Kinerja Birokrasi Pemerintah dalam Pelayanan Kepada Publik - digilib

KINERJA BIROKRASIPEMERINTAHDALAM PELAYANAN KEPADA PUBLIK

Masyhudi*

Abstract

When we hear the word "beraucracy", it will appear in our mind,things about crowded procedures, unarranged files, unsentlettres, undistribute jobs and so on. All of those are caused bythe very bad beraucracy system.However, is the beraucracy established to do all things mentionedabove? History has record that concept of beraucracy was basedon rationalization of job distribution which could not beovercome individually.This writing contains about how to change the paradigme ofberaucracy emphasizes the role of people. The old view thatsees beraucracy as a symbol of saccrade power must be changed.Because in the democratic era, the power is held by civilian orpeople. Thus, when the beraucracy activities are not inaccordance with the will of people, the beraucracy must beresponsible to them.

I. PendahuluanPemerintah dengan seluruh jajarannya yang secara populer dikenal

dengan istilah birokrasi, memegang peranan yang dominan, untuk tidakmengatakan menentukan, dalam mengambil langkah-langkah gunamewujudkan proses administrasi negara sebagai wahana mencapai tujuannasional. Dominannya posisi dan peran birokrasi pemerintah dalam ke-hidupan suatu masyarakat bangsa menuntut agar birokrasi tersebut mampumengemban misi, menyelenggarakan fungsi dan menjalankan semuaaktivitas yang menjadi tanggung jawabnya dengan tingkat efisiensi,efektivitas yang sen'nggi mungkin dibarengi dengan orientasi pelayanan,

Kinerja Birokrasi Pemerintah Oalam Pelayanan Kepada Publik (Masyhudi) 47

bukan orientasi kekuasaan, dan menampilkan perilaku yang fungsional.1

Adanya berbagai kenyataan sehari-hari yang senantiasa kita alami dilingkungan birokrasi pemerintah pada umumnya, seperti prosedur kerjayang berlika-liku, sering terlihat banyak file yang berserakan, banyak suratyang terlambat sampai di alamat, dokumen-dokumen kurang terjaga, bebankerja tidak merata yang tertumpuk pada seseorang tertentu, suasana kerjayang kurang menyenangkan bahkan mungkin sampai terjadi adanyakemacetan-kemacetan dalam suatu tugas karena kurangnya disiplinaparatur birokrasi pemerintah, kurang merasa handarbeni, kurang memilikimanagerial skill, kemampuan, ketrampilan, tidak memiliki rasa tanggungjawab serta kering dari konsep, inisiatif maupun daya kreativitas serta dalammemberikan pelayanan kepada masyarakat yang tidak memuaskan adalahsebagai sebagian penyakit yang diderita oleh suatu birokrasi. Dan kiranyatidak akan jauh dari kenyataan empirik apabila dikatakan bahwa tidakada birokrasi yang betul-betul bebas dari berbagai "penyakit birokrasi"dansebaliknya tidak ada birokrasi yang "menderita semua penyakit yangmungkin menghinggapinya.2

Mernang di birokrasi manapun tidak ada yang kebal dari penyakitbirokrasi yang tentunya sangat bervariasi, dan dirasakan sangat sulit untukdapat menyembuhkan penyakit tersebut. Hal ini adalah sebagai suatutantangan dan sekaligus tuntutan bagi birokrasi pemerintah kedepan.Tantangan yang harus dihadapi bukan hanya oleh birokrasi pemerintahyang kemungkinan menderita penyakit birokrasi seperti gaya managerialpara pejabat, kurangnya pengetahuan dan keterampilan para petugaspelaksana, melanggar norma-norma hukum dan peraturan yang berlakudan Iain-lain akan tetapi tantangan juga dari seluruh masyarakat yangmengalami perubahan dalam berbagai bidang, politik, ekonomi, ilmupengetahuan, teknologi dan sosial. Ke depan tuntutan masyarakat akansemakin meningkat kepada birokrasi agar semakin terbuka, transparan,makin produktif dan mampu memberikan dan meningkatkan mutupelayanannya. Dalam situasi yang demikian, maka kinerja birokrasiaparatur negara harus benar-benar bertindak demi kepentingan bangsadan negara dan agar dalam menyelenggarakan fungsinya, birokrasi ber-pegang pada berbagai peraturan perundang-undangan yang berlaku.3

1 Sondang P. Siagian, Patologi Birokrasi: Analisis Administrasi dan Terapinya, Qakarta: GhaliaIndonesia, 1994), p. v-vi

2 Ibid., p. vi' Ibid., p. 7

48 Aplikasia, Jumal Aplikasi llmu-ilmu Agama, Vol. VI, No. 1 Juni 2005:47 - 66

Di Indonesia jika ada bahasan tentang birokrasi maka persepsi orangtidak lain adalah birokrasi pemerintah. Kadang-kadang dipakai pula padaistilah administrasi pemerintahan. Administrasi publik yang di kenalsekarang ini merupakan produk dari masyarakat feodal yang tumbuh dinegara-negara Eropa.4 Birokrasi dengan segala macam cacatnya menjadimilik pemerintah. Birokrasi pemerintah sering diartikan sebagai officialdomatau kerajaan pejabat. Suatu kerajaan yang raja-rajanya adalah parapejabat dari suatu bentuk organisasi yang digolongkan modern, di dalamnyaterdapat tanda-tanda bahwa seseorang mempunyai yurisdiksi yang jelasdan pasti, mereka berada dalam area ofisial yang yurisdiktif. Di dalamyurisdiksi tersebut seseorang mempunyai tugas dan tanggung jawab resmi(official duties) yang memperjelas batas-batas kewenangan pekerjaannya.Mereka bekerja dalam tatanan pola hierarki sebagai perwujudan daritingkatan otoritas dan kekuasaannya.5 Di luar hierarki sebagai kerajaanpejabat dan jabatan itu terdampar rakyat yang powerless di hadapan pejabatbirokrasi tersebut. Itulah sebabnya birokrasi pemerintah acapkali disebutkerajaan pejabat yang jauh dari rakyat.6

