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ISO 9001 Certification Service desk
Vicenza, 28 Luglio 2010
Introduzione
Processi Operativi
Knowledge management
Tools
Security incident procedure
Sistema di governance
Referenze
Agenda
Servizi di Service desk e contact center.Focus della Certificazione.
ISPService
Desk
ITSIService
Desk
Change Management
ReleaseManagement
Incident Management
Configuration Management
Problem Management
T-SystemsProcesses
Change Management
ReleaseManagement
Incident Management
Configuration Management
Problem Management
ISP Processes
IN SCOPE
Servizi di Service desk e contact center.
Obiettivo del Service desk: Fornire agli utenti uno SPOC (single point of contact) che informi, supporti e guidi
l’utente in modo che a fronte di anomalie sia possibile ripristinare la normale operatività dell’utente stesso
Attività:
Gestire il ciclo di vita degli Incidenti e delle Richieste di Servizio fino alla loro chiusura Mantenere una costante informazione per gli utenti relativamente allo stato delle
richieste e degli incidenti Classificare gli Incidenti riportati dagli utenti e tentarne una prima soluzione laddove
possibile. Provvedere all’assegnazione degli incident non risolvibili direttamente alla corretta struttura
Fornire informazioni e analisi per il continuo miglioramento del servizio
Servizi di Service desk e contact center.
Call receiving &
Dispatching
Help desk Advanced servicesRemote
Operations
Monitoring &
Customer notification
Remote acces &
Remote control
ICT Service Desk
SERVICE DESKSingle Point of Contact
Standard application support
Service hours 7x24
Fact
s &
Fig
ures
Serv
ice
Off
erin
g Po
rtfo
lio
Italiano; Inglese;
Technical User Support
Ca. 45.000 Client gestiti
Customer application support
Ca. 180.000 ticket/anno
Password Reset
Incident Man.
(break and fix)
Standard SupportCustomer applic.
support
Input for Problem
management
HW Maintenance –
Incident Qualif.&Disp.
IMAC/R
dispatching
Asset update
(notification)
Customer satisfaction
survey
Timely feedback
To users
Servizi di Service desk e contact center. Organizzazione del servizio.
Servizio di call receiving – call management
UTENZA
Strutture di 2° Livello del Cliente
Problem solving su problematiche mainframe
Problem solving su applicativi del Cliente
Problem solving su problematiche desktop/network
Livelli di servizio
Serv
ice
Desk
1°
Livello
AC-01 % di chiamate abbandonate in coda operatore. 5%AC-02 % di chiamate accolte dalla casella vocale 7%
AC-03Tempo medio di permanenza dei messaggi nella casella vocale prima che l’Utente sia richiamato.
5 min
AC-04% di messaggi nella casella vocale che permangono oltre un tempo stabilito (15 minuti) prima che l’Utente sia richiamato
10%
AC-06 % di risposta telefonica entro 30 secondi(dispatching) 80%AC-07 % di risposta telefonica entro 30 secondi(SD business) 80%AC-09 % di risposta telefonica entro 30 secondi(SD Premium) 90%AC-11 % di risposta telefonica entro 20 secondi(SD Optimum) 90%AC-08 % di ticket risolti al 1° livello (SD business) 60%AC-10 % di ticket risolti al 1° livello (SD Premium) 70%AC-12 % di ticket risolti al 1° livello (SD Optimum) 70%
Servizi di Service desk e contact center. Punti di forza.
