EL CAPITAL INTELECTUAL EN LOS DESTINOS TURÍSTICOS ... · autores citados definirán el escenario turístico en 2020, requieren que tanto destinos turísticos como empresas estén

BOOK OF PROCEEDINGS VOL. I – INTERNATIONAL CONFERENCE ON TOURISM & MANAGEMENT STUDIES – ALGARVE 2011

935

EL CAPITAL INTELECTUAL EN LOS DESTINOS TURÍSTICOS: ELEMENTOS E

INTERRELACIONES

THE INTELECTUAL CAPITAL IN TOURISM DESTINATIONS: ELEMENTS AND

INTERRELATIONS

Laura Fuentes Moraleda PhD, Profesora de la Universidad Rey Juan Carlos, Madrid, España

[email protected]

RESUMEN

El presente artículo tiene como objetivo abordar la importancia del capital intelectual y de sus

elementos en los destinos turísticos por medio de la exposición de aportaciones teóricas, así como

por la presentación de los resultados de una consulta a expertos internacionales (por medio la

aplicación de una adaptación de la metodología ISM - Interpretative Structural Modelling - de Warfield)

de la influencia de los elementos de capital intelectual entre sí, para determinar cuales son los

elementos más influyentes sobre el resto. Las conclusiones por tanto incluyen la conceptualización

de los principales elementos del capital intelectual de los destinos turísticos y también los resultados

de la consulta a expertos internacionales sobre la influencia de los elementos del capital intelectual y

especialmente el papel del conocimiento dentro de los mismos. La finalidad del presente artículo es

concluir con una definición de capital intelectual, con una estructura definida de elementos

intangibles de los destinos turísticos y de su influencia, de modo que se puedan diferenciar los

elementos más influenciables de los más influyentes.

PALABRAS-CLAVE

Capital Intelectual, Destino Turístico, Gestión del Conocimiento, Intangibles.

ABSTRACT

This article addresses the importance of intellectual capital and knowledge management in tourism

destinations by conducting a literature review and by presenting results from an international group

of experts (using an adaptation from ISM, Methodology from Warfield) who analysed the influence

of the elements of intellectual capital among themselves in order to determine which are the most

influential elements of the intellectual capital. The findings include (i) the conceptualization of the

main elements of intellectual capital of tourist destinations (ii) and the results obtained from

consulting international experts on the influence of the elements of intellectual capital and

especially the role of knowledge. The purpose of this article is therefore to conclude with a clear

structure of intangible elements of the destinations and their influence, as well as the definition and

the structure of the knowledge management in tourism destinations.

KEYWORDS

Intellectual Capital, Tourist Destination, Knowledge Management, Intangible Resources.

mailto:[email protected]


936

1. INTRODUCCIÓN

Los rápidos cambios que se han dado en los últimos años en el ámbito internacional, requieren

respuestas ágiles por parte de los tomadores de decisiones de los destinos, que permitan adaptar la

oferta existente o crear nuevas propuestas para satisfacer las necesidades de la demanda turística.

Dwyer et.al (2009), en un análisis de prospectiva hasta el año 2020, afirman que los cambios

económicos, políticos, sociales, demográficos, medioambientales y tecnológicos, marcarán nuevos

escenarios a los que se deben adaptar los destinos y las empresas. Estos factores, que según los

autores citados definirán el escenario turístico en 2020, requieren que tanto destinos turísticos como

empresas estén preparados para adaptar sus ofertas a las nuevas tendencias internacionales. Desde

la gestión de los destinos la educación es la base sobre la que se deben apoyar el resto de elementos

de la gestión, y desde la gestión empresarial, el principal pilar son los aspectos intangibles,

especialmente la innovación y la gestión del conocimiento, según Dwyer et. all. (2009).

Otros autores como Lopez Ruiz et.al (2008) afirman que hoy dia, un factor de producción mayor

en un área geográfica determinada no garantiza resultados excelentes en el largo plazo, ni tan si

quiera su competitividad, si no que precisa de valores adecuados de factores intangibles que

garanticen su permanencia en el largo plazo. Los mismos autores determinan que los cambios que

se están produciendo en la economía global conducen a la consideración del conocimiento como

un elemento fundamental de la escena económica. Por ello, los diferentes tanto administración

pública como sector privado, están cada día más interesados en conocer más sobre los aspectos

intangibles que emanan del conocimiento.

