© 2013 Toshiba Global Commerce Solutions, Inc. Together Commerce: Una visión para el nuevo paradigma del retail Luis L Sabater Director de ventas y servicios

© 2013 Toshiba Global Commerce Solutions, Inc.

Together Commerce: Una visión para el nuevo paradigma del retail

Luis L SabaterDirector de ventas y servicios Latinoamerica

Septiembre 2014

TOSHIBA CONFIDENTIAL AND SUBJECT TO CHANGE



•Nuestro objetivo no ha cambiado.: Cambió la forma de

alcanzarlo

•Ya sabemos lo que quieren los clientes: ¿Como los

satisfacemos?

•Un nuevo paradigna de negocio: Together Commerce

•Por donde empiezo: Una receta para guiarnos



3

Social Local Movil

EL USUARIO

PROMERDIO DE

FACEBOOK

TIENE

130 AMIGOS

20% OF TODAS

LAS VISTS EN LA

WEB SON EN

FACEBOOK

TRES MILLONES

DE NUEVOS

BLOGS

APARECEN CADA

MES

1 DE CADA 3

BUSQUEDAS EN

MOVIL ES

LOCAL

20% DE TODAS

LAS BUSQUEDAS

EN GOOGLE

USAN

INFORMACION

DE

LOCALIZACION

94% DE

USUARIOS DE

SMARTPHONE

USERS BUSCAN

INFORMACION

LOCAL

67% DE LOS

CONSUMIDORES

TIENEN UN

SMARTPHONE

84% DE LOS

USUARIOS DE

SMARTPHONE LOS

USAN DENTRO DE

LA TIENDA

MIENTRAS

COMPRAN

54% DE LOS

CONSUMIDORES

HAN ESCANEADO

UN QR. 83% DE

ELLOS

ONTINUARAN

HACIENDOLO

90% DE LAS 100

EMPRESAS TOP

DE FORTUNE

USAN AL MENOS

UNA

PLATAFORMA DE

REDES SOCIALES

RETAILERS

REPORTAN QUE

LOS USUARIOS DE

REDES SOCIALES

TIENEN UNA

PROBABILIDAD

HASTA DE 150%

MAS DE COMPRA

1 DE CADA 2

CONSUMIDORES

COMPARTE

DETALLES DE

SUS COMPRAS

EN LAS REDES

SOCIALES

61% DE LOS

USUARIOS DE

BUSQUEDAS

MOVILES

LLAMAN A

NEGOCIOS

LOCALES

59% DE LOS

USUARIOS DE

BUSQUEDAS

MOVILES VISITAN

LAS TIENDAS

LOCALES

80% DE LOS

USUARIOS DE

INTERNET MOVIL

PREFERIRIAN

PUBLICIIDAD

LOCAL

RELEVANTE PARA

ELLOS

4 DE CADA 5

CONSUMIDORES

USAN UN

SMARTPHONE

PARA COMPRAR

9 DE CADA 10

BUSQUEDAS

MOVILES

CONDUCEN A UNA

ACCION, MAS DE

LA MITAD

GENERAN UNA

COMOPRA

LAS COMPRAS

EN TIENDA

INFLUENCIADAS

POR MOVILIDAD

ALCANZARAN

$689 BILLONES

PARA 2016

El Consumidor SoLoMo



4

90%90%1 Billón1 Billón8.1 Billones8.1 Billones

Mas gente… Consumiendo… Y conectada…

Estas tendencias se están acelerando en forma constantePara el año 2025, la tecnología habilitará a muchos mas consumidores..

Población mundial

estimada para el

2025 de acuerdo con

la ONU.

