Amazon User Experience

THE AMAZING AMA N UXTHE AMAZING AMAZON UX.

AWESOME¿REALLY AWESOME?

All Rights Reserved

EXMBA-S2 Grupo A

ÍNDICE

1.1.EVALUACIÓN GLOBAL DE LA UXEVALUACIÓN GLOBAL DE LA UX

11..11 LasLas 44 PALANCASPALANCAS principalesprincipales11 22 BEFOREBEFORE shoppingshopping:: RecomendacionesRecomendaciones11..22 BEFOREBEFORE shoppingshopping:: RecomendacionesRecomendaciones11..33 WHILEWHILE shoppingshopping:: FacilidadFacilidad yy EnvíosEnvíos11..44 AFTERAFTER shoppingshopping:: SeguimientoSeguimientopp gpp g gg11..55 BEYONDBEYOND thethe websitewebsite:: AtenciónAtención alal clientecliente yy

GestiónGestión dede CrisisCrisis

2.2. LAS MEJORES PRÁCTICASLAS MEJORES PRÁCTICAS

3. 3. OPORTUNIDADES DE MEJORA EN LA UXOPORTUNIDADES DE MEJORA EN LA UX

2

4. PROPUESTA NUEVAS FUNCIONALIDADES4. PROPUESTA NUEVAS FUNCIONALIDADES

1.1 LAS 4 PALANCAS PRINCIPALES

• Marketing social + Marketing personalizado• Interface eficiente y afectiva; experiencia seamlessInterface eficiente y afectiva; experiencia seamless• Construcción de marca• Contenidos: Long Tail

Supermercado Amazon

3

1.1 LAS 4 PALANCAS PRINCIPALES

ORIENTACIÓN VENTAS• ¿Objetivo? Vender

directamente, y actuar como plataforma de ventas cuando es intermediario

• 2/3 ingresos de clientes• 2/3 ingresos de clientes ya registrados

4

1.2 BEFORE SHOPPING: RECOMENDACIONES

CROSS SELLING

Are you trying to tempt me?

Compra por impulsoMÁS compras

5

Compra por impulso MEJORES recomendacionesMÁS valor añadido

1.2 BEFORE SHOPPING: RECOMENDACIONES

6

1.3 WHILE SHOPPING: FACILIDAD

Compra 1-Click(patentado en (p

1997)

KINDLE (envío directamente al

dispositivo

Otras características:C P i

7

Cuenta PremiumProductos de segunda mano

1.3 WHILE SHOPPING: ENVÍOS Cuánto

?CÓMO? Cuándo?

8

1.4 AFTER SHOPPING: SEGUIMIENTO

Customer attention

Track your packWorking for

International

attentionpackWorking for you 24 hr.

International delivery

Claim for your stuff

Give your feedback

C li

Satisfactionguarantee

Compliance

guarantee

Save on Return your

Sell your stuff

9

shipping feestuff

1.5 BEYOND THE WEBSITE. GESTIÓN DE CRISISAuto confirmación de la compra…. ….and two days later

Forma de envío

….and two more days…

Plazo de entregaAranceles aduaneros

y

Plazo de entrega

10

1.5 BEYOND THE WEBSITE. GESTIÓN DE CRISIS….una semana después del plazo de

entrega…

I claimed!!! and they answer with an automatic responseI claimed!!! …and they answer…with an automatic response…

one day later…confirmation by e-mail

New delivery date

y y

CompensationNew delivery date Compensation

11

1.5 BEYOND THE WEBSITE. GESTIÓN DE CRISIS

Finally… I received my watch on December 18th

Eso no es todo!

…Devolución de los aranceles de exportación

12

1.5 BEYOND THE WEB. ATENCIÓN AL CLIENTE

• “Si no dejas contentos a tus clientes en Internet, estos pueden contárselo a 6 000 amigos” (Jeff Bezos CEO de Amazon en 1996)contárselo a 6.000 amigos” (Jeff Bezos, CEO de Amazon, en 1996)

• 2:11-2:53

La atención al cliente es la ÚNICA interacción h mano h mano dentro• La atención al cliente es la ÚNICA interacción humano-humano dentrodel comercio electrónico

• TODOS LOS EMPLEADOS de Amazon (incluyendo al CEO) pasan dos

13

días cada dos años en el departamento de Atención al Clienteatendiendo a las llamadas

2- LAS MEJORES PRÁCTICAS

Orientación al cliente

DevolucionesAny time, no problem…cliente

Customer servicesAny time, no problem…

Wish list

RecomendacionesAs you wish…

EntregaWhat do you need?

EntregaAt your orders

Long gtail

14

3- OPORTUNIDADES DE MEJORA EN LA UX

NAVEGABILIDAD

15

3- OPORTUNIDADES DE MEJORA EN LA UX

NAVEGABILIDADNAVEGABILIDAD

MEJOR DESCRIPCIÓN MEJOR DESCRIPCIÓN DE LOS PRODUCTOS

Encuentra lasEncuentra las diferencias ¿?

16

3- OPORTUNIDADES DE MEJORA EN LA UX

NAVEGABILIDAD

ÓIDENTIFICACIÓN DEL VENDEDOR

P ié l t

17

Pero, ¿yo a quién le estoy comprando?

4- PROPUESTA DE NUEVAS FUNCIONALIDADESINTEGRACIÓN CON

LOS MEDIOS MÓVILES MÓVILES

INTEGRACIÓN CON REDES SOCIALES

ALERTAS POR

TEMÁTICASTEMÁTICAS

18

FUENTES CONSULTADAS

• Amazon.com: The Hidden Empire – FaberNovellid h t/f b N l/ th hidd iwww.slideshare.net/faberNovel/amazoncom-the-hidden-empire

• Revealing design treasures from the Amazon – Jared M. Spoolwww.slideshare.net/jmspool/revealing-design-treasures-from-the-amazon

• UX Best Practices - Web Visionswww.slideshare.net/nickf/user-experience-best-practices

• Personalization vs. Customization – Vinay Monhanty & Desvesh Jagatramwww.slideshare.net/write2vin/user-experience-issues-personalization-vs-customization-presentation

• E-Consultacyeconsultancy.com/

• UX Myths - uxmyths.com/

• Business insiderarticles businessinsider com/2011-01-05/tech/30039682 1 facebook-visitor-social-networking

Friday, March 16, 2012 All Rights Reserved19

articles.businessinsider.com/2011 01 05/tech/30039682_1_facebook visitor social networking