UNIVERZA V MARIBORU EKONOMSKO-POSLOVNA FAKULTETA MARIBOR

DIPLOMSKO DELO

KRITIČNA OCENA MENEDŽMENTA REKLAMACIJ V PRODAJALNI XYZ PODJETJA XY

CRITICAL ASSESSMENT OF COMPLAINT MANAGEMENT IN THE RETAIL XYZ

OF COMPANY XY

Kandidatka Anja Lonec Študentka rednega študija Številka indeksa 81582503 Program univerzitetni Študijska smer marketing Mentor redni profesor dr Boris Snoj

Maribor september 2008

2

PREDGOVOR Odjemalec je posameznik ki z nakupom dobrine zadovolji svojo potrebo V interesu vsakega podjetja je poznati in zadovoljiti potrebe obstoječih in tudi potencialnih odjemalcev s ponudbo najkakovostnejših izdelkov in storitev na trgu Pritisk konkurence je vse večji zato si podjetja prizadevajo ohraniti obstoječe odjemalce ter gradijo na lojalnosti in zadovoljstvu odjemalcev Zadovoljen odjemalec je namreč najcenejše oglaševanje za podjetje ndash odjemalec s pozitivno izkušnjo širi dobro ime od ust do ust Posplošeno bi lahko dejali da je zadovoljstvo odjemalcev konkurenčna prednost podjetja medtem ko lahko nezadovoljstvo odjemalcev povzroči podjetju številne preglavice ndash odhod odjemalcev h konkurenci širjenje negativnih izkušenj med znance sorodnike hellip Zato je še kako pomembno da podjetje ne namenja pozornosti le zadovoljnim odjemalcem temveč tudi nezadovoljnim Treba je ugotoviti vzroke nezadovoljstva in jih čim prej odpraviti v nasprotnem primeru lahko podjetje to ogromno stane Čeprav večina odjemalcev ne izrazi svojega nezadovoljstva in ostane pasivna lahko podjetje z učinkovitim reševanjem pritožb in reklamacij ogromno pridobi Pri tem sta ključnega pomena izboljšanje kakovosti in povečanje dobičkonosnosti Namen diplomskega dela je teoretično predstaviti pomen pritožb in reklamacij za podjetje v empiričnem delu pa opisati menedžment reklamacij v Prodajalni XYZ v Mariboru ki velja za največjega ponudnika avdio-video izdelkov in računalništva na slovenskem trgu S poslovodjo Prodajalne XYZ smo sklenili dogovor o anonimnosti imena podjetja pridobljeni podatki in rezultati spletne ankete pa bodo prikazovali resnično stanje podjetja Na podlagi rezultatov bomo ugotavljali prednosti in pomanjkljivosti reševanja reklamacij v Prodajalni XYZ ter na koncu podali predloge za morebitno izboljšavo trenutnega stanja

3

KAZALO 1 UVOD 4

11 Opredelitev področja in opis problema 4 12 Namen in cilji 4 13 Predpostavke in omejitve raziskave 5 14 Uporabljene raziskovalne metode 6

2 ODJEMALCI 7 21 Opredelitev odjemalcev 7 22 Vedenje odjemalcev 7

3 PRAVICE ODJEMALCEV 10 31 Zakon o varstvu potrošnikov 10 32 Zveza potrošnikov Slovenije 12

4 REKLAMACIJE ODJEMALCEV 14 41 Opredelitev reklamacij 15 42 Pomen reklamacij za podjetje 16 43 Vzroki za nastanek reklamacij 19

431 Sporna kakovost izdelka ali storitve 20 432 Nepravilno izstavljanje računov 20 433 Zavajanje odjemalcev 21 434 Skriti razlogi za nezadovoljstvo odjemalcev 21

44 Načini reševanja nezadovoljstva pritožb in reklamacij 21 45 Menedžment reklamacij 23

451 Priprava in izvedba 23 452 Nadzor 25

5 PRODAJALNA XYZ PODJETJA XY ndash SPLOŠNI PODATKI 27 51 Skupina X 27 52 Podjetje XY d o o ndash Skupina X 27

6 KRITIČNA OCENA MENEDŽMENTA REKLAMACIJ V PRODAJALNI XYZ 28 61 Posnetek stanja 28 62 Prednosti 38 63 Pomanjkljivosti in vzroki zanje 39 64 Predlogi za izboljšanje stanja 40

7 SKLEP 42 8 POVZETEK 43 9 SEZNAM LITERATURE 45 10 SEZNAM VIROV 46 11 SEZNAM SLIK TABEL IN GRAFIKONOV 47 12 PRILOGE 48

121 Zakon o varstvu potrošnikov 48 122 Primer reklamacijskega zapisnika 55 123 Anketni vprašalnik o izkušnjah pri reševanju reklamacij v Prodajalni XYZ 56

4

1 UVOD

11 Opredelitev področja in opis problema Konkurenca zaradi širjenja trga nenehno narašča zato morajo podjetja iskati in izkoriščati svoje konkurenčne prednosti Za uspešno poslovanje je potrebno pridobivanje novih odjemalcev torej mora biti podjetje v prednakupnem obdobju usmerjeno v vzbujanje interesov bodočih odjemalcev Vendar nekatera podjetja razumejo kot samoumevno da ob pridobitvi novih odjemalcev le-ti ostanejo zvesti in se vračajo Takšno mišljenje ni korektno saj je velikega pomena samo ohranjanje obstoječih odjemalcev kar se doseže z izvajanjem ponakupnih dejavnosti Z dobrim sodelovanjem med podjetjem in odjemalcem se vzpostavi obojestransko zadovoljstvo Posledično se zadovoljen odjemalec rad vrne po ponovnih nakupih s tem podjetje pridobi na lojalnosti odjemalcev in širjenju dobrega imena medtem ko lahko nezadovoljstvo odjemalcev resno ogrozi uspešnost poslovanja podjetja Večina nezadovoljnih odjemalcev se zateče h konkurenci manjšina pa se pritožuje ndash običajno tisti ki jim je mar do sodelovanja s podjetjem Menedžment njihovih reklamacij je za podjetje zelo dragocen saj so reklamacije priložnost za izboljšanje poslovanja Ljudje v podjetju ki skrbijo za reklamacije morajo biti dovolj spretni da odjemalčevo nezadovoljstvo in razočaranje ublažijo v nasprotnem primeru grozi odhod obstoječega odjemalca h konkurenčnim podjetjem Za empirično obravnavo smo izbrali Prodajalno XYZ Podjetja XY ki proda v Mariboru največ avdio-video izdelkov izdelkov s področja računalništva telekomunikacij in bele tehnike ter ima največ izkušenj z menedžmentom reklamacij med prodajalci tovrstnih izdelkov

12 Namen in cilji Namen diplomskega dela je kritično oceniti menedžment reklamacij v Prodajalni XYZ Podjetja XY v Mariboru in s tem prispevati k boljšemu poslovanju te prodajalne Cilji v teoretičnem delu so naslednji

opredeliti pojem odjemalci opredeliti vedenje odjemalcev predstaviti pravice odjemalcev opredeliti pojem reklamacije in vzroke reklamacij opredeliti pomen reklamacij za podjetje opredeliti način reševanja reklamacij opredeliti pojem menedžment reklamacij

5

Cilji v empiričnem delu so naslednji

predstaviti Prodajalno XYZ Podjetja XY v Mariboru preučiti trenutno stanje in menedžment reklamacij v Prodajalni XYZ ugotoviti prednosti in pomanjkljivosti menedžmenta reklamacij v Prodajalni XYZ na podlagi pridobljenih izhodišč sklepati o morebitnih izboljšavah rešitvah in

predlogih

13 Predpostavke in omejitve raziskave Predpostavljamo da bomo lahko pridobili vse potrebne informacije na podlagi katerih bomo kasneje lahko sklepali o kritični oceni menedžmenta reklamacij v Prodajalni XYZ Podjetja XY v Mariboru Prav tako predpostavljamo da ima Prodajalna XYZ dobro organiziran menedžment reklamacij in da zna komunicirati s svojimi odjemalci na način ki vzpodbudno vpliva na ponovne nakupe in lojalnost odjemalcev Vsak odjemalec ima o določenem izdelku svoje predstave in pričakovanja zato predpostavljamo da so odjemalci precej zahtevni ko gre za reklamiranje izdelkov kupljenih v Prodajalni XYZ V diplomskem delu bomo uporabljali izraz odjemalec ki zajema tako kupce kot tudi uporabnike izdelkov oziroma storitev V kolikor pri dobesednem navajanju avtor ne bo uporabljal izraza odjemalci temveč potrošnik ali porabnik in podobno bomo zapisali identično kot je avtor navedel v svojem delu v nadaljevanju pa bomo uporabljali izraz odjemalec Zaradi obsega diplomskega dela se bomo v teoretičnem delu omejili le na eno izmed nevladnih neprofitnih potrošniških organizacij in sicer na Zavod potrošnikov Slovenije V empiričnem delu se bomo omejili na Prodajalno XYZ Podjetja XY v Mariboru Znotraj poslovanja te prodajalne se bomo osredotočili izključno na menedžment reklamacij Vse ostale (morebitne) vplive smatramo kot nespremenjene na podlagi predpostavke raquoceteris paribuslaquo kar pomeni raquovse drugo nespremenjenolaquo V dogovoru s poslovodjo Prodajalne XYZ Podjetja XY v Mariboru smo se odločili da uradno ime podjetja ostane anonimno vsi pridobljeni podatki v empiričnem delu diplomskega dela pa bodo odsevali resnični posnetek stanja Prodajalne XYZ Zaradi lažjega razumevanja smo prodajalno v diplomskem delu poimenovali kot Prodajalno XYZ saj gre za eno izmed poslovnih enot ki jih ima Podjetje XY po Sloveniji in tudi v tujini V diplomskem delu bomo izvedli spletno anketo na priložnostnem vzorcu 150 oseb Ankete smo s pomočjo elektronske pošte razposlali prijateljem znancem sorodnikom hellip V vsebini elektronske pošte smo zapisali pojasnilo za katero prodajalno v resnici gre prosili smo tudi naj elektronsko pošto posredujejo naprej Na koncu spletne ankete smo

6

dodali vprašanja o spolu starosti izobrazbi in statusu Vendar nam obseg diplomske naloge ter denarna in časovna stiska ne dovoljujejo da bi spletno anketo obravnavali tudi po demografskih podatkih Omejitve predstavljajo tudi določeni podatki ki veljajo za poslovno skrivnost Podjetja XY V največji meri pa predstavlja težavo pomanjkanje literature o temi diplomskega dela v slovenskem jeziku

14 Uporabljene raziskovalne metode V teoretičnem delu diplomskega dela bomo na podlagi primarnih virov uporabili naslednje metode

metoda deskripcije ndash gre za opisovanje dejstev metoda kompilacije ndash gre za uporabo že razpoložljivih spoznanj stališč rezultatov

in sklepov V empiričnem delu bomo uporabili analitični pristop z metodo dedukcije in indukcije kjer se bomo opirali na intervju osebe odgovorne za reševanje reklamacij in anketiranje odjemalcev Na podlagi sekundarnih virov in podatkov o reklamacijah v Prodajalni XYZ bomo prikazali trenutno stanje nato pa izluščili prednosti in pomanjkljivosti poslovanja ter predložili morebitne izboljšave

7

2 ODJEMALCI V Slovarju slovenskega knjižnega jezika (SSKJ elektronska izdaja v10) najdemo naslednjo razlago za besedo odjemalec raquooseba v odnosu do osebe pri kateri navadno redno kupuje ali naroča določene storitvelaquo V nadaljevanju bomo podrobneje opredelili odjemalce prav tako tudi njihovo vedenje in številne dejavnike ki so jim odjemalci izpostavljeni in ki v odločitvenem procesu vplivajo na njihove odločitve

21 Opredelitev odjemalcev Možina (1975 36) pravi raquoPotrošnik je oseba ki ima možnosti (vire in sposobnosti) za nakup dobrin ki jih ponuja trg z namenom zadovoljiti osebne ali skupne (npr družinske) potrebelaquo Odjemalec je torej posameznik ki z nakupom dobrine zadovolji svojo potrebo V to opredelitev sodijo stanja kot so priprava na nakup nakup ter vplivi podjetja preko medijev in drugih sredstev na posameznike ki se ne zavedajo potreb po določeni dobrini ali o dobrini niso dovolj seznanjeni ali pa po substitutu posegajo pri konkurenčnem podjetju Takšne odjemalce imenujemo potencialni odjemalci (Damjan in Možina 1998 27) Cilj vsakega podjetja je zadovoljiti potrebe odjemalcev z izdelki ali storitvami pridobiti nove odjemalce in vzpodbuditi ponovne nakupe aktualnih oziroma obstoječih odjemalcev

22 Vedenje odjemalcev Dejstvo je da je vloga raziskovanja odjemalcev za podjetje in njegov marketing velika saj poznavanje potreb in razumevanje vedenja odjemalcev omogočata boljše poslovne odločitve in posledično večje poslovne uspehe Možina (1975 37) pravi da je raquoobnašanje potrošnika proces v katerem posamezniki odločajo kaj kdaj kje kako in od koga kupiti blago ali sprejeti servislaquo Raziskovanje odjemalcev mora poleg omenjenega vključevati tudi načine uporabe kupljenih izdelkov vrednotenje izdelkov po nakupu ter odnos odjemalcev do že uporabljenih izdelkov ndash lahko jih na primer shranijo zavržejo posodijo prodajo hellip (Mumel 1999 20minus21) Odjemalci so vpleteni v nakupni proces Gre za proces odločanja ali reševanja problemov Odločitve so včasih racionalne in pretehtane pogosteje pa se zgodi da se odjemalci odločajo na podlagi svojih emocij ki se navezujejo na lastnosti izdelkov (Možina 2002 148) Prav tako ne smemo zanemariti dejavnikov ki jim je odjemalec vsakodnevno izpostavljen vpliv okolja individualne razlike (odjemalci se med seboj razlikujejo po

8

osebnosti interesih in drugem) ter psihološki procesi ki so izjemnega pomena za razumevanje in vplivanje na vedenje odjemalcev Proces odločanja odjemalcev si lahko v poenostavljeni obliki ogledamo na sliki 1 Slika 1 Poenostavljeni model odločanja odjemalcev

Vir Možina 2002 150 Na sliki vidimo da odjemalec zazna neravnotežje oziroma pomanjkanje nečesa Ta dražljaj vzpodbudi miselni proces in odjemalec se zave svojih potreb Na podlagi svojih dosedanjih stališč in zunanjih vplivov oblikuje svoje cilje in razvije strategijo nakupa Pred dokončno odločitvijo ponavadi še zbira informacije iz okolja Odločitvi sledi ustrezna akcija ki pripelje do zadovoljitve potrebe in s tem ponovne vzpostavitve prej porušenega ravnotežja lahko pa se zgodi da neravnotežje ostane povratna informacija pa napoti odjemalca k iskanju boljše rešitve Zadovoljstvo oziroma nezadovoljstvo sta rezultat odjemalčeve odločitve in uporabe izdelka ali storitve (Možina 2002 150minus151) Odjemalec torej oceni ali uporaba izbrane alternative zadovoljuje njegove potrebe in izpolnjuje njegova pričakovanja Govorimo o ponakupnem vedenju oziroma zadnji fazi nakupa Podjetja le-tej namenjajo premalo pozornosti večji pomen namreč pripisujejo prodaji Vendar je prav ponakupno vedenje odjemalcev ključnega pomena saj se na podlagi zadovoljstva ali nezadovoljstva z uporabo izdelka ali storitve odločajo o morebitnem ponovnem nakupu

Dejavniki posameznika

potrebe motivi

zaznave stališča

Strategija nakupa

opredeljevanje ciljev in poti koordinacija

raznih dejavnikov

Akcija taktika

nakupovalna aktivnost na

osnovi odločitve in

uporabe dobrine

Zadovoljstvo

Nezadovoljstvo

Dejavniki okolja

družina

sosedstvo kultura podjetje država

Povratne informacije

Povratne informacije

(ne

)rav

note

žje

9

Zadovoljstvo odjemalcev bi torej lahko označili kot konkurenčno prednost za podjetje medtem ko se nezadovoljstvo zrcali v negativnem vplivu na poslovanje podjetja Večina nezadovoljnih odjemalcev odide h konkurenci svoje slabe izkušnje pa širi med znance in druge ljudi in s tem očrni dobro ime podjetja Musek Lešnik (2007a 28minus29) trdi da je najpogostejši vzrok nezadovoljstva razlika med pričakovano in dejansko izkušnjo ki se nanaša na kakovost blaga oziroma storitve težave v medosebnih odnosih (z osebjem ali drugimi odjemalci) in težave v splošnem odnosu podjetja do odjemalca Kot ostale vzroke navaja še

priročnost in udobnost nakupa reševanje in rešitve odjemalčevih problemov ali pritožb dopolnilne in promocijske storitve fizični dejavniki (hrup utesnjenost neprimerna razsvetljava hellip) cene in cenovne strategije in drugi

Podjetje mora nujno ugotoviti kateri so vzroki za nezadovoljstvo njihovih odjemalcev saj jih lahko to sicer veliko stane

10

3 PRAVICE ODJEMALCEV Zveza potrošnikov Slovenije je bila ustanovljena leta 1990 torej še pred osamosvojitvijo države Šest let pozneje je znotraj tedanjega Ministrstva za ekonomske odnose in razvoj začel delovati Urad Republike Slovenije za varstvo potrošnikov (Možina 2002 273) Danes deluje kot samostojni organ znotraj Ministrstva za gospodarstvo ter opravlja strokovne upravne in razvojne naloge na področju varstva potrošnikov in naloge na področju izvajanja javnih služb ki se nanašajo na vzgojo izobraževanje in obveščanje potrošnikov Objavlja vse strategije poročila veljavne predpise podzakonske predpise predloge predpisov analize mnenja uredbe in druge pomembne dokumente s področja varstva potrošnikov (Urad RS za varstvo potrošnikov 2008) Zakon o varstvu potrošnikov je temeljni pravni akt za pravice potrošnikov ki je bil sprejet leta 1998 Prinesel je pomembne novosti za potrošnike in ponudnike blaga in storitev Zakon je bil večkrat spremenjen in dopolnjen z vstopom Slovenije v Evropsko unijo pa so bili pravni akti usklajeni z evropskim pravnim redom Tako je varstvo potrošnikov zakonodajno gledano na isti ravni kot v ostalih državah članicah torej v skladu z evropsko potrošniško zakonodajo Ker je omogočanje pravic potrošnikov potrebno tudi v praksi in ne samo na zakonodajni ravni pride do izraza vloga Tržnega inšpektorata Republike Slovenije Ta zagotavlja spoštovanje potrošniških pravic z nadzorom poslovanja podjetij in reševanjem potrošniških sporov Ima moč izdajanja upravnih odločb z letom 2005 pa lahko kot prekrškovni organ ukrepa zoper podjetje s kazensko sankcijo oziroma globo (Tržni inšpektorat RS 2008) Potrošniki so se tudi sami organizirali in ustanovili organizacije ki jih zastopajo v bran svojih interesov proti proizvajalcem trgovcem monopolu in državi S skupnimi močmi so dosegli spremembe zakonodaje ki je z višjimi varnostnimi zahtevami začela ščititi potrošnike pred izdelki nevarnimi za življenje (Možina 2002 274) Cilji varstva potrošnikov oziroma potrošniških organizacij so usposobiti potrošnike da samostojno izbirajo na trgu in se pri tem racionalno odločajo ter ne nasedajo prav vsemu kar lahko ustvari nove potrebe potrošnike obveščajo o kakovosti blaga in storitev ter varujejo njihovo zdravje in okolje v katerem živijo in delajo (Možina 2002 275)

31 Zakon o varstvu potrošnikov V vsakem delu Zakona o varstvu potrošnikov bomo izpostavili posamezne člene ki so najpomembnejši in relevantni za reševanje reklamacij oziroma pritožb odjemalcev Izvlečke smo dodali med priloge ker je zakon preobsežen Znotraj tega poglavja bomo navedli člene ki se navezujejo neposredno na reševanje reklamacij

Oškodovanec mora dokazati napako škodo in vzročno zvezo med njima Blago za katerega se izda garancija za brezhibno delovanje je blago katerega

brezhibno delovanje se zagotavlja z vzdrževanjem ali zamenjavo njegovih

11

sestavnih delov To velja tudi za blago ki se kupuje samostojno uporablja pa se kot sestavni del drugega blaga

Za blago iz prejšnjega člena mora proizvajalec ali prodajalec ob sklenitvi prodajne pogodbe izročiti potrošniku garancijski list navodila za sestavo in uporabo ter seznam pooblaščenih servisov Pri tem je dolžan zagotoviti pooblaščeni servis razen če sam ne opravlja te dejavnosti

Pooblaščen je tisti servis ki ima veljavno pooblastilo proizvajalca da lahko izvaja servisna dela na proizvodih in ima sklenjeno pogodbo za dobavo originalnih rezervnih delov

Tudi po preteku garancijskega roka je proizvajalec dolžan potrošniku zagotavljati vzdrževanje nadomestne dele in priklopne aparate

Garancijski list mora biti za potrošnika lahko razumljiv Kadar je izdelek namenjen prodaji na ozemlju Republike Slovenije mora biti garancijski list v celoti v slovenskem jeziku

Proizvajalec je dolžan zagotoviti popravilo in vzdrževanje izdelka za čas garancijskega roka oziroma njegovega podaljšanja brezplačno po poteku le-tega pa proti plačilu tako da servis opravlja sam ali ima sklenjeno pogodbo o servisiranju z drugo osebo

Stroške za material nadomestne dele delo prenos in prevoz izdelkov ki nastanejo pri odpravljanju okvar oziroma pri nadomestitvi izdelka z novim na podlagi garancije plača proizvajalec

Proizvajalec mora zagotoviti da pooblaščeni servisi razpolagajo z vsemi potrebnimi nadomestnimi deli za odpravo okvar in pomanjkljivosti da takoj sprejmejo blago v popravilo in da napake odpravijo najkasneje v skupnem roku 45 dni od dneva ko je dajalec garancije oziroma pooblaščeni servis prejel zahtevo za brezplačno odpravo okvare in pomanjkljivosti izdelka Če proizvajalec tega v tem roku ne stori mora potrošniku brezplačno nadomestiti tak izdelek z enakim novim in brezhibnim izdelkom

Proizvajalec oziroma pooblaščeni servis lahko potrošniku za čas popravila blaga za katerega le-ta uveljavlja garancijo zagotovi brezplačno uporabo podobnega izdelka

V primeru da proizvajalec oziroma pooblaščeni servis tega potrošniku ne zagotovi ima potrošnik pravico do povračila škode ki jo je utrpel zaradi tega ker stvari ni mogel uporabljati in sicer od trenutka ko je zahteval popravilo ali zamenjavo do njune izvršitve

Potrošnik lahko uveljavlja svoje pravice iz naslova stvarne napake če o napaki obvesti prodajalca v roku dveh mesecev od dneva ko je bila napaka odkrita

Potrošnik mora v obvestilu o napaki natančneje opisati napako in prodajalcu omogočiti da stvar pregleda

Obvestilo o napaki lahko potrošnik prodajalcu sporoči osebno o čemer mu prodajalec mora izdati potrdilo ali ga pošlje v prodajalno kjer je bila stvar kupljena ali pa zastopniku prodajalca s katerim je sklenil pogodbo

Potrošnik ki je pravilno obvestil prodajalca o napaki ima pravico od prodajalca zahtevati da ~ odpravi napako na blagu ali ~ vrne del plačanega zneska v sorazmerju z napako ali ~ blago z napako zamenja z novim brezhibnim blagom ali ~ vrne plačani znesek

12

V vsakem primeru ima potrošnik tudi pravico da od prodajalca zahteva povrnitev škode zlasti pa povračilo stroškov materiala nadomestnih delov dela prenosa in prevoza izdelkov ki nastanejo zaradi izpolnitve obveznosti iz prejšnjega odstavka tega člena

Potrošnik ima pravico če je bila storitev opravljena nepravilno od izvajalca storitve zahtevati da ~ odpravi pomanjkljivosti pri opravljeni storitvi ali ~ vrne del plačanega zneska v sorazmerju s pomanjkljivostjo pri opravljeni storitvi

ali ~ ponovno opravi storitev ali ~ vrne plačani znesek

Podjetje mora pisno odgovoriti potrošniku na zahtevo najpozneje v osmih dneh po njenem prejemu če je napaka sporna

Če podjetje uniči ali izgubi proizvod ki mu je bil dan v popravilo vzdrževanje ali dodelavo je dolžno potrošniku po njegovi izbiri izročiti v osmih dneh nov enak proizvod ali mu takoj plačati odškodnino v višini drobnoprodajne cene novega proizvoda

Če podjetje poškoduje ali pokvari proizvod ki mu je bil dan v popravilo vzdrževanje ali dodelavo je dolžno na lastne stroške v treh dneh odpraviti okvaro oziroma poškodbo kadar se s tem ne zmanjšata vrednost in uporabnost proizvoda V primeru da tega ni mogoče zagotoviti pripada potrošniku pravica iz prvega odstavka

32 Zveza potrošnikov Slovenije Zveza potrošnikov Slovenije (ZPS) je nevladna neprofitna organizacija ki posluje od leta 1990 Ukvarja se z varovanjem in zastopanjem interesov potrošnikov pri obravnavanju pomembnih vprašanj ki vplivajo na položaj potrošnikov v družbi Potrošnike skuša informirati o pravicah ki jih imajo saj večina sploh ni osveščena o tem kakšne pravice imajo in kako jih uveljavljati Potrošnike spodbuja da za varstvo svojih pravic lahko storijo največ sami s podporo ZPS saj država poskrbi le za osnovno varstvo potrošnikov (ZPS 2008) Na svoji spletni strani ZPS (ZPS 2008) kratko in jedrnato opisuje svoje poslovanje raquoZPS sodeluje pri oblikovanju zakonov in predpisov ki urejajo vprašanja varstva potrošnikov uveljavlja interese potrošnikov v odnosu do ponudnikov blaga in storitev in še posebej do velikih sistemov kot so banke zavarovalnice zdravstvo komunala itdlaquo Kot član ZPS se lahko potrošnik ob kakršni koli težavi ali sporu s ponudnikom blaga ali storitev obrne na Svetovalno pisarno ZPS kjer bodo pravni strokovnjaki proučili problem in predlagali rešitev Ne glede na članstvo pa si lahko vsak posameznik ogleda spletno stran ZPS ki velja za kakovosten vir informacij saj poleg zbirke odgovorov strokovnjakov in raznih brošur ponuja tudi aktualne dogodke na podlagi katerih se lahko potrošniki pravilno oziroma lažje odločajo o svojih nadaljnjih dejanjih Vir informacij predstavlja tudi revija za potrošnike VIP v kateri poleg kakovosti izdelkov in storitev najdemo tudi primerjalne teste izdelkov in analiz storitev (ZPS 2008)

13

ZPS komunicira z mediji prav tako pa aktivno sodeluje tudi v mednarodnih projektih in se skupaj z drugimi evropskimi potrošniškimi organizacijami bori za potrošniške pravice na različnih področjih (ZPS 2008)

14

4 REKLAMACIJE ODJEMALCEV Odjemalci svoje nezadovoljstvo izražajo na različne načine V primeru da nimajo interesa pritožiti se se izogibajo prodajalcu blagovni znamki ali proizvajalcu Kot smo že prej omenili se pogosto zgodi da svoje negativne izkušnje širijo od ust do V kolikor imajo namen pritožiti se skušajo dobiti odškodnino ali nadomestilo pri prodajalcu Pomoč lahko poiščejo tudi pri zunanji agenciji ali Uradu za varstvo potrošnikov Kljub temu pa večina nezadovoljnih odjemalcev ostane pasivna ker menijo da se podjetje zanje ne zanima da ima zaposleno neodzivno osebje postopki pritožb so preveč zapleteni obrazci pa nerazumljivi Prav tako nekateri menijo da je odpravljanje napak naloga podjetja in ne odjemalca ter da si podjetje ne zasluži posredovanja njihovega mnenja (Možina 2002 208minus209) Musek Lešnik (2007a 31minus32) navaja več dejavnikov ki vplivajo na odjemalčevo odločitev pritožiti se ali ne

1 stopnja nezadovoljstva (večje kot je nezadovoljstvo večja je verjetnost pritožbe) 2 stališče do pritoževanja (če odjemalec meni da je pritoževanje nekaj neprimernega

se ne pritoži) 3 pomembnost (če je izdelek ali storitev za odjemalca pomembna je večja verjetnost

pritožbe) 4 razmerje med vloženim trudom in pričakovanim rezultatom (če odjemalec

pričakuje da bodo rezultati pritožbe odtehtali vloženi trud je večja verjetnost pritožbe)

5 osebne lastnosti (verjetnost pritožbe je večja pri odjemalcih ki so bolj izobraženi in imajo več časa ter so nagnjeni k nasilnosti in prepirljivosti)

6 pripisovanje krivde (če odjemalec krivdo za svoje nezadovoljstvo pripiše sebi je verjetnost pritožbe manjša in obratno)

7 mnenje da je zaposlenim (podjetju) vseeno (v kolikor ima odjemalec občutek da zaposlenim zanj ni mar se pri podjetju ne bo pritožil)

8 poznavanje postopkov in ključne osebe za pritožbe v podjetju (če ima podjetje jasne postopke za izražanje pritožb je verjetnost pritožbe večja)

9 nelagodje odpor do izpostavljanja strah pred maščevanjem (odjemalec ne izrazi svojega nezadovoljstva ker je oseba odgovorna za sprejem pritožb prav ta ki mu je povzročila nezadovoljstvo)

10 čustveni odziv (stopnja čustvenega odziva je odvisna od dogodka ki je sprožil nezadovoljstvo Nekateri se sploh ne odzovejo in tiho odidejo drugam drugi se pritožijo tretji pa se odzovejo z glasnim pritoževanjem in širjenjem negativnih govoric)

Lovelock in Wirtz (2007 392) v svojem delu navajata da so študije pokazale da obstajajo štirje glavni razlogi zakaj se odjemalci pritožujejo oziroma reklamirajo

Pridobitev nadomestila ali odškodnine ndash odjemalci se pritožijo oziroma reklamirajo izdelek ali storitev če so izgubili na ekonomski vrednosti in si želijo le-to pridobiti nazaj z nadomestilom odškodnino ali ponovnim servisiranjem

15

Sprostitev njihove jeze in frustracij ndash s tem pridobijo na samozavesti in se rešijo negativnih občutkov V kolikor so ljudje odgovorni za sprejem pritožb in reklamacij nesramni ali jim ni mar odjemalčevih pritožb se nezadovoljstvo odjemalcev in jeza še bolj nakopičita in lahko sledi izbruh negativnih čustev

Pomoč za izboljšanje ndash če je stopnja vpletenosti odjemalcev visoka dajejo podjetju povratne informacije ki so podjetju v pomoč pri izboljšavah

Pritožbe iz nesebičnih razlogov ndash nekateri odjemalci želijo drugim odjemalcem prihraniti razočaranje in želijo opozoriti na problem ki se lahko vedno znova pojavi če ga ne rešujejo

Raziskave1 kažejo da se le 5 do 10 nezadovoljnih odjemalcev pritoži oziroma reklamira včasih tudi manj Četudi so rezultati takšni obstajajo dokazi da odjemalci po vsem svetu postajajo veliko bolj informirani so samozavestnejši in nepopustljivejši ko gre za izid reklamacij v njihovo korist (Lovelock in Wirtz 2007 392)

41 Opredelitev reklamacij Slovar slovenskega knjižnega jezika (SSKJ elektronska izdaja v10) razlaga pojem reklamacija kot raquoprijava sporočilo proizvajalcu trgovcu da kaj nima zaželenih lastnosti pritožbalaquo V tej definiciji je reklamacija enačena s pritožbo Sedaj pa preverimo kako SSKJ definira pritožbo raquoje izjava s katero se sporoča izraža pristojnemu nezadovoljstvo zaradi neprimernosti neustreznosti česalaquo Iz te razlage ni razvidno da je pritožba tudi reklamacija Zato lahko sklepamo da pritožba ni reklamacija saj se z njo le izrazi kritika na izdelek ali storitev ali odnos pristojni osebi Z reklamacijo pa se poleg kritike kar drži tudi za pritožbo zahteva še izboljšava nezaželene lastnosti Zato se strinjamo z izjavo Zorana (2001 54) da vsaka pritožba še ni reklamacija medtem ko je vsaka reklamacija hkrati tudi pritožba Osnovne pojme smo spoznali sedaj pa se lahko lotimo pomena reklamacij za podjetje in podrobneje razčlenimo pojem reklamacij

1 Lovelock in Wirtz v svojem delu ne navajata konkretnih podatkov o raziskavi kdaj in kje je bila izvedena ter na kakšnem vzorcu

16

42 Pomen reklamacij za podjetje Dolgoročen dober odnos med podjetjem in odjemalci ima obojestranske prednosti Podjetje ima zveste odjemalce ki se vračajo po nakupih in so zadovoljni s storitvijo izdelkom oziroma odnosom odjemalci pa prihranijo na času in trudu za odločanje obenem pa imajo manjšo stopnjo tveganja (Musek Lešnik 2007b 24) Vendar obstajajo zaskrbljujoči rezultati številnih raziskav2 o zadovoljstvu in zvestobi odjemalcev (Musek Lešnik 2007a 14) ki opozarjajo na to da

raquopovprečno podjetje letno izgubi skoraj 20 potrošnikov glavni razlog za njihov odhod drugam pa je prav nezadovoljstvo

se lahko več kot 90 potrošnikov ki so bili zelo nezadovoljni z izkušnjo (storitvijo izdelkom odnosom) nikoli ne vrne

zelo nezadovoljen potrošnik v povprečju o svoji izkušnji spregovori 8 do 16 drugim ljudem (s pomočjo internetnih forumov lahko ta številka vrtoglavo zraste) medtem ko tudi najbolj zadovoljen potrošnik razdeli izkušnjo v povprečju le 5 do 6 ljudem

so lahko odvisno od področja in dejavnosti stroški za pridobivanje novega potrošnika štiri- do šestkrat (ali celo več) večji od stroškov ponovne prodaje obstoječemu potrošniku

lahko ima zmanjšanje števila potrošnikov ki raquoprebegnejolaquo drugam za le 2 podoben ekonomski učinek kot znižanje stroškov za 10

lahko zmanjšanje števila potrošnikov ki raquoprebegnejolaquo drugam za le 5 vpliva na 25 do 85 (po nekaterih podatkih tudi do 125 ) višji dobičeklaquo

Podjetje torej ne sme biti osredotočeno samo na razloge za zadovoljstvo odjemalcev Kot pravi Musek Lešnik (2007a 28) lahko razlogi za nezadovoljstvo tičijo povsem drugje kot za zadovoljstvo zato ni dovolj če podjetje postavlja samo strategije za povečanje zadovoljstva odjemalcev saj le-te ponavadi ne zadostujejo kot orodje za preprečevanje nezadovoljstva Sodeč po rezultatih raziskav podjetja letno v povprečju izgubijo 20 svojih odjemalcev in glavni krivec za to je nezadovoljstvo Prav iz tega razloga morajo podjetja posvečati pozornost svojim odjemalcem ugotavljati in skušati razumeti vzroke za njihovo nezadovoljstvo ter na podlagi tega postavljati svoje strategije in politike za ravnanje z nezadovoljnimi odjemalci (Musek Lešnik 2007a 28) Strinjamo se z mnenjem Zorana (2001 54) da je vsak nezadovoljnež ki se pritoži ali reklamira izdelek oziroma storitev zastopnik vseh tistih ki se ne pritožijo Podjetju mora biti v interesu da pravilno rešuje pritožbe in reklamacije saj se to lahko uveljavi kot izjemno močno trženjsko orodje Pritožbe in reklamacije ponujajo podjetju odlično priložnost za odpravo problema usmerjajo ga v izboljšanje izdelkov in storitev dajejo mu raznolike ideje in pomagajo prilagajati promocijska sporočila ter informacije o izdelku ali storitvi Na tak način si podjetje lahko zagotovi manj nesporazumov in konfliktov s svojimi odjemalci Dejstvo je da se jim popolnoma ne da izogniti To mora podjetje izkoristiti v svoj prid z dobro strategijo reševanja pritožb s katero lahko konflikte spremeni v priložnosti za izboljšavo kakovosti in povečanje dobičkonosnosti (Murovec in Prodan 2006 53) 2 Musek Lešnik ne navaja konkretnih podatkov o raziskavi kdaj in kje je bila izvedena ter na kakšnem vzorcu Navedeni podatki se velikokrat razlikujejo ocenjene vrednosti so odvisne od panoge vrste blaga in storitev

17

Čadež Dolenc (2008 18) je v svojem članku odlično zadela pomen reklamacij za podjetje v eni sami misli raquoReklamacija je darilo najboljša informacija o tem kaj je z nekim izdelkom ali storitvijo narobe in podjetju omogoča da pomanjkljivost odpravilaquo Z reklamacijo podjetje lahko odkrije kaj pomeni odjemalcem kakovost in kako zadovoljiti njihova pričakovanja Če bo odjemalec po opravljeni reklamaciji zadovoljen ker je bila izvršena hitro brez zapletov in v njegovo korist se bo lojalnost odjemalcev podjetju povečala V kolikor podjetje reklamacije ne reši uspešno se nezadovoljstvo odjemalca le še stopnjuje s tem pa povzroči dolgoročno zmanjšano lojalnost odjemalca (Čadež Dolenc 2008 18) Iz tega razloga je še kako pomembno da ima oseba ki sprejema pritožbe in reklamacije strpen in profesionalen odnos do odjemalca Strinjamo se z Zoranom (2001 54) in Zgončevo (1999 17) da mora ta oseba v odjemalcu vzbuditi občutek da mu je prisluhnila da z njim sodeluje in da skuša popraviti storjene napake Bateson in Hoffman (1999 321) menita da največ težav povzroči prav nepripravljenost odgovornih ljudi na reševanje problema odjemalcev

ne prepoznajo resnosti problema odjemalca ne uspejo primerno ugoditi odjemalcu

~ obnašajo se kot da ni nič narobe ~ ne znajo obrazložiti zakaj je prišlo do problema ~ pustijo odjemalca da reši svoj problem samostojno ~ obljubijo da bodo ukrepali potem pa tega ne izpeljejo

Da bi se podjetja izognila takšnemu vedenju svojih ljudi je dobro če jim omogočijo izpopolnjevanje na tem področju Bateson in Hoffman (1999 322) menita da naj bi izobraževanje zaposlenih potekalo v dveh korakih Najprej bi moralo podjetje svoje zaposlene postaviti v vlogo odjemalcev Tako bi zaposleni uvideli kako velik pomen ima za odjemalca odnos zaposlenega do njega Drugi korak je podučiti zaposlene o pričakovanjih menedžmenta glede sprejemljivega vedenja zaposlenih v določenih primerih mora menedžment dopustiti svojim zaposlenim tvegano vedenje Zoran (2001 54) je v svojem članku podal nekaj napotkov kako lahko oseba odgovorna za pritožbe ali reklamacije pokaže strokoven odnos do odjemalca s problemom

odjemalca je treba umiriti in potolažiti raziskati dejanski problem (analiziranje dejavnikov in okoliščin) čim prej začeti reševati problem oziroma ukrepati

Učinkovitost odziva je toliko pomembnejša ker se v največji meri pritožujejo tisti odjemalci ki jim ni vseeno za njihov odnos s podjetjem (Musek Lešnik 2007a 33) Pri tem mora imeti podjetje v mislih da

je za dolgotrajen odnos s podjetjem bolj motiviran odjemalec ki se pritoži kot tisti ki se ne pritoži

je lahko nezadovoljen odjemalec po ustrezni rešitvi problema toliko bolj zadovoljen da se bo pogosteje vračal kot odjemalec ki je bil z izkušnjo sicer zadovoljen vendar z manjšim čustvenim vložkom

18

se ob ustrezno rešeni pritožbi do 70 nezadovoljnih odjemalcev vrne če je rešitev problema hitra pa se njihovo število povzpne celo na 95 3

odjemalec o svoji pozitivni izkušnji pri reševanju problema o tem poroča v povprečju 4 do 6 ljudem (Musek Lešnik 2007a 34)

Tudi Musek Lešnik (2007a 34) meni da mora biti odziv na pritožbo sočuten hiter in iskren saj s tem dajo odjemalcu vedeti kako pomemben je za podjetje Prej smo omenili da se kar do 70 odjemalcev ki so se pritožili vrne v kolikor jim podjetje uspešno reši problem oziroma 95 če je rešitev hitra Zato se reševanje problema ne sme osredotočiti na ugotavljanje ali ima odjemalec prav ali ne Občutek nezadovoljstva je zelo subjektiven zato je kakršno koli prepričevanje in dokazovanje da se odjemalec moti odveč to bi le oslabilo njun odnos Musek Lešnik (2007a 35) je podal zanimive rezultate raziskave4 glede odločitve odjemalca o vrnitvi po nezadovoljivi izkušnji v odvisnosti od raquovrednosti problemalaquo ki jih prikazuje grafikon 1 Grafikon 1 Rezultati raziskave

Vir Musek Lešnik 2007a 35 Rezultati raziskave jasno opozarjajo da večja kot je težava manjša je verjetnost da se bo odjemalec vrnil kljub uspešno rešenemu problemu

3 To so rezultati konkretnih raziskav ki niso bile izvedene v Sloveniji Zato rezultati niso nujno veljavni pri nas in jih je treba jemati zgolj kot opozorila 4 Musek Lešnik ne navaja konkretnih podatkov o raziskavi kdaj in kje je bila izvedena ter na kakšnem vzorcu

9

19

54

82

37

46

70

95

Manjše težave

Večje težave(nad vrednostjo100 USD)

Hitro rešene pritožbe

Rešene pritožbe

Nerešene pritožbe

Potrošnik se ni pritožil

19

Podjetje mora v določenih časovnih razdobjih opraviti analizo (ne)zadovoljstva svojih odjemalcev saj se podjetje o zadovoljstvu svojih odjemalcev ne more orientirati zgolj po številu reklamacij ker se pritoži le manjšina nezadovoljnih (Zgonc 1999 16) Zato so torej ključni podatki (poleg pritožb in reklamacij) povratne informacije potrošnikov in podatki zaposlenih ki so v stiku z odjemalci ter drugih zaposlenih in menedžmenta Pridobljeni podatki morajo biti zanesljivi saj na njihovi podlagi podjetje pridobi sliko trenutnega stanja oziroma obstoječega zadovoljstva odjemalcev Po Musek Lešniku (2007a 40) rezultate analize zadovoljstva podjetje uporabi za

raquoodpravljanje napak ki vplivajo na nezadovoljstvo razvijanje strategij za spreminjanje nezadovoljstva v zadovoljstvo utrjevanje pomembnejših dejavnikov ki vplivajo na visoko zadovoljstvo utrjevanje trajnih odnosov z zvestimi potrošnikilaquo

Pomemben posredni pokazatelj (ne)zadovoljstva so tudi tako imenovani raquotrdilaquo podatki oziroma ekonomski kazalniki

43 Vzroki za nastanek reklamacij Vzroki za nastanek nezadovoljstva in posledično reklamacij so zelo različni Temeljni vzrok je razlika med pričakovano in dejansko izkušnjo ko odjemalec dobi raquomanjlaquo kot je pričakoval Ta raquomanjlaquo se lahko nanaša na različne objektivne in subjektivne vidike nakupa ki jih bomo povzeli po Zoranu (2001 54minus55) v naslednjih podpoglavjih Preden se tega lotimo pa si oglejmo rezultate raziskave5 o najpogostejših vzrokih za reklamacije ki je bila opravljena v več evropskih državah Grafikon 2 Rezultati ankete o najpogostejših vzrokih reklamacij

Vir Čadež Dolenc 2008 19

5 Čadež Dolenc v svojem članku ni navedla konkretnih podatkov o raziskavi kdaj in kje je bila izvedena ter na kakšnem vzorcu

Zamujanje z odgovori ndash 9 Administrativne

napake ndash 14

Napačne informacije ndash 17

Odnos prodajalcev

ndash 25

Izdelekstoritev ndash 35

20

Rezultati kažejo da se v evropskih državah odjemalci najpogosteje pritožujejo zaradi izdelkov ali storitev Vendar je treba upoštevati da so v anketi sodelovala podjetja iz različnih panog in da so razlike med njimi lahko velike Na primer podjetja usmerjena v telekomunikacije prejmejo največ reklamacij na račune maloprodajna podjetja na izdelke storitvena podjetja pa na odnos prodajalca (Čadež Dolenc 2008 18minus19)

431 Sporna kakovost izdelka ali storitve Eden izmed glavnih razlogov za nezadovoljstvo je kakovost in uporaba izdelka (na primer aparat se kvari posoda pušča vodo hrana ima neprijeten vonj hellip) ali storitve (na primer slaba postrežba neprijazni zaposleni vrste pred okenci zamude pri dostavi nespoštovanje pogodbenih rokov hellip) V vsaki situaciji ima odjemalec določene zahteve za katere želi da mu jih ugodijo Nekateri strokovnjaki menijo da je treba ugoditi vsaki zahtevi odjemalca A kaj storiti če so zahteve previsoke ali če se odjemalec neupravičeno pritožuje Zoran (2001 54) pravi da je odgovor naslednji raquoUstrezite stranki tako da bo zadovoljnalaquo 16 člen Zakona o varstvu potrošnikov narekuje da mora proizvajalec ob sklenitvi pogodbe o nakupu odjemalcu izročiti garancijski list tehnično navodilo in seznam pooblaščenih servisov v slovenskem jeziku Prav tako odjemalcu dovoljuje da pravice iz garancije uveljavlja proti prodajalcu Velikokrat se zgodi da se prodajalci izognejo reševanju reklamacij in odjemalca s pokvarjenim izdelkom napotijo neposredno na pooblaščen servis Strinjamo se z Zoranom (2001 55) da bi bilo veliko bolje če bi podjetje prevzelo izdelek ga poslalo na servis in potem vrnilo odjemalcu saj vse stroške prevzame proizvajalec (stroške za material nadomestne dele opravljeno delo prenos prevoz in nadomestitev izdelka z novim)

432 Nepravilno izstavljanje računov Reklamacije računov se zgodijo zaradi nepravilnih podatkov napak pri knjiženju blaga ali storitev napačno obračunanih cen napačno označenih cen hellip Podatki na računih morajo biti točno zapisani saj to določa Zakon o DDV (Zoran 2001 55) Račun mora vključevati kraj in datum izdaje zaporedno številko ime firme sedež in davčno številko izdajatelja računa ime firme sedež in davčno številko prejemnika blaga ali storitve datum odpošiljanja oziroma opravljene storitve podatke o vrsti in količini blaga ali storitev ceno blaga brez DDV stopnjo DDV in znesek DDV po različnih stopnjah ter skupno vrednost z DDV (Zoran 2001 55) Kljub določenim ključnim točkam se še zmeraj velikokrat zgodi da podjetje izda napačen račun Pogosto se zgodi da odjemalec s police vzame izdelek ki ima ugodno ceno na blagajni pa mu obračunajo izdelek po višji ceni V tem primeru 26 člen Zakona o varstvu potrošnikov predvideva da mora podjetje upoštevati in obračunati ceno označeno na polici ne ceno evidentirano v računalniku blagajne (Zoran 2001 55)

21

433 Zavajanje odjemalcev Zavajajoči pomanjkljivi oglasi ki morebiti ne omenjajo da so izdelki v omejenih količinah ali jih celo ni na zalogi hitro pripeljejo do nesporazumov in razlogov za pritožbe Nekateri oglasi nepopolno ali napačno predstavijo izdelek oziroma storitev kar prav tako vzpodbudi nezadovoljstvo med odjemalci 12 člen Zakona o varstvu potrošnikov določa kaj šteje kot zavajajoč oglas To je vsaka vsebina ki izkorišča neznanje odjemalca pretiravanje neresnice O tem lahko presodi tudi Slovenska oglaševalska zbornica na pobudo pristojnega državnega organa organizacije odjemalcev ali na lastno pobudo (Zoran 2001 55)

434 Skriti razlogi za nezadovoljstvo odjemalcev Skriti razlogi za nezadovoljstvo odjemalcev so lahko pomanjkljiva ali preobsežna navodila za uporabo napredna tehnologija skrite napake na izdelkih ali napake ki jih najdemo nekaj časa po opravljeni storitvi 37 člen Zakona o varstvu potrošnikov določa da v primeru ko je izdelek imel napako že pred nakupom vendar odjemalec o tem ni bil obveščen ali tega s prodajalcem nista opazila lahko odjemalec zahteva nov izdelek vračilo kupnine popravilo izdelka ali znižanje vrednosti v sorazmerju z napako (Zoran 2001 55)

44 Načini reševanja nezadovoljstva pritožb in reklamacij Kot smo že prej omenili se mora podjetje hitro in učinkovito odzvati na problem in pri tem pokazati skrb za odjemalca in njegove občutke če želi njegovo nezadovoljstvo spremeniti v pozitivno izkušnjo Najbolj učinkovit vpliv na to imata opravičilo in pojasnilo

Z opravičilom podjetje prizna odgovornost za odjemalčevo negativno izkušnjo in mu da vedeti da se bo potrudilo rešiti pritožbo v korist odjemalca Med opravičili je najbolj učinkovito osebno opravičilo

Zelo učinkovit odziv na nezadovoljstvo je podrobno pojasnilo problema s katerim podjetje pove da se problema zaveda in ga skuša odpraviti

Oba omenjena odziva vplivata na odjemalčevo zadovoljstvo njegove prihodnje nakupe in širjenje dobrega imena (Musek Lešnik 2007a 35) Musek Lešnik (2007a 35minus36) navaja še druge dejavnike ki vplivajo na izboljšanje nezadovoljstva odjemalcev Ti so

Trud ndash če se ljudje v podjetju ki so odgovorni za sprejem pritožb in reklamacij očitno trudijo in si prizadevajo rešiti problem to zelo pozitivno vpliva na odjemalca

Hitrost ndash hiter odziv na problem in hitra rešitev imata pomemben vpliv na nezadovoljstvo odjemalcev

22

raquoSpokoritevlaquo minus podjetje prevzame krivdo za odjemalčevo težavo in s tem izboljša nezadovoljstvo Vsekakor mora temu slediti dejanska rešitev problema v korist odjemalca saj sama raquospokoritevlaquo nima zadostnega vpliva na izboljšanje situacije

Podpora minus če je podjetje odprto za sprejem pritožb s tem odjemalcem sporoča kako pomembni so Kljub temu to še ne zagotavlja da bo problem odjemalca rešen v njegovo korist

Pozornost ndash ljudje v podjetju morajo izkazovati spoštovanje uglajenost pripravljenost poslušati saj s tem pozitivno vplivajo na odjemalca ki želi sporočiti svoje nezadovoljstvo

Uspešno ravnanje s pritožbami in reklamacijami je torej odvisno od inputov zaposlenih Biti morajo pripravljeni in sposobni odgovoriti na pritožbe odjemalcev In če odjemalec zazna da je podjetju res mar za njegovo zadovoljstvo in da bo njegov problem raquoz veseljemlaquo rešilo se njegovo nezadovoljstvo v trenutku zmanjša (Murovec in Prodan 2006 53) Podjetje mora ob tem imeti v mislih da odjemalčevo zadovoljstvo definirata dve komponenti kognitivna in afektivna Kognitivna vpliva na vrednotenje podjetja afektivna pa na občutke Če želi podjetje učinkovito izboljšati nezadovoljstvo je ključnega pomena da doseže usklajenost teh dveh komponent v odjemalcu (Musek Lešnik 2007a 36) To je lepo vidno na sliki 2 Slika 2 Kognitivni in afektivni elementi reševanja potrošnikove pritožbe

Vir Musek Lešnik 2007a 36 Slika 4 prikazuje da podjetje ne doseže odjemalčevega zadovoljstva če vzpodbudi pozitivne občutke v odjemalcu dejansko pa ne poišče najboljše rešitve problema in se odjemalec tega zaveda Prav tako ne zadostuje za odjemalčevo zadovoljstvo rešitev njegovega problema če podjetje daje vtis da je pritožba odjemalca odveč Zadovoljstvo se doseže le z usklajenostjo obeh elementov ndash ko so občutki pozitivni in problem uspešno rešen

afek

tivni

ele

men

ti

niz

ko

v

isok

o ZMANJŠANJE NEZADOVOLJSTVA Zelo so prijazni zelo sočutni le rešitve jim

ne uspe najti

OKREPITEV NEZADOVOLJSTVA Nočejo se ukvarjati z mano in ne najdejo

rešitve za moj problem

ZMANJŠANJE NEZADOVOLJSTVA Poiščejo najboljšo rešitev za moj problem

samo da se jim ni več treba ukvarjati z mano

ZADOVOLJSTVO Zelo so prijazni zelo sočutni in poiščejo

najboljšo rešitev za moj problem

nizko visoko

kognitivni elementi

23

45 Menedžment reklamacij Menedžment reklamacij obsega načrtovanje izvedbo in nadzor reklamacij ki jih podjetje prejme Temeljni cilj menedžmenta reklamacij je povečanje donosnosti in konkurenčnosti podjetja s ponovno vzpostavitvijo zadovoljstva svojih odjemalcev z minimiziranjem negativnih vplivov nezadovoljstva odjemalcev na podjetje in z izkoriščanjem slabosti in prednosti reklamacij Na podlagi temeljnega cilja so izpeljani podcilji ki se navezujejo na spremembe in stroške (Stauss in Seidel 2004 30) Stauss in Seidel (2004 30minus31) navajata naslednje podcilje v zvezi s spremembami

stabilizacija odnosov z nezadovoljnimi odjemalci preko uveljavitve reklamacije v njihovo korist in s tem ponovna pridobitev zadovoljnih odjemalcev

povečanje intenzivnosti in pogostosti nakupovanja ter tudi promocija kupovanja dodatnih proizvodov ali storitev istega proizvajalca (angl cross-buying behaviour)

izvajanje k odjemalcem usmerjene strategije podjetja ustvarjanje dodatnih promocijskih učinkov s pomočjo komunikacije od ust do ust izboljšanje kvalitete izdelkov in storitev s pomočjo informacij pridobljenih iz

reklamacij Podcilji v zvezi s stroški so naslednji (Stauss in Seidel 2004 31)

izogibanje stroškom ki jih ima podjetje ko se odjemalec odloči za konkurenčni izdelek namesto da bi vložil pritožbo (switching costs)

izogibanje stroškom ki nastanejo zaradi nesoglasja med nezadovoljnim odjemalcem in podjetjem

izogibanje ostalim stroškom ki jih povzroči zunanji neuspeh (uveljavljanje garancije)

izogibanje stroškom ki jih povzroči notranji neuspeh (pomanjkljivosti in napake izdelkov)

Cilji menedžmenta reklamacij se dosežejo z izpolnjenimi temeljnimi nalogami za katere sta pooblaščena posredni in neposredni menedžment reklamacij Naloge neposrednega menedžmenta reklamacij so vezane na posamezne primere katerih cilj je odpravljanje nezadovoljstva posameznega odjemalca in ponovno vzpostavljanje njegovega zadovoljstva z uspešno rešeno reklamacijo medtem ko posredni menedžment reklamacij opravlja naloge v katere odjemalec ni neposredno vpleten (Stauss in Seidel 2004 32) Posamezne naloge bomo spoznali v naslednjih podpoglavjih

451 Priprava in izvedba Za pripravo in izvedbo je pooblaščen neposredni menedžment reklamacij Za katere naloge je odgovoren in v kakšnem vrstnem redu jih opravlja bomo povzeli po Staussu in Seidelju

24

Spodbujanje pritožb in reklamacij Stauss in Seidel (2004 32) menita da je odjemalce treba spodbuditi da o svojih zaznanih problemih opozorijo podjetje S tem namenom mora podjetje omogočiti sprejem pritožb in reklamacij na vidnem mestu oziroma mora poskrbeti za to da bodo odjemalci vedeli kam se obrniti v primeru potrebe po pritožbi ali reklamaciji Sprejemanje pritožb in reklamacij Gre za zbiranje pritožb in reklamacij ter vodenje dokumentacije pridobljenih informacij Ko se pritožbe ali reklamacije izvedejo osebno ali preko telefona odjemalci lahko takoj zaznajo odnos podjetja do njihovih problemov V primeru pisnih reklamacij pa odnos podjetja odjemalci zaznajo preko vmesnih ali končnih odgovorov Odločilnega pomena je kako odjemalci zaznajo odnos podjetja pri zmanjšanju še bolj pa pri povečanju njihovega nezadovoljstva Pomembno je da podjetja uredijo potrdila o prejemu reklamacij ljudje odgovorni za to pa bodo tako vedeli s kakšnim problemom se bodo ukvarjali (Stauss in Seidel 2004 32) Pri dokumentaciji reklamacij je treba sprejete probleme odjemalcev temeljito hitro in strukturirano zapisovati Pri tem je pomembna vsebina dokumentacije kategoriziranje vsebine in oblika dokumentacije Ključno vsebino dokumentacije predstavljajo informacije o reklamaciji (informacije o pritožujočem odjemalcu o problemu in zadevi reklamacije) in informacije o izvedbi reklamacije (informacije o sprejemu in obdelavi reklamacije ter odzivu na reklamacijo) Za sistematično dokumentacijo informacij o pritožbah in reklamacijah potrebuje podjetje kategorizacijske sheme Prav tako lahko podjetja uporabijo standardizirani obrazec za dokumentacijo ali izpolnijo obrazec znotraj računalniškega programa za menedžment reklamacij (Stauss in Seidel 2004 33minus34) Obdelovanje pritožb in reklamacij Prvi korak je identificirati in oblikovati različne vrste postopkov obdelovanja reklamacij Nato je treba določiti kdo je odgovoren za posamezno raven za celotno obdelavo reklamacij za obdelavo posamezne reklamacije in za posamezne korake obdelovalnega postopka Prav tako je treba določiti skrajne roke za postopke in posamezne korake Za interno komuniciranje med ravnmi se je treba dogovoriti o pravilih in obrazcih Vsak korak obdelave posamezne reklamacije (vključujoč njeno vsebino lokacijo in skrajni rok) mora biti kronološko dokumentiran (Stauss in Seidel 2004 33) Odziv na reklamacije Stauss in Seidel (2004 33) menita da se podjetju izplača če določi smernice in pravila obnašanja saj se na ta način lažje umiri nezadovoljnega odjemalca in poišče zadovoljivo rešitev problema V smernice in pravila je treba vključiti kdaj je kritika odjemalca jasna Pomembno je tudi določiti kakšno rešitev ponuditi odjemalcu glede na njegovo pritožbo oziroma reklamacijo V primeru finančne rešitve se ponudi popust vračilo denarja ali nadomestilo za napako Ko gre za stvarne napake se predlaga menjava popravilo drug izdelek ali darilo Pri nestvarnih napakah pa se lahko podjetje le opraviči ali poda dodatno

25

pojasnilo Preden se poda primerna rešitev problema v korist odjemalca mora oseba odgovorna za reklamacije pridobiti vse potrebne informacije o odjemalcu (osebne informacije informacije o morebitnih članstvih v potrošniških skupinahorganizacijah in o njegovi ekonomski vrednosti za podjetje) Ko se s tem zaključi je treba določiti katero potrdilo izdati (na primer potrdilo o prejemu vmesni odgovor) in v kakšni obliki (ustno preko telefona ali pisno) Prav tako je treba določiti zgornjo mejo časa v katerem bi naj komunikacije izvršili

452 Nadzor Ko je zaključena faza odziva na reklamacije je zaključen tudi neposredni menedžment reklamacij V tem trenutku prevzame vlogo posredni menedžment reklamacij Odgovoren je za naloge ki jih bomo v nadaljevanju povzeli po Staussu in Seidelju Analiza reklamacij Informacije pridobljene iz reklamacij morajo biti kvantitativno in kvalitativno analizirane saj reklamacije nakazujejo pomanjkljivosti podjetja pri načrtovanju produkciji in marketingu izdelkov in storitev Kvantitativna analiza reklamacij se osredotoča na nadzorovanje obsega in razširjenosti reklamacij ter na težave ki jih imajo odjemalci Znotraj kvalitativne analize reklamacij pa se mora izpeljati sistematična priložnostna analiza na osnovi katere se lahko razvijajo predlogi o izboljšanju s pomočjo različnih instrumentov za načrtovanje (Stauss in Seidel 2004 34) Nadzor menedžmenta reklamacij Stauss in Seidel (2004 34) navajata da nadzor menedžmenta reklamacij vključuje tri področja

Nadzor evidence ndash njegova osnovna skrb je ugotavljanje v kakšni meri je menedžment reklamacij sposoben ugotoviti stopnjo nezadovoljstva odjemalcev podjetja in sicer v smislu da upravi podjetja osvetli to nezadovoljstvo v evidenci reklamacij

Nadzor nalog ndash nadzorovanje v kolikšni meri menedžment reklamacij opravlja svoje naloge korektno in uspešno Oblikovati je treba kazalce in standarde kvalitete nalog ki jih je treba stalno preverjati zaradi ustreznosti in primernosti

Nadzor stroškov in koristi ndash ocenjevanje vpliva stroškov in koristi posameznega sistema menedžmenta reklamacij V nadzoru stroškov se upoštevajo vsi stroški ki so nastali pri sprejemu obdelavi in odzivu na reklamacije znotraj neposrednega menedžmenta reklamacij kot tudi vsi stroški nastali znotraj posrednega menedžmenta reklamacij Nadzor koristi meri obseg koristi menedžmenta reklamacij kot na primer informacije vedenje ponovni nakup in koristi komuniciranja Ekonomska učinkovitost in vračilo menedžmentu reklamacij se izračuna s primerjavo učinkov stroškov in učinkov koristi

26

Poročilo o reklamacijah Informacije pridobljene iz analize reklamacij in nadzora reklamacij morajo biti dosegljive različnim notranjim ciljnim skupinam Oblikovati se morajo odločitve v zvezi s poročilom o reklamacijah ki določajo katere analize (kvantitativne in kvalitativne) naj bi bile zagotovljene na zahtevo v katerih časovnih obdobjih in za kateri notranji segment odjemalcev (menedžment kontrola kvalitete marketing) (Stauss in Seidel 2004 34minus35) Koristna raba informacij o reklamacijah ki jih je pridobil neposredni menedžment reklamacij Ključni cilj menedžmenta reklamacij je trajno prispevanje h kvalitetnemu sistemu menedžmenta Gre za zbiranje informacij o reklamacijah ki se nato učinkovito uporabijo pri razvijanju izboljšav Za dosego cilja so potrebna redna poročila o reklamacijah kakor tudi sistematično zagotavljanje informacij o reklamacijah s pomočjo uporabe specifičnih meril in instrumentov menedžmenta Mednje sodi uporaba tehnik načrtovanja boljše kvalitete ki pripomorejo k rešitvam problemov k vključevanju informacij (pridobljenih z reklamacijami) v delo timov za izboljšanje kvalitete k izkoriščanju potencialnih idej nezadovoljnih odjemalcev ter k integraciji reklamacijskih informacij v menedžment poznavanja odjemalcev (Stauss in Seidel 2004 35)

27

5 PRODAJALNA XYZ PODJETJA XY ndash SPLOŠNI PODATKI

51 Skupina X Podjetje X je nastalo leta 1896 kot ponudnik tehničnih izdelkov na domačem trgu Z uspešnim poslovanjem se ime Podjetje X ni uveljavilo le v Sloveniji temveč tudi na bližnjih tujih trgih Na domačem trgu dosega od 20- do 50- tržni delež po posameznih blagovnih skupinah vodilni delež pa si prizadeva doseči tudi na trgih JV Evrope Podjetje X se je s svojim hitro rastočim poslovanjem razvilo v mednarodno uspešno Skupino X Poleg matičnega Podjetja X d d skupino sestavlja še šestnajst podjetij doma in v tujini ter tri predstavništva v tujini V letu 2008 je Skupina X uvedla divizijsko organiziranost Procesi nabave in prodaje so zaokroženi v tri divizije kar zagotavlja še večjo specializacijo ponudbe in uspešno prilagajanje svetovnim trendom Skupino X sestavljajo

Divizija Podjetje XY ndash vodilni specialist za avdio video in računalniške izdelke telekomunikacije belo tehniko glasbo in igre

Divizija Podjetje X ndash vodilni trgovec s tehničnim blagom v sodobnih trgovskih centrih

Divizija Z ndash zagotavlja nabavo in prodajo metalurških izdelkov

52 Podjetje XY d o o ndash Skupina X Podjetje XY d o o ndash Skupina X je bila ustanovljena leta 1991 s sedežem v Ljubljani V tistem času se je Podjetje XY ukvarjalo predvsem s prodajo na debelo na trgu zabavne elektronike Dve leti kasneje je bila v Ljubljani odprta prva prodajalna v naslednjem letu vrste franšiz leta 1995 pa je bila znotraj nakupovalnega centra v Ljubljani odprta do takrat največja prodajalna Podjetja XY v Sloveniji s pestro ponudbo zabavne elektronike računalništva in bele tehnike Danes obsega devetnajst klasičnih prodajaln in spletno prodajalno ter velja za največjega ponudnika avdio-video izdelkov in računalništva na slovenskem trgu Tržni deleži Podjetja XY obsegajo od 30 do 60 kar pomeni vodilni položaj na tem področju Hkrati pa je Podjetje XY tudi eno izmed večjih ponudnikov na področju bele tehnike in telekomunikacij V letu 2006 je Podjetje XY javnosti predstavilo svojo novo podobo in slogan v letu 2007 pa še dodatno izpopolnilo ponudbo izdelkov Z leti uspešnega poslovanja si je podjetje ustvarilo močno ime in blagovno znamko tako pri potrošnikih kot tudi pri poslovnih partnerjih v Sloveniji tako je bilo od začetka leta 2008 usklajeno novo poimenovanje družbe v Podjetje XY d o o ndash Skupina X Podjetje XY velja za eno izmed večjih podjetij v Sloveniji Ima jasno opredeljeno strategijo širjenja na nove trge in cilj zagotoviti svojim odjemalcem najsodobnejše izdelke zabavne elektronike bele tehnike in malih gospodinjskih aparatov Izziv v prihodnje je širitev na trge JV Evrope kjer se želi uveljaviti kot vodilni trgovec na področju zabavne elektronike IT opreme bele tehnike in zabave Podjetje XY obljublja da bo odjemalec na katerem koli trgu dobil enako širino in kvaliteto ponudbe in storitev poslovna učinkovitost družbe pa bi naj bila primerljiva z ravnjo trgovskih družb iz iste panoge

28

6 KRITIČNA OCENA MENEDŽMENTA REKLAMACIJ V PRODAJALNI XYZ Gospod X odgovorna oseba za reklamacije v Prodajalni XYZ se je pozitivno odzval na povabilo za intervju Pripravili smo vprašanja odprtega tipa ki se navezujejo na menedžment reklamacij oziroma pripravo izvedbo in nadzor reklamacij Gospod X je na vsa vprašanja odgovarjal jasno in iskreno zato smo na podlagi njegovih odgovorov lahko sklepali kakšno je stanje v Prodajalni XYZ glede pritožb in reklamacij

61 Posnetek stanja Reklamacije v Podjetju XY načeloma rešujejo centralizirano na oddelku za reklamacije v Ljubljani kjer ima podjetje svoj sedež Tam opravljajo analize vseh reklamacij Podjetja XY analize reklamacij po posameznih prodajnih enotah podjetja in nadzor reklamacij ki ga izvaja vodja reklamacij Podjetje XY nekajkrat letno na sedežu v Ljubljani organizira (ponavadi enodnevno) izpopolnjevanje prodajnega osebja in oseb odgovornih za reklamacije Stroške v celoti krije Podjetje XY Povod za izpopolnjevanja so novitete obnovitev ali nadgradnja že usvojenega znanja Vabilo je ponavadi v elektronski obliki Udeležba je obvezna V kolikor gre za izpopolnjevanje na področju reklamacij se ga morajo udeležiti vse osebe odgovorne za reklamacije Vendar vse prodajne enote nimajo specializirane osebe za to področje V tem primeru se morajo udeležiti izpopolnjevanja vsi prodajalci ki ob prodajanju opravljajo tudi reševanje reklamacij svojih odjemalcev Izpopolnjevanja se zmeraj udeležijo tudi vodje reklamacij in vodje poslovodij vseh prodajnih enot Večkrat se ga udeležita tudi odvetnik in psihologinja Izpopolnjevanja so precej učinkovita saj se držijo točno določene teme in so specifična Prodajna enota ndash Prodajalna XYZ ki jo preučujemo v tem diplomskem delu ndash je edina ki je zaprosila za reklamacijsko pisarno za poskusno obdobje V primeru da se obnese sme Prodajalna XYZ reklamacijsko pisarno obdržati in znotraj nje reševati reklamacije Tako se je tudi zgodilo Prodajalna XYZ uspešno rešuje reklamacije v zasebnem prostoru znotraj prodajnega prostora v katerem posluje oseba odgovorna za sprejem obdelavo in reševanje reklamacij Prodajalci napotijo svoje odjemalce v reklamacijsko pisarno v kolikor imajo le-ti težavo z izdelkom kupljenim v Prodajalni XYZ V primeru ko želijo odjemalci zgolj podati svoje stališče do Prodajalne XYZ pozitivno ali negativno lahko to storijo na infotočki ki se nahaja ob vhodu v prodajalno Svoje mnenje lahko izrazijo ustno prodajalcu ali pa ga vpišejo v knjigo pohval in pritožb Prav tako lahko to storijo preko elektronskega naslova ki ga ima Podjetje XY na svoji spletni strani oziroma spletni trgovini Vse pohvale in pritožbe se naslovijo na poslovodjo prodajne enote ki jih obravnava v posameznih primerih pa tudi vzpostavi stik s pritožujočim odjemalcem se mu vljudno opraviči in po potrebi poda dodatno pojasnilo Kot smo že omenili je v Prodajalni XYZ gospod X pooblaščen za sprejem obdelavo in reševanje reklamacij za kar je posebej specializiran Približno štirikrat letno se udeleži

29

seminarjev oziroma delavnic za izpopolnjevanje ki jih organizira Podjetje XY na sedežu v Ljubljani Gospod X rešuje vsako reklamacijo po istem postopku Odjemalec opiše problem z izdelkom kupljenim v Prodajalni XYZ Nato izpolni reklamacijski zapisnik6 ki vsebuje naslednje podatke

middot osebni podatki odjemalca ndash ime in priimek naslov in telefonska številka middot podatki artikla ndash ime serijska številka dodatki (vse kar je priloženo k artiklu) middot opis napake middot podatki pooblaščenega serviserja middot podpis vseh udeleženih middot datum

Temu sledi prevzem reklamacijskega izdelka in posredovanje le-tega na pooblaščeni servis ki poskrbi za odpravo napake V roku šestih dni gospod X obvesti odjemalca kje se nahaja njegov izdelek ndash ali je še v rokah serviserja ali je že pripravljen za prevzem Ko popravljen izdelek prispe v Prodajalno XYZ ponovno vzpostavi stik z lastnikom izdelka za dogovor o prevzemu Skrajni rok izvršitve reklamacije je določen z Zakonom o varstvu potrošnikov to je 45 dni Če v tem času izdelek ni bil popravljen se mora potrošniku brezplačno nadomestiti izdelek z enakim novim in brezhibnim izdelkom Nekoliko drugače je pri reklamaciji stvarne napake izdelka Najprej razčistimo kaj je stvarna napaka Napaka je po Zakonu o varstvu potrošnikov stvarna

middot če blago nima lastnosti ki so potrebne za njeno normalno rabo ali za promet middot če blago nima lastnosti ki so potrebne za posebno rabo za katero jo kupec kupuje

ki pa je bila prodajalcu znana oziroma bi mu morala biti znana middot če blago nima lastnosti in odlik ki so bile izrecno ali molče dogovorjene oziroma

predpisane middot če je prodajalec izročil blago ki se ne ujema z vzorcem ali modelom razen če je bil

vzorec ali model pokazan le zaradi obvestila V primeru reklamacije stvarne napake izdelka gospod X prav tako izpolni reklamacijski zapisnik vendar izdelek pošlje pooblaščenemu serviserju le v pregled Ta določi ali gre za stvarno napako ali ne Če je izdelek star do šest mesecev je podjetje primorano poslati izdelek serviserju V kolikor je izdelek star več kot šest mesecev ima odjemalec možnost najeti sodnega izvedenca ki določi ali gre za stvarno napako ali ne Če je tako izdelek pošljejo na pooblaščeni servis V roku osmih dni mora gospod X po zakonu odgovoriti odjemalcu kaj se dogaja z izdelkom ali je še na popravilu ali je že pripravljen za prevzem Podjetje XY in vse prodajne enote se poslužujejo informacijske podpore Računalniški program se uporablja za evidentiranje vseh zadev in aktivnosti v podjetju Mednje sodijo tudi reklamacije Reklamacije v Prodajalni XYZ evidentirajo datumsko saj je tako najbolj pregledno kdaj je bil reklamirani izdelek sprejet in poslan na pooblaščeni servis in kolikšen je zadnji rok za vrnitev izdelka lastniku Program omogoča tudi izpis reklamacij glede na pooblaščene servise vendar je osnovni zapis v obliki datumske arhive vseh reklamacijskih zapisov Vse reklamacije ki jih Prodajalna XYZ evidentira s pomočjo

6 Reklamacijski zapisnik je priložen kot priloga v diplomskem delu

30

računalniškega programa se avtomatsko prikažejo sedežu Podjetja XY v Ljubljani V času od 1 1 do 31 12 2007 je Podjetje XY rešilo 28409 reklamacij Prodajalna XYZ sprejme mesečno povprečno štiristo reklamacij Od tega jih večino reši uspešno Neuspeh se kaže le zaradi serviserja minus v primeru da napake ne more uspešno odpraviti V kolikor je odjemalec sam posegal v izdelek ali je izdelek prišel v stik s tekočino ali v primeru mehanske poškodbe (na primer padec izdelka na tla) podjetje takšne reklamacije izdelka ne sprejme V Prodajalni XYZ se sprejme največ reklamacij mobilnih in stacionarnih prenosnih telefonov računalniške opreme in mp3 predvajalnikov Znotraj reklamacij bele tehnike izstopajo predvsem tehtnice Pri aparatih za osebno nego v največji meri reklamirajo ravnalce in strižnike las Med avdio-video izdelki pa se vrsti največ reklamacij dvd predvajalnikov medtem ko je zanemarljivo majhna količina reklamacij televizorjev LCD televizorjev in ekranov ter hi-fi naprav Žal podrobne analize reklamacij nismo uspeli pridobiti Prodajalna XYZ ocenjuje reševanje reklamacij svojih odjemalcev kot zelo zadovoljivo saj tudi od odjemalcev dobijo pohvale da je bila reklamacija rešena v njihovo zadovoljstvo in korist prav tako pa je število pritožb na reklamacije precej upadlo z uvedbo reklamacijske pisarne Da se tudi sami prepričamo o zadovoljstvu odjemalcev s prodajalci in reševanjem reklamacij v Prodajalni XYZ smo pripravili spletno anketo7 Za vzorec smo določili 150 rešenih spletnih anket kar smo dosegli v roku dveh dni ndash od 7 do 8 11 2008 Vsi ki so rešili spletno anketo so odjemalci Prodajalne XYZ Analiza rezultatov je sledeča 1 Kako pogosto nakupujete v Prodajalni XYZ Grafikon 3 Pogostost nakupa v Prodajalni XYZ

4248 50

73

0

10

20

30

40

50

60

Pogostost nakupa

Štev

ilo a

nket

irani

h od

jem

alce

v

Približno 1-krat na leto

Približno 1-krat na pol leta

Približno 1-krat na tri mesece

Približno 1-krat na mesec

Pogosteje kot 1-krat na mesec

Na vprašanje je odgovorilo vseh 150 anketirancev Najbolj pogosti nakupi so približno 1-krat na tri mesece saj je tako odgovorilo 50 anketiranih (333 ) Izstopata tudi približno 1-krat na pol leta z 48 (32 ) in približno 1-krat na leto z 42 (28 ) odgovori anketirancev Iz grafikona je razvidno da pogostost nakupa ni visoka saj približno 1-krat na mesec kupuje 7 (47 ) pogosteje kot 1-krat na mesec pa 3 (2 ) anketiranci

7 Spletna anketa je v celoti priložena v prilogah

31

2 Ocenite zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ Grafikon 4 (Ne)zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ

1

3

20

117

9

0 50 100 150

(Ne)

zado

voljs

tvo

s fiz

ični

mi i

zdel

ki

Število anketiranih odjemalcev

Zelo zadovoljen

Zadovoljen

Nitiniti

Nezadovoljen

Zelo nezadovoljen

Na vprašanje je odgovorilo vseh 150 anketirancev Zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ je visoko saj je takšnega mnenja 117 anketiranih (78 ) 20 (133 ) anketirancev ni niti zadovoljnih niti nezadovoljnih 1 (07 ) anketirani pa je zelo nezadovoljen 3 Ocenite zadovoljstvo s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ in njegovo

kakovostjo prodajanja Grafikon 5 (Ne)zadovoljstvo s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ

212

38

92

6

0

20

40

60

80

100

(Ne)zadovoljstvo s prodajnim osebjem

Štev

ilo a

nket

irani

h od

jem

alce

v

Zelo nezadovoljen

Nezadovoljen

Nitiniti

Zadovoljen

Zelo zadovoljen

Na vprašanje je odgovorilo vseh 150 anketirancev Večina anketiranih je s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ zadovoljna saj jih je takšnega mnenja 92 (613 ) 38 (253 ) jih ni niti zadovoljnih niti nezadovoljnih 12 (8 ) je nezadovoljnih in 2 (13 ) zelo nezadovoljna

32

4 V kolikor ste odgovorili pri 3 vprašanju z oceno 1 2 ali 3 vas prosimo da opredelite vaše nezadovoljstvo s prodajnim osebjem in njihovo kakovostjo prodajanja tako da označite značilnosti ki jih pri prodajalcih niste zasledili Če menite da katera izmed bistvenih značilnosti ni navedena jo prosim navedite Možnih je več odgovorov

Grafikon 6 Značilnosti ki jih nezadovoljni odjemalci niso zasledili pri prodajalcih

1

33

20

15

20

14

23

7

0 10 20 30 40

Znač

ilnos

ti k

i jih

odj

emal

ci p

ogre

šajo

pri

prod

ajal

cih

Število anketiranih odjemalcev

Drugo (prosimo vpišite)

Zavzetost prodajnega osebja zadobro počutje odjemalcev

Sposobnost prodajnega osebja zaprepoznavanje potreb in željaodjemalcevObremenjenost prodajnega osebja

Dostopnost razumljivost inkorektnost informacij

Poznavanje osnovnih značilnostiponudbe izdelkov s straniprodajnega osebjaStrokovnost prodajnega osebja

Urejenost prodajnega osebja

Na vprašanje je odgovorilo 58 anketiranih odjemalcev 92 pa jih je preskočilo saj so bili zadovoljni s prodajnim osebjem in njihovo kakovostjo prodajanja Kljub navodilu pri 4 vprašanju je nanj odgovorilo 6 anketirancev več kot bi moralo saj je pri 3 vprašanju le 52 anketiranih ocenilo prodajno osebje z ocenami 1 2 ali 3 Ker ne moremo preveriti katerih 6 anketiranih odjemalcev je po nepotrebnem odgovorilo na to vprašanje bomo upoštevali vse odgovore Pri tem vprašanju so imeli anketiranci možnost izbrati več odgovorov 33 (569 ) od 58 anketiranih pogreša strokovnost prodajnega osebja (prepričljivost enostavnost hitrost točnost znanje) 23 (397 ) jih ni zasledilo zavzetosti prodajnega osebja za dobro počutje odjemalcev (s tem je mišljena iskrenost prijaznost pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost) 20 (345 ) jih meni da ima prodajno osebje slabo poznavanje osnovnih značilnosti ponudbe izdelkov enako število in odstotek anketiranih trdi da je prodajno osebje preobremenjeno (s tem je mišljena zmožnost ustreči odjemalcem) Med navedenimi značilnostmi najmanj izstopa urejenost prodajnega osebja saj je takšnega mnenja 1 (17 ) anketirani Pri tem vprašanju so imeli anketiranci možnost navesti negativno značilnost ki so jo zaznali vendar ni bila navedena med možnimi odgovori 7 (121 ) anketiranih odjemalcev je izkoristilo priliko in zapisalo sledeče (njihovi odgovori so dobesedno citirani)

33

middot Težko je koga najti na oddelku na katerem si Vedno moram iskati prodajalca middot Zelo me moti da moram v prodajalni dobesedno poiskati in prositi nekoga da mi

pomaga oz svetuje pri nakupu prodajalci pa medtem večinoma veselo klepetajo in se smejijo tudi po trije štirje ali pet na kupu

middot Premalo število prodajalcev za nakup v bolj obremenjenem delu dneva povzroča nedoločeno dolgo čakanje včasih samo za kakšen majhen kos (usb ključ) ki je v zaklenjeni vitrini

middot Te ne nagovorijo middot Nikoli jih ni ko jih potrebuješ middot Zmeraj hočejo vsiliti še kaj drugega middot Nikoli nobenega ni ko ga rabiš

5 Ali na splošno izrecno izrazite svoje nezadovoljstvo z izdelki v obliki reklamacij Grafikon 7 Pogostost izražanja nezadovoljstva z izdelki v obliki reklamacij

22

75

29

17

7

0

10

20

30

40

50

60

70

80

Pogostost izražanja nezadovoljstva izdelka z reklamacijo

Štev

ilo a

nket

irani

h od

jem

alce

v

Nikoli

Redko

Nitiniti

Pogosto

Redno

Na vprašanje je odgovorilo vseh 150 odjemalcev Polovica anketiranih to je 75 (50 ) na splošno redko izrecno izrazi svoje nezadovoljstvo z izdelki v obliki reklamacij 22 anketirancev (147 ) jih nikoli ne izrazi nezadovoljstva z izdelkom v obliki reklamacij 29 (193 ) se jih ni znalo opredeliti 17 (113 ) pogosto in 7 (47 ) redno izrazijo svoje nezadovoljstvo z izdelkom v obliki reklamacij

34

6 Ali ste že kdaj reklamirali izdelek v Prodajalni XYZ Grafikon 8 Reklamacija izdelka v Prodajalni XYZ

49

101

Da

Ne

Na vprašanje je odgovorilo vseh 150 anketirancev 49 (327 ) jih je že reklamiralo izdelek v prodajalni XYZ 101 (673 ) pa te izkušnje še nima 7 Ocenite zadovoljstvo z osebo ki je reševala vašo reklamacijo v Prodajalni XYZ

oziroma njeno reševanje vaše reklamacije Grafikon 9 (Ne)zadovoljstvo z osebo ki je reševala reklamacijo v Prodajalni XYZ

4

6

13

44

9

0 10 20 30 40 50

(Ne)

zado

voljs

tvo

z os

ebo

ki j

e re

ševa

la

rekl

amac

ijo

Število anketiranih odjemalcev

Zelo zadovoljen

Zadovoljen

Nitiniti

Nezadovoljen

Zelo nezadovoljen

Na to vprašanje je odgovorilo 76 anketiranih odjemalcev 74 pa jih je preskočilo saj še niso imeli izkušenj z reklamacijo v Prodajalni XYZ Čeprav je pri 6 vprašanju le 49 anketirancev potrdilo reklamacijo v Prodajalni XYZ je na 7 vprašanje odgovorilo kar 27 anketirancev več kot bi moralo Ker ne moremo preveriti katerih 27 anketiranih odjemalcev je po nepotrebnem odgovorilo na to vprašanje bomo upoštevali vse odgovore Zadovoljstvo z osebo ki je reševala reklamacijo v prodajalni XYZ močno izstopa saj je 44 (579 ) od 76 anketiranih takšnega mnenja 13 (171 ) ni niti zadovoljnih niti nezadovoljnih manjšina to je 4 (53 ) pa je zelo nezadovoljna

35

8 V kolikor ste odgovorili pri 7 vprašanju z oceno 1 2 ali 3 vas prosimo da opredelite vaše nezadovoljstvo z osebo ki je reševala vašo reklamacijo v Prodajalni XYZ oziroma njenim reševanjem vaše reklamacije tako da označite značilnosti ki jih niste zasledili Če menite da katera izmed bistvenih značilnost ni navedena jo prosim navedite Možnih je več odgovorov

Grafikon 10 Značilnosti ki jih nezadovoljni odjemalci niso zasledili pri osebi ki je reševala njihovo reklamacijo

1

11

4 43

6

8

2

0

2

4

6

8

10

12

Nezadovoljstvo z osebo ki je reševala reklamacijo

Štev

ilo a

nket

irani

h od

jem

alce

v

Urejenost osebe ki je reševalareklamacijo

Strokovnost osebe ki jereševala reklamacijo

Poznavanje osnovnihznačilnosti ponudbe izdelkov sstrani osebe ki je reševalareklamacijoDostopnost razumljivost inkorektnost informacij

Obremenjenost osebe ki jereševala reklamacijo

Sposobnost osebe ki jereševala reklamacijo zaprepoznavanje potreb in željaodjemalcevZavzetost osebe ki je reševala reklamacijo za dobro počutjeodjemalcev

Drugo (prosimo vpišite) Na to vprašanje je odgovorilo le 20 odjemalcev 130 pa jih je preskočilo Kljub navodilu pri 8 vprašanju so nanj odgovorili 3 anketiranci manj kot bi morali saj je pri 7 vprašanju 23 anketiranih ocenilo osebo ki je reševala njihovo reklamacijo z ocenami 1 2 ali 3 Ker ne moremo preveriti kateri 3 anketirani odjemalci niso odgovorili na to vprašanje in jih o tem ne moremo obvestiti se moramo zadovoljiti s pridobljenimi odgovori Pri tem vprašanju so imeli anketiranci možnost izbrati več odgovorov 11 (55 ) od 20 anketiranih pogreša strokovnost osebe ki je reševala njihovo reklamacijo (s tem je mišljena prepričljivost enostavnost hitrost točnost znanje) 8 (40 ) jih ni zasledilo zavzetosti osebe za dobro počutje odjemalcev (s tem je mišljena iskrenost prijaznost pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost) 6 (30 ) jih pogreša sposobnost osebe ki je reševala njihovo reklamacijo za prepoznavanje njihovih potreb in želja Med navedenimi značilnostmi najmanj izstopa urejenost osebe saj je takšnega mnenja 1 (5 ) anketirani

36

Pri tem vprašanju so imeli anketiranci možnost navesti negativno značilnost ki so jo zaznali vendar ni bila navedena med možnimi odgovori 2 anketirana odjemalca sta zapisala naslednje (njuna odgovora sta dobesedno citirana)

middot Nisem še reklamirala nobenega izdelka middot Nimam izkušenj

Na koncu ankete smo dodali demografska vprašanja o spolu starosti izobrazbi in statusu Pridobljenih demografskih podatkov nismo vključili v analizo ankete iz razlogov ki smo jih opredelili pri omejitvah v uvodu diplomskega dela Grafikon 11 Spol anketiranih odjemalcev

93

57ŽenskeMoški

Spletno anketo je rešilo 150 oseb od tega 93 (62 ) žensk in 57 (38 ) moških Grafikon 12 Starost anketiranih odjemalcev

91

40

17

2

0 20 40 60 80 100

Star

ost

Število anketiranih odjemalcev

Nad 61 let

Od 46 do 60 let

Od 31 do 45 let

Od 15 do 30 let

Spletno anketo je rešilo 91 (607 ) starih od 15 do 30 let 40 (267 ) starih od 31 do 45 let 17 (113 ) starih od 46 do 60 let in 2 (13 ) osebi stari nad 61 let

37

Grafikon 13 Izobrazba anketiranih odjemalcev

4

89

14

43

010

2030

4050

6070

8090

100

Izobrazba

Štev

ilo a

nket

irani

h od

jem

alce

v

Dokončana osnovna šola

Dokončana srednja šola

Dokončana višja šola

Dokončana visoka šola

Izmed vseh 150 anketiranih so spletno anketo rešili 4 (27 ) anketiranci z dokončano osnovno šolo 89 (593 ) z dokončano srednjo šolo 14 (93 ) z dokončano višjo šolo in 43 (287 ) z dokončano visoko šolo Grafikon 14 Status anketiranih odjemalcev

49

90

9

2

0 20 40 60 80 100

Stat

us

Število anketiranih odjemalcev

Upokojenec

Nezaposlen

Zaposlen

Dijakštudent

Spletno anketo je rešilo 49 (327 ) anketiranih odjemalcev s statusom dijakaštudenta 90 (60 ) s statusom zaposlenega 9 (6 ) nezaposlenih in 2 (13 ) upokojenca

38

62 Prednosti Velika prednost je decentralizirano reševanje reklamacij Prodajalne XYZ Takšno priložnost ima le ena prodajna enota Podjetja XY in sicer ta ki jo preučujemo v tem diplomskem delu Reklamacijska pisarna se nahaja znotraj prodajnega prostora Prodajalne XYZ kjer sprejemajo obdelujejo in rešujejo reklamacije Za to delo je odgovorna oseba ki je specializirana za to področje in večkrat letno izpopolni svoje znanje z udeležbo na seminarjih in delavnicah Prednost reklamacijske pisarne je ločen prostor kar pomeni da so prodajalci razbremenjeni reševanja reklamacij prav tako tudi ni zunanjih vplivov katerim bi bil odjemalec sicer izpostavljen Iz tega razloga ima odjemalec občutek da mu bolje prisluhnejo in lažje posvetijo kar že samo daje občutek zadovoljstva čeprav je namen prihoda v reklamacijsko pisarno povzročilo nezadovoljstvo Informacijska podpora omogoča odlično evidenco reklamacij tako znotraj Prodajalne XYZ kot tudi na sedežu Podjetja XY v Ljubljani saj ima centrala v vsakem trenutku vpogled v evidenco reklamacij Prodajalne XYZ Računalniški program prispeva k hitrejšemu reševanju reklamacij omogoča vpogled v reševanje vseh sodelujočih omogoča prave informacije na pravem mestu učinkovito nadzira potek reševanja reklamacij ter učinkovito analizira in spremlja gibanje reklamacij Pomembna prednost Podjetja XY je da skrbi za izpopolnjevanje svojega prodajnega osebja in oseb odgovornih za reklamacije saj nekajkrat letno organizira delavnice na sedežu v Ljubljani Zahteva obvezno udeležbo vseh povabljenih ki so popolnoma razbremenjeni stroškov delavnice ndash te namreč krije podjetje Pomembno je izpostaviti da se delavnic udeležita tudi odvetnik in psihologinja ki s svojo prisotnostjo omogočita vsem udeležencem dodatno obrazložitev v kolikor je to potrebno Izpopolnjevanja so specifična in zato precej učinkovita nadgradnja že usvojenega znanja ter pridobivanja novih znanj Kot prednost bi lahko navedli tudi enostavnost reševanja reklamacij saj lahko gospod X vsako reklamacijo reši na enak način Pozitivna lastnost gospoda X je med drugim ta da se trudi vzdrževati dober odnos z odjemalcem saj vsakega v roku šestih dni obvesti da je bil njegov izdelek poslan na servis čeprav po zakonu v to ni primoran razen v primeru stvarne napake izdelka V tem primeru mora po zakonu v roku osmih dni pisno obvestiti odjemalca o njegovem izdelku Prodajalna XYZ ima dobro vidno infotočko ob vhodu v prodajni prostor V kolikor imajo odjemalci potrebo po pritožbi ali pohvali lahko to storijo na infotočki Vse sprejete pritožbe in pohvale usmerijo k poslovodji Prodajalne XYZ Pomembno je izpostaviti pozitivno lastnost poslovodje saj v določenih primerih vzpostavi stik s pritožujočim odjemalcem in poda dodatno pojasnilo zakaj je do določene situacije prišlo in se opraviči za nastalo nezadovoljstvo S pomočjo spletne ankete ki smo jo izvedli na priložnostnem vzorcu 150 odjemalcev Prodajalne XYZ smo ugotovili da je 84 anketiranih zadovoljnih s fizičnimi izdelki Prodajalne XYZ Iz tega lahko sklepamo da Prodajalna XYZ stoji za svojim sloganom in ciljem kar pomeni da svojim odjemalcem resnično zagotavlja široko ponudbo najsodobnejših in kakovostnih izdelkov

39

Prodajalna XYZ trdi da so njihovi odjemalci zadovoljni s prodajalci in reševanjem reklamacij V grobem je takšne rezultate prikazala tudi naša spletna anketa Več kot polovica odjemalcev to je 6533 je (zelo) zadovoljnih s prodajnim osebjem Pri ocenjevanju osebe odgovorne za reklamacije je prav tako močno izstopalo zadovoljstvo saj je od 76 odjemalcev ki imajo izkušnje z reklamacijami v Prodajalni XYZ 697 (zelo) zadovoljnih Kljub temu menimo da se s takšnimi rezultati ni dobro zadovoljiti in je treba stremeti k še višjemu deležu zadovoljnih odjemalcev Več o tem bomo zapisali v naslednjem podpoglavju o pomanjkljivostih

63 Pomanjkljivosti in vzroki zanje Kot splošno pomanjkljivost Podjetja XY navajamo centralizirano reševanje reklamacij na sedežu podjetja v Ljubljani Glede na to da ima Podjetje XY po vsej Sloveniji razpredene prodajne enote menimo da bi vsaj večje prodajne enote morale imeti reklamacijske pisarne tako kot jo ima prodajna enota v Mariboru ndash Prodajalna XYZ S tem bi dosegli mnoge prednosti ki smo jih navedli že v prejšnjem poglavju prav tako pa bi se znižale pritožbe odjemalcev na reševanje reklamacij saj se je tako zgodilo tudi v Prodajalni XYZ Na podlagi spletne ankete smo ugotovili da je pogostost nakupa v Prodajalni XYZ precej nizka Največ anketiranih odjemalcev namreč kupuje s frekvenco 1-krat na tri mesece 1-krat na pol leta in 1-krat na leto Zelo pogosto nakupuje le manjšina anketiranih in sicer 7 (47 ) jih kupuje 1-krat na mesec in 3 (2 ) pogosteje kot 1-krat mesečno Res ne moremo posplošiti vzorca 150 anketiranih na vse odjemalce Prodajalne XYZ vendar so rezultati kljub temu precej presenetljivi Kaj bi bil vzrok za to je težko opredeliti saj Prodajalna XYZ uporablja določene pospeševalne pristope usmerjene v povečanje nakupov kot so na primer akcijske cene na posamezne artikle prav tako svojim odjemalcem omogoča zbiranje nalepk ki jih odjemalci prejmejo ob nakupu nad določeno vrednostjo v nadaljevanju pa popolna zbirka le-teh omogoča določene ugodnosti za odjemalce Morda je glavni vzrok za nizko frekvenco nakupov prodajno osebje kljub zadovoljivim rezultatom spletne ankete Prej smo omenili da je 653 anketiranih (zelo) zadovoljnih s prodajnim osebjem Čeprav se sliši kar precej menimo da odstotek ni dovolj visok Če pogledamo z drugega zornega kota 253 anketirancev koleba med zadovoljstvom in nezadovoljstvom s prodajnim osebjem To je dobra četrtina anketiranih kar pomeni da bi se prodajno osebje v naših očeh moralo bolje izkazati Kar 58 od 150 anketiranih je ocenilo prodajno osebje z ocenami 1 2 ali 3 Torej dobra tretjina anketiranih ni bila popolnoma zadovoljna oziroma je bila nezadovoljna s prodajnim osebjem saj določenih značilnosti ki bi jih prodajno osebje moralo imeti niso zasledili Med temi značilnostmi je najbolj izstopalo pomanjkanje strokovnosti prodajnega osebja prevelika obremenjenost prodajnega osebja in prenizka zavzetost prodajnega osebja za dobro počutje odjemalcev (s tem je mišljena iskrenost prijaznost pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost) Prav tako je 7 (121 ) izmed 58 anketiranih dodalo skoraj identično pripombo o prodajnem osebju da niso na prodajnem mestu da so nedostopni in jih ni moč najti ko odjemalec potrebuje pomoč in da včasih med sabo komunicirajo stranke pa pustijo čakati Menimo da bi znalo prav to biti glavni razlog za nižjo pogostost nakupa v Prodajalni XYZ

40

V prejšnjem podpoglavju smo omenili da so anketirani odjemalci dobro ocenili osebo ki je odgovorna za reševanje reklamacij saj je med možnimi odgovori neprimerno izstopalo zadovoljstvo Kljub temu se nam zdi pomembno izpostaviti manjšino anketiranih ki niso bili zadovoljni z reševanjem reklamacij Ti so tako kot pri prodajnih osebah pogrešali strokovnost in zavzetost osebe za dobro počutje odjemalcev ter sposobnost za prepoznavanje potreb in želja odjemalcev Vendar je v primerjavi s prodajnim osebjem nezadovoljstvo z osebo ki je reševala reklamacije neprimerno manjše

64 Predlogi za izboljšanje stanja Podjetju XY predlagamo da uvede decentraliziran sistem reševanja reklamacij Menimo da bi moralo Podjetje XY vsem svojim večjim prodajnim enotam po Sloveniji omogočiti reklamacijske pisarne za poskusno obdobje tako kot so to storili na prošnjo Prodajalne XYZ V kolikor bi se reklamacijske pisarne v določenem časovnem obdobju obnesle bi jih prodajne enote lahko obdržale in samostojno reševale reklamacije izdelkov kupljenih pri njih S tem bi se centrala sprostila obenem pa bi še zmeraj imela pregled nad reklamacijami vseh svojih prodajnih enot saj vse uporabljajo isti računalniški program Kot smo že omenili je Podjetje XY v letu 2007 rešilo 28409 reklamacij Število je precejšnje zato predlagamo naslednje Podjetje XY lahko na podlagi analize reklamacij ugotovi kateri izdelki so bili v določenem letu največkrat reklamirani Glede na ugotovitve naj spremeni pogodbo s proizvajalcem ali po potrebi proizvajalca celo zamenja s tem pa v vseh prodajnih enotah zagotovi svojim odjemalcem izdelke višje kakovosti Na ta način bi se Podjetje XY nekoliko razbremenilo reklamacij odjemalci pa ne bi bili izpostavljeni stresu s pokvarljivim izdelkom in posledično nezadovoljstvu kar bi vplivalo tudi na dobro ime Podjetja XY Prodajalni XYZ predlagamo poostren nadzor prodajnega osebja Vzrok za to se skriva v pridobljenih rezultatih 4 vprašanja spletne ankete Pri tem vprašanju smo namreč anketiranim dali možnost zapisati dodatno negativno značilnost ki so jo zasledili pri prodajnem osebju a ni bila navedena kot možen odgovor Možnost je izkoristilo 7 od 58 odjemalcev in vseh sedem odgovorov ima zelo podobno vsebino prodajno osebje je ali nedostopno ali jih ni na svojem oddelku se med seboj pogovarjajo in se pri tem ne pustijo motiti Morda bi poostren nadzor vzpodbudil profesionalnejše vedenje prodajnega osebja V primeru da to ne bi zadostovalo predlagamo posebno izobraževanje zaposlenih ki bi potekalo v dveh korakih Najprej bi moralo podjetje svoje zaposlene postaviti v vlogo odjemalcev Na ta način bi zaposleni uvideli kako velik pomen ima za odjemalca odnos zaposlenega do njega V drugem koraku je treba zaposlene poučiti o pričakovanjih menedžmenta glede sprejemljivega vedenja zaposlenih Prav tako bi lahko Prodajalna XYZ vplivala na vedenje svojega prodajnega osebja z nagrajevanjem Predlagamo imenovanje prodajalca meseca četrtletja ali leta s čimer bi lahko prodajno osebje motivirali in vzpodbudili k boljšemu učinkovitejšemu in strokovnejšemu prodajanju ter večji zavzetosti za dobro počutje odjemalcev in njihove želje po nakupu

41

Trenutno je v Prodajalni XYZ za sprejem in obdelavo reklamacij odgovorna samo ena oseba gospod X Prodajalna posluje dvanajst ur dnevno oseba odgovorna za reklamacije pa ima osemurni delavnik V času od poznega popoldneva do večera je torej reklamacijska pisarna zaprta V tem času sprejema reklamacije prodajno osebje vsak na svojem oddelku Izpolnijo reklamacijski zapisnik ki ga naslednje jutro prevzame gospod X in v nadaljevanju uredi vse potrebno v zvezi z reklamacijo Predlagamo da Prodajalna XYZ zaposli dodatno osebo za sprejem in obdelavo reklamacij v popoldansko-večernem času saj bi s tem popolnoma razbremenili prodajno osebje ki bi se tako lahko koncentriralo samo na svoje prodajno področje v primeru reklamacije pa odjemalca napotili v reklamacijsko pisarno znotraj prodajnega prostora

42

7 SKLEP Odjemalec je vsakodnevno vpleten v nakupne procese oziroma procese odločanja Včasih so njegove odločitve racionalne pogosteje pa se o nakupu odloča na podlagi emocij in zunanjih vplivov Odjemalčeva končna odločitev pripelje do enega izmed dveh možnih rezultatov zadovoljstva oziroma nezadovoljstva V nadaljevanju se na podlagi zadovoljstva ali nezadovoljstva z uporabo izdelka ali storitve odloča o morebitnem ponovnem nakupu Zato je ključnega pomena ponakupno vedenje odjemalcev kateremu marsikatero podjetje namenja premalo pozornosti V kolikor odjemalec ni zadovoljen z nakupom izdelka ali storitve svoje nezadovoljstvo izrazi na različne načine Negativni za podjetje so predvsem če odjemalec ostane pasiven širi negativne izkušnje med znance in sorodnike ali tiho odide po substitut h konkurenci Podjetje si lahko šteje v dobro če se odjemalec pritoži ali reklamira izdelek Na ta način si podjetje pridobi pomembne informacije in posledično priložnost za izboljšanje svojega poslovanja Vendar raziskave kažejo da približno samo 5 do 10 odjemalcev izrazi svoje nezadovoljstvo torej večina ostane pasivna Zato mora biti podjetju v interesu da v določenih časovnih razdobjih opravlja analizo svojih odjemalcev in na podlagi rezultatov ugotovi ali prevladuje zadovoljstvo ali nezadovoljstvo ter kakšni so vzroki za eno in drugo Predvsem nezadovoljnim odjemalcem mora podjetje posvetiti pozornost saj jih lahko to v obratnem primeru veliko stane Dejstvo je da nobeno podjetje ne more poslovati brez reklamacij izdelkov ali storitev Torej je ključnega pomena učinkovit menedžment reklamacij V kolikor podjetje reklamacije reši prijazno hitro učinkovito in v zadovoljstvo odjemalca bo nezadovoljstvo ki je povzročilo reklamacijo hitro upadlo Prodajalna XYZ ima v primerjavi z drugimi prodajnimi enotami Podjetja XY veliko prednost na področju reklamacij saj je edina prodajna enota ki ima svojo reklamacijsko pisarno in specializirano osebo za reklamacije ki se večkrat letno udeležuje izpopolnjevanj in delavnic Odjemalci ki imajo izkušnje z reklamiranjem izdelkov so v veliki večini zadovoljni z osebo odgovorno za reklamacije in z načinom reševanja njihove reklamacije V primeru da želijo odjemalci le izraziti svoje mnenje lahko to storijo ustno pri prodajnemu osebju ali pisno v knjigi pohval in pritožb pa tudi na infotočki ki se nahaja ob vhodu v Prodajalno XYZ Vse pritožbe se v nadaljevanju naslovijo na poslovodjo Prodajalne XYZ Ta v posameznih primerih vzpostavi stik s pritožujočim odjemalcem se mu opraviči in dodatno pojasni zakaj je prišlo do problema Splošno gledano Prodajalna XYZ dobro rešuje reklamacije V večini primerov reklamacije rešijo uspešno in v zadovoljstvo odjemalcev kar potrjuje tudi naša spletna anketa

43

8 POVZETEK Odjemalec z nakupom dobrine zadovolji svojo potrebo Vendar vsak nakup ni racionalen ampak izpostavljen zunanjim vplivom in emocijam odjemalca Zgodi se da odjemalec ni zadovoljen s kupljenim izdelkom ali storitvijo kar povzroči nezadovoljstvo Čeprav večina odjemalcev nezadovoljstva ne izrazi in naslednji nakup opravi pri konkurenci vseeno velja dejstvo da se nobeno podjetje ne more izogniti pritožbam in reklamacijam izdelkov ali storitev Zato je menedžment reklamacij ključnega pomena za vsako podjetje Če odjemalcu prisluhnejo in če reklamacije rešijo prijazno hitro učinkovito in v zadovoljstvo odjemalca njegovo nezadovoljstvo hitro upade Prodajalna XYZ ima znotraj prodajnega prostora reklamacijsko pisarno kjer specializirana oseba sprejema in obravnava reklamacije Odjemalci ki imajo izkušnje z reklamacijo izdelka kupljenega v Prodajalni XYZ so zadovoljni z osebo ki je reševala njihovo reklamacijo in z reševanjem reklamacij nasploh Zelo nizek odstotek je izrazil nezadovoljstvo V kolikor želijo odjemalci samo izraziti pritožbo ali pohvalo lahko to storijo na dobro vidni infotočki ob vhodu v prodajni prostor kjer z vpisom v knjigo pohval in pritožb zapišejo svoje mnenje Odziv na sprejete pritožbe je učinkovit saj vse naslovijo na poslovodjo ki se v določenih primerih za nastalo negativno izkušnjo odjemalcu opraviči inali poda dodatno pojasnilo Prodajalna XYZ ima splošno gledano dobro organiziran menedžment reklamacij Večina reklamacij je rešenih v korist in zadovoljstvo odjemalcev kar potrjujejo tudi rezultati naše spletne ankete KLJUČNE BESEDE odjemalec zadovoljstvo nezadovoljstvo pritožbe reklamacije menedžment reklamacij ABSTRACT Customer satisfies his needs through purchasing goods But every purchase is not rational for the reason that most customers are exposed to personal emotions and external influences It can happen that customers are not satisfied with their purchases of products andor services which leads to dissatisfaction However most costumers do not express their lack of satisfaction Instead they stay passive which results in purchasing goods at immediate competition But nevertheless the fact is that no company can avoid complains and claims of products and services they offer That is the reason why an efficient complaint management is the key of every successful company If the companies listen to their customers and are able to solve complaints as quickly kindly and efficiently as possible customersrsquo dissatisfaction will rapidly disappear Within its sales room Retail XYZ has a complaint office in which a specialized employee accepts and handles complaints Customers which already had experience with complaints

44

at the Retail XYZ were satisfied with the employee that handled their complaint and the way problem was solved A very small percentage of customers were dissatisfied with the complaint management in the Retail XYZ Customers can also express their praises or complaints in the praises and complaints book at the informationpoint which is located at the Retail XYZ entrance Response to that is pretty efficient because every spoken and written complaint goes directly to the manager He personally contacts the addressee with apology or gives an additional clarification for the occurred dissatisfaction In general the Retail XYZ complaint management is well organized Most of complaints are solved in favour of the customer which is verified by the results of our web questionnaire KEYWORDS customer satisfaction dissatisfaction complaints complaint management

45

9 SEZNAM LITERATURE

1 Bateson John E G in K Douglas Hoffman 1999 Managing Services Marketing ndash Text and Readings minus 4th Edition Orlando The Dryden Press

2 Čadež Dolenc Tina 2008 Reklamacija je za podjetje lahko darilo Finance125 18minus19

3 Damjan Janez in Stane Možina 1998 Obnašanje potrošnikov Ljubljana Ekonomska fakulteta

4 Engel James F Roger D Blackwell in Paul W Miniard 1990 Consumer Behaviour Chicago The Dryden Press

5 Lovelock Christopher in Jochen Wirtz 2007 Services Marketing People Technology Strategy New Jersey Prentice Hall

6 Možina Stane 1975 Psihologija in sociologija trženja Maribor Založba Obzorja 7 Možina Stane 2002 Vedenje potrošnikov Portorož Visoka strokovna šola za

podjetništvo 8 Mumel Damijan 1999 Vedenje porabnikov Maribor Ekonomsko-poslovna

fakulteta 9 Murovec Nika in Igor Prodan 2006 Dejavniki zaviranja pritožb potrošnikov in

njihov pomen za podjetja Naše gospodarstvo 5minus6 52minus59 10 Musek Lešnik Kristijan 2007 Zadovoljstvo potrošnikov psihološki dejavniki

vedenja in zadovoljstva potrošnikov Ljubljana IPSOS 11 Musek Lešnik Kristijan 2007 Zvestoba potrošnikov psihološki dejavniki in

zvestobe potrošnikov Ljubljana IPSOS 12 Stauss Bernd in Wolfgang Seidel 2004 Complaint Management The Heart of

CRM ndash 1st Edition Mason Thomson South-Western TEXERE 13 Zgonc Mateja 1999 Merjenje zadovoljstva strank Kakovost 1 16minus17 14 Zoran Borut 2001 Devet od desetih nezadovoljnežev odide h konkurenci

Gospodarski vestnik 31 54minus55

46

10 SEZNAM VIROV

1 SAZU in ZRC SAZU ndash Slovenska Akademija Znanosti in Umetnosti in Znanstveno raziskovalni Center SAZU Inštitut za slovenski jezik Frana Ramovša in avtorji Računalniška priprava Amebis d o o Elektronska izdaja v10 SSKJ ndash Slovar slovenskega knjižnega jezika DZS d d Založništvo literature

2 Tržni inšpektorat Republike Slovenije (2008) Varstvo potrošnikov [online] Dostopno na httpwwwtigovsisidelovna_podrocjavarstvo_potrosnikov [23 7 2008]

3 Urad Republike Slovenije za varstvo potrošnikov (2008) [online] Dostopno na httpwwwuvpgovsi [29 7 2008]

4 Zveza potrošnikov Slovenije (ZPS) (2008) [online] Dostopno na httpwwwzpssi [24 7 2008]

47

11 SEZNAM SLIK TABEL IN GRAFIKONOV Slika 1 Poenostavljeni model odločanja odjemalcev 8 Slika 2 Kognitivni in afektivni elementi reševanja potrošnikove pritožbe 22 Grafikon 1 Rezultati raziskave 18 Grafikon 2 Rezultati ankete o najpogostejših vzrokih reklamacij 19 Grafikon 3 Pogostost nakupa v Prodajalni XYZ 30 Grafikon 4 (Ne)zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ 31 Grafikon 5 (Ne)zadovoljstvo s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ 31 Grafikon 6 Značilnosti ki jih nezadovoljni odjemalci niso zasledili pri prodajalcih 32 Grafikon 7 Pogostost izražanja nezadovoljstva z izdelki v obliki reklamacij 33 Grafikon 8 Reklamacija izdelka v Prodajalni XYZ 34 Grafikon 9 (Ne)zadovoljstvo z osebo ki je reševala reklamacijo v Prodajalni XYZ 34 Grafikon 10 Značilnosti ki jih nezadovoljni odjemalci niso zasledili pri osebi ki je reševala njihovo reklamacijo 35 Grafikon 11 Spol anketiranih odjemalcev 36 Grafikon 12 Starost anketiranih odjemalcev 36 Grafikon 13 Izobrazba anketiranih odjemalcev 37 Grafikon 14 Status anketiranih odjemalcev 37

48

12 PRILOGE

121 Zakon o varstvu potrošnikov Vključili smo samo tiste člene in dele členov ki so relevantni za diplomsko delo ostale smo izpustili

I SPLOŠNE DOLOČBE

1 člen (1) Zakon velja za razmerja med potrošnikom in ponudnikom blaga ali storitev (2) Po tem zakonu je potrošnik fizična oseba ki pridobiva ali uporablja blago in storitve za namene izven njegove poklicne ali pridobitne dejavnosti (3) Po tem zakonu se šteje za podjetje pravna ali fizična oseba ki opravlja pridobitno dejavnost ne glede na njeno pravnoorganizacijsko obliko ali lastninsko pripadnost (10) Pravic ki pripadajo potrošniku po tem zakonu s pogodbo ni mogoče omejiti ali izključiti

2 člen

(1) Podjetje mora s potrošniki poslovati v slovenskem jeziku Pri tem mora v pisnih sporočilih uporabljati celotno ime svoje firme in sedež Pri označevanju izdelkov mora potrošniku v slovenskem jeziku posredovati potrebne informacije glede značilnosti prodajnih pogojev uporabe in namembnosti izdelka Pri tem lahko uporablja tudi splošno razumljive simbole in slike

3 člen (1) Podjetja in druge organizacije ki zagotavljajo potrošnikom javne storitve in dobrine so dolžni zagotoviti redno in kakovostno opravljanje storitev ter skrbeti za ustrezen razvoj in dvig kakovosti storitev (2) Če potrošnik pri pogodbah o zagotavljanju javnih storitev in dobrin zamudi z izpolnitvijo obveznosti ga mora upnik s pisnim opominom pozvati k izpolnitvi obveznosti in mu določiti naknadni rok za izpolnitev ki ne sme biti krajši od 15 dni če drug zakon ne določa daljšega roka Pred iztekom dodatnega roka za izpolnitev upnik ne sme prekiniti zagotavljanja javne storitve ali dobrine

49

II ODGOVORNOST ZA IZDELEK

4 člen (1) V skladu s splošnimi pravili o odgovornosti za škodo in s pravilom o odgovornosti proizvajalca stvari z napako je dolžan proizvajalec izdelka kadar napaka na izdelku povzroči smrt telesno poškodbo ali okvaro zdravja človeka ali kadar zaradi napake na izdelku nastane škoda na drugi stvari povrniti nastalo škodo

6 člen (1) Izdelek ima napako kadar njegova varnost ni takšna kot jo potrošnik lahko upravičeno pričakuje Pri oceni kakšno varnost je potrošnik upravičen pričakovati je treba upoštevati zlasti

1 predstavitev izdelka glede na njegovo namembnost 2 predvidljivo uporabo izdelka na razumen način 3 čas ko je bil izdelek dan v promet

(2) Ne šteje se da ima izdelek napako samo zato ker je bil pozneje dan v promet boljši izdelek

7 člen

Oškodovanec mora dokazati napako škodo in vzročno zvezo med njima

8 člen Proizvajalec je odgovoren za škodo ki jo je povzročil izdelek z napako če je škoda nastala deset let od dneva ko je ta izdelek dal v promet

10 člen Proizvajalec ni odgovoren za škodo če dokaže da

izdelka ni dal v promet iz okoliščin izhaja da napake ki je povzročila škodo ni bilo v času ko je izdelek

dal v promet je napaka posledica skladnosti izdelka s prisilnimi predpisi je izdelal le sestavni del oziroma sestavino izdelka oziroma pridobil osnovno

surovino ali dodatno surovino ali aditiv in da je napaka nastala zaradi konstrukcije ali izdelave izdelka v katerega je bil sestavni del vgrajen oziroma za katerega je bila uporabljena osnovna ali dodatna surovina oziroma aditiv ali da je napaka nastala zaradi navodila proizvajalca tega izdelka

50

svetovna raven znanosti in tehničnega napredka v času ko je dal izdelek v promet ni bila takšna da bi bilo možno napako na izdelku odkriti (npr z znanimi metodami in analizami)

izdelka ni izdelal za prodajo ali kakršnokoli drugo obliko distribucije v ekonomske namene niti ga ni izdelal ali dal v promet v okviru svoje dejavnosti

11 člen

Odgovornosti za škodo po tem poglavju s pogodbo ni mogoče omejiti ali izključiti

III OGLAŠEVANJE BLAGA IN STORITEV

12 člen

(1) Oglaševanje blaga in storitev ne sme biti v nasprotju z zakonom ne sme biti nedostojno ali zavajajoče

(2) Oglaševalska sporočila morajo biti v slovenskem jeziku

15 člen

Oglaševanje ne sme vsebovati sestavin ki povzročajo ali bi lahko povzročile telesno duševno ali drugačno škodo pri otrocih ali sestavin ki izkoriščajo ali bi lahko izkoriščale njihovo zaupljivost ali pomanjkanje izkušenj

IV GARANCIJA ZA BREZHIBNO DELOVANJE STVARI

15b člen

(1) Blago za katero se izda garancija za brezhibno delovanje je blago katerega brezhibno delovanje se zagotavlja z vzdrževanjem ali zamenjavo njegovih sestavnih delov To velja tudi za blago ki se kupuje samostojno uporablja pa se kot sestavni del drugega blaga

(2) Minister pristojen za gospodarstvo izda predpis s katerim določi blago iz prvega odstavka tega člena ter podrobneje uredi garancijske obveznosti za posamezne vrste blaga zlasti

najkrajši garancijski rok čas po preteku garancijskega roka v katerem je proizvajalec dolžan zagotavljati

vzdrževanje nadomestne dele in priklopne aparate

51

16 člen

(1) Za blago iz prejšnjega člena mora proizvajalec ali prodajalec ob sklenitvi prodajne pogodbe izročiti potrošniku garancijski list navodila za sestavo in uporabo in seznam pooblaščenih servisov Pri tem je dolžan zagotoviti pooblaščeni servis razen če sam ne opravlja te dejavnosti (2) Pooblaščen je tisti servis ki ima veljavno pooblastilo proizvajalca da lahko izvaja servisna dela na proizvodih in ima sklenjeno pogodbo za dobavo originalnih rezervnih delov (3) Garancijski list mora biti za potrošnika lahko razumljiv Kadar je izdelek namenjen prodaji na ozemlju Republike Slovenije mora biti garancijski list v celoti v slovenskem jeziku (4) Proizvajalec je dolžan zagotoviti popravilo in vzdrževanje izdelka za čas garancijskega roka oziroma njegovega podaljšanja brezplačno po poteku le tega pa proti plačilu tako da servis opravlja sam ali ima sklenjeno pogodbo o servisiranju z drugo osebo (5) Tudi po preteku garancijskega roka je proizvajalec dolžan potrošniku zagotavljati vzdrževanje nadomestne dele in priklopne aparate (6) Pravice iz garancije lahko potrošnik uveljavlja tudi proti prodajalcu (7) Tudi za rabljeno blago iz 15b člena mora prodajalec registriran za opravljanje dejavnosti prodaje rabljenega blaga ob sklenitvi prodajne pogodbe izročiti potrošniku garancijski list navodila za sestavo in uporabo in seznam pooblaščenih servisov V primeru da za tako blago v Republiki Sloveniji še ni pooblaščenega servisa je dolžan zagotoviti pooblaščeni servis razen če sam ne opravlja te dejavnosti

18 člen (1) Garancijski list mora vsebovati zlasti naslednje podatke

1 firmo in sedež proizvajalca 2 podatke ki identificirajo blago 3 izjavo da proizvajalec jamči za kakovost oziroma za brezhibno delovanje v

garancijskem roku ki začne teči z izročitvijo blaga potrošniku 4 trajanje garancijskega roka 5 firmo in sedež prodajalca ter datum izročitve blaga potrošniku 6 najkrajši garancijski rok ki ne sme biti krajši od enega leta razen če gre za rabljeno

blago za katerega lahko prodajalec določi krajši garancijski rok 7 čas po preteku garancijskega roka v katerem je proizvajalec dolžan zagotavljati

vzdrževanje nadomestne dele in priklopne aparate ki mora biti vsaj trikrat daljši od garancijskega roka

(2) Proizvajalec ima obveznosti po zakonu tudi če za blago določeno v predpisu iz 15b

52

člena tega zakona garancijski list ni bil izdan ali ni bil izročen potrošniku ali iz njegove vsebine ne izhajajo z zakonom predpisane obveznosti proizvajalca (3) Šteje se da garancijski list ni bil izdan če potrošniku niso bile izročene listine na katerih so vsi podatki iz prvega odstavka tega člena Če se podatki iz prvega odstavka tega člena nahajajo na različnih listinah mora prodajalec potrošnika na to posebej opozoriti (4) Proizvajalec ima vse obveznosti po zakonu tudi če garancija ni obvezna pa jo je javno obljubljal (prostovoljna garancija)

19 člen

Stroške za material nadomestne dele delo prenos in prevoz izdelkov ki nastanejo pri odpravljanju okvar oziroma pri nadomestitvi izdelka z novim na podlagi garancije plača proizvajalec

20 člen (1) Proizvajalec mora zagotoviti da pooblaščeni servisi razpolagajo z vsemi potrebnimi nadomestnimi deli za odpravo okvar in pomanjkljivosti da takoj sprejmejo blago v popravilo in da napake odpravijo najkasneje v skupnem roku 45 dni od dneva ko je dajalec garancije oziroma pooblaščeni servis prejel zahtevo za brezplačno odpravo okvare in pomanjkljivosti izdelka Če proizvajalec tega v tem roku ne stori mora potrošniku brezplačno nadomestiti tak izdelek z enakim novim in brezhibnim izdelkom (2) Proizvajalec oziroma pooblaščeni servis lahko potrošniku za čas popravila blaga za katerega le ta uveljavlja garancijo zagotovi brezplačno uporabo podobnega izdelka (3) V primeru da proizvajalec oziroma pooblaščeni servis tega potrošniku ne zagotovi ima potrošnik pravico do povračila škode ki jo je pretrpel zaradi tega ker stvari ni mogel uporabljati in sicer od trenutka ko je zahteval popravilo ali zamenjavo do njune izvršitve

21 člen Pravice iz tega poglavja pripadajo tudi osebam ki se po tem zakonu ne štejejo za potrošnike

V POGODBENI POGOJI

22 člen (2) Pogodbeni pogoji zavezujejo potrošnika le če je bil pred sklenitvijo pogodbe seznanjen z njihovim celotnim besedilom

53

VI PRODAJA BLAGA IN OPRAVLJANJE STORITEV

1 Splošno

25 člen (1) Podjetje mora prodajati blago potrošniku oziroma opravljati storitve zanj na način ki ni v nasprotju z dobrimi poslovnimi običaji (2) Podjetje mora prodajati blago oziroma opravljati storitve vsem potrošnikom pod enakimi pogoji

2 Posebna pravila o lastnostih blaga

37 člen (1) Prodajalec mora potrošniku izročiti blago v skladu s pogodbo in odgovarja za stvarne in pravne napake svoje izpolnitve

37a člen (1) Potrošnik lahko uveljavlja svoje pravice iz naslova stvarne napake če o napaki obvesti prodajalca v roku dveh mesecev od dneva ko je bila napaka odkrita (2) Potrošnik mora v obvestilu o napaki natančneje opisati napako in prodajalcu omogočiti da stvar pregleda (3) Obvestilo o napaki lahko potrošnik prodajalcu sporoči osebno o čemer mu prodajalec mora izdati potrdilo ali ga pošlje v prodajalno kjer je bila stvar kupljena ali pa zastopniku prodajalca s katerim je sklenil pogodbo

37c člen (1) Potrošnik ki je pravilno obvestil prodajalca o napaki ima pravico od prodajalca zahtevati da

odpravi napako na blagu ali vrne del plačanega zneska v sorazmerju z napako ali blago z napako zamenja z novim brezhibnim blagom ali vrne plačani znesek

(2) V vsakem primeru ima potrošnik tudi pravico da od prodajalca zahteva povrnitev škode zlasti pa povračilo stroškov materiala nadomestnih delov dela prenosa in prevoza izdelkov ki nastanejo zaradi izpolnitve obveznosti iz prejšnjega odstavka tega člena

54

(3) Pravice potrošnika iz prvega odstavka ugasnejo s potekom dveh let od dneva ko je o stvarni napaki obvestil prodajalca

38 člen (1) Potrošnik ima pravico če je bila storitev opravljena nepravilno od izvajalca storitve zahtevati da

odpravi pomanjkljivosti pri opravljeni storitvi ali vrne del plačanega zneska v sorazmerju s pomanjkljivostjo pri opravljeni storitvi ali ponovno opravi storitev ali vrne plačani znesek

(2) Roki ki so določeni za odgovornost prodajalca za stvarne napake se smiselno uporabljajo tudi za izvajalca storitve če s posebnim zakonom ni določen daljši rok

39 člen (1) Če v primerih iz 37 in 38 člena napaka ni sporna mora podjetje čimprej vendar najpozneje v roku osmih dni ugoditi potrošnikovi zahtevi (2) Podjetje mora pisno odgovoriti potrošniku na zahtevo najpozneje v osmih dneh po njenem prejemu če je napaka sporna

40 člen (1) Če podjetje uniči ali izgubi proizvod ki mu je bil dan v popravilo vzdrževanje ali dodelavo je dolžno potrošniku po njegovi izbiri izročiti v osmih dneh nov enak proizvod ali mu takoj plačati odškodnino v višini drobnoprodajne cene novega proizvoda (2) Če podjetje poškoduje ali pokvari proizvod ki mu je bil dan v popravilo vzdrževanje ali dodelavo je dolžno na lastne stroške v treh dneh odpraviti okvaro oziroma poškodbo kadar se s tem ne zmanjšata vrednost in uporabnost proizvoda V primeru da tega ni mogoče zagotoviti pripada potrošniku pravica iz prvega odstavka

55

122 Primer reklamacijskega zapisnika Podjetje XY d o o XY ulica 0 1000 Ljubljana Prodajalna XYZ XYZ ulica 0 2000 Maribor Telefon 02 xxx xx xxx Telefax 02 xxx xx xxx Transakcijski račun xxxx xxxx xxxx xxx pri XX banki ID št za DDVSIxxxxxxxx

REKLAMACIJSKI ZAPISNIK Številka Datum Podatki o lastniku aparata Ime in priimek Naslov kraj Šifra komitenta v rač programu Telefonska številka Podatki o aparatu (obvezni) Vrsta aparata (model) Naziv aparata Blagovna znamka Šifra artikla EAN Serijska št IMEI (če je GSM) Dodatki pri aparatu Embalaža Datum nakupa Garancija Priložena dokum Opomba Nakapa na aparatu Napaka se pojavlja Opomba Zamenjani deli Aparat bo oddan na Referent Oddal v pregled (lastnik aparata) _____________

Prevzel v trgovini _____________

Oddal na servis _____________

Prejel v servis _____________

Prejel iz servisa _____________ Prejel iz popravila (lastnik aparata) _____________

56

123 Anketni vprašalnik o izkušnjah pri reševanju reklamacij v Prodajalni XYZ Vljudno vas prosimo da odgovorite na naslednja vprašanja ki se navezujejo na izkušnje z reklamacijami v Prodajalni XYZ Prosimo vas da označite ustrezne ocene 1 Kako pogosto nakupujete v Prodajalni XYZ

middot Približno 1-krat na leto middot Približno 1-krat na pol leta middot Približno 1-krat na tri mesece middot Približno 1-krat na mesec middot Pogosteje kot 1-krat na mesec

2 Ocenite zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ

middot 1 ndash zelo nezadovoljen middot 2 ndash nezadovoljen middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash zadovoljen middot 5 ndash zelo zadovoljen

3 Ocenite zadovoljstvo s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ in njegovo kakovostjo

prodajanja

middot 1 ndash zelo nezadovoljen middot 2 ndash nezadovoljen middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash zadovoljen middot 5 ndash zelo zadovoljen

4 V kolikor ste odgovorili pri 3 vprašanju z oceno 1 2 ali 3 vas prosimo da opredelite

vaše nezadovoljstvo s prodajnim osebjem in njihovo kakovostjo prodajanja tako da označite značilnosti ki jih pri prodajalcih niste zasledili Če menite da katera izmed bistvenih značilnosti ni navedena jo prosim navedite Možnih je več odgovorov

middot urejenost prodajnega osebja middot strokovnost prodajnega osebja (prepričljivost enostavnost hitrost točnost znanje) middot poznavanje osnovnih značilnosti ponudbe izdelkov s strani prodajnega osebja middot dostopnost razumljivost in korektnost informacij middot obremenjenost prodajnega osebja (zmožnost ustreči odjemalcem) middot sposobnost prodajnega osebja za prepoznavanje potreb in želja odjemalcev middot zavzetost prodajnega osebja za dobro počutje odjemalcev (iskrenost prijaznost

pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost) middot drugo (prosimo vpišite) _______________________________________________

57

5 Ali na splošno izrecno izrazite svoje nezadovoljstvo z izdelki v obliki reklamacij

middot 1 ndash nikoli middot 2 ndash redko middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash pogosto middot 5 ndash redno

6 Ali ste že kdaj reklamirali izdelek v Prodajalni XYZ

Da Ne 7 Ocenite zadovoljstvo z osebo ki je reševala vašo reklamacijo v Prodajalni XYZ

oziroma njeno reševanje vaše reklamacije

middot 1 ndash zelo nezadovoljen middot 2 ndash nezadovoljen middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash zadovoljen middot 5 ndash zelo zadovoljen

8 V kolikor ste odgovorili pri 7 vprašanju z oceno 1 2 ali 3 vas prosimo da opredelite

vaše nezadovoljstvo z osebo ki je reševala vašo reklamacijo v Prodajalni XYZ oziroma njenim reševanjem vaše reklamacije tako da označite značilnosti ki jih niste zasledili Če menite da katera izmed bistvenih značilnost ni navedena jo prosim navedite Možnih je več odgovorov

middot urejenost osebe ki je reševala vašo reklamacijo middot strokovnost osebe ki je reševala vašo reklamacijo (prepričljivost enostavnost

hitrost točnost znanje) middot poznavanje osnovnih značilnosti ponudbe izdelkov s strani osebe ki je reševala

vašo reklamacijo middot dostopnost razumljivost in korektnost informacij middot obremenjenost osebe ki je reševala vašo reklamacijo (zmožnost ustreči

odjemalcem) middot sposobnost osebe ki je reševala vašo reklamacijo za prepoznavanje potreb in želja

odjemalcev middot zavzetost osebe ki je reševala vašo reklamacijo za dobro počutje odjemalcev

(iskrenost prijaznost pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost)

middot drugo (prosimo vpišite) _______________________________________________

58

Spol M Ž Starost Izobrazba Status

middot od 15 do 30 let middot od 31 do 45 let middot od 46 do 60 let middot nad 61 let

middot dokončana osnovna šola middot dokončana srednja šola middot dokončana višja šola middot dokončana visoka šola

middot dijakštudent middot zaposlen middot nezaposlen middot upokojenec

ZAHVALJUJEMO SE ZA VAŠE SODELOVANJE

2

PREDGOVOR Odjemalec je posameznik ki z nakupom dobrine zadovolji svojo potrebo V interesu vsakega podjetja je poznati in zadovoljiti potrebe obstoječih in tudi potencialnih odjemalcev s ponudbo najkakovostnejših izdelkov in storitev na trgu Pritisk konkurence je vse večji zato si podjetja prizadevajo ohraniti obstoječe odjemalce ter gradijo na lojalnosti in zadovoljstvu odjemalcev Zadovoljen odjemalec je namreč najcenejše oglaševanje za podjetje ndash odjemalec s pozitivno izkušnjo širi dobro ime od ust do ust Posplošeno bi lahko dejali da je zadovoljstvo odjemalcev konkurenčna prednost podjetja medtem ko lahko nezadovoljstvo odjemalcev povzroči podjetju številne preglavice ndash odhod odjemalcev h konkurenci širjenje negativnih izkušenj med znance sorodnike hellip Zato je še kako pomembno da podjetje ne namenja pozornosti le zadovoljnim odjemalcem temveč tudi nezadovoljnim Treba je ugotoviti vzroke nezadovoljstva in jih čim prej odpraviti v nasprotnem primeru lahko podjetje to ogromno stane Čeprav večina odjemalcev ne izrazi svojega nezadovoljstva in ostane pasivna lahko podjetje z učinkovitim reševanjem pritožb in reklamacij ogromno pridobi Pri tem sta ključnega pomena izboljšanje kakovosti in povečanje dobičkonosnosti Namen diplomskega dela je teoretično predstaviti pomen pritožb in reklamacij za podjetje v empiričnem delu pa opisati menedžment reklamacij v Prodajalni XYZ v Mariboru ki velja za največjega ponudnika avdio-video izdelkov in računalništva na slovenskem trgu S poslovodjo Prodajalne XYZ smo sklenili dogovor o anonimnosti imena podjetja pridobljeni podatki in rezultati spletne ankete pa bodo prikazovali resnično stanje podjetja Na podlagi rezultatov bomo ugotavljali prednosti in pomanjkljivosti reševanja reklamacij v Prodajalni XYZ ter na koncu podali predloge za morebitno izboljšavo trenutnega stanja

3

KAZALO 1 UVOD 4

11 Opredelitev področja in opis problema 4 12 Namen in cilji 4 13 Predpostavke in omejitve raziskave 5 14 Uporabljene raziskovalne metode 6

2 ODJEMALCI 7 21 Opredelitev odjemalcev 7 22 Vedenje odjemalcev 7

3 PRAVICE ODJEMALCEV 10 31 Zakon o varstvu potrošnikov 10 32 Zveza potrošnikov Slovenije 12

4 REKLAMACIJE ODJEMALCEV 14 41 Opredelitev reklamacij 15 42 Pomen reklamacij za podjetje 16 43 Vzroki za nastanek reklamacij 19

431 Sporna kakovost izdelka ali storitve 20 432 Nepravilno izstavljanje računov 20 433 Zavajanje odjemalcev 21 434 Skriti razlogi za nezadovoljstvo odjemalcev 21

44 Načini reševanja nezadovoljstva pritožb in reklamacij 21 45 Menedžment reklamacij 23

451 Priprava in izvedba 23 452 Nadzor 25

5 PRODAJALNA XYZ PODJETJA XY ndash SPLOŠNI PODATKI 27 51 Skupina X 27 52 Podjetje XY d o o ndash Skupina X 27

6 KRITIČNA OCENA MENEDŽMENTA REKLAMACIJ V PRODAJALNI XYZ 28 61 Posnetek stanja 28 62 Prednosti 38 63 Pomanjkljivosti in vzroki zanje 39 64 Predlogi za izboljšanje stanja 40

7 SKLEP 42 8 POVZETEK 43 9 SEZNAM LITERATURE 45 10 SEZNAM VIROV 46 11 SEZNAM SLIK TABEL IN GRAFIKONOV 47 12 PRILOGE 48

121 Zakon o varstvu potrošnikov 48 122 Primer reklamacijskega zapisnika 55 123 Anketni vprašalnik o izkušnjah pri reševanju reklamacij v Prodajalni XYZ 56

4

1 UVOD

11 Opredelitev področja in opis problema Konkurenca zaradi širjenja trga nenehno narašča zato morajo podjetja iskati in izkoriščati svoje konkurenčne prednosti Za uspešno poslovanje je potrebno pridobivanje novih odjemalcev torej mora biti podjetje v prednakupnem obdobju usmerjeno v vzbujanje interesov bodočih odjemalcev Vendar nekatera podjetja razumejo kot samoumevno da ob pridobitvi novih odjemalcev le-ti ostanejo zvesti in se vračajo Takšno mišljenje ni korektno saj je velikega pomena samo ohranjanje obstoječih odjemalcev kar se doseže z izvajanjem ponakupnih dejavnosti Z dobrim sodelovanjem med podjetjem in odjemalcem se vzpostavi obojestransko zadovoljstvo Posledično se zadovoljen odjemalec rad vrne po ponovnih nakupih s tem podjetje pridobi na lojalnosti odjemalcev in širjenju dobrega imena medtem ko lahko nezadovoljstvo odjemalcev resno ogrozi uspešnost poslovanja podjetja Večina nezadovoljnih odjemalcev se zateče h konkurenci manjšina pa se pritožuje ndash običajno tisti ki jim je mar do sodelovanja s podjetjem Menedžment njihovih reklamacij je za podjetje zelo dragocen saj so reklamacije priložnost za izboljšanje poslovanja Ljudje v podjetju ki skrbijo za reklamacije morajo biti dovolj spretni da odjemalčevo nezadovoljstvo in razočaranje ublažijo v nasprotnem primeru grozi odhod obstoječega odjemalca h konkurenčnim podjetjem Za empirično obravnavo smo izbrali Prodajalno XYZ Podjetja XY ki proda v Mariboru največ avdio-video izdelkov izdelkov s področja računalništva telekomunikacij in bele tehnike ter ima največ izkušenj z menedžmentom reklamacij med prodajalci tovrstnih izdelkov

12 Namen in cilji Namen diplomskega dela je kritično oceniti menedžment reklamacij v Prodajalni XYZ Podjetja XY v Mariboru in s tem prispevati k boljšemu poslovanju te prodajalne Cilji v teoretičnem delu so naslednji

opredeliti pojem odjemalci opredeliti vedenje odjemalcev predstaviti pravice odjemalcev opredeliti pojem reklamacije in vzroke reklamacij opredeliti pomen reklamacij za podjetje opredeliti način reševanja reklamacij opredeliti pojem menedžment reklamacij

5

Cilji v empiričnem delu so naslednji

predstaviti Prodajalno XYZ Podjetja XY v Mariboru preučiti trenutno stanje in menedžment reklamacij v Prodajalni XYZ ugotoviti prednosti in pomanjkljivosti menedžmenta reklamacij v Prodajalni XYZ na podlagi pridobljenih izhodišč sklepati o morebitnih izboljšavah rešitvah in

predlogih

13 Predpostavke in omejitve raziskave Predpostavljamo da bomo lahko pridobili vse potrebne informacije na podlagi katerih bomo kasneje lahko sklepali o kritični oceni menedžmenta reklamacij v Prodajalni XYZ Podjetja XY v Mariboru Prav tako predpostavljamo da ima Prodajalna XYZ dobro organiziran menedžment reklamacij in da zna komunicirati s svojimi odjemalci na način ki vzpodbudno vpliva na ponovne nakupe in lojalnost odjemalcev Vsak odjemalec ima o določenem izdelku svoje predstave in pričakovanja zato predpostavljamo da so odjemalci precej zahtevni ko gre za reklamiranje izdelkov kupljenih v Prodajalni XYZ V diplomskem delu bomo uporabljali izraz odjemalec ki zajema tako kupce kot tudi uporabnike izdelkov oziroma storitev V kolikor pri dobesednem navajanju avtor ne bo uporabljal izraza odjemalci temveč potrošnik ali porabnik in podobno bomo zapisali identično kot je avtor navedel v svojem delu v nadaljevanju pa bomo uporabljali izraz odjemalec Zaradi obsega diplomskega dela se bomo v teoretičnem delu omejili le na eno izmed nevladnih neprofitnih potrošniških organizacij in sicer na Zavod potrošnikov Slovenije V empiričnem delu se bomo omejili na Prodajalno XYZ Podjetja XY v Mariboru Znotraj poslovanja te prodajalne se bomo osredotočili izključno na menedžment reklamacij Vse ostale (morebitne) vplive smatramo kot nespremenjene na podlagi predpostavke raquoceteris paribuslaquo kar pomeni raquovse drugo nespremenjenolaquo V dogovoru s poslovodjo Prodajalne XYZ Podjetja XY v Mariboru smo se odločili da uradno ime podjetja ostane anonimno vsi pridobljeni podatki v empiričnem delu diplomskega dela pa bodo odsevali resnični posnetek stanja Prodajalne XYZ Zaradi lažjega razumevanja smo prodajalno v diplomskem delu poimenovali kot Prodajalno XYZ saj gre za eno izmed poslovnih enot ki jih ima Podjetje XY po Sloveniji in tudi v tujini V diplomskem delu bomo izvedli spletno anketo na priložnostnem vzorcu 150 oseb Ankete smo s pomočjo elektronske pošte razposlali prijateljem znancem sorodnikom hellip V vsebini elektronske pošte smo zapisali pojasnilo za katero prodajalno v resnici gre prosili smo tudi naj elektronsko pošto posredujejo naprej Na koncu spletne ankete smo

6

dodali vprašanja o spolu starosti izobrazbi in statusu Vendar nam obseg diplomske naloge ter denarna in časovna stiska ne dovoljujejo da bi spletno anketo obravnavali tudi po demografskih podatkih Omejitve predstavljajo tudi določeni podatki ki veljajo za poslovno skrivnost Podjetja XY V največji meri pa predstavlja težavo pomanjkanje literature o temi diplomskega dela v slovenskem jeziku

14 Uporabljene raziskovalne metode V teoretičnem delu diplomskega dela bomo na podlagi primarnih virov uporabili naslednje metode

metoda deskripcije ndash gre za opisovanje dejstev metoda kompilacije ndash gre za uporabo že razpoložljivih spoznanj stališč rezultatov

in sklepov V empiričnem delu bomo uporabili analitični pristop z metodo dedukcije in indukcije kjer se bomo opirali na intervju osebe odgovorne za reševanje reklamacij in anketiranje odjemalcev Na podlagi sekundarnih virov in podatkov o reklamacijah v Prodajalni XYZ bomo prikazali trenutno stanje nato pa izluščili prednosti in pomanjkljivosti poslovanja ter predložili morebitne izboljšave

7

2 ODJEMALCI V Slovarju slovenskega knjižnega jezika (SSKJ elektronska izdaja v10) najdemo naslednjo razlago za besedo odjemalec raquooseba v odnosu do osebe pri kateri navadno redno kupuje ali naroča določene storitvelaquo V nadaljevanju bomo podrobneje opredelili odjemalce prav tako tudi njihovo vedenje in številne dejavnike ki so jim odjemalci izpostavljeni in ki v odločitvenem procesu vplivajo na njihove odločitve

21 Opredelitev odjemalcev Možina (1975 36) pravi raquoPotrošnik je oseba ki ima možnosti (vire in sposobnosti) za nakup dobrin ki jih ponuja trg z namenom zadovoljiti osebne ali skupne (npr družinske) potrebelaquo Odjemalec je torej posameznik ki z nakupom dobrine zadovolji svojo potrebo V to opredelitev sodijo stanja kot so priprava na nakup nakup ter vplivi podjetja preko medijev in drugih sredstev na posameznike ki se ne zavedajo potreb po določeni dobrini ali o dobrini niso dovolj seznanjeni ali pa po substitutu posegajo pri konkurenčnem podjetju Takšne odjemalce imenujemo potencialni odjemalci (Damjan in Možina 1998 27) Cilj vsakega podjetja je zadovoljiti potrebe odjemalcev z izdelki ali storitvami pridobiti nove odjemalce in vzpodbuditi ponovne nakupe aktualnih oziroma obstoječih odjemalcev

22 Vedenje odjemalcev Dejstvo je da je vloga raziskovanja odjemalcev za podjetje in njegov marketing velika saj poznavanje potreb in razumevanje vedenja odjemalcev omogočata boljše poslovne odločitve in posledično večje poslovne uspehe Možina (1975 37) pravi da je raquoobnašanje potrošnika proces v katerem posamezniki odločajo kaj kdaj kje kako in od koga kupiti blago ali sprejeti servislaquo Raziskovanje odjemalcev mora poleg omenjenega vključevati tudi načine uporabe kupljenih izdelkov vrednotenje izdelkov po nakupu ter odnos odjemalcev do že uporabljenih izdelkov ndash lahko jih na primer shranijo zavržejo posodijo prodajo hellip (Mumel 1999 20minus21) Odjemalci so vpleteni v nakupni proces Gre za proces odločanja ali reševanja problemov Odločitve so včasih racionalne in pretehtane pogosteje pa se zgodi da se odjemalci odločajo na podlagi svojih emocij ki se navezujejo na lastnosti izdelkov (Možina 2002 148) Prav tako ne smemo zanemariti dejavnikov ki jim je odjemalec vsakodnevno izpostavljen vpliv okolja individualne razlike (odjemalci se med seboj razlikujejo po

8

osebnosti interesih in drugem) ter psihološki procesi ki so izjemnega pomena za razumevanje in vplivanje na vedenje odjemalcev Proces odločanja odjemalcev si lahko v poenostavljeni obliki ogledamo na sliki 1 Slika 1 Poenostavljeni model odločanja odjemalcev

Vir Možina 2002 150 Na sliki vidimo da odjemalec zazna neravnotežje oziroma pomanjkanje nečesa Ta dražljaj vzpodbudi miselni proces in odjemalec se zave svojih potreb Na podlagi svojih dosedanjih stališč in zunanjih vplivov oblikuje svoje cilje in razvije strategijo nakupa Pred dokončno odločitvijo ponavadi še zbira informacije iz okolja Odločitvi sledi ustrezna akcija ki pripelje do zadovoljitve potrebe in s tem ponovne vzpostavitve prej porušenega ravnotežja lahko pa se zgodi da neravnotežje ostane povratna informacija pa napoti odjemalca k iskanju boljše rešitve Zadovoljstvo oziroma nezadovoljstvo sta rezultat odjemalčeve odločitve in uporabe izdelka ali storitve (Možina 2002 150minus151) Odjemalec torej oceni ali uporaba izbrane alternative zadovoljuje njegove potrebe in izpolnjuje njegova pričakovanja Govorimo o ponakupnem vedenju oziroma zadnji fazi nakupa Podjetja le-tej namenjajo premalo pozornosti večji pomen namreč pripisujejo prodaji Vendar je prav ponakupno vedenje odjemalcev ključnega pomena saj se na podlagi zadovoljstva ali nezadovoljstva z uporabo izdelka ali storitve odločajo o morebitnem ponovnem nakupu

Dejavniki posameznika

potrebe motivi

zaznave stališča

Strategija nakupa

opredeljevanje ciljev in poti koordinacija

raznih dejavnikov

Akcija taktika

nakupovalna aktivnost na

osnovi odločitve in

uporabe dobrine

Zadovoljstvo

Nezadovoljstvo

Dejavniki okolja

družina

sosedstvo kultura podjetje država

Povratne informacije

Povratne informacije

(ne

)rav

note

žje

9

Zadovoljstvo odjemalcev bi torej lahko označili kot konkurenčno prednost za podjetje medtem ko se nezadovoljstvo zrcali v negativnem vplivu na poslovanje podjetja Večina nezadovoljnih odjemalcev odide h konkurenci svoje slabe izkušnje pa širi med znance in druge ljudi in s tem očrni dobro ime podjetja Musek Lešnik (2007a 28minus29) trdi da je najpogostejši vzrok nezadovoljstva razlika med pričakovano in dejansko izkušnjo ki se nanaša na kakovost blaga oziroma storitve težave v medosebnih odnosih (z osebjem ali drugimi odjemalci) in težave v splošnem odnosu podjetja do odjemalca Kot ostale vzroke navaja še

priročnost in udobnost nakupa reševanje in rešitve odjemalčevih problemov ali pritožb dopolnilne in promocijske storitve fizični dejavniki (hrup utesnjenost neprimerna razsvetljava hellip) cene in cenovne strategije in drugi

Podjetje mora nujno ugotoviti kateri so vzroki za nezadovoljstvo njihovih odjemalcev saj jih lahko to sicer veliko stane

10

3 PRAVICE ODJEMALCEV Zveza potrošnikov Slovenije je bila ustanovljena leta 1990 torej še pred osamosvojitvijo države Šest let pozneje je znotraj tedanjega Ministrstva za ekonomske odnose in razvoj začel delovati Urad Republike Slovenije za varstvo potrošnikov (Možina 2002 273) Danes deluje kot samostojni organ znotraj Ministrstva za gospodarstvo ter opravlja strokovne upravne in razvojne naloge na področju varstva potrošnikov in naloge na področju izvajanja javnih služb ki se nanašajo na vzgojo izobraževanje in obveščanje potrošnikov Objavlja vse strategije poročila veljavne predpise podzakonske predpise predloge predpisov analize mnenja uredbe in druge pomembne dokumente s področja varstva potrošnikov (Urad RS za varstvo potrošnikov 2008) Zakon o varstvu potrošnikov je temeljni pravni akt za pravice potrošnikov ki je bil sprejet leta 1998 Prinesel je pomembne novosti za potrošnike in ponudnike blaga in storitev Zakon je bil večkrat spremenjen in dopolnjen z vstopom Slovenije v Evropsko unijo pa so bili pravni akti usklajeni z evropskim pravnim redom Tako je varstvo potrošnikov zakonodajno gledano na isti ravni kot v ostalih državah članicah torej v skladu z evropsko potrošniško zakonodajo Ker je omogočanje pravic potrošnikov potrebno tudi v praksi in ne samo na zakonodajni ravni pride do izraza vloga Tržnega inšpektorata Republike Slovenije Ta zagotavlja spoštovanje potrošniških pravic z nadzorom poslovanja podjetij in reševanjem potrošniških sporov Ima moč izdajanja upravnih odločb z letom 2005 pa lahko kot prekrškovni organ ukrepa zoper podjetje s kazensko sankcijo oziroma globo (Tržni inšpektorat RS 2008) Potrošniki so se tudi sami organizirali in ustanovili organizacije ki jih zastopajo v bran svojih interesov proti proizvajalcem trgovcem monopolu in državi S skupnimi močmi so dosegli spremembe zakonodaje ki je z višjimi varnostnimi zahtevami začela ščititi potrošnike pred izdelki nevarnimi za življenje (Možina 2002 274) Cilji varstva potrošnikov oziroma potrošniških organizacij so usposobiti potrošnike da samostojno izbirajo na trgu in se pri tem racionalno odločajo ter ne nasedajo prav vsemu kar lahko ustvari nove potrebe potrošnike obveščajo o kakovosti blaga in storitev ter varujejo njihovo zdravje in okolje v katerem živijo in delajo (Možina 2002 275)

31 Zakon o varstvu potrošnikov V vsakem delu Zakona o varstvu potrošnikov bomo izpostavili posamezne člene ki so najpomembnejši in relevantni za reševanje reklamacij oziroma pritožb odjemalcev Izvlečke smo dodali med priloge ker je zakon preobsežen Znotraj tega poglavja bomo navedli člene ki se navezujejo neposredno na reševanje reklamacij

Oškodovanec mora dokazati napako škodo in vzročno zvezo med njima Blago za katerega se izda garancija za brezhibno delovanje je blago katerega

brezhibno delovanje se zagotavlja z vzdrževanjem ali zamenjavo njegovih

11

sestavnih delov To velja tudi za blago ki se kupuje samostojno uporablja pa se kot sestavni del drugega blaga

Za blago iz prejšnjega člena mora proizvajalec ali prodajalec ob sklenitvi prodajne pogodbe izročiti potrošniku garancijski list navodila za sestavo in uporabo ter seznam pooblaščenih servisov Pri tem je dolžan zagotoviti pooblaščeni servis razen če sam ne opravlja te dejavnosti

Pooblaščen je tisti servis ki ima veljavno pooblastilo proizvajalca da lahko izvaja servisna dela na proizvodih in ima sklenjeno pogodbo za dobavo originalnih rezervnih delov

Tudi po preteku garancijskega roka je proizvajalec dolžan potrošniku zagotavljati vzdrževanje nadomestne dele in priklopne aparate

Garancijski list mora biti za potrošnika lahko razumljiv Kadar je izdelek namenjen prodaji na ozemlju Republike Slovenije mora biti garancijski list v celoti v slovenskem jeziku

Proizvajalec je dolžan zagotoviti popravilo in vzdrževanje izdelka za čas garancijskega roka oziroma njegovega podaljšanja brezplačno po poteku le-tega pa proti plačilu tako da servis opravlja sam ali ima sklenjeno pogodbo o servisiranju z drugo osebo

Stroške za material nadomestne dele delo prenos in prevoz izdelkov ki nastanejo pri odpravljanju okvar oziroma pri nadomestitvi izdelka z novim na podlagi garancije plača proizvajalec

Proizvajalec mora zagotoviti da pooblaščeni servisi razpolagajo z vsemi potrebnimi nadomestnimi deli za odpravo okvar in pomanjkljivosti da takoj sprejmejo blago v popravilo in da napake odpravijo najkasneje v skupnem roku 45 dni od dneva ko je dajalec garancije oziroma pooblaščeni servis prejel zahtevo za brezplačno odpravo okvare in pomanjkljivosti izdelka Če proizvajalec tega v tem roku ne stori mora potrošniku brezplačno nadomestiti tak izdelek z enakim novim in brezhibnim izdelkom

Proizvajalec oziroma pooblaščeni servis lahko potrošniku za čas popravila blaga za katerega le-ta uveljavlja garancijo zagotovi brezplačno uporabo podobnega izdelka

V primeru da proizvajalec oziroma pooblaščeni servis tega potrošniku ne zagotovi ima potrošnik pravico do povračila škode ki jo je utrpel zaradi tega ker stvari ni mogel uporabljati in sicer od trenutka ko je zahteval popravilo ali zamenjavo do njune izvršitve

Potrošnik lahko uveljavlja svoje pravice iz naslova stvarne napake če o napaki obvesti prodajalca v roku dveh mesecev od dneva ko je bila napaka odkrita

Potrošnik mora v obvestilu o napaki natančneje opisati napako in prodajalcu omogočiti da stvar pregleda

Obvestilo o napaki lahko potrošnik prodajalcu sporoči osebno o čemer mu prodajalec mora izdati potrdilo ali ga pošlje v prodajalno kjer je bila stvar kupljena ali pa zastopniku prodajalca s katerim je sklenil pogodbo

Potrošnik ki je pravilno obvestil prodajalca o napaki ima pravico od prodajalca zahtevati da ~ odpravi napako na blagu ali ~ vrne del plačanega zneska v sorazmerju z napako ali ~ blago z napako zamenja z novim brezhibnim blagom ali ~ vrne plačani znesek

12

V vsakem primeru ima potrošnik tudi pravico da od prodajalca zahteva povrnitev škode zlasti pa povračilo stroškov materiala nadomestnih delov dela prenosa in prevoza izdelkov ki nastanejo zaradi izpolnitve obveznosti iz prejšnjega odstavka tega člena

Potrošnik ima pravico če je bila storitev opravljena nepravilno od izvajalca storitve zahtevati da ~ odpravi pomanjkljivosti pri opravljeni storitvi ali ~ vrne del plačanega zneska v sorazmerju s pomanjkljivostjo pri opravljeni storitvi

ali ~ ponovno opravi storitev ali ~ vrne plačani znesek

Podjetje mora pisno odgovoriti potrošniku na zahtevo najpozneje v osmih dneh po njenem prejemu če je napaka sporna

Če podjetje uniči ali izgubi proizvod ki mu je bil dan v popravilo vzdrževanje ali dodelavo je dolžno potrošniku po njegovi izbiri izročiti v osmih dneh nov enak proizvod ali mu takoj plačati odškodnino v višini drobnoprodajne cene novega proizvoda

Če podjetje poškoduje ali pokvari proizvod ki mu je bil dan v popravilo vzdrževanje ali dodelavo je dolžno na lastne stroške v treh dneh odpraviti okvaro oziroma poškodbo kadar se s tem ne zmanjšata vrednost in uporabnost proizvoda V primeru da tega ni mogoče zagotoviti pripada potrošniku pravica iz prvega odstavka

32 Zveza potrošnikov Slovenije Zveza potrošnikov Slovenije (ZPS) je nevladna neprofitna organizacija ki posluje od leta 1990 Ukvarja se z varovanjem in zastopanjem interesov potrošnikov pri obravnavanju pomembnih vprašanj ki vplivajo na položaj potrošnikov v družbi Potrošnike skuša informirati o pravicah ki jih imajo saj večina sploh ni osveščena o tem kakšne pravice imajo in kako jih uveljavljati Potrošnike spodbuja da za varstvo svojih pravic lahko storijo največ sami s podporo ZPS saj država poskrbi le za osnovno varstvo potrošnikov (ZPS 2008) Na svoji spletni strani ZPS (ZPS 2008) kratko in jedrnato opisuje svoje poslovanje raquoZPS sodeluje pri oblikovanju zakonov in predpisov ki urejajo vprašanja varstva potrošnikov uveljavlja interese potrošnikov v odnosu do ponudnikov blaga in storitev in še posebej do velikih sistemov kot so banke zavarovalnice zdravstvo komunala itdlaquo Kot član ZPS se lahko potrošnik ob kakršni koli težavi ali sporu s ponudnikom blaga ali storitev obrne na Svetovalno pisarno ZPS kjer bodo pravni strokovnjaki proučili problem in predlagali rešitev Ne glede na članstvo pa si lahko vsak posameznik ogleda spletno stran ZPS ki velja za kakovosten vir informacij saj poleg zbirke odgovorov strokovnjakov in raznih brošur ponuja tudi aktualne dogodke na podlagi katerih se lahko potrošniki pravilno oziroma lažje odločajo o svojih nadaljnjih dejanjih Vir informacij predstavlja tudi revija za potrošnike VIP v kateri poleg kakovosti izdelkov in storitev najdemo tudi primerjalne teste izdelkov in analiz storitev (ZPS 2008)

13

ZPS komunicira z mediji prav tako pa aktivno sodeluje tudi v mednarodnih projektih in se skupaj z drugimi evropskimi potrošniškimi organizacijami bori za potrošniške pravice na različnih področjih (ZPS 2008)

14

4 REKLAMACIJE ODJEMALCEV Odjemalci svoje nezadovoljstvo izražajo na različne načine V primeru da nimajo interesa pritožiti se se izogibajo prodajalcu blagovni znamki ali proizvajalcu Kot smo že prej omenili se pogosto zgodi da svoje negativne izkušnje širijo od ust do V kolikor imajo namen pritožiti se skušajo dobiti odškodnino ali nadomestilo pri prodajalcu Pomoč lahko poiščejo tudi pri zunanji agenciji ali Uradu za varstvo potrošnikov Kljub temu pa večina nezadovoljnih odjemalcev ostane pasivna ker menijo da se podjetje zanje ne zanima da ima zaposleno neodzivno osebje postopki pritožb so preveč zapleteni obrazci pa nerazumljivi Prav tako nekateri menijo da je odpravljanje napak naloga podjetja in ne odjemalca ter da si podjetje ne zasluži posredovanja njihovega mnenja (Možina 2002 208minus209) Musek Lešnik (2007a 31minus32) navaja več dejavnikov ki vplivajo na odjemalčevo odločitev pritožiti se ali ne

1 stopnja nezadovoljstva (večje kot je nezadovoljstvo večja je verjetnost pritožbe) 2 stališče do pritoževanja (če odjemalec meni da je pritoževanje nekaj neprimernega

se ne pritoži) 3 pomembnost (če je izdelek ali storitev za odjemalca pomembna je večja verjetnost

pritožbe) 4 razmerje med vloženim trudom in pričakovanim rezultatom (če odjemalec

pričakuje da bodo rezultati pritožbe odtehtali vloženi trud je večja verjetnost pritožbe)

5 osebne lastnosti (verjetnost pritožbe je večja pri odjemalcih ki so bolj izobraženi in imajo več časa ter so nagnjeni k nasilnosti in prepirljivosti)

6 pripisovanje krivde (če odjemalec krivdo za svoje nezadovoljstvo pripiše sebi je verjetnost pritožbe manjša in obratno)

7 mnenje da je zaposlenim (podjetju) vseeno (v kolikor ima odjemalec občutek da zaposlenim zanj ni mar se pri podjetju ne bo pritožil)

8 poznavanje postopkov in ključne osebe za pritožbe v podjetju (če ima podjetje jasne postopke za izražanje pritožb je verjetnost pritožbe večja)

9 nelagodje odpor do izpostavljanja strah pred maščevanjem (odjemalec ne izrazi svojega nezadovoljstva ker je oseba odgovorna za sprejem pritožb prav ta ki mu je povzročila nezadovoljstvo)

10 čustveni odziv (stopnja čustvenega odziva je odvisna od dogodka ki je sprožil nezadovoljstvo Nekateri se sploh ne odzovejo in tiho odidejo drugam drugi se pritožijo tretji pa se odzovejo z glasnim pritoževanjem in širjenjem negativnih govoric)

Lovelock in Wirtz (2007 392) v svojem delu navajata da so študije pokazale da obstajajo štirje glavni razlogi zakaj se odjemalci pritožujejo oziroma reklamirajo

Pridobitev nadomestila ali odškodnine ndash odjemalci se pritožijo oziroma reklamirajo izdelek ali storitev če so izgubili na ekonomski vrednosti in si želijo le-to pridobiti nazaj z nadomestilom odškodnino ali ponovnim servisiranjem

15

Sprostitev njihove jeze in frustracij ndash s tem pridobijo na samozavesti in se rešijo negativnih občutkov V kolikor so ljudje odgovorni za sprejem pritožb in reklamacij nesramni ali jim ni mar odjemalčevih pritožb se nezadovoljstvo odjemalcev in jeza še bolj nakopičita in lahko sledi izbruh negativnih čustev

Pomoč za izboljšanje ndash če je stopnja vpletenosti odjemalcev visoka dajejo podjetju povratne informacije ki so podjetju v pomoč pri izboljšavah

Pritožbe iz nesebičnih razlogov ndash nekateri odjemalci želijo drugim odjemalcem prihraniti razočaranje in želijo opozoriti na problem ki se lahko vedno znova pojavi če ga ne rešujejo

Raziskave1 kažejo da se le 5 do 10 nezadovoljnih odjemalcev pritoži oziroma reklamira včasih tudi manj Četudi so rezultati takšni obstajajo dokazi da odjemalci po vsem svetu postajajo veliko bolj informirani so samozavestnejši in nepopustljivejši ko gre za izid reklamacij v njihovo korist (Lovelock in Wirtz 2007 392)

41 Opredelitev reklamacij Slovar slovenskega knjižnega jezika (SSKJ elektronska izdaja v10) razlaga pojem reklamacija kot raquoprijava sporočilo proizvajalcu trgovcu da kaj nima zaželenih lastnosti pritožbalaquo V tej definiciji je reklamacija enačena s pritožbo Sedaj pa preverimo kako SSKJ definira pritožbo raquoje izjava s katero se sporoča izraža pristojnemu nezadovoljstvo zaradi neprimernosti neustreznosti česalaquo Iz te razlage ni razvidno da je pritožba tudi reklamacija Zato lahko sklepamo da pritožba ni reklamacija saj se z njo le izrazi kritika na izdelek ali storitev ali odnos pristojni osebi Z reklamacijo pa se poleg kritike kar drži tudi za pritožbo zahteva še izboljšava nezaželene lastnosti Zato se strinjamo z izjavo Zorana (2001 54) da vsaka pritožba še ni reklamacija medtem ko je vsaka reklamacija hkrati tudi pritožba Osnovne pojme smo spoznali sedaj pa se lahko lotimo pomena reklamacij za podjetje in podrobneje razčlenimo pojem reklamacij

1 Lovelock in Wirtz v svojem delu ne navajata konkretnih podatkov o raziskavi kdaj in kje je bila izvedena ter na kakšnem vzorcu

16

42 Pomen reklamacij za podjetje Dolgoročen dober odnos med podjetjem in odjemalci ima obojestranske prednosti Podjetje ima zveste odjemalce ki se vračajo po nakupih in so zadovoljni s storitvijo izdelkom oziroma odnosom odjemalci pa prihranijo na času in trudu za odločanje obenem pa imajo manjšo stopnjo tveganja (Musek Lešnik 2007b 24) Vendar obstajajo zaskrbljujoči rezultati številnih raziskav2 o zadovoljstvu in zvestobi odjemalcev (Musek Lešnik 2007a 14) ki opozarjajo na to da

raquopovprečno podjetje letno izgubi skoraj 20 potrošnikov glavni razlog za njihov odhod drugam pa je prav nezadovoljstvo

se lahko več kot 90 potrošnikov ki so bili zelo nezadovoljni z izkušnjo (storitvijo izdelkom odnosom) nikoli ne vrne

zelo nezadovoljen potrošnik v povprečju o svoji izkušnji spregovori 8 do 16 drugim ljudem (s pomočjo internetnih forumov lahko ta številka vrtoglavo zraste) medtem ko tudi najbolj zadovoljen potrošnik razdeli izkušnjo v povprečju le 5 do 6 ljudem

so lahko odvisno od področja in dejavnosti stroški za pridobivanje novega potrošnika štiri- do šestkrat (ali celo več) večji od stroškov ponovne prodaje obstoječemu potrošniku

lahko ima zmanjšanje števila potrošnikov ki raquoprebegnejolaquo drugam za le 2 podoben ekonomski učinek kot znižanje stroškov za 10

lahko zmanjšanje števila potrošnikov ki raquoprebegnejolaquo drugam za le 5 vpliva na 25 do 85 (po nekaterih podatkih tudi do 125 ) višji dobičeklaquo

Podjetje torej ne sme biti osredotočeno samo na razloge za zadovoljstvo odjemalcev Kot pravi Musek Lešnik (2007a 28) lahko razlogi za nezadovoljstvo tičijo povsem drugje kot za zadovoljstvo zato ni dovolj če podjetje postavlja samo strategije za povečanje zadovoljstva odjemalcev saj le-te ponavadi ne zadostujejo kot orodje za preprečevanje nezadovoljstva Sodeč po rezultatih raziskav podjetja letno v povprečju izgubijo 20 svojih odjemalcev in glavni krivec za to je nezadovoljstvo Prav iz tega razloga morajo podjetja posvečati pozornost svojim odjemalcem ugotavljati in skušati razumeti vzroke za njihovo nezadovoljstvo ter na podlagi tega postavljati svoje strategije in politike za ravnanje z nezadovoljnimi odjemalci (Musek Lešnik 2007a 28) Strinjamo se z mnenjem Zorana (2001 54) da je vsak nezadovoljnež ki se pritoži ali reklamira izdelek oziroma storitev zastopnik vseh tistih ki se ne pritožijo Podjetju mora biti v interesu da pravilno rešuje pritožbe in reklamacije saj se to lahko uveljavi kot izjemno močno trženjsko orodje Pritožbe in reklamacije ponujajo podjetju odlično priložnost za odpravo problema usmerjajo ga v izboljšanje izdelkov in storitev dajejo mu raznolike ideje in pomagajo prilagajati promocijska sporočila ter informacije o izdelku ali storitvi Na tak način si podjetje lahko zagotovi manj nesporazumov in konfliktov s svojimi odjemalci Dejstvo je da se jim popolnoma ne da izogniti To mora podjetje izkoristiti v svoj prid z dobro strategijo reševanja pritožb s katero lahko konflikte spremeni v priložnosti za izboljšavo kakovosti in povečanje dobičkonosnosti (Murovec in Prodan 2006 53) 2 Musek Lešnik ne navaja konkretnih podatkov o raziskavi kdaj in kje je bila izvedena ter na kakšnem vzorcu Navedeni podatki se velikokrat razlikujejo ocenjene vrednosti so odvisne od panoge vrste blaga in storitev

17

Čadež Dolenc (2008 18) je v svojem članku odlično zadela pomen reklamacij za podjetje v eni sami misli raquoReklamacija je darilo najboljša informacija o tem kaj je z nekim izdelkom ali storitvijo narobe in podjetju omogoča da pomanjkljivost odpravilaquo Z reklamacijo podjetje lahko odkrije kaj pomeni odjemalcem kakovost in kako zadovoljiti njihova pričakovanja Če bo odjemalec po opravljeni reklamaciji zadovoljen ker je bila izvršena hitro brez zapletov in v njegovo korist se bo lojalnost odjemalcev podjetju povečala V kolikor podjetje reklamacije ne reši uspešno se nezadovoljstvo odjemalca le še stopnjuje s tem pa povzroči dolgoročno zmanjšano lojalnost odjemalca (Čadež Dolenc 2008 18) Iz tega razloga je še kako pomembno da ima oseba ki sprejema pritožbe in reklamacije strpen in profesionalen odnos do odjemalca Strinjamo se z Zoranom (2001 54) in Zgončevo (1999 17) da mora ta oseba v odjemalcu vzbuditi občutek da mu je prisluhnila da z njim sodeluje in da skuša popraviti storjene napake Bateson in Hoffman (1999 321) menita da največ težav povzroči prav nepripravljenost odgovornih ljudi na reševanje problema odjemalcev

ne prepoznajo resnosti problema odjemalca ne uspejo primerno ugoditi odjemalcu

~ obnašajo se kot da ni nič narobe ~ ne znajo obrazložiti zakaj je prišlo do problema ~ pustijo odjemalca da reši svoj problem samostojno ~ obljubijo da bodo ukrepali potem pa tega ne izpeljejo

Da bi se podjetja izognila takšnemu vedenju svojih ljudi je dobro če jim omogočijo izpopolnjevanje na tem področju Bateson in Hoffman (1999 322) menita da naj bi izobraževanje zaposlenih potekalo v dveh korakih Najprej bi moralo podjetje svoje zaposlene postaviti v vlogo odjemalcev Tako bi zaposleni uvideli kako velik pomen ima za odjemalca odnos zaposlenega do njega Drugi korak je podučiti zaposlene o pričakovanjih menedžmenta glede sprejemljivega vedenja zaposlenih v določenih primerih mora menedžment dopustiti svojim zaposlenim tvegano vedenje Zoran (2001 54) je v svojem članku podal nekaj napotkov kako lahko oseba odgovorna za pritožbe ali reklamacije pokaže strokoven odnos do odjemalca s problemom

odjemalca je treba umiriti in potolažiti raziskati dejanski problem (analiziranje dejavnikov in okoliščin) čim prej začeti reševati problem oziroma ukrepati

Učinkovitost odziva je toliko pomembnejša ker se v največji meri pritožujejo tisti odjemalci ki jim ni vseeno za njihov odnos s podjetjem (Musek Lešnik 2007a 33) Pri tem mora imeti podjetje v mislih da

je za dolgotrajen odnos s podjetjem bolj motiviran odjemalec ki se pritoži kot tisti ki se ne pritoži

je lahko nezadovoljen odjemalec po ustrezni rešitvi problema toliko bolj zadovoljen da se bo pogosteje vračal kot odjemalec ki je bil z izkušnjo sicer zadovoljen vendar z manjšim čustvenim vložkom

18

se ob ustrezno rešeni pritožbi do 70 nezadovoljnih odjemalcev vrne če je rešitev problema hitra pa se njihovo število povzpne celo na 95 3

odjemalec o svoji pozitivni izkušnji pri reševanju problema o tem poroča v povprečju 4 do 6 ljudem (Musek Lešnik 2007a 34)

Tudi Musek Lešnik (2007a 34) meni da mora biti odziv na pritožbo sočuten hiter in iskren saj s tem dajo odjemalcu vedeti kako pomemben je za podjetje Prej smo omenili da se kar do 70 odjemalcev ki so se pritožili vrne v kolikor jim podjetje uspešno reši problem oziroma 95 če je rešitev hitra Zato se reševanje problema ne sme osredotočiti na ugotavljanje ali ima odjemalec prav ali ne Občutek nezadovoljstva je zelo subjektiven zato je kakršno koli prepričevanje in dokazovanje da se odjemalec moti odveč to bi le oslabilo njun odnos Musek Lešnik (2007a 35) je podal zanimive rezultate raziskave4 glede odločitve odjemalca o vrnitvi po nezadovoljivi izkušnji v odvisnosti od raquovrednosti problemalaquo ki jih prikazuje grafikon 1 Grafikon 1 Rezultati raziskave

Vir Musek Lešnik 2007a 35 Rezultati raziskave jasno opozarjajo da večja kot je težava manjša je verjetnost da se bo odjemalec vrnil kljub uspešno rešenemu problemu

3 To so rezultati konkretnih raziskav ki niso bile izvedene v Sloveniji Zato rezultati niso nujno veljavni pri nas in jih je treba jemati zgolj kot opozorila 4 Musek Lešnik ne navaja konkretnih podatkov o raziskavi kdaj in kje je bila izvedena ter na kakšnem vzorcu

9

19

54

82

37

46

70

95

Manjše težave

Večje težave(nad vrednostjo100 USD)

Hitro rešene pritožbe

Rešene pritožbe

Nerešene pritožbe

Potrošnik se ni pritožil

19

Podjetje mora v določenih časovnih razdobjih opraviti analizo (ne)zadovoljstva svojih odjemalcev saj se podjetje o zadovoljstvu svojih odjemalcev ne more orientirati zgolj po številu reklamacij ker se pritoži le manjšina nezadovoljnih (Zgonc 1999 16) Zato so torej ključni podatki (poleg pritožb in reklamacij) povratne informacije potrošnikov in podatki zaposlenih ki so v stiku z odjemalci ter drugih zaposlenih in menedžmenta Pridobljeni podatki morajo biti zanesljivi saj na njihovi podlagi podjetje pridobi sliko trenutnega stanja oziroma obstoječega zadovoljstva odjemalcev Po Musek Lešniku (2007a 40) rezultate analize zadovoljstva podjetje uporabi za

raquoodpravljanje napak ki vplivajo na nezadovoljstvo razvijanje strategij za spreminjanje nezadovoljstva v zadovoljstvo utrjevanje pomembnejših dejavnikov ki vplivajo na visoko zadovoljstvo utrjevanje trajnih odnosov z zvestimi potrošnikilaquo

Pomemben posredni pokazatelj (ne)zadovoljstva so tudi tako imenovani raquotrdilaquo podatki oziroma ekonomski kazalniki

43 Vzroki za nastanek reklamacij Vzroki za nastanek nezadovoljstva in posledično reklamacij so zelo različni Temeljni vzrok je razlika med pričakovano in dejansko izkušnjo ko odjemalec dobi raquomanjlaquo kot je pričakoval Ta raquomanjlaquo se lahko nanaša na različne objektivne in subjektivne vidike nakupa ki jih bomo povzeli po Zoranu (2001 54minus55) v naslednjih podpoglavjih Preden se tega lotimo pa si oglejmo rezultate raziskave5 o najpogostejših vzrokih za reklamacije ki je bila opravljena v več evropskih državah Grafikon 2 Rezultati ankete o najpogostejših vzrokih reklamacij

Vir Čadež Dolenc 2008 19

5 Čadež Dolenc v svojem članku ni navedla konkretnih podatkov o raziskavi kdaj in kje je bila izvedena ter na kakšnem vzorcu

Zamujanje z odgovori ndash 9 Administrativne

napake ndash 14

Napačne informacije ndash 17

Odnos prodajalcev

ndash 25

Izdelekstoritev ndash 35

20

Rezultati kažejo da se v evropskih državah odjemalci najpogosteje pritožujejo zaradi izdelkov ali storitev Vendar je treba upoštevati da so v anketi sodelovala podjetja iz različnih panog in da so razlike med njimi lahko velike Na primer podjetja usmerjena v telekomunikacije prejmejo največ reklamacij na račune maloprodajna podjetja na izdelke storitvena podjetja pa na odnos prodajalca (Čadež Dolenc 2008 18minus19)

431 Sporna kakovost izdelka ali storitve Eden izmed glavnih razlogov za nezadovoljstvo je kakovost in uporaba izdelka (na primer aparat se kvari posoda pušča vodo hrana ima neprijeten vonj hellip) ali storitve (na primer slaba postrežba neprijazni zaposleni vrste pred okenci zamude pri dostavi nespoštovanje pogodbenih rokov hellip) V vsaki situaciji ima odjemalec določene zahteve za katere želi da mu jih ugodijo Nekateri strokovnjaki menijo da je treba ugoditi vsaki zahtevi odjemalca A kaj storiti če so zahteve previsoke ali če se odjemalec neupravičeno pritožuje Zoran (2001 54) pravi da je odgovor naslednji raquoUstrezite stranki tako da bo zadovoljnalaquo 16 člen Zakona o varstvu potrošnikov narekuje da mora proizvajalec ob sklenitvi pogodbe o nakupu odjemalcu izročiti garancijski list tehnično navodilo in seznam pooblaščenih servisov v slovenskem jeziku Prav tako odjemalcu dovoljuje da pravice iz garancije uveljavlja proti prodajalcu Velikokrat se zgodi da se prodajalci izognejo reševanju reklamacij in odjemalca s pokvarjenim izdelkom napotijo neposredno na pooblaščen servis Strinjamo se z Zoranom (2001 55) da bi bilo veliko bolje če bi podjetje prevzelo izdelek ga poslalo na servis in potem vrnilo odjemalcu saj vse stroške prevzame proizvajalec (stroške za material nadomestne dele opravljeno delo prenos prevoz in nadomestitev izdelka z novim)

432 Nepravilno izstavljanje računov Reklamacije računov se zgodijo zaradi nepravilnih podatkov napak pri knjiženju blaga ali storitev napačno obračunanih cen napačno označenih cen hellip Podatki na računih morajo biti točno zapisani saj to določa Zakon o DDV (Zoran 2001 55) Račun mora vključevati kraj in datum izdaje zaporedno številko ime firme sedež in davčno številko izdajatelja računa ime firme sedež in davčno številko prejemnika blaga ali storitve datum odpošiljanja oziroma opravljene storitve podatke o vrsti in količini blaga ali storitev ceno blaga brez DDV stopnjo DDV in znesek DDV po različnih stopnjah ter skupno vrednost z DDV (Zoran 2001 55) Kljub določenim ključnim točkam se še zmeraj velikokrat zgodi da podjetje izda napačen račun Pogosto se zgodi da odjemalec s police vzame izdelek ki ima ugodno ceno na blagajni pa mu obračunajo izdelek po višji ceni V tem primeru 26 člen Zakona o varstvu potrošnikov predvideva da mora podjetje upoštevati in obračunati ceno označeno na polici ne ceno evidentirano v računalniku blagajne (Zoran 2001 55)

21

433 Zavajanje odjemalcev Zavajajoči pomanjkljivi oglasi ki morebiti ne omenjajo da so izdelki v omejenih količinah ali jih celo ni na zalogi hitro pripeljejo do nesporazumov in razlogov za pritožbe Nekateri oglasi nepopolno ali napačno predstavijo izdelek oziroma storitev kar prav tako vzpodbudi nezadovoljstvo med odjemalci 12 člen Zakona o varstvu potrošnikov določa kaj šteje kot zavajajoč oglas To je vsaka vsebina ki izkorišča neznanje odjemalca pretiravanje neresnice O tem lahko presodi tudi Slovenska oglaševalska zbornica na pobudo pristojnega državnega organa organizacije odjemalcev ali na lastno pobudo (Zoran 2001 55)

434 Skriti razlogi za nezadovoljstvo odjemalcev Skriti razlogi za nezadovoljstvo odjemalcev so lahko pomanjkljiva ali preobsežna navodila za uporabo napredna tehnologija skrite napake na izdelkih ali napake ki jih najdemo nekaj časa po opravljeni storitvi 37 člen Zakona o varstvu potrošnikov določa da v primeru ko je izdelek imel napako že pred nakupom vendar odjemalec o tem ni bil obveščen ali tega s prodajalcem nista opazila lahko odjemalec zahteva nov izdelek vračilo kupnine popravilo izdelka ali znižanje vrednosti v sorazmerju z napako (Zoran 2001 55)

44 Načini reševanja nezadovoljstva pritožb in reklamacij Kot smo že prej omenili se mora podjetje hitro in učinkovito odzvati na problem in pri tem pokazati skrb za odjemalca in njegove občutke če želi njegovo nezadovoljstvo spremeniti v pozitivno izkušnjo Najbolj učinkovit vpliv na to imata opravičilo in pojasnilo

Z opravičilom podjetje prizna odgovornost za odjemalčevo negativno izkušnjo in mu da vedeti da se bo potrudilo rešiti pritožbo v korist odjemalca Med opravičili je najbolj učinkovito osebno opravičilo

Zelo učinkovit odziv na nezadovoljstvo je podrobno pojasnilo problema s katerim podjetje pove da se problema zaveda in ga skuša odpraviti

Oba omenjena odziva vplivata na odjemalčevo zadovoljstvo njegove prihodnje nakupe in širjenje dobrega imena (Musek Lešnik 2007a 35) Musek Lešnik (2007a 35minus36) navaja še druge dejavnike ki vplivajo na izboljšanje nezadovoljstva odjemalcev Ti so

Trud ndash če se ljudje v podjetju ki so odgovorni za sprejem pritožb in reklamacij očitno trudijo in si prizadevajo rešiti problem to zelo pozitivno vpliva na odjemalca

Hitrost ndash hiter odziv na problem in hitra rešitev imata pomemben vpliv na nezadovoljstvo odjemalcev

22

raquoSpokoritevlaquo minus podjetje prevzame krivdo za odjemalčevo težavo in s tem izboljša nezadovoljstvo Vsekakor mora temu slediti dejanska rešitev problema v korist odjemalca saj sama raquospokoritevlaquo nima zadostnega vpliva na izboljšanje situacije

Podpora minus če je podjetje odprto za sprejem pritožb s tem odjemalcem sporoča kako pomembni so Kljub temu to še ne zagotavlja da bo problem odjemalca rešen v njegovo korist

Pozornost ndash ljudje v podjetju morajo izkazovati spoštovanje uglajenost pripravljenost poslušati saj s tem pozitivno vplivajo na odjemalca ki želi sporočiti svoje nezadovoljstvo

Uspešno ravnanje s pritožbami in reklamacijami je torej odvisno od inputov zaposlenih Biti morajo pripravljeni in sposobni odgovoriti na pritožbe odjemalcev In če odjemalec zazna da je podjetju res mar za njegovo zadovoljstvo in da bo njegov problem raquoz veseljemlaquo rešilo se njegovo nezadovoljstvo v trenutku zmanjša (Murovec in Prodan 2006 53) Podjetje mora ob tem imeti v mislih da odjemalčevo zadovoljstvo definirata dve komponenti kognitivna in afektivna Kognitivna vpliva na vrednotenje podjetja afektivna pa na občutke Če želi podjetje učinkovito izboljšati nezadovoljstvo je ključnega pomena da doseže usklajenost teh dveh komponent v odjemalcu (Musek Lešnik 2007a 36) To je lepo vidno na sliki 2 Slika 2 Kognitivni in afektivni elementi reševanja potrošnikove pritožbe

Vir Musek Lešnik 2007a 36 Slika 4 prikazuje da podjetje ne doseže odjemalčevega zadovoljstva če vzpodbudi pozitivne občutke v odjemalcu dejansko pa ne poišče najboljše rešitve problema in se odjemalec tega zaveda Prav tako ne zadostuje za odjemalčevo zadovoljstvo rešitev njegovega problema če podjetje daje vtis da je pritožba odjemalca odveč Zadovoljstvo se doseže le z usklajenostjo obeh elementov ndash ko so občutki pozitivni in problem uspešno rešen

afek

tivni

ele

men

ti

niz

ko

v

isok

o ZMANJŠANJE NEZADOVOLJSTVA Zelo so prijazni zelo sočutni le rešitve jim

ne uspe najti

OKREPITEV NEZADOVOLJSTVA Nočejo se ukvarjati z mano in ne najdejo

rešitve za moj problem

ZMANJŠANJE NEZADOVOLJSTVA Poiščejo najboljšo rešitev za moj problem

samo da se jim ni več treba ukvarjati z mano

ZADOVOLJSTVO Zelo so prijazni zelo sočutni in poiščejo

najboljšo rešitev za moj problem

nizko visoko

kognitivni elementi

23

45 Menedžment reklamacij Menedžment reklamacij obsega načrtovanje izvedbo in nadzor reklamacij ki jih podjetje prejme Temeljni cilj menedžmenta reklamacij je povečanje donosnosti in konkurenčnosti podjetja s ponovno vzpostavitvijo zadovoljstva svojih odjemalcev z minimiziranjem negativnih vplivov nezadovoljstva odjemalcev na podjetje in z izkoriščanjem slabosti in prednosti reklamacij Na podlagi temeljnega cilja so izpeljani podcilji ki se navezujejo na spremembe in stroške (Stauss in Seidel 2004 30) Stauss in Seidel (2004 30minus31) navajata naslednje podcilje v zvezi s spremembami

stabilizacija odnosov z nezadovoljnimi odjemalci preko uveljavitve reklamacije v njihovo korist in s tem ponovna pridobitev zadovoljnih odjemalcev

povečanje intenzivnosti in pogostosti nakupovanja ter tudi promocija kupovanja dodatnih proizvodov ali storitev istega proizvajalca (angl cross-buying behaviour)

izvajanje k odjemalcem usmerjene strategije podjetja ustvarjanje dodatnih promocijskih učinkov s pomočjo komunikacije od ust do ust izboljšanje kvalitete izdelkov in storitev s pomočjo informacij pridobljenih iz

reklamacij Podcilji v zvezi s stroški so naslednji (Stauss in Seidel 2004 31)

izogibanje stroškom ki jih ima podjetje ko se odjemalec odloči za konkurenčni izdelek namesto da bi vložil pritožbo (switching costs)

izogibanje stroškom ki nastanejo zaradi nesoglasja med nezadovoljnim odjemalcem in podjetjem

izogibanje ostalim stroškom ki jih povzroči zunanji neuspeh (uveljavljanje garancije)

izogibanje stroškom ki jih povzroči notranji neuspeh (pomanjkljivosti in napake izdelkov)

Cilji menedžmenta reklamacij se dosežejo z izpolnjenimi temeljnimi nalogami za katere sta pooblaščena posredni in neposredni menedžment reklamacij Naloge neposrednega menedžmenta reklamacij so vezane na posamezne primere katerih cilj je odpravljanje nezadovoljstva posameznega odjemalca in ponovno vzpostavljanje njegovega zadovoljstva z uspešno rešeno reklamacijo medtem ko posredni menedžment reklamacij opravlja naloge v katere odjemalec ni neposredno vpleten (Stauss in Seidel 2004 32) Posamezne naloge bomo spoznali v naslednjih podpoglavjih

451 Priprava in izvedba Za pripravo in izvedbo je pooblaščen neposredni menedžment reklamacij Za katere naloge je odgovoren in v kakšnem vrstnem redu jih opravlja bomo povzeli po Staussu in Seidelju

24

Spodbujanje pritožb in reklamacij Stauss in Seidel (2004 32) menita da je odjemalce treba spodbuditi da o svojih zaznanih problemih opozorijo podjetje S tem namenom mora podjetje omogočiti sprejem pritožb in reklamacij na vidnem mestu oziroma mora poskrbeti za to da bodo odjemalci vedeli kam se obrniti v primeru potrebe po pritožbi ali reklamaciji Sprejemanje pritožb in reklamacij Gre za zbiranje pritožb in reklamacij ter vodenje dokumentacije pridobljenih informacij Ko se pritožbe ali reklamacije izvedejo osebno ali preko telefona odjemalci lahko takoj zaznajo odnos podjetja do njihovih problemov V primeru pisnih reklamacij pa odnos podjetja odjemalci zaznajo preko vmesnih ali končnih odgovorov Odločilnega pomena je kako odjemalci zaznajo odnos podjetja pri zmanjšanju še bolj pa pri povečanju njihovega nezadovoljstva Pomembno je da podjetja uredijo potrdila o prejemu reklamacij ljudje odgovorni za to pa bodo tako vedeli s kakšnim problemom se bodo ukvarjali (Stauss in Seidel 2004 32) Pri dokumentaciji reklamacij je treba sprejete probleme odjemalcev temeljito hitro in strukturirano zapisovati Pri tem je pomembna vsebina dokumentacije kategoriziranje vsebine in oblika dokumentacije Ključno vsebino dokumentacije predstavljajo informacije o reklamaciji (informacije o pritožujočem odjemalcu o problemu in zadevi reklamacije) in informacije o izvedbi reklamacije (informacije o sprejemu in obdelavi reklamacije ter odzivu na reklamacijo) Za sistematično dokumentacijo informacij o pritožbah in reklamacijah potrebuje podjetje kategorizacijske sheme Prav tako lahko podjetja uporabijo standardizirani obrazec za dokumentacijo ali izpolnijo obrazec znotraj računalniškega programa za menedžment reklamacij (Stauss in Seidel 2004 33minus34) Obdelovanje pritožb in reklamacij Prvi korak je identificirati in oblikovati različne vrste postopkov obdelovanja reklamacij Nato je treba določiti kdo je odgovoren za posamezno raven za celotno obdelavo reklamacij za obdelavo posamezne reklamacije in za posamezne korake obdelovalnega postopka Prav tako je treba določiti skrajne roke za postopke in posamezne korake Za interno komuniciranje med ravnmi se je treba dogovoriti o pravilih in obrazcih Vsak korak obdelave posamezne reklamacije (vključujoč njeno vsebino lokacijo in skrajni rok) mora biti kronološko dokumentiran (Stauss in Seidel 2004 33) Odziv na reklamacije Stauss in Seidel (2004 33) menita da se podjetju izplača če določi smernice in pravila obnašanja saj se na ta način lažje umiri nezadovoljnega odjemalca in poišče zadovoljivo rešitev problema V smernice in pravila je treba vključiti kdaj je kritika odjemalca jasna Pomembno je tudi določiti kakšno rešitev ponuditi odjemalcu glede na njegovo pritožbo oziroma reklamacijo V primeru finančne rešitve se ponudi popust vračilo denarja ali nadomestilo za napako Ko gre za stvarne napake se predlaga menjava popravilo drug izdelek ali darilo Pri nestvarnih napakah pa se lahko podjetje le opraviči ali poda dodatno

25

pojasnilo Preden se poda primerna rešitev problema v korist odjemalca mora oseba odgovorna za reklamacije pridobiti vse potrebne informacije o odjemalcu (osebne informacije informacije o morebitnih članstvih v potrošniških skupinahorganizacijah in o njegovi ekonomski vrednosti za podjetje) Ko se s tem zaključi je treba določiti katero potrdilo izdati (na primer potrdilo o prejemu vmesni odgovor) in v kakšni obliki (ustno preko telefona ali pisno) Prav tako je treba določiti zgornjo mejo časa v katerem bi naj komunikacije izvršili

452 Nadzor Ko je zaključena faza odziva na reklamacije je zaključen tudi neposredni menedžment reklamacij V tem trenutku prevzame vlogo posredni menedžment reklamacij Odgovoren je za naloge ki jih bomo v nadaljevanju povzeli po Staussu in Seidelju Analiza reklamacij Informacije pridobljene iz reklamacij morajo biti kvantitativno in kvalitativno analizirane saj reklamacije nakazujejo pomanjkljivosti podjetja pri načrtovanju produkciji in marketingu izdelkov in storitev Kvantitativna analiza reklamacij se osredotoča na nadzorovanje obsega in razširjenosti reklamacij ter na težave ki jih imajo odjemalci Znotraj kvalitativne analize reklamacij pa se mora izpeljati sistematična priložnostna analiza na osnovi katere se lahko razvijajo predlogi o izboljšanju s pomočjo različnih instrumentov za načrtovanje (Stauss in Seidel 2004 34) Nadzor menedžmenta reklamacij Stauss in Seidel (2004 34) navajata da nadzor menedžmenta reklamacij vključuje tri področja

Nadzor evidence ndash njegova osnovna skrb je ugotavljanje v kakšni meri je menedžment reklamacij sposoben ugotoviti stopnjo nezadovoljstva odjemalcev podjetja in sicer v smislu da upravi podjetja osvetli to nezadovoljstvo v evidenci reklamacij

Nadzor nalog ndash nadzorovanje v kolikšni meri menedžment reklamacij opravlja svoje naloge korektno in uspešno Oblikovati je treba kazalce in standarde kvalitete nalog ki jih je treba stalno preverjati zaradi ustreznosti in primernosti

Nadzor stroškov in koristi ndash ocenjevanje vpliva stroškov in koristi posameznega sistema menedžmenta reklamacij V nadzoru stroškov se upoštevajo vsi stroški ki so nastali pri sprejemu obdelavi in odzivu na reklamacije znotraj neposrednega menedžmenta reklamacij kot tudi vsi stroški nastali znotraj posrednega menedžmenta reklamacij Nadzor koristi meri obseg koristi menedžmenta reklamacij kot na primer informacije vedenje ponovni nakup in koristi komuniciranja Ekonomska učinkovitost in vračilo menedžmentu reklamacij se izračuna s primerjavo učinkov stroškov in učinkov koristi

26

Poročilo o reklamacijah Informacije pridobljene iz analize reklamacij in nadzora reklamacij morajo biti dosegljive različnim notranjim ciljnim skupinam Oblikovati se morajo odločitve v zvezi s poročilom o reklamacijah ki določajo katere analize (kvantitativne in kvalitativne) naj bi bile zagotovljene na zahtevo v katerih časovnih obdobjih in za kateri notranji segment odjemalcev (menedžment kontrola kvalitete marketing) (Stauss in Seidel 2004 34minus35) Koristna raba informacij o reklamacijah ki jih je pridobil neposredni menedžment reklamacij Ključni cilj menedžmenta reklamacij je trajno prispevanje h kvalitetnemu sistemu menedžmenta Gre za zbiranje informacij o reklamacijah ki se nato učinkovito uporabijo pri razvijanju izboljšav Za dosego cilja so potrebna redna poročila o reklamacijah kakor tudi sistematično zagotavljanje informacij o reklamacijah s pomočjo uporabe specifičnih meril in instrumentov menedžmenta Mednje sodi uporaba tehnik načrtovanja boljše kvalitete ki pripomorejo k rešitvam problemov k vključevanju informacij (pridobljenih z reklamacijami) v delo timov za izboljšanje kvalitete k izkoriščanju potencialnih idej nezadovoljnih odjemalcev ter k integraciji reklamacijskih informacij v menedžment poznavanja odjemalcev (Stauss in Seidel 2004 35)

27

5 PRODAJALNA XYZ PODJETJA XY ndash SPLOŠNI PODATKI

51 Skupina X Podjetje X je nastalo leta 1896 kot ponudnik tehničnih izdelkov na domačem trgu Z uspešnim poslovanjem se ime Podjetje X ni uveljavilo le v Sloveniji temveč tudi na bližnjih tujih trgih Na domačem trgu dosega od 20- do 50- tržni delež po posameznih blagovnih skupinah vodilni delež pa si prizadeva doseči tudi na trgih JV Evrope Podjetje X se je s svojim hitro rastočim poslovanjem razvilo v mednarodno uspešno Skupino X Poleg matičnega Podjetja X d d skupino sestavlja še šestnajst podjetij doma in v tujini ter tri predstavništva v tujini V letu 2008 je Skupina X uvedla divizijsko organiziranost Procesi nabave in prodaje so zaokroženi v tri divizije kar zagotavlja še večjo specializacijo ponudbe in uspešno prilagajanje svetovnim trendom Skupino X sestavljajo

Divizija Podjetje XY ndash vodilni specialist za avdio video in računalniške izdelke telekomunikacije belo tehniko glasbo in igre

Divizija Podjetje X ndash vodilni trgovec s tehničnim blagom v sodobnih trgovskih centrih

Divizija Z ndash zagotavlja nabavo in prodajo metalurških izdelkov

52 Podjetje XY d o o ndash Skupina X Podjetje XY d o o ndash Skupina X je bila ustanovljena leta 1991 s sedežem v Ljubljani V tistem času se je Podjetje XY ukvarjalo predvsem s prodajo na debelo na trgu zabavne elektronike Dve leti kasneje je bila v Ljubljani odprta prva prodajalna v naslednjem letu vrste franšiz leta 1995 pa je bila znotraj nakupovalnega centra v Ljubljani odprta do takrat največja prodajalna Podjetja XY v Sloveniji s pestro ponudbo zabavne elektronike računalništva in bele tehnike Danes obsega devetnajst klasičnih prodajaln in spletno prodajalno ter velja za največjega ponudnika avdio-video izdelkov in računalništva na slovenskem trgu Tržni deleži Podjetja XY obsegajo od 30 do 60 kar pomeni vodilni položaj na tem področju Hkrati pa je Podjetje XY tudi eno izmed večjih ponudnikov na področju bele tehnike in telekomunikacij V letu 2006 je Podjetje XY javnosti predstavilo svojo novo podobo in slogan v letu 2007 pa še dodatno izpopolnilo ponudbo izdelkov Z leti uspešnega poslovanja si je podjetje ustvarilo močno ime in blagovno znamko tako pri potrošnikih kot tudi pri poslovnih partnerjih v Sloveniji tako je bilo od začetka leta 2008 usklajeno novo poimenovanje družbe v Podjetje XY d o o ndash Skupina X Podjetje XY velja za eno izmed večjih podjetij v Sloveniji Ima jasno opredeljeno strategijo širjenja na nove trge in cilj zagotoviti svojim odjemalcem najsodobnejše izdelke zabavne elektronike bele tehnike in malih gospodinjskih aparatov Izziv v prihodnje je širitev na trge JV Evrope kjer se želi uveljaviti kot vodilni trgovec na področju zabavne elektronike IT opreme bele tehnike in zabave Podjetje XY obljublja da bo odjemalec na katerem koli trgu dobil enako širino in kvaliteto ponudbe in storitev poslovna učinkovitost družbe pa bi naj bila primerljiva z ravnjo trgovskih družb iz iste panoge

28

6 KRITIČNA OCENA MENEDŽMENTA REKLAMACIJ V PRODAJALNI XYZ Gospod X odgovorna oseba za reklamacije v Prodajalni XYZ se je pozitivno odzval na povabilo za intervju Pripravili smo vprašanja odprtega tipa ki se navezujejo na menedžment reklamacij oziroma pripravo izvedbo in nadzor reklamacij Gospod X je na vsa vprašanja odgovarjal jasno in iskreno zato smo na podlagi njegovih odgovorov lahko sklepali kakšno je stanje v Prodajalni XYZ glede pritožb in reklamacij

61 Posnetek stanja Reklamacije v Podjetju XY načeloma rešujejo centralizirano na oddelku za reklamacije v Ljubljani kjer ima podjetje svoj sedež Tam opravljajo analize vseh reklamacij Podjetja XY analize reklamacij po posameznih prodajnih enotah podjetja in nadzor reklamacij ki ga izvaja vodja reklamacij Podjetje XY nekajkrat letno na sedežu v Ljubljani organizira (ponavadi enodnevno) izpopolnjevanje prodajnega osebja in oseb odgovornih za reklamacije Stroške v celoti krije Podjetje XY Povod za izpopolnjevanja so novitete obnovitev ali nadgradnja že usvojenega znanja Vabilo je ponavadi v elektronski obliki Udeležba je obvezna V kolikor gre za izpopolnjevanje na področju reklamacij se ga morajo udeležiti vse osebe odgovorne za reklamacije Vendar vse prodajne enote nimajo specializirane osebe za to področje V tem primeru se morajo udeležiti izpopolnjevanja vsi prodajalci ki ob prodajanju opravljajo tudi reševanje reklamacij svojih odjemalcev Izpopolnjevanja se zmeraj udeležijo tudi vodje reklamacij in vodje poslovodij vseh prodajnih enot Večkrat se ga udeležita tudi odvetnik in psihologinja Izpopolnjevanja so precej učinkovita saj se držijo točno določene teme in so specifična Prodajna enota ndash Prodajalna XYZ ki jo preučujemo v tem diplomskem delu ndash je edina ki je zaprosila za reklamacijsko pisarno za poskusno obdobje V primeru da se obnese sme Prodajalna XYZ reklamacijsko pisarno obdržati in znotraj nje reševati reklamacije Tako se je tudi zgodilo Prodajalna XYZ uspešno rešuje reklamacije v zasebnem prostoru znotraj prodajnega prostora v katerem posluje oseba odgovorna za sprejem obdelavo in reševanje reklamacij Prodajalci napotijo svoje odjemalce v reklamacijsko pisarno v kolikor imajo le-ti težavo z izdelkom kupljenim v Prodajalni XYZ V primeru ko želijo odjemalci zgolj podati svoje stališče do Prodajalne XYZ pozitivno ali negativno lahko to storijo na infotočki ki se nahaja ob vhodu v prodajalno Svoje mnenje lahko izrazijo ustno prodajalcu ali pa ga vpišejo v knjigo pohval in pritožb Prav tako lahko to storijo preko elektronskega naslova ki ga ima Podjetje XY na svoji spletni strani oziroma spletni trgovini Vse pohvale in pritožbe se naslovijo na poslovodjo prodajne enote ki jih obravnava v posameznih primerih pa tudi vzpostavi stik s pritožujočim odjemalcem se mu vljudno opraviči in po potrebi poda dodatno pojasnilo Kot smo že omenili je v Prodajalni XYZ gospod X pooblaščen za sprejem obdelavo in reševanje reklamacij za kar je posebej specializiran Približno štirikrat letno se udeleži

29

seminarjev oziroma delavnic za izpopolnjevanje ki jih organizira Podjetje XY na sedežu v Ljubljani Gospod X rešuje vsako reklamacijo po istem postopku Odjemalec opiše problem z izdelkom kupljenim v Prodajalni XYZ Nato izpolni reklamacijski zapisnik6 ki vsebuje naslednje podatke

middot osebni podatki odjemalca ndash ime in priimek naslov in telefonska številka middot podatki artikla ndash ime serijska številka dodatki (vse kar je priloženo k artiklu) middot opis napake middot podatki pooblaščenega serviserja middot podpis vseh udeleženih middot datum

Temu sledi prevzem reklamacijskega izdelka in posredovanje le-tega na pooblaščeni servis ki poskrbi za odpravo napake V roku šestih dni gospod X obvesti odjemalca kje se nahaja njegov izdelek ndash ali je še v rokah serviserja ali je že pripravljen za prevzem Ko popravljen izdelek prispe v Prodajalno XYZ ponovno vzpostavi stik z lastnikom izdelka za dogovor o prevzemu Skrajni rok izvršitve reklamacije je določen z Zakonom o varstvu potrošnikov to je 45 dni Če v tem času izdelek ni bil popravljen se mora potrošniku brezplačno nadomestiti izdelek z enakim novim in brezhibnim izdelkom Nekoliko drugače je pri reklamaciji stvarne napake izdelka Najprej razčistimo kaj je stvarna napaka Napaka je po Zakonu o varstvu potrošnikov stvarna

middot če blago nima lastnosti ki so potrebne za njeno normalno rabo ali za promet middot če blago nima lastnosti ki so potrebne za posebno rabo za katero jo kupec kupuje

ki pa je bila prodajalcu znana oziroma bi mu morala biti znana middot če blago nima lastnosti in odlik ki so bile izrecno ali molče dogovorjene oziroma

predpisane middot če je prodajalec izročil blago ki se ne ujema z vzorcem ali modelom razen če je bil

vzorec ali model pokazan le zaradi obvestila V primeru reklamacije stvarne napake izdelka gospod X prav tako izpolni reklamacijski zapisnik vendar izdelek pošlje pooblaščenemu serviserju le v pregled Ta določi ali gre za stvarno napako ali ne Če je izdelek star do šest mesecev je podjetje primorano poslati izdelek serviserju V kolikor je izdelek star več kot šest mesecev ima odjemalec možnost najeti sodnega izvedenca ki določi ali gre za stvarno napako ali ne Če je tako izdelek pošljejo na pooblaščeni servis V roku osmih dni mora gospod X po zakonu odgovoriti odjemalcu kaj se dogaja z izdelkom ali je še na popravilu ali je že pripravljen za prevzem Podjetje XY in vse prodajne enote se poslužujejo informacijske podpore Računalniški program se uporablja za evidentiranje vseh zadev in aktivnosti v podjetju Mednje sodijo tudi reklamacije Reklamacije v Prodajalni XYZ evidentirajo datumsko saj je tako najbolj pregledno kdaj je bil reklamirani izdelek sprejet in poslan na pooblaščeni servis in kolikšen je zadnji rok za vrnitev izdelka lastniku Program omogoča tudi izpis reklamacij glede na pooblaščene servise vendar je osnovni zapis v obliki datumske arhive vseh reklamacijskih zapisov Vse reklamacije ki jih Prodajalna XYZ evidentira s pomočjo

6 Reklamacijski zapisnik je priložen kot priloga v diplomskem delu

30

računalniškega programa se avtomatsko prikažejo sedežu Podjetja XY v Ljubljani V času od 1 1 do 31 12 2007 je Podjetje XY rešilo 28409 reklamacij Prodajalna XYZ sprejme mesečno povprečno štiristo reklamacij Od tega jih večino reši uspešno Neuspeh se kaže le zaradi serviserja minus v primeru da napake ne more uspešno odpraviti V kolikor je odjemalec sam posegal v izdelek ali je izdelek prišel v stik s tekočino ali v primeru mehanske poškodbe (na primer padec izdelka na tla) podjetje takšne reklamacije izdelka ne sprejme V Prodajalni XYZ se sprejme največ reklamacij mobilnih in stacionarnih prenosnih telefonov računalniške opreme in mp3 predvajalnikov Znotraj reklamacij bele tehnike izstopajo predvsem tehtnice Pri aparatih za osebno nego v največji meri reklamirajo ravnalce in strižnike las Med avdio-video izdelki pa se vrsti največ reklamacij dvd predvajalnikov medtem ko je zanemarljivo majhna količina reklamacij televizorjev LCD televizorjev in ekranov ter hi-fi naprav Žal podrobne analize reklamacij nismo uspeli pridobiti Prodajalna XYZ ocenjuje reševanje reklamacij svojih odjemalcev kot zelo zadovoljivo saj tudi od odjemalcev dobijo pohvale da je bila reklamacija rešena v njihovo zadovoljstvo in korist prav tako pa je število pritožb na reklamacije precej upadlo z uvedbo reklamacijske pisarne Da se tudi sami prepričamo o zadovoljstvu odjemalcev s prodajalci in reševanjem reklamacij v Prodajalni XYZ smo pripravili spletno anketo7 Za vzorec smo določili 150 rešenih spletnih anket kar smo dosegli v roku dveh dni ndash od 7 do 8 11 2008 Vsi ki so rešili spletno anketo so odjemalci Prodajalne XYZ Analiza rezultatov je sledeča 1 Kako pogosto nakupujete v Prodajalni XYZ Grafikon 3 Pogostost nakupa v Prodajalni XYZ

4248 50

73

0

10

20

30

40

50

60

Pogostost nakupa

Štev

ilo a

nket

irani

h od

jem

alce

v

Približno 1-krat na leto

Približno 1-krat na pol leta

Približno 1-krat na tri mesece

Približno 1-krat na mesec

Pogosteje kot 1-krat na mesec

Na vprašanje je odgovorilo vseh 150 anketirancev Najbolj pogosti nakupi so približno 1-krat na tri mesece saj je tako odgovorilo 50 anketiranih (333 ) Izstopata tudi približno 1-krat na pol leta z 48 (32 ) in približno 1-krat na leto z 42 (28 ) odgovori anketirancev Iz grafikona je razvidno da pogostost nakupa ni visoka saj približno 1-krat na mesec kupuje 7 (47 ) pogosteje kot 1-krat na mesec pa 3 (2 ) anketiranci

7 Spletna anketa je v celoti priložena v prilogah

31

2 Ocenite zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ Grafikon 4 (Ne)zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ

1

3

20

117

9

0 50 100 150

(Ne)

zado

voljs

tvo

s fiz

ični

mi i

zdel

ki

Število anketiranih odjemalcev

Zelo zadovoljen

Zadovoljen

Nitiniti

Nezadovoljen

Zelo nezadovoljen

Na vprašanje je odgovorilo vseh 150 anketirancev Zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ je visoko saj je takšnega mnenja 117 anketiranih (78 ) 20 (133 ) anketirancev ni niti zadovoljnih niti nezadovoljnih 1 (07 ) anketirani pa je zelo nezadovoljen 3 Ocenite zadovoljstvo s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ in njegovo

kakovostjo prodajanja Grafikon 5 (Ne)zadovoljstvo s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ

212

38

92

6

0

20

40

60

80

100

(Ne)zadovoljstvo s prodajnim osebjem

Štev

ilo a

nket

irani

h od

jem

alce

v

Zelo nezadovoljen

Nezadovoljen

Nitiniti

Zadovoljen

Zelo zadovoljen

Na vprašanje je odgovorilo vseh 150 anketirancev Večina anketiranih je s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ zadovoljna saj jih je takšnega mnenja 92 (613 ) 38 (253 ) jih ni niti zadovoljnih niti nezadovoljnih 12 (8 ) je nezadovoljnih in 2 (13 ) zelo nezadovoljna

32

4 V kolikor ste odgovorili pri 3 vprašanju z oceno 1 2 ali 3 vas prosimo da opredelite vaše nezadovoljstvo s prodajnim osebjem in njihovo kakovostjo prodajanja tako da označite značilnosti ki jih pri prodajalcih niste zasledili Če menite da katera izmed bistvenih značilnosti ni navedena jo prosim navedite Možnih je več odgovorov

Grafikon 6 Značilnosti ki jih nezadovoljni odjemalci niso zasledili pri prodajalcih

1

33

20

15

20

14

23

7

0 10 20 30 40

Znač

ilnos

ti k

i jih

odj

emal

ci p

ogre

šajo

pri

prod

ajal

cih

Število anketiranih odjemalcev

Drugo (prosimo vpišite)

Zavzetost prodajnega osebja zadobro počutje odjemalcev

Sposobnost prodajnega osebja zaprepoznavanje potreb in željaodjemalcevObremenjenost prodajnega osebja

Dostopnost razumljivost inkorektnost informacij

Poznavanje osnovnih značilnostiponudbe izdelkov s straniprodajnega osebjaStrokovnost prodajnega osebja

Urejenost prodajnega osebja

Na vprašanje je odgovorilo 58 anketiranih odjemalcev 92 pa jih je preskočilo saj so bili zadovoljni s prodajnim osebjem in njihovo kakovostjo prodajanja Kljub navodilu pri 4 vprašanju je nanj odgovorilo 6 anketirancev več kot bi moralo saj je pri 3 vprašanju le 52 anketiranih ocenilo prodajno osebje z ocenami 1 2 ali 3 Ker ne moremo preveriti katerih 6 anketiranih odjemalcev je po nepotrebnem odgovorilo na to vprašanje bomo upoštevali vse odgovore Pri tem vprašanju so imeli anketiranci možnost izbrati več odgovorov 33 (569 ) od 58 anketiranih pogreša strokovnost prodajnega osebja (prepričljivost enostavnost hitrost točnost znanje) 23 (397 ) jih ni zasledilo zavzetosti prodajnega osebja za dobro počutje odjemalcev (s tem je mišljena iskrenost prijaznost pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost) 20 (345 ) jih meni da ima prodajno osebje slabo poznavanje osnovnih značilnosti ponudbe izdelkov enako število in odstotek anketiranih trdi da je prodajno osebje preobremenjeno (s tem je mišljena zmožnost ustreči odjemalcem) Med navedenimi značilnostmi najmanj izstopa urejenost prodajnega osebja saj je takšnega mnenja 1 (17 ) anketirani Pri tem vprašanju so imeli anketiranci možnost navesti negativno značilnost ki so jo zaznali vendar ni bila navedena med možnimi odgovori 7 (121 ) anketiranih odjemalcev je izkoristilo priliko in zapisalo sledeče (njihovi odgovori so dobesedno citirani)

33

middot Težko je koga najti na oddelku na katerem si Vedno moram iskati prodajalca middot Zelo me moti da moram v prodajalni dobesedno poiskati in prositi nekoga da mi

pomaga oz svetuje pri nakupu prodajalci pa medtem večinoma veselo klepetajo in se smejijo tudi po trije štirje ali pet na kupu

middot Premalo število prodajalcev za nakup v bolj obremenjenem delu dneva povzroča nedoločeno dolgo čakanje včasih samo za kakšen majhen kos (usb ključ) ki je v zaklenjeni vitrini

middot Te ne nagovorijo middot Nikoli jih ni ko jih potrebuješ middot Zmeraj hočejo vsiliti še kaj drugega middot Nikoli nobenega ni ko ga rabiš

5 Ali na splošno izrecno izrazite svoje nezadovoljstvo z izdelki v obliki reklamacij Grafikon 7 Pogostost izražanja nezadovoljstva z izdelki v obliki reklamacij

22

75

29

17

7

0

10

20

30

40

50

60

70

80

Pogostost izražanja nezadovoljstva izdelka z reklamacijo

Štev

ilo a

nket

irani

h od

jem

alce

v

Nikoli

Redko

Nitiniti

Pogosto

Redno

Na vprašanje je odgovorilo vseh 150 odjemalcev Polovica anketiranih to je 75 (50 ) na splošno redko izrecno izrazi svoje nezadovoljstvo z izdelki v obliki reklamacij 22 anketirancev (147 ) jih nikoli ne izrazi nezadovoljstva z izdelkom v obliki reklamacij 29 (193 ) se jih ni znalo opredeliti 17 (113 ) pogosto in 7 (47 ) redno izrazijo svoje nezadovoljstvo z izdelkom v obliki reklamacij

34

6 Ali ste že kdaj reklamirali izdelek v Prodajalni XYZ Grafikon 8 Reklamacija izdelka v Prodajalni XYZ

49

101

Da

Ne

Na vprašanje je odgovorilo vseh 150 anketirancev 49 (327 ) jih je že reklamiralo izdelek v prodajalni XYZ 101 (673 ) pa te izkušnje še nima 7 Ocenite zadovoljstvo z osebo ki je reševala vašo reklamacijo v Prodajalni XYZ

oziroma njeno reševanje vaše reklamacije Grafikon 9 (Ne)zadovoljstvo z osebo ki je reševala reklamacijo v Prodajalni XYZ

4

6

13

44

9

0 10 20 30 40 50

(Ne)

zado

voljs

tvo

z os

ebo

ki j

e re

ševa

la

rekl

amac

ijo

Število anketiranih odjemalcev

Zelo zadovoljen

Zadovoljen

Nitiniti

Nezadovoljen

Zelo nezadovoljen

Na to vprašanje je odgovorilo 76 anketiranih odjemalcev 74 pa jih je preskočilo saj še niso imeli izkušenj z reklamacijo v Prodajalni XYZ Čeprav je pri 6 vprašanju le 49 anketirancev potrdilo reklamacijo v Prodajalni XYZ je na 7 vprašanje odgovorilo kar 27 anketirancev več kot bi moralo Ker ne moremo preveriti katerih 27 anketiranih odjemalcev je po nepotrebnem odgovorilo na to vprašanje bomo upoštevali vse odgovore Zadovoljstvo z osebo ki je reševala reklamacijo v prodajalni XYZ močno izstopa saj je 44 (579 ) od 76 anketiranih takšnega mnenja 13 (171 ) ni niti zadovoljnih niti nezadovoljnih manjšina to je 4 (53 ) pa je zelo nezadovoljna

35

8 V kolikor ste odgovorili pri 7 vprašanju z oceno 1 2 ali 3 vas prosimo da opredelite vaše nezadovoljstvo z osebo ki je reševala vašo reklamacijo v Prodajalni XYZ oziroma njenim reševanjem vaše reklamacije tako da označite značilnosti ki jih niste zasledili Če menite da katera izmed bistvenih značilnost ni navedena jo prosim navedite Možnih je več odgovorov

Grafikon 10 Značilnosti ki jih nezadovoljni odjemalci niso zasledili pri osebi ki je reševala njihovo reklamacijo

1

11

4 43

6

8

2

0

2

4

6

8

10

12

Nezadovoljstvo z osebo ki je reševala reklamacijo

Štev

ilo a

nket

irani

h od

jem

alce

v

Urejenost osebe ki je reševalareklamacijo

Strokovnost osebe ki jereševala reklamacijo

Poznavanje osnovnihznačilnosti ponudbe izdelkov sstrani osebe ki je reševalareklamacijoDostopnost razumljivost inkorektnost informacij

Obremenjenost osebe ki jereševala reklamacijo

Sposobnost osebe ki jereševala reklamacijo zaprepoznavanje potreb in željaodjemalcevZavzetost osebe ki je reševala reklamacijo za dobro počutjeodjemalcev

Drugo (prosimo vpišite) Na to vprašanje je odgovorilo le 20 odjemalcev 130 pa jih je preskočilo Kljub navodilu pri 8 vprašanju so nanj odgovorili 3 anketiranci manj kot bi morali saj je pri 7 vprašanju 23 anketiranih ocenilo osebo ki je reševala njihovo reklamacijo z ocenami 1 2 ali 3 Ker ne moremo preveriti kateri 3 anketirani odjemalci niso odgovorili na to vprašanje in jih o tem ne moremo obvestiti se moramo zadovoljiti s pridobljenimi odgovori Pri tem vprašanju so imeli anketiranci možnost izbrati več odgovorov 11 (55 ) od 20 anketiranih pogreša strokovnost osebe ki je reševala njihovo reklamacijo (s tem je mišljena prepričljivost enostavnost hitrost točnost znanje) 8 (40 ) jih ni zasledilo zavzetosti osebe za dobro počutje odjemalcev (s tem je mišljena iskrenost prijaznost pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost) 6 (30 ) jih pogreša sposobnost osebe ki je reševala njihovo reklamacijo za prepoznavanje njihovih potreb in želja Med navedenimi značilnostmi najmanj izstopa urejenost osebe saj je takšnega mnenja 1 (5 ) anketirani

36

Pri tem vprašanju so imeli anketiranci možnost navesti negativno značilnost ki so jo zaznali vendar ni bila navedena med možnimi odgovori 2 anketirana odjemalca sta zapisala naslednje (njuna odgovora sta dobesedno citirana)

middot Nisem še reklamirala nobenega izdelka middot Nimam izkušenj

Na koncu ankete smo dodali demografska vprašanja o spolu starosti izobrazbi in statusu Pridobljenih demografskih podatkov nismo vključili v analizo ankete iz razlogov ki smo jih opredelili pri omejitvah v uvodu diplomskega dela Grafikon 11 Spol anketiranih odjemalcev

93

57ŽenskeMoški

Spletno anketo je rešilo 150 oseb od tega 93 (62 ) žensk in 57 (38 ) moških Grafikon 12 Starost anketiranih odjemalcev

91

40

17

2

0 20 40 60 80 100

Star

ost

Število anketiranih odjemalcev

Nad 61 let

Od 46 do 60 let

Od 31 do 45 let

Od 15 do 30 let

Spletno anketo je rešilo 91 (607 ) starih od 15 do 30 let 40 (267 ) starih od 31 do 45 let 17 (113 ) starih od 46 do 60 let in 2 (13 ) osebi stari nad 61 let

37

Grafikon 13 Izobrazba anketiranih odjemalcev

4

89

14

43

010

2030

4050

6070

8090

100

Izobrazba

Štev

ilo a

nket

irani

h od

jem

alce

v

Dokončana osnovna šola

Dokončana srednja šola

Dokončana višja šola

Dokončana visoka šola

Izmed vseh 150 anketiranih so spletno anketo rešili 4 (27 ) anketiranci z dokončano osnovno šolo 89 (593 ) z dokončano srednjo šolo 14 (93 ) z dokončano višjo šolo in 43 (287 ) z dokončano visoko šolo Grafikon 14 Status anketiranih odjemalcev

49

90

9

2

0 20 40 60 80 100

Stat

us

Število anketiranih odjemalcev

Upokojenec

Nezaposlen

Zaposlen

Dijakštudent

Spletno anketo je rešilo 49 (327 ) anketiranih odjemalcev s statusom dijakaštudenta 90 (60 ) s statusom zaposlenega 9 (6 ) nezaposlenih in 2 (13 ) upokojenca

38

62 Prednosti Velika prednost je decentralizirano reševanje reklamacij Prodajalne XYZ Takšno priložnost ima le ena prodajna enota Podjetja XY in sicer ta ki jo preučujemo v tem diplomskem delu Reklamacijska pisarna se nahaja znotraj prodajnega prostora Prodajalne XYZ kjer sprejemajo obdelujejo in rešujejo reklamacije Za to delo je odgovorna oseba ki je specializirana za to področje in večkrat letno izpopolni svoje znanje z udeležbo na seminarjih in delavnicah Prednost reklamacijske pisarne je ločen prostor kar pomeni da so prodajalci razbremenjeni reševanja reklamacij prav tako tudi ni zunanjih vplivov katerim bi bil odjemalec sicer izpostavljen Iz tega razloga ima odjemalec občutek da mu bolje prisluhnejo in lažje posvetijo kar že samo daje občutek zadovoljstva čeprav je namen prihoda v reklamacijsko pisarno povzročilo nezadovoljstvo Informacijska podpora omogoča odlično evidenco reklamacij tako znotraj Prodajalne XYZ kot tudi na sedežu Podjetja XY v Ljubljani saj ima centrala v vsakem trenutku vpogled v evidenco reklamacij Prodajalne XYZ Računalniški program prispeva k hitrejšemu reševanju reklamacij omogoča vpogled v reševanje vseh sodelujočih omogoča prave informacije na pravem mestu učinkovito nadzira potek reševanja reklamacij ter učinkovito analizira in spremlja gibanje reklamacij Pomembna prednost Podjetja XY je da skrbi za izpopolnjevanje svojega prodajnega osebja in oseb odgovornih za reklamacije saj nekajkrat letno organizira delavnice na sedežu v Ljubljani Zahteva obvezno udeležbo vseh povabljenih ki so popolnoma razbremenjeni stroškov delavnice ndash te namreč krije podjetje Pomembno je izpostaviti da se delavnic udeležita tudi odvetnik in psihologinja ki s svojo prisotnostjo omogočita vsem udeležencem dodatno obrazložitev v kolikor je to potrebno Izpopolnjevanja so specifična in zato precej učinkovita nadgradnja že usvojenega znanja ter pridobivanja novih znanj Kot prednost bi lahko navedli tudi enostavnost reševanja reklamacij saj lahko gospod X vsako reklamacijo reši na enak način Pozitivna lastnost gospoda X je med drugim ta da se trudi vzdrževati dober odnos z odjemalcem saj vsakega v roku šestih dni obvesti da je bil njegov izdelek poslan na servis čeprav po zakonu v to ni primoran razen v primeru stvarne napake izdelka V tem primeru mora po zakonu v roku osmih dni pisno obvestiti odjemalca o njegovem izdelku Prodajalna XYZ ima dobro vidno infotočko ob vhodu v prodajni prostor V kolikor imajo odjemalci potrebo po pritožbi ali pohvali lahko to storijo na infotočki Vse sprejete pritožbe in pohvale usmerijo k poslovodji Prodajalne XYZ Pomembno je izpostaviti pozitivno lastnost poslovodje saj v določenih primerih vzpostavi stik s pritožujočim odjemalcem in poda dodatno pojasnilo zakaj je do določene situacije prišlo in se opraviči za nastalo nezadovoljstvo S pomočjo spletne ankete ki smo jo izvedli na priložnostnem vzorcu 150 odjemalcev Prodajalne XYZ smo ugotovili da je 84 anketiranih zadovoljnih s fizičnimi izdelki Prodajalne XYZ Iz tega lahko sklepamo da Prodajalna XYZ stoji za svojim sloganom in ciljem kar pomeni da svojim odjemalcem resnično zagotavlja široko ponudbo najsodobnejših in kakovostnih izdelkov

39

Prodajalna XYZ trdi da so njihovi odjemalci zadovoljni s prodajalci in reševanjem reklamacij V grobem je takšne rezultate prikazala tudi naša spletna anketa Več kot polovica odjemalcev to je 6533 je (zelo) zadovoljnih s prodajnim osebjem Pri ocenjevanju osebe odgovorne za reklamacije je prav tako močno izstopalo zadovoljstvo saj je od 76 odjemalcev ki imajo izkušnje z reklamacijami v Prodajalni XYZ 697 (zelo) zadovoljnih Kljub temu menimo da se s takšnimi rezultati ni dobro zadovoljiti in je treba stremeti k še višjemu deležu zadovoljnih odjemalcev Več o tem bomo zapisali v naslednjem podpoglavju o pomanjkljivostih

63 Pomanjkljivosti in vzroki zanje Kot splošno pomanjkljivost Podjetja XY navajamo centralizirano reševanje reklamacij na sedežu podjetja v Ljubljani Glede na to da ima Podjetje XY po vsej Sloveniji razpredene prodajne enote menimo da bi vsaj večje prodajne enote morale imeti reklamacijske pisarne tako kot jo ima prodajna enota v Mariboru ndash Prodajalna XYZ S tem bi dosegli mnoge prednosti ki smo jih navedli že v prejšnjem poglavju prav tako pa bi se znižale pritožbe odjemalcev na reševanje reklamacij saj se je tako zgodilo tudi v Prodajalni XYZ Na podlagi spletne ankete smo ugotovili da je pogostost nakupa v Prodajalni XYZ precej nizka Največ anketiranih odjemalcev namreč kupuje s frekvenco 1-krat na tri mesece 1-krat na pol leta in 1-krat na leto Zelo pogosto nakupuje le manjšina anketiranih in sicer 7 (47 ) jih kupuje 1-krat na mesec in 3 (2 ) pogosteje kot 1-krat mesečno Res ne moremo posplošiti vzorca 150 anketiranih na vse odjemalce Prodajalne XYZ vendar so rezultati kljub temu precej presenetljivi Kaj bi bil vzrok za to je težko opredeliti saj Prodajalna XYZ uporablja določene pospeševalne pristope usmerjene v povečanje nakupov kot so na primer akcijske cene na posamezne artikle prav tako svojim odjemalcem omogoča zbiranje nalepk ki jih odjemalci prejmejo ob nakupu nad določeno vrednostjo v nadaljevanju pa popolna zbirka le-teh omogoča določene ugodnosti za odjemalce Morda je glavni vzrok za nizko frekvenco nakupov prodajno osebje kljub zadovoljivim rezultatom spletne ankete Prej smo omenili da je 653 anketiranih (zelo) zadovoljnih s prodajnim osebjem Čeprav se sliši kar precej menimo da odstotek ni dovolj visok Če pogledamo z drugega zornega kota 253 anketirancev koleba med zadovoljstvom in nezadovoljstvom s prodajnim osebjem To je dobra četrtina anketiranih kar pomeni da bi se prodajno osebje v naših očeh moralo bolje izkazati Kar 58 od 150 anketiranih je ocenilo prodajno osebje z ocenami 1 2 ali 3 Torej dobra tretjina anketiranih ni bila popolnoma zadovoljna oziroma je bila nezadovoljna s prodajnim osebjem saj določenih značilnosti ki bi jih prodajno osebje moralo imeti niso zasledili Med temi značilnostmi je najbolj izstopalo pomanjkanje strokovnosti prodajnega osebja prevelika obremenjenost prodajnega osebja in prenizka zavzetost prodajnega osebja za dobro počutje odjemalcev (s tem je mišljena iskrenost prijaznost pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost) Prav tako je 7 (121 ) izmed 58 anketiranih dodalo skoraj identično pripombo o prodajnem osebju da niso na prodajnem mestu da so nedostopni in jih ni moč najti ko odjemalec potrebuje pomoč in da včasih med sabo komunicirajo stranke pa pustijo čakati Menimo da bi znalo prav to biti glavni razlog za nižjo pogostost nakupa v Prodajalni XYZ

40

V prejšnjem podpoglavju smo omenili da so anketirani odjemalci dobro ocenili osebo ki je odgovorna za reševanje reklamacij saj je med možnimi odgovori neprimerno izstopalo zadovoljstvo Kljub temu se nam zdi pomembno izpostaviti manjšino anketiranih ki niso bili zadovoljni z reševanjem reklamacij Ti so tako kot pri prodajnih osebah pogrešali strokovnost in zavzetost osebe za dobro počutje odjemalcev ter sposobnost za prepoznavanje potreb in želja odjemalcev Vendar je v primerjavi s prodajnim osebjem nezadovoljstvo z osebo ki je reševala reklamacije neprimerno manjše

64 Predlogi za izboljšanje stanja Podjetju XY predlagamo da uvede decentraliziran sistem reševanja reklamacij Menimo da bi moralo Podjetje XY vsem svojim večjim prodajnim enotam po Sloveniji omogočiti reklamacijske pisarne za poskusno obdobje tako kot so to storili na prošnjo Prodajalne XYZ V kolikor bi se reklamacijske pisarne v določenem časovnem obdobju obnesle bi jih prodajne enote lahko obdržale in samostojno reševale reklamacije izdelkov kupljenih pri njih S tem bi se centrala sprostila obenem pa bi še zmeraj imela pregled nad reklamacijami vseh svojih prodajnih enot saj vse uporabljajo isti računalniški program Kot smo že omenili je Podjetje XY v letu 2007 rešilo 28409 reklamacij Število je precejšnje zato predlagamo naslednje Podjetje XY lahko na podlagi analize reklamacij ugotovi kateri izdelki so bili v določenem letu največkrat reklamirani Glede na ugotovitve naj spremeni pogodbo s proizvajalcem ali po potrebi proizvajalca celo zamenja s tem pa v vseh prodajnih enotah zagotovi svojim odjemalcem izdelke višje kakovosti Na ta način bi se Podjetje XY nekoliko razbremenilo reklamacij odjemalci pa ne bi bili izpostavljeni stresu s pokvarljivim izdelkom in posledično nezadovoljstvu kar bi vplivalo tudi na dobro ime Podjetja XY Prodajalni XYZ predlagamo poostren nadzor prodajnega osebja Vzrok za to se skriva v pridobljenih rezultatih 4 vprašanja spletne ankete Pri tem vprašanju smo namreč anketiranim dali možnost zapisati dodatno negativno značilnost ki so jo zasledili pri prodajnem osebju a ni bila navedena kot možen odgovor Možnost je izkoristilo 7 od 58 odjemalcev in vseh sedem odgovorov ima zelo podobno vsebino prodajno osebje je ali nedostopno ali jih ni na svojem oddelku se med seboj pogovarjajo in se pri tem ne pustijo motiti Morda bi poostren nadzor vzpodbudil profesionalnejše vedenje prodajnega osebja V primeru da to ne bi zadostovalo predlagamo posebno izobraževanje zaposlenih ki bi potekalo v dveh korakih Najprej bi moralo podjetje svoje zaposlene postaviti v vlogo odjemalcev Na ta način bi zaposleni uvideli kako velik pomen ima za odjemalca odnos zaposlenega do njega V drugem koraku je treba zaposlene poučiti o pričakovanjih menedžmenta glede sprejemljivega vedenja zaposlenih Prav tako bi lahko Prodajalna XYZ vplivala na vedenje svojega prodajnega osebja z nagrajevanjem Predlagamo imenovanje prodajalca meseca četrtletja ali leta s čimer bi lahko prodajno osebje motivirali in vzpodbudili k boljšemu učinkovitejšemu in strokovnejšemu prodajanju ter večji zavzetosti za dobro počutje odjemalcev in njihove želje po nakupu

41

Trenutno je v Prodajalni XYZ za sprejem in obdelavo reklamacij odgovorna samo ena oseba gospod X Prodajalna posluje dvanajst ur dnevno oseba odgovorna za reklamacije pa ima osemurni delavnik V času od poznega popoldneva do večera je torej reklamacijska pisarna zaprta V tem času sprejema reklamacije prodajno osebje vsak na svojem oddelku Izpolnijo reklamacijski zapisnik ki ga naslednje jutro prevzame gospod X in v nadaljevanju uredi vse potrebno v zvezi z reklamacijo Predlagamo da Prodajalna XYZ zaposli dodatno osebo za sprejem in obdelavo reklamacij v popoldansko-večernem času saj bi s tem popolnoma razbremenili prodajno osebje ki bi se tako lahko koncentriralo samo na svoje prodajno področje v primeru reklamacije pa odjemalca napotili v reklamacijsko pisarno znotraj prodajnega prostora

42

7 SKLEP Odjemalec je vsakodnevno vpleten v nakupne procese oziroma procese odločanja Včasih so njegove odločitve racionalne pogosteje pa se o nakupu odloča na podlagi emocij in zunanjih vplivov Odjemalčeva končna odločitev pripelje do enega izmed dveh možnih rezultatov zadovoljstva oziroma nezadovoljstva V nadaljevanju se na podlagi zadovoljstva ali nezadovoljstva z uporabo izdelka ali storitve odloča o morebitnem ponovnem nakupu Zato je ključnega pomena ponakupno vedenje odjemalcev kateremu marsikatero podjetje namenja premalo pozornosti V kolikor odjemalec ni zadovoljen z nakupom izdelka ali storitve svoje nezadovoljstvo izrazi na različne načine Negativni za podjetje so predvsem če odjemalec ostane pasiven širi negativne izkušnje med znance in sorodnike ali tiho odide po substitut h konkurenci Podjetje si lahko šteje v dobro če se odjemalec pritoži ali reklamira izdelek Na ta način si podjetje pridobi pomembne informacije in posledično priložnost za izboljšanje svojega poslovanja Vendar raziskave kažejo da približno samo 5 do 10 odjemalcev izrazi svoje nezadovoljstvo torej večina ostane pasivna Zato mora biti podjetju v interesu da v določenih časovnih razdobjih opravlja analizo svojih odjemalcev in na podlagi rezultatov ugotovi ali prevladuje zadovoljstvo ali nezadovoljstvo ter kakšni so vzroki za eno in drugo Predvsem nezadovoljnim odjemalcem mora podjetje posvetiti pozornost saj jih lahko to v obratnem primeru veliko stane Dejstvo je da nobeno podjetje ne more poslovati brez reklamacij izdelkov ali storitev Torej je ključnega pomena učinkovit menedžment reklamacij V kolikor podjetje reklamacije reši prijazno hitro učinkovito in v zadovoljstvo odjemalca bo nezadovoljstvo ki je povzročilo reklamacijo hitro upadlo Prodajalna XYZ ima v primerjavi z drugimi prodajnimi enotami Podjetja XY veliko prednost na področju reklamacij saj je edina prodajna enota ki ima svojo reklamacijsko pisarno in specializirano osebo za reklamacije ki se večkrat letno udeležuje izpopolnjevanj in delavnic Odjemalci ki imajo izkušnje z reklamiranjem izdelkov so v veliki večini zadovoljni z osebo odgovorno za reklamacije in z načinom reševanja njihove reklamacije V primeru da želijo odjemalci le izraziti svoje mnenje lahko to storijo ustno pri prodajnemu osebju ali pisno v knjigi pohval in pritožb pa tudi na infotočki ki se nahaja ob vhodu v Prodajalno XYZ Vse pritožbe se v nadaljevanju naslovijo na poslovodjo Prodajalne XYZ Ta v posameznih primerih vzpostavi stik s pritožujočim odjemalcem se mu opraviči in dodatno pojasni zakaj je prišlo do problema Splošno gledano Prodajalna XYZ dobro rešuje reklamacije V večini primerov reklamacije rešijo uspešno in v zadovoljstvo odjemalcev kar potrjuje tudi naša spletna anketa

