Spa mgnt quality

การบริหาร และการจัดการองค์กรOrganization & Management Quality

Wichien J.Spa Quality Seminar

Date: 7-8 Feb, 2014Bangkok, Thailand

วันศุกร์ท่ี 8 กุมภาพันธ์ 2013

Spa Director - เดอะรอยัลสปา แอนด์ เฮลธคลับAcademic Director – โรงเรียน ภูเก็ตสปาอคาเดมี่Director of Marketing – บ่อแสนวิลล่า แอนด์สปาDirector of Marketing – โรงแรมโมเดิร์นไทยโฮเต็ลManaging Director – บ พีซี เจมส ์จํากัดCEO - FrontDesk Easy hotel solution softwareอาจารย์พิเศษ - มหาวิทยาลัยรัชภัฏ ภูเก็ตวิทยากร – ททท. กระทรวงพาณิชย์ กระทรวงสาธารณสุข กรรมการ - วิทยาลัยอาชีวศึกษา ภูเก็ตที่ปรึกษา - สมาคมสปาภูเก็ต

วิเชียร จูฑะมงคล

ประวัติการศึกษา ปริญญาโท บริหารธุรกิจ MBA จุฬาลงกรณ์ มหาวิทยาลัย ปริญญาตรีวิศวกรรมศาสตร์ สาขาวิศวกรรมไฟฟ้า มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์

www.facebook.com/victor2514

www.twitter.com/victor2514

www.slideshare.com/victor2514


Vision + Action can change the WORLD!

Vision without Action is a dreamAction without Vision is a waste of time

Vision & Action without information is a disaster


Enjoy and learn (spa) management from Billy Beane วันศุกร์ท่ี 8 กุมภาพันธ์ 2013

Management SkillsManagement Skills!! Technical expertise related to the spa and Technical expertise related to the spa and

wellness industrywellness industry!! Human Resources Management SkillsHuman Resources Management Skills!! Leadership SkillsLeadership Skills!! Financial SkillsFinancial Skills!! Sales & Marketing / Public RelationsSales & Marketing / Public Relations!! Business Law Business Law !! Strategic planning Strategic planning !! Managers plan, organize, direct and controlManagers plan, organize, direct and control


Technical Expertise related to spa & wellness

Billy ถูกแมวมองทาบทามเข้าวงการเบสบอลอาชีพ ตั้งแต่จบ high School โดยตัดสินใจทิ้งทุนเรียนต่อที ่Standford U.


Human Resources Management Skills

ในฐานะผู้จัดการทีม Billy แสดงให้เห็นการบริหารทีมงานซึ่งมีหน้าที่แตกต่างกัน ความคิดพื้นฐานต่างกันมาก ให้ใช้ศักยภาพสูงสุดออกมา เพื่อผลักดันให้ทีมไปสู่เป้าหมายได้


เป้าหมายไม่ใช่การซื้อผู้เล่น แต่ควรซ้ือเพื่อชัยชนะ


Leadership Skills

Leadership skills are skills required to engage with people and persuade them to “buy” a vision or goal


Financial Skills

ด้วย budget ต่ํากว่าทีมใหญ่ 7 เท่า Billy ต้องเข้าใจเร่ืองการจัดการเงินอย่างดีเยี่ยม เพื่อนําทีมสู่เป้าหมาย


Sale & Marketing / Public Relations

การวิเคราะห์ข้อมูลอย่างดี

การเข้าสู่ตลาดซื้อผู้เล่นอย่างถูกต้อง ถูกเวลา

การเจรจาที่ชาญฉลาด จากข้อมูลเชิงลึกที่มีอยู่

การตัดสินใจ trades ผู้เล่น

ประสบการณ์จากการทํางานวันศุกร์ท่ี 8 กุมภาพันธ์ 2013

Business Law

เข้าใจกฎระเบียบ และรู้จักใช้ให้เป็นประโยชน์กับทีมอย่างดี


Strategic Planning

การวางแผนเชิงกลยุทธ์ให้ทีม อย่างชัดเจนตั้งแต่เริ่มทํางาน


Manage, Plan, Organize & Control

Billy นําทีม oakland athletics ชนะ 20 ครั้งต่อติดกัน ซึ่งเป็นสถิติสูงสุดของเบสบอลอาชีพ โดยใช้งบประมาณต่ํากว่าทีมใหญ่ๆ อย่าง New York Yankees ถึง 7 เท่า


Spa Manager

•is the driving force behind the success of the spa

•needs to have solid knowledge of the services and products offered in the spa

•excellent leader, manager, operator and administrator


Spa Standard

•มาตรฐาน 5 ด้านของกระทรวงสาธารณสุข

•พัฒนาสู่ระดับสากล

Job description Service procedureHR Manual

Training, developing, career path

SOPsBudgeting & controlAsset managementCSR


The Organisation Chart


How to build ‘Service Excellence’ in your spa ?

