Embed Size (px)
Citation preview
E-Team 2004
GFO-Zaken
Corné Dekker, informatie-architect e-government
Leergang Recordsmanagement,
VHIC Faculty, 6 september 2004
E-Team 2004
Agenda
• e-government programma
• midoffice-architectuur
• GFO-Zaken
• implementatie in Dordrecht
• veranderende rol DIV
E-Team 2004
E-government programma
• sinds 2001
• concernbrede projecten gericht op het verbeteren van de dienstverlening en de hiervoor benodigde informatievoorziening
• gerealiseerd: cms www.dordrecht.nl, e-loket/web-intake-systeem,raads-informatie-systeem, kaartfunctionaliteit, gegevensmagazijn
E-Team 2004
Wat is de midoffice ?
• medewerkers moeten alle informatie die zij voor hun werk nodig hebben, kunnen vinden via één elektronisch loket, het intranet portaal
• klanten en derden moeten alle informatie die zijn nodig hebben, kunnen vinden via één elektronisch loket, het E-Loket
• de gegevens en toepassingen die dit mogelijk maken, vormen de midoffice
E-Team 2004
Architectuur nu
• elke afdeling eigen toepassing
• bestemd voor zowel “specialisten” als “niet-specialisten”
• gebruik gegevens buiten eigen afdeling minimaal
• uitwisseling gegevens tussen afdelingen minimaal
E-Team 2004
Architectuur ongewenst
Behoefte:• gegevens beschikbaar
buiten eigen afdeling
Nadelen:• kennis nodig per
toepassing• autorisatie nodig per
toepassing• beveiliging nodig per
toepassing• beschikbaarheid
gewenst per toepassing
E-Team 2004
E-Government architectuur
• niet-specialisten gebruiken midoffice functionaliteit
• één loket voor burgers en bedrijven
• één loket voor medewerkers
E-Team 2004
Portaal: één loket voor medewerkers
E-Team 2004
E-government architectuur
E-Team 2004
Wat zit er in de midoffice ?
De belangrijkste onderdelen:
• gegevensmagazijn
• berichtencentrale
• zaken
• dossiers/documenten
E-Team 2004
Gegevensmagazijn
• bevat kopieën van gegevens uit backoffice-administraties
• gebaseerd op GFO-Basisgegevens
• basisregistraties: natuurlijke personen, niet-natuurlijke personen, adressen, gebouwde objecten, grond objecten, kadastrale objecten, medewerkers
• afspraken met bronhouders
• geometrie tbv kaartfunctionaliteit
E-Team 2004
Waarom GFO-Zaken ?
• verbeteren dienstverlening (bewaking doorlooptijden, teruggeven status)
• verbeteren interne bedrijfsvoering (managementrapportages)
• effectievere handhaving (wat speelt er allemaal rond een bedrijf of object)
• integratie kanalen (post, balie, telefoon, website)
• integratie keten
E-Team 2004
Wat is een zaak ?
“een samenhangende hoeveelheid werk waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moet worden”
E-Team 2004
Voorbeelden van een zaak
Geïnitieerd door burger of bedrijf:
• behandelen van een aanvraag vergunning
• verstrekken van een paspoort
• afhandelen van een melding of klacht
• verstrekken van informatie op aanvraag
Geïnitieerd door gemeente zelf:
• controleren van een café op naleven voorwaarden vergunning
E-Team 2004
Werkgroep GFO-Zaken
• geïnitieerd door VNG
• gestart eind 2002
• vertegenwoordigers gemeenten: vlissingen, den haag, amsterdam, dordrecht
• vertegenwoordigers leveranciers: procura, pinkroccade, centric
• zomer 2004 overgedragen aan beheerder EGEM
• www.egem.nl
E-Team 2004
Functie van het GFO-Zaken
• set van gegevens en definities om te komen tot een centrale toepassing waarin van elke zaak de basiskenmerken kunnen worden verzameld
• standaard voor berichtendefinities en berichtenuitwisseling tussen de centrale zakentoepassing en de backoffice-administraties
• het GFO is organisatieonafhankelijk en procesonafhankelijk
• leveranciers baseren systemen op deze standaard
E-Team 2004
Het GFO-Zaken
Geeft basisinformatie over:• lopende en afgesloten zaken,• de status van elke zaak,• het subject dat een verzoek tot de zaak
heeft gedaan,• het subject dat betrokkene is bij een
zaak,• de actor die verantwoordelijk is voor de
behandeling,• evt. aan de zaak gekoppelde objecten,• evt. het betrokken adres.
E-Team 2004
Actor
Zaak
Stap
Adres
Subject
Organisato-rische eenheid
Medewerker
Kadastraalobject
Verblijfsobject
Beschikking
Betrokkene
Verzoek
Status
Overeen-komst
Datamodel GFO-Zaken
E-Team 2004
Status - Stap
• status is gericht op de aanvrager en generieke management-informatie
• stap is gericht op de behandelende afdeling(en)
• het aantal stappen is over het algemeen fors hoger
• stappen dienen altijd chronologisch te worden doorlopen (kunnen “n.v.t.” worden verklaard)
E-Team 2004
Reikwijdte GFO-Zaken
E-Team 2004
Implementatie Dordrecht
E-government documenten project Papier-Passé:
• transparantie internetkanaal ook realiseren voor het postkanaal
• van élke zaak álle relevante documenten in één zaakdossier
• inbak en webdossiers toegankelijk via intranet
• emailberichten eenvoudig op te nemen in zaakdossier of webdossier
• gericht op ruim 100000 klanten en 1600 medewerkers
E-Team 2004
Waarom registreren ?