60% viviendo en

ciudades.

de tasa de

penetración de

teléfonos

inteligentes con

capacidad de

alamacenaje casi

ilimitada

de nuevos miembros

de consumidores

urbanos viviendo en

ciudades para el

2025

81% hoy81% hoyespera la misma espera la misma

experiencia de marca experiencia de marca independientemente del independientemente del

canalcanal

81% hoy81% hoyespera la misma espera la misma

experiencia de marca experiencia de marca independientemente del independientemente del

canalcanal

64% hoy64% hoydice que el criterio mas dice que el criterio mas

importante en decidir donde importante en decidir donde comprar son las opiniones comprar son las opiniones

de los compradoresde los compradores

64% hoy64% hoydice que el criterio mas dice que el criterio mas

importante en decidir donde importante en decidir donde comprar son las opiniones comprar son las opiniones

de los compradoresde los compradores



Estamos frente a un cambio de paradigma total en el

comercio:

•Ya no controlamos: Participamos y queremos influenciar

•Ya no vendemos,: Ofrecemos nuestra mejor opción al consumidor

•Ya no manejamos canales: Ofrecemos experiencias de compra

•Ya no hacemos transacciones: Manejamos órdenes

•Ya no hacemos contactos: Tenemos interacciones y fomentamos

relaciones con nuestros consumidores

•La Marca es la resultante de esas interacciones



¿Cuales son las capacidades omnicanal que generan mayor lealtad de los clientes ?

1. Precios consistentes en cualquier canal

2. En la tienda, localizar articulos sin inventario y que se los envien a su hogar

3. Seguimiento de órdenes en cualquier canal

4. Surtido Consistente y adecuado a cada canal

5. Comprar en línea, devoluciones en tienda ( Global)

1. Seguimiento de reclamos de servicio en cualquier canal- (Brasil)

2. Programas de Lealtad consistentes, en línea y en tienda – (Mexico)

Las 5 Principales capacidades omnicanal que los clientes exigen a nivel global

Fuente: IBM IBV & Toshiba 2013 survey, n=30,554 Q21 HYP2 New capabilities.

9 de las 10 9 de las 10 Razones principales para comprarle a un retailer se relacionan con capacidades omnicanalRazones principales para comprarle a un retailer se relacionan con capacidades omnicanal

9 de las 10 9 de las 10 Razones principales para comprarle a un retailer se relacionan con capacidades omnicanalRazones principales para comprarle a un retailer se relacionan con capacidades omnicanal



Las capacidades Omnicanal no son el objetivo :

•El objetivo es ofrecer la experiencia de compra que el cliente

espera para que sea un cliente leal que influencie positivamente

la marca

•Las capacidades omnicanal son un medio para entregar la

experiencia de compra que el consumidor exige

•El cambio de paradigma require repensar la forma en que nos

relacionamos con el consumidor y los medios para hacerlo

•Es un cambio en la cultura organizacional, los procesos y la

tecnología



8

Together Commerce es nuestra vision sobre ese nuevo paradigma, en la que el concepto de la tienda cambia para convertirse en el centro de una experiencia de compra

• Together Commerce es la visión de Toshiba’s vision sobre el futuro de las interacciones entre el consumidor y el retailer

• Reconoce varios cambios fundamentales en el comercio:– De estático a móvil– De transacciones aisladas a una comunicación social inmediata – De limitaciones en tiempo y espacio a total flexibilidad– De punto de venta a una experiencia de compra mutifacetica – De B2C a B&C– De la tienda a no tener limites físicos– De una relación de venta a una decisión de compra – De una relación controlada por el cliente a una compartida

decidiida por el consumidor

• Together Commerce busca entregar una experiencia de compra única, consistente e independiente del canal



9

Together Commerce vision, la tienda se convierte en una parte fundamental de la experiencia de compra omnicanal

...con la expectativa de una selección de produsctos y experiencia de servicio

independiente del canal seleccionado

Los clientes tienen la libertad de escoger a través de que canal interactuan con la marca en cualquier etapa del proceso de compra …

Múltiples canales interconectados Una única y consistente experiencia de compra

La separación entre los canales de e-commerce y la tienda crean una experiencia de compra fracturada…

Piense en las tiendas bajo un concepto de portal de comercio, más que en un canal de ventas



10


• Los retailers simplemente no pueden ignorar este cambio de paradigma Una población de consumidores que creció con las transacciones en línea y se relaciona por las redes sociales, simplemente no soportar las limitaciones inherentes al comercio minorista tradicional.

• Los clientes votarán con sus pies - y se llevarán sus billeteras con ellos . Los retailers deben adaptar sus estrategias, sus tiendas y su la tecnología para cumplir con este nuevo cambio de " vender" a " comprar" .

