avaliao de serviosBiblioteca Pblica:

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UniversidadeEstadual de Londrina

Editora da Universidade Estadual de Londrina

avaliao de serviosBiblioteca Pblica:

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Impresso no Brasil / Printed in BrazilDepsito Legal na Biblioteca Nacional

2013

Catalogao elaborada pela Diviso de Processos Tcnicos daBiblioteca Central da Universidade Estadual de Londrina.

Dados Internacionais de Catalogao-na-Publicao (CIP)

A447b Almeida Jnior, Oswaldo Francisco de.Biblioteca pblica : avaliao de servios [livroeletrnico] / Oswaldo Francisco de AlmeidaJnior. Londrina : Eduel, 2013.1 Livro digital.

Inclui bibliografia.Disponvel em : http://www.uel.br/editora/portal/pages/livros-digitais-gratutos.phpISBN 978-85-7216-689-8

1. Bibliotecas pblicas. 2. Servio de referncia.3. Avaliao de Servio. I. Ttulo.

CDU 027.4

INTRODUO .............................................................................................. 1

BIBLIOTECAS PBLICAS E SERVIO DE REFERNCIA

E INFORMAO ..........................................................................................39

Servio de Referncia e Informao......................................... 39

His t r i c o .............................................................................................................. 44

Conceituao do Ser vio de Referncia e Infor mao ............................ 53

Bibliotecas pblicas ................................................................ 66

Biblioteca pblica tradicional e alternativa ................................................. 76

Ser vios desenvolvidos ..................................................................................... 87

O Servio de Referncia e Informao nas Bibliotecas pblicas ... 95

AVALIAO ................................................................................................... 101

Conceitos ............................................................................. 101

Objetivos .............................................................................. 133

Tcnicas e Instrumentos ......................................................... 144

Avaliao quantitativa e qualitativa ........................................... 165

Sumrio

AVALIAO DE SERVIOS EM BIBLIOTECAS PBLICAS ................173

Proposta de modelo para avaliao de servios .......................... 192

CONCLUSO ................................................................................................213

BIBLIOGRAFIA .............................................................................................. 225

ANEXO 1BIBLIOTECAS PBLICAS E BIBLIOTECAS

ALTERNATIVAS ...................................................................... 247

ANEXO 2AVALIAO DE SERVIO: UM EXEMPLO

PRTICO .................................................................................. 271

1Introduo

So escassos, na literatura bibliotecria brasileira, artigos

e textos que enfoquem a avaliao em qualquer um de seus

aspectos. bem verdade que o tema avaliao no algo,

aparentemente, concreto, perfeitamente definido e delineado,

ou suficientemente autnomo para requerer, no mbito

bibliotecrio, anlises e discusses especficas. A avaliao est

presente e perpassa inmeras reas e segmentos da

biblioteconomia, incluindo-se, tambm, diversos espaos de

atuao e servios desenvolvidos pelos profissionais que

compem a rea.

Muitos artigos mencionam a necessidade da avaliao,

embora o faam de maneira genrica, apenas apontando tal

necessidade, sem apresentar as correspondentes tcnicas,

ferramentas e instrumentos que se fazem imprescindveis para

a aplicao concreta da avaliao. A literatura deixa a impresso

Introduo

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os

de que o tema no faz parte do universo de preocupaes do

profissional bibliotecrio (por motivos que sero posteriormente

analisados) ou que os autores evitam um aprofundamento do

tema. Cabe ressaltar que essa tendncia a se evitar o tema no

ocorre apenas no mbito acadmico, mas, e provavelmente de

maneira mais forte, d-se tambm entre os profissionais que

atuam na rea. Embora contrrio a essa dicotomia, poderamos

dizer, genericamente, que a avaliao relegada a um segundo

plano na biblioteconomia, tanto no espao terico como no

prtico. Os artigos e textos, presentes na literatura, no so

elaborados apenas por autores vinculados academia, podendo-

se encontrar uma grande quantidade produzida por tcnicos

vinculados exclusivamente ao mercado de trabalho.

No obstante ter ocorrido uma alterao no perfil dos

artigos veiculados pelas revistas especializadas da rea, o nmero

de textos que reproduzem atividades e que pretendem

apresentar como so planejados, implantados e desenvolvidos

determinados servios, ainda representa um percentual

significativo no conjunto da produo bibliogrfica

bibliotecria.

Historicamente, os profissionais da biblioteconomia no

Brasil podem fazer uso, para sua educao continuada, de trs

grandes ncleos de publicaes: as revistas especializadas, os

livros e a literatura cinzenta (incluindo neste segmento,

apostilas, textos reproduzidos em fotocopiadoras ou impressoras

de computador portanto, com pequenas tiragens e reduzida

circulao e, em especial, os anais de eventos).

Os bibliotecrios tm disposio vrias revistas

especializadas. So elas publicadas, quase sempre, pelas Escolas

3Introduo

e Faculdades de Biblioteconomia: Perspectivas em Cincia da

Informao; Revista de Biblioteconomia de Braslia; Informao

& Sociedade; Cadernos de Biblioteconomia; Trans-informao;

Informao&Infor mao; Revista de Biblioteconomia e

Comunicao e Revista de Biblioteconomia do Maranho.

Diferenciando-se dessas, trs revistas no possuem vnculos

exclusivos, quanto produo editorial, com Universidades:

Cincia da Informao; Revista Brasileira de Biblioteconomia

e Documentao e Palavra Chave. Mesmo no estando sob

responsabilidade de Universidades, estas ltimas revistas tm

seus conselhos editoriais formados quase que exclusivamente

por professores e pesquisadores que, obviamente, imprimem

um carter acadmico a elas. A exceo fica por conta da revista

Palavra-Chave que, apesar de ser tambm dirigida e estruturada

por professores e pesquisadores, tem uma proposta diferenciada,

enfocando prioritariamente o profissional bibliotecrio e

possuindo uma linha editorial que privilegia nmeros temticos,

autores convidados, artigos curtos e com uma linguagem

descontrada, em oposio ao formalismo que caracteriza os

textos acadmicos.

Todas essas publicaes lidam com srios problemas de

sobrevivncia: os assinantes, sem exceo, so poucos e

insuficientes para cobrir os custos bsicos delas, implicando a

necessidade de subsdios de rgos financiadores de pesquisa e

estudos. Sendo poucos os assinantes (num universo que, por

absoluta falta de dados concretos, estima-se em,

aproximadamente, 20.000 profissionais bibliotecrios em

atividade no Brasil), possvel inferir um nmero muito

pequeno de leitores dos artigos veiculados por essas publicaes.

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No obstante o carter acadmico da maioria das revistas,

como j observado, muitos artigos nelas veiculados descrevem

experincias de implantao de trabalhos tcnicos e de servios

voltados ao usurio. Invariavelmente so atividades bem

sucedidas, com resultados que pretendem se transformar em

modelos a serem seguidos por outras unidades de informao.

- Poucos foram os ttulos de livros sobre Biblioteconomia

editados no Brasil, at meados da dcada de 90. As editoras

comerciais no mostravam interesse pela rea, certamente

motivadas pela baixa comercializao dos poucos livros

publicados. Algumas Associaes de Bibliotecrios e Instituies

governamentais, vinculadas informao, assumiram a

responsabilidade de edio de livros de interesse da

Biblioteconomia.

A grande maioria dos textos publicados nesse perodo era

de baixa qualidade grfica, sendo inclusive muitos deles

meramente datilografados e mimeografados. Mesmo

considerando e reconhecendo as limitaes dos recursos

tcnicos existentes na poca, impossvel negar a precariedade

dos livros disponibilizados aos interessados: capas sem

plastificao e constitudas de uma gramatura apenas um pouco

superior utilizada no corpo do livro; impresso esbranquiada;

muitos erros de digitao e/ou composio, etc. Deve-se

ressaltar, no entanto, a importncia dessas publicaes (e das

instituies que as editaram), pois cobriam parcialmente uma

lacuna e atendiam a uma demanda (pequena, mas concreta)

originria de uma crescente quantidade de novos profissionais

lanados no mercado, pelas Escolas e Faculdades de

Biblioteconomia.

5Introduo

A partir de 1995, aproximadamente, houve um aumento

significativo de livros editados na rea, no s causado pela

criao de novas editoras, pelo crescimento das editoras

universitrias e pela entrada nesse segmento de mercado por

algumas editoras comerciais tradicionais, como tambm pela

procura, por parte de uma parcela dos bibliotecrios, de

subsdios para atualizao. A oferta e a demanda cresceram,

mas num patamar ainda aqum do ideal e do esperado para

uma rea que se diz emergente, por lidar com a informao,

entendida esta ltima, como norteadora e base do

desenvolvimento tcnico, cientfico, cultural e mercadolgico

do prximo sculo. Indicador de que esse crescimento da oferta

e da demanda ainda se apresenta tmido o excessivo tempo (4

anos para mais, em mdia) para que uma edio normal (1.000

exemplares) se esgote. Quase nenhum livro publicado na rea,

quando esgotado, reimpresso ou relanado com

modificaes e/ou acrscimos (nova edio).

Essa situao no exclusiva da rea de biblioteconomia.

No Brasil, ttulos so lanados no mercado quase sempre com

pequenas e insignificantes tiragens. penoso ver todo o esforo

editorial acabar em edies que no ultrapassam 3 mil

exemplares. (FERNANDES, 1999, p.1). Esse o desabafo de

Eduardo Iassuda, livreiro paulista e presidente da ANL

Associao Nacional de Livrarias.

A expanso do nmero de editoras universitrias e a

ampliao de suas atividades tambm se refletem na rea da

Biblioteconomia. No visando lucro, tais editoras passaram a

editar, como livro, teses e dissertaes, contribuindo para

veicular e disseminar uma produo cientfica que,

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tradicionalmente, aps sua defesa formal, estava fadada a

permanecer intocada nas prateleiras das bibliotecas. As editoras

tradicionais no editam, com excees claro, esse tipo de

produo, pois, por abordarem aspectos especficos, possuem

um pblico bastante restrito. A Biblioteconomia beneficiou-se

desse crescimento das publicaes editadas pelas editoras

universitrias, na medida em que a maioria de sua produo

cientfica estava concentrada nesse tipo de trabalho. Boa parte

dos livros publicados nestes ltimos anos formada por textos

originalmente elaborados como dissertaes de mestrado ou

teses de doutorado.

