765a

Tourisme de sports et de santé

Sport- und Gesundheitstourismus

Automne / Herbst 2019

Coaching Customer Journey, Dr. Sandra Grèzes-Bürcher

Projet de semestreSemesterprojekt

Thème: Développement de l’E-bike dans le district de SierreThema: Entwicklung des E-Bike-Angebots im Bezirk Siders

Agenda

1) Input zur «Customer Journey» und «Customer Journey Mapping»

2) Coaching -> Arbeiten am Semesterprojekt

Traum Wirklichkeit

Schöne Bilder

allein reichen

nicht!

Die ganze Customer

Journey muss stimmen

(Qualität der

Dienstleistungen an den

verschiedenen

Touchpoints)

Was ist eine Customer Journey?

Definition aus Unternehmensperspektive: Der Begriff Customer Journey bezeichnet die „Reise“ (engl. Journey) eines potenziellen Kunden über verschiedene Kontaktpunkte (engl. Touchpoints)mit einem Produkt, einer Marke oder einem Unternehmen, bis er eine gewünschte Zielhandlung durchführt. Eine Customer Journey kann sich über mehrere Stunden oder Tage erstrecken.

https://www.onlinemarketing-praxis.de/glossar/customer-journey

Touchpoints: Als Touchpoints wird jede Art von Kontaktpunkten bezeichnet, an denen eine

Interaktion zwischen dem Kunden und einem Produkt, einer Marke oder einem Unternehmen

stattfindet. Touchpoints lassen sich grob in vier Kategorien einteilen: - Tools (z.B. Website, Interface des Self-Check-in)

- Menschen (z.B. Portier, Kellner, Angestellter im Tourismusbüro)

- Dokumente (z.B. Check-in Formular, Menükarte)

- Physische Touchpoints (z.B. Parkplatz, Lobby, Check-in Desk, Zimmer)

Oberholzer, G.; Eichholzer A. (2017): Customer Journeys. Kunden verstehen und mit phänomenalen Customer Journeys übersättigte Märkte erobern.

Was ist eine Customer Journey?

Definition aus Tourismusperspektive: Der Begriff Customer Journey bezeichnet den

Prozess, den eine oder mehrere Personen von der Buchung bis zur Rückschau auf die

Reise durchlaufen.

https://www.bitkom.org/Themen/Digitale-Transformation-Branchen/Touristik-inhalt/

https://www.travelbusiness.at/wp-content/uploads/2018/03/Customer-Journey-Infografik-1024.jpg

Was ist eine Customer Journey Map?

• Ein Werkzeug, um die Reise des Kunden und die Kundenerlebnisse entlang

verschiedener Touchpoints zu visualisieren.

• «A customer journey map provides a vivid but structured visualisation of a

service user’s experience. The touchpoints where users interact with the

service are often used in order to construct a «journey» – an engaging story

based upon their experience. This story details their service interactions and

accompanying emotions in a highly accessible manner.» Stickdorn, M. and Schneider, J. (2011): This is service design thinking (2011).

Einsatzmöglichkeiten des Customer Journey Mappings

• Bestehende Angebote und Dienstleistungen verbessern

• Entwicklung neuer Produkte/Dienstleistungen/Erlebnisse (Innovation)

Beispiele von Customer JourneysBeispiel Ausflug nach Lantau Ngong Ping (Hong Kong)

https://www.timeout.com/hong-kong/attractions/the-big-buddha-tian-tan-buddha

Informieren Auswählen Buchen

Anreise planen Octupus card

für ÖV kaufenAnreise in

Metro

Ansehen von

Broschüre vom

Ausflugsziel

Einsteigen und

offizielles Foto

1 Stunde Schlange

stehen bei

Gondelbahn

Fahrt in

Glaskabine

VIP guests

Guests with voucher

Guests without

voucher

Richtige

Warteschlange

auswählen

Freundlicher Empfang

am Ticketschalter

Dorf

besichtigen

Foto kaufen

Shopping

Tempel und

Buddhastatue

besichtigen

Ankunft

Bergstation

Essen im Kloster

Auf die Toilette

gehen

Skyrail zurück zur

Talstation nehmen

Path of wisdom besuchen Infos auf Englisch lesen

Walking with

Buddha schauen

Metro zurück ins

Hotel

Aufgabe

Frage: Was kann man aus der Customer Journey Map herauslesen? Welche

Vorteile bringt das für die Anbieter der verschiedenen Dienstleistungen?

Denken Sie individuell über diese Frage nach und halten Sie Ihre Antworten

schriftlich fest.

Tauschen Sie sich mit Ihrer Nachbarin/Ihrem Nachbarn aus.

Diskussion der Antworten im Plenum.

Wozu dient eine Customer Journey Map?

• Die eigenen Dienstleistungen aus Kundenperspektive sehen

• Ein tiefgreifendes Verständnis des Kundenerlebnisses gewinnen

• Strukturierte visuelle Darstellung –> verschiedene Kundenerlebnisse können in derselben Darstellungsweise verglichen werden (auch Vergleich mit Konkurrenten)

• Die Dienstleistungen als Prozess darstellen (vorher – während – danach)

• Die wichtigsten Aspekte/Zeitpunkte der Dienstleistung bewerten

• Möglichkeiten für Verbesserungen/Innovationen identifizieren

• Zusammen mit dem Kunden Dienstleistungen kreieren (co-create)

http://www.innoguidetourism.eu/toolkit/2 / Stickdorn, M. and Schneider, J. (2011): This is service design thinking (2011).

