“Mike”- Door de ogen van de klant -

Blije Klanten door Blije MedewerkersNathalie Soeteman (@Nathalief)

2 december 2013 – Superpromoter Academy – Rotterdam

2

Learnings

3

Waarom veranderen?

4

Ons doel: 100% ambassadeurs

Onder klanten...

... en collega’s

5

Hoe veranderen?

6

De Superpromoter Consultants van SNS Bank

Binnen beginnen

om buiten te winnen!

7

Nieuwe rol of functie

FabienneWinkel Oss

AndrewKlantenservice

JolandaWinkel Hilversum

MelanieSales Support

Nathalie Mike

Bart-JanMike

SamiraWinkel Naaldwijk

PatriciaMike

JeroenITC

LeonITC

MariekeWinkel Nijmegen

AnneliesKlantenservice

YvonneBewindvoering

IngeborgWinkel Groningen

JeroenMike

HildoKlachtenmanagement

AnneliesKlantenservice

8

Onze uitdaging: de community Tipping Point

Trying to convince the mass of a new idea is useless.Convince innovators and early adopters first.

Roger’s Innovation Adoption Curve

Innovators2,5%

Early adopters13,5%

Early majority34%

Late majority34%

Lagards16%

The

Cha

sm

Iets nieuws =

gaaf!

Wat levert het (mij) op?

Dus deel (vaak!) wat het jou oplevert!

9

Klantgedrevenheidsvirus

? ?? ? ? ?

???

?? ? ? ?

??

Super-promoter Meetings

Super-promoter

Support

10

Kunnen

Kern

MogenWillen

Gedrag

Workshops &

coaching

11

Kunnen

Kern

MogenWillen

Gedrag

Inspirerende missie

12

Kunnen

Kern

MogenWillen

Gedrag

Voorbeeld-gedrag

13

Empowerment Verbinding

Co-creatie Communicatie

Bouwstenen

Vanuit de kracht van enthousiasme!

14

Empowerment

Inhouse SPA Enthousiasme

training Enthousiasme

coaching

15

Verbinding

Met jezelf

Met elkaar

Met de klant

Verbindend thema

Voorbeeldgedrag

Faciliterend leiderschap

Medewerker = held

16

Co-creatie

Samen weet en kun je meer Betrekken = betrokkenOrganische PR-machineMensen geloven ‘mensen

zoals ik’

‘Now more than ever, a company’s employees are

one of the most trusted sources of information’

(Edelman Trust Barometer 2013)

17

Communicatie

Mdw = held

UGC

Compli-menten

VTN

Inspiratie

18

Wat hebben we gedaan?

19

Pizzasessies

Groningen Op speciaal verzoek:

20

Community

✓ Verbindend thema

✓ Communitymanagement loontBinnen maand grootste en meest actieve groep

21

Videosollicitatie: intrinsieke motivatie

Video’s transparant gedeeld

22

Klantgedrevenheidsvirus

? ?? ? ? ?

???

?? ? ? ?

??

Super-promoter Meetings

Super-promoter

Support

23

Méér dan enthousiasme nodig!

Coaching & Training

Wat gaat er goed?Wat kan er beter?Waarmee kunnen

we jullie helpen?Waarmee kunnen

we jou helpen?

24

Ondersteunende communicatie

user generated deelbaar, crossmediaal zintuigen

verbindend inspirerend

25

Onze resultaten

Overbruggen van geografische en

hiërarchische kloven

Operationele verbeteringen

Stijging NPS en ENPS

Van collega’s naar fans (#vcnf)

Van klanten naar fans (#vknf)

26

Meer en meer Social (Learning) Enterprise

27

Best practice in Managementboek vh Jaar 2011

28

Best practice op Marketingfacts

29

Geïnterviewd op BNR

30

Best practice in het nieuwe boek van Rijn!

31

Learnings

32

Learnings

Richt je op wat goed gaat

Op wie wel wil

En waar kansen liggen

33

Dus…

34

Dank jullie wel!