Cours Communication Ofppt

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COMMUNICATION & ANIMATION

DIS-MOI ET JE LOURLIERAI MONTRE-MOI ET JE PEUX ME SOUVENIR INCLUS-MOI ET JE COMPRENDRAI .Proverbe chinois Pour progresser, il ne suffit pas de vouloir agir. il faut dabord savoir dans quel sens agir . G. Le Bon Comprendre cest se changer, aller au devant de soi-mme Jean-Paul Sartre

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OBJECTIFS ET METHODOLOGIE Lien avec attentes exprimes REGLES DU JEU Partir de soi : utiliser son exprience. A lcoute des questions et proccupation Place pour les exprimer et en discuter. Chacun est responsable de ses apprentissages Donc, simpliquer, ragir, questionner, se positionner. Le droit lerreur. Travail et plaisir ne sont pas incompatibles. OBJECTIF GENERAL Pern1ettre aux stagiaires de dvelopper des connaissances et des habilets en communication interpersonnelle en contexte de travail. OBJECllFS SPCIFIQUES la fin de cette session, le participant : Connatra son style personnel de communication. Connatra les principes de base de la communication.3/213


Comprendra le rle cl du cadre de rfrence. Sera habile donner du feed-back utilisable. Sera habile recueillir de l'information par des questions pertinentes. Aura dvelopp son habilet d'coute. MTHODE Divers moyens tels que l'expos thorique, la rflexion individuelle, le travail en petits et grands groupes, les jeux de rle, exercices etc. , seront mis contribution pour atteindre les objectifs.

I- EXERCICE1: QUEL EST MON STYLE DE COMMUNICATION.?

Pour chacune des situations suivantes, encerclez la lettre qui correspond le mieux la rponse que vous donneriez habituellement votre interlocutrice ou interlocuteur. Soyez assez spontan et honnte. La pertinence de l'exercice en dpend.

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1. Un employ vous prsente un travail moyennement acceptable et vous demande votre avis. Vous lui rpondez :

a) Es-tu satisfait de ta performance ? b) Penses-tu pouvoir faire mieux ? c) Tu n'as pas trs bien russi jusqu' maintenant. d) Ce travail est difficile, n'est-ce pas ? e) Je ne suis pas trs impressionn par ton travail.

2. Un collgue vous louange pour votre nouvelle ide, mais vous n'tes pas certain de la valeur de votre trouvaille. Vous rpondez: ..

a) Crois-tu tre capable d'en faire autant ? b) Je ne crois pas que mon ide soit si bonne. c) Je sais que tu te sens oblig d'approuver mon ide. d) Tu ne crois pas rellement que mon ide est bonne, n'est-ce pas ? e) Je suis heureux que tu aimes mon ide .5/213


3. Une employe se plaint que d'autres employes se moquent d'elle. Vous rpondez :

a) Tu as certainement fait quelque chose pour t'attirer ces moqueries. b) C'est terrible! terrible ! c) C'est ton problme et non le mien. d) Tu sembles affecte par le fait qu'on se moque de toi. e) Pourquoi ne les ignores-tu pas ?

4. Un collgue g de 55 ans vous annonce qu'il veut prendre sa retraite. Vous rpondez :

a) Ce n'est pas drle d'tre vieux, n'est-ce pas ? b) C'est une bonne dcision. De toute faon, ton rendement a diminu. c) Crois-tu vraiment qu'il soit temps pour toi de te retirer ? d) Pourquoi veux-tu prendre ta retraite ? 6/213


e) Dj la retraite ? Je te croyais encore dans la trentaine.

5. Un employ vous dclare qu'il trouve son travail ennuyant. Vous rpondez :

a) Je me fiche de ce que tu penses, je te demande seulement de faire ton travail. b) Tu ne trouves vraiment rien d'intressant dans ce travail ? c) Que pourrais-je faire pour rendre ton travail moins ennuyant ? d) Je suis bon pour toi, tu ne devrais pas te plaindre. e) Je regrette que ton travail soit ennuyant; je ne peux rien y faire.

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6. Une secrtaire se plaint de ne pouvoir accomplir efficacement son travail parce qu'on lui en demande trop. Vous lui dites :

a) Tu es dborde parce que tu ne refuses rien personne. b) Tu pourrais dire non. Si tu essayais ? c) Tu ne dois pas te laisser faire. d) On ne devrait pas t'en demander tant. e) Tu n'as qu' travailler plus rapidement.

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7. Un collgue vous dclare qu'avec son salaire actuel, il a de la difficult joindre les deux bouts. Vous rpondez :

a) Veux-tu que nous examinions ton budget ? b) Si tu comptes les heures que je consacre ma fonction, je gagne encore moins que toi. c) Effectivement, ton salaire est peu lev. d) Tu n'es pas tann de te plaindre continuellement ? e) Tu as l'impression que tu ne gagnes pas suffisamment d'argent ?

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8. Une employe vous dit que, contrairement aux autres employs, elle aime son travail. Vous rpondez : a) Oui, oui, je sais que tu aimes ton travail. b) Moi, je comprends pourquoi la plupart des autres employs sont malheureux leur travail. c) Je n'aime pas que tu parles des sentiments des autres employs. d) Tu sembles en effet heureuse ici, mme si les autres employs ne sont pas de cet avis. e) Qu'est-ce qui fait que les autres employs n'aiment pas leur travail ?

9. Le rendement d'un de vos employs a diminu significativement au cours du dernier mois. Vous lui dites :

a) Le contexte dans lequel tu travailles doit tre plus difficile depuis quelque temps. b) Tu serais mieux d'augmenter ton rendement, sinon... c) Tu sembles inquiet parce que ton rendement a diminu. 10/213


d) Que se passe-t-il depuis quelque temps ? e) Je ne crois pas que tu aies travaill trs fort depuis un mois.

10. Un chef d'quipe vous dit qu'il a des problmes avec un employ. Vous rpondez :

a) Un bon chef d'quipe devrait tre capable de rgler ses problmes sans mon aide. b) Je gage que son comportement te rend nerveux. c) Que fais-tu pour le motiver ? d) C'est ton problme et non le mien. e) Tu ne mrites pas a!

INTERPRTATION

Encerclez, dans le tableau ci-dessous, la lettre correspondant la rponse que vous avez encercle pour chacune des situations. Additionnez ensuite les cercles de chaque colonne

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pour identifier votre style majeur en communication et votre style support.

Situation 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.

C a e d c b a e d c b

E b a e d c b a e d c

CR c b a e d c b a e d

S d c b a e d c b a e

A e d c b a e d c b a

Votre plus grand total indique votre style majeur. Votre deuxime plus grand total indique votre style support.

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ANALYSE DES RSULTATS :

Colonne CComprhensif

Vous donnez des rponses indiquant que vous tes capable de bien saisir le contenu du message transmis par l'autre personne et que vous comprenez ses sentiments. Tout indique que vous avez dvelopp une grande capacit d'coute. Qu'en est-il de l'affirmation de soi ?

Colonne Energique

Vous tes toujours prt passer l'action, relever et lancer des dfis. Vous vous dgagez cependant facilement de certaines responsabilits sur le dos de votre interlocuteur. Votre genre de rponses vous entrane dans de longues discussions parfois inutiles. Vous auriez peut-tre avantage 13/213


tenter de comprendre les sentiments de vos interlocuteurs et essayer de rduire le temps que vous consacriez aux discussions.

Colonne CRCritique

Vous avez tendance critiquer, juger et craser votre interlocuteur de faon sarcastique. Pour amliorer la communication avec votre entourage, essayez de comprendre le systme de valeurs de votre interlocuteur et dmontrez plus de compassion son gard.

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Colonne SSympathique

Vous avez tendance rpondre de faon sympathique. Vous donnez cependant parfois trop facilement votre accord. Vous ne prenez au fond pas au srieux les problmes des autres. Afin de remdier cette tendance, prenez davantage position lors des discussions, afin d'aider davantage votre interlocuteur.

Colonne AAgressif

Vous avez tendance donner des rponses agressives. Vous ne prenez pas suffisamment le temps de rflchir avant de parler et vos jugements sont svres. Si vous voulez amliorer vos communications, contrlez vos impulsions, ayez plus confiance en vous et donnez une chance aux autres.

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Note: Chacun peut dvelopper son habilet communiquer.

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LA COMMUNICATION DANS LE CADRE DES RAPPORTS DEXPRESSION DANS LA VIE PROFESSIONNELLEMieux se connatre professionnellement

QUEST CE QUE COMMUNIQUER ?

COMMUNICATION ET DIALOGUE Communiquer ne peut se concevoir sens unique. Le message transmis titre dINFORMATION, cest dire sans retour , excluant le dialogue, a nanmoins lobjectif dtre compris, intgr, rpondant aux objectifs que lmetteur sest fix. Le dialogue fait intervenir la construction aller-retour tendant : - soit une comprhension mutuelle, en cas de simple convivialit - soit convaincre dune ide, dune action, dune volution Dans les deux cas, lefficacit conduit TENIR COMPTE de lautre 17/213


dans le mcanisme mme de la communication : codes, transmission entre le communicant et le communiqu - prise en compte des problmes poss en terme dexpression, de comprhension, dopinion, de perception profonde - Comprhension et intgration du retour du rcepteur vers lmetteur. Le Signifiant et le Signifi deviennent alors la ralit du dialogue. La solution rside dans lapplication permanente de : La connaissance des contextes La matrise de lexpression Lcoute et ladaptation permanentes La stratgie datteindre des objectifs.

LES PRINCIPES FONDAMENTAUX Dfinition de la communication Contrairement la croyance populaire" le verbe "communiquer" ne signifie pas seulement transmettre,18/213


exprimer un message. l'origine, il veut dire tre en relation avec. On l'utilise aussi dans le sens de mettre en commun. Echanger, partager, se consulter, confrer, participer. Communiquer, c'est donc tre reu et recevoir. Or, on est reu avec le cadre de rfrence de l'autre et on comprend soit en utilisant notre propre cadre de rfrence, soit en essayant d'imaginer le cadre de rfrence de l'autre. Ainsi, on peut dfinir la communication comme tant :UN PROCESSUS

INTERACTIF ET DYNAMIQUE

D'MISSION ET DE RCEPTION DE MESSAGES.