43

8 POVZETEK Odjemalec z nakupom dobrine zadovolji svojo potrebo Vendar vsak nakup ni racionalen ampak izpostavljen zunanjim vplivom in emocijam odjemalca Zgodi se da odjemalec ni zadovoljen s kupljenim izdelkom ali storitvijo kar povzroči nezadovoljstvo Čeprav večina odjemalcev nezadovoljstva ne izrazi in naslednji nakup opravi pri konkurenci vseeno velja dejstvo da se nobeno podjetje ne more izogniti pritožbam in reklamacijam izdelkov ali storitev Zato je menedžment reklamacij ključnega pomena za vsako podjetje Če odjemalcu prisluhnejo in če reklamacije rešijo prijazno hitro učinkovito in v zadovoljstvo odjemalca njegovo nezadovoljstvo hitro upade Prodajalna XYZ ima znotraj prodajnega prostora reklamacijsko pisarno kjer specializirana oseba sprejema in obravnava reklamacije Odjemalci ki imajo izkušnje z reklamacijo izdelka kupljenega v Prodajalni XYZ so zadovoljni z osebo ki je reševala njihovo reklamacijo in z reševanjem reklamacij nasploh Zelo nizek odstotek je izrazil nezadovoljstvo V kolikor želijo odjemalci samo izraziti pritožbo ali pohvalo lahko to storijo na dobro vidni infotočki ob vhodu v prodajni prostor kjer z vpisom v knjigo pohval in pritožb zapišejo svoje mnenje Odziv na sprejete pritožbe je učinkovit saj vse naslovijo na poslovodjo ki se v določenih primerih za nastalo negativno izkušnjo odjemalcu opraviči inali poda dodatno pojasnilo Prodajalna XYZ ima splošno gledano dobro organiziran menedžment reklamacij Večina reklamacij je rešenih v korist in zadovoljstvo odjemalcev kar potrjujejo tudi rezultati naše spletne ankete KLJUČNE BESEDE odjemalec zadovoljstvo nezadovoljstvo pritožbe reklamacije menedžment reklamacij ABSTRACT Customer satisfies his needs through purchasing goods But every purchase is not rational for the reason that most customers are exposed to personal emotions and external influences It can happen that customers are not satisfied with their purchases of products andor services which leads to dissatisfaction However most costumers do not express their lack of satisfaction Instead they stay passive which results in purchasing goods at immediate competition But nevertheless the fact is that no company can avoid complains and claims of products and services they offer That is the reason why an efficient complaint management is the key of every successful company If the companies listen to their customers and are able to solve complaints as quickly kindly and efficiently as possible customersrsquo dissatisfaction will rapidly disappear Within its sales room Retail XYZ has a complaint office in which a specialized employee accepts and handles complaints Customers which already had experience with complaints

44

at the Retail XYZ were satisfied with the employee that handled their complaint and the way problem was solved A very small percentage of customers were dissatisfied with the complaint management in the Retail XYZ Customers can also express their praises or complaints in the praises and complaints book at the informationpoint which is located at the Retail XYZ entrance Response to that is pretty efficient because every spoken and written complaint goes directly to the manager He personally contacts the addressee with apology or gives an additional clarification for the occurred dissatisfaction In general the Retail XYZ complaint management is well organized Most of complaints are solved in favour of the customer which is verified by the results of our web questionnaire KEYWORDS customer satisfaction dissatisfaction complaints complaint management

45

9 SEZNAM LITERATURE

1 Bateson John E G in K Douglas Hoffman 1999 Managing Services Marketing ndash Text and Readings minus 4th Edition Orlando The Dryden Press

2 Čadež Dolenc Tina 2008 Reklamacija je za podjetje lahko darilo Finance125 18minus19

3 Damjan Janez in Stane Možina 1998 Obnašanje potrošnikov Ljubljana Ekonomska fakulteta

4 Engel James F Roger D Blackwell in Paul W Miniard 1990 Consumer Behaviour Chicago The Dryden Press

5 Lovelock Christopher in Jochen Wirtz 2007 Services Marketing People Technology Strategy New Jersey Prentice Hall

6 Možina Stane 1975 Psihologija in sociologija trženja Maribor Založba Obzorja 7 Možina Stane 2002 Vedenje potrošnikov Portorož Visoka strokovna šola za

podjetništvo 8 Mumel Damijan 1999 Vedenje porabnikov Maribor Ekonomsko-poslovna

fakulteta 9 Murovec Nika in Igor Prodan 2006 Dejavniki zaviranja pritožb potrošnikov in

njihov pomen za podjetja Naše gospodarstvo 5minus6 52minus59 10 Musek Lešnik Kristijan 2007 Zadovoljstvo potrošnikov psihološki dejavniki

vedenja in zadovoljstva potrošnikov Ljubljana IPSOS 11 Musek Lešnik Kristijan 2007 Zvestoba potrošnikov psihološki dejavniki in

zvestobe potrošnikov Ljubljana IPSOS 12 Stauss Bernd in Wolfgang Seidel 2004 Complaint Management The Heart of

CRM ndash 1st Edition Mason Thomson South-Western TEXERE 13 Zgonc Mateja 1999 Merjenje zadovoljstva strank Kakovost 1 16minus17 14 Zoran Borut 2001 Devet od desetih nezadovoljnežev odide h konkurenci

Gospodarski vestnik 31 54minus55

46

10 SEZNAM VIROV

1 SAZU in ZRC SAZU ndash Slovenska Akademija Znanosti in Umetnosti in Znanstveno raziskovalni Center SAZU Inštitut za slovenski jezik Frana Ramovša in avtorji Računalniška priprava Amebis d o o Elektronska izdaja v10 SSKJ ndash Slovar slovenskega knjižnega jezika DZS d d Založništvo literature

2 Tržni inšpektorat Republike Slovenije (2008) Varstvo potrošnikov [online] Dostopno na httpwwwtigovsisidelovna_podrocjavarstvo_potrosnikov [23 7 2008]

3 Urad Republike Slovenije za varstvo potrošnikov (2008) [online] Dostopno na httpwwwuvpgovsi [29 7 2008]

4 Zveza potrošnikov Slovenije (ZPS) (2008) [online] Dostopno na httpwwwzpssi [24 7 2008]

47

11 SEZNAM SLIK TABEL IN GRAFIKONOV Slika 1 Poenostavljeni model odločanja odjemalcev 8 Slika 2 Kognitivni in afektivni elementi reševanja potrošnikove pritožbe 22 Grafikon 1 Rezultati raziskave 18 Grafikon 2 Rezultati ankete o najpogostejših vzrokih reklamacij 19 Grafikon 3 Pogostost nakupa v Prodajalni XYZ 30 Grafikon 4 (Ne)zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ 31 Grafikon 5 (Ne)zadovoljstvo s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ 31 Grafikon 6 Značilnosti ki jih nezadovoljni odjemalci niso zasledili pri prodajalcih 32 Grafikon 7 Pogostost izražanja nezadovoljstva z izdelki v obliki reklamacij 33 Grafikon 8 Reklamacija izdelka v Prodajalni XYZ 34 Grafikon 9 (Ne)zadovoljstvo z osebo ki je reševala reklamacijo v Prodajalni XYZ 34 Grafikon 10 Značilnosti ki jih nezadovoljni odjemalci niso zasledili pri osebi ki je reševala njihovo reklamacijo 35 Grafikon 11 Spol anketiranih odjemalcev 36 Grafikon 12 Starost anketiranih odjemalcev 36 Grafikon 13 Izobrazba anketiranih odjemalcev 37 Grafikon 14 Status anketiranih odjemalcev 37

48

12 PRILOGE

121 Zakon o varstvu potrošnikov Vključili smo samo tiste člene in dele členov ki so relevantni za diplomsko delo ostale smo izpustili

I SPLOŠNE DOLOČBE

1 člen (1) Zakon velja za razmerja med potrošnikom in ponudnikom blaga ali storitev (2) Po tem zakonu je potrošnik fizična oseba ki pridobiva ali uporablja blago in storitve za namene izven njegove poklicne ali pridobitne dejavnosti (3) Po tem zakonu se šteje za podjetje pravna ali fizična oseba ki opravlja pridobitno dejavnost ne glede na njeno pravnoorganizacijsko obliko ali lastninsko pripadnost (10) Pravic ki pripadajo potrošniku po tem zakonu s pogodbo ni mogoče omejiti ali izključiti

2 člen

(1) Podjetje mora s potrošniki poslovati v slovenskem jeziku Pri tem mora v pisnih sporočilih uporabljati celotno ime svoje firme in sedež Pri označevanju izdelkov mora potrošniku v slovenskem jeziku posredovati potrebne informacije glede značilnosti prodajnih pogojev uporabe in namembnosti izdelka Pri tem lahko uporablja tudi splošno razumljive simbole in slike

3 člen (1) Podjetja in druge organizacije ki zagotavljajo potrošnikom javne storitve in dobrine so dolžni zagotoviti redno in kakovostno opravljanje storitev ter skrbeti za ustrezen razvoj in dvig kakovosti storitev (2) Če potrošnik pri pogodbah o zagotavljanju javnih storitev in dobrin zamudi z izpolnitvijo obveznosti ga mora upnik s pisnim opominom pozvati k izpolnitvi obveznosti in mu določiti naknadni rok za izpolnitev ki ne sme biti krajši od 15 dni če drug zakon ne določa daljšega roka Pred iztekom dodatnega roka za izpolnitev upnik ne sme prekiniti zagotavljanja javne storitve ali dobrine

49

II ODGOVORNOST ZA IZDELEK

4 člen (1) V skladu s splošnimi pravili o odgovornosti za škodo in s pravilom o odgovornosti proizvajalca stvari z napako je dolžan proizvajalec izdelka kadar napaka na izdelku povzroči smrt telesno poškodbo ali okvaro zdravja človeka ali kadar zaradi napake na izdelku nastane škoda na drugi stvari povrniti nastalo škodo

6 člen (1) Izdelek ima napako kadar njegova varnost ni takšna kot jo potrošnik lahko upravičeno pričakuje Pri oceni kakšno varnost je potrošnik upravičen pričakovati je treba upoštevati zlasti

1 predstavitev izdelka glede na njegovo namembnost 2 predvidljivo uporabo izdelka na razumen način 3 čas ko je bil izdelek dan v promet

(2) Ne šteje se da ima izdelek napako samo zato ker je bil pozneje dan v promet boljši izdelek

7 člen

Oškodovanec mora dokazati napako škodo in vzročno zvezo med njima

8 člen Proizvajalec je odgovoren za škodo ki jo je povzročil izdelek z napako če je škoda nastala deset let od dneva ko je ta izdelek dal v promet

10 člen Proizvajalec ni odgovoren za škodo če dokaže da

izdelka ni dal v promet iz okoliščin izhaja da napake ki je povzročila škodo ni bilo v času ko je izdelek

dal v promet je napaka posledica skladnosti izdelka s prisilnimi predpisi je izdelal le sestavni del oziroma sestavino izdelka oziroma pridobil osnovno

surovino ali dodatno surovino ali aditiv in da je napaka nastala zaradi konstrukcije ali izdelave izdelka v katerega je bil sestavni del vgrajen oziroma za katerega je bila uporabljena osnovna ali dodatna surovina oziroma aditiv ali da je napaka nastala zaradi navodila proizvajalca tega izdelka

50

svetovna raven znanosti in tehničnega napredka v času ko je dal izdelek v promet ni bila takšna da bi bilo možno napako na izdelku odkriti (npr z znanimi metodami in analizami)

izdelka ni izdelal za prodajo ali kakršnokoli drugo obliko distribucije v ekonomske namene niti ga ni izdelal ali dal v promet v okviru svoje dejavnosti

11 člen

Odgovornosti za škodo po tem poglavju s pogodbo ni mogoče omejiti ali izključiti

III OGLAŠEVANJE BLAGA IN STORITEV

12 člen

(1) Oglaševanje blaga in storitev ne sme biti v nasprotju z zakonom ne sme biti nedostojno ali zavajajoče

(2) Oglaševalska sporočila morajo biti v slovenskem jeziku

15 člen

Oglaševanje ne sme vsebovati sestavin ki povzročajo ali bi lahko povzročile telesno duševno ali drugačno škodo pri otrocih ali sestavin ki izkoriščajo ali bi lahko izkoriščale njihovo zaupljivost ali pomanjkanje izkušenj

IV GARANCIJA ZA BREZHIBNO DELOVANJE STVARI

15b člen

(1) Blago za katero se izda garancija za brezhibno delovanje je blago katerega brezhibno delovanje se zagotavlja z vzdrževanjem ali zamenjavo njegovih sestavnih delov To velja tudi za blago ki se kupuje samostojno uporablja pa se kot sestavni del drugega blaga

(2) Minister pristojen za gospodarstvo izda predpis s katerim določi blago iz prvega odstavka tega člena ter podrobneje uredi garancijske obveznosti za posamezne vrste blaga zlasti

najkrajši garancijski rok čas po preteku garancijskega roka v katerem je proizvajalec dolžan zagotavljati

vzdrževanje nadomestne dele in priklopne aparate

51

16 člen

(1) Za blago iz prejšnjega člena mora proizvajalec ali prodajalec ob sklenitvi prodajne pogodbe izročiti potrošniku garancijski list navodila za sestavo in uporabo in seznam pooblaščenih servisov Pri tem je dolžan zagotoviti pooblaščeni servis razen če sam ne opravlja te dejavnosti (2) Pooblaščen je tisti servis ki ima veljavno pooblastilo proizvajalca da lahko izvaja servisna dela na proizvodih in ima sklenjeno pogodbo za dobavo originalnih rezervnih delov (3) Garancijski list mora biti za potrošnika lahko razumljiv Kadar je izdelek namenjen prodaji na ozemlju Republike Slovenije mora biti garancijski list v celoti v slovenskem jeziku (4) Proizvajalec je dolžan zagotoviti popravilo in vzdrževanje izdelka za čas garancijskega roka oziroma njegovega podaljšanja brezplačno po poteku le tega pa proti plačilu tako da servis opravlja sam ali ima sklenjeno pogodbo o servisiranju z drugo osebo (5) Tudi po preteku garancijskega roka je proizvajalec dolžan potrošniku zagotavljati vzdrževanje nadomestne dele in priklopne aparate (6) Pravice iz garancije lahko potrošnik uveljavlja tudi proti prodajalcu (7) Tudi za rabljeno blago iz 15b člena mora prodajalec registriran za opravljanje dejavnosti prodaje rabljenega blaga ob sklenitvi prodajne pogodbe izročiti potrošniku garancijski list navodila za sestavo in uporabo in seznam pooblaščenih servisov V primeru da za tako blago v Republiki Sloveniji še ni pooblaščenega servisa je dolžan zagotoviti pooblaščeni servis razen če sam ne opravlja te dejavnosti

18 člen (1) Garancijski list mora vsebovati zlasti naslednje podatke

1 firmo in sedež proizvajalca 2 podatke ki identificirajo blago 3 izjavo da proizvajalec jamči za kakovost oziroma za brezhibno delovanje v

garancijskem roku ki začne teči z izročitvijo blaga potrošniku 4 trajanje garancijskega roka 5 firmo in sedež prodajalca ter datum izročitve blaga potrošniku 6 najkrajši garancijski rok ki ne sme biti krajši od enega leta razen če gre za rabljeno

blago za katerega lahko prodajalec določi krajši garancijski rok 7 čas po preteku garancijskega roka v katerem je proizvajalec dolžan zagotavljati

vzdrževanje nadomestne dele in priklopne aparate ki mora biti vsaj trikrat daljši od garancijskega roka

(2) Proizvajalec ima obveznosti po zakonu tudi če za blago določeno v predpisu iz 15b

52

člena tega zakona garancijski list ni bil izdan ali ni bil izročen potrošniku ali iz njegove vsebine ne izhajajo z zakonom predpisane obveznosti proizvajalca (3) Šteje se da garancijski list ni bil izdan če potrošniku niso bile izročene listine na katerih so vsi podatki iz prvega odstavka tega člena Če se podatki iz prvega odstavka tega člena nahajajo na različnih listinah mora prodajalec potrošnika na to posebej opozoriti (4) Proizvajalec ima vse obveznosti po zakonu tudi če garancija ni obvezna pa jo je javno obljubljal (prostovoljna garancija)

19 člen

Stroške za material nadomestne dele delo prenos in prevoz izdelkov ki nastanejo pri odpravljanju okvar oziroma pri nadomestitvi izdelka z novim na podlagi garancije plača proizvajalec

20 člen (1) Proizvajalec mora zagotoviti da pooblaščeni servisi razpolagajo z vsemi potrebnimi nadomestnimi deli za odpravo okvar in pomanjkljivosti da takoj sprejmejo blago v popravilo in da napake odpravijo najkasneje v skupnem roku 45 dni od dneva ko je dajalec garancije oziroma pooblaščeni servis prejel zahtevo za brezplačno odpravo okvare in pomanjkljivosti izdelka Če proizvajalec tega v tem roku ne stori mora potrošniku brezplačno nadomestiti tak izdelek z enakim novim in brezhibnim izdelkom (2) Proizvajalec oziroma pooblaščeni servis lahko potrošniku za čas popravila blaga za katerega le ta uveljavlja garancijo zagotovi brezplačno uporabo podobnega izdelka (3) V primeru da proizvajalec oziroma pooblaščeni servis tega potrošniku ne zagotovi ima potrošnik pravico do povračila škode ki jo je pretrpel zaradi tega ker stvari ni mogel uporabljati in sicer od trenutka ko je zahteval popravilo ali zamenjavo do njune izvršitve

21 člen Pravice iz tega poglavja pripadajo tudi osebam ki se po tem zakonu ne štejejo za potrošnike

V POGODBENI POGOJI

22 člen (2) Pogodbeni pogoji zavezujejo potrošnika le če je bil pred sklenitvijo pogodbe seznanjen z njihovim celotnim besedilom

53

VI PRODAJA BLAGA IN OPRAVLJANJE STORITEV

1 Splošno

25 člen (1) Podjetje mora prodajati blago potrošniku oziroma opravljati storitve zanj na način ki ni v nasprotju z dobrimi poslovnimi običaji (2) Podjetje mora prodajati blago oziroma opravljati storitve vsem potrošnikom pod enakimi pogoji

2 Posebna pravila o lastnostih blaga

37 člen (1) Prodajalec mora potrošniku izročiti blago v skladu s pogodbo in odgovarja za stvarne in pravne napake svoje izpolnitve

37a člen (1) Potrošnik lahko uveljavlja svoje pravice iz naslova stvarne napake če o napaki obvesti prodajalca v roku dveh mesecev od dneva ko je bila napaka odkrita (2) Potrošnik mora v obvestilu o napaki natančneje opisati napako in prodajalcu omogočiti da stvar pregleda (3) Obvestilo o napaki lahko potrošnik prodajalcu sporoči osebno o čemer mu prodajalec mora izdati potrdilo ali ga pošlje v prodajalno kjer je bila stvar kupljena ali pa zastopniku prodajalca s katerim je sklenil pogodbo

37c člen (1) Potrošnik ki je pravilno obvestil prodajalca o napaki ima pravico od prodajalca zahtevati da

odpravi napako na blagu ali vrne del plačanega zneska v sorazmerju z napako ali blago z napako zamenja z novim brezhibnim blagom ali vrne plačani znesek

(2) V vsakem primeru ima potrošnik tudi pravico da od prodajalca zahteva povrnitev škode zlasti pa povračilo stroškov materiala nadomestnih delov dela prenosa in prevoza izdelkov ki nastanejo zaradi izpolnitve obveznosti iz prejšnjega odstavka tega člena

54

(3) Pravice potrošnika iz prvega odstavka ugasnejo s potekom dveh let od dneva ko je o stvarni napaki obvestil prodajalca

38 člen (1) Potrošnik ima pravico če je bila storitev opravljena nepravilno od izvajalca storitve zahtevati da

odpravi pomanjkljivosti pri opravljeni storitvi ali vrne del plačanega zneska v sorazmerju s pomanjkljivostjo pri opravljeni storitvi ali ponovno opravi storitev ali vrne plačani znesek

(2) Roki ki so določeni za odgovornost prodajalca za stvarne napake se smiselno uporabljajo tudi za izvajalca storitve če s posebnim zakonom ni določen daljši rok

39 člen (1) Če v primerih iz 37 in 38 člena napaka ni sporna mora podjetje čimprej vendar najpozneje v roku osmih dni ugoditi potrošnikovi zahtevi (2) Podjetje mora pisno odgovoriti potrošniku na zahtevo najpozneje v osmih dneh po njenem prejemu če je napaka sporna

40 člen (1) Če podjetje uniči ali izgubi proizvod ki mu je bil dan v popravilo vzdrževanje ali dodelavo je dolžno potrošniku po njegovi izbiri izročiti v osmih dneh nov enak proizvod ali mu takoj plačati odškodnino v višini drobnoprodajne cene novega proizvoda (2) Če podjetje poškoduje ali pokvari proizvod ki mu je bil dan v popravilo vzdrževanje ali dodelavo je dolžno na lastne stroške v treh dneh odpraviti okvaro oziroma poškodbo kadar se s tem ne zmanjšata vrednost in uporabnost proizvoda V primeru da tega ni mogoče zagotoviti pripada potrošniku pravica iz prvega odstavka

55

122 Primer reklamacijskega zapisnika Podjetje XY d o o XY ulica 0 1000 Ljubljana Prodajalna XYZ XYZ ulica 0 2000 Maribor Telefon 02 xxx xx xxx Telefax 02 xxx xx xxx Transakcijski račun xxxx xxxx xxxx xxx pri XX banki ID št za DDVSIxxxxxxxx

REKLAMACIJSKI ZAPISNIK Številka Datum Podatki o lastniku aparata Ime in priimek Naslov kraj Šifra komitenta v rač programu Telefonska številka Podatki o aparatu (obvezni) Vrsta aparata (model) Naziv aparata Blagovna znamka Šifra artikla EAN Serijska št IMEI (če je GSM) Dodatki pri aparatu Embalaža Datum nakupa Garancija Priložena dokum Opomba Nakapa na aparatu Napaka se pojavlja Opomba Zamenjani deli Aparat bo oddan na Referent Oddal v pregled (lastnik aparata) _____________

Prevzel v trgovini _____________

Oddal na servis _____________

Prejel v servis _____________

Prejel iz servisa _____________ Prejel iz popravila (lastnik aparata) _____________

56

123 Anketni vprašalnik o izkušnjah pri reševanju reklamacij v Prodajalni XYZ Vljudno vas prosimo da odgovorite na naslednja vprašanja ki se navezujejo na izkušnje z reklamacijami v Prodajalni XYZ Prosimo vas da označite ustrezne ocene 1 Kako pogosto nakupujete v Prodajalni XYZ

middot Približno 1-krat na leto middot Približno 1-krat na pol leta middot Približno 1-krat na tri mesece middot Približno 1-krat na mesec middot Pogosteje kot 1-krat na mesec

2 Ocenite zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ

middot 1 ndash zelo nezadovoljen middot 2 ndash nezadovoljen middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash zadovoljen middot 5 ndash zelo zadovoljen

3 Ocenite zadovoljstvo s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ in njegovo kakovostjo

prodajanja

middot 1 ndash zelo nezadovoljen middot 2 ndash nezadovoljen middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash zadovoljen middot 5 ndash zelo zadovoljen

4 V kolikor ste odgovorili pri 3 vprašanju z oceno 1 2 ali 3 vas prosimo da opredelite

vaše nezadovoljstvo s prodajnim osebjem in njihovo kakovostjo prodajanja tako da označite značilnosti ki jih pri prodajalcih niste zasledili Če menite da katera izmed bistvenih značilnosti ni navedena jo prosim navedite Možnih je več odgovorov

middot urejenost prodajnega osebja middot strokovnost prodajnega osebja (prepričljivost enostavnost hitrost točnost znanje) middot poznavanje osnovnih značilnosti ponudbe izdelkov s strani prodajnega osebja middot dostopnost razumljivost in korektnost informacij middot obremenjenost prodajnega osebja (zmožnost ustreči odjemalcem) middot sposobnost prodajnega osebja za prepoznavanje potreb in želja odjemalcev middot zavzetost prodajnega osebja za dobro počutje odjemalcev (iskrenost prijaznost

pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost) middot drugo (prosimo vpišite) _______________________________________________

57

5 Ali na splošno izrecno izrazite svoje nezadovoljstvo z izdelki v obliki reklamacij

middot 1 ndash nikoli middot 2 ndash redko middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash pogosto middot 5 ndash redno

6 Ali ste že kdaj reklamirali izdelek v Prodajalni XYZ

Da Ne 7 Ocenite zadovoljstvo z osebo ki je reševala vašo reklamacijo v Prodajalni XYZ

oziroma njeno reševanje vaše reklamacije

middot 1 ndash zelo nezadovoljen middot 2 ndash nezadovoljen middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash zadovoljen middot 5 ndash zelo zadovoljen

8 V kolikor ste odgovorili pri 7 vprašanju z oceno 1 2 ali 3 vas prosimo da opredelite

vaše nezadovoljstvo z osebo ki je reševala vašo reklamacijo v Prodajalni XYZ oziroma njenim reševanjem vaše reklamacije tako da označite značilnosti ki jih niste zasledili Če menite da katera izmed bistvenih značilnost ni navedena jo prosim navedite Možnih je več odgovorov

middot urejenost osebe ki je reševala vašo reklamacijo middot strokovnost osebe ki je reševala vašo reklamacijo (prepričljivost enostavnost

hitrost točnost znanje) middot poznavanje osnovnih značilnosti ponudbe izdelkov s strani osebe ki je reševala

vašo reklamacijo middot dostopnost razumljivost in korektnost informacij middot obremenjenost osebe ki je reševala vašo reklamacijo (zmožnost ustreči

odjemalcem) middot sposobnost osebe ki je reševala vašo reklamacijo za prepoznavanje potreb in želja

odjemalcev middot zavzetost osebe ki je reševala vašo reklamacijo za dobro počutje odjemalcev

(iskrenost prijaznost pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost)

middot drugo (prosimo vpišite) _______________________________________________

58

Spol M Ž Starost Izobrazba Status

middot od 15 do 30 let middot od 31 do 45 let middot od 46 do 60 let middot nad 61 let

middot dokončana osnovna šola middot dokončana srednja šola middot dokončana višja šola middot dokončana visoka šola

middot dijakštudent middot zaposlen middot nezaposlen middot upokojenec

ZAHVALJUJEMO SE ZA VAŠE SODELOVANJE

3

KAZALO 1 UVOD 4

11 Opredelitev področja in opis problema 4 12 Namen in cilji 4 13 Predpostavke in omejitve raziskave 5 14 Uporabljene raziskovalne metode 6

2 ODJEMALCI 7 21 Opredelitev odjemalcev 7 22 Vedenje odjemalcev 7

3 PRAVICE ODJEMALCEV 10 31 Zakon o varstvu potrošnikov 10 32 Zveza potrošnikov Slovenije 12

4 REKLAMACIJE ODJEMALCEV 14 41 Opredelitev reklamacij 15 42 Pomen reklamacij za podjetje 16 43 Vzroki za nastanek reklamacij 19

431 Sporna kakovost izdelka ali storitve 20 432 Nepravilno izstavljanje računov 20 433 Zavajanje odjemalcev 21 434 Skriti razlogi za nezadovoljstvo odjemalcev 21

44 Načini reševanja nezadovoljstva pritožb in reklamacij 21 45 Menedžment reklamacij 23

451 Priprava in izvedba 23 452 Nadzor 25

5 PRODAJALNA XYZ PODJETJA XY ndash SPLOŠNI PODATKI 27 51 Skupina X 27 52 Podjetje XY d o o ndash Skupina X 27

6 KRITIČNA OCENA MENEDŽMENTA REKLAMACIJ V PRODAJALNI XYZ 28 61 Posnetek stanja 28 62 Prednosti 38 63 Pomanjkljivosti in vzroki zanje 39 64 Predlogi za izboljšanje stanja 40

7 SKLEP 42 8 POVZETEK 43 9 SEZNAM LITERATURE 45 10 SEZNAM VIROV 46 11 SEZNAM SLIK TABEL IN GRAFIKONOV 47 12 PRILOGE 48

121 Zakon o varstvu potrošnikov 48 122 Primer reklamacijskega zapisnika 55 123 Anketni vprašalnik o izkušnjah pri reševanju reklamacij v Prodajalni XYZ 56

4

1 UVOD

11 Opredelitev področja in opis problema Konkurenca zaradi širjenja trga nenehno narašča zato morajo podjetja iskati in izkoriščati svoje konkurenčne prednosti Za uspešno poslovanje je potrebno pridobivanje novih odjemalcev torej mora biti podjetje v prednakupnem obdobju usmerjeno v vzbujanje interesov bodočih odjemalcev Vendar nekatera podjetja razumejo kot samoumevno da ob pridobitvi novih odjemalcev le-ti ostanejo zvesti in se vračajo Takšno mišljenje ni korektno saj je velikega pomena samo ohranjanje obstoječih odjemalcev kar se doseže z izvajanjem ponakupnih dejavnosti Z dobrim sodelovanjem med podjetjem in odjemalcem se vzpostavi obojestransko zadovoljstvo Posledično se zadovoljen odjemalec rad vrne po ponovnih nakupih s tem podjetje pridobi na lojalnosti odjemalcev in širjenju dobrega imena medtem ko lahko nezadovoljstvo odjemalcev resno ogrozi uspešnost poslovanja podjetja Večina nezadovoljnih odjemalcev se zateče h konkurenci manjšina pa se pritožuje ndash običajno tisti ki jim je mar do sodelovanja s podjetjem Menedžment njihovih reklamacij je za podjetje zelo dragocen saj so reklamacije priložnost za izboljšanje poslovanja Ljudje v podjetju ki skrbijo za reklamacije morajo biti dovolj spretni da odjemalčevo nezadovoljstvo in razočaranje ublažijo v nasprotnem primeru grozi odhod obstoječega odjemalca h konkurenčnim podjetjem Za empirično obravnavo smo izbrali Prodajalno XYZ Podjetja XY ki proda v Mariboru največ avdio-video izdelkov izdelkov s področja računalništva telekomunikacij in bele tehnike ter ima največ izkušenj z menedžmentom reklamacij med prodajalci tovrstnih izdelkov

12 Namen in cilji Namen diplomskega dela je kritično oceniti menedžment reklamacij v Prodajalni XYZ Podjetja XY v Mariboru in s tem prispevati k boljšemu poslovanju te prodajalne Cilji v teoretičnem delu so naslednji

opredeliti pojem odjemalci opredeliti vedenje odjemalcev predstaviti pravice odjemalcev opredeliti pojem reklamacije in vzroke reklamacij opredeliti pomen reklamacij za podjetje opredeliti način reševanja reklamacij opredeliti pojem menedžment reklamacij

5

Cilji v empiričnem delu so naslednji

predstaviti Prodajalno XYZ Podjetja XY v Mariboru preučiti trenutno stanje in menedžment reklamacij v Prodajalni XYZ ugotoviti prednosti in pomanjkljivosti menedžmenta reklamacij v Prodajalni XYZ na podlagi pridobljenih izhodišč sklepati o morebitnih izboljšavah rešitvah in

predlogih

13 Predpostavke in omejitve raziskave Predpostavljamo da bomo lahko pridobili vse potrebne informacije na podlagi katerih bomo kasneje lahko sklepali o kritični oceni menedžmenta reklamacij v Prodajalni XYZ Podjetja XY v Mariboru Prav tako predpostavljamo da ima Prodajalna XYZ dobro organiziran menedžment reklamacij in da zna komunicirati s svojimi odjemalci na način ki vzpodbudno vpliva na ponovne nakupe in lojalnost odjemalcev Vsak odjemalec ima o določenem izdelku svoje predstave in pričakovanja zato predpostavljamo da so odjemalci precej zahtevni ko gre za reklamiranje izdelkov kupljenih v Prodajalni XYZ V diplomskem delu bomo uporabljali izraz odjemalec ki zajema tako kupce kot tudi uporabnike izdelkov oziroma storitev V kolikor pri dobesednem navajanju avtor ne bo uporabljal izraza odjemalci temveč potrošnik ali porabnik in podobno bomo zapisali identično kot je avtor navedel v svojem delu v nadaljevanju pa bomo uporabljali izraz odjemalec Zaradi obsega diplomskega dela se bomo v teoretičnem delu omejili le na eno izmed nevladnih neprofitnih potrošniških organizacij in sicer na Zavod potrošnikov Slovenije V empiričnem delu se bomo omejili na Prodajalno XYZ Podjetja XY v Mariboru Znotraj poslovanja te prodajalne se bomo osredotočili izključno na menedžment reklamacij Vse ostale (morebitne) vplive smatramo kot nespremenjene na podlagi predpostavke raquoceteris paribuslaquo kar pomeni raquovse drugo nespremenjenolaquo V dogovoru s poslovodjo Prodajalne XYZ Podjetja XY v Mariboru smo se odločili da uradno ime podjetja ostane anonimno vsi pridobljeni podatki v empiričnem delu diplomskega dela pa bodo odsevali resnični posnetek stanja Prodajalne XYZ Zaradi lažjega razumevanja smo prodajalno v diplomskem delu poimenovali kot Prodajalno XYZ saj gre za eno izmed poslovnih enot ki jih ima Podjetje XY po Sloveniji in tudi v tujini V diplomskem delu bomo izvedli spletno anketo na priložnostnem vzorcu 150 oseb Ankete smo s pomočjo elektronske pošte razposlali prijateljem znancem sorodnikom hellip V vsebini elektronske pošte smo zapisali pojasnilo za katero prodajalno v resnici gre prosili smo tudi naj elektronsko pošto posredujejo naprej Na koncu spletne ankete smo

6

dodali vprašanja o spolu starosti izobrazbi in statusu Vendar nam obseg diplomske naloge ter denarna in časovna stiska ne dovoljujejo da bi spletno anketo obravnavali tudi po demografskih podatkih Omejitve predstavljajo tudi določeni podatki ki veljajo za poslovno skrivnost Podjetja XY V največji meri pa predstavlja težavo pomanjkanje literature o temi diplomskega dela v slovenskem jeziku

14 Uporabljene raziskovalne metode V teoretičnem delu diplomskega dela bomo na podlagi primarnih virov uporabili naslednje metode

metoda deskripcije ndash gre za opisovanje dejstev metoda kompilacije ndash gre za uporabo že razpoložljivih spoznanj stališč rezultatov

in sklepov V empiričnem delu bomo uporabili analitični pristop z metodo dedukcije in indukcije kjer se bomo opirali na intervju osebe odgovorne za reševanje reklamacij in anketiranje odjemalcev Na podlagi sekundarnih virov in podatkov o reklamacijah v Prodajalni XYZ bomo prikazali trenutno stanje nato pa izluščili prednosti in pomanjkljivosti poslovanja ter predložili morebitne izboljšave

7

2 ODJEMALCI V Slovarju slovenskega knjižnega jezika (SSKJ elektronska izdaja v10) najdemo naslednjo razlago za besedo odjemalec raquooseba v odnosu do osebe pri kateri navadno redno kupuje ali naroča določene storitvelaquo V nadaljevanju bomo podrobneje opredelili odjemalce prav tako tudi njihovo vedenje in številne dejavnike ki so jim odjemalci izpostavljeni in ki v odločitvenem procesu vplivajo na njihove odločitve

21 Opredelitev odjemalcev Možina (1975 36) pravi raquoPotrošnik je oseba ki ima možnosti (vire in sposobnosti) za nakup dobrin ki jih ponuja trg z namenom zadovoljiti osebne ali skupne (npr družinske) potrebelaquo Odjemalec je torej posameznik ki z nakupom dobrine zadovolji svojo potrebo V to opredelitev sodijo stanja kot so priprava na nakup nakup ter vplivi podjetja preko medijev in drugih sredstev na posameznike ki se ne zavedajo potreb po določeni dobrini ali o dobrini niso dovolj seznanjeni ali pa po substitutu posegajo pri konkurenčnem podjetju Takšne odjemalce imenujemo potencialni odjemalci (Damjan in Možina 1998 27) Cilj vsakega podjetja je zadovoljiti potrebe odjemalcev z izdelki ali storitvami pridobiti nove odjemalce in vzpodbuditi ponovne nakupe aktualnih oziroma obstoječih odjemalcev

22 Vedenje odjemalcev Dejstvo je da je vloga raziskovanja odjemalcev za podjetje in njegov marketing velika saj poznavanje potreb in razumevanje vedenja odjemalcev omogočata boljše poslovne odločitve in posledično večje poslovne uspehe Možina (1975 37) pravi da je raquoobnašanje potrošnika proces v katerem posamezniki odločajo kaj kdaj kje kako in od koga kupiti blago ali sprejeti servislaquo Raziskovanje odjemalcev mora poleg omenjenega vključevati tudi načine uporabe kupljenih izdelkov vrednotenje izdelkov po nakupu ter odnos odjemalcev do že uporabljenih izdelkov ndash lahko jih na primer shranijo zavržejo posodijo prodajo hellip (Mumel 1999 20minus21) Odjemalci so vpleteni v nakupni proces Gre za proces odločanja ali reševanja problemov Odločitve so včasih racionalne in pretehtane pogosteje pa se zgodi da se odjemalci odločajo na podlagi svojih emocij ki se navezujejo na lastnosti izdelkov (Možina 2002 148) Prav tako ne smemo zanemariti dejavnikov ki jim je odjemalec vsakodnevno izpostavljen vpliv okolja individualne razlike (odjemalci se med seboj razlikujejo po

8

osebnosti interesih in drugem) ter psihološki procesi ki so izjemnega pomena za razumevanje in vplivanje na vedenje odjemalcev Proces odločanja odjemalcev si lahko v poenostavljeni obliki ogledamo na sliki 1 Slika 1 Poenostavljeni model odločanja odjemalcev

Vir Možina 2002 150 Na sliki vidimo da odjemalec zazna neravnotežje oziroma pomanjkanje nečesa Ta dražljaj vzpodbudi miselni proces in odjemalec se zave svojih potreb Na podlagi svojih dosedanjih stališč in zunanjih vplivov oblikuje svoje cilje in razvije strategijo nakupa Pred dokončno odločitvijo ponavadi še zbira informacije iz okolja Odločitvi sledi ustrezna akcija ki pripelje do zadovoljitve potrebe in s tem ponovne vzpostavitve prej porušenega ravnotežja lahko pa se zgodi da neravnotežje ostane povratna informacija pa napoti odjemalca k iskanju boljše rešitve Zadovoljstvo oziroma nezadovoljstvo sta rezultat odjemalčeve odločitve in uporabe izdelka ali storitve (Možina 2002 150minus151) Odjemalec torej oceni ali uporaba izbrane alternative zadovoljuje njegove potrebe in izpolnjuje njegova pričakovanja Govorimo o ponakupnem vedenju oziroma zadnji fazi nakupa Podjetja le-tej namenjajo premalo pozornosti večji pomen namreč pripisujejo prodaji Vendar je prav ponakupno vedenje odjemalcev ključnega pomena saj se na podlagi zadovoljstva ali nezadovoljstva z uporabo izdelka ali storitve odločajo o morebitnem ponovnem nakupu

Dejavniki posameznika

potrebe motivi

zaznave stališča

Strategija nakupa

opredeljevanje ciljev in poti koordinacija

raznih dejavnikov

Akcija taktika

nakupovalna aktivnost na

osnovi odločitve in

uporabe dobrine

Zadovoljstvo

Nezadovoljstvo

Dejavniki okolja

družina

sosedstvo kultura podjetje država

Povratne informacije

Povratne informacije

(ne

)rav

note

žje

9

Zadovoljstvo odjemalcev bi torej lahko označili kot konkurenčno prednost za podjetje medtem ko se nezadovoljstvo zrcali v negativnem vplivu na poslovanje podjetja Večina nezadovoljnih odjemalcev odide h konkurenci svoje slabe izkušnje pa širi med znance in druge ljudi in s tem očrni dobro ime podjetja Musek Lešnik (2007a 28minus29) trdi da je najpogostejši vzrok nezadovoljstva razlika med pričakovano in dejansko izkušnjo ki se nanaša na kakovost blaga oziroma storitve težave v medosebnih odnosih (z osebjem ali drugimi odjemalci) in težave v splošnem odnosu podjetja do odjemalca Kot ostale vzroke navaja še

priročnost in udobnost nakupa reševanje in rešitve odjemalčevih problemov ali pritožb dopolnilne in promocijske storitve fizični dejavniki (hrup utesnjenost neprimerna razsvetljava hellip) cene in cenovne strategije in drugi

Podjetje mora nujno ugotoviti kateri so vzroki za nezadovoljstvo njihovih odjemalcev saj jih lahko to sicer veliko stane

10

3 PRAVICE ODJEMALCEV Zveza potrošnikov Slovenije je bila ustanovljena leta 1990 torej še pred osamosvojitvijo države Šest let pozneje je znotraj tedanjega Ministrstva za ekonomske odnose in razvoj začel delovati Urad Republike Slovenije za varstvo potrošnikov (Možina 2002 273) Danes deluje kot samostojni organ znotraj Ministrstva za gospodarstvo ter opravlja strokovne upravne in razvojne naloge na področju varstva potrošnikov in naloge na področju izvajanja javnih služb ki se nanašajo na vzgojo izobraževanje in obveščanje potrošnikov Objavlja vse strategije poročila veljavne predpise podzakonske predpise predloge predpisov analize mnenja uredbe in druge pomembne dokumente s področja varstva potrošnikov (Urad RS za varstvo potrošnikov 2008) Zakon o varstvu potrošnikov je temeljni pravni akt za pravice potrošnikov ki je bil sprejet leta 1998 Prinesel je pomembne novosti za potrošnike in ponudnike blaga in storitev Zakon je bil večkrat spremenjen in dopolnjen z vstopom Slovenije v Evropsko unijo pa so bili pravni akti usklajeni z evropskim pravnim redom Tako je varstvo potrošnikov zakonodajno gledano na isti ravni kot v ostalih državah članicah torej v skladu z evropsko potrošniško zakonodajo Ker je omogočanje pravic potrošnikov potrebno tudi v praksi in ne samo na zakonodajni ravni pride do izraza vloga Tržnega inšpektorata Republike Slovenije Ta zagotavlja spoštovanje potrošniških pravic z nadzorom poslovanja podjetij in reševanjem potrošniških sporov Ima moč izdajanja upravnih odločb z letom 2005 pa lahko kot prekrškovni organ ukrepa zoper podjetje s kazensko sankcijo oziroma globo (Tržni inšpektorat RS 2008) Potrošniki so se tudi sami organizirali in ustanovili organizacije ki jih zastopajo v bran svojih interesov proti proizvajalcem trgovcem monopolu in državi S skupnimi močmi so dosegli spremembe zakonodaje ki je z višjimi varnostnimi zahtevami začela ščititi potrošnike pred izdelki nevarnimi za življenje (Možina 2002 274) Cilji varstva potrošnikov oziroma potrošniških organizacij so usposobiti potrošnike da samostojno izbirajo na trgu in se pri tem racionalno odločajo ter ne nasedajo prav vsemu kar lahko ustvari nove potrebe potrošnike obveščajo o kakovosti blaga in storitev ter varujejo njihovo zdravje in okolje v katerem živijo in delajo (Možina 2002 275)

31 Zakon o varstvu potrošnikov V vsakem delu Zakona o varstvu potrošnikov bomo izpostavili posamezne člene ki so najpomembnejši in relevantni za reševanje reklamacij oziroma pritožb odjemalcev Izvlečke smo dodali med priloge ker je zakon preobsežen Znotraj tega poglavja bomo navedli člene ki se navezujejo neposredno na reševanje reklamacij

Oškodovanec mora dokazati napako škodo in vzročno zvezo med njima Blago za katerega se izda garancija za brezhibno delovanje je blago katerega

brezhibno delovanje se zagotavlja z vzdrževanjem ali zamenjavo njegovih

11

sestavnih delov To velja tudi za blago ki se kupuje samostojno uporablja pa se kot sestavni del drugega blaga

Za blago iz prejšnjega člena mora proizvajalec ali prodajalec ob sklenitvi prodajne pogodbe izročiti potrošniku garancijski list navodila za sestavo in uporabo ter seznam pooblaščenih servisov Pri tem je dolžan zagotoviti pooblaščeni servis razen če sam ne opravlja te dejavnosti

Pooblaščen je tisti servis ki ima veljavno pooblastilo proizvajalca da lahko izvaja servisna dela na proizvodih in ima sklenjeno pogodbo za dobavo originalnih rezervnih delov

Tudi po preteku garancijskega roka je proizvajalec dolžan potrošniku zagotavljati vzdrževanje nadomestne dele in priklopne aparate

Garancijski list mora biti za potrošnika lahko razumljiv Kadar je izdelek namenjen prodaji na ozemlju Republike Slovenije mora biti garancijski list v celoti v slovenskem jeziku

Proizvajalec je dolžan zagotoviti popravilo in vzdrževanje izdelka za čas garancijskega roka oziroma njegovega podaljšanja brezplačno po poteku le-tega pa proti plačilu tako da servis opravlja sam ali ima sklenjeno pogodbo o servisiranju z drugo osebo

Stroške za material nadomestne dele delo prenos in prevoz izdelkov ki nastanejo pri odpravljanju okvar oziroma pri nadomestitvi izdelka z novim na podlagi garancije plača proizvajalec

Proizvajalec mora zagotoviti da pooblaščeni servisi razpolagajo z vsemi potrebnimi nadomestnimi deli za odpravo okvar in pomanjkljivosti da takoj sprejmejo blago v popravilo in da napake odpravijo najkasneje v skupnem roku 45 dni od dneva ko je dajalec garancije oziroma pooblaščeni servis prejel zahtevo za brezplačno odpravo okvare in pomanjkljivosti izdelka Če proizvajalec tega v tem roku ne stori mora potrošniku brezplačno nadomestiti tak izdelek z enakim novim in brezhibnim izdelkom

Proizvajalec oziroma pooblaščeni servis lahko potrošniku za čas popravila blaga za katerega le-ta uveljavlja garancijo zagotovi brezplačno uporabo podobnega izdelka

V primeru da proizvajalec oziroma pooblaščeni servis tega potrošniku ne zagotovi ima potrošnik pravico do povračila škode ki jo je utrpel zaradi tega ker stvari ni mogel uporabljati in sicer od trenutka ko je zahteval popravilo ali zamenjavo do njune izvršitve

Potrošnik lahko uveljavlja svoje pravice iz naslova stvarne napake če o napaki obvesti prodajalca v roku dveh mesecev od dneva ko je bila napaka odkrita

Potrošnik mora v obvestilu o napaki natančneje opisati napako in prodajalcu omogočiti da stvar pregleda

Obvestilo o napaki lahko potrošnik prodajalcu sporoči osebno o čemer mu prodajalec mora izdati potrdilo ali ga pošlje v prodajalno kjer je bila stvar kupljena ali pa zastopniku prodajalca s katerim je sklenil pogodbo

Potrošnik ki je pravilno obvestil prodajalca o napaki ima pravico od prodajalca zahtevati da ~ odpravi napako na blagu ali ~ vrne del plačanega zneska v sorazmerju z napako ali ~ blago z napako zamenja z novim brezhibnim blagom ali ~ vrne plačani znesek

12

V vsakem primeru ima potrošnik tudi pravico da od prodajalca zahteva povrnitev škode zlasti pa povračilo stroškov materiala nadomestnih delov dela prenosa in prevoza izdelkov ki nastanejo zaradi izpolnitve obveznosti iz prejšnjega odstavka tega člena

Potrošnik ima pravico če je bila storitev opravljena nepravilno od izvajalca storitve zahtevati da ~ odpravi pomanjkljivosti pri opravljeni storitvi ali ~ vrne del plačanega zneska v sorazmerju s pomanjkljivostjo pri opravljeni storitvi

ali ~ ponovno opravi storitev ali ~ vrne plačani znesek

Podjetje mora pisno odgovoriti potrošniku na zahtevo najpozneje v osmih dneh po njenem prejemu če je napaka sporna

Če podjetje uniči ali izgubi proizvod ki mu je bil dan v popravilo vzdrževanje ali dodelavo je dolžno potrošniku po njegovi izbiri izročiti v osmih dneh nov enak proizvod ali mu takoj plačati odškodnino v višini drobnoprodajne cene novega proizvoda

Če podjetje poškoduje ali pokvari proizvod ki mu je bil dan v popravilo vzdrževanje ali dodelavo je dolžno na lastne stroške v treh dneh odpraviti okvaro oziroma poškodbo kadar se s tem ne zmanjšata vrednost in uporabnost proizvoda V primeru da tega ni mogoče zagotoviti pripada potrošniku pravica iz prvega odstavka

32 Zveza potrošnikov Slovenije Zveza potrošnikov Slovenije (ZPS) je nevladna neprofitna organizacija ki posluje od leta 1990 Ukvarja se z varovanjem in zastopanjem interesov potrošnikov pri obravnavanju pomembnih vprašanj ki vplivajo na položaj potrošnikov v družbi Potrošnike skuša informirati o pravicah ki jih imajo saj večina sploh ni osveščena o tem kakšne pravice imajo in kako jih uveljavljati Potrošnike spodbuja da za varstvo svojih pravic lahko storijo največ sami s podporo ZPS saj država poskrbi le za osnovno varstvo potrošnikov (ZPS 2008) Na svoji spletni strani ZPS (ZPS 2008) kratko in jedrnato opisuje svoje poslovanje raquoZPS sodeluje pri oblikovanju zakonov in predpisov ki urejajo vprašanja varstva potrošnikov uveljavlja interese potrošnikov v odnosu do ponudnikov blaga in storitev in še posebej do velikih sistemov kot so banke zavarovalnice zdravstvo komunala itdlaquo Kot član ZPS se lahko potrošnik ob kakršni koli težavi ali sporu s ponudnikom blaga ali storitev obrne na Svetovalno pisarno ZPS kjer bodo pravni strokovnjaki proučili problem in predlagali rešitev Ne glede na članstvo pa si lahko vsak posameznik ogleda spletno stran ZPS ki velja za kakovosten vir informacij saj poleg zbirke odgovorov strokovnjakov in raznih brošur ponuja tudi aktualne dogodke na podlagi katerih se lahko potrošniki pravilno oziroma lažje odločajo o svojih nadaljnjih dejanjih Vir informacij predstavlja tudi revija za potrošnike VIP v kateri poleg kakovosti izdelkov in storitev najdemo tudi primerjalne teste izdelkov in analiz storitev (ZPS 2008)

13

ZPS komunicira z mediji prav tako pa aktivno sodeluje tudi v mednarodnih projektih in se skupaj z drugimi evropskimi potrošniškimi organizacijami bori za potrošniške pravice na različnih področjih (ZPS 2008)

14

4 REKLAMACIJE ODJEMALCEV Odjemalci svoje nezadovoljstvo izražajo na različne načine V primeru da nimajo interesa pritožiti se se izogibajo prodajalcu blagovni znamki ali proizvajalcu Kot smo že prej omenili se pogosto zgodi da svoje negativne izkušnje širijo od ust do V kolikor imajo namen pritožiti se skušajo dobiti odškodnino ali nadomestilo pri prodajalcu Pomoč lahko poiščejo tudi pri zunanji agenciji ali Uradu za varstvo potrošnikov Kljub temu pa večina nezadovoljnih odjemalcev ostane pasivna ker menijo da se podjetje zanje ne zanima da ima zaposleno neodzivno osebje postopki pritožb so preveč zapleteni obrazci pa nerazumljivi Prav tako nekateri menijo da je odpravljanje napak naloga podjetja in ne odjemalca ter da si podjetje ne zasluži posredovanja njihovega mnenja (Možina 2002 208minus209) Musek Lešnik (2007a 31minus32) navaja več dejavnikov ki vplivajo na odjemalčevo odločitev pritožiti se ali ne

1 stopnja nezadovoljstva (večje kot je nezadovoljstvo večja je verjetnost pritožbe) 2 stališče do pritoževanja (če odjemalec meni da je pritoževanje nekaj neprimernega

se ne pritoži) 3 pomembnost (če je izdelek ali storitev za odjemalca pomembna je večja verjetnost

pritožbe) 4 razmerje med vloženim trudom in pričakovanim rezultatom (če odjemalec

pričakuje da bodo rezultati pritožbe odtehtali vloženi trud je večja verjetnost pritožbe)

5 osebne lastnosti (verjetnost pritožbe je večja pri odjemalcih ki so bolj izobraženi in imajo več časa ter so nagnjeni k nasilnosti in prepirljivosti)

6 pripisovanje krivde (če odjemalec krivdo za svoje nezadovoljstvo pripiše sebi je verjetnost pritožbe manjša in obratno)

7 mnenje da je zaposlenim (podjetju) vseeno (v kolikor ima odjemalec občutek da zaposlenim zanj ni mar se pri podjetju ne bo pritožil)

8 poznavanje postopkov in ključne osebe za pritožbe v podjetju (če ima podjetje jasne postopke za izražanje pritožb je verjetnost pritožbe večja)

9 nelagodje odpor do izpostavljanja strah pred maščevanjem (odjemalec ne izrazi svojega nezadovoljstva ker je oseba odgovorna za sprejem pritožb prav ta ki mu je povzročila nezadovoljstvo)

10 čustveni odziv (stopnja čustvenega odziva je odvisna od dogodka ki je sprožil nezadovoljstvo Nekateri se sploh ne odzovejo in tiho odidejo drugam drugi se pritožijo tretji pa se odzovejo z glasnim pritoževanjem in širjenjem negativnih govoric)

Lovelock in Wirtz (2007 392) v svojem delu navajata da so študije pokazale da obstajajo štirje glavni razlogi zakaj se odjemalci pritožujejo oziroma reklamirajo

Pridobitev nadomestila ali odškodnine ndash odjemalci se pritožijo oziroma reklamirajo izdelek ali storitev če so izgubili na ekonomski vrednosti in si želijo le-to pridobiti nazaj z nadomestilom odškodnino ali ponovnim servisiranjem

15

Sprostitev njihove jeze in frustracij ndash s tem pridobijo na samozavesti in se rešijo negativnih občutkov V kolikor so ljudje odgovorni za sprejem pritožb in reklamacij nesramni ali jim ni mar odjemalčevih pritožb se nezadovoljstvo odjemalcev in jeza še bolj nakopičita in lahko sledi izbruh negativnih čustev

Pomoč za izboljšanje ndash če je stopnja vpletenosti odjemalcev visoka dajejo podjetju povratne informacije ki so podjetju v pomoč pri izboljšavah

Pritožbe iz nesebičnih razlogov ndash nekateri odjemalci želijo drugim odjemalcem prihraniti razočaranje in želijo opozoriti na problem ki se lahko vedno znova pojavi če ga ne rešujejo

Raziskave1 kažejo da se le 5 do 10 nezadovoljnih odjemalcev pritoži oziroma reklamira včasih tudi manj Četudi so rezultati takšni obstajajo dokazi da odjemalci po vsem svetu postajajo veliko bolj informirani so samozavestnejši in nepopustljivejši ko gre za izid reklamacij v njihovo korist (Lovelock in Wirtz 2007 392)

41 Opredelitev reklamacij Slovar slovenskega knjižnega jezika (SSKJ elektronska izdaja v10) razlaga pojem reklamacija kot raquoprijava sporočilo proizvajalcu trgovcu da kaj nima zaželenih lastnosti pritožbalaquo V tej definiciji je reklamacija enačena s pritožbo Sedaj pa preverimo kako SSKJ definira pritožbo raquoje izjava s katero se sporoča izraža pristojnemu nezadovoljstvo zaradi neprimernosti neustreznosti česalaquo Iz te razlage ni razvidno da je pritožba tudi reklamacija Zato lahko sklepamo da pritožba ni reklamacija saj se z njo le izrazi kritika na izdelek ali storitev ali odnos pristojni osebi Z reklamacijo pa se poleg kritike kar drži tudi za pritožbo zahteva še izboljšava nezaželene lastnosti Zato se strinjamo z izjavo Zorana (2001 54) da vsaka pritožba še ni reklamacija medtem ko je vsaka reklamacija hkrati tudi pritožba Osnovne pojme smo spoznali sedaj pa se lahko lotimo pomena reklamacij za podjetje in podrobneje razčlenimo pojem reklamacij

1 Lovelock in Wirtz v svojem delu ne navajata konkretnih podatkov o raziskavi kdaj in kje je bila izvedena ter na kakšnem vzorcu

16

42 Pomen reklamacij za podjetje Dolgoročen dober odnos med podjetjem in odjemalci ima obojestranske prednosti Podjetje ima zveste odjemalce ki se vračajo po nakupih in so zadovoljni s storitvijo izdelkom oziroma odnosom odjemalci pa prihranijo na času in trudu za odločanje obenem pa imajo manjšo stopnjo tveganja (Musek Lešnik 2007b 24) Vendar obstajajo zaskrbljujoči rezultati številnih raziskav2 o zadovoljstvu in zvestobi odjemalcev (Musek Lešnik 2007a 14) ki opozarjajo na to da

raquopovprečno podjetje letno izgubi skoraj 20 potrošnikov glavni razlog za njihov odhod drugam pa je prav nezadovoljstvo

se lahko več kot 90 potrošnikov ki so bili zelo nezadovoljni z izkušnjo (storitvijo izdelkom odnosom) nikoli ne vrne

zelo nezadovoljen potrošnik v povprečju o svoji izkušnji spregovori 8 do 16 drugim ljudem (s pomočjo internetnih forumov lahko ta številka vrtoglavo zraste) medtem ko tudi najbolj zadovoljen potrošnik razdeli izkušnjo v povprečju le 5 do 6 ljudem

so lahko odvisno od področja in dejavnosti stroški za pridobivanje novega potrošnika štiri- do šestkrat (ali celo več) večji od stroškov ponovne prodaje obstoječemu potrošniku

lahko ima zmanjšanje števila potrošnikov ki raquoprebegnejolaquo drugam za le 2 podoben ekonomski učinek kot znižanje stroškov za 10

lahko zmanjšanje števila potrošnikov ki raquoprebegnejolaquo drugam za le 5 vpliva na 25 do 85 (po nekaterih podatkih tudi do 125 ) višji dobičeklaquo

Podjetje torej ne sme biti osredotočeno samo na razloge za zadovoljstvo odjemalcev Kot pravi Musek Lešnik (2007a 28) lahko razlogi za nezadovoljstvo tičijo povsem drugje kot za zadovoljstvo zato ni dovolj če podjetje postavlja samo strategije za povečanje zadovoljstva odjemalcev saj le-te ponavadi ne zadostujejo kot orodje za preprečevanje nezadovoljstva Sodeč po rezultatih raziskav podjetja letno v povprečju izgubijo 20 svojih odjemalcev in glavni krivec za to je nezadovoljstvo Prav iz tega razloga morajo podjetja posvečati pozornost svojim odjemalcem ugotavljati in skušati razumeti vzroke za njihovo nezadovoljstvo ter na podlagi tega postavljati svoje strategije in politike za ravnanje z nezadovoljnimi odjemalci (Musek Lešnik 2007a 28) Strinjamo se z mnenjem Zorana (2001 54) da je vsak nezadovoljnež ki se pritoži ali reklamira izdelek oziroma storitev zastopnik vseh tistih ki se ne pritožijo Podjetju mora biti v interesu da pravilno rešuje pritožbe in reklamacije saj se to lahko uveljavi kot izjemno močno trženjsko orodje Pritožbe in reklamacije ponujajo podjetju odlično priložnost za odpravo problema usmerjajo ga v izboljšanje izdelkov in storitev dajejo mu raznolike ideje in pomagajo prilagajati promocijska sporočila ter informacije o izdelku ali storitvi Na tak način si podjetje lahko zagotovi manj nesporazumov in konfliktov s svojimi odjemalci Dejstvo je da se jim popolnoma ne da izogniti To mora podjetje izkoristiti v svoj prid z dobro strategijo reševanja pritožb s katero lahko konflikte spremeni v priložnosti za izboljšavo kakovosti in povečanje dobičkonosnosti (Murovec in Prodan 2006 53) 2 Musek Lešnik ne navaja konkretnih podatkov o raziskavi kdaj in kje je bila izvedena ter na kakšnem vzorcu Navedeni podatki se velikokrat razlikujejo ocenjene vrednosti so odvisne od panoge vrste blaga in storitev

17

Čadež Dolenc (2008 18) je v svojem članku odlično zadela pomen reklamacij za podjetje v eni sami misli raquoReklamacija je darilo najboljša informacija o tem kaj je z nekim izdelkom ali storitvijo narobe in podjetju omogoča da pomanjkljivost odpravilaquo Z reklamacijo podjetje lahko odkrije kaj pomeni odjemalcem kakovost in kako zadovoljiti njihova pričakovanja Če bo odjemalec po opravljeni reklamaciji zadovoljen ker je bila izvršena hitro brez zapletov in v njegovo korist se bo lojalnost odjemalcev podjetju povečala V kolikor podjetje reklamacije ne reši uspešno se nezadovoljstvo odjemalca le še stopnjuje s tem pa povzroči dolgoročno zmanjšano lojalnost odjemalca (Čadež Dolenc 2008 18) Iz tega razloga je še kako pomembno da ima oseba ki sprejema pritožbe in reklamacije strpen in profesionalen odnos do odjemalca Strinjamo se z Zoranom (2001 54) in Zgončevo (1999 17) da mora ta oseba v odjemalcu vzbuditi občutek da mu je prisluhnila da z njim sodeluje in da skuša popraviti storjene napake Bateson in Hoffman (1999 321) menita da največ težav povzroči prav nepripravljenost odgovornih ljudi na reševanje problema odjemalcev

ne prepoznajo resnosti problema odjemalca ne uspejo primerno ugoditi odjemalcu

~ obnašajo se kot da ni nič narobe ~ ne znajo obrazložiti zakaj je prišlo do problema ~ pustijo odjemalca da reši svoj problem samostojno ~ obljubijo da bodo ukrepali potem pa tega ne izpeljejo

Da bi se podjetja izognila takšnemu vedenju svojih ljudi je dobro če jim omogočijo izpopolnjevanje na tem področju Bateson in Hoffman (1999 322) menita da naj bi izobraževanje zaposlenih potekalo v dveh korakih Najprej bi moralo podjetje svoje zaposlene postaviti v vlogo odjemalcev Tako bi zaposleni uvideli kako velik pomen ima za odjemalca odnos zaposlenega do njega Drugi korak je podučiti zaposlene o pričakovanjih menedžmenta glede sprejemljivega vedenja zaposlenih v določenih primerih mora menedžment dopustiti svojim zaposlenim tvegano vedenje Zoran (2001 54) je v svojem članku podal nekaj napotkov kako lahko oseba odgovorna za pritožbe ali reklamacije pokaže strokoven odnos do odjemalca s problemom

odjemalca je treba umiriti in potolažiti raziskati dejanski problem (analiziranje dejavnikov in okoliščin) čim prej začeti reševati problem oziroma ukrepati

Učinkovitost odziva je toliko pomembnejša ker se v največji meri pritožujejo tisti odjemalci ki jim ni vseeno za njihov odnos s podjetjem (Musek Lešnik 2007a 33) Pri tem mora imeti podjetje v mislih da

je za dolgotrajen odnos s podjetjem bolj motiviran odjemalec ki se pritoži kot tisti ki se ne pritoži

je lahko nezadovoljen odjemalec po ustrezni rešitvi problema toliko bolj zadovoljen da se bo pogosteje vračal kot odjemalec ki je bil z izkušnjo sicer zadovoljen vendar z manjšim čustvenim vložkom

18

se ob ustrezno rešeni pritožbi do 70 nezadovoljnih odjemalcev vrne če je rešitev problema hitra pa se njihovo število povzpne celo na 95 3

odjemalec o svoji pozitivni izkušnji pri reševanju problema o tem poroča v povprečju 4 do 6 ljudem (Musek Lešnik 2007a 34)

Tudi Musek Lešnik (2007a 34) meni da mora biti odziv na pritožbo sočuten hiter in iskren saj s tem dajo odjemalcu vedeti kako pomemben je za podjetje Prej smo omenili da se kar do 70 odjemalcev ki so se pritožili vrne v kolikor jim podjetje uspešno reši problem oziroma 95 če je rešitev hitra Zato se reševanje problema ne sme osredotočiti na ugotavljanje ali ima odjemalec prav ali ne Občutek nezadovoljstva je zelo subjektiven zato je kakršno koli prepričevanje in dokazovanje da se odjemalec moti odveč to bi le oslabilo njun odnos Musek Lešnik (2007a 35) je podal zanimive rezultate raziskave4 glede odločitve odjemalca o vrnitvi po nezadovoljivi izkušnji v odvisnosti od raquovrednosti problemalaquo ki jih prikazuje grafikon 1 Grafikon 1 Rezultati raziskave

Vir Musek Lešnik 2007a 35 Rezultati raziskave jasno opozarjajo da večja kot je težava manjša je verjetnost da se bo odjemalec vrnil kljub uspešno rešenemu problemu

3 To so rezultati konkretnih raziskav ki niso bile izvedene v Sloveniji Zato rezultati niso nujno veljavni pri nas in jih je treba jemati zgolj kot opozorila 4 Musek Lešnik ne navaja konkretnih podatkov o raziskavi kdaj in kje je bila izvedena ter na kakšnem vzorcu

9

19

54

82

37

46

70

95

Manjše težave

Večje težave(nad vrednostjo100 USD)

Hitro rešene pritožbe

Rešene pritožbe

Nerešene pritožbe

Potrošnik se ni pritožil

19

Podjetje mora v določenih časovnih razdobjih opraviti analizo (ne)zadovoljstva svojih odjemalcev saj se podjetje o zadovoljstvu svojih odjemalcev ne more orientirati zgolj po številu reklamacij ker se pritoži le manjšina nezadovoljnih (Zgonc 1999 16) Zato so torej ključni podatki (poleg pritožb in reklamacij) povratne informacije potrošnikov in podatki zaposlenih ki so v stiku z odjemalci ter drugih zaposlenih in menedžmenta Pridobljeni podatki morajo biti zanesljivi saj na njihovi podlagi podjetje pridobi sliko trenutnega stanja oziroma obstoječega zadovoljstva odjemalcev Po Musek Lešniku (2007a 40) rezultate analize zadovoljstva podjetje uporabi za

raquoodpravljanje napak ki vplivajo na nezadovoljstvo razvijanje strategij za spreminjanje nezadovoljstva v zadovoljstvo utrjevanje pomembnejših dejavnikov ki vplivajo na visoko zadovoljstvo utrjevanje trajnih odnosov z zvestimi potrošnikilaquo

Pomemben posredni pokazatelj (ne)zadovoljstva so tudi tako imenovani raquotrdilaquo podatki oziroma ekonomski kazalniki

43 Vzroki za nastanek reklamacij Vzroki za nastanek nezadovoljstva in posledično reklamacij so zelo različni Temeljni vzrok je razlika med pričakovano in dejansko izkušnjo ko odjemalec dobi raquomanjlaquo kot je pričakoval Ta raquomanjlaquo se lahko nanaša na različne objektivne in subjektivne vidike nakupa ki jih bomo povzeli po Zoranu (2001 54minus55) v naslednjih podpoglavjih Preden se tega lotimo pa si oglejmo rezultate raziskave5 o najpogostejših vzrokih za reklamacije ki je bila opravljena v več evropskih državah Grafikon 2 Rezultati ankete o najpogostejših vzrokih reklamacij

Vir Čadež Dolenc 2008 19

5 Čadež Dolenc v svojem članku ni navedla konkretnih podatkov o raziskavi kdaj in kje je bila izvedena ter na kakšnem vzorcu

Zamujanje z odgovori ndash 9 Administrativne

napake ndash 14

Napačne informacije ndash 17

Odnos prodajalcev

ndash 25

Izdelekstoritev ndash 35

20

Rezultati kažejo da se v evropskih državah odjemalci najpogosteje pritožujejo zaradi izdelkov ali storitev Vendar je treba upoštevati da so v anketi sodelovala podjetja iz različnih panog in da so razlike med njimi lahko velike Na primer podjetja usmerjena v telekomunikacije prejmejo največ reklamacij na račune maloprodajna podjetja na izdelke storitvena podjetja pa na odnos prodajalca (Čadež Dolenc 2008 18minus19)

431 Sporna kakovost izdelka ali storitve Eden izmed glavnih razlogov za nezadovoljstvo je kakovost in uporaba izdelka (na primer aparat se kvari posoda pušča vodo hrana ima neprijeten vonj hellip) ali storitve (na primer slaba postrežba neprijazni zaposleni vrste pred okenci zamude pri dostavi nespoštovanje pogodbenih rokov hellip) V vsaki situaciji ima odjemalec določene zahteve za katere želi da mu jih ugodijo Nekateri strokovnjaki menijo da je treba ugoditi vsaki zahtevi odjemalca A kaj storiti če so zahteve previsoke ali če se odjemalec neupravičeno pritožuje Zoran (2001 54) pravi da je odgovor naslednji raquoUstrezite stranki tako da bo zadovoljnalaquo 16 člen Zakona o varstvu potrošnikov narekuje da mora proizvajalec ob sklenitvi pogodbe o nakupu odjemalcu izročiti garancijski list tehnično navodilo in seznam pooblaščenih servisov v slovenskem jeziku Prav tako odjemalcu dovoljuje da pravice iz garancije uveljavlja proti prodajalcu Velikokrat se zgodi da se prodajalci izognejo reševanju reklamacij in odjemalca s pokvarjenim izdelkom napotijo neposredno na pooblaščen servis Strinjamo se z Zoranom (2001 55) da bi bilo veliko bolje če bi podjetje prevzelo izdelek ga poslalo na servis in potem vrnilo odjemalcu saj vse stroške prevzame proizvajalec (stroške za material nadomestne dele opravljeno delo prenos prevoz in nadomestitev izdelka z novim)

432 Nepravilno izstavljanje računov Reklamacije računov se zgodijo zaradi nepravilnih podatkov napak pri knjiženju blaga ali storitev napačno obračunanih cen napačno označenih cen hellip Podatki na računih morajo biti točno zapisani saj to določa Zakon o DDV (Zoran 2001 55) Račun mora vključevati kraj in datum izdaje zaporedno številko ime firme sedež in davčno številko izdajatelja računa ime firme sedež in davčno številko prejemnika blaga ali storitve datum odpošiljanja oziroma opravljene storitve podatke o vrsti in količini blaga ali storitev ceno blaga brez DDV stopnjo DDV in znesek DDV po različnih stopnjah ter skupno vrednost z DDV (Zoran 2001 55) Kljub določenim ključnim točkam se še zmeraj velikokrat zgodi da podjetje izda napačen račun Pogosto se zgodi da odjemalec s police vzame izdelek ki ima ugodno ceno na blagajni pa mu obračunajo izdelek po višji ceni V tem primeru 26 člen Zakona o varstvu potrošnikov predvideva da mora podjetje upoštevati in obračunati ceno označeno na polici ne ceno evidentirano v računalniku blagajne (Zoran 2001 55)

21

433 Zavajanje odjemalcev Zavajajoči pomanjkljivi oglasi ki morebiti ne omenjajo da so izdelki v omejenih količinah ali jih celo ni na zalogi hitro pripeljejo do nesporazumov in razlogov za pritožbe Nekateri oglasi nepopolno ali napačno predstavijo izdelek oziroma storitev kar prav tako vzpodbudi nezadovoljstvo med odjemalci 12 člen Zakona o varstvu potrošnikov določa kaj šteje kot zavajajoč oglas To je vsaka vsebina ki izkorišča neznanje odjemalca pretiravanje neresnice O tem lahko presodi tudi Slovenska oglaševalska zbornica na pobudo pristojnega državnega organa organizacije odjemalcev ali na lastno pobudo (Zoran 2001 55)

434 Skriti razlogi za nezadovoljstvo odjemalcev Skriti razlogi za nezadovoljstvo odjemalcev so lahko pomanjkljiva ali preobsežna navodila za uporabo napredna tehnologija skrite napake na izdelkih ali napake ki jih najdemo nekaj časa po opravljeni storitvi 37 člen Zakona o varstvu potrošnikov določa da v primeru ko je izdelek imel napako že pred nakupom vendar odjemalec o tem ni bil obveščen ali tega s prodajalcem nista opazila lahko odjemalec zahteva nov izdelek vračilo kupnine popravilo izdelka ali znižanje vrednosti v sorazmerju z napako (Zoran 2001 55)

44 Načini reševanja nezadovoljstva pritožb in reklamacij Kot smo že prej omenili se mora podjetje hitro in učinkovito odzvati na problem in pri tem pokazati skrb za odjemalca in njegove občutke če želi njegovo nezadovoljstvo spremeniti v pozitivno izkušnjo Najbolj učinkovit vpliv na to imata opravičilo in pojasnilo

Z opravičilom podjetje prizna odgovornost za odjemalčevo negativno izkušnjo in mu da vedeti da se bo potrudilo rešiti pritožbo v korist odjemalca Med opravičili je najbolj učinkovito osebno opravičilo

Zelo učinkovit odziv na nezadovoljstvo je podrobno pojasnilo problema s katerim podjetje pove da se problema zaveda in ga skuša odpraviti

Oba omenjena odziva vplivata na odjemalčevo zadovoljstvo njegove prihodnje nakupe in širjenje dobrega imena (Musek Lešnik 2007a 35) Musek Lešnik (2007a 35minus36) navaja še druge dejavnike ki vplivajo na izboljšanje nezadovoljstva odjemalcev Ti so

Trud ndash če se ljudje v podjetju ki so odgovorni za sprejem pritožb in reklamacij očitno trudijo in si prizadevajo rešiti problem to zelo pozitivno vpliva na odjemalca

Hitrost ndash hiter odziv na problem in hitra rešitev imata pomemben vpliv na nezadovoljstvo odjemalcev

22

raquoSpokoritevlaquo minus podjetje prevzame krivdo za odjemalčevo težavo in s tem izboljša nezadovoljstvo Vsekakor mora temu slediti dejanska rešitev problema v korist odjemalca saj sama raquospokoritevlaquo nima zadostnega vpliva na izboljšanje situacije

Podpora minus če je podjetje odprto za sprejem pritožb s tem odjemalcem sporoča kako pomembni so Kljub temu to še ne zagotavlja da bo problem odjemalca rešen v njegovo korist

Pozornost ndash ljudje v podjetju morajo izkazovati spoštovanje uglajenost pripravljenost poslušati saj s tem pozitivno vplivajo na odjemalca ki želi sporočiti svoje nezadovoljstvo

Uspešno ravnanje s pritožbami in reklamacijami je torej odvisno od inputov zaposlenih Biti morajo pripravljeni in sposobni odgovoriti na pritožbe odjemalcev In če odjemalec zazna da je podjetju res mar za njegovo zadovoljstvo in da bo njegov problem raquoz veseljemlaquo rešilo se njegovo nezadovoljstvo v trenutku zmanjša (Murovec in Prodan 2006 53) Podjetje mora ob tem imeti v mislih da odjemalčevo zadovoljstvo definirata dve komponenti kognitivna in afektivna Kognitivna vpliva na vrednotenje podjetja afektivna pa na občutke Če želi podjetje učinkovito izboljšati nezadovoljstvo je ključnega pomena da doseže usklajenost teh dveh komponent v odjemalcu (Musek Lešnik 2007a 36) To je lepo vidno na sliki 2 Slika 2 Kognitivni in afektivni elementi reševanja potrošnikove pritožbe

Vir Musek Lešnik 2007a 36 Slika 4 prikazuje da podjetje ne doseže odjemalčevega zadovoljstva če vzpodbudi pozitivne občutke v odjemalcu dejansko pa ne poišče najboljše rešitve problema in se odjemalec tega zaveda Prav tako ne zadostuje za odjemalčevo zadovoljstvo rešitev njegovega problema če podjetje daje vtis da je pritožba odjemalca odveč Zadovoljstvo se doseže le z usklajenostjo obeh elementov ndash ko so občutki pozitivni in problem uspešno rešen

afek

tivni

ele

men

ti

niz

ko

v

isok

o ZMANJŠANJE NEZADOVOLJSTVA Zelo so prijazni zelo sočutni le rešitve jim

ne uspe najti

OKREPITEV NEZADOVOLJSTVA Nočejo se ukvarjati z mano in ne najdejo

rešitve za moj problem

ZMANJŠANJE NEZADOVOLJSTVA Poiščejo najboljšo rešitev za moj problem

samo da se jim ni več treba ukvarjati z mano

ZADOVOLJSTVO Zelo so prijazni zelo sočutni in poiščejo

najboljšo rešitev za moj problem

nizko visoko

kognitivni elementi

23

45 Menedžment reklamacij Menedžment reklamacij obsega načrtovanje izvedbo in nadzor reklamacij ki jih podjetje prejme Temeljni cilj menedžmenta reklamacij je povečanje donosnosti in konkurenčnosti podjetja s ponovno vzpostavitvijo zadovoljstva svojih odjemalcev z minimiziranjem negativnih vplivov nezadovoljstva odjemalcev na podjetje in z izkoriščanjem slabosti in prednosti reklamacij Na podlagi temeljnega cilja so izpeljani podcilji ki se navezujejo na spremembe in stroške (Stauss in Seidel 2004 30) Stauss in Seidel (2004 30minus31) navajata naslednje podcilje v zvezi s spremembami

stabilizacija odnosov z nezadovoljnimi odjemalci preko uveljavitve reklamacije v njihovo korist in s tem ponovna pridobitev zadovoljnih odjemalcev

povečanje intenzivnosti in pogostosti nakupovanja ter tudi promocija kupovanja dodatnih proizvodov ali storitev istega proizvajalca (angl cross-buying behaviour)

izvajanje k odjemalcem usmerjene strategije podjetja ustvarjanje dodatnih promocijskih učinkov s pomočjo komunikacije od ust do ust izboljšanje kvalitete izdelkov in storitev s pomočjo informacij pridobljenih iz

reklamacij Podcilji v zvezi s stroški so naslednji (Stauss in Seidel 2004 31)

izogibanje stroškom ki jih ima podjetje ko se odjemalec odloči za konkurenčni izdelek namesto da bi vložil pritožbo (switching costs)

izogibanje stroškom ki nastanejo zaradi nesoglasja med nezadovoljnim odjemalcem in podjetjem

izogibanje ostalim stroškom ki jih povzroči zunanji neuspeh (uveljavljanje garancije)

izogibanje stroškom ki jih povzroči notranji neuspeh (pomanjkljivosti in napake izdelkov)

Cilji menedžmenta reklamacij se dosežejo z izpolnjenimi temeljnimi nalogami za katere sta pooblaščena posredni in neposredni menedžment reklamacij Naloge neposrednega menedžmenta reklamacij so vezane na posamezne primere katerih cilj je odpravljanje nezadovoljstva posameznega odjemalca in ponovno vzpostavljanje njegovega zadovoljstva z uspešno rešeno reklamacijo medtem ko posredni menedžment reklamacij opravlja naloge v katere odjemalec ni neposredno vpleten (Stauss in Seidel 2004 32) Posamezne naloge bomo spoznali v naslednjih podpoglavjih

451 Priprava in izvedba Za pripravo in izvedbo je pooblaščen neposredni menedžment reklamacij Za katere naloge je odgovoren in v kakšnem vrstnem redu jih opravlja bomo povzeli po Staussu in Seidelju

24

Spodbujanje pritožb in reklamacij Stauss in Seidel (2004 32) menita da je odjemalce treba spodbuditi da o svojih zaznanih problemih opozorijo podjetje S tem namenom mora podjetje omogočiti sprejem pritožb in reklamacij na vidnem mestu oziroma mora poskrbeti za to da bodo odjemalci vedeli kam se obrniti v primeru potrebe po pritožbi ali reklamaciji Sprejemanje pritožb in reklamacij Gre za zbiranje pritožb in reklamacij ter vodenje dokumentacije pridobljenih informacij Ko se pritožbe ali reklamacije izvedejo osebno ali preko telefona odjemalci lahko takoj zaznajo odnos podjetja do njihovih problemov V primeru pisnih reklamacij pa odnos podjetja odjemalci zaznajo preko vmesnih ali končnih odgovorov Odločilnega pomena je kako odjemalci zaznajo odnos podjetja pri zmanjšanju še bolj pa pri povečanju njihovega nezadovoljstva Pomembno je da podjetja uredijo potrdila o prejemu reklamacij ljudje odgovorni za to pa bodo tako vedeli s kakšnim problemom se bodo ukvarjali (Stauss in Seidel 2004 32) Pri dokumentaciji reklamacij je treba sprejete probleme odjemalcev temeljito hitro in strukturirano zapisovati Pri tem je pomembna vsebina dokumentacije kategoriziranje vsebine in oblika dokumentacije Ključno vsebino dokumentacije predstavljajo informacije o reklamaciji (informacije o pritožujočem odjemalcu o problemu in zadevi reklamacije) in informacije o izvedbi reklamacije (informacije o sprejemu in obdelavi reklamacije ter odzivu na reklamacijo) Za sistematično dokumentacijo informacij o pritožbah in reklamacijah potrebuje podjetje kategorizacijske sheme Prav tako lahko podjetja uporabijo standardizirani obrazec za dokumentacijo ali izpolnijo obrazec znotraj računalniškega programa za menedžment reklamacij (Stauss in Seidel 2004 33minus34) Obdelovanje pritožb in reklamacij Prvi korak je identificirati in oblikovati različne vrste postopkov obdelovanja reklamacij Nato je treba določiti kdo je odgovoren za posamezno raven za celotno obdelavo reklamacij za obdelavo posamezne reklamacije in za posamezne korake obdelovalnega postopka Prav tako je treba določiti skrajne roke za postopke in posamezne korake Za interno komuniciranje med ravnmi se je treba dogovoriti o pravilih in obrazcih Vsak korak obdelave posamezne reklamacije (vključujoč njeno vsebino lokacijo in skrajni rok) mora biti kronološko dokumentiran (Stauss in Seidel 2004 33) Odziv na reklamacije Stauss in Seidel (2004 33) menita da se podjetju izplača če določi smernice in pravila obnašanja saj se na ta način lažje umiri nezadovoljnega odjemalca in poišče zadovoljivo rešitev problema V smernice in pravila je treba vključiti kdaj je kritika odjemalca jasna Pomembno je tudi določiti kakšno rešitev ponuditi odjemalcu glede na njegovo pritožbo oziroma reklamacijo V primeru finančne rešitve se ponudi popust vračilo denarja ali nadomestilo za napako Ko gre za stvarne napake se predlaga menjava popravilo drug izdelek ali darilo Pri nestvarnih napakah pa se lahko podjetje le opraviči ali poda dodatno

25

pojasnilo Preden se poda primerna rešitev problema v korist odjemalca mora oseba odgovorna za reklamacije pridobiti vse potrebne informacije o odjemalcu (osebne informacije informacije o morebitnih članstvih v potrošniških skupinahorganizacijah in o njegovi ekonomski vrednosti za podjetje) Ko se s tem zaključi je treba določiti katero potrdilo izdati (na primer potrdilo o prejemu vmesni odgovor) in v kakšni obliki (ustno preko telefona ali pisno) Prav tako je treba določiti zgornjo mejo časa v katerem bi naj komunikacije izvršili

452 Nadzor Ko je zaključena faza odziva na reklamacije je zaključen tudi neposredni menedžment reklamacij V tem trenutku prevzame vlogo posredni menedžment reklamacij Odgovoren je za naloge ki jih bomo v nadaljevanju povzeli po Staussu in Seidelju Analiza reklamacij Informacije pridobljene iz reklamacij morajo biti kvantitativno in kvalitativno analizirane saj reklamacije nakazujejo pomanjkljivosti podjetja pri načrtovanju produkciji in marketingu izdelkov in storitev Kvantitativna analiza reklamacij se osredotoča na nadzorovanje obsega in razširjenosti reklamacij ter na težave ki jih imajo odjemalci Znotraj kvalitativne analize reklamacij pa se mora izpeljati sistematična priložnostna analiza na osnovi katere se lahko razvijajo predlogi o izboljšanju s pomočjo različnih instrumentov za načrtovanje (Stauss in Seidel 2004 34) Nadzor menedžmenta reklamacij Stauss in Seidel (2004 34) navajata da nadzor menedžmenta reklamacij vključuje tri področja

Nadzor evidence ndash njegova osnovna skrb je ugotavljanje v kakšni meri je menedžment reklamacij sposoben ugotoviti stopnjo nezadovoljstva odjemalcev podjetja in sicer v smislu da upravi podjetja osvetli to nezadovoljstvo v evidenci reklamacij

Nadzor nalog ndash nadzorovanje v kolikšni meri menedžment reklamacij opravlja svoje naloge korektno in uspešno Oblikovati je treba kazalce in standarde kvalitete nalog ki jih je treba stalno preverjati zaradi ustreznosti in primernosti

Nadzor stroškov in koristi ndash ocenjevanje vpliva stroškov in koristi posameznega sistema menedžmenta reklamacij V nadzoru stroškov se upoštevajo vsi stroški ki so nastali pri sprejemu obdelavi in odzivu na reklamacije znotraj neposrednega menedžmenta reklamacij kot tudi vsi stroški nastali znotraj posrednega menedžmenta reklamacij Nadzor koristi meri obseg koristi menedžmenta reklamacij kot na primer informacije vedenje ponovni nakup in koristi komuniciranja Ekonomska učinkovitost in vračilo menedžmentu reklamacij se izračuna s primerjavo učinkov stroškov in učinkov koristi

26

Poročilo o reklamacijah Informacije pridobljene iz analize reklamacij in nadzora reklamacij morajo biti dosegljive različnim notranjim ciljnim skupinam Oblikovati se morajo odločitve v zvezi s poročilom o reklamacijah ki določajo katere analize (kvantitativne in kvalitativne) naj bi bile zagotovljene na zahtevo v katerih časovnih obdobjih in za kateri notranji segment odjemalcev (menedžment kontrola kvalitete marketing) (Stauss in Seidel 2004 34minus35) Koristna raba informacij o reklamacijah ki jih je pridobil neposredni menedžment reklamacij Ključni cilj menedžmenta reklamacij je trajno prispevanje h kvalitetnemu sistemu menedžmenta Gre za zbiranje informacij o reklamacijah ki se nato učinkovito uporabijo pri razvijanju izboljšav Za dosego cilja so potrebna redna poročila o reklamacijah kakor tudi sistematično zagotavljanje informacij o reklamacijah s pomočjo uporabe specifičnih meril in instrumentov menedžmenta Mednje sodi uporaba tehnik načrtovanja boljše kvalitete ki pripomorejo k rešitvam problemov k vključevanju informacij (pridobljenih z reklamacijami) v delo timov za izboljšanje kvalitete k izkoriščanju potencialnih idej nezadovoljnih odjemalcev ter k integraciji reklamacijskih informacij v menedžment poznavanja odjemalcev (Stauss in Seidel 2004 35)

27

5 PRODAJALNA XYZ PODJETJA XY ndash SPLOŠNI PODATKI

51 Skupina X Podjetje X je nastalo leta 1896 kot ponudnik tehničnih izdelkov na domačem trgu Z uspešnim poslovanjem se ime Podjetje X ni uveljavilo le v Sloveniji temveč tudi na bližnjih tujih trgih Na domačem trgu dosega od 20- do 50- tržni delež po posameznih blagovnih skupinah vodilni delež pa si prizadeva doseči tudi na trgih JV Evrope Podjetje X se je s svojim hitro rastočim poslovanjem razvilo v mednarodno uspešno Skupino X Poleg matičnega Podjetja X d d skupino sestavlja še šestnajst podjetij doma in v tujini ter tri predstavništva v tujini V letu 2008 je Skupina X uvedla divizijsko organiziranost Procesi nabave in prodaje so zaokroženi v tri divizije kar zagotavlja še večjo specializacijo ponudbe in uspešno prilagajanje svetovnim trendom Skupino X sestavljajo

Divizija Podjetje XY ndash vodilni specialist za avdio video in računalniške izdelke telekomunikacije belo tehniko glasbo in igre

Divizija Podjetje X ndash vodilni trgovec s tehničnim blagom v sodobnih trgovskih centrih

Divizija Z ndash zagotavlja nabavo in prodajo metalurških izdelkov

52 Podjetje XY d o o ndash Skupina X Podjetje XY d o o ndash Skupina X je bila ustanovljena leta 1991 s sedežem v Ljubljani V tistem času se je Podjetje XY ukvarjalo predvsem s prodajo na debelo na trgu zabavne elektronike Dve leti kasneje je bila v Ljubljani odprta prva prodajalna v naslednjem letu vrste franšiz leta 1995 pa je bila znotraj nakupovalnega centra v Ljubljani odprta do takrat največja prodajalna Podjetja XY v Sloveniji s pestro ponudbo zabavne elektronike računalništva in bele tehnike Danes obsega devetnajst klasičnih prodajaln in spletno prodajalno ter velja za največjega ponudnika avdio-video izdelkov in računalništva na slovenskem trgu Tržni deleži Podjetja XY obsegajo od 30 do 60 kar pomeni vodilni položaj na tem področju Hkrati pa je Podjetje XY tudi eno izmed večjih ponudnikov na področju bele tehnike in telekomunikacij V letu 2006 je Podjetje XY javnosti predstavilo svojo novo podobo in slogan v letu 2007 pa še dodatno izpopolnilo ponudbo izdelkov Z leti uspešnega poslovanja si je podjetje ustvarilo močno ime in blagovno znamko tako pri potrošnikih kot tudi pri poslovnih partnerjih v Sloveniji tako je bilo od začetka leta 2008 usklajeno novo poimenovanje družbe v Podjetje XY d o o ndash Skupina X Podjetje XY velja za eno izmed večjih podjetij v Sloveniji Ima jasno opredeljeno strategijo širjenja na nove trge in cilj zagotoviti svojim odjemalcem najsodobnejše izdelke zabavne elektronike bele tehnike in malih gospodinjskih aparatov Izziv v prihodnje je širitev na trge JV Evrope kjer se želi uveljaviti kot vodilni trgovec na področju zabavne elektronike IT opreme bele tehnike in zabave Podjetje XY obljublja da bo odjemalec na katerem koli trgu dobil enako širino in kvaliteto ponudbe in storitev poslovna učinkovitost družbe pa bi naj bila primerljiva z ravnjo trgovskih družb iz iste panoge

28

6 KRITIČNA OCENA MENEDŽMENTA REKLAMACIJ V PRODAJALNI XYZ Gospod X odgovorna oseba za reklamacije v Prodajalni XYZ se je pozitivno odzval na povabilo za intervju Pripravili smo vprašanja odprtega tipa ki se navezujejo na menedžment reklamacij oziroma pripravo izvedbo in nadzor reklamacij Gospod X je na vsa vprašanja odgovarjal jasno in iskreno zato smo na podlagi njegovih odgovorov lahko sklepali kakšno je stanje v Prodajalni XYZ glede pritožb in reklamacij

61 Posnetek stanja Reklamacije v Podjetju XY načeloma rešujejo centralizirano na oddelku za reklamacije v Ljubljani kjer ima podjetje svoj sedež Tam opravljajo analize vseh reklamacij Podjetja XY analize reklamacij po posameznih prodajnih enotah podjetja in nadzor reklamacij ki ga izvaja vodja reklamacij Podjetje XY nekajkrat letno na sedežu v Ljubljani organizira (ponavadi enodnevno) izpopolnjevanje prodajnega osebja in oseb odgovornih za reklamacije Stroške v celoti krije Podjetje XY Povod za izpopolnjevanja so novitete obnovitev ali nadgradnja že usvojenega znanja Vabilo je ponavadi v elektronski obliki Udeležba je obvezna V kolikor gre za izpopolnjevanje na področju reklamacij se ga morajo udeležiti vse osebe odgovorne za reklamacije Vendar vse prodajne enote nimajo specializirane osebe za to področje V tem primeru se morajo udeležiti izpopolnjevanja vsi prodajalci ki ob prodajanju opravljajo tudi reševanje reklamacij svojih odjemalcev Izpopolnjevanja se zmeraj udeležijo tudi vodje reklamacij in vodje poslovodij vseh prodajnih enot Večkrat se ga udeležita tudi odvetnik in psihologinja Izpopolnjevanja so precej učinkovita saj se držijo točno določene teme in so specifična Prodajna enota ndash Prodajalna XYZ ki jo preučujemo v tem diplomskem delu ndash je edina ki je zaprosila za reklamacijsko pisarno za poskusno obdobje V primeru da se obnese sme Prodajalna XYZ reklamacijsko pisarno obdržati in znotraj nje reševati reklamacije Tako se je tudi zgodilo Prodajalna XYZ uspešno rešuje reklamacije v zasebnem prostoru znotraj prodajnega prostora v katerem posluje oseba odgovorna za sprejem obdelavo in reševanje reklamacij Prodajalci napotijo svoje odjemalce v reklamacijsko pisarno v kolikor imajo le-ti težavo z izdelkom kupljenim v Prodajalni XYZ V primeru ko želijo odjemalci zgolj podati svoje stališče do Prodajalne XYZ pozitivno ali negativno lahko to storijo na infotočki ki se nahaja ob vhodu v prodajalno Svoje mnenje lahko izrazijo ustno prodajalcu ali pa ga vpišejo v knjigo pohval in pritožb Prav tako lahko to storijo preko elektronskega naslova ki ga ima Podjetje XY na svoji spletni strani oziroma spletni trgovini Vse pohvale in pritožbe se naslovijo na poslovodjo prodajne enote ki jih obravnava v posameznih primerih pa tudi vzpostavi stik s pritožujočim odjemalcem se mu vljudno opraviči in po potrebi poda dodatno pojasnilo Kot smo že omenili je v Prodajalni XYZ gospod X pooblaščen za sprejem obdelavo in reševanje reklamacij za kar je posebej specializiran Približno štirikrat letno se udeleži

29

seminarjev oziroma delavnic za izpopolnjevanje ki jih organizira Podjetje XY na sedežu v Ljubljani Gospod X rešuje vsako reklamacijo po istem postopku Odjemalec opiše problem z izdelkom kupljenim v Prodajalni XYZ Nato izpolni reklamacijski zapisnik6 ki vsebuje naslednje podatke

middot osebni podatki odjemalca ndash ime in priimek naslov in telefonska številka middot podatki artikla ndash ime serijska številka dodatki (vse kar je priloženo k artiklu) middot opis napake middot podatki pooblaščenega serviserja middot podpis vseh udeleženih middot datum

Temu sledi prevzem reklamacijskega izdelka in posredovanje le-tega na pooblaščeni servis ki poskrbi za odpravo napake V roku šestih dni gospod X obvesti odjemalca kje se nahaja njegov izdelek ndash ali je še v rokah serviserja ali je že pripravljen za prevzem Ko popravljen izdelek prispe v Prodajalno XYZ ponovno vzpostavi stik z lastnikom izdelka za dogovor o prevzemu Skrajni rok izvršitve reklamacije je določen z Zakonom o varstvu potrošnikov to je 45 dni Če v tem času izdelek ni bil popravljen se mora potrošniku brezplačno nadomestiti izdelek z enakim novim in brezhibnim izdelkom Nekoliko drugače je pri reklamaciji stvarne napake izdelka Najprej razčistimo kaj je stvarna napaka Napaka je po Zakonu o varstvu potrošnikov stvarna

middot če blago nima lastnosti ki so potrebne za njeno normalno rabo ali za promet middot če blago nima lastnosti ki so potrebne za posebno rabo za katero jo kupec kupuje

ki pa je bila prodajalcu znana oziroma bi mu morala biti znana middot če blago nima lastnosti in odlik ki so bile izrecno ali molče dogovorjene oziroma

predpisane middot če je prodajalec izročil blago ki se ne ujema z vzorcem ali modelom razen če je bil

vzorec ali model pokazan le zaradi obvestila V primeru reklamacije stvarne napake izdelka gospod X prav tako izpolni reklamacijski zapisnik vendar izdelek pošlje pooblaščenemu serviserju le v pregled Ta določi ali gre za stvarno napako ali ne Če je izdelek star do šest mesecev je podjetje primorano poslati izdelek serviserju V kolikor je izdelek star več kot šest mesecev ima odjemalec možnost najeti sodnega izvedenca ki določi ali gre za stvarno napako ali ne Če je tako izdelek pošljejo na pooblaščeni servis V roku osmih dni mora gospod X po zakonu odgovoriti odjemalcu kaj se dogaja z izdelkom ali je še na popravilu ali je že pripravljen za prevzem Podjetje XY in vse prodajne enote se poslužujejo informacijske podpore Računalniški program se uporablja za evidentiranje vseh zadev in aktivnosti v podjetju Mednje sodijo tudi reklamacije Reklamacije v Prodajalni XYZ evidentirajo datumsko saj je tako najbolj pregledno kdaj je bil reklamirani izdelek sprejet in poslan na pooblaščeni servis in kolikšen je zadnji rok za vrnitev izdelka lastniku Program omogoča tudi izpis reklamacij glede na pooblaščene servise vendar je osnovni zapis v obliki datumske arhive vseh reklamacijskih zapisov Vse reklamacije ki jih Prodajalna XYZ evidentira s pomočjo

6 Reklamacijski zapisnik je priložen kot priloga v diplomskem delu

30

računalniškega programa se avtomatsko prikažejo sedežu Podjetja XY v Ljubljani V času od 1 1 do 31 12 2007 je Podjetje XY rešilo 28409 reklamacij Prodajalna XYZ sprejme mesečno povprečno štiristo reklamacij Od tega jih večino reši uspešno Neuspeh se kaže le zaradi serviserja minus v primeru da napake ne more uspešno odpraviti V kolikor je odjemalec sam posegal v izdelek ali je izdelek prišel v stik s tekočino ali v primeru mehanske poškodbe (na primer padec izdelka na tla) podjetje takšne reklamacije izdelka ne sprejme V Prodajalni XYZ se sprejme največ reklamacij mobilnih in stacionarnih prenosnih telefonov računalniške opreme in mp3 predvajalnikov Znotraj reklamacij bele tehnike izstopajo predvsem tehtnice Pri aparatih za osebno nego v največji meri reklamirajo ravnalce in strižnike las Med avdio-video izdelki pa se vrsti največ reklamacij dvd predvajalnikov medtem ko je zanemarljivo majhna količina reklamacij televizorjev LCD televizorjev in ekranov ter hi-fi naprav Žal podrobne analize reklamacij nismo uspeli pridobiti Prodajalna XYZ ocenjuje reševanje reklamacij svojih odjemalcev kot zelo zadovoljivo saj tudi od odjemalcev dobijo pohvale da je bila reklamacija rešena v njihovo zadovoljstvo in korist prav tako pa je število pritožb na reklamacije precej upadlo z uvedbo reklamacijske pisarne Da se tudi sami prepričamo o zadovoljstvu odjemalcev s prodajalci in reševanjem reklamacij v Prodajalni XYZ smo pripravili spletno anketo7 Za vzorec smo določili 150 rešenih spletnih anket kar smo dosegli v roku dveh dni ndash od 7 do 8 11 2008 Vsi ki so rešili spletno anketo so odjemalci Prodajalne XYZ Analiza rezultatov je sledeča 1 Kako pogosto nakupujete v Prodajalni XYZ Grafikon 3 Pogostost nakupa v Prodajalni XYZ

4248 50

73

0

10

20

30

40

50

60

Pogostost nakupa

Štev

ilo a

nket

irani

h od

jem

alce

v

Približno 1-krat na leto

Približno 1-krat na pol leta

Približno 1-krat na tri mesece

Približno 1-krat na mesec

Pogosteje kot 1-krat na mesec

Na vprašanje je odgovorilo vseh 150 anketirancev Najbolj pogosti nakupi so približno 1-krat na tri mesece saj je tako odgovorilo 50 anketiranih (333 ) Izstopata tudi približno 1-krat na pol leta z 48 (32 ) in približno 1-krat na leto z 42 (28 ) odgovori anketirancev Iz grafikona je razvidno da pogostost nakupa ni visoka saj približno 1-krat na mesec kupuje 7 (47 ) pogosteje kot 1-krat na mesec pa 3 (2 ) anketiranci

7 Spletna anketa je v celoti priložena v prilogah

31

2 Ocenite zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ Grafikon 4 (Ne)zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ

1

3

20

117

9

0 50 100 150

(Ne)

zado

voljs

tvo

s fiz

ični

mi i

zdel

ki

Število anketiranih odjemalcev

Zelo zadovoljen

Zadovoljen

Nitiniti

Nezadovoljen

Zelo nezadovoljen

Na vprašanje je odgovorilo vseh 150 anketirancev Zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ je visoko saj je takšnega mnenja 117 anketiranih (78 ) 20 (133 ) anketirancev ni niti zadovoljnih niti nezadovoljnih 1 (07 ) anketirani pa je zelo nezadovoljen 3 Ocenite zadovoljstvo s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ in njegovo

kakovostjo prodajanja Grafikon 5 (Ne)zadovoljstvo s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ

212

38

92

6

0

20

40

60

80

100

(Ne)zadovoljstvo s prodajnim osebjem

Štev

ilo a

nket

irani

h od

jem

alce

v

Zelo nezadovoljen

Nezadovoljen

Nitiniti

Zadovoljen

Zelo zadovoljen

Na vprašanje je odgovorilo vseh 150 anketirancev Večina anketiranih je s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ zadovoljna saj jih je takšnega mnenja 92 (613 ) 38 (253 ) jih ni niti zadovoljnih niti nezadovoljnih 12 (8 ) je nezadovoljnih in 2 (13 ) zelo nezadovoljna

32

4 V kolikor ste odgovorili pri 3 vprašanju z oceno 1 2 ali 3 vas prosimo da opredelite vaše nezadovoljstvo s prodajnim osebjem in njihovo kakovostjo prodajanja tako da označite značilnosti ki jih pri prodajalcih niste zasledili Če menite da katera izmed bistvenih značilnosti ni navedena jo prosim navedite Možnih je več odgovorov

Grafikon 6 Značilnosti ki jih nezadovoljni odjemalci niso zasledili pri prodajalcih

1

33

20

15

20

14

23

7

0 10 20 30 40

Znač

ilnos

ti k

i jih

odj

emal

ci p

ogre

šajo

pri

prod

ajal

cih

Število anketiranih odjemalcev

Drugo (prosimo vpišite)

Zavzetost prodajnega osebja zadobro počutje odjemalcev

Sposobnost prodajnega osebja zaprepoznavanje potreb in željaodjemalcevObremenjenost prodajnega osebja

Dostopnost razumljivost inkorektnost informacij

Poznavanje osnovnih značilnostiponudbe izdelkov s straniprodajnega osebjaStrokovnost prodajnega osebja

Urejenost prodajnega osebja

Na vprašanje je odgovorilo 58 anketiranih odjemalcev 92 pa jih je preskočilo saj so bili zadovoljni s prodajnim osebjem in njihovo kakovostjo prodajanja Kljub navodilu pri 4 vprašanju je nanj odgovorilo 6 anketirancev več kot bi moralo saj je pri 3 vprašanju le 52 anketiranih ocenilo prodajno osebje z ocenami 1 2 ali 3 Ker ne moremo preveriti katerih 6 anketiranih odjemalcev je po nepotrebnem odgovorilo na to vprašanje bomo upoštevali vse odgovore Pri tem vprašanju so imeli anketiranci možnost izbrati več odgovorov 33 (569 ) od 58 anketiranih pogreša strokovnost prodajnega osebja (prepričljivost enostavnost hitrost točnost znanje) 23 (397 ) jih ni zasledilo zavzetosti prodajnega osebja za dobro počutje odjemalcev (s tem je mišljena iskrenost prijaznost pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost) 20 (345 ) jih meni da ima prodajno osebje slabo poznavanje osnovnih značilnosti ponudbe izdelkov enako število in odstotek anketiranih trdi da je prodajno osebje preobremenjeno (s tem je mišljena zmožnost ustreči odjemalcem) Med navedenimi značilnostmi najmanj izstopa urejenost prodajnega osebja saj je takšnega mnenja 1 (17 ) anketirani Pri tem vprašanju so imeli anketiranci možnost navesti negativno značilnost ki so jo zaznali vendar ni bila navedena med možnimi odgovori 7 (121 ) anketiranih odjemalcev je izkoristilo priliko in zapisalo sledeče (njihovi odgovori so dobesedno citirani)

33

middot Težko je koga najti na oddelku na katerem si Vedno moram iskati prodajalca middot Zelo me moti da moram v prodajalni dobesedno poiskati in prositi nekoga da mi

pomaga oz svetuje pri nakupu prodajalci pa medtem večinoma veselo klepetajo in se smejijo tudi po trije štirje ali pet na kupu

middot Premalo število prodajalcev za nakup v bolj obremenjenem delu dneva povzroča nedoločeno dolgo čakanje včasih samo za kakšen majhen kos (usb ključ) ki je v zaklenjeni vitrini

middot Te ne nagovorijo middot Nikoli jih ni ko jih potrebuješ middot Zmeraj hočejo vsiliti še kaj drugega middot Nikoli nobenega ni ko ga rabiš

5 Ali na splošno izrecno izrazite svoje nezadovoljstvo z izdelki v obliki reklamacij Grafikon 7 Pogostost izražanja nezadovoljstva z izdelki v obliki reklamacij

22

75

29

17

7

0

10

20

30

40

50

60

70

80

Pogostost izražanja nezadovoljstva izdelka z reklamacijo

Štev

ilo a

nket

irani

h od

jem

alce

v

Nikoli

Redko

Nitiniti

Pogosto

Redno

Na vprašanje je odgovorilo vseh 150 odjemalcev Polovica anketiranih to je 75 (50 ) na splošno redko izrecno izrazi svoje nezadovoljstvo z izdelki v obliki reklamacij 22 anketirancev (147 ) jih nikoli ne izrazi nezadovoljstva z izdelkom v obliki reklamacij 29 (193 ) se jih ni znalo opredeliti 17 (113 ) pogosto in 7 (47 ) redno izrazijo svoje nezadovoljstvo z izdelkom v obliki reklamacij

34

6 Ali ste že kdaj reklamirali izdelek v Prodajalni XYZ Grafikon 8 Reklamacija izdelka v Prodajalni XYZ

49

101

Da

Ne

Na vprašanje je odgovorilo vseh 150 anketirancev 49 (327 ) jih je že reklamiralo izdelek v prodajalni XYZ 101 (673 ) pa te izkušnje še nima 7 Ocenite zadovoljstvo z osebo ki je reševala vašo reklamacijo v Prodajalni XYZ

oziroma njeno reševanje vaše reklamacije Grafikon 9 (Ne)zadovoljstvo z osebo ki je reševala reklamacijo v Prodajalni XYZ

4

6

13

44

9

0 10 20 30 40 50

(Ne)

zado

voljs

tvo

z os

ebo

ki j

e re

ševa

la

rekl

amac

ijo

Število anketiranih odjemalcev

Zelo zadovoljen

Zadovoljen

Nitiniti

Nezadovoljen

Zelo nezadovoljen

Na to vprašanje je odgovorilo 76 anketiranih odjemalcev 74 pa jih je preskočilo saj še niso imeli izkušenj z reklamacijo v Prodajalni XYZ Čeprav je pri 6 vprašanju le 49 anketirancev potrdilo reklamacijo v Prodajalni XYZ je na 7 vprašanje odgovorilo kar 27 anketirancev več kot bi moralo Ker ne moremo preveriti katerih 27 anketiranih odjemalcev je po nepotrebnem odgovorilo na to vprašanje bomo upoštevali vse odgovore Zadovoljstvo z osebo ki je reševala reklamacijo v prodajalni XYZ močno izstopa saj je 44 (579 ) od 76 anketiranih takšnega mnenja 13 (171 ) ni niti zadovoljnih niti nezadovoljnih manjšina to je 4 (53 ) pa je zelo nezadovoljna

35

8 V kolikor ste odgovorili pri 7 vprašanju z oceno 1 2 ali 3 vas prosimo da opredelite vaše nezadovoljstvo z osebo ki je reševala vašo reklamacijo v Prodajalni XYZ oziroma njenim reševanjem vaše reklamacije tako da označite značilnosti ki jih niste zasledili Če menite da katera izmed bistvenih značilnost ni navedena jo prosim navedite Možnih je več odgovorov

Grafikon 10 Značilnosti ki jih nezadovoljni odjemalci niso zasledili pri osebi ki je reševala njihovo reklamacijo

1

11

4 43

6

8

2

0

2

4

6

8

10

12

Nezadovoljstvo z osebo ki je reševala reklamacijo

Štev

ilo a

nket

irani

h od

jem

alce

v

Urejenost osebe ki je reševalareklamacijo

Strokovnost osebe ki jereševala reklamacijo

Poznavanje osnovnihznačilnosti ponudbe izdelkov sstrani osebe ki je reševalareklamacijoDostopnost razumljivost inkorektnost informacij

Obremenjenost osebe ki jereševala reklamacijo

Sposobnost osebe ki jereševala reklamacijo zaprepoznavanje potreb in željaodjemalcevZavzetost osebe ki je reševala reklamacijo za dobro počutjeodjemalcev

Drugo (prosimo vpišite) Na to vprašanje je odgovorilo le 20 odjemalcev 130 pa jih je preskočilo Kljub navodilu pri 8 vprašanju so nanj odgovorili 3 anketiranci manj kot bi morali saj je pri 7 vprašanju 23 anketiranih ocenilo osebo ki je reševala njihovo reklamacijo z ocenami 1 2 ali 3 Ker ne moremo preveriti kateri 3 anketirani odjemalci niso odgovorili na to vprašanje in jih o tem ne moremo obvestiti se moramo zadovoljiti s pridobljenimi odgovori Pri tem vprašanju so imeli anketiranci možnost izbrati več odgovorov 11 (55 ) od 20 anketiranih pogreša strokovnost osebe ki je reševala njihovo reklamacijo (s tem je mišljena prepričljivost enostavnost hitrost točnost znanje) 8 (40 ) jih ni zasledilo zavzetosti osebe za dobro počutje odjemalcev (s tem je mišljena iskrenost prijaznost pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost) 6 (30 ) jih pogreša sposobnost osebe ki je reševala njihovo reklamacijo za prepoznavanje njihovih potreb in želja Med navedenimi značilnostmi najmanj izstopa urejenost osebe saj je takšnega mnenja 1 (5 ) anketirani

36

Pri tem vprašanju so imeli anketiranci možnost navesti negativno značilnost ki so jo zaznali vendar ni bila navedena med možnimi odgovori 2 anketirana odjemalca sta zapisala naslednje (njuna odgovora sta dobesedno citirana)

middot Nisem še reklamirala nobenega izdelka middot Nimam izkušenj

Na koncu ankete smo dodali demografska vprašanja o spolu starosti izobrazbi in statusu Pridobljenih demografskih podatkov nismo vključili v analizo ankete iz razlogov ki smo jih opredelili pri omejitvah v uvodu diplomskega dela Grafikon 11 Spol anketiranih odjemalcev

93

57ŽenskeMoški

Spletno anketo je rešilo 150 oseb od tega 93 (62 ) žensk in 57 (38 ) moških Grafikon 12 Starost anketiranih odjemalcev

91

40

17

2

0 20 40 60 80 100

Star

ost

Število anketiranih odjemalcev

Nad 61 let

Od 46 do 60 let

Od 31 do 45 let

Od 15 do 30 let

Spletno anketo je rešilo 91 (607 ) starih od 15 do 30 let 40 (267 ) starih od 31 do 45 let 17 (113 ) starih od 46 do 60 let in 2 (13 ) osebi stari nad 61 let

37

Grafikon 13 Izobrazba anketiranih odjemalcev

4

89

14

43

010

2030

4050

6070

8090

100

Izobrazba

Štev

ilo a

nket

irani

h od

jem

alce

v

Dokončana osnovna šola

Dokončana srednja šola

Dokončana višja šola

Dokončana visoka šola

Izmed vseh 150 anketiranih so spletno anketo rešili 4 (27 ) anketiranci z dokončano osnovno šolo 89 (593 ) z dokončano srednjo šolo 14 (93 ) z dokončano višjo šolo in 43 (287 ) z dokončano visoko šolo Grafikon 14 Status anketiranih odjemalcev

49

90

9

2

0 20 40 60 80 100

Stat

us

Število anketiranih odjemalcev

Upokojenec

Nezaposlen

Zaposlen

Dijakštudent

Spletno anketo je rešilo 49 (327 ) anketiranih odjemalcev s statusom dijakaštudenta 90 (60 ) s statusom zaposlenega 9 (6 ) nezaposlenih in 2 (13 ) upokojenca

38

62 Prednosti Velika prednost je decentralizirano reševanje reklamacij Prodajalne XYZ Takšno priložnost ima le ena prodajna enota Podjetja XY in sicer ta ki jo preučujemo v tem diplomskem delu Reklamacijska pisarna se nahaja znotraj prodajnega prostora Prodajalne XYZ kjer sprejemajo obdelujejo in rešujejo reklamacije Za to delo je odgovorna oseba ki je specializirana za to področje in večkrat letno izpopolni svoje znanje z udeležbo na seminarjih in delavnicah Prednost reklamacijske pisarne je ločen prostor kar pomeni da so prodajalci razbremenjeni reševanja reklamacij prav tako tudi ni zunanjih vplivov katerim bi bil odjemalec sicer izpostavljen Iz tega razloga ima odjemalec občutek da mu bolje prisluhnejo in lažje posvetijo kar že samo daje občutek zadovoljstva čeprav je namen prihoda v reklamacijsko pisarno povzročilo nezadovoljstvo Informacijska podpora omogoča odlično evidenco reklamacij tako znotraj Prodajalne XYZ kot tudi na sedežu Podjetja XY v Ljubljani saj ima centrala v vsakem trenutku vpogled v evidenco reklamacij Prodajalne XYZ Računalniški program prispeva k hitrejšemu reševanju reklamacij omogoča vpogled v reševanje vseh sodelujočih omogoča prave informacije na pravem mestu učinkovito nadzira potek reševanja reklamacij ter učinkovito analizira in spremlja gibanje reklamacij Pomembna prednost Podjetja XY je da skrbi za izpopolnjevanje svojega prodajnega osebja in oseb odgovornih za reklamacije saj nekajkrat letno organizira delavnice na sedežu v Ljubljani Zahteva obvezno udeležbo vseh povabljenih ki so popolnoma razbremenjeni stroškov delavnice ndash te namreč krije podjetje Pomembno je izpostaviti da se delavnic udeležita tudi odvetnik in psihologinja ki s svojo prisotnostjo omogočita vsem udeležencem dodatno obrazložitev v kolikor je to potrebno Izpopolnjevanja so specifična in zato precej učinkovita nadgradnja že usvojenega znanja ter pridobivanja novih znanj Kot prednost bi lahko navedli tudi enostavnost reševanja reklamacij saj lahko gospod X vsako reklamacijo reši na enak način Pozitivna lastnost gospoda X je med drugim ta da se trudi vzdrževati dober odnos z odjemalcem saj vsakega v roku šestih dni obvesti da je bil njegov izdelek poslan na servis čeprav po zakonu v to ni primoran razen v primeru stvarne napake izdelka V tem primeru mora po zakonu v roku osmih dni pisno obvestiti odjemalca o njegovem izdelku Prodajalna XYZ ima dobro vidno infotočko ob vhodu v prodajni prostor V kolikor imajo odjemalci potrebo po pritožbi ali pohvali lahko to storijo na infotočki Vse sprejete pritožbe in pohvale usmerijo k poslovodji Prodajalne XYZ Pomembno je izpostaviti pozitivno lastnost poslovodje saj v določenih primerih vzpostavi stik s pritožujočim odjemalcem in poda dodatno pojasnilo zakaj je do določene situacije prišlo in se opraviči za nastalo nezadovoljstvo S pomočjo spletne ankete ki smo jo izvedli na priložnostnem vzorcu 150 odjemalcev Prodajalne XYZ smo ugotovili da je 84 anketiranih zadovoljnih s fizičnimi izdelki Prodajalne XYZ Iz tega lahko sklepamo da Prodajalna XYZ stoji za svojim sloganom in ciljem kar pomeni da svojim odjemalcem resnično zagotavlja široko ponudbo najsodobnejših in kakovostnih izdelkov

39

Prodajalna XYZ trdi da so njihovi odjemalci zadovoljni s prodajalci in reševanjem reklamacij V grobem je takšne rezultate prikazala tudi naša spletna anketa Več kot polovica odjemalcev to je 6533 je (zelo) zadovoljnih s prodajnim osebjem Pri ocenjevanju osebe odgovorne za reklamacije je prav tako močno izstopalo zadovoljstvo saj je od 76 odjemalcev ki imajo izkušnje z reklamacijami v Prodajalni XYZ 697 (zelo) zadovoljnih Kljub temu menimo da se s takšnimi rezultati ni dobro zadovoljiti in je treba stremeti k še višjemu deležu zadovoljnih odjemalcev Več o tem bomo zapisali v naslednjem podpoglavju o pomanjkljivostih

63 Pomanjkljivosti in vzroki zanje Kot splošno pomanjkljivost Podjetja XY navajamo centralizirano reševanje reklamacij na sedežu podjetja v Ljubljani Glede na to da ima Podjetje XY po vsej Sloveniji razpredene prodajne enote menimo da bi vsaj večje prodajne enote morale imeti reklamacijske pisarne tako kot jo ima prodajna enota v Mariboru ndash Prodajalna XYZ S tem bi dosegli mnoge prednosti ki smo jih navedli že v prejšnjem poglavju prav tako pa bi se znižale pritožbe odjemalcev na reševanje reklamacij saj se je tako zgodilo tudi v Prodajalni XYZ Na podlagi spletne ankete smo ugotovili da je pogostost nakupa v Prodajalni XYZ precej nizka Največ anketiranih odjemalcev namreč kupuje s frekvenco 1-krat na tri mesece 1-krat na pol leta in 1-krat na leto Zelo pogosto nakupuje le manjšina anketiranih in sicer 7 (47 ) jih kupuje 1-krat na mesec in 3 (2 ) pogosteje kot 1-krat mesečno Res ne moremo posplošiti vzorca 150 anketiranih na vse odjemalce Prodajalne XYZ vendar so rezultati kljub temu precej presenetljivi Kaj bi bil vzrok za to je težko opredeliti saj Prodajalna XYZ uporablja določene pospeševalne pristope usmerjene v povečanje nakupov kot so na primer akcijske cene na posamezne artikle prav tako svojim odjemalcem omogoča zbiranje nalepk ki jih odjemalci prejmejo ob nakupu nad določeno vrednostjo v nadaljevanju pa popolna zbirka le-teh omogoča določene ugodnosti za odjemalce Morda je glavni vzrok za nizko frekvenco nakupov prodajno osebje kljub zadovoljivim rezultatom spletne ankete Prej smo omenili da je 653 anketiranih (zelo) zadovoljnih s prodajnim osebjem Čeprav se sliši kar precej menimo da odstotek ni dovolj visok Če pogledamo z drugega zornega kota 253 anketirancev koleba med zadovoljstvom in nezadovoljstvom s prodajnim osebjem To je dobra četrtina anketiranih kar pomeni da bi se prodajno osebje v naših očeh moralo bolje izkazati Kar 58 od 150 anketiranih je ocenilo prodajno osebje z ocenami 1 2 ali 3 Torej dobra tretjina anketiranih ni bila popolnoma zadovoljna oziroma je bila nezadovoljna s prodajnim osebjem saj določenih značilnosti ki bi jih prodajno osebje moralo imeti niso zasledili Med temi značilnostmi je najbolj izstopalo pomanjkanje strokovnosti prodajnega osebja prevelika obremenjenost prodajnega osebja in prenizka zavzetost prodajnega osebja za dobro počutje odjemalcev (s tem je mišljena iskrenost prijaznost pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost) Prav tako je 7 (121 ) izmed 58 anketiranih dodalo skoraj identično pripombo o prodajnem osebju da niso na prodajnem mestu da so nedostopni in jih ni moč najti ko odjemalec potrebuje pomoč in da včasih med sabo komunicirajo stranke pa pustijo čakati Menimo da bi znalo prav to biti glavni razlog za nižjo pogostost nakupa v Prodajalni XYZ

40

V prejšnjem podpoglavju smo omenili da so anketirani odjemalci dobro ocenili osebo ki je odgovorna za reševanje reklamacij saj je med možnimi odgovori neprimerno izstopalo zadovoljstvo Kljub temu se nam zdi pomembno izpostaviti manjšino anketiranih ki niso bili zadovoljni z reševanjem reklamacij Ti so tako kot pri prodajnih osebah pogrešali strokovnost in zavzetost osebe za dobro počutje odjemalcev ter sposobnost za prepoznavanje potreb in želja odjemalcev Vendar je v primerjavi s prodajnim osebjem nezadovoljstvo z osebo ki je reševala reklamacije neprimerno manjše

64 Predlogi za izboljšanje stanja Podjetju XY predlagamo da uvede decentraliziran sistem reševanja reklamacij Menimo da bi moralo Podjetje XY vsem svojim večjim prodajnim enotam po Sloveniji omogočiti reklamacijske pisarne za poskusno obdobje tako kot so to storili na prošnjo Prodajalne XYZ V kolikor bi se reklamacijske pisarne v določenem časovnem obdobju obnesle bi jih prodajne enote lahko obdržale in samostojno reševale reklamacije izdelkov kupljenih pri njih S tem bi se centrala sprostila obenem pa bi še zmeraj imela pregled nad reklamacijami vseh svojih prodajnih enot saj vse uporabljajo isti računalniški program Kot smo že omenili je Podjetje XY v letu 2007 rešilo 28409 reklamacij Število je precejšnje zato predlagamo naslednje Podjetje XY lahko na podlagi analize reklamacij ugotovi kateri izdelki so bili v določenem letu največkrat reklamirani Glede na ugotovitve naj spremeni pogodbo s proizvajalcem ali po potrebi proizvajalca celo zamenja s tem pa v vseh prodajnih enotah zagotovi svojim odjemalcem izdelke višje kakovosti Na ta način bi se Podjetje XY nekoliko razbremenilo reklamacij odjemalci pa ne bi bili izpostavljeni stresu s pokvarljivim izdelkom in posledično nezadovoljstvu kar bi vplivalo tudi na dobro ime Podjetja XY Prodajalni XYZ predlagamo poostren nadzor prodajnega osebja Vzrok za to se skriva v pridobljenih rezultatih 4 vprašanja spletne ankete Pri tem vprašanju smo namreč anketiranim dali možnost zapisati dodatno negativno značilnost ki so jo zasledili pri prodajnem osebju a ni bila navedena kot možen odgovor Možnost je izkoristilo 7 od 58 odjemalcev in vseh sedem odgovorov ima zelo podobno vsebino prodajno osebje je ali nedostopno ali jih ni na svojem oddelku se med seboj pogovarjajo in se pri tem ne pustijo motiti Morda bi poostren nadzor vzpodbudil profesionalnejše vedenje prodajnega osebja V primeru da to ne bi zadostovalo predlagamo posebno izobraževanje zaposlenih ki bi potekalo v dveh korakih Najprej bi moralo podjetje svoje zaposlene postaviti v vlogo odjemalcev Na ta način bi zaposleni uvideli kako velik pomen ima za odjemalca odnos zaposlenega do njega V drugem koraku je treba zaposlene poučiti o pričakovanjih menedžmenta glede sprejemljivega vedenja zaposlenih Prav tako bi lahko Prodajalna XYZ vplivala na vedenje svojega prodajnega osebja z nagrajevanjem Predlagamo imenovanje prodajalca meseca četrtletja ali leta s čimer bi lahko prodajno osebje motivirali in vzpodbudili k boljšemu učinkovitejšemu in strokovnejšemu prodajanju ter večji zavzetosti za dobro počutje odjemalcev in njihove želje po nakupu

41

Trenutno je v Prodajalni XYZ za sprejem in obdelavo reklamacij odgovorna samo ena oseba gospod X Prodajalna posluje dvanajst ur dnevno oseba odgovorna za reklamacije pa ima osemurni delavnik V času od poznega popoldneva do večera je torej reklamacijska pisarna zaprta V tem času sprejema reklamacije prodajno osebje vsak na svojem oddelku Izpolnijo reklamacijski zapisnik ki ga naslednje jutro prevzame gospod X in v nadaljevanju uredi vse potrebno v zvezi z reklamacijo Predlagamo da Prodajalna XYZ zaposli dodatno osebo za sprejem in obdelavo reklamacij v popoldansko-večernem času saj bi s tem popolnoma razbremenili prodajno osebje ki bi se tako lahko koncentriralo samo na svoje prodajno področje v primeru reklamacije pa odjemalca napotili v reklamacijsko pisarno znotraj prodajnega prostora

42

7 SKLEP Odjemalec je vsakodnevno vpleten v nakupne procese oziroma procese odločanja Včasih so njegove odločitve racionalne pogosteje pa se o nakupu odloča na podlagi emocij in zunanjih vplivov Odjemalčeva končna odločitev pripelje do enega izmed dveh možnih rezultatov zadovoljstva oziroma nezadovoljstva V nadaljevanju se na podlagi zadovoljstva ali nezadovoljstva z uporabo izdelka ali storitve odloča o morebitnem ponovnem nakupu Zato je ključnega pomena ponakupno vedenje odjemalcev kateremu marsikatero podjetje namenja premalo pozornosti V kolikor odjemalec ni zadovoljen z nakupom izdelka ali storitve svoje nezadovoljstvo izrazi na različne načine Negativni za podjetje so predvsem če odjemalec ostane pasiven širi negativne izkušnje med znance in sorodnike ali tiho odide po substitut h konkurenci Podjetje si lahko šteje v dobro če se odjemalec pritoži ali reklamira izdelek Na ta način si podjetje pridobi pomembne informacije in posledično priložnost za izboljšanje svojega poslovanja Vendar raziskave kažejo da približno samo 5 do 10 odjemalcev izrazi svoje nezadovoljstvo torej večina ostane pasivna Zato mora biti podjetju v interesu da v določenih časovnih razdobjih opravlja analizo svojih odjemalcev in na podlagi rezultatov ugotovi ali prevladuje zadovoljstvo ali nezadovoljstvo ter kakšni so vzroki za eno in drugo Predvsem nezadovoljnim odjemalcem mora podjetje posvetiti pozornost saj jih lahko to v obratnem primeru veliko stane Dejstvo je da nobeno podjetje ne more poslovati brez reklamacij izdelkov ali storitev Torej je ključnega pomena učinkovit menedžment reklamacij V kolikor podjetje reklamacije reši prijazno hitro učinkovito in v zadovoljstvo odjemalca bo nezadovoljstvo ki je povzročilo reklamacijo hitro upadlo Prodajalna XYZ ima v primerjavi z drugimi prodajnimi enotami Podjetja XY veliko prednost na področju reklamacij saj je edina prodajna enota ki ima svojo reklamacijsko pisarno in specializirano osebo za reklamacije ki se večkrat letno udeležuje izpopolnjevanj in delavnic Odjemalci ki imajo izkušnje z reklamiranjem izdelkov so v veliki večini zadovoljni z osebo odgovorno za reklamacije in z načinom reševanja njihove reklamacije V primeru da želijo odjemalci le izraziti svoje mnenje lahko to storijo ustno pri prodajnemu osebju ali pisno v knjigi pohval in pritožb pa tudi na infotočki ki se nahaja ob vhodu v Prodajalno XYZ Vse pritožbe se v nadaljevanju naslovijo na poslovodjo Prodajalne XYZ Ta v posameznih primerih vzpostavi stik s pritožujočim odjemalcem se mu opraviči in dodatno pojasni zakaj je prišlo do problema Splošno gledano Prodajalna XYZ dobro rešuje reklamacije V večini primerov reklamacije rešijo uspešno in v zadovoljstvo odjemalcev kar potrjuje tudi naša spletna anketa

43

8 POVZETEK Odjemalec z nakupom dobrine zadovolji svojo potrebo Vendar vsak nakup ni racionalen ampak izpostavljen zunanjim vplivom in emocijam odjemalca Zgodi se da odjemalec ni zadovoljen s kupljenim izdelkom ali storitvijo kar povzroči nezadovoljstvo Čeprav večina odjemalcev nezadovoljstva ne izrazi in naslednji nakup opravi pri konkurenci vseeno velja dejstvo da se nobeno podjetje ne more izogniti pritožbam in reklamacijam izdelkov ali storitev Zato je menedžment reklamacij ključnega pomena za vsako podjetje Če odjemalcu prisluhnejo in če reklamacije rešijo prijazno hitro učinkovito in v zadovoljstvo odjemalca njegovo nezadovoljstvo hitro upade Prodajalna XYZ ima znotraj prodajnega prostora reklamacijsko pisarno kjer specializirana oseba sprejema in obravnava reklamacije Odjemalci ki imajo izkušnje z reklamacijo izdelka kupljenega v Prodajalni XYZ so zadovoljni z osebo ki je reševala njihovo reklamacijo in z reševanjem reklamacij nasploh Zelo nizek odstotek je izrazil nezadovoljstvo V kolikor želijo odjemalci samo izraziti pritožbo ali pohvalo lahko to storijo na dobro vidni infotočki ob vhodu v prodajni prostor kjer z vpisom v knjigo pohval in pritožb zapišejo svoje mnenje Odziv na sprejete pritožbe je učinkovit saj vse naslovijo na poslovodjo ki se v določenih primerih za nastalo negativno izkušnjo odjemalcu opraviči inali poda dodatno pojasnilo Prodajalna XYZ ima splošno gledano dobro organiziran menedžment reklamacij Večina reklamacij je rešenih v korist in zadovoljstvo odjemalcev kar potrjujejo tudi rezultati naše spletne ankete KLJUČNE BESEDE odjemalec zadovoljstvo nezadovoljstvo pritožbe reklamacije menedžment reklamacij ABSTRACT Customer satisfies his needs through purchasing goods But every purchase is not rational for the reason that most customers are exposed to personal emotions and external influences It can happen that customers are not satisfied with their purchases of products andor services which leads to dissatisfaction However most costumers do not express their lack of satisfaction Instead they stay passive which results in purchasing goods at immediate competition But nevertheless the fact is that no company can avoid complains and claims of products and services they offer That is the reason why an efficient complaint management is the key of every successful company If the companies listen to their customers and are able to solve complaints as quickly kindly and efficiently as possible customersrsquo dissatisfaction will rapidly disappear Within its sales room Retail XYZ has a complaint office in which a specialized employee accepts and handles complaints Customers which already had experience with complaints

44

at the Retail XYZ were satisfied with the employee that handled their complaint and the way problem was solved A very small percentage of customers were dissatisfied with the complaint management in the Retail XYZ Customers can also express their praises or complaints in the praises and complaints book at the informationpoint which is located at the Retail XYZ entrance Response to that is pretty efficient because every spoken and written complaint goes directly to the manager He personally contacts the addressee with apology or gives an additional clarification for the occurred dissatisfaction In general the Retail XYZ complaint management is well organized Most of complaints are solved in favour of the customer which is verified by the results of our web questionnaire KEYWORDS customer satisfaction dissatisfaction complaints complaint management

45

9 SEZNAM LITERATURE

1 Bateson John E G in K Douglas Hoffman 1999 Managing Services Marketing ndash Text and Readings minus 4th Edition Orlando The Dryden Press

2 Čadež Dolenc Tina 2008 Reklamacija je za podjetje lahko darilo Finance125 18minus19

3 Damjan Janez in Stane Možina 1998 Obnašanje potrošnikov Ljubljana Ekonomska fakulteta

4 Engel James F Roger D Blackwell in Paul W Miniard 1990 Consumer Behaviour Chicago The Dryden Press

5 Lovelock Christopher in Jochen Wirtz 2007 Services Marketing People Technology Strategy New Jersey Prentice Hall

6 Možina Stane 1975 Psihologija in sociologija trženja Maribor Založba Obzorja 7 Možina Stane 2002 Vedenje potrošnikov Portorož Visoka strokovna šola za

podjetništvo 8 Mumel Damijan 1999 Vedenje porabnikov Maribor Ekonomsko-poslovna

fakulteta 9 Murovec Nika in Igor Prodan 2006 Dejavniki zaviranja pritožb potrošnikov in

njihov pomen za podjetja Naše gospodarstvo 5minus6 52minus59 10 Musek Lešnik Kristijan 2007 Zadovoljstvo potrošnikov psihološki dejavniki

vedenja in zadovoljstva potrošnikov Ljubljana IPSOS 11 Musek Lešnik Kristijan 2007 Zvestoba potrošnikov psihološki dejavniki in

zvestobe potrošnikov Ljubljana IPSOS 12 Stauss Bernd in Wolfgang Seidel 2004 Complaint Management The Heart of

CRM ndash 1st Edition Mason Thomson South-Western TEXERE 13 Zgonc Mateja 1999 Merjenje zadovoljstva strank Kakovost 1 16minus17 14 Zoran Borut 2001 Devet od desetih nezadovoljnežev odide h konkurenci

Gospodarski vestnik 31 54minus55

46

10 SEZNAM VIROV

1 SAZU in ZRC SAZU ndash Slovenska Akademija Znanosti in Umetnosti in Znanstveno raziskovalni Center SAZU Inštitut za slovenski jezik Frana Ramovša in avtorji Računalniška priprava Amebis d o o Elektronska izdaja v10 SSKJ ndash Slovar slovenskega knjižnega jezika DZS d d Založništvo literature

2 Tržni inšpektorat Republike Slovenije (2008) Varstvo potrošnikov [online] Dostopno na httpwwwtigovsisidelovna_podrocjavarstvo_potrosnikov [23 7 2008]

3 Urad Republike Slovenije za varstvo potrošnikov (2008) [online] Dostopno na httpwwwuvpgovsi [29 7 2008]

4 Zveza potrošnikov Slovenije (ZPS) (2008) [online] Dostopno na httpwwwzpssi [24 7 2008]

47

11 SEZNAM SLIK TABEL IN GRAFIKONOV Slika 1 Poenostavljeni model odločanja odjemalcev 8 Slika 2 Kognitivni in afektivni elementi reševanja potrošnikove pritožbe 22 Grafikon 1 Rezultati raziskave 18 Grafikon 2 Rezultati ankete o najpogostejših vzrokih reklamacij 19 Grafikon 3 Pogostost nakupa v Prodajalni XYZ 30 Grafikon 4 (Ne)zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ 31 Grafikon 5 (Ne)zadovoljstvo s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ 31 Grafikon 6 Značilnosti ki jih nezadovoljni odjemalci niso zasledili pri prodajalcih 32 Grafikon 7 Pogostost izražanja nezadovoljstva z izdelki v obliki reklamacij 33 Grafikon 8 Reklamacija izdelka v Prodajalni XYZ 34 Grafikon 9 (Ne)zadovoljstvo z osebo ki je reševala reklamacijo v Prodajalni XYZ 34 Grafikon 10 Značilnosti ki jih nezadovoljni odjemalci niso zasledili pri osebi ki je reševala njihovo reklamacijo 35 Grafikon 11 Spol anketiranih odjemalcev 36 Grafikon 12 Starost anketiranih odjemalcev 36 Grafikon 13 Izobrazba anketiranih odjemalcev 37 Grafikon 14 Status anketiranih odjemalcev 37

48

12 PRILOGE

121 Zakon o varstvu potrošnikov Vključili smo samo tiste člene in dele členov ki so relevantni za diplomsko delo ostale smo izpustili

I SPLOŠNE DOLOČBE

1 člen (1) Zakon velja za razmerja med potrošnikom in ponudnikom blaga ali storitev (2) Po tem zakonu je potrošnik fizična oseba ki pridobiva ali uporablja blago in storitve za namene izven njegove poklicne ali pridobitne dejavnosti (3) Po tem zakonu se šteje za podjetje pravna ali fizična oseba ki opravlja pridobitno dejavnost ne glede na njeno pravnoorganizacijsko obliko ali lastninsko pripadnost (10) Pravic ki pripadajo potrošniku po tem zakonu s pogodbo ni mogoče omejiti ali izključiti

2 člen

(1) Podjetje mora s potrošniki poslovati v slovenskem jeziku Pri tem mora v pisnih sporočilih uporabljati celotno ime svoje firme in sedež Pri označevanju izdelkov mora potrošniku v slovenskem jeziku posredovati potrebne informacije glede značilnosti prodajnih pogojev uporabe in namembnosti izdelka Pri tem lahko uporablja tudi splošno razumljive simbole in slike

3 člen (1) Podjetja in druge organizacije ki zagotavljajo potrošnikom javne storitve in dobrine so dolžni zagotoviti redno in kakovostno opravljanje storitev ter skrbeti za ustrezen razvoj in dvig kakovosti storitev (2) Če potrošnik pri pogodbah o zagotavljanju javnih storitev in dobrin zamudi z izpolnitvijo obveznosti ga mora upnik s pisnim opominom pozvati k izpolnitvi obveznosti in mu določiti naknadni rok za izpolnitev ki ne sme biti krajši od 15 dni če drug zakon ne določa daljšega roka Pred iztekom dodatnega roka za izpolnitev upnik ne sme prekiniti zagotavljanja javne storitve ali dobrine

49

II ODGOVORNOST ZA IZDELEK

4 člen (1) V skladu s splošnimi pravili o odgovornosti za škodo in s pravilom o odgovornosti proizvajalca stvari z napako je dolžan proizvajalec izdelka kadar napaka na izdelku povzroči smrt telesno poškodbo ali okvaro zdravja človeka ali kadar zaradi napake na izdelku nastane škoda na drugi stvari povrniti nastalo škodo

6 člen (1) Izdelek ima napako kadar njegova varnost ni takšna kot jo potrošnik lahko upravičeno pričakuje Pri oceni kakšno varnost je potrošnik upravičen pričakovati je treba upoštevati zlasti

1 predstavitev izdelka glede na njegovo namembnost 2 predvidljivo uporabo izdelka na razumen način 3 čas ko je bil izdelek dan v promet

(2) Ne šteje se da ima izdelek napako samo zato ker je bil pozneje dan v promet boljši izdelek

7 člen

Oškodovanec mora dokazati napako škodo in vzročno zvezo med njima

8 člen Proizvajalec je odgovoren za škodo ki jo je povzročil izdelek z napako če je škoda nastala deset let od dneva ko je ta izdelek dal v promet

10 člen Proizvajalec ni odgovoren za škodo če dokaže da

izdelka ni dal v promet iz okoliščin izhaja da napake ki je povzročila škodo ni bilo v času ko je izdelek

dal v promet je napaka posledica skladnosti izdelka s prisilnimi predpisi je izdelal le sestavni del oziroma sestavino izdelka oziroma pridobil osnovno

surovino ali dodatno surovino ali aditiv in da je napaka nastala zaradi konstrukcije ali izdelave izdelka v katerega je bil sestavni del vgrajen oziroma za katerega je bila uporabljena osnovna ali dodatna surovina oziroma aditiv ali da je napaka nastala zaradi navodila proizvajalca tega izdelka

50

svetovna raven znanosti in tehničnega napredka v času ko je dal izdelek v promet ni bila takšna da bi bilo možno napako na izdelku odkriti (npr z znanimi metodami in analizami)

izdelka ni izdelal za prodajo ali kakršnokoli drugo obliko distribucije v ekonomske namene niti ga ni izdelal ali dal v promet v okviru svoje dejavnosti

11 člen

Odgovornosti za škodo po tem poglavju s pogodbo ni mogoče omejiti ali izključiti

III OGLAŠEVANJE BLAGA IN STORITEV

12 člen

(1) Oglaševanje blaga in storitev ne sme biti v nasprotju z zakonom ne sme biti nedostojno ali zavajajoče

(2) Oglaševalska sporočila morajo biti v slovenskem jeziku

15 člen

Oglaševanje ne sme vsebovati sestavin ki povzročajo ali bi lahko povzročile telesno duševno ali drugačno škodo pri otrocih ali sestavin ki izkoriščajo ali bi lahko izkoriščale njihovo zaupljivost ali pomanjkanje izkušenj

IV GARANCIJA ZA BREZHIBNO DELOVANJE STVARI

15b člen

(1) Blago za katero se izda garancija za brezhibno delovanje je blago katerega brezhibno delovanje se zagotavlja z vzdrževanjem ali zamenjavo njegovih sestavnih delov To velja tudi za blago ki se kupuje samostojno uporablja pa se kot sestavni del drugega blaga

(2) Minister pristojen za gospodarstvo izda predpis s katerim določi blago iz prvega odstavka tega člena ter podrobneje uredi garancijske obveznosti za posamezne vrste blaga zlasti

najkrajši garancijski rok čas po preteku garancijskega roka v katerem je proizvajalec dolžan zagotavljati

vzdrževanje nadomestne dele in priklopne aparate

51

16 člen

(1) Za blago iz prejšnjega člena mora proizvajalec ali prodajalec ob sklenitvi prodajne pogodbe izročiti potrošniku garancijski list navodila za sestavo in uporabo in seznam pooblaščenih servisov Pri tem je dolžan zagotoviti pooblaščeni servis razen če sam ne opravlja te dejavnosti (2) Pooblaščen je tisti servis ki ima veljavno pooblastilo proizvajalca da lahko izvaja servisna dela na proizvodih in ima sklenjeno pogodbo za dobavo originalnih rezervnih delov (3) Garancijski list mora biti za potrošnika lahko razumljiv Kadar je izdelek namenjen prodaji na ozemlju Republike Slovenije mora biti garancijski list v celoti v slovenskem jeziku (4) Proizvajalec je dolžan zagotoviti popravilo in vzdrževanje izdelka za čas garancijskega roka oziroma njegovega podaljšanja brezplačno po poteku le tega pa proti plačilu tako da servis opravlja sam ali ima sklenjeno pogodbo o servisiranju z drugo osebo (5) Tudi po preteku garancijskega roka je proizvajalec dolžan potrošniku zagotavljati vzdrževanje nadomestne dele in priklopne aparate (6) Pravice iz garancije lahko potrošnik uveljavlja tudi proti prodajalcu (7) Tudi za rabljeno blago iz 15b člena mora prodajalec registriran za opravljanje dejavnosti prodaje rabljenega blaga ob sklenitvi prodajne pogodbe izročiti potrošniku garancijski list navodila za sestavo in uporabo in seznam pooblaščenih servisov V primeru da za tako blago v Republiki Sloveniji še ni pooblaščenega servisa je dolžan zagotoviti pooblaščeni servis razen če sam ne opravlja te dejavnosti

18 člen (1) Garancijski list mora vsebovati zlasti naslednje podatke

1 firmo in sedež proizvajalca 2 podatke ki identificirajo blago 3 izjavo da proizvajalec jamči za kakovost oziroma za brezhibno delovanje v

garancijskem roku ki začne teči z izročitvijo blaga potrošniku 4 trajanje garancijskega roka 5 firmo in sedež prodajalca ter datum izročitve blaga potrošniku 6 najkrajši garancijski rok ki ne sme biti krajši od enega leta razen če gre za rabljeno

blago za katerega lahko prodajalec določi krajši garancijski rok 7 čas po preteku garancijskega roka v katerem je proizvajalec dolžan zagotavljati

vzdrževanje nadomestne dele in priklopne aparate ki mora biti vsaj trikrat daljši od garancijskega roka

(2) Proizvajalec ima obveznosti po zakonu tudi če za blago določeno v predpisu iz 15b

52

člena tega zakona garancijski list ni bil izdan ali ni bil izročen potrošniku ali iz njegove vsebine ne izhajajo z zakonom predpisane obveznosti proizvajalca (3) Šteje se da garancijski list ni bil izdan če potrošniku niso bile izročene listine na katerih so vsi podatki iz prvega odstavka tega člena Če se podatki iz prvega odstavka tega člena nahajajo na različnih listinah mora prodajalec potrošnika na to posebej opozoriti (4) Proizvajalec ima vse obveznosti po zakonu tudi če garancija ni obvezna pa jo je javno obljubljal (prostovoljna garancija)

19 člen

Stroške za material nadomestne dele delo prenos in prevoz izdelkov ki nastanejo pri odpravljanju okvar oziroma pri nadomestitvi izdelka z novim na podlagi garancije plača proizvajalec

20 člen (1) Proizvajalec mora zagotoviti da pooblaščeni servisi razpolagajo z vsemi potrebnimi nadomestnimi deli za odpravo okvar in pomanjkljivosti da takoj sprejmejo blago v popravilo in da napake odpravijo najkasneje v skupnem roku 45 dni od dneva ko je dajalec garancije oziroma pooblaščeni servis prejel zahtevo za brezplačno odpravo okvare in pomanjkljivosti izdelka Če proizvajalec tega v tem roku ne stori mora potrošniku brezplačno nadomestiti tak izdelek z enakim novim in brezhibnim izdelkom (2) Proizvajalec oziroma pooblaščeni servis lahko potrošniku za čas popravila blaga za katerega le ta uveljavlja garancijo zagotovi brezplačno uporabo podobnega izdelka (3) V primeru da proizvajalec oziroma pooblaščeni servis tega potrošniku ne zagotovi ima potrošnik pravico do povračila škode ki jo je pretrpel zaradi tega ker stvari ni mogel uporabljati in sicer od trenutka ko je zahteval popravilo ali zamenjavo do njune izvršitve

21 člen Pravice iz tega poglavja pripadajo tudi osebam ki se po tem zakonu ne štejejo za potrošnike

V POGODBENI POGOJI

22 člen (2) Pogodbeni pogoji zavezujejo potrošnika le če je bil pred sklenitvijo pogodbe seznanjen z njihovim celotnim besedilom

53

VI PRODAJA BLAGA IN OPRAVLJANJE STORITEV

1 Splošno

25 člen (1) Podjetje mora prodajati blago potrošniku oziroma opravljati storitve zanj na način ki ni v nasprotju z dobrimi poslovnimi običaji (2) Podjetje mora prodajati blago oziroma opravljati storitve vsem potrošnikom pod enakimi pogoji

2 Posebna pravila o lastnostih blaga

37 člen (1) Prodajalec mora potrošniku izročiti blago v skladu s pogodbo in odgovarja za stvarne in pravne napake svoje izpolnitve

37a člen (1) Potrošnik lahko uveljavlja svoje pravice iz naslova stvarne napake če o napaki obvesti prodajalca v roku dveh mesecev od dneva ko je bila napaka odkrita (2) Potrošnik mora v obvestilu o napaki natančneje opisati napako in prodajalcu omogočiti da stvar pregleda (3) Obvestilo o napaki lahko potrošnik prodajalcu sporoči osebno o čemer mu prodajalec mora izdati potrdilo ali ga pošlje v prodajalno kjer je bila stvar kupljena ali pa zastopniku prodajalca s katerim je sklenil pogodbo

37c člen (1) Potrošnik ki je pravilno obvestil prodajalca o napaki ima pravico od prodajalca zahtevati da

odpravi napako na blagu ali vrne del plačanega zneska v sorazmerju z napako ali blago z napako zamenja z novim brezhibnim blagom ali vrne plačani znesek

(2) V vsakem primeru ima potrošnik tudi pravico da od prodajalca zahteva povrnitev škode zlasti pa povračilo stroškov materiala nadomestnih delov dela prenosa in prevoza izdelkov ki nastanejo zaradi izpolnitve obveznosti iz prejšnjega odstavka tega člena

54

(3) Pravice potrošnika iz prvega odstavka ugasnejo s potekom dveh let od dneva ko je o stvarni napaki obvestil prodajalca

38 člen (1) Potrošnik ima pravico če je bila storitev opravljena nepravilno od izvajalca storitve zahtevati da

odpravi pomanjkljivosti pri opravljeni storitvi ali vrne del plačanega zneska v sorazmerju s pomanjkljivostjo pri opravljeni storitvi ali ponovno opravi storitev ali vrne plačani znesek

(2) Roki ki so določeni za odgovornost prodajalca za stvarne napake se smiselno uporabljajo tudi za izvajalca storitve če s posebnim zakonom ni določen daljši rok

39 člen (1) Če v primerih iz 37 in 38 člena napaka ni sporna mora podjetje čimprej vendar najpozneje v roku osmih dni ugoditi potrošnikovi zahtevi (2) Podjetje mora pisno odgovoriti potrošniku na zahtevo najpozneje v osmih dneh po njenem prejemu če je napaka sporna

40 člen (1) Če podjetje uniči ali izgubi proizvod ki mu je bil dan v popravilo vzdrževanje ali dodelavo je dolžno potrošniku po njegovi izbiri izročiti v osmih dneh nov enak proizvod ali mu takoj plačati odškodnino v višini drobnoprodajne cene novega proizvoda (2) Če podjetje poškoduje ali pokvari proizvod ki mu je bil dan v popravilo vzdrževanje ali dodelavo je dolžno na lastne stroške v treh dneh odpraviti okvaro oziroma poškodbo kadar se s tem ne zmanjšata vrednost in uporabnost proizvoda V primeru da tega ni mogoče zagotoviti pripada potrošniku pravica iz prvega odstavka

55

122 Primer reklamacijskega zapisnika Podjetje XY d o o XY ulica 0 1000 Ljubljana Prodajalna XYZ XYZ ulica 0 2000 Maribor Telefon 02 xxx xx xxx Telefax 02 xxx xx xxx Transakcijski račun xxxx xxxx xxxx xxx pri XX banki ID št za DDVSIxxxxxxxx

REKLAMACIJSKI ZAPISNIK Številka Datum Podatki o lastniku aparata Ime in priimek Naslov kraj Šifra komitenta v rač programu Telefonska številka Podatki o aparatu (obvezni) Vrsta aparata (model) Naziv aparata Blagovna znamka Šifra artikla EAN Serijska št IMEI (če je GSM) Dodatki pri aparatu Embalaža Datum nakupa Garancija Priložena dokum Opomba Nakapa na aparatu Napaka se pojavlja Opomba Zamenjani deli Aparat bo oddan na Referent Oddal v pregled (lastnik aparata) _____________

Prevzel v trgovini _____________

Oddal na servis _____________

Prejel v servis _____________

Prejel iz servisa _____________ Prejel iz popravila (lastnik aparata) _____________

56

123 Anketni vprašalnik o izkušnjah pri reševanju reklamacij v Prodajalni XYZ Vljudno vas prosimo da odgovorite na naslednja vprašanja ki se navezujejo na izkušnje z reklamacijami v Prodajalni XYZ Prosimo vas da označite ustrezne ocene 1 Kako pogosto nakupujete v Prodajalni XYZ

middot Približno 1-krat na leto middot Približno 1-krat na pol leta middot Približno 1-krat na tri mesece middot Približno 1-krat na mesec middot Pogosteje kot 1-krat na mesec

2 Ocenite zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ

middot 1 ndash zelo nezadovoljen middot 2 ndash nezadovoljen middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash zadovoljen middot 5 ndash zelo zadovoljen

3 Ocenite zadovoljstvo s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ in njegovo kakovostjo

prodajanja

middot 1 ndash zelo nezadovoljen middot 2 ndash nezadovoljen middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash zadovoljen middot 5 ndash zelo zadovoljen

4 V kolikor ste odgovorili pri 3 vprašanju z oceno 1 2 ali 3 vas prosimo da opredelite

vaše nezadovoljstvo s prodajnim osebjem in njihovo kakovostjo prodajanja tako da označite značilnosti ki jih pri prodajalcih niste zasledili Če menite da katera izmed bistvenih značilnosti ni navedena jo prosim navedite Možnih je več odgovorov

middot urejenost prodajnega osebja middot strokovnost prodajnega osebja (prepričljivost enostavnost hitrost točnost znanje) middot poznavanje osnovnih značilnosti ponudbe izdelkov s strani prodajnega osebja middot dostopnost razumljivost in korektnost informacij middot obremenjenost prodajnega osebja (zmožnost ustreči odjemalcem) middot sposobnost prodajnega osebja za prepoznavanje potreb in želja odjemalcev middot zavzetost prodajnega osebja za dobro počutje odjemalcev (iskrenost prijaznost

pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost) middot drugo (prosimo vpišite) _______________________________________________

57

5 Ali na splošno izrecno izrazite svoje nezadovoljstvo z izdelki v obliki reklamacij

middot 1 ndash nikoli middot 2 ndash redko middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash pogosto middot 5 ndash redno

6 Ali ste že kdaj reklamirali izdelek v Prodajalni XYZ

Da Ne 7 Ocenite zadovoljstvo z osebo ki je reševala vašo reklamacijo v Prodajalni XYZ

oziroma njeno reševanje vaše reklamacije

middot 1 ndash zelo nezadovoljen middot 2 ndash nezadovoljen middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash zadovoljen middot 5 ndash zelo zadovoljen

8 V kolikor ste odgovorili pri 7 vprašanju z oceno 1 2 ali 3 vas prosimo da opredelite

vaše nezadovoljstvo z osebo ki je reševala vašo reklamacijo v Prodajalni XYZ oziroma njenim reševanjem vaše reklamacije tako da označite značilnosti ki jih niste zasledili Če menite da katera izmed bistvenih značilnost ni navedena jo prosim navedite Možnih je več odgovorov

middot urejenost osebe ki je reševala vašo reklamacijo middot strokovnost osebe ki je reševala vašo reklamacijo (prepričljivost enostavnost

hitrost točnost znanje) middot poznavanje osnovnih značilnosti ponudbe izdelkov s strani osebe ki je reševala

vašo reklamacijo middot dostopnost razumljivost in korektnost informacij middot obremenjenost osebe ki je reševala vašo reklamacijo (zmožnost ustreči

odjemalcem) middot sposobnost osebe ki je reševala vašo reklamacijo za prepoznavanje potreb in želja

odjemalcev middot zavzetost osebe ki je reševala vašo reklamacijo za dobro počutje odjemalcev

(iskrenost prijaznost pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost)

middot drugo (prosimo vpišite) _______________________________________________

58

Spol M Ž Starost Izobrazba Status

middot od 15 do 30 let middot od 31 do 45 let middot od 46 do 60 let middot nad 61 let

middot dokončana osnovna šola middot dokončana srednja šola middot dokončana višja šola middot dokončana visoka šola

middot dijakštudent middot zaposlen middot nezaposlen middot upokojenec

ZAHVALJUJEMO SE ZA VAŠE SODELOVANJE

4

1 UVOD

11 Opredelitev področja in opis problema Konkurenca zaradi širjenja trga nenehno narašča zato morajo podjetja iskati in izkoriščati svoje konkurenčne prednosti Za uspešno poslovanje je potrebno pridobivanje novih odjemalcev torej mora biti podjetje v prednakupnem obdobju usmerjeno v vzbujanje interesov bodočih odjemalcev Vendar nekatera podjetja razumejo kot samoumevno da ob pridobitvi novih odjemalcev le-ti ostanejo zvesti in se vračajo Takšno mišljenje ni korektno saj je velikega pomena samo ohranjanje obstoječih odjemalcev kar se doseže z izvajanjem ponakupnih dejavnosti Z dobrim sodelovanjem med podjetjem in odjemalcem se vzpostavi obojestransko zadovoljstvo Posledično se zadovoljen odjemalec rad vrne po ponovnih nakupih s tem podjetje pridobi na lojalnosti odjemalcev in širjenju dobrega imena medtem ko lahko nezadovoljstvo odjemalcev resno ogrozi uspešnost poslovanja podjetja Večina nezadovoljnih odjemalcev se zateče h konkurenci manjšina pa se pritožuje ndash običajno tisti ki jim je mar do sodelovanja s podjetjem Menedžment njihovih reklamacij je za podjetje zelo dragocen saj so reklamacije priložnost za izboljšanje poslovanja Ljudje v podjetju ki skrbijo za reklamacije morajo biti dovolj spretni da odjemalčevo nezadovoljstvo in razočaranje ublažijo v nasprotnem primeru grozi odhod obstoječega odjemalca h konkurenčnim podjetjem Za empirično obravnavo smo izbrali Prodajalno XYZ Podjetja XY ki proda v Mariboru največ avdio-video izdelkov izdelkov s področja računalništva telekomunikacij in bele tehnike ter ima največ izkušenj z menedžmentom reklamacij med prodajalci tovrstnih izdelkov

12 Namen in cilji Namen diplomskega dela je kritično oceniti menedžment reklamacij v Prodajalni XYZ Podjetja XY v Mariboru in s tem prispevati k boljšemu poslovanju te prodajalne Cilji v teoretičnem delu so naslednji

opredeliti pojem odjemalci opredeliti vedenje odjemalcev predstaviti pravice odjemalcev opredeliti pojem reklamacije in vzroke reklamacij opredeliti pomen reklamacij za podjetje opredeliti način reševanja reklamacij opredeliti pojem menedžment reklamacij

5

Cilji v empiričnem delu so naslednji

predstaviti Prodajalno XYZ Podjetja XY v Mariboru preučiti trenutno stanje in menedžment reklamacij v Prodajalni XYZ ugotoviti prednosti in pomanjkljivosti menedžmenta reklamacij v Prodajalni XYZ na podlagi pridobljenih izhodišč sklepati o morebitnih izboljšavah rešitvah in

predlogih

13 Predpostavke in omejitve raziskave Predpostavljamo da bomo lahko pridobili vse potrebne informacije na podlagi katerih bomo kasneje lahko sklepali o kritični oceni menedžmenta reklamacij v Prodajalni XYZ Podjetja XY v Mariboru Prav tako predpostavljamo da ima Prodajalna XYZ dobro organiziran menedžment reklamacij in da zna komunicirati s svojimi odjemalci na način ki vzpodbudno vpliva na ponovne nakupe in lojalnost odjemalcev Vsak odjemalec ima o določenem izdelku svoje predstave in pričakovanja zato predpostavljamo da so odjemalci precej zahtevni ko gre za reklamiranje izdelkov kupljenih v Prodajalni XYZ V diplomskem delu bomo uporabljali izraz odjemalec ki zajema tako kupce kot tudi uporabnike izdelkov oziroma storitev V kolikor pri dobesednem navajanju avtor ne bo uporabljal izraza odjemalci temveč potrošnik ali porabnik in podobno bomo zapisali identično kot je avtor navedel v svojem delu v nadaljevanju pa bomo uporabljali izraz odjemalec Zaradi obsega diplomskega dela se bomo v teoretičnem delu omejili le na eno izmed nevladnih neprofitnih potrošniških organizacij in sicer na Zavod potrošnikov Slovenije V empiričnem delu se bomo omejili na Prodajalno XYZ Podjetja XY v Mariboru Znotraj poslovanja te prodajalne se bomo osredotočili izključno na menedžment reklamacij Vse ostale (morebitne) vplive smatramo kot nespremenjene na podlagi predpostavke raquoceteris paribuslaquo kar pomeni raquovse drugo nespremenjenolaquo V dogovoru s poslovodjo Prodajalne XYZ Podjetja XY v Mariboru smo se odločili da uradno ime podjetja ostane anonimno vsi pridobljeni podatki v empiričnem delu diplomskega dela pa bodo odsevali resnični posnetek stanja Prodajalne XYZ Zaradi lažjega razumevanja smo prodajalno v diplomskem delu poimenovali kot Prodajalno XYZ saj gre za eno izmed poslovnih enot ki jih ima Podjetje XY po Sloveniji in tudi v tujini V diplomskem delu bomo izvedli spletno anketo na priložnostnem vzorcu 150 oseb Ankete smo s pomočjo elektronske pošte razposlali prijateljem znancem sorodnikom hellip V vsebini elektronske pošte smo zapisali pojasnilo za katero prodajalno v resnici gre prosili smo tudi naj elektronsko pošto posredujejo naprej Na koncu spletne ankete smo

6

dodali vprašanja o spolu starosti izobrazbi in statusu Vendar nam obseg diplomske naloge ter denarna in časovna stiska ne dovoljujejo da bi spletno anketo obravnavali tudi po demografskih podatkih Omejitve predstavljajo tudi določeni podatki ki veljajo za poslovno skrivnost Podjetja XY V največji meri pa predstavlja težavo pomanjkanje literature o temi diplomskega dela v slovenskem jeziku

14 Uporabljene raziskovalne metode V teoretičnem delu diplomskega dela bomo na podlagi primarnih virov uporabili naslednje metode

metoda deskripcije ndash gre za opisovanje dejstev metoda kompilacije ndash gre za uporabo že razpoložljivih spoznanj stališč rezultatov

in sklepov V empiričnem delu bomo uporabili analitični pristop z metodo dedukcije in indukcije kjer se bomo opirali na intervju osebe odgovorne za reševanje reklamacij in anketiranje odjemalcev Na podlagi sekundarnih virov in podatkov o reklamacijah v Prodajalni XYZ bomo prikazali trenutno stanje nato pa izluščili prednosti in pomanjkljivosti poslovanja ter predložili morebitne izboljšave

7

2 ODJEMALCI V Slovarju slovenskega knjižnega jezika (SSKJ elektronska izdaja v10) najdemo naslednjo razlago za besedo odjemalec raquooseba v odnosu do osebe pri kateri navadno redno kupuje ali naroča določene storitvelaquo V nadaljevanju bomo podrobneje opredelili odjemalce prav tako tudi njihovo vedenje in številne dejavnike ki so jim odjemalci izpostavljeni in ki v odločitvenem procesu vplivajo na njihove odločitve

21 Opredelitev odjemalcev Možina (1975 36) pravi raquoPotrošnik je oseba ki ima možnosti (vire in sposobnosti) za nakup dobrin ki jih ponuja trg z namenom zadovoljiti osebne ali skupne (npr družinske) potrebelaquo Odjemalec je torej posameznik ki z nakupom dobrine zadovolji svojo potrebo V to opredelitev sodijo stanja kot so priprava na nakup nakup ter vplivi podjetja preko medijev in drugih sredstev na posameznike ki se ne zavedajo potreb po določeni dobrini ali o dobrini niso dovolj seznanjeni ali pa po substitutu posegajo pri konkurenčnem podjetju Takšne odjemalce imenujemo potencialni odjemalci (Damjan in Možina 1998 27) Cilj vsakega podjetja je zadovoljiti potrebe odjemalcev z izdelki ali storitvami pridobiti nove odjemalce in vzpodbuditi ponovne nakupe aktualnih oziroma obstoječih odjemalcev

22 Vedenje odjemalcev Dejstvo je da je vloga raziskovanja odjemalcev za podjetje in njegov marketing velika saj poznavanje potreb in razumevanje vedenja odjemalcev omogočata boljše poslovne odločitve in posledično večje poslovne uspehe Možina (1975 37) pravi da je raquoobnašanje potrošnika proces v katerem posamezniki odločajo kaj kdaj kje kako in od koga kupiti blago ali sprejeti servislaquo Raziskovanje odjemalcev mora poleg omenjenega vključevati tudi načine uporabe kupljenih izdelkov vrednotenje izdelkov po nakupu ter odnos odjemalcev do že uporabljenih izdelkov ndash lahko jih na primer shranijo zavržejo posodijo prodajo hellip (Mumel 1999 20minus21) Odjemalci so vpleteni v nakupni proces Gre za proces odločanja ali reševanja problemov Odločitve so včasih racionalne in pretehtane pogosteje pa se zgodi da se odjemalci odločajo na podlagi svojih emocij ki se navezujejo na lastnosti izdelkov (Možina 2002 148) Prav tako ne smemo zanemariti dejavnikov ki jim je odjemalec vsakodnevno izpostavljen vpliv okolja individualne razlike (odjemalci se med seboj razlikujejo po

8

osebnosti interesih in drugem) ter psihološki procesi ki so izjemnega pomena za razumevanje in vplivanje na vedenje odjemalcev Proces odločanja odjemalcev si lahko v poenostavljeni obliki ogledamo na sliki 1 Slika 1 Poenostavljeni model odločanja odjemalcev

Vir Možina 2002 150 Na sliki vidimo da odjemalec zazna neravnotežje oziroma pomanjkanje nečesa Ta dražljaj vzpodbudi miselni proces in odjemalec se zave svojih potreb Na podlagi svojih dosedanjih stališč in zunanjih vplivov oblikuje svoje cilje in razvije strategijo nakupa Pred dokončno odločitvijo ponavadi še zbira informacije iz okolja Odločitvi sledi ustrezna akcija ki pripelje do zadovoljitve potrebe in s tem ponovne vzpostavitve prej porušenega ravnotežja lahko pa se zgodi da neravnotežje ostane povratna informacija pa napoti odjemalca k iskanju boljše rešitve Zadovoljstvo oziroma nezadovoljstvo sta rezultat odjemalčeve odločitve in uporabe izdelka ali storitve (Možina 2002 150minus151) Odjemalec torej oceni ali uporaba izbrane alternative zadovoljuje njegove potrebe in izpolnjuje njegova pričakovanja Govorimo o ponakupnem vedenju oziroma zadnji fazi nakupa Podjetja le-tej namenjajo premalo pozornosti večji pomen namreč pripisujejo prodaji Vendar je prav ponakupno vedenje odjemalcev ključnega pomena saj se na podlagi zadovoljstva ali nezadovoljstva z uporabo izdelka ali storitve odločajo o morebitnem ponovnem nakupu

Dejavniki posameznika

potrebe motivi

zaznave stališča

Strategija nakupa

opredeljevanje ciljev in poti koordinacija

raznih dejavnikov

Akcija taktika

nakupovalna aktivnost na

osnovi odločitve in

uporabe dobrine

Zadovoljstvo

Nezadovoljstvo

Dejavniki okolja

družina

sosedstvo kultura podjetje država

Povratne informacije

Povratne informacije

(ne

)rav

note

žje

9

Zadovoljstvo odjemalcev bi torej lahko označili kot konkurenčno prednost za podjetje medtem ko se nezadovoljstvo zrcali v negativnem vplivu na poslovanje podjetja Večina nezadovoljnih odjemalcev odide h konkurenci svoje slabe izkušnje pa širi med znance in druge ljudi in s tem očrni dobro ime podjetja Musek Lešnik (2007a 28minus29) trdi da je najpogostejši vzrok nezadovoljstva razlika med pričakovano in dejansko izkušnjo ki se nanaša na kakovost blaga oziroma storitve težave v medosebnih odnosih (z osebjem ali drugimi odjemalci) in težave v splošnem odnosu podjetja do odjemalca Kot ostale vzroke navaja še

priročnost in udobnost nakupa reševanje in rešitve odjemalčevih problemov ali pritožb dopolnilne in promocijske storitve fizični dejavniki (hrup utesnjenost neprimerna razsvetljava hellip) cene in cenovne strategije in drugi

Podjetje mora nujno ugotoviti kateri so vzroki za nezadovoljstvo njihovih odjemalcev saj jih lahko to sicer veliko stane

10

3 PRAVICE ODJEMALCEV Zveza potrošnikov Slovenije je bila ustanovljena leta 1990 torej še pred osamosvojitvijo države Šest let pozneje je znotraj tedanjega Ministrstva za ekonomske odnose in razvoj začel delovati Urad Republike Slovenije za varstvo potrošnikov (Možina 2002 273) Danes deluje kot samostojni organ znotraj Ministrstva za gospodarstvo ter opravlja strokovne upravne in razvojne naloge na področju varstva potrošnikov in naloge na področju izvajanja javnih služb ki se nanašajo na vzgojo izobraževanje in obveščanje potrošnikov Objavlja vse strategije poročila veljavne predpise podzakonske predpise predloge predpisov analize mnenja uredbe in druge pomembne dokumente s področja varstva potrošnikov (Urad RS za varstvo potrošnikov 2008) Zakon o varstvu potrošnikov je temeljni pravni akt za pravice potrošnikov ki je bil sprejet leta 1998 Prinesel je pomembne novosti za potrošnike in ponudnike blaga in storitev Zakon je bil večkrat spremenjen in dopolnjen z vstopom Slovenije v Evropsko unijo pa so bili pravni akti usklajeni z evropskim pravnim redom Tako je varstvo potrošnikov zakonodajno gledano na isti ravni kot v ostalih državah članicah torej v skladu z evropsko potrošniško zakonodajo Ker je omogočanje pravic potrošnikov potrebno tudi v praksi in ne samo na zakonodajni ravni pride do izraza vloga Tržnega inšpektorata Republike Slovenije Ta zagotavlja spoštovanje potrošniških pravic z nadzorom poslovanja podjetij in reševanjem potrošniških sporov Ima moč izdajanja upravnih odločb z letom 2005 pa lahko kot prekrškovni organ ukrepa zoper podjetje s kazensko sankcijo oziroma globo (Tržni inšpektorat RS 2008) Potrošniki so se tudi sami organizirali in ustanovili organizacije ki jih zastopajo v bran svojih interesov proti proizvajalcem trgovcem monopolu in državi S skupnimi močmi so dosegli spremembe zakonodaje ki je z višjimi varnostnimi zahtevami začela ščititi potrošnike pred izdelki nevarnimi za življenje (Možina 2002 274) Cilji varstva potrošnikov oziroma potrošniških organizacij so usposobiti potrošnike da samostojno izbirajo na trgu in se pri tem racionalno odločajo ter ne nasedajo prav vsemu kar lahko ustvari nove potrebe potrošnike obveščajo o kakovosti blaga in storitev ter varujejo njihovo zdravje in okolje v katerem živijo in delajo (Možina 2002 275)

31 Zakon o varstvu potrošnikov V vsakem delu Zakona o varstvu potrošnikov bomo izpostavili posamezne člene ki so najpomembnejši in relevantni za reševanje reklamacij oziroma pritožb odjemalcev Izvlečke smo dodali med priloge ker je zakon preobsežen Znotraj tega poglavja bomo navedli člene ki se navezujejo neposredno na reševanje reklamacij

Oškodovanec mora dokazati napako škodo in vzročno zvezo med njima Blago za katerega se izda garancija za brezhibno delovanje je blago katerega

brezhibno delovanje se zagotavlja z vzdrževanjem ali zamenjavo njegovih

11

sestavnih delov To velja tudi za blago ki se kupuje samostojno uporablja pa se kot sestavni del drugega blaga

Za blago iz prejšnjega člena mora proizvajalec ali prodajalec ob sklenitvi prodajne pogodbe izročiti potrošniku garancijski list navodila za sestavo in uporabo ter seznam pooblaščenih servisov Pri tem je dolžan zagotoviti pooblaščeni servis razen če sam ne opravlja te dejavnosti

Pooblaščen je tisti servis ki ima veljavno pooblastilo proizvajalca da lahko izvaja servisna dela na proizvodih in ima sklenjeno pogodbo za dobavo originalnih rezervnih delov

Tudi po preteku garancijskega roka je proizvajalec dolžan potrošniku zagotavljati vzdrževanje nadomestne dele in priklopne aparate

Garancijski list mora biti za potrošnika lahko razumljiv Kadar je izdelek namenjen prodaji na ozemlju Republike Slovenije mora biti garancijski list v celoti v slovenskem jeziku

Proizvajalec je dolžan zagotoviti popravilo in vzdrževanje izdelka za čas garancijskega roka oziroma njegovega podaljšanja brezplačno po poteku le-tega pa proti plačilu tako da servis opravlja sam ali ima sklenjeno pogodbo o servisiranju z drugo osebo

Stroške za material nadomestne dele delo prenos in prevoz izdelkov ki nastanejo pri odpravljanju okvar oziroma pri nadomestitvi izdelka z novim na podlagi garancije plača proizvajalec

Proizvajalec mora zagotoviti da pooblaščeni servisi razpolagajo z vsemi potrebnimi nadomestnimi deli za odpravo okvar in pomanjkljivosti da takoj sprejmejo blago v popravilo in da napake odpravijo najkasneje v skupnem roku 45 dni od dneva ko je dajalec garancije oziroma pooblaščeni servis prejel zahtevo za brezplačno odpravo okvare in pomanjkljivosti izdelka Če proizvajalec tega v tem roku ne stori mora potrošniku brezplačno nadomestiti tak izdelek z enakim novim in brezhibnim izdelkom

Proizvajalec oziroma pooblaščeni servis lahko potrošniku za čas popravila blaga za katerega le-ta uveljavlja garancijo zagotovi brezplačno uporabo podobnega izdelka

V primeru da proizvajalec oziroma pooblaščeni servis tega potrošniku ne zagotovi ima potrošnik pravico do povračila škode ki jo je utrpel zaradi tega ker stvari ni mogel uporabljati in sicer od trenutka ko je zahteval popravilo ali zamenjavo do njune izvršitve

Potrošnik lahko uveljavlja svoje pravice iz naslova stvarne napake če o napaki obvesti prodajalca v roku dveh mesecev od dneva ko je bila napaka odkrita

Potrošnik mora v obvestilu o napaki natančneje opisati napako in prodajalcu omogočiti da stvar pregleda

Obvestilo o napaki lahko potrošnik prodajalcu sporoči osebno o čemer mu prodajalec mora izdati potrdilo ali ga pošlje v prodajalno kjer je bila stvar kupljena ali pa zastopniku prodajalca s katerim je sklenil pogodbo

Potrošnik ki je pravilno obvestil prodajalca o napaki ima pravico od prodajalca zahtevati da ~ odpravi napako na blagu ali ~ vrne del plačanega zneska v sorazmerju z napako ali ~ blago z napako zamenja z novim brezhibnim blagom ali ~ vrne plačani znesek

12

V vsakem primeru ima potrošnik tudi pravico da od prodajalca zahteva povrnitev škode zlasti pa povračilo stroškov materiala nadomestnih delov dela prenosa in prevoza izdelkov ki nastanejo zaradi izpolnitve obveznosti iz prejšnjega odstavka tega člena

Potrošnik ima pravico če je bila storitev opravljena nepravilno od izvajalca storitve zahtevati da ~ odpravi pomanjkljivosti pri opravljeni storitvi ali ~ vrne del plačanega zneska v sorazmerju s pomanjkljivostjo pri opravljeni storitvi

ali ~ ponovno opravi storitev ali ~ vrne plačani znesek

Podjetje mora pisno odgovoriti potrošniku na zahtevo najpozneje v osmih dneh po njenem prejemu če je napaka sporna

Če podjetje uniči ali izgubi proizvod ki mu je bil dan v popravilo vzdrževanje ali dodelavo je dolžno potrošniku po njegovi izbiri izročiti v osmih dneh nov enak proizvod ali mu takoj plačati odškodnino v višini drobnoprodajne cene novega proizvoda

Če podjetje poškoduje ali pokvari proizvod ki mu je bil dan v popravilo vzdrževanje ali dodelavo je dolžno na lastne stroške v treh dneh odpraviti okvaro oziroma poškodbo kadar se s tem ne zmanjšata vrednost in uporabnost proizvoda V primeru da tega ni mogoče zagotoviti pripada potrošniku pravica iz prvega odstavka

32 Zveza potrošnikov Slovenije Zveza potrošnikov Slovenije (ZPS) je nevladna neprofitna organizacija ki posluje od leta 1990 Ukvarja se z varovanjem in zastopanjem interesov potrošnikov pri obravnavanju pomembnih vprašanj ki vplivajo na položaj potrošnikov v družbi Potrošnike skuša informirati o pravicah ki jih imajo saj večina sploh ni osveščena o tem kakšne pravice imajo in kako jih uveljavljati Potrošnike spodbuja da za varstvo svojih pravic lahko storijo največ sami s podporo ZPS saj država poskrbi le za osnovno varstvo potrošnikov (ZPS 2008) Na svoji spletni strani ZPS (ZPS 2008) kratko in jedrnato opisuje svoje poslovanje raquoZPS sodeluje pri oblikovanju zakonov in predpisov ki urejajo vprašanja varstva potrošnikov uveljavlja interese potrošnikov v odnosu do ponudnikov blaga in storitev in še posebej do velikih sistemov kot so banke zavarovalnice zdravstvo komunala itdlaquo Kot član ZPS se lahko potrošnik ob kakršni koli težavi ali sporu s ponudnikom blaga ali storitev obrne na Svetovalno pisarno ZPS kjer bodo pravni strokovnjaki proučili problem in predlagali rešitev Ne glede na članstvo pa si lahko vsak posameznik ogleda spletno stran ZPS ki velja za kakovosten vir informacij saj poleg zbirke odgovorov strokovnjakov in raznih brošur ponuja tudi aktualne dogodke na podlagi katerih se lahko potrošniki pravilno oziroma lažje odločajo o svojih nadaljnjih dejanjih Vir informacij predstavlja tudi revija za potrošnike VIP v kateri poleg kakovosti izdelkov in storitev najdemo tudi primerjalne teste izdelkov in analiz storitev (ZPS 2008)

13

ZPS komunicira z mediji prav tako pa aktivno sodeluje tudi v mednarodnih projektih in se skupaj z drugimi evropskimi potrošniškimi organizacijami bori za potrošniške pravice na različnih področjih (ZPS 2008)

14

4 REKLAMACIJE ODJEMALCEV Odjemalci svoje nezadovoljstvo izražajo na različne načine V primeru da nimajo interesa pritožiti se se izogibajo prodajalcu blagovni znamki ali proizvajalcu Kot smo že prej omenili se pogosto zgodi da svoje negativne izkušnje širijo od ust do V kolikor imajo namen pritožiti se skušajo dobiti odškodnino ali nadomestilo pri prodajalcu Pomoč lahko poiščejo tudi pri zunanji agenciji ali Uradu za varstvo potrošnikov Kljub temu pa večina nezadovoljnih odjemalcev ostane pasivna ker menijo da se podjetje zanje ne zanima da ima zaposleno neodzivno osebje postopki pritožb so preveč zapleteni obrazci pa nerazumljivi Prav tako nekateri menijo da je odpravljanje napak naloga podjetja in ne odjemalca ter da si podjetje ne zasluži posredovanja njihovega mnenja (Možina 2002 208minus209) Musek Lešnik (2007a 31minus32) navaja več dejavnikov ki vplivajo na odjemalčevo odločitev pritožiti se ali ne

1 stopnja nezadovoljstva (večje kot je nezadovoljstvo večja je verjetnost pritožbe) 2 stališče do pritoževanja (če odjemalec meni da je pritoževanje nekaj neprimernega

se ne pritoži) 3 pomembnost (če je izdelek ali storitev za odjemalca pomembna je večja verjetnost

pritožbe) 4 razmerje med vloženim trudom in pričakovanim rezultatom (če odjemalec

pričakuje da bodo rezultati pritožbe odtehtali vloženi trud je večja verjetnost pritožbe)

5 osebne lastnosti (verjetnost pritožbe je večja pri odjemalcih ki so bolj izobraženi in imajo več časa ter so nagnjeni k nasilnosti in prepirljivosti)

6 pripisovanje krivde (če odjemalec krivdo za svoje nezadovoljstvo pripiše sebi je verjetnost pritožbe manjša in obratno)

7 mnenje da je zaposlenim (podjetju) vseeno (v kolikor ima odjemalec občutek da zaposlenim zanj ni mar se pri podjetju ne bo pritožil)

8 poznavanje postopkov in ključne osebe za pritožbe v podjetju (če ima podjetje jasne postopke za izražanje pritožb je verjetnost pritožbe večja)

9 nelagodje odpor do izpostavljanja strah pred maščevanjem (odjemalec ne izrazi svojega nezadovoljstva ker je oseba odgovorna za sprejem pritožb prav ta ki mu je povzročila nezadovoljstvo)

10 čustveni odziv (stopnja čustvenega odziva je odvisna od dogodka ki je sprožil nezadovoljstvo Nekateri se sploh ne odzovejo in tiho odidejo drugam drugi se pritožijo tretji pa se odzovejo z glasnim pritoževanjem in širjenjem negativnih govoric)

Lovelock in Wirtz (2007 392) v svojem delu navajata da so študije pokazale da obstajajo štirje glavni razlogi zakaj se odjemalci pritožujejo oziroma reklamirajo

Pridobitev nadomestila ali odškodnine ndash odjemalci se pritožijo oziroma reklamirajo izdelek ali storitev če so izgubili na ekonomski vrednosti in si želijo le-to pridobiti nazaj z nadomestilom odškodnino ali ponovnim servisiranjem

15

Sprostitev njihove jeze in frustracij ndash s tem pridobijo na samozavesti in se rešijo negativnih občutkov V kolikor so ljudje odgovorni za sprejem pritožb in reklamacij nesramni ali jim ni mar odjemalčevih pritožb se nezadovoljstvo odjemalcev in jeza še bolj nakopičita in lahko sledi izbruh negativnih čustev

Pomoč za izboljšanje ndash če je stopnja vpletenosti odjemalcev visoka dajejo podjetju povratne informacije ki so podjetju v pomoč pri izboljšavah

Pritožbe iz nesebičnih razlogov ndash nekateri odjemalci želijo drugim odjemalcem prihraniti razočaranje in želijo opozoriti na problem ki se lahko vedno znova pojavi če ga ne rešujejo

Raziskave1 kažejo da se le 5 do 10 nezadovoljnih odjemalcev pritoži oziroma reklamira včasih tudi manj Četudi so rezultati takšni obstajajo dokazi da odjemalci po vsem svetu postajajo veliko bolj informirani so samozavestnejši in nepopustljivejši ko gre za izid reklamacij v njihovo korist (Lovelock in Wirtz 2007 392)

41 Opredelitev reklamacij Slovar slovenskega knjižnega jezika (SSKJ elektronska izdaja v10) razlaga pojem reklamacija kot raquoprijava sporočilo proizvajalcu trgovcu da kaj nima zaželenih lastnosti pritožbalaquo V tej definiciji je reklamacija enačena s pritožbo Sedaj pa preverimo kako SSKJ definira pritožbo raquoje izjava s katero se sporoča izraža pristojnemu nezadovoljstvo zaradi neprimernosti neustreznosti česalaquo Iz te razlage ni razvidno da je pritožba tudi reklamacija Zato lahko sklepamo da pritožba ni reklamacija saj se z njo le izrazi kritika na izdelek ali storitev ali odnos pristojni osebi Z reklamacijo pa se poleg kritike kar drži tudi za pritožbo zahteva še izboljšava nezaželene lastnosti Zato se strinjamo z izjavo Zorana (2001 54) da vsaka pritožba še ni reklamacija medtem ko je vsaka reklamacija hkrati tudi pritožba Osnovne pojme smo spoznali sedaj pa se lahko lotimo pomena reklamacij za podjetje in podrobneje razčlenimo pojem reklamacij

1 Lovelock in Wirtz v svojem delu ne navajata konkretnih podatkov o raziskavi kdaj in kje je bila izvedena ter na kakšnem vzorcu

16

42 Pomen reklamacij za podjetje Dolgoročen dober odnos med podjetjem in odjemalci ima obojestranske prednosti Podjetje ima zveste odjemalce ki se vračajo po nakupih in so zadovoljni s storitvijo izdelkom oziroma odnosom odjemalci pa prihranijo na času in trudu za odločanje obenem pa imajo manjšo stopnjo tveganja (Musek Lešnik 2007b 24) Vendar obstajajo zaskrbljujoči rezultati številnih raziskav2 o zadovoljstvu in zvestobi odjemalcev (Musek Lešnik 2007a 14) ki opozarjajo na to da

raquopovprečno podjetje letno izgubi skoraj 20 potrošnikov glavni razlog za njihov odhod drugam pa je prav nezadovoljstvo

se lahko več kot 90 potrošnikov ki so bili zelo nezadovoljni z izkušnjo (storitvijo izdelkom odnosom) nikoli ne vrne

zelo nezadovoljen potrošnik v povprečju o svoji izkušnji spregovori 8 do 16 drugim ljudem (s pomočjo internetnih forumov lahko ta številka vrtoglavo zraste) medtem ko tudi najbolj zadovoljen potrošnik razdeli izkušnjo v povprečju le 5 do 6 ljudem

so lahko odvisno od področja in dejavnosti stroški za pridobivanje novega potrošnika štiri- do šestkrat (ali celo več) večji od stroškov ponovne prodaje obstoječemu potrošniku

lahko ima zmanjšanje števila potrošnikov ki raquoprebegnejolaquo drugam za le 2 podoben ekonomski učinek kot znižanje stroškov za 10

lahko zmanjšanje števila potrošnikov ki raquoprebegnejolaquo drugam za le 5 vpliva na 25 do 85 (po nekaterih podatkih tudi do 125 ) višji dobičeklaquo

Podjetje torej ne sme biti osredotočeno samo na razloge za zadovoljstvo odjemalcev Kot pravi Musek Lešnik (2007a 28) lahko razlogi za nezadovoljstvo tičijo povsem drugje kot za zadovoljstvo zato ni dovolj če podjetje postavlja samo strategije za povečanje zadovoljstva odjemalcev saj le-te ponavadi ne zadostujejo kot orodje za preprečevanje nezadovoljstva Sodeč po rezultatih raziskav podjetja letno v povprečju izgubijo 20 svojih odjemalcev in glavni krivec za to je nezadovoljstvo Prav iz tega razloga morajo podjetja posvečati pozornost svojim odjemalcem ugotavljati in skušati razumeti vzroke za njihovo nezadovoljstvo ter na podlagi tega postavljati svoje strategije in politike za ravnanje z nezadovoljnimi odjemalci (Musek Lešnik 2007a 28) Strinjamo se z mnenjem Zorana (2001 54) da je vsak nezadovoljnež ki se pritoži ali reklamira izdelek oziroma storitev zastopnik vseh tistih ki se ne pritožijo Podjetju mora biti v interesu da pravilno rešuje pritožbe in reklamacije saj se to lahko uveljavi kot izjemno močno trženjsko orodje Pritožbe in reklamacije ponujajo podjetju odlično priložnost za odpravo problema usmerjajo ga v izboljšanje izdelkov in storitev dajejo mu raznolike ideje in pomagajo prilagajati promocijska sporočila ter informacije o izdelku ali storitvi Na tak način si podjetje lahko zagotovi manj nesporazumov in konfliktov s svojimi odjemalci Dejstvo je da se jim popolnoma ne da izogniti To mora podjetje izkoristiti v svoj prid z dobro strategijo reševanja pritožb s katero lahko konflikte spremeni v priložnosti za izboljšavo kakovosti in povečanje dobičkonosnosti (Murovec in Prodan 2006 53) 2 Musek Lešnik ne navaja konkretnih podatkov o raziskavi kdaj in kje je bila izvedena ter na kakšnem vzorcu Navedeni podatki se velikokrat razlikujejo ocenjene vrednosti so odvisne od panoge vrste blaga in storitev

17

Čadež Dolenc (2008 18) je v svojem članku odlično zadela pomen reklamacij za podjetje v eni sami misli raquoReklamacija je darilo najboljša informacija o tem kaj je z nekim izdelkom ali storitvijo narobe in podjetju omogoča da pomanjkljivost odpravilaquo Z reklamacijo podjetje lahko odkrije kaj pomeni odjemalcem kakovost in kako zadovoljiti njihova pričakovanja Če bo odjemalec po opravljeni reklamaciji zadovoljen ker je bila izvršena hitro brez zapletov in v njegovo korist se bo lojalnost odjemalcev podjetju povečala V kolikor podjetje reklamacije ne reši uspešno se nezadovoljstvo odjemalca le še stopnjuje s tem pa povzroči dolgoročno zmanjšano lojalnost odjemalca (Čadež Dolenc 2008 18) Iz tega razloga je še kako pomembno da ima oseba ki sprejema pritožbe in reklamacije strpen in profesionalen odnos do odjemalca Strinjamo se z Zoranom (2001 54) in Zgončevo (1999 17) da mora ta oseba v odjemalcu vzbuditi občutek da mu je prisluhnila da z njim sodeluje in da skuša popraviti storjene napake Bateson in Hoffman (1999 321) menita da največ težav povzroči prav nepripravljenost odgovornih ljudi na reševanje problema odjemalcev

ne prepoznajo resnosti problema odjemalca ne uspejo primerno ugoditi odjemalcu

~ obnašajo se kot da ni nič narobe ~ ne znajo obrazložiti zakaj je prišlo do problema ~ pustijo odjemalca da reši svoj problem samostojno ~ obljubijo da bodo ukrepali potem pa tega ne izpeljejo

Da bi se podjetja izognila takšnemu vedenju svojih ljudi je dobro če jim omogočijo izpopolnjevanje na tem področju Bateson in Hoffman (1999 322) menita da naj bi izobraževanje zaposlenih potekalo v dveh korakih Najprej bi moralo podjetje svoje zaposlene postaviti v vlogo odjemalcev Tako bi zaposleni uvideli kako velik pomen ima za odjemalca odnos zaposlenega do njega Drugi korak je podučiti zaposlene o pričakovanjih menedžmenta glede sprejemljivega vedenja zaposlenih v določenih primerih mora menedžment dopustiti svojim zaposlenim tvegano vedenje Zoran (2001 54) je v svojem članku podal nekaj napotkov kako lahko oseba odgovorna za pritožbe ali reklamacije pokaže strokoven odnos do odjemalca s problemom

odjemalca je treba umiriti in potolažiti raziskati dejanski problem (analiziranje dejavnikov in okoliščin) čim prej začeti reševati problem oziroma ukrepati

Učinkovitost odziva je toliko pomembnejša ker se v največji meri pritožujejo tisti odjemalci ki jim ni vseeno za njihov odnos s podjetjem (Musek Lešnik 2007a 33) Pri tem mora imeti podjetje v mislih da

je za dolgotrajen odnos s podjetjem bolj motiviran odjemalec ki se pritoži kot tisti ki se ne pritoži

je lahko nezadovoljen odjemalec po ustrezni rešitvi problema toliko bolj zadovoljen da se bo pogosteje vračal kot odjemalec ki je bil z izkušnjo sicer zadovoljen vendar z manjšim čustvenim vložkom

18

se ob ustrezno rešeni pritožbi do 70 nezadovoljnih odjemalcev vrne če je rešitev problema hitra pa se njihovo število povzpne celo na 95 3

odjemalec o svoji pozitivni izkušnji pri reševanju problema o tem poroča v povprečju 4 do 6 ljudem (Musek Lešnik 2007a 34)

Tudi Musek Lešnik (2007a 34) meni da mora biti odziv na pritožbo sočuten hiter in iskren saj s tem dajo odjemalcu vedeti kako pomemben je za podjetje Prej smo omenili da se kar do 70 odjemalcev ki so se pritožili vrne v kolikor jim podjetje uspešno reši problem oziroma 95 če je rešitev hitra Zato se reševanje problema ne sme osredotočiti na ugotavljanje ali ima odjemalec prav ali ne Občutek nezadovoljstva je zelo subjektiven zato je kakršno koli prepričevanje in dokazovanje da se odjemalec moti odveč to bi le oslabilo njun odnos Musek Lešnik (2007a 35) je podal zanimive rezultate raziskave4 glede odločitve odjemalca o vrnitvi po nezadovoljivi izkušnji v odvisnosti od raquovrednosti problemalaquo ki jih prikazuje grafikon 1 Grafikon 1 Rezultati raziskave

Vir Musek Lešnik 2007a 35 Rezultati raziskave jasno opozarjajo da večja kot je težava manjša je verjetnost da se bo odjemalec vrnil kljub uspešno rešenemu problemu

3 To so rezultati konkretnih raziskav ki niso bile izvedene v Sloveniji Zato rezultati niso nujno veljavni pri nas in jih je treba jemati zgolj kot opozorila 4 Musek Lešnik ne navaja konkretnih podatkov o raziskavi kdaj in kje je bila izvedena ter na kakšnem vzorcu

9

19

54

82

37

46

70

95

Manjše težave

Večje težave(nad vrednostjo100 USD)

Hitro rešene pritožbe

Rešene pritožbe

Nerešene pritožbe

Potrošnik se ni pritožil

19

Podjetje mora v določenih časovnih razdobjih opraviti analizo (ne)zadovoljstva svojih odjemalcev saj se podjetje o zadovoljstvu svojih odjemalcev ne more orientirati zgolj po številu reklamacij ker se pritoži le manjšina nezadovoljnih (Zgonc 1999 16) Zato so torej ključni podatki (poleg pritožb in reklamacij) povratne informacije potrošnikov in podatki zaposlenih ki so v stiku z odjemalci ter drugih zaposlenih in menedžmenta Pridobljeni podatki morajo biti zanesljivi saj na njihovi podlagi podjetje pridobi sliko trenutnega stanja oziroma obstoječega zadovoljstva odjemalcev Po Musek Lešniku (2007a 40) rezultate analize zadovoljstva podjetje uporabi za

raquoodpravljanje napak ki vplivajo na nezadovoljstvo razvijanje strategij za spreminjanje nezadovoljstva v zadovoljstvo utrjevanje pomembnejših dejavnikov ki vplivajo na visoko zadovoljstvo utrjevanje trajnih odnosov z zvestimi potrošnikilaquo

Pomemben posredni pokazatelj (ne)zadovoljstva so tudi tako imenovani raquotrdilaquo podatki oziroma ekonomski kazalniki

43 Vzroki za nastanek reklamacij Vzroki za nastanek nezadovoljstva in posledično reklamacij so zelo različni Temeljni vzrok je razlika med pričakovano in dejansko izkušnjo ko odjemalec dobi raquomanjlaquo kot je pričakoval Ta raquomanjlaquo se lahko nanaša na različne objektivne in subjektivne vidike nakupa ki jih bomo povzeli po Zoranu (2001 54minus55) v naslednjih podpoglavjih Preden se tega lotimo pa si oglejmo rezultate raziskave5 o najpogostejših vzrokih za reklamacije ki je bila opravljena v več evropskih državah Grafikon 2 Rezultati ankete o najpogostejših vzrokih reklamacij

Vir Čadež Dolenc 2008 19

5 Čadež Dolenc v svojem članku ni navedla konkretnih podatkov o raziskavi kdaj in kje je bila izvedena ter na kakšnem vzorcu

Zamujanje z odgovori ndash 9 Administrativne

napake ndash 14

Napačne informacije ndash 17

Odnos prodajalcev

ndash 25

Izdelekstoritev ndash 35

20

Rezultati kažejo da se v evropskih državah odjemalci najpogosteje pritožujejo zaradi izdelkov ali storitev Vendar je treba upoštevati da so v anketi sodelovala podjetja iz različnih panog in da so razlike med njimi lahko velike Na primer podjetja usmerjena v telekomunikacije prejmejo največ reklamacij na račune maloprodajna podjetja na izdelke storitvena podjetja pa na odnos prodajalca (Čadež Dolenc 2008 18minus19)

431 Sporna kakovost izdelka ali storitve Eden izmed glavnih razlogov za nezadovoljstvo je kakovost in uporaba izdelka (na primer aparat se kvari posoda pušča vodo hrana ima neprijeten vonj hellip) ali storitve (na primer slaba postrežba neprijazni zaposleni vrste pred okenci zamude pri dostavi nespoštovanje pogodbenih rokov hellip) V vsaki situaciji ima odjemalec določene zahteve za katere želi da mu jih ugodijo Nekateri strokovnjaki menijo da je treba ugoditi vsaki zahtevi odjemalca A kaj storiti če so zahteve previsoke ali če se odjemalec neupravičeno pritožuje Zoran (2001 54) pravi da je odgovor naslednji raquoUstrezite stranki tako da bo zadovoljnalaquo 16 člen Zakona o varstvu potrošnikov narekuje da mora proizvajalec ob sklenitvi pogodbe o nakupu odjemalcu izročiti garancijski list tehnično navodilo in seznam pooblaščenih servisov v slovenskem jeziku Prav tako odjemalcu dovoljuje da pravice iz garancije uveljavlja proti prodajalcu Velikokrat se zgodi da se prodajalci izognejo reševanju reklamacij in odjemalca s pokvarjenim izdelkom napotijo neposredno na pooblaščen servis Strinjamo se z Zoranom (2001 55) da bi bilo veliko bolje če bi podjetje prevzelo izdelek ga poslalo na servis in potem vrnilo odjemalcu saj vse stroške prevzame proizvajalec (stroške za material nadomestne dele opravljeno delo prenos prevoz in nadomestitev izdelka z novim)

432 Nepravilno izstavljanje računov Reklamacije računov se zgodijo zaradi nepravilnih podatkov napak pri knjiženju blaga ali storitev napačno obračunanih cen napačno označenih cen hellip Podatki na računih morajo biti točno zapisani saj to določa Zakon o DDV (Zoran 2001 55) Račun mora vključevati kraj in datum izdaje zaporedno številko ime firme sedež in davčno številko izdajatelja računa ime firme sedež in davčno številko prejemnika blaga ali storitve datum odpošiljanja oziroma opravljene storitve podatke o vrsti in količini blaga ali storitev ceno blaga brez DDV stopnjo DDV in znesek DDV po različnih stopnjah ter skupno vrednost z DDV (Zoran 2001 55) Kljub določenim ključnim točkam se še zmeraj velikokrat zgodi da podjetje izda napačen račun Pogosto se zgodi da odjemalec s police vzame izdelek ki ima ugodno ceno na blagajni pa mu obračunajo izdelek po višji ceni V tem primeru 26 člen Zakona o varstvu potrošnikov predvideva da mora podjetje upoštevati in obračunati ceno označeno na polici ne ceno evidentirano v računalniku blagajne (Zoran 2001 55)

21

433 Zavajanje odjemalcev Zavajajoči pomanjkljivi oglasi ki morebiti ne omenjajo da so izdelki v omejenih količinah ali jih celo ni na zalogi hitro pripeljejo do nesporazumov in razlogov za pritožbe Nekateri oglasi nepopolno ali napačno predstavijo izdelek oziroma storitev kar prav tako vzpodbudi nezadovoljstvo med odjemalci 12 člen Zakona o varstvu potrošnikov določa kaj šteje kot zavajajoč oglas To je vsaka vsebina ki izkorišča neznanje odjemalca pretiravanje neresnice O tem lahko presodi tudi Slovenska oglaševalska zbornica na pobudo pristojnega državnega organa organizacije odjemalcev ali na lastno pobudo (Zoran 2001 55)

434 Skriti razlogi za nezadovoljstvo odjemalcev Skriti razlogi za nezadovoljstvo odjemalcev so lahko pomanjkljiva ali preobsežna navodila za uporabo napredna tehnologija skrite napake na izdelkih ali napake ki jih najdemo nekaj časa po opravljeni storitvi 37 člen Zakona o varstvu potrošnikov določa da v primeru ko je izdelek imel napako že pred nakupom vendar odjemalec o tem ni bil obveščen ali tega s prodajalcem nista opazila lahko odjemalec zahteva nov izdelek vračilo kupnine popravilo izdelka ali znižanje vrednosti v sorazmerju z napako (Zoran 2001 55)

44 Načini reševanja nezadovoljstva pritožb in reklamacij Kot smo že prej omenili se mora podjetje hitro in učinkovito odzvati na problem in pri tem pokazati skrb za odjemalca in njegove občutke če želi njegovo nezadovoljstvo spremeniti v pozitivno izkušnjo Najbolj učinkovit vpliv na to imata opravičilo in pojasnilo

Z opravičilom podjetje prizna odgovornost za odjemalčevo negativno izkušnjo in mu da vedeti da se bo potrudilo rešiti pritožbo v korist odjemalca Med opravičili je najbolj učinkovito osebno opravičilo

Zelo učinkovit odziv na nezadovoljstvo je podrobno pojasnilo problema s katerim podjetje pove da se problema zaveda in ga skuša odpraviti

Oba omenjena odziva vplivata na odjemalčevo zadovoljstvo njegove prihodnje nakupe in širjenje dobrega imena (Musek Lešnik 2007a 35) Musek Lešnik (2007a 35minus36) navaja še druge dejavnike ki vplivajo na izboljšanje nezadovoljstva odjemalcev Ti so

Trud ndash če se ljudje v podjetju ki so odgovorni za sprejem pritožb in reklamacij očitno trudijo in si prizadevajo rešiti problem to zelo pozitivno vpliva na odjemalca

Hitrost ndash hiter odziv na problem in hitra rešitev imata pomemben vpliv na nezadovoljstvo odjemalcev

22

raquoSpokoritevlaquo minus podjetje prevzame krivdo za odjemalčevo težavo in s tem izboljša nezadovoljstvo Vsekakor mora temu slediti dejanska rešitev problema v korist odjemalca saj sama raquospokoritevlaquo nima zadostnega vpliva na izboljšanje situacije

Podpora minus če je podjetje odprto za sprejem pritožb s tem odjemalcem sporoča kako pomembni so Kljub temu to še ne zagotavlja da bo problem odjemalca rešen v njegovo korist

Pozornost ndash ljudje v podjetju morajo izkazovati spoštovanje uglajenost pripravljenost poslušati saj s tem pozitivno vplivajo na odjemalca ki želi sporočiti svoje nezadovoljstvo

Uspešno ravnanje s pritožbami in reklamacijami je torej odvisno od inputov zaposlenih Biti morajo pripravljeni in sposobni odgovoriti na pritožbe odjemalcev In če odjemalec zazna da je podjetju res mar za njegovo zadovoljstvo in da bo njegov problem raquoz veseljemlaquo rešilo se njegovo nezadovoljstvo v trenutku zmanjša (Murovec in Prodan 2006 53) Podjetje mora ob tem imeti v mislih da odjemalčevo zadovoljstvo definirata dve komponenti kognitivna in afektivna Kognitivna vpliva na vrednotenje podjetja afektivna pa na občutke Če želi podjetje učinkovito izboljšati nezadovoljstvo je ključnega pomena da doseže usklajenost teh dveh komponent v odjemalcu (Musek Lešnik 2007a 36) To je lepo vidno na sliki 2 Slika 2 Kognitivni in afektivni elementi reševanja potrošnikove pritožbe

Vir Musek Lešnik 2007a 36 Slika 4 prikazuje da podjetje ne doseže odjemalčevega zadovoljstva če vzpodbudi pozitivne občutke v odjemalcu dejansko pa ne poišče najboljše rešitve problema in se odjemalec tega zaveda Prav tako ne zadostuje za odjemalčevo zadovoljstvo rešitev njegovega problema če podjetje daje vtis da je pritožba odjemalca odveč Zadovoljstvo se doseže le z usklajenostjo obeh elementov ndash ko so občutki pozitivni in problem uspešno rešen

afek

tivni

ele

men

ti

niz

ko

v

isok

o ZMANJŠANJE NEZADOVOLJSTVA Zelo so prijazni zelo sočutni le rešitve jim

ne uspe najti

OKREPITEV NEZADOVOLJSTVA Nočejo se ukvarjati z mano in ne najdejo

rešitve za moj problem

ZMANJŠANJE NEZADOVOLJSTVA Poiščejo najboljšo rešitev za moj problem

samo da se jim ni več treba ukvarjati z mano

ZADOVOLJSTVO Zelo so prijazni zelo sočutni in poiščejo

najboljšo rešitev za moj problem

nizko visoko

kognitivni elementi

23

45 Menedžment reklamacij Menedžment reklamacij obsega načrtovanje izvedbo in nadzor reklamacij ki jih podjetje prejme Temeljni cilj menedžmenta reklamacij je povečanje donosnosti in konkurenčnosti podjetja s ponovno vzpostavitvijo zadovoljstva svojih odjemalcev z minimiziranjem negativnih vplivov nezadovoljstva odjemalcev na podjetje in z izkoriščanjem slabosti in prednosti reklamacij Na podlagi temeljnega cilja so izpeljani podcilji ki se navezujejo na spremembe in stroške (Stauss in Seidel 2004 30) Stauss in Seidel (2004 30minus31) navajata naslednje podcilje v zvezi s spremembami

stabilizacija odnosov z nezadovoljnimi odjemalci preko uveljavitve reklamacije v njihovo korist in s tem ponovna pridobitev zadovoljnih odjemalcev

povečanje intenzivnosti in pogostosti nakupovanja ter tudi promocija kupovanja dodatnih proizvodov ali storitev istega proizvajalca (angl cross-buying behaviour)

izvajanje k odjemalcem usmerjene strategije podjetja ustvarjanje dodatnih promocijskih učinkov s pomočjo komunikacije od ust do ust izboljšanje kvalitete izdelkov in storitev s pomočjo informacij pridobljenih iz

reklamacij Podcilji v zvezi s stroški so naslednji (Stauss in Seidel 2004 31)

izogibanje stroškom ki jih ima podjetje ko se odjemalec odloči za konkurenčni izdelek namesto da bi vložil pritožbo (switching costs)

izogibanje stroškom ki nastanejo zaradi nesoglasja med nezadovoljnim odjemalcem in podjetjem

izogibanje ostalim stroškom ki jih povzroči zunanji neuspeh (uveljavljanje garancije)

izogibanje stroškom ki jih povzroči notranji neuspeh (pomanjkljivosti in napake izdelkov)

Cilji menedžmenta reklamacij se dosežejo z izpolnjenimi temeljnimi nalogami za katere sta pooblaščena posredni in neposredni menedžment reklamacij Naloge neposrednega menedžmenta reklamacij so vezane na posamezne primere katerih cilj je odpravljanje nezadovoljstva posameznega odjemalca in ponovno vzpostavljanje njegovega zadovoljstva z uspešno rešeno reklamacijo medtem ko posredni menedžment reklamacij opravlja naloge v katere odjemalec ni neposredno vpleten (Stauss in Seidel 2004 32) Posamezne naloge bomo spoznali v naslednjih podpoglavjih

451 Priprava in izvedba Za pripravo in izvedbo je pooblaščen neposredni menedžment reklamacij Za katere naloge je odgovoren in v kakšnem vrstnem redu jih opravlja bomo povzeli po Staussu in Seidelju

24

Spodbujanje pritožb in reklamacij Stauss in Seidel (2004 32) menita da je odjemalce treba spodbuditi da o svojih zaznanih problemih opozorijo podjetje S tem namenom mora podjetje omogočiti sprejem pritožb in reklamacij na vidnem mestu oziroma mora poskrbeti za to da bodo odjemalci vedeli kam se obrniti v primeru potrebe po pritožbi ali reklamaciji Sprejemanje pritožb in reklamacij Gre za zbiranje pritožb in reklamacij ter vodenje dokumentacije pridobljenih informacij Ko se pritožbe ali reklamacije izvedejo osebno ali preko telefona odjemalci lahko takoj zaznajo odnos podjetja do njihovih problemov V primeru pisnih reklamacij pa odnos podjetja odjemalci zaznajo preko vmesnih ali končnih odgovorov Odločilnega pomena je kako odjemalci zaznajo odnos podjetja pri zmanjšanju še bolj pa pri povečanju njihovega nezadovoljstva Pomembno je da podjetja uredijo potrdila o prejemu reklamacij ljudje odgovorni za to pa bodo tako vedeli s kakšnim problemom se bodo ukvarjali (Stauss in Seidel 2004 32) Pri dokumentaciji reklamacij je treba sprejete probleme odjemalcev temeljito hitro in strukturirano zapisovati Pri tem je pomembna vsebina dokumentacije kategoriziranje vsebine in oblika dokumentacije Ključno vsebino dokumentacije predstavljajo informacije o reklamaciji (informacije o pritožujočem odjemalcu o problemu in zadevi reklamacije) in informacije o izvedbi reklamacije (informacije o sprejemu in obdelavi reklamacije ter odzivu na reklamacijo) Za sistematično dokumentacijo informacij o pritožbah in reklamacijah potrebuje podjetje kategorizacijske sheme Prav tako lahko podjetja uporabijo standardizirani obrazec za dokumentacijo ali izpolnijo obrazec znotraj računalniškega programa za menedžment reklamacij (Stauss in Seidel 2004 33minus34) Obdelovanje pritožb in reklamacij Prvi korak je identificirati in oblikovati različne vrste postopkov obdelovanja reklamacij Nato je treba določiti kdo je odgovoren za posamezno raven za celotno obdelavo reklamacij za obdelavo posamezne reklamacije in za posamezne korake obdelovalnega postopka Prav tako je treba določiti skrajne roke za postopke in posamezne korake Za interno komuniciranje med ravnmi se je treba dogovoriti o pravilih in obrazcih Vsak korak obdelave posamezne reklamacije (vključujoč njeno vsebino lokacijo in skrajni rok) mora biti kronološko dokumentiran (Stauss in Seidel 2004 33) Odziv na reklamacije Stauss in Seidel (2004 33) menita da se podjetju izplača če določi smernice in pravila obnašanja saj se na ta način lažje umiri nezadovoljnega odjemalca in poišče zadovoljivo rešitev problema V smernice in pravila je treba vključiti kdaj je kritika odjemalca jasna Pomembno je tudi določiti kakšno rešitev ponuditi odjemalcu glede na njegovo pritožbo oziroma reklamacijo V primeru finančne rešitve se ponudi popust vračilo denarja ali nadomestilo za napako Ko gre za stvarne napake se predlaga menjava popravilo drug izdelek ali darilo Pri nestvarnih napakah pa se lahko podjetje le opraviči ali poda dodatno

25

pojasnilo Preden se poda primerna rešitev problema v korist odjemalca mora oseba odgovorna za reklamacije pridobiti vse potrebne informacije o odjemalcu (osebne informacije informacije o morebitnih članstvih v potrošniških skupinahorganizacijah in o njegovi ekonomski vrednosti za podjetje) Ko se s tem zaključi je treba določiti katero potrdilo izdati (na primer potrdilo o prejemu vmesni odgovor) in v kakšni obliki (ustno preko telefona ali pisno) Prav tako je treba določiti zgornjo mejo časa v katerem bi naj komunikacije izvršili

452 Nadzor Ko je zaključena faza odziva na reklamacije je zaključen tudi neposredni menedžment reklamacij V tem trenutku prevzame vlogo posredni menedžment reklamacij Odgovoren je za naloge ki jih bomo v nadaljevanju povzeli po Staussu in Seidelju Analiza reklamacij Informacije pridobljene iz reklamacij morajo biti kvantitativno in kvalitativno analizirane saj reklamacije nakazujejo pomanjkljivosti podjetja pri načrtovanju produkciji in marketingu izdelkov in storitev Kvantitativna analiza reklamacij se osredotoča na nadzorovanje obsega in razširjenosti reklamacij ter na težave ki jih imajo odjemalci Znotraj kvalitativne analize reklamacij pa se mora izpeljati sistematična priložnostna analiza na osnovi katere se lahko razvijajo predlogi o izboljšanju s pomočjo različnih instrumentov za načrtovanje (Stauss in Seidel 2004 34) Nadzor menedžmenta reklamacij Stauss in Seidel (2004 34) navajata da nadzor menedžmenta reklamacij vključuje tri področja

Nadzor evidence ndash njegova osnovna skrb je ugotavljanje v kakšni meri je menedžment reklamacij sposoben ugotoviti stopnjo nezadovoljstva odjemalcev podjetja in sicer v smislu da upravi podjetja osvetli to nezadovoljstvo v evidenci reklamacij

Nadzor nalog ndash nadzorovanje v kolikšni meri menedžment reklamacij opravlja svoje naloge korektno in uspešno Oblikovati je treba kazalce in standarde kvalitete nalog ki jih je treba stalno preverjati zaradi ustreznosti in primernosti

Nadzor stroškov in koristi ndash ocenjevanje vpliva stroškov in koristi posameznega sistema menedžmenta reklamacij V nadzoru stroškov se upoštevajo vsi stroški ki so nastali pri sprejemu obdelavi in odzivu na reklamacije znotraj neposrednega menedžmenta reklamacij kot tudi vsi stroški nastali znotraj posrednega menedžmenta reklamacij Nadzor koristi meri obseg koristi menedžmenta reklamacij kot na primer informacije vedenje ponovni nakup in koristi komuniciranja Ekonomska učinkovitost in vračilo menedžmentu reklamacij se izračuna s primerjavo učinkov stroškov in učinkov koristi

26

Poročilo o reklamacijah Informacije pridobljene iz analize reklamacij in nadzora reklamacij morajo biti dosegljive različnim notranjim ciljnim skupinam Oblikovati se morajo odločitve v zvezi s poročilom o reklamacijah ki določajo katere analize (kvantitativne in kvalitativne) naj bi bile zagotovljene na zahtevo v katerih časovnih obdobjih in za kateri notranji segment odjemalcev (menedžment kontrola kvalitete marketing) (Stauss in Seidel 2004 34minus35) Koristna raba informacij o reklamacijah ki jih je pridobil neposredni menedžment reklamacij Ključni cilj menedžmenta reklamacij je trajno prispevanje h kvalitetnemu sistemu menedžmenta Gre za zbiranje informacij o reklamacijah ki se nato učinkovito uporabijo pri razvijanju izboljšav Za dosego cilja so potrebna redna poročila o reklamacijah kakor tudi sistematično zagotavljanje informacij o reklamacijah s pomočjo uporabe specifičnih meril in instrumentov menedžmenta Mednje sodi uporaba tehnik načrtovanja boljše kvalitete ki pripomorejo k rešitvam problemov k vključevanju informacij (pridobljenih z reklamacijami) v delo timov za izboljšanje kvalitete k izkoriščanju potencialnih idej nezadovoljnih odjemalcev ter k integraciji reklamacijskih informacij v menedžment poznavanja odjemalcev (Stauss in Seidel 2004 35)

27

5 PRODAJALNA XYZ PODJETJA XY ndash SPLOŠNI PODATKI

51 Skupina X Podjetje X je nastalo leta 1896 kot ponudnik tehničnih izdelkov na domačem trgu Z uspešnim poslovanjem se ime Podjetje X ni uveljavilo le v Sloveniji temveč tudi na bližnjih tujih trgih Na domačem trgu dosega od 20- do 50- tržni delež po posameznih blagovnih skupinah vodilni delež pa si prizadeva doseči tudi na trgih JV Evrope Podjetje X se je s svojim hitro rastočim poslovanjem razvilo v mednarodno uspešno Skupino X Poleg matičnega Podjetja X d d skupino sestavlja še šestnajst podjetij doma in v tujini ter tri predstavništva v tujini V letu 2008 je Skupina X uvedla divizijsko organiziranost Procesi nabave in prodaje so zaokroženi v tri divizije kar zagotavlja še večjo specializacijo ponudbe in uspešno prilagajanje svetovnim trendom Skupino X sestavljajo

Divizija Podjetje XY ndash vodilni specialist za avdio video in računalniške izdelke telekomunikacije belo tehniko glasbo in igre

Divizija Podjetje X ndash vodilni trgovec s tehničnim blagom v sodobnih trgovskih centrih

Divizija Z ndash zagotavlja nabavo in prodajo metalurških izdelkov

52 Podjetje XY d o o ndash Skupina X Podjetje XY d o o ndash Skupina X je bila ustanovljena leta 1991 s sedežem v Ljubljani V tistem času se je Podjetje XY ukvarjalo predvsem s prodajo na debelo na trgu zabavne elektronike Dve leti kasneje je bila v Ljubljani odprta prva prodajalna v naslednjem letu vrste franšiz leta 1995 pa je bila znotraj nakupovalnega centra v Ljubljani odprta do takrat največja prodajalna Podjetja XY v Sloveniji s pestro ponudbo zabavne elektronike računalništva in bele tehnike Danes obsega devetnajst klasičnih prodajaln in spletno prodajalno ter velja za največjega ponudnika avdio-video izdelkov in računalništva na slovenskem trgu Tržni deleži Podjetja XY obsegajo od 30 do 60 kar pomeni vodilni položaj na tem področju Hkrati pa je Podjetje XY tudi eno izmed večjih ponudnikov na področju bele tehnike in telekomunikacij V letu 2006 je Podjetje XY javnosti predstavilo svojo novo podobo in slogan v letu 2007 pa še dodatno izpopolnilo ponudbo izdelkov Z leti uspešnega poslovanja si je podjetje ustvarilo močno ime in blagovno znamko tako pri potrošnikih kot tudi pri poslovnih partnerjih v Sloveniji tako je bilo od začetka leta 2008 usklajeno novo poimenovanje družbe v Podjetje XY d o o ndash Skupina X Podjetje XY velja za eno izmed večjih podjetij v Sloveniji Ima jasno opredeljeno strategijo širjenja na nove trge in cilj zagotoviti svojim odjemalcem najsodobnejše izdelke zabavne elektronike bele tehnike in malih gospodinjskih aparatov Izziv v prihodnje je širitev na trge JV Evrope kjer se želi uveljaviti kot vodilni trgovec na področju zabavne elektronike IT opreme bele tehnike in zabave Podjetje XY obljublja da bo odjemalec na katerem koli trgu dobil enako širino in kvaliteto ponudbe in storitev poslovna učinkovitost družbe pa bi naj bila primerljiva z ravnjo trgovskih družb iz iste panoge

28

6 KRITIČNA OCENA MENEDŽMENTA REKLAMACIJ V PRODAJALNI XYZ Gospod X odgovorna oseba za reklamacije v Prodajalni XYZ se je pozitivno odzval na povabilo za intervju Pripravili smo vprašanja odprtega tipa ki se navezujejo na menedžment reklamacij oziroma pripravo izvedbo in nadzor reklamacij Gospod X je na vsa vprašanja odgovarjal jasno in iskreno zato smo na podlagi njegovih odgovorov lahko sklepali kakšno je stanje v Prodajalni XYZ glede pritožb in reklamacij

61 Posnetek stanja Reklamacije v Podjetju XY načeloma rešujejo centralizirano na oddelku za reklamacije v Ljubljani kjer ima podjetje svoj sedež Tam opravljajo analize vseh reklamacij Podjetja XY analize reklamacij po posameznih prodajnih enotah podjetja in nadzor reklamacij ki ga izvaja vodja reklamacij Podjetje XY nekajkrat letno na sedežu v Ljubljani organizira (ponavadi enodnevno) izpopolnjevanje prodajnega osebja in oseb odgovornih za reklamacije Stroške v celoti krije Podjetje XY Povod za izpopolnjevanja so novitete obnovitev ali nadgradnja že usvojenega znanja Vabilo je ponavadi v elektronski obliki Udeležba je obvezna V kolikor gre za izpopolnjevanje na področju reklamacij se ga morajo udeležiti vse osebe odgovorne za reklamacije Vendar vse prodajne enote nimajo specializirane osebe za to področje V tem primeru se morajo udeležiti izpopolnjevanja vsi prodajalci ki ob prodajanju opravljajo tudi reševanje reklamacij svojih odjemalcev Izpopolnjevanja se zmeraj udeležijo tudi vodje reklamacij in vodje poslovodij vseh prodajnih enot Večkrat se ga udeležita tudi odvetnik in psihologinja Izpopolnjevanja so precej učinkovita saj se držijo točno določene teme in so specifična Prodajna enota ndash Prodajalna XYZ ki jo preučujemo v tem diplomskem delu ndash je edina ki je zaprosila za reklamacijsko pisarno za poskusno obdobje V primeru da se obnese sme Prodajalna XYZ reklamacijsko pisarno obdržati in znotraj nje reševati reklamacije Tako se je tudi zgodilo Prodajalna XYZ uspešno rešuje reklamacije v zasebnem prostoru znotraj prodajnega prostora v katerem posluje oseba odgovorna za sprejem obdelavo in reševanje reklamacij Prodajalci napotijo svoje odjemalce v reklamacijsko pisarno v kolikor imajo le-ti težavo z izdelkom kupljenim v Prodajalni XYZ V primeru ko želijo odjemalci zgolj podati svoje stališče do Prodajalne XYZ pozitivno ali negativno lahko to storijo na infotočki ki se nahaja ob vhodu v prodajalno Svoje mnenje lahko izrazijo ustno prodajalcu ali pa ga vpišejo v knjigo pohval in pritožb Prav tako lahko to storijo preko elektronskega naslova ki ga ima Podjetje XY na svoji spletni strani oziroma spletni trgovini Vse pohvale in pritožbe se naslovijo na poslovodjo prodajne enote ki jih obravnava v posameznih primerih pa tudi vzpostavi stik s pritožujočim odjemalcem se mu vljudno opraviči in po potrebi poda dodatno pojasnilo Kot smo že omenili je v Prodajalni XYZ gospod X pooblaščen za sprejem obdelavo in reševanje reklamacij za kar je posebej specializiran Približno štirikrat letno se udeleži

29

seminarjev oziroma delavnic za izpopolnjevanje ki jih organizira Podjetje XY na sedežu v Ljubljani Gospod X rešuje vsako reklamacijo po istem postopku Odjemalec opiše problem z izdelkom kupljenim v Prodajalni XYZ Nato izpolni reklamacijski zapisnik6 ki vsebuje naslednje podatke

middot osebni podatki odjemalca ndash ime in priimek naslov in telefonska številka middot podatki artikla ndash ime serijska številka dodatki (vse kar je priloženo k artiklu) middot opis napake middot podatki pooblaščenega serviserja middot podpis vseh udeleženih middot datum

Temu sledi prevzem reklamacijskega izdelka in posredovanje le-tega na pooblaščeni servis ki poskrbi za odpravo napake V roku šestih dni gospod X obvesti odjemalca kje se nahaja njegov izdelek ndash ali je še v rokah serviserja ali je že pripravljen za prevzem Ko popravljen izdelek prispe v Prodajalno XYZ ponovno vzpostavi stik z lastnikom izdelka za dogovor o prevzemu Skrajni rok izvršitve reklamacije je določen z Zakonom o varstvu potrošnikov to je 45 dni Če v tem času izdelek ni bil popravljen se mora potrošniku brezplačno nadomestiti izdelek z enakim novim in brezhibnim izdelkom Nekoliko drugače je pri reklamaciji stvarne napake izdelka Najprej razčistimo kaj je stvarna napaka Napaka je po Zakonu o varstvu potrošnikov stvarna

middot če blago nima lastnosti ki so potrebne za njeno normalno rabo ali za promet middot če blago nima lastnosti ki so potrebne za posebno rabo za katero jo kupec kupuje

ki pa je bila prodajalcu znana oziroma bi mu morala biti znana middot če blago nima lastnosti in odlik ki so bile izrecno ali molče dogovorjene oziroma

predpisane middot če je prodajalec izročil blago ki se ne ujema z vzorcem ali modelom razen če je bil

vzorec ali model pokazan le zaradi obvestila V primeru reklamacije stvarne napake izdelka gospod X prav tako izpolni reklamacijski zapisnik vendar izdelek pošlje pooblaščenemu serviserju le v pregled Ta določi ali gre za stvarno napako ali ne Če je izdelek star do šest mesecev je podjetje primorano poslati izdelek serviserju V kolikor je izdelek star več kot šest mesecev ima odjemalec možnost najeti sodnega izvedenca ki določi ali gre za stvarno napako ali ne Če je tako izdelek pošljejo na pooblaščeni servis V roku osmih dni mora gospod X po zakonu odgovoriti odjemalcu kaj se dogaja z izdelkom ali je še na popravilu ali je že pripravljen za prevzem Podjetje XY in vse prodajne enote se poslužujejo informacijske podpore Računalniški program se uporablja za evidentiranje vseh zadev in aktivnosti v podjetju Mednje sodijo tudi reklamacije Reklamacije v Prodajalni XYZ evidentirajo datumsko saj je tako najbolj pregledno kdaj je bil reklamirani izdelek sprejet in poslan na pooblaščeni servis in kolikšen je zadnji rok za vrnitev izdelka lastniku Program omogoča tudi izpis reklamacij glede na pooblaščene servise vendar je osnovni zapis v obliki datumske arhive vseh reklamacijskih zapisov Vse reklamacije ki jih Prodajalna XYZ evidentira s pomočjo

6 Reklamacijski zapisnik je priložen kot priloga v diplomskem delu

30

računalniškega programa se avtomatsko prikažejo sedežu Podjetja XY v Ljubljani V času od 1 1 do 31 12 2007 je Podjetje XY rešilo 28409 reklamacij Prodajalna XYZ sprejme mesečno povprečno štiristo reklamacij Od tega jih večino reši uspešno Neuspeh se kaže le zaradi serviserja minus v primeru da napake ne more uspešno odpraviti V kolikor je odjemalec sam posegal v izdelek ali je izdelek prišel v stik s tekočino ali v primeru mehanske poškodbe (na primer padec izdelka na tla) podjetje takšne reklamacije izdelka ne sprejme V Prodajalni XYZ se sprejme največ reklamacij mobilnih in stacionarnih prenosnih telefonov računalniške opreme in mp3 predvajalnikov Znotraj reklamacij bele tehnike izstopajo predvsem tehtnice Pri aparatih za osebno nego v največji meri reklamirajo ravnalce in strižnike las Med avdio-video izdelki pa se vrsti največ reklamacij dvd predvajalnikov medtem ko je zanemarljivo majhna količina reklamacij televizorjev LCD televizorjev in ekranov ter hi-fi naprav Žal podrobne analize reklamacij nismo uspeli pridobiti Prodajalna XYZ ocenjuje reševanje reklamacij svojih odjemalcev kot zelo zadovoljivo saj tudi od odjemalcev dobijo pohvale da je bila reklamacija rešena v njihovo zadovoljstvo in korist prav tako pa je število pritožb na reklamacije precej upadlo z uvedbo reklamacijske pisarne Da se tudi sami prepričamo o zadovoljstvu odjemalcev s prodajalci in reševanjem reklamacij v Prodajalni XYZ smo pripravili spletno anketo7 Za vzorec smo določili 150 rešenih spletnih anket kar smo dosegli v roku dveh dni ndash od 7 do 8 11 2008 Vsi ki so rešili spletno anketo so odjemalci Prodajalne XYZ Analiza rezultatov je sledeča 1 Kako pogosto nakupujete v Prodajalni XYZ Grafikon 3 Pogostost nakupa v Prodajalni XYZ

4248 50

73

0

10

20

30

40

50

60

Pogostost nakupa

Štev

ilo a

nket

irani

h od

jem

alce

v

Približno 1-krat na leto

Približno 1-krat na pol leta

Približno 1-krat na tri mesece

Približno 1-krat na mesec

Pogosteje kot 1-krat na mesec

Na vprašanje je odgovorilo vseh 150 anketirancev Najbolj pogosti nakupi so približno 1-krat na tri mesece saj je tako odgovorilo 50 anketiranih (333 ) Izstopata tudi približno 1-krat na pol leta z 48 (32 ) in približno 1-krat na leto z 42 (28 ) odgovori anketirancev Iz grafikona je razvidno da pogostost nakupa ni visoka saj približno 1-krat na mesec kupuje 7 (47 ) pogosteje kot 1-krat na mesec pa 3 (2 ) anketiranci

7 Spletna anketa je v celoti priložena v prilogah

31

2 Ocenite zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ Grafikon 4 (Ne)zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ

1

3

20

117

9

0 50 100 150

(Ne)

zado

voljs

tvo

s fiz

ični

mi i

zdel

ki

Število anketiranih odjemalcev

Zelo zadovoljen

Zadovoljen

Nitiniti

Nezadovoljen

Zelo nezadovoljen

Na vprašanje je odgovorilo vseh 150 anketirancev Zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ je visoko saj je takšnega mnenja 117 anketiranih (78 ) 20 (133 ) anketirancev ni niti zadovoljnih niti nezadovoljnih 1 (07 ) anketirani pa je zelo nezadovoljen 3 Ocenite zadovoljstvo s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ in njegovo

kakovostjo prodajanja Grafikon 5 (Ne)zadovoljstvo s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ

212

38

92

6

0

20

40

60

80

100

(Ne)zadovoljstvo s prodajnim osebjem

Štev

ilo a

nket

irani

h od

jem

alce

v

Zelo nezadovoljen

Nezadovoljen

Nitiniti

Zadovoljen

Zelo zadovoljen

Na vprašanje je odgovorilo vseh 150 anketirancev Večina anketiranih je s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ zadovoljna saj jih je takšnega mnenja 92 (613 ) 38 (253 ) jih ni niti zadovoljnih niti nezadovoljnih 12 (8 ) je nezadovoljnih in 2 (13 ) zelo nezadovoljna

32

4 V kolikor ste odgovorili pri 3 vprašanju z oceno 1 2 ali 3 vas prosimo da opredelite vaše nezadovoljstvo s prodajnim osebjem in njihovo kakovostjo prodajanja tako da označite značilnosti ki jih pri prodajalcih niste zasledili Če menite da katera izmed bistvenih značilnosti ni navedena jo prosim navedite Možnih je več odgovorov

Grafikon 6 Značilnosti ki jih nezadovoljni odjemalci niso zasledili pri prodajalcih

1

33

20

15

20

14

23

7

0 10 20 30 40

Znač

ilnos

ti k

i jih

odj

emal

ci p

ogre

šajo

pri

prod

ajal

cih

Število anketiranih odjemalcev

Drugo (prosimo vpišite)

Zavzetost prodajnega osebja zadobro počutje odjemalcev

Sposobnost prodajnega osebja zaprepoznavanje potreb in željaodjemalcevObremenjenost prodajnega osebja

Dostopnost razumljivost inkorektnost informacij

Poznavanje osnovnih značilnostiponudbe izdelkov s straniprodajnega osebjaStrokovnost prodajnega osebja

Urejenost prodajnega osebja

Na vprašanje je odgovorilo 58 anketiranih odjemalcev 92 pa jih je preskočilo saj so bili zadovoljni s prodajnim osebjem in njihovo kakovostjo prodajanja Kljub navodilu pri 4 vprašanju je nanj odgovorilo 6 anketirancev več kot bi moralo saj je pri 3 vprašanju le 52 anketiranih ocenilo prodajno osebje z ocenami 1 2 ali 3 Ker ne moremo preveriti katerih 6 anketiranih odjemalcev je po nepotrebnem odgovorilo na to vprašanje bomo upoštevali vse odgovore Pri tem vprašanju so imeli anketiranci možnost izbrati več odgovorov 33 (569 ) od 58 anketiranih pogreša strokovnost prodajnega osebja (prepričljivost enostavnost hitrost točnost znanje) 23 (397 ) jih ni zasledilo zavzetosti prodajnega osebja za dobro počutje odjemalcev (s tem je mišljena iskrenost prijaznost pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost) 20 (345 ) jih meni da ima prodajno osebje slabo poznavanje osnovnih značilnosti ponudbe izdelkov enako število in odstotek anketiranih trdi da je prodajno osebje preobremenjeno (s tem je mišljena zmožnost ustreči odjemalcem) Med navedenimi značilnostmi najmanj izstopa urejenost prodajnega osebja saj je takšnega mnenja 1 (17 ) anketirani Pri tem vprašanju so imeli anketiranci možnost navesti negativno značilnost ki so jo zaznali vendar ni bila navedena med možnimi odgovori 7 (121 ) anketiranih odjemalcev je izkoristilo priliko in zapisalo sledeče (njihovi odgovori so dobesedno citirani)

33

middot Težko je koga najti na oddelku na katerem si Vedno moram iskati prodajalca middot Zelo me moti da moram v prodajalni dobesedno poiskati in prositi nekoga da mi

pomaga oz svetuje pri nakupu prodajalci pa medtem večinoma veselo klepetajo in se smejijo tudi po trije štirje ali pet na kupu

middot Premalo število prodajalcev za nakup v bolj obremenjenem delu dneva povzroča nedoločeno dolgo čakanje včasih samo za kakšen majhen kos (usb ključ) ki je v zaklenjeni vitrini

middot Te ne nagovorijo middot Nikoli jih ni ko jih potrebuješ middot Zmeraj hočejo vsiliti še kaj drugega middot Nikoli nobenega ni ko ga rabiš

5 Ali na splošno izrecno izrazite svoje nezadovoljstvo z izdelki v obliki reklamacij Grafikon 7 Pogostost izražanja nezadovoljstva z izdelki v obliki reklamacij

22

75

29

17

7

0

10

20

30

40

50

60

70

80

Pogostost izražanja nezadovoljstva izdelka z reklamacijo

Štev

ilo a

nket

irani

h od

jem

alce

v

Nikoli

Redko

Nitiniti

Pogosto

Redno

Na vprašanje je odgovorilo vseh 150 odjemalcev Polovica anketiranih to je 75 (50 ) na splošno redko izrecno izrazi svoje nezadovoljstvo z izdelki v obliki reklamacij 22 anketirancev (147 ) jih nikoli ne izrazi nezadovoljstva z izdelkom v obliki reklamacij 29 (193 ) se jih ni znalo opredeliti 17 (113 ) pogosto in 7 (47 ) redno izrazijo svoje nezadovoljstvo z izdelkom v obliki reklamacij

34

6 Ali ste že kdaj reklamirali izdelek v Prodajalni XYZ Grafikon 8 Reklamacija izdelka v Prodajalni XYZ

49

101

Da

Ne

Na vprašanje je odgovorilo vseh 150 anketirancev 49 (327 ) jih je že reklamiralo izdelek v prodajalni XYZ 101 (673 ) pa te izkušnje še nima 7 Ocenite zadovoljstvo z osebo ki je reševala vašo reklamacijo v Prodajalni XYZ

oziroma njeno reševanje vaše reklamacije Grafikon 9 (Ne)zadovoljstvo z osebo ki je reševala reklamacijo v Prodajalni XYZ

4

6

13

44

9

0 10 20 30 40 50

(Ne)

zado

voljs

tvo

z os

ebo

ki j

e re

ševa

la

rekl

amac

ijo

Število anketiranih odjemalcev

Zelo zadovoljen

Zadovoljen

Nitiniti

Nezadovoljen

Zelo nezadovoljen

Na to vprašanje je odgovorilo 76 anketiranih odjemalcev 74 pa jih je preskočilo saj še niso imeli izkušenj z reklamacijo v Prodajalni XYZ Čeprav je pri 6 vprašanju le 49 anketirancev potrdilo reklamacijo v Prodajalni XYZ je na 7 vprašanje odgovorilo kar 27 anketirancev več kot bi moralo Ker ne moremo preveriti katerih 27 anketiranih odjemalcev je po nepotrebnem odgovorilo na to vprašanje bomo upoštevali vse odgovore Zadovoljstvo z osebo ki je reševala reklamacijo v prodajalni XYZ močno izstopa saj je 44 (579 ) od 76 anketiranih takšnega mnenja 13 (171 ) ni niti zadovoljnih niti nezadovoljnih manjšina to je 4 (53 ) pa je zelo nezadovoljna