Pada sisi lain terdapat pandangan yang menganggap birokrasipemerintah sering menunjukkan gejala yang kurang menyenangkan, yangelitis, yang terlalu menyenangi sikap otoritas dan kurang komunikasidengan masyarakat.7

Deskripsi birokrasi sebagaimana tersebut di atas jelas sangat jauh danbertentangan dengan prinsip-prinsip etika dan paradigma baru birokrasimodern yang demokratis. Dalam paradigma birokrasi pemerintahan baru,yang menekankan terhadap kepercayaan sehingga melahirkan suatumasyarakat yang tinggi tingkat kepercayaannya, akan mampu membuatlembaga pemerintah lebih demokratis. Pemerintah seperti ini akan mencipta-kan suasana bekerja yang lebih fleksibel dan berbasiskan pada orientasikelompok kerja dengan lebih memberikan tanggung jawab yang besar padatatanan organisasi yang paling bawah. Lembaga pemerintah seperti ini akanmemperlakukan masyarakat sebagai masyarakat dari orang-orang dewasayang bisa dipercaya untuk memberikan konstribusi pelayanan kepada

* Miflah Thoha, Pembangunan Organisasi, Proses Diagnose dan Interaensi, Oakarta: RajaGrafindo Persada, 2003), p. 45

! Ibid., p. 2' ML, p. 37SoesiIo Zauhar, Re/brmasi Administrasi: Kffnsep dan Strategi, (Jakarta: Bumi Aksara, 1996),

p. 4

Kinerja Birokrasi Pemerintah Dalam Pelayanan Kepada Publik (Masyhudi) 49

masyarakat.8

Perubahan paradigma ini membawa pengaruh yang besar sekali dalamtata kehidupan pemerintahan. Salah satu pengaruhnya antara lain ialahditempatkannya rakyat pada posisi yang utama dalam mengukur keberhasil-an pelayanan birokrasi pemerintahan. Manajemen pemerintahan tidak lagiberorientasi pada aspek pemerintahan (government) akan tetapi beralihkepada aspek tata pemerintahan (governance). Eastern Regional Organizationfor Public Administration (EROPA) dan United Nations DevelopmentProgramme (UNDP) ketika menyelenggarakan General Assemble Meeting diManila tahun 1988 yang lalu menslogankan adanya perubahan paradigmafrom government to governance. Perubahan aspek ini menandakan bahwaorientasi kekuasaan seperti yang disinggung di atas tidak lagi berpusat padapenguasa yang mengemudikan pemerintahan itu, melainkan pada prosesdimana rakyat memegang peran utamanya dalam menata pemerintahan.Pelayanan terbaik kepada rakyat menjadi sesuatu yang tidak bisa lagidihindari.'

Peran pemerintah melalui kebijakan-kebijakan publiknya sangatpenting dalam memfasilitasi terjadinya mekanisme pasar yang benarsehingga penyimpangan-penyimpangan yang terjadi di dalam pasar dapatdihindari. Oleh karena itu, upaya-upaya perwujudan ke arah goodgovernance dapat dimulai dengan membangun landasan demokratisasipenyelenggaraan negara dan bersamaan dengan itu dilakukan upayapembenahan penyelenggaraan pemerintahan sehingga dapat terwujud goodgoverment.10

Upaya pembenahan penyelenggaraan pemerintahan dengan me-ningkatkan kinerja birokrasi pemerintahan terus ditata, untuk memenuhituntutan dan harapan masyarakat.

II. Kinerja Birokrasi PemerintahSebagaimana diuraikan di depan bahwa bahasan tentang birokrasi

yang dimaksud adalah birokrasi pemerintah, sedangkan kinerja atauperformance yang dimaksud adalah kinerja individu, kelompok daninstitusi. Kinerja individu dapat dilihat dari ketrampilannya, kecakapan

8 MiftahThoha, Pembangunan , p. 1949/Wd., p. 53-5410 Anonimus, Akuntabilitas dan Good Governance, Jakarta: Lembaga Administrasi Negara

dan Badan Pengawasan Pembangunan, 2000), p. 8

50 Aplikasia, Jurnal Aplikasi llmu-ilmu Agama, Vol. VI, No. Uuni 2005:47 - 66

praktisnya, kompetensinya, pengetahuannya, informasinya, kebijakannya,kreativitasnya, moralitasnya dan Iain-lain. Kinerja kelompok dilihat dariaspek kerja samanya, keutuhannya, kedisiplinannya, legalitasnya dan Iain-lain. Sedangkan kinerja institusi dapat dilihat dari hubungannya denganinstitusi lain, fleksibilitasnya, adaptabilitasnya, pemecahan konflik dan Iain-lain." Selanjutnya Lembaga Administrasi Negara (LAN), merumuskanbahwa yang dimaksud dengan kinerja adalah gambaran mengenai tingkatpencapaian pelaksanaan suatu kegiatan/ program/ kebijaksanaan dalammewujudkan sasaran, tujuan, misi dan visi organisasi.12

Negara pada hakekatnya sebagai suatu organisasi. Dalam pengertian-nya sebagai suatu organisasi, maka didalamnya terkandung adanya aktivitaspenyelenggaraan atau dengan kata lain kegiatan administrasi. Administrasilekat sebagai sebuah piranti lunak dari penyelenggaraan pemerintahan,pelaksanaan bermacam kegiatan pembangunan dan pemberdayaanmasyarakat.13

Mesin administrasi pemerintah dijalankan di atas aturan dan hukum.Tanpa aturan atau hukum administrasi pemerintah tidak mampu me-nunjukkan kinerja yang efektif dan bersih. Jika administrasi publikdikerjakan di luar tatanan aturan formal, maka administrasi pemerintahtidak lagi bisa menjamin terselenggaranya kinerja yang bersih. Denganhukum dan peraruran administrasi, pemerintah melakukan impersonalitasterhadap bermacam-macam kepentingan orang-orang yang diatur dandilayani."

