MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK DALAM PENERBITAN SURAT IZIN MENGEMUDI

DI KANTOR KEPOLISIAN RESORT GOWA

PUBLIC SERVICE MANAGEMENT IN THE ISSUANCE OF DRIVER’S LICENSE AT THE RESORT POLICE OFFICE OF GOWA

TESIS

Oleh:

MUSTAKIM Nomor Induk Mahasiswa: 030619610

PROGRAM PASCASARJANA

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR

MAKASSAR

2013

MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK DALAM PENERBITAN SURAT IZIN MENGEMUDI

DI KANTOR KEPOLISIAN RESORT GOWA

TESIS

Sebagai Salah Satu Syarat untuk Mencapai Magister

Program Studi

Administrasi Publik

Disusun dan Diajukan Oleh:

MUSTAKIM Nomor Induk Mahasiswa : 030619610

Kepada

PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR

MAKASSAR 2013

TESIS

MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK

DALAM PENERBITAN SURAT IZIN MENGEMUDI

DI KANTOR KEPOLISIAN RESORT GOWA

yang disusun dan diajukan oleh

MUSTAKIM

NIM. 030619610

Telah dipertahankan di hadapan Panitia Ujian Tesis

Pada tanggal 30 Desember 2013

Menyetujui

Komisi Pembimbing

Pembimbing I, Pembimbing II,

Prof. Dr. H.M. Ide Said D.M., M.Pd. Dr. Abdul Mahsyar, M.Si.

Mengetahui

Prof. Dr. H.M. Ide Said D.M., M.Pd. Dr. Abdul Mahsyar, M.Si. Nbm. 988 463 Nbm. 783 146

HALAMAN PENERIMAAN PENGUJI

Judul : Manajemen Pelayanan Publik dalam Penerbitan Surat Izin Mengemudi di Kantor Kepolisian Resort Gowa

Nama : Mustakim

NIM : 030619610

Program Studi : Administrasi Publik

Konsentrasi : -

Telah diuji dan dipertahankan di depan Panitia Penguji Tesis Pada tanggal 30 Desember 2013 dan dinyatakan telah memenuhi persyaratan dan dapat diterima sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Magister Administrasi Publik (MAP) pada Program Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Makassar.

Makassar, 30 Januari 2014

Tim Penguji:

Prof. Dr. H.M. Ide Said D.M., M.Pd. ................................ (Ketua/Pembimbing/Penguji)

Dr. Abdul Mahsyar, M.Si. ................................. (Sekretaris/Penguji)

Dr. H. Mappamiring, M.Si. ................................. (Penguji)

Dr. Jaelan Usman, M.Si. ................................. (Penguji)

PERNYATAAN KEASLIAN TESIS

Yang bertanda tangan dibawah ini:

Nama : Mustakim

NIM : 030619610

Program Studi : Administrasi Publik

Menyatakan dengan sebenarnya bahwa tesis yang saya tulis ini benar-benar

merupakan hasil karya saya sendiri, bukan merupakan pengambilalihan

tulisan atau pemikiran orang lain. Apabila dikemudian hari terbukti atau dapat

dibuktikan bahwa sebagian atau keseluruhan tesis ini hasil karya orang lain,

saya bersedia menerima sanksi atas perbuatan tersebut.

Makassar, 27 Desember 2013

Yang menyatakan,

Materai 6000

Mustakim

iii

KATA PENGANTAR

Assalamu Alaikum Wr.Wb.

Segala puji bagi Allah Swt. yang telah memberikan rahmat dan

hidayahnya sehingga upaya penulisan karya tulis berupa tesis ini dapat

terselesaikan sesuai rencana.

Pemilihan topik permasalahan tentang manajemen pelayanan

publik dalam penerbitan surat izin mengemudi di Kantor Kepolisian Resort

Gowa dilatarbelakangi oleh kondisi bahwa masih ada permasalahan yang

terkait dengan pelayanan publik khususnya dalam pelayanan SIM.

Sebagaimana diketahui jenis pelayanan yang ada pada institusi kepolisian

ini sangat urgen karena dibutuhkan oleh masyarakat. Selain daripada itu

efektivitas penyelenggaraan pelayanan ini juga berdampak pada

ketertiban masyarakat khususnya dalam berlalu lintas. Selain daripada itu

jenis pelayanan ini menjadi monopoli pemerintah karena pihak lain

(swasta) tidak dapat menyelenggarakan pelayanan ini.

Proses penulisan tesis ini yang dimulai identifikasi permasalahan,

penyusunan proposal, pelaksanaan penelitian sampai pada penyusunan

hasil penelitian, dijumpai banyak kendala terutama keterbatasan

pengetahuan penulis, namun hal itu dapat teratasi berkat bantuan

berbagai pihak sehingga tesis ini dapat selesai tepat pada waktunya.

Dalam kesempatan ini penulis dengan tulus menyampaikan banyak

terima kasih kepada Komisi Pembimbing penulis masing-masing bapak

Prof. Dr. H.M. Ide Said D.M., M.Pd.. dan Dr. Abdul Mahsyar, M.Si. yang

iv

telah memberikan bimbingan, saran, pendapat, dan arahan-arahan

selama proses penulisan tesis ini.

Pada kesempatan ini, perkenankan penulis menghaturkan banyak

terima kasih kepada masing-masing Rektor Universitas Muhammadiyah

Makassar (Bapak Dr. H. Irwan Akib, M.Pd.), Direktur Program

Pascasarjana (Bapak Prof. Dr. H.M. Ide Said D.M., M.Pd.) dan Ketua

Program Magister Administrasi Publik (Bapak Dr. Abdul Mahsyar, M.Si.),

segenap dosen yang telah memberikan ilmu pengetahuan kepada penulis

yang tidak ternilai harganya, dan kepada segenap pegawai Program

Pascasarjana yang telah memberikan pelayanan yang terbaik selama

penulis menempuh studi sampai dengan penyelesaian studi ini.

Pada kesempatan ini perkenankan menyampaikan terima kasih

kepada segenap keluarga teruratama istri dan anak-anak tercinta,

saudara-saudara atas segala dukungannya termasuk pada rekan kerja

dan rekan mahasiswa PPS Administrasi Publik yang selama ini sangat

membantu.

Penulis menyadari bahwa karya tulis ini masih jauh dari

kesempurnaan oleh karena itu diharapkan kritikan yang konstruktif untuk

kesempurnaannya. Akhirnya karya tulis ini dipersembahkan buat

almamater dan masyarakat peminat kajian ini, semoga ada manfaatnya.

Makassar, Desember 2013

PENULIS

v

ABSTRAK

Mustakim, 2013, Manajemen Pelayanan Publik dalam Penerbitan Surat Izin Mengemudi di Kantor Kepolisian Resort Gowa, dibimbing H.M. Ide Said D.M. dan Abdul Mahsyar. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui sistem pelayanan penerbitan Surat Izin Mengemudi dan mengidentifikasi faktor yang menghambat dan mendukung sistem pelayanan penerbitan SIM di Kantor Kepolisian Resort Gowa. Penelitian yang mengambil unit analisis penelitian pada Satuan Lalu Lintas di Polres Gowa menggunakan pendekatan penelitian secara deskriptif kuantitatif, data penelitian diperoleh dari responden dan informan, penentuan responden dilakukan secara purposive terdiri atas warga masyarakat yang mendapat pelayanan dan aparat pelaksana pelayanan jumlah responden sebanyak 50 orang. Data penelitian diperoleh melalui angket, wawancara, dan observasi lapangan. Data penelitian disajikan dalan tabel frekuensi dan penjelasan secara naratif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa manajemen pelayanan penerbitan SIM terkait dengan sistem pelayanan meliputi prosedur pelayanan, lamanya waktu penerbitan SIM, biaya, sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan secara umum sudah terlaksana dengan baik. Faktor yang berpengaruh terhadap pelayanan meliputi adanya peraturan yang jelas, sistem pelayanan yang baku, sistem komputerisasi, pengetahuan dan pemahaman masyarakat, dukungan sarana dan prasarana dan dukungan masyarakat dalam mematuhi ketentuan pelayanan yang berlaku. Kata Kunci: Pelayanan, Penerbitan SIM, sistem dan prosedur.

vi

ABSTRACT

Mustakim, 2013. Public Service Management in the issuance of driver's license at the Resort Police Office of Gowa. Supervised by H.M. Ide Said D.M., and Abdul Mahsyar. This study aims to determine the system of driver's license issuance services and identify the factors that inhibit and support service system issuing drivers' licenses in the Police Office of Gowa. The study took the unit of analysis in research in the Police Traffic Unit Gowa using quantitative descriptive research approach, the research data obtained from respondents and informants, the determination of respondents were purposively made up of people who receive services and personnel for the services of as many as 50 respondents. Data were obtained through questionnaires, interviews, and field observations. Role in the research data presented in frequency tables and narrative explanations. The results showed that the driver's license issuance services management related to system services include service procedures, the length of time the issuance of driver's license, costs, attitudes and behavior of officers in providing services generally been performing well. Factors that influence the regulation services include a clear, standardized service system, computerized systems, knowledge and understanding of the community, support infrastructure and community support services to comply with the applicable provisions. Keywords: Services, Publishing SIM, Systems and procedures.

vii

KATA PENGANTAR

Assalamu Alaikum Wr.Wb.

Segala puji bagi Allah Swt. yang telah memberikan rahmat dan

hidayahnya sehingga upaya penulisan karya tulis berupa tesis ini dapat

terselesaikan sesuai rencana.

Pemilihan topik permasalahan tentang manajemen pelayanan publik

dalam penerbitan surat izin mengemudi di Kantor Kepolisian Resort Gowa

dilatarbelakangi oleh kondisi bahwa masih ada permasalahan yang terkait

dengan pelayanan publik khususnya dalam pelayanan SIM. Sebagaimana

diketahui jenis pelayanan yang ada pada institusi kepolisian ini sangat urgen

karena dibutuhkan oleh masyarakat. Selain daripada itu efektivitas

penyelenggaraan pelayanan ini juga berdampak pada ketertiban masyarakat

khususnya dalam berlalu lintas. Selain daripada itu jenis pelayanan ini

menjadi monopoli pemerintah karena pihak lain (swasta) tidak dapat

menyelenggarakan pelayanan ini.

Proses penulisan tesis ini yang dimulai identifikasi permasalahan,

penyusunan proposal, pelaksanaan penelitian sampai pada penyusunan hasil

penelitian, dijumpai banyak kendala terutama keterbatasan pengetahuan

penulis, namun hal itu dapat teratasi berkat bantuan berbagai pihak sehingga

tesis ini dapat selesai tepat pada waktunya. Dalam kesempatan ini penulis

dengan tulus menyampaikan banyak terima kasih kepada Komisi Pem-

bimbing penulis masing-masing bapak Prof. Dr. H.M. Ide Said D.M., M.Pd.

viii

dan Dr. Abdul Mahsyar, M.Si. yang telah memberikan bimbingan, saran,

pendapat, dan arahan-arahan selama proses penulisan tesis ini.

Pada kesempatan ini, perkenankan penulis menghaturkan banyak

terima kasih kepada masing-masing Rektor Universitas Muhammadiyah

Makassar (Bapak Dr. H. Irwan Akib, M.Pd.), Direktur Program Pascasarjana

(Bapak Prof. Dr. H.M. Ide Said D.M., M.Pd.) dan Ketua Program Magister

Administrasi Publik (Bapak Dr. Abdul Mahsyar, M.Si.), segenap dosen yang

telah memberikan ilmu pengetahuan kepada penulis yang tidak ternilai

harganya, dan kepada segenap pegawai Program Pascasarjana yang telah

memberikan pelayanan yang terbaik selama penulis menempuh studi sampai

dengan penyelesaian studi ini.

Pada kesempatan ini perkenankan menyampaikan terima kasih

kepada segenap keluarga teruratama istri dan anak-anak tercinta, saudara-

saudara atas segala dukungannya termasuk pada rekan kerja dan rekan

mahasiswa PPS Administrasi Publik yang selama ini sangat membantu.

Penulis menyadari bahwa karya tulis ini masih jauh dari kesempurnaan

oleh karena itu diharapkan kritikan yang konstruktif untuk kesempurnaannya.

Akhirnya karya tulis ini dipersembahkan buat almamater dan masyarakat

peminat kajian ini, semoga ada manfaatnya.

Makassar, Desember 2013

PENULIS

ix

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ....................................................................................... i

HALAMAN PENGESAHAN .......................................................................... ii

HALAMAN PENERIMAAN TIM PENGUJI ................................................... iii

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN TESIS ............................................. iv

ABSTRAK ............................................................................................... v

ABSTRACT ............................................................................................... vi

KATA PENGANTAR .................................................................................... iii

DAFTAR ISI ............................................................................................... vii

DAFTAR TABEL .......................................................................................... ix

DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................... x

BAB I PENDAHULUAN .......................................................................... 1

A. Latar Belakang Masalah ......................................................... 1

B. Rumusan Masalah .................................................................. 10

C. Tujuan Penelitian .................................................................... 11

D. Manfaat Penelitian .................................................................. 11

BAB II TINJAUAN PUSTAKA .................................................................. 12

A. Pentingnya Manajemen Pelayanan ........................................ 12

B. Pengertian Manajemen Pelayanan ......................................... 15

C. Manajemen Pelayanan Masyarakat ....................................... 18

D. Bentuk dan Faktor Pendukung Pelayanan Umum .................. 24

E. Kerangka Konseptual ............................................................. 32

BAB III METODE PENELITIAN ................................................................ 39

A. Lokasi dan Waktu Penelitian .................................................. 37

x

B. Tipe Penelitian dan Dasar Penelitian ...................................... 37

C. Populasi dan Sampel .............................................................. 37

D. Jenis dan Sumber Data .......................................................... 38

E. Teknik Pengumpulan Data .................................................... 39

F. Teknik Analisis Data .............................................................. 40

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN .................................. 41

A. Deskripsi Lokasi Penelitian ..................................................... 41

B. Hasil Penelitian ....................................................................... 65

1. Sistem Pelayanan Penerbitan Surat Izin Mengemudi ......... 65

2. Faktor-Faktor yang Berpengaruh dalam Sistem Pelayanan

Pengurusan SIM ................................................................. 79

C. Pembahasan ........................................................................... 84

BAB V SIMPULAN DAN SARAN ............................................................. 88

A. Simpulan................................................................................. 88

B. Saran ...................................................................................... 89

DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 92

LAMPIRAN-LAMPIRAN ............................................................................... 94

xi

DAFTAR TABEL

Tabel 1 Keadaan personil Polres Gowa .......................................... 54

Tabel 2 Data produksi SIM di Polres Gowa tahun 2010-2012 berdasarkan golongan SIM................................................. 64

Tabel 3 Tanggapan responden terhadap proses pengambilan SIM 65

Tabel 4 Tanggapan responden mengenai prosedur pengurusan Surat Izin Mengemudi ......................................................... 67

Tabel 5 Tingkat pemahaman responden mengenai proses dan prosedur pengurusan SIM .................................................. 69

Tabel 6 Tanggapan responden mengenai cara yang dilakukan dalam mengurus SIM .................................................................... 71

Tabel 7 Tanggapan responden mengenai waktu yang digunakan dalam proses penyelsaian SIM........................................... 73

Tabel 8 Penilaian responden terhadap biaya yang dikeluarkan dalam proses pengurusan SIM ..................................................... 76

Tabel 9 Penilaian responden terhadap sikap dan perilaku aparat dalam memberikan pelayanan............................................ 78

Tabel 10 Penilaian responden terhadap faktor berpengaruh dalam kualitas pelayanan .............................................................. 80

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Konsep pelayanan administrasi pemerintahan di Indonesia

seringkali dipergunakan secara bersama-sama atau dipakai sebagai

sinonim dari konsepsi pelayanan perijinan umum, serta pelayanan publik.

Dari istilah tersebut diatas dipakai sebagai terjemahan dari istilah public

service. Undang-Undang Dasar 1945 telah mengamanatkan bahwa

negara wajib melayani setiap warga negara dan penduduk untuk

memenuhi kebutuhan dasarnya dalam rangka pelayanan umum dan

meningkatkan kesejateraan masyarakat.

Penyelenggara pelayanan publik yang dilaksanakan oleh aparatur

pemerintah dalam berbagai sektor pelayanan terutama yang menyangkut

pemenuhan hak-hak sipil dan kebutuhan dasar masyarakat, kinerjanya

masih belum seperti yang diharapkan. Hal ini dapat dilihat antara lain dari

banyaknya pengaduan atau keluhan dari masyarakat dan dunia usaha,

baik melalui surat pembaca maupun media pengaduan lainya, seperti

menyangkut prosedur dan mekanisme kerja pelayanan yang berbeli-belit,

tidak trasparan, kuranginformatif, kurang akomodatif, kurang konsisten,

terbatasnya fasilitas, sarana dan prasarana pelayanan, sehingga tidak

menjamin kepastian hukum, waktu dan biaya serta masih banyak di

jumpai peraktek pungutan liar serta tindakan-tindakan yang berindikasikan

penyimpangan dan Kolusi Korupsi dan Nepotisme.

2

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 81

Tahun 1993 yang kemudian disempurnakan dengan KeputusanMenteri

Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 mendefinisikan

tentang pelayanan umum sebagai berikut :segala bentuk pelayanan yang

dilaksanakan oleh instansi Pemerintah di Pusat di Daerah dan

dilingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah

dalam bentuk barang dan jasa, baik dalam rangka pemenuhan kebutuhan

masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan kententuan peraturan

perundang-undangan (Keputusan MENPAN Nomor 63/2003).

Mengikuti definisi tersebut di atas, Ratminto dan Atik (2005:5)

menyatakan bahwa pelayanan publik atau pelayanan umum dapat

didefinisikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk

barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung

jawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah pusat, di Daerah, dan di

lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah,

dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam

rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundangan-undangan.

Pemerintah pada hakekatnya adalah pelayanan masyarakat.

Keberadaan pemerintah tidak hanya untuk melayani dirinya sendiri, tetapi

untuk melayani masyarakat serta menciptakan kondisi yang

memungkinkan setiap anggota masyarakat mengembanggkan

kemampuan dan kreatifitasnya. Karena itu birokrasi publik atau aparat

pemerintahan berkewajiban untuk memberikan pelayanan publik sebaik-

3

baiknya. Pemerintah menyelenggarakan pelayanan publik sebagai upayah

pemenuhan kebutuhan masyarakat dalam kehidupan bernegara.Melalui

lembaga-lembaga yang telah dibentuk sesuai dengan fungsinya masing-

masing, pemerintah berusaha meningkatkan kesejaterahan masyarakat

yang merupakan tanggung jawabnya.