35

8 V kolikor ste odgovorili pri 7 vprašanju z oceno 1 2 ali 3 vas prosimo da opredelite vaše nezadovoljstvo z osebo ki je reševala vašo reklamacijo v Prodajalni XYZ oziroma njenim reševanjem vaše reklamacije tako da označite značilnosti ki jih niste zasledili Če menite da katera izmed bistvenih značilnost ni navedena jo prosim navedite Možnih je več odgovorov

Grafikon 10 Značilnosti ki jih nezadovoljni odjemalci niso zasledili pri osebi ki je reševala njihovo reklamacijo

1

11

4 43

6

8

2

0

2

4

6

8

10

12

Nezadovoljstvo z osebo ki je reševala reklamacijo

Štev

ilo a

nket

irani

h od

jem

alce

v

Urejenost osebe ki je reševalareklamacijo

Strokovnost osebe ki jereševala reklamacijo

Poznavanje osnovnihznačilnosti ponudbe izdelkov sstrani osebe ki je reševalareklamacijoDostopnost razumljivost inkorektnost informacij

Obremenjenost osebe ki jereševala reklamacijo

Sposobnost osebe ki jereševala reklamacijo zaprepoznavanje potreb in željaodjemalcevZavzetost osebe ki je reševala reklamacijo za dobro počutjeodjemalcev

Drugo (prosimo vpišite) Na to vprašanje je odgovorilo le 20 odjemalcev 130 pa jih je preskočilo Kljub navodilu pri 8 vprašanju so nanj odgovorili 3 anketiranci manj kot bi morali saj je pri 7 vprašanju 23 anketiranih ocenilo osebo ki je reševala njihovo reklamacijo z ocenami 1 2 ali 3 Ker ne moremo preveriti kateri 3 anketirani odjemalci niso odgovorili na to vprašanje in jih o tem ne moremo obvestiti se moramo zadovoljiti s pridobljenimi odgovori Pri tem vprašanju so imeli anketiranci možnost izbrati več odgovorov 11 (55 ) od 20 anketiranih pogreša strokovnost osebe ki je reševala njihovo reklamacijo (s tem je mišljena prepričljivost enostavnost hitrost točnost znanje) 8 (40 ) jih ni zasledilo zavzetosti osebe za dobro počutje odjemalcev (s tem je mišljena iskrenost prijaznost pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost) 6 (30 ) jih pogreša sposobnost osebe ki je reševala njihovo reklamacijo za prepoznavanje njihovih potreb in želja Med navedenimi značilnostmi najmanj izstopa urejenost osebe saj je takšnega mnenja 1 (5 ) anketirani

36

Pri tem vprašanju so imeli anketiranci možnost navesti negativno značilnost ki so jo zaznali vendar ni bila navedena med možnimi odgovori 2 anketirana odjemalca sta zapisala naslednje (njuna odgovora sta dobesedno citirana)

middot Nisem še reklamirala nobenega izdelka middot Nimam izkušenj

Na koncu ankete smo dodali demografska vprašanja o spolu starosti izobrazbi in statusu Pridobljenih demografskih podatkov nismo vključili v analizo ankete iz razlogov ki smo jih opredelili pri omejitvah v uvodu diplomskega dela Grafikon 11 Spol anketiranih odjemalcev

93

57ŽenskeMoški

Spletno anketo je rešilo 150 oseb od tega 93 (62 ) žensk in 57 (38 ) moških Grafikon 12 Starost anketiranih odjemalcev

91

40

17

2

0 20 40 60 80 100

Star

ost

Število anketiranih odjemalcev

Nad 61 let

Od 46 do 60 let

Od 31 do 45 let

Od 15 do 30 let

Spletno anketo je rešilo 91 (607 ) starih od 15 do 30 let 40 (267 ) starih od 31 do 45 let 17 (113 ) starih od 46 do 60 let in 2 (13 ) osebi stari nad 61 let

37

Grafikon 13 Izobrazba anketiranih odjemalcev

4

89

14

43

010

2030

4050

6070

8090

100

Izobrazba

Štev

ilo a

nket

irani

h od

jem

alce

v

Dokončana osnovna šola

Dokončana srednja šola

Dokončana višja šola

Dokončana visoka šola

Izmed vseh 150 anketiranih so spletno anketo rešili 4 (27 ) anketiranci z dokončano osnovno šolo 89 (593 ) z dokončano srednjo šolo 14 (93 ) z dokončano višjo šolo in 43 (287 ) z dokončano visoko šolo Grafikon 14 Status anketiranih odjemalcev

49

90

9

2

0 20 40 60 80 100

Stat

us

Število anketiranih odjemalcev

Upokojenec

Nezaposlen

Zaposlen

Dijakštudent

Spletno anketo je rešilo 49 (327 ) anketiranih odjemalcev s statusom dijakaštudenta 90 (60 ) s statusom zaposlenega 9 (6 ) nezaposlenih in 2 (13 ) upokojenca

38

62 Prednosti Velika prednost je decentralizirano reševanje reklamacij Prodajalne XYZ Takšno priložnost ima le ena prodajna enota Podjetja XY in sicer ta ki jo preučujemo v tem diplomskem delu Reklamacijska pisarna se nahaja znotraj prodajnega prostora Prodajalne XYZ kjer sprejemajo obdelujejo in rešujejo reklamacije Za to delo je odgovorna oseba ki je specializirana za to področje in večkrat letno izpopolni svoje znanje z udeležbo na seminarjih in delavnicah Prednost reklamacijske pisarne je ločen prostor kar pomeni da so prodajalci razbremenjeni reševanja reklamacij prav tako tudi ni zunanjih vplivov katerim bi bil odjemalec sicer izpostavljen Iz tega razloga ima odjemalec občutek da mu bolje prisluhnejo in lažje posvetijo kar že samo daje občutek zadovoljstva čeprav je namen prihoda v reklamacijsko pisarno povzročilo nezadovoljstvo Informacijska podpora omogoča odlično evidenco reklamacij tako znotraj Prodajalne XYZ kot tudi na sedežu Podjetja XY v Ljubljani saj ima centrala v vsakem trenutku vpogled v evidenco reklamacij Prodajalne XYZ Računalniški program prispeva k hitrejšemu reševanju reklamacij omogoča vpogled v reševanje vseh sodelujočih omogoča prave informacije na pravem mestu učinkovito nadzira potek reševanja reklamacij ter učinkovito analizira in spremlja gibanje reklamacij Pomembna prednost Podjetja XY je da skrbi za izpopolnjevanje svojega prodajnega osebja in oseb odgovornih za reklamacije saj nekajkrat letno organizira delavnice na sedežu v Ljubljani Zahteva obvezno udeležbo vseh povabljenih ki so popolnoma razbremenjeni stroškov delavnice ndash te namreč krije podjetje Pomembno je izpostaviti da se delavnic udeležita tudi odvetnik in psihologinja ki s svojo prisotnostjo omogočita vsem udeležencem dodatno obrazložitev v kolikor je to potrebno Izpopolnjevanja so specifična in zato precej učinkovita nadgradnja že usvojenega znanja ter pridobivanja novih znanj Kot prednost bi lahko navedli tudi enostavnost reševanja reklamacij saj lahko gospod X vsako reklamacijo reši na enak način Pozitivna lastnost gospoda X je med drugim ta da se trudi vzdrževati dober odnos z odjemalcem saj vsakega v roku šestih dni obvesti da je bil njegov izdelek poslan na servis čeprav po zakonu v to ni primoran razen v primeru stvarne napake izdelka V tem primeru mora po zakonu v roku osmih dni pisno obvestiti odjemalca o njegovem izdelku Prodajalna XYZ ima dobro vidno infotočko ob vhodu v prodajni prostor V kolikor imajo odjemalci potrebo po pritožbi ali pohvali lahko to storijo na infotočki Vse sprejete pritožbe in pohvale usmerijo k poslovodji Prodajalne XYZ Pomembno je izpostaviti pozitivno lastnost poslovodje saj v določenih primerih vzpostavi stik s pritožujočim odjemalcem in poda dodatno pojasnilo zakaj je do določene situacije prišlo in se opraviči za nastalo nezadovoljstvo S pomočjo spletne ankete ki smo jo izvedli na priložnostnem vzorcu 150 odjemalcev Prodajalne XYZ smo ugotovili da je 84 anketiranih zadovoljnih s fizičnimi izdelki Prodajalne XYZ Iz tega lahko sklepamo da Prodajalna XYZ stoji za svojim sloganom in ciljem kar pomeni da svojim odjemalcem resnično zagotavlja široko ponudbo najsodobnejših in kakovostnih izdelkov

39

Prodajalna XYZ trdi da so njihovi odjemalci zadovoljni s prodajalci in reševanjem reklamacij V grobem je takšne rezultate prikazala tudi naša spletna anketa Več kot polovica odjemalcev to je 6533 je (zelo) zadovoljnih s prodajnim osebjem Pri ocenjevanju osebe odgovorne za reklamacije je prav tako močno izstopalo zadovoljstvo saj je od 76 odjemalcev ki imajo izkušnje z reklamacijami v Prodajalni XYZ 697 (zelo) zadovoljnih Kljub temu menimo da se s takšnimi rezultati ni dobro zadovoljiti in je treba stremeti k še višjemu deležu zadovoljnih odjemalcev Več o tem bomo zapisali v naslednjem podpoglavju o pomanjkljivostih

63 Pomanjkljivosti in vzroki zanje Kot splošno pomanjkljivost Podjetja XY navajamo centralizirano reševanje reklamacij na sedežu podjetja v Ljubljani Glede na to da ima Podjetje XY po vsej Sloveniji razpredene prodajne enote menimo da bi vsaj večje prodajne enote morale imeti reklamacijske pisarne tako kot jo ima prodajna enota v Mariboru ndash Prodajalna XYZ S tem bi dosegli mnoge prednosti ki smo jih navedli že v prejšnjem poglavju prav tako pa bi se znižale pritožbe odjemalcev na reševanje reklamacij saj se je tako zgodilo tudi v Prodajalni XYZ Na podlagi spletne ankete smo ugotovili da je pogostost nakupa v Prodajalni XYZ precej nizka Največ anketiranih odjemalcev namreč kupuje s frekvenco 1-krat na tri mesece 1-krat na pol leta in 1-krat na leto Zelo pogosto nakupuje le manjšina anketiranih in sicer 7 (47 ) jih kupuje 1-krat na mesec in 3 (2 ) pogosteje kot 1-krat mesečno Res ne moremo posplošiti vzorca 150 anketiranih na vse odjemalce Prodajalne XYZ vendar so rezultati kljub temu precej presenetljivi Kaj bi bil vzrok za to je težko opredeliti saj Prodajalna XYZ uporablja določene pospeševalne pristope usmerjene v povečanje nakupov kot so na primer akcijske cene na posamezne artikle prav tako svojim odjemalcem omogoča zbiranje nalepk ki jih odjemalci prejmejo ob nakupu nad določeno vrednostjo v nadaljevanju pa popolna zbirka le-teh omogoča določene ugodnosti za odjemalce Morda je glavni vzrok za nizko frekvenco nakupov prodajno osebje kljub zadovoljivim rezultatom spletne ankete Prej smo omenili da je 653 anketiranih (zelo) zadovoljnih s prodajnim osebjem Čeprav se sliši kar precej menimo da odstotek ni dovolj visok Če pogledamo z drugega zornega kota 253 anketirancev koleba med zadovoljstvom in nezadovoljstvom s prodajnim osebjem To je dobra četrtina anketiranih kar pomeni da bi se prodajno osebje v naših očeh moralo bolje izkazati Kar 58 od 150 anketiranih je ocenilo prodajno osebje z ocenami 1 2 ali 3 Torej dobra tretjina anketiranih ni bila popolnoma zadovoljna oziroma je bila nezadovoljna s prodajnim osebjem saj določenih značilnosti ki bi jih prodajno osebje moralo imeti niso zasledili Med temi značilnostmi je najbolj izstopalo pomanjkanje strokovnosti prodajnega osebja prevelika obremenjenost prodajnega osebja in prenizka zavzetost prodajnega osebja za dobro počutje odjemalcev (s tem je mišljena iskrenost prijaznost pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost) Prav tako je 7 (121 ) izmed 58 anketiranih dodalo skoraj identično pripombo o prodajnem osebju da niso na prodajnem mestu da so nedostopni in jih ni moč najti ko odjemalec potrebuje pomoč in da včasih med sabo komunicirajo stranke pa pustijo čakati Menimo da bi znalo prav to biti glavni razlog za nižjo pogostost nakupa v Prodajalni XYZ

40

V prejšnjem podpoglavju smo omenili da so anketirani odjemalci dobro ocenili osebo ki je odgovorna za reševanje reklamacij saj je med možnimi odgovori neprimerno izstopalo zadovoljstvo Kljub temu se nam zdi pomembno izpostaviti manjšino anketiranih ki niso bili zadovoljni z reševanjem reklamacij Ti so tako kot pri prodajnih osebah pogrešali strokovnost in zavzetost osebe za dobro počutje odjemalcev ter sposobnost za prepoznavanje potreb in želja odjemalcev Vendar je v primerjavi s prodajnim osebjem nezadovoljstvo z osebo ki je reševala reklamacije neprimerno manjše

64 Predlogi za izboljšanje stanja Podjetju XY predlagamo da uvede decentraliziran sistem reševanja reklamacij Menimo da bi moralo Podjetje XY vsem svojim večjim prodajnim enotam po Sloveniji omogočiti reklamacijske pisarne za poskusno obdobje tako kot so to storili na prošnjo Prodajalne XYZ V kolikor bi se reklamacijske pisarne v določenem časovnem obdobju obnesle bi jih prodajne enote lahko obdržale in samostojno reševale reklamacije izdelkov kupljenih pri njih S tem bi se centrala sprostila obenem pa bi še zmeraj imela pregled nad reklamacijami vseh svojih prodajnih enot saj vse uporabljajo isti računalniški program Kot smo že omenili je Podjetje XY v letu 2007 rešilo 28409 reklamacij Število je precejšnje zato predlagamo naslednje Podjetje XY lahko na podlagi analize reklamacij ugotovi kateri izdelki so bili v določenem letu največkrat reklamirani Glede na ugotovitve naj spremeni pogodbo s proizvajalcem ali po potrebi proizvajalca celo zamenja s tem pa v vseh prodajnih enotah zagotovi svojim odjemalcem izdelke višje kakovosti Na ta način bi se Podjetje XY nekoliko razbremenilo reklamacij odjemalci pa ne bi bili izpostavljeni stresu s pokvarljivim izdelkom in posledično nezadovoljstvu kar bi vplivalo tudi na dobro ime Podjetja XY Prodajalni XYZ predlagamo poostren nadzor prodajnega osebja Vzrok za to se skriva v pridobljenih rezultatih 4 vprašanja spletne ankete Pri tem vprašanju smo namreč anketiranim dali možnost zapisati dodatno negativno značilnost ki so jo zasledili pri prodajnem osebju a ni bila navedena kot možen odgovor Možnost je izkoristilo 7 od 58 odjemalcev in vseh sedem odgovorov ima zelo podobno vsebino prodajno osebje je ali nedostopno ali jih ni na svojem oddelku se med seboj pogovarjajo in se pri tem ne pustijo motiti Morda bi poostren nadzor vzpodbudil profesionalnejše vedenje prodajnega osebja V primeru da to ne bi zadostovalo predlagamo posebno izobraževanje zaposlenih ki bi potekalo v dveh korakih Najprej bi moralo podjetje svoje zaposlene postaviti v vlogo odjemalcev Na ta način bi zaposleni uvideli kako velik pomen ima za odjemalca odnos zaposlenega do njega V drugem koraku je treba zaposlene poučiti o pričakovanjih menedžmenta glede sprejemljivega vedenja zaposlenih Prav tako bi lahko Prodajalna XYZ vplivala na vedenje svojega prodajnega osebja z nagrajevanjem Predlagamo imenovanje prodajalca meseca četrtletja ali leta s čimer bi lahko prodajno osebje motivirali in vzpodbudili k boljšemu učinkovitejšemu in strokovnejšemu prodajanju ter večji zavzetosti za dobro počutje odjemalcev in njihove želje po nakupu

41

Trenutno je v Prodajalni XYZ za sprejem in obdelavo reklamacij odgovorna samo ena oseba gospod X Prodajalna posluje dvanajst ur dnevno oseba odgovorna za reklamacije pa ima osemurni delavnik V času od poznega popoldneva do večera je torej reklamacijska pisarna zaprta V tem času sprejema reklamacije prodajno osebje vsak na svojem oddelku Izpolnijo reklamacijski zapisnik ki ga naslednje jutro prevzame gospod X in v nadaljevanju uredi vse potrebno v zvezi z reklamacijo Predlagamo da Prodajalna XYZ zaposli dodatno osebo za sprejem in obdelavo reklamacij v popoldansko-večernem času saj bi s tem popolnoma razbremenili prodajno osebje ki bi se tako lahko koncentriralo samo na svoje prodajno področje v primeru reklamacije pa odjemalca napotili v reklamacijsko pisarno znotraj prodajnega prostora

42

7 SKLEP Odjemalec je vsakodnevno vpleten v nakupne procese oziroma procese odločanja Včasih so njegove odločitve racionalne pogosteje pa se o nakupu odloča na podlagi emocij in zunanjih vplivov Odjemalčeva končna odločitev pripelje do enega izmed dveh možnih rezultatov zadovoljstva oziroma nezadovoljstva V nadaljevanju se na podlagi zadovoljstva ali nezadovoljstva z uporabo izdelka ali storitve odloča o morebitnem ponovnem nakupu Zato je ključnega pomena ponakupno vedenje odjemalcev kateremu marsikatero podjetje namenja premalo pozornosti V kolikor odjemalec ni zadovoljen z nakupom izdelka ali storitve svoje nezadovoljstvo izrazi na različne načine Negativni za podjetje so predvsem če odjemalec ostane pasiven širi negativne izkušnje med znance in sorodnike ali tiho odide po substitut h konkurenci Podjetje si lahko šteje v dobro če se odjemalec pritoži ali reklamira izdelek Na ta način si podjetje pridobi pomembne informacije in posledično priložnost za izboljšanje svojega poslovanja Vendar raziskave kažejo da približno samo 5 do 10 odjemalcev izrazi svoje nezadovoljstvo torej večina ostane pasivna Zato mora biti podjetju v interesu da v določenih časovnih razdobjih opravlja analizo svojih odjemalcev in na podlagi rezultatov ugotovi ali prevladuje zadovoljstvo ali nezadovoljstvo ter kakšni so vzroki za eno in drugo Predvsem nezadovoljnim odjemalcem mora podjetje posvetiti pozornost saj jih lahko to v obratnem primeru veliko stane Dejstvo je da nobeno podjetje ne more poslovati brez reklamacij izdelkov ali storitev Torej je ključnega pomena učinkovit menedžment reklamacij V kolikor podjetje reklamacije reši prijazno hitro učinkovito in v zadovoljstvo odjemalca bo nezadovoljstvo ki je povzročilo reklamacijo hitro upadlo Prodajalna XYZ ima v primerjavi z drugimi prodajnimi enotami Podjetja XY veliko prednost na področju reklamacij saj je edina prodajna enota ki ima svojo reklamacijsko pisarno in specializirano osebo za reklamacije ki se večkrat letno udeležuje izpopolnjevanj in delavnic Odjemalci ki imajo izkušnje z reklamiranjem izdelkov so v veliki večini zadovoljni z osebo odgovorno za reklamacije in z načinom reševanja njihove reklamacije V primeru da želijo odjemalci le izraziti svoje mnenje lahko to storijo ustno pri prodajnemu osebju ali pisno v knjigi pohval in pritožb pa tudi na infotočki ki se nahaja ob vhodu v Prodajalno XYZ Vse pritožbe se v nadaljevanju naslovijo na poslovodjo Prodajalne XYZ Ta v posameznih primerih vzpostavi stik s pritožujočim odjemalcem se mu opraviči in dodatno pojasni zakaj je prišlo do problema Splošno gledano Prodajalna XYZ dobro rešuje reklamacije V večini primerov reklamacije rešijo uspešno in v zadovoljstvo odjemalcev kar potrjuje tudi naša spletna anketa

43

8 POVZETEK Odjemalec z nakupom dobrine zadovolji svojo potrebo Vendar vsak nakup ni racionalen ampak izpostavljen zunanjim vplivom in emocijam odjemalca Zgodi se da odjemalec ni zadovoljen s kupljenim izdelkom ali storitvijo kar povzroči nezadovoljstvo Čeprav večina odjemalcev nezadovoljstva ne izrazi in naslednji nakup opravi pri konkurenci vseeno velja dejstvo da se nobeno podjetje ne more izogniti pritožbam in reklamacijam izdelkov ali storitev Zato je menedžment reklamacij ključnega pomena za vsako podjetje Če odjemalcu prisluhnejo in če reklamacije rešijo prijazno hitro učinkovito in v zadovoljstvo odjemalca njegovo nezadovoljstvo hitro upade Prodajalna XYZ ima znotraj prodajnega prostora reklamacijsko pisarno kjer specializirana oseba sprejema in obravnava reklamacije Odjemalci ki imajo izkušnje z reklamacijo izdelka kupljenega v Prodajalni XYZ so zadovoljni z osebo ki je reševala njihovo reklamacijo in z reševanjem reklamacij nasploh Zelo nizek odstotek je izrazil nezadovoljstvo V kolikor želijo odjemalci samo izraziti pritožbo ali pohvalo lahko to storijo na dobro vidni infotočki ob vhodu v prodajni prostor kjer z vpisom v knjigo pohval in pritožb zapišejo svoje mnenje Odziv na sprejete pritožbe je učinkovit saj vse naslovijo na poslovodjo ki se v določenih primerih za nastalo negativno izkušnjo odjemalcu opraviči inali poda dodatno pojasnilo Prodajalna XYZ ima splošno gledano dobro organiziran menedžment reklamacij Večina reklamacij je rešenih v korist in zadovoljstvo odjemalcev kar potrjujejo tudi rezultati naše spletne ankete KLJUČNE BESEDE odjemalec zadovoljstvo nezadovoljstvo pritožbe reklamacije menedžment reklamacij ABSTRACT Customer satisfies his needs through purchasing goods But every purchase is not rational for the reason that most customers are exposed to personal emotions and external influences It can happen that customers are not satisfied with their purchases of products andor services which leads to dissatisfaction However most costumers do not express their lack of satisfaction Instead they stay passive which results in purchasing goods at immediate competition But nevertheless the fact is that no company can avoid complains and claims of products and services they offer That is the reason why an efficient complaint management is the key of every successful company If the companies listen to their customers and are able to solve complaints as quickly kindly and efficiently as possible customersrsquo dissatisfaction will rapidly disappear Within its sales room Retail XYZ has a complaint office in which a specialized employee accepts and handles complaints Customers which already had experience with complaints

44

at the Retail XYZ were satisfied with the employee that handled their complaint and the way problem was solved A very small percentage of customers were dissatisfied with the complaint management in the Retail XYZ Customers can also express their praises or complaints in the praises and complaints book at the informationpoint which is located at the Retail XYZ entrance Response to that is pretty efficient because every spoken and written complaint goes directly to the manager He personally contacts the addressee with apology or gives an additional clarification for the occurred dissatisfaction In general the Retail XYZ complaint management is well organized Most of complaints are solved in favour of the customer which is verified by the results of our web questionnaire KEYWORDS customer satisfaction dissatisfaction complaints complaint management

45

9 SEZNAM LITERATURE

1 Bateson John E G in K Douglas Hoffman 1999 Managing Services Marketing ndash Text and Readings minus 4th Edition Orlando The Dryden Press

2 Čadež Dolenc Tina 2008 Reklamacija je za podjetje lahko darilo Finance125 18minus19

3 Damjan Janez in Stane Možina 1998 Obnašanje potrošnikov Ljubljana Ekonomska fakulteta

4 Engel James F Roger D Blackwell in Paul W Miniard 1990 Consumer Behaviour Chicago The Dryden Press

5 Lovelock Christopher in Jochen Wirtz 2007 Services Marketing People Technology Strategy New Jersey Prentice Hall

6 Možina Stane 1975 Psihologija in sociologija trženja Maribor Založba Obzorja 7 Možina Stane 2002 Vedenje potrošnikov Portorož Visoka strokovna šola za

podjetništvo 8 Mumel Damijan 1999 Vedenje porabnikov Maribor Ekonomsko-poslovna

fakulteta 9 Murovec Nika in Igor Prodan 2006 Dejavniki zaviranja pritožb potrošnikov in

njihov pomen za podjetja Naše gospodarstvo 5minus6 52minus59 10 Musek Lešnik Kristijan 2007 Zadovoljstvo potrošnikov psihološki dejavniki

vedenja in zadovoljstva potrošnikov Ljubljana IPSOS 11 Musek Lešnik Kristijan 2007 Zvestoba potrošnikov psihološki dejavniki in

zvestobe potrošnikov Ljubljana IPSOS 12 Stauss Bernd in Wolfgang Seidel 2004 Complaint Management The Heart of

CRM ndash 1st Edition Mason Thomson South-Western TEXERE 13 Zgonc Mateja 1999 Merjenje zadovoljstva strank Kakovost 1 16minus17 14 Zoran Borut 2001 Devet od desetih nezadovoljnežev odide h konkurenci

Gospodarski vestnik 31 54minus55

46

10 SEZNAM VIROV

1 SAZU in ZRC SAZU ndash Slovenska Akademija Znanosti in Umetnosti in Znanstveno raziskovalni Center SAZU Inštitut za slovenski jezik Frana Ramovša in avtorji Računalniška priprava Amebis d o o Elektronska izdaja v10 SSKJ ndash Slovar slovenskega knjižnega jezika DZS d d Založništvo literature

2 Tržni inšpektorat Republike Slovenije (2008) Varstvo potrošnikov [online] Dostopno na httpwwwtigovsisidelovna_podrocjavarstvo_potrosnikov [23 7 2008]

3 Urad Republike Slovenije za varstvo potrošnikov (2008) [online] Dostopno na httpwwwuvpgovsi [29 7 2008]

4 Zveza potrošnikov Slovenije (ZPS) (2008) [online] Dostopno na httpwwwzpssi [24 7 2008]

47

11 SEZNAM SLIK TABEL IN GRAFIKONOV Slika 1 Poenostavljeni model odločanja odjemalcev 8 Slika 2 Kognitivni in afektivni elementi reševanja potrošnikove pritožbe 22 Grafikon 1 Rezultati raziskave 18 Grafikon 2 Rezultati ankete o najpogostejših vzrokih reklamacij 19 Grafikon 3 Pogostost nakupa v Prodajalni XYZ 30 Grafikon 4 (Ne)zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ 31 Grafikon 5 (Ne)zadovoljstvo s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ 31 Grafikon 6 Značilnosti ki jih nezadovoljni odjemalci niso zasledili pri prodajalcih 32 Grafikon 7 Pogostost izražanja nezadovoljstva z izdelki v obliki reklamacij 33 Grafikon 8 Reklamacija izdelka v Prodajalni XYZ 34 Grafikon 9 (Ne)zadovoljstvo z osebo ki je reševala reklamacijo v Prodajalni XYZ 34 Grafikon 10 Značilnosti ki jih nezadovoljni odjemalci niso zasledili pri osebi ki je reševala njihovo reklamacijo 35 Grafikon 11 Spol anketiranih odjemalcev 36 Grafikon 12 Starost anketiranih odjemalcev 36 Grafikon 13 Izobrazba anketiranih odjemalcev 37 Grafikon 14 Status anketiranih odjemalcev 37

48

12 PRILOGE

121 Zakon o varstvu potrošnikov Vključili smo samo tiste člene in dele členov ki so relevantni za diplomsko delo ostale smo izpustili

I SPLOŠNE DOLOČBE

1 člen (1) Zakon velja za razmerja med potrošnikom in ponudnikom blaga ali storitev (2) Po tem zakonu je potrošnik fizična oseba ki pridobiva ali uporablja blago in storitve za namene izven njegove poklicne ali pridobitne dejavnosti (3) Po tem zakonu se šteje za podjetje pravna ali fizična oseba ki opravlja pridobitno dejavnost ne glede na njeno pravnoorganizacijsko obliko ali lastninsko pripadnost (10) Pravic ki pripadajo potrošniku po tem zakonu s pogodbo ni mogoče omejiti ali izključiti

2 člen

(1) Podjetje mora s potrošniki poslovati v slovenskem jeziku Pri tem mora v pisnih sporočilih uporabljati celotno ime svoje firme in sedež Pri označevanju izdelkov mora potrošniku v slovenskem jeziku posredovati potrebne informacije glede značilnosti prodajnih pogojev uporabe in namembnosti izdelka Pri tem lahko uporablja tudi splošno razumljive simbole in slike

3 člen (1) Podjetja in druge organizacije ki zagotavljajo potrošnikom javne storitve in dobrine so dolžni zagotoviti redno in kakovostno opravljanje storitev ter skrbeti za ustrezen razvoj in dvig kakovosti storitev (2) Če potrošnik pri pogodbah o zagotavljanju javnih storitev in dobrin zamudi z izpolnitvijo obveznosti ga mora upnik s pisnim opominom pozvati k izpolnitvi obveznosti in mu določiti naknadni rok za izpolnitev ki ne sme biti krajši od 15 dni če drug zakon ne določa daljšega roka Pred iztekom dodatnega roka za izpolnitev upnik ne sme prekiniti zagotavljanja javne storitve ali dobrine

49

II ODGOVORNOST ZA IZDELEK

4 člen (1) V skladu s splošnimi pravili o odgovornosti za škodo in s pravilom o odgovornosti proizvajalca stvari z napako je dolžan proizvajalec izdelka kadar napaka na izdelku povzroči smrt telesno poškodbo ali okvaro zdravja človeka ali kadar zaradi napake na izdelku nastane škoda na drugi stvari povrniti nastalo škodo

6 člen (1) Izdelek ima napako kadar njegova varnost ni takšna kot jo potrošnik lahko upravičeno pričakuje Pri oceni kakšno varnost je potrošnik upravičen pričakovati je treba upoštevati zlasti

1 predstavitev izdelka glede na njegovo namembnost 2 predvidljivo uporabo izdelka na razumen način 3 čas ko je bil izdelek dan v promet

(2) Ne šteje se da ima izdelek napako samo zato ker je bil pozneje dan v promet boljši izdelek

7 člen

Oškodovanec mora dokazati napako škodo in vzročno zvezo med njima

8 člen Proizvajalec je odgovoren za škodo ki jo je povzročil izdelek z napako če je škoda nastala deset let od dneva ko je ta izdelek dal v promet

10 člen Proizvajalec ni odgovoren za škodo če dokaže da

izdelka ni dal v promet iz okoliščin izhaja da napake ki je povzročila škodo ni bilo v času ko je izdelek

dal v promet je napaka posledica skladnosti izdelka s prisilnimi predpisi je izdelal le sestavni del oziroma sestavino izdelka oziroma pridobil osnovno

surovino ali dodatno surovino ali aditiv in da je napaka nastala zaradi konstrukcije ali izdelave izdelka v katerega je bil sestavni del vgrajen oziroma za katerega je bila uporabljena osnovna ali dodatna surovina oziroma aditiv ali da je napaka nastala zaradi navodila proizvajalca tega izdelka

50

svetovna raven znanosti in tehničnega napredka v času ko je dal izdelek v promet ni bila takšna da bi bilo možno napako na izdelku odkriti (npr z znanimi metodami in analizami)

izdelka ni izdelal za prodajo ali kakršnokoli drugo obliko distribucije v ekonomske namene niti ga ni izdelal ali dal v promet v okviru svoje dejavnosti

11 člen

Odgovornosti za škodo po tem poglavju s pogodbo ni mogoče omejiti ali izključiti

III OGLAŠEVANJE BLAGA IN STORITEV

12 člen

(1) Oglaševanje blaga in storitev ne sme biti v nasprotju z zakonom ne sme biti nedostojno ali zavajajoče

(2) Oglaševalska sporočila morajo biti v slovenskem jeziku

15 člen

Oglaševanje ne sme vsebovati sestavin ki povzročajo ali bi lahko povzročile telesno duševno ali drugačno škodo pri otrocih ali sestavin ki izkoriščajo ali bi lahko izkoriščale njihovo zaupljivost ali pomanjkanje izkušenj

IV GARANCIJA ZA BREZHIBNO DELOVANJE STVARI

15b člen

(1) Blago za katero se izda garancija za brezhibno delovanje je blago katerega brezhibno delovanje se zagotavlja z vzdrževanjem ali zamenjavo njegovih sestavnih delov To velja tudi za blago ki se kupuje samostojno uporablja pa se kot sestavni del drugega blaga

(2) Minister pristojen za gospodarstvo izda predpis s katerim določi blago iz prvega odstavka tega člena ter podrobneje uredi garancijske obveznosti za posamezne vrste blaga zlasti

najkrajši garancijski rok čas po preteku garancijskega roka v katerem je proizvajalec dolžan zagotavljati

vzdrževanje nadomestne dele in priklopne aparate

51

16 člen

(1) Za blago iz prejšnjega člena mora proizvajalec ali prodajalec ob sklenitvi prodajne pogodbe izročiti potrošniku garancijski list navodila za sestavo in uporabo in seznam pooblaščenih servisov Pri tem je dolžan zagotoviti pooblaščeni servis razen če sam ne opravlja te dejavnosti (2) Pooblaščen je tisti servis ki ima veljavno pooblastilo proizvajalca da lahko izvaja servisna dela na proizvodih in ima sklenjeno pogodbo za dobavo originalnih rezervnih delov (3) Garancijski list mora biti za potrošnika lahko razumljiv Kadar je izdelek namenjen prodaji na ozemlju Republike Slovenije mora biti garancijski list v celoti v slovenskem jeziku (4) Proizvajalec je dolžan zagotoviti popravilo in vzdrževanje izdelka za čas garancijskega roka oziroma njegovega podaljšanja brezplačno po poteku le tega pa proti plačilu tako da servis opravlja sam ali ima sklenjeno pogodbo o servisiranju z drugo osebo (5) Tudi po preteku garancijskega roka je proizvajalec dolžan potrošniku zagotavljati vzdrževanje nadomestne dele in priklopne aparate (6) Pravice iz garancije lahko potrošnik uveljavlja tudi proti prodajalcu (7) Tudi za rabljeno blago iz 15b člena mora prodajalec registriran za opravljanje dejavnosti prodaje rabljenega blaga ob sklenitvi prodajne pogodbe izročiti potrošniku garancijski list navodila za sestavo in uporabo in seznam pooblaščenih servisov V primeru da za tako blago v Republiki Sloveniji še ni pooblaščenega servisa je dolžan zagotoviti pooblaščeni servis razen če sam ne opravlja te dejavnosti

18 člen (1) Garancijski list mora vsebovati zlasti naslednje podatke

1 firmo in sedež proizvajalca 2 podatke ki identificirajo blago 3 izjavo da proizvajalec jamči za kakovost oziroma za brezhibno delovanje v

garancijskem roku ki začne teči z izročitvijo blaga potrošniku 4 trajanje garancijskega roka 5 firmo in sedež prodajalca ter datum izročitve blaga potrošniku 6 najkrajši garancijski rok ki ne sme biti krajši od enega leta razen če gre za rabljeno

blago za katerega lahko prodajalec določi krajši garancijski rok 7 čas po preteku garancijskega roka v katerem je proizvajalec dolžan zagotavljati

vzdrževanje nadomestne dele in priklopne aparate ki mora biti vsaj trikrat daljši od garancijskega roka

(2) Proizvajalec ima obveznosti po zakonu tudi če za blago določeno v predpisu iz 15b

52

člena tega zakona garancijski list ni bil izdan ali ni bil izročen potrošniku ali iz njegove vsebine ne izhajajo z zakonom predpisane obveznosti proizvajalca (3) Šteje se da garancijski list ni bil izdan če potrošniku niso bile izročene listine na katerih so vsi podatki iz prvega odstavka tega člena Če se podatki iz prvega odstavka tega člena nahajajo na različnih listinah mora prodajalec potrošnika na to posebej opozoriti (4) Proizvajalec ima vse obveznosti po zakonu tudi če garancija ni obvezna pa jo je javno obljubljal (prostovoljna garancija)

19 člen

Stroške za material nadomestne dele delo prenos in prevoz izdelkov ki nastanejo pri odpravljanju okvar oziroma pri nadomestitvi izdelka z novim na podlagi garancije plača proizvajalec

20 člen (1) Proizvajalec mora zagotoviti da pooblaščeni servisi razpolagajo z vsemi potrebnimi nadomestnimi deli za odpravo okvar in pomanjkljivosti da takoj sprejmejo blago v popravilo in da napake odpravijo najkasneje v skupnem roku 45 dni od dneva ko je dajalec garancije oziroma pooblaščeni servis prejel zahtevo za brezplačno odpravo okvare in pomanjkljivosti izdelka Če proizvajalec tega v tem roku ne stori mora potrošniku brezplačno nadomestiti tak izdelek z enakim novim in brezhibnim izdelkom (2) Proizvajalec oziroma pooblaščeni servis lahko potrošniku za čas popravila blaga za katerega le ta uveljavlja garancijo zagotovi brezplačno uporabo podobnega izdelka (3) V primeru da proizvajalec oziroma pooblaščeni servis tega potrošniku ne zagotovi ima potrošnik pravico do povračila škode ki jo je pretrpel zaradi tega ker stvari ni mogel uporabljati in sicer od trenutka ko je zahteval popravilo ali zamenjavo do njune izvršitve

21 člen Pravice iz tega poglavja pripadajo tudi osebam ki se po tem zakonu ne štejejo za potrošnike

V POGODBENI POGOJI

22 člen (2) Pogodbeni pogoji zavezujejo potrošnika le če je bil pred sklenitvijo pogodbe seznanjen z njihovim celotnim besedilom

53

VI PRODAJA BLAGA IN OPRAVLJANJE STORITEV

1 Splošno

25 člen (1) Podjetje mora prodajati blago potrošniku oziroma opravljati storitve zanj na način ki ni v nasprotju z dobrimi poslovnimi običaji (2) Podjetje mora prodajati blago oziroma opravljati storitve vsem potrošnikom pod enakimi pogoji

2 Posebna pravila o lastnostih blaga

37 člen (1) Prodajalec mora potrošniku izročiti blago v skladu s pogodbo in odgovarja za stvarne in pravne napake svoje izpolnitve

37a člen (1) Potrošnik lahko uveljavlja svoje pravice iz naslova stvarne napake če o napaki obvesti prodajalca v roku dveh mesecev od dneva ko je bila napaka odkrita (2) Potrošnik mora v obvestilu o napaki natančneje opisati napako in prodajalcu omogočiti da stvar pregleda (3) Obvestilo o napaki lahko potrošnik prodajalcu sporoči osebno o čemer mu prodajalec mora izdati potrdilo ali ga pošlje v prodajalno kjer je bila stvar kupljena ali pa zastopniku prodajalca s katerim je sklenil pogodbo

37c člen (1) Potrošnik ki je pravilno obvestil prodajalca o napaki ima pravico od prodajalca zahtevati da

odpravi napako na blagu ali vrne del plačanega zneska v sorazmerju z napako ali blago z napako zamenja z novim brezhibnim blagom ali vrne plačani znesek

(2) V vsakem primeru ima potrošnik tudi pravico da od prodajalca zahteva povrnitev škode zlasti pa povračilo stroškov materiala nadomestnih delov dela prenosa in prevoza izdelkov ki nastanejo zaradi izpolnitve obveznosti iz prejšnjega odstavka tega člena

54

(3) Pravice potrošnika iz prvega odstavka ugasnejo s potekom dveh let od dneva ko je o stvarni napaki obvestil prodajalca

38 člen (1) Potrošnik ima pravico če je bila storitev opravljena nepravilno od izvajalca storitve zahtevati da

odpravi pomanjkljivosti pri opravljeni storitvi ali vrne del plačanega zneska v sorazmerju s pomanjkljivostjo pri opravljeni storitvi ali ponovno opravi storitev ali vrne plačani znesek

(2) Roki ki so določeni za odgovornost prodajalca za stvarne napake se smiselno uporabljajo tudi za izvajalca storitve če s posebnim zakonom ni določen daljši rok

39 člen (1) Če v primerih iz 37 in 38 člena napaka ni sporna mora podjetje čimprej vendar najpozneje v roku osmih dni ugoditi potrošnikovi zahtevi (2) Podjetje mora pisno odgovoriti potrošniku na zahtevo najpozneje v osmih dneh po njenem prejemu če je napaka sporna

40 člen (1) Če podjetje uniči ali izgubi proizvod ki mu je bil dan v popravilo vzdrževanje ali dodelavo je dolžno potrošniku po njegovi izbiri izročiti v osmih dneh nov enak proizvod ali mu takoj plačati odškodnino v višini drobnoprodajne cene novega proizvoda (2) Če podjetje poškoduje ali pokvari proizvod ki mu je bil dan v popravilo vzdrževanje ali dodelavo je dolžno na lastne stroške v treh dneh odpraviti okvaro oziroma poškodbo kadar se s tem ne zmanjšata vrednost in uporabnost proizvoda V primeru da tega ni mogoče zagotoviti pripada potrošniku pravica iz prvega odstavka

55

122 Primer reklamacijskega zapisnika Podjetje XY d o o XY ulica 0 1000 Ljubljana Prodajalna XYZ XYZ ulica 0 2000 Maribor Telefon 02 xxx xx xxx Telefax 02 xxx xx xxx Transakcijski račun xxxx xxxx xxxx xxx pri XX banki ID št za DDVSIxxxxxxxx

REKLAMACIJSKI ZAPISNIK Številka Datum Podatki o lastniku aparata Ime in priimek Naslov kraj Šifra komitenta v rač programu Telefonska številka Podatki o aparatu (obvezni) Vrsta aparata (model) Naziv aparata Blagovna znamka Šifra artikla EAN Serijska št IMEI (če je GSM) Dodatki pri aparatu Embalaža Datum nakupa Garancija Priložena dokum Opomba Nakapa na aparatu Napaka se pojavlja Opomba Zamenjani deli Aparat bo oddan na Referent Oddal v pregled (lastnik aparata) _____________

Prevzel v trgovini _____________

Oddal na servis _____________

Prejel v servis _____________

Prejel iz servisa _____________ Prejel iz popravila (lastnik aparata) _____________

56

123 Anketni vprašalnik o izkušnjah pri reševanju reklamacij v Prodajalni XYZ Vljudno vas prosimo da odgovorite na naslednja vprašanja ki se navezujejo na izkušnje z reklamacijami v Prodajalni XYZ Prosimo vas da označite ustrezne ocene 1 Kako pogosto nakupujete v Prodajalni XYZ

middot Približno 1-krat na leto middot Približno 1-krat na pol leta middot Približno 1-krat na tri mesece middot Približno 1-krat na mesec middot Pogosteje kot 1-krat na mesec

2 Ocenite zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ

middot 1 ndash zelo nezadovoljen middot 2 ndash nezadovoljen middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash zadovoljen middot 5 ndash zelo zadovoljen

3 Ocenite zadovoljstvo s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ in njegovo kakovostjo

prodajanja

middot 1 ndash zelo nezadovoljen middot 2 ndash nezadovoljen middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash zadovoljen middot 5 ndash zelo zadovoljen

4 V kolikor ste odgovorili pri 3 vprašanju z oceno 1 2 ali 3 vas prosimo da opredelite

vaše nezadovoljstvo s prodajnim osebjem in njihovo kakovostjo prodajanja tako da označite značilnosti ki jih pri prodajalcih niste zasledili Če menite da katera izmed bistvenih značilnosti ni navedena jo prosim navedite Možnih je več odgovorov

middot urejenost prodajnega osebja middot strokovnost prodajnega osebja (prepričljivost enostavnost hitrost točnost znanje) middot poznavanje osnovnih značilnosti ponudbe izdelkov s strani prodajnega osebja middot dostopnost razumljivost in korektnost informacij middot obremenjenost prodajnega osebja (zmožnost ustreči odjemalcem) middot sposobnost prodajnega osebja za prepoznavanje potreb in želja odjemalcev middot zavzetost prodajnega osebja za dobro počutje odjemalcev (iskrenost prijaznost

pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost) middot drugo (prosimo vpišite) _______________________________________________

57

5 Ali na splošno izrecno izrazite svoje nezadovoljstvo z izdelki v obliki reklamacij

middot 1 ndash nikoli middot 2 ndash redko middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash pogosto middot 5 ndash redno

6 Ali ste že kdaj reklamirali izdelek v Prodajalni XYZ

Da Ne 7 Ocenite zadovoljstvo z osebo ki je reševala vašo reklamacijo v Prodajalni XYZ

oziroma njeno reševanje vaše reklamacije

middot 1 ndash zelo nezadovoljen middot 2 ndash nezadovoljen middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash zadovoljen middot 5 ndash zelo zadovoljen

8 V kolikor ste odgovorili pri 7 vprašanju z oceno 1 2 ali 3 vas prosimo da opredelite

vaše nezadovoljstvo z osebo ki je reševala vašo reklamacijo v Prodajalni XYZ oziroma njenim reševanjem vaše reklamacije tako da označite značilnosti ki jih niste zasledili Če menite da katera izmed bistvenih značilnost ni navedena jo prosim navedite Možnih je več odgovorov

middot urejenost osebe ki je reševala vašo reklamacijo middot strokovnost osebe ki je reševala vašo reklamacijo (prepričljivost enostavnost

hitrost točnost znanje) middot poznavanje osnovnih značilnosti ponudbe izdelkov s strani osebe ki je reševala

vašo reklamacijo middot dostopnost razumljivost in korektnost informacij middot obremenjenost osebe ki je reševala vašo reklamacijo (zmožnost ustreči

odjemalcem) middot sposobnost osebe ki je reševala vašo reklamacijo za prepoznavanje potreb in želja

odjemalcev middot zavzetost osebe ki je reševala vašo reklamacijo za dobro počutje odjemalcev

(iskrenost prijaznost pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost)

middot drugo (prosimo vpišite) _______________________________________________

58

Spol M Ž Starost Izobrazba Status

middot od 15 do 30 let middot od 31 do 45 let middot od 46 do 60 let middot nad 61 let

middot dokončana osnovna šola middot dokončana srednja šola middot dokončana višja šola middot dokončana visoka šola

middot dijakštudent middot zaposlen middot nezaposlen middot upokojenec

ZAHVALJUJEMO SE ZA VAŠE SODELOVANJE

5

Cilji v empiričnem delu so naslednji

predstaviti Prodajalno XYZ Podjetja XY v Mariboru preučiti trenutno stanje in menedžment reklamacij v Prodajalni XYZ ugotoviti prednosti in pomanjkljivosti menedžmenta reklamacij v Prodajalni XYZ na podlagi pridobljenih izhodišč sklepati o morebitnih izboljšavah rešitvah in

predlogih

13 Predpostavke in omejitve raziskave Predpostavljamo da bomo lahko pridobili vse potrebne informacije na podlagi katerih bomo kasneje lahko sklepali o kritični oceni menedžmenta reklamacij v Prodajalni XYZ Podjetja XY v Mariboru Prav tako predpostavljamo da ima Prodajalna XYZ dobro organiziran menedžment reklamacij in da zna komunicirati s svojimi odjemalci na način ki vzpodbudno vpliva na ponovne nakupe in lojalnost odjemalcev Vsak odjemalec ima o določenem izdelku svoje predstave in pričakovanja zato predpostavljamo da so odjemalci precej zahtevni ko gre za reklamiranje izdelkov kupljenih v Prodajalni XYZ V diplomskem delu bomo uporabljali izraz odjemalec ki zajema tako kupce kot tudi uporabnike izdelkov oziroma storitev V kolikor pri dobesednem navajanju avtor ne bo uporabljal izraza odjemalci temveč potrošnik ali porabnik in podobno bomo zapisali identično kot je avtor navedel v svojem delu v nadaljevanju pa bomo uporabljali izraz odjemalec Zaradi obsega diplomskega dela se bomo v teoretičnem delu omejili le na eno izmed nevladnih neprofitnih potrošniških organizacij in sicer na Zavod potrošnikov Slovenije V empiričnem delu se bomo omejili na Prodajalno XYZ Podjetja XY v Mariboru Znotraj poslovanja te prodajalne se bomo osredotočili izključno na menedžment reklamacij Vse ostale (morebitne) vplive smatramo kot nespremenjene na podlagi predpostavke raquoceteris paribuslaquo kar pomeni raquovse drugo nespremenjenolaquo V dogovoru s poslovodjo Prodajalne XYZ Podjetja XY v Mariboru smo se odločili da uradno ime podjetja ostane anonimno vsi pridobljeni podatki v empiričnem delu diplomskega dela pa bodo odsevali resnični posnetek stanja Prodajalne XYZ Zaradi lažjega razumevanja smo prodajalno v diplomskem delu poimenovali kot Prodajalno XYZ saj gre za eno izmed poslovnih enot ki jih ima Podjetje XY po Sloveniji in tudi v tujini V diplomskem delu bomo izvedli spletno anketo na priložnostnem vzorcu 150 oseb Ankete smo s pomočjo elektronske pošte razposlali prijateljem znancem sorodnikom hellip V vsebini elektronske pošte smo zapisali pojasnilo za katero prodajalno v resnici gre prosili smo tudi naj elektronsko pošto posredujejo naprej Na koncu spletne ankete smo

6

dodali vprašanja o spolu starosti izobrazbi in statusu Vendar nam obseg diplomske naloge ter denarna in časovna stiska ne dovoljujejo da bi spletno anketo obravnavali tudi po demografskih podatkih Omejitve predstavljajo tudi določeni podatki ki veljajo za poslovno skrivnost Podjetja XY V največji meri pa predstavlja težavo pomanjkanje literature o temi diplomskega dela v slovenskem jeziku

14 Uporabljene raziskovalne metode V teoretičnem delu diplomskega dela bomo na podlagi primarnih virov uporabili naslednje metode

metoda deskripcije ndash gre za opisovanje dejstev metoda kompilacije ndash gre za uporabo že razpoložljivih spoznanj stališč rezultatov

in sklepov V empiričnem delu bomo uporabili analitični pristop z metodo dedukcije in indukcije kjer se bomo opirali na intervju osebe odgovorne za reševanje reklamacij in anketiranje odjemalcev Na podlagi sekundarnih virov in podatkov o reklamacijah v Prodajalni XYZ bomo prikazali trenutno stanje nato pa izluščili prednosti in pomanjkljivosti poslovanja ter predložili morebitne izboljšave

7

2 ODJEMALCI V Slovarju slovenskega knjižnega jezika (SSKJ elektronska izdaja v10) najdemo naslednjo razlago za besedo odjemalec raquooseba v odnosu do osebe pri kateri navadno redno kupuje ali naroča določene storitvelaquo V nadaljevanju bomo podrobneje opredelili odjemalce prav tako tudi njihovo vedenje in številne dejavnike ki so jim odjemalci izpostavljeni in ki v odločitvenem procesu vplivajo na njihove odločitve

21 Opredelitev odjemalcev Možina (1975 36) pravi raquoPotrošnik je oseba ki ima možnosti (vire in sposobnosti) za nakup dobrin ki jih ponuja trg z namenom zadovoljiti osebne ali skupne (npr družinske) potrebelaquo Odjemalec je torej posameznik ki z nakupom dobrine zadovolji svojo potrebo V to opredelitev sodijo stanja kot so priprava na nakup nakup ter vplivi podjetja preko medijev in drugih sredstev na posameznike ki se ne zavedajo potreb po določeni dobrini ali o dobrini niso dovolj seznanjeni ali pa po substitutu posegajo pri konkurenčnem podjetju Takšne odjemalce imenujemo potencialni odjemalci (Damjan in Možina 1998 27) Cilj vsakega podjetja je zadovoljiti potrebe odjemalcev z izdelki ali storitvami pridobiti nove odjemalce in vzpodbuditi ponovne nakupe aktualnih oziroma obstoječih odjemalcev

22 Vedenje odjemalcev Dejstvo je da je vloga raziskovanja odjemalcev za podjetje in njegov marketing velika saj poznavanje potreb in razumevanje vedenja odjemalcev omogočata boljše poslovne odločitve in posledično večje poslovne uspehe Možina (1975 37) pravi da je raquoobnašanje potrošnika proces v katerem posamezniki odločajo kaj kdaj kje kako in od koga kupiti blago ali sprejeti servislaquo Raziskovanje odjemalcev mora poleg omenjenega vključevati tudi načine uporabe kupljenih izdelkov vrednotenje izdelkov po nakupu ter odnos odjemalcev do že uporabljenih izdelkov ndash lahko jih na primer shranijo zavržejo posodijo prodajo hellip (Mumel 1999 20minus21) Odjemalci so vpleteni v nakupni proces Gre za proces odločanja ali reševanja problemov Odločitve so včasih racionalne in pretehtane pogosteje pa se zgodi da se odjemalci odločajo na podlagi svojih emocij ki se navezujejo na lastnosti izdelkov (Možina 2002 148) Prav tako ne smemo zanemariti dejavnikov ki jim je odjemalec vsakodnevno izpostavljen vpliv okolja individualne razlike (odjemalci se med seboj razlikujejo po

8

osebnosti interesih in drugem) ter psihološki procesi ki so izjemnega pomena za razumevanje in vplivanje na vedenje odjemalcev Proces odločanja odjemalcev si lahko v poenostavljeni obliki ogledamo na sliki 1 Slika 1 Poenostavljeni model odločanja odjemalcev

Vir Možina 2002 150 Na sliki vidimo da odjemalec zazna neravnotežje oziroma pomanjkanje nečesa Ta dražljaj vzpodbudi miselni proces in odjemalec se zave svojih potreb Na podlagi svojih dosedanjih stališč in zunanjih vplivov oblikuje svoje cilje in razvije strategijo nakupa Pred dokončno odločitvijo ponavadi še zbira informacije iz okolja Odločitvi sledi ustrezna akcija ki pripelje do zadovoljitve potrebe in s tem ponovne vzpostavitve prej porušenega ravnotežja lahko pa se zgodi da neravnotežje ostane povratna informacija pa napoti odjemalca k iskanju boljše rešitve Zadovoljstvo oziroma nezadovoljstvo sta rezultat odjemalčeve odločitve in uporabe izdelka ali storitve (Možina 2002 150minus151) Odjemalec torej oceni ali uporaba izbrane alternative zadovoljuje njegove potrebe in izpolnjuje njegova pričakovanja Govorimo o ponakupnem vedenju oziroma zadnji fazi nakupa Podjetja le-tej namenjajo premalo pozornosti večji pomen namreč pripisujejo prodaji Vendar je prav ponakupno vedenje odjemalcev ključnega pomena saj se na podlagi zadovoljstva ali nezadovoljstva z uporabo izdelka ali storitve odločajo o morebitnem ponovnem nakupu

Dejavniki posameznika

potrebe motivi

zaznave stališča

Strategija nakupa

opredeljevanje ciljev in poti koordinacija

raznih dejavnikov

Akcija taktika

nakupovalna aktivnost na

osnovi odločitve in

uporabe dobrine

Zadovoljstvo

Nezadovoljstvo

Dejavniki okolja

družina

sosedstvo kultura podjetje država

Povratne informacije

Povratne informacije

(ne

)rav

note

žje

9

Zadovoljstvo odjemalcev bi torej lahko označili kot konkurenčno prednost za podjetje medtem ko se nezadovoljstvo zrcali v negativnem vplivu na poslovanje podjetja Večina nezadovoljnih odjemalcev odide h konkurenci svoje slabe izkušnje pa širi med znance in druge ljudi in s tem očrni dobro ime podjetja Musek Lešnik (2007a 28minus29) trdi da je najpogostejši vzrok nezadovoljstva razlika med pričakovano in dejansko izkušnjo ki se nanaša na kakovost blaga oziroma storitve težave v medosebnih odnosih (z osebjem ali drugimi odjemalci) in težave v splošnem odnosu podjetja do odjemalca Kot ostale vzroke navaja še

priročnost in udobnost nakupa reševanje in rešitve odjemalčevih problemov ali pritožb dopolnilne in promocijske storitve fizični dejavniki (hrup utesnjenost neprimerna razsvetljava hellip) cene in cenovne strategije in drugi

Podjetje mora nujno ugotoviti kateri so vzroki za nezadovoljstvo njihovih odjemalcev saj jih lahko to sicer veliko stane

10

3 PRAVICE ODJEMALCEV Zveza potrošnikov Slovenije je bila ustanovljena leta 1990 torej še pred osamosvojitvijo države Šest let pozneje je znotraj tedanjega Ministrstva za ekonomske odnose in razvoj začel delovati Urad Republike Slovenije za varstvo potrošnikov (Možina 2002 273) Danes deluje kot samostojni organ znotraj Ministrstva za gospodarstvo ter opravlja strokovne upravne in razvojne naloge na področju varstva potrošnikov in naloge na področju izvajanja javnih služb ki se nanašajo na vzgojo izobraževanje in obveščanje potrošnikov Objavlja vse strategije poročila veljavne predpise podzakonske predpise predloge predpisov analize mnenja uredbe in druge pomembne dokumente s področja varstva potrošnikov (Urad RS za varstvo potrošnikov 2008) Zakon o varstvu potrošnikov je temeljni pravni akt za pravice potrošnikov ki je bil sprejet leta 1998 Prinesel je pomembne novosti za potrošnike in ponudnike blaga in storitev Zakon je bil večkrat spremenjen in dopolnjen z vstopom Slovenije v Evropsko unijo pa so bili pravni akti usklajeni z evropskim pravnim redom Tako je varstvo potrošnikov zakonodajno gledano na isti ravni kot v ostalih državah članicah torej v skladu z evropsko potrošniško zakonodajo Ker je omogočanje pravic potrošnikov potrebno tudi v praksi in ne samo na zakonodajni ravni pride do izraza vloga Tržnega inšpektorata Republike Slovenije Ta zagotavlja spoštovanje potrošniških pravic z nadzorom poslovanja podjetij in reševanjem potrošniških sporov Ima moč izdajanja upravnih odločb z letom 2005 pa lahko kot prekrškovni organ ukrepa zoper podjetje s kazensko sankcijo oziroma globo (Tržni inšpektorat RS 2008) Potrošniki so se tudi sami organizirali in ustanovili organizacije ki jih zastopajo v bran svojih interesov proti proizvajalcem trgovcem monopolu in državi S skupnimi močmi so dosegli spremembe zakonodaje ki je z višjimi varnostnimi zahtevami začela ščititi potrošnike pred izdelki nevarnimi za življenje (Možina 2002 274) Cilji varstva potrošnikov oziroma potrošniških organizacij so usposobiti potrošnike da samostojno izbirajo na trgu in se pri tem racionalno odločajo ter ne nasedajo prav vsemu kar lahko ustvari nove potrebe potrošnike obveščajo o kakovosti blaga in storitev ter varujejo njihovo zdravje in okolje v katerem živijo in delajo (Možina 2002 275)

31 Zakon o varstvu potrošnikov V vsakem delu Zakona o varstvu potrošnikov bomo izpostavili posamezne člene ki so najpomembnejši in relevantni za reševanje reklamacij oziroma pritožb odjemalcev Izvlečke smo dodali med priloge ker je zakon preobsežen Znotraj tega poglavja bomo navedli člene ki se navezujejo neposredno na reševanje reklamacij

Oškodovanec mora dokazati napako škodo in vzročno zvezo med njima Blago za katerega se izda garancija za brezhibno delovanje je blago katerega

brezhibno delovanje se zagotavlja z vzdrževanjem ali zamenjavo njegovih

11

sestavnih delov To velja tudi za blago ki se kupuje samostojno uporablja pa se kot sestavni del drugega blaga

Za blago iz prejšnjega člena mora proizvajalec ali prodajalec ob sklenitvi prodajne pogodbe izročiti potrošniku garancijski list navodila za sestavo in uporabo ter seznam pooblaščenih servisov Pri tem je dolžan zagotoviti pooblaščeni servis razen če sam ne opravlja te dejavnosti

Pooblaščen je tisti servis ki ima veljavno pooblastilo proizvajalca da lahko izvaja servisna dela na proizvodih in ima sklenjeno pogodbo za dobavo originalnih rezervnih delov

Tudi po preteku garancijskega roka je proizvajalec dolžan potrošniku zagotavljati vzdrževanje nadomestne dele in priklopne aparate

Garancijski list mora biti za potrošnika lahko razumljiv Kadar je izdelek namenjen prodaji na ozemlju Republike Slovenije mora biti garancijski list v celoti v slovenskem jeziku

Proizvajalec je dolžan zagotoviti popravilo in vzdrževanje izdelka za čas garancijskega roka oziroma njegovega podaljšanja brezplačno po poteku le-tega pa proti plačilu tako da servis opravlja sam ali ima sklenjeno pogodbo o servisiranju z drugo osebo

Stroške za material nadomestne dele delo prenos in prevoz izdelkov ki nastanejo pri odpravljanju okvar oziroma pri nadomestitvi izdelka z novim na podlagi garancije plača proizvajalec

Proizvajalec mora zagotoviti da pooblaščeni servisi razpolagajo z vsemi potrebnimi nadomestnimi deli za odpravo okvar in pomanjkljivosti da takoj sprejmejo blago v popravilo in da napake odpravijo najkasneje v skupnem roku 45 dni od dneva ko je dajalec garancije oziroma pooblaščeni servis prejel zahtevo za brezplačno odpravo okvare in pomanjkljivosti izdelka Če proizvajalec tega v tem roku ne stori mora potrošniku brezplačno nadomestiti tak izdelek z enakim novim in brezhibnim izdelkom

Proizvajalec oziroma pooblaščeni servis lahko potrošniku za čas popravila blaga za katerega le-ta uveljavlja garancijo zagotovi brezplačno uporabo podobnega izdelka

V primeru da proizvajalec oziroma pooblaščeni servis tega potrošniku ne zagotovi ima potrošnik pravico do povračila škode ki jo je utrpel zaradi tega ker stvari ni mogel uporabljati in sicer od trenutka ko je zahteval popravilo ali zamenjavo do njune izvršitve

Potrošnik lahko uveljavlja svoje pravice iz naslova stvarne napake če o napaki obvesti prodajalca v roku dveh mesecev od dneva ko je bila napaka odkrita

Potrošnik mora v obvestilu o napaki natančneje opisati napako in prodajalcu omogočiti da stvar pregleda

Obvestilo o napaki lahko potrošnik prodajalcu sporoči osebno o čemer mu prodajalec mora izdati potrdilo ali ga pošlje v prodajalno kjer je bila stvar kupljena ali pa zastopniku prodajalca s katerim je sklenil pogodbo

Potrošnik ki je pravilno obvestil prodajalca o napaki ima pravico od prodajalca zahtevati da ~ odpravi napako na blagu ali ~ vrne del plačanega zneska v sorazmerju z napako ali ~ blago z napako zamenja z novim brezhibnim blagom ali ~ vrne plačani znesek

12

V vsakem primeru ima potrošnik tudi pravico da od prodajalca zahteva povrnitev škode zlasti pa povračilo stroškov materiala nadomestnih delov dela prenosa in prevoza izdelkov ki nastanejo zaradi izpolnitve obveznosti iz prejšnjega odstavka tega člena

Potrošnik ima pravico če je bila storitev opravljena nepravilno od izvajalca storitve zahtevati da ~ odpravi pomanjkljivosti pri opravljeni storitvi ali ~ vrne del plačanega zneska v sorazmerju s pomanjkljivostjo pri opravljeni storitvi

ali ~ ponovno opravi storitev ali ~ vrne plačani znesek

Podjetje mora pisno odgovoriti potrošniku na zahtevo najpozneje v osmih dneh po njenem prejemu če je napaka sporna

Če podjetje uniči ali izgubi proizvod ki mu je bil dan v popravilo vzdrževanje ali dodelavo je dolžno potrošniku po njegovi izbiri izročiti v osmih dneh nov enak proizvod ali mu takoj plačati odškodnino v višini drobnoprodajne cene novega proizvoda

Če podjetje poškoduje ali pokvari proizvod ki mu je bil dan v popravilo vzdrževanje ali dodelavo je dolžno na lastne stroške v treh dneh odpraviti okvaro oziroma poškodbo kadar se s tem ne zmanjšata vrednost in uporabnost proizvoda V primeru da tega ni mogoče zagotoviti pripada potrošniku pravica iz prvega odstavka

32 Zveza potrošnikov Slovenije Zveza potrošnikov Slovenije (ZPS) je nevladna neprofitna organizacija ki posluje od leta 1990 Ukvarja se z varovanjem in zastopanjem interesov potrošnikov pri obravnavanju pomembnih vprašanj ki vplivajo na položaj potrošnikov v družbi Potrošnike skuša informirati o pravicah ki jih imajo saj večina sploh ni osveščena o tem kakšne pravice imajo in kako jih uveljavljati Potrošnike spodbuja da za varstvo svojih pravic lahko storijo največ sami s podporo ZPS saj država poskrbi le za osnovno varstvo potrošnikov (ZPS 2008) Na svoji spletni strani ZPS (ZPS 2008) kratko in jedrnato opisuje svoje poslovanje raquoZPS sodeluje pri oblikovanju zakonov in predpisov ki urejajo vprašanja varstva potrošnikov uveljavlja interese potrošnikov v odnosu do ponudnikov blaga in storitev in še posebej do velikih sistemov kot so banke zavarovalnice zdravstvo komunala itdlaquo Kot član ZPS se lahko potrošnik ob kakršni koli težavi ali sporu s ponudnikom blaga ali storitev obrne na Svetovalno pisarno ZPS kjer bodo pravni strokovnjaki proučili problem in predlagali rešitev Ne glede na članstvo pa si lahko vsak posameznik ogleda spletno stran ZPS ki velja za kakovosten vir informacij saj poleg zbirke odgovorov strokovnjakov in raznih brošur ponuja tudi aktualne dogodke na podlagi katerih se lahko potrošniki pravilno oziroma lažje odločajo o svojih nadaljnjih dejanjih Vir informacij predstavlja tudi revija za potrošnike VIP v kateri poleg kakovosti izdelkov in storitev najdemo tudi primerjalne teste izdelkov in analiz storitev (ZPS 2008)

13

ZPS komunicira z mediji prav tako pa aktivno sodeluje tudi v mednarodnih projektih in se skupaj z drugimi evropskimi potrošniškimi organizacijami bori za potrošniške pravice na različnih področjih (ZPS 2008)

14

4 REKLAMACIJE ODJEMALCEV Odjemalci svoje nezadovoljstvo izražajo na različne načine V primeru da nimajo interesa pritožiti se se izogibajo prodajalcu blagovni znamki ali proizvajalcu Kot smo že prej omenili se pogosto zgodi da svoje negativne izkušnje širijo od ust do V kolikor imajo namen pritožiti se skušajo dobiti odškodnino ali nadomestilo pri prodajalcu Pomoč lahko poiščejo tudi pri zunanji agenciji ali Uradu za varstvo potrošnikov Kljub temu pa večina nezadovoljnih odjemalcev ostane pasivna ker menijo da se podjetje zanje ne zanima da ima zaposleno neodzivno osebje postopki pritožb so preveč zapleteni obrazci pa nerazumljivi Prav tako nekateri menijo da je odpravljanje napak naloga podjetja in ne odjemalca ter da si podjetje ne zasluži posredovanja njihovega mnenja (Možina 2002 208minus209) Musek Lešnik (2007a 31minus32) navaja več dejavnikov ki vplivajo na odjemalčevo odločitev pritožiti se ali ne

1 stopnja nezadovoljstva (večje kot je nezadovoljstvo večja je verjetnost pritožbe) 2 stališče do pritoževanja (če odjemalec meni da je pritoževanje nekaj neprimernega

se ne pritoži) 3 pomembnost (če je izdelek ali storitev za odjemalca pomembna je večja verjetnost

pritožbe) 4 razmerje med vloženim trudom in pričakovanim rezultatom (če odjemalec

pričakuje da bodo rezultati pritožbe odtehtali vloženi trud je večja verjetnost pritožbe)

5 osebne lastnosti (verjetnost pritožbe je večja pri odjemalcih ki so bolj izobraženi in imajo več časa ter so nagnjeni k nasilnosti in prepirljivosti)

6 pripisovanje krivde (če odjemalec krivdo za svoje nezadovoljstvo pripiše sebi je verjetnost pritožbe manjša in obratno)

7 mnenje da je zaposlenim (podjetju) vseeno (v kolikor ima odjemalec občutek da zaposlenim zanj ni mar se pri podjetju ne bo pritožil)

8 poznavanje postopkov in ključne osebe za pritožbe v podjetju (če ima podjetje jasne postopke za izražanje pritožb je verjetnost pritožbe večja)

9 nelagodje odpor do izpostavljanja strah pred maščevanjem (odjemalec ne izrazi svojega nezadovoljstva ker je oseba odgovorna za sprejem pritožb prav ta ki mu je povzročila nezadovoljstvo)

10 čustveni odziv (stopnja čustvenega odziva je odvisna od dogodka ki je sprožil nezadovoljstvo Nekateri se sploh ne odzovejo in tiho odidejo drugam drugi se pritožijo tretji pa se odzovejo z glasnim pritoževanjem in širjenjem negativnih govoric)

Lovelock in Wirtz (2007 392) v svojem delu navajata da so študije pokazale da obstajajo štirje glavni razlogi zakaj se odjemalci pritožujejo oziroma reklamirajo

Pridobitev nadomestila ali odškodnine ndash odjemalci se pritožijo oziroma reklamirajo izdelek ali storitev če so izgubili na ekonomski vrednosti in si želijo le-to pridobiti nazaj z nadomestilom odškodnino ali ponovnim servisiranjem

15

Sprostitev njihove jeze in frustracij ndash s tem pridobijo na samozavesti in se rešijo negativnih občutkov V kolikor so ljudje odgovorni za sprejem pritožb in reklamacij nesramni ali jim ni mar odjemalčevih pritožb se nezadovoljstvo odjemalcev in jeza še bolj nakopičita in lahko sledi izbruh negativnih čustev

Pomoč za izboljšanje ndash če je stopnja vpletenosti odjemalcev visoka dajejo podjetju povratne informacije ki so podjetju v pomoč pri izboljšavah

Pritožbe iz nesebičnih razlogov ndash nekateri odjemalci želijo drugim odjemalcem prihraniti razočaranje in želijo opozoriti na problem ki se lahko vedno znova pojavi če ga ne rešujejo

Raziskave1 kažejo da se le 5 do 10 nezadovoljnih odjemalcev pritoži oziroma reklamira včasih tudi manj Četudi so rezultati takšni obstajajo dokazi da odjemalci po vsem svetu postajajo veliko bolj informirani so samozavestnejši in nepopustljivejši ko gre za izid reklamacij v njihovo korist (Lovelock in Wirtz 2007 392)

41 Opredelitev reklamacij Slovar slovenskega knjižnega jezika (SSKJ elektronska izdaja v10) razlaga pojem reklamacija kot raquoprijava sporočilo proizvajalcu trgovcu da kaj nima zaželenih lastnosti pritožbalaquo V tej definiciji je reklamacija enačena s pritožbo Sedaj pa preverimo kako SSKJ definira pritožbo raquoje izjava s katero se sporoča izraža pristojnemu nezadovoljstvo zaradi neprimernosti neustreznosti česalaquo Iz te razlage ni razvidno da je pritožba tudi reklamacija Zato lahko sklepamo da pritožba ni reklamacija saj se z njo le izrazi kritika na izdelek ali storitev ali odnos pristojni osebi Z reklamacijo pa se poleg kritike kar drži tudi za pritožbo zahteva še izboljšava nezaželene lastnosti Zato se strinjamo z izjavo Zorana (2001 54) da vsaka pritožba še ni reklamacija medtem ko je vsaka reklamacija hkrati tudi pritožba Osnovne pojme smo spoznali sedaj pa se lahko lotimo pomena reklamacij za podjetje in podrobneje razčlenimo pojem reklamacij

1 Lovelock in Wirtz v svojem delu ne navajata konkretnih podatkov o raziskavi kdaj in kje je bila izvedena ter na kakšnem vzorcu

16

42 Pomen reklamacij za podjetje Dolgoročen dober odnos med podjetjem in odjemalci ima obojestranske prednosti Podjetje ima zveste odjemalce ki se vračajo po nakupih in so zadovoljni s storitvijo izdelkom oziroma odnosom odjemalci pa prihranijo na času in trudu za odločanje obenem pa imajo manjšo stopnjo tveganja (Musek Lešnik 2007b 24) Vendar obstajajo zaskrbljujoči rezultati številnih raziskav2 o zadovoljstvu in zvestobi odjemalcev (Musek Lešnik 2007a 14) ki opozarjajo na to da

raquopovprečno podjetje letno izgubi skoraj 20 potrošnikov glavni razlog za njihov odhod drugam pa je prav nezadovoljstvo

se lahko več kot 90 potrošnikov ki so bili zelo nezadovoljni z izkušnjo (storitvijo izdelkom odnosom) nikoli ne vrne

zelo nezadovoljen potrošnik v povprečju o svoji izkušnji spregovori 8 do 16 drugim ljudem (s pomočjo internetnih forumov lahko ta številka vrtoglavo zraste) medtem ko tudi najbolj zadovoljen potrošnik razdeli izkušnjo v povprečju le 5 do 6 ljudem

so lahko odvisno od področja in dejavnosti stroški za pridobivanje novega potrošnika štiri- do šestkrat (ali celo več) večji od stroškov ponovne prodaje obstoječemu potrošniku

lahko ima zmanjšanje števila potrošnikov ki raquoprebegnejolaquo drugam za le 2 podoben ekonomski učinek kot znižanje stroškov za 10

lahko zmanjšanje števila potrošnikov ki raquoprebegnejolaquo drugam za le 5 vpliva na 25 do 85 (po nekaterih podatkih tudi do 125 ) višji dobičeklaquo

Podjetje torej ne sme biti osredotočeno samo na razloge za zadovoljstvo odjemalcev Kot pravi Musek Lešnik (2007a 28) lahko razlogi za nezadovoljstvo tičijo povsem drugje kot za zadovoljstvo zato ni dovolj če podjetje postavlja samo strategije za povečanje zadovoljstva odjemalcev saj le-te ponavadi ne zadostujejo kot orodje za preprečevanje nezadovoljstva Sodeč po rezultatih raziskav podjetja letno v povprečju izgubijo 20 svojih odjemalcev in glavni krivec za to je nezadovoljstvo Prav iz tega razloga morajo podjetja posvečati pozornost svojim odjemalcem ugotavljati in skušati razumeti vzroke za njihovo nezadovoljstvo ter na podlagi tega postavljati svoje strategije in politike za ravnanje z nezadovoljnimi odjemalci (Musek Lešnik 2007a 28) Strinjamo se z mnenjem Zorana (2001 54) da je vsak nezadovoljnež ki se pritoži ali reklamira izdelek oziroma storitev zastopnik vseh tistih ki se ne pritožijo Podjetju mora biti v interesu da pravilno rešuje pritožbe in reklamacije saj se to lahko uveljavi kot izjemno močno trženjsko orodje Pritožbe in reklamacije ponujajo podjetju odlično priložnost za odpravo problema usmerjajo ga v izboljšanje izdelkov in storitev dajejo mu raznolike ideje in pomagajo prilagajati promocijska sporočila ter informacije o izdelku ali storitvi Na tak način si podjetje lahko zagotovi manj nesporazumov in konfliktov s svojimi odjemalci Dejstvo je da se jim popolnoma ne da izogniti To mora podjetje izkoristiti v svoj prid z dobro strategijo reševanja pritožb s katero lahko konflikte spremeni v priložnosti za izboljšavo kakovosti in povečanje dobičkonosnosti (Murovec in Prodan 2006 53) 2 Musek Lešnik ne navaja konkretnih podatkov o raziskavi kdaj in kje je bila izvedena ter na kakšnem vzorcu Navedeni podatki se velikokrat razlikujejo ocenjene vrednosti so odvisne od panoge vrste blaga in storitev

17

Čadež Dolenc (2008 18) je v svojem članku odlično zadela pomen reklamacij za podjetje v eni sami misli raquoReklamacija je darilo najboljša informacija o tem kaj je z nekim izdelkom ali storitvijo narobe in podjetju omogoča da pomanjkljivost odpravilaquo Z reklamacijo podjetje lahko odkrije kaj pomeni odjemalcem kakovost in kako zadovoljiti njihova pričakovanja Če bo odjemalec po opravljeni reklamaciji zadovoljen ker je bila izvršena hitro brez zapletov in v njegovo korist se bo lojalnost odjemalcev podjetju povečala V kolikor podjetje reklamacije ne reši uspešno se nezadovoljstvo odjemalca le še stopnjuje s tem pa povzroči dolgoročno zmanjšano lojalnost odjemalca (Čadež Dolenc 2008 18) Iz tega razloga je še kako pomembno da ima oseba ki sprejema pritožbe in reklamacije strpen in profesionalen odnos do odjemalca Strinjamo se z Zoranom (2001 54) in Zgončevo (1999 17) da mora ta oseba v odjemalcu vzbuditi občutek da mu je prisluhnila da z njim sodeluje in da skuša popraviti storjene napake Bateson in Hoffman (1999 321) menita da največ težav povzroči prav nepripravljenost odgovornih ljudi na reševanje problema odjemalcev

ne prepoznajo resnosti problema odjemalca ne uspejo primerno ugoditi odjemalcu

~ obnašajo se kot da ni nič narobe ~ ne znajo obrazložiti zakaj je prišlo do problema ~ pustijo odjemalca da reši svoj problem samostojno ~ obljubijo da bodo ukrepali potem pa tega ne izpeljejo

Da bi se podjetja izognila takšnemu vedenju svojih ljudi je dobro če jim omogočijo izpopolnjevanje na tem področju Bateson in Hoffman (1999 322) menita da naj bi izobraževanje zaposlenih potekalo v dveh korakih Najprej bi moralo podjetje svoje zaposlene postaviti v vlogo odjemalcev Tako bi zaposleni uvideli kako velik pomen ima za odjemalca odnos zaposlenega do njega Drugi korak je podučiti zaposlene o pričakovanjih menedžmenta glede sprejemljivega vedenja zaposlenih v določenih primerih mora menedžment dopustiti svojim zaposlenim tvegano vedenje Zoran (2001 54) je v svojem članku podal nekaj napotkov kako lahko oseba odgovorna za pritožbe ali reklamacije pokaže strokoven odnos do odjemalca s problemom

odjemalca je treba umiriti in potolažiti raziskati dejanski problem (analiziranje dejavnikov in okoliščin) čim prej začeti reševati problem oziroma ukrepati

Učinkovitost odziva je toliko pomembnejša ker se v največji meri pritožujejo tisti odjemalci ki jim ni vseeno za njihov odnos s podjetjem (Musek Lešnik 2007a 33) Pri tem mora imeti podjetje v mislih da

je za dolgotrajen odnos s podjetjem bolj motiviran odjemalec ki se pritoži kot tisti ki se ne pritoži

je lahko nezadovoljen odjemalec po ustrezni rešitvi problema toliko bolj zadovoljen da se bo pogosteje vračal kot odjemalec ki je bil z izkušnjo sicer zadovoljen vendar z manjšim čustvenim vložkom

18

se ob ustrezno rešeni pritožbi do 70 nezadovoljnih odjemalcev vrne če je rešitev problema hitra pa se njihovo število povzpne celo na 95 3

odjemalec o svoji pozitivni izkušnji pri reševanju problema o tem poroča v povprečju 4 do 6 ljudem (Musek Lešnik 2007a 34)

Tudi Musek Lešnik (2007a 34) meni da mora biti odziv na pritožbo sočuten hiter in iskren saj s tem dajo odjemalcu vedeti kako pomemben je za podjetje Prej smo omenili da se kar do 70 odjemalcev ki so se pritožili vrne v kolikor jim podjetje uspešno reši problem oziroma 95 če je rešitev hitra Zato se reševanje problema ne sme osredotočiti na ugotavljanje ali ima odjemalec prav ali ne Občutek nezadovoljstva je zelo subjektiven zato je kakršno koli prepričevanje in dokazovanje da se odjemalec moti odveč to bi le oslabilo njun odnos Musek Lešnik (2007a 35) je podal zanimive rezultate raziskave4 glede odločitve odjemalca o vrnitvi po nezadovoljivi izkušnji v odvisnosti od raquovrednosti problemalaquo ki jih prikazuje grafikon 1 Grafikon 1 Rezultati raziskave

Vir Musek Lešnik 2007a 35 Rezultati raziskave jasno opozarjajo da večja kot je težava manjša je verjetnost da se bo odjemalec vrnil kljub uspešno rešenemu problemu

3 To so rezultati konkretnih raziskav ki niso bile izvedene v Sloveniji Zato rezultati niso nujno veljavni pri nas in jih je treba jemati zgolj kot opozorila 4 Musek Lešnik ne navaja konkretnih podatkov o raziskavi kdaj in kje je bila izvedena ter na kakšnem vzorcu

9

19

54

82

37

46

70

95

Manjše težave

Večje težave(nad vrednostjo100 USD)

Hitro rešene pritožbe

Rešene pritožbe

Nerešene pritožbe

Potrošnik se ni pritožil

19

Podjetje mora v določenih časovnih razdobjih opraviti analizo (ne)zadovoljstva svojih odjemalcev saj se podjetje o zadovoljstvu svojih odjemalcev ne more orientirati zgolj po številu reklamacij ker se pritoži le manjšina nezadovoljnih (Zgonc 1999 16) Zato so torej ključni podatki (poleg pritožb in reklamacij) povratne informacije potrošnikov in podatki zaposlenih ki so v stiku z odjemalci ter drugih zaposlenih in menedžmenta Pridobljeni podatki morajo biti zanesljivi saj na njihovi podlagi podjetje pridobi sliko trenutnega stanja oziroma obstoječega zadovoljstva odjemalcev Po Musek Lešniku (2007a 40) rezultate analize zadovoljstva podjetje uporabi za

raquoodpravljanje napak ki vplivajo na nezadovoljstvo razvijanje strategij za spreminjanje nezadovoljstva v zadovoljstvo utrjevanje pomembnejših dejavnikov ki vplivajo na visoko zadovoljstvo utrjevanje trajnih odnosov z zvestimi potrošnikilaquo

Pomemben posredni pokazatelj (ne)zadovoljstva so tudi tako imenovani raquotrdilaquo podatki oziroma ekonomski kazalniki

43 Vzroki za nastanek reklamacij Vzroki za nastanek nezadovoljstva in posledično reklamacij so zelo različni Temeljni vzrok je razlika med pričakovano in dejansko izkušnjo ko odjemalec dobi raquomanjlaquo kot je pričakoval Ta raquomanjlaquo se lahko nanaša na različne objektivne in subjektivne vidike nakupa ki jih bomo povzeli po Zoranu (2001 54minus55) v naslednjih podpoglavjih Preden se tega lotimo pa si oglejmo rezultate raziskave5 o najpogostejših vzrokih za reklamacije ki je bila opravljena v več evropskih državah Grafikon 2 Rezultati ankete o najpogostejših vzrokih reklamacij

Vir Čadež Dolenc 2008 19

5 Čadež Dolenc v svojem članku ni navedla konkretnih podatkov o raziskavi kdaj in kje je bila izvedena ter na kakšnem vzorcu

Zamujanje z odgovori ndash 9 Administrativne

napake ndash 14

Napačne informacije ndash 17

Odnos prodajalcev

ndash 25

Izdelekstoritev ndash 35

20

Rezultati kažejo da se v evropskih državah odjemalci najpogosteje pritožujejo zaradi izdelkov ali storitev Vendar je treba upoštevati da so v anketi sodelovala podjetja iz različnih panog in da so razlike med njimi lahko velike Na primer podjetja usmerjena v telekomunikacije prejmejo največ reklamacij na račune maloprodajna podjetja na izdelke storitvena podjetja pa na odnos prodajalca (Čadež Dolenc 2008 18minus19)

431 Sporna kakovost izdelka ali storitve Eden izmed glavnih razlogov za nezadovoljstvo je kakovost in uporaba izdelka (na primer aparat se kvari posoda pušča vodo hrana ima neprijeten vonj hellip) ali storitve (na primer slaba postrežba neprijazni zaposleni vrste pred okenci zamude pri dostavi nespoštovanje pogodbenih rokov hellip) V vsaki situaciji ima odjemalec določene zahteve za katere želi da mu jih ugodijo Nekateri strokovnjaki menijo da je treba ugoditi vsaki zahtevi odjemalca A kaj storiti če so zahteve previsoke ali če se odjemalec neupravičeno pritožuje Zoran (2001 54) pravi da je odgovor naslednji raquoUstrezite stranki tako da bo zadovoljnalaquo 16 člen Zakona o varstvu potrošnikov narekuje da mora proizvajalec ob sklenitvi pogodbe o nakupu odjemalcu izročiti garancijski list tehnično navodilo in seznam pooblaščenih servisov v slovenskem jeziku Prav tako odjemalcu dovoljuje da pravice iz garancije uveljavlja proti prodajalcu Velikokrat se zgodi da se prodajalci izognejo reševanju reklamacij in odjemalca s pokvarjenim izdelkom napotijo neposredno na pooblaščen servis Strinjamo se z Zoranom (2001 55) da bi bilo veliko bolje če bi podjetje prevzelo izdelek ga poslalo na servis in potem vrnilo odjemalcu saj vse stroške prevzame proizvajalec (stroške za material nadomestne dele opravljeno delo prenos prevoz in nadomestitev izdelka z novim)

432 Nepravilno izstavljanje računov Reklamacije računov se zgodijo zaradi nepravilnih podatkov napak pri knjiženju blaga ali storitev napačno obračunanih cen napačno označenih cen hellip Podatki na računih morajo biti točno zapisani saj to določa Zakon o DDV (Zoran 2001 55) Račun mora vključevati kraj in datum izdaje zaporedno številko ime firme sedež in davčno številko izdajatelja računa ime firme sedež in davčno številko prejemnika blaga ali storitve datum odpošiljanja oziroma opravljene storitve podatke o vrsti in količini blaga ali storitev ceno blaga brez DDV stopnjo DDV in znesek DDV po različnih stopnjah ter skupno vrednost z DDV (Zoran 2001 55) Kljub določenim ključnim točkam se še zmeraj velikokrat zgodi da podjetje izda napačen račun Pogosto se zgodi da odjemalec s police vzame izdelek ki ima ugodno ceno na blagajni pa mu obračunajo izdelek po višji ceni V tem primeru 26 člen Zakona o varstvu potrošnikov predvideva da mora podjetje upoštevati in obračunati ceno označeno na polici ne ceno evidentirano v računalniku blagajne (Zoran 2001 55)

21

433 Zavajanje odjemalcev Zavajajoči pomanjkljivi oglasi ki morebiti ne omenjajo da so izdelki v omejenih količinah ali jih celo ni na zalogi hitro pripeljejo do nesporazumov in razlogov za pritožbe Nekateri oglasi nepopolno ali napačno predstavijo izdelek oziroma storitev kar prav tako vzpodbudi nezadovoljstvo med odjemalci 12 člen Zakona o varstvu potrošnikov določa kaj šteje kot zavajajoč oglas To je vsaka vsebina ki izkorišča neznanje odjemalca pretiravanje neresnice O tem lahko presodi tudi Slovenska oglaševalska zbornica na pobudo pristojnega državnega organa organizacije odjemalcev ali na lastno pobudo (Zoran 2001 55)

434 Skriti razlogi za nezadovoljstvo odjemalcev Skriti razlogi za nezadovoljstvo odjemalcev so lahko pomanjkljiva ali preobsežna navodila za uporabo napredna tehnologija skrite napake na izdelkih ali napake ki jih najdemo nekaj časa po opravljeni storitvi 37 člen Zakona o varstvu potrošnikov določa da v primeru ko je izdelek imel napako že pred nakupom vendar odjemalec o tem ni bil obveščen ali tega s prodajalcem nista opazila lahko odjemalec zahteva nov izdelek vračilo kupnine popravilo izdelka ali znižanje vrednosti v sorazmerju z napako (Zoran 2001 55)

44 Načini reševanja nezadovoljstva pritožb in reklamacij Kot smo že prej omenili se mora podjetje hitro in učinkovito odzvati na problem in pri tem pokazati skrb za odjemalca in njegove občutke če želi njegovo nezadovoljstvo spremeniti v pozitivno izkušnjo Najbolj učinkovit vpliv na to imata opravičilo in pojasnilo

Z opravičilom podjetje prizna odgovornost za odjemalčevo negativno izkušnjo in mu da vedeti da se bo potrudilo rešiti pritožbo v korist odjemalca Med opravičili je najbolj učinkovito osebno opravičilo

Zelo učinkovit odziv na nezadovoljstvo je podrobno pojasnilo problema s katerim podjetje pove da se problema zaveda in ga skuša odpraviti

Oba omenjena odziva vplivata na odjemalčevo zadovoljstvo njegove prihodnje nakupe in širjenje dobrega imena (Musek Lešnik 2007a 35) Musek Lešnik (2007a 35minus36) navaja še druge dejavnike ki vplivajo na izboljšanje nezadovoljstva odjemalcev Ti so

Trud ndash če se ljudje v podjetju ki so odgovorni za sprejem pritožb in reklamacij očitno trudijo in si prizadevajo rešiti problem to zelo pozitivno vpliva na odjemalca

Hitrost ndash hiter odziv na problem in hitra rešitev imata pomemben vpliv na nezadovoljstvo odjemalcev

22

raquoSpokoritevlaquo minus podjetje prevzame krivdo za odjemalčevo težavo in s tem izboljša nezadovoljstvo Vsekakor mora temu slediti dejanska rešitev problema v korist odjemalca saj sama raquospokoritevlaquo nima zadostnega vpliva na izboljšanje situacije

Podpora minus če je podjetje odprto za sprejem pritožb s tem odjemalcem sporoča kako pomembni so Kljub temu to še ne zagotavlja da bo problem odjemalca rešen v njegovo korist

Pozornost ndash ljudje v podjetju morajo izkazovati spoštovanje uglajenost pripravljenost poslušati saj s tem pozitivno vplivajo na odjemalca ki želi sporočiti svoje nezadovoljstvo

Uspešno ravnanje s pritožbami in reklamacijami je torej odvisno od inputov zaposlenih Biti morajo pripravljeni in sposobni odgovoriti na pritožbe odjemalcev In če odjemalec zazna da je podjetju res mar za njegovo zadovoljstvo in da bo njegov problem raquoz veseljemlaquo rešilo se njegovo nezadovoljstvo v trenutku zmanjša (Murovec in Prodan 2006 53) Podjetje mora ob tem imeti v mislih da odjemalčevo zadovoljstvo definirata dve komponenti kognitivna in afektivna Kognitivna vpliva na vrednotenje podjetja afektivna pa na občutke Če želi podjetje učinkovito izboljšati nezadovoljstvo je ključnega pomena da doseže usklajenost teh dveh komponent v odjemalcu (Musek Lešnik 2007a 36) To je lepo vidno na sliki 2 Slika 2 Kognitivni in afektivni elementi reševanja potrošnikove pritožbe

Vir Musek Lešnik 2007a 36 Slika 4 prikazuje da podjetje ne doseže odjemalčevega zadovoljstva če vzpodbudi pozitivne občutke v odjemalcu dejansko pa ne poišče najboljše rešitve problema in se odjemalec tega zaveda Prav tako ne zadostuje za odjemalčevo zadovoljstvo rešitev njegovega problema če podjetje daje vtis da je pritožba odjemalca odveč Zadovoljstvo se doseže le z usklajenostjo obeh elementov ndash ko so občutki pozitivni in problem uspešno rešen

afek

tivni

ele

men

ti

niz

ko

v

isok

o ZMANJŠANJE NEZADOVOLJSTVA Zelo so prijazni zelo sočutni le rešitve jim

ne uspe najti

OKREPITEV NEZADOVOLJSTVA Nočejo se ukvarjati z mano in ne najdejo

rešitve za moj problem

ZMANJŠANJE NEZADOVOLJSTVA Poiščejo najboljšo rešitev za moj problem

samo da se jim ni več treba ukvarjati z mano

ZADOVOLJSTVO Zelo so prijazni zelo sočutni in poiščejo

najboljšo rešitev za moj problem

nizko visoko

kognitivni elementi

23

45 Menedžment reklamacij Menedžment reklamacij obsega načrtovanje izvedbo in nadzor reklamacij ki jih podjetje prejme Temeljni cilj menedžmenta reklamacij je povečanje donosnosti in konkurenčnosti podjetja s ponovno vzpostavitvijo zadovoljstva svojih odjemalcev z minimiziranjem negativnih vplivov nezadovoljstva odjemalcev na podjetje in z izkoriščanjem slabosti in prednosti reklamacij Na podlagi temeljnega cilja so izpeljani podcilji ki se navezujejo na spremembe in stroške (Stauss in Seidel 2004 30) Stauss in Seidel (2004 30minus31) navajata naslednje podcilje v zvezi s spremembami

stabilizacija odnosov z nezadovoljnimi odjemalci preko uveljavitve reklamacije v njihovo korist in s tem ponovna pridobitev zadovoljnih odjemalcev

povečanje intenzivnosti in pogostosti nakupovanja ter tudi promocija kupovanja dodatnih proizvodov ali storitev istega proizvajalca (angl cross-buying behaviour)

izvajanje k odjemalcem usmerjene strategije podjetja ustvarjanje dodatnih promocijskih učinkov s pomočjo komunikacije od ust do ust izboljšanje kvalitete izdelkov in storitev s pomočjo informacij pridobljenih iz

reklamacij Podcilji v zvezi s stroški so naslednji (Stauss in Seidel 2004 31)

izogibanje stroškom ki jih ima podjetje ko se odjemalec odloči za konkurenčni izdelek namesto da bi vložil pritožbo (switching costs)

izogibanje stroškom ki nastanejo zaradi nesoglasja med nezadovoljnim odjemalcem in podjetjem

izogibanje ostalim stroškom ki jih povzroči zunanji neuspeh (uveljavljanje garancije)

izogibanje stroškom ki jih povzroči notranji neuspeh (pomanjkljivosti in napake izdelkov)

Cilji menedžmenta reklamacij se dosežejo z izpolnjenimi temeljnimi nalogami za katere sta pooblaščena posredni in neposredni menedžment reklamacij Naloge neposrednega menedžmenta reklamacij so vezane na posamezne primere katerih cilj je odpravljanje nezadovoljstva posameznega odjemalca in ponovno vzpostavljanje njegovega zadovoljstva z uspešno rešeno reklamacijo medtem ko posredni menedžment reklamacij opravlja naloge v katere odjemalec ni neposredno vpleten (Stauss in Seidel 2004 32) Posamezne naloge bomo spoznali v naslednjih podpoglavjih

451 Priprava in izvedba Za pripravo in izvedbo je pooblaščen neposredni menedžment reklamacij Za katere naloge je odgovoren in v kakšnem vrstnem redu jih opravlja bomo povzeli po Staussu in Seidelju

24

Spodbujanje pritožb in reklamacij Stauss in Seidel (2004 32) menita da je odjemalce treba spodbuditi da o svojih zaznanih problemih opozorijo podjetje S tem namenom mora podjetje omogočiti sprejem pritožb in reklamacij na vidnem mestu oziroma mora poskrbeti za to da bodo odjemalci vedeli kam se obrniti v primeru potrebe po pritožbi ali reklamaciji Sprejemanje pritožb in reklamacij Gre za zbiranje pritožb in reklamacij ter vodenje dokumentacije pridobljenih informacij Ko se pritožbe ali reklamacije izvedejo osebno ali preko telefona odjemalci lahko takoj zaznajo odnos podjetja do njihovih problemov V primeru pisnih reklamacij pa odnos podjetja odjemalci zaznajo preko vmesnih ali končnih odgovorov Odločilnega pomena je kako odjemalci zaznajo odnos podjetja pri zmanjšanju še bolj pa pri povečanju njihovega nezadovoljstva Pomembno je da podjetja uredijo potrdila o prejemu reklamacij ljudje odgovorni za to pa bodo tako vedeli s kakšnim problemom se bodo ukvarjali (Stauss in Seidel 2004 32) Pri dokumentaciji reklamacij je treba sprejete probleme odjemalcev temeljito hitro in strukturirano zapisovati Pri tem je pomembna vsebina dokumentacije kategoriziranje vsebine in oblika dokumentacije Ključno vsebino dokumentacije predstavljajo informacije o reklamaciji (informacije o pritožujočem odjemalcu o problemu in zadevi reklamacije) in informacije o izvedbi reklamacije (informacije o sprejemu in obdelavi reklamacije ter odzivu na reklamacijo) Za sistematično dokumentacijo informacij o pritožbah in reklamacijah potrebuje podjetje kategorizacijske sheme Prav tako lahko podjetja uporabijo standardizirani obrazec za dokumentacijo ali izpolnijo obrazec znotraj računalniškega programa za menedžment reklamacij (Stauss in Seidel 2004 33minus34) Obdelovanje pritožb in reklamacij Prvi korak je identificirati in oblikovati različne vrste postopkov obdelovanja reklamacij Nato je treba določiti kdo je odgovoren za posamezno raven za celotno obdelavo reklamacij za obdelavo posamezne reklamacije in za posamezne korake obdelovalnega postopka Prav tako je treba določiti skrajne roke za postopke in posamezne korake Za interno komuniciranje med ravnmi se je treba dogovoriti o pravilih in obrazcih Vsak korak obdelave posamezne reklamacije (vključujoč njeno vsebino lokacijo in skrajni rok) mora biti kronološko dokumentiran (Stauss in Seidel 2004 33) Odziv na reklamacije Stauss in Seidel (2004 33) menita da se podjetju izplača če določi smernice in pravila obnašanja saj se na ta način lažje umiri nezadovoljnega odjemalca in poišče zadovoljivo rešitev problema V smernice in pravila je treba vključiti kdaj je kritika odjemalca jasna Pomembno je tudi določiti kakšno rešitev ponuditi odjemalcu glede na njegovo pritožbo oziroma reklamacijo V primeru finančne rešitve se ponudi popust vračilo denarja ali nadomestilo za napako Ko gre za stvarne napake se predlaga menjava popravilo drug izdelek ali darilo Pri nestvarnih napakah pa se lahko podjetje le opraviči ali poda dodatno

25

pojasnilo Preden se poda primerna rešitev problema v korist odjemalca mora oseba odgovorna za reklamacije pridobiti vse potrebne informacije o odjemalcu (osebne informacije informacije o morebitnih članstvih v potrošniških skupinahorganizacijah in o njegovi ekonomski vrednosti za podjetje) Ko se s tem zaključi je treba določiti katero potrdilo izdati (na primer potrdilo o prejemu vmesni odgovor) in v kakšni obliki (ustno preko telefona ali pisno) Prav tako je treba določiti zgornjo mejo časa v katerem bi naj komunikacije izvršili

452 Nadzor Ko je zaključena faza odziva na reklamacije je zaključen tudi neposredni menedžment reklamacij V tem trenutku prevzame vlogo posredni menedžment reklamacij Odgovoren je za naloge ki jih bomo v nadaljevanju povzeli po Staussu in Seidelju Analiza reklamacij Informacije pridobljene iz reklamacij morajo biti kvantitativno in kvalitativno analizirane saj reklamacije nakazujejo pomanjkljivosti podjetja pri načrtovanju produkciji in marketingu izdelkov in storitev Kvantitativna analiza reklamacij se osredotoča na nadzorovanje obsega in razširjenosti reklamacij ter na težave ki jih imajo odjemalci Znotraj kvalitativne analize reklamacij pa se mora izpeljati sistematična priložnostna analiza na osnovi katere se lahko razvijajo predlogi o izboljšanju s pomočjo različnih instrumentov za načrtovanje (Stauss in Seidel 2004 34) Nadzor menedžmenta reklamacij Stauss in Seidel (2004 34) navajata da nadzor menedžmenta reklamacij vključuje tri področja

Nadzor evidence ndash njegova osnovna skrb je ugotavljanje v kakšni meri je menedžment reklamacij sposoben ugotoviti stopnjo nezadovoljstva odjemalcev podjetja in sicer v smislu da upravi podjetja osvetli to nezadovoljstvo v evidenci reklamacij

Nadzor nalog ndash nadzorovanje v kolikšni meri menedžment reklamacij opravlja svoje naloge korektno in uspešno Oblikovati je treba kazalce in standarde kvalitete nalog ki jih je treba stalno preverjati zaradi ustreznosti in primernosti

Nadzor stroškov in koristi ndash ocenjevanje vpliva stroškov in koristi posameznega sistema menedžmenta reklamacij V nadzoru stroškov se upoštevajo vsi stroški ki so nastali pri sprejemu obdelavi in odzivu na reklamacije znotraj neposrednega menedžmenta reklamacij kot tudi vsi stroški nastali znotraj posrednega menedžmenta reklamacij Nadzor koristi meri obseg koristi menedžmenta reklamacij kot na primer informacije vedenje ponovni nakup in koristi komuniciranja Ekonomska učinkovitost in vračilo menedžmentu reklamacij se izračuna s primerjavo učinkov stroškov in učinkov koristi

26

Poročilo o reklamacijah Informacije pridobljene iz analize reklamacij in nadzora reklamacij morajo biti dosegljive različnim notranjim ciljnim skupinam Oblikovati se morajo odločitve v zvezi s poročilom o reklamacijah ki določajo katere analize (kvantitativne in kvalitativne) naj bi bile zagotovljene na zahtevo v katerih časovnih obdobjih in za kateri notranji segment odjemalcev (menedžment kontrola kvalitete marketing) (Stauss in Seidel 2004 34minus35) Koristna raba informacij o reklamacijah ki jih je pridobil neposredni menedžment reklamacij Ključni cilj menedžmenta reklamacij je trajno prispevanje h kvalitetnemu sistemu menedžmenta Gre za zbiranje informacij o reklamacijah ki se nato učinkovito uporabijo pri razvijanju izboljšav Za dosego cilja so potrebna redna poročila o reklamacijah kakor tudi sistematično zagotavljanje informacij o reklamacijah s pomočjo uporabe specifičnih meril in instrumentov menedžmenta Mednje sodi uporaba tehnik načrtovanja boljše kvalitete ki pripomorejo k rešitvam problemov k vključevanju informacij (pridobljenih z reklamacijami) v delo timov za izboljšanje kvalitete k izkoriščanju potencialnih idej nezadovoljnih odjemalcev ter k integraciji reklamacijskih informacij v menedžment poznavanja odjemalcev (Stauss in Seidel 2004 35)

27

5 PRODAJALNA XYZ PODJETJA XY ndash SPLOŠNI PODATKI

51 Skupina X Podjetje X je nastalo leta 1896 kot ponudnik tehničnih izdelkov na domačem trgu Z uspešnim poslovanjem se ime Podjetje X ni uveljavilo le v Sloveniji temveč tudi na bližnjih tujih trgih Na domačem trgu dosega od 20- do 50- tržni delež po posameznih blagovnih skupinah vodilni delež pa si prizadeva doseči tudi na trgih JV Evrope Podjetje X se je s svojim hitro rastočim poslovanjem razvilo v mednarodno uspešno Skupino X Poleg matičnega Podjetja X d d skupino sestavlja še šestnajst podjetij doma in v tujini ter tri predstavništva v tujini V letu 2008 je Skupina X uvedla divizijsko organiziranost Procesi nabave in prodaje so zaokroženi v tri divizije kar zagotavlja še večjo specializacijo ponudbe in uspešno prilagajanje svetovnim trendom Skupino X sestavljajo

Divizija Podjetje XY ndash vodilni specialist za avdio video in računalniške izdelke telekomunikacije belo tehniko glasbo in igre

Divizija Podjetje X ndash vodilni trgovec s tehničnim blagom v sodobnih trgovskih centrih

Divizija Z ndash zagotavlja nabavo in prodajo metalurških izdelkov

52 Podjetje XY d o o ndash Skupina X Podjetje XY d o o ndash Skupina X je bila ustanovljena leta 1991 s sedežem v Ljubljani V tistem času se je Podjetje XY ukvarjalo predvsem s prodajo na debelo na trgu zabavne elektronike Dve leti kasneje je bila v Ljubljani odprta prva prodajalna v naslednjem letu vrste franšiz leta 1995 pa je bila znotraj nakupovalnega centra v Ljubljani odprta do takrat največja prodajalna Podjetja XY v Sloveniji s pestro ponudbo zabavne elektronike računalništva in bele tehnike Danes obsega devetnajst klasičnih prodajaln in spletno prodajalno ter velja za največjega ponudnika avdio-video izdelkov in računalništva na slovenskem trgu Tržni deleži Podjetja XY obsegajo od 30 do 60 kar pomeni vodilni položaj na tem področju Hkrati pa je Podjetje XY tudi eno izmed večjih ponudnikov na področju bele tehnike in telekomunikacij V letu 2006 je Podjetje XY javnosti predstavilo svojo novo podobo in slogan v letu 2007 pa še dodatno izpopolnilo ponudbo izdelkov Z leti uspešnega poslovanja si je podjetje ustvarilo močno ime in blagovno znamko tako pri potrošnikih kot tudi pri poslovnih partnerjih v Sloveniji tako je bilo od začetka leta 2008 usklajeno novo poimenovanje družbe v Podjetje XY d o o ndash Skupina X Podjetje XY velja za eno izmed večjih podjetij v Sloveniji Ima jasno opredeljeno strategijo širjenja na nove trge in cilj zagotoviti svojim odjemalcem najsodobnejše izdelke zabavne elektronike bele tehnike in malih gospodinjskih aparatov Izziv v prihodnje je širitev na trge JV Evrope kjer se želi uveljaviti kot vodilni trgovec na področju zabavne elektronike IT opreme bele tehnike in zabave Podjetje XY obljublja da bo odjemalec na katerem koli trgu dobil enako širino in kvaliteto ponudbe in storitev poslovna učinkovitost družbe pa bi naj bila primerljiva z ravnjo trgovskih družb iz iste panoge

28

6 KRITIČNA OCENA MENEDŽMENTA REKLAMACIJ V PRODAJALNI XYZ Gospod X odgovorna oseba za reklamacije v Prodajalni XYZ se je pozitivno odzval na povabilo za intervju Pripravili smo vprašanja odprtega tipa ki se navezujejo na menedžment reklamacij oziroma pripravo izvedbo in nadzor reklamacij Gospod X je na vsa vprašanja odgovarjal jasno in iskreno zato smo na podlagi njegovih odgovorov lahko sklepali kakšno je stanje v Prodajalni XYZ glede pritožb in reklamacij

61 Posnetek stanja Reklamacije v Podjetju XY načeloma rešujejo centralizirano na oddelku za reklamacije v Ljubljani kjer ima podjetje svoj sedež Tam opravljajo analize vseh reklamacij Podjetja XY analize reklamacij po posameznih prodajnih enotah podjetja in nadzor reklamacij ki ga izvaja vodja reklamacij Podjetje XY nekajkrat letno na sedežu v Ljubljani organizira (ponavadi enodnevno) izpopolnjevanje prodajnega osebja in oseb odgovornih za reklamacije Stroške v celoti krije Podjetje XY Povod za izpopolnjevanja so novitete obnovitev ali nadgradnja že usvojenega znanja Vabilo je ponavadi v elektronski obliki Udeležba je obvezna V kolikor gre za izpopolnjevanje na področju reklamacij se ga morajo udeležiti vse osebe odgovorne za reklamacije Vendar vse prodajne enote nimajo specializirane osebe za to področje V tem primeru se morajo udeležiti izpopolnjevanja vsi prodajalci ki ob prodajanju opravljajo tudi reševanje reklamacij svojih odjemalcev Izpopolnjevanja se zmeraj udeležijo tudi vodje reklamacij in vodje poslovodij vseh prodajnih enot Večkrat se ga udeležita tudi odvetnik in psihologinja Izpopolnjevanja so precej učinkovita saj se držijo točno določene teme in so specifična Prodajna enota ndash Prodajalna XYZ ki jo preučujemo v tem diplomskem delu ndash je edina ki je zaprosila za reklamacijsko pisarno za poskusno obdobje V primeru da se obnese sme Prodajalna XYZ reklamacijsko pisarno obdržati in znotraj nje reševati reklamacije Tako se je tudi zgodilo Prodajalna XYZ uspešno rešuje reklamacije v zasebnem prostoru znotraj prodajnega prostora v katerem posluje oseba odgovorna za sprejem obdelavo in reševanje reklamacij Prodajalci napotijo svoje odjemalce v reklamacijsko pisarno v kolikor imajo le-ti težavo z izdelkom kupljenim v Prodajalni XYZ V primeru ko želijo odjemalci zgolj podati svoje stališče do Prodajalne XYZ pozitivno ali negativno lahko to storijo na infotočki ki se nahaja ob vhodu v prodajalno Svoje mnenje lahko izrazijo ustno prodajalcu ali pa ga vpišejo v knjigo pohval in pritožb Prav tako lahko to storijo preko elektronskega naslova ki ga ima Podjetje XY na svoji spletni strani oziroma spletni trgovini Vse pohvale in pritožbe se naslovijo na poslovodjo prodajne enote ki jih obravnava v posameznih primerih pa tudi vzpostavi stik s pritožujočim odjemalcem se mu vljudno opraviči in po potrebi poda dodatno pojasnilo Kot smo že omenili je v Prodajalni XYZ gospod X pooblaščen za sprejem obdelavo in reševanje reklamacij za kar je posebej specializiran Približno štirikrat letno se udeleži

29

seminarjev oziroma delavnic za izpopolnjevanje ki jih organizira Podjetje XY na sedežu v Ljubljani Gospod X rešuje vsako reklamacijo po istem postopku Odjemalec opiše problem z izdelkom kupljenim v Prodajalni XYZ Nato izpolni reklamacijski zapisnik6 ki vsebuje naslednje podatke

middot osebni podatki odjemalca ndash ime in priimek naslov in telefonska številka middot podatki artikla ndash ime serijska številka dodatki (vse kar je priloženo k artiklu) middot opis napake middot podatki pooblaščenega serviserja middot podpis vseh udeleženih middot datum

Temu sledi prevzem reklamacijskega izdelka in posredovanje le-tega na pooblaščeni servis ki poskrbi za odpravo napake V roku šestih dni gospod X obvesti odjemalca kje se nahaja njegov izdelek ndash ali je še v rokah serviserja ali je že pripravljen za prevzem Ko popravljen izdelek prispe v Prodajalno XYZ ponovno vzpostavi stik z lastnikom izdelka za dogovor o prevzemu Skrajni rok izvršitve reklamacije je določen z Zakonom o varstvu potrošnikov to je 45 dni Če v tem času izdelek ni bil popravljen se mora potrošniku brezplačno nadomestiti izdelek z enakim novim in brezhibnim izdelkom Nekoliko drugače je pri reklamaciji stvarne napake izdelka Najprej razčistimo kaj je stvarna napaka Napaka je po Zakonu o varstvu potrošnikov stvarna

middot če blago nima lastnosti ki so potrebne za njeno normalno rabo ali za promet middot če blago nima lastnosti ki so potrebne za posebno rabo za katero jo kupec kupuje

ki pa je bila prodajalcu znana oziroma bi mu morala biti znana middot če blago nima lastnosti in odlik ki so bile izrecno ali molče dogovorjene oziroma

predpisane middot če je prodajalec izročil blago ki se ne ujema z vzorcem ali modelom razen če je bil

vzorec ali model pokazan le zaradi obvestila V primeru reklamacije stvarne napake izdelka gospod X prav tako izpolni reklamacijski zapisnik vendar izdelek pošlje pooblaščenemu serviserju le v pregled Ta določi ali gre za stvarno napako ali ne Če je izdelek star do šest mesecev je podjetje primorano poslati izdelek serviserju V kolikor je izdelek star več kot šest mesecev ima odjemalec možnost najeti sodnega izvedenca ki določi ali gre za stvarno napako ali ne Če je tako izdelek pošljejo na pooblaščeni servis V roku osmih dni mora gospod X po zakonu odgovoriti odjemalcu kaj se dogaja z izdelkom ali je še na popravilu ali je že pripravljen za prevzem Podjetje XY in vse prodajne enote se poslužujejo informacijske podpore Računalniški program se uporablja za evidentiranje vseh zadev in aktivnosti v podjetju Mednje sodijo tudi reklamacije Reklamacije v Prodajalni XYZ evidentirajo datumsko saj je tako najbolj pregledno kdaj je bil reklamirani izdelek sprejet in poslan na pooblaščeni servis in kolikšen je zadnji rok za vrnitev izdelka lastniku Program omogoča tudi izpis reklamacij glede na pooblaščene servise vendar je osnovni zapis v obliki datumske arhive vseh reklamacijskih zapisov Vse reklamacije ki jih Prodajalna XYZ evidentira s pomočjo

6 Reklamacijski zapisnik je priložen kot priloga v diplomskem delu

30

računalniškega programa se avtomatsko prikažejo sedežu Podjetja XY v Ljubljani V času od 1 1 do 31 12 2007 je Podjetje XY rešilo 28409 reklamacij Prodajalna XYZ sprejme mesečno povprečno štiristo reklamacij Od tega jih večino reši uspešno Neuspeh se kaže le zaradi serviserja minus v primeru da napake ne more uspešno odpraviti V kolikor je odjemalec sam posegal v izdelek ali je izdelek prišel v stik s tekočino ali v primeru mehanske poškodbe (na primer padec izdelka na tla) podjetje takšne reklamacije izdelka ne sprejme V Prodajalni XYZ se sprejme največ reklamacij mobilnih in stacionarnih prenosnih telefonov računalniške opreme in mp3 predvajalnikov Znotraj reklamacij bele tehnike izstopajo predvsem tehtnice Pri aparatih za osebno nego v največji meri reklamirajo ravnalce in strižnike las Med avdio-video izdelki pa se vrsti največ reklamacij dvd predvajalnikov medtem ko je zanemarljivo majhna količina reklamacij televizorjev LCD televizorjev in ekranov ter hi-fi naprav Žal podrobne analize reklamacij nismo uspeli pridobiti Prodajalna XYZ ocenjuje reševanje reklamacij svojih odjemalcev kot zelo zadovoljivo saj tudi od odjemalcev dobijo pohvale da je bila reklamacija rešena v njihovo zadovoljstvo in korist prav tako pa je število pritožb na reklamacije precej upadlo z uvedbo reklamacijske pisarne Da se tudi sami prepričamo o zadovoljstvu odjemalcev s prodajalci in reševanjem reklamacij v Prodajalni XYZ smo pripravili spletno anketo7 Za vzorec smo določili 150 rešenih spletnih anket kar smo dosegli v roku dveh dni ndash od 7 do 8 11 2008 Vsi ki so rešili spletno anketo so odjemalci Prodajalne XYZ Analiza rezultatov je sledeča 1 Kako pogosto nakupujete v Prodajalni XYZ Grafikon 3 Pogostost nakupa v Prodajalni XYZ

4248 50

73

0

10

20

30

40

50

60

Pogostost nakupa

Štev

ilo a

nket

irani

h od

jem

alce

v

Približno 1-krat na leto

Približno 1-krat na pol leta

Približno 1-krat na tri mesece

Približno 1-krat na mesec

Pogosteje kot 1-krat na mesec

Na vprašanje je odgovorilo vseh 150 anketirancev Najbolj pogosti nakupi so približno 1-krat na tri mesece saj je tako odgovorilo 50 anketiranih (333 ) Izstopata tudi približno 1-krat na pol leta z 48 (32 ) in približno 1-krat na leto z 42 (28 ) odgovori anketirancev Iz grafikona je razvidno da pogostost nakupa ni visoka saj približno 1-krat na mesec kupuje 7 (47 ) pogosteje kot 1-krat na mesec pa 3 (2 ) anketiranci

7 Spletna anketa je v celoti priložena v prilogah

31

2 Ocenite zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ Grafikon 4 (Ne)zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ

1

3

20

117

9

0 50 100 150

(Ne)

zado

voljs

tvo

s fiz

ični

mi i

zdel

ki

Število anketiranih odjemalcev

Zelo zadovoljen

Zadovoljen

Nitiniti

Nezadovoljen

Zelo nezadovoljen

Na vprašanje je odgovorilo vseh 150 anketirancev Zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ je visoko saj je takšnega mnenja 117 anketiranih (78 ) 20 (133 ) anketirancev ni niti zadovoljnih niti nezadovoljnih 1 (07 ) anketirani pa je zelo nezadovoljen 3 Ocenite zadovoljstvo s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ in njegovo

kakovostjo prodajanja Grafikon 5 (Ne)zadovoljstvo s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ

212

38

92

6

0

20

40

60

80

100

(Ne)zadovoljstvo s prodajnim osebjem

Štev

ilo a

nket

irani

h od

jem

alce

v

Zelo nezadovoljen

Nezadovoljen

Nitiniti

Zadovoljen

Zelo zadovoljen

Na vprašanje je odgovorilo vseh 150 anketirancev Večina anketiranih je s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ zadovoljna saj jih je takšnega mnenja 92 (613 ) 38 (253 ) jih ni niti zadovoljnih niti nezadovoljnih 12 (8 ) je nezadovoljnih in 2 (13 ) zelo nezadovoljna

32

4 V kolikor ste odgovorili pri 3 vprašanju z oceno 1 2 ali 3 vas prosimo da opredelite vaše nezadovoljstvo s prodajnim osebjem in njihovo kakovostjo prodajanja tako da označite značilnosti ki jih pri prodajalcih niste zasledili Če menite da katera izmed bistvenih značilnosti ni navedena jo prosim navedite Možnih je več odgovorov

Grafikon 6 Značilnosti ki jih nezadovoljni odjemalci niso zasledili pri prodajalcih

1

33

20

15

20

14

23

7

0 10 20 30 40

Znač

ilnos

ti k

i jih

odj

emal

ci p

ogre

šajo

pri

prod

ajal

cih

Število anketiranih odjemalcev

Drugo (prosimo vpišite)

Zavzetost prodajnega osebja zadobro počutje odjemalcev

Sposobnost prodajnega osebja zaprepoznavanje potreb in željaodjemalcevObremenjenost prodajnega osebja

Dostopnost razumljivost inkorektnost informacij

Poznavanje osnovnih značilnostiponudbe izdelkov s straniprodajnega osebjaStrokovnost prodajnega osebja

Urejenost prodajnega osebja

Na vprašanje je odgovorilo 58 anketiranih odjemalcev 92 pa jih je preskočilo saj so bili zadovoljni s prodajnim osebjem in njihovo kakovostjo prodajanja Kljub navodilu pri 4 vprašanju je nanj odgovorilo 6 anketirancev več kot bi moralo saj je pri 3 vprašanju le 52 anketiranih ocenilo prodajno osebje z ocenami 1 2 ali 3 Ker ne moremo preveriti katerih 6 anketiranih odjemalcev je po nepotrebnem odgovorilo na to vprašanje bomo upoštevali vse odgovore Pri tem vprašanju so imeli anketiranci možnost izbrati več odgovorov 33 (569 ) od 58 anketiranih pogreša strokovnost prodajnega osebja (prepričljivost enostavnost hitrost točnost znanje) 23 (397 ) jih ni zasledilo zavzetosti prodajnega osebja za dobro počutje odjemalcev (s tem je mišljena iskrenost prijaznost pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost) 20 (345 ) jih meni da ima prodajno osebje slabo poznavanje osnovnih značilnosti ponudbe izdelkov enako število in odstotek anketiranih trdi da je prodajno osebje preobremenjeno (s tem je mišljena zmožnost ustreči odjemalcem) Med navedenimi značilnostmi najmanj izstopa urejenost prodajnega osebja saj je takšnega mnenja 1 (17 ) anketirani Pri tem vprašanju so imeli anketiranci možnost navesti negativno značilnost ki so jo zaznali vendar ni bila navedena med možnimi odgovori 7 (121 ) anketiranih odjemalcev je izkoristilo priliko in zapisalo sledeče (njihovi odgovori so dobesedno citirani)

33

middot Težko je koga najti na oddelku na katerem si Vedno moram iskati prodajalca middot Zelo me moti da moram v prodajalni dobesedno poiskati in prositi nekoga da mi

pomaga oz svetuje pri nakupu prodajalci pa medtem večinoma veselo klepetajo in se smejijo tudi po trije štirje ali pet na kupu

middot Premalo število prodajalcev za nakup v bolj obremenjenem delu dneva povzroča nedoločeno dolgo čakanje včasih samo za kakšen majhen kos (usb ključ) ki je v zaklenjeni vitrini

middot Te ne nagovorijo middot Nikoli jih ni ko jih potrebuješ middot Zmeraj hočejo vsiliti še kaj drugega middot Nikoli nobenega ni ko ga rabiš

5 Ali na splošno izrecno izrazite svoje nezadovoljstvo z izdelki v obliki reklamacij Grafikon 7 Pogostost izražanja nezadovoljstva z izdelki v obliki reklamacij

22

75

29

17

7

0

10

20

30

40

50

60

70

80

Pogostost izražanja nezadovoljstva izdelka z reklamacijo

Štev

ilo a

nket

irani

h od

jem

alce

v

Nikoli

Redko

Nitiniti

Pogosto

Redno

Na vprašanje je odgovorilo vseh 150 odjemalcev Polovica anketiranih to je 75 (50 ) na splošno redko izrecno izrazi svoje nezadovoljstvo z izdelki v obliki reklamacij 22 anketirancev (147 ) jih nikoli ne izrazi nezadovoljstva z izdelkom v obliki reklamacij 29 (193 ) se jih ni znalo opredeliti 17 (113 ) pogosto in 7 (47 ) redno izrazijo svoje nezadovoljstvo z izdelkom v obliki reklamacij

34

6 Ali ste že kdaj reklamirali izdelek v Prodajalni XYZ Grafikon 8 Reklamacija izdelka v Prodajalni XYZ

49

101

Da

Ne

Na vprašanje je odgovorilo vseh 150 anketirancev 49 (327 ) jih je že reklamiralo izdelek v prodajalni XYZ 101 (673 ) pa te izkušnje še nima 7 Ocenite zadovoljstvo z osebo ki je reševala vašo reklamacijo v Prodajalni XYZ

oziroma njeno reševanje vaše reklamacije Grafikon 9 (Ne)zadovoljstvo z osebo ki je reševala reklamacijo v Prodajalni XYZ

4

6

13

44

9

0 10 20 30 40 50

(Ne)

zado

voljs

tvo

z os

ebo

ki j

e re

ševa

la

rekl

amac

ijo

Število anketiranih odjemalcev

Zelo zadovoljen

Zadovoljen

Nitiniti

Nezadovoljen

Zelo nezadovoljen

Na to vprašanje je odgovorilo 76 anketiranih odjemalcev 74 pa jih je preskočilo saj še niso imeli izkušenj z reklamacijo v Prodajalni XYZ Čeprav je pri 6 vprašanju le 49 anketirancev potrdilo reklamacijo v Prodajalni XYZ je na 7 vprašanje odgovorilo kar 27 anketirancev več kot bi moralo Ker ne moremo preveriti katerih 27 anketiranih odjemalcev je po nepotrebnem odgovorilo na to vprašanje bomo upoštevali vse odgovore Zadovoljstvo z osebo ki je reševala reklamacijo v prodajalni XYZ močno izstopa saj je 44 (579 ) od 76 anketiranih takšnega mnenja 13 (171 ) ni niti zadovoljnih niti nezadovoljnih manjšina to je 4 (53 ) pa je zelo nezadovoljna

35

8 V kolikor ste odgovorili pri 7 vprašanju z oceno 1 2 ali 3 vas prosimo da opredelite vaše nezadovoljstvo z osebo ki je reševala vašo reklamacijo v Prodajalni XYZ oziroma njenim reševanjem vaše reklamacije tako da označite značilnosti ki jih niste zasledili Če menite da katera izmed bistvenih značilnost ni navedena jo prosim navedite Možnih je več odgovorov

Grafikon 10 Značilnosti ki jih nezadovoljni odjemalci niso zasledili pri osebi ki je reševala njihovo reklamacijo

1

11

4 43

6

8

2

0

2

4

6

8

10

12

Nezadovoljstvo z osebo ki je reševala reklamacijo

Štev

ilo a

nket

irani

h od

jem

alce

v

Urejenost osebe ki je reševalareklamacijo

Strokovnost osebe ki jereševala reklamacijo

Poznavanje osnovnihznačilnosti ponudbe izdelkov sstrani osebe ki je reševalareklamacijoDostopnost razumljivost inkorektnost informacij

Obremenjenost osebe ki jereševala reklamacijo

Sposobnost osebe ki jereševala reklamacijo zaprepoznavanje potreb in željaodjemalcevZavzetost osebe ki je reševala reklamacijo za dobro počutjeodjemalcev

Drugo (prosimo vpišite) Na to vprašanje je odgovorilo le 20 odjemalcev 130 pa jih je preskočilo Kljub navodilu pri 8 vprašanju so nanj odgovorili 3 anketiranci manj kot bi morali saj je pri 7 vprašanju 23 anketiranih ocenilo osebo ki je reševala njihovo reklamacijo z ocenami 1 2 ali 3 Ker ne moremo preveriti kateri 3 anketirani odjemalci niso odgovorili na to vprašanje in jih o tem ne moremo obvestiti se moramo zadovoljiti s pridobljenimi odgovori Pri tem vprašanju so imeli anketiranci možnost izbrati več odgovorov 11 (55 ) od 20 anketiranih pogreša strokovnost osebe ki je reševala njihovo reklamacijo (s tem je mišljena prepričljivost enostavnost hitrost točnost znanje) 8 (40 ) jih ni zasledilo zavzetosti osebe za dobro počutje odjemalcev (s tem je mišljena iskrenost prijaznost pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost) 6 (30 ) jih pogreša sposobnost osebe ki je reševala njihovo reklamacijo za prepoznavanje njihovih potreb in želja Med navedenimi značilnostmi najmanj izstopa urejenost osebe saj je takšnega mnenja 1 (5 ) anketirani

36

Pri tem vprašanju so imeli anketiranci možnost navesti negativno značilnost ki so jo zaznali vendar ni bila navedena med možnimi odgovori 2 anketirana odjemalca sta zapisala naslednje (njuna odgovora sta dobesedno citirana)

middot Nisem še reklamirala nobenega izdelka middot Nimam izkušenj

Na koncu ankete smo dodali demografska vprašanja o spolu starosti izobrazbi in statusu Pridobljenih demografskih podatkov nismo vključili v analizo ankete iz razlogov ki smo jih opredelili pri omejitvah v uvodu diplomskega dela Grafikon 11 Spol anketiranih odjemalcev

93

57ŽenskeMoški

Spletno anketo je rešilo 150 oseb od tega 93 (62 ) žensk in 57 (38 ) moških Grafikon 12 Starost anketiranih odjemalcev

91

40

17

2

0 20 40 60 80 100

Star

ost

Število anketiranih odjemalcev

Nad 61 let

Od 46 do 60 let

Od 31 do 45 let

Od 15 do 30 let

Spletno anketo je rešilo 91 (607 ) starih od 15 do 30 let 40 (267 ) starih od 31 do 45 let 17 (113 ) starih od 46 do 60 let in 2 (13 ) osebi stari nad 61 let

37

Grafikon 13 Izobrazba anketiranih odjemalcev

4

89

14

43

010

2030

4050

6070

8090

100

Izobrazba

Štev

ilo a

nket

irani

h od

jem

alce

v

Dokončana osnovna šola

Dokončana srednja šola

Dokončana višja šola

Dokončana visoka šola

Izmed vseh 150 anketiranih so spletno anketo rešili 4 (27 ) anketiranci z dokončano osnovno šolo 89 (593 ) z dokončano srednjo šolo 14 (93 ) z dokončano višjo šolo in 43 (287 ) z dokončano visoko šolo Grafikon 14 Status anketiranih odjemalcev

49

90

9

2

0 20 40 60 80 100

Stat

us

Število anketiranih odjemalcev

Upokojenec

Nezaposlen

Zaposlen

Dijakštudent

Spletno anketo je rešilo 49 (327 ) anketiranih odjemalcev s statusom dijakaštudenta 90 (60 ) s statusom zaposlenega 9 (6 ) nezaposlenih in 2 (13 ) upokojenca

38

62 Prednosti Velika prednost je decentralizirano reševanje reklamacij Prodajalne XYZ Takšno priložnost ima le ena prodajna enota Podjetja XY in sicer ta ki jo preučujemo v tem diplomskem delu Reklamacijska pisarna se nahaja znotraj prodajnega prostora Prodajalne XYZ kjer sprejemajo obdelujejo in rešujejo reklamacije Za to delo je odgovorna oseba ki je specializirana za to področje in večkrat letno izpopolni svoje znanje z udeležbo na seminarjih in delavnicah Prednost reklamacijske pisarne je ločen prostor kar pomeni da so prodajalci razbremenjeni reševanja reklamacij prav tako tudi ni zunanjih vplivov katerim bi bil odjemalec sicer izpostavljen Iz tega razloga ima odjemalec občutek da mu bolje prisluhnejo in lažje posvetijo kar že samo daje občutek zadovoljstva čeprav je namen prihoda v reklamacijsko pisarno povzročilo nezadovoljstvo Informacijska podpora omogoča odlično evidenco reklamacij tako znotraj Prodajalne XYZ kot tudi na sedežu Podjetja XY v Ljubljani saj ima centrala v vsakem trenutku vpogled v evidenco reklamacij Prodajalne XYZ Računalniški program prispeva k hitrejšemu reševanju reklamacij omogoča vpogled v reševanje vseh sodelujočih omogoča prave informacije na pravem mestu učinkovito nadzira potek reševanja reklamacij ter učinkovito analizira in spremlja gibanje reklamacij Pomembna prednost Podjetja XY je da skrbi za izpopolnjevanje svojega prodajnega osebja in oseb odgovornih za reklamacije saj nekajkrat letno organizira delavnice na sedežu v Ljubljani Zahteva obvezno udeležbo vseh povabljenih ki so popolnoma razbremenjeni stroškov delavnice ndash te namreč krije podjetje Pomembno je izpostaviti da se delavnic udeležita tudi odvetnik in psihologinja ki s svojo prisotnostjo omogočita vsem udeležencem dodatno obrazložitev v kolikor je to potrebno Izpopolnjevanja so specifična in zato precej učinkovita nadgradnja že usvojenega znanja ter pridobivanja novih znanj Kot prednost bi lahko navedli tudi enostavnost reševanja reklamacij saj lahko gospod X vsako reklamacijo reši na enak način Pozitivna lastnost gospoda X je med drugim ta da se trudi vzdrževati dober odnos z odjemalcem saj vsakega v roku šestih dni obvesti da je bil njegov izdelek poslan na servis čeprav po zakonu v to ni primoran razen v primeru stvarne napake izdelka V tem primeru mora po zakonu v roku osmih dni pisno obvestiti odjemalca o njegovem izdelku Prodajalna XYZ ima dobro vidno infotočko ob vhodu v prodajni prostor V kolikor imajo odjemalci potrebo po pritožbi ali pohvali lahko to storijo na infotočki Vse sprejete pritožbe in pohvale usmerijo k poslovodji Prodajalne XYZ Pomembno je izpostaviti pozitivno lastnost poslovodje saj v določenih primerih vzpostavi stik s pritožujočim odjemalcem in poda dodatno pojasnilo zakaj je do določene situacije prišlo in se opraviči za nastalo nezadovoljstvo S pomočjo spletne ankete ki smo jo izvedli na priložnostnem vzorcu 150 odjemalcev Prodajalne XYZ smo ugotovili da je 84 anketiranih zadovoljnih s fizičnimi izdelki Prodajalne XYZ Iz tega lahko sklepamo da Prodajalna XYZ stoji za svojim sloganom in ciljem kar pomeni da svojim odjemalcem resnično zagotavlja široko ponudbo najsodobnejših in kakovostnih izdelkov

39

Prodajalna XYZ trdi da so njihovi odjemalci zadovoljni s prodajalci in reševanjem reklamacij V grobem je takšne rezultate prikazala tudi naša spletna anketa Več kot polovica odjemalcev to je 6533 je (zelo) zadovoljnih s prodajnim osebjem Pri ocenjevanju osebe odgovorne za reklamacije je prav tako močno izstopalo zadovoljstvo saj je od 76 odjemalcev ki imajo izkušnje z reklamacijami v Prodajalni XYZ 697 (zelo) zadovoljnih Kljub temu menimo da se s takšnimi rezultati ni dobro zadovoljiti in je treba stremeti k še višjemu deležu zadovoljnih odjemalcev Več o tem bomo zapisali v naslednjem podpoglavju o pomanjkljivostih

63 Pomanjkljivosti in vzroki zanje Kot splošno pomanjkljivost Podjetja XY navajamo centralizirano reševanje reklamacij na sedežu podjetja v Ljubljani Glede na to da ima Podjetje XY po vsej Sloveniji razpredene prodajne enote menimo da bi vsaj večje prodajne enote morale imeti reklamacijske pisarne tako kot jo ima prodajna enota v Mariboru ndash Prodajalna XYZ S tem bi dosegli mnoge prednosti ki smo jih navedli že v prejšnjem poglavju prav tako pa bi se znižale pritožbe odjemalcev na reševanje reklamacij saj se je tako zgodilo tudi v Prodajalni XYZ Na podlagi spletne ankete smo ugotovili da je pogostost nakupa v Prodajalni XYZ precej nizka Največ anketiranih odjemalcev namreč kupuje s frekvenco 1-krat na tri mesece 1-krat na pol leta in 1-krat na leto Zelo pogosto nakupuje le manjšina anketiranih in sicer 7 (47 ) jih kupuje 1-krat na mesec in 3 (2 ) pogosteje kot 1-krat mesečno Res ne moremo posplošiti vzorca 150 anketiranih na vse odjemalce Prodajalne XYZ vendar so rezultati kljub temu precej presenetljivi Kaj bi bil vzrok za to je težko opredeliti saj Prodajalna XYZ uporablja določene pospeševalne pristope usmerjene v povečanje nakupov kot so na primer akcijske cene na posamezne artikle prav tako svojim odjemalcem omogoča zbiranje nalepk ki jih odjemalci prejmejo ob nakupu nad določeno vrednostjo v nadaljevanju pa popolna zbirka le-teh omogoča določene ugodnosti za odjemalce Morda je glavni vzrok za nizko frekvenco nakupov prodajno osebje kljub zadovoljivim rezultatom spletne ankete Prej smo omenili da je 653 anketiranih (zelo) zadovoljnih s prodajnim osebjem Čeprav se sliši kar precej menimo da odstotek ni dovolj visok Če pogledamo z drugega zornega kota 253 anketirancev koleba med zadovoljstvom in nezadovoljstvom s prodajnim osebjem To je dobra četrtina anketiranih kar pomeni da bi se prodajno osebje v naših očeh moralo bolje izkazati Kar 58 od 150 anketiranih je ocenilo prodajno osebje z ocenami 1 2 ali 3 Torej dobra tretjina anketiranih ni bila popolnoma zadovoljna oziroma je bila nezadovoljna s prodajnim osebjem saj določenih značilnosti ki bi jih prodajno osebje moralo imeti niso zasledili Med temi značilnostmi je najbolj izstopalo pomanjkanje strokovnosti prodajnega osebja prevelika obremenjenost prodajnega osebja in prenizka zavzetost prodajnega osebja za dobro počutje odjemalcev (s tem je mišljena iskrenost prijaznost pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost) Prav tako je 7 (121 ) izmed 58 anketiranih dodalo skoraj identično pripombo o prodajnem osebju da niso na prodajnem mestu da so nedostopni in jih ni moč najti ko odjemalec potrebuje pomoč in da včasih med sabo komunicirajo stranke pa pustijo čakati Menimo da bi znalo prav to biti glavni razlog za nižjo pogostost nakupa v Prodajalni XYZ

40

V prejšnjem podpoglavju smo omenili da so anketirani odjemalci dobro ocenili osebo ki je odgovorna za reševanje reklamacij saj je med možnimi odgovori neprimerno izstopalo zadovoljstvo Kljub temu se nam zdi pomembno izpostaviti manjšino anketiranih ki niso bili zadovoljni z reševanjem reklamacij Ti so tako kot pri prodajnih osebah pogrešali strokovnost in zavzetost osebe za dobro počutje odjemalcev ter sposobnost za prepoznavanje potreb in želja odjemalcev Vendar je v primerjavi s prodajnim osebjem nezadovoljstvo z osebo ki je reševala reklamacije neprimerno manjše

64 Predlogi za izboljšanje stanja Podjetju XY predlagamo da uvede decentraliziran sistem reševanja reklamacij Menimo da bi moralo Podjetje XY vsem svojim večjim prodajnim enotam po Sloveniji omogočiti reklamacijske pisarne za poskusno obdobje tako kot so to storili na prošnjo Prodajalne XYZ V kolikor bi se reklamacijske pisarne v določenem časovnem obdobju obnesle bi jih prodajne enote lahko obdržale in samostojno reševale reklamacije izdelkov kupljenih pri njih S tem bi se centrala sprostila obenem pa bi še zmeraj imela pregled nad reklamacijami vseh svojih prodajnih enot saj vse uporabljajo isti računalniški program Kot smo že omenili je Podjetje XY v letu 2007 rešilo 28409 reklamacij Število je precejšnje zato predlagamo naslednje Podjetje XY lahko na podlagi analize reklamacij ugotovi kateri izdelki so bili v določenem letu največkrat reklamirani Glede na ugotovitve naj spremeni pogodbo s proizvajalcem ali po potrebi proizvajalca celo zamenja s tem pa v vseh prodajnih enotah zagotovi svojim odjemalcem izdelke višje kakovosti Na ta način bi se Podjetje XY nekoliko razbremenilo reklamacij odjemalci pa ne bi bili izpostavljeni stresu s pokvarljivim izdelkom in posledično nezadovoljstvu kar bi vplivalo tudi na dobro ime Podjetja XY Prodajalni XYZ predlagamo poostren nadzor prodajnega osebja Vzrok za to se skriva v pridobljenih rezultatih 4 vprašanja spletne ankete Pri tem vprašanju smo namreč anketiranim dali možnost zapisati dodatno negativno značilnost ki so jo zasledili pri prodajnem osebju a ni bila navedena kot možen odgovor Možnost je izkoristilo 7 od 58 odjemalcev in vseh sedem odgovorov ima zelo podobno vsebino prodajno osebje je ali nedostopno ali jih ni na svojem oddelku se med seboj pogovarjajo in se pri tem ne pustijo motiti Morda bi poostren nadzor vzpodbudil profesionalnejše vedenje prodajnega osebja V primeru da to ne bi zadostovalo predlagamo posebno izobraževanje zaposlenih ki bi potekalo v dveh korakih Najprej bi moralo podjetje svoje zaposlene postaviti v vlogo odjemalcev Na ta način bi zaposleni uvideli kako velik pomen ima za odjemalca odnos zaposlenega do njega V drugem koraku je treba zaposlene poučiti o pričakovanjih menedžmenta glede sprejemljivega vedenja zaposlenih Prav tako bi lahko Prodajalna XYZ vplivala na vedenje svojega prodajnega osebja z nagrajevanjem Predlagamo imenovanje prodajalca meseca četrtletja ali leta s čimer bi lahko prodajno osebje motivirali in vzpodbudili k boljšemu učinkovitejšemu in strokovnejšemu prodajanju ter večji zavzetosti za dobro počutje odjemalcev in njihove želje po nakupu

41

Trenutno je v Prodajalni XYZ za sprejem in obdelavo reklamacij odgovorna samo ena oseba gospod X Prodajalna posluje dvanajst ur dnevno oseba odgovorna za reklamacije pa ima osemurni delavnik V času od poznega popoldneva do večera je torej reklamacijska pisarna zaprta V tem času sprejema reklamacije prodajno osebje vsak na svojem oddelku Izpolnijo reklamacijski zapisnik ki ga naslednje jutro prevzame gospod X in v nadaljevanju uredi vse potrebno v zvezi z reklamacijo Predlagamo da Prodajalna XYZ zaposli dodatno osebo za sprejem in obdelavo reklamacij v popoldansko-večernem času saj bi s tem popolnoma razbremenili prodajno osebje ki bi se tako lahko koncentriralo samo na svoje prodajno področje v primeru reklamacije pa odjemalca napotili v reklamacijsko pisarno znotraj prodajnega prostora

42

7 SKLEP Odjemalec je vsakodnevno vpleten v nakupne procese oziroma procese odločanja Včasih so njegove odločitve racionalne pogosteje pa se o nakupu odloča na podlagi emocij in zunanjih vplivov Odjemalčeva končna odločitev pripelje do enega izmed dveh možnih rezultatov zadovoljstva oziroma nezadovoljstva V nadaljevanju se na podlagi zadovoljstva ali nezadovoljstva z uporabo izdelka ali storitve odloča o morebitnem ponovnem nakupu Zato je ključnega pomena ponakupno vedenje odjemalcev kateremu marsikatero podjetje namenja premalo pozornosti V kolikor odjemalec ni zadovoljen z nakupom izdelka ali storitve svoje nezadovoljstvo izrazi na različne načine Negativni za podjetje so predvsem če odjemalec ostane pasiven širi negativne izkušnje med znance in sorodnike ali tiho odide po substitut h konkurenci Podjetje si lahko šteje v dobro če se odjemalec pritoži ali reklamira izdelek Na ta način si podjetje pridobi pomembne informacije in posledično priložnost za izboljšanje svojega poslovanja Vendar raziskave kažejo da približno samo 5 do 10 odjemalcev izrazi svoje nezadovoljstvo torej večina ostane pasivna Zato mora biti podjetju v interesu da v določenih časovnih razdobjih opravlja analizo svojih odjemalcev in na podlagi rezultatov ugotovi ali prevladuje zadovoljstvo ali nezadovoljstvo ter kakšni so vzroki za eno in drugo Predvsem nezadovoljnim odjemalcem mora podjetje posvetiti pozornost saj jih lahko to v obratnem primeru veliko stane Dejstvo je da nobeno podjetje ne more poslovati brez reklamacij izdelkov ali storitev Torej je ključnega pomena učinkovit menedžment reklamacij V kolikor podjetje reklamacije reši prijazno hitro učinkovito in v zadovoljstvo odjemalca bo nezadovoljstvo ki je povzročilo reklamacijo hitro upadlo Prodajalna XYZ ima v primerjavi z drugimi prodajnimi enotami Podjetja XY veliko prednost na področju reklamacij saj je edina prodajna enota ki ima svojo reklamacijsko pisarno in specializirano osebo za reklamacije ki se večkrat letno udeležuje izpopolnjevanj in delavnic Odjemalci ki imajo izkušnje z reklamiranjem izdelkov so v veliki večini zadovoljni z osebo odgovorno za reklamacije in z načinom reševanja njihove reklamacije V primeru da želijo odjemalci le izraziti svoje mnenje lahko to storijo ustno pri prodajnemu osebju ali pisno v knjigi pohval in pritožb pa tudi na infotočki ki se nahaja ob vhodu v Prodajalno XYZ Vse pritožbe se v nadaljevanju naslovijo na poslovodjo Prodajalne XYZ Ta v posameznih primerih vzpostavi stik s pritožujočim odjemalcem se mu opraviči in dodatno pojasni zakaj je prišlo do problema Splošno gledano Prodajalna XYZ dobro rešuje reklamacije V večini primerov reklamacije rešijo uspešno in v zadovoljstvo odjemalcev kar potrjuje tudi naša spletna anketa

43

8 POVZETEK Odjemalec z nakupom dobrine zadovolji svojo potrebo Vendar vsak nakup ni racionalen ampak izpostavljen zunanjim vplivom in emocijam odjemalca Zgodi se da odjemalec ni zadovoljen s kupljenim izdelkom ali storitvijo kar povzroči nezadovoljstvo Čeprav večina odjemalcev nezadovoljstva ne izrazi in naslednji nakup opravi pri konkurenci vseeno velja dejstvo da se nobeno podjetje ne more izogniti pritožbam in reklamacijam izdelkov ali storitev Zato je menedžment reklamacij ključnega pomena za vsako podjetje Če odjemalcu prisluhnejo in če reklamacije rešijo prijazno hitro učinkovito in v zadovoljstvo odjemalca njegovo nezadovoljstvo hitro upade Prodajalna XYZ ima znotraj prodajnega prostora reklamacijsko pisarno kjer specializirana oseba sprejema in obravnava reklamacije Odjemalci ki imajo izkušnje z reklamacijo izdelka kupljenega v Prodajalni XYZ so zadovoljni z osebo ki je reševala njihovo reklamacijo in z reševanjem reklamacij nasploh Zelo nizek odstotek je izrazil nezadovoljstvo V kolikor želijo odjemalci samo izraziti pritožbo ali pohvalo lahko to storijo na dobro vidni infotočki ob vhodu v prodajni prostor kjer z vpisom v knjigo pohval in pritožb zapišejo svoje mnenje Odziv na sprejete pritožbe je učinkovit saj vse naslovijo na poslovodjo ki se v določenih primerih za nastalo negativno izkušnjo odjemalcu opraviči inali poda dodatno pojasnilo Prodajalna XYZ ima splošno gledano dobro organiziran menedžment reklamacij Večina reklamacij je rešenih v korist in zadovoljstvo odjemalcev kar potrjujejo tudi rezultati naše spletne ankete KLJUČNE BESEDE odjemalec zadovoljstvo nezadovoljstvo pritožbe reklamacije menedžment reklamacij ABSTRACT Customer satisfies his needs through purchasing goods But every purchase is not rational for the reason that most customers are exposed to personal emotions and external influences It can happen that customers are not satisfied with their purchases of products andor services which leads to dissatisfaction However most costumers do not express their lack of satisfaction Instead they stay passive which results in purchasing goods at immediate competition But nevertheless the fact is that no company can avoid complains and claims of products and services they offer That is the reason why an efficient complaint management is the key of every successful company If the companies listen to their customers and are able to solve complaints as quickly kindly and efficiently as possible customersrsquo dissatisfaction will rapidly disappear Within its sales room Retail XYZ has a complaint office in which a specialized employee accepts and handles complaints Customers which already had experience with complaints

44

at the Retail XYZ were satisfied with the employee that handled their complaint and the way problem was solved A very small percentage of customers were dissatisfied with the complaint management in the Retail XYZ Customers can also express their praises or complaints in the praises and complaints book at the informationpoint which is located at the Retail XYZ entrance Response to that is pretty efficient because every spoken and written complaint goes directly to the manager He personally contacts the addressee with apology or gives an additional clarification for the occurred dissatisfaction In general the Retail XYZ complaint management is well organized Most of complaints are solved in favour of the customer which is verified by the results of our web questionnaire KEYWORDS customer satisfaction dissatisfaction complaints complaint management

45

9 SEZNAM LITERATURE

1 Bateson John E G in K Douglas Hoffman 1999 Managing Services Marketing ndash Text and Readings minus 4th Edition Orlando The Dryden Press

2 Čadež Dolenc Tina 2008 Reklamacija je za podjetje lahko darilo Finance125 18minus19

3 Damjan Janez in Stane Možina 1998 Obnašanje potrošnikov Ljubljana Ekonomska fakulteta

4 Engel James F Roger D Blackwell in Paul W Miniard 1990 Consumer Behaviour Chicago The Dryden Press

5 Lovelock Christopher in Jochen Wirtz 2007 Services Marketing People Technology Strategy New Jersey Prentice Hall

6 Možina Stane 1975 Psihologija in sociologija trženja Maribor Založba Obzorja 7 Možina Stane 2002 Vedenje potrošnikov Portorož Visoka strokovna šola za

podjetništvo 8 Mumel Damijan 1999 Vedenje porabnikov Maribor Ekonomsko-poslovna

fakulteta 9 Murovec Nika in Igor Prodan 2006 Dejavniki zaviranja pritožb potrošnikov in

njihov pomen za podjetja Naše gospodarstvo 5minus6 52minus59 10 Musek Lešnik Kristijan 2007 Zadovoljstvo potrošnikov psihološki dejavniki

vedenja in zadovoljstva potrošnikov Ljubljana IPSOS 11 Musek Lešnik Kristijan 2007 Zvestoba potrošnikov psihološki dejavniki in

zvestobe potrošnikov Ljubljana IPSOS 12 Stauss Bernd in Wolfgang Seidel 2004 Complaint Management The Heart of

CRM ndash 1st Edition Mason Thomson South-Western TEXERE 13 Zgonc Mateja 1999 Merjenje zadovoljstva strank Kakovost 1 16minus17 14 Zoran Borut 2001 Devet od desetih nezadovoljnežev odide h konkurenci

Gospodarski vestnik 31 54minus55

46

10 SEZNAM VIROV

1 SAZU in ZRC SAZU ndash Slovenska Akademija Znanosti in Umetnosti in Znanstveno raziskovalni Center SAZU Inštitut za slovenski jezik Frana Ramovša in avtorji Računalniška priprava Amebis d o o Elektronska izdaja v10 SSKJ ndash Slovar slovenskega knjižnega jezika DZS d d Založništvo literature

2 Tržni inšpektorat Republike Slovenije (2008) Varstvo potrošnikov [online] Dostopno na httpwwwtigovsisidelovna_podrocjavarstvo_potrosnikov [23 7 2008]

3 Urad Republike Slovenije za varstvo potrošnikov (2008) [online] Dostopno na httpwwwuvpgovsi [29 7 2008]

4 Zveza potrošnikov Slovenije (ZPS) (2008) [online] Dostopno na httpwwwzpssi [24 7 2008]

47

11 SEZNAM SLIK TABEL IN GRAFIKONOV Slika 1 Poenostavljeni model odločanja odjemalcev 8 Slika 2 Kognitivni in afektivni elementi reševanja potrošnikove pritožbe 22 Grafikon 1 Rezultati raziskave 18 Grafikon 2 Rezultati ankete o najpogostejših vzrokih reklamacij 19 Grafikon 3 Pogostost nakupa v Prodajalni XYZ 30 Grafikon 4 (Ne)zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ 31 Grafikon 5 (Ne)zadovoljstvo s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ 31 Grafikon 6 Značilnosti ki jih nezadovoljni odjemalci niso zasledili pri prodajalcih 32 Grafikon 7 Pogostost izražanja nezadovoljstva z izdelki v obliki reklamacij 33 Grafikon 8 Reklamacija izdelka v Prodajalni XYZ 34 Grafikon 9 (Ne)zadovoljstvo z osebo ki je reševala reklamacijo v Prodajalni XYZ 34 Grafikon 10 Značilnosti ki jih nezadovoljni odjemalci niso zasledili pri osebi ki je reševala njihovo reklamacijo 35 Grafikon 11 Spol anketiranih odjemalcev 36 Grafikon 12 Starost anketiranih odjemalcev 36 Grafikon 13 Izobrazba anketiranih odjemalcev 37 Grafikon 14 Status anketiranih odjemalcev 37

48

12 PRILOGE

121 Zakon o varstvu potrošnikov Vključili smo samo tiste člene in dele členov ki so relevantni za diplomsko delo ostale smo izpustili

I SPLOŠNE DOLOČBE

1 člen (1) Zakon velja za razmerja med potrošnikom in ponudnikom blaga ali storitev (2) Po tem zakonu je potrošnik fizična oseba ki pridobiva ali uporablja blago in storitve za namene izven njegove poklicne ali pridobitne dejavnosti (3) Po tem zakonu se šteje za podjetje pravna ali fizična oseba ki opravlja pridobitno dejavnost ne glede na njeno pravnoorganizacijsko obliko ali lastninsko pripadnost (10) Pravic ki pripadajo potrošniku po tem zakonu s pogodbo ni mogoče omejiti ali izključiti

2 člen

(1) Podjetje mora s potrošniki poslovati v slovenskem jeziku Pri tem mora v pisnih sporočilih uporabljati celotno ime svoje firme in sedež Pri označevanju izdelkov mora potrošniku v slovenskem jeziku posredovati potrebne informacije glede značilnosti prodajnih pogojev uporabe in namembnosti izdelka Pri tem lahko uporablja tudi splošno razumljive simbole in slike

3 člen (1) Podjetja in druge organizacije ki zagotavljajo potrošnikom javne storitve in dobrine so dolžni zagotoviti redno in kakovostno opravljanje storitev ter skrbeti za ustrezen razvoj in dvig kakovosti storitev (2) Če potrošnik pri pogodbah o zagotavljanju javnih storitev in dobrin zamudi z izpolnitvijo obveznosti ga mora upnik s pisnim opominom pozvati k izpolnitvi obveznosti in mu določiti naknadni rok za izpolnitev ki ne sme biti krajši od 15 dni če drug zakon ne določa daljšega roka Pred iztekom dodatnega roka za izpolnitev upnik ne sme prekiniti zagotavljanja javne storitve ali dobrine

49

II ODGOVORNOST ZA IZDELEK

4 člen (1) V skladu s splošnimi pravili o odgovornosti za škodo in s pravilom o odgovornosti proizvajalca stvari z napako je dolžan proizvajalec izdelka kadar napaka na izdelku povzroči smrt telesno poškodbo ali okvaro zdravja človeka ali kadar zaradi napake na izdelku nastane škoda na drugi stvari povrniti nastalo škodo

6 člen (1) Izdelek ima napako kadar njegova varnost ni takšna kot jo potrošnik lahko upravičeno pričakuje Pri oceni kakšno varnost je potrošnik upravičen pričakovati je treba upoštevati zlasti

1 predstavitev izdelka glede na njegovo namembnost 2 predvidljivo uporabo izdelka na razumen način 3 čas ko je bil izdelek dan v promet

(2) Ne šteje se da ima izdelek napako samo zato ker je bil pozneje dan v promet boljši izdelek

7 člen

Oškodovanec mora dokazati napako škodo in vzročno zvezo med njima

8 člen Proizvajalec je odgovoren za škodo ki jo je povzročil izdelek z napako če je škoda nastala deset let od dneva ko je ta izdelek dal v promet

10 člen Proizvajalec ni odgovoren za škodo če dokaže da

izdelka ni dal v promet iz okoliščin izhaja da napake ki je povzročila škodo ni bilo v času ko je izdelek

dal v promet je napaka posledica skladnosti izdelka s prisilnimi predpisi je izdelal le sestavni del oziroma sestavino izdelka oziroma pridobil osnovno

surovino ali dodatno surovino ali aditiv in da je napaka nastala zaradi konstrukcije ali izdelave izdelka v katerega je bil sestavni del vgrajen oziroma za katerega je bila uporabljena osnovna ali dodatna surovina oziroma aditiv ali da je napaka nastala zaradi navodila proizvajalca tega izdelka

50

svetovna raven znanosti in tehničnega napredka v času ko je dal izdelek v promet ni bila takšna da bi bilo možno napako na izdelku odkriti (npr z znanimi metodami in analizami)

izdelka ni izdelal za prodajo ali kakršnokoli drugo obliko distribucije v ekonomske namene niti ga ni izdelal ali dal v promet v okviru svoje dejavnosti

11 člen

Odgovornosti za škodo po tem poglavju s pogodbo ni mogoče omejiti ali izključiti

III OGLAŠEVANJE BLAGA IN STORITEV

12 člen

(1) Oglaševanje blaga in storitev ne sme biti v nasprotju z zakonom ne sme biti nedostojno ali zavajajoče

(2) Oglaševalska sporočila morajo biti v slovenskem jeziku

15 člen

Oglaševanje ne sme vsebovati sestavin ki povzročajo ali bi lahko povzročile telesno duševno ali drugačno škodo pri otrocih ali sestavin ki izkoriščajo ali bi lahko izkoriščale njihovo zaupljivost ali pomanjkanje izkušenj

IV GARANCIJA ZA BREZHIBNO DELOVANJE STVARI

15b člen

(1) Blago za katero se izda garancija za brezhibno delovanje je blago katerega brezhibno delovanje se zagotavlja z vzdrževanjem ali zamenjavo njegovih sestavnih delov To velja tudi za blago ki se kupuje samostojno uporablja pa se kot sestavni del drugega blaga

(2) Minister pristojen za gospodarstvo izda predpis s katerim določi blago iz prvega odstavka tega člena ter podrobneje uredi garancijske obveznosti za posamezne vrste blaga zlasti

najkrajši garancijski rok čas po preteku garancijskega roka v katerem je proizvajalec dolžan zagotavljati

vzdrževanje nadomestne dele in priklopne aparate

51

16 člen

(1) Za blago iz prejšnjega člena mora proizvajalec ali prodajalec ob sklenitvi prodajne pogodbe izročiti potrošniku garancijski list navodila za sestavo in uporabo in seznam pooblaščenih servisov Pri tem je dolžan zagotoviti pooblaščeni servis razen če sam ne opravlja te dejavnosti (2) Pooblaščen je tisti servis ki ima veljavno pooblastilo proizvajalca da lahko izvaja servisna dela na proizvodih in ima sklenjeno pogodbo za dobavo originalnih rezervnih delov (3) Garancijski list mora biti za potrošnika lahko razumljiv Kadar je izdelek namenjen prodaji na ozemlju Republike Slovenije mora biti garancijski list v celoti v slovenskem jeziku (4) Proizvajalec je dolžan zagotoviti popravilo in vzdrževanje izdelka za čas garancijskega roka oziroma njegovega podaljšanja brezplačno po poteku le tega pa proti plačilu tako da servis opravlja sam ali ima sklenjeno pogodbo o servisiranju z drugo osebo (5) Tudi po preteku garancijskega roka je proizvajalec dolžan potrošniku zagotavljati vzdrževanje nadomestne dele in priklopne aparate (6) Pravice iz garancije lahko potrošnik uveljavlja tudi proti prodajalcu (7) Tudi za rabljeno blago iz 15b člena mora prodajalec registriran za opravljanje dejavnosti prodaje rabljenega blaga ob sklenitvi prodajne pogodbe izročiti potrošniku garancijski list navodila za sestavo in uporabo in seznam pooblaščenih servisov V primeru da za tako blago v Republiki Sloveniji še ni pooblaščenega servisa je dolžan zagotoviti pooblaščeni servis razen če sam ne opravlja te dejavnosti

18 člen (1) Garancijski list mora vsebovati zlasti naslednje podatke

1 firmo in sedež proizvajalca 2 podatke ki identificirajo blago 3 izjavo da proizvajalec jamči za kakovost oziroma za brezhibno delovanje v

garancijskem roku ki začne teči z izročitvijo blaga potrošniku 4 trajanje garancijskega roka 5 firmo in sedež prodajalca ter datum izročitve blaga potrošniku 6 najkrajši garancijski rok ki ne sme biti krajši od enega leta razen če gre za rabljeno

blago za katerega lahko prodajalec določi krajši garancijski rok 7 čas po preteku garancijskega roka v katerem je proizvajalec dolžan zagotavljati

vzdrževanje nadomestne dele in priklopne aparate ki mora biti vsaj trikrat daljši od garancijskega roka

(2) Proizvajalec ima obveznosti po zakonu tudi če za blago določeno v predpisu iz 15b

52

člena tega zakona garancijski list ni bil izdan ali ni bil izročen potrošniku ali iz njegove vsebine ne izhajajo z zakonom predpisane obveznosti proizvajalca (3) Šteje se da garancijski list ni bil izdan če potrošniku niso bile izročene listine na katerih so vsi podatki iz prvega odstavka tega člena Če se podatki iz prvega odstavka tega člena nahajajo na različnih listinah mora prodajalec potrošnika na to posebej opozoriti (4) Proizvajalec ima vse obveznosti po zakonu tudi če garancija ni obvezna pa jo je javno obljubljal (prostovoljna garancija)

19 člen

Stroške za material nadomestne dele delo prenos in prevoz izdelkov ki nastanejo pri odpravljanju okvar oziroma pri nadomestitvi izdelka z novim na podlagi garancije plača proizvajalec

20 člen (1) Proizvajalec mora zagotoviti da pooblaščeni servisi razpolagajo z vsemi potrebnimi nadomestnimi deli za odpravo okvar in pomanjkljivosti da takoj sprejmejo blago v popravilo in da napake odpravijo najkasneje v skupnem roku 45 dni od dneva ko je dajalec garancije oziroma pooblaščeni servis prejel zahtevo za brezplačno odpravo okvare in pomanjkljivosti izdelka Če proizvajalec tega v tem roku ne stori mora potrošniku brezplačno nadomestiti tak izdelek z enakim novim in brezhibnim izdelkom (2) Proizvajalec oziroma pooblaščeni servis lahko potrošniku za čas popravila blaga za katerega le ta uveljavlja garancijo zagotovi brezplačno uporabo podobnega izdelka (3) V primeru da proizvajalec oziroma pooblaščeni servis tega potrošniku ne zagotovi ima potrošnik pravico do povračila škode ki jo je pretrpel zaradi tega ker stvari ni mogel uporabljati in sicer od trenutka ko je zahteval popravilo ali zamenjavo do njune izvršitve

21 člen Pravice iz tega poglavja pripadajo tudi osebam ki se po tem zakonu ne štejejo za potrošnike

V POGODBENI POGOJI

22 člen (2) Pogodbeni pogoji zavezujejo potrošnika le če je bil pred sklenitvijo pogodbe seznanjen z njihovim celotnim besedilom

53

VI PRODAJA BLAGA IN OPRAVLJANJE STORITEV

1 Splošno

25 člen (1) Podjetje mora prodajati blago potrošniku oziroma opravljati storitve zanj na način ki ni v nasprotju z dobrimi poslovnimi običaji (2) Podjetje mora prodajati blago oziroma opravljati storitve vsem potrošnikom pod enakimi pogoji

2 Posebna pravila o lastnostih blaga

37 člen (1) Prodajalec mora potrošniku izročiti blago v skladu s pogodbo in odgovarja za stvarne in pravne napake svoje izpolnitve

37a člen (1) Potrošnik lahko uveljavlja svoje pravice iz naslova stvarne napake če o napaki obvesti prodajalca v roku dveh mesecev od dneva ko je bila napaka odkrita (2) Potrošnik mora v obvestilu o napaki natančneje opisati napako in prodajalcu omogočiti da stvar pregleda (3) Obvestilo o napaki lahko potrošnik prodajalcu sporoči osebno o čemer mu prodajalec mora izdati potrdilo ali ga pošlje v prodajalno kjer je bila stvar kupljena ali pa zastopniku prodajalca s katerim je sklenil pogodbo

37c člen (1) Potrošnik ki je pravilno obvestil prodajalca o napaki ima pravico od prodajalca zahtevati da

odpravi napako na blagu ali vrne del plačanega zneska v sorazmerju z napako ali blago z napako zamenja z novim brezhibnim blagom ali vrne plačani znesek

(2) V vsakem primeru ima potrošnik tudi pravico da od prodajalca zahteva povrnitev škode zlasti pa povračilo stroškov materiala nadomestnih delov dela prenosa in prevoza izdelkov ki nastanejo zaradi izpolnitve obveznosti iz prejšnjega odstavka tega člena

54

(3) Pravice potrošnika iz prvega odstavka ugasnejo s potekom dveh let od dneva ko je o stvarni napaki obvestil prodajalca

38 člen (1) Potrošnik ima pravico če je bila storitev opravljena nepravilno od izvajalca storitve zahtevati da

odpravi pomanjkljivosti pri opravljeni storitvi ali vrne del plačanega zneska v sorazmerju s pomanjkljivostjo pri opravljeni storitvi ali ponovno opravi storitev ali vrne plačani znesek

(2) Roki ki so določeni za odgovornost prodajalca za stvarne napake se smiselno uporabljajo tudi za izvajalca storitve če s posebnim zakonom ni določen daljši rok

39 člen (1) Če v primerih iz 37 in 38 člena napaka ni sporna mora podjetje čimprej vendar najpozneje v roku osmih dni ugoditi potrošnikovi zahtevi (2) Podjetje mora pisno odgovoriti potrošniku na zahtevo najpozneje v osmih dneh po njenem prejemu če je napaka sporna

40 člen (1) Če podjetje uniči ali izgubi proizvod ki mu je bil dan v popravilo vzdrževanje ali dodelavo je dolžno potrošniku po njegovi izbiri izročiti v osmih dneh nov enak proizvod ali mu takoj plačati odškodnino v višini drobnoprodajne cene novega proizvoda (2) Če podjetje poškoduje ali pokvari proizvod ki mu je bil dan v popravilo vzdrževanje ali dodelavo je dolžno na lastne stroške v treh dneh odpraviti okvaro oziroma poškodbo kadar se s tem ne zmanjšata vrednost in uporabnost proizvoda V primeru da tega ni mogoče zagotoviti pripada potrošniku pravica iz prvega odstavka

55

122 Primer reklamacijskega zapisnika Podjetje XY d o o XY ulica 0 1000 Ljubljana Prodajalna XYZ XYZ ulica 0 2000 Maribor Telefon 02 xxx xx xxx Telefax 02 xxx xx xxx Transakcijski račun xxxx xxxx xxxx xxx pri XX banki ID št za DDVSIxxxxxxxx

REKLAMACIJSKI ZAPISNIK Številka Datum Podatki o lastniku aparata Ime in priimek Naslov kraj Šifra komitenta v rač programu Telefonska številka Podatki o aparatu (obvezni) Vrsta aparata (model) Naziv aparata Blagovna znamka Šifra artikla EAN Serijska št IMEI (če je GSM) Dodatki pri aparatu Embalaža Datum nakupa Garancija Priložena dokum Opomba Nakapa na aparatu Napaka se pojavlja Opomba Zamenjani deli Aparat bo oddan na Referent Oddal v pregled (lastnik aparata) _____________

Prevzel v trgovini _____________

Oddal na servis _____________

Prejel v servis _____________

Prejel iz servisa _____________ Prejel iz popravila (lastnik aparata) _____________

56

123 Anketni vprašalnik o izkušnjah pri reševanju reklamacij v Prodajalni XYZ Vljudno vas prosimo da odgovorite na naslednja vprašanja ki se navezujejo na izkušnje z reklamacijami v Prodajalni XYZ Prosimo vas da označite ustrezne ocene 1 Kako pogosto nakupujete v Prodajalni XYZ

middot Približno 1-krat na leto middot Približno 1-krat na pol leta middot Približno 1-krat na tri mesece middot Približno 1-krat na mesec middot Pogosteje kot 1-krat na mesec

2 Ocenite zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ

middot 1 ndash zelo nezadovoljen middot 2 ndash nezadovoljen middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash zadovoljen middot 5 ndash zelo zadovoljen

3 Ocenite zadovoljstvo s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ in njegovo kakovostjo

prodajanja

middot 1 ndash zelo nezadovoljen middot 2 ndash nezadovoljen middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash zadovoljen middot 5 ndash zelo zadovoljen

4 V kolikor ste odgovorili pri 3 vprašanju z oceno 1 2 ali 3 vas prosimo da opredelite

vaše nezadovoljstvo s prodajnim osebjem in njihovo kakovostjo prodajanja tako da označite značilnosti ki jih pri prodajalcih niste zasledili Če menite da katera izmed bistvenih značilnosti ni navedena jo prosim navedite Možnih je več odgovorov

middot urejenost prodajnega osebja middot strokovnost prodajnega osebja (prepričljivost enostavnost hitrost točnost znanje) middot poznavanje osnovnih značilnosti ponudbe izdelkov s strani prodajnega osebja middot dostopnost razumljivost in korektnost informacij middot obremenjenost prodajnega osebja (zmožnost ustreči odjemalcem) middot sposobnost prodajnega osebja za prepoznavanje potreb in želja odjemalcev middot zavzetost prodajnega osebja za dobro počutje odjemalcev (iskrenost prijaznost

pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost) middot drugo (prosimo vpišite) _______________________________________________

57

5 Ali na splošno izrecno izrazite svoje nezadovoljstvo z izdelki v obliki reklamacij

middot 1 ndash nikoli middot 2 ndash redko middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash pogosto middot 5 ndash redno

6 Ali ste že kdaj reklamirali izdelek v Prodajalni XYZ

Da Ne 7 Ocenite zadovoljstvo z osebo ki je reševala vašo reklamacijo v Prodajalni XYZ

oziroma njeno reševanje vaše reklamacije

middot 1 ndash zelo nezadovoljen middot 2 ndash nezadovoljen middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash zadovoljen middot 5 ndash zelo zadovoljen

8 V kolikor ste odgovorili pri 7 vprašanju z oceno 1 2 ali 3 vas prosimo da opredelite

vaše nezadovoljstvo z osebo ki je reševala vašo reklamacijo v Prodajalni XYZ oziroma njenim reševanjem vaše reklamacije tako da označite značilnosti ki jih niste zasledili Če menite da katera izmed bistvenih značilnost ni navedena jo prosim navedite Možnih je več odgovorov

middot urejenost osebe ki je reševala vašo reklamacijo middot strokovnost osebe ki je reševala vašo reklamacijo (prepričljivost enostavnost

hitrost točnost znanje) middot poznavanje osnovnih značilnosti ponudbe izdelkov s strani osebe ki je reševala

vašo reklamacijo middot dostopnost razumljivost in korektnost informacij middot obremenjenost osebe ki je reševala vašo reklamacijo (zmožnost ustreči

odjemalcem) middot sposobnost osebe ki je reševala vašo reklamacijo za prepoznavanje potreb in želja

odjemalcev middot zavzetost osebe ki je reševala vašo reklamacijo za dobro počutje odjemalcev

(iskrenost prijaznost pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost)

middot drugo (prosimo vpišite) _______________________________________________

58

Spol M Ž Starost Izobrazba Status

middot od 15 do 30 let middot od 31 do 45 let middot od 46 do 60 let middot nad 61 let

middot dokončana osnovna šola middot dokončana srednja šola middot dokončana višja šola middot dokončana visoka šola

middot dijakštudent middot zaposlen middot nezaposlen middot upokojenec

ZAHVALJUJEMO SE ZA VAŠE SODELOVANJE

6

dodali vprašanja o spolu starosti izobrazbi in statusu Vendar nam obseg diplomske naloge ter denarna in časovna stiska ne dovoljujejo da bi spletno anketo obravnavali tudi po demografskih podatkih Omejitve predstavljajo tudi določeni podatki ki veljajo za poslovno skrivnost Podjetja XY V največji meri pa predstavlja težavo pomanjkanje literature o temi diplomskega dela v slovenskem jeziku

14 Uporabljene raziskovalne metode V teoretičnem delu diplomskega dela bomo na podlagi primarnih virov uporabili naslednje metode

metoda deskripcije ndash gre za opisovanje dejstev metoda kompilacije ndash gre za uporabo že razpoložljivih spoznanj stališč rezultatov

in sklepov V empiričnem delu bomo uporabili analitični pristop z metodo dedukcije in indukcije kjer se bomo opirali na intervju osebe odgovorne za reševanje reklamacij in anketiranje odjemalcev Na podlagi sekundarnih virov in podatkov o reklamacijah v Prodajalni XYZ bomo prikazali trenutno stanje nato pa izluščili prednosti in pomanjkljivosti poslovanja ter predložili morebitne izboljšave

7

2 ODJEMALCI V Slovarju slovenskega knjižnega jezika (SSKJ elektronska izdaja v10) najdemo naslednjo razlago za besedo odjemalec raquooseba v odnosu do osebe pri kateri navadno redno kupuje ali naroča določene storitvelaquo V nadaljevanju bomo podrobneje opredelili odjemalce prav tako tudi njihovo vedenje in številne dejavnike ki so jim odjemalci izpostavljeni in ki v odločitvenem procesu vplivajo na njihove odločitve

21 Opredelitev odjemalcev Možina (1975 36) pravi raquoPotrošnik je oseba ki ima možnosti (vire in sposobnosti) za nakup dobrin ki jih ponuja trg z namenom zadovoljiti osebne ali skupne (npr družinske) potrebelaquo Odjemalec je torej posameznik ki z nakupom dobrine zadovolji svojo potrebo V to opredelitev sodijo stanja kot so priprava na nakup nakup ter vplivi podjetja preko medijev in drugih sredstev na posameznike ki se ne zavedajo potreb po določeni dobrini ali o dobrini niso dovolj seznanjeni ali pa po substitutu posegajo pri konkurenčnem podjetju Takšne odjemalce imenujemo potencialni odjemalci (Damjan in Možina 1998 27) Cilj vsakega podjetja je zadovoljiti potrebe odjemalcev z izdelki ali storitvami pridobiti nove odjemalce in vzpodbuditi ponovne nakupe aktualnih oziroma obstoječih odjemalcev

22 Vedenje odjemalcev Dejstvo je da je vloga raziskovanja odjemalcev za podjetje in njegov marketing velika saj poznavanje potreb in razumevanje vedenja odjemalcev omogočata boljše poslovne odločitve in posledično večje poslovne uspehe Možina (1975 37) pravi da je raquoobnašanje potrošnika proces v katerem posamezniki odločajo kaj kdaj kje kako in od koga kupiti blago ali sprejeti servislaquo Raziskovanje odjemalcev mora poleg omenjenega vključevati tudi načine uporabe kupljenih izdelkov vrednotenje izdelkov po nakupu ter odnos odjemalcev do že uporabljenih izdelkov ndash lahko jih na primer shranijo zavržejo posodijo prodajo hellip (Mumel 1999 20minus21) Odjemalci so vpleteni v nakupni proces Gre za proces odločanja ali reševanja problemov Odločitve so včasih racionalne in pretehtane pogosteje pa se zgodi da se odjemalci odločajo na podlagi svojih emocij ki se navezujejo na lastnosti izdelkov (Možina 2002 148) Prav tako ne smemo zanemariti dejavnikov ki jim je odjemalec vsakodnevno izpostavljen vpliv okolja individualne razlike (odjemalci se med seboj razlikujejo po

8

osebnosti interesih in drugem) ter psihološki procesi ki so izjemnega pomena za razumevanje in vplivanje na vedenje odjemalcev Proces odločanja odjemalcev si lahko v poenostavljeni obliki ogledamo na sliki 1 Slika 1 Poenostavljeni model odločanja odjemalcev

Vir Možina 2002 150 Na sliki vidimo da odjemalec zazna neravnotežje oziroma pomanjkanje nečesa Ta dražljaj vzpodbudi miselni proces in odjemalec se zave svojih potreb Na podlagi svojih dosedanjih stališč in zunanjih vplivov oblikuje svoje cilje in razvije strategijo nakupa Pred dokončno odločitvijo ponavadi še zbira informacije iz okolja Odločitvi sledi ustrezna akcija ki pripelje do zadovoljitve potrebe in s tem ponovne vzpostavitve prej porušenega ravnotežja lahko pa se zgodi da neravnotežje ostane povratna informacija pa napoti odjemalca k iskanju boljše rešitve Zadovoljstvo oziroma nezadovoljstvo sta rezultat odjemalčeve odločitve in uporabe izdelka ali storitve (Možina 2002 150minus151) Odjemalec torej oceni ali uporaba izbrane alternative zadovoljuje njegove potrebe in izpolnjuje njegova pričakovanja Govorimo o ponakupnem vedenju oziroma zadnji fazi nakupa Podjetja le-tej namenjajo premalo pozornosti večji pomen namreč pripisujejo prodaji Vendar je prav ponakupno vedenje odjemalcev ključnega pomena saj se na podlagi zadovoljstva ali nezadovoljstva z uporabo izdelka ali storitve odločajo o morebitnem ponovnem nakupu

Dejavniki posameznika

potrebe motivi

zaznave stališča

Strategija nakupa

opredeljevanje ciljev in poti koordinacija

raznih dejavnikov

Akcija taktika

nakupovalna aktivnost na

osnovi odločitve in

uporabe dobrine

Zadovoljstvo

Nezadovoljstvo

Dejavniki okolja

družina

sosedstvo kultura podjetje država

Povratne informacije

Povratne informacije

(ne

)rav

note

žje

9

Zadovoljstvo odjemalcev bi torej lahko označili kot konkurenčno prednost za podjetje medtem ko se nezadovoljstvo zrcali v negativnem vplivu na poslovanje podjetja Večina nezadovoljnih odjemalcev odide h konkurenci svoje slabe izkušnje pa širi med znance in druge ljudi in s tem očrni dobro ime podjetja Musek Lešnik (2007a 28minus29) trdi da je najpogostejši vzrok nezadovoljstva razlika med pričakovano in dejansko izkušnjo ki se nanaša na kakovost blaga oziroma storitve težave v medosebnih odnosih (z osebjem ali drugimi odjemalci) in težave v splošnem odnosu podjetja do odjemalca Kot ostale vzroke navaja še

priročnost in udobnost nakupa reševanje in rešitve odjemalčevih problemov ali pritožb dopolnilne in promocijske storitve fizični dejavniki (hrup utesnjenost neprimerna razsvetljava hellip) cene in cenovne strategije in drugi

Podjetje mora nujno ugotoviti kateri so vzroki za nezadovoljstvo njihovih odjemalcev saj jih lahko to sicer veliko stane

10

3 PRAVICE ODJEMALCEV Zveza potrošnikov Slovenije je bila ustanovljena leta 1990 torej še pred osamosvojitvijo države Šest let pozneje je znotraj tedanjega Ministrstva za ekonomske odnose in razvoj začel delovati Urad Republike Slovenije za varstvo potrošnikov (Možina 2002 273) Danes deluje kot samostojni organ znotraj Ministrstva za gospodarstvo ter opravlja strokovne upravne in razvojne naloge na področju varstva potrošnikov in naloge na področju izvajanja javnih služb ki se nanašajo na vzgojo izobraževanje in obveščanje potrošnikov Objavlja vse strategije poročila veljavne predpise podzakonske predpise predloge predpisov analize mnenja uredbe in druge pomembne dokumente s področja varstva potrošnikov (Urad RS za varstvo potrošnikov 2008) Zakon o varstvu potrošnikov je temeljni pravni akt za pravice potrošnikov ki je bil sprejet leta 1998 Prinesel je pomembne novosti za potrošnike in ponudnike blaga in storitev Zakon je bil večkrat spremenjen in dopolnjen z vstopom Slovenije v Evropsko unijo pa so bili pravni akti usklajeni z evropskim pravnim redom Tako je varstvo potrošnikov zakonodajno gledano na isti ravni kot v ostalih državah članicah torej v skladu z evropsko potrošniško zakonodajo Ker je omogočanje pravic potrošnikov potrebno tudi v praksi in ne samo na zakonodajni ravni pride do izraza vloga Tržnega inšpektorata Republike Slovenije Ta zagotavlja spoštovanje potrošniških pravic z nadzorom poslovanja podjetij in reševanjem potrošniških sporov Ima moč izdajanja upravnih odločb z letom 2005 pa lahko kot prekrškovni organ ukrepa zoper podjetje s kazensko sankcijo oziroma globo (Tržni inšpektorat RS 2008) Potrošniki so se tudi sami organizirali in ustanovili organizacije ki jih zastopajo v bran svojih interesov proti proizvajalcem trgovcem monopolu in državi S skupnimi močmi so dosegli spremembe zakonodaje ki je z višjimi varnostnimi zahtevami začela ščititi potrošnike pred izdelki nevarnimi za življenje (Možina 2002 274) Cilji varstva potrošnikov oziroma potrošniških organizacij so usposobiti potrošnike da samostojno izbirajo na trgu in se pri tem racionalno odločajo ter ne nasedajo prav vsemu kar lahko ustvari nove potrebe potrošnike obveščajo o kakovosti blaga in storitev ter varujejo njihovo zdravje in okolje v katerem živijo in delajo (Možina 2002 275)

31 Zakon o varstvu potrošnikov V vsakem delu Zakona o varstvu potrošnikov bomo izpostavili posamezne člene ki so najpomembnejši in relevantni za reševanje reklamacij oziroma pritožb odjemalcev Izvlečke smo dodali med priloge ker je zakon preobsežen Znotraj tega poglavja bomo navedli člene ki se navezujejo neposredno na reševanje reklamacij

Oškodovanec mora dokazati napako škodo in vzročno zvezo med njima Blago za katerega se izda garancija za brezhibno delovanje je blago katerega

brezhibno delovanje se zagotavlja z vzdrževanjem ali zamenjavo njegovih

11

sestavnih delov To velja tudi za blago ki se kupuje samostojno uporablja pa se kot sestavni del drugega blaga

Za blago iz prejšnjega člena mora proizvajalec ali prodajalec ob sklenitvi prodajne pogodbe izročiti potrošniku garancijski list navodila za sestavo in uporabo ter seznam pooblaščenih servisov Pri tem je dolžan zagotoviti pooblaščeni servis razen če sam ne opravlja te dejavnosti

Pooblaščen je tisti servis ki ima veljavno pooblastilo proizvajalca da lahko izvaja servisna dela na proizvodih in ima sklenjeno pogodbo za dobavo originalnih rezervnih delov

Tudi po preteku garancijskega roka je proizvajalec dolžan potrošniku zagotavljati vzdrževanje nadomestne dele in priklopne aparate

Garancijski list mora biti za potrošnika lahko razumljiv Kadar je izdelek namenjen prodaji na ozemlju Republike Slovenije mora biti garancijski list v celoti v slovenskem jeziku

Proizvajalec je dolžan zagotoviti popravilo in vzdrževanje izdelka za čas garancijskega roka oziroma njegovega podaljšanja brezplačno po poteku le-tega pa proti plačilu tako da servis opravlja sam ali ima sklenjeno pogodbo o servisiranju z drugo osebo

Stroške za material nadomestne dele delo prenos in prevoz izdelkov ki nastanejo pri odpravljanju okvar oziroma pri nadomestitvi izdelka z novim na podlagi garancije plača proizvajalec

Proizvajalec mora zagotoviti da pooblaščeni servisi razpolagajo z vsemi potrebnimi nadomestnimi deli za odpravo okvar in pomanjkljivosti da takoj sprejmejo blago v popravilo in da napake odpravijo najkasneje v skupnem roku 45 dni od dneva ko je dajalec garancije oziroma pooblaščeni servis prejel zahtevo za brezplačno odpravo okvare in pomanjkljivosti izdelka Če proizvajalec tega v tem roku ne stori mora potrošniku brezplačno nadomestiti tak izdelek z enakim novim in brezhibnim izdelkom

Proizvajalec oziroma pooblaščeni servis lahko potrošniku za čas popravila blaga za katerega le-ta uveljavlja garancijo zagotovi brezplačno uporabo podobnega izdelka

V primeru da proizvajalec oziroma pooblaščeni servis tega potrošniku ne zagotovi ima potrošnik pravico do povračila škode ki jo je utrpel zaradi tega ker stvari ni mogel uporabljati in sicer od trenutka ko je zahteval popravilo ali zamenjavo do njune izvršitve

Potrošnik lahko uveljavlja svoje pravice iz naslova stvarne napake če o napaki obvesti prodajalca v roku dveh mesecev od dneva ko je bila napaka odkrita

Potrošnik mora v obvestilu o napaki natančneje opisati napako in prodajalcu omogočiti da stvar pregleda

Obvestilo o napaki lahko potrošnik prodajalcu sporoči osebno o čemer mu prodajalec mora izdati potrdilo ali ga pošlje v prodajalno kjer je bila stvar kupljena ali pa zastopniku prodajalca s katerim je sklenil pogodbo

Potrošnik ki je pravilno obvestil prodajalca o napaki ima pravico od prodajalca zahtevati da ~ odpravi napako na blagu ali ~ vrne del plačanega zneska v sorazmerju z napako ali ~ blago z napako zamenja z novim brezhibnim blagom ali ~ vrne plačani znesek

12

V vsakem primeru ima potrošnik tudi pravico da od prodajalca zahteva povrnitev škode zlasti pa povračilo stroškov materiala nadomestnih delov dela prenosa in prevoza izdelkov ki nastanejo zaradi izpolnitve obveznosti iz prejšnjega odstavka tega člena

Potrošnik ima pravico če je bila storitev opravljena nepravilno od izvajalca storitve zahtevati da ~ odpravi pomanjkljivosti pri opravljeni storitvi ali ~ vrne del plačanega zneska v sorazmerju s pomanjkljivostjo pri opravljeni storitvi

ali ~ ponovno opravi storitev ali ~ vrne plačani znesek

Podjetje mora pisno odgovoriti potrošniku na zahtevo najpozneje v osmih dneh po njenem prejemu če je napaka sporna

Če podjetje uniči ali izgubi proizvod ki mu je bil dan v popravilo vzdrževanje ali dodelavo je dolžno potrošniku po njegovi izbiri izročiti v osmih dneh nov enak proizvod ali mu takoj plačati odškodnino v višini drobnoprodajne cene novega proizvoda

Če podjetje poškoduje ali pokvari proizvod ki mu je bil dan v popravilo vzdrževanje ali dodelavo je dolžno na lastne stroške v treh dneh odpraviti okvaro oziroma poškodbo kadar se s tem ne zmanjšata vrednost in uporabnost proizvoda V primeru da tega ni mogoče zagotoviti pripada potrošniku pravica iz prvega odstavka

32 Zveza potrošnikov Slovenije Zveza potrošnikov Slovenije (ZPS) je nevladna neprofitna organizacija ki posluje od leta 1990 Ukvarja se z varovanjem in zastopanjem interesov potrošnikov pri obravnavanju pomembnih vprašanj ki vplivajo na položaj potrošnikov v družbi Potrošnike skuša informirati o pravicah ki jih imajo saj večina sploh ni osveščena o tem kakšne pravice imajo in kako jih uveljavljati Potrošnike spodbuja da za varstvo svojih pravic lahko storijo največ sami s podporo ZPS saj država poskrbi le za osnovno varstvo potrošnikov (ZPS 2008) Na svoji spletni strani ZPS (ZPS 2008) kratko in jedrnato opisuje svoje poslovanje raquoZPS sodeluje pri oblikovanju zakonov in predpisov ki urejajo vprašanja varstva potrošnikov uveljavlja interese potrošnikov v odnosu do ponudnikov blaga in storitev in še posebej do velikih sistemov kot so banke zavarovalnice zdravstvo komunala itdlaquo Kot član ZPS se lahko potrošnik ob kakršni koli težavi ali sporu s ponudnikom blaga ali storitev obrne na Svetovalno pisarno ZPS kjer bodo pravni strokovnjaki proučili problem in predlagali rešitev Ne glede na članstvo pa si lahko vsak posameznik ogleda spletno stran ZPS ki velja za kakovosten vir informacij saj poleg zbirke odgovorov strokovnjakov in raznih brošur ponuja tudi aktualne dogodke na podlagi katerih se lahko potrošniki pravilno oziroma lažje odločajo o svojih nadaljnjih dejanjih Vir informacij predstavlja tudi revija za potrošnike VIP v kateri poleg kakovosti izdelkov in storitev najdemo tudi primerjalne teste izdelkov in analiz storitev (ZPS 2008)

13

ZPS komunicira z mediji prav tako pa aktivno sodeluje tudi v mednarodnih projektih in se skupaj z drugimi evropskimi potrošniškimi organizacijami bori za potrošniške pravice na različnih področjih (ZPS 2008)

14

4 REKLAMACIJE ODJEMALCEV Odjemalci svoje nezadovoljstvo izražajo na različne načine V primeru da nimajo interesa pritožiti se se izogibajo prodajalcu blagovni znamki ali proizvajalcu Kot smo že prej omenili se pogosto zgodi da svoje negativne izkušnje širijo od ust do V kolikor imajo namen pritožiti se skušajo dobiti odškodnino ali nadomestilo pri prodajalcu Pomoč lahko poiščejo tudi pri zunanji agenciji ali Uradu za varstvo potrošnikov Kljub temu pa večina nezadovoljnih odjemalcev ostane pasivna ker menijo da se podjetje zanje ne zanima da ima zaposleno neodzivno osebje postopki pritožb so preveč zapleteni obrazci pa nerazumljivi Prav tako nekateri menijo da je odpravljanje napak naloga podjetja in ne odjemalca ter da si podjetje ne zasluži posredovanja njihovega mnenja (Možina 2002 208minus209) Musek Lešnik (2007a 31minus32) navaja več dejavnikov ki vplivajo na odjemalčevo odločitev pritožiti se ali ne

1 stopnja nezadovoljstva (večje kot je nezadovoljstvo večja je verjetnost pritožbe) 2 stališče do pritoževanja (če odjemalec meni da je pritoževanje nekaj neprimernega

se ne pritoži) 3 pomembnost (če je izdelek ali storitev za odjemalca pomembna je večja verjetnost

pritožbe) 4 razmerje med vloženim trudom in pričakovanim rezultatom (če odjemalec

pričakuje da bodo rezultati pritožbe odtehtali vloženi trud je večja verjetnost pritožbe)

5 osebne lastnosti (verjetnost pritožbe je večja pri odjemalcih ki so bolj izobraženi in imajo več časa ter so nagnjeni k nasilnosti in prepirljivosti)

6 pripisovanje krivde (če odjemalec krivdo za svoje nezadovoljstvo pripiše sebi je verjetnost pritožbe manjša in obratno)

7 mnenje da je zaposlenim (podjetju) vseeno (v kolikor ima odjemalec občutek da zaposlenim zanj ni mar se pri podjetju ne bo pritožil)

8 poznavanje postopkov in ključne osebe za pritožbe v podjetju (če ima podjetje jasne postopke za izražanje pritožb je verjetnost pritožbe večja)

9 nelagodje odpor do izpostavljanja strah pred maščevanjem (odjemalec ne izrazi svojega nezadovoljstva ker je oseba odgovorna za sprejem pritožb prav ta ki mu je povzročila nezadovoljstvo)

10 čustveni odziv (stopnja čustvenega odziva je odvisna od dogodka ki je sprožil nezadovoljstvo Nekateri se sploh ne odzovejo in tiho odidejo drugam drugi se pritožijo tretji pa se odzovejo z glasnim pritoževanjem in širjenjem negativnih govoric)

Lovelock in Wirtz (2007 392) v svojem delu navajata da so študije pokazale da obstajajo štirje glavni razlogi zakaj se odjemalci pritožujejo oziroma reklamirajo

Pridobitev nadomestila ali odškodnine ndash odjemalci se pritožijo oziroma reklamirajo izdelek ali storitev če so izgubili na ekonomski vrednosti in si želijo le-to pridobiti nazaj z nadomestilom odškodnino ali ponovnim servisiranjem

15

Sprostitev njihove jeze in frustracij ndash s tem pridobijo na samozavesti in se rešijo negativnih občutkov V kolikor so ljudje odgovorni za sprejem pritožb in reklamacij nesramni ali jim ni mar odjemalčevih pritožb se nezadovoljstvo odjemalcev in jeza še bolj nakopičita in lahko sledi izbruh negativnih čustev

Pomoč za izboljšanje ndash če je stopnja vpletenosti odjemalcev visoka dajejo podjetju povratne informacije ki so podjetju v pomoč pri izboljšavah

Pritožbe iz nesebičnih razlogov ndash nekateri odjemalci želijo drugim odjemalcem prihraniti razočaranje in želijo opozoriti na problem ki se lahko vedno znova pojavi če ga ne rešujejo

Raziskave1 kažejo da se le 5 do 10 nezadovoljnih odjemalcev pritoži oziroma reklamira včasih tudi manj Četudi so rezultati takšni obstajajo dokazi da odjemalci po vsem svetu postajajo veliko bolj informirani so samozavestnejši in nepopustljivejši ko gre za izid reklamacij v njihovo korist (Lovelock in Wirtz 2007 392)

41 Opredelitev reklamacij Slovar slovenskega knjižnega jezika (SSKJ elektronska izdaja v10) razlaga pojem reklamacija kot raquoprijava sporočilo proizvajalcu trgovcu da kaj nima zaželenih lastnosti pritožbalaquo V tej definiciji je reklamacija enačena s pritožbo Sedaj pa preverimo kako SSKJ definira pritožbo raquoje izjava s katero se sporoča izraža pristojnemu nezadovoljstvo zaradi neprimernosti neustreznosti česalaquo Iz te razlage ni razvidno da je pritožba tudi reklamacija Zato lahko sklepamo da pritožba ni reklamacija saj se z njo le izrazi kritika na izdelek ali storitev ali odnos pristojni osebi Z reklamacijo pa se poleg kritike kar drži tudi za pritožbo zahteva še izboljšava nezaželene lastnosti Zato se strinjamo z izjavo Zorana (2001 54) da vsaka pritožba še ni reklamacija medtem ko je vsaka reklamacija hkrati tudi pritožba Osnovne pojme smo spoznali sedaj pa se lahko lotimo pomena reklamacij za podjetje in podrobneje razčlenimo pojem reklamacij

1 Lovelock in Wirtz v svojem delu ne navajata konkretnih podatkov o raziskavi kdaj in kje je bila izvedena ter na kakšnem vzorcu

16

42 Pomen reklamacij za podjetje Dolgoročen dober odnos med podjetjem in odjemalci ima obojestranske prednosti Podjetje ima zveste odjemalce ki se vračajo po nakupih in so zadovoljni s storitvijo izdelkom oziroma odnosom odjemalci pa prihranijo na času in trudu za odločanje obenem pa imajo manjšo stopnjo tveganja (Musek Lešnik 2007b 24) Vendar obstajajo zaskrbljujoči rezultati številnih raziskav2 o zadovoljstvu in zvestobi odjemalcev (Musek Lešnik 2007a 14) ki opozarjajo na to da

raquopovprečno podjetje letno izgubi skoraj 20 potrošnikov glavni razlog za njihov odhod drugam pa je prav nezadovoljstvo

se lahko več kot 90 potrošnikov ki so bili zelo nezadovoljni z izkušnjo (storitvijo izdelkom odnosom) nikoli ne vrne

zelo nezadovoljen potrošnik v povprečju o svoji izkušnji spregovori 8 do 16 drugim ljudem (s pomočjo internetnih forumov lahko ta številka vrtoglavo zraste) medtem ko tudi najbolj zadovoljen potrošnik razdeli izkušnjo v povprečju le 5 do 6 ljudem

so lahko odvisno od področja in dejavnosti stroški za pridobivanje novega potrošnika štiri- do šestkrat (ali celo več) večji od stroškov ponovne prodaje obstoječemu potrošniku

lahko ima zmanjšanje števila potrošnikov ki raquoprebegnejolaquo drugam za le 2 podoben ekonomski učinek kot znižanje stroškov za 10

lahko zmanjšanje števila potrošnikov ki raquoprebegnejolaquo drugam za le 5 vpliva na 25 do 85 (po nekaterih podatkih tudi do 125 ) višji dobičeklaquo

Podjetje torej ne sme biti osredotočeno samo na razloge za zadovoljstvo odjemalcev Kot pravi Musek Lešnik (2007a 28) lahko razlogi za nezadovoljstvo tičijo povsem drugje kot za zadovoljstvo zato ni dovolj če podjetje postavlja samo strategije za povečanje zadovoljstva odjemalcev saj le-te ponavadi ne zadostujejo kot orodje za preprečevanje nezadovoljstva Sodeč po rezultatih raziskav podjetja letno v povprečju izgubijo 20 svojih odjemalcev in glavni krivec za to je nezadovoljstvo Prav iz tega razloga morajo podjetja posvečati pozornost svojim odjemalcem ugotavljati in skušati razumeti vzroke za njihovo nezadovoljstvo ter na podlagi tega postavljati svoje strategije in politike za ravnanje z nezadovoljnimi odjemalci (Musek Lešnik 2007a 28) Strinjamo se z mnenjem Zorana (2001 54) da je vsak nezadovoljnež ki se pritoži ali reklamira izdelek oziroma storitev zastopnik vseh tistih ki se ne pritožijo Podjetju mora biti v interesu da pravilno rešuje pritožbe in reklamacije saj se to lahko uveljavi kot izjemno močno trženjsko orodje Pritožbe in reklamacije ponujajo podjetju odlično priložnost za odpravo problema usmerjajo ga v izboljšanje izdelkov in storitev dajejo mu raznolike ideje in pomagajo prilagajati promocijska sporočila ter informacije o izdelku ali storitvi Na tak način si podjetje lahko zagotovi manj nesporazumov in konfliktov s svojimi odjemalci Dejstvo je da se jim popolnoma ne da izogniti To mora podjetje izkoristiti v svoj prid z dobro strategijo reševanja pritožb s katero lahko konflikte spremeni v priložnosti za izboljšavo kakovosti in povečanje dobičkonosnosti (Murovec in Prodan 2006 53) 2 Musek Lešnik ne navaja konkretnih podatkov o raziskavi kdaj in kje je bila izvedena ter na kakšnem vzorcu Navedeni podatki se velikokrat razlikujejo ocenjene vrednosti so odvisne od panoge vrste blaga in storitev

17

Čadež Dolenc (2008 18) je v svojem članku odlično zadela pomen reklamacij za podjetje v eni sami misli raquoReklamacija je darilo najboljša informacija o tem kaj je z nekim izdelkom ali storitvijo narobe in podjetju omogoča da pomanjkljivost odpravilaquo Z reklamacijo podjetje lahko odkrije kaj pomeni odjemalcem kakovost in kako zadovoljiti njihova pričakovanja Če bo odjemalec po opravljeni reklamaciji zadovoljen ker je bila izvršena hitro brez zapletov in v njegovo korist se bo lojalnost odjemalcev podjetju povečala V kolikor podjetje reklamacije ne reši uspešno se nezadovoljstvo odjemalca le še stopnjuje s tem pa povzroči dolgoročno zmanjšano lojalnost odjemalca (Čadež Dolenc 2008 18) Iz tega razloga je še kako pomembno da ima oseba ki sprejema pritožbe in reklamacije strpen in profesionalen odnos do odjemalca Strinjamo se z Zoranom (2001 54) in Zgončevo (1999 17) da mora ta oseba v odjemalcu vzbuditi občutek da mu je prisluhnila da z njim sodeluje in da skuša popraviti storjene napake Bateson in Hoffman (1999 321) menita da največ težav povzroči prav nepripravljenost odgovornih ljudi na reševanje problema odjemalcev

ne prepoznajo resnosti problema odjemalca ne uspejo primerno ugoditi odjemalcu

~ obnašajo se kot da ni nič narobe ~ ne znajo obrazložiti zakaj je prišlo do problema ~ pustijo odjemalca da reši svoj problem samostojno ~ obljubijo da bodo ukrepali potem pa tega ne izpeljejo

Da bi se podjetja izognila takšnemu vedenju svojih ljudi je dobro če jim omogočijo izpopolnjevanje na tem področju Bateson in Hoffman (1999 322) menita da naj bi izobraževanje zaposlenih potekalo v dveh korakih Najprej bi moralo podjetje svoje zaposlene postaviti v vlogo odjemalcev Tako bi zaposleni uvideli kako velik pomen ima za odjemalca odnos zaposlenega do njega Drugi korak je podučiti zaposlene o pričakovanjih menedžmenta glede sprejemljivega vedenja zaposlenih v določenih primerih mora menedžment dopustiti svojim zaposlenim tvegano vedenje Zoran (2001 54) je v svojem članku podal nekaj napotkov kako lahko oseba odgovorna za pritožbe ali reklamacije pokaže strokoven odnos do odjemalca s problemom

odjemalca je treba umiriti in potolažiti raziskati dejanski problem (analiziranje dejavnikov in okoliščin) čim prej začeti reševati problem oziroma ukrepati

Učinkovitost odziva je toliko pomembnejša ker se v največji meri pritožujejo tisti odjemalci ki jim ni vseeno za njihov odnos s podjetjem (Musek Lešnik 2007a 33) Pri tem mora imeti podjetje v mislih da

je za dolgotrajen odnos s podjetjem bolj motiviran odjemalec ki se pritoži kot tisti ki se ne pritoži

je lahko nezadovoljen odjemalec po ustrezni rešitvi problema toliko bolj zadovoljen da se bo pogosteje vračal kot odjemalec ki je bil z izkušnjo sicer zadovoljen vendar z manjšim čustvenim vložkom

18

se ob ustrezno rešeni pritožbi do 70 nezadovoljnih odjemalcev vrne če je rešitev problema hitra pa se njihovo število povzpne celo na 95 3

odjemalec o svoji pozitivni izkušnji pri reševanju problema o tem poroča v povprečju 4 do 6 ljudem (Musek Lešnik 2007a 34)

Tudi Musek Lešnik (2007a 34) meni da mora biti odziv na pritožbo sočuten hiter in iskren saj s tem dajo odjemalcu vedeti kako pomemben je za podjetje Prej smo omenili da se kar do 70 odjemalcev ki so se pritožili vrne v kolikor jim podjetje uspešno reši problem oziroma 95 če je rešitev hitra Zato se reševanje problema ne sme osredotočiti na ugotavljanje ali ima odjemalec prav ali ne Občutek nezadovoljstva je zelo subjektiven zato je kakršno koli prepričevanje in dokazovanje da se odjemalec moti odveč to bi le oslabilo njun odnos Musek Lešnik (2007a 35) je podal zanimive rezultate raziskave4 glede odločitve odjemalca o vrnitvi po nezadovoljivi izkušnji v odvisnosti od raquovrednosti problemalaquo ki jih prikazuje grafikon 1 Grafikon 1 Rezultati raziskave

Vir Musek Lešnik 2007a 35 Rezultati raziskave jasno opozarjajo da večja kot je težava manjša je verjetnost da se bo odjemalec vrnil kljub uspešno rešenemu problemu

3 To so rezultati konkretnih raziskav ki niso bile izvedene v Sloveniji Zato rezultati niso nujno veljavni pri nas in jih je treba jemati zgolj kot opozorila 4 Musek Lešnik ne navaja konkretnih podatkov o raziskavi kdaj in kje je bila izvedena ter na kakšnem vzorcu

9

19

54

82

37

46

70

95

Manjše težave

Večje težave(nad vrednostjo100 USD)

Hitro rešene pritožbe

Rešene pritožbe

Nerešene pritožbe

Potrošnik se ni pritožil

19

Podjetje mora v določenih časovnih razdobjih opraviti analizo (ne)zadovoljstva svojih odjemalcev saj se podjetje o zadovoljstvu svojih odjemalcev ne more orientirati zgolj po številu reklamacij ker se pritoži le manjšina nezadovoljnih (Zgonc 1999 16) Zato so torej ključni podatki (poleg pritožb in reklamacij) povratne informacije potrošnikov in podatki zaposlenih ki so v stiku z odjemalci ter drugih zaposlenih in menedžmenta Pridobljeni podatki morajo biti zanesljivi saj na njihovi podlagi podjetje pridobi sliko trenutnega stanja oziroma obstoječega zadovoljstva odjemalcev Po Musek Lešniku (2007a 40) rezultate analize zadovoljstva podjetje uporabi za

raquoodpravljanje napak ki vplivajo na nezadovoljstvo razvijanje strategij za spreminjanje nezadovoljstva v zadovoljstvo utrjevanje pomembnejših dejavnikov ki vplivajo na visoko zadovoljstvo utrjevanje trajnih odnosov z zvestimi potrošnikilaquo

Pomemben posredni pokazatelj (ne)zadovoljstva so tudi tako imenovani raquotrdilaquo podatki oziroma ekonomski kazalniki

43 Vzroki za nastanek reklamacij Vzroki za nastanek nezadovoljstva in posledično reklamacij so zelo različni Temeljni vzrok je razlika med pričakovano in dejansko izkušnjo ko odjemalec dobi raquomanjlaquo kot je pričakoval Ta raquomanjlaquo se lahko nanaša na različne objektivne in subjektivne vidike nakupa ki jih bomo povzeli po Zoranu (2001 54minus55) v naslednjih podpoglavjih Preden se tega lotimo pa si oglejmo rezultate raziskave5 o najpogostejših vzrokih za reklamacije ki je bila opravljena v več evropskih državah Grafikon 2 Rezultati ankete o najpogostejših vzrokih reklamacij

Vir Čadež Dolenc 2008 19

5 Čadež Dolenc v svojem članku ni navedla konkretnih podatkov o raziskavi kdaj in kje je bila izvedena ter na kakšnem vzorcu

Zamujanje z odgovori ndash 9 Administrativne

napake ndash 14

Napačne informacije ndash 17

Odnos prodajalcev

ndash 25

Izdelekstoritev ndash 35

20

Rezultati kažejo da se v evropskih državah odjemalci najpogosteje pritožujejo zaradi izdelkov ali storitev Vendar je treba upoštevati da so v anketi sodelovala podjetja iz različnih panog in da so razlike med njimi lahko velike Na primer podjetja usmerjena v telekomunikacije prejmejo največ reklamacij na račune maloprodajna podjetja na izdelke storitvena podjetja pa na odnos prodajalca (Čadež Dolenc 2008 18minus19)

431 Sporna kakovost izdelka ali storitve Eden izmed glavnih razlogov za nezadovoljstvo je kakovost in uporaba izdelka (na primer aparat se kvari posoda pušča vodo hrana ima neprijeten vonj hellip) ali storitve (na primer slaba postrežba neprijazni zaposleni vrste pred okenci zamude pri dostavi nespoštovanje pogodbenih rokov hellip) V vsaki situaciji ima odjemalec določene zahteve za katere želi da mu jih ugodijo Nekateri strokovnjaki menijo da je treba ugoditi vsaki zahtevi odjemalca A kaj storiti če so zahteve previsoke ali če se odjemalec neupravičeno pritožuje Zoran (2001 54) pravi da je odgovor naslednji raquoUstrezite stranki tako da bo zadovoljnalaquo 16 člen Zakona o varstvu potrošnikov narekuje da mora proizvajalec ob sklenitvi pogodbe o nakupu odjemalcu izročiti garancijski list tehnično navodilo in seznam pooblaščenih servisov v slovenskem jeziku Prav tako odjemalcu dovoljuje da pravice iz garancije uveljavlja proti prodajalcu Velikokrat se zgodi da se prodajalci izognejo reševanju reklamacij in odjemalca s pokvarjenim izdelkom napotijo neposredno na pooblaščen servis Strinjamo se z Zoranom (2001 55) da bi bilo veliko bolje če bi podjetje prevzelo izdelek ga poslalo na servis in potem vrnilo odjemalcu saj vse stroške prevzame proizvajalec (stroške za material nadomestne dele opravljeno delo prenos prevoz in nadomestitev izdelka z novim)

432 Nepravilno izstavljanje računov Reklamacije računov se zgodijo zaradi nepravilnih podatkov napak pri knjiženju blaga ali storitev napačno obračunanih cen napačno označenih cen hellip Podatki na računih morajo biti točno zapisani saj to določa Zakon o DDV (Zoran 2001 55) Račun mora vključevati kraj in datum izdaje zaporedno številko ime firme sedež in davčno številko izdajatelja računa ime firme sedež in davčno številko prejemnika blaga ali storitve datum odpošiljanja oziroma opravljene storitve podatke o vrsti in količini blaga ali storitev ceno blaga brez DDV stopnjo DDV in znesek DDV po različnih stopnjah ter skupno vrednost z DDV (Zoran 2001 55) Kljub določenim ključnim točkam se še zmeraj velikokrat zgodi da podjetje izda napačen račun Pogosto se zgodi da odjemalec s police vzame izdelek ki ima ugodno ceno na blagajni pa mu obračunajo izdelek po višji ceni V tem primeru 26 člen Zakona o varstvu potrošnikov predvideva da mora podjetje upoštevati in obračunati ceno označeno na polici ne ceno evidentirano v računalniku blagajne (Zoran 2001 55)

21

433 Zavajanje odjemalcev Zavajajoči pomanjkljivi oglasi ki morebiti ne omenjajo da so izdelki v omejenih količinah ali jih celo ni na zalogi hitro pripeljejo do nesporazumov in razlogov za pritožbe Nekateri oglasi nepopolno ali napačno predstavijo izdelek oziroma storitev kar prav tako vzpodbudi nezadovoljstvo med odjemalci 12 člen Zakona o varstvu potrošnikov določa kaj šteje kot zavajajoč oglas To je vsaka vsebina ki izkorišča neznanje odjemalca pretiravanje neresnice O tem lahko presodi tudi Slovenska oglaševalska zbornica na pobudo pristojnega državnega organa organizacije odjemalcev ali na lastno pobudo (Zoran 2001 55)

434 Skriti razlogi za nezadovoljstvo odjemalcev Skriti razlogi za nezadovoljstvo odjemalcev so lahko pomanjkljiva ali preobsežna navodila za uporabo napredna tehnologija skrite napake na izdelkih ali napake ki jih najdemo nekaj časa po opravljeni storitvi 37 člen Zakona o varstvu potrošnikov določa da v primeru ko je izdelek imel napako že pred nakupom vendar odjemalec o tem ni bil obveščen ali tega s prodajalcem nista opazila lahko odjemalec zahteva nov izdelek vračilo kupnine popravilo izdelka ali znižanje vrednosti v sorazmerju z napako (Zoran 2001 55)

44 Načini reševanja nezadovoljstva pritožb in reklamacij Kot smo že prej omenili se mora podjetje hitro in učinkovito odzvati na problem in pri tem pokazati skrb za odjemalca in njegove občutke če želi njegovo nezadovoljstvo spremeniti v pozitivno izkušnjo Najbolj učinkovit vpliv na to imata opravičilo in pojasnilo

Z opravičilom podjetje prizna odgovornost za odjemalčevo negativno izkušnjo in mu da vedeti da se bo potrudilo rešiti pritožbo v korist odjemalca Med opravičili je najbolj učinkovito osebno opravičilo

Zelo učinkovit odziv na nezadovoljstvo je podrobno pojasnilo problema s katerim podjetje pove da se problema zaveda in ga skuša odpraviti

Oba omenjena odziva vplivata na odjemalčevo zadovoljstvo njegove prihodnje nakupe in širjenje dobrega imena (Musek Lešnik 2007a 35) Musek Lešnik (2007a 35minus36) navaja še druge dejavnike ki vplivajo na izboljšanje nezadovoljstva odjemalcev Ti so

Trud ndash če se ljudje v podjetju ki so odgovorni za sprejem pritožb in reklamacij očitno trudijo in si prizadevajo rešiti problem to zelo pozitivno vpliva na odjemalca

Hitrost ndash hiter odziv na problem in hitra rešitev imata pomemben vpliv na nezadovoljstvo odjemalcev

22

raquoSpokoritevlaquo minus podjetje prevzame krivdo za odjemalčevo težavo in s tem izboljša nezadovoljstvo Vsekakor mora temu slediti dejanska rešitev problema v korist odjemalca saj sama raquospokoritevlaquo nima zadostnega vpliva na izboljšanje situacije

Podpora minus če je podjetje odprto za sprejem pritožb s tem odjemalcem sporoča kako pomembni so Kljub temu to še ne zagotavlja da bo problem odjemalca rešen v njegovo korist

Pozornost ndash ljudje v podjetju morajo izkazovati spoštovanje uglajenost pripravljenost poslušati saj s tem pozitivno vplivajo na odjemalca ki želi sporočiti svoje nezadovoljstvo

Uspešno ravnanje s pritožbami in reklamacijami je torej odvisno od inputov zaposlenih Biti morajo pripravljeni in sposobni odgovoriti na pritožbe odjemalcev In če odjemalec zazna da je podjetju res mar za njegovo zadovoljstvo in da bo njegov problem raquoz veseljemlaquo rešilo se njegovo nezadovoljstvo v trenutku zmanjša (Murovec in Prodan 2006 53) Podjetje mora ob tem imeti v mislih da odjemalčevo zadovoljstvo definirata dve komponenti kognitivna in afektivna Kognitivna vpliva na vrednotenje podjetja afektivna pa na občutke Če želi podjetje učinkovito izboljšati nezadovoljstvo je ključnega pomena da doseže usklajenost teh dveh komponent v odjemalcu (Musek Lešnik 2007a 36) To je lepo vidno na sliki 2 Slika 2 Kognitivni in afektivni elementi reševanja potrošnikove pritožbe

Vir Musek Lešnik 2007a 36 Slika 4 prikazuje da podjetje ne doseže odjemalčevega zadovoljstva če vzpodbudi pozitivne občutke v odjemalcu dejansko pa ne poišče najboljše rešitve problema in se odjemalec tega zaveda Prav tako ne zadostuje za odjemalčevo zadovoljstvo rešitev njegovega problema če podjetje daje vtis da je pritožba odjemalca odveč Zadovoljstvo se doseže le z usklajenostjo obeh elementov ndash ko so občutki pozitivni in problem uspešno rešen

afek

tivni

ele

men

ti

niz

ko

v

isok

o ZMANJŠANJE NEZADOVOLJSTVA Zelo so prijazni zelo sočutni le rešitve jim

ne uspe najti

OKREPITEV NEZADOVOLJSTVA Nočejo se ukvarjati z mano in ne najdejo

rešitve za moj problem

ZMANJŠANJE NEZADOVOLJSTVA Poiščejo najboljšo rešitev za moj problem

samo da se jim ni več treba ukvarjati z mano

ZADOVOLJSTVO Zelo so prijazni zelo sočutni in poiščejo

najboljšo rešitev za moj problem

nizko visoko

kognitivni elementi

23

45 Menedžment reklamacij Menedžment reklamacij obsega načrtovanje izvedbo in nadzor reklamacij ki jih podjetje prejme Temeljni cilj menedžmenta reklamacij je povečanje donosnosti in konkurenčnosti podjetja s ponovno vzpostavitvijo zadovoljstva svojih odjemalcev z minimiziranjem negativnih vplivov nezadovoljstva odjemalcev na podjetje in z izkoriščanjem slabosti in prednosti reklamacij Na podlagi temeljnega cilja so izpeljani podcilji ki se navezujejo na spremembe in stroške (Stauss in Seidel 2004 30) Stauss in Seidel (2004 30minus31) navajata naslednje podcilje v zvezi s spremembami

stabilizacija odnosov z nezadovoljnimi odjemalci preko uveljavitve reklamacije v njihovo korist in s tem ponovna pridobitev zadovoljnih odjemalcev

povečanje intenzivnosti in pogostosti nakupovanja ter tudi promocija kupovanja dodatnih proizvodov ali storitev istega proizvajalca (angl cross-buying behaviour)

izvajanje k odjemalcem usmerjene strategije podjetja ustvarjanje dodatnih promocijskih učinkov s pomočjo komunikacije od ust do ust izboljšanje kvalitete izdelkov in storitev s pomočjo informacij pridobljenih iz

reklamacij Podcilji v zvezi s stroški so naslednji (Stauss in Seidel 2004 31)

izogibanje stroškom ki jih ima podjetje ko se odjemalec odloči za konkurenčni izdelek namesto da bi vložil pritožbo (switching costs)

izogibanje stroškom ki nastanejo zaradi nesoglasja med nezadovoljnim odjemalcem in podjetjem

izogibanje ostalim stroškom ki jih povzroči zunanji neuspeh (uveljavljanje garancije)

izogibanje stroškom ki jih povzroči notranji neuspeh (pomanjkljivosti in napake izdelkov)

Cilji menedžmenta reklamacij se dosežejo z izpolnjenimi temeljnimi nalogami za katere sta pooblaščena posredni in neposredni menedžment reklamacij Naloge neposrednega menedžmenta reklamacij so vezane na posamezne primere katerih cilj je odpravljanje nezadovoljstva posameznega odjemalca in ponovno vzpostavljanje njegovega zadovoljstva z uspešno rešeno reklamacijo medtem ko posredni menedžment reklamacij opravlja naloge v katere odjemalec ni neposredno vpleten (Stauss in Seidel 2004 32) Posamezne naloge bomo spoznali v naslednjih podpoglavjih

451 Priprava in izvedba Za pripravo in izvedbo je pooblaščen neposredni menedžment reklamacij Za katere naloge je odgovoren in v kakšnem vrstnem redu jih opravlja bomo povzeli po Staussu in Seidelju

24

Spodbujanje pritožb in reklamacij Stauss in Seidel (2004 32) menita da je odjemalce treba spodbuditi da o svojih zaznanih problemih opozorijo podjetje S tem namenom mora podjetje omogočiti sprejem pritožb in reklamacij na vidnem mestu oziroma mora poskrbeti za to da bodo odjemalci vedeli kam se obrniti v primeru potrebe po pritožbi ali reklamaciji Sprejemanje pritožb in reklamacij Gre za zbiranje pritožb in reklamacij ter vodenje dokumentacije pridobljenih informacij Ko se pritožbe ali reklamacije izvedejo osebno ali preko telefona odjemalci lahko takoj zaznajo odnos podjetja do njihovih problemov V primeru pisnih reklamacij pa odnos podjetja odjemalci zaznajo preko vmesnih ali končnih odgovorov Odločilnega pomena je kako odjemalci zaznajo odnos podjetja pri zmanjšanju še bolj pa pri povečanju njihovega nezadovoljstva Pomembno je da podjetja uredijo potrdila o prejemu reklamacij ljudje odgovorni za to pa bodo tako vedeli s kakšnim problemom se bodo ukvarjali (Stauss in Seidel 2004 32) Pri dokumentaciji reklamacij je treba sprejete probleme odjemalcev temeljito hitro in strukturirano zapisovati Pri tem je pomembna vsebina dokumentacije kategoriziranje vsebine in oblika dokumentacije Ključno vsebino dokumentacije predstavljajo informacije o reklamaciji (informacije o pritožujočem odjemalcu o problemu in zadevi reklamacije) in informacije o izvedbi reklamacije (informacije o sprejemu in obdelavi reklamacije ter odzivu na reklamacijo) Za sistematično dokumentacijo informacij o pritožbah in reklamacijah potrebuje podjetje kategorizacijske sheme Prav tako lahko podjetja uporabijo standardizirani obrazec za dokumentacijo ali izpolnijo obrazec znotraj računalniškega programa za menedžment reklamacij (Stauss in Seidel 2004 33minus34) Obdelovanje pritožb in reklamacij Prvi korak je identificirati in oblikovati različne vrste postopkov obdelovanja reklamacij Nato je treba določiti kdo je odgovoren za posamezno raven za celotno obdelavo reklamacij za obdelavo posamezne reklamacije in za posamezne korake obdelovalnega postopka Prav tako je treba določiti skrajne roke za postopke in posamezne korake Za interno komuniciranje med ravnmi se je treba dogovoriti o pravilih in obrazcih Vsak korak obdelave posamezne reklamacije (vključujoč njeno vsebino lokacijo in skrajni rok) mora biti kronološko dokumentiran (Stauss in Seidel 2004 33) Odziv na reklamacije Stauss in Seidel (2004 33) menita da se podjetju izplača če določi smernice in pravila obnašanja saj se na ta način lažje umiri nezadovoljnega odjemalca in poišče zadovoljivo rešitev problema V smernice in pravila je treba vključiti kdaj je kritika odjemalca jasna Pomembno je tudi določiti kakšno rešitev ponuditi odjemalcu glede na njegovo pritožbo oziroma reklamacijo V primeru finančne rešitve se ponudi popust vračilo denarja ali nadomestilo za napako Ko gre za stvarne napake se predlaga menjava popravilo drug izdelek ali darilo Pri nestvarnih napakah pa se lahko podjetje le opraviči ali poda dodatno

25

pojasnilo Preden se poda primerna rešitev problema v korist odjemalca mora oseba odgovorna za reklamacije pridobiti vse potrebne informacije o odjemalcu (osebne informacije informacije o morebitnih članstvih v potrošniških skupinahorganizacijah in o njegovi ekonomski vrednosti za podjetje) Ko se s tem zaključi je treba določiti katero potrdilo izdati (na primer potrdilo o prejemu vmesni odgovor) in v kakšni obliki (ustno preko telefona ali pisno) Prav tako je treba določiti zgornjo mejo časa v katerem bi naj komunikacije izvršili

452 Nadzor Ko je zaključena faza odziva na reklamacije je zaključen tudi neposredni menedžment reklamacij V tem trenutku prevzame vlogo posredni menedžment reklamacij Odgovoren je za naloge ki jih bomo v nadaljevanju povzeli po Staussu in Seidelju Analiza reklamacij Informacije pridobljene iz reklamacij morajo biti kvantitativno in kvalitativno analizirane saj reklamacije nakazujejo pomanjkljivosti podjetja pri načrtovanju produkciji in marketingu izdelkov in storitev Kvantitativna analiza reklamacij se osredotoča na nadzorovanje obsega in razširjenosti reklamacij ter na težave ki jih imajo odjemalci Znotraj kvalitativne analize reklamacij pa se mora izpeljati sistematična priložnostna analiza na osnovi katere se lahko razvijajo predlogi o izboljšanju s pomočjo različnih instrumentov za načrtovanje (Stauss in Seidel 2004 34) Nadzor menedžmenta reklamacij Stauss in Seidel (2004 34) navajata da nadzor menedžmenta reklamacij vključuje tri področja

Nadzor evidence ndash njegova osnovna skrb je ugotavljanje v kakšni meri je menedžment reklamacij sposoben ugotoviti stopnjo nezadovoljstva odjemalcev podjetja in sicer v smislu da upravi podjetja osvetli to nezadovoljstvo v evidenci reklamacij

Nadzor nalog ndash nadzorovanje v kolikšni meri menedžment reklamacij opravlja svoje naloge korektno in uspešno Oblikovati je treba kazalce in standarde kvalitete nalog ki jih je treba stalno preverjati zaradi ustreznosti in primernosti

Nadzor stroškov in koristi ndash ocenjevanje vpliva stroškov in koristi posameznega sistema menedžmenta reklamacij V nadzoru stroškov se upoštevajo vsi stroški ki so nastali pri sprejemu obdelavi in odzivu na reklamacije znotraj neposrednega menedžmenta reklamacij kot tudi vsi stroški nastali znotraj posrednega menedžmenta reklamacij Nadzor koristi meri obseg koristi menedžmenta reklamacij kot na primer informacije vedenje ponovni nakup in koristi komuniciranja Ekonomska učinkovitost in vračilo menedžmentu reklamacij se izračuna s primerjavo učinkov stroškov in učinkov koristi

26

Poročilo o reklamacijah Informacije pridobljene iz analize reklamacij in nadzora reklamacij morajo biti dosegljive različnim notranjim ciljnim skupinam Oblikovati se morajo odločitve v zvezi s poročilom o reklamacijah ki določajo katere analize (kvantitativne in kvalitativne) naj bi bile zagotovljene na zahtevo v katerih časovnih obdobjih in za kateri notranji segment odjemalcev (menedžment kontrola kvalitete marketing) (Stauss in Seidel 2004 34minus35) Koristna raba informacij o reklamacijah ki jih je pridobil neposredni menedžment reklamacij Ključni cilj menedžmenta reklamacij je trajno prispevanje h kvalitetnemu sistemu menedžmenta Gre za zbiranje informacij o reklamacijah ki se nato učinkovito uporabijo pri razvijanju izboljšav Za dosego cilja so potrebna redna poročila o reklamacijah kakor tudi sistematično zagotavljanje informacij o reklamacijah s pomočjo uporabe specifičnih meril in instrumentov menedžmenta Mednje sodi uporaba tehnik načrtovanja boljše kvalitete ki pripomorejo k rešitvam problemov k vključevanju informacij (pridobljenih z reklamacijami) v delo timov za izboljšanje kvalitete k izkoriščanju potencialnih idej nezadovoljnih odjemalcev ter k integraciji reklamacijskih informacij v menedžment poznavanja odjemalcev (Stauss in Seidel 2004 35)

27

5 PRODAJALNA XYZ PODJETJA XY ndash SPLOŠNI PODATKI

51 Skupina X Podjetje X je nastalo leta 1896 kot ponudnik tehničnih izdelkov na domačem trgu Z uspešnim poslovanjem se ime Podjetje X ni uveljavilo le v Sloveniji temveč tudi na bližnjih tujih trgih Na domačem trgu dosega od 20- do 50- tržni delež po posameznih blagovnih skupinah vodilni delež pa si prizadeva doseči tudi na trgih JV Evrope Podjetje X se je s svojim hitro rastočim poslovanjem razvilo v mednarodno uspešno Skupino X Poleg matičnega Podjetja X d d skupino sestavlja še šestnajst podjetij doma in v tujini ter tri predstavništva v tujini V letu 2008 je Skupina X uvedla divizijsko organiziranost Procesi nabave in prodaje so zaokroženi v tri divizije kar zagotavlja še večjo specializacijo ponudbe in uspešno prilagajanje svetovnim trendom Skupino X sestavljajo

Divizija Podjetje XY ndash vodilni specialist za avdio video in računalniške izdelke telekomunikacije belo tehniko glasbo in igre

Divizija Podjetje X ndash vodilni trgovec s tehničnim blagom v sodobnih trgovskih centrih

Divizija Z ndash zagotavlja nabavo in prodajo metalurških izdelkov

52 Podjetje XY d o o ndash Skupina X Podjetje XY d o o ndash Skupina X je bila ustanovljena leta 1991 s sedežem v Ljubljani V tistem času se je Podjetje XY ukvarjalo predvsem s prodajo na debelo na trgu zabavne elektronike Dve leti kasneje je bila v Ljubljani odprta prva prodajalna v naslednjem letu vrste franšiz leta 1995 pa je bila znotraj nakupovalnega centra v Ljubljani odprta do takrat največja prodajalna Podjetja XY v Sloveniji s pestro ponudbo zabavne elektronike računalništva in bele tehnike Danes obsega devetnajst klasičnih prodajaln in spletno prodajalno ter velja za največjega ponudnika avdio-video izdelkov in računalništva na slovenskem trgu Tržni deleži Podjetja XY obsegajo od 30 do 60 kar pomeni vodilni položaj na tem področju Hkrati pa je Podjetje XY tudi eno izmed večjih ponudnikov na področju bele tehnike in telekomunikacij V letu 2006 je Podjetje XY javnosti predstavilo svojo novo podobo in slogan v letu 2007 pa še dodatno izpopolnilo ponudbo izdelkov Z leti uspešnega poslovanja si je podjetje ustvarilo močno ime in blagovno znamko tako pri potrošnikih kot tudi pri poslovnih partnerjih v Sloveniji tako je bilo od začetka leta 2008 usklajeno novo poimenovanje družbe v Podjetje XY d o o ndash Skupina X Podjetje XY velja za eno izmed večjih podjetij v Sloveniji Ima jasno opredeljeno strategijo širjenja na nove trge in cilj zagotoviti svojim odjemalcem najsodobnejše izdelke zabavne elektronike bele tehnike in malih gospodinjskih aparatov Izziv v prihodnje je širitev na trge JV Evrope kjer se želi uveljaviti kot vodilni trgovec na področju zabavne elektronike IT opreme bele tehnike in zabave Podjetje XY obljublja da bo odjemalec na katerem koli trgu dobil enako širino in kvaliteto ponudbe in storitev poslovna učinkovitost družbe pa bi naj bila primerljiva z ravnjo trgovskih družb iz iste panoge

28

6 KRITIČNA OCENA MENEDŽMENTA REKLAMACIJ V PRODAJALNI XYZ Gospod X odgovorna oseba za reklamacije v Prodajalni XYZ se je pozitivno odzval na povabilo za intervju Pripravili smo vprašanja odprtega tipa ki se navezujejo na menedžment reklamacij oziroma pripravo izvedbo in nadzor reklamacij Gospod X je na vsa vprašanja odgovarjal jasno in iskreno zato smo na podlagi njegovih odgovorov lahko sklepali kakšno je stanje v Prodajalni XYZ glede pritožb in reklamacij

61 Posnetek stanja Reklamacije v Podjetju XY načeloma rešujejo centralizirano na oddelku za reklamacije v Ljubljani kjer ima podjetje svoj sedež Tam opravljajo analize vseh reklamacij Podjetja XY analize reklamacij po posameznih prodajnih enotah podjetja in nadzor reklamacij ki ga izvaja vodja reklamacij Podjetje XY nekajkrat letno na sedežu v Ljubljani organizira (ponavadi enodnevno) izpopolnjevanje prodajnega osebja in oseb odgovornih za reklamacije Stroške v celoti krije Podjetje XY Povod za izpopolnjevanja so novitete obnovitev ali nadgradnja že usvojenega znanja Vabilo je ponavadi v elektronski obliki Udeležba je obvezna V kolikor gre za izpopolnjevanje na področju reklamacij se ga morajo udeležiti vse osebe odgovorne za reklamacije Vendar vse prodajne enote nimajo specializirane osebe za to področje V tem primeru se morajo udeležiti izpopolnjevanja vsi prodajalci ki ob prodajanju opravljajo tudi reševanje reklamacij svojih odjemalcev Izpopolnjevanja se zmeraj udeležijo tudi vodje reklamacij in vodje poslovodij vseh prodajnih enot Večkrat se ga udeležita tudi odvetnik in psihologinja Izpopolnjevanja so precej učinkovita saj se držijo točno določene teme in so specifična Prodajna enota ndash Prodajalna XYZ ki jo preučujemo v tem diplomskem delu ndash je edina ki je zaprosila za reklamacijsko pisarno za poskusno obdobje V primeru da se obnese sme Prodajalna XYZ reklamacijsko pisarno obdržati in znotraj nje reševati reklamacije Tako se je tudi zgodilo Prodajalna XYZ uspešno rešuje reklamacije v zasebnem prostoru znotraj prodajnega prostora v katerem posluje oseba odgovorna za sprejem obdelavo in reševanje reklamacij Prodajalci napotijo svoje odjemalce v reklamacijsko pisarno v kolikor imajo le-ti težavo z izdelkom kupljenim v Prodajalni XYZ V primeru ko želijo odjemalci zgolj podati svoje stališče do Prodajalne XYZ pozitivno ali negativno lahko to storijo na infotočki ki se nahaja ob vhodu v prodajalno Svoje mnenje lahko izrazijo ustno prodajalcu ali pa ga vpišejo v knjigo pohval in pritožb Prav tako lahko to storijo preko elektronskega naslova ki ga ima Podjetje XY na svoji spletni strani oziroma spletni trgovini Vse pohvale in pritožbe se naslovijo na poslovodjo prodajne enote ki jih obravnava v posameznih primerih pa tudi vzpostavi stik s pritožujočim odjemalcem se mu vljudno opraviči in po potrebi poda dodatno pojasnilo Kot smo že omenili je v Prodajalni XYZ gospod X pooblaščen za sprejem obdelavo in reševanje reklamacij za kar je posebej specializiran Približno štirikrat letno se udeleži

29

seminarjev oziroma delavnic za izpopolnjevanje ki jih organizira Podjetje XY na sedežu v Ljubljani Gospod X rešuje vsako reklamacijo po istem postopku Odjemalec opiše problem z izdelkom kupljenim v Prodajalni XYZ Nato izpolni reklamacijski zapisnik6 ki vsebuje naslednje podatke

middot osebni podatki odjemalca ndash ime in priimek naslov in telefonska številka middot podatki artikla ndash ime serijska številka dodatki (vse kar je priloženo k artiklu) middot opis napake middot podatki pooblaščenega serviserja middot podpis vseh udeleženih middot datum

Temu sledi prevzem reklamacijskega izdelka in posredovanje le-tega na pooblaščeni servis ki poskrbi za odpravo napake V roku šestih dni gospod X obvesti odjemalca kje se nahaja njegov izdelek ndash ali je še v rokah serviserja ali je že pripravljen za prevzem Ko popravljen izdelek prispe v Prodajalno XYZ ponovno vzpostavi stik z lastnikom izdelka za dogovor o prevzemu Skrajni rok izvršitve reklamacije je določen z Zakonom o varstvu potrošnikov to je 45 dni Če v tem času izdelek ni bil popravljen se mora potrošniku brezplačno nadomestiti izdelek z enakim novim in brezhibnim izdelkom Nekoliko drugače je pri reklamaciji stvarne napake izdelka Najprej razčistimo kaj je stvarna napaka Napaka je po Zakonu o varstvu potrošnikov stvarna

middot če blago nima lastnosti ki so potrebne za njeno normalno rabo ali za promet middot če blago nima lastnosti ki so potrebne za posebno rabo za katero jo kupec kupuje

ki pa je bila prodajalcu znana oziroma bi mu morala biti znana middot če blago nima lastnosti in odlik ki so bile izrecno ali molče dogovorjene oziroma

predpisane middot če je prodajalec izročil blago ki se ne ujema z vzorcem ali modelom razen če je bil

vzorec ali model pokazan le zaradi obvestila V primeru reklamacije stvarne napake izdelka gospod X prav tako izpolni reklamacijski zapisnik vendar izdelek pošlje pooblaščenemu serviserju le v pregled Ta določi ali gre za stvarno napako ali ne Če je izdelek star do šest mesecev je podjetje primorano poslati izdelek serviserju V kolikor je izdelek star več kot šest mesecev ima odjemalec možnost najeti sodnega izvedenca ki določi ali gre za stvarno napako ali ne Če je tako izdelek pošljejo na pooblaščeni servis V roku osmih dni mora gospod X po zakonu odgovoriti odjemalcu kaj se dogaja z izdelkom ali je še na popravilu ali je že pripravljen za prevzem Podjetje XY in vse prodajne enote se poslužujejo informacijske podpore Računalniški program se uporablja za evidentiranje vseh zadev in aktivnosti v podjetju Mednje sodijo tudi reklamacije Reklamacije v Prodajalni XYZ evidentirajo datumsko saj je tako najbolj pregledno kdaj je bil reklamirani izdelek sprejet in poslan na pooblaščeni servis in kolikšen je zadnji rok za vrnitev izdelka lastniku Program omogoča tudi izpis reklamacij glede na pooblaščene servise vendar je osnovni zapis v obliki datumske arhive vseh reklamacijskih zapisov Vse reklamacije ki jih Prodajalna XYZ evidentira s pomočjo

