Informe de - Mexico's Global Airline | Aeromexico · • Analizar los temas de naturaleza operativa den-tro de su alcance. • Simplificar y acelerar los trámites. • Agilizar la

Informe de Responsabilidad

Social Corporativa

ÍndiceCarta del Director General ��3Sobre Este Informe �� 4Materialidad ............................................. ................................................................................................................ 4

Nuestras Partes Interesadas ................... .................................................................................................................5

Participación en Foros Internacionales e Iniciativas de Responsabilidad Social .................................................. 6

Descripción de la Empresa ��7Gobierno Corporativo .............................. ................................................................................................................ 8

Política Anticorrupción ............................ ................................................................................................................ 8

Prevención de Lavado de Dinero............. ................................................................................................................ 9

Nuestros Productos y Servicios .............. ................................................................................................................ 9

Principales Marcas (G4-4) ....................... ............................................................................................................... 10

La Sustentabilidad en Aeroméxico �� 12Medio Ambiente ....................................... ............................................................................................................... 12

Comunidad ............................................... ............................................................................................................... 18

Nuestros Empleados � ��25Calidad de Vida ........................................ ...............................................................................................................25

Creación de Empleos ............................... ...............................................................................................................25

Nuestro Equipo en Números .................. ...............................................................................................................26

Sindicatos ................................................. ...............................................................................................................27

Beneficios y Prestaciones ........................ ...............................................................................................................28

Comités de Seguridad e Higiene ............. ...............................................................................................................28

La Salud de Nuestros Colaboradores: .... ...............................................................................................................29

Servicios de Comunicación ..................... ...............................................................................................................30

Capacitación ............................................ ...............................................................................................................30

Evaluación del Desempeño ..................... ............................................................................................................... 31

Comportamiento Ético ............................ ............................................................................................................... 31

Nuestros Clientes �� 33Calidad y Seguridad ................................. ...............................................................................................................33

Protección de Datos Personales ............. ...............................................................................................................33

Experiencia del cliente ............................ ...............................................................................................................33

Proceso de Recepción, Evaluación y Resolución de Quejas ...........................................................................35

Nuestros Proveedores ��37Anexo 1: �� 38Anexo 2: �� 38

Informe de Responsabilidad Social Corporativa3 Informe de Responsabilidad Social Corporativa3

Carta del Director General (G4-1)

Es un orgullo presentar nuestro informe de responsabilidad social corporativa 2013-2014, el cual incluye los logros en temas económicos, ambientales y sociales relacionados con nuestra operación.

Este documento presenta las prácticas que hemos fortalecido durante este periodo; las nuevas acciones realizadas para perfeccionar el servicio para nuestros pasajeros; los avances en el desempeño de nuestra flo-ta, los cuales representan importantes ahorros económicos y mejoran nuestro desempeño ambiental; los programas que institucionalizamos, para contar con un sistema de gestión ambiental más sólido, así como la nueva estrategia de responsabilidad social corporativa, cuyo objetivo es generar un beneficio a largo plazo en nuestra comunidad.

Con las acciones económicas, ambientales y sociales que hemos llevado a cabo en 2013 y 2014, hacemos patente nuestro compromiso con la sustentabilidad y reafirmamos la importancia que tiene para Aeroméxico apoyar los esfuerzos que la industria de la aviación fomenta para mitigar las emisiones de CO2 a nivel global. Para nosotros es claro que las empresas que incorporan la sustentabilidad a su estrategia corporativa, a mediano y largo plazo, son más atractivas para nuevo talento y para nuestros clientes, comunidad e inversionistas. Así que estamos en constante búsqueda de procesos más eficientes y de prácticas de vanguardia internacionales.

En Grupo Aeroméxico nos es muy grato compartir con ustedes nuestros esfuerzos, los resultados obtenidos y los retos que enfrentamos.


(G4-3, G4-5, G4-17, G4-28, G4-29, G4-30, G4-31, G4-32, G4-33)

Está dirigido a nuestros colaboradores, accionistas, comunidades, organizaciones, autoridades y clientes con los que la empresa interactúa. Fue realizado de conformidad con el estándar GRI 4 opción esencial. Aunque por el momento no está verificado por una entidad externa, incluimos las acciones más impor-tantes que hemos realizado desde nuestro último reporte publicado en 2012. A partir de esta versión realizaremos publicaciones anuales. Queda a su dis-posición en la página web: http://aeromexico.com/mx/conocenos/acerca-de-aeromexico/responsabili-dad-social.html

Este informe se enfoca en las actividades nacionales e internacionales de Aeroméxico. Sin embargo, tam-bién se incluyen menciones explícitas sobre Grupo Aeroméxico, sus subsidiarias y socios comerciales. Salvo que se especifique o que el contexto requie-ra lo contrario, las referencias a “Aeroméxico”, “la Compañía”, “la Empresa”, “nosotros” y “nuestro(a)” se refieren a Aerovías de México S.A. de C.V.

Todos sus comentarios y preguntas sobre este docu-mento serán bienvenidos a través de la dirección de correo electrónico [email protected] y por correo postal en nuestras oficinas administrativas en Paseo de la Reforma No. 445 Torre A, Piso 5, Col. Cuauhtémoc, Del. Cuauhtémoc, C.P. 06500. Ciudad de México.

Documento coordinado por la Dirección de Asun-tos Corporativos.

Sobre Este InformeMaterialidad (G4-18, G4-22, G4-23)

El proceso que seguimos para definir el contenido del presente documento, así como los límites de reporte, consistió en: acercarnos a cada una de las áreas de Aeroméxico que atienden las necesidades de las diferentes partes interesadas y pedirles que nos compartieran los temas que se tratan durante la interacción entre la empresa y el grupo de interés específico. La retroalimentación que analizamos de clientes, colaboradores, gobierno, comunidad, organizaciones de la sociedad civil, cámaras de la industria, socios, proveedores y accionistas fue lo que determinó los temas materiales de responsabilidad social corporativa.

En dichos temas seguimos los lineamientos sugeridos por el estándar GRI y seleccionamos aquellos que: fueran importantes para nuestras partes interesadas; se encontraran en un contexto de sustentabilidad; fueran materiales para el propósito de este reporte, y abarcaran las dimensiones adecuadas de alcance, cobertura y tiempo.

En este informe identificamos los temas materiales y las partes interesadas (fuera de la organización) que determinaron cada punto como relevante, el detalle se puede encontrar en el anexo 2. Con respecto a memorias anteriores, no realizamos ninguna re-ex-presión de la información ni cambio significativo en alcance y cobertura de cada aspecto.

En este documento presentamos un recuento de las actividades de Grupo Aeroméxico en mate-

ria de responsabilidad social corpo-rativa durante 2013 y 2014.


Nuestras Partes Interesadas (G4-24, G4-25, G4-26, G4-27)

Para nosotros es muy importante escuchar la retroalimentación de todas nuestras partes interesadas, ya que nos permite identificar el desempeño de Aeroméxico dentro de las mejores prácticas de industria así como detectar oportunidades de mejora.

Esta es una breve relación de la comunicación que tenemos con cada grupo:

Clientes• A través del área de Atención a Clientes.• Medios: redes sociales, correo, teléfono, sistema

de denuncias y encuestas de satisfacción.• Frecuencia: comunicación constante.• Temas: productos, servicios, quejas y sugerencias.

Colaboradores: • A través del área de Comunicación Interna y Recur-

sos Humanos.• Medios: nuestro portal interno, boletín semanal,

el sitio de denuncias corporativas y encuesta de cultura corporativa.

• Frecuencia: diaria (portal interno), semanal (boletín), por evento (denuncias corporativas) y anual (encuesta).

• Temas: cultura corporativa, información opera-tiva, resultados corporativos, eventos internos, quejas, denuncias, noticias corporativas y temas de satisfacción laboral.

Gobierno: • A través del área de Asuntos de Industria.• Medios: contacto personal.• Frecuencia: comunicación constante.• Temas: competencia, legislación e infraestructura.

Comunidad: (G4-SO1)

• A través del área de Atención a Clientes o Responsabilidad Social Corporativa.

• Medios: teléfono, correo y redes sociales.• Frecuencia: comunicación constante.• Temas: solicitudes de empleo, apoyo en especie

y patrocinios.

Organizaciones de la sociedad civil: (G4-SO1)

• A través del área de Responsabilidad Social Cor-porativa.

• Medios: teléfono, correo y contacto personal.• Frecuencia: comunicación constante.• Temas: solicitudes de apoyo en dinero, especie y

patrocinios.

Cámaras de industria: • A través del área de Asuntos de Industria.• Medios: contacto personal.• Frecuencia: comunicación constante.• Temas: competencia, legislación, infraestructura y

mejores prácticas.

Socios: • A través del área de Alianzas mantenemos una

relación muy cercana con nuestros socios de SkyTeam.

• Medios: contacto personal.• Frecuencia: comunicación constante.• Temas: productos, servicios, legislación interna-

cional y mejores prácticas.

Proveedores: • A través del área de Abastecimiento.• Medios: contacto personal.• Frecuencia: comunicación constante.• Temas: productos, servicios, entregas, procesos,

precios y calidad.

Accionistas • A través del área de Relación con Inversionistas.• Medios: asambleas, correo, teléfono, sitio web.• Frecuencia: comunicación constante.• Temas: financieros, operativos y administrativos.


Participación en Foros Internacionales e Iniciativas de Responsabili-dad Social (G4-15, G4-16) (PG-P1)

Al estar comprometidos con la responsabilidad so-cial, para nosotros es importante que colaboremos con los diversos actores en la industria de la avia-ción. Por esta razón participamos en la 38° Asam-blea de la Organización de Aviación Civil Internacional (OACI), en donde se trataron, entre otros temas, las medidas propuestas para reducir la emisión de gases efecto invernadero de la aviación internacional a tra-vés de estándares tecnológicos, medidas operativas, combustibles alternativos y mecanismos basados en el mercado (MBMs).

También participamos con el Departamento de Transporte de Estados Unidos y la Secretaría de Co-municaciones y Transportes de México en el Foro de la Mujer en el Transporte, en el marco de la 8ª Reu-nión Ministerial de Transporte de la Asia-Pacific Econo-mic Cooperation (APEC), al proporcionar información sobre equidad de género en la aviación y compartir imágenes relevantes para el Mural Histórico de las Mu-jeres en el Transporte.

En este periodo continuamos con nuestro apoyo a diferentes iniciativas de responsabilidad social como el Pacto Mundial de las Naciones Unidas y SAFUG (Sus-tainable Aviation Fuel Users Group); entregamos nues-tro tercer reporte de gases efecto invernadero al programa GEI México coordinado por SEMARNAT y CESPEDES, y por quinto año consecutivo obtuvimos el distintivo ESR que otorga CEMEFI.


Descripción de la Empresa(G4-4, G4-16, G4-7, G4-3, G4-DMA-EC)

La actividad principal de Grupo Aeroméxico es la prestación de servicios de transportación aérea de per-sonas, bienes, correspondencia y carga aérea en general dentro y fuera de la República Mexicana; prestación de servicios de capacitación y administración; comercialización de sistemas de franquicias; administración de inversión en acciones y a través de inversiones en negocios conjuntos; servicios de mantenimiento, y opera-ción de programas de lealtad.

