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GOVERNO DO ESTADO DE SANTA CATARINA SECRETARIA DE ESTADO DA JUSTIÇA E CIDADANIA - SJC DEPARTAMENTO DE DEFESA DO CONSUMIDOR – PROCON/SC DIRETORIA DO PROGRAMA DE DEFESA DO CONSUMIDOR – PROCON/SC

PROCON ESTADUAL DE SANTA CATARINA - Rua: Victor Meirelles, 35 e 53–Centro – CEP: 88.010-440 Florianópolis / SC – Fone: (48) 2107-2936/ (48) 2107-2943 www.procon.sc.gov.br - E-mail – [email protected] ou [email protected]

MANUAL EXPLICATIVO

DE MANUSEIO DAS EMPRESAS NA

PLATAFORMA DO CONSUMIDOR.GOV

http://www.procon.sc.gov.br/

mailto:[email protected]




Após finalizar seu cadastro1 , caso o usuário queria acessar o sistema como

representante da empresa, deve clicar no link Acesso Restrito para

Gestores e Empresas, no rodapé da página.

E caso o usuário queira, como consumidor, abrir uma reclamação em

face de qualquer empresa participante da plataforma, deve acessar a

página pelo canto superior direito da tela.

1 Todo representante do fornecedor que queira se cadastrar, é necessário primeiro cadastrar-se como

consumidor e depois fazer o pedido de cadastro de empresa à Senacon.

Entrar como Usuário

Acessar como

representante da

empresa











Gerenciar Representantes - Passo a passo

Após clicar em acesso Restrito para Gestores e Empresas,

aparecerá esta tela abaixo:

Na área de Acesso Restrito, o usuário Administrador deve inserir

seu login e senha, os mesmos que ele utilizaria para acessar o

sítio como Consumidor, e então clicar no botão [Entrar].

Preencher o

login e senha

clicar






ENTÃO SELECIONE A EMPRESA QUE DESEJA GERENCIAR

Após a seleção, a página exibirá as reclamações registradas

em face da empresa nos últimos 30 dias.






Caso queira visualizar reclamações anteriores, clique no botão

“Pesquisar” e altere o período de busca no filtro;

Porem, ao clicar em um número de protocolo, é possível

visualizar os detalhes da reclamação.











A metade superior da tela apresenta dados do consumidor,

dados iniciais da reclamação e sua situação.

A metade inferior da tela apresenta a descrição da

reclamação do consumidor, seu pedido à empresa,

informações adicionais e o andamento da reclamação.






O primeiro botão Responder Reclamação deve ser utilizado

para postar a resposta final da empresa ao consumidor.

A resposta deve conter a solução apresentada ao consumidor.

Podem ser acrescentados anexos (que não são públicos e podem ser

visualizados somente pelo consumidor e pelo gestor)

O conteúdo da resposta será público (exceto os anexos).






A empresa tem prazo máximo de 10(dez) dias

para postar a resposta final ao consumidor. Caso

não o faça, utilizando o botão Responder

Reclamação, a reclamação será classificada

como não respondida, iniciando-se o prazo de

avaliação do consumidor.

O consumidor tem até 20 dias para avaliar se sua

reclamação foi resolvida e atribuir uma nota de

satisfação ao atendimento da empresa.






Caso a empresa queira interagir com o consumidor antes de

postar a resposta final (inserir comentário, pedir novas

informações, documentos etc), deve utilizar o botão Interagir

com o Consumidor.

Os complementos não são públicos e podem ser visualizados

apenas pelo consumidor e pelo gestor.

Essa interação não substitui a resposta da reclamação, não

altera seu status e não suspende nem prorroga prazos.






Caso a empresa verifique que a reclamação se refere a outra empresa

que faça parte do seu grupo econômico, pode encaminhá-la à empresa

responsável, por meio do botão Redirecionar Reclamação.

Deve-se selecionar a empresa responsável. Pode-se incluir comentário e

confirmar. Após esse procedimento, a reclamação sairá da lista de

reclamações da empresa indicada pelo consumidor.

O redirecionamento de reclamações pode ocorrer somente entre

empresas de um mesmo grupo econômico.

O prazo de resposta continua em 10(dez) dias a contar da data de

registro da reclamação.






Finalmente, caso verifique que a reclamação se refere à outra empresa

que não faz parte do seu grupo econômico, ou ainda, caso haja infração

aos Termos de Uso do site, a empresa deve encaminhar a reclamação à

análise do gestor, por meio do botão Recusar Reclamação.

A recusa deve ser justificada com base nos Termos de Uso, para que o

gestor a analise e a avalie como Procedente ou Improcedente. Caso o

gestor a considere procedente, a reclamação é cancelada. Se

considerada improcedente, será devolvida à empresa para que seja

devidamente respondida e assim, o prazo para resposta é retomado.