• Deben reconocer la necesidad de interactuar con sus clientes no solo en un "punto de venta ", sino a través de todo el proceso de compra - desde la investigación en línea y en los medios sociales , o en físico en la tienda directamente o mobile, hasta la recepción y devolución - y hacerlo de una forma consistente, útil y sobre todo sencilla La tienda ya no puede ser considerado como un canal de venta :

• LA TIENDA SE REDEFINE COMO UN PORTAL DE COMERCIO EN EL CENTRO DE LA EXPERIENCUA DE COMPRA

• ES UN SHOWROOM Y UN TEATRO EN QUE EL CLIENTE DISFRUTA



11


• Together Commerce se trata de definir y optimizar las interacciones de ese cliente participartivo – SoLoMo.

• Tiene que ver con adaptar el ambiente físico de la tienda para entregar una experiencia de compra única para el cliente y lo más importante, provee una plataforma para que el software y los sistemas que soportan las transacciones en tienda y en cualquier canal multimedia trabajen en forma transparente - no solo entre ellas, sino con las funciones empresariales del retailer – para enriquecer la experiencia de compra con la marca

– Los clientes quieren sentir que realmente partticipan en la �experiencia de retail . Quieren disfrutarla a su propio estilo…

– Un nuevo concepto de tiendas que soporten la experiencia con la marca…

– Integración transparente de datos a través de todas las �interacciones con el cliente…

– Y una inversión optimizada, sostenible y que proteja las inversiones actuales en tecnología para soportar esa promesa al cliente…

.… Eso es Together Commerce.�



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Together Commerce redefine el negocio de retail conectando y extendiendo el cross – channel a la tienda

• Optimiza la inversión en IT– Datos y Servicios comunes basados en

estandares a través de todos los canales– Reducción en la sobrecarga de los recursos

de IT– Integración sobre un BUS comun

• Habilita la evolución de la tienda – Cliente web-based flexible que habilita el

concepto de “desarrolla una vez”, implementa muchas”

– Implementación flexible habilita una infraestructura “thin client” y “thin store”

• Encantar al consumidor empoderado – Funcionalidad completa y flexible, habilita a

los colaboradores a ejecutar funciones de POS en otras tecnologias

– Una suite completa tienda a tienda y cross channel en el punto de venta ( ahora de comercio) para mejorar la satisfaccion del cliente

RetailerDatos y Servicios comunes basados en estandares a

través de todos los canales – incluida la tiendaColaboradores

Email

Website

Call center

Kiosko



Desarrollando una estrategia Omnicanal con Together Commerce

• El consumidor de hoy exige que la experiencia de compra sea igual independientemente del canal que decida utilizar

• Desde la perspectiva del retailer, esta nueva realidad es una forma radicalmente distinta de ver su negocio que require cambios significativos en cultura, procesos y tecnología.

• Desarrollar una receta para crear las capacidades de omnicanal que reflejen los atributos únicos de la marca del retailer, require de una mezcla de ingredientes que será única para cada marca:

Fuente: IBM IBV & Toshiba 2013 survey, n=30,554 Q21 HYP2 New capabilities.

Veamos cuales son esos 10 ingredientesVeamos cuales son esos 10 ingredientes

Veamos cuales son esos 10 ingredientesVeamos cuales son esos 10 ingredientes



Componentes de una estrategia Omnicanal

• 1) Adoptar los consumidores digitalmente inteligentes

• Los compradores esperan una

experiencia de marca perfecta y coherente en todo el proceso de compra.

• Los minoristas deben proporcionar puntos de contacto integrados no sólo a través de los canales , sino también a través de dispositivos en la tienda.

• Un elemento crítico en el desarrollo de un plan para satisfacer al consumidor digital inteligente a través omnicanal es reconocer que su dispositivo móvil es el pegamento que une a esos canales - por ejemplo, a través de localizadores de tienda y cupones móviles.

14




• 2) Recopilar y analizar las características de compra claves de cada comprador.

