Upload
louisa-bakker
View
216
Download
1
Tags:
Embed Size (px)
Citation preview
UtilityVirusscanner
Backup
Systeem-ondersteuning
CobolVisual Basic
JavaCASE
Programmeer-talen
OSDBMS
NetwerkbeheerDatacommunicatie
Systeem-beheer
Systeem-software
Horizontaal:Tekstverwerking
SpreadsheetDatabase
Verticaal:TandartsGarage
Advocaat
Standaard-software
ShellABN-AMRO
GVB
Maatwerk-software
Applicatie-software
Software
Gegevens Informatie
Verwerking
Gegevens Informatie
Verwerking:- Apparatuur- Programmatuur- Mensen- Procedures
Analyse Ontwerp Realisatie
Acceptatie
Gebruik en beheer
ontwikkelproject
Informatieplanning
Ontwikkeling
Acceptatie eninvoering
Gebruik
Wijziging
Archivering
Informatiesysteem
Reëel systeem
Materie
Informatie
Informatische
invloeden
Bedrijfseconomische
invloeden
Bestuurlijke
invloeden
Technische
invloeden
Beheer
Informatie-systeem
Reëel systeem
Materiestroom
Informatiestroom
RS
MateriestroomInformatiestroom
IS
RS
IS IS
RS
Beheer
Informatie-systeem
Reëelsysteem
Beheer
B1
IS1
RS1
IBP O AI W
G
E
IBP: Informatiebeleid en -planningO: OntwikkelingAI: Acceptatie en invoeringG: GebruikW: WijzigingE: Exploitatie
IBP O AIW1 W2
G1
E1
G2
AI
E2
W1 W2
Beheerinformatie-systemen
BA
C
D
E
F
G
Karakteristieken programmatuur
Randvoorwaarden vanuit gebruik
Karakteristieken apparatuur
Eisen vanuitgebruik
Karakteristieken gegevens-verzamelingen
Karakteristiekenmensen
Karakteristiekenprocedures
G
W
E
FB
AB
TB
Legenda:FB: functioneel beheerGB:gebruiksbeheerFO: functioneel onderhoud
AB: applicatiebeheerAO:applicatieonderhoud
TB: technisch beheerTO: technische ondersteuningOB:operationele besturingON:onderhoud technische infrastructuur en operationele ondersteuningTD: technische dienstverlening
Taakgebied:GBTaakveld: geg. def. beheer
Taakgebieden:FOAO
TO Taakveld: wijziging TI
Taakgebieden:TOOBON m.u.v. wijziging TITD
Planning en Control
Financieelmanagement
Behoeftemanagement
Contract Management
OperationeleICT aansturing
BeheerBedrijfs-
Informatie
Gebruikersondersteuning
InformatieCoördinatie
Richting-gevend
Sturend
Uitvoerend
Gebruiksbeheer Functionaliteitenbeheer
SpecificerenVormgeven niet-geaut. IV
VoorbereidenTransitie
Toesten en Testen
BepalenBedrijfsproces-ontwikkelingen
OpstellenIV-organisatiestrategie
LeveranciersManagement
KetenpartnersManagement
StrategieInrichtingIV-functie
Relatie-management
Gebruikersorg.
