Gestor de incidencias

Manual Técnico

CRISTIAN GORDILLO ASIX 1-A

Indice

Software ..................................................................................................................................................... 3 Hipótesis .................................................................................................................................................... 3 Requisitos ................................................................................................................................................... 3 Licencia ...................................................................................................................................................... 3 Configuración y Instalación ...................................................................................................................... 4

Configuración ....................................................................................................................................... 4 Instalación ............................................................................................................................................. 5

Administrar GLPI .................................................................................................................................... 13 Agregar usuarios ................................................................................................................................. 13 Recoger la información ...................................................................................................................... 13 Añadir datos ........................................................................................................................................ 13 Ingresar modelos ................................................................................................................................. 14

Juego de pruebas ...................................................................................................................................... 14 Conclusión ............................................................................................................................................... 14 Web-grafía ................................................................................................................................................ 15

Software

Instalaremos el software GLPI versión 0.80.5

Hipótesis

Instalaremos este gestor de incidencias, porque tras buscar varios gestores de incidencias por Internet, este es el mas completo que encontré.

Con este programa espero poder gestionar las diferentes incidencias que se puedan generar en una oficina, desde la perdida de una tecla del teclado a un virus.

La interfaz es bastante sencilla para la realización de incidencias, la administración en cuanto a modificación de usuarios y comunicación con el creador de dichas incidencias.

Requisitos

Debe tener espacio en un servidor Web con:

- Un acceso al servidor de Internet para instalar los archivos (FTP, SSH, etc)- PHP4 o posterior, con soporte de sesiones- Acceso a una base de datos MySQL

Antes de la instalación, debe tener acceso a un base de datos MySQL. Si no es el administrador del servidor, solicite acceso a una base de datos al administrador, para su activación.Debe conocer la información que le permitirá accesar la base de datos (la provee el administrador) como:

- La direccion del host de MySQL- Login de Mysql para accesar la BD- Contraseña de ese login- El nombre de la BD (base de datos)

Licencia

GLPI es software libre; puede distribuirlo y/o modificarlo bajo los términos de la licencia GNU/GPL versión 2

Configuración y Instalación La instalación que se muestra a continuación esta echa en un sistema operativo Ubuntu, aunque GLPI puede ser instalado en Windows y Mac.

Configuración

1. Instalar ApachePrimero realizamos la instalación del servidor web Apache. Para ello abrimos un terminal y tecleamos:

$ sudo apt-get install apache2

Una vez instalado configuramos el servidor web según corresponda a nuestras necesidades. Por defecto, el fichero de configuración esta localizado en /etc/apache2. El lugar por defecto para incluir nuestras páginas web es /var/www/. El fichero de configuración para apache2 podemos encontrarlo en /etc/apache2/apache2.conf

2. Instalar el soporte para PHPPara ello abrimos de nuevo el terminal y tecleamos:

$ sudo apt-get install libapache2-mod-php5 php5-cli php5-common php5-cgi

Una vez terminado ya dispondremos de soporte php en nuestro apache2.

3. Instalar MySQL con soporte PHPAbrimos nuevamente la terminal y tecleamos:

$ sudo apt-get install mysql-server php5-mysql

Una vez termine ya dispondremos de todos los requisitos para proceder a la instalación de GLPI.

4. Instalar GLPI en UbuntuDeberemos realizar la descarga del software GLPI desde la web a nuestro directorio root del servidor web, por defecto /var/www/. Para ello abrimos el terminal y nos situamos en el directorio indicado:

$ cd /var/www$ wget http://www.glpi-project.org/IMG/gz/glpi-0.80.5.tar.gz$ sudo tar xzvf glpi-0.68.3-2.tar.gz

Esto debería crear el directorio glpi en /var/www. Tras ello procedemos a realizar el cambio de permisos tecleando en el terminal:

$ sudo chmod 777 config/ files/

Y tras ello procederemos a realizar la instalación de GLPI.

Instalación

Para realizar la instalacion del GLPI abrimos el navegador que prefiramos y tecleamos lo siguiente en la barra de direcciones:

http://127.0.0.1/glpi/ (IP de tu servidor)

Esto abrirá la página encargada de proceder a la instalación del software. Primero se nos solicitará escoger el idioma que queremos utilizar; una vez seleccionado le damos a OK.

El siguiente paso es simplemente aceptar la licencia, marcamos ACEPTAR y le damos a CONTINUAR.

La siguiente pantalla nos solicita saber si queremos actualizar o realizar una nueva instalación, en nuestro caso escogeremos INSTALACIÓN.

Tras ello el sistema realizará un chequeo de nuestro entorno por si hubiera algún posible problema, tras mostrarnos el resultado del test nos solicita si queremos continuar. CONTINUAR.

En este punto es necesario indicar dónde se ubica nuestro servidor Mysql, es nuestro caso ha sido instalado en la misma máquina por lo que pondremos “localhost” y indicaremos el usuario y password del usuario de Mysql. CONTINUAR.

Ahora es el momento de crear la base de datos, seleccionamos la opción “Crear una nueva base de datos“, le damos un nombre y clicamos en CONTINUAR.

