Emmanuel Delannoy [email protected] Management de la Qualité Introduction Les Concepts Clés Pourquoi ? Comment ? EMSI S.Mamane

Emmanuel [email protected] www.noolithic.com www.noolithic.com

Management de la QualitéIntroduction Les Concepts Clés Pourquoi ? Comment ?

EMSI

S.MamaneA.Drissi Sbai

Management de la Qualité

Emmanuel [email protected] www.noolithic.com

Le Plan… (1/2)IntroductionI- Management de la QualitéLa QualitéManagement de la QualitéHistoriqueLes 8 principes du managementLes enjeuxLe coût de la QualitéPourquoi la Qualité ?Les Concepts de la QualitéLes indicateurs en Qualité

Pourquoi ?

Quand ?

Qui ?

Comment ?

Ou ?

Quoi ?



Le Plan… (2/2)

II- La Qualité et la conduite de ProjetII- La Qualité et la conduite de Projet

Niveau de Qualité AttenduNiveau de Qualité Attendu

Comment atteindre la Qualité?Comment atteindre la Qualité?

Qualité et QualificationQualité et Qualification

La Route de la QualificationLa Route de la Qualification

Les Dispositions QualitéLes Dispositions Qualité

III- Parcours de la TQMIII- Parcours de la TQM

Les Clés de la TQMLes Clés de la TQM

Graphe de ParcoursGraphe de Parcours

ConclusionConclusion

Pourquoi ?

Quoi ?

Qui ?

Comment ?

Ou ?

Quand ?



INTRODUCTION



I- Management de la Qualité

Chapitre IChapitre I



La Qualité

QUALITEQUALITE

Ensemble des caractéristiques d'un bien ou d'un service qui lui confèrent l'aptitude à satisfaire de

manière continue les besoins et les attentes des utilisateurs ou des usagers.



La QualitéLa qualité peut être définie par plusieurs critères :La qualité peut être définie par plusieurs critères :

La qualité se mesure à l'aide d'indicateurs :La qualité se mesure à l'aide d'indicateurs :

la fiabilité, la disponibilité, la durabilité, la sécurité de fonctionnement, le coût d'utilisation,

etc.

le taux de rebuts, le coût du retour en fabrication, le coût de l'échange d'un article, la perte de

clientèle, le nombre de plaintes, etc.




Management de la Qualité :Management de la Qualité :

Ensemble des activités de la fonction générale de management qui déterminent la politique qualité, les objectifs et les responsabilités et les mettent en œuvre par des moyens tels que la planification de la qualité, la maîtrise de la qualité, l'assurance de la qualité et l'amélioration de la qualité dans le cadre du système qualité.




Le management de la qualité Le management de la qualité

La responsabilité de tous les niveaux de direction, mais il doit être conduit par la direction au plus haut niveau.

Sa mise en œuvre implique tous les membres de l'organise.




Quality ControlQuality Control

==

Contrôle de la QualitéContrôle de la QualitéMaîtrise de la Qualité




Le Management de la Qualité Le Management de la Qualité

Management d'un organisme dans

l'objectif de développer des produits ou des services de la plus

haute Qualité possible, au-delà des exigences

mêmes des clients.




Un peu d’histoire …1908 : Student1908 : Student(Méthodes statistiques pour l’industrie)(Méthodes statistiques pour l’industrie)1918 : Création de la Commission Permanente de 1918 : Création de la Commission Permanente de Normalisation, remplacée en 1926 par l’AFNORNormalisation, remplacée en 1926 par l’AFNOR1925 : Création du département Qualité au Bell 1925 : Création du département Qualité au Bell Telephone Laboratories (Shewart, Deming, Juran)Telephone Laboratories (Shewart, Deming, Juran)1946 : Création de l’American Society for Quality Control 1946 : Création de l’American Society for Quality Control et du JUSE (au Japon), avec Ishikawaet du JUSE (au Japon), avec Ishikawa1951 : Création du prix Deming et de la première norme 1951 : Création du prix Deming et de la première norme ISOISO1961 : Méthode « 0 défaut » dans la cadre du programme 1961 : Méthode « 0 défaut » dans la cadre du programme ApolloApollo1971 : Premiers cercle de qualité au Japon1971 : Premiers cercle de qualité au Japon1976 : Lancement des premiers travaux à l’ISO sur la 1976 : Lancement des premiers travaux à l’ISO sur la préparation d’une norme internationale en Qualitépréparation d’une norme internationale en Qualité1987 : Première norme de la famille ISO 90001987 : Première norme de la famille ISO 90001988 : Création en France de l’AFAQ et en Europe de 1988 : Création en France de l’AFAQ et en Europe de l’EFQMl’EFQM1994 : Création en France du COFRAQ 1994 : Création en France du COFRAQ