• El proceso de recopilación de datos

tiene que ser pasivo y activo , y el activo , la pregunta al cliente - debe ser lo más específica posible , para que los compradores vean el valor de compartir su información personal.

• Puntos de contacto bien diseñados, incluso pueden hacer que sea divertida y gratificante la interacción con la marca .

• En el otro extremo del proceso, se deben incluir herramientas de análisis de los datos en tiempo real y análisis predictivo, para ofrecer recompensas instantáneas , así como la capacidad de desarrollar información procesable.

15

De acuerdo al estudio de IBM de marketing de 2013, 39 % de los vendedores líderes ajustan en tiempo real ofertas basadas en el contexto, en comparación a solo un 15 % de sus competidores menos eficientes.




3 ) Coordinar un mensaje de marca consistente a través de cada punto de contacto con el consumidor y a través de todos los canales

Esto comienza con la definición de una visión de la experiencia de compra que el minorista está tratando de crear , implementada de acuerdo a las características únicas de cada canal.

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El estudio de IBM también encontró que los minoristas líderes son 2.9 veces más propensos que los otros, a integrar sus programas de marketing en todos los canales

4) Construir una relación a largo plazo con los compradores leales

Cultivar relaciones de lealtad requiere reconocer y premiar a los compradores de acuerdo a lo que ellos valoran.

Eso requiere de infraestructura para la recolección y análisis de datos y envío de mensajes personalizados a través de los puntos de contacto relevantes para cada uno.

Pero la lealtad no se trata sólo de reconocer y premiar a los clientes actuales, Se trata también de atraer nuevos clientes y fomentar su lealtad.




• 5) Entregar una experiencia interactiva consistente en las tiendas y en línea

• El comercio electrónico ha

acostumbrado a los compradores a esperar una gran cantidad de experiencias multimedia y a tener acceso inmediato a las fuentes de información relacionadas con sus compras, independientemente del canal

• Una plataforma omnicanal debe facilitar la interactividad haciendo que esos recursos multimedia estén disponibles a través de cualquier canal ó dispositivo, y la inversión en tecnologías para habilitar entregar las experiencias multimedia, tales como aplicaciones móviles, etiquetas NFC, pantallas digitales, tecnología gestual, redes sociales y sitios web

17

El Urban Land Institute encontró que el 50 % de los hombres Gen Y y 70 % de las mujeres Gen Y consideran la compra como una forma de entretenimiento, siempre y cuando los minoristas mantengan sus ofrecimientos actualizados e interesantes




6 ) Implementar soluciones que motiven a los colaboradores de la tienda a convertirse en defensores de la marca

Los colaboradores de la tienda, que se sienten valorados, preparados e informados, pueden ser muy influyentes en el crecimiento de la marca.

La tecnología es un habilitador clave para proveerles las herramientas y el acceso a la información que requieren

18

Según el informe Forrester Cxi ( Customer Experience), el 60 % de las empresas quieren diferenciar su marca a través de la experiencia de compra de los clientes, pero el 79 % no entrenan a sus empleados sobre cómo cumplir ese objetivo

7) Incentivar a los consumidores a participar en la construcción y desarrollo de la marca

Los clientes leales no sólo generan mayores ingresos, también pueden convertirse en colaboradores que definen su marca y sirven como defensores en las redes sociales.

Una capacidad importante a desarrollar es la de identificar y monitorear a aquellos compradores influyentes en las redes sociales que puedan ayudar a la promoción de la marca - y mitigar los posibles mensajes negativos..




8) Crear un entorno de tienda moderna, con tecnología avanzada

Los analistas han identificado la gestión de pedidos centralizado como un factor crítico de apoyo omnicanal, debido a que una orden es visible a través de los canales y de la cadena de suministro, sin importar dónde se captura la transacción

• Los minoristas más exitosos usan plataformas tecnológicas que comparten información de gestión de pedidos en línea a través de cualquier canal

• La avanzada tecnología no siempre significa más complejidad. En algunos casos, la tecnología puede simplificar enormemente los procesos: Piense en POS tablet –que puedan operan a través de WiFi o servicio celular en una tienda pop -up . Si este es un objetivo, asegúrese que su plataforma permite manejar esa información

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Un estudio de Aberdeen encontró que el 62 % de los líderes de venta frente a un 37 % de los seguidores, comparten la información actualizada de sus pedidos a través de sus canales




10 ) Tomar decisiones estratégicas de tecnología para asegurar la sostenibilidad del negocio

Los retailers luchan por mantenerse al día con la gestión de sus ambientes de TI, que se componen de diferentes plataformas, dispositivos y ciclos tecnológicos. Un cambio en un solo componente crea un efecto dominó de integraciones en todos los componentes

Una solución sostenible se basa en una plataforma abierta que permita la flexibilidad y adaptabilidad, con uns integración transparente.

