ANALISIS CLUSTER PADA PENANGANAN KOMPLAIN HANDPHONE DAN GADGET
DI JOGJA TRONIK CENTER (JTC)
Atrimo(11522250), Nurhayati(11522295)Praktikum Analisa Keputusan
dan Data Mining Teknik Industri FTI UII
ABSTRACJogja tronik center ( jtc ) that is a service company
that moves in the field of services the sale of electronics esp.
hanphone and gadgets. One of the quality of services provided by
jogja tronik center ( jtc ) in the field of services that is
handling complained. Hence this research was meant to find out an
indicator is that significantly impact on the variables of handling
complained cell phones and gadgets and how many and how do
karateristik of each cluster formed, in order to facilitate
pegaiwai jogja tronik center ( jtc ) to handle complained of
customers. A method of data processing used is a method of
clustering. The result obtained from this research is the emergence
of three clusters with one outlier. Keywords: clusters, outlier,
jogja tronik center ( jtc ), complained
PENDAHULUANPerkembangan teknologi komunikasi yang banyak kita
rasakan pada era globalisasi saat ini yang sangat mempengaruhi
budaya masyarakat mengikuti perkembangan zaman. Beberapa faktor
diantaranya adalah penggunaan berbagai alat elektronik lain seperti
handphone, gadget dan berbagai acara dari media eletronik seperti
televise, radio, media cetak dan lain-lain. Handphone dan gadget
merupakan perangkat telekomunikasi elektronik yang dapat digunakan
sebagi media informasi dan merupakan perangkat elektronik mobile
(dapat dibawa kemana-mana). Perkembangan teknologi komunikasi ini
dipengaruhi oleh kemajuan perekonomian masyarakat yang sangat pesat
sesuai dengan perkembangan zaman. Hal ini mendorong pertumbuhan
usaha atau bisnis dalam sektor jasa. Perbedaan antara perusahaan
yang bergerak pada sektor produksi dengan sektor jasa adalah pada
marketingnya. Perusahaan yang bergerak dalam sektor produksi lebih
banyak mengoptimalkan kuantitas produk, kualitas produk, dan
manajemen produksi. Sedangkan perusahaan yang bergerak dalam bidang
jasa, lebih banyak mengoptimalkan kualitas pelayanan yang diberikan
terhadap konsumen. Menurut Kotler (2005), kualitas adalah
keseluruhan cirri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang
berpengaruh pada kemampuanya untuk memuaskan kebutuhan yang
dinyatakan atau tersirat. Jika perusahaan ingin bertahan dalam
persaingan, apalagi ingin memperoleh laba dan mengusai pangsa
pasar, maka tidak mempunyai pilihan lain kecuali menjalankan
manajemen mutu total (Total Quality Manajemen-TQM). Menurut kamus
besar bahasa Indonesia (1999:571) pelayanan didefinisikan sebagi
berikut : perihal atau cara melayani; usaha melayani kebutuhan
orang lain dengan memperoleh imbalan (uang), jasa; kemudahan yang
diberikan sehubungan dengan jual beli barang atau jasa.Kualitas
pelayanan juga dapat diterapkan dalam jenis usaha yang begerak
dalam pemasaran handphone dan gadget. Didukung dengan pekembangan
ekonomi masyarakat yang pesat, usaha pemasaran handphone dan gadget
mulai banyak dilirik oleh sebagian banyak pengusaha kelas biasa
hingga kelas atas. Berkembangnya jumlah penjual handphone dan
gadget di Yogyakarta menjadikan masyarakat Yogyakarta memiliki
banyak pilihan untuk menentukan penjual mana yang akan mereka
pilih. Sehingga Jogja Tronik Center (JTC) yang merupakan sebuah
perusahaan jasa yang bergerak dalam bidang pelayanan penjualan
alat-alat elektronik khususnya hanphone dan gadget mempunyai
strategi khusus dalam memenangkan pangsa pasar yaitu dengan membuat
suatu tempat penjualan yang didalamnya terdapat kelompok pembisnis
alat-alat elektronik. Salah satu kualitas pelayanan yang diberikan
oleh perusahaan dalam bidang jasa yaitu penanganan komplain.
