Manual de Procedimientos Local Comercial

8/16/2019 Manual de Procedimientos Local Comercial

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MANUAL DEPROCEDIMIENTOSLOCAL COMERCIAL

AUTOR: Rodrigo Leguas V.Administrador de Empresas


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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

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INDICE

INTRODUCCIÓN

1 FUNCIONES DEL PERSONAL

1.1 ADMINISTRADOR

1.1.1 Funciones administrativas

1.1.2 Funciones operativas

1.1.3 Funciones de control

1.2 ASISTENTE DE VENTA

1.3 CAJERA

2 TURNOS DEL PERSONAL

2.1 TURNO TIPO

2.2 PRINCIPALES FUNCIONES DE CADA TURNO

2.3 CONTROL EN LOS TIEMPOS DE CADA TAREA

3 UNIFORME Y PRESENTACIÓN PERSONAL

4 RECLUTAMIENTO DE PERSONAL

5 DESCRIPCIÓN DE CARGOS

5.1 ADMINISTRADOR

5.2 ENCARGADO DE COMPRA5.3 CAJERA/VENDEDORA

6 SERVICIO AL CLIENTE

6.1 METAS DEL SERVICIO

6.2 PASOS DEL SERVICIO

6.3 RECLAMOS

6.3.1 Retraso en el servicio

6.3.2 Cobro o vuelto incorrecto

6.3.3 Problemas con algún producto

6.3.4 Limpieza

6.3.5 Personal

6.4 COMO RESOLVER POSIBLES QUEJAS

6.5 COMO PREVENIR POSIBLES RECLAMOS


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7 EXHIBICIÓN DE NUESTROS PRODUCTOS

7.1 CONOCER EL CIRCUITO Y FOCOS DE ATENCIÓN EN LA TIENDA

7.2 ORGANIZACIÓN Y EXHIBICIÓN DE PRODUCTOS

7.3 FORMATOS DE PRODUCTOS

7.4 COLORES

7.5 UNIFORMIDAD EN EL CONCEPTO xxxxxxxxxxx

7.6 EXHIBICIÓN

7.6.1 Puntos a considerar en la exhibición de línea pequeña

7.7 RECOMENDACIONES

7.8 ORDEN Y REPOSICIÓN DE MERCADERÍA

7.9 FICHA TÉCNICA DE PRODUCTOS

8 CODIFICACIÓN DE PRODUCTOS 9 COMPRAS

9.1 FACTORES A CONSIDERAR EN EL PROCESO DE COMPRAS

9.2 INGRESO DE DOCUMENTOS

10 GUÍA RÁPIDA PARA EL USO DE MÁQUINA REGISTRADORA

10.1 APERTURA DE CAJA

10.2 TÉRMINO DE TURNO

10.3 CAPTURA DE TICKET DE VENTA Y VENTA EN CAJA

10.4 CAPTURA DE ARTÍCULOS PARA TICKET

10.5 CAMBIO DE PRODUCTOS

10.5.1 Mismo valor

10.5.2 Mayor valor

10.6 DESCUENTO DIRECTO EN DINERO A CADA PRODUCTO

10.6.1 FORMA RÁPIDA

10.6.2 FORMA CON MÁS PROCEDIMIENTOS

10.7 ANULAR UNA VENTA11 ANEXOS

11.1 CHECK LIST


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INTRODUCCION

Este manual pretende establecer una guía para el correcto funcionamiento de los

locales xxxxxxxxxx.

En él, se registran todos los procedimientos y funciones para conocimiento del personal

de la misma, y de los nuevos que se incorporen.

Contiene una descripción amplia de la organización y como debe ser el servicio

brindado a nuestros clientes.

Se procura:

Identificar responsables de cada proceso.

Normalizar las tareas rutinarias.

Reducir la incertidumbre en la toma de decisiones.

Definir la estructura y funciones de cada puesto de trabajo.

Estandarizar el servicio a nuestros clientes

El manual es un instrumento dinámico y flexible que debe reflejar los cambios que seproducen en el local.

Cada punto del manual se encuentra en hojas independientes, pudiendo ser

reemplazadas, modificadas o excluidas en caso de actualización en la política del manual.


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1.-FUNCIONES DEL PERSONAL

1.1- Administrador/a

1.1.1 Funciones Administrativas

Responsabilidad total del cuidado del patrimonio del local.

Recaudación del dinero: El administrador será el encargado de recaudar y guardar el dinero de

la caja al finalizar su turno, para lo cual debe recibir el total de éste separado por tipo de

moneda, cheques, y/u otros.

Informar sobre la venta diaria: El detalle de ésta se entrega mediante la planilla de “Control deCaja Diario”.

Informar el desempeño operacional diario del local: Este se realiza por medio del llenado de la

planilla “Check List”.

Envío de facturas y/o documentos de pago: Las facturas recibidas diariamente deberán ser

registradas y enviadas a la persona encargada.

Depósito de la recaudación obtenida, proporcionada por la venta diaria.

Realización de inventarios: Toda la mercadería existente en el local debe ser inventariada

mensualmente, para lo cual será necesario completar los documentos emitidos para este

propósito y revisar cualquier error detectado (inventario físico e insumos), esto no implica que

pudieran realizarse otros inventarios ya sea por departamento, productos específicos o como

la gerencia lo requiera.


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Relación con los clientes: Esta tarea implica el trato con los clientes que requieran su atención,

ya sea ante situaciones de reclamo, sugerencias, u otras, para lo cual deberá escuchar

atentamente al cliente, analizar la situación y resolver el problema en el menor tiempo

posible.

Programación de horarios del personal: El administrador es responsable de la programación

semanal de los horarios del personal, en los cuales debe considerar tanto reemplazos de

personal como vacaciones y licencias.

Realización del inventario físico: Una vez al mes se deberá realizar un inventario físico del

local, de modo de controlar la existencia y estado de las instalaciones, equipos y utensilios.

Realización de inventario físico aleatorio: Una vez a la semana o en forma sorpresiva se deberá

realizar un inventario de ciertos productos escogidos para su conteo.

1.1.3 Funciones de Control

Control de condiciones de almacenamiento: Las condiciones de almacenamiento que los

productos deben cumplir en todo momento con las normas establecidas, de modo de asegurar

su correcta preservación.

Control de bodega: Se debe tener un control absoluto de la salida de productos de la bodega

hacia el punto de venta, de modo de poder tanto manejar los niveles de stock de ésta como

planificar la adquisición de productos.

Supervisión de la correcta utilización de los insumos: La correcta utilización de los insumos

podría garantizar la optimización de su aprovechamiento.

Control del funcionamiento y mantención de equipos: Este control involucra el cuidado de

informar oportunamente la detección de anomalías en alguno de ellos.

Supervisión de la presentación: Esta tarea implica el control constante del cumplimiento de las

condiciones de presentación de productos en exhibición en punto de venta, ya sea en cuanto adistribución, precios, como también el almacenamiento, lay out y distribución de la

mercadería.

Control del desempeño del personal: Diariamente se indicarán, supervisarán y controlarán las

tareas que debe realizar cada trabajador; esta tarea también incluye la labor de corregir al

personal que no realice su tarea adecuadamente, cuidando de instruirlo respecto de la forma


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apropiada de hacerla. También se controlará la presentación personal y cuidado que

demuestre el personal.

Control de la atención y servicio al cliente: Esta labor implica la observación de la atención y

servicio entregado al público, asistencia y resolución de situaciones problemas y la sustitución,

ante cualquier eventualidad, de cualquiera de los miembros que allí laboran.

Control del programa de limpieza: El administrador deberá supervisar el cumplimiento y

mantención del programa de limpieza establecido para lo cual deberá delegar las distintas

tareas de aseo de cada área del local al personal.

1.2 ASISTENTE DE VENTA

Mantención de una excelente presentación personal: La correcta presentación personalimplica tanto la limpieza del uniforme como la limpieza personal, pero también incluye el uso

de un correcto vocabulario, postura, gestos y actitud. Se les permitirá el uso de maquillaje,

siempre y cuando sea sencillo y apropiado.

Venta: El personal de ventas tendrá como labor principal ser la cara visible de la filosofía de

Belén-Polsini, para lo cual deberá estar capacitado para otorgar un servicio según los

estándares deseados descritos con anterioridad, de modo de entregar un servicio de calidad

total.

Atención del cliente: Una correcta atención al cliente involucra tanto el trato adecuado con

éste como a la entrega de un servicio rápido, amable y de calidad.

Sugerencias de venta: El personal de atención al cliente tendrá como función informar al

cliente acerca de las ofertas y promociones que se estén realizando.

Reposición de productos: El personal de atención al cliente es responsable de informar

oportunamente al administrador la necesidad de reposición de los distintos productos

exhibidos, así como también de realizar la reposición misma de éstos.

Mantención y limpieza del sector de atención al cliente y dependencias del local.

Cabe mencionar que las asistentes de venta cumplirán una doble función de “vendedoras-

cajeras” para lo cual estarán capacitadas para cumplir ambas funciones.


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2.-TURNOS DEL PERSONAL

Cada local debe funcionar con la cantidad de personal suficiente para brindar un servicio de

calidad, una planificación adecuada de los turnos debe considerar factores como:

Días de la semana con mayor o menor flujo de ventas

Temporada o estacionalidad

Horarios picks y bajos en ventas

Licencias y ausencias del personal

Disponibilidad y flexibilidad de horario de cada trabajador

Personal altamente capacitado y aprendices

Días libres del personal

Estos factores nos ayudarán para dotarnos tanto de parte de nuestro staff como de una

dotación completa, así brindaremos un excelente servicio a nuestros clientes y mejoraremos la

gestión administrativa-financiera de nuestros locales, optimizando la rentabilidad del mismo.


