GLPI Sistema de Helpdesk

Manual do usuário

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Índice

I. Abrindo um chamado ............................................................................................. 4

II. Notificações (Novo, Atribuição, Follow-up, Validações e Pesquisa Satisfação) ............ 8

III. Verificando se o chamado foi atribuído a um técnico.............................................. 12

IV. Verificando o histórico de um chamado ................................................................. 14

V. Acompanhando um chamado ............................................................................... 15

VI. Verificando se tem um follow-up no chamado ....................................................... 16

VII. Adicionando um follow-up em seu chamado. ........................................................ 17

VIII. Acordo de Nível de Serviço - SLA ........................................................................ 21

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I. Abrindo um chamado

1 – Abra o Internet Explorer e digitar o seguinte endereço: http://glpi.ageradora.com.br

2 – Na tela que se abrirá, acesse com mesmo usuário e senha de acesso à rede e ao SISLOC:

Mesmo usuário e

senha Sisloc

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3 – Selecione a Área (entidade) que vai receber o chamado:

Selecione a Área que vai

receber sua solicitação

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4 – Clicar no menu “Cria chamado”

OU

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5 – Preencha os detalhes do chamado:

TELA DO ERRO

Selecione a Entidade adequada

Tipo de chamado

DEFINA URGÊNCIA

DEFINA A CATEGORIA

Escolha o tipo correto para sua solicitação.

Exemplos:

- Incidente: Quando o aparelho deixa de funcionar corretamente. - Requisição: para solicitação de algum recurso adicional ou novo.

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Seja consciente ao definir a prioridade do chamado. Se todos a definirem como Alta, esse campo

perderá sua funcionalidade.

a) No campo Informe sobre as ações feitas selecione sempre a opção SIM; b) No campo Categoria, selecione a mais adequada à sua solicitação;

c) No campo Meu e-mail informe seu endereço eletrônico, caso não seja preenchido;

d) No campo Título descreva sua solicitação de forma clara e breve.

(Exemplo: Problema de envio e recebimento de e-mail); e) No campo Descreva o problema ou o incidente descreva com clareza a sua solicitação.

Informe em qual situação o problema ocorre; f) Clique no botão .

6 – A mensagem que abaixo indica que o chamado foi aberto com sucesso:

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II. Notificações recebidas por e-mail:

1 - Novo chamado:

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2 - Follow-up:

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3 - Esperando por uma Validação:

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4 - Pesquisa de satisfação:

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III. Verificando se o chamado foi atribuído a um técnico

1 – Clique no menu Chamados

O campo Atribuído informará o nome do técnico, caso esteja em branco seu chamado ainda está

aberto sem atribuição.

1

SEM ATRIBUIÇÃO

ATRIBUÍDO

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IV. Verificando o histórico de um chamado

1 – Clique no menu Chamados; 2 – Clique no título do chamado:

O campo Status permite mostrar todos os chamados ou filtrar por status

O campo Mostrar permite alterar a quantidade de chamados por página. Aumente este valor para visualizar mais chamados em sua tela.

CLIQUE NO TÍTULO

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V. Acompanhando um chamado

1 – Clique no menu Chamados;

2 – Abra o chamado que deseja acompanhar (clicando no titulo do chamado);

FOLLOW-UP

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Após o clique podemos perceber a descrição conforme destaque em vermelho.

3 – Ou seja, o técnico está apenas aguardando a resposta do requerente informando que o problema foi resolvido, para fechamento do chamado. Caso essa resposta não ocorra em 48 horas a partir da ultima interação o chamado será fechado automaticamente como resolvido.

VI. Verificando se tem um follow-up no chamado

1 – Clique no menu Chamados;

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2 – Clicar no titulo do chamado, que visualizará toda movimentação ou se foi adicionado um follow-up.

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VII. Adicionando um follow-up em seu chamado.

1 – Clique em Chamados;

2 – Abra o chamado que deseja acompanhar (clicando no titulo do chamado);

3 – Selecione a opção Adicionar um novo follow-up;

4 – A partir desse momento o técnico está autorizado a fechar o chamado;

5 – Ao clicar em chamados seu chamado será visualizado dessa forma.

FOLLOW-UP

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6 – Adicionando um “follow-up” no chamado ou “confirmando a solução”

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7 – Aprovando a solução

- “Follow-up” – clicar na aba follow-up (preencher o campo e clicar em adicionar. “Figura 1“

- “Confirmando a solução” – clicar na aba soluções (preencher o campo e clicar em adicionar.

“Figura 2”

Aprova solução Recusa solução

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