Menurut Lovelock dan Wright (2005), pengaduan adalah suatu
pernyataan resmi tentang ketidakpuasan dengan setiap aspek suatu
pengamalan jasa. Pelanggan yang mengajukan pengaduan memberikan
kesempatan terhadap perusahaan untuk mempertahankan segala
persoalan, memulihkan hubungan dengan orang yang mengadukan dan
meningkatkan kualitas jasa untuk semua pelanggan. Menurut Ratna
(2008) sebarapa baik sebuah perusahaan menangani pengaduan
(complaint) dan mengatasi masalah mungkin akan menentukan apakah
perusahaan akan mempertahankan atau kehilangan pelanggan.Berangkat
dari permasalahan mengenai penanganan komplain sebagai bentuk dari
kualitas pelayanan terhadap konsumen handphone dan gadget, rumusan
masalah dapat buat sebagai berikut :1. Indikator apakah yang secara
signifikan berpengaruh terhadap variabel penanganan komplain
handphone dan gadget?2. Berapa dan bagaimanakah karateristik dari
setiap cluster yang terbentuk?
TINJAUAN PUSTAKAkomplain adalah sebuah aksi yang dilakukan oleh
seseorang, yang didalamnya termasuk mengkomunikasikan sesuatu yang
negative terhadap produk atau pelayanan yang dibuat atau dipasarkan
Oxford pocket dictionary (2005). Sedangkan menurut Lovelock dan
Wright (2005), pengaduan/komplain adalah suatu pernyataan resmi
tentang ketidakpuasan dengan setiap aspek suatu pengamalan jasa.
Pelanggan yang mengajukan pengaduan memberikan kesempatan terhadap
perusahaan untuk mempertahankan segala persoalan, memulihkan
hubungan dengan orang yang mengadukan dan meningkatkan kualitas
jasa untuk semua pelanggan. Ada empat kategori dari komplian yaitu
:a. Mechanical complaintsJenis komplain yang disebabkan oleh
kesalahan yang terjadi pada perlengkapan yang ada pada hard
component dan soft component Handphone dan Gadget. Misalnya bagian
layarnya mati, atau misalnya tidak bisa mengeluarkan bunyi ketika
menghidupkan mp3.b. Attitudinal complaintsJenis komplain yang
disebabkan karena staf atau pekerja mempunyai sikap yang buruk
dalam melayani konsumen.c. Services-related complaintsJenis
komplain yang disebabkan oleh buruknya pelayanan yang diberikan
disebuah counter handphone dan gadget. Misalnya terlalu susah
proses pembelian barangya, barang yang diinginkan konsumen tidak
ada dan lain-lain.d. Unusual complaintsKonsumen juga dapat
melakukan komplain karena tidak ada tempat duduk di counter
tersebut, sehingga konsumen tidak nyaman.Menurut Zaugg (2006, P.3),
saat konsumen merasa tidak puas ada beberapa sikap yang akan mereka
lakukan antara lain :1. Voice company : konsumen langsung komplain
terhadap pihak ketiga, yang bersangkutan.2. Voice third party :
konsumen melakukan komplain melalui pihak ketiga contoh : mengirim
surat berisi pernyataan komplain ke media massa.3. Negative
word-of-mouth : konsumen menceritakan keburukan perusahaan kepada
relasinya.4. Silence : diam saja, bersikap seolah tidak pernah
terjadi apa-apa.5. Exit : berhenti menjadi pelanggan dan tidak
pernah kembali lagi.