A empresa pode solicitar a recusa da reclamação nos casos

em que não for parte legítima da reclamação, ou ainda

quando houver descumprimento dos Termos de Uso por parte

do consumidor;

•A recusa é sempre submetida à análise do gestor, que tem

prazo de 15(dias) dias para avaliar sua legitimidade;

•O prazo de resposta da empresa fica suspenso durante o

período de análise do gestor;

Não serão aceitas recusas em casos de responsabilidade

solidária, reclamação em face de empresa do mesmo grupo

econômico, ou ainda, quando houver algum tipo de ligação,

ainda que indireta, entre a empresa reclamada e a

reclamação do consumidor;

•Caso a recusa seja procedente, a reclamação não será

contabilizada em face da empresa. Caso a recusa seja

improcedente, a reclamação voltará à empresa, que tem a

contagem de seu prazo de resposta retomada;

•Para mais informações, vide o Guia–Recusa da Reclamação.






EXPORTAR DADOS

Para fazer a exportação, o usuário deve proceder igual

anteriormente explicado. Deve clicar em Acesso Restrito para

Gestores e Empresas e fazer seu login na área restrita para

gestores e empresas.

Ao entrar na área restrita de sua credenciada, o usuário deve

clicar no botão “Menu” e então clicar na opção “Exportar

Dados”

Então...

Clicar aqui






Estarão disponíveis para exportação dados das reclamações

abertas no últimos 90 dias, até o dia anterior (D-1). O filtro de

data permite a exportação pacotes de dados com período

máximo de 30 dias cada.

. Por fim, o usuário deve selecionar as colunas que quer

disponíveis em seu arquivo de exportação. Caso o usuário

queira que todos os campos disponíveis constem no arquivo,

ele deve clicar somente no “box” referente à coluna Todas.

. Caso o usuário queira novamente selecionar as colunas a

serem disponibilizadas, ou queira selecionar um outro período

de exportação, ele deve clicar no botão Limpar e repetir todo

o processo de seleção.

O primeiro passo

é selecionar o

período a ser

exportado

Obs.: somente será possível

selecionar um período de no

máximo 30 dias, visto que

essa é a limitação da

exportação de dados.

Seleciona

todas as

opções






Caso a seleção esteja correta, o usuário deve clicar no botão

Exportar. Em seguida, aparecerá uma tela para confirmação

do download dos dados selecionados ou o download ocorrerá

automaticamente (a depender das configurações de seu

navegador).

Dessa forma, o arquivo do tipo CSV já estará disponível na

pasta de Downloads do computador do usuário ou na pasta

que ele tenha selecionado para salvar o arquivo de

exportação.

Após os passos de exportação anteriores, o usuário deve

primeiramente localizar a pasta em que o arquivo foi salvo.

•Logo em seguida, deve abrir um novo arquivo no Excel.






O Consumidor.gov.br também permite ao Fornecedor a

possibilidade de incluir um “Texto Referência” em cada

reclamação. Este texto pode ser um protocolo interno ou

qualquer forma de identificação usada pela empresa.

Para fazer a inclusão, o usuário deve entrar na área restrita de

sua credenciada, o usuário deve clicar no botão “Mais

Detalhes”, como segue abaixo.






Ao selecionar a opção “Texto Referência” na janela “Mais

Detalhes”, automaticamente outra coluna poderá ser

visualizada.

Para alterar o “Texto Referência” clique na palavra “Vazio” e

aparecerá um campo aberto para a edição do texto.

Então logo em seguida digite o texto que deseja inserir e

confirme no botão azul. E o “Texto Referência” será alterado.






Caso precise editar o “Texto Referência”, clique em cima do

texto anterior e a caixa para edição irá abrir.






O ADMINISTRADOR PODE CADASTRAR UM OUTRO REPRESENTANTE

Para isto selecione a sua pagina inicial como representante de

empresa. Em seguida clica em Menu e após em Cadastro

conforme abaixo.

Ao final da tela Cadastro de Credenciada, clica no botão

Editar.






Clica então no botão Gerenciar Representantes

Na tela Cadastro de Representante, o Administrador pode ver

os representantes cadastrados, editar e adicionar outros,

informando o CPF do usuário.






O Administrador adiciona o CPF do usuário e seleciona o perfil

de acesso.

Administrador: consulta reclamações registradas, responde,

insere complementos, redireciona a reclamação dentro do

mesmo grupo econômico, recusa a reclamação, edita dados

cadastrais da empresa e concede permissão a outros usuários;

•Colaborador: consulta reclamações registradas, insere

complementos, redireciona a reclamação dentro do mesmo

grupo econômico e recusa a reclamação;

•Leitor: consulta reclamações registradas.

Terminada o cadastro do novo representante e selecionado o

perfil, deve-se clicar no botão Salvar, e o representante será

incluído na lista.

A própria empresa, por meio de seu usuário Administrador, é

responsável por gerenciar os seus representantes, isto é, ela tem

autonomia para cadastrar novos usuários e tem a

responsabilidade de excluir o vínculo de usuários que não

estejam mais trabalhando em seu estabelecimento.






Consumidor.gov, juntamente com o Procon Estadual

de Santa Catarina agradece a sua participação em

mais uma ferramenta que trabalha em prol do

consumidor catarinense.

Estamos à disposição para quaisquer esclarecimentos. Atenciosamente,

PROCON/SC




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