ERP-CRM
ERP-CRM
Mirjana Krstaji 2522/13
Definicija CRM-a
Upravljanje odnosima sa kupcima(engl.Client/Customer
relationship management - CRM) je usklaivanje poslovnih strategija,
organizacione strukture i kulture preduzea, informacija o
klijentima i informacione tehnologije sa ciljem da se u svim
kontaktima sa klijentima zadovolje njihove potrebe i ostvari
poslovna korist i dobit. CRM se moe shvatiti kao skup alata za
upravljanje poslovanjem i odnosima sa klijentima, koji omoguava
potpunu povezanost klijenata sa svim procesima koji se vode od
praenja narudbina, ponuda, ugovora, do praenja radnih zadataka.
Upravljanje odnosima sa kupcima se ogleda kroz ljude, procese
informacione tehnologije. Sredstvo koje slui za ostvarenje ciljeva
te strategije je CRM tehnologija. ERP softveri imaju zrela reenja
za CRM aplikacije,a glavni igrai na tom tritu su
Oracle,SAP,Siebel.
Delovi CRM-a CRM ine tri glavna dela: strategija,marketing i
informacione tehnologije.Menadment (u smislu planiranja,
organizovanja, kontrolisanja i voenja) omoguava meusobnu
interakciju pomenutih delova kako bi se postigao kranji cilj:
zadovoljan klijent uz to nie trokove. Visoki prihodi i dobit su
omogueni jedino zadovoljstvom klijentovih potreba. Tehnoloko reenje
upravljanja odnosima sa kupcima se sastoji iz tri glavna dela:
operativnog, analitikog i kolaborativnog.
Delovi crm-a 1.Operativni CRM Operativni CRM osigurava
automatizaciju horizontalnih procesa: marketinga, prodaje i usluge.
Operativni CRM omoguava razmenu podataka o klijentu izmeu razliitih
odeljenja u preduzeu. Operativni CRM je zaduen za svakodnevnu
komunikaciju sa klijentima. Prikuplja, skladiti, izvlai, obrauje,
interpretira i izvetava o podacima u vezi sa klijentima. Obuhvata
informacioni sistem prodaje, marketinki informacioni sistem i
podrku klijentima.2.Analitiki CRM Analitiki CRM bazira se na
sistemu skladitenja podataka. Obrada podataka rezultuje donoenjem
obrazaca ponaanja o klijentu na osnovu kojih se personalizuje
ponuda za svakog klijenta. 3.Kolaborativni CRM Kolaborativni deo
upravljanja odnosima sa klijentimna omoguava interakciju izmeu
preduzea i klijenata, partnera i dobavljaa. Kolaborativni CRM
obuhvata sve ono to se tie kontakta sa klijentom i samim tim spaja
delove i procese koji preduzeu olakavaju kontakt, to jest
kolaboraciju sa klijentom. Podaci o klijentima se prikupljaju putem
pozivnog centra, e-maila, weba, konferencija i direktnom
interakcijom sa klijentom. Osnovna funkcionalnost svakog
operativnog sistema CRM-a je upravljanje kontaktima sa kupcima (
Contact management). Ova funkcionalnost omoguava da se svaka
interakcija sa klijentom evidentira tako da se efikasnost
komunikacije i saradnja poveava, a unutar preduzea se obezbeuje
mogunost praenja dogaaja vezanih za svakog klijenta pojedinano.
Automatizacija servisiranja klijenta Dnevno komuniciranje sa
klijentima se moe automatizovati i poboljati personalizovanim
pristupom i tako korisnicima omoguiti brz i jednostavan pristup
informacijama putem unapred odreenih postupaka servisiranja
klijenata. Programskim reenjima CRM omoguena je podrka procesu
savetovanja i podrke klijentima (CSA Customer Services Automation)
, proizvodima i telemarketinkim akcijama, procesima reavanja
reklamacija, prijema narudbina, uspostavljanja centra za pozive i
drugim.
Strategija CRM-a Za uspeno uvoenje sistema CRM-a potrebna je
vizija koja e obuhvatiti celokupno poslovanje preduzea i koja mora
poeti na najviem organizacionom nivou. Strategija upravljanja
odnosima sa kupcima uzima u obzir finansijske ciljeve i poslovnu
strategiju preduzea i nadograuje marketinku strategiju. Ona odreuje
kako e preduzee izgraditi profitabilne odnose sa klijentima i stei
njihovo poverenje. Ciljevi strategije moraju biti merljivi i
standardizovani po merilima CRM-a, pri tome je naglasak na
zadovoljavanju potreba klijenata, ime se dobijaju zadovoljni i
verni klijenti. Uvoenje tehnologije CRM-a u kompanije ih jo ne ini
usmerenim ka klijentima. Za tako neto, sem tehnologije, potrebna je
i promena kulture i organizacione strukture preduzea.