El 19 de marzo de 2002, de conformidad con la legislación mexicana, se constituyó Grupo Aeroméxico, S.A de C.V. El 16 de abril de 2011 se reformaron los estatutos a fin de modificar la denominación de Grupo Aeroméxico, S.A.B. de C.V., y se adoptaron ciertas disposiciones de la LMV que son aplicables a una sociedad anónima bursátil listada en el mercado de valores mexicano.

Cifras sobresalientes

36,217

28,772

79.8

17,190

42,920

0.76

7,875

18.3

1,680

3.9

783

1.8

32,496

25,010

77.2

15,488

39,850

0.75

7,572

19.0

2,403

6.0

1,080

2.7

2014 2013

ASKs Totales (millones de pesos)

RPKs Totales (millones de pesos)

Factor de Ocupación Itinerario (%)

Pasajeros (miles)

Ingresos Totales (millones de pesos)

Costo Total por ASK excluye combustible (pesos)

UAFIDAR (millones de pesos)

Margen UAFIDAR (%)

Resultado de Operación (millones de pesos)

Margen de Operación (%)

Utilidad Neta Consolidada (millones de pesos)

Margen Neto


Gobierno Corporativo(G4-34)

Aeroméxico está organizado en estructuras que ase-guran una continuidad funcional así como la correcta asignación de responsabilidades, a fin de asegurar el cumplimiento administrativo, operacional, de calidad y de seguridad.

De conformidad con nuestros estatutos, y como sis-tema de control interno, nuestro Consejo de Adminis-tración ha creado los siguientes comités permanentes:I. Comité EjecutivoII. Comité de Auditoría y Prácticas SocietariasIII. Comité de Nominaciones y Compensaciones

Los deberes de cada comité permanente los determi-na el mismo Consejo de Administración. La descripción de actividades de cada uno, así como información más detallada sobre temas del gobierno corporativo de Grupo Aeroméxico —conflicto de interés, accio-nistas minoritarios y otros—, se pueden encontrar en nuestro Informe Anual de la Bolsa Mexicana de Valores.

A dichas estructuras se suman las siguientes instancias operativas: Comité de Rentabilidad, Comité de Seguridad Aérea, Comité de Tecnología, Comité de Egresos, Comité de Adquisiciones, Comité de Comercialización, Comité de Ética y Comité de Calidad en el Servicio.

Esta forma de organización permite ejecutar las es-trategias aprobadas por el Consejo de Administración, así como implementar las regulaciones y mejores prácticas de industria. De igual manera, los comi-tés operativos están constituidos con la finalidad de permear la información en todos los niveles de la empresa, al involucrar representantes de las diversas áreas de la administración relacionadas con los te-mas ahí tratados y que tienen como objetivo:• Analizar los temas de naturaleza operativa den-

tro de su alcance.• Simplificar y acelerar los trámites.• Agilizar la toma de decisiones.• Incrementar la generación de ingresos.• Asegurar el control de gastos y activos de la

empresa.• Informar acuerdos, acciones y avances a la direc-

ción general para apoyar en la implementación de los planes designados.

(G4-13)

Desde nuestro último informe existen cambios relacionados con la estructura de capital de la empresa. El 29 de abril de 2014 algunos accionistas de Grupo Aeroméxico celebraron diversas operaciones para vender aproximadamente el 2.3% de acciones de la Compañía a una institución financiera. El comprador eligió adquirir las acciones con relación a un acuerdo financiero derivado celebrado con Delta Master Trust. De conformidad con los estatutos sociales de la Compañía, el Consejo de Administración aprobó la celebración del contrato derivado y la posible adquisición por parte de Delta Master Trust de hasta el 4.9% de las acciones de la Compañía, en caso de que dichos derivados sean, en su caso, cubiertos con acciones de la Compañía, lo que podría o no suceder.

El 7 de mayo de 2014 Grupo Aeroméxico fue informado de que una institución financiera adquirió acciones de la Compañía por aproximadamente 2.23% de las acciones que teníamos en circulación en la Bolsa Mexicana de Valores, S.A.B de C.V. La institución financiera compró estas acciones con relación a un acuerdo financiero derivado celebrado con Delta Master Trust.

Política Anticorrupción(G4-SO4) (PG-P10)

En 2011 implementamos nuestra Política Anticorrupción, la cual se encuentra disponible para todos nuestros colaboradores vía intranet. Dicha po-lítica busca asegurar que se cumplan los requisitos impuestos por diversas Leyes Internacionales, inclu-yendo la Ley Anticorrupción en el Extranjero de Estados Unidos. Ésta prohíbe a las compañías norteamerica-nas, y a las empresas extranjeras que hacen nego-cios dentro de Estados Unidos, hacer pagos a fun-cionarios extranjeros (tanto oficiales del gobierno, como empleados del mismo y cualquier persona que actúe en capacidad oficial) con el propósito de ob-tener o retener negocios. Las actividades de Grupo Aeroméxico están sujetas a dichas leyes en cualquier país del mundo.


La Política Anticorrupción aplica para todos los consejeros, ejecutivos y colaboradores de Grupo Aeroméxico, sin importar en dónde residan o lleven a cabo sus actividades. Lo mismo que con las subsidiarias, afiliadas y relaciones con terceros respecto de las cuales Grupo Aeroméxico tiene control o titularidad, incluyendo Joint-Ventures, y también con respecto a sus agentes, consultores, socios comerciales y otros representantes de la empresa.

Durante 2012 se difundió la Ley y Política Anticorrupción a nivel sistema mediante la impartición de pláticas informativas, la firma de conocimiento y aceptación de cumplimiento por parte de todos los colaboradores, y la inclusión de la cláusula anticorrupción en los contratos de Grupo Aeroméxico.

A través de nuestro sistema de denuncias corpora-tivas anónimas aseguramos su cumplimiento. Éste se encuentra disponible para nuestras partes inte-resadas en nuestro sitio web. Con estas acciones reafirmamos nuestro compromiso con el principio anticorrupción del Pacto Mundial de las Naciones Uni-das.

Prevención de Lavado de Dinero

Durante el 2014 se documentaron e implementaron en empresas de Grupo Aeroméxico los requerimien-tos de la Ley Federal y Reglamento para la Prevención e Identificación de Operaciones con Recursos de Proce-dencia Ilícita. La finalidad es evitar que ese tipo de recursos sean usados en determinados procesos de la Compañía considerados vulnerables, los cuales in-volucran a clientes corporativos y público en general.

Asimismo se instrumentó el proceso de notificación de actividades vulnerables realizadas a la Unidad de Inteligencia Financiera del Sistema de Administración Tributaria, mediante el cual se informa periódicamente sobre ciertas transacciones.

Nuestros Productos y Servicios (G4-9)

En Aeroméxico estamos muy orgullosos de poder ofrecer productos y servicios de excelencia a nuestros clientes. Durante 2014 transportamos a más de 17,190,000 pasajeros; 78% de nuestras operaciones fueron nacionales, 21% internacionales, y 1% en operaciones de charters.

En total, la flota de Grupo Aeroméxico está compues-ta por 124 aviones (finales de 2014), de los cuales 62 pertenecen a Aeroméxico y 62 más a Aeroméxico Connect, con una edad promedio de nueve años. Con esta flota volamos a 79 destinos: (G4-6, G4-8)

Destinos

2

1

15

3

14

44

79

Asia

Canadá

Estados Unidos

Europa

Latinoamerica

México

TOTAL

Adicionalmente, Aeroméxico es socio fundador y miembro de la alianza global SkyTeam desde el año 2000, la cual alcanzó los 20 miembros durante 2014. En conjunto, las líneas aéreas que son miembros de SkyTeam llegan a más de 1,000 destinos en 177 paí-ses alrededor de los cinco continentes. (G4-16)


Principales Marcas (G4-4)

Además de la transportación aérea de personas y carga, Aeroméxico ofrece los siguientes productos y servicios:

Mundo PremierIncluye los siguientes productos:

Clase Premier. Ofrece viajar en una clase superior, en la que el ser-vicio y la comodidad complacen al viajero más exi-gente.

Salón Premier. Exclusivos espacios de espera en los principales ae-ropuertos nacionales, en los que se ofrecen diversos servicios como: documentación directa sin equipaje, entretenimiento, servicio de cortesía de café y bar, Wine-room, Spa, orientación e información, servicios ejecutivos, etc.

Club Premier. Es el primer programa de viajero frecuente de Lati-noamérica, diseñado para reconocer la preferencia de nuestros clientes mediante ascensos y promocio-nes exclusivas.

Pases Premier. Otorgan la posibilidad de ascender a Clase Premier cuando el pasajero lo solicite y la disponibilidad lo permita.

Gran PlanCompuesto por paquetes vacacionales segmentados para cada tipo de consumidor, ofrece acceso a los servicios turísticos de algunos de nuestros socios comerciales como hoteles, renta de autos y tours, entre otros (eco-turismo, nado con delfines, golf, pa-seos culturales, etc).

Servicio a BordoConsiste en disponer de servicios de entretenimien-to, alimentos especiales en caso de ser requeridos, revistas (Altura y Escala) y periódicos a bordo del avión. Todo esto con el propósito de brindar a nues-tros pasajeros una experiencia única de viaje.

Aeroméxico VacationsInició en mayo de 2012 como una marca bajo la cual la aerolínea comercializa paquetes vacacionales en Estados Unidos y Canadá con el respaldo de MLT, uno de los principales operadores turísticos en el mercado estadounidense.

AM PlusSon algunos asientos de clase turista que cuentan con ventajas de mayor comodidad desde la documentación hasta la entrega del equipaje; documentación en Sky Priority, más espacio entre asientos, mayor reclinación, etiqueta de prioridad en equipaje y prioridad al abordar.

Servicio de MascotasPermite viajar con una mascota (perros, gatos y aves) a bordo del compartimiento asignado para este fin.

Seguro de viajeOfrece respaldo en caso de accidente u otros im-previstos que puedan presentarse durante el viaje. Cubre desde 12 horas antes del vuelo, durante la estancia en el destino (hasta por 90 días), y 12 horas después de finalizar su viaje.

Vuela VerdePermite a nuestros pasajeros compensar el efecto de las emisiones de bióxido de carbono (CO2) de su vuelo, a través del apoyo a un proyecto que busca el desarrollo sustentable de la comunidad de Nuevo Becal en Campeche, para lograr la conservación de la Selva Maya.

Aeroméxico ConciergeBrinda un servicio exclusivo de reservaciones en ho-teles, restaurantes, lugares de entretenimiento, renta de autos y casas, además de asistencia o asesoría VIP para contratar cualquier servicio en los destinos de Aeroméxico.

Discount PassOfrece cupones de descuentos y ofertas en entradas para eventos y otros servicios en los destinos nacio-nales e internacionales de Aeroméxico.


