Wie der Onlinehandel - UPS paper... · 2017 United Parcel Servie of Ameria, In 7. 57 % der Befragten an, sie würden ihre derzeitige Einkaufsquote bei elektronischen Marktplätzen

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Industrial buyer behaviours, preferences and perceptions in Europe

Wie der Onlinehandel beim Industriehandel für Disruption sorgt

UPS Umfrage zum Kaufverhalten von Iindustriellen Abnehmern

Verhalten, Präferenzen und Wahrnehmungen von Abnehmern industrieller Güter in Europa

1 UPS Europe 2017 Industrial Buying Dynamics study

Vorwort

Einleitung

Die UPS Umfrage zum Kaufverhalten industrieller Güter ist eine der wenigen ausführlichen Studien, die die Geschäftsbeziehung zwischen Abnehmern von Gütern aus der Industrie und ihren Zulieferern untersucht. Sie bietet einmalige Einblicke und zeigt, wie diese Kunden ihre Lieferanten ermitteln (z. B., Hersteller und Distributoren von Industrieprodukten sowie auf Online-Plattformen). Darüber hinaus gibt sie Einblicke über die Zufriedenheit der Kunden mit ihren aktuellen Zulieferern oder auch über die Bereitschaft, den Lieferanten zu wechseln, wenn es um ein besseres Preis-Leistungsverhältnis oder besseren Service geht. Die Befragungen der Einkäufer bieten einen ausführlichen Überblick über verschiedene Länder und Branchen.

Die UPS Umfrage zum Kaufverhalten von Kunden industrieller Güterenthüllt interessante Fakten bezüglich des Wandels im Industrieeinkauf. Die Ergebnisse einer Reihe von Umfragen, die UPS seit 2013 durchführt, zeigen, dass industrielle Abnehmer verstärkt im Internet einkaufen.

Das traditionelle Auftreten der Zwischenhändler unterliegt einem fortschreitenden Wandel – die Disruption ist auch hier allgegenwärtig. Die zwei wichtigsten Faktoren, dieser Veränderung, sind die Zunahme elektronischer Marktplätze beziehungsweise Online-Plattformen (wie z. B. Amazon Business, ThomasNet.com, IndiaMart

und Alibaba) und der Direktverkauf durch den Hersteller.

Die Umfrageergebnisse zeigen darüber hinaus, dass industrielle Abnehmer sehr stark dazu neigen, den Lieferanten zu wechseln. Wenn Preis und Qualität die wichtigsten Faktoren bei der Lieferantenauswahl darstellen, dann sind zusätzliche Dienstleistungen wie beispielsweise Versicherungen, die Fähigkeit neue Märkte zu erschließen und vor allem der After-Sales-Service. die entscheidenden Unterschiede, die den Kauf auslösen. Dies wird in Zukunft ein wesentliches Abgrenzungsmerkmal sein.


Das industrielle Einkaufsmodell im Wandel

3© 2017 United Parcel Service of America, Inc.

Abbildung 1 Traditioneller Einkauf gegenüber dem Onlinekauf

Frage: Welche Kanäle verwenden Sie, um Industriebedarf/-produkte zu erwerben?

52 % 53 %88 %94 %

Basis: Gesamtzahl der Befragten (n=800)

Die Digitalisierung überholt die traditionellen Vertriebsmuster wie Telefonverkäufe oder Vertreterbesuche. In Europa geben mittlerweile 49 % der Einkäufer fast die Hälfte ihres Gesamtbudgets im Internet aus – eine achtprozentige Steigerung gegenüber 2015.

Die Datenlage zeigt darüber hinaus, dass Einkäufer in den USA und China ihre Onlineausgaben ebenfalls gesteigert haben: von 47 % im Jahr 2015 auf 52 % für 2017 in den USA und von 37 % auf 43 % für denselben Zeitraum in China.

Traditionell (Telefon, Fax, E-Mail):

Ausgegebenes Online-Budget

(Europa)

Internet (Lieferantenwebsite, mobile App):

41 %49 %

2015

2017

Europa 2015 Europa 2015Europa 2017 Europa 2017

In Europa geben mittlerweile 49 % der Einkäufer fast die Hälfte ihres Gesamtbudgets im Internet aus – eine achtprozentige Steigerung gegenüber 2015


Frage: Welche der nachfolgenden Quellen verwenden Sie normalerweise, um mehr über einen neuen Zulieferer von Industrieprodukten zu erfahren?