La communication peut tre volontaire ou non C'est connu, les mots "dpassent" parfois la pense, par exemple sous le coup de l'motion. Il serait cependant plus juste de dire ici que, vu son intensit, le message motif a t communiqu involontairement et un point19/213


tel qu'il a modifi l'ide que l'on voulait mettre; une fois l'motion ainsi exprime, et de ce fait attnue, on

aurait le got de nuancer son message. Par ailleurs, nous ne savons pas toujours qui est ventuellement en mesure de capter ou de recevoir notre message; il semble qu'il existe des personnes avec des antennes et des murs avec des oreilles. Enfin, il nous arrive d'mettre involontairement quantit de messages non verbaux; votre mauvaise humeur vous chappe peut-tre, mais elle peut tre perue par un observateur attentif: Le message est donc loin d'tre uniquement dans les mots.

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On ne peut pas ne pas communiquer On peut dcider de ne pas parler, mais cette dcision communique quelque chose (colre, peur, culpabilit, manque de confiance, etc. . De plus, les expressions de notre visage, notre attitude, nos gestes, notre posture, nos comportements et mme notre faon de nous habiller parlent notre place. C'est tout l'univers du nonverbal que vous exploriez plus en dtail un peu plus loin dans celte session. Par exemple, le silence d'un client traduit-il son enchantement, son malaise, son ennui, sa frustration ou simplement sa fatigue? Le message est partais mal compris, mais la communication est toujours prsente. La communication unique et irrversible Ce qui est dit est dit; on ne peut l'effacer. Tout au plus, on pourra le nuancer ou l'expliquer pour le rendre plus comprhensible. On ne peut pas non plus recrer de faon identique une situation de communication, ne21/213


serait-ce que parce que les interlocuteurs ne sont plus exactement ce qu'ils taient il y a une semaine. Le beau sourire qui a fait un petit miracle avec telle personne, dans tel contexte, pourrait vous attirer des ennuis avec une autre personne, dans un autre contexte. Dommage ! Les limites Un certain nombre de croyances errones circulent au sujet de la communication. Les connatre est aussi important que de comprendre ses principes de base si on veuille s'amliorer comme communicateur. Lerreur la plus rpandue consiste croire que le sens est dans les mots. Or, mettre un message, le dire, n'assure pas que le message sera bien reu. Nous verrons plus loin Comment il arrive que le message se perde ou se dforme en cours de route. Pour le moment, si vous avez un doute cet effet, contentez-vous de compter le nombre de fois que vous avez t mal compris depuis une semaine. Par ailleurs, certaines personnes pensent que communiquer davantage est toujours prfrable. Or,22/213


s'il est vrai que le manque de communication peut gnrer bien des problmes, il existe des situations ou trop parler peut aussi s'avrer nfaste. Par exemple, des discussions qui s'ternisent et qui tournent en rond sans produire de progrs notables dans la

comprhension de l'un et de l'autre sont inutiles et peuvent mme devenir frustrantes. Il arrive aussi qu'une grande colre nous amne dire des choses que nous pourrions regretter par la suite; il est parfois prfrable de laisser retomber la poussire et de penser ce que l'on veut dire et de quelle faon on veut le dire.

Une

autre

erreur

consiste

croire

que

la

communication peut rsoudre tous les problmes. Par exemple, si une personne apprend qu'elle est atteinte du sida, aucune communication ne viendra bout du virus. Le fait de pouvoir partager son dsespoir pourrait l'aider, certaines informations pourraient lui tre trs utiles, mais la ralit de la maladie devra ventuellement tre comprise et accepte.

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Enfin, la communication n'est pas un don naturel mais un talent qui se dveloppe. Certaines personnes pensent qu'on nat plus ou moins habile en

communication et que tout est jou pour le reste de notre vie. Bien sur certains affichent des prdispositions relies des traits de personnalit ou des facteurs de milieu. Mais, au mme titre qu'on peut dvelopper ses aptitudes sportives, l'acquisition de connaissances et l'entranement peuvent permettre chacun d'exploiter bien davantage son potentiel de communication. Cette partie de la session, nous l'esprons, pourrait d'ailleurs s'avrer un outil fort utile cette fin.

En rsum : Communiquer, cest faire en sorte dtre compris par linterlocuteur ou un groupe de personnes. Sil ny a pas de REPONSE (absence de dialogue, comme dans linformation pure), il faut tenir compte de lauditoire qui on sadresse. Comment ce que jEXPRIME est- ilINTERPRETE ? Le dialogue permet de mieux vrifier comment je suis compris.

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Communiquer peut avoir plusieurs objectifs : discuter des opinions, vouloir convaincre, informer, obtenir des informations, etc..

CONNAITRE DABORD LES ELEMENTS ESSENTIELS DE LA PERSONNALITE a) Pourquoi ?

La communication est un rapport entre personnes : sadresser une personne cest sadresser toute sa personnalit c'est--dire au CONSCIENT et LINCONSCIENT, sa LOGIQUE, ses IDEES, ses SENTIMENTS, etc. Cest aussi pour celui qui sexprime tre peru par lautre travers sa propre personnalit : ce quil dit mais aussi ce quil ne dit pas mais que tout son corps exprime (timidit, gestes, doutes, regard, mimiques, etc.) On sexprime par la voix, par lcrit mais aussi par lensemble de sa personne. Cette personne est un tout dont il faut tenir compte pour tre plus EFFICACE dans nos rapports avec les autres. b) Quels sont les lments essentiels de la personnalit ?

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Regarder cette image : LHOMME est un ICEBERG. Ceci veut dire que ce qui apparat nest quune image : les 10% apparents. Toute la partie cache est compose dun ensemble PSYCHOLOGIQUE qui intervient dans toutes nos dmarches y compris dans les messages que nous transmettons ou que nous recevons. Limage qui suit celle de lICEBERG vous donne linterprtation dont il convient de tenir compte : Est-ce que ce que dit cet interlocuteur est ce quil pense ? Ce quil dit est intressant, mais le plus important est POURQUOI il le dit, car si je discute avec lui cest sur le pourquoi que je peux plus efficacement discuter, etc. Attention, restons prudents lgard dun interlocuteur la carte nest pas le territoire et ma communication perdra de son efficacit si elle reste superficielle.

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ACCEPTATIONS REJETS

10%APPARENT

LE PATENT LE RATIONNEL LA LOGIQUE LEXPRIME LE PERU

OPINIONS IMAGES INFORMATIONS

90%CACHE

LE LATENTLAFFECTIF LIRRATIONNEL LE SENTI PERCEPTIONS INTERACTIONS

MOTIVATIONSMOBILES BESOINS PROFONDS MILIEU HERIDITE EDUCATION BESOINS VITAUX

FREINSCRAINTES PEURS CONFLITS

LICEBERG DE LHOMME27/213


LICEBERG DE LHOMME

c) Les composantes dune personnalit Limage ci-aprs part dune trilogie qui influe notre comportement : AIMER SAVOIR - AGIR

En effet, dans le domaine professionnel, par exemple, les 3 aspects sont indispensables :

Imaginez les binmes comme : AIMER et SAVOIR cest bien, mais aimer un travail et savoir ncessaire nest pas obligatoirement avoir le SAVOIRFAIRE SAVOIR et SAVOIR-FAIR cest bien, mais si on naime pas ce quon fait, il y a peu de chances de russir.

Ainsi on constate que les quatre (4) plans se compltent :

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APTITUDES

cest lensemble de ce que je sais (savoir thorique scolaire, universitaire, etc.) cest lensemble de mes intrts de ce par quoi je suis attir (profession, domaine) ensemble des dispositions caractrielles (jugement, intelligence, etc.) et COMPORTEMENT qui est ma faon de me conduire (sociabilit, introversion, extraversion, etc.)

MOTIVATIONS

CARACTERE

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INFLUENCE DE LA PERSONNALITE SUR LA COMMUNICATION

1. Sur le plan gnral Pourquoi parler des critres de personnalit en matire de communication ? - Parce que les APTITUDES vont influencer les IDEES, la densit de ce que nous avons exprimer, la richesse de notre langage, la force des arguments dans la discutions, etc. - Parce que les MOTIVATIONS vont influencer notre affectivit, nos sentiments, nos ractions spontanes dans une discussion, nos intrts et nos rejets. - Parce que le CARACTERE influence notre intelligence, la manire dont on va discuter, les qualits de notre jugement. - Parce que le COMPORTEMENT influence nos attitudes dans la communication : agressivit ou sociabilit, propension plus ou moins grande couter, empathie (savoir admettre les autres, se mettre leur place ) 2. Personnalit et communication dans lemploi

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Entre employ par une entreprise cest pntrer en monde spcifique. Lintgration ce monde est indispensable car une mauvaise perception de ce monde va faire perdre une grande partie des potentialits et de savoir que lon possde. En effet la communication est tout niveau : -avec les collgues, le personnel -avec lencadrement, le patron -avec les fournisseurs, lintrieur -entre les services de lentreprise -dans une quipe, un groupe de travail, etc. On voit que si on matrise bien la communication sous toutes ses formes : orale, crite, tlphone, mdiatise, lintgration se fera et la rudesse de nos potentialits sera au maximum.