Servicios EspecialesTambién ofrecemos a nuestros pasajeros diversos servicios especiales que incluyen:

Pasajeros con discapacidad: Asistencia en aeropuertos, sillas de ruedas, señales, sistema braille, rampas, elevadores, W.C., teléfonos, salas de estar y estacionamientos accesibles. La relación por aeropuerto de estos servicios se puede encontrar en nuestra página web.

Otros servicios: Servicio de oxígeno terapéutico, autorización para el uso de concentrador de oxígeno, camillas e incuba-doras. Lo anterior sólo se proporcionará en equipos exclusivos de la aerolínea, al igual que en los vue-los operados por nuestra filial Aeroméxico Connect (excepto para servicios de camillas e incubadoras).

Menores sin acompañante: El servicio de menor sin acompañar (UMNR) com-prende la atención en mostradores de documen-tación, conducción a la sala de abordaje, atención previa al abordaje, coordinación previa y durante el abordaje del vuelo con la tripulación de cabina (sobrecargos), atención durante el vuelo, conducción y custodia en conexión, y entrega del menor a la per-sona responsable en el aeropuerto de destino.


La Sustentabilidad en AeroméxicoDesde nuestro informe anterior se tomó la decisión corporativa de combinar el área de Responsabilidad Social Corporativa con Fundación Aeroméxico, de manera que, al unir fuerzas, el impacto positivo en la sociedad y el medio ambiente fuera mayor y de larga duración. Durante 2014 también se entregó el liderazgo de la gestión ambiental de Aeroméxico al área de Cumplimiento, para que dicha área y la de Responsabilidad Social Corporativa estén a cargo de promover la sustentabilidad de Aeroméxico. A continuación enlistamos nuestros avances en materia ambiental y social.

largo de la implementación del mencionado sistema.

Los trabajos se replicarán a partir de 2016 en otros sitios de empresas de Grupo Aeroméxico localizados en la Ciudad de México y en aeropuertos nacionales.

Este Sistema de Gestión Ambiental (SGA) permitirá instrumentar un ciclo de mejora continua desde la planeación e implementación hasta la revisión y las acciones de mejora, para cumplir así con nuestras obligaciones ambientales. Dicho sistema proporcio-nará un proceso estandarizado compatible con otros requerimientos, por ejemplo, los de seguridad ocupa-cional e higiene.

El proyecto considera la realización de las siguientes tres etapas:I. Diagnóstico de Cumplimiento: a realizarse en

marzo/abril del 2015 en hangares y en la terminal de servicios del Aeropuerto Internacional de la Ciudad de México y de aeropuertos nacionales.

II. Desarrollo/ Implementación del SGA: enfocado al Hangar Oriente que será concluido en diciembre del 2015.

III. Registro ISO 14001: a realizarse en junio del 2016 para los procesos de mantenimiento línea del Hangar Oriente.

Medio Ambiente

Implementación de Sistema de Gestión Ambiental(GRI-14, G4-DMA-EN) (PG-P7, PG-P8, PG-P9)

El cambio climático amenaza la actividad humana con un aumento en la cantidad de desastres natu-rales como huracanes, sequías e inundaciones, los cuales han demostrado su potencial de afectar ne-gativamente a la población, la economía de los países afectados, la industria del turismo y, por lo tanto, a la industria aérea.

Aeroméxico enfrenta el cambio climático a través del principio de precaución y del análisis de proyectos que, de manera individual o colaborativa, podemos implementar en nuestra operación para mitigar el impacto que tenemos sobre el medio ambiente.

Por esta razón, durante el 2015 se implementará un Sistema de Gestión Ambiental (SGA) en los procesos de mantenimiento línea del Hangar Oriente de la Ciudad de México, el cual se pretende registrar bajo la norma ISO 14001 en 2016.

Los trabajos tomarán en cuenta las premisas de la Política Ambiental de Grupo Aeroméxico relativas a:• Reducir nuestras emisiones de gases de efecto

invernadero.• Eficientar el consumo de los recursos naturales.• Adoptar prácticas sustentables a través del uso

de productos que tengan un menor impacto en el ambiente.

• Campañas de reducción, re-uso y reciclaje de residuos.

Las políticas, objetivos, metas, indicadores, procesos y estructuras formarán parte de los entregables a lo


Impulso a los Biocombustibles

A principios de octubre del 2014 participamos en el Taller sobre Bioenergía Sustentable organizado por el Banco Interamericano de Desarrollo (BID), la Secretaría de Energía (SENER) y la Embajada de Dinamarca en México, con el tema: “Oportunidades para el desa-rrollo y consolidación de cadenas de valor”.

El objetivo del taller fue apoyar una estrategia de transición para promover el uso de tecnologías y combustibles más limpios en el Programa Nacional para el Aprovechamiento Sustentable de la Energía, pre-visto en la reciente Reforma Energética de nuestro país.

Impulsar la adopción y comercialización de biocombustibles es un punto clave de nuestro com-

¿Qué buscamos en los biocombustibles? (G4-EN32)

• Que tengan un impacto mínimo en la biodiversidad.• Que alcancen un estándar sustentable con res-

pecto al uso de terreno, agua y energía.• Que no compitan con cultivos alimenticios.• Que tengan un impacto socioeconómi-co positivo.• Que no requieran de ningún equipo especial para manejar el combustible, de sis-temas de distribución especiales o de cambios de diseño de los motores.• Que no hayan sido cultivados en tierras

que se desmontaron para este propósito (cam-bio de uso de suelo).

Otras Iniciativas Ambientales

En el mes de mayo del 2015 se iniciará, en nuestras oficinas corporativas ubicadas en Paseo de la Refor-ma, la sustitución de unidades de aire acondicionado más antiguas por sistemas que reducen hasta en 35% el consumo de energía eléctrica. Además se reem-plazarán los gases de refrigeración por otros de una nueva generación (HCFs), que son 80% menos con-taminantes que los modelos anteriores.

portamiento corporativo a favor de un futuro sus-tentable para nuestro clima e industria.

De igual manera, como miembro de SAFUG (Sus-tainable Aviation Fuel Users Group) desde 2011, en Aeroméxico hemos apoyado los proyectos de in-vestigación y desarrollo de biocombustibles que presenten alternativas viables al uso de combustible fósil. El objetivo es obtener biocombustibles de bajo carbono que, sin constituir competencia para los cultivos destinados a la alimentación humana, tengan un impacto socioeconómico positivo en las partes involucradas a lo largo de su cadena de valor y abo-nen a la seguridad energética del sector en nuestro país.

Asimismo, a partir de abril del 2015 se inició la sus-titución de mingitorios y llaves de agua en Hangar Oriente, lo que ahorra el consumo de hasta dos mi-llones de litros de agua al año, así como en pago de recibos de suministro de agua potable, y reduce los costos de mantenimiento y nuestras descargas a dre-najes.


Consumo de Energía y Emisiones de CO2e (G4-EN1, G4-EN3, G4-EN15, G4-EN16)

El 99.9% de nuestro consumo de combustibles fósi-les es Turbosina. Por esta razón, en el presente infor-me consideramos material únicamente las emisio-nes de CO2e derivadas de este concepto así como aquellas derivadas de nuestro consumo eléctrico.

*Los factores de emisión se encuentran en el Anexo 1.

Consumos 2014

950,418,034

13,767,901

Turbosina

Electricidad

ConsumoTotalFuente Unidad

Litros

kWh

Emisiones 2014

8,666,994.16

6,882.57

8,673,876.73

2,392,885.54

6,882.57

2,399,768.12

Alcance 1 - Emisiones directas

Alcance 2 - Emisiones indirectas

Total (Alcance 1 + 2)

Emisiones totalesCO2e (ton)

CO2(ton)

1,178.52

0

1,178.52

23,551.36

0

23,551.36

CH4(ton)

N2O(ton)

Por otro lado, desde el 2013 se sustituyeron las bol-sas de polietileno empleadas en la limpieza de cabina de los aviones, por bolsas fabricadas con materiales OXO-biodegradables. Estas tienen la propiedad de degradarse e integrarse a los rellenos sanitarios en alrededor de seis años (a diferencia de las anterio-res, hechas de polietileno, que requieren más de 100 años para su degradación total). Durante esa misma iniciativa, ajustamos el tamaño de bolsa usada en los procesos de limpieza, lo que permitió reducir en 23% su consumo y hasta en un 30% el gasto semanal por re-abastecimiento. Las bolsas no utilizadas cada año, una vez extendidas, cubrirían un terreno de 30 hec-táreas aproximadamente.

(G4-EN23)

Además, a partir de julio de 2014 se inició el proce-

so de reciclaje de residuos no peligrosos, generados durante la limpieza de aeronaves en pernocta sólo en Ciudad de México y oficinas del Hangar Oriente. En seis meses se logró el reciclaje de alrededor de 31 toneladas de PET/plástico, papel, vidrio, metal y cartón.

Finalmente, en nuestro Hangar Oriente instalamos una compactadora de botes de aceite/hidráulico; permite reducir en un 75% el volumen de residuo que entregamos a la empresa responsable de transportarlo al sitio donde es procesado. También cambiamos los límites de inventario de diversos materiales químicos que caducaban en almacén, lo que nos genera ahorros en el proceso de compra mientras reduce el desecho de residuos peligrosos y sus costos por disposición final..


Renovación de Flota

El compromiso ambiental primordial de Aeroméxico se ve reflejado en las inversiones para incorporar mejoras tecnológicas a nuestros aviones, así como para renovar nuestra flota con aeronaves cada vez más eficientes y con un mejor desempeño ambiental.

Como parte fundamental de nuestro plan de crecimiento y renovación se encuentra el anuncio efectuado en 2012 respecto a una inversión aproximada de 11 mil millones de dólares, que representa la mayor inversión de una empresa mexicana privada en la historia de la industria aeronáutica en México.

Al 30 de abril del 2015 dicho compromiso se ha tra-ducido en:• Incorporación de siete aviones 787 Dreamliner —

de un total de 19, que se incorporarán en un pla-zo de diez años—, los cuales reducen un 23% del consumo de combustible y emisiones de CO2, y hasta un 60% de la contaminación auditiva.

• En 2014 se terminó la instalación de Split Scimi-tar Winglets en 13 aviones Boeing 737-800NG y en 2015 se modificarán seis aviones más. Dicho dispositivo aerodinámico reduce el consumo de combustible anual por aeronave aproxima-damente en 170,000 litros de Turbosina, lo que equivale a 1,690 toneladas de CO2.

• Hasta abril de 2015 se incorporaron 15 de 19 aviones B737-800 NG, que sustituyen algunos aviones B737-700 NG. Los motores de los nue-vos incorporan mejoras tecnológicas en sus componentes, lo que reduce el consumo de combustible aproximadamente en un 2%. Dicha eficiencia implica una reducción proporcional en

la emisión de CO2 y otros gases de efecto inver-nadero.

En 2014 se dejaron de liberar a la atmósfera más de 124,932 toneladas de CO2e, gracias a las siguientes iniciativas: (G4-EN6, G4-EN19)

• Instalación de Winglets Scimitar para 13 B737-800.• Proyecto de reducción de combustible a la lle-

gada, en trabajo conjunto con Boeing (nueva po-lítica de asignación de aeropuertos de alternos B737).