• cultuur-historisch onderzoek
• verantwoording
• bedrijfsvoering
•dienstverlening
• de klant centraal:
• van buiten naar binnen
E-Team 2004
Status zaak via internet
(m.b.t. kanalen e-loket en post)
• huidige status
• uitleg status
• verstreken doorlooptijd
• uiterste datum
• uitleg doorlooptijd
• relevante documenten uit het dossier (digitale kluis, afhankelijk van beveiligingsniveau)
E-Team 2004
Postintakes
E-Team 2004
Webdossiers
• alle medewerkers kunnen straks webdossiers aanmaken en hierin documenten (laten) beheren
• de documenten zijn direct beschikbaar via het intranet
• men kan dossiers aanmerken als voorkeurdossier
• men kan zich abonneren, zodat men op de hoogte blijft bij wijzigingen in een dossier
E-Team 2004
Werkdossier
• elke medewerker en elk organisatie-onderdeel krijgen een werkdossier
• hierin bevindt zich de inbak
• in de inbak verschijnen o.a. de gescande poststukken “ter kennisname”
• vanuit de inbak kan men documenten in webdossiers en zaakdossiers plaatsen of doorsturen naar collega’s
E-Team 2004
Inbak op intranet startpagina
E-Team 2004
M.b.t. zaken
• momenteel is van alle aanvragen die de gemeente via www.dordrecht.nl binnen krijgt, de status en de doorlooptijd bekend
• straks is dit ook het geval voor aanvragen die via de post binnen komen
• m.b.t. elke nieuwe zaak (aanvraag) wordt een zaakdossier aangemaakt, waarin alle documenten m.b.t. deze zaak worden opgenomen
E-Team 2004
Reikwijdte implementatie
E-Team 2004
De zaak (van de klant) centraal
Ook als het proces nog niet in kaart is gebracht !
• management-informatie geeft op elk moment het totaal-overzicht m.b.t. álle zaken
• management-informatie signaleert processen die aandacht behoeven
• de klant centraal:
• van buiten naar binnen
E-Team 2004
Model Zaak-Dossier-Documenten
E-Team 2004
Zoekmogelijkheden
Op basis van:
• trefwoorden/kenmerken
• object
• subject (“klantendossier”)
• adres
• geometrie (“klik op de kaart”)
E-Team 2004
Zaken koppelen aan basisregistraties
T.b.v. klantbeheer en handhaving:• alle zaken m.b.t. één bedrijf (klant-dossier)• alle zaken m.b.t. één adres (adres-dossier)• alle zaken m.b.t. één gebouw (gebouw-
dossier)• inclusief alle relevante documenten
• basis voor portaal-functionaliteit klanten
(mijnDordrecht.nl)
E-Team 2004
Relatie met DSP
E-Team 2004
Wat is een zaaktype ?
“een proces waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moet worden”
• er gaat worden geïnventariseerd welke zaaktypen de gemeenten kent
• van elk gescand poststuk “ter afhandeling” wordt bepaald welk zaaktype het betreft
E-Team 2004
Per zaaktype wordt vastgelegd
• welke afdeling is verantwoordelijk?• wie mag zaken inzien of behandelen?• welke statussen gaan we de aanvrager
terugmelden?• welke documenten zijn relevant of zelfs
verplicht?• aan welke basisregistraties (personen,
bedrijven, adressen) kan of moet worden gekoppeld?
• hoe ziet de ontvangstbevestiging er uit?
E-Team 2004
Zaaktype-inventarisatie-formulier (1)
E-Team 2004
Zaaktype-inventarisatie-formulier (2)
E-Team 2004
Inventarisatieformulier per status (1)
E-Team 2004
Inventarisatieformulier per status (2)
E-Team 2004
Voordelen
• van elke afgeronde zaak is het dossier altijd compleet
• van elke zaak is bekend welke personen, bedrijven, adressen het betreft
• voorbeeld m.b.t. handhaving: men krijgt inzicht in álle zaken (alle vergunningsaanvragen) m.b.t. een bepaald bedrijf, inclusief het bijbehorende dossier (alle vergunningen)
• voorbeeld m.b.t. klantbeheer: mijnDordrecht.nl
E-Team 2004
Taakbak
• het overzicht met zaaktypen en openstaande zaken wordt de taakbak genoemd
• selecties mogelijk:– bepaalde status– door medewerker in behandeling
genomen– door eerstelijns toegewezen– op basis van kenmerk
E-Team 2004
Taakbak op intranet startpagina
E-Team 2004
Fasering Zaken toepassing
Per kanaal:
• fase 1: webintakes(web intake systeem)
• fase 2: post/fax/email(functionaliteit Papier-Passé)
• fase 3: balie/telefoon
E-Team 2004
E-Loket: Web-Intake-Systeem
• productencatalogus
• formulierengenerator
• zaken/intakes
• ook voor intern gebruik
• zoek-functionaliteit met redactie
(óók informatie-diensten)
E-Team 2004
Web-intake Formulier
E-Team 2004
Web-intake Status
E-Team 2004
Web-intake Aanvraag
E-Team 2004
Fase 1 => fase 2
• webformulier => zaaktype• statussen per webformulier => per
zaaktype• elke web-intake kent een status =>
elke zaak kent een status• alleen de aanvragen worden bij een
intake opgeslagen => álle relevante documenten worden bij een zaak opgeslagen
• monitor kwaliteit m.b.t. webintakes => m.b.t. álle zaken
E-Team 2004
Monitor Kwaliteit
E-Team 2004
Inzoomen op organisatie-onderdeel
E-Team 2004
Inzoomen op product
E-Team 2004
Nu eerst koppelen
E-Team 2004
Straks kantelen
E-Team 2004
DIV ondersteunend
E-Team 2004
BO ondersteunend
