L’evoluzione delle agenzie di assicurazione 2012 · Per rendere il campione rappresentativo dell’universo delle agenzie italiane è stata effettuata un’espansione ... • comunicazione

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Bologna, 15 novembre 2012

L’evoluzione delle agenzie di assicurazione2012

Indagine sulla agent satisfaction degli agenti Generali

Presentazione al Consiglio Direttivo

Agent satisfaction degli agenti Generali – Presentazione al Consiglio Direttivo – Bologna, 15 novembre 2012

- 2

Obiettivi

Il Gruppo Agenti Generali ha commissionato a Iama Consulting un’indagine ad hoc sulla soddisfazione degli agenti Generali.

L’indagine è stata svolta all’interno del piano di monitoraggio annuale «L’evoluzione delle agenzie di assicurazione» che Iama ha avviato a partire dal 2008.

L’indagine ha gli obiettivi di:

conoscere le esigenze degli agenti Generali in termini di relazione, servizio e offerta

valutare la soddisfazione degli agenti Generali per i servizi e l’offerta della compagnia

valutare la brand awareness degli agenti Generali

tracciare un quadro sintetico delle caratteristiche delle agenzie Generali e confrontarle con il mercato


- 3

Il metodo

L’indagine annuale sull’evoluzione delle agenzie di assicurazione riguarda l’universo delle agenzie italiane, che hanno ricevuto il questionario attraverso e-mail e fax.

La rilevazione generale, svoltasi fra giugno e settembre, ha portato alla raccolta di 1,535 questionari (11.1% dell’universo delle agenzie italiane).

L’indagine ad hoc commissionata dal Gruppo Agenti Generali è stata svolta con un questionario ridotto rispetto a quello della rilevazione generale.

La rilevazione dedicata agli agenti Generali è stata svolta fra il 10 settembre e il 12 ottobre attraverso più campagne di mailing condotte dal Gruppo Agenti.

Al termine della rilevazione sono stati raccolti 157 questionari, che rappresentano il 24.1% dell’universo delle agenzie con mandato Generali.

Per rendere il campione rappresentativo dell’universo delle agenzie italiane è stata effettuata un’espansione in funzione dell’area geografica, della dimensione e del marchio rappresentato.


- 4

Il campione Generali

Il campione di agenzie Generali è composto da 157 agenzie.

Fascia dimensionale*

Fino a 2 mln€5 Da 2 a 4 mln€

53

Oltre 4 mln€99

* Le fasce dimensionali indicate sono definite secondo gli incassi complessivi dell’agenzia considerando il 10% dei premi unici vita.

Area geografica

Nord 84

Centro 43

Sud - Isole 30


- 5

Il tasso di risposta

Il campione rappresenta circa un quarto delle agenzie Generali, un tasso di risposta piuttosto elevato per questo tipo di attività che conferma il successo dell’iniziativa.

* Le informazioni sull’universo derivano da informazioni del sito di compagnia

Totale Nord Centro Sud - Isole

Universo* 651 338 166 147Campione 157 84 43 30

Tasso di risposta 24.1% 24.9% 25.9% 20.4%

Come è tipico delle indagini quantitative il tasso di risposta è leggermente più elevato per le agenzie del Centro (25.9%) e del Nord (24.9%) rispetto a quelle del Sud (20.4%).


- 6

L’espansione – Agenzie Generali

Il campione è stato espanso per ciascun marchio secondo l’area geografica e la fascia dimensionale delle agenzie.

Il campione espanso della agenzie Generali rappresenta 648 agenzie* con la seguente distribuzione per fascia dimensionale e area geografica:

Fascia dimensionale

Fino a 2 mln€6.2% Da 2 a 4 mln€

32.9%

Oltre 4 mln€60.9

Area geografica

Nord 51.7%

Centro 25.9%

Sud - Isole 22.4%

* Le lievi differenze rispetto all’universo sono da imputarsi alla necessità di utilizzare coefficienti di espansione interi


5,879

2,592

Generali Mercato

- 7

La rete Generali ha caratteristiche estremamente differenti rispetto al resto del mercato

Incassi complessivi (‘000) – Generali vs mercato Mix di portafoglio - Generali

Auto 23.1%

Danni non auto 27.3%

Vita 49.6%

Auto

Danni non auto

Vita

Generali

23.1%

27.3%

49.6%

Mercato

55.3%

24.9%

19.8%

Mediamente l’agenzia Generali incassa più del doppio della media di mercato con un mix completamente diverso: l’auto incide sul 23% del portafoglio rispetto al 55.3% medio, mentre sale al 49.6% la quota del vita (considerando anche i premi unici).

