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INTRODUCCIÓN AL MERCADEO EN SERVICIOS DE ALIMENTACIÓN
Caracas, Venezuela
FACULTAD DE MEDICINA ESCUELA DE NUTRICIÓN Y DIETÉTICA
CÁTEDRA: ALIMENTACIÓN INSTITUCIONAL ASIGNATURA: ALIMENTACIÓN INSTITUCIONAL
Yury M Caldera P yurycaldera@infoalimentario.com +58 412 9710887 @infoalimentario www.infoalimentario.com/web
CONTENIDO
q Subsistema de mercadeo q Definición del negocio q Servicios q Mercadeo q Interrelación q Términos q Conceptos relacionados q ¿Qué ofertamos? q Proceso de mercadeo q Conceptos de ejercicios del mercadeo q Mezcla de mercadeo q Mercadeo social q Marca
CONSIDERACIONES SOBRE EL SERVICIOS DE ALIMENTOS Y BEBIDAS
SERVICIO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS
“Organización que abarca todo lo relacionado con el servicio gastronómico, desde su producción hasta el servicio o la venta.
Programa de Asistencia a Pequeños Hoteles de Centroamérica ICT - OEA - CCT / SICA.
SERVICIOS DE ALIMENTACIÓN
Organización, que �ene como finalidad elaborar y/o distribuir alimentación cien�ficamente planificada de acuerdo a
recomendaciones nacionales e internacionales, a través de platos preparados u otras preparaciones culinarias, de acuerdo a estándares técnicos y sanitarios; des�nado a
pacientes hospitalizados, usuarios sanos o clientes en general
Servicios de alimentación y nutrición. (2005) Norma Técnica Chilena. Ministerio de Salud de Chile
Ins�tucional
Industrial
Neorestauración
OBJETIVOS
ORIGINALIDAD
PRECIO ACCESIBLE
CALIDAD
Girona – Cataluña -‐ España
¿Sólo lo exótico es original?
¿.. Y QUÉ ASPIRA EL CLIENTE?
RECREARSE + COMER
Hoy la demanda está saturada de ofertas de productos y servicios con caracterís�cas similares, por ello debemos tender a la diferencia compara�va con nuestros compe�dores que no pueda ser copiado por ellos y que tenga una alta valoración por los clientes
INTRODUCCIÓN Y PRINCIPIOS DEL MERCADEO
Servir 1 plato: un arte. Servir 1000 platos: un reto.
Anónimo
SUBSISTEMA DE MERCADEO
Modelo de Servicio de Alimentación
Tejada B. Administración de servicio de alimentación. 2da ed. Editorial Universidad de An�oquia. 2002
DEFINICIÓN DEL NEGOCIO
ALIMENTACIÓN INSTITUCIONAL
RESTAURACIÓN COLECTIVA Actual
Tendencia
DEFINICIÓN DEL NEGOCIO
SERVICIOS DE ALIMENTACIÓN
SERVICIOS DE RESTAURACIÓN COLECTIVA
Actual
Tendencia
SERVICIOS DE ALIMENTACIÓN
Organización, que �ene como finalidad elaborar y/o distribuir alimentación cien�ficamente planificada de acuerdo a
recomendaciones nacionales e internacionales, a través de platos preparados u otras preparaciones culinarias, de acuerdo a estándares técnicos y sanitarios; des�nado a
pacientes hospitalizados, usuarios sanos o clientes en general
Servicios de alimentación y nutrición. (2005) Norma Técnica Chilena. Ministerio de Salud de Chile
Ins�tucional
Industrial
Neorestauración
LA RESTAURACIÓN ALIMENTARÍA COLECTIVA
“Es administrar los recursos necesarios para que en la prestación del servicio de alimentos se cumplan con las leyes de la alimentación y que, a la vez, permita op�mizar los recursos, sin perder de vista el obje�vo,
que consiste en proporcionar regímenes alimentarios acorde a las necesidades biológicas,
psicológicas y sociales de individuos u colec�vidades”
Guerrero-‐Ramos. Administración de alimentos a colec�vidades y servicios de salud. México: Edit. Mc Graw_Hill, 2006.