43 %

41 %

40 %

39 %

31 %

30 %

Fachmessen

Unternehmenswebsite

Vertriebsmitarbeiter

Online-Suchmaschine

Mundpropaganda oder persönliche Empfehlungen

Sortiment-Verzeichnisse/Produktkataloge

Basis: Gesamtzahl der Befragten (n=800) InternetTraditionell

Dieser Wandel bei der Nutzung von Einkaufskanälen ist umso markanter, wenn man bedenkt, dass das Kaufverhalten bei Kunden aus der Industrie eigentlich relativ unflexibel ist. Insgesamt 32 % der Befragten gaben an, dass sie nur bei bestimmten Lieferanten einkaufen dürfen und 21 % sagten, dass sich ihre Einkaufsmöglichkeiten auf eine limitierte Liste von Produkten beschränkt. Wenn diese Einschränkungen bei der Lieferantenwahl wegfallen (und das wird wohl mit der Zeit passieren, wenn der industrielle Käufermarkt weiter reift und die Akzeptanz für weltweiten Einkauf steigt), ist es wahrscheinlich, dass sich der Wandel im Einkaufsverhalten noch schneller vollzieht.

Auch wenn das Internet hinter der Disruption beim Industrieeinkauf steckt, sind traditionelle Recherche und Informationskanäle unverändert wichtig. Die UPS Umfrage zum Kaufverhalten in der Industrie 2017 zeigt, dass Fachmessen immer noch die bevorzugte Methode zur Informationsbeschaffung sind, wenn Abnehmer sich nach neuen Zulieferern umschauen. Aber auch Vertriebsmitarbeiter der Unternehmen, Mundpropaganda und gedruckte Kataloge werden hierfür genutzt.

Abbildung 2 Ressourcen bei der Suche nach neuen Zulieferern

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Die Auswirkungen von Direkteinkäufen beim Hersteller und Käufen auf elektronischen Marktplätzen


Abbildung 3 Anteil der Bezugswege

Frage: Welcher Prozentsatz Ihrer jährlichen Gesamteinkäufe an Industriebedarf/-produkten stammt von den folgenden Bezugsgruppen?

Vertreter

Elektronischer Marktplatz

Hersteller

31 %

CHINA

USA

EUROPA

35 %


Die Ergebnisse der Umfrage zeigen, dass 75 % der Industrieabnehmer in Europa auf elektronischen Marktplätzen einkaufen (75 % in den USA und 94 % in China). Dennoch ist der Ausgabenanteil dabei relativ niedrig: 21 % in Europa, 24 % in den USA und 30 % in China.

In den letzten Jahren haben traditionelle Industriehändler Marktanteile an elektronische Marktplätze und Herstellerdirektverkäufe verloren. Heute kaufen 92 % der Industriekunden in Europa direkt vom Hersteller im Vergleich zu 65 % im Jahr 2015. Ferner geben sie den größten Teil ihres Budgets über diesen Kanal aus, was etwa 44 % der Käuferausgaben ausmacht, verglichen mit nur 31 % in den USA und 35 % in China.

In den letzten Jahren haben traditionelle Industriehändler Marktanteile an elektronische Marktplätze und Herstellerdirektverkäufe verloren.

44 % 21 %35 %

35 % 30 %35 %

31 % 24 %45 %


57 % der Befragten an, sie würden ihre derzeitige Einkaufsquote bei elektronischen Marktplätzen und Herstellern noch steigern.

Abbildung 4 Geschäftsverlagerung aufgrund von digitalen Funktionalitäten

Frage: Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie in den nächsten 3 bis 5 Jahren aus den folgenden Gründen einen anderen Bezugsweg nutzen werden? (äußerst/sehr wahrscheinlich)


42 % 47 %

Auf die Frage nach ihren künftigen Kaufabsichten antwortete ein Drittel aller Befragten, dass sie in den nächsten drei bis fünf Jahren entweder sehr bzw. äußerst wahrscheinlich direkt vom Hersteller kaufen werden, und 27 % sagten dasselbe hinsichtlich des Einkaufs auf elektronischen Marktplätzen.

Gleichzeitig gaben 57 % der Befragten an, sie würden ihre derzeitige Einkaufsquote bei elektronischen Marktplätzen und Herstellern noch steigern. Aus den Ergebnissen lässt sich schließen, dass sowohl die derzeitigen 44 % der Gesamtausgaben für Direktverkäufe vom Hersteller als auch die 21 % der Gesamtausgaben auf elektronischen Marktplätzen noch steigen werden.

Die Auswirkungen dieser Ergebnisse sind wichtig für die industrielle Wertschöpfungskette in Europa. Traditionelle Industrievertriebe verspüren Druck aufgrund von steigenden Hersteller-Direktkäufen und Käufen auf elektronischen Marktplätzen.