N.B. Per garantire il confronto con i dati di mercato le analisi sono effettuate sugli incassi complessivi, considerando anche i premi unici vita – STIME IAMA SU DATI CAMPIONARI

+126%

- 32.2

+ 2.4

+ 29.8


- 8

L’organico medio delle agenzie Generali è il doppio del mercato

Agenti

Amministrativi

Commerciali

Organico totale

Struttura di agenzia

2.34 1.56

4.51

2.15

7.03

3.26

Generali Mercato

13.88

6.97

+99%

L’agenzia Generali media ha un organico di quasi 14 persone, il doppio rispetto al mercato.

Nota bene: STIME IAMA SU DATI CAMPIONARI


- 9

Agenzie con redditività in contrazione

2011

58.8%

Agenzie con aumento di costi 59.4%

Agenzie con ricavi in diminuzione 50.3%

Agenzie con incassi in diminuzione 39.8%

Agenzie con produzione in diminuzione 46.8%

64.8%

49.7%

65.1%

51.4%

54.9%

2012Le dichiarazioni degli agenti

+ 6.0

- 9.7

+ 14.8

+ 11.6

+ 8.1

Differenza 2012-2011

53.2%

66.6%

46.1%

41.9%

38.7%

56.3%

52.4%

52.3%

48.6%

46.1%

+ 3.1

- 13.8

+ 6.2

+ 6.7

+ 7.4

Generali Mercato Generali Mercato Generali Mercato

Anche gli agenti Generali avvertono un calo di redditività


- 10

Il primo fattore di scelta per gli agenti Generali è la liquidazione sinistri

Quanto è importante ciascuno dei seguenti fattori nella valutazione di un mandato?(scala da 0 a 10)

7.547.80

7.928.058.11

8.268.30

8.408.52

8.628.648.668.688.748.748.77

8.969.02

9.38

7.00 10.00

Prodotti particolari / originaliSupporti di marketingLivello provvigionale

Ampiezza gamma prodottiSistema incentivante

Esigenza di specializzazioneSupporti commerciali alla reteDisponibilità del management

Regole assuntiveFormazione

Prestigio del marchioServizio all'agente

Flessibilità tariffariaCompetitività tariffe

Qualità gamma prodottiServizi assuntivi

Efficienza sistema informaticoServizio verso il cliente

Liquidazione sinistri

Base: Generali

Mercato

8.60

8.038.22

7.50

8.08

8.28

7.92

9.21

9.188.778.858.75

8.84

8.288.268.34

7.63

8.18

7.59


ProvvigioniInformatica

Ampiezza gammaQualita gamma

Prodotti originali Competitivita tariffe

Servizi assuntiviDisponibilita management

Servizio all'agenteSistema incentivante


Servizio al clienteSupporti commerciali

Regole assuntiveSupporti di marketing

Specializzazione

FormazioneFlessibilità

Prestigio marchio

- 11

L’importanza dei fattori nella valutazione di un mandato: Generali vs mercato

Base: Generali

Importanza secondo agenti Generali

Dif

fere

nza

risp

etto

al m

erca

to

MEDIA ELEVATA

NE

GA

TIV

AP

OSI

TIV

AFATTORI CHIAVE

FATTORI SECONDARI FATTORI IMPORTANTI

FATTORI ORIGINALI


- 12

Nella rete Generali si accentua l’attenzione sulla flessibilità nei rami elementari

Quanto è importante?

Come la giudica?

Qual è il livello di utilizzo?

Come è cambiata rispetto al 2011?

