ACADEMIA DE STUDII ECONOMICEFacultatea de Marketing

CUPRINS

Capitolul 1:Expunere Introductiva

Capitolul 2:Analiza mediului de marketing

Capitolul 3:Analiza Pest

Capitolul4:AnalizaSwot

Capitolul 5:Evaluari si ipoteze

Capitolul 6:Obiective de marketing

Capitolul 7:Strategii de marketing

Capitolul 8:Bugetul de marketing

Capitolul 9:Program de marketing pentru lansare

Capitolul 10:Revizia si controlul planului de marketing

Bibliografia

Capitolul 1:Expunere Introductiva

Palace Hotel Sinaia

Acest hotel istoric se află în pitorescul Parc Dimitrie Ghica, la 3 minute de mers pe jos de Gara Sinaia. În spatele unui exterior maiestuos, acesta oferă un restaurant elegant şi camere amenajate în stil clasic, cu Wi-Fi gratuit.

Camerele elegante ale Hotelului Palace oferă mobilier tradiţional şi candelabre şi toate au un televizor cu ecran plat. Băile moderne includ articole de toaletă, halate de baie şi uscător de păr.

În restaurantul Hotelului Palace se serveşte zilnic un mic dejun tip bufet şi specialităţi româneşti rafinate. Frumoasa terasă cu vedere la parc este ideală pentru a lua masa şi pentru a savura o băutură, când vremea este frumoasă.

Hotelul Palace este un punct de plecare ideal pentru a explora Sinaia, cu Castelele Peleş şi Pelişor aflate la doar 10 minute de mers pe jos. Centrul de Conferinţe Sinaia Casino face parte din complexul hotelier.

Facilităţile hotelului

General

Bar, Recepţie deschisă nonstop, Terasă, Camere/Facilităţi pentru persoane cu handicap, Cameră de bagaje, Restaurant (à la carte)

Activităţi

Schi

Servicii

Room Service, Săli de conferinţă şi petreceri, Spălătorie, Închirieri auto, Serviciu de transfer (contra cost)

Internet

Internet wireless este disponibil în zone publice şi este gratuit.

Internet wireless este disponibil în camerele hotelului şi este gratuit.

Parcare

Este posibilă parcarea publică la proprietate (nu este necesară rezervare) şi costă 3,50 EUR pe zi.

Politicile hotelului

Check-in

Începând cu ora 14:00

Check-out

Până la ora 12:00

Anulare / Plată în avans

Politica de anulare şi plată în avans variază în funcţie de tipul camerei. Vă rugăm să introduceţi datele şederii dvs. şi să verificaţi condiţiile camerei cerute de dvs.

Copii şi paturi suplimentare

Dacă numărul de persoane din cameră depăşeşte capacitatea maximă a camerei se vor aplica următoarele condiţii:

Toţi copii/copiii cu vârsta până la 3 ani sunt cazaţi gratuit când sunt folosite paturile existente.

Un copil cu vârsta până la 2 ani stă gratis dacă foloseşte un pătuţ.

Un copil mai mare sau adult plăteşte 20 EUR pe noapte pe persoană dacă foloseşte un pat suplimentar.

Capacitatea maximă pentru paturi suplimentare/pătuţuri într-o cameră:1.

Orice tip de pat suplimentar sau pătuţ de copil este furnizat la cerere şi trebuie să fie confirmat de hotel.

Suplimentele nu se vor calcula automat în costurile totale şi se vor plăti separat la hotel.

Animale de companie

Animalele de companie nu sunt acceptate.

Carduri de credit acceptate

Visa, Euro/Mastercard

Hotelul îşi rezervă dreptul de a preautoriza cardul de credit anterior sosirii.

Capitolul 2:Analiza Mediului De Marketing

Oferta industriei hoteliere prezinta anumite particularitati:- produsul hotelier, ca orice produs turistic, este compus dintr-un ansamblu de bunuri materiale si servicii menite sa satisfaca nevoile clientilor;- produsul hotelier are in componenta elemente tangibile, materiale si elemente intangibile, nemateriale;- clientul nu poate sti dinainte ce cumpara, deci el investeste bani si asteptari intr-un produs ale carui caracteristici le cunoaste ulterior;- clientul este nevoit sa se deplaseze la locul de „productie” a serviciilor pentru a beneficia de ele;- clientul vine in contact direct si permanent cu prestatorul de servicii.