6 Reklamacijski zapisnik je priložen kot priloga v diplomskem delu

30

računalniškega programa se avtomatsko prikažejo sedežu Podjetja XY v Ljubljani V času od 1 1 do 31 12 2007 je Podjetje XY rešilo 28409 reklamacij Prodajalna XYZ sprejme mesečno povprečno štiristo reklamacij Od tega jih večino reši uspešno Neuspeh se kaže le zaradi serviserja minus v primeru da napake ne more uspešno odpraviti V kolikor je odjemalec sam posegal v izdelek ali je izdelek prišel v stik s tekočino ali v primeru mehanske poškodbe (na primer padec izdelka na tla) podjetje takšne reklamacije izdelka ne sprejme V Prodajalni XYZ se sprejme največ reklamacij mobilnih in stacionarnih prenosnih telefonov računalniške opreme in mp3 predvajalnikov Znotraj reklamacij bele tehnike izstopajo predvsem tehtnice Pri aparatih za osebno nego v največji meri reklamirajo ravnalce in strižnike las Med avdio-video izdelki pa se vrsti največ reklamacij dvd predvajalnikov medtem ko je zanemarljivo majhna količina reklamacij televizorjev LCD televizorjev in ekranov ter hi-fi naprav Žal podrobne analize reklamacij nismo uspeli pridobiti Prodajalna XYZ ocenjuje reševanje reklamacij svojih odjemalcev kot zelo zadovoljivo saj tudi od odjemalcev dobijo pohvale da je bila reklamacija rešena v njihovo zadovoljstvo in korist prav tako pa je število pritožb na reklamacije precej upadlo z uvedbo reklamacijske pisarne Da se tudi sami prepričamo o zadovoljstvu odjemalcev s prodajalci in reševanjem reklamacij v Prodajalni XYZ smo pripravili spletno anketo7 Za vzorec smo določili 150 rešenih spletnih anket kar smo dosegli v roku dveh dni ndash od 7 do 8 11 2008 Vsi ki so rešili spletno anketo so odjemalci Prodajalne XYZ Analiza rezultatov je sledeča 1 Kako pogosto nakupujete v Prodajalni XYZ Grafikon 3 Pogostost nakupa v Prodajalni XYZ

4248 50

73

0

10

20

30

40

50

60

Pogostost nakupa

Štev

ilo a

nket

irani

h od

jem

alce

v

Približno 1-krat na leto

Približno 1-krat na pol leta

Približno 1-krat na tri mesece

Približno 1-krat na mesec

Pogosteje kot 1-krat na mesec

Na vprašanje je odgovorilo vseh 150 anketirancev Najbolj pogosti nakupi so približno 1-krat na tri mesece saj je tako odgovorilo 50 anketiranih (333 ) Izstopata tudi približno 1-krat na pol leta z 48 (32 ) in približno 1-krat na leto z 42 (28 ) odgovori anketirancev Iz grafikona je razvidno da pogostost nakupa ni visoka saj približno 1-krat na mesec kupuje 7 (47 ) pogosteje kot 1-krat na mesec pa 3 (2 ) anketiranci

7 Spletna anketa je v celoti priložena v prilogah

31

2 Ocenite zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ Grafikon 4 (Ne)zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ

1

3

20

117

9

0 50 100 150

(Ne)

zado

voljs

tvo

s fiz

ični

mi i

zdel

ki

Število anketiranih odjemalcev

Zelo zadovoljen

Zadovoljen

Nitiniti

Nezadovoljen

Zelo nezadovoljen

Na vprašanje je odgovorilo vseh 150 anketirancev Zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ je visoko saj je takšnega mnenja 117 anketiranih (78 ) 20 (133 ) anketirancev ni niti zadovoljnih niti nezadovoljnih 1 (07 ) anketirani pa je zelo nezadovoljen 3 Ocenite zadovoljstvo s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ in njegovo

kakovostjo prodajanja Grafikon 5 (Ne)zadovoljstvo s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ

212

38

92

6

0

20

40

60

80

100

(Ne)zadovoljstvo s prodajnim osebjem

Štev

ilo a

nket

irani

h od

jem

alce

v

Zelo nezadovoljen

Nezadovoljen

Nitiniti

Zadovoljen

Zelo zadovoljen

Na vprašanje je odgovorilo vseh 150 anketirancev Večina anketiranih je s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ zadovoljna saj jih je takšnega mnenja 92 (613 ) 38 (253 ) jih ni niti zadovoljnih niti nezadovoljnih 12 (8 ) je nezadovoljnih in 2 (13 ) zelo nezadovoljna

32

4 V kolikor ste odgovorili pri 3 vprašanju z oceno 1 2 ali 3 vas prosimo da opredelite vaše nezadovoljstvo s prodajnim osebjem in njihovo kakovostjo prodajanja tako da označite značilnosti ki jih pri prodajalcih niste zasledili Če menite da katera izmed bistvenih značilnosti ni navedena jo prosim navedite Možnih je več odgovorov

Grafikon 6 Značilnosti ki jih nezadovoljni odjemalci niso zasledili pri prodajalcih

1

33

20

15

20

14

23

7

0 10 20 30 40

Znač

ilnos

ti k

i jih

odj

emal

ci p

ogre

šajo

pri

prod

ajal

cih

Število anketiranih odjemalcev

Drugo (prosimo vpišite)

Zavzetost prodajnega osebja zadobro počutje odjemalcev

Sposobnost prodajnega osebja zaprepoznavanje potreb in željaodjemalcevObremenjenost prodajnega osebja

Dostopnost razumljivost inkorektnost informacij

Poznavanje osnovnih značilnostiponudbe izdelkov s straniprodajnega osebjaStrokovnost prodajnega osebja

Urejenost prodajnega osebja

Na vprašanje je odgovorilo 58 anketiranih odjemalcev 92 pa jih je preskočilo saj so bili zadovoljni s prodajnim osebjem in njihovo kakovostjo prodajanja Kljub navodilu pri 4 vprašanju je nanj odgovorilo 6 anketirancev več kot bi moralo saj je pri 3 vprašanju le 52 anketiranih ocenilo prodajno osebje z ocenami 1 2 ali 3 Ker ne moremo preveriti katerih 6 anketiranih odjemalcev je po nepotrebnem odgovorilo na to vprašanje bomo upoštevali vse odgovore Pri tem vprašanju so imeli anketiranci možnost izbrati več odgovorov 33 (569 ) od 58 anketiranih pogreša strokovnost prodajnega osebja (prepričljivost enostavnost hitrost točnost znanje) 23 (397 ) jih ni zasledilo zavzetosti prodajnega osebja za dobro počutje odjemalcev (s tem je mišljena iskrenost prijaznost pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost) 20 (345 ) jih meni da ima prodajno osebje slabo poznavanje osnovnih značilnosti ponudbe izdelkov enako število in odstotek anketiranih trdi da je prodajno osebje preobremenjeno (s tem je mišljena zmožnost ustreči odjemalcem) Med navedenimi značilnostmi najmanj izstopa urejenost prodajnega osebja saj je takšnega mnenja 1 (17 ) anketirani Pri tem vprašanju so imeli anketiranci možnost navesti negativno značilnost ki so jo zaznali vendar ni bila navedena med možnimi odgovori 7 (121 ) anketiranih odjemalcev je izkoristilo priliko in zapisalo sledeče (njihovi odgovori so dobesedno citirani)

33

middot Težko je koga najti na oddelku na katerem si Vedno moram iskati prodajalca middot Zelo me moti da moram v prodajalni dobesedno poiskati in prositi nekoga da mi

pomaga oz svetuje pri nakupu prodajalci pa medtem večinoma veselo klepetajo in se smejijo tudi po trije štirje ali pet na kupu

middot Premalo število prodajalcev za nakup v bolj obremenjenem delu dneva povzroča nedoločeno dolgo čakanje včasih samo za kakšen majhen kos (usb ključ) ki je v zaklenjeni vitrini

middot Te ne nagovorijo middot Nikoli jih ni ko jih potrebuješ middot Zmeraj hočejo vsiliti še kaj drugega middot Nikoli nobenega ni ko ga rabiš

5 Ali na splošno izrecno izrazite svoje nezadovoljstvo z izdelki v obliki reklamacij Grafikon 7 Pogostost izražanja nezadovoljstva z izdelki v obliki reklamacij

22

75

29

17

7

0

10

20

30

40

50

60

70

80

Pogostost izražanja nezadovoljstva izdelka z reklamacijo

Štev

ilo a

nket

irani

h od

jem

alce

v

Nikoli

Redko

Nitiniti

Pogosto

Redno

Na vprašanje je odgovorilo vseh 150 odjemalcev Polovica anketiranih to je 75 (50 ) na splošno redko izrecno izrazi svoje nezadovoljstvo z izdelki v obliki reklamacij 22 anketirancev (147 ) jih nikoli ne izrazi nezadovoljstva z izdelkom v obliki reklamacij 29 (193 ) se jih ni znalo opredeliti 17 (113 ) pogosto in 7 (47 ) redno izrazijo svoje nezadovoljstvo z izdelkom v obliki reklamacij

34

6 Ali ste že kdaj reklamirali izdelek v Prodajalni XYZ Grafikon 8 Reklamacija izdelka v Prodajalni XYZ

49

101

Da

Ne

Na vprašanje je odgovorilo vseh 150 anketirancev 49 (327 ) jih je že reklamiralo izdelek v prodajalni XYZ 101 (673 ) pa te izkušnje še nima 7 Ocenite zadovoljstvo z osebo ki je reševala vašo reklamacijo v Prodajalni XYZ

oziroma njeno reševanje vaše reklamacije Grafikon 9 (Ne)zadovoljstvo z osebo ki je reševala reklamacijo v Prodajalni XYZ

4

6

13

44

9

0 10 20 30 40 50

(Ne)

zado

voljs

tvo

z os

ebo

ki j

e re

ševa

la

rekl

amac

ijo

Število anketiranih odjemalcev

Zelo zadovoljen

Zadovoljen

Nitiniti

Nezadovoljen

Zelo nezadovoljen

Na to vprašanje je odgovorilo 76 anketiranih odjemalcev 74 pa jih je preskočilo saj še niso imeli izkušenj z reklamacijo v Prodajalni XYZ Čeprav je pri 6 vprašanju le 49 anketirancev potrdilo reklamacijo v Prodajalni XYZ je na 7 vprašanje odgovorilo kar 27 anketirancev več kot bi moralo Ker ne moremo preveriti katerih 27 anketiranih odjemalcev je po nepotrebnem odgovorilo na to vprašanje bomo upoštevali vse odgovore Zadovoljstvo z osebo ki je reševala reklamacijo v prodajalni XYZ močno izstopa saj je 44 (579 ) od 76 anketiranih takšnega mnenja 13 (171 ) ni niti zadovoljnih niti nezadovoljnih manjšina to je 4 (53 ) pa je zelo nezadovoljna

35

8 V kolikor ste odgovorili pri 7 vprašanju z oceno 1 2 ali 3 vas prosimo da opredelite vaše nezadovoljstvo z osebo ki je reševala vašo reklamacijo v Prodajalni XYZ oziroma njenim reševanjem vaše reklamacije tako da označite značilnosti ki jih niste zasledili Če menite da katera izmed bistvenih značilnost ni navedena jo prosim navedite Možnih je več odgovorov

Grafikon 10 Značilnosti ki jih nezadovoljni odjemalci niso zasledili pri osebi ki je reševala njihovo reklamacijo

1

11

4 43

6

8

2

0

2

4

6

8

10

12

Nezadovoljstvo z osebo ki je reševala reklamacijo

Štev

ilo a

nket

irani

h od

jem

alce

v

Urejenost osebe ki je reševalareklamacijo

Strokovnost osebe ki jereševala reklamacijo

Poznavanje osnovnihznačilnosti ponudbe izdelkov sstrani osebe ki je reševalareklamacijoDostopnost razumljivost inkorektnost informacij

Obremenjenost osebe ki jereševala reklamacijo

Sposobnost osebe ki jereševala reklamacijo zaprepoznavanje potreb in željaodjemalcevZavzetost osebe ki je reševala reklamacijo za dobro počutjeodjemalcev

Drugo (prosimo vpišite) Na to vprašanje je odgovorilo le 20 odjemalcev 130 pa jih je preskočilo Kljub navodilu pri 8 vprašanju so nanj odgovorili 3 anketiranci manj kot bi morali saj je pri 7 vprašanju 23 anketiranih ocenilo osebo ki je reševala njihovo reklamacijo z ocenami 1 2 ali 3 Ker ne moremo preveriti kateri 3 anketirani odjemalci niso odgovorili na to vprašanje in jih o tem ne moremo obvestiti se moramo zadovoljiti s pridobljenimi odgovori Pri tem vprašanju so imeli anketiranci možnost izbrati več odgovorov 11 (55 ) od 20 anketiranih pogreša strokovnost osebe ki je reševala njihovo reklamacijo (s tem je mišljena prepričljivost enostavnost hitrost točnost znanje) 8 (40 ) jih ni zasledilo zavzetosti osebe za dobro počutje odjemalcev (s tem je mišljena iskrenost prijaznost pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost) 6 (30 ) jih pogreša sposobnost osebe ki je reševala njihovo reklamacijo za prepoznavanje njihovih potreb in želja Med navedenimi značilnostmi najmanj izstopa urejenost osebe saj je takšnega mnenja 1 (5 ) anketirani

36

Pri tem vprašanju so imeli anketiranci možnost navesti negativno značilnost ki so jo zaznali vendar ni bila navedena med možnimi odgovori 2 anketirana odjemalca sta zapisala naslednje (njuna odgovora sta dobesedno citirana)

middot Nisem še reklamirala nobenega izdelka middot Nimam izkušenj

Na koncu ankete smo dodali demografska vprašanja o spolu starosti izobrazbi in statusu Pridobljenih demografskih podatkov nismo vključili v analizo ankete iz razlogov ki smo jih opredelili pri omejitvah v uvodu diplomskega dela Grafikon 11 Spol anketiranih odjemalcev

93

57ŽenskeMoški

Spletno anketo je rešilo 150 oseb od tega 93 (62 ) žensk in 57 (38 ) moških Grafikon 12 Starost anketiranih odjemalcev

91

40

17

2

0 20 40 60 80 100

Star

ost

Število anketiranih odjemalcev

Nad 61 let

Od 46 do 60 let

Od 31 do 45 let

Od 15 do 30 let

Spletno anketo je rešilo 91 (607 ) starih od 15 do 30 let 40 (267 ) starih od 31 do 45 let 17 (113 ) starih od 46 do 60 let in 2 (13 ) osebi stari nad 61 let

37

Grafikon 13 Izobrazba anketiranih odjemalcev

4

89

14

43

010

2030

4050

6070

8090

100

Izobrazba

Štev

ilo a

nket

irani

h od

jem

alce

v

Dokončana osnovna šola

Dokončana srednja šola

Dokončana višja šola

Dokončana visoka šola

Izmed vseh 150 anketiranih so spletno anketo rešili 4 (27 ) anketiranci z dokončano osnovno šolo 89 (593 ) z dokončano srednjo šolo 14 (93 ) z dokončano višjo šolo in 43 (287 ) z dokončano visoko šolo Grafikon 14 Status anketiranih odjemalcev

49

90

9

2

0 20 40 60 80 100

Stat

us

Število anketiranih odjemalcev

Upokojenec

Nezaposlen

Zaposlen

Dijakštudent

Spletno anketo je rešilo 49 (327 ) anketiranih odjemalcev s statusom dijakaštudenta 90 (60 ) s statusom zaposlenega 9 (6 ) nezaposlenih in 2 (13 ) upokojenca

38

62 Prednosti Velika prednost je decentralizirano reševanje reklamacij Prodajalne XYZ Takšno priložnost ima le ena prodajna enota Podjetja XY in sicer ta ki jo preučujemo v tem diplomskem delu Reklamacijska pisarna se nahaja znotraj prodajnega prostora Prodajalne XYZ kjer sprejemajo obdelujejo in rešujejo reklamacije Za to delo je odgovorna oseba ki je specializirana za to področje in večkrat letno izpopolni svoje znanje z udeležbo na seminarjih in delavnicah Prednost reklamacijske pisarne je ločen prostor kar pomeni da so prodajalci razbremenjeni reševanja reklamacij prav tako tudi ni zunanjih vplivov katerim bi bil odjemalec sicer izpostavljen Iz tega razloga ima odjemalec občutek da mu bolje prisluhnejo in lažje posvetijo kar že samo daje občutek zadovoljstva čeprav je namen prihoda v reklamacijsko pisarno povzročilo nezadovoljstvo Informacijska podpora omogoča odlično evidenco reklamacij tako znotraj Prodajalne XYZ kot tudi na sedežu Podjetja XY v Ljubljani saj ima centrala v vsakem trenutku vpogled v evidenco reklamacij Prodajalne XYZ Računalniški program prispeva k hitrejšemu reševanju reklamacij omogoča vpogled v reševanje vseh sodelujočih omogoča prave informacije na pravem mestu učinkovito nadzira potek reševanja reklamacij ter učinkovito analizira in spremlja gibanje reklamacij Pomembna prednost Podjetja XY je da skrbi za izpopolnjevanje svojega prodajnega osebja in oseb odgovornih za reklamacije saj nekajkrat letno organizira delavnice na sedežu v Ljubljani Zahteva obvezno udeležbo vseh povabljenih ki so popolnoma razbremenjeni stroškov delavnice ndash te namreč krije podjetje Pomembno je izpostaviti da se delavnic udeležita tudi odvetnik in psihologinja ki s svojo prisotnostjo omogočita vsem udeležencem dodatno obrazložitev v kolikor je to potrebno Izpopolnjevanja so specifična in zato precej učinkovita nadgradnja že usvojenega znanja ter pridobivanja novih znanj Kot prednost bi lahko navedli tudi enostavnost reševanja reklamacij saj lahko gospod X vsako reklamacijo reši na enak način Pozitivna lastnost gospoda X je med drugim ta da se trudi vzdrževati dober odnos z odjemalcem saj vsakega v roku šestih dni obvesti da je bil njegov izdelek poslan na servis čeprav po zakonu v to ni primoran razen v primeru stvarne napake izdelka V tem primeru mora po zakonu v roku osmih dni pisno obvestiti odjemalca o njegovem izdelku Prodajalna XYZ ima dobro vidno infotočko ob vhodu v prodajni prostor V kolikor imajo odjemalci potrebo po pritožbi ali pohvali lahko to storijo na infotočki Vse sprejete pritožbe in pohvale usmerijo k poslovodji Prodajalne XYZ Pomembno je izpostaviti pozitivno lastnost poslovodje saj v določenih primerih vzpostavi stik s pritožujočim odjemalcem in poda dodatno pojasnilo zakaj je do določene situacije prišlo in se opraviči za nastalo nezadovoljstvo S pomočjo spletne ankete ki smo jo izvedli na priložnostnem vzorcu 150 odjemalcev Prodajalne XYZ smo ugotovili da je 84 anketiranih zadovoljnih s fizičnimi izdelki Prodajalne XYZ Iz tega lahko sklepamo da Prodajalna XYZ stoji za svojim sloganom in ciljem kar pomeni da svojim odjemalcem resnično zagotavlja široko ponudbo najsodobnejših in kakovostnih izdelkov

39

Prodajalna XYZ trdi da so njihovi odjemalci zadovoljni s prodajalci in reševanjem reklamacij V grobem je takšne rezultate prikazala tudi naša spletna anketa Več kot polovica odjemalcev to je 6533 je (zelo) zadovoljnih s prodajnim osebjem Pri ocenjevanju osebe odgovorne za reklamacije je prav tako močno izstopalo zadovoljstvo saj je od 76 odjemalcev ki imajo izkušnje z reklamacijami v Prodajalni XYZ 697 (zelo) zadovoljnih Kljub temu menimo da se s takšnimi rezultati ni dobro zadovoljiti in je treba stremeti k še višjemu deležu zadovoljnih odjemalcev Več o tem bomo zapisali v naslednjem podpoglavju o pomanjkljivostih

63 Pomanjkljivosti in vzroki zanje Kot splošno pomanjkljivost Podjetja XY navajamo centralizirano reševanje reklamacij na sedežu podjetja v Ljubljani Glede na to da ima Podjetje XY po vsej Sloveniji razpredene prodajne enote menimo da bi vsaj večje prodajne enote morale imeti reklamacijske pisarne tako kot jo ima prodajna enota v Mariboru ndash Prodajalna XYZ S tem bi dosegli mnoge prednosti ki smo jih navedli že v prejšnjem poglavju prav tako pa bi se znižale pritožbe odjemalcev na reševanje reklamacij saj se je tako zgodilo tudi v Prodajalni XYZ Na podlagi spletne ankete smo ugotovili da je pogostost nakupa v Prodajalni XYZ precej nizka Največ anketiranih odjemalcev namreč kupuje s frekvenco 1-krat na tri mesece 1-krat na pol leta in 1-krat na leto Zelo pogosto nakupuje le manjšina anketiranih in sicer 7 (47 ) jih kupuje 1-krat na mesec in 3 (2 ) pogosteje kot 1-krat mesečno Res ne moremo posplošiti vzorca 150 anketiranih na vse odjemalce Prodajalne XYZ vendar so rezultati kljub temu precej presenetljivi Kaj bi bil vzrok za to je težko opredeliti saj Prodajalna XYZ uporablja določene pospeševalne pristope usmerjene v povečanje nakupov kot so na primer akcijske cene na posamezne artikle prav tako svojim odjemalcem omogoča zbiranje nalepk ki jih odjemalci prejmejo ob nakupu nad določeno vrednostjo v nadaljevanju pa popolna zbirka le-teh omogoča določene ugodnosti za odjemalce Morda je glavni vzrok za nizko frekvenco nakupov prodajno osebje kljub zadovoljivim rezultatom spletne ankete Prej smo omenili da je 653 anketiranih (zelo) zadovoljnih s prodajnim osebjem Čeprav se sliši kar precej menimo da odstotek ni dovolj visok Če pogledamo z drugega zornega kota 253 anketirancev koleba med zadovoljstvom in nezadovoljstvom s prodajnim osebjem To je dobra četrtina anketiranih kar pomeni da bi se prodajno osebje v naših očeh moralo bolje izkazati Kar 58 od 150 anketiranih je ocenilo prodajno osebje z ocenami 1 2 ali 3 Torej dobra tretjina anketiranih ni bila popolnoma zadovoljna oziroma je bila nezadovoljna s prodajnim osebjem saj določenih značilnosti ki bi jih prodajno osebje moralo imeti niso zasledili Med temi značilnostmi je najbolj izstopalo pomanjkanje strokovnosti prodajnega osebja prevelika obremenjenost prodajnega osebja in prenizka zavzetost prodajnega osebja za dobro počutje odjemalcev (s tem je mišljena iskrenost prijaznost pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost) Prav tako je 7 (121 ) izmed 58 anketiranih dodalo skoraj identično pripombo o prodajnem osebju da niso na prodajnem mestu da so nedostopni in jih ni moč najti ko odjemalec potrebuje pomoč in da včasih med sabo komunicirajo stranke pa pustijo čakati Menimo da bi znalo prav to biti glavni razlog za nižjo pogostost nakupa v Prodajalni XYZ

40

V prejšnjem podpoglavju smo omenili da so anketirani odjemalci dobro ocenili osebo ki je odgovorna za reševanje reklamacij saj je med možnimi odgovori neprimerno izstopalo zadovoljstvo Kljub temu se nam zdi pomembno izpostaviti manjšino anketiranih ki niso bili zadovoljni z reševanjem reklamacij Ti so tako kot pri prodajnih osebah pogrešali strokovnost in zavzetost osebe za dobro počutje odjemalcev ter sposobnost za prepoznavanje potreb in želja odjemalcev Vendar je v primerjavi s prodajnim osebjem nezadovoljstvo z osebo ki je reševala reklamacije neprimerno manjše

64 Predlogi za izboljšanje stanja Podjetju XY predlagamo da uvede decentraliziran sistem reševanja reklamacij Menimo da bi moralo Podjetje XY vsem svojim večjim prodajnim enotam po Sloveniji omogočiti reklamacijske pisarne za poskusno obdobje tako kot so to storili na prošnjo Prodajalne XYZ V kolikor bi se reklamacijske pisarne v določenem časovnem obdobju obnesle bi jih prodajne enote lahko obdržale in samostojno reševale reklamacije izdelkov kupljenih pri njih S tem bi se centrala sprostila obenem pa bi še zmeraj imela pregled nad reklamacijami vseh svojih prodajnih enot saj vse uporabljajo isti računalniški program Kot smo že omenili je Podjetje XY v letu 2007 rešilo 28409 reklamacij Število je precejšnje zato predlagamo naslednje Podjetje XY lahko na podlagi analize reklamacij ugotovi kateri izdelki so bili v določenem letu največkrat reklamirani Glede na ugotovitve naj spremeni pogodbo s proizvajalcem ali po potrebi proizvajalca celo zamenja s tem pa v vseh prodajnih enotah zagotovi svojim odjemalcem izdelke višje kakovosti Na ta način bi se Podjetje XY nekoliko razbremenilo reklamacij odjemalci pa ne bi bili izpostavljeni stresu s pokvarljivim izdelkom in posledično nezadovoljstvu kar bi vplivalo tudi na dobro ime Podjetja XY Prodajalni XYZ predlagamo poostren nadzor prodajnega osebja Vzrok za to se skriva v pridobljenih rezultatih 4 vprašanja spletne ankete Pri tem vprašanju smo namreč anketiranim dali možnost zapisati dodatno negativno značilnost ki so jo zasledili pri prodajnem osebju a ni bila navedena kot možen odgovor Možnost je izkoristilo 7 od 58 odjemalcev in vseh sedem odgovorov ima zelo podobno vsebino prodajno osebje je ali nedostopno ali jih ni na svojem oddelku se med seboj pogovarjajo in se pri tem ne pustijo motiti Morda bi poostren nadzor vzpodbudil profesionalnejše vedenje prodajnega osebja V primeru da to ne bi zadostovalo predlagamo posebno izobraževanje zaposlenih ki bi potekalo v dveh korakih Najprej bi moralo podjetje svoje zaposlene postaviti v vlogo odjemalcev Na ta način bi zaposleni uvideli kako velik pomen ima za odjemalca odnos zaposlenega do njega V drugem koraku je treba zaposlene poučiti o pričakovanjih menedžmenta glede sprejemljivega vedenja zaposlenih Prav tako bi lahko Prodajalna XYZ vplivala na vedenje svojega prodajnega osebja z nagrajevanjem Predlagamo imenovanje prodajalca meseca četrtletja ali leta s čimer bi lahko prodajno osebje motivirali in vzpodbudili k boljšemu učinkovitejšemu in strokovnejšemu prodajanju ter večji zavzetosti za dobro počutje odjemalcev in njihove želje po nakupu

41

Trenutno je v Prodajalni XYZ za sprejem in obdelavo reklamacij odgovorna samo ena oseba gospod X Prodajalna posluje dvanajst ur dnevno oseba odgovorna za reklamacije pa ima osemurni delavnik V času od poznega popoldneva do večera je torej reklamacijska pisarna zaprta V tem času sprejema reklamacije prodajno osebje vsak na svojem oddelku Izpolnijo reklamacijski zapisnik ki ga naslednje jutro prevzame gospod X in v nadaljevanju uredi vse potrebno v zvezi z reklamacijo Predlagamo da Prodajalna XYZ zaposli dodatno osebo za sprejem in obdelavo reklamacij v popoldansko-večernem času saj bi s tem popolnoma razbremenili prodajno osebje ki bi se tako lahko koncentriralo samo na svoje prodajno področje v primeru reklamacije pa odjemalca napotili v reklamacijsko pisarno znotraj prodajnega prostora

42

7 SKLEP Odjemalec je vsakodnevno vpleten v nakupne procese oziroma procese odločanja Včasih so njegove odločitve racionalne pogosteje pa se o nakupu odloča na podlagi emocij in zunanjih vplivov Odjemalčeva končna odločitev pripelje do enega izmed dveh možnih rezultatov zadovoljstva oziroma nezadovoljstva V nadaljevanju se na podlagi zadovoljstva ali nezadovoljstva z uporabo izdelka ali storitve odloča o morebitnem ponovnem nakupu Zato je ključnega pomena ponakupno vedenje odjemalcev kateremu marsikatero podjetje namenja premalo pozornosti V kolikor odjemalec ni zadovoljen z nakupom izdelka ali storitve svoje nezadovoljstvo izrazi na različne načine Negativni za podjetje so predvsem če odjemalec ostane pasiven širi negativne izkušnje med znance in sorodnike ali tiho odide po substitut h konkurenci Podjetje si lahko šteje v dobro če se odjemalec pritoži ali reklamira izdelek Na ta način si podjetje pridobi pomembne informacije in posledično priložnost za izboljšanje svojega poslovanja Vendar raziskave kažejo da približno samo 5 do 10 odjemalcev izrazi svoje nezadovoljstvo torej večina ostane pasivna Zato mora biti podjetju v interesu da v določenih časovnih razdobjih opravlja analizo svojih odjemalcev in na podlagi rezultatov ugotovi ali prevladuje zadovoljstvo ali nezadovoljstvo ter kakšni so vzroki za eno in drugo Predvsem nezadovoljnim odjemalcem mora podjetje posvetiti pozornost saj jih lahko to v obratnem primeru veliko stane Dejstvo je da nobeno podjetje ne more poslovati brez reklamacij izdelkov ali storitev Torej je ključnega pomena učinkovit menedžment reklamacij V kolikor podjetje reklamacije reši prijazno hitro učinkovito in v zadovoljstvo odjemalca bo nezadovoljstvo ki je povzročilo reklamacijo hitro upadlo Prodajalna XYZ ima v primerjavi z drugimi prodajnimi enotami Podjetja XY veliko prednost na področju reklamacij saj je edina prodajna enota ki ima svojo reklamacijsko pisarno in specializirano osebo za reklamacije ki se večkrat letno udeležuje izpopolnjevanj in delavnic Odjemalci ki imajo izkušnje z reklamiranjem izdelkov so v veliki večini zadovoljni z osebo odgovorno za reklamacije in z načinom reševanja njihove reklamacije V primeru da želijo odjemalci le izraziti svoje mnenje lahko to storijo ustno pri prodajnemu osebju ali pisno v knjigi pohval in pritožb pa tudi na infotočki ki se nahaja ob vhodu v Prodajalno XYZ Vse pritožbe se v nadaljevanju naslovijo na poslovodjo Prodajalne XYZ Ta v posameznih primerih vzpostavi stik s pritožujočim odjemalcem se mu opraviči in dodatno pojasni zakaj je prišlo do problema Splošno gledano Prodajalna XYZ dobro rešuje reklamacije V večini primerov reklamacije rešijo uspešno in v zadovoljstvo odjemalcev kar potrjuje tudi naša spletna anketa

43

8 POVZETEK Odjemalec z nakupom dobrine zadovolji svojo potrebo Vendar vsak nakup ni racionalen ampak izpostavljen zunanjim vplivom in emocijam odjemalca Zgodi se da odjemalec ni zadovoljen s kupljenim izdelkom ali storitvijo kar povzroči nezadovoljstvo Čeprav večina odjemalcev nezadovoljstva ne izrazi in naslednji nakup opravi pri konkurenci vseeno velja dejstvo da se nobeno podjetje ne more izogniti pritožbam in reklamacijam izdelkov ali storitev Zato je menedžment reklamacij ključnega pomena za vsako podjetje Če odjemalcu prisluhnejo in če reklamacije rešijo prijazno hitro učinkovito in v zadovoljstvo odjemalca njegovo nezadovoljstvo hitro upade Prodajalna XYZ ima znotraj prodajnega prostora reklamacijsko pisarno kjer specializirana oseba sprejema in obravnava reklamacije Odjemalci ki imajo izkušnje z reklamacijo izdelka kupljenega v Prodajalni XYZ so zadovoljni z osebo ki je reševala njihovo reklamacijo in z reševanjem reklamacij nasploh Zelo nizek odstotek je izrazil nezadovoljstvo V kolikor želijo odjemalci samo izraziti pritožbo ali pohvalo lahko to storijo na dobro vidni infotočki ob vhodu v prodajni prostor kjer z vpisom v knjigo pohval in pritožb zapišejo svoje mnenje Odziv na sprejete pritožbe je učinkovit saj vse naslovijo na poslovodjo ki se v določenih primerih za nastalo negativno izkušnjo odjemalcu opraviči inali poda dodatno pojasnilo Prodajalna XYZ ima splošno gledano dobro organiziran menedžment reklamacij Večina reklamacij je rešenih v korist in zadovoljstvo odjemalcev kar potrjujejo tudi rezultati naše spletne ankete KLJUČNE BESEDE odjemalec zadovoljstvo nezadovoljstvo pritožbe reklamacije menedžment reklamacij ABSTRACT Customer satisfies his needs through purchasing goods But every purchase is not rational for the reason that most customers are exposed to personal emotions and external influences It can happen that customers are not satisfied with their purchases of products andor services which leads to dissatisfaction However most costumers do not express their lack of satisfaction Instead they stay passive which results in purchasing goods at immediate competition But nevertheless the fact is that no company can avoid complains and claims of products and services they offer That is the reason why an efficient complaint management is the key of every successful company If the companies listen to their customers and are able to solve complaints as quickly kindly and efficiently as possible customersrsquo dissatisfaction will rapidly disappear Within its sales room Retail XYZ has a complaint office in which a specialized employee accepts and handles complaints Customers which already had experience with complaints

44

at the Retail XYZ were satisfied with the employee that handled their complaint and the way problem was solved A very small percentage of customers were dissatisfied with the complaint management in the Retail XYZ Customers can also express their praises or complaints in the praises and complaints book at the informationpoint which is located at the Retail XYZ entrance Response to that is pretty efficient because every spoken and written complaint goes directly to the manager He personally contacts the addressee with apology or gives an additional clarification for the occurred dissatisfaction In general the Retail XYZ complaint management is well organized Most of complaints are solved in favour of the customer which is verified by the results of our web questionnaire KEYWORDS customer satisfaction dissatisfaction complaints complaint management

45

9 SEZNAM LITERATURE

1 Bateson John E G in K Douglas Hoffman 1999 Managing Services Marketing ndash Text and Readings minus 4th Edition Orlando The Dryden Press

2 Čadež Dolenc Tina 2008 Reklamacija je za podjetje lahko darilo Finance125 18minus19

3 Damjan Janez in Stane Možina 1998 Obnašanje potrošnikov Ljubljana Ekonomska fakulteta

4 Engel James F Roger D Blackwell in Paul W Miniard 1990 Consumer Behaviour Chicago The Dryden Press

5 Lovelock Christopher in Jochen Wirtz 2007 Services Marketing People Technology Strategy New Jersey Prentice Hall

6 Možina Stane 1975 Psihologija in sociologija trženja Maribor Založba Obzorja 7 Možina Stane 2002 Vedenje potrošnikov Portorož Visoka strokovna šola za

podjetništvo 8 Mumel Damijan 1999 Vedenje porabnikov Maribor Ekonomsko-poslovna

fakulteta 9 Murovec Nika in Igor Prodan 2006 Dejavniki zaviranja pritožb potrošnikov in

njihov pomen za podjetja Naše gospodarstvo 5minus6 52minus59 10 Musek Lešnik Kristijan 2007 Zadovoljstvo potrošnikov psihološki dejavniki

vedenja in zadovoljstva potrošnikov Ljubljana IPSOS 11 Musek Lešnik Kristijan 2007 Zvestoba potrošnikov psihološki dejavniki in

zvestobe potrošnikov Ljubljana IPSOS 12 Stauss Bernd in Wolfgang Seidel 2004 Complaint Management The Heart of

CRM ndash 1st Edition Mason Thomson South-Western TEXERE 13 Zgonc Mateja 1999 Merjenje zadovoljstva strank Kakovost 1 16minus17 14 Zoran Borut 2001 Devet od desetih nezadovoljnežev odide h konkurenci

Gospodarski vestnik 31 54minus55

46

10 SEZNAM VIROV

1 SAZU in ZRC SAZU ndash Slovenska Akademija Znanosti in Umetnosti in Znanstveno raziskovalni Center SAZU Inštitut za slovenski jezik Frana Ramovša in avtorji Računalniška priprava Amebis d o o Elektronska izdaja v10 SSKJ ndash Slovar slovenskega knjižnega jezika DZS d d Založništvo literature

2 Tržni inšpektorat Republike Slovenije (2008) Varstvo potrošnikov [online] Dostopno na httpwwwtigovsisidelovna_podrocjavarstvo_potrosnikov [23 7 2008]

3 Urad Republike Slovenije za varstvo potrošnikov (2008) [online] Dostopno na httpwwwuvpgovsi [29 7 2008]

4 Zveza potrošnikov Slovenije (ZPS) (2008) [online] Dostopno na httpwwwzpssi [24 7 2008]

47

11 SEZNAM SLIK TABEL IN GRAFIKONOV Slika 1 Poenostavljeni model odločanja odjemalcev 8 Slika 2 Kognitivni in afektivni elementi reševanja potrošnikove pritožbe 22 Grafikon 1 Rezultati raziskave 18 Grafikon 2 Rezultati ankete o najpogostejših vzrokih reklamacij 19 Grafikon 3 Pogostost nakupa v Prodajalni XYZ 30 Grafikon 4 (Ne)zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ 31 Grafikon 5 (Ne)zadovoljstvo s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ 31 Grafikon 6 Značilnosti ki jih nezadovoljni odjemalci niso zasledili pri prodajalcih 32 Grafikon 7 Pogostost izražanja nezadovoljstva z izdelki v obliki reklamacij 33 Grafikon 8 Reklamacija izdelka v Prodajalni XYZ 34 Grafikon 9 (Ne)zadovoljstvo z osebo ki je reševala reklamacijo v Prodajalni XYZ 34 Grafikon 10 Značilnosti ki jih nezadovoljni odjemalci niso zasledili pri osebi ki je reševala njihovo reklamacijo 35 Grafikon 11 Spol anketiranih odjemalcev 36 Grafikon 12 Starost anketiranih odjemalcev 36 Grafikon 13 Izobrazba anketiranih odjemalcev 37 Grafikon 14 Status anketiranih odjemalcev 37

48

12 PRILOGE

121 Zakon o varstvu potrošnikov Vključili smo samo tiste člene in dele členov ki so relevantni za diplomsko delo ostale smo izpustili

I SPLOŠNE DOLOČBE

1 člen (1) Zakon velja za razmerja med potrošnikom in ponudnikom blaga ali storitev (2) Po tem zakonu je potrošnik fizična oseba ki pridobiva ali uporablja blago in storitve za namene izven njegove poklicne ali pridobitne dejavnosti (3) Po tem zakonu se šteje za podjetje pravna ali fizična oseba ki opravlja pridobitno dejavnost ne glede na njeno pravnoorganizacijsko obliko ali lastninsko pripadnost (10) Pravic ki pripadajo potrošniku po tem zakonu s pogodbo ni mogoče omejiti ali izključiti

2 člen

(1) Podjetje mora s potrošniki poslovati v slovenskem jeziku Pri tem mora v pisnih sporočilih uporabljati celotno ime svoje firme in sedež Pri označevanju izdelkov mora potrošniku v slovenskem jeziku posredovati potrebne informacije glede značilnosti prodajnih pogojev uporabe in namembnosti izdelka Pri tem lahko uporablja tudi splošno razumljive simbole in slike

3 člen (1) Podjetja in druge organizacije ki zagotavljajo potrošnikom javne storitve in dobrine so dolžni zagotoviti redno in kakovostno opravljanje storitev ter skrbeti za ustrezen razvoj in dvig kakovosti storitev (2) Če potrošnik pri pogodbah o zagotavljanju javnih storitev in dobrin zamudi z izpolnitvijo obveznosti ga mora upnik s pisnim opominom pozvati k izpolnitvi obveznosti in mu določiti naknadni rok za izpolnitev ki ne sme biti krajši od 15 dni če drug zakon ne določa daljšega roka Pred iztekom dodatnega roka za izpolnitev upnik ne sme prekiniti zagotavljanja javne storitve ali dobrine

49

II ODGOVORNOST ZA IZDELEK

4 člen (1) V skladu s splošnimi pravili o odgovornosti za škodo in s pravilom o odgovornosti proizvajalca stvari z napako je dolžan proizvajalec izdelka kadar napaka na izdelku povzroči smrt telesno poškodbo ali okvaro zdravja človeka ali kadar zaradi napake na izdelku nastane škoda na drugi stvari povrniti nastalo škodo

6 člen (1) Izdelek ima napako kadar njegova varnost ni takšna kot jo potrošnik lahko upravičeno pričakuje Pri oceni kakšno varnost je potrošnik upravičen pričakovati je treba upoštevati zlasti

1 predstavitev izdelka glede na njegovo namembnost 2 predvidljivo uporabo izdelka na razumen način 3 čas ko je bil izdelek dan v promet

(2) Ne šteje se da ima izdelek napako samo zato ker je bil pozneje dan v promet boljši izdelek

7 člen

Oškodovanec mora dokazati napako škodo in vzročno zvezo med njima

8 člen Proizvajalec je odgovoren za škodo ki jo je povzročil izdelek z napako če je škoda nastala deset let od dneva ko je ta izdelek dal v promet

10 člen Proizvajalec ni odgovoren za škodo če dokaže da

izdelka ni dal v promet iz okoliščin izhaja da napake ki je povzročila škodo ni bilo v času ko je izdelek

dal v promet je napaka posledica skladnosti izdelka s prisilnimi predpisi je izdelal le sestavni del oziroma sestavino izdelka oziroma pridobil osnovno

surovino ali dodatno surovino ali aditiv in da je napaka nastala zaradi konstrukcije ali izdelave izdelka v katerega je bil sestavni del vgrajen oziroma za katerega je bila uporabljena osnovna ali dodatna surovina oziroma aditiv ali da je napaka nastala zaradi navodila proizvajalca tega izdelka

50

svetovna raven znanosti in tehničnega napredka v času ko je dal izdelek v promet ni bila takšna da bi bilo možno napako na izdelku odkriti (npr z znanimi metodami in analizami)

izdelka ni izdelal za prodajo ali kakršnokoli drugo obliko distribucije v ekonomske namene niti ga ni izdelal ali dal v promet v okviru svoje dejavnosti

11 člen

Odgovornosti za škodo po tem poglavju s pogodbo ni mogoče omejiti ali izključiti

III OGLAŠEVANJE BLAGA IN STORITEV

12 člen

(1) Oglaševanje blaga in storitev ne sme biti v nasprotju z zakonom ne sme biti nedostojno ali zavajajoče

(2) Oglaševalska sporočila morajo biti v slovenskem jeziku

15 člen

Oglaševanje ne sme vsebovati sestavin ki povzročajo ali bi lahko povzročile telesno duševno ali drugačno škodo pri otrocih ali sestavin ki izkoriščajo ali bi lahko izkoriščale njihovo zaupljivost ali pomanjkanje izkušenj

IV GARANCIJA ZA BREZHIBNO DELOVANJE STVARI

15b člen

(1) Blago za katero se izda garancija za brezhibno delovanje je blago katerega brezhibno delovanje se zagotavlja z vzdrževanjem ali zamenjavo njegovih sestavnih delov To velja tudi za blago ki se kupuje samostojno uporablja pa se kot sestavni del drugega blaga

(2) Minister pristojen za gospodarstvo izda predpis s katerim določi blago iz prvega odstavka tega člena ter podrobneje uredi garancijske obveznosti za posamezne vrste blaga zlasti

najkrajši garancijski rok čas po preteku garancijskega roka v katerem je proizvajalec dolžan zagotavljati

vzdrževanje nadomestne dele in priklopne aparate

51

16 člen

(1) Za blago iz prejšnjega člena mora proizvajalec ali prodajalec ob sklenitvi prodajne pogodbe izročiti potrošniku garancijski list navodila za sestavo in uporabo in seznam pooblaščenih servisov Pri tem je dolžan zagotoviti pooblaščeni servis razen če sam ne opravlja te dejavnosti (2) Pooblaščen je tisti servis ki ima veljavno pooblastilo proizvajalca da lahko izvaja servisna dela na proizvodih in ima sklenjeno pogodbo za dobavo originalnih rezervnih delov (3) Garancijski list mora biti za potrošnika lahko razumljiv Kadar je izdelek namenjen prodaji na ozemlju Republike Slovenije mora biti garancijski list v celoti v slovenskem jeziku (4) Proizvajalec je dolžan zagotoviti popravilo in vzdrževanje izdelka za čas garancijskega roka oziroma njegovega podaljšanja brezplačno po poteku le tega pa proti plačilu tako da servis opravlja sam ali ima sklenjeno pogodbo o servisiranju z drugo osebo (5) Tudi po preteku garancijskega roka je proizvajalec dolžan potrošniku zagotavljati vzdrževanje nadomestne dele in priklopne aparate (6) Pravice iz garancije lahko potrošnik uveljavlja tudi proti prodajalcu (7) Tudi za rabljeno blago iz 15b člena mora prodajalec registriran za opravljanje dejavnosti prodaje rabljenega blaga ob sklenitvi prodajne pogodbe izročiti potrošniku garancijski list navodila za sestavo in uporabo in seznam pooblaščenih servisov V primeru da za tako blago v Republiki Sloveniji še ni pooblaščenega servisa je dolžan zagotoviti pooblaščeni servis razen če sam ne opravlja te dejavnosti

18 člen (1) Garancijski list mora vsebovati zlasti naslednje podatke

1 firmo in sedež proizvajalca 2 podatke ki identificirajo blago 3 izjavo da proizvajalec jamči za kakovost oziroma za brezhibno delovanje v

garancijskem roku ki začne teči z izročitvijo blaga potrošniku 4 trajanje garancijskega roka 5 firmo in sedež prodajalca ter datum izročitve blaga potrošniku 6 najkrajši garancijski rok ki ne sme biti krajši od enega leta razen če gre za rabljeno

blago za katerega lahko prodajalec določi krajši garancijski rok 7 čas po preteku garancijskega roka v katerem je proizvajalec dolžan zagotavljati

vzdrževanje nadomestne dele in priklopne aparate ki mora biti vsaj trikrat daljši od garancijskega roka

(2) Proizvajalec ima obveznosti po zakonu tudi če za blago določeno v predpisu iz 15b

52

člena tega zakona garancijski list ni bil izdan ali ni bil izročen potrošniku ali iz njegove vsebine ne izhajajo z zakonom predpisane obveznosti proizvajalca (3) Šteje se da garancijski list ni bil izdan če potrošniku niso bile izročene listine na katerih so vsi podatki iz prvega odstavka tega člena Če se podatki iz prvega odstavka tega člena nahajajo na različnih listinah mora prodajalec potrošnika na to posebej opozoriti (4) Proizvajalec ima vse obveznosti po zakonu tudi če garancija ni obvezna pa jo je javno obljubljal (prostovoljna garancija)

19 člen

Stroške za material nadomestne dele delo prenos in prevoz izdelkov ki nastanejo pri odpravljanju okvar oziroma pri nadomestitvi izdelka z novim na podlagi garancije plača proizvajalec

20 člen (1) Proizvajalec mora zagotoviti da pooblaščeni servisi razpolagajo z vsemi potrebnimi nadomestnimi deli za odpravo okvar in pomanjkljivosti da takoj sprejmejo blago v popravilo in da napake odpravijo najkasneje v skupnem roku 45 dni od dneva ko je dajalec garancije oziroma pooblaščeni servis prejel zahtevo za brezplačno odpravo okvare in pomanjkljivosti izdelka Če proizvajalec tega v tem roku ne stori mora potrošniku brezplačno nadomestiti tak izdelek z enakim novim in brezhibnim izdelkom (2) Proizvajalec oziroma pooblaščeni servis lahko potrošniku za čas popravila blaga za katerega le ta uveljavlja garancijo zagotovi brezplačno uporabo podobnega izdelka (3) V primeru da proizvajalec oziroma pooblaščeni servis tega potrošniku ne zagotovi ima potrošnik pravico do povračila škode ki jo je pretrpel zaradi tega ker stvari ni mogel uporabljati in sicer od trenutka ko je zahteval popravilo ali zamenjavo do njune izvršitve

21 člen Pravice iz tega poglavja pripadajo tudi osebam ki se po tem zakonu ne štejejo za potrošnike

V POGODBENI POGOJI

22 člen (2) Pogodbeni pogoji zavezujejo potrošnika le če je bil pred sklenitvijo pogodbe seznanjen z njihovim celotnim besedilom

53

VI PRODAJA BLAGA IN OPRAVLJANJE STORITEV

1 Splošno

25 člen (1) Podjetje mora prodajati blago potrošniku oziroma opravljati storitve zanj na način ki ni v nasprotju z dobrimi poslovnimi običaji (2) Podjetje mora prodajati blago oziroma opravljati storitve vsem potrošnikom pod enakimi pogoji

2 Posebna pravila o lastnostih blaga

37 člen (1) Prodajalec mora potrošniku izročiti blago v skladu s pogodbo in odgovarja za stvarne in pravne napake svoje izpolnitve

37a člen (1) Potrošnik lahko uveljavlja svoje pravice iz naslova stvarne napake če o napaki obvesti prodajalca v roku dveh mesecev od dneva ko je bila napaka odkrita (2) Potrošnik mora v obvestilu o napaki natančneje opisati napako in prodajalcu omogočiti da stvar pregleda (3) Obvestilo o napaki lahko potrošnik prodajalcu sporoči osebno o čemer mu prodajalec mora izdati potrdilo ali ga pošlje v prodajalno kjer je bila stvar kupljena ali pa zastopniku prodajalca s katerim je sklenil pogodbo

37c člen (1) Potrošnik ki je pravilno obvestil prodajalca o napaki ima pravico od prodajalca zahtevati da

odpravi napako na blagu ali vrne del plačanega zneska v sorazmerju z napako ali blago z napako zamenja z novim brezhibnim blagom ali vrne plačani znesek

(2) V vsakem primeru ima potrošnik tudi pravico da od prodajalca zahteva povrnitev škode zlasti pa povračilo stroškov materiala nadomestnih delov dela prenosa in prevoza izdelkov ki nastanejo zaradi izpolnitve obveznosti iz prejšnjega odstavka tega člena

54

(3) Pravice potrošnika iz prvega odstavka ugasnejo s potekom dveh let od dneva ko je o stvarni napaki obvestil prodajalca

38 člen (1) Potrošnik ima pravico če je bila storitev opravljena nepravilno od izvajalca storitve zahtevati da

odpravi pomanjkljivosti pri opravljeni storitvi ali vrne del plačanega zneska v sorazmerju s pomanjkljivostjo pri opravljeni storitvi ali ponovno opravi storitev ali vrne plačani znesek

(2) Roki ki so določeni za odgovornost prodajalca za stvarne napake se smiselno uporabljajo tudi za izvajalca storitve če s posebnim zakonom ni določen daljši rok

39 člen (1) Če v primerih iz 37 in 38 člena napaka ni sporna mora podjetje čimprej vendar najpozneje v roku osmih dni ugoditi potrošnikovi zahtevi (2) Podjetje mora pisno odgovoriti potrošniku na zahtevo najpozneje v osmih dneh po njenem prejemu če je napaka sporna

40 člen (1) Če podjetje uniči ali izgubi proizvod ki mu je bil dan v popravilo vzdrževanje ali dodelavo je dolžno potrošniku po njegovi izbiri izročiti v osmih dneh nov enak proizvod ali mu takoj plačati odškodnino v višini drobnoprodajne cene novega proizvoda (2) Če podjetje poškoduje ali pokvari proizvod ki mu je bil dan v popravilo vzdrževanje ali dodelavo je dolžno na lastne stroške v treh dneh odpraviti okvaro oziroma poškodbo kadar se s tem ne zmanjšata vrednost in uporabnost proizvoda V primeru da tega ni mogoče zagotoviti pripada potrošniku pravica iz prvega odstavka

55

122 Primer reklamacijskega zapisnika Podjetje XY d o o XY ulica 0 1000 Ljubljana Prodajalna XYZ XYZ ulica 0 2000 Maribor Telefon 02 xxx xx xxx Telefax 02 xxx xx xxx Transakcijski račun xxxx xxxx xxxx xxx pri XX banki ID št za DDVSIxxxxxxxx

REKLAMACIJSKI ZAPISNIK Številka Datum Podatki o lastniku aparata Ime in priimek Naslov kraj Šifra komitenta v rač programu Telefonska številka Podatki o aparatu (obvezni) Vrsta aparata (model) Naziv aparata Blagovna znamka Šifra artikla EAN Serijska št IMEI (če je GSM) Dodatki pri aparatu Embalaža Datum nakupa Garancija Priložena dokum Opomba Nakapa na aparatu Napaka se pojavlja Opomba Zamenjani deli Aparat bo oddan na Referent Oddal v pregled (lastnik aparata) _____________

Prevzel v trgovini _____________

Oddal na servis _____________

Prejel v servis _____________

Prejel iz servisa _____________ Prejel iz popravila (lastnik aparata) _____________

56

123 Anketni vprašalnik o izkušnjah pri reševanju reklamacij v Prodajalni XYZ Vljudno vas prosimo da odgovorite na naslednja vprašanja ki se navezujejo na izkušnje z reklamacijami v Prodajalni XYZ Prosimo vas da označite ustrezne ocene 1 Kako pogosto nakupujete v Prodajalni XYZ

middot Približno 1-krat na leto middot Približno 1-krat na pol leta middot Približno 1-krat na tri mesece middot Približno 1-krat na mesec middot Pogosteje kot 1-krat na mesec

2 Ocenite zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ

middot 1 ndash zelo nezadovoljen middot 2 ndash nezadovoljen middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash zadovoljen middot 5 ndash zelo zadovoljen

3 Ocenite zadovoljstvo s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ in njegovo kakovostjo

prodajanja

middot 1 ndash zelo nezadovoljen middot 2 ndash nezadovoljen middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash zadovoljen middot 5 ndash zelo zadovoljen

4 V kolikor ste odgovorili pri 3 vprašanju z oceno 1 2 ali 3 vas prosimo da opredelite

vaše nezadovoljstvo s prodajnim osebjem in njihovo kakovostjo prodajanja tako da označite značilnosti ki jih pri prodajalcih niste zasledili Če menite da katera izmed bistvenih značilnosti ni navedena jo prosim navedite Možnih je več odgovorov

middot urejenost prodajnega osebja middot strokovnost prodajnega osebja (prepričljivost enostavnost hitrost točnost znanje) middot poznavanje osnovnih značilnosti ponudbe izdelkov s strani prodajnega osebja middot dostopnost razumljivost in korektnost informacij middot obremenjenost prodajnega osebja (zmožnost ustreči odjemalcem) middot sposobnost prodajnega osebja za prepoznavanje potreb in želja odjemalcev middot zavzetost prodajnega osebja za dobro počutje odjemalcev (iskrenost prijaznost

pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost) middot drugo (prosimo vpišite) _______________________________________________

57

5 Ali na splošno izrecno izrazite svoje nezadovoljstvo z izdelki v obliki reklamacij

middot 1 ndash nikoli middot 2 ndash redko middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash pogosto middot 5 ndash redno

6 Ali ste že kdaj reklamirali izdelek v Prodajalni XYZ

Da Ne 7 Ocenite zadovoljstvo z osebo ki je reševala vašo reklamacijo v Prodajalni XYZ

oziroma njeno reševanje vaše reklamacije

middot 1 ndash zelo nezadovoljen middot 2 ndash nezadovoljen middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash zadovoljen middot 5 ndash zelo zadovoljen

8 V kolikor ste odgovorili pri 7 vprašanju z oceno 1 2 ali 3 vas prosimo da opredelite

vaše nezadovoljstvo z osebo ki je reševala vašo reklamacijo v Prodajalni XYZ oziroma njenim reševanjem vaše reklamacije tako da označite značilnosti ki jih niste zasledili Če menite da katera izmed bistvenih značilnost ni navedena jo prosim navedite Možnih je več odgovorov

middot urejenost osebe ki je reševala vašo reklamacijo middot strokovnost osebe ki je reševala vašo reklamacijo (prepričljivost enostavnost

hitrost točnost znanje) middot poznavanje osnovnih značilnosti ponudbe izdelkov s strani osebe ki je reševala

vašo reklamacijo middot dostopnost razumljivost in korektnost informacij middot obremenjenost osebe ki je reševala vašo reklamacijo (zmožnost ustreči

odjemalcem) middot sposobnost osebe ki je reševala vašo reklamacijo za prepoznavanje potreb in želja

odjemalcev middot zavzetost osebe ki je reševala vašo reklamacijo za dobro počutje odjemalcev

(iskrenost prijaznost pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost)

middot drugo (prosimo vpišite) _______________________________________________

58

Spol M Ž Starost Izobrazba Status

middot od 15 do 30 let middot od 31 do 45 let middot od 46 do 60 let middot nad 61 let

middot dokončana osnovna šola middot dokončana srednja šola middot dokončana višja šola middot dokončana visoka šola

middot dijakštudent middot zaposlen middot nezaposlen middot upokojenec

ZAHVALJUJEMO SE ZA VAŠE SODELOVANJE

7

2 ODJEMALCI V Slovarju slovenskega knjižnega jezika (SSKJ elektronska izdaja v10) najdemo naslednjo razlago za besedo odjemalec raquooseba v odnosu do osebe pri kateri navadno redno kupuje ali naroča določene storitvelaquo V nadaljevanju bomo podrobneje opredelili odjemalce prav tako tudi njihovo vedenje in številne dejavnike ki so jim odjemalci izpostavljeni in ki v odločitvenem procesu vplivajo na njihove odločitve

21 Opredelitev odjemalcev Možina (1975 36) pravi raquoPotrošnik je oseba ki ima možnosti (vire in sposobnosti) za nakup dobrin ki jih ponuja trg z namenom zadovoljiti osebne ali skupne (npr družinske) potrebelaquo Odjemalec je torej posameznik ki z nakupom dobrine zadovolji svojo potrebo V to opredelitev sodijo stanja kot so priprava na nakup nakup ter vplivi podjetja preko medijev in drugih sredstev na posameznike ki se ne zavedajo potreb po določeni dobrini ali o dobrini niso dovolj seznanjeni ali pa po substitutu posegajo pri konkurenčnem podjetju Takšne odjemalce imenujemo potencialni odjemalci (Damjan in Možina 1998 27) Cilj vsakega podjetja je zadovoljiti potrebe odjemalcev z izdelki ali storitvami pridobiti nove odjemalce in vzpodbuditi ponovne nakupe aktualnih oziroma obstoječih odjemalcev

22 Vedenje odjemalcev Dejstvo je da je vloga raziskovanja odjemalcev za podjetje in njegov marketing velika saj poznavanje potreb in razumevanje vedenja odjemalcev omogočata boljše poslovne odločitve in posledično večje poslovne uspehe Možina (1975 37) pravi da je raquoobnašanje potrošnika proces v katerem posamezniki odločajo kaj kdaj kje kako in od koga kupiti blago ali sprejeti servislaquo Raziskovanje odjemalcev mora poleg omenjenega vključevati tudi načine uporabe kupljenih izdelkov vrednotenje izdelkov po nakupu ter odnos odjemalcev do že uporabljenih izdelkov ndash lahko jih na primer shranijo zavržejo posodijo prodajo hellip (Mumel 1999 20minus21) Odjemalci so vpleteni v nakupni proces Gre za proces odločanja ali reševanja problemov Odločitve so včasih racionalne in pretehtane pogosteje pa se zgodi da se odjemalci odločajo na podlagi svojih emocij ki se navezujejo na lastnosti izdelkov (Možina 2002 148) Prav tako ne smemo zanemariti dejavnikov ki jim je odjemalec vsakodnevno izpostavljen vpliv okolja individualne razlike (odjemalci se med seboj razlikujejo po

8

osebnosti interesih in drugem) ter psihološki procesi ki so izjemnega pomena za razumevanje in vplivanje na vedenje odjemalcev Proces odločanja odjemalcev si lahko v poenostavljeni obliki ogledamo na sliki 1 Slika 1 Poenostavljeni model odločanja odjemalcev

Vir Možina 2002 150 Na sliki vidimo da odjemalec zazna neravnotežje oziroma pomanjkanje nečesa Ta dražljaj vzpodbudi miselni proces in odjemalec se zave svojih potreb Na podlagi svojih dosedanjih stališč in zunanjih vplivov oblikuje svoje cilje in razvije strategijo nakupa Pred dokončno odločitvijo ponavadi še zbira informacije iz okolja Odločitvi sledi ustrezna akcija ki pripelje do zadovoljitve potrebe in s tem ponovne vzpostavitve prej porušenega ravnotežja lahko pa se zgodi da neravnotežje ostane povratna informacija pa napoti odjemalca k iskanju boljše rešitve Zadovoljstvo oziroma nezadovoljstvo sta rezultat odjemalčeve odločitve in uporabe izdelka ali storitve (Možina 2002 150minus151) Odjemalec torej oceni ali uporaba izbrane alternative zadovoljuje njegove potrebe in izpolnjuje njegova pričakovanja Govorimo o ponakupnem vedenju oziroma zadnji fazi nakupa Podjetja le-tej namenjajo premalo pozornosti večji pomen namreč pripisujejo prodaji Vendar je prav ponakupno vedenje odjemalcev ključnega pomena saj se na podlagi zadovoljstva ali nezadovoljstva z uporabo izdelka ali storitve odločajo o morebitnem ponovnem nakupu

Dejavniki posameznika

potrebe motivi

zaznave stališča

Strategija nakupa

opredeljevanje ciljev in poti koordinacija

raznih dejavnikov

Akcija taktika

nakupovalna aktivnost na

osnovi odločitve in

uporabe dobrine

Zadovoljstvo

Nezadovoljstvo

Dejavniki okolja

družina

sosedstvo kultura podjetje država

Povratne informacije

Povratne informacije

(ne

)rav

note

žje

9

Zadovoljstvo odjemalcev bi torej lahko označili kot konkurenčno prednost za podjetje medtem ko se nezadovoljstvo zrcali v negativnem vplivu na poslovanje podjetja Večina nezadovoljnih odjemalcev odide h konkurenci svoje slabe izkušnje pa širi med znance in druge ljudi in s tem očrni dobro ime podjetja Musek Lešnik (2007a 28minus29) trdi da je najpogostejši vzrok nezadovoljstva razlika med pričakovano in dejansko izkušnjo ki se nanaša na kakovost blaga oziroma storitve težave v medosebnih odnosih (z osebjem ali drugimi odjemalci) in težave v splošnem odnosu podjetja do odjemalca Kot ostale vzroke navaja še

priročnost in udobnost nakupa reševanje in rešitve odjemalčevih problemov ali pritožb dopolnilne in promocijske storitve fizični dejavniki (hrup utesnjenost neprimerna razsvetljava hellip) cene in cenovne strategije in drugi

Podjetje mora nujno ugotoviti kateri so vzroki za nezadovoljstvo njihovih odjemalcev saj jih lahko to sicer veliko stane

10

3 PRAVICE ODJEMALCEV Zveza potrošnikov Slovenije je bila ustanovljena leta 1990 torej še pred osamosvojitvijo države Šest let pozneje je znotraj tedanjega Ministrstva za ekonomske odnose in razvoj začel delovati Urad Republike Slovenije za varstvo potrošnikov (Možina 2002 273) Danes deluje kot samostojni organ znotraj Ministrstva za gospodarstvo ter opravlja strokovne upravne in razvojne naloge na področju varstva potrošnikov in naloge na področju izvajanja javnih služb ki se nanašajo na vzgojo izobraževanje in obveščanje potrošnikov Objavlja vse strategije poročila veljavne predpise podzakonske predpise predloge predpisov analize mnenja uredbe in druge pomembne dokumente s področja varstva potrošnikov (Urad RS za varstvo potrošnikov 2008) Zakon o varstvu potrošnikov je temeljni pravni akt za pravice potrošnikov ki je bil sprejet leta 1998 Prinesel je pomembne novosti za potrošnike in ponudnike blaga in storitev Zakon je bil večkrat spremenjen in dopolnjen z vstopom Slovenije v Evropsko unijo pa so bili pravni akti usklajeni z evropskim pravnim redom Tako je varstvo potrošnikov zakonodajno gledano na isti ravni kot v ostalih državah članicah torej v skladu z evropsko potrošniško zakonodajo Ker je omogočanje pravic potrošnikov potrebno tudi v praksi in ne samo na zakonodajni ravni pride do izraza vloga Tržnega inšpektorata Republike Slovenije Ta zagotavlja spoštovanje potrošniških pravic z nadzorom poslovanja podjetij in reševanjem potrošniških sporov Ima moč izdajanja upravnih odločb z letom 2005 pa lahko kot prekrškovni organ ukrepa zoper podjetje s kazensko sankcijo oziroma globo (Tržni inšpektorat RS 2008) Potrošniki so se tudi sami organizirali in ustanovili organizacije ki jih zastopajo v bran svojih interesov proti proizvajalcem trgovcem monopolu in državi S skupnimi močmi so dosegli spremembe zakonodaje ki je z višjimi varnostnimi zahtevami začela ščititi potrošnike pred izdelki nevarnimi za življenje (Možina 2002 274) Cilji varstva potrošnikov oziroma potrošniških organizacij so usposobiti potrošnike da samostojno izbirajo na trgu in se pri tem racionalno odločajo ter ne nasedajo prav vsemu kar lahko ustvari nove potrebe potrošnike obveščajo o kakovosti blaga in storitev ter varujejo njihovo zdravje in okolje v katerem živijo in delajo (Možina 2002 275)

31 Zakon o varstvu potrošnikov V vsakem delu Zakona o varstvu potrošnikov bomo izpostavili posamezne člene ki so najpomembnejši in relevantni za reševanje reklamacij oziroma pritožb odjemalcev Izvlečke smo dodali med priloge ker je zakon preobsežen Znotraj tega poglavja bomo navedli člene ki se navezujejo neposredno na reševanje reklamacij

Oškodovanec mora dokazati napako škodo in vzročno zvezo med njima Blago za katerega se izda garancija za brezhibno delovanje je blago katerega

brezhibno delovanje se zagotavlja z vzdrževanjem ali zamenjavo njegovih

11

sestavnih delov To velja tudi za blago ki se kupuje samostojno uporablja pa se kot sestavni del drugega blaga

Za blago iz prejšnjega člena mora proizvajalec ali prodajalec ob sklenitvi prodajne pogodbe izročiti potrošniku garancijski list navodila za sestavo in uporabo ter seznam pooblaščenih servisov Pri tem je dolžan zagotoviti pooblaščeni servis razen če sam ne opravlja te dejavnosti

Pooblaščen je tisti servis ki ima veljavno pooblastilo proizvajalca da lahko izvaja servisna dela na proizvodih in ima sklenjeno pogodbo za dobavo originalnih rezervnih delov

Tudi po preteku garancijskega roka je proizvajalec dolžan potrošniku zagotavljati vzdrževanje nadomestne dele in priklopne aparate

Garancijski list mora biti za potrošnika lahko razumljiv Kadar je izdelek namenjen prodaji na ozemlju Republike Slovenije mora biti garancijski list v celoti v slovenskem jeziku

Proizvajalec je dolžan zagotoviti popravilo in vzdrževanje izdelka za čas garancijskega roka oziroma njegovega podaljšanja brezplačno po poteku le-tega pa proti plačilu tako da servis opravlja sam ali ima sklenjeno pogodbo o servisiranju z drugo osebo

Stroške za material nadomestne dele delo prenos in prevoz izdelkov ki nastanejo pri odpravljanju okvar oziroma pri nadomestitvi izdelka z novim na podlagi garancije plača proizvajalec

Proizvajalec mora zagotoviti da pooblaščeni servisi razpolagajo z vsemi potrebnimi nadomestnimi deli za odpravo okvar in pomanjkljivosti da takoj sprejmejo blago v popravilo in da napake odpravijo najkasneje v skupnem roku 45 dni od dneva ko je dajalec garancije oziroma pooblaščeni servis prejel zahtevo za brezplačno odpravo okvare in pomanjkljivosti izdelka Če proizvajalec tega v tem roku ne stori mora potrošniku brezplačno nadomestiti tak izdelek z enakim novim in brezhibnim izdelkom

Proizvajalec oziroma pooblaščeni servis lahko potrošniku za čas popravila blaga za katerega le-ta uveljavlja garancijo zagotovi brezplačno uporabo podobnega izdelka

V primeru da proizvajalec oziroma pooblaščeni servis tega potrošniku ne zagotovi ima potrošnik pravico do povračila škode ki jo je utrpel zaradi tega ker stvari ni mogel uporabljati in sicer od trenutka ko je zahteval popravilo ali zamenjavo do njune izvršitve

Potrošnik lahko uveljavlja svoje pravice iz naslova stvarne napake če o napaki obvesti prodajalca v roku dveh mesecev od dneva ko je bila napaka odkrita

Potrošnik mora v obvestilu o napaki natančneje opisati napako in prodajalcu omogočiti da stvar pregleda

Obvestilo o napaki lahko potrošnik prodajalcu sporoči osebno o čemer mu prodajalec mora izdati potrdilo ali ga pošlje v prodajalno kjer je bila stvar kupljena ali pa zastopniku prodajalca s katerim je sklenil pogodbo

Potrošnik ki je pravilno obvestil prodajalca o napaki ima pravico od prodajalca zahtevati da ~ odpravi napako na blagu ali ~ vrne del plačanega zneska v sorazmerju z napako ali ~ blago z napako zamenja z novim brezhibnim blagom ali ~ vrne plačani znesek

12

V vsakem primeru ima potrošnik tudi pravico da od prodajalca zahteva povrnitev škode zlasti pa povračilo stroškov materiala nadomestnih delov dela prenosa in prevoza izdelkov ki nastanejo zaradi izpolnitve obveznosti iz prejšnjega odstavka tega člena

Potrošnik ima pravico če je bila storitev opravljena nepravilno od izvajalca storitve zahtevati da ~ odpravi pomanjkljivosti pri opravljeni storitvi ali ~ vrne del plačanega zneska v sorazmerju s pomanjkljivostjo pri opravljeni storitvi

ali ~ ponovno opravi storitev ali ~ vrne plačani znesek

Podjetje mora pisno odgovoriti potrošniku na zahtevo najpozneje v osmih dneh po njenem prejemu če je napaka sporna

Če podjetje uniči ali izgubi proizvod ki mu je bil dan v popravilo vzdrževanje ali dodelavo je dolžno potrošniku po njegovi izbiri izročiti v osmih dneh nov enak proizvod ali mu takoj plačati odškodnino v višini drobnoprodajne cene novega proizvoda

Če podjetje poškoduje ali pokvari proizvod ki mu je bil dan v popravilo vzdrževanje ali dodelavo je dolžno na lastne stroške v treh dneh odpraviti okvaro oziroma poškodbo kadar se s tem ne zmanjšata vrednost in uporabnost proizvoda V primeru da tega ni mogoče zagotoviti pripada potrošniku pravica iz prvega odstavka

32 Zveza potrošnikov Slovenije Zveza potrošnikov Slovenije (ZPS) je nevladna neprofitna organizacija ki posluje od leta 1990 Ukvarja se z varovanjem in zastopanjem interesov potrošnikov pri obravnavanju pomembnih vprašanj ki vplivajo na položaj potrošnikov v družbi Potrošnike skuša informirati o pravicah ki jih imajo saj večina sploh ni osveščena o tem kakšne pravice imajo in kako jih uveljavljati Potrošnike spodbuja da za varstvo svojih pravic lahko storijo največ sami s podporo ZPS saj država poskrbi le za osnovno varstvo potrošnikov (ZPS 2008) Na svoji spletni strani ZPS (ZPS 2008) kratko in jedrnato opisuje svoje poslovanje raquoZPS sodeluje pri oblikovanju zakonov in predpisov ki urejajo vprašanja varstva potrošnikov uveljavlja interese potrošnikov v odnosu do ponudnikov blaga in storitev in še posebej do velikih sistemov kot so banke zavarovalnice zdravstvo komunala itdlaquo Kot član ZPS se lahko potrošnik ob kakršni koli težavi ali sporu s ponudnikom blaga ali storitev obrne na Svetovalno pisarno ZPS kjer bodo pravni strokovnjaki proučili problem in predlagali rešitev Ne glede na članstvo pa si lahko vsak posameznik ogleda spletno stran ZPS ki velja za kakovosten vir informacij saj poleg zbirke odgovorov strokovnjakov in raznih brošur ponuja tudi aktualne dogodke na podlagi katerih se lahko potrošniki pravilno oziroma lažje odločajo o svojih nadaljnjih dejanjih Vir informacij predstavlja tudi revija za potrošnike VIP v kateri poleg kakovosti izdelkov in storitev najdemo tudi primerjalne teste izdelkov in analiz storitev (ZPS 2008)

13

ZPS komunicira z mediji prav tako pa aktivno sodeluje tudi v mednarodnih projektih in se skupaj z drugimi evropskimi potrošniškimi organizacijami bori za potrošniške pravice na različnih področjih (ZPS 2008)

14

4 REKLAMACIJE ODJEMALCEV Odjemalci svoje nezadovoljstvo izražajo na različne načine V primeru da nimajo interesa pritožiti se se izogibajo prodajalcu blagovni znamki ali proizvajalcu Kot smo že prej omenili se pogosto zgodi da svoje negativne izkušnje širijo od ust do V kolikor imajo namen pritožiti se skušajo dobiti odškodnino ali nadomestilo pri prodajalcu Pomoč lahko poiščejo tudi pri zunanji agenciji ali Uradu za varstvo potrošnikov Kljub temu pa večina nezadovoljnih odjemalcev ostane pasivna ker menijo da se podjetje zanje ne zanima da ima zaposleno neodzivno osebje postopki pritožb so preveč zapleteni obrazci pa nerazumljivi Prav tako nekateri menijo da je odpravljanje napak naloga podjetja in ne odjemalca ter da si podjetje ne zasluži posredovanja njihovega mnenja (Možina 2002 208minus209) Musek Lešnik (2007a 31minus32) navaja več dejavnikov ki vplivajo na odjemalčevo odločitev pritožiti se ali ne

1 stopnja nezadovoljstva (večje kot je nezadovoljstvo večja je verjetnost pritožbe) 2 stališče do pritoževanja (če odjemalec meni da je pritoževanje nekaj neprimernega

se ne pritoži) 3 pomembnost (če je izdelek ali storitev za odjemalca pomembna je večja verjetnost

pritožbe) 4 razmerje med vloženim trudom in pričakovanim rezultatom (če odjemalec

pričakuje da bodo rezultati pritožbe odtehtali vloženi trud je večja verjetnost pritožbe)

5 osebne lastnosti (verjetnost pritožbe je večja pri odjemalcih ki so bolj izobraženi in imajo več časa ter so nagnjeni k nasilnosti in prepirljivosti)

6 pripisovanje krivde (če odjemalec krivdo za svoje nezadovoljstvo pripiše sebi je verjetnost pritožbe manjša in obratno)

7 mnenje da je zaposlenim (podjetju) vseeno (v kolikor ima odjemalec občutek da zaposlenim zanj ni mar se pri podjetju ne bo pritožil)

8 poznavanje postopkov in ključne osebe za pritožbe v podjetju (če ima podjetje jasne postopke za izražanje pritožb je verjetnost pritožbe večja)

9 nelagodje odpor do izpostavljanja strah pred maščevanjem (odjemalec ne izrazi svojega nezadovoljstva ker je oseba odgovorna za sprejem pritožb prav ta ki mu je povzročila nezadovoljstvo)

10 čustveni odziv (stopnja čustvenega odziva je odvisna od dogodka ki je sprožil nezadovoljstvo Nekateri se sploh ne odzovejo in tiho odidejo drugam drugi se pritožijo tretji pa se odzovejo z glasnim pritoževanjem in širjenjem negativnih govoric)

Lovelock in Wirtz (2007 392) v svojem delu navajata da so študije pokazale da obstajajo štirje glavni razlogi zakaj se odjemalci pritožujejo oziroma reklamirajo

Pridobitev nadomestila ali odškodnine ndash odjemalci se pritožijo oziroma reklamirajo izdelek ali storitev če so izgubili na ekonomski vrednosti in si želijo le-to pridobiti nazaj z nadomestilom odškodnino ali ponovnim servisiranjem

15

Sprostitev njihove jeze in frustracij ndash s tem pridobijo na samozavesti in se rešijo negativnih občutkov V kolikor so ljudje odgovorni za sprejem pritožb in reklamacij nesramni ali jim ni mar odjemalčevih pritožb se nezadovoljstvo odjemalcev in jeza še bolj nakopičita in lahko sledi izbruh negativnih čustev

Pomoč za izboljšanje ndash če je stopnja vpletenosti odjemalcev visoka dajejo podjetju povratne informacije ki so podjetju v pomoč pri izboljšavah

Pritožbe iz nesebičnih razlogov ndash nekateri odjemalci želijo drugim odjemalcem prihraniti razočaranje in želijo opozoriti na problem ki se lahko vedno znova pojavi če ga ne rešujejo

Raziskave1 kažejo da se le 5 do 10 nezadovoljnih odjemalcev pritoži oziroma reklamira včasih tudi manj Četudi so rezultati takšni obstajajo dokazi da odjemalci po vsem svetu postajajo veliko bolj informirani so samozavestnejši in nepopustljivejši ko gre za izid reklamacij v njihovo korist (Lovelock in Wirtz 2007 392)

41 Opredelitev reklamacij Slovar slovenskega knjižnega jezika (SSKJ elektronska izdaja v10) razlaga pojem reklamacija kot raquoprijava sporočilo proizvajalcu trgovcu da kaj nima zaželenih lastnosti pritožbalaquo V tej definiciji je reklamacija enačena s pritožbo Sedaj pa preverimo kako SSKJ definira pritožbo raquoje izjava s katero se sporoča izraža pristojnemu nezadovoljstvo zaradi neprimernosti neustreznosti česalaquo Iz te razlage ni razvidno da je pritožba tudi reklamacija Zato lahko sklepamo da pritožba ni reklamacija saj se z njo le izrazi kritika na izdelek ali storitev ali odnos pristojni osebi Z reklamacijo pa se poleg kritike kar drži tudi za pritožbo zahteva še izboljšava nezaželene lastnosti Zato se strinjamo z izjavo Zorana (2001 54) da vsaka pritožba še ni reklamacija medtem ko je vsaka reklamacija hkrati tudi pritožba Osnovne pojme smo spoznali sedaj pa se lahko lotimo pomena reklamacij za podjetje in podrobneje razčlenimo pojem reklamacij

1 Lovelock in Wirtz v svojem delu ne navajata konkretnih podatkov o raziskavi kdaj in kje je bila izvedena ter na kakšnem vzorcu

16

42 Pomen reklamacij za podjetje Dolgoročen dober odnos med podjetjem in odjemalci ima obojestranske prednosti Podjetje ima zveste odjemalce ki se vračajo po nakupih in so zadovoljni s storitvijo izdelkom oziroma odnosom odjemalci pa prihranijo na času in trudu za odločanje obenem pa imajo manjšo stopnjo tveganja (Musek Lešnik 2007b 24) Vendar obstajajo zaskrbljujoči rezultati številnih raziskav2 o zadovoljstvu in zvestobi odjemalcev (Musek Lešnik 2007a 14) ki opozarjajo na to da

raquopovprečno podjetje letno izgubi skoraj 20 potrošnikov glavni razlog za njihov odhod drugam pa je prav nezadovoljstvo

se lahko več kot 90 potrošnikov ki so bili zelo nezadovoljni z izkušnjo (storitvijo izdelkom odnosom) nikoli ne vrne

zelo nezadovoljen potrošnik v povprečju o svoji izkušnji spregovori 8 do 16 drugim ljudem (s pomočjo internetnih forumov lahko ta številka vrtoglavo zraste) medtem ko tudi najbolj zadovoljen potrošnik razdeli izkušnjo v povprečju le 5 do 6 ljudem

so lahko odvisno od področja in dejavnosti stroški za pridobivanje novega potrošnika štiri- do šestkrat (ali celo več) večji od stroškov ponovne prodaje obstoječemu potrošniku

lahko ima zmanjšanje števila potrošnikov ki raquoprebegnejolaquo drugam za le 2 podoben ekonomski učinek kot znižanje stroškov za 10

lahko zmanjšanje števila potrošnikov ki raquoprebegnejolaquo drugam za le 5 vpliva na 25 do 85 (po nekaterih podatkih tudi do 125 ) višji dobičeklaquo

Podjetje torej ne sme biti osredotočeno samo na razloge za zadovoljstvo odjemalcev Kot pravi Musek Lešnik (2007a 28) lahko razlogi za nezadovoljstvo tičijo povsem drugje kot za zadovoljstvo zato ni dovolj če podjetje postavlja samo strategije za povečanje zadovoljstva odjemalcev saj le-te ponavadi ne zadostujejo kot orodje za preprečevanje nezadovoljstva Sodeč po rezultatih raziskav podjetja letno v povprečju izgubijo 20 svojih odjemalcev in glavni krivec za to je nezadovoljstvo Prav iz tega razloga morajo podjetja posvečati pozornost svojim odjemalcem ugotavljati in skušati razumeti vzroke za njihovo nezadovoljstvo ter na podlagi tega postavljati svoje strategije in politike za ravnanje z nezadovoljnimi odjemalci (Musek Lešnik 2007a 28) Strinjamo se z mnenjem Zorana (2001 54) da je vsak nezadovoljnež ki se pritoži ali reklamira izdelek oziroma storitev zastopnik vseh tistih ki se ne pritožijo Podjetju mora biti v interesu da pravilno rešuje pritožbe in reklamacije saj se to lahko uveljavi kot izjemno močno trženjsko orodje Pritožbe in reklamacije ponujajo podjetju odlično priložnost za odpravo problema usmerjajo ga v izboljšanje izdelkov in storitev dajejo mu raznolike ideje in pomagajo prilagajati promocijska sporočila ter informacije o izdelku ali storitvi Na tak način si podjetje lahko zagotovi manj nesporazumov in konfliktov s svojimi odjemalci Dejstvo je da se jim popolnoma ne da izogniti To mora podjetje izkoristiti v svoj prid z dobro strategijo reševanja pritožb s katero lahko konflikte spremeni v priložnosti za izboljšavo kakovosti in povečanje dobičkonosnosti (Murovec in Prodan 2006 53) 2 Musek Lešnik ne navaja konkretnih podatkov o raziskavi kdaj in kje je bila izvedena ter na kakšnem vzorcu Navedeni podatki se velikokrat razlikujejo ocenjene vrednosti so odvisne od panoge vrste blaga in storitev

17

Čadež Dolenc (2008 18) je v svojem članku odlično zadela pomen reklamacij za podjetje v eni sami misli raquoReklamacija je darilo najboljša informacija o tem kaj je z nekim izdelkom ali storitvijo narobe in podjetju omogoča da pomanjkljivost odpravilaquo Z reklamacijo podjetje lahko odkrije kaj pomeni odjemalcem kakovost in kako zadovoljiti njihova pričakovanja Če bo odjemalec po opravljeni reklamaciji zadovoljen ker je bila izvršena hitro brez zapletov in v njegovo korist se bo lojalnost odjemalcev podjetju povečala V kolikor podjetje reklamacije ne reši uspešno se nezadovoljstvo odjemalca le še stopnjuje s tem pa povzroči dolgoročno zmanjšano lojalnost odjemalca (Čadež Dolenc 2008 18) Iz tega razloga je še kako pomembno da ima oseba ki sprejema pritožbe in reklamacije strpen in profesionalen odnos do odjemalca Strinjamo se z Zoranom (2001 54) in Zgončevo (1999 17) da mora ta oseba v odjemalcu vzbuditi občutek da mu je prisluhnila da z njim sodeluje in da skuša popraviti storjene napake Bateson in Hoffman (1999 321) menita da največ težav povzroči prav nepripravljenost odgovornih ljudi na reševanje problema odjemalcev

ne prepoznajo resnosti problema odjemalca ne uspejo primerno ugoditi odjemalcu

~ obnašajo se kot da ni nič narobe ~ ne znajo obrazložiti zakaj je prišlo do problema ~ pustijo odjemalca da reši svoj problem samostojno ~ obljubijo da bodo ukrepali potem pa tega ne izpeljejo

Da bi se podjetja izognila takšnemu vedenju svojih ljudi je dobro če jim omogočijo izpopolnjevanje na tem področju Bateson in Hoffman (1999 322) menita da naj bi izobraževanje zaposlenih potekalo v dveh korakih Najprej bi moralo podjetje svoje zaposlene postaviti v vlogo odjemalcev Tako bi zaposleni uvideli kako velik pomen ima za odjemalca odnos zaposlenega do njega Drugi korak je podučiti zaposlene o pričakovanjih menedžmenta glede sprejemljivega vedenja zaposlenih v določenih primerih mora menedžment dopustiti svojim zaposlenim tvegano vedenje Zoran (2001 54) je v svojem članku podal nekaj napotkov kako lahko oseba odgovorna za pritožbe ali reklamacije pokaže strokoven odnos do odjemalca s problemom

odjemalca je treba umiriti in potolažiti raziskati dejanski problem (analiziranje dejavnikov in okoliščin) čim prej začeti reševati problem oziroma ukrepati

Učinkovitost odziva je toliko pomembnejša ker se v največji meri pritožujejo tisti odjemalci ki jim ni vseeno za njihov odnos s podjetjem (Musek Lešnik 2007a 33) Pri tem mora imeti podjetje v mislih da

je za dolgotrajen odnos s podjetjem bolj motiviran odjemalec ki se pritoži kot tisti ki se ne pritoži

je lahko nezadovoljen odjemalec po ustrezni rešitvi problema toliko bolj zadovoljen da se bo pogosteje vračal kot odjemalec ki je bil z izkušnjo sicer zadovoljen vendar z manjšim čustvenim vložkom

18

se ob ustrezno rešeni pritožbi do 70 nezadovoljnih odjemalcev vrne če je rešitev problema hitra pa se njihovo število povzpne celo na 95 3

odjemalec o svoji pozitivni izkušnji pri reševanju problema o tem poroča v povprečju 4 do 6 ljudem (Musek Lešnik 2007a 34)

Tudi Musek Lešnik (2007a 34) meni da mora biti odziv na pritožbo sočuten hiter in iskren saj s tem dajo odjemalcu vedeti kako pomemben je za podjetje Prej smo omenili da se kar do 70 odjemalcev ki so se pritožili vrne v kolikor jim podjetje uspešno reši problem oziroma 95 če je rešitev hitra Zato se reševanje problema ne sme osredotočiti na ugotavljanje ali ima odjemalec prav ali ne Občutek nezadovoljstva je zelo subjektiven zato je kakršno koli prepričevanje in dokazovanje da se odjemalec moti odveč to bi le oslabilo njun odnos Musek Lešnik (2007a 35) je podal zanimive rezultate raziskave4 glede odločitve odjemalca o vrnitvi po nezadovoljivi izkušnji v odvisnosti od raquovrednosti problemalaquo ki jih prikazuje grafikon 1 Grafikon 1 Rezultati raziskave

Vir Musek Lešnik 2007a 35 Rezultati raziskave jasno opozarjajo da večja kot je težava manjša je verjetnost da se bo odjemalec vrnil kljub uspešno rešenemu problemu

3 To so rezultati konkretnih raziskav ki niso bile izvedene v Sloveniji Zato rezultati niso nujno veljavni pri nas in jih je treba jemati zgolj kot opozorila 4 Musek Lešnik ne navaja konkretnih podatkov o raziskavi kdaj in kje je bila izvedena ter na kakšnem vzorcu

9

19

54

82

37

46

70

95

Manjše težave

Večje težave(nad vrednostjo100 USD)

Hitro rešene pritožbe

Rešene pritožbe

Nerešene pritožbe

Potrošnik se ni pritožil

19

Podjetje mora v določenih časovnih razdobjih opraviti analizo (ne)zadovoljstva svojih odjemalcev saj se podjetje o zadovoljstvu svojih odjemalcev ne more orientirati zgolj po številu reklamacij ker se pritoži le manjšina nezadovoljnih (Zgonc 1999 16) Zato so torej ključni podatki (poleg pritožb in reklamacij) povratne informacije potrošnikov in podatki zaposlenih ki so v stiku z odjemalci ter drugih zaposlenih in menedžmenta Pridobljeni podatki morajo biti zanesljivi saj na njihovi podlagi podjetje pridobi sliko trenutnega stanja oziroma obstoječega zadovoljstva odjemalcev Po Musek Lešniku (2007a 40) rezultate analize zadovoljstva podjetje uporabi za

raquoodpravljanje napak ki vplivajo na nezadovoljstvo razvijanje strategij za spreminjanje nezadovoljstva v zadovoljstvo utrjevanje pomembnejših dejavnikov ki vplivajo na visoko zadovoljstvo utrjevanje trajnih odnosov z zvestimi potrošnikilaquo

Pomemben posredni pokazatelj (ne)zadovoljstva so tudi tako imenovani raquotrdilaquo podatki oziroma ekonomski kazalniki

43 Vzroki za nastanek reklamacij Vzroki za nastanek nezadovoljstva in posledično reklamacij so zelo različni Temeljni vzrok je razlika med pričakovano in dejansko izkušnjo ko odjemalec dobi raquomanjlaquo kot je pričakoval Ta raquomanjlaquo se lahko nanaša na različne objektivne in subjektivne vidike nakupa ki jih bomo povzeli po Zoranu (2001 54minus55) v naslednjih podpoglavjih Preden se tega lotimo pa si oglejmo rezultate raziskave5 o najpogostejših vzrokih za reklamacije ki je bila opravljena v več evropskih državah Grafikon 2 Rezultati ankete o najpogostejših vzrokih reklamacij

Vir Čadež Dolenc 2008 19

5 Čadež Dolenc v svojem članku ni navedla konkretnih podatkov o raziskavi kdaj in kje je bila izvedena ter na kakšnem vzorcu

Zamujanje z odgovori ndash 9 Administrativne

napake ndash 14

Napačne informacije ndash 17

Odnos prodajalcev

ndash 25

Izdelekstoritev ndash 35

20

Rezultati kažejo da se v evropskih državah odjemalci najpogosteje pritožujejo zaradi izdelkov ali storitev Vendar je treba upoštevati da so v anketi sodelovala podjetja iz različnih panog in da so razlike med njimi lahko velike Na primer podjetja usmerjena v telekomunikacije prejmejo največ reklamacij na račune maloprodajna podjetja na izdelke storitvena podjetja pa na odnos prodajalca (Čadež Dolenc 2008 18minus19)

431 Sporna kakovost izdelka ali storitve Eden izmed glavnih razlogov za nezadovoljstvo je kakovost in uporaba izdelka (na primer aparat se kvari posoda pušča vodo hrana ima neprijeten vonj hellip) ali storitve (na primer slaba postrežba neprijazni zaposleni vrste pred okenci zamude pri dostavi nespoštovanje pogodbenih rokov hellip) V vsaki situaciji ima odjemalec določene zahteve za katere želi da mu jih ugodijo Nekateri strokovnjaki menijo da je treba ugoditi vsaki zahtevi odjemalca A kaj storiti če so zahteve previsoke ali če se odjemalec neupravičeno pritožuje Zoran (2001 54) pravi da je odgovor naslednji raquoUstrezite stranki tako da bo zadovoljnalaquo 16 člen Zakona o varstvu potrošnikov narekuje da mora proizvajalec ob sklenitvi pogodbe o nakupu odjemalcu izročiti garancijski list tehnično navodilo in seznam pooblaščenih servisov v slovenskem jeziku Prav tako odjemalcu dovoljuje da pravice iz garancije uveljavlja proti prodajalcu Velikokrat se zgodi da se prodajalci izognejo reševanju reklamacij in odjemalca s pokvarjenim izdelkom napotijo neposredno na pooblaščen servis Strinjamo se z Zoranom (2001 55) da bi bilo veliko bolje če bi podjetje prevzelo izdelek ga poslalo na servis in potem vrnilo odjemalcu saj vse stroške prevzame proizvajalec (stroške za material nadomestne dele opravljeno delo prenos prevoz in nadomestitev izdelka z novim)

432 Nepravilno izstavljanje računov Reklamacije računov se zgodijo zaradi nepravilnih podatkov napak pri knjiženju blaga ali storitev napačno obračunanih cen napačno označenih cen hellip Podatki na računih morajo biti točno zapisani saj to določa Zakon o DDV (Zoran 2001 55) Račun mora vključevati kraj in datum izdaje zaporedno številko ime firme sedež in davčno številko izdajatelja računa ime firme sedež in davčno številko prejemnika blaga ali storitve datum odpošiljanja oziroma opravljene storitve podatke o vrsti in količini blaga ali storitev ceno blaga brez DDV stopnjo DDV in znesek DDV po različnih stopnjah ter skupno vrednost z DDV (Zoran 2001 55) Kljub določenim ključnim točkam se še zmeraj velikokrat zgodi da podjetje izda napačen račun Pogosto se zgodi da odjemalec s police vzame izdelek ki ima ugodno ceno na blagajni pa mu obračunajo izdelek po višji ceni V tem primeru 26 člen Zakona o varstvu potrošnikov predvideva da mora podjetje upoštevati in obračunati ceno označeno na polici ne ceno evidentirano v računalniku blagajne (Zoran 2001 55)

21

433 Zavajanje odjemalcev Zavajajoči pomanjkljivi oglasi ki morebiti ne omenjajo da so izdelki v omejenih količinah ali jih celo ni na zalogi hitro pripeljejo do nesporazumov in razlogov za pritožbe Nekateri oglasi nepopolno ali napačno predstavijo izdelek oziroma storitev kar prav tako vzpodbudi nezadovoljstvo med odjemalci 12 člen Zakona o varstvu potrošnikov določa kaj šteje kot zavajajoč oglas To je vsaka vsebina ki izkorišča neznanje odjemalca pretiravanje neresnice O tem lahko presodi tudi Slovenska oglaševalska zbornica na pobudo pristojnega državnega organa organizacije odjemalcev ali na lastno pobudo (Zoran 2001 55)

434 Skriti razlogi za nezadovoljstvo odjemalcev Skriti razlogi za nezadovoljstvo odjemalcev so lahko pomanjkljiva ali preobsežna navodila za uporabo napredna tehnologija skrite napake na izdelkih ali napake ki jih najdemo nekaj časa po opravljeni storitvi 37 člen Zakona o varstvu potrošnikov določa da v primeru ko je izdelek imel napako že pred nakupom vendar odjemalec o tem ni bil obveščen ali tega s prodajalcem nista opazila lahko odjemalec zahteva nov izdelek vračilo kupnine popravilo izdelka ali znižanje vrednosti v sorazmerju z napako (Zoran 2001 55)

44 Načini reševanja nezadovoljstva pritožb in reklamacij Kot smo že prej omenili se mora podjetje hitro in učinkovito odzvati na problem in pri tem pokazati skrb za odjemalca in njegove občutke če želi njegovo nezadovoljstvo spremeniti v pozitivno izkušnjo Najbolj učinkovit vpliv na to imata opravičilo in pojasnilo

Z opravičilom podjetje prizna odgovornost za odjemalčevo negativno izkušnjo in mu da vedeti da se bo potrudilo rešiti pritožbo v korist odjemalca Med opravičili je najbolj učinkovito osebno opravičilo

Zelo učinkovit odziv na nezadovoljstvo je podrobno pojasnilo problema s katerim podjetje pove da se problema zaveda in ga skuša odpraviti

Oba omenjena odziva vplivata na odjemalčevo zadovoljstvo njegove prihodnje nakupe in širjenje dobrega imena (Musek Lešnik 2007a 35) Musek Lešnik (2007a 35minus36) navaja še druge dejavnike ki vplivajo na izboljšanje nezadovoljstva odjemalcev Ti so

Trud ndash če se ljudje v podjetju ki so odgovorni za sprejem pritožb in reklamacij očitno trudijo in si prizadevajo rešiti problem to zelo pozitivno vpliva na odjemalca

Hitrost ndash hiter odziv na problem in hitra rešitev imata pomemben vpliv na nezadovoljstvo odjemalcev

22

raquoSpokoritevlaquo minus podjetje prevzame krivdo za odjemalčevo težavo in s tem izboljša nezadovoljstvo Vsekakor mora temu slediti dejanska rešitev problema v korist odjemalca saj sama raquospokoritevlaquo nima zadostnega vpliva na izboljšanje situacije

Podpora minus če je podjetje odprto za sprejem pritožb s tem odjemalcem sporoča kako pomembni so Kljub temu to še ne zagotavlja da bo problem odjemalca rešen v njegovo korist

Pozornost ndash ljudje v podjetju morajo izkazovati spoštovanje uglajenost pripravljenost poslušati saj s tem pozitivno vplivajo na odjemalca ki želi sporočiti svoje nezadovoljstvo

Uspešno ravnanje s pritožbami in reklamacijami je torej odvisno od inputov zaposlenih Biti morajo pripravljeni in sposobni odgovoriti na pritožbe odjemalcev In če odjemalec zazna da je podjetju res mar za njegovo zadovoljstvo in da bo njegov problem raquoz veseljemlaquo rešilo se njegovo nezadovoljstvo v trenutku zmanjša (Murovec in Prodan 2006 53) Podjetje mora ob tem imeti v mislih da odjemalčevo zadovoljstvo definirata dve komponenti kognitivna in afektivna Kognitivna vpliva na vrednotenje podjetja afektivna pa na občutke Če želi podjetje učinkovito izboljšati nezadovoljstvo je ključnega pomena da doseže usklajenost teh dveh komponent v odjemalcu (Musek Lešnik 2007a 36) To je lepo vidno na sliki 2 Slika 2 Kognitivni in afektivni elementi reševanja potrošnikove pritožbe

Vir Musek Lešnik 2007a 36 Slika 4 prikazuje da podjetje ne doseže odjemalčevega zadovoljstva če vzpodbudi pozitivne občutke v odjemalcu dejansko pa ne poišče najboljše rešitve problema in se odjemalec tega zaveda Prav tako ne zadostuje za odjemalčevo zadovoljstvo rešitev njegovega problema če podjetje daje vtis da je pritožba odjemalca odveč Zadovoljstvo se doseže le z usklajenostjo obeh elementov ndash ko so občutki pozitivni in problem uspešno rešen

afek

tivni

ele

men

ti

niz

ko

v

isok

o ZMANJŠANJE NEZADOVOLJSTVA Zelo so prijazni zelo sočutni le rešitve jim

ne uspe najti

OKREPITEV NEZADOVOLJSTVA Nočejo se ukvarjati z mano in ne najdejo

rešitve za moj problem

ZMANJŠANJE NEZADOVOLJSTVA Poiščejo najboljšo rešitev za moj problem

samo da se jim ni več treba ukvarjati z mano

ZADOVOLJSTVO Zelo so prijazni zelo sočutni in poiščejo

najboljšo rešitev za moj problem

nizko visoko

kognitivni elementi

23

45 Menedžment reklamacij Menedžment reklamacij obsega načrtovanje izvedbo in nadzor reklamacij ki jih podjetje prejme Temeljni cilj menedžmenta reklamacij je povečanje donosnosti in konkurenčnosti podjetja s ponovno vzpostavitvijo zadovoljstva svojih odjemalcev z minimiziranjem negativnih vplivov nezadovoljstva odjemalcev na podjetje in z izkoriščanjem slabosti in prednosti reklamacij Na podlagi temeljnega cilja so izpeljani podcilji ki se navezujejo na spremembe in stroške (Stauss in Seidel 2004 30) Stauss in Seidel (2004 30minus31) navajata naslednje podcilje v zvezi s spremembami

stabilizacija odnosov z nezadovoljnimi odjemalci preko uveljavitve reklamacije v njihovo korist in s tem ponovna pridobitev zadovoljnih odjemalcev

povečanje intenzivnosti in pogostosti nakupovanja ter tudi promocija kupovanja dodatnih proizvodov ali storitev istega proizvajalca (angl cross-buying behaviour)

izvajanje k odjemalcem usmerjene strategije podjetja ustvarjanje dodatnih promocijskih učinkov s pomočjo komunikacije od ust do ust izboljšanje kvalitete izdelkov in storitev s pomočjo informacij pridobljenih iz

reklamacij Podcilji v zvezi s stroški so naslednji (Stauss in Seidel 2004 31)

izogibanje stroškom ki jih ima podjetje ko se odjemalec odloči za konkurenčni izdelek namesto da bi vložil pritožbo (switching costs)

izogibanje stroškom ki nastanejo zaradi nesoglasja med nezadovoljnim odjemalcem in podjetjem

izogibanje ostalim stroškom ki jih povzroči zunanji neuspeh (uveljavljanje garancije)

izogibanje stroškom ki jih povzroči notranji neuspeh (pomanjkljivosti in napake izdelkov)

Cilji menedžmenta reklamacij se dosežejo z izpolnjenimi temeljnimi nalogami za katere sta pooblaščena posredni in neposredni menedžment reklamacij Naloge neposrednega menedžmenta reklamacij so vezane na posamezne primere katerih cilj je odpravljanje nezadovoljstva posameznega odjemalca in ponovno vzpostavljanje njegovega zadovoljstva z uspešno rešeno reklamacijo medtem ko posredni menedžment reklamacij opravlja naloge v katere odjemalec ni neposredno vpleten (Stauss in Seidel 2004 32) Posamezne naloge bomo spoznali v naslednjih podpoglavjih

451 Priprava in izvedba Za pripravo in izvedbo je pooblaščen neposredni menedžment reklamacij Za katere naloge je odgovoren in v kakšnem vrstnem redu jih opravlja bomo povzeli po Staussu in Seidelju

24

Spodbujanje pritožb in reklamacij Stauss in Seidel (2004 32) menita da je odjemalce treba spodbuditi da o svojih zaznanih problemih opozorijo podjetje S tem namenom mora podjetje omogočiti sprejem pritožb in reklamacij na vidnem mestu oziroma mora poskrbeti za to da bodo odjemalci vedeli kam se obrniti v primeru potrebe po pritožbi ali reklamaciji Sprejemanje pritožb in reklamacij Gre za zbiranje pritožb in reklamacij ter vodenje dokumentacije pridobljenih informacij Ko se pritožbe ali reklamacije izvedejo osebno ali preko telefona odjemalci lahko takoj zaznajo odnos podjetja do njihovih problemov V primeru pisnih reklamacij pa odnos podjetja odjemalci zaznajo preko vmesnih ali končnih odgovorov Odločilnega pomena je kako odjemalci zaznajo odnos podjetja pri zmanjšanju še bolj pa pri povečanju njihovega nezadovoljstva Pomembno je da podjetja uredijo potrdila o prejemu reklamacij ljudje odgovorni za to pa bodo tako vedeli s kakšnim problemom se bodo ukvarjali (Stauss in Seidel 2004 32) Pri dokumentaciji reklamacij je treba sprejete probleme odjemalcev temeljito hitro in strukturirano zapisovati Pri tem je pomembna vsebina dokumentacije kategoriziranje vsebine in oblika dokumentacije Ključno vsebino dokumentacije predstavljajo informacije o reklamaciji (informacije o pritožujočem odjemalcu o problemu in zadevi reklamacije) in informacije o izvedbi reklamacije (informacije o sprejemu in obdelavi reklamacije ter odzivu na reklamacijo) Za sistematično dokumentacijo informacij o pritožbah in reklamacijah potrebuje podjetje kategorizacijske sheme Prav tako lahko podjetja uporabijo standardizirani obrazec za dokumentacijo ali izpolnijo obrazec znotraj računalniškega programa za menedžment reklamacij (Stauss in Seidel 2004 33minus34) Obdelovanje pritožb in reklamacij Prvi korak je identificirati in oblikovati različne vrste postopkov obdelovanja reklamacij Nato je treba določiti kdo je odgovoren za posamezno raven za celotno obdelavo reklamacij za obdelavo posamezne reklamacije in za posamezne korake obdelovalnega postopka Prav tako je treba določiti skrajne roke za postopke in posamezne korake Za interno komuniciranje med ravnmi se je treba dogovoriti o pravilih in obrazcih Vsak korak obdelave posamezne reklamacije (vključujoč njeno vsebino lokacijo in skrajni rok) mora biti kronološko dokumentiran (Stauss in Seidel 2004 33) Odziv na reklamacije Stauss in Seidel (2004 33) menita da se podjetju izplača če določi smernice in pravila obnašanja saj se na ta način lažje umiri nezadovoljnega odjemalca in poišče zadovoljivo rešitev problema V smernice in pravila je treba vključiti kdaj je kritika odjemalca jasna Pomembno je tudi določiti kakšno rešitev ponuditi odjemalcu glede na njegovo pritožbo oziroma reklamacijo V primeru finančne rešitve se ponudi popust vračilo denarja ali nadomestilo za napako Ko gre za stvarne napake se predlaga menjava popravilo drug izdelek ali darilo Pri nestvarnih napakah pa se lahko podjetje le opraviči ali poda dodatno

25

pojasnilo Preden se poda primerna rešitev problema v korist odjemalca mora oseba odgovorna za reklamacije pridobiti vse potrebne informacije o odjemalcu (osebne informacije informacije o morebitnih članstvih v potrošniških skupinahorganizacijah in o njegovi ekonomski vrednosti za podjetje) Ko se s tem zaključi je treba določiti katero potrdilo izdati (na primer potrdilo o prejemu vmesni odgovor) in v kakšni obliki (ustno preko telefona ali pisno) Prav tako je treba določiti zgornjo mejo časa v katerem bi naj komunikacije izvršili

452 Nadzor Ko je zaključena faza odziva na reklamacije je zaključen tudi neposredni menedžment reklamacij V tem trenutku prevzame vlogo posredni menedžment reklamacij Odgovoren je za naloge ki jih bomo v nadaljevanju povzeli po Staussu in Seidelju Analiza reklamacij Informacije pridobljene iz reklamacij morajo biti kvantitativno in kvalitativno analizirane saj reklamacije nakazujejo pomanjkljivosti podjetja pri načrtovanju produkciji in marketingu izdelkov in storitev Kvantitativna analiza reklamacij se osredotoča na nadzorovanje obsega in razširjenosti reklamacij ter na težave ki jih imajo odjemalci Znotraj kvalitativne analize reklamacij pa se mora izpeljati sistematična priložnostna analiza na osnovi katere se lahko razvijajo predlogi o izboljšanju s pomočjo različnih instrumentov za načrtovanje (Stauss in Seidel 2004 34) Nadzor menedžmenta reklamacij Stauss in Seidel (2004 34) navajata da nadzor menedžmenta reklamacij vključuje tri področja

Nadzor evidence ndash njegova osnovna skrb je ugotavljanje v kakšni meri je menedžment reklamacij sposoben ugotoviti stopnjo nezadovoljstva odjemalcev podjetja in sicer v smislu da upravi podjetja osvetli to nezadovoljstvo v evidenci reklamacij

Nadzor nalog ndash nadzorovanje v kolikšni meri menedžment reklamacij opravlja svoje naloge korektno in uspešno Oblikovati je treba kazalce in standarde kvalitete nalog ki jih je treba stalno preverjati zaradi ustreznosti in primernosti

Nadzor stroškov in koristi ndash ocenjevanje vpliva stroškov in koristi posameznega sistema menedžmenta reklamacij V nadzoru stroškov se upoštevajo vsi stroški ki so nastali pri sprejemu obdelavi in odzivu na reklamacije znotraj neposrednega menedžmenta reklamacij kot tudi vsi stroški nastali znotraj posrednega menedžmenta reklamacij Nadzor koristi meri obseg koristi menedžmenta reklamacij kot na primer informacije vedenje ponovni nakup in koristi komuniciranja Ekonomska učinkovitost in vračilo menedžmentu reklamacij se izračuna s primerjavo učinkov stroškov in učinkov koristi

26

Poročilo o reklamacijah Informacije pridobljene iz analize reklamacij in nadzora reklamacij morajo biti dosegljive različnim notranjim ciljnim skupinam Oblikovati se morajo odločitve v zvezi s poročilom o reklamacijah ki določajo katere analize (kvantitativne in kvalitativne) naj bi bile zagotovljene na zahtevo v katerih časovnih obdobjih in za kateri notranji segment odjemalcev (menedžment kontrola kvalitete marketing) (Stauss in Seidel 2004 34minus35) Koristna raba informacij o reklamacijah ki jih je pridobil neposredni menedžment reklamacij Ključni cilj menedžmenta reklamacij je trajno prispevanje h kvalitetnemu sistemu menedžmenta Gre za zbiranje informacij o reklamacijah ki se nato učinkovito uporabijo pri razvijanju izboljšav Za dosego cilja so potrebna redna poročila o reklamacijah kakor tudi sistematično zagotavljanje informacij o reklamacijah s pomočjo uporabe specifičnih meril in instrumentov menedžmenta Mednje sodi uporaba tehnik načrtovanja boljše kvalitete ki pripomorejo k rešitvam problemov k vključevanju informacij (pridobljenih z reklamacijami) v delo timov za izboljšanje kvalitete k izkoriščanju potencialnih idej nezadovoljnih odjemalcev ter k integraciji reklamacijskih informacij v menedžment poznavanja odjemalcev (Stauss in Seidel 2004 35)

27

5 PRODAJALNA XYZ PODJETJA XY ndash SPLOŠNI PODATKI

51 Skupina X Podjetje X je nastalo leta 1896 kot ponudnik tehničnih izdelkov na domačem trgu Z uspešnim poslovanjem se ime Podjetje X ni uveljavilo le v Sloveniji temveč tudi na bližnjih tujih trgih Na domačem trgu dosega od 20- do 50- tržni delež po posameznih blagovnih skupinah vodilni delež pa si prizadeva doseči tudi na trgih JV Evrope Podjetje X se je s svojim hitro rastočim poslovanjem razvilo v mednarodno uspešno Skupino X Poleg matičnega Podjetja X d d skupino sestavlja še šestnajst podjetij doma in v tujini ter tri predstavništva v tujini V letu 2008 je Skupina X uvedla divizijsko organiziranost Procesi nabave in prodaje so zaokroženi v tri divizije kar zagotavlja še večjo specializacijo ponudbe in uspešno prilagajanje svetovnim trendom Skupino X sestavljajo

Divizija Podjetje XY ndash vodilni specialist za avdio video in računalniške izdelke telekomunikacije belo tehniko glasbo in igre

Divizija Podjetje X ndash vodilni trgovec s tehničnim blagom v sodobnih trgovskih centrih

Divizija Z ndash zagotavlja nabavo in prodajo metalurških izdelkov

52 Podjetje XY d o o ndash Skupina X Podjetje XY d o o ndash Skupina X je bila ustanovljena leta 1991 s sedežem v Ljubljani V tistem času se je Podjetje XY ukvarjalo predvsem s prodajo na debelo na trgu zabavne elektronike Dve leti kasneje je bila v Ljubljani odprta prva prodajalna v naslednjem letu vrste franšiz leta 1995 pa je bila znotraj nakupovalnega centra v Ljubljani odprta do takrat največja prodajalna Podjetja XY v Sloveniji s pestro ponudbo zabavne elektronike računalništva in bele tehnike Danes obsega devetnajst klasičnih prodajaln in spletno prodajalno ter velja za največjega ponudnika avdio-video izdelkov in računalništva na slovenskem trgu Tržni deleži Podjetja XY obsegajo od 30 do 60 kar pomeni vodilni položaj na tem področju Hkrati pa je Podjetje XY tudi eno izmed večjih ponudnikov na področju bele tehnike in telekomunikacij V letu 2006 je Podjetje XY javnosti predstavilo svojo novo podobo in slogan v letu 2007 pa še dodatno izpopolnilo ponudbo izdelkov Z leti uspešnega poslovanja si je podjetje ustvarilo močno ime in blagovno znamko tako pri potrošnikih kot tudi pri poslovnih partnerjih v Sloveniji tako je bilo od začetka leta 2008 usklajeno novo poimenovanje družbe v Podjetje XY d o o ndash Skupina X Podjetje XY velja za eno izmed večjih podjetij v Sloveniji Ima jasno opredeljeno strategijo širjenja na nove trge in cilj zagotoviti svojim odjemalcem najsodobnejše izdelke zabavne elektronike bele tehnike in malih gospodinjskih aparatov Izziv v prihodnje je širitev na trge JV Evrope kjer se želi uveljaviti kot vodilni trgovec na področju zabavne elektronike IT opreme bele tehnike in zabave Podjetje XY obljublja da bo odjemalec na katerem koli trgu dobil enako širino in kvaliteto ponudbe in storitev poslovna učinkovitost družbe pa bi naj bila primerljiva z ravnjo trgovskih družb iz iste panoge

28

6 KRITIČNA OCENA MENEDŽMENTA REKLAMACIJ V PRODAJALNI XYZ Gospod X odgovorna oseba za reklamacije v Prodajalni XYZ se je pozitivno odzval na povabilo za intervju Pripravili smo vprašanja odprtega tipa ki se navezujejo na menedžment reklamacij oziroma pripravo izvedbo in nadzor reklamacij Gospod X je na vsa vprašanja odgovarjal jasno in iskreno zato smo na podlagi njegovih odgovorov lahko sklepali kakšno je stanje v Prodajalni XYZ glede pritožb in reklamacij

61 Posnetek stanja Reklamacije v Podjetju XY načeloma rešujejo centralizirano na oddelku za reklamacije v Ljubljani kjer ima podjetje svoj sedež Tam opravljajo analize vseh reklamacij Podjetja XY analize reklamacij po posameznih prodajnih enotah podjetja in nadzor reklamacij ki ga izvaja vodja reklamacij Podjetje XY nekajkrat letno na sedežu v Ljubljani organizira (ponavadi enodnevno) izpopolnjevanje prodajnega osebja in oseb odgovornih za reklamacije Stroške v celoti krije Podjetje XY Povod za izpopolnjevanja so novitete obnovitev ali nadgradnja že usvojenega znanja Vabilo je ponavadi v elektronski obliki Udeležba je obvezna V kolikor gre za izpopolnjevanje na področju reklamacij se ga morajo udeležiti vse osebe odgovorne za reklamacije Vendar vse prodajne enote nimajo specializirane osebe za to področje V tem primeru se morajo udeležiti izpopolnjevanja vsi prodajalci ki ob prodajanju opravljajo tudi reševanje reklamacij svojih odjemalcev Izpopolnjevanja se zmeraj udeležijo tudi vodje reklamacij in vodje poslovodij vseh prodajnih enot Večkrat se ga udeležita tudi odvetnik in psihologinja Izpopolnjevanja so precej učinkovita saj se držijo točno določene teme in so specifična Prodajna enota ndash Prodajalna XYZ ki jo preučujemo v tem diplomskem delu ndash je edina ki je zaprosila za reklamacijsko pisarno za poskusno obdobje V primeru da se obnese sme Prodajalna XYZ reklamacijsko pisarno obdržati in znotraj nje reševati reklamacije Tako se je tudi zgodilo Prodajalna XYZ uspešno rešuje reklamacije v zasebnem prostoru znotraj prodajnega prostora v katerem posluje oseba odgovorna za sprejem obdelavo in reševanje reklamacij Prodajalci napotijo svoje odjemalce v reklamacijsko pisarno v kolikor imajo le-ti težavo z izdelkom kupljenim v Prodajalni XYZ V primeru ko želijo odjemalci zgolj podati svoje stališče do Prodajalne XYZ pozitivno ali negativno lahko to storijo na infotočki ki se nahaja ob vhodu v prodajalno Svoje mnenje lahko izrazijo ustno prodajalcu ali pa ga vpišejo v knjigo pohval in pritožb Prav tako lahko to storijo preko elektronskega naslova ki ga ima Podjetje XY na svoji spletni strani oziroma spletni trgovini Vse pohvale in pritožbe se naslovijo na poslovodjo prodajne enote ki jih obravnava v posameznih primerih pa tudi vzpostavi stik s pritožujočim odjemalcem se mu vljudno opraviči in po potrebi poda dodatno pojasnilo Kot smo že omenili je v Prodajalni XYZ gospod X pooblaščen za sprejem obdelavo in reševanje reklamacij za kar je posebej specializiran Približno štirikrat letno se udeleži

29

seminarjev oziroma delavnic za izpopolnjevanje ki jih organizira Podjetje XY na sedežu v Ljubljani Gospod X rešuje vsako reklamacijo po istem postopku Odjemalec opiše problem z izdelkom kupljenim v Prodajalni XYZ Nato izpolni reklamacijski zapisnik6 ki vsebuje naslednje podatke

middot osebni podatki odjemalca ndash ime in priimek naslov in telefonska številka middot podatki artikla ndash ime serijska številka dodatki (vse kar je priloženo k artiklu) middot opis napake middot podatki pooblaščenega serviserja middot podpis vseh udeleženih middot datum

Temu sledi prevzem reklamacijskega izdelka in posredovanje le-tega na pooblaščeni servis ki poskrbi za odpravo napake V roku šestih dni gospod X obvesti odjemalca kje se nahaja njegov izdelek ndash ali je še v rokah serviserja ali je že pripravljen za prevzem Ko popravljen izdelek prispe v Prodajalno XYZ ponovno vzpostavi stik z lastnikom izdelka za dogovor o prevzemu Skrajni rok izvršitve reklamacije je določen z Zakonom o varstvu potrošnikov to je 45 dni Če v tem času izdelek ni bil popravljen se mora potrošniku brezplačno nadomestiti izdelek z enakim novim in brezhibnim izdelkom Nekoliko drugače je pri reklamaciji stvarne napake izdelka Najprej razčistimo kaj je stvarna napaka Napaka je po Zakonu o varstvu potrošnikov stvarna

middot če blago nima lastnosti ki so potrebne za njeno normalno rabo ali za promet middot če blago nima lastnosti ki so potrebne za posebno rabo za katero jo kupec kupuje

ki pa je bila prodajalcu znana oziroma bi mu morala biti znana middot če blago nima lastnosti in odlik ki so bile izrecno ali molče dogovorjene oziroma

predpisane middot če je prodajalec izročil blago ki se ne ujema z vzorcem ali modelom razen če je bil

vzorec ali model pokazan le zaradi obvestila V primeru reklamacije stvarne napake izdelka gospod X prav tako izpolni reklamacijski zapisnik vendar izdelek pošlje pooblaščenemu serviserju le v pregled Ta določi ali gre za stvarno napako ali ne Če je izdelek star do šest mesecev je podjetje primorano poslati izdelek serviserju V kolikor je izdelek star več kot šest mesecev ima odjemalec možnost najeti sodnega izvedenca ki določi ali gre za stvarno napako ali ne Če je tako izdelek pošljejo na pooblaščeni servis V roku osmih dni mora gospod X po zakonu odgovoriti odjemalcu kaj se dogaja z izdelkom ali je še na popravilu ali je že pripravljen za prevzem Podjetje XY in vse prodajne enote se poslužujejo informacijske podpore Računalniški program se uporablja za evidentiranje vseh zadev in aktivnosti v podjetju Mednje sodijo tudi reklamacije Reklamacije v Prodajalni XYZ evidentirajo datumsko saj je tako najbolj pregledno kdaj je bil reklamirani izdelek sprejet in poslan na pooblaščeni servis in kolikšen je zadnji rok za vrnitev izdelka lastniku Program omogoča tudi izpis reklamacij glede na pooblaščene servise vendar je osnovni zapis v obliki datumske arhive vseh reklamacijskih zapisov Vse reklamacije ki jih Prodajalna XYZ evidentira s pomočjo

6 Reklamacijski zapisnik je priložen kot priloga v diplomskem delu

30

računalniškega programa se avtomatsko prikažejo sedežu Podjetja XY v Ljubljani V času od 1 1 do 31 12 2007 je Podjetje XY rešilo 28409 reklamacij Prodajalna XYZ sprejme mesečno povprečno štiristo reklamacij Od tega jih večino reši uspešno Neuspeh se kaže le zaradi serviserja minus v primeru da napake ne more uspešno odpraviti V kolikor je odjemalec sam posegal v izdelek ali je izdelek prišel v stik s tekočino ali v primeru mehanske poškodbe (na primer padec izdelka na tla) podjetje takšne reklamacije izdelka ne sprejme V Prodajalni XYZ se sprejme največ reklamacij mobilnih in stacionarnih prenosnih telefonov računalniške opreme in mp3 predvajalnikov Znotraj reklamacij bele tehnike izstopajo predvsem tehtnice Pri aparatih za osebno nego v največji meri reklamirajo ravnalce in strižnike las Med avdio-video izdelki pa se vrsti največ reklamacij dvd predvajalnikov medtem ko je zanemarljivo majhna količina reklamacij televizorjev LCD televizorjev in ekranov ter hi-fi naprav Žal podrobne analize reklamacij nismo uspeli pridobiti Prodajalna XYZ ocenjuje reševanje reklamacij svojih odjemalcev kot zelo zadovoljivo saj tudi od odjemalcev dobijo pohvale da je bila reklamacija rešena v njihovo zadovoljstvo in korist prav tako pa je število pritožb na reklamacije precej upadlo z uvedbo reklamacijske pisarne Da se tudi sami prepričamo o zadovoljstvu odjemalcev s prodajalci in reševanjem reklamacij v Prodajalni XYZ smo pripravili spletno anketo7 Za vzorec smo določili 150 rešenih spletnih anket kar smo dosegli v roku dveh dni ndash od 7 do 8 11 2008 Vsi ki so rešili spletno anketo so odjemalci Prodajalne XYZ Analiza rezultatov je sledeča 1 Kako pogosto nakupujete v Prodajalni XYZ Grafikon 3 Pogostost nakupa v Prodajalni XYZ

4248 50

73

0

10

20

30

40

50

60

Pogostost nakupa

Štev

ilo a

nket

irani

h od

jem

alce

v

Približno 1-krat na leto

Približno 1-krat na pol leta

Približno 1-krat na tri mesece

Približno 1-krat na mesec

Pogosteje kot 1-krat na mesec

Na vprašanje je odgovorilo vseh 150 anketirancev Najbolj pogosti nakupi so približno 1-krat na tri mesece saj je tako odgovorilo 50 anketiranih (333 ) Izstopata tudi približno 1-krat na pol leta z 48 (32 ) in približno 1-krat na leto z 42 (28 ) odgovori anketirancev Iz grafikona je razvidno da pogostost nakupa ni visoka saj približno 1-krat na mesec kupuje 7 (47 ) pogosteje kot 1-krat na mesec pa 3 (2 ) anketiranci

7 Spletna anketa je v celoti priložena v prilogah

31

2 Ocenite zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ Grafikon 4 (Ne)zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ

1

3

20

117

9

0 50 100 150

(Ne)

zado

voljs

tvo

s fiz

ični

mi i

zdel

ki

Število anketiranih odjemalcev

Zelo zadovoljen

Zadovoljen

Nitiniti

Nezadovoljen

Zelo nezadovoljen

Na vprašanje je odgovorilo vseh 150 anketirancev Zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ je visoko saj je takšnega mnenja 117 anketiranih (78 ) 20 (133 ) anketirancev ni niti zadovoljnih niti nezadovoljnih 1 (07 ) anketirani pa je zelo nezadovoljen 3 Ocenite zadovoljstvo s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ in njegovo

kakovostjo prodajanja Grafikon 5 (Ne)zadovoljstvo s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ

212

38

92

6

0

20

40

60

80

100

(Ne)zadovoljstvo s prodajnim osebjem

Štev

ilo a

nket

irani

h od

jem

alce

v

Zelo nezadovoljen

Nezadovoljen

Nitiniti

Zadovoljen

Zelo zadovoljen

Na vprašanje je odgovorilo vseh 150 anketirancev Večina anketiranih je s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ zadovoljna saj jih je takšnega mnenja 92 (613 ) 38 (253 ) jih ni niti zadovoljnih niti nezadovoljnih 12 (8 ) je nezadovoljnih in 2 (13 ) zelo nezadovoljna

32

4 V kolikor ste odgovorili pri 3 vprašanju z oceno 1 2 ali 3 vas prosimo da opredelite vaše nezadovoljstvo s prodajnim osebjem in njihovo kakovostjo prodajanja tako da označite značilnosti ki jih pri prodajalcih niste zasledili Če menite da katera izmed bistvenih značilnosti ni navedena jo prosim navedite Možnih je več odgovorov

Grafikon 6 Značilnosti ki jih nezadovoljni odjemalci niso zasledili pri prodajalcih

1

33

20

15

20

14

23

7

0 10 20 30 40

Znač

ilnos

ti k

i jih

odj

emal

ci p

ogre

šajo

pri

prod

ajal

cih

Število anketiranih odjemalcev

Drugo (prosimo vpišite)

Zavzetost prodajnega osebja zadobro počutje odjemalcev

Sposobnost prodajnega osebja zaprepoznavanje potreb in željaodjemalcevObremenjenost prodajnega osebja

Dostopnost razumljivost inkorektnost informacij

Poznavanje osnovnih značilnostiponudbe izdelkov s straniprodajnega osebjaStrokovnost prodajnega osebja

Urejenost prodajnega osebja

Na vprašanje je odgovorilo 58 anketiranih odjemalcev 92 pa jih je preskočilo saj so bili zadovoljni s prodajnim osebjem in njihovo kakovostjo prodajanja Kljub navodilu pri 4 vprašanju je nanj odgovorilo 6 anketirancev več kot bi moralo saj je pri 3 vprašanju le 52 anketiranih ocenilo prodajno osebje z ocenami 1 2 ali 3 Ker ne moremo preveriti katerih 6 anketiranih odjemalcev je po nepotrebnem odgovorilo na to vprašanje bomo upoštevali vse odgovore Pri tem vprašanju so imeli anketiranci možnost izbrati več odgovorov 33 (569 ) od 58 anketiranih pogreša strokovnost prodajnega osebja (prepričljivost enostavnost hitrost točnost znanje) 23 (397 ) jih ni zasledilo zavzetosti prodajnega osebja za dobro počutje odjemalcev (s tem je mišljena iskrenost prijaznost pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost) 20 (345 ) jih meni da ima prodajno osebje slabo poznavanje osnovnih značilnosti ponudbe izdelkov enako število in odstotek anketiranih trdi da je prodajno osebje preobremenjeno (s tem je mišljena zmožnost ustreči odjemalcem) Med navedenimi značilnostmi najmanj izstopa urejenost prodajnega osebja saj je takšnega mnenja 1 (17 ) anketirani Pri tem vprašanju so imeli anketiranci možnost navesti negativno značilnost ki so jo zaznali vendar ni bila navedena med možnimi odgovori 7 (121 ) anketiranih odjemalcev je izkoristilo priliko in zapisalo sledeče (njihovi odgovori so dobesedno citirani)

33

middot Težko je koga najti na oddelku na katerem si Vedno moram iskati prodajalca middot Zelo me moti da moram v prodajalni dobesedno poiskati in prositi nekoga da mi

pomaga oz svetuje pri nakupu prodajalci pa medtem večinoma veselo klepetajo in se smejijo tudi po trije štirje ali pet na kupu

middot Premalo število prodajalcev za nakup v bolj obremenjenem delu dneva povzroča nedoločeno dolgo čakanje včasih samo za kakšen majhen kos (usb ključ) ki je v zaklenjeni vitrini

middot Te ne nagovorijo middot Nikoli jih ni ko jih potrebuješ middot Zmeraj hočejo vsiliti še kaj drugega middot Nikoli nobenega ni ko ga rabiš

5 Ali na splošno izrecno izrazite svoje nezadovoljstvo z izdelki v obliki reklamacij Grafikon 7 Pogostost izražanja nezadovoljstva z izdelki v obliki reklamacij

22

75

29

17

7

0

10

20

30

40

50

60

70

80

Pogostost izražanja nezadovoljstva izdelka z reklamacijo

Štev

ilo a

nket

irani

h od

jem

alce

v

Nikoli

Redko

Nitiniti

Pogosto

Redno

Na vprašanje je odgovorilo vseh 150 odjemalcev Polovica anketiranih to je 75 (50 ) na splošno redko izrecno izrazi svoje nezadovoljstvo z izdelki v obliki reklamacij 22 anketirancev (147 ) jih nikoli ne izrazi nezadovoljstva z izdelkom v obliki reklamacij 29 (193 ) se jih ni znalo opredeliti 17 (113 ) pogosto in 7 (47 ) redno izrazijo svoje nezadovoljstvo z izdelkom v obliki reklamacij

34

6 Ali ste že kdaj reklamirali izdelek v Prodajalni XYZ Grafikon 8 Reklamacija izdelka v Prodajalni XYZ

49

101

Da

Ne

Na vprašanje je odgovorilo vseh 150 anketirancev 49 (327 ) jih je že reklamiralo izdelek v prodajalni XYZ 101 (673 ) pa te izkušnje še nima 7 Ocenite zadovoljstvo z osebo ki je reševala vašo reklamacijo v Prodajalni XYZ

oziroma njeno reševanje vaše reklamacije Grafikon 9 (Ne)zadovoljstvo z osebo ki je reševala reklamacijo v Prodajalni XYZ

4

6

13

44

9

0 10 20 30 40 50

(Ne)

zado

voljs

tvo

z os

ebo

ki j

e re

ševa

la

rekl

amac

ijo

Število anketiranih odjemalcev

Zelo zadovoljen

Zadovoljen

Nitiniti

Nezadovoljen

Zelo nezadovoljen

Na to vprašanje je odgovorilo 76 anketiranih odjemalcev 74 pa jih je preskočilo saj še niso imeli izkušenj z reklamacijo v Prodajalni XYZ Čeprav je pri 6 vprašanju le 49 anketirancev potrdilo reklamacijo v Prodajalni XYZ je na 7 vprašanje odgovorilo kar 27 anketirancev več kot bi moralo Ker ne moremo preveriti katerih 27 anketiranih odjemalcev je po nepotrebnem odgovorilo na to vprašanje bomo upoštevali vse odgovore Zadovoljstvo z osebo ki je reševala reklamacijo v prodajalni XYZ močno izstopa saj je 44 (579 ) od 76 anketiranih takšnega mnenja 13 (171 ) ni niti zadovoljnih niti nezadovoljnih manjšina to je 4 (53 ) pa je zelo nezadovoljna

35

8 V kolikor ste odgovorili pri 7 vprašanju z oceno 1 2 ali 3 vas prosimo da opredelite vaše nezadovoljstvo z osebo ki je reševala vašo reklamacijo v Prodajalni XYZ oziroma njenim reševanjem vaše reklamacije tako da označite značilnosti ki jih niste zasledili Če menite da katera izmed bistvenih značilnost ni navedena jo prosim navedite Možnih je več odgovorov

Grafikon 10 Značilnosti ki jih nezadovoljni odjemalci niso zasledili pri osebi ki je reševala njihovo reklamacijo

1

11

4 43

6

8

2

0

2

4

6

8

10

12

Nezadovoljstvo z osebo ki je reševala reklamacijo

Štev

ilo a

nket

irani

h od

jem

alce

v

Urejenost osebe ki je reševalareklamacijo

Strokovnost osebe ki jereševala reklamacijo

Poznavanje osnovnihznačilnosti ponudbe izdelkov sstrani osebe ki je reševalareklamacijoDostopnost razumljivost inkorektnost informacij

Obremenjenost osebe ki jereševala reklamacijo

Sposobnost osebe ki jereševala reklamacijo zaprepoznavanje potreb in željaodjemalcevZavzetost osebe ki je reševala reklamacijo za dobro počutjeodjemalcev

Drugo (prosimo vpišite) Na to vprašanje je odgovorilo le 20 odjemalcev 130 pa jih je preskočilo Kljub navodilu pri 8 vprašanju so nanj odgovorili 3 anketiranci manj kot bi morali saj je pri 7 vprašanju 23 anketiranih ocenilo osebo ki je reševala njihovo reklamacijo z ocenami 1 2 ali 3 Ker ne moremo preveriti kateri 3 anketirani odjemalci niso odgovorili na to vprašanje in jih o tem ne moremo obvestiti se moramo zadovoljiti s pridobljenimi odgovori Pri tem vprašanju so imeli anketiranci možnost izbrati več odgovorov 11 (55 ) od 20 anketiranih pogreša strokovnost osebe ki je reševala njihovo reklamacijo (s tem je mišljena prepričljivost enostavnost hitrost točnost znanje) 8 (40 ) jih ni zasledilo zavzetosti osebe za dobro počutje odjemalcev (s tem je mišljena iskrenost prijaznost pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost) 6 (30 ) jih pogreša sposobnost osebe ki je reševala njihovo reklamacijo za prepoznavanje njihovih potreb in želja Med navedenimi značilnostmi najmanj izstopa urejenost osebe saj je takšnega mnenja 1 (5 ) anketirani

36

Pri tem vprašanju so imeli anketiranci možnost navesti negativno značilnost ki so jo zaznali vendar ni bila navedena med možnimi odgovori 2 anketirana odjemalca sta zapisala naslednje (njuna odgovora sta dobesedno citirana)

middot Nisem še reklamirala nobenega izdelka middot Nimam izkušenj

Na koncu ankete smo dodali demografska vprašanja o spolu starosti izobrazbi in statusu Pridobljenih demografskih podatkov nismo vključili v analizo ankete iz razlogov ki smo jih opredelili pri omejitvah v uvodu diplomskega dela Grafikon 11 Spol anketiranih odjemalcev

93

57ŽenskeMoški

Spletno anketo je rešilo 150 oseb od tega 93 (62 ) žensk in 57 (38 ) moških Grafikon 12 Starost anketiranih odjemalcev

91

40

17

2

0 20 40 60 80 100

Star

ost

Število anketiranih odjemalcev

Nad 61 let

Od 46 do 60 let

Od 31 do 45 let

Od 15 do 30 let

Spletno anketo je rešilo 91 (607 ) starih od 15 do 30 let 40 (267 ) starih od 31 do 45 let 17 (113 ) starih od 46 do 60 let in 2 (13 ) osebi stari nad 61 let

37

Grafikon 13 Izobrazba anketiranih odjemalcev

4

89

14

43

010

2030

4050

6070

8090

100

Izobrazba

Štev

ilo a

nket

irani

h od

jem

alce

v

Dokončana osnovna šola

Dokončana srednja šola

Dokončana višja šola

Dokončana visoka šola

Izmed vseh 150 anketiranih so spletno anketo rešili 4 (27 ) anketiranci z dokončano osnovno šolo 89 (593 ) z dokončano srednjo šolo 14 (93 ) z dokončano višjo šolo in 43 (287 ) z dokončano visoko šolo Grafikon 14 Status anketiranih odjemalcev

49

90

9

2

0 20 40 60 80 100

Stat

us

Število anketiranih odjemalcev

Upokojenec

Nezaposlen

Zaposlen

Dijakštudent

Spletno anketo je rešilo 49 (327 ) anketiranih odjemalcev s statusom dijakaštudenta 90 (60 ) s statusom zaposlenega 9 (6 ) nezaposlenih in 2 (13 ) upokojenca

38

62 Prednosti Velika prednost je decentralizirano reševanje reklamacij Prodajalne XYZ Takšno priložnost ima le ena prodajna enota Podjetja XY in sicer ta ki jo preučujemo v tem diplomskem delu Reklamacijska pisarna se nahaja znotraj prodajnega prostora Prodajalne XYZ kjer sprejemajo obdelujejo in rešujejo reklamacije Za to delo je odgovorna oseba ki je specializirana za to področje in večkrat letno izpopolni svoje znanje z udeležbo na seminarjih in delavnicah Prednost reklamacijske pisarne je ločen prostor kar pomeni da so prodajalci razbremenjeni reševanja reklamacij prav tako tudi ni zunanjih vplivov katerim bi bil odjemalec sicer izpostavljen Iz tega razloga ima odjemalec občutek da mu bolje prisluhnejo in lažje posvetijo kar že samo daje občutek zadovoljstva čeprav je namen prihoda v reklamacijsko pisarno povzročilo nezadovoljstvo Informacijska podpora omogoča odlično evidenco reklamacij tako znotraj Prodajalne XYZ kot tudi na sedežu Podjetja XY v Ljubljani saj ima centrala v vsakem trenutku vpogled v evidenco reklamacij Prodajalne XYZ Računalniški program prispeva k hitrejšemu reševanju reklamacij omogoča vpogled v reševanje vseh sodelujočih omogoča prave informacije na pravem mestu učinkovito nadzira potek reševanja reklamacij ter učinkovito analizira in spremlja gibanje reklamacij Pomembna prednost Podjetja XY je da skrbi za izpopolnjevanje svojega prodajnega osebja in oseb odgovornih za reklamacije saj nekajkrat letno organizira delavnice na sedežu v Ljubljani Zahteva obvezno udeležbo vseh povabljenih ki so popolnoma razbremenjeni stroškov delavnice ndash te namreč krije podjetje Pomembno je izpostaviti da se delavnic udeležita tudi odvetnik in psihologinja ki s svojo prisotnostjo omogočita vsem udeležencem dodatno obrazložitev v kolikor je to potrebno Izpopolnjevanja so specifična in zato precej učinkovita nadgradnja že usvojenega znanja ter pridobivanja novih znanj Kot prednost bi lahko navedli tudi enostavnost reševanja reklamacij saj lahko gospod X vsako reklamacijo reši na enak način Pozitivna lastnost gospoda X je med drugim ta da se trudi vzdrževati dober odnos z odjemalcem saj vsakega v roku šestih dni obvesti da je bil njegov izdelek poslan na servis čeprav po zakonu v to ni primoran razen v primeru stvarne napake izdelka V tem primeru mora po zakonu v roku osmih dni pisno obvestiti odjemalca o njegovem izdelku Prodajalna XYZ ima dobro vidno infotočko ob vhodu v prodajni prostor V kolikor imajo odjemalci potrebo po pritožbi ali pohvali lahko to storijo na infotočki Vse sprejete pritožbe in pohvale usmerijo k poslovodji Prodajalne XYZ Pomembno je izpostaviti pozitivno lastnost poslovodje saj v določenih primerih vzpostavi stik s pritožujočim odjemalcem in poda dodatno pojasnilo zakaj je do določene situacije prišlo in se opraviči za nastalo nezadovoljstvo S pomočjo spletne ankete ki smo jo izvedli na priložnostnem vzorcu 150 odjemalcev Prodajalne XYZ smo ugotovili da je 84 anketiranih zadovoljnih s fizičnimi izdelki Prodajalne XYZ Iz tega lahko sklepamo da Prodajalna XYZ stoji za svojim sloganom in ciljem kar pomeni da svojim odjemalcem resnično zagotavlja široko ponudbo najsodobnejših in kakovostnih izdelkov

39

Prodajalna XYZ trdi da so njihovi odjemalci zadovoljni s prodajalci in reševanjem reklamacij V grobem je takšne rezultate prikazala tudi naša spletna anketa Več kot polovica odjemalcev to je 6533 je (zelo) zadovoljnih s prodajnim osebjem Pri ocenjevanju osebe odgovorne za reklamacije je prav tako močno izstopalo zadovoljstvo saj je od 76 odjemalcev ki imajo izkušnje z reklamacijami v Prodajalni XYZ 697 (zelo) zadovoljnih Kljub temu menimo da se s takšnimi rezultati ni dobro zadovoljiti in je treba stremeti k še višjemu deležu zadovoljnih odjemalcev Več o tem bomo zapisali v naslednjem podpoglavju o pomanjkljivostih

63 Pomanjkljivosti in vzroki zanje Kot splošno pomanjkljivost Podjetja XY navajamo centralizirano reševanje reklamacij na sedežu podjetja v Ljubljani Glede na to da ima Podjetje XY po vsej Sloveniji razpredene prodajne enote menimo da bi vsaj večje prodajne enote morale imeti reklamacijske pisarne tako kot jo ima prodajna enota v Mariboru ndash Prodajalna XYZ S tem bi dosegli mnoge prednosti ki smo jih navedli že v prejšnjem poglavju prav tako pa bi se znižale pritožbe odjemalcev na reševanje reklamacij saj se je tako zgodilo tudi v Prodajalni XYZ Na podlagi spletne ankete smo ugotovili da je pogostost nakupa v Prodajalni XYZ precej nizka Največ anketiranih odjemalcev namreč kupuje s frekvenco 1-krat na tri mesece 1-krat na pol leta in 1-krat na leto Zelo pogosto nakupuje le manjšina anketiranih in sicer 7 (47 ) jih kupuje 1-krat na mesec in 3 (2 ) pogosteje kot 1-krat mesečno Res ne moremo posplošiti vzorca 150 anketiranih na vse odjemalce Prodajalne XYZ vendar so rezultati kljub temu precej presenetljivi Kaj bi bil vzrok za to je težko opredeliti saj Prodajalna XYZ uporablja določene pospeševalne pristope usmerjene v povečanje nakupov kot so na primer akcijske cene na posamezne artikle prav tako svojim odjemalcem omogoča zbiranje nalepk ki jih odjemalci prejmejo ob nakupu nad določeno vrednostjo v nadaljevanju pa popolna zbirka le-teh omogoča določene ugodnosti za odjemalce Morda je glavni vzrok za nizko frekvenco nakupov prodajno osebje kljub zadovoljivim rezultatom spletne ankete Prej smo omenili da je 653 anketiranih (zelo) zadovoljnih s prodajnim osebjem Čeprav se sliši kar precej menimo da odstotek ni dovolj visok Če pogledamo z drugega zornega kota 253 anketirancev koleba med zadovoljstvom in nezadovoljstvom s prodajnim osebjem To je dobra četrtina anketiranih kar pomeni da bi se prodajno osebje v naših očeh moralo bolje izkazati Kar 58 od 150 anketiranih je ocenilo prodajno osebje z ocenami 1 2 ali 3 Torej dobra tretjina anketiranih ni bila popolnoma zadovoljna oziroma je bila nezadovoljna s prodajnim osebjem saj določenih značilnosti ki bi jih prodajno osebje moralo imeti niso zasledili Med temi značilnostmi je najbolj izstopalo pomanjkanje strokovnosti prodajnega osebja prevelika obremenjenost prodajnega osebja in prenizka zavzetost prodajnega osebja za dobro počutje odjemalcev (s tem je mišljena iskrenost prijaznost pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost) Prav tako je 7 (121 ) izmed 58 anketiranih dodalo skoraj identično pripombo o prodajnem osebju da niso na prodajnem mestu da so nedostopni in jih ni moč najti ko odjemalec potrebuje pomoč in da včasih med sabo komunicirajo stranke pa pustijo čakati Menimo da bi znalo prav to biti glavni razlog za nižjo pogostost nakupa v Prodajalni XYZ

40

V prejšnjem podpoglavju smo omenili da so anketirani odjemalci dobro ocenili osebo ki je odgovorna za reševanje reklamacij saj je med možnimi odgovori neprimerno izstopalo zadovoljstvo Kljub temu se nam zdi pomembno izpostaviti manjšino anketiranih ki niso bili zadovoljni z reševanjem reklamacij Ti so tako kot pri prodajnih osebah pogrešali strokovnost in zavzetost osebe za dobro počutje odjemalcev ter sposobnost za prepoznavanje potreb in želja odjemalcev Vendar je v primerjavi s prodajnim osebjem nezadovoljstvo z osebo ki je reševala reklamacije neprimerno manjše

64 Predlogi za izboljšanje stanja Podjetju XY predlagamo da uvede decentraliziran sistem reševanja reklamacij Menimo da bi moralo Podjetje XY vsem svojim večjim prodajnim enotam po Sloveniji omogočiti reklamacijske pisarne za poskusno obdobje tako kot so to storili na prošnjo Prodajalne XYZ V kolikor bi se reklamacijske pisarne v določenem časovnem obdobju obnesle bi jih prodajne enote lahko obdržale in samostojno reševale reklamacije izdelkov kupljenih pri njih S tem bi se centrala sprostila obenem pa bi še zmeraj imela pregled nad reklamacijami vseh svojih prodajnih enot saj vse uporabljajo isti računalniški program Kot smo že omenili je Podjetje XY v letu 2007 rešilo 28409 reklamacij Število je precejšnje zato predlagamo naslednje Podjetje XY lahko na podlagi analize reklamacij ugotovi kateri izdelki so bili v določenem letu največkrat reklamirani Glede na ugotovitve naj spremeni pogodbo s proizvajalcem ali po potrebi proizvajalca celo zamenja s tem pa v vseh prodajnih enotah zagotovi svojim odjemalcem izdelke višje kakovosti Na ta način bi se Podjetje XY nekoliko razbremenilo reklamacij odjemalci pa ne bi bili izpostavljeni stresu s pokvarljivim izdelkom in posledično nezadovoljstvu kar bi vplivalo tudi na dobro ime Podjetja XY Prodajalni XYZ predlagamo poostren nadzor prodajnega osebja Vzrok za to se skriva v pridobljenih rezultatih 4 vprašanja spletne ankete Pri tem vprašanju smo namreč anketiranim dali možnost zapisati dodatno negativno značilnost ki so jo zasledili pri prodajnem osebju a ni bila navedena kot možen odgovor Možnost je izkoristilo 7 od 58 odjemalcev in vseh sedem odgovorov ima zelo podobno vsebino prodajno osebje je ali nedostopno ali jih ni na svojem oddelku se med seboj pogovarjajo in se pri tem ne pustijo motiti Morda bi poostren nadzor vzpodbudil profesionalnejše vedenje prodajnega osebja V primeru da to ne bi zadostovalo predlagamo posebno izobraževanje zaposlenih ki bi potekalo v dveh korakih Najprej bi moralo podjetje svoje zaposlene postaviti v vlogo odjemalcev Na ta način bi zaposleni uvideli kako velik pomen ima za odjemalca odnos zaposlenega do njega V drugem koraku je treba zaposlene poučiti o pričakovanjih menedžmenta glede sprejemljivega vedenja zaposlenih Prav tako bi lahko Prodajalna XYZ vplivala na vedenje svojega prodajnega osebja z nagrajevanjem Predlagamo imenovanje prodajalca meseca četrtletja ali leta s čimer bi lahko prodajno osebje motivirali in vzpodbudili k boljšemu učinkovitejšemu in strokovnejšemu prodajanju ter večji zavzetosti za dobro počutje odjemalcev in njihove želje po nakupu

41

Trenutno je v Prodajalni XYZ za sprejem in obdelavo reklamacij odgovorna samo ena oseba gospod X Prodajalna posluje dvanajst ur dnevno oseba odgovorna za reklamacije pa ima osemurni delavnik V času od poznega popoldneva do večera je torej reklamacijska pisarna zaprta V tem času sprejema reklamacije prodajno osebje vsak na svojem oddelku Izpolnijo reklamacijski zapisnik ki ga naslednje jutro prevzame gospod X in v nadaljevanju uredi vse potrebno v zvezi z reklamacijo Predlagamo da Prodajalna XYZ zaposli dodatno osebo za sprejem in obdelavo reklamacij v popoldansko-večernem času saj bi s tem popolnoma razbremenili prodajno osebje ki bi se tako lahko koncentriralo samo na svoje prodajno področje v primeru reklamacije pa odjemalca napotili v reklamacijsko pisarno znotraj prodajnega prostora

42

7 SKLEP Odjemalec je vsakodnevno vpleten v nakupne procese oziroma procese odločanja Včasih so njegove odločitve racionalne pogosteje pa se o nakupu odloča na podlagi emocij in zunanjih vplivov Odjemalčeva končna odločitev pripelje do enega izmed dveh možnih rezultatov zadovoljstva oziroma nezadovoljstva V nadaljevanju se na podlagi zadovoljstva ali nezadovoljstva z uporabo izdelka ali storitve odloča o morebitnem ponovnem nakupu Zato je ključnega pomena ponakupno vedenje odjemalcev kateremu marsikatero podjetje namenja premalo pozornosti V kolikor odjemalec ni zadovoljen z nakupom izdelka ali storitve svoje nezadovoljstvo izrazi na različne načine Negativni za podjetje so predvsem če odjemalec ostane pasiven širi negativne izkušnje med znance in sorodnike ali tiho odide po substitut h konkurenci Podjetje si lahko šteje v dobro če se odjemalec pritoži ali reklamira izdelek Na ta način si podjetje pridobi pomembne informacije in posledično priložnost za izboljšanje svojega poslovanja Vendar raziskave kažejo da približno samo 5 do 10 odjemalcev izrazi svoje nezadovoljstvo torej večina ostane pasivna Zato mora biti podjetju v interesu da v določenih časovnih razdobjih opravlja analizo svojih odjemalcev in na podlagi rezultatov ugotovi ali prevladuje zadovoljstvo ali nezadovoljstvo ter kakšni so vzroki za eno in drugo Predvsem nezadovoljnim odjemalcem mora podjetje posvetiti pozornost saj jih lahko to v obratnem primeru veliko stane Dejstvo je da nobeno podjetje ne more poslovati brez reklamacij izdelkov ali storitev Torej je ključnega pomena učinkovit menedžment reklamacij V kolikor podjetje reklamacije reši prijazno hitro učinkovito in v zadovoljstvo odjemalca bo nezadovoljstvo ki je povzročilo reklamacijo hitro upadlo Prodajalna XYZ ima v primerjavi z drugimi prodajnimi enotami Podjetja XY veliko prednost na področju reklamacij saj je edina prodajna enota ki ima svojo reklamacijsko pisarno in specializirano osebo za reklamacije ki se večkrat letno udeležuje izpopolnjevanj in delavnic Odjemalci ki imajo izkušnje z reklamiranjem izdelkov so v veliki večini zadovoljni z osebo odgovorno za reklamacije in z načinom reševanja njihove reklamacije V primeru da želijo odjemalci le izraziti svoje mnenje lahko to storijo ustno pri prodajnemu osebju ali pisno v knjigi pohval in pritožb pa tudi na infotočki ki se nahaja ob vhodu v Prodajalno XYZ Vse pritožbe se v nadaljevanju naslovijo na poslovodjo Prodajalne XYZ Ta v posameznih primerih vzpostavi stik s pritožujočim odjemalcem se mu opraviči in dodatno pojasni zakaj je prišlo do problema Splošno gledano Prodajalna XYZ dobro rešuje reklamacije V večini primerov reklamacije rešijo uspešno in v zadovoljstvo odjemalcev kar potrjuje tudi naša spletna anketa

43

8 POVZETEK Odjemalec z nakupom dobrine zadovolji svojo potrebo Vendar vsak nakup ni racionalen ampak izpostavljen zunanjim vplivom in emocijam odjemalca Zgodi se da odjemalec ni zadovoljen s kupljenim izdelkom ali storitvijo kar povzroči nezadovoljstvo Čeprav večina odjemalcev nezadovoljstva ne izrazi in naslednji nakup opravi pri konkurenci vseeno velja dejstvo da se nobeno podjetje ne more izogniti pritožbam in reklamacijam izdelkov ali storitev Zato je menedžment reklamacij ključnega pomena za vsako podjetje Če odjemalcu prisluhnejo in če reklamacije rešijo prijazno hitro učinkovito in v zadovoljstvo odjemalca njegovo nezadovoljstvo hitro upade Prodajalna XYZ ima znotraj prodajnega prostora reklamacijsko pisarno kjer specializirana oseba sprejema in obravnava reklamacije Odjemalci ki imajo izkušnje z reklamacijo izdelka kupljenega v Prodajalni XYZ so zadovoljni z osebo ki je reševala njihovo reklamacijo in z reševanjem reklamacij nasploh Zelo nizek odstotek je izrazil nezadovoljstvo V kolikor želijo odjemalci samo izraziti pritožbo ali pohvalo lahko to storijo na dobro vidni infotočki ob vhodu v prodajni prostor kjer z vpisom v knjigo pohval in pritožb zapišejo svoje mnenje Odziv na sprejete pritožbe je učinkovit saj vse naslovijo na poslovodjo ki se v določenih primerih za nastalo negativno izkušnjo odjemalcu opraviči inali poda dodatno pojasnilo Prodajalna XYZ ima splošno gledano dobro organiziran menedžment reklamacij Večina reklamacij je rešenih v korist in zadovoljstvo odjemalcev kar potrjujejo tudi rezultati naše spletne ankete KLJUČNE BESEDE odjemalec zadovoljstvo nezadovoljstvo pritožbe reklamacije menedžment reklamacij ABSTRACT Customer satisfies his needs through purchasing goods But every purchase is not rational for the reason that most customers are exposed to personal emotions and external influences It can happen that customers are not satisfied with their purchases of products andor services which leads to dissatisfaction However most costumers do not express their lack of satisfaction Instead they stay passive which results in purchasing goods at immediate competition But nevertheless the fact is that no company can avoid complains and claims of products and services they offer That is the reason why an efficient complaint management is the key of every successful company If the companies listen to their customers and are able to solve complaints as quickly kindly and efficiently as possible customersrsquo dissatisfaction will rapidly disappear Within its sales room Retail XYZ has a complaint office in which a specialized employee accepts and handles complaints Customers which already had experience with complaints

44

at the Retail XYZ were satisfied with the employee that handled their complaint and the way problem was solved A very small percentage of customers were dissatisfied with the complaint management in the Retail XYZ Customers can also express their praises or complaints in the praises and complaints book at the informationpoint which is located at the Retail XYZ entrance Response to that is pretty efficient because every spoken and written complaint goes directly to the manager He personally contacts the addressee with apology or gives an additional clarification for the occurred dissatisfaction In general the Retail XYZ complaint management is well organized Most of complaints are solved in favour of the customer which is verified by the results of our web questionnaire KEYWORDS customer satisfaction dissatisfaction complaints complaint management

45

9 SEZNAM LITERATURE

1 Bateson John E G in K Douglas Hoffman 1999 Managing Services Marketing ndash Text and Readings minus 4th Edition Orlando The Dryden Press

2 Čadež Dolenc Tina 2008 Reklamacija je za podjetje lahko darilo Finance125 18minus19

3 Damjan Janez in Stane Možina 1998 Obnašanje potrošnikov Ljubljana Ekonomska fakulteta

4 Engel James F Roger D Blackwell in Paul W Miniard 1990 Consumer Behaviour Chicago The Dryden Press

5 Lovelock Christopher in Jochen Wirtz 2007 Services Marketing People Technology Strategy New Jersey Prentice Hall

6 Možina Stane 1975 Psihologija in sociologija trženja Maribor Založba Obzorja 7 Možina Stane 2002 Vedenje potrošnikov Portorož Visoka strokovna šola za

podjetništvo 8 Mumel Damijan 1999 Vedenje porabnikov Maribor Ekonomsko-poslovna

fakulteta 9 Murovec Nika in Igor Prodan 2006 Dejavniki zaviranja pritožb potrošnikov in

njihov pomen za podjetja Naše gospodarstvo 5minus6 52minus59 10 Musek Lešnik Kristijan 2007 Zadovoljstvo potrošnikov psihološki dejavniki

vedenja in zadovoljstva potrošnikov Ljubljana IPSOS 11 Musek Lešnik Kristijan 2007 Zvestoba potrošnikov psihološki dejavniki in

zvestobe potrošnikov Ljubljana IPSOS 12 Stauss Bernd in Wolfgang Seidel 2004 Complaint Management The Heart of

CRM ndash 1st Edition Mason Thomson South-Western TEXERE 13 Zgonc Mateja 1999 Merjenje zadovoljstva strank Kakovost 1 16minus17 14 Zoran Borut 2001 Devet od desetih nezadovoljnežev odide h konkurenci

Gospodarski vestnik 31 54minus55

46

10 SEZNAM VIROV

1 SAZU in ZRC SAZU ndash Slovenska Akademija Znanosti in Umetnosti in Znanstveno raziskovalni Center SAZU Inštitut za slovenski jezik Frana Ramovša in avtorji Računalniška priprava Amebis d o o Elektronska izdaja v10 SSKJ ndash Slovar slovenskega knjižnega jezika DZS d d Založništvo literature

2 Tržni inšpektorat Republike Slovenije (2008) Varstvo potrošnikov [online] Dostopno na httpwwwtigovsisidelovna_podrocjavarstvo_potrosnikov [23 7 2008]

3 Urad Republike Slovenije za varstvo potrošnikov (2008) [online] Dostopno na httpwwwuvpgovsi [29 7 2008]

4 Zveza potrošnikov Slovenije (ZPS) (2008) [online] Dostopno na httpwwwzpssi [24 7 2008]

47

11 SEZNAM SLIK TABEL IN GRAFIKONOV Slika 1 Poenostavljeni model odločanja odjemalcev 8 Slika 2 Kognitivni in afektivni elementi reševanja potrošnikove pritožbe 22 Grafikon 1 Rezultati raziskave 18 Grafikon 2 Rezultati ankete o najpogostejših vzrokih reklamacij 19 Grafikon 3 Pogostost nakupa v Prodajalni XYZ 30 Grafikon 4 (Ne)zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ 31 Grafikon 5 (Ne)zadovoljstvo s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ 31 Grafikon 6 Značilnosti ki jih nezadovoljni odjemalci niso zasledili pri prodajalcih 32 Grafikon 7 Pogostost izražanja nezadovoljstva z izdelki v obliki reklamacij 33 Grafikon 8 Reklamacija izdelka v Prodajalni XYZ 34 Grafikon 9 (Ne)zadovoljstvo z osebo ki je reševala reklamacijo v Prodajalni XYZ 34 Grafikon 10 Značilnosti ki jih nezadovoljni odjemalci niso zasledili pri osebi ki je reševala njihovo reklamacijo 35 Grafikon 11 Spol anketiranih odjemalcev 36 Grafikon 12 Starost anketiranih odjemalcev 36 Grafikon 13 Izobrazba anketiranih odjemalcev 37 Grafikon 14 Status anketiranih odjemalcev 37

48

12 PRILOGE

121 Zakon o varstvu potrošnikov Vključili smo samo tiste člene in dele členov ki so relevantni za diplomsko delo ostale smo izpustili

I SPLOŠNE DOLOČBE

1 člen (1) Zakon velja za razmerja med potrošnikom in ponudnikom blaga ali storitev (2) Po tem zakonu je potrošnik fizična oseba ki pridobiva ali uporablja blago in storitve za namene izven njegove poklicne ali pridobitne dejavnosti (3) Po tem zakonu se šteje za podjetje pravna ali fizična oseba ki opravlja pridobitno dejavnost ne glede na njeno pravnoorganizacijsko obliko ali lastninsko pripadnost (10) Pravic ki pripadajo potrošniku po tem zakonu s pogodbo ni mogoče omejiti ali izključiti

2 člen

(1) Podjetje mora s potrošniki poslovati v slovenskem jeziku Pri tem mora v pisnih sporočilih uporabljati celotno ime svoje firme in sedež Pri označevanju izdelkov mora potrošniku v slovenskem jeziku posredovati potrebne informacije glede značilnosti prodajnih pogojev uporabe in namembnosti izdelka Pri tem lahko uporablja tudi splošno razumljive simbole in slike

3 člen (1) Podjetja in druge organizacije ki zagotavljajo potrošnikom javne storitve in dobrine so dolžni zagotoviti redno in kakovostno opravljanje storitev ter skrbeti za ustrezen razvoj in dvig kakovosti storitev (2) Če potrošnik pri pogodbah o zagotavljanju javnih storitev in dobrin zamudi z izpolnitvijo obveznosti ga mora upnik s pisnim opominom pozvati k izpolnitvi obveznosti in mu določiti naknadni rok za izpolnitev ki ne sme biti krajši od 15 dni če drug zakon ne določa daljšega roka Pred iztekom dodatnega roka za izpolnitev upnik ne sme prekiniti zagotavljanja javne storitve ali dobrine

49

II ODGOVORNOST ZA IZDELEK

4 člen (1) V skladu s splošnimi pravili o odgovornosti za škodo in s pravilom o odgovornosti proizvajalca stvari z napako je dolžan proizvajalec izdelka kadar napaka na izdelku povzroči smrt telesno poškodbo ali okvaro zdravja človeka ali kadar zaradi napake na izdelku nastane škoda na drugi stvari povrniti nastalo škodo

6 člen (1) Izdelek ima napako kadar njegova varnost ni takšna kot jo potrošnik lahko upravičeno pričakuje Pri oceni kakšno varnost je potrošnik upravičen pričakovati je treba upoštevati zlasti

1 predstavitev izdelka glede na njegovo namembnost 2 predvidljivo uporabo izdelka na razumen način 3 čas ko je bil izdelek dan v promet

(2) Ne šteje se da ima izdelek napako samo zato ker je bil pozneje dan v promet boljši izdelek

7 člen

Oškodovanec mora dokazati napako škodo in vzročno zvezo med njima

8 člen Proizvajalec je odgovoren za škodo ki jo je povzročil izdelek z napako če je škoda nastala deset let od dneva ko je ta izdelek dal v promet

10 člen Proizvajalec ni odgovoren za škodo če dokaže da

izdelka ni dal v promet iz okoliščin izhaja da napake ki je povzročila škodo ni bilo v času ko je izdelek

dal v promet je napaka posledica skladnosti izdelka s prisilnimi predpisi je izdelal le sestavni del oziroma sestavino izdelka oziroma pridobil osnovno

surovino ali dodatno surovino ali aditiv in da je napaka nastala zaradi konstrukcije ali izdelave izdelka v katerega je bil sestavni del vgrajen oziroma za katerega je bila uporabljena osnovna ali dodatna surovina oziroma aditiv ali da je napaka nastala zaradi navodila proizvajalca tega izdelka

50

svetovna raven znanosti in tehničnega napredka v času ko je dal izdelek v promet ni bila takšna da bi bilo možno napako na izdelku odkriti (npr z znanimi metodami in analizami)

izdelka ni izdelal za prodajo ali kakršnokoli drugo obliko distribucije v ekonomske namene niti ga ni izdelal ali dal v promet v okviru svoje dejavnosti

11 člen

Odgovornosti za škodo po tem poglavju s pogodbo ni mogoče omejiti ali izključiti

III OGLAŠEVANJE BLAGA IN STORITEV

12 člen

(1) Oglaševanje blaga in storitev ne sme biti v nasprotju z zakonom ne sme biti nedostojno ali zavajajoče

(2) Oglaševalska sporočila morajo biti v slovenskem jeziku

15 člen

Oglaševanje ne sme vsebovati sestavin ki povzročajo ali bi lahko povzročile telesno duševno ali drugačno škodo pri otrocih ali sestavin ki izkoriščajo ali bi lahko izkoriščale njihovo zaupljivost ali pomanjkanje izkušenj

IV GARANCIJA ZA BREZHIBNO DELOVANJE STVARI

15b člen

(1) Blago za katero se izda garancija za brezhibno delovanje je blago katerega brezhibno delovanje se zagotavlja z vzdrževanjem ali zamenjavo njegovih sestavnih delov To velja tudi za blago ki se kupuje samostojno uporablja pa se kot sestavni del drugega blaga

(2) Minister pristojen za gospodarstvo izda predpis s katerim določi blago iz prvega odstavka tega člena ter podrobneje uredi garancijske obveznosti za posamezne vrste blaga zlasti

najkrajši garancijski rok čas po preteku garancijskega roka v katerem je proizvajalec dolžan zagotavljati

vzdrževanje nadomestne dele in priklopne aparate

51

16 člen

(1) Za blago iz prejšnjega člena mora proizvajalec ali prodajalec ob sklenitvi prodajne pogodbe izročiti potrošniku garancijski list navodila za sestavo in uporabo in seznam pooblaščenih servisov Pri tem je dolžan zagotoviti pooblaščeni servis razen če sam ne opravlja te dejavnosti (2) Pooblaščen je tisti servis ki ima veljavno pooblastilo proizvajalca da lahko izvaja servisna dela na proizvodih in ima sklenjeno pogodbo za dobavo originalnih rezervnih delov (3) Garancijski list mora biti za potrošnika lahko razumljiv Kadar je izdelek namenjen prodaji na ozemlju Republike Slovenije mora biti garancijski list v celoti v slovenskem jeziku (4) Proizvajalec je dolžan zagotoviti popravilo in vzdrževanje izdelka za čas garancijskega roka oziroma njegovega podaljšanja brezplačno po poteku le tega pa proti plačilu tako da servis opravlja sam ali ima sklenjeno pogodbo o servisiranju z drugo osebo (5) Tudi po preteku garancijskega roka je proizvajalec dolžan potrošniku zagotavljati vzdrževanje nadomestne dele in priklopne aparate (6) Pravice iz garancije lahko potrošnik uveljavlja tudi proti prodajalcu (7) Tudi za rabljeno blago iz 15b člena mora prodajalec registriran za opravljanje dejavnosti prodaje rabljenega blaga ob sklenitvi prodajne pogodbe izročiti potrošniku garancijski list navodila za sestavo in uporabo in seznam pooblaščenih servisov V primeru da za tako blago v Republiki Sloveniji še ni pooblaščenega servisa je dolžan zagotoviti pooblaščeni servis razen če sam ne opravlja te dejavnosti

18 člen (1) Garancijski list mora vsebovati zlasti naslednje podatke

1 firmo in sedež proizvajalca 2 podatke ki identificirajo blago 3 izjavo da proizvajalec jamči za kakovost oziroma za brezhibno delovanje v

garancijskem roku ki začne teči z izročitvijo blaga potrošniku 4 trajanje garancijskega roka 5 firmo in sedež prodajalca ter datum izročitve blaga potrošniku 6 najkrajši garancijski rok ki ne sme biti krajši od enega leta razen če gre za rabljeno

blago za katerega lahko prodajalec določi krajši garancijski rok 7 čas po preteku garancijskega roka v katerem je proizvajalec dolžan zagotavljati

vzdrževanje nadomestne dele in priklopne aparate ki mora biti vsaj trikrat daljši od garancijskega roka

(2) Proizvajalec ima obveznosti po zakonu tudi če za blago določeno v predpisu iz 15b

52

člena tega zakona garancijski list ni bil izdan ali ni bil izročen potrošniku ali iz njegove vsebine ne izhajajo z zakonom predpisane obveznosti proizvajalca (3) Šteje se da garancijski list ni bil izdan če potrošniku niso bile izročene listine na katerih so vsi podatki iz prvega odstavka tega člena Če se podatki iz prvega odstavka tega člena nahajajo na različnih listinah mora prodajalec potrošnika na to posebej opozoriti (4) Proizvajalec ima vse obveznosti po zakonu tudi če garancija ni obvezna pa jo je javno obljubljal (prostovoljna garancija)

19 člen

Stroške za material nadomestne dele delo prenos in prevoz izdelkov ki nastanejo pri odpravljanju okvar oziroma pri nadomestitvi izdelka z novim na podlagi garancije plača proizvajalec

20 člen (1) Proizvajalec mora zagotoviti da pooblaščeni servisi razpolagajo z vsemi potrebnimi nadomestnimi deli za odpravo okvar in pomanjkljivosti da takoj sprejmejo blago v popravilo in da napake odpravijo najkasneje v skupnem roku 45 dni od dneva ko je dajalec garancije oziroma pooblaščeni servis prejel zahtevo za brezplačno odpravo okvare in pomanjkljivosti izdelka Če proizvajalec tega v tem roku ne stori mora potrošniku brezplačno nadomestiti tak izdelek z enakim novim in brezhibnim izdelkom (2) Proizvajalec oziroma pooblaščeni servis lahko potrošniku za čas popravila blaga za katerega le ta uveljavlja garancijo zagotovi brezplačno uporabo podobnega izdelka (3) V primeru da proizvajalec oziroma pooblaščeni servis tega potrošniku ne zagotovi ima potrošnik pravico do povračila škode ki jo je pretrpel zaradi tega ker stvari ni mogel uporabljati in sicer od trenutka ko je zahteval popravilo ali zamenjavo do njune izvršitve

21 člen Pravice iz tega poglavja pripadajo tudi osebam ki se po tem zakonu ne štejejo za potrošnike

V POGODBENI POGOJI

22 člen (2) Pogodbeni pogoji zavezujejo potrošnika le če je bil pred sklenitvijo pogodbe seznanjen z njihovim celotnim besedilom

53

VI PRODAJA BLAGA IN OPRAVLJANJE STORITEV

1 Splošno

25 člen (1) Podjetje mora prodajati blago potrošniku oziroma opravljati storitve zanj na način ki ni v nasprotju z dobrimi poslovnimi običaji (2) Podjetje mora prodajati blago oziroma opravljati storitve vsem potrošnikom pod enakimi pogoji

2 Posebna pravila o lastnostih blaga

37 člen (1) Prodajalec mora potrošniku izročiti blago v skladu s pogodbo in odgovarja za stvarne in pravne napake svoje izpolnitve

37a člen (1) Potrošnik lahko uveljavlja svoje pravice iz naslova stvarne napake če o napaki obvesti prodajalca v roku dveh mesecev od dneva ko je bila napaka odkrita (2) Potrošnik mora v obvestilu o napaki natančneje opisati napako in prodajalcu omogočiti da stvar pregleda (3) Obvestilo o napaki lahko potrošnik prodajalcu sporoči osebno o čemer mu prodajalec mora izdati potrdilo ali ga pošlje v prodajalno kjer je bila stvar kupljena ali pa zastopniku prodajalca s katerim je sklenil pogodbo

37c člen (1) Potrošnik ki je pravilno obvestil prodajalca o napaki ima pravico od prodajalca zahtevati da

odpravi napako na blagu ali vrne del plačanega zneska v sorazmerju z napako ali blago z napako zamenja z novim brezhibnim blagom ali vrne plačani znesek

(2) V vsakem primeru ima potrošnik tudi pravico da od prodajalca zahteva povrnitev škode zlasti pa povračilo stroškov materiala nadomestnih delov dela prenosa in prevoza izdelkov ki nastanejo zaradi izpolnitve obveznosti iz prejšnjega odstavka tega člena

54

(3) Pravice potrošnika iz prvega odstavka ugasnejo s potekom dveh let od dneva ko je o stvarni napaki obvestil prodajalca

38 člen (1) Potrošnik ima pravico če je bila storitev opravljena nepravilno od izvajalca storitve zahtevati da

odpravi pomanjkljivosti pri opravljeni storitvi ali vrne del plačanega zneska v sorazmerju s pomanjkljivostjo pri opravljeni storitvi ali ponovno opravi storitev ali vrne plačani znesek

(2) Roki ki so določeni za odgovornost prodajalca za stvarne napake se smiselno uporabljajo tudi za izvajalca storitve če s posebnim zakonom ni določen daljši rok

39 člen (1) Če v primerih iz 37 in 38 člena napaka ni sporna mora podjetje čimprej vendar najpozneje v roku osmih dni ugoditi potrošnikovi zahtevi (2) Podjetje mora pisno odgovoriti potrošniku na zahtevo najpozneje v osmih dneh po njenem prejemu če je napaka sporna

40 člen (1) Če podjetje uniči ali izgubi proizvod ki mu je bil dan v popravilo vzdrževanje ali dodelavo je dolžno potrošniku po njegovi izbiri izročiti v osmih dneh nov enak proizvod ali mu takoj plačati odškodnino v višini drobnoprodajne cene novega proizvoda (2) Če podjetje poškoduje ali pokvari proizvod ki mu je bil dan v popravilo vzdrževanje ali dodelavo je dolžno na lastne stroške v treh dneh odpraviti okvaro oziroma poškodbo kadar se s tem ne zmanjšata vrednost in uporabnost proizvoda V primeru da tega ni mogoče zagotoviti pripada potrošniku pravica iz prvega odstavka

55

122 Primer reklamacijskega zapisnika Podjetje XY d o o XY ulica 0 1000 Ljubljana Prodajalna XYZ XYZ ulica 0 2000 Maribor Telefon 02 xxx xx xxx Telefax 02 xxx xx xxx Transakcijski račun xxxx xxxx xxxx xxx pri XX banki ID št za DDVSIxxxxxxxx

REKLAMACIJSKI ZAPISNIK Številka Datum Podatki o lastniku aparata Ime in priimek Naslov kraj Šifra komitenta v rač programu Telefonska številka Podatki o aparatu (obvezni) Vrsta aparata (model) Naziv aparata Blagovna znamka Šifra artikla EAN Serijska št IMEI (če je GSM) Dodatki pri aparatu Embalaža Datum nakupa Garancija Priložena dokum Opomba Nakapa na aparatu Napaka se pojavlja Opomba Zamenjani deli Aparat bo oddan na Referent Oddal v pregled (lastnik aparata) _____________

Prevzel v trgovini _____________

Oddal na servis _____________

Prejel v servis _____________

Prejel iz servisa _____________ Prejel iz popravila (lastnik aparata) _____________

56

123 Anketni vprašalnik o izkušnjah pri reševanju reklamacij v Prodajalni XYZ Vljudno vas prosimo da odgovorite na naslednja vprašanja ki se navezujejo na izkušnje z reklamacijami v Prodajalni XYZ Prosimo vas da označite ustrezne ocene 1 Kako pogosto nakupujete v Prodajalni XYZ

middot Približno 1-krat na leto middot Približno 1-krat na pol leta middot Približno 1-krat na tri mesece middot Približno 1-krat na mesec middot Pogosteje kot 1-krat na mesec

2 Ocenite zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ

middot 1 ndash zelo nezadovoljen middot 2 ndash nezadovoljen middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash zadovoljen middot 5 ndash zelo zadovoljen

3 Ocenite zadovoljstvo s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ in njegovo kakovostjo

prodajanja

middot 1 ndash zelo nezadovoljen middot 2 ndash nezadovoljen middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash zadovoljen middot 5 ndash zelo zadovoljen

4 V kolikor ste odgovorili pri 3 vprašanju z oceno 1 2 ali 3 vas prosimo da opredelite

vaše nezadovoljstvo s prodajnim osebjem in njihovo kakovostjo prodajanja tako da označite značilnosti ki jih pri prodajalcih niste zasledili Če menite da katera izmed bistvenih značilnosti ni navedena jo prosim navedite Možnih je več odgovorov

middot urejenost prodajnega osebja middot strokovnost prodajnega osebja (prepričljivost enostavnost hitrost točnost znanje) middot poznavanje osnovnih značilnosti ponudbe izdelkov s strani prodajnega osebja middot dostopnost razumljivost in korektnost informacij middot obremenjenost prodajnega osebja (zmožnost ustreči odjemalcem) middot sposobnost prodajnega osebja za prepoznavanje potreb in želja odjemalcev middot zavzetost prodajnega osebja za dobro počutje odjemalcev (iskrenost prijaznost

pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost) middot drugo (prosimo vpišite) _______________________________________________

57

5 Ali na splošno izrecno izrazite svoje nezadovoljstvo z izdelki v obliki reklamacij

middot 1 ndash nikoli middot 2 ndash redko middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash pogosto middot 5 ndash redno

6 Ali ste že kdaj reklamirali izdelek v Prodajalni XYZ

Da Ne 7 Ocenite zadovoljstvo z osebo ki je reševala vašo reklamacijo v Prodajalni XYZ

oziroma njeno reševanje vaše reklamacije

middot 1 ndash zelo nezadovoljen middot 2 ndash nezadovoljen middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash zadovoljen middot 5 ndash zelo zadovoljen

8 V kolikor ste odgovorili pri 7 vprašanju z oceno 1 2 ali 3 vas prosimo da opredelite

vaše nezadovoljstvo z osebo ki je reševala vašo reklamacijo v Prodajalni XYZ oziroma njenim reševanjem vaše reklamacije tako da označite značilnosti ki jih niste zasledili Če menite da katera izmed bistvenih značilnost ni navedena jo prosim navedite Možnih je več odgovorov

middot urejenost osebe ki je reševala vašo reklamacijo middot strokovnost osebe ki je reševala vašo reklamacijo (prepričljivost enostavnost

hitrost točnost znanje) middot poznavanje osnovnih značilnosti ponudbe izdelkov s strani osebe ki je reševala

vašo reklamacijo middot dostopnost razumljivost in korektnost informacij middot obremenjenost osebe ki je reševala vašo reklamacijo (zmožnost ustreči

odjemalcem) middot sposobnost osebe ki je reševala vašo reklamacijo za prepoznavanje potreb in želja

odjemalcev middot zavzetost osebe ki je reševala vašo reklamacijo za dobro počutje odjemalcev

(iskrenost prijaznost pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost)

middot drugo (prosimo vpišite) _______________________________________________

58

Spol M Ž Starost Izobrazba Status

middot od 15 do 30 let middot od 31 do 45 let middot od 46 do 60 let middot nad 61 let

middot dokončana osnovna šola middot dokončana srednja šola middot dokončana višja šola middot dokončana visoka šola

middot dijakštudent middot zaposlen middot nezaposlen middot upokojenec

ZAHVALJUJEMO SE ZA VAŠE SODELOVANJE

8

osebnosti interesih in drugem) ter psihološki procesi ki so izjemnega pomena za razumevanje in vplivanje na vedenje odjemalcev Proces odločanja odjemalcev si lahko v poenostavljeni obliki ogledamo na sliki 1 Slika 1 Poenostavljeni model odločanja odjemalcev

Vir Možina 2002 150 Na sliki vidimo da odjemalec zazna neravnotežje oziroma pomanjkanje nečesa Ta dražljaj vzpodbudi miselni proces in odjemalec se zave svojih potreb Na podlagi svojih dosedanjih stališč in zunanjih vplivov oblikuje svoje cilje in razvije strategijo nakupa Pred dokončno odločitvijo ponavadi še zbira informacije iz okolja Odločitvi sledi ustrezna akcija ki pripelje do zadovoljitve potrebe in s tem ponovne vzpostavitve prej porušenega ravnotežja lahko pa se zgodi da neravnotežje ostane povratna informacija pa napoti odjemalca k iskanju boljše rešitve Zadovoljstvo oziroma nezadovoljstvo sta rezultat odjemalčeve odločitve in uporabe izdelka ali storitve (Možina 2002 150minus151) Odjemalec torej oceni ali uporaba izbrane alternative zadovoljuje njegove potrebe in izpolnjuje njegova pričakovanja Govorimo o ponakupnem vedenju oziroma zadnji fazi nakupa Podjetja le-tej namenjajo premalo pozornosti večji pomen namreč pripisujejo prodaji Vendar je prav ponakupno vedenje odjemalcev ključnega pomena saj se na podlagi zadovoljstva ali nezadovoljstva z uporabo izdelka ali storitve odločajo o morebitnem ponovnem nakupu

Dejavniki posameznika

potrebe motivi

zaznave stališča

Strategija nakupa

opredeljevanje ciljev in poti koordinacija

raznih dejavnikov

Akcija taktika

nakupovalna aktivnost na

osnovi odločitve in

uporabe dobrine

Zadovoljstvo

Nezadovoljstvo

Dejavniki okolja

družina

sosedstvo kultura podjetje država

Povratne informacije

Povratne informacije

(ne

)rav

note

žje

9

Zadovoljstvo odjemalcev bi torej lahko označili kot konkurenčno prednost za podjetje medtem ko se nezadovoljstvo zrcali v negativnem vplivu na poslovanje podjetja Večina nezadovoljnih odjemalcev odide h konkurenci svoje slabe izkušnje pa širi med znance in druge ljudi in s tem očrni dobro ime podjetja Musek Lešnik (2007a 28minus29) trdi da je najpogostejši vzrok nezadovoljstva razlika med pričakovano in dejansko izkušnjo ki se nanaša na kakovost blaga oziroma storitve težave v medosebnih odnosih (z osebjem ali drugimi odjemalci) in težave v splošnem odnosu podjetja do odjemalca Kot ostale vzroke navaja še

priročnost in udobnost nakupa reševanje in rešitve odjemalčevih problemov ali pritožb dopolnilne in promocijske storitve fizični dejavniki (hrup utesnjenost neprimerna razsvetljava hellip) cene in cenovne strategije in drugi

Podjetje mora nujno ugotoviti kateri so vzroki za nezadovoljstvo njihovih odjemalcev saj jih lahko to sicer veliko stane

10

3 PRAVICE ODJEMALCEV Zveza potrošnikov Slovenije je bila ustanovljena leta 1990 torej še pred osamosvojitvijo države Šest let pozneje je znotraj tedanjega Ministrstva za ekonomske odnose in razvoj začel delovati Urad Republike Slovenije za varstvo potrošnikov (Možina 2002 273) Danes deluje kot samostojni organ znotraj Ministrstva za gospodarstvo ter opravlja strokovne upravne in razvojne naloge na področju varstva potrošnikov in naloge na področju izvajanja javnih služb ki se nanašajo na vzgojo izobraževanje in obveščanje potrošnikov Objavlja vse strategije poročila veljavne predpise podzakonske predpise predloge predpisov analize mnenja uredbe in druge pomembne dokumente s področja varstva potrošnikov (Urad RS za varstvo potrošnikov 2008) Zakon o varstvu potrošnikov je temeljni pravni akt za pravice potrošnikov ki je bil sprejet leta 1998 Prinesel je pomembne novosti za potrošnike in ponudnike blaga in storitev Zakon je bil večkrat spremenjen in dopolnjen z vstopom Slovenije v Evropsko unijo pa so bili pravni akti usklajeni z evropskim pravnim redom Tako je varstvo potrošnikov zakonodajno gledano na isti ravni kot v ostalih državah članicah torej v skladu z evropsko potrošniško zakonodajo Ker je omogočanje pravic potrošnikov potrebno tudi v praksi in ne samo na zakonodajni ravni pride do izraza vloga Tržnega inšpektorata Republike Slovenije Ta zagotavlja spoštovanje potrošniških pravic z nadzorom poslovanja podjetij in reševanjem potrošniških sporov Ima moč izdajanja upravnih odločb z letom 2005 pa lahko kot prekrškovni organ ukrepa zoper podjetje s kazensko sankcijo oziroma globo (Tržni inšpektorat RS 2008) Potrošniki so se tudi sami organizirali in ustanovili organizacije ki jih zastopajo v bran svojih interesov proti proizvajalcem trgovcem monopolu in državi S skupnimi močmi so dosegli spremembe zakonodaje ki je z višjimi varnostnimi zahtevami začela ščititi potrošnike pred izdelki nevarnimi za življenje (Možina 2002 274) Cilji varstva potrošnikov oziroma potrošniških organizacij so usposobiti potrošnike da samostojno izbirajo na trgu in se pri tem racionalno odločajo ter ne nasedajo prav vsemu kar lahko ustvari nove potrebe potrošnike obveščajo o kakovosti blaga in storitev ter varujejo njihovo zdravje in okolje v katerem živijo in delajo (Možina 2002 275)

31 Zakon o varstvu potrošnikov V vsakem delu Zakona o varstvu potrošnikov bomo izpostavili posamezne člene ki so najpomembnejši in relevantni za reševanje reklamacij oziroma pritožb odjemalcev Izvlečke smo dodali med priloge ker je zakon preobsežen Znotraj tega poglavja bomo navedli člene ki se navezujejo neposredno na reševanje reklamacij

Oškodovanec mora dokazati napako škodo in vzročno zvezo med njima Blago za katerega se izda garancija za brezhibno delovanje je blago katerega

brezhibno delovanje se zagotavlja z vzdrževanjem ali zamenjavo njegovih

11

sestavnih delov To velja tudi za blago ki se kupuje samostojno uporablja pa se kot sestavni del drugega blaga

Za blago iz prejšnjega člena mora proizvajalec ali prodajalec ob sklenitvi prodajne pogodbe izročiti potrošniku garancijski list navodila za sestavo in uporabo ter seznam pooblaščenih servisov Pri tem je dolžan zagotoviti pooblaščeni servis razen če sam ne opravlja te dejavnosti

Pooblaščen je tisti servis ki ima veljavno pooblastilo proizvajalca da lahko izvaja servisna dela na proizvodih in ima sklenjeno pogodbo za dobavo originalnih rezervnih delov

Tudi po preteku garancijskega roka je proizvajalec dolžan potrošniku zagotavljati vzdrževanje nadomestne dele in priklopne aparate

Garancijski list mora biti za potrošnika lahko razumljiv Kadar je izdelek namenjen prodaji na ozemlju Republike Slovenije mora biti garancijski list v celoti v slovenskem jeziku

Proizvajalec je dolžan zagotoviti popravilo in vzdrževanje izdelka za čas garancijskega roka oziroma njegovega podaljšanja brezplačno po poteku le-tega pa proti plačilu tako da servis opravlja sam ali ima sklenjeno pogodbo o servisiranju z drugo osebo

Stroške za material nadomestne dele delo prenos in prevoz izdelkov ki nastanejo pri odpravljanju okvar oziroma pri nadomestitvi izdelka z novim na podlagi garancije plača proizvajalec

Proizvajalec mora zagotoviti da pooblaščeni servisi razpolagajo z vsemi potrebnimi nadomestnimi deli za odpravo okvar in pomanjkljivosti da takoj sprejmejo blago v popravilo in da napake odpravijo najkasneje v skupnem roku 45 dni od dneva ko je dajalec garancije oziroma pooblaščeni servis prejel zahtevo za brezplačno odpravo okvare in pomanjkljivosti izdelka Če proizvajalec tega v tem roku ne stori mora potrošniku brezplačno nadomestiti tak izdelek z enakim novim in brezhibnim izdelkom

Proizvajalec oziroma pooblaščeni servis lahko potrošniku za čas popravila blaga za katerega le-ta uveljavlja garancijo zagotovi brezplačno uporabo podobnega izdelka

V primeru da proizvajalec oziroma pooblaščeni servis tega potrošniku ne zagotovi ima potrošnik pravico do povračila škode ki jo je utrpel zaradi tega ker stvari ni mogel uporabljati in sicer od trenutka ko je zahteval popravilo ali zamenjavo do njune izvršitve

Potrošnik lahko uveljavlja svoje pravice iz naslova stvarne napake če o napaki obvesti prodajalca v roku dveh mesecev od dneva ko je bila napaka odkrita

Potrošnik mora v obvestilu o napaki natančneje opisati napako in prodajalcu omogočiti da stvar pregleda

Obvestilo o napaki lahko potrošnik prodajalcu sporoči osebno o čemer mu prodajalec mora izdati potrdilo ali ga pošlje v prodajalno kjer je bila stvar kupljena ali pa zastopniku prodajalca s katerim je sklenil pogodbo

Potrošnik ki je pravilno obvestil prodajalca o napaki ima pravico od prodajalca zahtevati da ~ odpravi napako na blagu ali ~ vrne del plačanega zneska v sorazmerju z napako ali ~ blago z napako zamenja z novim brezhibnim blagom ali ~ vrne plačani znesek

12

V vsakem primeru ima potrošnik tudi pravico da od prodajalca zahteva povrnitev škode zlasti pa povračilo stroškov materiala nadomestnih delov dela prenosa in prevoza izdelkov ki nastanejo zaradi izpolnitve obveznosti iz prejšnjega odstavka tega člena

Potrošnik ima pravico če je bila storitev opravljena nepravilno od izvajalca storitve zahtevati da ~ odpravi pomanjkljivosti pri opravljeni storitvi ali ~ vrne del plačanega zneska v sorazmerju s pomanjkljivostjo pri opravljeni storitvi

ali ~ ponovno opravi storitev ali ~ vrne plačani znesek

Podjetje mora pisno odgovoriti potrošniku na zahtevo najpozneje v osmih dneh po njenem prejemu če je napaka sporna

Če podjetje uniči ali izgubi proizvod ki mu je bil dan v popravilo vzdrževanje ali dodelavo je dolžno potrošniku po njegovi izbiri izročiti v osmih dneh nov enak proizvod ali mu takoj plačati odškodnino v višini drobnoprodajne cene novega proizvoda

Če podjetje poškoduje ali pokvari proizvod ki mu je bil dan v popravilo vzdrževanje ali dodelavo je dolžno na lastne stroške v treh dneh odpraviti okvaro oziroma poškodbo kadar se s tem ne zmanjšata vrednost in uporabnost proizvoda V primeru da tega ni mogoče zagotoviti pripada potrošniku pravica iz prvega odstavka

32 Zveza potrošnikov Slovenije Zveza potrošnikov Slovenije (ZPS) je nevladna neprofitna organizacija ki posluje od leta 1990 Ukvarja se z varovanjem in zastopanjem interesov potrošnikov pri obravnavanju pomembnih vprašanj ki vplivajo na položaj potrošnikov v družbi Potrošnike skuša informirati o pravicah ki jih imajo saj večina sploh ni osveščena o tem kakšne pravice imajo in kako jih uveljavljati Potrošnike spodbuja da za varstvo svojih pravic lahko storijo največ sami s podporo ZPS saj država poskrbi le za osnovno varstvo potrošnikov (ZPS 2008) Na svoji spletni strani ZPS (ZPS 2008) kratko in jedrnato opisuje svoje poslovanje raquoZPS sodeluje pri oblikovanju zakonov in predpisov ki urejajo vprašanja varstva potrošnikov uveljavlja interese potrošnikov v odnosu do ponudnikov blaga in storitev in še posebej do velikih sistemov kot so banke zavarovalnice zdravstvo komunala itdlaquo Kot član ZPS se lahko potrošnik ob kakršni koli težavi ali sporu s ponudnikom blaga ali storitev obrne na Svetovalno pisarno ZPS kjer bodo pravni strokovnjaki proučili problem in predlagali rešitev Ne glede na članstvo pa si lahko vsak posameznik ogleda spletno stran ZPS ki velja za kakovosten vir informacij saj poleg zbirke odgovorov strokovnjakov in raznih brošur ponuja tudi aktualne dogodke na podlagi katerih se lahko potrošniki pravilno oziroma lažje odločajo o svojih nadaljnjih dejanjih Vir informacij predstavlja tudi revija za potrošnike VIP v kateri poleg kakovosti izdelkov in storitev najdemo tudi primerjalne teste izdelkov in analiz storitev (ZPS 2008)

13

ZPS komunicira z mediji prav tako pa aktivno sodeluje tudi v mednarodnih projektih in se skupaj z drugimi evropskimi potrošniškimi organizacijami bori za potrošniške pravice na različnih področjih (ZPS 2008)

14

4 REKLAMACIJE ODJEMALCEV Odjemalci svoje nezadovoljstvo izražajo na različne načine V primeru da nimajo interesa pritožiti se se izogibajo prodajalcu blagovni znamki ali proizvajalcu Kot smo že prej omenili se pogosto zgodi da svoje negativne izkušnje širijo od ust do V kolikor imajo namen pritožiti se skušajo dobiti odškodnino ali nadomestilo pri prodajalcu Pomoč lahko poiščejo tudi pri zunanji agenciji ali Uradu za varstvo potrošnikov Kljub temu pa večina nezadovoljnih odjemalcev ostane pasivna ker menijo da se podjetje zanje ne zanima da ima zaposleno neodzivno osebje postopki pritožb so preveč zapleteni obrazci pa nerazumljivi Prav tako nekateri menijo da je odpravljanje napak naloga podjetja in ne odjemalca ter da si podjetje ne zasluži posredovanja njihovega mnenja (Možina 2002 208minus209) Musek Lešnik (2007a 31minus32) navaja več dejavnikov ki vplivajo na odjemalčevo odločitev pritožiti se ali ne

1 stopnja nezadovoljstva (večje kot je nezadovoljstvo večja je verjetnost pritožbe) 2 stališče do pritoževanja (če odjemalec meni da je pritoževanje nekaj neprimernega

se ne pritoži) 3 pomembnost (če je izdelek ali storitev za odjemalca pomembna je večja verjetnost

pritožbe) 4 razmerje med vloženim trudom in pričakovanim rezultatom (če odjemalec

pričakuje da bodo rezultati pritožbe odtehtali vloženi trud je večja verjetnost pritožbe)

5 osebne lastnosti (verjetnost pritožbe je večja pri odjemalcih ki so bolj izobraženi in imajo več časa ter so nagnjeni k nasilnosti in prepirljivosti)

6 pripisovanje krivde (če odjemalec krivdo za svoje nezadovoljstvo pripiše sebi je verjetnost pritožbe manjša in obratno)

7 mnenje da je zaposlenim (podjetju) vseeno (v kolikor ima odjemalec občutek da zaposlenim zanj ni mar se pri podjetju ne bo pritožil)

8 poznavanje postopkov in ključne osebe za pritožbe v podjetju (če ima podjetje jasne postopke za izražanje pritožb je verjetnost pritožbe večja)

9 nelagodje odpor do izpostavljanja strah pred maščevanjem (odjemalec ne izrazi svojega nezadovoljstva ker je oseba odgovorna za sprejem pritožb prav ta ki mu je povzročila nezadovoljstvo)

10 čustveni odziv (stopnja čustvenega odziva je odvisna od dogodka ki je sprožil nezadovoljstvo Nekateri se sploh ne odzovejo in tiho odidejo drugam drugi se pritožijo tretji pa se odzovejo z glasnim pritoževanjem in širjenjem negativnih govoric)

Lovelock in Wirtz (2007 392) v svojem delu navajata da so študije pokazale da obstajajo štirje glavni razlogi zakaj se odjemalci pritožujejo oziroma reklamirajo

Pridobitev nadomestila ali odškodnine ndash odjemalci se pritožijo oziroma reklamirajo izdelek ali storitev če so izgubili na ekonomski vrednosti in si želijo le-to pridobiti nazaj z nadomestilom odškodnino ali ponovnim servisiranjem

15

Sprostitev njihove jeze in frustracij ndash s tem pridobijo na samozavesti in se rešijo negativnih občutkov V kolikor so ljudje odgovorni za sprejem pritožb in reklamacij nesramni ali jim ni mar odjemalčevih pritožb se nezadovoljstvo odjemalcev in jeza še bolj nakopičita in lahko sledi izbruh negativnih čustev

Pomoč za izboljšanje ndash če je stopnja vpletenosti odjemalcev visoka dajejo podjetju povratne informacije ki so podjetju v pomoč pri izboljšavah

Pritožbe iz nesebičnih razlogov ndash nekateri odjemalci želijo drugim odjemalcem prihraniti razočaranje in želijo opozoriti na problem ki se lahko vedno znova pojavi če ga ne rešujejo

Raziskave1 kažejo da se le 5 do 10 nezadovoljnih odjemalcev pritoži oziroma reklamira včasih tudi manj Četudi so rezultati takšni obstajajo dokazi da odjemalci po vsem svetu postajajo veliko bolj informirani so samozavestnejši in nepopustljivejši ko gre za izid reklamacij v njihovo korist (Lovelock in Wirtz 2007 392)

41 Opredelitev reklamacij Slovar slovenskega knjižnega jezika (SSKJ elektronska izdaja v10) razlaga pojem reklamacija kot raquoprijava sporočilo proizvajalcu trgovcu da kaj nima zaželenih lastnosti pritožbalaquo V tej definiciji je reklamacija enačena s pritožbo Sedaj pa preverimo kako SSKJ definira pritožbo raquoje izjava s katero se sporoča izraža pristojnemu nezadovoljstvo zaradi neprimernosti neustreznosti česalaquo Iz te razlage ni razvidno da je pritožba tudi reklamacija Zato lahko sklepamo da pritožba ni reklamacija saj se z njo le izrazi kritika na izdelek ali storitev ali odnos pristojni osebi Z reklamacijo pa se poleg kritike kar drži tudi za pritožbo zahteva še izboljšava nezaželene lastnosti Zato se strinjamo z izjavo Zorana (2001 54) da vsaka pritožba še ni reklamacija medtem ko je vsaka reklamacija hkrati tudi pritožba Osnovne pojme smo spoznali sedaj pa se lahko lotimo pomena reklamacij za podjetje in podrobneje razčlenimo pojem reklamacij

1 Lovelock in Wirtz v svojem delu ne navajata konkretnih podatkov o raziskavi kdaj in kje je bila izvedena ter na kakšnem vzorcu

16

42 Pomen reklamacij za podjetje Dolgoročen dober odnos med podjetjem in odjemalci ima obojestranske prednosti Podjetje ima zveste odjemalce ki se vračajo po nakupih in so zadovoljni s storitvijo izdelkom oziroma odnosom odjemalci pa prihranijo na času in trudu za odločanje obenem pa imajo manjšo stopnjo tveganja (Musek Lešnik 2007b 24) Vendar obstajajo zaskrbljujoči rezultati številnih raziskav2 o zadovoljstvu in zvestobi odjemalcev (Musek Lešnik 2007a 14) ki opozarjajo na to da

raquopovprečno podjetje letno izgubi skoraj 20 potrošnikov glavni razlog za njihov odhod drugam pa je prav nezadovoljstvo

se lahko več kot 90 potrošnikov ki so bili zelo nezadovoljni z izkušnjo (storitvijo izdelkom odnosom) nikoli ne vrne

zelo nezadovoljen potrošnik v povprečju o svoji izkušnji spregovori 8 do 16 drugim ljudem (s pomočjo internetnih forumov lahko ta številka vrtoglavo zraste) medtem ko tudi najbolj zadovoljen potrošnik razdeli izkušnjo v povprečju le 5 do 6 ljudem

so lahko odvisno od področja in dejavnosti stroški za pridobivanje novega potrošnika štiri- do šestkrat (ali celo več) večji od stroškov ponovne prodaje obstoječemu potrošniku

lahko ima zmanjšanje števila potrošnikov ki raquoprebegnejolaquo drugam za le 2 podoben ekonomski učinek kot znižanje stroškov za 10

lahko zmanjšanje števila potrošnikov ki raquoprebegnejolaquo drugam za le 5 vpliva na 25 do 85 (po nekaterih podatkih tudi do 125 ) višji dobičeklaquo

Podjetje torej ne sme biti osredotočeno samo na razloge za zadovoljstvo odjemalcev Kot pravi Musek Lešnik (2007a 28) lahko razlogi za nezadovoljstvo tičijo povsem drugje kot za zadovoljstvo zato ni dovolj če podjetje postavlja samo strategije za povečanje zadovoljstva odjemalcev saj le-te ponavadi ne zadostujejo kot orodje za preprečevanje nezadovoljstva Sodeč po rezultatih raziskav podjetja letno v povprečju izgubijo 20 svojih odjemalcev in glavni krivec za to je nezadovoljstvo Prav iz tega razloga morajo podjetja posvečati pozornost svojim odjemalcem ugotavljati in skušati razumeti vzroke za njihovo nezadovoljstvo ter na podlagi tega postavljati svoje strategije in politike za ravnanje z nezadovoljnimi odjemalci (Musek Lešnik 2007a 28) Strinjamo se z mnenjem Zorana (2001 54) da je vsak nezadovoljnež ki se pritoži ali reklamira izdelek oziroma storitev zastopnik vseh tistih ki se ne pritožijo Podjetju mora biti v interesu da pravilno rešuje pritožbe in reklamacije saj se to lahko uveljavi kot izjemno močno trženjsko orodje Pritožbe in reklamacije ponujajo podjetju odlično priložnost za odpravo problema usmerjajo ga v izboljšanje izdelkov in storitev dajejo mu raznolike ideje in pomagajo prilagajati promocijska sporočila ter informacije o izdelku ali storitvi Na tak način si podjetje lahko zagotovi manj nesporazumov in konfliktov s svojimi odjemalci Dejstvo je da se jim popolnoma ne da izogniti To mora podjetje izkoristiti v svoj prid z dobro strategijo reševanja pritožb s katero lahko konflikte spremeni v priložnosti za izboljšavo kakovosti in povečanje dobičkonosnosti (Murovec in Prodan 2006 53) 2 Musek Lešnik ne navaja konkretnih podatkov o raziskavi kdaj in kje je bila izvedena ter na kakšnem vzorcu Navedeni podatki se velikokrat razlikujejo ocenjene vrednosti so odvisne od panoge vrste blaga in storitev

17

Čadež Dolenc (2008 18) je v svojem članku odlično zadela pomen reklamacij za podjetje v eni sami misli raquoReklamacija je darilo najboljša informacija o tem kaj je z nekim izdelkom ali storitvijo narobe in podjetju omogoča da pomanjkljivost odpravilaquo Z reklamacijo podjetje lahko odkrije kaj pomeni odjemalcem kakovost in kako zadovoljiti njihova pričakovanja Če bo odjemalec po opravljeni reklamaciji zadovoljen ker je bila izvršena hitro brez zapletov in v njegovo korist se bo lojalnost odjemalcev podjetju povečala V kolikor podjetje reklamacije ne reši uspešno se nezadovoljstvo odjemalca le še stopnjuje s tem pa povzroči dolgoročno zmanjšano lojalnost odjemalca (Čadež Dolenc 2008 18) Iz tega razloga je še kako pomembno da ima oseba ki sprejema pritožbe in reklamacije strpen in profesionalen odnos do odjemalca Strinjamo se z Zoranom (2001 54) in Zgončevo (1999 17) da mora ta oseba v odjemalcu vzbuditi občutek da mu je prisluhnila da z njim sodeluje in da skuša popraviti storjene napake Bateson in Hoffman (1999 321) menita da največ težav povzroči prav nepripravljenost odgovornih ljudi na reševanje problema odjemalcev

ne prepoznajo resnosti problema odjemalca ne uspejo primerno ugoditi odjemalcu

~ obnašajo se kot da ni nič narobe ~ ne znajo obrazložiti zakaj je prišlo do problema ~ pustijo odjemalca da reši svoj problem samostojno ~ obljubijo da bodo ukrepali potem pa tega ne izpeljejo

Da bi se podjetja izognila takšnemu vedenju svojih ljudi je dobro če jim omogočijo izpopolnjevanje na tem področju Bateson in Hoffman (1999 322) menita da naj bi izobraževanje zaposlenih potekalo v dveh korakih Najprej bi moralo podjetje svoje zaposlene postaviti v vlogo odjemalcev Tako bi zaposleni uvideli kako velik pomen ima za odjemalca odnos zaposlenega do njega Drugi korak je podučiti zaposlene o pričakovanjih menedžmenta glede sprejemljivega vedenja zaposlenih v določenih primerih mora menedžment dopustiti svojim zaposlenim tvegano vedenje Zoran (2001 54) je v svojem članku podal nekaj napotkov kako lahko oseba odgovorna za pritožbe ali reklamacije pokaže strokoven odnos do odjemalca s problemom

odjemalca je treba umiriti in potolažiti raziskati dejanski problem (analiziranje dejavnikov in okoliščin) čim prej začeti reševati problem oziroma ukrepati

Učinkovitost odziva je toliko pomembnejša ker se v največji meri pritožujejo tisti odjemalci ki jim ni vseeno za njihov odnos s podjetjem (Musek Lešnik 2007a 33) Pri tem mora imeti podjetje v mislih da

je za dolgotrajen odnos s podjetjem bolj motiviran odjemalec ki se pritoži kot tisti ki se ne pritoži

je lahko nezadovoljen odjemalec po ustrezni rešitvi problema toliko bolj zadovoljen da se bo pogosteje vračal kot odjemalec ki je bil z izkušnjo sicer zadovoljen vendar z manjšim čustvenim vložkom

18

se ob ustrezno rešeni pritožbi do 70 nezadovoljnih odjemalcev vrne če je rešitev problema hitra pa se njihovo število povzpne celo na 95 3

odjemalec o svoji pozitivni izkušnji pri reševanju problema o tem poroča v povprečju 4 do 6 ljudem (Musek Lešnik 2007a 34)

Tudi Musek Lešnik (2007a 34) meni da mora biti odziv na pritožbo sočuten hiter in iskren saj s tem dajo odjemalcu vedeti kako pomemben je za podjetje Prej smo omenili da se kar do 70 odjemalcev ki so se pritožili vrne v kolikor jim podjetje uspešno reši problem oziroma 95 če je rešitev hitra Zato se reševanje problema ne sme osredotočiti na ugotavljanje ali ima odjemalec prav ali ne Občutek nezadovoljstva je zelo subjektiven zato je kakršno koli prepričevanje in dokazovanje da se odjemalec moti odveč to bi le oslabilo njun odnos Musek Lešnik (2007a 35) je podal zanimive rezultate raziskave4 glede odločitve odjemalca o vrnitvi po nezadovoljivi izkušnji v odvisnosti od raquovrednosti problemalaquo ki jih prikazuje grafikon 1 Grafikon 1 Rezultati raziskave

Vir Musek Lešnik 2007a 35 Rezultati raziskave jasno opozarjajo da večja kot je težava manjša je verjetnost da se bo odjemalec vrnil kljub uspešno rešenemu problemu

3 To so rezultati konkretnih raziskav ki niso bile izvedene v Sloveniji Zato rezultati niso nujno veljavni pri nas in jih je treba jemati zgolj kot opozorila 4 Musek Lešnik ne navaja konkretnih podatkov o raziskavi kdaj in kje je bila izvedena ter na kakšnem vzorcu

9

19

54

82

37

46

70

95

Manjše težave

Večje težave(nad vrednostjo100 USD)

Hitro rešene pritožbe

Rešene pritožbe

Nerešene pritožbe

Potrošnik se ni pritožil

19

Podjetje mora v določenih časovnih razdobjih opraviti analizo (ne)zadovoljstva svojih odjemalcev saj se podjetje o zadovoljstvu svojih odjemalcev ne more orientirati zgolj po številu reklamacij ker se pritoži le manjšina nezadovoljnih (Zgonc 1999 16) Zato so torej ključni podatki (poleg pritožb in reklamacij) povratne informacije potrošnikov in podatki zaposlenih ki so v stiku z odjemalci ter drugih zaposlenih in menedžmenta Pridobljeni podatki morajo biti zanesljivi saj na njihovi podlagi podjetje pridobi sliko trenutnega stanja oziroma obstoječega zadovoljstva odjemalcev Po Musek Lešniku (2007a 40) rezultate analize zadovoljstva podjetje uporabi za

raquoodpravljanje napak ki vplivajo na nezadovoljstvo razvijanje strategij za spreminjanje nezadovoljstva v zadovoljstvo utrjevanje pomembnejših dejavnikov ki vplivajo na visoko zadovoljstvo utrjevanje trajnih odnosov z zvestimi potrošnikilaquo

Pomemben posredni pokazatelj (ne)zadovoljstva so tudi tako imenovani raquotrdilaquo podatki oziroma ekonomski kazalniki

43 Vzroki za nastanek reklamacij Vzroki za nastanek nezadovoljstva in posledično reklamacij so zelo različni Temeljni vzrok je razlika med pričakovano in dejansko izkušnjo ko odjemalec dobi raquomanjlaquo kot je pričakoval Ta raquomanjlaquo se lahko nanaša na različne objektivne in subjektivne vidike nakupa ki jih bomo povzeli po Zoranu (2001 54minus55) v naslednjih podpoglavjih Preden se tega lotimo pa si oglejmo rezultate raziskave5 o najpogostejših vzrokih za reklamacije ki je bila opravljena v več evropskih državah Grafikon 2 Rezultati ankete o najpogostejših vzrokih reklamacij

Vir Čadež Dolenc 2008 19

5 Čadež Dolenc v svojem članku ni navedla konkretnih podatkov o raziskavi kdaj in kje je bila izvedena ter na kakšnem vzorcu

Zamujanje z odgovori ndash 9 Administrativne

napake ndash 14

Napačne informacije ndash 17

Odnos prodajalcev

ndash 25

Izdelekstoritev ndash 35

20

Rezultati kažejo da se v evropskih državah odjemalci najpogosteje pritožujejo zaradi izdelkov ali storitev Vendar je treba upoštevati da so v anketi sodelovala podjetja iz različnih panog in da so razlike med njimi lahko velike Na primer podjetja usmerjena v telekomunikacije prejmejo največ reklamacij na račune maloprodajna podjetja na izdelke storitvena podjetja pa na odnos prodajalca (Čadež Dolenc 2008 18minus19)

431 Sporna kakovost izdelka ali storitve Eden izmed glavnih razlogov za nezadovoljstvo je kakovost in uporaba izdelka (na primer aparat se kvari posoda pušča vodo hrana ima neprijeten vonj hellip) ali storitve (na primer slaba postrežba neprijazni zaposleni vrste pred okenci zamude pri dostavi nespoštovanje pogodbenih rokov hellip) V vsaki situaciji ima odjemalec določene zahteve za katere želi da mu jih ugodijo Nekateri strokovnjaki menijo da je treba ugoditi vsaki zahtevi odjemalca A kaj storiti če so zahteve previsoke ali če se odjemalec neupravičeno pritožuje Zoran (2001 54) pravi da je odgovor naslednji raquoUstrezite stranki tako da bo zadovoljnalaquo 16 člen Zakona o varstvu potrošnikov narekuje da mora proizvajalec ob sklenitvi pogodbe o nakupu odjemalcu izročiti garancijski list tehnično navodilo in seznam pooblaščenih servisov v slovenskem jeziku Prav tako odjemalcu dovoljuje da pravice iz garancije uveljavlja proti prodajalcu Velikokrat se zgodi da se prodajalci izognejo reševanju reklamacij in odjemalca s pokvarjenim izdelkom napotijo neposredno na pooblaščen servis Strinjamo se z Zoranom (2001 55) da bi bilo veliko bolje če bi podjetje prevzelo izdelek ga poslalo na servis in potem vrnilo odjemalcu saj vse stroške prevzame proizvajalec (stroške za material nadomestne dele opravljeno delo prenos prevoz in nadomestitev izdelka z novim)

432 Nepravilno izstavljanje računov Reklamacije računov se zgodijo zaradi nepravilnih podatkov napak pri knjiženju blaga ali storitev napačno obračunanih cen napačno označenih cen hellip Podatki na računih morajo biti točno zapisani saj to določa Zakon o DDV (Zoran 2001 55) Račun mora vključevati kraj in datum izdaje zaporedno številko ime firme sedež in davčno številko izdajatelja računa ime firme sedež in davčno številko prejemnika blaga ali storitve datum odpošiljanja oziroma opravljene storitve podatke o vrsti in količini blaga ali storitev ceno blaga brez DDV stopnjo DDV in znesek DDV po različnih stopnjah ter skupno vrednost z DDV (Zoran 2001 55) Kljub določenim ključnim točkam se še zmeraj velikokrat zgodi da podjetje izda napačen račun Pogosto se zgodi da odjemalec s police vzame izdelek ki ima ugodno ceno na blagajni pa mu obračunajo izdelek po višji ceni V tem primeru 26 člen Zakona o varstvu potrošnikov predvideva da mora podjetje upoštevati in obračunati ceno označeno na polici ne ceno evidentirano v računalniku blagajne (Zoran 2001 55)

21

433 Zavajanje odjemalcev Zavajajoči pomanjkljivi oglasi ki morebiti ne omenjajo da so izdelki v omejenih količinah ali jih celo ni na zalogi hitro pripeljejo do nesporazumov in razlogov za pritožbe Nekateri oglasi nepopolno ali napačno predstavijo izdelek oziroma storitev kar prav tako vzpodbudi nezadovoljstvo med odjemalci 12 člen Zakona o varstvu potrošnikov določa kaj šteje kot zavajajoč oglas To je vsaka vsebina ki izkorišča neznanje odjemalca pretiravanje neresnice O tem lahko presodi tudi Slovenska oglaševalska zbornica na pobudo pristojnega državnega organa organizacije odjemalcev ali na lastno pobudo (Zoran 2001 55)

434 Skriti razlogi za nezadovoljstvo odjemalcev Skriti razlogi za nezadovoljstvo odjemalcev so lahko pomanjkljiva ali preobsežna navodila za uporabo napredna tehnologija skrite napake na izdelkih ali napake ki jih najdemo nekaj časa po opravljeni storitvi 37 člen Zakona o varstvu potrošnikov določa da v primeru ko je izdelek imel napako že pred nakupom vendar odjemalec o tem ni bil obveščen ali tega s prodajalcem nista opazila lahko odjemalec zahteva nov izdelek vračilo kupnine popravilo izdelka ali znižanje vrednosti v sorazmerju z napako (Zoran 2001 55)

44 Načini reševanja nezadovoljstva pritožb in reklamacij Kot smo že prej omenili se mora podjetje hitro in učinkovito odzvati na problem in pri tem pokazati skrb za odjemalca in njegove občutke če želi njegovo nezadovoljstvo spremeniti v pozitivno izkušnjo Najbolj učinkovit vpliv na to imata opravičilo in pojasnilo

Z opravičilom podjetje prizna odgovornost za odjemalčevo negativno izkušnjo in mu da vedeti da se bo potrudilo rešiti pritožbo v korist odjemalca Med opravičili je najbolj učinkovito osebno opravičilo

Zelo učinkovit odziv na nezadovoljstvo je podrobno pojasnilo problema s katerim podjetje pove da se problema zaveda in ga skuša odpraviti

Oba omenjena odziva vplivata na odjemalčevo zadovoljstvo njegove prihodnje nakupe in širjenje dobrega imena (Musek Lešnik 2007a 35) Musek Lešnik (2007a 35minus36) navaja še druge dejavnike ki vplivajo na izboljšanje nezadovoljstva odjemalcev Ti so

Trud ndash če se ljudje v podjetju ki so odgovorni za sprejem pritožb in reklamacij očitno trudijo in si prizadevajo rešiti problem to zelo pozitivno vpliva na odjemalca

Hitrost ndash hiter odziv na problem in hitra rešitev imata pomemben vpliv na nezadovoljstvo odjemalcev

22

raquoSpokoritevlaquo minus podjetje prevzame krivdo za odjemalčevo težavo in s tem izboljša nezadovoljstvo Vsekakor mora temu slediti dejanska rešitev problema v korist odjemalca saj sama raquospokoritevlaquo nima zadostnega vpliva na izboljšanje situacije

Podpora minus če je podjetje odprto za sprejem pritožb s tem odjemalcem sporoča kako pomembni so Kljub temu to še ne zagotavlja da bo problem odjemalca rešen v njegovo korist

Pozornost ndash ljudje v podjetju morajo izkazovati spoštovanje uglajenost pripravljenost poslušati saj s tem pozitivno vplivajo na odjemalca ki želi sporočiti svoje nezadovoljstvo

Uspešno ravnanje s pritožbami in reklamacijami je torej odvisno od inputov zaposlenih Biti morajo pripravljeni in sposobni odgovoriti na pritožbe odjemalcev In če odjemalec zazna da je podjetju res mar za njegovo zadovoljstvo in da bo njegov problem raquoz veseljemlaquo rešilo se njegovo nezadovoljstvo v trenutku zmanjša (Murovec in Prodan 2006 53) Podjetje mora ob tem imeti v mislih da odjemalčevo zadovoljstvo definirata dve komponenti kognitivna in afektivna Kognitivna vpliva na vrednotenje podjetja afektivna pa na občutke Če želi podjetje učinkovito izboljšati nezadovoljstvo je ključnega pomena da doseže usklajenost teh dveh komponent v odjemalcu (Musek Lešnik 2007a 36) To je lepo vidno na sliki 2 Slika 2 Kognitivni in afektivni elementi reševanja potrošnikove pritožbe

Vir Musek Lešnik 2007a 36 Slika 4 prikazuje da podjetje ne doseže odjemalčevega zadovoljstva če vzpodbudi pozitivne občutke v odjemalcu dejansko pa ne poišče najboljše rešitve problema in se odjemalec tega zaveda Prav tako ne zadostuje za odjemalčevo zadovoljstvo rešitev njegovega problema če podjetje daje vtis da je pritožba odjemalca odveč Zadovoljstvo se doseže le z usklajenostjo obeh elementov ndash ko so občutki pozitivni in problem uspešno rešen

afek

tivni

ele

men

ti

niz

ko

v

isok

o ZMANJŠANJE NEZADOVOLJSTVA Zelo so prijazni zelo sočutni le rešitve jim

ne uspe najti

OKREPITEV NEZADOVOLJSTVA Nočejo se ukvarjati z mano in ne najdejo

rešitve za moj problem

ZMANJŠANJE NEZADOVOLJSTVA Poiščejo najboljšo rešitev za moj problem

samo da se jim ni več treba ukvarjati z mano

ZADOVOLJSTVO Zelo so prijazni zelo sočutni in poiščejo

najboljšo rešitev za moj problem

nizko visoko

kognitivni elementi

23

45 Menedžment reklamacij Menedžment reklamacij obsega načrtovanje izvedbo in nadzor reklamacij ki jih podjetje prejme Temeljni cilj menedžmenta reklamacij je povečanje donosnosti in konkurenčnosti podjetja s ponovno vzpostavitvijo zadovoljstva svojih odjemalcev z minimiziranjem negativnih vplivov nezadovoljstva odjemalcev na podjetje in z izkoriščanjem slabosti in prednosti reklamacij Na podlagi temeljnega cilja so izpeljani podcilji ki se navezujejo na spremembe in stroške (Stauss in Seidel 2004 30) Stauss in Seidel (2004 30minus31) navajata naslednje podcilje v zvezi s spremembami

stabilizacija odnosov z nezadovoljnimi odjemalci preko uveljavitve reklamacije v njihovo korist in s tem ponovna pridobitev zadovoljnih odjemalcev

povečanje intenzivnosti in pogostosti nakupovanja ter tudi promocija kupovanja dodatnih proizvodov ali storitev istega proizvajalca (angl cross-buying behaviour)

izvajanje k odjemalcem usmerjene strategije podjetja ustvarjanje dodatnih promocijskih učinkov s pomočjo komunikacije od ust do ust izboljšanje kvalitete izdelkov in storitev s pomočjo informacij pridobljenih iz

reklamacij Podcilji v zvezi s stroški so naslednji (Stauss in Seidel 2004 31)

izogibanje stroškom ki jih ima podjetje ko se odjemalec odloči za konkurenčni izdelek namesto da bi vložil pritožbo (switching costs)

izogibanje stroškom ki nastanejo zaradi nesoglasja med nezadovoljnim odjemalcem in podjetjem

izogibanje ostalim stroškom ki jih povzroči zunanji neuspeh (uveljavljanje garancije)

izogibanje stroškom ki jih povzroči notranji neuspeh (pomanjkljivosti in napake izdelkov)

Cilji menedžmenta reklamacij se dosežejo z izpolnjenimi temeljnimi nalogami za katere sta pooblaščena posredni in neposredni menedžment reklamacij Naloge neposrednega menedžmenta reklamacij so vezane na posamezne primere katerih cilj je odpravljanje nezadovoljstva posameznega odjemalca in ponovno vzpostavljanje njegovega zadovoljstva z uspešno rešeno reklamacijo medtem ko posredni menedžment reklamacij opravlja naloge v katere odjemalec ni neposredno vpleten (Stauss in Seidel 2004 32) Posamezne naloge bomo spoznali v naslednjih podpoglavjih

451 Priprava in izvedba Za pripravo in izvedbo je pooblaščen neposredni menedžment reklamacij Za katere naloge je odgovoren in v kakšnem vrstnem redu jih opravlja bomo povzeli po Staussu in Seidelju

24

Spodbujanje pritožb in reklamacij Stauss in Seidel (2004 32) menita da je odjemalce treba spodbuditi da o svojih zaznanih problemih opozorijo podjetje S tem namenom mora podjetje omogočiti sprejem pritožb in reklamacij na vidnem mestu oziroma mora poskrbeti za to da bodo odjemalci vedeli kam se obrniti v primeru potrebe po pritožbi ali reklamaciji Sprejemanje pritožb in reklamacij Gre za zbiranje pritožb in reklamacij ter vodenje dokumentacije pridobljenih informacij Ko se pritožbe ali reklamacije izvedejo osebno ali preko telefona odjemalci lahko takoj zaznajo odnos podjetja do njihovih problemov V primeru pisnih reklamacij pa odnos podjetja odjemalci zaznajo preko vmesnih ali končnih odgovorov Odločilnega pomena je kako odjemalci zaznajo odnos podjetja pri zmanjšanju še bolj pa pri povečanju njihovega nezadovoljstva Pomembno je da podjetja uredijo potrdila o prejemu reklamacij ljudje odgovorni za to pa bodo tako vedeli s kakšnim problemom se bodo ukvarjali (Stauss in Seidel 2004 32) Pri dokumentaciji reklamacij je treba sprejete probleme odjemalcev temeljito hitro in strukturirano zapisovati Pri tem je pomembna vsebina dokumentacije kategoriziranje vsebine in oblika dokumentacije Ključno vsebino dokumentacije predstavljajo informacije o reklamaciji (informacije o pritožujočem odjemalcu o problemu in zadevi reklamacije) in informacije o izvedbi reklamacije (informacije o sprejemu in obdelavi reklamacije ter odzivu na reklamacijo) Za sistematično dokumentacijo informacij o pritožbah in reklamacijah potrebuje podjetje kategorizacijske sheme Prav tako lahko podjetja uporabijo standardizirani obrazec za dokumentacijo ali izpolnijo obrazec znotraj računalniškega programa za menedžment reklamacij (Stauss in Seidel 2004 33minus34) Obdelovanje pritožb in reklamacij Prvi korak je identificirati in oblikovati različne vrste postopkov obdelovanja reklamacij Nato je treba določiti kdo je odgovoren za posamezno raven za celotno obdelavo reklamacij za obdelavo posamezne reklamacije in za posamezne korake obdelovalnega postopka Prav tako je treba določiti skrajne roke za postopke in posamezne korake Za interno komuniciranje med ravnmi se je treba dogovoriti o pravilih in obrazcih Vsak korak obdelave posamezne reklamacije (vključujoč njeno vsebino lokacijo in skrajni rok) mora biti kronološko dokumentiran (Stauss in Seidel 2004 33) Odziv na reklamacije Stauss in Seidel (2004 33) menita da se podjetju izplača če določi smernice in pravila obnašanja saj se na ta način lažje umiri nezadovoljnega odjemalca in poišče zadovoljivo rešitev problema V smernice in pravila je treba vključiti kdaj je kritika odjemalca jasna Pomembno je tudi določiti kakšno rešitev ponuditi odjemalcu glede na njegovo pritožbo oziroma reklamacijo V primeru finančne rešitve se ponudi popust vračilo denarja ali nadomestilo za napako Ko gre za stvarne napake se predlaga menjava popravilo drug izdelek ali darilo Pri nestvarnih napakah pa se lahko podjetje le opraviči ali poda dodatno

25

pojasnilo Preden se poda primerna rešitev problema v korist odjemalca mora oseba odgovorna za reklamacije pridobiti vse potrebne informacije o odjemalcu (osebne informacije informacije o morebitnih članstvih v potrošniških skupinahorganizacijah in o njegovi ekonomski vrednosti za podjetje) Ko se s tem zaključi je treba določiti katero potrdilo izdati (na primer potrdilo o prejemu vmesni odgovor) in v kakšni obliki (ustno preko telefona ali pisno) Prav tako je treba določiti zgornjo mejo časa v katerem bi naj komunikacije izvršili

452 Nadzor Ko je zaključena faza odziva na reklamacije je zaključen tudi neposredni menedžment reklamacij V tem trenutku prevzame vlogo posredni menedžment reklamacij Odgovoren je za naloge ki jih bomo v nadaljevanju povzeli po Staussu in Seidelju Analiza reklamacij Informacije pridobljene iz reklamacij morajo biti kvantitativno in kvalitativno analizirane saj reklamacije nakazujejo pomanjkljivosti podjetja pri načrtovanju produkciji in marketingu izdelkov in storitev Kvantitativna analiza reklamacij se osredotoča na nadzorovanje obsega in razširjenosti reklamacij ter na težave ki jih imajo odjemalci Znotraj kvalitativne analize reklamacij pa se mora izpeljati sistematična priložnostna analiza na osnovi katere se lahko razvijajo predlogi o izboljšanju s pomočjo različnih instrumentov za načrtovanje (Stauss in Seidel 2004 34) Nadzor menedžmenta reklamacij Stauss in Seidel (2004 34) navajata da nadzor menedžmenta reklamacij vključuje tri področja

Nadzor evidence ndash njegova osnovna skrb je ugotavljanje v kakšni meri je menedžment reklamacij sposoben ugotoviti stopnjo nezadovoljstva odjemalcev podjetja in sicer v smislu da upravi podjetja osvetli to nezadovoljstvo v evidenci reklamacij

Nadzor nalog ndash nadzorovanje v kolikšni meri menedžment reklamacij opravlja svoje naloge korektno in uspešno Oblikovati je treba kazalce in standarde kvalitete nalog ki jih je treba stalno preverjati zaradi ustreznosti in primernosti

Nadzor stroškov in koristi ndash ocenjevanje vpliva stroškov in koristi posameznega sistema menedžmenta reklamacij V nadzoru stroškov se upoštevajo vsi stroški ki so nastali pri sprejemu obdelavi in odzivu na reklamacije znotraj neposrednega menedžmenta reklamacij kot tudi vsi stroški nastali znotraj posrednega menedžmenta reklamacij Nadzor koristi meri obseg koristi menedžmenta reklamacij kot na primer informacije vedenje ponovni nakup in koristi komuniciranja Ekonomska učinkovitost in vračilo menedžmentu reklamacij se izračuna s primerjavo učinkov stroškov in učinkov koristi

26

Poročilo o reklamacijah Informacije pridobljene iz analize reklamacij in nadzora reklamacij morajo biti dosegljive različnim notranjim ciljnim skupinam Oblikovati se morajo odločitve v zvezi s poročilom o reklamacijah ki določajo katere analize (kvantitativne in kvalitativne) naj bi bile zagotovljene na zahtevo v katerih časovnih obdobjih in za kateri notranji segment odjemalcev (menedžment kontrola kvalitete marketing) (Stauss in Seidel 2004 34minus35) Koristna raba informacij o reklamacijah ki jih je pridobil neposredni menedžment reklamacij Ključni cilj menedžmenta reklamacij je trajno prispevanje h kvalitetnemu sistemu menedžmenta Gre za zbiranje informacij o reklamacijah ki se nato učinkovito uporabijo pri razvijanju izboljšav Za dosego cilja so potrebna redna poročila o reklamacijah kakor tudi sistematično zagotavljanje informacij o reklamacijah s pomočjo uporabe specifičnih meril in instrumentov menedžmenta Mednje sodi uporaba tehnik načrtovanja boljše kvalitete ki pripomorejo k rešitvam problemov k vključevanju informacij (pridobljenih z reklamacijami) v delo timov za izboljšanje kvalitete k izkoriščanju potencialnih idej nezadovoljnih odjemalcev ter k integraciji reklamacijskih informacij v menedžment poznavanja odjemalcev (Stauss in Seidel 2004 35)

27

5 PRODAJALNA XYZ PODJETJA XY ndash SPLOŠNI PODATKI

51 Skupina X Podjetje X je nastalo leta 1896 kot ponudnik tehničnih izdelkov na domačem trgu Z uspešnim poslovanjem se ime Podjetje X ni uveljavilo le v Sloveniji temveč tudi na bližnjih tujih trgih Na domačem trgu dosega od 20- do 50- tržni delež po posameznih blagovnih skupinah vodilni delež pa si prizadeva doseči tudi na trgih JV Evrope Podjetje X se je s svojim hitro rastočim poslovanjem razvilo v mednarodno uspešno Skupino X Poleg matičnega Podjetja X d d skupino sestavlja še šestnajst podjetij doma in v tujini ter tri predstavništva v tujini V letu 2008 je Skupina X uvedla divizijsko organiziranost Procesi nabave in prodaje so zaokroženi v tri divizije kar zagotavlja še večjo specializacijo ponudbe in uspešno prilagajanje svetovnim trendom Skupino X sestavljajo

Divizija Podjetje XY ndash vodilni specialist za avdio video in računalniške izdelke telekomunikacije belo tehniko glasbo in igre

Divizija Podjetje X ndash vodilni trgovec s tehničnim blagom v sodobnih trgovskih centrih

Divizija Z ndash zagotavlja nabavo in prodajo metalurških izdelkov

52 Podjetje XY d o o ndash Skupina X Podjetje XY d o o ndash Skupina X je bila ustanovljena leta 1991 s sedežem v Ljubljani V tistem času se je Podjetje XY ukvarjalo predvsem s prodajo na debelo na trgu zabavne elektronike Dve leti kasneje je bila v Ljubljani odprta prva prodajalna v naslednjem letu vrste franšiz leta 1995 pa je bila znotraj nakupovalnega centra v Ljubljani odprta do takrat največja prodajalna Podjetja XY v Sloveniji s pestro ponudbo zabavne elektronike računalništva in bele tehnike Danes obsega devetnajst klasičnih prodajaln in spletno prodajalno ter velja za največjega ponudnika avdio-video izdelkov in računalništva na slovenskem trgu Tržni deleži Podjetja XY obsegajo od 30 do 60 kar pomeni vodilni položaj na tem področju Hkrati pa je Podjetje XY tudi eno izmed večjih ponudnikov na področju bele tehnike in telekomunikacij V letu 2006 je Podjetje XY javnosti predstavilo svojo novo podobo in slogan v letu 2007 pa še dodatno izpopolnilo ponudbo izdelkov Z leti uspešnega poslovanja si je podjetje ustvarilo močno ime in blagovno znamko tako pri potrošnikih kot tudi pri poslovnih partnerjih v Sloveniji tako je bilo od začetka leta 2008 usklajeno novo poimenovanje družbe v Podjetje XY d o o ndash Skupina X Podjetje XY velja za eno izmed večjih podjetij v Sloveniji Ima jasno opredeljeno strategijo širjenja na nove trge in cilj zagotoviti svojim odjemalcem najsodobnejše izdelke zabavne elektronike bele tehnike in malih gospodinjskih aparatov Izziv v prihodnje je širitev na trge JV Evrope kjer se želi uveljaviti kot vodilni trgovec na področju zabavne elektronike IT opreme bele tehnike in zabave Podjetje XY obljublja da bo odjemalec na katerem koli trgu dobil enako širino in kvaliteto ponudbe in storitev poslovna učinkovitost družbe pa bi naj bila primerljiva z ravnjo trgovskih družb iz iste panoge

28

6 KRITIČNA OCENA MENEDŽMENTA REKLAMACIJ V PRODAJALNI XYZ Gospod X odgovorna oseba za reklamacije v Prodajalni XYZ se je pozitivno odzval na povabilo za intervju Pripravili smo vprašanja odprtega tipa ki se navezujejo na menedžment reklamacij oziroma pripravo izvedbo in nadzor reklamacij Gospod X je na vsa vprašanja odgovarjal jasno in iskreno zato smo na podlagi njegovih odgovorov lahko sklepali kakšno je stanje v Prodajalni XYZ glede pritožb in reklamacij

61 Posnetek stanja Reklamacije v Podjetju XY načeloma rešujejo centralizirano na oddelku za reklamacije v Ljubljani kjer ima podjetje svoj sedež Tam opravljajo analize vseh reklamacij Podjetja XY analize reklamacij po posameznih prodajnih enotah podjetja in nadzor reklamacij ki ga izvaja vodja reklamacij Podjetje XY nekajkrat letno na sedežu v Ljubljani organizira (ponavadi enodnevno) izpopolnjevanje prodajnega osebja in oseb odgovornih za reklamacije Stroške v celoti krije Podjetje XY Povod za izpopolnjevanja so novitete obnovitev ali nadgradnja že usvojenega znanja Vabilo je ponavadi v elektronski obliki Udeležba je obvezna V kolikor gre za izpopolnjevanje na področju reklamacij se ga morajo udeležiti vse osebe odgovorne za reklamacije Vendar vse prodajne enote nimajo specializirane osebe za to področje V tem primeru se morajo udeležiti izpopolnjevanja vsi prodajalci ki ob prodajanju opravljajo tudi reševanje reklamacij svojih odjemalcev Izpopolnjevanja se zmeraj udeležijo tudi vodje reklamacij in vodje poslovodij vseh prodajnih enot Večkrat se ga udeležita tudi odvetnik in psihologinja Izpopolnjevanja so precej učinkovita saj se držijo točno določene teme in so specifična Prodajna enota ndash Prodajalna XYZ ki jo preučujemo v tem diplomskem delu ndash je edina ki je zaprosila za reklamacijsko pisarno za poskusno obdobje V primeru da se obnese sme Prodajalna XYZ reklamacijsko pisarno obdržati in znotraj nje reševati reklamacije Tako se je tudi zgodilo Prodajalna XYZ uspešno rešuje reklamacije v zasebnem prostoru znotraj prodajnega prostora v katerem posluje oseba odgovorna za sprejem obdelavo in reševanje reklamacij Prodajalci napotijo svoje odjemalce v reklamacijsko pisarno v kolikor imajo le-ti težavo z izdelkom kupljenim v Prodajalni XYZ V primeru ko želijo odjemalci zgolj podati svoje stališče do Prodajalne XYZ pozitivno ali negativno lahko to storijo na infotočki ki se nahaja ob vhodu v prodajalno Svoje mnenje lahko izrazijo ustno prodajalcu ali pa ga vpišejo v knjigo pohval in pritožb Prav tako lahko to storijo preko elektronskega naslova ki ga ima Podjetje XY na svoji spletni strani oziroma spletni trgovini Vse pohvale in pritožbe se naslovijo na poslovodjo prodajne enote ki jih obravnava v posameznih primerih pa tudi vzpostavi stik s pritožujočim odjemalcem se mu vljudno opraviči in po potrebi poda dodatno pojasnilo Kot smo že omenili je v Prodajalni XYZ gospod X pooblaščen za sprejem obdelavo in reševanje reklamacij za kar je posebej specializiran Približno štirikrat letno se udeleži

29

seminarjev oziroma delavnic za izpopolnjevanje ki jih organizira Podjetje XY na sedežu v Ljubljani Gospod X rešuje vsako reklamacijo po istem postopku Odjemalec opiše problem z izdelkom kupljenim v Prodajalni XYZ Nato izpolni reklamacijski zapisnik6 ki vsebuje naslednje podatke

middot osebni podatki odjemalca ndash ime in priimek naslov in telefonska številka middot podatki artikla ndash ime serijska številka dodatki (vse kar je priloženo k artiklu) middot opis napake middot podatki pooblaščenega serviserja middot podpis vseh udeleženih middot datum