O pequeno nmero de leitores, como afirmado acima,

significa, indica e aponta para um desinteresse por textos que

no tratam especificamente de experincias concretas, que no

possam ser transferidos, copiados, aplicados ou, usando um

termo atual, meramente escaneados para os espaos

informacionais em que atuam os profissionais.

O terceiro grande ncleo de publicaes constitudo

pela literatura cinzenta. Esse termo designa um tipo de

publicao que no distribudo, por vrios motivos, pelos

canais comerciais.

Vrias publicaes podem aqui ser includas, como

mencionado anteriormente: apostilas, textos reproduzidos em

fotocopiadoras, mimegrafos ou atravs de impressoras de

computador. Alm da forma de reproduo, esse tipo de

publicao possui caractersticas prprias, entre as quais pode-

se mencionar, acompanhando Campello e Campos (1993, p.52):

geralmente destinada a uma clientela especfica e reduzida;

publicada em pequenas tiragens; produzida, quase sempre, por

7Introduo

instituies; interessados encontram dificuldades para acess-

la. Apesar de Campello e Campos (1993, p.51-52), citando

Wood, afirmarem que no conveniente definir a literatura

cinzenta por tipo de material, no caso especfico da situao

editorial brasileira no mbito da biblioteconomia, importante

a incluso na literatura no-convencional (como tambm

designada a literatura cinzenta) de alguns tipos de materiais,

em especial as dissertaes, teses e os anais de eventos. No caso

das dissertaes e teses, o motivo, j mencionado no segmento

destinado aos livros, est centrado na nfima quantidade de

produes desse tipo, impressas em formato de livro. Muitos

autores, insatisfeitos com o abandono a que so relegadas suas

produes intelectuais, veiculam resumos ou extratos de suas

dissertaes ou teses, em forma de artigos, nas revistas

especializadas da rea. Essa uma maneira de amenizar o

problema, mas no impedimento para no enquadrar as

dissertaes e teses, elaboradas e defendidas no Brasil, como

pertencentes e fazendo parte da literatura cinzenta.

Os anais de eventos tambm devem ser includos no

segmento da literatura cinzenta. Reproduzindo palestras,

trabalhos e debates ocorridos em Congressos, Encontros,

Simpsios, Seminrios, etc., os anais foram durante muitos anos,

ao lado dos poucos ttulos de peridicos existentes, o principal

meio de atualizao e de educao continuada, disponvel ao

profissional da rea.

Qualquer anlise, mesmo que rpida e destituda de uma

metodologia formal, dos contedos dos textos apresentados nos

anais de eventos publicados evidencia uma grande quantidade

voltada para a descrio de implantao de trabalhos em

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bibliotecas especficas. Quase sempre acompanham um padro

definido tacitamente, reproduzido principalmente porque

textos anteriores servem de exemplo, muitos vezes como

gabarito, para a elaborao dos posteriores: identificao da

instituio, objetivos e descrio detalhada da implantao do

trabalho. A forma de avaliao do trabalho, quando

mencionada, o de maneira genrica. Aponta-se sua

importncia e o desejo de efetu-la, mas sem a preocupao

em criar uma estrutura que permita, atravs de resultados

obtidos com ela, interferir, modificar, alterar e, at mesmo,

suspender o trabalho.

No h registro de artigos que retratam, aps um

determinado perodo, a situao de um servio implantado

anteriormente. Os artigos, invariavelmente, referem-se

implantao desses servios e nunca, ou quase nunca, sobre a

sua suspenso ou modificaes efetuadas, visando sua

adequao s necessidades informacionais dos usurios.

Percebe-se, atravs desse dado, que no leviana a afirmao

de que a avaliao desconsiderada, menosprezada e relegada

a um plano secundrio pelos profissionais bibliotecrios.

A atualizao do profissional bibliotecrio em funo do

carter atomizado de sua atuao ou seja, trabalhando ao

lado de um nmero muito pequeno de outros profissionais,

quando no, sozinho e sem vnculos formais e sem vnculos

formais constantes com seus pares desenvolvida, utilizando

pouco das formas tradicionais: as publicaes, j descritas, os

cursos e os eventos.

A oferta de cursos de atualizao, aperfeioamento,

especializao e de ps-graduao, cresceu tambm, a partir de

9Introduo

meados desta dcada. O mesmo ocorreu em relao aos eventos,

embora estes tenham conhecido a ampliao de oferta a partir

do final da dcada passada.

Pelos problemas enfrentados quanto sua atualizao,

espera-se que o profissional bibliotecrio procure cursos de

aperfeioamento e de especializao, participe de eventos e

adquira livros e assinaturas de peridicos da rea. No entanto,

essa no uma situao encontrada com a freqncia necessria,

para que o quadro da desatualizao desse profissional seja

modificado. Apesar da mudana ocorrida nos ltimos anos, o

panorama pouco se alterou. Assim, dependem os bibliotecrios

da formao recebida durante o curso de graduao, e de

informaes e experincias ouvidas de outros profissionais,

quase sempre de maneira fortuita ou por contatos mantidos

por fora da atuao profissional. Essas informaes so

propagadas, na maioria dos casos, a partir de textos veiculados

na literatura ou de palestras proferidas em eventos da rea.

Considerando esse panorama, em especial, o isolamento

do profissional e o descaso para com sua atualizao, infere-se

uma enorme dificuldade do bibliotecrio em obter subsdios

para reflexes e questionamentos sobre pontos que afetam

diretamente seu trabalho, sua atuao e seu desempenho, ou

de pontos que digam respeito sua funo social, seu contato

com o usurio, a razo de ser de sua profisso e as teorias que

embasam sua ao. Sem reflexes e sem questionamentos, o

bibliotecrio passa a copiar, simplesmente, as experincias

veiculadas por outros profissionais, implantando-as em suas

bibliotecas como mero modismo, acreditando serem essas

experincias fruto de teorias inovadoras. A cpia do que j foi

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implantado em outros espaos d-se sem adequaes e

adaptaes, partindo-se de um conceito inexistente de

neutralidade e imparcialidade, quer do profissional, quer dos

servios oferecidos. Esse tema ser aprofundado no transcorrer

do nosso trabalho.

Em uma anlise que fizemos tempos atrs, buscando

conhecer a real situao das publicaes brasileiras da rea de

biblioteconomia, documentao e cincia da informao,

conclumos que um nmero insignificante, dentro do universo

de bibliotecrios do Brasil, so assinantes dessas publicaes.

Entre 1994 e 1995, as publicaes da rea possuam um nmero

inferior a 200 assinantes. Condies financeiras, falta de

conhecimento da existncia dessas publicaes, falta de

oportunidade para aquisio, etc., so explicaes comumente

apresentadas pelos profissionais bibliotecrios, quando

indagados sobre o motivo para no assinarem os peridicos da

rea. Alguns afirmam que, apesar de no possurem assinatura,

consultam os fascculos das revistas nas bibliotecas,

constantemente ou quando se defrontam com algum problema

no local onde esto atuando. Quando instados a identificar o

ttulo ou o autor de um artigo, no entanto, invariavelmente

no conseguem faz-lo. Uma pesquisa realizada por Almeida

Jnior (1995b) sobre hbitos de leitura de bibliotecrios

confirma a dificuldade dos profissionais em lembrar artigos

lidos recentemente, o que derruba a afirmao de muitos

profissionais de que acessam a literatura da rea atravs das

bibliotecas. Questionando mais de 60 bibliotecrios que atuam

no Servio de Referncia e Informao das Bibliotecas Pblicas

da cidade de So Paulo, o autor da pesquisa procurou conhecer

11

Introduo

e avaliar o tipo de leitura efetuada por esses profissionais, tanto

no mbito da literatura de fico como no mbito da rea de

atuao deles, ou seja, a biblioteconomia e, mais

especificamente, o servio de referncia e informao. Dentro

deste ltimo, inclui-se a aquisio e leitura dos peridicos

especializados. As respostas confirmaram o que as observaes

evidenciavam:

- 22% dos entrevistados alegaram no dedicar nenhum

tempo semanal leitura de textos profissionais.

- 23% afirmaram dedicar at uma hora por semana para

esse tipo de leitura.

- 16% despendem at duas horas por semana com a leitura

de literatura profissional.

importante alertar que aproximadamente 19% dos

entrevistados no respondeu a essa pergunta, levando-nos a

supor que no o fizeram, por no querer declarar que no

dedicam nenhum tempo a esse tipo de leitura.

Quanto assinatura de revistas especializadas:

As revistas da rea de biblioteconomia foram assinadas, no

ltimo ano (1995), por no mais do que 7 profissionais (um

deles com 2 assinaturas), correspondendo a 10% do total de

respondentes. O nmero de assinantes das 4 grandes revistas

da rea inferior a 5% do total de bibliotecrios brasileiros.

Com base nesse dado, os bibliotecrios de referncia das

bibliotecas pblicas paulistanas teriam o dobro da mdia

nacional de assinantes de revistas especializadas da rea. Apesar

desse nmero, um dado extrado das respostas

surpreendente: apenas 2 bibliotecrios escreveram

corretamente o nome da revista assinada. A Revista Brasileira

de Biblioteconomia e Documentao uma publicao da

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FEBAB Federao Brasileira de Associaes de Bibliotecrios

e comeou a ser editada em 1971. Essa revista foi citada,

corretamente, por apenas 2 respondentes. Todos os outros ttulos

de revistas indicados, simplesmente no existem ou tiveram seus

nomes modificados. No existem os seguintes ttulos: Revista

de Biblioteconomia, Revista Brasileira de Biblioteconomia e

Revista de Biblioteconomia e Documentao. A semelhana

de ttulos leva a crer que os respondentes quiseram se referir

revista publicada pela FEBAB, mas, no momento de preencher

o questionrio, no se lembraram do nome correto dessa

publicao. Estranha-se o fato, mesmo em se considerando o

esquecimento momentneo, de todos os ttulos de revistas gerais

terem seus ttulos grafados corretamente. O outro ttulo indicado

Revista da Faculdade de Biblioteconomia de Minas Gerais

tambm foi escrito erroneamente; o correto seria: Revista da

Escola de Biblioteconomia da UFMG. (ALMEIDA JNIOR,

1995b, p. 36).