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RAPPORTS DE COMMUNICATION EN ENTREPRISE

O se situe la Communication en entreprise ? Elle gre lessentiel de lactivit : - La Hirarchie : la communication apparat dans les ordres (ou contre-ordres) et la comprhension ou non - comprhension quon en a. - La Fonctionnalit : les rapports entre services et personnes qui les reprsentent : affectivit ou rejet, frustrations ou jalousies vont influencer le style de communication, lagressivit ou la sociabilit, le langage et sa comprhension. - Le Groupe de Travail : les rapports entre quipiers, les runions, les sminaires, les groupes de Recherche ou de travail, les sances de formation, etc. - Les Vhicules de la Communication : les messages, notes de services comprhensibles ou non dans leur concision, lettres tablir, styles adopter, engorgement ou structuration des messages tlphoniques, supports32/213


informatiques, rapports techniques, documentation, notices techniques, etc.

LES OUTILS DE LA COMMUNICATION Toute action de communication se situe dans un contexte dont il est ncessaire de tenir compte : a) Le SCHEMA ci-aprs indique ces composantes : elles cernent le COMMENT pour lui permettre dtre efficace. _ Le QUOI est la dfinition claire de ce que je veux EXPRIMER, cest la mise en place prparatoire des ides, des mots force, des points essentiels qui doivent tre retenus par linterlocuteur.

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_Le POURQUOI prcise lOBJECTIF. En effet, toute communication a un but prcis : je peux vouloir dialoguer convivialit, changer des ides, vouloir CONVAINCRE, obtenir des informations par des questions, donner un ORDRE, une INSTRUCTION etc.

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COMMUNIQUER LES COMPOSANTESQUOI les ides le message le contenu les informations le style lobjet lenchanement mes attentes

A QUI la cible la nature le groupe, lindividu les attentes le contexte (motivations) le contexte langage lhistorique

POURQUOI lobjectif convaincre ? informer ? former obtenir ? obtenir ? les changes le contrle les tapes

COMMENT sensibiliser rendre disponible la forme : dialogue, expos, autres les moyens les styles le langage le climat lorganisation les modes adopter

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- des aptitudes-connaissances techniques ou autres - des motivations, intrts, frustrations, peurs, influences, contexte historique et social, etc. - du comportement. Sociabilit, propension lagressivit, coute ou non-coute, etc. Les nombreux problmes auxquels on est confront sont de diffrentes natures : - les BRUITS sont des COUPURES ou des obstacles une bonne communication (facult dentendre, bruits environnants, rupture de communication, indisponibilit momentan, intervention extrieur, etc. b) Pertes de Communication On voit dans la figure suivante que, statistiquement, il a t constat que nous perdons gnralement environ 50 % defficacit entre CE QUE JE VEUX DIRE et ce que linterlocuteur va REPERCUTER . Do la recherche des remdes apporter qui sont : - Ladaptation du langage celui de linterlocuteur - La prudence lgard du NON DIT et des ractions observables37/213


- La vrification systmatique de ce que je dit et de la comprhension - Sassurer de la non-influence des BRUITS qui peuvent survenir a) Savoir expliquer Expliquer quelque chose comporte diffrents aspects prendre en compte : - Expliquer cest priori sexprimer en vue de convaincre sur un sujet en labsence de dialogue Cest en quelque sorte un petit expos en soi. - On peut avoir expliquer un personne et dans ce cas, on va sadapter au langage et la comprhension de linterlocuteur. - On peut avoir expliquer un groupe de personnes et la situation devient complexe quant la comprhension globale et tenue. - Expliquer implique une FORME pour que lexplication soit efficace. b) Comment expliquer En rgle gnral il faut adopter le style suivant : 1) Commencer par une ide donnant une IMAGE ou une explication GLOBALE de ce que lon va exprimer38/213


2) APPUYER les mots essentiels rsumant les IDEES que lon veut faire passer 3) EXPLICITE ces ides en illustrant par des faits, des exemples, comparaisons 4) Rester simple dans le langage, viter les redondances ( reprise dune ide ou dun mot signifiant la mme chose ) 5) RESUMER la fin en reprenant point par point les IDEES mises sans les recommenter 6) CONCLURE en prcisent lobjectif atteint LA PREPARATION dune explication consiste, comme on le voit : -Imaginer le dbut -Structure en fonction des ides -Avoir un style de langage clair, prcis, appuyant les mots essentiels, faisant des silences entre chaque ide

LES COMPOSANTES DU DISCOURS

On entend par DISCOURS toute explication ou expression mise (et non pas seulement lexpression oratoire devant un public). Lorsquon sexprime, 3 composantes apparaissent gnralement et que lon peut percevoir :39/213


- Les FAITS cest lobjectivit : par exemple si je dit il fait beau cest un fait qui ne comporte aucun commentaire - Les IDEES ou OPINION : cest mon propre raisonnement par rapport ce fait. Par exemple : Il fait beau FAITS Cest normal, nous sommes en t est une OPINION qui peut ou non tre partage par linterlocuteur - Les SENTIMENTS cest lAFFECTIVITE que lon exprime par exemple : Il fait beau FAIT Cest normal OPINION Jaime le beau temps SENTIMENT CONSEILS POUR APPLIQUER LOUTIL SENTIMENT PREMIER CONSEIL Dans le cas simple et quotidien, appliquez la mthode des trois phrases. Au lieu de faire un long discours moraliseur ou dexposer de colre, il sagit ici de prsenter son sentiment sans forcer le ton et en expliquant brivement la cause du sentiment. Ces trois phrases ( complter) sont : Exemples :

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- Quand vous faites.(ceci cela), - Je suis.(Sentiment) - Parce que.(raisons) - quand vous faites cette erreur, - Je suis en colre - Parce que cela me retarde dans mon planning (Le fait de ne pas pouvoir complter ces trois phrases avant de faire une remarque quelquun vous indique quelle peut-tre injustifie) DEUXIEME CONSEIL Dans les cas plus lourds et plus compliqus employez la mthode D.E.S.C. D comme Dcrire la situation E comme Exprimer ses sentiments S comme Suggrer des solutions C comme Consquences positives Exemples : Cela fait trois fois que Paul arrive en retard depuis le dbut du mois. - Dcrire : Cela fait trois fois que vous arrivez en retard depuis le dbut de mois

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- Exprimer ses sentiments : Je suis mcontent de cette situation, je suis inquiet dune possible dgradation

- Suggrer (donner plusieurs options pour ne pas enfermer lautre dans une seule solution) : Vous arrivez lheure et nous nen parlons plus : et Peut-tre avez-vous un problme en ce moment et dans ce cas, examinons ensemble ses consquences pratiques sur le travail et Souhaitez-vous une modification de lorganisation des horaires ? - Consquences positives : La rsolution rapide de cette difficult nous permettra dviter un conflit et des sanctions On peut dcoder ainsi le Discours de quelquun et voir quelle est la part proportionnelle quil donne lune ou lautre de ces composantes : - Les ralistes, pragmatique, objectifs ont une propension dire les faits sans commentaires. - Les IDEOLOGUES assortissent les faits de raisonnement, de jugement. - Les AFFECTIFS expriment spontanment leurs sentiments, intrts, rejets, frustrations. Pourquoi sintresser ces aspects ?

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On voit lusage dun OUTIL intressant : dans une discussion, le fait de dcoder ces aspects vont permettre : - soit dtre plus efficaces dans la communication en ADAPTANT notre propre expression laspect essentiel, la composante quexprime linterlocuteur. - soit en ayant un outil efficace pour le faire voluer si mon objectif est de le convaincre en sattachant faire voluer la composante que lon peroit.

LA CL: LE CADRE DE RFRENCE

Vous regardez toute ralit avec vos yeux et vous voyez et jugez que, par exemple :

1. Le travail au noir est un facteur d'augmentation du dficit et des impts. 2. Votre voisine s'exprime trop librement pendant cette session. 3. Ce document devrait tre plus prcis dans ses explications. 4. Les enseignants ne sont pas assez pays.43/213


Votre voisin lui, voit et juge que :

1. Le travail au noir permet enfin un revenu net d'impts. 2. Votre voisine (la mme) dit ce qu'elle pense et qu'elle fait bien. 3. Ce document est suffisamment prcis dans ses explications. 4. Les enseignants sont relativement bien pays.

Chacun voit donc et juge avec un cadre de rfrence personnel qui, au fond, est son coffre outils, sa paire de lunettes pour examiner et valuer toute ralit.

Cadre de rfrence

Ainsi, chacun observe et value la ralit avec son propre cadre de rfrence, d'o les nombreuses opinions sur un mme sujet. Bien que la tentation soit parfois forte de le faire, surtout lorsque nous ne sommes pas d'accord, il n'est donc pas ncessaire de recourir 44/213


la mauvaise foi d'un interlocuteur pour expliquer l'nergie qu'il dploie faire valoir sa propre opinion.

Par exemple, deux tmoins (prsums honntes) d'un mme accident d'automobiles peuvent trs bien

tmoigner sincrement de faon contradictoire lord d'un procs, simplement en raison de leurs angles deI vision oppose au moment de l'accident. C'est une question de point de vue, une question de cadre de rfrence... Mais d'o vient le cadre de rfrence de chacun? Les points de vue ou biais personnels sont fait de ce que:

- L'on sait (on ne peut tenir compte de ce qu'on ignore); - L'on comprend (savoir est une chose, comprendre en est une autre); - L'on accepte (comprendre est une chose, accepter en est une autre).

C'est ainsi qu'une personne non fumeuse peut, par exemple :

- Savoir que la cigarette a des effets nocifs sur la sant.45/213


- Ne pas comprendre que d'autres personnes soient prtes courir ce risque, peu importe les

consquences. - En aucun cas accepter que l'on fume en sa prsence. En revanche, une personne qui fume ragira

diffremment. Par exemple : - Elle connat aussi les effets nfastes du tabac. - Elle comprend que d'autres puissent dcider de mettre fin leur habitude de fumer. - Elle n'accepte cependant pas qu'on la prive de son droit de mener sa vie comme elle l'entend.

Vous entrevoyez dans cet exemple toute l'importance de la communication, a fin d'viter que le monde n'clate en une infinit de sous-groupes antagonistes.