Evoluţia viitoare a componenetelor mediului va fi influenţată de:

1. Criza financiara care va determina o scădere a gradului de ocupare, dar şi a investiţiilor în domeniul hotelier.

2. Creşterea cererii pentru hoteluri de 3 stele3. Atingerea unui prag de saturaţie pe piaţa hoteliera a hotelurilor de 4 şi 5 stele.

Serviciile de hotel fiind cele de bază, în viitor va fi necesar:- creşterea ponderii turiştilor organizaţi pe bază de contracte, cu posibilitatea

oferirii unor servicii organizate de societate şi în alte zone ale ţării;- intensificarea publicităţii şi reclamei turistice în străinătate prin contractarea

unui număr cât mai mare de agenţi de turism;- preluarea de la punctele de frontieră a turiştilor individuali prin crearea unui

serviciu special;- acordarea de facilităţi, în perioadele de circulaţie turistică scăzută atât pentru

turiştii români cât şi pentru cei străini.

Capitolul 3:Analiza PEST

Analiza P.E.S.T. reprezintă o scanare a mediului macro în care

operează firma și constituie în fapt evaluarea impactului generat de un sistem de factori.

Mediul politic legislativ

-Interesul manifestat pentru susţinerea acestui tip de turism in România a crescut si ca urmare a desfăşurării la Bucureşti în 4-6 septembrie 1995, la nivelul Naţiunilor Unite, a lucrărilor Comisiei Economice pentru Europa. Lucrările s-au materializat prin adoptarea unui document privind rolul aşezărilor şi dezvoltarea lor durabilă sub aspectul planificării regionale cu accent pe susţinerea unei dezvoltări urbane multifuncţionale.

-Incepând cu anul 2000 România a beneficiat de Programul SAPARD pentru turism . SAPARD finanteaza proiecte majore din domeniul agricol si al dezvoltarii rurale. Romania a identificat patru masuri prioritare care urmeaza sa fie finantate in cadrul acestui program:

Mediul economic

• Existenţa unor societăţi comerciale şi persoane fizice autorizate cu activitate în zonă

Dezvoltarea si realizarea diverselor activitati cu specific montan

Fiind un hotel intr-o zona montana , specificul zonei se refera la sporturile de iarna.

• Resurse financiare insuficiente, investiţii autohtone şi străine reduse

• Infrastructura necorespunzătoare, absenţa sau dimensiunile reduse ale alimentării cu

apă, canalizării, limitele şi ritmul extinderii telefoniei fixe care frânează apariţia dotărilor

turistice

• Promovarea dezvoltării unei zone in care principala activitate este turismul

• Utilizarea programelor de finanţare a UE şi autorităţilor judeţene, regionale sau

naţionale

Mediul social, cultural si natural

• Aşezare în spatial montan si contactul apropiat cu orasul Brasov si Predeal

• Accesibilitate prin drumurile DN 1 respectiv E60

• Resurse naturale impresionante ( fond forestier întins, fond turistic natural, păşuni şi

fâneţe extinse, faună etc.)

• Rezervă de teren pentru amenajări ulterioare

Mediul tehnologic

Existenţa magistralei de cale ferată M300– care face legatura şi cu ţările din centrul şi

vestul Europei

Existenta drumului european E60

Apropierea de orasul Brasov ,Predeal, oras cu industrializare puternica

Starea tehnică necorespunzătoare a reţelei rutiere

Zonă neechipată cu reţele de distribuţie a gazelor naturale

Inexistenta unei statii de cai ferate in locolitatea Timisul de Sus

Programe comunitare ale Uniunii Europene pentru sprijinirea dezvoltării infrastructurii

în mediul rural: SAPARD, ISPA

Capitolul 4:Analiza SWOT

Puncte forte :

Societatea beneficiază de un management modern

Gama diversificata de produse si servicii la preturi avantajoase

Calitatea produselor si forta de munca specializata

Buna organizare in management

Fiind o pensiune din zona montana , specificul zonei se refera la sporturile de

iarna, realizandu-se promovarea acestora.

Arie propice practicării turismului în toate anotimpurile

Aşezarea geografică propice dezvoltării serviciilor, în special a celor turistice

Accesibilitate prin drumurile DN 1 respectiv E60

Puncte slabe:

lipsesc o serie de servicii precum: inchirierea unor echipamente sportive sau

ATV-uri;

Infrastructura necorespunzătoare, absenţa sau dimensiunile reduse ale alimentării

cu apă, canalizării, limitele şi ritmul extinderii telefoniei fixe care frânează

apariţia dotărilor turistice

Zonă neechipată cu reţele de distribuţie a gazelor naturale.