ทําอย่างไรถึงจะทําให้สปา มีบริการที่ดี ลูกค้ามาแล้วรู้สึกประทับใจ มีลูกค้าที่ชม บอกปากต่อปากว่าให้มาใช้บริการที่เรา จนทําให้เกิดมูลค่าเพิ่มในบริการของสปา อันจะส่งผลต่อ ผลการประกอบการที่มากขึ้น

4S's ปัจจัยหลักแห่งความสําเร็จในการ "บริการที่เป็นเลิศ"


การบริหารสปา

• wow! จุดบริการลูกค้าในวงจรธุรกิจ Customer Experience Circle: SOPs! สร้างขั้นตอนบริการ แล้วบริหารให้ดี - Everyone in Spa

• สร้างองค์กรแบบ Customer focus: Create or change ‘service culture’

• การเก็บข้อมูลทุกด้าน Contact management, transaction, history record, prospect, leads, PDCA process, เครื่องมือง่ายๆ อย่าคิดยาก!

Internal Focus


Design Service - WOW!

•บริการที่เหนือความคาดหวังลูกค้า

• จุดสัมผัสของบริการทุกจุด สามารถทําให้ลูกค้าจดจําได้

•ต้องมีความต่อเนื่องในการบริการนั้นๆ ด้วย

Guest satisfaction = Overall service - Expectationความพอใจ = การบริการที่ได้รับ - ความคาดหวัง


WOW Guest tips

Greetings experiences at Andaz Hotel

Sleep Menu at Era Hotel

Hyatt Concierge in Twitter


พฤติกรรมนักท่องเที่ยว Digital Era


Dreaming Stageมากกว่า 50% ของผู้คนทั่วโลกมีความฝันเรื่องการเดินทางไปท่องเที่ยวในที่ต่างๆ และมีความคิดในเรื่องการท่องเที่ยวสําหรับในช่วงวันหยุด


Planning Stage85% ของนักท่องเที่ยวใช้อินเตอร์เน็ตในการวางแผนการท่องเที่ยวของตนเอง และครอบครัว


Booking Stage53% ของนักท่องเที่ยวมีความต้องการเปรียบเทียบราคา และคุณภาพของการท่องเที่ยวในแต่ละครั้งเพิ่มขึ้น จากการแข่งขัน และช่องทางที่เข้าถึงได้มากขึ้น


Experiencing Stageมากกว่า 50% ของนักท่องเที่ยวใช้ smart phone หรือ tablets เมื่อเดินทางท่องเที่ยว และจะเก็บเกี่ยวประสบการณ์ท่องเที่ยวจากอุปกรณ์ต่างๆ


Sharing Stageมากกว่า 50% ของนักท่องเที่ยวแชร์รูปภาพจากการเดินทางบนสังคมออนไลน์ review ในประสบการณ์ท่องเที่ยวจากคนอื่นๆ บนอินเตอร์เน็ต


Modern Thai HotelBest value... Thai hospitality budget hotel chain

โรงแรมราคาประหยัด ที่ให้ความคุ้มค่าสูงสุด ในบริการอย่างไทย

CASE Study: Modern Thai Hotel, Betong Thailand


OK BETONG


โรงแรมเก่า 33 ปี ตั้งอยู่ใจกลางเมือง มี 6 ชั้น ห้องพักรวม 77 ห้อง ลูกค้าเข้าพักโดยเฉลี่ย 8% ในระยะเวลา 20 ปีที่ผ่านมา มีพนักงานเพียง 3 คน และไม่ได้รับการดูแล ซ่อมบํารุงใดๆ เริ่มปรับปรุงโรงแรม และการทําตลาดผ่านช่องทางสื่อต่างๆ ในช่วงต้นป ี2554โรงแรมเปิดทําการวันที่ 8/4/2554


• วิเคราะห์สถานการณ์ทางการตลาด

• วิเคราะห์ SWOT

• ปรับปรุงโรงแรมตามแผนที่วางไว้

• ตั้งเป้าหมายทางการตลาด และเลือกใช้กลยุทธ์ทางการตลาดที่เหมาะสม

• สร้าง SOPs ของโรงแรม

• ลงมือทําแผนงานทุกด้าน - Products, Staffs, Sell & Marketing, Ongoing management

Project Plan


78 rooms; 18 - Standard = 590 Baht57 - Deluxe = 790 Baht3 - Suites = 1,390 Baht

Modern Thai HotelTarget: Malaysian tourists, individual & family leisure


Hotel Design Concept วันศุกร์ท่ี 8 กุมภาพันธ์ 2013

เน้ือหาท่ีควรมีไว้ในเว็บไซต์โรงแรม1. คําบรรยายรายละเอียดห้องพัก ห้องประชุม/จัด

เลี้ยงต่างๆ พร้อมขนาด กว้าง-ยาว-สูง พร้อมจํานวนคนที่รองรับได ้ในการจัดประชุม/จัดเลี้ยงรูปแบบต่างๆ ห้องอาหาร/บาร์ ต่างๆ พร้อมขนาดที่รองรับได้ วัน-เวลาที่เปิดให้บริการ