Ferner zeigt die Studie, dass Internet- und mobile Funktionalitäten wichtige Faktoren bei der Entscheidung spielen, den Zulieferer zu wechseln. Fast die Hälfte der Industriekunden in Europa gaben an, dass eine „benutzerfreundlichere Website“ die Wahrscheinlichkeit erhöhen würde, dass sie in den nächsten drei bis fünf Jahren zu einem neuen Zulieferer wechseln würden, und 42 % sagten, dass die Verfügbarkeit einer mobilen App ähnliche Konsequenzen haben könnte. Aus den Ergebnissen lässt sich schließen, dass Zulieferer auch weiterhin in mobile und Internet-Funktionalitäten investieren müssen, um wettbewerbsfähig zu bleiben.

Eine benutzerfreundlichere Website Verfügbarkeit einer mobilen App


Service als wichtiges Unterscheidungs-merkmal


Abbildung 5 Weltweite After-Sales-Serviceanforderungen

Erwarten Sie, dass Ihr industrieller Zulieferer Ihnen vor Ort After-Sales-Service bietet (Reparaturen, technischen Support usw.)?

99 %76 %

86 %

78 %

USAChina

Europa

Die Erwartungen der industriellen Abnehmer im Hinblick auf den After-Sales-Service in Europa steigen. Im Jahr 2015 gaben 78 % der Befragten an, dass sie nach dem Kauf Service vor Ort von den industriellen Zulieferern erwarten. Diese Zahl stieg 2017 auf 86 % und wurde insbesondere durch stark gestiegene Erwartungen bei britischen und deutschen Umfrageteilnehmern getrieben. In Europa sind die Erwartungen an den After-Sales-Service höher als in den USA, wo 76 % den Kundendienst vor Ort erwarten. Beachtlich ist zudem, dass sich 99 % der industriellen Abnehmer in China den Support vor Ort erhoffen.

Im Jahr 2015 gaben 78 % der Befragten an, dass sie nach dem Kauf Service vor Ort von den industriellen Zulieferern erwarten. Diese Zahl stieg 2017 auf 86 %

2015

2017


Abbildung 6 Erwartungen an den After-Sales-Service

Frage: Würden Sie erwarten, dass Ihr industrieller Zulieferer die folgenden Serviceleistungen nach dem Kauf erbringt?

Recycling SchulungenExterne Wartungsarbeiten

Entsorgung RücksendungenVor-Ort-Wartung

Vor-Ort-Reparaturservice

77 %73 %71 %68 %67 %67 %66 %


Buyers expect a much wider range of services, with on-site maintenance and repairs cited by over 70 % of respondents

Top 3 post-sales expectations

In einer Welt, wo sich die Anzahl der Angebote für Industriebedarf derart stark vermehrt, sind Serviceangebote von industriellen Anbietern mittlerweile ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal. Die UPS Umfrage zum Kaufverhalten von Kunden industrieller Güter aus dem Jahr 2017 zeigt, dass ein effektiver Retourenprozess zwar der wichtigste After-Sales-Service ist, aber dass Käufer darüber hinaus ein breiteres Dienstleistungsangebot erwarten. Dabei werden Wartung und Reparaturen vor Ort von mehr als 70 % der Befragten genannt.

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Frage: Wie viele Male pro Jahr benötigen Sie Wartungs- und Reparaturdienstleistungen vor Ort?

Frage: Wie lange dauern in der Regel Instandhaltungs- und Reparaturdienstleistungen vor Ort?

80 % der Käufer erhalten Instandhaltungs- und Reparaturdienstleistungen INNERHALB VON 48 STUNDEN

Benötigen keinen Instandhaltungs- oder Reparaturservice vor Ort

6 %

10 %

7 %

23 %

36 %

14 %

5 %

Einmal im Jahr oder weniger

Alle 7-11 Monate

Alle 4-6 Monate

Alle 1-3 Monate

Alle 2-4 Wochen

Einmal die Woche oder öfter

Service needed at least every 3 months


48

Mehr als die Hälfte der Käufer beansprucht einen Vor-Ort-Service mindestens alle drei Monate, und etwa ein Fünftel der Abnehmer sagt, dass sie den Service vor Ort mindestens jeden Monat benötigen. Nur ein Viertel der Käufer gab an, dass sie Service vor Ort innerhalb von 24 Stunden erhalten, auch wenn diese Zahl bei einer Reaktionszeit von 48 Stunden auf 80 % ansteigt.

Abbildung 7 Erwartungen bei der Zustellungsgeschwindigkeit

Abbildung 8 Häufigkeit der Serviceanforderungen nach dem Kauf

Abbildung 9 Post-sales response time

Frage: Wie schnell benötigen Sie normalerweise die Lieferungen?

