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Manual de Atención al Personal Documentación Intelisis. Derechos Reservados. Publicado en http://docs.intelisis.info

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Contenido 1 Introducción .................................................................................................................................. 4

1.1 Objetivos generales y aplicaciones con el ERP ........................................................................ 5

1.2 Diagrama de Integración ......................................................................................................... 6

1.3 Diagrama de Proceso .............................................................................................................. 7

2 Configuración ................................................................................................................................ 8

2.1 Configuración General ............................................................................................................ 9

2.2 Flujo de los movimientos ........................................................................................................ 9

2.3 Movimiento Problema ............................................................................................................ 9

2.4 Movimiento Inicio ................................................................................................................. 11

2.5 Movimiento Avance ............................................................................................................. 12

3 Funcionalidad .............................................................................................................................. 13

3.1 Ingreso al Módulo .................................................................................................................. 14

3.2 Problema .............................................................................................................................. 15

3.2.1 Pestaña Problema. .......................................................................................................... 16

3.2.2 Pestaña Solución. ........................................................................................................... 17

3.2.3 Pestaña Dirección ........................................................................................................... 18

3.2.4 Pestaña Comentarios. ..................................................................................................... 19

3.2.5 Pestaña Aplicación .......................................................................................................... 20

3.3 Solución ................................................................................................................................ 22

3.3.1 Pestaña Problema. .......................................................................................................... 23

3.3.2 Pestaña Solución. ............................................................................................................ 24


3.3.4 Pestaña Aplicación .......................................................................................................... 26

3.4 Reporte ................................................................................................................................. 27

3.4.1 Pestaña Datos Generales. ............................................................................................... 27


3.5 Sugerencia ............................................................................................................................ 32


3.5.2 Pestaña Comentarios ...................................................................................................... 33

3.5.3 Pestaña Eventos .............................................................................................................. 34



Para concluir el movimiento:: .................................................................................................. 36

3.6 Queja .................................................................................................................................... 38



3.6.3 Pestaña Eventos ............................................................................................................. 40

3.7 Mensaje ................................................................................................................................. 43


3.7.2 Pestaña Evento ............................................................................................................... 46

3.8 Inicio ..................................................................................................................................... 50

3.8.1 Pestaña Datos Generales. ............................................................................................ 50

3.9 Avance .................................................................................................................................. 54

3.10 Final .................................................................................................................................... 57

3.11 Minuta ................................................................................................................................. 60

3.11.1 Pestaña Datos Generales. .............................................................................................. 60

3.11.2 Pestaña Minuta. ............................................................................................................ 61



1 Introducción



1.1 Objetivos generales y aplicaciones con el ERP

Este módulo es de carácter informativo y permite conocer y evaluar el grado de satisfacción y desempeño por parte de la Empresa (Empleados, Productos y Servicios). El proceso está compuesto por movimientos preconfigurados en donde se pueden capturar reportes, sugerencias, quejas, problemas, mensajes, soluciones, evaluaciones, etc.

El proceso está conformado por una serie de movimientos agrupados en un tablero de control en el que se capturan las referencias por las que una persona está inconforme con la transacción o servicio otorgado por la empresa; de esta forma también se le puede dar seguimiento acerca de los servicios que se prestan.

Entre las ventajas que ofrece el módulo destacan:

Retroalimentación sobre fallas y problemáticas en el servicio y productos que

comercializa la Empresa.

Obtención de información para generar estadísticas y predecir posibles fallas o

problemas.

Respalda la toma de decisiones en todos los niveles.

Permite evaluar fácilmente la calidad del servicio prestado.

Permite evaluar fácilmente la calidad de los productos comercializados.

Estandarización de errores y detección de posibles generadores de conflictos.

Obtención de datos necesarios para la solución de problemas o situaciones conflictivas

con el cliente, proveedor o empleado.

Seguimiento de quejas desde su generación hasta su cierre.

Concentración de la información en un solo lugar.

Exportación de datos a Excel y Adobe Acrobat.



1.2 Diagrama de Integración

Atención al

Personal

Personal



1.3 Diagrama de Proceso



2 Configuración



2.1 Configuración General Este módulo ya viene integrado al sistema, por lo que no necesita mayores ajustes ni accesos especiales.

2.2 Flujo de los movimientos A los movimientos se les puede configurar el flujo, es decir, qué movimiento antecede a cuál otro. Esto dependerá del proceso de negocio de cada empresa y la secuencia que manejen para cada movimiento.