ClusterAnalisis cluster merupakan teknik multivariat yang
mempunyai tujuan utama untuk mengelompokan objek-objek berdasarkan
karateristik yang dimilikinya. Analisis cluster mengklasifikasi
objek sehingga setiap objek yang paling dekat kesamaannya dengan
objek lain berada dalam cluster yang sama. Cluster-cluster yang
terbentuk memiliki homogenitas internal yang tinggi dan
heterogenitas eksternal yang tinggi.Pengelompokan dalam analisis
cluster dapat menggunakan dua meotde yaitu diantaranya adalah
analisis cluster non hierarki dan cluster hierarchical Laily
(2011).Analisis cluster dengan menggunakan metode hierarki adalah
analisis yang mana melakukan pengelompokan data dengan cara
mengukur jarak pada setiap obyek yang mana dimulai dengan
pengelompokan dua atau lebih obyek yang mempunyai kesamaan
karateristik paling dekat. Menurut modul data mining (2011) metode
pengelompokan ini kemudian dilanjutkan pada obyek yang lain dan
seterusnya hingga cluster akan membentuk semacam pohon dimana
terdapat tingkatan (hirarki) yang jelas antar obyek, dari yang
paling mirip hingga yang paling tidak mirip. Kemudian setelah
pengelompokan dengan membentuk tingkatan antar obyek, maka akan
membnetuk sebuah dendogram, yaitu alat yang digunakan untuk
memperjelas proses menbaca, menyusun dan menganalisis proses
hiraraki. Dari dendogram ini akan dapat dilihat obyek mana saja
yang berdekatan, dan obyek mana saja yang memiliki kemiripan
karateristik dan dari dendogram juga dapat pula digunakan untuk
menentukan kelas yang terbentuk oleh hasil
pengelompokan.Metode-metode yang umum digunakan dalam teknik
hirarki adalaha sebagai berikut Kantardzic (2003):a. Agglomerative
hierarchical clusteringAgglomerative hierarchical clustering adalah
metode clustering hirarki yang pada langkah awal menganggap
masing-masing obyek adalah cluster, cluster digabungkan pada
coarser partition atau partisi yang lebih kasar dan proses
pembangunan tersebut berlangsung sampai trivial partition terbentuk
yaitu ketika semua obyek berada pada satu cluster. Menurut
Gregorius, (2008) metode ini menggunkan strategi desain button up
yang dimulai dengan meletakkan setiap obyek sebai sebuah cluster
tersendiri (atomic cluster) dan selanjutnya menggabungkan atomic
cluster atomic cluster tersebut menjadi cluster yang lebih besar
dan lebih besar lagi sampai akhirnya semua obyek menyatu dalam
sebuah cluster atau proses dapat pula berhenti jika telah mencapai
batasan kondisi tertentu.b. Metode devisiveMetode devisive
berlawanan dengan metode agglomerative. Pertama-tama mulai dengan
sekelompok besar mencakup semua objek. Selanjutnya objek yang
mempunyai ketidakmiripan dipisahkan sehingga membentuk kelompok
yang lebih kecil. Pemisahan ini dilanjutkan hingga mencapai
sejumlah kelompok yang diinginkan.
Algoritma K-Mean Clustering (K-Means Clustering Algorithm)K-Mean
menurut MacQueen (1967) adalah salah sati dari algoritma
unsupervised learning yang paling sederhana untuk menyelesaikan
masalah clustering yang telah dikenal. Prosedur ini mengikuti cara
sederhana dan mudah untuk mengklasifikasikan kumpulan data tertentu
melalui jumlah cluster tertentu (menganggap k cluster) yang telah
ditetapkan sebelumnya.Dalam penelitian terdahulu, sebuah skripsi
yang dibuat oleh Ratna Darlilis berjudul analisis kepuasan
pelanggan terhadap kualitas pelayanan berkaitan dengan penanganan
complain di PT. PLN (persero) UPJ Pekalongan Kota, skripsi ini
menggunakan tiga sumber penyebab utama komplain yaitu : 40% masalah
disebabkan oleh perusahaan itu sendiri, 20% masalah disebabkan oleh
karyawan dan 40% masalah disebabkan oleh karyawan. Dan dengan
menggunakan metode analisis Importance-Performance dan Costumer
Satisfaction Index (CSI) sebagai metode yang dapat digunakan untuk
menjawab perumusan masalah mengenai sejauh mana tingkat kepentingan
dan tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan PT. PLN
(persero) UPJ Pekalongan Kota bila dilihat dari segi penanganan
komplain.
METODE PENELITIAN1) Metode penelitian yang digunakan Dalam
penelitian ini, metode penelitian yang digunakan dalam menentukan
bagaimana menangani komplain yang dilakukan oleh pelanggan yaitu
dengan menggunakan metode clustering dengan data hasil kuisioner
yang diberikan kepada pengunjung Jogja Tronik Center (JTC)
Yogyakarta. Dalam metode clustering ini proses calculasinya
menggunakan software SPSS.2) Objek penelitian
Penelitian dilakukan di Jogja Tronik Center (JTC) yang terletak
dijalan Brigjen Katamso No 75-77 Gondomanan, Yogyakarta. Jogja
Tronik Center (JTC) merupakan pusat penjualan barang eletronik di
Yogyakarta. Jogja Tronik Center (JTC) menyediakan barang-barang
elektronik mulai dari televisi, kamera, mesin cuci, AC hingga yang
sekarang sedang marak penjualan yaitu handphone dan gadget.