El capital humano es por tanto, un pilar base para el desarrollo y el crecimiento. Kilksberg (2000)

defiende que el capital humano, junto con el capital social contiene las claves decisivas del progreso

tecnológico, la competitividad, el crecimiento sostenido, el buen gobierno, y la estabilidad

democrática. Estos dos capitales se denominan intangibles, por sus características intrínsecas. En

el nuevo entorno económico, estos factores se encuentran dentro de los objetivos de las agendas de

las políticas nacionales y regionales alrededor de todo el mundo. Aspectos como la sostenibilidad, la

gobernanza, o la competitividad son factores clave en la toma de decisiones, no solo a nivel

nacional o regional sino también en el ámbito empresarial. En los destinos turísticos, también estos

aspectos forman parte de sus objetivos estratégicos. Hoy día, todos los destinos son conscientes de

que deben diversificar la actual oferta de productos para lograr un ajuste óptimo a las necesidades

de la demanda, de forma que puedan especializarse y/o diferenciarse respecto a los competidores.

2. REVISIÓN DE LA LITERATURA

El concepto de capital intelectual (CI), no cuenta con una única definición. Según Roos y otros

(2001) su origen está en 1969, cuando Galbraith da las primeras pistas sobre cómo abordar el

desajuste en el valor real de una empresa cuando acuña por primera vez el concepto de Capital

Intelectual. Galbraith sugiere que Capital Intelectual significa acción intelectual, más que mero

conocimiento o puro intelecto.

En este sentido, se puede considerar al CI tanto como una forma de creación de valor, como

también un activo en su sentido tradicional. Tras la revisión de diferentes aportaciones, se define

capital intelectual como el conjunto de activos intangibles que tienen como base el conocimiento y

permiten la transformación de los recursos en un sistema de creación de valor, mediante la

consecución de ventajas competitivas sostenibles.


937

En cuanto a la estructura y componentes del capital intelectual, la mayor parte de los autores

coinciden en el capital humano como elemento fundamental y muchos coinciden en el capital

estructural como otro de los componentes fundamentales del mismo. Dada la importancia de la

clasificación de los componentes del capital intelectual para su posterior aplicación a los destinos, se

ha procedido a un análisis más pormenorizado sobre algunas de las aportaciones al respecto, lo que

permite concluir con una clasificación aplicable al ámbito de los destinos.

En la siguiente figura se muestran, resumidas, algunas de las diferentes aportaciones sobre los

componentes del CI, donde puede apreciarse la coincidencia en el factor humano como parte

constantemente considerada del capital intelectual:

Tabla 1. Distintas aportaciones sobre la clasificación de los componentes del Capital

Intelectual

Autores

Clasificación componentes del CI

Cañibano y Sanchez (2004)

Capital humano

Capital estructural Capital relacional

Nevado y López (2004) Capital humano

Capital estructural Capital no explicitado

IADE – CIC (2002)

Capital humano


Capital organizativo Capital tecnológico

Ordoñez de Pablos (2003)/4

Capital humano


Idiosincrásico Esencial Residual

Genérico

Horváth y Moeller (2004)

Capital humano

Capital cliente

Capital de innovación

Capital del proveedor

Capital proceso

Capital inversor

Capital de localización

Lev (2003) Recursos Humanos

Capital de Innovación Capital de Organización

Rodríguez y Rubio (2005)

Capital humano Capital estructural/ organizativo

Capital relacional

Capital tecnológico

Capital contextual.

Edvinsson (1997): Skandia

Capital Humano

Capital Estructural

Capital de cliente

Capital organizacional

Capital de innovación Capital de proceso

Bontis (2002) (aplicación del modelo SKANDIA a naciones)

Capital Humano

Capital Estructural

Capital de mercado


Capital de renovación Capital de proceso


938

Zambon (2003) Capital Humano Conocimiento Innovación Capital Organizacional

Modelo NOVA,1999 Camisón,Palacios y Devece.

Capital Humano Capital organizativo Capital Social C. de innovación y aprendizaje

Caredda, D´Egidio y Gasperini (2003)

Capital Humano Capital Social Capital Estructural

Capital Relacional

Miles y Quintillan (2005) Capital Humano Capital Estructural Capital relacional

Capital directivo / emprendedor

Rodríguez et. al. (2002) Capital Humano Capital Tecnológico Capital social

Fuente: Elaboración propia

Es también importante concretar la estructura del capital intelectual aplicable a la organización

compleja de un destino turístico. Para la definición de la estructura del capital intelectual de los

destinos turísticos, tras la revisión conjunta de las propuestas analizadas, se ha partido de dos de las

aportaciones previas; La aplicación del navegador Skandia por Bontis (2004), que desarrolla un

índice de capital intelectual para naciones, y el modelo Intelectus (IADE, 2002). La elección de estas

aportaciones se ha basado en dos criterios básicos: por un lado la relevancia y reconocimiento de

cada una de estas propuestas, cada una en un ámbito diferente y por otro, en la adaptación de estas

propuestas al ámbito de los destinos turísticos, a pesar de la complejidad de los mismos ya que

ambos modelos tienen aplicaciones territoriales previas.