Oportunitati:

Negociere a furnizorilor si a distribuitorilor, pentru a conduce la preturi mai atractive

Mediu stabil economic

Relansarea rapidă şi durabilă a turismului cu acordarea unei atenţii speciale locului

turismului în dezvoltarea economiei naţionale.

Promovarea dezvoltării unei zone in care principala activitate este turismul.

Utilizarea programelor de finanţare a UE şi autorităţilor judeţene, regionale sau

naţionale.

Amenintari:

Preturile concurentiale din partea concurentei

Îmbunătăţirea mai rapidă a standardelor de calitate a ofertelor turistice ale ţărilor

vecine direct concurente ale României şi coroborarea nivelurilor tarifelor cu

calitatea serviciilor;

Reorientarea unei părţi a cererii turistice interne către alte destinaţii externe

Consolidarea, în lumea turistică, a percepţiei de ofertă ieftină în dauna calităţii

Reducerea ponderii populaţiei active

Reducerea sau eliminarea unor facilităţi pentru prestatorii de servicii turistice

Lipsa de comunicare crează orientarea investitorilor spre alte zone de interes

Capitolul 5:Evaluari si ipoteze

Cota de piaţă a hotelului Palace va creşte în anul 2013 ca urmare a unei campanii publicitare agresive la bursele de turism şi în mass-media realizate încă din anul 2012 precum şi datorită investiţiilor şi modernizărilor realizate.

Estimăm pentru anul 2013 o creştere a gradului de satisfacţie a clienţilor care vor beneficia de serviciile noastre întrucât firma s-a ocupat intens de creşterea calităţii serviciilor prin finanţarea cursurilor de calificare profesională a salariaţilor sucursalei.

Apreciem că realizarea obiectivelor propuse va conduce la creşterea calităţii serviciilor destinate turiştilor şi la recunoaşterea noastră pe piaţa turistică ca un partener serios, deschis şi receptiv la sugestiile şi propunerile partenerilor noştri.

Sa se previzioneze evolutia vanzarilor, folosind modelul liniar al metodei celor mai mici patrate

Perioada Vanzarile (Yi) Xi Xi* Yi Xi2

2004 10.6 0 0 02005 8.9 1 8.9 12006 12.6 2 25.2 42007 11.2 3 33.6 92008 16.5 4 66 162009 13.2 5 66 252010 9.7 6 58.2 362011 10.5 7 73.5 492012 11.8 8 94.4 74Total 112 45 425.89 214

- pentru anul 2013: =22.06 mil euro

- pentru anul 2014: = 22.16 mil euro

In concluzie vanzarile hotelului vor fi pentru anul 2013 de 22,06 milioane de euro, iar pentru 2014, vor fi de 22,16 milioane euro.

Sa se previzioneze evolutia turistilor in perioada 2013-2014, folosind modelul liniar al metodei celor mai mici patrate.

Perioada Vanzarile (Yi) Xi Xi* Yi Xi2

2004 550 0 0 02005 580 1 580 12006 670 2 1340 42007 655 3 1965 92008 700 4 2800 162009 650 5 3250 252010 705 6 4230 362011 610 7 4270 492012 630 8 5040 64Total 5750 36 23475 204

Parametrul b se va determina aplicand formula de mai sus: b =[ 23475 – (36*5750)/9]/204 – 1296/9 = 0,75630 = a + 0.75 * 8 rezulta a =624

Pentru determinarea numarului de turisti in anii 2013 si 2014 se va utilize X10=9 si X11=10 cua variabile pentru perioade.In consecinta, numarul turistilor aferenti anilor 2013 si 2014 vor fi:

- pentru anul 2013: = 830de mii de turisti

- pentru anul 2014: = 738 de mii de turisti

Capitolul 6:Obiective de marketing

Obiectivele strategice ale hotelului Palace poate viza: Legătura cu piaţa:- poziţia hotelului în raport cu competiţia;

- cresterea cotei de piaţă; - ce clienţi vizează; - cresterea notorietatii

Legătura cu inventivitatea, creativitatea şi angajarea personalului în diversificarea serviciilor;

Eficienţa, atingerea anumitor standarde ; Resursele materiale şi financiare de care dispune; Preocupare spre extindere chiar şi în perioadele de regres economic; Nivelul profitului şi al cifrei de afaceri; Performanţa managerială şi de dezvoltare şi atitudinea angajaţilor; Inovaţia permanentă în metodele de lucru şi de management; Preocuparea pentru angajaţi; Motivarea personalului; Cultivarea şi menţinerea unor valori proprii şi transformarea lor în tradiţii; Viziune permanentă de dezvoltare durabilă; Reţea amplă de parteneriate pentru dezvoltarea şi valorificarea comunităţilor

locale; Responsabilitatea faţă de clienţi şi de stat.