OpstellenInformatieStrategie
InformatieLifecycle
Management
BepalenKeten-
ontwikkelingen
Bepalen Technologie-
Ontwikkelingen
Wijzigingen
beheer
Transitie
InformatiePortfolio
Management
Applicaties
Sturend
Services
OCM
Uitvoerend
Richtinggevend
ACM
Verbindendeprocessen
Beheer Onderhoud/vernieuwing
Planning andcontrol
Costmanagement
Qualitymanagement
Service Level management
-
Servicedelivery
definition
Skillsdefinition
Market definition
Accountdefinition
Supply
Demand
Delivery
Technologydefinition
ICT-portfoliomanagement
Customerenvironm.strategy
Customerorganization
strategy
Life cyclemanagement
ICT-developments
strategy
Incidentmgt
Capacitymgt
Continuitymgt
Configurationmgt
Availabilitymgt
Software Control and Distribution
Changemgt
Changemgt
Impact analysis
Realization
Testing
Implemen-tation
Design
TechnologyBusiness
Planning to Implement Service Management
Application Management
The BusinessPerspective
ICTInfrastructureManagement
Service Support:-Incident Management-Problem Management-Change Management-Configuration Management-Release Management
Service Delivery:-Service Level Management-Availability Management-Capacity Management-Financial Management for IT services-IT-service Continuity Management
SecurityManagement
FB
AB
TB
FB
AB
TB
Legenda:SM: strategisch managementTM: tactisch managementOM: operationeel managementTO: technische ondersteuningPM: personeel managementAB: algemene
bedrijfsondersteuningGB: gebruiksbeheerAO: applicatieonderhoudOB: operationele besturingON: onderhoud technische
infrastructuur en operationeleondersteuning
TD: technische dienstverlening
Strategisch niveau
Tactischniveau
Operationeel niveau
GB FO AO OB ON TD
SM
TM
OM
PM
ABTO
Functioneel beheer
Applicatie- beheer
Technisch beheer
SM SM SM
TO TO TOPM
AB
PM
AB
PM
ABTM
OM
TM
OM
TM
OMGB FO
OB ON TDAO
Functioneel beheer
Applicatie- beheer
Technisch beheer
SM SM SM
TO TO TOPM
AB
PM
AB
PM
ABTM
OM
TM
OM
TM
OMGB FO
OB ON TDAO
Afgfgfdgfdfgdfgddfgfhyfg
Bfgfgfdgfdfgdfgddfgfhyfg
Cfgfgfdgfdfgdfgddfgfhyfg
Dfgfgfdgfdfgdfgddfgfhyfg
Efgfgfdgfdfgdfgddfgfhyfg
Ffgfgfdgfdfgdfgddfgfhyfg
Gfgfgfdgfdfgdfgddfgfhyfg
Hfgfgfdgfdfgdfgddfgfhyfg
Ifgfgfdgfdfgdfgddfgfhyfg
Jfgfgfdgfdfgdfgddfgfhyfg
Afgfgfdgfdfgdfgddfgfhyfg
Bfgfgfdgfdfgdfgddfgfhyfg
Dfgfgfdgfdfgdfgddfgfhyfg
Ffgfgfdgfdfgdfgddfgfhyfg
Gfgfgfdgfdfgdfgddfgfhyfg
Ifgfgfdgfdfgdfgddfgfhyfg
Clustersvanfuncties
Proces
Supporting IT Services
Managing the InfrastructureBusiness
Perspective
Delivering IT Services
Managing applications
ConfigurationManagement
IncidentManagement
ReleaseManagement
ProblemManagement
ChangeManagementService
SupportSet
ServiceLevel
Management
FinancialManagement
ForIT Services
IT ServiceContinuity
Management
CapacityManagement
AvailabilityManagementService
DeliverySet
UitvoerInvoer
Proces:- Activiteiten
- Subprocessen
Meten en bewaken
Waar willen we heen?
Waar zijn we nu?
Hoe komen we er?
Zijn we er al?
Assessment
Visie en doelen
Aanpassen processen
Metrieken
Visie
Missie
Doelstellingen
Planning
Taken en acties
Met
en/b
ijstu
ren
Plan
Do
Act
Check
KwaliteitsverbeteringITIL
Klant ICT
ICTCRM
Strategisch
Tactisch
Opera-tioneel
Strategic Alignment
Service Levels
Support
Changes
Service Desk Incident Management
Release Management
Configuration Management
Change Management
IT Customer Relations Management
Management of local processors
Service Level Management
Problem Management
Gebruikerlocatie 1
Gebruikerlocatie 2
Gebruikerlocatie 3
ExterneLeverancier
Netwerk-ondersteuning
Applicatieondersteuning
OndersteuningPC-gebruik
Tweede lijn-ondersteuning
CentraleServiceDesk
handleiding
projectplan toetsenbord procedure
muis pc CI’s
CMDB
Bereik/scope
IT Infrastructuur
Applicatie A
Module a
Module b
Module c
LAN 1
Dienst ADienst B
PABX
Lijn 1
Lijn 2
Lijn 3
Server
PC
Router
CI #1
CI #2 CI #3
CI #4
CI #5
CI #6
CI #7
CI #8
CI #9
Diepgang
Hardware
Module 1.2.1 Module 1.2.2
Program 1.1 Program 1.2
Suite 1 Suite 2
Software Documentatie Networks
ICT infrastructuur
In ontwikkeling
Getest
In gebruik
In onderhoud
Gearchiveerd
Detectie
Registratie
Classificatie
Match?
Analyse endiagnose
Oplossen enherstel
Afsluiten
ja
nee
Voo
rtga
ng b
ewak
en
Impact + Urgentie
Prioriteit
Escalatie
functioneel (kennis)
Aanname &
registratie
InitieelSupport
Herstellen
SluitenIncident
Analyse &diagnose
Herstellen
Oplossing bekend?