Quando solicitados a indicarem as revistas consultadas no

semestre anterior pesquisa, quase metade dos entrevistados

deixou de responder a essa pergunta. Os restantes, a exemplo

do que ocorreu em relao assinatura de revistas da rea,

tambm apontaram vrios ttulos inexistentes na literatura ou

grafaram o nome dos peridicos de maneira errnea. A falta

de leitura evidencia-se atravs das respostas a uma questo que

instava os entrevistados a relacionar os artigos efetivamente lidos

no semestre anterior. Quase 70% dos pesquisados no

respondeu ou assinalou Nenhum artigo lido.

Outro dado que merece ateno que to somente um artigo

foi citado mais de uma vez e, esse, sobre conservao de acervo.

A grande maioria das indicaes referiram-se a temas genricos

e no a ttulos de artigos. (ALMEIDA JNIOR, 1995b, p. 40)

13

Introduo

Na concluso, o autor apresenta sua estranheza em relao

a muitas das respostas apresentadas pelos entrevistados,

chegando mesmo a questionar a veracidade de muitas delas.

Especificamente quanto leitura de artigos de revistas

especializadas, a seguinte citao parece resumir sua concluso:

41 artigos foram indicados, correspondendo a pouco mais de

meio artigo/semestre/bibliotecrio. A atualizao desses

profissionais no ocorre, definitivamente, pela leitura de textos

especializados da rea. (ALMEIDA JNIOR, 1995b, p. 41)

possvel inferir, assim, que os textos da rea praticamente

no interferem, influem ou motivam os bibliotecrios. Possuem,

talvez, pouca ou quase nenhuma influncia. Os bibliotecrios

vivem isolados e tm uma atualizao muito deficiente e precria.

A avaliao, enquanto um assunto de possvel interesse

para o profissional bibliotecrio, encontra-se, dessa forma,

duplamente prejudicada, pois os artigos veiculados em revistas

especializadas pouco influenciam, e o nmero deles sobre o

tema avaliao insignificante.

Se a avaliao est ausente ou negligenciada na maioria

dos trabalhos disseminados pela literatura e pelas palestras

proferidas em eventos da rea; se a maior parte dos textos e

artigos produzidos descrevem experincias de servios

implantados e se, quase sempre, os bibliotecrios reproduzem,

copiam essas experincias, podemos afirmar que a avaliao

no utilizada em quase todos os servios oferecidos

populao pelas bibliotecas pblicas.

Esse, parece-nos, um problema srio que afeta

sobremaneira a eficcia dos trabalhos das bibliotecas pblicas;

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a relao destas com os usurios, com a comunidade e com a

sociedade e, em ltima instncia, afeta o desenvolvimento dos

debates, reflexes e questionamentos, impedindo, obstruindo

ou, ao menos, dificultando a interao da biblioteconomia e,

em particular, das bibliotecas pblicas com as transformaes

que rapidamente vm ocorrendo no mundo.

A avaliao pode amenizar esse problema, pois, quando

empregada, exige uma postura voltada para a anlise da ao

empreendida pelos profissionais bibliotecrios, quebrando a

tradicional atitude passiva, inerte e reprodutora que empurra a

biblioteca pblica para o isolamento, para a dissociao com os

interesses dos usurios, para as decises unilaterais, sem ao

menos dar oportunidade manifestao e participao da

comunidade a quem deve servir.

Devemos alertar, no entanto, para o fato de que estamos

nos referindo avaliao enquanto um processo formal. lgico

que as bibliotecas pblicas avaliam, sim, os seus servios, mas o

fazem de maneira intuitiva, emprica, baseadas em suposies

presentes no senso comum dos bibliotecrios. Na medida em

que esses profissionais reproduzem servios implantados em

outras bibliotecas, so motivados pela certeza de que tais servios

so importantes para suas comunidades (ou, quem sabe, para

que suas bibliotecas sejam entendidas como atuais e

modernas). Dessa maneira, torna-se desnecessrio o emprego

da avaliao, pois foi ela, se o foi, realizada na biblioteca que

originou o servio copiado. Os resultados da avaliao so dados

a priori, validados pela autoridade da biblioteca e do prprio

processo de reproduo, outorgada pelos profissionais

bibliotecrios.

15

Introduo

A exemplo do que ocorre com a avaliao, muitos outros

aspectos que deveriam fazer parte das preocupaes dos

bibliotecrios so negligenciados e relegados, provavelmente

por serem entendidos como no importantes ou por serem

interpretados como no fazendo parte das atribuies da

biblioteconomia ou, ainda, por temerem, os bibliotecrios, que

tais aspectos os levem a concluses que exijam mudanas na

atitude passiva e aptica, que retrata grande parte dos

profissionais e das bibliotecas pblicas brasileiras.

Entre esses aspectos possvel citar o Servio de Referncia

e Informao (SRInfo).

Apesar de ter surgido no final do sculo XIX, como afirma

a literatura, at hoje o Servio de Referncia e Informao no

foi plenamente considerado importante pelas bibliotecas pblicas

brasileiras. Prova disso que, em geral, o atendimento dos

usurios uma tarefa para a qual so designados auxiliares de

biblioteca. Sob a responsabilidade dos bibliotecrios, ficam os

trabalhos de aquisio, processamento tcnico e a administrao.

Entretanto, o Servio de Referncia e Informao o servio

fim da biblioteca; o espao onde se d a relao entre a

informao e o interesse do usurio; o momento em que se

procura satisfazer as necessidades informacionais do usurio,

enfim, quando todo o trabalho da biblioteca se completa.

Embora seja um consenso entre os bibliotecrios, na prtica o

que se observa um desinteresse, um menosprezo por esse

trabalho. No cotidiano da biblioteca, o atendimento ao usurio

uma funo exercida por funcionrios no preparados para

desenvolv-la, seja por no possurem um curso especfico, seja

por no terem sido treinados para execut-la.

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Abordando especificamente as bibliotecas pblicas, a

situao ainda pior: o Brasil conta com uma porcentagem de

municpios com bibliotecas pblicas muito aqum do ideal. Em

recente reportagem, afirma-se que Dos 5482 municpios

brasileiros, 3288 possuem bibliotecas. Desse total, funcionam

3079, mas, entre 700 e 1000, esto mal-instaladas. (AVANCINI,

1999, p.5). Mesmo essas bibliotecas no possuem estrutura,

pessoal, acervo e servios adequados. Boa parte delas funcionam

com um nico bibliotecrio ou, o que no raro, sem a presena

desse profissional. O trabalho e o atendimento so realizados

por leigos, quase sempre funcionrios da prefeitura indicados

ao cargo de responsvel e nico funcionrio muitas vezes

pela biblioteca. Muitos dos profissionais bibliotecrios que

atuam nessas bibliotecas municipais assumem uma funo muito

mais administrativa (diferente da administrao de um sistema

de informao) do que biblioteconmica. O atendimento do

usurio, nesses casos, tarefa desenvolvida pelo auxiliar de

biblioteca que no possui preparo e condies para exerc-la.

Um agravante pode aqui ser includo: muitos dos funcionrios

que atendem no Servio de Referncia e Informao, nessas

bibliotecas, no possuem as mnimas condies para faz-lo,

sendo alguns deles semi-alfabetizados.

O interesse pessoal pelas Bibliotecas Pblicas e pelo

Servio de Referncia e Informao antigo: remonta ao

perodo do curso de graduao em Biblioteconomia e

Documentao, quando, entre as inmeras possibilidades de

especializao oferecidas pela rea, optamos (talvez

indevidamente, considerando-se as enormes dificuldades e

obstculos enfrentados para a abordagem do assunto) pela

17

Introduo

relao biblioteca/usurio, bibliotecrio/usurio. Nessa

relao, ocorre a atividade fim de qualquer biblioteca, seja ela

acompanhando uma distino hoje considerada imprecisa,

mas que servir como exemplo pblica, escolar, universitria,

especializada ou alternativa. Atravs dessa relao, dessa

interao, na realidade, explicita-se a funo social da biblioteca.

Embora utilizando tcnicas que muitas vezes entorpecem a

criatividade e burocratizam a conscincia crtica do profissional

bibliotecrio, a relao biblioteca/usurio exige o

envolvimento, mesmo que de for ma desinteressada e a

contragosto, entre a necessidade da informao e a sua satisfao

concretizada pela questo de referncia/resposta, bibliotecrio/

usurio, biblioteca/comunidade. O cerceamento normalmente

provocado pelas tcnicas biblioteconmicas, na medida em que

cria normas e padres e exige seu emprego sem alteraes e

mudanas, existia na poca e ainda se faz presente, trazendo

problemas para a criao de servios voltados para a satisfao

das necessidades informacionais dos usurios e para os debates

e reflexes sobre a funo social do profissional bibliotecrio.

A relao bibliotecrio/usurio d-se, quase que

exclusivamente, no processo que, em Biblioteconomia,

chamado de Servio de Referncia e Infor mao. Nossa

preocupao, assim, no poderia deixar de estar voltada para

esse processo. As leituras que a busca de uma especializao

exigiu demonstravam a tendncia para o uso, cada vez maior e

mais generalizado, de tcnicas rgidas, alm de padres que

normalmente desconsideravam e ainda desconsideram as

peculiaridades de cada biblioteca. Nossa posio perante o uso

dessas tcnicas, evidentemente, no era de refut-las totalmente.