10 %50 %

Lieferung am selben Tag

Lieferung innerhalb von 1 bis 2 Tagen

Die Notwendigkeit von Wartung vor Ort sowie Rücksendungen schaffen logistische Herausforderungen für Zulieferer, die über ihre traditionellen operativen Kompetenzen hinausgehen. Die Umfrage zeigt, dass 60 % der Käufer die bestellte Ware innerhalb von maximal 48 Stunden benötigen (dabei ist zu berücksichtigen, dass es geringfügige Unterschiede zwischen den einzelnen Branchen gibt). Mehr als 40 % der Abnehmer erwarten darüber hinaus die Lieferung für mindestens ein Viertel ihrer Industriebestellungen bereits innerhalb eines Werktages.

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FALLSTUDIE: Lösungen in der Servicelogistik

Sealed Air, ein führender Hersteller von Materialien und Betriebsmitteln in den Bereichen Lebensmittelsicherheit, Anlagenhygiene und Verpackungen, sah sich kürzlich mit Problemen beim Management seines Kundendienstes vor Ort in Europa konfrontiert. Das Unternehmen verwaltete seine eigene Lieferkette mit einem Netzwerk von 19 Lagerhäusern für mehr als 500 Außendiensttechniker im After-Sales-Service. Aus Sicht der Kunden von Sealed Air, waren die Reaktionszeiten des Kundendienstes zu lang und zu kostenintensiv Durch den Einsatz einer Lösung, welche die UPS Express Versanddienste mit dem UPS Access Point™ Netzwerk verbindet, um Ersatzteile an die Außendiensttechniker zu liefern, konnte das Unternehmen nicht nur Geld sparen, sondern auch die Reaktionszeiten verbessern.

Das UPS Access Point™ Netzwerk bietet mehr als 15.000 Standorte in ganz Europa, wo Kunden Pakete abholen oder abliefern können. Ferner war UPS in der Lage, das Netzwerk von Lagerhäusern des Unternehmens zu einem einzigen, zentralen Vertriebszentrum zusammenzulegen. Mit der neuen Serviceinfrastruktur können die Außendiensttechniker ein Ersatzteil vor 13:00 Uhr bestellen und es am frühen Morgen des nächsten Tages in Empfang nehmen. Techniker in Europa erreichen für gewöhnlich einen UPS Access Point im Radius weniger Kilometer. Das heißt, dass sich die Zeit, die die Techniker damit verbringen, Ersatzteile abzuholen, um ungefähr 30 Minuten für jeden Serviceauftrag verkürzt hat. Dadurch konnten die Techniker von Sealed Air jede Woche mehr Kundendiensttermine wahrnehmen, die Anzahl der Lagerhäuser und das Inventar reduzieren und ihr After-Sales-Serviceangebot wieder auf ein besseres Niveau anheben.

Dadurch konnten die Techniker von Sealed Air jede Woche mehr Kundendiensttermine wahrnehmen, die Anzahl der Lagerhäuser und das Inventar reduzieren und ihr After-Sales-Serviceangebot wieder auf ein besseres Niveau anheben.


Herausforderungen für Zulieferer von Industrie-produkten im Jahr 2017


CHINA

USA

EUROPA

Frage: Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie in den nächsten 3 bis 5 Jahren aufgrund des angebotenen Versicherungsschutzes für Ihre Einkäufe den Zulieferer wechseln würden? (äußerst/sehr wahrscheinlich)

Abbildung 10 Die Bedeutung von Versicherungsdiensten

50 %

48 %

77 %


Industrielle Zulieferer – egal, ob es sich um traditionelleHändler, Hersteller, die direkt an Kunden verkaufen oder elektronische Marktplätze handelt – sehen sich allesamt mit Herausforderungen konfrontiert, wenn es darum geht, Umsätze in einem immer breiter gefächerten und schwierigen Markt zu steigern oder zu sichern.

Industrielle Zulieferer müssen immer stärker auf ihr Serviceangebot achten. Die UPS Umfrage zum Kaufverhalten industrieller Abnehmer 2017 zeigt, dass diese immer größere Erwartungen an den Kundendienst haben, insbesondere bei Rücksendungen, Liefergeschwindigkeit sowie Reparaturen und Wartung vor Ort. Insbesondere hat sich das Bewusstsein der Käufer im Hinblick auf die Servicegeschwindigkeit und –zuverlässigkeit gesteigert. Dies zeigt sich insbesondere an der steigenden Bedeutung von Versicherungsschutz als Teil des Lieferantenangebotes: Käufer, die ihre Maschinen oder Ersatzteile sehr schnell beschaffen müssen, um ihren Betrieb aufrechtzuerhalten, brauchen höchstwahrscheinlich auch Versicherungsschutz für den Verlust von Lieferungen und etwaige Betriebsunterbrechungen. Die Umfrage von UPS zeigt, dass Versicherungsschutz ein wesentlicher Faktor beim Wechsel zu einem

