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WorkShop Social Media – 9 – 10.11.12 BCN
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Temario Viernes 9.11.12: Horario: 16:00– 20:00 hrs. 1.- La web 2.0 y los orígenes de los Social Media. ¿Qué es eso de los Social Media y como puedo Yo sacarle partido y Mi Marca? 2.- Social Media Landscape: Facebook, Twitter, YouTube, Blog, Linkedin, Flickr, Vimeo, Google+ Planificación vs contenidos. 3.- Presencia y Reputación Online de una marca (Personal y Compañía) Plan estratégico de presencia Online. Case Study: Correos, TheNorthFace, Chanel. Creación de grupos de trabajo + entrega de Briefing 4.- Gestión de Crisis Social CRM. Case Study: Loewe, Dodot, KitKat 5.- Objetivos de la presencia de mi marca en SM. KPI´s + Monitorización 6.- Perfiles profesionales vinculados al SM: ¿Qué son CM, SMS, Content Manager y para qué sirven?.
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Temario Sábado 10.11.12: Horario: 10.00 - 14 – 16:00 – 20:00 hrs. 4.- Gestión de Crisis Social CRM. Case Study: Loewe, Dodot, KitKat 5.- Objetivos de la presencia de mi marca en SM. KPI´s + Monitorización 6.- Perfiles profesionales vinculados al SM: ¿Qué son CM, SMS, Content Manager y para qué sirven?. Creación Plan estratégico introducción marca en SM. Definición de soportes. Definición plan de contenidos. BA, Bloggers, etc…. Gestión de la Comunidad Monitorización y KPI´s
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¿Por qué las Redes Sociales?
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Por qué son…, el presente. (no el futuro).
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La comunicación Marca vs Consumidor ha cambiado, las redes sociales han supuesto uno de los mayores cambios en el Rol de los medios creando un nuevo universo de
comunicación que pasa por el compartir contenidos creados por el propio Consumidor/Follower de la marca.
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El Follower o Fan de la marca se ha convertido en la pieza clave de la comunicación, ya que la forma de consumir medios también ha cambiado.
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Estamos cansados de que las marcas nos “impongan” su ley.
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Pasamos a consumir aquellos contenidos que nos son de interés, aquellos que realmente nos interesan, los que nos hacen disfrutar, los realmente despiertan nuestra curiosidad y aparte si realmente nos gustan, los compartimos con nuestra comunidad de “amigos”.
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Por qué ayudan a las marcas a conocer y a interactuar con sus clientes.
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La estrategia de cualquier marca en las Redes Sociales es la de dirigirse a poder obtener un retorno positivo sobre la inversión.
ROI = $
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Una correcta estrategia en Redes Sociales aporta valor a la marca, a la vez que diferenciación de su competencia, pero dicha estrategia a de ser capaz de generar negocio.
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Por qué es un medio mucho más dinámico que los medios tradicionales.
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Su dinamismo se basa en la propiedad de ser medios online en los cuales el usuario puede mantener una presencia y uso continuado en el tiempo, algo que con los medios tradicionales (TV, Radio, Prensa,..), era imposible.
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Por qué nos ofrecen nuevas posibilidades de negocio.
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1.- La web 2.0 y los orígenes de los Social Media.
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1.- La web 2.0 y los orígenes de los Social Media.
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1.- La web 2.0 y los orígenes de los Social Media.
El término Web 2.0 comprende aquellos sitios web que facilitan el compartir información, la interoperabilidad, el diseño centrado en el usuario1 y la colaboración en la World Wide Web. Un sitio Web 2.0 permite a los usuarios interactuar y colaborar entre sí como creadores de contenido generado por usuarios en una comunidad virtual
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2.- Social Media Landscape: Facebook, Twitter, YouTube, Blog, Linkedin, Flickr, Vimeo, Google+, Pinterest, Instagram, Runkeeper, Orkut, tuenti……
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3.- Presencia y Reputación Online de una marca (Personal y Compañía)
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La reputación online es el reflejo del prestigio o estima de una persona o marca en Internet.
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Gestión Crisis
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Introducción: La comunicación entre la marca y el Consumidor/Follower se ha transformado, ha cambiado radicalmente. Actualmente la comunicación de una marca se encuentra en el muro de Facebook de sus Followers, en el timeline de Twitter o por sus posts o comentarios en un Blog.
El 90% de los consumidores confía en las recomendaciones de las personas que conocen. Fuente: Nielsen
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Estrategia: ¿Cómo?. El Community Manager bajo la supervisión del Social Media Director estructuran la estrategia de contenidos.