2.3 Movimiento Problema

Ruta: Configurar | Tipos de Movimientos | Módulos Atención

1. Muestra todos los movimientos con que cuenta el módulo de Atención. Es importante mencionar que si se desea usar el movimiento Inicio es necesario configurar un flujo posterior para que éste pueda concluirse. Normalmente se configura el movimiento Solución como el consecuente. Aquí existen varias combinaciones que se podrán realizar de acuerdo a las necesidades de la empresa, sin embargo, esta es la más usual.

2. Se configura el flujo de los movimientos.





2.4 Movimiento Inicio


1. Seleccione el movimiento que le configurará el flujo. En el movimiento Inicio, al igual que en el de Problema, es necesario configurar un flujo, ya que de lo contrario los movimientos quedarán sin concluirse en estatus de pendiente.

2. Normalmente se le puede configurar el flujo Avance y al de avance el de Final, aquí existen varias combinaciones que se podrán realizar de acuerdo con las necesidades de la empresa, sin embargo se muestra la más cotidiana.

3. Clic en el icono de flujo. 4. Se desplegará una pantalla con el combo de ayuda. Seleccionar el flujo del movimiento. 5. Clic en guardar y cerrar de la pantalla flujo del movimiento. 6. Clic en guardar y cerrar de la pantalla tipos de movimientos.



2.5 Movimiento Avance


1. Como se comentó en la sección anterior, se puede definir un flujo según las necesidades de la empresa, sin embargo se muestra el más cotidiano. Ya se mostró cómo del movimiento Inicio se coloca el movimiento Avance. En esta parte se muestra cómo del movimiento Avance se coloca en su flujo el movimiento Final; de esta forma los 3 movimientos quedarán concluidos.

2. Clic en el icono de flujo. 3. Se desplegará una pantalla donde con el combo de ayuda seleccione el flujo del

movimiento. 4. Clic en guardar y cerrar de la pantalla flujo del movimiento.



3 Funcionalidad



3.1 Ingreso al Módulo

Ruta: RH | Atención Personal.

Se muestra el Tablero de Control del Módulo. 1. Dar Clic en Nuevo.



3.2 Problema

Ruta: RH | Atención Personal | Nuevo

Pestaña Datos Generales.

1. Movimiento. Seleccionar Problema. 2. Fecha Emisión. Fecha en la que se realiza el movimiento. 3. Personal. Datos de quien reporta el problema. 4. Datos del reporte levantado. 5. Datos de contacto de quien reportó el problema. 6. Capturar Datos complementarios del problema. 7. Datos del responsable final y del propietario actual del problema.



3.2.1 Pestaña Problema.

1. Capturar un Título que describa a grandes rasgos el problema. 2. Prioridad. Seleccionar el nivel de prioridad de solución del problema. 3. Realizar una Descripción lo más detallada posible del problema. 4. Capturar la estimación en tiempo de la resolución del problema. 5. En caso de que la solución del problema tenga que ver con la devolución o pago de un

servicio, establecer las condiciones de entrega y pago del mismo.



3.2.2 Pestaña Solución.

1. Capturar un Título que describa a grandes rasgos la solución al problema.

2. Prioridad. Seleccionar el nivel de prioridad de solución del problema. 3. Realizar una Descripción lo más detallada posible de la solución del problema. 4. Capturar el nivel de avance de la solución de problema, así como su calificación.



3.2.3 Pestaña Dirección

Capturar los detalles de la dirección del personal a quien se le aplicará la solución.



3.2.4 Pestaña Comentarios.

Es posible realizar comentarios concernientes a los avances de la solución del problema o de situaciones extraordinarias que se vayan presentando en el transcurso de la operación.



3.2.5 Pestaña Aplicación

Si el problema está asociado con un movimiento en específico, en esta pestaña se puede relacionar para dar un seguimiento más preciso al problema.

1. Una vez capturados los datos necesarios, dar clic en Afectar.

El movimiento pasará de estatus sin afectar a la prioridad que se haya asignado, en este ejemplo es Alta Prioridad.





3.3 Solución


Pestaña Datos Generales. 1. Movimiento. Seleccionar Solución. 2. Fecha Emisión. Fecha en la que se realiza el movimiento. 3. Personal. Datos de quien envía la Solución. 4. Datos del reporte levantado. 5. Datos de contactó de quien envió la Solución. 6. Capturar Datos complementarios de la Solución. 7. Datos del responsable final y del propietario actual de la Solución.