Industrielle Zulieferer – egal, ob es sich um traditionelleHändler, Hersteller, die direkt an Kunden verkaufen oder elektronische Marktplätze handelt – sehen sich allesamt mit Herausforderungen konfrontiert, wenn es darum geht, Umsätze in einem immer breiter gefächerten und schwierigen Markt zu steigern oder zu sichern.

neuen Zulieferer industrieller Produkte ist und dass viele Abnehmer industrieller Güter in Europa mit den durch ihre Lieferanten verfügbaren Versicherungen nicht zufrieden sind. Die Hälfte der europäischen Käufer gab in der Umfrage an, dass ein besseres Versicherungsangebot die Wahrscheinlichkeit des Anbieterwechsels erhöhen würde (eine geringfügig höhere Neigung zum Wechsel als in den USA).



Die Umfrage zum Kaufverhalten von Abnehmern industrieller Produkte zeigt darüber hinaus, dass grenzüberschreitende Umsätze auch weiterhin im Rahmen des Gesamtwachstums des E-Commerce ansteigen. Abgesehen vom Inlandsumsatz kaufen europäische Beschaffer industrieller Güter hauptsächlich in anderen europäischen Ländern ein. Die beiden nächstwichtigen Quellen für Abnehmer sind die USA und China. In einer Produktkategorie – nämlich bei den Erstausrüstern (Original Equipment Manufacturers – OEM) – gaben 45 % der Befragten an, dass sie grenzüberschreitend einkaufen, während in allen anderen Produktkategorien im Durchschnitt zu 30 % im Ausland eingekauft wird.

Da die grenzüberschreitende Beschaffung mittlerweile einen so großen Anteil aller Umsätze ausmacht, ist die Notwendigkeit, dass Zulieferer eine effektive Internetpräsenz in all ihren Zielmärkten aufbauen, größer als je zuvor. Dazu gehört die Realisierung eines lokalisierten Kauferlebnisses im Internet, wobei selbst große Zulieferer die Umsetzung manchmal als schwierige Herausforderung sehen, den Internethandel über vielerlei Standorte und Sprachen hinweg zu bewältigen. Ein möglicher Lösungsansatz ist die Zusammenarbeit mit Drittanbietern, die Webtechnologie-Lösungen bereitstellen, um internationalen Kunden volle Transparenz über die Wareneinstandspreise bei ihren Bestellungen zu bieten. Durch die Umrechnung von Preisen in die örtliche Währung während des Bezahlvorgangs können diese Lösungen darüber hinaus ein lokalisiertes Einkaufs- und Versanderlebnis ermöglichen.

Frage: Von wo beziehen Sie Ihre Produkte?

Abbildung 11 Produktbeschaffung

67 %33 %

National International5 %

3 %

3 %

3 %

6 %

2 %

2 %

2 %

7 %

Deutschland

Vereinigtes Königreich

Rest von Europa

China

Andere

Frankreich

Italien

USA

Kanada/Mexiko

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Die UPS Umfrage zum Kaufverhalten von Abnehmern industrieller Produkte von 2017 zeigt, dass Industriekunden auch weiterhin nach Zulieferern mit Kompetenzen im 3D-Druck suchen. Die Befragten der Studie gaben an, dass sie davon ausgehen, dass der 3D-Druck für neue Chancen bei der Individualisierung sorgt (47 % der Befragten) und hochwertigere Produkte bereitstellen wird (44 % der Befragten).

Trotz der Schwachpunkte des 3D-Drucks als Industrieverfahren (langsam und nicht für die Serienfertigung geeignet) bleibt er ein wichtiger Bestandteil der künftigen Strategie vieler Industrielieferanten und das nicht zuletzt deshalb, weil Printing-on-Demand den Lagerbestand von Ersatzteilen mit niedrigem Umsatzvolumen stark verringern kann. Mehr als zwei von fünf industriellen Abnehmern gaben an, dass das Angebot von 3D-Druck sie wahrscheinlich dazu veranlassen würde, den Zulieferer zu wechseln.

Q. What benefits would you expect from a supplier who offered 3D printing services?

Figure 12 Expected Benefits of 3D Printing

More customization

Better quality products

Emergency fulfillment

47 % 44 % 31 %


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Schluss-folgerung

Das Kaufverhalten von Abnehmer industrieller Güter im Jahre 2017 ist von Disruption geprägt, die sich in den nächsten Jahren wahrscheinlich verstärken wird. Egal, ob es sich um Umsätze auf elektronischen Marktplätzen oder Direktverkäufe vom Hersteller handelt: Der traditionelle Vertrieb verspürt den Druck und diese Veränderung wird stark von den Informations- und Transaktionsmöglichkeiten des Internets angetrieben.

