Reputación online. Monitorizar, rastrear, indexar, medir conversaciones

Sesión 1/4 Pág. 1Asignatura Clave Máster y Curso

Reputación OnlineCómo monitorizar, rastrear, indexar, medir conversaciones

Francesc PujolDirector Media, Reputation & Intangibles, Universidad de Navarra

@NewsReputation


Empezamos por el final


Empezamos por el final

Mis conclusiones

1. Medir. Se puede medir. Se debe medir.

2. No mucho, sino claro.

3. Hay que manejar datos. Y excel. Y gráficos.

4. Se puede sobrevivir con medias. Todo lo que se sepa de más, terreno vencedor.

5. En redes sociales, el término de comparación no es hoy frente a ayer. Es yo frente a mis competidores.

Medición reputación rima con comparación




Realidad- +

Percepción

-

+


Realidad- +

Percepción

-

+ Fuerte


Realidad- +

Percepción

-

+ Fuerte

Débil


Realidad- +

Percepción

-

+ Fuerte

Débil

En amenazariesgo

OportunidadesCrecimiento


Realidad- +

Percepción

-

+ Fuerte

Débil

En amenazariesgo


Territorio en el que “obligan” a estar al equipo de marketing.

Mucho más sensible en era digital


Realidad- +

Percepción

-

+ Fuerte

Débil

En amenazariesgo


Territorio en el que “obligan” a estar al equipo de marketing.

Mucho más sensible en era digital

EXIGE IR A PROPUESTAS EN LÓGICA BRANDING


El marco. En reputación, somos lo que dicen los cinco primeros resultados de Google

https://smreputationmetrics.files.wordpress.com/2015/01/b74slozcuaawvea.png

https://smreputationmetrics.files.wordpress.com/2015/01/relevantium-especialistas-en-sem-ppc-marketing-de-buscadores-16-638.jpg


https://smreputationmetrics.files.wordpress.com/2015/01/reputacic3b3n-digital-francesc-pujol.png


Marco. Ahora conozco a las marcas principalmente por lo que me cuentan en redes socialesNo, no lo que me cuentan las marcas, lo que me cuentan los usuarios que sigo, que son mis influencers


Un ejemplo (como cualquier otro).

¿Qué es lo que he leído sobre Vodafone en estas últimas semanas? Lo que han escrito sobre Vodafone los usuarios que siguen en Twitter. Esta es la imagen que me estoy forjando sobre Vodafone.

https://smreputationmetrics.files.wordpress.com/2015/01/reputacic3b3n-digital-vodafone-1.png





Marco. Las redes sociales tensan impacto perfil conflictivo de marcasConocimiento y gestión estructura stakeholders

• Fans• Simpatizantes• Indiferentes• Rivales• Opositores


Oportunidades. Las redes sociales no dicen (sólo) tonterías. Nuevas respuestas a viejas preguntas.Gripe y búsquedas en Google (ver análisis)

https://smreputationmetrics.wordpress.com/2014/01/28/la-gripe-google-y-el-poder-del-big-data/



El relato del ataque terrorista contra Charlie Hebdo (ver análisis).

http://conversacionescon.es/el-relato-en-twitter-del-atentado-contra-charlie-hebdo/


La era de la transparencia.

Dicho de otro modo. Estamos desnudos. Las redes sociales nos desnudan. No hace falta NSA.

https://smreputationmetrics.files.wordpress.com/2015/03/la-tragedia-de-germanwings-tiempo-de-publicacion.png


https://smreputationmetrics.files.wordpress.com/2015/03/foco-de-los-medios-espac3b1oles-en-twitter-reacciones-iniciales-germanwings.png

https://smreputationmetrics.files.wordpress.com/2015/03/uso-de-breaking-urgente-por-los-medios-espac3b1oles-en-twitter-reacciones-iniciales-germanwings.png


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https://smreputationmetrics.files.wordpress.com/2015/03/medios-en-twitter-tragedia-germanwings-evaluacion-global1.png


El elemento clave: estos resultados los he generado usando herramientas libres, gratuitas. Todo está visible. (Casi) todo se puede ver.