Memperhatikan peran pelayanan umum yang semakin menonjol

maka tindaklah heran apabila masalah layanan mendapat perhatian

masyarakat maupun dalam kaitan dengan pokok usaha atau kegiatan

organisasi. Karena peranan pelayanan umum yang diselenggarakan oleh

pemerintah melibatkan seluruh aparat pemerintah makin terasa dengan

adanya peningkatan keadaan bernegara dan bermasyarakat menjadi

suatu hak, yaitu hak atas pelayanan.

Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa ini masih

banyak dijumpai kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas

yang diharapkan masyarakat. Hal ini ditandai dengan masih adanya

berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media massa,

sehingga dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap aparatur

pemerintah. Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani

masyarakat maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas

pelayanan.

Apabila pada tataran teori pelayanan publik merupakan bagian dari

good governance sehingga melayani kebutuhan masyarakat semisal

pelayanan penerbitan sertifikat tanah, Surat Izin Mengemudi (SIM), STNK,

4

Kartu Tanda Penduduk (KTP), telpon, air, parkir, transpotasi, pos,

puskesmas dan sebagainya. Pada tataran praktek masih muncul

penyimpangan, keruwetan, dan perpanjangan rantai birokrasi yang harus

dilalui dan membengkaknya biaya pengurusan. Maka kini saatnya untuk

melakukan deregulasi prosedur birokrasi, standarisasi pelayanan dan

mengefesiensikan biaya pengurusan.

Tidak dapat dipungkiri bahwa dalam penyelenggaraan pelayanan

publik oleh aparat masih juga dijumpai adanya keluhan dari warga

penerima layanan seperti merasa adanya diskriminasi pelayanan yang

sering kali muncul karena presepsi mengenai hak dan kewajiban antara

penyedia layanan dan pengguna layanan belum mencapai titik temu.

Misalnya, saja hak bagi setiap pengguna layanan untuk mendapatkan

perlakuan yang wajar dan ramah dari penyedia layanan. Hal tersebut

jarang sekali dipenuhi bahkan terjadi hal sebaliknya, yaitu justru pengguna

layanan yang harus bersikap ramah terhadap penyediaa layanan agar

urusannya menjadi cepat dan lancar.

Masalah lain yang berkaitan dengan ketidak pastian pelayanan

dapat dilihat dari dua hal yaitu adanya ketidakpastian waktu dan biaya

pelayanan. ketidakpastian waktu dan biaya pelayanan sudah dianggap

suatu hal yang wajar ketika berurusan dengan birokrasi pelayanan publik.

Keadaan ini dimanfaatkan oleh berbagai pihak, baik yang sifatnya

prefesional maupun tidak, untuk membantu mempercepat urusannya.

Akibatnya, banyak pengguna layanan kemudian menjadi suka membayar

5

ekstra diluar biaya yang resmi menyebabkan biaya pelayanan menjadi

jauh lebih besar dari biaya yang semestinya.

Mental aparatur atau pelaksanan tugas di lapangan yang melayani

layanan publik inilah yang seharusnya dibenahi lebih dulu jika berbicara

soal kenyamanan, kecepatan, keamanan, dan lainnya. Jika tidak, hanya

impian keinginan itu dapat jadi kenyataan. Kebiasaan kolusi, korupsi

nepotisme (KKN) yang hingga ssat ini belum dapat dikikis dari negeri ini,

tentunya merupakan suatu tantangan yang harus di tumpas tanpa

pandang bulu.

Bicara tentang kualitas pelayanan, banyak faktor yang perlu

dipertimbangkan dalam peningkatkan kualitas pelayanan. Usaha-usaha

tersebut sangat berdampak luas terhadap kinerja organisasi secara

keseluruhan. Setiap organisasi perlu berupaya memberikan pelayanan

yang terbaik bagi publik penerima pelayanan, untuk itu dibutuhkan

identifikasi kualitas pelayanan. Dikarenakan pelayanan merupakan

kinerja, maka masyarakat cenderung memperhatikan faktor-faktor nyata

dalam menerima layanan.Maka hal yang perlu diingat bahwa pelayanan

pada masyarakat merupakan tuntutan yang tidak bisa diabaikan,

masyarakat merupakan bagian terpenting dari keberadaan kelangsungan

suatu organisasi Negara.

Saat ini masyarakat benar-benar kritis dalam memberikan komentar

terhadap pelayanan publik yang mereka terima, karena masyarakat

semakin sadar akan hak-hak dan posisi mereka dalam menerima

6

pelayanan. Posisi publik semakin kuat, ini juga merupakan akibat dari era

globalisasi informasi yang membuat masyarakat lebih well infermed

terhadap jasa layanan yang di terima. Upaya peningkatan kualitas

pelayanan harus dilaksanakan secara konsisten dengan memperhatikan

kebutuhan dan harapan masyarakat, sehingga pelayanan pemerintah

kepada masyarakat dapat selalu diberikan secara cepat, tepat, murah,

terbuka, sederhana dan mudah dilaksanakan serta tidak diskriminatif.

Oleh karena itu, upaya peningkatan kualitas pelayanan kepada

masyarakat merupakan kegiatan yang dilaksanakan secara terus-menerus

dan berkelanjutan oleh semua jajaran aparatur negara pada semua

tingkatan.

Salah satu bentuk pelayanan publik yang banyak dibutuhkan oleh

warga masyarakat adalah pelayanan Surat Izin Mengemudi yang

dilaksanakan oleh instansi Kepolisian. Surat Izin Mengemudi adalah surat

keterangan identitas pengemudi yang diberikan oleh Polri kepada

seseorang sebagai bukti bahwa seseorang telah memenuhi persyaratan

administrasi, sehat jasmani dan rohani, mengetahui peraturan lalu lintas

dan terampil mengemudikan kendaraan bermotor.

Begitu pentingnya Surat Izin Mengemudi bagi seseorang

pengendara kendaraan bermotor, karena dokumen ini merupakan bukti

kemampuan seseorang mengemudikan kendaraan bermotor yang

disahkan oleh negara. Oleh sebab itu apabila seseorang berkendaraan

bermotor di jalan raya dan tidak dapat menunjukkan SIM maka hal itu

7

dinilai sebagai pelanggaran dalam berlalu linta sebagaimana diatur dalam

Undang-Undang Nomor 22 Tahun 2009 tentang Lalu Lintas dan Angkutan

Jalan.

Kepemilikan SIM sebagai suatu kewajiban bagi warga masyarakat

pengguna kendaraan bermotor sehingga dalam hal untuk memperoleh

SIM tersebut pemerintah harus menyediakan pelayanan untuk memenuhi

kebutuhan warga. Adapun yang menjadi penyelenggara pelayanan untuk

memperoleh SIM ini adalah instansi Kepolisian (POLRI).

Kepolisian merupakan salah satu lembaga pemerintah yang

memberikan pelayanan kepada masyarakat. Fungsi pemerintah yang

dijalankan oleh POLRI terutama yang bersangkutan dengan penegakan

hukum, pengayoman, perlindungan, pelayanan pembimbingan kepada

masyarakat, tugas-tugas ini berkaitan erat dengan tugas-tugas sosial yang

sehari-harinya berhadapan dengan masyarakat. Di dalam menjalankan

tugasnya kepolisian menjalankan kegiatan pencegahan (preventif) dan

penegakan hukum (reprensif).

Peningkatan kualitas pelayanan memegang peranan penting dalam

mencapai visi dan misi yang telah ditetapkan dan keberlangsungan untuk

masa yang akan datang. Berbagai perubahan langsung maupun tidak

langsung berdampak terhadap pola pelayanan publik yang diberikan oleh

kepolisian terutama dalam hal ini adalah Satuan Lalu Lintas kepada

masyarakat yang dituntut mengubah cara berfikirnya dalam memberikan

pelayanan kepada pemohon Surat Izin Mengemudi(SIM) sebagai

8

pengguna jasa seiring dengan semakin membaiknya pengertian pemohon

SIM terhadap hak-haknya sebagai warga Negara yang mempunyai akses

langsung kepada pemerintah daerah.

Dalam pelayanan SIM keberhasilan peningkatan kualitas

pelayanan dapat dilihat dari kelancaran rutinitas kegiatan pelayanan SIM

dan partisipasi masyarakat serta meningkatnya kesadaran masyarakat

untuk mengurus Surat Izin Mengemudi. Polantas juga punya tugas pokok

yang harus dilaksanakan.

Berdasarkan Vademikum Polisi Lalu Lintas (pendalaman masalah

ke lalu lintasan), bahwa tugas polantas adalah teknis pembinaan

ketertiban lalulintas, masalah penegakan hukum lalulintas, registrasi dan

idetifikasi pengemudi dan kendaraan bermotor serta pengkajian masalah

lalu lintas. Dalam kegiatan patroli dan pelayanan lalu lintas kepolisian

dilakukan oleh Satuan Lalu Lintas (Sat Lantas).

Keberadaan SatLantas pada hakekatnya merupakan upaya untuk

menjawab tantangan jaman dan perubahan lingkungan yang semakin

cepat berubah, terutama dalam upaya mengatisipasi pesatnya

pertumbuhan ekonomi dan kesejahteraan masyarakat yang secara

langsung maupun tidak langsung mempunyai implikasi terhadap

peningkatan sarana dan prasarana transportasi, khususnya pertumbuhan

jumlah kendaraan bermotor dengan segala macam permasalahan yang

menyertai, yang ada gilirannya berdampak pada kompleksitas

penyelenggaraan pelayanan publik.

9

Tuntutan masyarakat untuk mendapatkan pelayanan publik yang

berkualitas, prosedur jelas, waktu ringkas dan biaya pantas terus

meningkat dari waktu ke waktu. Tuntutan ini berkembang seiring dengan

berkembangnya kesadaran bahwa warga Negara memiliki hak untuk

dilayani, dan kewajiban pemerintah untuk memberikan pelayanan.

Seiring dengan meningkatnya mobilitas penduduk dan

meningkatnya pengguna jalan kebutuhan untuk memiliki Surat Izin

Mengemudi (SIM) pun kian hari semakin meningkat. Seperti halnya pada

wilayah kerja Kepolisian Resor Gowa jumlah produksi SIM sampai akhir

tahun 2012 sebanyak 20263 untuk semua golongan SIM. Dari jumlah

tersebut menunjukkan betapa banyaknya warga masyarakat yang dilayani

oleh instansi kepolisian tersebut.

Sehubungan dengan itu untuk memberikan kepuasan dan terutama

pemenuhan kewajiban warga masyarakat untuk mendapatkan SIM, maka

kualitas penyelenggaraan pelayanan harus selalu ditingkatkan.

Penyelenggaraan pelayanan yang diinginkan oleh warga masyarakat

adalah harus berorientrasi pada prinsip yang cepat dan mudah dengan

tidak mengabaikan prosedur yang berlaku.

Membayangkan keruwetan mengurus perpanjangan Surat Izin

Mengemudi (SIM) seperti antrian yang lama dan proses alur-alur kegiatan

dari loket satu keloket selanjutnya yang masih kurang jelas membuat

orang memilih menggunakan jasa pihak ketiga. Urusan yang seharusnya

mudah menjadi rumit karena orang harus antri dan enggan menyisihkan

10

waktu untuk urusan penting ini. Persoalan tidak mengertinya warga

masyarakat terhadap proses pelayanan penerbitan SIM tersebut lebih

disebabkan pada kurangnya pengetahuan masyarakat terhadap berbagai

prosedur pelayanan yang ada, dengan kata lain penyelenggara pelayanan

dalam hal ini instansi kepolisian kurang transparan dalam memberikan

informasi kepada warga masyarakat terkait dengan pengurusan SIM

tersebut.

Sehubungan dengan masih banyak dijumpai kelemahan-

kelemahan dalam penyelenggaraan pelayanan SIM khususnya yang ada

di wilayah kerja Kepolisian Resor Gowa, maka menarik bagi penulis untuk

mengangkat judul penelitian yakni ”Manajemen Pelayanan Publik dalam

Penerbitan Surat Izin Mengemudi pada Kantor Kepolisian Resort

Gowa”.

B. Rumusan Masalah

Bertolak pada latar belakang serta uraian permasalahan di atas

kiranya dapat ditarik sebuah rumusan masalah yang akan dibahas dalam

penelitian ini, dan dirumuskan sebagai berikut :

1. Bagaimana sistem pelayanan penerbitan Surat Izin Mengemudi (SIM)

di Unit Pelayanan SIM Satlantas Polres Gowa.

2. Faktor-faktor apa yang mendukung dan menghambat dalam

penyelenggaraan pelayanan penerbitan Surat Izin Mengemudi (SIM) di

Unit Pelayanan SIM Satlantas polres Gowa.

11

C. Tujuan Penelitian

Berdasarkan latar belakang masalah dan perumusan masalah

penelitian maka dapat ditetapkan tujuan penelitian adalah :

1. Untuk mengetahui dan mendeskripsikan sistem pelayanan penerbitan

Surat Izin Mengemudi (SIM) di Unit Pelayanan SIM Satlantas Polres

Gowa.

2. Untuk mengetahui dan mendeskripsikan faktor yang mendukung dan

menghambat penyelenggaraan pelayanan SIM di Unit Pelayanan SIM

Satlantas polres Gowa.

D. Manfaat Penelitian

Seperti pada umumnya setiap peneltian dapat memberikan manfaat

teoritis maupun manfaat praktis. Hasil penelitian ini diharapkan dapat

memberikan manfaat sebagai berikut :

1. Manfaat teoritis diharapkan hasil penelitian ini memberikan kontribusi

dalam pengembangan ilmu pengetahuan khususnya dalam bidang

manajemen publik.

2. Manfaaat praktis bagi instansi terkait sebagai masukan bagi pihak-

pihak yang berkepentingan seperti Kepolisian.

3. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi bagi peneliti

selanjutnya yang berminat pada kajian-kajian manajemen pelayanan

publik.

12

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Pentingnya Manajemen Pelayanan

Pada prinsipnya ada dua tugas utama suatu negara yakni (1)

mengatur dan mengendalikan kekuatan-kekuatan sosial masyarakat agar

tidak bertentangan dan membahayakan (2) mengorganisasi dan

mengintegrasikan kegiatan manusia, golongan-golongan ke arah

pencapaian tujuan masyarakat.

Mukaddimah Undang-Undang dasar 1945 secara tegas

dinyatakan didalamnya bahwa tugas umum pemerintah negara kesatuan

Republik Indonesia adalah untuk melindungi segenap bangsa dan segal

tumpah darah Indonesia, memajukan kesejahteraan umum,

mencerdaskan kehidupan bangsa, serta ikut melaksanakan ketertiban

dunia yang berdasarkan kemerdekaan, perdamaian abadi dan keadilan

sosial.

Upaya untuk mencapai pelaksanaan tugas negara dibutuhkan

seperangkat paratur negara yang berkualitas. Memiliki kemampuan dalam

melayani, memenuhi kebutuhan-kebutuhan, menanggapi keluhan

masyarakat secara memuaskan, sesuai dengan ekspektasi mereka

melalui kebijaksanaan, perangkat hukum yang berfungsi sebagai acuan

dalam pengendalian, pengaturan agar kekuatan sosial dan aktivitas

masyarakat tidak membahayakan, merugikan bangsa dan negara.

13

Pegawai pemerintah sebagai telah dijelaskan dalam Undang-

Undang Nomor 43 tahun 1999 adalah sebagai abdi negara dan abdi

masyarakat. Sebagai abdi atau pelayan. Pegawai Negeri baik sebagai

Pegawai Negeri Sipil, TNI dan Polisi mempunyai kewajiban mengabdi,

berbakti untuk melayani masyarakat, setia kepada negara dan loyal

terhadap pemerintah, dan taat pada peraturan.

Masyarakat dalam era globalisasi dan abad 21 (abad informasi)

yang didukung teknologi moderen terutama dibi dang transportasi,

telekomunikasi, membuat mobilitas dan aktivitas masyarakat semakin

meningkat dengan cepat, menuntut pelayanan yang semakin cepat dan

tepat pula.

Adanya keluhan masyarakat yang berkaitan dengan kegiatan

birokrasi merupakan suatu indikator bahwa pelayanan pemerintah

dianggap masih lamban, kurang responsif terhadap keluhan, kebutuhan

masyarakat, kurang terbuka dan kurang efisien (biaya tinggi) tidak

terkecuali pada pelayanan dalam pengurusan Surat

Izin Mengemudi (SIM).

Dewasa ini berbagai organisasi baik bisnis, maupun pemerintah

seperti Amerika Serikat, merubah paradigma dari orientasi produsen

menjadi orientasi masyarakat. Sumber daya manusia dikonsentrasikan

kepada pelayanan masyarakat, pembuatan produk bernilai tambah,

berdaya saing. Aparatur pemerintah, dan unit-unit pelayanan didorong,

14

dimotivasi bersaing untuk memberikan pelayanan prima yakni pelayanan

yang lebih memuaskan masyarakat.

Perubahan dalam paradigma pelayanan sebagai upaya untuk

lebih meningkatkan efektivitas dan efisiensi manajemen pelayanan

masyarakat atau sektor publik telah dikemukakan oleh David Osborne

dan Ted Gaebler (1994) mempopulerkan suatu konsepsi, gagasan,

gerakan yang disebut Reinventing Government. Inti gerakan ini

menganjurkan agar pemerintah sebaiknya lebih berfungsi sebagai

pengendali daripada sebagai penyedia layanan kepada masyarakat.

Prinsip utama reinventing government, adalah pengembangan

sistem manajemen pelayanan masyarakat dengan pendekatan

pemberdayaan masyarakat dan kerjasama dengan publik atau mission

driven budgeting. Maksudnya kalau publik sudah mampu menyediakan

jasa pelayanan, pemerintah tidak perlu ikut campur tangan lagi.

Pemerintah hanya berfungsi sebagai pengendali agar swasta yang diberi

kepercayaan mengelola penyediaan jasa pelayanan tidak merugikan,

membahayakan konsumen

Berkaitan dengan konsep tersebut, dalam pelayanan berwawasan

masyarakat dapat memberikan dampak positif yang luas. Di mana

masyarakat ditempatkan pada posisi puncak piramida terbalik. Artinya

masyarakatlah sebagai kelompok yang dilayani yang harus didahulukan

kepentingannya. Oleh karena itu pelayanan prima kepada masyarakat

15

bukan hanya tanggung jawab pegawai garis terdepan, tetapi semua unsur

aparatur pemerintah pada setiap level di bidang masing-masing, sesuai

dengan tugas pokok dan fungsinya. Dengan demikian pelayanan prima

dapat memberikan kepuasan kepada semua pihak baik masyarakat,

maupun pegawai (pekerja, pimpinan) dan pemerintah atau negara.