Tabla 2. Estructura del Capital Intelectual de los Destinos Turísticos


El modelo de gestión del capital intelectual (IADE-CIC, 2002), sobre las bases del modelo Intelect

(Euroforum, 1998) y a través de un desarrollo arborescente, trata de aportar un marco clarificador

Modelos / Autores

ESTRUCTURA DEL CAPITAL INTELECTUAL

Aplicación del Navegador Skandia Bontis (2004)

Capital Humano

Capital Estructural

Capital de mercado


Capital de renovación Capital de proceso

Modelo Intelectus

IADE – CIC (2002)

Capital humano Capital estructural

Capital relacional

Capital organizativo Capital tecnológico

CAPITAL INTELECTUAL DE LOS DESTINOS

Capital Humano

Capital Estructural:

organizativo, de innovación y tecnológico

Capital Relacional;

social y actividad


939

de las interrelaciones entre los diferentes componentes y niveles que integran su estructura. La

estructura básica del modelo se basa en los componentes, elementos, variables e indicadores. La

aplicación del modelo Intellectus al ámbito regional por medio del modelo SPRING presenta una

estructura del capital intelectual de los territorios que puede adaptarse, con algunas incorporaciones,

a la realizada compleja de los destinos turísticos. Dicha estructura diferencia entre capital humano,

tecnológico, organizativo, social y actividad. Por otro lado, las hipótesis del modelo propuesto por

Bontis para el análisis del CI en las naciones, pueden ser el punto de partida de la aplicación de un

modelo de CI en los destinos turísticos. Según dichas hipótesis, del CI es la base de la riqueza de los

países que a su vez se apoya fundamentalmente en el capital humano.

Según la propuesta previa, el CI en los destinos se basa en tres elementos fundamentales:

a) Capital humano- El capital humano ha sido un elemento constante en todas las aportaciones de

los autores revisados previamente. Es la base del conocimiento (explícito y tácito, individual o

social) que tienen los distintos agentes, así como de su capacidad para generarlo, gestionarlo y

diseminarlo.

b) Capital estructural- Incluye todas las formas de depositar conocimientos, pero no sustentadas

en los seres humanos, sino en la propia organización. El capital estructural del destino es la

infraestructura que ayuda a incorporar y mantener la “forma de funcionar”, la cultura, las rutinas

del destino turístico. Dentro de este concepto se incluyen las rutinas del destino, las estrategias, los

procesos, bases de datos, sistemas basados en las tecnologías, estructura organizativa del destino

(formal e informal)…También se consideran dentro de este concepto la capacidad de aprender del

sistema y la capacidad de adaptarse, su nivel de flexibilidad.

c) Capital relacional- Se refiere al conocimiento que reside en todas y cada una de las relaciones

del destino (dentro del mismo y con su entorno). Su base es el conocimiento acumulado por las

partes en los intercambios. Se trata de un elemento clave en los destinos y es un recurso de

“longevidad”, dado que aumenta de valor con el tiempo y con el número de relaciones que se llevan

a cabo en el destino. Sus factores determinantes son las relaciones de mercado (definen las formas

en que se dan los intercambios), el capital social y las posibles sinergias (máxima utilización del

efecto red) y los valores compartidos (atención del sector privado y otros organismos a otros

grupos como la sociedad local donde opera, asociaciones en defensa del medioambiente,

consumidores en general,…). Los componentes generales del capital relacional de un destino

pueden dividirse en dos grandes grupos; el capital social y capital actividad.

3. METODOLOGÍA

La metodología empleada se divide en dos partes fundamentales: (i) la primera que consiste en la

revisión de literatura para la conceptualización teórica de los principales conceptos abordados en el

artículo (capital intelectual, estructura del capital intelectual y conocimiento) (ii) la segunda parte

aborda el proceso de consulta a expertos para conocer el grado de influencia de los elementos de

capital intelectual entre sí. El método empleado en esta segunda parte es una adaptación del método

ISM de Warfield (1973).