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2.1

TURNO TIPO

CCaarrggoo LLuunneess MMaarrtteess MMiiéérrccoolleess JJuueevveess VViieerrnneess SSáábbaaddoo DDoommiinnggoo

Administrador LIBRE9:00-14:00

16:00-20:30

9:00-14:0016:00-

20:30

9:00-14:00

16:00-20:30

9:00-14:0016:00-

20:30

9:00-14:00

16:00-20:30LIBRE

Vendedora 19:00-14:00

16:00-20:30

9:00-14:00

LIBRE

9:00-14:00

16:00-

20:30

9:00-14:00

16:00-20:30

9:00-14:00

16:00-

20:30

9:00-14:00

16:00-20:30LIBRE


16:00-20:30

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16:00-20:30

9:00-14:00

LIBRE

9:00-14:00

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9:00-14:00

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16:00-20:30

LIBRE


16:00-20:30

9:00-14:00

16:00-20:30

9:00-14:00

16:00-

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9:00-14:00

LIBRE

9:00-14:00

16:00-

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9:00-14:00

16:00-20:30LIBRE


16:00-20:30

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9:00-14:00

16:00-

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9:00-14:00

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9:00-14:00

16:00-

20:30

9:00-14:00

LIBRE LIBRE


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2.2.- PRINCIPALES FUNCIONES DE CADA TURNO

Funciones Turno 1

Recepción de mercadería

Depósitos

Limpieza del local

Orden y reposición de mercadería

Venta de productos

Arqueo de caja del turno

Compra de insumos

Funciones Turno 2 Limpieza del local.

Orden y reposición

Venta de productos

Arqueo de caja del turno

Revisión libro de asistencia

Ingreso de información a planillas de control

Otras labores administrativas

2.3- CONTROL EN LOS TIEMPOS DE CADA TAREA

Para una eficaz utilización del tiempo es fundamental distribuir las tareas en determinados

horarios, supeditado a un acotado tiempo cronológico.

TURNO MAÑANA

09:00 Apertura del local09:15 Limpieza de los exteriores

Limpieza del piso, muebles y vidrios

09:30 Orden y reposición de mercadería por departamentos

09:45 Pagos, depósito en banco y sencillo de caja

10:00 Compra de insumos


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14:00 Cierre del local

TURNO TARDE

16:00 Apertura del local

16:05 Cambio de sencillo

16:10 Orden y reposición de mercadería por departamentos

16:15 Limpieza de los exteriores

Limpieza del piso, muebles y vidrios

17:30 Once

20: 10 Limpieza de baño y cocina

20:20 Limpieza de piso

20.30 Cierre del local


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3.- UNIFORME Y PRESENTACIÓN PERSONAL

El uniforme del personal es parte de la imagen de xxxxxxxx, de ahí la importancia de la

presentación personal, comprendiendo tanto uniforme como higiene personal.

Normas relacionadas con el uniforme y presentación personal

Se prohibirá la colocación del uniforme de trabajo sobre cualquier prenda de ropa de calle

La colocación completa del uniforme de trabajo (o cambio de ropa) debe realizarse

antes de entrar a la tienda en el sector habilitado para este efecto.

La indumentaria del personal debe encontrarse limpia antes de comenzar a

trabajar, para lo cual se recomienda su lavado periódico.

El maquillaje debe ser sobrio, no llamativo, al igual que alhajas, anillos, collares,

etc.

Si se usa algún perfume, este debe ser en cantidades mínimas, solamente tiene

que dar un aroma agradable no repulsivo.

El aspecto de cada persona debe ser limpio, fresco, ordenado, sobrio, agradable a

la vista.

Está estrictamente prohibido fumar, tomar alcohol, ingresar con halito alcohólico u

otros hábitos que perjudiquen el óptimo rendimiento, presentación e higiene del

personal.


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4.- RECLUTAMIENTO DEL PERSONAL

Existirán dos formas de reclutamiento según el cargo requerido, conforme a las

políticas de xxxxxxxx, están podrán ser provistas de fuentes externas como internas(ascensos o cambios de labores).

Administrador: La Gerencia será responsable del proceso de reclutamiento, paraello utilizará procedimientos adecuados para elegir al postulante idóneo.

El proceso de selección de personal para un cargo de responsabilidad de gerencia,comprende las siguientes etapas:

1) Establecer necesidad de proveer un cargo vacante2) Reclutamiento3) Proceso de Selección basándose en la descripción de cargos que más adelante semenciona.4) Contratación

Cajera-vendedora: Cada Administrador de local dirigirá el proceso dereclutamiento, previa autorización de gerencia y según los estándaresestablecidos.

El proceso de selección de personal para un cargo de responsabilidad delAdministrador de local, comprende las siguientes etapas:

1) Establecer necesidad de proveer un cargo vacante2) Autorización de gerencia3) Reclutamiento4) Proceso de Selección basándose en la descripción de cargos.5) Contratación

A modo de tener un lenguaje común definiremos conceptos claves en forma muygeneral y básico para el proceso de selección de personal.

Reclutamiento: proceso que consiste en la búsqueda del candidato, normalmentese utiliza el siguiente procedimiento en forma consecutiva:

1.- fuentes de difusión: aviso en el diario, internet, radios, boca en boca, carteldentro y fuera del local, entre otros.


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2.-Recepción de antecedentes y primera entrevista: en esta etapa se reciben loscurrículums y se realiza una entrevista previa, solamente confirmando los datosdocumentados para obtener una impresión general del candidato.

Selección: en esta etapa se selecciona los currículums conforme al descriptor del

cargo y se cita a los postulantes que cumplan con el perfil del mismo.

Entrevista: esta es la etapa donde generalmente se define el candidato por mediode una entrevista personal, principalmente se pregunta aspectos académicos,laborales, experiencia, expectativas de renta, proyección, aspectos sicológicos, etc.

Inducción: después que el postulante ha sido seleccionado se integra a lasrespectivas labores, se capacita de acuerdo a su cargo.


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5.- DESCRIPCIÓN DE CARGOS

Es fundamental para xxxxxx tener el personal idóneo para cada puesto de trabajo,con la finalidad de crear un perfil conforme a los estándares de nuestras políticas. Acontinuación, se realiza una descripción de las competencias, funciones y

responsabilidades de cada cargo:

5.1.- ADMINISTRADOR

Cargo ÁREA UNIDAD

Administrador/Jefe de tienda Operaciones Administrativa

DESCRIPCIÓN DEL CARGO

Los Administradores deberán desempeñar sus funciones en cualquiera de las sucursales que se

les asigne, vale decir, dentro de un área geográfica.

Deberá contar con conocimientos o estudios formales de administración.

Deberá contar con conocimientos de Word, Excel Power Point a nivel de usuario intermedio.

Alto sentido de Responsabilidad, Confiable, Proactivo,

Emocionalmente muy equilibrado, Habilidad para negociar y manejar conflictos,

Orientado al cliente, Orientado a resultados-logros

Capacidad analítica y organizativa, minucioso, detallista y con sentido común.

Capacidad para trabajar bajo presión

Alto sentido de compromiso y adhesión a los valores de la empresa.

Debe contar con disponibilidad y flexibilidad horaria.

Edad entre 30 – 45 años.

PERFIL DEL CARGO ASOCIADO A COMPETENCIAS LABORALES

CLASIFICACIÓN DE COMPETENCIA

EDUCACIÓN YEXPERIENCIA

Nivel de Estudio /Tiempo experiencia

Técnico

Mínimo un año

Área especialización Administración / Retail

Área experiencia Administración / Jefatura

FORMACION Calidad Título de técnico en administración de empresas o similares.

Experiencia no inferior a 1 año en cargo similar y comprobable.

Dominio de herramientas Informáticas, Excel, Word, Outlook,Internet, etc. Como así también manejo de Impresoras, escáner,teléfonos y todos aquellos elementos propios de una oficina.

Manejo en sistemas de gestión en administración.


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DEFINICIÓN DE RESPONSABILIDADES

Deberá planificar e implementar las acciones de venta necesarias para alcanzar losobjetivos previstos.

Dirigir, coordinar y supervisar la labor de las personas a su cargo, a fin de garantizar una atenciónde calidad a los clientes para conseguir fidelizarlos.

Realizar seguimiento y control de stock.

Será el responsable directo por diferencias de stock, mermas y pérdidas de productos, insumos,muebles e infraestructura del local.

Organizar la distribución física y exhibición de productos más adecuada para la tienda.

Controlar cotidianamente la imagen de la tienda.

Será encargado de la toma de inventario de su local, tanto de la veracidad de la información comode la totalidad de los productos.

Tendrá la responsabilidad de mantener la base de datos actualizada del personal de la tienda.

Deberá mantener fluido contacto con los clientes, de forma deferente y respetuosa. Tendrá la responsabilidad de control y gestión de la caja chica, como también de dineros para

depósito.

Deberá atender y dar solución a reclamos y sugerencias u otras situaciones, tanto de clientescomo del personal.

Deberá mantener el libro de asistencia al día.

Deberá mantener la documentación administrativa del local actualizada y completa,responsabilizándose por el manejo de documentos relacionados con su cargo.

Contribuir al logro de los objetivos organizacionales garantizando una gestión adecuada de lasventas y atención a clientes en la tienda.

Llevar a cabo las políticas comerciales de la empresa y las acciones necesarias para ellogro de los objetivos de venta establecidos.


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5.2.- ENCARGADO DE COMPRAS

Cargo ÁREA UNIDADEncargado de compra Operaciones Administrativa

DESCRIPCIÓN DEL CARGO

Deberá contar con conocimientos o estudios formales de administración.

Deberá contar con conocimientos de Word, Excel Power Point a nivel de usuario intermedio.

Alto sentido de Responsabilidad, Confiable, Proactivo.

Habilidad para negociar.

Manejo de información para la toma de decisiones.

Orientado a resultados-logros.

Conocimiento del rubro en cuanto a materiales, tendencias, diseños, etc.

Excelente manejo de proveedores.

Capacidad analítica y organizativa, minucioso, detallista.

Capacidad para trabajar bajo presión. Alto sentido de compromiso y adhesión a los valores de la empresa.

Debe contar con disponibilidad y flexibilidad horaria.

Edad entre 30 – 45 años.



EDUCACIÓN YEXPERIENCIA

Nivel de Estudio /Tiempo experiencia

Técnico

Un año mínimo


Área experiencia Administración / Jefatura

FORMACION Calidad

Título de técnico en área de administración de empresas osimilares.


Dominio de herramientas Informáticas, Excel, Word, Internet, etc.Como así también manejo de Impresoras, escáner, teléfonos ytodos aquellos elementos propios de una oficina.

Manejo en sistemas de gestión en administración.