Evolution de l’ISO 9000 Evolution de l’ISO 9000



Les 8 principes du management

1.1. Écoute du clientÉcoute du client

2.2. Engagement de la directionEngagement de la direction

3.3. Implication de tout le personnelImplication de tout le personnel

4.4. Approche processusApproche processus5.5. approche systèmeapproche système..

6.6. Amélioration continueAmélioration continue..

7.7. Prise de décision se fondant sur Prise de décision se fondant sur l ’analyse de données et l ’analyse de données et d ’informationsd ’informations

8.8. Relations bénéfiques avec les Relations bénéfiques avec les fournisseursfournisseurs



Les enjeux …ExternesExternes

La satisfaction du La satisfaction du client et / ou de client et / ou de l’utilisateur,l’utilisateur,

Les obligations Les obligations de l’entreprise de l’entreprise vis-à-vis de la vis-à-vis de la société société (réglementation, (réglementation, responsabilité responsabilité juridique, …)juridique, …)

InterneInterneLa performance La performance économique économique (l’usine « cachée (l’usine « cachée » de Feigenbaum,» de Feigenbaum,

La compétitivité La compétitivité de l’entreprise de l’entreprise sur son marché,sur son marché,

Sa pérennité,Sa pérennité,

La satisfaction La satisfaction des actionnairesdes actionnaires



Le coût de la QualitéCoûts de la non Qualité …Coûts de la non Qualité …

Coût de détectionCoût de détectionCoût de correctionCoût de correctionCoût de défaillance interneCoût de défaillance interneCoût de défaillance externeCoût de défaillance externe

Vs Coût d’Obtention de la QualitéVs Coût d’Obtention de la QualitéOrganisationOrganisationPrévention / anticipationPrévention / anticipationAmélioration continueAmélioration continue



Pourquoi la Qualité ?Pour identifier et satisfaire des Pour identifier et satisfaire des « exigences »« exigences »

Des clientsDes clients

Des actionnairesDes actionnaires

Des « parties intéressées »Des « parties intéressées »

Pourquoi ?

Qui ?



Pourquoi la Qualité ?Pour identifier et maîtriser les Pour identifier et maîtriser les « processus »« processus »

Processus métier (ou opérationnel)Processus métier (ou opérationnel)

Processus de supportProcessus de support

Processus de managementProcessus de management

Pourquoi ?

Comment ?

Exemple de

cartographie desprocessus



Pourquoi la Qualité ?Pour améliorer ses performancesPour améliorer ses performances

Adéquation de la réponse aux Adéquation de la réponse aux exigences identifiéesexigences identifiées

Qualité du produit ou du serviceQualité du produit ou du service

Respect des délaisRespect des délais

Respect des coûtsRespect des coûts

Performance financièrePerformance financière

……

L’amélioration continueL’amélioration continue

Pourquoi ?

Quoi ?

Comment ?

Quand ?

Combien ?

Combien ?A

PD

C



LES CONCEPTS DE LA QUALITE

Mesure : le coût total de la Mesure : le coût total de la qualitéqualité

CTQ = COC + CNCCTQ = COC + CNC

COC : Coût de la ConformitéCOC : Coût de la Conformité

CNC : Coût de la Non ConformitéCNC : Coût de la Non Conformité

Pour une entreprise n'ayant pas Pour une entreprise n'ayant pas mis en place une démarche qualitémis en place une démarche qualité

CTQ = 20 à 30 % du CACTQ = 20 à 30 % du CA

COC = 2 à 5 % du CACOC = 2 à 5 % du CA



Les indicateurs en QualitéIndicateurs de RésultatIndicateurs de Résultat

Indicateurs de ConséquencesIndicateurs de Conséquences

Indicateurs de Ressources ( 5M )Indicateurs de Ressources ( 5M )

Indicateurs de ProcessusIndicateurs de Processus

Note :Note :

« Sans mesure, pas de Qualité » E. Deming« Sans mesure, pas de Qualité » E. Deming



II- La Qualité et la conduite de Projet

Chapitre IIChapitre II



Niveau de Qualité Attendu

Pour le projet la qualité est qualifiée par :Pour le projet la qualité est qualifiée par :

Relecture des documents de décision et de pilotage

Audit de leur application

Comités de pilotage et revues de projet




Pour le produit la qualité est qualifiée par :Pour le produit la qualité est qualifiée par :

La définition du PGT

La mise en œuvre des tests prévus au PGT

Leur suivi et archivage




Pour le service la qualité est qualifiée par :Pour le service la qualité est qualifiée par :

La rédaction des contrats de service

La mise en œuvre des procédures de surveillance

Le suivi des tableaux de bord



Comment atteindre la Qualité?