Temu sledi prevzem reklamacijskega izdelka in posredovanje le-tega na pooblaščeni servis ki poskrbi za odpravo napake V roku šestih dni gospod X obvesti odjemalca kje se nahaja njegov izdelek ndash ali je še v rokah serviserja ali je že pripravljen za prevzem Ko popravljen izdelek prispe v Prodajalno XYZ ponovno vzpostavi stik z lastnikom izdelka za dogovor o prevzemu Skrajni rok izvršitve reklamacije je določen z Zakonom o varstvu potrošnikov to je 45 dni Če v tem času izdelek ni bil popravljen se mora potrošniku brezplačno nadomestiti izdelek z enakim novim in brezhibnim izdelkom Nekoliko drugače je pri reklamaciji stvarne napake izdelka Najprej razčistimo kaj je stvarna napaka Napaka je po Zakonu o varstvu potrošnikov stvarna

middot če blago nima lastnosti ki so potrebne za njeno normalno rabo ali za promet middot če blago nima lastnosti ki so potrebne za posebno rabo za katero jo kupec kupuje

ki pa je bila prodajalcu znana oziroma bi mu morala biti znana middot če blago nima lastnosti in odlik ki so bile izrecno ali molče dogovorjene oziroma

predpisane middot če je prodajalec izročil blago ki se ne ujema z vzorcem ali modelom razen če je bil

vzorec ali model pokazan le zaradi obvestila V primeru reklamacije stvarne napake izdelka gospod X prav tako izpolni reklamacijski zapisnik vendar izdelek pošlje pooblaščenemu serviserju le v pregled Ta določi ali gre za stvarno napako ali ne Če je izdelek star do šest mesecev je podjetje primorano poslati izdelek serviserju V kolikor je izdelek star več kot šest mesecev ima odjemalec možnost najeti sodnega izvedenca ki določi ali gre za stvarno napako ali ne Če je tako izdelek pošljejo na pooblaščeni servis V roku osmih dni mora gospod X po zakonu odgovoriti odjemalcu kaj se dogaja z izdelkom ali je še na popravilu ali je že pripravljen za prevzem Podjetje XY in vse prodajne enote se poslužujejo informacijske podpore Računalniški program se uporablja za evidentiranje vseh zadev in aktivnosti v podjetju Mednje sodijo tudi reklamacije Reklamacije v Prodajalni XYZ evidentirajo datumsko saj je tako najbolj pregledno kdaj je bil reklamirani izdelek sprejet in poslan na pooblaščeni servis in kolikšen je zadnji rok za vrnitev izdelka lastniku Program omogoča tudi izpis reklamacij glede na pooblaščene servise vendar je osnovni zapis v obliki datumske arhive vseh reklamacijskih zapisov Vse reklamacije ki jih Prodajalna XYZ evidentira s pomočjo

6 Reklamacijski zapisnik je priložen kot priloga v diplomskem delu

30

računalniškega programa se avtomatsko prikažejo sedežu Podjetja XY v Ljubljani V času od 1 1 do 31 12 2007 je Podjetje XY rešilo 28409 reklamacij Prodajalna XYZ sprejme mesečno povprečno štiristo reklamacij Od tega jih večino reši uspešno Neuspeh se kaže le zaradi serviserja minus v primeru da napake ne more uspešno odpraviti V kolikor je odjemalec sam posegal v izdelek ali je izdelek prišel v stik s tekočino ali v primeru mehanske poškodbe (na primer padec izdelka na tla) podjetje takšne reklamacije izdelka ne sprejme V Prodajalni XYZ se sprejme največ reklamacij mobilnih in stacionarnih prenosnih telefonov računalniške opreme in mp3 predvajalnikov Znotraj reklamacij bele tehnike izstopajo predvsem tehtnice Pri aparatih za osebno nego v največji meri reklamirajo ravnalce in strižnike las Med avdio-video izdelki pa se vrsti največ reklamacij dvd predvajalnikov medtem ko je zanemarljivo majhna količina reklamacij televizorjev LCD televizorjev in ekranov ter hi-fi naprav Žal podrobne analize reklamacij nismo uspeli pridobiti Prodajalna XYZ ocenjuje reševanje reklamacij svojih odjemalcev kot zelo zadovoljivo saj tudi od odjemalcev dobijo pohvale da je bila reklamacija rešena v njihovo zadovoljstvo in korist prav tako pa je število pritožb na reklamacije precej upadlo z uvedbo reklamacijske pisarne Da se tudi sami prepričamo o zadovoljstvu odjemalcev s prodajalci in reševanjem reklamacij v Prodajalni XYZ smo pripravili spletno anketo7 Za vzorec smo določili 150 rešenih spletnih anket kar smo dosegli v roku dveh dni ndash od 7 do 8 11 2008 Vsi ki so rešili spletno anketo so odjemalci Prodajalne XYZ Analiza rezultatov je sledeča 1 Kako pogosto nakupujete v Prodajalni XYZ Grafikon 3 Pogostost nakupa v Prodajalni XYZ

4248 50

73

0

10

20

30

40

50

60

Pogostost nakupa

Štev

ilo a

nket

irani

h od

jem

alce

v

Približno 1-krat na leto

Približno 1-krat na pol leta

Približno 1-krat na tri mesece

Približno 1-krat na mesec

Pogosteje kot 1-krat na mesec

Na vprašanje je odgovorilo vseh 150 anketirancev Najbolj pogosti nakupi so približno 1-krat na tri mesece saj je tako odgovorilo 50 anketiranih (333 ) Izstopata tudi približno 1-krat na pol leta z 48 (32 ) in približno 1-krat na leto z 42 (28 ) odgovori anketirancev Iz grafikona je razvidno da pogostost nakupa ni visoka saj približno 1-krat na mesec kupuje 7 (47 ) pogosteje kot 1-krat na mesec pa 3 (2 ) anketiranci

7 Spletna anketa je v celoti priložena v prilogah

31

2 Ocenite zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ Grafikon 4 (Ne)zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ

1

3

20

117

9

0 50 100 150

(Ne)

zado

voljs

tvo

s fiz

ični

mi i

zdel

ki

Število anketiranih odjemalcev

Zelo zadovoljen

Zadovoljen

Nitiniti

Nezadovoljen

Zelo nezadovoljen

Na vprašanje je odgovorilo vseh 150 anketirancev Zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ je visoko saj je takšnega mnenja 117 anketiranih (78 ) 20 (133 ) anketirancev ni niti zadovoljnih niti nezadovoljnih 1 (07 ) anketirani pa je zelo nezadovoljen 3 Ocenite zadovoljstvo s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ in njegovo

kakovostjo prodajanja Grafikon 5 (Ne)zadovoljstvo s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ

212

38

92

6

0

20

40

60

80

100

(Ne)zadovoljstvo s prodajnim osebjem

Štev

ilo a

nket

irani

h od

jem

alce

v

Zelo nezadovoljen

Nezadovoljen

Nitiniti

Zadovoljen

Zelo zadovoljen

Na vprašanje je odgovorilo vseh 150 anketirancev Večina anketiranih je s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ zadovoljna saj jih je takšnega mnenja 92 (613 ) 38 (253 ) jih ni niti zadovoljnih niti nezadovoljnih 12 (8 ) je nezadovoljnih in 2 (13 ) zelo nezadovoljna

32

4 V kolikor ste odgovorili pri 3 vprašanju z oceno 1 2 ali 3 vas prosimo da opredelite vaše nezadovoljstvo s prodajnim osebjem in njihovo kakovostjo prodajanja tako da označite značilnosti ki jih pri prodajalcih niste zasledili Če menite da katera izmed bistvenih značilnosti ni navedena jo prosim navedite Možnih je več odgovorov

Grafikon 6 Značilnosti ki jih nezadovoljni odjemalci niso zasledili pri prodajalcih

1

33

20

15

20

14

23

7

0 10 20 30 40

Znač

ilnos

ti k

i jih

odj

emal

ci p

ogre

šajo

pri

prod

ajal

cih

Število anketiranih odjemalcev

Drugo (prosimo vpišite)

Zavzetost prodajnega osebja zadobro počutje odjemalcev

Sposobnost prodajnega osebja zaprepoznavanje potreb in željaodjemalcevObremenjenost prodajnega osebja

Dostopnost razumljivost inkorektnost informacij

Poznavanje osnovnih značilnostiponudbe izdelkov s straniprodajnega osebjaStrokovnost prodajnega osebja

Urejenost prodajnega osebja

Na vprašanje je odgovorilo 58 anketiranih odjemalcev 92 pa jih je preskočilo saj so bili zadovoljni s prodajnim osebjem in njihovo kakovostjo prodajanja Kljub navodilu pri 4 vprašanju je nanj odgovorilo 6 anketirancev več kot bi moralo saj je pri 3 vprašanju le 52 anketiranih ocenilo prodajno osebje z ocenami 1 2 ali 3 Ker ne moremo preveriti katerih 6 anketiranih odjemalcev je po nepotrebnem odgovorilo na to vprašanje bomo upoštevali vse odgovore Pri tem vprašanju so imeli anketiranci možnost izbrati več odgovorov 33 (569 ) od 58 anketiranih pogreša strokovnost prodajnega osebja (prepričljivost enostavnost hitrost točnost znanje) 23 (397 ) jih ni zasledilo zavzetosti prodajnega osebja za dobro počutje odjemalcev (s tem je mišljena iskrenost prijaznost pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost) 20 (345 ) jih meni da ima prodajno osebje slabo poznavanje osnovnih značilnosti ponudbe izdelkov enako število in odstotek anketiranih trdi da je prodajno osebje preobremenjeno (s tem je mišljena zmožnost ustreči odjemalcem) Med navedenimi značilnostmi najmanj izstopa urejenost prodajnega osebja saj je takšnega mnenja 1 (17 ) anketirani Pri tem vprašanju so imeli anketiranci možnost navesti negativno značilnost ki so jo zaznali vendar ni bila navedena med možnimi odgovori 7 (121 ) anketiranih odjemalcev je izkoristilo priliko in zapisalo sledeče (njihovi odgovori so dobesedno citirani)

33

middot Težko je koga najti na oddelku na katerem si Vedno moram iskati prodajalca middot Zelo me moti da moram v prodajalni dobesedno poiskati in prositi nekoga da mi

pomaga oz svetuje pri nakupu prodajalci pa medtem večinoma veselo klepetajo in se smejijo tudi po trije štirje ali pet na kupu

middot Premalo število prodajalcev za nakup v bolj obremenjenem delu dneva povzroča nedoločeno dolgo čakanje včasih samo za kakšen majhen kos (usb ključ) ki je v zaklenjeni vitrini

middot Te ne nagovorijo middot Nikoli jih ni ko jih potrebuješ middot Zmeraj hočejo vsiliti še kaj drugega middot Nikoli nobenega ni ko ga rabiš

5 Ali na splošno izrecno izrazite svoje nezadovoljstvo z izdelki v obliki reklamacij Grafikon 7 Pogostost izražanja nezadovoljstva z izdelki v obliki reklamacij

22

75

29

17

7

0

10

20

30

40

50

60

70

80

Pogostost izražanja nezadovoljstva izdelka z reklamacijo

Štev

ilo a

nket

irani

h od

jem

alce

v

Nikoli

Redko

Nitiniti

Pogosto

Redno

Na vprašanje je odgovorilo vseh 150 odjemalcev Polovica anketiranih to je 75 (50 ) na splošno redko izrecno izrazi svoje nezadovoljstvo z izdelki v obliki reklamacij 22 anketirancev (147 ) jih nikoli ne izrazi nezadovoljstva z izdelkom v obliki reklamacij 29 (193 ) se jih ni znalo opredeliti 17 (113 ) pogosto in 7 (47 ) redno izrazijo svoje nezadovoljstvo z izdelkom v obliki reklamacij

34

6 Ali ste že kdaj reklamirali izdelek v Prodajalni XYZ Grafikon 8 Reklamacija izdelka v Prodajalni XYZ

49

101

Da

Ne

Na vprašanje je odgovorilo vseh 150 anketirancev 49 (327 ) jih je že reklamiralo izdelek v prodajalni XYZ 101 (673 ) pa te izkušnje še nima 7 Ocenite zadovoljstvo z osebo ki je reševala vašo reklamacijo v Prodajalni XYZ

oziroma njeno reševanje vaše reklamacije Grafikon 9 (Ne)zadovoljstvo z osebo ki je reševala reklamacijo v Prodajalni XYZ

4

6

13

44

9

0 10 20 30 40 50

(Ne)

zado

voljs

tvo

z os

ebo

ki j

e re

ševa

la

rekl

amac

ijo

Število anketiranih odjemalcev

Zelo zadovoljen

Zadovoljen

Nitiniti

Nezadovoljen

Zelo nezadovoljen

Na to vprašanje je odgovorilo 76 anketiranih odjemalcev 74 pa jih je preskočilo saj še niso imeli izkušenj z reklamacijo v Prodajalni XYZ Čeprav je pri 6 vprašanju le 49 anketirancev potrdilo reklamacijo v Prodajalni XYZ je na 7 vprašanje odgovorilo kar 27 anketirancev več kot bi moralo Ker ne moremo preveriti katerih 27 anketiranih odjemalcev je po nepotrebnem odgovorilo na to vprašanje bomo upoštevali vse odgovore Zadovoljstvo z osebo ki je reševala reklamacijo v prodajalni XYZ močno izstopa saj je 44 (579 ) od 76 anketiranih takšnega mnenja 13 (171 ) ni niti zadovoljnih niti nezadovoljnih manjšina to je 4 (53 ) pa je zelo nezadovoljna

35

8 V kolikor ste odgovorili pri 7 vprašanju z oceno 1 2 ali 3 vas prosimo da opredelite vaše nezadovoljstvo z osebo ki je reševala vašo reklamacijo v Prodajalni XYZ oziroma njenim reševanjem vaše reklamacije tako da označite značilnosti ki jih niste zasledili Če menite da katera izmed bistvenih značilnost ni navedena jo prosim navedite Možnih je več odgovorov

Grafikon 10 Značilnosti ki jih nezadovoljni odjemalci niso zasledili pri osebi ki je reševala njihovo reklamacijo

1

11

4 43

6

8

2

0

2

4

6

8

10

12

Nezadovoljstvo z osebo ki je reševala reklamacijo

Štev

ilo a

nket

irani

h od

jem

alce

v

Urejenost osebe ki je reševalareklamacijo

Strokovnost osebe ki jereševala reklamacijo

Poznavanje osnovnihznačilnosti ponudbe izdelkov sstrani osebe ki je reševalareklamacijoDostopnost razumljivost inkorektnost informacij

Obremenjenost osebe ki jereševala reklamacijo

Sposobnost osebe ki jereševala reklamacijo zaprepoznavanje potreb in željaodjemalcevZavzetost osebe ki je reševala reklamacijo za dobro počutjeodjemalcev

Drugo (prosimo vpišite) Na to vprašanje je odgovorilo le 20 odjemalcev 130 pa jih je preskočilo Kljub navodilu pri 8 vprašanju so nanj odgovorili 3 anketiranci manj kot bi morali saj je pri 7 vprašanju 23 anketiranih ocenilo osebo ki je reševala njihovo reklamacijo z ocenami 1 2 ali 3 Ker ne moremo preveriti kateri 3 anketirani odjemalci niso odgovorili na to vprašanje in jih o tem ne moremo obvestiti se moramo zadovoljiti s pridobljenimi odgovori Pri tem vprašanju so imeli anketiranci možnost izbrati več odgovorov 11 (55 ) od 20 anketiranih pogreša strokovnost osebe ki je reševala njihovo reklamacijo (s tem je mišljena prepričljivost enostavnost hitrost točnost znanje) 8 (40 ) jih ni zasledilo zavzetosti osebe za dobro počutje odjemalcev (s tem je mišljena iskrenost prijaznost pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost) 6 (30 ) jih pogreša sposobnost osebe ki je reševala njihovo reklamacijo za prepoznavanje njihovih potreb in želja Med navedenimi značilnostmi najmanj izstopa urejenost osebe saj je takšnega mnenja 1 (5 ) anketirani

36

Pri tem vprašanju so imeli anketiranci možnost navesti negativno značilnost ki so jo zaznali vendar ni bila navedena med možnimi odgovori 2 anketirana odjemalca sta zapisala naslednje (njuna odgovora sta dobesedno citirana)

middot Nisem še reklamirala nobenega izdelka middot Nimam izkušenj

Na koncu ankete smo dodali demografska vprašanja o spolu starosti izobrazbi in statusu Pridobljenih demografskih podatkov nismo vključili v analizo ankete iz razlogov ki smo jih opredelili pri omejitvah v uvodu diplomskega dela Grafikon 11 Spol anketiranih odjemalcev

93

57ŽenskeMoški

Spletno anketo je rešilo 150 oseb od tega 93 (62 ) žensk in 57 (38 ) moških Grafikon 12 Starost anketiranih odjemalcev

91

40

17

2

0 20 40 60 80 100

Star

ost

Število anketiranih odjemalcev

Nad 61 let

Od 46 do 60 let

Od 31 do 45 let

Od 15 do 30 let

Spletno anketo je rešilo 91 (607 ) starih od 15 do 30 let 40 (267 ) starih od 31 do 45 let 17 (113 ) starih od 46 do 60 let in 2 (13 ) osebi stari nad 61 let

37

Grafikon 13 Izobrazba anketiranih odjemalcev

4

89

14

43

010

2030

4050

6070

8090

100

Izobrazba

Štev

ilo a

nket

irani

h od

jem

alce

v

Dokončana osnovna šola

Dokončana srednja šola

Dokončana višja šola

Dokončana visoka šola

Izmed vseh 150 anketiranih so spletno anketo rešili 4 (27 ) anketiranci z dokončano osnovno šolo 89 (593 ) z dokončano srednjo šolo 14 (93 ) z dokončano višjo šolo in 43 (287 ) z dokončano visoko šolo Grafikon 14 Status anketiranih odjemalcev

49

90

9

2

0 20 40 60 80 100

Stat

us

Število anketiranih odjemalcev

Upokojenec

Nezaposlen

Zaposlen

Dijakštudent

Spletno anketo je rešilo 49 (327 ) anketiranih odjemalcev s statusom dijakaštudenta 90 (60 ) s statusom zaposlenega 9 (6 ) nezaposlenih in 2 (13 ) upokojenca

38

62 Prednosti Velika prednost je decentralizirano reševanje reklamacij Prodajalne XYZ Takšno priložnost ima le ena prodajna enota Podjetja XY in sicer ta ki jo preučujemo v tem diplomskem delu Reklamacijska pisarna se nahaja znotraj prodajnega prostora Prodajalne XYZ kjer sprejemajo obdelujejo in rešujejo reklamacije Za to delo je odgovorna oseba ki je specializirana za to področje in večkrat letno izpopolni svoje znanje z udeležbo na seminarjih in delavnicah Prednost reklamacijske pisarne je ločen prostor kar pomeni da so prodajalci razbremenjeni reševanja reklamacij prav tako tudi ni zunanjih vplivov katerim bi bil odjemalec sicer izpostavljen Iz tega razloga ima odjemalec občutek da mu bolje prisluhnejo in lažje posvetijo kar že samo daje občutek zadovoljstva čeprav je namen prihoda v reklamacijsko pisarno povzročilo nezadovoljstvo Informacijska podpora omogoča odlično evidenco reklamacij tako znotraj Prodajalne XYZ kot tudi na sedežu Podjetja XY v Ljubljani saj ima centrala v vsakem trenutku vpogled v evidenco reklamacij Prodajalne XYZ Računalniški program prispeva k hitrejšemu reševanju reklamacij omogoča vpogled v reševanje vseh sodelujočih omogoča prave informacije na pravem mestu učinkovito nadzira potek reševanja reklamacij ter učinkovito analizira in spremlja gibanje reklamacij Pomembna prednost Podjetja XY je da skrbi za izpopolnjevanje svojega prodajnega osebja in oseb odgovornih za reklamacije saj nekajkrat letno organizira delavnice na sedežu v Ljubljani Zahteva obvezno udeležbo vseh povabljenih ki so popolnoma razbremenjeni stroškov delavnice ndash te namreč krije podjetje Pomembno je izpostaviti da se delavnic udeležita tudi odvetnik in psihologinja ki s svojo prisotnostjo omogočita vsem udeležencem dodatno obrazložitev v kolikor je to potrebno Izpopolnjevanja so specifična in zato precej učinkovita nadgradnja že usvojenega znanja ter pridobivanja novih znanj Kot prednost bi lahko navedli tudi enostavnost reševanja reklamacij saj lahko gospod X vsako reklamacijo reši na enak način Pozitivna lastnost gospoda X je med drugim ta da se trudi vzdrževati dober odnos z odjemalcem saj vsakega v roku šestih dni obvesti da je bil njegov izdelek poslan na servis čeprav po zakonu v to ni primoran razen v primeru stvarne napake izdelka V tem primeru mora po zakonu v roku osmih dni pisno obvestiti odjemalca o njegovem izdelku Prodajalna XYZ ima dobro vidno infotočko ob vhodu v prodajni prostor V kolikor imajo odjemalci potrebo po pritožbi ali pohvali lahko to storijo na infotočki Vse sprejete pritožbe in pohvale usmerijo k poslovodji Prodajalne XYZ Pomembno je izpostaviti pozitivno lastnost poslovodje saj v določenih primerih vzpostavi stik s pritožujočim odjemalcem in poda dodatno pojasnilo zakaj je do določene situacije prišlo in se opraviči za nastalo nezadovoljstvo S pomočjo spletne ankete ki smo jo izvedli na priložnostnem vzorcu 150 odjemalcev Prodajalne XYZ smo ugotovili da je 84 anketiranih zadovoljnih s fizičnimi izdelki Prodajalne XYZ Iz tega lahko sklepamo da Prodajalna XYZ stoji za svojim sloganom in ciljem kar pomeni da svojim odjemalcem resnično zagotavlja široko ponudbo najsodobnejših in kakovostnih izdelkov

39

Prodajalna XYZ trdi da so njihovi odjemalci zadovoljni s prodajalci in reševanjem reklamacij V grobem je takšne rezultate prikazala tudi naša spletna anketa Več kot polovica odjemalcev to je 6533 je (zelo) zadovoljnih s prodajnim osebjem Pri ocenjevanju osebe odgovorne za reklamacije je prav tako močno izstopalo zadovoljstvo saj je od 76 odjemalcev ki imajo izkušnje z reklamacijami v Prodajalni XYZ 697 (zelo) zadovoljnih Kljub temu menimo da se s takšnimi rezultati ni dobro zadovoljiti in je treba stremeti k še višjemu deležu zadovoljnih odjemalcev Več o tem bomo zapisali v naslednjem podpoglavju o pomanjkljivostih

63 Pomanjkljivosti in vzroki zanje Kot splošno pomanjkljivost Podjetja XY navajamo centralizirano reševanje reklamacij na sedežu podjetja v Ljubljani Glede na to da ima Podjetje XY po vsej Sloveniji razpredene prodajne enote menimo da bi vsaj večje prodajne enote morale imeti reklamacijske pisarne tako kot jo ima prodajna enota v Mariboru ndash Prodajalna XYZ S tem bi dosegli mnoge prednosti ki smo jih navedli že v prejšnjem poglavju prav tako pa bi se znižale pritožbe odjemalcev na reševanje reklamacij saj se je tako zgodilo tudi v Prodajalni XYZ Na podlagi spletne ankete smo ugotovili da je pogostost nakupa v Prodajalni XYZ precej nizka Največ anketiranih odjemalcev namreč kupuje s frekvenco 1-krat na tri mesece 1-krat na pol leta in 1-krat na leto Zelo pogosto nakupuje le manjšina anketiranih in sicer 7 (47 ) jih kupuje 1-krat na mesec in 3 (2 ) pogosteje kot 1-krat mesečno Res ne moremo posplošiti vzorca 150 anketiranih na vse odjemalce Prodajalne XYZ vendar so rezultati kljub temu precej presenetljivi Kaj bi bil vzrok za to je težko opredeliti saj Prodajalna XYZ uporablja določene pospeševalne pristope usmerjene v povečanje nakupov kot so na primer akcijske cene na posamezne artikle prav tako svojim odjemalcem omogoča zbiranje nalepk ki jih odjemalci prejmejo ob nakupu nad določeno vrednostjo v nadaljevanju pa popolna zbirka le-teh omogoča določene ugodnosti za odjemalce Morda je glavni vzrok za nizko frekvenco nakupov prodajno osebje kljub zadovoljivim rezultatom spletne ankete Prej smo omenili da je 653 anketiranih (zelo) zadovoljnih s prodajnim osebjem Čeprav se sliši kar precej menimo da odstotek ni dovolj visok Če pogledamo z drugega zornega kota 253 anketirancev koleba med zadovoljstvom in nezadovoljstvom s prodajnim osebjem To je dobra četrtina anketiranih kar pomeni da bi se prodajno osebje v naših očeh moralo bolje izkazati Kar 58 od 150 anketiranih je ocenilo prodajno osebje z ocenami 1 2 ali 3 Torej dobra tretjina anketiranih ni bila popolnoma zadovoljna oziroma je bila nezadovoljna s prodajnim osebjem saj določenih značilnosti ki bi jih prodajno osebje moralo imeti niso zasledili Med temi značilnostmi je najbolj izstopalo pomanjkanje strokovnosti prodajnega osebja prevelika obremenjenost prodajnega osebja in prenizka zavzetost prodajnega osebja za dobro počutje odjemalcev (s tem je mišljena iskrenost prijaznost pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost) Prav tako je 7 (121 ) izmed 58 anketiranih dodalo skoraj identično pripombo o prodajnem osebju da niso na prodajnem mestu da so nedostopni in jih ni moč najti ko odjemalec potrebuje pomoč in da včasih med sabo komunicirajo stranke pa pustijo čakati Menimo da bi znalo prav to biti glavni razlog za nižjo pogostost nakupa v Prodajalni XYZ

40

V prejšnjem podpoglavju smo omenili da so anketirani odjemalci dobro ocenili osebo ki je odgovorna za reševanje reklamacij saj je med možnimi odgovori neprimerno izstopalo zadovoljstvo Kljub temu se nam zdi pomembno izpostaviti manjšino anketiranih ki niso bili zadovoljni z reševanjem reklamacij Ti so tako kot pri prodajnih osebah pogrešali strokovnost in zavzetost osebe za dobro počutje odjemalcev ter sposobnost za prepoznavanje potreb in želja odjemalcev Vendar je v primerjavi s prodajnim osebjem nezadovoljstvo z osebo ki je reševala reklamacije neprimerno manjše

64 Predlogi za izboljšanje stanja Podjetju XY predlagamo da uvede decentraliziran sistem reševanja reklamacij Menimo da bi moralo Podjetje XY vsem svojim večjim prodajnim enotam po Sloveniji omogočiti reklamacijske pisarne za poskusno obdobje tako kot so to storili na prošnjo Prodajalne XYZ V kolikor bi se reklamacijske pisarne v določenem časovnem obdobju obnesle bi jih prodajne enote lahko obdržale in samostojno reševale reklamacije izdelkov kupljenih pri njih S tem bi se centrala sprostila obenem pa bi še zmeraj imela pregled nad reklamacijami vseh svojih prodajnih enot saj vse uporabljajo isti računalniški program Kot smo že omenili je Podjetje XY v letu 2007 rešilo 28409 reklamacij Število je precejšnje zato predlagamo naslednje Podjetje XY lahko na podlagi analize reklamacij ugotovi kateri izdelki so bili v določenem letu največkrat reklamirani Glede na ugotovitve naj spremeni pogodbo s proizvajalcem ali po potrebi proizvajalca celo zamenja s tem pa v vseh prodajnih enotah zagotovi svojim odjemalcem izdelke višje kakovosti Na ta način bi se Podjetje XY nekoliko razbremenilo reklamacij odjemalci pa ne bi bili izpostavljeni stresu s pokvarljivim izdelkom in posledično nezadovoljstvu kar bi vplivalo tudi na dobro ime Podjetja XY Prodajalni XYZ predlagamo poostren nadzor prodajnega osebja Vzrok za to se skriva v pridobljenih rezultatih 4 vprašanja spletne ankete Pri tem vprašanju smo namreč anketiranim dali možnost zapisati dodatno negativno značilnost ki so jo zasledili pri prodajnem osebju a ni bila navedena kot možen odgovor Možnost je izkoristilo 7 od 58 odjemalcev in vseh sedem odgovorov ima zelo podobno vsebino prodajno osebje je ali nedostopno ali jih ni na svojem oddelku se med seboj pogovarjajo in se pri tem ne pustijo motiti Morda bi poostren nadzor vzpodbudil profesionalnejše vedenje prodajnega osebja V primeru da to ne bi zadostovalo predlagamo posebno izobraževanje zaposlenih ki bi potekalo v dveh korakih Najprej bi moralo podjetje svoje zaposlene postaviti v vlogo odjemalcev Na ta način bi zaposleni uvideli kako velik pomen ima za odjemalca odnos zaposlenega do njega V drugem koraku je treba zaposlene poučiti o pričakovanjih menedžmenta glede sprejemljivega vedenja zaposlenih Prav tako bi lahko Prodajalna XYZ vplivala na vedenje svojega prodajnega osebja z nagrajevanjem Predlagamo imenovanje prodajalca meseca četrtletja ali leta s čimer bi lahko prodajno osebje motivirali in vzpodbudili k boljšemu učinkovitejšemu in strokovnejšemu prodajanju ter večji zavzetosti za dobro počutje odjemalcev in njihove želje po nakupu

41

Trenutno je v Prodajalni XYZ za sprejem in obdelavo reklamacij odgovorna samo ena oseba gospod X Prodajalna posluje dvanajst ur dnevno oseba odgovorna za reklamacije pa ima osemurni delavnik V času od poznega popoldneva do večera je torej reklamacijska pisarna zaprta V tem času sprejema reklamacije prodajno osebje vsak na svojem oddelku Izpolnijo reklamacijski zapisnik ki ga naslednje jutro prevzame gospod X in v nadaljevanju uredi vse potrebno v zvezi z reklamacijo Predlagamo da Prodajalna XYZ zaposli dodatno osebo za sprejem in obdelavo reklamacij v popoldansko-večernem času saj bi s tem popolnoma razbremenili prodajno osebje ki bi se tako lahko koncentriralo samo na svoje prodajno področje v primeru reklamacije pa odjemalca napotili v reklamacijsko pisarno znotraj prodajnega prostora

42

7 SKLEP Odjemalec je vsakodnevno vpleten v nakupne procese oziroma procese odločanja Včasih so njegove odločitve racionalne pogosteje pa se o nakupu odloča na podlagi emocij in zunanjih vplivov Odjemalčeva končna odločitev pripelje do enega izmed dveh možnih rezultatov zadovoljstva oziroma nezadovoljstva V nadaljevanju se na podlagi zadovoljstva ali nezadovoljstva z uporabo izdelka ali storitve odloča o morebitnem ponovnem nakupu Zato je ključnega pomena ponakupno vedenje odjemalcev kateremu marsikatero podjetje namenja premalo pozornosti V kolikor odjemalec ni zadovoljen z nakupom izdelka ali storitve svoje nezadovoljstvo izrazi na različne načine Negativni za podjetje so predvsem če odjemalec ostane pasiven širi negativne izkušnje med znance in sorodnike ali tiho odide po substitut h konkurenci Podjetje si lahko šteje v dobro če se odjemalec pritoži ali reklamira izdelek Na ta način si podjetje pridobi pomembne informacije in posledično priložnost za izboljšanje svojega poslovanja Vendar raziskave kažejo da približno samo 5 do 10 odjemalcev izrazi svoje nezadovoljstvo torej večina ostane pasivna Zato mora biti podjetju v interesu da v določenih časovnih razdobjih opravlja analizo svojih odjemalcev in na podlagi rezultatov ugotovi ali prevladuje zadovoljstvo ali nezadovoljstvo ter kakšni so vzroki za eno in drugo Predvsem nezadovoljnim odjemalcem mora podjetje posvetiti pozornost saj jih lahko to v obratnem primeru veliko stane Dejstvo je da nobeno podjetje ne more poslovati brez reklamacij izdelkov ali storitev Torej je ključnega pomena učinkovit menedžment reklamacij V kolikor podjetje reklamacije reši prijazno hitro učinkovito in v zadovoljstvo odjemalca bo nezadovoljstvo ki je povzročilo reklamacijo hitro upadlo Prodajalna XYZ ima v primerjavi z drugimi prodajnimi enotami Podjetja XY veliko prednost na področju reklamacij saj je edina prodajna enota ki ima svojo reklamacijsko pisarno in specializirano osebo za reklamacije ki se večkrat letno udeležuje izpopolnjevanj in delavnic Odjemalci ki imajo izkušnje z reklamiranjem izdelkov so v veliki večini zadovoljni z osebo odgovorno za reklamacije in z načinom reševanja njihove reklamacije V primeru da želijo odjemalci le izraziti svoje mnenje lahko to storijo ustno pri prodajnemu osebju ali pisno v knjigi pohval in pritožb pa tudi na infotočki ki se nahaja ob vhodu v Prodajalno XYZ Vse pritožbe se v nadaljevanju naslovijo na poslovodjo Prodajalne XYZ Ta v posameznih primerih vzpostavi stik s pritožujočim odjemalcem se mu opraviči in dodatno pojasni zakaj je prišlo do problema Splošno gledano Prodajalna XYZ dobro rešuje reklamacije V večini primerov reklamacije rešijo uspešno in v zadovoljstvo odjemalcev kar potrjuje tudi naša spletna anketa

43

8 POVZETEK Odjemalec z nakupom dobrine zadovolji svojo potrebo Vendar vsak nakup ni racionalen ampak izpostavljen zunanjim vplivom in emocijam odjemalca Zgodi se da odjemalec ni zadovoljen s kupljenim izdelkom ali storitvijo kar povzroči nezadovoljstvo Čeprav večina odjemalcev nezadovoljstva ne izrazi in naslednji nakup opravi pri konkurenci vseeno velja dejstvo da se nobeno podjetje ne more izogniti pritožbam in reklamacijam izdelkov ali storitev Zato je menedžment reklamacij ključnega pomena za vsako podjetje Če odjemalcu prisluhnejo in če reklamacije rešijo prijazno hitro učinkovito in v zadovoljstvo odjemalca njegovo nezadovoljstvo hitro upade Prodajalna XYZ ima znotraj prodajnega prostora reklamacijsko pisarno kjer specializirana oseba sprejema in obravnava reklamacije Odjemalci ki imajo izkušnje z reklamacijo izdelka kupljenega v Prodajalni XYZ so zadovoljni z osebo ki je reševala njihovo reklamacijo in z reševanjem reklamacij nasploh Zelo nizek odstotek je izrazil nezadovoljstvo V kolikor želijo odjemalci samo izraziti pritožbo ali pohvalo lahko to storijo na dobro vidni infotočki ob vhodu v prodajni prostor kjer z vpisom v knjigo pohval in pritožb zapišejo svoje mnenje Odziv na sprejete pritožbe je učinkovit saj vse naslovijo na poslovodjo ki se v določenih primerih za nastalo negativno izkušnjo odjemalcu opraviči inali poda dodatno pojasnilo Prodajalna XYZ ima splošno gledano dobro organiziran menedžment reklamacij Večina reklamacij je rešenih v korist in zadovoljstvo odjemalcev kar potrjujejo tudi rezultati naše spletne ankete KLJUČNE BESEDE odjemalec zadovoljstvo nezadovoljstvo pritožbe reklamacije menedžment reklamacij ABSTRACT Customer satisfies his needs through purchasing goods But every purchase is not rational for the reason that most customers are exposed to personal emotions and external influences It can happen that customers are not satisfied with their purchases of products andor services which leads to dissatisfaction However most costumers do not express their lack of satisfaction Instead they stay passive which results in purchasing goods at immediate competition But nevertheless the fact is that no company can avoid complains and claims of products and services they offer That is the reason why an efficient complaint management is the key of every successful company If the companies listen to their customers and are able to solve complaints as quickly kindly and efficiently as possible customersrsquo dissatisfaction will rapidly disappear Within its sales room Retail XYZ has a complaint office in which a specialized employee accepts and handles complaints Customers which already had experience with complaints

44

at the Retail XYZ were satisfied with the employee that handled their complaint and the way problem was solved A very small percentage of customers were dissatisfied with the complaint management in the Retail XYZ Customers can also express their praises or complaints in the praises and complaints book at the informationpoint which is located at the Retail XYZ entrance Response to that is pretty efficient because every spoken and written complaint goes directly to the manager He personally contacts the addressee with apology or gives an additional clarification for the occurred dissatisfaction In general the Retail XYZ complaint management is well organized Most of complaints are solved in favour of the customer which is verified by the results of our web questionnaire KEYWORDS customer satisfaction dissatisfaction complaints complaint management

45

9 SEZNAM LITERATURE

1 Bateson John E G in K Douglas Hoffman 1999 Managing Services Marketing ndash Text and Readings minus 4th Edition Orlando The Dryden Press

2 Čadež Dolenc Tina 2008 Reklamacija je za podjetje lahko darilo Finance125 18minus19

3 Damjan Janez in Stane Možina 1998 Obnašanje potrošnikov Ljubljana Ekonomska fakulteta

4 Engel James F Roger D Blackwell in Paul W Miniard 1990 Consumer Behaviour Chicago The Dryden Press

5 Lovelock Christopher in Jochen Wirtz 2007 Services Marketing People Technology Strategy New Jersey Prentice Hall

6 Možina Stane 1975 Psihologija in sociologija trženja Maribor Založba Obzorja 7 Možina Stane 2002 Vedenje potrošnikov Portorož Visoka strokovna šola za

podjetništvo 8 Mumel Damijan 1999 Vedenje porabnikov Maribor Ekonomsko-poslovna

fakulteta 9 Murovec Nika in Igor Prodan 2006 Dejavniki zaviranja pritožb potrošnikov in

njihov pomen za podjetja Naše gospodarstvo 5minus6 52minus59 10 Musek Lešnik Kristijan 2007 Zadovoljstvo potrošnikov psihološki dejavniki

vedenja in zadovoljstva potrošnikov Ljubljana IPSOS 11 Musek Lešnik Kristijan 2007 Zvestoba potrošnikov psihološki dejavniki in

zvestobe potrošnikov Ljubljana IPSOS 12 Stauss Bernd in Wolfgang Seidel 2004 Complaint Management The Heart of

CRM ndash 1st Edition Mason Thomson South-Western TEXERE 13 Zgonc Mateja 1999 Merjenje zadovoljstva strank Kakovost 1 16minus17 14 Zoran Borut 2001 Devet od desetih nezadovoljnežev odide h konkurenci

Gospodarski vestnik 31 54minus55

46

10 SEZNAM VIROV

1 SAZU in ZRC SAZU ndash Slovenska Akademija Znanosti in Umetnosti in Znanstveno raziskovalni Center SAZU Inštitut za slovenski jezik Frana Ramovša in avtorji Računalniška priprava Amebis d o o Elektronska izdaja v10 SSKJ ndash Slovar slovenskega knjižnega jezika DZS d d Založništvo literature

2 Tržni inšpektorat Republike Slovenije (2008) Varstvo potrošnikov [online] Dostopno na httpwwwtigovsisidelovna_podrocjavarstvo_potrosnikov [23 7 2008]

3 Urad Republike Slovenije za varstvo potrošnikov (2008) [online] Dostopno na httpwwwuvpgovsi [29 7 2008]

4 Zveza potrošnikov Slovenije (ZPS) (2008) [online] Dostopno na httpwwwzpssi [24 7 2008]

47

11 SEZNAM SLIK TABEL IN GRAFIKONOV Slika 1 Poenostavljeni model odločanja odjemalcev 8 Slika 2 Kognitivni in afektivni elementi reševanja potrošnikove pritožbe 22 Grafikon 1 Rezultati raziskave 18 Grafikon 2 Rezultati ankete o najpogostejših vzrokih reklamacij 19 Grafikon 3 Pogostost nakupa v Prodajalni XYZ 30 Grafikon 4 (Ne)zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ 31 Grafikon 5 (Ne)zadovoljstvo s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ 31 Grafikon 6 Značilnosti ki jih nezadovoljni odjemalci niso zasledili pri prodajalcih 32 Grafikon 7 Pogostost izražanja nezadovoljstva z izdelki v obliki reklamacij 33 Grafikon 8 Reklamacija izdelka v Prodajalni XYZ 34 Grafikon 9 (Ne)zadovoljstvo z osebo ki je reševala reklamacijo v Prodajalni XYZ 34 Grafikon 10 Značilnosti ki jih nezadovoljni odjemalci niso zasledili pri osebi ki je reševala njihovo reklamacijo 35 Grafikon 11 Spol anketiranih odjemalcev 36 Grafikon 12 Starost anketiranih odjemalcev 36 Grafikon 13 Izobrazba anketiranih odjemalcev 37 Grafikon 14 Status anketiranih odjemalcev 37

48

12 PRILOGE

121 Zakon o varstvu potrošnikov Vključili smo samo tiste člene in dele členov ki so relevantni za diplomsko delo ostale smo izpustili

I SPLOŠNE DOLOČBE

1 člen (1) Zakon velja za razmerja med potrošnikom in ponudnikom blaga ali storitev (2) Po tem zakonu je potrošnik fizična oseba ki pridobiva ali uporablja blago in storitve za namene izven njegove poklicne ali pridobitne dejavnosti (3) Po tem zakonu se šteje za podjetje pravna ali fizična oseba ki opravlja pridobitno dejavnost ne glede na njeno pravnoorganizacijsko obliko ali lastninsko pripadnost (10) Pravic ki pripadajo potrošniku po tem zakonu s pogodbo ni mogoče omejiti ali izključiti

2 člen

(1) Podjetje mora s potrošniki poslovati v slovenskem jeziku Pri tem mora v pisnih sporočilih uporabljati celotno ime svoje firme in sedež Pri označevanju izdelkov mora potrošniku v slovenskem jeziku posredovati potrebne informacije glede značilnosti prodajnih pogojev uporabe in namembnosti izdelka Pri tem lahko uporablja tudi splošno razumljive simbole in slike

3 člen (1) Podjetja in druge organizacije ki zagotavljajo potrošnikom javne storitve in dobrine so dolžni zagotoviti redno in kakovostno opravljanje storitev ter skrbeti za ustrezen razvoj in dvig kakovosti storitev (2) Če potrošnik pri pogodbah o zagotavljanju javnih storitev in dobrin zamudi z izpolnitvijo obveznosti ga mora upnik s pisnim opominom pozvati k izpolnitvi obveznosti in mu določiti naknadni rok za izpolnitev ki ne sme biti krajši od 15 dni če drug zakon ne določa daljšega roka Pred iztekom dodatnega roka za izpolnitev upnik ne sme prekiniti zagotavljanja javne storitve ali dobrine

49

II ODGOVORNOST ZA IZDELEK

4 člen (1) V skladu s splošnimi pravili o odgovornosti za škodo in s pravilom o odgovornosti proizvajalca stvari z napako je dolžan proizvajalec izdelka kadar napaka na izdelku povzroči smrt telesno poškodbo ali okvaro zdravja človeka ali kadar zaradi napake na izdelku nastane škoda na drugi stvari povrniti nastalo škodo

6 člen (1) Izdelek ima napako kadar njegova varnost ni takšna kot jo potrošnik lahko upravičeno pričakuje Pri oceni kakšno varnost je potrošnik upravičen pričakovati je treba upoštevati zlasti

1 predstavitev izdelka glede na njegovo namembnost 2 predvidljivo uporabo izdelka na razumen način 3 čas ko je bil izdelek dan v promet

(2) Ne šteje se da ima izdelek napako samo zato ker je bil pozneje dan v promet boljši izdelek

7 člen

Oškodovanec mora dokazati napako škodo in vzročno zvezo med njima

8 člen Proizvajalec je odgovoren za škodo ki jo je povzročil izdelek z napako če je škoda nastala deset let od dneva ko je ta izdelek dal v promet

10 člen Proizvajalec ni odgovoren za škodo če dokaže da

izdelka ni dal v promet iz okoliščin izhaja da napake ki je povzročila škodo ni bilo v času ko je izdelek

dal v promet je napaka posledica skladnosti izdelka s prisilnimi predpisi je izdelal le sestavni del oziroma sestavino izdelka oziroma pridobil osnovno

surovino ali dodatno surovino ali aditiv in da je napaka nastala zaradi konstrukcije ali izdelave izdelka v katerega je bil sestavni del vgrajen oziroma za katerega je bila uporabljena osnovna ali dodatna surovina oziroma aditiv ali da je napaka nastala zaradi navodila proizvajalca tega izdelka

50

svetovna raven znanosti in tehničnega napredka v času ko je dal izdelek v promet ni bila takšna da bi bilo možno napako na izdelku odkriti (npr z znanimi metodami in analizami)

izdelka ni izdelal za prodajo ali kakršnokoli drugo obliko distribucije v ekonomske namene niti ga ni izdelal ali dal v promet v okviru svoje dejavnosti

11 člen

Odgovornosti za škodo po tem poglavju s pogodbo ni mogoče omejiti ali izključiti

III OGLAŠEVANJE BLAGA IN STORITEV

12 člen

(1) Oglaševanje blaga in storitev ne sme biti v nasprotju z zakonom ne sme biti nedostojno ali zavajajoče

(2) Oglaševalska sporočila morajo biti v slovenskem jeziku

15 člen

Oglaševanje ne sme vsebovati sestavin ki povzročajo ali bi lahko povzročile telesno duševno ali drugačno škodo pri otrocih ali sestavin ki izkoriščajo ali bi lahko izkoriščale njihovo zaupljivost ali pomanjkanje izkušenj

IV GARANCIJA ZA BREZHIBNO DELOVANJE STVARI

15b člen

(1) Blago za katero se izda garancija za brezhibno delovanje je blago katerega brezhibno delovanje se zagotavlja z vzdrževanjem ali zamenjavo njegovih sestavnih delov To velja tudi za blago ki se kupuje samostojno uporablja pa se kot sestavni del drugega blaga

(2) Minister pristojen za gospodarstvo izda predpis s katerim določi blago iz prvega odstavka tega člena ter podrobneje uredi garancijske obveznosti za posamezne vrste blaga zlasti

najkrajši garancijski rok čas po preteku garancijskega roka v katerem je proizvajalec dolžan zagotavljati

vzdrževanje nadomestne dele in priklopne aparate

51

16 člen

(1) Za blago iz prejšnjega člena mora proizvajalec ali prodajalec ob sklenitvi prodajne pogodbe izročiti potrošniku garancijski list navodila za sestavo in uporabo in seznam pooblaščenih servisov Pri tem je dolžan zagotoviti pooblaščeni servis razen če sam ne opravlja te dejavnosti (2) Pooblaščen je tisti servis ki ima veljavno pooblastilo proizvajalca da lahko izvaja servisna dela na proizvodih in ima sklenjeno pogodbo za dobavo originalnih rezervnih delov (3) Garancijski list mora biti za potrošnika lahko razumljiv Kadar je izdelek namenjen prodaji na ozemlju Republike Slovenije mora biti garancijski list v celoti v slovenskem jeziku (4) Proizvajalec je dolžan zagotoviti popravilo in vzdrževanje izdelka za čas garancijskega roka oziroma njegovega podaljšanja brezplačno po poteku le tega pa proti plačilu tako da servis opravlja sam ali ima sklenjeno pogodbo o servisiranju z drugo osebo (5) Tudi po preteku garancijskega roka je proizvajalec dolžan potrošniku zagotavljati vzdrževanje nadomestne dele in priklopne aparate (6) Pravice iz garancije lahko potrošnik uveljavlja tudi proti prodajalcu (7) Tudi za rabljeno blago iz 15b člena mora prodajalec registriran za opravljanje dejavnosti prodaje rabljenega blaga ob sklenitvi prodajne pogodbe izročiti potrošniku garancijski list navodila za sestavo in uporabo in seznam pooblaščenih servisov V primeru da za tako blago v Republiki Sloveniji še ni pooblaščenega servisa je dolžan zagotoviti pooblaščeni servis razen če sam ne opravlja te dejavnosti

18 člen (1) Garancijski list mora vsebovati zlasti naslednje podatke

1 firmo in sedež proizvajalca 2 podatke ki identificirajo blago 3 izjavo da proizvajalec jamči za kakovost oziroma za brezhibno delovanje v

garancijskem roku ki začne teči z izročitvijo blaga potrošniku 4 trajanje garancijskega roka 5 firmo in sedež prodajalca ter datum izročitve blaga potrošniku 6 najkrajši garancijski rok ki ne sme biti krajši od enega leta razen če gre za rabljeno

blago za katerega lahko prodajalec določi krajši garancijski rok 7 čas po preteku garancijskega roka v katerem je proizvajalec dolžan zagotavljati

vzdrževanje nadomestne dele in priklopne aparate ki mora biti vsaj trikrat daljši od garancijskega roka

(2) Proizvajalec ima obveznosti po zakonu tudi če za blago določeno v predpisu iz 15b

52

člena tega zakona garancijski list ni bil izdan ali ni bil izročen potrošniku ali iz njegove vsebine ne izhajajo z zakonom predpisane obveznosti proizvajalca (3) Šteje se da garancijski list ni bil izdan če potrošniku niso bile izročene listine na katerih so vsi podatki iz prvega odstavka tega člena Če se podatki iz prvega odstavka tega člena nahajajo na različnih listinah mora prodajalec potrošnika na to posebej opozoriti (4) Proizvajalec ima vse obveznosti po zakonu tudi če garancija ni obvezna pa jo je javno obljubljal (prostovoljna garancija)

19 člen

Stroške za material nadomestne dele delo prenos in prevoz izdelkov ki nastanejo pri odpravljanju okvar oziroma pri nadomestitvi izdelka z novim na podlagi garancije plača proizvajalec

20 člen (1) Proizvajalec mora zagotoviti da pooblaščeni servisi razpolagajo z vsemi potrebnimi nadomestnimi deli za odpravo okvar in pomanjkljivosti da takoj sprejmejo blago v popravilo in da napake odpravijo najkasneje v skupnem roku 45 dni od dneva ko je dajalec garancije oziroma pooblaščeni servis prejel zahtevo za brezplačno odpravo okvare in pomanjkljivosti izdelka Če proizvajalec tega v tem roku ne stori mora potrošniku brezplačno nadomestiti tak izdelek z enakim novim in brezhibnim izdelkom (2) Proizvajalec oziroma pooblaščeni servis lahko potrošniku za čas popravila blaga za katerega le ta uveljavlja garancijo zagotovi brezplačno uporabo podobnega izdelka (3) V primeru da proizvajalec oziroma pooblaščeni servis tega potrošniku ne zagotovi ima potrošnik pravico do povračila škode ki jo je pretrpel zaradi tega ker stvari ni mogel uporabljati in sicer od trenutka ko je zahteval popravilo ali zamenjavo do njune izvršitve

21 člen Pravice iz tega poglavja pripadajo tudi osebam ki se po tem zakonu ne štejejo za potrošnike

V POGODBENI POGOJI

22 člen (2) Pogodbeni pogoji zavezujejo potrošnika le če je bil pred sklenitvijo pogodbe seznanjen z njihovim celotnim besedilom

53

VI PRODAJA BLAGA IN OPRAVLJANJE STORITEV

1 Splošno

25 člen (1) Podjetje mora prodajati blago potrošniku oziroma opravljati storitve zanj na način ki ni v nasprotju z dobrimi poslovnimi običaji (2) Podjetje mora prodajati blago oziroma opravljati storitve vsem potrošnikom pod enakimi pogoji

2 Posebna pravila o lastnostih blaga

37 člen (1) Prodajalec mora potrošniku izročiti blago v skladu s pogodbo in odgovarja za stvarne in pravne napake svoje izpolnitve

37a člen (1) Potrošnik lahko uveljavlja svoje pravice iz naslova stvarne napake če o napaki obvesti prodajalca v roku dveh mesecev od dneva ko je bila napaka odkrita (2) Potrošnik mora v obvestilu o napaki natančneje opisati napako in prodajalcu omogočiti da stvar pregleda (3) Obvestilo o napaki lahko potrošnik prodajalcu sporoči osebno o čemer mu prodajalec mora izdati potrdilo ali ga pošlje v prodajalno kjer je bila stvar kupljena ali pa zastopniku prodajalca s katerim je sklenil pogodbo

37c člen (1) Potrošnik ki je pravilno obvestil prodajalca o napaki ima pravico od prodajalca zahtevati da

odpravi napako na blagu ali vrne del plačanega zneska v sorazmerju z napako ali blago z napako zamenja z novim brezhibnim blagom ali vrne plačani znesek

(2) V vsakem primeru ima potrošnik tudi pravico da od prodajalca zahteva povrnitev škode zlasti pa povračilo stroškov materiala nadomestnih delov dela prenosa in prevoza izdelkov ki nastanejo zaradi izpolnitve obveznosti iz prejšnjega odstavka tega člena

54

(3) Pravice potrošnika iz prvega odstavka ugasnejo s potekom dveh let od dneva ko je o stvarni napaki obvestil prodajalca

38 člen (1) Potrošnik ima pravico če je bila storitev opravljena nepravilno od izvajalca storitve zahtevati da

odpravi pomanjkljivosti pri opravljeni storitvi ali vrne del plačanega zneska v sorazmerju s pomanjkljivostjo pri opravljeni storitvi ali ponovno opravi storitev ali vrne plačani znesek

(2) Roki ki so določeni za odgovornost prodajalca za stvarne napake se smiselno uporabljajo tudi za izvajalca storitve če s posebnim zakonom ni določen daljši rok

39 člen (1) Če v primerih iz 37 in 38 člena napaka ni sporna mora podjetje čimprej vendar najpozneje v roku osmih dni ugoditi potrošnikovi zahtevi (2) Podjetje mora pisno odgovoriti potrošniku na zahtevo najpozneje v osmih dneh po njenem prejemu če je napaka sporna

40 člen (1) Če podjetje uniči ali izgubi proizvod ki mu je bil dan v popravilo vzdrževanje ali dodelavo je dolžno potrošniku po njegovi izbiri izročiti v osmih dneh nov enak proizvod ali mu takoj plačati odškodnino v višini drobnoprodajne cene novega proizvoda (2) Če podjetje poškoduje ali pokvari proizvod ki mu je bil dan v popravilo vzdrževanje ali dodelavo je dolžno na lastne stroške v treh dneh odpraviti okvaro oziroma poškodbo kadar se s tem ne zmanjšata vrednost in uporabnost proizvoda V primeru da tega ni mogoče zagotoviti pripada potrošniku pravica iz prvega odstavka

55

122 Primer reklamacijskega zapisnika Podjetje XY d o o XY ulica 0 1000 Ljubljana Prodajalna XYZ XYZ ulica 0 2000 Maribor Telefon 02 xxx xx xxx Telefax 02 xxx xx xxx Transakcijski račun xxxx xxxx xxxx xxx pri XX banki ID št za DDVSIxxxxxxxx

REKLAMACIJSKI ZAPISNIK Številka Datum Podatki o lastniku aparata Ime in priimek Naslov kraj Šifra komitenta v rač programu Telefonska številka Podatki o aparatu (obvezni) Vrsta aparata (model) Naziv aparata Blagovna znamka Šifra artikla EAN Serijska št IMEI (če je GSM) Dodatki pri aparatu Embalaža Datum nakupa Garancija Priložena dokum Opomba Nakapa na aparatu Napaka se pojavlja Opomba Zamenjani deli Aparat bo oddan na Referent Oddal v pregled (lastnik aparata) _____________

Prevzel v trgovini _____________

Oddal na servis _____________

Prejel v servis _____________

Prejel iz servisa _____________ Prejel iz popravila (lastnik aparata) _____________

56

123 Anketni vprašalnik o izkušnjah pri reševanju reklamacij v Prodajalni XYZ Vljudno vas prosimo da odgovorite na naslednja vprašanja ki se navezujejo na izkušnje z reklamacijami v Prodajalni XYZ Prosimo vas da označite ustrezne ocene 1 Kako pogosto nakupujete v Prodajalni XYZ

middot Približno 1-krat na leto middot Približno 1-krat na pol leta middot Približno 1-krat na tri mesece middot Približno 1-krat na mesec middot Pogosteje kot 1-krat na mesec

2 Ocenite zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ

middot 1 ndash zelo nezadovoljen middot 2 ndash nezadovoljen middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash zadovoljen middot 5 ndash zelo zadovoljen

3 Ocenite zadovoljstvo s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ in njegovo kakovostjo

prodajanja

middot 1 ndash zelo nezadovoljen middot 2 ndash nezadovoljen middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash zadovoljen middot 5 ndash zelo zadovoljen

4 V kolikor ste odgovorili pri 3 vprašanju z oceno 1 2 ali 3 vas prosimo da opredelite

vaše nezadovoljstvo s prodajnim osebjem in njihovo kakovostjo prodajanja tako da označite značilnosti ki jih pri prodajalcih niste zasledili Če menite da katera izmed bistvenih značilnosti ni navedena jo prosim navedite Možnih je več odgovorov

middot urejenost prodajnega osebja middot strokovnost prodajnega osebja (prepričljivost enostavnost hitrost točnost znanje) middot poznavanje osnovnih značilnosti ponudbe izdelkov s strani prodajnega osebja middot dostopnost razumljivost in korektnost informacij middot obremenjenost prodajnega osebja (zmožnost ustreči odjemalcem) middot sposobnost prodajnega osebja za prepoznavanje potreb in želja odjemalcev middot zavzetost prodajnega osebja za dobro počutje odjemalcev (iskrenost prijaznost

pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost) middot drugo (prosimo vpišite) _______________________________________________

57

5 Ali na splošno izrecno izrazite svoje nezadovoljstvo z izdelki v obliki reklamacij

middot 1 ndash nikoli middot 2 ndash redko middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash pogosto middot 5 ndash redno

6 Ali ste že kdaj reklamirali izdelek v Prodajalni XYZ

Da Ne 7 Ocenite zadovoljstvo z osebo ki je reševala vašo reklamacijo v Prodajalni XYZ

oziroma njeno reševanje vaše reklamacije

middot 1 ndash zelo nezadovoljen middot 2 ndash nezadovoljen middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash zadovoljen middot 5 ndash zelo zadovoljen

8 V kolikor ste odgovorili pri 7 vprašanju z oceno 1 2 ali 3 vas prosimo da opredelite

vaše nezadovoljstvo z osebo ki je reševala vašo reklamacijo v Prodajalni XYZ oziroma njenim reševanjem vaše reklamacije tako da označite značilnosti ki jih niste zasledili Če menite da katera izmed bistvenih značilnost ni navedena jo prosim navedite Možnih je več odgovorov

middot urejenost osebe ki je reševala vašo reklamacijo middot strokovnost osebe ki je reševala vašo reklamacijo (prepričljivost enostavnost

hitrost točnost znanje) middot poznavanje osnovnih značilnosti ponudbe izdelkov s strani osebe ki je reševala

vašo reklamacijo middot dostopnost razumljivost in korektnost informacij middot obremenjenost osebe ki je reševala vašo reklamacijo (zmožnost ustreči

odjemalcem) middot sposobnost osebe ki je reševala vašo reklamacijo za prepoznavanje potreb in želja

odjemalcev middot zavzetost osebe ki je reševala vašo reklamacijo za dobro počutje odjemalcev

(iskrenost prijaznost pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost)

middot drugo (prosimo vpišite) _______________________________________________

58

Spol M Ž Starost Izobrazba Status

middot od 15 do 30 let middot od 31 do 45 let middot od 46 do 60 let middot nad 61 let

middot dokončana osnovna šola middot dokončana srednja šola middot dokončana višja šola middot dokončana visoka šola

middot dijakštudent middot zaposlen middot nezaposlen middot upokojenec

ZAHVALJUJEMO SE ZA VAŠE SODELOVANJE

9

Zadovoljstvo odjemalcev bi torej lahko označili kot konkurenčno prednost za podjetje medtem ko se nezadovoljstvo zrcali v negativnem vplivu na poslovanje podjetja Večina nezadovoljnih odjemalcev odide h konkurenci svoje slabe izkušnje pa širi med znance in druge ljudi in s tem očrni dobro ime podjetja Musek Lešnik (2007a 28minus29) trdi da je najpogostejši vzrok nezadovoljstva razlika med pričakovano in dejansko izkušnjo ki se nanaša na kakovost blaga oziroma storitve težave v medosebnih odnosih (z osebjem ali drugimi odjemalci) in težave v splošnem odnosu podjetja do odjemalca Kot ostale vzroke navaja še

priročnost in udobnost nakupa reševanje in rešitve odjemalčevih problemov ali pritožb dopolnilne in promocijske storitve fizični dejavniki (hrup utesnjenost neprimerna razsvetljava hellip) cene in cenovne strategije in drugi

Podjetje mora nujno ugotoviti kateri so vzroki za nezadovoljstvo njihovih odjemalcev saj jih lahko to sicer veliko stane

10

3 PRAVICE ODJEMALCEV Zveza potrošnikov Slovenije je bila ustanovljena leta 1990 torej še pred osamosvojitvijo države Šest let pozneje je znotraj tedanjega Ministrstva za ekonomske odnose in razvoj začel delovati Urad Republike Slovenije za varstvo potrošnikov (Možina 2002 273) Danes deluje kot samostojni organ znotraj Ministrstva za gospodarstvo ter opravlja strokovne upravne in razvojne naloge na področju varstva potrošnikov in naloge na področju izvajanja javnih služb ki se nanašajo na vzgojo izobraževanje in obveščanje potrošnikov Objavlja vse strategije poročila veljavne predpise podzakonske predpise predloge predpisov analize mnenja uredbe in druge pomembne dokumente s področja varstva potrošnikov (Urad RS za varstvo potrošnikov 2008) Zakon o varstvu potrošnikov je temeljni pravni akt za pravice potrošnikov ki je bil sprejet leta 1998 Prinesel je pomembne novosti za potrošnike in ponudnike blaga in storitev Zakon je bil večkrat spremenjen in dopolnjen z vstopom Slovenije v Evropsko unijo pa so bili pravni akti usklajeni z evropskim pravnim redom Tako je varstvo potrošnikov zakonodajno gledano na isti ravni kot v ostalih državah članicah torej v skladu z evropsko potrošniško zakonodajo Ker je omogočanje pravic potrošnikov potrebno tudi v praksi in ne samo na zakonodajni ravni pride do izraza vloga Tržnega inšpektorata Republike Slovenije Ta zagotavlja spoštovanje potrošniških pravic z nadzorom poslovanja podjetij in reševanjem potrošniških sporov Ima moč izdajanja upravnih odločb z letom 2005 pa lahko kot prekrškovni organ ukrepa zoper podjetje s kazensko sankcijo oziroma globo (Tržni inšpektorat RS 2008) Potrošniki so se tudi sami organizirali in ustanovili organizacije ki jih zastopajo v bran svojih interesov proti proizvajalcem trgovcem monopolu in državi S skupnimi močmi so dosegli spremembe zakonodaje ki je z višjimi varnostnimi zahtevami začela ščititi potrošnike pred izdelki nevarnimi za življenje (Možina 2002 274) Cilji varstva potrošnikov oziroma potrošniških organizacij so usposobiti potrošnike da samostojno izbirajo na trgu in se pri tem racionalno odločajo ter ne nasedajo prav vsemu kar lahko ustvari nove potrebe potrošnike obveščajo o kakovosti blaga in storitev ter varujejo njihovo zdravje in okolje v katerem živijo in delajo (Možina 2002 275)

31 Zakon o varstvu potrošnikov V vsakem delu Zakona o varstvu potrošnikov bomo izpostavili posamezne člene ki so najpomembnejši in relevantni za reševanje reklamacij oziroma pritožb odjemalcev Izvlečke smo dodali med priloge ker je zakon preobsežen Znotraj tega poglavja bomo navedli člene ki se navezujejo neposredno na reševanje reklamacij

Oškodovanec mora dokazati napako škodo in vzročno zvezo med njima Blago za katerega se izda garancija za brezhibno delovanje je blago katerega

brezhibno delovanje se zagotavlja z vzdrževanjem ali zamenjavo njegovih

11

sestavnih delov To velja tudi za blago ki se kupuje samostojno uporablja pa se kot sestavni del drugega blaga

Za blago iz prejšnjega člena mora proizvajalec ali prodajalec ob sklenitvi prodajne pogodbe izročiti potrošniku garancijski list navodila za sestavo in uporabo ter seznam pooblaščenih servisov Pri tem je dolžan zagotoviti pooblaščeni servis razen če sam ne opravlja te dejavnosti

Pooblaščen je tisti servis ki ima veljavno pooblastilo proizvajalca da lahko izvaja servisna dela na proizvodih in ima sklenjeno pogodbo za dobavo originalnih rezervnih delov

Tudi po preteku garancijskega roka je proizvajalec dolžan potrošniku zagotavljati vzdrževanje nadomestne dele in priklopne aparate

Garancijski list mora biti za potrošnika lahko razumljiv Kadar je izdelek namenjen prodaji na ozemlju Republike Slovenije mora biti garancijski list v celoti v slovenskem jeziku

Proizvajalec je dolžan zagotoviti popravilo in vzdrževanje izdelka za čas garancijskega roka oziroma njegovega podaljšanja brezplačno po poteku le-tega pa proti plačilu tako da servis opravlja sam ali ima sklenjeno pogodbo o servisiranju z drugo osebo

Stroške za material nadomestne dele delo prenos in prevoz izdelkov ki nastanejo pri odpravljanju okvar oziroma pri nadomestitvi izdelka z novim na podlagi garancije plača proizvajalec

Proizvajalec mora zagotoviti da pooblaščeni servisi razpolagajo z vsemi potrebnimi nadomestnimi deli za odpravo okvar in pomanjkljivosti da takoj sprejmejo blago v popravilo in da napake odpravijo najkasneje v skupnem roku 45 dni od dneva ko je dajalec garancije oziroma pooblaščeni servis prejel zahtevo za brezplačno odpravo okvare in pomanjkljivosti izdelka Če proizvajalec tega v tem roku ne stori mora potrošniku brezplačno nadomestiti tak izdelek z enakim novim in brezhibnim izdelkom

Proizvajalec oziroma pooblaščeni servis lahko potrošniku za čas popravila blaga za katerega le-ta uveljavlja garancijo zagotovi brezplačno uporabo podobnega izdelka

V primeru da proizvajalec oziroma pooblaščeni servis tega potrošniku ne zagotovi ima potrošnik pravico do povračila škode ki jo je utrpel zaradi tega ker stvari ni mogel uporabljati in sicer od trenutka ko je zahteval popravilo ali zamenjavo do njune izvršitve

Potrošnik lahko uveljavlja svoje pravice iz naslova stvarne napake če o napaki obvesti prodajalca v roku dveh mesecev od dneva ko je bila napaka odkrita

Potrošnik mora v obvestilu o napaki natančneje opisati napako in prodajalcu omogočiti da stvar pregleda

Obvestilo o napaki lahko potrošnik prodajalcu sporoči osebno o čemer mu prodajalec mora izdati potrdilo ali ga pošlje v prodajalno kjer je bila stvar kupljena ali pa zastopniku prodajalca s katerim je sklenil pogodbo

Potrošnik ki je pravilno obvestil prodajalca o napaki ima pravico od prodajalca zahtevati da ~ odpravi napako na blagu ali ~ vrne del plačanega zneska v sorazmerju z napako ali ~ blago z napako zamenja z novim brezhibnim blagom ali ~ vrne plačani znesek

12

V vsakem primeru ima potrošnik tudi pravico da od prodajalca zahteva povrnitev škode zlasti pa povračilo stroškov materiala nadomestnih delov dela prenosa in prevoza izdelkov ki nastanejo zaradi izpolnitve obveznosti iz prejšnjega odstavka tega člena

Potrošnik ima pravico če je bila storitev opravljena nepravilno od izvajalca storitve zahtevati da ~ odpravi pomanjkljivosti pri opravljeni storitvi ali ~ vrne del plačanega zneska v sorazmerju s pomanjkljivostjo pri opravljeni storitvi

ali ~ ponovno opravi storitev ali ~ vrne plačani znesek

Podjetje mora pisno odgovoriti potrošniku na zahtevo najpozneje v osmih dneh po njenem prejemu če je napaka sporna

Če podjetje uniči ali izgubi proizvod ki mu je bil dan v popravilo vzdrževanje ali dodelavo je dolžno potrošniku po njegovi izbiri izročiti v osmih dneh nov enak proizvod ali mu takoj plačati odškodnino v višini drobnoprodajne cene novega proizvoda

Če podjetje poškoduje ali pokvari proizvod ki mu je bil dan v popravilo vzdrževanje ali dodelavo je dolžno na lastne stroške v treh dneh odpraviti okvaro oziroma poškodbo kadar se s tem ne zmanjšata vrednost in uporabnost proizvoda V primeru da tega ni mogoče zagotoviti pripada potrošniku pravica iz prvega odstavka

32 Zveza potrošnikov Slovenije Zveza potrošnikov Slovenije (ZPS) je nevladna neprofitna organizacija ki posluje od leta 1990 Ukvarja se z varovanjem in zastopanjem interesov potrošnikov pri obravnavanju pomembnih vprašanj ki vplivajo na položaj potrošnikov v družbi Potrošnike skuša informirati o pravicah ki jih imajo saj večina sploh ni osveščena o tem kakšne pravice imajo in kako jih uveljavljati Potrošnike spodbuja da za varstvo svojih pravic lahko storijo največ sami s podporo ZPS saj država poskrbi le za osnovno varstvo potrošnikov (ZPS 2008) Na svoji spletni strani ZPS (ZPS 2008) kratko in jedrnato opisuje svoje poslovanje raquoZPS sodeluje pri oblikovanju zakonov in predpisov ki urejajo vprašanja varstva potrošnikov uveljavlja interese potrošnikov v odnosu do ponudnikov blaga in storitev in še posebej do velikih sistemov kot so banke zavarovalnice zdravstvo komunala itdlaquo Kot član ZPS se lahko potrošnik ob kakršni koli težavi ali sporu s ponudnikom blaga ali storitev obrne na Svetovalno pisarno ZPS kjer bodo pravni strokovnjaki proučili problem in predlagali rešitev Ne glede na članstvo pa si lahko vsak posameznik ogleda spletno stran ZPS ki velja za kakovosten vir informacij saj poleg zbirke odgovorov strokovnjakov in raznih brošur ponuja tudi aktualne dogodke na podlagi katerih se lahko potrošniki pravilno oziroma lažje odločajo o svojih nadaljnjih dejanjih Vir informacij predstavlja tudi revija za potrošnike VIP v kateri poleg kakovosti izdelkov in storitev najdemo tudi primerjalne teste izdelkov in analiz storitev (ZPS 2008)

13

ZPS komunicira z mediji prav tako pa aktivno sodeluje tudi v mednarodnih projektih in se skupaj z drugimi evropskimi potrošniškimi organizacijami bori za potrošniške pravice na različnih področjih (ZPS 2008)

14

4 REKLAMACIJE ODJEMALCEV Odjemalci svoje nezadovoljstvo izražajo na različne načine V primeru da nimajo interesa pritožiti se se izogibajo prodajalcu blagovni znamki ali proizvajalcu Kot smo že prej omenili se pogosto zgodi da svoje negativne izkušnje širijo od ust do V kolikor imajo namen pritožiti se skušajo dobiti odškodnino ali nadomestilo pri prodajalcu Pomoč lahko poiščejo tudi pri zunanji agenciji ali Uradu za varstvo potrošnikov Kljub temu pa večina nezadovoljnih odjemalcev ostane pasivna ker menijo da se podjetje zanje ne zanima da ima zaposleno neodzivno osebje postopki pritožb so preveč zapleteni obrazci pa nerazumljivi Prav tako nekateri menijo da je odpravljanje napak naloga podjetja in ne odjemalca ter da si podjetje ne zasluži posredovanja njihovega mnenja (Možina 2002 208minus209) Musek Lešnik (2007a 31minus32) navaja več dejavnikov ki vplivajo na odjemalčevo odločitev pritožiti se ali ne

1 stopnja nezadovoljstva (večje kot je nezadovoljstvo večja je verjetnost pritožbe) 2 stališče do pritoževanja (če odjemalec meni da je pritoževanje nekaj neprimernega

se ne pritoži) 3 pomembnost (če je izdelek ali storitev za odjemalca pomembna je večja verjetnost

pritožbe) 4 razmerje med vloženim trudom in pričakovanim rezultatom (če odjemalec

pričakuje da bodo rezultati pritožbe odtehtali vloženi trud je večja verjetnost pritožbe)

5 osebne lastnosti (verjetnost pritožbe je večja pri odjemalcih ki so bolj izobraženi in imajo več časa ter so nagnjeni k nasilnosti in prepirljivosti)

6 pripisovanje krivde (če odjemalec krivdo za svoje nezadovoljstvo pripiše sebi je verjetnost pritožbe manjša in obratno)

7 mnenje da je zaposlenim (podjetju) vseeno (v kolikor ima odjemalec občutek da zaposlenim zanj ni mar se pri podjetju ne bo pritožil)

8 poznavanje postopkov in ključne osebe za pritožbe v podjetju (če ima podjetje jasne postopke za izražanje pritožb je verjetnost pritožbe večja)

9 nelagodje odpor do izpostavljanja strah pred maščevanjem (odjemalec ne izrazi svojega nezadovoljstva ker je oseba odgovorna za sprejem pritožb prav ta ki mu je povzročila nezadovoljstvo)

10 čustveni odziv (stopnja čustvenega odziva je odvisna od dogodka ki je sprožil nezadovoljstvo Nekateri se sploh ne odzovejo in tiho odidejo drugam drugi se pritožijo tretji pa se odzovejo z glasnim pritoževanjem in širjenjem negativnih govoric)

Lovelock in Wirtz (2007 392) v svojem delu navajata da so študije pokazale da obstajajo štirje glavni razlogi zakaj se odjemalci pritožujejo oziroma reklamirajo

Pridobitev nadomestila ali odškodnine ndash odjemalci se pritožijo oziroma reklamirajo izdelek ali storitev če so izgubili na ekonomski vrednosti in si želijo le-to pridobiti nazaj z nadomestilom odškodnino ali ponovnim servisiranjem

15

Sprostitev njihove jeze in frustracij ndash s tem pridobijo na samozavesti in se rešijo negativnih občutkov V kolikor so ljudje odgovorni za sprejem pritožb in reklamacij nesramni ali jim ni mar odjemalčevih pritožb se nezadovoljstvo odjemalcev in jeza še bolj nakopičita in lahko sledi izbruh negativnih čustev

Pomoč za izboljšanje ndash če je stopnja vpletenosti odjemalcev visoka dajejo podjetju povratne informacije ki so podjetju v pomoč pri izboljšavah

Pritožbe iz nesebičnih razlogov ndash nekateri odjemalci želijo drugim odjemalcem prihraniti razočaranje in želijo opozoriti na problem ki se lahko vedno znova pojavi če ga ne rešujejo

Raziskave1 kažejo da se le 5 do 10 nezadovoljnih odjemalcev pritoži oziroma reklamira včasih tudi manj Četudi so rezultati takšni obstajajo dokazi da odjemalci po vsem svetu postajajo veliko bolj informirani so samozavestnejši in nepopustljivejši ko gre za izid reklamacij v njihovo korist (Lovelock in Wirtz 2007 392)

41 Opredelitev reklamacij Slovar slovenskega knjižnega jezika (SSKJ elektronska izdaja v10) razlaga pojem reklamacija kot raquoprijava sporočilo proizvajalcu trgovcu da kaj nima zaželenih lastnosti pritožbalaquo V tej definiciji je reklamacija enačena s pritožbo Sedaj pa preverimo kako SSKJ definira pritožbo raquoje izjava s katero se sporoča izraža pristojnemu nezadovoljstvo zaradi neprimernosti neustreznosti česalaquo Iz te razlage ni razvidno da je pritožba tudi reklamacija Zato lahko sklepamo da pritožba ni reklamacija saj se z njo le izrazi kritika na izdelek ali storitev ali odnos pristojni osebi Z reklamacijo pa se poleg kritike kar drži tudi za pritožbo zahteva še izboljšava nezaželene lastnosti Zato se strinjamo z izjavo Zorana (2001 54) da vsaka pritožba še ni reklamacija medtem ko je vsaka reklamacija hkrati tudi pritožba Osnovne pojme smo spoznali sedaj pa se lahko lotimo pomena reklamacij za podjetje in podrobneje razčlenimo pojem reklamacij

1 Lovelock in Wirtz v svojem delu ne navajata konkretnih podatkov o raziskavi kdaj in kje je bila izvedena ter na kakšnem vzorcu

16

42 Pomen reklamacij za podjetje Dolgoročen dober odnos med podjetjem in odjemalci ima obojestranske prednosti Podjetje ima zveste odjemalce ki se vračajo po nakupih in so zadovoljni s storitvijo izdelkom oziroma odnosom odjemalci pa prihranijo na času in trudu za odločanje obenem pa imajo manjšo stopnjo tveganja (Musek Lešnik 2007b 24) Vendar obstajajo zaskrbljujoči rezultati številnih raziskav2 o zadovoljstvu in zvestobi odjemalcev (Musek Lešnik 2007a 14) ki opozarjajo na to da

raquopovprečno podjetje letno izgubi skoraj 20 potrošnikov glavni razlog za njihov odhod drugam pa je prav nezadovoljstvo

se lahko več kot 90 potrošnikov ki so bili zelo nezadovoljni z izkušnjo (storitvijo izdelkom odnosom) nikoli ne vrne

zelo nezadovoljen potrošnik v povprečju o svoji izkušnji spregovori 8 do 16 drugim ljudem (s pomočjo internetnih forumov lahko ta številka vrtoglavo zraste) medtem ko tudi najbolj zadovoljen potrošnik razdeli izkušnjo v povprečju le 5 do 6 ljudem

so lahko odvisno od področja in dejavnosti stroški za pridobivanje novega potrošnika štiri- do šestkrat (ali celo več) večji od stroškov ponovne prodaje obstoječemu potrošniku

lahko ima zmanjšanje števila potrošnikov ki raquoprebegnejolaquo drugam za le 2 podoben ekonomski učinek kot znižanje stroškov za 10

lahko zmanjšanje števila potrošnikov ki raquoprebegnejolaquo drugam za le 5 vpliva na 25 do 85 (po nekaterih podatkih tudi do 125 ) višji dobičeklaquo

Podjetje torej ne sme biti osredotočeno samo na razloge za zadovoljstvo odjemalcev Kot pravi Musek Lešnik (2007a 28) lahko razlogi za nezadovoljstvo tičijo povsem drugje kot za zadovoljstvo zato ni dovolj če podjetje postavlja samo strategije za povečanje zadovoljstva odjemalcev saj le-te ponavadi ne zadostujejo kot orodje za preprečevanje nezadovoljstva Sodeč po rezultatih raziskav podjetja letno v povprečju izgubijo 20 svojih odjemalcev in glavni krivec za to je nezadovoljstvo Prav iz tega razloga morajo podjetja posvečati pozornost svojim odjemalcem ugotavljati in skušati razumeti vzroke za njihovo nezadovoljstvo ter na podlagi tega postavljati svoje strategije in politike za ravnanje z nezadovoljnimi odjemalci (Musek Lešnik 2007a 28) Strinjamo se z mnenjem Zorana (2001 54) da je vsak nezadovoljnež ki se pritoži ali reklamira izdelek oziroma storitev zastopnik vseh tistih ki se ne pritožijo Podjetju mora biti v interesu da pravilno rešuje pritožbe in reklamacije saj se to lahko uveljavi kot izjemno močno trženjsko orodje Pritožbe in reklamacije ponujajo podjetju odlično priložnost za odpravo problema usmerjajo ga v izboljšanje izdelkov in storitev dajejo mu raznolike ideje in pomagajo prilagajati promocijska sporočila ter informacije o izdelku ali storitvi Na tak način si podjetje lahko zagotovi manj nesporazumov in konfliktov s svojimi odjemalci Dejstvo je da se jim popolnoma ne da izogniti To mora podjetje izkoristiti v svoj prid z dobro strategijo reševanja pritožb s katero lahko konflikte spremeni v priložnosti za izboljšavo kakovosti in povečanje dobičkonosnosti (Murovec in Prodan 2006 53) 2 Musek Lešnik ne navaja konkretnih podatkov o raziskavi kdaj in kje je bila izvedena ter na kakšnem vzorcu Navedeni podatki se velikokrat razlikujejo ocenjene vrednosti so odvisne od panoge vrste blaga in storitev

17

Čadež Dolenc (2008 18) je v svojem članku odlično zadela pomen reklamacij za podjetje v eni sami misli raquoReklamacija je darilo najboljša informacija o tem kaj je z nekim izdelkom ali storitvijo narobe in podjetju omogoča da pomanjkljivost odpravilaquo Z reklamacijo podjetje lahko odkrije kaj pomeni odjemalcem kakovost in kako zadovoljiti njihova pričakovanja Če bo odjemalec po opravljeni reklamaciji zadovoljen ker je bila izvršena hitro brez zapletov in v njegovo korist se bo lojalnost odjemalcev podjetju povečala V kolikor podjetje reklamacije ne reši uspešno se nezadovoljstvo odjemalca le še stopnjuje s tem pa povzroči dolgoročno zmanjšano lojalnost odjemalca (Čadež Dolenc 2008 18) Iz tega razloga je še kako pomembno da ima oseba ki sprejema pritožbe in reklamacije strpen in profesionalen odnos do odjemalca Strinjamo se z Zoranom (2001 54) in Zgončevo (1999 17) da mora ta oseba v odjemalcu vzbuditi občutek da mu je prisluhnila da z njim sodeluje in da skuša popraviti storjene napake Bateson in Hoffman (1999 321) menita da največ težav povzroči prav nepripravljenost odgovornih ljudi na reševanje problema odjemalcev

ne prepoznajo resnosti problema odjemalca ne uspejo primerno ugoditi odjemalcu

~ obnašajo se kot da ni nič narobe ~ ne znajo obrazložiti zakaj je prišlo do problema ~ pustijo odjemalca da reši svoj problem samostojno ~ obljubijo da bodo ukrepali potem pa tega ne izpeljejo

Da bi se podjetja izognila takšnemu vedenju svojih ljudi je dobro če jim omogočijo izpopolnjevanje na tem področju Bateson in Hoffman (1999 322) menita da naj bi izobraževanje zaposlenih potekalo v dveh korakih Najprej bi moralo podjetje svoje zaposlene postaviti v vlogo odjemalcev Tako bi zaposleni uvideli kako velik pomen ima za odjemalca odnos zaposlenega do njega Drugi korak je podučiti zaposlene o pričakovanjih menedžmenta glede sprejemljivega vedenja zaposlenih v določenih primerih mora menedžment dopustiti svojim zaposlenim tvegano vedenje Zoran (2001 54) je v svojem članku podal nekaj napotkov kako lahko oseba odgovorna za pritožbe ali reklamacije pokaže strokoven odnos do odjemalca s problemom

odjemalca je treba umiriti in potolažiti raziskati dejanski problem (analiziranje dejavnikov in okoliščin) čim prej začeti reševati problem oziroma ukrepati

Učinkovitost odziva je toliko pomembnejša ker se v največji meri pritožujejo tisti odjemalci ki jim ni vseeno za njihov odnos s podjetjem (Musek Lešnik 2007a 33) Pri tem mora imeti podjetje v mislih da

je za dolgotrajen odnos s podjetjem bolj motiviran odjemalec ki se pritoži kot tisti ki se ne pritoži

je lahko nezadovoljen odjemalec po ustrezni rešitvi problema toliko bolj zadovoljen da se bo pogosteje vračal kot odjemalec ki je bil z izkušnjo sicer zadovoljen vendar z manjšim čustvenim vložkom

18

se ob ustrezno rešeni pritožbi do 70 nezadovoljnih odjemalcev vrne če je rešitev problema hitra pa se njihovo število povzpne celo na 95 3

odjemalec o svoji pozitivni izkušnji pri reševanju problema o tem poroča v povprečju 4 do 6 ljudem (Musek Lešnik 2007a 34)

Tudi Musek Lešnik (2007a 34) meni da mora biti odziv na pritožbo sočuten hiter in iskren saj s tem dajo odjemalcu vedeti kako pomemben je za podjetje Prej smo omenili da se kar do 70 odjemalcev ki so se pritožili vrne v kolikor jim podjetje uspešno reši problem oziroma 95 če je rešitev hitra Zato se reševanje problema ne sme osredotočiti na ugotavljanje ali ima odjemalec prav ali ne Občutek nezadovoljstva je zelo subjektiven zato je kakršno koli prepričevanje in dokazovanje da se odjemalec moti odveč to bi le oslabilo njun odnos Musek Lešnik (2007a 35) je podal zanimive rezultate raziskave4 glede odločitve odjemalca o vrnitvi po nezadovoljivi izkušnji v odvisnosti od raquovrednosti problemalaquo ki jih prikazuje grafikon 1 Grafikon 1 Rezultati raziskave

Vir Musek Lešnik 2007a 35 Rezultati raziskave jasno opozarjajo da večja kot je težava manjša je verjetnost da se bo odjemalec vrnil kljub uspešno rešenemu problemu

3 To so rezultati konkretnih raziskav ki niso bile izvedene v Sloveniji Zato rezultati niso nujno veljavni pri nas in jih je treba jemati zgolj kot opozorila 4 Musek Lešnik ne navaja konkretnih podatkov o raziskavi kdaj in kje je bila izvedena ter na kakšnem vzorcu

9

19

54

82

37

46

70

95

Manjše težave

Večje težave(nad vrednostjo100 USD)

Hitro rešene pritožbe

Rešene pritožbe

Nerešene pritožbe

Potrošnik se ni pritožil

19

Podjetje mora v določenih časovnih razdobjih opraviti analizo (ne)zadovoljstva svojih odjemalcev saj se podjetje o zadovoljstvu svojih odjemalcev ne more orientirati zgolj po številu reklamacij ker se pritoži le manjšina nezadovoljnih (Zgonc 1999 16) Zato so torej ključni podatki (poleg pritožb in reklamacij) povratne informacije potrošnikov in podatki zaposlenih ki so v stiku z odjemalci ter drugih zaposlenih in menedžmenta Pridobljeni podatki morajo biti zanesljivi saj na njihovi podlagi podjetje pridobi sliko trenutnega stanja oziroma obstoječega zadovoljstva odjemalcev Po Musek Lešniku (2007a 40) rezultate analize zadovoljstva podjetje uporabi za

raquoodpravljanje napak ki vplivajo na nezadovoljstvo razvijanje strategij za spreminjanje nezadovoljstva v zadovoljstvo utrjevanje pomembnejših dejavnikov ki vplivajo na visoko zadovoljstvo utrjevanje trajnih odnosov z zvestimi potrošnikilaquo

Pomemben posredni pokazatelj (ne)zadovoljstva so tudi tako imenovani raquotrdilaquo podatki oziroma ekonomski kazalniki

43 Vzroki za nastanek reklamacij Vzroki za nastanek nezadovoljstva in posledično reklamacij so zelo različni Temeljni vzrok je razlika med pričakovano in dejansko izkušnjo ko odjemalec dobi raquomanjlaquo kot je pričakoval Ta raquomanjlaquo se lahko nanaša na različne objektivne in subjektivne vidike nakupa ki jih bomo povzeli po Zoranu (2001 54minus55) v naslednjih podpoglavjih Preden se tega lotimo pa si oglejmo rezultate raziskave5 o najpogostejših vzrokih za reklamacije ki je bila opravljena v več evropskih državah Grafikon 2 Rezultati ankete o najpogostejših vzrokih reklamacij

Vir Čadež Dolenc 2008 19

5 Čadež Dolenc v svojem članku ni navedla konkretnih podatkov o raziskavi kdaj in kje je bila izvedena ter na kakšnem vzorcu

Zamujanje z odgovori ndash 9 Administrativne

napake ndash 14

Napačne informacije ndash 17

Odnos prodajalcev

ndash 25

Izdelekstoritev ndash 35

20

Rezultati kažejo da se v evropskih državah odjemalci najpogosteje pritožujejo zaradi izdelkov ali storitev Vendar je treba upoštevati da so v anketi sodelovala podjetja iz različnih panog in da so razlike med njimi lahko velike Na primer podjetja usmerjena v telekomunikacije prejmejo največ reklamacij na račune maloprodajna podjetja na izdelke storitvena podjetja pa na odnos prodajalca (Čadež Dolenc 2008 18minus19)

431 Sporna kakovost izdelka ali storitve Eden izmed glavnih razlogov za nezadovoljstvo je kakovost in uporaba izdelka (na primer aparat se kvari posoda pušča vodo hrana ima neprijeten vonj hellip) ali storitve (na primer slaba postrežba neprijazni zaposleni vrste pred okenci zamude pri dostavi nespoštovanje pogodbenih rokov hellip) V vsaki situaciji ima odjemalec določene zahteve za katere želi da mu jih ugodijo Nekateri strokovnjaki menijo da je treba ugoditi vsaki zahtevi odjemalca A kaj storiti če so zahteve previsoke ali če se odjemalec neupravičeno pritožuje Zoran (2001 54) pravi da je odgovor naslednji raquoUstrezite stranki tako da bo zadovoljnalaquo 16 člen Zakona o varstvu potrošnikov narekuje da mora proizvajalec ob sklenitvi pogodbe o nakupu odjemalcu izročiti garancijski list tehnično navodilo in seznam pooblaščenih servisov v slovenskem jeziku Prav tako odjemalcu dovoljuje da pravice iz garancije uveljavlja proti prodajalcu Velikokrat se zgodi da se prodajalci izognejo reševanju reklamacij in odjemalca s pokvarjenim izdelkom napotijo neposredno na pooblaščen servis Strinjamo se z Zoranom (2001 55) da bi bilo veliko bolje če bi podjetje prevzelo izdelek ga poslalo na servis in potem vrnilo odjemalcu saj vse stroške prevzame proizvajalec (stroške za material nadomestne dele opravljeno delo prenos prevoz in nadomestitev izdelka z novim)

432 Nepravilno izstavljanje računov Reklamacije računov se zgodijo zaradi nepravilnih podatkov napak pri knjiženju blaga ali storitev napačno obračunanih cen napačno označenih cen hellip Podatki na računih morajo biti točno zapisani saj to določa Zakon o DDV (Zoran 2001 55) Račun mora vključevati kraj in datum izdaje zaporedno številko ime firme sedež in davčno številko izdajatelja računa ime firme sedež in davčno številko prejemnika blaga ali storitve datum odpošiljanja oziroma opravljene storitve podatke o vrsti in količini blaga ali storitev ceno blaga brez DDV stopnjo DDV in znesek DDV po različnih stopnjah ter skupno vrednost z DDV (Zoran 2001 55) Kljub določenim ključnim točkam se še zmeraj velikokrat zgodi da podjetje izda napačen račun Pogosto se zgodi da odjemalec s police vzame izdelek ki ima ugodno ceno na blagajni pa mu obračunajo izdelek po višji ceni V tem primeru 26 člen Zakona o varstvu potrošnikov predvideva da mora podjetje upoštevati in obračunati ceno označeno na polici ne ceno evidentirano v računalniku blagajne (Zoran 2001 55)

21

433 Zavajanje odjemalcev Zavajajoči pomanjkljivi oglasi ki morebiti ne omenjajo da so izdelki v omejenih količinah ali jih celo ni na zalogi hitro pripeljejo do nesporazumov in razlogov za pritožbe Nekateri oglasi nepopolno ali napačno predstavijo izdelek oziroma storitev kar prav tako vzpodbudi nezadovoljstvo med odjemalci 12 člen Zakona o varstvu potrošnikov določa kaj šteje kot zavajajoč oglas To je vsaka vsebina ki izkorišča neznanje odjemalca pretiravanje neresnice O tem lahko presodi tudi Slovenska oglaševalska zbornica na pobudo pristojnega državnega organa organizacije odjemalcev ali na lastno pobudo (Zoran 2001 55)

434 Skriti razlogi za nezadovoljstvo odjemalcev Skriti razlogi za nezadovoljstvo odjemalcev so lahko pomanjkljiva ali preobsežna navodila za uporabo napredna tehnologija skrite napake na izdelkih ali napake ki jih najdemo nekaj časa po opravljeni storitvi 37 člen Zakona o varstvu potrošnikov določa da v primeru ko je izdelek imel napako že pred nakupom vendar odjemalec o tem ni bil obveščen ali tega s prodajalcem nista opazila lahko odjemalec zahteva nov izdelek vračilo kupnine popravilo izdelka ali znižanje vrednosti v sorazmerju z napako (Zoran 2001 55)

44 Načini reševanja nezadovoljstva pritožb in reklamacij Kot smo že prej omenili se mora podjetje hitro in učinkovito odzvati na problem in pri tem pokazati skrb za odjemalca in njegove občutke če želi njegovo nezadovoljstvo spremeniti v pozitivno izkušnjo Najbolj učinkovit vpliv na to imata opravičilo in pojasnilo

Z opravičilom podjetje prizna odgovornost za odjemalčevo negativno izkušnjo in mu da vedeti da se bo potrudilo rešiti pritožbo v korist odjemalca Med opravičili je najbolj učinkovito osebno opravičilo

Zelo učinkovit odziv na nezadovoljstvo je podrobno pojasnilo problema s katerim podjetje pove da se problema zaveda in ga skuša odpraviti

Oba omenjena odziva vplivata na odjemalčevo zadovoljstvo njegove prihodnje nakupe in širjenje dobrega imena (Musek Lešnik 2007a 35) Musek Lešnik (2007a 35minus36) navaja še druge dejavnike ki vplivajo na izboljšanje nezadovoljstva odjemalcev Ti so

Trud ndash če se ljudje v podjetju ki so odgovorni za sprejem pritožb in reklamacij očitno trudijo in si prizadevajo rešiti problem to zelo pozitivno vpliva na odjemalca

Hitrost ndash hiter odziv na problem in hitra rešitev imata pomemben vpliv na nezadovoljstvo odjemalcev

22

raquoSpokoritevlaquo minus podjetje prevzame krivdo za odjemalčevo težavo in s tem izboljša nezadovoljstvo Vsekakor mora temu slediti dejanska rešitev problema v korist odjemalca saj sama raquospokoritevlaquo nima zadostnega vpliva na izboljšanje situacije

Podpora minus če je podjetje odprto za sprejem pritožb s tem odjemalcem sporoča kako pomembni so Kljub temu to še ne zagotavlja da bo problem odjemalca rešen v njegovo korist

Pozornost ndash ljudje v podjetju morajo izkazovati spoštovanje uglajenost pripravljenost poslušati saj s tem pozitivno vplivajo na odjemalca ki želi sporočiti svoje nezadovoljstvo

Uspešno ravnanje s pritožbami in reklamacijami je torej odvisno od inputov zaposlenih Biti morajo pripravljeni in sposobni odgovoriti na pritožbe odjemalcev In če odjemalec zazna da je podjetju res mar za njegovo zadovoljstvo in da bo njegov problem raquoz veseljemlaquo rešilo se njegovo nezadovoljstvo v trenutku zmanjša (Murovec in Prodan 2006 53) Podjetje mora ob tem imeti v mislih da odjemalčevo zadovoljstvo definirata dve komponenti kognitivna in afektivna Kognitivna vpliva na vrednotenje podjetja afektivna pa na občutke Če želi podjetje učinkovito izboljšati nezadovoljstvo je ključnega pomena da doseže usklajenost teh dveh komponent v odjemalcu (Musek Lešnik 2007a 36) To je lepo vidno na sliki 2 Slika 2 Kognitivni in afektivni elementi reševanja potrošnikove pritožbe

Vir Musek Lešnik 2007a 36 Slika 4 prikazuje da podjetje ne doseže odjemalčevega zadovoljstva če vzpodbudi pozitivne občutke v odjemalcu dejansko pa ne poišče najboljše rešitve problema in se odjemalec tega zaveda Prav tako ne zadostuje za odjemalčevo zadovoljstvo rešitev njegovega problema če podjetje daje vtis da je pritožba odjemalca odveč Zadovoljstvo se doseže le z usklajenostjo obeh elementov ndash ko so občutki pozitivni in problem uspešno rešen

afek

tivni

ele

men

ti

niz

ko

v

isok

o ZMANJŠANJE NEZADOVOLJSTVA Zelo so prijazni zelo sočutni le rešitve jim

ne uspe najti

OKREPITEV NEZADOVOLJSTVA Nočejo se ukvarjati z mano in ne najdejo

rešitve za moj problem

ZMANJŠANJE NEZADOVOLJSTVA Poiščejo najboljšo rešitev za moj problem

samo da se jim ni več treba ukvarjati z mano

ZADOVOLJSTVO Zelo so prijazni zelo sočutni in poiščejo

najboljšo rešitev za moj problem

nizko visoko

kognitivni elementi

23

45 Menedžment reklamacij Menedžment reklamacij obsega načrtovanje izvedbo in nadzor reklamacij ki jih podjetje prejme Temeljni cilj menedžmenta reklamacij je povečanje donosnosti in konkurenčnosti podjetja s ponovno vzpostavitvijo zadovoljstva svojih odjemalcev z minimiziranjem negativnih vplivov nezadovoljstva odjemalcev na podjetje in z izkoriščanjem slabosti in prednosti reklamacij Na podlagi temeljnega cilja so izpeljani podcilji ki se navezujejo na spremembe in stroške (Stauss in Seidel 2004 30) Stauss in Seidel (2004 30minus31) navajata naslednje podcilje v zvezi s spremembami

stabilizacija odnosov z nezadovoljnimi odjemalci preko uveljavitve reklamacije v njihovo korist in s tem ponovna pridobitev zadovoljnih odjemalcev

povečanje intenzivnosti in pogostosti nakupovanja ter tudi promocija kupovanja dodatnih proizvodov ali storitev istega proizvajalca (angl cross-buying behaviour)

izvajanje k odjemalcem usmerjene strategije podjetja ustvarjanje dodatnih promocijskih učinkov s pomočjo komunikacije od ust do ust izboljšanje kvalitete izdelkov in storitev s pomočjo informacij pridobljenih iz

reklamacij Podcilji v zvezi s stroški so naslednji (Stauss in Seidel 2004 31)

izogibanje stroškom ki jih ima podjetje ko se odjemalec odloči za konkurenčni izdelek namesto da bi vložil pritožbo (switching costs)

izogibanje stroškom ki nastanejo zaradi nesoglasja med nezadovoljnim odjemalcem in podjetjem

izogibanje ostalim stroškom ki jih povzroči zunanji neuspeh (uveljavljanje garancije)

izogibanje stroškom ki jih povzroči notranji neuspeh (pomanjkljivosti in napake izdelkov)

Cilji menedžmenta reklamacij se dosežejo z izpolnjenimi temeljnimi nalogami za katere sta pooblaščena posredni in neposredni menedžment reklamacij Naloge neposrednega menedžmenta reklamacij so vezane na posamezne primere katerih cilj je odpravljanje nezadovoljstva posameznega odjemalca in ponovno vzpostavljanje njegovega zadovoljstva z uspešno rešeno reklamacijo medtem ko posredni menedžment reklamacij opravlja naloge v katere odjemalec ni neposredno vpleten (Stauss in Seidel 2004 32) Posamezne naloge bomo spoznali v naslednjih podpoglavjih

451 Priprava in izvedba Za pripravo in izvedbo je pooblaščen neposredni menedžment reklamacij Za katere naloge je odgovoren in v kakšnem vrstnem redu jih opravlja bomo povzeli po Staussu in Seidelju

24

Spodbujanje pritožb in reklamacij Stauss in Seidel (2004 32) menita da je odjemalce treba spodbuditi da o svojih zaznanih problemih opozorijo podjetje S tem namenom mora podjetje omogočiti sprejem pritožb in reklamacij na vidnem mestu oziroma mora poskrbeti za to da bodo odjemalci vedeli kam se obrniti v primeru potrebe po pritožbi ali reklamaciji Sprejemanje pritožb in reklamacij Gre za zbiranje pritožb in reklamacij ter vodenje dokumentacije pridobljenih informacij Ko se pritožbe ali reklamacije izvedejo osebno ali preko telefona odjemalci lahko takoj zaznajo odnos podjetja do njihovih problemov V primeru pisnih reklamacij pa odnos podjetja odjemalci zaznajo preko vmesnih ali končnih odgovorov Odločilnega pomena je kako odjemalci zaznajo odnos podjetja pri zmanjšanju še bolj pa pri povečanju njihovega nezadovoljstva Pomembno je da podjetja uredijo potrdila o prejemu reklamacij ljudje odgovorni za to pa bodo tako vedeli s kakšnim problemom se bodo ukvarjali (Stauss in Seidel 2004 32) Pri dokumentaciji reklamacij je treba sprejete probleme odjemalcev temeljito hitro in strukturirano zapisovati Pri tem je pomembna vsebina dokumentacije kategoriziranje vsebine in oblika dokumentacije Ključno vsebino dokumentacije predstavljajo informacije o reklamaciji (informacije o pritožujočem odjemalcu o problemu in zadevi reklamacije) in informacije o izvedbi reklamacije (informacije o sprejemu in obdelavi reklamacije ter odzivu na reklamacijo) Za sistematično dokumentacijo informacij o pritožbah in reklamacijah potrebuje podjetje kategorizacijske sheme Prav tako lahko podjetja uporabijo standardizirani obrazec za dokumentacijo ali izpolnijo obrazec znotraj računalniškega programa za menedžment reklamacij (Stauss in Seidel 2004 33minus34) Obdelovanje pritožb in reklamacij Prvi korak je identificirati in oblikovati različne vrste postopkov obdelovanja reklamacij Nato je treba določiti kdo je odgovoren za posamezno raven za celotno obdelavo reklamacij za obdelavo posamezne reklamacije in za posamezne korake obdelovalnega postopka Prav tako je treba določiti skrajne roke za postopke in posamezne korake Za interno komuniciranje med ravnmi se je treba dogovoriti o pravilih in obrazcih Vsak korak obdelave posamezne reklamacije (vključujoč njeno vsebino lokacijo in skrajni rok) mora biti kronološko dokumentiran (Stauss in Seidel 2004 33) Odziv na reklamacije Stauss in Seidel (2004 33) menita da se podjetju izplača če določi smernice in pravila obnašanja saj se na ta način lažje umiri nezadovoljnega odjemalca in poišče zadovoljivo rešitev problema V smernice in pravila je treba vključiti kdaj je kritika odjemalca jasna Pomembno je tudi določiti kakšno rešitev ponuditi odjemalcu glede na njegovo pritožbo oziroma reklamacijo V primeru finančne rešitve se ponudi popust vračilo denarja ali nadomestilo za napako Ko gre za stvarne napake se predlaga menjava popravilo drug izdelek ali darilo Pri nestvarnih napakah pa se lahko podjetje le opraviči ali poda dodatno

25

pojasnilo Preden se poda primerna rešitev problema v korist odjemalca mora oseba odgovorna za reklamacije pridobiti vse potrebne informacije o odjemalcu (osebne informacije informacije o morebitnih članstvih v potrošniških skupinahorganizacijah in o njegovi ekonomski vrednosti za podjetje) Ko se s tem zaključi je treba določiti katero potrdilo izdati (na primer potrdilo o prejemu vmesni odgovor) in v kakšni obliki (ustno preko telefona ali pisno) Prav tako je treba določiti zgornjo mejo časa v katerem bi naj komunikacije izvršili

452 Nadzor Ko je zaključena faza odziva na reklamacije je zaključen tudi neposredni menedžment reklamacij V tem trenutku prevzame vlogo posredni menedžment reklamacij Odgovoren je za naloge ki jih bomo v nadaljevanju povzeli po Staussu in Seidelju Analiza reklamacij Informacije pridobljene iz reklamacij morajo biti kvantitativno in kvalitativno analizirane saj reklamacije nakazujejo pomanjkljivosti podjetja pri načrtovanju produkciji in marketingu izdelkov in storitev Kvantitativna analiza reklamacij se osredotoča na nadzorovanje obsega in razširjenosti reklamacij ter na težave ki jih imajo odjemalci Znotraj kvalitativne analize reklamacij pa se mora izpeljati sistematična priložnostna analiza na osnovi katere se lahko razvijajo predlogi o izboljšanju s pomočjo različnih instrumentov za načrtovanje (Stauss in Seidel 2004 34) Nadzor menedžmenta reklamacij Stauss in Seidel (2004 34) navajata da nadzor menedžmenta reklamacij vključuje tri področja

Nadzor evidence ndash njegova osnovna skrb je ugotavljanje v kakšni meri je menedžment reklamacij sposoben ugotoviti stopnjo nezadovoljstva odjemalcev podjetja in sicer v smislu da upravi podjetja osvetli to nezadovoljstvo v evidenci reklamacij

Nadzor nalog ndash nadzorovanje v kolikšni meri menedžment reklamacij opravlja svoje naloge korektno in uspešno Oblikovati je treba kazalce in standarde kvalitete nalog ki jih je treba stalno preverjati zaradi ustreznosti in primernosti

Nadzor stroškov in koristi ndash ocenjevanje vpliva stroškov in koristi posameznega sistema menedžmenta reklamacij V nadzoru stroškov se upoštevajo vsi stroški ki so nastali pri sprejemu obdelavi in odzivu na reklamacije znotraj neposrednega menedžmenta reklamacij kot tudi vsi stroški nastali znotraj posrednega menedžmenta reklamacij Nadzor koristi meri obseg koristi menedžmenta reklamacij kot na primer informacije vedenje ponovni nakup in koristi komuniciranja Ekonomska učinkovitost in vračilo menedžmentu reklamacij se izračuna s primerjavo učinkov stroškov in učinkov koristi

26

Poročilo o reklamacijah Informacije pridobljene iz analize reklamacij in nadzora reklamacij morajo biti dosegljive različnim notranjim ciljnim skupinam Oblikovati se morajo odločitve v zvezi s poročilom o reklamacijah ki določajo katere analize (kvantitativne in kvalitativne) naj bi bile zagotovljene na zahtevo v katerih časovnih obdobjih in za kateri notranji segment odjemalcev (menedžment kontrola kvalitete marketing) (Stauss in Seidel 2004 34minus35) Koristna raba informacij o reklamacijah ki jih je pridobil neposredni menedžment reklamacij Ključni cilj menedžmenta reklamacij je trajno prispevanje h kvalitetnemu sistemu menedžmenta Gre za zbiranje informacij o reklamacijah ki se nato učinkovito uporabijo pri razvijanju izboljšav Za dosego cilja so potrebna redna poročila o reklamacijah kakor tudi sistematično zagotavljanje informacij o reklamacijah s pomočjo uporabe specifičnih meril in instrumentov menedžmenta Mednje sodi uporaba tehnik načrtovanja boljše kvalitete ki pripomorejo k rešitvam problemov k vključevanju informacij (pridobljenih z reklamacijami) v delo timov za izboljšanje kvalitete k izkoriščanju potencialnih idej nezadovoljnih odjemalcev ter k integraciji reklamacijskih informacij v menedžment poznavanja odjemalcev (Stauss in Seidel 2004 35)

27

5 PRODAJALNA XYZ PODJETJA XY ndash SPLOŠNI PODATKI

51 Skupina X Podjetje X je nastalo leta 1896 kot ponudnik tehničnih izdelkov na domačem trgu Z uspešnim poslovanjem se ime Podjetje X ni uveljavilo le v Sloveniji temveč tudi na bližnjih tujih trgih Na domačem trgu dosega od 20- do 50- tržni delež po posameznih blagovnih skupinah vodilni delež pa si prizadeva doseči tudi na trgih JV Evrope Podjetje X se je s svojim hitro rastočim poslovanjem razvilo v mednarodno uspešno Skupino X Poleg matičnega Podjetja X d d skupino sestavlja še šestnajst podjetij doma in v tujini ter tri predstavništva v tujini V letu 2008 je Skupina X uvedla divizijsko organiziranost Procesi nabave in prodaje so zaokroženi v tri divizije kar zagotavlja še večjo specializacijo ponudbe in uspešno prilagajanje svetovnim trendom Skupino X sestavljajo

Divizija Podjetje XY ndash vodilni specialist za avdio video in računalniške izdelke telekomunikacije belo tehniko glasbo in igre

Divizija Podjetje X ndash vodilni trgovec s tehničnim blagom v sodobnih trgovskih centrih

Divizija Z ndash zagotavlja nabavo in prodajo metalurških izdelkov

52 Podjetje XY d o o ndash Skupina X Podjetje XY d o o ndash Skupina X je bila ustanovljena leta 1991 s sedežem v Ljubljani V tistem času se je Podjetje XY ukvarjalo predvsem s prodajo na debelo na trgu zabavne elektronike Dve leti kasneje je bila v Ljubljani odprta prva prodajalna v naslednjem letu vrste franšiz leta 1995 pa je bila znotraj nakupovalnega centra v Ljubljani odprta do takrat največja prodajalna Podjetja XY v Sloveniji s pestro ponudbo zabavne elektronike računalništva in bele tehnike Danes obsega devetnajst klasičnih prodajaln in spletno prodajalno ter velja za največjega ponudnika avdio-video izdelkov in računalništva na slovenskem trgu Tržni deleži Podjetja XY obsegajo od 30 do 60 kar pomeni vodilni položaj na tem področju Hkrati pa je Podjetje XY tudi eno izmed večjih ponudnikov na področju bele tehnike in telekomunikacij V letu 2006 je Podjetje XY javnosti predstavilo svojo novo podobo in slogan v letu 2007 pa še dodatno izpopolnilo ponudbo izdelkov Z leti uspešnega poslovanja si je podjetje ustvarilo močno ime in blagovno znamko tako pri potrošnikih kot tudi pri poslovnih partnerjih v Sloveniji tako je bilo od začetka leta 2008 usklajeno novo poimenovanje družbe v Podjetje XY d o o ndash Skupina X Podjetje XY velja za eno izmed večjih podjetij v Sloveniji Ima jasno opredeljeno strategijo širjenja na nove trge in cilj zagotoviti svojim odjemalcem najsodobnejše izdelke zabavne elektronike bele tehnike in malih gospodinjskih aparatov Izziv v prihodnje je širitev na trge JV Evrope kjer se želi uveljaviti kot vodilni trgovec na področju zabavne elektronike IT opreme bele tehnike in zabave Podjetje XY obljublja da bo odjemalec na katerem koli trgu dobil enako širino in kvaliteto ponudbe in storitev poslovna učinkovitost družbe pa bi naj bila primerljiva z ravnjo trgovskih družb iz iste panoge

28

6 KRITIČNA OCENA MENEDŽMENTA REKLAMACIJ V PRODAJALNI XYZ Gospod X odgovorna oseba za reklamacije v Prodajalni XYZ se je pozitivno odzval na povabilo za intervju Pripravili smo vprašanja odprtega tipa ki se navezujejo na menedžment reklamacij oziroma pripravo izvedbo in nadzor reklamacij Gospod X je na vsa vprašanja odgovarjal jasno in iskreno zato smo na podlagi njegovih odgovorov lahko sklepali kakšno je stanje v Prodajalni XYZ glede pritožb in reklamacij

61 Posnetek stanja Reklamacije v Podjetju XY načeloma rešujejo centralizirano na oddelku za reklamacije v Ljubljani kjer ima podjetje svoj sedež Tam opravljajo analize vseh reklamacij Podjetja XY analize reklamacij po posameznih prodajnih enotah podjetja in nadzor reklamacij ki ga izvaja vodja reklamacij Podjetje XY nekajkrat letno na sedežu v Ljubljani organizira (ponavadi enodnevno) izpopolnjevanje prodajnega osebja in oseb odgovornih za reklamacije Stroške v celoti krije Podjetje XY Povod za izpopolnjevanja so novitete obnovitev ali nadgradnja že usvojenega znanja Vabilo je ponavadi v elektronski obliki Udeležba je obvezna V kolikor gre za izpopolnjevanje na področju reklamacij se ga morajo udeležiti vse osebe odgovorne za reklamacije Vendar vse prodajne enote nimajo specializirane osebe za to področje V tem primeru se morajo udeležiti izpopolnjevanja vsi prodajalci ki ob prodajanju opravljajo tudi reševanje reklamacij svojih odjemalcev Izpopolnjevanja se zmeraj udeležijo tudi vodje reklamacij in vodje poslovodij vseh prodajnih enot Večkrat se ga udeležita tudi odvetnik in psihologinja Izpopolnjevanja so precej učinkovita saj se držijo točno določene teme in so specifična Prodajna enota ndash Prodajalna XYZ ki jo preučujemo v tem diplomskem delu ndash je edina ki je zaprosila za reklamacijsko pisarno za poskusno obdobje V primeru da se obnese sme Prodajalna XYZ reklamacijsko pisarno obdržati in znotraj nje reševati reklamacije Tako se je tudi zgodilo Prodajalna XYZ uspešno rešuje reklamacije v zasebnem prostoru znotraj prodajnega prostora v katerem posluje oseba odgovorna za sprejem obdelavo in reševanje reklamacij Prodajalci napotijo svoje odjemalce v reklamacijsko pisarno v kolikor imajo le-ti težavo z izdelkom kupljenim v Prodajalni XYZ V primeru ko želijo odjemalci zgolj podati svoje stališče do Prodajalne XYZ pozitivno ali negativno lahko to storijo na infotočki ki se nahaja ob vhodu v prodajalno Svoje mnenje lahko izrazijo ustno prodajalcu ali pa ga vpišejo v knjigo pohval in pritožb Prav tako lahko to storijo preko elektronskega naslova ki ga ima Podjetje XY na svoji spletni strani oziroma spletni trgovini Vse pohvale in pritožbe se naslovijo na poslovodjo prodajne enote ki jih obravnava v posameznih primerih pa tudi vzpostavi stik s pritožujočim odjemalcem se mu vljudno opraviči in po potrebi poda dodatno pojasnilo Kot smo že omenili je v Prodajalni XYZ gospod X pooblaščen za sprejem obdelavo in reševanje reklamacij za kar je posebej specializiran Približno štirikrat letno se udeleži

29

seminarjev oziroma delavnic za izpopolnjevanje ki jih organizira Podjetje XY na sedežu v Ljubljani Gospod X rešuje vsako reklamacijo po istem postopku Odjemalec opiše problem z izdelkom kupljenim v Prodajalni XYZ Nato izpolni reklamacijski zapisnik6 ki vsebuje naslednje podatke

middot osebni podatki odjemalca ndash ime in priimek naslov in telefonska številka middot podatki artikla ndash ime serijska številka dodatki (vse kar je priloženo k artiklu) middot opis napake middot podatki pooblaščenega serviserja middot podpis vseh udeleženih middot datum

Temu sledi prevzem reklamacijskega izdelka in posredovanje le-tega na pooblaščeni servis ki poskrbi za odpravo napake V roku šestih dni gospod X obvesti odjemalca kje se nahaja njegov izdelek ndash ali je še v rokah serviserja ali je že pripravljen za prevzem Ko popravljen izdelek prispe v Prodajalno XYZ ponovno vzpostavi stik z lastnikom izdelka za dogovor o prevzemu Skrajni rok izvršitve reklamacije je določen z Zakonom o varstvu potrošnikov to je 45 dni Če v tem času izdelek ni bil popravljen se mora potrošniku brezplačno nadomestiti izdelek z enakim novim in brezhibnim izdelkom Nekoliko drugače je pri reklamaciji stvarne napake izdelka Najprej razčistimo kaj je stvarna napaka Napaka je po Zakonu o varstvu potrošnikov stvarna

middot če blago nima lastnosti ki so potrebne za njeno normalno rabo ali za promet middot če blago nima lastnosti ki so potrebne za posebno rabo za katero jo kupec kupuje

ki pa je bila prodajalcu znana oziroma bi mu morala biti znana middot če blago nima lastnosti in odlik ki so bile izrecno ali molče dogovorjene oziroma

predpisane middot če je prodajalec izročil blago ki se ne ujema z vzorcem ali modelom razen če je bil

vzorec ali model pokazan le zaradi obvestila V primeru reklamacije stvarne napake izdelka gospod X prav tako izpolni reklamacijski zapisnik vendar izdelek pošlje pooblaščenemu serviserju le v pregled Ta določi ali gre za stvarno napako ali ne Če je izdelek star do šest mesecev je podjetje primorano poslati izdelek serviserju V kolikor je izdelek star več kot šest mesecev ima odjemalec možnost najeti sodnega izvedenca ki določi ali gre za stvarno napako ali ne Če je tako izdelek pošljejo na pooblaščeni servis V roku osmih dni mora gospod X po zakonu odgovoriti odjemalcu kaj se dogaja z izdelkom ali je še na popravilu ali je že pripravljen za prevzem Podjetje XY in vse prodajne enote se poslužujejo informacijske podpore Računalniški program se uporablja za evidentiranje vseh zadev in aktivnosti v podjetju Mednje sodijo tudi reklamacije Reklamacije v Prodajalni XYZ evidentirajo datumsko saj je tako najbolj pregledno kdaj je bil reklamirani izdelek sprejet in poslan na pooblaščeni servis in kolikšen je zadnji rok za vrnitev izdelka lastniku Program omogoča tudi izpis reklamacij glede na pooblaščene servise vendar je osnovni zapis v obliki datumske arhive vseh reklamacijskih zapisov Vse reklamacije ki jih Prodajalna XYZ evidentira s pomočjo

6 Reklamacijski zapisnik je priložen kot priloga v diplomskem delu

30

računalniškega programa se avtomatsko prikažejo sedežu Podjetja XY v Ljubljani V času od 1 1 do 31 12 2007 je Podjetje XY rešilo 28409 reklamacij Prodajalna XYZ sprejme mesečno povprečno štiristo reklamacij Od tega jih večino reši uspešno Neuspeh se kaže le zaradi serviserja minus v primeru da napake ne more uspešno odpraviti V kolikor je odjemalec sam posegal v izdelek ali je izdelek prišel v stik s tekočino ali v primeru mehanske poškodbe (na primer padec izdelka na tla) podjetje takšne reklamacije izdelka ne sprejme V Prodajalni XYZ se sprejme največ reklamacij mobilnih in stacionarnih prenosnih telefonov računalniške opreme in mp3 predvajalnikov Znotraj reklamacij bele tehnike izstopajo predvsem tehtnice Pri aparatih za osebno nego v največji meri reklamirajo ravnalce in strižnike las Med avdio-video izdelki pa se vrsti največ reklamacij dvd predvajalnikov medtem ko je zanemarljivo majhna količina reklamacij televizorjev LCD televizorjev in ekranov ter hi-fi naprav Žal podrobne analize reklamacij nismo uspeli pridobiti Prodajalna XYZ ocenjuje reševanje reklamacij svojih odjemalcev kot zelo zadovoljivo saj tudi od odjemalcev dobijo pohvale da je bila reklamacija rešena v njihovo zadovoljstvo in korist prav tako pa je število pritožb na reklamacije precej upadlo z uvedbo reklamacijske pisarne Da se tudi sami prepričamo o zadovoljstvu odjemalcev s prodajalci in reševanjem reklamacij v Prodajalni XYZ smo pripravili spletno anketo7 Za vzorec smo določili 150 rešenih spletnih anket kar smo dosegli v roku dveh dni ndash od 7 do 8 11 2008 Vsi ki so rešili spletno anketo so odjemalci Prodajalne XYZ Analiza rezultatov je sledeča 1 Kako pogosto nakupujete v Prodajalni XYZ Grafikon 3 Pogostost nakupa v Prodajalni XYZ

4248 50

73

0

10

20

30

40

50

60

Pogostost nakupa

Štev

ilo a

nket

irani

h od

jem

alce

v

Približno 1-krat na leto

Približno 1-krat na pol leta

Približno 1-krat na tri mesece

Približno 1-krat na mesec

Pogosteje kot 1-krat na mesec

Na vprašanje je odgovorilo vseh 150 anketirancev Najbolj pogosti nakupi so približno 1-krat na tri mesece saj je tako odgovorilo 50 anketiranih (333 ) Izstopata tudi približno 1-krat na pol leta z 48 (32 ) in približno 1-krat na leto z 42 (28 ) odgovori anketirancev Iz grafikona je razvidno da pogostost nakupa ni visoka saj približno 1-krat na mesec kupuje 7 (47 ) pogosteje kot 1-krat na mesec pa 3 (2 ) anketiranci

7 Spletna anketa je v celoti priložena v prilogah

31

2 Ocenite zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ Grafikon 4 (Ne)zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ

1

3

20

117

9

0 50 100 150

(Ne)

zado

voljs

tvo

s fiz

ični

mi i

zdel

ki

Število anketiranih odjemalcev

Zelo zadovoljen

Zadovoljen

Nitiniti

Nezadovoljen

Zelo nezadovoljen

Na vprašanje je odgovorilo vseh 150 anketirancev Zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ je visoko saj je takšnega mnenja 117 anketiranih (78 ) 20 (133 ) anketirancev ni niti zadovoljnih niti nezadovoljnih 1 (07 ) anketirani pa je zelo nezadovoljen 3 Ocenite zadovoljstvo s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ in njegovo

kakovostjo prodajanja Grafikon 5 (Ne)zadovoljstvo s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ

212

38

92

6

0

20

40

60

80

100

(Ne)zadovoljstvo s prodajnim osebjem

Štev

ilo a

nket

irani

h od

jem

alce

v

Zelo nezadovoljen

Nezadovoljen

Nitiniti

Zadovoljen

Zelo zadovoljen

Na vprašanje je odgovorilo vseh 150 anketirancev Večina anketiranih je s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ zadovoljna saj jih je takšnega mnenja 92 (613 ) 38 (253 ) jih ni niti zadovoljnih niti nezadovoljnih 12 (8 ) je nezadovoljnih in 2 (13 ) zelo nezadovoljna

32

4 V kolikor ste odgovorili pri 3 vprašanju z oceno 1 2 ali 3 vas prosimo da opredelite vaše nezadovoljstvo s prodajnim osebjem in njihovo kakovostjo prodajanja tako da označite značilnosti ki jih pri prodajalcih niste zasledili Če menite da katera izmed bistvenih značilnosti ni navedena jo prosim navedite Možnih je več odgovorov

Grafikon 6 Značilnosti ki jih nezadovoljni odjemalci niso zasledili pri prodajalcih

1

33

20

15

20

14

23

7

0 10 20 30 40

Znač

ilnos

ti k

i jih

odj

emal

ci p

ogre

šajo

pri

prod

ajal

cih

Število anketiranih odjemalcev

Drugo (prosimo vpišite)

Zavzetost prodajnega osebja zadobro počutje odjemalcev

Sposobnost prodajnega osebja zaprepoznavanje potreb in željaodjemalcevObremenjenost prodajnega osebja

Dostopnost razumljivost inkorektnost informacij

Poznavanje osnovnih značilnostiponudbe izdelkov s straniprodajnega osebjaStrokovnost prodajnega osebja

Urejenost prodajnega osebja

Na vprašanje je odgovorilo 58 anketiranih odjemalcev 92 pa jih je preskočilo saj so bili zadovoljni s prodajnim osebjem in njihovo kakovostjo prodajanja Kljub navodilu pri 4 vprašanju je nanj odgovorilo 6 anketirancev več kot bi moralo saj je pri 3 vprašanju le 52 anketiranih ocenilo prodajno osebje z ocenami 1 2 ali 3 Ker ne moremo preveriti katerih 6 anketiranih odjemalcev je po nepotrebnem odgovorilo na to vprašanje bomo upoštevali vse odgovore Pri tem vprašanju so imeli anketiranci možnost izbrati več odgovorov 33 (569 ) od 58 anketiranih pogreša strokovnost prodajnega osebja (prepričljivost enostavnost hitrost točnost znanje) 23 (397 ) jih ni zasledilo zavzetosti prodajnega osebja za dobro počutje odjemalcev (s tem je mišljena iskrenost prijaznost pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost) 20 (345 ) jih meni da ima prodajno osebje slabo poznavanje osnovnih značilnosti ponudbe izdelkov enako število in odstotek anketiranih trdi da je prodajno osebje preobremenjeno (s tem je mišljena zmožnost ustreči odjemalcem) Med navedenimi značilnostmi najmanj izstopa urejenost prodajnega osebja saj je takšnega mnenja 1 (17 ) anketirani Pri tem vprašanju so imeli anketiranci možnost navesti negativno značilnost ki so jo zaznali vendar ni bila navedena med možnimi odgovori 7 (121 ) anketiranih odjemalcev je izkoristilo priliko in zapisalo sledeče (njihovi odgovori so dobesedno citirani)

33

middot Težko je koga najti na oddelku na katerem si Vedno moram iskati prodajalca middot Zelo me moti da moram v prodajalni dobesedno poiskati in prositi nekoga da mi

pomaga oz svetuje pri nakupu prodajalci pa medtem večinoma veselo klepetajo in se smejijo tudi po trije štirje ali pet na kupu

middot Premalo število prodajalcev za nakup v bolj obremenjenem delu dneva povzroča nedoločeno dolgo čakanje včasih samo za kakšen majhen kos (usb ključ) ki je v zaklenjeni vitrini

middot Te ne nagovorijo middot Nikoli jih ni ko jih potrebuješ middot Zmeraj hočejo vsiliti še kaj drugega middot Nikoli nobenega ni ko ga rabiš

5 Ali na splošno izrecno izrazite svoje nezadovoljstvo z izdelki v obliki reklamacij Grafikon 7 Pogostost izražanja nezadovoljstva z izdelki v obliki reklamacij

22

75

29

17

7

0

10

20

30

40

50

60

70

80

Pogostost izražanja nezadovoljstva izdelka z reklamacijo

Štev

ilo a

nket

irani

h od

jem

alce

v

Nikoli

Redko

Nitiniti

Pogosto

Redno

Na vprašanje je odgovorilo vseh 150 odjemalcev Polovica anketiranih to je 75 (50 ) na splošno redko izrecno izrazi svoje nezadovoljstvo z izdelki v obliki reklamacij 22 anketirancev (147 ) jih nikoli ne izrazi nezadovoljstva z izdelkom v obliki reklamacij 29 (193 ) se jih ni znalo opredeliti 17 (113 ) pogosto in 7 (47 ) redno izrazijo svoje nezadovoljstvo z izdelkom v obliki reklamacij

34

6 Ali ste že kdaj reklamirali izdelek v Prodajalni XYZ Grafikon 8 Reklamacija izdelka v Prodajalni XYZ

49

101

Da

Ne

Na vprašanje je odgovorilo vseh 150 anketirancev 49 (327 ) jih je že reklamiralo izdelek v prodajalni XYZ 101 (673 ) pa te izkušnje še nima 7 Ocenite zadovoljstvo z osebo ki je reševala vašo reklamacijo v Prodajalni XYZ

oziroma njeno reševanje vaše reklamacije Grafikon 9 (Ne)zadovoljstvo z osebo ki je reševala reklamacijo v Prodajalni XYZ

4

6

13

44

9

0 10 20 30 40 50

(Ne)

zado

voljs

tvo

z os

ebo

ki j

e re

ševa

la

rekl

amac

ijo

Število anketiranih odjemalcev

Zelo zadovoljen

Zadovoljen

Nitiniti

Nezadovoljen

Zelo nezadovoljen

Na to vprašanje je odgovorilo 76 anketiranih odjemalcev 74 pa jih je preskočilo saj še niso imeli izkušenj z reklamacijo v Prodajalni XYZ Čeprav je pri 6 vprašanju le 49 anketirancev potrdilo reklamacijo v Prodajalni XYZ je na 7 vprašanje odgovorilo kar 27 anketirancev več kot bi moralo Ker ne moremo preveriti katerih 27 anketiranih odjemalcev je po nepotrebnem odgovorilo na to vprašanje bomo upoštevali vse odgovore Zadovoljstvo z osebo ki je reševala reklamacijo v prodajalni XYZ močno izstopa saj je 44 (579 ) od 76 anketiranih takšnega mnenja 13 (171 ) ni niti zadovoljnih niti nezadovoljnih manjšina to je 4 (53 ) pa je zelo nezadovoljna

35

8 V kolikor ste odgovorili pri 7 vprašanju z oceno 1 2 ali 3 vas prosimo da opredelite vaše nezadovoljstvo z osebo ki je reševala vašo reklamacijo v Prodajalni XYZ oziroma njenim reševanjem vaše reklamacije tako da označite značilnosti ki jih niste zasledili Če menite da katera izmed bistvenih značilnost ni navedena jo prosim navedite Možnih je več odgovorov

Grafikon 10 Značilnosti ki jih nezadovoljni odjemalci niso zasledili pri osebi ki je reševala njihovo reklamacijo

1

11

4 43

6

8

2

0

2

4

6

8

10

12

Nezadovoljstvo z osebo ki je reševala reklamacijo

Štev

ilo a

nket

irani

h od

jem

alce

v

Urejenost osebe ki je reševalareklamacijo

Strokovnost osebe ki jereševala reklamacijo

Poznavanje osnovnihznačilnosti ponudbe izdelkov sstrani osebe ki je reševalareklamacijoDostopnost razumljivost inkorektnost informacij

Obremenjenost osebe ki jereševala reklamacijo

Sposobnost osebe ki jereševala reklamacijo zaprepoznavanje potreb in željaodjemalcevZavzetost osebe ki je reševala reklamacijo za dobro počutjeodjemalcev

Drugo (prosimo vpišite) Na to vprašanje je odgovorilo le 20 odjemalcev 130 pa jih je preskočilo Kljub navodilu pri 8 vprašanju so nanj odgovorili 3 anketiranci manj kot bi morali saj je pri 7 vprašanju 23 anketiranih ocenilo osebo ki je reševala njihovo reklamacijo z ocenami 1 2 ali 3 Ker ne moremo preveriti kateri 3 anketirani odjemalci niso odgovorili na to vprašanje in jih o tem ne moremo obvestiti se moramo zadovoljiti s pridobljenimi odgovori Pri tem vprašanju so imeli anketiranci možnost izbrati več odgovorov 11 (55 ) od 20 anketiranih pogreša strokovnost osebe ki je reševala njihovo reklamacijo (s tem je mišljena prepričljivost enostavnost hitrost točnost znanje) 8 (40 ) jih ni zasledilo zavzetosti osebe za dobro počutje odjemalcev (s tem je mišljena iskrenost prijaznost pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost) 6 (30 ) jih pogreša sposobnost osebe ki je reševala njihovo reklamacijo za prepoznavanje njihovih potreb in želja Med navedenimi značilnostmi najmanj izstopa urejenost osebe saj je takšnega mnenja 1 (5 ) anketirani

36

Pri tem vprašanju so imeli anketiranci možnost navesti negativno značilnost ki so jo zaznali vendar ni bila navedena med možnimi odgovori 2 anketirana odjemalca sta zapisala naslednje (njuna odgovora sta dobesedno citirana)

middot Nisem še reklamirala nobenega izdelka middot Nimam izkušenj

Na koncu ankete smo dodali demografska vprašanja o spolu starosti izobrazbi in statusu Pridobljenih demografskih podatkov nismo vključili v analizo ankete iz razlogov ki smo jih opredelili pri omejitvah v uvodu diplomskega dela Grafikon 11 Spol anketiranih odjemalcev

93

57ŽenskeMoški

Spletno anketo je rešilo 150 oseb od tega 93 (62 ) žensk in 57 (38 ) moških Grafikon 12 Starost anketiranih odjemalcev

91

40

17

2

0 20 40 60 80 100

Star

ost

Število anketiranih odjemalcev

Nad 61 let

Od 46 do 60 let

Od 31 do 45 let

Od 15 do 30 let

Spletno anketo je rešilo 91 (607 ) starih od 15 do 30 let 40 (267 ) starih od 31 do 45 let 17 (113 ) starih od 46 do 60 let in 2 (13 ) osebi stari nad 61 let

37

Grafikon 13 Izobrazba anketiranih odjemalcev

4

89

14

43

010

2030

4050

6070

8090

100

Izobrazba

Štev

ilo a

nket

irani

h od

jem

alce

v

Dokončana osnovna šola

Dokončana srednja šola

Dokončana višja šola

Dokončana visoka šola

Izmed vseh 150 anketiranih so spletno anketo rešili 4 (27 ) anketiranci z dokončano osnovno šolo 89 (593 ) z dokončano srednjo šolo 14 (93 ) z dokončano višjo šolo in 43 (287 ) z dokončano visoko šolo Grafikon 14 Status anketiranih odjemalcev

49

90

9

2

0 20 40 60 80 100

Stat

us

Število anketiranih odjemalcev

Upokojenec

Nezaposlen

Zaposlen

Dijakštudent

Spletno anketo je rešilo 49 (327 ) anketiranih odjemalcev s statusom dijakaštudenta 90 (60 ) s statusom zaposlenega 9 (6 ) nezaposlenih in 2 (13 ) upokojenca

38

62 Prednosti Velika prednost je decentralizirano reševanje reklamacij Prodajalne XYZ Takšno priložnost ima le ena prodajna enota Podjetja XY in sicer ta ki jo preučujemo v tem diplomskem delu Reklamacijska pisarna se nahaja znotraj prodajnega prostora Prodajalne XYZ kjer sprejemajo obdelujejo in rešujejo reklamacije Za to delo je odgovorna oseba ki je specializirana za to področje in večkrat letno izpopolni svoje znanje z udeležbo na seminarjih in delavnicah Prednost reklamacijske pisarne je ločen prostor kar pomeni da so prodajalci razbremenjeni reševanja reklamacij prav tako tudi ni zunanjih vplivov katerim bi bil odjemalec sicer izpostavljen Iz tega razloga ima odjemalec občutek da mu bolje prisluhnejo in lažje posvetijo kar že samo daje občutek zadovoljstva čeprav je namen prihoda v reklamacijsko pisarno povzročilo nezadovoljstvo Informacijska podpora omogoča odlično evidenco reklamacij tako znotraj Prodajalne XYZ kot tudi na sedežu Podjetja XY v Ljubljani saj ima centrala v vsakem trenutku vpogled v evidenco reklamacij Prodajalne XYZ Računalniški program prispeva k hitrejšemu reševanju reklamacij omogoča vpogled v reševanje vseh sodelujočih omogoča prave informacije na pravem mestu učinkovito nadzira potek reševanja reklamacij ter učinkovito analizira in spremlja gibanje reklamacij Pomembna prednost Podjetja XY je da skrbi za izpopolnjevanje svojega prodajnega osebja in oseb odgovornih za reklamacije saj nekajkrat letno organizira delavnice na sedežu v Ljubljani Zahteva obvezno udeležbo vseh povabljenih ki so popolnoma razbremenjeni stroškov delavnice ndash te namreč krije podjetje Pomembno je izpostaviti da se delavnic udeležita tudi odvetnik in psihologinja ki s svojo prisotnostjo omogočita vsem udeležencem dodatno obrazložitev v kolikor je to potrebno Izpopolnjevanja so specifična in zato precej učinkovita nadgradnja že usvojenega znanja ter pridobivanja novih znanj Kot prednost bi lahko navedli tudi enostavnost reševanja reklamacij saj lahko gospod X vsako reklamacijo reši na enak način Pozitivna lastnost gospoda X je med drugim ta da se trudi vzdrževati dober odnos z odjemalcem saj vsakega v roku šestih dni obvesti da je bil njegov izdelek poslan na servis čeprav po zakonu v to ni primoran razen v primeru stvarne napake izdelka V tem primeru mora po zakonu v roku osmih dni pisno obvestiti odjemalca o njegovem izdelku Prodajalna XYZ ima dobro vidno infotočko ob vhodu v prodajni prostor V kolikor imajo odjemalci potrebo po pritožbi ali pohvali lahko to storijo na infotočki Vse sprejete pritožbe in pohvale usmerijo k poslovodji Prodajalne XYZ Pomembno je izpostaviti pozitivno lastnost poslovodje saj v določenih primerih vzpostavi stik s pritožujočim odjemalcem in poda dodatno pojasnilo zakaj je do določene situacije prišlo in se opraviči za nastalo nezadovoljstvo S pomočjo spletne ankete ki smo jo izvedli na priložnostnem vzorcu 150 odjemalcev Prodajalne XYZ smo ugotovili da je 84 anketiranih zadovoljnih s fizičnimi izdelki Prodajalne XYZ Iz tega lahko sklepamo da Prodajalna XYZ stoji za svojim sloganom in ciljem kar pomeni da svojim odjemalcem resnično zagotavlja široko ponudbo najsodobnejših in kakovostnih izdelkov

39

Prodajalna XYZ trdi da so njihovi odjemalci zadovoljni s prodajalci in reševanjem reklamacij V grobem je takšne rezultate prikazala tudi naša spletna anketa Več kot polovica odjemalcev to je 6533 je (zelo) zadovoljnih s prodajnim osebjem Pri ocenjevanju osebe odgovorne za reklamacije je prav tako močno izstopalo zadovoljstvo saj je od 76 odjemalcev ki imajo izkušnje z reklamacijami v Prodajalni XYZ 697 (zelo) zadovoljnih Kljub temu menimo da se s takšnimi rezultati ni dobro zadovoljiti in je treba stremeti k še višjemu deležu zadovoljnih odjemalcev Več o tem bomo zapisali v naslednjem podpoglavju o pomanjkljivostih

63 Pomanjkljivosti in vzroki zanje Kot splošno pomanjkljivost Podjetja XY navajamo centralizirano reševanje reklamacij na sedežu podjetja v Ljubljani Glede na to da ima Podjetje XY po vsej Sloveniji razpredene prodajne enote menimo da bi vsaj večje prodajne enote morale imeti reklamacijske pisarne tako kot jo ima prodajna enota v Mariboru ndash Prodajalna XYZ S tem bi dosegli mnoge prednosti ki smo jih navedli že v prejšnjem poglavju prav tako pa bi se znižale pritožbe odjemalcev na reševanje reklamacij saj se je tako zgodilo tudi v Prodajalni XYZ Na podlagi spletne ankete smo ugotovili da je pogostost nakupa v Prodajalni XYZ precej nizka Največ anketiranih odjemalcev namreč kupuje s frekvenco 1-krat na tri mesece 1-krat na pol leta in 1-krat na leto Zelo pogosto nakupuje le manjšina anketiranih in sicer 7 (47 ) jih kupuje 1-krat na mesec in 3 (2 ) pogosteje kot 1-krat mesečno Res ne moremo posplošiti vzorca 150 anketiranih na vse odjemalce Prodajalne XYZ vendar so rezultati kljub temu precej presenetljivi Kaj bi bil vzrok za to je težko opredeliti saj Prodajalna XYZ uporablja določene pospeševalne pristope usmerjene v povečanje nakupov kot so na primer akcijske cene na posamezne artikle prav tako svojim odjemalcem omogoča zbiranje nalepk ki jih odjemalci prejmejo ob nakupu nad določeno vrednostjo v nadaljevanju pa popolna zbirka le-teh omogoča določene ugodnosti za odjemalce Morda je glavni vzrok za nizko frekvenco nakupov prodajno osebje kljub zadovoljivim rezultatom spletne ankete Prej smo omenili da je 653 anketiranih (zelo) zadovoljnih s prodajnim osebjem Čeprav se sliši kar precej menimo da odstotek ni dovolj visok Če pogledamo z drugega zornega kota 253 anketirancev koleba med zadovoljstvom in nezadovoljstvom s prodajnim osebjem To je dobra četrtina anketiranih kar pomeni da bi se prodajno osebje v naših očeh moralo bolje izkazati Kar 58 od 150 anketiranih je ocenilo prodajno osebje z ocenami 1 2 ali 3 Torej dobra tretjina anketiranih ni bila popolnoma zadovoljna oziroma je bila nezadovoljna s prodajnim osebjem saj določenih značilnosti ki bi jih prodajno osebje moralo imeti niso zasledili Med temi značilnostmi je najbolj izstopalo pomanjkanje strokovnosti prodajnega osebja prevelika obremenjenost prodajnega osebja in prenizka zavzetost prodajnega osebja za dobro počutje odjemalcev (s tem je mišljena iskrenost prijaznost pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost) Prav tako je 7 (121 ) izmed 58 anketiranih dodalo skoraj identično pripombo o prodajnem osebju da niso na prodajnem mestu da so nedostopni in jih ni moč najti ko odjemalec potrebuje pomoč in da včasih med sabo komunicirajo stranke pa pustijo čakati Menimo da bi znalo prav to biti glavni razlog za nižjo pogostost nakupa v Prodajalni XYZ

40

V prejšnjem podpoglavju smo omenili da so anketirani odjemalci dobro ocenili osebo ki je odgovorna za reševanje reklamacij saj je med možnimi odgovori neprimerno izstopalo zadovoljstvo Kljub temu se nam zdi pomembno izpostaviti manjšino anketiranih ki niso bili zadovoljni z reševanjem reklamacij Ti so tako kot pri prodajnih osebah pogrešali strokovnost in zavzetost osebe za dobro počutje odjemalcev ter sposobnost za prepoznavanje potreb in želja odjemalcev Vendar je v primerjavi s prodajnim osebjem nezadovoljstvo z osebo ki je reševala reklamacije neprimerno manjše

64 Predlogi za izboljšanje stanja Podjetju XY predlagamo da uvede decentraliziran sistem reševanja reklamacij Menimo da bi moralo Podjetje XY vsem svojim večjim prodajnim enotam po Sloveniji omogočiti reklamacijske pisarne za poskusno obdobje tako kot so to storili na prošnjo Prodajalne XYZ V kolikor bi se reklamacijske pisarne v določenem časovnem obdobju obnesle bi jih prodajne enote lahko obdržale in samostojno reševale reklamacije izdelkov kupljenih pri njih S tem bi se centrala sprostila obenem pa bi še zmeraj imela pregled nad reklamacijami vseh svojih prodajnih enot saj vse uporabljajo isti računalniški program Kot smo že omenili je Podjetje XY v letu 2007 rešilo 28409 reklamacij Število je precejšnje zato predlagamo naslednje Podjetje XY lahko na podlagi analize reklamacij ugotovi kateri izdelki so bili v določenem letu največkrat reklamirani Glede na ugotovitve naj spremeni pogodbo s proizvajalcem ali po potrebi proizvajalca celo zamenja s tem pa v vseh prodajnih enotah zagotovi svojim odjemalcem izdelke višje kakovosti Na ta način bi se Podjetje XY nekoliko razbremenilo reklamacij odjemalci pa ne bi bili izpostavljeni stresu s pokvarljivim izdelkom in posledično nezadovoljstvu kar bi vplivalo tudi na dobro ime Podjetja XY Prodajalni XYZ predlagamo poostren nadzor prodajnega osebja Vzrok za to se skriva v pridobljenih rezultatih 4 vprašanja spletne ankete Pri tem vprašanju smo namreč anketiranim dali možnost zapisati dodatno negativno značilnost ki so jo zasledili pri prodajnem osebju a ni bila navedena kot možen odgovor Možnost je izkoristilo 7 od 58 odjemalcev in vseh sedem odgovorov ima zelo podobno vsebino prodajno osebje je ali nedostopno ali jih ni na svojem oddelku se med seboj pogovarjajo in se pri tem ne pustijo motiti Morda bi poostren nadzor vzpodbudil profesionalnejše vedenje prodajnega osebja V primeru da to ne bi zadostovalo predlagamo posebno izobraževanje zaposlenih ki bi potekalo v dveh korakih Najprej bi moralo podjetje svoje zaposlene postaviti v vlogo odjemalcev Na ta način bi zaposleni uvideli kako velik pomen ima za odjemalca odnos zaposlenega do njega V drugem koraku je treba zaposlene poučiti o pričakovanjih menedžmenta glede sprejemljivega vedenja zaposlenih Prav tako bi lahko Prodajalna XYZ vplivala na vedenje svojega prodajnega osebja z nagrajevanjem Predlagamo imenovanje prodajalca meseca četrtletja ali leta s čimer bi lahko prodajno osebje motivirali in vzpodbudili k boljšemu učinkovitejšemu in strokovnejšemu prodajanju ter večji zavzetosti za dobro počutje odjemalcev in njihove želje po nakupu

41

Trenutno je v Prodajalni XYZ za sprejem in obdelavo reklamacij odgovorna samo ena oseba gospod X Prodajalna posluje dvanajst ur dnevno oseba odgovorna za reklamacije pa ima osemurni delavnik V času od poznega popoldneva do večera je torej reklamacijska pisarna zaprta V tem času sprejema reklamacije prodajno osebje vsak na svojem oddelku Izpolnijo reklamacijski zapisnik ki ga naslednje jutro prevzame gospod X in v nadaljevanju uredi vse potrebno v zvezi z reklamacijo Predlagamo da Prodajalna XYZ zaposli dodatno osebo za sprejem in obdelavo reklamacij v popoldansko-večernem času saj bi s tem popolnoma razbremenili prodajno osebje ki bi se tako lahko koncentriralo samo na svoje prodajno področje v primeru reklamacije pa odjemalca napotili v reklamacijsko pisarno znotraj prodajnega prostora

42

7 SKLEP Odjemalec je vsakodnevno vpleten v nakupne procese oziroma procese odločanja Včasih so njegove odločitve racionalne pogosteje pa se o nakupu odloča na podlagi emocij in zunanjih vplivov Odjemalčeva končna odločitev pripelje do enega izmed dveh možnih rezultatov zadovoljstva oziroma nezadovoljstva V nadaljevanju se na podlagi zadovoljstva ali nezadovoljstva z uporabo izdelka ali storitve odloča o morebitnem ponovnem nakupu Zato je ključnega pomena ponakupno vedenje odjemalcev kateremu marsikatero podjetje namenja premalo pozornosti V kolikor odjemalec ni zadovoljen z nakupom izdelka ali storitve svoje nezadovoljstvo izrazi na različne načine Negativni za podjetje so predvsem če odjemalec ostane pasiven širi negativne izkušnje med znance in sorodnike ali tiho odide po substitut h konkurenci Podjetje si lahko šteje v dobro če se odjemalec pritoži ali reklamira izdelek Na ta način si podjetje pridobi pomembne informacije in posledično priložnost za izboljšanje svojega poslovanja Vendar raziskave kažejo da približno samo 5 do 10 odjemalcev izrazi svoje nezadovoljstvo torej večina ostane pasivna Zato mora biti podjetju v interesu da v določenih časovnih razdobjih opravlja analizo svojih odjemalcev in na podlagi rezultatov ugotovi ali prevladuje zadovoljstvo ali nezadovoljstvo ter kakšni so vzroki za eno in drugo Predvsem nezadovoljnim odjemalcem mora podjetje posvetiti pozornost saj jih lahko to v obratnem primeru veliko stane Dejstvo je da nobeno podjetje ne more poslovati brez reklamacij izdelkov ali storitev Torej je ključnega pomena učinkovit menedžment reklamacij V kolikor podjetje reklamacije reši prijazno hitro učinkovito in v zadovoljstvo odjemalca bo nezadovoljstvo ki je povzročilo reklamacijo hitro upadlo Prodajalna XYZ ima v primerjavi z drugimi prodajnimi enotami Podjetja XY veliko prednost na področju reklamacij saj je edina prodajna enota ki ima svojo reklamacijsko pisarno in specializirano osebo za reklamacije ki se večkrat letno udeležuje izpopolnjevanj in delavnic Odjemalci ki imajo izkušnje z reklamiranjem izdelkov so v veliki večini zadovoljni z osebo odgovorno za reklamacije in z načinom reševanja njihove reklamacije V primeru da želijo odjemalci le izraziti svoje mnenje lahko to storijo ustno pri prodajnemu osebju ali pisno v knjigi pohval in pritožb pa tudi na infotočki ki se nahaja ob vhodu v Prodajalno XYZ Vse pritožbe se v nadaljevanju naslovijo na poslovodjo Prodajalne XYZ Ta v posameznih primerih vzpostavi stik s pritožujočim odjemalcem se mu opraviči in dodatno pojasni zakaj je prišlo do problema Splošno gledano Prodajalna XYZ dobro rešuje reklamacije V večini primerov reklamacije rešijo uspešno in v zadovoljstvo odjemalcev kar potrjuje tudi naša spletna anketa

43

8 POVZETEK Odjemalec z nakupom dobrine zadovolji svojo potrebo Vendar vsak nakup ni racionalen ampak izpostavljen zunanjim vplivom in emocijam odjemalca Zgodi se da odjemalec ni zadovoljen s kupljenim izdelkom ali storitvijo kar povzroči nezadovoljstvo Čeprav večina odjemalcev nezadovoljstva ne izrazi in naslednji nakup opravi pri konkurenci vseeno velja dejstvo da se nobeno podjetje ne more izogniti pritožbam in reklamacijam izdelkov ali storitev Zato je menedžment reklamacij ključnega pomena za vsako podjetje Če odjemalcu prisluhnejo in če reklamacije rešijo prijazno hitro učinkovito in v zadovoljstvo odjemalca njegovo nezadovoljstvo hitro upade Prodajalna XYZ ima znotraj prodajnega prostora reklamacijsko pisarno kjer specializirana oseba sprejema in obravnava reklamacije Odjemalci ki imajo izkušnje z reklamacijo izdelka kupljenega v Prodajalni XYZ so zadovoljni z osebo ki je reševala njihovo reklamacijo in z reševanjem reklamacij nasploh Zelo nizek odstotek je izrazil nezadovoljstvo V kolikor želijo odjemalci samo izraziti pritožbo ali pohvalo lahko to storijo na dobro vidni infotočki ob vhodu v prodajni prostor kjer z vpisom v knjigo pohval in pritožb zapišejo svoje mnenje Odziv na sprejete pritožbe je učinkovit saj vse naslovijo na poslovodjo ki se v določenih primerih za nastalo negativno izkušnjo odjemalcu opraviči inali poda dodatno pojasnilo Prodajalna XYZ ima splošno gledano dobro organiziran menedžment reklamacij Večina reklamacij je rešenih v korist in zadovoljstvo odjemalcev kar potrjujejo tudi rezultati naše spletne ankete KLJUČNE BESEDE odjemalec zadovoljstvo nezadovoljstvo pritožbe reklamacije menedžment reklamacij ABSTRACT Customer satisfies his needs through purchasing goods But every purchase is not rational for the reason that most customers are exposed to personal emotions and external influences It can happen that customers are not satisfied with their purchases of products andor services which leads to dissatisfaction However most costumers do not express their lack of satisfaction Instead they stay passive which results in purchasing goods at immediate competition But nevertheless the fact is that no company can avoid complains and claims of products and services they offer That is the reason why an efficient complaint management is the key of every successful company If the companies listen to their customers and are able to solve complaints as quickly kindly and efficiently as possible customersrsquo dissatisfaction will rapidly disappear Within its sales room Retail XYZ has a complaint office in which a specialized employee accepts and handles complaints Customers which already had experience with complaints

44

at the Retail XYZ were satisfied with the employee that handled their complaint and the way problem was solved A very small percentage of customers were dissatisfied with the complaint management in the Retail XYZ Customers can also express their praises or complaints in the praises and complaints book at the informationpoint which is located at the Retail XYZ entrance Response to that is pretty efficient because every spoken and written complaint goes directly to the manager He personally contacts the addressee with apology or gives an additional clarification for the occurred dissatisfaction In general the Retail XYZ complaint management is well organized Most of complaints are solved in favour of the customer which is verified by the results of our web questionnaire KEYWORDS customer satisfaction dissatisfaction complaints complaint management

45

9 SEZNAM LITERATURE

1 Bateson John E G in K Douglas Hoffman 1999 Managing Services Marketing ndash Text and Readings minus 4th Edition Orlando The Dryden Press

2 Čadež Dolenc Tina 2008 Reklamacija je za podjetje lahko darilo Finance125 18minus19

3 Damjan Janez in Stane Možina 1998 Obnašanje potrošnikov Ljubljana Ekonomska fakulteta

4 Engel James F Roger D Blackwell in Paul W Miniard 1990 Consumer Behaviour Chicago The Dryden Press

5 Lovelock Christopher in Jochen Wirtz 2007 Services Marketing People Technology Strategy New Jersey Prentice Hall

6 Možina Stane 1975 Psihologija in sociologija trženja Maribor Založba Obzorja 7 Možina Stane 2002 Vedenje potrošnikov Portorož Visoka strokovna šola za

podjetništvo 8 Mumel Damijan 1999 Vedenje porabnikov Maribor Ekonomsko-poslovna

fakulteta 9 Murovec Nika in Igor Prodan 2006 Dejavniki zaviranja pritožb potrošnikov in

njihov pomen za podjetja Naše gospodarstvo 5minus6 52minus59 10 Musek Lešnik Kristijan 2007 Zadovoljstvo potrošnikov psihološki dejavniki

vedenja in zadovoljstva potrošnikov Ljubljana IPSOS 11 Musek Lešnik Kristijan 2007 Zvestoba potrošnikov psihološki dejavniki in

zvestobe potrošnikov Ljubljana IPSOS 12 Stauss Bernd in Wolfgang Seidel 2004 Complaint Management The Heart of

CRM ndash 1st Edition Mason Thomson South-Western TEXERE 13 Zgonc Mateja 1999 Merjenje zadovoljstva strank Kakovost 1 16minus17 14 Zoran Borut 2001 Devet od desetih nezadovoljnežev odide h konkurenci

Gospodarski vestnik 31 54minus55

46

10 SEZNAM VIROV

1 SAZU in ZRC SAZU ndash Slovenska Akademija Znanosti in Umetnosti in Znanstveno raziskovalni Center SAZU Inštitut za slovenski jezik Frana Ramovša in avtorji Računalniška priprava Amebis d o o Elektronska izdaja v10 SSKJ ndash Slovar slovenskega knjižnega jezika DZS d d Založništvo literature

2 Tržni inšpektorat Republike Slovenije (2008) Varstvo potrošnikov [online] Dostopno na httpwwwtigovsisidelovna_podrocjavarstvo_potrosnikov [23 7 2008]

3 Urad Republike Slovenije za varstvo potrošnikov (2008) [online] Dostopno na httpwwwuvpgovsi [29 7 2008]

4 Zveza potrošnikov Slovenije (ZPS) (2008) [online] Dostopno na httpwwwzpssi [24 7 2008]

47

11 SEZNAM SLIK TABEL IN GRAFIKONOV Slika 1 Poenostavljeni model odločanja odjemalcev 8 Slika 2 Kognitivni in afektivni elementi reševanja potrošnikove pritožbe 22 Grafikon 1 Rezultati raziskave 18 Grafikon 2 Rezultati ankete o najpogostejših vzrokih reklamacij 19 Grafikon 3 Pogostost nakupa v Prodajalni XYZ 30 Grafikon 4 (Ne)zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ 31 Grafikon 5 (Ne)zadovoljstvo s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ 31 Grafikon 6 Značilnosti ki jih nezadovoljni odjemalci niso zasledili pri prodajalcih 32 Grafikon 7 Pogostost izražanja nezadovoljstva z izdelki v obliki reklamacij 33 Grafikon 8 Reklamacija izdelka v Prodajalni XYZ 34 Grafikon 9 (Ne)zadovoljstvo z osebo ki je reševala reklamacijo v Prodajalni XYZ 34 Grafikon 10 Značilnosti ki jih nezadovoljni odjemalci niso zasledili pri osebi ki je reševala njihovo reklamacijo 35 Grafikon 11 Spol anketiranih odjemalcev 36 Grafikon 12 Starost anketiranih odjemalcev 36 Grafikon 13 Izobrazba anketiranih odjemalcev 37 Grafikon 14 Status anketiranih odjemalcev 37

48

12 PRILOGE

121 Zakon o varstvu potrošnikov Vključili smo samo tiste člene in dele členov ki so relevantni za diplomsko delo ostale smo izpustili

I SPLOŠNE DOLOČBE

1 člen (1) Zakon velja za razmerja med potrošnikom in ponudnikom blaga ali storitev (2) Po tem zakonu je potrošnik fizična oseba ki pridobiva ali uporablja blago in storitve za namene izven njegove poklicne ali pridobitne dejavnosti (3) Po tem zakonu se šteje za podjetje pravna ali fizična oseba ki opravlja pridobitno dejavnost ne glede na njeno pravnoorganizacijsko obliko ali lastninsko pripadnost (10) Pravic ki pripadajo potrošniku po tem zakonu s pogodbo ni mogoče omejiti ali izključiti

2 člen

(1) Podjetje mora s potrošniki poslovati v slovenskem jeziku Pri tem mora v pisnih sporočilih uporabljati celotno ime svoje firme in sedež Pri označevanju izdelkov mora potrošniku v slovenskem jeziku posredovati potrebne informacije glede značilnosti prodajnih pogojev uporabe in namembnosti izdelka Pri tem lahko uporablja tudi splošno razumljive simbole in slike

3 člen (1) Podjetja in druge organizacije ki zagotavljajo potrošnikom javne storitve in dobrine so dolžni zagotoviti redno in kakovostno opravljanje storitev ter skrbeti za ustrezen razvoj in dvig kakovosti storitev (2) Če potrošnik pri pogodbah o zagotavljanju javnih storitev in dobrin zamudi z izpolnitvijo obveznosti ga mora upnik s pisnim opominom pozvati k izpolnitvi obveznosti in mu določiti naknadni rok za izpolnitev ki ne sme biti krajši od 15 dni če drug zakon ne določa daljšega roka Pred iztekom dodatnega roka za izpolnitev upnik ne sme prekiniti zagotavljanja javne storitve ali dobrine

49

II ODGOVORNOST ZA IZDELEK

4 člen (1) V skladu s splošnimi pravili o odgovornosti za škodo in s pravilom o odgovornosti proizvajalca stvari z napako je dolžan proizvajalec izdelka kadar napaka na izdelku povzroči smrt telesno poškodbo ali okvaro zdravja človeka ali kadar zaradi napake na izdelku nastane škoda na drugi stvari povrniti nastalo škodo

6 člen (1) Izdelek ima napako kadar njegova varnost ni takšna kot jo potrošnik lahko upravičeno pričakuje Pri oceni kakšno varnost je potrošnik upravičen pričakovati je treba upoštevati zlasti

1 predstavitev izdelka glede na njegovo namembnost 2 predvidljivo uporabo izdelka na razumen način 3 čas ko je bil izdelek dan v promet

(2) Ne šteje se da ima izdelek napako samo zato ker je bil pozneje dan v promet boljši izdelek

7 člen

Oškodovanec mora dokazati napako škodo in vzročno zvezo med njima

8 člen Proizvajalec je odgovoren za škodo ki jo je povzročil izdelek z napako če je škoda nastala deset let od dneva ko je ta izdelek dal v promet

10 člen Proizvajalec ni odgovoren za škodo če dokaže da

izdelka ni dal v promet iz okoliščin izhaja da napake ki je povzročila škodo ni bilo v času ko je izdelek

dal v promet je napaka posledica skladnosti izdelka s prisilnimi predpisi je izdelal le sestavni del oziroma sestavino izdelka oziroma pridobil osnovno

surovino ali dodatno surovino ali aditiv in da je napaka nastala zaradi konstrukcije ali izdelave izdelka v katerega je bil sestavni del vgrajen oziroma za katerega je bila uporabljena osnovna ali dodatna surovina oziroma aditiv ali da je napaka nastala zaradi navodila proizvajalca tega izdelka

50

svetovna raven znanosti in tehničnega napredka v času ko je dal izdelek v promet ni bila takšna da bi bilo možno napako na izdelku odkriti (npr z znanimi metodami in analizami)

izdelka ni izdelal za prodajo ali kakršnokoli drugo obliko distribucije v ekonomske namene niti ga ni izdelal ali dal v promet v okviru svoje dejavnosti

11 člen

Odgovornosti za škodo po tem poglavju s pogodbo ni mogoče omejiti ali izključiti

III OGLAŠEVANJE BLAGA IN STORITEV

12 člen

(1) Oglaševanje blaga in storitev ne sme biti v nasprotju z zakonom ne sme biti nedostojno ali zavajajoče

(2) Oglaševalska sporočila morajo biti v slovenskem jeziku

15 člen

Oglaševanje ne sme vsebovati sestavin ki povzročajo ali bi lahko povzročile telesno duševno ali drugačno škodo pri otrocih ali sestavin ki izkoriščajo ali bi lahko izkoriščale njihovo zaupljivost ali pomanjkanje izkušenj

IV GARANCIJA ZA BREZHIBNO DELOVANJE STVARI

15b člen

(1) Blago za katero se izda garancija za brezhibno delovanje je blago katerega brezhibno delovanje se zagotavlja z vzdrževanjem ali zamenjavo njegovih sestavnih delov To velja tudi za blago ki se kupuje samostojno uporablja pa se kot sestavni del drugega blaga

(2) Minister pristojen za gospodarstvo izda predpis s katerim določi blago iz prvega odstavka tega člena ter podrobneje uredi garancijske obveznosti za posamezne vrste blaga zlasti

najkrajši garancijski rok čas po preteku garancijskega roka v katerem je proizvajalec dolžan zagotavljati

vzdrževanje nadomestne dele in priklopne aparate

51

16 člen

(1) Za blago iz prejšnjega člena mora proizvajalec ali prodajalec ob sklenitvi prodajne pogodbe izročiti potrošniku garancijski list navodila za sestavo in uporabo in seznam pooblaščenih servisov Pri tem je dolžan zagotoviti pooblaščeni servis razen če sam ne opravlja te dejavnosti (2) Pooblaščen je tisti servis ki ima veljavno pooblastilo proizvajalca da lahko izvaja servisna dela na proizvodih in ima sklenjeno pogodbo za dobavo originalnih rezervnih delov (3) Garancijski list mora biti za potrošnika lahko razumljiv Kadar je izdelek namenjen prodaji na ozemlju Republike Slovenije mora biti garancijski list v celoti v slovenskem jeziku (4) Proizvajalec je dolžan zagotoviti popravilo in vzdrževanje izdelka za čas garancijskega roka oziroma njegovega podaljšanja brezplačno po poteku le tega pa proti plačilu tako da servis opravlja sam ali ima sklenjeno pogodbo o servisiranju z drugo osebo (5) Tudi po preteku garancijskega roka je proizvajalec dolžan potrošniku zagotavljati vzdrževanje nadomestne dele in priklopne aparate (6) Pravice iz garancije lahko potrošnik uveljavlja tudi proti prodajalcu (7) Tudi za rabljeno blago iz 15b člena mora prodajalec registriran za opravljanje dejavnosti prodaje rabljenega blaga ob sklenitvi prodajne pogodbe izročiti potrošniku garancijski list navodila za sestavo in uporabo in seznam pooblaščenih servisov V primeru da za tako blago v Republiki Sloveniji še ni pooblaščenega servisa je dolžan zagotoviti pooblaščeni servis razen če sam ne opravlja te dejavnosti

18 člen (1) Garancijski list mora vsebovati zlasti naslednje podatke

1 firmo in sedež proizvajalca 2 podatke ki identificirajo blago 3 izjavo da proizvajalec jamči za kakovost oziroma za brezhibno delovanje v

garancijskem roku ki začne teči z izročitvijo blaga potrošniku 4 trajanje garancijskega roka 5 firmo in sedež prodajalca ter datum izročitve blaga potrošniku 6 najkrajši garancijski rok ki ne sme biti krajši od enega leta razen če gre za rabljeno

blago za katerega lahko prodajalec določi krajši garancijski rok 7 čas po preteku garancijskega roka v katerem je proizvajalec dolžan zagotavljati

vzdrževanje nadomestne dele in priklopne aparate ki mora biti vsaj trikrat daljši od garancijskega roka

(2) Proizvajalec ima obveznosti po zakonu tudi če za blago določeno v predpisu iz 15b

52

člena tega zakona garancijski list ni bil izdan ali ni bil izročen potrošniku ali iz njegove vsebine ne izhajajo z zakonom predpisane obveznosti proizvajalca (3) Šteje se da garancijski list ni bil izdan če potrošniku niso bile izročene listine na katerih so vsi podatki iz prvega odstavka tega člena Če se podatki iz prvega odstavka tega člena nahajajo na različnih listinah mora prodajalec potrošnika na to posebej opozoriti (4) Proizvajalec ima vse obveznosti po zakonu tudi če garancija ni obvezna pa jo je javno obljubljal (prostovoljna garancija)

19 člen

Stroške za material nadomestne dele delo prenos in prevoz izdelkov ki nastanejo pri odpravljanju okvar oziroma pri nadomestitvi izdelka z novim na podlagi garancije plača proizvajalec

20 člen (1) Proizvajalec mora zagotoviti da pooblaščeni servisi razpolagajo z vsemi potrebnimi nadomestnimi deli za odpravo okvar in pomanjkljivosti da takoj sprejmejo blago v popravilo in da napake odpravijo najkasneje v skupnem roku 45 dni od dneva ko je dajalec garancije oziroma pooblaščeni servis prejel zahtevo za brezplačno odpravo okvare in pomanjkljivosti izdelka Če proizvajalec tega v tem roku ne stori mora potrošniku brezplačno nadomestiti tak izdelek z enakim novim in brezhibnim izdelkom (2) Proizvajalec oziroma pooblaščeni servis lahko potrošniku za čas popravila blaga za katerega le ta uveljavlja garancijo zagotovi brezplačno uporabo podobnega izdelka (3) V primeru da proizvajalec oziroma pooblaščeni servis tega potrošniku ne zagotovi ima potrošnik pravico do povračila škode ki jo je pretrpel zaradi tega ker stvari ni mogel uporabljati in sicer od trenutka ko je zahteval popravilo ali zamenjavo do njune izvršitve

21 člen Pravice iz tega poglavja pripadajo tudi osebam ki se po tem zakonu ne štejejo za potrošnike

V POGODBENI POGOJI

22 člen (2) Pogodbeni pogoji zavezujejo potrošnika le če je bil pred sklenitvijo pogodbe seznanjen z njihovim celotnim besedilom

53

VI PRODAJA BLAGA IN OPRAVLJANJE STORITEV

1 Splošno

25 člen (1) Podjetje mora prodajati blago potrošniku oziroma opravljati storitve zanj na način ki ni v nasprotju z dobrimi poslovnimi običaji (2) Podjetje mora prodajati blago oziroma opravljati storitve vsem potrošnikom pod enakimi pogoji

2 Posebna pravila o lastnostih blaga

37 člen (1) Prodajalec mora potrošniku izročiti blago v skladu s pogodbo in odgovarja za stvarne in pravne napake svoje izpolnitve

37a člen (1) Potrošnik lahko uveljavlja svoje pravice iz naslova stvarne napake če o napaki obvesti prodajalca v roku dveh mesecev od dneva ko je bila napaka odkrita (2) Potrošnik mora v obvestilu o napaki natančneje opisati napako in prodajalcu omogočiti da stvar pregleda (3) Obvestilo o napaki lahko potrošnik prodajalcu sporoči osebno o čemer mu prodajalec mora izdati potrdilo ali ga pošlje v prodajalno kjer je bila stvar kupljena ali pa zastopniku prodajalca s katerim je sklenil pogodbo

37c člen (1) Potrošnik ki je pravilno obvestil prodajalca o napaki ima pravico od prodajalca zahtevati da

odpravi napako na blagu ali vrne del plačanega zneska v sorazmerju z napako ali blago z napako zamenja z novim brezhibnim blagom ali vrne plačani znesek

(2) V vsakem primeru ima potrošnik tudi pravico da od prodajalca zahteva povrnitev škode zlasti pa povračilo stroškov materiala nadomestnih delov dela prenosa in prevoza izdelkov ki nastanejo zaradi izpolnitve obveznosti iz prejšnjega odstavka tega člena

54

(3) Pravice potrošnika iz prvega odstavka ugasnejo s potekom dveh let od dneva ko je o stvarni napaki obvestil prodajalca

38 člen (1) Potrošnik ima pravico če je bila storitev opravljena nepravilno od izvajalca storitve zahtevati da

odpravi pomanjkljivosti pri opravljeni storitvi ali vrne del plačanega zneska v sorazmerju s pomanjkljivostjo pri opravljeni storitvi ali ponovno opravi storitev ali vrne plačani znesek

(2) Roki ki so določeni za odgovornost prodajalca za stvarne napake se smiselno uporabljajo tudi za izvajalca storitve če s posebnim zakonom ni določen daljši rok

39 člen (1) Če v primerih iz 37 in 38 člena napaka ni sporna mora podjetje čimprej vendar najpozneje v roku osmih dni ugoditi potrošnikovi zahtevi (2) Podjetje mora pisno odgovoriti potrošniku na zahtevo najpozneje v osmih dneh po njenem prejemu če je napaka sporna

40 člen (1) Če podjetje uniči ali izgubi proizvod ki mu je bil dan v popravilo vzdrževanje ali dodelavo je dolžno potrošniku po njegovi izbiri izročiti v osmih dneh nov enak proizvod ali mu takoj plačati odškodnino v višini drobnoprodajne cene novega proizvoda (2) Če podjetje poškoduje ali pokvari proizvod ki mu je bil dan v popravilo vzdrževanje ali dodelavo je dolžno na lastne stroške v treh dneh odpraviti okvaro oziroma poškodbo kadar se s tem ne zmanjšata vrednost in uporabnost proizvoda V primeru da tega ni mogoče zagotoviti pripada potrošniku pravica iz prvega odstavka

55

122 Primer reklamacijskega zapisnika Podjetje XY d o o XY ulica 0 1000 Ljubljana Prodajalna XYZ XYZ ulica 0 2000 Maribor Telefon 02 xxx xx xxx Telefax 02 xxx xx xxx Transakcijski račun xxxx xxxx xxxx xxx pri XX banki ID št za DDVSIxxxxxxxx

REKLAMACIJSKI ZAPISNIK Številka Datum Podatki o lastniku aparata Ime in priimek Naslov kraj Šifra komitenta v rač programu Telefonska številka Podatki o aparatu (obvezni) Vrsta aparata (model) Naziv aparata Blagovna znamka Šifra artikla EAN Serijska št IMEI (če je GSM) Dodatki pri aparatu Embalaža Datum nakupa Garancija Priložena dokum Opomba Nakapa na aparatu Napaka se pojavlja Opomba Zamenjani deli Aparat bo oddan na Referent Oddal v pregled (lastnik aparata) _____________

Prevzel v trgovini _____________

Oddal na servis _____________

Prejel v servis _____________

Prejel iz servisa _____________ Prejel iz popravila (lastnik aparata) _____________

56

123 Anketni vprašalnik o izkušnjah pri reševanju reklamacij v Prodajalni XYZ Vljudno vas prosimo da odgovorite na naslednja vprašanja ki se navezujejo na izkušnje z reklamacijami v Prodajalni XYZ Prosimo vas da označite ustrezne ocene 1 Kako pogosto nakupujete v Prodajalni XYZ

middot Približno 1-krat na leto middot Približno 1-krat na pol leta middot Približno 1-krat na tri mesece middot Približno 1-krat na mesec middot Pogosteje kot 1-krat na mesec

2 Ocenite zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ

middot 1 ndash zelo nezadovoljen middot 2 ndash nezadovoljen middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash zadovoljen middot 5 ndash zelo zadovoljen

3 Ocenite zadovoljstvo s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ in njegovo kakovostjo

prodajanja

middot 1 ndash zelo nezadovoljen middot 2 ndash nezadovoljen middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash zadovoljen middot 5 ndash zelo zadovoljen

4 V kolikor ste odgovorili pri 3 vprašanju z oceno 1 2 ali 3 vas prosimo da opredelite

vaše nezadovoljstvo s prodajnim osebjem in njihovo kakovostjo prodajanja tako da označite značilnosti ki jih pri prodajalcih niste zasledili Če menite da katera izmed bistvenih značilnosti ni navedena jo prosim navedite Možnih je več odgovorov

middot urejenost prodajnega osebja middot strokovnost prodajnega osebja (prepričljivost enostavnost hitrost točnost znanje) middot poznavanje osnovnih značilnosti ponudbe izdelkov s strani prodajnega osebja middot dostopnost razumljivost in korektnost informacij middot obremenjenost prodajnega osebja (zmožnost ustreči odjemalcem) middot sposobnost prodajnega osebja za prepoznavanje potreb in želja odjemalcev middot zavzetost prodajnega osebja za dobro počutje odjemalcev (iskrenost prijaznost

pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost) middot drugo (prosimo vpišite) _______________________________________________

57

5 Ali na splošno izrecno izrazite svoje nezadovoljstvo z izdelki v obliki reklamacij

middot 1 ndash nikoli middot 2 ndash redko middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash pogosto middot 5 ndash redno

6 Ali ste že kdaj reklamirali izdelek v Prodajalni XYZ

Da Ne 7 Ocenite zadovoljstvo z osebo ki je reševala vašo reklamacijo v Prodajalni XYZ

oziroma njeno reševanje vaše reklamacije

middot 1 ndash zelo nezadovoljen middot 2 ndash nezadovoljen middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash zadovoljen middot 5 ndash zelo zadovoljen

8 V kolikor ste odgovorili pri 7 vprašanju z oceno 1 2 ali 3 vas prosimo da opredelite

vaše nezadovoljstvo z osebo ki je reševala vašo reklamacijo v Prodajalni XYZ oziroma njenim reševanjem vaše reklamacije tako da označite značilnosti ki jih niste zasledili Če menite da katera izmed bistvenih značilnost ni navedena jo prosim navedite Možnih je več odgovorov

middot urejenost osebe ki je reševala vašo reklamacijo middot strokovnost osebe ki je reševala vašo reklamacijo (prepričljivost enostavnost

hitrost točnost znanje) middot poznavanje osnovnih značilnosti ponudbe izdelkov s strani osebe ki je reševala

vašo reklamacijo middot dostopnost razumljivost in korektnost informacij middot obremenjenost osebe ki je reševala vašo reklamacijo (zmožnost ustreči

odjemalcem) middot sposobnost osebe ki je reševala vašo reklamacijo za prepoznavanje potreb in želja

odjemalcev middot zavzetost osebe ki je reševala vašo reklamacijo za dobro počutje odjemalcev

(iskrenost prijaznost pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost)

middot drugo (prosimo vpišite) _______________________________________________

58

Spol M Ž Starost Izobrazba Status

middot od 15 do 30 let middot od 31 do 45 let middot od 46 do 60 let middot nad 61 let

middot dokončana osnovna šola middot dokončana srednja šola middot dokončana višja šola middot dokončana visoka šola

middot dijakštudent middot zaposlen middot nezaposlen middot upokojenec

ZAHVALJUJEMO SE ZA VAŠE SODELOVANJE

10

3 PRAVICE ODJEMALCEV Zveza potrošnikov Slovenije je bila ustanovljena leta 1990 torej še pred osamosvojitvijo države Šest let pozneje je znotraj tedanjega Ministrstva za ekonomske odnose in razvoj začel delovati Urad Republike Slovenije za varstvo potrošnikov (Možina 2002 273) Danes deluje kot samostojni organ znotraj Ministrstva za gospodarstvo ter opravlja strokovne upravne in razvojne naloge na področju varstva potrošnikov in naloge na področju izvajanja javnih služb ki se nanašajo na vzgojo izobraževanje in obveščanje potrošnikov Objavlja vse strategije poročila veljavne predpise podzakonske predpise predloge predpisov analize mnenja uredbe in druge pomembne dokumente s področja varstva potrošnikov (Urad RS za varstvo potrošnikov 2008) Zakon o varstvu potrošnikov je temeljni pravni akt za pravice potrošnikov ki je bil sprejet leta 1998 Prinesel je pomembne novosti za potrošnike in ponudnike blaga in storitev Zakon je bil večkrat spremenjen in dopolnjen z vstopom Slovenije v Evropsko unijo pa so bili pravni akti usklajeni z evropskim pravnim redom Tako je varstvo potrošnikov zakonodajno gledano na isti ravni kot v ostalih državah članicah torej v skladu z evropsko potrošniško zakonodajo Ker je omogočanje pravic potrošnikov potrebno tudi v praksi in ne samo na zakonodajni ravni pride do izraza vloga Tržnega inšpektorata Republike Slovenije Ta zagotavlja spoštovanje potrošniških pravic z nadzorom poslovanja podjetij in reševanjem potrošniških sporov Ima moč izdajanja upravnih odločb z letom 2005 pa lahko kot prekrškovni organ ukrepa zoper podjetje s kazensko sankcijo oziroma globo (Tržni inšpektorat RS 2008) Potrošniki so se tudi sami organizirali in ustanovili organizacije ki jih zastopajo v bran svojih interesov proti proizvajalcem trgovcem monopolu in državi S skupnimi močmi so dosegli spremembe zakonodaje ki je z višjimi varnostnimi zahtevami začela ščititi potrošnike pred izdelki nevarnimi za življenje (Možina 2002 274) Cilji varstva potrošnikov oziroma potrošniških organizacij so usposobiti potrošnike da samostojno izbirajo na trgu in se pri tem racionalno odločajo ter ne nasedajo prav vsemu kar lahko ustvari nove potrebe potrošnike obveščajo o kakovosti blaga in storitev ter varujejo njihovo zdravje in okolje v katerem živijo in delajo (Možina 2002 275)

31 Zakon o varstvu potrošnikov V vsakem delu Zakona o varstvu potrošnikov bomo izpostavili posamezne člene ki so najpomembnejši in relevantni za reševanje reklamacij oziroma pritožb odjemalcev Izvlečke smo dodali med priloge ker je zakon preobsežen Znotraj tega poglavja bomo navedli člene ki se navezujejo neposredno na reševanje reklamacij

Oškodovanec mora dokazati napako škodo in vzročno zvezo med njima Blago za katerega se izda garancija za brezhibno delovanje je blago katerega

brezhibno delovanje se zagotavlja z vzdrževanjem ali zamenjavo njegovih

11

sestavnih delov To velja tudi za blago ki se kupuje samostojno uporablja pa se kot sestavni del drugega blaga

Za blago iz prejšnjega člena mora proizvajalec ali prodajalec ob sklenitvi prodajne pogodbe izročiti potrošniku garancijski list navodila za sestavo in uporabo ter seznam pooblaščenih servisov Pri tem je dolžan zagotoviti pooblaščeni servis razen če sam ne opravlja te dejavnosti

Pooblaščen je tisti servis ki ima veljavno pooblastilo proizvajalca da lahko izvaja servisna dela na proizvodih in ima sklenjeno pogodbo za dobavo originalnih rezervnih delov

Tudi po preteku garancijskega roka je proizvajalec dolžan potrošniku zagotavljati vzdrževanje nadomestne dele in priklopne aparate

Garancijski list mora biti za potrošnika lahko razumljiv Kadar je izdelek namenjen prodaji na ozemlju Republike Slovenije mora biti garancijski list v celoti v slovenskem jeziku

Proizvajalec je dolžan zagotoviti popravilo in vzdrževanje izdelka za čas garancijskega roka oziroma njegovega podaljšanja brezplačno po poteku le-tega pa proti plačilu tako da servis opravlja sam ali ima sklenjeno pogodbo o servisiranju z drugo osebo

Stroške za material nadomestne dele delo prenos in prevoz izdelkov ki nastanejo pri odpravljanju okvar oziroma pri nadomestitvi izdelka z novim na podlagi garancije plača proizvajalec

Proizvajalec mora zagotoviti da pooblaščeni servisi razpolagajo z vsemi potrebnimi nadomestnimi deli za odpravo okvar in pomanjkljivosti da takoj sprejmejo blago v popravilo in da napake odpravijo najkasneje v skupnem roku 45 dni od dneva ko je dajalec garancije oziroma pooblaščeni servis prejel zahtevo za brezplačno odpravo okvare in pomanjkljivosti izdelka Če proizvajalec tega v tem roku ne stori mora potrošniku brezplačno nadomestiti tak izdelek z enakim novim in brezhibnim izdelkom

Proizvajalec oziroma pooblaščeni servis lahko potrošniku za čas popravila blaga za katerega le-ta uveljavlja garancijo zagotovi brezplačno uporabo podobnega izdelka

V primeru da proizvajalec oziroma pooblaščeni servis tega potrošniku ne zagotovi ima potrošnik pravico do povračila škode ki jo je utrpel zaradi tega ker stvari ni mogel uporabljati in sicer od trenutka ko je zahteval popravilo ali zamenjavo do njune izvršitve

Potrošnik lahko uveljavlja svoje pravice iz naslova stvarne napake če o napaki obvesti prodajalca v roku dveh mesecev od dneva ko je bila napaka odkrita

Potrošnik mora v obvestilu o napaki natančneje opisati napako in prodajalcu omogočiti da stvar pregleda

Obvestilo o napaki lahko potrošnik prodajalcu sporoči osebno o čemer mu prodajalec mora izdati potrdilo ali ga pošlje v prodajalno kjer je bila stvar kupljena ali pa zastopniku prodajalca s katerim je sklenil pogodbo

Potrošnik ki je pravilno obvestil prodajalca o napaki ima pravico od prodajalca zahtevati da ~ odpravi napako na blagu ali ~ vrne del plačanega zneska v sorazmerju z napako ali ~ blago z napako zamenja z novim brezhibnim blagom ali ~ vrne plačani znesek

12

V vsakem primeru ima potrošnik tudi pravico da od prodajalca zahteva povrnitev škode zlasti pa povračilo stroškov materiala nadomestnih delov dela prenosa in prevoza izdelkov ki nastanejo zaradi izpolnitve obveznosti iz prejšnjega odstavka tega člena

Potrošnik ima pravico če je bila storitev opravljena nepravilno od izvajalca storitve zahtevati da ~ odpravi pomanjkljivosti pri opravljeni storitvi ali ~ vrne del plačanega zneska v sorazmerju s pomanjkljivostjo pri opravljeni storitvi

ali ~ ponovno opravi storitev ali ~ vrne plačani znesek

Podjetje mora pisno odgovoriti potrošniku na zahtevo najpozneje v osmih dneh po njenem prejemu če je napaka sporna

Če podjetje uniči ali izgubi proizvod ki mu je bil dan v popravilo vzdrževanje ali dodelavo je dolžno potrošniku po njegovi izbiri izročiti v osmih dneh nov enak proizvod ali mu takoj plačati odškodnino v višini drobnoprodajne cene novega proizvoda

Če podjetje poškoduje ali pokvari proizvod ki mu je bil dan v popravilo vzdrževanje ali dodelavo je dolžno na lastne stroške v treh dneh odpraviti okvaro oziroma poškodbo kadar se s tem ne zmanjšata vrednost in uporabnost proizvoda V primeru da tega ni mogoče zagotoviti pripada potrošniku pravica iz prvega odstavka

32 Zveza potrošnikov Slovenije Zveza potrošnikov Slovenije (ZPS) je nevladna neprofitna organizacija ki posluje od leta 1990 Ukvarja se z varovanjem in zastopanjem interesov potrošnikov pri obravnavanju pomembnih vprašanj ki vplivajo na položaj potrošnikov v družbi Potrošnike skuša informirati o pravicah ki jih imajo saj večina sploh ni osveščena o tem kakšne pravice imajo in kako jih uveljavljati Potrošnike spodbuja da za varstvo svojih pravic lahko storijo največ sami s podporo ZPS saj država poskrbi le za osnovno varstvo potrošnikov (ZPS 2008) Na svoji spletni strani ZPS (ZPS 2008) kratko in jedrnato opisuje svoje poslovanje raquoZPS sodeluje pri oblikovanju zakonov in predpisov ki urejajo vprašanja varstva potrošnikov uveljavlja interese potrošnikov v odnosu do ponudnikov blaga in storitev in še posebej do velikih sistemov kot so banke zavarovalnice zdravstvo komunala itdlaquo Kot član ZPS se lahko potrošnik ob kakršni koli težavi ali sporu s ponudnikom blaga ali storitev obrne na Svetovalno pisarno ZPS kjer bodo pravni strokovnjaki proučili problem in predlagali rešitev Ne glede na članstvo pa si lahko vsak posameznik ogleda spletno stran ZPS ki velja za kakovosten vir informacij saj poleg zbirke odgovorov strokovnjakov in raznih brošur ponuja tudi aktualne dogodke na podlagi katerih se lahko potrošniki pravilno oziroma lažje odločajo o svojih nadaljnjih dejanjih Vir informacij predstavlja tudi revija za potrošnike VIP v kateri poleg kakovosti izdelkov in storitev najdemo tudi primerjalne teste izdelkov in analiz storitev (ZPS 2008)

13

ZPS komunicira z mediji prav tako pa aktivno sodeluje tudi v mednarodnih projektih in se skupaj z drugimi evropskimi potrošniškimi organizacijami bori za potrošniške pravice na različnih področjih (ZPS 2008)

14

4 REKLAMACIJE ODJEMALCEV Odjemalci svoje nezadovoljstvo izražajo na različne načine V primeru da nimajo interesa pritožiti se se izogibajo prodajalcu blagovni znamki ali proizvajalcu Kot smo že prej omenili se pogosto zgodi da svoje negativne izkušnje širijo od ust do V kolikor imajo namen pritožiti se skušajo dobiti odškodnino ali nadomestilo pri prodajalcu Pomoč lahko poiščejo tudi pri zunanji agenciji ali Uradu za varstvo potrošnikov Kljub temu pa večina nezadovoljnih odjemalcev ostane pasivna ker menijo da se podjetje zanje ne zanima da ima zaposleno neodzivno osebje postopki pritožb so preveč zapleteni obrazci pa nerazumljivi Prav tako nekateri menijo da je odpravljanje napak naloga podjetja in ne odjemalca ter da si podjetje ne zasluži posredovanja njihovega mnenja (Možina 2002 208minus209) Musek Lešnik (2007a 31minus32) navaja več dejavnikov ki vplivajo na odjemalčevo odločitev pritožiti se ali ne

1 stopnja nezadovoljstva (večje kot je nezadovoljstvo večja je verjetnost pritožbe) 2 stališče do pritoževanja (če odjemalec meni da je pritoževanje nekaj neprimernega

se ne pritoži) 3 pomembnost (če je izdelek ali storitev za odjemalca pomembna je večja verjetnost

pritožbe) 4 razmerje med vloženim trudom in pričakovanim rezultatom (če odjemalec

pričakuje da bodo rezultati pritožbe odtehtali vloženi trud je večja verjetnost pritožbe)

5 osebne lastnosti (verjetnost pritožbe je večja pri odjemalcih ki so bolj izobraženi in imajo več časa ter so nagnjeni k nasilnosti in prepirljivosti)

6 pripisovanje krivde (če odjemalec krivdo za svoje nezadovoljstvo pripiše sebi je verjetnost pritožbe manjša in obratno)

7 mnenje da je zaposlenim (podjetju) vseeno (v kolikor ima odjemalec občutek da zaposlenim zanj ni mar se pri podjetju ne bo pritožil)

8 poznavanje postopkov in ključne osebe za pritožbe v podjetju (če ima podjetje jasne postopke za izražanje pritožb je verjetnost pritožbe večja)

9 nelagodje odpor do izpostavljanja strah pred maščevanjem (odjemalec ne izrazi svojega nezadovoljstva ker je oseba odgovorna za sprejem pritožb prav ta ki mu je povzročila nezadovoljstvo)

10 čustveni odziv (stopnja čustvenega odziva je odvisna od dogodka ki je sprožil nezadovoljstvo Nekateri se sploh ne odzovejo in tiho odidejo drugam drugi se pritožijo tretji pa se odzovejo z glasnim pritoževanjem in širjenjem negativnih govoric)

Lovelock in Wirtz (2007 392) v svojem delu navajata da so študije pokazale da obstajajo štirje glavni razlogi zakaj se odjemalci pritožujejo oziroma reklamirajo

Pridobitev nadomestila ali odškodnine ndash odjemalci se pritožijo oziroma reklamirajo izdelek ali storitev če so izgubili na ekonomski vrednosti in si želijo le-to pridobiti nazaj z nadomestilom odškodnino ali ponovnim servisiranjem

15

Sprostitev njihove jeze in frustracij ndash s tem pridobijo na samozavesti in se rešijo negativnih občutkov V kolikor so ljudje odgovorni za sprejem pritožb in reklamacij nesramni ali jim ni mar odjemalčevih pritožb se nezadovoljstvo odjemalcev in jeza še bolj nakopičita in lahko sledi izbruh negativnih čustev

Pomoč za izboljšanje ndash če je stopnja vpletenosti odjemalcev visoka dajejo podjetju povratne informacije ki so podjetju v pomoč pri izboljšavah

Pritožbe iz nesebičnih razlogov ndash nekateri odjemalci želijo drugim odjemalcem prihraniti razočaranje in želijo opozoriti na problem ki se lahko vedno znova pojavi če ga ne rešujejo

Raziskave1 kažejo da se le 5 do 10 nezadovoljnih odjemalcev pritoži oziroma reklamira včasih tudi manj Četudi so rezultati takšni obstajajo dokazi da odjemalci po vsem svetu postajajo veliko bolj informirani so samozavestnejši in nepopustljivejši ko gre za izid reklamacij v njihovo korist (Lovelock in Wirtz 2007 392)

41 Opredelitev reklamacij Slovar slovenskega knjižnega jezika (SSKJ elektronska izdaja v10) razlaga pojem reklamacija kot raquoprijava sporočilo proizvajalcu trgovcu da kaj nima zaželenih lastnosti pritožbalaquo V tej definiciji je reklamacija enačena s pritožbo Sedaj pa preverimo kako SSKJ definira pritožbo raquoje izjava s katero se sporoča izraža pristojnemu nezadovoljstvo zaradi neprimernosti neustreznosti česalaquo Iz te razlage ni razvidno da je pritožba tudi reklamacija Zato lahko sklepamo da pritožba ni reklamacija saj se z njo le izrazi kritika na izdelek ali storitev ali odnos pristojni osebi Z reklamacijo pa se poleg kritike kar drži tudi za pritožbo zahteva še izboljšava nezaželene lastnosti Zato se strinjamo z izjavo Zorana (2001 54) da vsaka pritožba še ni reklamacija medtem ko je vsaka reklamacija hkrati tudi pritožba Osnovne pojme smo spoznali sedaj pa se lahko lotimo pomena reklamacij za podjetje in podrobneje razčlenimo pojem reklamacij

1 Lovelock in Wirtz v svojem delu ne navajata konkretnih podatkov o raziskavi kdaj in kje je bila izvedena ter na kakšnem vzorcu

16

42 Pomen reklamacij za podjetje Dolgoročen dober odnos med podjetjem in odjemalci ima obojestranske prednosti Podjetje ima zveste odjemalce ki se vračajo po nakupih in so zadovoljni s storitvijo izdelkom oziroma odnosom odjemalci pa prihranijo na času in trudu za odločanje obenem pa imajo manjšo stopnjo tveganja (Musek Lešnik 2007b 24) Vendar obstajajo zaskrbljujoči rezultati številnih raziskav2 o zadovoljstvu in zvestobi odjemalcev (Musek Lešnik 2007a 14) ki opozarjajo na to da

raquopovprečno podjetje letno izgubi skoraj 20 potrošnikov glavni razlog za njihov odhod drugam pa je prav nezadovoljstvo

se lahko več kot 90 potrošnikov ki so bili zelo nezadovoljni z izkušnjo (storitvijo izdelkom odnosom) nikoli ne vrne

zelo nezadovoljen potrošnik v povprečju o svoji izkušnji spregovori 8 do 16 drugim ljudem (s pomočjo internetnih forumov lahko ta številka vrtoglavo zraste) medtem ko tudi najbolj zadovoljen potrošnik razdeli izkušnjo v povprečju le 5 do 6 ljudem

so lahko odvisno od področja in dejavnosti stroški za pridobivanje novega potrošnika štiri- do šestkrat (ali celo več) večji od stroškov ponovne prodaje obstoječemu potrošniku

lahko ima zmanjšanje števila potrošnikov ki raquoprebegnejolaquo drugam za le 2 podoben ekonomski učinek kot znižanje stroškov za 10

lahko zmanjšanje števila potrošnikov ki raquoprebegnejolaquo drugam za le 5 vpliva na 25 do 85 (po nekaterih podatkih tudi do 125 ) višji dobičeklaquo

Podjetje torej ne sme biti osredotočeno samo na razloge za zadovoljstvo odjemalcev Kot pravi Musek Lešnik (2007a 28) lahko razlogi za nezadovoljstvo tičijo povsem drugje kot za zadovoljstvo zato ni dovolj če podjetje postavlja samo strategije za povečanje zadovoljstva odjemalcev saj le-te ponavadi ne zadostujejo kot orodje za preprečevanje nezadovoljstva Sodeč po rezultatih raziskav podjetja letno v povprečju izgubijo 20 svojih odjemalcev in glavni krivec za to je nezadovoljstvo Prav iz tega razloga morajo podjetja posvečati pozornost svojim odjemalcem ugotavljati in skušati razumeti vzroke za njihovo nezadovoljstvo ter na podlagi tega postavljati svoje strategije in politike za ravnanje z nezadovoljnimi odjemalci (Musek Lešnik 2007a 28) Strinjamo se z mnenjem Zorana (2001 54) da je vsak nezadovoljnež ki se pritoži ali reklamira izdelek oziroma storitev zastopnik vseh tistih ki se ne pritožijo Podjetju mora biti v interesu da pravilno rešuje pritožbe in reklamacije saj se to lahko uveljavi kot izjemno močno trženjsko orodje Pritožbe in reklamacije ponujajo podjetju odlično priložnost za odpravo problema usmerjajo ga v izboljšanje izdelkov in storitev dajejo mu raznolike ideje in pomagajo prilagajati promocijska sporočila ter informacije o izdelku ali storitvi Na tak način si podjetje lahko zagotovi manj nesporazumov in konfliktov s svojimi odjemalci Dejstvo je da se jim popolnoma ne da izogniti To mora podjetje izkoristiti v svoj prid z dobro strategijo reševanja pritožb s katero lahko konflikte spremeni v priložnosti za izboljšavo kakovosti in povečanje dobičkonosnosti (Murovec in Prodan 2006 53) 2 Musek Lešnik ne navaja konkretnih podatkov o raziskavi kdaj in kje je bila izvedena ter na kakšnem vzorcu Navedeni podatki se velikokrat razlikujejo ocenjene vrednosti so odvisne od panoge vrste blaga in storitev

17

Čadež Dolenc (2008 18) je v svojem članku odlično zadela pomen reklamacij za podjetje v eni sami misli raquoReklamacija je darilo najboljša informacija o tem kaj je z nekim izdelkom ali storitvijo narobe in podjetju omogoča da pomanjkljivost odpravilaquo Z reklamacijo podjetje lahko odkrije kaj pomeni odjemalcem kakovost in kako zadovoljiti njihova pričakovanja Če bo odjemalec po opravljeni reklamaciji zadovoljen ker je bila izvršena hitro brez zapletov in v njegovo korist se bo lojalnost odjemalcev podjetju povečala V kolikor podjetje reklamacije ne reši uspešno se nezadovoljstvo odjemalca le še stopnjuje s tem pa povzroči dolgoročno zmanjšano lojalnost odjemalca (Čadež Dolenc 2008 18) Iz tega razloga je še kako pomembno da ima oseba ki sprejema pritožbe in reklamacije strpen in profesionalen odnos do odjemalca Strinjamo se z Zoranom (2001 54) in Zgončevo (1999 17) da mora ta oseba v odjemalcu vzbuditi občutek da mu je prisluhnila da z njim sodeluje in da skuša popraviti storjene napake Bateson in Hoffman (1999 321) menita da največ težav povzroči prav nepripravljenost odgovornih ljudi na reševanje problema odjemalcev

ne prepoznajo resnosti problema odjemalca ne uspejo primerno ugoditi odjemalcu

~ obnašajo se kot da ni nič narobe ~ ne znajo obrazložiti zakaj je prišlo do problema ~ pustijo odjemalca da reši svoj problem samostojno ~ obljubijo da bodo ukrepali potem pa tega ne izpeljejo

Da bi se podjetja izognila takšnemu vedenju svojih ljudi je dobro če jim omogočijo izpopolnjevanje na tem področju Bateson in Hoffman (1999 322) menita da naj bi izobraževanje zaposlenih potekalo v dveh korakih Najprej bi moralo podjetje svoje zaposlene postaviti v vlogo odjemalcev Tako bi zaposleni uvideli kako velik pomen ima za odjemalca odnos zaposlenega do njega Drugi korak je podučiti zaposlene o pričakovanjih menedžmenta glede sprejemljivega vedenja zaposlenih v določenih primerih mora menedžment dopustiti svojim zaposlenim tvegano vedenje Zoran (2001 54) je v svojem članku podal nekaj napotkov kako lahko oseba odgovorna za pritožbe ali reklamacije pokaže strokoven odnos do odjemalca s problemom

odjemalca je treba umiriti in potolažiti raziskati dejanski problem (analiziranje dejavnikov in okoliščin) čim prej začeti reševati problem oziroma ukrepati

Učinkovitost odziva je toliko pomembnejša ker se v največji meri pritožujejo tisti odjemalci ki jim ni vseeno za njihov odnos s podjetjem (Musek Lešnik 2007a 33) Pri tem mora imeti podjetje v mislih da

je za dolgotrajen odnos s podjetjem bolj motiviran odjemalec ki se pritoži kot tisti ki se ne pritoži

je lahko nezadovoljen odjemalec po ustrezni rešitvi problema toliko bolj zadovoljen da se bo pogosteje vračal kot odjemalec ki je bil z izkušnjo sicer zadovoljen vendar z manjšim čustvenim vložkom

18

se ob ustrezno rešeni pritožbi do 70 nezadovoljnih odjemalcev vrne če je rešitev problema hitra pa se njihovo število povzpne celo na 95 3

odjemalec o svoji pozitivni izkušnji pri reševanju problema o tem poroča v povprečju 4 do 6 ljudem (Musek Lešnik 2007a 34)

Tudi Musek Lešnik (2007a 34) meni da mora biti odziv na pritožbo sočuten hiter in iskren saj s tem dajo odjemalcu vedeti kako pomemben je za podjetje Prej smo omenili da se kar do 70 odjemalcev ki so se pritožili vrne v kolikor jim podjetje uspešno reši problem oziroma 95 če je rešitev hitra Zato se reševanje problema ne sme osredotočiti na ugotavljanje ali ima odjemalec prav ali ne Občutek nezadovoljstva je zelo subjektiven zato je kakršno koli prepričevanje in dokazovanje da se odjemalec moti odveč to bi le oslabilo njun odnos Musek Lešnik (2007a 35) je podal zanimive rezultate raziskave4 glede odločitve odjemalca o vrnitvi po nezadovoljivi izkušnji v odvisnosti od raquovrednosti problemalaquo ki jih prikazuje grafikon 1 Grafikon 1 Rezultati raziskave

Vir Musek Lešnik 2007a 35 Rezultati raziskave jasno opozarjajo da večja kot je težava manjša je verjetnost da se bo odjemalec vrnil kljub uspešno rešenemu problemu

3 To so rezultati konkretnih raziskav ki niso bile izvedene v Sloveniji Zato rezultati niso nujno veljavni pri nas in jih je treba jemati zgolj kot opozorila 4 Musek Lešnik ne navaja konkretnih podatkov o raziskavi kdaj in kje je bila izvedena ter na kakšnem vzorcu

9

19

54

82

37

46

70

95

Manjše težave

Večje težave(nad vrednostjo100 USD)

Hitro rešene pritožbe

Rešene pritožbe

Nerešene pritožbe

Potrošnik se ni pritožil

19

Podjetje mora v določenih časovnih razdobjih opraviti analizo (ne)zadovoljstva svojih odjemalcev saj se podjetje o zadovoljstvu svojih odjemalcev ne more orientirati zgolj po številu reklamacij ker se pritoži le manjšina nezadovoljnih (Zgonc 1999 16) Zato so torej ključni podatki (poleg pritožb in reklamacij) povratne informacije potrošnikov in podatki zaposlenih ki so v stiku z odjemalci ter drugih zaposlenih in menedžmenta Pridobljeni podatki morajo biti zanesljivi saj na njihovi podlagi podjetje pridobi sliko trenutnega stanja oziroma obstoječega zadovoljstva odjemalcev Po Musek Lešniku (2007a 40) rezultate analize zadovoljstva podjetje uporabi za

raquoodpravljanje napak ki vplivajo na nezadovoljstvo razvijanje strategij za spreminjanje nezadovoljstva v zadovoljstvo utrjevanje pomembnejših dejavnikov ki vplivajo na visoko zadovoljstvo utrjevanje trajnih odnosov z zvestimi potrošnikilaquo

Pomemben posredni pokazatelj (ne)zadovoljstva so tudi tako imenovani raquotrdilaquo podatki oziroma ekonomski kazalniki

43 Vzroki za nastanek reklamacij Vzroki za nastanek nezadovoljstva in posledično reklamacij so zelo različni Temeljni vzrok je razlika med pričakovano in dejansko izkušnjo ko odjemalec dobi raquomanjlaquo kot je pričakoval Ta raquomanjlaquo se lahko nanaša na različne objektivne in subjektivne vidike nakupa ki jih bomo povzeli po Zoranu (2001 54minus55) v naslednjih podpoglavjih Preden se tega lotimo pa si oglejmo rezultate raziskave5 o najpogostejših vzrokih za reklamacije ki je bila opravljena v več evropskih državah Grafikon 2 Rezultati ankete o najpogostejših vzrokih reklamacij

Vir Čadež Dolenc 2008 19

5 Čadež Dolenc v svojem članku ni navedla konkretnih podatkov o raziskavi kdaj in kje je bila izvedena ter na kakšnem vzorcu

Zamujanje z odgovori ndash 9 Administrativne

napake ndash 14

Napačne informacije ndash 17

Odnos prodajalcev

ndash 25

Izdelekstoritev ndash 35

20

Rezultati kažejo da se v evropskih državah odjemalci najpogosteje pritožujejo zaradi izdelkov ali storitev Vendar je treba upoštevati da so v anketi sodelovala podjetja iz različnih panog in da so razlike med njimi lahko velike Na primer podjetja usmerjena v telekomunikacije prejmejo največ reklamacij na račune maloprodajna podjetja na izdelke storitvena podjetja pa na odnos prodajalca (Čadež Dolenc 2008 18minus19)

431 Sporna kakovost izdelka ali storitve Eden izmed glavnih razlogov za nezadovoljstvo je kakovost in uporaba izdelka (na primer aparat se kvari posoda pušča vodo hrana ima neprijeten vonj hellip) ali storitve (na primer slaba postrežba neprijazni zaposleni vrste pred okenci zamude pri dostavi nespoštovanje pogodbenih rokov hellip) V vsaki situaciji ima odjemalec določene zahteve za katere želi da mu jih ugodijo Nekateri strokovnjaki menijo da je treba ugoditi vsaki zahtevi odjemalca A kaj storiti če so zahteve previsoke ali če se odjemalec neupravičeno pritožuje Zoran (2001 54) pravi da je odgovor naslednji raquoUstrezite stranki tako da bo zadovoljnalaquo 16 člen Zakona o varstvu potrošnikov narekuje da mora proizvajalec ob sklenitvi pogodbe o nakupu odjemalcu izročiti garancijski list tehnično navodilo in seznam pooblaščenih servisov v slovenskem jeziku Prav tako odjemalcu dovoljuje da pravice iz garancije uveljavlja proti prodajalcu Velikokrat se zgodi da se prodajalci izognejo reševanju reklamacij in odjemalca s pokvarjenim izdelkom napotijo neposredno na pooblaščen servis Strinjamo se z Zoranom (2001 55) da bi bilo veliko bolje če bi podjetje prevzelo izdelek ga poslalo na servis in potem vrnilo odjemalcu saj vse stroške prevzame proizvajalec (stroške za material nadomestne dele opravljeno delo prenos prevoz in nadomestitev izdelka z novim)

432 Nepravilno izstavljanje računov Reklamacije računov se zgodijo zaradi nepravilnih podatkov napak pri knjiženju blaga ali storitev napačno obračunanih cen napačno označenih cen hellip Podatki na računih morajo biti točno zapisani saj to določa Zakon o DDV (Zoran 2001 55) Račun mora vključevati kraj in datum izdaje zaporedno številko ime firme sedež in davčno številko izdajatelja računa ime firme sedež in davčno številko prejemnika blaga ali storitve datum odpošiljanja oziroma opravljene storitve podatke o vrsti in količini blaga ali storitev ceno blaga brez DDV stopnjo DDV in znesek DDV po različnih stopnjah ter skupno vrednost z DDV (Zoran 2001 55) Kljub določenim ključnim točkam se še zmeraj velikokrat zgodi da podjetje izda napačen račun Pogosto se zgodi da odjemalec s police vzame izdelek ki ima ugodno ceno na blagajni pa mu obračunajo izdelek po višji ceni V tem primeru 26 člen Zakona o varstvu potrošnikov predvideva da mora podjetje upoštevati in obračunati ceno označeno na polici ne ceno evidentirano v računalniku blagajne (Zoran 2001 55)

21

433 Zavajanje odjemalcev Zavajajoči pomanjkljivi oglasi ki morebiti ne omenjajo da so izdelki v omejenih količinah ali jih celo ni na zalogi hitro pripeljejo do nesporazumov in razlogov za pritožbe Nekateri oglasi nepopolno ali napačno predstavijo izdelek oziroma storitev kar prav tako vzpodbudi nezadovoljstvo med odjemalci 12 člen Zakona o varstvu potrošnikov določa kaj šteje kot zavajajoč oglas To je vsaka vsebina ki izkorišča neznanje odjemalca pretiravanje neresnice O tem lahko presodi tudi Slovenska oglaševalska zbornica na pobudo pristojnega državnega organa organizacije odjemalcev ali na lastno pobudo (Zoran 2001 55)

434 Skriti razlogi za nezadovoljstvo odjemalcev Skriti razlogi za nezadovoljstvo odjemalcev so lahko pomanjkljiva ali preobsežna navodila za uporabo napredna tehnologija skrite napake na izdelkih ali napake ki jih najdemo nekaj časa po opravljeni storitvi 37 člen Zakona o varstvu potrošnikov določa da v primeru ko je izdelek imel napako že pred nakupom vendar odjemalec o tem ni bil obveščen ali tega s prodajalcem nista opazila lahko odjemalec zahteva nov izdelek vračilo kupnine popravilo izdelka ali znižanje vrednosti v sorazmerju z napako (Zoran 2001 55)

44 Načini reševanja nezadovoljstva pritožb in reklamacij Kot smo že prej omenili se mora podjetje hitro in učinkovito odzvati na problem in pri tem pokazati skrb za odjemalca in njegove občutke če želi njegovo nezadovoljstvo spremeniti v pozitivno izkušnjo Najbolj učinkovit vpliv na to imata opravičilo in pojasnilo

Z opravičilom podjetje prizna odgovornost za odjemalčevo negativno izkušnjo in mu da vedeti da se bo potrudilo rešiti pritožbo v korist odjemalca Med opravičili je najbolj učinkovito osebno opravičilo

Zelo učinkovit odziv na nezadovoljstvo je podrobno pojasnilo problema s katerim podjetje pove da se problema zaveda in ga skuša odpraviti

Oba omenjena odziva vplivata na odjemalčevo zadovoljstvo njegove prihodnje nakupe in širjenje dobrega imena (Musek Lešnik 2007a 35) Musek Lešnik (2007a 35minus36) navaja še druge dejavnike ki vplivajo na izboljšanje nezadovoljstva odjemalcev Ti so

Trud ndash če se ljudje v podjetju ki so odgovorni za sprejem pritožb in reklamacij očitno trudijo in si prizadevajo rešiti problem to zelo pozitivno vpliva na odjemalca

Hitrost ndash hiter odziv na problem in hitra rešitev imata pomemben vpliv na nezadovoljstvo odjemalcev

22

raquoSpokoritevlaquo minus podjetje prevzame krivdo za odjemalčevo težavo in s tem izboljša nezadovoljstvo Vsekakor mora temu slediti dejanska rešitev problema v korist odjemalca saj sama raquospokoritevlaquo nima zadostnega vpliva na izboljšanje situacije

Podpora minus če je podjetje odprto za sprejem pritožb s tem odjemalcem sporoča kako pomembni so Kljub temu to še ne zagotavlja da bo problem odjemalca rešen v njegovo korist

Pozornost ndash ljudje v podjetju morajo izkazovati spoštovanje uglajenost pripravljenost poslušati saj s tem pozitivno vplivajo na odjemalca ki želi sporočiti svoje nezadovoljstvo

Uspešno ravnanje s pritožbami in reklamacijami je torej odvisno od inputov zaposlenih Biti morajo pripravljeni in sposobni odgovoriti na pritožbe odjemalcev In če odjemalec zazna da je podjetju res mar za njegovo zadovoljstvo in da bo njegov problem raquoz veseljemlaquo rešilo se njegovo nezadovoljstvo v trenutku zmanjša (Murovec in Prodan 2006 53) Podjetje mora ob tem imeti v mislih da odjemalčevo zadovoljstvo definirata dve komponenti kognitivna in afektivna Kognitivna vpliva na vrednotenje podjetja afektivna pa na občutke Če želi podjetje učinkovito izboljšati nezadovoljstvo je ključnega pomena da doseže usklajenost teh dveh komponent v odjemalcu (Musek Lešnik 2007a 36) To je lepo vidno na sliki 2 Slika 2 Kognitivni in afektivni elementi reševanja potrošnikove pritožbe

Vir Musek Lešnik 2007a 36 Slika 4 prikazuje da podjetje ne doseže odjemalčevega zadovoljstva če vzpodbudi pozitivne občutke v odjemalcu dejansko pa ne poišče najboljše rešitve problema in se odjemalec tega zaveda Prav tako ne zadostuje za odjemalčevo zadovoljstvo rešitev njegovega problema če podjetje daje vtis da je pritožba odjemalca odveč Zadovoljstvo se doseže le z usklajenostjo obeh elementov ndash ko so občutki pozitivni in problem uspešno rešen

afek

tivni

ele

men

ti

niz

ko

v

isok

o ZMANJŠANJE NEZADOVOLJSTVA Zelo so prijazni zelo sočutni le rešitve jim

ne uspe najti

OKREPITEV NEZADOVOLJSTVA Nočejo se ukvarjati z mano in ne najdejo

rešitve za moj problem

ZMANJŠANJE NEZADOVOLJSTVA Poiščejo najboljšo rešitev za moj problem

samo da se jim ni več treba ukvarjati z mano

ZADOVOLJSTVO Zelo so prijazni zelo sočutni in poiščejo

najboljšo rešitev za moj problem

nizko visoko

kognitivni elementi

23

45 Menedžment reklamacij Menedžment reklamacij obsega načrtovanje izvedbo in nadzor reklamacij ki jih podjetje prejme Temeljni cilj menedžmenta reklamacij je povečanje donosnosti in konkurenčnosti podjetja s ponovno vzpostavitvijo zadovoljstva svojih odjemalcev z minimiziranjem negativnih vplivov nezadovoljstva odjemalcev na podjetje in z izkoriščanjem slabosti in prednosti reklamacij Na podlagi temeljnega cilja so izpeljani podcilji ki se navezujejo na spremembe in stroške (Stauss in Seidel 2004 30) Stauss in Seidel (2004 30minus31) navajata naslednje podcilje v zvezi s spremembami

stabilizacija odnosov z nezadovoljnimi odjemalci preko uveljavitve reklamacije v njihovo korist in s tem ponovna pridobitev zadovoljnih odjemalcev

povečanje intenzivnosti in pogostosti nakupovanja ter tudi promocija kupovanja dodatnih proizvodov ali storitev istega proizvajalca (angl cross-buying behaviour)

izvajanje k odjemalcem usmerjene strategije podjetja ustvarjanje dodatnih promocijskih učinkov s pomočjo komunikacije od ust do ust izboljšanje kvalitete izdelkov in storitev s pomočjo informacij pridobljenih iz

reklamacij Podcilji v zvezi s stroški so naslednji (Stauss in Seidel 2004 31)

izogibanje stroškom ki jih ima podjetje ko se odjemalec odloči za konkurenčni izdelek namesto da bi vložil pritožbo (switching costs)

izogibanje stroškom ki nastanejo zaradi nesoglasja med nezadovoljnim odjemalcem in podjetjem

izogibanje ostalim stroškom ki jih povzroči zunanji neuspeh (uveljavljanje garancije)

izogibanje stroškom ki jih povzroči notranji neuspeh (pomanjkljivosti in napake izdelkov)

Cilji menedžmenta reklamacij se dosežejo z izpolnjenimi temeljnimi nalogami za katere sta pooblaščena posredni in neposredni menedžment reklamacij Naloge neposrednega menedžmenta reklamacij so vezane na posamezne primere katerih cilj je odpravljanje nezadovoljstva posameznega odjemalca in ponovno vzpostavljanje njegovega zadovoljstva z uspešno rešeno reklamacijo medtem ko posredni menedžment reklamacij opravlja naloge v katere odjemalec ni neposredno vpleten (Stauss in Seidel 2004 32) Posamezne naloge bomo spoznali v naslednjih podpoglavjih

451 Priprava in izvedba Za pripravo in izvedbo je pooblaščen neposredni menedžment reklamacij Za katere naloge je odgovoren in v kakšnem vrstnem redu jih opravlja bomo povzeli po Staussu in Seidelju

24

Spodbujanje pritožb in reklamacij Stauss in Seidel (2004 32) menita da je odjemalce treba spodbuditi da o svojih zaznanih problemih opozorijo podjetje S tem namenom mora podjetje omogočiti sprejem pritožb in reklamacij na vidnem mestu oziroma mora poskrbeti za to da bodo odjemalci vedeli kam se obrniti v primeru potrebe po pritožbi ali reklamaciji Sprejemanje pritožb in reklamacij Gre za zbiranje pritožb in reklamacij ter vodenje dokumentacije pridobljenih informacij Ko se pritožbe ali reklamacije izvedejo osebno ali preko telefona odjemalci lahko takoj zaznajo odnos podjetja do njihovih problemov V primeru pisnih reklamacij pa odnos podjetja odjemalci zaznajo preko vmesnih ali končnih odgovorov Odločilnega pomena je kako odjemalci zaznajo odnos podjetja pri zmanjšanju še bolj pa pri povečanju njihovega nezadovoljstva Pomembno je da podjetja uredijo potrdila o prejemu reklamacij ljudje odgovorni za to pa bodo tako vedeli s kakšnim problemom se bodo ukvarjali (Stauss in Seidel 2004 32) Pri dokumentaciji reklamacij je treba sprejete probleme odjemalcev temeljito hitro in strukturirano zapisovati Pri tem je pomembna vsebina dokumentacije kategoriziranje vsebine in oblika dokumentacije Ključno vsebino dokumentacije predstavljajo informacije o reklamaciji (informacije o pritožujočem odjemalcu o problemu in zadevi reklamacije) in informacije o izvedbi reklamacije (informacije o sprejemu in obdelavi reklamacije ter odzivu na reklamacijo) Za sistematično dokumentacijo informacij o pritožbah in reklamacijah potrebuje podjetje kategorizacijske sheme Prav tako lahko podjetja uporabijo standardizirani obrazec za dokumentacijo ali izpolnijo obrazec znotraj računalniškega programa za menedžment reklamacij (Stauss in Seidel 2004 33minus34) Obdelovanje pritožb in reklamacij Prvi korak je identificirati in oblikovati različne vrste postopkov obdelovanja reklamacij Nato je treba določiti kdo je odgovoren za posamezno raven za celotno obdelavo reklamacij za obdelavo posamezne reklamacije in za posamezne korake obdelovalnega postopka Prav tako je treba določiti skrajne roke za postopke in posamezne korake Za interno komuniciranje med ravnmi se je treba dogovoriti o pravilih in obrazcih Vsak korak obdelave posamezne reklamacije (vključujoč njeno vsebino lokacijo in skrajni rok) mora biti kronološko dokumentiran (Stauss in Seidel 2004 33) Odziv na reklamacije Stauss in Seidel (2004 33) menita da se podjetju izplača če določi smernice in pravila obnašanja saj se na ta način lažje umiri nezadovoljnega odjemalca in poišče zadovoljivo rešitev problema V smernice in pravila je treba vključiti kdaj je kritika odjemalca jasna Pomembno je tudi določiti kakšno rešitev ponuditi odjemalcu glede na njegovo pritožbo oziroma reklamacijo V primeru finančne rešitve se ponudi popust vračilo denarja ali nadomestilo za napako Ko gre za stvarne napake se predlaga menjava popravilo drug izdelek ali darilo Pri nestvarnih napakah pa se lahko podjetje le opraviči ali poda dodatno

25

pojasnilo Preden se poda primerna rešitev problema v korist odjemalca mora oseba odgovorna za reklamacije pridobiti vse potrebne informacije o odjemalcu (osebne informacije informacije o morebitnih članstvih v potrošniških skupinahorganizacijah in o njegovi ekonomski vrednosti za podjetje) Ko se s tem zaključi je treba določiti katero potrdilo izdati (na primer potrdilo o prejemu vmesni odgovor) in v kakšni obliki (ustno preko telefona ali pisno) Prav tako je treba določiti zgornjo mejo časa v katerem bi naj komunikacije izvršili

452 Nadzor Ko je zaključena faza odziva na reklamacije je zaključen tudi neposredni menedžment reklamacij V tem trenutku prevzame vlogo posredni menedžment reklamacij Odgovoren je za naloge ki jih bomo v nadaljevanju povzeli po Staussu in Seidelju Analiza reklamacij Informacije pridobljene iz reklamacij morajo biti kvantitativno in kvalitativno analizirane saj reklamacije nakazujejo pomanjkljivosti podjetja pri načrtovanju produkciji in marketingu izdelkov in storitev Kvantitativna analiza reklamacij se osredotoča na nadzorovanje obsega in razširjenosti reklamacij ter na težave ki jih imajo odjemalci Znotraj kvalitativne analize reklamacij pa se mora izpeljati sistematična priložnostna analiza na osnovi katere se lahko razvijajo predlogi o izboljšanju s pomočjo različnih instrumentov za načrtovanje (Stauss in Seidel 2004 34) Nadzor menedžmenta reklamacij Stauss in Seidel (2004 34) navajata da nadzor menedžmenta reklamacij vključuje tri področja

Nadzor evidence ndash njegova osnovna skrb je ugotavljanje v kakšni meri je menedžment reklamacij sposoben ugotoviti stopnjo nezadovoljstva odjemalcev podjetja in sicer v smislu da upravi podjetja osvetli to nezadovoljstvo v evidenci reklamacij

Nadzor nalog ndash nadzorovanje v kolikšni meri menedžment reklamacij opravlja svoje naloge korektno in uspešno Oblikovati je treba kazalce in standarde kvalitete nalog ki jih je treba stalno preverjati zaradi ustreznosti in primernosti

Nadzor stroškov in koristi ndash ocenjevanje vpliva stroškov in koristi posameznega sistema menedžmenta reklamacij V nadzoru stroškov se upoštevajo vsi stroški ki so nastali pri sprejemu obdelavi in odzivu na reklamacije znotraj neposrednega menedžmenta reklamacij kot tudi vsi stroški nastali znotraj posrednega menedžmenta reklamacij Nadzor koristi meri obseg koristi menedžmenta reklamacij kot na primer informacije vedenje ponovni nakup in koristi komuniciranja Ekonomska učinkovitost in vračilo menedžmentu reklamacij se izračuna s primerjavo učinkov stroškov in učinkov koristi

26

Poročilo o reklamacijah Informacije pridobljene iz analize reklamacij in nadzora reklamacij morajo biti dosegljive različnim notranjim ciljnim skupinam Oblikovati se morajo odločitve v zvezi s poročilom o reklamacijah ki določajo katere analize (kvantitativne in kvalitativne) naj bi bile zagotovljene na zahtevo v katerih časovnih obdobjih in za kateri notranji segment odjemalcev (menedžment kontrola kvalitete marketing) (Stauss in Seidel 2004 34minus35) Koristna raba informacij o reklamacijah ki jih je pridobil neposredni menedžment reklamacij Ključni cilj menedžmenta reklamacij je trajno prispevanje h kvalitetnemu sistemu menedžmenta Gre za zbiranje informacij o reklamacijah ki se nato učinkovito uporabijo pri razvijanju izboljšav Za dosego cilja so potrebna redna poročila o reklamacijah kakor tudi sistematično zagotavljanje informacij o reklamacijah s pomočjo uporabe specifičnih meril in instrumentov menedžmenta Mednje sodi uporaba tehnik načrtovanja boljše kvalitete ki pripomorejo k rešitvam problemov k vključevanju informacij (pridobljenih z reklamacijami) v delo timov za izboljšanje kvalitete k izkoriščanju potencialnih idej nezadovoljnih odjemalcev ter k integraciji reklamacijskih informacij v menedžment poznavanja odjemalcev (Stauss in Seidel 2004 35)

27

5 PRODAJALNA XYZ PODJETJA XY ndash SPLOŠNI PODATKI

51 Skupina X Podjetje X je nastalo leta 1896 kot ponudnik tehničnih izdelkov na domačem trgu Z uspešnim poslovanjem se ime Podjetje X ni uveljavilo le v Sloveniji temveč tudi na bližnjih tujih trgih Na domačem trgu dosega od 20- do 50- tržni delež po posameznih blagovnih skupinah vodilni delež pa si prizadeva doseči tudi na trgih JV Evrope Podjetje X se je s svojim hitro rastočim poslovanjem razvilo v mednarodno uspešno Skupino X Poleg matičnega Podjetja X d d skupino sestavlja še šestnajst podjetij doma in v tujini ter tri predstavništva v tujini V letu 2008 je Skupina X uvedla divizijsko organiziranost Procesi nabave in prodaje so zaokroženi v tri divizije kar zagotavlja še večjo specializacijo ponudbe in uspešno prilagajanje svetovnim trendom Skupino X sestavljajo

Divizija Podjetje XY ndash vodilni specialist za avdio video in računalniške izdelke telekomunikacije belo tehniko glasbo in igre

Divizija Podjetje X ndash vodilni trgovec s tehničnim blagom v sodobnih trgovskih centrih

Divizija Z ndash zagotavlja nabavo in prodajo metalurških izdelkov

52 Podjetje XY d o o ndash Skupina X Podjetje XY d o o ndash Skupina X je bila ustanovljena leta 1991 s sedežem v Ljubljani V tistem času se je Podjetje XY ukvarjalo predvsem s prodajo na debelo na trgu zabavne elektronike Dve leti kasneje je bila v Ljubljani odprta prva prodajalna v naslednjem letu vrste franšiz leta 1995 pa je bila znotraj nakupovalnega centra v Ljubljani odprta do takrat največja prodajalna Podjetja XY v Sloveniji s pestro ponudbo zabavne elektronike računalništva in bele tehnike Danes obsega devetnajst klasičnih prodajaln in spletno prodajalno ter velja za največjega ponudnika avdio-video izdelkov in računalništva na slovenskem trgu Tržni deleži Podjetja XY obsegajo od 30 do 60 kar pomeni vodilni položaj na tem področju Hkrati pa je Podjetje XY tudi eno izmed večjih ponudnikov na področju bele tehnike in telekomunikacij V letu 2006 je Podjetje XY javnosti predstavilo svojo novo podobo in slogan v letu 2007 pa še dodatno izpopolnilo ponudbo izdelkov Z leti uspešnega poslovanja si je podjetje ustvarilo močno ime in blagovno znamko tako pri potrošnikih kot tudi pri poslovnih partnerjih v Sloveniji tako je bilo od začetka leta 2008 usklajeno novo poimenovanje družbe v Podjetje XY d o o ndash Skupina X Podjetje XY velja za eno izmed večjih podjetij v Sloveniji Ima jasno opredeljeno strategijo širjenja na nove trge in cilj zagotoviti svojim odjemalcem najsodobnejše izdelke zabavne elektronike bele tehnike in malih gospodinjskih aparatov Izziv v prihodnje je širitev na trge JV Evrope kjer se želi uveljaviti kot vodilni trgovec na področju zabavne elektronike IT opreme bele tehnike in zabave Podjetje XY obljublja da bo odjemalec na katerem koli trgu dobil enako širino in kvaliteto ponudbe in storitev poslovna učinkovitost družbe pa bi naj bila primerljiva z ravnjo trgovskih družb iz iste panoge

28

6 KRITIČNA OCENA MENEDŽMENTA REKLAMACIJ V PRODAJALNI XYZ Gospod X odgovorna oseba za reklamacije v Prodajalni XYZ se je pozitivno odzval na povabilo za intervju Pripravili smo vprašanja odprtega tipa ki se navezujejo na menedžment reklamacij oziroma pripravo izvedbo in nadzor reklamacij Gospod X je na vsa vprašanja odgovarjal jasno in iskreno zato smo na podlagi njegovih odgovorov lahko sklepali kakšno je stanje v Prodajalni XYZ glede pritožb in reklamacij

61 Posnetek stanja Reklamacije v Podjetju XY načeloma rešujejo centralizirano na oddelku za reklamacije v Ljubljani kjer ima podjetje svoj sedež Tam opravljajo analize vseh reklamacij Podjetja XY analize reklamacij po posameznih prodajnih enotah podjetja in nadzor reklamacij ki ga izvaja vodja reklamacij Podjetje XY nekajkrat letno na sedežu v Ljubljani organizira (ponavadi enodnevno) izpopolnjevanje prodajnega osebja in oseb odgovornih za reklamacije Stroške v celoti krije Podjetje XY Povod za izpopolnjevanja so novitete obnovitev ali nadgradnja že usvojenega znanja Vabilo je ponavadi v elektronski obliki Udeležba je obvezna V kolikor gre za izpopolnjevanje na področju reklamacij se ga morajo udeležiti vse osebe odgovorne za reklamacije Vendar vse prodajne enote nimajo specializirane osebe za to področje V tem primeru se morajo udeležiti izpopolnjevanja vsi prodajalci ki ob prodajanju opravljajo tudi reševanje reklamacij svojih odjemalcev Izpopolnjevanja se zmeraj udeležijo tudi vodje reklamacij in vodje poslovodij vseh prodajnih enot Večkrat se ga udeležita tudi odvetnik in psihologinja Izpopolnjevanja so precej učinkovita saj se držijo točno določene teme in so specifična Prodajna enota ndash Prodajalna XYZ ki jo preučujemo v tem diplomskem delu ndash je edina ki je zaprosila za reklamacijsko pisarno za poskusno obdobje V primeru da se obnese sme Prodajalna XYZ reklamacijsko pisarno obdržati in znotraj nje reševati reklamacije Tako se je tudi zgodilo Prodajalna XYZ uspešno rešuje reklamacije v zasebnem prostoru znotraj prodajnega prostora v katerem posluje oseba odgovorna za sprejem obdelavo in reševanje reklamacij Prodajalci napotijo svoje odjemalce v reklamacijsko pisarno v kolikor imajo le-ti težavo z izdelkom kupljenim v Prodajalni XYZ V primeru ko želijo odjemalci zgolj podati svoje stališče do Prodajalne XYZ pozitivno ali negativno lahko to storijo na infotočki ki se nahaja ob vhodu v prodajalno Svoje mnenje lahko izrazijo ustno prodajalcu ali pa ga vpišejo v knjigo pohval in pritožb Prav tako lahko to storijo preko elektronskega naslova ki ga ima Podjetje XY na svoji spletni strani oziroma spletni trgovini Vse pohvale in pritožbe se naslovijo na poslovodjo prodajne enote ki jih obravnava v posameznih primerih pa tudi vzpostavi stik s pritožujočim odjemalcem se mu vljudno opraviči in po potrebi poda dodatno pojasnilo Kot smo že omenili je v Prodajalni XYZ gospod X pooblaščen za sprejem obdelavo in reševanje reklamacij za kar je posebej specializiran Približno štirikrat letno se udeleži

29

seminarjev oziroma delavnic za izpopolnjevanje ki jih organizira Podjetje XY na sedežu v Ljubljani Gospod X rešuje vsako reklamacijo po istem postopku Odjemalec opiše problem z izdelkom kupljenim v Prodajalni XYZ Nato izpolni reklamacijski zapisnik6 ki vsebuje naslednje podatke

middot osebni podatki odjemalca ndash ime in priimek naslov in telefonska številka middot podatki artikla ndash ime serijska številka dodatki (vse kar je priloženo k artiklu) middot opis napake middot podatki pooblaščenega serviserja middot podpis vseh udeleženih middot datum

Temu sledi prevzem reklamacijskega izdelka in posredovanje le-tega na pooblaščeni servis ki poskrbi za odpravo napake V roku šestih dni gospod X obvesti odjemalca kje se nahaja njegov izdelek ndash ali je še v rokah serviserja ali je že pripravljen za prevzem Ko popravljen izdelek prispe v Prodajalno XYZ ponovno vzpostavi stik z lastnikom izdelka za dogovor o prevzemu Skrajni rok izvršitve reklamacije je določen z Zakonom o varstvu potrošnikov to je 45 dni Če v tem času izdelek ni bil popravljen se mora potrošniku brezplačno nadomestiti izdelek z enakim novim in brezhibnim izdelkom Nekoliko drugače je pri reklamaciji stvarne napake izdelka Najprej razčistimo kaj je stvarna napaka Napaka je po Zakonu o varstvu potrošnikov stvarna

middot če blago nima lastnosti ki so potrebne za njeno normalno rabo ali za promet middot če blago nima lastnosti ki so potrebne za posebno rabo za katero jo kupec kupuje

ki pa je bila prodajalcu znana oziroma bi mu morala biti znana middot če blago nima lastnosti in odlik ki so bile izrecno ali molče dogovorjene oziroma

predpisane middot če je prodajalec izročil blago ki se ne ujema z vzorcem ali modelom razen če je bil

vzorec ali model pokazan le zaradi obvestila V primeru reklamacije stvarne napake izdelka gospod X prav tako izpolni reklamacijski zapisnik vendar izdelek pošlje pooblaščenemu serviserju le v pregled Ta določi ali gre za stvarno napako ali ne Če je izdelek star do šest mesecev je podjetje primorano poslati izdelek serviserju V kolikor je izdelek star več kot šest mesecev ima odjemalec možnost najeti sodnega izvedenca ki določi ali gre za stvarno napako ali ne Če je tako izdelek pošljejo na pooblaščeni servis V roku osmih dni mora gospod X po zakonu odgovoriti odjemalcu kaj se dogaja z izdelkom ali je še na popravilu ali je že pripravljen za prevzem Podjetje XY in vse prodajne enote se poslužujejo informacijske podpore Računalniški program se uporablja za evidentiranje vseh zadev in aktivnosti v podjetju Mednje sodijo tudi reklamacije Reklamacije v Prodajalni XYZ evidentirajo datumsko saj je tako najbolj pregledno kdaj je bil reklamirani izdelek sprejet in poslan na pooblaščeni servis in kolikšen je zadnji rok za vrnitev izdelka lastniku Program omogoča tudi izpis reklamacij glede na pooblaščene servise vendar je osnovni zapis v obliki datumske arhive vseh reklamacijskih zapisov Vse reklamacije ki jih Prodajalna XYZ evidentira s pomočjo

6 Reklamacijski zapisnik je priložen kot priloga v diplomskem delu

30

računalniškega programa se avtomatsko prikažejo sedežu Podjetja XY v Ljubljani V času od 1 1 do 31 12 2007 je Podjetje XY rešilo 28409 reklamacij Prodajalna XYZ sprejme mesečno povprečno štiristo reklamacij Od tega jih večino reši uspešno Neuspeh se kaže le zaradi serviserja minus v primeru da napake ne more uspešno odpraviti V kolikor je odjemalec sam posegal v izdelek ali je izdelek prišel v stik s tekočino ali v primeru mehanske poškodbe (na primer padec izdelka na tla) podjetje takšne reklamacije izdelka ne sprejme V Prodajalni XYZ se sprejme največ reklamacij mobilnih in stacionarnih prenosnih telefonov računalniške opreme in mp3 predvajalnikov Znotraj reklamacij bele tehnike izstopajo predvsem tehtnice Pri aparatih za osebno nego v največji meri reklamirajo ravnalce in strižnike las Med avdio-video izdelki pa se vrsti največ reklamacij dvd predvajalnikov medtem ko je zanemarljivo majhna količina reklamacij televizorjev LCD televizorjev in ekranov ter hi-fi naprav Žal podrobne analize reklamacij nismo uspeli pridobiti Prodajalna XYZ ocenjuje reševanje reklamacij svojih odjemalcev kot zelo zadovoljivo saj tudi od odjemalcev dobijo pohvale da je bila reklamacija rešena v njihovo zadovoljstvo in korist prav tako pa je število pritožb na reklamacije precej upadlo z uvedbo reklamacijske pisarne Da se tudi sami prepričamo o zadovoljstvu odjemalcev s prodajalci in reševanjem reklamacij v Prodajalni XYZ smo pripravili spletno anketo7 Za vzorec smo določili 150 rešenih spletnih anket kar smo dosegli v roku dveh dni ndash od 7 do 8 11 2008 Vsi ki so rešili spletno anketo so odjemalci Prodajalne XYZ Analiza rezultatov je sledeča 1 Kako pogosto nakupujete v Prodajalni XYZ Grafikon 3 Pogostost nakupa v Prodajalni XYZ

4248 50

73

0

10

20

30

40

50

60

Pogostost nakupa

Štev

ilo a

nket

irani

h od

jem

alce

v

Približno 1-krat na leto

Približno 1-krat na pol leta

Približno 1-krat na tri mesece

Približno 1-krat na mesec

Pogosteje kot 1-krat na mesec

Na vprašanje je odgovorilo vseh 150 anketirancev Najbolj pogosti nakupi so približno 1-krat na tri mesece saj je tako odgovorilo 50 anketiranih (333 ) Izstopata tudi približno 1-krat na pol leta z 48 (32 ) in približno 1-krat na leto z 42 (28 ) odgovori anketirancev Iz grafikona je razvidno da pogostost nakupa ni visoka saj približno 1-krat na mesec kupuje 7 (47 ) pogosteje kot 1-krat na mesec pa 3 (2 ) anketiranci