Obiective calitative

dezvoltarea imaginii de marcă pe care o are prin promovarea mai accentuată a

produselor si serviciilor sale turistice;

creşterea gradului de notorietate al produselor turistice oferite de hotel ajungând

la un procent de aproximativ 65%;

acordarea de servicii de calitate superioară;

promovarea firmei;

fidelizarea clientilor

analiza activităţii şi a imaginii firmei;

analiza recomandărilor, observaţiilor şi reclamaţiilor clienţilor ca instrument de

cuantificare a calităţii produselor si serviciilor comercializate;

consolidarea şi promovarea imaginii turismului românesc atât pe plan local cât şi

internaţional

oferirea unei palete largi de servicii turistice de o calitate ireproşabilă care să vină

în întâmpinarea solicitarilor clienţilor, satisfacerea deplină a exigenţelor clienţilor

Turism de afaceri

-Organizare conferinţe, seminarii, simpozioane

- Organizare evenimente

Capitolul 7:Strategii de marketing

Strategiile alese pot fi grupate in functie de diferite criterii. Primul dintre criterii il reprezinta starea cererii pe piata. In cazul pietei turistice de pe Valea Prahovei se poate spune ca turistii au un interes mare pentru aceasta zona, indiferent de sezon. Iar statiunea Sinaia are un renume bun si este asociata cu serviciile de calitate inalta. Astfel, se poate spune ca avem o cerere completa si trebuie sa se urmareasca mentinerea cererii. Tipul strategiei aplicate in acest caz este acela de intretinere a cererii.

Un alt criteriu de grupare a strategiilor se refera la comportamentul firmei in raport cu dinamica mediului. Strategia poate fi pasiva, anticipativa sau activa. In cazul Hotelului International, cea mai potrivita strategie ar fi cea anticipativa. Trebuie sa prevada modificarile mediului sis a isi corecteze strategia inainte ca aceste schimbari sa aiba loc.

Cea mai adecvata ar fi strategia concentrata. In cadrul acestei strategii, eforturile sunt orientate doar spre cateva segmente de piata, economisindu-se bani care ar fi fost cheltuiti in cazul strategiilor diferentiate sau nediferentiate.

In functie de avantajele sau dezavantajele din interiorul sau exteriorul firmei strategiile folosite sunt:1. strategiile SO care urmaresc cresterea avantajelor fata de concurenti, profitand de oportunitatile mediului si utilizand fortele organizatiei. Aceste strategii sunt strategii agresive prin care se cauta ca firma sa fie mereu cu ceva deasupra concurentilor, sa aiba servicii mai bune, sau chiar produse de calitate mai buna, preturi mai avantajoase, totul pentru ca un posibil client sa aleaga Pensiunea Gil in locul celorlalte unitati de cazare concurente.2. strategiile WO care urmaresc redirectionarea resurselor in vederea adaptarii la conditiile cerute de conjunctura favorabila. Firma incearca imbunatatirea caracteristicilor interne si reorientarea anumitor produse sau servicii catre altele noi si imbunatatite pentru a satisface nevoile clientilor.3. strategii ST prin care se urmareste evitarea si diminuarea efectelor generate de situatii nefavorabile. Aceste strategii sunt de diversificare incercand rezolvarea cat mai

rapida si mai succinta a unor evenimente petrecute in cadrul pensiunii. De exemplu in cazul unei nemultumiri a unui client, sau a unei reclamatii a acestuia la nivel de cazare, masa sau alt serviciu oferit de pensiune, administratorul precum si restul personalului pensiunii, incearca remedierea problemei, rezolvarea acesteia daca este posibila , sau chiar oferirea unui alt serviciu in schimb pentru multumirea clientului. Acest ultim aspect se realizeaza doar in cazul in care clientul a fost indreptatit sa faca respectiva reclamatie, si atunci se doreste rezolvarea tuturor neintelegerilor.

4. cea din urma strategie folosita este strategia WT care urmareste evitarea amenintarilor mediului inconjurator, diminuarea pierderilor. Este o strategie defensiva prin care se incearca mentinerea pensiunii in stadiul initial, prin reparatii succesive ale spatiului din jurul proprietatii, prin reparatiile gardului ce inconjoara pensiunea si protejeaza spatiul de persoane neautorizate, animale etc.