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DEFINICIÓN DE RESPONSABILIDADES

Planificar, implementar y controlar los procesos de compras, con el fin de alcanzar los objetivos

previstos. Controlar la recepción de las requisiciones de compra de las dependencias solicitantes. Llevar un registro completo de proveedores actualizado. Verifica el buen estado de los materiales y productos comprados. Ingresar todas las facturas e ingreso de documentos al sistema relacionados con su área. Velar para que se mantengan actualizados los archivos de documentos que corresponden a la

unidad. Cumplir con las normas y procedimientos establecidos en cuanto a compras y suministros de

materiales y equipos. Analizar los requerimientos de mercadería de los locales.

Satisfacer las necesidades de abastecimiento de los locales según requerimientos. Informar a su superior inmediato cualquier irregularidad detectada en el proceso. Elaborar informes periódicos de las actividades realizadas.

Obtener las mejores condiciones de calidad y precio

Administrar eficientemente los recursos de la empresa.

Realizar el seguimiento y control de stock.

Llevar a cabo las políticas comerciales de la empresa y las acciones necesarias para ellogro de los objetivos de compra establecidos.


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5.3.- CAJERA/VENDEDORA

Cargo ÁREA UNIDAD

Cajera/Vendedora Operaciones Administrativa

DESCRIPCIÓN DEL CARGO Las vendedoras deberán desempeñar sus funciones en cualquiera de las sucursales que se les

asigne, vale decir, dentro de un área geográfica.

Experiencia mínima en ventas o atención público

Alto sentido de Responsabilidad, confiable, proactiva.

Orientado al cliente y a resultados-logros.

Servicial, excelente trato con los clientes y compañeros de trabajo.

Ordenada/o.

Buen vocabulario y nivel comunicacional

Disposición a cumplir ordenes

Conocimiento en técnicas de ventas y caja. Debe contar con disponibilidad y flexibilidad horaria

Edad entre 20 – 35 años



EDUCACIÓN Y

EXPERIENCIA

Nivel de Estudio /

Tiempo experiencia

Enseñanza media completa

Un año de experiencia en ventas


Área experiencia Ventas

FORMACION Calidad

Enseñanza media completa.


Dominio básico de herramientas Informáticas, Excel, Word,Internet, etc. Como así también manejo de Impresoras, escáner,teléfonos y todos aquellos elementos propios de una oficina.

Deseable experiencia en manejo de sistemas de gestión (noexcluyente)

Deseable experiencia en cajaDEFINICIÓN DE RESPONSABILIDADES


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.

Deberá mantener fluido contacto con los clientes, de forma deferente y respetuosa.

Vender los artículos definidos para la sucursal.

Asistir a los clientes en sus consultas.

Recepción de dineros y documentos.

Verificar que el producto exhibido se encuentre en perfectas condiciones. Debe recibir, clasificar y ordenar los productos ingresados a la sección.

Participara de la toma de inventario.

Atender sugerencias y / o reclamos de nuestros clientes.

Cuidar los activos y bienes de la empresa.

Responsable de los valores reunidos por transacciones de venta.

Mantener el orden, limpieza y aseo de las dependencias del local y todo lo que está dentro deella.


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1)

Sonreír y saludar al cliente.

2)

Ofrecer nuestro servicio en ayuda a su necesidad.

3)

Asesorar y mostrar los productos en puntos de ventas

4) Ofrecer otros productos, variedad de alternativas si el producto que requiere el

cliente no se encuentra o no existe, además de ofrecer otros artículos de posible

venta.

5)

Escanear los códigos, preguntar si desea algo más y comunica el monto total al

cliente.

6)

Se entrega el ticket cliente y se le invita a acompañar a caja

7) Dar las gracias y despedir al cliente.

8) El cajero saluda cordialmente, y solicita el ticket cliente

9)

Revisa los productos que estén acorde con el ticket caja

10)

Comunica el valor total, recibe el dinero, entrega el vuelto si es pertinente

11)

Entrega los productos y despide al cliente.

6.3.- RECLAMOS

Para comercial Belén –Polsini es muy importante que el cliente se retire satisfecho

de nuestros locales, por esta razón es necesario saber enfrentar cada reclamo o

sugerencia con la finalidad que la confianza y percepción hacia nosotros permanezca

intacta.

A continuación, brindamos algunas formas de enfrentar posibles reclamos de

nuestros clientes:


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6.3.1 RETRASO EN EL SERVICIO

Si por alguna razón el servicio de comercial xxxxxxxxx se retrasa por algún

desperfecto, inconveniente u cualquier anomalía de alguna índole se debe informar de

inmediato al administrador de esta situación para que esté atento a la posibilidad de

reclamo por parte de los clientes.

En caso de que algún cliente tenga que esperar, la asistente de venta que lo esté

atendiendo deberá preguntarle si desea esperar definitivamente por el producto o

cambiarlo por alguna otra alternativa. Si el cliente opta por la espera del producto, se

indicará aproximadamente cuanto tiempo deberá esperar o en su eventualidad indicar

que la variabilidad del tiempo en la espera.

Si el cliente ha debido esperar más de lo conveniente, no debe olvidarse de pedir

las disculpas al caso, y si corresponde, dar las explicaciones de la demora.

6.3.2 COBRO O VUELTO INCORRECTO

En caso de que un cliente reclame por un cobro o vuelto incorrecto, la

administradora deberá atenderlo de inmediato y amablemente, haciéndole saber que se

encargará de su problema.

Si se trata de un cobro excesivo, el administrador deberá corroborar los precios

cobrados con los productos a llevar, y si efectivamente hubo un error, deberá realizar una

nota de crédito por la boleta y disculparse por las molestias causadas.

Si se trata de un vuelto incorrecto, después que el cliente haya revisado su vuelto

fuera del local el administrador deberá pedirle amablemente al cliente que espere un

tiempo prudente para realizar un arqueo de caja y en un último caso se solicita su

nombre, dirección email y teléfono para poder contactarlo posteriormente una vez que sehaya revisado la caja.


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6.3.3 PROBLEMAS CON ALGÚN PRODUCTO

Si el reclamo se trata sobre un problema con algún artículo, primeramente, se

debe solicitar la boleta y verificar si corresponde con el artículo a devolver, se pregunta

cuál es el motivo de la devolución del producto, se revisa acuciosamente y se debe ofrecer

su reemplazo de inmediato, pidiendo las disculpas correspondientes, si no existe stock de

éste, se le sugiere llevar algún otro artículo del mismo o mayor valor.

Ante esta situación, el administrador deberá investigar la causa que originó el

problema y enmendarlo, ya sea retirando el producto del punto de venta o repararlo

según corresponda.

6.3.4

LIMPIEZA

Si un cliente se queja acerca de la limpieza e higiene del personal o de las

instalaciones, el administrador deberá atenderlo de inmediato y presentar las disculpas

correspondientes, haciéndole saber que el problema será solucionado rápidamente.

6.3.5

PERSONAL

Si la queja del cliente se refiere a un problema con la conducta o trato de una

asistente de venta, se debe informar de inmediato al administrador, puesto que este es la

única persona autorizada para resolver este tipo de problemas.

El administrador deberá disculparse por las molestias causadas e informarle al

cliente que resolverá personalmente el problema. Una vez que el cliente se haya ido, el

administrador deberá conversar con la vendedora en cuestión y averiguar lo sucedido en

privado.


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6.4.- CÓMO RESOLVER POSIBLES QUEJAS

Atender inmediata y cordialmente a los clientes que presenten reclamos.

Otorgar respuestas rápidas y sinceras al cliente, demostrando interés en la

situación.

Disculparse al cliente por cualquier molestia o desagravio proporcionado.

Mantener la autoconfianza y el autocontrol, tomando siempre una actitud amable

y positiva para tratar al cliente.

Evitar la ocurrencia de escenas desagradables.

Averiguar la causa que ocasionó el disturbio e investigar su tendencia de

ocurrencia.

No culpar a otros operarios ni traspasar el problema a otros, sobretodo delante del

cliente.

Transferir la autoridad para tratar un reclamo a un operario cuando el

administrador no pueda atenderlo personalmente (sólo en casos de emergencia).

6.5.- CÓMO PREVENIR POSIBLES RECLAMOS

Conocer cabalmente el servicio entregado por BELÉN-POLSINI, respecto a los

productos en: precio, material, promociones, alternativas, etc.

Entrenar al personal respecto del tipo de atención que deben entregar al cliente,

sobretodo en el plano de los reclamos.

Otorgar responsabilidades al personal acerca de los reclamos.

Identificar los reclamos repetidos y definir un plan de acción para su prontasolución.

Presentar una postura accesible hacia el cliente, de modo que éste pueda

acercarse con confianza a prestar un reclamo.


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7.-EXHIBICIÓN DE NUESTROS PRODUCTOS

En comercial Belén–Polsini la imagen de nuestras tiendas es fundamental,cuidamos cada detalle para que nuestro concepto de relación calidad y precio perdureresaltando las características propias de nuestros productos. El presente manual busca serla guía y la constante pauta para la exhibición de nuestros productos. Buscamos siempre launiformidad con el fin de ser reconocidos en cualquier lugar, a su vez, a través de unaexcelente exhibición provocar el deseo de adquisición en nuestros clientes. Por tanto esvital nuestro compromiso por mantener la imagen y la calidad de Belén–Polsini.

7.1.- CONOCER EL CIRCUITO Y FOCOS DE ATENCIÓN DE LA TIENDA

Es importante que la persona encargada del local identifique los puntos focalesque atraen la atención en la tienda, así como identificar la ruta o recorrido de los clientes

dentro de la misma. Esto con el objetivo de optimizar estas zonas de atención. Porejemplo en temporada de navidad donde el fuerte son regalos, exhibir en un punto deatención estratégico: pack de ofertas, accesorios y artículos de bajo precio llamativos a laprimera impresión del cliente.

7.2.- ORGANIZACIÓN Y EXHIBICIÓN DE PRODUCTOS

La organización y exhibición en la tienda de los productos se basa en el siguienteorden:

A) Departamento: Determinar donde se ubicará cada departamento: hombre-mujer-niños-bebé-casa.

B) Artículos o productos: Cada departamento cuenta con una gran cantidad de variedadde productos, para ello se debe seleccionar primeramente los artículos de un mismo tipopara luego exhibirlos en el punto de venta.

C) Tamaño: Siempre los productos se exhiben de la talla menor a la mayor en ordendescendente.

D) Color: Los colores se distribuyen de claro a oscuro.