La segunda parte de la metodología se aplica para conocer más en profundidad las posibles

interrelaciones entre los componentes del CI de los destinos y más específicamente, entre sus

categorías, se ha procedido a su análisis a través de una metodología adaptada del ISM (Interpretative

Structural Modeling), propuesta por J. Warfield en 1973. Para ello, se ha contado con las aportaciones


940

de 13 expertos de diferentes ámbitos de especialidad dentro de la actividad turística (académico y

científico, político, tecnológico, gestión de destinos, consultoría,…) y de cuatro países diferentes:

España, México, Brasil y Perú.

4. PRINCIPALES RESULTADOS

Se solicitó a los participantes una matriz cruzada que relaciona 16 categorías del Capital Intelectual

de los destinos, que se determinaron con base al análisis de aportaciones previas de otros modelos

(ver ANEXO I), en términos de relaciones directas positivas, para analizar hasta que punto, si una

categoría se considera existente en un destino, esta situación hipotética contribuiría a estimular las

otras categorías del CI (estimando la fuerza del estímulo normal en 1, y en 2 si el estímulo

considerado es muy intenso y determinante para la categoría impactada. Se consideró 0 si no existía

relación alguna. Las categorías incluidas en el análisis están, en cierta medida, relacionadas entre

ellas, y esta interdependencia del cambio (la matriz del grupo está llena salvo en su diagonal, por

razones de definición), es lo que confiere dificultad a las políticas proactivas de los agentes: el

futuro depende de todo. Fruto de la consulta a expertos y de la solicitud de que remitiesen las

matrices, se recibieron 13 matrices, y la suma de ellas proporciona la matriz siguiente:

Figura 1. Matriz total (suma de 13 matrices)


El sistema está dominado por la complejidad. Al sumar las columnas, se obtiene en cierto sentido

una medida de la motricidad. Los factores que mayores impactos tienen sobre el resto, siempre en

opinión de los expertos consultados:

3. Gestión del conocimiento en el destino

9. Cultura de innovación en el destino

7. Procesos de Calidad y Mejora

1. C

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2. C

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3. G

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DT

4. R

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5. R

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6. R

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7. P

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8. F

lexi

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9. In

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cion

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10. E

stru

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11. I

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12. C

ultu

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13. R

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14. I

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15. T

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a

16. A

decu

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n y

efic

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de

las

tecn

olog

ias

1. Cooperacion 0 25 15 26 12 13 15 11 11 15 8 21 13 12 4 9 210

2. Confianza 21 0 13 22 13 15 14 12 11 13 7 19 13 11 6 9 199

3. Gestión de conocimiento en DT 19 17 0 11 13 12 20 16 22 12 5 17 9 24 18 18 2334. Relaciones entre agentes DT 24 25 15 0 17 13 17 10 15 16 11 22 14 13 11 13 2365. Relaciones agentes externos 16 20 13 17 0 13 14 11 14 13 13 18 11 12 12 13 2106. Resultados Actividad 21 15 22 18 19 0 26 23 25 21 20 23 16 24 19 22 3147. Procesos de calidad y mejora 22 14 22 19 14 20 0 16 21 15 11 18 13 22 18 20 2658. Flexibilidad y rapidez 20 13 19 16 11 16 20 0 23 16 12 15 12 19 16 17 2459. Cultura innovadora 14 12 21 13 14 15 21 20 0 14 7 17 8 21 17 17 23110. Estructura 14 12 15 11 12 16 16 16 16 0 17 13 8 14 10 13 20311. Infraestructura 11 6 13 8 9 17 15 13 17 14 0 10 6 14 15 14 18212. Cultura organizativa 19 18 20 17 9 13 20 20 14 15 11 0 13 13 13 14 22913. Rutinas 14 14 15 12 6 12 16 13 11 12 9 18 0 12 10 13 18714. I + D 16 12 23 11 10 16 19 18 24 13 11 14 6 0 22 20 23515. Tecnología 11 6 21 12 10 14 13 15 21 13 13 10 2 23 0 24 20816. Adecuación y eficacia de tecnologías 11 6 19 11 10 15 15 16 20 13 13 11 6 23 22 0 211

253 215 266 224 179 220 261 230 265 215 168 246 150 257 213 236

CATEGORÍAS "IMPULSORAS"

CA

TE

GO

RÍA

S "

RE

CE

PT

OR

AS

"


