PLAN DE ANALÍTICA DIGITALDE VODAFONE ESPAÑA

2015 - 2016

AGENCIA

VODAFONE INSTANT PLUS

AGENCIA FLURRY

Fabian EngelhardVictoria MorenoMarta OyagaElena PérezBorja Vega

La empresa 2ª Empresa de telefonía móvil en España Nº Clientes: 14.811.000 (31/12/14) Nº Visitas a su web: 15 millones al mes

AGENCIA

La competencia

Competencia directa:

Movistar y Orange

• Servicios: voz, datos, banda ancha fija, 4G

• Segmentación: particulares, autónomos y empresas

AGENCIA

Análisis DAFO

DEBILIDADESAMENAZASFORTALEZASOPORTUNIDADESPUNTOS ASOCIADOSA LA MARCA

AGENCIA

Mala reputación onlineFuerte competencia de Movistar y OMVs

Punteros en tecnologíaServicios exclusivos

Objetivos de Vodafone.es AGENCIA

Vodafone Instant Plus es la propuesta que hemos ideado estudiando a fondo la empresa y sus necesidades

Analizamos estos seis objetivos y su posterior optimización para lograr aportar valor a Vodafone.es

Definición

Fórmula

Medición

KPI’s

Extracción de datos

Periodicidad

AGENCIA

NPS global = NPS alta móvil + NPS alta ADSL + NPS buscador + NPS tarifas 4

Grado de recomendación de la marca Vodafone.

¿Recomendaría usted Vodafone a sus amigos, familiares y conocidos?

(NPS = % promotores - % detractores)

En la página del buscador de Vodafone, la página de información de las tarifas y al final de los procesos de alta de contrato móvil y de contrato ADSL

Nº de usuarios que contestan o no a la encuesta Valoración de los usuarios (0 al 10)

Online NPS *

Encuestas con Survey Monkey

Mensual * Objetivo

Estrategia de Análisis DigitalOnline NPS

Definición

Fórmula

Medición

KPI’s

Extracción de datos

Periodicidad

AGENCIA

Estrategia de Análisis DigitalOnline Page Response Time

Tiempo de carga en ordenador y dispositivo móvil (tablet y smartphone) de la home www.vodafone.es, y sus pestañas de empresas, particulares y autónomos, así como la página del carrito, confirmación del pedido y todas las páginas asociadas al proceso de check-out

> 1 segundo (7% menos de conversiones)> 3 segundos (40% abandona la página)> 5 segundos (74% menos de

visitantes)

Tanto en desktop como en dispositivo móvil

Tasa de reboteTiempo de cargaTasa de conversión según response time

Page Speed Insights y Google Analytics

Quincenal

Definición

Fórmula

Medición

KPI’s

Extracción de datos

Periodicidad

AGENCIA

Acciones que Vodafone quiere que sean realizadas por los usuarios: altas de contrato móvil en particulares, empresas y autónomos

Altas contratos móvil Particulares + Altas contratos móvil Empresas + Altas contratos móvil Autónomos

En la web vodafone.es

Nº de altas de contratos *Nº de clientes nuevosNº clientes recurrentes

Google Analytics y CRM o sistema interno de Vodafone

Quincenal

Estrategia de Análisis DigitalOnline Conversion

* Objetivo

Definición

Fórmula

Medición

KPI’s

Extracción de datos

Periodicidad

AGENCIA

Proceso mediante el que Vodafone envía las facturas a sus clientes a través de un medio electrónico

Usando la web, la app Mi Vodafone y su base de datos

Nº usuarios que tienen la factura electrónica activada *Nº facturas únicas descargadasNº de visitas a la página Consulta tu factura de Mi

Vodafone

Base de datos interna de Vodafone

Mensual

* Objetivo

Estrategia de Análisis DigitalOnline Billing

Número de clientes que tienen activada la factura electrónica Número total de clientes X 100

Definición

Fórmula

Medición

KPI’s

Extracción de datos

Periodicidad

AGENCIA

Popularidad: impacto de Vodafone España en medios sociales frente a la competenciaReputación: percepción buena o mala que los usuarios

tienen sobre Vodafone España

Popularidad = Nº Comentarios, Likes y Compartir (Facebook) + Nº Favs, RT, Responder (Twitter)

+ Nº de comentarios, +1 y Compartir (Google+)

(> a la competencia)

Canales sociales de Facebook, Twitter y Google+

Interacción fans, nº menciones positivas, negativas y neutras

Monitorización diaria

Estrategia de Análisis Digital Social Popularity & Reputation

Reputación = Comentarios positivos que mencionan la marca Total de comentarios que mencionan la marca x 100

Popularidad y Reputación: Brandchats y Google Alerts

Definición

Fórmula

Medición

KPI’s

Extracción de datos

Periodicidad

AGENCIA

Usuarios que acceden a través de la app de Mi Vodafone mediante un dispositivo móvil (tablet o smartphone)

En Google Play y Apple StoreApp Mi Vodafone en smartphones y tablets

Estrategia de Análisis Digital Mobile Active Users

Nº UU con dos o más sesiones durante un mesNº total de usuarios que se han descargado la app Mi Vodafone x 100

Nº descargas de la app en las storesNº sesionesNº usuarios móviles activos *

Valoraciones usuarios de la app en la store de iOS y AndroidFlurry, Google Analytics, iOS y Google Play

* Objetivo

Mensual

Reporting Mensual AGENCIA

1 agosto – 31 agosto

Nº Clientes Nº Visitas web

+ 0,72 %14.064.321

+ 0,08 %15.064.321

Online Billing

Online NPS

Mobile Active Users

- 3 -16

- 0,03 %28%

Online Conversion Online Page Response Time

Popularity Reputation

68% factura online32% factura papel

71% factura online29 % factura papel

+ 3 %

(%)Comentarios positivos

+ 35 609

Comentarios negativos

Comentarios neutros

+ 48568

+ 5527

Coment. Likes Share

Tuits Fav. RT Resp.