B. Pengertian Manajemen Pelayanan

Pemberian pelayanan umum oleh aparatur pemerintah kepada

masyarakat adalah merupakan perwujudan dari fungsi aparatur negara

sebagai abdi masyarakat, di samping sebagai abdi negara. Pelayanan

umum sebagaimana disebutkan dalam Keputusan Menpan Nomor 81

Tahun 1993 adalah segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang

dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah, dan di

lingkungan BUMN/BUMD dalam bentuk barang dan atau jasa, baik dalam

rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka

pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

Menelusuri arti pelayanan umum tidak terlepas dari masalah

kepentingan umum, yang menjadi asal-usul timbulnya istilah pelayanan

umum. Dengan kata lain antara kepentingan umum ada korelasi dengan

pelayanan umum. Meskipun dalam perkembangan lebih lanjut pelayanan

umum dapat juga timbul karena adanya kewajiban sebagai suatu proses

penyelenggaraan kegiatan organisasi.

Istilah pelayanan mempunyai pengertian yang sangat luas

menurut objeknya, di mana arti pelayanan berasal dari kata pelayan yang

16

artinya orang-orang yang pekerjaannya melayani. Pelayanan adalah cara

melayani, membantu menyiapkan, mengurus, menyelesaikan keperluan,

kebutuhan seseorang atau sekelompok orang. Artinya obyek yang dilayani

adalah individu, pribadi-pribadi, dan organisasi (LAN RI, 1998:5).

Pengertian pelayanan sebagaimana dikemukakan Moenir

(2000:26) disebutkan pelayanan umum adalah kegiatan yang dilakukan

oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material

melalui sistem, prosedur, dan metode tertentu dalam rangka usaha

memenuhi kepentingan orang sesuai dengan haknya. Sementara menurut

The Liang Gie dalam Ensiklopedi Administrasi dikatakan pelayanan

masyarakat adalah kegiatan dari organisasi yang dilakukan untuk

mengamalkan dan mengabdikan diri kepada masyarakat.

Dalam pengertian pelayanan tersebut terkandung suatu kondisi

yang melayani yakni memiliki suatu keterampilan keahlian dibidang

tertentu. Berdasarkan keterampilan dan keahlian tersebut pihak yang

melayani mempunyai posisi atau nilai lebih dalam kecakapan tertentu,

sehingga mampu memberikan bantuan dalam menyelesaikan suatu

keperluan, kebutuhan individu atau organisasi.

Dalam pengertian pelayanan masyarakat tersebut secara konkrit

diutarakan beberapa hal:

1. Pelayanan itu merupakan suatu kewajiban yang harus dilaksanakan

aparatur pemerintah, termasuk aparatur di bidang perekonomian.

2. Objek yang dilayani adalah masyarakat (publik).

17

3. Bentuk layanan itu barang atau jasa yang sesuai dengan kebutuhan

masyarakat dan peraturan perundang-undangan yang berlaku.

Pada prinsipnya seluruh proses administrasi yang dilakukan

dalam perkantoran adalah proses layanan yang keluarannya (outputnya)

tertuju pada orang, kelompok orang atau instansi lainnya. Di kantor yang

bagaimanapun kecilnya terdapat 2 (dua) macam pelayanan. Pertama,

pelayanan ke dalam (pelayanan kepada manajemen) sifatnya menunjang

pelaksanaan kegiatan pemenuhan kebutuhan organisasi di bidang

produksi, pengadaan, penyimpanan, pemeliharaan, pembinaan pegawai,

penyediaan data dan informasi, komunikasi, pembinaan sistem, prosedur,

metode dan ketatausahaan pada umumnya. Kedua, pelayanan keluar

yaitu pelayanan yang diberikan secara langsung kepada masyarakat.

Kedua jenis pelayanan tersebut sangat berkaitan antara satu

dengan lainnya oleh karena itu pelayanan ke dalam sangat menentukan

baik tidaknya pada pelayanan keluar. Dapat dikatakan bahwa pelayanan

ke dalam menjadi ukuran terhadap pelayanan ke luar. Jika pelayanan ke

dalam cukup baik, lancar dan tertib, maka dapat diharapkan bahwa

pelayanan ke luar akan tertib dan lancar pula.

Dalam setiap institusi atau organisasi pasti ada orang atau

lembaga yang dilayani atau yang menjadi pelanggannya. Pelanggan inilah

yang harus mendapat pelayanan yang prima. Oleh karena itu setiap

pegawai harus mengetahui siapa pelanggan yang dilayani. Pada dasarnya

setiap pegawai mempunyai pelanggan (ada pelanggan tetap dan ada

18

pelanggan tidak tetap). Setiap orang datang bertamu, berinteraksi

dengan para karyawan atau meminta bantuan untuk menyelesaikan

sesuatu yang berhubungan dengan pekerjaan yang menjadi tanggung

jawab pegawai, mereka itulah pelanggan atau konsumen yang harus

dilayani secara memuaskan.

Pelanggan pada dasarnya dapat diklasifikasikan atas 2 (dua)

yaitu sebagai berikut:

1. Pelanggan eksternal

Pelanggan eksternal adalah pemakai pengguna produk akhir suatu

organisasi atau seseorang. Pegawai atau petugas yang melayani

pelanggan eksternal adalah pegawai yang berada pada garis

terdepan, atau yang berada pada unit pelaksana teknis operasional

suatu organisasi.

2. Pelanggan internal

Pelanggan internal adalah orang-orang atau unit kerja tertentu yang

berada dalam suatu organisasi yang mempunyai pengaruh atau

kaitan dengan keperluan pekerjaan dan kebutuhan insteren

organisasi. Pelanggan internal itu adalah bisa atasan, bawahan,

dan rekan sekerja.

C. Manajemen Pelayanan Masyarakat

Manajemen pelayanan masyarakat adalah suatu proses atau

kemampuan dalam mengelola jasa pelayanan yang dibutuhkan

masyarakat mulai saat permintaan sampai jasa itu diserahkan, digunakan.

19

Pengelolaan jasa pelayanan yang cepat, tepat dan bermutu,

karakteristiknya sesuai dengan yang dijanjikan atau diharapkan

masyarakat (konsumen), itulah suatu manajemen atau pengelolaan

pelayanan prima dan memuaskan.

Manajemen pelayanan adalah manajemen sebagai suatu proses

yaitu sisi manajemen yang mengatur dan mengendalikan proses layanan,

agar mekanisme kegiatan pelayanan dapat berjalan tertib, lancar, tepat

mengenai sasaran dan memuaskan bagi pihak yang harus dilayani.

Kriteria terakhir inilah yang menjadi ukuran bagi keberhasilan fungsi

layanan. Memang hasil akhir tugas pelayanan akan dinikmati oleh orang,

baik secara berhadapan muka secara langsung, maupun melalui sarana

hubungan jarak jauh.

Menurut Salusu (1996:39) suatu layanan yang berkualitas pada

prinsipnya adalah layanan yang cepat, menyenangkan, tidak mengandung

kesalahan, mengikuti proses dan prosedur yang telah ditetapkan terlebih

dahulu. Proses dan prosedur itulah yang harus disusun secara rapi dan

teliti, disertai semua perangkat yang dituntut dalam proses itu. Prosedur

itu harus terinci, dan harus diikuti, baik oleh yang melayani maupun oleh

yang dilayani. Jadi layanan yang berkualitas itu tidak hanya ditentukan

oleh pihak yang melayani, tetapi juga yang ingin dipuaskan.

Dalam hal pelayanan sebagai suatu proses, unsur proses

layanan terdiri atas: (1) tugas layanan, (2) prosedur layanan, (3) kegiatan

layanan, dan (4) pelaksana layanan. Unsur-unsur tersebut tidak dapat

20

dipisahkan satu sama lain, karena keempatnya akan membentuk proses

kegiatan (Moenir, 2000:186).

Dalam menjalankan fungsi pelayanan umum perlu dilandasi oleh

kesadaran akan tugas, tanggung jawab dan timbang rasa yang tinggi,

agar tugas layanan dapat terlaksana dengan baik dan memuaskan. Dalam

hubungan ini khusus Pegawai Negeri akan kedudukannya dalam Sistem

Administrasi Negara Republik Indonesia selaku abdi negara dan abdi

masyarakat.

Selanjutnya menurut Salusu (1996:40) dalam menciptakan

pelayanan yang berkualitas ada beberapa prinsip-prinsip yang perlu

diperhatikan yaitu:

1. Sebelum segala sesuatu dimulai, maka proses dan prosedur harus

ditetapkan dari awal.

2. Proses dan prosedur itu harus diketahui oleh semua pihak yang

terlibat. Proses

dan prosedur itu harus jelas dan tegas atau tidak menimbulkan

interpretasi ganda.

3. Kualitas muncul dari orang-orang yang bekerja mengikuti suatu

sistem, satu mata rantai, yang akhirnya membuahkan hasil. Apabila

sistem itu baik, maka kecil kemungkinan kesalahan akan terjadi.

4. Peninjauan kualitas oleh para eksekutif, perlu dilakukan secara

periodik dalam arti perlu diadakan penyempurnaan prosedur jika

dipandang perlu dengan memperhatikan selera pihak yang dilayani.

21

5. Kualitas pelayanan dapat dicapai hanya apabila para pimpinan

organisasi menciptakan suatu iklim budaya organisasi yang

memusatkan perhatian secara konsisten pada peningkatan kualitas

dan kemudian menyempurnakannya secara berkala. Semua staf

hendaknya setia, dan ingin pula berubah apabila keadaan

mengharuskan.

6. Kualitas memegang teguh prinsip: “mencegah”. Setiap orang

hendaknya mencegah jangan sampai terjadi kesalahan dalam

melaksanakan tugasnya. Apabila kesalahan terjadi, maka

seseorang atau seluruh organisasi harus mengulangi pekerjaan itu.

Mengulangi pekerjaan yang salah berarti pemborosan waktu dan

biaya yang berakibat tidak tercapainya sasaran, yaitu memberi

servis yang terbaik.

7. Kualitas berarti memenuhi keinginan, kebutuhan dan selera

konsumen.

8. Kualitas menuntut kerjasama yang erat. Setiap orang dalam

organisasi hendaknya memandang orang lain sebagai partnernya

yang dapat dilihat dan dihargai sebagai bagian dari penentu

berhasilnya ia melaksanakan tugas kewajibannya.

9. Kualitas membutuhkan program pelatihan yang berkelanjutan,

termasuk perubahan dalam proses kerja.

22

Dalam pengelolaan pelayanan masyarakat agar dapat

memuaskan (prima) ada 4 (empat) tahap aktivitas utama yang harus

dilakukan secara berurutan dan terpadu yakni:

1. Merencanakan jasa pelayanan yang dibutuhkan.

2. Memproses atau mengolah jasa pelayanan.

3. Menyerahkan jasa.

4. Menanggapi keluhan.

Selanjutnya menurut Vincent Gospersz (LAN RI, 1998:19)

karakteristik atau atribut yang harus diperhatikan dalam perbaikan kualitas

jasa pelayanan ada 10 (sepuluh) dimensi yakni:

1. Kepastian waktu pelayanan

Ketepatan waktu yang diharapkan berkaitan dengan waktu proses

atau penyelesaian, pengiriman, penyerahan, jaminan atau garansi

atau menanggapi keluhan.

2. Akurasi pelayanan

Akurasi pelayanan berkaitan dengan ralibilitas pelayanan, bebas

dari kesalahan-kesalahan.

3. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan

Personil yang berada digaris depan yang berinteraksi langsung

dengan pelanggan eksternal harus dapat memberikan sentuhan

pribadi yang menyenangkan. Sentuhan pribadi yang

menyenangkan yang tercermin melalui penampilan, bahasa tubuh

dan bahasa tutur yang sopan, ramah, ceria, lincah dan gesit.

23

4. Tanggung jawab

Bertanggung jawab dalam penerimaan pesan atau permintaan dan

penanganan keluhan pelanggan eksternal.

5. Kelengkapan

Kelengkapan pelayanan menyangkut lingkup (cakupan) pelayanan,

ketersediaan sarana pendukung, dan pelayanan komplementer.

6. Kemudahan mendapatkan pelayanan

Kemudahan mendapatkan berkaitan dengan banyaknya outlet,

petugas yang melayani, dan fasilitas pendukung

7. Variasi model layanan

Variasi model pelayanan berkaitan dengan inovasi untuk

memberikan pola-pola baru pelayanan, features pelayanan.

8. Pelayanan pribadi

Pelayanan pribadi berkaitan dengan kemampuan dalam

memberikan, menanggapi kebutuhan khas.

9. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan

Kenyamanan pelayanan berkaitan dengan ruang tunggu/tempat

pelayanan, kemudahan, ketersediaan data/informasi, dan petunjuk-

petunjuk.

10. Atribut pendukung pelayanan

Atribut pendukung pelayanan dapat berupa ruang tunggu yang

cukup, Air Conditioner, bahan bacaan, Televisi, musik, dan

kebersihan lingkungan.

24

D. Bentuk dan Faktor Pendukung Pelayanan Umum

Dalam pelayanan umum terdapat beberapa faktor pendukung yang

penting, diantaranya faktor kesadaran para pejabat serta petugas yang

berkecimpung dalam pelayanan umum, faktor aturan yang menjadi

landasan kerja pelayanan, faktor organisasi yang merupakan alat serta

sistem yang memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan,

faktor pendapatan yang dapat memenuhi kebutuhan hidup minimum,

faktor keterampilan petugas dan faktor sarana dalam pelaksanaan tugas

pelayanan. Keenam faktor itu masing-masing mempunyai peranan

berbeda tetapi saling berpengaruh dan secara bersama-sama akan

mewujudkan pelaksanaan pelayanan secara baik, berupa pelayanan

verbal, pelayanan tulisan atau pelayanan dalam bentuk gerakan/tindakan

dengan atau tanpa peralatan. Salah satu faktor dari enam unsur tersebut

tidak ada atau sangat tidak memadai, maka pelayanan akan terasa

kurang bahkan jika faktor pertama yang tidak ada maka fatallah pelayanan

itu.

1. Bentuk Layanan

Layanan umum yang dilakukan oleh siapapun, bentuknya tidak

terlepas dari 3 macam, yaitu: 1) layanan dengan lisan, 2) layanan

melalui tulisan, dan (3) layanan dengan perbuatan. Ketiga bentuk

layanan itu tidak selamanya berdiri sendiri secara murni, melainkan

saling berkombinasi.

25

a. Layanan dengan lisan

Bentuk layanan ini biasanya dilakukan oleh petugas-petugas di

bidang hubungan masyarakat, bidang layanan informasi dan

bidang-bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau

keterangan kepada siapapun yang memerlukan. Supayan layanan

lisan berhasil sesuai dengan yang diharapkan, ada syarat-syarat

yang harus dipenuhi oleh pelaku layanan, yaitu:

1) Memahami benar masalah-masalah yang termasuk dalam

bidang tugasnya

2) Mampu memberikan penjelasan apa yang perlu dengan

lancar, singkat tetapi cukup jelas sehingga memuaskan bagi

mereka yang ingin memperoleh kejelasan mengenai

sesuatu.

3) Bertingkah laku sopan dan ramah-tamah.

4) Meski dalam keadaan tidak ada tamu tidak boleh bercanda

atau berbincang dengan teman yang tidak ada hubungannya

dengan pekerjaan. Hal ini dapat menyebabkan tamu segan

untuk bertanya dengan memutus pembicaraan petugas.

5) Tidak melayani orang-orang yang ingin sekedar “ngobrol”

dengan cara yang sopan.

b. Layanan Melalui tulisan

Layanan ini merupakan bentuk layanan yang paling menonjol

dalam pelaksanaan tugas, tidak hanya dari segi jumlah tetapi juga

26

dari segi peranannya. Apalagi jika diingat bahwa sistem layanan

dalam abad informasi ini, menggunakan sistem layanan jarak jauh

dalam bentuk tulisan. Pada dasarnya layanan melalui tulisan cukup

efisien terutama bagi layanan jarak jauh karena faktor biaya.

Layanan tulisan terdiri atas dua golongan, pertama layanan berupa

petunjuk, informasi dan yang sejenis ditujukan pada orang-orang

yang berkepentingan, agar memudahkan mereka berurusan

dengan instansi dengan lembaga; kedua, layanan berupa reaksi

tertulis atas permohonan, laporan, keluhan,

pemberian/penyerahan, pemberitahuan dan lain sebagainya.

c. Layanan berbentuk perbuatan

Pada umumnya layanan dalam bentuk perbuatan dilakukan oleh

petugas-petugas tingkat menengah dan bawah. Karena itu faktor

keahlian dan keterampilan petugas tersebut sangat menentukan

terhadap hasil perbuatan atau pekerjaan.

Dalam kenyataan sehari-hari jenis layanan ini memang tidak

terhindar dari layanan lisan, jadi antara layanan perbuatan dan

layanan lisan sering bergabung. Hal ini disebabkan karena

hubungan lisan paling banyak dilakukan dalam hubungan

pelayanan secara umum (kecuali yang khusus dilakukan melalui

hubungan tulis, karena faktor jarak).

Layanan dalam bentuk ini, di mana orang yang dilayani mempunyai

tujuan untuk mendapatkan pelayanan dalam bentuk perbuatan atau

27

hasil perbuatan, bukan sekedar penjelasan dan kesanggupan

secara lisan.

Dalam hal layanan ini faktor kecepatan menjadi tujuan utama

dsertai dengan kualitas hasil yang memadai. Mengenai faktor

kecepatan, hal itu dapat dilakukan apabila prinsip pekerjaan yang

dapat ditangani saat ini, maka pekerjaan itulah yang sekarang

dikerjakan, atau pekerjaan tersebut tidak ditunda nanti atau esok

hari dipegang teguh. Sifat gemar menunda pekerjaan adalah sifat

yang dapat menjadi hambatan bagi kemajuan dan kepercayaan.

Selanjutnya sehubungan dengan faktor kualitas hasil pekerjaan,

perlu diperhatikan tiga hal penting sebagai berikut:

1) adanya kesungguhan dalam melakukan pekerjaan dengan motif

mulia, yaitu ikhlas karena Allah semata-mata.

2) Adanya keterampilan khusus untuk menangani pekerjaan.

Untuk itu pekerja harus memiliki keterampilan yang disyaratkan,

atau jika belum memiliki harus terlebih dahulu mendapatkan

pendidikan/latihan yang sepadan.

3) Disiplin dalam hal waktu, prosedur dan metode yang telah

ditentukan.

2. Faktor Pendukung Pelayanan Umum

Sebagaimana telah disebutkan di atas, faktor pendukung pelayanan

umum terdiri atas 6, yaitu:

28

a. Faktor kesadaran

Kesadaran menunjukkan suatu keadaan jiwa seseorang, dengan

adanya kesadaran terhadap tugas yang diemban, maka akan

membawa seseorang kepada keikhlasan dan kesungguhan dalam

menjalankan atau melaksanakan tugas pekerjaannya. Karena itu

dengan adanya kesadaran pada pegawai, diharapkan mereka

melaksanakan tugas dengan penuh keikhlasan, kesungguhan dan

disiplin.

b. Faktor aturan

Aturan adalah perangkat penting dalam segala tindakan dan

perbuatan orang. Dalam organisasi kerja aturan dibuat oleh

manajemen sebagai pihak yang berwenang mengatur segala

sesuatu yang ada di organisasi kerja tersebut.

c. Faktor organisasi

Organisasi pelayanan pada dasarnya tidak berbeda dengan

organisasi pada umumnya, namun dalam penerapannya memiliki

perbedaan sedikit, karena sasaran pelayanan ditujukan secara

khusus kepada manusia yang mempunyai watak dan kehendak

multi kompleks. Oleh karena itu organisasi yang dimaksud disini

tidak semata-mata dalam perwujudan susunan organisasi,

melainkan lebih banyak pada pengaturan dan mekanisme kerjanya

yang harus mampu menghasilkan pelayanan yang memadai.

