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Marketing en Estética (2da Parte)
- Si no aplica los conceptos básicos del marketing moderno perderá a
sus clientes.
- Si no profesionaliza sus servicios no logrará ser competitivo.
- Si no se adapta a los cambios y necesidades del mercado y sus
clientes, figurará en las estadísticas de los negocios pocos rentables.
Esp. Luis Gerardo Urquiola Moreno
Para saber con claridad ¿Quiénes son los Clientes? es importante en
un instituto de belleza realizarse algunas preguntas como:
1.- ¿Quiénes son los mejores clientes y cuanto pueden gastar durante su
vida como tales?
2.- ¿Qué servicios y productos compran los mejores clientes y cual es su
frecuencia?., 3.- ¿Qué tienen en común los mejores clientes con los
peores?
4.- ¿Se dispone de un registro de cada venta, respuesta y queja de
clientes?
5.- ¿Quiénes respondieron favorablemente y quienes no a promociones
realizadas por el instituto de belleza?
6.- ¿Hay datos demográficos, culturales y sociales de nuestros clientes
(zonas donde viven, sus comportamientos y actividades, ingresos
económicos, etc.)?
Está información es de gran utilidad para conocer que necesidades
tienen los clientes y poder mejorar nuestros servicios.
Con la finalidad de obtener una buena atención al cliente le recomiendo seguir
los siguientes 6 pasos:
1.- Siga el sabio consejo de: Trate a los otros como le gustaría que lo traten a
Ud, con dignidad y respeto, el buen trato, comienza con uno y después con los
demás recuérdelo.
2.- Conozca a sus empleados: Averigüe cuáles son sus intereses,
detecte las necesidades que ellos tienen, un empleado o profesional
conforme rinde el 50% más en su trabajo y por lógica en el negocio.
3.- Comunique: Su gente no podrá responder a sus expectativas
mientras no sepan que es lo que Ud. espera de ellos, las comunicaciones
a los clientes internos (empleados y profesionales) deben ser constantes,
como la capacitación, novedades dentro del negocio y que objetivos se
deben lograr.
4.- Proyecte una actitud positiva: “Me es posible”, Lo puedo hacer,
estoy de acuerdo, esos es lo que quiero y me gusta, de un ejemplo con
una sonrisa y entusiasmo.
5.- Establezca el ritmo: Trate a sus empleados y profesionales con el
entusiasmo de un entrenador deportivo. Trabajar en equipo es muy
divertido y se logra los objetivos, y
6.-Practique los principios que aprendió: La teoría por si sola no sirve,
se debe llevar a la práctica para evaluar el resultado en la medida justa,
recuerde que “el secreto es acción”.
El Telemarketing es la fusión de la tecnología de telecomunicaciones con las
técnicas del marketing directo. Los principales beneficios del Telemarketing en
el instituto de belleza son:
Para el Cliente:
1.- Agilización en los turnos y la compra de servicios y productos.
2.- Tiempo y comodidad, si es por turnos.
3.- Cambios en los hábitos de compras, se le informa al cliente cuando
debería concurrir, para seguir su tratamiento.
Para el Instituto:
1.- Aumento de competitividad, los contactos telefónicos sistemáticos,
permiten una comunicación fluida con el cliente, a la par, que detectamos
sus necesidades.
2.- Mayor control.
3.- Aprovechamiento de tiempo para sus profesionales, se organiza y
optimiza el tiempo de los profesionales y el equipo de trabajo en el
instituto.
Para obtener un mejor control del Empleado que elabora en un instituto de
belleza, debe recibir una formación permanente en todas las áreas de atención
del instituto. Otras alternativas para lograr la excelencia en el instituto es la
verificación de los objetivos, medidas de realizaciones, aplicación de acciones
correctivas cuando sean necesarias; evaluación del rendimiento de los
servicios y valoración de los resultados obtenidos en base a cuantificar los
logros, costos, beneficios, etc.
Cuando nos referimos a las Ventas del instituto de belleza involucramos una
serie de conceptos que buscan la organización, para el resultado de la
rentabilidad que el empleado y el dueño deben logara para un crecimiento
comercial equilibrado, los conceptos para poner en práctica son:
1.- Tiempo: El empleado y las personas involucradas en la atención al público
del instituto de belleza tiene que tener una noción del tiempo en:
• Tiempo de atención entre un cliente y otro;
• Tiempo que demora la aplicación de los servicios;
• Tiempo que demora la información y el cierre de la venta.