Capitolul 8:Bugetul de Marketing

In final, cheltuielile totale vor fi de 98.400 Euro, fiind impartite astfel:

Cheltuielile cu cercetarea de piata: 40.000 Euro. Cheltuieli Marketing Direct: 1000 Euro. Cheltuieli cu realizarea invitatiilor la seminarii: 300 Euro Cheltuieli cu intretinerea site-ului propriu: 300 Euro Cheltuieli realizare baza de date clienti: 500 Euro Cheltuieli cu Mass-media: 500 Euro Cheltuieli campanie : 10.000 Euro Cheltuieli pentru realizarea unui spot de campanie: 5000 Euro Cheltuieli de promovare prin intermediul ofertelor speciale: 9000 Euro Cheltuieli cu ansamblul folcloric de la festivitatea de premiere: 500 Euro Costuri cu realizarea si intretinerea foisorului: 300 Euro Cheltuieli cu ustensile pentru mesteri si cursanti: 1000 Euro Costuri salariale cu personalul: 30.000 Euro.

Capitolul 9:Programul de Marketing pentru lansareDin perspectiva concordantei cu strategiile

generale ale intreprinderii , firma utilizeaza startegia de diferentiere , creand o pozitie unica pe piata , prin oferirea unor avantaje, mentinerea calitatii la un nivel superior sau conferirea unor atribute ofertei ce nu se regasesc in ofertele concurentilor.

Din perspectiva raportului valoare adaugata perceputa client/pret se abordeaza o strategie cu valoare adaugata mica , pretul fiind si el mic , segmentul de consumatori dorind un pret cat mai scazut la standarde ridicate.

Programul va avea la bază o campanie de relații publice, mai avantajoasă din punct de vedere al costurilor, prin care se incearcă atragerea turiștilor în perioade mai puțin solicitate în mod normal, respectiv perioada verii.

Înițial, datorita costurilor, programul va fi promovat în special în rândul publicului român, urmând ca în cazul în care acesta va avea succes, promovarea să fie extinsă și în afara țării.

Nr. Crt.

Activități specifice

Acțiuni de promovare

Realizare în timp (2010) Buget Necesar(Euro)TotalIunie Iulie August Luna

1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3

1

Conștientizarea de către consumator a serviciului suplimentar oferit

Mk. Direct (invitatii turiști/presă)                          500 500  500   1500

Prezentare prin internet                          1000 1000  1000   3000Vizite de documentare pt. mass-media                          500      500

2

Crearea și înbunătățirea

imaginii hotelului prin intermediul seviciilor

complementare

Relații publice (expunere în presă)                          5000  5000  5000  15000Tehnici promoționale (oferte speciale)                          3000  3000  3000  9000Tehnici promo. (concurs promo.)                          200 200  200   600Tehnici promo. (festivitate premiere)                              900  900

Capitolul 10:Revizia si Controlul

Piaţa turismului in

Romania, a scazut cu 5-10% în 2010 comparativ cu anul 2008

La nivel naţional, piaţa turismului are o pondere de 64% din totalul industriei.

Investiţiile în industria ospitalităţii în următorii 3 ani va fi de 1,2 miliarde de

euro, daca se vor contracta fonduri europene pentru sustinerea turismului si a investitiilor

planificate in aceasta industrie.

Sporirea şi diversificarea zonală a capacităţilor de cazare şi a funcţiunilor

turistice vor contribui pe termen mai lung şi la reglarea tarifelor hoteliere, eliminând

creşterile lor artificiale în vârfuri de sezon în baza caracterului limitat al alternativelor

prezente. Cu o capacitate naţională de cazare puţin peste 1% din populaţia României,

valoare dramatic inferioară nevoilor şi intenţiilor de călătorie ale turiştilor interni şi

străini, opţiunile limitate au efecte similare monopolismului, nu doar în privinţa tarifelor,

ci şi a unei limitări forţate a dimensiunii cererii.

EVALUAREA = reperarea problemelor si a cauzelor acestora, prin problema intelegand o deviere de la obiectiv/standard/termen, ale carei cauze trebuie identificate.

CONTROLUL = masurarea abaterilor de la obiectivele stabilite. Controlul inseamna supravegherea desfasurarii activitatii in conformitate cu regulile stabilite si cu ordinele transmise.

Sistemul de evaluare a performantelor porneste de la: definirea aspectelor evaluate, inregistrarea evaluarilor, discutia intre evaluator si evaluat.

