Slide n°: 1

Implementazione CRM

A cura di Leonardo Milan Digital Strategist – Web Project Manager

Contatti:

E-mail: l.milan@leonardomilan.it Web/Blog: www.leonardomilan.it Linkedin: www.linkedin.com/in/leonardomilan Twitter: www.twitter.com/leonardmilan Slideshare: www.slideshare.net/leonardo.milan

a cura di Leonardo Milan

Slide n°: 2 a cura di Leonardo Milan

Tasso di sviluppo degli investimenti

IT

Valo

re d

egli

investim

enti IT

Basso

Basso

Alto

Alto

Tessile

Abbiglia-

mento

Alimenta-

re

Bevande

Tabacco

Legno

Mecca-

nica

precisi-

one

Altre

Indu-

strie

Pelli

cuoio

concia

Elettronico

Macchin

e

per

ufficio

Editoria e

attività

connesse

Meccanico

Fabbricazione

mezzi di

trasporto

Assicurazio

ni

Banche

Fonte: Matrice dell’Investimento IT relativo all’Industria discreta e banche/assicurazioni

Investimenti IT: lo scenario italiano

Slide n°: 3

Dall’infrastruttura alla piattaforma condivisa

a cura di Leonardo Milan

Struttura

frammentata

Isole funzionali,

Organizzazione

dipartimentale

Struttura

sovrapposta

Condivisione dei

dati

per singole

applicazioni

Sistema CRM

Servizi di condivisione e

diffusione informativa,

Collaboration,

CRM analitico

Arc

hitett

ura

dei serv

izi

Inte

gra

zio

ne

Slide n°: 4

Fasi di implementazione per CRM- Consumer Relationship Management a budget ridotto (segue)

• FASE 0: Ricerca applicativo, visualizzazione demo e trattativa di acquisto

– Effettuata dal cliente sulla base delle sollecitazioni provenienti dai vendor (fornitori di applicativi di CRM)

• In questo caso si potrebbe prefigurare una non piena consapevolezza (strategica, di orientamento al cliente, ecc.), da parte dell’azienda, ma solamente una o più esigenze di tipo funzionale/operativo (gestione assistenza post vendita, gestione di DEM – Direct e-Mail Marketing, necessità di un Customer DataBase, ecc.)

• FASE 1: Attivazione • Attivazione del prodotto/applicativo, in questa fase il cliente, avendo un

approccio operativo, essendo stato approcciato e convinto dal vendor che i suoi problemi/esigenze potevano essere risolti/tradotti in funzionalità (soluzioni = funzionalità), si concentra sull’attivazione e sul primo utilizzo delle funzionalità/moduli acquistate.

– È importante che nella fase di attivazione sia nominato un responsabile dell’implementazione interno che faccia da riferimento al fornitore.

• Nel caso di un’installazione onsite (presso la sede/data center del cliente), occorre che vengano rispettati i requisiti server, dei sistemi informativi e degli applicativi e/o database richiesti.

• Vedi mio articolo clicca qui>>

a cura di Leonardo Milan

Slide n°: 5

Fasi di implementazione per CRM- Consumer Relationship Management a budget ridotto

• FASE 2: Personalizzazione

– Il prodotto/applicativo di CRM, in molti casi, per poter diventare pienamente operativo deve essere personalizzato attraverso:

• Importazione di dati (clienti, prodotti, ecc.), setup iniziale, definizione utenti, permission, ecc.

• Interfacciamento o integrazione con DataBase e/o applicativi esistenti (es.: fax, Outlook/e-mail, Gestionali/ERP – Enterprise Resource Planning, ecc.)

• FASE 3: Test di efficienza e di interoperabilità

– Vengono testate o quanto meno provate l’efficienza delle funzionalità ed i processi che sono interessati del CRM

• Es.: la trascrizione delle offerte, in caso di SFA – Sales Force Automation, e la loro importazione nel gestionale come ordini, l’importazione dei dati da Outlook o da OWA – Outlook Web Access, ecc.

• FASE 4: Formazione

– Effettuata dal fornitore al responsabile dell’implementazione interno

• FASE 5: Richiesta e implementazione di moduli aggiuntivi

– In un secondo tempo, il cliente, una volta soddisfatte le aspettative iniziali

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Slide n°: 6

Implementazione del CRM e fasi aziendali

a cura di Leonardo Milan

CRM Intelligence

Gest. Canali di contatto

Maturità Assestamento Espansione Sviluppo iniziale

Rete/Network

info-Commerce

Gestione Contatti Contact e DB Management

Gestione Vendite (Sales Force Automations)

Innovazione, Nuovi Processi

Contact Centrer

e-Business

e-Commerce (B2B)

Marketing Gestione Campagne, DEM, ecc.

Customer Care Customer Satisfactions

Analisi,Profilazione, Azioni differenziate

CRM Ad Hoc

Internazionalizz.