• Rodaje de llegada con sólo un motor en los avio-nes B737.

• Reducción de combustible adicional al requerido por el plan de vuelo.

• Implementación de uno de los sistemas más mo-dernos para planeación de los vuelos del Grupo Aeroméxico (Jetplanner de Jeppesen).


Programa Vuela Verde

En octubre de 2013 Aeroméxico lanzó el programa Vuela Verde, que ofrece a nuestros pasajeros la op-ción de donar —en la compra de su boleto— 55 pesos para compensar su huella de CO2 y contribuir al desarrollo sustentable de la comunidad de Nuevo Becal en Campeche, y a la conservación y restaura-ción de la biodiversidad de la Selva Maya.

Los fondos recaudados por Aeroméxico se entregan a la Asociación Civil Beta Diversidad, que administra los recursos mientras desarrolla proyectos sociales y ambientales como:• Mejorar la alimentación de la comunidad con la

construcción de huertos familiares.• Disminuir la cantidad de leña utilizada por los ha-

bitantes con la instalación de estufas ahorradoras de leña y biodigestores.

• Construir sistemas de captación y almacena-miento de agua de lluvia.

• Disminuir la presión sobre los recursos natura-les con actividades de sensibilización y educación ambiental.

• Promover proyectos productivos que generan ingresos para la comunidad de forma sustentable.

Centro de Mantenimiento, Reparación y Revisión de Aeronaves (MRO) - Techops México (G4-EC7)

En marzo de 2014, Aeroméxico y Delta Air Lines inauguraron en Querétaro el nuevo Centro de Mantenimiento, Reparación y Revisión de Aeronaves llamado TechOps, el cual requirió una co-inversión de 603 millones de pesos.

TechOps genera 1,600 empleos directos y 3,200 in-directos. Tiene una capacidad de ocho líneas de pro-ducción y cuenta con avanzados sistemas de energía sustentable y procesos respetuosos con el medio ambiente, los cuales incluyen:• Páneles solares de última generación que pue-

den surtir más del 30% de la energía que utiliza todo el complejo.

• Iluminación LED en el hangar principal, el cual tiene un área de más de 12 mil metros cuadra-dos y que reduce 47% el consumo de energía en comparación con un sistema de iluminación tradicional.

• Material translúcido en los techos del hangar, almacén y oficinas, para aprovechar la luz natural y, por lo tanto, generar ahorros en el consumo energético.

• Sistema de recuperación de agua pluvial con el que se recolecta, trata y reutiliza poco más del 25% del agua requerida para los servicios y lavado de las aeronaves.

• Programa permanente de reciclaje de metales como el titanio y aluminio, así como otros ma-teriales.

Desde el inicio del programa hasta diciembre de 2014, más de 4,150 pasajeros han contribuido a este programa.


nombre común y científico del animal y se vali-da con los apéndices CITES (Listado de Especies en Peligro de Extinción), para identificar si éste se encuentra clasificado. En caso de ser así, se le so-licita al cliente el certificado para envíos interna-cionales o bien la factura, si el envío es nacional.

II. Despacho: dentro del almacén se coloca en un área específica para animales vivos de manera que no sea expuesto a ningún riesgo y se progra-ma a vuelo con prioridad, mientras se pre-alerta a la estación destino.

III. Arribo y entrega: una vez que se recibe al animal vivo en el vuelo, se mantiene segregado para evi-tar cualquier riesgo y se queda en espera para su entrega al consignatario.

Tanto en el almacén, trayecto a plataforma y estiba del avión, se cuida siempre que el embarque del ani-mal vivo cuente con la suficiente ventilación y que no tenga una exposición excesiva a un medio ambiente hostil (lluvia, calor extremo o frío extremo).

Serie Por El Planeta

Durante una semana del 2014, Aeroméxico participó en el proyecto Por el planeta; una serie de repor-tajes y documentales transmitidos en los noticieros de Televisa, donde se dió a conocer la biodiversidad y vida silvestre en Isla de Socorro, Baja California, con el objetivo de crear consciencia sobre el medio ambiente.

A Favor de la Biodiversidad (G4-EN13)

Gracias a la invitación de Shark Rescue y My Ocean Ltd, en 2013 Aeroméxico Cargo hizo oficial la deci-sión de dejar de transportar aletas de tiburón, para así contribuir a la conservación marina.

La extracción de aletas de tiburón es mundialmente conocida por su crueldad y por el impacto negativo que tiene en el ecosistema. Actualmente el 56% de las especies de tiburón en el mundo se encuentran en peligro de extinción, debido a que sus aletas y dientes son ingredientes cotizados en la gastronomía asiática y en la medicina tradicional China. Actual-mente se estima que México es el sexto país expor-tador de aletas de tiburón a nivel mundial.

Con esta decisión, Aeroméxico Cargo se unió a otras aerolíneas como Cathay Pacific Airways, Korean Air-lines, Asiana Airlines, Quantas, Air New Zealand y Fiji Airways al firmar este compromiso y prohibir el transporte de aletas de tiburón en nuestras rutas de carga. Esta iniciativa es ejemplo de nuestro compro-miso con la biodiversidad y el medio ambiente.

Asimismo, a partir del 10 de Octubre de 2014, por solicitud de la organización People for the Ethical Treat-ment of Animals (PETA), Aeroméxico Cargo prohibió a nivel sistema la transportación de primates de cual-quier especie, con el fin de evitar la crueldad animal que sufren al ser transportados a laboratorios.

Procedimiento de Traslado de Animales Vivos

Dentro de sus procesos operativos, Aeroméxico Cargo tiene medidas diseñadas específicamente para evitar incurrir en casos que pongan en riesgo el bienestar de los animales vivos que transportamos, desde la aceptación del animal hasta el arribo y la entrega a destinatario.

I. Aceptación: cuando se lleva a cabo la documen-tación de animales vivos (AVI), se aplica una lista de verificación para asegurar que se cumple con las condiciones necesarias para su transporte, de acuerdo a la Reglamentación de Animales Vivos de IATA. A su vez, a través del llenado del Certifica-do del Expedidor (formato IATA), identificamos el


Comunidad

Estrategia de Responsabilidad Social Cor-porativa 2015(PG-P1, PG-P2)

Hubo un gran avance en materia de responsabilidad social corporativa en Aeroméxico durante el 2014. En este periodo construimos nuestra Política Ambiental, la Política de Responsabilidad Social Corporativa y la Política de Derechos Humanos, de modo que todas nuestras partes interesadas puedan conocer los valores que rigen a Grupo Aeroméxico en cada uno de estos temas. Éstas se encuentran disponibles en la sección de responsabilidad social corporativa en la página web de Aeroméxico.

Para lograr esto, en el área de Responsabilidad Social Corporativa se creó una estrategia que nos servirá para priorizar y enfocar mejor nuestros esfuerzos y recursos, al dedicarnos a causas directamente relacionadas con nuestro core business y que también son temas comunitarios en los que Aeroméxico podría tener un impacto por la naturaleza de nuestra operación. (G4-SO1)

Nuestros esfuerzos se dividirán de la siguiente ma-nera:

• 50% a temas ambientales, por ser prioritario para la industria de la aviación a nivel global.

• 30% a temas relacionados con migración y trata de personas, de manera que en nuestros proce-sos siempre exista respeto absoluto al artículo 13 de la Declaración Mundial de Derechos Huma-nos, que habla de la libertad de movimiento. Adi-cionalmente, con las acciones que realizamos en este rubro, reafirmamos nuestro compromiso con el pacto mundial y los principios relaciona-dos con trabajo infantil y trabajo forzado.

(PG-P4, PG-P5)

• El remanente lo decidimos asignar a partir de una encuesta hecha en 2014 a nuestros colaborado-res, para conocer las causas que más les intere-san. Las respuestas obtenidas coincidieron en dar la mayor importancia al medio ambiente, lo que reitera la estrategia corporativa, y después los si-guientes temas en orden de importancia: educa-

ción, pobreza, salud, desastres naturales, depor-tes, arte y cultura. Por lo que el 20% de nuestros recursos lo distribuiremos de forma proporcio-nal entre estos.

En este periodo también establecimos los siguientes criterios para la selección de proyectos:• Los proyectos se realizarán en alianza con fun-

daciones de primer piso (que operen en campo directamente) que sean expertas en cada uno de los temas, para que el impacto positivo de los recursos corporativos —en la comunidad o el medio ambiente— sea el mayor posible.

• Los proyectos y los beneficiarios deberán estar localizados en la República Mexicana.

• La fundación aliada deberá presentar resultados al final del año, contar con al menos tres años de experiencia, y estar legalmente constituida.

Para implementar estos criterios de la manera mas objetiva posible, el equipo de responsabilidad social corporativa diseñó una matriz de evaluación en la cual otorgamos una calificación numérica a 25 as-pectos de cada proyecto. Esto permite comparar proyectos entre sí y apoyar a aquellos que se apegan más a la estrategia corporativa de responsabilidad social. Esta matriz también nos permite realizar una evaluación al final del año, para saber si se logró el impacto esperado en la comunidad o el medio am-biente y tener herramientas para decidir si continúa la colaboración con ese proyecto o si existe alguno que tenga un impacto positivo más importante.

MedioAmbiente

50%

Migración yTrata de Personas

30%

Otros20%


Apoyo a Nuestros Pasajeros Migrantes

tino sin problemas; inspeccionan y certifican que la vivienda que se proporciona sea adecuada; les faci-litan información relevante en su lengua materna, y los apoyan en trámites migratorios. Incluso han con-seguido que los empleadores les otorguen varios be-neficios como ayudarlos para ir al supermercado o al banco, acompañarlos personalmente al médico en caso de ser necesario, y hasta organizarles excursio-nes y actividades de esparcimiento.

Con el programa Aeroméxico Contigo y la relación con FERME, demostramos nuestro compromiso para ge-nerar alternativas que beneficien a los mexicanos que por alguna razón familiar o laboral deben viajar frecuentemente entre nuestro país y Estados Unidos o Canadá.

Asociación FERME

Aeroméxico logró consolidar la relación comercial con la asociación canadiense FERME también duran-te el 2013. Esta institución tiene más de 20 años de experiencia en organizar y coordinar el reclutamien-to de trabajadores agrícolas originarios de México y Centroamérica para trabajar en granjas de Que-bec como empleados temporales. Nuestra relación comercial con ellos nos ha permitido transportar a más de seis mil trabajadores hasta Montreal, Canadá. Aún con desafíos como el clima o la emisión de vi-sado, en 2013 aumentó la cantidad de trabajadores transportados un 10% con respecto a 2012.

Un aspecto de FERME que es relevante para Aeroméxico es el respeto y el compromiso que ex-presan con el bienestar de los trabajadores, ya que se aseguran de que el proceso sea lo más eficaz y satisfactorio posible. En esta asociación sin fines de lucro garantizan que los empleados lleguen a su des-

Aeroméxico Contigo

El primero de octubre de 2013 iniciamos la opera-ción de Aeroméxico Contigo, un programa creado para ofrecer mejores tarifas a los pasajeros migran-tes que residen en México o Estados Unidos y que, por diversos motivos, viajan frecuentemente entre ambos países.

