Клиентская аналитика для SAS Forum · • Увеличение эффективности маркетинговой деятельности за несколько

Copyright © 2015, SAS Institute Inc. All right reserved.

SAS Forum

Клиентская аналитика для

Энергосбытовых кампаний

Алексей Рундасов

Ведущий консультант направления клиентской аналитики

[email protected]


содержание

Обсуждаемые вопросы

1Клиентоориентированный подход в Энергетике

3SAS для целевых коммуникаций

4Экспертиза SAS

2Обогащение информации о клиентах


КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННЫЙ

ПОДХОД В ЭНЕРГЕТИКЕ


КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННЫЙ

ПОДХОД В ЭНЕРГЕТИКЕ

Драйверы повышения эффективности

обслуживания потребителей :

1. Минимизация времени на обслуживание клиентов

(подключение услуг, изменение контрактов)

2. Мультиканальность предоставления информации

3. Оптимизация затрат на клиентов

4. Работа с жалобами и обращениями

5. Развитие дистанционных сервисов и услуг

Операционный

CRM

Аналитический

CRM

CUSTOMER

INTELLIGENCE


Направления

Задачи Способы реализации

АналитикаКампании /

Оптимизация

Цель

Получение доп. дохода

Развитие клиентов

Развитие доп. сервисов /

услуг

Предложение услуг в зависимости от потребностей

клиента

Пакетные предложения

Работа с жалобами и

обращениями

Максимизация отклика целевой

аудитории

Анализ корреляций, Market Basket

Analysis

Сегментация клиентов по набору потребляемых услуг

Разработка коммуникаций для

стимулирования доп. продаж

Оценка чувствительности

клиентов к различным характеристикам

предложений

Сегментация клиентов по

параметрам услуг

Разработка и коммуникация специальных

предложений на основные услуги

Текстовая аналитика, обогащение

информации о клиентах

Построение модели оттока и ценности

клиентов

Разработка предложений с

учетом вероятности оттока и ценности

клиентов

CUSTOMER

INTELLIGENCEБИЗНЕС-ЗАДАЧИ


ОБОГАЩЕНИЕ ИНФОРМАЦИИ О КЛИЕНТАХ


ПОЛНОТА И АКТУАЛЬНОСТЬ ИНФОРМАЦИИИСХОДНЫЕ ДАННЫЕ

CUSTOMER

INTELLIGENCE

ОткликЖалобы

/Предложения

Вероятность покупки

Сегментация

360 Клиент

O

Кто? Где?Анкетная информация

Набор услуг

Счета

Оф-лайнповедение

История коммуникаций и

откликов

Углубленная аналитика

Он-лайн поведениеАнализ услуг

1

2

CUSTOMER

INTELLIGENCE


ОБОГАЩЕНИЕ ИНФОРМАЦИИWEB-ПОВЕДЕНИЕ ПОСЕТИТЕЛЕЙ САЙТА

CUSTOMER

INTELLIGENCE

Web посетитель

Есть информация(Cookies / ID)

Есть ID Нет ID

Профиль

Общая информация по

посещению сайта

Нет информации

Сайт компании

Предложение 1




Логика формирования предложения

CUSTOMER

INTELLIGENCE

Customer Experience

Analytics

Data Mining

Text Mining

DWH

Внешние партнеры

External web world

Веб поведение

Предложение

Рекомандации

по клиенту

Обогащение

информации

Динамичный

скоринг

Запрос на

расчет NBO

Запрос на внешнюю

информацию

DWH

Логика обработки сессии веб посетителя


•Услуга / Сервис / Тариф

ЧТО? [является источником жалоб]

•Информация по услуге / тарифу – на сайте / call-центр

•Пользование услугой / сервисом

ГДЕ? [возникают проблемы]

•Отказ в оформлении / изменении услуги, тарифа

•Качество оказанной услуги

•Персонал

КАК? [конкретно произошло событие]

•Оценка результатов работы

•Мониторинг общего состояния

•Мониторинг удовлетворенности клиентов

КОГДА?

Управление

лояльностью

клиентов

Повышение

точности

аналитических

моделей

CUSTOMER

INTELLIGENCE

ОБОГАЩЕНИЕ ИНФОРМАЦИИЖАЛОБЫ


SAS ДЛЯ ЦЕЛЕВЫХ КОММУНИКАЦИЙ


SAS CDH ДЛЯ ЦЕЛЕВОГО МАРКЕТИНГАCUSTOMER

INTELLIGENCE

Анализ данных

• Информация о клиентах

• Информация об услугах

• История контактов (жалобы,

обращения)

• Прогнозирование поведения

клиентов

• Определение

чувствительности к

изменениям характеристик

услуг

Интеграция

данных

Фиксация откликов

Управление кампаниями

Отчетность

• Представление результатов проводимых кампаний

• Визуализация данных

• Оценка эффективности

• Сегментация

клиентов

• Выбор каналов

коммуникации;