Karena organisasi adalah mekanisme maka perlu adanya sarana

29

pendukung yang berfungsi memperlancar mekanisme itu. Sarana

pendukung itu ialah sistem, prosedur dan metode.

d. Faktor pendapatan

Pendapatan ialah seluruh penerimaan seseorang sebagai imbalan

atas tenaga dan/atau pikiran yang telah dicurahkan untuk orang

lain atau badan/organisasi, baik dalam bentuk uang, natura

maupun fasilitas, dalam jangka waktu tertentu. Dalam kaitannya

dengan optimalisasi pelayanan yang diberikan oleh petugas

layanan, maka sulit diharapkan mereka akan memberikan layanan

yang maksimal jika tingkat pendapatannya tidak memenuhi

kebutuhan minimalnya. Artinya petugas dapat saja melalaikan

tugasnya untuk mencari tambahan penghasilan lain, maka dengan

demikian tugas pelayanan akan terabaikan.

e. Faktor kemampuan dan keterampilan

Kemampuan menunjukkan pada pengertian seseorang dapat

melakukan tugas/pekerjaan sehingga menghasilkan barang atau

jasa sesuai dengan yang diharapkan. Sementara keterampilan

ialah kemampuan melaksanakan tugas/pekerjaan dengan meng-

gunakan anggota badan dan peralatan kerja yang tersedia. Dengan

pengertian tersebut dapat dijelaskan bahwa keterampilan lebih

banyak menggunakan unsur anggota badan daripada unsur yang

lain.

30

f. Faktor sarana pelayanan

Sarana pelayanan yang dimaksud disini ialah segala jenis

peralatan, perlengkapan kerja dan fasilitas lain yang berfungsi

sebagai alat utama/pembantu dalam pelaksanaan pekerjaan, dan

juga berfungsi sosial dalam rangka kepentingan orang-orang yang

sedang berhubungan dengan organisasi kerja itu.

Fungsi sarana pelayanan tersebut antara lain adalah:

1) mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan, sehingga dapat

menghemat waktu;

2) meningkatkan produktivitas, baik barang atau jasa;

3) kualitas produk yang lebih baik/terjamin;

4) ketepatan susunan dan stabilitas ukuran terjamin;

5) lebih mudah/sederhana dalam gerak para pelakunya;

6) menimbulkan rasa kenyamanan bagi orang-orang yang

berkepentingan;

7) menimbulkan perasaan puas pada orang-orang yang

berkepentingan sehingga dapat mengurangi sifat emosional

mereka.

Berkaitan dengan hal tersebut peranan sarana pelayanan sangat

penting di samping tentunya peran unsur manusianya sendiri.

Selain karakteristik yang diinginkan, pel;anggan mengharapkan

mutu atau kualitas jasa pekerjaan. Dalam meningkatkan daya saing suatu

jasa, harus dilakukan peningkatan mutu jasa secara berkesinambungan.

31

Mutu atau kualitas jasa meliputi 5 (lima) dimensi. Kelima dimensi tersebut

menurut Vincent Gospersz (LAN, 1998:20) adalah:

1. Realibility

Realibility adalah ukuran pelayanan yang bebas dari

kesalahan-kesalahan,

atau kemampuan penyedia jasa memberikan secara akurat apa

yang dijanjikan atau disepakati dengan pelanggan.

2. Assurance

Assurance adalah jaminan, garansi yang dapat diberikan penyedia

jasa, atas suatu jasa yang ditawarkan untuk membangkitkan rasa

keyakinan pelanggan atas kemampuan pegawai (pengetahuan,

keahlian, sikap) dalam memperoleh suatu jasa yang ditawarkan

atau diterima pelanggan.

3. Tangibles

Tangibles adalah jasa yang berkaitan dengan fasilitas fisik,

peralatan, dan penampilan personil penyedia jasa.

4. Empathy

Empathy adalah tingkat perhatian dan kepedulian penyedia jasa

atas kepentingan, kebutuhan, keluhan pelanggan (penerima jasa).

5. Responsiveness

Responsiveness adalah suatu rasa tanggungjawab, komitmen

memberikan jasa layanan prima, serta dalam membantu

menyelesaikan kesulitan yang mungkin timbul saat memakai jasa

yang diterima pelayan.

32

Dimensi kualitas jasa pelayanan di atas menjadi fokus perhatian

manajemen penyedia jasa pelayanan termasuk dalam pelayanan

pengurusan Surat Izin Mengemudi (SIM). Perhatian penyedia jasa

terhadap kepentingan, kebutuhan, keluhan, bahkan manfaat, nilai, yang

akan dirasakan pelanggannya sangat tinggi. Penyedia jasa tidak

menginginkan pelanggannya kecewa, karena merasa nilai, manfaat yang

diberikan lebih rendah daripada nilai jasa yang ditawarkan.

E. Kerangka Konseptual

Pelayanan publik atau pelayanan masyarakat pada dasarnya

adalah salah satu bentuk kegiatan dari fungsi manajemen. Di mana dalam

hal ini adalah kegiatan-kegiatan yang dilakukan oleh instansi publik untuk

memenuhi kebutuhan masyarakat sesuai dengan peraturan atau

perundang-undangan yang ada. Dalam kegiatan pelayanan, proses

manajemen adalah salah satu faktor yang sangat menentukan berhasil

tidaknya suatu layanan. Oleh karena itu unsur-unsur dan fungsi-fungsi

manajemen perlu diperhatikan.

Manajemen pada dasarnya adalah suatu proses yang membeda-

bedakan atas perencanaan, pengorganisasian, penggerakan,

pelaksanaan, dan pengawasan, dengan memanfaatkan baik ilmu maupun

seni, agar dapat menyelesaikan tujuan yang telah ditetapkan sebelumnya

(Terry dan L.W. Rue, 1985: 10).

Sementara pada definisi yang lain dikemukakan oleh Hasibuan (

1992:3) bahwa manajemen adalah ilmu dan semi mengatur proses

33

pemanfaatan sumber daya manusia dan sumber-sumber lainnya secara

efektif dan efisien untuk mencapai suatu tujuan tertentu. Lebih lanjut

dijelaskan, dalam berbagai definisi manajemen yang telah dikemukakan

oleh berbagai ahli, dapat disimpulkan bahwa:

1. Manajemen adalah perpaduan antara ilmu dan seni.

2. Manajemen adalah proses yang sistematis, terkoordinasi dan koperatif

dalam usaha-usaha memanfaatkan sumber daya manusia dan

sumber-sumber lainnya.

3. Manajemen mempunyai tujuan tertentu, berhasil tidaknya tujuan itu

tergantung pada kemampuan mempergunakan segala potensi yang

ada.

4. Manajemen hanya dapat diterapkan pada sekelompok manusia yang

bekerjasama secara formal serta mempunyai tujuan yang sama pula.

5. Manajemen hanya merupakan alat untuk mencapai tujuan dengan

efektif dan efisien.

6. Dalam manajemen, kepemimpinan merupakan faktor yang sangat

dominan.

7. Manajemen merupakan sistem kerjasama yang koperatif dan rasional.

8. Manajemen didasarkan pada pembagian kerja, tugas, dan tanggung

jawab yang teratur.

Berkaitan dengan hal tersebut di atas, jika dikaitkan dengan

manajemen pelayanan pengurusan Surat Izin Mengemudi, maka

keberhasilan proses pelayanan tersebut dapat dicapai apabila tersedianya

34

sumber-sumber pelayanan yang ada atau dengan kata lain sumber-

sumber atau unsur-unsur manajemen dan berjalannya secara baik fungsi-

fungsi manajemen khususnya manajemen pelayanan.

Konsep pelayanan pada dasarnya memiliki pengertian yang

sangat luas menurut objeknya, di mana arti pelayanan berasal dari kata

pelayan yang artinya orang-orang yang pekerjaannya melayani. Dari

batasan tersebut pelayanan yang dimaksudkan dalam hal ini adalah

pelayanan yang diberikan kepada masyarakat. Pelayanan kepada

masyarakat sering juga diartikan sebagai pelayanan publik (umum).

Menurut Moenir (2000:26) pelayanan umum adalah kegiatan yang

dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor

materil melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha

memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya. Lebih lanut

dijelaskan, pelayanan hakikatnya adalah serangkaian kegiatan atau

proses. Sebagai suatu proses pelayanan berlangsung secara rutin dan

berkesinambungan, meliputi seluruh kehidupan orang dalam masyarakat.

Sehubungan dengan hal tersebut pelayanan adalah serangkaian

atau proses kegiatan yang dapat diukur, oleh karena itu dapat ditetapkan

standar, baik dalam hal waktu yang diperlukan maupun hasilnya. Dengan

adanya standar, manajemen dapat merencanakan, melaksanakan,

mengawasi, dan mengevaluasi kegiatan pelayanan, supaya hasil akhir

memuaskan pada pihak-pihak yang mendapat layanan.

35

Secara teoritis pelayanan dapat dikatakan berhasil manakala

pelayanan itu mampu memberikan hasil yang dapat diukur dalam arti

merata, memuaskan, tepat waktu dan tepat kepentingan dan dapat

menimbulkan daya dorong untuk dirinya. Pelayanan secara merata adalah

pelayanan yang mampu memberikan jasa pelayanan yang proporsional

dan berdasarkan pada prinsip-prinsip pemerataan terhadap yang

membutuhkan pelayanan tersebut.

Berkaitan dengan standar layanan tersebut, Salusu (1996;39)

mengatakan pada prinsipnya layanan yang berkualitas adalah layanan

yang cepat, menyenangkan, tidak mengandung kesalahan, mengikuti

proses dan prosedur yang telah ditetapkan terlebih dahulu.

Proses dan prosedur pelayanan harus disusun rapi dan teliti serta

harus diketahui oleh masyarakat dan aparat yang melayani. Selanjutnya

proses dan prosedur tersebut perlu disertai perangkat yang dituntut oleh

proses dan prosedur tersebut. Oleh sebab itu layanan yang berkualitas itu

tidak hanya ditentukan oleh pihak yang melayani, tetapi juga oleh pihak

yang dilayani atau yang ingin dipuaskan.

Berdasarkan uraian kerangka konseptual di atas, berikut

digambarkan alur berpikir mengenai manajemen pelayanan :

36

Gambar : Model Kerangka Konseptual

Manajemen Pelayanan

SIM

Unsur-unsur/ Perangkat

Manajemen Pelayanan

SIM

Kualitas Pelayanan

Pemahaman Masyarakat

Proses & Prosedur

Pelayanan

37

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini berlokasi pada Kantor Kepolisian Resort Gowa,

dengan unit analisis adalah unit organisasi yang melakukan

pengurusan Surat Izin Mengemudi (SIM) yakni Satuan Lalu Lintas

(Satlantas) Polres Gowa. Waktu penelitian dilaksanakan selam tiga

bulan mulai Bulan September 2013 sampai dengan Nopember 2013.

B. Tipe Penelitian dan Dasar Penelitian

Penelitian ini menggunakan tipe penelitian deskriptif yakni

pendekatan penelitian yang dimaksudkan untuk mengungkapkan fakta-

fakta atau gejala-gejala yang ditemukan di lapangan dalam hal ini

adalah fakta yang berkaitan dengan sistem pelayanan Surat Izin

Mengemudi pada instansi tersebut. Sedangkan dasar penelitiannya

adalah penelitian survai yakni penelitian yang secara langsung

melakukan pengumpulan data di lapangan.

C. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi penelitian adalah segenap masyarakat yang

melakukan pengurusan Surat Izin Mengemudi di Kantor Kepolisian

Resort Gowa dan aparat yang memberikan pelayanan dalam

penerbitan Surat Izin Mengemudi.

38

2. Sampel

Penentuan sampel atau responden penelitian dilakukan

secara purposive dengan pertimbangan bahwa populasi penelitian

baik dari warga masyarakat maupun dari aparat memiliki

karakteristik yang homogen, yakni homegenitas populasi dilihat

pada kepentingan dari warga yang dilayani yaitu semua warga

masyarakat yang melakukan pengurusan untuk penerbitan SIM-nya

memreka mengharapkan adanya pelayanan yang cepat, sesuai

ketentuan peraturan yang berlaku. Dengan pertimbangan tersebut

ditetapkan jumlah sampel sebanyak 50 orang terdiri atas 40 orang

responden dari masyarakat yang mengurus SIM dan 10 orang dari

pihak petugas pelayanan SIM pada Kantor Kepolisian Resor Gowa.

Data penelitian selain diperoleh dari responden peneltian,

juga diupayakan memperoleh data dari beberapa informan yakni

Kasatlantas Polres Gowa.

D. Jenis dan Sumber data

Ada dua jenis data dalam penelitian ini yaitu data primer dan

data sekunder. Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari

responden baik data dari sampel maupun informan penelitian. Data

tersebut berkaitan dengan sistem pelayanan pengurusan SIM. Dan

mengenai penilaian masyarakat terhadap pelaksanaan sistem yang

berlaku.. Sedangkan data sekunder adalah data penelitian yang

bersumber dari instansi setempat, data tersebut berupa catatan-catatan

39

atau dokumen-dokumen yang berkaitan dengan penelitian ini, antara

lain data mengenai jumlah masyarakat yang mengurus SIM, aturan-

aturan mengenai sistem dan prosedur pelayanan SIM, dan dokumen-

dokumen lain yang berkaitan dengan masalah penelitian ini.

E. Teknik Pengumpulan Data

Data dalam penelitian ini dikumpulkan dengan menggunakan

beberapa teknik pengumpulan data sebagai berikut:

1. Kuesioner

Yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan

memberikan lembar pertanyaan untuk dijawab kepada responden

yang terpilih sebagai sampel penelitian. Kuesioner yang ditujukan

kepada warga masyarakat yangbmelakukan pengurusan SIM

diberikan pada saat mereka sudah melakukan proses pengurusan

dan sudah diterbitkan SIM-nya, sedangkan bagi petugas pelayanan

kuesioner dibagikan secara langsung ditempat kerja masing-

masing.

2. Wawancara

Teknik pengumpulan data ini dilakukan dengan cara

mewawancarai secara langsung responden penelitian yaitu

masyarakat yang telah mendapat pelayanan maupun yang

sementara berurusan dengan unit kerja pelayanan SIM pada kantor

Polres Gowa. Penggunaan teknik wawancara ini dimaksudkan

untuk memperoleh data akurat dari informan menyangkut

40

pelayanan untuk memperoleh SIM tersebut. Wawancara juga

dilakukan dengan para petugas pelayanan dan informan penelitian.

3. Observasi

Teknik pengumpulan data ini digunakan untuk memperoleh

data yang lebih akurat berkaitan dengan pelayanan aparat yang

diberikan kepada masyarakat, yaitu dengan cara mengamati secara

langsung pelaksanaan kerja aparat dalam memberikan pelayanan.

Termasuk yang diamati adalah perilaku dan sikap warga

masyarakat ketika memperoleh pelayanan..

D. Teknik Analisa Data

Data yang telah dikumpulkan berdasarkan metode

pengumpulan data di atas, selanjutnya dikelompokkan kemudian

dianalisis berdasarkan metode kualitatif, yaitu data yang ada ditabulasi

dengan memberikan bobot persentase dan selanjutnya

diinterpretasikan dengan memberikan uraian secara deskriptif sesuai

dengan fakta atau keadaan lokasi penelitian.

41

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Deskripsi Lokasi Penelitian

1. Organisasi dan Struktur Satuan Lalu Lintas Kepolisian Republik

Indonesia

Keadaan organisasi Polri hari ini adalah akibat dari

perkembangan di masa lalu dan keadaan organisasi Polri hari ini akan

merupakan posisi untuk perkembangannya di masa depan.

Berdasarkan perkembangan organisasi tersebut senantiasa dilakukan

penyempurnaan-penyempurnaan organisasi sebagai antisipasi

terhadap perubahan-perubahan sosial kemasyarakatan yang terjadi.

Sejalan dengan perkembangan dan kemajuan teknologi di

bidang transportasi darat dengan banyaknya diproduksi kendaraan

bermotor dengan segala macam merek dan kapasitas begitu pula

bertambahnya jumlah penduduk dan mobilitas mereka yang sangat

tinggi, maka dalam periode ini permasalahan lalu lintas mulai terasa

meningkat ditandai dengan meningkatnya frekuensi pelanggaran lalu

lintas, dengan demikian tugas dari Polantas juga semakin kompleks.

Sehubungan dengan itu penyempurnaan-penyempurnaan organisasi

senantiasa dilakukan.

Organisasi pada dasarnya merupakan hubungan formal

antara bagian-bagian dan orang-orang dalam organisasi. Organisasi

42

formal pada umumnya telah diatur berdasarkan suatu dasar hukum

pendirian organisasi dan pada struktur organisasi serta hirarki yang

terdapat dalam organisasi itu. Dapat dijelaskan

bahwa hubungan organisasi formal biasanya tergambar dalam bagan

organisasi dan disesuaikan dengan dasar hukum yang telah ditentukan,

sedangkan hubungan yang informal di samping tidak terlihat di dalam

struktur organisasi juga tidak tergambar dalam bagan organisasi.

Sejalan dengan pengertian tersebut organisasi merupakan wadah

kelompok orang-orang yang bekerja sama berdasarkan tugas, wewenang

dan tanggung jawab dalam rangka mencapai tujuan yang telah ditentukan

sebelumnya. Dalam rangka pencapaian tujuan organisasi harus ada

keterkaitan dan saling mendukung antara beberapa komponen yang ada

dalam kegiatan organisasi, baik antara pegawai satu dengan pegawai

lainnya, maupun antara pegawai pada satuan unit organisasi dengan

pegawai pada satuan unit lainnya, termasuk juga antara pegawai dengan

fasilitas yang mendukung pelaksanaan kegiatannya.

Organisasi sebagaimana telah didefinisikan oleh para ahli dapat

diartikan sebagai pengelompokan orang-orang yang bekerja sama

berdasarkan tugas, wewenang, dan tanggung jawab untuk mencapai

tujuan yang telah ditentukan sebelumnya. Berkaitan dengan hal tersebut

dalam suatu organisasi selalu memiliki karakteristik yang sama yaitu : (1)

adanya sekelompok orang, (2) adanya suatu kerja sama, dan (3) adanya

43

tujuan yang akan dicapai. Dengan adanya karakteristik umum sesuatu

yang dapat dikatakan sebagai organisasi, maka dari berbagai pengertian

dan definisi mengenai organisasi pada dasarnya dapat diterima jika

mengandung ciri-ciri sebagaimana dikemukakan tersebut.