AUTO

DANNI NON AUTO

89.6%

Importante / determinante (89.8% nel 2011)

55.3%

Insufficiente / molto scarsa (62.4% nel 2011)

56.6%

Completo (75.4% nel 2011)

34.7%

Diminuzione (52.4% nel 2011)

83.4%

Importante / determinante (80.8% nel 2011)

68.4%

Insufficiente / molto scarsa (53.9% nel 2011)

76.7%

Completo (76.8% nel 2011)

49.6%

Diminuzione (61.5% nel 2011)

FLESSIBILITA’

Generali

83.9% 64.5% 69.2% 54.3%Mercato

80.6% 43.5% 60.4% 36.4%Mercato

Generali


- 13- 13

Nota alla lettura

Differenza positiva di almeno 1 punto rispetto al 2011 / mercato

Differenza negativa di almeno 1 punto rispetto al 2011 / mercato

Nelle slide seguenti è presentata la valutazione espressa dagli agenti rispetto ai servizi forniti dalla compagnia principale relativamente a:

• sistemi informatici• formazione• prodotti• marketing• liquidazione sinistri

Per ciascuna di queste aree è richiesta la valutazione generale e il giudizio su alcuni fattori specifici. Per la formazione, i prodotti, il marketing e la liquidazione sinistri e gli uffici assuntivi è richiesto anche un giudizio per aree di business.Per semplificare il confronto vengono utilizzati i seguenti simboli

• uffici assuntivi• assistenza all’agenzia• comunicazione verso l’agenzia• remunerazione


- 14- 14

Cresce il giudizio sui sistemi informatici Generali

Come giudica i sistemi informatici forniti da Generali relativamente a....(scala da -10 a 10)

Generali 2011

0.20

1.32

- 1.11

1.54

- 1.44

Mercato 2012

- 5.52

Base: Generali

1.45

2.42

2.29

0.09

-0.62

-4.95

-6.20 0.00 6.20

Valutazione generale

Qualita' report

Facilita' di utilizzo

Help desk

Velocita' preventivatore

Apertura verso altri software

0.88

0.46

0.86

1.29

- 0.83

- 3.11


- 15- 15

La formazione è uno degli aspetti di vantaggio competitivo di Generali

Come giudica la formazione erogata da Generali relativamente a....(scala da -10 a 10)

Base: Generali

3.92

5.02

4.40

3.65

2.95

2.61

2.36

2.10

-0.08-4.00 6.00


Formazione e-learning

Modalita' erogazione

Formazione tecnica

Contenuti

Rapporto contenuti/tempo dedicato

Formazione su applicativi interni

Formazione su strumenti e metodi divendita

Formazione manageriale

Generali 2011

Mercato 2012

3.34

3.25

2.39

3.22

0.72

0.40

3.68

0.86

1.10

4.93

3.83

2.51

3.21

0.83

- 1.10

3.63

3.43

1.70


- 16- 16

Vita, auto e abitazione sono le aree in cui la formazione erogata da Generali è particolarmente apprezzata

Come giudica la formazione erogata da Generali nelle seguenti aree di business?(scala da -10 a 10)

Base: Generali

3.92

5.42

3.75

3.75

2.29

1.56

0.05

-1.70-6.00 0.00 6.00


Vita

Auto

Abitazione

PMI

Infortuni

Malattia

Rischi professionali

Generali 2011

3.63

2.13

1.39

2.00

- 1.32

Mercato 2012

- 2.09

3.68

1.08

0.82

3.13

- 1.14

- 2.87

- 0.022.11

3.762.54


- 17- 17

Il giudizio degli agenti per l’offerta di Generali è in linea con il mercato

Come giudica i prodotti offerti da Generali relativamente a....(scala da -10 a 10)

Base: Generali

2.61

3.68

2.31

2.05

-0.56

-3.20

-4.16

-5.70 0.00 5.70


Qualita' documentazione

Aggiornamento gamma

Adeguatezza ai bisogni del cliente

Possibilità di personalizzazione di garanzie/ massimali

Flessibilita' tariffe

Competitivita' tariffe

Generali 2011

2.89

3.09

2.55

- 2.70

Mercato 2012

- 4.43

2.91

1.51

2.09

- 1.45

- 2.38

0.910.04

4.283.34


- 18- 18

Ad eccezione dei rischi professionali tutta la gamma d’offerta di Generali è molto apprezzata dalla rete

Come giudica i prodotti offerti da Generali nelle seguenti aree di business?(scala da -10 a 10)