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Aceitvamos sua utilizao, mas apenas entendida e

compreendida como um instrumento de apoio ao processo de

referncia. Este, por sua vez, deveria estar livre de esquemas

pr-estabelecidos, permitindo a sua autonomia e adaptao aos

interesses da comunidade a quem deve servir. Serrai, (1975)

em artigo publicado na Revista da Escola de Biblioteconomia

da UFMG, afirma que a prpria histria da biblioteconomia

est irremediavelmente presa e comprometida com a histria

das tcnicas bibliotecrias. O comprometimento da

biblioteconomia com as tcnicas que lhe so intrnsecas

tolheriam, partindo-se de concepes geradas pela posio de

Serrai, as discusses de problemas que ultrapassam o mbito

das tcnicas. A funo social do profissional bibliotecrio, por

exemplo, estaria entre esses problemas, sendo que sua anlise

teria como base e pressuposto a imutabilidade das tcnicas,

quando, em verdade, seria a funo social o norteador da criao

e aplicao das tcnicas bibliotecrias.

A opo por privilegiar em nossos estudos a Biblioteca

Pblica deu-se naturalmente. Em nenhum outro tipo de

biblioteca, o trabalho de Referncia e Informao possui igual

abrangncia do ponto de vista social. Na Biblioteca Pblica, a

funo social apresenta-se de forma clara e muito mais fcil

de ser visualizada e compreendida. O trabalho de Referncia e

Informao nas Bibliotecas Pblicas pareceu-nos a fatia mais

importante e, principalmente, sedutora da rea de

Biblioteconomia e Documentao. No entanto, as leituras

efetuadas enfocavam aspectos que evidenciavam uma concepo

de biblioteca totalmente dissociada da comunidade e do usurio,

j que aptica, isolada, elitista e marginal. Um artigo do Prof.

19

Introduo

Antnio Miranda fundamentava essa concepo, quando

afirmava, em relao Biblioteca Pblica, que

Quanto s suas funes na sociedade ela passiva (geralmente

depositria e no promotora do livro e da leitura),

conservadora (excessivamente presa ao livro, com prejuzo de

outros veculos de informao), elitista (atende a poucos,

quando deveria ser um direito de todos) e raramente est

engajada na educao contnua, limitando-se ao emprstimo

de livros de texto e para a realizao de trabalhos escolares

(funcionando, portanto, mais como biblioteca escolar).

(MIRANDA, 1979, p.231).

Mesmo este autor, embora alertando para o fato de a

biblioteca estar excessivamente presa ao livro, faz consideraes

a respeito dos objetivos da biblioteca pblica, vinculando-a quase

que incondicionalmente ao livro. Outros suportes da

informao, tais como filme, vdeo, slide, fotografia, escultura,

pintura, desenhos, mapas, gravuras, etc., poderiam ser usados

pelas bibliotecas pblicas, desde que direcionadas para a leitura.

Seguindo as idias apresentadas por Antnio Miranda,

representativas da poca em que foram veiculadas, mas ainda

hoje presentes no discurso dos bibliotecrios, torna-se difcil

conceber a criao e implantao de servios nas bibliotecas

pblicas preocupados com o usurio. Parece que os servios

idealizados e concretizados no Servio de Referncia e

Informao das bibliotecas pblicas norteiam-se muito mais pela

necessidade em aplicar tcnicas j sedimentadas e entendidas

como imprescindveis e corretas, do que se direcionam para o

atendimento da satisfao informacional dos usurios.

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A abordagem dos diversos artigos sobre Biblioteca Pblica

apresentavam-na como uma entidade dinmica, fadada a

colaborar e, em alguns artigos, at mesmo como plo

desencadeador de transformaes e mudanas, no s nos

indivduos como na sociedade. O contraste com a realidade

impunha-se de forma evidente j que, na prtica, a Biblioteca

Pblica atuava e ainda em grande parte continua atuando

tendo o livro como suporte bsico. Todos os servios e trabalhos,

como j mencionados anteriormente, deveriam estar

direcionados para o livro, criando em todos os seus participantes,

condies para o desenvolvimento ou a manuteno do hbito

de leitura. A ao da biblioteca pblica precisava,

necessariamente, redundar na leitura, sendo medida sua eficcia

atravs do volume de obras retiradas por emprstimo domiciliar

ou utilizadas nas dependncias da prpria biblioteca, ou seja, a

avaliao de sua performance era feita de forma meramente

quantitativa.

O ndice de analfabetismo no Brasil pas reconhecidamente

do terceiro mundo era e continua sendo elevadssimo. Somando-

se a esse ndice o nmero de brasileiros semi-analfabetos, ou seja,

aqueles que ou apenas conseguem assinar o prprio nome ou

apenas decodificam as letras do alfabeto, sem contudo relacion-

las num todo coerente e compreensvel, somando-se os semi-

analfabetos, como dizamos, temos um percentual que beira 3/4

da populao, aproximadamente 75%. Dos 25% restantes,

alfabetizados e aptos a exercer plenamente o ato de leitura, nem

todos, obviamente, entendem a leitura como importante e

necessria. O gosto e o hbito de leitura, aliados necessidade de

execuo de trabalhos escolares e profissionais, alm do uso

21

Introduo

da biblioteca pblica para a educao continuada, no esto

presentes em todos os que constituem os 25% da populao

aptos leitura. Teramos, em sntese, uma parcela quase que

insignificante da populao com condies e disposio de fazer

uso da biblioteca. Seriam seus usurios reais. Isso implica

afirmar que a biblioteca, pretensamente aberta a toda a

populao, presta servios a um nmero muito pequeno dela,

nmero esse restrito quase que exclusivamente a determinadas

classes sociais. Dessa forma, a biblioteca pblica estaria

ampliando o fosso entre aqueles que tm e aqueles que no

tm informao, a exemplo do que ocorre com a distribuio

de rendas no Brasil.

Os dados acima referem-se a uma pesquisa realizada pelo

Sistema Brasileiro de Televiso e publicada parcialmente na

revista Imprensa. Os resultados correspondem ao incio dos anos

90. Hoje, provavelmente o ndice de analfabetismo no Brasil

menor do que o apresentado no pargrafo anterior. No entanto,

preciso salientar as diferenas de metodologias utilizadas pelas

vrias pesquisas e pelos vrios institutos ou instituies que se

propem a conhecer a realidade da alfabetizao no pas. O

conceito de analfabetismo normalmente diverso nas vrias

pesquisas realizadas sobre o assunto. Algumas instituies

consideram alfabetizado aquele que consegue assinar, ou

escrever, seu prprio nome; outras, aqueles que reconhecem e

conseguem ler palavras; algumas instituies, por sua vez,

entendem alfabetizado a pessoa que consegue ler e

compreender uma frase. Essas variaes de entendimento do

conceito de alfabetizado e, por conseguinte, de analfabeto,

levam a mudanas, muitas vezes discrepantes, na quantificao

da populao alfabetizada.

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Falvamos, em pargrafos anteriores, nos modismos

presentes na atuao da biblioteca pblica. Entre os

freqentemente assumidos pela biblioteconomia, um se destaca

hoje: a democratizao da informao. O emprego e uso dessa

idia recorrente na literatura da rea. Afirma-se que essa seria

a grande funo das bibliotecas pblicas brasileiras. Levar a

informao populao vincula-se ao conceito de acesso. J

que as bibliotecas pblicas atuam norteadas pelo livro, a

concepo de acesso est restrita entrega de um suporte de

informao ao usurio, independentemente de sua adequao

aos interesses, necessidades e caractersticas individuais. No

processo de referncia, como ser abordado na pesquisa, a

anlise da mensagem o primeiro passo para o trabalho de

referncia propriamente dito. O segundo passo, a negociao

da questo de referncia, imprescindvel para viabilizar a

interao questo/informao. Esta, por sua vez, no

independente do usurio, ao contrrio, s se concretiza quando

o usurio a entende como tal. Apesar da insistncia presente

na literatura quanto importncia da negociao da questo,

o que se observa um atendimento inteiramente baseado

apenas na anlise da mensagem, gerando barreiras e obstculos

que impedem, na maior parte das vezes, que o objetivo do

Servio de Referncia e Informao seja alcanado.

O emprego de redes eletrnicas de informao contribui

muito pouco para essa propalada democratizao da

informao. Na verdade, a Internet, tal como a conhecemos

hoje, contribui para a ampliao do fosso existente entre os

que possuem e os que no possuem informao, na medida em

que atende um nmero diminuto da populao, pois exige,

23

Introduo

para seu acesso, trs nveis de alfabetizao: a leitura

(decodificao das palavras); o conhecimento da lngua inglesa

e conhecimentos pelo menos bsicos de informtica. O acesso

informao via Internet est condicionado, tambm, posse

de ferramentas bsicas: computador, modem, telefone e

provedor. Apesar de posies otimistas alardeadas pelos meios

de comunicao de massa, quanto ao rpido acesso de todos s

informaes, presentes na Internet, o quadro atual no deve se

modificar a curto ou mdio prazos; essa afirmao baseia-se no

acesso da populao s novas tecnologias j existentes

(ALMEIDA JNIOR, 1997a; ALMEIDA JNIOR, 1997c).

Outros agravantes dizem respeito a) dificuldade de pesquisa

e localizao de informaes e b) problemas resultantes do uso

da Internet, cada vez com maior intensidade, como veculo para

a divulgao e venda de produtos: O mercado vai invadir a

Internet com seu lixo, isso certo. (COELHO NETO, 1998).

necessrio alertarmos para o fato de que poucas so as

bibliotecas pblicas brasileiras que se utilizam de computadores

e de recursos da informtica. Os trabalhos, mesmo os internos,

so quase todos desenvolvidos manualmente. Acesso Internet

visto sempre como uma perspectiva futura e, na maioria das

bibliotecas, como uma remota possibilidade.