Alle Industrieverkäufer werden sich diesen Veränderungen anpassen müssen. Für viele von ihnen besteht die Herausforderung darin, das bestehende Serviceniveau beizubehalten und gleichzeitig stärker in neuere und schneller wachsende Kanäle zu investieren. Die UPS Umfrage zum Kaufverhalten von Kunden aus der Industrie 2017 zeigt, dass traditionelle Marketingmaßnahmen unter Einsatz von Fachmessen, Vertriebsmitarbeitern und gedruckten Katalogen immer noch die am häufigsten verwendeten Methoden zur Informationsbeschaffung über neue Produkte und Zulieferer sind. Gleichzeitig wächst jedoch der Internethandel und elektronische Marktplätze werden von 75 % der Käufer als Beschaffungskanal genutzt. Auch Direktverkäufe vom Hersteller sind in den letzten zwei Jahren weiter stark angestiegen.

Diese Veränderungen beim industriellen Abnahmeverhalten setzen traditionelle Vertriebe unter Druck, die folglich hart arbeiten müssen, um Käufer zu halten und neue Marktanteile zu erobern. Bessere Internetfunktionalitäten sind eine Strategie, um kontinuierlich Kundenzufriedenheit sicherzustellen: Fast die Hälfte der industriellen Abnehmer gaben an, dass eine bessere Website-Erfahrung sie dazu veranlassen würde, den industriellen Zulieferer zu wechseln. Beinahe genauso viele sagten, dass sie sich von effektiven mobilen Kaufoptionen beeinflussen lassen würden.

Das wesentliche Unterscheidungskriterium ist Service. Die Erwartungen steigen hinsichtlich des Serviceumfangs sowie der Geschwindigkeit und der Regelmäßigkeit von Serviceleistungen. Käufer erwarten mittlerweile von ihren Industriezulieferern, dass sie Wartung und Reparaturen vor Ort, Schulungsmaßnahmen und effiziente Rücksendungen bieten – und das oftmals innerhalb eines Tages. Das stellt Anbieter vor die Herausforderung, ihre Lieferketten so umzustellen, dass sich ein schneller technischer Kundendienst auf Abruf realisieren lässt. Ferner gaben die Befragten in der UPS Umfrage an, dass sie immer öfter Zusatzleistungen wie Versicherungsschutz und 3D-Druckkompetenzen suchen.

Dieser Service muss ebenso in die grenzüberschreitenden Kompetenzen der Zulieferer integriert werden: Bei den meisten Produktkategorien werden mittlerweile 30 % oder mehr im Ausland bezogen. Das schafft nur noch zusätzliche Komplexität im Hinblick auf die Herausforderung, vor der alle Zulieferer stehen.

Sowohl Hersteller als auch Industrievertriebe müssen prüfen, wie ihr Bestellungsabwicklungs- und Versandbetrieb am besten zu strukturieren ist und ob sie diese Funktionen als Insourcing oder Outsourcing handhaben sollten. Auch wenn Insourcing vollständige Kontrolle über die Kundenerfahrung und die Servicelevels bietet, so ist die Einrichtung dieser Variante komplex. Outsourcing (entweder des Vertriebs und/oder des Versands) ist eine Alternative, da sie dem Zulieferer immer noch eine gewisse Kontrolle über die Kundenerfahrung, insbesondere im Hinblick auf den essenziellen After-Sales-Service, ermöglicht.

Laut der Erfahrung von UPS gelingt es jenen Unternehmen, die die Veränderungen in den Mustern des Industrievertriebs erkennen, ihre Kunden zu halten und in neuen Märkten zu expandieren. Das bedeutet das Angebot benutzerfreundlicher Online-Kanäle, Investitionen in die Infrastruktur zur Beschleunigung ihrer Lieferketten und die Erkenntnis, dass Service heute das Hauptunterscheidungsmerkmal zwischen Erfolg und Misserfolg ist.


Frankreich im FokusDie Nutzung von traditionellen Verkaufskanälen (wie z. B. persönliche Termine, Anrufe und E-Mails an den Kundendienst oder den zuständigen Kundenbetreuer) sinkt rapide bei den industriellen Abnehmern in Frankreich, aber die Nutzung von digitalen Kanälen ist in den letzten zwei Jahren dramatisch gestiegen – von 38 % im Jahre 2015 auf 51 % für 2017. Gleichzeitig entfällt fast die Hälfte der Ausgaben (49 %) auf Internetkäufe, verglichen mit bloß 39 % im Jahr 2015.

Insgesamt 92 % der französischen Einkäufer gaben an, dass sie mittlerweile mindestens

einen Teil ihres Budgets direkt beim Hersteller ausgeben und 55 % der Unternehmen sagten, dass sie diese Einkaufmethode verstärkt anwenden werden. Ferner ist bei französischen Unternehmen die Wahrscheinlichkeit am geringsten, dass sie Industrieprodukte außerhalb von Frankreich beziehen.