Kegiatan tersebut dilakukan oleh seluruh aparatur pemerintah darisuatu negara dalam usaha untuk mencapai suatu tujuan negara. Keberhasil-an dalam mencapai tujuan tersebut akan sangat tergantung pada fungsi,peran, kemampuan dan kinerja aparatur pemerintah dalam melaksanakantugas-tugasnya.

Menurut Denhard, sebagaimana dikutip Tamin, kinerja birokrasi me-miliki acuan tugas :1. Komitmen terhadap nilai-nilai sosial politik yang telah disepakati

bersama (publicly defined societal values) dan tujuan publik (publicpurpose).

11 Soesilo Zauhar, Reformasi , p. 9u Artonimus, Akuntabilitas , p. 3" Faisal Tamin, Reformasi Birokrasi: Analisis Pendayagunaan Aparatur Negara, (Jakarta:

BelanHka,2004),p.3514 MiftahThoha, Pembangunan , p. 70

Kineija Birokrasi Pemerintah Dalam Pelayanan Kepada Publik (Masyhudi)

2. Implementasi nilai-nilai sosial politik yang berdasarkan etika dalamtatanan manajemen publik (provide an ethical basis of public management),

3. Realisasi nilai-nilai sosial politik (exercising social political values).4. Penekanan pada pekerjaan kebijakan publik dalam rangka pelaksana-

an mandat pemerintah (emphasis on public policy in carrying out mandateof government).

5. Keterlibatan dalam pelayanan publik (involvement overall quality of publicservices).

6. Bekerja dalam rangka penanganan kepentingan umum (operate in publicinterest).0

Senada dengan Denhard, menurut Tjokrowinoto, sebagaimana dikutipoleh Tamin, menyatakan ada 4 (empat) fungsi birokrasi:1. Fungsi instrumental, yaitu menjabarkan perundang-undangan dan

kebijaksanaan publik dalam kegiatan-kegiatan rutin untuk mem-produksi jasa, pelayanan, komoditi, atau mewujudkan situasi tertentu.

2. Fungsi politik, yaitu memberi input berupa saran informasi, visi, danprofesionalisme untuk mempengaruhi sosok kebijaksanaan.

3. Fungsi katalis public interest, yaitu mengartikulasikan aspirasi dankepentingan publik dan mengintegrasikan atau menginkorporasikan-nya didalam kebijaksanaan dan keputusan pemerintah.

4. Fungsi Entrepreneurial, yaitu memberi inspirasi bagi kegiatan-kegiataninovahf dan non rutine, mengaktifkan sumber-sumber potensial yangideal, dan menciptakan resource-mix yang optimal untuk mencapaitujuan.16

Dalam pelaksanaannya kinerja birokrasi pemerintah tersebut diperlu-kan organisasi pemerintah yang solid dan kinerja tinggi. Demikian jugatermasuk aparatur negaranya masing-masing mau tidak mau harus mampuberlari dengan lompatan berkecepatan tinggi secara terukur, rasional danrealitis dalam keseluruhan kreatifitas dan inovasinya.17

Untuk mencapai suatu kinerja yang lengkap dan mencukupi, yangmerupakan indikator kinerja. Bappenas menawarkan prinsip-prinsip tatapemerintahan yang baik, yang meliputi 14 kaidah : (1) visioner, (2) trans-paran, (3) responsif, (4) akuntabel, (5) profesionalitas, (6) efjsien dan efektif,(7) desentralisasi, (8) demokratis dan berorientasi pada konsensus, (9)

15 Faisal Tamin, fajvrmasi , p. 64-65" Ibid., p. 64"Ibid., p. 18-19

52 Aplikasia, Jurnal Aplikasi llmu-ilmu Agama, Vol. VI, No. Uuni 2005:47 - 66

partisipatif, (10) kemitraan, (11) supremasi hukum (12) pengurangankesenjangan, (13) komitmen pada pasar, (14) komitmen pada lingkunganhidup.18

Prinsip-prinsip tersebut sangat sesuai di era abad 21, era strategies qualitymanagement saat ini. Birokrasi pemerintah yang diartikan sebagai officialdomdan kerajaan pejabat yang memiliki kekuasaan besar dan jauh dari rakyatsudah tidak sesuai lagi dengan dinamika perkembangan masyarakat. Olehkarena itu jika birokrasi ingin selalu survive, maka birokrasi harus maumenyesuaikan diri dengan lingkungan yang selalu berubah. Kekuasaanbukannya satu-satunya alat ampuh untuk melaksanakan mekanismebirokrasi tanpa diimbangi kewenangan melalui persuasi dan dialog.Powering bukan lagi satu-satunya cara mengendalikan mesin birokrasipemerintah tanpa harus diimbangi dengan cara-cara yang bersifatempowering.™

Dengan demikian kinerja birokrasi yang semula sebagai pusat kekuasa-an (the only power center) konstilasinya berubah menjadi kekuasaan adaditangan rakyat. Dengan demikian jika kegiatan birokrasi pemerintah tidaklagi cocok dengan keinginan rakyat, atau melanggar aspirasi rakyat, makabirokrasi harus mau mempertanggungjawabkan kepada rakyat. Jikaakuntabilitas ini benar-benar dikerjakan oleh birokrasi pemerintah, makatransparansi, keterbukaan, dan kejujuran akan diperlihatkan oleh kinerjabirokrasi pemerintah.20

Dalam dunia birokrasi, akuntabilitas merupakan perwujudan tugaskewajiban birokrasi pemerintah untuk mempertanggung jawabkan penge-lolaan sumber-sumber daya yang tersedia untuk menjalankan program dankegiatan pemerintah. Selain memberikan pertanggungjawaban ataumenjawab, juga menerangkan kinerja dan tindakan seseorang, badanhukum, pimpinan suatu organisasi kepada pihak yang memiliki hak ataukewenangan untuk meminta keterangan.