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Perception

LA PERCEPTION

Observez bien la figure I. Que reprsente-t-elle selon vous'? Voyez-vous la femme ge de profil ou la jeune femme qui tourne la tte vers la droite? Au cas o votre perception serait incomplte (vous ne seriez pas une exception!), Sachez que la ligne verticale qui dessine le nez de la femme ge trace la joue de la jeune femme, que la bouche de la femme ge reprsente un ruban autour du cou de la jeune femme et que lil gauche de la femme ge se superpose l'oreille de la jeune femme.

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Selon la femme qu'elles peroivent, deux personnes cherchant une dispute auraient ici une occasion rve de se contredire. Or, beaucoup de problmes de communication reposent sur des perceptions, lesquelles, comme dans l'exemple prcdent, sont d'ailleurs

souvent complmentaires plutt qu'exclusives. Nous mettons cependant en gnral plus d'nergie convaincre qu' couter, comme si notre perception tait sans failles.

Pourtant, mille expriences nous dmontrent qu'une partie de la ralit nous chappe. Par exemple, un simple regard dans un microscope nous rvle tout un univers prsents d'tres en vivants autrement Combien invisibles de fois mais une

permanence.

personne de votre entourage a attir votre attention sur une observation qui vous avait jusque l tout fait chappe, mais qui s'avre pourtant exacte. Ce phnomne est par ailleurs trs comprhensible car il est impossible d'avoir conscience de tout ce qui nous entoure, peu importe notre niveau d'attention.

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LE "VASE COMMUNIQUANT"

Face tant de stimulations provenant de l'extrieur, notre organisme dveloppe une tendance

slectionner, organiser et interprter la ralit. Sans ces mcanismes nous serions incapables de survivre sainement la complexit et la multiplicit des choses. titre d'exemple, voyez la figure 2.

Selon que vous slectionnez la partie blanche ou la partie noire de la figure 2, vous pouvez voir un vase (genre calice) ou deux visages humains face face. Pour arriver cette perception, vous avez procd par analogie (ressemblance) en associant la forme blanche une forme connue, soit celle d'un vase, et une partie49/213


seulement de la forme noire, la partie centrale, celle de profils humains. Ce faisant, vous avez organis la stimulation visuelle qui vous tait soumise. Si l'on veut interprter

maintenant, on peut facilement prtendre que les deux visages tant face face et donc se regardant, sont sans doute en train de communiquer..., d'o le titre Le vase communiquant. Certains arrivent mme y distinguer un profil fminin et un profil masculin. Mais l...

Le phnomne de perception visuelle prsent ici illustre bien l'ensemble de l'univers des perceptions. Il en va de mme pour nos opinions, nos croyances, nos valeurs, etc. On n'a pas fin d'avoir se parler... Cadre de rfrence et image de soi

Parmi les lments qui constituent notre cadre de rfrence, il en est un particulirement marquant dont on privilgie l'usage: Limage que nous avons de nousmmes. Il s'agit de l'ensemble des perceptions que nous50/213


avons notre sujet: Je suis beau, moche, dans la moyenne, de bonne compagnie, drle, appliqu, relax, persuasif, habile rsoudre des problmes, intelligent, comptent, j'ai plus de jugement que mon voisin, etc. L'ensemble de ces ides que nous nous faisons sur notre propre compte forme l'image de soi.

Si l'on vous confie un travail, vous allez examiner la tche faire en fonction de cette perception et vous en tirerez la conclusion qui s'impose: par exemple, que c'est du gteau, ou encore que cette tche ne vous convient pas (trop simpliste ou bien trop complique), ou qu'on ne vous respecte pas vraiment en vous

demandant une telle corve.

Vous examinez donc la situation, vous la comparez l'image que vous avez de vous-mme, vous lisez la ralit, vous lui donnez un sens, une interprtation, vous jugez et enfin, vous agissez en consquence; selon votre perception, voire comportement en sera un d'acceptation ou de refus, et le degr de motivation ou

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de dmotivation suivra la mme courbe. Votre cadre de rfrence est luvre.

Image de soi et travail

Presque toutes les activits que nous faisons en matire de travail nous obligent interagir avec d'autres personnes. Dans une organisation (comme une

institution scolaire), que ce soit avant ou aprs l'action directe auprs des clients (l'lve et ses parents), ellemme base sur le contact, l'interaction avec des collgues et avec un suprieur immdiat est essentielle.

Toute activit de travail prend un sens particulier pour celui qui l'excute et ce sens personnel influe

considrablement sur le degr de motivation et de performance de la personne qui agit. Ce n'est pas par hasard que les entreprises qui ont du succs

considrent le client comme la personne la plus importante de l'organisme.

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Le sens que l'on donne son travail provient donc pour une part importante de la lecture que l'on fait de soi en regard de son occupation. Cette activit me donne-t-elle l'occasion d'exploiter mon potentiel, de me valoriser, ou est-ce le contraire? L'image de soi constitue donc le noyau de notre cadre de rfrence et celui-ci a un impact majeur sur notre motivation et notre performance au travail ou ailleurs. C'est vrai pour les lves comme pour les enseignants.

LE DIALOGUE CONSTRUCTIF

a) Le LANGAGE Cest le vhicule de la communication orale. Il est vident que le langage de 2 interlocuteurs doit tre similaire. Toutefois les MOTS peuvent avoir des signification diffrentes. Si lon parle par exemple de la Qualit dun film, on voit que la signification peut tre perut diffremment : - sur le plan de lhistoire que ce film raconte - sur les interprtes53/213


- sur le sujet et sa construction - etc. Ceci pour dire que la prcision des notes est indispensable. Si on peut vrifier par le dialogue la comprhension qui est faite dun mot, on constate que cette vrification est un OUTIL indispensable pour une bonne communication.

b) LECOUTE Cest lun des aspects essentiels du dialogue constructif, ECOUTER nest pas ENTENDRE. ECOUTER, cest : - couter fond linterlocuteur, sans interruption - prendre en considration ce que dit linterlocuteur et respecter son point de vue - ne pas faire semblant dcouter - cest reformuler ventuellement pour tmoigner de la prise en considration du point de vue adverbe - cest tenir compte de ce point de vue dans la suite du dialogue - cest retenir (mmoriser) ce qui a t formul.

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On appelle ECOUTE ACTIVE lart de bien couter et SINVESTIR (voir plus loin) pour faire voluer une discussion. - COUTE ACTIVE

Pour certaines personnes, couter est associ de la passivit et consiste prter poliment une oreille plus ou moins distraite l'interlocuteur. Ces personnes semblent d'ailleurs attendre impatiemment de. pouvoir enfin reprendre la parole, rle qu'elles peroivent comme tellement plus valorisant. Les caractres chinois utiliss pour signifier couter}} (voir figure 5) sont autrement plus explicites sur ce qu'implique une vritable: attitude d'coute; on est ici trs loin de la passivit.

ECOUTE ACTIVE

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Quand couter signifie entendre

Dans le processus de communication, une bonne coute est primordiale, car elle augmente significativement les chances du rcepteur de saisir la totalit du message qui lui est destin. Par totalit, on entend les motions sous-jacentes autant que le contenu intellectuel proprement parler (les ides ou opinions mises).

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L'coute active est le moyen utilis pour saisir toute la signification d'un message. Celle-ci implique chez le rcepteur de : centrer son attention sur la personne qui parle; ne pas juger, du moins dans un premier temps, ce que l'autre lui communique; chercher saisir au-del des mots, c'est--dire comprendre ce que la personne

prouve relativement au contenu de son message; reformuler ce qu'il a compris de ce que l'autre lui a communiqu.

(La reformulation n'est pas uniquement la redite en des mots diffrents du message reu. En reformulant galement les motions perues, le rcepteur facilite le processus de rflexion de l'autre personne.)

L'un et l'autre sont alors en contact avec les enjeux rels. L'coute est un processus actif; elle oblige le rcepteur aller au-del des mots pour essayer de57/213


vraiment

comprendre

tout

le

message

de

linterlocuteur.

Voici une liste de comportements qui pourraient servir de base une coute active.

1. Avoir une attitude active (se concentrer). 2. Regarder la personne qui parle. 3. Arrter de parler soi-mme. 4. tre objectif: une opinion est une opinion, un fait est un fait. 5. Chercher la mme longueur d'ondes. 6. Dcouvrir l'ide matresse (l'essentiel du message). 7. Dcouvrir le but de la communication 8. Ragir s'il y a lieu.

En rgle gnrale, posez des questions ouvertes et n'hsitez pas reformuler ce que vous croyez avoir compris afin de mieux saisir ce que l'autre personne58/213


vous dit. C'est lorsque vous coutez, et surtout, lorsque vous vous sentez cout, que la communication se concrtise. Une telle exprience est plutt rare, trs satisfaisante et tellement enrichissante.

Vous

savez

dj

que

l'expression

ouverte

des

sentiments n'est pas toujours pertinente dans les relations strictement fonctionnelles ou nouvelles. Il en va de mme quant au reflet des sentiments de l'metteur par le rcepteur. Ce niveau d'change se produit en gnral naturellement et graduellement dans une relation. Remarquez qu'il n'y a jamais d'inconvnient dcoder les motions de votre interlocuteur, mais il nest pas toujours opportun de les verbaliser et d'en faire un objet de communication ouverte. Si une relation de confiance n'est pas dj tablie, certaines personnes pourraient ne pas apprcier du tout que vous alliez jouer dans leur jardin secret, surtout si cette incursion n'est pas ralise avec tact.

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Par ailleurs, s'il y a un temps pour l'coute active, pour signifier l'autre: notre: pleine comprhension, il y a aussi un temps pour donner un avis, pour exprimer un accord, une apprciation ou une limite ne pas franchir. Par exemple, si un piton, un bidon vide la main, vous demande o est situe la station d'essence:la plus proche, ce n'est probablement pas le moment de lui exprimer que vous captez son sentiment de dception devant son auto en panne, mais plutt celui de lui fournir une information prcise.