Coment. +1 Share

103 1040 189

78 487 76

1047 499 678 476

Cae el porcentaje de Mobile Active Users debido a un problema técnico en la app Mi Vodafone que se solventó rápidamente. El NPS ha empeorado respecto al mes anterior, por lo que se revisará cautelosamente los comentarios de la encuesta para dar con el problema. En cuanto a la reputación, ha aumentado el número de comentarios negativos, pero lo ha hecho en mayor medida el de comentarios positivos y neutros, por lo que simplemente ha habido un mayor flujo de comentarios.

Reporting Quincenal AGENCIA

16 agosto – 31 agosto

Nº ClientesNº Visitas web+ 0,29 %14.064.321

- 0,16 %15.064.321

Mobile Active Users + 0,27 %

Online NPS

Online Page Response Time

Popularity Reputation

(%)Comentarios positivos

Comentarios negativos

Comentarios neutros

Coment. Likes Share

Tuits Fav. RT Resp.

Coment. +1 Share36% Respondidas64% No respondidas

-16

36%

64%

Tasa de respuesta NPS

71% factura online29 % factura papel

+ 3 %Online Billing

Valoración de la app Mi Vodafone :

Apple Store

Play Store

9.940.730

19% Clientes recurrentes

81% Nuevos clientes81%

19%

64%

36%

+0,022,1

+0,061,75

Nº descargas facturas únicas:

5.998.157

Nº visitas a Consulta factura:

7.842.124

- 3

Desciende el número de visitas web, pero no es preocupante porque mensualmente hay un crecimiento respecto al mes de julio. El Online NPS es negativo, y desciende frente a la quincena anterior. También hay una subida en los comentarios negativos por lo que podría haberse dado alguna caída de la web o algún problema. Revisaremos los picos de tráfico web y las alertas para comprobar si se produjo alguna incidencia.En cuanto a los Usuarios Móviles Activos vemos resultados muy positivos que nos indican un crecimiento muy alto en la app Mi Vodafone.

+ 12 387

+ 12 298

+ 5 351

51 651 74

50 234 36

504 214 398 266

Proceso de optimización

Quincenal

DóndeCuándoAcciónObjetivoConcepto

MEJORAR USABILIDAD Y

FORMATO WEB

Desktop y dispositivo

móvil

Mapas de calor navegación

usuario web

Revisión

MEJORAR PROCESO ALTA

Embudo de conversión

Quincenal

Revisar puntos críticos proceso

de alta

Revisión

MEJORAR TASA

DE RESPUESTAMensual

Test A/B

NPS

MEJORAR LA APP

Mensual

Feedback usuario

Encuesta

MEJORAR PERSONALIZACIÓN

FACTURASMensual

Desglose actual facturas

Mejorar

PC, móvil y tablet

App Mi Vodafone

Decidir diseño eficaz

Quincenal

Timing

TAREAMes 01 Mes 02

Mes 03

Mes 04

Mes 05

Mes 06

Mes 07

Mes 08

Mes 09

Mes 10

Mes 11

Mes 12

1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

OBJETIVO

Online NPS                                                                                                

Online Page Response Time                                                                                                

Online Conversion                                                                                                

Online Billing                                                                                                

Social Popularity & Reputation

                                                                                               

Mobile Active Users                                                                                                

OPTIMIZACIÓN

Análisis                                                                                                

Testeo                                                                                                

Page Response Time                                                                                                

Embudo de Conversión                                                                                                

Factura Online                                                                                                

Social: Popularity                                                                                                

Social: Reputation                                                                                                

Encuesta App Mi Vodafone                                                                                                

AGENCIA

Presupuesto AnualHerramienta Coste

Google Analytics Premium 150.000 euros/año

Brandchats 4.800 euros/año

Survey Monkey Platinum 900 euros/año

Page Speed Insights 0 euros/año

Base de datos interna 0 euros/año

Google Alerts 0 euros/año

Flurry 0 euros/año

Total 155.700 euros/año

Personal Coste

Programador 18.000 euros/año

2 Especialistas Google Analytics

48.000 euros/año

2 Expertos Redes Sociales 36.000 euros/año

Director de Cuentas Ejecutivo 24.000 euros/año

Total 126.000 euros/añoHerramientas + Personal Coste Total

155.700 euros/año +

126.000 euros/año= 281.700 euros/año

AGENCIA

Borja Vega Elena Pérez Fabian Engelhard Marta Oyaga Victoria Moreno

“Juntos sumamos”

Agencia Flurry

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