1

Управляемые услуги – как средство оптимизации затрат и повышения качества

Антонов Антон Менеджер по развитию бизнеса

Москва CiscoExpo-201027-29 октября 2010

2

www.cti.ru495.784.7.313

Цели

1. Повышение качества2. Снижение стоимости

3

www.cti.ru495.784.7.313

Управляемые услугиУправляемые услуги (Managed Services) — это услуги предоставляемые заказчикам и управляемые провайдером.

4

www.cti.ru495.784.7.313

Управляемые услугиПредоставление элементов ИТ-инфраструктуры• предоставление во временное пользование необходимого

заказчику оборудования и программного обеспечения, обеспечение его работоспособности на протяжении всего срока договора

Управление• управление имеющейся у заказчика инфраструктурой, управление

запросами, приложениями, договорами со сторонними поставщиками, политиками и т.д.

Сервисы • предоставление сервисов развернутых на платформе поставщика

5

www.cti.ru495.784.7.313

Управляемые услуги

Заказчик

Поставщик

Заказчик

Поставщик

SW&

HW

Mana-gement

Заказчик

Поставщик

Services

Предоставление элементов ИТ-инфраструктуры

Управление Сервисы

6

www.cti.ru495.784.7.313

Предоставление элементов ИТ-инфраструктуры

– отсутствие первоначальных инвестиций– распределение затрат на срок от 1 года до 5 лет в виде ежемесячных

платежей– оптимизация налоговых отчислений, так как оборудование и ПО

находятся балансе поставщика– технический сервис на протяжении всего жизненного цикла услуги– предоставление подмены в случае выхода из строя основного оборудования– пользование услугой в необходимом объеме и необходимый период времени

7

www.cti.ru495.784.7.313

Управление– фокусирование на основных бизнес-процессах, а не на их

обслуживании– снижение TCO– предоставление высококвалифицированного ИТ-персонала – отсутствие необходимости контроля персонала, его обучения,

резервирования, подбора и т.д.– пользование услугой в необходимом объеме, необходимый период времени – изменение показателей качества в процессе пользования услугой (плавающий SLA)– предоставление отчетности по заранее согласованной форме

8

www.cti.ru495.784.7.313

Сервисы– отсутствие необходимости финансирования постройки

инфраструктуру– отсутствие необходимости поддержки инфраструктуры– отсутствие необходимости в upgrade решения– для ряда сервисов, отсутствует необходимость выделения

помещения для размещения оборудования– пользование услугой в необходимом объеме, необходимый

период времени – гарантированное качество предоставляемой услуги

9

www.cti.ru495.784.7.313

Потенциальный заказчикУправляемые услуги Категория заказчикаПредоставление элементов ИТ-инфраструктуры

- Предприятия реализующие временные, краткосрочные проекты

- Start-Up, с отсутствием крупного первоначального капитала

Управление - Предприятие желающее повысить качество ИТ-обслуживания и снизить его стоимость

- Предприятие имеющее разнесенную сеть филиалов- Предприятие внедряющее новое решение

Сервисы - Любое предприятие желающее пользоваться функционалом того или иного решения, но не желающего внедрять его и поддерживать

10

www.cti.ru495.784.7.313

Проектирование услуги• Отрасль предприятия• Масштабы предприятия• Бизнес-процессы • Специфические требования

11

www.cti.ru495.784.7.313

2х2≠4?

Сложности проектирования • Получение и анализ достоверных входных данных• Наличие «жестких» политик безопасности• Согласование зон ответственности• Получение и корректировка (разработка)

регламентной документации• Формирование фонда заменяемого оборудования

(ФЗО, если это необходимо)• Формирование пакета услуг

12

www.cti.ru495.784.7.313

Формирование услуги• Базовые услуги– Минимальный и необходимый набор услуг– Соглашение об уровне услуг (SLA)

• Дополнительные услуги– Услуги не вошедшие в состав базовых

13

www.cti.ru495.784.7.313

Построение сервисаСервисы Москва РегионыВнедрение услуг Поставщик Поставщик

Управление услугами Поставщик ПоставщикУправление качеством Поставщик Поставщик

Service Desk Поставщик ПоставщикПоддержка On-Site Поставщик Партнер в регионеПоддержка вендора Вендор, через

поставщикаВендор, через поставщика

Хранение ЗИПа В Москве В регионе, на складе партнера

14

www.cti.ru495.784.7.313

География

«…от Калининграда до Владивостока, 24х7»

• Единый поставщик услуг во всех регионах РФ и стран СНГ• Единая «точка входа» для всех регионов РФ и стран СНГ• Единый уровень услуг для всех регионов• Единая стоимость услуг для всех регионов• Единая форма отчетности