Oplossing bekend?
Analyse &diagnose
Herstellen
Oplossing bekend?
Nee
NeeJa
Ja
Ja
Eerste lijn
Tweede lijn
Derde lijn
Nee Etc.
N-de lijn
Problem
Known Error RFCIncident
Incident
Incident
Problem
Incident
Database
Problems
Analyse
Identificatie
en registratie
Classificatie
& Allocatie
Onderzoek
en diagnose
Error Control
Voo
rtg
ang
bew
aken
Pro
ble
m C
ontr
ol
Known Error
& Workaround
Known Error
& Workaround
Oorzaak bekend
Registratie KE
Onderzoek naar
oplossing
Keuze oplossing
en RFC indienen
Evaluatie/Review
Problem (PIR)
Afsluiten Problemen KE
Voo
rtg
ang
bew
aken
&
Err
or
Con
trol
Problem Control
Change
ManagementRFC
change ok?
Registratie
Acceptatie
Classificatie
Urgent?
Plannen
Coördineren
Afsluiten
ja
nee
Urgente procedure
ReleaseManagement
CM
DB
CAB beoordeelt impact,resources en urgentie
Change bouwen
Urgente test
Administratie bijwerken
Urgent?
Succes?Nee
Ja
Nee
Ja
Change manageroverlegt met CAB
Nee
Ja
Tijd om te testen?
Implementeren
Werkt het?Ja
Nee
Sluit RFC
Start Fall Back
NormaleChange-procedure
Quick fix
Delta release
Module 1Module 2Module 3
Etc.
Full release
Change 1Change 2Change 3
Etc.
Package release
OntwikkelenTestenExploitaterenArchiveren
tijd
V3.1 V3.2
OntwikkelenTestenExploiterenArchiveren
tijd
3.2
3.1
SLR
ServiceQuality Plan
ServiceCatalogus
UC
Service LevelArchievement
ServiceSpecsheet
SLA
OLA
Identificeren Definiëren Contracteren Monitoren Rapporteren Evalueren
Service LevelReports
Service Improvement
Program
Afspraken Borging
SLR SLA Catalogue Specsheet OLA UC
GEBRUIKERS
LEVERANCIERS
Externe documenten (bestemd voor de klant)
Interne documenten (bestemd voor de leveranciers)
SLABudgeting Accounting Charging
Service Level Management
Financial Management
Terugkoppeling
users
IT Service Provider
External suppliers and maintainers
useruser
Availability
useruser
System
IT-Services
Environ-ment
SoftwareSuppliers
Tele-comms
Hardware
Service Level Agreements
System
Internal suppliers and maintainers
OtherMaintenance
SoftwareMaintenance
Softwaredevelopers
OperationalLevelAgreements
UnderpinningContractsReliability &
ManageabilityServiceability
AvailabilityManagement
Output
•Ontwerpcriteria voor IT-diensten
•Technische gegevens mbt de veerkrachtvan de onderdelen
•Vaststellen van beschikbaarheidgaranties
•Rapportages omtrent gerealiseerde beschikbaarheid
•Eisen aan de monitoring van de beschikbaarheid
•Availability Plan
Input
•Behoeften van de klant
•Impactanalyse
•Eisen van de componenten
•Informatie over storingen
•Configuratiegegevens
•Monitorgegevens
•Service Level Agreements
•Service Level Archievements
Planning:•Bepalen van de beschikbaarheidbehoeften•Ontwerpen van de beschikbaarheid•Ontwerpen van de herstelbaarheid•Aandachtspunten beveiliging•Managen van onderhoudsactiviteiten
Controle:•Meten en rapporteren
Beschikbaarheidsplan
Aanvang Detectie Diagnose Reparatie Herstelincident
Tijd
Tijd
IncidentIncident
Tijd tussen storingen
(Time Between System Incidents)
Her
stel
Storingstijd
(Downtime, Time to repair)
Productieve tijd
(Storingsvrij interval, Time between failures, Uptime)
detectietijd afhandelingstijd
diagnose
reactie
tijd
reparatie
tijd
herstel
tijd
CI Dienst A Dienst B Etc.PC1 X X XPC2 X XRouter X X X Server X
X=Bij storing, dienst niet beschikbaar
Service Down
System Down
Network Down
AND
Inhibit
OR
Outside ServiceHours?