Menurut J.B. Ghartey, akuntabilitas ditujukan untuk mencari jawabanterhadap pertanyaan yang berhubungan dengan pelayanan apa, siapa,kepada siapa, milik siapa, yang mana, dan bagaimana. Pertanyaan yangmemerlukan jawaban tersebut antara lain, apa yang harus dipertanggung-jawabkan, mengapa pertanggungjawaban harus diserahkan, kepada siapa

uJWi,p.2D-2119 Miftah Thoha, Pembangunan , p. 420 Ibid., p. 14


pertanggungjawaban tersebut diserahkan, siapa yang bertanggung jawabterhadap berbagai bagian kegiatan dalam masyarakat, apakah pertanggungjawaban berjalan seiring dengan kewenangan yang memadai, dan lainsebagainya. Konsep pelayanan ini dalam akuntabilitas belum memadai,oleh karena itu harus diikuti dengan jiwa intrepreneurship pada pihak-pihakyang melaksanakan akuntabilitas. Akuntabilitas juga merupakan instramenuntuk kegiatan kontrol terutama dalam pencapaian hasil pada pelayananpublik21 yang memiliki hak atau kewenangan untuk meminta keterangan.Di samping itu, akuntabilitas dapat diinterpretasikan mencakup keseluruh-an aspek tingkah laku seseorang yang mencakup baik perilaku yang bersifatpribadi dan disebut dengan akuntabilitas spiritual, maupun perilaku yangbersifat eksternal terhadap lingkungan dan orang sekeliling.

Lingkungan yang mempengaruhi akuntabilitas suatu entitas meliputilingkungan internal dan eksternal yang merupakan faktor-faktor yangmembentuk, memperkuat, atau memperlemah efektifitas pertanggungjawaban entitas atas wewenang dan tanggung jawab yang dilimpahkankepadanya. Di antara faktor-faktor yang relevan dengan akuntabilitasinstansi pemerintah antara lain meliputi :

a. Falsafah dan konstitusi negara;b. Tujuan dan sasaran pembangunan nasional;c. Ilmu pengetahuan dan teknologi;d. Ideologi, politik, ekonomi, sosial budaya, dan pertahanan

keamanan;e. Ketentuan dan peraturan perundang-undangan yang mengatur

akuntabilitas;f. Penegakan hukum yang memadai;g. Tingkat keterbukaan (transparansi) pengelolaan;h. Sistem manajemen birokrasi;i. Misi, tugas pokok dan fungsi, serta program pembangunan yang

terkait;j. Jangkauan pengendalian dan kompleksitas program instansi.Faktor-faktor tersebut mempengaruhi corak akuntabilitas secara

simultan dan saling terkait satu dengan lainnya, sehingga sulit diuraipengaruhnya tanpa mengaitkan satu faktor dengan faktor lain secarakeseluruhan.22

21 Anonimus, Akuntabilitas , p. 2222 Ibid., p. 34

94 Aplikasia, Jurnal Aplikasi llmu-ilmu Agama, Vol. VI, No. 1 Juni 2005:47 - 66

Dengan demikian, setiap orang harus betul-betul menyadari bahwatindakanya bukan hanya akan memberi pengaruh pada dirinya sendiri sajaakan tetapi membawa dampak yang tidak kecil pada orang lain. Dalamsetiap tingkah lakunya seorang pejabat pemerintah tnutlak harus selalumemperhatikan lingkungan.23

Dalam pelaksanaan akuntabilitas di lingkungan instansi pemerintah,perlu memperhatikan prinsip-prinsip sebagai berikut:1. Harus ada komitmen dari pimpinan dan seluruh staf instansi untuk

melakukan pengelolaan pelaksanaan misi agar akuntabel.2. Harus merupakan suatu sistem yang dapat menjamin penggunaan

sumber-sumber daya secara konsisten dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku.

3. Harus dapat menunjukkan tingkat pencapaian tujuan dan sasaranyang tebal ditetapkan.

4. Harus berorientasi pada pencapaian visi dan misi serta hasil danmanfaat yang diperoleh.

5. Harus jujur, obyektif, transparan, dan inovatif sebagai katalisator per-ubahan manajemen instansi pemerintah dalam bentuk pemutakhiranmetode dan teknik pengukuran kinerja dan penyusunan laporanakuntabilitas.24

Pada saat sekarang ini, perlunya akuntabilitas semakin mencuat dengantingginya tuntutan untuk menciptakan suatu penyelenggaraankepemerintahan yang baik (good governance). Guna melaksanakan goodgovernance tersebut, pemerintah yang didukung oleh aparatur negara ataubirokrat profesional karir, yaitu Pegawai Negeri Sipil, yang harus netral,kompeten, sejahtera, penuh kesetiaan dan ketaatan kepada negara,pemerintah dan masyarakat, serta bersatu padu (solidarity and solidity), ber-mental baik, berwibawa, kuat, sadar akan tanggung jawabnya sebagai unsuraparatur negara abdi negara dan abdi masyarakat yang selalu memperbaikidirinya dalam memberikan pelayanan kepada negara dan masyarakatnya.25

Good governance atau kepemerintahan yang baik menurut UNDPmemiliki karakteristik sebagai berikut:1. Participation. Setiap warga negara mempunyai suara dalam pembuatan

keputusan, baik secara langsung maupun melalui intermediasi institusi

3 Ibid., p. 22' Ibid., p. 445 Faisal Tamin, Rzformusi , p. 73


legitimasi yang mewakili kepentingannya. Partisipasi seperti inidibangun atas dasar kebebasan berasosiasi dan berbicara serta ber-partisipasi secara konstruktif.

2. Rule of law. Kerangka hukum harus adil dan dilaksanakan tanpapandang bulu, terutama hukum untuk hak azasi manusia.

3. Transparency. Transparansi dibangun atas dasar kebebasan arusinformasi. Proses-proses, lembaga-lembaga dan informasi secaralangsung dapat diterima oleh mereka yang membutuhkan. Informasiharus dapat dipahami dan dapat dimonitor.