Uvoenje CRM-aSavetovanje Prvi korak uvoenja sistema CRM-a
predstavlja kompletno savetovanje pri uspostavljanju samog CRM
sistema, od vizije do svakodnevne upotrebe. Ukljuuje i pripremu i
voenje radionica za motivisanje rukovodstva, radionica usmerenih ka
definisanju strategije kao i radionica za motivisanje
zaposlenih.Analiza Ovaj korak predstavlja analizu stanja, podataka
i procesa uz izradu predloga za postizanje postavljenih
ciljeva.Uvoenje operativnog CRM-a Pravi se programsko reenje prema
potrebama i zahtevima kupaca i preduzeaUvoenje analitikog CRM-a U
ovom koraku vri se uspostavljanje skladita podataka za potrebe
poslovnog obavetavanja. Integracija Sistemi meusobno moraju biti
povezani na nain kojim se jednim unoenjem obezbeuje da podaci budu
na raspolaganju u svim sistemima, to smanjuje mogunost pojave
greaka i tedi vreme.Obuka Neophodna je obuka korisnika za efikasan
rad sa alatima za upravljanje odnosima sa klijentima.Odravanje i
podrka korisnicima Jedan od bitnijih koraka pri pravilnom uvoenju
CRM sistema u poslovanje jeste i podrka klijentima kao i odravanje
sistema za upravljanje odnosima sa korisnicima.
CRM softveriOsnova upravljanja odnosima sa kupcima zasnovana je
na upotrebi softvera kao alatke koja omoguava usklaivanje poslovnih
koncepata. Pomou ovakvih softvera koji su najee bazirani na
internet tehnologijama, omogueno je olakano praenje klijenata i
njihovih elja, u vidu sakupljanja i obrade kljunih podataka kako bi
se proizvod ili usluga pribliili njihovim potrebama.Vecina IT je
pogon promene u velikim kompanijama pre ili kasnije su prilagoeni
tako da koriste relevantne softverske pakete za potrebe budeta.
Baza podataka o kupcima
Baza podataka uva sveinformacije o kupcu , kao to su:
Individualne - informacije
:ImeAdresaStarostPrihodSupruga/SuprugDecaPoetno vlasnitvoKucni
ljubimciHobijiSportski interesi
Firma informacije :ImeAdresaBroj zaposlenihPrihodStandardni
industrijski kodovi
Baza podataka vodi evidenciju o svim kontaktima sa kupcem :
-kupovne transakcije-pozivi-komentari-povraaj-albeKompanija
inicira kontakte:-promotivne ponude-pisma-pozivi-line poseteSledee
informacije se mogu izvesti iz podataka koji se uvaju u bazi
podataka :Najnoviju kupovinu : Kada je poslednji kupac kupio neto
iz kompanije Frekvencija :Broj kupovine koju je kupac napravio od
firme Monetarna Vrednost :iznos koji je kupac dao na kupovinu iz
kompanije ,ponovo u odreenom vremenskom roku .Demografski podaci i
nain ivota : Informacije o kupcu , osim kupovnihtransakcija ,
ukljuuje i starost kupca , prihod , broj i uzrast dece , interese
,i hobije .
Zakljuak Snaga CRM je da svaki zaposleni u preduzecu moe da
pristupi interakciji,snima u bilo koje vreme, razmotri status i
aurira ga. Ovo daje kupcu VIP osecaj ", jer kupac oseca da je svaki
zaposleni u kompaniji svestanpitanja kupaca. Zahvaljujui dobrim
softverskim reenjima, CRM pomae kompanijama da poboljaju svoje
usluge za krojenje ponuda za kupce i obezbeuje vecu udobnost ,
ukljuujuci i brzinu i lakocu pristupa , i izbegavanjem nepotrebnog
ponavljanja istih osnovnih podataka .Dobijeni rast zadravanje
klijenata i / ili povecane kupovine stvaravrednost za akcionare i
prua velike utede u trokovima. Hvala na panji!