7.3.- TAMAÑOS DE PRODUCTOS

Es óptimo manejar diferentes tamaños de producto en cada punto de ventarespetando el estilo piramidal, es decir de pequeño a grande. Si el espacio fuese pequeño


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no sobre exhibir con muchos artículos o gran cantidad de un mismo artículo. Si el espacioes grande manejar variedad de artículos y tamaños, pero sin obstaculizar la búsquedatanto del cliente como de la asistente de venta. Teniendo en cuenta diferentesprofundidades, de frente, sería un orden de menor a mayor.

7.4.- COLORES

Las gamas para exhibir los colores son de claro a oscuro, respetando los conceptosconsignados. Manejar colores oscuros en las esquinas hace ver más oscuro el ambiente, lequita luz y no se pueden percibir muy bien las características de los productos. Por elcontrario, un producto de color claro ilumina la esquina y realza y producto. Se puedemanejar el color de dos maneras: por tonalidades o por contrastes. Tonalidades es cuandose exhiben productos del mismo color en la misma línea de estantería. Contraste escuando se utiliza un color que resalta en medio de una base, por ejemplo: Una línea deestantería con productos negros y una colección roja entre ellos

7.5.- UNIFORMIDAD EN EL CONCEPTO BELÉN-POLSINI

Cuando se siguen estas reglas de exhibición logramos unidad de marca y unauniformidad que nos permite ser reconocidos en todo lugar. La limpieza de los productoses vital, así como de los implementos auxiliares para la exhibición como maniquíes,soportes, estanterías, etc. Para la limpieza de los productos es importante no utilizarproductos abrasivos y seguir las recomendaciones de fábrica en lo posible con un pañolimpio y húmedo, es suficiente. La presentación de los productos es vital como su limpieza,

para ello se recurre al relleno, maniquíes, etc., con el propósito que se note el diseño y sevean firmes y estables. No hay que exagerar en el relleno (si fuera necesario) para nodeformar el producto. Otro detalle importante en la presentación, es el lugar en donde seexhiba el sticker del código o precio en lo posible debe estar oculto, salvo los productosque estén en promociones.

Para que la exhibición sea dinámica y entusiasme a nuestros compradores esrecomendable rotar los productos para causar novedad en la exhibición, ya sea realizarnuevas composiciones o cambiar de ubicación. Evitar exponer los productos inclinados, laposición de estos está dada para que siga la vista de los clientes y no forzar su visibilidad.

7.6.- EXHIBICIÓN

Es importante tener productos como poleras, faldas, short, etc. colgados para quelos clientes puedan ver fácilmente los detalles como texturas, colores,transparencias, así no se manipulan constantemente las que están dobladas. Estoes no solamente para los artículos del departamento de mujer, sino para todos losdepartamentos.


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Para dar una sensación de renovación se cambiarán periódicamente los productosque estén en colgadores, pude ser simplemente el cambio de lugar del exhibidor,unos días de hombre otros días de mujer

Exhibir el máximo de colores entre productos de hombre y mujer.

Los colgadores se exhibirán con el gancho hacia la izquierda para su fácil

manipulación.

Cantidad por gancho en punto de venta: 9 a 10 prendas como bóxer, pantaletas,etc., y para prendas como sostenes 7 a 8 prendas máximo.

Los canastos ubicados principalmente en el centro deben estar con la cantidadsuficiente para que el cliente pueda encontrar variedad y cantidad en el mismo. Eneste caso en particular, por la forma del exhibidor es más atractivo para nuestrosclientes una gran cantidad de producto y variedad del mismo que una cantidadmínima.

7.6.1 PUNTOS A CONSIDERAR EN LA EXHIBICIÓN DE LÍNEA PEQUEÑA

1. Utilizar los mostradores exclusivos para exhibir línea pequeña.2.-Combinar formas y productos3. Combinar colores.4. Darle a la exhibición un toque especial incluyendo otros productos que complementenlos exhibidos por ejemplo con pequeñas tarimas en el centro.

7.7 RECOMENDACIONES

Las poleras, vestidos, short, etc. deben estar exhibidas en su colgador

Exhibir tallas de manera ascendente siendo la menor primera en exposición.

Exhibir en repisas y mostradores una cantidad pequeña por modelo y por talla, laidea es ofrecer variedad.

Respetar el manejo de claro a oscuro y mostrando variedad.

Utilizar contrastes en la distribución de las prendas-.

La renovación en la ubicación de los productos dará una sensación de renovaciónal cliente.

El precio, códigos y etiquetas no deben verse colgando.

Abotonar las chaquetas, vestido, short, etc.

Lucir las prendas en los maniquís y rotar semanalmente o cada dos semanas el looktotal.

Exhibir en canastos de productos oferta mayor variedad y cantidad de artículos,estos son un principal foco de atención.

Todas las poleras, vestidos, short, etc. en exhibición deben estar en buen estado.

Rotar la exhibición de las prendas permite que el polvo y la luz no las percudan.


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7.8.- ORDEN Y REPOSICIÓN DE LA MERCADERÍA

Unos de los aspectos importantes en la exhibición de los productos es el orden yreposición, una correcta forma de reposición y un buen orden de los productos contribuiráa hacer más atractiva la prenda a exhibir. Es importante una constante reposición de los

productos más que sobrecargar los estantes de productos, constantemente se confunde elsobrecargar de productos con la variedad o mantener pocos productos en un mostradorcon el orden, es necesario lograr un equilibrio que permita una visibilidad, movilidad,limpieza, exposición y manipulación adecuada de los productos.

Otro aspecto importante en cuanto al orden de los productos es que estos esténdoblados, cerrados y almacenados en el lugar que corresponde, sobre todo cuando estosse sacan de su envoltorio para exhibirlos.

Esta labor de orden y reposición se asigna principalmente a la asistente de ventabajo la supervisión y dirección del administrador, quién deberá velar para que cadaproducto esté en su lugar designado con el precio y código correspondiente, según elorden descrito anteriormente.

7.9.- FICHA TÉCNICA DE PRODUCTOS

Para una mejor asistencia en gestión de compra y venta, es necesario tener undominio total de los productos de la tienda, esto es tener conocimiento del material defabricación, tamaño, durabilidad, grupo etáreo, alternativas, combinación de colores,

formas de uso, lavado, etc. Siempre es importante leer las instrucciones del fabricante encuanto al lavado, planchado y secado.

Nos enfocaremos principalmente a diferentes materiales de productos tipo, quesean representativos de la gran gama de artículos que ofrece comercial Belén-Polsini.

Telas Características Usos Cuidados

Acetato Tela artificial conapariencia de seda,fabricada con hilos de fibrade acetato de celulosa. Noencoge, no destiñe, no searruga.

Lencería, blusas,vestidos.


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Acrílicos Tela artificial que semejaal tejido de lana. Coloresnítidos.

Reemplaza a la telade lana natural encualquier tipo deprenda.

Alpaca Tela fabricada con fibrasde lana de Alpaca. Tejidofino, sedoso y liviano.

Abrigos, suéteres.

Broderie Tela de algodón en conbordados.

Usada en vestuariopara blusas

Cachemira Suave, sedosa y muyliviana

Tejidos para suéter ytambién vestidospara damas.

Chalís Tela ligera de lana, suave ymuy liviana.

Blusas y vestidospara damas y niños.Corbatas, kimonos yropa deportiva.

Chifón o Tul(Velo, Gasade Seda)

Liviana y semi-transparente

Para usar alatardecer en blusas ychalinas.

Crepé Tela delgada y liviana deseda o algodón. y otrostipos de tejidos. Deapariencia áspera y

arrugada.

Se utiliza en vestidosde todo tipo,dependiendo delespesor. Incluye

vestidos largos, trajesy abrigos.

Dril Tela firme de algodón,similar a la mezclilla. Conlíneas de refuerzo máscercanas y planas que lagabardina.

Uniformes, ropa detrabajo, cobertores,ropa deportiva yaplicaciónindustriales.

Dry Feet Para ropa deportiva antitranspirante.

Polera, blusas,pantalones.

Encaje Tela de tejido de punto,con diseños tejidos degran transparencia,generalmente paralencería

También se utiliza enfaldas o adorno enlos corsés

Franela(Lanilla)

Suave, con la superficiesatinada que casi anula la

Chaquetas, vestidos,faldas, trajes,


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textura del tejido.Terminación deslucida.Dull finish. Made in avariety of weights. Encogesi no es tratada.

sobretodos.

Gabardina Terminación nítida, tejidodenso, durable, resistenteal desgaste. Difícil deplachar, brilla con el uso.

Trajes para damas ycaballeros, abrigos,impermeables,uniformes y camisasde hombre.

Gasa Semi-transparente yliviana.

Vestidos, blusas.

Georgette Seda sintética, nítida,delgada, muy buena

duración.

Blusas dama,vestidos.

Forro Tela liviana de tejido detafetán, sarga o raso. Derayón, acetato o sintético.Se usa para forrar algunaspiezas, en el caso deutilizar una tela muytransparente o en algunatela que te pique, esrecomendable ponerle un

forro.

Esta tela se utiliza enlas chaquetas y muypoco en lospantalones

Ipora Similar al Gorotex, telaimpermeable que permitela respiración.

Casacas, parkas, ropade alta montaña

Lona Tela áspera y resistente dehilos de algodón puro omezclado con poliéster.

Carpas para camping,cobertores deestructuras y sillas deplaya.

Microfibra Tela tejida con hilado de

micro fibra sintética (heahí su nombre), que creauna textura suave en lasuperficie.

Se puede utilizar en

vestidos, faldas etc

Mezclilla(Dril dealgodón o

Azul, café o gris oscuro,tejido de alta torsión, pararopa de trabajo. Grueso,

Pantalones, gorros,uniformes,cubrecamas, tapices


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azul deVergara)

delgado y crudo. y ropa deportiva.

Nailon oNilón(Nylon)

Tela de material sintéticoresistente a la abrasión yacción de químicos. Eselástica, fácil de lavar, deaspecto lustroso. Recuperasu forma con facilidad, noes absorbente, seca rápidoy admite algunos tipos deteñido.

Se emplea en lafabricación degéneros de punto ytejidos diversos.Medias, pantimedias,ropa interior paradamas, calcetines ysweaters.