El elemento clave: estos resultados los he generado usando herramientas libres, gratuitas. Todo está visible. (Casi) todo se puede ver.

(Big) Data análisis no es una opción.

Es parte del panorama


Oportunidades. Nuevos canales y ocasiones para escuchar.

Escuchan las marcas (individuales y corporativas) que buscan mejorar. Escucho lo que dicen de mí y me dan pistas para mejorar lo que hago (reputación)

Problema

https://smreputationmetrics.files.wordpress.com/2015/01/escucha-marcas-caso-vips-1.png


Escucha – contacto

Respuesta




Mejor práctica en redes sociales como canal de escucha: @KLM

https://smreputationmetrics.files.wordpress.com/2015/01/klm-escucha-1.png


https://smreputationmetrics.files.wordpress.com/2015/01/klm-escucha-2.png


Oportunidades. Las redes sociales te permiten saber cuándo y por qué están enfadados/ofendidos/indignados contigoAntes: la medida de las cartas al director.

Campamento de verano: la concursante untada con chocolate (ver análisis)

https://smreputationmetrics.wordpress.com/2013/08/08/television-social-rechazo-generalizado-en-twitter-del-episodio-liderescamperos-del-reality-de-t5-campamento-de-verano/



Las redes sociales dan una información crucial sobre la reacción del público -> impacto reputacional. No sólo para Telecinco, también para los anunciantes que se asocian al programa.


El anuncio de Desigual #TúDecides (ver análisis)Reacción indignada. ¿Generalizada?

https://smreputationmetrics.wordpress.com/2014/05/05/el-polemico-anuncio-de-desigual-para-el-dia-de-la-madre-2014-analisis-de-sentimiento-twitter/





Riesgos. Nuevos tiempos de gestión de crisis. Super reducidos. Papel de los influencersRisto y los euroconectores de Canal + (ver análisis)

A las 13h (dos horas después del lanzamiento del HT #UNHDMIY2EUROCONECTORES) había generado 2350 menciones.A las 13h30: 2900 mencionesA las 14h: 3200 mencionesA las 16h: 3900 menciones

https://smreputationmetrics.wordpress.com/2013/09/25/cuando-una-queja-se-convierte-en-una-crisis-risto-mejide-una-baja-en-canal-plus-unhdmiy2euroconectores-35-euros-y-twitter/



Riesgos. Estar es arriesgarse a provocar crisis uno mismo

Gil Stauffer (ver análisis)En redes sociales no puedes ser un inexperto

https://smreputationmetrics.wordpress.com/2014/02/03/lecciones-del-caso-gil_stauffer-responder-a-un-cliente-potencial-insatisfecho-con-una-amenaza-de-denuncia/


KLM en el Mundial (ver análisis)Ay el directo. Cuidado con el directo.

https://smreputationmetrics.wordpress.com/2014/06/30/klm-y-la-pasion-futbolera-un-error-que-castiga-el-valor-de-marca/


http://chiefmartec.com/2015/01/marketing-technology-landscape-supergraphic-2015/


http://trendingtools.es/


http://topsy.com/analytics?q2=real%20madrid%20juventus%20-barcelona&q3=barcelona%20bayern%20-madrid&via=Topsy


http://www.twitonomy.com/profile.php




Análisis de sentimiento

https://twitter.com/Brandwatch/status/580836646930640896











Llegamos al finalMis conclusiones

1. Medir. Se puede medir. Se debe medir.

2. No mucho, sino claro.

3. Hay que manejar datos. Y excel. Y gráficos.

4. Se puede sobrevivir con medias. Todo lo que se sepa de más, terreno vencedor.

5. En redes sociales, el término de comparación no es hoy frente a ayer. Es yo frente a mis competidores.

Medición reputación rima con comparación

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Reputación online. Monitorizar, rastrear, indexar, medir conversaciones