2nd level
1st level
Remote maintenance service, e.g. software problem resolution
On-site service, e.g. replacement
of defective hardware
Service deskSingle point of contact
Users
Remote services
Field services
Single point of contact multilingua
Elevati livelli di servizio
Cortesia ed esperienza
Documentazione/analisi dei
problemi
Formazione continua per gli
operatori
Validi tools a supporto dell’attività
degli operatori
Incremento della produttività dell‘utente
Introduzione
Processi Operativi
Knowledge management
Tools
Security incident procedure
Sistema di governance
Referenze
Agenda
Servizi di Service desk e contact center. Documentazione della qualità
La documentazione della qualità è disponibile in forma cartacea e conservata in apposito armadio all’interno dei locati ITSI.Tutto il personale può prenderne visione in qualunque momento.La documentazione comprende:
Manuale della qualitàPolitica della qualitàProcedure documentateRegistrazioni e verbali delle visite ispettive
Servizi di Service desk e contact center. INM - Modello di processo implementato.
Incidentacceptance
Incident Management
Record & check inci-dent data
Record incident
symptoms
Incident classification
Classify incident
Prioritize incident
Incident analysis
Check assign-ment & quali-
ficationAnalyzeincident-pattern
Incident removal
Develop restoratio
n path
Resolveincident
Incident closure
Coordinate
success of
restoration
Closeincident
Assignincident
forprocessin
g
Document incident
processing
Record environme
nt parameter
s
Check restorabili
ty
Incident Monitoring & Escalation
Servizi di Service desk e contact center. INM - Flusso delle informazioni e interfacce.
Incident
Management
ProblemManagement
SecurityManagement
ChangeManagement
ConfigurationManagement
IT ServiceContinuity M.
Incident
OLA/SLADat
a
Service LevelManagement
CI Infos Major
Incident
Request
forChange
* Post Implementation Review Report
Customer Info
CIInfos
Known Error/
Workaround
Error Solutio
n
SLAs/OLAs of contract
Report Securit
y events
Incident Trends
Crisis alarm
PIRR*
Problem-Info
Problem
Record
Incident cause
RequestFulfillment
Customer
Request
EventManagement
Servizi di Service desk e contact center. PRM – modello dei processo implementato.
Problem Management
Error ControlProblem Control
ProblemRecording
Identify Problem
Document causes
Diagnose Problem
ProblemAnalysis
Assign Error
Check & (if nec.) provide Workaround
ErrorSolution
Organise Problem solution
Submit RfC
ErrorRemoval
Problem& ErrorClosure
Classify Problem
Assign Problem
Problem Monitoring & Escalation
Develop Error solution
Check elimination of
ProblemClose Problem
Document Problem
processing
Servizi di Service desk e contact center. PRM – flusso delle infromazioni e interfacce.
CI Info**
Service Delivery & Engineering Processes
ProblemManagement
ConfigurationManagement
ChangeManagement
Request for Change
IncidentManagement
Information
regarding potential problems
Major Incidents
Problem-Info
Implemented Change (PIRR*)
CI Update
* Post Implementation Review Report
** CI = Configuration Item
Incident Trends
Problem record
Known Error/
WorkaroundError
Solution
CI Info**
Information for deduction of
technical strategies
Incident cause
Introduzione
Processi Operativi
Knowledge management
Tools
Security incident procedure
Sistema di governance
Referenze
Agenda
Servizi di Service desk e contact center.Knowledge management.
CCOSY-1
CCOSY-2
TSS
DB Open
SAP
TEC Monitor events
Wiki
CR Operators1 st level
Sys. Eng.2 nd level
A supporto del KM viene utilizzato lo strumento del Cliente “Best Guide” che consente la catalogazione “casi” risolti e la loro successiva ricerca
SD Agents1 st level
Servizi di Service desk e contact center.KM – Ciclo di vita delle informazioni.
Approvazione da parte del ticket Editor
Nuove proposte, commenti, richiesta modifica case esistenti, creazione case, modifica al processo
Controllo del Editor/ QM, se necessario consultando gli specialisti tecnici
Archiviazione/elminazione di case
Servizi di Service desk e contact center.KM – ruoli e responsabilità.