Otros beneficios de este programa incluyen mayor espacio entre asientos; servicio especial en Call Cen-ter; atención personalizada en los mostradores de documentación en los aeropuertos participantes; apoyo en el llenado de formas migratorias, y cone-xiones a la red de Aeroméxico. Los destinos en don-de se ofrece son: Guadalajara, Tijuana, Chicago, Los Ángeles, Fresno, Sacramento y la ciudad de Ontario en California, Estados Unidos.


Contingencia Acapulco

Durante la contingencia causada por las tormentas Ingrid y Manuel, Aeroméxico demostró su compromiso social al abrir un puente aéreo entre Acapulco y la Ciudad de México, con el que se logró transportar a más de nueve mil pasajeros en más de 75 vuelos de rescate. Adicionalmente se movilizaron más de 100 toneladas de víveres hacia los centros de acopio de la Cruz Roja Mexicana en el puerto de Acapulco.

Las muestras de agradecimiento recibidas por parte de nuestros pasajeros durante la contingencia nos motivan a continuar con nuestro compromiso social y a buscar darles más solidaridad en situaciones de emergencia.

Apoyamos a los Afectados por el Huracán Odile

En nuestro continuo compromiso de brindar apoyo en casos de desastres naturales, durante septiembre y octubre de 2014 también apoyamos, en coordinación con varias instancias gubernamentales y no gubernamentales, a los afectados por el huracán Odile, que dejó severamente afectada la zona de la península de Baja California Sur.

En esta eventualidad se lograron operar 181 vuelos a Los Cabos y La Paz, gracias al trabajo y la coordi-nación de nuestros compañeros de aeropuertos, de Aeroméxico Cargo, el Call Center, la planeación y las operaciones en vuelo. Así, existieron 18,154 asientos disponibles para que nuestros pasajeros regresaran a sus lugares de origen.

Adicionalmente, la cantidad de víveres transporta-dos por Aeroméxico a La Paz y San José del Cabo, que fueron de las zonas más afectadas por el hura-cán, sumaron 113,291 kg provenientes de diferentes instituciones como SEGOB, el Gobierno del Distri-to Federal, algunos sindicatos y la colecta que hizo Aeroméxico Cargo.


es atender a menores repatriados y erradi-car las causas de migración infantil desde sus comunidades de origen, a través de la crea-ción de alternativas educativas, comunitarias y de desarrollo personal.

Apoyar esta causa es de gran importancia para Aeroméxico, dado que el problema de la migración de menores ha adquirido gran-des dimensiones; se estima que ha alcanzado una cifra anual de más de 21 mil menores en tránsito a Estados Unidos. Al aportar estos boletos, tenemos como objetivo proteger a este grupo vulnerable y evitar que caigan en redes de trata de personas o grupos de cri-men organizado.

Dentro de las actividades de responsabili-dad social de Aeroméxico, lanzamos el pro-grama Actívate para promover la actividad física entre nuestros empleados y mejorar su salud. El programa incluyó un reto para que 1,500 trabajadores recorrieran cami-nando la distancia equivalente a seis vueltas al mundo: 240 mil 300 kilómetros. Además, ofrecimos complementar el logro de nues-tros empleados y donamos 50 boletos a la Fundación Save the Children, para apoyar al Fideicomiso de Menores Migrantes No Acom-pañados. La iniciativa tuvo una excelente respuesta por parte de los trabajadores: no sólo se logró el reto, se superó al llegar a los 424,263 kilómetros, suficiente para lle-gar a la luna caminando.

El Fideicomiso de Menores Migrantes No Acompañados fue formado en 2009 por HSBC, DIF y Save the Children. La finalidad

Iniciativa Actívate y Save The Children

Voluntariado con Habitat For Humanity y Nuestro Socio Delta Air LinesEn marzo de 2013 voluntarios de Aeroméxico, en conjunto con nuestro socio Delta Air Lines y la fundación Habitat for Humanity, participaron en la construcción de casas en la comunidad de Tianguismanalco, Puebla, con el objetivo de reducir la pobreza patrimonial de la zona.

Todos los voluntarios demostraron un gran compromiso con el proyecto mientras realizaron diferentes acti-vidades de construcción como: excavación de fosas sépticas, levantamiento de muros, aplanamiento de pisos y colocación de techos, entre otras actividades.

Apoyar la causa que Habitat for Humanity realiza en nuestro país desde hace 26 años al beneficiar a mil comu-nidades en 17 estados con la construcción de más de 19,500 casas, no sólo significa participar en un proyecto que brinda un hogar digno a las familias mexicanas, también es una actividad que involucra a nuestros colabo-radores en acciones sociales que les generan mayor satisfacción y motivación, que promueve el liderazgo y el trabajo en equipo al igual que la interacción y comunicación entre diferentes áreas de la Empresa..


Reforestación

Durante septiembre de 2014, 190 colaboradores de Grupo Aeroméxico, en compañía de sus familiares y amigos, tuvieron la oportunidad ayudar a la reforestación del Nevado de Toluca. Como parte del programa de responsabilidad social, esto constituyó el primer evento de voluntariado formal en Aeroméxico y abrió un espacio a nuestros colaboradores para retribuir algo a la sociedad y al medio ambiente. Se tiene contemplado repetirlo una vez al año.

La Reforestación 2014 se coordinó en alianza con Re-forestamos México, una asociación civil que se enfoca en el cuidado y preservación de los bosques de nues-tro país. Se plantaron 1,500 árboles, equivalentes a 1.5 hectáreas de bosque. Todo esto fue posible con la ayuda y supervisión de los guías de la fundación así como de los guías locales de la comunidad de Cerro Gordo, quienes son los encargados de cuidar que los árboles plantados crezcan y se preserven.

Gracias a la excelente respuesta de los colaborado-res de Aeroméxico en este evento, contribuimos a cuidar y preservar el medio ambiente mientras tu-vimos un día de diversión, integración, aprendizaje y sensibilización ambiental entre compañeros y sus familias.

Traslado de Órganos

La Secretaría de Salud del Gobierno del Distrito Federal (SEDESA) y Aeroméxico firmaron un convenio, en octubre de 2013, mediante el cual nos comprometimos a realizar el traslado gratuito de los órganos y tejidos donados en la Ciudad de México que sean requeridos para un trasplante en otros estados de la República Mexicana.

Este acuerdo facilita la atención médica de cientos de pacientes con enfermedades crónico-degenerativas que están en espera de un órgano, ya que agiliza el proceso de trasplante.

El subsecretario de SEDESA, Román Rosales Avilés, celebró la iniciativa y destacó que sólo de enero a septiembre de 2013 se realizaron alrededor de 418 trasplantes de riñón, 51 de hígado, 24 de corazón y 924 de córnea en instituciones de salud pública, se-guridad social e instituciones privadas en el Distrito Federal


Cuidamos la Salud de Nuestros Pasajeros – Trombosis Venosa Profunda

La Trombosis Venosa Profunda (TVP) es un padeci-miento ocasionado por periodos prolongados de inmovilidad, que provoca la formación de coágulos en las venas de los músculos de las piernas en per-sonas susceptibles y que tienen factores de riesgo pre-existentes. Algunos de estos factores incluyen la inmovilidad física prolongada, presentación de algu-nas condiciones médicas o estar bajo tratamientos médicos que afecten el flujo de la sangre o mecanis-mos normales de coagulación.

Para Aeroméxico es importante prevenir a nuestros pasajeros sobre esta condición, por lo que incluimos una sección en nuestra revista a bordo Aire, donde se describen algunos ejercicios para prevenir y reco-nocer la TVP durante el vuelo. Asimismo recomenda-mos a nuestros pasajeros informar de inmediato a la tripulación en caso de experimentar algún síntoma.

Comparte Kilómetros Premier

A finales de 2013, Club Premier de Aeroméxico lanzó el programa Comparte Kilómetros Premier, que ofrece a nuestros socios la posibilidad de donar sus Kilóme-tros Premier a la fundación que ellos elijan, según su afinidad con cada una de ellas. Las fundaciones entre las que pueden elegir incluyen: Cim*ab, Ministerios de Amor, Milagros Caninos, Equinoterapia, Save the Children o Fundación ABC.

Desde el inicio de este programa se han logrado re-caudar más de 3,200,000 Kilómetros Premier.

Aeroméxico Friendly

Aeroméxico está a favor de la diversidad, por lo que lanzamos Aeroméxico Friendly: un programa que ofre-ce a nuestros pasajeros de la comunidad LGBT —a través de nuestro sitio web—una variedad de desti-nos nacionales e internacionales, hoteles y activida-des gay friendly.

Brazos Hombros

Abdomen Piernas Manos

Pies

Cuello

Teletón

Adicionalmente, desde 2011, colaboramos con Teletón a través de un donativo corporativo y con la organización de un evento anual en nuestro Hangar Oriente, ofreciéndoles a los niños un día de juegos y la oportunidad de subirse a uno de nuestros aviones.


Firmamos Convenio Nacional con INAPAM

El 23 de enero de 2015 anunciamos de manera oficial la firma de nuestro convenio con el Instituto Nacio-nal de las Personas Adultas Mayores (INAPAM). Es el primer acuerdo comercial formal firmado entre una aerolínea y la entidad por tiempo indefinido.

El convenio permite a las personas afiliadas al Insti-tuto disfrutar de un descuento del 15% para viajar a nuestros más de 80 destinos a nivel nacional e inter-nacional. Esto no sólo atiende la demanda de viaje de nuestros diversos pasajeros, también ofrece un ser-vicio diferenciado y más incluyente en cuanto a las necesidades de la comunidad.

Inversión Social

A través de todas las actividades mencionadas, Aeroméxico invierte más de 7,600,000 pesos (valor económico estimado de donativos en efectivo y en especie) anualmente en iniciativas relacionadas con la comunidad. (G4-EC1)


Nuestros Empleados(G4-9)

Creación de Empleos (G4-LA1)

Uno de los impactos más positivos que Aeroméxico tiene en la comunidad es la creación de empleos. Al estar comprometidos con tener el mejor equipo de sobrecargos en la industria, tenemos como objetivo reforzar nuestras operaciones para atender el plan de crecimiento de nuestra flota y de conectividad para los próximos años.

Por esta razón a principios de 2015 se realizaron tres reclutamientos masivos de sobrecargos: en Ciudad de México, Guadalajara y Monterrey. En total contamos con 2,600 aspirantes, de los cuales quedaron seleccionados 350, que se incorporaron a la empresa entre los primeros meses del mismo año. El proceso se realizó de manera objetiva y equitativa para todos los participantes, apegándonos a los criterios establecidos en nuestra Política de No Discriminación.