Organdí(Organdie)

Tela liviana de algodónsemi-transparente.Fabricada con hebras dealta torsión, buena rigideztemporal que se consiguecon aprestos o rigidezpermanente conseguidacon químicos. Al toporcentaje deencogimiento salvo quesea tratada.

Cuellos, refuerzos,flores artificiales,sombreros, blusas,casacas.

Oxford Fabricada con hilados dealgodón cien por ciento omezclado con poliéster.

Mayormente paracamisas de hombre.También chaquetas,faldas, poleras deverano y ropadeportiva.

Paño Tejido denso y texturasuave.

Abrigos, mesas depool, mesas depoker.

Pie de Pool(Pata degallo,

estrellado.)

Tejido disparejo que formaestrellas de cuatro puntas.

Abrigos, pantalones,chaquetas y trajesdeportivos.

Poliéster Tela liviana, no encoge niestira, resistente al moho,polillas y abrasión.Lavable, no la afecta la luzsolar ni el clima.

Diversos usosdependiendo delhilado con que semezcla. Roparesistente aproductos químicos.


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Pongee Seda sintética fabricada enpoliéster, peso bajo ymedio.

Vestidos, blusas,trajes de verano.

Punto Espiga(Tweed)

Normalmente de lana ydiferentes calidades.

Pantalones,chaquetas, tapados yabrigos deportivos.

Quick Dry Secado ultra rápido. Ropa deportiva paraexteriores, (outdoor).

Raso o Satín

Tela suave, usualmentepresenta una cara lustrosay la otra deslucida. Sefabrica en diversoscolores, pesos, calidades yrigidez.

Ropa interior dedamas, abrigos,capas, bufandas ychaquetas. Tambiénutilizada ensombreros.

No se debeexponer nunca alsol, pues podríaamarillea, evitarhumedecer la sedauna vez seca, el

agua deja marcas.Se plancha cuandola tela estáhúmeda

Rayón(Viscosa)

Seda artificial, suave,acepta teñido, tiende aencogerse Resistetemperaturas altas,aprestos y químicos.

Prendas de vestir.

Rip Stop Construída con amarres

entre cada sección.Resistente al roce yrajaduras.

Uniformes para alto

desgaste, uniformesmilitares.

Satén(Sateen)

Algodón o lino brilloso. Elde alta calidad esmercenizado para obtenerbrillo nítido.

Vestidos, ropainterior fina,bufandas, pijamas,ropa deportiva.

No se debeexponer nunca alsol, pues podríaamarillar evitarhumedecer la sedauna vez seca, elagua deja marcas.

Se plancha cuandola tela estáhúmeda

Seda Natural(Tussah)

Tela aspera, resistente,tejido disparejo.

Seda liviana paravestidos. Sedapesada para abrigos,


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trajes y conjuntos.

Supplex Tela sintética de nilón,liviana, con textura mássuave que el algodón.Permite la ventilación de lapiel a través de sus fibras.

Prendas parapracticar gimnasiaaeróbica, fitness,ciclismo y deportesacuáticos.

Tafetán Tela delgada de sedasintética muy tupida y desuperficie lustrosa.

Dressy evening wear:suits and coats, slips,ribbons, blouses,dresses.

Tela Elástica(Spandex oelastano)

Liviana, flexible y durable,resistente a latranspiración, cremascorporales y detergentes.

Ropa paradeportistas y prendasmodeladoras decuerpo.

Terciopelo(Velvet)

Tela delicada, resistente alagua y arrugas. Se limpiaen seco y debe plancharsesobre tabla. Losterciopelos finos son dealgodón 100%.

Ropa formal,cortinajes tapices.

Trevira es el nombre que se le daen chile al poliéster. Escomo el bistresh, perotiene más peso, es mucho

más gruesa, y más caratambién.

Para hacerpantalones ychaquetas de oficialson es súper bueno

Vellón Resistente alencogimiento. Se renuevacon la humedad.

Prendas de vestir,sábanas, ropa deinvierno.

Velur(Velour)

Tela parecida a la felpa, dediferentes espesores.Hilado sintéticonormalmente de poliéster,

de algodón o similar.

Tapicería, cortinajes,vestidos.

Es importante conocer cuál es la composición de nuestros productos, asíofreceremos un producto que sea atrayente para el cliente solamente por suscaracterísticas propias. Con una descripción segura y convincente podemos asistir en


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forma completa a nuestros clientes. Para ello es necesario seguir los siguientes pasos paraofrecer un producto:

Ejemplo 1Artículo: Sostén

Característica: Encaje elasticadoMaterial: AlgodónAplicaciones: Bordado florCopa: B-C-D

Ejemplo 2Artículo: PantaletaCaracterística: DeportivaMaterial: Microfibra estampadaTalla. S-M-L

8.- CODIFICACIÓN DE LOS PRODUCTOS

Para entender la codificación de los productos debemos seguir la siguiente lógica:

DEPARTAMENTO O FAMILIA SUBFAMILIA PRODUCTO

Los dos primeros códigos tienen relación con el Departamento o Familia, este se divide en

cinco grupos:

10 Hombre

20 Mujer

30 Niño

40 Bebé

50 Casa


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20 Baberos 30 Gorros

40 Otros

50 Casa

10 Cortinas

11 Velos 12 Visillos 20 Sábanas 21 Faldón 22 Cubrecamas 23 Plumones

30 Toallas

40 Almohadas – Cojines 41 Fundas

50 Mantelería 60 Varios 70 Accesorios

De esta manera, por ejemplo, el código del departamento Casa y subfamilia Cortinas seríael siguiente: 5010

Luego viene una tercera parte y final que está compuesta por cuatro dígitos, en estos

se diferencian los artículos uno del otro. Cada artículo de cada una de las familias ysubfamilias tiene una codificación distinta, por ejemplo, el producto “Cortina plástica”está dentro de la familia “Casa” cuyo código es 50 luego pertenece a la sub-familia“Cortinas” 10 y para terminar el dígito del artículo es 0015, entonces el código final delartículo “cortina de plástico” es el 50100015.

50 Casa

10 Cortinas

00015 Cortina de plástico

Se puede codificar cuantos artículos sean necesarios, existe un rango de 9999posibilidades de productos por subfamilias e infinitas posibilidades en familias. Si llegadoun momento la cantidad de artículos supera el rango asignado solamente se agrega undigito al rango de artículos y se multiplican aún más las posibilidades.


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9.- COMPRAS

El proceso de compra comienza identificando las necesidades de compra, para ello

existen herramientas que se encuentran en el sistema innova, el cual nos otorgará lainformación a gestionar para la realización de cada compra.

Primeramente, necesitamos saber el stock de cada producto y la rotación del

mismo, para obtener esta información ingresamos en las siguientes ventanas:

1.

Ventas en un período deseado por fecha buscar en: consultas- consulta de ventas

por períodos.

2.

Salida de cada producto por un rango determinado: buscar en estadísticas -ranking de venta o también podemos ingresar en estadísticas -rotación de

producto.

3.

Para determinar el stock de cada producto buscar en: consultas - consulta de stock

de productos terminados.

Con esta información estaremos preparados para realizar las compras, ya que

contaremos con las herramientas necesarias y con el conocimiento de cuáles artículos

vamos a comprar, cuanta cantidad de cada uno y cuál es el último precio de compra.

9.1 FACTORES A CONSIDERAR EN EL PROCESO DE COMPRAS

Es importante conocer al cliente Belén-Polsini para poder concentrar las estrategias de

compras y así lograr satisfacer sus necesidades, para ello debemos considerar aspectos

básicos como: edad – estrato social – condición económica – periodicidad de compra.

Existe en forma muy general dos tipos de clientes:

- Clientes activos: estos son clientes frecuentes que compran en un corto período

de tiempo repetidamente.

- Clientes inactivos: son los que compran en un período de tiempo más extenso.


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- Clientes potenciales: es necesario identificar cuáles pueden ser nuestros

potenciales clientes, para así accionar las estrategias más adecuadas.

Centrándonos solamente en estos tres aspectos podemos considerar por

ejemplo el volumen de compra clasificados en alto y bajo volumen y volumen

promedio, cantidad de artículos por persona, montos por cada uno, etc. y así con

esta información, poder visualizar artículos que puedan conformar promociones,

ofertas, combos, etc., para aumentar el monto de compra por cliente.

Lo más importante es la satisfacción del cliente, dentro del área de compra

se definiría como un producto que satisfaga sus necesidades a un precio

consecuente con la calidad del mismo y para el punto de vista del negocio buena

rentabilidad.

Es fundamental para lograr un buen precio de compra saber cuál es la cantidad de

compra por cada artículo en un período determinado, ya sea semanal, mensual o

trimestral de un mismo proveedor. Otro factor que podemos considerar son los

montos en pesos de cada artículo o por el total de productos comprados al mismo

proveedor. Se recomienda considerar periodos en días, ejemplo: 15 días – 30 días.

También es necesario considerar descuentos por volúmenes, para ello debemos

investigar el comportamiento de un artículo por un período determinado de

tiempo, de esta manera sabemos cuál es el consumo y así poder negociar compras

por cantidades mayores a las compradas en forma habitual.

Otro factor que nos ayudará a gestionar la compra de nuevos productos es elmonto por boleta que cada cliente gasta, esto se puede separar por familia y sub

familia. determinando esto, podemos considerar hacia qué productos debemos

dirigir la compra según precio.


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9.2.-INGRESO DE FACTURAS

Para el ingreso de factura se debe seguir el siguiente procedimiento

1. Todas las facturas antes de ser ingresadas al sistema, deben utilizarse para una

previa recepción y revisión de la mercadería mediante las mismas, luego de que

estas tengan el visto bueno se pasa al siguiente proceso. Las facturas se ingresan

solamente después del proceso de recepción y antes de ser despachadas al punto

de venta.

2. Se debe especificar todo el detalle de la factura primeramente por el código y

luego la cantidad del producto en cada factura con lápiz grafito.

3.

luego la factura estará preparada para ser ingresada en el sistema.

9.3.- INGRESO DE DOCUMENTOS

Para el ingreso de las facturas de venta ir a: barra de herramientas –compras-

facturas de compra.

A.- PRIMERA PARTE: INGRESAR LOS DATOS DE LA FACTURA Y DEL PROVEEDOR

1. Se ingresa en celda período el año y luego el mes de la factura a ingresar

2.