Penelitian dilakukan pada bulan Juni 2013 untuk membantu
menganalisis penanganan komplain dengan menggunakan metode
cluster.
3) Metode pengumpulan dataMetode pengumpulan data dilakukan
dengan observasi atau pengamatan langsung, kuisioner, dan
literatur. Jenis data terbagi menjadi dua yaitu data primer dan
data skunder. Data primer didapatkan dari observasi langsung ,dan
pemberian kuisioner terhadap pengunjung Jogja Tronik Center (JTC).
Data skunder didapatkan dari literatur-literatur, ungkapan-ungkapan
para ahli dan diperoleh dari studi pustaka. Responden dalam
pengunjung Jogja Tronik Center (JTC) di jalan Brigjen Katamso, No
75-77 Gondomanan, Yogyakarta.
4) Tahapan penelitian yang dilakukanDalam penelitian ini,
langkah-langkahnya adalah sebagai berikut :1) Melakukan studi
pendahuluan, dalam hal ini kami berusaha melakukan studi
pembelajaran mengenai latar belakang permasalahan.2) Studi
literatur, pada langkah ini yaitu melakukan penulisan
literatur-literatur yang digunakan sebagai referensi dasar laporan
penelitian.3) Langkah selanjutnya yaitu Identifikasi
masalah-masalah dalam menentukan penanganan komplain.4) Setelah
melakukan identifikasi masalah, lalu melakukan pengembangan model
penelitian dengan menambahkan pendapat pada para ahli, dan studi
mengenai penanganan komplain.5) Dalam melakukan pengembangan model
penelitian, menghasilkan dua penentuan yaitu penentuan teknik
pengumpulan data dan penentuan objek penelitian.6) Penentuan teknik
pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan 40 kuisioner terhadap
pengunjung Jogja Tronik Center (JTC).7) Penentuan objek
penentilitian dilakukan dengan menyesuaikan tema dan variabel yang
telah ditentukan oleh laboratorium data mining.8) Langkah
selanjutnya yaitu melakukan rancangan kuisioner penelitian.9)
Melakukan penyebaran kuisioner penelitian terhadap pengunjung Jogja
Tronik Center (JTC).10) Melakukan pengujian validasi dan reliable
terhadap kuisioner yang telah dibuat, jika sudah reliable, maka
dapat dilakukan langkah selanjutnya.11) Melakukan pengumpulan data
dengan merekap semua kuisioner yang telah diisi oleh pengunjung
JTC.12) Melakukan pengolahan data dengan metode deskripsi statistic
dan metode K-mean Cluster menggunakan software SPSS.13) Melakukan
analisis data terhadap hasil output software SPSS.14) Langkah
terakhir yaitu membuat kesimpulan dan rekomendasi dari hasil
penelitian penanganan komplain yang dilakukan di Jogja Tronik
Center (JTC).
HASILPemilihan Indikator Variabel Penanganan KomplainAtribut
penanganan komplain yang efektif dan merupakan indikator variabel
penanganan komplain yaitu diantaranya :1. Komitmen yang tinggi
untuk mendengarkan dan menyelesaikan semua masalah komplain.2.
Kecepatan dalam menangani komplain3. Keramahan dalam melakukan
penanganan komplain. 4. Kejujuran5. Kesopanan6. Setiap komplain
mendapat perlakuan yang sama, tidak membeda-bedakan pelanggan.7.
Pemeberian kompensasi (permohonan aaf, hadiah, ganti rugi,
perbaikan)
Rekapitulasi Hasil KuisionerTabel 4.1. Rekapitulasi Hasil
Kuesioner 1Rekapitulasi Hasil Jawaban Kuesioner 40 Responden
NoData Responden
NamaJenis kelaminUsiaPendidikan terakhirPekerjaanTingkat
Pendapatan
1FaridaPerempuan35-45thnSMA/MAWirausaha45thnSMA/MAWirausaha>4jt
3LinlingPerempuan25-35thnSarjanaWirausaha2-4jt
4SeptiPerempuan
