Kundresan - Bara en fin bild på kontoret? (Close frukostseminarium)

1Photo: Shutterstock

Chefsnätverket Close

Kundresan -

Bara en fin bild på kontoret

eller ett verktyg för att nå

affärsmålen?

Trafik Resultat

3

Your website is a leaky bucket

4

Conversion Rate Optimization is born

Conversion Jam x 6 Conversion Manager x 200

+ 500 projekt + 25 anställda

Mycket har hänt sedan dess……

We are nr 1!

7

Skrytbilden

Media E-Handel B2C B2B

?

@conversionista Amsterdam Berlin Frankfurt London Munich Paris Stockholm Vancouver globaloptimizationgroup.com

>170 Conversion Experts in 10 countries

Hur vi faktiskt använder webben

10

Problem nr:

1We think our customers give a sh*t

12Photo: Shutterstock

Photo: Wikimedia Commons

14

Besökarna som tror att din webbsida funkar så här…….

Du som säger hur det egentligen är

Mentala modeller

16

17

18

Mindf*k

19

20

21

22

23

24

25

26

27

28

29

30

Speaking of Mindf*ks

The Power of Mental Models: How Flight 32

Avoided Disaster

Några todo-verktyg

32

“Hur det fungerar” är det nya

“hur det känns”

@conversionista

34Photo: Shutterstock

Chefsnätverket Close

Kundresan -

Bara en fin bild på kontoret

eller ett verktyg för att nå

affärsmålen?

Vad är en kundresa?

36

En rätt så typisk kundresa

37

Personas

38

Faser

39

Händelser/Kopplingar

40

Framgång / Motgång

Vem har tagit fram

denna bild och hur

gjorde man?

42

Kanske så här?

43David Ogilvy

The problem with market research is that:

- People don't think how they feel, - They don't say what they think & - They don't do what they say.

Offline marketing is about

getting attention

Online marketing is about

paying attention

Gerry McGovern@conversionista

45

Kundresekarta

46

Customer journey map

Aha - Det är alltså en karta

47

Customer journey mapNär …………………. och ………………….

inte stämmer så

gäller…………………….

Ok, låt oss jämföra

kartan och

verkligheten

49

50Google Analytics - Behavior flow

51

Var tappar ni stafettpinnen?

52

STORA problem

3 Artärer? Tappade pinnar? Kronor?

54

Hur kollar ni kartan mot verkligheten?

Kundtjänst Användningstester

Webbanalys

Ok, nu stämmer kartan

och verkligheten

Är vi färdiga då?

NI

Hur gör man då för

att alltid simma?

59

????????

Europcar nu

60

????????

Europcar för typ 5-10 år sedan

61

62

Du har just gått igenom vår kundresa. Grattis hur känns det?

WTF!

Really?

63

64

Konverteringens första lag

”Konvertering sker när dina och besökarens mål möts” John Ekman

65

I den här punkten?

Vad tror jag besökaren

vill?

Vad vill jag att hen ska göra nu?

66

67

68

69

70

Sömlös upplevelse

1. Folk äger fler skärmar 2. De använder dem 3. När de använder dem så blir

köpresan “cross device” 4. Det händer allt oftare

Connect the dots

73

74

Potential

Få besökare att komma tillbaka med hjälp av

nyhetsbrev

Identifiera unika besökare cross device

75

+ +

+

+

+

+

76

77

Så jobbar vi

prospect@hotlead.com

+

78

Lite stalking

Case:

Nån Finansgrej

80

En landningssida

En produkt

Finansiella tjänster för privatpersoner

Kunden vill vara anonym

Case

Deras funnel var rätt enkel

81

Landningssida Ansökningsformulär Tacksida

Google Analytics berättade Var problemet fanns

Bounce rate

CTR Form Conversion

rate !!!

83

Steg 2

Fyllde man in hela formuläret

Så fyllde man inte i ett enda fält

Vi tittade på 200 inspelningar och upptäckte att det bara fanns två typer av interaktion.

Antingen

eller

Exakt VAR?

”Web analytics is great at the

What but not at the Why”

85

Steg 3 - Exit intent poll

Vi frågade besökare som var på väg att lämna vad de ville göra på sidan?

Ungefär hälften sa att de kom till sidan för att:

“.. Hitta mer information”

VARFÖR?

86

Det var så här de kom till formuläret

Formuläret var inte

problemet

Det var symptomet

88

Steg 4 AB-testning

Hypotes

Action

Den föregående sidan pushar besökarna att ansöka innan de är redo att göra det.

A/B-testa en “läs mer”-knapp för de som vill hitta mer information.

89

För användarna som klickade

på knappen

Ännu mer för de som inte

klickade på knappen

Ökad konvertering

Den här knappen ökade konverteringen signifikant

Resultat

Raket-forskning allvarligt talat

90

Lägga till en “Läs mer”-knapp och testa det. Inte direkt raketforskning.

Jo - faktiskt

91

Ska vi jämföra?

92Photo: Shutterstock

Det var här vi började.

Men hur slutar det?

93

Antingen Eller?

Både och!

94

Handlar inte om teknik utan organisation/kultur

95

96

Sömlös eller sömnlös?

Övertygande

Besökar- resa Beteendetyper

Besökare

Design

DevelopDeploy & Monitor

Follow-up

Feasibility Analysis

P.I.E Prioritization

I.A.R FormulaExperiment Roadmap