Verglichen mit ihren europäischen Kollegen waren die Erwartungen von französischen Einkäufern im Hinblick auf den Kundendienst vor Ort schon immer hoch: 88 % der Unternehmen gaben an, dass sie After-Sales-Service vor Ort erwarten.


Deutschland im FokusDeutsche Industriekunden neigen mehr als andere europäische Einkäufer dazu, Telefonanrufe und E-Mails zu nutzen, um die zuständigen Kundenbetreuer zu kontaktieren. Allerdings verringert sich die Nutzung von traditionellen Verkaufskanälen stetig. Die Anzahl der Personen, die ihren Kauf mithilfe der zuständigen Kundenbetreuer ausgeführt haben, ist von 52 % im Jahr 2015 auf 43 % für 2017 gefallen. Diese Verhaltensänderung zeigt sich ebenfalls, wenn es um den Rückgang von persönlichen Einkäufen an den Standorten der Zulieferer geht. Diese Zahl sank drastisch von 41 % (2015) auf 26 % (2017). Gleichzeitig wird der Online-Einkauf immer beliebter. Die Befragten gaben an, dass sie 2017 etwa 44 % ihres Budgets

im Internet ausgeben werden, verglichen mit 40 % im Jahr 2015. Ferner haben 77 % dieses Jahr auf elektronischen Marktplätzen eingekauft.

Ein Bereich, in dem Industriekäufer in Deutschland im Hinblick auf Veränderungen klar in Führung liegen, sind Herstellerdirektverkäufe. Deutsche Firmen liegen hier mit 94 % aller Unternehmen, die direkt beim Hersteller einkaufen, klar über dem europäischen Durchschnitt. Ferner besteht hier die größte Wahrscheinlichkeit unter den europäischen Befragten, dass sie diesen Anteil noch steigern werden. Die Erwartungen der deutschen Käufer an den After-Sales-Service sind ebenfalls hoch: 85 % der Unternehmen gaben an, dass sie Service vor Ort erwarten.


Italien im FokusBei italienischen Einkäufern besteht die höchste Wahrscheinlichkeit in Europa, dass sie elektronische Marktplätze zur Deckung des Industriebedarfs nutzen (85 % derBefragten). Hier ist es auch am wahrscheinlichsten, dass Einkäufer ihre Abschlüsse während eines persönlichen Vertreterbesuches des Zulieferers tätigen (32 % der Befragten). Während die Nutzung von traditionellen Vertriebskanälen (wie persönliche Besuche, Anrufe, E-Mails an den Kundendienst oder den zuständigen Kundenbetreuer) in den letzten zwei Jahren sank, verwenden 85 % der Käufer elektronische Marktplätze für ihre Einkäufe.

Italienische Käufer haben den Anteil ihres im Internet ausgegebenen Budgets erhöht (von 38 % im Jahr 2015 auf 44 % im Jahr 2017). Es ist darüber

hinaus auch wahrscheinlicher, dass sie eine Verkaufsbeziehung im Internet anbahnen, und 67 % gaben an, dass sie ihre Onlineausgaben weiter erhöhen werden. Italienische Käufer haben außerdem ihre Direktkäufe beim Hersteller stark gesteigert: 95 % der Befragten machten diesbezügliche Angaben (verglichen mit 63 % vor zwei Jahren).

Verglichen mit ihren europäischen Kollegen waren die Erwartungen der italienischen Käufer im Hinblick auf Vor-Ort-Service schon immer hoch. Diese Erwartungen sind jetzt noch weiter gestiegen: 96 % der Unternehmen haben angegeben, dass sie Service vor Ort erwarten – das sind 10 % mehr als der europäische Durchschnitt.


Großbritannien im Focus Bei industriellen Abnehmern aus Großbritannien ist die Wahrscheinlichkeit im europäischen Vergleich am geringsten, dass sie traditionelle Verkaufskanäle nutzen (wie persönliche Besuche, Anrufe und E-Mails an den Kundendienst oder den zuständigen Kundenbetreuer) und einen großen Anteil ihres Budgets im Internet ausgeben (60 % für 2017) verglichen mit nur 47 % im Jahr 2015. Überraschenderweise sind britische Käufer mit 67 % diejenigen, die elektronische Marktplätze im Vergleich mit anderen europäischen Ländern (75 % im Durchschnitt) am wenigsten nutzen.

Unternehmen in Großbritannien zeigen die geringste Akzeptanz im Hinblick auf Direktkäufe beim Hersteller (nur 87 % antworteten positiv) und bei ihnen ist darüber hinaus im europäischen Vergleich die Wahrscheinlichkeit am geringsten, ihre Quote diesbezüglich zu steigern.