7 Spletna anketa je v celoti priložena v prilogah

31

2 Ocenite zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ Grafikon 4 (Ne)zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ

1

3

20

117

9

0 50 100 150

(Ne)

zado

voljs

tvo

s fiz

ični

mi i

zdel

ki

Število anketiranih odjemalcev

Zelo zadovoljen

Zadovoljen

Nitiniti

Nezadovoljen

Zelo nezadovoljen

Na vprašanje je odgovorilo vseh 150 anketirancev Zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ je visoko saj je takšnega mnenja 117 anketiranih (78 ) 20 (133 ) anketirancev ni niti zadovoljnih niti nezadovoljnih 1 (07 ) anketirani pa je zelo nezadovoljen 3 Ocenite zadovoljstvo s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ in njegovo

kakovostjo prodajanja Grafikon 5 (Ne)zadovoljstvo s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ

212

38

92

6

0

20

40

60

80

100

(Ne)zadovoljstvo s prodajnim osebjem

Štev

ilo a

nket

irani

h od

jem

alce

v

Zelo nezadovoljen

Nezadovoljen

Nitiniti

Zadovoljen

Zelo zadovoljen

Na vprašanje je odgovorilo vseh 150 anketirancev Večina anketiranih je s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ zadovoljna saj jih je takšnega mnenja 92 (613 ) 38 (253 ) jih ni niti zadovoljnih niti nezadovoljnih 12 (8 ) je nezadovoljnih in 2 (13 ) zelo nezadovoljna

32

4 V kolikor ste odgovorili pri 3 vprašanju z oceno 1 2 ali 3 vas prosimo da opredelite vaše nezadovoljstvo s prodajnim osebjem in njihovo kakovostjo prodajanja tako da označite značilnosti ki jih pri prodajalcih niste zasledili Če menite da katera izmed bistvenih značilnosti ni navedena jo prosim navedite Možnih je več odgovorov

Grafikon 6 Značilnosti ki jih nezadovoljni odjemalci niso zasledili pri prodajalcih

1

33

20

15

20

14

23

7

0 10 20 30 40

Znač

ilnos

ti k

i jih

odj

emal

ci p

ogre

šajo

pri

prod

ajal

cih

Število anketiranih odjemalcev

Drugo (prosimo vpišite)

Zavzetost prodajnega osebja zadobro počutje odjemalcev

Sposobnost prodajnega osebja zaprepoznavanje potreb in željaodjemalcevObremenjenost prodajnega osebja

Dostopnost razumljivost inkorektnost informacij

Poznavanje osnovnih značilnostiponudbe izdelkov s straniprodajnega osebjaStrokovnost prodajnega osebja

Urejenost prodajnega osebja

Na vprašanje je odgovorilo 58 anketiranih odjemalcev 92 pa jih je preskočilo saj so bili zadovoljni s prodajnim osebjem in njihovo kakovostjo prodajanja Kljub navodilu pri 4 vprašanju je nanj odgovorilo 6 anketirancev več kot bi moralo saj je pri 3 vprašanju le 52 anketiranih ocenilo prodajno osebje z ocenami 1 2 ali 3 Ker ne moremo preveriti katerih 6 anketiranih odjemalcev je po nepotrebnem odgovorilo na to vprašanje bomo upoštevali vse odgovore Pri tem vprašanju so imeli anketiranci možnost izbrati več odgovorov 33 (569 ) od 58 anketiranih pogreša strokovnost prodajnega osebja (prepričljivost enostavnost hitrost točnost znanje) 23 (397 ) jih ni zasledilo zavzetosti prodajnega osebja za dobro počutje odjemalcev (s tem je mišljena iskrenost prijaznost pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost) 20 (345 ) jih meni da ima prodajno osebje slabo poznavanje osnovnih značilnosti ponudbe izdelkov enako število in odstotek anketiranih trdi da je prodajno osebje preobremenjeno (s tem je mišljena zmožnost ustreči odjemalcem) Med navedenimi značilnostmi najmanj izstopa urejenost prodajnega osebja saj je takšnega mnenja 1 (17 ) anketirani Pri tem vprašanju so imeli anketiranci možnost navesti negativno značilnost ki so jo zaznali vendar ni bila navedena med možnimi odgovori 7 (121 ) anketiranih odjemalcev je izkoristilo priliko in zapisalo sledeče (njihovi odgovori so dobesedno citirani)

33

middot Težko je koga najti na oddelku na katerem si Vedno moram iskati prodajalca middot Zelo me moti da moram v prodajalni dobesedno poiskati in prositi nekoga da mi

pomaga oz svetuje pri nakupu prodajalci pa medtem večinoma veselo klepetajo in se smejijo tudi po trije štirje ali pet na kupu

middot Premalo število prodajalcev za nakup v bolj obremenjenem delu dneva povzroča nedoločeno dolgo čakanje včasih samo za kakšen majhen kos (usb ključ) ki je v zaklenjeni vitrini

middot Te ne nagovorijo middot Nikoli jih ni ko jih potrebuješ middot Zmeraj hočejo vsiliti še kaj drugega middot Nikoli nobenega ni ko ga rabiš

5 Ali na splošno izrecno izrazite svoje nezadovoljstvo z izdelki v obliki reklamacij Grafikon 7 Pogostost izražanja nezadovoljstva z izdelki v obliki reklamacij

22

75

29

17

7

0

10

20

30

40

50

60

70

80

Pogostost izražanja nezadovoljstva izdelka z reklamacijo

Štev

ilo a

nket

irani

h od

jem

alce

v

Nikoli

Redko

Nitiniti

Pogosto

Redno

Na vprašanje je odgovorilo vseh 150 odjemalcev Polovica anketiranih to je 75 (50 ) na splošno redko izrecno izrazi svoje nezadovoljstvo z izdelki v obliki reklamacij 22 anketirancev (147 ) jih nikoli ne izrazi nezadovoljstva z izdelkom v obliki reklamacij 29 (193 ) se jih ni znalo opredeliti 17 (113 ) pogosto in 7 (47 ) redno izrazijo svoje nezadovoljstvo z izdelkom v obliki reklamacij

34

6 Ali ste že kdaj reklamirali izdelek v Prodajalni XYZ Grafikon 8 Reklamacija izdelka v Prodajalni XYZ

49

101

Da

Ne

Na vprašanje je odgovorilo vseh 150 anketirancev 49 (327 ) jih je že reklamiralo izdelek v prodajalni XYZ 101 (673 ) pa te izkušnje še nima 7 Ocenite zadovoljstvo z osebo ki je reševala vašo reklamacijo v Prodajalni XYZ

oziroma njeno reševanje vaše reklamacije Grafikon 9 (Ne)zadovoljstvo z osebo ki je reševala reklamacijo v Prodajalni XYZ

4

6

13

44

9

0 10 20 30 40 50

(Ne)

zado

voljs

tvo

z os

ebo

ki j

e re

ševa

la

rekl

amac

ijo

Število anketiranih odjemalcev

Zelo zadovoljen

Zadovoljen

Nitiniti

Nezadovoljen

Zelo nezadovoljen

Na to vprašanje je odgovorilo 76 anketiranih odjemalcev 74 pa jih je preskočilo saj še niso imeli izkušenj z reklamacijo v Prodajalni XYZ Čeprav je pri 6 vprašanju le 49 anketirancev potrdilo reklamacijo v Prodajalni XYZ je na 7 vprašanje odgovorilo kar 27 anketirancev več kot bi moralo Ker ne moremo preveriti katerih 27 anketiranih odjemalcev je po nepotrebnem odgovorilo na to vprašanje bomo upoštevali vse odgovore Zadovoljstvo z osebo ki je reševala reklamacijo v prodajalni XYZ močno izstopa saj je 44 (579 ) od 76 anketiranih takšnega mnenja 13 (171 ) ni niti zadovoljnih niti nezadovoljnih manjšina to je 4 (53 ) pa je zelo nezadovoljna

35

8 V kolikor ste odgovorili pri 7 vprašanju z oceno 1 2 ali 3 vas prosimo da opredelite vaše nezadovoljstvo z osebo ki je reševala vašo reklamacijo v Prodajalni XYZ oziroma njenim reševanjem vaše reklamacije tako da označite značilnosti ki jih niste zasledili Če menite da katera izmed bistvenih značilnost ni navedena jo prosim navedite Možnih je več odgovorov

Grafikon 10 Značilnosti ki jih nezadovoljni odjemalci niso zasledili pri osebi ki je reševala njihovo reklamacijo

1

11

4 43

6

8

2

0

2

4

6

8

10

12

Nezadovoljstvo z osebo ki je reševala reklamacijo

Štev

ilo a

nket

irani

h od

jem

alce

v

Urejenost osebe ki je reševalareklamacijo

Strokovnost osebe ki jereševala reklamacijo

Poznavanje osnovnihznačilnosti ponudbe izdelkov sstrani osebe ki je reševalareklamacijoDostopnost razumljivost inkorektnost informacij

Obremenjenost osebe ki jereševala reklamacijo

Sposobnost osebe ki jereševala reklamacijo zaprepoznavanje potreb in željaodjemalcevZavzetost osebe ki je reševala reklamacijo za dobro počutjeodjemalcev

Drugo (prosimo vpišite) Na to vprašanje je odgovorilo le 20 odjemalcev 130 pa jih je preskočilo Kljub navodilu pri 8 vprašanju so nanj odgovorili 3 anketiranci manj kot bi morali saj je pri 7 vprašanju 23 anketiranih ocenilo osebo ki je reševala njihovo reklamacijo z ocenami 1 2 ali 3 Ker ne moremo preveriti kateri 3 anketirani odjemalci niso odgovorili na to vprašanje in jih o tem ne moremo obvestiti se moramo zadovoljiti s pridobljenimi odgovori Pri tem vprašanju so imeli anketiranci možnost izbrati več odgovorov 11 (55 ) od 20 anketiranih pogreša strokovnost osebe ki je reševala njihovo reklamacijo (s tem je mišljena prepričljivost enostavnost hitrost točnost znanje) 8 (40 ) jih ni zasledilo zavzetosti osebe za dobro počutje odjemalcev (s tem je mišljena iskrenost prijaznost pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost) 6 (30 ) jih pogreša sposobnost osebe ki je reševala njihovo reklamacijo za prepoznavanje njihovih potreb in želja Med navedenimi značilnostmi najmanj izstopa urejenost osebe saj je takšnega mnenja 1 (5 ) anketirani

36

Pri tem vprašanju so imeli anketiranci možnost navesti negativno značilnost ki so jo zaznali vendar ni bila navedena med možnimi odgovori 2 anketirana odjemalca sta zapisala naslednje (njuna odgovora sta dobesedno citirana)

middot Nisem še reklamirala nobenega izdelka middot Nimam izkušenj

Na koncu ankete smo dodali demografska vprašanja o spolu starosti izobrazbi in statusu Pridobljenih demografskih podatkov nismo vključili v analizo ankete iz razlogov ki smo jih opredelili pri omejitvah v uvodu diplomskega dela Grafikon 11 Spol anketiranih odjemalcev

93

57ŽenskeMoški

Spletno anketo je rešilo 150 oseb od tega 93 (62 ) žensk in 57 (38 ) moških Grafikon 12 Starost anketiranih odjemalcev

91

40

17

2

0 20 40 60 80 100

Star

ost

Število anketiranih odjemalcev

Nad 61 let

Od 46 do 60 let

Od 31 do 45 let

Od 15 do 30 let

Spletno anketo je rešilo 91 (607 ) starih od 15 do 30 let 40 (267 ) starih od 31 do 45 let 17 (113 ) starih od 46 do 60 let in 2 (13 ) osebi stari nad 61 let

37

Grafikon 13 Izobrazba anketiranih odjemalcev

4

89

14

43

010

2030

4050

6070

8090

100

Izobrazba

Štev

ilo a

nket

irani

h od

jem

alce

v

Dokončana osnovna šola

Dokončana srednja šola

Dokončana višja šola

Dokončana visoka šola

Izmed vseh 150 anketiranih so spletno anketo rešili 4 (27 ) anketiranci z dokončano osnovno šolo 89 (593 ) z dokončano srednjo šolo 14 (93 ) z dokončano višjo šolo in 43 (287 ) z dokončano visoko šolo Grafikon 14 Status anketiranih odjemalcev

49

90

9

2

0 20 40 60 80 100

Stat

us

Število anketiranih odjemalcev

Upokojenec

Nezaposlen

Zaposlen

Dijakštudent

Spletno anketo je rešilo 49 (327 ) anketiranih odjemalcev s statusom dijakaštudenta 90 (60 ) s statusom zaposlenega 9 (6 ) nezaposlenih in 2 (13 ) upokojenca

38

62 Prednosti Velika prednost je decentralizirano reševanje reklamacij Prodajalne XYZ Takšno priložnost ima le ena prodajna enota Podjetja XY in sicer ta ki jo preučujemo v tem diplomskem delu Reklamacijska pisarna se nahaja znotraj prodajnega prostora Prodajalne XYZ kjer sprejemajo obdelujejo in rešujejo reklamacije Za to delo je odgovorna oseba ki je specializirana za to področje in večkrat letno izpopolni svoje znanje z udeležbo na seminarjih in delavnicah Prednost reklamacijske pisarne je ločen prostor kar pomeni da so prodajalci razbremenjeni reševanja reklamacij prav tako tudi ni zunanjih vplivov katerim bi bil odjemalec sicer izpostavljen Iz tega razloga ima odjemalec občutek da mu bolje prisluhnejo in lažje posvetijo kar že samo daje občutek zadovoljstva čeprav je namen prihoda v reklamacijsko pisarno povzročilo nezadovoljstvo Informacijska podpora omogoča odlično evidenco reklamacij tako znotraj Prodajalne XYZ kot tudi na sedežu Podjetja XY v Ljubljani saj ima centrala v vsakem trenutku vpogled v evidenco reklamacij Prodajalne XYZ Računalniški program prispeva k hitrejšemu reševanju reklamacij omogoča vpogled v reševanje vseh sodelujočih omogoča prave informacije na pravem mestu učinkovito nadzira potek reševanja reklamacij ter učinkovito analizira in spremlja gibanje reklamacij Pomembna prednost Podjetja XY je da skrbi za izpopolnjevanje svojega prodajnega osebja in oseb odgovornih za reklamacije saj nekajkrat letno organizira delavnice na sedežu v Ljubljani Zahteva obvezno udeležbo vseh povabljenih ki so popolnoma razbremenjeni stroškov delavnice ndash te namreč krije podjetje Pomembno je izpostaviti da se delavnic udeležita tudi odvetnik in psihologinja ki s svojo prisotnostjo omogočita vsem udeležencem dodatno obrazložitev v kolikor je to potrebno Izpopolnjevanja so specifična in zato precej učinkovita nadgradnja že usvojenega znanja ter pridobivanja novih znanj Kot prednost bi lahko navedli tudi enostavnost reševanja reklamacij saj lahko gospod X vsako reklamacijo reši na enak način Pozitivna lastnost gospoda X je med drugim ta da se trudi vzdrževati dober odnos z odjemalcem saj vsakega v roku šestih dni obvesti da je bil njegov izdelek poslan na servis čeprav po zakonu v to ni primoran razen v primeru stvarne napake izdelka V tem primeru mora po zakonu v roku osmih dni pisno obvestiti odjemalca o njegovem izdelku Prodajalna XYZ ima dobro vidno infotočko ob vhodu v prodajni prostor V kolikor imajo odjemalci potrebo po pritožbi ali pohvali lahko to storijo na infotočki Vse sprejete pritožbe in pohvale usmerijo k poslovodji Prodajalne XYZ Pomembno je izpostaviti pozitivno lastnost poslovodje saj v določenih primerih vzpostavi stik s pritožujočim odjemalcem in poda dodatno pojasnilo zakaj je do določene situacije prišlo in se opraviči za nastalo nezadovoljstvo S pomočjo spletne ankete ki smo jo izvedli na priložnostnem vzorcu 150 odjemalcev Prodajalne XYZ smo ugotovili da je 84 anketiranih zadovoljnih s fizičnimi izdelki Prodajalne XYZ Iz tega lahko sklepamo da Prodajalna XYZ stoji za svojim sloganom in ciljem kar pomeni da svojim odjemalcem resnično zagotavlja široko ponudbo najsodobnejših in kakovostnih izdelkov

39

Prodajalna XYZ trdi da so njihovi odjemalci zadovoljni s prodajalci in reševanjem reklamacij V grobem je takšne rezultate prikazala tudi naša spletna anketa Več kot polovica odjemalcev to je 6533 je (zelo) zadovoljnih s prodajnim osebjem Pri ocenjevanju osebe odgovorne za reklamacije je prav tako močno izstopalo zadovoljstvo saj je od 76 odjemalcev ki imajo izkušnje z reklamacijami v Prodajalni XYZ 697 (zelo) zadovoljnih Kljub temu menimo da se s takšnimi rezultati ni dobro zadovoljiti in je treba stremeti k še višjemu deležu zadovoljnih odjemalcev Več o tem bomo zapisali v naslednjem podpoglavju o pomanjkljivostih

63 Pomanjkljivosti in vzroki zanje Kot splošno pomanjkljivost Podjetja XY navajamo centralizirano reševanje reklamacij na sedežu podjetja v Ljubljani Glede na to da ima Podjetje XY po vsej Sloveniji razpredene prodajne enote menimo da bi vsaj večje prodajne enote morale imeti reklamacijske pisarne tako kot jo ima prodajna enota v Mariboru ndash Prodajalna XYZ S tem bi dosegli mnoge prednosti ki smo jih navedli že v prejšnjem poglavju prav tako pa bi se znižale pritožbe odjemalcev na reševanje reklamacij saj se je tako zgodilo tudi v Prodajalni XYZ Na podlagi spletne ankete smo ugotovili da je pogostost nakupa v Prodajalni XYZ precej nizka Največ anketiranih odjemalcev namreč kupuje s frekvenco 1-krat na tri mesece 1-krat na pol leta in 1-krat na leto Zelo pogosto nakupuje le manjšina anketiranih in sicer 7 (47 ) jih kupuje 1-krat na mesec in 3 (2 ) pogosteje kot 1-krat mesečno Res ne moremo posplošiti vzorca 150 anketiranih na vse odjemalce Prodajalne XYZ vendar so rezultati kljub temu precej presenetljivi Kaj bi bil vzrok za to je težko opredeliti saj Prodajalna XYZ uporablja določene pospeševalne pristope usmerjene v povečanje nakupov kot so na primer akcijske cene na posamezne artikle prav tako svojim odjemalcem omogoča zbiranje nalepk ki jih odjemalci prejmejo ob nakupu nad določeno vrednostjo v nadaljevanju pa popolna zbirka le-teh omogoča določene ugodnosti za odjemalce Morda je glavni vzrok za nizko frekvenco nakupov prodajno osebje kljub zadovoljivim rezultatom spletne ankete Prej smo omenili da je 653 anketiranih (zelo) zadovoljnih s prodajnim osebjem Čeprav se sliši kar precej menimo da odstotek ni dovolj visok Če pogledamo z drugega zornega kota 253 anketirancev koleba med zadovoljstvom in nezadovoljstvom s prodajnim osebjem To je dobra četrtina anketiranih kar pomeni da bi se prodajno osebje v naših očeh moralo bolje izkazati Kar 58 od 150 anketiranih je ocenilo prodajno osebje z ocenami 1 2 ali 3 Torej dobra tretjina anketiranih ni bila popolnoma zadovoljna oziroma je bila nezadovoljna s prodajnim osebjem saj določenih značilnosti ki bi jih prodajno osebje moralo imeti niso zasledili Med temi značilnostmi je najbolj izstopalo pomanjkanje strokovnosti prodajnega osebja prevelika obremenjenost prodajnega osebja in prenizka zavzetost prodajnega osebja za dobro počutje odjemalcev (s tem je mišljena iskrenost prijaznost pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost) Prav tako je 7 (121 ) izmed 58 anketiranih dodalo skoraj identično pripombo o prodajnem osebju da niso na prodajnem mestu da so nedostopni in jih ni moč najti ko odjemalec potrebuje pomoč in da včasih med sabo komunicirajo stranke pa pustijo čakati Menimo da bi znalo prav to biti glavni razlog za nižjo pogostost nakupa v Prodajalni XYZ

40

V prejšnjem podpoglavju smo omenili da so anketirani odjemalci dobro ocenili osebo ki je odgovorna za reševanje reklamacij saj je med možnimi odgovori neprimerno izstopalo zadovoljstvo Kljub temu se nam zdi pomembno izpostaviti manjšino anketiranih ki niso bili zadovoljni z reševanjem reklamacij Ti so tako kot pri prodajnih osebah pogrešali strokovnost in zavzetost osebe za dobro počutje odjemalcev ter sposobnost za prepoznavanje potreb in želja odjemalcev Vendar je v primerjavi s prodajnim osebjem nezadovoljstvo z osebo ki je reševala reklamacije neprimerno manjše

64 Predlogi za izboljšanje stanja Podjetju XY predlagamo da uvede decentraliziran sistem reševanja reklamacij Menimo da bi moralo Podjetje XY vsem svojim večjim prodajnim enotam po Sloveniji omogočiti reklamacijske pisarne za poskusno obdobje tako kot so to storili na prošnjo Prodajalne XYZ V kolikor bi se reklamacijske pisarne v določenem časovnem obdobju obnesle bi jih prodajne enote lahko obdržale in samostojno reševale reklamacije izdelkov kupljenih pri njih S tem bi se centrala sprostila obenem pa bi še zmeraj imela pregled nad reklamacijami vseh svojih prodajnih enot saj vse uporabljajo isti računalniški program Kot smo že omenili je Podjetje XY v letu 2007 rešilo 28409 reklamacij Število je precejšnje zato predlagamo naslednje Podjetje XY lahko na podlagi analize reklamacij ugotovi kateri izdelki so bili v določenem letu največkrat reklamirani Glede na ugotovitve naj spremeni pogodbo s proizvajalcem ali po potrebi proizvajalca celo zamenja s tem pa v vseh prodajnih enotah zagotovi svojim odjemalcem izdelke višje kakovosti Na ta način bi se Podjetje XY nekoliko razbremenilo reklamacij odjemalci pa ne bi bili izpostavljeni stresu s pokvarljivim izdelkom in posledično nezadovoljstvu kar bi vplivalo tudi na dobro ime Podjetja XY Prodajalni XYZ predlagamo poostren nadzor prodajnega osebja Vzrok za to se skriva v pridobljenih rezultatih 4 vprašanja spletne ankete Pri tem vprašanju smo namreč anketiranim dali možnost zapisati dodatno negativno značilnost ki so jo zasledili pri prodajnem osebju a ni bila navedena kot možen odgovor Možnost je izkoristilo 7 od 58 odjemalcev in vseh sedem odgovorov ima zelo podobno vsebino prodajno osebje je ali nedostopno ali jih ni na svojem oddelku se med seboj pogovarjajo in se pri tem ne pustijo motiti Morda bi poostren nadzor vzpodbudil profesionalnejše vedenje prodajnega osebja V primeru da to ne bi zadostovalo predlagamo posebno izobraževanje zaposlenih ki bi potekalo v dveh korakih Najprej bi moralo podjetje svoje zaposlene postaviti v vlogo odjemalcev Na ta način bi zaposleni uvideli kako velik pomen ima za odjemalca odnos zaposlenega do njega V drugem koraku je treba zaposlene poučiti o pričakovanjih menedžmenta glede sprejemljivega vedenja zaposlenih Prav tako bi lahko Prodajalna XYZ vplivala na vedenje svojega prodajnega osebja z nagrajevanjem Predlagamo imenovanje prodajalca meseca četrtletja ali leta s čimer bi lahko prodajno osebje motivirali in vzpodbudili k boljšemu učinkovitejšemu in strokovnejšemu prodajanju ter večji zavzetosti za dobro počutje odjemalcev in njihove želje po nakupu

41

Trenutno je v Prodajalni XYZ za sprejem in obdelavo reklamacij odgovorna samo ena oseba gospod X Prodajalna posluje dvanajst ur dnevno oseba odgovorna za reklamacije pa ima osemurni delavnik V času od poznega popoldneva do večera je torej reklamacijska pisarna zaprta V tem času sprejema reklamacije prodajno osebje vsak na svojem oddelku Izpolnijo reklamacijski zapisnik ki ga naslednje jutro prevzame gospod X in v nadaljevanju uredi vse potrebno v zvezi z reklamacijo Predlagamo da Prodajalna XYZ zaposli dodatno osebo za sprejem in obdelavo reklamacij v popoldansko-večernem času saj bi s tem popolnoma razbremenili prodajno osebje ki bi se tako lahko koncentriralo samo na svoje prodajno področje v primeru reklamacije pa odjemalca napotili v reklamacijsko pisarno znotraj prodajnega prostora

42

7 SKLEP Odjemalec je vsakodnevno vpleten v nakupne procese oziroma procese odločanja Včasih so njegove odločitve racionalne pogosteje pa se o nakupu odloča na podlagi emocij in zunanjih vplivov Odjemalčeva končna odločitev pripelje do enega izmed dveh možnih rezultatov zadovoljstva oziroma nezadovoljstva V nadaljevanju se na podlagi zadovoljstva ali nezadovoljstva z uporabo izdelka ali storitve odloča o morebitnem ponovnem nakupu Zato je ključnega pomena ponakupno vedenje odjemalcev kateremu marsikatero podjetje namenja premalo pozornosti V kolikor odjemalec ni zadovoljen z nakupom izdelka ali storitve svoje nezadovoljstvo izrazi na različne načine Negativni za podjetje so predvsem če odjemalec ostane pasiven širi negativne izkušnje med znance in sorodnike ali tiho odide po substitut h konkurenci Podjetje si lahko šteje v dobro če se odjemalec pritoži ali reklamira izdelek Na ta način si podjetje pridobi pomembne informacije in posledično priložnost za izboljšanje svojega poslovanja Vendar raziskave kažejo da približno samo 5 do 10 odjemalcev izrazi svoje nezadovoljstvo torej večina ostane pasivna Zato mora biti podjetju v interesu da v določenih časovnih razdobjih opravlja analizo svojih odjemalcev in na podlagi rezultatov ugotovi ali prevladuje zadovoljstvo ali nezadovoljstvo ter kakšni so vzroki za eno in drugo Predvsem nezadovoljnim odjemalcem mora podjetje posvetiti pozornost saj jih lahko to v obratnem primeru veliko stane Dejstvo je da nobeno podjetje ne more poslovati brez reklamacij izdelkov ali storitev Torej je ključnega pomena učinkovit menedžment reklamacij V kolikor podjetje reklamacije reši prijazno hitro učinkovito in v zadovoljstvo odjemalca bo nezadovoljstvo ki je povzročilo reklamacijo hitro upadlo Prodajalna XYZ ima v primerjavi z drugimi prodajnimi enotami Podjetja XY veliko prednost na področju reklamacij saj je edina prodajna enota ki ima svojo reklamacijsko pisarno in specializirano osebo za reklamacije ki se večkrat letno udeležuje izpopolnjevanj in delavnic Odjemalci ki imajo izkušnje z reklamiranjem izdelkov so v veliki večini zadovoljni z osebo odgovorno za reklamacije in z načinom reševanja njihove reklamacije V primeru da želijo odjemalci le izraziti svoje mnenje lahko to storijo ustno pri prodajnemu osebju ali pisno v knjigi pohval in pritožb pa tudi na infotočki ki se nahaja ob vhodu v Prodajalno XYZ Vse pritožbe se v nadaljevanju naslovijo na poslovodjo Prodajalne XYZ Ta v posameznih primerih vzpostavi stik s pritožujočim odjemalcem se mu opraviči in dodatno pojasni zakaj je prišlo do problema Splošno gledano Prodajalna XYZ dobro rešuje reklamacije V večini primerov reklamacije rešijo uspešno in v zadovoljstvo odjemalcev kar potrjuje tudi naša spletna anketa

43

8 POVZETEK Odjemalec z nakupom dobrine zadovolji svojo potrebo Vendar vsak nakup ni racionalen ampak izpostavljen zunanjim vplivom in emocijam odjemalca Zgodi se da odjemalec ni zadovoljen s kupljenim izdelkom ali storitvijo kar povzroči nezadovoljstvo Čeprav večina odjemalcev nezadovoljstva ne izrazi in naslednji nakup opravi pri konkurenci vseeno velja dejstvo da se nobeno podjetje ne more izogniti pritožbam in reklamacijam izdelkov ali storitev Zato je menedžment reklamacij ključnega pomena za vsako podjetje Če odjemalcu prisluhnejo in če reklamacije rešijo prijazno hitro učinkovito in v zadovoljstvo odjemalca njegovo nezadovoljstvo hitro upade Prodajalna XYZ ima znotraj prodajnega prostora reklamacijsko pisarno kjer specializirana oseba sprejema in obravnava reklamacije Odjemalci ki imajo izkušnje z reklamacijo izdelka kupljenega v Prodajalni XYZ so zadovoljni z osebo ki je reševala njihovo reklamacijo in z reševanjem reklamacij nasploh Zelo nizek odstotek je izrazil nezadovoljstvo V kolikor želijo odjemalci samo izraziti pritožbo ali pohvalo lahko to storijo na dobro vidni infotočki ob vhodu v prodajni prostor kjer z vpisom v knjigo pohval in pritožb zapišejo svoje mnenje Odziv na sprejete pritožbe je učinkovit saj vse naslovijo na poslovodjo ki se v določenih primerih za nastalo negativno izkušnjo odjemalcu opraviči inali poda dodatno pojasnilo Prodajalna XYZ ima splošno gledano dobro organiziran menedžment reklamacij Večina reklamacij je rešenih v korist in zadovoljstvo odjemalcev kar potrjujejo tudi rezultati naše spletne ankete KLJUČNE BESEDE odjemalec zadovoljstvo nezadovoljstvo pritožbe reklamacije menedžment reklamacij ABSTRACT Customer satisfies his needs through purchasing goods But every purchase is not rational for the reason that most customers are exposed to personal emotions and external influences It can happen that customers are not satisfied with their purchases of products andor services which leads to dissatisfaction However most costumers do not express their lack of satisfaction Instead they stay passive which results in purchasing goods at immediate competition But nevertheless the fact is that no company can avoid complains and claims of products and services they offer That is the reason why an efficient complaint management is the key of every successful company If the companies listen to their customers and are able to solve complaints as quickly kindly and efficiently as possible customersrsquo dissatisfaction will rapidly disappear Within its sales room Retail XYZ has a complaint office in which a specialized employee accepts and handles complaints Customers which already had experience with complaints

44

at the Retail XYZ were satisfied with the employee that handled their complaint and the way problem was solved A very small percentage of customers were dissatisfied with the complaint management in the Retail XYZ Customers can also express their praises or complaints in the praises and complaints book at the informationpoint which is located at the Retail XYZ entrance Response to that is pretty efficient because every spoken and written complaint goes directly to the manager He personally contacts the addressee with apology or gives an additional clarification for the occurred dissatisfaction In general the Retail XYZ complaint management is well organized Most of complaints are solved in favour of the customer which is verified by the results of our web questionnaire KEYWORDS customer satisfaction dissatisfaction complaints complaint management

45

9 SEZNAM LITERATURE

1 Bateson John E G in K Douglas Hoffman 1999 Managing Services Marketing ndash Text and Readings minus 4th Edition Orlando The Dryden Press

2 Čadež Dolenc Tina 2008 Reklamacija je za podjetje lahko darilo Finance125 18minus19

3 Damjan Janez in Stane Možina 1998 Obnašanje potrošnikov Ljubljana Ekonomska fakulteta

4 Engel James F Roger D Blackwell in Paul W Miniard 1990 Consumer Behaviour Chicago The Dryden Press

5 Lovelock Christopher in Jochen Wirtz 2007 Services Marketing People Technology Strategy New Jersey Prentice Hall

6 Možina Stane 1975 Psihologija in sociologija trženja Maribor Založba Obzorja 7 Možina Stane 2002 Vedenje potrošnikov Portorož Visoka strokovna šola za

podjetništvo 8 Mumel Damijan 1999 Vedenje porabnikov Maribor Ekonomsko-poslovna

fakulteta 9 Murovec Nika in Igor Prodan 2006 Dejavniki zaviranja pritožb potrošnikov in

njihov pomen za podjetja Naše gospodarstvo 5minus6 52minus59 10 Musek Lešnik Kristijan 2007 Zadovoljstvo potrošnikov psihološki dejavniki

vedenja in zadovoljstva potrošnikov Ljubljana IPSOS 11 Musek Lešnik Kristijan 2007 Zvestoba potrošnikov psihološki dejavniki in

zvestobe potrošnikov Ljubljana IPSOS 12 Stauss Bernd in Wolfgang Seidel 2004 Complaint Management The Heart of

CRM ndash 1st Edition Mason Thomson South-Western TEXERE 13 Zgonc Mateja 1999 Merjenje zadovoljstva strank Kakovost 1 16minus17 14 Zoran Borut 2001 Devet od desetih nezadovoljnežev odide h konkurenci

Gospodarski vestnik 31 54minus55

46

10 SEZNAM VIROV

1 SAZU in ZRC SAZU ndash Slovenska Akademija Znanosti in Umetnosti in Znanstveno raziskovalni Center SAZU Inštitut za slovenski jezik Frana Ramovša in avtorji Računalniška priprava Amebis d o o Elektronska izdaja v10 SSKJ ndash Slovar slovenskega knjižnega jezika DZS d d Založništvo literature

2 Tržni inšpektorat Republike Slovenije (2008) Varstvo potrošnikov [online] Dostopno na httpwwwtigovsisidelovna_podrocjavarstvo_potrosnikov [23 7 2008]

3 Urad Republike Slovenije za varstvo potrošnikov (2008) [online] Dostopno na httpwwwuvpgovsi [29 7 2008]

4 Zveza potrošnikov Slovenije (ZPS) (2008) [online] Dostopno na httpwwwzpssi [24 7 2008]

47

11 SEZNAM SLIK TABEL IN GRAFIKONOV Slika 1 Poenostavljeni model odločanja odjemalcev 8 Slika 2 Kognitivni in afektivni elementi reševanja potrošnikove pritožbe 22 Grafikon 1 Rezultati raziskave 18 Grafikon 2 Rezultati ankete o najpogostejših vzrokih reklamacij 19 Grafikon 3 Pogostost nakupa v Prodajalni XYZ 30 Grafikon 4 (Ne)zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ 31 Grafikon 5 (Ne)zadovoljstvo s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ 31 Grafikon 6 Značilnosti ki jih nezadovoljni odjemalci niso zasledili pri prodajalcih 32 Grafikon 7 Pogostost izražanja nezadovoljstva z izdelki v obliki reklamacij 33 Grafikon 8 Reklamacija izdelka v Prodajalni XYZ 34 Grafikon 9 (Ne)zadovoljstvo z osebo ki je reševala reklamacijo v Prodajalni XYZ 34 Grafikon 10 Značilnosti ki jih nezadovoljni odjemalci niso zasledili pri osebi ki je reševala njihovo reklamacijo 35 Grafikon 11 Spol anketiranih odjemalcev 36 Grafikon 12 Starost anketiranih odjemalcev 36 Grafikon 13 Izobrazba anketiranih odjemalcev 37 Grafikon 14 Status anketiranih odjemalcev 37

48

12 PRILOGE

121 Zakon o varstvu potrošnikov Vključili smo samo tiste člene in dele členov ki so relevantni za diplomsko delo ostale smo izpustili

I SPLOŠNE DOLOČBE

1 člen (1) Zakon velja za razmerja med potrošnikom in ponudnikom blaga ali storitev (2) Po tem zakonu je potrošnik fizična oseba ki pridobiva ali uporablja blago in storitve za namene izven njegove poklicne ali pridobitne dejavnosti (3) Po tem zakonu se šteje za podjetje pravna ali fizična oseba ki opravlja pridobitno dejavnost ne glede na njeno pravnoorganizacijsko obliko ali lastninsko pripadnost (10) Pravic ki pripadajo potrošniku po tem zakonu s pogodbo ni mogoče omejiti ali izključiti

2 člen

(1) Podjetje mora s potrošniki poslovati v slovenskem jeziku Pri tem mora v pisnih sporočilih uporabljati celotno ime svoje firme in sedež Pri označevanju izdelkov mora potrošniku v slovenskem jeziku posredovati potrebne informacije glede značilnosti prodajnih pogojev uporabe in namembnosti izdelka Pri tem lahko uporablja tudi splošno razumljive simbole in slike

3 člen (1) Podjetja in druge organizacije ki zagotavljajo potrošnikom javne storitve in dobrine so dolžni zagotoviti redno in kakovostno opravljanje storitev ter skrbeti za ustrezen razvoj in dvig kakovosti storitev (2) Če potrošnik pri pogodbah o zagotavljanju javnih storitev in dobrin zamudi z izpolnitvijo obveznosti ga mora upnik s pisnim opominom pozvati k izpolnitvi obveznosti in mu določiti naknadni rok za izpolnitev ki ne sme biti krajši od 15 dni če drug zakon ne določa daljšega roka Pred iztekom dodatnega roka za izpolnitev upnik ne sme prekiniti zagotavljanja javne storitve ali dobrine

49

II ODGOVORNOST ZA IZDELEK

4 člen (1) V skladu s splošnimi pravili o odgovornosti za škodo in s pravilom o odgovornosti proizvajalca stvari z napako je dolžan proizvajalec izdelka kadar napaka na izdelku povzroči smrt telesno poškodbo ali okvaro zdravja človeka ali kadar zaradi napake na izdelku nastane škoda na drugi stvari povrniti nastalo škodo

6 člen (1) Izdelek ima napako kadar njegova varnost ni takšna kot jo potrošnik lahko upravičeno pričakuje Pri oceni kakšno varnost je potrošnik upravičen pričakovati je treba upoštevati zlasti

1 predstavitev izdelka glede na njegovo namembnost 2 predvidljivo uporabo izdelka na razumen način 3 čas ko je bil izdelek dan v promet

(2) Ne šteje se da ima izdelek napako samo zato ker je bil pozneje dan v promet boljši izdelek

7 člen

Oškodovanec mora dokazati napako škodo in vzročno zvezo med njima

8 člen Proizvajalec je odgovoren za škodo ki jo je povzročil izdelek z napako če je škoda nastala deset let od dneva ko je ta izdelek dal v promet

10 člen Proizvajalec ni odgovoren za škodo če dokaže da

izdelka ni dal v promet iz okoliščin izhaja da napake ki je povzročila škodo ni bilo v času ko je izdelek

dal v promet je napaka posledica skladnosti izdelka s prisilnimi predpisi je izdelal le sestavni del oziroma sestavino izdelka oziroma pridobil osnovno

surovino ali dodatno surovino ali aditiv in da je napaka nastala zaradi konstrukcije ali izdelave izdelka v katerega je bil sestavni del vgrajen oziroma za katerega je bila uporabljena osnovna ali dodatna surovina oziroma aditiv ali da je napaka nastala zaradi navodila proizvajalca tega izdelka

50

svetovna raven znanosti in tehničnega napredka v času ko je dal izdelek v promet ni bila takšna da bi bilo možno napako na izdelku odkriti (npr z znanimi metodami in analizami)

izdelka ni izdelal za prodajo ali kakršnokoli drugo obliko distribucije v ekonomske namene niti ga ni izdelal ali dal v promet v okviru svoje dejavnosti

11 člen

Odgovornosti za škodo po tem poglavju s pogodbo ni mogoče omejiti ali izključiti

III OGLAŠEVANJE BLAGA IN STORITEV

12 člen

(1) Oglaševanje blaga in storitev ne sme biti v nasprotju z zakonom ne sme biti nedostojno ali zavajajoče

(2) Oglaševalska sporočila morajo biti v slovenskem jeziku

15 člen

Oglaševanje ne sme vsebovati sestavin ki povzročajo ali bi lahko povzročile telesno duševno ali drugačno škodo pri otrocih ali sestavin ki izkoriščajo ali bi lahko izkoriščale njihovo zaupljivost ali pomanjkanje izkušenj

IV GARANCIJA ZA BREZHIBNO DELOVANJE STVARI

15b člen

(1) Blago za katero se izda garancija za brezhibno delovanje je blago katerega brezhibno delovanje se zagotavlja z vzdrževanjem ali zamenjavo njegovih sestavnih delov To velja tudi za blago ki se kupuje samostojno uporablja pa se kot sestavni del drugega blaga

(2) Minister pristojen za gospodarstvo izda predpis s katerim določi blago iz prvega odstavka tega člena ter podrobneje uredi garancijske obveznosti za posamezne vrste blaga zlasti

najkrajši garancijski rok čas po preteku garancijskega roka v katerem je proizvajalec dolžan zagotavljati

vzdrževanje nadomestne dele in priklopne aparate

51

16 člen

(1) Za blago iz prejšnjega člena mora proizvajalec ali prodajalec ob sklenitvi prodajne pogodbe izročiti potrošniku garancijski list navodila za sestavo in uporabo in seznam pooblaščenih servisov Pri tem je dolžan zagotoviti pooblaščeni servis razen če sam ne opravlja te dejavnosti (2) Pooblaščen je tisti servis ki ima veljavno pooblastilo proizvajalca da lahko izvaja servisna dela na proizvodih in ima sklenjeno pogodbo za dobavo originalnih rezervnih delov (3) Garancijski list mora biti za potrošnika lahko razumljiv Kadar je izdelek namenjen prodaji na ozemlju Republike Slovenije mora biti garancijski list v celoti v slovenskem jeziku (4) Proizvajalec je dolžan zagotoviti popravilo in vzdrževanje izdelka za čas garancijskega roka oziroma njegovega podaljšanja brezplačno po poteku le tega pa proti plačilu tako da servis opravlja sam ali ima sklenjeno pogodbo o servisiranju z drugo osebo (5) Tudi po preteku garancijskega roka je proizvajalec dolžan potrošniku zagotavljati vzdrževanje nadomestne dele in priklopne aparate (6) Pravice iz garancije lahko potrošnik uveljavlja tudi proti prodajalcu (7) Tudi za rabljeno blago iz 15b člena mora prodajalec registriran za opravljanje dejavnosti prodaje rabljenega blaga ob sklenitvi prodajne pogodbe izročiti potrošniku garancijski list navodila za sestavo in uporabo in seznam pooblaščenih servisov V primeru da za tako blago v Republiki Sloveniji še ni pooblaščenega servisa je dolžan zagotoviti pooblaščeni servis razen če sam ne opravlja te dejavnosti

18 člen (1) Garancijski list mora vsebovati zlasti naslednje podatke

1 firmo in sedež proizvajalca 2 podatke ki identificirajo blago 3 izjavo da proizvajalec jamči za kakovost oziroma za brezhibno delovanje v

garancijskem roku ki začne teči z izročitvijo blaga potrošniku 4 trajanje garancijskega roka 5 firmo in sedež prodajalca ter datum izročitve blaga potrošniku 6 najkrajši garancijski rok ki ne sme biti krajši od enega leta razen če gre za rabljeno

blago za katerega lahko prodajalec določi krajši garancijski rok 7 čas po preteku garancijskega roka v katerem je proizvajalec dolžan zagotavljati

vzdrževanje nadomestne dele in priklopne aparate ki mora biti vsaj trikrat daljši od garancijskega roka

(2) Proizvajalec ima obveznosti po zakonu tudi če za blago določeno v predpisu iz 15b

52

člena tega zakona garancijski list ni bil izdan ali ni bil izročen potrošniku ali iz njegove vsebine ne izhajajo z zakonom predpisane obveznosti proizvajalca (3) Šteje se da garancijski list ni bil izdan če potrošniku niso bile izročene listine na katerih so vsi podatki iz prvega odstavka tega člena Če se podatki iz prvega odstavka tega člena nahajajo na različnih listinah mora prodajalec potrošnika na to posebej opozoriti (4) Proizvajalec ima vse obveznosti po zakonu tudi če garancija ni obvezna pa jo je javno obljubljal (prostovoljna garancija)

19 člen

Stroške za material nadomestne dele delo prenos in prevoz izdelkov ki nastanejo pri odpravljanju okvar oziroma pri nadomestitvi izdelka z novim na podlagi garancije plača proizvajalec

20 člen (1) Proizvajalec mora zagotoviti da pooblaščeni servisi razpolagajo z vsemi potrebnimi nadomestnimi deli za odpravo okvar in pomanjkljivosti da takoj sprejmejo blago v popravilo in da napake odpravijo najkasneje v skupnem roku 45 dni od dneva ko je dajalec garancije oziroma pooblaščeni servis prejel zahtevo za brezplačno odpravo okvare in pomanjkljivosti izdelka Če proizvajalec tega v tem roku ne stori mora potrošniku brezplačno nadomestiti tak izdelek z enakim novim in brezhibnim izdelkom (2) Proizvajalec oziroma pooblaščeni servis lahko potrošniku za čas popravila blaga za katerega le ta uveljavlja garancijo zagotovi brezplačno uporabo podobnega izdelka (3) V primeru da proizvajalec oziroma pooblaščeni servis tega potrošniku ne zagotovi ima potrošnik pravico do povračila škode ki jo je pretrpel zaradi tega ker stvari ni mogel uporabljati in sicer od trenutka ko je zahteval popravilo ali zamenjavo do njune izvršitve

21 člen Pravice iz tega poglavja pripadajo tudi osebam ki se po tem zakonu ne štejejo za potrošnike

V POGODBENI POGOJI

22 člen (2) Pogodbeni pogoji zavezujejo potrošnika le če je bil pred sklenitvijo pogodbe seznanjen z njihovim celotnim besedilom

53

VI PRODAJA BLAGA IN OPRAVLJANJE STORITEV

1 Splošno

25 člen (1) Podjetje mora prodajati blago potrošniku oziroma opravljati storitve zanj na način ki ni v nasprotju z dobrimi poslovnimi običaji (2) Podjetje mora prodajati blago oziroma opravljati storitve vsem potrošnikom pod enakimi pogoji

2 Posebna pravila o lastnostih blaga

37 člen (1) Prodajalec mora potrošniku izročiti blago v skladu s pogodbo in odgovarja za stvarne in pravne napake svoje izpolnitve

37a člen (1) Potrošnik lahko uveljavlja svoje pravice iz naslova stvarne napake če o napaki obvesti prodajalca v roku dveh mesecev od dneva ko je bila napaka odkrita (2) Potrošnik mora v obvestilu o napaki natančneje opisati napako in prodajalcu omogočiti da stvar pregleda (3) Obvestilo o napaki lahko potrošnik prodajalcu sporoči osebno o čemer mu prodajalec mora izdati potrdilo ali ga pošlje v prodajalno kjer je bila stvar kupljena ali pa zastopniku prodajalca s katerim je sklenil pogodbo

37c člen (1) Potrošnik ki je pravilno obvestil prodajalca o napaki ima pravico od prodajalca zahtevati da

odpravi napako na blagu ali vrne del plačanega zneska v sorazmerju z napako ali blago z napako zamenja z novim brezhibnim blagom ali vrne plačani znesek

(2) V vsakem primeru ima potrošnik tudi pravico da od prodajalca zahteva povrnitev škode zlasti pa povračilo stroškov materiala nadomestnih delov dela prenosa in prevoza izdelkov ki nastanejo zaradi izpolnitve obveznosti iz prejšnjega odstavka tega člena

54

(3) Pravice potrošnika iz prvega odstavka ugasnejo s potekom dveh let od dneva ko je o stvarni napaki obvestil prodajalca

38 člen (1) Potrošnik ima pravico če je bila storitev opravljena nepravilno od izvajalca storitve zahtevati da

odpravi pomanjkljivosti pri opravljeni storitvi ali vrne del plačanega zneska v sorazmerju s pomanjkljivostjo pri opravljeni storitvi ali ponovno opravi storitev ali vrne plačani znesek

(2) Roki ki so določeni za odgovornost prodajalca za stvarne napake se smiselno uporabljajo tudi za izvajalca storitve če s posebnim zakonom ni določen daljši rok

39 člen (1) Če v primerih iz 37 in 38 člena napaka ni sporna mora podjetje čimprej vendar najpozneje v roku osmih dni ugoditi potrošnikovi zahtevi (2) Podjetje mora pisno odgovoriti potrošniku na zahtevo najpozneje v osmih dneh po njenem prejemu če je napaka sporna

40 člen (1) Če podjetje uniči ali izgubi proizvod ki mu je bil dan v popravilo vzdrževanje ali dodelavo je dolžno potrošniku po njegovi izbiri izročiti v osmih dneh nov enak proizvod ali mu takoj plačati odškodnino v višini drobnoprodajne cene novega proizvoda (2) Če podjetje poškoduje ali pokvari proizvod ki mu je bil dan v popravilo vzdrževanje ali dodelavo je dolžno na lastne stroške v treh dneh odpraviti okvaro oziroma poškodbo kadar se s tem ne zmanjšata vrednost in uporabnost proizvoda V primeru da tega ni mogoče zagotoviti pripada potrošniku pravica iz prvega odstavka

55

122 Primer reklamacijskega zapisnika Podjetje XY d o o XY ulica 0 1000 Ljubljana Prodajalna XYZ XYZ ulica 0 2000 Maribor Telefon 02 xxx xx xxx Telefax 02 xxx xx xxx Transakcijski račun xxxx xxxx xxxx xxx pri XX banki ID št za DDVSIxxxxxxxx

REKLAMACIJSKI ZAPISNIK Številka Datum Podatki o lastniku aparata Ime in priimek Naslov kraj Šifra komitenta v rač programu Telefonska številka Podatki o aparatu (obvezni) Vrsta aparata (model) Naziv aparata Blagovna znamka Šifra artikla EAN Serijska št IMEI (če je GSM) Dodatki pri aparatu Embalaža Datum nakupa Garancija Priložena dokum Opomba Nakapa na aparatu Napaka se pojavlja Opomba Zamenjani deli Aparat bo oddan na Referent Oddal v pregled (lastnik aparata) _____________

Prevzel v trgovini _____________

Oddal na servis _____________

Prejel v servis _____________

Prejel iz servisa _____________ Prejel iz popravila (lastnik aparata) _____________

56

123 Anketni vprašalnik o izkušnjah pri reševanju reklamacij v Prodajalni XYZ Vljudno vas prosimo da odgovorite na naslednja vprašanja ki se navezujejo na izkušnje z reklamacijami v Prodajalni XYZ Prosimo vas da označite ustrezne ocene 1 Kako pogosto nakupujete v Prodajalni XYZ

middot Približno 1-krat na leto middot Približno 1-krat na pol leta middot Približno 1-krat na tri mesece middot Približno 1-krat na mesec middot Pogosteje kot 1-krat na mesec

2 Ocenite zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ

middot 1 ndash zelo nezadovoljen middot 2 ndash nezadovoljen middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash zadovoljen middot 5 ndash zelo zadovoljen

3 Ocenite zadovoljstvo s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ in njegovo kakovostjo

prodajanja

middot 1 ndash zelo nezadovoljen middot 2 ndash nezadovoljen middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash zadovoljen middot 5 ndash zelo zadovoljen

4 V kolikor ste odgovorili pri 3 vprašanju z oceno 1 2 ali 3 vas prosimo da opredelite

vaše nezadovoljstvo s prodajnim osebjem in njihovo kakovostjo prodajanja tako da označite značilnosti ki jih pri prodajalcih niste zasledili Če menite da katera izmed bistvenih značilnosti ni navedena jo prosim navedite Možnih je več odgovorov

middot urejenost prodajnega osebja middot strokovnost prodajnega osebja (prepričljivost enostavnost hitrost točnost znanje) middot poznavanje osnovnih značilnosti ponudbe izdelkov s strani prodajnega osebja middot dostopnost razumljivost in korektnost informacij middot obremenjenost prodajnega osebja (zmožnost ustreči odjemalcem) middot sposobnost prodajnega osebja za prepoznavanje potreb in želja odjemalcev middot zavzetost prodajnega osebja za dobro počutje odjemalcev (iskrenost prijaznost

pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost) middot drugo (prosimo vpišite) _______________________________________________

57

5 Ali na splošno izrecno izrazite svoje nezadovoljstvo z izdelki v obliki reklamacij

middot 1 ndash nikoli middot 2 ndash redko middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash pogosto middot 5 ndash redno

6 Ali ste že kdaj reklamirali izdelek v Prodajalni XYZ

Da Ne 7 Ocenite zadovoljstvo z osebo ki je reševala vašo reklamacijo v Prodajalni XYZ

oziroma njeno reševanje vaše reklamacije

middot 1 ndash zelo nezadovoljen middot 2 ndash nezadovoljen middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash zadovoljen middot 5 ndash zelo zadovoljen

8 V kolikor ste odgovorili pri 7 vprašanju z oceno 1 2 ali 3 vas prosimo da opredelite

vaše nezadovoljstvo z osebo ki je reševala vašo reklamacijo v Prodajalni XYZ oziroma njenim reševanjem vaše reklamacije tako da označite značilnosti ki jih niste zasledili Če menite da katera izmed bistvenih značilnost ni navedena jo prosim navedite Možnih je več odgovorov

middot urejenost osebe ki je reševala vašo reklamacijo middot strokovnost osebe ki je reševala vašo reklamacijo (prepričljivost enostavnost

hitrost točnost znanje) middot poznavanje osnovnih značilnosti ponudbe izdelkov s strani osebe ki je reševala

vašo reklamacijo middot dostopnost razumljivost in korektnost informacij middot obremenjenost osebe ki je reševala vašo reklamacijo (zmožnost ustreči

odjemalcem) middot sposobnost osebe ki je reševala vašo reklamacijo za prepoznavanje potreb in želja

odjemalcev middot zavzetost osebe ki je reševala vašo reklamacijo za dobro počutje odjemalcev

(iskrenost prijaznost pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost)

middot drugo (prosimo vpišite) _______________________________________________

58

Spol M Ž Starost Izobrazba Status

middot od 15 do 30 let middot od 31 do 45 let middot od 46 do 60 let middot nad 61 let

middot dokončana osnovna šola middot dokončana srednja šola middot dokončana višja šola middot dokončana visoka šola

middot dijakštudent middot zaposlen middot nezaposlen middot upokojenec

ZAHVALJUJEMO SE ZA VAŠE SODELOVANJE

11

sestavnih delov To velja tudi za blago ki se kupuje samostojno uporablja pa se kot sestavni del drugega blaga

Za blago iz prejšnjega člena mora proizvajalec ali prodajalec ob sklenitvi prodajne pogodbe izročiti potrošniku garancijski list navodila za sestavo in uporabo ter seznam pooblaščenih servisov Pri tem je dolžan zagotoviti pooblaščeni servis razen če sam ne opravlja te dejavnosti

Pooblaščen je tisti servis ki ima veljavno pooblastilo proizvajalca da lahko izvaja servisna dela na proizvodih in ima sklenjeno pogodbo za dobavo originalnih rezervnih delov

Tudi po preteku garancijskega roka je proizvajalec dolžan potrošniku zagotavljati vzdrževanje nadomestne dele in priklopne aparate

Garancijski list mora biti za potrošnika lahko razumljiv Kadar je izdelek namenjen prodaji na ozemlju Republike Slovenije mora biti garancijski list v celoti v slovenskem jeziku

Proizvajalec je dolžan zagotoviti popravilo in vzdrževanje izdelka za čas garancijskega roka oziroma njegovega podaljšanja brezplačno po poteku le-tega pa proti plačilu tako da servis opravlja sam ali ima sklenjeno pogodbo o servisiranju z drugo osebo

Stroške za material nadomestne dele delo prenos in prevoz izdelkov ki nastanejo pri odpravljanju okvar oziroma pri nadomestitvi izdelka z novim na podlagi garancije plača proizvajalec

Proizvajalec mora zagotoviti da pooblaščeni servisi razpolagajo z vsemi potrebnimi nadomestnimi deli za odpravo okvar in pomanjkljivosti da takoj sprejmejo blago v popravilo in da napake odpravijo najkasneje v skupnem roku 45 dni od dneva ko je dajalec garancije oziroma pooblaščeni servis prejel zahtevo za brezplačno odpravo okvare in pomanjkljivosti izdelka Če proizvajalec tega v tem roku ne stori mora potrošniku brezplačno nadomestiti tak izdelek z enakim novim in brezhibnim izdelkom

Proizvajalec oziroma pooblaščeni servis lahko potrošniku za čas popravila blaga za katerega le-ta uveljavlja garancijo zagotovi brezplačno uporabo podobnega izdelka

V primeru da proizvajalec oziroma pooblaščeni servis tega potrošniku ne zagotovi ima potrošnik pravico do povračila škode ki jo je utrpel zaradi tega ker stvari ni mogel uporabljati in sicer od trenutka ko je zahteval popravilo ali zamenjavo do njune izvršitve

Potrošnik lahko uveljavlja svoje pravice iz naslova stvarne napake če o napaki obvesti prodajalca v roku dveh mesecev od dneva ko je bila napaka odkrita

Potrošnik mora v obvestilu o napaki natančneje opisati napako in prodajalcu omogočiti da stvar pregleda

Obvestilo o napaki lahko potrošnik prodajalcu sporoči osebno o čemer mu prodajalec mora izdati potrdilo ali ga pošlje v prodajalno kjer je bila stvar kupljena ali pa zastopniku prodajalca s katerim je sklenil pogodbo

Potrošnik ki je pravilno obvestil prodajalca o napaki ima pravico od prodajalca zahtevati da ~ odpravi napako na blagu ali ~ vrne del plačanega zneska v sorazmerju z napako ali ~ blago z napako zamenja z novim brezhibnim blagom ali ~ vrne plačani znesek

12

V vsakem primeru ima potrošnik tudi pravico da od prodajalca zahteva povrnitev škode zlasti pa povračilo stroškov materiala nadomestnih delov dela prenosa in prevoza izdelkov ki nastanejo zaradi izpolnitve obveznosti iz prejšnjega odstavka tega člena

Potrošnik ima pravico če je bila storitev opravljena nepravilno od izvajalca storitve zahtevati da ~ odpravi pomanjkljivosti pri opravljeni storitvi ali ~ vrne del plačanega zneska v sorazmerju s pomanjkljivostjo pri opravljeni storitvi

ali ~ ponovno opravi storitev ali ~ vrne plačani znesek

Podjetje mora pisno odgovoriti potrošniku na zahtevo najpozneje v osmih dneh po njenem prejemu če je napaka sporna

Če podjetje uniči ali izgubi proizvod ki mu je bil dan v popravilo vzdrževanje ali dodelavo je dolžno potrošniku po njegovi izbiri izročiti v osmih dneh nov enak proizvod ali mu takoj plačati odškodnino v višini drobnoprodajne cene novega proizvoda

Če podjetje poškoduje ali pokvari proizvod ki mu je bil dan v popravilo vzdrževanje ali dodelavo je dolžno na lastne stroške v treh dneh odpraviti okvaro oziroma poškodbo kadar se s tem ne zmanjšata vrednost in uporabnost proizvoda V primeru da tega ni mogoče zagotoviti pripada potrošniku pravica iz prvega odstavka

32 Zveza potrošnikov Slovenije Zveza potrošnikov Slovenije (ZPS) je nevladna neprofitna organizacija ki posluje od leta 1990 Ukvarja se z varovanjem in zastopanjem interesov potrošnikov pri obravnavanju pomembnih vprašanj ki vplivajo na položaj potrošnikov v družbi Potrošnike skuša informirati o pravicah ki jih imajo saj večina sploh ni osveščena o tem kakšne pravice imajo in kako jih uveljavljati Potrošnike spodbuja da za varstvo svojih pravic lahko storijo največ sami s podporo ZPS saj država poskrbi le za osnovno varstvo potrošnikov (ZPS 2008) Na svoji spletni strani ZPS (ZPS 2008) kratko in jedrnato opisuje svoje poslovanje raquoZPS sodeluje pri oblikovanju zakonov in predpisov ki urejajo vprašanja varstva potrošnikov uveljavlja interese potrošnikov v odnosu do ponudnikov blaga in storitev in še posebej do velikih sistemov kot so banke zavarovalnice zdravstvo komunala itdlaquo Kot član ZPS se lahko potrošnik ob kakršni koli težavi ali sporu s ponudnikom blaga ali storitev obrne na Svetovalno pisarno ZPS kjer bodo pravni strokovnjaki proučili problem in predlagali rešitev Ne glede na članstvo pa si lahko vsak posameznik ogleda spletno stran ZPS ki velja za kakovosten vir informacij saj poleg zbirke odgovorov strokovnjakov in raznih brošur ponuja tudi aktualne dogodke na podlagi katerih se lahko potrošniki pravilno oziroma lažje odločajo o svojih nadaljnjih dejanjih Vir informacij predstavlja tudi revija za potrošnike VIP v kateri poleg kakovosti izdelkov in storitev najdemo tudi primerjalne teste izdelkov in analiz storitev (ZPS 2008)

13

ZPS komunicira z mediji prav tako pa aktivno sodeluje tudi v mednarodnih projektih in se skupaj z drugimi evropskimi potrošniškimi organizacijami bori za potrošniške pravice na različnih področjih (ZPS 2008)

14

4 REKLAMACIJE ODJEMALCEV Odjemalci svoje nezadovoljstvo izražajo na različne načine V primeru da nimajo interesa pritožiti se se izogibajo prodajalcu blagovni znamki ali proizvajalcu Kot smo že prej omenili se pogosto zgodi da svoje negativne izkušnje širijo od ust do V kolikor imajo namen pritožiti se skušajo dobiti odškodnino ali nadomestilo pri prodajalcu Pomoč lahko poiščejo tudi pri zunanji agenciji ali Uradu za varstvo potrošnikov Kljub temu pa večina nezadovoljnih odjemalcev ostane pasivna ker menijo da se podjetje zanje ne zanima da ima zaposleno neodzivno osebje postopki pritožb so preveč zapleteni obrazci pa nerazumljivi Prav tako nekateri menijo da je odpravljanje napak naloga podjetja in ne odjemalca ter da si podjetje ne zasluži posredovanja njihovega mnenja (Možina 2002 208minus209) Musek Lešnik (2007a 31minus32) navaja več dejavnikov ki vplivajo na odjemalčevo odločitev pritožiti se ali ne

1 stopnja nezadovoljstva (večje kot je nezadovoljstvo večja je verjetnost pritožbe) 2 stališče do pritoževanja (če odjemalec meni da je pritoževanje nekaj neprimernega

se ne pritoži) 3 pomembnost (če je izdelek ali storitev za odjemalca pomembna je večja verjetnost

pritožbe) 4 razmerje med vloženim trudom in pričakovanim rezultatom (če odjemalec

pričakuje da bodo rezultati pritožbe odtehtali vloženi trud je večja verjetnost pritožbe)

5 osebne lastnosti (verjetnost pritožbe je večja pri odjemalcih ki so bolj izobraženi in imajo več časa ter so nagnjeni k nasilnosti in prepirljivosti)

6 pripisovanje krivde (če odjemalec krivdo za svoje nezadovoljstvo pripiše sebi je verjetnost pritožbe manjša in obratno)

7 mnenje da je zaposlenim (podjetju) vseeno (v kolikor ima odjemalec občutek da zaposlenim zanj ni mar se pri podjetju ne bo pritožil)

8 poznavanje postopkov in ključne osebe za pritožbe v podjetju (če ima podjetje jasne postopke za izražanje pritožb je verjetnost pritožbe večja)

9 nelagodje odpor do izpostavljanja strah pred maščevanjem (odjemalec ne izrazi svojega nezadovoljstva ker je oseba odgovorna za sprejem pritožb prav ta ki mu je povzročila nezadovoljstvo)

10 čustveni odziv (stopnja čustvenega odziva je odvisna od dogodka ki je sprožil nezadovoljstvo Nekateri se sploh ne odzovejo in tiho odidejo drugam drugi se pritožijo tretji pa se odzovejo z glasnim pritoževanjem in širjenjem negativnih govoric)

Lovelock in Wirtz (2007 392) v svojem delu navajata da so študije pokazale da obstajajo štirje glavni razlogi zakaj se odjemalci pritožujejo oziroma reklamirajo

Pridobitev nadomestila ali odškodnine ndash odjemalci se pritožijo oziroma reklamirajo izdelek ali storitev če so izgubili na ekonomski vrednosti in si želijo le-to pridobiti nazaj z nadomestilom odškodnino ali ponovnim servisiranjem

15

Sprostitev njihove jeze in frustracij ndash s tem pridobijo na samozavesti in se rešijo negativnih občutkov V kolikor so ljudje odgovorni za sprejem pritožb in reklamacij nesramni ali jim ni mar odjemalčevih pritožb se nezadovoljstvo odjemalcev in jeza še bolj nakopičita in lahko sledi izbruh negativnih čustev

Pomoč za izboljšanje ndash če je stopnja vpletenosti odjemalcev visoka dajejo podjetju povratne informacije ki so podjetju v pomoč pri izboljšavah

Pritožbe iz nesebičnih razlogov ndash nekateri odjemalci želijo drugim odjemalcem prihraniti razočaranje in želijo opozoriti na problem ki se lahko vedno znova pojavi če ga ne rešujejo

Raziskave1 kažejo da se le 5 do 10 nezadovoljnih odjemalcev pritoži oziroma reklamira včasih tudi manj Četudi so rezultati takšni obstajajo dokazi da odjemalci po vsem svetu postajajo veliko bolj informirani so samozavestnejši in nepopustljivejši ko gre za izid reklamacij v njihovo korist (Lovelock in Wirtz 2007 392)

41 Opredelitev reklamacij Slovar slovenskega knjižnega jezika (SSKJ elektronska izdaja v10) razlaga pojem reklamacija kot raquoprijava sporočilo proizvajalcu trgovcu da kaj nima zaželenih lastnosti pritožbalaquo V tej definiciji je reklamacija enačena s pritožbo Sedaj pa preverimo kako SSKJ definira pritožbo raquoje izjava s katero se sporoča izraža pristojnemu nezadovoljstvo zaradi neprimernosti neustreznosti česalaquo Iz te razlage ni razvidno da je pritožba tudi reklamacija Zato lahko sklepamo da pritožba ni reklamacija saj se z njo le izrazi kritika na izdelek ali storitev ali odnos pristojni osebi Z reklamacijo pa se poleg kritike kar drži tudi za pritožbo zahteva še izboljšava nezaželene lastnosti Zato se strinjamo z izjavo Zorana (2001 54) da vsaka pritožba še ni reklamacija medtem ko je vsaka reklamacija hkrati tudi pritožba Osnovne pojme smo spoznali sedaj pa se lahko lotimo pomena reklamacij za podjetje in podrobneje razčlenimo pojem reklamacij

1 Lovelock in Wirtz v svojem delu ne navajata konkretnih podatkov o raziskavi kdaj in kje je bila izvedena ter na kakšnem vzorcu

16

42 Pomen reklamacij za podjetje Dolgoročen dober odnos med podjetjem in odjemalci ima obojestranske prednosti Podjetje ima zveste odjemalce ki se vračajo po nakupih in so zadovoljni s storitvijo izdelkom oziroma odnosom odjemalci pa prihranijo na času in trudu za odločanje obenem pa imajo manjšo stopnjo tveganja (Musek Lešnik 2007b 24) Vendar obstajajo zaskrbljujoči rezultati številnih raziskav2 o zadovoljstvu in zvestobi odjemalcev (Musek Lešnik 2007a 14) ki opozarjajo na to da

raquopovprečno podjetje letno izgubi skoraj 20 potrošnikov glavni razlog za njihov odhod drugam pa je prav nezadovoljstvo

se lahko več kot 90 potrošnikov ki so bili zelo nezadovoljni z izkušnjo (storitvijo izdelkom odnosom) nikoli ne vrne

zelo nezadovoljen potrošnik v povprečju o svoji izkušnji spregovori 8 do 16 drugim ljudem (s pomočjo internetnih forumov lahko ta številka vrtoglavo zraste) medtem ko tudi najbolj zadovoljen potrošnik razdeli izkušnjo v povprečju le 5 do 6 ljudem

so lahko odvisno od področja in dejavnosti stroški za pridobivanje novega potrošnika štiri- do šestkrat (ali celo več) večji od stroškov ponovne prodaje obstoječemu potrošniku

lahko ima zmanjšanje števila potrošnikov ki raquoprebegnejolaquo drugam za le 2 podoben ekonomski učinek kot znižanje stroškov za 10

lahko zmanjšanje števila potrošnikov ki raquoprebegnejolaquo drugam za le 5 vpliva na 25 do 85 (po nekaterih podatkih tudi do 125 ) višji dobičeklaquo

Podjetje torej ne sme biti osredotočeno samo na razloge za zadovoljstvo odjemalcev Kot pravi Musek Lešnik (2007a 28) lahko razlogi za nezadovoljstvo tičijo povsem drugje kot za zadovoljstvo zato ni dovolj če podjetje postavlja samo strategije za povečanje zadovoljstva odjemalcev saj le-te ponavadi ne zadostujejo kot orodje za preprečevanje nezadovoljstva Sodeč po rezultatih raziskav podjetja letno v povprečju izgubijo 20 svojih odjemalcev in glavni krivec za to je nezadovoljstvo Prav iz tega razloga morajo podjetja posvečati pozornost svojim odjemalcem ugotavljati in skušati razumeti vzroke za njihovo nezadovoljstvo ter na podlagi tega postavljati svoje strategije in politike za ravnanje z nezadovoljnimi odjemalci (Musek Lešnik 2007a 28) Strinjamo se z mnenjem Zorana (2001 54) da je vsak nezadovoljnež ki se pritoži ali reklamira izdelek oziroma storitev zastopnik vseh tistih ki se ne pritožijo Podjetju mora biti v interesu da pravilno rešuje pritožbe in reklamacije saj se to lahko uveljavi kot izjemno močno trženjsko orodje Pritožbe in reklamacije ponujajo podjetju odlično priložnost za odpravo problema usmerjajo ga v izboljšanje izdelkov in storitev dajejo mu raznolike ideje in pomagajo prilagajati promocijska sporočila ter informacije o izdelku ali storitvi Na tak način si podjetje lahko zagotovi manj nesporazumov in konfliktov s svojimi odjemalci Dejstvo je da se jim popolnoma ne da izogniti To mora podjetje izkoristiti v svoj prid z dobro strategijo reševanja pritožb s katero lahko konflikte spremeni v priložnosti za izboljšavo kakovosti in povečanje dobičkonosnosti (Murovec in Prodan 2006 53) 2 Musek Lešnik ne navaja konkretnih podatkov o raziskavi kdaj in kje je bila izvedena ter na kakšnem vzorcu Navedeni podatki se velikokrat razlikujejo ocenjene vrednosti so odvisne od panoge vrste blaga in storitev

17

Čadež Dolenc (2008 18) je v svojem članku odlično zadela pomen reklamacij za podjetje v eni sami misli raquoReklamacija je darilo najboljša informacija o tem kaj je z nekim izdelkom ali storitvijo narobe in podjetju omogoča da pomanjkljivost odpravilaquo Z reklamacijo podjetje lahko odkrije kaj pomeni odjemalcem kakovost in kako zadovoljiti njihova pričakovanja Če bo odjemalec po opravljeni reklamaciji zadovoljen ker je bila izvršena hitro brez zapletov in v njegovo korist se bo lojalnost odjemalcev podjetju povečala V kolikor podjetje reklamacije ne reši uspešno se nezadovoljstvo odjemalca le še stopnjuje s tem pa povzroči dolgoročno zmanjšano lojalnost odjemalca (Čadež Dolenc 2008 18) Iz tega razloga je še kako pomembno da ima oseba ki sprejema pritožbe in reklamacije strpen in profesionalen odnos do odjemalca Strinjamo se z Zoranom (2001 54) in Zgončevo (1999 17) da mora ta oseba v odjemalcu vzbuditi občutek da mu je prisluhnila da z njim sodeluje in da skuša popraviti storjene napake Bateson in Hoffman (1999 321) menita da največ težav povzroči prav nepripravljenost odgovornih ljudi na reševanje problema odjemalcev

ne prepoznajo resnosti problema odjemalca ne uspejo primerno ugoditi odjemalcu

~ obnašajo se kot da ni nič narobe ~ ne znajo obrazložiti zakaj je prišlo do problema ~ pustijo odjemalca da reši svoj problem samostojno ~ obljubijo da bodo ukrepali potem pa tega ne izpeljejo

Da bi se podjetja izognila takšnemu vedenju svojih ljudi je dobro če jim omogočijo izpopolnjevanje na tem področju Bateson in Hoffman (1999 322) menita da naj bi izobraževanje zaposlenih potekalo v dveh korakih Najprej bi moralo podjetje svoje zaposlene postaviti v vlogo odjemalcev Tako bi zaposleni uvideli kako velik pomen ima za odjemalca odnos zaposlenega do njega Drugi korak je podučiti zaposlene o pričakovanjih menedžmenta glede sprejemljivega vedenja zaposlenih v določenih primerih mora menedžment dopustiti svojim zaposlenim tvegano vedenje Zoran (2001 54) je v svojem članku podal nekaj napotkov kako lahko oseba odgovorna za pritožbe ali reklamacije pokaže strokoven odnos do odjemalca s problemom

odjemalca je treba umiriti in potolažiti raziskati dejanski problem (analiziranje dejavnikov in okoliščin) čim prej začeti reševati problem oziroma ukrepati

Učinkovitost odziva je toliko pomembnejša ker se v največji meri pritožujejo tisti odjemalci ki jim ni vseeno za njihov odnos s podjetjem (Musek Lešnik 2007a 33) Pri tem mora imeti podjetje v mislih da

je za dolgotrajen odnos s podjetjem bolj motiviran odjemalec ki se pritoži kot tisti ki se ne pritoži

je lahko nezadovoljen odjemalec po ustrezni rešitvi problema toliko bolj zadovoljen da se bo pogosteje vračal kot odjemalec ki je bil z izkušnjo sicer zadovoljen vendar z manjšim čustvenim vložkom

18

se ob ustrezno rešeni pritožbi do 70 nezadovoljnih odjemalcev vrne če je rešitev problema hitra pa se njihovo število povzpne celo na 95 3

odjemalec o svoji pozitivni izkušnji pri reševanju problema o tem poroča v povprečju 4 do 6 ljudem (Musek Lešnik 2007a 34)

Tudi Musek Lešnik (2007a 34) meni da mora biti odziv na pritožbo sočuten hiter in iskren saj s tem dajo odjemalcu vedeti kako pomemben je za podjetje Prej smo omenili da se kar do 70 odjemalcev ki so se pritožili vrne v kolikor jim podjetje uspešno reši problem oziroma 95 če je rešitev hitra Zato se reševanje problema ne sme osredotočiti na ugotavljanje ali ima odjemalec prav ali ne Občutek nezadovoljstva je zelo subjektiven zato je kakršno koli prepričevanje in dokazovanje da se odjemalec moti odveč to bi le oslabilo njun odnos Musek Lešnik (2007a 35) je podal zanimive rezultate raziskave4 glede odločitve odjemalca o vrnitvi po nezadovoljivi izkušnji v odvisnosti od raquovrednosti problemalaquo ki jih prikazuje grafikon 1 Grafikon 1 Rezultati raziskave

Vir Musek Lešnik 2007a 35 Rezultati raziskave jasno opozarjajo da večja kot je težava manjša je verjetnost da se bo odjemalec vrnil kljub uspešno rešenemu problemu

3 To so rezultati konkretnih raziskav ki niso bile izvedene v Sloveniji Zato rezultati niso nujno veljavni pri nas in jih je treba jemati zgolj kot opozorila 4 Musek Lešnik ne navaja konkretnih podatkov o raziskavi kdaj in kje je bila izvedena ter na kakšnem vzorcu

9

19

54

82

37

46

70

95

Manjše težave

Večje težave(nad vrednostjo100 USD)

Hitro rešene pritožbe

Rešene pritožbe

Nerešene pritožbe

Potrošnik se ni pritožil

19

Podjetje mora v določenih časovnih razdobjih opraviti analizo (ne)zadovoljstva svojih odjemalcev saj se podjetje o zadovoljstvu svojih odjemalcev ne more orientirati zgolj po številu reklamacij ker se pritoži le manjšina nezadovoljnih (Zgonc 1999 16) Zato so torej ključni podatki (poleg pritožb in reklamacij) povratne informacije potrošnikov in podatki zaposlenih ki so v stiku z odjemalci ter drugih zaposlenih in menedžmenta Pridobljeni podatki morajo biti zanesljivi saj na njihovi podlagi podjetje pridobi sliko trenutnega stanja oziroma obstoječega zadovoljstva odjemalcev Po Musek Lešniku (2007a 40) rezultate analize zadovoljstva podjetje uporabi za

raquoodpravljanje napak ki vplivajo na nezadovoljstvo razvijanje strategij za spreminjanje nezadovoljstva v zadovoljstvo utrjevanje pomembnejših dejavnikov ki vplivajo na visoko zadovoljstvo utrjevanje trajnih odnosov z zvestimi potrošnikilaquo

Pomemben posredni pokazatelj (ne)zadovoljstva so tudi tako imenovani raquotrdilaquo podatki oziroma ekonomski kazalniki

43 Vzroki za nastanek reklamacij Vzroki za nastanek nezadovoljstva in posledično reklamacij so zelo različni Temeljni vzrok je razlika med pričakovano in dejansko izkušnjo ko odjemalec dobi raquomanjlaquo kot je pričakoval Ta raquomanjlaquo se lahko nanaša na različne objektivne in subjektivne vidike nakupa ki jih bomo povzeli po Zoranu (2001 54minus55) v naslednjih podpoglavjih Preden se tega lotimo pa si oglejmo rezultate raziskave5 o najpogostejših vzrokih za reklamacije ki je bila opravljena v več evropskih državah Grafikon 2 Rezultati ankete o najpogostejših vzrokih reklamacij

Vir Čadež Dolenc 2008 19

5 Čadež Dolenc v svojem članku ni navedla konkretnih podatkov o raziskavi kdaj in kje je bila izvedena ter na kakšnem vzorcu

Zamujanje z odgovori ndash 9 Administrativne

napake ndash 14

Napačne informacije ndash 17

Odnos prodajalcev

ndash 25

Izdelekstoritev ndash 35

20

Rezultati kažejo da se v evropskih državah odjemalci najpogosteje pritožujejo zaradi izdelkov ali storitev Vendar je treba upoštevati da so v anketi sodelovala podjetja iz različnih panog in da so razlike med njimi lahko velike Na primer podjetja usmerjena v telekomunikacije prejmejo največ reklamacij na račune maloprodajna podjetja na izdelke storitvena podjetja pa na odnos prodajalca (Čadež Dolenc 2008 18minus19)

431 Sporna kakovost izdelka ali storitve Eden izmed glavnih razlogov za nezadovoljstvo je kakovost in uporaba izdelka (na primer aparat se kvari posoda pušča vodo hrana ima neprijeten vonj hellip) ali storitve (na primer slaba postrežba neprijazni zaposleni vrste pred okenci zamude pri dostavi nespoštovanje pogodbenih rokov hellip) V vsaki situaciji ima odjemalec določene zahteve za katere želi da mu jih ugodijo Nekateri strokovnjaki menijo da je treba ugoditi vsaki zahtevi odjemalca A kaj storiti če so zahteve previsoke ali če se odjemalec neupravičeno pritožuje Zoran (2001 54) pravi da je odgovor naslednji raquoUstrezite stranki tako da bo zadovoljnalaquo 16 člen Zakona o varstvu potrošnikov narekuje da mora proizvajalec ob sklenitvi pogodbe o nakupu odjemalcu izročiti garancijski list tehnično navodilo in seznam pooblaščenih servisov v slovenskem jeziku Prav tako odjemalcu dovoljuje da pravice iz garancije uveljavlja proti prodajalcu Velikokrat se zgodi da se prodajalci izognejo reševanju reklamacij in odjemalca s pokvarjenim izdelkom napotijo neposredno na pooblaščen servis Strinjamo se z Zoranom (2001 55) da bi bilo veliko bolje če bi podjetje prevzelo izdelek ga poslalo na servis in potem vrnilo odjemalcu saj vse stroške prevzame proizvajalec (stroške za material nadomestne dele opravljeno delo prenos prevoz in nadomestitev izdelka z novim)

432 Nepravilno izstavljanje računov Reklamacije računov se zgodijo zaradi nepravilnih podatkov napak pri knjiženju blaga ali storitev napačno obračunanih cen napačno označenih cen hellip Podatki na računih morajo biti točno zapisani saj to določa Zakon o DDV (Zoran 2001 55) Račun mora vključevati kraj in datum izdaje zaporedno številko ime firme sedež in davčno številko izdajatelja računa ime firme sedež in davčno številko prejemnika blaga ali storitve datum odpošiljanja oziroma opravljene storitve podatke o vrsti in količini blaga ali storitev ceno blaga brez DDV stopnjo DDV in znesek DDV po različnih stopnjah ter skupno vrednost z DDV (Zoran 2001 55) Kljub določenim ključnim točkam se še zmeraj velikokrat zgodi da podjetje izda napačen račun Pogosto se zgodi da odjemalec s police vzame izdelek ki ima ugodno ceno na blagajni pa mu obračunajo izdelek po višji ceni V tem primeru 26 člen Zakona o varstvu potrošnikov predvideva da mora podjetje upoštevati in obračunati ceno označeno na polici ne ceno evidentirano v računalniku blagajne (Zoran 2001 55)

21

433 Zavajanje odjemalcev Zavajajoči pomanjkljivi oglasi ki morebiti ne omenjajo da so izdelki v omejenih količinah ali jih celo ni na zalogi hitro pripeljejo do nesporazumov in razlogov za pritožbe Nekateri oglasi nepopolno ali napačno predstavijo izdelek oziroma storitev kar prav tako vzpodbudi nezadovoljstvo med odjemalci 12 člen Zakona o varstvu potrošnikov določa kaj šteje kot zavajajoč oglas To je vsaka vsebina ki izkorišča neznanje odjemalca pretiravanje neresnice O tem lahko presodi tudi Slovenska oglaševalska zbornica na pobudo pristojnega državnega organa organizacije odjemalcev ali na lastno pobudo (Zoran 2001 55)

434 Skriti razlogi za nezadovoljstvo odjemalcev Skriti razlogi za nezadovoljstvo odjemalcev so lahko pomanjkljiva ali preobsežna navodila za uporabo napredna tehnologija skrite napake na izdelkih ali napake ki jih najdemo nekaj časa po opravljeni storitvi 37 člen Zakona o varstvu potrošnikov določa da v primeru ko je izdelek imel napako že pred nakupom vendar odjemalec o tem ni bil obveščen ali tega s prodajalcem nista opazila lahko odjemalec zahteva nov izdelek vračilo kupnine popravilo izdelka ali znižanje vrednosti v sorazmerju z napako (Zoran 2001 55)

44 Načini reševanja nezadovoljstva pritožb in reklamacij Kot smo že prej omenili se mora podjetje hitro in učinkovito odzvati na problem in pri tem pokazati skrb za odjemalca in njegove občutke če želi njegovo nezadovoljstvo spremeniti v pozitivno izkušnjo Najbolj učinkovit vpliv na to imata opravičilo in pojasnilo

Z opravičilom podjetje prizna odgovornost za odjemalčevo negativno izkušnjo in mu da vedeti da se bo potrudilo rešiti pritožbo v korist odjemalca Med opravičili je najbolj učinkovito osebno opravičilo

Zelo učinkovit odziv na nezadovoljstvo je podrobno pojasnilo problema s katerim podjetje pove da se problema zaveda in ga skuša odpraviti

Oba omenjena odziva vplivata na odjemalčevo zadovoljstvo njegove prihodnje nakupe in širjenje dobrega imena (Musek Lešnik 2007a 35) Musek Lešnik (2007a 35minus36) navaja še druge dejavnike ki vplivajo na izboljšanje nezadovoljstva odjemalcev Ti so

Trud ndash če se ljudje v podjetju ki so odgovorni za sprejem pritožb in reklamacij očitno trudijo in si prizadevajo rešiti problem to zelo pozitivno vpliva na odjemalca

Hitrost ndash hiter odziv na problem in hitra rešitev imata pomemben vpliv na nezadovoljstvo odjemalcev

22

raquoSpokoritevlaquo minus podjetje prevzame krivdo za odjemalčevo težavo in s tem izboljša nezadovoljstvo Vsekakor mora temu slediti dejanska rešitev problema v korist odjemalca saj sama raquospokoritevlaquo nima zadostnega vpliva na izboljšanje situacije

Podpora minus če je podjetje odprto za sprejem pritožb s tem odjemalcem sporoča kako pomembni so Kljub temu to še ne zagotavlja da bo problem odjemalca rešen v njegovo korist

Pozornost ndash ljudje v podjetju morajo izkazovati spoštovanje uglajenost pripravljenost poslušati saj s tem pozitivno vplivajo na odjemalca ki želi sporočiti svoje nezadovoljstvo

Uspešno ravnanje s pritožbami in reklamacijami je torej odvisno od inputov zaposlenih Biti morajo pripravljeni in sposobni odgovoriti na pritožbe odjemalcev In če odjemalec zazna da je podjetju res mar za njegovo zadovoljstvo in da bo njegov problem raquoz veseljemlaquo rešilo se njegovo nezadovoljstvo v trenutku zmanjša (Murovec in Prodan 2006 53) Podjetje mora ob tem imeti v mislih da odjemalčevo zadovoljstvo definirata dve komponenti kognitivna in afektivna Kognitivna vpliva na vrednotenje podjetja afektivna pa na občutke Če želi podjetje učinkovito izboljšati nezadovoljstvo je ključnega pomena da doseže usklajenost teh dveh komponent v odjemalcu (Musek Lešnik 2007a 36) To je lepo vidno na sliki 2 Slika 2 Kognitivni in afektivni elementi reševanja potrošnikove pritožbe

Vir Musek Lešnik 2007a 36 Slika 4 prikazuje da podjetje ne doseže odjemalčevega zadovoljstva če vzpodbudi pozitivne občutke v odjemalcu dejansko pa ne poišče najboljše rešitve problema in se odjemalec tega zaveda Prav tako ne zadostuje za odjemalčevo zadovoljstvo rešitev njegovega problema če podjetje daje vtis da je pritožba odjemalca odveč Zadovoljstvo se doseže le z usklajenostjo obeh elementov ndash ko so občutki pozitivni in problem uspešno rešen

afek

tivni

ele

men

ti

niz

ko

v

isok

o ZMANJŠANJE NEZADOVOLJSTVA Zelo so prijazni zelo sočutni le rešitve jim

ne uspe najti

OKREPITEV NEZADOVOLJSTVA Nočejo se ukvarjati z mano in ne najdejo

rešitve za moj problem

ZMANJŠANJE NEZADOVOLJSTVA Poiščejo najboljšo rešitev za moj problem

samo da se jim ni več treba ukvarjati z mano

ZADOVOLJSTVO Zelo so prijazni zelo sočutni in poiščejo

najboljšo rešitev za moj problem

nizko visoko

kognitivni elementi

23

45 Menedžment reklamacij Menedžment reklamacij obsega načrtovanje izvedbo in nadzor reklamacij ki jih podjetje prejme Temeljni cilj menedžmenta reklamacij je povečanje donosnosti in konkurenčnosti podjetja s ponovno vzpostavitvijo zadovoljstva svojih odjemalcev z minimiziranjem negativnih vplivov nezadovoljstva odjemalcev na podjetje in z izkoriščanjem slabosti in prednosti reklamacij Na podlagi temeljnega cilja so izpeljani podcilji ki se navezujejo na spremembe in stroške (Stauss in Seidel 2004 30) Stauss in Seidel (2004 30minus31) navajata naslednje podcilje v zvezi s spremembami

stabilizacija odnosov z nezadovoljnimi odjemalci preko uveljavitve reklamacije v njihovo korist in s tem ponovna pridobitev zadovoljnih odjemalcev

povečanje intenzivnosti in pogostosti nakupovanja ter tudi promocija kupovanja dodatnih proizvodov ali storitev istega proizvajalca (angl cross-buying behaviour)

izvajanje k odjemalcem usmerjene strategije podjetja ustvarjanje dodatnih promocijskih učinkov s pomočjo komunikacije od ust do ust izboljšanje kvalitete izdelkov in storitev s pomočjo informacij pridobljenih iz

reklamacij Podcilji v zvezi s stroški so naslednji (Stauss in Seidel 2004 31)

izogibanje stroškom ki jih ima podjetje ko se odjemalec odloči za konkurenčni izdelek namesto da bi vložil pritožbo (switching costs)

izogibanje stroškom ki nastanejo zaradi nesoglasja med nezadovoljnim odjemalcem in podjetjem

izogibanje ostalim stroškom ki jih povzroči zunanji neuspeh (uveljavljanje garancije)

izogibanje stroškom ki jih povzroči notranji neuspeh (pomanjkljivosti in napake izdelkov)

Cilji menedžmenta reklamacij se dosežejo z izpolnjenimi temeljnimi nalogami za katere sta pooblaščena posredni in neposredni menedžment reklamacij Naloge neposrednega menedžmenta reklamacij so vezane na posamezne primere katerih cilj je odpravljanje nezadovoljstva posameznega odjemalca in ponovno vzpostavljanje njegovega zadovoljstva z uspešno rešeno reklamacijo medtem ko posredni menedžment reklamacij opravlja naloge v katere odjemalec ni neposredno vpleten (Stauss in Seidel 2004 32) Posamezne naloge bomo spoznali v naslednjih podpoglavjih

451 Priprava in izvedba Za pripravo in izvedbo je pooblaščen neposredni menedžment reklamacij Za katere naloge je odgovoren in v kakšnem vrstnem redu jih opravlja bomo povzeli po Staussu in Seidelju

24

Spodbujanje pritožb in reklamacij Stauss in Seidel (2004 32) menita da je odjemalce treba spodbuditi da o svojih zaznanih problemih opozorijo podjetje S tem namenom mora podjetje omogočiti sprejem pritožb in reklamacij na vidnem mestu oziroma mora poskrbeti za to da bodo odjemalci vedeli kam se obrniti v primeru potrebe po pritožbi ali reklamaciji Sprejemanje pritožb in reklamacij Gre za zbiranje pritožb in reklamacij ter vodenje dokumentacije pridobljenih informacij Ko se pritožbe ali reklamacije izvedejo osebno ali preko telefona odjemalci lahko takoj zaznajo odnos podjetja do njihovih problemov V primeru pisnih reklamacij pa odnos podjetja odjemalci zaznajo preko vmesnih ali končnih odgovorov Odločilnega pomena je kako odjemalci zaznajo odnos podjetja pri zmanjšanju še bolj pa pri povečanju njihovega nezadovoljstva Pomembno je da podjetja uredijo potrdila o prejemu reklamacij ljudje odgovorni za to pa bodo tako vedeli s kakšnim problemom se bodo ukvarjali (Stauss in Seidel 2004 32) Pri dokumentaciji reklamacij je treba sprejete probleme odjemalcev temeljito hitro in strukturirano zapisovati Pri tem je pomembna vsebina dokumentacije kategoriziranje vsebine in oblika dokumentacije Ključno vsebino dokumentacije predstavljajo informacije o reklamaciji (informacije o pritožujočem odjemalcu o problemu in zadevi reklamacije) in informacije o izvedbi reklamacije (informacije o sprejemu in obdelavi reklamacije ter odzivu na reklamacijo) Za sistematično dokumentacijo informacij o pritožbah in reklamacijah potrebuje podjetje kategorizacijske sheme Prav tako lahko podjetja uporabijo standardizirani obrazec za dokumentacijo ali izpolnijo obrazec znotraj računalniškega programa za menedžment reklamacij (Stauss in Seidel 2004 33minus34) Obdelovanje pritožb in reklamacij Prvi korak je identificirati in oblikovati različne vrste postopkov obdelovanja reklamacij Nato je treba določiti kdo je odgovoren za posamezno raven za celotno obdelavo reklamacij za obdelavo posamezne reklamacije in za posamezne korake obdelovalnega postopka Prav tako je treba določiti skrajne roke za postopke in posamezne korake Za interno komuniciranje med ravnmi se je treba dogovoriti o pravilih in obrazcih Vsak korak obdelave posamezne reklamacije (vključujoč njeno vsebino lokacijo in skrajni rok) mora biti kronološko dokumentiran (Stauss in Seidel 2004 33) Odziv na reklamacije Stauss in Seidel (2004 33) menita da se podjetju izplača če določi smernice in pravila obnašanja saj se na ta način lažje umiri nezadovoljnega odjemalca in poišče zadovoljivo rešitev problema V smernice in pravila je treba vključiti kdaj je kritika odjemalca jasna Pomembno je tudi določiti kakšno rešitev ponuditi odjemalcu glede na njegovo pritožbo oziroma reklamacijo V primeru finančne rešitve se ponudi popust vračilo denarja ali nadomestilo za napako Ko gre za stvarne napake se predlaga menjava popravilo drug izdelek ali darilo Pri nestvarnih napakah pa se lahko podjetje le opraviči ali poda dodatno

25

pojasnilo Preden se poda primerna rešitev problema v korist odjemalca mora oseba odgovorna za reklamacije pridobiti vse potrebne informacije o odjemalcu (osebne informacije informacije o morebitnih članstvih v potrošniških skupinahorganizacijah in o njegovi ekonomski vrednosti za podjetje) Ko se s tem zaključi je treba določiti katero potrdilo izdati (na primer potrdilo o prejemu vmesni odgovor) in v kakšni obliki (ustno preko telefona ali pisno) Prav tako je treba določiti zgornjo mejo časa v katerem bi naj komunikacije izvršili

452 Nadzor Ko je zaključena faza odziva na reklamacije je zaključen tudi neposredni menedžment reklamacij V tem trenutku prevzame vlogo posredni menedžment reklamacij Odgovoren je za naloge ki jih bomo v nadaljevanju povzeli po Staussu in Seidelju Analiza reklamacij Informacije pridobljene iz reklamacij morajo biti kvantitativno in kvalitativno analizirane saj reklamacije nakazujejo pomanjkljivosti podjetja pri načrtovanju produkciji in marketingu izdelkov in storitev Kvantitativna analiza reklamacij se osredotoča na nadzorovanje obsega in razširjenosti reklamacij ter na težave ki jih imajo odjemalci Znotraj kvalitativne analize reklamacij pa se mora izpeljati sistematična priložnostna analiza na osnovi katere se lahko razvijajo predlogi o izboljšanju s pomočjo različnih instrumentov za načrtovanje (Stauss in Seidel 2004 34) Nadzor menedžmenta reklamacij Stauss in Seidel (2004 34) navajata da nadzor menedžmenta reklamacij vključuje tri področja

Nadzor evidence ndash njegova osnovna skrb je ugotavljanje v kakšni meri je menedžment reklamacij sposoben ugotoviti stopnjo nezadovoljstva odjemalcev podjetja in sicer v smislu da upravi podjetja osvetli to nezadovoljstvo v evidenci reklamacij

Nadzor nalog ndash nadzorovanje v kolikšni meri menedžment reklamacij opravlja svoje naloge korektno in uspešno Oblikovati je treba kazalce in standarde kvalitete nalog ki jih je treba stalno preverjati zaradi ustreznosti in primernosti

Nadzor stroškov in koristi ndash ocenjevanje vpliva stroškov in koristi posameznega sistema menedžmenta reklamacij V nadzoru stroškov se upoštevajo vsi stroški ki so nastali pri sprejemu obdelavi in odzivu na reklamacije znotraj neposrednega menedžmenta reklamacij kot tudi vsi stroški nastali znotraj posrednega menedžmenta reklamacij Nadzor koristi meri obseg koristi menedžmenta reklamacij kot na primer informacije vedenje ponovni nakup in koristi komuniciranja Ekonomska učinkovitost in vračilo menedžmentu reklamacij se izračuna s primerjavo učinkov stroškov in učinkov koristi

26

Poročilo o reklamacijah Informacije pridobljene iz analize reklamacij in nadzora reklamacij morajo biti dosegljive različnim notranjim ciljnim skupinam Oblikovati se morajo odločitve v zvezi s poročilom o reklamacijah ki določajo katere analize (kvantitativne in kvalitativne) naj bi bile zagotovljene na zahtevo v katerih časovnih obdobjih in za kateri notranji segment odjemalcev (menedžment kontrola kvalitete marketing) (Stauss in Seidel 2004 34minus35) Koristna raba informacij o reklamacijah ki jih je pridobil neposredni menedžment reklamacij Ključni cilj menedžmenta reklamacij je trajno prispevanje h kvalitetnemu sistemu menedžmenta Gre za zbiranje informacij o reklamacijah ki se nato učinkovito uporabijo pri razvijanju izboljšav Za dosego cilja so potrebna redna poročila o reklamacijah kakor tudi sistematično zagotavljanje informacij o reklamacijah s pomočjo uporabe specifičnih meril in instrumentov menedžmenta Mednje sodi uporaba tehnik načrtovanja boljše kvalitete ki pripomorejo k rešitvam problemov k vključevanju informacij (pridobljenih z reklamacijami) v delo timov za izboljšanje kvalitete k izkoriščanju potencialnih idej nezadovoljnih odjemalcev ter k integraciji reklamacijskih informacij v menedžment poznavanja odjemalcev (Stauss in Seidel 2004 35)

27

5 PRODAJALNA XYZ PODJETJA XY ndash SPLOŠNI PODATKI

51 Skupina X Podjetje X je nastalo leta 1896 kot ponudnik tehničnih izdelkov na domačem trgu Z uspešnim poslovanjem se ime Podjetje X ni uveljavilo le v Sloveniji temveč tudi na bližnjih tujih trgih Na domačem trgu dosega od 20- do 50- tržni delež po posameznih blagovnih skupinah vodilni delež pa si prizadeva doseči tudi na trgih JV Evrope Podjetje X se je s svojim hitro rastočim poslovanjem razvilo v mednarodno uspešno Skupino X Poleg matičnega Podjetja X d d skupino sestavlja še šestnajst podjetij doma in v tujini ter tri predstavništva v tujini V letu 2008 je Skupina X uvedla divizijsko organiziranost Procesi nabave in prodaje so zaokroženi v tri divizije kar zagotavlja še večjo specializacijo ponudbe in uspešno prilagajanje svetovnim trendom Skupino X sestavljajo

Divizija Podjetje XY ndash vodilni specialist za avdio video in računalniške izdelke telekomunikacije belo tehniko glasbo in igre

Divizija Podjetje X ndash vodilni trgovec s tehničnim blagom v sodobnih trgovskih centrih

Divizija Z ndash zagotavlja nabavo in prodajo metalurških izdelkov

52 Podjetje XY d o o ndash Skupina X Podjetje XY d o o ndash Skupina X je bila ustanovljena leta 1991 s sedežem v Ljubljani V tistem času se je Podjetje XY ukvarjalo predvsem s prodajo na debelo na trgu zabavne elektronike Dve leti kasneje je bila v Ljubljani odprta prva prodajalna v naslednjem letu vrste franšiz leta 1995 pa je bila znotraj nakupovalnega centra v Ljubljani odprta do takrat največja prodajalna Podjetja XY v Sloveniji s pestro ponudbo zabavne elektronike računalništva in bele tehnike Danes obsega devetnajst klasičnih prodajaln in spletno prodajalno ter velja za največjega ponudnika avdio-video izdelkov in računalništva na slovenskem trgu Tržni deleži Podjetja XY obsegajo od 30 do 60 kar pomeni vodilni položaj na tem področju Hkrati pa je Podjetje XY tudi eno izmed večjih ponudnikov na področju bele tehnike in telekomunikacij V letu 2006 je Podjetje XY javnosti predstavilo svojo novo podobo in slogan v letu 2007 pa še dodatno izpopolnilo ponudbo izdelkov Z leti uspešnega poslovanja si je podjetje ustvarilo močno ime in blagovno znamko tako pri potrošnikih kot tudi pri poslovnih partnerjih v Sloveniji tako je bilo od začetka leta 2008 usklajeno novo poimenovanje družbe v Podjetje XY d o o ndash Skupina X Podjetje XY velja za eno izmed večjih podjetij v Sloveniji Ima jasno opredeljeno strategijo širjenja na nove trge in cilj zagotoviti svojim odjemalcem najsodobnejše izdelke zabavne elektronike bele tehnike in malih gospodinjskih aparatov Izziv v prihodnje je širitev na trge JV Evrope kjer se želi uveljaviti kot vodilni trgovec na področju zabavne elektronike IT opreme bele tehnike in zabave Podjetje XY obljublja da bo odjemalec na katerem koli trgu dobil enako širino in kvaliteto ponudbe in storitev poslovna učinkovitost družbe pa bi naj bila primerljiva z ravnjo trgovskih družb iz iste panoge

28

6 KRITIČNA OCENA MENEDŽMENTA REKLAMACIJ V PRODAJALNI XYZ Gospod X odgovorna oseba za reklamacije v Prodajalni XYZ se je pozitivno odzval na povabilo za intervju Pripravili smo vprašanja odprtega tipa ki se navezujejo na menedžment reklamacij oziroma pripravo izvedbo in nadzor reklamacij Gospod X je na vsa vprašanja odgovarjal jasno in iskreno zato smo na podlagi njegovih odgovorov lahko sklepali kakšno je stanje v Prodajalni XYZ glede pritožb in reklamacij

61 Posnetek stanja Reklamacije v Podjetju XY načeloma rešujejo centralizirano na oddelku za reklamacije v Ljubljani kjer ima podjetje svoj sedež Tam opravljajo analize vseh reklamacij Podjetja XY analize reklamacij po posameznih prodajnih enotah podjetja in nadzor reklamacij ki ga izvaja vodja reklamacij Podjetje XY nekajkrat letno na sedežu v Ljubljani organizira (ponavadi enodnevno) izpopolnjevanje prodajnega osebja in oseb odgovornih za reklamacije Stroške v celoti krije Podjetje XY Povod za izpopolnjevanja so novitete obnovitev ali nadgradnja že usvojenega znanja Vabilo je ponavadi v elektronski obliki Udeležba je obvezna V kolikor gre za izpopolnjevanje na področju reklamacij se ga morajo udeležiti vse osebe odgovorne za reklamacije Vendar vse prodajne enote nimajo specializirane osebe za to področje V tem primeru se morajo udeležiti izpopolnjevanja vsi prodajalci ki ob prodajanju opravljajo tudi reševanje reklamacij svojih odjemalcev Izpopolnjevanja se zmeraj udeležijo tudi vodje reklamacij in vodje poslovodij vseh prodajnih enot Večkrat se ga udeležita tudi odvetnik in psihologinja Izpopolnjevanja so precej učinkovita saj se držijo točno določene teme in so specifična Prodajna enota ndash Prodajalna XYZ ki jo preučujemo v tem diplomskem delu ndash je edina ki je zaprosila za reklamacijsko pisarno za poskusno obdobje V primeru da se obnese sme Prodajalna XYZ reklamacijsko pisarno obdržati in znotraj nje reševati reklamacije Tako se je tudi zgodilo Prodajalna XYZ uspešno rešuje reklamacije v zasebnem prostoru znotraj prodajnega prostora v katerem posluje oseba odgovorna za sprejem obdelavo in reševanje reklamacij Prodajalci napotijo svoje odjemalce v reklamacijsko pisarno v kolikor imajo le-ti težavo z izdelkom kupljenim v Prodajalni XYZ V primeru ko želijo odjemalci zgolj podati svoje stališče do Prodajalne XYZ pozitivno ali negativno lahko to storijo na infotočki ki se nahaja ob vhodu v prodajalno Svoje mnenje lahko izrazijo ustno prodajalcu ali pa ga vpišejo v knjigo pohval in pritožb Prav tako lahko to storijo preko elektronskega naslova ki ga ima Podjetje XY na svoji spletni strani oziroma spletni trgovini Vse pohvale in pritožbe se naslovijo na poslovodjo prodajne enote ki jih obravnava v posameznih primerih pa tudi vzpostavi stik s pritožujočim odjemalcem se mu vljudno opraviči in po potrebi poda dodatno pojasnilo Kot smo že omenili je v Prodajalni XYZ gospod X pooblaščen za sprejem obdelavo in reševanje reklamacij za kar je posebej specializiran Približno štirikrat letno se udeleži

29

seminarjev oziroma delavnic za izpopolnjevanje ki jih organizira Podjetje XY na sedežu v Ljubljani Gospod X rešuje vsako reklamacijo po istem postopku Odjemalec opiše problem z izdelkom kupljenim v Prodajalni XYZ Nato izpolni reklamacijski zapisnik6 ki vsebuje naslednje podatke

middot osebni podatki odjemalca ndash ime in priimek naslov in telefonska številka middot podatki artikla ndash ime serijska številka dodatki (vse kar je priloženo k artiklu) middot opis napake middot podatki pooblaščenega serviserja middot podpis vseh udeleženih middot datum

Temu sledi prevzem reklamacijskega izdelka in posredovanje le-tega na pooblaščeni servis ki poskrbi za odpravo napake V roku šestih dni gospod X obvesti odjemalca kje se nahaja njegov izdelek ndash ali je še v rokah serviserja ali je že pripravljen za prevzem Ko popravljen izdelek prispe v Prodajalno XYZ ponovno vzpostavi stik z lastnikom izdelka za dogovor o prevzemu Skrajni rok izvršitve reklamacije je določen z Zakonom o varstvu potrošnikov to je 45 dni Če v tem času izdelek ni bil popravljen se mora potrošniku brezplačno nadomestiti izdelek z enakim novim in brezhibnim izdelkom Nekoliko drugače je pri reklamaciji stvarne napake izdelka Najprej razčistimo kaj je stvarna napaka Napaka je po Zakonu o varstvu potrošnikov stvarna

middot če blago nima lastnosti ki so potrebne za njeno normalno rabo ali za promet middot če blago nima lastnosti ki so potrebne za posebno rabo za katero jo kupec kupuje

ki pa je bila prodajalcu znana oziroma bi mu morala biti znana middot če blago nima lastnosti in odlik ki so bile izrecno ali molče dogovorjene oziroma

predpisane middot če je prodajalec izročil blago ki se ne ujema z vzorcem ali modelom razen če je bil

vzorec ali model pokazan le zaradi obvestila V primeru reklamacije stvarne napake izdelka gospod X prav tako izpolni reklamacijski zapisnik vendar izdelek pošlje pooblaščenemu serviserju le v pregled Ta določi ali gre za stvarno napako ali ne Če je izdelek star do šest mesecev je podjetje primorano poslati izdelek serviserju V kolikor je izdelek star več kot šest mesecev ima odjemalec možnost najeti sodnega izvedenca ki določi ali gre za stvarno napako ali ne Če je tako izdelek pošljejo na pooblaščeni servis V roku osmih dni mora gospod X po zakonu odgovoriti odjemalcu kaj se dogaja z izdelkom ali je še na popravilu ali je že pripravljen za prevzem Podjetje XY in vse prodajne enote se poslužujejo informacijske podpore Računalniški program se uporablja za evidentiranje vseh zadev in aktivnosti v podjetju Mednje sodijo tudi reklamacije Reklamacije v Prodajalni XYZ evidentirajo datumsko saj je tako najbolj pregledno kdaj je bil reklamirani izdelek sprejet in poslan na pooblaščeni servis in kolikšen je zadnji rok za vrnitev izdelka lastniku Program omogoča tudi izpis reklamacij glede na pooblaščene servise vendar je osnovni zapis v obliki datumske arhive vseh reklamacijskih zapisov Vse reklamacije ki jih Prodajalna XYZ evidentira s pomočjo

6 Reklamacijski zapisnik je priložen kot priloga v diplomskem delu

30

računalniškega programa se avtomatsko prikažejo sedežu Podjetja XY v Ljubljani V času od 1 1 do 31 12 2007 je Podjetje XY rešilo 28409 reklamacij Prodajalna XYZ sprejme mesečno povprečno štiristo reklamacij Od tega jih večino reši uspešno Neuspeh se kaže le zaradi serviserja minus v primeru da napake ne more uspešno odpraviti V kolikor je odjemalec sam posegal v izdelek ali je izdelek prišel v stik s tekočino ali v primeru mehanske poškodbe (na primer padec izdelka na tla) podjetje takšne reklamacije izdelka ne sprejme V Prodajalni XYZ se sprejme največ reklamacij mobilnih in stacionarnih prenosnih telefonov računalniške opreme in mp3 predvajalnikov Znotraj reklamacij bele tehnike izstopajo predvsem tehtnice Pri aparatih za osebno nego v največji meri reklamirajo ravnalce in strižnike las Med avdio-video izdelki pa se vrsti največ reklamacij dvd predvajalnikov medtem ko je zanemarljivo majhna količina reklamacij televizorjev LCD televizorjev in ekranov ter hi-fi naprav Žal podrobne analize reklamacij nismo uspeli pridobiti Prodajalna XYZ ocenjuje reševanje reklamacij svojih odjemalcev kot zelo zadovoljivo saj tudi od odjemalcev dobijo pohvale da je bila reklamacija rešena v njihovo zadovoljstvo in korist prav tako pa je število pritožb na reklamacije precej upadlo z uvedbo reklamacijske pisarne Da se tudi sami prepričamo o zadovoljstvu odjemalcev s prodajalci in reševanjem reklamacij v Prodajalni XYZ smo pripravili spletno anketo7 Za vzorec smo določili 150 rešenih spletnih anket kar smo dosegli v roku dveh dni ndash od 7 do 8 11 2008 Vsi ki so rešili spletno anketo so odjemalci Prodajalne XYZ Analiza rezultatov je sledeča 1 Kako pogosto nakupujete v Prodajalni XYZ Grafikon 3 Pogostost nakupa v Prodajalni XYZ

4248 50

73

0

10

20

30

40

50

60

Pogostost nakupa

Štev

ilo a

nket

irani

h od

jem

alce

v

Približno 1-krat na leto

Približno 1-krat na pol leta

Približno 1-krat na tri mesece

Približno 1-krat na mesec

Pogosteje kot 1-krat na mesec

Na vprašanje je odgovorilo vseh 150 anketirancev Najbolj pogosti nakupi so približno 1-krat na tri mesece saj je tako odgovorilo 50 anketiranih (333 ) Izstopata tudi približno 1-krat na pol leta z 48 (32 ) in približno 1-krat na leto z 42 (28 ) odgovori anketirancev Iz grafikona je razvidno da pogostost nakupa ni visoka saj približno 1-krat na mesec kupuje 7 (47 ) pogosteje kot 1-krat na mesec pa 3 (2 ) anketiranci

7 Spletna anketa je v celoti priložena v prilogah

31

2 Ocenite zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ Grafikon 4 (Ne)zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ

1

3

20

117

9

0 50 100 150

(Ne)

zado

voljs

tvo

s fiz

ični

mi i

zdel

ki

Število anketiranih odjemalcev

Zelo zadovoljen

Zadovoljen

Nitiniti

Nezadovoljen

Zelo nezadovoljen

Na vprašanje je odgovorilo vseh 150 anketirancev Zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ je visoko saj je takšnega mnenja 117 anketiranih (78 ) 20 (133 ) anketirancev ni niti zadovoljnih niti nezadovoljnih 1 (07 ) anketirani pa je zelo nezadovoljen 3 Ocenite zadovoljstvo s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ in njegovo

kakovostjo prodajanja Grafikon 5 (Ne)zadovoljstvo s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ

212

38

92

6

0

20

40

60

80

100

(Ne)zadovoljstvo s prodajnim osebjem

Štev

ilo a

nket

irani

h od

jem

alce

v

Zelo nezadovoljen

Nezadovoljen

Nitiniti

Zadovoljen

Zelo zadovoljen

Na vprašanje je odgovorilo vseh 150 anketirancev Večina anketiranih je s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ zadovoljna saj jih je takšnega mnenja 92 (613 ) 38 (253 ) jih ni niti zadovoljnih niti nezadovoljnih 12 (8 ) je nezadovoljnih in 2 (13 ) zelo nezadovoljna

32

4 V kolikor ste odgovorili pri 3 vprašanju z oceno 1 2 ali 3 vas prosimo da opredelite vaše nezadovoljstvo s prodajnim osebjem in njihovo kakovostjo prodajanja tako da označite značilnosti ki jih pri prodajalcih niste zasledili Če menite da katera izmed bistvenih značilnosti ni navedena jo prosim navedite Možnih je več odgovorov

Grafikon 6 Značilnosti ki jih nezadovoljni odjemalci niso zasledili pri prodajalcih

1

33

20

15

20

14

23

7

0 10 20 30 40

Znač

ilnos

ti k

i jih

odj

emal

ci p

ogre

šajo

pri

prod

ajal

cih

Število anketiranih odjemalcev

Drugo (prosimo vpišite)

Zavzetost prodajnega osebja zadobro počutje odjemalcev

Sposobnost prodajnega osebja zaprepoznavanje potreb in željaodjemalcevObremenjenost prodajnega osebja

Dostopnost razumljivost inkorektnost informacij

Poznavanje osnovnih značilnostiponudbe izdelkov s straniprodajnega osebjaStrokovnost prodajnega osebja

Urejenost prodajnega osebja

Na vprašanje je odgovorilo 58 anketiranih odjemalcev 92 pa jih je preskočilo saj so bili zadovoljni s prodajnim osebjem in njihovo kakovostjo prodajanja Kljub navodilu pri 4 vprašanju je nanj odgovorilo 6 anketirancev več kot bi moralo saj je pri 3 vprašanju le 52 anketiranih ocenilo prodajno osebje z ocenami 1 2 ali 3 Ker ne moremo preveriti katerih 6 anketiranih odjemalcev je po nepotrebnem odgovorilo na to vprašanje bomo upoštevali vse odgovore Pri tem vprašanju so imeli anketiranci možnost izbrati več odgovorov 33 (569 ) od 58 anketiranih pogreša strokovnost prodajnega osebja (prepričljivost enostavnost hitrost točnost znanje) 23 (397 ) jih ni zasledilo zavzetosti prodajnega osebja za dobro počutje odjemalcev (s tem je mišljena iskrenost prijaznost pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost) 20 (345 ) jih meni da ima prodajno osebje slabo poznavanje osnovnih značilnosti ponudbe izdelkov enako število in odstotek anketiranih trdi da je prodajno osebje preobremenjeno (s tem je mišljena zmožnost ustreči odjemalcem) Med navedenimi značilnostmi najmanj izstopa urejenost prodajnega osebja saj je takšnega mnenja 1 (17 ) anketirani Pri tem vprašanju so imeli anketiranci možnost navesti negativno značilnost ki so jo zaznali vendar ni bila navedena med možnimi odgovori 7 (121 ) anketiranih odjemalcev je izkoristilo priliko in zapisalo sledeče (njihovi odgovori so dobesedno citirani)

33

middot Težko je koga najti na oddelku na katerem si Vedno moram iskati prodajalca middot Zelo me moti da moram v prodajalni dobesedno poiskati in prositi nekoga da mi

pomaga oz svetuje pri nakupu prodajalci pa medtem večinoma veselo klepetajo in se smejijo tudi po trije štirje ali pet na kupu

middot Premalo število prodajalcev za nakup v bolj obremenjenem delu dneva povzroča nedoločeno dolgo čakanje včasih samo za kakšen majhen kos (usb ključ) ki je v zaklenjeni vitrini

middot Te ne nagovorijo middot Nikoli jih ni ko jih potrebuješ middot Zmeraj hočejo vsiliti še kaj drugega middot Nikoli nobenega ni ko ga rabiš

5 Ali na splošno izrecno izrazite svoje nezadovoljstvo z izdelki v obliki reklamacij Grafikon 7 Pogostost izražanja nezadovoljstva z izdelki v obliki reklamacij

22

75

29

17

7

0

10

20

30

40

50

60

70

80

Pogostost izražanja nezadovoljstva izdelka z reklamacijo

Štev

ilo a

nket

irani

h od

jem

alce

v

Nikoli

Redko

Nitiniti

Pogosto

Redno

Na vprašanje je odgovorilo vseh 150 odjemalcev Polovica anketiranih to je 75 (50 ) na splošno redko izrecno izrazi svoje nezadovoljstvo z izdelki v obliki reklamacij 22 anketirancev (147 ) jih nikoli ne izrazi nezadovoljstva z izdelkom v obliki reklamacij 29 (193 ) se jih ni znalo opredeliti 17 (113 ) pogosto in 7 (47 ) redno izrazijo svoje nezadovoljstvo z izdelkom v obliki reklamacij

34

6 Ali ste že kdaj reklamirali izdelek v Prodajalni XYZ Grafikon 8 Reklamacija izdelka v Prodajalni XYZ

49

101

Da

Ne

Na vprašanje je odgovorilo vseh 150 anketirancev 49 (327 ) jih je že reklamiralo izdelek v prodajalni XYZ 101 (673 ) pa te izkušnje še nima 7 Ocenite zadovoljstvo z osebo ki je reševala vašo reklamacijo v Prodajalni XYZ

oziroma njeno reševanje vaše reklamacije Grafikon 9 (Ne)zadovoljstvo z osebo ki je reševala reklamacijo v Prodajalni XYZ

4

6

13

44

9

0 10 20 30 40 50

(Ne)

zado

voljs

tvo

z os

ebo

ki j

e re

ševa

la

rekl

amac

ijo

Število anketiranih odjemalcev

Zelo zadovoljen

Zadovoljen

Nitiniti

Nezadovoljen

Zelo nezadovoljen

Na to vprašanje je odgovorilo 76 anketiranih odjemalcev 74 pa jih je preskočilo saj še niso imeli izkušenj z reklamacijo v Prodajalni XYZ Čeprav je pri 6 vprašanju le 49 anketirancev potrdilo reklamacijo v Prodajalni XYZ je na 7 vprašanje odgovorilo kar 27 anketirancev več kot bi moralo Ker ne moremo preveriti katerih 27 anketiranih odjemalcev je po nepotrebnem odgovorilo na to vprašanje bomo upoštevali vse odgovore Zadovoljstvo z osebo ki je reševala reklamacijo v prodajalni XYZ močno izstopa saj je 44 (579 ) od 76 anketiranih takšnega mnenja 13 (171 ) ni niti zadovoljnih niti nezadovoljnih manjšina to je 4 (53 ) pa je zelo nezadovoljna

35

8 V kolikor ste odgovorili pri 7 vprašanju z oceno 1 2 ali 3 vas prosimo da opredelite vaše nezadovoljstvo z osebo ki je reševala vašo reklamacijo v Prodajalni XYZ oziroma njenim reševanjem vaše reklamacije tako da označite značilnosti ki jih niste zasledili Če menite da katera izmed bistvenih značilnost ni navedena jo prosim navedite Možnih je več odgovorov

Grafikon 10 Značilnosti ki jih nezadovoljni odjemalci niso zasledili pri osebi ki je reševala njihovo reklamacijo

1

11

4 43

6

8

2

0

2

4

6

8

10

12

Nezadovoljstvo z osebo ki je reševala reklamacijo

Štev

ilo a

nket

irani

h od

jem

alce

v

Urejenost osebe ki je reševalareklamacijo

Strokovnost osebe ki jereševala reklamacijo

Poznavanje osnovnihznačilnosti ponudbe izdelkov sstrani osebe ki je reševalareklamacijoDostopnost razumljivost inkorektnost informacij

Obremenjenost osebe ki jereševala reklamacijo

Sposobnost osebe ki jereševala reklamacijo zaprepoznavanje potreb in željaodjemalcevZavzetost osebe ki je reševala reklamacijo za dobro počutjeodjemalcev

Drugo (prosimo vpišite) Na to vprašanje je odgovorilo le 20 odjemalcev 130 pa jih je preskočilo Kljub navodilu pri 8 vprašanju so nanj odgovorili 3 anketiranci manj kot bi morali saj je pri 7 vprašanju 23 anketiranih ocenilo osebo ki je reševala njihovo reklamacijo z ocenami 1 2 ali 3 Ker ne moremo preveriti kateri 3 anketirani odjemalci niso odgovorili na to vprašanje in jih o tem ne moremo obvestiti se moramo zadovoljiti s pridobljenimi odgovori Pri tem vprašanju so imeli anketiranci možnost izbrati več odgovorov 11 (55 ) od 20 anketiranih pogreša strokovnost osebe ki je reševala njihovo reklamacijo (s tem je mišljena prepričljivost enostavnost hitrost točnost znanje) 8 (40 ) jih ni zasledilo zavzetosti osebe za dobro počutje odjemalcev (s tem je mišljena iskrenost prijaznost pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost) 6 (30 ) jih pogreša sposobnost osebe ki je reševala njihovo reklamacijo za prepoznavanje njihovih potreb in želja Med navedenimi značilnostmi najmanj izstopa urejenost osebe saj je takšnega mnenja 1 (5 ) anketirani

36

Pri tem vprašanju so imeli anketiranci možnost navesti negativno značilnost ki so jo zaznali vendar ni bila navedena med možnimi odgovori 2 anketirana odjemalca sta zapisala naslednje (njuna odgovora sta dobesedno citirana)

middot Nisem še reklamirala nobenega izdelka middot Nimam izkušenj

Na koncu ankete smo dodali demografska vprašanja o spolu starosti izobrazbi in statusu Pridobljenih demografskih podatkov nismo vključili v analizo ankete iz razlogov ki smo jih opredelili pri omejitvah v uvodu diplomskega dela Grafikon 11 Spol anketiranih odjemalcev

93

57ŽenskeMoški

Spletno anketo je rešilo 150 oseb od tega 93 (62 ) žensk in 57 (38 ) moških Grafikon 12 Starost anketiranih odjemalcev

91

40

17

2

0 20 40 60 80 100

Star

ost

Število anketiranih odjemalcev

Nad 61 let

Od 46 do 60 let

Od 31 do 45 let

Od 15 do 30 let

Spletno anketo je rešilo 91 (607 ) starih od 15 do 30 let 40 (267 ) starih od 31 do 45 let 17 (113 ) starih od 46 do 60 let in 2 (13 ) osebi stari nad 61 let

37

Grafikon 13 Izobrazba anketiranih odjemalcev

4

89

14

43

010

2030

4050

6070

8090

100

Izobrazba

Štev

ilo a

nket

irani

h od

jem

alce

v

Dokončana osnovna šola

Dokončana srednja šola

Dokončana višja šola

Dokončana visoka šola

Izmed vseh 150 anketiranih so spletno anketo rešili 4 (27 ) anketiranci z dokončano osnovno šolo 89 (593 ) z dokončano srednjo šolo 14 (93 ) z dokončano višjo šolo in 43 (287 ) z dokončano visoko šolo Grafikon 14 Status anketiranih odjemalcev

49

90

9

2

0 20 40 60 80 100

Stat

us

Število anketiranih odjemalcev

Upokojenec

Nezaposlen

Zaposlen

Dijakštudent

Spletno anketo je rešilo 49 (327 ) anketiranih odjemalcev s statusom dijakaštudenta 90 (60 ) s statusom zaposlenega 9 (6 ) nezaposlenih in 2 (13 ) upokojenca

38

62 Prednosti Velika prednost je decentralizirano reševanje reklamacij Prodajalne XYZ Takšno priložnost ima le ena prodajna enota Podjetja XY in sicer ta ki jo preučujemo v tem diplomskem delu Reklamacijska pisarna se nahaja znotraj prodajnega prostora Prodajalne XYZ kjer sprejemajo obdelujejo in rešujejo reklamacije Za to delo je odgovorna oseba ki je specializirana za to področje in večkrat letno izpopolni svoje znanje z udeležbo na seminarjih in delavnicah Prednost reklamacijske pisarne je ločen prostor kar pomeni da so prodajalci razbremenjeni reševanja reklamacij prav tako tudi ni zunanjih vplivov katerim bi bil odjemalec sicer izpostavljen Iz tega razloga ima odjemalec občutek da mu bolje prisluhnejo in lažje posvetijo kar že samo daje občutek zadovoljstva čeprav je namen prihoda v reklamacijsko pisarno povzročilo nezadovoljstvo Informacijska podpora omogoča odlično evidenco reklamacij tako znotraj Prodajalne XYZ kot tudi na sedežu Podjetja XY v Ljubljani saj ima centrala v vsakem trenutku vpogled v evidenco reklamacij Prodajalne XYZ Računalniški program prispeva k hitrejšemu reševanju reklamacij omogoča vpogled v reševanje vseh sodelujočih omogoča prave informacije na pravem mestu učinkovito nadzira potek reševanja reklamacij ter učinkovito analizira in spremlja gibanje reklamacij Pomembna prednost Podjetja XY je da skrbi za izpopolnjevanje svojega prodajnega osebja in oseb odgovornih za reklamacije saj nekajkrat letno organizira delavnice na sedežu v Ljubljani Zahteva obvezno udeležbo vseh povabljenih ki so popolnoma razbremenjeni stroškov delavnice ndash te namreč krije podjetje Pomembno je izpostaviti da se delavnic udeležita tudi odvetnik in psihologinja ki s svojo prisotnostjo omogočita vsem udeležencem dodatno obrazložitev v kolikor je to potrebno Izpopolnjevanja so specifična in zato precej učinkovita nadgradnja že usvojenega znanja ter pridobivanja novih znanj Kot prednost bi lahko navedli tudi enostavnost reševanja reklamacij saj lahko gospod X vsako reklamacijo reši na enak način Pozitivna lastnost gospoda X je med drugim ta da se trudi vzdrževati dober odnos z odjemalcem saj vsakega v roku šestih dni obvesti da je bil njegov izdelek poslan na servis čeprav po zakonu v to ni primoran razen v primeru stvarne napake izdelka V tem primeru mora po zakonu v roku osmih dni pisno obvestiti odjemalca o njegovem izdelku Prodajalna XYZ ima dobro vidno infotočko ob vhodu v prodajni prostor V kolikor imajo odjemalci potrebo po pritožbi ali pohvali lahko to storijo na infotočki Vse sprejete pritožbe in pohvale usmerijo k poslovodji Prodajalne XYZ Pomembno je izpostaviti pozitivno lastnost poslovodje saj v določenih primerih vzpostavi stik s pritožujočim odjemalcem in poda dodatno pojasnilo zakaj je do določene situacije prišlo in se opraviči za nastalo nezadovoljstvo S pomočjo spletne ankete ki smo jo izvedli na priložnostnem vzorcu 150 odjemalcev Prodajalne XYZ smo ugotovili da je 84 anketiranih zadovoljnih s fizičnimi izdelki Prodajalne XYZ Iz tega lahko sklepamo da Prodajalna XYZ stoji za svojim sloganom in ciljem kar pomeni da svojim odjemalcem resnično zagotavlja široko ponudbo najsodobnejših in kakovostnih izdelkov

39

Prodajalna XYZ trdi da so njihovi odjemalci zadovoljni s prodajalci in reševanjem reklamacij V grobem je takšne rezultate prikazala tudi naša spletna anketa Več kot polovica odjemalcev to je 6533 je (zelo) zadovoljnih s prodajnim osebjem Pri ocenjevanju osebe odgovorne za reklamacije je prav tako močno izstopalo zadovoljstvo saj je od 76 odjemalcev ki imajo izkušnje z reklamacijami v Prodajalni XYZ 697 (zelo) zadovoljnih Kljub temu menimo da se s takšnimi rezultati ni dobro zadovoljiti in je treba stremeti k še višjemu deležu zadovoljnih odjemalcev Več o tem bomo zapisali v naslednjem podpoglavju o pomanjkljivostih

63 Pomanjkljivosti in vzroki zanje Kot splošno pomanjkljivost Podjetja XY navajamo centralizirano reševanje reklamacij na sedežu podjetja v Ljubljani Glede na to da ima Podjetje XY po vsej Sloveniji razpredene prodajne enote menimo da bi vsaj večje prodajne enote morale imeti reklamacijske pisarne tako kot jo ima prodajna enota v Mariboru ndash Prodajalna XYZ S tem bi dosegli mnoge prednosti ki smo jih navedli že v prejšnjem poglavju prav tako pa bi se znižale pritožbe odjemalcev na reševanje reklamacij saj se je tako zgodilo tudi v Prodajalni XYZ Na podlagi spletne ankete smo ugotovili da je pogostost nakupa v Prodajalni XYZ precej nizka Največ anketiranih odjemalcev namreč kupuje s frekvenco 1-krat na tri mesece 1-krat na pol leta in 1-krat na leto Zelo pogosto nakupuje le manjšina anketiranih in sicer 7 (47 ) jih kupuje 1-krat na mesec in 3 (2 ) pogosteje kot 1-krat mesečno Res ne moremo posplošiti vzorca 150 anketiranih na vse odjemalce Prodajalne XYZ vendar so rezultati kljub temu precej presenetljivi Kaj bi bil vzrok za to je težko opredeliti saj Prodajalna XYZ uporablja določene pospeševalne pristope usmerjene v povečanje nakupov kot so na primer akcijske cene na posamezne artikle prav tako svojim odjemalcem omogoča zbiranje nalepk ki jih odjemalci prejmejo ob nakupu nad določeno vrednostjo v nadaljevanju pa popolna zbirka le-teh omogoča določene ugodnosti za odjemalce Morda je glavni vzrok za nizko frekvenco nakupov prodajno osebje kljub zadovoljivim rezultatom spletne ankete Prej smo omenili da je 653 anketiranih (zelo) zadovoljnih s prodajnim osebjem Čeprav se sliši kar precej menimo da odstotek ni dovolj visok Če pogledamo z drugega zornega kota 253 anketirancev koleba med zadovoljstvom in nezadovoljstvom s prodajnim osebjem To je dobra četrtina anketiranih kar pomeni da bi se prodajno osebje v naših očeh moralo bolje izkazati Kar 58 od 150 anketiranih je ocenilo prodajno osebje z ocenami 1 2 ali 3 Torej dobra tretjina anketiranih ni bila popolnoma zadovoljna oziroma je bila nezadovoljna s prodajnim osebjem saj določenih značilnosti ki bi jih prodajno osebje moralo imeti niso zasledili Med temi značilnostmi je najbolj izstopalo pomanjkanje strokovnosti prodajnega osebja prevelika obremenjenost prodajnega osebja in prenizka zavzetost prodajnega osebja za dobro počutje odjemalcev (s tem je mišljena iskrenost prijaznost pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost) Prav tako je 7 (121 ) izmed 58 anketiranih dodalo skoraj identično pripombo o prodajnem osebju da niso na prodajnem mestu da so nedostopni in jih ni moč najti ko odjemalec potrebuje pomoč in da včasih med sabo komunicirajo stranke pa pustijo čakati Menimo da bi znalo prav to biti glavni razlog za nižjo pogostost nakupa v Prodajalni XYZ

40

V prejšnjem podpoglavju smo omenili da so anketirani odjemalci dobro ocenili osebo ki je odgovorna za reševanje reklamacij saj je med možnimi odgovori neprimerno izstopalo zadovoljstvo Kljub temu se nam zdi pomembno izpostaviti manjšino anketiranih ki niso bili zadovoljni z reševanjem reklamacij Ti so tako kot pri prodajnih osebah pogrešali strokovnost in zavzetost osebe za dobro počutje odjemalcev ter sposobnost za prepoznavanje potreb in želja odjemalcev Vendar je v primerjavi s prodajnim osebjem nezadovoljstvo z osebo ki je reševala reklamacije neprimerno manjše

64 Predlogi za izboljšanje stanja Podjetju XY predlagamo da uvede decentraliziran sistem reševanja reklamacij Menimo da bi moralo Podjetje XY vsem svojim večjim prodajnim enotam po Sloveniji omogočiti reklamacijske pisarne za poskusno obdobje tako kot so to storili na prošnjo Prodajalne XYZ V kolikor bi se reklamacijske pisarne v določenem časovnem obdobju obnesle bi jih prodajne enote lahko obdržale in samostojno reševale reklamacije izdelkov kupljenih pri njih S tem bi se centrala sprostila obenem pa bi še zmeraj imela pregled nad reklamacijami vseh svojih prodajnih enot saj vse uporabljajo isti računalniški program Kot smo že omenili je Podjetje XY v letu 2007 rešilo 28409 reklamacij Število je precejšnje zato predlagamo naslednje Podjetje XY lahko na podlagi analize reklamacij ugotovi kateri izdelki so bili v določenem letu največkrat reklamirani Glede na ugotovitve naj spremeni pogodbo s proizvajalcem ali po potrebi proizvajalca celo zamenja s tem pa v vseh prodajnih enotah zagotovi svojim odjemalcem izdelke višje kakovosti Na ta način bi se Podjetje XY nekoliko razbremenilo reklamacij odjemalci pa ne bi bili izpostavljeni stresu s pokvarljivim izdelkom in posledično nezadovoljstvu kar bi vplivalo tudi na dobro ime Podjetja XY Prodajalni XYZ predlagamo poostren nadzor prodajnega osebja Vzrok za to se skriva v pridobljenih rezultatih 4 vprašanja spletne ankete Pri tem vprašanju smo namreč anketiranim dali možnost zapisati dodatno negativno značilnost ki so jo zasledili pri prodajnem osebju a ni bila navedena kot možen odgovor Možnost je izkoristilo 7 od 58 odjemalcev in vseh sedem odgovorov ima zelo podobno vsebino prodajno osebje je ali nedostopno ali jih ni na svojem oddelku se med seboj pogovarjajo in se pri tem ne pustijo motiti Morda bi poostren nadzor vzpodbudil profesionalnejše vedenje prodajnega osebja V primeru da to ne bi zadostovalo predlagamo posebno izobraževanje zaposlenih ki bi potekalo v dveh korakih Najprej bi moralo podjetje svoje zaposlene postaviti v vlogo odjemalcev Na ta način bi zaposleni uvideli kako velik pomen ima za odjemalca odnos zaposlenega do njega V drugem koraku je treba zaposlene poučiti o pričakovanjih menedžmenta glede sprejemljivega vedenja zaposlenih Prav tako bi lahko Prodajalna XYZ vplivala na vedenje svojega prodajnega osebja z nagrajevanjem Predlagamo imenovanje prodajalca meseca četrtletja ali leta s čimer bi lahko prodajno osebje motivirali in vzpodbudili k boljšemu učinkovitejšemu in strokovnejšemu prodajanju ter večji zavzetosti za dobro počutje odjemalcev in njihove želje po nakupu

41

Trenutno je v Prodajalni XYZ za sprejem in obdelavo reklamacij odgovorna samo ena oseba gospod X Prodajalna posluje dvanajst ur dnevno oseba odgovorna za reklamacije pa ima osemurni delavnik V času od poznega popoldneva do večera je torej reklamacijska pisarna zaprta V tem času sprejema reklamacije prodajno osebje vsak na svojem oddelku Izpolnijo reklamacijski zapisnik ki ga naslednje jutro prevzame gospod X in v nadaljevanju uredi vse potrebno v zvezi z reklamacijo Predlagamo da Prodajalna XYZ zaposli dodatno osebo za sprejem in obdelavo reklamacij v popoldansko-večernem času saj bi s tem popolnoma razbremenili prodajno osebje ki bi se tako lahko koncentriralo samo na svoje prodajno področje v primeru reklamacije pa odjemalca napotili v reklamacijsko pisarno znotraj prodajnega prostora

42

7 SKLEP Odjemalec je vsakodnevno vpleten v nakupne procese oziroma procese odločanja Včasih so njegove odločitve racionalne pogosteje pa se o nakupu odloča na podlagi emocij in zunanjih vplivov Odjemalčeva končna odločitev pripelje do enega izmed dveh možnih rezultatov zadovoljstva oziroma nezadovoljstva V nadaljevanju se na podlagi zadovoljstva ali nezadovoljstva z uporabo izdelka ali storitve odloča o morebitnem ponovnem nakupu Zato je ključnega pomena ponakupno vedenje odjemalcev kateremu marsikatero podjetje namenja premalo pozornosti V kolikor odjemalec ni zadovoljen z nakupom izdelka ali storitve svoje nezadovoljstvo izrazi na različne načine Negativni za podjetje so predvsem če odjemalec ostane pasiven širi negativne izkušnje med znance in sorodnike ali tiho odide po substitut h konkurenci Podjetje si lahko šteje v dobro če se odjemalec pritoži ali reklamira izdelek Na ta način si podjetje pridobi pomembne informacije in posledično priložnost za izboljšanje svojega poslovanja Vendar raziskave kažejo da približno samo 5 do 10 odjemalcev izrazi svoje nezadovoljstvo torej večina ostane pasivna Zato mora biti podjetju v interesu da v določenih časovnih razdobjih opravlja analizo svojih odjemalcev in na podlagi rezultatov ugotovi ali prevladuje zadovoljstvo ali nezadovoljstvo ter kakšni so vzroki za eno in drugo Predvsem nezadovoljnim odjemalcem mora podjetje posvetiti pozornost saj jih lahko to v obratnem primeru veliko stane Dejstvo je da nobeno podjetje ne more poslovati brez reklamacij izdelkov ali storitev Torej je ključnega pomena učinkovit menedžment reklamacij V kolikor podjetje reklamacije reši prijazno hitro učinkovito in v zadovoljstvo odjemalca bo nezadovoljstvo ki je povzročilo reklamacijo hitro upadlo Prodajalna XYZ ima v primerjavi z drugimi prodajnimi enotami Podjetja XY veliko prednost na področju reklamacij saj je edina prodajna enota ki ima svojo reklamacijsko pisarno in specializirano osebo za reklamacije ki se večkrat letno udeležuje izpopolnjevanj in delavnic Odjemalci ki imajo izkušnje z reklamiranjem izdelkov so v veliki večini zadovoljni z osebo odgovorno za reklamacije in z načinom reševanja njihove reklamacije V primeru da želijo odjemalci le izraziti svoje mnenje lahko to storijo ustno pri prodajnemu osebju ali pisno v knjigi pohval in pritožb pa tudi na infotočki ki se nahaja ob vhodu v Prodajalno XYZ Vse pritožbe se v nadaljevanju naslovijo na poslovodjo Prodajalne XYZ Ta v posameznih primerih vzpostavi stik s pritožujočim odjemalcem se mu opraviči in dodatno pojasni zakaj je prišlo do problema Splošno gledano Prodajalna XYZ dobro rešuje reklamacije V večini primerov reklamacije rešijo uspešno in v zadovoljstvo odjemalcev kar potrjuje tudi naša spletna anketa

43

8 POVZETEK Odjemalec z nakupom dobrine zadovolji svojo potrebo Vendar vsak nakup ni racionalen ampak izpostavljen zunanjim vplivom in emocijam odjemalca Zgodi se da odjemalec ni zadovoljen s kupljenim izdelkom ali storitvijo kar povzroči nezadovoljstvo Čeprav večina odjemalcev nezadovoljstva ne izrazi in naslednji nakup opravi pri konkurenci vseeno velja dejstvo da se nobeno podjetje ne more izogniti pritožbam in reklamacijam izdelkov ali storitev Zato je menedžment reklamacij ključnega pomena za vsako podjetje Če odjemalcu prisluhnejo in če reklamacije rešijo prijazno hitro učinkovito in v zadovoljstvo odjemalca njegovo nezadovoljstvo hitro upade Prodajalna XYZ ima znotraj prodajnega prostora reklamacijsko pisarno kjer specializirana oseba sprejema in obravnava reklamacije Odjemalci ki imajo izkušnje z reklamacijo izdelka kupljenega v Prodajalni XYZ so zadovoljni z osebo ki je reševala njihovo reklamacijo in z reševanjem reklamacij nasploh Zelo nizek odstotek je izrazil nezadovoljstvo V kolikor želijo odjemalci samo izraziti pritožbo ali pohvalo lahko to storijo na dobro vidni infotočki ob vhodu v prodajni prostor kjer z vpisom v knjigo pohval in pritožb zapišejo svoje mnenje Odziv na sprejete pritožbe je učinkovit saj vse naslovijo na poslovodjo ki se v določenih primerih za nastalo negativno izkušnjo odjemalcu opraviči inali poda dodatno pojasnilo Prodajalna XYZ ima splošno gledano dobro organiziran menedžment reklamacij Večina reklamacij je rešenih v korist in zadovoljstvo odjemalcev kar potrjujejo tudi rezultati naše spletne ankete KLJUČNE BESEDE odjemalec zadovoljstvo nezadovoljstvo pritožbe reklamacije menedžment reklamacij ABSTRACT Customer satisfies his needs through purchasing goods But every purchase is not rational for the reason that most customers are exposed to personal emotions and external influences It can happen that customers are not satisfied with their purchases of products andor services which leads to dissatisfaction However most costumers do not express their lack of satisfaction Instead they stay passive which results in purchasing goods at immediate competition But nevertheless the fact is that no company can avoid complains and claims of products and services they offer That is the reason why an efficient complaint management is the key of every successful company If the companies listen to their customers and are able to solve complaints as quickly kindly and efficiently as possible customersrsquo dissatisfaction will rapidly disappear Within its sales room Retail XYZ has a complaint office in which a specialized employee accepts and handles complaints Customers which already had experience with complaints

44

at the Retail XYZ were satisfied with the employee that handled their complaint and the way problem was solved A very small percentage of customers were dissatisfied with the complaint management in the Retail XYZ Customers can also express their praises or complaints in the praises and complaints book at the informationpoint which is located at the Retail XYZ entrance Response to that is pretty efficient because every spoken and written complaint goes directly to the manager He personally contacts the addressee with apology or gives an additional clarification for the occurred dissatisfaction In general the Retail XYZ complaint management is well organized Most of complaints are solved in favour of the customer which is verified by the results of our web questionnaire KEYWORDS customer satisfaction dissatisfaction complaints complaint management

45

9 SEZNAM LITERATURE

1 Bateson John E G in K Douglas Hoffman 1999 Managing Services Marketing ndash Text and Readings minus 4th Edition Orlando The Dryden Press

2 Čadež Dolenc Tina 2008 Reklamacija je za podjetje lahko darilo Finance125 18minus19

3 Damjan Janez in Stane Možina 1998 Obnašanje potrošnikov Ljubljana Ekonomska fakulteta

4 Engel James F Roger D Blackwell in Paul W Miniard 1990 Consumer Behaviour Chicago The Dryden Press

5 Lovelock Christopher in Jochen Wirtz 2007 Services Marketing People Technology Strategy New Jersey Prentice Hall

6 Možina Stane 1975 Psihologija in sociologija trženja Maribor Založba Obzorja 7 Možina Stane 2002 Vedenje potrošnikov Portorož Visoka strokovna šola za

podjetništvo 8 Mumel Damijan 1999 Vedenje porabnikov Maribor Ekonomsko-poslovna

fakulteta 9 Murovec Nika in Igor Prodan 2006 Dejavniki zaviranja pritožb potrošnikov in

njihov pomen za podjetja Naše gospodarstvo 5minus6 52minus59 10 Musek Lešnik Kristijan 2007 Zadovoljstvo potrošnikov psihološki dejavniki

vedenja in zadovoljstva potrošnikov Ljubljana IPSOS 11 Musek Lešnik Kristijan 2007 Zvestoba potrošnikov psihološki dejavniki in

zvestobe potrošnikov Ljubljana IPSOS 12 Stauss Bernd in Wolfgang Seidel 2004 Complaint Management The Heart of

CRM ndash 1st Edition Mason Thomson South-Western TEXERE 13 Zgonc Mateja 1999 Merjenje zadovoljstva strank Kakovost 1 16minus17 14 Zoran Borut 2001 Devet od desetih nezadovoljnežev odide h konkurenci

Gospodarski vestnik 31 54minus55

46

10 SEZNAM VIROV

1 SAZU in ZRC SAZU ndash Slovenska Akademija Znanosti in Umetnosti in Znanstveno raziskovalni Center SAZU Inštitut za slovenski jezik Frana Ramovša in avtorji Računalniška priprava Amebis d o o Elektronska izdaja v10 SSKJ ndash Slovar slovenskega knjižnega jezika DZS d d Založništvo literature

2 Tržni inšpektorat Republike Slovenije (2008) Varstvo potrošnikov [online] Dostopno na httpwwwtigovsisidelovna_podrocjavarstvo_potrosnikov [23 7 2008]

3 Urad Republike Slovenije za varstvo potrošnikov (2008) [online] Dostopno na httpwwwuvpgovsi [29 7 2008]

4 Zveza potrošnikov Slovenije (ZPS) (2008) [online] Dostopno na httpwwwzpssi [24 7 2008]

47

11 SEZNAM SLIK TABEL IN GRAFIKONOV Slika 1 Poenostavljeni model odločanja odjemalcev 8 Slika 2 Kognitivni in afektivni elementi reševanja potrošnikove pritožbe 22 Grafikon 1 Rezultati raziskave 18 Grafikon 2 Rezultati ankete o najpogostejših vzrokih reklamacij 19 Grafikon 3 Pogostost nakupa v Prodajalni XYZ 30 Grafikon 4 (Ne)zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ 31 Grafikon 5 (Ne)zadovoljstvo s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ 31 Grafikon 6 Značilnosti ki jih nezadovoljni odjemalci niso zasledili pri prodajalcih 32 Grafikon 7 Pogostost izražanja nezadovoljstva z izdelki v obliki reklamacij 33 Grafikon 8 Reklamacija izdelka v Prodajalni XYZ 34 Grafikon 9 (Ne)zadovoljstvo z osebo ki je reševala reklamacijo v Prodajalni XYZ 34 Grafikon 10 Značilnosti ki jih nezadovoljni odjemalci niso zasledili pri osebi ki je reševala njihovo reklamacijo 35 Grafikon 11 Spol anketiranih odjemalcev 36 Grafikon 12 Starost anketiranih odjemalcev 36 Grafikon 13 Izobrazba anketiranih odjemalcev 37 Grafikon 14 Status anketiranih odjemalcev 37

48

12 PRILOGE

121 Zakon o varstvu potrošnikov Vključili smo samo tiste člene in dele členov ki so relevantni za diplomsko delo ostale smo izpustili

I SPLOŠNE DOLOČBE

1 člen (1) Zakon velja za razmerja med potrošnikom in ponudnikom blaga ali storitev (2) Po tem zakonu je potrošnik fizična oseba ki pridobiva ali uporablja blago in storitve za namene izven njegove poklicne ali pridobitne dejavnosti (3) Po tem zakonu se šteje za podjetje pravna ali fizična oseba ki opravlja pridobitno dejavnost ne glede na njeno pravnoorganizacijsko obliko ali lastninsko pripadnost (10) Pravic ki pripadajo potrošniku po tem zakonu s pogodbo ni mogoče omejiti ali izključiti

2 člen

(1) Podjetje mora s potrošniki poslovati v slovenskem jeziku Pri tem mora v pisnih sporočilih uporabljati celotno ime svoje firme in sedež Pri označevanju izdelkov mora potrošniku v slovenskem jeziku posredovati potrebne informacije glede značilnosti prodajnih pogojev uporabe in namembnosti izdelka Pri tem lahko uporablja tudi splošno razumljive simbole in slike

3 člen (1) Podjetja in druge organizacije ki zagotavljajo potrošnikom javne storitve in dobrine so dolžni zagotoviti redno in kakovostno opravljanje storitev ter skrbeti za ustrezen razvoj in dvig kakovosti storitev (2) Če potrošnik pri pogodbah o zagotavljanju javnih storitev in dobrin zamudi z izpolnitvijo obveznosti ga mora upnik s pisnim opominom pozvati k izpolnitvi obveznosti in mu določiti naknadni rok za izpolnitev ki ne sme biti krajši od 15 dni če drug zakon ne določa daljšega roka Pred iztekom dodatnega roka za izpolnitev upnik ne sme prekiniti zagotavljanja javne storitve ali dobrine

49

II ODGOVORNOST ZA IZDELEK

4 člen (1) V skladu s splošnimi pravili o odgovornosti za škodo in s pravilom o odgovornosti proizvajalca stvari z napako je dolžan proizvajalec izdelka kadar napaka na izdelku povzroči smrt telesno poškodbo ali okvaro zdravja človeka ali kadar zaradi napake na izdelku nastane škoda na drugi stvari povrniti nastalo škodo

6 člen (1) Izdelek ima napako kadar njegova varnost ni takšna kot jo potrošnik lahko upravičeno pričakuje Pri oceni kakšno varnost je potrošnik upravičen pričakovati je treba upoštevati zlasti

1 predstavitev izdelka glede na njegovo namembnost 2 predvidljivo uporabo izdelka na razumen način 3 čas ko je bil izdelek dan v promet

(2) Ne šteje se da ima izdelek napako samo zato ker je bil pozneje dan v promet boljši izdelek

7 člen

Oškodovanec mora dokazati napako škodo in vzročno zvezo med njima

8 člen Proizvajalec je odgovoren za škodo ki jo je povzročil izdelek z napako če je škoda nastala deset let od dneva ko je ta izdelek dal v promet

10 člen Proizvajalec ni odgovoren za škodo če dokaže da

izdelka ni dal v promet iz okoliščin izhaja da napake ki je povzročila škodo ni bilo v času ko je izdelek

dal v promet je napaka posledica skladnosti izdelka s prisilnimi predpisi je izdelal le sestavni del oziroma sestavino izdelka oziroma pridobil osnovno

surovino ali dodatno surovino ali aditiv in da je napaka nastala zaradi konstrukcije ali izdelave izdelka v katerega je bil sestavni del vgrajen oziroma za katerega je bila uporabljena osnovna ali dodatna surovina oziroma aditiv ali da je napaka nastala zaradi navodila proizvajalca tega izdelka

50

svetovna raven znanosti in tehničnega napredka v času ko je dal izdelek v promet ni bila takšna da bi bilo možno napako na izdelku odkriti (npr z znanimi metodami in analizami)

izdelka ni izdelal za prodajo ali kakršnokoli drugo obliko distribucije v ekonomske namene niti ga ni izdelal ali dal v promet v okviru svoje dejavnosti

11 člen

Odgovornosti za škodo po tem poglavju s pogodbo ni mogoče omejiti ali izključiti

III OGLAŠEVANJE BLAGA IN STORITEV

12 člen

(1) Oglaševanje blaga in storitev ne sme biti v nasprotju z zakonom ne sme biti nedostojno ali zavajajoče

(2) Oglaševalska sporočila morajo biti v slovenskem jeziku

15 člen

Oglaševanje ne sme vsebovati sestavin ki povzročajo ali bi lahko povzročile telesno duševno ali drugačno škodo pri otrocih ali sestavin ki izkoriščajo ali bi lahko izkoriščale njihovo zaupljivost ali pomanjkanje izkušenj

IV GARANCIJA ZA BREZHIBNO DELOVANJE STVARI

15b člen

(1) Blago za katero se izda garancija za brezhibno delovanje je blago katerega brezhibno delovanje se zagotavlja z vzdrževanjem ali zamenjavo njegovih sestavnih delov To velja tudi za blago ki se kupuje samostojno uporablja pa se kot sestavni del drugega blaga

(2) Minister pristojen za gospodarstvo izda predpis s katerim določi blago iz prvega odstavka tega člena ter podrobneje uredi garancijske obveznosti za posamezne vrste blaga zlasti

najkrajši garancijski rok čas po preteku garancijskega roka v katerem je proizvajalec dolžan zagotavljati

vzdrževanje nadomestne dele in priklopne aparate

51

16 člen

(1) Za blago iz prejšnjega člena mora proizvajalec ali prodajalec ob sklenitvi prodajne pogodbe izročiti potrošniku garancijski list navodila za sestavo in uporabo in seznam pooblaščenih servisov Pri tem je dolžan zagotoviti pooblaščeni servis razen če sam ne opravlja te dejavnosti (2) Pooblaščen je tisti servis ki ima veljavno pooblastilo proizvajalca da lahko izvaja servisna dela na proizvodih in ima sklenjeno pogodbo za dobavo originalnih rezervnih delov (3) Garancijski list mora biti za potrošnika lahko razumljiv Kadar je izdelek namenjen prodaji na ozemlju Republike Slovenije mora biti garancijski list v celoti v slovenskem jeziku (4) Proizvajalec je dolžan zagotoviti popravilo in vzdrževanje izdelka za čas garancijskega roka oziroma njegovega podaljšanja brezplačno po poteku le tega pa proti plačilu tako da servis opravlja sam ali ima sklenjeno pogodbo o servisiranju z drugo osebo (5) Tudi po preteku garancijskega roka je proizvajalec dolžan potrošniku zagotavljati vzdrževanje nadomestne dele in priklopne aparate (6) Pravice iz garancije lahko potrošnik uveljavlja tudi proti prodajalcu (7) Tudi za rabljeno blago iz 15b člena mora prodajalec registriran za opravljanje dejavnosti prodaje rabljenega blaga ob sklenitvi prodajne pogodbe izročiti potrošniku garancijski list navodila za sestavo in uporabo in seznam pooblaščenih servisov V primeru da za tako blago v Republiki Sloveniji še ni pooblaščenega servisa je dolžan zagotoviti pooblaščeni servis razen če sam ne opravlja te dejavnosti

18 člen (1) Garancijski list mora vsebovati zlasti naslednje podatke

1 firmo in sedež proizvajalca 2 podatke ki identificirajo blago 3 izjavo da proizvajalec jamči za kakovost oziroma za brezhibno delovanje v

garancijskem roku ki začne teči z izročitvijo blaga potrošniku 4 trajanje garancijskega roka 5 firmo in sedež prodajalca ter datum izročitve blaga potrošniku 6 najkrajši garancijski rok ki ne sme biti krajši od enega leta razen če gre za rabljeno

blago za katerega lahko prodajalec določi krajši garancijski rok 7 čas po preteku garancijskega roka v katerem je proizvajalec dolžan zagotavljati

vzdrževanje nadomestne dele in priklopne aparate ki mora biti vsaj trikrat daljši od garancijskega roka

(2) Proizvajalec ima obveznosti po zakonu tudi če za blago določeno v predpisu iz 15b

52

člena tega zakona garancijski list ni bil izdan ali ni bil izročen potrošniku ali iz njegove vsebine ne izhajajo z zakonom predpisane obveznosti proizvajalca (3) Šteje se da garancijski list ni bil izdan če potrošniku niso bile izročene listine na katerih so vsi podatki iz prvega odstavka tega člena Če se podatki iz prvega odstavka tega člena nahajajo na različnih listinah mora prodajalec potrošnika na to posebej opozoriti (4) Proizvajalec ima vse obveznosti po zakonu tudi če garancija ni obvezna pa jo je javno obljubljal (prostovoljna garancija)

19 člen

Stroške za material nadomestne dele delo prenos in prevoz izdelkov ki nastanejo pri odpravljanju okvar oziroma pri nadomestitvi izdelka z novim na podlagi garancije plača proizvajalec

20 člen (1) Proizvajalec mora zagotoviti da pooblaščeni servisi razpolagajo z vsemi potrebnimi nadomestnimi deli za odpravo okvar in pomanjkljivosti da takoj sprejmejo blago v popravilo in da napake odpravijo najkasneje v skupnem roku 45 dni od dneva ko je dajalec garancije oziroma pooblaščeni servis prejel zahtevo za brezplačno odpravo okvare in pomanjkljivosti izdelka Če proizvajalec tega v tem roku ne stori mora potrošniku brezplačno nadomestiti tak izdelek z enakim novim in brezhibnim izdelkom (2) Proizvajalec oziroma pooblaščeni servis lahko potrošniku za čas popravila blaga za katerega le ta uveljavlja garancijo zagotovi brezplačno uporabo podobnega izdelka (3) V primeru da proizvajalec oziroma pooblaščeni servis tega potrošniku ne zagotovi ima potrošnik pravico do povračila škode ki jo je pretrpel zaradi tega ker stvari ni mogel uporabljati in sicer od trenutka ko je zahteval popravilo ali zamenjavo do njune izvršitve

21 člen Pravice iz tega poglavja pripadajo tudi osebam ki se po tem zakonu ne štejejo za potrošnike

V POGODBENI POGOJI

22 člen (2) Pogodbeni pogoji zavezujejo potrošnika le če je bil pred sklenitvijo pogodbe seznanjen z njihovim celotnim besedilom

53

VI PRODAJA BLAGA IN OPRAVLJANJE STORITEV

1 Splošno

25 člen (1) Podjetje mora prodajati blago potrošniku oziroma opravljati storitve zanj na način ki ni v nasprotju z dobrimi poslovnimi običaji (2) Podjetje mora prodajati blago oziroma opravljati storitve vsem potrošnikom pod enakimi pogoji

2 Posebna pravila o lastnostih blaga

37 člen (1) Prodajalec mora potrošniku izročiti blago v skladu s pogodbo in odgovarja za stvarne in pravne napake svoje izpolnitve

37a člen (1) Potrošnik lahko uveljavlja svoje pravice iz naslova stvarne napake če o napaki obvesti prodajalca v roku dveh mesecev od dneva ko je bila napaka odkrita (2) Potrošnik mora v obvestilu o napaki natančneje opisati napako in prodajalcu omogočiti da stvar pregleda (3) Obvestilo o napaki lahko potrošnik prodajalcu sporoči osebno o čemer mu prodajalec mora izdati potrdilo ali ga pošlje v prodajalno kjer je bila stvar kupljena ali pa zastopniku prodajalca s katerim je sklenil pogodbo

37c člen (1) Potrošnik ki je pravilno obvestil prodajalca o napaki ima pravico od prodajalca zahtevati da

odpravi napako na blagu ali vrne del plačanega zneska v sorazmerju z napako ali blago z napako zamenja z novim brezhibnim blagom ali vrne plačani znesek

(2) V vsakem primeru ima potrošnik tudi pravico da od prodajalca zahteva povrnitev škode zlasti pa povračilo stroškov materiala nadomestnih delov dela prenosa in prevoza izdelkov ki nastanejo zaradi izpolnitve obveznosti iz prejšnjega odstavka tega člena

54

(3) Pravice potrošnika iz prvega odstavka ugasnejo s potekom dveh let od dneva ko je o stvarni napaki obvestil prodajalca

38 člen (1) Potrošnik ima pravico če je bila storitev opravljena nepravilno od izvajalca storitve zahtevati da

odpravi pomanjkljivosti pri opravljeni storitvi ali vrne del plačanega zneska v sorazmerju s pomanjkljivostjo pri opravljeni storitvi ali ponovno opravi storitev ali vrne plačani znesek

(2) Roki ki so določeni za odgovornost prodajalca za stvarne napake se smiselno uporabljajo tudi za izvajalca storitve če s posebnim zakonom ni določen daljši rok

39 člen (1) Če v primerih iz 37 in 38 člena napaka ni sporna mora podjetje čimprej vendar najpozneje v roku osmih dni ugoditi potrošnikovi zahtevi (2) Podjetje mora pisno odgovoriti potrošniku na zahtevo najpozneje v osmih dneh po njenem prejemu če je napaka sporna

40 člen (1) Če podjetje uniči ali izgubi proizvod ki mu je bil dan v popravilo vzdrževanje ali dodelavo je dolžno potrošniku po njegovi izbiri izročiti v osmih dneh nov enak proizvod ali mu takoj plačati odškodnino v višini drobnoprodajne cene novega proizvoda (2) Če podjetje poškoduje ali pokvari proizvod ki mu je bil dan v popravilo vzdrževanje ali dodelavo je dolžno na lastne stroške v treh dneh odpraviti okvaro oziroma poškodbo kadar se s tem ne zmanjšata vrednost in uporabnost proizvoda V primeru da tega ni mogoče zagotoviti pripada potrošniku pravica iz prvega odstavka

55

122 Primer reklamacijskega zapisnika Podjetje XY d o o XY ulica 0 1000 Ljubljana Prodajalna XYZ XYZ ulica 0 2000 Maribor Telefon 02 xxx xx xxx Telefax 02 xxx xx xxx Transakcijski račun xxxx xxxx xxxx xxx pri XX banki ID št za DDVSIxxxxxxxx

REKLAMACIJSKI ZAPISNIK Številka Datum Podatki o lastniku aparata Ime in priimek Naslov kraj Šifra komitenta v rač programu Telefonska številka Podatki o aparatu (obvezni) Vrsta aparata (model) Naziv aparata Blagovna znamka Šifra artikla EAN Serijska št IMEI (če je GSM) Dodatki pri aparatu Embalaža Datum nakupa Garancija Priložena dokum Opomba Nakapa na aparatu Napaka se pojavlja Opomba Zamenjani deli Aparat bo oddan na Referent Oddal v pregled (lastnik aparata) _____________

Prevzel v trgovini _____________

Oddal na servis _____________

Prejel v servis _____________

Prejel iz servisa _____________ Prejel iz popravila (lastnik aparata) _____________

56

123 Anketni vprašalnik o izkušnjah pri reševanju reklamacij v Prodajalni XYZ Vljudno vas prosimo da odgovorite na naslednja vprašanja ki se navezujejo na izkušnje z reklamacijami v Prodajalni XYZ Prosimo vas da označite ustrezne ocene 1 Kako pogosto nakupujete v Prodajalni XYZ

middot Približno 1-krat na leto middot Približno 1-krat na pol leta middot Približno 1-krat na tri mesece middot Približno 1-krat na mesec middot Pogosteje kot 1-krat na mesec

2 Ocenite zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ

middot 1 ndash zelo nezadovoljen middot 2 ndash nezadovoljen middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash zadovoljen middot 5 ndash zelo zadovoljen

3 Ocenite zadovoljstvo s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ in njegovo kakovostjo

prodajanja

middot 1 ndash zelo nezadovoljen middot 2 ndash nezadovoljen middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash zadovoljen middot 5 ndash zelo zadovoljen

4 V kolikor ste odgovorili pri 3 vprašanju z oceno 1 2 ali 3 vas prosimo da opredelite

vaše nezadovoljstvo s prodajnim osebjem in njihovo kakovostjo prodajanja tako da označite značilnosti ki jih pri prodajalcih niste zasledili Če menite da katera izmed bistvenih značilnosti ni navedena jo prosim navedite Možnih je več odgovorov

middot urejenost prodajnega osebja middot strokovnost prodajnega osebja (prepričljivost enostavnost hitrost točnost znanje) middot poznavanje osnovnih značilnosti ponudbe izdelkov s strani prodajnega osebja middot dostopnost razumljivost in korektnost informacij middot obremenjenost prodajnega osebja (zmožnost ustreči odjemalcem) middot sposobnost prodajnega osebja za prepoznavanje potreb in želja odjemalcev middot zavzetost prodajnega osebja za dobro počutje odjemalcev (iskrenost prijaznost

pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost) middot drugo (prosimo vpišite) _______________________________________________

57

5 Ali na splošno izrecno izrazite svoje nezadovoljstvo z izdelki v obliki reklamacij

middot 1 ndash nikoli middot 2 ndash redko middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash pogosto middot 5 ndash redno

6 Ali ste že kdaj reklamirali izdelek v Prodajalni XYZ

Da Ne 7 Ocenite zadovoljstvo z osebo ki je reševala vašo reklamacijo v Prodajalni XYZ

oziroma njeno reševanje vaše reklamacije

middot 1 ndash zelo nezadovoljen middot 2 ndash nezadovoljen middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash zadovoljen middot 5 ndash zelo zadovoljen

8 V kolikor ste odgovorili pri 7 vprašanju z oceno 1 2 ali 3 vas prosimo da opredelite

vaše nezadovoljstvo z osebo ki je reševala vašo reklamacijo v Prodajalni XYZ oziroma njenim reševanjem vaše reklamacije tako da označite značilnosti ki jih niste zasledili Če menite da katera izmed bistvenih značilnost ni navedena jo prosim navedite Možnih je več odgovorov

middot urejenost osebe ki je reševala vašo reklamacijo middot strokovnost osebe ki je reševala vašo reklamacijo (prepričljivost enostavnost

hitrost točnost znanje) middot poznavanje osnovnih značilnosti ponudbe izdelkov s strani osebe ki je reševala

vašo reklamacijo middot dostopnost razumljivost in korektnost informacij middot obremenjenost osebe ki je reševala vašo reklamacijo (zmožnost ustreči

odjemalcem) middot sposobnost osebe ki je reševala vašo reklamacijo za prepoznavanje potreb in želja

odjemalcev middot zavzetost osebe ki je reševala vašo reklamacijo za dobro počutje odjemalcev

(iskrenost prijaznost pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost)

middot drugo (prosimo vpišite) _______________________________________________

58

Spol M Ž Starost Izobrazba Status

middot od 15 do 30 let middot od 31 do 45 let middot od 46 do 60 let middot nad 61 let

middot dokončana osnovna šola middot dokončana srednja šola middot dokončana višja šola middot dokončana visoka šola

middot dijakštudent middot zaposlen middot nezaposlen middot upokojenec

ZAHVALJUJEMO SE ZA VAŠE SODELOVANJE

12

V vsakem primeru ima potrošnik tudi pravico da od prodajalca zahteva povrnitev škode zlasti pa povračilo stroškov materiala nadomestnih delov dela prenosa in prevoza izdelkov ki nastanejo zaradi izpolnitve obveznosti iz prejšnjega odstavka tega člena

Potrošnik ima pravico če je bila storitev opravljena nepravilno od izvajalca storitve zahtevati da ~ odpravi pomanjkljivosti pri opravljeni storitvi ali ~ vrne del plačanega zneska v sorazmerju s pomanjkljivostjo pri opravljeni storitvi

ali ~ ponovno opravi storitev ali ~ vrne plačani znesek

Podjetje mora pisno odgovoriti potrošniku na zahtevo najpozneje v osmih dneh po njenem prejemu če je napaka sporna

Če podjetje uniči ali izgubi proizvod ki mu je bil dan v popravilo vzdrževanje ali dodelavo je dolžno potrošniku po njegovi izbiri izročiti v osmih dneh nov enak proizvod ali mu takoj plačati odškodnino v višini drobnoprodajne cene novega proizvoda

Če podjetje poškoduje ali pokvari proizvod ki mu je bil dan v popravilo vzdrževanje ali dodelavo je dolžno na lastne stroške v treh dneh odpraviti okvaro oziroma poškodbo kadar se s tem ne zmanjšata vrednost in uporabnost proizvoda V primeru da tega ni mogoče zagotoviti pripada potrošniku pravica iz prvega odstavka

32 Zveza potrošnikov Slovenije Zveza potrošnikov Slovenije (ZPS) je nevladna neprofitna organizacija ki posluje od leta 1990 Ukvarja se z varovanjem in zastopanjem interesov potrošnikov pri obravnavanju pomembnih vprašanj ki vplivajo na položaj potrošnikov v družbi Potrošnike skuša informirati o pravicah ki jih imajo saj večina sploh ni osveščena o tem kakšne pravice imajo in kako jih uveljavljati Potrošnike spodbuja da za varstvo svojih pravic lahko storijo največ sami s podporo ZPS saj država poskrbi le za osnovno varstvo potrošnikov (ZPS 2008) Na svoji spletni strani ZPS (ZPS 2008) kratko in jedrnato opisuje svoje poslovanje raquoZPS sodeluje pri oblikovanju zakonov in predpisov ki urejajo vprašanja varstva potrošnikov uveljavlja interese potrošnikov v odnosu do ponudnikov blaga in storitev in še posebej do velikih sistemov kot so banke zavarovalnice zdravstvo komunala itdlaquo Kot član ZPS se lahko potrošnik ob kakršni koli težavi ali sporu s ponudnikom blaga ali storitev obrne na Svetovalno pisarno ZPS kjer bodo pravni strokovnjaki proučili problem in predlagali rešitev Ne glede na članstvo pa si lahko vsak posameznik ogleda spletno stran ZPS ki velja za kakovosten vir informacij saj poleg zbirke odgovorov strokovnjakov in raznih brošur ponuja tudi aktualne dogodke na podlagi katerih se lahko potrošniki pravilno oziroma lažje odločajo o svojih nadaljnjih dejanjih Vir informacij predstavlja tudi revija za potrošnike VIP v kateri poleg kakovosti izdelkov in storitev najdemo tudi primerjalne teste izdelkov in analiz storitev (ZPS 2008)

13

ZPS komunicira z mediji prav tako pa aktivno sodeluje tudi v mednarodnih projektih in se skupaj z drugimi evropskimi potrošniškimi organizacijami bori za potrošniške pravice na različnih področjih (ZPS 2008)

14

4 REKLAMACIJE ODJEMALCEV Odjemalci svoje nezadovoljstvo izražajo na različne načine V primeru da nimajo interesa pritožiti se se izogibajo prodajalcu blagovni znamki ali proizvajalcu Kot smo že prej omenili se pogosto zgodi da svoje negativne izkušnje širijo od ust do V kolikor imajo namen pritožiti se skušajo dobiti odškodnino ali nadomestilo pri prodajalcu Pomoč lahko poiščejo tudi pri zunanji agenciji ali Uradu za varstvo potrošnikov Kljub temu pa večina nezadovoljnih odjemalcev ostane pasivna ker menijo da se podjetje zanje ne zanima da ima zaposleno neodzivno osebje postopki pritožb so preveč zapleteni obrazci pa nerazumljivi Prav tako nekateri menijo da je odpravljanje napak naloga podjetja in ne odjemalca ter da si podjetje ne zasluži posredovanja njihovega mnenja (Možina 2002 208minus209) Musek Lešnik (2007a 31minus32) navaja več dejavnikov ki vplivajo na odjemalčevo odločitev pritožiti se ali ne

1 stopnja nezadovoljstva (večje kot je nezadovoljstvo večja je verjetnost pritožbe) 2 stališče do pritoževanja (če odjemalec meni da je pritoževanje nekaj neprimernega

se ne pritoži) 3 pomembnost (če je izdelek ali storitev za odjemalca pomembna je večja verjetnost

pritožbe) 4 razmerje med vloženim trudom in pričakovanim rezultatom (če odjemalec

pričakuje da bodo rezultati pritožbe odtehtali vloženi trud je večja verjetnost pritožbe)

5 osebne lastnosti (verjetnost pritožbe je večja pri odjemalcih ki so bolj izobraženi in imajo več časa ter so nagnjeni k nasilnosti in prepirljivosti)

6 pripisovanje krivde (če odjemalec krivdo za svoje nezadovoljstvo pripiše sebi je verjetnost pritožbe manjša in obratno)

7 mnenje da je zaposlenim (podjetju) vseeno (v kolikor ima odjemalec občutek da zaposlenim zanj ni mar se pri podjetju ne bo pritožil)

8 poznavanje postopkov in ključne osebe za pritožbe v podjetju (če ima podjetje jasne postopke za izražanje pritožb je verjetnost pritožbe večja)

9 nelagodje odpor do izpostavljanja strah pred maščevanjem (odjemalec ne izrazi svojega nezadovoljstva ker je oseba odgovorna za sprejem pritožb prav ta ki mu je povzročila nezadovoljstvo)

10 čustveni odziv (stopnja čustvenega odziva je odvisna od dogodka ki je sprožil nezadovoljstvo Nekateri se sploh ne odzovejo in tiho odidejo drugam drugi se pritožijo tretji pa se odzovejo z glasnim pritoževanjem in širjenjem negativnih govoric)

Lovelock in Wirtz (2007 392) v svojem delu navajata da so študije pokazale da obstajajo štirje glavni razlogi zakaj se odjemalci pritožujejo oziroma reklamirajo

Pridobitev nadomestila ali odškodnine ndash odjemalci se pritožijo oziroma reklamirajo izdelek ali storitev če so izgubili na ekonomski vrednosti in si želijo le-to pridobiti nazaj z nadomestilom odškodnino ali ponovnim servisiranjem

15

Sprostitev njihove jeze in frustracij ndash s tem pridobijo na samozavesti in se rešijo negativnih občutkov V kolikor so ljudje odgovorni za sprejem pritožb in reklamacij nesramni ali jim ni mar odjemalčevih pritožb se nezadovoljstvo odjemalcev in jeza še bolj nakopičita in lahko sledi izbruh negativnih čustev

Pomoč za izboljšanje ndash če je stopnja vpletenosti odjemalcev visoka dajejo podjetju povratne informacije ki so podjetju v pomoč pri izboljšavah

Pritožbe iz nesebičnih razlogov ndash nekateri odjemalci želijo drugim odjemalcem prihraniti razočaranje in želijo opozoriti na problem ki se lahko vedno znova pojavi če ga ne rešujejo

Raziskave1 kažejo da se le 5 do 10 nezadovoljnih odjemalcev pritoži oziroma reklamira včasih tudi manj Četudi so rezultati takšni obstajajo dokazi da odjemalci po vsem svetu postajajo veliko bolj informirani so samozavestnejši in nepopustljivejši ko gre za izid reklamacij v njihovo korist (Lovelock in Wirtz 2007 392)

41 Opredelitev reklamacij Slovar slovenskega knjižnega jezika (SSKJ elektronska izdaja v10) razlaga pojem reklamacija kot raquoprijava sporočilo proizvajalcu trgovcu da kaj nima zaželenih lastnosti pritožbalaquo V tej definiciji je reklamacija enačena s pritožbo Sedaj pa preverimo kako SSKJ definira pritožbo raquoje izjava s katero se sporoča izraža pristojnemu nezadovoljstvo zaradi neprimernosti neustreznosti česalaquo Iz te razlage ni razvidno da je pritožba tudi reklamacija Zato lahko sklepamo da pritožba ni reklamacija saj se z njo le izrazi kritika na izdelek ali storitev ali odnos pristojni osebi Z reklamacijo pa se poleg kritike kar drži tudi za pritožbo zahteva še izboljšava nezaželene lastnosti Zato se strinjamo z izjavo Zorana (2001 54) da vsaka pritožba še ni reklamacija medtem ko je vsaka reklamacija hkrati tudi pritožba Osnovne pojme smo spoznali sedaj pa se lahko lotimo pomena reklamacij za podjetje in podrobneje razčlenimo pojem reklamacij

1 Lovelock in Wirtz v svojem delu ne navajata konkretnih podatkov o raziskavi kdaj in kje je bila izvedena ter na kakšnem vzorcu

16

42 Pomen reklamacij za podjetje Dolgoročen dober odnos med podjetjem in odjemalci ima obojestranske prednosti Podjetje ima zveste odjemalce ki se vračajo po nakupih in so zadovoljni s storitvijo izdelkom oziroma odnosom odjemalci pa prihranijo na času in trudu za odločanje obenem pa imajo manjšo stopnjo tveganja (Musek Lešnik 2007b 24) Vendar obstajajo zaskrbljujoči rezultati številnih raziskav2 o zadovoljstvu in zvestobi odjemalcev (Musek Lešnik 2007a 14) ki opozarjajo na to da

raquopovprečno podjetje letno izgubi skoraj 20 potrošnikov glavni razlog za njihov odhod drugam pa je prav nezadovoljstvo

se lahko več kot 90 potrošnikov ki so bili zelo nezadovoljni z izkušnjo (storitvijo izdelkom odnosom) nikoli ne vrne

zelo nezadovoljen potrošnik v povprečju o svoji izkušnji spregovori 8 do 16 drugim ljudem (s pomočjo internetnih forumov lahko ta številka vrtoglavo zraste) medtem ko tudi najbolj zadovoljen potrošnik razdeli izkušnjo v povprečju le 5 do 6 ljudem

so lahko odvisno od področja in dejavnosti stroški za pridobivanje novega potrošnika štiri- do šestkrat (ali celo več) večji od stroškov ponovne prodaje obstoječemu potrošniku

lahko ima zmanjšanje števila potrošnikov ki raquoprebegnejolaquo drugam za le 2 podoben ekonomski učinek kot znižanje stroškov za 10

lahko zmanjšanje števila potrošnikov ki raquoprebegnejolaquo drugam za le 5 vpliva na 25 do 85 (po nekaterih podatkih tudi do 125 ) višji dobičeklaquo

Podjetje torej ne sme biti osredotočeno samo na razloge za zadovoljstvo odjemalcev Kot pravi Musek Lešnik (2007a 28) lahko razlogi za nezadovoljstvo tičijo povsem drugje kot za zadovoljstvo zato ni dovolj če podjetje postavlja samo strategije za povečanje zadovoljstva odjemalcev saj le-te ponavadi ne zadostujejo kot orodje za preprečevanje nezadovoljstva Sodeč po rezultatih raziskav podjetja letno v povprečju izgubijo 20 svojih odjemalcev in glavni krivec za to je nezadovoljstvo Prav iz tega razloga morajo podjetja posvečati pozornost svojim odjemalcem ugotavljati in skušati razumeti vzroke za njihovo nezadovoljstvo ter na podlagi tega postavljati svoje strategije in politike za ravnanje z nezadovoljnimi odjemalci (Musek Lešnik 2007a 28) Strinjamo se z mnenjem Zorana (2001 54) da je vsak nezadovoljnež ki se pritoži ali reklamira izdelek oziroma storitev zastopnik vseh tistih ki se ne pritožijo Podjetju mora biti v interesu da pravilno rešuje pritožbe in reklamacije saj se to lahko uveljavi kot izjemno močno trženjsko orodje Pritožbe in reklamacije ponujajo podjetju odlično priložnost za odpravo problema usmerjajo ga v izboljšanje izdelkov in storitev dajejo mu raznolike ideje in pomagajo prilagajati promocijska sporočila ter informacije o izdelku ali storitvi Na tak način si podjetje lahko zagotovi manj nesporazumov in konfliktov s svojimi odjemalci Dejstvo je da se jim popolnoma ne da izogniti To mora podjetje izkoristiti v svoj prid z dobro strategijo reševanja pritožb s katero lahko konflikte spremeni v priložnosti za izboljšavo kakovosti in povečanje dobičkonosnosti (Murovec in Prodan 2006 53) 2 Musek Lešnik ne navaja konkretnih podatkov o raziskavi kdaj in kje je bila izvedena ter na kakšnem vzorcu Navedeni podatki se velikokrat razlikujejo ocenjene vrednosti so odvisne od panoge vrste blaga in storitev

17

Čadež Dolenc (2008 18) je v svojem članku odlično zadela pomen reklamacij za podjetje v eni sami misli raquoReklamacija je darilo najboljša informacija o tem kaj je z nekim izdelkom ali storitvijo narobe in podjetju omogoča da pomanjkljivost odpravilaquo Z reklamacijo podjetje lahko odkrije kaj pomeni odjemalcem kakovost in kako zadovoljiti njihova pričakovanja Če bo odjemalec po opravljeni reklamaciji zadovoljen ker je bila izvršena hitro brez zapletov in v njegovo korist se bo lojalnost odjemalcev podjetju povečala V kolikor podjetje reklamacije ne reši uspešno se nezadovoljstvo odjemalca le še stopnjuje s tem pa povzroči dolgoročno zmanjšano lojalnost odjemalca (Čadež Dolenc 2008 18) Iz tega razloga je še kako pomembno da ima oseba ki sprejema pritožbe in reklamacije strpen in profesionalen odnos do odjemalca Strinjamo se z Zoranom (2001 54) in Zgončevo (1999 17) da mora ta oseba v odjemalcu vzbuditi občutek da mu je prisluhnila da z njim sodeluje in da skuša popraviti storjene napake Bateson in Hoffman (1999 321) menita da največ težav povzroči prav nepripravljenost odgovornih ljudi na reševanje problema odjemalcev

ne prepoznajo resnosti problema odjemalca ne uspejo primerno ugoditi odjemalcu

~ obnašajo se kot da ni nič narobe ~ ne znajo obrazložiti zakaj je prišlo do problema ~ pustijo odjemalca da reši svoj problem samostojno ~ obljubijo da bodo ukrepali potem pa tega ne izpeljejo

Da bi se podjetja izognila takšnemu vedenju svojih ljudi je dobro če jim omogočijo izpopolnjevanje na tem področju Bateson in Hoffman (1999 322) menita da naj bi izobraževanje zaposlenih potekalo v dveh korakih Najprej bi moralo podjetje svoje zaposlene postaviti v vlogo odjemalcev Tako bi zaposleni uvideli kako velik pomen ima za odjemalca odnos zaposlenega do njega Drugi korak je podučiti zaposlene o pričakovanjih menedžmenta glede sprejemljivega vedenja zaposlenih v določenih primerih mora menedžment dopustiti svojim zaposlenim tvegano vedenje Zoran (2001 54) je v svojem članku podal nekaj napotkov kako lahko oseba odgovorna za pritožbe ali reklamacije pokaže strokoven odnos do odjemalca s problemom

odjemalca je treba umiriti in potolažiti raziskati dejanski problem (analiziranje dejavnikov in okoliščin) čim prej začeti reševati problem oziroma ukrepati

Učinkovitost odziva je toliko pomembnejša ker se v največji meri pritožujejo tisti odjemalci ki jim ni vseeno za njihov odnos s podjetjem (Musek Lešnik 2007a 33) Pri tem mora imeti podjetje v mislih da

je za dolgotrajen odnos s podjetjem bolj motiviran odjemalec ki se pritoži kot tisti ki se ne pritoži

je lahko nezadovoljen odjemalec po ustrezni rešitvi problema toliko bolj zadovoljen da se bo pogosteje vračal kot odjemalec ki je bil z izkušnjo sicer zadovoljen vendar z manjšim čustvenim vložkom

18

se ob ustrezno rešeni pritožbi do 70 nezadovoljnih odjemalcev vrne če je rešitev problema hitra pa se njihovo število povzpne celo na 95 3

odjemalec o svoji pozitivni izkušnji pri reševanju problema o tem poroča v povprečju 4 do 6 ljudem (Musek Lešnik 2007a 34)

Tudi Musek Lešnik (2007a 34) meni da mora biti odziv na pritožbo sočuten hiter in iskren saj s tem dajo odjemalcu vedeti kako pomemben je za podjetje Prej smo omenili da se kar do 70 odjemalcev ki so se pritožili vrne v kolikor jim podjetje uspešno reši problem oziroma 95 če je rešitev hitra Zato se reševanje problema ne sme osredotočiti na ugotavljanje ali ima odjemalec prav ali ne Občutek nezadovoljstva je zelo subjektiven zato je kakršno koli prepričevanje in dokazovanje da se odjemalec moti odveč to bi le oslabilo njun odnos Musek Lešnik (2007a 35) je podal zanimive rezultate raziskave4 glede odločitve odjemalca o vrnitvi po nezadovoljivi izkušnji v odvisnosti od raquovrednosti problemalaquo ki jih prikazuje grafikon 1 Grafikon 1 Rezultati raziskave

Vir Musek Lešnik 2007a 35 Rezultati raziskave jasno opozarjajo da večja kot je težava manjša je verjetnost da se bo odjemalec vrnil kljub uspešno rešenemu problemu

3 To so rezultati konkretnih raziskav ki niso bile izvedene v Sloveniji Zato rezultati niso nujno veljavni pri nas in jih je treba jemati zgolj kot opozorila 4 Musek Lešnik ne navaja konkretnih podatkov o raziskavi kdaj in kje je bila izvedena ter na kakšnem vzorcu

9

19

54

82

37

46

70

95

Manjše težave

Večje težave(nad vrednostjo100 USD)

Hitro rešene pritožbe

Rešene pritožbe

Nerešene pritožbe

Potrošnik se ni pritožil

19

Podjetje mora v določenih časovnih razdobjih opraviti analizo (ne)zadovoljstva svojih odjemalcev saj se podjetje o zadovoljstvu svojih odjemalcev ne more orientirati zgolj po številu reklamacij ker se pritoži le manjšina nezadovoljnih (Zgonc 1999 16) Zato so torej ključni podatki (poleg pritožb in reklamacij) povratne informacije potrošnikov in podatki zaposlenih ki so v stiku z odjemalci ter drugih zaposlenih in menedžmenta Pridobljeni podatki morajo biti zanesljivi saj na njihovi podlagi podjetje pridobi sliko trenutnega stanja oziroma obstoječega zadovoljstva odjemalcev Po Musek Lešniku (2007a 40) rezultate analize zadovoljstva podjetje uporabi za

raquoodpravljanje napak ki vplivajo na nezadovoljstvo razvijanje strategij za spreminjanje nezadovoljstva v zadovoljstvo utrjevanje pomembnejših dejavnikov ki vplivajo na visoko zadovoljstvo utrjevanje trajnih odnosov z zvestimi potrošnikilaquo

Pomemben posredni pokazatelj (ne)zadovoljstva so tudi tako imenovani raquotrdilaquo podatki oziroma ekonomski kazalniki

43 Vzroki za nastanek reklamacij Vzroki za nastanek nezadovoljstva in posledično reklamacij so zelo različni Temeljni vzrok je razlika med pričakovano in dejansko izkušnjo ko odjemalec dobi raquomanjlaquo kot je pričakoval Ta raquomanjlaquo se lahko nanaša na različne objektivne in subjektivne vidike nakupa ki jih bomo povzeli po Zoranu (2001 54minus55) v naslednjih podpoglavjih Preden se tega lotimo pa si oglejmo rezultate raziskave5 o najpogostejših vzrokih za reklamacije ki je bila opravljena v več evropskih državah Grafikon 2 Rezultati ankete o najpogostejših vzrokih reklamacij

Vir Čadež Dolenc 2008 19

5 Čadež Dolenc v svojem članku ni navedla konkretnih podatkov o raziskavi kdaj in kje je bila izvedena ter na kakšnem vzorcu

Zamujanje z odgovori ndash 9 Administrativne

napake ndash 14

Napačne informacije ndash 17

Odnos prodajalcev

ndash 25

Izdelekstoritev ndash 35

20

Rezultati kažejo da se v evropskih državah odjemalci najpogosteje pritožujejo zaradi izdelkov ali storitev Vendar je treba upoštevati da so v anketi sodelovala podjetja iz različnih panog in da so razlike med njimi lahko velike Na primer podjetja usmerjena v telekomunikacije prejmejo največ reklamacij na račune maloprodajna podjetja na izdelke storitvena podjetja pa na odnos prodajalca (Čadež Dolenc 2008 18minus19)

431 Sporna kakovost izdelka ali storitve Eden izmed glavnih razlogov za nezadovoljstvo je kakovost in uporaba izdelka (na primer aparat se kvari posoda pušča vodo hrana ima neprijeten vonj hellip) ali storitve (na primer slaba postrežba neprijazni zaposleni vrste pred okenci zamude pri dostavi nespoštovanje pogodbenih rokov hellip) V vsaki situaciji ima odjemalec določene zahteve za katere želi da mu jih ugodijo Nekateri strokovnjaki menijo da je treba ugoditi vsaki zahtevi odjemalca A kaj storiti če so zahteve previsoke ali če se odjemalec neupravičeno pritožuje Zoran (2001 54) pravi da je odgovor naslednji raquoUstrezite stranki tako da bo zadovoljnalaquo 16 člen Zakona o varstvu potrošnikov narekuje da mora proizvajalec ob sklenitvi pogodbe o nakupu odjemalcu izročiti garancijski list tehnično navodilo in seznam pooblaščenih servisov v slovenskem jeziku Prav tako odjemalcu dovoljuje da pravice iz garancije uveljavlja proti prodajalcu Velikokrat se zgodi da se prodajalci izognejo reševanju reklamacij in odjemalca s pokvarjenim izdelkom napotijo neposredno na pooblaščen servis Strinjamo se z Zoranom (2001 55) da bi bilo veliko bolje če bi podjetje prevzelo izdelek ga poslalo na servis in potem vrnilo odjemalcu saj vse stroške prevzame proizvajalec (stroške za material nadomestne dele opravljeno delo prenos prevoz in nadomestitev izdelka z novim)

432 Nepravilno izstavljanje računov Reklamacije računov se zgodijo zaradi nepravilnih podatkov napak pri knjiženju blaga ali storitev napačno obračunanih cen napačno označenih cen hellip Podatki na računih morajo biti točno zapisani saj to določa Zakon o DDV (Zoran 2001 55) Račun mora vključevati kraj in datum izdaje zaporedno številko ime firme sedež in davčno številko izdajatelja računa ime firme sedež in davčno številko prejemnika blaga ali storitve datum odpošiljanja oziroma opravljene storitve podatke o vrsti in količini blaga ali storitev ceno blaga brez DDV stopnjo DDV in znesek DDV po različnih stopnjah ter skupno vrednost z DDV (Zoran 2001 55) Kljub določenim ključnim točkam se še zmeraj velikokrat zgodi da podjetje izda napačen račun Pogosto se zgodi da odjemalec s police vzame izdelek ki ima ugodno ceno na blagajni pa mu obračunajo izdelek po višji ceni V tem primeru 26 člen Zakona o varstvu potrošnikov predvideva da mora podjetje upoštevati in obračunati ceno označeno na polici ne ceno evidentirano v računalniku blagajne (Zoran 2001 55)

21

433 Zavajanje odjemalcev Zavajajoči pomanjkljivi oglasi ki morebiti ne omenjajo da so izdelki v omejenih količinah ali jih celo ni na zalogi hitro pripeljejo do nesporazumov in razlogov za pritožbe Nekateri oglasi nepopolno ali napačno predstavijo izdelek oziroma storitev kar prav tako vzpodbudi nezadovoljstvo med odjemalci 12 člen Zakona o varstvu potrošnikov določa kaj šteje kot zavajajoč oglas To je vsaka vsebina ki izkorišča neznanje odjemalca pretiravanje neresnice O tem lahko presodi tudi Slovenska oglaševalska zbornica na pobudo pristojnega državnega organa organizacije odjemalcev ali na lastno pobudo (Zoran 2001 55)

434 Skriti razlogi za nezadovoljstvo odjemalcev Skriti razlogi za nezadovoljstvo odjemalcev so lahko pomanjkljiva ali preobsežna navodila za uporabo napredna tehnologija skrite napake na izdelkih ali napake ki jih najdemo nekaj časa po opravljeni storitvi 37 člen Zakona o varstvu potrošnikov določa da v primeru ko je izdelek imel napako že pred nakupom vendar odjemalec o tem ni bil obveščen ali tega s prodajalcem nista opazila lahko odjemalec zahteva nov izdelek vračilo kupnine popravilo izdelka ali znižanje vrednosti v sorazmerju z napako (Zoran 2001 55)

44 Načini reševanja nezadovoljstva pritožb in reklamacij Kot smo že prej omenili se mora podjetje hitro in učinkovito odzvati na problem in pri tem pokazati skrb za odjemalca in njegove občutke če želi njegovo nezadovoljstvo spremeniti v pozitivno izkušnjo Najbolj učinkovit vpliv na to imata opravičilo in pojasnilo

Z opravičilom podjetje prizna odgovornost za odjemalčevo negativno izkušnjo in mu da vedeti da se bo potrudilo rešiti pritožbo v korist odjemalca Med opravičili je najbolj učinkovito osebno opravičilo

Zelo učinkovit odziv na nezadovoljstvo je podrobno pojasnilo problema s katerim podjetje pove da se problema zaveda in ga skuša odpraviti

Oba omenjena odziva vplivata na odjemalčevo zadovoljstvo njegove prihodnje nakupe in širjenje dobrega imena (Musek Lešnik 2007a 35) Musek Lešnik (2007a 35minus36) navaja še druge dejavnike ki vplivajo na izboljšanje nezadovoljstva odjemalcev Ti so

Trud ndash če se ljudje v podjetju ki so odgovorni za sprejem pritožb in reklamacij očitno trudijo in si prizadevajo rešiti problem to zelo pozitivno vpliva na odjemalca

Hitrost ndash hiter odziv na problem in hitra rešitev imata pomemben vpliv na nezadovoljstvo odjemalcev

22

raquoSpokoritevlaquo minus podjetje prevzame krivdo za odjemalčevo težavo in s tem izboljša nezadovoljstvo Vsekakor mora temu slediti dejanska rešitev problema v korist odjemalca saj sama raquospokoritevlaquo nima zadostnega vpliva na izboljšanje situacije

Podpora minus če je podjetje odprto za sprejem pritožb s tem odjemalcem sporoča kako pomembni so Kljub temu to še ne zagotavlja da bo problem odjemalca rešen v njegovo korist

Pozornost ndash ljudje v podjetju morajo izkazovati spoštovanje uglajenost pripravljenost poslušati saj s tem pozitivno vplivajo na odjemalca ki želi sporočiti svoje nezadovoljstvo

Uspešno ravnanje s pritožbami in reklamacijami je torej odvisno od inputov zaposlenih Biti morajo pripravljeni in sposobni odgovoriti na pritožbe odjemalcev In če odjemalec zazna da je podjetju res mar za njegovo zadovoljstvo in da bo njegov problem raquoz veseljemlaquo rešilo se njegovo nezadovoljstvo v trenutku zmanjša (Murovec in Prodan 2006 53) Podjetje mora ob tem imeti v mislih da odjemalčevo zadovoljstvo definirata dve komponenti kognitivna in afektivna Kognitivna vpliva na vrednotenje podjetja afektivna pa na občutke Če želi podjetje učinkovito izboljšati nezadovoljstvo je ključnega pomena da doseže usklajenost teh dveh komponent v odjemalcu (Musek Lešnik 2007a 36) To je lepo vidno na sliki 2 Slika 2 Kognitivni in afektivni elementi reševanja potrošnikove pritožbe

Vir Musek Lešnik 2007a 36 Slika 4 prikazuje da podjetje ne doseže odjemalčevega zadovoljstva če vzpodbudi pozitivne občutke v odjemalcu dejansko pa ne poišče najboljše rešitve problema in se odjemalec tega zaveda Prav tako ne zadostuje za odjemalčevo zadovoljstvo rešitev njegovega problema če podjetje daje vtis da je pritožba odjemalca odveč Zadovoljstvo se doseže le z usklajenostjo obeh elementov ndash ko so občutki pozitivni in problem uspešno rešen

afek

tivni

ele

men

ti

niz

ko

v

isok

o ZMANJŠANJE NEZADOVOLJSTVA Zelo so prijazni zelo sočutni le rešitve jim

ne uspe najti

OKREPITEV NEZADOVOLJSTVA Nočejo se ukvarjati z mano in ne najdejo

rešitve za moj problem

ZMANJŠANJE NEZADOVOLJSTVA Poiščejo najboljšo rešitev za moj problem

samo da se jim ni več treba ukvarjati z mano

ZADOVOLJSTVO Zelo so prijazni zelo sočutni in poiščejo

najboljšo rešitev za moj problem

nizko visoko

kognitivni elementi

23

45 Menedžment reklamacij Menedžment reklamacij obsega načrtovanje izvedbo in nadzor reklamacij ki jih podjetje prejme Temeljni cilj menedžmenta reklamacij je povečanje donosnosti in konkurenčnosti podjetja s ponovno vzpostavitvijo zadovoljstva svojih odjemalcev z minimiziranjem negativnih vplivov nezadovoljstva odjemalcev na podjetje in z izkoriščanjem slabosti in prednosti reklamacij Na podlagi temeljnega cilja so izpeljani podcilji ki se navezujejo na spremembe in stroške (Stauss in Seidel 2004 30) Stauss in Seidel (2004 30minus31) navajata naslednje podcilje v zvezi s spremembami

stabilizacija odnosov z nezadovoljnimi odjemalci preko uveljavitve reklamacije v njihovo korist in s tem ponovna pridobitev zadovoljnih odjemalcev

povečanje intenzivnosti in pogostosti nakupovanja ter tudi promocija kupovanja dodatnih proizvodov ali storitev istega proizvajalca (angl cross-buying behaviour)

izvajanje k odjemalcem usmerjene strategije podjetja ustvarjanje dodatnih promocijskih učinkov s pomočjo komunikacije od ust do ust izboljšanje kvalitete izdelkov in storitev s pomočjo informacij pridobljenih iz

reklamacij Podcilji v zvezi s stroški so naslednji (Stauss in Seidel 2004 31)

izogibanje stroškom ki jih ima podjetje ko se odjemalec odloči za konkurenčni izdelek namesto da bi vložil pritožbo (switching costs)

izogibanje stroškom ki nastanejo zaradi nesoglasja med nezadovoljnim odjemalcem in podjetjem

izogibanje ostalim stroškom ki jih povzroči zunanji neuspeh (uveljavljanje garancije)

izogibanje stroškom ki jih povzroči notranji neuspeh (pomanjkljivosti in napake izdelkov)

Cilji menedžmenta reklamacij se dosežejo z izpolnjenimi temeljnimi nalogami za katere sta pooblaščena posredni in neposredni menedžment reklamacij Naloge neposrednega menedžmenta reklamacij so vezane na posamezne primere katerih cilj je odpravljanje nezadovoljstva posameznega odjemalca in ponovno vzpostavljanje njegovega zadovoljstva z uspešno rešeno reklamacijo medtem ko posredni menedžment reklamacij opravlja naloge v katere odjemalec ni neposredno vpleten (Stauss in Seidel 2004 32) Posamezne naloge bomo spoznali v naslednjih podpoglavjih

451 Priprava in izvedba Za pripravo in izvedbo je pooblaščen neposredni menedžment reklamacij Za katere naloge je odgovoren in v kakšnem vrstnem redu jih opravlja bomo povzeli po Staussu in Seidelju

24

Spodbujanje pritožb in reklamacij Stauss in Seidel (2004 32) menita da je odjemalce treba spodbuditi da o svojih zaznanih problemih opozorijo podjetje S tem namenom mora podjetje omogočiti sprejem pritožb in reklamacij na vidnem mestu oziroma mora poskrbeti za to da bodo odjemalci vedeli kam se obrniti v primeru potrebe po pritožbi ali reklamaciji Sprejemanje pritožb in reklamacij Gre za zbiranje pritožb in reklamacij ter vodenje dokumentacije pridobljenih informacij Ko se pritožbe ali reklamacije izvedejo osebno ali preko telefona odjemalci lahko takoj zaznajo odnos podjetja do njihovih problemov V primeru pisnih reklamacij pa odnos podjetja odjemalci zaznajo preko vmesnih ali končnih odgovorov Odločilnega pomena je kako odjemalci zaznajo odnos podjetja pri zmanjšanju še bolj pa pri povečanju njihovega nezadovoljstva Pomembno je da podjetja uredijo potrdila o prejemu reklamacij ljudje odgovorni za to pa bodo tako vedeli s kakšnim problemom se bodo ukvarjali (Stauss in Seidel 2004 32) Pri dokumentaciji reklamacij je treba sprejete probleme odjemalcev temeljito hitro in strukturirano zapisovati Pri tem je pomembna vsebina dokumentacije kategoriziranje vsebine in oblika dokumentacije Ključno vsebino dokumentacije predstavljajo informacije o reklamaciji (informacije o pritožujočem odjemalcu o problemu in zadevi reklamacije) in informacije o izvedbi reklamacije (informacije o sprejemu in obdelavi reklamacije ter odzivu na reklamacijo) Za sistematično dokumentacijo informacij o pritožbah in reklamacijah potrebuje podjetje kategorizacijske sheme Prav tako lahko podjetja uporabijo standardizirani obrazec za dokumentacijo ali izpolnijo obrazec znotraj računalniškega programa za menedžment reklamacij (Stauss in Seidel 2004 33minus34) Obdelovanje pritožb in reklamacij Prvi korak je identificirati in oblikovati različne vrste postopkov obdelovanja reklamacij Nato je treba določiti kdo je odgovoren za posamezno raven za celotno obdelavo reklamacij za obdelavo posamezne reklamacije in za posamezne korake obdelovalnega postopka Prav tako je treba določiti skrajne roke za postopke in posamezne korake Za interno komuniciranje med ravnmi se je treba dogovoriti o pravilih in obrazcih Vsak korak obdelave posamezne reklamacije (vključujoč njeno vsebino lokacijo in skrajni rok) mora biti kronološko dokumentiran (Stauss in Seidel 2004 33) Odziv na reklamacije Stauss in Seidel (2004 33) menita da se podjetju izplača če določi smernice in pravila obnašanja saj se na ta način lažje umiri nezadovoljnega odjemalca in poišče zadovoljivo rešitev problema V smernice in pravila je treba vključiti kdaj je kritika odjemalca jasna Pomembno je tudi določiti kakšno rešitev ponuditi odjemalcu glede na njegovo pritožbo oziroma reklamacijo V primeru finančne rešitve se ponudi popust vračilo denarja ali nadomestilo za napako Ko gre za stvarne napake se predlaga menjava popravilo drug izdelek ali darilo Pri nestvarnih napakah pa se lahko podjetje le opraviči ali poda dodatno

25

pojasnilo Preden se poda primerna rešitev problema v korist odjemalca mora oseba odgovorna za reklamacije pridobiti vse potrebne informacije o odjemalcu (osebne informacije informacije o morebitnih članstvih v potrošniških skupinahorganizacijah in o njegovi ekonomski vrednosti za podjetje) Ko se s tem zaključi je treba določiti katero potrdilo izdati (na primer potrdilo o prejemu vmesni odgovor) in v kakšni obliki (ustno preko telefona ali pisno) Prav tako je treba določiti zgornjo mejo časa v katerem bi naj komunikacije izvršili

452 Nadzor Ko je zaključena faza odziva na reklamacije je zaključen tudi neposredni menedžment reklamacij V tem trenutku prevzame vlogo posredni menedžment reklamacij Odgovoren je za naloge ki jih bomo v nadaljevanju povzeli po Staussu in Seidelju Analiza reklamacij Informacije pridobljene iz reklamacij morajo biti kvantitativno in kvalitativno analizirane saj reklamacije nakazujejo pomanjkljivosti podjetja pri načrtovanju produkciji in marketingu izdelkov in storitev Kvantitativna analiza reklamacij se osredotoča na nadzorovanje obsega in razširjenosti reklamacij ter na težave ki jih imajo odjemalci Znotraj kvalitativne analize reklamacij pa se mora izpeljati sistematična priložnostna analiza na osnovi katere se lahko razvijajo predlogi o izboljšanju s pomočjo različnih instrumentov za načrtovanje (Stauss in Seidel 2004 34) Nadzor menedžmenta reklamacij Stauss in Seidel (2004 34) navajata da nadzor menedžmenta reklamacij vključuje tri področja

Nadzor evidence ndash njegova osnovna skrb je ugotavljanje v kakšni meri je menedžment reklamacij sposoben ugotoviti stopnjo nezadovoljstva odjemalcev podjetja in sicer v smislu da upravi podjetja osvetli to nezadovoljstvo v evidenci reklamacij

Nadzor nalog ndash nadzorovanje v kolikšni meri menedžment reklamacij opravlja svoje naloge korektno in uspešno Oblikovati je treba kazalce in standarde kvalitete nalog ki jih je treba stalno preverjati zaradi ustreznosti in primernosti

Nadzor stroškov in koristi ndash ocenjevanje vpliva stroškov in koristi posameznega sistema menedžmenta reklamacij V nadzoru stroškov se upoštevajo vsi stroški ki so nastali pri sprejemu obdelavi in odzivu na reklamacije znotraj neposrednega menedžmenta reklamacij kot tudi vsi stroški nastali znotraj posrednega menedžmenta reklamacij Nadzor koristi meri obseg koristi menedžmenta reklamacij kot na primer informacije vedenje ponovni nakup in koristi komuniciranja Ekonomska učinkovitost in vračilo menedžmentu reklamacij se izračuna s primerjavo učinkov stroškov in učinkov koristi

26

Poročilo o reklamacijah Informacije pridobljene iz analize reklamacij in nadzora reklamacij morajo biti dosegljive različnim notranjim ciljnim skupinam Oblikovati se morajo odločitve v zvezi s poročilom o reklamacijah ki določajo katere analize (kvantitativne in kvalitativne) naj bi bile zagotovljene na zahtevo v katerih časovnih obdobjih in za kateri notranji segment odjemalcev (menedžment kontrola kvalitete marketing) (Stauss in Seidel 2004 34minus35) Koristna raba informacij o reklamacijah ki jih je pridobil neposredni menedžment reklamacij Ključni cilj menedžmenta reklamacij je trajno prispevanje h kvalitetnemu sistemu menedžmenta Gre za zbiranje informacij o reklamacijah ki se nato učinkovito uporabijo pri razvijanju izboljšav Za dosego cilja so potrebna redna poročila o reklamacijah kakor tudi sistematično zagotavljanje informacij o reklamacijah s pomočjo uporabe specifičnih meril in instrumentov menedžmenta Mednje sodi uporaba tehnik načrtovanja boljše kvalitete ki pripomorejo k rešitvam problemov k vključevanju informacij (pridobljenih z reklamacijami) v delo timov za izboljšanje kvalitete k izkoriščanju potencialnih idej nezadovoljnih odjemalcev ter k integraciji reklamacijskih informacij v menedžment poznavanja odjemalcev (Stauss in Seidel 2004 35)

27

5 PRODAJALNA XYZ PODJETJA XY ndash SPLOŠNI PODATKI

51 Skupina X Podjetje X je nastalo leta 1896 kot ponudnik tehničnih izdelkov na domačem trgu Z uspešnim poslovanjem se ime Podjetje X ni uveljavilo le v Sloveniji temveč tudi na bližnjih tujih trgih Na domačem trgu dosega od 20- do 50- tržni delež po posameznih blagovnih skupinah vodilni delež pa si prizadeva doseči tudi na trgih JV Evrope Podjetje X se je s svojim hitro rastočim poslovanjem razvilo v mednarodno uspešno Skupino X Poleg matičnega Podjetja X d d skupino sestavlja še šestnajst podjetij doma in v tujini ter tri predstavništva v tujini V letu 2008 je Skupina X uvedla divizijsko organiziranost Procesi nabave in prodaje so zaokroženi v tri divizije kar zagotavlja še večjo specializacijo ponudbe in uspešno prilagajanje svetovnim trendom Skupino X sestavljajo

Divizija Podjetje XY ndash vodilni specialist za avdio video in računalniške izdelke telekomunikacije belo tehniko glasbo in igre

Divizija Podjetje X ndash vodilni trgovec s tehničnim blagom v sodobnih trgovskih centrih

Divizija Z ndash zagotavlja nabavo in prodajo metalurških izdelkov

52 Podjetje XY d o o ndash Skupina X Podjetje XY d o o ndash Skupina X je bila ustanovljena leta 1991 s sedežem v Ljubljani V tistem času se je Podjetje XY ukvarjalo predvsem s prodajo na debelo na trgu zabavne elektronike Dve leti kasneje je bila v Ljubljani odprta prva prodajalna v naslednjem letu vrste franšiz leta 1995 pa je bila znotraj nakupovalnega centra v Ljubljani odprta do takrat največja prodajalna Podjetja XY v Sloveniji s pestro ponudbo zabavne elektronike računalništva in bele tehnike Danes obsega devetnajst klasičnih prodajaln in spletno prodajalno ter velja za največjega ponudnika avdio-video izdelkov in računalništva na slovenskem trgu Tržni deleži Podjetja XY obsegajo od 30 do 60 kar pomeni vodilni položaj na tem področju Hkrati pa je Podjetje XY tudi eno izmed večjih ponudnikov na področju bele tehnike in telekomunikacij V letu 2006 je Podjetje XY javnosti predstavilo svojo novo podobo in slogan v letu 2007 pa še dodatno izpopolnilo ponudbo izdelkov Z leti uspešnega poslovanja si je podjetje ustvarilo močno ime in blagovno znamko tako pri potrošnikih kot tudi pri poslovnih partnerjih v Sloveniji tako je bilo od začetka leta 2008 usklajeno novo poimenovanje družbe v Podjetje XY d o o ndash Skupina X Podjetje XY velja za eno izmed večjih podjetij v Sloveniji Ima jasno opredeljeno strategijo širjenja na nove trge in cilj zagotoviti svojim odjemalcem najsodobnejše izdelke zabavne elektronike bele tehnike in malih gospodinjskih aparatov Izziv v prihodnje je širitev na trge JV Evrope kjer se želi uveljaviti kot vodilni trgovec na področju zabavne elektronike IT opreme bele tehnike in zabave Podjetje XY obljublja da bo odjemalec na katerem koli trgu dobil enako širino in kvaliteto ponudbe in storitev poslovna učinkovitost družbe pa bi naj bila primerljiva z ravnjo trgovskih družb iz iste panoge

28

6 KRITIČNA OCENA MENEDŽMENTA REKLAMACIJ V PRODAJALNI XYZ Gospod X odgovorna oseba za reklamacije v Prodajalni XYZ se je pozitivno odzval na povabilo za intervju Pripravili smo vprašanja odprtega tipa ki se navezujejo na menedžment reklamacij oziroma pripravo izvedbo in nadzor reklamacij Gospod X je na vsa vprašanja odgovarjal jasno in iskreno zato smo na podlagi njegovih odgovorov lahko sklepali kakšno je stanje v Prodajalni XYZ glede pritožb in reklamacij

61 Posnetek stanja Reklamacije v Podjetju XY načeloma rešujejo centralizirano na oddelku za reklamacije v Ljubljani kjer ima podjetje svoj sedež Tam opravljajo analize vseh reklamacij Podjetja XY analize reklamacij po posameznih prodajnih enotah podjetja in nadzor reklamacij ki ga izvaja vodja reklamacij Podjetje XY nekajkrat letno na sedežu v Ljubljani organizira (ponavadi enodnevno) izpopolnjevanje prodajnega osebja in oseb odgovornih za reklamacije Stroške v celoti krije Podjetje XY Povod za izpopolnjevanja so novitete obnovitev ali nadgradnja že usvojenega znanja Vabilo je ponavadi v elektronski obliki Udeležba je obvezna V kolikor gre za izpopolnjevanje na področju reklamacij se ga morajo udeležiti vse osebe odgovorne za reklamacije Vendar vse prodajne enote nimajo specializirane osebe za to področje V tem primeru se morajo udeležiti izpopolnjevanja vsi prodajalci ki ob prodajanju opravljajo tudi reševanje reklamacij svojih odjemalcev Izpopolnjevanja se zmeraj udeležijo tudi vodje reklamacij in vodje poslovodij vseh prodajnih enot Večkrat se ga udeležita tudi odvetnik in psihologinja Izpopolnjevanja so precej učinkovita saj se držijo točno določene teme in so specifična Prodajna enota ndash Prodajalna XYZ ki jo preučujemo v tem diplomskem delu ndash je edina ki je zaprosila za reklamacijsko pisarno za poskusno obdobje V primeru da se obnese sme Prodajalna XYZ reklamacijsko pisarno obdržati in znotraj nje reševati reklamacije Tako se je tudi zgodilo Prodajalna XYZ uspešno rešuje reklamacije v zasebnem prostoru znotraj prodajnega prostora v katerem posluje oseba odgovorna za sprejem obdelavo in reševanje reklamacij Prodajalci napotijo svoje odjemalce v reklamacijsko pisarno v kolikor imajo le-ti težavo z izdelkom kupljenim v Prodajalni XYZ V primeru ko želijo odjemalci zgolj podati svoje stališče do Prodajalne XYZ pozitivno ali negativno lahko to storijo na infotočki ki se nahaja ob vhodu v prodajalno Svoje mnenje lahko izrazijo ustno prodajalcu ali pa ga vpišejo v knjigo pohval in pritožb Prav tako lahko to storijo preko elektronskega naslova ki ga ima Podjetje XY na svoji spletni strani oziroma spletni trgovini Vse pohvale in pritožbe se naslovijo na poslovodjo prodajne enote ki jih obravnava v posameznih primerih pa tudi vzpostavi stik s pritožujočim odjemalcem se mu vljudno opraviči in po potrebi poda dodatno pojasnilo Kot smo že omenili je v Prodajalni XYZ gospod X pooblaščen za sprejem obdelavo in reševanje reklamacij za kar je posebej specializiran Približno štirikrat letno se udeleži

29

seminarjev oziroma delavnic za izpopolnjevanje ki jih organizira Podjetje XY na sedežu v Ljubljani Gospod X rešuje vsako reklamacijo po istem postopku Odjemalec opiše problem z izdelkom kupljenim v Prodajalni XYZ Nato izpolni reklamacijski zapisnik6 ki vsebuje naslednje podatke

middot osebni podatki odjemalca ndash ime in priimek naslov in telefonska številka middot podatki artikla ndash ime serijska številka dodatki (vse kar je priloženo k artiklu) middot opis napake middot podatki pooblaščenega serviserja middot podpis vseh udeleženih middot datum

Temu sledi prevzem reklamacijskega izdelka in posredovanje le-tega na pooblaščeni servis ki poskrbi za odpravo napake V roku šestih dni gospod X obvesti odjemalca kje se nahaja njegov izdelek ndash ali je še v rokah serviserja ali je že pripravljen za prevzem Ko popravljen izdelek prispe v Prodajalno XYZ ponovno vzpostavi stik z lastnikom izdelka za dogovor o prevzemu Skrajni rok izvršitve reklamacije je določen z Zakonom o varstvu potrošnikov to je 45 dni Če v tem času izdelek ni bil popravljen se mora potrošniku brezplačno nadomestiti izdelek z enakim novim in brezhibnim izdelkom Nekoliko drugače je pri reklamaciji stvarne napake izdelka Najprej razčistimo kaj je stvarna napaka Napaka je po Zakonu o varstvu potrošnikov stvarna

middot če blago nima lastnosti ki so potrebne za njeno normalno rabo ali za promet middot če blago nima lastnosti ki so potrebne za posebno rabo za katero jo kupec kupuje

ki pa je bila prodajalcu znana oziroma bi mu morala biti znana middot če blago nima lastnosti in odlik ki so bile izrecno ali molče dogovorjene oziroma

predpisane middot če je prodajalec izročil blago ki se ne ujema z vzorcem ali modelom razen če je bil

vzorec ali model pokazan le zaradi obvestila V primeru reklamacije stvarne napake izdelka gospod X prav tako izpolni reklamacijski zapisnik vendar izdelek pošlje pooblaščenemu serviserju le v pregled Ta določi ali gre za stvarno napako ali ne Če je izdelek star do šest mesecev je podjetje primorano poslati izdelek serviserju V kolikor je izdelek star več kot šest mesecev ima odjemalec možnost najeti sodnega izvedenca ki določi ali gre za stvarno napako ali ne Če je tako izdelek pošljejo na pooblaščeni servis V roku osmih dni mora gospod X po zakonu odgovoriti odjemalcu kaj se dogaja z izdelkom ali je še na popravilu ali je že pripravljen za prevzem Podjetje XY in vse prodajne enote se poslužujejo informacijske podpore Računalniški program se uporablja za evidentiranje vseh zadev in aktivnosti v podjetju Mednje sodijo tudi reklamacije Reklamacije v Prodajalni XYZ evidentirajo datumsko saj je tako najbolj pregledno kdaj je bil reklamirani izdelek sprejet in poslan na pooblaščeni servis in kolikšen je zadnji rok za vrnitev izdelka lastniku Program omogoča tudi izpis reklamacij glede na pooblaščene servise vendar je osnovni zapis v obliki datumske arhive vseh reklamacijskih zapisov Vse reklamacije ki jih Prodajalna XYZ evidentira s pomočjo

6 Reklamacijski zapisnik je priložen kot priloga v diplomskem delu

30

računalniškega programa se avtomatsko prikažejo sedežu Podjetja XY v Ljubljani V času od 1 1 do 31 12 2007 je Podjetje XY rešilo 28409 reklamacij Prodajalna XYZ sprejme mesečno povprečno štiristo reklamacij Od tega jih večino reši uspešno Neuspeh se kaže le zaradi serviserja minus v primeru da napake ne more uspešno odpraviti V kolikor je odjemalec sam posegal v izdelek ali je izdelek prišel v stik s tekočino ali v primeru mehanske poškodbe (na primer padec izdelka na tla) podjetje takšne reklamacije izdelka ne sprejme V Prodajalni XYZ se sprejme največ reklamacij mobilnih in stacionarnih prenosnih telefonov računalniške opreme in mp3 predvajalnikov Znotraj reklamacij bele tehnike izstopajo predvsem tehtnice Pri aparatih za osebno nego v največji meri reklamirajo ravnalce in strižnike las Med avdio-video izdelki pa se vrsti največ reklamacij dvd predvajalnikov medtem ko je zanemarljivo majhna količina reklamacij televizorjev LCD televizorjev in ekranov ter hi-fi naprav Žal podrobne analize reklamacij nismo uspeli pridobiti Prodajalna XYZ ocenjuje reševanje reklamacij svojih odjemalcev kot zelo zadovoljivo saj tudi od odjemalcev dobijo pohvale da je bila reklamacija rešena v njihovo zadovoljstvo in korist prav tako pa je število pritožb na reklamacije precej upadlo z uvedbo reklamacijske pisarne Da se tudi sami prepričamo o zadovoljstvu odjemalcev s prodajalci in reševanjem reklamacij v Prodajalni XYZ smo pripravili spletno anketo7 Za vzorec smo določili 150 rešenih spletnih anket kar smo dosegli v roku dveh dni ndash od 7 do 8 11 2008 Vsi ki so rešili spletno anketo so odjemalci Prodajalne XYZ Analiza rezultatov je sledeča 1 Kako pogosto nakupujete v Prodajalni XYZ Grafikon 3 Pogostost nakupa v Prodajalni XYZ

4248 50

73

0

10

20

30

40

50

60

Pogostost nakupa

Štev

ilo a

nket

irani

h od

jem

alce

v

Približno 1-krat na leto

Približno 1-krat na pol leta

Približno 1-krat na tri mesece

Približno 1-krat na mesec

Pogosteje kot 1-krat na mesec

Na vprašanje je odgovorilo vseh 150 anketirancev Najbolj pogosti nakupi so približno 1-krat na tri mesece saj je tako odgovorilo 50 anketiranih (333 ) Izstopata tudi približno 1-krat na pol leta z 48 (32 ) in približno 1-krat na leto z 42 (28 ) odgovori anketirancev Iz grafikona je razvidno da pogostost nakupa ni visoka saj približno 1-krat na mesec kupuje 7 (47 ) pogosteje kot 1-krat na mesec pa 3 (2 ) anketiranci

7 Spletna anketa je v celoti priložena v prilogah

31

2 Ocenite zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ Grafikon 4 (Ne)zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ

1

3

20

117

9

0 50 100 150

(Ne)

zado

voljs

tvo

s fiz

ični

mi i

zdel

ki

Število anketiranih odjemalcev

Zelo zadovoljen

Zadovoljen

Nitiniti

Nezadovoljen

Zelo nezadovoljen

Na vprašanje je odgovorilo vseh 150 anketirancev Zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ je visoko saj je takšnega mnenja 117 anketiranih (78 ) 20 (133 ) anketirancev ni niti zadovoljnih niti nezadovoljnih 1 (07 ) anketirani pa je zelo nezadovoljen 3 Ocenite zadovoljstvo s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ in njegovo

kakovostjo prodajanja Grafikon 5 (Ne)zadovoljstvo s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ

212

38

92

6

0

20

40

60

80

100

(Ne)zadovoljstvo s prodajnim osebjem

Štev

ilo a

nket

irani

h od

jem

alce

v

Zelo nezadovoljen

Nezadovoljen

Nitiniti

Zadovoljen

Zelo zadovoljen

Na vprašanje je odgovorilo vseh 150 anketirancev Večina anketiranih je s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ zadovoljna saj jih je takšnega mnenja 92 (613 ) 38 (253 ) jih ni niti zadovoljnih niti nezadovoljnih 12 (8 ) je nezadovoljnih in 2 (13 ) zelo nezadovoljna

32

4 V kolikor ste odgovorili pri 3 vprašanju z oceno 1 2 ali 3 vas prosimo da opredelite vaše nezadovoljstvo s prodajnim osebjem in njihovo kakovostjo prodajanja tako da označite značilnosti ki jih pri prodajalcih niste zasledili Če menite da katera izmed bistvenih značilnosti ni navedena jo prosim navedite Možnih je več odgovorov

Grafikon 6 Značilnosti ki jih nezadovoljni odjemalci niso zasledili pri prodajalcih

1

33

20

15

20

14

23

7

0 10 20 30 40

Znač

ilnos

ti k

i jih

odj

emal

ci p

ogre

šajo

pri

prod

ajal

cih

Število anketiranih odjemalcev

Drugo (prosimo vpišite)

Zavzetost prodajnega osebja zadobro počutje odjemalcev

Sposobnost prodajnega osebja zaprepoznavanje potreb in željaodjemalcevObremenjenost prodajnega osebja

Dostopnost razumljivost inkorektnost informacij

Poznavanje osnovnih značilnostiponudbe izdelkov s straniprodajnega osebjaStrokovnost prodajnega osebja

Urejenost prodajnega osebja

Na vprašanje je odgovorilo 58 anketiranih odjemalcev 92 pa jih je preskočilo saj so bili zadovoljni s prodajnim osebjem in njihovo kakovostjo prodajanja Kljub navodilu pri 4 vprašanju je nanj odgovorilo 6 anketirancev več kot bi moralo saj je pri 3 vprašanju le 52 anketiranih ocenilo prodajno osebje z ocenami 1 2 ali 3 Ker ne moremo preveriti katerih 6 anketiranih odjemalcev je po nepotrebnem odgovorilo na to vprašanje bomo upoštevali vse odgovore Pri tem vprašanju so imeli anketiranci možnost izbrati več odgovorov 33 (569 ) od 58 anketiranih pogreša strokovnost prodajnega osebja (prepričljivost enostavnost hitrost točnost znanje) 23 (397 ) jih ni zasledilo zavzetosti prodajnega osebja za dobro počutje odjemalcev (s tem je mišljena iskrenost prijaznost pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost) 20 (345 ) jih meni da ima prodajno osebje slabo poznavanje osnovnih značilnosti ponudbe izdelkov enako število in odstotek anketiranih trdi da je prodajno osebje preobremenjeno (s tem je mišljena zmožnost ustreči odjemalcem) Med navedenimi značilnostmi najmanj izstopa urejenost prodajnega osebja saj je takšnega mnenja 1 (17 ) anketirani Pri tem vprašanju so imeli anketiranci možnost navesti negativno značilnost ki so jo zaznali vendar ni bila navedena med možnimi odgovori 7 (121 ) anketiranih odjemalcev je izkoristilo priliko in zapisalo sledeče (njihovi odgovori so dobesedno citirani)

33

middot Težko je koga najti na oddelku na katerem si Vedno moram iskati prodajalca middot Zelo me moti da moram v prodajalni dobesedno poiskati in prositi nekoga da mi

pomaga oz svetuje pri nakupu prodajalci pa medtem večinoma veselo klepetajo in se smejijo tudi po trije štirje ali pet na kupu

middot Premalo število prodajalcev za nakup v bolj obremenjenem delu dneva povzroča nedoločeno dolgo čakanje včasih samo za kakšen majhen kos (usb ključ) ki je v zaklenjeni vitrini

middot Te ne nagovorijo middot Nikoli jih ni ko jih potrebuješ middot Zmeraj hočejo vsiliti še kaj drugega middot Nikoli nobenega ni ko ga rabiš

5 Ali na splošno izrecno izrazite svoje nezadovoljstvo z izdelki v obliki reklamacij Grafikon 7 Pogostost izražanja nezadovoljstva z izdelki v obliki reklamacij

22

75

29

17

7

0

10

20

30

40

50

60

70

80

Pogostost izražanja nezadovoljstva izdelka z reklamacijo

Štev

ilo a

nket

irani

h od

jem

alce

v

Nikoli

Redko

Nitiniti

Pogosto

Redno

Na vprašanje je odgovorilo vseh 150 odjemalcev Polovica anketiranih to je 75 (50 ) na splošno redko izrecno izrazi svoje nezadovoljstvo z izdelki v obliki reklamacij 22 anketirancev (147 ) jih nikoli ne izrazi nezadovoljstva z izdelkom v obliki reklamacij 29 (193 ) se jih ni znalo opredeliti 17 (113 ) pogosto in 7 (47 ) redno izrazijo svoje nezadovoljstvo z izdelkom v obliki reklamacij

34

6 Ali ste že kdaj reklamirali izdelek v Prodajalni XYZ Grafikon 8 Reklamacija izdelka v Prodajalni XYZ

49

101

Da

Ne

Na vprašanje je odgovorilo vseh 150 anketirancev 49 (327 ) jih je že reklamiralo izdelek v prodajalni XYZ 101 (673 ) pa te izkušnje še nima 7 Ocenite zadovoljstvo z osebo ki je reševala vašo reklamacijo v Prodajalni XYZ

oziroma njeno reševanje vaše reklamacije Grafikon 9 (Ne)zadovoljstvo z osebo ki je reševala reklamacijo v Prodajalni XYZ

4

6

13

44

9

0 10 20 30 40 50

(Ne)

zado

voljs

tvo

z os

ebo

ki j

e re

ševa

la

rekl

amac

ijo

Število anketiranih odjemalcev

Zelo zadovoljen

Zadovoljen

Nitiniti

Nezadovoljen

Zelo nezadovoljen

Na to vprašanje je odgovorilo 76 anketiranih odjemalcev 74 pa jih je preskočilo saj še niso imeli izkušenj z reklamacijo v Prodajalni XYZ Čeprav je pri 6 vprašanju le 49 anketirancev potrdilo reklamacijo v Prodajalni XYZ je na 7 vprašanje odgovorilo kar 27 anketirancev več kot bi moralo Ker ne moremo preveriti katerih 27 anketiranih odjemalcev je po nepotrebnem odgovorilo na to vprašanje bomo upoštevali vse odgovore Zadovoljstvo z osebo ki je reševala reklamacijo v prodajalni XYZ močno izstopa saj je 44 (579 ) od 76 anketiranih takšnega mnenja 13 (171 ) ni niti zadovoljnih niti nezadovoljnih manjšina to je 4 (53 ) pa je zelo nezadovoljna

35

8 V kolikor ste odgovorili pri 7 vprašanju z oceno 1 2 ali 3 vas prosimo da opredelite vaše nezadovoljstvo z osebo ki je reševala vašo reklamacijo v Prodajalni XYZ oziroma njenim reševanjem vaše reklamacije tako da označite značilnosti ki jih niste zasledili Če menite da katera izmed bistvenih značilnost ni navedena jo prosim navedite Možnih je več odgovorov

Grafikon 10 Značilnosti ki jih nezadovoljni odjemalci niso zasledili pri osebi ki je reševala njihovo reklamacijo

1

11

4 43

6

8

2

0

2

4

6

8

10

12

Nezadovoljstvo z osebo ki je reševala reklamacijo

Štev

ilo a

nket

irani

h od

jem

alce

v

Urejenost osebe ki je reševalareklamacijo

Strokovnost osebe ki jereševala reklamacijo

Poznavanje osnovnihznačilnosti ponudbe izdelkov sstrani osebe ki je reševalareklamacijoDostopnost razumljivost inkorektnost informacij

Obremenjenost osebe ki jereševala reklamacijo

Sposobnost osebe ki jereševala reklamacijo zaprepoznavanje potreb in željaodjemalcevZavzetost osebe ki je reševala reklamacijo za dobro počutjeodjemalcev

Drugo (prosimo vpišite) Na to vprašanje je odgovorilo le 20 odjemalcev 130 pa jih je preskočilo Kljub navodilu pri 8 vprašanju so nanj odgovorili 3 anketiranci manj kot bi morali saj je pri 7 vprašanju 23 anketiranih ocenilo osebo ki je reševala njihovo reklamacijo z ocenami 1 2 ali 3 Ker ne moremo preveriti kateri 3 anketirani odjemalci niso odgovorili na to vprašanje in jih o tem ne moremo obvestiti se moramo zadovoljiti s pridobljenimi odgovori Pri tem vprašanju so imeli anketiranci možnost izbrati več odgovorov 11 (55 ) od 20 anketiranih pogreša strokovnost osebe ki je reševala njihovo reklamacijo (s tem je mišljena prepričljivost enostavnost hitrost točnost znanje) 8 (40 ) jih ni zasledilo zavzetosti osebe za dobro počutje odjemalcev (s tem je mišljena iskrenost prijaznost pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost) 6 (30 ) jih pogreša sposobnost osebe ki je reševala njihovo reklamacijo za prepoznavanje njihovih potreb in želja Med navedenimi značilnostmi najmanj izstopa urejenost osebe saj je takšnega mnenja 1 (5 ) anketirani

36

Pri tem vprašanju so imeli anketiranci možnost navesti negativno značilnost ki so jo zaznali vendar ni bila navedena med možnimi odgovori 2 anketirana odjemalca sta zapisala naslednje (njuna odgovora sta dobesedno citirana)

middot Nisem še reklamirala nobenega izdelka middot Nimam izkušenj

Na koncu ankete smo dodali demografska vprašanja o spolu starosti izobrazbi in statusu Pridobljenih demografskih podatkov nismo vključili v analizo ankete iz razlogov ki smo jih opredelili pri omejitvah v uvodu diplomskega dela Grafikon 11 Spol anketiranih odjemalcev

93

57ŽenskeMoški

Spletno anketo je rešilo 150 oseb od tega 93 (62 ) žensk in 57 (38 ) moških Grafikon 12 Starost anketiranih odjemalcev

91

40

17

2

0 20 40 60 80 100

Star

ost

Število anketiranih odjemalcev

Nad 61 let

Od 46 do 60 let

Od 31 do 45 let

Od 15 do 30 let

Spletno anketo je rešilo 91 (607 ) starih od 15 do 30 let 40 (267 ) starih od 31 do 45 let 17 (113 ) starih od 46 do 60 let in 2 (13 ) osebi stari nad 61 let

37

Grafikon 13 Izobrazba anketiranih odjemalcev

4

89

14

43

010

2030

4050

6070

8090

100

Izobrazba

Štev

ilo a

nket

irani

h od

jem

alce

v

Dokončana osnovna šola

Dokončana srednja šola

Dokončana višja šola

Dokončana visoka šola

Izmed vseh 150 anketiranih so spletno anketo rešili 4 (27 ) anketiranci z dokončano osnovno šolo 89 (593 ) z dokončano srednjo šolo 14 (93 ) z dokončano višjo šolo in 43 (287 ) z dokončano visoko šolo Grafikon 14 Status anketiranih odjemalcev

49

90

9

2

0 20 40 60 80 100

Stat

us

Število anketiranih odjemalcev

Upokojenec

Nezaposlen

Zaposlen

Dijakštudent

Spletno anketo je rešilo 49 (327 ) anketiranih odjemalcev s statusom dijakaštudenta 90 (60 ) s statusom zaposlenega 9 (6 ) nezaposlenih in 2 (13 ) upokojenca

38

62 Prednosti Velika prednost je decentralizirano reševanje reklamacij Prodajalne XYZ Takšno priložnost ima le ena prodajna enota Podjetja XY in sicer ta ki jo preučujemo v tem diplomskem delu Reklamacijska pisarna se nahaja znotraj prodajnega prostora Prodajalne XYZ kjer sprejemajo obdelujejo in rešujejo reklamacije Za to delo je odgovorna oseba ki je specializirana za to področje in večkrat letno izpopolni svoje znanje z udeležbo na seminarjih in delavnicah Prednost reklamacijske pisarne je ločen prostor kar pomeni da so prodajalci razbremenjeni reševanja reklamacij prav tako tudi ni zunanjih vplivov katerim bi bil odjemalec sicer izpostavljen Iz tega razloga ima odjemalec občutek da mu bolje prisluhnejo in lažje posvetijo kar že samo daje občutek zadovoljstva čeprav je namen prihoda v reklamacijsko pisarno povzročilo nezadovoljstvo Informacijska podpora omogoča odlično evidenco reklamacij tako znotraj Prodajalne XYZ kot tudi na sedežu Podjetja XY v Ljubljani saj ima centrala v vsakem trenutku vpogled v evidenco reklamacij Prodajalne XYZ Računalniški program prispeva k hitrejšemu reševanju reklamacij omogoča vpogled v reševanje vseh sodelujočih omogoča prave informacije na pravem mestu učinkovito nadzira potek reševanja reklamacij ter učinkovito analizira in spremlja gibanje reklamacij Pomembna prednost Podjetja XY je da skrbi za izpopolnjevanje svojega prodajnega osebja in oseb odgovornih za reklamacije saj nekajkrat letno organizira delavnice na sedežu v Ljubljani Zahteva obvezno udeležbo vseh povabljenih ki so popolnoma razbremenjeni stroškov delavnice ndash te namreč krije podjetje Pomembno je izpostaviti da se delavnic udeležita tudi odvetnik in psihologinja ki s svojo prisotnostjo omogočita vsem udeležencem dodatno obrazložitev v kolikor je to potrebno Izpopolnjevanja so specifična in zato precej učinkovita nadgradnja že usvojenega znanja ter pridobivanja novih znanj Kot prednost bi lahko navedli tudi enostavnost reševanja reklamacij saj lahko gospod X vsako reklamacijo reši na enak način Pozitivna lastnost gospoda X je med drugim ta da se trudi vzdrževati dober odnos z odjemalcem saj vsakega v roku šestih dni obvesti da je bil njegov izdelek poslan na servis čeprav po zakonu v to ni primoran razen v primeru stvarne napake izdelka V tem primeru mora po zakonu v roku osmih dni pisno obvestiti odjemalca o njegovem izdelku Prodajalna XYZ ima dobro vidno infotočko ob vhodu v prodajni prostor V kolikor imajo odjemalci potrebo po pritožbi ali pohvali lahko to storijo na infotočki Vse sprejete pritožbe in pohvale usmerijo k poslovodji Prodajalne XYZ Pomembno je izpostaviti pozitivno lastnost poslovodje saj v določenih primerih vzpostavi stik s pritožujočim odjemalcem in poda dodatno pojasnilo zakaj je do določene situacije prišlo in se opraviči za nastalo nezadovoljstvo S pomočjo spletne ankete ki smo jo izvedli na priložnostnem vzorcu 150 odjemalcev Prodajalne XYZ smo ugotovili da je 84 anketiranih zadovoljnih s fizičnimi izdelki Prodajalne XYZ Iz tega lahko sklepamo da Prodajalna XYZ stoji za svojim sloganom in ciljem kar pomeni da svojim odjemalcem resnično zagotavlja široko ponudbo najsodobnejših in kakovostnih izdelkov

