La communication de crise

Introduction

•Partie 1 : la crise•Partie 2 : le plan de communication

d’urgence•Partie 3 : la communication de crise•Partie 4 : l’après-crise•Conclusion : avis personnel

Partie 1: La crise• Les causes de la crise. • la crise financière , subprime• le rachat de la banque ABN Amro• l’accélération de la diffusion de l’information de son

état financier• le cours de l’action Fortis -75%

• Les facteurs d’intensité.

• la communication tardive et ciblée pour certaines personnes

• perte confiance, mouvement panique – crise de confiance

• absence intelligence économique

• Les caractéristiques de la crise

• ampleur• communication trop lente

• 5 front de lutte :

• la nécessité de rétablir un équilibre avec les acteurs impliqués

• de retrouver un peu de crédibilité• la maîtrise des enjeux• gérer la multiplication des acteurs• le temps à anticiper

Partie 2: Le plan de com d’urgence

• Fichier Risques

• Grosses pertes d’argent avec un impact sur l’économie nationale voire mondiale

• Le lancement des Subprimes aux Etats-Unis a donc causé la crise qu’a connu Fortis Banque

• Informer chaque membre du personnel de l’évolution de la crise mais ils ne peuvent communiquer eux-mêmes.

• communiquer avec les clients, installer une transparence et leur indiquer les avantages et les risques de rester fidèle à la banque.

• La presse sert de relais d’information vers l’extérieur. Il faut communiquer avec les journalistes même quand il n’y a pas de crise.

• Les pouvoirs publiques sont des acteurs de la crise assez important.

• Bien communiquer avec les partenaires économiques et la concurrence est tout aussi important.

• Fichier recensement des crises

Mise à jour avec les nouvelles conséquences de la dernière crise.

• Fichier logistique de crise

Un fichier doit être établit avec toutes les informations utiles ( noms , tel…)

La salle de réunion habituelle de chez Fortis servira de quartier général de la cellule de crise

• 2 fois par an, une simulation de crise sera organisée pour tester les ordres prédits dans le plan de communication d’urgence.

• Le porte parole sera désigné avant que la crise ait lieu. Le responsable des relations publiques sera le porte parole pour la communication externe et le chef du personnel pour la communication interne.

• Un centre de renseignements est prévu pour rassurer les clients et autres publics.

•Fichier Message

• Malgré la crise que BNP Paribas Fortis connait actuellement, nous souhaitons vous rappeler que nous sommes des professionnels de l’économie. Fortis est né il y a maintenant … ans ( 1990) d’une union entre AMEV, VSB Groep et le Groupe AG. L’essor de cette union a été fulgurante. Fortis a certes connu quelques chavirements entre 2007 et 2009 mais BNP Paribas, 1er banque de la zone euros et 5e banque mondiale, redressa la situation.

Insérer les dernières statiques positives retombées d’une action faite par la banque

Cette crise n’est donc qu’un mauvais passage parmi d’autres. Monsieur……, président directeur général, s’engage à faire tout son possible pour continuer à vous satisfaire/ à collaborer avec vous.

Partie 3: La communication de crise

•Parler vite

Crise financière => 14 septembre 2008Réaction => communicationCependant…

•Parler vrai

D’un côté => annonce d’une importante cession économique et changement de directeur

De l’autre => Multiples appels au calmePropos d’Yves Letermes : «Fortis était à deux

millimètres de la banqueroute. Si les actionnaires veulent en revenir à cette situation, ils devront résoudre le problème eux-mêmes» => Csq

•Parler juste

Informations fausses => Clients mécontents

• Qui parle?

Jusque mars 2007: Xavier Deswaef Après: Vincent Vanwijnsberghe

+ Gouvernement avec Yves Leterme

• Les médias choisis

A l’interne: confidentiel

A l’externe: conseils d’administrations diffusés sur le net

•La stratégie de communication choisie

Stratégie du refus => stratégie du dénis

- Nier les effets désastreux de la crise- Nier les sommes importantes reprises par les clients

•Centre d’infos téléphoniques

- Centres d’appels transformés en cellule de crise

Partie 4: L’après crise• Comment l’entreprise a-t-elle vécu l’après

crise (Effets et risques ?)

• disparition du DJ Stoxx 50• L’agence de notation Moody’s a décidé de diminuer sa

solidité financière de C+ a C• faire face a certains procès• perdre définitivement la confiance de ses clients

Partie 4: L’après crise• La marque a-t-elle changé son image, modifié

ses produits, sa communication…bref y a-t-il eu un repositionnement ?

• changement important au niveau de sa structure.- , Fortis appartient à l’Etat Belge, au Luxembourg, au Pays-Bas et à la France

• changement d’optique face a la publicité

Avis personnels