HISTORIA DE ÉXITO: UNIVERSITAT POLITÈCNICA DE VALÈNCIA

95-99% customer service satisfaction rate

on TwitterIncreased brand

exposure

Increased customer

engagement

Grew social business across North America

Historia de éxito

Universitat Politècnica

de València

Mejora de la comunicación

con otros departamentos

Fomento del incremento

del índice de satisfacción del

alumnado

Aumento en un 215% de los seguidores en

el transcurso de dos semanas

Respuestas a consultas

realizadas en las redes sociales en

el mismo día

La escucha en las redes sociales en la universidad como apoyo para el alumnadoEl número de alumnos que desean estudiar en una universidad es un factor esencial para su éxito. Y, puesto que el 75% de los alumnos se informan primero en internet sobre las características de las universidades antes de decidirse por una, las redes sociales ofrecen una oportunidad magnífica para establecer relaciones con los alumnos potenciales durante este proceso de toma de decisión.

A continuación exponemos la forma en la que el equipo de comunicación de la Universitat Politècnica de València (UPV), una de las universidades, técnicas más importantes de España, gestiona diversos perfiles sociales con el objetivo de aumentar el número de seguidores, el índice de participación de sus alumnos y, en última instancia, el número de matriculaciones.

Mediante la información obtenida a partir de sus perfiles sociales, que demuestra que los nuevos alumnos interactúan con las universidades con más frecuencia durante el verano (en el período de pre-admisión), así como al comienzo del primer cuatrimestre (período de matriculaciones), el equipo de comunicación de la UPV ha desarrollado una estrategia en las redes sociales que facilita que los alumnos resuelvan dudas, y que obtengan información que les ayude durante sus estudios.

HISTORIA DE ÉXITO: UNIVERSITAT POLITÈCNICA DE VALÈNCIA

En este contexto, pedimos a Daniel Robles, especialista en comunicación digital de la UPV, que nos hablara sobre las tácticas que conforman la estrategia de redes sociales de dicha universidad, así como de su experiencia. Veremos cómo Daniel y su equipo mejoraron los procesos y la comunicación de su trabajo en los medios sociales y cómo establecieron objetivos concretos al respecto mediante los siguientes pasos:

�� Identificación y priorización de los periodos de más trabajo, así como ajuste del personal en función de las necesidades concretas.

�� Establecimiento de contacto con los alumnos que solicitan información o asistencia.

�� Compromiso con una estrategia en las redes sociales que apoye a los alumnos y exalumnos a través de noticias, actualizaciones e invitaciones a eventos relevantes para mantener la participación de éstos.

Cómo utilizar la escucha en redes sociales de forma apropiadaEl equipo de comunicación de la universidad supervisa las menciones y los mensajes que contengan su nombre de usuario, por ejemplo: @UPV. Sin embargo, en muchas ocasiones los alumnos o el público en general mencionan la universidad en sus conversaciones sin incluir el nombre de usuario de ésta, como UPV, “el Poli”, “la Politècnica”..., o escriben incorrectamente el nombre de la universidad (Universidad Politécnica de Valencia).

Para no perderse ninguna de estas menciones, Daniel crea múltiples columnas de búsqueda en el panel de control de Hootsuite de la Universidad. Todos los integrantes del equipo de comunicación pueden acceder a estas columnas, que incluyen menciones al nombre de la institución, facultades y otras palabras clave relacionadas con la UPV.

Consejo:Incluye en tus columas de búsqueda formas erróneas de escritura habituales de tu nombre en los textos para no perderte ningún mensaje.

Al comienzo de un nuevo curso vemos que nuestras menciones y actividad en medios sociales se triplica, de forma que son muchas las preguntas de los estudiantes que podemos responder, pero solo si somos capaces de encontrarlas”Daniel Robles, especialista en comunicación digital de la UPV

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Cómo evaluar tus campañas en las redes sociales Las campañas en las redes sociales de la UPV no se dirigen únicamente a potenciales futuros alumnos o a aquellos que acaban de llegar a la universidad. Daniel y su equipo también utilizan los medios sociales para difundir contenidos sobre resultados de investigación, cambios en los cursos o programas e información general, lo que convierte a estos canales en un centro de noticias para alumnos y exalumnos.

A través de los medios sociales se fomenta la conversación (no son un simple tablón de noticias digital) y el equipo de comunicación de la UPV presta mucha atención al tipo de contenidos que demandan los alumnos para ofrecérselos con eficiencia y rapidez. El objetivo es que la universidad sea considerada no sólo un punto esencial de información sobre la propia institución, sino el principal y más completo.

Cómo aumentar la comunicación en equipo y mejorar la colaboraciónEn cuanto al éxito de las prácticas en las redes sociales, actuar en el momento apropiado es esencial. En este sentido, Daniel y sus compañeros de la UPV confían en la función asignaciones del panel de control de Hootsuite, que les permite compartir mensajes o menciones con el miembro del equipo adecuado para responder lo antes posible. Mediante la racionalización del proceso de asignación de tareas, los alumnos reciben la información que han solicitado con la mayor brevedad posible.

Consejo:Estudia tus campañas anteriores e identifica tu punto de partida; a continuación, revisa y optimiza tus futuras campañas para obtener los mejores resultados.

“Este año, durante las dos primeras semanas de matrícula, incorporamos 560 nuevos seguidores. Lo habitual en quince días es un aumento de 250 usuarios, por lo que la anterior cifra, en una comunidad de 34.000 alumnos, es una cifra positiva para nosotros.”Daniel Robles, especialista en comunicación digital de la Universitat Politècnica de València

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Para cumplir con uno de los objetivos de la universidad en las redes sociales (ofrecer información precisa y a tiempo a sus alumnos; en especial durante los periodos de más actividad, como la semana de matriculación), el equipo saca partido de las ventajas de la aplicación móvil de Hootsuite para supervisar, organizar y responder a las preguntas el mismo día en que los estudiantes las envían. Además, también se añade un nuevo miembro de equipo a Hootsuite para garantizar que todas las solicitudes se resuelvan con rapidez y eficacia.

Al definir los objetivos con claridad (en este caso, responder a todas las preguntas planteadas a través de las redes sociales) y al mantener líneas abiertas de comunicación de forma interna en el equipo y con los alumnos, Daniel y su equipo han sabido utilizar las redes sociales para contribuir a los elevados índices de satisfacción de los estudiantes (un 93% de los alumnos volvería a estudiar en la UPV si tuvieran que comenzar la carrera de nuevo) y mantener una eficaz estrategia de comunicación.

Consejo:No permitas que haya mensajes que se queden sin contestación, o que existan respuestas duplicadas, asignando los mensajes nuevos a un miembro concreto del equipo.

“La funcionalidad de asignaciones de Hootsuite nos es de gran utilidad, ya que no solo facilita que todos los miembros del equipo puedan responder rápidamente, sino que también nos permite descubrir qué preguntas son las más habituales”.Daniel Robles, especialista en comunicación digital de la Universitat Politècnica de València

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