Aceasta evaluare este axata pe patru domenii: financiar, comercial, contributia in cadrul echipei/colectivului, personal (de invatare).Avantajele evaluarii:

Obiectivele sunt stabilite in corelatie cu intreaga organizatie, Sunt stabilite rezultate si termene cheie, Compararea performatei trecute si viitoare cu standardele organizatiei, Baza pentru sheme de plata bazate pe performanta.

Cea mai des utilizata tehnica de evaluare a performantelor este o schema orientata pe rezultate – evaluarea performantelor pe baza unor standarde si tinte de performanta agreate si stabilite anterior de catre manager impreuna cu angajatul.

Avantaje ale acestei tehnici: Angajatul este mai implicat in evaluare pentru ca poate sa isi aprecieze progresul

in atingerea obiectivelor comun – agreate, Managerul are mai degraba rolul unui consilier decat al unui critic, Obiectele clare si cunoscute ajuta la modificarea comportamentului in sensul

dorit, Actiunilor agreate sunt realizate de catre fiecare individ, Progresului persoanei evaluate este monitorizat, Sunt luate masurilor necesare pentru a ajuta persoana evaluata sa isi atinga

obiectivele.Instrumente folosite in cadrul procesului de control si evaluare:

1. Programul si graficul de control2. Rapoartele:de dezvoltare, de activitate, de informare 3. Bugetul

Bugetul este parte a planului de marketing si este utilizat ca un instrument de control si evaluare. Comparatia intre costurile realizate si cele prevazute in buget este un mijloc de evaluare si control. Un alt fel de control este acela de a compara costurile pe diverse categorii din bugetul propriu cu a altor companii din aceiasi industrie. 4. Analiza vânzarilor si costurilor5. Analiza variatiei (o extindere a  analizei costurilor si vânzarilor pentru a se identifica unde exista cele mai mari variatii intre realizari si propuneri). 6. Evaluarea performantelor angajatilor7. Impactul strategiei asupra profitului8. Auditul.

Cota piata = Vi/Vt * 100

An 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011Vanzari hotel

(mil. euro) 12,6 18,9 22,6 21,2 26,5 13,2 9,7 11,5 12,8Vanzari totale

(mld. euro) 4,9 3,7 5,1 5,0 6,1 5,4 4,49 4,5 4,7Cota de piata

(%) 2,57 5,1 4,43 4,24 4,34 0,24 0,21 2,55 2,72

CONTROLUL CALITATIV – INTERVIU

Va multumim ca ati ales hotelul Palace Sinaia!

Pentru ca ati avut ocazia sa fiti clientii nostri, am fi recunoscatori daca ne-ati impartasi parerea dumneavoastra completand acest chestionar.

1)Numele dumneavoastra? 2)Tara sau zona de proveninenta?3)Varsta dumneavoastra?

4)Care a fost scopul vizitei?5)Ati mai vizitat Romania,Bucuresti?

6)Serviciul la sosire a fost prompt si politicos ?7)Detaliile rezervarii au fost inregistrate corect?8)Cazarea a fost rapida si eficienta?9)Camera a fost curata, comfortabila si echipata corespunzator?10)Baia a fost curata si consumabilele suficiente?

11)Serviciile incluse in pret au fost eficiente?12)Serviciile suplimentare ale hotelului sunt eficiente si

satisfacatoare? 13)Personalul a fost eficient?14)Au existat probleme in zilele in care ati fost

cazat la hotel? 15)Ce recomandari aveti pentru hotelul nostru?

Va multumim!

Bibliografie

1. Balaure V. – Marketing – Ed. Uranus, Bucuresti, 20002. Emilian R. – Managementul serviciilor – Ed Expert, Bucuresti, 20003. Firoiu D. – Economia turismului si amenajarea turistica – Note de curs – Ed Sylvi, Bucuresti4. Florescu C. – Marketing – Ed. Marheter – Grup Academia de marketing si management, Bucuresti 19925. Ionica maria – Economia serviciilor, Ed Uranus, Bucuresti, 20006. Lupu Nicolae – Hotelul, Economie si Management, Ed All Beck, Bucuresti, 20007. Minciu Rodica – Economia Turismului – Ed. Uranus, Bucuresti, 20018. Neagu Vasile - Servicii si Turism, Ed. Expert, Bucuresti, 20009. Neagu Vasile – Managementul Turistic si serviciile in turism – Ed Sylvi, Bucuresti, 2000