Customer eXperience B2B

1

Klantreis

Klant feedback

Medewerker enthousiasme

Klant enthousiasme

Toelichting de 4 radars van CX B2B

Customer experience is niet alléén luisteren naar wat de klant wil, maar ook naar wat medewerkers beweegt.

Uiteindelijk moeten zij het waarmaken. In een B2B omgeving van groot belang omdat daar vaak het contact tussen

medewerker en klant veel directer is en daardoor ook veel meer impact kán hebben.

Daarom is het zo belangrijk dat je kijkt naar de samenhang tussen de klantervaringen én medewerker.

1. Om klantervaringen vanuit klantperspectief te interpreteren kunnen klantreizen, of te wel customer journeys

helpen. Ook voor het interne begrip kan een uitgewerkte klantreis tot de verbeelding spreken, waardoor

commitment makkelijker te verkrijgen is.

2. Daarnaast zijn er ook vele andere bronnen waar klantfeedback verkregen kan worden, zoals NPS surveys

(relationeel en transactioneel), usability testen, 1 op 1 interviews, pannels etcetera.

3. Om medewerker enthousiasme te vinden en vast te houden helpt het om klantfeedback te plaatsen in de strategie

en missie die je als bedrijf hebt, bij voorkeur een visie die heel sterk is gerelateerd aan een optimale klantbeleving

en het geloof dat door daar op te sturen je een ‘duurzame’ business bouwt. Als die randvoorwaarde er is, is het nog

steeds van belang dat je aandacht besteed aan het vergroten van medewerker enthousiasme. Het inspireren en

faciliteren van medewerkers die dat enthousiasme hebben en anderen willen helpen om dat enthousiasme

(vlammetje) ook te verkrijgen.

4. Als meerdere medewerkers worden aangestoken door het enthousiasme zal dat zijn uitwerking gaan hebben op de

werksfeer en verbintenis intern. Dat zal uiteindelijk ook de klant merken. Andersom werkt het ook: enthousiaste

klanten een podium geven zal ook een positieve uitwerking hebben op je medewerkers.

De 4 radars van Customer Experience binnen B2B.

Augustus 2015, Manon van Poelwijk

B2B reis naar een excellente klantervaring 2