Trabalhando com modismos, a biblioteca pblica os aceita

e implanta, quando possvel, sem nenhuma anlise quanto

real necessidade deles para os trabalhos desenvolvidos. Tambm

no so feitas adaptaes visando adequao deles s

caractersticas da comunidade atendida. Parte-se do pressuposto

de que se j foram implantados e analisados em alguma

biblioteca, esto aptos a serem utilizados e empregados, sem

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alteraes, em qualquer biblioteca. Essa uma concepo

presente na rea biblioteconmica, que existe em decorrncia

da concepo de que as tcnicas bibliotecrias e os servios

oferecidos nos espaos das bibliotecas, so neutros, imparciais

e apolticos. Sendo neutras e imparciais, as tcnicas e as

ferramentas utilizadas pelos bibliotecrios para o

desenvolvimento de seus trabalhos cotidianos podem ser

implementadas em qualquer tipo de biblioteca, independente

do tipo de usurios que atende. Do mesmo modo, os servios

oferecidos aos usurios tambm so considerados neutros e

imparciais, com objetivos que apenas visam ao desenvolvimento

(principalmente intelectual) das pessoas. Com objetivos

entendidos dessa forma, qualquer servio pode ser considerado

apto a ser implantado nas bibliotecas pblicas. Alm disso,

visando ao crescimento, enquanto ser humano, de seus usurios,

a opo e determinao dos servios a serem oferecidos

dispensam o conhecimento mais profundo e a participao

daqueles que faro uso desses servios. Pesquisa realizada com

bibliotecas pblicas pertencentes ao Sistema de Bibliotecas

Pblicas do Estado de So Paulo procurou analisar as formas

como o usurio participava da gesto nessas bibliotecas. Os

resultados demonstraram que no faz parte das preocupaes

dos bibliotecrios a criao de mecanismos formais que

permitam a participao dos usurios. As respostas fornecidas,

no entanto, creditavam a algumas formas tradicionais das

bibliotecas o fato de coletarem opinies e sugestes dos usurios,

como atuaes verdadeiramente democratizantes e que

permitiriam a participao efetiva dos usurios na gesto das

bibliotecas (ALMEIDA JNIOR et al, 1991). Tal pesquisa

25

Introduo

corrobora a idia aqui defendida embasada na literatura,

nos contatos com bibliotecrios e na observao da atuao

das bibliotecas de que os servios desenvolvidos pelas

bibliotecas pblicas no passam de modismos e so meramente

aplicados com base na crena de que j foram testados e

reconhecidos como importantes e necessrios em alguma

biblioteca ou so defendidos pela literatura da rea.

Essa afirmao nos leva a acreditar que, se tais servios

so meramente aplicados e reconhecidos antecipadamente

como importantes e necessrios, no h motivo para serem

avaliados. As bibliotecas pblicas, assim, no reconheceriam

como necessrio o emprego de um processo formal de avaliao.

Por que avaliar um servio se ele, comprovadamente, atingiu

os objetivos a que se propunha, mesmo que em outro espao e

voltado para outros usurios? A prpria literatura parece apoiar

essa idia. Como j observado anteriormente, poucos so os

textos publicados, nos anos recentes, sobre avaliao dos servios

oferecidos pelas bibliotecas pblicas. Tudo leva a crer que os

bibliotecrios fogem e, propositalmente, relegam a

importncia da avaliao, dispensando, dessa forma, sua

aplicao nos servios que desenvolvem. Acreditamos que tal

fuga evita tambm a necessidade de amplos e cansativos

estudos de usurios e de comunidade, pois seriam estes as bases

para a criao e determinao dos servios e da prpria atuao

da biblioteca pblica. Copiando e implantando servios j

pretensamente testados, dispensar-se-ia os estudos de usurios

e de comunidade, alm de reconhecer como desnecessria a

avaliao desses servios. Se avaliar pressupe, simplista e

genericamente, a atribuio de valor ao objeto de anlise, a

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concepo acima concebe esse valor dado antecipadamente.

Parece cmoda uma postura que, alm de copiar sem a

preocupao de adequar o servio s necessidades da

comunidade a quem deve atender, tambm se apropria, sem

questionamentos, de julgamentos avaliativos previamente

estabelecidos.

Quando iniciamos a pesquisa, nossa concepo de

biblioteca pblica j a diferenciava em dois segmentos: a

biblioteca pblica tradicional e a que se prope como alternativa

quela, no s quanto aos servios oferecidos, mas, e

principalmente, quanto postura diferenciada, entendendo sua

funo social como um processo dependente de uma relao

prxima com a sociedade.

O excesso de preocupao com os trabalhos tcnicos das

bibliotecas; o cuidado exagerado com a preservao e a reunio

de grandes quantidades de materiais; a seleo descuidada e

restrita a doaes aleatrias; o direcionamento dos trabalhos

apenas para a leitura; a nfase no livro e o seu entendimento

como a nica forma de transmisso de cultura; a insistncia em

reconhecer o livro como o material a ser priorizado pelos

trabalhos da biblioteca, etc., configuram, rapidamente, a

biblioteca pblica tradicional. As bibliotecas com uma

concepo alternativa, por sua vez, devem estar preocupadas,

predominantemente, com a informao, no importando o

suporte no qual esteja ela contida. a informao que altera o

carter do trabalho e da ao da biblioteca pblica tradicional.

O atendimento ao analfabeto ou ao semi-analfabeto, e por

conseguinte, a ampliao do pblico das bibliotecas, s pode

se concretizar atravs da informao. A preocupao com a

27

Introduo

comunidade, presente na idia das bibliotecas alternativas, vai

refletir-se no s no trabalho conjunto, independente do espao

formal da biblioteca, mas tambm, e prioritariamente, na

participao efetiva da comunidade nas decises da poltica,

dos objetivos e dos rumos da biblioteca que deve prestar seus

servios a partir das necessidades e interesses determinados pela

comunidade. Os profissionais que atuam nessas bibliotecas sero

os intermedirios entre as necessidades e sua satisfao, no

mbito da informao, mas cientes da importncia da

participao da comunidade; do conhecimento que devem ter

dessa comunidade conseguido atravs de um relacionamento

e de uma convivncia mais prxima e constante com ela e

cientes ainda de que seus conhecimentos tcnicos e

especializados em Biblioteconomia e Documentao devem

estar a servio daquela comunidade em que esto atuando, no

descartado, evidentemente, a possibilidade da interferncia no

processo de disseminao da informao, disseminao essa que

se contrape idia de preservao presente nas bibliotecas

pblicas tradicionais. O que distingue as bibliotecas alternativas,

efetivamente, o objetivo, a postura, a forma como atua. A

distino est na forma como se d a ao dessa biblioteca e

quais so seus compromissos.

O artigo de Depallens (1987) parece-nos de suma

importncia para a discusso dessas concepes, j que,

abordando as bibliotecas da Nicargua, esse autor constata que,

diferentemente de outras instituies, aquelas no sofreram

nenhuma alterao aps a Revoluo Sandinista. Os mesmos

trabalhos, as mesmas atitudes e posturas, a mesma ao, enfim,

os mesmos objetivos antes e depois da Revoluo que derrubou

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Somoza e que alterou por completo a vida do pas. Tal

constatao pode ser transportada para o Brasil, encontrando-

se inmeros pontos coincidentes. No que em nosso pas tenha

ocorrido uma revoluo (na verdade, o golpe de 1964 foi uma

contra-revoluo), mas, no perodo pr 1964, durante a ditadura

militar, aps a abertura poltica e, mais recentemente, a

transio democrtica, durante todos esses perodos da vida

nacional, durante esses momentos conflitantes, antagnicos e

de situaes scio-poltica e econmicas diferentes, a biblioteca

pblica no Brasil, a exemplo da Nicargua, teve pouca ou quase

nenhuma alterao. Os mesmos trabalhos, as mesmas posturas,

a mesma atuao. O mesmo ocorreu e ocorre na maioria dos

pases do mundo.

Os servios desenvolvidos nas bibliotecas pblicas esto

sob a responsabilidade do Servio de Referncia e Informao,

at mesmo porque, quase sempre, os Sistemas de Bibliotecas

Pblicas, quer sejam eles de mbito estadual ou municipal, esto

estruturados a partir de uma coordenao central que tambm

responsvel por todos os trabalhos tcnicos, e de ramais que

atendem determinadas localidades, bairros ou regies. Estes

ramais atuam diretamente com os usurios e, no tendo a

responsabilidade de atividades de processamento tcnico,

dedicam-se exclusivamente aos trabalhos de referncia, ou seja,

organizao e implantao de servios e atividades voltados para

atender s necessidades do seu pblico. Apesar de subordinadas

administrativa e politicamente coordenao central, possuem

elas, normalmente, certa autonomia quanto aos servios e

atividades que desenvolvem. Assim, no h, com excees,

determinaes prvias, por parte da coordenao, de quais os

29

Introduo

servios e atividades que devem ser implantados, at porque os

interesses e necessidades do pblico de cada uma das bibliotecas

ramais so diferenciados.

A preocupao formal com o usurio data do surgimento

do Servio de Referncia e Informao, mas tal preocupao

est restrita ao discurso do profissional bibliotecrio, no se

fazendo presente na sua prtica. evidente que o trabalho junto

ao SRInfo exige um determinado perfil daquele que ir exerc-

lo, perfil esse que no necessariamente todo profissional deve

possuir. Trabalhar diretamente com o atendimento de pessoas;

exerccio de uma atividade em constante presso; trocas

constantes e abruptas dos temas solicitados para pesquisa, so

algumas, entre vrias outras, das caractersticas que deve possuir

o profissional que escolhe o SRInfo como espao de atuao.

O trabalho voltado para outro ser humano, com todos os

problemas resultantes da relao entre duas pessoas, est

implcito no Servio de Referncia e Informao. Muitos

profissionais apenas atuam (ou aturam) nesse setor, por no

conseguirem colocao em outros espaos da biblioteca,

acarretando um servio de baixa qualidade ou a procura desses

profissionais por outras tarefas possveis de serem executadas,

mesmo quando a biblioteca em que atuam basicamente

constituda pelo SRInfo.