4. Responsiveness. Lembaga-lembaga dan proses-proses harus mencobauntuk melayani setiap stakeholders.

5. Consensus orientation. Good governance menjadi perantara kepentinganyang berbeda untuk memperoleh pilihan terbaik bagi kepentingan yanglebih luas baik dalam hal kebijakan-kebijakan maupun prosedur-prosedur.

6. Equity. Semua warganegara, baik laki-laki maupun perempuan, mem-punyai kesempatan untuk meningkatkan atau menjaga kesejahteraanmereka.

7. Effectiveness and efficiency. Proses-proses dan lembaga-lembaga meng-hasilkan sesuai dengan apa yang telah digariskan dengan mengguna-kan sumber-sumber yang tersedia sebaik mungkin.

8. Accountability. Para pembuat keputusan dalam pemerintahan, sektorswasta dan masyarakat (civil society) bertanggungjawab kepada publikdan lembaga-lembaga stakeholders. Akuntabilitas ini tergantung padaorganisasi dan sifat keputusan yang dibuat, apakah keputusan tersebutuntuk kepentingan internal atau eksternal organisasi.

9. Strategic vision. Para pemimpin dan publik harus mempunyai perspektifgood governance dan pengembangan manusia yang luas dan jauh kedepan sejalan dengan apa yang diperlukan untuk pembangunansemacam ini.26

Dari uraian di atas, maka dapat dipahami bahwa wujud goodgovernance adalah penyelenggaraan pemerintahan negara yang solid danbertanggung jawab, serta efisien dan efektif, dengan menjaga kesinergisaninteraksi yang konstruktif di antara domain-domain negara, sektor swastadan masyarakat.27

^ Anonimus, Akuntabilitas , p. 7" Ibid., p. 7-8

Aplikasia, Jumal Aplikasi llmu-ilmu Agama, Vol. VI, No. 1 Juni 2005:47 - 66

Permasalahannya adalah bagaimana kinerja birokrasi pemerintah danaparatnya dalam memberikan pelayanan publik yang sesuai dengantuntutan, keinginan, aspirasi dan kebutuhan masyarakatnya.

III. Pelayanan Birokrasi Pemerintah Kepada Publik

Saat ini di lingkungan masyarakat luas muncul isu birokrasi, di manabirokrasi itu diberikan pengertian yang bernada negatif, yangmenggambarkan pemberian pelayanan aparatur pemerintah terhadapmasyarakat mempersukar, segala urusan berbelit-belit, bertele-bertele, harasmenunggu lama, tidak ramah, membosankan, menyebalkan dansebagainya. Pelayanan yang menyimpang tersebut merupakan perusakrangking atas dari keseluruhan yang ada pada prinsip-prinsip goodgovernance. Pada eskalasinya menimbulkan malapetaka yang lebih besarlagi dalam bidang politik dan keamanan sebagai bureaucratic cost palingbesar.28 Hal tersebut tentu saja menjadi tantangan bagi aparatur birokrasipemerintah khususnya pegawai negeri sebagai abdi negara dan pelayanmasyarakat.

Pada hal sebenarnya istilah birokrasi tidak mengandung pengertianyang bersifat negatif sebagaimana yang dianggap dan digambarkanmasyarakat itu. Pengertian birokrasi adalah berasal dari kata burcauxe(Perancis) yang berarti kantor, bangku, suatu kantor pemerintah atau suatulembaga usaha. Sedangkan kata craty berasal dari kratos (Greek) yang berartikekuasaan/ wewenang pemerintahan.

Birokrasi adalah suatu sistem untuk melaksanakan usaha-usahapemerintahan dengan melalui biro-biro/ kantor-kantor yang dikepalai,diawasi masing-masing oleh seorang kepala. Dari pengertian tersebut diatas jelas bahwa birokrasi adalah istilah yang biasa digunakan dalam suatusistem pemerintahan, dimana pengawasan terletak sepenuhnya dalamtangan para pejabat yang kekuasaannya membatasi kemerdekaan rakyat.

Seiring dengan penilaian dan anggapan masyarakat tentang citrabirokrasi pemerintah tersebut juga timbul adanya perubahan paradigmakinerja birokrasi pemerintah yang menekankan adanya peranan rakyat.Pemerintah harus menawarkan saluran akses-akses kepada rakyat untukberpartisipasi. Rakyat harus ditempatkan pada posisi di depan (puttingpeople in the driver seat).™ Jadi orientasi birokrasi sekarang ini diarahkan

" Faisal Tamin, Reformist , p. 5019 MiftahThoha, Pembangunan , p. 161-162


kepada kepentingan dan kekuasaan rakyat. Oleh karena itu yang semulabirokrasi sebagai simbol kekuasaan sakral, maka terjadilah perubahanmindset, bahwa birokrasi pemerintah tidak lagi sebagai satu-satunya pusatkekuasaan (the only power center). Dengan demikian jika kegiatan birokrasipemerintah tidak lagi cocok dengan keinginan rakyat, maka birokrasi harusmau mempertanggung jawabkan kepada rakyat. Jika akuntabilitas inibenar-benar dikerjakan oleh birokrasi pemerintah, maka transparansi,keterbukaan, dan kejujuran akan diperlihatkan oleh kinerja birokrasipemerintah.30

Perubahan aspek ini menandakan bahwa orientasi kekuasaan sepertiyang disinggung diatas tidak lagi berpusat pada penguasa yang menge-mudikan pemerintahan itu, melainkan pada proses dimana rakyatrnemegang peran utamanya dalam menata pemerintahan. Pelayanan terbaikkepada rakyat menjadi sesuatu yang tidak bisa lagi dihindari.31

Secara sederhana yang dimaksud dengan pelayanan adalah usahamelayani kebutuhan orang lain, atau suatu usaha untuk membantumenyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan oleh orang lain. Hal inimengandung pengertian bahwa di samping melaksanakan pemberianpelayanan, maka termasuk juga pelayanan dalam penanganan terhadapberbagai keluhan dan pengaduan orang lain dan masyarakat. Dengandemikian predikat yang diberikan masyarakat terhadap pengertian birokrasiyang negatif tidak tepat, apabila kinerja birokrasi tersebut melakukanprinsip-prinsip tata pemerintahan yang baik {good governance). Dalamrangka mewujudkan pemerintah yang baik, terutama dalam pemberianpelayanan kepada masyarakat, kinerja aparatur negara perlu ditingkatkanmelalui pembinaan aparatur yang etis, bermoral, berdisiplin, profesional,produktif dan bertanggung jawab.32 Selain dari pada itu pembinaan jugadiarahkan bagi terciptanya aparatur yang mempunyai mentalitas dansensitivitas yang tinggi pada lingkup kerjanya.

