1

5/4/

09

Commando Diensten Centra, project FBD

Geeft acht?De opdrachtgever en de regisseur binnen DefensieMaj Ian H. van der Pool MFM & Edsar J. WestraSenior Adviseur

Commando Diensten Centra, project FBD

5/4/

09

2

DefensieHet gehele organogram

Commando Diensten Centra, project FBD

5/4/

09

3

Commando Diensten Centra

•Bestaansreden CDC

• Omvang CDC +/- 12000 VTE

• Facilitair Bedrijf Defensie +/- 1000 VTE

• Het proces van facilitairedienstverlening binnen Defensie is nietanders dan daar buiten

Commando Diensten Centra, project FBD

5/4/

09

4

Theoretisch Kader:Bestaansredenen

Primaire vraag

Bestaansreden

Opdracht

Behoefte Ondersteuning

Effect (Outcome)

Ondersteuner

Functionele Behoeftestelling

Output

Commando Diensten Centra, project FBD

5/4/

09

5

Theoretisch Kader:in – door – uit - beleving

INPUT

LEVERANCIERS OUTPUT

OUTCOMEOUTCOME = INPUT

Learning Loop

Commando Diensten Centra, project FBD

5/4/

09

6

Theoretisch Kader:de Opdrachtgever

• Doel van de opdrachtgever:1. Delta tussen output en outcome minimaliseren2. Risico’s minimaliseren (geld, tijd, afbreuk)

1 + 2 worden vertaald naar KSF KPI• Oorzaak delta nr.1:

vanuit de opdrachtgever: - te weinig geld - verkeerde verwachtingen

vanuit de leverancier(s): - verkeerde voorlichting - slecht leveren - afspraken niet nakomen

dus: Communicatie; blijven luisteren, blijven vragen

Commando Diensten Centra, project FBD

5/4/

09

7

31 m

aart

2008

7

31 m

aart

2008

7

tevreden klant

Verwachttedienstverlening

Afgesprokendienstverlening

Geleverdedienstverlening

Theoretisch Kader:de Dienstverlening

betrouwbaredienstverlener

duidelijke afspraak

Vereist: visienormenkaders

Vereist: specifieke vraagslim plannenklantorganisatie

Vereist: klantfocustransparantieaanbiedersrol

REGIE

Commando Diensten Centra, project FBD

5/4/

09

8

Theoretisch Kader:de functie en plaats van regie

Regie is het managen van de delta tussen output en outcome.

Regie = facilitair management.

Regie voegt waarde toe; aan de voor en achterkant van het proces.

INPUT LEVERANCIERS OUTCOME

REGIEOUTPUT

Commando Diensten Centra, project FBD

5/4/

09

9

Theoretisch Kader:Voorbeelden van regisseurs

Commando Diensten Centra, project FBD

5/4/

09

10

Facilitair Bedrijf Defensie:De Opbouw

Commando Diensten Centra, project FBD

5/4/

09

11

Facilitair Bedrijf Defensie:Een lokatie als voorbeeld

A) Klant Locatiemanager DienstverleningB1) Klant Locatiemanager DienstverleningB2) Klant Front Office Dienstverlening

Daarnaast: Adviseur naar de klant, latente behoeftesklant invulling geven, contact met externen.

Bovenal: “Naast” de klant gaan zitten. Het gevoel gevendat je één van hen bent:

Customer Intimacy

Commando Diensten Centra, project FBD

5/4/

09

12

Stellingen:

1. De klant heeft altijd gelijk.

2. Het is de opdrachtgever niet toegestaan verkeerdbegrepen te worden.

3. Het is de opdrachtnemer niet toegestaan de opdrachtverkeerd te begrijpen.

4. Het gaat bij regie niet over het HOE van deleverancier, maar over het WAAROM van de klant.

5. Facilitair management zegt nooit nee.