El sistema entrega por defecto el número de folio en forma correlativa

3.

Luego se ingresa el número y la fecha de la factura

4.

Si el proveedor ya esta creado seguir con el punto n°5, sino, seguir los siguientespasos para crear un proveedor:

a.- Ir a barra principal –maestros-proveedores

b.- Ingresar código de proveedor (ir a buscar, para saber cuáles son los códigos ya

ingresados)


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6.

Para finalizar se anota el numero de folio y mes en la factura, procediendo a

guardar el documento en el sistema.

Cada vez que se ingresa una factura es necesario cambiar el costo del producto, ya que

el sistema almacena los precios de las compras, para ello ingresar en artículos y en la

pestaña costo-costo reposición, se anotará el precio actual de costo del artículo.

9.4 IMPRESIÓN DE CÓDIGOS

Luego de ingresar el nuevo costo del producto se procede a imprimir el código del

producto, para ello seguir el siguiente procedimiento:

- Abrir Bcfox 1.0

- En tipo colocar code 128 y en altura 10 (son los 10mm del ancho del adhesivo)

- Luego se ingresa el código y se presiona el icono copiar

- Se abre un documento word llamado hoja para imprimir que se ubica en la carpeta

códigos y se procede a pegar el código a imprimir.

- El proceso termina cuando el o los códigos son pegados en el producto para luego

distribuirlos al punto de venta.


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10.- GUÍA RÁPIDA PARA USO DE CAJA REGISTRADORA

EL PROCESO DE CAJA ES EL SIGUIENTE

Punto de venta - ingresar usuario -f7 (terminal pos)-en siguiente ventana aceptar-ir aapertura de caja-recepción de ticket de venta o venta directa- revisión de mercadería-entrega de boleta.

10.1.- APERTURA DE CAJA

1. Presionar F7 (terminal pos)

2.

Se abre ventana punto de venta (ingreso de venta) y se presiona ícono aceptar

3.

Ir a barra de herramientas e ingresar a opción caja.

4. Apertura y cierre de caja, luego activar apertura de caja

5.

Después de esto la caja quedará activada para su operación.6. Ingresar fondo de caja según detalle en icono: herramientas – ingreso

7.

Escribir en celda motivos: fondo de caja turno mañana – tarde según corresponda.

10.2.- TÉRMINO DE TURNO

1. Sacar reporte Z

2.

Icono arqueo de caja

3.

Tipo: por fecha; ingresar horario de inicio y de término

4.

Presionar icono aplicar5. Icono entrega

6. Ingresar dinero total recaudado + fondo de caja

7.

Aceptar

10.3.- CAPTURA DE TICKET DE VENTA Y VENTA EN CAJA

1. Presionar tecla slash en barra artículo

2. Capturar tickets

3.

Presionar F5 (imprimir)4.

F9 (forma de pago)

5. Presionar 2 veces tecla Intro

10.4.- CAPTURA DE ARTÍCULOS PARA TICKET


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1.

Cursor en barra artículo

2.

Capturar código de barra

3. F5 (imprimir)

4. F1 (nota de venta)impresión del ticket

10.5.- CAMBIO DE PRODUCTOS

1. Se solicita la boleta al cliente y se procede a revisar el producto

2.

Se le indica al cliente que escoja una prenda de igual o superior valor

3.

Luego que el cliente trae el producto:

10.5.1.- mismo valor- Se ingresa la siguiente configuración - 1 x (menos uno por) y luego se captura elproducto a cambiar.

- Capturar el producto a llevar- Se escribe p1 en artículo (ajuste de precio)- Emitir la boleta

10.5.2.- Mayor valor-Se ingresa la siguiente configuración - 1 x (menos uno por) y luegoSe captura el producto a cambiar.

- Capturar el producto a llevar- Se cobra solamente la diferencia

10.6.- DESCUENTO DIRECTO EN DINERO A CADA PRODUCTO

10.6.1.- Forma rápida

1. Capturar el producto

2.

Presionar - - (dos veces tecla menos)

3.

Realizar descuento en pesos en forma manual.

10.6.2.- Forma con más procedimientos

1. Se presiona F4 y se abre ventana nota de venta boletas

2. en el icono n° docto, por defecto el sistema indica el correlativo de la nota de

venta, si al presionar aparece una nota ya ingresada aumentar en uno para

registrar nota de venta actual.

3.

En icono código registrar numero 1 (cliente descuento) y en vendedor no se

escribe nada, luego presionar enter.


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11.- CALIFICACIONES DEL PERSONAL

El PROGRAMA DE CALIFICACIONES, está directamente relacionado con la Evaluación delDesempeño que busca la obtención de resultados positivos para los trabajadores y la

empresa en general.

En la actualidad las empresas son cada día más competitivas, de lo cual requieren unRecursos Humano idóneo, eficiente que logre los objetivos de la Empresa y a su vez del

Trabajador en lo personal, y para poder medir su eficiencia del trabajador la Empresaxxxxxxxx debe realizar una Evaluación del Desempeño poniéndole nota a través unPrograma de Calificaciones para cada escala de la Empresa, es decir, para las áreasAdministrativa y finalmente el área Ventas.

De lo anterior obtenemos información que es muy importante para tomar decisiones, ytambién saber si las personas que fueron contratadas para una determinada actividad loestán realizando de acuerdo a las expectativas que tienen que ver con los objetivosGenerales y Específicos de xxxxxxxxx.

11.1.- MARCO TEÓRICO

Concepto del desempeño: El esfuerzo de cada individuo está en función del valor delas recompensas ofrecidas y de la probabilidad de que éstas dependan del esfuerzo

que está referido, por una parte, las capacidades y habilidades del individuo y por laotra por las percepciones que él tiene del papel que debe desempeñar.

Definición de la Evaluación del desempeño: Es una sistemática apreciación deldesempeño del potencial de desarrollo del individuo en el Cargo. Toda evaluación esun proceso para estimular o juzgar el valor, la excelencia, las cualidades de algunapersona.


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11.2.- MÉTODO DE CALIFICACIÓN

11.2.1.- MÉTODO DE ESCALA GRÁFICA

Este método es el más utilizado y divulgado, aparentemente es simple, pero su aplicaciónexige múltiples cuidados con el fin de evitar la subjetividad y el prejuzgamiento deevaluador, que podrían causar interferencias considerables.

Características de la Escala Gráfica: Se trata de un método que evalúa el desempeñodel trabajador mediante factores de evaluación previamente definidos y graduados.Los factores se seleccionan previamente para definir en cada trabajador las cualidadesque se intenta evaluar. Cada factor se define con una descripción sumaria, simple yobjetiva.

Ventajas del Método de Escalas Gráficas: El método de escalas Gráficas presenta lassiguientes ventajas:

1. Brinda a los evaluadores un instrumento de evaluación de fácil comprensión y deaplicación simple.

2.

Posibilita una visión integrada y resumida de los factores de evaluación, es decir, de lascaracterísticas de desempeño más destacadas por la empresa y la situación de cadatrabajador ante ellas.

3.

Exige poco trabajo al evaluador en el registro de la evaluación, ya que lo simplificaenormemente.

Desventajas del Método de Escalas Gráficas: Se presentan las siguientes desventajas:

1. No permite al evaluador tener mucha flexibilidad, y por ello debe ajustarse alinstrumento y no éste a las características del evaluado.

2. Está sujeto a distorsiones e interferencias personales de los evaluadores, es decir, elevaluador califica al trabajador con su juicio personal y no con su criterio netamenteprofesional.

3.

Tiende a rutinizar y generalizar los resultados de las evaluaciones.


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11.3.- FACTORES A CALIFICAR

Mediante el método de Escala Gráfica los factores para calificar el desempeño de cadatrabajador fueron divididos en:

A.- FACTORES COMUNES: Se aplicarán en la calificación a todos los trabajadores, y son lossiguientes:

1. Puntualidad: Grado de cumplimiento a tareas asignadas en un plazo determinado.2. Calidad: Evalúa la exactitud, la frecuencia de errores la presentación, el orden y el

esmero que caracterizan al trabajador.3.

Producción: Evalúa el volumen y cantidad de trabajo realizado normalmente.4.

Trabajo en Equipo: Capacidad para desarrollar el trabajo entre jefes y subordinadosen vía de la producción.

5. Compromiso con la Empresa: Grado de compromiso deberán tener los trabajadorescon el cumplimiento.

6. Conocimiento del puesto: Grado de conocimiento que se debe tener sobre lasfunciones, tareas y obligaciones de cada puesto.

7.

Independencia: Grado de desempeño del trabajo con poca o ninguna supervisión.

B.- FACTORES ESPECÍFICOS: Se implementará una calificación por segmento, en primerorden se aplicará un formato a los encargados de local, en la cual se evaluará sudesempeño durante el mes mediante visitas periódicas y una evaluación sorpresa

compuesta por un cliente incognito y una calificación por medio de la Gerencia a todo elfuncionamiento del local.

Lo factores a evaluar son los siguientes:

GRUPO JEFATURA

1. Liderazgo: Nivel de conducción y orientación hacia el personal.

2.

Toma de decisiones: Eficiencia y autonomía en las decisiones dentro de la Empresa.3.

Capacidad de análisis y criterio: Grado de efectividad para desarrollar problemas yllegar a conclusiones correcta.

4.

Responsabilidad por Supervisor: Grado de supervisión que ejerce sobre lostrabajadores.

5. Cumplimiento de Normas: Actitud de permanente respeto a las políticas y normasvigentes en la empresa.


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6. Calidad de Trabajo: Grado de dominio, exactitud e interés en el cumplimiento de lastareas y obligaciones.

7. Capacidad de Mejoramiento: Grado de superación que presenta el trabajador en lasfunciones que realiza.

8. Disposición para el Trabajo: Disposición física y mental para realizar en forma eficienteel trabajo.

En un segundo orden se calificará a los asistentes de ventas, los cuales se aplicará unformato de calificación evaluado por el jefe de local.

GRUPO DE VENTAS:

1. Contactos Personales: Grado en que se relaciona con otras personas dentro o fuerade la empresa, ya sea, en forma personal, escrito o telefónicamente.

2. Logro de metas: Grado de cumplimiento de los objetivos, con respecto a las ventasesperadas.

3.

Orientación al Cliente: Actitud permanente de orientación y compromiso en lasatisfacción del cliente.