Specializzazione Differenziazione

Personalizzazione Integrazione

Gest. Unificata dati Clienti

Partnership

Liv

ello d

ello s

viluppo a

zie

ndale

Tempo

Collaboration

Slide n°: 7

Nella realtà… gli investimenti necessari per la realizzazione dei requisiti identificati

a cura di Leonardo Milan

Investim

enti p

er

CRM

ed a

pplicativi

% dei requisiti soddisfatti 100%

Requisiti soddisfatti da CRM

Operativo

(70% requisiti con 30%

investimento)

Requisiti soddisfatti da CRM

Analitico

(90% requisiti con 70%

investimento)

Requisiti soddisfatti

da CRM

Ad Hoc

(100% requisiti con 100%

investimento)

Area Customer Satisfaction

Area Customer Services

Slide n°: 8

Integrazione dei processi di CRM nell’azienda

a cura di Leonardo Milan

CONSOLIDAMENTO E ADOZIONE DELLE NUOVE PROCEDURE

E DEI NUOVI SISTEMI

MIGLIORAMENTO E REENGINEERING

PROCESSI DI GESTIONE DEI CLIENTI

SOSTITUZIONE E/O INTEGRAZIONE

CON I SISTEMI PRECEDENTI

INTRODUZIONE DEL SISTEMA

CRM

Gestione delle

aspettative

Analisi dei requisiti Scelta degli

applicativi e del

fornitore

Analisi dei processi

Gestione della soglia di

Utilizzo (punto di non

ritorno)

VERIFICA DEI PROCESSI OPERATIVI E DEI PROCESSI ANALITICI TRASPARENTI E INTEGRATI

A LIVELLO AZIENDALE

Gestione Dell’impatto

organizzativo, resistenza al cambiamento (necessaria formazione avanzata)

Gestione della fiducia

nel CRM: verifica del

raggiungimento degli obiettivi iniziali

Liv

ello d

’inte

gra

zio

ne d

el C

RM

Tempo

Definizione degli obiettivi

Slide n°: 9

Sistema CRM Ad Hoc

a cura di Leonardo Milan

CRM Analitico

(rilevazione/informazioni/monitoraggio)

WANWANLANLAN

UI (user interface) applicativi CRM e Contact Center

Azienda/Network: Utenti, Clienti, Partner, Fornitori, ecc. (Stakeholder)

Esigenze del

Cliente

(Mercato, Innovazione,

Sviluppo, Crescita)

Processi

Amministr. Organizz. Logistici

Vincoli e Risposte

del sistema ICT

Web Services Web Services

U T EN T I

A Z IEN D A L I

P A R T N ER ,

F O R N IT O R IC L IEN T I,

P R O S P EC T

Infrastruttura Sistemi

Informativi

CRM Operativo e Applicazioni

Erogazione di Servizi

CRM (Customer

Relationship Management)

front-end front-end front-end

Marketing Operativo

Vendite SFA

Customer Services

Sistema CRM

Ad Hoc

Slide n°: 10

RISULTATI SONDAGGIO ONLINE sul CRM (1)

• Domanda 1 di 6 - Utilizza già un software CRM in azienda, cioè un programma che gestisce in modo automatizzato i rapporti con i suoi clienti ? – a) Sì (33%)

– b) No ( 67%)

– c) Non so (0 voti; 0%)

• Domanda 2 di 6 - Quali obiettivi la sua azienda vorrebbe raggiungere nella gestione “automatizzata” della relazione con il cliente (attraverso un software CRM) ? – a) Maggiore conoscenza e fidelizzazione dei propri clienti (45%)

– b) Allargamento del proprio mercato di riferimento tramite un’offerta mirata a rivenditori e clienti fidelizzati (25%)

– c) Offrire nuove soluzioni ai Clienti acquisiti (10%)

– d) Fruire di segnalazioni di nuovi contatti derivanti da attività di marketing (promozioni, telemarketing, ecc) (10%)

– e) Valorizzare la propria Offerta di Prodotti/Servizi (10%)

a cura di Leonardo Milan

Slide n°: 11

RISULTATI SONDAGGIO ONLINE sul CRM (2)

• Domanda 3 di 6 - Qual è l’area di applicazione CRM di maggior interesse per la sua azienda ? – a) Soluzioni di CRM per il marketing (promozioni, campagne di e-

mail marketing, ecc) (73%) – b) Soluzioni di CRM per le attività di vendita (preventivi, ordini,

automazione rapporti con la forza vendita) (11%) – c) Soluzioni di CRM per il servizio al cliente (post-vendita,

assistenza e manutenzione, customer care, ecc) (16%)

• Domanda 4 di 6 - Qual è il numero degli utilizzatori che sarebbero interessati alla soluzione CRM nella sua azienda ? – a) Fino a 5 utilizzatori (67%) – b) Fino a 25 utilizzatori (11%) – c) Fino a 50 utilizzatori (6%) – d) Fino a 100 utilizzatori (11%) – e) Oltre 100 utilizzatori (6%)

• Domanda 5 di 6 - Intendete implementare un’applicazione CRM in azienda nel prossimo futuro ? – a) E’ già operativa (29%) – b) Sì, entro 6 mesi (29%) – c) Sì, entro 1 anno (6%) – d) Non ho intenzione a breve (35%)

a cura di Leonardo Milan

Slide n°: 12

… Per concludere

a cura di Leonardo Milan

Il cliente può far parte della vostra rete di relazioni aziendali

Slide n°: 13

GRAZIE PER L’ATTENZIONE

Leonardo Milan

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