20

Según el informe de RSR Research- La realidad del minorista multicanal en mundo

después de Amazon - World , Benchmark 2012, los minoristas dicen que la inversión en una plataforma tecnológica y en infraestructura ágil e integrable, es la mejor estrategia para superar los obstáculos en un entorno omnicanal

9) Ofrecer opciones de autoservicio para mejorar la experiencia de compra

Los compradores son responsables, y exigen opciones para las formas que quieren hacer negocios con un minorista

Los retailers necesitan ofrecer variados puntos de contacto y de transacción altamente integrados, equilibrados de acuerdo a las características de la ubicación de cada tienda.



La creación de una receta adecuada para la estrategia omnicanal

21

Según el mismo informe de RSR Research- La realidad del minorista multicanal

en mundo después de Amazon - World , los retailers mas exitosos indicaron que contar un ecosistema liderado por un proveedor que facilitara la selección de las soluciones tecnológicas más adecuadas, era uno de las cinco primeras estrategias para superar los obstáculos de omnicanal

Los requerimientos de omnicanalidad están poniendo a prueba la resilencia de los retailers como nunca antes. No sólo requiere de alta calidad en todos los ingredientes , sino también la capacidad de mezclarlos para lograr una experiencia al cliente de cinco estrellas – para cada cliente

Como cada chef sabe , un sous chef con experiencia es esencial para hacer un excelente plato y, en el caso de la tecnología , ese asistente con conocimientos es un proveedor de tecnología con la experiencia requerida.



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Toshiba Global Commerce Solutions,Luis L Sabater

[email protected]

Muchas Gracias

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Together Commerce

23© 2013 Toshiba Global Commerce Solutions, Inc.

Toshiba Global Commerce Solutions

Luis L Sabater

Septiembre 2014



While the store still rules, e-commerce is surging

In-Store

Online Otros

84%

14%

2%

27%

1%

Porcentaje de última compra reportado por

canal

73%

19%

8%

BRASIL

2012

En Tienda

Online Otros

2%

89%

2%

9%

2%

Online Other

73%

25%

73%

3%

En Tienda

2%

2%

En Tienda

2%

Online Otros

8%

MEXICO

2013

2012

94%

9%

4%

27% a nivel global27% a nivel global

Hizo su última compra en Hizo su última compra en linea . 50 % de aumento linea . 50 % de aumento

vs el 2012vs el 2012

27% a nivel global27% a nivel global

Hizo su última compra en Hizo su última compra en linea . 50 % de aumento linea . 50 % de aumento

vs el 2012vs el 2012



25

… incluso los usuarios más exigentes de la tecnología para ir de compras esperan interactuar con las marcas dentro de la tienda

“Trailblazers” lo quieren todo, incluyendo…• En la tienda, localizar articulos sin inventario y

que se los envien a su hogar

• Comprar en línea, devoluciones en tienda

• Seguimiento de órdenes en cualquier canal

• Programas de Lealtad consistentes, en línea y en tienda

• Precios Consistentes en línea y en tienda

“Tech-intrigued” valoran mas…• En la tienda, localizar articulos sin inventario y

que se los envien a su hogar

• Precios Consistentes en línea y en tienda

• Seguimiento de órdenes en cualquier canal

• Comprar en línea, devoluciones en tienda

• Cupones redimibles en línea y en tienda

Fuente: Toshiba + IBM Institute for Business Value, 2014; all numbers global

¿Cuales son las capacidades omnicanal que generan mayor lealtad de los clientes?