Computer Down
Application Down
Normal Line Down
Backup Line Down
Risico-
analyse
Risico-
management
Risico’s
Middelen Bedreigingen Kwetsbaarheden
Tegenmaatregelen
BP = OT - ST
BP = Beschikbaarheidspercentage OT = Overeengekomen servicetijd
ST = Storingstijd tijdens servicetijd
* 100%OT
host netwerk
98% 98%
Werk-station
server
97,5% 96%
= 89,89%
hostWerk-station
servernetwerk98%
98% 97,5% 96%
= 91,69%
host
98%
99,96%
kosten capaciteit
vraag aanbod
•Technologie
•SLA, SLR en Service Catalogue
•Zakelijke plannen en strategie
•IT plannen en strategie
•Zakelijke wensen en behoeften
•Operationele planning
•Change kalender (FSC)
•Incidenten en problemen
•Financiële plannen
•Budgetten
Business Capacity Management
•Trendanalyse
•Voorspellen
•Modellering
•Documenteren
van toekomstige klantbehoeften.
Service Capacity Management
•Monitoren
•Analyseren
•Tunen
•Rapporteren
over prestaties en diensten.
•Bijstellen van de vraag
Resource Capacity Management
•Monitoren
•Analyseren
•Tunen
•Rapporteren over belasting van componenten.
•Vastleggen van normale belasting
•Capacity Plan
•CDB
•Baselines
•Drempelwaarden
•Capacity rapporten
•Aanbevelingen voor Costing en Charging
•SLA en SLR aanbevelingen
•Proactieve changes
•Serviceverbeteringen
•Audit rapportages
Tuning
Implementatie Analyse
Monitoring
Drempel-waardenm.b.t.
het gebruikvan resources
SLMdrempel-waarden
CDB
Uitzonderings-rapportages m.b.t.
het gebruik vanresources
SLMuitzonderings
rapporten
Initieer BCM/ITSCM
Business Impact Analyse
Risicoanalyse
Continuiteitsstrategievoor de Business
Initieel testen
Controle
Testen ChangeManagement
Reviewen Audit
Opleiding& Bewustwording
Initiatie
Uitgangspunten en strategie
Implementatie
Operationeel Management Training
Ontwikkelen van procedures
Implementerenvan stand-bymaatregelen
Ontwikkelen vanherstelplannen
Implementerenvan
risico beperkendemaatregelen
Inrichten van deorganisatie enImplementatie
Fase 3
Fase 2
Fase 1
Fase 4
Risico-
analyse
Risico-
management
Risico’s
Middelen Bedreigingen Kwetsbaarheden
Tegenmaatregelen
Bedreigingen
Kw
etsb
aarh
eid
Klein Middel Groot
Klein
Middel
Groot
Schade Herstel
Preventie Repressie Correctie Evaluatie
Detectie
IncidentDreiging
KLANT stelt eisen gebaseerd op behoeften van de business.
RAPPORTAGE- volgens SLA
SLA/Beveiligingsparagraaf- afspraak tussen klant en provider
ONDERHOUD:- Leren- Verbeteren - Plan - Implementatie
PLANNEN MAKEN:- SLA- Underpinning Contracts- OLA- Beleid
STUREN:- Organiseer- Creëer managementraamwerk- Toewijzen verantwoordelijkhedenEVALUATIE:
- Interne audits- Externe audits- Eigen beoordeling- Beveiligingsincidenten
IMPLEMENTATIE:- Stimuleren van bewustwording- Classificatie en registratie- Personele beveiliging- Fysieke beveiliging- Beveiligingsbeheer van computers, netwerken etc.- Beheer van toegangsrechten- Actie nemen op beveiligingsincidenten
IT SERVICEPROVIDER implementeert SLA-normen van ITIL Security Management
SLA
PLAN
IMPLEMENTATIE
STURING
EVALUATIE
ONDERHOUD
RAPPORTAGE
Financial Management
Security Management
ITCRM
ReleaseManagement Incident
Management Change
Management Configuration
Management
BCM
ProblemManagement
SLM
Availability Management
Capacity Management