• Tiempo de seguimiento que se necesita para conocer las satisfacción
del cliente y
• Tiempo en la toma de decisión de nuestro posible cliente.
2.- Oportunidad: El empleado tendrá que desarrollar el sentido de la
oportunidad de ofrecer y vender más servicios y productos, sin dejar para
mañana la decisión del cliente (venta diferida/ venta perdida).
3.- Información: El nuevo concepto de vender y ofrecer los servicios, es
conocer previamente a quien, cuanta mayor información se obtiene del futuro
cliente mejor se podrá abordar la venta en forma profesional.
4.- Acción: Las personas que están involucradas en la atención al público, la
venta del instituto tiene una cuota de inspiración y otra de transpiración, esto
significa que no basta con pensar que hay que vender, hay que accionar para
que el cliente compre.
5.- Seguimiento: Después de que el cliente compra, el seguimiento después
de un tiempo prudencial que pueda marcar la compra de nuevos servicios o
productos del instituto.
6.- Efectividad: El empleado tendrá que aprender a medir su efectividad en
todos los procesos de la venta y la atención al cliente y los resultados que va
obteniendo del desarrollo de las mismas, el empleado tiene que trabajar por
objetivos y llegar a ellos.
7.- Comunicación: Es saber por medio de la escucha de cada empleado o
responsable que necesita la otra persona (el cliente), establecer un buen trato
es (entrar en sintonía) con el otro, esto permitirá al cliente tener pertenencia
con el instituto, logrando una buena fidelidad. Comunicación significa tratar de
hablar el mismo lenguaje y código con nuestros clientes.
Una de las técnicas para vender más es el Marketing Directo que es,
identificar, contactar, informar, vender y seguir a los potenciales clientes del
instituto de belleza, con una base de datos utilizando catálogos, correos,
revistas, diarios, material entregado puerta a puerta en forma personal, por
medio de fax o internet. Una de las estrategias del Marketing Directo para el
Instituto es definir al futuro comprador con los siguientes ítems:
A.- Garantía del producto
B.- Políticas de precios
C.- Utilización del servicio y producto
D.- Sistema de compra
Posteriormente es importante saber a quién se le va a enviar o entregar el
material diseñado, pueden considerar los siguientes:
A.- Banco de datos actualizados
B.- Sexo
C.- Edades
D.- Potenciales Clientes
E.- Viejos Clientes.
Para definir el cliente potencial y poder realizar una acción promocional
de Marketing Directo y tener resultados, hay que tomar en cuenta la
descripción del cliente ideal, la oferta del servicio y los productos; la política de
precios a utilizar, los beneficios adquiridos por la compra de los servicios y las
ventajas exclusivas.
¿Qué es un Gerente?
El gerente verdadero dirige el trabajo que tiene que ser hecho, reúne alrededor
de él a las personas que puedan hacerlo, mantiene el seguimiento a intervalos
razonables hasta que el trabajo esté completo y expresa su apreciación cuando
esté terminado. El Gerente auténtico establece un ambiente de entendimiento y
amabilidad entre sus empleados, profesionales y clientes. Es amigable, pero no
demasiado familiarizado, bastante reservado para influir cierto respecto para su
título y bastante cerca para saber las capacidades y necesidades de sus
empleados. El modo que el gerente trate a sus empleados se reflejará
directamente en la manera en que ellos traten a sus clientes.
Un centro de belleza con un dueño de poca capacidad gerencial no logrará
hacer crecer la economía de su negocio.
- Si no aplica los conceptos básicos del marketing moderno perderá a
sus clientes.
- Si no profesionaliza sus servicios no logrará ser competitivo.
- Si no se adapta a los cambios y necesidades del mercado y sus
clientes figurará en las estadísticas de los negocios pocos rentables.
Siete consejos para ser un buen gerente:
1.- Siga este consejo: trate a los otros como le gustaría que lo traten a UD.,
con dignidad y respeto.
2.- Conozca a sus empleados: averigüe cuáles son sus intereses.
3.- Comunique: su gente no podrá responder a sus expectativas mientras no
sepan que es lo que Ud., espera de ellos.
4.- Proporcione refuerzo positivo para el cumplimiento que desea: enfatice
la manera correcta de hacerlo, no enfatice en lo que el empleado se equivocó.
5.- Proyecte una actitud positiva: “Me es posible”, de un ejemplo con una
sonrisa y entusiasmo.
6.- Establezca el ritmo: trate a sus empleados con el entusiasmo de un
entrenador deportivo. Trabajar en equipo es muy divertido.
7.- Practique los principios que aprendió: la teoría se debe llevar a la
práctica para evaluar el resultado en la medida justa.