Editor:
User: •Ha accesso in lettura ai case•Propone case•Aggiunge commenti a case esistenti•Propone modifiche a case esistenti
•Crea i case•Controlla le proposte di case formulate•Controlla/elimina i commenti a case esistenti•Modifica case esistenti•Approva i case
Quality Manager:
Tutti gli operatori dell’Help Desk
Personale T-Systems + 1 operatore senior Help Desk (per i case semplici e per aggiornamento informazioni di base)
Personale T-Systems
Ruolo: Chi lo ricopre Responsabilità
•Supervisione del processo
Introduzione
Processi Operativi
Knowledge management
Tools
Security incident procedure
Sistema di governance
Referenze
Agenda
Servizi di Service desk e contact center.Tools di trouble ticketing utilizzati.
Il servizio viene erogato utilizzando i prodotti di trouble ticketing e la strumentazione telefonica del Cliente :
Servizi T-Systems per Clienti di mercato ARS Remedy locale (per i Clienti non migrati) Nice@ICTO toolsuite (per i clienti migrati) eTTS (Servizi internazionali Network) Centrale Telefonica VoIp CIC
Servizi T-Systems per Banca Intesa TT SMART (tavolo operativo) HP ServiceDesk (gestione Richieste ordinarie) Centrale telefonica VoIP del Cliente
Servizi di Service desk e contact center.ARS Remedy locale.
Servizi di Service desk e contact center. NICE@ICTO toolsuite.
Kulipa
Who-is-Who
MyWorkplace
ESS Portal
Customer
SDM
OnSite tech
Flusso contact
Order
BestGuide
Anagrafe del cliente
Servizi di Service desk e contact center. NICE@ICTO toolsuite.
E’ disponibile un sistema di reportistica integrato basato su Business
Object (BOXI)
Web intelligenceserver (BI)
Data Warehouse
2-tier full client (BI)
Administrations tools (BI)
source-systemsadministration
internal standard userinternal power user
TTS ACD Order
3-tier full clientor web front-end (BI)
Introduzione
Processi Operativi
Knowledge management
Tools
Security incident procedure
Sistema di governance
Referenze
Agenda
Servizi di Service desk e contact center.Security incident procedure (1/2).
Tutti i security incidents rilevati dai “ticket editors” vengono notificati al servizio CERT del Cliente come segue:
Per i clienti gestiti con il TT ARS Remedy locale: il flag “security incident” viene settato a “Si” (yes) . Il sistema, in automatico, crea e invia una e-mail a [email protected]
Servizi di Service desk e contact center. Security incident procedure (2/2).
Per i clienti gestiti con la toolsuite Nice@ICTO : Tutti gli incident classificati con la category=“security” generano in automatico una e-mail che viene inviata a [email protected] . Di seguito un esempio:
Introduzione
Processi Operativi
Knowledge management
Tools
Security incident procedure
Sistema di governance
Referenze
Agenda
Servizi di Service desk e contact center.Principi per la governance del servizio.
Chiara definizione dell’oggetto del servizio
Definizione e staffing della struttura di governance (sia lato cliente che lato fornitore)
Definizione di un processo condiviso per il change dei requirement del servizio o per l’attivazione di servizi on demand
Tutti i deliverable, compresi operational e performance requirement devono essere sufficientemente descritti e compresi/sottoscritti dalle parti (chiara definizione degli SLA e relative penali)
Realizzazione del sistema di misura delle performance
Definizione di una procedura per la classificazione dei “problemi di servizio” basata sulla definizione degli “Sla qualitativi” e sulle lamentele dei Clienti
Servizi di Service desk e contact center. Governance del servizio.
Ogni mese viene prodotto un documento che sintetizza
risultati operativi del servizio (SLA e KPIs)
calcolo delle penali
Volumi e fatturato
Ogni mese viene svolto un incontro del Comitato di Gestione per la valutazione e condivisione del documeto prodotto
Ogni mese viene prodotto e condiviso il verbale del Comitato di Gestione
ItSIMajor managed Customers
Servizi di Service desk e contact center
Grazie
per l’attenzione !