Base: Generali

2.61

5.42

3.96

3.35

2.85

2.66

2.15

-3.06-6.00 0.00 6.00


Abitazione

Vita

PMI

Auto

Infortuni

Malattia


Generali 2011

2.89

2.37

2.54

2.70

2.59

Mercato 2012

- 1.98

2.91

2.88

2.35

2.01

0.38

- 3.12

1.353.16

3.624.42


Auto

Malattia

Infortuni

Abitazione


PMIVita

- 19- 19

Prodotti per aree di business – Posizionamento di Generali

Valutazione Generali

Dif

fere

nza

risp

etto

al m

erca

to

NEGATIVA POSITIVA

NE

GA

TIV

AP

OSI

TIV

AAREE DI

ECCELLENZA

AREE DI INNOVAZIONE


- 20- 20

Rispetto al resto del mercato, la rete Generali riconosce gli sforzi per offrire supporti commerciali efficaci

Come giudica i supporti commerciali offerti da Generali relativamente a....(scala da -10 a 10)

Base: Generali

1.45

1.87

1.87

0.96

-0.21

-0.46

-0.73

-1.06

-2.96-6.00 0.00 6.00


Campagne cross selling

Strumenti di supporto gestione clienti (CRM)

Supporti pianificazione commerciale

Lancio / restyling prodotti

Iniziative di loyalty / fidelizzazione del cliente

Campagne riforme polizze

Supporti attività pubblicitarie/layout d'agenzia

Campagne rinnovi e adeguamento polizzedisdettate

Generali 2011

0.41

-

0.21

-

- 1.24

Mercato 2012

- 1.71

0.64

- 1.35

- 2.06

- 0.64

- 0.25

- 2.81

0.60- 1.12

1.03- 0.58

- 1.210.02


- 21- 21

La rete Generali gradisce soprattutto i supporti commerciali per sviluppare il business vita

Come giudica i supporti commerciali offerti da Generali nelle seguenti aree di business?(scala da -10 a 10)

Base: Generali

1.45

2.95

0.64

-0.17

-1.37

-1.72

-2.37

-3.97-6.00 0.00 6.00


Vita

Abitazione

PMI

Infortuni

Auto

Malattia


Generali 2011

0.41

- 0.53

- 2.75

- 0.96

- 3.23

Mercato 2012

- 4.07

0.64

0.85

- 0.37

- 1.18

- 2.85

- 4.47

- 0.80- 1.31

1.560.35


- 22- 22

Secondo la rete molte aree dei processi liquidativi di Generali sono migliorabili

Come giudica la liquidazione sinistri attuata da Generali relativamente a....(scala da -10 a 10)

Base: Generali

0.71

3.93

2.93

2.07

1.88

1.25

1.06

0.38

-0.58

-1.84-7.00 0.00 7.00


Velocita' apertura

Chiarezza procedure denuncia sinistro

Servizio delle carrozzerie convenzionate

Adeguatezza risarcimento

Facilita' controllo del processo

Velocita' liquidazione

Chiarezza richieste liquidatori per la…

Comunicazione intermediario / compagnia

Comunicazione cliente/compagnia

Generali 2011

0.93

3.25

0.91

2.04

- 0.50

Mercato 2012

- 2.06

2.69

3.34

2.88

2.20

1.22

- 0.55

0.151.99

3.065.23

1.461.99

2.923.23


Velocita' apertura

Comunicazione int. / comp.

Facilita' controllo processo

Comunicazione cli. /comp.

Carrozzerie convenzionate

Velocita' liquidazione

Adeguatezza risarcimento

Chiarezza procedure denuncia

Chiarezza richieste

liquidatori

- 23- 23

Liquidazione sinistri – Posizionamento di Generali


Dif

fere

nza

risp

etto

al m

erca

to

NEGATIVA POSITIVA

NE

GA

TIV

AP

OSI

TIV

AAREE DI

ECCELLENZA

AREE DI INNOVAZIONE


0.71

2.03

1.40

1.21

1.07

-0.16

-0.39

-2.32-4.50 0.00 4.50


Vita

PMI

Auto

Abitazione

Malattia

Infortuni


- 24- 24

Il giudizio degli agenti Generali per le liquidazioni di compagnia è inferiore al mercato per quasi tutti i business

Come giudica la liquidazione di Generali nelle seguenti aree di business?(scala da -10 a 10)