-> Verbesserung der Qualität der Dienstleistung -> glücklichere Kunden

-> höherer Umsatz

Beispiele von Customer Journey Mapping

• Zeichnen

• Exceltabelle

• An der Wand mit Post-its

• Etc.

https://vimeo.com/78554759

https://designabetterbusiness.tools/tools/customer-journey-canvas

http://www.innoguidetourism.eu/toolkit/2

http://www.govjam.org/photo/23048

Oberholzer, G.; Eichholzer A. (2017): Customer Journeys. Kunden verstehen und mit phänomenalen Customer Journeys übersättigte Märkte erobern.

Etapes 1. Etape 1 2. Etape 2 3. Etape 3 4. Etape 4 5. Etape 5 6. Etape 6 7. Etape 7

Actions clients

Prestataires

touristiques

influençant l’action

client

Usage / Satisfaction

Energy Bike District

Témoignages client « » « » « » « ». « » « » «»

Blueprint

© Service Design Lab

Die Eigenschaften eines Blueprints

• Der Blueprint stellt einerseits dar, was die Kunden erleben (Front-Office), andererseits visualisiert er auch die Aktivitäten, die die Kunden nicht sehen (Back-Office). Front-Office und Back-Office sind getrennt durch die Sichtbarkeitslinie.

• Blueprints berücksichtigen die Interaktionen zwischen Mitarbeitenden und Kunden, sowie physische und technologische Touchpoints.

• Sie erleichtern das gemeinsame Verständnis der Dienstleistung für die verschiedenen Abteilungen (Marketing, Management, HR).

• Achtung: Es gibt unzählige Varianten, um einen Blueprint zu designen. Am besten ist es, den Blueprint an die Anforderungen des jeweiligen Projekts anzupassen.

Wichtige Elemente einer Customer Journey Map

• Touchpoints

• Beschreiben der Aktivitäten des Kunden mit Verben

• Berücksichtigung der Phasen vor, während und nach dem Erlebnis des Angebots

1. Etape 1 2. Etape 2 3. Etape 3

4. Etape 4 5. Etape 5 6. Etape 6

7. Etape 7

1. Etape 1Observation 1.1 « Verbatim» et / ou analyse personnelle

Observation 1.2 « Verbatim» et / ou analyse personnelle

Observation 1.3 « Verbatim» et / ou analyse personnelle

Observation 1.4 « Verbatim» et / ou analyse personnelle

1. Etape 1 2. Etape 2 3. Etape 3 4. Etape 4 5. Etape 5 6. Etape 6 7. Etape 7

1. Reportage photo Etape 1

Voyager en train

Voyager en train

Parquer son vélo

1. Etape 1 2. Etape 2 3. Etape 3 4. Etape 4 5. Etape 5 6. Etape 6 7. Etape 7

Analyse détaillée 1

1. Etape 1 2. Etape 2 3. Etape 3 4. Etape 4 5. Etape 5 6. Etape 6 7. Etape 7

Chemin marcheurs

Accès VTT

Voie «piste de ski»

1. Etape 1 2. Etape 2 3. Etape 3 4. Etape 4 5. Etape 5 6. Etape 6 7. Etape 7

Usage / Satisfaction Produits / Services Energy Bike District (Supports, Guidos, Bornes de recharge,…)

Etapes 1. Etape 1 2. Etape 2 3. Etape 3 4. Etape 4 5. Etape 5 6. Etape 6 7. Etape 7

Actions clients

Prestataires touristiques influençant l’action client

Usage / Satisfaction Energy Bike District

Témoignages client « » « » « » « ». « » « » «»

Wichtig: Empfehlungen/Massnahmen ableiten!

• Auf Basis der Customer Journey Handlungsfelder identifizieren und

konkrete Massnahmen ableiten

Leitfragen:

• Wie kann man die Customer Experience allgemein verbessern?

• Wie kann man positive Punkte verstärken / negative Punkte

verbessern?

• Fehlen Elemente in einer oder mehreren Phasen der Customer

Journey? (Inspiration, Idee, Information / Recherche, Planung und

Buchung / Reiseerlebnis / Bewertung, Weitergabe)

• Muss ein Touchpoint effizienter oder einfacher sein?

Massnahmen priorisieren

• Auf der Basis der folgenden Matrix Massnahmen priorisieren

Fazit

• Komplexität von Dienstleistungen

• Es gibt ganz unterschiedliche Arten, um eine Customer Journey abzubilden -> hängt vom Team, der Fragestellung etc. ab

• Der Hauptunterschied zwischen einer Customer Journey Map und einem Blueprint ist, dass bei der Customer Journey Map die «Front Stage» im Vordergrund steht, beim Blueprint kommt noch die «Back Stage» hinzu.

• Customer Journey Maps und Blueprints sind wichtige Tools, um die Reise eines Gasts zu visualisieren

• Wichtig: Massnahmen davon ableiten!

Weiterführende Literatur und Links

• Bitner, M.J. et al. (2008): Service Blueprinting: A Practical Technique forService Innovation. In: California Management Review. University ofCalifornia.

• Oberholzer, G.; Eichholzer A. (2017): Customer Journeys. Kunden verstehen und mit phänomenalen Customer Journeys übersättigte Märkte erobern.

• Stickdorn, M. and Schneider, J. (2011): This is service design thinking. BIS Publishers.

• Customer Journey Vorlagen:• Zum Ausdrucken: https://designabetterbusiness.tools/tools/customer-journey-canvas

• etc.

• Zum Ausfüllen auf dem Computer • http://www.innoguidetourism.eu/toolkit/2• etc.