Para lograr una mayor atracción de talento, el área de Recursos Humanos ha implementado acciones para asegurar la igualdad de oportunidades en el proce-so de reclutamiento y selección. En nuestros forma-tos de solicitud de empleo eliminamos los campos referentes a género, estado civil y edad. También se eliminó del examen médico para personal adminis-trativo y se han llevado a cabo capacitaciones para sensibilizar a los líderes de área sobre la importancia de tener un proceso de selección y contratación no discriminatorio. (PG-P6)

Grupo Aeroméxico tiene más de 13,200 colabora-dores, de los cuales más de 7,000 pertenecen a nues-tras filiales y 6,159 pertenecen a Aeroméxico.

Calidad de Vida (G4-DMA-LA)

El bienestar de nuestros colaboradores es una prioridad y por eso, a partir de 2014, se diseña un programa para mejorar la Cultura de Grupo Aeroméxico y promover un balance entre la satisfacción de nuestra gente y la obtención de resultados.

Buscamos cuidar de forma integral la calidad de vida de nuestros empleados, su bienestar físico y emocio-nal, así como ofrecerles desarrollo personal y profe-sional. Al mismo tiempo, buscamos la obtención de resultados corporativos al promover entre nuestros colaboradores un enfoque por objetivos, con una cultura corporativa en la que ellos mismos ofrezcan lo mejor de sí y hagan su trabajo con excelencia.

Para lograrlo diseñamos programas de desarrollo; campañas constantes de comunicación que refuer-cen esta forma de vida; evaluaciones de desempeño y mapeo de talento, entre otros, que tienen como objetivo un crecimiento constante en nuestros co-laboradores.

También trabajamos en un programa de Balance de género, en el que se promueva el apoyo a madres trabajadoras a través de convenios con guarderías, creación de cuartos de lactancia, y más acciones similares. (PG-P6)


Nuestro Equipo en Números (G4-10, G4-LA12)

De 20 a 29 años De 30 a 39 años De 40 a 49 años De 50 a 59 años Mayor de 60 años

1200

1100

1000

900

800

700

600

500

400

300

200

100

Mujeres Contrato

Mujeres Tercerizadas Hombres Tercerizados

HombresContrato

Composición demográfica por género, rango de edad y tipo de contrato 2014

Al tener operaciones a nivel Global, a continuación presentamos la distribución de nuestros empleados en el mundo:

Cantidad de colaboradores en el mundo

11

50

2

4

4

9

6

4

5

16

Argentina

Brasil

Canadá

Chile

China

Colombia

Costa Rica

Ecuador

El Salvador

España

11

7

4

4

9

1

23

114

6

Francia

Guatemala

Honduras

Inglaterra

Japón

Nicaragua

Perú

Estados Unidos

Venezuela


Sindicatos (G4-11, G4-LA4, G4-HR4) (PG-P3)

Durante 2014, derivado del crecimiento que tuvimos en nuestra operación y el crecimiento de nuestra flota, el 73% de nuestros empleados están represen-tados por alguno de los tres diferentes sindicatos: la Asociación Sindical de Pilotos de Aviación (ASPA), el Sindicato Independencia (SI), y la Asociación Sindical de Sobrecargos de Aviación (ASSA). Aeroméxico es la única línea aérea en México que cuenta con perso-nal sindicalizado. Sólo el 27% de nuestra plantilla no pertenece a uno de los sindicatos mencionados.

Tenemos contratos colectivos de trabajo estableci-dos con cada sindicato, los cuales tienen un plazo indefinido y programan una revisión salarial anual así como una revisión cada dos años de otros términos y de las condiciones adicionales a lo establecido por la legislación laboral.

Aeroméxico cuenta con planes de jubilación para pilotos y planes de retiro para sobrecargos y personal de tierra. Todos se apegan a lo establecido en los Contratos Colectivos de Trabajo celebrados con el personal sindicalizado. La última revisión del contrato colectivo celebrado con ASPA se llevó a cabo el 30 de septiembre de 2014 y con el Sindicato Independencia el 13 de octubre de 2014; con ambos se acordó que las próximas revisiones integrales de cada uno de los contratos se efectuarán hasta el año 2018. Este acuerdo se suma a los esfuerzos de Grupo Aeroméxico para mejorar la estabilidad laboral y la buena relación con los sindicatos.

La distribución de nuestros colaboradores en Méxi-co es la siguiente:

Distribución de nuestros colaboradores en México

0.32 %

0.37 %

0.52 %

1.53 %

0.41 %

0.45 %

0.13 %

0.10 %

84.45 %

0.13 %

2.84 %

0.97 %

0.02 %

0.13 %

0.39 %

2.24 %

0.21 %

0.02 %

0.21 %

1.33 %

0.34 %

Acapulco

Aguascalientes

Bajío

Cancún

Chihuahua

Ciudad Juárez

Ciudad Obregón

Colima

Distrito Federal

Durango

Guadalajara

Hermosillo

La Paz

Los Mochis

Mérida

Monterrey

Morelia

Puebla

Reynosa

Tijuana

Torreón

0.16 %

0.60 %

0.28 %

0.39 %

0.28 %

0.06 %

0.15 %

0.03 %

0.03 %

0.06 %

0.41 %

0.06 %

0.05 %

0.06 %

0.02 %

0.03 %

0.03 %

0.08 %

0.03 %

0.06 %

Veracruz

Culiacán

Mexicali

Villahermosa

Tuxtla Gutiérrez

Tapachula

San José del Cabo

Saltillo

Nuevo Laredo

Oaxaca

Puerto Vallarta

Ciudad del Carmen

Huatulco

Querétaro

Mazatlán

San Luis Potosí

Tampico

Zacatecas

Manzanillo

Toluca


Beneficios y Prestaciones(G4-EC5, G4-LA2)

Dentro de los beneficios sociales de los colaboradores de Aeroméxico se incluyen prestaciones por arriba de ley y, aunque difieren según la descripción de puesto de cada empleado, éstas pueden incluir: caja de ahorro, pases y descuentos, fondo de ahorro, seguro de gastos médicos mayores, seguro de vida, seguro dental opcional, seguro de auto opcional, préstamos para comprar un automóvil, promociones y descuentos, eventos deportivos y campañas de salud.

Para el personal sindicalizado esto está sujeto a lo establecido en los contratos colectivos de trabajo, conve-nios y acuerdos realizados con los sindicatos correspondientes.

En Aeroméxico la proporción entre el salario inicial estándar y el salario mínimo nacional fue en promedio 21.1 durante 2014, indistintamente del género o puesto del colaborador.

La proporción de sueldos entre hombres y mujeres en Aeroméxico es la siguiente: (G4-LA13)

Comités de Seguridad e Higiene (G4-LA5)

Nuestros Comités de Seguridad e Higiene sesionan mensualmente. Durante 2014 llevamos a cabo dos semanas de salud, para dar asesoría y otorgar revisiones de salud preventiva para nuestros colaboradores. Durante estas semanas participaron más de 1,013 personas, al realizarse más de 560 estudios de triglicéridos y coles-terol, antígeno prostático, ácido úrico, 275 mastografías y 178 papanicolaou. También se generaron: programas preventivos sobre el virus del papiloma humano; 1,500 vacunas de influenza; 10 estudios de baciloscopia; 361 vacunas de tétanos; una campaña de hidratación con 1,730 dosis de electrolitos otorgados; 302 aplicaciones de vacuna contra neumococo; revisiones preventivas de hipertensión, obesidad y diabetes, así como revisiones periódicas para todo el personal de Grupo Aeroméxico, tanto sindicalizado como no sindicalizado.

Proporción salarial por género

Director

Subdirector

Gerente

No Ejecutivo

Pilotos

Sobrecargos

1

1

1.07

0.99

1

1

Hombres

1

1

0.93

1.01

1

1

Mujeres


La Salud de Nuestros Colaboradores: (G4-LA6)

Número de empleados (desglosado por género) que tuvieron derecho a una baja por maternidad o paterni-dad en 2014:

Enfermedades de trabajadores y personal de contratistas independientes que laboran en las instalaciones de Aeroméxico, por región y género, en 2014:

Días perdidos y absentismo de trabajadores y de personal de contratistas independientes que trabajan en las instalaciones de Aeroméxico, por región y sexo, en 2014

Cantidad de Empleados

Bajas 2014 66

Maternidad

52

Paternidad

343

156

187

104

104

0

12

12

0

68

60

8

527

Accidente en trayecto

4996

2355

2641

1310

796

514

561

233

328

537

346

191

7404

Enfermedad general

359

181

178

240

158

82

54

54

0

3

3

0

656

Riesgos de trabajo

1054

1054

0

535

535

0

78

78

0

116

0

0

1783

Postnatal

1638

1638

0

714

714

0

168

168

0

84

84

0

2604

Prenatal

Centro

Femenino

Masculino

Norte

Femenino

Masculino

Pací�co

Femenino

Masculino

Sur

Femenino

Masculino

Total general

721

372

349

329

155

174

76

43

33

49

19

30

1175

Ausentismo

3710

457

3253

1801

203

1598

357

97

260

1028

112

916

6896

Comisiones

7891

703

7188

3843

1210

2633

1668

728

940

1616

429

1187

15018

Curso

7822

558

7264

185

55

130

137

42

95

71

24

47

8215

Permisos con goce de sueldo

755

445

310

866

863

3

284

128

156

105

68

37

2010

Permisos sin goce de sueldo

118

48

70

62

33

29

14

1

13

4

1

3

198

Suspensión

27100

8816

18284

6169

3074

3095

4305

2030

2275

2111

815

1296

39685

Vacaciones

Centro

Femenino

Masculino

Norte

Femenino

Masculino

Pací�co

Femenino

Masculino

Sur

Femenino

Masculino

Total general


Servicios de Comunicación (G4-LA4)

Para mantener un equipo informado, contamos con un área de Comunicación Interna que se encarga de publicar toda la información pertinente para todos nuestros colaboradores. Ésta circula a través de nuestros diferentes medios, como el correo electrónico (difunde circulares, avisos y comunicados de manera continua), el portal interno, el sitio web de Grupo Aeroméxico (donde se encuentran los informes anuales, trimestrales y operativos), y los tableros de comunicación instalados en los pasillos y áreas comunes de nuestros edificios. Todas esta formas de comunicación permiten que nuestro equipo esté al día con los sucesos más relevantes de la empresa.

A través de estas comunicaciones también publica-mos oportunidades de trabajo, algo que se ha con-vertido en la herramienta utilizada para el recluta-miento interno. A partir de esto, los colaboradores con antigüedad de un año o más en la Empresa pue-den iniciar un proceso de selección para un puesto determinado. De igual manera Aeroméxico recono-ce diversas fuentes de reclutamiento externo, entre las que destacan medios como internet, el sitio web de Aeroméxico, boletines, juntas de intercambio, uni-versidades, escuelas y contacto con otras empresas.

Capacitación (G4-LA9)

Mantener actualizado a nuestro personal nos per-mite ser una empresa más competitiva, por lo que la capacitación constante y la instrucción en nuevos equipos y procedimientos se han convertido en pila-res de nuestra operación.

Derivado de ello, durante el 2014, Aeroméxico Ca-pacitación impartió un total de 7,468 cursos a 56,380 participantes de Grupo Aeroméxico (esta cifra inclu-ye a aquellos que recibieron más de un curso en el año), lo que representa un incremento del 2.15% en el número de asistentes respecto a 2013.