Di samping itu perlu juga diciptakan dan dibangun budaya kerja agarkinerjanya berguna untuk kepentingan masyarakat. Kementerian Pendaya-gunaan Aparatur Negara telah mengembangkan budaya kerja bagiAparatur Negara sebagai berikut:

30 Ibid., p. 1431 Ibid., p. 53-5432 Faisal Tamin, Reformasi , p. 124

58 Aplikasia, Jumal Aplikasi llmu-ilmu Agama, Vol. VI, No. 1 Juni 2005:47 - 66

1. Komitmen dan konsisten (terhadap visi dan misi guna tercapainyatujuan organisasi dalam pelaksanaan kebijakan negara serta peraturanperundang-undangan yang berlaku)

2. Wewenang dan tanggung jawab3. keikhlasan dan kejujuran4. Integritas dan profesionalisme5. Kreativitas dan kepekaan6. Kepemimpinan dan keteladanan7. Kebersamaan dan dinamika kelompok kerja8. Ketepatan/ keakurasian dan kecepatan9. Rasionalitas dan kecerdasan emosi10. Keteguhan dan ketegasan11. Disiplin dan keteraturan kerja12. Keberanian dan kearifan13. Dedikasi dan loyalitas14. Semangat dan motivasi15. Ketekunan dan kesabaran16. Keadilan dan keterbukaan17. Penguasaan ilmu pengetahuan dan teknologi (yang diperlukan untuk

pelaksanaan tugas pekerjaan, terutama metode analisa dan pengambil-an keputusan).33

Untuk menciptakan dan membangun budaya kerja tersebut menuntutadanya kedisiplinan bagi aparatur negara. Karena disiplin dapat mem-punyai dampak kuat terhadap suatu organisasi untuk mencapai keberhasil-an dan mengejar tujuan yang direncanakan.34 Disiplin apabila ditegakkandan dipatuhi juga akan dapat mendorong dan meningkatkan produktivitaskerja aparatur dalam pemberian pelayanan kepada masyarakat.

Disiplin yang perlu ditanamkan dan ditegakkan pada aparatur negarameliputi:1. Disiplin kerja dengan segala seginya2. Disiplin tentang jam kerja3. Disiplin tata krama dalam lingkungan intern maupun ekstern4. Disiplin pelaksanaan sesuai dengan rencana yang telah ditetapkan

sebelumnya5. Disiplin melakukan kegiatan sesuai dengan jadwal yang dibuat

" Ibid., p. 123-124M Ibid., p. 127

Kineija Birokrasi Pemerintah Dalam Pelayanan Kepada Publik (Masyhudi) 59

6. Disiplin urutan prioritas hal-hal yang akan dilakukanDisiplin merupakan sebagian komponen yang penting dalam kinerja

birokrasi pemerintah untuk mencapai suatu tujuan. Rendahnya disiplinbisa berarti rendahnya kesadaran moral, hukum, akuntabilitas, kompetensi,kapabilitas dan kreativitas seseorang. Dan sebaliknya dari disiplin akanmenghasilkan semacam pelumas terbaik untuk melancarkan roda sistembirokrasi, sehingga dapat berpotensi dalam menghasilkan kerja dan karyayang terbaik.35

Karena pentingnya peranan disiplin bagi aparatur negara, makadiperlukan secara kontinyu program-program pembinaan dalam upayamembentuk kepribadiannya secara keseluruhan, sehingga mereka dapatmelaksanakan tugas dengan disiplin profesional dan inovatif. Kepribadiantersebut antara lain bercirikan :1. Mematuhi dan menjalankan peraturan perundang-undangan yang

berlaku.2. Memegang teguh rahasia negara dan rahasia jabatan.3. Memiliki visi dan misi dalam pelaksanaan tugas.4. Mengembangkan prestasi kerja serta kompetisi sehat dan obyektif.5. Mengembangkan pengetahuan, ketrampilan dan pendidikan.6. Bertindak cermat, tertib dan teratur.7. Berpikir maju, kreatif dan pantang putus asa.8. Menunaikan kewajiban dengan percaya dan penuh keyakinan.36

Dengan dibangunnya budaya kerja dan disiplin diri bagi sumber dayamanusia aparatur negara tersebut, maka peningkatan dan perwujudankualitas kinerja dalam pelayanan prima yang selalu didambakan masya-rakat akan dapat terpenuhi.

Era sekarang yang dihadapi oleh birokrasi aparatur negara bukan lagihanya tantangan tetapi sudah meningkat menjadi tuntutan yang sifatpekerjaannyapun juga sudah berubah, dulunya jalur struktural dan hirarkihams/ mutlak dilaksanakan secara ketat, tetapi sekarang harus adaptif,fleksibel, bersifat mendadak dan cepat.

Tantangan dan tuntutan yang dihadapi birokrasi di depan adalahmeliputi:1. Perubahan sosial yang terjadi begitu cepat di sekitar kita.

B Ibid., p. 126* Fudloly, Kode Etik Pegnwai Negeri Sipil, (Jakarta: Biro Kepegawaian Secretariat Jenderal

DepagRI, 2004), p. 31


2. Kemajuan tehnologi dan informasi dalam management organisasiperkantoran.

3. Kemajuan sosial ekonomi y ang meluas sehingga sangat membutuhkanperan birokrasi handal dan mumpuni.

4. Expectancy measyarakat yang semakin tinggi, karena terjadinya ledakanwawasan intelektual edukasi mereka serta pengaruh konsumsi global.