Berkaitan dengan hal itu, maka beberapa aspek yang

dikemukakan di atas menunjukkan bahwa suatu organisasi sangat penting

dalam manajemen karena:

a. Organisasi adalah syarat utama adanya manajemen, tanpa organisasi,

maka dengan sendirinya manajemen tidak ada.

b. Organisasi merupakan wadah dan alat pelaksanaan proses manajemen

dalam mencapai tujuan.

c. Organisasi adalah tempat kerja sama formal sekelompok orang dalam

melakukan tugasnya.

d. Organisasi mempunyai tujuan yang ingin dicapai.

Sebagai upaya untuk mencapai tujuan yang telah ditentukan

dengan sebaik-baiknya perlu dibentuk organisasi yang merupakan wadah

untuk melaksanakan berbagai kegiatan pencapaian tujuan. Sebagai suatu

wadah kegiatan-kegiatan, maka organisasi itu relatif statis, karena

sewaktu-waktu pada situasi tertentu struktur organisasi itu dapat berubah,

disempurnakan atau diperbaiki sesuai dengan perkembangan dan

kemajuan.

Suatu struktur organisasi dapat diubah, oleh karena perkembangan

dan kemajuan yang menuntut peningkatan pelayanan. Dalam keadaan

44

demikian kadang tujuan organisasi harus berubah dan mungkin pula

mengalami perkembangan. Selain itu juga karena perubahan

pengetahuan dan keterampilan personil dari organisasi tersebut yang

menghendaki perubahan organisasi. Dengan kata lain semakin besar atau

kompleks tujuan organisasi yang akan dicapai maka semakin besar pula

kemungkinan struktur organisasi tersebut bertambah besar dan sebaliknya

semakin kecil tujuan yang akan dicapai oleh suatu organisasi akan

memberikan kemungkinan bahwa struktur organisasi itu sangat kecil.

Sehubungan dengan itu setiap penyusunan struktur organisasi

berbagai hal yang harus mendapat perhatian pimpinan organisasi agar

tugas dan tanggung jawab masing-masing tergambar dengan jelas,

sehingga bawahan dapat memper-tanggungjawabkan tugasnya kepada

masing-masing pimpinan satuan unit kerja dengan memberikan laporan

tertulis kepada atasan langsungnya.

Berdasarkan berbagai pandangan mengenai organisasi dan

perlunya suatu organisasi, maka selanjutnya dapat dilihat organisasi yang

terbentuk pada Polisi Lalu Lintas. Untuk membagi habis tugas Polri

dibidang lalu lintas sesuai dengan tingkat/lapis kemampuan maka tugas-

tugas Polri dibidang lalu lintas diorganisir sedemikian rupa mulai dari

tingkat Mabes Polri (Ditlantas Polri) sampai ketingkat Polres. Berikut

penjelasan organisasi lalu lintas Polri dari tingkat Mabes sampai dengan

tingkat Polres (Keputusan Kapolri No Pol: Kep/08/X/1997; Kep Kapolri No

45

Pol : Kep 14/XII/1993 dan Kep Kapolri No Pol: Kep/15/XII/1993 tentang

Pokok-Pokok Organisasi dan Prosedur Polri (Ditlantas s/d Polres).

a. Direktorat Lalu Lintas (Ditlantas) Polri

Direktorat Lalu Lintas (Ditlantas) Polri adalah Badan Pelaksana Pusat

pada tingkat Markas Besar Kepolisian Negara republik Indonesia yang

berkedudukan di bawah Kapolri. Ditlantas Polri bertugas membina dan

menyelenggarakan fungsi lalu lintas Kepolisian yang bersifat

nasional/terpusat dan mendukung pelaksanaan operasional kepolisian

tingkat kewilayahan.

Organisasi Ditlantas Polri, terdiri dari tiga unsur yaitu:

1) Unsur pimpinan:

a) Direktur lalu Lintas

b) Wakil Direktur Lalu Lintas

2) Unsur Pelayanan:

a) Tata Usaha dalam Ditlantas

b) Juru Bayar Ditlantas

3) Unsur Pembantu Pimpinan dan pelaksana:

4) Bagian Program dan Anggaran

5) Bagian Pembinaan Teknis

6) Bagian Administrasi

7) Sub Direktorat Pendidikan Ketertiban Lalu Lintas

8) Sub Direktorat Penegakan Hukum Lalu Lintas

9) Sub Direktorat Rekayasa Lalu Lintas

46

10) Sub Direktorat Registrasi dan Identifikasi Pengemudi dan

Kendaraan.

b. Direktorat Lalu Lintas Kepolisian Daerah (Ditlantas Polda) Tipe A/B/C

Ditlantas Polda adalah badan staf dan pelaksana tingkat Polda yang

bertugas membina dan menyelenggarakan fungsi lalu lintas Kepolisian

yang mendukung pelaksanaan operasional kepolisian tingkat

kewilayahan.

Struktur organisasi Ditlantas Polda Tipe A/B/C adalah sebagai berikut:

1) Kepala Direktorat Lalu Lintas

2) Sekretariat Direktorat Lalu Lintas Polda, terdiri atas

a) Sub Bagian Perencanaan

b) Sub Bagian Operasi

c) Sub Bagian Pembinaan Administrasi

3) Bagian-Bagian terdiri atas:

a) Bagian Tata Tertib Lalu Lintas, terdiri dari:

Sub Bagian Penegakan Hukum

Sub Bagian Pendidikan Masyarakat

Sub Bagian Kecelakaan Lalu Lintas

b) Bagian Pengkajian Lalu Lintas, terdiri dari:

Sub Bagian Pengkajian Manusia

Sub Bagian Pengkajian Prasarana Jalan

Sub Bagian Pengkajian Sarana Angkutan

47

c) Bagian Administrasi Registrasi dan Identifikasi Pengemudi

Kendaraan Bermotor, terdiri dari :

Sub Bagian Surat Ijin Mengemudi

Sub Bagian Tanda Nomor Kendaraan Bermotor

Sub Bagian Buku Pemilik Kendaraan Bermotor

Sub Bagian Administrasi SIM, STNK dan BPKB

c. Bagian Lalu Lintas Kepolisian Wilayah (Baglantas Polwil)

Baglantas Polwil adalah unsur pelaksana pada tingkat Mapolwil yang

bertugas memberikan bimbingan teknis atas pelaksanaan fungsi lalu

lintas di lingkungan Polwil serta menyelenggarakan dan melaksanakan

fungsi tersebut yang bersifat terpusat pada tingkat wilayah/antar Polres

dalam rangka mendukung tugas operasional tingkat Polres.

Struktur Organisasi Baglantas Polwil terdiri atas:

1) Kepala Bagian Lalu Lintas Polwil

2) Sub Bagian terdiri dari:

a) Sub Bagian Pembinaan Operasi

b) Sub Bagian Pengkajian Masalah lalu Lintas

c) Sub Bagian Administrasi/Identifikasi Kendaraan Bermotor

d) Unit Kecelakaan Lalu Lintas

d. Satuan Lalu Lintas (Satlantas) Polwiltabes

Satlantas Polwiltabes adalah unsur pelaksana pada tingkat

Mapolwiltabes yang bertugas memberikan bimbingan teknik atas

48

pelaksanaan fungsi lalu lintas Kepolisian di lingkungan Polwiltabes

serta menyelenggarakan fungsi tersebut di wilayah Polwiltabes.

Struktur organisasi Satlantas Polwiltabes meliputi:

1) Kepala Satuan Lalu Lintas Polwiltabes

2) Wakil Kepala Satuan Lalu Lintas Polwiltabes

3) Urusan-urusan terdiri atas:

Urusan Pembinaan Operasi

Urusan Pengkajian Masalah Lalu Lintas

Urusan Registrasi Pengemudi dan Kendaraan Bermotor

4) Unit/Peleton

e. Satuan Lalu Lintas (Satlantas) Poltabes

Adalah unsur pelaksana pada tingkat Mapoltabes yang bertugas

menyelenggarakan fungsi teknis lalu lintas dalam seluruh wilayahnya.

Struktur Organisasi Satlantas Poltabes adalah:

1) Kepala dan Wakil Kepala Satuan Lalu Lintas Poltabes

2) Urusan-urusan terdiri atas:

Urusan Pembinaan Operasi

Urusan Registrasi dan Identifikasi Pengemudi Kendaraan

Bermotor.

3) Unit pelaksana fungsi operasional

f. Satuan Lalu Lintas (Satlantas) Polres

Satuan Lalu Lintas Polres adalah unsur pelaksana pada tingkat

Mapolres yang bertugas menyelenggarakan fungsi teknis lalu lintas

dalam seluruh wilayah Polres.

49

Struktur organisasi Satlantas Polres terdiri atas:

1) Kepala Satuan Lalu Lintas Polres

2) Urusan-urusan, terdiri atas:

Urusan Pembinaan Operasi

Urusan Registrasi dan Identifikasi Pengemudi Kendaraan

Bermotor.

3) Unit pelaksana fungsi operasional Satlantas Polres.

g. Satuan Lalu Lintas (Satlantas) Polresta

Satuan Lalu Lintas Polresta adalah unsur pelaksana pada tingkat

Mapolresta yang bertugas menyelenggarakan fungsi teknis lalu lintas

dalam seluruh wilayah Polresta.

Struktur organisasi Satlantas Polres terdiri atas:

1) Kepala dan Wakil Kepala Satuan Lalu Lintas Polresta

2) Urusan-urusan, terdiri atas:

Urusan Pembinaan Operasi

Urusan Registrasi dan Identifikasi Pengemudi Kendaraan

Bermotor.

3) Unit pelaksana fungsi operasional Satlantas Polresta.

2. Tugas Pokok, Fungsi, Peranan dan Uraian Tugas Kepolisian Lalu

Lintas

a. Tugas Pokok, Fungsi dan Peranan

Tugas pokok Polantas sesuai dengan undang-undang dan Peraturan

perundang-undangan yang ada serta kebijaksanaan pimpinan

50

Hankam dan Polri, maka tugas pokok Polri dibidang Lalu Lintas

adalah melaksanakan tugas pokok yang meliputi segala usaha,

pekerjaan dan kegiatan dan pengendalian lalu lintas untuk

mencegah dan meniadakan gangguan serta ancaman agar terjamin

keamanan, ketertiban, dan kelancaran lalu lintas di jalan umum.

Sementara itu sejalan dengan tugas pokok di atas, maka

fungsi Polantas adalah penyelenggaraan tugas polri dibidang lalu

lintas yang merupakan penjabaran kemampuan teknis profesional

yang meliputi:

1) Penegakan hukum lalu lintas

2) Dikmas lantas

3) Enjinering lalu lintas

4) Identifikasi/registrasi pengemudi dan kendaraan bermotor

Disamping memiliki tugas pokok dan dijabarkan dalam fungsi

maka Polantas juga berperanan antara lain:

1) Penegakan hukum

2) Aparat penyidik kecelakaan lalu lintas

3) Aparat yang mempunyai kewenangan polisi umum

4) Unsur Bakom dan lain-lain.

b. Uraian Tugas

Sesuai dengan ruang lingkup penelitian ini yang hanya membahas

manajemen pelayanan Surat Izin Mengemudi pada kantor

Kepolisian Resort Gowa, maka uraian tugas organisasi

51

Kepolisian yang akan diuraikan adalah hanya dalam lingkup tugas

Kepolisian Resort khususnya satuan lalu lintas.

Satlantas Polres adalah unsur pelaksana pada tingkat Mapolres

yang bertugas menyelenggarakan fungsi teknis lalu lintas dalam seluruh

wilayah Polres. Dalam rangka pelaksanaan tugas tersebut dengan

memperhatikan pengarahan dan petunjuk teknis pembinaan fungsi,

Satlantas Polres melakukan:

a. menyelenggarakan fungsi lalu lintas yang meliputi: penegakan hukum,

pendidikan masyarakat lalu lintas; perekayasaan; registrasi dan

identifikasi pengemudi dan kendaraan bermotor.

b. Membantu menyelenggarakan operasi yang diperintahkan kepadanya.

c. Melaksanakan administrasi operasional termasuk pengumpulan dan

pengolahan data/informasi dengan aspek pembinaan maupun

pelaksanaan fungsinya.

Berdasarkan pada tugas pokok Satlantas Polres tersebut, maka

uraian tugas dalam struktur organisasi Satlantas Polres Gowa mengikuti

atau sesuai dengan uraian tugas Satlantas Polres di seluruh Indonesia,

yaitu:

a. Kasatlantas

Satlantas Polres dipimpin oleh Kepala Satuan Lalu Lintas Polres yang

bertanggung jawab atas pelaksanaan tugas kewajibannya kepada

Kapolres dan dalam pelaksanaan tugas sehari-hari dikoordinasikan

oleh Wakapolres.

52

b. Urusan Pembinaan Operasi (Urbinops)

Adalah unsur pelaksana staf pada Satlantas Polres yang bertugas

menyelenggarakan segala pekerjaan/kegiatan staf bagi pelaksanaan

fungsi lantas di lingkungan Polres.

Dalam rangka pelaksanaan tugas tersebut, Urbinops:

1) Merumuskan dan mengembangkan prosedur dan tatacara kerja

tetap bagi pelaksanaan fungsi lalu lintas serta mengawasi

mengarahkan dan mengevaluasi pelaksanaannya.

2) Menyiapkan rencana dan program kegiatan termasuk rencana

pelaksanaan operasi khusus fungsi lalu lintas.

3) Mengatur penyelenggaraan dukungan administrasi.

4) Menyelenggarakan administrasi operasional termasuk administrasi

penyidikan perkara baik kecelakaan maupun pelanggaran lalu

lintas.

5) Mengatur pengelolaan/penanganan tahanan dan barang bukti

dalam perkara pelanggaran/kecelakaan lalu lintas.

6) Menyelenggarakan kegiatan pengumpulan, pengolahan dan

penyajian data/informasi yang berkenaan dengan aspek pembinaan

dan pelaksanaan fungsi lalu lintas.

Urusan Pembinaan Operasional dipimpin oleh Kepala Urusan

Pembinaan Operasi yang bertanggung jawab atas pelaksanaan tugas

kewajibannya kepada kasatlantas Polres.

53

c. Urusan Registrasi dan Identifikasi Pengemudi dan Kendaraan

Bermotor (Urregident)

Adalah unsur pelaksana staf pada Satlantas Polres yang bertugas

menyelenggarakan pelayanan/pemberian/pengeluaran sarana

identifikasi pengemudi dan kendaraan bermotor.

Dalam rangka pelaksanaan tugas tersebut, Urregident bertugas:

1) Menerima dan meneliti permohonan anggota masyarakat untuk

memperoleh: SIM, STNK, BPKB.

2) Melakukan berbagai upaya untuk menjamin bahwa sarana

identifikasi yang akan diterbitkannya baik langsung maupun

melalui satuan atasannya dapat dipertanggungjawabkan secara

formal maupun materil.

3) Melakukan pengujian terhadap pengetahuan dan keterampilan

pemohon SIM untuk menjamin kebenaran/ketepatan materill

atas surat ijin yang diterbitkannya.

4) Memberikan SIM, STNK, dan BPKB untuk keperluan pemohon

yang memenuhi persyaratan baik yang diterbitkan sendiri

maupun dari satuan atasannya.

5) Mengawasi, mengarahkan, menganalisa, mengevaluasi dan

melaporkan pelaksanaan kegiatan serta hasil-hasil yang

didapat dari pelaksanaan kegiatan registrasi/identifikasi

pengemudi dan kendaraan bermotor.

6) Melaksanakan kegiatan administrasi keuangan hasil

penyelenggaraan kegiatan registrasi/identifikasi.

54

Untuk melaksanakan kegiatan-kegiatan tersebut Uregident

dipimpin oleh kepala urusan registrasi/identifikasi pengemudi

dan kendaraan bermotor (Kaur Regident) yang bertanggung

jawab atas pelaksanaan tugas dan kewajibannya kepada

Kasatlantas Polres.

d. U n i t

Merupakan unsur pelaksana pada Satlantas Polres yang

bertugas melaksanakan salah satu atau beberapa fungsi operasi-

onal Satlantas Polres yang dipimpin oleh kepala Unit yang ber-

tanggung jawab atas tugas dan kewajibannya kepada Kasatlantas

Polres. Jumlah dan pembagian tugas antar Unit Lantas Polres dite-

tapkan dengan keputusan tersendiri. Untuk jelasnya struktur organi-

sasi Polres dan Satlantas Polres dapat dilihat dalam Lampiran.

3. Keadaan Personil Kepolisian Resort Gowa

Jajaran Kepolisian Resor Gowa memiliki personil sejumlah 87

orang sebagaimana tergambar dalam tabel berikut:

Tabel 1. Keadaan Personil Polres Gowa

No. Nama Jabatan Jumlah Persentase

1

2

3

Sek OPU

Regident (SIM)

Mako Res

09

14

64

10,3

16,1

73,6

J u m l a h 87 100

Sumber : Hasil pengolahan data primer, Nopember 2013.

55

4. Sistem Pelayanan Pengurusan Surat Izin Mengemudi (SIM)

Sebagaimana halnya manajemen pelayanan dalam setiap

organisasi pada umumnya selalu mengikuti atau berdasarkan pada

peraturan-peraturan sebagai dasar hukum dalam pelaksanaan dari

pelayanan tersebut, begitu pula halnya dengan sistem pelayanan

dalam pengurusan SIM.

Sebagai organisasi publik, Kepolisian RI. memiliki fungsi teknis

profesional kepolisian di bidang lalu lintas. Salah satu kegiatan yang

dilakukan dalam fungsi ini adalah menerbitkan Surat Izin Mengemudi

(SIM). Dasar hukum penerbitan SIM bagi Polri adalah Undang-undang

Nomor 28 tahun 1997, Undang-undang Nomor 14 tahun 1992 tentang

Lalu Lintas dan Angkutan Jalan, dan Peraturan Pemerintah Nomor 44

tahun 1993 tentang Kendaraan dan Pengemudi.