4.

Presentación Personal: Impresión causada a los demás por la presentación personaldel trabajador, su manera de vestir, de actuar, su barba, etc.

ESCALA DE CALIFICACIÓN

1 0 – 150 Puntos No satisfactorio: El evaluado no posee el nivel que requierepara cumplir con un desempeño mínimo.

2 155 – 175 Puntos Necesita Mejorar: El evaluado cumple con el nivel mínimorequerido para el desarrollo de su trabajo.

3 180 - 215 Puntos Bueno: El evaluado cumple con el nivel destacado para el

desarrollo de sus funciones. 4 220 - 245 Puntos Muy Bueno: Manifiesta un alto nivel destacado por un

desempeño de calidad

5 245 - 260 Puntos Sobresaliente: El evaluado cumple en forma destacable eincluso aporta valor agregado en el desempeño de susfunciones.


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11.4.- ENTREVISTA DE RETROALIMENTACION

La comunicación del resultado de la calificación al subordinado es un punto fundamentalen todos los sistemas de evaluación. Nada gana la calificación si el mayor interesado nollega a conocerla. Es necesario darle a conocer las informaciones importantes ysignificativas acerca de su desempeño, para los objetivos puedan alcanzarse a plenitud.Esa comunicación se hace mediante la entrevista de evaluación del desempeño.

LA ENTREVISTA DEBE SER:

Preparada: El evaluador de definir los objetivos que pretende alcanzar a lo largo de laentrevista, que es, transmitirle al evaluado a través del resultado de su calificación lobueno y lo malo, es decir, obtener un cambio de actitud del evaluado en el sentido,que lo bueno que hizo lo debe seguir realizando de igual y mejor forma y lo malosuperarlo para una futura calificación.

Clima: La entrevista debe ser tal que el evaluado tenga plena confianza y no se sientani examinado, ni juzgado.

Explicativa: El evaluador debe exponer al evaluado el proceso de análisis realizadopara su evaluación cuyo procedimiento se aplica por igual a todos los evaluados, setratará de que todas las personas conozcan el proceder de las calificaciones previadifusión del proceso.

Estructurada: El evaluador hace su exposición yendo progresivamente de lo general alo particular.

Motivadora: El evaluador debe resaltar en la medida de lo posible, todos losaspectos positivos del desempeño del evaluado, así como su potencial para eldesempeño futuro.

Comunicativa: El evaluador debe aconsejar y sugerir al evaluado cómo mejorar surendimiento en periodos futuros.

Posteriormente el evaluador debe procurar que se cumplan los objetivos de la entrevistay mantener una buena comunicación con el evaluado, lo que sin duda redundará en unaoptimización de las relaciones entre ambos y del rendimiento del evaluado.


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11.4.- DIFUSION INTERNA DEL PROCESO

Una vez que el proceso es aprobado por la dirección de la empresa, se debe difundir parael conocimiento y la culturización de todos los que la integran, es decir, que la

calificación del desempeño se tenga siempre presente en forma positiva y que no se veacomo algo sin resultados que se hace por cumplir.

Entonces se cultivará en los trabajadores que este método de calificación, se utilizarapara el desarrollo personal, laboral y social de cada uno de los integrantes dellaboratorio, a través de saber como trabajador, que es lo que la empresa espera de mí, yese resultado de lo que se espera tenga el siguiente beneficio:

1.

Una adecuación del trabajador al cargo.2.

Entrenamiento.3. Promoción.4.

Incentivo salarial por un buen desempeño.5. Mejoramiento de las relaciones entre jefe y subordinado.6.

Motivar el auto perfeccionamiento del trabajador.7.

Información básica para la investigación del recurso humano.8.

Estimación del potencial de desarrollo de los empleados.9.

Estimulo a la mayor productividad.10.

Retroalimentación de información al propio trabajador evaluado.

Lo anterior se difundirá a través de cada jefe de local que estará previamente capacitadopara realizar la difusión con la colaboración del especialista.

11.5.- POLITICAS DEL PROGRAMA DE CALIFICACIONES

Los trabajadores a evaluar deberán tener un contrato de trabajo de tipo indefinido.

Otorgar incentivos económicos los que obtengan las mejores calificaciones por cadaárea.

Para los que tengan como resultado de su calificación No satisfactorio y necesitamejoramiento un plazo de dos meses para revertir su calificación o de lo contrario

será desvinculado de la empresa por no cumplir con los niveles que la empresanecesita.

CONCLUSIONES


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El PROGRAMA DE CALIFICACIONES nos permite primero obtener información delcomportamiento de los trabajadores ante su propio trabajo, segundo esa informaciónnos sirve para tomar decisiones, como también nos permite mejorar la comunicaciónlaboral, es decir, existe un ambiente de confianza para decir lo que el trabajadorconsidera correcto desde su punta de vista y se genera el dialogo para cualquier

situación entre jefe y subordinado.

11.6.- FORMATO DE PREGUNTAS CALIFICACIÓN DEL PERSONAL

11.6.1.-CONOCIMIENTO DEL PUESTO:

Grado de conocimiento que se debe tener sobre el trabajo que se realiza

Preguntas por área (ELEGIR DE TRES A CUATRO POR DEPARTAMENTO), Estas preguntaspueden variar en los diferentes productos, es decir, se pueden realizar las mismaspreguntas sustituyendo el producto.

a) CASA

1.

NOMBRE TRES TIPOS DE CORTINAS2. NOMBRE DOS MARCAS DE CORTINAS3. ¿PARA QUE SIRVEN LAS BORLAS Y DE QUE MATERIAL SON?4. CONFORME UNA CAMA CON LOS PRODUCTOS DE xxxxxxxxx (CUBRE COLCHÓN-FALDÓN-SÁBANA-

PLUMÓN O COBERTOR)5. NOMBRE UNA MARCA DE PLUMONES

6.

NOMBRE DOS MARCAS DE SÁBANAS7. ¿CUANTOS TAMAÑOS DE SÁBANAS EXISTEN Y CUALES SON?8. NOMBRE TRES TAMAÑOS DE SÁBANAS CON SUS RESPECTIVOS PRECIOS9. NOMBRE SEIS PRODUCTOS DIFERENTES DEL DEPARTAMENTO CASA10. ¿EN QUE SE PUEDE DIFERENCIAR UN MANTEL DE OTRO?11. NOMBRE DOS MATERIALES QUE PUEDE ESTAR CONFECCIONADA UNA SÁBANA12. ¿QUE CUIDADOS LE SUGERIRÍAS A UN CLIENTE QUE ADQUIERA UN JUEGO DE SÁBANAS?13.

¿QUE CUIDADOS RECOMENDARÍAS A UN CLIENTE QUE COMPRE UN JUEGOS DE CORTINAS?14. SI UN CLIENTE COMPRA UNA CORTINA DE BAÑO ¿QUE OTROS PRODUCTOS LE SUGERIRÍAS QUE LLEVE?15. NOMBRE TRES PRODUCTOS PRINCIPALES Y TRES PRODUCTOS SECUNDARIOS DEL ÁREA.16. ¿CUAL ES LA DIFERENCIA ENTRE UN VELO Y UN VISILLO?17.

¿QUÉ SON LOS BAKUGAN?

b) BEBE

1. ¿QUÉ MATERIAL DE CALCETAS RECOMENDARÍAS PARA UN BEBÉ Y PORQUÉ?2. ¿CUALES SON LOS COLORES QUE RECOMENDARÍAS PARA UN HOMBRE Y UNA MUJER?3. SI UN CLIENTE DESEA LLEVAR UN BABERO Y JUSTO SE AGOTARON ¿QUÉ PRODUCTO LE SUGERIRÍAS EN

SU REEMPLAZO?4. NOMBRE TRES PRODUCTOS DISTINTOS DEL ÁREA5. ¿QUÉ PRODUCTO SUGERIRÍAS AGREGAR AL DEPARTAMENTO?


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6. ¿DE QUÉ MATERIAL ES EL PAÑAL DE TELA?

c) NIÑO

1. NOMBRE LOS PRINCIPALES MATERIALES DE CONFECCIÓN EN UN BOXER2. ¿QUÉ PRODUCTO SUGERIRÍAS AGREGAR AL DEPARTAMENTO?

3.

¿QUE CUIDADOS RECOMENDARÍAS A UN CLIENTE QUE COMPRE UNA ZUNGA?4. ¿SI UN CLIENTE DESEA LLEVAR UN BOXER Y ACABAN DE AGOTARSE ¿QUÉ PRODUCTO LE SUGERIRÍAS ENSU REEMPLAZO?

d) MUJER

1. NOMBRE TRES TIPOS DE SOSTENES2. ¿COMO OFRECERÍA UN SOSTÉN?3. PARA UNA PERSONA MAYOR ¿QUÉ SOSTÉN SERÍA EL MAS ADECUADO SEGÚN SU OPINION Y PORQUÉ?4.

¿CUAL ES EL SOSTÉN MAS ADECUADO PARA UNA ADOLECENTE Y PORQUÉ?5. NOMBRE TRES MATERIALES CON LOS CUALES SE CONFECCIONAN LOS SOSTÉNES6. ¿QUÉ ES ESTRAPLESS?

7.

¿EN QUE SE DIFERENCIA LA MICROFIBRA DEL ELASTANO?8. ¿QUE ES UN SOSTÉN CON SOFT’?9.

¿QUÉ PRODUCTOS PODRÍAS OFRECER A UNA SEÑORA CON UNA ADOLECENTE DE 15 AÑOS Y POR QUÉ?10. ¿EN QUE SE DIFERENCIA UNA PANTALETA DE UNA ZUNGA?11. ¿QUE CARACTERIZA LAS POLERAS DE SEÑORA?12. ¿CUALES SON LOS TRES PRODUCTOS CON MÁS VENTAS EN ESTE DEPARTAMENTO?13.

NOMBRE TRES KITS CON SUS PRODUCTOS Y PRECIOS14. ¿QUÉ PRODUCTO SUGERIRÍAS AGREGAR AL DEPARTAMENTO?15. ¿QUE CUIDADOS RECOMENDARÍAS A UN CLIENTE QUE COMPRE UN SOSTÉN OFERTA?16. SEGUN TU OPINION ¿CUALES SON LOS PROUCTOS MAS MALOS?17.