L'coute active demeure une habilet importante dans le rle de rcepteur et vous savez dj que l'univers des motions est souvent sous-exploit en communication. Exprimer ses propres motions peut dailleurs tre une faon de rendre une relation plus intime et peut susciter l'expression de l'autre par simple imitation. Si bien saisir l'ensemble des contenus d'un message est une habilet dvelopper, l'utilisation de cette comprhension plus pousse implique du tact.

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EXERCICE : SAVEZ-VOUS COUTER? Si vous voulez dcouvrir ce qui vous empche d'tre un meilleur auditeur, rpondez en toute franchise aux questions suivantes. Il pourrait tre utile galement que vous demandiez d'autres d'valuer vos aptitudes couter.

Oui

Non

Je ne sais pas

1. Avez-vous souvent l'esprit ailleurs lorsque vous coutez? 2.Vous arrive-t-il de simuler l'attention et de faire semblant d'couter? 3. Ragissez-vous de: faon motive: certains mots? 4. Vous surprenez-vous parfois rflchir vos proccupations personnelles conversation? 5. Avez-vous tendance durant une:

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n'couter que les ides et ignorer les sentiments qu'elles soulvent? 6. Interrompez-vous les autres lorsqu'ils parlent? 7. Terminez-vous vous-mme, par anticipation, les phrases des autres 8. tes-vous port n'couter que ce que vous voulez

entendre ou qui vous intresse, et ignorer le reste? 9. tes-vous facilement distrait par le dcor, par le bruit, par les manies de votre interlocuteur, etc. ? 10. vitez-vous de regarder votre interlocuteur?

Si vous avez rpondu oui la plupart des questions, il vous faudra faire de grands efforts pour amliorer vos aptitudes couter. Vous dcouvrirez cependant que62/213


vous n'tes pas seul dans cette situation. Comme peu de gens ont appris couter, les auditeurs mdiocres fourmillent. Si vous avez rpondu non plusieurs questions, vous tes probablement dj un bon auditeur. Et si vous avez rpondu je ne sais pas, il est important que vous deveniez davantage conscient de votre faon d'couter. EXERCICE : L'COUTE ACTIVE

Dure: 60 minutes But: - Permettre chaque participant de vivre une exprience d'coute active, tantt dans le rle d'metteur et tantt dans celui de rcepteur, pour en mieux saisir la nature et la porte spcifique. -Permettre chaque participant de dvelopper ses habilets d'coute. Mise en situation Les participants se subdivisent en dyades (deux personnes) sur une base d'affinits spontanes. Les membres de chaque dyade doivent d'abord se distinguer en prenant l'un, la dsignation "A" et l'autre, la dsignation "B", pour les fins de cet exercice.63/213


Marche suivre 1. Individuellement et en vous inspirant de la grille de rflexion ci-jointe, faites le point propos sur de votre la

cheminement

personnel

communication depuis le dbut de ce module (8 minutes) . 2. "A" partage son bilan avec "B"; pendant ce temps, 'B" fait de l'coute active. Puis "B" reformule "A" ce qu'il a compris. (7 minutes)

3. "B" partage son bilan avec"A"; pendant ce temps, "A" fait de l'coute active. Puis " A" reformule "B" ce qu'il a compris. (7 minutes)

4. Individuellement et l'aide de la grille de feedback ci-jointe, prparez-vous donner un feedback votre partenaire quant la qualit de son coute. (7 minutes. 5. "A" et "B" se transmettent tour de rle leur feedback. (7 minutes)64/213


6. En runion plnire, changez sur ce qui vous a le plus impressionn durant cet exercice, sur les sentiments que vous avez prouv tant comme metteur que rcepteur, et sur l'volution de ces sentiments au fur et mesure. du droulement de l'exercice. Souhaiteriez-vous pouvoir toujours

compter sur cette qualit d'coute? (20 minutes).

GRILLE DE RFLEXION 1. Les lments significatifs que j'ai dcouvert :

- sur moi : __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________65/213


__________________________________________ __

- sur les autres : _________________________________________ _________________________________________ _________________________________________ _________________________________________ _________________________________________ _________________________________________ _________________________________________ _________________________________________ _________________________________________ ____ -sur la communication :

2.

Les principales difficults prouves : _________________________________________ ____________________________

3

Suite ce module, j'ai l'intention de : _________________________________________ _________________________________________66/213


_________________________________________ _________________________________________ _________________________________________ _________________________________________ _________________________________________ _________________________________________ _________________________________________ ______

10 REGLES A RETENIR POUR BIEN ECOUTER

1.

MARQUEZ VOTRE ATTENTION

2.

PRENEZ DES NOTES

3.

PREPAREZ-VOUS DAVANCE

4.

POSEZ DES QUESTIONS

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5. RAPPEL

PENSEZ AUX PHRASES DE

6.

NE PARLEZ PAS TROP VITE

7.

NE CONCLUEZ PAS TROP VITE

8.

NINTERROMPEZ PAS

9.

RESPIREZ

10. IMPORTANTS

REFORMULEZ LES FAITS

celui qui parle sme, celui qui coute rcolte Proverbe Persan.

68/213


c) La reformulation et lart des QUESTIONS Reformuler ce que dit linterlocuteur dans un dialogue est un outil utilisable dans les cas suivants : - Reformuler mot pour dire mot : ceci induit une attente dexplication complmentaire par exemple : Vous avez dit que vous ne souhaitez pas ceci Linterlocuteur se sent conduit expliquer pourquoi. - Reformuler autrement. Dans lexemple suivant : Lautre : je ne comprend pas Moi : vous dites que vous ne saisissez pas lutilit de ce conseil

Face tant de stimulations provenant de l'extrieur, notre organisme dveloppe une tendance slectionner, organiser et interprter la ralit. Sans ces mcanismes nous serions incapables de survivre sainement la complexit et la multiplicit des choses. titre d'exemple, voyez la figure 2. EXERCICE : LHISTOIRE DANNE69/213


Buts Illustrer limportance du cadre de rfrence personnel dans linterprtation du message -Illustrer l'importance de l'coute en

communication.

Nombre de participants par quipe: 5

Dure: 60 minutes

Mise en situation :

ci-dessous reprsente le contexte physique dans lequel voluent les personnages de l'histoire.

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ermite Anne

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

(rivire)

batelier

------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Paul Pierre

Marche suivre :

1. L'animateur raconte une seule fois l'histoire d'Anne. Pendant ce temps, les participants coutent et ne rfrent

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pas au texte avant la toute fin de l'exercice. (5 minutes) 2. Compte tenu de ce que vous apprenez dans l'histoire, tablissez votre d'abord de des

individuellement prfrence

liste

personnelle

personnages. Marquez vos choix en inscrivant dans la figure ci-dessus, prs du nom de chaque personnage, un chiffre de l 5; le chiffre l dsignant le personnage le plus sympathique vos yeux, le chiffre 2 le deuxime plus sympathique, et ainsi de suite. Le chiffre 5 dsignera donc celui que vous apprciez le moins. (10 minutes)

3. Formez ensuite un ou des groupes d'environ 5 participants. Votre tche consiste maintenant en arriver un consensus sur l'ordre de prfrence des 5 personnages, en motivant votre jugement. L'un de vous agira titre de72/213


porte-parole du groupe et utilisera l'espace suivant pour colliger le

consensus. (25 minutes)

1.___________________________________________ ____________________________________________ ____________________________________________ ___________________________

2.___________________________________________ ____________________________________________ ____________________________________________ ____________________________

3.___________________________________________ ____________________________________________ ____________________________________________ __________________________

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4.___________________________________________ ____________________________________________ ____________________________________________ ___________________________

5.___________________________________________ ____________________________________________ ____________________________________________ ___________________________ 6. En runion plnire, comparez l'ordre de prfrences final des groupes entre eux et avec vos choix personnels initiaux. changez sur ce qui s'est pass durant votre travail en groupe, sur les facteurs d'volution de votre pense et sur ce qui vous a davantage impressionn en terme de perception et de communication. Pouvez-vous tablir un lien entre cet exercice et une situation de travail? (20 minutes). L'histoire dAnne :Anne est amoureuse de Pierre. Pierre apprcie Anne. Paul est amoureux d'Anne. Anne n'aime pas Paul. Anne dcide d'aller voir Pierre. Elle demande au batelier de la traverser. Elle n'a pas d'argent. Il refuse. Elle explique qu'elle veut aller voir Pierre. Le batelier lui demande sa robe.

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75/213


QUAND LE MESSAGE PASSE

Selon de nombreuses recherches, les facteurs qui, au strict plan de l'expression, contribuent au fait qu'un message passe, oprent dans les propositions suivantes :

- I'intensit du message (niveau d'investissement motif) = 57 %

- Le ton de la voix (degr d'accord avec l'motion) 36 %

=

- Le choix des mots

=7 %

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LA CRDIBILIT

En consquence, la richesse du vocabulaire n'est pas un facteur trs dterminant en communication. Par contre, croire ce que l'on exprime et le faire sur un ton appropri favorisent grandement la rception de notre message. De plus, titre de rcepteur, on gagne chercher comprendre au-del des mots. Il importe de porter attention aux ides mises, mais aussi aux motions prsentes. Par exemple, c'est en coutant au-del des mots qu'un cadre pourra viter les prsomptions et les prjugs sur les besoins et ressources de l'employ et sur la faisabilit des choses.

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Le discours verbal de l'employ quant ces aspects ne dit pas toujours tout. . . LES 5 C DE LA COMMUNICATION

1- CLART: Prcision et concision

2- CONFIANCE : En soi et dans les autres

3- CRATIVIT : Ouverture d'esprit et souplesse, qui permettent d'tablir un contact unique. original et adapt.

4- CONCENTRATION: Capacit d'coute active, un objet la fois.