Quando de um concurso para bibliotecrio e as

bibliotecas pblicas so prdigas em exemplos dessa natureza

so selecionados aqueles que, em um exame prvio, obtiveram

as maiores notas, classificando-os e recrutando at o limite das

vagas existentes. O candidato que conseguiu a maior nota

chamado para escolher, entre as vagas existentes, aquela que

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mais lhe interessa. Dentro dos cargos disponveis pode ocorrer,

e de fato ocorre em muitos casos, a incluso de chefias,

obviamente com um salrio diferenciado e maior em relao

aos outros cargos oferecidos. Os candidatos com as maiores

notas tomam para si os cargos de chefias, mesmo que o tipo de

trabalho no seja o mais adequado para o seu perfil ou no se

enquadra no mbito do seu real interesse. A escolha do cargo

motivada, em grande parte dos casos, pelo salrio oferecido.

Outros candidatos, tambm com uma boa classificao, fazem

sua opo a partir da alocao do cargo, ou seja, vincula sua

escolha proximidade do local onde exercer suas atividades,

muitas vezes em detrimento do interesse pelo trabalho a ser

executado. Aos ltimos classificados, restam poucos locais, sendo

a escolha determinada de forma no condizente com seus reais

interesses na rea. Em nenhum momento, nesses concursos,

feita uma avaliao das caractersticas do profissional em relao

s peculiaridades do cargo a ser preenchido. Logo, as pessoas

ocupam cargos para os quais, muitas vezes, no esto preparados

ou, simplesmente, so incompetentes para exerc-los.

O Servio de Referncia e Informao trabalha, hoje, com

um conceito muito mais amplo do que aquele que o

acompanhou, quando das propostas de formalizao de um

espao dentro da biblioteca exclusivo para atendimento de

usurios.

Em princpio, o objetivo bsico desse servio, que ser

discutido em captulo posterior, propiciar aos usurios o acesso

e, mais do que isso, a apropriao de informaes que satisfaam

determinadas necessidades. As atividades desenvolvidas no

Servio de Referncia e Informao, atualmente, no visam dar,

31

Introduo

oferecer informaes, mas mediar, intermediar a relao

do usurio com suportes que as contenham.

A avaliao dos servios oferecidos pelas bibliotecas

pblicas, desse modo, deve ser de responsabilidade e

preocupao do Servio de Referncia e Informao, motivo

pelo qual o estamos enfocando neste estudo.

Outro ponto que ser objeto de uma discusso maior o

fato de que os servios desenvolvidos pelas bibliotecas pblicas

brasileiras comumente resumem-se to somente em dois:

emprstimo e consulta. Os emprstimos so feitos quase que

mecanicamente (com exceo de indicao de leitura) e as

consultas atm-se ao acervo localizado na biblioteca,

demonstrando um interesse muito maior pelo suporte do que

pela informao. Os servios de extenso, entendidos por

muitos como atividades diferenciadas, no passam de

deslocamento do acervo para regies que ainda no possuem

bibliotecas, invariavelmente oferecendo, tambm, emprstimo

domiciliar e consulta ao acervo. As atividades de animao

cultural esto restritas a poucas bibliotecas e atingem quase que

exclusivamente o pblico infanto-juvenil, alm de estarem

direcionadas para a leitura. Esses pontos reforam a idia de

que os servios idealizados e concretizados no Servio de

Referncia e Informao das bibliotecas pblicas norteiam-se

muito mais pela necessidade em aplicar tcnicas j sedimentadas

e entendidas como imprescindveis e corretas, do que se

direcionar ao atendimento da satisfao informacional dos

usurios.

O objetivo principal do presente trabalho o estudo de

como se d a avaliao dos servios e trabalhos desenvolvidos

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nos Servios de Referncia e Informao das bibliotecas

pblicas. Conhecendo a forma como a avaliao praticada,

podemos apresentar tpicos norteadores para um modelo que

sirva de parmetro para uma avaliao mais consistente.

Qualquer modelo deve ser considerado como algo no

definitivo, necessariamente submetido a modificaes que o

torne adequado s necessidades de cada comunidade de

usurios. No pode ser meramente transportado, importado,

escaneado, copiado sem adequaes, sob pena de se

transfor mar em verdade absoluta. Deve ser questionado,

analisado e avaliado, antes de ser empregado.

Como subsdios e fundamentos, recorremos alm da

biblioteconomia, evidentemente, a outras reas, em especial a

Educao.

A opo por privilegiar, em nossos estudos, a Biblioteca

Pblica, deu-se naturalmente. Em nenhum outro tipo de

biblioteca, o trabalho de Referncia e Informao possui igual

abrangncia do ponto de vista social.

O presente trabalho, em vista do acima apresentado,

estruturou-se em trs grandes blocos, excetuados a Introduo

e a Concluso.

O captulo 1, Bibliotecas pblicas e Servio de Referncia

e Informao, est subdivido em alguns tpicos considerados

importantes para a compreenso do que ser desenvolvido nos

captulos que o sucedem.

Pretendemos, neste momento do trabalho, introduzir os

conceitos referentes ao Servio de Referncia e Informao

(SRInfo), enfocando seu aspecto restrito e amplo. Sero

apresentados, tambm, as cinco linhas de atuao desse servio,

33

Introduo

em especial o Servio de Referncia propriamente dito, assim

denominado por Neusa Dias de Macedo. A nfase maior,

evidentemente, ser quanto ao seu funcionamento nas

bibliotecas pblicas. A relao do usurio com a biblioteca

ocorre no SRInfo, razo pela qual os servios devem estar

alocados e coordenados por esse setor.

O histrico do Servio de Referncia e Informao faz-se

necessrio, enfatizando, principalmente, as idias que o

originaram, as mudanas ocorridas na biblioteconomia durante

os ltimos anos do sculo passado, o incio da preocupao

formal com o usurio, etc. Esse item foi introduzido com o fim

de evidenciar que a preocupao com o usurio recente, ainda

no tendo sido assimilada pela maioria das bibliotecas pblicas

brasileiras.

O captulo tambm aborda os conceitos referentes

Biblioteca Pblica Tradicional, entendida, simplificadamente,

como aquela anterior s propostas que incluram a funo

informacional nesse tipo de biblioteca, e Biblioteca

Alternativa, que contraria e, mesmo, se ope quela.

A relao com a comunidade bsica para que suas

necessidades informacionais possam ser satisfeitas pela

biblioteca pblica. Esta deve conhecer seus usurios, possibilitar

condies de acesso e participao na gesto, na poltica e na

determinao de seus objetivos e, principalmente, deve, a partir

disso, determinar os servios que sero oferecidos. A partir desse

ponto de vista, entendemos ser necessrio um espao especfico

para melhor desenvolver essa questo.

Os servios oferecidos pelas bibliotecas pblicas merecem

um destaque e so discutidos neste captulo. Os artigos presentes

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na literatura, quase todos, limitam-se descrio dos trabalhos

realizados por uma biblioteca especfica. Na maioria das vezes,

tais artigos contentam-se em apenas descrever, no discorrendo

sobre os motivos que levaram a biblioteca a realizar os trabalhos.

Destaque ser dado ao fato de que os artigos no apresentam as

formas de avaliao e, quando o fazem, no mostram os

resultados e nem as mudanas que ocasionaram. Evidenciam a

preocupao, comum nas bibliotecas pblicas, em relao ao

como em detrimento do por que. Pelo fato dos servios

oferecidos pelas bibliotecas estarem alocados no Servio de

Referncia e Informao, tornou-se importante a abertura de

um item especfico para reflexes sobre as caractersticas desse

setor quando inserido nas bibliotecas pblicas.

Tanto o captulo 1 como o seguinte esto embasados na

literatura da rea de biblioteconomia e em reas prximas e de

interesse para o tema da pesquisa. Alertamos para o fato de que

a literatura sobre o assunto teve seu auge no incio dos anos 80.

Muito pouco, aps esse perodo, foi escrito a respeito. Alguns

trabalhos publicados recentemente so reprodues de textos

editados na poca em que a avaliao parecia ganhar um espao

prprio e permanente na biblioteconomia fato que,

infelizmente, no ocorreu.

A avaliao ser enfocada no segundo captulo. Em

primeiro lugar, buscamos conceituar o termo de maneira ampla

e analis-lo a partir, em especial, da rea da Educao. Foi ela

utilizada como subsdio bsico para, com adequaes

evidentemente, propor mos for mas de avaliao na

Biblioteconomia.

A avaliao, enquanto parte de um projeto de servio,

35

Introduo

possui objetivos prprios. No entanto, buscamos, neste

momento, evidenciar a necessidade da interao entre esses

objetivos e os da instituio qual est inserida a biblioteca.

Infelizmente, principalmente no mbito da biblioteconomia,

os objetivos dos servios oferecidos aos usurios no possuem

relaes com os objetivos da biblioteca e, at mesmo, com os

objetivos dos outros servios oferecidos. Estes so totalmente

independentes, autnomos, sem vnculos entre si. Os princpios

da avaliao tambm mereceram um espao para discusso. So

eles idias que devem ser conhecidas previamente e que

nortearo a concretizao da avaliao. As tcnicas e os

instrumentos de avaliao so escolhidos e selecionados com

base nesses princpios. Eles, por exemplo, alertam para as

limitaes da avaliao, da parcialidade inerente avaliao, o

entendimento da avaliao como um meio e no um fim, etc.

Assim, nos resultados da avaliao, devero ser consideradas as

idias emanadas por esses princpios.

Neste estudo, partimos do conceito de avaliao, no

como algo estanque, esttico, implantado em um nico

momento, mas como um processo, permeando toda a

implantao de cada servio oferecido pelas bibliotecas aos

usurios. necessrio, ento, indicar as etapas em que deve

ocorrer a avaliao ou, melhor dizendo, as etapas em que a

avaliao deve ser dividida. Cada etapa no se esgota em si

mesma. As etapas esto discutidas dentro do item dedicado aos

objetivos da avaliao.

