Marseille,

les 17 et 18 juin 2011

GYNERISQ

Béatrice LE NIR

PREVENTION DES RISQUES OPERATOIRES EN CHIRURGIE CŒLIOSCOPIQUE,

ENDOSCOPIQUE ET VAGINALE

LA COMMUNICATION DE CRISE

Marseille,

les 17 et 18 juin 2011

GYNERISQ

Béatrice LE NIR

La situation de crise

Une situation de crise en chirurgie nécessite une triple gestion :

• soins médicaux,

• démarches administratives,

• Information / communication.

Marseille,

les 17 et 18 juin 2011

GYNERISQ

Béatrice LE NIR

Situation de crise : les soins.

Les soins médicaux doivent être organisés préalablement :

• procédures écrites

• répétitions (exemple : réanimation d’arrêt cardiaque, utilisation de défibrillateur….)

Marseille,

les 17 et 18 juin 2011

GYNERISQ

Béatrice LE NIR

Situation de crise : réponse administrative

La gestion administrative répond :

• à des procédures rédigées préalablement,

• à la disponibilité de personnes ressourcesauxquelles il faut avoir recours à tout moment (personnel administratif de l’établissement, substitut de garde auprès du procureur de la République…).

Marseille,

les 17 et 18 juin 2011

GYNERISQ

Béatrice LE NIR

Situation de crise : communiquer…

• Communication triple: la famille, les tutelles, les médias.• La situation de crise est souvent incompréhensible pour

l’entourage et la famille : il faudra expliquer, parler, mais avec prudence.

• Le temps de la communication suit celui de l’action, mais il est aussi concomitant.

• Tout en soignant et dès qu’ils en ont la possibilité, les praticiens doivent parler avec la famille, la faire participer aux décisions quelles qu’elles soient (décisions chirurgicales, arrêt de réanimation, transfusion…).

• Préparer l’avenir : ce qui est dit aura pour vocation d’anticiper sur les questions futures

Recommandation HAS : Annonce d’un dommage associé aux soins : évènement indésirable

• Préparer l’annonce :

– Quelques questions essentielles : quels sont les faits dont on est sur? Qui assistera au RDV? Quand et où se tiendra le RDV? Quels sont les besoins prévisibles du patient?

• Réaliser l’annonce :

• Reconnaitre le dommage

• Expliquer les faits connus à l’origine du dommage

• Exprimer des regrets

• En cas d’erreur avérée, présenter des excuses

• Décider du plan de soins en concertation avec le patient

• Proposer des offres de soutien

• Proposer au patient un référent et éventuellement des RDV de suivi

• Tracer l’annonce dans le dossier médical

• Débriefer en équipe ou participer à des démarches collectives d’analyse des pratiques

Marseille,

les 17 et 18 juin 2011

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Béatrice LE NIR

• Suivre l’annonce :

• Informer en continu le patient sur les faits à mesure qu’ils deviennent établis et le cas échéant, décrire les actions correctives mises en œuvre

• Exprimer de nouveau des regrets voire des excuses en cas d’erreur avérée

• Mettre en œuvre les offres de soins et de soutien proposées

• Organiser avec le patient les soins d’aval

• Tracer les RDV de suivi dans le dossier médical

Marseille,

les 17 et 18 juin 2011

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Béatrice LE NIR

Dix repères incontournables

1. Acquérir/perfectionner des connaissances et compétences en communication

2. Communiquer de manière respectueuse, claire, sincère et transparente avec le patient

3. Communiquer sur des faits connus et sûrs

4. Reconnaitre le dommage

5. Exprimer des regrets voire des excuses

6. Répondre aux besoins du patient

7. Prendre en compte l’entourage du patient

8. Respecter la confidentialité

9. Respecter l’individualité du patient

10.Répondre aux besoins des professionnels

Marseille,

les 17 et 18 juin 2011

GYNERISQ

Béatrice LE NIR

Marseille,

les 17 et 18 juin 2011

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Béatrice LE NIR

Situation de crise : communication honnête, cohérente et confiante …• L’honnêteté consiste à dire les choses telles qu’elles sont,

sans masquer la vérité, au fur et à mesure des évènements.• La cohérence est indispensable entre soignants (discours

sans divergence, ni discordance, source de mauvaises compréhensions ultérieures).

• Cette cohérence intervient d’une part entre soignants mais aussi avec les faits constatés (cohérence entre ce qui est dit et ce qui est observable).

• La communication a pour but de construire la confiance avec les interlocuteurs par un discours clair en évitant les jargons techniques et les explications oiseuses, mais aussi en indiquant ses incertitudes et les questions auxquelles il faudra apporter plus tard des réponses

Marseille,

les 17 et 18 juin 2011

GYNERISQ

Béatrice LE NIR

Situation de crise : communiquer…avec tutelles et médias

• La communication s’adresse aussi aux tutelles : mieux vaut qu’elles soient informées par les soignants que par la presse ou la famille quand doit survenir un décès maternel.

• La plupart des situations de crise aiguë correspond à des évènements indésirables graves (EIG) que la loi va nous obliger à signaler à l’Institut de Veille Sanitaire ; à cet effet, une protocolisation de signalement devra être prévue dans chaque établissement.

• Enfin, la communication la moins facile est celle avec les médias et la qualité de cette communication sera fonction de la qualité de communicateur du soignant, comme des qualités professionnelles et de l’honnêteté du journaliste.

Marseille,

les 17 et 18 juin 2011

GYNERISQ

Béatrice LE NIR

Communiquer en situation de crise

• Nombre limité d’intervenants

• Exclure de la communication en situation aiguë le professionnel trop impliqué et touché psychologiquement dans la situation de crise

• Faire appel à des soignants de la même équipe appelés en rescousse et ayant souvent un discours plus cohérent, plus calme et plus méthodique