3.3.1 Pestaña Problema.

1. Capturar un Título que describa a grandes rasgos el problema. 2. Prioridad. Seleccionar el nivel de prioridad de solución del problema. 3. Realizar una Descripción lo más detallada posible del problema. 4. Capturar la estimación en tiempo de la resolución del problema. 5. En caso de que la solución del problema tenga que ver con la devolución o pago de un

servicio, establecer las condiciones de entrega y pago del mismo.



3.3.2 Pestaña Solución.

1. Capturar un Título que describa a grandes rasgos la solución al problema. 2. Prioridad. Seleccionar el nivel de prioridad de solución del problema. 3. Realizar una Descripción lo más detallada posible de la solución del problema. 4. Capturar el nivel de avance de la solución de problema, así como su calificación.




Es posible realizar comentarios concernientes a los avances de la solución del problema o de situaciones extraordinarias que se vayan presentando en el transcurso de la operación.



3.3.4 Pestaña Aplicación

Si el problema está asociado con un movimiento en específico, en esta pestaña se puede relacionar para dar un seguimiento más preciso al problema. Una vez capturados los datos necesarios, afectar el movimiento para que pase del estatus Sin afectar a Concluido.



3.4 Reporte


3.4.1 Pestaña Datos Generales.

1. Movimiento. Seleccionar Reporte. 2. Fecha Emisión. Fecha en la que se realiza el movimiento. 3. Personal. Datos de quien envía el Reporte. 4. Datos del reporte levantado. 5. Datos de contacto de quien envió el Reporte. 6. Capturar Datos complementarios del Reporte. 7. Datos del responsable final y del propietario actual del Reporte.




En esta pestaña se levanta el reporte a detalle.

1. Capturar un título que resuma el reporte. 2. Definir la prioridad del reporte. 3. Exhibir con el mayor detalle posible el reporte.

Una vez capturados todos los datos requeridos, dar clic en afectar para que el movimiento pase del estatus Sin Afectar a Pendiente.



Dependiendo del estatus en el que se encuentre el reporte se puede concluir.



Dar clic nuevamente en afectar, se mostrará una ventana de confirmación. Si se desea concluir, dar clic en Sí.

Al afectar el Reporte cambia de estatus Pendiente a Concluido.





3.5 Sugerencia



1. Movimiento. Seleccionar Sugerencia. 2. Fecha Emisión. Fecha en la que se realiza el movimiento. 3. Personal. Datos de quien levanta la Sugerencia. 4. Datos del reporte levantado. 5. Datos de contacto de quien reportó la Sugerencia. 6. Capturar Datos complementarios de la Sugerencia. 7. Datos del responsable final y del propietario actual de la Sugerencia.



3.5.2 Pestaña Comentarios

1. Capturar el título de la Sugerencia. 2. Definir la prioridad de la Sugerencia. 3. Escribir comentarios concernientes a la sugerencia levantada.



3.5.3 Pestaña Eventos

Para agregar un evento se debe dar clic en el ícono de Eventos.



1. Tipo. Seleccionar el tipo de evento a capturar. 2. Asunto. Describir el evento. 3. Seleccionar la fecha, hora y duración del evento. 4. Dar clic en Aceptar.

Una vez que se hayan capturado los datos necesarios, dar clic en afectar para que el movimiento pase del estatus sin afectar al de la prioridad que se le haya asignado en la pestaña Comentarios.



Para concluir el movimiento:: 1. Dar clic nuevamente en Afectar. 2. Aparecerá un mensaje de advertencia. Dar clic en Sí.

Al afectar el movimiento pasa al estatus Concluido.





3.6 Queja



1. Movimiento. Seleccionar Queja. 2. Fecha Emisión. Fecha en la que se realiza el movimiento. 3. Personal. Datos de quien levanta la queja. 4. Datos del reporte levantado. 5. Datos de contacto de quien reportó la queja. 6. Capturar Datos complementarios de la queja. 7. Datos del responsable final y del propietario actual de la queja.




1. Capturar el título de la queja. 2. Definir la prioridad de la queja. 3. Escribir comentarios concernientes a la queja levantada.



3.6.3 Pestaña Eventos

Para agregar un evento se debe dar clic en el ícono de Eventos.

1. Tipo. Seleccionar el tipo de evento a capturar. 2. Asunto. Describir el evento. 3. Seleccionar la fecha, hora y duración del evento. 4. Dar clic en Aceptar.