5. Meningkatnya daya kritis dari iklim demokrasi, desentralisasi dan goodgovernance yang kita anut bersama, sehingga tidak toleran lagi padaketerbatasan, ketidakmampuan, apalagi penyelewenangan birokrasi,dan sebagainya.37

Keadaan yang demikian itu tentu harus dapat direspon oleh birokrasiaparatur negara dengan melaksanakan pelayanan yang prima tersebut.Pelayanan prima (excellent service) adalah pelayanan yang sangat baikatau pelayanan yang terbaik. Dalam prakteknya pemberian pelayanantersebut adalah bagaimana harus membantu, menyediakan, menyiapkan,mengurus, memenuhi apa yang diperlukan oleh masyarakat padaumumnya. Oleh karena itu birokrasi aparatur negara sebagai abdi negara,yang memang tugas utamanya memberikan pelayanan kepada masyarakat,dalam memberikan pelayanan diperlukan adanya perubahan pola pikirsesuai dengan perkembangan dinamika dan tuntutan masyarakat sekarang.Perubahan-perubahan kinerja birokrasi aparatur negara terutama dalampemberian pelayanan kepada publik atau masyarakat pada umumnyatersebut adalah :1. Merubah sikap mental dari keadaan yang suka dilayani menjadi lebih

suka melayani.2. Memberikan pelayanan secara humanis baik internal maupun

eksternal.3. Memaharni tugas dan fungsinya, agar pelayanan prima berjalan dengan

baik.4. Merasa memiliki dan mencintai pekerjaannya dalam pengabdiannya

kepada masyarakat.Adapun langkah-langkah yang perlu dilakukan dalam pemberian

pelayanan prima adalah :1. Meningkatkan mutu pelayanan, cepat, tepat, akurat dan proaktif.2. Mendorong menfasilitasi dan mengakomodasi pemberian pelayanan.

" Faisal Tamin, Reformasi , p. 87

Kinerja Birokrasi Pemerintah Dalam Pelayanan Kepada Publik (Masyhudi)

3. Memperbaiki sistem pelayanan yang ada, yang dirasa belum sesuaidengan harapan masyarakat.

4. Meningkatkan mutu pelayanan.5. Perlu menetapkan standard pelayanan.

Dalam pemberian pelayanan kepada masyarakat terdapat beberapakriteria yang perlu diperhatikan, yaitu :1. Kesederhanaan, proses, cara pelayanan mudah, lancar, cepat, tepat,

akurat dan n'dak berbelit-belit.2. Kejelasan dan kepastian, prosedure, tata cara pelayanan, persyaratan

tehnis, administratif, pejabat yang bertanggung jawab, rincian biaya/dana, tata cara pembayaran, jadwal penyelesaian.

3. Keamanan, hasil dapat memberikan keamanan, kenyamanan, ke-pastian hukum.

4. Keterbukaan, keterbukaan dalam prosedure, persyaratan, pejabat yangbertanggung jawab pemberi pelayanan, penyelesaian pelayanan,rincian biaya.

5. Efisiensi, persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal-hal yangberkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan yangdiberikan (tidak menambah syarat yang tidak diperlukan).

6. Ekonomis, andaikan ada hanya yang dikenakan, ditetapkan secarawajar.

7. Keadilan, merata cakupan dan jangkauannya tidak membeda-bedakanorang yang dilayani.

8. Ketepatan waktu, penyelesaian pelayanan dalam kurun waktu yangtelah ditentukan.38

Dari uraian mengenai budaya kerja, disiplin para birokrasi aparatnegara, langkah-langkah dalam pemberian pelayanan, prinsip-prinsippelayanan serta beberapa kriteria pelayanan kepada masyarakat, makaperlu diketahui bagaimana sikap masyarakat terhadap birokrasi aparaturnegara dalam pemberian pelayanan. Berdasarkan laporan WorldCompetition Report, yang dimuat dalam LP3ES, 1989,disebutkan mengenaisikap pelayanan Aparatur Negara dalam memberikan pelayanan kepadamasyarakat sebagaimana pada tabel berikut:

18 Position Paper, Biro Organisasi dan Tata Laksana, (Jakarta: Sekretariat Jenderal Depag RI,2003), p. 9-10


Katagori Tanggapan ( Dalam % )

Sin of Service

1. Apatis

2. Menolak berurusan

3. Bersikap dingin

4. Memandang rendah

5. Bekerja mekanis

6. Ketat pada prosedur

7. Ping-pong

Rata-Rata

1SangatBetul

10,7

14,3

14,3

21,4

7,1

7,1

32,1

15,3

2

35,7

50,0

28,6

28,6

35,7

14,3

25

31,1

3

39,7

21,4

42,9

35,7

35,7

42,9

17,9

33,7

4 f c

10,7

14,3

14,3

14,3

10,7

14,3

25

14,8

5TidakBetul

3,6

0

0

0

10,7

21,4

0

5,1

Pada label tersebut di atas bila dicermati pada umumnya kualitaspelayanan aparatur negara di negara-negara sedang berkembang disikapimasyarakat masih kurang tepat, yang berarti tidak memuaskan, oleh karenaitu kinerja birokrasi aparatur negara perlu ditingkatkan.

Dalam rangka meningkatkan pemberian pelayanan kepada masya-rakat sesuai dengan tuntutan masyarakat, yaitu cepat, tepat, akurat, murah,mudah, berkualitas dan efisien serta memberikan keamanan, kenyamanan,kelancaran dan kepastian hukum, maka kinerja birokrasi aparatur negaradalam melaksanakan pelayanan masyarakat harus mencerminkan :1. Harga diri yang tinggi2. Menerapkan standart pelayanan3. Memperbaiki kesalahan4. Penetapan visi5. Selalu memperbaiki tingkat pelayanan6. Pelayanan yang menyenangkan7. Pemberdayaan masyarakat.39

Ibid., p. 9


Untuk itu diperlukan beberapa teknik dalam memberikan pelayananyang baik kepada masyarakat sebagai berikut:1. Mereka/ orang yang membutuhkan pelayanan selalu ingin di anggap

benar.Oleh karena itu terimalah (beri pelayanan) segala mereka inginkandengan ramah, ikhlas dan secara jujur.