Surat Izin Mengemudi adalah kendaraan bermotor adalah tanda

bagi seseorang yang telah terbukti mempunyai pengetahuan dan

kemampuan serta memenuhi persyaratan lain yang ditentukan atau

berdasarkan perundang-undangan lalu lintas untuk mengemudikan

kendaraan bermotor tertentu di jalan. Berdasarkan pada pengertian

tersebut, jelas bahwa dalam pengurusan SIM tersebut terdapat

beberapa mekanisme, prosedur yang dilalui. Sehubungan dengan itu

dalam proses pelayanan pengurusan SIM ini harus ada kekonsistenan

dalam mentaati prosedur untuk menciptakan tertib administrasi dan

56

mencegah terjadinya pelanggaran terhadap Undang-undang atau

peraturan-peraturan lainnya yang berkaitan dengan hal itu.

a. Jenis SIM dan Syarat-syarat Mendapatkannya

Dalam pembahasan mengenai sistem pelayanan dalam

pengurusan SIM ada beberapa hal yang perlu diketahui sebagai

berikut:

Golongan SIM dan syarat-syarat mendapatkannya

Surat izin mengemudi dibagi dalam 5 (lima) golongan berdasarkan

pasal 211 ayat (2) PP No. 44/1993, yaitu:

a) Golongan A, untuk mengemudikan mobil penumpang, mobil

bus dan mobil barang yang mempunyai jumlah berat yang

diperbolehkan tidak lebih dari 3.500 kg.

b) Golongan B I, untuk mengemudikan mobil bus dan mobil

barang yang mempunyai jumlah berat yang diperbolehkan lebih

dari 3.500 kg.

c) Golongan B II, untuk mengemudikan traktor atau kendaraan

bermotor dengan menarik kereta tempelan atau gandengan

dengan berat yang diperbolehkan untuk kereta tempelan atau

kereta gandengan lebih dari 1.000 kg.

d) Golongan C, untuk mengemudikan sepeda motor yang

dirancang dengan kecepatan tidak lebih dari 40 kilo meter per

jam.

57

e) Golongan D, untuk mengemudikan sepeda motor yang

dirancang dengan kecepatan tidak lebih dari 40 km per jam.

Sedangkan untuk mengemudikan kendaraan umum, harus memiliki

SIM umum yang sesuai dengan golongannya, yaitu:

1) A umum untuk golongan A.

2) B I umum untuk golongan B I.

3) B II umum untuk golongan B II.

Tetapi untuk pengemudi yang mengemudikan sendiri kendaraan umum

yang disewanya tidak perlu memiliki SIM umum.

Adapun syarat-syarat memperoleh SIM, yaitu :

1) SIM baru, syarat-syaratnya adalah:

a) Mengajukan permohonan tertulis

b) Dapat menulis dan membaca huruf latin

c) Memiliki pengetahuan lalu lintas dan teknik dasar kendaraan

bermotor

d) Memiliki KTP setempat

e) Memiliki ketentuan batas usia

f) Memiliki keterampilan mengemudi

g) Sehat jasmani dan rohani

h) Lulus ujian teori dan praktek I dan praktek II.

2) Perpanjangan SIM, syarat-syaratnya adalah:

a) Mengisi formulir permohonan

b) KTP/jati diri

58

c) SIM lama

d) Surat keterangan dokter (sehat jasmani dan rohani)

e) Bagi SIM yang telah lewat masa berlakunya 1 tahun harus

mengikuti ujian teori dan praktek.

3) Masa dan berlakunya SIM

a) SIM sebagaimana dijelaskan di atas, berlaku di seluruh wilayah

Indonesia.

b) SIM mengemudi golongan B I dapat diberlakukan sebagai surat

ijin mengemudi golongan A.

c) SIM golongan B II dapat diberlakukan sebagai surat ijin

mengemudi golongan A dan B I.

d) SIM golongan C dapat diberlakukan sebagai surat ijin

mengemudi untuk golongan D.

e) Sedangkan masa berlakunya SIM adalah 5 (lima) tahun. Dan

dapat diperpanjang.

4) Data dalam SIM

Sebagaimana fungsi dan peranan SIM yaitu sebagai sarana

identifikasi atau jati diri seseorang dan juga sebagai alat bukti

dalam rangka pelaksanaan tugas Polri, khususnya yang bersifat

represif yustisiil, di mana alat bukti tersebut sebagai penunjang

penyelidikan dan pengungkapan pelanggaran maupun kejahatan

yang berkaitan dengan atau kendaraan bermotor. Berhubungan

dengan hal tersebut setiap golongan SIM berisi data mengenai:

59

a) Nama pemilik

b) Tempat/tanggal lahir

c) Alamat pemilik

d) Pekerjaan pemilik

e) Tinggi badan pemilik

f) Tempat dan tanggal diterbitkan

g) Nama dan cap instansi yang menerbitkan

h) Nama dan tanda tangan pejabat yang menerbitkan

i) Golongan dan nomor SIM

j) Jenis surat ijin mengemudi

k) Tanggal berakhir masa berlaku

l) Tanda tangan dan sidik jari pemilik

m) Pas photo pemilik

Permohonan SIM diajukan kepada pelaksana penerbitan SIM

dengan menggunakan formulir yang sekurang-kurangnya berisi:

a) Nama dan alamat

b) Jenis kelamin

c) Kebangsaan

d) Agama

e) Tempat dan tanggal lahir

f) Pekerjaan

g) Keterangan mengenai golongan SIM yang diminta

60

h) Keterangan mengenai jenis umum dan tidak umum Surat Ijin

Mengemudi yang diminta.

Permohonan SIM tersebut dilampiri:

a) Salinan tanda jati diri yang sekurang-kurangnya memuat nama

lengkap, tempat dan tanggal lahir, pekerjaan, tempat tinggal tetap

atau sementara.

b) Surat keterangan dokter yang menyatakan pemohon dalam

keadaan sehat jasmani dan rohani

c) Keterangan mengenai golongan darah

d) Pas photo terbaru dari pemohon

e) Salinan SIM yang sesuai dengan golomngan SIM umum yang

diminta bagi pemohon SIM umum

f) Salinan SIM golongan A bagi pemohon golongan B I dan bagi

pemohon golongan B II.

5) Ujian bagi pemohon SIM

Untuk mendapatkan SIM, diadakan ujian yang meliputi

pengetahuan teori dan praktek keterampilan mengemudi.

a) Ujian untuk memperoleh SIM tidak umum, pengetahuan teori terdiri

dari:

Praktek keterampilan mengemudikan kendaraan bermotor

Praktek berlalu lintas di jalan raya

b) Untuk ujian praktek para pemohon harus dapat menunjukkan

keterampilannya yang meliputi ujian praktek di tanah lapang dan

61

jalan umum. Untuk lebih jelasnya ujian praktek untuk golongan SIM

dapat dilihat dalam Lampiran.

Untuk mendapatkan SIM umum, pemohon diharuskan

mengikuti ujian terdiri dari:

a) Ujian teori meliputi pengetahuan mengenai:

Pelayanan angkutan umum

Jaringan jalan dan kelas jalan

Pengujian kendaraan bermotor

Tata cara mengangkut orang dan/atau barang

Tempat-tempat penting di wilayah domisili

b) Ujian praktek meliputi:

Menaikkan dan menurunkan penumpang dan/atau barang, baik

di terminal maupun di tempat-tempat tertentu lainnya.

Tata cara mengangkut orang dan/atau barang

Mengisi surat muatan

Etika pengemudi kendaraan umum.

Setelah mengikuti berbagai persyaratan dan ketentuan yang

berkaitan dengan penerbitan Surat Izin Mengemudi tersebut, maka

pemohon Surat Izin Mengemudi apabila dinyatakan lulus dalam ujian

teori dan praktek harus diberi SIM sesuai golongan yang dimohon,

selambat-lambatnya 1 (satu) hari kerja sejak yang bersangkutan

dinyatakan lulus.

62

b. Proses Penerbitan SIM dengan Sistem Komputer

Untuk menyesuaikan dengan perkembangan ilmu

pengetahuan dan teknologi yang semakin canggih, maka Polri telah

mengadakan komputerisasi SIM yang berlaku mulai 5 Oktober 1992

untuk di kota besar dan terus akan dilaksanakan di seluruh wilayah

Indonesia. Adapun proses komputerisasi, pada prinsipnya adalah:

1) Informasi akan diolah melalui komputer. Baik data diri, hasil ujian

teori maupun praktek, sidik jari, foto pemohon akan diproses

melalui komputer.

2) Informasi yang berkaitan dengan catatan dari penegakan hukum

lalu lintas, daftar pencarian orang (DPO), sudah mendaftar SIM di

daerah lain, dapat diketahui cepat melalui komputer.

Proses pengambilan SIM baru dan peningkatan golongan,

melalui prosedur standar yang berlaku di seluruh Indonesia yaitu

melalui 7 (tujuh) tahapan atau loket yang dimulai dari loket satu

pengajuan permohonan sampai kepada loket 7 pengambilan SIM.

Untuk jelasnya prosedur tersebut dapat diuraikan sebagai berikut:

1) Pemohon minta informasi tentang keinginannya mengambil SIM

(SIM baru, penggantian, atau peningkatan golongan).

2) Pemohon ke Bank yang ditunjuk untuk membayar biaya SIM

3) Pemohon ke loket pendaftaran dengan menunjukkan bukti

pembayaran di bank yang ditunjuk. Kemudian pemohon mengisi

63

formulir pendaftaran dengan huruf cetak dan melampirkan

persyaratan administrasi sebagaimana telah disebutkan.

4) Setelah itu pemohon menuju ke loket ujian teori dan mengikuti ujian

teori.

5) Kemudian pemohon ke loket ujian praktek, ujian dilaksanakan dua

tahap yaitu (1) ujian praktek lapangan, dan (2) praktek di jalan

umum.

6) Setelah lulus, pemohon ke bagian produksi SIM dengan aturan

kegiatan sebagai berikut:

a) Pemanggilan data dari Modul pendaftaran melalui komputer

b) Pengambilan sidik ibu jari kanan, menggunakan finger print

reader dan scanner yang on line dengan AFIS.

c) Pemohon tanda tangan menggunakan digitizer

d) Pemberian nomor induk SIM (NOSIM)

e) Tanda tangan pejabat yang mengeluarkan SIM dengan

menggunakan digitiser

f) Proses foto menggunakan kamera yang on line dengan

komputer

g) Mempergunakan perangkat PC dengan aplikasi “image

composing”.

h) Mempergunakan Crad Printer, Laminator dan Die cutter untuk

mendapatkan hasil akhir produksi SIM.

i) Pemohon menuju ke loket pengambilan SIM yang telah selesai

diproduksi.

64

5. Data Produksi Surat Izin Mengemudi di Polres Gowa

Produksi Surat Izin Mengemudi yang digambarkan dalam tulisan ini

hanya mencakup produksi SIM di Polres Gowa dalam tiga tahun terakhir

(2010-2012) sebagaimana tergambar dalam Tabel 2 berikut:

Tabel 2. Data Produksi SIM di Polres Gowa Tahun 2010-2012 berdasarkan Golongan SIM

No. Golongan SIM Tahun Total

2010 2011 2012

1

2

3

4

5

6

7

8

A

A-Umum

B I

B I-Umum

B II

B II-Umum

C

D

3365

189

254

681

38

386

17793

-

3698

120

231

499

45

326

15349

-

3833

104

321

3455

61

329

15160

-

10.896

413

806

4635

144

1041

48.302

-

J u m l a h 22706 20268 20263 63.237

Sumber : Hasil pengolahan data primer, Nopember 2013

Data dalam Tabel 2 di atas menunjukkan bahwa produksi Surat

Izin Mengemudi pada Polres Gowa dalam tiga tahun terakhir menunjukkan

adanya peningkatan dari tahun ke tahun khusus untuk golongan SIM A,

sementara untuk golongan SIM A-umum mengalami penurunan produksi,

begitu juga untuk golongan SIM B I-Umum juga mengalami peningkatan

darasti khususnya pada tahun 2012, begitu juga dengan golongan SIM B

II-umum juga mengalami peningkatan sekalipun jumlahnya tidak terlalu

65

banyak. Dari keseluruhan golongan SIM yang ada, jumlah SIM yang

diproduksi paling banyak adalah SIM C yakni dalam tiga tahun terakhir

mencapai 48.302. jumlah yang banyak tersebut tidak terlepas daripada

animo masyarakat yang memiliki sepeda motor yang juga sangat tinggi

dan didukung oleh kemudahan yang diberikan oleh dealer motor atau

perusahaan leasing untuk memiliki kendaraan bermotor secara kredit.

B. Hasil Penelitian

1. Sistem Pelayanan Penerbitan Surat Izin Mengemudi

Setelah diketahui proses pelayanan untuk mendapatkan Surat

Izin Mengemudi sebagaimana telah dipaparkan di atas, maka untuk

mengetahui tingkat kepuasan masyarakat dalam sistem pelayanan SIM di

kantor Polres Gowa dapat dilihat penilaian responden dalam tabel-tabel

yang dipaparkan dalam uraian nanti. Namun sebelum itu ada beberapa

hal yang dijadikan sebagai indikator untuk mengetahui kualitas layanan

dalam pengurusan SIM, yaitu sesuai proses dan prosedur yang telah

ditentukan, layanan cepat, menyenangkan, dan tidak mengandung

kesalahan.

Tabel 3. Tanggapan responden terhadap proses pengambilan SIM

No. Kategori Penilaian Frekuensi Persentase

1

2

3

Sangat lancar

Cukup lancar

Kurang lancar

20

25

05

40,0

50,0

10,0

J u m l a h 50 100

Sumber : Hasil pengolahan data primer, Nopember 2013.

66

Dari Tabel 3 di atas dapat diketahui bahwa pada umumnya

responden menyatakan bahwa dalam proses pengurusan SIM semuanya

senantiasa berjalan dengan lancar, hal tersebut dikemukakan oleh 50

persen dari keseluruhan responden yang ada, bahkan 40 persen

diantaranya menyatakan sangat lancar. Sementara hanya sekitar 10

persen selebihnya menyatakan kurang lancar.

Mencermati data yang ditampilkan dalam Tabel 3 tersebut hal itu

memberikan suatu indikasi bahwa pengurusan SIM di Kantor Polres Gowa

setelah berjalan sebagaimana mestinya, artinya telah memenuhi kriteria

unsur pelayanan yang baik dimana masyarakat yang dilayani

menunjukkan adanya rasa puas dalam menerima pelayanan.

Namun demikian sekalipun mayoritas dari keseluruhan responden

yang ada menyatakan proses pengurusan SIM lancar-lancar saja.

Sekalipun penilaian responden tersebut rata-rata baik, namun ada juga

responden yang menyatakan bahwa masih ada kendala yang ditemukan

yang dapat menghambat kelancaran pengurusan SIM, salah satu di

antara kendala tersebut adalah masih kurangnya peralatan yang

digunakan dalam memproses SIM ini, seperti misalnya alat berupa

komputer hanya tersedia 3 buah. Hal ini menjadi sangat terasa

kekurangannya apabila jumlah pemohon SIM pada waktu-waktu tertentu

sangat banyak belum lagi misalnya kadang-kadang ada komputer yang

tiba-tiba macet atau terjadi kerusakan, sehingga hal ini kadang

menghambat pelayanan.

67

Sebagaimana dipaparkan oleh salah seorang responden yang

diwawancarai sebagai berikut:

“……pada prinsipnya proses pelayanan penerbitan SIM yang ada disini saya rasakan sudah cukup baik, namun memang kendalanya adalah peralatan yang digunakan oleh petugas yang saya kira masih kurang atau perlu ditambah, kurangnya peralatan ini nanti terasa jika jumlah pemohon SIM pada waktu-waktu tertentu cukup banyak sehingga menyebabkan terjadi antrian panjang” (wawancara IB, tgl 13 Oktober 2013).

Berkaitan dengan proses tersebut di atas, berikut dalam Tabel 4

dapat dilihat penilaian responden mengenai prosedur pengurusan SIM.

Seperti telah dijelaskan di muka prosedur pengurusan SIM telah

ditentukan dengan standar nasional, artinya prosedur tersebut berlaku

dalam wilayah Indonesia.

Tabel 4. Tanggapan responden mengenai prosedur pengurusan SIM

No. Kategori Penilaian Frekuensi Persentase

1

2

3

Sangat mudah

Cukup mudah

Tidak mudah

12

23

15

24,0

46,0

30,0

J u m l a h 50 100

Sumber : Hasil pengolahan data primer, Nopember 2013.

Data dalam Tabel 4 di atas memperlihatkan tanggapan

responden mengenai prosedur pengurusan SIM. Sebagaimana terlihat

dari 50 responden yang ada 46 persen diantaranya menganggap atau

menilai bahwa prosedur pengurusan SIM itu cukup mudah, dan 24 persen

68

responden yang ada juga menyatakan prosedurnya sangat mudah.

Sedangkan jumlah responden yang memberikan penilaian negatif atau

menganggap prosedur pengurusan SIM tidak mudah dikemukakan oleh

30 persen dari jumlah responden yang ada.

Seperti diketahui dalam pengurusan SIM memang diperlukan

suatu prosedur tertentu yang harus dilalui karena hal ini juga sangat

berkaitan dengan pelaksanaan tugas-tugas kepolisian dalam hal

keamanan dan ketertiban masyarakat. Sebagaimana hasil wawancara

dengan aparat dikatakan sebagai berikut:

“Sebagian besar masyarakat menilai bahwa kebanyakan masyarakat yang mengurus SIM, mereka tidak mau atau bahkan jika perlu tidak usah mengikuti prosedur, cukup datang ke kantor Polisi perlihatkan KTP sudah itu selanjutnya dilayani, padahal sebenarnya ada beberapa prosedur yang harus dilalui seperti pemeriksaan kesehatan, tes teori dan praktik, dengan sikap seperti itu biasanya masyarakat yang mengurus SIM ini meminta bantuan dari calo-calo yang sering ada disini” (wawancara AK, 11 Oktober 2013).

Berdasarkan informasi tersebut di atas, selanjutnya dijelaskan

oleh salah seorang informan bahwa, “pelayanan yang tidak mengikuti

prosedur yang ada tidak dapat diikuti karena jelas-jelas bertentangan

dengan peraturan yang ada, sekalipun mungkin jika dikuti akan

memberikan layanan yang memuaskan kepada masyarakat” (wawancara,

RB, 11 Oktober 2013).

Berdasarkan pernyataan tersebut, jelas menunjukkan bahwa

aparat dalam memberikan pelayanan penerbitan SIM pada Kantor

Kepolisian Resor Gowa ini sangan taat pada aturan yang ada.

69

Berkaitan dengan hal tersebut di atas dalam Tabel 5 dapat

diketahui tanggapan responden mengenai pemahaman mereka terhadap

proses dan prosedur pengurusan SIM.

Tabel 5. Tingkat pemahaman responden mengenai proses dan prosedur pengurusan SIM

No. Kategori Penilaian Frekuensi Persentase

1

2

3

Telah paham sebelumnya

Paham setelah dijelaskan petugas

Tidak paham

07

32

11

14,0

64,0

22,0

J u m l a h 50 100

Sumber : Hasil pengolahan data primer, Nopember 2013.