Tras esperar unos segundos mientras se inicia la base de datos, nos aparecerá un mensaje informando de lo realizado. Le damos a CONTINUAR.

Ahora se nos mustran los datos relativos a la instalación, aparecerán cuentas de usuario y password y el uso de cada una de ellas por lo que debemos tener especial atención. Una vez terminado pulsamos en “UTILIZAR GLPI“.

Pasado este punto, ahora ya se nos solicitará Login y password para proceder a usar GLPI.

Esta es la interfaz de usuario administrador, donde aparecen las diferentes opciones para poder administrar GLPI en las pestañas superiores donde:

- Inventario: permite añadir los diferentes elementos que pueden fallar y ser mencionados en una incidencia.- Soporte: nos ayuda a la hora de seguir con las incidencias.- Gestión: nos permite modificar presupuestos, contratos, etc...- Utilidades: herramientas para la administración.- Administración: nos permite añadir, modificar o barrar, usuario grupos y perfiles de usuario- Configuración: nos da las diferentes opciones para tener mas cómodo nuestra interfaz, como idioma, aspecto...

El usuario normal (post-only) en cambio, solo tienes las opciones de añadir incidencias y comprobar las incidencias que ha echo anteriormente.

Administrar GLPI

Agregar usuarios

El instalador de GLPI ha creado usuarios por defecto. Conviene cambiarlos inmediatamente y agregar usuarios a fin de que puedan conectarse a la interfaz de GLPI.

Para esto, en el menú “Administración”: - Click sobre el menú “usuarios” - Agregar un usuario - Ingresar los datos

- Los usuarios de tipo “Post-only” pueden ingresar solicitudes de trabajo a través del helpdesk.- Los usuarios de tipo “normal” tienen acceso a los datos del parque sólo para lectura, no para modificación, agregado o borrado. Este usuario será más bien para un gerente no técnico que tiene necesidad de ver estadísticas o informes.- Los usuarios admin tienen los mismos derechos que el usuario “normal”, pero pueden además agregar, modificar y borrar elementos en GLPI. Este usuario será para los técnicos, que trabajan cotidianamente sobre la aplicación.- Los usuarios “super-admin” tienen los mismos derechos que el usuario admin, pero pueden además configurar la aplicación, realizar los backups de la base de datos, restaurarla, etc. Este usuario estará más bien orientado al “jefe de servicios informáticos” o responsable de la aplicación que tendrá todos los derechos sobre la misma.

Recoger la informaciónAntes de comenzar a ingresar nuestro inventario, es necesario recoger una cantidad de datos que nos serán útiles durante la carga.Datos técnicos:sobre el hardware o material,sobre el software o programas,sobre las redes…

Añadir datosEs conveniente indicar a GLPI un cierto número de datos que quedarán disponibles a través de las listas descolgables.

Estos datos deben ser ingresados en el menú “Administración” - “Configuración” - “Títulos”Estos títulos corresponden a las características de nuestro parque.

- lugares → por ejemplo “Servicio contable” hijo de “Casa matriz”- tipo de máquina → pc, portátil, mac, servidor, terminal, etc…- tipo de red → hub, switch, router, rack telefónico, etc…

Ingresar modelosLos modelos deben crearse primero, para evitar las tareas repetitivas sobre materiales o software similares.Es una funcionalidad muy práctica en el caso de un parque informático constituido por material homogéneo.Prepare de antemano los datos recurrentes (tipo, lugar, responsable técnico, sistema operativo, fabricante) y cree su modelo.Ejemplo para los computadores en el menú “Inventario”:Click sobre “computador”Gestión de modelosAgregar un modeloIngresar el nombre del modeloIngresar los datos comunes (recogidos previamente)

Juego de pruebas

Este gestor de incidencias solo me dio un pequeño fallo, que pude resolver fácilmente.

Llegado al punto de instalación de GLPI en la Etapa 0, verificación de la compatibilidad de su entorno con la ejecución de GLPI, no me dejaba avanzar, debido a que no había dado los permisos de escritura a la carpeta config/ files/ de glpi, creada en /var/wwwUna vez di los permisos correctamente, pude seguir con la instalación sin ningún problema.

Conclusión

Este programa es muy completo en cuanto a gestor de incidencias.Como administrador, es de interfaz sencilla para añadir, modificar o borrar elementos como usuarios, maquinaria afectada por la incidencia, o otros aspectos varios que puede necesitar el administrador.

En cuanto a los usuarios, también disponen de un interfaz sencillo para la realización de incidencias, rellenando un formulario y enviándolo para una futura solución al problema.También pueden seguir las diferentes incidencias que han tenido, y ver si han sido resueltas y cuando.

Por lo tanto, si tuviera una empresa y necesitara un gestor de incidencias, no dudaría en utilizar GLPI en vez de crear un gestor de incidencias propio.

Web-grafía

http://www.glpi-project.org/

http://www.glpi-project.org/wiki/doku.php?id=es:recepcion

https://forge.indepnet.net/

http://linuxsan.wordpress.com/2008/01/14/glpi-gestionando-los-recursos-de-la-empresa/

http://selibre.osl.ull.es/GI/applications/GLPI

http://es.wikipedia.org/wiki/GNU_General_Public_License

http://www.google.es