Bei Befragten in Großbritannien sind die Erwartungen an die industriellen Zulieferer bezüglich Serviceleistungen vor Ort gestiegen. Dennoch ist bei ihnen die Wahrscheinlichkeit verglichen mit anderen europäischen Ländern am niedrigsten, dass sie Service vor Ort erwarten (74 % der Unternehmen, verglichen mit dem europäischen Durchschnitt von 86 %).


Methodik

Im Dezember 2016 führte Kantar TNS eine Internetbefragung mit 800 industriellen Abnehmern in Europa durch, davon jeweils 200 in Großbritannien/Nordirland, Frankreich, Italien und Deutschland sowie 1.500 in den USA und 200 in China. Zu den Befragten gehörten sowohl Entscheidungsträger mit alleiniger oder gemeinsamer Entscheidungsbefugnis als auch starke Einflussnehmer von Beschaffungs- und Einkaufsentscheidungen.

Alle Teilnehmer beeinflussen oder treffen Kaufentscheidungen in mindestens einer von fünf Produktkategorien:

BETRIEBSMITTEL – Betriebsmittel, die im Rahmen einer Business-to-Business-Transaktion verkauft werden. Einkäufer dieser Produktart nutzen diese als Investitionsgüter in einer Serviceeinrichtung, einer Fabrik, einem Lagerhaus oder einem Ausstattungsbetrieb. Hierzu gehören kraftbetriebene und nicht kraftbetriebene Werkzeuge, Maschinen, Werkzeugeinrichtungen, Kühlanlagen und Restaurantöfen.

OEM-TEILE FÜR DIE ENDMONTAGE – Alle Bau- und Zubehörteile bzw. Ausstattung zur Verwendung bei der Endmontage eines Produkts.

MRO-TEILE – Ersatzteile für Wartung, Reparatur und Betrieb, einschließlich Austauschgetriebe, -motoren und -lager.

VERBRAUCHSMATERIALIEN/ROHSTOFFE – Alle Materialien, die im Fertigungsprozess oder in den Fertigungsanlagen zum Einsatz kommen, darunter Verbindungselemente, Dichtstoffe und Klebemittel.

HAUSDIENSTE & HYGIENE – Reinigungsbedarf, Wasch- und Lösungsmittel, Sanitär- und Hygieneprodukte.


© 2017 United Parcel Service of America, Inc. UPS und das UPS Markenzeichen sind eingetragene Marken von United Parcel Service of America, Inc. Alle Rechte vorbehalten.

UNITED PARCEL SERVICE DEUTSCHLAND S.à r.l. & Co. OHGHauptverwaltung: United Parcel Service Deutschland S.à r.l. & Co. OHG, Görlitzer Straße 1, 41460 NeussRegistergericht Neuss HR A 5119Geschäftsführende Gesellschafterin: UPS Deutschland Management LLCRegistrierende Behörde und Registernummer: Georgia Secretary of State 9742214Hauptsitz: 55 Glenlake Parkway NE, Atlanta GA 30328Officer: Jim Barber, David P. Abney, Teri P. McClure, Richard Peretz, Raoul StewardsonWeitere Gesellschafterin: United Parcel Service Deutschland S.à r.l., 6 Place de Nancy, L-2212 LuxembourgRegistrierende Behörde und Registernummer: Registre de Commerce et Société Luxembourg B 209565Geschäftsführer: Philippe Daelemans, Silvana Osorio, Bernd Janietz

Über TNS

Über UPS

Kantar TNS ist eines der größten Forschungsunternehmen der Welt mit Experten in über 90 Ländern. Aufgrund seiner Kompetenz in den Bereichen Innovation, Marken und Kommunikation, Käuferaktivierung und Abnehmerbeziehungen hilft TNS seinen Kunden dabei, jene relevanten Faktoren zu ermitteln, zu optimieren und zu aktivieren, die für das Geschäftswachstum ausschlaggebend sind. TNS ist Teil von Kantar, eines der weltweit führenden Informations-, Analyse- und Beratungsunternehmen. Mehr Informationen finden Sie unter www.tnsglobal.com.

UPS (NYSE:UPS) ist ein weltweit führendes Logistikunternehmen, das umfassende Lösungen für den Paket- und Frachttransport, die Förderung des internationalen Handels und den Einsatz modernster Technologie anbietet, damit die Geschäftswelt effizienter arbeiten kann. UPS hat seinen Hauptsitz in Atlanta, USA, und bietet seine Dienstleistungen in über 220 Ländern und Gebieten an. Weitere Informationen zum Unternehmen gibt es unter ups.com, den Unternehmensblog finden Sie auf Longitudes.ups.com. Um direkt auf UPS Nachrichten zuzugreifen, rufen Sie bitte pressroom.ups.com/RSS auf.

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