Berdasarkan data dalam Tabel 5 di atas, menunjukkan bahwa

pada umumnya responden mengetahui proses dan prosedur pengurusan

SIM setelah mendapat penjelasan dari petugas, hal tersebut dikemukakan

oleh 64 persen dari total jumlah responden yang ada, sementara yang

menyatakan tidak paham sekitar 22,0 persen dari keseluruhan responden.

Sedangkan yang menyatakan telah mengetahui sebelumnya mengenai

proses dan prosedur pengambilan SIM dikemukakan oleh 14 persen dari

jumlah keseluruhan responden.

Salah satu yang menyebabkan banyaknya masyarakat yang wajib

memiliki SIM, tetapi tidak mengambil SIM disebabkan oleh tidak tahunya

mereka mengenai proses dan prosedur pengambilan SIM tersebut, dan

hal ini biasanya menjadi penghambat. Seperti diketahui di Polres Gowa

70

rata-rata pemohon SIM tidak mengetahui prosedur dan proses untuk

mengambil SIM, nanti mereka tahu setelah datang ke kantor polisi dan

mendapat penjelasan dari petugas. Dan hanya sebagian yang telah tahu

sebelumnya, dari hasil wawancara diketahui responden yang tahu proses

dan prosedur karena membaca buku petunjuk untuk memperoleh SIM

yang banyak dijual di toko buku, namun hal itu tidak didapatkan dari

brosur-brosur yang diterbitkan oleh kantor Polisi bersangkutan.

Memperhatikan banyaknya masyarakat pemohon SIM yang tidak tahu

proses dan prosedur pengambilan SIM hal itu dapat dimanfaatkan oleh

calo-calo yang dapat merugikan masyarakat itu sendiri.

Sebagaimana dipaparkan oleh salah seorang informan yang

diwawancarai dikatakan sebagai berikut:

“Kami sebelumnya tidak mengetahui tata cara atau prosedur yang harus dilakukan dalam mengurus SIM, karena saya tidak tahu dimana informasi tentang prosedur pengurusan SIM tersebut bisa didapatkan. Memang di kantor sini sudah jelas prosedurnya sebagaimana yang ditempel di dinding, seperti yang kita lihat itu. Tetapi beberapa persyaratan misalnya kadang sudah harus dipersiapkan sebelum datang kesini, misalnya KTP sudah harus yang masih berlaku. Jika KTP tidak ada atau sudah habis masa berlakunya kita tidak bisa dilayani” (wawancara, AG, 29 September 2013).

Penjelasan dari informan sebagaimana terlihat pada hasil

wawancara di atas memperlihatkan bahwa masih ada warga yang akan

mengurus penerbitan SIM yang tidak mengetahui prosedur yang sudah

ditentukan oleh pihak Kepolisian. Sementara itu penjelasan Kasatlantas

sebagaimana hasil wawancara dikatakan sebagai berikut:

71

“….untuk informasi mengenai prosedur penerbitan SIM atau tepatnya pelayanan kepada warga untuk memperoleh SIM, kami dari pihak Satlantas khususnya unit yang mengelola SIM yakni Regident, pada prinsipnya sudah melakukan sosialisasi kepada warga masyarakat, misalnya kami membagikan brosur-brosur, sosialisasi di sekolah-sekolah lanjutan atas. Karena prosedur penerbitan SIM ini berlaku nasional sehingga kami menganggap bahwa infrmasi ini dapat diperoleh khususnya di internet, disitu jelas dicantumkan prosedur yang harus ditempuh, termasuk tatacara ujian dan biaya secara transfaran dijelaskan, hanya saja mungkin persoalannya masyarakat kurang mengetahui dan mencari informasi. Itulah sebabnya kurangnya informasi yang diperoleh masyarakat sehingga ada beberapa orang yang mengurus Surat Izin Mengemudi meminta bantuan orang lain (calo) yang memang masih ada disini, selain itu sebagian masyarakat pemohonn SIM tidak sabaran menunggu atau mungkin karena ada urusan lain di luar” (wawancara, Kasatlantas, 27 Oktober 2013).

Berdasarkan penjelasan di atas, dapat diketahui bahwa warga

masyarakat yang mengurus SIM sebagaimana terlihat di lapangan terlihat

ada yang mengurus langsung dan beberapa diantaranya juga ada yang

membantu. Sebagaimana data dalam Tabel 6 berikut:

Tabel 6. Tanggapan responden mengenai cara yang dilakukan dalam mengurus SIM

No. Kategori Penilaian Frekuensi Persentase

1

2

3

Melalui perantara orang lain

Minta bantuan petugas

Mengurus sendiri

09

15

26

18,0

30,0

52,0

J u m l a h 50 100

Sumber : Hasil pengolahan data primer, Nopember 2013.

72

Berdasarkan data dalam Tabel 6 di atas dapat diketahui bahwa

dalam mengurus SIM di Kantor Polres Gowa umumnya dilakukan sendiri

oleh orang yang berkepentingan keadaan tersebut ditunjukkan oleh

penilaian responden sekitar 52 persen yang menyatakan mengurus

sendiri. Sedangkan yang lainnya dilakukan dengan cara minta bantuan

petugas, baik petugas yang bertugas pada bagian SIM maupun petugas

lain yang bertugas di Polres Gowa, hal tersebut dikemukakan oleh 30

persen dari keseluruhan responden yang ada, sementara itu 18 persen

diantara responden yang ada dalam mengambil SIM meminta bantuan

orang lain yang bukan petugas.

Masih adanya masyarakat yang mengurus SIM dengan cara tidak

langsung atau melalui perantara baik melalui petugas sendiri maupun

orang lain ada beberapa alasan yang dikemukakan oleh responden

dengan cara yang ditempuh tersebut, misalnya mereka menganggap

dapat mengurus lebih cepat, adanya kesibukan lain sehingga tidak dapat

mengurus lain, dan karena tidak tahu menahu dalam mengurus SIM. Dari

hasil wawancara dari petugas diperoleh informasi bahwa mengurus

dengan melalui perantara karena ingin lebih cepat. Namun demikian

konsekuensi mengurus SIM melalui perantara dapat mengakibatkan waktu

yang lebih lama dalam mengurus dan membengkaknya biaya pengurusan

dari biaya yang sebenarnya. Sebagaimana penuturan informan yang

diwawancarai terkait dengan pengurusan penerbitan SIM yang

menggunakan jasa orang lain dikatakan sebagai berikut:

73

“….sebenarnya kami bisa mengurus sendiri SIM saya kira hal ini tidak sulit karena informasinya jelas, hanya saja persoalannya kalau mengurus sendiri waktu kami habis terbuang disini karena antrinya cukup lama apalagi jika sewaktu-waktu jumlah pemohon SIM sangat banyak. Oleh sebab itu dengan menggunakan jasa petugas kami bisa menghemat waktu karena kami datang kesini pada saat foto SIM dan indetifikasi identitas jadi bisa lebih cepat, tetapi ini hanya saya lakukan untuk perpanjangan SIM kalau baru penerbitan pertama saya prosesnya harus diikuti semuanya, misalnya tes teori dan tes praktek” (wawancara, UR, 15 Oktober 2013).

Penjelasan informan di atas memperlihatkan bahwa memang ada

juga warga yang mengurus SIM menggunakan jasa orang lain karena

berbagai alasan dan hal ini tidak bisa dihindari atau dicegah oleh pihak

berwenang, karena adanya saling pengertian. Sebagaimana penjelasan

beberapa informan bahwa dengan menggunakan jasa orang lain tentu

biayanya sedikit lebih tinggi dibandingkan dengan biaya resmi tetapi hal ini

kesepakatan saja diantara yang berkepentingan karena tidak ada

paksaan.

Untuk mengetahui waktu yang digunakan dalam mengurus SIM

dapat dilihat dalam Tabel 7 berikut ini.

Tabel 7. Tanggapan responden mengenai waktu yang digunakan dalam proses penyelesaian SIM

No. Kategori Penilaian Frekuensi Persentase

1

2

3

Sangat cepat

Cepat

Lambat

32

18

-

64,0

36,0

-

J u m l a h 50 100

Sumber : Hasil pengolahan data primer, Nopember 2013.

74

Berdasarkan data dalam Tabel 7, rata-rata atau bahkan lebih

separuh dari jumlah responden yang ada atau 64 persen diantaranya

menyatakan bahwa proses penyelesaian SIM di luar dari ujian teori dan

praktek sangat cepat atau hanya memakan waktu antara 1 sampai 2 hari,

dan lainnya 36 persen dari responden yang ada menyatakan

penyelesaian SIM antara 3 sampai satu minggu atau lambat.

Sesuai dengan petunjuk pengurusan SIM sebenarnya waktu yang

digunakan untuk menyelesaikan satu SIM itu hanya diperlukan waktu

antara satu sampai dua jam, tetapi karena banyaknya pemohon kadang-

kadang diberikan estimasi waktu satu sampai dua hari hal ini jika

pemohon telah memenuhi syarat-syarat administrasi dan lulus ujian teori

dan praktek.

Sebagaimana terlihat dalam penilaian responden pada Tabel 7 di

atas berbagai tanggapan responden mengenai waktu yang digunakan

dalam proses penerbitan SIM. Sebagaimana terlihat responden yang

menilai bahwa waktu yang digunakan cukup lama hal itu disebabkan

karena proses terutama bagi pemula yang baru pertamakali mengurus

untuk memperoleh SIM karena mereka harus mengikuti tes praktek dan

teori yang memakan waktu antara tiga sampai satu minggu itupun kalau

semua berjalan lancar atau pemohon melulusi semua tahapan termasuk

pemeriksaan kesehatan. Tetapi jika ada tahapan yang tidak dilulusi seperti

pada ujian teori atau praktek, maka pemohon SIM tersebut harus

mengulang lagi tesnya, sehingga hal ini menggunakan waktu cukup lama.

75

Tetapi bagi pemohon SIM kategori perpanjangan, waktu penerbitan SIM

relatif cepat yakni kurang lebih dua jam, tergantung jumlah pemohon SIM

yang dilayani pada hari kerja. Sebagaimana dijelaskan oleh salah seorang

petugas pelayanan SIM dikatakan sebagai berikut:

“……bahwa untuk pelayanan SIM terkait dengan waktu yang digunakan sampai dengan terbutnya SIM bisa saja berbeda antara pemohon yang satu dengan yang lain tergantung golongan dan jenis SIM yang akan diterbitkan. Misalnya bagi pemula yang baru pertamakali bermohon penerbitan SIM, waktu pelayanan dapat lebih lama dibandingkan dengan warga yang akan memperpanjang SIM yang sudah habis masa berlakunya, begitu juga dengan jenis atau golongan SIM yang akan diperoleh, misalnya pemohon SIM untuk sepeda motor bisa lebih cepat prosesnya jika dibandingankan dengan pemohon SIM untuk roda empat atau lebih misalnya SIM A atau SIM B Umum, hal ini disebabkan karena alat uji praktek seperti ketersediaan kendaraan yang terbatas”

Mengenai biaya yang dikeluarkan responden dalam mengurus

SIM sebagaimana tergambar dalam Tabel 8 dapat diketahui bahwa

umumnya responden yang mengurus pengambilan SIM mengeluarkan

biaya lebih yang tidak sesuai dengan biaya menurut ketentuan yang

berlaku. Dari 50 responden yang dijadikan sampel penelitian, mereka

yang menyatakan mengeluarkan biaya lebih dari ketentuan yang ada dan

masih bisa ditolerir sebanyak 72 persen responden. Sementara yang

menyatakan mengeluarkan biaya sangat mahal atau biaya yang lebih dari

semestinya hanya dikemukakan oleh 4 persen dari keseluruhan

responden. Selain dari itu 24 persen dari jumlah responden yang

76

mengeluarkan biaya sesuai dengan ketentuan dalam kategori ini

dikatakan tidak mahal.

Tabel 8. Penilaian responden terhadap biaya yang dikeluarkan dalam proses pengurusan SIM

No. Kategori Penilaian Frekuensi Persentase

1

2

3

Sangat mahal

Cukup mahal

Tidak mahal

02

36

12

04,0

72,0

24,0

J u m l a h 50 100

Sumber : Hasil pengolahan data primer, Nopember 2013.

Memperhatikan penilaian responden dalam Tabel 8 tersebut, hal

itu memberikan suatu indikasi bahwa dalam pengurusan SIM terjadi mark

up atau pembengkakan biaya pengurusan. Namun demikian berdasarkan

hasil wawancara dengan Kepala Satlantas Polres Gowa dan unit

pengelola SIM disebutkan biaya untuk pengurusan SIM sesuai ketentuan

yang berlaku berdasarkan jenis atau golongan SIM yang dimohonkan

pemohon SIM. Hanya saja dalam biaya penerbitan SIM tersebut terdapat

biaya-biaya lainnya seperti biaya pemeriksaan kesehatan, dimana biaya

ini tidak dimasukkan ke dalam komponen biaya penerbitan SIM. Sehingga

hal itu hanya berlaku untuk SIM saja di luar dari kelengkapan administrasi

pengurusan SIM yang lain seperti: (1) asuransi pemegang SIM; (2) biaya

pemeriksaan kesehatan; dan (3) registrasi dan identifikasi. Adanya

komponen biaya tersebut sehingga warga menilai lebih mahal.

77

Sehubungan dengan itu apa yang dikemukakan oleh responden

tersebut sebagaimana tampak dalam Tabel 8 dapat diketahui bahwa

responden pada umumnya kurang mengetahui persyaratan-persyaratan

dalam pengambilan SIM termasuk biaya yang dikeluarkan peruntukannya

kurang jelas bagi responden, oleh karena itu responden hanya

mengetahui bahwa biaya pengurusan SIM sebagaimana tercantum dalam

aturan. Padahal ada biaya lain sebagaimana disebutkan di atas, yang

penggunaannya juga untuk kepentingan pemegang SIM tersebut.

Namun selain itu adanya sejumlah responden yang

mengeluarkan biaya yang relatif lebih banyak dari jumlah yang

semestinya, hal itu diakibatkan karena dalam pengurusan SIM

menggunakan jasa atau bantuan dari orang lain (calo) atau tidak

mengurus sendiri, dengan cara seperti itu pemohon SIM akan terbebani

biaya-biaya yang tidak legal karena selain membayar biaya pengurusan

SIM, juga harus mengeluarkan biaya ekstra untuk jasa pengurusan oleh

calo, jika hal ini terjadi sebagaimana dikemukakan oleh petugas Regident

pada Satlantas dikatakan bahwa hal itu di luar jangkauan petugas, karena

sekalipun selalu dihimbau kepada warga bahkan dibuatkan pengumuman

namun selalu saja ada warga yang menggunakan jasa orang lain, jika ini

terjadi, maka biaya ekstra yang dikeluarkan oleh pemohon SIM hal itu

tidak masuk dalam komponen biaya resmi penerbitan SIM.

Selanjutnya dalam pelayanan yang baik juga ditentukan oleh

kenyamanan dari orang yang dilayani dalam hal ini dipengaruhi oleh

78

suasana tempat pelayanan yang representatif seperti suhu udara di ruang

tunggu tidak panas, ruang yang lapang dan suasana penerangan yang

baik. Namun selain itu yang juga sangat menentukan adalah sikap dan

perilaku yang ditampilkan oleh aparat pelayan itu sendiri.

Mengenai sikap dan perilaku yang ditampilkan oleh aparat,

sebenarnya hal inilah yang sangat menentukan terhadap suksesnya suatu

pelayanan yang diberikan oleh aparat terhadap masyarakat. Untuk

jelasnya mengenai hal ini dapat dilihat dalam Tabel 9 berikut ini.

Tabel 9. Penilaian responden terhadap sikap dan perilaku aparat dalam memberikan pelayanan

No. Kategori Penilaian Frekuensi Persentase

1

2

3

Sangat baik

Cukup baik

Tidak baik

17

29

04

34,0

58,0

08,0

J u m l a h 50 100

Sumber : Hasil pengolahan data primer, Nopember 2012.

Berdasarkan data yang tersaji dalam Tabel 9 di atas mengenai

penilaian responden terhadap sikap dan perilaku aparat dalam

memberikan pelayanan terlihat umumnya responden menyatakan sikap

dan perilaku yang ditampilkan cukup baik, hal tersebut dikemukakan oleh

lebih separuh dari jumlah responden yang ada yaitu 58 persen.

Sedangkan yang menyatakan sangat baik dikemukakan oleh 34 persen

dari jumlah responden yang ada. Sementara selebihnya menyatakan

sikap dan perilaku aparat dalam memberikan pelayanan kurang baik

79

hanya dikemukakan oleh 8 persen di antara 50 jumlah responden yang

ada.

Berdasarkan hasil pengamatan yang terlihat pada lokasi

penelitian mengenai perilaku petugas dalam memberikan pelayanan

memperlihatkan perilaku petugas sudah cukup baik, dimana terlihat

petugas cukup ramah dalam memberikan pelayanan. Hanya saja

memang terlihat terdapat warga yang kurang memahami tatacara

pengurusan SIM sehingga kadang-kadang petugas harus memberikan

penjelasan berulang-ulang sehingga hal ini membuat petugas

menunjukkan sikap kesal. Tetapi secara umum pada dasarnya petugas

sudah memberikan sikap yang ramah dalam memberikan pelayanan,

dan secara umum pula warga yang terlayani juga merasa cukup puas

dengan kondisi tersebut.

B. Faktor-faktor yang Berpengaruh dalam Sistem Pelayanan Pengurusan SIM

Berdasarkan hasil penelitian dan tanggapan responden

mengenai sistem pelayanan pengurusan SIM pada kantor Kepolisian

Resor Gowa dalam hal ini Satuan Lalu Lintas sebagaimana telah

diuraikan di atas, dapat diidentifikasi beberapa faktor yang

berpengaruh terhadap sistem pelayanan pengurusan SIM terutama

yang berkaitan dengan kecepatan pelayanan, biaya yang jelas, dan

prosedur yang sederhana dan suasana dalam pelaksanaan pelayanan,

baik yang bersifat kondisi lingkungan tempat pelayanan maupun sikap

dan perilaku aparat dalam meberikan pelayanan.

80

Tabel 10. Penilaian responden terhadap faktor berpengaruh dalam kualitas pelayanan

No. Kategori Penilaian Frekuensi Persentase

1

2

3

Suasana yang nyaman

Sikap dan perilaku yang baik

Prosedur yang sederhana

13

19

18

26,0

38,0

36,0

J u m l a h 50 100

Sumber : Hasil pengolahan data primer, Nopember 2012.

Berdasarkan Tabel 10 di atas dari tiga aspek yang berkaitan

dengan faktor yang berpengaruh dalam kualitas pelayanan seperti

suasana yang nyaman dalam ruangan, sikap dan perilaku yang baik dari

aparat pelayan dan prosedur layanan yang sederhana. Berdasarkan

tanggapan responden terhadap ketiga indikator tersebut ternyata yang

paling berpengaruh menurut penilaian responden adalah sikap dan

perilaku yang baik dari aparat pelayan, penilaian tersebut dikemukakan

oleh 38 persen dari keseluruhan responden yang ada. Sedangkan

mengenai prosedur yang sederhana juga dianggap hal yang pengaruhnya

sangat besar, hal itu juga terlihat dari penilaian responden sebesar 36

persen. Sementara itu untuk kategori penilaian kualitas layanan dari segi

suasana tempat layanan yang nyaman dikemukakan oleh 26 persen dari

total responden yang ada.