5- CONSIDRARION : Qualit qui consiste se mettre le plus possible la place de l'autre, comprendre, ressentir , voir la situation partir de son point de vue, de faon le78/213


respecter ( ce qui ne signifie pas ncessairement l'approuver).

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REFORMULATION RTROACTION

CONSTRUCTIVE

ET

Vous savez dj que le feed-back ou rtroaction est la rponse, verbale ou non verbale, que le rcepteur d'un message donne en retour l'metteur. titre

d'metteur, il est parfois ncessaire de solliciter la rtroaction pour favoriser la qualit du contact, moins que l'on dsire se parler soi-mme et que la raction de l'autre ne reprsente aucun intrt.

Rtroaction: aller et retour

Quand le rcepteur d'un message donne un feed-back, il intervertit alors les rles avec l'metteur initial. Cest justement ce processus interactif o les rles sont priodiquement renverss qui forme l'essence de la communication. Or, il arrive souvent, pour des motifs varis, qu'un message soit mal compris. Comment prvenir o rduire les impacts de ce phnomne? En demandant votre interlocuteur s'il a compris votre message, comment il ragit celui-ci, etc. Comme80/213


rcepteur et pour amliorer la communication, il importe aussi de donner votre opinion sur ce qui se dit, sur ce qui se passe, sur la faon dont c'est dit ou fait, etc.

Que ce soit comme partenaire dans une relation intime ou comme employ dans une administration, les gens souhaitent et attendent des commentaires. Rien de pire que de travailler continuellement en silence et de ne recevoir aucun feed-back, par exemple sur la qualit de son travail. Les entreprises publiques de qualit totale sondent mme priodiquement leurs clients pour connatre leur degr de satisfaction et pour ajuster leurs produits ou services en consquence. Les ractions des autres face nos comportements peuvent nous aider voir et comprendre ce que nous faisons, comment nous le faisons et finalement qui nous sommes.

Le cadre qui observe attentivement ses employs peut juger de la comprhension et de l'intrt de ceux-ci ses propos, selon que les gens sont perplexes, distraits81/213


ou trs attentifs. Ces indices l'inciteront soit poursuivre sur sa lance, soit reprendre diffremment certaines explications. Ainsi, le feed-back des autres nous amne modifier certains comportements et amliorer nos interactions. N'hsitez pas provoquer la communication : Posez des questions. Donnez du feed-back. Encouragez la communication dans les deux sens.

Reformulation interrogative

Ce message consiste rpter ou rsumer ce que l'interlocuteur vient d'noncer. Il permet la personne qui pose ce type de question de vrifier sa

comprhension et favorise la Communication;

exemple: Si je comprends bien vous aimez beaucoup la musique?

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Notez que reformuler n'est pas interprter.

83/213


EXERCICE 3 :

"TU M'NERVES!"

1. Choisissez, parmi les gens que vous ctoyez, une personne dont une attitude ou une habitude vous drange. Inscrivez ci-dessous le commentaire ou la remarque que vous voudriez exprimer cette personne ce sujet.

_____________________________________________ _____________________________________________ _____________________________________________ _____________________________________________ _____________________________________________ __________________

2. Seulement aprs avoir fini de rpondre la question ci-dessus, prcisez comment vous ragiriez si la

personne que vous avez choisie formulait exactement le mme commentaire votre gard.

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_____________________________________________ _____________________________________________ _____________________________________________ _____________________________________________ _____________________________________________ __________________

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Rgles d'application du feed-back Voici quelques indications pour une meilleure utilisation du feed-back (inspires de Georges F.J. Lehner). 1. Centrer le feed-back sur le comportement plutt que sur la personne.

Se rfrer ce que la personne fait plutt qu' ce qu'on imagine ou juge qu'elle est. Exemple: Vous parlez beaucoup durant les

runions (fait) plutt que Vous avez une grande gueule (jugement). Il est plus facile de modifier un comportement que de changer un trait de sa personnalit.

2.

Centrer le feed-back sur des observations

factuelles plutt que sur des impressions.

Observations factuelles: comportements que nous voyons et entendons. Impressions: interprtations que nous en faisons selon notre cadre de rfrence personnel.86/213


Exemple: Tu m'offres des fleurs moins souvent (observation factuelle) plutt que tu ne m'aimes plus (interprtation).

3. Dire les bonnes choses la bonne personne.

Se plaindre Pierre de ce que Jean dit ou fait n'avance rien et prive Jean d'un feed-back important pour sa propre conduite venir, sans parler des prjugs ainsi crs et entretenus.

4. Centrer le feed-back sur des comportements relis une situation spcifique, ici et maintenant, plutt que sur des comportements abstraits et passs.

Le feed-back est toujours plus efficace lorsqu'il suit immdiatement un comportement. Il est alors plus concret et moins susceptible de contenir des

distorsions de perception entranes par le temps. 5. Centrer le feed-back sur un partage d'ides et d'informations plutt que sur le don de conseils.87/213


Une diffrence de perception dcoule souvent d'une diffrence d'information. Il vaut mieux permettre la personne qui s'adresse le feed-back de dcider ce qu'elle en fera. 6. Centrer le feed-back sur l'exploration de solutions de rechange plutt que sur la recherche de rponses et de solutions toutes faites.

Plusieurs routes mnent Rome.

7. Centrer le feed-back sur la valeur que celui-ci peut avoir pour le rcepteur plutt que sur le soulagement qu'il procure l'metteur uniquement.

Le feed-back est-il utilisable par le rcepteur?

8.

Donner du feed-back un moment appropri pour

le rcepteur.

La peur et la colre n'ont pas d'oreilles.88/213


9.

Centrer le feed-back sur ce que la personne dit

plutt que sur ses motifs de le dire.

viter les procs d'intention.

Bref, donner et recevoir du feed-back exige de la part de l'metteur et du rcepteur du courage, de l'habilet et du respect de soi et des autres.

Autres considrations 1. Utiliser plusieurs canaux de communication. a) Observer: comportements non verbaux, ractions motives, etc., sont des indices qui expriment les attitudes du rcepteur face au message reu. b) couter avec une troisime oreille: lire entre les lignes, replacer les messages dans leur contexte original. c) Ajuster son dbit de paroles :89/213


- ne pas interrompre; - ne pas parler trop longtemps sans laisser au rcepteur l'occasion de ragir; - savoir couter. 2. Utiliser les communications directes et face face.

Elles sont souvent plus efficaces et plus

compltes que les communications crites. Elles fournissent l'occasion de donner du feed-back immdiatement. Elles ont souvent plus de crdibilit aux

yeux du rcepteur que les communications crites.

3. Les communications crites sont cependant indispensables dans toute organisme public ou priv.

Elles

assurent

la

permanence cohsion

de de

l'information l'action).

(mmoire,

90/213


Elles permettent la conservation d'une quantit massive d'information.

Elles assurent une information uniforme un grand nombre de rcepteurs.

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4. Prendre en considration le contexte dans lequel se trouve le rcepteur. Essayer de prvoir l'impact de son

message sur les attitudes et sentiments du rcepteur, compte tenu de son cadre de rfrence. son Ajuster le contenant et le contenu de message pour qu'ils conviennent au

vocabulaire, intrts et valeurs du rcepteur.

5. Choisir le moment le plus opportun pour transmettre le message. Faire en sorte que le message ne soit pas

mis en mme temps que d'autre messages conflictuels. Faire un appel direct l'coute des personnes cibles.

6. Faire suivre l'action approprie au message verbal nonc. L'action renforce l'impact de la parole.92/213


Exemple: une poigne de main pour souligner une entente. 7. Utiliser un langage direct et simple.

8. mettre le message de diffrentes faons pour assurer une comprhension plus juste.

La reformulation constructive

Depuis que je travaille comme enseignant dans cette cole, je suis comme un camlon sur une jupe cossaise!

Vous tes extnue d'avoir continuellement faire des efforts d'adaptation depuis votre arrive ici.

On

appelle

reformulation

une

intervention

de

rtroaction qui consiste redire en d'autres termes et d'une manire soit plus concise ou plus explicite, ce que l'interlocuteur vient d'exprimer. Une reformulation est russie lorsque l'metteur est satisfait de la qualit de93/213


rception de son message initial, telle que dmontre par la justesse de la reformulation.

Types de reflets

La reformulation permet d'atteindre immdiatement trois rsultats trs importants, lesquels risquent d'avoir un impact positif sur la communication.

1. Le rcepteur peut ainsi facilement vrifier s'il n'a pas introduit quelque chose de diffrent, d'interprtatif, dans le message qu'il vient de recevoir.

2. L'metteur du message initial est certain, s'il se reconnat dans la reformulation, d'tre en bonne voie de se faire comprendre; il est ainsi encourag s'exprimer davantage.

3. Le rcepteur a fait preuve d'une bonne qualit d'coute et d'une bonne comprhension du message exprim.

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La reformulation prvient donc les malentendus, elle assure un contact immdiat plus troit et elle favorise donc une communication plus profonde. Ce reflet du message initial peut prendre deux formes. Reflet simple ou ritration Il s'agit ici de la reproduction exacte d'un message dans des termes similaires ceux dans lesquels il a t nonc. La ritration se situe au niveau du contenu factuel. Elle est surtout utilise lorsque les dires ne laissent pas transparatre d'motions. Consquences : Le reflet simple permet la personne habitue se sentir souvent contredite ou critique de se sentir reue et respecte. Elle peut alors s'absorber davantage dans son introspection et prendre conscience de faon autonome de l'exprience vcue. Exemple : metteur : Mon patron m'a mis la porte parce que j'tais toujours en retard. Rcepteur : Vous avez t congdi parce que vous n'tiez pas ponctuel.95/213


Reflet de sentiment

Ici, le rcepteur reformule le message de l'metteur, mais en essayant de faire ressortir les motions qui y sont rattaches. Il ne s'agit videmment pas d'a1ler la pche et de lancer une motion au hasard. Celles-ci sont souvent exprimes dans le langage non verbal ou dans le ton de l'metteur . En fait, le rcepteur met en lumire certains lments exprims dans la

communication mais laisss dans l'ombre. Consquences : Si le sentiment reflt appartient au champ perceptuel de l'metteur du message initial, la reformulation favorisera une communication plus pousse. Par contre, si l'metteur tait peu conscient de l'motion qu'il vit (ce qui est assez frquent chez certaines personnes), le degr de confiance prsent dans la relation pourrait dterminer une raction d'ouverture ou de fermeture chez l'metteur suite ce reflet.