ALIMENTACIÓN INSTITUCIONAL
Ges�ón de operaciones des�nadas a brindar soluciones integrales a sectores públicos o privados que
requieren altos volúmenes de comida, siempre y cuando sus ingresos y número de comensales sean
superiores en alimentos y no en bebidas
h�p://www.alimentacionins�tucional.com/alimentacion.html
MERCADEO
Maximización en la sa�sfacción de los
consumidores (comensales) Maximización en el
consumo (producción y
comercialización de servicios nutricionales)
Mejoras en la calidad de vida y en la
salud nutricional (mercadeo social)
Obje�vos fundamentales de la mercadotecnia vinculados a propósitos nutricionales
Heberto Romeo Priego Álvarez, et.al. (2009). Mercadotecnia en el ejercicio profesional de la nutrición
INTERRELACIÓN
MERCADEO
ALIMENTACIÓN
INSTITUCIONAL / SERVICIOS DE ALIMENTACIÓN
TÉRMINOS
MARKETING MERCADEO MERCADOTECNIA
MERCADEO
“Proceso mediante el cual, las empresas crean valor para los clientes y establecen relaciones sólidas con ellos obteniendo a cambio el valor de los clientes”
“Es la administración de relaciones perdurables con los
clientes”
Kloter, 2008
DEFINICIONES
MERCADEO
“Conjunto de principios, metodologías y técnicas a través de las cuales se busca conquistar un mercado, colaborar en la
obtención de los obje�vos de la organización, y sa�sfacer las necesidades y deseos de los consumidores o clientes.”
“Función o área funcional de la organización: el área de
marke�ng, área comercial, el departamento de marke�ng”
DEFINICIONES
Wikipedia. (2011).h�p://es.wikipedia.org/wiki/Marke�ng
Sólo existe un jefe: el cliente. Él puede despedir a todo el personal de la empresa, incluyendo al presidente con sólo gastar su dinero en otra parte.
Sam Walco
Kloter, K y Armstrong, G. (2001). Marke�ng. México: Naucalpan de Juárez.
CONCEPTOS RELACIONADOS
NECESIDAD
DESEOS
VALOR
DEMANDA
SATISFACCIÓN
Conceptos relacionados con el mercadeo y los clientes
Kloter, K y Armstrong, G. (2001). Marke�ng. México: Naucalpan de Juárez.
Conceptos relacionados
NECESIDAD →
→ DESEOS
Conceptos relacionados
DEMANDA →
Forbes.com :De los restaurantes más caros de U.S.A. En primer lugar está el Restaurante Masa en New York donde el costo por persona puede llegar a los U.S.$366. Sólo �ene
espacio para 26 personas.
Conceptos relacionados
VALOR
→
Conceptos relacionados
SATISFACCIÓN →
Conceptos relacionados
¿QUÉ OFERTAMOS?
TANGIBLE
MENÚ
INTA
NGIBLE
ATENCIÓN
PRODUCTOS
CLIENTE (COMENSAL)
EL MENÚ
ES LA PROMESA CUMPLIDA
EL SERVICIO
ES LA PROMESA CON VALOR
PROCESO DE MERCADEO
Kloter, K y Armstrong, G. (2001). Marke�ng. México: Naucalpan de Juárez.
“La finalidad de la mercadotecnia es hacer que el vender resulte superfluo. El obje�vo es conocer y comprender tan bien al cliente, que el producto o
servicio se le adecue y se venda por si solo” (Peter Druker)
CONCEPTOS DE EJERCICIOS DEL MERCADEO
CONCEPTO DE PRODUCCIÓN
CONCEPTO DE PRODUCTO
CONCEPTO DE VENTA
MARKETING
MARKETING SOCIAL
Kloter, K y Armstrong, G. (2001). Marke�ng. México: Naucalpan de Juárez.
MEZCLA DE MERCADEO (MARKETING MIX) 4 P
MEZCLA DE MERCADEO (MARKETING MIX)
PRODUCTO PRECIO PLAZA
PROMOCIÓN PERSONAS PROCESOS
Herramientas
MEZCLA DE MERCADEO (MARKETING MIX) 4 C
h�p://�csyformacion.com/2013/11/08/marke�ng-‐mix-‐evolucion-‐de-‐las-‐4p-‐a-‐las-‐4c-‐infografia-‐infographic-‐marke�ng/
4P / 4P
“La estrategia publicitaria se establece para satisfacer un objetivo comunicacional subordinado al objetivo de marketing, el cual, a su vez, depende del objetivo general de la Empresa”.
PUBLICIDAD
¿CLÁSICA?
¿CREATIVA?