¿CÓMO DIFERENCIARÍAS UN BABY DOLL DE OTRO SEGÚN COMODIDAD?18. ¿CUAL ES LA MAYOR DIFERENCIA DE UN PRODUCTO Y OTRO SEGÚN PRECIO?

e) HOMBRES

1. ¿CUALES SON LAS MEJORES CALCETAS Y POR QUÉ?2. ¿QUÉ ROPA INTERIOR LE SUGERIRÍAS A UNA ADULTO MAYOR?3. ¿QUÉ MAYORMENTE COMPRAN LOS HOMBRES?4. ¿QUÉ SUGERIRÍAS A UN PADRE CON SU HIJO DE 5 AÑOS?5.

NOMRA TRES TIPOS DE ROPA INTERIOR MASCULINA6. NOMBRE DOS MATERIALES DE BOXERS7. ¿CÓMO OFRECERÍAS UNA ZUNGA?8. ¿CUAL ES EL PROMEDIO DE EDAD DE HOMNRES QUE COMPRAN EN EL LOCAL?9.

NOMBRE TRESW MASRCAS DE PACK DE ZUNGAS10. ¿CUANTAS OFERTAS DE CALCETINES EXISTEN ACTUALMENTE?

11.6.2.- PUNTUALIDAD

Grado de cumplimiento a tareas asignadas en un plazo determinado

1. ASISTE PUNTUAL A SU LUGAR DE TRABAJO


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2. HA FALTADO MÁS DE DOS VECES EN EL MES3. SOLICITA PERMISO MAS DE DOS VECES PARA TRÁMITES PERSONALES4. EL TIEMPO DE RESPUESTA A UNA ORDEN ES EXTENSO.5. NECESITA SUPERVISIÓN CONSTANTE AL ENCOMENDARLE UNA TAREA6. ENTIENDE BIEN LAS LABORES ASIGNADAS Y LAS CUMPLE CABALMENTE7. ES CONSIDERADA UNA PERSONA ACTIVA O PARSIMONIOSA

11.6.3.- CONTACTOS PERSONALES:

Grado en que se relaciona con otras personas dentro o fuera de la empresa ya sea enforma personal, escrito o telefónico.

1. HA TENIDO ALGUN CONFLICTO CON ALGUNA COMPAÑERA2. HA TENIDO ALGUN CONFLICTO CON SUS SUPERIORES3. AYUDA A OTROS A CUMPLIR TAREAS ASIGNADAS4. UTILIZA UN VOCABULARIO ADECUADO PARA REFERIRSE A SUS COMPAÑEROS O HACIA ALGUNA

SITUACIÓN ESPECIAL.

5.

SOBREREACCIONA FRENTE A UNA SITUACIÓN INCOMODA6. SE INVOLUCRA EN LAS DINAMICAS DE GRUPO.7.

SE INTEGRA AL GRUPO DE TRABAJO O MAS BIEN SE AISLA.8. SE CONSIDERARÍA UNA PERSONA CONFLICTIVA DENTRO DEL GRUPO.9. SE CONSIDERARÍA COMO UN LIDER DENTRO DEL GRUPO.10. DEMUESTRA INTERES CUANDO SE LE ENSEÑA UNA LABOR11.

SU REACCIÓN ES ADECUADA CUNDO SE LE CORRIGE

11.6.4.-ORIENTACION AL CLIENTE:

Actitud permanente de orientación y compromiso, en la satisfacción del cliente.

1. SALUDA SIEMPRE AL CLIENTE CUANDO ENTRA EN CONTACO CON ÉL.2. ESTÁ ATENTO A LOS REQUERIMIENTOS DEL CIENTE3. SONRIE AL SALUDAR4. AL MOMENTO DE LLEGAR UN CLIENTE, ABANDONA INMEDIATAMENTE LA LABOR QUE ESTA HACIENDO

O LA CONTINÚA HACIENDO.5. TIENE UN TRATO AMABLE CON EL CLIENTE.6. SUGIERE OTROS PRODUCTOS.7. RESUELVE CORRECTAMENTE LAS DUDAS DE LOS CLIENTES.8.

RESPONDE CORDIALMENTE LAS PREGUNTAS DE LOS CLIENTES.9. MANTIENE UNA CORRECTA POSTURA.10. SE INVOLUCRA CON LOS OBJETIVOS Y METAS DE LA EMPRESA

11.6.5.-PRESENTACION PERSONAL:

Considera la impresión causada a los demás por la presentación personal del trabajador,su manera de vestir, su pelo, joyas, pintura, etc.

1. UTILIZA EL UNIFORME INSTITUCIONAL


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2. MANTIENE LIMPIO EL UNIFORME3. UTILIZA MAQUILLAJE ANILLO Y JOYAS POCO LLAMATIVAS Y SOBRIAS4. SU ASPECTO ES LIMPIO Y ORDENADO5. HA LLEGADO CON HÁLITO ALCOHÓLICO O EN ALGÚN ESTADO QUE PERJUDIQUE EL ÓPTIMO

RENDIMIENTO LABORAL.


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12.- CLIENTE DE INCÓGNITO

El plan de evaluación de Clientes de Incógnito, permite conocer la situación real del

servicio en cada uno de los locales xxxxxxxxx, identificar fortalezas y debilidades en sus

operaciones diarias, y evaluar objetivamente el desempeño de cada unidad de negocio y delos trabajadores.

FORMATO DE EVALUACIÓN-CLIENTE INCÓGNITO

REPORTE DEEVALUACIÓN

CALIFICACIÓNPUNTAJEMÁXIMO COMENTARIO

PRESENTACIÓN DELLOCAL

ORDEN /5 CONFORME

LIMPIEZA /5 CONFORME

AMBIENTE /5 CONFORME

MÚSICA /5 CONFORME

LUMINOSIDAD /5 CONFORME

COLOR /5 CONFORME

SUBTOTAL 30SERVICIO ATENCIÓNCLIENTE

ACTITUD /7 MUY AMABLE Y ATENTA

SONRISA /5 CONFORME

SALUDO /7 CONFORME

PRESENTACIÓN /4 CONFORME

BIENVENIDA /2 CONFORME

RECEPCIÓN /3 CONFORMEDESCRIBE EN BUENA FORMALOS PRODUCTOS /3 CONFORME

SUGIERE OTROS PRODUCTOS /3 SISUGUIERE OFERTAS,PROMOCIONES /3 SIINDICA EL TOTAL DE LACOMPRA /3 SIINDICA QUE LO ACOMPAÑE A

CAJA PARA CANCELAR /3 SITRANSPORTA LOS PRODUCTOEN UN CANASTO /3 SI

TRATO /7 CONFORME

VOCABULARIO /5 CONFORME

DESPEDIDA /5 CONFORME

SUBTOTAL 62


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59

PRODUCTO

NOMBRE:0

PRECIO /5 CONFORME

CALIDAD /5 CONFORME¿ERA EL PRODUCTO QUE

BUSCABA? /3 SIPRODUCTO SUSTITUTO /3 CONFORME

SUBTOTAL 16EXPERIENCIA DECOMPRACOMO CALIFICARÍA SUEXPERIENCIA DE COMPRA /7 CONFORME

TOTAL 115

OBSERVACIONES


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60

13. - ANEXO

13.1. - CHECK LIST

xxxxxxxxxxxxxxxxxxx

LOCAL: SALINAS 1381 - SAN FELIPE

RESPONSABLE: __________________________________ FECHA: ___________________

1.

LOCAL

M T M T

SISTEMA FUNCIONANDO REVISIÓN DE INSTALACIONES

2.- CAJAM T M T

ENTREGA DE FONDO SENCILLO

3.- ASEOM T M T M T

EXTERIORES VIDRIOS BAÑO

PISO VITRINAS Y MUEBLES COCINA

4.- EXHIBICIÓN DE PRODUCTOS POR DEPARTAMENTOM T M T M T

PROD.EN SU ENVOLTORIO ORDEN PRODUCTOS CON

LIMPIEZA DE ENVOLTORIOS REPOSICIÓN PRODUCTOS CON

LIMPIEZA DE PRODUCTOS CIERRE HACIA ABAJO

FOTO DESCRIPTIVA HACIA ARRIBA

5.- PERSONAL

M T

STAFF COMPLETO PRESENTACIÓN PERSONAL

UNIFORME HIGIENE

OBSERVACIONES


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61

13.2 FORMATO EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO DEL PERSONAL

FORMATO DE EVALUCIÓN DEL DESEMPEÑO

Evaluado:___________________________________Cargo_____________________

Antigüedad en el cargo________________________________________________

Evaluador_____________________________________Cargo____________________

Fecha_____________________

1.-CONOCIMIENTO DEL PUESTO:

Grado de conocimiento que se debe tener sobre el trabajo que se realiza

A) DEPARTAMENTO HOMBRE

N° PREGUNTAS NS NM B MB S

1. 5

2. 5

3. 5 TOTAL

4. 5 20

B) DEPARTAMENTO MUJER


1. 5

2. 5

3. 5 TOTAL

4. 5 20

C) DEPARTAMENTO NIÑO


1. 5


62/64


62

2. 5

3. 5 TOTAL

4. 5 20

D) DEPARTAMENTO BEBÉ


1. 5

2. 5

3. 5 TOTAL

4. 5 20

E) DEPARTAMENTO CASA


1. 5

2. 5

3. 5 TOTAL

4. 5 20

2.- PUNTUALIDAD

Grado de cumplimiento a tareas asignadas en un plazo determinado


1. ASISTE PUNTUALMENTE A SU LUGAR DE TRABAJO 52. ASISTE SIEMPRE A SU TRABAJO 53. NO SOLICITA PERMISO ADECUADO PARA TRÁMITES

PERSONALES5

4. EL TIEMPO DE RESPUESTA A UNA ORDEN ES PRUDENTE 55. ES EFICIENTE AL ENCOMENDARLE UNA TAREA 56. ENTIENDE BIEN LAS LABORES ASIGNADAS Y LAS

CUMPLE CABALMENTE5 TOTAL

7. SE DEMORA POCO TIEMPO AL REALIZAR UNA TAREA 5 35

3.- CONTACTO PERSONAL

Grado en que se relaciona con otras personas dentro o fuera de la empresa ya sea enforma personal, escrito o telef�

Documents

Manual de Procedimientos Local Comercial