96/213


Prendre tout coup conscience d'une motion intense n'est pas toujours confortable. De plus, il est trs embtant d'tre trop bien dcod (mieux qu'on se dcode soi-mme) par une personne dont on se mfie. . Le reflet de sentiment est donc un peu plus risqu, surtout quand la relation est incertaine. L'attitude du rcepteur l'gard de l'metteur est ici un facteur important.

Exemple : metteur (visage rougi et voix casse) : Mon patron m'a mis la porte parce que j'tais toujours en retard. Rcepteur : Vous tes du et en colre d'avoir t congdi cause de vos retards."

Types de feed-back (rtroaction)

Vous savez dj que le feed-back est un message donn en raction un interlocuteur. Trois types de feed-back peuvent tre donns par un rcepteur de

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message, avec des consquences diffrentes sur la communication. - Feed-back valuatif

Dans ce cas, le feed-back value une ide, une opinion, un comportement ou une attitude de la personne qui il s'adresse. L'metteur du feed-back porte un jugement en fonction de ses valeurs personnelles.

Consquences: Le feed-back valuatif peut tre menaant pour celui qui le reoit, surtout s'il s'agit d'un message de

dsapprobation.

Exemples:

1. Tu ne m'coutes pas. 2. Tu parles trop. 3. Tu napprcies jamais sa juste valeur ce

que je fais. 4. J'aime beaucoup cette explication.98/213


5.

Tu es trs aimable.

- Feed-back descriptif

Ce type de feed-back dcrit un comportement ou une attitude. Il en trace un portrait sans porter de jugement; il fait simplement une description factuelle.

Consquences : Ce type de feed-back n'est gnralement pas menaant pour la personne qui le reoit. Comparez les exemples ci-dessous ceux des deux autres catgories de feedback, Exemples :

1. Tu

continues lire ton journal

pendant que je te parle. 2. Tu parles presque sans arrt et je n'arrive pas placer un mot. 3. Tu ne me donnes pas de feed-back d'apprciation positive.99/213


4. Ton intervention vise expliquer la situation. 5. Ton action m'a rendu service.

100/213


- Feed-back personnel

Ce type de feed-back contient l'expression d'une motion personnelle appartenant celui qui l'met. Il n'y a pas ici d'valuation ni de jugement sur l'autre; il s'agit d'une description du monde motif de celui qui parle.

Consquences :

Ce type de feed-back n'est gnralement pas menaant pour la personne qui il s'adresse, videmment, ici comme dans les deux autres catgories, on tient pour acquis qu'il ne s'agit pas uniquement d'un arti1ce du langage, mais que les mots traduisent bien l'intention relle. Si le ton ou l'expression non verbale contredisent les mots, un communicateur averti saura trs bien que le vrai message ne rside alors pas dans les mots... Exemples :

1. Je suis trs fch. 2. Je me sens frustr.101/213


3. Je doute de ma valeur. 4. Je suis content d'apprendre cela. 5. J'apprcie beaucoup ton aide.

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- Feed-back idal

Le feed-back est un outil d'apprentissage important en relations humaines. Une critique ou une reformulation constructive peuvent aider un individu dans sa

dmarche de croissance personnelle. Pour ce faire, le feed-back doit cependant pouvoir tre utilis par la personne qui le reoit. Un feed-back devient utilisable lorsqu'il contient des informations exactes et suffisantes par rapport un comportement ou une attitude.

Or, le feed-back valuatif n'est pas trs utilisable, car il ne contient pas suffisamment de donnes factuelles et objectives. Au mieux, il informe sur le cadre de rfrence de la personne qui le donne. Par contre, le feed-back descriptif contient une description du comportement (donnes exactes) et le feed-back personnel informe sur une consquence de ce comportement (motions suscites). L'information sur les effets d'un

comportement peuvent tre trs utiles l'interlocuteur (qui souvent n'en avait pas conscience).103/213


Vous avez donc en main les ingrdients d'un feed-back idal, soit le feed-back descriptif-personnel. Il serait intressant de revoir nos exemples sous cette forme : 1. Je suis fch parce que tu lis ton journal pendant que je te parles et j'en viens me demander si mes propos t'intressent. 2. Je me sens frustr parce que tu parles presque sans arrt et que je n'arrive pas placer un mot. 3. Je commence douter srieusement de ma valeur dans ce poste de travail, car tu ne m'exprimes pas

d'apprciation positive. 4. Je suis content, car ton explication claire nettement la situation. 5. J'apprcie beaucoup ton support, car le service que tu m'as rendu m'a permis de sortir de l'impasse.

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GRILLE DE FEED-BACK

Compltez les espaces ......... . . . .. . ... ..., en vous servant des trois choix de rponse suivants : peu, assez, tout fait. Utilisez les 2 lignes pour illustrer vos rponses en donnant un exemple.

1.

J'ai

t

.............................

cout

par

mon

partenaire. _________________________________________ _________________________________________ _________________________________________ ___________________________

2.

J'tais ........................... l'aise de communiquer mon bilan personnel mon partenaire. _________________________________________ _________________________________________

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_________________________________________ ___________________________

3.

La communication de mon bilan et la reformulation reue m'ont fait ..................progresser davantage dans mes rflexions. _________________________________________ _________________________________________ _________________________________________ ___________________________

4.

Je me reconnaissais ................................ dans la

reformulation de mon partenaire. _________________________________________ _________________________________________ _________________________________________ ___________________________

5.

La

reformulation

de

mon

partenaire

tenait

............................... compte de tous les niveaux de mes messages (ides et motions sous-jacentes).

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_________________________________________ _________________________________________ _________________________________________ ___________________________

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EXERCICE : A M'NERVE QUAND...

1. Retournez l'exercice prcdent, retracez-y votre rponse la question 1, et transcrivez-la ci-dessous sans modification. _____________________________________________ _____________________________________________ _____________________________________________ _____________________________________________ _____________________________________________ __________________ 2. Identifiez quel type de feed-back appartient ce commentaire que vous venez de transcrire 1.1 question 1. _____________________________________________ ____________________________________ 3. Transformez, s'il n'est pas dj sous cette forme, le feed-back transcrit la question I ci-dessus en feed-back personnel-descriptive.108/213


_____________________________________________ _____________________________________________ _____________________________________________ _____________________________________________ _____________________________________________ __________________

4. Comment ragiriez-vous au commentaire tel qu'il est maintenant formul la question 3, s'il vous tait adress? _____________________________________________ _____________________________________________ _____________________________________________ ___________________________

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LA QUESTION: JUSTE POUR SA VOIR

Bien qu'on l'utilise parfois d'autres fins, par exemple pour vrifier l'acquisition de connaissances, le but d'une question consiste habituellement combler une lacune de connaissance chez l'metteur quand un sujet donn. La matrise de la technique des questions est une habilet prsente chez tout bon communicateur . C'est un outil de base qui, lorsque bien utilis, permet d'obtenir de faon simple et rapide des types spcifIques d'information.

Il existe divers types de questions et chacun de ces types permet en principe d'obtenir une catgorie particulire d'information. Cette typologie n'est

cependant pas absolue, car le contexte ou le ton utilis peuvent parfois en modifier le sens.

Questions ouvertes

Les questions ouvertes

stimulent l'interlocuteur

dvelopper son ide, donner plus d'information110/213


descriptive de son choix, selon son cadre de rfrence. Elles encouragent la rtroaction et permettent l'metteur d'utiliser des sous-questions pour approfondir le sujet, au besoin.

Les questions ouvertes commencent souvent par : qu'est-ce que, comment, quoi :

exemple: loisirs?

Comment

utilisez-vous

vos

heures

de

Il existe deux sortes de questions ouvertes : - divergente (pas d'objet prcis en tte) exemple: comment vous sentez-vous? - convergente (question pose dans un contexte dfini) exemple: comment vous prparez-vous une entrevue?

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Questions fermes

Les

questions

fermes

permettent

d'obtenir

des

informations prcises et factuelles. Ce sont des questions auxquelles on peut aussi rpondre par oui ou par sans dvelopper son ide. Elles sont utiles dans certains contextes (exemple: pour une vrification) mais moins favorables la communication.

Elles commencent souvent par : Est-ce que, combien, tes-vous :

exemples: Combien de personnes taient prsentes? Est-ce que vous pratiquez la natation?

Questions tendancieuses

Les questions tendancieuses induisent une rponse et ne permettent pas au rcepteur de donner son opinion vritable. Elles s'avrent peu favorables la

communication, car elles provoquent la dfensive;

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exemple: Les hommes ne font-ils pas de meilleurs grants que les femmes'?

Questions doubles

Les questions doubles contiennent en fait deux lments diffrents. Elles sont peu favorables car elles tendent biaiser les rponses. Elles manquent de prcision, car le rcepteur ne sait plus quel lment donner priorit;

exemple: Que feriez-vous dans une telle situation et votre approche tiendrait-elle compte de la politique de lorganisme cet gard?

EXERCICE : QUELLE QUESTION?