1. Una vez capturados los datos requeridos dar clic en Afectar. 2. Aparece una ventana de confirmación, dar clic en Sí.



El movimiento queda en estatus Concluido.



3.7 Mensaje

Ruta: RH | Atención Personal | Nuevo Pestaña Datos Generales.

1. Movimiento. Seleccionar Mensaje. 2. Fecha Emisión. Fecha en la que se realiza el movimiento. 3. Personal. Datos de quien envía el mensaje. 4. Datos del reporte levantado.

5. Datos de contacto de quien envió el mensaje. 6. Capturar Datos complementarios del mensaje. 7. Datos del responsable final y del propietario actual del mensaje.




1. Capturar un Título del mensaje. 2. Definir la prioridad del mensaje. 3. Escribir el mensaje o comentario.





3.7.2 Pestaña Evento

1. Para añadir un evento dar clic en el ícono Eventos.

1. Tipo. Seleccionar el tipo de evento. 2. Capturar el Asunto. 3. Seleccionar la fecha, hora y duración del evento. 4. Dar clic en Aceptar.



Una vez que se hayan capturado los datos necesarios, dar clic en afectar para que el movimiento pase del estatus sin afectar al de la prioridad que se le haya asignado en la pestaña Comentarios.



Para concluir el movimiento:

1. Dar clic nuevamente en Afectar. 2. Aparecerá un mensaje de advertencia. Dar clic en Sí.

Al afectar el movimiento pasa al estatus Concluido.





3.8 Inicio Este movimiento marca el comienzo, seguimiento y final de un proceso de atención al Persona. Ruta: RH | Atención Personal | Nuevo


1. Movimiento. Seleccionar Inicio. 2. Fecha Emisión. Fecha en la que se realiza el movimiento. 3. Personal. Datos de quien realiza el movimiento. 4. Datos del reporte levantado. 5. Datos de contacto de quien inicia el proceso. 6. Capturar Datos complementarios del movimiento.

7. Datos del responsable final y del propietario actual del movimiento.





Llenar los datos pertinentes en las pestañas Problema, Solución, Comentarios, etc.

Al Afectar el movimiento pasa del estatus Sin Afectar a Pendiente.





3.9 Avance

Ruta: RH | Atención Personal | Abrir Movimiento Inicio Pendiente

1. Afectar nuevamente el movimiento Inicio.

2. Como se configuró el flujo para que después de un inicio siguiera un avance, se muestra la pantalla que sugiere la generación del movimiento avance. Dar clic sobre él. Dar clic en Generar.

Se genera un movimiento Avance con los datos que vienen desde el movimiento Inicio. En esta parte del proceso se pueden hacer ajustes al problema inicial, así como dar seguimiento a la solución que se planteó desde el inicio del proceso.



1. Afectar el movimiento. Se observa que pasa del estatus sin afectar a Pendiente.





3.10 Final

Ruta: RH | Atención Personal | Movimiento Avance Pendiente.

1. Afectar nuevamente el movimiento Avance.

2. Como se configuró el flujo para que después de un avance siguiera un final, se muestra la pantalla que sugiere la generación del movimiento final. Dar clic sobre él.

3. Dar clic en Generar.

Se genera el movimiento Final con los datos que va arrastrando desde el movimiento Inicio. En este punto del proceso, se registran los últimos reportes tendientes a la solución del problema por el que se originó el proceso.



Como el flujo termina en este movimiento, al afectar pasa del estatus Sin Afectar a Concluido.



I



3.11 Minuta



1. Movimiento. Seleccionar Minuta. 2. Fecha Emisión. Fecha en la que se realiza el movimiento. 3. Personal. Datos de quien realiza el movimiento. 4. Datos del reporte levantado.

5. Datos de contacto de quien captura la minuta. 6. Capturar Datos complementarios del movimiento. 7. Datos del responsable final y del propietario actual del movimiento.



3.11.2 Pestaña Minuta.

1. Capturar el título de la Minuta.

2. Seleccionar la prioridad que le corresponda. 3. Escribir a detalle la minuta. 4. Seleccionar el estado de la minuta, así como las fechas de inicio y término y el

tiempo de duración de la junta de la que se desprende dicha minuta.

Afectar el movimiento para que pase de estatus Sin Afectar a Pendiente.



Para concluir el movimiento se afecta por segunda vez. Aparecerá una ventana de confirmación, dar clic en Sí



El movimiento pasa de estatus Pendiente a Concluido.



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