39

Prodajalna XYZ trdi da so njihovi odjemalci zadovoljni s prodajalci in reševanjem reklamacij V grobem je takšne rezultate prikazala tudi naša spletna anketa Več kot polovica odjemalcev to je 6533 je (zelo) zadovoljnih s prodajnim osebjem Pri ocenjevanju osebe odgovorne za reklamacije je prav tako močno izstopalo zadovoljstvo saj je od 76 odjemalcev ki imajo izkušnje z reklamacijami v Prodajalni XYZ 697 (zelo) zadovoljnih Kljub temu menimo da se s takšnimi rezultati ni dobro zadovoljiti in je treba stremeti k še višjemu deležu zadovoljnih odjemalcev Več o tem bomo zapisali v naslednjem podpoglavju o pomanjkljivostih

63 Pomanjkljivosti in vzroki zanje Kot splošno pomanjkljivost Podjetja XY navajamo centralizirano reševanje reklamacij na sedežu podjetja v Ljubljani Glede na to da ima Podjetje XY po vsej Sloveniji razpredene prodajne enote menimo da bi vsaj večje prodajne enote morale imeti reklamacijske pisarne tako kot jo ima prodajna enota v Mariboru ndash Prodajalna XYZ S tem bi dosegli mnoge prednosti ki smo jih navedli že v prejšnjem poglavju prav tako pa bi se znižale pritožbe odjemalcev na reševanje reklamacij saj se je tako zgodilo tudi v Prodajalni XYZ Na podlagi spletne ankete smo ugotovili da je pogostost nakupa v Prodajalni XYZ precej nizka Največ anketiranih odjemalcev namreč kupuje s frekvenco 1-krat na tri mesece 1-krat na pol leta in 1-krat na leto Zelo pogosto nakupuje le manjšina anketiranih in sicer 7 (47 ) jih kupuje 1-krat na mesec in 3 (2 ) pogosteje kot 1-krat mesečno Res ne moremo posplošiti vzorca 150 anketiranih na vse odjemalce Prodajalne XYZ vendar so rezultati kljub temu precej presenetljivi Kaj bi bil vzrok za to je težko opredeliti saj Prodajalna XYZ uporablja določene pospeševalne pristope usmerjene v povečanje nakupov kot so na primer akcijske cene na posamezne artikle prav tako svojim odjemalcem omogoča zbiranje nalepk ki jih odjemalci prejmejo ob nakupu nad določeno vrednostjo v nadaljevanju pa popolna zbirka le-teh omogoča določene ugodnosti za odjemalce Morda je glavni vzrok za nizko frekvenco nakupov prodajno osebje kljub zadovoljivim rezultatom spletne ankete Prej smo omenili da je 653 anketiranih (zelo) zadovoljnih s prodajnim osebjem Čeprav se sliši kar precej menimo da odstotek ni dovolj visok Če pogledamo z drugega zornega kota 253 anketirancev koleba med zadovoljstvom in nezadovoljstvom s prodajnim osebjem To je dobra četrtina anketiranih kar pomeni da bi se prodajno osebje v naših očeh moralo bolje izkazati Kar 58 od 150 anketiranih je ocenilo prodajno osebje z ocenami 1 2 ali 3 Torej dobra tretjina anketiranih ni bila popolnoma zadovoljna oziroma je bila nezadovoljna s prodajnim osebjem saj določenih značilnosti ki bi jih prodajno osebje moralo imeti niso zasledili Med temi značilnostmi je najbolj izstopalo pomanjkanje strokovnosti prodajnega osebja prevelika obremenjenost prodajnega osebja in prenizka zavzetost prodajnega osebja za dobro počutje odjemalcev (s tem je mišljena iskrenost prijaznost pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost) Prav tako je 7 (121 ) izmed 58 anketiranih dodalo skoraj identično pripombo o prodajnem osebju da niso na prodajnem mestu da so nedostopni in jih ni moč najti ko odjemalec potrebuje pomoč in da včasih med sabo komunicirajo stranke pa pustijo čakati Menimo da bi znalo prav to biti glavni razlog za nižjo pogostost nakupa v Prodajalni XYZ

40

V prejšnjem podpoglavju smo omenili da so anketirani odjemalci dobro ocenili osebo ki je odgovorna za reševanje reklamacij saj je med možnimi odgovori neprimerno izstopalo zadovoljstvo Kljub temu se nam zdi pomembno izpostaviti manjšino anketiranih ki niso bili zadovoljni z reševanjem reklamacij Ti so tako kot pri prodajnih osebah pogrešali strokovnost in zavzetost osebe za dobro počutje odjemalcev ter sposobnost za prepoznavanje potreb in želja odjemalcev Vendar je v primerjavi s prodajnim osebjem nezadovoljstvo z osebo ki je reševala reklamacije neprimerno manjše

64 Predlogi za izboljšanje stanja Podjetju XY predlagamo da uvede decentraliziran sistem reševanja reklamacij Menimo da bi moralo Podjetje XY vsem svojim večjim prodajnim enotam po Sloveniji omogočiti reklamacijske pisarne za poskusno obdobje tako kot so to storili na prošnjo Prodajalne XYZ V kolikor bi se reklamacijske pisarne v določenem časovnem obdobju obnesle bi jih prodajne enote lahko obdržale in samostojno reševale reklamacije izdelkov kupljenih pri njih S tem bi se centrala sprostila obenem pa bi še zmeraj imela pregled nad reklamacijami vseh svojih prodajnih enot saj vse uporabljajo isti računalniški program Kot smo že omenili je Podjetje XY v letu 2007 rešilo 28409 reklamacij Število je precejšnje zato predlagamo naslednje Podjetje XY lahko na podlagi analize reklamacij ugotovi kateri izdelki so bili v določenem letu največkrat reklamirani Glede na ugotovitve naj spremeni pogodbo s proizvajalcem ali po potrebi proizvajalca celo zamenja s tem pa v vseh prodajnih enotah zagotovi svojim odjemalcem izdelke višje kakovosti Na ta način bi se Podjetje XY nekoliko razbremenilo reklamacij odjemalci pa ne bi bili izpostavljeni stresu s pokvarljivim izdelkom in posledično nezadovoljstvu kar bi vplivalo tudi na dobro ime Podjetja XY Prodajalni XYZ predlagamo poostren nadzor prodajnega osebja Vzrok za to se skriva v pridobljenih rezultatih 4 vprašanja spletne ankete Pri tem vprašanju smo namreč anketiranim dali možnost zapisati dodatno negativno značilnost ki so jo zasledili pri prodajnem osebju a ni bila navedena kot možen odgovor Možnost je izkoristilo 7 od 58 odjemalcev in vseh sedem odgovorov ima zelo podobno vsebino prodajno osebje je ali nedostopno ali jih ni na svojem oddelku se med seboj pogovarjajo in se pri tem ne pustijo motiti Morda bi poostren nadzor vzpodbudil profesionalnejše vedenje prodajnega osebja V primeru da to ne bi zadostovalo predlagamo posebno izobraževanje zaposlenih ki bi potekalo v dveh korakih Najprej bi moralo podjetje svoje zaposlene postaviti v vlogo odjemalcev Na ta način bi zaposleni uvideli kako velik pomen ima za odjemalca odnos zaposlenega do njega V drugem koraku je treba zaposlene poučiti o pričakovanjih menedžmenta glede sprejemljivega vedenja zaposlenih Prav tako bi lahko Prodajalna XYZ vplivala na vedenje svojega prodajnega osebja z nagrajevanjem Predlagamo imenovanje prodajalca meseca četrtletja ali leta s čimer bi lahko prodajno osebje motivirali in vzpodbudili k boljšemu učinkovitejšemu in strokovnejšemu prodajanju ter večji zavzetosti za dobro počutje odjemalcev in njihove želje po nakupu

41

Trenutno je v Prodajalni XYZ za sprejem in obdelavo reklamacij odgovorna samo ena oseba gospod X Prodajalna posluje dvanajst ur dnevno oseba odgovorna za reklamacije pa ima osemurni delavnik V času od poznega popoldneva do večera je torej reklamacijska pisarna zaprta V tem času sprejema reklamacije prodajno osebje vsak na svojem oddelku Izpolnijo reklamacijski zapisnik ki ga naslednje jutro prevzame gospod X in v nadaljevanju uredi vse potrebno v zvezi z reklamacijo Predlagamo da Prodajalna XYZ zaposli dodatno osebo za sprejem in obdelavo reklamacij v popoldansko-večernem času saj bi s tem popolnoma razbremenili prodajno osebje ki bi se tako lahko koncentriralo samo na svoje prodajno področje v primeru reklamacije pa odjemalca napotili v reklamacijsko pisarno znotraj prodajnega prostora

42

7 SKLEP Odjemalec je vsakodnevno vpleten v nakupne procese oziroma procese odločanja Včasih so njegove odločitve racionalne pogosteje pa se o nakupu odloča na podlagi emocij in zunanjih vplivov Odjemalčeva končna odločitev pripelje do enega izmed dveh možnih rezultatov zadovoljstva oziroma nezadovoljstva V nadaljevanju se na podlagi zadovoljstva ali nezadovoljstva z uporabo izdelka ali storitve odloča o morebitnem ponovnem nakupu Zato je ključnega pomena ponakupno vedenje odjemalcev kateremu marsikatero podjetje namenja premalo pozornosti V kolikor odjemalec ni zadovoljen z nakupom izdelka ali storitve svoje nezadovoljstvo izrazi na različne načine Negativni za podjetje so predvsem če odjemalec ostane pasiven širi negativne izkušnje med znance in sorodnike ali tiho odide po substitut h konkurenci Podjetje si lahko šteje v dobro če se odjemalec pritoži ali reklamira izdelek Na ta način si podjetje pridobi pomembne informacije in posledično priložnost za izboljšanje svojega poslovanja Vendar raziskave kažejo da približno samo 5 do 10 odjemalcev izrazi svoje nezadovoljstvo torej večina ostane pasivna Zato mora biti podjetju v interesu da v določenih časovnih razdobjih opravlja analizo svojih odjemalcev in na podlagi rezultatov ugotovi ali prevladuje zadovoljstvo ali nezadovoljstvo ter kakšni so vzroki za eno in drugo Predvsem nezadovoljnim odjemalcem mora podjetje posvetiti pozornost saj jih lahko to v obratnem primeru veliko stane Dejstvo je da nobeno podjetje ne more poslovati brez reklamacij izdelkov ali storitev Torej je ključnega pomena učinkovit menedžment reklamacij V kolikor podjetje reklamacije reši prijazno hitro učinkovito in v zadovoljstvo odjemalca bo nezadovoljstvo ki je povzročilo reklamacijo hitro upadlo Prodajalna XYZ ima v primerjavi z drugimi prodajnimi enotami Podjetja XY veliko prednost na področju reklamacij saj je edina prodajna enota ki ima svojo reklamacijsko pisarno in specializirano osebo za reklamacije ki se večkrat letno udeležuje izpopolnjevanj in delavnic Odjemalci ki imajo izkušnje z reklamiranjem izdelkov so v veliki večini zadovoljni z osebo odgovorno za reklamacije in z načinom reševanja njihove reklamacije V primeru da želijo odjemalci le izraziti svoje mnenje lahko to storijo ustno pri prodajnemu osebju ali pisno v knjigi pohval in pritožb pa tudi na infotočki ki se nahaja ob vhodu v Prodajalno XYZ Vse pritožbe se v nadaljevanju naslovijo na poslovodjo Prodajalne XYZ Ta v posameznih primerih vzpostavi stik s pritožujočim odjemalcem se mu opraviči in dodatno pojasni zakaj je prišlo do problema Splošno gledano Prodajalna XYZ dobro rešuje reklamacije V večini primerov reklamacije rešijo uspešno in v zadovoljstvo odjemalcev kar potrjuje tudi naša spletna anketa

43

8 POVZETEK Odjemalec z nakupom dobrine zadovolji svojo potrebo Vendar vsak nakup ni racionalen ampak izpostavljen zunanjim vplivom in emocijam odjemalca Zgodi se da odjemalec ni zadovoljen s kupljenim izdelkom ali storitvijo kar povzroči nezadovoljstvo Čeprav večina odjemalcev nezadovoljstva ne izrazi in naslednji nakup opravi pri konkurenci vseeno velja dejstvo da se nobeno podjetje ne more izogniti pritožbam in reklamacijam izdelkov ali storitev Zato je menedžment reklamacij ključnega pomena za vsako podjetje Če odjemalcu prisluhnejo in če reklamacije rešijo prijazno hitro učinkovito in v zadovoljstvo odjemalca njegovo nezadovoljstvo hitro upade Prodajalna XYZ ima znotraj prodajnega prostora reklamacijsko pisarno kjer specializirana oseba sprejema in obravnava reklamacije Odjemalci ki imajo izkušnje z reklamacijo izdelka kupljenega v Prodajalni XYZ so zadovoljni z osebo ki je reševala njihovo reklamacijo in z reševanjem reklamacij nasploh Zelo nizek odstotek je izrazil nezadovoljstvo V kolikor želijo odjemalci samo izraziti pritožbo ali pohvalo lahko to storijo na dobro vidni infotočki ob vhodu v prodajni prostor kjer z vpisom v knjigo pohval in pritožb zapišejo svoje mnenje Odziv na sprejete pritožbe je učinkovit saj vse naslovijo na poslovodjo ki se v določenih primerih za nastalo negativno izkušnjo odjemalcu opraviči inali poda dodatno pojasnilo Prodajalna XYZ ima splošno gledano dobro organiziran menedžment reklamacij Večina reklamacij je rešenih v korist in zadovoljstvo odjemalcev kar potrjujejo tudi rezultati naše spletne ankete KLJUČNE BESEDE odjemalec zadovoljstvo nezadovoljstvo pritožbe reklamacije menedžment reklamacij ABSTRACT Customer satisfies his needs through purchasing goods But every purchase is not rational for the reason that most customers are exposed to personal emotions and external influences It can happen that customers are not satisfied with their purchases of products andor services which leads to dissatisfaction However most costumers do not express their lack of satisfaction Instead they stay passive which results in purchasing goods at immediate competition But nevertheless the fact is that no company can avoid complains and claims of products and services they offer That is the reason why an efficient complaint management is the key of every successful company If the companies listen to their customers and are able to solve complaints as quickly kindly and efficiently as possible customersrsquo dissatisfaction will rapidly disappear Within its sales room Retail XYZ has a complaint office in which a specialized employee accepts and handles complaints Customers which already had experience with complaints

44

at the Retail XYZ were satisfied with the employee that handled their complaint and the way problem was solved A very small percentage of customers were dissatisfied with the complaint management in the Retail XYZ Customers can also express their praises or complaints in the praises and complaints book at the informationpoint which is located at the Retail XYZ entrance Response to that is pretty efficient because every spoken and written complaint goes directly to the manager He personally contacts the addressee with apology or gives an additional clarification for the occurred dissatisfaction In general the Retail XYZ complaint management is well organized Most of complaints are solved in favour of the customer which is verified by the results of our web questionnaire KEYWORDS customer satisfaction dissatisfaction complaints complaint management

45

9 SEZNAM LITERATURE

1 Bateson John E G in K Douglas Hoffman 1999 Managing Services Marketing ndash Text and Readings minus 4th Edition Orlando The Dryden Press

2 Čadež Dolenc Tina 2008 Reklamacija je za podjetje lahko darilo Finance125 18minus19

3 Damjan Janez in Stane Možina 1998 Obnašanje potrošnikov Ljubljana Ekonomska fakulteta

4 Engel James F Roger D Blackwell in Paul W Miniard 1990 Consumer Behaviour Chicago The Dryden Press

5 Lovelock Christopher in Jochen Wirtz 2007 Services Marketing People Technology Strategy New Jersey Prentice Hall

6 Možina Stane 1975 Psihologija in sociologija trženja Maribor Založba Obzorja 7 Možina Stane 2002 Vedenje potrošnikov Portorož Visoka strokovna šola za

podjetništvo 8 Mumel Damijan 1999 Vedenje porabnikov Maribor Ekonomsko-poslovna

fakulteta 9 Murovec Nika in Igor Prodan 2006 Dejavniki zaviranja pritožb potrošnikov in

njihov pomen za podjetja Naše gospodarstvo 5minus6 52minus59 10 Musek Lešnik Kristijan 2007 Zadovoljstvo potrošnikov psihološki dejavniki

vedenja in zadovoljstva potrošnikov Ljubljana IPSOS 11 Musek Lešnik Kristijan 2007 Zvestoba potrošnikov psihološki dejavniki in

zvestobe potrošnikov Ljubljana IPSOS 12 Stauss Bernd in Wolfgang Seidel 2004 Complaint Management The Heart of

CRM ndash 1st Edition Mason Thomson South-Western TEXERE 13 Zgonc Mateja 1999 Merjenje zadovoljstva strank Kakovost 1 16minus17 14 Zoran Borut 2001 Devet od desetih nezadovoljnežev odide h konkurenci

Gospodarski vestnik 31 54minus55

46

10 SEZNAM VIROV

1 SAZU in ZRC SAZU ndash Slovenska Akademija Znanosti in Umetnosti in Znanstveno raziskovalni Center SAZU Inštitut za slovenski jezik Frana Ramovša in avtorji Računalniška priprava Amebis d o o Elektronska izdaja v10 SSKJ ndash Slovar slovenskega knjižnega jezika DZS d d Založništvo literature

2 Tržni inšpektorat Republike Slovenije (2008) Varstvo potrošnikov [online] Dostopno na httpwwwtigovsisidelovna_podrocjavarstvo_potrosnikov [23 7 2008]

3 Urad Republike Slovenije za varstvo potrošnikov (2008) [online] Dostopno na httpwwwuvpgovsi [29 7 2008]

4 Zveza potrošnikov Slovenije (ZPS) (2008) [online] Dostopno na httpwwwzpssi [24 7 2008]

47

11 SEZNAM SLIK TABEL IN GRAFIKONOV Slika 1 Poenostavljeni model odločanja odjemalcev 8 Slika 2 Kognitivni in afektivni elementi reševanja potrošnikove pritožbe 22 Grafikon 1 Rezultati raziskave 18 Grafikon 2 Rezultati ankete o najpogostejših vzrokih reklamacij 19 Grafikon 3 Pogostost nakupa v Prodajalni XYZ 30 Grafikon 4 (Ne)zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ 31 Grafikon 5 (Ne)zadovoljstvo s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ 31 Grafikon 6 Značilnosti ki jih nezadovoljni odjemalci niso zasledili pri prodajalcih 32 Grafikon 7 Pogostost izražanja nezadovoljstva z izdelki v obliki reklamacij 33 Grafikon 8 Reklamacija izdelka v Prodajalni XYZ 34 Grafikon 9 (Ne)zadovoljstvo z osebo ki je reševala reklamacijo v Prodajalni XYZ 34 Grafikon 10 Značilnosti ki jih nezadovoljni odjemalci niso zasledili pri osebi ki je reševala njihovo reklamacijo 35 Grafikon 11 Spol anketiranih odjemalcev 36 Grafikon 12 Starost anketiranih odjemalcev 36 Grafikon 13 Izobrazba anketiranih odjemalcev 37 Grafikon 14 Status anketiranih odjemalcev 37

48

12 PRILOGE

121 Zakon o varstvu potrošnikov Vključili smo samo tiste člene in dele členov ki so relevantni za diplomsko delo ostale smo izpustili

I SPLOŠNE DOLOČBE

1 člen (1) Zakon velja za razmerja med potrošnikom in ponudnikom blaga ali storitev (2) Po tem zakonu je potrošnik fizična oseba ki pridobiva ali uporablja blago in storitve za namene izven njegove poklicne ali pridobitne dejavnosti (3) Po tem zakonu se šteje za podjetje pravna ali fizična oseba ki opravlja pridobitno dejavnost ne glede na njeno pravnoorganizacijsko obliko ali lastninsko pripadnost (10) Pravic ki pripadajo potrošniku po tem zakonu s pogodbo ni mogoče omejiti ali izključiti

2 člen

(1) Podjetje mora s potrošniki poslovati v slovenskem jeziku Pri tem mora v pisnih sporočilih uporabljati celotno ime svoje firme in sedež Pri označevanju izdelkov mora potrošniku v slovenskem jeziku posredovati potrebne informacije glede značilnosti prodajnih pogojev uporabe in namembnosti izdelka Pri tem lahko uporablja tudi splošno razumljive simbole in slike

3 člen (1) Podjetja in druge organizacije ki zagotavljajo potrošnikom javne storitve in dobrine so dolžni zagotoviti redno in kakovostno opravljanje storitev ter skrbeti za ustrezen razvoj in dvig kakovosti storitev (2) Če potrošnik pri pogodbah o zagotavljanju javnih storitev in dobrin zamudi z izpolnitvijo obveznosti ga mora upnik s pisnim opominom pozvati k izpolnitvi obveznosti in mu določiti naknadni rok za izpolnitev ki ne sme biti krajši od 15 dni če drug zakon ne določa daljšega roka Pred iztekom dodatnega roka za izpolnitev upnik ne sme prekiniti zagotavljanja javne storitve ali dobrine

49

II ODGOVORNOST ZA IZDELEK

4 člen (1) V skladu s splošnimi pravili o odgovornosti za škodo in s pravilom o odgovornosti proizvajalca stvari z napako je dolžan proizvajalec izdelka kadar napaka na izdelku povzroči smrt telesno poškodbo ali okvaro zdravja človeka ali kadar zaradi napake na izdelku nastane škoda na drugi stvari povrniti nastalo škodo

6 člen (1) Izdelek ima napako kadar njegova varnost ni takšna kot jo potrošnik lahko upravičeno pričakuje Pri oceni kakšno varnost je potrošnik upravičen pričakovati je treba upoštevati zlasti

1 predstavitev izdelka glede na njegovo namembnost 2 predvidljivo uporabo izdelka na razumen način 3 čas ko je bil izdelek dan v promet

(2) Ne šteje se da ima izdelek napako samo zato ker je bil pozneje dan v promet boljši izdelek

7 člen

Oškodovanec mora dokazati napako škodo in vzročno zvezo med njima

8 člen Proizvajalec je odgovoren za škodo ki jo je povzročil izdelek z napako če je škoda nastala deset let od dneva ko je ta izdelek dal v promet

10 člen Proizvajalec ni odgovoren za škodo če dokaže da

izdelka ni dal v promet iz okoliščin izhaja da napake ki je povzročila škodo ni bilo v času ko je izdelek

dal v promet je napaka posledica skladnosti izdelka s prisilnimi predpisi je izdelal le sestavni del oziroma sestavino izdelka oziroma pridobil osnovno

surovino ali dodatno surovino ali aditiv in da je napaka nastala zaradi konstrukcije ali izdelave izdelka v katerega je bil sestavni del vgrajen oziroma za katerega je bila uporabljena osnovna ali dodatna surovina oziroma aditiv ali da je napaka nastala zaradi navodila proizvajalca tega izdelka

50

svetovna raven znanosti in tehničnega napredka v času ko je dal izdelek v promet ni bila takšna da bi bilo možno napako na izdelku odkriti (npr z znanimi metodami in analizami)

izdelka ni izdelal za prodajo ali kakršnokoli drugo obliko distribucije v ekonomske namene niti ga ni izdelal ali dal v promet v okviru svoje dejavnosti

11 člen

Odgovornosti za škodo po tem poglavju s pogodbo ni mogoče omejiti ali izključiti

III OGLAŠEVANJE BLAGA IN STORITEV

12 člen

(1) Oglaševanje blaga in storitev ne sme biti v nasprotju z zakonom ne sme biti nedostojno ali zavajajoče

(2) Oglaševalska sporočila morajo biti v slovenskem jeziku

15 člen

Oglaševanje ne sme vsebovati sestavin ki povzročajo ali bi lahko povzročile telesno duševno ali drugačno škodo pri otrocih ali sestavin ki izkoriščajo ali bi lahko izkoriščale njihovo zaupljivost ali pomanjkanje izkušenj

IV GARANCIJA ZA BREZHIBNO DELOVANJE STVARI

15b člen

(1) Blago za katero se izda garancija za brezhibno delovanje je blago katerega brezhibno delovanje se zagotavlja z vzdrževanjem ali zamenjavo njegovih sestavnih delov To velja tudi za blago ki se kupuje samostojno uporablja pa se kot sestavni del drugega blaga

(2) Minister pristojen za gospodarstvo izda predpis s katerim določi blago iz prvega odstavka tega člena ter podrobneje uredi garancijske obveznosti za posamezne vrste blaga zlasti

najkrajši garancijski rok čas po preteku garancijskega roka v katerem je proizvajalec dolžan zagotavljati

vzdrževanje nadomestne dele in priklopne aparate

51

16 člen

(1) Za blago iz prejšnjega člena mora proizvajalec ali prodajalec ob sklenitvi prodajne pogodbe izročiti potrošniku garancijski list navodila za sestavo in uporabo in seznam pooblaščenih servisov Pri tem je dolžan zagotoviti pooblaščeni servis razen če sam ne opravlja te dejavnosti (2) Pooblaščen je tisti servis ki ima veljavno pooblastilo proizvajalca da lahko izvaja servisna dela na proizvodih in ima sklenjeno pogodbo za dobavo originalnih rezervnih delov (3) Garancijski list mora biti za potrošnika lahko razumljiv Kadar je izdelek namenjen prodaji na ozemlju Republike Slovenije mora biti garancijski list v celoti v slovenskem jeziku (4) Proizvajalec je dolžan zagotoviti popravilo in vzdrževanje izdelka za čas garancijskega roka oziroma njegovega podaljšanja brezplačno po poteku le tega pa proti plačilu tako da servis opravlja sam ali ima sklenjeno pogodbo o servisiranju z drugo osebo (5) Tudi po preteku garancijskega roka je proizvajalec dolžan potrošniku zagotavljati vzdrževanje nadomestne dele in priklopne aparate (6) Pravice iz garancije lahko potrošnik uveljavlja tudi proti prodajalcu (7) Tudi za rabljeno blago iz 15b člena mora prodajalec registriran za opravljanje dejavnosti prodaje rabljenega blaga ob sklenitvi prodajne pogodbe izročiti potrošniku garancijski list navodila za sestavo in uporabo in seznam pooblaščenih servisov V primeru da za tako blago v Republiki Sloveniji še ni pooblaščenega servisa je dolžan zagotoviti pooblaščeni servis razen če sam ne opravlja te dejavnosti

18 člen (1) Garancijski list mora vsebovati zlasti naslednje podatke

1 firmo in sedež proizvajalca 2 podatke ki identificirajo blago 3 izjavo da proizvajalec jamči za kakovost oziroma za brezhibno delovanje v

garancijskem roku ki začne teči z izročitvijo blaga potrošniku 4 trajanje garancijskega roka 5 firmo in sedež prodajalca ter datum izročitve blaga potrošniku 6 najkrajši garancijski rok ki ne sme biti krajši od enega leta razen če gre za rabljeno

blago za katerega lahko prodajalec določi krajši garancijski rok 7 čas po preteku garancijskega roka v katerem je proizvajalec dolžan zagotavljati

vzdrževanje nadomestne dele in priklopne aparate ki mora biti vsaj trikrat daljši od garancijskega roka

(2) Proizvajalec ima obveznosti po zakonu tudi če za blago določeno v predpisu iz 15b

52

člena tega zakona garancijski list ni bil izdan ali ni bil izročen potrošniku ali iz njegove vsebine ne izhajajo z zakonom predpisane obveznosti proizvajalca (3) Šteje se da garancijski list ni bil izdan če potrošniku niso bile izročene listine na katerih so vsi podatki iz prvega odstavka tega člena Če se podatki iz prvega odstavka tega člena nahajajo na različnih listinah mora prodajalec potrošnika na to posebej opozoriti (4) Proizvajalec ima vse obveznosti po zakonu tudi če garancija ni obvezna pa jo je javno obljubljal (prostovoljna garancija)

19 člen

Stroške za material nadomestne dele delo prenos in prevoz izdelkov ki nastanejo pri odpravljanju okvar oziroma pri nadomestitvi izdelka z novim na podlagi garancije plača proizvajalec

20 člen (1) Proizvajalec mora zagotoviti da pooblaščeni servisi razpolagajo z vsemi potrebnimi nadomestnimi deli za odpravo okvar in pomanjkljivosti da takoj sprejmejo blago v popravilo in da napake odpravijo najkasneje v skupnem roku 45 dni od dneva ko je dajalec garancije oziroma pooblaščeni servis prejel zahtevo za brezplačno odpravo okvare in pomanjkljivosti izdelka Če proizvajalec tega v tem roku ne stori mora potrošniku brezplačno nadomestiti tak izdelek z enakim novim in brezhibnim izdelkom (2) Proizvajalec oziroma pooblaščeni servis lahko potrošniku za čas popravila blaga za katerega le ta uveljavlja garancijo zagotovi brezplačno uporabo podobnega izdelka (3) V primeru da proizvajalec oziroma pooblaščeni servis tega potrošniku ne zagotovi ima potrošnik pravico do povračila škode ki jo je pretrpel zaradi tega ker stvari ni mogel uporabljati in sicer od trenutka ko je zahteval popravilo ali zamenjavo do njune izvršitve

21 člen Pravice iz tega poglavja pripadajo tudi osebam ki se po tem zakonu ne štejejo za potrošnike

V POGODBENI POGOJI

22 člen (2) Pogodbeni pogoji zavezujejo potrošnika le če je bil pred sklenitvijo pogodbe seznanjen z njihovim celotnim besedilom

53

VI PRODAJA BLAGA IN OPRAVLJANJE STORITEV

1 Splošno

25 člen (1) Podjetje mora prodajati blago potrošniku oziroma opravljati storitve zanj na način ki ni v nasprotju z dobrimi poslovnimi običaji (2) Podjetje mora prodajati blago oziroma opravljati storitve vsem potrošnikom pod enakimi pogoji

2 Posebna pravila o lastnostih blaga

37 člen (1) Prodajalec mora potrošniku izročiti blago v skladu s pogodbo in odgovarja za stvarne in pravne napake svoje izpolnitve

37a člen (1) Potrošnik lahko uveljavlja svoje pravice iz naslova stvarne napake če o napaki obvesti prodajalca v roku dveh mesecev od dneva ko je bila napaka odkrita (2) Potrošnik mora v obvestilu o napaki natančneje opisati napako in prodajalcu omogočiti da stvar pregleda (3) Obvestilo o napaki lahko potrošnik prodajalcu sporoči osebno o čemer mu prodajalec mora izdati potrdilo ali ga pošlje v prodajalno kjer je bila stvar kupljena ali pa zastopniku prodajalca s katerim je sklenil pogodbo

37c člen (1) Potrošnik ki je pravilno obvestil prodajalca o napaki ima pravico od prodajalca zahtevati da

odpravi napako na blagu ali vrne del plačanega zneska v sorazmerju z napako ali blago z napako zamenja z novim brezhibnim blagom ali vrne plačani znesek

(2) V vsakem primeru ima potrošnik tudi pravico da od prodajalca zahteva povrnitev škode zlasti pa povračilo stroškov materiala nadomestnih delov dela prenosa in prevoza izdelkov ki nastanejo zaradi izpolnitve obveznosti iz prejšnjega odstavka tega člena

54

(3) Pravice potrošnika iz prvega odstavka ugasnejo s potekom dveh let od dneva ko je o stvarni napaki obvestil prodajalca

38 člen (1) Potrošnik ima pravico če je bila storitev opravljena nepravilno od izvajalca storitve zahtevati da

odpravi pomanjkljivosti pri opravljeni storitvi ali vrne del plačanega zneska v sorazmerju s pomanjkljivostjo pri opravljeni storitvi ali ponovno opravi storitev ali vrne plačani znesek

(2) Roki ki so določeni za odgovornost prodajalca za stvarne napake se smiselno uporabljajo tudi za izvajalca storitve če s posebnim zakonom ni določen daljši rok

39 člen (1) Če v primerih iz 37 in 38 člena napaka ni sporna mora podjetje čimprej vendar najpozneje v roku osmih dni ugoditi potrošnikovi zahtevi (2) Podjetje mora pisno odgovoriti potrošniku na zahtevo najpozneje v osmih dneh po njenem prejemu če je napaka sporna

40 člen (1) Če podjetje uniči ali izgubi proizvod ki mu je bil dan v popravilo vzdrževanje ali dodelavo je dolžno potrošniku po njegovi izbiri izročiti v osmih dneh nov enak proizvod ali mu takoj plačati odškodnino v višini drobnoprodajne cene novega proizvoda (2) Če podjetje poškoduje ali pokvari proizvod ki mu je bil dan v popravilo vzdrževanje ali dodelavo je dolžno na lastne stroške v treh dneh odpraviti okvaro oziroma poškodbo kadar se s tem ne zmanjšata vrednost in uporabnost proizvoda V primeru da tega ni mogoče zagotoviti pripada potrošniku pravica iz prvega odstavka

55

122 Primer reklamacijskega zapisnika Podjetje XY d o o XY ulica 0 1000 Ljubljana Prodajalna XYZ XYZ ulica 0 2000 Maribor Telefon 02 xxx xx xxx Telefax 02 xxx xx xxx Transakcijski račun xxxx xxxx xxxx xxx pri XX banki ID št za DDVSIxxxxxxxx

REKLAMACIJSKI ZAPISNIK Številka Datum Podatki o lastniku aparata Ime in priimek Naslov kraj Šifra komitenta v rač programu Telefonska številka Podatki o aparatu (obvezni) Vrsta aparata (model) Naziv aparata Blagovna znamka Šifra artikla EAN Serijska št IMEI (če je GSM) Dodatki pri aparatu Embalaža Datum nakupa Garancija Priložena dokum Opomba Nakapa na aparatu Napaka se pojavlja Opomba Zamenjani deli Aparat bo oddan na Referent Oddal v pregled (lastnik aparata) _____________

Prevzel v trgovini _____________

Oddal na servis _____________

Prejel v servis _____________

Prejel iz servisa _____________ Prejel iz popravila (lastnik aparata) _____________

56

123 Anketni vprašalnik o izkušnjah pri reševanju reklamacij v Prodajalni XYZ Vljudno vas prosimo da odgovorite na naslednja vprašanja ki se navezujejo na izkušnje z reklamacijami v Prodajalni XYZ Prosimo vas da označite ustrezne ocene 1 Kako pogosto nakupujete v Prodajalni XYZ

middot Približno 1-krat na leto middot Približno 1-krat na pol leta middot Približno 1-krat na tri mesece middot Približno 1-krat na mesec middot Pogosteje kot 1-krat na mesec

2 Ocenite zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ

middot 1 ndash zelo nezadovoljen middot 2 ndash nezadovoljen middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash zadovoljen middot 5 ndash zelo zadovoljen

3 Ocenite zadovoljstvo s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ in njegovo kakovostjo

prodajanja

middot 1 ndash zelo nezadovoljen middot 2 ndash nezadovoljen middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash zadovoljen middot 5 ndash zelo zadovoljen

4 V kolikor ste odgovorili pri 3 vprašanju z oceno 1 2 ali 3 vas prosimo da opredelite

vaše nezadovoljstvo s prodajnim osebjem in njihovo kakovostjo prodajanja tako da označite značilnosti ki jih pri prodajalcih niste zasledili Če menite da katera izmed bistvenih značilnosti ni navedena jo prosim navedite Možnih je več odgovorov

middot urejenost prodajnega osebja middot strokovnost prodajnega osebja (prepričljivost enostavnost hitrost točnost znanje) middot poznavanje osnovnih značilnosti ponudbe izdelkov s strani prodajnega osebja middot dostopnost razumljivost in korektnost informacij middot obremenjenost prodajnega osebja (zmožnost ustreči odjemalcem) middot sposobnost prodajnega osebja za prepoznavanje potreb in želja odjemalcev middot zavzetost prodajnega osebja za dobro počutje odjemalcev (iskrenost prijaznost

pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost) middot drugo (prosimo vpišite) _______________________________________________

57

5 Ali na splošno izrecno izrazite svoje nezadovoljstvo z izdelki v obliki reklamacij

middot 1 ndash nikoli middot 2 ndash redko middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash pogosto middot 5 ndash redno

6 Ali ste že kdaj reklamirali izdelek v Prodajalni XYZ

Da Ne 7 Ocenite zadovoljstvo z osebo ki je reševala vašo reklamacijo v Prodajalni XYZ

oziroma njeno reševanje vaše reklamacije

middot 1 ndash zelo nezadovoljen middot 2 ndash nezadovoljen middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash zadovoljen middot 5 ndash zelo zadovoljen

8 V kolikor ste odgovorili pri 7 vprašanju z oceno 1 2 ali 3 vas prosimo da opredelite

vaše nezadovoljstvo z osebo ki je reševala vašo reklamacijo v Prodajalni XYZ oziroma njenim reševanjem vaše reklamacije tako da označite značilnosti ki jih niste zasledili Če menite da katera izmed bistvenih značilnost ni navedena jo prosim navedite Možnih je več odgovorov

middot urejenost osebe ki je reševala vašo reklamacijo middot strokovnost osebe ki je reševala vašo reklamacijo (prepričljivost enostavnost

hitrost točnost znanje) middot poznavanje osnovnih značilnosti ponudbe izdelkov s strani osebe ki je reševala

vašo reklamacijo middot dostopnost razumljivost in korektnost informacij middot obremenjenost osebe ki je reševala vašo reklamacijo (zmožnost ustreči

odjemalcem) middot sposobnost osebe ki je reševala vašo reklamacijo za prepoznavanje potreb in želja

odjemalcev middot zavzetost osebe ki je reševala vašo reklamacijo za dobro počutje odjemalcev

(iskrenost prijaznost pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost)

middot drugo (prosimo vpišite) _______________________________________________

58

Spol M Ž Starost Izobrazba Status

middot od 15 do 30 let middot od 31 do 45 let middot od 46 do 60 let middot nad 61 let

middot dokončana osnovna šola middot dokončana srednja šola middot dokončana višja šola middot dokončana visoka šola

middot dijakštudent middot zaposlen middot nezaposlen middot upokojenec

ZAHVALJUJEMO SE ZA VAŠE SODELOVANJE

13

ZPS komunicira z mediji prav tako pa aktivno sodeluje tudi v mednarodnih projektih in se skupaj z drugimi evropskimi potrošniškimi organizacijami bori za potrošniške pravice na različnih področjih (ZPS 2008)

14

4 REKLAMACIJE ODJEMALCEV Odjemalci svoje nezadovoljstvo izražajo na različne načine V primeru da nimajo interesa pritožiti se se izogibajo prodajalcu blagovni znamki ali proizvajalcu Kot smo že prej omenili se pogosto zgodi da svoje negativne izkušnje širijo od ust do V kolikor imajo namen pritožiti se skušajo dobiti odškodnino ali nadomestilo pri prodajalcu Pomoč lahko poiščejo tudi pri zunanji agenciji ali Uradu za varstvo potrošnikov Kljub temu pa večina nezadovoljnih odjemalcev ostane pasivna ker menijo da se podjetje zanje ne zanima da ima zaposleno neodzivno osebje postopki pritožb so preveč zapleteni obrazci pa nerazumljivi Prav tako nekateri menijo da je odpravljanje napak naloga podjetja in ne odjemalca ter da si podjetje ne zasluži posredovanja njihovega mnenja (Možina 2002 208minus209) Musek Lešnik (2007a 31minus32) navaja več dejavnikov ki vplivajo na odjemalčevo odločitev pritožiti se ali ne

1 stopnja nezadovoljstva (večje kot je nezadovoljstvo večja je verjetnost pritožbe) 2 stališče do pritoževanja (če odjemalec meni da je pritoževanje nekaj neprimernega

se ne pritoži) 3 pomembnost (če je izdelek ali storitev za odjemalca pomembna je večja verjetnost

pritožbe) 4 razmerje med vloženim trudom in pričakovanim rezultatom (če odjemalec

pričakuje da bodo rezultati pritožbe odtehtali vloženi trud je večja verjetnost pritožbe)

5 osebne lastnosti (verjetnost pritožbe je večja pri odjemalcih ki so bolj izobraženi in imajo več časa ter so nagnjeni k nasilnosti in prepirljivosti)

6 pripisovanje krivde (če odjemalec krivdo za svoje nezadovoljstvo pripiše sebi je verjetnost pritožbe manjša in obratno)

7 mnenje da je zaposlenim (podjetju) vseeno (v kolikor ima odjemalec občutek da zaposlenim zanj ni mar se pri podjetju ne bo pritožil)

8 poznavanje postopkov in ključne osebe za pritožbe v podjetju (če ima podjetje jasne postopke za izražanje pritožb je verjetnost pritožbe večja)

9 nelagodje odpor do izpostavljanja strah pred maščevanjem (odjemalec ne izrazi svojega nezadovoljstva ker je oseba odgovorna za sprejem pritožb prav ta ki mu je povzročila nezadovoljstvo)

10 čustveni odziv (stopnja čustvenega odziva je odvisna od dogodka ki je sprožil nezadovoljstvo Nekateri se sploh ne odzovejo in tiho odidejo drugam drugi se pritožijo tretji pa se odzovejo z glasnim pritoževanjem in širjenjem negativnih govoric)

Lovelock in Wirtz (2007 392) v svojem delu navajata da so študije pokazale da obstajajo štirje glavni razlogi zakaj se odjemalci pritožujejo oziroma reklamirajo

Pridobitev nadomestila ali odškodnine ndash odjemalci se pritožijo oziroma reklamirajo izdelek ali storitev če so izgubili na ekonomski vrednosti in si želijo le-to pridobiti nazaj z nadomestilom odškodnino ali ponovnim servisiranjem

15

Sprostitev njihove jeze in frustracij ndash s tem pridobijo na samozavesti in se rešijo negativnih občutkov V kolikor so ljudje odgovorni za sprejem pritožb in reklamacij nesramni ali jim ni mar odjemalčevih pritožb se nezadovoljstvo odjemalcev in jeza še bolj nakopičita in lahko sledi izbruh negativnih čustev

Pomoč za izboljšanje ndash če je stopnja vpletenosti odjemalcev visoka dajejo podjetju povratne informacije ki so podjetju v pomoč pri izboljšavah

Pritožbe iz nesebičnih razlogov ndash nekateri odjemalci želijo drugim odjemalcem prihraniti razočaranje in želijo opozoriti na problem ki se lahko vedno znova pojavi če ga ne rešujejo

Raziskave1 kažejo da se le 5 do 10 nezadovoljnih odjemalcev pritoži oziroma reklamira včasih tudi manj Četudi so rezultati takšni obstajajo dokazi da odjemalci po vsem svetu postajajo veliko bolj informirani so samozavestnejši in nepopustljivejši ko gre za izid reklamacij v njihovo korist (Lovelock in Wirtz 2007 392)

41 Opredelitev reklamacij Slovar slovenskega knjižnega jezika (SSKJ elektronska izdaja v10) razlaga pojem reklamacija kot raquoprijava sporočilo proizvajalcu trgovcu da kaj nima zaželenih lastnosti pritožbalaquo V tej definiciji je reklamacija enačena s pritožbo Sedaj pa preverimo kako SSKJ definira pritožbo raquoje izjava s katero se sporoča izraža pristojnemu nezadovoljstvo zaradi neprimernosti neustreznosti česalaquo Iz te razlage ni razvidno da je pritožba tudi reklamacija Zato lahko sklepamo da pritožba ni reklamacija saj se z njo le izrazi kritika na izdelek ali storitev ali odnos pristojni osebi Z reklamacijo pa se poleg kritike kar drži tudi za pritožbo zahteva še izboljšava nezaželene lastnosti Zato se strinjamo z izjavo Zorana (2001 54) da vsaka pritožba še ni reklamacija medtem ko je vsaka reklamacija hkrati tudi pritožba Osnovne pojme smo spoznali sedaj pa se lahko lotimo pomena reklamacij za podjetje in podrobneje razčlenimo pojem reklamacij

1 Lovelock in Wirtz v svojem delu ne navajata konkretnih podatkov o raziskavi kdaj in kje je bila izvedena ter na kakšnem vzorcu

16

42 Pomen reklamacij za podjetje Dolgoročen dober odnos med podjetjem in odjemalci ima obojestranske prednosti Podjetje ima zveste odjemalce ki se vračajo po nakupih in so zadovoljni s storitvijo izdelkom oziroma odnosom odjemalci pa prihranijo na času in trudu za odločanje obenem pa imajo manjšo stopnjo tveganja (Musek Lešnik 2007b 24) Vendar obstajajo zaskrbljujoči rezultati številnih raziskav2 o zadovoljstvu in zvestobi odjemalcev (Musek Lešnik 2007a 14) ki opozarjajo na to da

raquopovprečno podjetje letno izgubi skoraj 20 potrošnikov glavni razlog za njihov odhod drugam pa je prav nezadovoljstvo

se lahko več kot 90 potrošnikov ki so bili zelo nezadovoljni z izkušnjo (storitvijo izdelkom odnosom) nikoli ne vrne

zelo nezadovoljen potrošnik v povprečju o svoji izkušnji spregovori 8 do 16 drugim ljudem (s pomočjo internetnih forumov lahko ta številka vrtoglavo zraste) medtem ko tudi najbolj zadovoljen potrošnik razdeli izkušnjo v povprečju le 5 do 6 ljudem

so lahko odvisno od področja in dejavnosti stroški za pridobivanje novega potrošnika štiri- do šestkrat (ali celo več) večji od stroškov ponovne prodaje obstoječemu potrošniku

lahko ima zmanjšanje števila potrošnikov ki raquoprebegnejolaquo drugam za le 2 podoben ekonomski učinek kot znižanje stroškov za 10

lahko zmanjšanje števila potrošnikov ki raquoprebegnejolaquo drugam za le 5 vpliva na 25 do 85 (po nekaterih podatkih tudi do 125 ) višji dobičeklaquo

Podjetje torej ne sme biti osredotočeno samo na razloge za zadovoljstvo odjemalcev Kot pravi Musek Lešnik (2007a 28) lahko razlogi za nezadovoljstvo tičijo povsem drugje kot za zadovoljstvo zato ni dovolj če podjetje postavlja samo strategije za povečanje zadovoljstva odjemalcev saj le-te ponavadi ne zadostujejo kot orodje za preprečevanje nezadovoljstva Sodeč po rezultatih raziskav podjetja letno v povprečju izgubijo 20 svojih odjemalcev in glavni krivec za to je nezadovoljstvo Prav iz tega razloga morajo podjetja posvečati pozornost svojim odjemalcem ugotavljati in skušati razumeti vzroke za njihovo nezadovoljstvo ter na podlagi tega postavljati svoje strategije in politike za ravnanje z nezadovoljnimi odjemalci (Musek Lešnik 2007a 28) Strinjamo se z mnenjem Zorana (2001 54) da je vsak nezadovoljnež ki se pritoži ali reklamira izdelek oziroma storitev zastopnik vseh tistih ki se ne pritožijo Podjetju mora biti v interesu da pravilno rešuje pritožbe in reklamacije saj se to lahko uveljavi kot izjemno močno trženjsko orodje Pritožbe in reklamacije ponujajo podjetju odlično priložnost za odpravo problema usmerjajo ga v izboljšanje izdelkov in storitev dajejo mu raznolike ideje in pomagajo prilagajati promocijska sporočila ter informacije o izdelku ali storitvi Na tak način si podjetje lahko zagotovi manj nesporazumov in konfliktov s svojimi odjemalci Dejstvo je da se jim popolnoma ne da izogniti To mora podjetje izkoristiti v svoj prid z dobro strategijo reševanja pritožb s katero lahko konflikte spremeni v priložnosti za izboljšavo kakovosti in povečanje dobičkonosnosti (Murovec in Prodan 2006 53) 2 Musek Lešnik ne navaja konkretnih podatkov o raziskavi kdaj in kje je bila izvedena ter na kakšnem vzorcu Navedeni podatki se velikokrat razlikujejo ocenjene vrednosti so odvisne od panoge vrste blaga in storitev

17

Čadež Dolenc (2008 18) je v svojem članku odlično zadela pomen reklamacij za podjetje v eni sami misli raquoReklamacija je darilo najboljša informacija o tem kaj je z nekim izdelkom ali storitvijo narobe in podjetju omogoča da pomanjkljivost odpravilaquo Z reklamacijo podjetje lahko odkrije kaj pomeni odjemalcem kakovost in kako zadovoljiti njihova pričakovanja Če bo odjemalec po opravljeni reklamaciji zadovoljen ker je bila izvršena hitro brez zapletov in v njegovo korist se bo lojalnost odjemalcev podjetju povečala V kolikor podjetje reklamacije ne reši uspešno se nezadovoljstvo odjemalca le še stopnjuje s tem pa povzroči dolgoročno zmanjšano lojalnost odjemalca (Čadež Dolenc 2008 18) Iz tega razloga je še kako pomembno da ima oseba ki sprejema pritožbe in reklamacije strpen in profesionalen odnos do odjemalca Strinjamo se z Zoranom (2001 54) in Zgončevo (1999 17) da mora ta oseba v odjemalcu vzbuditi občutek da mu je prisluhnila da z njim sodeluje in da skuša popraviti storjene napake Bateson in Hoffman (1999 321) menita da največ težav povzroči prav nepripravljenost odgovornih ljudi na reševanje problema odjemalcev

ne prepoznajo resnosti problema odjemalca ne uspejo primerno ugoditi odjemalcu

~ obnašajo se kot da ni nič narobe ~ ne znajo obrazložiti zakaj je prišlo do problema ~ pustijo odjemalca da reši svoj problem samostojno ~ obljubijo da bodo ukrepali potem pa tega ne izpeljejo

Da bi se podjetja izognila takšnemu vedenju svojih ljudi je dobro če jim omogočijo izpopolnjevanje na tem področju Bateson in Hoffman (1999 322) menita da naj bi izobraževanje zaposlenih potekalo v dveh korakih Najprej bi moralo podjetje svoje zaposlene postaviti v vlogo odjemalcev Tako bi zaposleni uvideli kako velik pomen ima za odjemalca odnos zaposlenega do njega Drugi korak je podučiti zaposlene o pričakovanjih menedžmenta glede sprejemljivega vedenja zaposlenih v določenih primerih mora menedžment dopustiti svojim zaposlenim tvegano vedenje Zoran (2001 54) je v svojem članku podal nekaj napotkov kako lahko oseba odgovorna za pritožbe ali reklamacije pokaže strokoven odnos do odjemalca s problemom

odjemalca je treba umiriti in potolažiti raziskati dejanski problem (analiziranje dejavnikov in okoliščin) čim prej začeti reševati problem oziroma ukrepati

Učinkovitost odziva je toliko pomembnejša ker se v največji meri pritožujejo tisti odjemalci ki jim ni vseeno za njihov odnos s podjetjem (Musek Lešnik 2007a 33) Pri tem mora imeti podjetje v mislih da

je za dolgotrajen odnos s podjetjem bolj motiviran odjemalec ki se pritoži kot tisti ki se ne pritoži

je lahko nezadovoljen odjemalec po ustrezni rešitvi problema toliko bolj zadovoljen da se bo pogosteje vračal kot odjemalec ki je bil z izkušnjo sicer zadovoljen vendar z manjšim čustvenim vložkom

18

se ob ustrezno rešeni pritožbi do 70 nezadovoljnih odjemalcev vrne če je rešitev problema hitra pa se njihovo število povzpne celo na 95 3

odjemalec o svoji pozitivni izkušnji pri reševanju problema o tem poroča v povprečju 4 do 6 ljudem (Musek Lešnik 2007a 34)

Tudi Musek Lešnik (2007a 34) meni da mora biti odziv na pritožbo sočuten hiter in iskren saj s tem dajo odjemalcu vedeti kako pomemben je za podjetje Prej smo omenili da se kar do 70 odjemalcev ki so se pritožili vrne v kolikor jim podjetje uspešno reši problem oziroma 95 če je rešitev hitra Zato se reševanje problema ne sme osredotočiti na ugotavljanje ali ima odjemalec prav ali ne Občutek nezadovoljstva je zelo subjektiven zato je kakršno koli prepričevanje in dokazovanje da se odjemalec moti odveč to bi le oslabilo njun odnos Musek Lešnik (2007a 35) je podal zanimive rezultate raziskave4 glede odločitve odjemalca o vrnitvi po nezadovoljivi izkušnji v odvisnosti od raquovrednosti problemalaquo ki jih prikazuje grafikon 1 Grafikon 1 Rezultati raziskave

Vir Musek Lešnik 2007a 35 Rezultati raziskave jasno opozarjajo da večja kot je težava manjša je verjetnost da se bo odjemalec vrnil kljub uspešno rešenemu problemu

3 To so rezultati konkretnih raziskav ki niso bile izvedene v Sloveniji Zato rezultati niso nujno veljavni pri nas in jih je treba jemati zgolj kot opozorila 4 Musek Lešnik ne navaja konkretnih podatkov o raziskavi kdaj in kje je bila izvedena ter na kakšnem vzorcu

9

19

54

82

37

46

70

95

Manjše težave

Večje težave(nad vrednostjo100 USD)

Hitro rešene pritožbe

Rešene pritožbe

Nerešene pritožbe

Potrošnik se ni pritožil

19

Podjetje mora v določenih časovnih razdobjih opraviti analizo (ne)zadovoljstva svojih odjemalcev saj se podjetje o zadovoljstvu svojih odjemalcev ne more orientirati zgolj po številu reklamacij ker se pritoži le manjšina nezadovoljnih (Zgonc 1999 16) Zato so torej ključni podatki (poleg pritožb in reklamacij) povratne informacije potrošnikov in podatki zaposlenih ki so v stiku z odjemalci ter drugih zaposlenih in menedžmenta Pridobljeni podatki morajo biti zanesljivi saj na njihovi podlagi podjetje pridobi sliko trenutnega stanja oziroma obstoječega zadovoljstva odjemalcev Po Musek Lešniku (2007a 40) rezultate analize zadovoljstva podjetje uporabi za

raquoodpravljanje napak ki vplivajo na nezadovoljstvo razvijanje strategij za spreminjanje nezadovoljstva v zadovoljstvo utrjevanje pomembnejših dejavnikov ki vplivajo na visoko zadovoljstvo utrjevanje trajnih odnosov z zvestimi potrošnikilaquo

Pomemben posredni pokazatelj (ne)zadovoljstva so tudi tako imenovani raquotrdilaquo podatki oziroma ekonomski kazalniki

43 Vzroki za nastanek reklamacij Vzroki za nastanek nezadovoljstva in posledično reklamacij so zelo različni Temeljni vzrok je razlika med pričakovano in dejansko izkušnjo ko odjemalec dobi raquomanjlaquo kot je pričakoval Ta raquomanjlaquo se lahko nanaša na različne objektivne in subjektivne vidike nakupa ki jih bomo povzeli po Zoranu (2001 54minus55) v naslednjih podpoglavjih Preden se tega lotimo pa si oglejmo rezultate raziskave5 o najpogostejših vzrokih za reklamacije ki je bila opravljena v več evropskih državah Grafikon 2 Rezultati ankete o najpogostejših vzrokih reklamacij

Vir Čadež Dolenc 2008 19

5 Čadež Dolenc v svojem članku ni navedla konkretnih podatkov o raziskavi kdaj in kje je bila izvedena ter na kakšnem vzorcu

Zamujanje z odgovori ndash 9 Administrativne

napake ndash 14

Napačne informacije ndash 17

Odnos prodajalcev

ndash 25

Izdelekstoritev ndash 35

20

Rezultati kažejo da se v evropskih državah odjemalci najpogosteje pritožujejo zaradi izdelkov ali storitev Vendar je treba upoštevati da so v anketi sodelovala podjetja iz različnih panog in da so razlike med njimi lahko velike Na primer podjetja usmerjena v telekomunikacije prejmejo največ reklamacij na račune maloprodajna podjetja na izdelke storitvena podjetja pa na odnos prodajalca (Čadež Dolenc 2008 18minus19)

431 Sporna kakovost izdelka ali storitve Eden izmed glavnih razlogov za nezadovoljstvo je kakovost in uporaba izdelka (na primer aparat se kvari posoda pušča vodo hrana ima neprijeten vonj hellip) ali storitve (na primer slaba postrežba neprijazni zaposleni vrste pred okenci zamude pri dostavi nespoštovanje pogodbenih rokov hellip) V vsaki situaciji ima odjemalec določene zahteve za katere želi da mu jih ugodijo Nekateri strokovnjaki menijo da je treba ugoditi vsaki zahtevi odjemalca A kaj storiti če so zahteve previsoke ali če se odjemalec neupravičeno pritožuje Zoran (2001 54) pravi da je odgovor naslednji raquoUstrezite stranki tako da bo zadovoljnalaquo 16 člen Zakona o varstvu potrošnikov narekuje da mora proizvajalec ob sklenitvi pogodbe o nakupu odjemalcu izročiti garancijski list tehnično navodilo in seznam pooblaščenih servisov v slovenskem jeziku Prav tako odjemalcu dovoljuje da pravice iz garancije uveljavlja proti prodajalcu Velikokrat se zgodi da se prodajalci izognejo reševanju reklamacij in odjemalca s pokvarjenim izdelkom napotijo neposredno na pooblaščen servis Strinjamo se z Zoranom (2001 55) da bi bilo veliko bolje če bi podjetje prevzelo izdelek ga poslalo na servis in potem vrnilo odjemalcu saj vse stroške prevzame proizvajalec (stroške za material nadomestne dele opravljeno delo prenos prevoz in nadomestitev izdelka z novim)

432 Nepravilno izstavljanje računov Reklamacije računov se zgodijo zaradi nepravilnih podatkov napak pri knjiženju blaga ali storitev napačno obračunanih cen napačno označenih cen hellip Podatki na računih morajo biti točno zapisani saj to določa Zakon o DDV (Zoran 2001 55) Račun mora vključevati kraj in datum izdaje zaporedno številko ime firme sedež in davčno številko izdajatelja računa ime firme sedež in davčno številko prejemnika blaga ali storitve datum odpošiljanja oziroma opravljene storitve podatke o vrsti in količini blaga ali storitev ceno blaga brez DDV stopnjo DDV in znesek DDV po različnih stopnjah ter skupno vrednost z DDV (Zoran 2001 55) Kljub določenim ključnim točkam se še zmeraj velikokrat zgodi da podjetje izda napačen račun Pogosto se zgodi da odjemalec s police vzame izdelek ki ima ugodno ceno na blagajni pa mu obračunajo izdelek po višji ceni V tem primeru 26 člen Zakona o varstvu potrošnikov predvideva da mora podjetje upoštevati in obračunati ceno označeno na polici ne ceno evidentirano v računalniku blagajne (Zoran 2001 55)

21

433 Zavajanje odjemalcev Zavajajoči pomanjkljivi oglasi ki morebiti ne omenjajo da so izdelki v omejenih količinah ali jih celo ni na zalogi hitro pripeljejo do nesporazumov in razlogov za pritožbe Nekateri oglasi nepopolno ali napačno predstavijo izdelek oziroma storitev kar prav tako vzpodbudi nezadovoljstvo med odjemalci 12 člen Zakona o varstvu potrošnikov določa kaj šteje kot zavajajoč oglas To je vsaka vsebina ki izkorišča neznanje odjemalca pretiravanje neresnice O tem lahko presodi tudi Slovenska oglaševalska zbornica na pobudo pristojnega državnega organa organizacije odjemalcev ali na lastno pobudo (Zoran 2001 55)

434 Skriti razlogi za nezadovoljstvo odjemalcev Skriti razlogi za nezadovoljstvo odjemalcev so lahko pomanjkljiva ali preobsežna navodila za uporabo napredna tehnologija skrite napake na izdelkih ali napake ki jih najdemo nekaj časa po opravljeni storitvi 37 člen Zakona o varstvu potrošnikov določa da v primeru ko je izdelek imel napako že pred nakupom vendar odjemalec o tem ni bil obveščen ali tega s prodajalcem nista opazila lahko odjemalec zahteva nov izdelek vračilo kupnine popravilo izdelka ali znižanje vrednosti v sorazmerju z napako (Zoran 2001 55)

44 Načini reševanja nezadovoljstva pritožb in reklamacij Kot smo že prej omenili se mora podjetje hitro in učinkovito odzvati na problem in pri tem pokazati skrb za odjemalca in njegove občutke če želi njegovo nezadovoljstvo spremeniti v pozitivno izkušnjo Najbolj učinkovit vpliv na to imata opravičilo in pojasnilo

Z opravičilom podjetje prizna odgovornost za odjemalčevo negativno izkušnjo in mu da vedeti da se bo potrudilo rešiti pritožbo v korist odjemalca Med opravičili je najbolj učinkovito osebno opravičilo

Zelo učinkovit odziv na nezadovoljstvo je podrobno pojasnilo problema s katerim podjetje pove da se problema zaveda in ga skuša odpraviti

Oba omenjena odziva vplivata na odjemalčevo zadovoljstvo njegove prihodnje nakupe in širjenje dobrega imena (Musek Lešnik 2007a 35) Musek Lešnik (2007a 35minus36) navaja še druge dejavnike ki vplivajo na izboljšanje nezadovoljstva odjemalcev Ti so

Trud ndash če se ljudje v podjetju ki so odgovorni za sprejem pritožb in reklamacij očitno trudijo in si prizadevajo rešiti problem to zelo pozitivno vpliva na odjemalca

Hitrost ndash hiter odziv na problem in hitra rešitev imata pomemben vpliv na nezadovoljstvo odjemalcev

22

raquoSpokoritevlaquo minus podjetje prevzame krivdo za odjemalčevo težavo in s tem izboljša nezadovoljstvo Vsekakor mora temu slediti dejanska rešitev problema v korist odjemalca saj sama raquospokoritevlaquo nima zadostnega vpliva na izboljšanje situacije

Podpora minus če je podjetje odprto za sprejem pritožb s tem odjemalcem sporoča kako pomembni so Kljub temu to še ne zagotavlja da bo problem odjemalca rešen v njegovo korist

Pozornost ndash ljudje v podjetju morajo izkazovati spoštovanje uglajenost pripravljenost poslušati saj s tem pozitivno vplivajo na odjemalca ki želi sporočiti svoje nezadovoljstvo

Uspešno ravnanje s pritožbami in reklamacijami je torej odvisno od inputov zaposlenih Biti morajo pripravljeni in sposobni odgovoriti na pritožbe odjemalcev In če odjemalec zazna da je podjetju res mar za njegovo zadovoljstvo in da bo njegov problem raquoz veseljemlaquo rešilo se njegovo nezadovoljstvo v trenutku zmanjša (Murovec in Prodan 2006 53) Podjetje mora ob tem imeti v mislih da odjemalčevo zadovoljstvo definirata dve komponenti kognitivna in afektivna Kognitivna vpliva na vrednotenje podjetja afektivna pa na občutke Če želi podjetje učinkovito izboljšati nezadovoljstvo je ključnega pomena da doseže usklajenost teh dveh komponent v odjemalcu (Musek Lešnik 2007a 36) To je lepo vidno na sliki 2 Slika 2 Kognitivni in afektivni elementi reševanja potrošnikove pritožbe

Vir Musek Lešnik 2007a 36 Slika 4 prikazuje da podjetje ne doseže odjemalčevega zadovoljstva če vzpodbudi pozitivne občutke v odjemalcu dejansko pa ne poišče najboljše rešitve problema in se odjemalec tega zaveda Prav tako ne zadostuje za odjemalčevo zadovoljstvo rešitev njegovega problema če podjetje daje vtis da je pritožba odjemalca odveč Zadovoljstvo se doseže le z usklajenostjo obeh elementov ndash ko so občutki pozitivni in problem uspešno rešen

afek

tivni

ele

men

ti

niz

ko

v

isok

o ZMANJŠANJE NEZADOVOLJSTVA Zelo so prijazni zelo sočutni le rešitve jim

ne uspe najti

OKREPITEV NEZADOVOLJSTVA Nočejo se ukvarjati z mano in ne najdejo

rešitve za moj problem

ZMANJŠANJE NEZADOVOLJSTVA Poiščejo najboljšo rešitev za moj problem

samo da se jim ni več treba ukvarjati z mano

ZADOVOLJSTVO Zelo so prijazni zelo sočutni in poiščejo

najboljšo rešitev za moj problem

nizko visoko

kognitivni elementi

23

45 Menedžment reklamacij Menedžment reklamacij obsega načrtovanje izvedbo in nadzor reklamacij ki jih podjetje prejme Temeljni cilj menedžmenta reklamacij je povečanje donosnosti in konkurenčnosti podjetja s ponovno vzpostavitvijo zadovoljstva svojih odjemalcev z minimiziranjem negativnih vplivov nezadovoljstva odjemalcev na podjetje in z izkoriščanjem slabosti in prednosti reklamacij Na podlagi temeljnega cilja so izpeljani podcilji ki se navezujejo na spremembe in stroške (Stauss in Seidel 2004 30) Stauss in Seidel (2004 30minus31) navajata naslednje podcilje v zvezi s spremembami

stabilizacija odnosov z nezadovoljnimi odjemalci preko uveljavitve reklamacije v njihovo korist in s tem ponovna pridobitev zadovoljnih odjemalcev

povečanje intenzivnosti in pogostosti nakupovanja ter tudi promocija kupovanja dodatnih proizvodov ali storitev istega proizvajalca (angl cross-buying behaviour)

izvajanje k odjemalcem usmerjene strategije podjetja ustvarjanje dodatnih promocijskih učinkov s pomočjo komunikacije od ust do ust izboljšanje kvalitete izdelkov in storitev s pomočjo informacij pridobljenih iz

reklamacij Podcilji v zvezi s stroški so naslednji (Stauss in Seidel 2004 31)

izogibanje stroškom ki jih ima podjetje ko se odjemalec odloči za konkurenčni izdelek namesto da bi vložil pritožbo (switching costs)

izogibanje stroškom ki nastanejo zaradi nesoglasja med nezadovoljnim odjemalcem in podjetjem

izogibanje ostalim stroškom ki jih povzroči zunanji neuspeh (uveljavljanje garancije)

izogibanje stroškom ki jih povzroči notranji neuspeh (pomanjkljivosti in napake izdelkov)

Cilji menedžmenta reklamacij se dosežejo z izpolnjenimi temeljnimi nalogami za katere sta pooblaščena posredni in neposredni menedžment reklamacij Naloge neposrednega menedžmenta reklamacij so vezane na posamezne primere katerih cilj je odpravljanje nezadovoljstva posameznega odjemalca in ponovno vzpostavljanje njegovega zadovoljstva z uspešno rešeno reklamacijo medtem ko posredni menedžment reklamacij opravlja naloge v katere odjemalec ni neposredno vpleten (Stauss in Seidel 2004 32) Posamezne naloge bomo spoznali v naslednjih podpoglavjih

451 Priprava in izvedba Za pripravo in izvedbo je pooblaščen neposredni menedžment reklamacij Za katere naloge je odgovoren in v kakšnem vrstnem redu jih opravlja bomo povzeli po Staussu in Seidelju

24

Spodbujanje pritožb in reklamacij Stauss in Seidel (2004 32) menita da je odjemalce treba spodbuditi da o svojih zaznanih problemih opozorijo podjetje S tem namenom mora podjetje omogočiti sprejem pritožb in reklamacij na vidnem mestu oziroma mora poskrbeti za to da bodo odjemalci vedeli kam se obrniti v primeru potrebe po pritožbi ali reklamaciji Sprejemanje pritožb in reklamacij Gre za zbiranje pritožb in reklamacij ter vodenje dokumentacije pridobljenih informacij Ko se pritožbe ali reklamacije izvedejo osebno ali preko telefona odjemalci lahko takoj zaznajo odnos podjetja do njihovih problemov V primeru pisnih reklamacij pa odnos podjetja odjemalci zaznajo preko vmesnih ali končnih odgovorov Odločilnega pomena je kako odjemalci zaznajo odnos podjetja pri zmanjšanju še bolj pa pri povečanju njihovega nezadovoljstva Pomembno je da podjetja uredijo potrdila o prejemu reklamacij ljudje odgovorni za to pa bodo tako vedeli s kakšnim problemom se bodo ukvarjali (Stauss in Seidel 2004 32) Pri dokumentaciji reklamacij je treba sprejete probleme odjemalcev temeljito hitro in strukturirano zapisovati Pri tem je pomembna vsebina dokumentacije kategoriziranje vsebine in oblika dokumentacije Ključno vsebino dokumentacije predstavljajo informacije o reklamaciji (informacije o pritožujočem odjemalcu o problemu in zadevi reklamacije) in informacije o izvedbi reklamacije (informacije o sprejemu in obdelavi reklamacije ter odzivu na reklamacijo) Za sistematično dokumentacijo informacij o pritožbah in reklamacijah potrebuje podjetje kategorizacijske sheme Prav tako lahko podjetja uporabijo standardizirani obrazec za dokumentacijo ali izpolnijo obrazec znotraj računalniškega programa za menedžment reklamacij (Stauss in Seidel 2004 33minus34) Obdelovanje pritožb in reklamacij Prvi korak je identificirati in oblikovati različne vrste postopkov obdelovanja reklamacij Nato je treba določiti kdo je odgovoren za posamezno raven za celotno obdelavo reklamacij za obdelavo posamezne reklamacije in za posamezne korake obdelovalnega postopka Prav tako je treba določiti skrajne roke za postopke in posamezne korake Za interno komuniciranje med ravnmi se je treba dogovoriti o pravilih in obrazcih Vsak korak obdelave posamezne reklamacije (vključujoč njeno vsebino lokacijo in skrajni rok) mora biti kronološko dokumentiran (Stauss in Seidel 2004 33) Odziv na reklamacije Stauss in Seidel (2004 33) menita da se podjetju izplača če določi smernice in pravila obnašanja saj se na ta način lažje umiri nezadovoljnega odjemalca in poišče zadovoljivo rešitev problema V smernice in pravila je treba vključiti kdaj je kritika odjemalca jasna Pomembno je tudi določiti kakšno rešitev ponuditi odjemalcu glede na njegovo pritožbo oziroma reklamacijo V primeru finančne rešitve se ponudi popust vračilo denarja ali nadomestilo za napako Ko gre za stvarne napake se predlaga menjava popravilo drug izdelek ali darilo Pri nestvarnih napakah pa se lahko podjetje le opraviči ali poda dodatno

25

pojasnilo Preden se poda primerna rešitev problema v korist odjemalca mora oseba odgovorna za reklamacije pridobiti vse potrebne informacije o odjemalcu (osebne informacije informacije o morebitnih članstvih v potrošniških skupinahorganizacijah in o njegovi ekonomski vrednosti za podjetje) Ko se s tem zaključi je treba določiti katero potrdilo izdati (na primer potrdilo o prejemu vmesni odgovor) in v kakšni obliki (ustno preko telefona ali pisno) Prav tako je treba določiti zgornjo mejo časa v katerem bi naj komunikacije izvršili

452 Nadzor Ko je zaključena faza odziva na reklamacije je zaključen tudi neposredni menedžment reklamacij V tem trenutku prevzame vlogo posredni menedžment reklamacij Odgovoren je za naloge ki jih bomo v nadaljevanju povzeli po Staussu in Seidelju Analiza reklamacij Informacije pridobljene iz reklamacij morajo biti kvantitativno in kvalitativno analizirane saj reklamacije nakazujejo pomanjkljivosti podjetja pri načrtovanju produkciji in marketingu izdelkov in storitev Kvantitativna analiza reklamacij se osredotoča na nadzorovanje obsega in razširjenosti reklamacij ter na težave ki jih imajo odjemalci Znotraj kvalitativne analize reklamacij pa se mora izpeljati sistematična priložnostna analiza na osnovi katere se lahko razvijajo predlogi o izboljšanju s pomočjo različnih instrumentov za načrtovanje (Stauss in Seidel 2004 34) Nadzor menedžmenta reklamacij Stauss in Seidel (2004 34) navajata da nadzor menedžmenta reklamacij vključuje tri področja

Nadzor evidence ndash njegova osnovna skrb je ugotavljanje v kakšni meri je menedžment reklamacij sposoben ugotoviti stopnjo nezadovoljstva odjemalcev podjetja in sicer v smislu da upravi podjetja osvetli to nezadovoljstvo v evidenci reklamacij

Nadzor nalog ndash nadzorovanje v kolikšni meri menedžment reklamacij opravlja svoje naloge korektno in uspešno Oblikovati je treba kazalce in standarde kvalitete nalog ki jih je treba stalno preverjati zaradi ustreznosti in primernosti

Nadzor stroškov in koristi ndash ocenjevanje vpliva stroškov in koristi posameznega sistema menedžmenta reklamacij V nadzoru stroškov se upoštevajo vsi stroški ki so nastali pri sprejemu obdelavi in odzivu na reklamacije znotraj neposrednega menedžmenta reklamacij kot tudi vsi stroški nastali znotraj posrednega menedžmenta reklamacij Nadzor koristi meri obseg koristi menedžmenta reklamacij kot na primer informacije vedenje ponovni nakup in koristi komuniciranja Ekonomska učinkovitost in vračilo menedžmentu reklamacij se izračuna s primerjavo učinkov stroškov in učinkov koristi

26

Poročilo o reklamacijah Informacije pridobljene iz analize reklamacij in nadzora reklamacij morajo biti dosegljive različnim notranjim ciljnim skupinam Oblikovati se morajo odločitve v zvezi s poročilom o reklamacijah ki določajo katere analize (kvantitativne in kvalitativne) naj bi bile zagotovljene na zahtevo v katerih časovnih obdobjih in za kateri notranji segment odjemalcev (menedžment kontrola kvalitete marketing) (Stauss in Seidel 2004 34minus35) Koristna raba informacij o reklamacijah ki jih je pridobil neposredni menedžment reklamacij Ključni cilj menedžmenta reklamacij je trajno prispevanje h kvalitetnemu sistemu menedžmenta Gre za zbiranje informacij o reklamacijah ki se nato učinkovito uporabijo pri razvijanju izboljšav Za dosego cilja so potrebna redna poročila o reklamacijah kakor tudi sistematično zagotavljanje informacij o reklamacijah s pomočjo uporabe specifičnih meril in instrumentov menedžmenta Mednje sodi uporaba tehnik načrtovanja boljše kvalitete ki pripomorejo k rešitvam problemov k vključevanju informacij (pridobljenih z reklamacijami) v delo timov za izboljšanje kvalitete k izkoriščanju potencialnih idej nezadovoljnih odjemalcev ter k integraciji reklamacijskih informacij v menedžment poznavanja odjemalcev (Stauss in Seidel 2004 35)

27

5 PRODAJALNA XYZ PODJETJA XY ndash SPLOŠNI PODATKI

51 Skupina X Podjetje X je nastalo leta 1896 kot ponudnik tehničnih izdelkov na domačem trgu Z uspešnim poslovanjem se ime Podjetje X ni uveljavilo le v Sloveniji temveč tudi na bližnjih tujih trgih Na domačem trgu dosega od 20- do 50- tržni delež po posameznih blagovnih skupinah vodilni delež pa si prizadeva doseči tudi na trgih JV Evrope Podjetje X se je s svojim hitro rastočim poslovanjem razvilo v mednarodno uspešno Skupino X Poleg matičnega Podjetja X d d skupino sestavlja še šestnajst podjetij doma in v tujini ter tri predstavništva v tujini V letu 2008 je Skupina X uvedla divizijsko organiziranost Procesi nabave in prodaje so zaokroženi v tri divizije kar zagotavlja še večjo specializacijo ponudbe in uspešno prilagajanje svetovnim trendom Skupino X sestavljajo

Divizija Podjetje XY ndash vodilni specialist za avdio video in računalniške izdelke telekomunikacije belo tehniko glasbo in igre

Divizija Podjetje X ndash vodilni trgovec s tehničnim blagom v sodobnih trgovskih centrih

Divizija Z ndash zagotavlja nabavo in prodajo metalurških izdelkov

52 Podjetje XY d o o ndash Skupina X Podjetje XY d o o ndash Skupina X je bila ustanovljena leta 1991 s sedežem v Ljubljani V tistem času se je Podjetje XY ukvarjalo predvsem s prodajo na debelo na trgu zabavne elektronike Dve leti kasneje je bila v Ljubljani odprta prva prodajalna v naslednjem letu vrste franšiz leta 1995 pa je bila znotraj nakupovalnega centra v Ljubljani odprta do takrat največja prodajalna Podjetja XY v Sloveniji s pestro ponudbo zabavne elektronike računalništva in bele tehnike Danes obsega devetnajst klasičnih prodajaln in spletno prodajalno ter velja za največjega ponudnika avdio-video izdelkov in računalništva na slovenskem trgu Tržni deleži Podjetja XY obsegajo od 30 do 60 kar pomeni vodilni položaj na tem področju Hkrati pa je Podjetje XY tudi eno izmed večjih ponudnikov na področju bele tehnike in telekomunikacij V letu 2006 je Podjetje XY javnosti predstavilo svojo novo podobo in slogan v letu 2007 pa še dodatno izpopolnilo ponudbo izdelkov Z leti uspešnega poslovanja si je podjetje ustvarilo močno ime in blagovno znamko tako pri potrošnikih kot tudi pri poslovnih partnerjih v Sloveniji tako je bilo od začetka leta 2008 usklajeno novo poimenovanje družbe v Podjetje XY d o o ndash Skupina X Podjetje XY velja za eno izmed večjih podjetij v Sloveniji Ima jasno opredeljeno strategijo širjenja na nove trge in cilj zagotoviti svojim odjemalcem najsodobnejše izdelke zabavne elektronike bele tehnike in malih gospodinjskih aparatov Izziv v prihodnje je širitev na trge JV Evrope kjer se želi uveljaviti kot vodilni trgovec na področju zabavne elektronike IT opreme bele tehnike in zabave Podjetje XY obljublja da bo odjemalec na katerem koli trgu dobil enako širino in kvaliteto ponudbe in storitev poslovna učinkovitost družbe pa bi naj bila primerljiva z ravnjo trgovskih družb iz iste panoge

28

6 KRITIČNA OCENA MENEDŽMENTA REKLAMACIJ V PRODAJALNI XYZ Gospod X odgovorna oseba za reklamacije v Prodajalni XYZ se je pozitivno odzval na povabilo za intervju Pripravili smo vprašanja odprtega tipa ki se navezujejo na menedžment reklamacij oziroma pripravo izvedbo in nadzor reklamacij Gospod X je na vsa vprašanja odgovarjal jasno in iskreno zato smo na podlagi njegovih odgovorov lahko sklepali kakšno je stanje v Prodajalni XYZ glede pritožb in reklamacij

61 Posnetek stanja Reklamacije v Podjetju XY načeloma rešujejo centralizirano na oddelku za reklamacije v Ljubljani kjer ima podjetje svoj sedež Tam opravljajo analize vseh reklamacij Podjetja XY analize reklamacij po posameznih prodajnih enotah podjetja in nadzor reklamacij ki ga izvaja vodja reklamacij Podjetje XY nekajkrat letno na sedežu v Ljubljani organizira (ponavadi enodnevno) izpopolnjevanje prodajnega osebja in oseb odgovornih za reklamacije Stroške v celoti krije Podjetje XY Povod za izpopolnjevanja so novitete obnovitev ali nadgradnja že usvojenega znanja Vabilo je ponavadi v elektronski obliki Udeležba je obvezna V kolikor gre za izpopolnjevanje na področju reklamacij se ga morajo udeležiti vse osebe odgovorne za reklamacije Vendar vse prodajne enote nimajo specializirane osebe za to področje V tem primeru se morajo udeležiti izpopolnjevanja vsi prodajalci ki ob prodajanju opravljajo tudi reševanje reklamacij svojih odjemalcev Izpopolnjevanja se zmeraj udeležijo tudi vodje reklamacij in vodje poslovodij vseh prodajnih enot Večkrat se ga udeležita tudi odvetnik in psihologinja Izpopolnjevanja so precej učinkovita saj se držijo točno določene teme in so specifična Prodajna enota ndash Prodajalna XYZ ki jo preučujemo v tem diplomskem delu ndash je edina ki je zaprosila za reklamacijsko pisarno za poskusno obdobje V primeru da se obnese sme Prodajalna XYZ reklamacijsko pisarno obdržati in znotraj nje reševati reklamacije Tako se je tudi zgodilo Prodajalna XYZ uspešno rešuje reklamacije v zasebnem prostoru znotraj prodajnega prostora v katerem posluje oseba odgovorna za sprejem obdelavo in reševanje reklamacij Prodajalci napotijo svoje odjemalce v reklamacijsko pisarno v kolikor imajo le-ti težavo z izdelkom kupljenim v Prodajalni XYZ V primeru ko želijo odjemalci zgolj podati svoje stališče do Prodajalne XYZ pozitivno ali negativno lahko to storijo na infotočki ki se nahaja ob vhodu v prodajalno Svoje mnenje lahko izrazijo ustno prodajalcu ali pa ga vpišejo v knjigo pohval in pritožb Prav tako lahko to storijo preko elektronskega naslova ki ga ima Podjetje XY na svoji spletni strani oziroma spletni trgovini Vse pohvale in pritožbe se naslovijo na poslovodjo prodajne enote ki jih obravnava v posameznih primerih pa tudi vzpostavi stik s pritožujočim odjemalcem se mu vljudno opraviči in po potrebi poda dodatno pojasnilo Kot smo že omenili je v Prodajalni XYZ gospod X pooblaščen za sprejem obdelavo in reševanje reklamacij za kar je posebej specializiran Približno štirikrat letno se udeleži

29

seminarjev oziroma delavnic za izpopolnjevanje ki jih organizira Podjetje XY na sedežu v Ljubljani Gospod X rešuje vsako reklamacijo po istem postopku Odjemalec opiše problem z izdelkom kupljenim v Prodajalni XYZ Nato izpolni reklamacijski zapisnik6 ki vsebuje naslednje podatke

middot osebni podatki odjemalca ndash ime in priimek naslov in telefonska številka middot podatki artikla ndash ime serijska številka dodatki (vse kar je priloženo k artiklu) middot opis napake middot podatki pooblaščenega serviserja middot podpis vseh udeleženih middot datum

Temu sledi prevzem reklamacijskega izdelka in posredovanje le-tega na pooblaščeni servis ki poskrbi za odpravo napake V roku šestih dni gospod X obvesti odjemalca kje se nahaja njegov izdelek ndash ali je še v rokah serviserja ali je že pripravljen za prevzem Ko popravljen izdelek prispe v Prodajalno XYZ ponovno vzpostavi stik z lastnikom izdelka za dogovor o prevzemu Skrajni rok izvršitve reklamacije je določen z Zakonom o varstvu potrošnikov to je 45 dni Če v tem času izdelek ni bil popravljen se mora potrošniku brezplačno nadomestiti izdelek z enakim novim in brezhibnim izdelkom Nekoliko drugače je pri reklamaciji stvarne napake izdelka Najprej razčistimo kaj je stvarna napaka Napaka je po Zakonu o varstvu potrošnikov stvarna

middot če blago nima lastnosti ki so potrebne za njeno normalno rabo ali za promet middot če blago nima lastnosti ki so potrebne za posebno rabo za katero jo kupec kupuje

ki pa je bila prodajalcu znana oziroma bi mu morala biti znana middot če blago nima lastnosti in odlik ki so bile izrecno ali molče dogovorjene oziroma

predpisane middot če je prodajalec izročil blago ki se ne ujema z vzorcem ali modelom razen če je bil

vzorec ali model pokazan le zaradi obvestila V primeru reklamacije stvarne napake izdelka gospod X prav tako izpolni reklamacijski zapisnik vendar izdelek pošlje pooblaščenemu serviserju le v pregled Ta določi ali gre za stvarno napako ali ne Če je izdelek star do šest mesecev je podjetje primorano poslati izdelek serviserju V kolikor je izdelek star več kot šest mesecev ima odjemalec možnost najeti sodnega izvedenca ki določi ali gre za stvarno napako ali ne Če je tako izdelek pošljejo na pooblaščeni servis V roku osmih dni mora gospod X po zakonu odgovoriti odjemalcu kaj se dogaja z izdelkom ali je še na popravilu ali je že pripravljen za prevzem Podjetje XY in vse prodajne enote se poslužujejo informacijske podpore Računalniški program se uporablja za evidentiranje vseh zadev in aktivnosti v podjetju Mednje sodijo tudi reklamacije Reklamacije v Prodajalni XYZ evidentirajo datumsko saj je tako najbolj pregledno kdaj je bil reklamirani izdelek sprejet in poslan na pooblaščeni servis in kolikšen je zadnji rok za vrnitev izdelka lastniku Program omogoča tudi izpis reklamacij glede na pooblaščene servise vendar je osnovni zapis v obliki datumske arhive vseh reklamacijskih zapisov Vse reklamacije ki jih Prodajalna XYZ evidentira s pomočjo

6 Reklamacijski zapisnik je priložen kot priloga v diplomskem delu

30

računalniškega programa se avtomatsko prikažejo sedežu Podjetja XY v Ljubljani V času od 1 1 do 31 12 2007 je Podjetje XY rešilo 28409 reklamacij Prodajalna XYZ sprejme mesečno povprečno štiristo reklamacij Od tega jih večino reši uspešno Neuspeh se kaže le zaradi serviserja minus v primeru da napake ne more uspešno odpraviti V kolikor je odjemalec sam posegal v izdelek ali je izdelek prišel v stik s tekočino ali v primeru mehanske poškodbe (na primer padec izdelka na tla) podjetje takšne reklamacije izdelka ne sprejme V Prodajalni XYZ se sprejme največ reklamacij mobilnih in stacionarnih prenosnih telefonov računalniške opreme in mp3 predvajalnikov Znotraj reklamacij bele tehnike izstopajo predvsem tehtnice Pri aparatih za osebno nego v največji meri reklamirajo ravnalce in strižnike las Med avdio-video izdelki pa se vrsti največ reklamacij dvd predvajalnikov medtem ko je zanemarljivo majhna količina reklamacij televizorjev LCD televizorjev in ekranov ter hi-fi naprav Žal podrobne analize reklamacij nismo uspeli pridobiti Prodajalna XYZ ocenjuje reševanje reklamacij svojih odjemalcev kot zelo zadovoljivo saj tudi od odjemalcev dobijo pohvale da je bila reklamacija rešena v njihovo zadovoljstvo in korist prav tako pa je število pritožb na reklamacije precej upadlo z uvedbo reklamacijske pisarne Da se tudi sami prepričamo o zadovoljstvu odjemalcev s prodajalci in reševanjem reklamacij v Prodajalni XYZ smo pripravili spletno anketo7 Za vzorec smo določili 150 rešenih spletnih anket kar smo dosegli v roku dveh dni ndash od 7 do 8 11 2008 Vsi ki so rešili spletno anketo so odjemalci Prodajalne XYZ Analiza rezultatov je sledeča 1 Kako pogosto nakupujete v Prodajalni XYZ Grafikon 3 Pogostost nakupa v Prodajalni XYZ

4248 50

73

0

10

20

30

40

50

60

Pogostost nakupa

Štev

ilo a

nket

irani

h od

jem

alce

v

Približno 1-krat na leto

Približno 1-krat na pol leta

Približno 1-krat na tri mesece

Približno 1-krat na mesec

Pogosteje kot 1-krat na mesec

Na vprašanje je odgovorilo vseh 150 anketirancev Najbolj pogosti nakupi so približno 1-krat na tri mesece saj je tako odgovorilo 50 anketiranih (333 ) Izstopata tudi približno 1-krat na pol leta z 48 (32 ) in približno 1-krat na leto z 42 (28 ) odgovori anketirancev Iz grafikona je razvidno da pogostost nakupa ni visoka saj približno 1-krat na mesec kupuje 7 (47 ) pogosteje kot 1-krat na mesec pa 3 (2 ) anketiranci

7 Spletna anketa je v celoti priložena v prilogah

31

2 Ocenite zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ Grafikon 4 (Ne)zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ

1

3

20

117

9

0 50 100 150

(Ne)

zado

voljs

tvo

s fiz

ični

mi i

zdel

ki

Število anketiranih odjemalcev

Zelo zadovoljen

Zadovoljen

Nitiniti

Nezadovoljen

Zelo nezadovoljen

Na vprašanje je odgovorilo vseh 150 anketirancev Zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ je visoko saj je takšnega mnenja 117 anketiranih (78 ) 20 (133 ) anketirancev ni niti zadovoljnih niti nezadovoljnih 1 (07 ) anketirani pa je zelo nezadovoljen 3 Ocenite zadovoljstvo s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ in njegovo

kakovostjo prodajanja Grafikon 5 (Ne)zadovoljstvo s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ

212

38

92

6

0

20

40

60

80

100

(Ne)zadovoljstvo s prodajnim osebjem

Štev

ilo a

nket

irani

h od

jem

alce

v

Zelo nezadovoljen

Nezadovoljen

Nitiniti

Zadovoljen

Zelo zadovoljen

Na vprašanje je odgovorilo vseh 150 anketirancev Večina anketiranih je s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ zadovoljna saj jih je takšnega mnenja 92 (613 ) 38 (253 ) jih ni niti zadovoljnih niti nezadovoljnih 12 (8 ) je nezadovoljnih in 2 (13 ) zelo nezadovoljna

32

4 V kolikor ste odgovorili pri 3 vprašanju z oceno 1 2 ali 3 vas prosimo da opredelite vaše nezadovoljstvo s prodajnim osebjem in njihovo kakovostjo prodajanja tako da označite značilnosti ki jih pri prodajalcih niste zasledili Če menite da katera izmed bistvenih značilnosti ni navedena jo prosim navedite Možnih je več odgovorov

Grafikon 6 Značilnosti ki jih nezadovoljni odjemalci niso zasledili pri prodajalcih

1

33

20

15

20

14

23

7

0 10 20 30 40

Znač

ilnos

ti k

i jih

odj

emal

ci p

ogre

šajo

pri

prod

ajal

cih

Število anketiranih odjemalcev

Drugo (prosimo vpišite)

Zavzetost prodajnega osebja zadobro počutje odjemalcev

Sposobnost prodajnega osebja zaprepoznavanje potreb in željaodjemalcevObremenjenost prodajnega osebja

Dostopnost razumljivost inkorektnost informacij

Poznavanje osnovnih značilnostiponudbe izdelkov s straniprodajnega osebjaStrokovnost prodajnega osebja

Urejenost prodajnega osebja

Na vprašanje je odgovorilo 58 anketiranih odjemalcev 92 pa jih je preskočilo saj so bili zadovoljni s prodajnim osebjem in njihovo kakovostjo prodajanja Kljub navodilu pri 4 vprašanju je nanj odgovorilo 6 anketirancev več kot bi moralo saj je pri 3 vprašanju le 52 anketiranih ocenilo prodajno osebje z ocenami 1 2 ali 3 Ker ne moremo preveriti katerih 6 anketiranih odjemalcev je po nepotrebnem odgovorilo na to vprašanje bomo upoštevali vse odgovore Pri tem vprašanju so imeli anketiranci možnost izbrati več odgovorov 33 (569 ) od 58 anketiranih pogreša strokovnost prodajnega osebja (prepričljivost enostavnost hitrost točnost znanje) 23 (397 ) jih ni zasledilo zavzetosti prodajnega osebja za dobro počutje odjemalcev (s tem je mišljena iskrenost prijaznost pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost) 20 (345 ) jih meni da ima prodajno osebje slabo poznavanje osnovnih značilnosti ponudbe izdelkov enako število in odstotek anketiranih trdi da je prodajno osebje preobremenjeno (s tem je mišljena zmožnost ustreči odjemalcem) Med navedenimi značilnostmi najmanj izstopa urejenost prodajnega osebja saj je takšnega mnenja 1 (17 ) anketirani Pri tem vprašanju so imeli anketiranci možnost navesti negativno značilnost ki so jo zaznali vendar ni bila navedena med možnimi odgovori 7 (121 ) anketiranih odjemalcev je izkoristilo priliko in zapisalo sledeče (njihovi odgovori so dobesedno citirani)

33

middot Težko je koga najti na oddelku na katerem si Vedno moram iskati prodajalca middot Zelo me moti da moram v prodajalni dobesedno poiskati in prositi nekoga da mi

pomaga oz svetuje pri nakupu prodajalci pa medtem večinoma veselo klepetajo in se smejijo tudi po trije štirje ali pet na kupu

middot Premalo število prodajalcev za nakup v bolj obremenjenem delu dneva povzroča nedoločeno dolgo čakanje včasih samo za kakšen majhen kos (usb ključ) ki je v zaklenjeni vitrini

middot Te ne nagovorijo middot Nikoli jih ni ko jih potrebuješ middot Zmeraj hočejo vsiliti še kaj drugega middot Nikoli nobenega ni ko ga rabiš

5 Ali na splošno izrecno izrazite svoje nezadovoljstvo z izdelki v obliki reklamacij Grafikon 7 Pogostost izražanja nezadovoljstva z izdelki v obliki reklamacij

22

75

29

17

7

0

10

20

30

40

50

60

70

80

Pogostost izražanja nezadovoljstva izdelka z reklamacijo

Štev

ilo a

nket

irani

h od

jem

alce

v

Nikoli

Redko

Nitiniti

Pogosto

Redno

Na vprašanje je odgovorilo vseh 150 odjemalcev Polovica anketiranih to je 75 (50 ) na splošno redko izrecno izrazi svoje nezadovoljstvo z izdelki v obliki reklamacij 22 anketirancev (147 ) jih nikoli ne izrazi nezadovoljstva z izdelkom v obliki reklamacij 29 (193 ) se jih ni znalo opredeliti 17 (113 ) pogosto in 7 (47 ) redno izrazijo svoje nezadovoljstvo z izdelkom v obliki reklamacij

34

6 Ali ste že kdaj reklamirali izdelek v Prodajalni XYZ Grafikon 8 Reklamacija izdelka v Prodajalni XYZ

49

101

Da

Ne

Na vprašanje je odgovorilo vseh 150 anketirancev 49 (327 ) jih je že reklamiralo izdelek v prodajalni XYZ 101 (673 ) pa te izkušnje še nima 7 Ocenite zadovoljstvo z osebo ki je reševala vašo reklamacijo v Prodajalni XYZ

oziroma njeno reševanje vaše reklamacije Grafikon 9 (Ne)zadovoljstvo z osebo ki je reševala reklamacijo v Prodajalni XYZ

4

6

13

44

9

0 10 20 30 40 50

(Ne)

zado

voljs

tvo

z os

ebo

ki j

e re

ševa

la

rekl

amac

ijo

Število anketiranih odjemalcev

Zelo zadovoljen

Zadovoljen

Nitiniti

Nezadovoljen

Zelo nezadovoljen

Na to vprašanje je odgovorilo 76 anketiranih odjemalcev 74 pa jih je preskočilo saj še niso imeli izkušenj z reklamacijo v Prodajalni XYZ Čeprav je pri 6 vprašanju le 49 anketirancev potrdilo reklamacijo v Prodajalni XYZ je na 7 vprašanje odgovorilo kar 27 anketirancev več kot bi moralo Ker ne moremo preveriti katerih 27 anketiranih odjemalcev je po nepotrebnem odgovorilo na to vprašanje bomo upoštevali vse odgovore Zadovoljstvo z osebo ki je reševala reklamacijo v prodajalni XYZ močno izstopa saj je 44 (579 ) od 76 anketiranih takšnega mnenja 13 (171 ) ni niti zadovoljnih niti nezadovoljnih manjšina to je 4 (53 ) pa je zelo nezadovoljna

35

8 V kolikor ste odgovorili pri 7 vprašanju z oceno 1 2 ali 3 vas prosimo da opredelite vaše nezadovoljstvo z osebo ki je reševala vašo reklamacijo v Prodajalni XYZ oziroma njenim reševanjem vaše reklamacije tako da označite značilnosti ki jih niste zasledili Če menite da katera izmed bistvenih značilnost ni navedena jo prosim navedite Možnih je več odgovorov

Grafikon 10 Značilnosti ki jih nezadovoljni odjemalci niso zasledili pri osebi ki je reševala njihovo reklamacijo

1

11

4 43

6

8

2

0

2

4

6

8

10

12

Nezadovoljstvo z osebo ki je reševala reklamacijo

Štev

ilo a

nket

irani

h od

jem

alce

v

Urejenost osebe ki je reševalareklamacijo

Strokovnost osebe ki jereševala reklamacijo

Poznavanje osnovnihznačilnosti ponudbe izdelkov sstrani osebe ki je reševalareklamacijoDostopnost razumljivost inkorektnost informacij

Obremenjenost osebe ki jereševala reklamacijo

Sposobnost osebe ki jereševala reklamacijo zaprepoznavanje potreb in željaodjemalcevZavzetost osebe ki je reševala reklamacijo za dobro počutjeodjemalcev

Drugo (prosimo vpišite) Na to vprašanje je odgovorilo le 20 odjemalcev 130 pa jih je preskočilo Kljub navodilu pri 8 vprašanju so nanj odgovorili 3 anketiranci manj kot bi morali saj je pri 7 vprašanju 23 anketiranih ocenilo osebo ki je reševala njihovo reklamacijo z ocenami 1 2 ali 3 Ker ne moremo preveriti kateri 3 anketirani odjemalci niso odgovorili na to vprašanje in jih o tem ne moremo obvestiti se moramo zadovoljiti s pridobljenimi odgovori Pri tem vprašanju so imeli anketiranci možnost izbrati več odgovorov 11 (55 ) od 20 anketiranih pogreša strokovnost osebe ki je reševala njihovo reklamacijo (s tem je mišljena prepričljivost enostavnost hitrost točnost znanje) 8 (40 ) jih ni zasledilo zavzetosti osebe za dobro počutje odjemalcev (s tem je mišljena iskrenost prijaznost pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost) 6 (30 ) jih pogreša sposobnost osebe ki je reševala njihovo reklamacijo za prepoznavanje njihovih potreb in želja Med navedenimi značilnostmi najmanj izstopa urejenost osebe saj je takšnega mnenja 1 (5 ) anketirani

36

Pri tem vprašanju so imeli anketiranci možnost navesti negativno značilnost ki so jo zaznali vendar ni bila navedena med možnimi odgovori 2 anketirana odjemalca sta zapisala naslednje (njuna odgovora sta dobesedno citirana)

middot Nisem še reklamirala nobenega izdelka middot Nimam izkušenj

Na koncu ankete smo dodali demografska vprašanja o spolu starosti izobrazbi in statusu Pridobljenih demografskih podatkov nismo vključili v analizo ankete iz razlogov ki smo jih opredelili pri omejitvah v uvodu diplomskega dela Grafikon 11 Spol anketiranih odjemalcev

93

57ŽenskeMoški

Spletno anketo je rešilo 150 oseb od tega 93 (62 ) žensk in 57 (38 ) moških Grafikon 12 Starost anketiranih odjemalcev

91

40

17

2

0 20 40 60 80 100

Star

ost

Število anketiranih odjemalcev

Nad 61 let

Od 46 do 60 let

Od 31 do 45 let

Od 15 do 30 let

Spletno anketo je rešilo 91 (607 ) starih od 15 do 30 let 40 (267 ) starih od 31 do 45 let 17 (113 ) starih od 46 do 60 let in 2 (13 ) osebi stari nad 61 let

37

Grafikon 13 Izobrazba anketiranih odjemalcev

4

89

14

43

010

2030

4050

6070

8090

100

Izobrazba

Štev

ilo a

nket

irani

h od

jem

alce

v

Dokončana osnovna šola

Dokončana srednja šola

Dokončana višja šola

Dokončana visoka šola

Izmed vseh 150 anketiranih so spletno anketo rešili 4 (27 ) anketiranci z dokončano osnovno šolo 89 (593 ) z dokončano srednjo šolo 14 (93 ) z dokončano višjo šolo in 43 (287 ) z dokončano visoko šolo Grafikon 14 Status anketiranih odjemalcev

49

90

9

2

0 20 40 60 80 100

Stat

us

Število anketiranih odjemalcev

Upokojenec

Nezaposlen

Zaposlen

Dijakštudent

Spletno anketo je rešilo 49 (327 ) anketiranih odjemalcev s statusom dijakaštudenta 90 (60 ) s statusom zaposlenega 9 (6 ) nezaposlenih in 2 (13 ) upokojenca

38

62 Prednosti Velika prednost je decentralizirano reševanje reklamacij Prodajalne XYZ Takšno priložnost ima le ena prodajna enota Podjetja XY in sicer ta ki jo preučujemo v tem diplomskem delu Reklamacijska pisarna se nahaja znotraj prodajnega prostora Prodajalne XYZ kjer sprejemajo obdelujejo in rešujejo reklamacije Za to delo je odgovorna oseba ki je specializirana za to področje in večkrat letno izpopolni svoje znanje z udeležbo na seminarjih in delavnicah Prednost reklamacijske pisarne je ločen prostor kar pomeni da so prodajalci razbremenjeni reševanja reklamacij prav tako tudi ni zunanjih vplivov katerim bi bil odjemalec sicer izpostavljen Iz tega razloga ima odjemalec občutek da mu bolje prisluhnejo in lažje posvetijo kar že samo daje občutek zadovoljstva čeprav je namen prihoda v reklamacijsko pisarno povzročilo nezadovoljstvo Informacijska podpora omogoča odlično evidenco reklamacij tako znotraj Prodajalne XYZ kot tudi na sedežu Podjetja XY v Ljubljani saj ima centrala v vsakem trenutku vpogled v evidenco reklamacij Prodajalne XYZ Računalniški program prispeva k hitrejšemu reševanju reklamacij omogoča vpogled v reševanje vseh sodelujočih omogoča prave informacije na pravem mestu učinkovito nadzira potek reševanja reklamacij ter učinkovito analizira in spremlja gibanje reklamacij Pomembna prednost Podjetja XY je da skrbi za izpopolnjevanje svojega prodajnega osebja in oseb odgovornih za reklamacije saj nekajkrat letno organizira delavnice na sedežu v Ljubljani Zahteva obvezno udeležbo vseh povabljenih ki so popolnoma razbremenjeni stroškov delavnice ndash te namreč krije podjetje Pomembno je izpostaviti da se delavnic udeležita tudi odvetnik in psihologinja ki s svojo prisotnostjo omogočita vsem udeležencem dodatno obrazložitev v kolikor je to potrebno Izpopolnjevanja so specifična in zato precej učinkovita nadgradnja že usvojenega znanja ter pridobivanja novih znanj Kot prednost bi lahko navedli tudi enostavnost reševanja reklamacij saj lahko gospod X vsako reklamacijo reši na enak način Pozitivna lastnost gospoda X je med drugim ta da se trudi vzdrževati dober odnos z odjemalcem saj vsakega v roku šestih dni obvesti da je bil njegov izdelek poslan na servis čeprav po zakonu v to ni primoran razen v primeru stvarne napake izdelka V tem primeru mora po zakonu v roku osmih dni pisno obvestiti odjemalca o njegovem izdelku Prodajalna XYZ ima dobro vidno infotočko ob vhodu v prodajni prostor V kolikor imajo odjemalci potrebo po pritožbi ali pohvali lahko to storijo na infotočki Vse sprejete pritožbe in pohvale usmerijo k poslovodji Prodajalne XYZ Pomembno je izpostaviti pozitivno lastnost poslovodje saj v določenih primerih vzpostavi stik s pritožujočim odjemalcem in poda dodatno pojasnilo zakaj je do določene situacije prišlo in se opraviči za nastalo nezadovoljstvo S pomočjo spletne ankete ki smo jo izvedli na priložnostnem vzorcu 150 odjemalcev Prodajalne XYZ smo ugotovili da je 84 anketiranih zadovoljnih s fizičnimi izdelki Prodajalne XYZ Iz tega lahko sklepamo da Prodajalna XYZ stoji za svojim sloganom in ciljem kar pomeni da svojim odjemalcem resnično zagotavlja široko ponudbo najsodobnejših in kakovostnih izdelkov

39

Prodajalna XYZ trdi da so njihovi odjemalci zadovoljni s prodajalci in reševanjem reklamacij V grobem je takšne rezultate prikazala tudi naša spletna anketa Več kot polovica odjemalcev to je 6533 je (zelo) zadovoljnih s prodajnim osebjem Pri ocenjevanju osebe odgovorne za reklamacije je prav tako močno izstopalo zadovoljstvo saj je od 76 odjemalcev ki imajo izkušnje z reklamacijami v Prodajalni XYZ 697 (zelo) zadovoljnih Kljub temu menimo da se s takšnimi rezultati ni dobro zadovoljiti in je treba stremeti k še višjemu deležu zadovoljnih odjemalcev Več o tem bomo zapisali v naslednjem podpoglavju o pomanjkljivostih

63 Pomanjkljivosti in vzroki zanje Kot splošno pomanjkljivost Podjetja XY navajamo centralizirano reševanje reklamacij na sedežu podjetja v Ljubljani Glede na to da ima Podjetje XY po vsej Sloveniji razpredene prodajne enote menimo da bi vsaj večje prodajne enote morale imeti reklamacijske pisarne tako kot jo ima prodajna enota v Mariboru ndash Prodajalna XYZ S tem bi dosegli mnoge prednosti ki smo jih navedli že v prejšnjem poglavju prav tako pa bi se znižale pritožbe odjemalcev na reševanje reklamacij saj se je tako zgodilo tudi v Prodajalni XYZ Na podlagi spletne ankete smo ugotovili da je pogostost nakupa v Prodajalni XYZ precej nizka Največ anketiranih odjemalcev namreč kupuje s frekvenco 1-krat na tri mesece 1-krat na pol leta in 1-krat na leto Zelo pogosto nakupuje le manjšina anketiranih in sicer 7 (47 ) jih kupuje 1-krat na mesec in 3 (2 ) pogosteje kot 1-krat mesečno Res ne moremo posplošiti vzorca 150 anketiranih na vse odjemalce Prodajalne XYZ vendar so rezultati kljub temu precej presenetljivi Kaj bi bil vzrok za to je težko opredeliti saj Prodajalna XYZ uporablja določene pospeševalne pristope usmerjene v povečanje nakupov kot so na primer akcijske cene na posamezne artikle prav tako svojim odjemalcem omogoča zbiranje nalepk ki jih odjemalci prejmejo ob nakupu nad določeno vrednostjo v nadaljevanju pa popolna zbirka le-teh omogoča določene ugodnosti za odjemalce Morda je glavni vzrok za nizko frekvenco nakupov prodajno osebje kljub zadovoljivim rezultatom spletne ankete Prej smo omenili da je 653 anketiranih (zelo) zadovoljnih s prodajnim osebjem Čeprav se sliši kar precej menimo da odstotek ni dovolj visok Če pogledamo z drugega zornega kota 253 anketirancev koleba med zadovoljstvom in nezadovoljstvom s prodajnim osebjem To je dobra četrtina anketiranih kar pomeni da bi se prodajno osebje v naših očeh moralo bolje izkazati Kar 58 od 150 anketiranih je ocenilo prodajno osebje z ocenami 1 2 ali 3 Torej dobra tretjina anketiranih ni bila popolnoma zadovoljna oziroma je bila nezadovoljna s prodajnim osebjem saj določenih značilnosti ki bi jih prodajno osebje moralo imeti niso zasledili Med temi značilnostmi je najbolj izstopalo pomanjkanje strokovnosti prodajnega osebja prevelika obremenjenost prodajnega osebja in prenizka zavzetost prodajnega osebja za dobro počutje odjemalcev (s tem je mišljena iskrenost prijaznost pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost) Prav tako je 7 (121 ) izmed 58 anketiranih dodalo skoraj identično pripombo o prodajnem osebju da niso na prodajnem mestu da so nedostopni in jih ni moč najti ko odjemalec potrebuje pomoč in da včasih med sabo komunicirajo stranke pa pustijo čakati Menimo da bi znalo prav to biti glavni razlog za nižjo pogostost nakupa v Prodajalni XYZ

40

V prejšnjem podpoglavju smo omenili da so anketirani odjemalci dobro ocenili osebo ki je odgovorna za reševanje reklamacij saj je med možnimi odgovori neprimerno izstopalo zadovoljstvo Kljub temu se nam zdi pomembno izpostaviti manjšino anketiranih ki niso bili zadovoljni z reševanjem reklamacij Ti so tako kot pri prodajnih osebah pogrešali strokovnost in zavzetost osebe za dobro počutje odjemalcev ter sposobnost za prepoznavanje potreb in želja odjemalcev Vendar je v primerjavi s prodajnim osebjem nezadovoljstvo z osebo ki je reševala reklamacije neprimerno manjše

64 Predlogi za izboljšanje stanja Podjetju XY predlagamo da uvede decentraliziran sistem reševanja reklamacij Menimo da bi moralo Podjetje XY vsem svojim večjim prodajnim enotam po Sloveniji omogočiti reklamacijske pisarne za poskusno obdobje tako kot so to storili na prošnjo Prodajalne XYZ V kolikor bi se reklamacijske pisarne v določenem časovnem obdobju obnesle bi jih prodajne enote lahko obdržale in samostojno reševale reklamacije izdelkov kupljenih pri njih S tem bi se centrala sprostila obenem pa bi še zmeraj imela pregled nad reklamacijami vseh svojih prodajnih enot saj vse uporabljajo isti računalniški program Kot smo že omenili je Podjetje XY v letu 2007 rešilo 28409 reklamacij Število je precejšnje zato predlagamo naslednje Podjetje XY lahko na podlagi analize reklamacij ugotovi kateri izdelki so bili v določenem letu največkrat reklamirani Glede na ugotovitve naj spremeni pogodbo s proizvajalcem ali po potrebi proizvajalca celo zamenja s tem pa v vseh prodajnih enotah zagotovi svojim odjemalcem izdelke višje kakovosti Na ta način bi se Podjetje XY nekoliko razbremenilo reklamacij odjemalci pa ne bi bili izpostavljeni stresu s pokvarljivim izdelkom in posledično nezadovoljstvu kar bi vplivalo tudi na dobro ime Podjetja XY Prodajalni XYZ predlagamo poostren nadzor prodajnega osebja Vzrok za to se skriva v pridobljenih rezultatih 4 vprašanja spletne ankete Pri tem vprašanju smo namreč anketiranim dali možnost zapisati dodatno negativno značilnost ki so jo zasledili pri prodajnem osebju a ni bila navedena kot možen odgovor Možnost je izkoristilo 7 od 58 odjemalcev in vseh sedem odgovorov ima zelo podobno vsebino prodajno osebje je ali nedostopno ali jih ni na svojem oddelku se med seboj pogovarjajo in se pri tem ne pustijo motiti Morda bi poostren nadzor vzpodbudil profesionalnejše vedenje prodajnega osebja V primeru da to ne bi zadostovalo predlagamo posebno izobraževanje zaposlenih ki bi potekalo v dveh korakih Najprej bi moralo podjetje svoje zaposlene postaviti v vlogo odjemalcev Na ta način bi zaposleni uvideli kako velik pomen ima za odjemalca odnos zaposlenega do njega V drugem koraku je treba zaposlene poučiti o pričakovanjih menedžmenta glede sprejemljivega vedenja zaposlenih Prav tako bi lahko Prodajalna XYZ vplivala na vedenje svojega prodajnega osebja z nagrajevanjem Predlagamo imenovanje prodajalca meseca četrtletja ali leta s čimer bi lahko prodajno osebje motivirali in vzpodbudili k boljšemu učinkovitejšemu in strokovnejšemu prodajanju ter večji zavzetosti za dobro počutje odjemalcev in njihove želje po nakupu

41

Trenutno je v Prodajalni XYZ za sprejem in obdelavo reklamacij odgovorna samo ena oseba gospod X Prodajalna posluje dvanajst ur dnevno oseba odgovorna za reklamacije pa ima osemurni delavnik V času od poznega popoldneva do večera je torej reklamacijska pisarna zaprta V tem času sprejema reklamacije prodajno osebje vsak na svojem oddelku Izpolnijo reklamacijski zapisnik ki ga naslednje jutro prevzame gospod X in v nadaljevanju uredi vse potrebno v zvezi z reklamacijo Predlagamo da Prodajalna XYZ zaposli dodatno osebo za sprejem in obdelavo reklamacij v popoldansko-večernem času saj bi s tem popolnoma razbremenili prodajno osebje ki bi se tako lahko koncentriralo samo na svoje prodajno področje v primeru reklamacije pa odjemalca napotili v reklamacijsko pisarno znotraj prodajnega prostora

42

7 SKLEP Odjemalec je vsakodnevno vpleten v nakupne procese oziroma procese odločanja Včasih so njegove odločitve racionalne pogosteje pa se o nakupu odloča na podlagi emocij in zunanjih vplivov Odjemalčeva končna odločitev pripelje do enega izmed dveh možnih rezultatov zadovoljstva oziroma nezadovoljstva V nadaljevanju se na podlagi zadovoljstva ali nezadovoljstva z uporabo izdelka ali storitve odloča o morebitnem ponovnem nakupu Zato je ključnega pomena ponakupno vedenje odjemalcev kateremu marsikatero podjetje namenja premalo pozornosti V kolikor odjemalec ni zadovoljen z nakupom izdelka ali storitve svoje nezadovoljstvo izrazi na različne načine Negativni za podjetje so predvsem če odjemalec ostane pasiven širi negativne izkušnje med znance in sorodnike ali tiho odide po substitut h konkurenci Podjetje si lahko šteje v dobro če se odjemalec pritoži ali reklamira izdelek Na ta način si podjetje pridobi pomembne informacije in posledično priložnost za izboljšanje svojega poslovanja Vendar raziskave kažejo da približno samo 5 do 10 odjemalcev izrazi svoje nezadovoljstvo torej večina ostane pasivna Zato mora biti podjetju v interesu da v določenih časovnih razdobjih opravlja analizo svojih odjemalcev in na podlagi rezultatov ugotovi ali prevladuje zadovoljstvo ali nezadovoljstvo ter kakšni so vzroki za eno in drugo Predvsem nezadovoljnim odjemalcem mora podjetje posvetiti pozornost saj jih lahko to v obratnem primeru veliko stane Dejstvo je da nobeno podjetje ne more poslovati brez reklamacij izdelkov ali storitev Torej je ključnega pomena učinkovit menedžment reklamacij V kolikor podjetje reklamacije reši prijazno hitro učinkovito in v zadovoljstvo odjemalca bo nezadovoljstvo ki je povzročilo reklamacijo hitro upadlo Prodajalna XYZ ima v primerjavi z drugimi prodajnimi enotami Podjetja XY veliko prednost na področju reklamacij saj je edina prodajna enota ki ima svojo reklamacijsko pisarno in specializirano osebo za reklamacije ki se večkrat letno udeležuje izpopolnjevanj in delavnic Odjemalci ki imajo izkušnje z reklamiranjem izdelkov so v veliki večini zadovoljni z osebo odgovorno za reklamacije in z načinom reševanja njihove reklamacije V primeru da želijo odjemalci le izraziti svoje mnenje lahko to storijo ustno pri prodajnemu osebju ali pisno v knjigi pohval in pritožb pa tudi na infotočki ki se nahaja ob vhodu v Prodajalno XYZ Vse pritožbe se v nadaljevanju naslovijo na poslovodjo Prodajalne XYZ Ta v posameznih primerih vzpostavi stik s pritožujočim odjemalcem se mu opraviči in dodatno pojasni zakaj je prišlo do problema Splošno gledano Prodajalna XYZ dobro rešuje reklamacije V večini primerov reklamacije rešijo uspešno in v zadovoljstvo odjemalcev kar potrjuje tudi naša spletna anketa

43

8 POVZETEK Odjemalec z nakupom dobrine zadovolji svojo potrebo Vendar vsak nakup ni racionalen ampak izpostavljen zunanjim vplivom in emocijam odjemalca Zgodi se da odjemalec ni zadovoljen s kupljenim izdelkom ali storitvijo kar povzroči nezadovoljstvo Čeprav večina odjemalcev nezadovoljstva ne izrazi in naslednji nakup opravi pri konkurenci vseeno velja dejstvo da se nobeno podjetje ne more izogniti pritožbam in reklamacijam izdelkov ali storitev Zato je menedžment reklamacij ključnega pomena za vsako podjetje Če odjemalcu prisluhnejo in če reklamacije rešijo prijazno hitro učinkovito in v zadovoljstvo odjemalca njegovo nezadovoljstvo hitro upade Prodajalna XYZ ima znotraj prodajnega prostora reklamacijsko pisarno kjer specializirana oseba sprejema in obravnava reklamacije Odjemalci ki imajo izkušnje z reklamacijo izdelka kupljenega v Prodajalni XYZ so zadovoljni z osebo ki je reševala njihovo reklamacijo in z reševanjem reklamacij nasploh Zelo nizek odstotek je izrazil nezadovoljstvo V kolikor želijo odjemalci samo izraziti pritožbo ali pohvalo lahko to storijo na dobro vidni infotočki ob vhodu v prodajni prostor kjer z vpisom v knjigo pohval in pritožb zapišejo svoje mnenje Odziv na sprejete pritožbe je učinkovit saj vse naslovijo na poslovodjo ki se v določenih primerih za nastalo negativno izkušnjo odjemalcu opraviči inali poda dodatno pojasnilo Prodajalna XYZ ima splošno gledano dobro organiziran menedžment reklamacij Večina reklamacij je rešenih v korist in zadovoljstvo odjemalcev kar potrjujejo tudi rezultati naše spletne ankete KLJUČNE BESEDE odjemalec zadovoljstvo nezadovoljstvo pritožbe reklamacije menedžment reklamacij ABSTRACT Customer satisfies his needs through purchasing goods But every purchase is not rational for the reason that most customers are exposed to personal emotions and external influences It can happen that customers are not satisfied with their purchases of products andor services which leads to dissatisfaction However most costumers do not express their lack of satisfaction Instead they stay passive which results in purchasing goods at immediate competition But nevertheless the fact is that no company can avoid complains and claims of products and services they offer That is the reason why an efficient complaint management is the key of every successful company If the companies listen to their customers and are able to solve complaints as quickly kindly and efficiently as possible customersrsquo dissatisfaction will rapidly disappear Within its sales room Retail XYZ has a complaint office in which a specialized employee accepts and handles complaints Customers which already had experience with complaints

44

at the Retail XYZ were satisfied with the employee that handled their complaint and the way problem was solved A very small percentage of customers were dissatisfied with the complaint management in the Retail XYZ Customers can also express their praises or complaints in the praises and complaints book at the informationpoint which is located at the Retail XYZ entrance Response to that is pretty efficient because every spoken and written complaint goes directly to the manager He personally contacts the addressee with apology or gives an additional clarification for the occurred dissatisfaction In general the Retail XYZ complaint management is well organized Most of complaints are solved in favour of the customer which is verified by the results of our web questionnaire KEYWORDS customer satisfaction dissatisfaction complaints complaint management

45

9 SEZNAM LITERATURE

1 Bateson John E G in K Douglas Hoffman 1999 Managing Services Marketing ndash Text and Readings minus 4th Edition Orlando The Dryden Press

2 Čadež Dolenc Tina 2008 Reklamacija je za podjetje lahko darilo Finance125 18minus19

3 Damjan Janez in Stane Možina 1998 Obnašanje potrošnikov Ljubljana Ekonomska fakulteta

4 Engel James F Roger D Blackwell in Paul W Miniard 1990 Consumer Behaviour Chicago The Dryden Press

5 Lovelock Christopher in Jochen Wirtz 2007 Services Marketing People Technology Strategy New Jersey Prentice Hall

6 Možina Stane 1975 Psihologija in sociologija trženja Maribor Založba Obzorja 7 Možina Stane 2002 Vedenje potrošnikov Portorož Visoka strokovna šola za

podjetništvo 8 Mumel Damijan 1999 Vedenje porabnikov Maribor Ekonomsko-poslovna

fakulteta 9 Murovec Nika in Igor Prodan 2006 Dejavniki zaviranja pritožb potrošnikov in

njihov pomen za podjetja Naše gospodarstvo 5minus6 52minus59 10 Musek Lešnik Kristijan 2007 Zadovoljstvo potrošnikov psihološki dejavniki

vedenja in zadovoljstva potrošnikov Ljubljana IPSOS 11 Musek Lešnik Kristijan 2007 Zvestoba potrošnikov psihološki dejavniki in

zvestobe potrošnikov Ljubljana IPSOS 12 Stauss Bernd in Wolfgang Seidel 2004 Complaint Management The Heart of

CRM ndash 1st Edition Mason Thomson South-Western TEXERE 13 Zgonc Mateja 1999 Merjenje zadovoljstva strank Kakovost 1 16minus17 14 Zoran Borut 2001 Devet od desetih nezadovoljnežev odide h konkurenci

Gospodarski vestnik 31 54minus55

46

10 SEZNAM VIROV

1 SAZU in ZRC SAZU ndash Slovenska Akademija Znanosti in Umetnosti in Znanstveno raziskovalni Center SAZU Inštitut za slovenski jezik Frana Ramovša in avtorji Računalniška priprava Amebis d o o Elektronska izdaja v10 SSKJ ndash Slovar slovenskega knjižnega jezika DZS d d Založništvo literature

2 Tržni inšpektorat Republike Slovenije (2008) Varstvo potrošnikov [online] Dostopno na httpwwwtigovsisidelovna_podrocjavarstvo_potrosnikov [23 7 2008]

3 Urad Republike Slovenije za varstvo potrošnikov (2008) [online] Dostopno na httpwwwuvpgovsi [29 7 2008]

4 Zveza potrošnikov Slovenije (ZPS) (2008) [online] Dostopno na httpwwwzpssi [24 7 2008]

47

11 SEZNAM SLIK TABEL IN GRAFIKONOV Slika 1 Poenostavljeni model odločanja odjemalcev 8 Slika 2 Kognitivni in afektivni elementi reševanja potrošnikove pritožbe 22 Grafikon 1 Rezultati raziskave 18 Grafikon 2 Rezultati ankete o najpogostejših vzrokih reklamacij 19 Grafikon 3 Pogostost nakupa v Prodajalni XYZ 30 Grafikon 4 (Ne)zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ 31 Grafikon 5 (Ne)zadovoljstvo s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ 31 Grafikon 6 Značilnosti ki jih nezadovoljni odjemalci niso zasledili pri prodajalcih 32 Grafikon 7 Pogostost izražanja nezadovoljstva z izdelki v obliki reklamacij 33 Grafikon 8 Reklamacija izdelka v Prodajalni XYZ 34 Grafikon 9 (Ne)zadovoljstvo z osebo ki je reševala reklamacijo v Prodajalni XYZ 34 Grafikon 10 Značilnosti ki jih nezadovoljni odjemalci niso zasledili pri osebi ki je reševala njihovo reklamacijo 35 Grafikon 11 Spol anketiranih odjemalcev 36 Grafikon 12 Starost anketiranih odjemalcev 36 Grafikon 13 Izobrazba anketiranih odjemalcev 37 Grafikon 14 Status anketiranih odjemalcev 37

48

12 PRILOGE

121 Zakon o varstvu potrošnikov Vključili smo samo tiste člene in dele členov ki so relevantni za diplomsko delo ostale smo izpustili

I SPLOŠNE DOLOČBE

1 člen (1) Zakon velja za razmerja med potrošnikom in ponudnikom blaga ali storitev (2) Po tem zakonu je potrošnik fizična oseba ki pridobiva ali uporablja blago in storitve za namene izven njegove poklicne ali pridobitne dejavnosti (3) Po tem zakonu se šteje za podjetje pravna ali fizična oseba ki opravlja pridobitno dejavnost ne glede na njeno pravnoorganizacijsko obliko ali lastninsko pripadnost (10) Pravic ki pripadajo potrošniku po tem zakonu s pogodbo ni mogoče omejiti ali izključiti

2 člen

(1) Podjetje mora s potrošniki poslovati v slovenskem jeziku Pri tem mora v pisnih sporočilih uporabljati celotno ime svoje firme in sedež Pri označevanju izdelkov mora potrošniku v slovenskem jeziku posredovati potrebne informacije glede značilnosti prodajnih pogojev uporabe in namembnosti izdelka Pri tem lahko uporablja tudi splošno razumljive simbole in slike

3 člen (1) Podjetja in druge organizacije ki zagotavljajo potrošnikom javne storitve in dobrine so dolžni zagotoviti redno in kakovostno opravljanje storitev ter skrbeti za ustrezen razvoj in dvig kakovosti storitev (2) Če potrošnik pri pogodbah o zagotavljanju javnih storitev in dobrin zamudi z izpolnitvijo obveznosti ga mora upnik s pisnim opominom pozvati k izpolnitvi obveznosti in mu določiti naknadni rok za izpolnitev ki ne sme biti krajši od 15 dni če drug zakon ne določa daljšega roka Pred iztekom dodatnega roka za izpolnitev upnik ne sme prekiniti zagotavljanja javne storitve ali dobrine

49

II ODGOVORNOST ZA IZDELEK

4 člen (1) V skladu s splošnimi pravili o odgovornosti za škodo in s pravilom o odgovornosti proizvajalca stvari z napako je dolžan proizvajalec izdelka kadar napaka na izdelku povzroči smrt telesno poškodbo ali okvaro zdravja človeka ali kadar zaradi napake na izdelku nastane škoda na drugi stvari povrniti nastalo škodo

6 člen (1) Izdelek ima napako kadar njegova varnost ni takšna kot jo potrošnik lahko upravičeno pričakuje Pri oceni kakšno varnost je potrošnik upravičen pričakovati je treba upoštevati zlasti

1 predstavitev izdelka glede na njegovo namembnost 2 predvidljivo uporabo izdelka na razumen način 3 čas ko je bil izdelek dan v promet

(2) Ne šteje se da ima izdelek napako samo zato ker je bil pozneje dan v promet boljši izdelek

7 člen

Oškodovanec mora dokazati napako škodo in vzročno zvezo med njima

8 člen Proizvajalec je odgovoren za škodo ki jo je povzročil izdelek z napako če je škoda nastala deset let od dneva ko je ta izdelek dal v promet

10 člen Proizvajalec ni odgovoren za škodo če dokaže da

izdelka ni dal v promet iz okoliščin izhaja da napake ki je povzročila škodo ni bilo v času ko je izdelek

dal v promet je napaka posledica skladnosti izdelka s prisilnimi predpisi je izdelal le sestavni del oziroma sestavino izdelka oziroma pridobil osnovno

surovino ali dodatno surovino ali aditiv in da je napaka nastala zaradi konstrukcije ali izdelave izdelka v katerega je bil sestavni del vgrajen oziroma za katerega je bila uporabljena osnovna ali dodatna surovina oziroma aditiv ali da je napaka nastala zaradi navodila proizvajalca tega izdelka

50

svetovna raven znanosti in tehničnega napredka v času ko je dal izdelek v promet ni bila takšna da bi bilo možno napako na izdelku odkriti (npr z znanimi metodami in analizami)

izdelka ni izdelal za prodajo ali kakršnokoli drugo obliko distribucije v ekonomske namene niti ga ni izdelal ali dal v promet v okviru svoje dejavnosti

11 člen

Odgovornosti za škodo po tem poglavju s pogodbo ni mogoče omejiti ali izključiti

III OGLAŠEVANJE BLAGA IN STORITEV

12 člen

(1) Oglaševanje blaga in storitev ne sme biti v nasprotju z zakonom ne sme biti nedostojno ali zavajajoče

(2) Oglaševalska sporočila morajo biti v slovenskem jeziku

15 člen

Oglaševanje ne sme vsebovati sestavin ki povzročajo ali bi lahko povzročile telesno duševno ali drugačno škodo pri otrocih ali sestavin ki izkoriščajo ali bi lahko izkoriščale njihovo zaupljivost ali pomanjkanje izkušenj

IV GARANCIJA ZA BREZHIBNO DELOVANJE STVARI

15b člen

(1) Blago za katero se izda garancija za brezhibno delovanje je blago katerega brezhibno delovanje se zagotavlja z vzdrževanjem ali zamenjavo njegovih sestavnih delov To velja tudi za blago ki se kupuje samostojno uporablja pa se kot sestavni del drugega blaga

(2) Minister pristojen za gospodarstvo izda predpis s katerim določi blago iz prvega odstavka tega člena ter podrobneje uredi garancijske obveznosti za posamezne vrste blaga zlasti

najkrajši garancijski rok čas po preteku garancijskega roka v katerem je proizvajalec dolžan zagotavljati

vzdrževanje nadomestne dele in priklopne aparate

51

16 člen

(1) Za blago iz prejšnjega člena mora proizvajalec ali prodajalec ob sklenitvi prodajne pogodbe izročiti potrošniku garancijski list navodila za sestavo in uporabo in seznam pooblaščenih servisov Pri tem je dolžan zagotoviti pooblaščeni servis razen če sam ne opravlja te dejavnosti (2) Pooblaščen je tisti servis ki ima veljavno pooblastilo proizvajalca da lahko izvaja servisna dela na proizvodih in ima sklenjeno pogodbo za dobavo originalnih rezervnih delov (3) Garancijski list mora biti za potrošnika lahko razumljiv Kadar je izdelek namenjen prodaji na ozemlju Republike Slovenije mora biti garancijski list v celoti v slovenskem jeziku (4) Proizvajalec je dolžan zagotoviti popravilo in vzdrževanje izdelka za čas garancijskega roka oziroma njegovega podaljšanja brezplačno po poteku le tega pa proti plačilu tako da servis opravlja sam ali ima sklenjeno pogodbo o servisiranju z drugo osebo (5) Tudi po preteku garancijskega roka je proizvajalec dolžan potrošniku zagotavljati vzdrževanje nadomestne dele in priklopne aparate (6) Pravice iz garancije lahko potrošnik uveljavlja tudi proti prodajalcu (7) Tudi za rabljeno blago iz 15b člena mora prodajalec registriran za opravljanje dejavnosti prodaje rabljenega blaga ob sklenitvi prodajne pogodbe izročiti potrošniku garancijski list navodila za sestavo in uporabo in seznam pooblaščenih servisov V primeru da za tako blago v Republiki Sloveniji še ni pooblaščenega servisa je dolžan zagotoviti pooblaščeni servis razen če sam ne opravlja te dejavnosti

18 člen (1) Garancijski list mora vsebovati zlasti naslednje podatke

1 firmo in sedež proizvajalca 2 podatke ki identificirajo blago 3 izjavo da proizvajalec jamči za kakovost oziroma za brezhibno delovanje v

garancijskem roku ki začne teči z izročitvijo blaga potrošniku 4 trajanje garancijskega roka 5 firmo in sedež prodajalca ter datum izročitve blaga potrošniku 6 najkrajši garancijski rok ki ne sme biti krajši od enega leta razen če gre za rabljeno

blago za katerega lahko prodajalec določi krajši garancijski rok 7 čas po preteku garancijskega roka v katerem je proizvajalec dolžan zagotavljati

vzdrževanje nadomestne dele in priklopne aparate ki mora biti vsaj trikrat daljši od garancijskega roka

(2) Proizvajalec ima obveznosti po zakonu tudi če za blago določeno v predpisu iz 15b

52

člena tega zakona garancijski list ni bil izdan ali ni bil izročen potrošniku ali iz njegove vsebine ne izhajajo z zakonom predpisane obveznosti proizvajalca (3) Šteje se da garancijski list ni bil izdan če potrošniku niso bile izročene listine na katerih so vsi podatki iz prvega odstavka tega člena Če se podatki iz prvega odstavka tega člena nahajajo na različnih listinah mora prodajalec potrošnika na to posebej opozoriti (4) Proizvajalec ima vse obveznosti po zakonu tudi če garancija ni obvezna pa jo je javno obljubljal (prostovoljna garancija)

19 člen

Stroške za material nadomestne dele delo prenos in prevoz izdelkov ki nastanejo pri odpravljanju okvar oziroma pri nadomestitvi izdelka z novim na podlagi garancije plača proizvajalec

20 člen (1) Proizvajalec mora zagotoviti da pooblaščeni servisi razpolagajo z vsemi potrebnimi nadomestnimi deli za odpravo okvar in pomanjkljivosti da takoj sprejmejo blago v popravilo in da napake odpravijo najkasneje v skupnem roku 45 dni od dneva ko je dajalec garancije oziroma pooblaščeni servis prejel zahtevo za brezplačno odpravo okvare in pomanjkljivosti izdelka Če proizvajalec tega v tem roku ne stori mora potrošniku brezplačno nadomestiti tak izdelek z enakim novim in brezhibnim izdelkom (2) Proizvajalec oziroma pooblaščeni servis lahko potrošniku za čas popravila blaga za katerega le ta uveljavlja garancijo zagotovi brezplačno uporabo podobnega izdelka (3) V primeru da proizvajalec oziroma pooblaščeni servis tega potrošniku ne zagotovi ima potrošnik pravico do povračila škode ki jo je pretrpel zaradi tega ker stvari ni mogel uporabljati in sicer od trenutka ko je zahteval popravilo ali zamenjavo do njune izvršitve

21 člen Pravice iz tega poglavja pripadajo tudi osebam ki se po tem zakonu ne štejejo za potrošnike

V POGODBENI POGOJI

22 člen (2) Pogodbeni pogoji zavezujejo potrošnika le če je bil pred sklenitvijo pogodbe seznanjen z njihovim celotnim besedilom

53

VI PRODAJA BLAGA IN OPRAVLJANJE STORITEV

1 Splošno

25 člen (1) Podjetje mora prodajati blago potrošniku oziroma opravljati storitve zanj na način ki ni v nasprotju z dobrimi poslovnimi običaji (2) Podjetje mora prodajati blago oziroma opravljati storitve vsem potrošnikom pod enakimi pogoji

2 Posebna pravila o lastnostih blaga

37 člen (1) Prodajalec mora potrošniku izročiti blago v skladu s pogodbo in odgovarja za stvarne in pravne napake svoje izpolnitve

37a člen (1) Potrošnik lahko uveljavlja svoje pravice iz naslova stvarne napake če o napaki obvesti prodajalca v roku dveh mesecev od dneva ko je bila napaka odkrita (2) Potrošnik mora v obvestilu o napaki natančneje opisati napako in prodajalcu omogočiti da stvar pregleda (3) Obvestilo o napaki lahko potrošnik prodajalcu sporoči osebno o čemer mu prodajalec mora izdati potrdilo ali ga pošlje v prodajalno kjer je bila stvar kupljena ali pa zastopniku prodajalca s katerim je sklenil pogodbo

37c člen (1) Potrošnik ki je pravilno obvestil prodajalca o napaki ima pravico od prodajalca zahtevati da

odpravi napako na blagu ali vrne del plačanega zneska v sorazmerju z napako ali blago z napako zamenja z novim brezhibnim blagom ali vrne plačani znesek

(2) V vsakem primeru ima potrošnik tudi pravico da od prodajalca zahteva povrnitev škode zlasti pa povračilo stroškov materiala nadomestnih delov dela prenosa in prevoza izdelkov ki nastanejo zaradi izpolnitve obveznosti iz prejšnjega odstavka tega člena

54

(3) Pravice potrošnika iz prvega odstavka ugasnejo s potekom dveh let od dneva ko je o stvarni napaki obvestil prodajalca

38 člen (1) Potrošnik ima pravico če je bila storitev opravljena nepravilno od izvajalca storitve zahtevati da

odpravi pomanjkljivosti pri opravljeni storitvi ali vrne del plačanega zneska v sorazmerju s pomanjkljivostjo pri opravljeni storitvi ali ponovno opravi storitev ali vrne plačani znesek

(2) Roki ki so določeni za odgovornost prodajalca za stvarne napake se smiselno uporabljajo tudi za izvajalca storitve če s posebnim zakonom ni določen daljši rok

39 člen (1) Če v primerih iz 37 in 38 člena napaka ni sporna mora podjetje čimprej vendar najpozneje v roku osmih dni ugoditi potrošnikovi zahtevi (2) Podjetje mora pisno odgovoriti potrošniku na zahtevo najpozneje v osmih dneh po njenem prejemu če je napaka sporna

40 člen (1) Če podjetje uniči ali izgubi proizvod ki mu je bil dan v popravilo vzdrževanje ali dodelavo je dolžno potrošniku po njegovi izbiri izročiti v osmih dneh nov enak proizvod ali mu takoj plačati odškodnino v višini drobnoprodajne cene novega proizvoda (2) Če podjetje poškoduje ali pokvari proizvod ki mu je bil dan v popravilo vzdrževanje ali dodelavo je dolžno na lastne stroške v treh dneh odpraviti okvaro oziroma poškodbo kadar se s tem ne zmanjšata vrednost in uporabnost proizvoda V primeru da tega ni mogoče zagotoviti pripada potrošniku pravica iz prvega odstavka

55

122 Primer reklamacijskega zapisnika Podjetje XY d o o XY ulica 0 1000 Ljubljana Prodajalna XYZ XYZ ulica 0 2000 Maribor Telefon 02 xxx xx xxx Telefax 02 xxx xx xxx Transakcijski račun xxxx xxxx xxxx xxx pri XX banki ID št za DDVSIxxxxxxxx

REKLAMACIJSKI ZAPISNIK Številka Datum Podatki o lastniku aparata Ime in priimek Naslov kraj Šifra komitenta v rač programu Telefonska številka Podatki o aparatu (obvezni) Vrsta aparata (model) Naziv aparata Blagovna znamka Šifra artikla EAN Serijska št IMEI (če je GSM) Dodatki pri aparatu Embalaža Datum nakupa Garancija Priložena dokum Opomba Nakapa na aparatu Napaka se pojavlja Opomba Zamenjani deli Aparat bo oddan na Referent Oddal v pregled (lastnik aparata) _____________

Prevzel v trgovini _____________

Oddal na servis _____________

Prejel v servis _____________

Prejel iz servisa _____________ Prejel iz popravila (lastnik aparata) _____________

56

123 Anketni vprašalnik o izkušnjah pri reševanju reklamacij v Prodajalni XYZ Vljudno vas prosimo da odgovorite na naslednja vprašanja ki se navezujejo na izkušnje z reklamacijami v Prodajalni XYZ Prosimo vas da označite ustrezne ocene 1 Kako pogosto nakupujete v Prodajalni XYZ

middot Približno 1-krat na leto middot Približno 1-krat na pol leta middot Približno 1-krat na tri mesece middot Približno 1-krat na mesec middot Pogosteje kot 1-krat na mesec

2 Ocenite zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ

middot 1 ndash zelo nezadovoljen middot 2 ndash nezadovoljen middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash zadovoljen middot 5 ndash zelo zadovoljen

3 Ocenite zadovoljstvo s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ in njegovo kakovostjo

prodajanja

middot 1 ndash zelo nezadovoljen middot 2 ndash nezadovoljen middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash zadovoljen middot 5 ndash zelo zadovoljen

4 V kolikor ste odgovorili pri 3 vprašanju z oceno 1 2 ali 3 vas prosimo da opredelite

vaše nezadovoljstvo s prodajnim osebjem in njihovo kakovostjo prodajanja tako da označite značilnosti ki jih pri prodajalcih niste zasledili Če menite da katera izmed bistvenih značilnosti ni navedena jo prosim navedite Možnih je več odgovorov

middot urejenost prodajnega osebja middot strokovnost prodajnega osebja (prepričljivost enostavnost hitrost točnost znanje) middot poznavanje osnovnih značilnosti ponudbe izdelkov s strani prodajnega osebja middot dostopnost razumljivost in korektnost informacij middot obremenjenost prodajnega osebja (zmožnost ustreči odjemalcem) middot sposobnost prodajnega osebja za prepoznavanje potreb in želja odjemalcev middot zavzetost prodajnega osebja za dobro počutje odjemalcev (iskrenost prijaznost

pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost) middot drugo (prosimo vpišite) _______________________________________________

57

5 Ali na splošno izrecno izrazite svoje nezadovoljstvo z izdelki v obliki reklamacij

middot 1 ndash nikoli middot 2 ndash redko middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash pogosto middot 5 ndash redno

6 Ali ste že kdaj reklamirali izdelek v Prodajalni XYZ

Da Ne 7 Ocenite zadovoljstvo z osebo ki je reševala vašo reklamacijo v Prodajalni XYZ

oziroma njeno reševanje vaše reklamacije

middot 1 ndash zelo nezadovoljen middot 2 ndash nezadovoljen middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash zadovoljen middot 5 ndash zelo zadovoljen

8 V kolikor ste odgovorili pri 7 vprašanju z oceno 1 2 ali 3 vas prosimo da opredelite

vaše nezadovoljstvo z osebo ki je reševala vašo reklamacijo v Prodajalni XYZ oziroma njenim reševanjem vaše reklamacije tako da označite značilnosti ki jih niste zasledili Če menite da katera izmed bistvenih značilnost ni navedena jo prosim navedite Možnih je več odgovorov

middot urejenost osebe ki je reševala vašo reklamacijo middot strokovnost osebe ki je reševala vašo reklamacijo (prepričljivost enostavnost

hitrost točnost znanje) middot poznavanje osnovnih značilnosti ponudbe izdelkov s strani osebe ki je reševala

vašo reklamacijo middot dostopnost razumljivost in korektnost informacij middot obremenjenost osebe ki je reševala vašo reklamacijo (zmožnost ustreči

odjemalcem) middot sposobnost osebe ki je reševala vašo reklamacijo za prepoznavanje potreb in želja

odjemalcev middot zavzetost osebe ki je reševala vašo reklamacijo za dobro počutje odjemalcev

(iskrenost prijaznost pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost)

middot drugo (prosimo vpišite) _______________________________________________

58

Spol M Ž Starost Izobrazba Status

middot od 15 do 30 let middot od 31 do 45 let middot od 46 do 60 let middot nad 61 let

middot dokončana osnovna šola middot dokončana srednja šola middot dokončana višja šola middot dokončana visoka šola

middot dijakštudent middot zaposlen middot nezaposlen middot upokojenec

ZAHVALJUJEMO SE ZA VAŠE SODELOVANJE

14

4 REKLAMACIJE ODJEMALCEV Odjemalci svoje nezadovoljstvo izražajo na različne načine V primeru da nimajo interesa pritožiti se se izogibajo prodajalcu blagovni znamki ali proizvajalcu Kot smo že prej omenili se pogosto zgodi da svoje negativne izkušnje širijo od ust do V kolikor imajo namen pritožiti se skušajo dobiti odškodnino ali nadomestilo pri prodajalcu Pomoč lahko poiščejo tudi pri zunanji agenciji ali Uradu za varstvo potrošnikov Kljub temu pa večina nezadovoljnih odjemalcev ostane pasivna ker menijo da se podjetje zanje ne zanima da ima zaposleno neodzivno osebje postopki pritožb so preveč zapleteni obrazci pa nerazumljivi Prav tako nekateri menijo da je odpravljanje napak naloga podjetja in ne odjemalca ter da si podjetje ne zasluži posredovanja njihovega mnenja (Možina 2002 208minus209) Musek Lešnik (2007a 31minus32) navaja več dejavnikov ki vplivajo na odjemalčevo odločitev pritožiti se ali ne

1 stopnja nezadovoljstva (večje kot je nezadovoljstvo večja je verjetnost pritožbe) 2 stališče do pritoževanja (če odjemalec meni da je pritoževanje nekaj neprimernega

se ne pritoži) 3 pomembnost (če je izdelek ali storitev za odjemalca pomembna je večja verjetnost

pritožbe) 4 razmerje med vloženim trudom in pričakovanim rezultatom (če odjemalec

pričakuje da bodo rezultati pritožbe odtehtali vloženi trud je večja verjetnost pritožbe)

5 osebne lastnosti (verjetnost pritožbe je večja pri odjemalcih ki so bolj izobraženi in imajo več časa ter so nagnjeni k nasilnosti in prepirljivosti)

6 pripisovanje krivde (če odjemalec krivdo za svoje nezadovoljstvo pripiše sebi je verjetnost pritožbe manjša in obratno)

7 mnenje da je zaposlenim (podjetju) vseeno (v kolikor ima odjemalec občutek da zaposlenim zanj ni mar se pri podjetju ne bo pritožil)

8 poznavanje postopkov in ključne osebe za pritožbe v podjetju (če ima podjetje jasne postopke za izražanje pritožb je verjetnost pritožbe večja)

9 nelagodje odpor do izpostavljanja strah pred maščevanjem (odjemalec ne izrazi svojega nezadovoljstva ker je oseba odgovorna za sprejem pritožb prav ta ki mu je povzročila nezadovoljstvo)

10 čustveni odziv (stopnja čustvenega odziva je odvisna od dogodka ki je sprožil nezadovoljstvo Nekateri se sploh ne odzovejo in tiho odidejo drugam drugi se pritožijo tretji pa se odzovejo z glasnim pritoževanjem in širjenjem negativnih govoric)

Lovelock in Wirtz (2007 392) v svojem delu navajata da so študije pokazale da obstajajo štirje glavni razlogi zakaj se odjemalci pritožujejo oziroma reklamirajo

Pridobitev nadomestila ali odškodnine ndash odjemalci se pritožijo oziroma reklamirajo izdelek ali storitev če so izgubili na ekonomski vrednosti in si želijo le-to pridobiti nazaj z nadomestilom odškodnino ali ponovnim servisiranjem

15

Sprostitev njihove jeze in frustracij ndash s tem pridobijo na samozavesti in se rešijo negativnih občutkov V kolikor so ljudje odgovorni za sprejem pritožb in reklamacij nesramni ali jim ni mar odjemalčevih pritožb se nezadovoljstvo odjemalcev in jeza še bolj nakopičita in lahko sledi izbruh negativnih čustev

Pomoč za izboljšanje ndash če je stopnja vpletenosti odjemalcev visoka dajejo podjetju povratne informacije ki so podjetju v pomoč pri izboljšavah

Pritožbe iz nesebičnih razlogov ndash nekateri odjemalci želijo drugim odjemalcem prihraniti razočaranje in želijo opozoriti na problem ki se lahko vedno znova pojavi če ga ne rešujejo

Raziskave1 kažejo da se le 5 do 10 nezadovoljnih odjemalcev pritoži oziroma reklamira včasih tudi manj Četudi so rezultati takšni obstajajo dokazi da odjemalci po vsem svetu postajajo veliko bolj informirani so samozavestnejši in nepopustljivejši ko gre za izid reklamacij v njihovo korist (Lovelock in Wirtz 2007 392)

41 Opredelitev reklamacij Slovar slovenskega knjižnega jezika (SSKJ elektronska izdaja v10) razlaga pojem reklamacija kot raquoprijava sporočilo proizvajalcu trgovcu da kaj nima zaželenih lastnosti pritožbalaquo V tej definiciji je reklamacija enačena s pritožbo Sedaj pa preverimo kako SSKJ definira pritožbo raquoje izjava s katero se sporoča izraža pristojnemu nezadovoljstvo zaradi neprimernosti neustreznosti česalaquo Iz te razlage ni razvidno da je pritožba tudi reklamacija Zato lahko sklepamo da pritožba ni reklamacija saj se z njo le izrazi kritika na izdelek ali storitev ali odnos pristojni osebi Z reklamacijo pa se poleg kritike kar drži tudi za pritožbo zahteva še izboljšava nezaželene lastnosti Zato se strinjamo z izjavo Zorana (2001 54) da vsaka pritožba še ni reklamacija medtem ko je vsaka reklamacija hkrati tudi pritožba Osnovne pojme smo spoznali sedaj pa se lahko lotimo pomena reklamacij za podjetje in podrobneje razčlenimo pojem reklamacij

1 Lovelock in Wirtz v svojem delu ne navajata konkretnih podatkov o raziskavi kdaj in kje je bila izvedena ter na kakšnem vzorcu

16

42 Pomen reklamacij za podjetje Dolgoročen dober odnos med podjetjem in odjemalci ima obojestranske prednosti Podjetje ima zveste odjemalce ki se vračajo po nakupih in so zadovoljni s storitvijo izdelkom oziroma odnosom odjemalci pa prihranijo na času in trudu za odločanje obenem pa imajo manjšo stopnjo tveganja (Musek Lešnik 2007b 24) Vendar obstajajo zaskrbljujoči rezultati številnih raziskav2 o zadovoljstvu in zvestobi odjemalcev (Musek Lešnik 2007a 14) ki opozarjajo na to da

raquopovprečno podjetje letno izgubi skoraj 20 potrošnikov glavni razlog za njihov odhod drugam pa je prav nezadovoljstvo

se lahko več kot 90 potrošnikov ki so bili zelo nezadovoljni z izkušnjo (storitvijo izdelkom odnosom) nikoli ne vrne

zelo nezadovoljen potrošnik v povprečju o svoji izkušnji spregovori 8 do 16 drugim ljudem (s pomočjo internetnih forumov lahko ta številka vrtoglavo zraste) medtem ko tudi najbolj zadovoljen potrošnik razdeli izkušnjo v povprečju le 5 do 6 ljudem

so lahko odvisno od področja in dejavnosti stroški za pridobivanje novega potrošnika štiri- do šestkrat (ali celo več) večji od stroškov ponovne prodaje obstoječemu potrošniku

lahko ima zmanjšanje števila potrošnikov ki raquoprebegnejolaquo drugam za le 2 podoben ekonomski učinek kot znižanje stroškov za 10

lahko zmanjšanje števila potrošnikov ki raquoprebegnejolaquo drugam za le 5 vpliva na 25 do 85 (po nekaterih podatkih tudi do 125 ) višji dobičeklaquo

Podjetje torej ne sme biti osredotočeno samo na razloge za zadovoljstvo odjemalcev Kot pravi Musek Lešnik (2007a 28) lahko razlogi za nezadovoljstvo tičijo povsem drugje kot za zadovoljstvo zato ni dovolj če podjetje postavlja samo strategije za povečanje zadovoljstva odjemalcev saj le-te ponavadi ne zadostujejo kot orodje za preprečevanje nezadovoljstva Sodeč po rezultatih raziskav podjetja letno v povprečju izgubijo 20 svojih odjemalcev in glavni krivec za to je nezadovoljstvo Prav iz tega razloga morajo podjetja posvečati pozornost svojim odjemalcem ugotavljati in skušati razumeti vzroke za njihovo nezadovoljstvo ter na podlagi tega postavljati svoje strategije in politike za ravnanje z nezadovoljnimi odjemalci (Musek Lešnik 2007a 28) Strinjamo se z mnenjem Zorana (2001 54) da je vsak nezadovoljnež ki se pritoži ali reklamira izdelek oziroma storitev zastopnik vseh tistih ki se ne pritožijo Podjetju mora biti v interesu da pravilno rešuje pritožbe in reklamacije saj se to lahko uveljavi kot izjemno močno trženjsko orodje Pritožbe in reklamacije ponujajo podjetju odlično priložnost za odpravo problema usmerjajo ga v izboljšanje izdelkov in storitev dajejo mu raznolike ideje in pomagajo prilagajati promocijska sporočila ter informacije o izdelku ali storitvi Na tak način si podjetje lahko zagotovi manj nesporazumov in konfliktov s svojimi odjemalci Dejstvo je da se jim popolnoma ne da izogniti To mora podjetje izkoristiti v svoj prid z dobro strategijo reševanja pritožb s katero lahko konflikte spremeni v priložnosti za izboljšavo kakovosti in povečanje dobičkonosnosti (Murovec in Prodan 2006 53) 2 Musek Lešnik ne navaja konkretnih podatkov o raziskavi kdaj in kje je bila izvedena ter na kakšnem vzorcu Navedeni podatki se velikokrat razlikujejo ocenjene vrednosti so odvisne od panoge vrste blaga in storitev

17

Čadež Dolenc (2008 18) je v svojem članku odlično zadela pomen reklamacij za podjetje v eni sami misli raquoReklamacija je darilo najboljša informacija o tem kaj je z nekim izdelkom ali storitvijo narobe in podjetju omogoča da pomanjkljivost odpravilaquo Z reklamacijo podjetje lahko odkrije kaj pomeni odjemalcem kakovost in kako zadovoljiti njihova pričakovanja Če bo odjemalec po opravljeni reklamaciji zadovoljen ker je bila izvršena hitro brez zapletov in v njegovo korist se bo lojalnost odjemalcev podjetju povečala V kolikor podjetje reklamacije ne reši uspešno se nezadovoljstvo odjemalca le še stopnjuje s tem pa povzroči dolgoročno zmanjšano lojalnost odjemalca (Čadež Dolenc 2008 18) Iz tega razloga je še kako pomembno da ima oseba ki sprejema pritožbe in reklamacije strpen in profesionalen odnos do odjemalca Strinjamo se z Zoranom (2001 54) in Zgončevo (1999 17) da mora ta oseba v odjemalcu vzbuditi občutek da mu je prisluhnila da z njim sodeluje in da skuša popraviti storjene napake Bateson in Hoffman (1999 321) menita da največ težav povzroči prav nepripravljenost odgovornih ljudi na reševanje problema odjemalcev

ne prepoznajo resnosti problema odjemalca ne uspejo primerno ugoditi odjemalcu

~ obnašajo se kot da ni nič narobe ~ ne znajo obrazložiti zakaj je prišlo do problema ~ pustijo odjemalca da reši svoj problem samostojno ~ obljubijo da bodo ukrepali potem pa tega ne izpeljejo

Da bi se podjetja izognila takšnemu vedenju svojih ljudi je dobro če jim omogočijo izpopolnjevanje na tem področju Bateson in Hoffman (1999 322) menita da naj bi izobraževanje zaposlenih potekalo v dveh korakih Najprej bi moralo podjetje svoje zaposlene postaviti v vlogo odjemalcev Tako bi zaposleni uvideli kako velik pomen ima za odjemalca odnos zaposlenega do njega Drugi korak je podučiti zaposlene o pričakovanjih menedžmenta glede sprejemljivega vedenja zaposlenih v določenih primerih mora menedžment dopustiti svojim zaposlenim tvegano vedenje Zoran (2001 54) je v svojem članku podal nekaj napotkov kako lahko oseba odgovorna za pritožbe ali reklamacije pokaže strokoven odnos do odjemalca s problemom

odjemalca je treba umiriti in potolažiti raziskati dejanski problem (analiziranje dejavnikov in okoliščin) čim prej začeti reševati problem oziroma ukrepati

Učinkovitost odziva je toliko pomembnejša ker se v največji meri pritožujejo tisti odjemalci ki jim ni vseeno za njihov odnos s podjetjem (Musek Lešnik 2007a 33) Pri tem mora imeti podjetje v mislih da

je za dolgotrajen odnos s podjetjem bolj motiviran odjemalec ki se pritoži kot tisti ki se ne pritoži

je lahko nezadovoljen odjemalec po ustrezni rešitvi problema toliko bolj zadovoljen da se bo pogosteje vračal kot odjemalec ki je bil z izkušnjo sicer zadovoljen vendar z manjšim čustvenim vložkom

18

se ob ustrezno rešeni pritožbi do 70 nezadovoljnih odjemalcev vrne če je rešitev problema hitra pa se njihovo število povzpne celo na 95 3

odjemalec o svoji pozitivni izkušnji pri reševanju problema o tem poroča v povprečju 4 do 6 ljudem (Musek Lešnik 2007a 34)

Tudi Musek Lešnik (2007a 34) meni da mora biti odziv na pritožbo sočuten hiter in iskren saj s tem dajo odjemalcu vedeti kako pomemben je za podjetje Prej smo omenili da se kar do 70 odjemalcev ki so se pritožili vrne v kolikor jim podjetje uspešno reši problem oziroma 95 če je rešitev hitra Zato se reševanje problema ne sme osredotočiti na ugotavljanje ali ima odjemalec prav ali ne Občutek nezadovoljstva je zelo subjektiven zato je kakršno koli prepričevanje in dokazovanje da se odjemalec moti odveč to bi le oslabilo njun odnos Musek Lešnik (2007a 35) je podal zanimive rezultate raziskave4 glede odločitve odjemalca o vrnitvi po nezadovoljivi izkušnji v odvisnosti od raquovrednosti problemalaquo ki jih prikazuje grafikon 1 Grafikon 1 Rezultati raziskave

Vir Musek Lešnik 2007a 35 Rezultati raziskave jasno opozarjajo da večja kot je težava manjša je verjetnost da se bo odjemalec vrnil kljub uspešno rešenemu problemu

3 To so rezultati konkretnih raziskav ki niso bile izvedene v Sloveniji Zato rezultati niso nujno veljavni pri nas in jih je treba jemati zgolj kot opozorila 4 Musek Lešnik ne navaja konkretnih podatkov o raziskavi kdaj in kje je bila izvedena ter na kakšnem vzorcu

9

19

54

82

37

46

70

95

Manjše težave

Večje težave(nad vrednostjo100 USD)

Hitro rešene pritožbe

Rešene pritožbe

Nerešene pritožbe

Potrošnik se ni pritožil

19

Podjetje mora v določenih časovnih razdobjih opraviti analizo (ne)zadovoljstva svojih odjemalcev saj se podjetje o zadovoljstvu svojih odjemalcev ne more orientirati zgolj po številu reklamacij ker se pritoži le manjšina nezadovoljnih (Zgonc 1999 16) Zato so torej ključni podatki (poleg pritožb in reklamacij) povratne informacije potrošnikov in podatki zaposlenih ki so v stiku z odjemalci ter drugih zaposlenih in menedžmenta Pridobljeni podatki morajo biti zanesljivi saj na njihovi podlagi podjetje pridobi sliko trenutnega stanja oziroma obstoječega zadovoljstva odjemalcev Po Musek Lešniku (2007a 40) rezultate analize zadovoljstva podjetje uporabi za

raquoodpravljanje napak ki vplivajo na nezadovoljstvo razvijanje strategij za spreminjanje nezadovoljstva v zadovoljstvo utrjevanje pomembnejših dejavnikov ki vplivajo na visoko zadovoljstvo utrjevanje trajnih odnosov z zvestimi potrošnikilaquo

Pomemben posredni pokazatelj (ne)zadovoljstva so tudi tako imenovani raquotrdilaquo podatki oziroma ekonomski kazalniki

43 Vzroki za nastanek reklamacij Vzroki za nastanek nezadovoljstva in posledično reklamacij so zelo različni Temeljni vzrok je razlika med pričakovano in dejansko izkušnjo ko odjemalec dobi raquomanjlaquo kot je pričakoval Ta raquomanjlaquo se lahko nanaša na različne objektivne in subjektivne vidike nakupa ki jih bomo povzeli po Zoranu (2001 54minus55) v naslednjih podpoglavjih Preden se tega lotimo pa si oglejmo rezultate raziskave5 o najpogostejših vzrokih za reklamacije ki je bila opravljena v več evropskih državah Grafikon 2 Rezultati ankete o najpogostejših vzrokih reklamacij

Vir Čadež Dolenc 2008 19

5 Čadež Dolenc v svojem članku ni navedla konkretnih podatkov o raziskavi kdaj in kje je bila izvedena ter na kakšnem vzorcu

Zamujanje z odgovori ndash 9 Administrativne

napake ndash 14

Napačne informacije ndash 17

Odnos prodajalcev

ndash 25

Izdelekstoritev ndash 35

20

Rezultati kažejo da se v evropskih državah odjemalci najpogosteje pritožujejo zaradi izdelkov ali storitev Vendar je treba upoštevati da so v anketi sodelovala podjetja iz različnih panog in da so razlike med njimi lahko velike Na primer podjetja usmerjena v telekomunikacije prejmejo največ reklamacij na račune maloprodajna podjetja na izdelke storitvena podjetja pa na odnos prodajalca (Čadež Dolenc 2008 18minus19)

431 Sporna kakovost izdelka ali storitve Eden izmed glavnih razlogov za nezadovoljstvo je kakovost in uporaba izdelka (na primer aparat se kvari posoda pušča vodo hrana ima neprijeten vonj hellip) ali storitve (na primer slaba postrežba neprijazni zaposleni vrste pred okenci zamude pri dostavi nespoštovanje pogodbenih rokov hellip) V vsaki situaciji ima odjemalec določene zahteve za katere želi da mu jih ugodijo Nekateri strokovnjaki menijo da je treba ugoditi vsaki zahtevi odjemalca A kaj storiti če so zahteve previsoke ali če se odjemalec neupravičeno pritožuje Zoran (2001 54) pravi da je odgovor naslednji raquoUstrezite stranki tako da bo zadovoljnalaquo 16 člen Zakona o varstvu potrošnikov narekuje da mora proizvajalec ob sklenitvi pogodbe o nakupu odjemalcu izročiti garancijski list tehnično navodilo in seznam pooblaščenih servisov v slovenskem jeziku Prav tako odjemalcu dovoljuje da pravice iz garancije uveljavlja proti prodajalcu Velikokrat se zgodi da se prodajalci izognejo reševanju reklamacij in odjemalca s pokvarjenim izdelkom napotijo neposredno na pooblaščen servis Strinjamo se z Zoranom (2001 55) da bi bilo veliko bolje če bi podjetje prevzelo izdelek ga poslalo na servis in potem vrnilo odjemalcu saj vse stroške prevzame proizvajalec (stroške za material nadomestne dele opravljeno delo prenos prevoz in nadomestitev izdelka z novim)

432 Nepravilno izstavljanje računov Reklamacije računov se zgodijo zaradi nepravilnih podatkov napak pri knjiženju blaga ali storitev napačno obračunanih cen napačno označenih cen hellip Podatki na računih morajo biti točno zapisani saj to določa Zakon o DDV (Zoran 2001 55) Račun mora vključevati kraj in datum izdaje zaporedno številko ime firme sedež in davčno številko izdajatelja računa ime firme sedež in davčno številko prejemnika blaga ali storitve datum odpošiljanja oziroma opravljene storitve podatke o vrsti in količini blaga ali storitev ceno blaga brez DDV stopnjo DDV in znesek DDV po različnih stopnjah ter skupno vrednost z DDV (Zoran 2001 55) Kljub določenim ključnim točkam se še zmeraj velikokrat zgodi da podjetje izda napačen račun Pogosto se zgodi da odjemalec s police vzame izdelek ki ima ugodno ceno na blagajni pa mu obračunajo izdelek po višji ceni V tem primeru 26 člen Zakona o varstvu potrošnikov predvideva da mora podjetje upoštevati in obračunati ceno označeno na polici ne ceno evidentirano v računalniku blagajne (Zoran 2001 55)

21

433 Zavajanje odjemalcev Zavajajoči pomanjkljivi oglasi ki morebiti ne omenjajo da so izdelki v omejenih količinah ali jih celo ni na zalogi hitro pripeljejo do nesporazumov in razlogov za pritožbe Nekateri oglasi nepopolno ali napačno predstavijo izdelek oziroma storitev kar prav tako vzpodbudi nezadovoljstvo med odjemalci 12 člen Zakona o varstvu potrošnikov določa kaj šteje kot zavajajoč oglas To je vsaka vsebina ki izkorišča neznanje odjemalca pretiravanje neresnice O tem lahko presodi tudi Slovenska oglaševalska zbornica na pobudo pristojnega državnega organa organizacije odjemalcev ali na lastno pobudo (Zoran 2001 55)

434 Skriti razlogi za nezadovoljstvo odjemalcev Skriti razlogi za nezadovoljstvo odjemalcev so lahko pomanjkljiva ali preobsežna navodila za uporabo napredna tehnologija skrite napake na izdelkih ali napake ki jih najdemo nekaj časa po opravljeni storitvi 37 člen Zakona o varstvu potrošnikov določa da v primeru ko je izdelek imel napako že pred nakupom vendar odjemalec o tem ni bil obveščen ali tega s prodajalcem nista opazila lahko odjemalec zahteva nov izdelek vračilo kupnine popravilo izdelka ali znižanje vrednosti v sorazmerju z napako (Zoran 2001 55)

44 Načini reševanja nezadovoljstva pritožb in reklamacij Kot smo že prej omenili se mora podjetje hitro in učinkovito odzvati na problem in pri tem pokazati skrb za odjemalca in njegove občutke če želi njegovo nezadovoljstvo spremeniti v pozitivno izkušnjo Najbolj učinkovit vpliv na to imata opravičilo in pojasnilo

Z opravičilom podjetje prizna odgovornost za odjemalčevo negativno izkušnjo in mu da vedeti da se bo potrudilo rešiti pritožbo v korist odjemalca Med opravičili je najbolj učinkovito osebno opravičilo

Zelo učinkovit odziv na nezadovoljstvo je podrobno pojasnilo problema s katerim podjetje pove da se problema zaveda in ga skuša odpraviti

Oba omenjena odziva vplivata na odjemalčevo zadovoljstvo njegove prihodnje nakupe in širjenje dobrega imena (Musek Lešnik 2007a 35) Musek Lešnik (2007a 35minus36) navaja še druge dejavnike ki vplivajo na izboljšanje nezadovoljstva odjemalcev Ti so

Trud ndash če se ljudje v podjetju ki so odgovorni za sprejem pritožb in reklamacij očitno trudijo in si prizadevajo rešiti problem to zelo pozitivno vpliva na odjemalca

Hitrost ndash hiter odziv na problem in hitra rešitev imata pomemben vpliv na nezadovoljstvo odjemalcev

22

raquoSpokoritevlaquo minus podjetje prevzame krivdo za odjemalčevo težavo in s tem izboljša nezadovoljstvo Vsekakor mora temu slediti dejanska rešitev problema v korist odjemalca saj sama raquospokoritevlaquo nima zadostnega vpliva na izboljšanje situacije

Podpora minus če je podjetje odprto za sprejem pritožb s tem odjemalcem sporoča kako pomembni so Kljub temu to še ne zagotavlja da bo problem odjemalca rešen v njegovo korist

Pozornost ndash ljudje v podjetju morajo izkazovati spoštovanje uglajenost pripravljenost poslušati saj s tem pozitivno vplivajo na odjemalca ki želi sporočiti svoje nezadovoljstvo

Uspešno ravnanje s pritožbami in reklamacijami je torej odvisno od inputov zaposlenih Biti morajo pripravljeni in sposobni odgovoriti na pritožbe odjemalcev In če odjemalec zazna da je podjetju res mar za njegovo zadovoljstvo in da bo njegov problem raquoz veseljemlaquo rešilo se njegovo nezadovoljstvo v trenutku zmanjša (Murovec in Prodan 2006 53) Podjetje mora ob tem imeti v mislih da odjemalčevo zadovoljstvo definirata dve komponenti kognitivna in afektivna Kognitivna vpliva na vrednotenje podjetja afektivna pa na občutke Če želi podjetje učinkovito izboljšati nezadovoljstvo je ključnega pomena da doseže usklajenost teh dveh komponent v odjemalcu (Musek Lešnik 2007a 36) To je lepo vidno na sliki 2 Slika 2 Kognitivni in afektivni elementi reševanja potrošnikove pritožbe

Vir Musek Lešnik 2007a 36 Slika 4 prikazuje da podjetje ne doseže odjemalčevega zadovoljstva če vzpodbudi pozitivne občutke v odjemalcu dejansko pa ne poišče najboljše rešitve problema in se odjemalec tega zaveda Prav tako ne zadostuje za odjemalčevo zadovoljstvo rešitev njegovega problema če podjetje daje vtis da je pritožba odjemalca odveč Zadovoljstvo se doseže le z usklajenostjo obeh elementov ndash ko so občutki pozitivni in problem uspešno rešen

afek

tivni

ele

men

ti

niz

ko

v

isok

o ZMANJŠANJE NEZADOVOLJSTVA Zelo so prijazni zelo sočutni le rešitve jim

ne uspe najti

OKREPITEV NEZADOVOLJSTVA Nočejo se ukvarjati z mano in ne najdejo

rešitve za moj problem

ZMANJŠANJE NEZADOVOLJSTVA Poiščejo najboljšo rešitev za moj problem

samo da se jim ni več treba ukvarjati z mano

ZADOVOLJSTVO Zelo so prijazni zelo sočutni in poiščejo

najboljšo rešitev za moj problem

nizko visoko

kognitivni elementi

23

45 Menedžment reklamacij Menedžment reklamacij obsega načrtovanje izvedbo in nadzor reklamacij ki jih podjetje prejme Temeljni cilj menedžmenta reklamacij je povečanje donosnosti in konkurenčnosti podjetja s ponovno vzpostavitvijo zadovoljstva svojih odjemalcev z minimiziranjem negativnih vplivov nezadovoljstva odjemalcev na podjetje in z izkoriščanjem slabosti in prednosti reklamacij Na podlagi temeljnega cilja so izpeljani podcilji ki se navezujejo na spremembe in stroške (Stauss in Seidel 2004 30) Stauss in Seidel (2004 30minus31) navajata naslednje podcilje v zvezi s spremembami

stabilizacija odnosov z nezadovoljnimi odjemalci preko uveljavitve reklamacije v njihovo korist in s tem ponovna pridobitev zadovoljnih odjemalcev

povečanje intenzivnosti in pogostosti nakupovanja ter tudi promocija kupovanja dodatnih proizvodov ali storitev istega proizvajalca (angl cross-buying behaviour)

izvajanje k odjemalcem usmerjene strategije podjetja ustvarjanje dodatnih promocijskih učinkov s pomočjo komunikacije od ust do ust izboljšanje kvalitete izdelkov in storitev s pomočjo informacij pridobljenih iz

reklamacij Podcilji v zvezi s stroški so naslednji (Stauss in Seidel 2004 31)

izogibanje stroškom ki jih ima podjetje ko se odjemalec odloči za konkurenčni izdelek namesto da bi vložil pritožbo (switching costs)

izogibanje stroškom ki nastanejo zaradi nesoglasja med nezadovoljnim odjemalcem in podjetjem

izogibanje ostalim stroškom ki jih povzroči zunanji neuspeh (uveljavljanje garancije)

izogibanje stroškom ki jih povzroči notranji neuspeh (pomanjkljivosti in napake izdelkov)

Cilji menedžmenta reklamacij se dosežejo z izpolnjenimi temeljnimi nalogami za katere sta pooblaščena posredni in neposredni menedžment reklamacij Naloge neposrednega menedžmenta reklamacij so vezane na posamezne primere katerih cilj je odpravljanje nezadovoljstva posameznega odjemalca in ponovno vzpostavljanje njegovega zadovoljstva z uspešno rešeno reklamacijo medtem ko posredni menedžment reklamacij opravlja naloge v katere odjemalec ni neposredno vpleten (Stauss in Seidel 2004 32) Posamezne naloge bomo spoznali v naslednjih podpoglavjih

451 Priprava in izvedba Za pripravo in izvedbo je pooblaščen neposredni menedžment reklamacij Za katere naloge je odgovoren in v kakšnem vrstnem redu jih opravlja bomo povzeli po Staussu in Seidelju

24

Spodbujanje pritožb in reklamacij Stauss in Seidel (2004 32) menita da je odjemalce treba spodbuditi da o svojih zaznanih problemih opozorijo podjetje S tem namenom mora podjetje omogočiti sprejem pritožb in reklamacij na vidnem mestu oziroma mora poskrbeti za to da bodo odjemalci vedeli kam se obrniti v primeru potrebe po pritožbi ali reklamaciji Sprejemanje pritožb in reklamacij Gre za zbiranje pritožb in reklamacij ter vodenje dokumentacije pridobljenih informacij Ko se pritožbe ali reklamacije izvedejo osebno ali preko telefona odjemalci lahko takoj zaznajo odnos podjetja do njihovih problemov V primeru pisnih reklamacij pa odnos podjetja odjemalci zaznajo preko vmesnih ali končnih odgovorov Odločilnega pomena je kako odjemalci zaznajo odnos podjetja pri zmanjšanju še bolj pa pri povečanju njihovega nezadovoljstva Pomembno je da podjetja uredijo potrdila o prejemu reklamacij ljudje odgovorni za to pa bodo tako vedeli s kakšnim problemom se bodo ukvarjali (Stauss in Seidel 2004 32) Pri dokumentaciji reklamacij je treba sprejete probleme odjemalcev temeljito hitro in strukturirano zapisovati Pri tem je pomembna vsebina dokumentacije kategoriziranje vsebine in oblika dokumentacije Ključno vsebino dokumentacije predstavljajo informacije o reklamaciji (informacije o pritožujočem odjemalcu o problemu in zadevi reklamacije) in informacije o izvedbi reklamacije (informacije o sprejemu in obdelavi reklamacije ter odzivu na reklamacijo) Za sistematično dokumentacijo informacij o pritožbah in reklamacijah potrebuje podjetje kategorizacijske sheme Prav tako lahko podjetja uporabijo standardizirani obrazec za dokumentacijo ali izpolnijo obrazec znotraj računalniškega programa za menedžment reklamacij (Stauss in Seidel 2004 33minus34) Obdelovanje pritožb in reklamacij Prvi korak je identificirati in oblikovati različne vrste postopkov obdelovanja reklamacij Nato je treba določiti kdo je odgovoren za posamezno raven za celotno obdelavo reklamacij za obdelavo posamezne reklamacije in za posamezne korake obdelovalnega postopka Prav tako je treba določiti skrajne roke za postopke in posamezne korake Za interno komuniciranje med ravnmi se je treba dogovoriti o pravilih in obrazcih Vsak korak obdelave posamezne reklamacije (vključujoč njeno vsebino lokacijo in skrajni rok) mora biti kronološko dokumentiran (Stauss in Seidel 2004 33) Odziv na reklamacije Stauss in Seidel (2004 33) menita da se podjetju izplača če določi smernice in pravila obnašanja saj se na ta način lažje umiri nezadovoljnega odjemalca in poišče zadovoljivo rešitev problema V smernice in pravila je treba vključiti kdaj je kritika odjemalca jasna Pomembno je tudi določiti kakšno rešitev ponuditi odjemalcu glede na njegovo pritožbo oziroma reklamacijo V primeru finančne rešitve se ponudi popust vračilo denarja ali nadomestilo za napako Ko gre za stvarne napake se predlaga menjava popravilo drug izdelek ali darilo Pri nestvarnih napakah pa se lahko podjetje le opraviči ali poda dodatno

25

pojasnilo Preden se poda primerna rešitev problema v korist odjemalca mora oseba odgovorna za reklamacije pridobiti vse potrebne informacije o odjemalcu (osebne informacije informacije o morebitnih članstvih v potrošniških skupinahorganizacijah in o njegovi ekonomski vrednosti za podjetje) Ko se s tem zaključi je treba določiti katero potrdilo izdati (na primer potrdilo o prejemu vmesni odgovor) in v kakšni obliki (ustno preko telefona ali pisno) Prav tako je treba določiti zgornjo mejo časa v katerem bi naj komunikacije izvršili

452 Nadzor Ko je zaključena faza odziva na reklamacije je zaključen tudi neposredni menedžment reklamacij V tem trenutku prevzame vlogo posredni menedžment reklamacij Odgovoren je za naloge ki jih bomo v nadaljevanju povzeli po Staussu in Seidelju Analiza reklamacij Informacije pridobljene iz reklamacij morajo biti kvantitativno in kvalitativno analizirane saj reklamacije nakazujejo pomanjkljivosti podjetja pri načrtovanju produkciji in marketingu izdelkov in storitev Kvantitativna analiza reklamacij se osredotoča na nadzorovanje obsega in razširjenosti reklamacij ter na težave ki jih imajo odjemalci Znotraj kvalitativne analize reklamacij pa se mora izpeljati sistematična priložnostna analiza na osnovi katere se lahko razvijajo predlogi o izboljšanju s pomočjo različnih instrumentov za načrtovanje (Stauss in Seidel 2004 34) Nadzor menedžmenta reklamacij Stauss in Seidel (2004 34) navajata da nadzor menedžmenta reklamacij vključuje tri področja

Nadzor evidence ndash njegova osnovna skrb je ugotavljanje v kakšni meri je menedžment reklamacij sposoben ugotoviti stopnjo nezadovoljstva odjemalcev podjetja in sicer v smislu da upravi podjetja osvetli to nezadovoljstvo v evidenci reklamacij

Nadzor nalog ndash nadzorovanje v kolikšni meri menedžment reklamacij opravlja svoje naloge korektno in uspešno Oblikovati je treba kazalce in standarde kvalitete nalog ki jih je treba stalno preverjati zaradi ustreznosti in primernosti

Nadzor stroškov in koristi ndash ocenjevanje vpliva stroškov in koristi posameznega sistema menedžmenta reklamacij V nadzoru stroškov se upoštevajo vsi stroški ki so nastali pri sprejemu obdelavi in odzivu na reklamacije znotraj neposrednega menedžmenta reklamacij kot tudi vsi stroški nastali znotraj posrednega menedžmenta reklamacij Nadzor koristi meri obseg koristi menedžmenta reklamacij kot na primer informacije vedenje ponovni nakup in koristi komuniciranja Ekonomska učinkovitost in vračilo menedžmentu reklamacij se izračuna s primerjavo učinkov stroškov in učinkov koristi

26

Poročilo o reklamacijah Informacije pridobljene iz analize reklamacij in nadzora reklamacij morajo biti dosegljive različnim notranjim ciljnim skupinam Oblikovati se morajo odločitve v zvezi s poročilom o reklamacijah ki določajo katere analize (kvantitativne in kvalitativne) naj bi bile zagotovljene na zahtevo v katerih časovnih obdobjih in za kateri notranji segment odjemalcev (menedžment kontrola kvalitete marketing) (Stauss in Seidel 2004 34minus35) Koristna raba informacij o reklamacijah ki jih je pridobil neposredni menedžment reklamacij Ključni cilj menedžmenta reklamacij je trajno prispevanje h kvalitetnemu sistemu menedžmenta Gre za zbiranje informacij o reklamacijah ki se nato učinkovito uporabijo pri razvijanju izboljšav Za dosego cilja so potrebna redna poročila o reklamacijah kakor tudi sistematično zagotavljanje informacij o reklamacijah s pomočjo uporabe specifičnih meril in instrumentov menedžmenta Mednje sodi uporaba tehnik načrtovanja boljše kvalitete ki pripomorejo k rešitvam problemov k vključevanju informacij (pridobljenih z reklamacijami) v delo timov za izboljšanje kvalitete k izkoriščanju potencialnih idej nezadovoljnih odjemalcev ter k integraciji reklamacijskih informacij v menedžment poznavanja odjemalcev (Stauss in Seidel 2004 35)

27

5 PRODAJALNA XYZ PODJETJA XY ndash SPLOŠNI PODATKI

51 Skupina X Podjetje X je nastalo leta 1896 kot ponudnik tehničnih izdelkov na domačem trgu Z uspešnim poslovanjem se ime Podjetje X ni uveljavilo le v Sloveniji temveč tudi na bližnjih tujih trgih Na domačem trgu dosega od 20- do 50- tržni delež po posameznih blagovnih skupinah vodilni delež pa si prizadeva doseči tudi na trgih JV Evrope Podjetje X se je s svojim hitro rastočim poslovanjem razvilo v mednarodno uspešno Skupino X Poleg matičnega Podjetja X d d skupino sestavlja še šestnajst podjetij doma in v tujini ter tri predstavništva v tujini V letu 2008 je Skupina X uvedla divizijsko organiziranost Procesi nabave in prodaje so zaokroženi v tri divizije kar zagotavlja še večjo specializacijo ponudbe in uspešno prilagajanje svetovnim trendom Skupino X sestavljajo

Divizija Podjetje XY ndash vodilni specialist za avdio video in računalniške izdelke telekomunikacije belo tehniko glasbo in igre

Divizija Podjetje X ndash vodilni trgovec s tehničnim blagom v sodobnih trgovskih centrih

Divizija Z ndash zagotavlja nabavo in prodajo metalurških izdelkov

52 Podjetje XY d o o ndash Skupina X Podjetje XY d o o ndash Skupina X je bila ustanovljena leta 1991 s sedežem v Ljubljani V tistem času se je Podjetje XY ukvarjalo predvsem s prodajo na debelo na trgu zabavne elektronike Dve leti kasneje je bila v Ljubljani odprta prva prodajalna v naslednjem letu vrste franšiz leta 1995 pa je bila znotraj nakupovalnega centra v Ljubljani odprta do takrat največja prodajalna Podjetja XY v Sloveniji s pestro ponudbo zabavne elektronike računalništva in bele tehnike Danes obsega devetnajst klasičnih prodajaln in spletno prodajalno ter velja za največjega ponudnika avdio-video izdelkov in računalništva na slovenskem trgu Tržni deleži Podjetja XY obsegajo od 30 do 60 kar pomeni vodilni položaj na tem področju Hkrati pa je Podjetje XY tudi eno izmed večjih ponudnikov na področju bele tehnike in telekomunikacij V letu 2006 je Podjetje XY javnosti predstavilo svojo novo podobo in slogan v letu 2007 pa še dodatno izpopolnilo ponudbo izdelkov Z leti uspešnega poslovanja si je podjetje ustvarilo močno ime in blagovno znamko tako pri potrošnikih kot tudi pri poslovnih partnerjih v Sloveniji tako je bilo od začetka leta 2008 usklajeno novo poimenovanje družbe v Podjetje XY d o o ndash Skupina X Podjetje XY velja za eno izmed večjih podjetij v Sloveniji Ima jasno opredeljeno strategijo širjenja na nove trge in cilj zagotoviti svojim odjemalcem najsodobnejše izdelke zabavne elektronike bele tehnike in malih gospodinjskih aparatov Izziv v prihodnje je širitev na trge JV Evrope kjer se želi uveljaviti kot vodilni trgovec na področju zabavne elektronike IT opreme bele tehnike in zabave Podjetje XY obljublja da bo odjemalec na katerem koli trgu dobil enako širino in kvaliteto ponudbe in storitev poslovna učinkovitost družbe pa bi naj bila primerljiva z ravnjo trgovskih družb iz iste panoge

28

6 KRITIČNA OCENA MENEDŽMENTA REKLAMACIJ V PRODAJALNI XYZ Gospod X odgovorna oseba za reklamacije v Prodajalni XYZ se je pozitivno odzval na povabilo za intervju Pripravili smo vprašanja odprtega tipa ki se navezujejo na menedžment reklamacij oziroma pripravo izvedbo in nadzor reklamacij Gospod X je na vsa vprašanja odgovarjal jasno in iskreno zato smo na podlagi njegovih odgovorov lahko sklepali kakšno je stanje v Prodajalni XYZ glede pritožb in reklamacij

61 Posnetek stanja Reklamacije v Podjetju XY načeloma rešujejo centralizirano na oddelku za reklamacije v Ljubljani kjer ima podjetje svoj sedež Tam opravljajo analize vseh reklamacij Podjetja XY analize reklamacij po posameznih prodajnih enotah podjetja in nadzor reklamacij ki ga izvaja vodja reklamacij Podjetje XY nekajkrat letno na sedežu v Ljubljani organizira (ponavadi enodnevno) izpopolnjevanje prodajnega osebja in oseb odgovornih za reklamacije Stroške v celoti krije Podjetje XY Povod za izpopolnjevanja so novitete obnovitev ali nadgradnja že usvojenega znanja Vabilo je ponavadi v elektronski obliki Udeležba je obvezna V kolikor gre za izpopolnjevanje na področju reklamacij se ga morajo udeležiti vse osebe odgovorne za reklamacije Vendar vse prodajne enote nimajo specializirane osebe za to področje V tem primeru se morajo udeležiti izpopolnjevanja vsi prodajalci ki ob prodajanju opravljajo tudi reševanje reklamacij svojih odjemalcev Izpopolnjevanja se zmeraj udeležijo tudi vodje reklamacij in vodje poslovodij vseh prodajnih enot Večkrat se ga udeležita tudi odvetnik in psihologinja Izpopolnjevanja so precej učinkovita saj se držijo točno določene teme in so specifična Prodajna enota ndash Prodajalna XYZ ki jo preučujemo v tem diplomskem delu ndash je edina ki je zaprosila za reklamacijsko pisarno za poskusno obdobje V primeru da se obnese sme Prodajalna XYZ reklamacijsko pisarno obdržati in znotraj nje reševati reklamacije Tako se je tudi zgodilo Prodajalna XYZ uspešno rešuje reklamacije v zasebnem prostoru znotraj prodajnega prostora v katerem posluje oseba odgovorna za sprejem obdelavo in reševanje reklamacij Prodajalci napotijo svoje odjemalce v reklamacijsko pisarno v kolikor imajo le-ti težavo z izdelkom kupljenim v Prodajalni XYZ V primeru ko želijo odjemalci zgolj podati svoje stališče do Prodajalne XYZ pozitivno ali negativno lahko to storijo na infotočki ki se nahaja ob vhodu v prodajalno Svoje mnenje lahko izrazijo ustno prodajalcu ali pa ga vpišejo v knjigo pohval in pritožb Prav tako lahko to storijo preko elektronskega naslova ki ga ima Podjetje XY na svoji spletni strani oziroma spletni trgovini Vse pohvale in pritožbe se naslovijo na poslovodjo prodajne enote ki jih obravnava v posameznih primerih pa tudi vzpostavi stik s pritožujočim odjemalcem se mu vljudno opraviči in po potrebi poda dodatno pojasnilo Kot smo že omenili je v Prodajalni XYZ gospod X pooblaščen za sprejem obdelavo in reševanje reklamacij za kar je posebej specializiran Približno štirikrat letno se udeleži

29

seminarjev oziroma delavnic za izpopolnjevanje ki jih organizira Podjetje XY na sedežu v Ljubljani Gospod X rešuje vsako reklamacijo po istem postopku Odjemalec opiše problem z izdelkom kupljenim v Prodajalni XYZ Nato izpolni reklamacijski zapisnik6 ki vsebuje naslednje podatke

middot osebni podatki odjemalca ndash ime in priimek naslov in telefonska številka middot podatki artikla ndash ime serijska številka dodatki (vse kar je priloženo k artiklu) middot opis napake middot podatki pooblaščenega serviserja middot podpis vseh udeleženih middot datum

Temu sledi prevzem reklamacijskega izdelka in posredovanje le-tega na pooblaščeni servis ki poskrbi za odpravo napake V roku šestih dni gospod X obvesti odjemalca kje se nahaja njegov izdelek ndash ali je še v rokah serviserja ali je že pripravljen za prevzem Ko popravljen izdelek prispe v Prodajalno XYZ ponovno vzpostavi stik z lastnikom izdelka za dogovor o prevzemu Skrajni rok izvršitve reklamacije je določen z Zakonom o varstvu potrošnikov to je 45 dni Če v tem času izdelek ni bil popravljen se mora potrošniku brezplačno nadomestiti izdelek z enakim novim in brezhibnim izdelkom Nekoliko drugače je pri reklamaciji stvarne napake izdelka Najprej razčistimo kaj je stvarna napaka Napaka je po Zakonu o varstvu potrošnikov stvarna

middot če blago nima lastnosti ki so potrebne za njeno normalno rabo ali za promet middot če blago nima lastnosti ki so potrebne za posebno rabo za katero jo kupec kupuje

ki pa je bila prodajalcu znana oziroma bi mu morala biti znana middot če blago nima lastnosti in odlik ki so bile izrecno ali molče dogovorjene oziroma

predpisane middot če je prodajalec izročil blago ki se ne ujema z vzorcem ali modelom razen če je bil

vzorec ali model pokazan le zaradi obvestila V primeru reklamacije stvarne napake izdelka gospod X prav tako izpolni reklamacijski zapisnik vendar izdelek pošlje pooblaščenemu serviserju le v pregled Ta določi ali gre za stvarno napako ali ne Če je izdelek star do šest mesecev je podjetje primorano poslati izdelek serviserju V kolikor je izdelek star več kot šest mesecev ima odjemalec možnost najeti sodnega izvedenca ki določi ali gre za stvarno napako ali ne Če je tako izdelek pošljejo na pooblaščeni servis V roku osmih dni mora gospod X po zakonu odgovoriti odjemalcu kaj se dogaja z izdelkom ali je še na popravilu ali je že pripravljen za prevzem Podjetje XY in vse prodajne enote se poslužujejo informacijske podpore Računalniški program se uporablja za evidentiranje vseh zadev in aktivnosti v podjetju Mednje sodijo tudi reklamacije Reklamacije v Prodajalni XYZ evidentirajo datumsko saj je tako najbolj pregledno kdaj je bil reklamirani izdelek sprejet in poslan na pooblaščeni servis in kolikšen je zadnji rok za vrnitev izdelka lastniku Program omogoča tudi izpis reklamacij glede na pooblaščene servise vendar je osnovni zapis v obliki datumske arhive vseh reklamacijskih zapisov Vse reklamacije ki jih Prodajalna XYZ evidentira s pomočjo

6 Reklamacijski zapisnik je priložen kot priloga v diplomskem delu

30

računalniškega programa se avtomatsko prikažejo sedežu Podjetja XY v Ljubljani V času od 1 1 do 31 12 2007 je Podjetje XY rešilo 28409 reklamacij Prodajalna XYZ sprejme mesečno povprečno štiristo reklamacij Od tega jih večino reši uspešno Neuspeh se kaže le zaradi serviserja minus v primeru da napake ne more uspešno odpraviti V kolikor je odjemalec sam posegal v izdelek ali je izdelek prišel v stik s tekočino ali v primeru mehanske poškodbe (na primer padec izdelka na tla) podjetje takšne reklamacije izdelka ne sprejme V Prodajalni XYZ se sprejme največ reklamacij mobilnih in stacionarnih prenosnih telefonov računalniške opreme in mp3 predvajalnikov Znotraj reklamacij bele tehnike izstopajo predvsem tehtnice Pri aparatih za osebno nego v največji meri reklamirajo ravnalce in strižnike las Med avdio-video izdelki pa se vrsti največ reklamacij dvd predvajalnikov medtem ko je zanemarljivo majhna količina reklamacij televizorjev LCD televizorjev in ekranov ter hi-fi naprav Žal podrobne analize reklamacij nismo uspeli pridobiti Prodajalna XYZ ocenjuje reševanje reklamacij svojih odjemalcev kot zelo zadovoljivo saj tudi od odjemalcev dobijo pohvale da je bila reklamacija rešena v njihovo zadovoljstvo in korist prav tako pa je število pritožb na reklamacije precej upadlo z uvedbo reklamacijske pisarne Da se tudi sami prepričamo o zadovoljstvu odjemalcev s prodajalci in reševanjem reklamacij v Prodajalni XYZ smo pripravili spletno anketo7 Za vzorec smo določili 150 rešenih spletnih anket kar smo dosegli v roku dveh dni ndash od 7 do 8 11 2008 Vsi ki so rešili spletno anketo so odjemalci Prodajalne XYZ Analiza rezultatov je sledeča 1 Kako pogosto nakupujete v Prodajalni XYZ Grafikon 3 Pogostost nakupa v Prodajalni XYZ

4248 50

73

0

10

20

30

40

50

60

Pogostost nakupa

Štev

ilo a

nket

irani

h od

jem

alce

v

Približno 1-krat na leto

Približno 1-krat na pol leta

Približno 1-krat na tri mesece

Približno 1-krat na mesec

Pogosteje kot 1-krat na mesec

Na vprašanje je odgovorilo vseh 150 anketirancev Najbolj pogosti nakupi so približno 1-krat na tri mesece saj je tako odgovorilo 50 anketiranih (333 ) Izstopata tudi približno 1-krat na pol leta z 48 (32 ) in približno 1-krat na leto z 42 (28 ) odgovori anketirancev Iz grafikona je razvidno da pogostost nakupa ni visoka saj približno 1-krat na mesec kupuje 7 (47 ) pogosteje kot 1-krat na mesec pa 3 (2 ) anketiranci

7 Spletna anketa je v celoti priložena v prilogah

31

2 Ocenite zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ Grafikon 4 (Ne)zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ

1

3

20

117

9

0 50 100 150

(Ne)

zado

voljs

tvo

s fiz

ični

mi i

zdel

ki

Število anketiranih odjemalcev

Zelo zadovoljen

Zadovoljen

Nitiniti

Nezadovoljen

Zelo nezadovoljen

Na vprašanje je odgovorilo vseh 150 anketirancev Zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ je visoko saj je takšnega mnenja 117 anketiranih (78 ) 20 (133 ) anketirancev ni niti zadovoljnih niti nezadovoljnih 1 (07 ) anketirani pa je zelo nezadovoljen 3 Ocenite zadovoljstvo s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ in njegovo

kakovostjo prodajanja Grafikon 5 (Ne)zadovoljstvo s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ

212

38

92

6

0

20

40

60

80

100

(Ne)zadovoljstvo s prodajnim osebjem

Štev

ilo a

nket

irani

h od

jem

alce

v

Zelo nezadovoljen

Nezadovoljen

Nitiniti

Zadovoljen

Zelo zadovoljen

Na vprašanje je odgovorilo vseh 150 anketirancev Večina anketiranih je s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ zadovoljna saj jih je takšnega mnenja 92 (613 ) 38 (253 ) jih ni niti zadovoljnih niti nezadovoljnih 12 (8 ) je nezadovoljnih in 2 (13 ) zelo nezadovoljna

32

4 V kolikor ste odgovorili pri 3 vprašanju z oceno 1 2 ali 3 vas prosimo da opredelite vaše nezadovoljstvo s prodajnim osebjem in njihovo kakovostjo prodajanja tako da označite značilnosti ki jih pri prodajalcih niste zasledili Če menite da katera izmed bistvenih značilnosti ni navedena jo prosim navedite Možnih je več odgovorov

Grafikon 6 Značilnosti ki jih nezadovoljni odjemalci niso zasledili pri prodajalcih

1

33

20

15

20

14

23

7

0 10 20 30 40

Znač

ilnos

ti k

i jih

odj

emal

ci p

ogre

šajo

pri

prod

ajal

cih

Število anketiranih odjemalcev

Drugo (prosimo vpišite)

Zavzetost prodajnega osebja zadobro počutje odjemalcev

Sposobnost prodajnega osebja zaprepoznavanje potreb in željaodjemalcevObremenjenost prodajnega osebja

Dostopnost razumljivost inkorektnost informacij

Poznavanje osnovnih značilnostiponudbe izdelkov s straniprodajnega osebjaStrokovnost prodajnega osebja

Urejenost prodajnega osebja

Na vprašanje je odgovorilo 58 anketiranih odjemalcev 92 pa jih je preskočilo saj so bili zadovoljni s prodajnim osebjem in njihovo kakovostjo prodajanja Kljub navodilu pri 4 vprašanju je nanj odgovorilo 6 anketirancev več kot bi moralo saj je pri 3 vprašanju le 52 anketiranih ocenilo prodajno osebje z ocenami 1 2 ali 3 Ker ne moremo preveriti katerih 6 anketiranih odjemalcev je po nepotrebnem odgovorilo na to vprašanje bomo upoštevali vse odgovore Pri tem vprašanju so imeli anketiranci možnost izbrati več odgovorov 33 (569 ) od 58 anketiranih pogreša strokovnost prodajnega osebja (prepričljivost enostavnost hitrost točnost znanje) 23 (397 ) jih ni zasledilo zavzetosti prodajnega osebja za dobro počutje odjemalcev (s tem je mišljena iskrenost prijaznost pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost) 20 (345 ) jih meni da ima prodajno osebje slabo poznavanje osnovnih značilnosti ponudbe izdelkov enako število in odstotek anketiranih trdi da je prodajno osebje preobremenjeno (s tem je mišljena zmožnost ustreči odjemalcem) Med navedenimi značilnostmi najmanj izstopa urejenost prodajnega osebja saj je takšnega mnenja 1 (17 ) anketirani Pri tem vprašanju so imeli anketiranci možnost navesti negativno značilnost ki so jo zaznali vendar ni bila navedena med možnimi odgovori 7 (121 ) anketiranih odjemalcev je izkoristilo priliko in zapisalo sledeče (njihovi odgovori so dobesedno citirani)

33

middot Težko je koga najti na oddelku na katerem si Vedno moram iskati prodajalca middot Zelo me moti da moram v prodajalni dobesedno poiskati in prositi nekoga da mi

pomaga oz svetuje pri nakupu prodajalci pa medtem večinoma veselo klepetajo in se smejijo tudi po trije štirje ali pet na kupu

middot Premalo število prodajalcev za nakup v bolj obremenjenem delu dneva povzroča nedoločeno dolgo čakanje včasih samo za kakšen majhen kos (usb ključ) ki je v zaklenjeni vitrini

middot Te ne nagovorijo middot Nikoli jih ni ko jih potrebuješ middot Zmeraj hočejo vsiliti še kaj drugega middot Nikoli nobenega ni ko ga rabiš

5 Ali na splošno izrecno izrazite svoje nezadovoljstvo z izdelki v obliki reklamacij Grafikon 7 Pogostost izražanja nezadovoljstva z izdelki v obliki reklamacij

22

75

29

17

7

0

10

20

30

40

50

60

70

80

Pogostost izražanja nezadovoljstva izdelka z reklamacijo

Štev

ilo a

nket

irani

h od

jem

alce

v

Nikoli

Redko

Nitiniti

Pogosto

Redno

Na vprašanje je odgovorilo vseh 150 odjemalcev Polovica anketiranih to je 75 (50 ) na splošno redko izrecno izrazi svoje nezadovoljstvo z izdelki v obliki reklamacij 22 anketirancev (147 ) jih nikoli ne izrazi nezadovoljstva z izdelkom v obliki reklamacij 29 (193 ) se jih ni znalo opredeliti 17 (113 ) pogosto in 7 (47 ) redno izrazijo svoje nezadovoljstvo z izdelkom v obliki reklamacij

34

6 Ali ste že kdaj reklamirali izdelek v Prodajalni XYZ Grafikon 8 Reklamacija izdelka v Prodajalni XYZ

49

101

Da

Ne

Na vprašanje je odgovorilo vseh 150 anketirancev 49 (327 ) jih je že reklamiralo izdelek v prodajalni XYZ 101 (673 ) pa te izkušnje še nima 7 Ocenite zadovoljstvo z osebo ki je reševala vašo reklamacijo v Prodajalni XYZ

oziroma njeno reševanje vaše reklamacije Grafikon 9 (Ne)zadovoljstvo z osebo ki je reševala reklamacijo v Prodajalni XYZ

4

6

13

44

9

0 10 20 30 40 50

(Ne)

zado

voljs

tvo

z os

ebo

ki j

e re

ševa

la

rekl

amac

ijo

Število anketiranih odjemalcev

Zelo zadovoljen

Zadovoljen

Nitiniti

Nezadovoljen

Zelo nezadovoljen

Na to vprašanje je odgovorilo 76 anketiranih odjemalcev 74 pa jih je preskočilo saj še niso imeli izkušenj z reklamacijo v Prodajalni XYZ Čeprav je pri 6 vprašanju le 49 anketirancev potrdilo reklamacijo v Prodajalni XYZ je na 7 vprašanje odgovorilo kar 27 anketirancev več kot bi moralo Ker ne moremo preveriti katerih 27 anketiranih odjemalcev je po nepotrebnem odgovorilo na to vprašanje bomo upoštevali vse odgovore Zadovoljstvo z osebo ki je reševala reklamacijo v prodajalni XYZ močno izstopa saj je 44 (579 ) od 76 anketiranih takšnega mnenja 13 (171 ) ni niti zadovoljnih niti nezadovoljnih manjšina to je 4 (53 ) pa je zelo nezadovoljna

35

8 V kolikor ste odgovorili pri 7 vprašanju z oceno 1 2 ali 3 vas prosimo da opredelite vaše nezadovoljstvo z osebo ki je reševala vašo reklamacijo v Prodajalni XYZ oziroma njenim reševanjem vaše reklamacije tako da označite značilnosti ki jih niste zasledili Če menite da katera izmed bistvenih značilnost ni navedena jo prosim navedite Možnih je več odgovorov

Grafikon 10 Značilnosti ki jih nezadovoljni odjemalci niso zasledili pri osebi ki je reševala njihovo reklamacijo

1

11

4 43

6

8

2

0

2

4

6

8

10

12

Nezadovoljstvo z osebo ki je reševala reklamacijo

Štev

ilo a

nket

irani

h od

jem

alce

v

Urejenost osebe ki je reševalareklamacijo

Strokovnost osebe ki jereševala reklamacijo

Poznavanje osnovnihznačilnosti ponudbe izdelkov sstrani osebe ki je reševalareklamacijoDostopnost razumljivost inkorektnost informacij

Obremenjenost osebe ki jereševala reklamacijo

Sposobnost osebe ki jereševala reklamacijo zaprepoznavanje potreb in željaodjemalcevZavzetost osebe ki je reševala reklamacijo za dobro počutjeodjemalcev

Drugo (prosimo vpišite) Na to vprašanje je odgovorilo le 20 odjemalcev 130 pa jih je preskočilo Kljub navodilu pri 8 vprašanju so nanj odgovorili 3 anketiranci manj kot bi morali saj je pri 7 vprašanju 23 anketiranih ocenilo osebo ki je reševala njihovo reklamacijo z ocenami 1 2 ali 3 Ker ne moremo preveriti kateri 3 anketirani odjemalci niso odgovorili na to vprašanje in jih o tem ne moremo obvestiti se moramo zadovoljiti s pridobljenimi odgovori Pri tem vprašanju so imeli anketiranci možnost izbrati več odgovorov 11 (55 ) od 20 anketiranih pogreša strokovnost osebe ki je reševala njihovo reklamacijo (s tem je mišljena prepričljivost enostavnost hitrost točnost znanje) 8 (40 ) jih ni zasledilo zavzetosti osebe za dobro počutje odjemalcev (s tem je mišljena iskrenost prijaznost pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost) 6 (30 ) jih pogreša sposobnost osebe ki je reševala njihovo reklamacijo za prepoznavanje njihovih potreb in želja Med navedenimi značilnostmi najmanj izstopa urejenost osebe saj je takšnega mnenja 1 (5 ) anketirani

36

Pri tem vprašanju so imeli anketiranci možnost navesti negativno značilnost ki so jo zaznali vendar ni bila navedena med možnimi odgovori 2 anketirana odjemalca sta zapisala naslednje (njuna odgovora sta dobesedno citirana)

middot Nisem še reklamirala nobenega izdelka middot Nimam izkušenj

Na koncu ankete smo dodali demografska vprašanja o spolu starosti izobrazbi in statusu Pridobljenih demografskih podatkov nismo vključili v analizo ankete iz razlogov ki smo jih opredelili pri omejitvah v uvodu diplomskega dela Grafikon 11 Spol anketiranih odjemalcev

93

57ŽenskeMoški

Spletno anketo je rešilo 150 oseb od tega 93 (62 ) žensk in 57 (38 ) moških Grafikon 12 Starost anketiranih odjemalcev

91

40

17

2

0 20 40 60 80 100

Star

ost

Število anketiranih odjemalcev

Nad 61 let

Od 46 do 60 let

Od 31 do 45 let

Od 15 do 30 let

Spletno anketo je rešilo 91 (607 ) starih od 15 do 30 let 40 (267 ) starih od 31 do 45 let 17 (113 ) starih od 46 do 60 let in 2 (13 ) osebi stari nad 61 let

37

Grafikon 13 Izobrazba anketiranih odjemalcev

4

89

14

43

010

2030

4050

6070

8090

100

Izobrazba

Štev

ilo a

nket

irani

h od

jem

alce

v

Dokončana osnovna šola

Dokončana srednja šola

Dokončana višja šola

Dokončana visoka šola

Izmed vseh 150 anketiranih so spletno anketo rešili 4 (27 ) anketiranci z dokončano osnovno šolo 89 (593 ) z dokončano srednjo šolo 14 (93 ) z dokončano višjo šolo in 43 (287 ) z dokončano visoko šolo Grafikon 14 Status anketiranih odjemalcev

49

90

9

2

0 20 40 60 80 100

Stat

us

Število anketiranih odjemalcev

Upokojenec

Nezaposlen

Zaposlen

Dijakštudent

Spletno anketo je rešilo 49 (327 ) anketiranih odjemalcev s statusom dijakaštudenta 90 (60 ) s statusom zaposlenega 9 (6 ) nezaposlenih in 2 (13 ) upokojenca

38

62 Prednosti Velika prednost je decentralizirano reševanje reklamacij Prodajalne XYZ Takšno priložnost ima le ena prodajna enota Podjetja XY in sicer ta ki jo preučujemo v tem diplomskem delu Reklamacijska pisarna se nahaja znotraj prodajnega prostora Prodajalne XYZ kjer sprejemajo obdelujejo in rešujejo reklamacije Za to delo je odgovorna oseba ki je specializirana za to področje in večkrat letno izpopolni svoje znanje z udeležbo na seminarjih in delavnicah Prednost reklamacijske pisarne je ločen prostor kar pomeni da so prodajalci razbremenjeni reševanja reklamacij prav tako tudi ni zunanjih vplivov katerim bi bil odjemalec sicer izpostavljen Iz tega razloga ima odjemalec občutek da mu bolje prisluhnejo in lažje posvetijo kar že samo daje občutek zadovoljstva čeprav je namen prihoda v reklamacijsko pisarno povzročilo nezadovoljstvo Informacijska podpora omogoča odlično evidenco reklamacij tako znotraj Prodajalne XYZ kot tudi na sedežu Podjetja XY v Ljubljani saj ima centrala v vsakem trenutku vpogled v evidenco reklamacij Prodajalne XYZ Računalniški program prispeva k hitrejšemu reševanju reklamacij omogoča vpogled v reševanje vseh sodelujočih omogoča prave informacije na pravem mestu učinkovito nadzira potek reševanja reklamacij ter učinkovito analizira in spremlja gibanje reklamacij Pomembna prednost Podjetja XY je da skrbi za izpopolnjevanje svojega prodajnega osebja in oseb odgovornih za reklamacije saj nekajkrat letno organizira delavnice na sedežu v Ljubljani Zahteva obvezno udeležbo vseh povabljenih ki so popolnoma razbremenjeni stroškov delavnice ndash te namreč krije podjetje Pomembno je izpostaviti da se delavnic udeležita tudi odvetnik in psihologinja ki s svojo prisotnostjo omogočita vsem udeležencem dodatno obrazložitev v kolikor je to potrebno Izpopolnjevanja so specifična in zato precej učinkovita nadgradnja že usvojenega znanja ter pridobivanja novih znanj Kot prednost bi lahko navedli tudi enostavnost reševanja reklamacij saj lahko gospod X vsako reklamacijo reši na enak način Pozitivna lastnost gospoda X je med drugim ta da se trudi vzdrževati dober odnos z odjemalcem saj vsakega v roku šestih dni obvesti da je bil njegov izdelek poslan na servis čeprav po zakonu v to ni primoran razen v primeru stvarne napake izdelka V tem primeru mora po zakonu v roku osmih dni pisno obvestiti odjemalca o njegovem izdelku Prodajalna XYZ ima dobro vidno infotočko ob vhodu v prodajni prostor V kolikor imajo odjemalci potrebo po pritožbi ali pohvali lahko to storijo na infotočki Vse sprejete pritožbe in pohvale usmerijo k poslovodji Prodajalne XYZ Pomembno je izpostaviti pozitivno lastnost poslovodje saj v določenih primerih vzpostavi stik s pritožujočim odjemalcem in poda dodatno pojasnilo zakaj je do določene situacije prišlo in se opraviči za nastalo nezadovoljstvo S pomočjo spletne ankete ki smo jo izvedli na priložnostnem vzorcu 150 odjemalcev Prodajalne XYZ smo ugotovili da je 84 anketiranih zadovoljnih s fizičnimi izdelki Prodajalne XYZ Iz tega lahko sklepamo da Prodajalna XYZ stoji za svojim sloganom in ciljem kar pomeni da svojim odjemalcem resnično zagotavlja široko ponudbo najsodobnejših in kakovostnih izdelkov

39

Prodajalna XYZ trdi da so njihovi odjemalci zadovoljni s prodajalci in reševanjem reklamacij V grobem je takšne rezultate prikazala tudi naša spletna anketa Več kot polovica odjemalcev to je 6533 je (zelo) zadovoljnih s prodajnim osebjem Pri ocenjevanju osebe odgovorne za reklamacije je prav tako močno izstopalo zadovoljstvo saj je od 76 odjemalcev ki imajo izkušnje z reklamacijami v Prodajalni XYZ 697 (zelo) zadovoljnih Kljub temu menimo da se s takšnimi rezultati ni dobro zadovoljiti in je treba stremeti k še višjemu deležu zadovoljnih odjemalcev Več o tem bomo zapisali v naslednjem podpoglavju o pomanjkljivostih

63 Pomanjkljivosti in vzroki zanje Kot splošno pomanjkljivost Podjetja XY navajamo centralizirano reševanje reklamacij na sedežu podjetja v Ljubljani Glede na to da ima Podjetje XY po vsej Sloveniji razpredene prodajne enote menimo da bi vsaj večje prodajne enote morale imeti reklamacijske pisarne tako kot jo ima prodajna enota v Mariboru ndash Prodajalna XYZ S tem bi dosegli mnoge prednosti ki smo jih navedli že v prejšnjem poglavju prav tako pa bi se znižale pritožbe odjemalcev na reševanje reklamacij saj se je tako zgodilo tudi v Prodajalni XYZ Na podlagi spletne ankete smo ugotovili da je pogostost nakupa v Prodajalni XYZ precej nizka Največ anketiranih odjemalcev namreč kupuje s frekvenco 1-krat na tri mesece 1-krat na pol leta in 1-krat na leto Zelo pogosto nakupuje le manjšina anketiranih in sicer 7 (47 ) jih kupuje 1-krat na mesec in 3 (2 ) pogosteje kot 1-krat mesečno Res ne moremo posplošiti vzorca 150 anketiranih na vse odjemalce Prodajalne XYZ vendar so rezultati kljub temu precej presenetljivi Kaj bi bil vzrok za to je težko opredeliti saj Prodajalna XYZ uporablja določene pospeševalne pristope usmerjene v povečanje nakupov kot so na primer akcijske cene na posamezne artikle prav tako svojim odjemalcem omogoča zbiranje nalepk ki jih odjemalci prejmejo ob nakupu nad določeno vrednostjo v nadaljevanju pa popolna zbirka le-teh omogoča določene ugodnosti za odjemalce Morda je glavni vzrok za nizko frekvenco nakupov prodajno osebje kljub zadovoljivim rezultatom spletne ankete Prej smo omenili da je 653 anketiranih (zelo) zadovoljnih s prodajnim osebjem Čeprav se sliši kar precej menimo da odstotek ni dovolj visok Če pogledamo z drugega zornega kota 253 anketirancev koleba med zadovoljstvom in nezadovoljstvom s prodajnim osebjem To je dobra četrtina anketiranih kar pomeni da bi se prodajno osebje v naših očeh moralo bolje izkazati Kar 58 od 150 anketiranih je ocenilo prodajno osebje z ocenami 1 2 ali 3 Torej dobra tretjina anketiranih ni bila popolnoma zadovoljna oziroma je bila nezadovoljna s prodajnim osebjem saj določenih značilnosti ki bi jih prodajno osebje moralo imeti niso zasledili Med temi značilnostmi je najbolj izstopalo pomanjkanje strokovnosti prodajnega osebja prevelika obremenjenost prodajnega osebja in prenizka zavzetost prodajnega osebja za dobro počutje odjemalcev (s tem je mišljena iskrenost prijaznost pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost) Prav tako je 7 (121 ) izmed 58 anketiranih dodalo skoraj identično pripombo o prodajnem osebju da niso na prodajnem mestu da so nedostopni in jih ni moč najti ko odjemalec potrebuje pomoč in da včasih med sabo komunicirajo stranke pa pustijo čakati Menimo da bi znalo prav to biti glavni razlog za nižjo pogostost nakupa v Prodajalni XYZ

40

V prejšnjem podpoglavju smo omenili da so anketirani odjemalci dobro ocenili osebo ki je odgovorna za reševanje reklamacij saj je med možnimi odgovori neprimerno izstopalo zadovoljstvo Kljub temu se nam zdi pomembno izpostaviti manjšino anketiranih ki niso bili zadovoljni z reševanjem reklamacij Ti so tako kot pri prodajnih osebah pogrešali strokovnost in zavzetost osebe za dobro počutje odjemalcev ter sposobnost za prepoznavanje potreb in želja odjemalcev Vendar je v primerjavi s prodajnim osebjem nezadovoljstvo z osebo ki je reševala reklamacije neprimerno manjše

64 Predlogi za izboljšanje stanja Podjetju XY predlagamo da uvede decentraliziran sistem reševanja reklamacij Menimo da bi moralo Podjetje XY vsem svojim večjim prodajnim enotam po Sloveniji omogočiti reklamacijske pisarne za poskusno obdobje tako kot so to storili na prošnjo Prodajalne XYZ V kolikor bi se reklamacijske pisarne v določenem časovnem obdobju obnesle bi jih prodajne enote lahko obdržale in samostojno reševale reklamacije izdelkov kupljenih pri njih S tem bi se centrala sprostila obenem pa bi še zmeraj imela pregled nad reklamacijami vseh svojih prodajnih enot saj vse uporabljajo isti računalniški program Kot smo že omenili je Podjetje XY v letu 2007 rešilo 28409 reklamacij Število je precejšnje zato predlagamo naslednje Podjetje XY lahko na podlagi analize reklamacij ugotovi kateri izdelki so bili v določenem letu največkrat reklamirani Glede na ugotovitve naj spremeni pogodbo s proizvajalcem ali po potrebi proizvajalca celo zamenja s tem pa v vseh prodajnih enotah zagotovi svojim odjemalcem izdelke višje kakovosti Na ta način bi se Podjetje XY nekoliko razbremenilo reklamacij odjemalci pa ne bi bili izpostavljeni stresu s pokvarljivim izdelkom in posledično nezadovoljstvu kar bi vplivalo tudi na dobro ime Podjetja XY Prodajalni XYZ predlagamo poostren nadzor prodajnega osebja Vzrok za to se skriva v pridobljenih rezultatih 4 vprašanja spletne ankete Pri tem vprašanju smo namreč anketiranim dali možnost zapisati dodatno negativno značilnost ki so jo zasledili pri prodajnem osebju a ni bila navedena kot možen odgovor Možnost je izkoristilo 7 od 58 odjemalcev in vseh sedem odgovorov ima zelo podobno vsebino prodajno osebje je ali nedostopno ali jih ni na svojem oddelku se med seboj pogovarjajo in se pri tem ne pustijo motiti Morda bi poostren nadzor vzpodbudil profesionalnejše vedenje prodajnega osebja V primeru da to ne bi zadostovalo predlagamo posebno izobraževanje zaposlenih ki bi potekalo v dveh korakih Najprej bi moralo podjetje svoje zaposlene postaviti v vlogo odjemalcev Na ta način bi zaposleni uvideli kako velik pomen ima za odjemalca odnos zaposlenega do njega V drugem koraku je treba zaposlene poučiti o pričakovanjih menedžmenta glede sprejemljivega vedenja zaposlenih Prav tako bi lahko Prodajalna XYZ vplivala na vedenje svojega prodajnega osebja z nagrajevanjem Predlagamo imenovanje prodajalca meseca četrtletja ali leta s čimer bi lahko prodajno osebje motivirali in vzpodbudili k boljšemu učinkovitejšemu in strokovnejšemu prodajanju ter večji zavzetosti za dobro počutje odjemalcev in njihove želje po nakupu

41

Trenutno je v Prodajalni XYZ za sprejem in obdelavo reklamacij odgovorna samo ena oseba gospod X Prodajalna posluje dvanajst ur dnevno oseba odgovorna za reklamacije pa ima osemurni delavnik V času od poznega popoldneva do večera je torej reklamacijska pisarna zaprta V tem času sprejema reklamacije prodajno osebje vsak na svojem oddelku Izpolnijo reklamacijski zapisnik ki ga naslednje jutro prevzame gospod X in v nadaljevanju uredi vse potrebno v zvezi z reklamacijo Predlagamo da Prodajalna XYZ zaposli dodatno osebo za sprejem in obdelavo reklamacij v popoldansko-večernem času saj bi s tem popolnoma razbremenili prodajno osebje ki bi se tako lahko koncentriralo samo na svoje prodajno področje v primeru reklamacije pa odjemalca napotili v reklamacijsko pisarno znotraj prodajnega prostora

42

7 SKLEP Odjemalec je vsakodnevno vpleten v nakupne procese oziroma procese odločanja Včasih so njegove odločitve racionalne pogosteje pa se o nakupu odloča na podlagi emocij in zunanjih vplivov Odjemalčeva končna odločitev pripelje do enega izmed dveh možnih rezultatov zadovoljstva oziroma nezadovoljstva V nadaljevanju se na podlagi zadovoljstva ali nezadovoljstva z uporabo izdelka ali storitve odloča o morebitnem ponovnem nakupu Zato je ključnega pomena ponakupno vedenje odjemalcev kateremu marsikatero podjetje namenja premalo pozornosti V kolikor odjemalec ni zadovoljen z nakupom izdelka ali storitve svoje nezadovoljstvo izrazi na različne načine Negativni za podjetje so predvsem če odjemalec ostane pasiven širi negativne izkušnje med znance in sorodnike ali tiho odide po substitut h konkurenci Podjetje si lahko šteje v dobro če se odjemalec pritoži ali reklamira izdelek Na ta način si podjetje pridobi pomembne informacije in posledično priložnost za izboljšanje svojega poslovanja Vendar raziskave kažejo da približno samo 5 do 10 odjemalcev izrazi svoje nezadovoljstvo torej večina ostane pasivna Zato mora biti podjetju v interesu da v določenih časovnih razdobjih opravlja analizo svojih odjemalcev in na podlagi rezultatov ugotovi ali prevladuje zadovoljstvo ali nezadovoljstvo ter kakšni so vzroki za eno in drugo Predvsem nezadovoljnim odjemalcem mora podjetje posvetiti pozornost saj jih lahko to v obratnem primeru veliko stane Dejstvo je da nobeno podjetje ne more poslovati brez reklamacij izdelkov ali storitev Torej je ključnega pomena učinkovit menedžment reklamacij V kolikor podjetje reklamacije reši prijazno hitro učinkovito in v zadovoljstvo odjemalca bo nezadovoljstvo ki je povzročilo reklamacijo hitro upadlo Prodajalna XYZ ima v primerjavi z drugimi prodajnimi enotami Podjetja XY veliko prednost na področju reklamacij saj je edina prodajna enota ki ima svojo reklamacijsko pisarno in specializirano osebo za reklamacije ki se večkrat letno udeležuje izpopolnjevanj in delavnic Odjemalci ki imajo izkušnje z reklamiranjem izdelkov so v veliki večini zadovoljni z osebo odgovorno za reklamacije in z načinom reševanja njihove reklamacije V primeru da želijo odjemalci le izraziti svoje mnenje lahko to storijo ustno pri prodajnemu osebju ali pisno v knjigi pohval in pritožb pa tudi na infotočki ki se nahaja ob vhodu v Prodajalno XYZ Vse pritožbe se v nadaljevanju naslovijo na poslovodjo Prodajalne XYZ Ta v posameznih primerih vzpostavi stik s pritožujočim odjemalcem se mu opraviči in dodatno pojasni zakaj je prišlo do problema Splošno gledano Prodajalna XYZ dobro rešuje reklamacije V večini primerov reklamacije rešijo uspešno in v zadovoljstvo odjemalcev kar potrjuje tudi naša spletna anketa

43

8 POVZETEK Odjemalec z nakupom dobrine zadovolji svojo potrebo Vendar vsak nakup ni racionalen ampak izpostavljen zunanjim vplivom in emocijam odjemalca Zgodi se da odjemalec ni zadovoljen s kupljenim izdelkom ali storitvijo kar povzroči nezadovoljstvo Čeprav večina odjemalcev nezadovoljstva ne izrazi in naslednji nakup opravi pri konkurenci vseeno velja dejstvo da se nobeno podjetje ne more izogniti pritožbam in reklamacijam izdelkov ali storitev Zato je menedžment reklamacij ključnega pomena za vsako podjetje Če odjemalcu prisluhnejo in če reklamacije rešijo prijazno hitro učinkovito in v zadovoljstvo odjemalca njegovo nezadovoljstvo hitro upade Prodajalna XYZ ima znotraj prodajnega prostora reklamacijsko pisarno kjer specializirana oseba sprejema in obravnava reklamacije Odjemalci ki imajo izkušnje z reklamacijo izdelka kupljenega v Prodajalni XYZ so zadovoljni z osebo ki je reševala njihovo reklamacijo in z reševanjem reklamacij nasploh Zelo nizek odstotek je izrazil nezadovoljstvo V kolikor želijo odjemalci samo izraziti pritožbo ali pohvalo lahko to storijo na dobro vidni infotočki ob vhodu v prodajni prostor kjer z vpisom v knjigo pohval in pritožb zapišejo svoje mnenje Odziv na sprejete pritožbe je učinkovit saj vse naslovijo na poslovodjo ki se v določenih primerih za nastalo negativno izkušnjo odjemalcu opraviči inali poda dodatno pojasnilo Prodajalna XYZ ima splošno gledano dobro organiziran menedžment reklamacij Večina reklamacij je rešenih v korist in zadovoljstvo odjemalcev kar potrjujejo tudi rezultati naše spletne ankete KLJUČNE BESEDE odjemalec zadovoljstvo nezadovoljstvo pritožbe reklamacije menedžment reklamacij ABSTRACT Customer satisfies his needs through purchasing goods But every purchase is not rational for the reason that most customers are exposed to personal emotions and external influences It can happen that customers are not satisfied with their purchases of products andor services which leads to dissatisfaction However most costumers do not express their lack of satisfaction Instead they stay passive which results in purchasing goods at immediate competition But nevertheless the fact is that no company can avoid complains and claims of products and services they offer That is the reason why an efficient complaint management is the key of every successful company If the companies listen to their customers and are able to solve complaints as quickly kindly and efficiently as possible customersrsquo dissatisfaction will rapidly disappear Within its sales room Retail XYZ has a complaint office in which a specialized employee accepts and handles complaints Customers which already had experience with complaints

44

at the Retail XYZ were satisfied with the employee that handled their complaint and the way problem was solved A very small percentage of customers were dissatisfied with the complaint management in the Retail XYZ Customers can also express their praises or complaints in the praises and complaints book at the informationpoint which is located at the Retail XYZ entrance Response to that is pretty efficient because every spoken and written complaint goes directly to the manager He personally contacts the addressee with apology or gives an additional clarification for the occurred dissatisfaction In general the Retail XYZ complaint management is well organized Most of complaints are solved in favour of the customer which is verified by the results of our web questionnaire KEYWORDS customer satisfaction dissatisfaction complaints complaint management

45

9 SEZNAM LITERATURE

1 Bateson John E G in K Douglas Hoffman 1999 Managing Services Marketing ndash Text and Readings minus 4th Edition Orlando The Dryden Press

2 Čadež Dolenc Tina 2008 Reklamacija je za podjetje lahko darilo Finance125 18minus19

3 Damjan Janez in Stane Možina 1998 Obnašanje potrošnikov Ljubljana Ekonomska fakulteta

4 Engel James F Roger D Blackwell in Paul W Miniard 1990 Consumer Behaviour Chicago The Dryden Press

5 Lovelock Christopher in Jochen Wirtz 2007 Services Marketing People Technology Strategy New Jersey Prentice Hall

6 Možina Stane 1975 Psihologija in sociologija trženja Maribor Založba Obzorja 7 Možina Stane 2002 Vedenje potrošnikov Portorož Visoka strokovna šola za

podjetništvo 8 Mumel Damijan 1999 Vedenje porabnikov Maribor Ekonomsko-poslovna

fakulteta 9 Murovec Nika in Igor Prodan 2006 Dejavniki zaviranja pritožb potrošnikov in

njihov pomen za podjetja Naše gospodarstvo 5minus6 52minus59 10 Musek Lešnik Kristijan 2007 Zadovoljstvo potrošnikov psihološki dejavniki

vedenja in zadovoljstva potrošnikov Ljubljana IPSOS 11 Musek Lešnik Kristijan 2007 Zvestoba potrošnikov psihološki dejavniki in

zvestobe potrošnikov Ljubljana IPSOS 12 Stauss Bernd in Wolfgang Seidel 2004 Complaint Management The Heart of

CRM ndash 1st Edition Mason Thomson South-Western TEXERE 13 Zgonc Mateja 1999 Merjenje zadovoljstva strank Kakovost 1 16minus17 14 Zoran Borut 2001 Devet od desetih nezadovoljnežev odide h konkurenci

Gospodarski vestnik 31 54minus55

46

10 SEZNAM VIROV

1 SAZU in ZRC SAZU ndash Slovenska Akademija Znanosti in Umetnosti in Znanstveno raziskovalni Center SAZU Inštitut za slovenski jezik Frana Ramovša in avtorji Računalniška priprava Amebis d o o Elektronska izdaja v10 SSKJ ndash Slovar slovenskega knjižnega jezika DZS d d Založništvo literature

2 Tržni inšpektorat Republike Slovenije (2008) Varstvo potrošnikov [online] Dostopno na httpwwwtigovsisidelovna_podrocjavarstvo_potrosnikov [23 7 2008]

3 Urad Republike Slovenije za varstvo potrošnikov (2008) [online] Dostopno na httpwwwuvpgovsi [29 7 2008]

4 Zveza potrošnikov Slovenije (ZPS) (2008) [online] Dostopno na httpwwwzpssi [24 7 2008]

47

11 SEZNAM SLIK TABEL IN GRAFIKONOV Slika 1 Poenostavljeni model odločanja odjemalcev 8 Slika 2 Kognitivni in afektivni elementi reševanja potrošnikove pritožbe 22 Grafikon 1 Rezultati raziskave 18 Grafikon 2 Rezultati ankete o najpogostejših vzrokih reklamacij 19 Grafikon 3 Pogostost nakupa v Prodajalni XYZ 30 Grafikon 4 (Ne)zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ 31 Grafikon 5 (Ne)zadovoljstvo s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ 31 Grafikon 6 Značilnosti ki jih nezadovoljni odjemalci niso zasledili pri prodajalcih 32 Grafikon 7 Pogostost izražanja nezadovoljstva z izdelki v obliki reklamacij 33 Grafikon 8 Reklamacija izdelka v Prodajalni XYZ 34 Grafikon 9 (Ne)zadovoljstvo z osebo ki je reševala reklamacijo v Prodajalni XYZ 34 Grafikon 10 Značilnosti ki jih nezadovoljni odjemalci niso zasledili pri osebi ki je reševala njihovo reklamacijo 35 Grafikon 11 Spol anketiranih odjemalcev 36 Grafikon 12 Starost anketiranih odjemalcev 36 Grafikon 13 Izobrazba anketiranih odjemalcev 37 Grafikon 14 Status anketiranih odjemalcev 37

48

12 PRILOGE

121 Zakon o varstvu potrošnikov Vključili smo samo tiste člene in dele členov ki so relevantni za diplomsko delo ostale smo izpustili

I SPLOŠNE DOLOČBE

1 člen (1) Zakon velja za razmerja med potrošnikom in ponudnikom blaga ali storitev (2) Po tem zakonu je potrošnik fizična oseba ki pridobiva ali uporablja blago in storitve za namene izven njegove poklicne ali pridobitne dejavnosti (3) Po tem zakonu se šteje za podjetje pravna ali fizična oseba ki opravlja pridobitno dejavnost ne glede na njeno pravnoorganizacijsko obliko ali lastninsko pripadnost (10) Pravic ki pripadajo potrošniku po tem zakonu s pogodbo ni mogoče omejiti ali izključiti

2 člen

(1) Podjetje mora s potrošniki poslovati v slovenskem jeziku Pri tem mora v pisnih sporočilih uporabljati celotno ime svoje firme in sedež Pri označevanju izdelkov mora potrošniku v slovenskem jeziku posredovati potrebne informacije glede značilnosti prodajnih pogojev uporabe in namembnosti izdelka Pri tem lahko uporablja tudi splošno razumljive simbole in slike

3 člen (1) Podjetja in druge organizacije ki zagotavljajo potrošnikom javne storitve in dobrine so dolžni zagotoviti redno in kakovostno opravljanje storitev ter skrbeti za ustrezen razvoj in dvig kakovosti storitev (2) Če potrošnik pri pogodbah o zagotavljanju javnih storitev in dobrin zamudi z izpolnitvijo obveznosti ga mora upnik s pisnim opominom pozvati k izpolnitvi obveznosti in mu določiti naknadni rok za izpolnitev ki ne sme biti krajši od 15 dni če drug zakon ne določa daljšega roka Pred iztekom dodatnega roka za izpolnitev upnik ne sme prekiniti zagotavljanja javne storitve ali dobrine

49

II ODGOVORNOST ZA IZDELEK

4 člen (1) V skladu s splošnimi pravili o odgovornosti za škodo in s pravilom o odgovornosti proizvajalca stvari z napako je dolžan proizvajalec izdelka kadar napaka na izdelku povzroči smrt telesno poškodbo ali okvaro zdravja človeka ali kadar zaradi napake na izdelku nastane škoda na drugi stvari povrniti nastalo škodo

6 člen (1) Izdelek ima napako kadar njegova varnost ni takšna kot jo potrošnik lahko upravičeno pričakuje Pri oceni kakšno varnost je potrošnik upravičen pričakovati je treba upoštevati zlasti

1 predstavitev izdelka glede na njegovo namembnost 2 predvidljivo uporabo izdelka na razumen način 3 čas ko je bil izdelek dan v promet

(2) Ne šteje se da ima izdelek napako samo zato ker je bil pozneje dan v promet boljši izdelek

7 člen

Oškodovanec mora dokazati napako škodo in vzročno zvezo med njima

8 člen Proizvajalec je odgovoren za škodo ki jo je povzročil izdelek z napako če je škoda nastala deset let od dneva ko je ta izdelek dal v promet

10 člen Proizvajalec ni odgovoren za škodo če dokaže da

izdelka ni dal v promet iz okoliščin izhaja da napake ki je povzročila škodo ni bilo v času ko je izdelek

dal v promet je napaka posledica skladnosti izdelka s prisilnimi predpisi je izdelal le sestavni del oziroma sestavino izdelka oziroma pridobil osnovno

surovino ali dodatno surovino ali aditiv in da je napaka nastala zaradi konstrukcije ali izdelave izdelka v katerega je bil sestavni del vgrajen oziroma za katerega je bila uporabljena osnovna ali dodatna surovina oziroma aditiv ali da je napaka nastala zaradi navodila proizvajalca tega izdelka

50

svetovna raven znanosti in tehničnega napredka v času ko je dal izdelek v promet ni bila takšna da bi bilo možno napako na izdelku odkriti (npr z znanimi metodami in analizami)

izdelka ni izdelal za prodajo ali kakršnokoli drugo obliko distribucije v ekonomske namene niti ga ni izdelal ali dal v promet v okviru svoje dejavnosti

11 člen

Odgovornosti za škodo po tem poglavju s pogodbo ni mogoče omejiti ali izključiti

III OGLAŠEVANJE BLAGA IN STORITEV

12 člen

(1) Oglaševanje blaga in storitev ne sme biti v nasprotju z zakonom ne sme biti nedostojno ali zavajajoče

(2) Oglaševalska sporočila morajo biti v slovenskem jeziku

15 člen

Oglaševanje ne sme vsebovati sestavin ki povzročajo ali bi lahko povzročile telesno duševno ali drugačno škodo pri otrocih ali sestavin ki izkoriščajo ali bi lahko izkoriščale njihovo zaupljivost ali pomanjkanje izkušenj

IV GARANCIJA ZA BREZHIBNO DELOVANJE STVARI

15b člen

(1) Blago za katero se izda garancija za brezhibno delovanje je blago katerega brezhibno delovanje se zagotavlja z vzdrževanjem ali zamenjavo njegovih sestavnih delov To velja tudi za blago ki se kupuje samostojno uporablja pa se kot sestavni del drugega blaga

(2) Minister pristojen za gospodarstvo izda predpis s katerim določi blago iz prvega odstavka tega člena ter podrobneje uredi garancijske obveznosti za posamezne vrste blaga zlasti

najkrajši garancijski rok čas po preteku garancijskega roka v katerem je proizvajalec dolžan zagotavljati

vzdrževanje nadomestne dele in priklopne aparate

51

16 člen

(1) Za blago iz prejšnjega člena mora proizvajalec ali prodajalec ob sklenitvi prodajne pogodbe izročiti potrošniku garancijski list navodila za sestavo in uporabo in seznam pooblaščenih servisov Pri tem je dolžan zagotoviti pooblaščeni servis razen če sam ne opravlja te dejavnosti (2) Pooblaščen je tisti servis ki ima veljavno pooblastilo proizvajalca da lahko izvaja servisna dela na proizvodih in ima sklenjeno pogodbo za dobavo originalnih rezervnih delov (3) Garancijski list mora biti za potrošnika lahko razumljiv Kadar je izdelek namenjen prodaji na ozemlju Republike Slovenije mora biti garancijski list v celoti v slovenskem jeziku (4) Proizvajalec je dolžan zagotoviti popravilo in vzdrževanje izdelka za čas garancijskega roka oziroma njegovega podaljšanja brezplačno po poteku le tega pa proti plačilu tako da servis opravlja sam ali ima sklenjeno pogodbo o servisiranju z drugo osebo (5) Tudi po preteku garancijskega roka je proizvajalec dolžan potrošniku zagotavljati vzdrževanje nadomestne dele in priklopne aparate (6) Pravice iz garancije lahko potrošnik uveljavlja tudi proti prodajalcu (7) Tudi za rabljeno blago iz 15b člena mora prodajalec registriran za opravljanje dejavnosti prodaje rabljenega blaga ob sklenitvi prodajne pogodbe izročiti potrošniku garancijski list navodila za sestavo in uporabo in seznam pooblaščenih servisov V primeru da za tako blago v Republiki Sloveniji še ni pooblaščenega servisa je dolžan zagotoviti pooblaščeni servis razen če sam ne opravlja te dejavnosti

18 člen (1) Garancijski list mora vsebovati zlasti naslednje podatke

1 firmo in sedež proizvajalca 2 podatke ki identificirajo blago 3 izjavo da proizvajalec jamči za kakovost oziroma za brezhibno delovanje v

garancijskem roku ki začne teči z izročitvijo blaga potrošniku 4 trajanje garancijskega roka 5 firmo in sedež prodajalca ter datum izročitve blaga potrošniku 6 najkrajši garancijski rok ki ne sme biti krajši od enega leta razen če gre za rabljeno

blago za katerega lahko prodajalec določi krajši garancijski rok 7 čas po preteku garancijskega roka v katerem je proizvajalec dolžan zagotavljati

vzdrževanje nadomestne dele in priklopne aparate ki mora biti vsaj trikrat daljši od garancijskega roka