Memperhatikan penilaian responden sebagaimana tampak dalam

Tabel 10 tersebut, hal itu secara umum dapat dikatakan bahwa pada

dasarnya pelayanan yang baik itu sangat ditentukan oleh sikap dan

81

perilaku yang baik dari aparat pelayan. Seperti diketahui sengan sikap dan

perilaku yang baik akan membuat hal-hal lain yang berkaitan dengan

pelayanan menjadi baik pula.

Sebagaimana yang diutarakan oleh salah seorang informan yang

diwawancarai sebagai berikut:

“sebenarnya seluruh aspek pelayanan tersebut cukup berpengaruh terhadap kepuasan kami dalam menerima pelayanan, namun jika diprioritaskan terkait dengan komponen pelayanan itu yang paling menonjol sebenarnya adalah sikap dan perilaku petugas dalam melayani, jika perilaku petugas yang ditunjukkan seperti sikap yang ramah, memberikan informasi dengan jelas, membuat kami merasa senang dan nyaman menerima pelayanan” (wawancara, OG, 25 Oktober 2013).

Sejalan dengan penilaian responden di atas, dari hasil observasi

dan wawancara dengan sejumlah informan berkaitan dengan efektivitas

pelayanan SIM ini, ada beberapa faktor yang diidentifikasi yang dapat

berpengaruh dalam sistem pelayanan pengurusan surat izin mengemudi

antara lain adalah:

a. Adanya seperangkat undang-undang dan peraturan-peraturan

Seperti diketahui undang-undang dan berbagai peraturan yang

berkaitan dengan pelayanan pengurusan surat izin mengemudi telah

tersedia seperti Undang-undang No. 14 Tahun 1992, tentang Lalu

lintas dan Angkutan jalan yang telah mengalami perubahan dengan

UU Nomor 22 Tahun 2009 beserta dengan berbagai aturan-aturan

pelaksanaannya. Kemudian berbagai peraturan yang terkait dengan

pelayanan pemberian atau penerbiutan Surat Izin Mengemudi.

82

b. Adanya sistem pelayanan yang baku

Sistem pelayanan dalam pengurusan surat izin mengemudi telah

dibakukan secara nasional, yaitu adanya proses dan prosedur sama

yang digunakan dalam wilayah Republik Indonesia. Prosedur tersebut

telah distandarisasikan dan berlaku secara nasional termasuk dengan

biaya yang harus dikeluarkan dalam pengurusan SIM tersebut.

c. Penggunaan komputerisasi SIM

Seiring dengan kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi, dan

semakin besarnya tuntutan masyarakat terhadap pelayanan yang

prima dalam pengurusan SIM, maka sejak tahun 1992 telah

diterapkan komputerisasi dalam pelayanan pengurusan SIM. Dengan

komputerisasi ini semua data pemohon yang berkaitan dengan

pengurusan SIM diproses secara komputer. Ada beberapa

keunggulan dari penerapan komputer ini antara lain adalah :

1) proses pelayanan menjadi cepat, tepat dan tidak diragukan adanya

kesalahan-kesalahan data.

2) Sistem informasi yang lebih baik, yaitu dimana data pemiliki SIM

tersimpan dalam database sehingga seorang pemilik SIM tidak

dapat memiliki SIM ganda atau SIM yang sejenis dalam waktu yang

sama di daerah-daerah lain.

3) Informasi yang berkaitan dengan catatan dari penegakan hukum

lalu lintas, daftar pencarian orang jika terjadi kejahatan yang

83

berkaitan dengan lalu lintas atau kriminal lain mudak diketahui

melalui komputer.

4) Dalam penggantian SIM, baik SIM yang habis masa berlakunya,

Sim yang hilang atau mutasi SIM tidak diperlukan lagi data yang

baru. Sehingga dalam hal ini pengurusan SIM tidak menggunakan

waktu yang lama atau dalam standar pelayanan disebutkan

pengurusan SIM cukup satu hari kerja, bahkan dalam penyelesaian

SIM di luar dari ujian teori dan praktek hanya dibutuhkan waktu

antara 1-2 jam.

d. Tingkat pengetahuan dan pemahaman masyarakat,

Merupakan salah satu faktor yang dapat berpengaruh dalam

pelayanan SIM, semakin tinggi pemahaman dan kesadaran

masyarakat terhadap kegunaan SIM sebagai kelengkapan dalam

berkendaraan bermotor, maka hal itu juga menuntut instansi dan

aparat untuk memperbaiki kinerja pelayanannya. Begitu pula halnya

dengan pengetahuan masyarakat mengenai prosedur dan proses

pengurusan SIM akan memudahkan aparat dalam memberikan

pelayanan.

e. Dukungan sarana dan prasarana

Prasarana pelayanan antara lain tersedianya tempat atau ruangan

yang refresentatif. Dalam pemberian pelayanan kepada masyarakat

hal ini dapat memberikan suasana yang nyaman sehingga orang-

orang yang berkepentingan betah berada dalam satu ruangan, apalagi

84

jika layanan yang diberikan ini mengharuskan orang-orang untuk

menunggu. Selain itu sarana pelayanan, dalam pengurusan SIM

antara lain dapat dilihat tersedianya formulir-formulir yang dibutuhkan

maupun perlengkapan-perlengkapan lainnya.

f. Sikap dan kesadaran masyarakat

Sikap masyarakat yang positif dalam pandangannya terhadap

birokrasi dalam pengurusan SIM dapat menunjang kelancaran

pelayanan yang dilakukan oleh aparat, artinya dengan adanya sikap

positif yang ditampilkan oleh masyarakat memudahkan kerjasama

yang baik antara pihak pemberi layanan dengan orang yang dilayani.

Pelayanan birokrasi seperti halnya dalam pelayanan penerbitan Surat

Izin Mengemudi sangat dibutuhkan adanya kerjasama dengan pihak

masyarakat yang dilayani sebab tanpa pengertian dan pemahaman

masyarakat terhadap kewajiban-kewajiban yang menjadi persyaratan

penyelenggaraan pelayanan, maka pelayanan tidak akan efektif.

C. Pembahasan

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dipaparkan di atas

mengenai pelayanan penerbitan Surat Izin Mengemudi (SIM) yang dilihat

pada aspek-aspek manajerial yang meliputi proses penerbitan SIM yang

terdiri atas sistem dan prosedur yang dilakukan dalam pengurusan

penerbitan SIM tersebut, selain itu aspek perilaku juga mendapat

perhatian pada penelitian ini.

85

Mengenai proses penerbitan SIM yang meliputi sistem dan

prosedur yang digunakan oleh petugas. Sebagaimana terlihat bahwa

sistem dan prosedur pelayanan penerbitan SIM yang digunakan oleh

petugas atau aparat pelaksana pada instansi kepolisian terkait dengan

pelayanan SIM ini mengacu kepada ketentuan pelayanan yang telah ada

berdasarkan ketetapan dari Direktorat Lalu Lintas. Sesuai dengan

ketentuan yang ada, penilaian responden cukup variatif artinya tidak

diperoleh penilaian yang ekstrim pada sisi positif maupun negatif, hanya

saja secara umum dapat dikatakan bahwa sistem dan prosedur pelayanan

yang dilakukan oleh petugas Kepolisian kepada warga masyarakat dalam

penerbitan SIM sudah terlaksana dengan baik sesuai dengan prosedur

dan ketentuan berlaku.

Hasil penelitian ini memperlihatkan bahwa penilaian responden

atau temuan dari penelitian ini sesuai dengan pendapat dari Salusu (1998)

bahwa dalam penyelenggaraan pelayanan terdapat beberapa hal yang

harus diperhatikan yakni aspek peraturan dari pelayanan yang telah

ditentukan sebelumnya. Selain daripada itu aspek kesadaran masyarakat

juga merupakan faktor penting dalam menjamin kelancaran

penyelenggaraan layanan. Faktor kesadaran masyarakat ini dimaksudkan

karena tanpa kesadaran masyarakat untuk mematuhi berbagai peraturan

yang terkait dengan pelayanan yang akan diperoleh dari aparat

pemerintah, maka hal itu berpotensi untuk menghambatn pelaksanaan

pelayanan secara efisien dan efektif.

86

Faktor kesadaran masyarakat ini penting, sebab dalam

pelaksanaan pelayanan yang bersifat administratif apalagi pelayanan

yang dilaksanakan oleh birokrasi pemerintah, maka biasanya terdapat

beberapa persyaratan-persyaratan atau dokumen pendukung yang

diperlukan sebagai persyaratan administratif dari pelayanan yang akan

diberikan. Jika dokumen pendukung yang dimaksudkan tidak terlampir

atau tersedia, maka yang akan terjadi adalah penundaan atau terjadinya

hambatan dalam pelaksanaan pelayanan. Hal yang sama juga ditemukan

dalam pelaksanaan pelayanan penerbitan SIM, sebagai contoh salah satu

persyaratan dokumen untuk mengajukan permohonan penerbitan SIM

adalah pemohon harus melampirkan KTP yang sah dan masih berlaku,

untuk persyaratan ini masih terlihat ada pemohon yang tidak membawa

KTP atau KTPnya sudah habis masa berlakunya.

Faktor lain yang menjadi persyaratan dalam pelaksanaan

pelayanan penerbitan SIM selain daripada dokumen berupa KTP tersebut

juga diperlukan persyaratan lain seperti kondisi tubuh yang sehat jasmani

dan rohani, oleh sebab itu diperlukan pemeriksaan kesehatan terlebih

dahulu. Sehubungan dengan persyaratan ini, beberapa warga yang

mengajukan permohonan SIM kurang memahami, diantara mereka

mengira bahwa biaya penerbitan SIM hanya yang tertuang didalam

peraturan yang sudah ditetapkan padahal ada beberapa biaya lain

termasuk biaya pemeriksaan kesehatan, selain itu terdapat juga biaya

asuransi yang termasuk dalam komponen pembiayaan SIM.

87

Penyelenggaraan pelayanan publik yang terpenting diperlukan oleh

warga masyarakat adalah adanya jaminan bahwa apa yang diperlukan

oleh warga masyarakat benar-benar dapat diwujudkan oleh

penyelenggara layanan, hal ini sesuai dengan pendapat dari Vincent dan

Gospersz yang menyatakan bahwa mutu atau kualitas pelayanan

ditentukan oleh lima dimensi yaitu realiability, assurance, tangibles,

empathy, dan responsiveness. Asoek keterjaminan sebagaimana

disebutkan di atas yakni assurance pada dasarnya sudah terlaksana

dengan baik. Artinya semua warga yang mengajukan permohonan

penerbitan SIM semua terlayani dan ditebitkan SIMnya sesuai dengan

peraturan yang ada, yang tentu telah melalui proses yang berlaku.

88

BAB V

SIMPULAN DAN SARAN

A. Simpulan

Sesuai dengan hasil penelitian dan pembahasan

sebagaimana paparan dalam bab di muka, maka sebagai akhir dari

penulisan ini ada beberapa kesimpulan yang dapat ditarik yaitu:

1. Sistem pelayanan pengurusan Surat Izin Mengemudi pada

Kepolisian Resort Gowa, sebagaimana hasil penilaian responden

sebagai data sampel secara rata-rata dapat dikatakan sistem

pelayanannya sudah baik. Hal itu terlihat dari proses dan prosedur

pelayanan sudah jelas dan bersifat baku, begitu pula halnya

dengan pelaksanaannya. Misalnya setelah digunakan sistem

komputerisasi SIM maka proses pembuatan sebuah SIM dapat

lebih cepat dibandingkan dengan sistem manual yang digunakan

sebelumnya.

Dalam hal pelaksanaan pelayanan sudah dapat dikatakan baik,

dimana hal tersebut dari penilaian responden dikatakan cukup

lancar hal tersebut dibuktikan pada umumnya penyelesaian SIM

menggunakan waktu 1-2 hari, sekalipun beberapa responden

menganggap prosedur pengurusan SIM secara prosedural masih

cukup birokratis, dan hal ini sebenarnya meruapakan gejala umum

karena tuntutan dari peraturan. Namun hal itu tidak dianggap

89

sebagai hambatan, dan ini juga sangat berkaitan dengan sikap

responden yang menginginkan pengurusan SIM dengan jalan

pintas atau tidak melalui prosedur yang ada. Kemudian kelancaran

pengurusan SIM ini juga sangat dipengaruhi oleh sikap dan

perilaku aparat yang cukup baik.

2. Faktor-faktor yang berpengaruh terhadap sistem pelayanan

pengurusan SIM yang dapat diidentifikasi umumnya yang besar

pengaruhnya menurut penilaian responden adalah sikap dan

perilaku dari aparat pelayan, kemudian prosedur yang sederhana

dan suasana yang nyaman. Selain dari itu secara normatif yang

berpengaruh adalah adanya seperangkat undang-undang dan

peraturan pemerintah yang berkaitan dengan pengurusan SIM, dan

komputerisasi pelayanan SIM.

Dari aspek masyarakat yang dilayani faktor yang berpengaruh

adalah tingkat kesadaran dan sikap dari masyarakat akan arti dari

pelayanan terutama terhadap pemahamannya mengenai aturan

atau prosedur layanan yang harus dilalui dalam setiap pengurusan

SIM.

B. S a r a n

Sejalan dengan kesimpulan sebagaimana dijelaskan di atas,

maka ada beberapa saran yang dapat direkomendasikan untuk

90

penyempurnaan pelaksanaan pelayanan Surat Izin Mengemudi pada

Kepolisian Resor Gowa, yaitu:

1. Dalam pelayanan SIM masih diperlukan pemberian penerangan

atau informasi kepada masyarakat terutama tentang proses atau

prosedur yang harus dilalui dalam mengurus SIM tersebut, hal ini

menjadi penting karena enggannya masyarakat untuk mengurus

SIM disebabkan oleh kurangnya informasi yang mereka ketahui

tentang sistem pelayanan dalam pengurusan SIM ini terutama

mengenai prosedur yang dilalui dan persyaratan-persyaratan yang

diperlukan, dengan cara ini juga dapat mencegah terjadinya

pencaloan dalam pengurusan SIM.

2. Berkaitan dengan proses pelayanan pengurusan SIM perlu ada

transparansi dari segi biaya yang harus dikeluarkan oleh

masyarakat untuk mengurus. Baik untuk pengurusan SIM maupun

biaya lain yang diperlukan berkaitan dengan pengurusan SIM.

3. Sarana dan prasarana masih perlu dibenahi, misalnya dari aspek

sarana perlu penambahan peralatan komputer begitu pula dengan

personil dari aparat pelaksana. Kemudian dari segi prasarana perlu

dibenahi ruangan-ruangan yang ada untuk mencipatkan suasana

yang lapang, dan nyaman, khusus ruang tunggu perlu dilakukan

penambahan kursi dan penyejuk udara. Hal ini dimaksudkan

supaya masyarakat tidak bosan atau jenuh menunggu dalam

proses pengurusan.

91

4. Masih perlunya sosialisasi dari peraturan-peraturan yang berkaitan

dengan Lalu Lintas, terutama dalam hal pengetahuan berlalu lintas

di jalan raya.

5. Perlunya penyederhanaan prosedur pelayanan pengurusan SIM,

namun perlu juga pengetatan atau memberikan SIM kepada orang

yang betul-betul memenuhi syarat.

92

DAFTAR PUSTAKA

Achmad, Mansyur, 2010. Teori-Teori Mutakhir Administrasi Publik.

Rangkang Education, Yogyakarta. DeVrye, Catherine, 2001. Good Service is Good Business: 7 Strategi

Sederhana Menuju Sukses. Terjemahan. PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Dwiyanto, Agus (ed.), 2005. Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan Publik. Gadjah Mada University Press, Yogyakarta.

Dwiyanto, Agus, 2002. Reformasi Birokrasi Publik di Indonesia. Pusat Studi Kependudukan, UGM. Yogyakarta.

Dwiyanto, Agus, 2011. Mengembalikan Kepercayaan Publik Melalui Reformasi Birokrasi. PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Hasibuan, Malayu S.P., 2002. Manajemen: Dasar, Pengertian dan Masalah. Haji Masagung, Jakarta.

Keban, Yeremias T., 2008. Enam Dimensi Strategis Administrasi Publik Konsep, Teori dan Isu. Edisi-2. Gava Media, Yogyakarta.

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor Kep/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.

Kumorotomo, Wahyudi, 2001. Etika Administrasi Negara. PT RajaGrafindo Perkasa, Jakarta.

Lembaga Administrasi Negara R.I., 1998. Manajemen Pelayanan Publik. Jakarta.

Mas’oed, Mohtar, 1991. Politik, Birokrasi dan Pembangunan. Pustaka Pelajar, Yogyakarta.

Moenir, A.S., 2000. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Bumi Aksara, Jakarta.

Osborne, David, dan Gaebler, Ted, 1994. Mewirausahakan Birokrasi. LPPM, Jakarta

Salusu, J., 1996. “Pelayanan yang Berkualitas”. Indikator : Media Informasi Kependudukan dan Sumber Daya Manusia. Vol-1 Nomor 2, Desember. PSK-UNHAS.

Salusu, J., 1998. Pengambilan Keputusan Stratejik Untuk Organisasi Publik dan Non-Profit. PT Grasindo, Jakarta.

93

Soejono. 1997. “Memperkuat Wibawa Sektor Publik”. dalam Majalah Manajemen Publik Tahun III. LP3ES, Jakarta.

Sugiyono, 2004. Metode Penelitian Administrasi. Alfabeta, Jakarta.

Surat Edaran MENKO-WASBANGPAN Nomor 56/MK.WASPAN/6/98, perihal Langkah Nyata Perbaikan Pelayanan Masyarakat Sesuai aspirasi reformasi.

Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 81 Tahun 1993 tentang Pedoman Pelayanan Umum.

Terry, G,R., Rue, L.W., 1985. Dasar-Dasar Manajemen. Erlangga, Jakarta.

Thoha, Miftah, 1991. Perspektif Perilaku Birokrasi. Rajawali Pers, Jakarta.

Tjiptono dan Diana, 2002. Total Quality Mangement. Andi Offset, Yogyakarta.

Undang-Undang Nomor 22 Tahun 2009 tentang Lalu Lintas dan Angkutan Jalan

Waworuntu, Bob, 1997. Dasar-dasar Keterampilan Abdi Negara Melayani Masyarakat. PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Wijaya, A.W., 1995. Etika Administrasi Negara. Bina Aksara, Jakarta.

94

LAMPIRAN-LAMPIRAN

94

95

96