De igual manera se obtuvieron importantes beneficios al evitar gastos y emisiones de CO2 derivados del traslado de tripulaciones al extranjero, a través del

empleo de los simuladores de vuelo en la Ciudad de México, cuyo nivel de utilización fue de:

• Embraer 145: 4,349 horas, con una confiabili-dad de 99.8%

• Embraer 190: 4,376 horas, con una confiabili-dad de 99.6%

• Boeing 737NG: 5,064 horas, con una confiabili-dad de 97.3%

Por otro lado, en lo que va del año, se ha implemen-tado capacitación en línea para sobrecargos a través de iPads; incluye temas como reglamentación aérea, procedimientos, mercancías peligrosas, equipos de vuelo, procedimientos de emergencia, seguridad de la aviación civil, área médica, factor humano y servi-cios a bordo. Respecto a la capacitación práctica, que se realiza en el Centro de Capacitación, se obtuvo un 7.3% de mejora en los resultados de la evaluación diagnóstica en comparación con 2014, lo que redujo además un día de capacitación presencial y que equi-vale a 2,335 días de sobrecargo disponible en ambas empresas del Grupo.

A través de Aeroméxico Capacitación, seguimos desarrollando el mejor equipo de trabajo de la industria.

Adicionalmente, en 2015 se tiene el objetivo de realizar cursos voluntarios para nuestros sobrecargos y personal de mostrador sobre temas relacionados con derechos humanos, en específico trabajo infantil y trabajo forzado. Dichos cursos serán impartidos por personal de una fundación aliada en colaboración con personal de la Comisión Nacional de Derechos Humanos.

(G4-HR2, G4-HR5, G4-HR6) (PG-P4, PG-P5)


Evaluación del Desempeño

En Aeroméxico creemos que un factor clave que contribuye al éxito de la organización es la partici-pación activa de todos los colaboradores. Por ello se realizan esfuerzos continuos para mantener una corporación que recompensa a los trabajadores cali-ficados, comprometidos y competitivos, y les ofrece la oportunidad de crecimiento y desarrollo. Pone-mos especial énfasis en la honestidad, el compromi-so, el respeto y la eficiencia de nuestros empleados. Como resultado, consideramos que contar con un equipo entusiasta, puntual e informado fomenta la confianza y lealtad de los clientes, y esto distingue a Aeroméxico de otros competidores.

Con la finalidad de crear una cultura de alto desem-peño, durante 2014 se realizó la evaluación ligada al cumplimiento de metas funcionales. En ella se incluyó al personal administrativo, desde Directores Ejecu-tivos hasta Gerentes, y a ciertas áreas de negocio claves como Ventas y Estrategia de Ingreso.

Comportamiento Ético (G4-56) (PG-P1, PG-P2)

Una de las metas primordiales de la empresa era consolidar un proceso institucional basado en principios éticos y humanos que acompañaran a Aeroméxico a fortalecer los valores de la empresa y a motivar a nuestros colaboradores a seguirlos, por lo que se requería de una herramienta que ayudara a fortalecer la organización y tuviera suficiente alcance para lograr que estos valores formaran parte de la esencia de nuestros colaboradores, desde directores

hasta el personal sindicalizado. Para Aeroméxico es muy importante transmitir los valores a un nivel institucional, a pesar de los retos como el tamaño de la Empresa.

Los principios que Aeroméxico busca promover están relacionados con principios éticos que deben aplicar tanto las empresas como sus profesionistas, para generar el mayor respeto en las relaciones laborales y crear equipos de trabajo productivos dentro de ambientes sanos y que respondan a las demandas de nuestros grupos de interés. Creemos que los asuntos relacionados con la ética son una práctica fundamental de negocios: la confianza que logremos generar entre clientes, empleados y proveedores es la clave para tener éxito.

Por esta razón actualizamos nuestro Código de Con-ducta Corporativo y lo hicimos público para todas nuestras partes interesadas. En este documento in-cluimos los valores que esperamos de todos nues-tros colaboradores, independientemente de su car-go o sus actividades. Nuestro código incluye temas como: honestidad; libre competencia y propiedad intelectual; conflictos de interés y relaciones con terceros; relación con nuestros clientes; sustancias psicoactivas y alcohol; seguridad y medio ambiente; información privilegiada; trabajo en equipo, y respe-to.

Dicho Código también se complementa con otros documentos, como nuestras políticas en Derechos Humanos, Ambiental y Anticorrupción, de manera que nuestros colaboradores conozcan los principios de conducta ética que se espera de ellos en sus actividades diarias.

Para llevar a cabo una implementación adecuada de dicho reglamento realizamos diversas iniciativas para promover los valores éticos y robustecer un sistema de detección y penalización de conductas no éticas.

Por lo anterior fortalecimos nuestra línea de de-nuncias y ampliamos los temas que se analizan a tra-vés de este medio, con el objetivo de contribuir a la prevención de la conducta no ética o ilícita. Para este fin contamos con el apoyo de la alta dirección y realizamos una importante campaña de comunica-


ción dirigida a todos los empleados, clientes y pro-veedores.

De esta manera logramos consolidar nuestro Siste-ma Integral de Denuncias, el cual se integra por diver-sas fases que aseguran el éxito del programa:

• Tener por escrito los estándares de conducta ética en el trabajo (Código de Conducta)

• Proveer de medios a nuestros colaboradores para denunciar de forma segura las violaciones a los estándares éticos.

• Contar con un órgano que implemente y sancio-ne (Comité de Ética).

• Capacitar a los empleados respecto a las con-ductas éticas en el trabajo.

• Crear un centro específico para los asuntos de ética, con medios adecuados y seguros, donde los empleados, clientes y proveedores puedan denunciar (línea de teléfono 01800, correo elec-trónico y sitios web).

• Implementar medidas disciplinarias para los em-pleados que cometan violaciones al Código.

Con el fin de asegurar el cumplimiento de estos ele-mentos, dicho sistema de denuncias se compone de tres pilares que sostienen su funcionamiento y que trabajan en conjunto para mantener el comporta-miento ético en Aeroméxico:

I. La creación y funcionamiento de un Comité de Ética.

II. El fortalecimiento de un Código de Conducta.III. La instalación de medios de denuncia que prote-

jan la identidad de los denunciantes.

Las denuncias las recibe un proveedor externo a tra-vés de los diferentes canales; éste cuenta con total independencia de los asuntos denunciados. Una vez que clasifica las denuncias, las envía a personal espe-cífico del área de Auditoria Interna de Aeroméxico, con el fin de dar a cada una de ellas el tratamiento y seguimiento apropiados. Las denuncias relacionadas con conducta ética son revisadas y llevadas para su análisis y resolución al Comité de Ética.

De esta manera el sistema integral cuenta con una estructura muy sólida y con una clara comunicación de las expectativas de la Empresa hacia nuestros co-

laboradores, con énfasis en los beneficios que tiene para cualquier institución el fomentar un ambiente de integridad y respeto a leyes.

Durante 2014 se recibieron las siguientes denuncias relacionadas con los siguientes aspectos:

(G4-LA16, G4-HR3, G4-PR8) (PG-P2)

De estas, sólo cuatro denuncias relacionadas con discriminación siguen en proceso de resolución en 2015.

Denuncias 2014

34

63

0

4

Discriminación

Otros Derechos Humanos

Protección de Datos

Corrupción


Nuestros ClientesProtección de Datos Personales (G4-PR8)

Durante el segundo semestre del 2014 se trabajó en las empresas del Grupo que dan tratamiento a datos personales de colaboradores, clientes y proveedo-res, con el fin de identificar brechas y riesgos de pro-tección, y reforzar el diseño de medidas jurídicas, de seguridad y lineamientos complementarios para cumplir lo dispuesto en la Ley Federal de Protección de Datos Personales en Posesión de los Particulares y su reglamento.

De igual manera se reforzó la estructura de priva-cidad que, en las empresas de Grupo Aeroméxico, atiende las solicitudes de Derechos de Acceso, Rec-tificación, Cancelación y Oposición (ARCO) mani-festadas por los Titulares.

Buscamos mejorar nuestros procesos constante-mente, a fin de aumentar la confianza de quienes nos proporcionan sus datos personales.

Experiencia del cliente (G4-27, G4-PR5)

Para Aeroméxico es muy importante conocer la opinión de nuestros clientes. Por esto, en enero de 2012, se implementó un programa de investigación (sobre la experiencia del cliente) a través de encues-tas que se envían a nuestros pasajeros.

Nuestra encuesta evalúa lo siguiente:

Producto:• Comodidad del asiento• Entretenimiento• Avión en general• Limpieza en:

• Cabina• Baños

• Alimentos

Calidad y Seguridad (G4-PR1)

En marzo de 2015, y por sexta ocasión consecutiva, Aeroméxico concluyó exitosamente la auditoría de recertificación IOSA (IATA Operational Safety Au-dit) que realiza la IATA (International Air Transport Association). La renovación de este certificado ten-drá vigencia hasta junio de 2017.

Aeroméxico cuenta con la Certificación IOSA des-de el 2005, lo que significa que los procedimientos y políticas bajo los que se conduce cumplen con los más altos estándares en términos de seguridad ope-racional y calidad en el servicio, tanto a nivel nacio-nal como internacional de acuerdo a los niveles que IATA promueve.

La parte de Security fue auditada los días 25 y 26 de febrero de 2015, y arrojó como resultado cero hallazgos y cero observaciones.

El liderazgo que tenemos en la industria aérea na-cional, gracias a la preferencia de nuestros clientes, nos obliga a distinguirnos como una empresa com-prometida con la seguridad de nuestras operaciones.


Procesos:• Compra• Check-in• Documentación equipaje• Abordaje• Puntualidad• Desembarque• Conexiones• Entrega de equipaje

Servicios:• Información en sala de última espera• Amabilidad del personal en:

• Check in• Sala de última espera• Sobrecargos

• Mensajes de pilotos

Desde 2012 y al cierre de marzo de 2015 tuvimos más de un millón de encuestas respondidas, con una tasa de respuesta promedio del 16%, lo que nos indica que nuestros clientes quieren darnos retroalimentación de forma activa.

El programa de Medición de Lealtad y Satisfacción tie-ne el objetivo de evaluar el nivel de satisfacción a bordo y el manejo de operaciones irregulares como puntos de contacto medulares en la experiencia de viaje.

A partir de febrero de 2015 el programa evolucionó con la suma de todos los puntos de contacto inclui-dos en experiencia del viaje, para poder tener una mayor visión del servicio que se brinda a nuestros clientes.

El programa nos permite: • Brindar herramientas de apoyo a los colabora-

dores que tienen una correcta interacción con los clientes.

• Identificar las áreas de oportunidad, haciéndolas medibles y mejorables.

• Fomentar el trabajo en equipo y fortalecer la re-lación “jefe-subordinado”, ya que una parte cen-tral del programa se basa en la retroalimentación.

• Resarcir la relación con el cliente, puesto que el programa está diseñado para que los responsa-bles de área atiendan directamente los casos de los clientes con los que ellos mismos interactua-ron en un principio.