2. Presentation ของโรงแรม ที่นําเสนอจุดขายเด่นๆ ของทางโรงแรมเพื่อให้ผู้เข้าชมเว็บไซต์ชมแบบคร่าวๆ ได้อย่างรวดเร็ว เสนอเพื่อการพิจารณาตัดสินใจใช้บริการ

3. Fact Sheet และข้อมูลเกี่ยวกับโรงแรม ทั้งข้อมูลทางด้านกายภาพ และข้อมูลอื่นๆ โดยละเอียด เพื่อใช้ในการอ้างอิง

4. รายละเอียดการเดินทาง/การเข้าถึงที่ตั้งโรงแรมด้วยวิธี/พาหนะต่างๆ (Map & Location)

5. สิ่งที่น่าสนใจรอบๆ โรงแรม/และข้อมูลความรู้เกี่ยวกับท้องถิ่น (Excursion nearby)

6. อัตราค่าห้องพักและรายละเอียดการจองห้องพัก ข้อกําหนดและเงื่อนไขต่างๆ ของการจองห้องพัก

7. ข้อเสนอพิเศษต่างๆ สําหรับการใช้บริการผ่านเว็บไซต์

8. คําชื่นชม ความคิดเห็น ทัศนคต ิคําวิจารณ์ของลูกค้าที่เคยมาใช้บริการ

รายละเอียดการติดต่อส่วนต่างๆ ของโรงแรม เพื่อให้ผู้ชมเว็บไซต์สามารถใช้ติดต่อได้อย่างรวดเร็ว ถูกต้องข่าวสาร/กิจกรรมต่างๆ ที่ผ่านมา กําลังเกิดขึ้น และกําลังจะเกิดขึ้นในอนาคตอัลบั้มภาพที่เกี่ยวข้อง (Photo Gallery) สื่ออื่นๆ เพื่อการนําเสนอเช่น Video Clip, Virtual Tour เป็นต้นกิจกรรมที่ให้ผู้ชมเว็บไซต์มีส่วนร่วมทางเว็บไซต์ เช่นการสมัครจดหมายข่าว การโหวต การตอบแบบสอบถาม การประกวดสิทธิประโยชน์ต่างๆ สําหรับลูกค้าเก่า และสมาชิก ที่แสดงให้เห็นประโยชน์ของการเป็นสมาชิกแผนผังเว็บไซต์ เพื่อให้ผู้เข้าชมเว็บไซต์สามารถดูผังเนื้อหาได้อย่างรวดเร็วเว็บไซต์เชื่อมโยงที่เป็นประโยชน์ต่อลูกค้าในการค้นหาข้อมูลอ้างอิงต่างๆ


Website: www.modernthaihotel.com

Consumers are willing to pay more – 38% more, according to comScore

the #1 reason visitors leave a hotel website is to check what other consumers are saying

95-97% of visitors leave the average hotel website without buying anything

40% of consumers that leave hotel websites to see other reviews actually end up booking at another hotel!


http://www.modernthaihotel.com


“Betong Hotel”Review ส่งผลดีต่อ

Google Search มากวันศุกร์ท่ี 8 กุมภาพันธ์ 2013

ความสําคัญของ Hotel Reviewsวันศุกร์ท่ี 8 กุมภาพันธ์ 2013

ในป ี2014 จะมีผู้ใช้อินเตอร์เน็ตผ่าน Mobile มากกว่า PC.. ในป ี2010-2012 มีการใช้ Mobile ค้นหาโรงแรมมากขึ้น 3,000%!

Mobile Website: m.modernthaihotel.com Watch: The Mobile Movement




Outbound marketing: Paid mediaBillboard, Print Ads, Brochures


Facebook: facebook.com/modernthaihotel

In 2 months (May - June)ผลลัพธ์จาก Facebook3,000 targeted fans457,155 impressions การจองตรงที่ FB 10%


Earned Media: Hotel Blogmodernthaihotel.wordpress.com


Feature Content; Modern Thai Hotel, Betong City, Food Project, All Attractions, People & Services Monthly updated: 1-2 Video Clips

Earned Media: Youtube channelwww.youtube.com/user/modernthaihotel


http://www.youtube.com/user/modernthaihotel

http://www.youtube.com/user/modernthaihotel

Get Found!

Other media: Twitter / Flickr / Trip Advisors /

Wikitravel / Google Map / Foursquare / Google Place

Connect & ShareContent will be linked to all media: Facebook Page, Twitter, Blogs

เชื่อมเนื้อหาทั้งหมดเข้ามาที ่website ของโรงแรมทั้งหมด


มียอดจองห้องพักเฉลี่ย 80% (FIT)Google ‘betong hotel’ อันดับแรก อันดับ 1 review at tripadvisor.com ไม่ใช้การลดราคาในการทําโปรโมชั่น

Modern Thai Hotel78 rooms with 28 staffs


Customer Centric + Social CRM: Modern Thai Hotel

VictorCommunity Manager

MuiFront Team

LeeAdmin Team

RoseFront Manager


Thank You Be helpfulBe honest

Be an expertOver deliveryKeep it simple