15

www.cti.ru495.784.7.313

Управление запросами/инцидентами

Запр

ос

Заказчик

Диспетчерская служба CTI

Центр тех. поддержки CTI

1 линия поддержки1

2Запрос

Производитель

2 линия поддержки

3 линия поддержки3

Запр

ос

Service Manager

Запр

ос

Не стандартный запрос

Система мониторинга

Запр

ос1

16

www.cti.ru495.784.7.313

Гарантия качества

17

www.cti.ru495.784.7.313

Несколько провайдеров

VPN

Техническаяподдержка

WEB-hosting

Управление ОС и ПО

Сo-location

UCПровайдер 1

Провайдер 2

Провайдер 3

Провайдер 4

Провайдер 5

Провайдер 6

«Подводные камни»:• управление• единая «точка входа»• зоны ответственности• стандарты отчетности• стоимость услуг

18

www.cti.ru495.784.7.313

Переходный период

19

www.cti.ru495.784.7.313

ЦенообразованиеПредоставление элементов ИТ-инфраструктуры

Стоимость услуги

Стоимость оборудования

Срокамортизации

Стоимостьподдержки

СтоимостьЗИП/ФЗО

Управление

Время работы специалиста

Ставка специалиста

Стоимость услуги

Сервис

Стоимость услуги

Стоимость ПАК

Срокамортизации

СтоимостьПоддержки/управления

Количество заказчиков

20

www.cti.ru495.784.7.313

Преимущества ценовых моделейУслуги ПреимуществаПредоставление элементов ИТ-инфраструктуры

• Стоимость взымается только за период пользования• Отсутствие дополнительных затрат на тех. поддержку

Управление • Разделяемый ресурс • Риски входят в зону ответственности поставщика• Отсутствие почасовой оплаты работы специалиста

Сервис • Стоимость взымается только за период пользования• Отсутствие дополнительных затрат на тех. поддержку• Управление осуществляется поставщиком• Разделяемый ресурс

21

www.cti.ru495.784.7.313

Модель TCOTCO

Прямые

Инфраструктура

ИТ-персонал

Помещение

Электропитание

Сервисы

Косвенные

Простои

Управление

СнижениеБез изменений

Повышение

22

www.cti.ru495.784.7.313

Преимущества•Наличие четко прописанных параметров качества услуги (SLA)•Наличие штрафных санкций за несоблюдения качества•Высококвалифицированный персонал и новейшие технологии

Качество

• Снижение ТСО за счет оптимизация прямых и косвенных затрат • Потребление необходимого объема услуг, избегая избыточностиСтоимость

• Прозрачная модель ценообразования• Мониторинг качества услуг со стороны заказчика Прозрачность

• Гибкая система тарификации• Возможность корректирования объемов услуг• Возможность плавающего SLA

Гибкость

• Резервирование персонала и решений• Предоставление подмены на время ремонта основного

оборудованияНепрерывность

23

www.cti.ru495.784.7.313

Приоритеты Заказчика

ITSM

Снижение TCO

Аутсорси

нг

Сокращение расходов на АО/П

О/ИТ-усл

угиSAAS

Сокращение расходов на ИТ-персо

нал0%

10%20%30%40%50%60%70%80%90%

100%

Приоритеты ИТ-директоров. Источник: CNews Analytics, 2010

24

www.cti.ru495.784.7.313

Опыт CTI в цифрахПоказатель Значение

ДО…ЗначениеПОСЛЕ…

Результат

Соблюдение показателей SLA

75-80% 93-98% Увеличение показателя на 18%

Квалификация ИТ-персонала

65-85% 100% Увеличение показателя на 15-35%

Трудозатраты(на 1 запрос)

В зависимости от запроса

В зависимости от запроса

Снижение показателя в среднем на 25%

Стоимость владения(TCO)

В зависимости от объекта

В зависимости от объекта

Снижение показателя в среднем на 15-20%

Степень прозрачности затрат

- 100% 100%

25

Антон АнтоновМенеджер по развитию бизнесаCTI - Communications. Technology. Innovations.Тел.: +7 (495) 784-73-13 № 2070Факс: +7 (495) 784-73-14E-mail: a.antonov@cti.ruWeb: www.cti.ru

26

www.cti.ru495.784.7.313

О компании CTI• Компания основана в 2002• Ключевые направления

– системная интеграция и разработка ПО

• Клиенты– корпоративные заказчики и операторы связи

• Сертификаты– Cisco – Gold Certified Partner– Master UC– 7 Specialization (incl. UC) + 4 ATP– WebEx Partner– ISO/IES 20000-1:2005

27

www.cti.ru495.784.7.313

Статусы и регалии• Cisco Gold Partner – с 2004 года• ATP – Authorized Technology Partner

– Unified Contact Center Enterprise – с 2004 г– Customer Voice Portal – с 2007 г– Video Surveillance – с 2008 г– Data Center Unified Computing – с 2010 г

• Cisco Master UC Partner – с 2010 года– Только 2 компании в России и СНГ

• Cisco Developer Network Member– CTI Outbound – Cisco Compatible с 2010 года– CTI Recording – СОРМ для Cisco UCM – в процессе

• Лучший технологический партнер на Cisco 2010– IPTV/Video – Emerging Markets East, Russia– Unified Communications, Collaborations – Russia