Vrias so as tcnicas e os instrumentos passveis de serem

utilizados na avaliao. Apresentamos as tcnicas e os

instrumentos comumente empregados, indicando, no entanto,

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a necessidade de adequ-los aos objetivos de cada avaliao. As

tcnicas e os instrumentos no podem ser empregados

aleatoriamente ou em dissonncia com os objetivos de cada

servio ao qual a avaliao est atrelada.

Alguns conceitos e idias quanto avaliao quantitativa

e a qualitativa, presentes na literatura, foram destacados. A

avaliao quantitativa uma idia hegemnica, no s na rea

de educao como na da biblioteconomia. A quantificao de

dados, no entanto, no pode ser relegada ou ter sua importncia

negada, fato que nos levou a abordar o tema.

Deve-se enfatizar, como j afirmado anteriormente, a

necessidade do entendimento da avaliao como um processo

e no como algo que ocorre em momentos determinados. A

avaliao no se d, necessariamente, ao final da implantao

ou da execuo dos servios oferecidos pelas bibliotecas aos

usurios. Ela ocorre, sim, ao longo de todo o servio,

influenciando-o e motivando alteraes, transformaes e, at

mesmo, sua suspenso.

No captulo 3, apresentamos os tipos de avaliao

empregados pelas bibliotecas pblicas, nos servios oferecidos

pelo SRInfo. Destacamos, tambm, os objetivos, as tcnicas e os

instrumentos mais utilizados. A partir desses dados, e com base

no que foi apresentado nos captulos anteriores, analisamos os

motivos e as causas para a predominncia de determinadas

concepes e idias a respeito de avaliao no espao das

bibliotecas pblicas.

Discutimos, alm disso, as relaes entre o discurso e

prtica do profissional bibliotecrio quanto avaliao.

Analisamos, tambm, atravs das experincias e idias presentes

37

Introduo

na literatura da rea de biblioteconomia, se a forma ou as formas

de avaliao mais empregadas e recomendadas esto voltadas e

direcionadas para atender um modelo de biblioteca pblica

tradicional ou alternativo.

Finalizando o captulo, resgatamos as discusses

desenvolvidas durante o trabalho, apresentando-as de maneira

sistematizada, em forma de tpicos e parmetros com o intuito

de construir um modelo como proposta de avaliao de servios

em bibliotecas pblicas, visando contribuir para a adequao

desses servios s necessidades informacionais da populao.

Nas concluses, procuramos resgatar algumas idias

apresentadas inicialmente, reafirmando-as ou contestando-as,

conforme o caso, sob a luz das anlises desenvolvidas e dos

resultados obtidos no transcorrer do trabalho. As restries e

limitaes existentes nesse tipo de pesquisa foram evidenciadas.

Esperamos contribuir para que a avaliao tenha um

espao entre os interesses e as preocupaes no s dos

estudiosos e pesquisadores da rea, mas, e principalmente, dos

profissionais bibliotecrios. Acreditamos que, sendo empregada

e utilizada, a avaliao levar a um questionamento maior e,

qui, a transformaes na concepo do Servio de Referncia

e Informao e da Biblioteca Pblica brasileira.

39

Bibliotecas Pblicas e servios de referncia e inform

ao

SERVIO DE REFERNCIA E INFORMAO

O Servio de Referncia e Informao, em especial nas

bibliotecas pblicas, apresenta-se como o espao em que se

realiza a relao usurio-informao. Talvez fosse melhor aqui

dizer o espao onde se pretende a relao usurio-informao,

a relao necessidade informacional e informao. O talvez

motivado pelo fato de que em grande parte das vezes, essa

relao praticamente no existe. O grande usurio da biblioteca

pblica o aluno das escolas dos ensinos fundamental e mdio,

que a procura para desenvolver pesquisas solicitadas pelos

professores e para as quais no preparado. Afirma a literatura

que esse tipo de usurio representa aproximadamente 90% de

todo o atendimento desenvolvido pela biblioteca.

Considerando-se que as pesquisas realizadas pelos alunos nada

Bibliotecas Pblicas eServio de Referncia eInformao

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mais so do que meras cpias de verbetes de enciclopdias ou

de qualquer tipo de material que trate um determinado assunto

de maneira rpida e sucinta, possvel afirmar que a relao

usurio-informao pretendida pela biblioteca termina por no

ocorrer nesse caso. Almeida Jnior (1992) afirma que esse tipo

de pesquisa pode ser entendido como a grande farsa do ensino.

A pesquisa, tal como concebida e aplicada nas escolas de

ensinos fundamental e mdio, pode ser visualizada por um trip

em que os professores, os alunos e as bibliotecas constituiriam,

cada um desses segmentos, uma das trs pontas. O professor

exige a pesquisa dos alunos, mas no fornece uma orientao

segura e adequada para que seja eficiente e vinculada aos

objetivos pedaggicos que, espera-se, motivaram o emprego

dessa estratgia. A biblioteca, por sua vez, limita-se a indicar os

materiais nos quais o tema proposto para a pesquisa possa ser

localizado. Esses materiais, no entanto, restringem-se, como j

observado, queles que tratam o assunto de maneira sucinta e

abrangente, como o caso das enciclopdias, e que possibilitam

uma cpia rpida (na verdade, o objetivo principal do aluno,

diferentemente do esperado pelos professores1). De posse da

1 Os professores podem desejar um outro contedo de pesquisa, mas,principalmente pelo fato de tambm eles no terem conhecimento de comopesquisar, no sabem exatamente o que esperar desse contedo diferente.Assim, as correes dos trabalhos apresentados pelos alunos seguem critriosno vinculados diretamente aos contedos das pretensas pesquisas. H relatosde bibliotecrios que orientaram seus usurios a utilizarem vrios materiais e,do que foi apreendido, criarem textos prprios. Provavelmente pela falta deexperincia e por ser a primeira vez que assim realizaram suas pesquisas, otrabalho final redundou curto e com muitos problemas de organizao deidias. No entanto, tais trabalhos foram frutos de uma pesquisa e de umareflexo ou, no mnimo, de entendimento dos contedos lidos. Em contatocom esses alunos posteriormente, os bibliotecrios ficaram surpresos:invariavelmente os professores atriburam notas baixas, levando os alunos quetentaram um procedimento diferenciado de pesquisa a retornar ao velho eantigo mtodo de apenas copiar trechos de enciclopdias.

41

Bibliotecas Pblicas e servios de referncia e inform

ao

cpia, o aluno apresenta o trabalho solicitado ao professor que,

de acordo com critrios nunca totalmente explicitados, traduz

sua avaliao em forma de uma nota. Dessa forma, o aluno, por

um lado, precisa realizar uma pesquisa, um trabalho para o

qual no possui nenhum interesse, pois no foi motivado para

t-lo; por outro, procura a biblioteca e dela obtm, sem esforo,

um texto que, copiado, satisfaz a exigncia da pesquisa. ele,

infelizmente, o grande prejudicado, j que professores e

bibliotecrios participam dessa farsa educacional como

instrumentos, como peas de um jogo que escamoteia os

problemas da educao formal brasileira.

Em recente pesquisa idealizada e coordenada por Nice

Figueiredo (1997), e da qual participamos, quando o espao

pesquisado foi a cidade de So Paulo, foram identificados, entre

outros, os usurios que freqentam as bibliotecas pblicas das

cidades do Rio de Janeiro e de So Paulo e o uso que fazem das

obras de referncia. Quanto aos usurios, os dados

demonstraram que mais de 60% so do sexo feminino e

aproximadamente 80% cursavam o primeiro ou o segundo grau.

importante salientar, no entanto, que em So Paulo a pesquisa

abrangeu uma amostra apenas das bibliotecas ramais do

Departamento de Bibliotecas Pblicas, excluindo, para se

adequar ao perfil da pesquisa realizada no Rio de Janeiro, as

bibliotecas ramais pertencentes ao Departamento de Bibliotecas

Infanto-Juvenis. Esse dado importante, pois, includas estas

ltimas bibliotecas, possivelmente os dados apontariam para um

pblico prximo dos 90% composto por alunos de ensinos

fundamental e mdio.

Outro dado importante da pesquisa diz respeito s obras

mais consultadas nas bibliotecas pblicas. O resultado, embora

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j fosse esperado, confirma a literatura e a observao dos

bibliotecrios que atuam no Servio de Referncia e Informao

dessas bibliotecas: entre os 20 ttulos mais utilizados em todas

as bibliotecas pertencentes amostra, 13 eram enciclopdias.

Alm disso, os trs ttulos mais consultados, com uma quantidade

de uso amplamente superior aos demais, so enciclopdias.

Sendo, como afirmado anteriormente, aproximadamente

90% dos usurios das bibliotecas pblicas brasileiras constitudo

de estudantes de ensinos fundamental e mdio, a exigncia

desses usurios est vinculada quase que exclusivamente

realizao de pesquisas solicitadas pelos professores, possvel

afirmar que os trabalhos desenvolvidos nas bibliotecas so, em

sua maioria, tambm uma farsa em relao aos objetivos e

funes da biblioteca pblica. A biblioteca pblica brasileira

pode ser interpretada como um equipamento cultural obsoleto,

inoperante e totalmente dispensvel. A afirmao pode ser

entendida como extremamente forte, mas traduz as anlises

desenvolvidas pela literatura, as observaes que qualquer

pesquisador interessado pode obter atravs de visitas s

bibliotecas pblicas brasileiras e as conversas com bibliotecrios

responsveis ou no por essas bibliotecas.

Os 10% restantes do total de usurios das bibliotecas so

compreendidos por todos os outros segmentos que,

teimosamente, ainda insistem em qualificar a biblioteca pblica

como importante e necessria para solucionar problemas

informacionais. Boa parcela desses usurios representada por

pessoas da terceira idade, aposentados em sua maioria, que

procuram a biblioteca para ter acesso aos jornais do dia ou para

encontrar amigos e colegas com o mesmo interesse.

43

Bibliotecas Pblicas e servios de referncia e inform

ao

Outro segmento desses usurios constitui-se de pessoas

que procuram a biblioteca para retirada de livros de fico,

invariavelmente aqueles, poucos, que desenvolveram o gosto

pela leitura.