• Reconocer el trabajo de los colaboradores que entran en contacto directo con el cliente.

En la Gerencia de Investigación de Experiencia del Clien-tes se colectan datos de las distintas fuentes de infor-mación de las áreas operativas, lo cual nos permite obtener datos específicos de cada una de las res-puestas. Gracias a este esfuerzo hemos identificado los siguientes hallazgos:

• Los aeropuertos que brindan el mejor servicio al cliente.

• Nivel de servicio por empleado.• Atributos y acciones que generan lealtad a la

marca.• Importancia de la comunicación al cliente en los

puntos de contacto.• Áreas de oportunidad en el diseño de alimentos

a bordo.• Niveles de satisfacción por tipo de avión.• Nivel de servicio por sala de abordaje del princi-

pal HUB de Aeroméxico.• Conocimiento y satisfacción de productos que

ofrece Aeroméxico.


Proceso de Recepción, Evaluación y Resolución de Quejas (G4-27, G4-SO11) (PG-P2)

Casos 2014

42,926

7,759

6,064

4,018

60,767

Teléfono

Ventas

Correo Electrónico

Redes Sociales

Total

Durante 2014, recibimos los siguientes casos por ca-nal de comunicación:

De estos casos, todos fueron atendidos y resueltos. Los tiempos establecidos de atención son de cinco a diez días hábiles, excepto aquellos casos en los que dependemos de instituciones financieras externas nacionales e internacionales, en los cuales el proceso se extiende de acuerdo a dichas instancias.

(G4-HR3, G4-HR8, G4-HR12)

A través de un análisis de los casos recibidos en 2014 logramos identificar 87 casos en los que recibimos una queja de nuestros clientes por discriminación. Sin embargo, al hacer la investigación correspondiente con las áreas involucradas de Aeroméxico, se encontró que fueron casos en los que nuestros pasajeros no lograron abordar por problemas relacionados a trámites migratorios, documentación incompleta, cambios de equipo o sobreventa. No recibimos ningún otro caso relacionado con otros derechos humanos o derechos indígenas.

En aquellos casos en los que nuestros clientes llegaran a tener una experiencia insatisfactoria relacionada con nuestros productos o servicios, Aeroméxico les proporciona diferentes canales para enviar sus comentarios sobre nuestro servicio, tales como: teléfonos directos, correo electrónico, representantes de ventas y redes sociales. Todas las quejas se reciben automáticamente en un Sistema de Gestión y Administración de Quejas del área de Atención a Clientes, el cual brinda (a quien puso la queja) un acuse de recibo automático con el número de queja.

El sistema asigna las quejas automáticamente a un ejecutivo de Aeroméxico designado de acuerdo con el mercado, canal, tipo y complejidad de cada queja. En el sistema se clasifica el tipo de queja y se soporta y documenta para realizar una evaluación completa del incidente. En caso de que el ejecutivo asignado requiera el apoyo de otra área de Aeroméxico o del mismo cliente, a través del sistema es posible interactuar a través de correos electrónicos o llamadas que quedan registradas en el histórico del reporte. Finalmente, de acuerdo con la política interna de Aeroméxico, se determina si aplica alguna compensación y el sistema cuenta con modelos de respuestas autorizadas por la empresa con las cuales se informa al cliente la resolución de su reclamo.

Al concluir la entrega de la respuesta a los clientes, los reportes se cierran y permanecen en el historial de casos con el que cuenta el sistema. Después de un año la información se descarga en un respaldo electrónico en la empresa.


Servicios Especiales

Para Aeroméxico es muy importante ofrecer la me-jor experiencia de viaje a nuestros pasajeros y tomar en cuenta todas sus necesidades, incluidas las nece-sidades especiales. Por esta razón, durante 2014, el área de Atención a clientes ofreció los siguientes ser-vicios especiales:

Servicios Especiales 2014

70

742

2

6379

46

Traslado de Órganos

Concentradores y Cilindros de Oxígeno

Incubadoras

Condonaciones Médicas

Camillas

Cabe mencionar que actualmente estamos mejoran-do nuestros procesos relacionados con el trámite y autorización de servicios especiales, gracias a las su-gerencias que hemos recibido de nuestros clientes. Para Aeroméxico es fundamental cumplir y exceder las expectativas.


Nuestros ProveedoresNuestra cadena de suministro se conforma de la siguiente manera: (G4-12, G4-EC9) (PG-P1)

*Clasificamos a nuestros proveedores en nacionales e in-ternacionales, ya que la naturaleza de nuestra operación dificulta determinar si un proveedor es local o no.

Cadena de Suministro

Turbosina

Servicios

Compras Generales

1

120

274

Nacionales Internacionales

21

0

26

En Aeroméxico tenemos el compromiso de llevar a cabo negociaciones honestas y equitativas con nuestros proveedores, sustentadas únicamente sobre las bases de calidad y capacidad de prestación de servicios, con respeto por los requerimientos de salud y seguridad ocupacional de sus trabajadores. Por lo anterior, busca-mos que se tenga una conducta ética que impida el uso de trabajos forzados, obligatorios, castigos corporales y coerción mental y física. Para lograrlo, todo proceso de selección y monitoreo de proveedores se apega a la Política de Conflicto de Interés y Relación con Proveedores.

Nuestro proceso de compra es el siguiente:

I. Se realiza un concurso con mínimo tres proveedores, a quienes se les envían nuestras condiciones co-merciales deseadas (incluyen las condiciones éticas de la Política mencionada anteriormente) así como la especificación del producto que se utiliza.

II. De forma esporádica se realizan visitas a las plantas para verificar la calidad y sus procedimientos de pro-ducción, al igual que el cumplimiento de los estándares éticos incluidos en la Política de Conflicto de Interés y Relación con Proveedores.

III. Estamos en proceso de desarrollar el Procedimiento de Certificación de Proveedores, en donde se incluirá información vinculada con los procesos productivos sobre el cuidado del medio ambiente.


Anexo 1: Los factores de emisión utilizados para el cálculo de nuestras emisones fueron

Anexo 2: Tabla GRI

Factores de emisión CO2 CH4 N2O FuenteElectricidad: Kg CO2 por KWh

0.4999 SEMARNAT - GEI México

Combustible aéreo - Turbosina o “Aviation turbine fuel”:Kg CO2 por Litro

2.517719 0.00124 0.02478 DEFRA 2014

Combustible terrestre – Gasolina:Kg CO2 por Litro

2.291667 0.003029 0.005207 DEFRA 2014

Combustible terrestre – Diesel:Kg CO2 por Litro

2.647978 0.000683 0.020482 DEFRA 2014

Potencial de Calentamiento Global (GWP) 1 28 265 AR5 IPCC Fourth Assessment Report, 2013

CONTENIDOS BÁSICOS GENERALESIndicadores "Materialidad

(G4-19, G4-20)""Material fuera de la organización (G4-21)"

ESTRATEGIA Y ANÁLISIS

G4-1 Opción Esencial Opción Esencial

PERFIL DE LA ORGANIZACIÓN















ASPECTOS MATERIALES Y COBERTURA








PARTICIPACIÓN DE LOS GRUPOS DE INTERÉS





PERFIL DE LA MEMORIA







GOBIERNO

G4-34 Opción Esencial Opción Esencial q q

ÉTICA E INTEGRIDAD


CONTENIDOS BÁSICOS ESPECÍFICOS

Indicadores "Materialidad (G4-19, G4-20)"

"Material fuera de la organización (G4-21)"

CATEGORÍA: ECONOMÍA

DESEMPEÑO ECONÓMICO

G4-DMA Material para Aero-vías de México S.A. de C.V.

Material para clien-tes, colaboradores, gobierno, cámaras de industria, socios, pro-veedores y accionistas

G4-EC1 Material para Aero-vías de México S.A. de C.V.


PRESENCIA EN EL MERCADO




CONSECUENCIAS ECONÓMICAS INDIRECTAS



PRÁCTICAS DE ADQUISICIÓN



CATEGORÍA: MEDIO AMBIENTE

MATERIALES


Material para clien-tes, colaboradores, gobierno, comunidad, organizaciones de la sociedad civil, cámaras de industria, socios, proveedores y accionistas

G4-EN1 Material para Aero-vías de México S.A. de C.V.


ENERGÍA





BIODIVERSIDAD


Material para clien-tes, colaboradores, gobierno, comunidad, organizaciones de la sociedad civil.

EMISIONES







EFLUENTES Y RESIDUOS


Material para clien-tes, colaboradores, gobierno, comunidad, organizaciones de la sociedad civil, socios.

EVALUACIÓN AMBIENTAL DE LOS PROVEEDORES


Material para clien-tes, gobierno, comu-nidad, organizaciones de la sociedad civil, socios, proveedores.

CATEGORÍA: DESEMPEÑO SOCIAL

PRACTICAS LABORALES Y TRABAJO DIGNO

EMPLEO


Material para clien-tes, colaboradores, gobierno, comunidad, organizaciones de la sociedad civil, cámaras de industria, socios y accionistas

G4-LA1 Material para Aero-vías de México S.A. de C.V.






Material para clien-tes, colaboradores, gobierno, organiza-ciones de la sociedad civil, socios.

RELACIONES ENTRE LOS TRABAJADORES Y LA DIRECCIÓN


Material para clien-tes, colaboradores, go-bierno, organizaciones de la sociedad civil, cámaras de industria, socios y accionistas

SALUD Y SEGURIDAD EN EL TRABAJO







CAPACITACIÓN Y EDUCACIÓN


Material para clien-tes, colaboradores, gobierno, cámaras de industria, socios y accionistas

DIVERSIDAD E IGUALDAD DE OPORTUNIDADES



IGUALDAD DE RETRIBUCIÓN ENTRE HOMBRES Y MUJERES



MECANISMOS DE RECLAMACIÓN SOBRE PRÁCTICAS LABORALES



DERECHOS HUMANOS

INVERSIÓN

G4-HR2 Material para Aero-vías de México S.A. de C.V.


NO DISCRIMINACIÓN



LIBERTAD DE ASOCIACIÓN Y NEGOCIACIÓN COLECTIVA



TRABAJO INFANTIL



TRABAJO FORZOSO



DERECHOS DE LA POBLACIÓN INDÍGENA




MECANISMOS DE RECLAMACIÓN SOBRE DERECHOS HUMANOS



SOCIEDAD

COMUNIDADES LOCALES

G4-SO1 Material para Aero-vías de México S.A. de C.V.


LUCHA CONTRA LA CORRUPCIÓN



MECANISMOS DE RECLAMACIÓN POR IMPACTO SOCIAL



RESPONSABILIDAD SOBRE PRODUCTOS

SALUD Y SEGURIDAD DE LOS CLIENTES

G4-PR1 Material para Aero-vías de México S.A. de C.V.


ETIQUETADO DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS



PRIVACIDAD DE LOS CLIENTES




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Informe de - Mexico's Global Airline | Aeromexico · • Analizar los temas de naturaleza operativa den-tro de su alcance. • Simplificar y acelerar los trámites. • Agilizar la