941

14. Investigación y Desarrollo (I + D)

1. Cooperación

12. Cultura organizativa

Al sumar las filas, se obtiene en cierto sentido una medida de la dependencia. Los factores que más

dependen del resto son, en opinión agregada del grupo de expertos:

6. Resultados de la Actividad

7. Procesos de calidad y mejora

8. Flexibilidad y rapidez

4. Relaciones entre los agentes del destino

14. Investigación y Desarrollo (I + D)

3. Gestión del conocimiento en el destino

Tal y como puede observarse existen, entre los factores más influyentes y los más dependientes,

algunas coincidencias. Tanto la gestión del conocimiento como la investigación, como los procesos

de calidad y mejora y el desarrollo en el destino, determinan e influyen en otros factores y, a su vez,

dependen del resto. Esto se debe al nivel de complejidad que existe entre las interrelaciones de las

categorías del capital intelectual de los destinos. Seria por tanto una tarea inútil crear grupos

estancos de categorías, ya que todas influyen en todas en mayor o menor medida.

Para analizar la estructura de las relaciones y profundizar en las relaciones de los componentes, se

requiere un mayor nivel de profundidad. Para ello, el método habitual consiste en establecer un

umbral significativo, un valor estimado por encima del cual la relación es considerada relevante, y

por debajo del cual es descartada en aras de una simplificación lógica. La matriz refleja 240

relaciones entre componentes del capital intelectual de los destinos no nulas. Con el fin de

simplificar el análisis de las interrelaciones, se ha establecido un umbral significativo, es decir, un

valor estimado por encima del cual la relación es considerada relevante, y por debajo del cual es

descartada en aras de una simplificación lógica.

La introducción de umbrales permite seguir la evolución de la opinión del grupo de expertos

consultados, en su progresión hacia la interdependencia total. Si todas las relaciones hubiesen sido

puntuadas con “2” por los 13 expertos, el valor máximo que hubiesen tomado sería 26. Por tanto

ese es el límite de análisis superior. El umbral inferior se considerará la suma de 13 expertos + 1,

como limite por encima del cual la relación entre componentes se considera relevante. Las matrices

binarias se pueden visualizar en forma de grafos (la organización del grafo es el resultado de un

proceso de triangularización o triangularización por bloques que forma parte de la metodología

formalizada de ISM).

El primer umbral de análisis es 24/26, donde se reflejan las relaciones con intensidades 24,25 y 26,

identificándose 9 relaciones en total. El grafo de las relaciones identificadas se representa en la

siguiente figura, donde las flechas más gruesas representan las relaciones de mayor intensidad (26) y

las de grosor medio las de intensidad 25. Las flechas de menor grosos reflejan las de intensidad 24.

Así mismo se diferencia entre factores impulsores (negro) y factores dependientes (gris).


942

Figura 2. Grafo relaciones. Umbral 24-26


Tal y como puede observarse en la figura anterior, las relaciones de mayor intensidad especificadas

por los expertos consultados se han dividido en tres grupos; el primer grupo de factores

interrelacionados entre sí (grupo A), donde se encuentran la cooperación, la confianza y las

relaciones entre agentes del destino, y el segundo grupo de factores (grupo B), donde se encuentran

los procesos de calidad y mejora, los resultados de la actividad, la cultura innovadora, la gestión del

conocimiento y la investigación y el desarrollo, y en último lugar, el grupo (grupo C), formado por

las tecnologías y su adecuación y eficacia.

5. CONCLUSIONES

El capital intelectual se define como el conjunto de activos intangibles que tienen como base el

conocimiento y permiten la transformación de los recursos en un sistema de creación de valor,

mediante la consecución de ventajas competitivas sostenibles. El capital intelectual de los destinos

se divide en capital humano, capital estructural (organizativo, de innovación y tecnológico) y capital

relacional. El capital humano de los destinos turísticos es la base del conocimiento (explícito y tácito,

individual o social). El conocimiento de los individuos y grupos y la capacidad de éstos para

compartir y aprender con el resto de agentes en aras de conseguir un beneficio regional, es

determinante para el éxito de los destinos, ya que de nada le serviría a un destino contar con unos

recursos humanos con altos niveles de conocimientos, no sustituibles ni imitables, si el valor que

aportan al destino no revierte en el mismo.

