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#CTMAD
Monitorización Multimedia de la Web Social
Monitorización y Analítica de Datos en Redes Sociales
Francisco Morales CEO & Fundador febrero 24, 2014
La Revolución Social es un hecho y hay que estar ahí …
Actualmente es innegable la necesidad de INTEGRARSE en los medios sociales, cada vez más numerosos y variados .
Existen cientos de herramientas orientadas a MONITORIZAR y GESTIONAR las interacciones.
Contenidos • Las Redes Sociales y su uso en la empresa.
• La Estrategia Social Media.
• Monitorización como fuente de información.
• Análisis de resultados.
• Ejemplos
Redes Sociales en la empresa Marketing
Comunicación
Atención al Cliente
Marca Corporativa
Detección de FraudesBanca y Seguros
"The data we have on customers via social networks says more about them than their
FICO"
La Estrategia Social Media
No es un Plan de Contenidos
No es crear Perfiles en Redes Sociales
¿Qué no es?
… ¿Qué es? Identificar Objetivos
Establecer plan de acciónEstablecer KPIs para medir resultados
Objetivos: ¿Qué quiero conseguir? Crecer presencia en medios:
Incrementar la notoriedad de tu marca.
Atraer Tráfico Web: Bien combinadas/coordinadas con los esfuerzos SEO, las RRSS permiten obtener muy buenos resultados en muy poco tiempo.
Promociones: Comunicar ofertas, realizar promociones o presentar nuevos servicios y productos.
Generar Oportunidades de Ventas: Cuántos más potenciales clientes conozcan tu compañía, más ventas se producirán. Los canales sociales son altavoces que llevan a tu marca más lejos y a más personas, con un bajo coste.
Ayuda y Soporte a Clientes Sencillo, siempre disponible y personal. ¿Podemos perder un cliente por no responderle cuando es necesario?
Vigilar competencia, sector o mercado Seguir lo qué hace la competencia, qué dicen sus clientes de sus servicios y productos, cómo se posicionan. Escuchar las necesidades de los clientes, aprender de los éxitos y los errores de tus competidores, detectar nuevas tendencias de mercado y aprovechar oportunidades de venta que, de otro modo, ni siquiera conocerías.
Plan de acción … basado en: Sondeos Iniciales:
¿Dónde están mis clientes? ¿De qué hablan? Cómo hablan? ¿Detectar focos de actividad. ¿Estoy solo o ya tengo fans en las Redes Sociales?
Contenidos: Calidad, calidad y calidad. Crear contenido propio. Buscar y curar.
Engagement: Proactivo y Planificado Responde a preguntas directas No es posible construir una relación basada en monólogos. Conversa con tus clientes y con el mercado. No dejes un comentario sin respuesta, agradece los RT y Me gusta.
Monitorización ¿Qué es?
En el sentido Social Media – ESCUCHAR Escuchar a: Los clientes, a los propios, los de la competencia y los potenciales Comerciales, empleados y cualquiera relacionado con nuestro negocio.
¿Que forma tiene este contenido?
Texto – Tweets, Blogs, Posts de Facebook, Comentarios, etc. SONIDO y VÍDEO.
El reto de Monitorizar: Requiere esfuerzos, configurar búsquedas, filtros, ajustar y re-ajustar, revisar corregir y volver a empezar.
¿Vale la pena Monitorizar? ¿Qué me aporta?
La Web Social contiene el oro de nuestro tiempo: DATOS. Todos, consumidores y empresas, dejan continuamente en la red datos, pequeñas pepitas de oro “competitivo”, de su actividad cotidiana. Todo este conjunto representa cantidades ingentes de datos … El Big Data es esto, ni más ni menos. Millones de “Pepitas de información” desordenadas, desestructuradas, inconexas…
¿Dónde lo aplico? Inteligencia Competitiva Hasta ahora, las grandes corporaciones han destinado tiempo y recursos a obtener datos sobre clientes, competidores, tendencias o hábitos de compra a través de costosos procesos: investigaciones de mercado, focus, mistery shopping, seguimiento informativo… La Web Social pone al alcance de todos toda esta información, que antes era un lujo al alcance de unos pocos. Hoy es sencillo escuchar las opiniones de los clientes, vigilar la actividad de los competidores o seguir a los proveedores críticos del negocio…
La información está disponible, sólo es necesario tener un objetivo, localizarla, estructurarla y analizarla
KPIs Seguidores, Amigos, ... En Facebook, LinkedIn, Twitter, debemos conocer nuestra audiencia, dónde está, dónde es más activa.