Los Errores más frecuentes son siete, dentro de un instituto, que tienen que
ver con la atención y conformidad del cliente:
1.- Técnicas en las prestaciones: poca capacitación y actualización en
las prestaciones que se brindan en el instituto, esto muestra un escenario
preocupante para el negocio, ya que los profesionales debe estar
preparados y capacitados para afrontar cualquier servicio, deberán
contar con técnicas sólidas para realizar servicios profesionalizados.
2.- Modales: el cliente necesita que lo traten con respeto y buenos
modales, acorde a los tiempos que vivimos.
3.- Actitud profesional: las situaciones personales complicadas, lo cotidiano
de ninguna manera debe ser transmitido en el ámbito de trabajo. La actitud
profesional significa que el cliente no debe percibir climas que afecten al buen
funcionamiento del negocio.
4.- Música: la elección de la música como el volumen de la misma, son
algunas veces obstáculo para mantener una buena comunicación con nuestros
clientes.
5.- El cigarrillo: es incomodo y desagradable para un cliente decirle al
profesional o a un empleado del instituto que no fume, se deberá establecer en
el negocio estas normas sobre el cigarrillo.
6.- Chicle: encontrar a una recepcionista o empleado del instituto que nos
atiende por primera vez masticando libremente un chicle, sin ocultar detalle
alguno, realmente es muy incomodo a los clientes.
7.- Presentación: una impecable imagen desde el aseo personal, en lo posible
utilizar uniformes que se encuentren lavados y planchados, un profesional no
puede vender imagen si no cuida la propia.
La cobertura de los productos y accesorios dentro de un establecimiento
representa un 20% de la facturación el restante el 80% corresponde a los
servicios, deben de estar ubicados en un lugar seguro y visible para los
clientes,todas las personas que trabajan en el centro tienen que tener toda
la información completa de los productos y accesorios que se venden a los
clientes. Es necesario tener claro que la venta de productos es un valor
agregado para el cliente y que la institución debe de conocer los dos pilares
centrales del negocio:
1.- Constituye una de las áreas principales, por lo que de ninguna
debería perturbar el funcionamiento de ésta y
2.- Genera más que una contribución marginal a la economía del
instituto.
La venta por sugerencia comienza desde el Gerente hasta la persona con un
cargo menor dentro de la organización. Se debe de contar con listas de precios
claras, folletos, instructivos de uso aprobados por las casas fabricantes de los
equipos y accesorios. El equipamiento debe ser supervisado y ordenado en
forma de prevenir las fallas y mantener una rotación constante de los
productos, se debe evitar el manoseo y manipulación por personas que no van
a adquirir el producto.
La Publicidad es considerada como una actividad comercial o de marketing
fundamental para el crecimiento del negocio, los siguientes elementos que
brindan eficiencia y rentabilidad:
1.- La organización que el dueño del negocio realiza en las tareas de marketing
o comercial con las variables que están bajo su control.
2.- El producto o servicio que se comercializa en el Instituto.
3.- El mercado al cual están dirigidos los productos y/o servicios del
instituto (mercado objetivo), que oportunamente hicimos una breve
descripción.
4.- Los intermediarios que contribuyen al intercambio entre el instituto y
su mercado (profesionales, proveedores, empleados, prestadores de
servicio, etc.).
El marketing en el instituto tiene su origen y fin en el consumidor. Es él quien
con su satisfacción y fidelidad constituye la llave del éxito al que toda empresa
aspira. La estrategia de publicidad desarrollada por el instituto debe ser
diseñada buscando el posicionamiento de la marca en el mercado. Para
lograrlo implica un esfuerzo conjunto entre el equipo de trabajo, el dueño y los
clientes.
Los medios de publicidad se deberían de conocer cada uno, como medios de
comunicación, sus ventajas, desventajas, costos, características, etc., con la
finalidad de mejorar el funcionamiento y crecimiento en el instituto. Algunos de
los medios de publicidad que se sugiere utilizar son:
• Volantes, folletos, afiches. (Materiales P.O.P ).
• Diarios (periódicos) y revistas.
• Radio, TV, Cine.
• Mailing (Marketing directo).
Este artículo cuenta con una primera parte que aborda:
El marketing, los beneficios del marketing, la estructuración y
conocimiento del negocio enfocado a la Estética.
Por: Esp. Luis Urquiola. Especialista en Mercadeo UCV.
Tel: (058) 424-301.41.00 / (058) 416-439.43.54 / (058) 243-232.03.29
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