Event
Event
Event
Incident
Event
Event
Event
Incident
Problem
Business ICT Beheer
ICT-infrastructuur
ICTIMServiceDelivery
ServiceSupport
ICT Infrastructure Management
Ontwerp enplanning
Uitvoering enimplementatie
Beheer enonderhoud
Technischeondersteuning
StrategischManagement
Beoordelenhuidige situatie
Definiërengewenste situatie
Ontwerpen en implementeren van
plannen
Evalueren en bijsturen
Haalbaarheids-onerzoek
Initiatie Planning Uitvoering Afsluiting
Technische ondersteuning
Uitvoering enimplementatie
Haalbaarheids-onerzoek
Initiatie Planning Uitvoering Afsluiting
Technische ondersteuning
Uitvoering enimplementatie
Ontwerp Bouw Acceptatie Uitrol Overdracht
Invoer UitvoerICT-oplossing
Norm
Bewaken
Vergelijken
Bijsturen
Specificatie
Ontwerp
Bouw
Implementatie
Applicatie-ontwikkeling
Service-management
Uitvoering
Optimalisatie
Bedrijfs-strategie
Bedrijfs-structuur
ICT-strategie
ICT-structuurIntern
Extern
Bedrijf ICT
Functionele integratie
Strategische fit
Bedrijfs-strategie
Bedrijfs-structuur
ICT-strategie
ICT-structuur
1
1
2
23
3
4
4
Sturende processen
BeheerOnderhoud/vernieuwing
OCM ACM
Verbindendeprocessen
Richtinggevend
Sturend
Uitvoerend
Services Applicaties
Functioneelbeheer
Service-team
Management
Gebruikers
Leveranciers
Applicatie-beheer
Technischbeheer
IT-Service Management
SLA
Gebruikersorganisatie
ASL
ITIL
BISL
Klant Leverancier
Onderhandelen
SLA
ICT-dienst
Functioneelbeheer
Applicatie-beheer
Technischbeheer
Vraag Storing Verzoek Klacht
Gebruikers, klanten en beheerders
CentraleServiceDesk
IncidentManagement
ContinuityManagement
CapacityManagement
ConfigurationManagement
AvailabilityManagement
Beheer
Impact analysis
Design
Implementation
Testing
Realisation
Onderhoud/Vernieuwing
Software Control& Distribution
ChangeManagement
Planning en control
Kosten-management
Kwaliteits-management
Service Level Management
ICTdevelopment
strategy
Customerorganisation
strategy
Customerenvironment
strategy
ICT-portfolio-management
Life Cycle
Management
Accountdefinition
Skillsdefinition
Technologydefinition
Marketdefinition
Servicedelivery
definition
Sturende processen
GebruiksbeheerFunctionaliteiten-
beheer
Transitie
Wijzigingen beheer
OpstellenIV-organisatie
strategie
Opstelleninformatiestrategie
Informatie-coördinatie
Richting-gevend
Sturend
Uitvoerend
Verbindendeprocessen
Planning en Control
Financieelmanagement
Behoeftemanagement
Contract Management
OperationeleICT aansturing
BeheerBedrijfs-
Informatie
Gebruikersondersteuning
InformatieCoördinatie
Richtinggevend
Sturend
Uitvoerend
Gebruiksbeheer Functionaliteitenbeheer
SpecificerenVormgeven niet-geaut. IV
VoorbereidenTransitie
Toesten en Testen
BepalenBedrijfsproces-ontwikkelingen
OpstellenIV-organisatiestrategie
LeveranciersManagement
KetenpartnersManagement
StrategieInrichtingIV-functie
Relatie-management
Gebruikersorg.
OpstellenInformatieStrategie
InformatieLifecycle
Management
BepalenKeten-
ontwikkelingen
Bepalen Technologie-
Ontwikkelingen
Wijzigingen
beheer
Transitie
InformatiePortfolio
Management
Gebruikers-ondersteuning
Beheerbedrijfs-
informatie
OperationeleICT-
aansturing
Transitie
Wijzigingenbeheer
SpecificerenVormgevenniet geaut.