MERCADEO SOCIAL
La organización debe tomar buenas decisiones de mercadeo considerando los deseos de los
consumidores, los requerimientos de la empresa, y los intea largo plazo de los consumidores
Kloter, K y Armstrong, G. (2001). Marke�ng. México: Naucalpan de Juárez.
MERCADEO SOCIAL
SOCIEDADtext.
CONSUMIDORES. EMPRESA
SOCIEDAD
Kloter, K y Armstrong, G. (2001). Marke�ng. México: Naucalpan de Juárez.
MERCADEO SOCIAL
h�p://www.mybigtopics.com/2009/02/sweetgreen-‐cool-‐and-‐modern-‐restaurant-‐in-‐small-‐space/
Green restaurant
Green restaurant
¿QUÉ PRODUCTO ESCOGERÍA?
MARCAS
Según el estudio 'Las Top 30 marcas del Gran Consumo 2010', realizado por la consultora Kantar Worldpanel,
h�p://www.casacochecurro.com/201012227172/Vivienda/Gastamos-‐5.400-‐millones-‐en-‐estas-‐30-‐marcas-‐de-‐consumo.html
RANKIN DE MARCAS
2006
2010
2007. h�p://wapedia.mobi/es/Harina_P.A.N.
¿MARCAS?
“Los clientes insatisfechos a menudo se van con la competencia y desdeñan los
productos ante otras personas”.
Kloter, K y Armstrong, G. (2001). Marke�ng. México: Naucalpan de Juárez.
Kloter
¿QUÉ PROMETEMOS?
MENÚ
Es una de las más importantes herramientas
de venta
Los precios determinarán el �po de clientela
segmento del mercado obje�vo
De acuerdo a los contenidos de los platos
será el precio
El cliente compara calidad precio a través del menú
MENÚ
…una carta NO �ene que ser un listado de platos, sino que �ene que ser el mejor anuncio que tenga el restaurante para sus clientes
Erika Silva (2012). ¿Qué es la Ingeniería de Menús y cómo ayuda a los restaurantes?
…una carta NO �ene que ser un listado de platos, sino que �ene que ser el mejor anuncio que tenga el restaurante para sus clientes
Erika Silva (2012). ¿Qué es la Ingeniería de Menús y cómo ayuda a los restaurantes?
CANTIDAD CALIDAD
ADECUACIÓN ARMONÍA
MENÚ La oferta gastronómica (menú) debe ser equilibrada en su conformación
ALGUNOS CONSEJOS A CONSIDERAR
Preocúpate por tu producto, dedica �empo en armar tu carta, busca ser diferente a la competencia, siente que un plato es como una formula química
1 h�p://www.aragmedia.com/blog/simples-‐estrategias-‐de-‐marke�ng-‐para-‐tu-‐restaurante/#sthash.xeEKmkBB.dpbs
El servicio, todos los aspectos relacionados con la atención del cliente desde que entra hasta que salga son de suprema importancia 2
h�p://www.aragmedia.com/blog/simples-‐estrategias-‐de-‐marke�ng-‐para-‐tu-‐restaurante/#sthash.xeEKmkBB.dpbs
¡Se social! No es un capricho, es una obligación que tu restaurante tenga un perfil en: Facebook, Twi�er, Foursquare, Google +. Busca un asesor en redes sociales y que te ges�onen tus cuentas de forma ordenada y crea�va.
3 h�p://www.aragmedia.com/blog/simples-‐estrategias-‐de-‐marke�ng-‐para-‐tu-‐restaurante/#sthash.xeEKmkBB.dpbs
Si usas las redes sociales, �enes que tener un si�o donde recibir y dar la mejor impresión a esos futuros clientes, tu página web, y no cualquiera! No esa la que te hiso tu amigo del alma.
4 h�p://www.aragmedia.com/blog/simples-‐estrategias-‐de-‐marke�ng-‐para-‐tu-‐restaurante/#sthash.xeEKmkBB.dpbs
Una aplicación móvil, usa códigos QR en tus mesas, cartas, publicidad impresa, etc 5
h�p://www.aragmedia.com/blog/simples-‐estrategias-‐de-‐marke�ng-‐para-‐tu-‐restaurante/#sthash.xeEKmkBB.dpbs
CONSIDERACIONES FINALES
CONSIDERACIONES
El mercedo es esencial para asegurar el éxito del negocio.
El mercadeo no es publicidad, esta es una herramienta.
La estrategias de mercadeo del negocio se basan en una promesa que debe ser cumplida.
GRACIAS
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