Los elementos del capital intelectual que mayores impactos tienen sobre el resto, siempre en

opinión de los expertos consultados, son la gestión del conocimiento en el destino, la cultura de

innovación en el destino y los procesos de calidad y mejora. Así mismo, se llega a la conclusión de

3 9

15

16

14

6

12

4 1

7

2

8 115

Relación de intensidad 26


Impulsor de cambio

7

Factor dependiente

Umbral 24-26

10 13

1. Cooperación

2. Confianza

3. Gestión de conocimiento en DT4. Relaciones entre agentes DT

5. Relaciones agentes externos

6. Resultados Actividad

7. Procesos de calidad y mejora

8. Flexibilidad y rapidez

9. Cultura innovadora

10. Estructura

11. Infraestructura

12. Cultura organizativa

13. Rutinas

14. I + D

15. Tecnología

16. Adecuación y eficacia de tecnologías

No intervienen:


A

B

C


943

que los factores que más dependen del resto son, en opinión agregada del grupo de experto, son los

resultados de la actividad turística, los procesos de calidad y mejora y la flexibilidad y rapidez

A partir de la selección de los factores según su carácter de dependencia o influencia, se analizaron

las interrelaciones según umbrales de análisis según la intensidad de las relaciones entre los factores.

En el análisis del primer umbral 24/26 se concluye lo siguiente:

- La cooperación entre agentes es impulsor del cambio y determina las relaciones entre los agentes

de un destino. Las relaciones entre agentes a su vez, son un factor de mayor dependencia del

resto. La confianza existente entre los agentes de un destino impulsa la cooperación entre los

mismos y mejora las relaciones que se dan entre ellos. Por tanto, la cooperación y las relaciones

entre agentes se interrelacionan y se retroalimentan, siendo la confianza entre agentes el principal

impulsor del cambio en un destino.

- Los procesos de calidad y mejora y la investigación y desarrollo en el destino influyen en los

resultados de la actividad turística, que ha resultado ser el factor de mayor dependencia de los 16

analizados. La cultura innovadora en el destino, a su vez, influye en la investigación y desarrollo

que se da en el mismo, lo que determina la gestión del conocimiento en el destino, que es un

factor impulsor y dependiente a la vez.

- En este primer análisis, se encuentran, de modo independiente al resto, las interrelaciones de

influencia de la adecuación y la eficacia en el uso de las tecnologías con las tecnologías existentes

en el destino.

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945

ANEXOS

ANEXO 1. Resumen de los elementos del Capital Intelectual de los destinos

CI CATEGORIA VARIABLE

CA

PIT

AL

HU

MA

NO

ACTITUDES

Compromiso/ Pertenencia

Aprendizaje, innovación e investigación.

Satisfacción

APTITUDES

Educación formal

Conocimientos específicos

Experiencia

CAPACIDADES

Comunicación

Cultura

Aprendizaje/ g. conocimiento

CA

PIT

AL

RE

LA

CIO

NA

L

CA

PIT

AL

EST

RU

CT

UR

AL

C

ap

ital

So

cia

l

COOPERACIÓN

Cooperación sector privado

Partenariados PP

Resultados de la cooperación

CONFIANZA

Confianza social:

cohesión social

Confianza

Empresarial

Confianza institucional

GESTION CONOCIMIENTO

Conocimiento individual

Conocimiento grupal

Conocimiento organizacional

Cap

ital

act

ivid

ad

RELACIONES ENTRE AGENTES DEL DESTINO

Organizaciones y Liderazgo

Relaciones entre agentes

RELACIONES CON AGENTES EXTERNOS Organizaciones y liderazgo


946

AL DESTINO Relaciones entre agentes

RESULTADOS ACTIVIDAD

Valores compartidos/ RSC

Resultado actividad turística

CA

PIT

AL

E

ST

RU

C

Cap

ital

inn

ovació

n

RESULTADOS Procesos calidad y mejora

SISTEMA Flexibilidad procesos

RECURSOS Cultura innovadora

Cap

ital

org

an

izati

vo

ESTRUCTURA Estructura

INFRAESTRUCTURA Infraestructura

CULTURA Cultura organizativa

Rutinas

Cap

ital

Tecn

oló

gic

o

I + D

Sector Publico

Sector Privado

Sociedad Civil

TECNOLOGIA INCORPORADA

Nivel tecnológico s. público

Nivel tecnológico s. privado

Nivel tecnológico s. civil

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EL CAPITAL INTELECTUAL EN LOS DESTINOS TURÍSTICOS ... · autores citados definirán el escenario turístico en 2020, requieren que tanto destinos turísticos como empresas estén