IV
Voorbereidentransitie
Toetsen entesten
Planning Financieel Behoefte- Contract- & control management management management
StrategieinrichtingIV-functie
Relatie-managementGebruikers-organisatie
Leveranciers-management
Ketenpartners-management
Informatie-coördinatie
Opstellen IV-organisatiestrategie
Opstellen informatiestrategie
Bepalentechnologie
ontwikkelingen
Bepalenketen-
ontwikkelingen
Informatielifecycle
management
Informatieportfolio
management
Bepalenbedrijfsproces-ontwikkelingen
Changing
Operating
Optimizing
Supporting
MOF
Changing
Operating
Optimizing
Supporting
MOF
ReleaseApproved
Review
ReleaseReadinessReview
OperationsReview
SLAReview
Changing
Operating
Optimizing
Supporting
MOF
ReleaseApproved
Review
ReleaseReadinessReview
OperationsReview
SLAReview
Change ManagementRelease ManagementConfiguration Management
Changing
Operating
Optimizing
Supporting
MOF
ReleaseApproved
Review
ReleaseReadinessReview
OperationsReview
SLAReview
System AdministrationSecurity AdministrationService Monitoring & ControlJob SchedulingNetwork AdministrationDirectory Services AdministrationPrint/Output ManagementStorage Management
Changing
Operating
Optimizing
Supporting
MOF
ReleaseApproved
Review
ReleaseReadinessReview
OperationsReview
SLAReview
Service DeskIncident ManagementProblem Management
Changing
Operating
Optimizing
Supporting
MOF
ReleaseApproved
Review
ReleaseReadinessReview
OperationsReview
SLAReview
Service Level ManagementFinancial Management
Service Continuity ManagementAvailability Management
Capacity ManagementWorkforce Management
Release
Service
Infrastructure
Support
Security
Partner
Operations
-Service Desk/Help Desk-Production/Production Support-Problem Management-Service Level Management
-Enterprice Architecture-Infrastructure Engineering-Capacity Management-Cost/IT budget Management-Resource and Long-Range Planning
-SLA Drafting/Negotiation-Service Catalog Management-SLA Review-Service Improvement Initiation-Customer Relationship Management-Service Level Management
-Change Management-Release Management-Configuration Control/Asset Management-Software Distribution/Licensing-Quality Assurance
-Messaging Operations-Database Operations-Network Administration-Monitoring/Metrics-Availability management
-Managed Service Outsourcers-Software/Hardware Suppliers-Maintenance Vendors-Environment Support-Training partners
-Intellectual Property Protection-Network and System Security-Intrusion Detection-Virus Protection-Audit and Compliance Administration-Contingency Planning
Communicatie
Master Risk List Prioriteit RelevantieTop Risk
ListRetired Risk
List
Master Risk List
Top Risks
Analyse
Identify
Plan
Track
Control
Risk Statement
Outsourcing TPM Detachering
Functioneel Beheer
S N X N
T N X J
O N X J
Applicatiebeheer S N X N
T J X J
O J J J
Technisch Beheer S N N N
T J J J
O J J J
Legenda:S: StrategischT: TactischO: OperationeelJ: komt in aanmerkingN: komt niet in aanmerkingX: niet van toepassing
Invoer UitvoerTransformatie
Transformatie elders
Buffer
Filter Filter
Buffer
ISO 8402
ISO 9000
ISO 9004
extern intern
ISO 9001
algemeen
aanvullingen
1 Initieel
2 Herhaalbaar
3 Gedefinieerd
4 Bestuurd
5 Geoptimaliseerd
Projecten gaan over het budget,te laat, hebben een lage kwaliteitzijn onvoorspelbaar en niet beheerst.
Gedisciplineerd projectmanagement,eerdere successen kunnen worden herhaald.
Beheersing van project enproduct door standaardiseren, integreren en leren.
Processen en producten zijnvoorspelbaar en daardoor pro-actief stuurbaar.
Er wordt gestructureerd gewerkt,processen worden verbeterd ennieuwe processen en techniekenworden ingevoerd.
Project-management
Proces-definitie
Proces-meting
Proces-beheersing
Klant ICT
Volwas
senh
eid VolwassenheidKlant en ICT zitten op één lijn.
Klant en ICT zitten niet op één lijn.
Leiderschap(10%)
Partnerships& Middelen
(9%)
Beleid & Strategie
(8%)
Mensen(9%)
WaarderingPersoneel
(9%)
WaarderingKlanten(20%)
Waarderingmaatschappij
(6%)
Managen van
processen(14%)
Ondernemings-resultaten
(15%)
Organisatie (50%)
Resultaat(50%)
Leren en verbeteren
Prince2
Project
Organisatie
Missie Strategie
Doelen
PERT
Risicoanalyse
Mensen
Programma’s
GANTT
Mensen
ProcessenMiddelen
Geld
MS-Project
ISO
Dirigeren van een project DP
Opstellen van een plan PL
OPOpstartenvan eenproject
IPInitiërenvan eenproject
BFBeherenvan eenfase
MFManagenfase-overgangen
APAfsluitenvan eenproject
MPManagenproduct-oplevering
Project-mandaat
ProjectConfiguratiebeheer
Organisatie
Risicobeheer
Beheersing
Wijzigingsbeheer Plannen
Kwaliteitsbeheer Business Case