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Identifiez le type de chacune des questions suivantes (ouverte, ferme, tendancieuse, double ou reformulation interrogative brivement ce qu'elles permettent. 1.Est-ce que tu m'as compris? _____________________________________________ ______________________________

2 Quelles sont tes difficults'? _____________________________________________ ______________________________

3. Est-ce que a va dans ton travail ? _____________________________________________ ______________________________

4. Qu'est-ce que tu veux faire:?_____________________________________________ ______________________________

5:-Pourquoi [ais-tu cela de cette faon?_____________________________________________ ______________________________114/213


6. Il faut que tu fasses ce travail de cette faon, cest clair ? _____________________________________________ ______________________________

7. Tu ne comprends pas n'est-ce pas? _____________________________________________ ______________________________

8. Si je comprends bien il te manque des informations pour faire ce travail ?

9~ Qu'est-ce que tu as compris?_____________________________________________ ______________________________

10~ Comment a s'est pass et pourquoi?_____________________________________________ ______________________________ 11:-coute je te l'ai expliqu clairement, non ?115/213


_____________________________________________ ______________________________ 12. Qu'est-ce que tu en penses? _____________________________________________ ______________________________ 13. Comment t'y prendras-tu? _____________________________________________ ______________________________ 14. Es-tu certain d'avoir compris? _____________________________________________ ______________________________ 15. Combien as-tu de bonnes rponses? _____________________________________________ ______________________________

16. Dis-le moi si tu n'as pas compris._____________________________________________ ______________________________

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Corrig

1. Ferme: vrification, sans stimulation dvelopper .

2. Ouverte: permet des informations descriptives et subjectives.

3. Ferme: vrification, permet une rponse brve.



6. Tendancieuse: induit fortement une rponse.

7. Tendancieuse: induit fortement une rponse.

8 .Reformulation interrogative: permet de vrifier la comprhension.

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10.Double: deux lments distincts.

11.Tendancieuse : induit fortement une rponse.



14. Ferme: vrification, permet une rponse brve.

15. Ferme: permet d'obtenir une information prcise et factuelle.

16. Ce n'est pas une question mais bien une affIrmation. UNE HABILET DE BASE, L'EMPATHIE

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Quand mon amie rit, je suis joyeux. Quand mon amie pleure, je deviens triste. Quand mon amie m'aime, je deviens amour.

Empath ie et

Voil une attitude touchante et sympathique. C'est ce qui s'appelle se mettre dans la peau de l'autre, presque se confondre avec l'autre. On ne pourrait d'ailleurs mieux dfInir la sympathie: pouser l'motion de l'autre. L'empathie, quoique connexe, est cependant dun ordre un peu diffrent.

sympat hie

tre sympathique est une qualit et cette attitude est d'ailleurs souvent un ingrdient important dans une relation intime. Mais, comme vous le savez dj, la quantit d'nergie implique et les enjeux prsents sont tels dans une relation intime qu'on ne peut multiplier le nombre de ces dernires linfini. Il existe cependant une approche moins exigeante que la sympathie pour accentuer ses capacits de comprhension.

Par exemple, un psychothrapeute ne peu devenir l'ami de tous ses clients et porter avec sympathie' les souffrances et les joies personnelles de chacun. Il se119/213


heurterait bientt aux mmes limites de perception que ces derniers et en plus, il ne tiendrait pas le coup longtemps. Cest pourquoi il sefforcera plutt de dvelopper ses capacits d'empathie. . Empathie cest une sympathie objective Implique l'ide d'une Implique l'ide de de

Sympathie

fusion (se confondre avec comprendre

lautre-), dune capacit de l'intrieur; donc de voir se mettre la place de avec les yeux de l'autre, lautre et de partager cette mais en demeurant place avec lautre pour un conscient que je suis pas certain temps. Par lautre. Par exemple, on est peine de lautre, mais sa joie ou sa peine ne devient pas le ntre. - Il sagit de comprendre lautre de lintrieur sans se120/213

exemple, on ressent la joie touch par la joie ou la ou la peine de lautre.


perdre de vue soi-mme. Comme la sympathie, l'empathie implique une approche de non-jugement et de non-critique. Dans les deux cas, on doit mettre temporairement entre parenthses ses propres opinions, valeurs et ides pour comprendre l'autre de l'intrieur .

La comprhension dont on parle ici a videmment pour objet le message intellectuel de l'interlocuteur, mais aussi les motions qu'il ressent par rapport ce dont il parle. Comme vous le savez dj, il arrive mme souvent que ces motions ne soient pas exprimes ouvertement par la personne; le langage non verbal est en effet une source prcieuse de comprhension empathique, interlocuteur. Enfin, lempathie se distingue de la sympathie dune autre manire Vous pouvez dvelopper de lempathie pour une personne sans vivre de sympathie pour elle. Par exemple, vous pouvez avoir de lempathie pour surtout lorsqu'on connat peu notre

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ce touriste gar et plutt agressif ou mme ce criminel, sans pour autant ressentir de sympathie leur gard.

L'empathie permet donc de comprendre: les motivations d'une autre personne sans pour cela les approuver, de comprendre son problme sans le faire sien au point d'en prendre charge, comme on pourrait avoir le got de le faire avec un ami. EXERCICE 6 : DEVRAIS-JE... ?

1. Prenez d'abord connaissance de la situation suivante raconte par Amina: Mon ami vient de dmnager Casablanca. Jai termin mes tudes il y a trois ans et je travaille depuis ce temps comme cadre aux Huileries de Mkns. Mon ami, avec qui je vivais Mkns, dsire que je le rejoigne Casablanca et je veux dmnager moi aussi car mon ami me manque beaucoup. Il faudrait cependant que j'abandonne mon emploi et j'ignore si je pourrais trouver du travail Casablanca ou toucher des prestations d'assistance sociale. Nous partageons les122/213


dpenses et nous n'avons pas beaucoup d'argent de ct. Je ne sais pas quoi faire. Que pensez-vous que je devrais faire?

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2. Parmi les 6 rponses donnes ci-dessous, certaines sont empathiques et d'autres pas. Identifiez les

rponses que vous jugez empathiques et celles qui ne le sont pas.

Code:

1. Empathique

2. Non empathique

Votre apprciation

Les rponses Je pense que vous devriez y

1.______________

penser

deux

fois

avant

d'abandonner votre emploi aux Huileries.

2.______________

Qu'avez-vous fait pour essayer de trouver du travail Casablanca ? Vrifiez donc d'abord votre accs l'assistance sociale ! Vous vous sentez vraiment

3.______________

dchire

entre

le

dsir

de

dmnager pour tre avec votre ami et le dsir de demeurer o124/213


vous

tes

pour

continuer

recevoir un revenu. Vous n'tes pas certaine que vous puissiez vous trouver un emploi ou tre bnficiaire sociale. Vous tes vraiment proccupe 4.______________ par votre relation avec votre ami et votre capacit de subvenir vos besoins et de contribuer aux dpenses. Vous ne savez pas si vous pourriez trouver du travail si vous dmnagez. Vous tes vraiment mal prise et vous esprez que je puisse.:vous aider. Je sais ce que vous ressentez. 5._______________ Mais, vous savez, la situation de l'emploi n'est pas trs bonne actuellement. Avez-vous parl votre ami de la possibilit qu'il retourne Mkns, ou peut-tre125/213

de

l'assistance


de vous trouver un emploi avant de dmnager, de ou encore en

d'emprunter

l'argent

attendant de travailler?

6._______________ J'imagine que vous tes en conflit entre le dsir dtre avec votre ami et celui de ne pas abandonner un emploi pour le suivre. Vous n' tes pas certaine de ce que vous devriez faire.

Comparez maintenant vos apprciations celles d'un jury d'experts. Voici l'apprciation des experts et les raisons qui les justifient.

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Apprciation des: experts

Motifs

(2)

1.

Cette

rponse

est

juge

non

empathique parce que : - elle ne fait pas preuve de comprhension; - elle prend la forme d'un conseil rapide; - elle risque d'garer la personne.

(2)

2.

Cette

rponse

est

juge

non

empathique parce: que : - elle ne fait pas preuve de comprhension; - elle risque de provoquer une raction dfensive; - elle rduit beaucoup trop la faon d'aborder le problme (1) 3. Cette rponse est juge empathique parce que : - elle fait preuve de comprhension127/213


de la plupart des sentiments et des ides de la personne; - elle respecte les proccupations de la personne

(1)

4

.Cette

rponse

est

juge

trs

empathique parce que : - elle fait preuve d'une comprhension complte du message de la personne et respecte ses proccupations.

(2)

5.

Cette

rponse

est

juge

non

empathique parce que : - elle ne fait pas preuve de comprhension (je sais..., mais... ); - elle prend la forme de conseils rapides; - elle risque d'garer la personne. (1) 6. Cette rponse est juge empathique parce que : - elle fait preuve de comprhension128/213


de la plus grande partie du message de la personne; - elle respecte son orientation.

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SAVOIR CONVAINCRE La conviction ne s'impose pas, elle se CONSTRUIT. En effet si on ne convainc pas en permanence tout le long d'un entretien dont l'objectif est de faire admettre ses ides, ce n'est pas la fin que l'on convaincra. Ceci implique de S'EXPRIMER PAR ETAPES Chaque tape tant une fraction de l'ide globale dont on veut convaincre. Si l'interlocuteur nest pas convaincu de l'usage d'un appareil, par exemple, c'est en convainquant point par point (par exemple : problme rsoudre->composantes de l'appareil-->utilisation adapte->usage innovant ou avantageux).

a/ Les LOGIQUES de chacun RESPECTER LA LOGIQUE DE L'INTERLOCUTEUR Nous avons vu que chacun a SA logique et celles-ci sont diffrentes (ma logique de collaborateur d'entreprise n'est pas obligatoirement celle du patron). La solution est donc d'entrer dans la logique de l'interlocuteur et de la faire voluer. C'est se mettre sa place et imaginer comment on peut voluer. Le document ci-joint rsume cet aspect. Rflchir sur la rflexion suivante

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Je peux CONVAINCRE quelqu'un par ma logique, je ne le PERSUADERAI que par la sienne (Joubert) .

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CONVAINCRE : 5 REGLES 1- Faire Se persuader mieux que Convaincre Convaincre se situe au n

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Cours Communication Ofppt