Customer eXperience B2B
1
Klantreis
Klant feedback
Medewerker enthousiasme
Klant enthousiasme
Toelichting de 4 radars van CX B2B
Customer experience is niet alléén luisteren naar wat de klant wil, maar ook naar wat medewerkers beweegt.
Uiteindelijk moeten zij het waarmaken. In een B2B omgeving van groot belang omdat daar vaak het contact tussen
medewerker en klant veel directer is en daardoor ook veel meer impact kán hebben.
Daarom is het zo belangrijk dat je kijkt naar de samenhang tussen de klantervaringen én medewerker.
1. Om klantervaringen vanuit klantperspectief te interpreteren kunnen klantreizen, of te wel customer journeys
helpen. Ook voor het interne begrip kan een uitgewerkte klantreis tot de verbeelding spreken, waardoor
commitment makkelijker te verkrijgen is.
2. Daarnaast zijn er ook vele andere bronnen waar klantfeedback verkregen kan worden, zoals NPS surveys
(relationeel en transactioneel), usability testen, 1 op 1 interviews, pannels etcetera.
3. Om medewerker enthousiasme te vinden en vast te houden helpt het om klantfeedback te plaatsen in de strategie
en missie die je als bedrijf hebt, bij voorkeur een visie die heel sterk is gerelateerd aan een optimale klantbeleving
en het geloof dat door daar op te sturen je een ‘duurzame’ business bouwt. Als die randvoorwaarde er is, is het nog
steeds van belang dat je aandacht besteed aan het vergroten van medewerker enthousiasme. Het inspireren en
faciliteren van medewerkers die dat enthousiasme hebben en anderen willen helpen om dat enthousiasme
(vlammetje) ook te verkrijgen.
4. Als meerdere medewerkers worden aangestoken door het enthousiasme zal dat zijn uitwerking gaan hebben op de
werksfeer en verbintenis intern. Dat zal uiteindelijk ook de klant merken. Andersom werkt het ook: enthousiaste
klanten een podium geven zal ook een positieve uitwerking hebben op je medewerkers.
De 4 radars van Customer Experience binnen B2B.
Augustus 2015, Manon van Poelwijk
B2B reis naar een excellente klantervaring 2