Dire l’objectif : Dire l’objectif :

Définir la qualité Définir la qualité

Le niveau qualité que l’on veut obtenir

Comment on veut travailler pour réussir et avec qui



Comment atteindre la Qualité?

Mettre en œuvre les moyens :Mettre en œuvre les moyens :

La Qualification La Qualification

les actions pour atteindre la qualité souhaitée

Prouver que les résultats vont satisfaire les attentes



Qualité et Qualification



La Route de la Qualification

Dire ce que l’on va faire, le faire, prouver Dire ce que l’on va faire, le faire, prouver qu’on l’a faitqu’on l’a fait

Spécifier les activités qualité applicables

Mettre en œuvre les activités

Vérifier les résultats obtenus

Fixer le niveau de qualité attendue



Les Dispositions Qualité

Elles précisent les niveaux de qualité à Elles précisent les niveaux de qualité à atteindre et les actions de qualification à atteindre et les actions de qualification à mener par étapes.mener par étapes.



Les Dispositions Qualité

Niveau de qualitéQualification du logiciel

Qualification des documentsGestion des configurations et des

modifications Maîtrise des sous-traitants

Moyens Suivi qualité



III- Parcours de la TQM

Chapitre IIIChapitre III



Les Clés de la TQML'orientation vers le clientL'orientation vers le client

Partenariats clients-fournisseursPartenariats clients-fournisseurs

Développement et implication du Développement et implication du personnelpersonnel

Processus et faitsProcessus et faits

Développement et innovation continusDéveloppement et innovation continus

Leadership et cohérence des objectifsLeadership et cohérence des objectifs

Responsabilité publiqueResponsabilité publique

Orientation résultatsOrientation résultats



Domaine d’applicationTQMTQM™ s'applique a tout système Qualité ™ s'applique a tout système Qualité comprenant :comprenant :

la structure systémique de l'organisationla structure systémique de l'organisation

les process, les procédures et les modes les process, les procédures et les modes opératoiresopératoires

les ressources nécessaires au les ressources nécessaires au développement du Management par la développement du Management par la QualitéQualité

l'engagement des dirigeants et l'implication l'engagement des dirigeants et l'implication de tous les acteurs de l'entreprisede tous les acteurs de l'entreprise



Méthode d’amélioration

La Qualité Totale, pour une La Qualité Totale, pour une entreprise résulte d’une politique entreprise résulte d’une politique qui tend à la mobilisation qui tend à la mobilisation permanente de tout le personnel permanente de tout le personnel pour améliorer : pour améliorer :

Les produits et servicesLes produits et services

L’efficacité de son fonctionnementL’efficacité de son fonctionnement

La pertinence et la cohérence de ses La pertinence et la cohérence de ses objectifs en relation avec l’évolution de objectifs en relation avec l’évolution de son environnementson environnement



La vision d’excellenceComprendre la vision du Management Comprendre la vision du Management TQM TQM

Inventorier l'existant Inventorier l'existant

Accepter le changement de culture Accepter le changement de culture

Impliquer les acteurs dans le processus Impliquer les acteurs dans le processus

Découvrir le cycle d'amélioration continue Découvrir le cycle d'amélioration continue

Découvrir les outils de l'éxcellence Découvrir les outils de l'éxcellence







Conclusion



Sources d’information complémentaires

Sites internet :Sites internet :

http://fr.wikipedia.org/wiki/Non_qualit%C3%A9http://fr.wikipedia.org/wiki/Non_qualit%C3%A9

http://www.commentcamarche.net/contents/qualite/http://www.commentcamarche.net/contents/qualite/qualite-introduction.php3qualite-introduction.php3

http://webetab.ac-bordeaux.fr/Etablissement/http://webetab.ac-bordeaux.fr/Etablissement/LpDuperier/pedagogi/cours/maint/qualite/LpDuperier/pedagogi/cours/maint/qualite/qualite.htm#qualit%C3%A9%20totalequalite.htm#qualit%C3%A9%20totale

www.union-network.org/UNIsite/Sectors/IBITS/www.union-network.org/UNIsite/Sectors/IBITS/Business_Services/Publications/TQM-f.pdfBusiness_Services/Publications/TQM-f.pdf

http://cybermecanique.free.fr/qualite_totale.htmhttp://cybermecanique.free.fr/qualite_totale.htm

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