Base: Generali

Generali 2011

0.93

2.08

1.56

1.83

0.45

Mercato 2012

- 1.42

3.17

2.32

3.11

3.69

2.47

0.07

- 0.491.02

- 0.043.09


- 25- 25

Gli agenti Generali chiedono miglioramenti nei servizi assuntivi di compagnia

Come giudica gli uffici assuntivi di Generali relativamente a....(scala da -10 a 10)

Base: Generali

-1.55

0.59

-2.75

-3.35

-3.56

-3.86

-5.67

-7.50 0.00 7.50


Chiarezza della direzione su regoleassuntive

Strumenti forniti per azioni di riforma /risanamento

Limiti assuntivi

Autonomia assuntiva agenzia

Tempi di risposta

Facilita' di contatto

Generali 2011

- 2.40

- 0.63

- 3.39

- 4.92

Mercato 2012

- 6.10

0.87

- 0.97

- 0.78

- 1.10

- 1.42

- 3.11- 1.54

0.361.14



Tempi di risposta

Limiti assuntivi

Autonomia assuntiva agenzia

Chiarezza regole assuntive

Strumenti azioni di riforma / risanamento

- 26- 26

Uffici assuntivi – Posizionamento di Generali


Dif

fere

nza

risp

etto

al m

erca

to

NEGATIVA POSITIVA

NE

GA

TIV

AP

OSI

TIV

AAREE DI

ECCELLENZA

AREE DI INNOVAZIONE


- 27- 27

La rete Generali lamenta inefficienze nell’assunzione auto

Come giudica gli uffici assuntivi di Generali nelle seguenti aree di business?(scala da -10 a 10)

Base: Generali

-1.55

1.77

1.71

1.54

-1.36

-1.94

-2.22

-3.69-6.00 0.00 6.00


Abitazione

Vita

PMI

Infortuni

Malattia

Auto


Generali 2011

- 2.40

- 1.15

- 1.34

- 0.77

- 3.33

Mercato 2012

- 4.31

0.87

1.45

1.60

1.13

1.01

- 2.11

- 2.03- 0.35

0.282.37


Auto

Malattia

Infortuni

AbitazioneRischi professionali

PMIVita

- 28- 28

Uffici assuntivi per aree di business – Posizionamento di Generali


Dif

fere

nza

risp

etto

al m

erca

to

NEGATIVA POSITIVA

NE

GA

TIV

AP

OSI

TIV

AAREE DI

ECCELLENZA

AREE DI INNOVAZIONE


- 29- 29

Una compagnia «distante» dalla rete

Come giudica assistenza e supporto all’agenzia di Generali relativamente a....(scala da -10 a 10)

Base: Generali

0.18

3.03

2.49

2.12

1.76

-0.44

-1.72

-2.88

-3.66

-4.30-6.00 0.00 6.00


Relazione con gli ispettori

Fornitura materiale / documentazione

Frequenza di contatto con gli ispettori

Trasparenza sui risultati commercialid'agenzia

Trasparenza sui risultati tecnici d'agenzia

Supporto per gestione risorse e reclutamento

Attenzione alle esigenza dell'agenzia

Supporto per gestione situazioni specifiched'agenzia


Generali 2011

- 1.93

0.30

- 3.29

2.10

- 4.77

Mercato 2012

- 4.25

0.83

1.99

- 2.89

2.30

- 2.53

- 0.17

- 3.45- 1.56

2.243.61

- 1.45- 0.84

- 0.211.30


- 30- 30

La comunicazione fra compagnia e agenzia funziona

Come giudica la comunicazione all’agenzia di Generali relativamente a....(scala da -10 a 10)

Base: Generali

2.94

4.08

3.94

3.58

0.50

-5.50 0.00 5.50


Circolari

Sito istituzionale di compagnia

Contenuti portale intranet

Sito di agenzia

Generali 2011

3.49

3.90

-

2.27

Mercato 2012

-

3.08

3.60

3.75

3.62

1.93


- 31- 31

La proposition di Generali vista dagli agenti Generali – Riepilogo

Come valuta i servizi forniti da Generali relativamente a....(scala da -10 a 10)

