Gastcollege hanzehogeschool service level agreements

Service Level Agreements

Gastcollege Hanzehogeschool

Rolf Akker

Groningen, 8 januari 2015

Rolf Akker

Team Manager Web, Document & Integration Services

20-25 man

Web, SharePoint en Biztalk

1996 afgestudeerd als Bedrijfskundige aan de RUG

1996 – 2006: IT Service Management & IT Governance

Unilever, RDW, IB-Groep, Essent, Fokker, Numico, KPN, Avebe, …

2006 – heden: Gasunie (IT Strategie en Team Management)

Contact:

R.m.akker@gasunie.nl

http://www.linkedin.com/in/rolfakker

http://www.twitter.com/rmakker

Interessante websites:

www.gasunie.nl

www.werkenbijgasunie.nl

https://www.facebook.com/Gasuniebouwt

https://www.facebook.com/WerkenbijGasunie

Groningen, 8 januari 2015 Scherm_2

Groningen, 8 januari 2015 Scherm_3

Wat doet Gasunie?

Groningen, 8 januari 2015 Scherm_4

NV Nederlandse Gasunie is een Europees gasinfrastructuurbedrijf. Gasunie verzorgt het transport van aardgas en groen gas in Nederland en Noord-Duitsland.

Aantal medewerkers (2012):• 1685• 30 locaties

Groningen, 8 januari 2015 Scherm_5

Wat is een SLA??

Service Level Agreement (wikipedia)

Een Service level agreement (SLA) (Serviceniveau-overeenkomst) -Dienstenniveau-overeenkomst (DNO) of Product level agreement(PLA, is een type overeenkomst waarin afspraken staan tussen aanbiederen afnemer van een dienst of product.

Er wordt afgesproken wat de prestatie-indicatoren en kwaliteitseisen zijn van de te leveren dienst of product, om deze later te kunnen toetsen. In een SLA worden de rechten en plichten van beide partijen omschreven. Een SLA kan als afspraak bestaan tussen zowel externe (leverancier) als interne (klant) partijen binnen een organisatie.

Aanvullend op de SLA kan een Dossier Afspraken en Procedures (DAP) opgesteld worden, waarin afspraken staan over de manier van samenwerking tussen aanbieder en afnemer.

Groningen, 8 januari 2015 Scherm_6

Groningen, 8 januari 2015 Scherm_7

Wat is een Dienst??

Diensten

Verschillen van producten door:

Ontbreken van overdracht van goederen

Betrokkenheid van de afnemer en de verlener in het proces

Kwaliteitsperceptie veel subjectiever

Diensten zijn niet op te slaan

Veel moeilijker te herhalen (met dezelfde uitkomst)

Groningen, 8 januari 2015 Scherm_8

Groningen, 8 januari 2015 Scherm_9

Wanneer ben je tevreden over de dienstverlening (als klant)?

Verwachtingen komen niet overeen met ervaren dienst

Verwachtingen kunnen zijn gevoed door: Eerdere ervaringen

Persoonlijke behoefte

Mond-op-mond reclame

Verschil kan meerdere oorzaken hebben

Groningen, 8 januari 2015 Scherm_10

Verwachte dienst

Ervaren dienst

Dienstverlening

Consum

ent

Pro

ducent

De belofte die is gedaan aan de consumenten komt niet overeen met de geleverde dienst

“accountmanagers”-belofte

Groningen, 8 januari 2015 Scherm_11

Verwachte dienst

Ervaren dienst

Dienstverlening

Consum

ent

Pro

ducent

Externe communicatie naar

consumenten

Het management van de producent kent haar klanten niet goed genoeg

Vertaling perceptie in missie, visie en strategie

Groningen, 8 januari 2015 Scherm_12

Verwachte dienst

Ervaren dienst

Dienstverlening

Consum

ent

Pro

ducent

Externe communicatie naar

consumenten

Managementperceptie van

consumentverwachtingen

Vertaling van de ‘verkeerde’ strategie naar specificaties van de te leveren dienst

Groningen, 8 januari 2015 Scherm_13

Verwachte dienst

Ervaren dienst

Dienstverlening

Consum

ent

Pro

ducent

Externe communicatie naar

consumenten

Managementperceptie van

consumentverwachtingen

Vertaling van management

perceptie naar service specificatie

Vertaling van de ‘verkeerde’ specificaties naar de uiteindelijke dienstverlening

Groningen, 8 januari 2015 Scherm_14

Verwachte dienst

Ervaren dienst

Dienstverlening

Consum

ent

Pro

ducent

Externe communicatie naar

consumenten

Managementperceptie van

consumentverwachtingen

Vertaling van management

perceptie naar service specificatie

ServQual Model

Groningen, 8 januari 2015 Scherm_15

SERVQUAL is een model voor het meten van kwaliteit van diensten en is in 1988 door Zeithaml, Parasuraman en Berry ontwikkeld. De ontwikkeling van het SERVQUAL-model begon midden jaren tachtig, mede als gevolg van de ontwikkeling van het deelgebied service marketing.

Groningen, 8 januari 2015 Scherm_16

Wie woont er samen?Hoe is het stofzuigen geregeld?Zijn de afspraken vastgelegd?

Groningen, 8 januari 2015 Scherm_17

Wie woont in studentenhuis?Hoe is het stofzuigen geregeld?Zijn de afspraken vastgelegd?

Groningen, 8 januari 2015 Scherm_18

Wat wordt er in een Service Level Agreement afgesproken?

Inhoud van een SLA

Groningen, 8 januari 2015 Scherm_19

Gevaar: variëteit in SLAs

Groningen, 8 januari 2015 Scherm_20

Oplossing: service catalogus??

Groningen, 8 januari 2015 Scherm_21

SLAs in de keten; een hels karwei

Klant leveranciersrelaties:

1 op 1

1 op N

N op 1

N op M

Intern versus Extern

Geen equivalent van MRP systeem binnen Service Management

Verschillende definities (oplostijd versus reactietijd bijvoorbeeld)

Onderhandelbaar of niet

Integratie van diensten

Op klantniveau

Door ICT leverancier

Door onderleverancier

Hoe vaak vindt integratie in de keten plaats

Groningen, 8 januari 2015 Scherm_22

Groningen, 8 januari 2015 Scherm_23

Groningen, 8 januari 2015 Scherm_24