2. Mereka selalu ingin penghargaan yang tulus, oleh sebab itu berilahselalu pujian/ akomodasi keinginannya/ pendapatannya.

3. Mereka selalu menantikan keberhasilan keinginannya. Oleh karena itubantu mereka, layani secara menarik meskipun keinginan mereka tidakpasti berhasil atau kita turuti.

4. Mereka selalu ingin diperhatikan dengan sungguh-sungguh. Olehkarena itu kita juga harus memperhatikan mereka dengan penuhperhatian.

5. Mereka ingin diperlakukan dengan manis maka kita harus bersikapsopan, berpakaian rapi, ramah dan senyum.

6. Mereka ingin selalu didengar pendapatnya. Peran kita selalumendengarkan apa yang mereka sampaikan dan berusaha selalubersikap posiof kepadanya.

7. Mereka selalu fokus dan tertarik dengan masalahnya sendiri. Di sinikita harus partdai menciptakan suasana diimma mereka mau menerimapendapat kita juga.

8. Mereka ingin diperlukan secara unik dan istimewa. Kita perlumenyentuh perasaan mereka secara human (humanis), yaitu hal-halyang menyangkut perasaan mereka yang positif saja.

9. Mereka ingin dianggap orang penting. Kita mendudukkan diri seolah-olah lebih rendah dari mereka, misalnya dengan selalu menyapa lebihdahulu dan memberikan rasa hormat dalam setiap kesempatan.*'

IV. SimpulanDari uraian tersebut di atas, maka dapat disimpulkan bahwa birokrasi

pada hakekatnya adalah sebagai badan/ wadah administrasi yang me-laksanakan tugas, kebijakan-kebijakan yang ditetapkan untuk mencapaitujuan pemerintah. Menguatnya tuntutan demokrasi, mengakibatkanadanya perubahan paradigma bahwa birokrasi pemerintah sebagai satu-

40 Disarikan dari Customer is the King


satunya pusat kekuasaan (the only power center) berubah mengembalikankekuasaan atau memberdayakan (empowerment) kepada rakyat. Pusatkekuasaan ada di tangan rakyat. Rakyat memegang peran utama dalammenata kepemerintahan yang baik (good governance). Dengan demikian jikakegiatan birokrasi pemerintah tidak cocok dengan keinginan rakyat, ataumelanggar aspirasi rakyat, maka birokrasi harus mau mempertanggungjawabkan kepada rakyat.

Perubahan paradigma inilah kernudian birokrasi pemerintah peran danfungsi serta kebijakan-kebijakannya diarahkan kedalam pemberianpelayanan yang terbaik kepada rakyat menjadi sesuatu yang menjadiprioritas dan tidak bisa lagi dihindari. Formulasi "PROSES CETAK MANISSEJAM", profesional, proaktif, transparan, cepat, tepat, akurat, moralis,senyum dan selalu mengingat tanggung jawab, adalah dapat dijadikansebagai suatu strategi dan pedoman dalam memberikan pelayanan kepadapublik dan masyarakat pada umumnya.

DAFTAR PUSTAKA

Agus Dwiyanto, 1999, "Evaluasi Program dan Kebijakan Pemerintah",Makalah Pelatihan Tehnik dan Management Kebijakan PublikAngkatan V, 22 Nopember - 4 Desember 1999, BAP UGM,Yogyakarta., 2004, Reorientasi Ilmu Administrasi Publik dari Government keGovernance, Yogyakarta : UGM

Anonimus, Akuntabilitas dan Good Governance, 2000, Jakarta : LembagaAdministrasi Negara dan Badan Pengawasan Keuangan danPembangunan

Depag RI, 2003, Position Paper, Jakarta : Biro Organisasi dan Tata LaksanaSekretariat Jenderal Departemen Agama RI.

Faisal Tamin, 2004, Reformasi Birokrasi; Analisis Pendayagunaan AparaturNegara, Jakarta : Belantika

Fudloly, 2004, Kode Etik Pegawai Negeri Sipil, Jakarta : Biro KepegawaianSekretariat Jenderal Departemen Agama RI

Leaf let, 1999, Pelayanan Masyarakat, Jakarta : Biro Organisasi DepartemenAgama RI.

Leaf let, 1999, Pelayanan Prima, Jakarta: Biro Organisasi Departemen AgamaRI


Miftah Thoha, 1989, Pembangunan Organisasi; Proses Diagnose dan Intervensi,Cet. Kedua, Jakarta : FT. Raja Grafindo Persada, 2002, Birokrasi Politik di Indonesia, Jakarta : PT. Raja GrafindoPersada

Muhajar Darwin, 1994, Teori Organisasi Publik, Yogyakarta : MAP UGMSondang P. Siagian, 1981, Administrasi Pembangunan, Jakarta : CV. H. Mas

Agtmg, 1983, Organisasi dan Perilaku Administrasi, Jakarta : GunungAgung, 1994, Patologi Birokrasi: Analisis Administrasi dan Terapinya,Jakarta : Ghalia Indonesia

Soesilo Zauhar, 1996, Reformasi Administrasi, Konsep, Dimensi dan Strategi,Bumi Aksara, Jakarta.

Sutarto, 1992, Dasar-dasar Organisasi, Yogyakarta: Universitas Gadjah MadaPress,

Utama Warsito dan H.E. Zaenal Abidin, 1999, Analisis Organisasi Publik,Yogyakarta : MAP UGM.

* Penulis adalah staf pengajar Fakultas Dakwah U1N Sunan KalijagaYogyakarta

Aplikasia, Jurnal Aplikasi llmu-ilmu Agama, Vol. VI, No. 1 Juni 2005:47 - 66

Documents

Kinerja Birokrasi Pemerintah dalam Pelayanan Kepada Publik - digilib