Valutazione generale Generali 2011

0.20

3.63

2.89

- 1.93

- 2.40

3.49

0.41

0.93

Mercato 2012

0.88

3.68

2.91

0.83

0.87

3.08

0.64

2.69

Base: Generali

1.45

3.92

2.61

1.45

0.71

-1.55

0.18

2.94-6.50 0.00 6.50

Sistemi informatici

Formazione

Prodotti

Supporti commerciali e di marketing


Uffici assuntivi

Assistenza e supporto all'agenzia

Comunicazione


Sistemi informatici

Formazione

Prodotti

Marketing


Uffici assuntivi

Assistenza all'agenzia

Comunicazione all'agenzia

- 32- 32

Generali vista dagli agenti rispetto al mercato


Dif

fere

nza

risp

etto

al m

erca

to

NEGATIVA POSITIVA

NE

GA

TIV

AP

OSI

TIV

AAREE DI

ECCELLENZA

AREE DI INNOVAZIONE

Base: Generali


0.88-6.58 1.45 6.23

-10 10

- 33- 33

Sistemi informatici – Posizionamento di Generali

Come giudica i sistemi informatici forniti da Generali relativamente a....(scala da -10 a 10)

Worst TopGeneraliMercato

N.B. La tavola mostra il posizionamento di Generali rispetto al benchmark di mercato, alla compagnia con la valutazione più alta ed alla compagnia con la valutazione più bassa.


3.680.53 3.92 6.46

-10 10

- 34- 34

Formazione – Posizionamento di Generali

Come valuta la formazione erogata dalla sua compagnia? (scala da -10 a 10)




2.910.47 2.61 4.55

-10 10

- 35- 35

Prodotti – Posizionamento di Generali

Come valuta i prodotti offerti dalla sua compagnia?(scala da -10 a 10)

Worst TopGenerali Mercato



0.64-2.68 1.45 2.92

-10 10

- 36- 36

Supporti commerciali – Posizionamento di Generali

Come valuta i supporti commerciali offerti dalla sua compagnia?(scala da -10 a 10)




2.69-0.75 0.71 5.21

-10 10

- 37- 37

Liquidazione sinistri – Posizionamento di Generali

Come valuta la liquidazione sinistri attuata dalla sua compagnia?(scala da -10 a 10)




0.27-2.35 -1.55 2.98

-10 10

- 38- 38

Uffici assuntivi – Posizionamento di Generali

Come valuta gli uffici assuntivi della sua compagnia?(scala da -10 a 10)




0.42-2.68 0.18 3.78

-10 10

- 39- 39

Assistenza e supporto all’agenzia – Posizionamento di Generali

Come valuta l’assistenza e il supporto all’agenzia della sua compagnia?(scala da -10 a +10)




2.791.22 2.94 4.95

-10 10

- 40- 40

Comunicazione all’agenzia – Posizionamento di Generali

Come valuta la comunicazione all’agenzia della sua compagnia?(scala da -10 a +10)




6.51

6.68

7.16

7.34

7.87

7.79

8.09

8.41

2009

2010

2011

2012

- 41- 41

Cresce ulteriormente l’importanza del brand Generali

Per lei in una scala da 0 a 10 quanto è importante il brand della sua compagnia?

Mercato

Var.% 2011/12

+ 2.5%

Generali

Var. % 2011-12

+ 3.9%


- 42- 42

Cresce di oltre 17 punti il Net promoter® Score di Generali

In una scala da 0 a 10, quanto consiglierebbe Generali ad un intermediario?

Net Promoter® Score (% promotori - % detrattori) 13.0

Mercato 2012

17.8

43.6

38.6

- 20.8

Generali 2011

- 4.7

Generali 2010

22.5

50.4

27.2

- 8.4+ 17.7

+ 12.1

- 5.6

21.9

47.8

30.3

Base: Generali

34.6

43.8

21.6

0 80

Promotori (9-10)

Indifferenti (7-8)

Detrattori (0-6)


- 43- 43

Net Promoter® Score - ranking

In una scala da 0 a 10, quanto consiglierebbe la sua compagnia ad un intermediario?(scala da -100 a +100)

