765a
Tourisme de sports et de santé
Sport- und Gesundheitstourismus
Automne / Herbst 2019
Coaching Customer Journey, Dr. Sandra Grèzes-Bürcher
Projet de semestreSemesterprojekt
Thème: Développement de l’E-bike dans le district de SierreThema: Entwicklung des E-Bike-Angebots im Bezirk Siders
Agenda
1) Input zur «Customer Journey» und «Customer Journey Mapping»
2) Coaching -> Arbeiten am Semesterprojekt
Traum Wirklichkeit
Schöne Bilder
allein reichen
nicht!
Die ganze Customer
Journey muss stimmen
(Qualität der
Dienstleistungen an den
verschiedenen
Touchpoints)
Was ist eine Customer Journey?
Definition aus Unternehmensperspektive: Der Begriff Customer Journey bezeichnet die „Reise“ (engl. Journey) eines potenziellen Kunden über verschiedene Kontaktpunkte (engl. Touchpoints)mit einem Produkt, einer Marke oder einem Unternehmen, bis er eine gewünschte Zielhandlung durchführt. Eine Customer Journey kann sich über mehrere Stunden oder Tage erstrecken.
https://www.onlinemarketing-praxis.de/glossar/customer-journey
Touchpoints: Als Touchpoints wird jede Art von Kontaktpunkten bezeichnet, an denen eine
Interaktion zwischen dem Kunden und einem Produkt, einer Marke oder einem Unternehmen
stattfindet. Touchpoints lassen sich grob in vier Kategorien einteilen: - Tools (z.B. Website, Interface des Self-Check-in)
- Menschen (z.B. Portier, Kellner, Angestellter im Tourismusbüro)
- Dokumente (z.B. Check-in Formular, Menükarte)
- Physische Touchpoints (z.B. Parkplatz, Lobby, Check-in Desk, Zimmer)
Oberholzer, G.; Eichholzer A. (2017): Customer Journeys. Kunden verstehen und mit phänomenalen Customer Journeys übersättigte Märkte erobern.
Was ist eine Customer Journey?
Definition aus Tourismusperspektive: Der Begriff Customer Journey bezeichnet den
Prozess, den eine oder mehrere Personen von der Buchung bis zur Rückschau auf die
Reise durchlaufen.
https://www.bitkom.org/Themen/Digitale-Transformation-Branchen/Touristik-inhalt/
https://www.travelbusiness.at/wp-content/uploads/2018/03/Customer-Journey-Infografik-1024.jpg
Was ist eine Customer Journey Map?
• Ein Werkzeug, um die Reise des Kunden und die Kundenerlebnisse entlang
verschiedener Touchpoints zu visualisieren.
• «A customer journey map provides a vivid but structured visualisation of a
service user’s experience. The touchpoints where users interact with the
service are often used in order to construct a «journey» – an engaging story
based upon their experience. This story details their service interactions and
accompanying emotions in a highly accessible manner.» Stickdorn, M. and Schneider, J. (2011): This is service design thinking (2011).
Einsatzmöglichkeiten des Customer Journey Mappings
• Bestehende Angebote und Dienstleistungen verbessern
• Entwicklung neuer Produkte/Dienstleistungen/Erlebnisse (Innovation)
Beispiele von Customer JourneysBeispiel Ausflug nach Lantau Ngong Ping (Hong Kong)
https://www.timeout.com/hong-kong/attractions/the-big-buddha-tian-tan-buddha
Informieren Auswählen Buchen
Anreise planen Octupus card
für ÖV kaufenAnreise in
Metro
Ansehen von
Broschüre vom
Ausflugsziel
Einsteigen und
offizielles Foto
1 Stunde Schlange
stehen bei
Gondelbahn
Fahrt in
Glaskabine
VIP guests
Guests with voucher
Guests without
voucher
Richtige
Warteschlange
auswählen
Freundlicher Empfang
am Ticketschalter
Dorf
besichtigen
Foto kaufen
Shopping
Tempel und
Buddhastatue
besichtigen
Ankunft
Bergstation
Essen im Kloster
Auf die Toilette
gehen
Skyrail zurück zur
Talstation nehmen
Path of wisdom besuchen Infos auf Englisch lesen
Walking with
Buddha schauen
Metro zurück ins
Hotel
Aufgabe
Frage: Was kann man aus der Customer Journey Map herauslesen? Welche
Vorteile bringt das für die Anbieter der verschiedenen Dienstleistungen?
Denken Sie individuell über diese Frage nach und halten Sie Ihre Antworten
schriftlich fest.
Tauschen Sie sich mit Ihrer Nachbarin/Ihrem Nachbarn aus.
Diskussion der Antworten im Plenum.
Wozu dient eine Customer Journey Map?
• Die eigenen Dienstleistungen aus Kundenperspektive sehen
• Ein tiefgreifendes Verständnis des Kundenerlebnisses gewinnen
• Strukturierte visuelle Darstellung –> verschiedene Kundenerlebnisse können in derselben Darstellungsweise verglichen werden (auch Vergleich mit Konkurrenten)
• Die Dienstleistungen als Prozess darstellen (vorher – während – danach)
• Die wichtigsten Aspekte/Zeitpunkte der Dienstleistung bewerten
• Möglichkeiten für Verbesserungen/Innovationen identifizieren
• Zusammen mit dem Kunden Dienstleistungen kreieren (co-create)
http://www.innoguidetourism.eu/toolkit/2 / Stickdorn, M. and Schneider, J. (2011): This is service design thinking (2011).