Social Media Director/ Community Manager
BRAND
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Estrategia de CRM Customer Relationship Management
ESCUCHAR CONOCER/EVALUAR RESPONDER
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Las Redes Sociales ofrecen competitividad y diferenciación
frente a los canales habituales de gestión y comunicación con
el cliente:
-Atención directa y personalizada a la vez que masiva.
-Reducción de costes. -Agilidad.
-Aportan valor a la marca.
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1. Proyecta una imagen cercana de la marca. 2. Escucha y responde a los usuarios. 3. Informa, comunica e interactúa con la comunidad (proactividad). 4. Publicar información adicional sobre sus productos y/servicios. 5. Información de canales alternativos de contacto sm@ 6. Comparta el Feedback de los followers. 7. Establecer presencia corporativa en distintas redes sociales y con distintos formatos. 8. Implementar ofertas y promociones exclusivas a los miembros de su comunidad. 9. Implemente nuevos mecanismos de comunicación.
Importancia del CRM en SM:
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Metodolo´gia: 1.- Analizar el origen de la crisis. Monitorizar los mensajes y el motivo que ha desencadenado el problema. Estudiar el caso para que no sea un grupo con el interés de obtener algún tipo de beneficio personal. 2.- Informe de situación. Contabilizar el número de críticas y las redes en las que se han publicado, nos ayudará a evaluar el alcance. 3.- Investigar las causas. Para poder actuar necesitamos saber si el problema realmente se debe a un mal funcionamiento interno o es más bien una opinión subjetivo o algo personal. 4.- Preparar respuesta oficial. Ofrecer una respuesta que reconozca el problema, seremos lo suficientemente humildes para pedir disculpas si es el caso, de lo contrario, si no es un problema o un error por parte de la marca, se ha de mostrar una imagen firme, siempre llevando el canal de comunicación fuera de las RRSS.
5.- Contactar con el causante/es de los comentarios negativos o afectados por el problema. Facilitaremos toda la información de contacto que sea posible para que nos cuenten con más detalle y así poder dar soluciones al conflicto. 6.- En ningún caso se eliminarán comentarios negativos. Una experiencia negativa o un comentario negativo bien gestionado se transforma en la mejor de las recomendaciones hacia la marca.
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Circuito gestión de Crisis
Mail contacto
Monitorización de los soportes y recogida de información.
Análisis del comentario Social Media Strategist + CM
Producto: Composición. Mal estado Problema de salud
Comercial: No encuentra producto. Precio.
Comunicación: Call to Action.
1era respuesta Inmediata
Respuesta No más de 24hrs. Consensuada.
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Lo que no debemos hacer
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Borrar contenidos ajenos
Fingir identidades
Atacar a mis competidores
Engañar
Lo que no debemos hacer
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Monitorización: Presencia actual en Redes Sociales
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Existen diversas herramientas de monitorización de las RRSS, entre ellas algunas de pago y otras muchas gratuitas. La elección de cada una de ellas contiene un carácter subjetivo y tecnológico. Uno de los puntos a tener en consideración en la herramienta es la de poder crear una búsqueda definida por las necesidades del proyecto, es por ello que nuestra elección de escoger un partner nacional (Bitext) debido a: Creación de una búsqueda AdHoc de las necesidades. Las búsquedas y monitorizaciones se llevan a cabo utilizando como motor de búsqueda google.es con lo cual se obtienen resultados con un % porcentaje de acierto.
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Habilidades de todo Community Manager
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Conocimientos: debe tener los conocimientos mínimos necesarios para el puesto.#
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Redacción: debe tener una buena redacción.#
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Comunicación: debe tener buena capacidad de comunicarse, sobre todo a nivel Internet#
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Carisma: si tiene carisma, la gente le seguirá.#
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Inquietud: debe estar siempre buscando nuevas vías.#
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Paciencia: esta labor es dura, y los objetivos son siempre a medio o largo plazo.#
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Intuición: para saber por donde van a ir los tiros.#
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Trato: un buen trato con los usuarios es imprescindible.#
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Techy: debe amar las nuevas tecnologías.#
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Magnetismo: parecido al carisma, debe enganchar a los usuarios.#
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Fan: debe saber como se siente el usuario. Si el es fan, sabrá como conseguir fans.#
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Sentido Común: quizás sea la más importante.#
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Sensibilidad: debe ser sensible y ser capaz de captar las distintas sensibilidades de los usuarios.#
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Gestor: debe saber gestionar, en todos los ámbitos, incluso crisis.#
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Empatía: los usuarios le deben ver como un nexo de unión entre ellos y la marca / empresa.#
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Estamos viviendo en una revolución, el propio puesto de Community Manager lo es, así que el debe ser el primero , estar al frente de esta revolución. Incluye evangelizar dentro de la empresa.
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#Gracias
@nachoballesta hola@nachoballesta.com
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