Si sabemos lo que piden, ¿por qué no se los damos?

Fuente: Toshiba + IBM Institute for Business Value, 2012; all numbers global



26

2013-14 Store Count Growth By Store Size Growth

-10%

-5%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

-5% 0% 5% 10% 15% 20%

Store Count Growth

Sto

re S

ize

Gro

wth

Everyone in the world is building stores, though with significant variation in growth in store counts, size

Sources: Planet Retail + TGCS analysis

Build bigger new stores

Build smaller new stores

Downsize or replace large with small

Upsize or replace small with large



27


-10%

-5%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

-5% 0% 5% 10% 15% 20%

Store Count Growth

Sto

re S

ize

Gro

wth

Mexico + South America – slower growth than Asia but still hot, some newer stores going smaller, more urban


Peru

ArgentinaChile

Ecuador

Venezuela

Brazil

Mexico

Colombia

Costa Rica

Guatemala



28

By 2025, overall store count will rise 42% but size will hold steady; store-density (store/inhabitant) will also rise 26%



-40%

-20%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

0% 20% 40% 60% 80% 100% 120% 140%

Store Count Growth

Sto

re S

ize

Gro

wth

= average global growth thru 2025

2013-14 data points



29

Why stores? Christmas 2013 debacle showed that digital commerce is constrained by analog features… like fulfillment

Fourth Quarter

Holiday

Peak

October November December January

27-30% of annual sales



Holiday Season Compresses Sales into Specific, “Peak” Window of Time…

… And That “Peak” Window Itself Can be Compressed and Challenged

2013

2012

2011

2016

2015

2014

27

33

31

31

29

28

Wednesday

Tuesday

Sunday

Sunday

Friday

Thursday

Days from T-giving to Christmas

Days of week Christmas is observed

Shortest possible peak window, online ordering clustered on weekend, stores depleted by Sunday afternoon, and bad weather in many US locales

Sources: NRF, Department of Commerce, online calendars



30

Battle of archetypes: Walmart versus Amazon

Which is more efficient with inventory? Walmart Amazon

45 49Days in Inventory

Which has more fulfillment capability?

$43.8B $6.0BTotal Inventory

$116.7B $10.0BTotal PP&E

10% faster

7X inventory in-stock

11X physical “muscle”

These assets tie-up cash and look like cost… until they become a weapon.

Consider, 90% of all US residents live within 15 minutes of their nearest Walmart store.

Sources: Yahoo Finance, Walmart fact-sheet



31

Battle of archetypes: Walmart versus Amazon (cont)

Which is cheaper? Walmart Amazon

100 120Comparable Product Index

Which provides more information?

Shelf Label

Screen + Links

Information “area”

Walmart is cheaper!

…and providing information.

Sources: Kantar London, Retail Revival

Which provides more selection?

.01% 100%Inventory availability Amazon wins on stock availability…



32

How can Walmart or any retailer better leverage assets? Enable cross-channel at every level, including inside transactions…

Economy

Retail sector

Retailer

Channel

Customer

Transaction

• Digital economy: $20T, about 14% global of global total

• E-commerce: 5-10% of retail sales globally and rising, with mobile emerging

• Multi-channel: Large variation by segment, retailer (0-50% for those with stores)

• Not discrete: 1/2 store sales web influenced, retailers push in-store mobile, e-com kiosk

• Cross-channel: 42% of consumers use two or more devices; 24% use three of more devices

• 25-70% in-store pickup, 1-2% store-to-web, alt-channel for research (74% mobile to store)

Sources: Oxford Economics using IDC + iDate analysis; Forrester, IBM Institute for Business Value, eMarketer

Cross-Channel Inside the Transaction

STORE



33

Toshiba investment will center on innovation and creating client value around three retail imperatives and the technologies that enable them: checkout, operations and interactions

CheckoutDrive checkout

innovation through flexibility, modularity, retail-hardening and

cross-channel integration

InteractionsCreate meaningful

interactions with the consumer to deliver

increased brand value

OperationsGather, analyze and act on information in store to maximize efficiency

and drive value

Mobile

Cross

-cha

nnel A

nalyticsCustomer

TGCS Solutions

Documents

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