-> Verbesserung der Qualität der Dienstleistung -> glücklichere Kunden
-> höherer Umsatz
Beispiele von Customer Journey Mapping
• Zeichnen
• Exceltabelle
• An der Wand mit Post-its
• Etc.
https://vimeo.com/78554759
https://designabetterbusiness.tools/tools/customer-journey-canvas
http://www.innoguidetourism.eu/toolkit/2
http://www.govjam.org/photo/23048
Oberholzer, G.; Eichholzer A. (2017): Customer Journeys. Kunden verstehen und mit phänomenalen Customer Journeys übersättigte Märkte erobern.
Etapes 1. Etape 1 2. Etape 2 3. Etape 3 4. Etape 4 5. Etape 5 6. Etape 6 7. Etape 7
Actions clients
Prestataires
touristiques
influençant l’action
client
Usage / Satisfaction
Energy Bike District
Témoignages client « » « » « » « ». « » « » «»
Blueprint
© Service Design Lab
Die Eigenschaften eines Blueprints
• Der Blueprint stellt einerseits dar, was die Kunden erleben (Front-Office), andererseits visualisiert er auch die Aktivitäten, die die Kunden nicht sehen (Back-Office). Front-Office und Back-Office sind getrennt durch die Sichtbarkeitslinie.
• Blueprints berücksichtigen die Interaktionen zwischen Mitarbeitenden und Kunden, sowie physische und technologische Touchpoints.
• Sie erleichtern das gemeinsame Verständnis der Dienstleistung für die verschiedenen Abteilungen (Marketing, Management, HR).
• Achtung: Es gibt unzählige Varianten, um einen Blueprint zu designen. Am besten ist es, den Blueprint an die Anforderungen des jeweiligen Projekts anzupassen.
Wichtige Elemente einer Customer Journey Map
• Touchpoints
• Beschreiben der Aktivitäten des Kunden mit Verben
• Berücksichtigung der Phasen vor, während und nach dem Erlebnis des Angebots
1. Etape 1 2. Etape 2 3. Etape 3
4. Etape 4 5. Etape 5 6. Etape 6
7. Etape 7
1. Etape 1Observation 1.1 « Verbatim» et / ou analyse personnelle
Observation 1.2 « Verbatim» et / ou analyse personnelle
Observation 1.3 « Verbatim» et / ou analyse personnelle
Observation 1.4 « Verbatim» et / ou analyse personnelle
1. Etape 1 2. Etape 2 3. Etape 3 4. Etape 4 5. Etape 5 6. Etape 6 7. Etape 7
1. Reportage photo Etape 1
Voyager en train
Voyager en train
Parquer son vélo
1. Etape 1 2. Etape 2 3. Etape 3 4. Etape 4 5. Etape 5 6. Etape 6 7. Etape 7
Analyse détaillée 1
1. Etape 1 2. Etape 2 3. Etape 3 4. Etape 4 5. Etape 5 6. Etape 6 7. Etape 7
Chemin marcheurs
Accès VTT
Voie «piste de ski»
1. Etape 1 2. Etape 2 3. Etape 3 4. Etape 4 5. Etape 5 6. Etape 6 7. Etape 7
Usage / Satisfaction Produits / Services Energy Bike District (Supports, Guidos, Bornes de recharge,…)
Etapes 1. Etape 1 2. Etape 2 3. Etape 3 4. Etape 4 5. Etape 5 6. Etape 6 7. Etape 7
Actions clients
Prestataires touristiques influençant l’action client
Usage / Satisfaction Energy Bike District
Témoignages client « » « » « » « ». « » « » «»
Wichtig: Empfehlungen/Massnahmen ableiten!
• Auf Basis der Customer Journey Handlungsfelder identifizieren und
konkrete Massnahmen ableiten
Leitfragen:
• Wie kann man die Customer Experience allgemein verbessern?
• Wie kann man positive Punkte verstärken / negative Punkte
verbessern?
• Fehlen Elemente in einer oder mehreren Phasen der Customer
Journey? (Inspiration, Idee, Information / Recherche, Planung und
Buchung / Reiseerlebnis / Bewertung, Weitergabe)
• Muss ein Touchpoint effizienter oder einfacher sein?
Massnahmen priorisieren
• Auf der Basis der folgenden Matrix Massnahmen priorisieren
Fazit
• Komplexität von Dienstleistungen
• Es gibt ganz unterschiedliche Arten, um eine Customer Journey abzubilden -> hängt vom Team, der Fragestellung etc. ab
• Der Hauptunterschied zwischen einer Customer Journey Map und einem Blueprint ist, dass bei der Customer Journey Map die «Front Stage» im Vordergrund steht, beim Blueprint kommt noch die «Back Stage» hinzu.
• Customer Journey Maps und Blueprints sind wichtige Tools, um die Reise eines Gasts zu visualisieren
• Wichtig: Massnahmen davon ableiten!
Weiterführende Literatur und Links
• Bitner, M.J. et al. (2008): Service Blueprinting: A Practical Technique forService Innovation. In: California Management Review. University ofCalifornia.
• Oberholzer, G.; Eichholzer A. (2017): Customer Journeys. Kunden verstehen und mit phänomenalen Customer Journeys übersättigte Märkte erobern.
• Stickdorn, M. and Schneider, J. (2011): This is service design thinking. BIS Publishers.
• Customer Journey Vorlagen:• Zum Ausdrucken: https://designabetterbusiness.tools/tools/customer-journey-canvas
• etc.
• Zum Ausfüllen auf dem Computer • http://www.innoguidetourism.eu/toolkit/2• etc.