-20.8-57.5 13.0 35.0

-100 100Worst TopGeneraliMercato



- 44

Una rete unica e con esigenze uniche nel panorama agenziale italiano

Le agenzie Generali hanno caratteristiche peculiari rispetto al resto del canale agenziale:gli incassi complessivi sono il doppio della media (5,879 mln€ vs 2,592 mln€, considerando anche i premi unici)il mix vede una notevole prevalenza del vita e dei danni non auto rispetto all’auto, che incide sul 23.1% degli incassi rispetto al 55.3% del mercato

l’organico complessivo, composto mediamente da quasi 14 persone, è doppio rispetto alla media di mercato (6.97)

le sottoreti, ampie e professionali, sono fidelizzate all’agenzia attraverso la definizione di programmi di incentivazione (basati soprattutto su obiettivi di produzione), un sistema remunerativo che spesso prevede anche una parte fissa e la partecipazione - completamente o in parte – dell’agente alle spese delle sedi secondarie o subagenzie

Nonostante le dimensioni ampie e il mix qualificato anche gli agenti Generali sembrano soffrire le difficoltà del mercato: le previsioni degli agenti per la chiusura 2012 in termini di redditività sono piuttosto negative a causa dei problemi nel contenimento dei costi e soprattutto della temuta contrazione dei ricavi indotta dai problemi a fare sviluppo nel vita e nei rami elementari.

A caratteristiche d’agenzia peculiari corrispondono esigenze ben diverse rispetto ad altre reti:

Il prestigio del brand è un aspetto centrale nella valutazione di un marchio

Si accentua l’esigenza di servizi efficienti verso le reti e il cliente

È forte la domanda di strumenti per conquistare mercati complessi: autonomia assuntiva, flessibilità nei danni non auto, velocità nei tempi di risposta sulle questioni assuntive


- 45

Una rete fidelizzata ma che valuta la proposition di compagnia con occhio critico

Gli agenti Generali sono fortemente legati al brand che rappresentano:Il Net Promoter® Score è di oltre 30 punti superiore alla media di mercato (13.0 vs -20.8) e si avvicina a quello dei top performer

Il brand Generali è considerato dagli agenti il più importante e prestigioso del mercato assicurativo

La valutazione della proposition di Generali da parte degli agenti e il confronto con i competitor non può prescindere dalla considerazione delle diverse esigenze degli agenti Generali rispetto al resto del mercato.

La qualità della formazione e dei prodotti caratterizzano Generali.

Dalla valutazione dei fattori di servizio, relazione e offerta di Generali da parte della rete emergono alcuni aspetti positivi:

Diversamente da gran parte dei competitor, secondo gli agenti Generali fornisce supporti commerciali efficaci, in primo luogo i sistemi di CRM

L’informatica di agenzia è apprezzata soprattutto per la facilità di utilizzo e comunque segnala un notevole progresso rispetto alle rilevazioni degli anni precedenti.


- 46

Una rete fidelizzata ma che valuta la proposition di compagnia con occhio critico

Vi sono tuttavia anche alcune aree critiche sotto diversi aspetti:L’efficienza del servizio all’agenzia: la rete Generali lamenta tempi di risposta poco rapidi e difficoltà di contatto con lasede centrale, anche se rispetto al passato cresce la valutazione generale per l’assistenza all’agenzia

Le politiche assuntive: la rete critica l’autonomia e i limiti assuntivi soprattutto nei danni non auto

I processi liquidativi: gli agenti Generali segnalano problematiche relative alla comunicazione fra intermediario, cliente e compagnia e auspicano miglioramenti nella velocità di apertura e di liquidazione

La rete Generali è forte, fidelizzata al brand e sostanzialmente soddisfatta per la proposition di compagnia. Il difficile contesto di mercato, le difficoltà di sviluppo e i problemi nel contenimento dei costi fanno emergere tuttavia

paure e timori per il mantenimento di un adeguato livello di redditività nei prossimi anni

esigenze di innovazione nei supporti della compagnia per migliorare l’efficienza nei processi agenziali e fornire gli strumenti per operare con successo sulle aree di mercato tradizionalmente presidiate dagli agenti Generali.

Vuoi per le elevate esigenze della rete, vuoi per il momento complesso, Generali non è considerata dagli agenti il best performer in nessuno degli aspetti della proposition. Focalizzare l’attenzione su alcuni aspetti di miglioramento per farne un elemento distintivo della proposition può essere una via per crescere ulteriormente la fidelizzazione della rete.

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