KPIs Relacionadas con Seguidores, Friends, … • Seguidores de nuestros seguidores.
• Seguidores de nuestra competencia.
• No seguidores pero comprometidos con la actividad que desarrollamos.
• Segmentación de Seguidores
Diferencias en el Ratio de actividad e Influencia
Crear segmentos/perfiles de seguidores según: • Frecuencia de actividad • Influencia • Sentimiento hacia la marca • …
KPIs Actividad e Influencia de Seguidores y no Seguidores Una de las medidas más importantes del éxito en Redes Sociales lo constituye el engagement que podemos generar, de ahí la importancia que tiene el conocer aquellos que mejor responden a nuestro contenido y su Influencia.
KPIs Engagement generado Quizá uno de las principales KPIs para medir el éxito en la Web Social. Necesitamos medir, en general, la actividad generada por nuestro contenido.
KPIs Actividad monitorizada La actividad monitorizada a través de las búsquedas realizadas y su distribución por Redes Sociales.
KPIs Sentimiento Una KPI muy discutida debido, principalmente, a errores en su clasificación por parte de la herramienta de monitorización.
KPIs Share de Voz/Buzz Más allá de una simple comparación de share es más útil identificar temas de discusión relacionados con la marca y la competencia, adopción de hashtags, etc.
KPIs Alcance Potencial (Potential Reach)
Estimación de personas/usuarios a los que puede llegar mi contenido. Relaciona: Usuarios compartiendo mi contenido y sus
seguidores. Cuantifica: No solo los usuarios que se comprometen con mi
contenido sino también sus seguidores a los que llega mi contenido o @cuenta.
Impresiones Potenciales (Potential Impressions) Estimado total de las veces que mi contenido o publicaciones relacionadas con mi contenido y @cuenta aparece en el timeline de otros usuarios. Cuantifica: Impacto de mi marca o contenido en general sobre la
audiencia.
KPIs Combinar Actividad en Redes Sociales con Google Analytics:
Total Impresiones Potenciales
Visitas a la Web desde
RRSS
CTR
Compras
Conversiones por Visita
KPIs Combinar Actividad en Redes Sociales con Google Analytics (2):
100
150
250
100
50
30
90
150
90
10
03-mar 04-mar 05-mar 06-mar 07-mar
Tweets & Visitas a la Web Tweets con Link Visitas desde Twitter
KPIs Influyentes atrayendo tráfico a la
Web
Según actividad en RRSS
Según visitas a nuestra
Web
Visitas generadas por Tweet publicado
KPIs Híbridas Sentimiento asociado a Marcas, Sentimiento distribuido según la Influencia del autor, Influencia de personas/autores hablando sobre un tema, marca, producto específico, trendings, etc.
Ejemplo Objetivo:
Estudio inicial para definir la estrategia Social Media de la compañía.
¿Qué monitorizar? Competencia y Sector. Empresas: Verdecora, Jardiland, Fronda Operadores Multicanal: Alcampo, Carrefour, Bricor, Leroy Merlin
Sector: Brico-jardineria, huertos caseros, jardinería, bricolaje, mascotas, etc.
Redes Monitorizadas: Twitter, Facebook, Youtube, Blogs, Foros y Webs de noticias.
Ejemplo Actividad Monitorizada: Concurso
#mihuertoBog: Nuestro
Huertito
Ejemplo Análisis de las conversaciones:
huerting jardiland #mihuerto
verdecora fronda elhuerto bricor carrefour
tuhuerto leroy merlin bricojardinería
Ejemplo Influyentes:
Ejemplo Sentimiento expresado por Influyentes en relación al cliente:
Ejemplo Conclusiones: Red predominante: Twitter Influyentes: Blog “Nuestro huertito” y su concurso en Twitter. Concursantes no estaban ligados a ninguna marca. Verdecora la marca con mayor presencia e influencia.