• Выбор предложений;

CUSTOMER

INTELLIGENCE


ЛОГИКА ФОРМИРОВАНИЯ

ПРЕДЛОЖЕНИЯ В SAS CDH

Основные преимущества

1. Возможность тестировать значения

фильтра на каждом этапе и видеть

количество потенциальных клиентов

2. Возможность видеть потенциал базы

для новых котактов и продаж

3. Возможность A/B тестирования разных

стратегий коммуникации

4. Единая модель данных для фиксации

всех контактов и отлкликов

5. Накополение экспертизы

6. Полная автоматизация процесса

7. Возможность использовать созданные

раннее диаграммы

X-sell eligible

base

Offer 1 Offer2

Price 1 Price 2 Price 1 Price 2

E-mail SMS E-mail SMS E-mail SMS E-mail SMS

1st

campaign2nd

campaign

3d

campaign

4th

campaign5th

campaign

6th

campaign

7th

campaign

8th

campaign

Фильтры по услугам

Минимальные требования к клиентам

Контактная политика

CUSTOMER

INTELLIGENCE


ЭКСПЕРТИЗА SAS

Copyr i g ht © 2014, SAS Ins t i tu t e Inc . A l l r ights reser ve d .

Британская энергетическая компания

БИЗНЕС-КЕЙС

КЛЮЧЕВЫЕ ВОПРОСЫ

• Снижение оттока за счет персональных предложений клиентам в

правильный момент времени

• Повышение уровня удовлетворенности клиентов на высоко конкурентном

рынке

• Увеличение эффективности маркетинговой деятельности за несколько

недель

• Уменьшение объема контактов с клиентами

РЕЗУЛЬТАТ

• Увеличение объемов продаж за счет оптимизации маркетинговых

кампаний: плановое увеличение продаж 5%, фактическое - 14%

• Повышение отклика на проводимые кампании

• Повышение лояльности клиентов

“We’re looking to improve

the response rate to

campaigns by using

analytics to tailor our offer to

each individual customer.

Ours is a highly competitive

market, and we want to

better understand our

customers through improved

analytics”

Основана в 1997 г. Оптовые поставки газа, розничный и сервисный бизнес, добыча газа в

Великобритании


EndesaБИЗНЕС-КЕЙС


• Операционная эффективность – снижение трудозатрат

• Повышение эффективности кросс-продаж

• Снижение затрат на привлечение клиентов

• Снижение оттока

РЕЗУЛЬТАТ

• Новый стратегический подход к сегментации клиентов

• Увеличение количества проводимых кампаний: ранее – 4-5 в год, сейчас –

несколько в неделю

• Снижение трудозатрат на запуск одной кампании до 70%: ранее – недели,

сейчас - часы

• Повышение эффективности кросс-продаж: пакетные предложения

(продукт + обслуживание)

• Снижение оттока на 50% за 2 года

““Now it’s not only about

engaging customers, but

also extracting more and

more value from them, by

offering new services that

keep them satisfied.

In past years, we have

achieved exceptional results

thanks to improvements in

campaign productivity,

including an increase of

more than five times the

amount of gas sales.”

Основана в 1944 г. Испанская энергетическая компания владеет атомными, тепловыми и

гидроэлектростанциями. Общее число потребителей компании — 22,2 млн


EDF EnergyБИЗНЕС-КЕЙС


• Повышение эффективности маркетинговых кампаний за счет

таргетированного взаимодействия с клиентами

• Снижение оттока

РЕЗУЛЬТАТ

• Увеличение доходности наиболее прибыльного сегмента клиентов

• Реализация сегментации LTV:

• оценка текущей ценности клиентов на основе объема потребляемой

энергии и затрат на привлечение клиентов

• оценка будущей ценности клиентов на основе аналитики

(вероятность увеличение объема потребления, использования

дополнительных услуг, вероятность оттока).

• Снижение оттока за счет выявление ТОП25% клиентов с максимальной

вероятностью отказа от пользования услуг

“Using SAS enabled us to

significantly increase our Gold

customer base, our most

valuable customers, so

increasing the value of our

customers as a whole.

If you were a supplier that

suffered one million customer

losses every year, with the top 25

percent of customers billing an

average of Ј1,200 per year, that

equates to a total risk from those

customers alone of around Ј300

million a year ”

Крупнейший британский провайдер электроэнергии. Количество клиентов – 5,5 млн.


Спасибо за внимание!

Алексей Рундасов

Ведущий консультант направления клиентской аналитики

[email protected]

+7 9926 503 17 93

Documents

Клиентская аналитика для SAS Forum · • Увеличение эффективности маркетинговой деятельности за несколько