H ainda, em pequena quantidade, alunos do ensino

superior em busca de material para a realizao de pesquisas,

cada vez em maior nmero, que pouco diferem das cpias

elaboradas (elaboradas?) pelos alunos de ensinos fundamental

e mdio. Invariavelmente, tais usurios pouco ou nada

conhecem de biblioteca pblica, pois estas no possuem acervo

adequado para atender e satisfazer as necessidades deles.

Transitam, assim, completamente perdidos por entre estantes,

mesas e fichrios em busca de algo que imaginam residir naquele

emaranhado de materiais alocados, armazenados e ordenados,

a partir de cdigos incompreensveis. A procura pela ajuda do

bibliotecrio, ou melhor, daquele que est disponvel no

atendimento, resulta, ao contrrio do esperado, quase sempre

em frustrao. O mesmo ocorre em relao aos que procuram

a biblioteca para resolver problemas de informao vinculados

a atividades profissionais ou empresariais. A biblioteca, tambm

nesses casos, no est preparada e equipada para atender

adequadamente a essas solicitaes.

Os que desejam satisfazer uma curiosidade ou ampliar

seus conhecimentos numa determinada rea e que

procuraram a biblioteca movidos por interesses pessoais

acabam, do mesmo modo, se frustrando, deixando a biblioteca

com informaes aqum do desejado.

Obviamente, a generalizao apresentada acima possui

excees, mas representam pouco dentro da quantidade de

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usurios que deixam a biblioteca insatisfeitos com as

informaes obtidas.

Um parnteses se faz necessrio aqui e diz respeito

satisfao/insatisfao do usurio. Como ser discutido

posteriormente, a satisfao ou insatisfao do usurio

normalmente analisada na literatura da rea biblioteconmica

vinculada ao momento em que ocorre a interao do usurio

com a biblioteca. baseada nos conhecimentos e conceitos

prvios dos usurios a respeito da biblioteca. A sociedade possui

uma idia sobre a razo da existncia, o porqu da biblioteca, a

importncia social da biblioteca. Nessa concepo, obviamente,

esto includos os servios que ela pode oferecer populao.

Tradicionalmente, para a sociedade, a biblioteca pblica oferece

dois grandes servios: o emprstimo domiciliar e a consulta em

seu espao. A satisfao ou no do usurio em relao aos

servios prestados est diretamente relacionada com o

entendimento prvio que o usurio possui desses servios,

includo a ele, as concepes sobre a prestao de servios

pblicos.

Baseando-se nas idias expostas, pode-se chegar

concluso que a relao usurio/informao pretendida pela

biblioteca pblica se concretiza em pouqussimos casos,

contrariando o discurso presente na literatura e na fala do

profissional bibliotecrio que atua nesse tipo de biblioteca.

Histrico

Apenas com o intuito de identificar um perodo de

surgimento e aparecimento do Servio de Referncia, enquanto

um espao de atuao formal dentro da biblioteca dado

45

Bibliotecas Pblicas e servios de referncia e inform

ao

importante para a compreenso do seu desenvolvimento

alguns fatos esto abaixo indicados:

1876: Na primeira conferncia da ALA American Library

Association, Samuel Sweet Green apresenta a primeira proposta

para o estabelecimento de um servio de referncia

formalizado nas bibliotecas (embora no use o termo Servio

de Referncia).

1883: Acontece a primeira posio de um bibliotecrio em

tempo integral para atender o Servio de Referncia (SR) da

Boston Public Library.

1891: Aparece, pela primeira vez, o termo reference work

(servio de referncia, como traduzido para o portugus), no

ndice da Library Journal (revista tradicional na rea da

Biblioteconomia, publicada at hoje). Nessa poca, surge o

SR com a idia que dele temos hoje.

O rpido histrico, na verdade algumas datas o suficiente

para o que se prope neste momento, permite determinar o

surgimento do Servio de Referncia durante os ltimos vinte

e cinco anos do sculo XIX. necessrio que se alerte, no

entanto, para o fato de que essas datas representam o momento

em que a proposta de um servio formal e exclusivo de

atendimento aos usurios explicitada; no significa,

obviamente, que o servio proposto foi imediatamente aceito e

implantado nos vrios tipos de bibliotecas espalhadas pelo

mundo. Ao contrrio: a idia lanada nos Estados Unidos da

Amrica muito lentamente vai sendo assimilada e concretizada,

em especial no Brasil, espao de interesse neste trabalho.

Para confirmar essa assertiva, basta apresentar duas

situaes, facilmente constatadas em visitas e observaes nos

vrios tipos de bibliotecas e em todos os Estados brasileiros:

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- Boa parte das bibliotecas brasileiras no dispe de um

Servio de Referncia organizado e estruturado. As propostas

mais recentes, identificadas com o termo Servio de Referncia

e Informao, passam longe dessas bibliotecas. O que existem

so arremedos de um servio voltado aos usurios, atuando,

quase que invariavelmente, sem uma poltica de trabalho

definida, sem planejamento e oferecendo ao seu pblico meras

cpias de atividades e trabalhos desenvolvidos em outros locais.

Com exceo das bibliotecas especializadas e empresariais

(mesmo assim, no em todas), onde o trabalho bsico est

vinculado disseminao e mediao da informao, portanto,

ao Servio de Referncia e Informao, em todos os outros tipos,

a situao a apresentada acima, inclusive nas bibliotecas

universitrias, cuja estrutura no pode prescindir de um servio

formalizado de atendimento ao usurio. Instituies de renome,

como o caso da USP, estruturaram apenas recentemente (no

incio dos anos 90, em algumas bibliotecas de unidades no

exemplo da USP) um servio voltado aos usurios em suas

bibliotecas.

- Na grande maioria das bibliotecas brasileiras, o

atendimento ao usurio realizado e executado por

funcionrios sem qualificao, competncia, for mao e

preparo nesse segmento especfico da biblioteconomia.

As bibliotecas pblicas, por uma srie de motivos que

explicam mas no justificam, deixam o atendimento sob a

responsabilidade de auxiliares de bibliotecas e, at mesmo, de

funcionrios em desvio de funo, ou seja, exercendo um cargo

para o qual no foi contratado. Invariavelmente, neste ltimo

caso, o funcionrio atua num cargo hierarquicamente superior

47

Bibliotecas Pblicas e servios de referncia e inform

ao

ao que est enquadrado. comum encontrar-se, por exemplo,

atendentes contratados como copeiros, vigias, porteiros,

exercendo uma funo junto ao Servio de Referncia e

Informao, para a qual absolutamente no esto preparados,

ocorrendo, em situaes extremas, de pessoas semi-analfabetas

orientarem pesquisas que exigem um determinado nvel de

elaborao muito alm da possuda por esses funcionrios. As

explicaes para essa situao so vrias, indo desde o nmero

insuficiente de bibliotecrios contratados pela instituio at a

avaliao questionvel de que determinados funcionrios

mesmo sem formao; com um nvel de instruo inferior ao

da mdia de usurios; sem experincia com pesquisa formal,

etc. possuem um perfil que os qualifica para a funo.

A primeira das explicaes, a falta de profissionais

bibliotecrios na instituio, precisa ser melhor avaliada. Quase

sempre, nesses casos, a biblioteca isolada, a rede ou o sistema

de bibliotecas conta com um nmero determinado de

bibliotecrios. Esse nmero, provavelmente, inferior ao

necessrio para desenvolver as atividades, atribuies e funes

inerentes a uma concepo ideal de biblioteca. No entanto,

deve-se considerar a alocao desses bibliotecrios, pois ela

define a idia de biblioteca pblica dos responsveis por aquela

unidade. Um nmero considervel dos profissionais

bibliotecrios, boa parte das vezes, so deslocados para o

trabalho tcnico e administrativo. S aps o preenchimento

desses espaos que o servio que atua diretamente com o

usurio passa a ser motivo de preocupao. As excees

existentes apenas confirmam a regra. Desse modo, sobram

cargos na referncia e faltam profissionais para preench-los.

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2 A viso tecnicista aqui empregada est relacionada exacerbao da importnciada tcnica. Quando a tcnica empregada por ela mesma, no entendida como uminstrumento; quando as ferramentas cdigos e tabelas de que dispe o profissionalbibliotecrio para aplicar as tcnicas indispensveis em sua atuao so entendidascomo mais importante do que o processo (de classificao, de catalogao, deindexao, por exemplo); quando tais ferramentas so empregadas indiferentementedo tipo de biblioteca ou do pblico ao qual deve servir, evidencia-se a viso tecnicista,viso essa, alis, extremamente presente na rea da biblioteconomia.

Est descartada assim, no modo de entender dos responsveis,

a culpa da biblioteca pblica pela situao vivenciada pela

inoperncia no atendimento ao usurio, pelo fracasso no

cumprimento dos seus objetivos, em especial o da

democratizao da informao. A falta de pessoal qualificado,

leia-se profissional bibliotecrio, nos servios de atendimento

ao usurio tem como um de seus principais motivos a concepo

de biblioteca pblica por parte dos responsveis por ela. Quando

os trabalhos tcnicos, servios e o meio da biblioteca so

priorizados, depreende-se uma viso extremamente tecnicista2

dessa biblioteca e um descompasso com o invarivel discurso

de que o usurio o norteador, o fim ltimo de todas as aes

empreendidas pelas bibliotecas pblicas. Outro procedimento

comum pode ser aqui apresentado, com o intuito de corroborar

com a idia de que a viso de biblioteca interfere na ausncia

de bibliotecrios para o atendimento ao pblico: quando da

falta de um bibliotecrio em qualquer setor de processamento

tcnico, muitas vezes um profissional que atua no servio de

referncia deslocado para cobrir essa ausncia, desfalcando

ainda mais o j insuficiente grupo. Esses dados apontam para

uma concepo, insistindo, extremamente tecnicista da funo

da biblioteca pblica, concepo que acompanha a histria da

biblioteca. Serrai, (1975) em artigo publicado na dcada de

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Bibliotecas Pblicas e servios de referncia e inform

ao

70, afirma