(2) Proizvajalec ima obveznosti po zakonu tudi če za blago določeno v predpisu iz 15b

52

člena tega zakona garancijski list ni bil izdan ali ni bil izročen potrošniku ali iz njegove vsebine ne izhajajo z zakonom predpisane obveznosti proizvajalca (3) Šteje se da garancijski list ni bil izdan če potrošniku niso bile izročene listine na katerih so vsi podatki iz prvega odstavka tega člena Če se podatki iz prvega odstavka tega člena nahajajo na različnih listinah mora prodajalec potrošnika na to posebej opozoriti (4) Proizvajalec ima vse obveznosti po zakonu tudi če garancija ni obvezna pa jo je javno obljubljal (prostovoljna garancija)

19 člen

Stroške za material nadomestne dele delo prenos in prevoz izdelkov ki nastanejo pri odpravljanju okvar oziroma pri nadomestitvi izdelka z novim na podlagi garancije plača proizvajalec

20 člen (1) Proizvajalec mora zagotoviti da pooblaščeni servisi razpolagajo z vsemi potrebnimi nadomestnimi deli za odpravo okvar in pomanjkljivosti da takoj sprejmejo blago v popravilo in da napake odpravijo najkasneje v skupnem roku 45 dni od dneva ko je dajalec garancije oziroma pooblaščeni servis prejel zahtevo za brezplačno odpravo okvare in pomanjkljivosti izdelka Če proizvajalec tega v tem roku ne stori mora potrošniku brezplačno nadomestiti tak izdelek z enakim novim in brezhibnim izdelkom (2) Proizvajalec oziroma pooblaščeni servis lahko potrošniku za čas popravila blaga za katerega le ta uveljavlja garancijo zagotovi brezplačno uporabo podobnega izdelka (3) V primeru da proizvajalec oziroma pooblaščeni servis tega potrošniku ne zagotovi ima potrošnik pravico do povračila škode ki jo je pretrpel zaradi tega ker stvari ni mogel uporabljati in sicer od trenutka ko je zahteval popravilo ali zamenjavo do njune izvršitve

21 člen Pravice iz tega poglavja pripadajo tudi osebam ki se po tem zakonu ne štejejo za potrošnike

V POGODBENI POGOJI

22 člen (2) Pogodbeni pogoji zavezujejo potrošnika le če je bil pred sklenitvijo pogodbe seznanjen z njihovim celotnim besedilom

53

VI PRODAJA BLAGA IN OPRAVLJANJE STORITEV

1 Splošno

25 člen (1) Podjetje mora prodajati blago potrošniku oziroma opravljati storitve zanj na način ki ni v nasprotju z dobrimi poslovnimi običaji (2) Podjetje mora prodajati blago oziroma opravljati storitve vsem potrošnikom pod enakimi pogoji

2 Posebna pravila o lastnostih blaga

37 člen (1) Prodajalec mora potrošniku izročiti blago v skladu s pogodbo in odgovarja za stvarne in pravne napake svoje izpolnitve

37a člen (1) Potrošnik lahko uveljavlja svoje pravice iz naslova stvarne napake če o napaki obvesti prodajalca v roku dveh mesecev od dneva ko je bila napaka odkrita (2) Potrošnik mora v obvestilu o napaki natančneje opisati napako in prodajalcu omogočiti da stvar pregleda (3) Obvestilo o napaki lahko potrošnik prodajalcu sporoči osebno o čemer mu prodajalec mora izdati potrdilo ali ga pošlje v prodajalno kjer je bila stvar kupljena ali pa zastopniku prodajalca s katerim je sklenil pogodbo

37c člen (1) Potrošnik ki je pravilno obvestil prodajalca o napaki ima pravico od prodajalca zahtevati da

odpravi napako na blagu ali vrne del plačanega zneska v sorazmerju z napako ali blago z napako zamenja z novim brezhibnim blagom ali vrne plačani znesek

(2) V vsakem primeru ima potrošnik tudi pravico da od prodajalca zahteva povrnitev škode zlasti pa povračilo stroškov materiala nadomestnih delov dela prenosa in prevoza izdelkov ki nastanejo zaradi izpolnitve obveznosti iz prejšnjega odstavka tega člena

54

(3) Pravice potrošnika iz prvega odstavka ugasnejo s potekom dveh let od dneva ko je o stvarni napaki obvestil prodajalca

38 člen (1) Potrošnik ima pravico če je bila storitev opravljena nepravilno od izvajalca storitve zahtevati da

odpravi pomanjkljivosti pri opravljeni storitvi ali vrne del plačanega zneska v sorazmerju s pomanjkljivostjo pri opravljeni storitvi ali ponovno opravi storitev ali vrne plačani znesek

(2) Roki ki so določeni za odgovornost prodajalca za stvarne napake se smiselno uporabljajo tudi za izvajalca storitve če s posebnim zakonom ni določen daljši rok

39 člen (1) Če v primerih iz 37 in 38 člena napaka ni sporna mora podjetje čimprej vendar najpozneje v roku osmih dni ugoditi potrošnikovi zahtevi (2) Podjetje mora pisno odgovoriti potrošniku na zahtevo najpozneje v osmih dneh po njenem prejemu če je napaka sporna

40 člen (1) Če podjetje uniči ali izgubi proizvod ki mu je bil dan v popravilo vzdrževanje ali dodelavo je dolžno potrošniku po njegovi izbiri izročiti v osmih dneh nov enak proizvod ali mu takoj plačati odškodnino v višini drobnoprodajne cene novega proizvoda (2) Če podjetje poškoduje ali pokvari proizvod ki mu je bil dan v popravilo vzdrževanje ali dodelavo je dolžno na lastne stroške v treh dneh odpraviti okvaro oziroma poškodbo kadar se s tem ne zmanjšata vrednost in uporabnost proizvoda V primeru da tega ni mogoče zagotoviti pripada potrošniku pravica iz prvega odstavka

55

122 Primer reklamacijskega zapisnika Podjetje XY d o o XY ulica 0 1000 Ljubljana Prodajalna XYZ XYZ ulica 0 2000 Maribor Telefon 02 xxx xx xxx Telefax 02 xxx xx xxx Transakcijski račun xxxx xxxx xxxx xxx pri XX banki ID št za DDVSIxxxxxxxx

REKLAMACIJSKI ZAPISNIK Številka Datum Podatki o lastniku aparata Ime in priimek Naslov kraj Šifra komitenta v rač programu Telefonska številka Podatki o aparatu (obvezni) Vrsta aparata (model) Naziv aparata Blagovna znamka Šifra artikla EAN Serijska št IMEI (če je GSM) Dodatki pri aparatu Embalaža Datum nakupa Garancija Priložena dokum Opomba Nakapa na aparatu Napaka se pojavlja Opomba Zamenjani deli Aparat bo oddan na Referent Oddal v pregled (lastnik aparata) _____________

Prevzel v trgovini _____________

Oddal na servis _____________

Prejel v servis _____________

Prejel iz servisa _____________ Prejel iz popravila (lastnik aparata) _____________

56

123 Anketni vprašalnik o izkušnjah pri reševanju reklamacij v Prodajalni XYZ Vljudno vas prosimo da odgovorite na naslednja vprašanja ki se navezujejo na izkušnje z reklamacijami v Prodajalni XYZ Prosimo vas da označite ustrezne ocene 1 Kako pogosto nakupujete v Prodajalni XYZ

middot Približno 1-krat na leto middot Približno 1-krat na pol leta middot Približno 1-krat na tri mesece middot Približno 1-krat na mesec middot Pogosteje kot 1-krat na mesec

2 Ocenite zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ

middot 1 ndash zelo nezadovoljen middot 2 ndash nezadovoljen middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash zadovoljen middot 5 ndash zelo zadovoljen

3 Ocenite zadovoljstvo s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ in njegovo kakovostjo

prodajanja

middot 1 ndash zelo nezadovoljen middot 2 ndash nezadovoljen middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash zadovoljen middot 5 ndash zelo zadovoljen

4 V kolikor ste odgovorili pri 3 vprašanju z oceno 1 2 ali 3 vas prosimo da opredelite

vaše nezadovoljstvo s prodajnim osebjem in njihovo kakovostjo prodajanja tako da označite značilnosti ki jih pri prodajalcih niste zasledili Če menite da katera izmed bistvenih značilnosti ni navedena jo prosim navedite Možnih je več odgovorov

middot urejenost prodajnega osebja middot strokovnost prodajnega osebja (prepričljivost enostavnost hitrost točnost znanje) middot poznavanje osnovnih značilnosti ponudbe izdelkov s strani prodajnega osebja middot dostopnost razumljivost in korektnost informacij middot obremenjenost prodajnega osebja (zmožnost ustreči odjemalcem) middot sposobnost prodajnega osebja za prepoznavanje potreb in želja odjemalcev middot zavzetost prodajnega osebja za dobro počutje odjemalcev (iskrenost prijaznost

pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost) middot drugo (prosimo vpišite) _______________________________________________

57

5 Ali na splošno izrecno izrazite svoje nezadovoljstvo z izdelki v obliki reklamacij

middot 1 ndash nikoli middot 2 ndash redko middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash pogosto middot 5 ndash redno

6 Ali ste že kdaj reklamirali izdelek v Prodajalni XYZ

Da Ne 7 Ocenite zadovoljstvo z osebo ki je reševala vašo reklamacijo v Prodajalni XYZ

oziroma njeno reševanje vaše reklamacije

middot 1 ndash zelo nezadovoljen middot 2 ndash nezadovoljen middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash zadovoljen middot 5 ndash zelo zadovoljen

8 V kolikor ste odgovorili pri 7 vprašanju z oceno 1 2 ali 3 vas prosimo da opredelite

vaše nezadovoljstvo z osebo ki je reševala vašo reklamacijo v Prodajalni XYZ oziroma njenim reševanjem vaše reklamacije tako da označite značilnosti ki jih niste zasledili Če menite da katera izmed bistvenih značilnost ni navedena jo prosim navedite Možnih je več odgovorov

middot urejenost osebe ki je reševala vašo reklamacijo middot strokovnost osebe ki je reševala vašo reklamacijo (prepričljivost enostavnost

hitrost točnost znanje) middot poznavanje osnovnih značilnosti ponudbe izdelkov s strani osebe ki je reševala

vašo reklamacijo middot dostopnost razumljivost in korektnost informacij middot obremenjenost osebe ki je reševala vašo reklamacijo (zmožnost ustreči

odjemalcem) middot sposobnost osebe ki je reševala vašo reklamacijo za prepoznavanje potreb in želja

odjemalcev middot zavzetost osebe ki je reševala vašo reklamacijo za dobro počutje odjemalcev

(iskrenost prijaznost pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost)

middot drugo (prosimo vpišite) _______________________________________________

58

Spol M Ž Starost Izobrazba Status

middot od 15 do 30 let middot od 31 do 45 let middot od 46 do 60 let middot nad 61 let

middot dokončana osnovna šola middot dokončana srednja šola middot dokončana višja šola middot dokončana visoka šola

middot dijakštudent middot zaposlen middot nezaposlen middot upokojenec

ZAHVALJUJEMO SE ZA VAŠE SODELOVANJE

15

Sprostitev njihove jeze in frustracij ndash s tem pridobijo na samozavesti in se rešijo negativnih občutkov V kolikor so ljudje odgovorni za sprejem pritožb in reklamacij nesramni ali jim ni mar odjemalčevih pritožb se nezadovoljstvo odjemalcev in jeza še bolj nakopičita in lahko sledi izbruh negativnih čustev

Pomoč za izboljšanje ndash če je stopnja vpletenosti odjemalcev visoka dajejo podjetju povratne informacije ki so podjetju v pomoč pri izboljšavah

Pritožbe iz nesebičnih razlogov ndash nekateri odjemalci želijo drugim odjemalcem prihraniti razočaranje in želijo opozoriti na problem ki se lahko vedno znova pojavi če ga ne rešujejo

Raziskave1 kažejo da se le 5 do 10 nezadovoljnih odjemalcev pritoži oziroma reklamira včasih tudi manj Četudi so rezultati takšni obstajajo dokazi da odjemalci po vsem svetu postajajo veliko bolj informirani so samozavestnejši in nepopustljivejši ko gre za izid reklamacij v njihovo korist (Lovelock in Wirtz 2007 392)

41 Opredelitev reklamacij Slovar slovenskega knjižnega jezika (SSKJ elektronska izdaja v10) razlaga pojem reklamacija kot raquoprijava sporočilo proizvajalcu trgovcu da kaj nima zaželenih lastnosti pritožbalaquo V tej definiciji je reklamacija enačena s pritožbo Sedaj pa preverimo kako SSKJ definira pritožbo raquoje izjava s katero se sporoča izraža pristojnemu nezadovoljstvo zaradi neprimernosti neustreznosti česalaquo Iz te razlage ni razvidno da je pritožba tudi reklamacija Zato lahko sklepamo da pritožba ni reklamacija saj se z njo le izrazi kritika na izdelek ali storitev ali odnos pristojni osebi Z reklamacijo pa se poleg kritike kar drži tudi za pritožbo zahteva še izboljšava nezaželene lastnosti Zato se strinjamo z izjavo Zorana (2001 54) da vsaka pritožba še ni reklamacija medtem ko je vsaka reklamacija hkrati tudi pritožba Osnovne pojme smo spoznali sedaj pa se lahko lotimo pomena reklamacij za podjetje in podrobneje razčlenimo pojem reklamacij

1 Lovelock in Wirtz v svojem delu ne navajata konkretnih podatkov o raziskavi kdaj in kje je bila izvedena ter na kakšnem vzorcu

16

42 Pomen reklamacij za podjetje Dolgoročen dober odnos med podjetjem in odjemalci ima obojestranske prednosti Podjetje ima zveste odjemalce ki se vračajo po nakupih in so zadovoljni s storitvijo izdelkom oziroma odnosom odjemalci pa prihranijo na času in trudu za odločanje obenem pa imajo manjšo stopnjo tveganja (Musek Lešnik 2007b 24) Vendar obstajajo zaskrbljujoči rezultati številnih raziskav2 o zadovoljstvu in zvestobi odjemalcev (Musek Lešnik 2007a 14) ki opozarjajo na to da

raquopovprečno podjetje letno izgubi skoraj 20 potrošnikov glavni razlog za njihov odhod drugam pa je prav nezadovoljstvo

se lahko več kot 90 potrošnikov ki so bili zelo nezadovoljni z izkušnjo (storitvijo izdelkom odnosom) nikoli ne vrne

zelo nezadovoljen potrošnik v povprečju o svoji izkušnji spregovori 8 do 16 drugim ljudem (s pomočjo internetnih forumov lahko ta številka vrtoglavo zraste) medtem ko tudi najbolj zadovoljen potrošnik razdeli izkušnjo v povprečju le 5 do 6 ljudem

so lahko odvisno od področja in dejavnosti stroški za pridobivanje novega potrošnika štiri- do šestkrat (ali celo več) večji od stroškov ponovne prodaje obstoječemu potrošniku

lahko ima zmanjšanje števila potrošnikov ki raquoprebegnejolaquo drugam za le 2 podoben ekonomski učinek kot znižanje stroškov za 10

lahko zmanjšanje števila potrošnikov ki raquoprebegnejolaquo drugam za le 5 vpliva na 25 do 85 (po nekaterih podatkih tudi do 125 ) višji dobičeklaquo

Podjetje torej ne sme biti osredotočeno samo na razloge za zadovoljstvo odjemalcev Kot pravi Musek Lešnik (2007a 28) lahko razlogi za nezadovoljstvo tičijo povsem drugje kot za zadovoljstvo zato ni dovolj če podjetje postavlja samo strategije za povečanje zadovoljstva odjemalcev saj le-te ponavadi ne zadostujejo kot orodje za preprečevanje nezadovoljstva Sodeč po rezultatih raziskav podjetja letno v povprečju izgubijo 20 svojih odjemalcev in glavni krivec za to je nezadovoljstvo Prav iz tega razloga morajo podjetja posvečati pozornost svojim odjemalcem ugotavljati in skušati razumeti vzroke za njihovo nezadovoljstvo ter na podlagi tega postavljati svoje strategije in politike za ravnanje z nezadovoljnimi odjemalci (Musek Lešnik 2007a 28) Strinjamo se z mnenjem Zorana (2001 54) da je vsak nezadovoljnež ki se pritoži ali reklamira izdelek oziroma storitev zastopnik vseh tistih ki se ne pritožijo Podjetju mora biti v interesu da pravilno rešuje pritožbe in reklamacije saj se to lahko uveljavi kot izjemno močno trženjsko orodje Pritožbe in reklamacije ponujajo podjetju odlično priložnost za odpravo problema usmerjajo ga v izboljšanje izdelkov in storitev dajejo mu raznolike ideje in pomagajo prilagajati promocijska sporočila ter informacije o izdelku ali storitvi Na tak način si podjetje lahko zagotovi manj nesporazumov in konfliktov s svojimi odjemalci Dejstvo je da se jim popolnoma ne da izogniti To mora podjetje izkoristiti v svoj prid z dobro strategijo reševanja pritožb s katero lahko konflikte spremeni v priložnosti za izboljšavo kakovosti in povečanje dobičkonosnosti (Murovec in Prodan 2006 53) 2 Musek Lešnik ne navaja konkretnih podatkov o raziskavi kdaj in kje je bila izvedena ter na kakšnem vzorcu Navedeni podatki se velikokrat razlikujejo ocenjene vrednosti so odvisne od panoge vrste blaga in storitev

17

Čadež Dolenc (2008 18) je v svojem članku odlično zadela pomen reklamacij za podjetje v eni sami misli raquoReklamacija je darilo najboljša informacija o tem kaj je z nekim izdelkom ali storitvijo narobe in podjetju omogoča da pomanjkljivost odpravilaquo Z reklamacijo podjetje lahko odkrije kaj pomeni odjemalcem kakovost in kako zadovoljiti njihova pričakovanja Če bo odjemalec po opravljeni reklamaciji zadovoljen ker je bila izvršena hitro brez zapletov in v njegovo korist se bo lojalnost odjemalcev podjetju povečala V kolikor podjetje reklamacije ne reši uspešno se nezadovoljstvo odjemalca le še stopnjuje s tem pa povzroči dolgoročno zmanjšano lojalnost odjemalca (Čadež Dolenc 2008 18) Iz tega razloga je še kako pomembno da ima oseba ki sprejema pritožbe in reklamacije strpen in profesionalen odnos do odjemalca Strinjamo se z Zoranom (2001 54) in Zgončevo (1999 17) da mora ta oseba v odjemalcu vzbuditi občutek da mu je prisluhnila da z njim sodeluje in da skuša popraviti storjene napake Bateson in Hoffman (1999 321) menita da največ težav povzroči prav nepripravljenost odgovornih ljudi na reševanje problema odjemalcev

ne prepoznajo resnosti problema odjemalca ne uspejo primerno ugoditi odjemalcu

~ obnašajo se kot da ni nič narobe ~ ne znajo obrazložiti zakaj je prišlo do problema ~ pustijo odjemalca da reši svoj problem samostojno ~ obljubijo da bodo ukrepali potem pa tega ne izpeljejo

Da bi se podjetja izognila takšnemu vedenju svojih ljudi je dobro če jim omogočijo izpopolnjevanje na tem področju Bateson in Hoffman (1999 322) menita da naj bi izobraževanje zaposlenih potekalo v dveh korakih Najprej bi moralo podjetje svoje zaposlene postaviti v vlogo odjemalcev Tako bi zaposleni uvideli kako velik pomen ima za odjemalca odnos zaposlenega do njega Drugi korak je podučiti zaposlene o pričakovanjih menedžmenta glede sprejemljivega vedenja zaposlenih v določenih primerih mora menedžment dopustiti svojim zaposlenim tvegano vedenje Zoran (2001 54) je v svojem članku podal nekaj napotkov kako lahko oseba odgovorna za pritožbe ali reklamacije pokaže strokoven odnos do odjemalca s problemom

odjemalca je treba umiriti in potolažiti raziskati dejanski problem (analiziranje dejavnikov in okoliščin) čim prej začeti reševati problem oziroma ukrepati

Učinkovitost odziva je toliko pomembnejša ker se v največji meri pritožujejo tisti odjemalci ki jim ni vseeno za njihov odnos s podjetjem (Musek Lešnik 2007a 33) Pri tem mora imeti podjetje v mislih da

je za dolgotrajen odnos s podjetjem bolj motiviran odjemalec ki se pritoži kot tisti ki se ne pritoži

je lahko nezadovoljen odjemalec po ustrezni rešitvi problema toliko bolj zadovoljen da se bo pogosteje vračal kot odjemalec ki je bil z izkušnjo sicer zadovoljen vendar z manjšim čustvenim vložkom

18

se ob ustrezno rešeni pritožbi do 70 nezadovoljnih odjemalcev vrne če je rešitev problema hitra pa se njihovo število povzpne celo na 95 3

odjemalec o svoji pozitivni izkušnji pri reševanju problema o tem poroča v povprečju 4 do 6 ljudem (Musek Lešnik 2007a 34)

Tudi Musek Lešnik (2007a 34) meni da mora biti odziv na pritožbo sočuten hiter in iskren saj s tem dajo odjemalcu vedeti kako pomemben je za podjetje Prej smo omenili da se kar do 70 odjemalcev ki so se pritožili vrne v kolikor jim podjetje uspešno reši problem oziroma 95 če je rešitev hitra Zato se reševanje problema ne sme osredotočiti na ugotavljanje ali ima odjemalec prav ali ne Občutek nezadovoljstva je zelo subjektiven zato je kakršno koli prepričevanje in dokazovanje da se odjemalec moti odveč to bi le oslabilo njun odnos Musek Lešnik (2007a 35) je podal zanimive rezultate raziskave4 glede odločitve odjemalca o vrnitvi po nezadovoljivi izkušnji v odvisnosti od raquovrednosti problemalaquo ki jih prikazuje grafikon 1 Grafikon 1 Rezultati raziskave

Vir Musek Lešnik 2007a 35 Rezultati raziskave jasno opozarjajo da večja kot je težava manjša je verjetnost da se bo odjemalec vrnil kljub uspešno rešenemu problemu

3 To so rezultati konkretnih raziskav ki niso bile izvedene v Sloveniji Zato rezultati niso nujno veljavni pri nas in jih je treba jemati zgolj kot opozorila 4 Musek Lešnik ne navaja konkretnih podatkov o raziskavi kdaj in kje je bila izvedena ter na kakšnem vzorcu

9

19

54

82

37

46

70

95

Manjše težave

Večje težave(nad vrednostjo100 USD)

Hitro rešene pritožbe

Rešene pritožbe

Nerešene pritožbe

Potrošnik se ni pritožil

19

Podjetje mora v določenih časovnih razdobjih opraviti analizo (ne)zadovoljstva svojih odjemalcev saj se podjetje o zadovoljstvu svojih odjemalcev ne more orientirati zgolj po številu reklamacij ker se pritoži le manjšina nezadovoljnih (Zgonc 1999 16) Zato so torej ključni podatki (poleg pritožb in reklamacij) povratne informacije potrošnikov in podatki zaposlenih ki so v stiku z odjemalci ter drugih zaposlenih in menedžmenta Pridobljeni podatki morajo biti zanesljivi saj na njihovi podlagi podjetje pridobi sliko trenutnega stanja oziroma obstoječega zadovoljstva odjemalcev Po Musek Lešniku (2007a 40) rezultate analize zadovoljstva podjetje uporabi za

raquoodpravljanje napak ki vplivajo na nezadovoljstvo razvijanje strategij za spreminjanje nezadovoljstva v zadovoljstvo utrjevanje pomembnejših dejavnikov ki vplivajo na visoko zadovoljstvo utrjevanje trajnih odnosov z zvestimi potrošnikilaquo

Pomemben posredni pokazatelj (ne)zadovoljstva so tudi tako imenovani raquotrdilaquo podatki oziroma ekonomski kazalniki

43 Vzroki za nastanek reklamacij Vzroki za nastanek nezadovoljstva in posledično reklamacij so zelo različni Temeljni vzrok je razlika med pričakovano in dejansko izkušnjo ko odjemalec dobi raquomanjlaquo kot je pričakoval Ta raquomanjlaquo se lahko nanaša na različne objektivne in subjektivne vidike nakupa ki jih bomo povzeli po Zoranu (2001 54minus55) v naslednjih podpoglavjih Preden se tega lotimo pa si oglejmo rezultate raziskave5 o najpogostejših vzrokih za reklamacije ki je bila opravljena v več evropskih državah Grafikon 2 Rezultati ankete o najpogostejših vzrokih reklamacij

Vir Čadež Dolenc 2008 19

5 Čadež Dolenc v svojem članku ni navedla konkretnih podatkov o raziskavi kdaj in kje je bila izvedena ter na kakšnem vzorcu

Zamujanje z odgovori ndash 9 Administrativne

napake ndash 14

Napačne informacije ndash 17

Odnos prodajalcev

ndash 25

Izdelekstoritev ndash 35

20

Rezultati kažejo da se v evropskih državah odjemalci najpogosteje pritožujejo zaradi izdelkov ali storitev Vendar je treba upoštevati da so v anketi sodelovala podjetja iz različnih panog in da so razlike med njimi lahko velike Na primer podjetja usmerjena v telekomunikacije prejmejo največ reklamacij na račune maloprodajna podjetja na izdelke storitvena podjetja pa na odnos prodajalca (Čadež Dolenc 2008 18minus19)

431 Sporna kakovost izdelka ali storitve Eden izmed glavnih razlogov za nezadovoljstvo je kakovost in uporaba izdelka (na primer aparat se kvari posoda pušča vodo hrana ima neprijeten vonj hellip) ali storitve (na primer slaba postrežba neprijazni zaposleni vrste pred okenci zamude pri dostavi nespoštovanje pogodbenih rokov hellip) V vsaki situaciji ima odjemalec določene zahteve za katere želi da mu jih ugodijo Nekateri strokovnjaki menijo da je treba ugoditi vsaki zahtevi odjemalca A kaj storiti če so zahteve previsoke ali če se odjemalec neupravičeno pritožuje Zoran (2001 54) pravi da je odgovor naslednji raquoUstrezite stranki tako da bo zadovoljnalaquo 16 člen Zakona o varstvu potrošnikov narekuje da mora proizvajalec ob sklenitvi pogodbe o nakupu odjemalcu izročiti garancijski list tehnično navodilo in seznam pooblaščenih servisov v slovenskem jeziku Prav tako odjemalcu dovoljuje da pravice iz garancije uveljavlja proti prodajalcu Velikokrat se zgodi da se prodajalci izognejo reševanju reklamacij in odjemalca s pokvarjenim izdelkom napotijo neposredno na pooblaščen servis Strinjamo se z Zoranom (2001 55) da bi bilo veliko bolje če bi podjetje prevzelo izdelek ga poslalo na servis in potem vrnilo odjemalcu saj vse stroške prevzame proizvajalec (stroške za material nadomestne dele opravljeno delo prenos prevoz in nadomestitev izdelka z novim)

432 Nepravilno izstavljanje računov Reklamacije računov se zgodijo zaradi nepravilnih podatkov napak pri knjiženju blaga ali storitev napačno obračunanih cen napačno označenih cen hellip Podatki na računih morajo biti točno zapisani saj to določa Zakon o DDV (Zoran 2001 55) Račun mora vključevati kraj in datum izdaje zaporedno številko ime firme sedež in davčno številko izdajatelja računa ime firme sedež in davčno številko prejemnika blaga ali storitve datum odpošiljanja oziroma opravljene storitve podatke o vrsti in količini blaga ali storitev ceno blaga brez DDV stopnjo DDV in znesek DDV po različnih stopnjah ter skupno vrednost z DDV (Zoran 2001 55) Kljub določenim ključnim točkam se še zmeraj velikokrat zgodi da podjetje izda napačen račun Pogosto se zgodi da odjemalec s police vzame izdelek ki ima ugodno ceno na blagajni pa mu obračunajo izdelek po višji ceni V tem primeru 26 člen Zakona o varstvu potrošnikov predvideva da mora podjetje upoštevati in obračunati ceno označeno na polici ne ceno evidentirano v računalniku blagajne (Zoran 2001 55)

21

433 Zavajanje odjemalcev Zavajajoči pomanjkljivi oglasi ki morebiti ne omenjajo da so izdelki v omejenih količinah ali jih celo ni na zalogi hitro pripeljejo do nesporazumov in razlogov za pritožbe Nekateri oglasi nepopolno ali napačno predstavijo izdelek oziroma storitev kar prav tako vzpodbudi nezadovoljstvo med odjemalci 12 člen Zakona o varstvu potrošnikov določa kaj šteje kot zavajajoč oglas To je vsaka vsebina ki izkorišča neznanje odjemalca pretiravanje neresnice O tem lahko presodi tudi Slovenska oglaševalska zbornica na pobudo pristojnega državnega organa organizacije odjemalcev ali na lastno pobudo (Zoran 2001 55)

434 Skriti razlogi za nezadovoljstvo odjemalcev Skriti razlogi za nezadovoljstvo odjemalcev so lahko pomanjkljiva ali preobsežna navodila za uporabo napredna tehnologija skrite napake na izdelkih ali napake ki jih najdemo nekaj časa po opravljeni storitvi 37 člen Zakona o varstvu potrošnikov določa da v primeru ko je izdelek imel napako že pred nakupom vendar odjemalec o tem ni bil obveščen ali tega s prodajalcem nista opazila lahko odjemalec zahteva nov izdelek vračilo kupnine popravilo izdelka ali znižanje vrednosti v sorazmerju z napako (Zoran 2001 55)

44 Načini reševanja nezadovoljstva pritožb in reklamacij Kot smo že prej omenili se mora podjetje hitro in učinkovito odzvati na problem in pri tem pokazati skrb za odjemalca in njegove občutke če želi njegovo nezadovoljstvo spremeniti v pozitivno izkušnjo Najbolj učinkovit vpliv na to imata opravičilo in pojasnilo

Z opravičilom podjetje prizna odgovornost za odjemalčevo negativno izkušnjo in mu da vedeti da se bo potrudilo rešiti pritožbo v korist odjemalca Med opravičili je najbolj učinkovito osebno opravičilo

Zelo učinkovit odziv na nezadovoljstvo je podrobno pojasnilo problema s katerim podjetje pove da se problema zaveda in ga skuša odpraviti

Oba omenjena odziva vplivata na odjemalčevo zadovoljstvo njegove prihodnje nakupe in širjenje dobrega imena (Musek Lešnik 2007a 35) Musek Lešnik (2007a 35minus36) navaja še druge dejavnike ki vplivajo na izboljšanje nezadovoljstva odjemalcev Ti so

Trud ndash če se ljudje v podjetju ki so odgovorni za sprejem pritožb in reklamacij očitno trudijo in si prizadevajo rešiti problem to zelo pozitivno vpliva na odjemalca

Hitrost ndash hiter odziv na problem in hitra rešitev imata pomemben vpliv na nezadovoljstvo odjemalcev

22

raquoSpokoritevlaquo minus podjetje prevzame krivdo za odjemalčevo težavo in s tem izboljša nezadovoljstvo Vsekakor mora temu slediti dejanska rešitev problema v korist odjemalca saj sama raquospokoritevlaquo nima zadostnega vpliva na izboljšanje situacije

Podpora minus če je podjetje odprto za sprejem pritožb s tem odjemalcem sporoča kako pomembni so Kljub temu to še ne zagotavlja da bo problem odjemalca rešen v njegovo korist

Pozornost ndash ljudje v podjetju morajo izkazovati spoštovanje uglajenost pripravljenost poslušati saj s tem pozitivno vplivajo na odjemalca ki želi sporočiti svoje nezadovoljstvo

Uspešno ravnanje s pritožbami in reklamacijami je torej odvisno od inputov zaposlenih Biti morajo pripravljeni in sposobni odgovoriti na pritožbe odjemalcev In če odjemalec zazna da je podjetju res mar za njegovo zadovoljstvo in da bo njegov problem raquoz veseljemlaquo rešilo se njegovo nezadovoljstvo v trenutku zmanjša (Murovec in Prodan 2006 53) Podjetje mora ob tem imeti v mislih da odjemalčevo zadovoljstvo definirata dve komponenti kognitivna in afektivna Kognitivna vpliva na vrednotenje podjetja afektivna pa na občutke Če želi podjetje učinkovito izboljšati nezadovoljstvo je ključnega pomena da doseže usklajenost teh dveh komponent v odjemalcu (Musek Lešnik 2007a 36) To je lepo vidno na sliki 2 Slika 2 Kognitivni in afektivni elementi reševanja potrošnikove pritožbe

Vir Musek Lešnik 2007a 36 Slika 4 prikazuje da podjetje ne doseže odjemalčevega zadovoljstva če vzpodbudi pozitivne občutke v odjemalcu dejansko pa ne poišče najboljše rešitve problema in se odjemalec tega zaveda Prav tako ne zadostuje za odjemalčevo zadovoljstvo rešitev njegovega problema če podjetje daje vtis da je pritožba odjemalca odveč Zadovoljstvo se doseže le z usklajenostjo obeh elementov ndash ko so občutki pozitivni in problem uspešno rešen

afek

tivni

ele

men

ti

niz

ko

v

isok

o ZMANJŠANJE NEZADOVOLJSTVA Zelo so prijazni zelo sočutni le rešitve jim

ne uspe najti

OKREPITEV NEZADOVOLJSTVA Nočejo se ukvarjati z mano in ne najdejo

rešitve za moj problem

ZMANJŠANJE NEZADOVOLJSTVA Poiščejo najboljšo rešitev za moj problem

samo da se jim ni več treba ukvarjati z mano

ZADOVOLJSTVO Zelo so prijazni zelo sočutni in poiščejo

najboljšo rešitev za moj problem

nizko visoko

kognitivni elementi

23

45 Menedžment reklamacij Menedžment reklamacij obsega načrtovanje izvedbo in nadzor reklamacij ki jih podjetje prejme Temeljni cilj menedžmenta reklamacij je povečanje donosnosti in konkurenčnosti podjetja s ponovno vzpostavitvijo zadovoljstva svojih odjemalcev z minimiziranjem negativnih vplivov nezadovoljstva odjemalcev na podjetje in z izkoriščanjem slabosti in prednosti reklamacij Na podlagi temeljnega cilja so izpeljani podcilji ki se navezujejo na spremembe in stroške (Stauss in Seidel 2004 30) Stauss in Seidel (2004 30minus31) navajata naslednje podcilje v zvezi s spremembami

stabilizacija odnosov z nezadovoljnimi odjemalci preko uveljavitve reklamacije v njihovo korist in s tem ponovna pridobitev zadovoljnih odjemalcev

povečanje intenzivnosti in pogostosti nakupovanja ter tudi promocija kupovanja dodatnih proizvodov ali storitev istega proizvajalca (angl cross-buying behaviour)

izvajanje k odjemalcem usmerjene strategije podjetja ustvarjanje dodatnih promocijskih učinkov s pomočjo komunikacije od ust do ust izboljšanje kvalitete izdelkov in storitev s pomočjo informacij pridobljenih iz

reklamacij Podcilji v zvezi s stroški so naslednji (Stauss in Seidel 2004 31)

izogibanje stroškom ki jih ima podjetje ko se odjemalec odloči za konkurenčni izdelek namesto da bi vložil pritožbo (switching costs)

izogibanje stroškom ki nastanejo zaradi nesoglasja med nezadovoljnim odjemalcem in podjetjem

izogibanje ostalim stroškom ki jih povzroči zunanji neuspeh (uveljavljanje garancije)

izogibanje stroškom ki jih povzroči notranji neuspeh (pomanjkljivosti in napake izdelkov)

Cilji menedžmenta reklamacij se dosežejo z izpolnjenimi temeljnimi nalogami za katere sta pooblaščena posredni in neposredni menedžment reklamacij Naloge neposrednega menedžmenta reklamacij so vezane na posamezne primere katerih cilj je odpravljanje nezadovoljstva posameznega odjemalca in ponovno vzpostavljanje njegovega zadovoljstva z uspešno rešeno reklamacijo medtem ko posredni menedžment reklamacij opravlja naloge v katere odjemalec ni neposredno vpleten (Stauss in Seidel 2004 32) Posamezne naloge bomo spoznali v naslednjih podpoglavjih

451 Priprava in izvedba Za pripravo in izvedbo je pooblaščen neposredni menedžment reklamacij Za katere naloge je odgovoren in v kakšnem vrstnem redu jih opravlja bomo povzeli po Staussu in Seidelju

24

Spodbujanje pritožb in reklamacij Stauss in Seidel (2004 32) menita da je odjemalce treba spodbuditi da o svojih zaznanih problemih opozorijo podjetje S tem namenom mora podjetje omogočiti sprejem pritožb in reklamacij na vidnem mestu oziroma mora poskrbeti za to da bodo odjemalci vedeli kam se obrniti v primeru potrebe po pritožbi ali reklamaciji Sprejemanje pritožb in reklamacij Gre za zbiranje pritožb in reklamacij ter vodenje dokumentacije pridobljenih informacij Ko se pritožbe ali reklamacije izvedejo osebno ali preko telefona odjemalci lahko takoj zaznajo odnos podjetja do njihovih problemov V primeru pisnih reklamacij pa odnos podjetja odjemalci zaznajo preko vmesnih ali končnih odgovorov Odločilnega pomena je kako odjemalci zaznajo odnos podjetja pri zmanjšanju še bolj pa pri povečanju njihovega nezadovoljstva Pomembno je da podjetja uredijo potrdila o prejemu reklamacij ljudje odgovorni za to pa bodo tako vedeli s kakšnim problemom se bodo ukvarjali (Stauss in Seidel 2004 32) Pri dokumentaciji reklamacij je treba sprejete probleme odjemalcev temeljito hitro in strukturirano zapisovati Pri tem je pomembna vsebina dokumentacije kategoriziranje vsebine in oblika dokumentacije Ključno vsebino dokumentacije predstavljajo informacije o reklamaciji (informacije o pritožujočem odjemalcu o problemu in zadevi reklamacije) in informacije o izvedbi reklamacije (informacije o sprejemu in obdelavi reklamacije ter odzivu na reklamacijo) Za sistematično dokumentacijo informacij o pritožbah in reklamacijah potrebuje podjetje kategorizacijske sheme Prav tako lahko podjetja uporabijo standardizirani obrazec za dokumentacijo ali izpolnijo obrazec znotraj računalniškega programa za menedžment reklamacij (Stauss in Seidel 2004 33minus34) Obdelovanje pritožb in reklamacij Prvi korak je identificirati in oblikovati različne vrste postopkov obdelovanja reklamacij Nato je treba določiti kdo je odgovoren za posamezno raven za celotno obdelavo reklamacij za obdelavo posamezne reklamacije in za posamezne korake obdelovalnega postopka Prav tako je treba določiti skrajne roke za postopke in posamezne korake Za interno komuniciranje med ravnmi se je treba dogovoriti o pravilih in obrazcih Vsak korak obdelave posamezne reklamacije (vključujoč njeno vsebino lokacijo in skrajni rok) mora biti kronološko dokumentiran (Stauss in Seidel 2004 33) Odziv na reklamacije Stauss in Seidel (2004 33) menita da se podjetju izplača če določi smernice in pravila obnašanja saj se na ta način lažje umiri nezadovoljnega odjemalca in poišče zadovoljivo rešitev problema V smernice in pravila je treba vključiti kdaj je kritika odjemalca jasna Pomembno je tudi določiti kakšno rešitev ponuditi odjemalcu glede na njegovo pritožbo oziroma reklamacijo V primeru finančne rešitve se ponudi popust vračilo denarja ali nadomestilo za napako Ko gre za stvarne napake se predlaga menjava popravilo drug izdelek ali darilo Pri nestvarnih napakah pa se lahko podjetje le opraviči ali poda dodatno

25

pojasnilo Preden se poda primerna rešitev problema v korist odjemalca mora oseba odgovorna za reklamacije pridobiti vse potrebne informacije o odjemalcu (osebne informacije informacije o morebitnih članstvih v potrošniških skupinahorganizacijah in o njegovi ekonomski vrednosti za podjetje) Ko se s tem zaključi je treba določiti katero potrdilo izdati (na primer potrdilo o prejemu vmesni odgovor) in v kakšni obliki (ustno preko telefona ali pisno) Prav tako je treba določiti zgornjo mejo časa v katerem bi naj komunikacije izvršili

452 Nadzor Ko je zaključena faza odziva na reklamacije je zaključen tudi neposredni menedžment reklamacij V tem trenutku prevzame vlogo posredni menedžment reklamacij Odgovoren je za naloge ki jih bomo v nadaljevanju povzeli po Staussu in Seidelju Analiza reklamacij Informacije pridobljene iz reklamacij morajo biti kvantitativno in kvalitativno analizirane saj reklamacije nakazujejo pomanjkljivosti podjetja pri načrtovanju produkciji in marketingu izdelkov in storitev Kvantitativna analiza reklamacij se osredotoča na nadzorovanje obsega in razširjenosti reklamacij ter na težave ki jih imajo odjemalci Znotraj kvalitativne analize reklamacij pa se mora izpeljati sistematična priložnostna analiza na osnovi katere se lahko razvijajo predlogi o izboljšanju s pomočjo različnih instrumentov za načrtovanje (Stauss in Seidel 2004 34) Nadzor menedžmenta reklamacij Stauss in Seidel (2004 34) navajata da nadzor menedžmenta reklamacij vključuje tri področja

Nadzor evidence ndash njegova osnovna skrb je ugotavljanje v kakšni meri je menedžment reklamacij sposoben ugotoviti stopnjo nezadovoljstva odjemalcev podjetja in sicer v smislu da upravi podjetja osvetli to nezadovoljstvo v evidenci reklamacij

Nadzor nalog ndash nadzorovanje v kolikšni meri menedžment reklamacij opravlja svoje naloge korektno in uspešno Oblikovati je treba kazalce in standarde kvalitete nalog ki jih je treba stalno preverjati zaradi ustreznosti in primernosti

Nadzor stroškov in koristi ndash ocenjevanje vpliva stroškov in koristi posameznega sistema menedžmenta reklamacij V nadzoru stroškov se upoštevajo vsi stroški ki so nastali pri sprejemu obdelavi in odzivu na reklamacije znotraj neposrednega menedžmenta reklamacij kot tudi vsi stroški nastali znotraj posrednega menedžmenta reklamacij Nadzor koristi meri obseg koristi menedžmenta reklamacij kot na primer informacije vedenje ponovni nakup in koristi komuniciranja Ekonomska učinkovitost in vračilo menedžmentu reklamacij se izračuna s primerjavo učinkov stroškov in učinkov koristi

26

Poročilo o reklamacijah Informacije pridobljene iz analize reklamacij in nadzora reklamacij morajo biti dosegljive različnim notranjim ciljnim skupinam Oblikovati se morajo odločitve v zvezi s poročilom o reklamacijah ki določajo katere analize (kvantitativne in kvalitativne) naj bi bile zagotovljene na zahtevo v katerih časovnih obdobjih in za kateri notranji segment odjemalcev (menedžment kontrola kvalitete marketing) (Stauss in Seidel 2004 34minus35) Koristna raba informacij o reklamacijah ki jih je pridobil neposredni menedžment reklamacij Ključni cilj menedžmenta reklamacij je trajno prispevanje h kvalitetnemu sistemu menedžmenta Gre za zbiranje informacij o reklamacijah ki se nato učinkovito uporabijo pri razvijanju izboljšav Za dosego cilja so potrebna redna poročila o reklamacijah kakor tudi sistematično zagotavljanje informacij o reklamacijah s pomočjo uporabe specifičnih meril in instrumentov menedžmenta Mednje sodi uporaba tehnik načrtovanja boljše kvalitete ki pripomorejo k rešitvam problemov k vključevanju informacij (pridobljenih z reklamacijami) v delo timov za izboljšanje kvalitete k izkoriščanju potencialnih idej nezadovoljnih odjemalcev ter k integraciji reklamacijskih informacij v menedžment poznavanja odjemalcev (Stauss in Seidel 2004 35)

27

5 PRODAJALNA XYZ PODJETJA XY ndash SPLOŠNI PODATKI

51 Skupina X Podjetje X je nastalo leta 1896 kot ponudnik tehničnih izdelkov na domačem trgu Z uspešnim poslovanjem se ime Podjetje X ni uveljavilo le v Sloveniji temveč tudi na bližnjih tujih trgih Na domačem trgu dosega od 20- do 50- tržni delež po posameznih blagovnih skupinah vodilni delež pa si prizadeva doseči tudi na trgih JV Evrope Podjetje X se je s svojim hitro rastočim poslovanjem razvilo v mednarodno uspešno Skupino X Poleg matičnega Podjetja X d d skupino sestavlja še šestnajst podjetij doma in v tujini ter tri predstavništva v tujini V letu 2008 je Skupina X uvedla divizijsko organiziranost Procesi nabave in prodaje so zaokroženi v tri divizije kar zagotavlja še večjo specializacijo ponudbe in uspešno prilagajanje svetovnim trendom Skupino X sestavljajo

Divizija Podjetje XY ndash vodilni specialist za avdio video in računalniške izdelke telekomunikacije belo tehniko glasbo in igre

Divizija Podjetje X ndash vodilni trgovec s tehničnim blagom v sodobnih trgovskih centrih

Divizija Z ndash zagotavlja nabavo in prodajo metalurških izdelkov

52 Podjetje XY d o o ndash Skupina X Podjetje XY d o o ndash Skupina X je bila ustanovljena leta 1991 s sedežem v Ljubljani V tistem času se je Podjetje XY ukvarjalo predvsem s prodajo na debelo na trgu zabavne elektronike Dve leti kasneje je bila v Ljubljani odprta prva prodajalna v naslednjem letu vrste franšiz leta 1995 pa je bila znotraj nakupovalnega centra v Ljubljani odprta do takrat največja prodajalna Podjetja XY v Sloveniji s pestro ponudbo zabavne elektronike računalništva in bele tehnike Danes obsega devetnajst klasičnih prodajaln in spletno prodajalno ter velja za največjega ponudnika avdio-video izdelkov in računalništva na slovenskem trgu Tržni deleži Podjetja XY obsegajo od 30 do 60 kar pomeni vodilni položaj na tem področju Hkrati pa je Podjetje XY tudi eno izmed večjih ponudnikov na področju bele tehnike in telekomunikacij V letu 2006 je Podjetje XY javnosti predstavilo svojo novo podobo in slogan v letu 2007 pa še dodatno izpopolnilo ponudbo izdelkov Z leti uspešnega poslovanja si je podjetje ustvarilo močno ime in blagovno znamko tako pri potrošnikih kot tudi pri poslovnih partnerjih v Sloveniji tako je bilo od začetka leta 2008 usklajeno novo poimenovanje družbe v Podjetje XY d o o ndash Skupina X Podjetje XY velja za eno izmed večjih podjetij v Sloveniji Ima jasno opredeljeno strategijo širjenja na nove trge in cilj zagotoviti svojim odjemalcem najsodobnejše izdelke zabavne elektronike bele tehnike in malih gospodinjskih aparatov Izziv v prihodnje je širitev na trge JV Evrope kjer se želi uveljaviti kot vodilni trgovec na področju zabavne elektronike IT opreme bele tehnike in zabave Podjetje XY obljublja da bo odjemalec na katerem koli trgu dobil enako širino in kvaliteto ponudbe in storitev poslovna učinkovitost družbe pa bi naj bila primerljiva z ravnjo trgovskih družb iz iste panoge

28

6 KRITIČNA OCENA MENEDŽMENTA REKLAMACIJ V PRODAJALNI XYZ Gospod X odgovorna oseba za reklamacije v Prodajalni XYZ se je pozitivno odzval na povabilo za intervju Pripravili smo vprašanja odprtega tipa ki se navezujejo na menedžment reklamacij oziroma pripravo izvedbo in nadzor reklamacij Gospod X je na vsa vprašanja odgovarjal jasno in iskreno zato smo na podlagi njegovih odgovorov lahko sklepali kakšno je stanje v Prodajalni XYZ glede pritožb in reklamacij

61 Posnetek stanja Reklamacije v Podjetju XY načeloma rešujejo centralizirano na oddelku za reklamacije v Ljubljani kjer ima podjetje svoj sedež Tam opravljajo analize vseh reklamacij Podjetja XY analize reklamacij po posameznih prodajnih enotah podjetja in nadzor reklamacij ki ga izvaja vodja reklamacij Podjetje XY nekajkrat letno na sedežu v Ljubljani organizira (ponavadi enodnevno) izpopolnjevanje prodajnega osebja in oseb odgovornih za reklamacije Stroške v celoti krije Podjetje XY Povod za izpopolnjevanja so novitete obnovitev ali nadgradnja že usvojenega znanja Vabilo je ponavadi v elektronski obliki Udeležba je obvezna V kolikor gre za izpopolnjevanje na področju reklamacij se ga morajo udeležiti vse osebe odgovorne za reklamacije Vendar vse prodajne enote nimajo specializirane osebe za to področje V tem primeru se morajo udeležiti izpopolnjevanja vsi prodajalci ki ob prodajanju opravljajo tudi reševanje reklamacij svojih odjemalcev Izpopolnjevanja se zmeraj udeležijo tudi vodje reklamacij in vodje poslovodij vseh prodajnih enot Večkrat se ga udeležita tudi odvetnik in psihologinja Izpopolnjevanja so precej učinkovita saj se držijo točno določene teme in so specifična Prodajna enota ndash Prodajalna XYZ ki jo preučujemo v tem diplomskem delu ndash je edina ki je zaprosila za reklamacijsko pisarno za poskusno obdobje V primeru da se obnese sme Prodajalna XYZ reklamacijsko pisarno obdržati in znotraj nje reševati reklamacije Tako se je tudi zgodilo Prodajalna XYZ uspešno rešuje reklamacije v zasebnem prostoru znotraj prodajnega prostora v katerem posluje oseba odgovorna za sprejem obdelavo in reševanje reklamacij Prodajalci napotijo svoje odjemalce v reklamacijsko pisarno v kolikor imajo le-ti težavo z izdelkom kupljenim v Prodajalni XYZ V primeru ko želijo odjemalci zgolj podati svoje stališče do Prodajalne XYZ pozitivno ali negativno lahko to storijo na infotočki ki se nahaja ob vhodu v prodajalno Svoje mnenje lahko izrazijo ustno prodajalcu ali pa ga vpišejo v knjigo pohval in pritožb Prav tako lahko to storijo preko elektronskega naslova ki ga ima Podjetje XY na svoji spletni strani oziroma spletni trgovini Vse pohvale in pritožbe se naslovijo na poslovodjo prodajne enote ki jih obravnava v posameznih primerih pa tudi vzpostavi stik s pritožujočim odjemalcem se mu vljudno opraviči in po potrebi poda dodatno pojasnilo Kot smo že omenili je v Prodajalni XYZ gospod X pooblaščen za sprejem obdelavo in reševanje reklamacij za kar je posebej specializiran Približno štirikrat letno se udeleži

29

seminarjev oziroma delavnic za izpopolnjevanje ki jih organizira Podjetje XY na sedežu v Ljubljani Gospod X rešuje vsako reklamacijo po istem postopku Odjemalec opiše problem z izdelkom kupljenim v Prodajalni XYZ Nato izpolni reklamacijski zapisnik6 ki vsebuje naslednje podatke

middot osebni podatki odjemalca ndash ime in priimek naslov in telefonska številka middot podatki artikla ndash ime serijska številka dodatki (vse kar je priloženo k artiklu) middot opis napake middot podatki pooblaščenega serviserja middot podpis vseh udeleženih middot datum

Temu sledi prevzem reklamacijskega izdelka in posredovanje le-tega na pooblaščeni servis ki poskrbi za odpravo napake V roku šestih dni gospod X obvesti odjemalca kje se nahaja njegov izdelek ndash ali je še v rokah serviserja ali je že pripravljen za prevzem Ko popravljen izdelek prispe v Prodajalno XYZ ponovno vzpostavi stik z lastnikom izdelka za dogovor o prevzemu Skrajni rok izvršitve reklamacije je določen z Zakonom o varstvu potrošnikov to je 45 dni Če v tem času izdelek ni bil popravljen se mora potrošniku brezplačno nadomestiti izdelek z enakim novim in brezhibnim izdelkom Nekoliko drugače je pri reklamaciji stvarne napake izdelka Najprej razčistimo kaj je stvarna napaka Napaka je po Zakonu o varstvu potrošnikov stvarna

middot če blago nima lastnosti ki so potrebne za njeno normalno rabo ali za promet middot če blago nima lastnosti ki so potrebne za posebno rabo za katero jo kupec kupuje

ki pa je bila prodajalcu znana oziroma bi mu morala biti znana middot če blago nima lastnosti in odlik ki so bile izrecno ali molče dogovorjene oziroma

predpisane middot če je prodajalec izročil blago ki se ne ujema z vzorcem ali modelom razen če je bil

vzorec ali model pokazan le zaradi obvestila V primeru reklamacije stvarne napake izdelka gospod X prav tako izpolni reklamacijski zapisnik vendar izdelek pošlje pooblaščenemu serviserju le v pregled Ta določi ali gre za stvarno napako ali ne Če je izdelek star do šest mesecev je podjetje primorano poslati izdelek serviserju V kolikor je izdelek star več kot šest mesecev ima odjemalec možnost najeti sodnega izvedenca ki določi ali gre za stvarno napako ali ne Če je tako izdelek pošljejo na pooblaščeni servis V roku osmih dni mora gospod X po zakonu odgovoriti odjemalcu kaj se dogaja z izdelkom ali je še na popravilu ali je že pripravljen za prevzem Podjetje XY in vse prodajne enote se poslužujejo informacijske podpore Računalniški program se uporablja za evidentiranje vseh zadev in aktivnosti v podjetju Mednje sodijo tudi reklamacije Reklamacije v Prodajalni XYZ evidentirajo datumsko saj je tako najbolj pregledno kdaj je bil reklamirani izdelek sprejet in poslan na pooblaščeni servis in kolikšen je zadnji rok za vrnitev izdelka lastniku Program omogoča tudi izpis reklamacij glede na pooblaščene servise vendar je osnovni zapis v obliki datumske arhive vseh reklamacijskih zapisov Vse reklamacije ki jih Prodajalna XYZ evidentira s pomočjo

6 Reklamacijski zapisnik je priložen kot priloga v diplomskem delu

30

računalniškega programa se avtomatsko prikažejo sedežu Podjetja XY v Ljubljani V času od 1 1 do 31 12 2007 je Podjetje XY rešilo 28409 reklamacij Prodajalna XYZ sprejme mesečno povprečno štiristo reklamacij Od tega jih večino reši uspešno Neuspeh se kaže le zaradi serviserja minus v primeru da napake ne more uspešno odpraviti V kolikor je odjemalec sam posegal v izdelek ali je izdelek prišel v stik s tekočino ali v primeru mehanske poškodbe (na primer padec izdelka na tla) podjetje takšne reklamacije izdelka ne sprejme V Prodajalni XYZ se sprejme največ reklamacij mobilnih in stacionarnih prenosnih telefonov računalniške opreme in mp3 predvajalnikov Znotraj reklamacij bele tehnike izstopajo predvsem tehtnice Pri aparatih za osebno nego v največji meri reklamirajo ravnalce in strižnike las Med avdio-video izdelki pa se vrsti največ reklamacij dvd predvajalnikov medtem ko je zanemarljivo majhna količina reklamacij televizorjev LCD televizorjev in ekranov ter hi-fi naprav Žal podrobne analize reklamacij nismo uspeli pridobiti Prodajalna XYZ ocenjuje reševanje reklamacij svojih odjemalcev kot zelo zadovoljivo saj tudi od odjemalcev dobijo pohvale da je bila reklamacija rešena v njihovo zadovoljstvo in korist prav tako pa je število pritožb na reklamacije precej upadlo z uvedbo reklamacijske pisarne Da se tudi sami prepričamo o zadovoljstvu odjemalcev s prodajalci in reševanjem reklamacij v Prodajalni XYZ smo pripravili spletno anketo7 Za vzorec smo določili 150 rešenih spletnih anket kar smo dosegli v roku dveh dni ndash od 7 do 8 11 2008 Vsi ki so rešili spletno anketo so odjemalci Prodajalne XYZ Analiza rezultatov je sledeča 1 Kako pogosto nakupujete v Prodajalni XYZ Grafikon 3 Pogostost nakupa v Prodajalni XYZ

4248 50

73

0

10

20

30

40

50

60

Pogostost nakupa

Štev

ilo a

nket

irani

h od

jem

alce

v

Približno 1-krat na leto

Približno 1-krat na pol leta

Približno 1-krat na tri mesece

Približno 1-krat na mesec

Pogosteje kot 1-krat na mesec

Na vprašanje je odgovorilo vseh 150 anketirancev Najbolj pogosti nakupi so približno 1-krat na tri mesece saj je tako odgovorilo 50 anketiranih (333 ) Izstopata tudi približno 1-krat na pol leta z 48 (32 ) in približno 1-krat na leto z 42 (28 ) odgovori anketirancev Iz grafikona je razvidno da pogostost nakupa ni visoka saj približno 1-krat na mesec kupuje 7 (47 ) pogosteje kot 1-krat na mesec pa 3 (2 ) anketiranci

7 Spletna anketa je v celoti priložena v prilogah

31

2 Ocenite zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ Grafikon 4 (Ne)zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ

1

3

20

117

9

0 50 100 150

(Ne)

zado

voljs

tvo

s fiz

ični

mi i

zdel

ki

Število anketiranih odjemalcev

Zelo zadovoljen

Zadovoljen

Nitiniti

Nezadovoljen

Zelo nezadovoljen

Na vprašanje je odgovorilo vseh 150 anketirancev Zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ je visoko saj je takšnega mnenja 117 anketiranih (78 ) 20 (133 ) anketirancev ni niti zadovoljnih niti nezadovoljnih 1 (07 ) anketirani pa je zelo nezadovoljen 3 Ocenite zadovoljstvo s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ in njegovo

kakovostjo prodajanja Grafikon 5 (Ne)zadovoljstvo s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ

212

38

92

6

0

20

40

60

80

100

(Ne)zadovoljstvo s prodajnim osebjem

Štev

ilo a

nket

irani

h od

jem

alce

v

Zelo nezadovoljen

Nezadovoljen

Nitiniti

Zadovoljen

Zelo zadovoljen

Na vprašanje je odgovorilo vseh 150 anketirancev Večina anketiranih je s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ zadovoljna saj jih je takšnega mnenja 92 (613 ) 38 (253 ) jih ni niti zadovoljnih niti nezadovoljnih 12 (8 ) je nezadovoljnih in 2 (13 ) zelo nezadovoljna

32

4 V kolikor ste odgovorili pri 3 vprašanju z oceno 1 2 ali 3 vas prosimo da opredelite vaše nezadovoljstvo s prodajnim osebjem in njihovo kakovostjo prodajanja tako da označite značilnosti ki jih pri prodajalcih niste zasledili Če menite da katera izmed bistvenih značilnosti ni navedena jo prosim navedite Možnih je več odgovorov

Grafikon 6 Značilnosti ki jih nezadovoljni odjemalci niso zasledili pri prodajalcih

1

33

20

15

20

14

23

7

0 10 20 30 40

Znač

ilnos

ti k

i jih

odj

emal

ci p

ogre

šajo

pri

prod

ajal

cih

Število anketiranih odjemalcev

Drugo (prosimo vpišite)

Zavzetost prodajnega osebja zadobro počutje odjemalcev

Sposobnost prodajnega osebja zaprepoznavanje potreb in željaodjemalcevObremenjenost prodajnega osebja

Dostopnost razumljivost inkorektnost informacij

Poznavanje osnovnih značilnostiponudbe izdelkov s straniprodajnega osebjaStrokovnost prodajnega osebja

Urejenost prodajnega osebja

Na vprašanje je odgovorilo 58 anketiranih odjemalcev 92 pa jih je preskočilo saj so bili zadovoljni s prodajnim osebjem in njihovo kakovostjo prodajanja Kljub navodilu pri 4 vprašanju je nanj odgovorilo 6 anketirancev več kot bi moralo saj je pri 3 vprašanju le 52 anketiranih ocenilo prodajno osebje z ocenami 1 2 ali 3 Ker ne moremo preveriti katerih 6 anketiranih odjemalcev je po nepotrebnem odgovorilo na to vprašanje bomo upoštevali vse odgovore Pri tem vprašanju so imeli anketiranci možnost izbrati več odgovorov 33 (569 ) od 58 anketiranih pogreša strokovnost prodajnega osebja (prepričljivost enostavnost hitrost točnost znanje) 23 (397 ) jih ni zasledilo zavzetosti prodajnega osebja za dobro počutje odjemalcev (s tem je mišljena iskrenost prijaznost pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost) 20 (345 ) jih meni da ima prodajno osebje slabo poznavanje osnovnih značilnosti ponudbe izdelkov enako število in odstotek anketiranih trdi da je prodajno osebje preobremenjeno (s tem je mišljena zmožnost ustreči odjemalcem) Med navedenimi značilnostmi najmanj izstopa urejenost prodajnega osebja saj je takšnega mnenja 1 (17 ) anketirani Pri tem vprašanju so imeli anketiranci možnost navesti negativno značilnost ki so jo zaznali vendar ni bila navedena med možnimi odgovori 7 (121 ) anketiranih odjemalcev je izkoristilo priliko in zapisalo sledeče (njihovi odgovori so dobesedno citirani)

33

middot Težko je koga najti na oddelku na katerem si Vedno moram iskati prodajalca middot Zelo me moti da moram v prodajalni dobesedno poiskati in prositi nekoga da mi

pomaga oz svetuje pri nakupu prodajalci pa medtem večinoma veselo klepetajo in se smejijo tudi po trije štirje ali pet na kupu

middot Premalo število prodajalcev za nakup v bolj obremenjenem delu dneva povzroča nedoločeno dolgo čakanje včasih samo za kakšen majhen kos (usb ključ) ki je v zaklenjeni vitrini

middot Te ne nagovorijo middot Nikoli jih ni ko jih potrebuješ middot Zmeraj hočejo vsiliti še kaj drugega middot Nikoli nobenega ni ko ga rabiš

5 Ali na splošno izrecno izrazite svoje nezadovoljstvo z izdelki v obliki reklamacij Grafikon 7 Pogostost izražanja nezadovoljstva z izdelki v obliki reklamacij

22

75

29

17

7

0

10

20

30

40

50

60

70

80

Pogostost izražanja nezadovoljstva izdelka z reklamacijo

Štev

ilo a

nket

irani

h od

jem

alce

v

Nikoli

Redko

Nitiniti

Pogosto

Redno

Na vprašanje je odgovorilo vseh 150 odjemalcev Polovica anketiranih to je 75 (50 ) na splošno redko izrecno izrazi svoje nezadovoljstvo z izdelki v obliki reklamacij 22 anketirancev (147 ) jih nikoli ne izrazi nezadovoljstva z izdelkom v obliki reklamacij 29 (193 ) se jih ni znalo opredeliti 17 (113 ) pogosto in 7 (47 ) redno izrazijo svoje nezadovoljstvo z izdelkom v obliki reklamacij

34

6 Ali ste že kdaj reklamirali izdelek v Prodajalni XYZ Grafikon 8 Reklamacija izdelka v Prodajalni XYZ

49

101

Da

Ne

Na vprašanje je odgovorilo vseh 150 anketirancev 49 (327 ) jih je že reklamiralo izdelek v prodajalni XYZ 101 (673 ) pa te izkušnje še nima 7 Ocenite zadovoljstvo z osebo ki je reševala vašo reklamacijo v Prodajalni XYZ

oziroma njeno reševanje vaše reklamacije Grafikon 9 (Ne)zadovoljstvo z osebo ki je reševala reklamacijo v Prodajalni XYZ

4

6

13

44

9

0 10 20 30 40 50

(Ne)

zado

voljs

tvo

z os

ebo

ki j

e re

ševa

la

rekl

amac

ijo

Število anketiranih odjemalcev

Zelo zadovoljen

Zadovoljen

Nitiniti

Nezadovoljen

Zelo nezadovoljen

Na to vprašanje je odgovorilo 76 anketiranih odjemalcev 74 pa jih je preskočilo saj še niso imeli izkušenj z reklamacijo v Prodajalni XYZ Čeprav je pri 6 vprašanju le 49 anketirancev potrdilo reklamacijo v Prodajalni XYZ je na 7 vprašanje odgovorilo kar 27 anketirancev več kot bi moralo Ker ne moremo preveriti katerih 27 anketiranih odjemalcev je po nepotrebnem odgovorilo na to vprašanje bomo upoštevali vse odgovore Zadovoljstvo z osebo ki je reševala reklamacijo v prodajalni XYZ močno izstopa saj je 44 (579 ) od 76 anketiranih takšnega mnenja 13 (171 ) ni niti zadovoljnih niti nezadovoljnih manjšina to je 4 (53 ) pa je zelo nezadovoljna

35

8 V kolikor ste odgovorili pri 7 vprašanju z oceno 1 2 ali 3 vas prosimo da opredelite vaše nezadovoljstvo z osebo ki je reševala vašo reklamacijo v Prodajalni XYZ oziroma njenim reševanjem vaše reklamacije tako da označite značilnosti ki jih niste zasledili Če menite da katera izmed bistvenih značilnost ni navedena jo prosim navedite Možnih je več odgovorov

Grafikon 10 Značilnosti ki jih nezadovoljni odjemalci niso zasledili pri osebi ki je reševala njihovo reklamacijo

1

11

4 43

6

8

2

0

2

4

6

8

10

12

Nezadovoljstvo z osebo ki je reševala reklamacijo

Štev

ilo a

nket

irani

h od

jem

alce

v

Urejenost osebe ki je reševalareklamacijo

Strokovnost osebe ki jereševala reklamacijo

Poznavanje osnovnihznačilnosti ponudbe izdelkov sstrani osebe ki je reševalareklamacijoDostopnost razumljivost inkorektnost informacij

Obremenjenost osebe ki jereševala reklamacijo

Sposobnost osebe ki jereševala reklamacijo zaprepoznavanje potreb in željaodjemalcevZavzetost osebe ki je reševala reklamacijo za dobro počutjeodjemalcev

Drugo (prosimo vpišite) Na to vprašanje je odgovorilo le 20 odjemalcev 130 pa jih je preskočilo Kljub navodilu pri 8 vprašanju so nanj odgovorili 3 anketiranci manj kot bi morali saj je pri 7 vprašanju 23 anketiranih ocenilo osebo ki je reševala njihovo reklamacijo z ocenami 1 2 ali 3 Ker ne moremo preveriti kateri 3 anketirani odjemalci niso odgovorili na to vprašanje in jih o tem ne moremo obvestiti se moramo zadovoljiti s pridobljenimi odgovori Pri tem vprašanju so imeli anketiranci možnost izbrati več odgovorov 11 (55 ) od 20 anketiranih pogreša strokovnost osebe ki je reševala njihovo reklamacijo (s tem je mišljena prepričljivost enostavnost hitrost točnost znanje) 8 (40 ) jih ni zasledilo zavzetosti osebe za dobro počutje odjemalcev (s tem je mišljena iskrenost prijaznost pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost) 6 (30 ) jih pogreša sposobnost osebe ki je reševala njihovo reklamacijo za prepoznavanje njihovih potreb in želja Med navedenimi značilnostmi najmanj izstopa urejenost osebe saj je takšnega mnenja 1 (5 ) anketirani

36

Pri tem vprašanju so imeli anketiranci možnost navesti negativno značilnost ki so jo zaznali vendar ni bila navedena med možnimi odgovori 2 anketirana odjemalca sta zapisala naslednje (njuna odgovora sta dobesedno citirana)

middot Nisem še reklamirala nobenega izdelka middot Nimam izkušenj

Na koncu ankete smo dodali demografska vprašanja o spolu starosti izobrazbi in statusu Pridobljenih demografskih podatkov nismo vključili v analizo ankete iz razlogov ki smo jih opredelili pri omejitvah v uvodu diplomskega dela Grafikon 11 Spol anketiranih odjemalcev

93

57ŽenskeMoški

Spletno anketo je rešilo 150 oseb od tega 93 (62 ) žensk in 57 (38 ) moških Grafikon 12 Starost anketiranih odjemalcev

91

40

17

2

0 20 40 60 80 100

Star

ost

Število anketiranih odjemalcev

Nad 61 let

Od 46 do 60 let

Od 31 do 45 let

Od 15 do 30 let

Spletno anketo je rešilo 91 (607 ) starih od 15 do 30 let 40 (267 ) starih od 31 do 45 let 17 (113 ) starih od 46 do 60 let in 2 (13 ) osebi stari nad 61 let

37

Grafikon 13 Izobrazba anketiranih odjemalcev

4

89

14

43

010

2030

4050

6070

8090

100

Izobrazba

Štev

ilo a

nket

irani

h od

jem

alce

v

Dokončana osnovna šola

Dokončana srednja šola

Dokončana višja šola

Dokončana visoka šola

Izmed vseh 150 anketiranih so spletno anketo rešili 4 (27 ) anketiranci z dokončano osnovno šolo 89 (593 ) z dokončano srednjo šolo 14 (93 ) z dokončano višjo šolo in 43 (287 ) z dokončano visoko šolo Grafikon 14 Status anketiranih odjemalcev

49

90

9

2

0 20 40 60 80 100

Stat

us

Število anketiranih odjemalcev

Upokojenec

Nezaposlen

Zaposlen

Dijakštudent

Spletno anketo je rešilo 49 (327 ) anketiranih odjemalcev s statusom dijakaštudenta 90 (60 ) s statusom zaposlenega 9 (6 ) nezaposlenih in 2 (13 ) upokojenca

38

62 Prednosti Velika prednost je decentralizirano reševanje reklamacij Prodajalne XYZ Takšno priložnost ima le ena prodajna enota Podjetja XY in sicer ta ki jo preučujemo v tem diplomskem delu Reklamacijska pisarna se nahaja znotraj prodajnega prostora Prodajalne XYZ kjer sprejemajo obdelujejo in rešujejo reklamacije Za to delo je odgovorna oseba ki je specializirana za to področje in večkrat letno izpopolni svoje znanje z udeležbo na seminarjih in delavnicah Prednost reklamacijske pisarne je ločen prostor kar pomeni da so prodajalci razbremenjeni reševanja reklamacij prav tako tudi ni zunanjih vplivov katerim bi bil odjemalec sicer izpostavljen Iz tega razloga ima odjemalec občutek da mu bolje prisluhnejo in lažje posvetijo kar že samo daje občutek zadovoljstva čeprav je namen prihoda v reklamacijsko pisarno povzročilo nezadovoljstvo Informacijska podpora omogoča odlično evidenco reklamacij tako znotraj Prodajalne XYZ kot tudi na sedežu Podjetja XY v Ljubljani saj ima centrala v vsakem trenutku vpogled v evidenco reklamacij Prodajalne XYZ Računalniški program prispeva k hitrejšemu reševanju reklamacij omogoča vpogled v reševanje vseh sodelujočih omogoča prave informacije na pravem mestu učinkovito nadzira potek reševanja reklamacij ter učinkovito analizira in spremlja gibanje reklamacij Pomembna prednost Podjetja XY je da skrbi za izpopolnjevanje svojega prodajnega osebja in oseb odgovornih za reklamacije saj nekajkrat letno organizira delavnice na sedežu v Ljubljani Zahteva obvezno udeležbo vseh povabljenih ki so popolnoma razbremenjeni stroškov delavnice ndash te namreč krije podjetje Pomembno je izpostaviti da se delavnic udeležita tudi odvetnik in psihologinja ki s svojo prisotnostjo omogočita vsem udeležencem dodatno obrazložitev v kolikor je to potrebno Izpopolnjevanja so specifična in zato precej učinkovita nadgradnja že usvojenega znanja ter pridobivanja novih znanj Kot prednost bi lahko navedli tudi enostavnost reševanja reklamacij saj lahko gospod X vsako reklamacijo reši na enak način Pozitivna lastnost gospoda X je med drugim ta da se trudi vzdrževati dober odnos z odjemalcem saj vsakega v roku šestih dni obvesti da je bil njegov izdelek poslan na servis čeprav po zakonu v to ni primoran razen v primeru stvarne napake izdelka V tem primeru mora po zakonu v roku osmih dni pisno obvestiti odjemalca o njegovem izdelku Prodajalna XYZ ima dobro vidno infotočko ob vhodu v prodajni prostor V kolikor imajo odjemalci potrebo po pritožbi ali pohvali lahko to storijo na infotočki Vse sprejete pritožbe in pohvale usmerijo k poslovodji Prodajalne XYZ Pomembno je izpostaviti pozitivno lastnost poslovodje saj v določenih primerih vzpostavi stik s pritožujočim odjemalcem in poda dodatno pojasnilo zakaj je do določene situacije prišlo in se opraviči za nastalo nezadovoljstvo S pomočjo spletne ankete ki smo jo izvedli na priložnostnem vzorcu 150 odjemalcev Prodajalne XYZ smo ugotovili da je 84 anketiranih zadovoljnih s fizičnimi izdelki Prodajalne XYZ Iz tega lahko sklepamo da Prodajalna XYZ stoji za svojim sloganom in ciljem kar pomeni da svojim odjemalcem resnično zagotavlja široko ponudbo najsodobnejših in kakovostnih izdelkov

39

Prodajalna XYZ trdi da so njihovi odjemalci zadovoljni s prodajalci in reševanjem reklamacij V grobem je takšne rezultate prikazala tudi naša spletna anketa Več kot polovica odjemalcev to je 6533 je (zelo) zadovoljnih s prodajnim osebjem Pri ocenjevanju osebe odgovorne za reklamacije je prav tako močno izstopalo zadovoljstvo saj je od 76 odjemalcev ki imajo izkušnje z reklamacijami v Prodajalni XYZ 697 (zelo) zadovoljnih Kljub temu menimo da se s takšnimi rezultati ni dobro zadovoljiti in je treba stremeti k še višjemu deležu zadovoljnih odjemalcev Več o tem bomo zapisali v naslednjem podpoglavju o pomanjkljivostih

63 Pomanjkljivosti in vzroki zanje Kot splošno pomanjkljivost Podjetja XY navajamo centralizirano reševanje reklamacij na sedežu podjetja v Ljubljani Glede na to da ima Podjetje XY po vsej Sloveniji razpredene prodajne enote menimo da bi vsaj večje prodajne enote morale imeti reklamacijske pisarne tako kot jo ima prodajna enota v Mariboru ndash Prodajalna XYZ S tem bi dosegli mnoge prednosti ki smo jih navedli že v prejšnjem poglavju prav tako pa bi se znižale pritožbe odjemalcev na reševanje reklamacij saj se je tako zgodilo tudi v Prodajalni XYZ Na podlagi spletne ankete smo ugotovili da je pogostost nakupa v Prodajalni XYZ precej nizka Največ anketiranih odjemalcev namreč kupuje s frekvenco 1-krat na tri mesece 1-krat na pol leta in 1-krat na leto Zelo pogosto nakupuje le manjšina anketiranih in sicer 7 (47 ) jih kupuje 1-krat na mesec in 3 (2 ) pogosteje kot 1-krat mesečno Res ne moremo posplošiti vzorca 150 anketiranih na vse odjemalce Prodajalne XYZ vendar so rezultati kljub temu precej presenetljivi Kaj bi bil vzrok za to je težko opredeliti saj Prodajalna XYZ uporablja določene pospeševalne pristope usmerjene v povečanje nakupov kot so na primer akcijske cene na posamezne artikle prav tako svojim odjemalcem omogoča zbiranje nalepk ki jih odjemalci prejmejo ob nakupu nad določeno vrednostjo v nadaljevanju pa popolna zbirka le-teh omogoča določene ugodnosti za odjemalce Morda je glavni vzrok za nizko frekvenco nakupov prodajno osebje kljub zadovoljivim rezultatom spletne ankete Prej smo omenili da je 653 anketiranih (zelo) zadovoljnih s prodajnim osebjem Čeprav se sliši kar precej menimo da odstotek ni dovolj visok Če pogledamo z drugega zornega kota 253 anketirancev koleba med zadovoljstvom in nezadovoljstvom s prodajnim osebjem To je dobra četrtina anketiranih kar pomeni da bi se prodajno osebje v naših očeh moralo bolje izkazati Kar 58 od 150 anketiranih je ocenilo prodajno osebje z ocenami 1 2 ali 3 Torej dobra tretjina anketiranih ni bila popolnoma zadovoljna oziroma je bila nezadovoljna s prodajnim osebjem saj določenih značilnosti ki bi jih prodajno osebje moralo imeti niso zasledili Med temi značilnostmi je najbolj izstopalo pomanjkanje strokovnosti prodajnega osebja prevelika obremenjenost prodajnega osebja in prenizka zavzetost prodajnega osebja za dobro počutje odjemalcev (s tem je mišljena iskrenost prijaznost pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost) Prav tako je 7 (121 ) izmed 58 anketiranih dodalo skoraj identično pripombo o prodajnem osebju da niso na prodajnem mestu da so nedostopni in jih ni moč najti ko odjemalec potrebuje pomoč in da včasih med sabo komunicirajo stranke pa pustijo čakati Menimo da bi znalo prav to biti glavni razlog za nižjo pogostost nakupa v Prodajalni XYZ

40

V prejšnjem podpoglavju smo omenili da so anketirani odjemalci dobro ocenili osebo ki je odgovorna za reševanje reklamacij saj je med možnimi odgovori neprimerno izstopalo zadovoljstvo Kljub temu se nam zdi pomembno izpostaviti manjšino anketiranih ki niso bili zadovoljni z reševanjem reklamacij Ti so tako kot pri prodajnih osebah pogrešali strokovnost in zavzetost osebe za dobro počutje odjemalcev ter sposobnost za prepoznavanje potreb in želja odjemalcev Vendar je v primerjavi s prodajnim osebjem nezadovoljstvo z osebo ki je reševala reklamacije neprimerno manjše

64 Predlogi za izboljšanje stanja Podjetju XY predlagamo da uvede decentraliziran sistem reševanja reklamacij Menimo da bi moralo Podjetje XY vsem svojim večjim prodajnim enotam po Sloveniji omogočiti reklamacijske pisarne za poskusno obdobje tako kot so to storili na prošnjo Prodajalne XYZ V kolikor bi se reklamacijske pisarne v določenem časovnem obdobju obnesle bi jih prodajne enote lahko obdržale in samostojno reševale reklamacije izdelkov kupljenih pri njih S tem bi se centrala sprostila obenem pa bi še zmeraj imela pregled nad reklamacijami vseh svojih prodajnih enot saj vse uporabljajo isti računalniški program Kot smo že omenili je Podjetje XY v letu 2007 rešilo 28409 reklamacij Število je precejšnje zato predlagamo naslednje Podjetje XY lahko na podlagi analize reklamacij ugotovi kateri izdelki so bili v določenem letu največkrat reklamirani Glede na ugotovitve naj spremeni pogodbo s proizvajalcem ali po potrebi proizvajalca celo zamenja s tem pa v vseh prodajnih enotah zagotovi svojim odjemalcem izdelke višje kakovosti Na ta način bi se Podjetje XY nekoliko razbremenilo reklamacij odjemalci pa ne bi bili izpostavljeni stresu s pokvarljivim izdelkom in posledično nezadovoljstvu kar bi vplivalo tudi na dobro ime Podjetja XY Prodajalni XYZ predlagamo poostren nadzor prodajnega osebja Vzrok za to se skriva v pridobljenih rezultatih 4 vprašanja spletne ankete Pri tem vprašanju smo namreč anketiranim dali možnost zapisati dodatno negativno značilnost ki so jo zasledili pri prodajnem osebju a ni bila navedena kot možen odgovor Možnost je izkoristilo 7 od 58 odjemalcev in vseh sedem odgovorov ima zelo podobno vsebino prodajno osebje je ali nedostopno ali jih ni na svojem oddelku se med seboj pogovarjajo in se pri tem ne pustijo motiti Morda bi poostren nadzor vzpodbudil profesionalnejše vedenje prodajnega osebja V primeru da to ne bi zadostovalo predlagamo posebno izobraževanje zaposlenih ki bi potekalo v dveh korakih Najprej bi moralo podjetje svoje zaposlene postaviti v vlogo odjemalcev Na ta način bi zaposleni uvideli kako velik pomen ima za odjemalca odnos zaposlenega do njega V drugem koraku je treba zaposlene poučiti o pričakovanjih menedžmenta glede sprejemljivega vedenja zaposlenih Prav tako bi lahko Prodajalna XYZ vplivala na vedenje svojega prodajnega osebja z nagrajevanjem Predlagamo imenovanje prodajalca meseca četrtletja ali leta s čimer bi lahko prodajno osebje motivirali in vzpodbudili k boljšemu učinkovitejšemu in strokovnejšemu prodajanju ter večji zavzetosti za dobro počutje odjemalcev in njihove želje po nakupu

41

Trenutno je v Prodajalni XYZ za sprejem in obdelavo reklamacij odgovorna samo ena oseba gospod X Prodajalna posluje dvanajst ur dnevno oseba odgovorna za reklamacije pa ima osemurni delavnik V času od poznega popoldneva do večera je torej reklamacijska pisarna zaprta V tem času sprejema reklamacije prodajno osebje vsak na svojem oddelku Izpolnijo reklamacijski zapisnik ki ga naslednje jutro prevzame gospod X in v nadaljevanju uredi vse potrebno v zvezi z reklamacijo Predlagamo da Prodajalna XYZ zaposli dodatno osebo za sprejem in obdelavo reklamacij v popoldansko-večernem času saj bi s tem popolnoma razbremenili prodajno osebje ki bi se tako lahko koncentriralo samo na svoje prodajno področje v primeru reklamacije pa odjemalca napotili v reklamacijsko pisarno znotraj prodajnega prostora

42

7 SKLEP Odjemalec je vsakodnevno vpleten v nakupne procese oziroma procese odločanja Včasih so njegove odločitve racionalne pogosteje pa se o nakupu odloča na podlagi emocij in zunanjih vplivov Odjemalčeva končna odločitev pripelje do enega izmed dveh možnih rezultatov zadovoljstva oziroma nezadovoljstva V nadaljevanju se na podlagi zadovoljstva ali nezadovoljstva z uporabo izdelka ali storitve odloča o morebitnem ponovnem nakupu Zato je ključnega pomena ponakupno vedenje odjemalcev kateremu marsikatero podjetje namenja premalo pozornosti V kolikor odjemalec ni zadovoljen z nakupom izdelka ali storitve svoje nezadovoljstvo izrazi na različne načine Negativni za podjetje so predvsem če odjemalec ostane pasiven širi negativne izkušnje med znance in sorodnike ali tiho odide po substitut h konkurenci Podjetje si lahko šteje v dobro če se odjemalec pritoži ali reklamira izdelek Na ta način si podjetje pridobi pomembne informacije in posledično priložnost za izboljšanje svojega poslovanja Vendar raziskave kažejo da približno samo 5 do 10 odjemalcev izrazi svoje nezadovoljstvo torej večina ostane pasivna Zato mora biti podjetju v interesu da v določenih časovnih razdobjih opravlja analizo svojih odjemalcev in na podlagi rezultatov ugotovi ali prevladuje zadovoljstvo ali nezadovoljstvo ter kakšni so vzroki za eno in drugo Predvsem nezadovoljnim odjemalcem mora podjetje posvetiti pozornost saj jih lahko to v obratnem primeru veliko stane Dejstvo je da nobeno podjetje ne more poslovati brez reklamacij izdelkov ali storitev Torej je ključnega pomena učinkovit menedžment reklamacij V kolikor podjetje reklamacije reši prijazno hitro učinkovito in v zadovoljstvo odjemalca bo nezadovoljstvo ki je povzročilo reklamacijo hitro upadlo Prodajalna XYZ ima v primerjavi z drugimi prodajnimi enotami Podjetja XY veliko prednost na področju reklamacij saj je edina prodajna enota ki ima svojo reklamacijsko pisarno in specializirano osebo za reklamacije ki se večkrat letno udeležuje izpopolnjevanj in delavnic Odjemalci ki imajo izkušnje z reklamiranjem izdelkov so v veliki večini zadovoljni z osebo odgovorno za reklamacije in z načinom reševanja njihove reklamacije V primeru da želijo odjemalci le izraziti svoje mnenje lahko to storijo ustno pri prodajnemu osebju ali pisno v knjigi pohval in pritožb pa tudi na infotočki ki se nahaja ob vhodu v Prodajalno XYZ Vse pritožbe se v nadaljevanju naslovijo na poslovodjo Prodajalne XYZ Ta v posameznih primerih vzpostavi stik s pritožujočim odjemalcem se mu opraviči in dodatno pojasni zakaj je prišlo do problema Splošno gledano Prodajalna XYZ dobro rešuje reklamacije V večini primerov reklamacije rešijo uspešno in v zadovoljstvo odjemalcev kar potrjuje tudi naša spletna anketa

43

8 POVZETEK Odjemalec z nakupom dobrine zadovolji svojo potrebo Vendar vsak nakup ni racionalen ampak izpostavljen zunanjim vplivom in emocijam odjemalca Zgodi se da odjemalec ni zadovoljen s kupljenim izdelkom ali storitvijo kar povzroči nezadovoljstvo Čeprav večina odjemalcev nezadovoljstva ne izrazi in naslednji nakup opravi pri konkurenci vseeno velja dejstvo da se nobeno podjetje ne more izogniti pritožbam in reklamacijam izdelkov ali storitev Zato je menedžment reklamacij ključnega pomena za vsako podjetje Če odjemalcu prisluhnejo in če reklamacije rešijo prijazno hitro učinkovito in v zadovoljstvo odjemalca njegovo nezadovoljstvo hitro upade Prodajalna XYZ ima znotraj prodajnega prostora reklamacijsko pisarno kjer specializirana oseba sprejema in obravnava reklamacije Odjemalci ki imajo izkušnje z reklamacijo izdelka kupljenega v Prodajalni XYZ so zadovoljni z osebo ki je reševala njihovo reklamacijo in z reševanjem reklamacij nasploh Zelo nizek odstotek je izrazil nezadovoljstvo V kolikor želijo odjemalci samo izraziti pritožbo ali pohvalo lahko to storijo na dobro vidni infotočki ob vhodu v prodajni prostor kjer z vpisom v knjigo pohval in pritožb zapišejo svoje mnenje Odziv na sprejete pritožbe je učinkovit saj vse naslovijo na poslovodjo ki se v določenih primerih za nastalo negativno izkušnjo odjemalcu opraviči inali poda dodatno pojasnilo Prodajalna XYZ ima splošno gledano dobro organiziran menedžment reklamacij Večina reklamacij je rešenih v korist in zadovoljstvo odjemalcev kar potrjujejo tudi rezultati naše spletne ankete KLJUČNE BESEDE odjemalec zadovoljstvo nezadovoljstvo pritožbe reklamacije menedžment reklamacij ABSTRACT Customer satisfies his needs through purchasing goods But every purchase is not rational for the reason that most customers are exposed to personal emotions and external influences It can happen that customers are not satisfied with their purchases of products andor services which leads to dissatisfaction However most costumers do not express their lack of satisfaction Instead they stay passive which results in purchasing goods at immediate competition But nevertheless the fact is that no company can avoid complains and claims of products and services they offer That is the reason why an efficient complaint management is the key of every successful company If the companies listen to their customers and are able to solve complaints as quickly kindly and efficiently as possible customersrsquo dissatisfaction will rapidly disappear Within its sales room Retail XYZ has a complaint office in which a specialized employee accepts and handles complaints Customers which already had experience with complaints

44

at the Retail XYZ were satisfied with the employee that handled their complaint and the way problem was solved A very small percentage of customers were dissatisfied with the complaint management in the Retail XYZ Customers can also express their praises or complaints in the praises and complaints book at the informationpoint which is located at the Retail XYZ entrance Response to that is pretty efficient because every spoken and written complaint goes directly to the manager He personally contacts the addressee with apology or gives an additional clarification for the occurred dissatisfaction In general the Retail XYZ complaint management is well organized Most of complaints are solved in favour of the customer which is verified by the results of our web questionnaire KEYWORDS customer satisfaction dissatisfaction complaints complaint management

45

9 SEZNAM LITERATURE

1 Bateson John E G in K Douglas Hoffman 1999 Managing Services Marketing ndash Text and Readings minus 4th Edition Orlando The Dryden Press

2 Čadež Dolenc Tina 2008 Reklamacija je za podjetje lahko darilo Finance125 18minus19

3 Damjan Janez in Stane Možina 1998 Obnašanje potrošnikov Ljubljana Ekonomska fakulteta

4 Engel James F Roger D Blackwell in Paul W Miniard 1990 Consumer Behaviour Chicago The Dryden Press

5 Lovelock Christopher in Jochen Wirtz 2007 Services Marketing People Technology Strategy New Jersey Prentice Hall

6 Možina Stane 1975 Psihologija in sociologija trženja Maribor Založba Obzorja 7 Možina Stane 2002 Vedenje potrošnikov Portorož Visoka strokovna šola za

podjetništvo 8 Mumel Damijan 1999 Vedenje porabnikov Maribor Ekonomsko-poslovna

fakulteta 9 Murovec Nika in Igor Prodan 2006 Dejavniki zaviranja pritožb potrošnikov in

njihov pomen za podjetja Naše gospodarstvo 5minus6 52minus59 10 Musek Lešnik Kristijan 2007 Zadovoljstvo potrošnikov psihološki dejavniki

vedenja in zadovoljstva potrošnikov Ljubljana IPSOS 11 Musek Lešnik Kristijan 2007 Zvestoba potrošnikov psihološki dejavniki in

zvestobe potrošnikov Ljubljana IPSOS 12 Stauss Bernd in Wolfgang Seidel 2004 Complaint Management The Heart of

CRM ndash 1st Edition Mason Thomson South-Western TEXERE 13 Zgonc Mateja 1999 Merjenje zadovoljstva strank Kakovost 1 16minus17 14 Zoran Borut 2001 Devet od desetih nezadovoljnežev odide h konkurenci

Gospodarski vestnik 31 54minus55

46

10 SEZNAM VIROV

1 SAZU in ZRC SAZU ndash Slovenska Akademija Znanosti in Umetnosti in Znanstveno raziskovalni Center SAZU Inštitut za slovenski jezik Frana Ramovša in avtorji Računalniška priprava Amebis d o o Elektronska izdaja v10 SSKJ ndash Slovar slovenskega knjižnega jezika DZS d d Založništvo literature

2 Tržni inšpektorat Republike Slovenije (2008) Varstvo potrošnikov [online] Dostopno na httpwwwtigovsisidelovna_podrocjavarstvo_potrosnikov [23 7 2008]

3 Urad Republike Slovenije za varstvo potrošnikov (2008) [online] Dostopno na httpwwwuvpgovsi [29 7 2008]

4 Zveza potrošnikov Slovenije (ZPS) (2008) [online] Dostopno na httpwwwzpssi [24 7 2008]

47

11 SEZNAM SLIK TABEL IN GRAFIKONOV Slika 1 Poenostavljeni model odločanja odjemalcev 8 Slika 2 Kognitivni in afektivni elementi reševanja potrošnikove pritožbe 22 Grafikon 1 Rezultati raziskave 18 Grafikon 2 Rezultati ankete o najpogostejših vzrokih reklamacij 19 Grafikon 3 Pogostost nakupa v Prodajalni XYZ 30 Grafikon 4 (Ne)zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ 31 Grafikon 5 (Ne)zadovoljstvo s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ 31 Grafikon 6 Značilnosti ki jih nezadovoljni odjemalci niso zasledili pri prodajalcih 32 Grafikon 7 Pogostost izražanja nezadovoljstva z izdelki v obliki reklamacij 33 Grafikon 8 Reklamacija izdelka v Prodajalni XYZ 34 Grafikon 9 (Ne)zadovoljstvo z osebo ki je reševala reklamacijo v Prodajalni XYZ 34 Grafikon 10 Značilnosti ki jih nezadovoljni odjemalci niso zasledili pri osebi ki je reševala njihovo reklamacijo 35 Grafikon 11 Spol anketiranih odjemalcev 36 Grafikon 12 Starost anketiranih odjemalcev 36 Grafikon 13 Izobrazba anketiranih odjemalcev 37 Grafikon 14 Status anketiranih odjemalcev 37

48

12 PRILOGE

121 Zakon o varstvu potrošnikov Vključili smo samo tiste člene in dele členov ki so relevantni za diplomsko delo ostale smo izpustili

I SPLOŠNE DOLOČBE

1 člen (1) Zakon velja za razmerja med potrošnikom in ponudnikom blaga ali storitev (2) Po tem zakonu je potrošnik fizična oseba ki pridobiva ali uporablja blago in storitve za namene izven njegove poklicne ali pridobitne dejavnosti (3) Po tem zakonu se šteje za podjetje pravna ali fizična oseba ki opravlja pridobitno dejavnost ne glede na njeno pravnoorganizacijsko obliko ali lastninsko pripadnost (10) Pravic ki pripadajo potrošniku po tem zakonu s pogodbo ni mogoče omejiti ali izključiti

2 člen

(1) Podjetje mora s potrošniki poslovati v slovenskem jeziku Pri tem mora v pisnih sporočilih uporabljati celotno ime svoje firme in sedež Pri označevanju izdelkov mora potrošniku v slovenskem jeziku posredovati potrebne informacije glede značilnosti prodajnih pogojev uporabe in namembnosti izdelka Pri tem lahko uporablja tudi splošno razumljive simbole in slike

3 člen (1) Podjetja in druge organizacije ki zagotavljajo potrošnikom javne storitve in dobrine so dolžni zagotoviti redno in kakovostno opravljanje storitev ter skrbeti za ustrezen razvoj in dvig kakovosti storitev (2) Če potrošnik pri pogodbah o zagotavljanju javnih storitev in dobrin zamudi z izpolnitvijo obveznosti ga mora upnik s pisnim opominom pozvati k izpolnitvi obveznosti in mu določiti naknadni rok za izpolnitev ki ne sme biti krajši od 15 dni če drug zakon ne določa daljšega roka Pred iztekom dodatnega roka za izpolnitev upnik ne sme prekiniti zagotavljanja javne storitve ali dobrine

49

II ODGOVORNOST ZA IZDELEK

4 člen (1) V skladu s splošnimi pravili o odgovornosti za škodo in s pravilom o odgovornosti proizvajalca stvari z napako je dolžan proizvajalec izdelka kadar napaka na izdelku povzroči smrt telesno poškodbo ali okvaro zdravja človeka ali kadar zaradi napake na izdelku nastane škoda na drugi stvari povrniti nastalo škodo

6 člen (1) Izdelek ima napako kadar njegova varnost ni takšna kot jo potrošnik lahko upravičeno pričakuje Pri oceni kakšno varnost je potrošnik upravičen pričakovati je treba upoštevati zlasti

1 predstavitev izdelka glede na njegovo namembnost 2 predvidljivo uporabo izdelka na razumen način 3 čas ko je bil izdelek dan v promet

(2) Ne šteje se da ima izdelek napako samo zato ker je bil pozneje dan v promet boljši izdelek

7 člen

Oškodovanec mora dokazati napako škodo in vzročno zvezo med njima

8 člen Proizvajalec je odgovoren za škodo ki jo je povzročil izdelek z napako če je škoda nastala deset let od dneva ko je ta izdelek dal v promet

10 člen Proizvajalec ni odgovoren za škodo če dokaže da

izdelka ni dal v promet iz okoliščin izhaja da napake ki je povzročila škodo ni bilo v času ko je izdelek

dal v promet je napaka posledica skladnosti izdelka s prisilnimi predpisi je izdelal le sestavni del oziroma sestavino izdelka oziroma pridobil osnovno

surovino ali dodatno surovino ali aditiv in da je napaka nastala zaradi konstrukcije ali izdelave izdelka v katerega je bil sestavni del vgrajen oziroma za katerega je bila uporabljena osnovna ali dodatna surovina oziroma aditiv ali da je napaka nastala zaradi navodila proizvajalca tega izdelka

50

svetovna raven znanosti in tehničnega napredka v času ko je dal izdelek v promet ni bila takšna da bi bilo možno napako na izdelku odkriti (npr z znanimi metodami in analizami)

izdelka ni izdelal za prodajo ali kakršnokoli drugo obliko distribucije v ekonomske namene niti ga ni izdelal ali dal v promet v okviru svoje dejavnosti

11 člen

Odgovornosti za škodo po tem poglavju s pogodbo ni mogoče omejiti ali izključiti

III OGLAŠEVANJE BLAGA IN STORITEV

12 člen

(1) Oglaševanje blaga in storitev ne sme biti v nasprotju z zakonom ne sme biti nedostojno ali zavajajoče

(2) Oglaševalska sporočila morajo biti v slovenskem jeziku

15 člen

Oglaševanje ne sme vsebovati sestavin ki povzročajo ali bi lahko povzročile telesno duševno ali drugačno škodo pri otrocih ali sestavin ki izkoriščajo ali bi lahko izkoriščale njihovo zaupljivost ali pomanjkanje izkušenj

IV GARANCIJA ZA BREZHIBNO DELOVANJE STVARI

15b člen

(1) Blago za katero se izda garancija za brezhibno delovanje je blago katerega brezhibno delovanje se zagotavlja z vzdrževanjem ali zamenjavo njegovih sestavnih delov To velja tudi za blago ki se kupuje samostojno uporablja pa se kot sestavni del drugega blaga

(2) Minister pristojen za gospodarstvo izda predpis s katerim določi blago iz prvega odstavka tega člena ter podrobneje uredi garancijske obveznosti za posamezne vrste blaga zlasti

najkrajši garancijski rok čas po preteku garancijskega roka v katerem je proizvajalec dolžan zagotavljati

vzdrževanje nadomestne dele in priklopne aparate

51

16 člen

(1) Za blago iz prejšnjega člena mora proizvajalec ali prodajalec ob sklenitvi prodajne pogodbe izročiti potrošniku garancijski list navodila za sestavo in uporabo in seznam pooblaščenih servisov Pri tem je dolžan zagotoviti pooblaščeni servis razen če sam ne opravlja te dejavnosti (2) Pooblaščen je tisti servis ki ima veljavno pooblastilo proizvajalca da lahko izvaja servisna dela na proizvodih in ima sklenjeno pogodbo za dobavo originalnih rezervnih delov (3) Garancijski list mora biti za potrošnika lahko razumljiv Kadar je izdelek namenjen prodaji na ozemlju Republike Slovenije mora biti garancijski list v celoti v slovenskem jeziku (4) Proizvajalec je dolžan zagotoviti popravilo in vzdrževanje izdelka za čas garancijskega roka oziroma njegovega podaljšanja brezplačno po poteku le tega pa proti plačilu tako da servis opravlja sam ali ima sklenjeno pogodbo o servisiranju z drugo osebo (5) Tudi po preteku garancijskega roka je proizvajalec dolžan potrošniku zagotavljati vzdrževanje nadomestne dele in priklopne aparate (6) Pravice iz garancije lahko potrošnik uveljavlja tudi proti prodajalcu (7) Tudi za rabljeno blago iz 15b člena mora prodajalec registriran za opravljanje dejavnosti prodaje rabljenega blaga ob sklenitvi prodajne pogodbe izročiti potrošniku garancijski list navodila za sestavo in uporabo in seznam pooblaščenih servisov V primeru da za tako blago v Republiki Sloveniji še ni pooblaščenega servisa je dolžan zagotoviti pooblaščeni servis razen če sam ne opravlja te dejavnosti

18 člen (1) Garancijski list mora vsebovati zlasti naslednje podatke

1 firmo in sedež proizvajalca 2 podatke ki identificirajo blago 3 izjavo da proizvajalec jamči za kakovost oziroma za brezhibno delovanje v

garancijskem roku ki začne teči z izročitvijo blaga potrošniku 4 trajanje garancijskega roka 5 firmo in sedež prodajalca ter datum izročitve blaga potrošniku 6 najkrajši garancijski rok ki ne sme biti krajši od enega leta razen če gre za rabljeno

blago za katerega lahko prodajalec določi krajši garancijski rok 7 čas po preteku garancijskega roka v katerem je proizvajalec dolžan zagotavljati

vzdrževanje nadomestne dele in priklopne aparate ki mora biti vsaj trikrat daljši od garancijskega roka

(2) Proizvajalec ima obveznosti po zakonu tudi če za blago določeno v predpisu iz 15b

52

člena tega zakona garancijski list ni bil izdan ali ni bil izročen potrošniku ali iz njegove vsebine ne izhajajo z zakonom predpisane obveznosti proizvajalca (3) Šteje se da garancijski list ni bil izdan če potrošniku niso bile izročene listine na katerih so vsi podatki iz prvega odstavka tega člena Če se podatki iz prvega odstavka tega člena nahajajo na različnih listinah mora prodajalec potrošnika na to posebej opozoriti (4) Proizvajalec ima vse obveznosti po zakonu tudi če garancija ni obvezna pa jo je javno obljubljal (prostovoljna garancija)

19 člen

Stroške za material nadomestne dele delo prenos in prevoz izdelkov ki nastanejo pri odpravljanju okvar oziroma pri nadomestitvi izdelka z novim na podlagi garancije plača proizvajalec

20 člen (1) Proizvajalec mora zagotoviti da pooblaščeni servisi razpolagajo z vsemi potrebnimi nadomestnimi deli za odpravo okvar in pomanjkljivosti da takoj sprejmejo blago v popravilo in da napake odpravijo najkasneje v skupnem roku 45 dni od dneva ko je dajalec garancije oziroma pooblaščeni servis prejel zahtevo za brezplačno odpravo okvare in pomanjkljivosti izdelka Če proizvajalec tega v tem roku ne stori mora potrošniku brezplačno nadomestiti tak izdelek z enakim novim in brezhibnim izdelkom (2) Proizvajalec oziroma pooblaščeni servis lahko potrošniku za čas popravila blaga za katerega le ta uveljavlja garancijo zagotovi brezplačno uporabo podobnega izdelka (3) V primeru da proizvajalec oziroma pooblaščeni servis tega potrošniku ne zagotovi ima potrošnik pravico do povračila škode ki jo je pretrpel zaradi tega ker stvari ni mogel uporabljati in sicer od trenutka ko je zahteval popravilo ali zamenjavo do njune izvršitve

21 člen Pravice iz tega poglavja pripadajo tudi osebam ki se po tem zakonu ne štejejo za potrošnike

V POGODBENI POGOJI

22 člen (2) Pogodbeni pogoji zavezujejo potrošnika le če je bil pred sklenitvijo pogodbe seznanjen z njihovim celotnim besedilom

53

VI PRODAJA BLAGA IN OPRAVLJANJE STORITEV

1 Splošno

25 člen (1) Podjetje mora prodajati blago potrošniku oziroma opravljati storitve zanj na način ki ni v nasprotju z dobrimi poslovnimi običaji (2) Podjetje mora prodajati blago oziroma opravljati storitve vsem potrošnikom pod enakimi pogoji

2 Posebna pravila o lastnostih blaga

37 člen (1) Prodajalec mora potrošniku izročiti blago v skladu s pogodbo in odgovarja za stvarne in pravne napake svoje izpolnitve

37a člen (1) Potrošnik lahko uveljavlja svoje pravice iz naslova stvarne napake če o napaki obvesti prodajalca v roku dveh mesecev od dneva ko je bila napaka odkrita (2) Potrošnik mora v obvestilu o napaki natančneje opisati napako in prodajalcu omogočiti da stvar pregleda (3) Obvestilo o napaki lahko potrošnik prodajalcu sporoči osebno o čemer mu prodajalec mora izdati potrdilo ali ga pošlje v prodajalno kjer je bila stvar kupljena ali pa zastopniku prodajalca s katerim je sklenil pogodbo

37c člen (1) Potrošnik ki je pravilno obvestil prodajalca o napaki ima pravico od prodajalca zahtevati da

odpravi napako na blagu ali vrne del plačanega zneska v sorazmerju z napako ali blago z napako zamenja z novim brezhibnim blagom ali vrne plačani znesek

(2) V vsakem primeru ima potrošnik tudi pravico da od prodajalca zahteva povrnitev škode zlasti pa povračilo stroškov materiala nadomestnih delov dela prenosa in prevoza izdelkov ki nastanejo zaradi izpolnitve obveznosti iz prejšnjega odstavka tega člena

54

(3) Pravice potrošnika iz prvega odstavka ugasnejo s potekom dveh let od dneva ko je o stvarni napaki obvestil prodajalca

38 člen (1) Potrošnik ima pravico če je bila storitev opravljena nepravilno od izvajalca storitve zahtevati da

odpravi pomanjkljivosti pri opravljeni storitvi ali vrne del plačanega zneska v sorazmerju s pomanjkljivostjo pri opravljeni storitvi ali ponovno opravi storitev ali vrne plačani znesek

(2) Roki ki so določeni za odgovornost prodajalca za stvarne napake se smiselno uporabljajo tudi za izvajalca storitve če s posebnim zakonom ni določen daljši rok

39 člen (1) Če v primerih iz 37 in 38 člena napaka ni sporna mora podjetje čimprej vendar najpozneje v roku osmih dni ugoditi potrošnikovi zahtevi (2) Podjetje mora pisno odgovoriti potrošniku na zahtevo najpozneje v osmih dneh po njenem prejemu če je napaka sporna

40 člen (1) Če podjetje uniči ali izgubi proizvod ki mu je bil dan v popravilo vzdrževanje ali dodelavo je dolžno potrošniku po njegovi izbiri izročiti v osmih dneh nov enak proizvod ali mu takoj plačati odškodnino v višini drobnoprodajne cene novega proizvoda (2) Če podjetje poškoduje ali pokvari proizvod ki mu je bil dan v popravilo vzdrževanje ali dodelavo je dolžno na lastne stroške v treh dneh odpraviti okvaro oziroma poškodbo kadar se s tem ne zmanjšata vrednost in uporabnost proizvoda V primeru da tega ni mogoče zagotoviti pripada potrošniku pravica iz prvega odstavka

55

122 Primer reklamacijskega zapisnika Podjetje XY d o o XY ulica 0 1000 Ljubljana Prodajalna XYZ XYZ ulica 0 2000 Maribor Telefon 02 xxx xx xxx Telefax 02 xxx xx xxx Transakcijski račun xxxx xxxx xxxx xxx pri XX banki ID št za DDVSIxxxxxxxx

REKLAMACIJSKI ZAPISNIK Številka Datum Podatki o lastniku aparata Ime in priimek Naslov kraj Šifra komitenta v rač programu Telefonska številka Podatki o aparatu (obvezni) Vrsta aparata (model) Naziv aparata Blagovna znamka Šifra artikla EAN Serijska št IMEI (če je GSM) Dodatki pri aparatu Embalaža Datum nakupa Garancija Priložena dokum Opomba Nakapa na aparatu Napaka se pojavlja Opomba Zamenjani deli Aparat bo oddan na Referent Oddal v pregled (lastnik aparata) _____________

Prevzel v trgovini _____________

Oddal na servis _____________

Prejel v servis _____________

Prejel iz servisa _____________ Prejel iz popravila (lastnik aparata) _____________

56

123 Anketni vprašalnik o izkušnjah pri reševanju reklamacij v Prodajalni XYZ Vljudno vas prosimo da odgovorite na naslednja vprašanja ki se navezujejo na izkušnje z reklamacijami v Prodajalni XYZ Prosimo vas da označite ustrezne ocene 1 Kako pogosto nakupujete v Prodajalni XYZ

middot Približno 1-krat na leto middot Približno 1-krat na pol leta middot Približno 1-krat na tri mesece middot Približno 1-krat na mesec middot Pogosteje kot 1-krat na mesec

2 Ocenite zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ

middot 1 ndash zelo nezadovoljen middot 2 ndash nezadovoljen middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash zadovoljen middot 5 ndash zelo zadovoljen

3 Ocenite zadovoljstvo s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ in njegovo kakovostjo

prodajanja

middot 1 ndash zelo nezadovoljen middot 2 ndash nezadovoljen middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash zadovoljen middot 5 ndash zelo zadovoljen

4 V kolikor ste odgovorili pri 3 vprašanju z oceno 1 2 ali 3 vas prosimo da opredelite

vaše nezadovoljstvo s prodajnim osebjem in njihovo kakovostjo prodajanja tako da označite značilnosti ki jih pri prodajalcih niste zasledili Če menite da katera izmed bistvenih značilnosti ni navedena jo prosim navedite Možnih je več odgovorov

middot urejenost prodajnega osebja middot strokovnost prodajnega osebja (prepričljivost enostavnost hitrost točnost znanje) middot poznavanje osnovnih značilnosti ponudbe izdelkov s strani prodajnega osebja middot dostopnost razumljivost in korektnost informacij middot obremenjenost prodajnega osebja (zmožnost ustreči odjemalcem) middot sposobnost prodajnega osebja za prepoznavanje potreb in želja odjemalcev middot zavzetost prodajnega osebja za dobro počutje odjemalcev (iskrenost prijaznost

pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost) middot drugo (prosimo vpišite) _______________________________________________

57

5 Ali na splošno izrecno izrazite svoje nezadovoljstvo z izdelki v obliki reklamacij

middot 1 ndash nikoli middot 2 ndash redko middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash pogosto middot 5 ndash redno

6 Ali ste že kdaj reklamirali izdelek v Prodajalni XYZ

Da Ne 7 Ocenite zadovoljstvo z osebo ki je reševala vašo reklamacijo v Prodajalni XYZ

oziroma njeno reševanje vaše reklamacije

middot 1 ndash zelo nezadovoljen middot 2 ndash nezadovoljen middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash zadovoljen middot 5 ndash zelo zadovoljen

8 V kolikor ste odgovorili pri 7 vprašanju z oceno 1 2 ali 3 vas prosimo da opredelite

vaše nezadovoljstvo z osebo ki je reševala vašo reklamacijo v Prodajalni XYZ oziroma njenim reševanjem vaše reklamacije tako da označite značilnosti ki jih niste zasledili Če menite da katera izmed bistvenih značilnost ni navedena jo prosim navedite Možnih je več odgovorov

middot urejenost osebe ki je reševala vašo reklamacijo middot strokovnost osebe ki je reševala vašo reklamacijo (prepričljivost enostavnost

hitrost točnost znanje) middot poznavanje osnovnih značilnosti ponudbe izdelkov s strani osebe ki je reševala

vašo reklamacijo middot dostopnost razumljivost in korektnost informacij middot obremenjenost osebe ki je reševala vašo reklamacijo (zmožnost ustreči

odjemalcem) middot sposobnost osebe ki je reševala vašo reklamacijo za prepoznavanje potreb in želja

odjemalcev middot zavzetost osebe ki je reševala vašo reklamacijo za dobro počutje odjemalcev

(iskrenost prijaznost pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost)

middot drugo (prosimo vpišite) _______________________________________________

58

Spol M Ž Starost Izobrazba Status

middot od 15 do 30 let middot od 31 do 45 let middot od 46 do 60 let middot nad 61 let

middot dokončana osnovna šola middot dokončana srednja šola middot dokončana višja šola middot dokončana visoka šola

middot dijakštudent middot zaposlen middot nezaposlen middot upokojenec

ZAHVALJUJEMO SE ZA VAŠE SODELOVANJE

16

42 Pomen reklamacij za podjetje Dolgoročen dober odnos med podjetjem in odjemalci ima obojestranske prednosti Podjetje ima zveste odjemalce ki se vračajo po nakupih in so zadovoljni s storitvijo izdelkom oziroma odnosom odjemalci pa prihranijo na času in trudu za odločanje obenem pa imajo manjšo stopnjo tveganja (Musek Lešnik 2007b 24) Vendar obstajajo zaskrbljujoči rezultati številnih raziskav2 o zadovoljstvu in zvestobi odjemalcev (Musek Lešnik 2007a 14) ki opozarjajo na to da

raquopovprečno podjetje letno izgubi skoraj 20 potrošnikov glavni razlog za njihov odhod drugam pa je prav nezadovoljstvo

se lahko več kot 90 potrošnikov ki so bili zelo nezadovoljni z izkušnjo (storitvijo izdelkom odnosom) nikoli ne vrne

zelo nezadovoljen potrošnik v povprečju o svoji izkušnji spregovori 8 do 16 drugim ljudem (s pomočjo internetnih forumov lahko ta številka vrtoglavo zraste) medtem ko tudi najbolj zadovoljen potrošnik razdeli izkušnjo v povprečju le 5 do 6 ljudem

so lahko odvisno od področja in dejavnosti stroški za pridobivanje novega potrošnika štiri- do šestkrat (ali celo več) večji od stroškov ponovne prodaje obstoječemu potrošniku

lahko ima zmanjšanje števila potrošnikov ki raquoprebegnejolaquo drugam za le 2 podoben ekonomski učinek kot znižanje stroškov za 10

lahko zmanjšanje števila potrošnikov ki raquoprebegnejolaquo drugam za le 5 vpliva na 25 do 85 (po nekaterih podatkih tudi do 125 ) višji dobičeklaquo

Podjetje torej ne sme biti osredotočeno samo na razloge za zadovoljstvo odjemalcev Kot pravi Musek Lešnik (2007a 28) lahko razlogi za nezadovoljstvo tičijo povsem drugje kot za zadovoljstvo zato ni dovolj če podjetje postavlja samo strategije za povečanje zadovoljstva odjemalcev saj le-te ponavadi ne zadostujejo kot orodje za preprečevanje nezadovoljstva Sodeč po rezultatih raziskav podjetja letno v povprečju izgubijo 20 svojih odjemalcev in glavni krivec za to je nezadovoljstvo Prav iz tega razloga morajo podjetja posvečati pozornost svojim odjemalcem ugotavljati in skušati razumeti vzroke za njihovo nezadovoljstvo ter na podlagi tega postavljati svoje strategije in politike za ravnanje z nezadovoljnimi odjemalci (Musek Lešnik 2007a 28) Strinjamo se z mnenjem Zorana (2001 54) da je vsak nezadovoljnež ki se pritoži ali reklamira izdelek oziroma storitev zastopnik vseh tistih ki se ne pritožijo Podjetju mora biti v interesu da pravilno rešuje pritožbe in reklamacije saj se to lahko uveljavi kot izjemno močno trženjsko orodje Pritožbe in reklamacije ponujajo podjetju odlično priložnost za odpravo problema usmerjajo ga v izboljšanje izdelkov in storitev dajejo mu raznolike ideje in pomagajo prilagajati promocijska sporočila ter informacije o izdelku ali storitvi Na tak način si podjetje lahko zagotovi manj nesporazumov in konfliktov s svojimi odjemalci Dejstvo je da se jim popolnoma ne da izogniti To mora podjetje izkoristiti v svoj prid z dobro strategijo reševanja pritožb s katero lahko konflikte spremeni v priložnosti za izboljšavo kakovosti in povečanje dobičkonosnosti (Murovec in Prodan 2006 53) 2 Musek Lešnik ne navaja konkretnih podatkov o raziskavi kdaj in kje je bila izvedena ter na kakšnem vzorcu Navedeni podatki se velikokrat razlikujejo ocenjene vrednosti so odvisne od panoge vrste blaga in storitev

17

Čadež Dolenc (2008 18) je v svojem članku odlično zadela pomen reklamacij za podjetje v eni sami misli raquoReklamacija je darilo najboljša informacija o tem kaj je z nekim izdelkom ali storitvijo narobe in podjetju omogoča da pomanjkljivost odpravilaquo Z reklamacijo podjetje lahko odkrije kaj pomeni odjemalcem kakovost in kako zadovoljiti njihova pričakovanja Če bo odjemalec po opravljeni reklamaciji zadovoljen ker je bila izvršena hitro brez zapletov in v njegovo korist se bo lojalnost odjemalcev podjetju povečala V kolikor podjetje reklamacije ne reši uspešno se nezadovoljstvo odjemalca le še stopnjuje s tem pa povzroči dolgoročno zmanjšano lojalnost odjemalca (Čadež Dolenc 2008 18) Iz tega razloga je še kako pomembno da ima oseba ki sprejema pritožbe in reklamacije strpen in profesionalen odnos do odjemalca Strinjamo se z Zoranom (2001 54) in Zgončevo (1999 17) da mora ta oseba v odjemalcu vzbuditi občutek da mu je prisluhnila da z njim sodeluje in da skuša popraviti storjene napake Bateson in Hoffman (1999 321) menita da največ težav povzroči prav nepripravljenost odgovornih ljudi na reševanje problema odjemalcev

ne prepoznajo resnosti problema odjemalca ne uspejo primerno ugoditi odjemalcu

~ obnašajo se kot da ni nič narobe ~ ne znajo obrazložiti zakaj je prišlo do problema ~ pustijo odjemalca da reši svoj problem samostojno ~ obljubijo da bodo ukrepali potem pa tega ne izpeljejo

Da bi se podjetja izognila takšnemu vedenju svojih ljudi je dobro če jim omogočijo izpopolnjevanje na tem področju Bateson in Hoffman (1999 322) menita da naj bi izobraževanje zaposlenih potekalo v dveh korakih Najprej bi moralo podjetje svoje zaposlene postaviti v vlogo odjemalcev Tako bi zaposleni uvideli kako velik pomen ima za odjemalca odnos zaposlenega do njega Drugi korak je podučiti zaposlene o pričakovanjih menedžmenta glede sprejemljivega vedenja zaposlenih v določenih primerih mora menedžment dopustiti svojim zaposlenim tvegano vedenje Zoran (2001 54) je v svojem članku podal nekaj napotkov kako lahko oseba odgovorna za pritožbe ali reklamacije pokaže strokoven odnos do odjemalca s problemom

odjemalca je treba umiriti in potolažiti raziskati dejanski problem (analiziranje dejavnikov in okoliščin) čim prej začeti reševati problem oziroma ukrepati

Učinkovitost odziva je toliko pomembnejša ker se v največji meri pritožujejo tisti odjemalci ki jim ni vseeno za njihov odnos s podjetjem (Musek Lešnik 2007a 33) Pri tem mora imeti podjetje v mislih da

je za dolgotrajen odnos s podjetjem bolj motiviran odjemalec ki se pritoži kot tisti ki se ne pritoži

je lahko nezadovoljen odjemalec po ustrezni rešitvi problema toliko bolj zadovoljen da se bo pogosteje vračal kot odjemalec ki je bil z izkušnjo sicer zadovoljen vendar z manjšim čustvenim vložkom

18

se ob ustrezno rešeni pritožbi do 70 nezadovoljnih odjemalcev vrne če je rešitev problema hitra pa se njihovo število povzpne celo na 95 3

odjemalec o svoji pozitivni izkušnji pri reševanju problema o tem poroča v povprečju 4 do 6 ljudem (Musek Lešnik 2007a 34)

Tudi Musek Lešnik (2007a 34) meni da mora biti odziv na pritožbo sočuten hiter in iskren saj s tem dajo odjemalcu vedeti kako pomemben je za podjetje Prej smo omenili da se kar do 70 odjemalcev ki so se pritožili vrne v kolikor jim podjetje uspešno reši problem oziroma 95 če je rešitev hitra Zato se reševanje problema ne sme osredotočiti na ugotavljanje ali ima odjemalec prav ali ne Občutek nezadovoljstva je zelo subjektiven zato je kakršno koli prepričevanje in dokazovanje da se odjemalec moti odveč to bi le oslabilo njun odnos Musek Lešnik (2007a 35) je podal zanimive rezultate raziskave4 glede odločitve odjemalca o vrnitvi po nezadovoljivi izkušnji v odvisnosti od raquovrednosti problemalaquo ki jih prikazuje grafikon 1 Grafikon 1 Rezultati raziskave

Vir Musek Lešnik 2007a 35 Rezultati raziskave jasno opozarjajo da večja kot je težava manjša je verjetnost da se bo odjemalec vrnil kljub uspešno rešenemu problemu

3 To so rezultati konkretnih raziskav ki niso bile izvedene v Sloveniji Zato rezultati niso nujno veljavni pri nas in jih je treba jemati zgolj kot opozorila 4 Musek Lešnik ne navaja konkretnih podatkov o raziskavi kdaj in kje je bila izvedena ter na kakšnem vzorcu

9

19

54

82

37

46

70

95

Manjše težave

Večje težave(nad vrednostjo100 USD)

Hitro rešene pritožbe

Rešene pritožbe

Nerešene pritožbe

Potrošnik se ni pritožil

19

Podjetje mora v določenih časovnih razdobjih opraviti analizo (ne)zadovoljstva svojih odjemalcev saj se podjetje o zadovoljstvu svojih odjemalcev ne more orientirati zgolj po številu reklamacij ker se pritoži le manjšina nezadovoljnih (Zgonc 1999 16) Zato so torej ključni podatki (poleg pritožb in reklamacij) povratne informacije potrošnikov in podatki zaposlenih ki so v stiku z odjemalci ter drugih zaposlenih in menedžmenta Pridobljeni podatki morajo biti zanesljivi saj na njihovi podlagi podjetje pridobi sliko trenutnega stanja oziroma obstoječega zadovoljstva odjemalcev Po Musek Lešniku (2007a 40) rezultate analize zadovoljstva podjetje uporabi za

raquoodpravljanje napak ki vplivajo na nezadovoljstvo razvijanje strategij za spreminjanje nezadovoljstva v zadovoljstvo utrjevanje pomembnejših dejavnikov ki vplivajo na visoko zadovoljstvo utrjevanje trajnih odnosov z zvestimi potrošnikilaquo

Pomemben posredni pokazatelj (ne)zadovoljstva so tudi tako imenovani raquotrdilaquo podatki oziroma ekonomski kazalniki

43 Vzroki za nastanek reklamacij Vzroki za nastanek nezadovoljstva in posledično reklamacij so zelo različni Temeljni vzrok je razlika med pričakovano in dejansko izkušnjo ko odjemalec dobi raquomanjlaquo kot je pričakoval Ta raquomanjlaquo se lahko nanaša na različne objektivne in subjektivne vidike nakupa ki jih bomo povzeli po Zoranu (2001 54minus55) v naslednjih podpoglavjih Preden se tega lotimo pa si oglejmo rezultate raziskave5 o najpogostejših vzrokih za reklamacije ki je bila opravljena v več evropskih državah Grafikon 2 Rezultati ankete o najpogostejših vzrokih reklamacij

Vir Čadež Dolenc 2008 19

5 Čadež Dolenc v svojem članku ni navedla konkretnih podatkov o raziskavi kdaj in kje je bila izvedena ter na kakšnem vzorcu

Zamujanje z odgovori ndash 9 Administrativne

napake ndash 14

Napačne informacije ndash 17

Odnos prodajalcev

ndash 25

Izdelekstoritev ndash 35

20

Rezultati kažejo da se v evropskih državah odjemalci najpogosteje pritožujejo zaradi izdelkov ali storitev Vendar je treba upoštevati da so v anketi sodelovala podjetja iz različnih panog in da so razlike med njimi lahko velike Na primer podjetja usmerjena v telekomunikacije prejmejo največ reklamacij na račune maloprodajna podjetja na izdelke storitvena podjetja pa na odnos prodajalca (Čadež Dolenc 2008 18minus19)

431 Sporna kakovost izdelka ali storitve Eden izmed glavnih razlogov za nezadovoljstvo je kakovost in uporaba izdelka (na primer aparat se kvari posoda pušča vodo hrana ima neprijeten vonj hellip) ali storitve (na primer slaba postrežba neprijazni zaposleni vrste pred okenci zamude pri dostavi nespoštovanje pogodbenih rokov hellip) V vsaki situaciji ima odjemalec določene zahteve za katere želi da mu jih ugodijo Nekateri strokovnjaki menijo da je treba ugoditi vsaki zahtevi odjemalca A kaj storiti če so zahteve previsoke ali če se odjemalec neupravičeno pritožuje Zoran (2001 54) pravi da je odgovor naslednji raquoUstrezite stranki tako da bo zadovoljnalaquo 16 člen Zakona o varstvu potrošnikov narekuje da mora proizvajalec ob sklenitvi pogodbe o nakupu odjemalcu izročiti garancijski list tehnično navodilo in seznam pooblaščenih servisov v slovenskem jeziku Prav tako odjemalcu dovoljuje da pravice iz garancije uveljavlja proti prodajalcu Velikokrat se zgodi da se prodajalci izognejo reševanju reklamacij in odjemalca s pokvarjenim izdelkom napotijo neposredno na pooblaščen servis Strinjamo se z Zoranom (2001 55) da bi bilo veliko bolje če bi podjetje prevzelo izdelek ga poslalo na servis in potem vrnilo odjemalcu saj vse stroške prevzame proizvajalec (stroške za material nadomestne dele opravljeno delo prenos prevoz in nadomestitev izdelka z novim)

432 Nepravilno izstavljanje računov Reklamacije računov se zgodijo zaradi nepravilnih podatkov napak pri knjiženju blaga ali storitev napačno obračunanih cen napačno označenih cen hellip Podatki na računih morajo biti točno zapisani saj to določa Zakon o DDV (Zoran 2001 55) Račun mora vključevati kraj in datum izdaje zaporedno številko ime firme sedež in davčno številko izdajatelja računa ime firme sedež in davčno številko prejemnika blaga ali storitve datum odpošiljanja oziroma opravljene storitve podatke o vrsti in količini blaga ali storitev ceno blaga brez DDV stopnjo DDV in znesek DDV po različnih stopnjah ter skupno vrednost z DDV (Zoran 2001 55) Kljub določenim ključnim točkam se še zmeraj velikokrat zgodi da podjetje izda napačen račun Pogosto se zgodi da odjemalec s police vzame izdelek ki ima ugodno ceno na blagajni pa mu obračunajo izdelek po višji ceni V tem primeru 26 člen Zakona o varstvu potrošnikov predvideva da mora podjetje upoštevati in obračunati ceno označeno na polici ne ceno evidentirano v računalniku blagajne (Zoran 2001 55)

21

433 Zavajanje odjemalcev Zavajajoči pomanjkljivi oglasi ki morebiti ne omenjajo da so izdelki v omejenih količinah ali jih celo ni na zalogi hitro pripeljejo do nesporazumov in razlogov za pritožbe Nekateri oglasi nepopolno ali napačno predstavijo izdelek oziroma storitev kar prav tako vzpodbudi nezadovoljstvo med odjemalci 12 člen Zakona o varstvu potrošnikov določa kaj šteje kot zavajajoč oglas To je vsaka vsebina ki izkorišča neznanje odjemalca pretiravanje neresnice O tem lahko presodi tudi Slovenska oglaševalska zbornica na pobudo pristojnega državnega organa organizacije odjemalcev ali na lastno pobudo (Zoran 2001 55)

434 Skriti razlogi za nezadovoljstvo odjemalcev Skriti razlogi za nezadovoljstvo odjemalcev so lahko pomanjkljiva ali preobsežna navodila za uporabo napredna tehnologija skrite napake na izdelkih ali napake ki jih najdemo nekaj časa po opravljeni storitvi 37 člen Zakona o varstvu potrošnikov določa da v primeru ko je izdelek imel napako že pred nakupom vendar odjemalec o tem ni bil obveščen ali tega s prodajalcem nista opazila lahko odjemalec zahteva nov izdelek vračilo kupnine popravilo izdelka ali znižanje vrednosti v sorazmerju z napako (Zoran 2001 55)

44 Načini reševanja nezadovoljstva pritožb in reklamacij Kot smo že prej omenili se mora podjetje hitro in učinkovito odzvati na problem in pri tem pokazati skrb za odjemalca in njegove občutke če želi njegovo nezadovoljstvo spremeniti v pozitivno izkušnjo Najbolj učinkovit vpliv na to imata opravičilo in pojasnilo

Z opravičilom podjetje prizna odgovornost za odjemalčevo negativno izkušnjo in mu da vedeti da se bo potrudilo rešiti pritožbo v korist odjemalca Med opravičili je najbolj učinkovito osebno opravičilo

Zelo učinkovit odziv na nezadovoljstvo je podrobno pojasnilo problema s katerim podjetje pove da se problema zaveda in ga skuša odpraviti

Oba omenjena odziva vplivata na odjemalčevo zadovoljstvo njegove prihodnje nakupe in širjenje dobrega imena (Musek Lešnik 2007a 35) Musek Lešnik (2007a 35minus36) navaja še druge dejavnike ki vplivajo na izboljšanje nezadovoljstva odjemalcev Ti so

Trud ndash če se ljudje v podjetju ki so odgovorni za sprejem pritožb in reklamacij očitno trudijo in si prizadevajo rešiti problem to zelo pozitivno vpliva na odjemalca

Hitrost ndash hiter odziv na problem in hitra rešitev imata pomemben vpliv na nezadovoljstvo odjemalcev

22

raquoSpokoritevlaquo minus podjetje prevzame krivdo za odjemalčevo težavo in s tem izboljša nezadovoljstvo Vsekakor mora temu slediti dejanska rešitev problema v korist odjemalca saj sama raquospokoritevlaquo nima zadostnega vpliva na izboljšanje situacije

Podpora minus če je podjetje odprto za sprejem pritožb s tem odjemalcem sporoča kako pomembni so Kljub temu to še ne zagotavlja da bo problem odjemalca rešen v njegovo korist

Pozornost ndash ljudje v podjetju morajo izkazovati spoštovanje uglajenost pripravljenost poslušati saj s tem pozitivno vplivajo na odjemalca ki želi sporočiti svoje nezadovoljstvo

Uspešno ravnanje s pritožbami in reklamacijami je torej odvisno od inputov zaposlenih Biti morajo pripravljeni in sposobni odgovoriti na pritožbe odjemalcev In če odjemalec zazna da je podjetju res mar za njegovo zadovoljstvo in da bo njegov problem raquoz veseljemlaquo rešilo se njegovo nezadovoljstvo v trenutku zmanjša (Murovec in Prodan 2006 53) Podjetje mora ob tem imeti v mislih da odjemalčevo zadovoljstvo definirata dve komponenti kognitivna in afektivna Kognitivna vpliva na vrednotenje podjetja afektivna pa na občutke Če želi podjetje učinkovito izboljšati nezadovoljstvo je ključnega pomena da doseže usklajenost teh dveh komponent v odjemalcu (Musek Lešnik 2007a 36) To je lepo vidno na sliki 2 Slika 2 Kognitivni in afektivni elementi reševanja potrošnikove pritožbe

Vir Musek Lešnik 2007a 36 Slika 4 prikazuje da podjetje ne doseže odjemalčevega zadovoljstva če vzpodbudi pozitivne občutke v odjemalcu dejansko pa ne poišče najboljše rešitve problema in se odjemalec tega zaveda Prav tako ne zadostuje za odjemalčevo zadovoljstvo rešitev njegovega problema če podjetje daje vtis da je pritožba odjemalca odveč Zadovoljstvo se doseže le z usklajenostjo obeh elementov ndash ko so občutki pozitivni in problem uspešno rešen

afek

tivni

ele

men

ti

niz

ko

v

isok

o ZMANJŠANJE NEZADOVOLJSTVA Zelo so prijazni zelo sočutni le rešitve jim

ne uspe najti

OKREPITEV NEZADOVOLJSTVA Nočejo se ukvarjati z mano in ne najdejo

rešitve za moj problem

ZMANJŠANJE NEZADOVOLJSTVA Poiščejo najboljšo rešitev za moj problem

samo da se jim ni več treba ukvarjati z mano

ZADOVOLJSTVO Zelo so prijazni zelo sočutni in poiščejo

najboljšo rešitev za moj problem

nizko visoko

kognitivni elementi

23

45 Menedžment reklamacij Menedžment reklamacij obsega načrtovanje izvedbo in nadzor reklamacij ki jih podjetje prejme Temeljni cilj menedžmenta reklamacij je povečanje donosnosti in konkurenčnosti podjetja s ponovno vzpostavitvijo zadovoljstva svojih odjemalcev z minimiziranjem negativnih vplivov nezadovoljstva odjemalcev na podjetje in z izkoriščanjem slabosti in prednosti reklamacij Na podlagi temeljnega cilja so izpeljani podcilji ki se navezujejo na spremembe in stroške (Stauss in Seidel 2004 30) Stauss in Seidel (2004 30minus31) navajata naslednje podcilje v zvezi s spremembami

stabilizacija odnosov z nezadovoljnimi odjemalci preko uveljavitve reklamacije v njihovo korist in s tem ponovna pridobitev zadovoljnih odjemalcev

povečanje intenzivnosti in pogostosti nakupovanja ter tudi promocija kupovanja dodatnih proizvodov ali storitev istega proizvajalca (angl cross-buying behaviour)

izvajanje k odjemalcem usmerjene strategije podjetja ustvarjanje dodatnih promocijskih učinkov s pomočjo komunikacije od ust do ust izboljšanje kvalitete izdelkov in storitev s pomočjo informacij pridobljenih iz

reklamacij Podcilji v zvezi s stroški so naslednji (Stauss in Seidel 2004 31)

izogibanje stroškom ki jih ima podjetje ko se odjemalec odloči za konkurenčni izdelek namesto da bi vložil pritožbo (switching costs)

izogibanje stroškom ki nastanejo zaradi nesoglasja med nezadovoljnim odjemalcem in podjetjem

izogibanje ostalim stroškom ki jih povzroči zunanji neuspeh (uveljavljanje garancije)

izogibanje stroškom ki jih povzroči notranji neuspeh (pomanjkljivosti in napake izdelkov)

Cilji menedžmenta reklamacij se dosežejo z izpolnjenimi temeljnimi nalogami za katere sta pooblaščena posredni in neposredni menedžment reklamacij Naloge neposrednega menedžmenta reklamacij so vezane na posamezne primere katerih cilj je odpravljanje nezadovoljstva posameznega odjemalca in ponovno vzpostavljanje njegovega zadovoljstva z uspešno rešeno reklamacijo medtem ko posredni menedžment reklamacij opravlja naloge v katere odjemalec ni neposredno vpleten (Stauss in Seidel 2004 32) Posamezne naloge bomo spoznali v naslednjih podpoglavjih

451 Priprava in izvedba Za pripravo in izvedbo je pooblaščen neposredni menedžment reklamacij Za katere naloge je odgovoren in v kakšnem vrstnem redu jih opravlja bomo povzeli po Staussu in Seidelju

24

Spodbujanje pritožb in reklamacij Stauss in Seidel (2004 32) menita da je odjemalce treba spodbuditi da o svojih zaznanih problemih opozorijo podjetje S tem namenom mora podjetje omogočiti sprejem pritožb in reklamacij na vidnem mestu oziroma mora poskrbeti za to da bodo odjemalci vedeli kam se obrniti v primeru potrebe po pritožbi ali reklamaciji Sprejemanje pritožb in reklamacij Gre za zbiranje pritožb in reklamacij ter vodenje dokumentacije pridobljenih informacij Ko se pritožbe ali reklamacije izvedejo osebno ali preko telefona odjemalci lahko takoj zaznajo odnos podjetja do njihovih problemov V primeru pisnih reklamacij pa odnos podjetja odjemalci zaznajo preko vmesnih ali končnih odgovorov Odločilnega pomena je kako odjemalci zaznajo odnos podjetja pri zmanjšanju še bolj pa pri povečanju njihovega nezadovoljstva Pomembno je da podjetja uredijo potrdila o prejemu reklamacij ljudje odgovorni za to pa bodo tako vedeli s kakšnim problemom se bodo ukvarjali (Stauss in Seidel 2004 32) Pri dokumentaciji reklamacij je treba sprejete probleme odjemalcev temeljito hitro in strukturirano zapisovati Pri tem je pomembna vsebina dokumentacije kategoriziranje vsebine in oblika dokumentacije Ključno vsebino dokumentacije predstavljajo informacije o reklamaciji (informacije o pritožujočem odjemalcu o problemu in zadevi reklamacije) in informacije o izvedbi reklamacije (informacije o sprejemu in obdelavi reklamacije ter odzivu na reklamacijo) Za sistematično dokumentacijo informacij o pritožbah in reklamacijah potrebuje podjetje kategorizacijske sheme Prav tako lahko podjetja uporabijo standardizirani obrazec za dokumentacijo ali izpolnijo obrazec znotraj računalniškega programa za menedžment reklamacij (Stauss in Seidel 2004 33minus34) Obdelovanje pritožb in reklamacij Prvi korak je identificirati in oblikovati različne vrste postopkov obdelovanja reklamacij Nato je treba določiti kdo je odgovoren za posamezno raven za celotno obdelavo reklamacij za obdelavo posamezne reklamacije in za posamezne korake obdelovalnega postopka Prav tako je treba določiti skrajne roke za postopke in posamezne korake Za interno komuniciranje med ravnmi se je treba dogovoriti o pravilih in obrazcih Vsak korak obdelave posamezne reklamacije (vključujoč njeno vsebino lokacijo in skrajni rok) mora biti kronološko dokumentiran (Stauss in Seidel 2004 33) Odziv na reklamacije Stauss in Seidel (2004 33) menita da se podjetju izplača če določi smernice in pravila obnašanja saj se na ta način lažje umiri nezadovoljnega odjemalca in poišče zadovoljivo rešitev problema V smernice in pravila je treba vključiti kdaj je kritika odjemalca jasna Pomembno je tudi določiti kakšno rešitev ponuditi odjemalcu glede na njegovo pritožbo oziroma reklamacijo V primeru finančne rešitve se ponudi popust vračilo denarja ali nadomestilo za napako Ko gre za stvarne napake se predlaga menjava popravilo drug izdelek ali darilo Pri nestvarnih napakah pa se lahko podjetje le opraviči ali poda dodatno

25

pojasnilo Preden se poda primerna rešitev problema v korist odjemalca mora oseba odgovorna za reklamacije pridobiti vse potrebne informacije o odjemalcu (osebne informacije informacije o morebitnih članstvih v potrošniških skupinahorganizacijah in o njegovi ekonomski vrednosti za podjetje) Ko se s tem zaključi je treba določiti katero potrdilo izdati (na primer potrdilo o prejemu vmesni odgovor) in v kakšni obliki (ustno preko telefona ali pisno) Prav tako je treba določiti zgornjo mejo časa v katerem bi naj komunikacije izvršili

452 Nadzor Ko je zaključena faza odziva na reklamacije je zaključen tudi neposredni menedžment reklamacij V tem trenutku prevzame vlogo posredni menedžment reklamacij Odgovoren je za naloge ki jih bomo v nadaljevanju povzeli po Staussu in Seidelju Analiza reklamacij Informacije pridobljene iz reklamacij morajo biti kvantitativno in kvalitativno analizirane saj reklamacije nakazujejo pomanjkljivosti podjetja pri načrtovanju produkciji in marketingu izdelkov in storitev Kvantitativna analiza reklamacij se osredotoča na nadzorovanje obsega in razširjenosti reklamacij ter na težave ki jih imajo odjemalci Znotraj kvalitativne analize reklamacij pa se mora izpeljati sistematična priložnostna analiza na osnovi katere se lahko razvijajo predlogi o izboljšanju s pomočjo različnih instrumentov za načrtovanje (Stauss in Seidel 2004 34) Nadzor menedžmenta reklamacij Stauss in Seidel (2004 34) navajata da nadzor menedžmenta reklamacij vključuje tri področja

Nadzor evidence ndash njegova osnovna skrb je ugotavljanje v kakšni meri je menedžment reklamacij sposoben ugotoviti stopnjo nezadovoljstva odjemalcev podjetja in sicer v smislu da upravi podjetja osvetli to nezadovoljstvo v evidenci reklamacij

Nadzor nalog ndash nadzorovanje v kolikšni meri menedžment reklamacij opravlja svoje naloge korektno in uspešno Oblikovati je treba kazalce in standarde kvalitete nalog ki jih je treba stalno preverjati zaradi ustreznosti in primernosti

Nadzor stroškov in koristi ndash ocenjevanje vpliva stroškov in koristi posameznega sistema menedžmenta reklamacij V nadzoru stroškov se upoštevajo vsi stroški ki so nastali pri sprejemu obdelavi in odzivu na reklamacije znotraj neposrednega menedžmenta reklamacij kot tudi vsi stroški nastali znotraj posrednega menedžmenta reklamacij Nadzor koristi meri obseg koristi menedžmenta reklamacij kot na primer informacije vedenje ponovni nakup in koristi komuniciranja Ekonomska učinkovitost in vračilo menedžmentu reklamacij se izračuna s primerjavo učinkov stroškov in učinkov koristi

26

Poročilo o reklamacijah Informacije pridobljene iz analize reklamacij in nadzora reklamacij morajo biti dosegljive različnim notranjim ciljnim skupinam Oblikovati se morajo odločitve v zvezi s poročilom o reklamacijah ki določajo katere analize (kvantitativne in kvalitativne) naj bi bile zagotovljene na zahtevo v katerih časovnih obdobjih in za kateri notranji segment odjemalcev (menedžment kontrola kvalitete marketing) (Stauss in Seidel 2004 34minus35) Koristna raba informacij o reklamacijah ki jih je pridobil neposredni menedžment reklamacij Ključni cilj menedžmenta reklamacij je trajno prispevanje h kvalitetnemu sistemu menedžmenta Gre za zbiranje informacij o reklamacijah ki se nato učinkovito uporabijo pri razvijanju izboljšav Za dosego cilja so potrebna redna poročila o reklamacijah kakor tudi sistematično zagotavljanje informacij o reklamacijah s pomočjo uporabe specifičnih meril in instrumentov menedžmenta Mednje sodi uporaba tehnik načrtovanja boljše kvalitete ki pripomorejo k rešitvam problemov k vključevanju informacij (pridobljenih z reklamacijami) v delo timov za izboljšanje kvalitete k izkoriščanju potencialnih idej nezadovoljnih odjemalcev ter k integraciji reklamacijskih informacij v menedžment poznavanja odjemalcev (Stauss in Seidel 2004 35)

27

5 PRODAJALNA XYZ PODJETJA XY ndash SPLOŠNI PODATKI

51 Skupina X Podjetje X je nastalo leta 1896 kot ponudnik tehničnih izdelkov na domačem trgu Z uspešnim poslovanjem se ime Podjetje X ni uveljavilo le v Sloveniji temveč tudi na bližnjih tujih trgih Na domačem trgu dosega od 20- do 50- tržni delež po posameznih blagovnih skupinah vodilni delež pa si prizadeva doseči tudi na trgih JV Evrope Podjetje X se je s svojim hitro rastočim poslovanjem razvilo v mednarodno uspešno Skupino X Poleg matičnega Podjetja X d d skupino sestavlja še šestnajst podjetij doma in v tujini ter tri predstavništva v tujini V letu 2008 je Skupina X uvedla divizijsko organiziranost Procesi nabave in prodaje so zaokroženi v tri divizije kar zagotavlja še večjo specializacijo ponudbe in uspešno prilagajanje svetovnim trendom Skupino X sestavljajo

Divizija Podjetje XY ndash vodilni specialist za avdio video in računalniške izdelke telekomunikacije belo tehniko glasbo in igre

Divizija Podjetje X ndash vodilni trgovec s tehničnim blagom v sodobnih trgovskih centrih

Divizija Z ndash zagotavlja nabavo in prodajo metalurških izdelkov

52 Podjetje XY d o o ndash Skupina X Podjetje XY d o o ndash Skupina X je bila ustanovljena leta 1991 s sedežem v Ljubljani V tistem času se je Podjetje XY ukvarjalo predvsem s prodajo na debelo na trgu zabavne elektronike Dve leti kasneje je bila v Ljubljani odprta prva prodajalna v naslednjem letu vrste franšiz leta 1995 pa je bila znotraj nakupovalnega centra v Ljubljani odprta do takrat največja prodajalna Podjetja XY v Sloveniji s pestro ponudbo zabavne elektronike računalništva in bele tehnike Danes obsega devetnajst klasičnih prodajaln in spletno prodajalno ter velja za največjega ponudnika avdio-video izdelkov in računalništva na slovenskem trgu Tržni deleži Podjetja XY obsegajo od 30 do 60 kar pomeni vodilni položaj na tem področju Hkrati pa je Podjetje XY tudi eno izmed večjih ponudnikov na področju bele tehnike in telekomunikacij V letu 2006 je Podjetje XY javnosti predstavilo svojo novo podobo in slogan v letu 2007 pa še dodatno izpopolnilo ponudbo izdelkov Z leti uspešnega poslovanja si je podjetje ustvarilo močno ime in blagovno znamko tako pri potrošnikih kot tudi pri poslovnih partnerjih v Sloveniji tako je bilo od začetka leta 2008 usklajeno novo poimenovanje družbe v Podjetje XY d o o ndash Skupina X Podjetje XY velja za eno izmed večjih podjetij v Sloveniji Ima jasno opredeljeno strategijo širjenja na nove trge in cilj zagotoviti svojim odjemalcem najsodobnejše izdelke zabavne elektronike bele tehnike in malih gospodinjskih aparatov Izziv v prihodnje je širitev na trge JV Evrope kjer se želi uveljaviti kot vodilni trgovec na področju zabavne elektronike IT opreme bele tehnike in zabave Podjetje XY obljublja da bo odjemalec na katerem koli trgu dobil enako širino in kvaliteto ponudbe in storitev poslovna učinkovitost družbe pa bi naj bila primerljiva z ravnjo trgovskih družb iz iste panoge

28

6 KRITIČNA OCENA MENEDŽMENTA REKLAMACIJ V PRODAJALNI XYZ Gospod X odgovorna oseba za reklamacije v Prodajalni XYZ se je pozitivno odzval na povabilo za intervju Pripravili smo vprašanja odprtega tipa ki se navezujejo na menedžment reklamacij oziroma pripravo izvedbo in nadzor reklamacij Gospod X je na vsa vprašanja odgovarjal jasno in iskreno zato smo na podlagi njegovih odgovorov lahko sklepali kakšno je stanje v Prodajalni XYZ glede pritožb in reklamacij

61 Posnetek stanja Reklamacije v Podjetju XY načeloma rešujejo centralizirano na oddelku za reklamacije v Ljubljani kjer ima podjetje svoj sedež Tam opravljajo analize vseh reklamacij Podjetja XY analize reklamacij po posameznih prodajnih enotah podjetja in nadzor reklamacij ki ga izvaja vodja reklamacij Podjetje XY nekajkrat letno na sedežu v Ljubljani organizira (ponavadi enodnevno) izpopolnjevanje prodajnega osebja in oseb odgovornih za reklamacije Stroške v celoti krije Podjetje XY Povod za izpopolnjevanja so novitete obnovitev ali nadgradnja že usvojenega znanja Vabilo je ponavadi v elektronski obliki Udeležba je obvezna V kolikor gre za izpopolnjevanje na področju reklamacij se ga morajo udeležiti vse osebe odgovorne za reklamacije Vendar vse prodajne enote nimajo specializirane osebe za to področje V tem primeru se morajo udeležiti izpopolnjevanja vsi prodajalci ki ob prodajanju opravljajo tudi reševanje reklamacij svojih odjemalcev Izpopolnjevanja se zmeraj udeležijo tudi vodje reklamacij in vodje poslovodij vseh prodajnih enot Večkrat se ga udeležita tudi odvetnik in psihologinja Izpopolnjevanja so precej učinkovita saj se držijo točno določene teme in so specifična Prodajna enota ndash Prodajalna XYZ ki jo preučujemo v tem diplomskem delu ndash je edina ki je zaprosila za reklamacijsko pisarno za poskusno obdobje V primeru da se obnese sme Prodajalna XYZ reklamacijsko pisarno obdržati in znotraj nje reševati reklamacije Tako se je tudi zgodilo Prodajalna XYZ uspešno rešuje reklamacije v zasebnem prostoru znotraj prodajnega prostora v katerem posluje oseba odgovorna za sprejem obdelavo in reševanje reklamacij Prodajalci napotijo svoje odjemalce v reklamacijsko pisarno v kolikor imajo le-ti težavo z izdelkom kupljenim v Prodajalni XYZ V primeru ko želijo odjemalci zgolj podati svoje stališče do Prodajalne XYZ pozitivno ali negativno lahko to storijo na infotočki ki se nahaja ob vhodu v prodajalno Svoje mnenje lahko izrazijo ustno prodajalcu ali pa ga vpišejo v knjigo pohval in pritožb Prav tako lahko to storijo preko elektronskega naslova ki ga ima Podjetje XY na svoji spletni strani oziroma spletni trgovini Vse pohvale in pritožbe se naslovijo na poslovodjo prodajne enote ki jih obravnava v posameznih primerih pa tudi vzpostavi stik s pritožujočim odjemalcem se mu vljudno opraviči in po potrebi poda dodatno pojasnilo Kot smo že omenili je v Prodajalni XYZ gospod X pooblaščen za sprejem obdelavo in reševanje reklamacij za kar je posebej specializiran Približno štirikrat letno se udeleži

29

seminarjev oziroma delavnic za izpopolnjevanje ki jih organizira Podjetje XY na sedežu v Ljubljani Gospod X rešuje vsako reklamacijo po istem postopku Odjemalec opiše problem z izdelkom kupljenim v Prodajalni XYZ Nato izpolni reklamacijski zapisnik6 ki vsebuje naslednje podatke

middot osebni podatki odjemalca ndash ime in priimek naslov in telefonska številka middot podatki artikla ndash ime serijska številka dodatki (vse kar je priloženo k artiklu) middot opis napake middot podatki pooblaščenega serviserja middot podpis vseh udeleženih middot datum

Temu sledi prevzem reklamacijskega izdelka in posredovanje le-tega na pooblaščeni servis ki poskrbi za odpravo napake V roku šestih dni gospod X obvesti odjemalca kje se nahaja njegov izdelek ndash ali je še v rokah serviserja ali je že pripravljen za prevzem Ko popravljen izdelek prispe v Prodajalno XYZ ponovno vzpostavi stik z lastnikom izdelka za dogovor o prevzemu Skrajni rok izvršitve reklamacije je določen z Zakonom o varstvu potrošnikov to je 45 dni Če v tem času izdelek ni bil popravljen se mora potrošniku brezplačno nadomestiti izdelek z enakim novim in brezhibnim izdelkom Nekoliko drugače je pri reklamaciji stvarne napake izdelka Najprej razčistimo kaj je stvarna napaka Napaka je po Zakonu o varstvu potrošnikov stvarna

middot če blago nima lastnosti ki so potrebne za njeno normalno rabo ali za promet middot če blago nima lastnosti ki so potrebne za posebno rabo za katero jo kupec kupuje

ki pa je bila prodajalcu znana oziroma bi mu morala biti znana middot če blago nima lastnosti in odlik ki so bile izrecno ali molče dogovorjene oziroma

predpisane middot če je prodajalec izročil blago ki se ne ujema z vzorcem ali modelom razen če je bil

vzorec ali model pokazan le zaradi obvestila V primeru reklamacije stvarne napake izdelka gospod X prav tako izpolni reklamacijski zapisnik vendar izdelek pošlje pooblaščenemu serviserju le v pregled Ta določi ali gre za stvarno napako ali ne Če je izdelek star do šest mesecev je podjetje primorano poslati izdelek serviserju V kolikor je izdelek star več kot šest mesecev ima odjemalec možnost najeti sodnega izvedenca ki določi ali gre za stvarno napako ali ne Če je tako izdelek pošljejo na pooblaščeni servis V roku osmih dni mora gospod X po zakonu odgovoriti odjemalcu kaj se dogaja z izdelkom ali je še na popravilu ali je že pripravljen za prevzem Podjetje XY in vse prodajne enote se poslužujejo informacijske podpore Računalniški program se uporablja za evidentiranje vseh zadev in aktivnosti v podjetju Mednje sodijo tudi reklamacije Reklamacije v Prodajalni XYZ evidentirajo datumsko saj je tako najbolj pregledno kdaj je bil reklamirani izdelek sprejet in poslan na pooblaščeni servis in kolikšen je zadnji rok za vrnitev izdelka lastniku Program omogoča tudi izpis reklamacij glede na pooblaščene servise vendar je osnovni zapis v obliki datumske arhive vseh reklamacijskih zapisov Vse reklamacije ki jih Prodajalna XYZ evidentira s pomočjo

6 Reklamacijski zapisnik je priložen kot priloga v diplomskem delu

30

računalniškega programa se avtomatsko prikažejo sedežu Podjetja XY v Ljubljani V času od 1 1 do 31 12 2007 je Podjetje XY rešilo 28409 reklamacij Prodajalna XYZ sprejme mesečno povprečno štiristo reklamacij Od tega jih večino reši uspešno Neuspeh se kaže le zaradi serviserja minus v primeru da napake ne more uspešno odpraviti V kolikor je odjemalec sam posegal v izdelek ali je izdelek prišel v stik s tekočino ali v primeru mehanske poškodbe (na primer padec izdelka na tla) podjetje takšne reklamacije izdelka ne sprejme V Prodajalni XYZ se sprejme največ reklamacij mobilnih in stacionarnih prenosnih telefonov računalniške opreme in mp3 predvajalnikov Znotraj reklamacij bele tehnike izstopajo predvsem tehtnice Pri aparatih za osebno nego v največji meri reklamirajo ravnalce in strižnike las Med avdio-video izdelki pa se vrsti največ reklamacij dvd predvajalnikov medtem ko je zanemarljivo majhna količina reklamacij televizorjev LCD televizorjev in ekranov ter hi-fi naprav Žal podrobne analize reklamacij nismo uspeli pridobiti Prodajalna XYZ ocenjuje reševanje reklamacij svojih odjemalcev kot zelo zadovoljivo saj tudi od odjemalcev dobijo pohvale da je bila reklamacija rešena v njihovo zadovoljstvo in korist prav tako pa je število pritožb na reklamacije precej upadlo z uvedbo reklamacijske pisarne Da se tudi sami prepričamo o zadovoljstvu odjemalcev s prodajalci in reševanjem reklamacij v Prodajalni XYZ smo pripravili spletno anketo7 Za vzorec smo določili 150 rešenih spletnih anket kar smo dosegli v roku dveh dni ndash od 7 do 8 11 2008 Vsi ki so rešili spletno anketo so odjemalci Prodajalne XYZ Analiza rezultatov je sledeča 1 Kako pogosto nakupujete v Prodajalni XYZ Grafikon 3 Pogostost nakupa v Prodajalni XYZ

4248 50

73

0

10

20

30

40

50

60

Pogostost nakupa

Štev

ilo a

nket

irani

h od

jem

alce

v

Približno 1-krat na leto

Približno 1-krat na pol leta

Približno 1-krat na tri mesece

Približno 1-krat na mesec

Pogosteje kot 1-krat na mesec

Na vprašanje je odgovorilo vseh 150 anketirancev Najbolj pogosti nakupi so približno 1-krat na tri mesece saj je tako odgovorilo 50 anketiranih (333 ) Izstopata tudi približno 1-krat na pol leta z 48 (32 ) in približno 1-krat na leto z 42 (28 ) odgovori anketirancev Iz grafikona je razvidno da pogostost nakupa ni visoka saj približno 1-krat na mesec kupuje 7 (47 ) pogosteje kot 1-krat na mesec pa 3 (2 ) anketiranci

7 Spletna anketa je v celoti priložena v prilogah

31

2 Ocenite zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ Grafikon 4 (Ne)zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ

1

3

20

117

9

0 50 100 150

(Ne)

zado

voljs

tvo

s fiz

ični

mi i

zdel

ki

Število anketiranih odjemalcev

Zelo zadovoljen

Zadovoljen

Nitiniti

Nezadovoljen

Zelo nezadovoljen

Na vprašanje je odgovorilo vseh 150 anketirancev Zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ je visoko saj je takšnega mnenja 117 anketiranih (78 ) 20 (133 ) anketirancev ni niti zadovoljnih niti nezadovoljnih 1 (07 ) anketirani pa je zelo nezadovoljen 3 Ocenite zadovoljstvo s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ in njegovo

kakovostjo prodajanja Grafikon 5 (Ne)zadovoljstvo s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ

212

38

92

6

0

20

40

60

80

100

(Ne)zadovoljstvo s prodajnim osebjem

Štev

ilo a

nket

irani

h od

jem

alce

v

Zelo nezadovoljen

Nezadovoljen

Nitiniti

Zadovoljen

Zelo zadovoljen

Na vprašanje je odgovorilo vseh 150 anketirancev Večina anketiranih je s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ zadovoljna saj jih je takšnega mnenja 92 (613 ) 38 (253 ) jih ni niti zadovoljnih niti nezadovoljnih 12 (8 ) je nezadovoljnih in 2 (13 ) zelo nezadovoljna

32

4 V kolikor ste odgovorili pri 3 vprašanju z oceno 1 2 ali 3 vas prosimo da opredelite vaše nezadovoljstvo s prodajnim osebjem in njihovo kakovostjo prodajanja tako da označite značilnosti ki jih pri prodajalcih niste zasledili Če menite da katera izmed bistvenih značilnosti ni navedena jo prosim navedite Možnih je več odgovorov

Grafikon 6 Značilnosti ki jih nezadovoljni odjemalci niso zasledili pri prodajalcih

1

33

20

15

20

14

23

7

0 10 20 30 40

Znač

ilnos

ti k

i jih

odj

emal

ci p

ogre

šajo

pri

prod

ajal

cih

Število anketiranih odjemalcev

Drugo (prosimo vpišite)

Zavzetost prodajnega osebja zadobro počutje odjemalcev

Sposobnost prodajnega osebja zaprepoznavanje potreb in željaodjemalcevObremenjenost prodajnega osebja

Dostopnost razumljivost inkorektnost informacij

Poznavanje osnovnih značilnostiponudbe izdelkov s straniprodajnega osebjaStrokovnost prodajnega osebja

Urejenost prodajnega osebja

Na vprašanje je odgovorilo 58 anketiranih odjemalcev 92 pa jih je preskočilo saj so bili zadovoljni s prodajnim osebjem in njihovo kakovostjo prodajanja Kljub navodilu pri 4 vprašanju je nanj odgovorilo 6 anketirancev več kot bi moralo saj je pri 3 vprašanju le 52 anketiranih ocenilo prodajno osebje z ocenami 1 2 ali 3 Ker ne moremo preveriti katerih 6 anketiranih odjemalcev je po nepotrebnem odgovorilo na to vprašanje bomo upoštevali vse odgovore Pri tem vprašanju so imeli anketiranci možnost izbrati več odgovorov 33 (569 ) od 58 anketiranih pogreša strokovnost prodajnega osebja (prepričljivost enostavnost hitrost točnost znanje) 23 (397 ) jih ni zasledilo zavzetosti prodajnega osebja za dobro počutje odjemalcev (s tem je mišljena iskrenost prijaznost pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost) 20 (345 ) jih meni da ima prodajno osebje slabo poznavanje osnovnih značilnosti ponudbe izdelkov enako število in odstotek anketiranih trdi da je prodajno osebje preobremenjeno (s tem je mišljena zmožnost ustreči odjemalcem) Med navedenimi značilnostmi najmanj izstopa urejenost prodajnega osebja saj je takšnega mnenja 1 (17 ) anketirani Pri tem vprašanju so imeli anketiranci možnost navesti negativno značilnost ki so jo zaznali vendar ni bila navedena med možnimi odgovori 7 (121 ) anketiranih odjemalcev je izkoristilo priliko in zapisalo sledeče (njihovi odgovori so dobesedno citirani)

33

middot Težko je koga najti na oddelku na katerem si Vedno moram iskati prodajalca middot Zelo me moti da moram v prodajalni dobesedno poiskati in prositi nekoga da mi

pomaga oz svetuje pri nakupu prodajalci pa medtem večinoma veselo klepetajo in se smejijo tudi po trije štirje ali pet na kupu

middot Premalo število prodajalcev za nakup v bolj obremenjenem delu dneva povzroča nedoločeno dolgo čakanje včasih samo za kakšen majhen kos (usb ključ) ki je v zaklenjeni vitrini

middot Te ne nagovorijo middot Nikoli jih ni ko jih potrebuješ middot Zmeraj hočejo vsiliti še kaj drugega middot Nikoli nobenega ni ko ga rabiš

5 Ali na splošno izrecno izrazite svoje nezadovoljstvo z izdelki v obliki reklamacij Grafikon 7 Pogostost izražanja nezadovoljstva z izdelki v obliki reklamacij

22

75

29

17

7

0

10

20

30

40

50

60

70

80

Pogostost izražanja nezadovoljstva izdelka z reklamacijo

Štev

ilo a

nket

irani

h od

jem

alce

v

Nikoli

Redko

Nitiniti

Pogosto

Redno

Na vprašanje je odgovorilo vseh 150 odjemalcev Polovica anketiranih to je 75 (50 ) na splošno redko izrecno izrazi svoje nezadovoljstvo z izdelki v obliki reklamacij 22 anketirancev (147 ) jih nikoli ne izrazi nezadovoljstva z izdelkom v obliki reklamacij 29 (193 ) se jih ni znalo opredeliti 17 (113 ) pogosto in 7 (47 ) redno izrazijo svoje nezadovoljstvo z izdelkom v obliki reklamacij

34

6 Ali ste že kdaj reklamirali izdelek v Prodajalni XYZ Grafikon 8 Reklamacija izdelka v Prodajalni XYZ

49

101

Da

Ne

Na vprašanje je odgovorilo vseh 150 anketirancev 49 (327 ) jih je že reklamiralo izdelek v prodajalni XYZ 101 (673 ) pa te izkušnje še nima 7 Ocenite zadovoljstvo z osebo ki je reševala vašo reklamacijo v Prodajalni XYZ

oziroma njeno reševanje vaše reklamacije Grafikon 9 (Ne)zadovoljstvo z osebo ki je reševala reklamacijo v Prodajalni XYZ

4

6

13

44

9

0 10 20 30 40 50

(Ne)

zado

voljs

tvo

z os

ebo

ki j

e re

ševa

la

rekl

amac

ijo

Število anketiranih odjemalcev

Zelo zadovoljen

Zadovoljen

Nitiniti

Nezadovoljen

Zelo nezadovoljen

Na to vprašanje je odgovorilo 76 anketiranih odjemalcev 74 pa jih je preskočilo saj še niso imeli izkušenj z reklamacijo v Prodajalni XYZ Čeprav je pri 6 vprašanju le 49 anketirancev potrdilo reklamacijo v Prodajalni XYZ je na 7 vprašanje odgovorilo kar 27 anketirancev več kot bi moralo Ker ne moremo preveriti katerih 27 anketiranih odjemalcev je po nepotrebnem odgovorilo na to vprašanje bomo upoštevali vse odgovore Zadovoljstvo z osebo ki je reševala reklamacijo v prodajalni XYZ močno izstopa saj je 44 (579 ) od 76 anketiranih takšnega mnenja 13 (171 ) ni niti zadovoljnih niti nezadovoljnih manjšina to je 4 (53 ) pa je zelo nezadovoljna

35

8 V kolikor ste odgovorili pri 7 vprašanju z oceno 1 2 ali 3 vas prosimo da opredelite vaše nezadovoljstvo z osebo ki je reševala vašo reklamacijo v Prodajalni XYZ oziroma njenim reševanjem vaše reklamacije tako da označite značilnosti ki jih niste zasledili Če menite da katera izmed bistvenih značilnost ni navedena jo prosim navedite Možnih je več odgovorov

Grafikon 10 Značilnosti ki jih nezadovoljni odjemalci niso zasledili pri osebi ki je reševala njihovo reklamacijo

1

11

4 43

6

8

2

0

2

4

6

8

10

12

Nezadovoljstvo z osebo ki je reševala reklamacijo

Štev

ilo a

nket

irani

h od

jem

alce

v

Urejenost osebe ki je reševalareklamacijo

Strokovnost osebe ki jereševala reklamacijo

Poznavanje osnovnihznačilnosti ponudbe izdelkov sstrani osebe ki je reševalareklamacijoDostopnost razumljivost inkorektnost informacij

Obremenjenost osebe ki jereševala reklamacijo

Sposobnost osebe ki jereševala reklamacijo zaprepoznavanje potreb in željaodjemalcevZavzetost osebe ki je reševala reklamacijo za dobro počutjeodjemalcev

Drugo (prosimo vpišite) Na to vprašanje je odgovorilo le 20 odjemalcev 130 pa jih je preskočilo Kljub navodilu pri 8 vprašanju so nanj odgovorili 3 anketiranci manj kot bi morali saj je pri 7 vprašanju 23 anketiranih ocenilo osebo ki je reševala njihovo reklamacijo z ocenami 1 2 ali 3 Ker ne moremo preveriti kateri 3 anketirani odjemalci niso odgovorili na to vprašanje in jih o tem ne moremo obvestiti se moramo zadovoljiti s pridobljenimi odgovori Pri tem vprašanju so imeli anketiranci možnost izbrati več odgovorov 11 (55 ) od 20 anketiranih pogreša strokovnost osebe ki je reševala njihovo reklamacijo (s tem je mišljena prepričljivost enostavnost hitrost točnost znanje) 8 (40 ) jih ni zasledilo zavzetosti osebe za dobro počutje odjemalcev (s tem je mišljena iskrenost prijaznost pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost) 6 (30 ) jih pogreša sposobnost osebe ki je reševala njihovo reklamacijo za prepoznavanje njihovih potreb in želja Med navedenimi značilnostmi najmanj izstopa urejenost osebe saj je takšnega mnenja 1 (5 ) anketirani

36

Pri tem vprašanju so imeli anketiranci možnost navesti negativno značilnost ki so jo zaznali vendar ni bila navedena med možnimi odgovori 2 anketirana odjemalca sta zapisala naslednje (njuna odgovora sta dobesedno citirana)

middot Nisem še reklamirala nobenega izdelka middot Nimam izkušenj

Na koncu ankete smo dodali demografska vprašanja o spolu starosti izobrazbi in statusu Pridobljenih demografskih podatkov nismo vključili v analizo ankete iz razlogov ki smo jih opredelili pri omejitvah v uvodu diplomskega dela Grafikon 11 Spol anketiranih odjemalcev

93

57ŽenskeMoški

Spletno anketo je rešilo 150 oseb od tega 93 (62 ) žensk in 57 (38 ) moških Grafikon 12 Starost anketiranih odjemalcev

91

40

17

2

0 20 40 60 80 100

Star

ost

Število anketiranih odjemalcev

Nad 61 let

Od 46 do 60 let

Od 31 do 45 let

Od 15 do 30 let

Spletno anketo je rešilo 91 (607 ) starih od 15 do 30 let 40 (267 ) starih od 31 do 45 let 17 (113 ) starih od 46 do 60 let in 2 (13 ) osebi stari nad 61 let

37

Grafikon 13 Izobrazba anketiranih odjemalcev

4

89

14

43

010

2030

4050

6070

8090

100

Izobrazba

Štev

ilo a

nket

irani

h od

jem

alce

v

Dokončana osnovna šola

Dokončana srednja šola

Dokončana višja šola

Dokončana visoka šola

Izmed vseh 150 anketiranih so spletno anketo rešili 4 (27 ) anketiranci z dokončano osnovno šolo 89 (593 ) z dokončano srednjo šolo 14 (93 ) z dokončano višjo šolo in 43 (287 ) z dokončano visoko šolo Grafikon 14 Status anketiranih odjemalcev

49

90

9

2

0 20 40 60 80 100

Stat

us

Število anketiranih odjemalcev

Upokojenec

Nezaposlen

Zaposlen

Dijakštudent

Spletno anketo je rešilo 49 (327 ) anketiranih odjemalcev s statusom dijakaštudenta 90 (60 ) s statusom zaposlenega 9 (6 ) nezaposlenih in 2 (13 ) upokojenca

38

62 Prednosti Velika prednost je decentralizirano reševanje reklamacij Prodajalne XYZ Takšno priložnost ima le ena prodajna enota Podjetja XY in sicer ta ki jo preučujemo v tem diplomskem delu Reklamacijska pisarna se nahaja znotraj prodajnega prostora Prodajalne XYZ kjer sprejemajo obdelujejo in rešujejo reklamacije Za to delo je odgovorna oseba ki je specializirana za to področje in večkrat letno izpopolni svoje znanje z udeležbo na seminarjih in delavnicah Prednost reklamacijske pisarne je ločen prostor kar pomeni da so prodajalci razbremenjeni reševanja reklamacij prav tako tudi ni zunanjih vplivov katerim bi bil odjemalec sicer izpostavljen Iz tega razloga ima odjemalec občutek da mu bolje prisluhnejo in lažje posvetijo kar že samo daje občutek zadovoljstva čeprav je namen prihoda v reklamacijsko pisarno povzročilo nezadovoljstvo Informacijska podpora omogoča odlično evidenco reklamacij tako znotraj Prodajalne XYZ kot tudi na sedežu Podjetja XY v Ljubljani saj ima centrala v vsakem trenutku vpogled v evidenco reklamacij Prodajalne XYZ Računalniški program prispeva k hitrejšemu reševanju reklamacij omogoča vpogled v reševanje vseh sodelujočih omogoča prave informacije na pravem mestu učinkovito nadzira potek reševanja reklamacij ter učinkovito analizira in spremlja gibanje reklamacij Pomembna prednost Podjetja XY je da skrbi za izpopolnjevanje svojega prodajnega osebja in oseb odgovornih za reklamacije saj nekajkrat letno organizira delavnice na sedežu v Ljubljani Zahteva obvezno udeležbo vseh povabljenih ki so popolnoma razbremenjeni stroškov delavnice ndash te namreč krije podjetje Pomembno je izpostaviti da se delavnic udeležita tudi odvetnik in psihologinja ki s svojo prisotnostjo omogočita vsem udeležencem dodatno obrazložitev v kolikor je to potrebno Izpopolnjevanja so specifična in zato precej učinkovita nadgradnja že usvojenega znanja ter pridobivanja novih znanj Kot prednost bi lahko navedli tudi enostavnost reševanja reklamacij saj lahko gospod X vsako reklamacijo reši na enak način Pozitivna lastnost gospoda X je med drugim ta da se trudi vzdrževati dober odnos z odjemalcem saj vsakega v roku šestih dni obvesti da je bil njegov izdelek poslan na servis čeprav po zakonu v to ni primoran razen v primeru stvarne napake izdelka V tem primeru mora po zakonu v roku osmih dni pisno obvestiti odjemalca o njegovem izdelku Prodajalna XYZ ima dobro vidno infotočko ob vhodu v prodajni prostor V kolikor imajo odjemalci potrebo po pritožbi ali pohvali lahko to storijo na infotočki Vse sprejete pritožbe in pohvale usmerijo k poslovodji Prodajalne XYZ Pomembno je izpostaviti pozitivno lastnost poslovodje saj v določenih primerih vzpostavi stik s pritožujočim odjemalcem in poda dodatno pojasnilo zakaj je do določene situacije prišlo in se opraviči za nastalo nezadovoljstvo S pomočjo spletne ankete ki smo jo izvedli na priložnostnem vzorcu 150 odjemalcev Prodajalne XYZ smo ugotovili da je 84 anketiranih zadovoljnih s fizičnimi izdelki Prodajalne XYZ Iz tega lahko sklepamo da Prodajalna XYZ stoji za svojim sloganom in ciljem kar pomeni da svojim odjemalcem resnično zagotavlja široko ponudbo najsodobnejših in kakovostnih izdelkov

39

Prodajalna XYZ trdi da so njihovi odjemalci zadovoljni s prodajalci in reševanjem reklamacij V grobem je takšne rezultate prikazala tudi naša spletna anketa Več kot polovica odjemalcev to je 6533 je (zelo) zadovoljnih s prodajnim osebjem Pri ocenjevanju osebe odgovorne za reklamacije je prav tako močno izstopalo zadovoljstvo saj je od 76 odjemalcev ki imajo izkušnje z reklamacijami v Prodajalni XYZ 697 (zelo) zadovoljnih Kljub temu menimo da se s takšnimi rezultati ni dobro zadovoljiti in je treba stremeti k še višjemu deležu zadovoljnih odjemalcev Več o tem bomo zapisali v naslednjem podpoglavju o pomanjkljivostih

63 Pomanjkljivosti in vzroki zanje Kot splošno pomanjkljivost Podjetja XY navajamo centralizirano reševanje reklamacij na sedežu podjetja v Ljubljani Glede na to da ima Podjetje XY po vsej Sloveniji razpredene prodajne enote menimo da bi vsaj večje prodajne enote morale imeti reklamacijske pisarne tako kot jo ima prodajna enota v Mariboru ndash Prodajalna XYZ S tem bi dosegli mnoge prednosti ki smo jih navedli že v prejšnjem poglavju prav tako pa bi se znižale pritožbe odjemalcev na reševanje reklamacij saj se je tako zgodilo tudi v Prodajalni XYZ Na podlagi spletne ankete smo ugotovili da je pogostost nakupa v Prodajalni XYZ precej nizka Največ anketiranih odjemalcev namreč kupuje s frekvenco 1-krat na tri mesece 1-krat na pol leta in 1-krat na leto Zelo pogosto nakupuje le manjšina anketiranih in sicer 7 (47 ) jih kupuje 1-krat na mesec in 3 (2 ) pogosteje kot 1-krat mesečno Res ne moremo posplošiti vzorca 150 anketiranih na vse odjemalce Prodajalne XYZ vendar so rezultati kljub temu precej presenetljivi Kaj bi bil vzrok za to je težko opredeliti saj Prodajalna XYZ uporablja določene pospeševalne pristope usmerjene v povečanje nakupov kot so na primer akcijske cene na posamezne artikle prav tako svojim odjemalcem omogoča zbiranje nalepk ki jih odjemalci prejmejo ob nakupu nad določeno vrednostjo v nadaljevanju pa popolna zbirka le-teh omogoča določene ugodnosti za odjemalce Morda je glavni vzrok za nizko frekvenco nakupov prodajno osebje kljub zadovoljivim rezultatom spletne ankete Prej smo omenili da je 653 anketiranih (zelo) zadovoljnih s prodajnim osebjem Čeprav se sliši kar precej menimo da odstotek ni dovolj visok Če pogledamo z drugega zornega kota 253 anketirancev koleba med zadovoljstvom in nezadovoljstvom s prodajnim osebjem To je dobra četrtina anketiranih kar pomeni da bi se prodajno osebje v naših očeh moralo bolje izkazati Kar 58 od 150 anketiranih je ocenilo prodajno osebje z ocenami 1 2 ali 3 Torej dobra tretjina anketiranih ni bila popolnoma zadovoljna oziroma je bila nezadovoljna s prodajnim osebjem saj določenih značilnosti ki bi jih prodajno osebje moralo imeti niso zasledili Med temi značilnostmi je najbolj izstopalo pomanjkanje strokovnosti prodajnega osebja prevelika obremenjenost prodajnega osebja in prenizka zavzetost prodajnega osebja za dobro počutje odjemalcev (s tem je mišljena iskrenost prijaznost pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost) Prav tako je 7 (121 ) izmed 58 anketiranih dodalo skoraj identično pripombo o prodajnem osebju da niso na prodajnem mestu da so nedostopni in jih ni moč najti ko odjemalec potrebuje pomoč in da včasih med sabo komunicirajo stranke pa pustijo čakati Menimo da bi znalo prav to biti glavni razlog za nižjo pogostost nakupa v Prodajalni XYZ

40

V prejšnjem podpoglavju smo omenili da so anketirani odjemalci dobro ocenili osebo ki je odgovorna za reševanje reklamacij saj je med možnimi odgovori neprimerno izstopalo zadovoljstvo Kljub temu se nam zdi pomembno izpostaviti manjšino anketiranih ki niso bili zadovoljni z reševanjem reklamacij Ti so tako kot pri prodajnih osebah pogrešali strokovnost in zavzetost osebe za dobro počutje odjemalcev ter sposobnost za prepoznavanje potreb in želja odjemalcev Vendar je v primerjavi s prodajnim osebjem nezadovoljstvo z osebo ki je reševala reklamacije neprimerno manjše

64 Predlogi za izboljšanje stanja Podjetju XY predlagamo da uvede decentraliziran sistem reševanja reklamacij Menimo da bi moralo Podjetje XY vsem svojim večjim prodajnim enotam po Sloveniji omogočiti reklamacijske pisarne za poskusno obdobje tako kot so to storili na prošnjo Prodajalne XYZ V kolikor bi se reklamacijske pisarne v določenem časovnem obdobju obnesle bi jih prodajne enote lahko obdržale in samostojno reševale reklamacije izdelkov kupljenih pri njih S tem bi se centrala sprostila obenem pa bi še zmeraj imela pregled nad reklamacijami vseh svojih prodajnih enot saj vse uporabljajo isti računalniški program Kot smo že omenili je Podjetje XY v letu 2007 rešilo 28409 reklamacij Število je precejšnje zato predlagamo naslednje Podjetje XY lahko na podlagi analize reklamacij ugotovi kateri izdelki so bili v določenem letu največkrat reklamirani Glede na ugotovitve naj spremeni pogodbo s proizvajalcem ali po potrebi proizvajalca celo zamenja s tem pa v vseh prodajnih enotah zagotovi svojim odjemalcem izdelke višje kakovosti Na ta način bi se Podjetje XY nekoliko razbremenilo reklamacij odjemalci pa ne bi bili izpostavljeni stresu s pokvarljivim izdelkom in posledično nezadovoljstvu kar bi vplivalo tudi na dobro ime Podjetja XY Prodajalni XYZ predlagamo poostren nadzor prodajnega osebja Vzrok za to se skriva v pridobljenih rezultatih 4 vprašanja spletne ankete Pri tem vprašanju smo namreč anketiranim dali možnost zapisati dodatno negativno značilnost ki so jo zasledili pri prodajnem osebju a ni bila navedena kot možen odgovor Možnost je izkoristilo 7 od 58 odjemalcev in vseh sedem odgovorov ima zelo podobno vsebino prodajno osebje je ali nedostopno ali jih ni na svojem oddelku se med seboj pogovarjajo in se pri tem ne pustijo motiti Morda bi poostren nadzor vzpodbudil profesionalnejše vedenje prodajnega osebja V primeru da to ne bi zadostovalo predlagamo posebno izobraževanje zaposlenih ki bi potekalo v dveh korakih Najprej bi moralo podjetje svoje zaposlene postaviti v vlogo odjemalcev Na ta način bi zaposleni uvideli kako velik pomen ima za odjemalca odnos zaposlenega do njega V drugem koraku je treba zaposlene poučiti o pričakovanjih menedžmenta glede sprejemljivega vedenja zaposlenih Prav tako bi lahko Prodajalna XYZ vplivala na vedenje svojega prodajnega osebja z nagrajevanjem Predlagamo imenovanje prodajalca meseca četrtletja ali leta s čimer bi lahko prodajno osebje motivirali in vzpodbudili k boljšemu učinkovitejšemu in strokovnejšemu prodajanju ter večji zavzetosti za dobro počutje odjemalcev in njihove želje po nakupu

41

Trenutno je v Prodajalni XYZ za sprejem in obdelavo reklamacij odgovorna samo ena oseba gospod X Prodajalna posluje dvanajst ur dnevno oseba odgovorna za reklamacije pa ima osemurni delavnik V času od poznega popoldneva do večera je torej reklamacijska pisarna zaprta V tem času sprejema reklamacije prodajno osebje vsak na svojem oddelku Izpolnijo reklamacijski zapisnik ki ga naslednje jutro prevzame gospod X in v nadaljevanju uredi vse potrebno v zvezi z reklamacijo Predlagamo da Prodajalna XYZ zaposli dodatno osebo za sprejem in obdelavo reklamacij v popoldansko-večernem času saj bi s tem popolnoma razbremenili prodajno osebje ki bi se tako lahko koncentriralo samo na svoje prodajno področje v primeru reklamacije pa odjemalca napotili v reklamacijsko pisarno znotraj prodajnega prostora

42

7 SKLEP Odjemalec je vsakodnevno vpleten v nakupne procese oziroma procese odločanja Včasih so njegove odločitve racionalne pogosteje pa se o nakupu odloča na podlagi emocij in zunanjih vplivov Odjemalčeva končna odločitev pripelje do enega izmed dveh možnih rezultatov zadovoljstva oziroma nezadovoljstva V nadaljevanju se na podlagi zadovoljstva ali nezadovoljstva z uporabo izdelka ali storitve odloča o morebitnem ponovnem nakupu Zato je ključnega pomena ponakupno vedenje odjemalcev kateremu marsikatero podjetje namenja premalo pozornosti V kolikor odjemalec ni zadovoljen z nakupom izdelka ali storitve svoje nezadovoljstvo izrazi na različne načine Negativni za podjetje so predvsem če odjemalec ostane pasiven širi negativne izkušnje med znance in sorodnike ali tiho odide po substitut h konkurenci Podjetje si lahko šteje v dobro če se odjemalec pritoži ali reklamira izdelek Na ta način si podjetje pridobi pomembne informacije in posledično priložnost za izboljšanje svojega poslovanja Vendar raziskave kažejo da približno samo 5 do 10 odjemalcev izrazi svoje nezadovoljstvo torej večina ostane pasivna Zato mora biti podjetju v interesu da v določenih časovnih razdobjih opravlja analizo svojih odjemalcev in na podlagi rezultatov ugotovi ali prevladuje zadovoljstvo ali nezadovoljstvo ter kakšni so vzroki za eno in drugo Predvsem nezadovoljnim odjemalcem mora podjetje posvetiti pozornost saj jih lahko to v obratnem primeru veliko stane Dejstvo je da nobeno podjetje ne more poslovati brez reklamacij izdelkov ali storitev Torej je ključnega pomena učinkovit menedžment reklamacij V kolikor podjetje reklamacije reši prijazno hitro učinkovito in v zadovoljstvo odjemalca bo nezadovoljstvo ki je povzročilo reklamacijo hitro upadlo Prodajalna XYZ ima v primerjavi z drugimi prodajnimi enotami Podjetja XY veliko prednost na področju reklamacij saj je edina prodajna enota ki ima svojo reklamacijsko pisarno in specializirano osebo za reklamacije ki se večkrat letno udeležuje izpopolnjevanj in delavnic Odjemalci ki imajo izkušnje z reklamiranjem izdelkov so v veliki večini zadovoljni z osebo odgovorno za reklamacije in z načinom reševanja njihove reklamacije V primeru da želijo odjemalci le izraziti svoje mnenje lahko to storijo ustno pri prodajnemu osebju ali pisno v knjigi pohval in pritožb pa tudi na infotočki ki se nahaja ob vhodu v Prodajalno XYZ Vse pritožbe se v nadaljevanju naslovijo na poslovodjo Prodajalne XYZ Ta v posameznih primerih vzpostavi stik s pritožujočim odjemalcem se mu opraviči in dodatno pojasni zakaj je prišlo do problema Splošno gledano Prodajalna XYZ dobro rešuje reklamacije V večini primerov reklamacije rešijo uspešno in v zadovoljstvo odjemalcev kar potrjuje tudi naša spletna anketa

43

8 POVZETEK Odjemalec z nakupom dobrine zadovolji svojo potrebo Vendar vsak nakup ni racionalen ampak izpostavljen zunanjim vplivom in emocijam odjemalca Zgodi se da odjemalec ni zadovoljen s kupljenim izdelkom ali storitvijo kar povzroči nezadovoljstvo Čeprav večina odjemalcev nezadovoljstva ne izrazi in naslednji nakup opravi pri konkurenci vseeno velja dejstvo da se nobeno podjetje ne more izogniti pritožbam in reklamacijam izdelkov ali storitev Zato je menedžment reklamacij ključnega pomena za vsako podjetje Če odjemalcu prisluhnejo in če reklamacije rešijo prijazno hitro učinkovito in v zadovoljstvo odjemalca njegovo nezadovoljstvo hitro upade Prodajalna XYZ ima znotraj prodajnega prostora reklamacijsko pisarno kjer specializirana oseba sprejema in obravnava reklamacije Odjemalci ki imajo izkušnje z reklamacijo izdelka kupljenega v Prodajalni XYZ so zadovoljni z osebo ki je reševala njihovo reklamacijo in z reševanjem reklamacij nasploh Zelo nizek odstotek je izrazil nezadovoljstvo V kolikor želijo odjemalci samo izraziti pritožbo ali pohvalo lahko to storijo na dobro vidni infotočki ob vhodu v prodajni prostor kjer z vpisom v knjigo pohval in pritožb zapišejo svoje mnenje Odziv na sprejete pritožbe je učinkovit saj vse naslovijo na poslovodjo ki se v določenih primerih za nastalo negativno izkušnjo odjemalcu opraviči inali poda dodatno pojasnilo Prodajalna XYZ ima splošno gledano dobro organiziran menedžment reklamacij Večina reklamacij je rešenih v korist in zadovoljstvo odjemalcev kar potrjujejo tudi rezultati naše spletne ankete KLJUČNE BESEDE odjemalec zadovoljstvo nezadovoljstvo pritožbe reklamacije menedžment reklamacij ABSTRACT Customer satisfies his needs through purchasing goods But every purchase is not rational for the reason that most customers are exposed to personal emotions and external influences It can happen that customers are not satisfied with their purchases of products andor services which leads to dissatisfaction However most costumers do not express their lack of satisfaction Instead they stay passive which results in purchasing goods at immediate competition But nevertheless the fact is that no company can avoid complains and claims of products and services they offer That is the reason why an efficient complaint management is the key of every successful company If the companies listen to their customers and are able to solve complaints as quickly kindly and efficiently as possible customersrsquo dissatisfaction will rapidly disappear Within its sales room Retail XYZ has a complaint office in which a specialized employee accepts and handles complaints Customers which already had experience with complaints

44

at the Retail XYZ were satisfied with the employee that handled their complaint and the way problem was solved A very small percentage of customers were dissatisfied with the complaint management in the Retail XYZ Customers can also express their praises or complaints in the praises and complaints book at the informationpoint which is located at the Retail XYZ entrance Response to that is pretty efficient because every spoken and written complaint goes directly to the manager He personally contacts the addressee with apology or gives an additional clarification for the occurred dissatisfaction In general the Retail XYZ complaint management is well organized Most of complaints are solved in favour of the customer which is verified by the results of our web questionnaire KEYWORDS customer satisfaction dissatisfaction complaints complaint management

45

9 SEZNAM LITERATURE

1 Bateson John E G in K Douglas Hoffman 1999 Managing Services Marketing ndash Text and Readings minus 4th Edition Orlando The Dryden Press

2 Čadež Dolenc Tina 2008 Reklamacija je za podjetje lahko darilo Finance125 18minus19

3 Damjan Janez in Stane Možina 1998 Obnašanje potrošnikov Ljubljana Ekonomska fakulteta

4 Engel James F Roger D Blackwell in Paul W Miniard 1990 Consumer Behaviour Chicago The Dryden Press

5 Lovelock Christopher in Jochen Wirtz 2007 Services Marketing People Technology Strategy New Jersey Prentice Hall

6 Možina Stane 1975 Psihologija in sociologija trženja Maribor Založba Obzorja 7 Možina Stane 2002 Vedenje potrošnikov Portorož Visoka strokovna šola za

podjetništvo 8 Mumel Damijan 1999 Vedenje porabnikov Maribor Ekonomsko-poslovna

fakulteta 9 Murovec Nika in Igor Prodan 2006 Dejavniki zaviranja pritožb potrošnikov in

njihov pomen za podjetja Naše gospodarstvo 5minus6 52minus59 10 Musek Lešnik Kristijan 2007 Zadovoljstvo potrošnikov psihološki dejavniki

vedenja in zadovoljstva potrošnikov Ljubljana IPSOS 11 Musek Lešnik Kristijan 2007 Zvestoba potrošnikov psihološki dejavniki in

zvestobe potrošnikov Ljubljana IPSOS 12 Stauss Bernd in Wolfgang Seidel 2004 Complaint Management The Heart of

CRM ndash 1st Edition Mason Thomson South-Western TEXERE 13 Zgonc Mateja 1999 Merjenje zadovoljstva strank Kakovost 1 16minus17 14 Zoran Borut 2001 Devet od desetih nezadovoljnežev odide h konkurenci

Gospodarski vestnik 31 54minus55

46

10 SEZNAM VIROV

1 SAZU in ZRC SAZU ndash Slovenska Akademija Znanosti in Umetnosti in Znanstveno raziskovalni Center SAZU Inštitut za slovenski jezik Frana Ramovša in avtorji Računalniška priprava Amebis d o o Elektronska izdaja v10 SSKJ ndash Slovar slovenskega knjižnega jezika DZS d d Založništvo literature

2 Tržni inšpektorat Republike Slovenije (2008) Varstvo potrošnikov [online] Dostopno na httpwwwtigovsisidelovna_podrocjavarstvo_potrosnikov [23 7 2008]

3 Urad Republike Slovenije za varstvo potrošnikov (2008) [online] Dostopno na httpwwwuvpgovsi [29 7 2008]

4 Zveza potrošnikov Slovenije (ZPS) (2008) [online] Dostopno na httpwwwzpssi [24 7 2008]

47

11 SEZNAM SLIK TABEL IN GRAFIKONOV Slika 1 Poenostavljeni model odločanja odjemalcev 8 Slika 2 Kognitivni in afektivni elementi reševanja potrošnikove pritožbe 22 Grafikon 1 Rezultati raziskave 18 Grafikon 2 Rezultati ankete o najpogostejših vzrokih reklamacij 19 Grafikon 3 Pogostost nakupa v Prodajalni XYZ 30 Grafikon 4 (Ne)zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ 31 Grafikon 5 (Ne)zadovoljstvo s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ 31 Grafikon 6 Značilnosti ki jih nezadovoljni odjemalci niso zasledili pri prodajalcih 32 Grafikon 7 Pogostost izražanja nezadovoljstva z izdelki v obliki reklamacij 33 Grafikon 8 Reklamacija izdelka v Prodajalni XYZ 34 Grafikon 9 (Ne)zadovoljstvo z osebo ki je reševala reklamacijo v Prodajalni XYZ 34 Grafikon 10 Značilnosti ki jih nezadovoljni odjemalci niso zasledili pri osebi ki je reševala njihovo reklamacijo 35 Grafikon 11 Spol anketiranih odjemalcev 36 Grafikon 12 Starost anketiranih odjemalcev 36 Grafikon 13 Izobrazba anketiranih odjemalcev 37 Grafikon 14 Status anketiranih odjemalcev 37

48

12 PRILOGE

121 Zakon o varstvu potrošnikov Vključili smo samo tiste člene in dele členov ki so relevantni za diplomsko delo ostale smo izpustili

I SPLOŠNE DOLOČBE

1 člen (1) Zakon velja za razmerja med potrošnikom in ponudnikom blaga ali storitev (2) Po tem zakonu je potrošnik fizična oseba ki pridobiva ali uporablja blago in storitve za namene izven njegove poklicne ali pridobitne dejavnosti (3) Po tem zakonu se šteje za podjetje pravna ali fizična oseba ki opravlja pridobitno dejavnost ne glede na njeno pravnoorganizacijsko obliko ali lastninsko pripadnost (10) Pravic ki pripadajo potrošniku po tem zakonu s pogodbo ni mogoče omejiti ali izključiti

2 člen

(1) Podjetje mora s potrošniki poslovati v slovenskem jeziku Pri tem mora v pisnih sporočilih uporabljati celotno ime svoje firme in sedež Pri označevanju izdelkov mora potrošniku v slovenskem jeziku posredovati potrebne informacije glede značilnosti prodajnih pogojev uporabe in namembnosti izdelka Pri tem lahko uporablja tudi splošno razumljive simbole in slike

3 člen (1) Podjetja in druge organizacije ki zagotavljajo potrošnikom javne storitve in dobrine so dolžni zagotoviti redno in kakovostno opravljanje storitev ter skrbeti za ustrezen razvoj in dvig kakovosti storitev (2) Če potrošnik pri pogodbah o zagotavljanju javnih storitev in dobrin zamudi z izpolnitvijo obveznosti ga mora upnik s pisnim opominom pozvati k izpolnitvi obveznosti in mu določiti naknadni rok za izpolnitev ki ne sme biti krajši od 15 dni če drug zakon ne določa daljšega roka Pred iztekom dodatnega roka za izpolnitev upnik ne sme prekiniti zagotavljanja javne storitve ali dobrine

49

II ODGOVORNOST ZA IZDELEK

4 člen (1) V skladu s splošnimi pravili o odgovornosti za škodo in s pravilom o odgovornosti proizvajalca stvari z napako je dolžan proizvajalec izdelka kadar napaka na izdelku povzroči smrt telesno poškodbo ali okvaro zdravja človeka ali kadar zaradi napake na izdelku nastane škoda na drugi stvari povrniti nastalo škodo

6 člen (1) Izdelek ima napako kadar njegova varnost ni takšna kot jo potrošnik lahko upravičeno pričakuje Pri oceni kakšno varnost je potrošnik upravičen pričakovati je treba upoštevati zlasti

1 predstavitev izdelka glede na njegovo namembnost 2 predvidljivo uporabo izdelka na razumen način 3 čas ko je bil izdelek dan v promet

(2) Ne šteje se da ima izdelek napako samo zato ker je bil pozneje dan v promet boljši izdelek

7 člen

Oškodovanec mora dokazati napako škodo in vzročno zvezo med njima

8 člen Proizvajalec je odgovoren za škodo ki jo je povzročil izdelek z napako če je škoda nastala deset let od dneva ko je ta izdelek dal v promet

10 člen Proizvajalec ni odgovoren za škodo če dokaže da

izdelka ni dal v promet iz okoliščin izhaja da napake ki je povzročila škodo ni bilo v času ko je izdelek

dal v promet je napaka posledica skladnosti izdelka s prisilnimi predpisi je izdelal le sestavni del oziroma sestavino izdelka oziroma pridobil osnovno

surovino ali dodatno surovino ali aditiv in da je napaka nastala zaradi konstrukcije ali izdelave izdelka v katerega je bil sestavni del vgrajen oziroma za katerega je bila uporabljena osnovna ali dodatna surovina oziroma aditiv ali da je napaka nastala zaradi navodila proizvajalca tega izdelka

50

svetovna raven znanosti in tehničnega napredka v času ko je dal izdelek v promet ni bila takšna da bi bilo možno napako na izdelku odkriti (npr z znanimi metodami in analizami)

izdelka ni izdelal za prodajo ali kakršnokoli drugo obliko distribucije v ekonomske namene niti ga ni izdelal ali dal v promet v okviru svoje dejavnosti

11 člen

Odgovornosti za škodo po tem poglavju s pogodbo ni mogoče omejiti ali izključiti

III OGLAŠEVANJE BLAGA IN STORITEV

12 člen

(1) Oglaševanje blaga in storitev ne sme biti v nasprotju z zakonom ne sme biti nedostojno ali zavajajoče

(2) Oglaševalska sporočila morajo biti v slovenskem jeziku

15 člen

Oglaševanje ne sme vsebovati sestavin ki povzročajo ali bi lahko povzročile telesno duševno ali drugačno škodo pri otrocih ali sestavin ki izkoriščajo ali bi lahko izkoriščale njihovo zaupljivost ali pomanjkanje izkušenj

IV GARANCIJA ZA BREZHIBNO DELOVANJE STVARI

15b člen

(1) Blago za katero se izda garancija za brezhibno delovanje je blago katerega brezhibno delovanje se zagotavlja z vzdrževanjem ali zamenjavo njegovih sestavnih delov To velja tudi za blago ki se kupuje samostojno uporablja pa se kot sestavni del drugega blaga

(2) Minister pristojen za gospodarstvo izda predpis s katerim določi blago iz prvega odstavka tega člena ter podrobneje uredi garancijske obveznosti za posamezne vrste blaga zlasti

najkrajši garancijski rok čas po preteku garancijskega roka v katerem je proizvajalec dolžan zagotavljati

vzdrževanje nadomestne dele in priklopne aparate

51

16 člen

(1) Za blago iz prejšnjega člena mora proizvajalec ali prodajalec ob sklenitvi prodajne pogodbe izročiti potrošniku garancijski list navodila za sestavo in uporabo in seznam pooblaščenih servisov Pri tem je dolžan zagotoviti pooblaščeni servis razen če sam ne opravlja te dejavnosti (2) Pooblaščen je tisti servis ki ima veljavno pooblastilo proizvajalca da lahko izvaja servisna dela na proizvodih in ima sklenjeno pogodbo za dobavo originalnih rezervnih delov (3) Garancijski list mora biti za potrošnika lahko razumljiv Kadar je izdelek namenjen prodaji na ozemlju Republike Slovenije mora biti garancijski list v celoti v slovenskem jeziku (4) Proizvajalec je dolžan zagotoviti popravilo in vzdrževanje izdelka za čas garancijskega roka oziroma njegovega podaljšanja brezplačno po poteku le tega pa proti plačilu tako da servis opravlja sam ali ima sklenjeno pogodbo o servisiranju z drugo osebo (5) Tudi po preteku garancijskega roka je proizvajalec dolžan potrošniku zagotavljati vzdrževanje nadomestne dele in priklopne aparate (6) Pravice iz garancije lahko potrošnik uveljavlja tudi proti prodajalcu (7) Tudi za rabljeno blago iz 15b člena mora prodajalec registriran za opravljanje dejavnosti prodaje rabljenega blaga ob sklenitvi prodajne pogodbe izročiti potrošniku garancijski list navodila za sestavo in uporabo in seznam pooblaščenih servisov V primeru da za tako blago v Republiki Sloveniji še ni pooblaščenega servisa je dolžan zagotoviti pooblaščeni servis razen če sam ne opravlja te dejavnosti

18 člen (1) Garancijski list mora vsebovati zlasti naslednje podatke

1 firmo in sedež proizvajalca 2 podatke ki identificirajo blago 3 izjavo da proizvajalec jamči za kakovost oziroma za brezhibno delovanje v

garancijskem roku ki začne teči z izročitvijo blaga potrošniku 4 trajanje garancijskega roka 5 firmo in sedež prodajalca ter datum izročitve blaga potrošniku 6 najkrajši garancijski rok ki ne sme biti krajši od enega leta razen če gre za rabljeno

blago za katerega lahko prodajalec določi krajši garancijski rok 7 čas po preteku garancijskega roka v katerem je proizvajalec dolžan zagotavljati

vzdrževanje nadomestne dele in priklopne aparate ki mora biti vsaj trikrat daljši od garancijskega roka

(2) Proizvajalec ima obveznosti po zakonu tudi če za blago določeno v predpisu iz 15b

52

člena tega zakona garancijski list ni bil izdan ali ni bil izročen potrošniku ali iz njegove vsebine ne izhajajo z zakonom predpisane obveznosti proizvajalca (3) Šteje se da garancijski list ni bil izdan če potrošniku niso bile izročene listine na katerih so vsi podatki iz prvega odstavka tega člena Če se podatki iz prvega odstavka tega člena nahajajo na različnih listinah mora prodajalec potrošnika na to posebej opozoriti (4) Proizvajalec ima vse obveznosti po zakonu tudi če garancija ni obvezna pa jo je javno obljubljal (prostovoljna garancija)

19 člen

Stroške za material nadomestne dele delo prenos in prevoz izdelkov ki nastanejo pri odpravljanju okvar oziroma pri nadomestitvi izdelka z novim na podlagi garancije plača proizvajalec

20 člen (1) Proizvajalec mora zagotoviti da pooblaščeni servisi razpolagajo z vsemi potrebnimi nadomestnimi deli za odpravo okvar in pomanjkljivosti da takoj sprejmejo blago v popravilo in da napake odpravijo najkasneje v skupnem roku 45 dni od dneva ko je dajalec garancije oziroma pooblaščeni servis prejel zahtevo za brezplačno odpravo okvare in pomanjkljivosti izdelka Če proizvajalec tega v tem roku ne stori mora potrošniku brezplačno nadomestiti tak izdelek z enakim novim in brezhibnim izdelkom (2) Proizvajalec oziroma pooblaščeni servis lahko potrošniku za čas popravila blaga za katerega le ta uveljavlja garancijo zagotovi brezplačno uporabo podobnega izdelka (3) V primeru da proizvajalec oziroma pooblaščeni servis tega potrošniku ne zagotovi ima potrošnik pravico do povračila škode ki jo je pretrpel zaradi tega ker stvari ni mogel uporabljati in sicer od trenutka ko je zahteval popravilo ali zamenjavo do njune izvršitve

21 člen Pravice iz tega poglavja pripadajo tudi osebam ki se po tem zakonu ne štejejo za potrošnike

V POGODBENI POGOJI

22 člen (2) Pogodbeni pogoji zavezujejo potrošnika le če je bil pred sklenitvijo pogodbe seznanjen z njihovim celotnim besedilom

53

VI PRODAJA BLAGA IN OPRAVLJANJE STORITEV

1 Splošno

25 člen (1) Podjetje mora prodajati blago potrošniku oziroma opravljati storitve zanj na način ki ni v nasprotju z dobrimi poslovnimi običaji (2) Podjetje mora prodajati blago oziroma opravljati storitve vsem potrošnikom pod enakimi pogoji

2 Posebna pravila o lastnostih blaga

37 člen (1) Prodajalec mora potrošniku izročiti blago v skladu s pogodbo in odgovarja za stvarne in pravne napake svoje izpolnitve

37a člen (1) Potrošnik lahko uveljavlja svoje pravice iz naslova stvarne napake če o napaki obvesti prodajalca v roku dveh mesecev od dneva ko je bila napaka odkrita (2) Potrošnik mora v obvestilu o napaki natančneje opisati napako in prodajalcu omogočiti da stvar pregleda (3) Obvestilo o napaki lahko potrošnik prodajalcu sporoči osebno o čemer mu prodajalec mora izdati potrdilo ali ga pošlje v prodajalno kjer je bila stvar kupljena ali pa zastopniku prodajalca s katerim je sklenil pogodbo

37c člen (1) Potrošnik ki je pravilno obvestil prodajalca o napaki ima pravico od prodajalca zahtevati da

odpravi napako na blagu ali vrne del plačanega zneska v sorazmerju z napako ali blago z napako zamenja z novim brezhibnim blagom ali vrne plačani znesek

(2) V vsakem primeru ima potrošnik tudi pravico da od prodajalca zahteva povrnitev škode zlasti pa povračilo stroškov materiala nadomestnih delov dela prenosa in prevoza izdelkov ki nastanejo zaradi izpolnitve obveznosti iz prejšnjega odstavka tega člena

54

(3) Pravice potrošnika iz prvega odstavka ugasnejo s potekom dveh let od dneva ko je o stvarni napaki obvestil prodajalca

38 člen (1) Potrošnik ima pravico če je bila storitev opravljena nepravilno od izvajalca storitve zahtevati da

odpravi pomanjkljivosti pri opravljeni storitvi ali vrne del plačanega zneska v sorazmerju s pomanjkljivostjo pri opravljeni storitvi ali ponovno opravi storitev ali vrne plačani znesek

(2) Roki ki so določeni za odgovornost prodajalca za stvarne napake se smiselno uporabljajo tudi za izvajalca storitve če s posebnim zakonom ni določen daljši rok

39 člen (1) Če v primerih iz 37 in 38 člena napaka ni sporna mora podjetje čimprej vendar najpozneje v roku osmih dni ugoditi potrošnikovi zahtevi (2) Podjetje mora pisno odgovoriti potrošniku na zahtevo najpozneje v osmih dneh po njenem prejemu če je napaka sporna

40 člen (1) Če podjetje uniči ali izgubi proizvod ki mu je bil dan v popravilo vzdrževanje ali dodelavo je dolžno potrošniku po njegovi izbiri izročiti v osmih dneh nov enak proizvod ali mu takoj plačati odškodnino v višini drobnoprodajne cene novega proizvoda (2) Če podjetje poškoduje ali pokvari proizvod ki mu je bil dan v popravilo vzdrževanje ali dodelavo je dolžno na lastne stroške v treh dneh odpraviti okvaro oziroma poškodbo kadar se s tem ne zmanjšata vrednost in uporabnost proizvoda V primeru da tega ni mogoče zagotoviti pripada potrošniku pravica iz prvega odstavka

55

122 Primer reklamacijskega zapisnika Podjetje XY d o o XY ulica 0 1000 Ljubljana Prodajalna XYZ XYZ ulica 0 2000 Maribor Telefon 02 xxx xx xxx Telefax 02 xxx xx xxx Transakcijski račun xxxx xxxx xxxx xxx pri XX banki ID št za DDVSIxxxxxxxx

REKLAMACIJSKI ZAPISNIK Številka Datum Podatki o lastniku aparata Ime in priimek Naslov kraj Šifra komitenta v rač programu Telefonska številka Podatki o aparatu (obvezni) Vrsta aparata (model) Naziv aparata Blagovna znamka Šifra artikla EAN Serijska št IMEI (če je GSM) Dodatki pri aparatu Embalaža Datum nakupa Garancija Priložena dokum Opomba Nakapa na aparatu Napaka se pojavlja Opomba Zamenjani deli Aparat bo oddan na Referent Oddal v pregled (lastnik aparata) _____________

Prevzel v trgovini _____________

Oddal na servis _____________

Prejel v servis _____________

Prejel iz servisa _____________ Prejel iz popravila (lastnik aparata) _____________

56

123 Anketni vprašalnik o izkušnjah pri reševanju reklamacij v Prodajalni XYZ Vljudno vas prosimo da odgovorite na naslednja vprašanja ki se navezujejo na izkušnje z reklamacijami v Prodajalni XYZ Prosimo vas da označite ustrezne ocene 1 Kako pogosto nakupujete v Prodajalni XYZ

middot Približno 1-krat na leto middot Približno 1-krat na pol leta middot Približno 1-krat na tri mesece middot Približno 1-krat na mesec middot Pogosteje kot 1-krat na mesec

2 Ocenite zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ

middot 1 ndash zelo nezadovoljen middot 2 ndash nezadovoljen middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash zadovoljen middot 5 ndash zelo zadovoljen

3 Ocenite zadovoljstvo s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ in njegovo kakovostjo

prodajanja

middot 1 ndash zelo nezadovoljen middot 2 ndash nezadovoljen middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash zadovoljen middot 5 ndash zelo zadovoljen

4 V kolikor ste odgovorili pri 3 vprašanju z oceno 1 2 ali 3 vas prosimo da opredelite

vaše nezadovoljstvo s prodajnim osebjem in njihovo kakovostjo prodajanja tako da označite značilnosti ki jih pri prodajalcih niste zasledili Če menite da katera izmed bistvenih značilnosti ni navedena jo prosim navedite Možnih je več odgovorov

middot urejenost prodajnega osebja middot strokovnost prodajnega osebja (prepričljivost enostavnost hitrost točnost znanje) middot poznavanje osnovnih značilnosti ponudbe izdelkov s strani prodajnega osebja middot dostopnost razumljivost in korektnost informacij middot obremenjenost prodajnega osebja (zmožnost ustreči odjemalcem) middot sposobnost prodajnega osebja za prepoznavanje potreb in želja odjemalcev middot zavzetost prodajnega osebja za dobro počutje odjemalcev (iskrenost prijaznost

pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost) middot drugo (prosimo vpišite) _______________________________________________

57

5 Ali na splošno izrecno izrazite svoje nezadovoljstvo z izdelki v obliki reklamacij

middot 1 ndash nikoli middot 2 ndash redko middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash pogosto middot 5 ndash redno

6 Ali ste že kdaj reklamirali izdelek v Prodajalni XYZ

Da Ne 7 Ocenite zadovoljstvo z osebo ki je reševala vašo reklamacijo v Prodajalni XYZ

oziroma njeno reševanje vaše reklamacije

middot 1 ndash zelo nezadovoljen middot 2 ndash nezadovoljen middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash zadovoljen middot 5 ndash zelo zadovoljen

8 V kolikor ste odgovorili pri 7 vprašanju z oceno 1 2 ali 3 vas prosimo da opredelite

vaše nezadovoljstvo z osebo ki je reševala vašo reklamacijo v Prodajalni XYZ oziroma njenim reševanjem vaše reklamacije tako da označite značilnosti ki jih niste zasledili Če menite da katera izmed bistvenih značilnost ni navedena jo prosim navedite Možnih je več odgovorov

middot urejenost osebe ki je reševala vašo reklamacijo middot strokovnost osebe ki je reševala vašo reklamacijo (prepričljivost enostavnost

hitrost točnost znanje) middot poznavanje osnovnih značilnosti ponudbe izdelkov s strani osebe ki je reševala

vašo reklamacijo middot dostopnost razumljivost in korektnost informacij middot obremenjenost osebe ki je reševala vašo reklamacijo (zmožnost ustreči

odjemalcem) middot sposobnost osebe ki je reševala vašo reklamacijo za prepoznavanje potreb in želja

odjemalcev middot zavzetost osebe ki je reševala vašo reklamacijo za dobro počutje odjemalcev

(iskrenost prijaznost pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost)

middot drugo (prosimo vpišite) _______________________________________________

58

Spol M Ž Starost Izobrazba Status

middot od 15 do 30 let middot od 31 do 45 let middot od 46 do 60 let middot nad 61 let

middot dokončana osnovna šola middot dokončana srednja šola middot dokončana višja šola middot dokončana visoka šola

middot dijakštudent middot zaposlen middot nezaposlen middot upokojenec

ZAHVALJUJEMO SE ZA VAŠE SODELOVANJE

17

Čadež Dolenc (2008 18) je v svojem članku odlično zadela pomen reklamacij za podjetje v eni sami misli raquoReklamacija je darilo najboljša informacija o tem kaj je z nekim izdelkom ali storitvijo narobe in podjetju omogoča da pomanjkljivost odpravilaquo Z reklamacijo podjetje lahko odkrije kaj pomeni odjemalcem kakovost in kako zadovoljiti njihova pričakovanja Če bo odjemalec po opravljeni reklamaciji zadovoljen ker je bila izvršena hitro brez zapletov in v njegovo korist se bo lojalnost odjemalcev podjetju povečala V kolikor podjetje reklamacije ne reši uspešno se nezadovoljstvo odjemalca le še stopnjuje s tem pa povzroči dolgoročno zmanjšano lojalnost odjemalca (Čadež Dolenc 2008 18) Iz tega razloga je še kako pomembno da ima oseba ki sprejema pritožbe in reklamacije strpen in profesionalen odnos do odjemalca Strinjamo se z Zoranom (2001 54) in Zgončevo (1999 17) da mora ta oseba v odjemalcu vzbuditi občutek da mu je prisluhnila da z njim sodeluje in da skuša popraviti storjene napake Bateson in Hoffman (1999 321) menita da največ težav povzroči prav nepripravljenost odgovornih ljudi na reševanje problema odjemalcev

ne prepoznajo resnosti problema odjemalca ne uspejo primerno ugoditi odjemalcu

~ obnašajo se kot da ni nič narobe ~ ne znajo obrazložiti zakaj je prišlo do problema ~ pustijo odjemalca da reši svoj problem samostojno ~ obljubijo da bodo ukrepali potem pa tega ne izpeljejo

Da bi se podjetja izognila takšnemu vedenju svojih ljudi je dobro če jim omogočijo izpopolnjevanje na tem področju Bateson in Hoffman (1999 322) menita da naj bi izobraževanje zaposlenih potekalo v dveh korakih Najprej bi moralo podjetje svoje zaposlene postaviti v vlogo odjemalcev Tako bi zaposleni uvideli kako velik pomen ima za odjemalca odnos zaposlenega do njega Drugi korak je podučiti zaposlene o pričakovanjih menedžmenta glede sprejemljivega vedenja zaposlenih v določenih primerih mora menedžment dopustiti svojim zaposlenim tvegano vedenje Zoran (2001 54) je v svojem članku podal nekaj napotkov kako lahko oseba odgovorna za pritožbe ali reklamacije pokaže strokoven odnos do odjemalca s problemom

odjemalca je treba umiriti in potolažiti raziskati dejanski problem (analiziranje dejavnikov in okoliščin) čim prej začeti reševati problem oziroma ukrepati

Učinkovitost odziva je toliko pomembnejša ker se v največji meri pritožujejo tisti odjemalci ki jim ni vseeno za njihov odnos s podjetjem (Musek Lešnik 2007a 33) Pri tem mora imeti podjetje v mislih da

je za dolgotrajen odnos s podjetjem bolj motiviran odjemalec ki se pritoži kot tisti ki se ne pritoži

je lahko nezadovoljen odjemalec po ustrezni rešitvi problema toliko bolj zadovoljen da se bo pogosteje vračal kot odjemalec ki je bil z izkušnjo sicer zadovoljen vendar z manjšim čustvenim vložkom

18

se ob ustrezno rešeni pritožbi do 70 nezadovoljnih odjemalcev vrne če je rešitev problema hitra pa se njihovo število povzpne celo na 95 3

odjemalec o svoji pozitivni izkušnji pri reševanju problema o tem poroča v povprečju 4 do 6 ljudem (Musek Lešnik 2007a 34)

Tudi Musek Lešnik (2007a 34) meni da mora biti odziv na pritožbo sočuten hiter in iskren saj s tem dajo odjemalcu vedeti kako pomemben je za podjetje Prej smo omenili da se kar do 70 odjemalcev ki so se pritožili vrne v kolikor jim podjetje uspešno reši problem oziroma 95 če je rešitev hitra Zato se reševanje problema ne sme osredotočiti na ugotavljanje ali ima odjemalec prav ali ne Občutek nezadovoljstva je zelo subjektiven zato je kakršno koli prepričevanje in dokazovanje da se odjemalec moti odveč to bi le oslabilo njun odnos Musek Lešnik (2007a 35) je podal zanimive rezultate raziskave4 glede odločitve odjemalca o vrnitvi po nezadovoljivi izkušnji v odvisnosti od raquovrednosti problemalaquo ki jih prikazuje grafikon 1 Grafikon 1 Rezultati raziskave

Vir Musek Lešnik 2007a 35 Rezultati raziskave jasno opozarjajo da večja kot je težava manjša je verjetnost da se bo odjemalec vrnil kljub uspešno rešenemu problemu

3 To so rezultati konkretnih raziskav ki niso bile izvedene v Sloveniji Zato rezultati niso nujno veljavni pri nas in jih je treba jemati zgolj kot opozorila 4 Musek Lešnik ne navaja konkretnih podatkov o raziskavi kdaj in kje je bila izvedena ter na kakšnem vzorcu

9

19

54

82

37

46

70

95

Manjše težave

Večje težave(nad vrednostjo100 USD)

Hitro rešene pritožbe

Rešene pritožbe

Nerešene pritožbe

Potrošnik se ni pritožil

19

Podjetje mora v določenih časovnih razdobjih opraviti analizo (ne)zadovoljstva svojih odjemalcev saj se podjetje o zadovoljstvu svojih odjemalcev ne more orientirati zgolj po številu reklamacij ker se pritoži le manjšina nezadovoljnih (Zgonc 1999 16) Zato so torej ključni podatki (poleg pritožb in reklamacij) povratne informacije potrošnikov in podatki zaposlenih ki so v stiku z odjemalci ter drugih zaposlenih in menedžmenta Pridobljeni podatki morajo biti zanesljivi saj na njihovi podlagi podjetje pridobi sliko trenutnega stanja oziroma obstoječega zadovoljstva odjemalcev Po Musek Lešniku (2007a 40) rezultate analize zadovoljstva podjetje uporabi za

raquoodpravljanje napak ki vplivajo na nezadovoljstvo razvijanje strategij za spreminjanje nezadovoljstva v zadovoljstvo utrjevanje pomembnejših dejavnikov ki vplivajo na visoko zadovoljstvo utrjevanje trajnih odnosov z zvestimi potrošnikilaquo

Pomemben posredni pokazatelj (ne)zadovoljstva so tudi tako imenovani raquotrdilaquo podatki oziroma ekonomski kazalniki

43 Vzroki za nastanek reklamacij Vzroki za nastanek nezadovoljstva in posledično reklamacij so zelo različni Temeljni vzrok je razlika med pričakovano in dejansko izkušnjo ko odjemalec dobi raquomanjlaquo kot je pričakoval Ta raquomanjlaquo se lahko nanaša na različne objektivne in subjektivne vidike nakupa ki jih bomo povzeli po Zoranu (2001 54minus55) v naslednjih podpoglavjih Preden se tega lotimo pa si oglejmo rezultate raziskave5 o najpogostejših vzrokih za reklamacije ki je bila opravljena v več evropskih državah Grafikon 2 Rezultati ankete o najpogostejših vzrokih reklamacij

Vir Čadež Dolenc 2008 19

5 Čadež Dolenc v svojem članku ni navedla konkretnih podatkov o raziskavi kdaj in kje je bila izvedena ter na kakšnem vzorcu

Zamujanje z odgovori ndash 9 Administrativne

napake ndash 14

Napačne informacije ndash 17

Odnos prodajalcev

ndash 25

Izdelekstoritev ndash 35

20

Rezultati kažejo da se v evropskih državah odjemalci najpogosteje pritožujejo zaradi izdelkov ali storitev Vendar je treba upoštevati da so v anketi sodelovala podjetja iz različnih panog in da so razlike med njimi lahko velike Na primer podjetja usmerjena v telekomunikacije prejmejo največ reklamacij na račune maloprodajna podjetja na izdelke storitvena podjetja pa na odnos prodajalca (Čadež Dolenc 2008 18minus19)

431 Sporna kakovost izdelka ali storitve Eden izmed glavnih razlogov za nezadovoljstvo je kakovost in uporaba izdelka (na primer aparat se kvari posoda pušča vodo hrana ima neprijeten vonj hellip) ali storitve (na primer slaba postrežba neprijazni zaposleni vrste pred okenci zamude pri dostavi nespoštovanje pogodbenih rokov hellip) V vsaki situaciji ima odjemalec določene zahteve za katere želi da mu jih ugodijo Nekateri strokovnjaki menijo da je treba ugoditi vsaki zahtevi odjemalca A kaj storiti če so zahteve previsoke ali če se odjemalec neupravičeno pritožuje Zoran (2001 54) pravi da je odgovor naslednji raquoUstrezite stranki tako da bo zadovoljnalaquo 16 člen Zakona o varstvu potrošnikov narekuje da mora proizvajalec ob sklenitvi pogodbe o nakupu odjemalcu izročiti garancijski list tehnično navodilo in seznam pooblaščenih servisov v slovenskem jeziku Prav tako odjemalcu dovoljuje da pravice iz garancije uveljavlja proti prodajalcu Velikokrat se zgodi da se prodajalci izognejo reševanju reklamacij in odjemalca s pokvarjenim izdelkom napotijo neposredno na pooblaščen servis Strinjamo se z Zoranom (2001 55) da bi bilo veliko bolje če bi podjetje prevzelo izdelek ga poslalo na servis in potem vrnilo odjemalcu saj vse stroške prevzame proizvajalec (stroške za material nadomestne dele opravljeno delo prenos prevoz in nadomestitev izdelka z novim)

432 Nepravilno izstavljanje računov Reklamacije računov se zgodijo zaradi nepravilnih podatkov napak pri knjiženju blaga ali storitev napačno obračunanih cen napačno označenih cen hellip Podatki na računih morajo biti točno zapisani saj to določa Zakon o DDV (Zoran 2001 55) Račun mora vključevati kraj in datum izdaje zaporedno številko ime firme sedež in davčno številko izdajatelja računa ime firme sedež in davčno številko prejemnika blaga ali storitve datum odpošiljanja oziroma opravljene storitve podatke o vrsti in količini blaga ali storitev ceno blaga brez DDV stopnjo DDV in znesek DDV po različnih stopnjah ter skupno vrednost z DDV (Zoran 2001 55) Kljub določenim ključnim točkam se še zmeraj velikokrat zgodi da podjetje izda napačen račun Pogosto se zgodi da odjemalec s police vzame izdelek ki ima ugodno ceno na blagajni pa mu obračunajo izdelek po višji ceni V tem primeru 26 člen Zakona o varstvu potrošnikov predvideva da mora podjetje upoštevati in obračunati ceno označeno na polici ne ceno evidentirano v računalniku blagajne (Zoran 2001 55)

21

433 Zavajanje odjemalcev Zavajajoči pomanjkljivi oglasi ki morebiti ne omenjajo da so izdelki v omejenih količinah ali jih celo ni na zalogi hitro pripeljejo do nesporazumov in razlogov za pritožbe Nekateri oglasi nepopolno ali napačno predstavijo izdelek oziroma storitev kar prav tako vzpodbudi nezadovoljstvo med odjemalci 12 člen Zakona o varstvu potrošnikov določa kaj šteje kot zavajajoč oglas To je vsaka vsebina ki izkorišča neznanje odjemalca pretiravanje neresnice O tem lahko presodi tudi Slovenska oglaševalska zbornica na pobudo pristojnega državnega organa organizacije odjemalcev ali na lastno pobudo (Zoran 2001 55)

434 Skriti razlogi za nezadovoljstvo odjemalcev Skriti razlogi za nezadovoljstvo odjemalcev so lahko pomanjkljiva ali preobsežna navodila za uporabo napredna tehnologija skrite napake na izdelkih ali napake ki jih najdemo nekaj časa po opravljeni storitvi 37 člen Zakona o varstvu potrošnikov določa da v primeru ko je izdelek imel napako že pred nakupom vendar odjemalec o tem ni bil obveščen ali tega s prodajalcem nista opazila lahko odjemalec zahteva nov izdelek vračilo kupnine popravilo izdelka ali znižanje vrednosti v sorazmerju z napako (Zoran 2001 55)

44 Načini reševanja nezadovoljstva pritožb in reklamacij Kot smo že prej omenili se mora podjetje hitro in učinkovito odzvati na problem in pri tem pokazati skrb za odjemalca in njegove občutke če želi njegovo nezadovoljstvo spremeniti v pozitivno izkušnjo Najbolj učinkovit vpliv na to imata opravičilo in pojasnilo

Z opravičilom podjetje prizna odgovornost za odjemalčevo negativno izkušnjo in mu da vedeti da se bo potrudilo rešiti pritožbo v korist odjemalca Med opravičili je najbolj učinkovito osebno opravičilo

Zelo učinkovit odziv na nezadovoljstvo je podrobno pojasnilo problema s katerim podjetje pove da se problema zaveda in ga skuša odpraviti

Oba omenjena odziva vplivata na odjemalčevo zadovoljstvo njegove prihodnje nakupe in širjenje dobrega imena (Musek Lešnik 2007a 35) Musek Lešnik (2007a 35minus36) navaja še druge dejavnike ki vplivajo na izboljšanje nezadovoljstva odjemalcev Ti so

Trud ndash če se ljudje v podjetju ki so odgovorni za sprejem pritožb in reklamacij očitno trudijo in si prizadevajo rešiti problem to zelo pozitivno vpliva na odjemalca

Hitrost ndash hiter odziv na problem in hitra rešitev imata pomemben vpliv na nezadovoljstvo odjemalcev

22

raquoSpokoritevlaquo minus podjetje prevzame krivdo za odjemalčevo težavo in s tem izboljša nezadovoljstvo Vsekakor mora temu slediti dejanska rešitev problema v korist odjemalca saj sama raquospokoritevlaquo nima zadostnega vpliva na izboljšanje situacije

Podpora minus če je podjetje odprto za sprejem pritožb s tem odjemalcem sporoča kako pomembni so Kljub temu to še ne zagotavlja da bo problem odjemalca rešen v njegovo korist

Pozornost ndash ljudje v podjetju morajo izkazovati spoštovanje uglajenost pripravljenost poslušati saj s tem pozitivno vplivajo na odjemalca ki želi sporočiti svoje nezadovoljstvo

Uspešno ravnanje s pritožbami in reklamacijami je torej odvisno od inputov zaposlenih Biti morajo pripravljeni in sposobni odgovoriti na pritožbe odjemalcev In če odjemalec zazna da je podjetju res mar za njegovo zadovoljstvo in da bo njegov problem raquoz veseljemlaquo rešilo se njegovo nezadovoljstvo v trenutku zmanjša (Murovec in Prodan 2006 53) Podjetje mora ob tem imeti v mislih da odjemalčevo zadovoljstvo definirata dve komponenti kognitivna in afektivna Kognitivna vpliva na vrednotenje podjetja afektivna pa na občutke Če želi podjetje učinkovito izboljšati nezadovoljstvo je ključnega pomena da doseže usklajenost teh dveh komponent v odjemalcu (Musek Lešnik 2007a 36) To je lepo vidno na sliki 2 Slika 2 Kognitivni in afektivni elementi reševanja potrošnikove pritožbe

Vir Musek Lešnik 2007a 36 Slika 4 prikazuje da podjetje ne doseže odjemalčevega zadovoljstva če vzpodbudi pozitivne občutke v odjemalcu dejansko pa ne poišče najboljše rešitve problema in se odjemalec tega zaveda Prav tako ne zadostuje za odjemalčevo zadovoljstvo rešitev njegovega problema če podjetje daje vtis da je pritožba odjemalca odveč Zadovoljstvo se doseže le z usklajenostjo obeh elementov ndash ko so občutki pozitivni in problem uspešno rešen

afek

tivni

ele

men

ti

niz

ko

v

isok

o ZMANJŠANJE NEZADOVOLJSTVA Zelo so prijazni zelo sočutni le rešitve jim

ne uspe najti

OKREPITEV NEZADOVOLJSTVA Nočejo se ukvarjati z mano in ne najdejo

rešitve za moj problem

ZMANJŠANJE NEZADOVOLJSTVA Poiščejo najboljšo rešitev za moj problem

samo da se jim ni več treba ukvarjati z mano

ZADOVOLJSTVO Zelo so prijazni zelo sočutni in poiščejo

najboljšo rešitev za moj problem

nizko visoko

kognitivni elementi

23

45 Menedžment reklamacij Menedžment reklamacij obsega načrtovanje izvedbo in nadzor reklamacij ki jih podjetje prejme Temeljni cilj menedžmenta reklamacij je povečanje donosnosti in konkurenčnosti podjetja s ponovno vzpostavitvijo zadovoljstva svojih odjemalcev z minimiziranjem negativnih vplivov nezadovoljstva odjemalcev na podjetje in z izkoriščanjem slabosti in prednosti reklamacij Na podlagi temeljnega cilja so izpeljani podcilji ki se navezujejo na spremembe in stroške (Stauss in Seidel 2004 30) Stauss in Seidel (2004 30minus31) navajata naslednje podcilje v zvezi s spremembami

stabilizacija odnosov z nezadovoljnimi odjemalci preko uveljavitve reklamacije v njihovo korist in s tem ponovna pridobitev zadovoljnih odjemalcev

povečanje intenzivnosti in pogostosti nakupovanja ter tudi promocija kupovanja dodatnih proizvodov ali storitev istega proizvajalca (angl cross-buying behaviour)

izvajanje k odjemalcem usmerjene strategije podjetja ustvarjanje dodatnih promocijskih učinkov s pomočjo komunikacije od ust do ust izboljšanje kvalitete izdelkov in storitev s pomočjo informacij pridobljenih iz

reklamacij Podcilji v zvezi s stroški so naslednji (Stauss in Seidel 2004 31)

izogibanje stroškom ki jih ima podjetje ko se odjemalec odloči za konkurenčni izdelek namesto da bi vložil pritožbo (switching costs)

izogibanje stroškom ki nastanejo zaradi nesoglasja med nezadovoljnim odjemalcem in podjetjem

izogibanje ostalim stroškom ki jih povzroči zunanji neuspeh (uveljavljanje garancije)

izogibanje stroškom ki jih povzroči notranji neuspeh (pomanjkljivosti in napake izdelkov)

Cilji menedžmenta reklamacij se dosežejo z izpolnjenimi temeljnimi nalogami za katere sta pooblaščena posredni in neposredni menedžment reklamacij Naloge neposrednega menedžmenta reklamacij so vezane na posamezne primere katerih cilj je odpravljanje nezadovoljstva posameznega odjemalca in ponovno vzpostavljanje njegovega zadovoljstva z uspešno rešeno reklamacijo medtem ko posredni menedžment reklamacij opravlja naloge v katere odjemalec ni neposredno vpleten (Stauss in Seidel 2004 32) Posamezne naloge bomo spoznali v naslednjih podpoglavjih

451 Priprava in izvedba Za pripravo in izvedbo je pooblaščen neposredni menedžment reklamacij Za katere naloge je odgovoren in v kakšnem vrstnem redu jih opravlja bomo povzeli po Staussu in Seidelju

24

Spodbujanje pritožb in reklamacij Stauss in Seidel (2004 32) menita da je odjemalce treba spodbuditi da o svojih zaznanih problemih opozorijo podjetje S tem namenom mora podjetje omogočiti sprejem pritožb in reklamacij na vidnem mestu oziroma mora poskrbeti za to da bodo odjemalci vedeli kam se obrniti v primeru potrebe po pritožbi ali reklamaciji Sprejemanje pritožb in reklamacij Gre za zbiranje pritožb in reklamacij ter vodenje dokumentacije pridobljenih informacij Ko se pritožbe ali reklamacije izvedejo osebno ali preko telefona odjemalci lahko takoj zaznajo odnos podjetja do njihovih problemov V primeru pisnih reklamacij pa odnos podjetja odjemalci zaznajo preko vmesnih ali končnih odgovorov Odločilnega pomena je kako odjemalci zaznajo odnos podjetja pri zmanjšanju še bolj pa pri povečanju njihovega nezadovoljstva Pomembno je da podjetja uredijo potrdila o prejemu reklamacij ljudje odgovorni za to pa bodo tako vedeli s kakšnim problemom se bodo ukvarjali (Stauss in Seidel 2004 32) Pri dokumentaciji reklamacij je treba sprejete probleme odjemalcev temeljito hitro in strukturirano zapisovati Pri tem je pomembna vsebina dokumentacije kategoriziranje vsebine in oblika dokumentacije Ključno vsebino dokumentacije predstavljajo informacije o reklamaciji (informacije o pritožujočem odjemalcu o problemu in zadevi reklamacije) in informacije o izvedbi reklamacije (informacije o sprejemu in obdelavi reklamacije ter odzivu na reklamacijo) Za sistematično dokumentacijo informacij o pritožbah in reklamacijah potrebuje podjetje kategorizacijske sheme Prav tako lahko podjetja uporabijo standardizirani obrazec za dokumentacijo ali izpolnijo obrazec znotraj računalniškega programa za menedžment reklamacij (Stauss in Seidel 2004 33minus34) Obdelovanje pritožb in reklamacij Prvi korak je identificirati in oblikovati različne vrste postopkov obdelovanja reklamacij Nato je treba določiti kdo je odgovoren za posamezno raven za celotno obdelavo reklamacij za obdelavo posamezne reklamacije in za posamezne korake obdelovalnega postopka Prav tako je treba določiti skrajne roke za postopke in posamezne korake Za interno komuniciranje med ravnmi se je treba dogovoriti o pravilih in obrazcih Vsak korak obdelave posamezne reklamacije (vključujoč njeno vsebino lokacijo in skrajni rok) mora biti kronološko dokumentiran (Stauss in Seidel 2004 33) Odziv na reklamacije Stauss in Seidel (2004 33) menita da se podjetju izplača če določi smernice in pravila obnašanja saj se na ta način lažje umiri nezadovoljnega odjemalca in poišče zadovoljivo rešitev problema V smernice in pravila je treba vključiti kdaj je kritika odjemalca jasna Pomembno je tudi določiti kakšno rešitev ponuditi odjemalcu glede na njegovo pritožbo oziroma reklamacijo V primeru finančne rešitve se ponudi popust vračilo denarja ali nadomestilo za napako Ko gre za stvarne napake se predlaga menjava popravilo drug izdelek ali darilo Pri nestvarnih napakah pa se lahko podjetje le opraviči ali poda dodatno

25

pojasnilo Preden se poda primerna rešitev problema v korist odjemalca mora oseba odgovorna za reklamacije pridobiti vse potrebne informacije o odjemalcu (osebne informacije informacije o morebitnih članstvih v potrošniških skupinahorganizacijah in o njegovi ekonomski vrednosti za podjetje) Ko se s tem zaključi je treba določiti katero potrdilo izdati (na primer potrdilo o prejemu vmesni odgovor) in v kakšni obliki (ustno preko telefona ali pisno) Prav tako je treba določiti zgornjo mejo časa v katerem bi naj komunikacije izvršili

452 Nadzor Ko je zaključena faza odziva na reklamacije je zaključen tudi neposredni menedžment reklamacij V tem trenutku prevzame vlogo posredni menedžment reklamacij Odgovoren je za naloge ki jih bomo v nadaljevanju povzeli po Staussu in Seidelju Analiza reklamacij Informacije pridobljene iz reklamacij morajo biti kvantitativno in kvalitativno analizirane saj reklamacije nakazujejo pomanjkljivosti podjetja pri načrtovanju produkciji in marketingu izdelkov in storitev Kvantitativna analiza reklamacij se osredotoča na nadzorovanje obsega in razširjenosti reklamacij ter na težave ki jih imajo odjemalci Znotraj kvalitativne analize reklamacij pa se mora izpeljati sistematična priložnostna analiza na osnovi katere se lahko razvijajo predlogi o izboljšanju s pomočjo različnih instrumentov za načrtovanje (Stauss in Seidel 2004 34) Nadzor menedžmenta reklamacij Stauss in Seidel (2004 34) navajata da nadzor menedžmenta reklamacij vključuje tri področja

Nadzor evidence ndash njegova osnovna skrb je ugotavljanje v kakšni meri je menedžment reklamacij sposoben ugotoviti stopnjo nezadovoljstva odjemalcev podjetja in sicer v smislu da upravi podjetja osvetli to nezadovoljstvo v evidenci reklamacij

Nadzor nalog ndash nadzorovanje v kolikšni meri menedžment reklamacij opravlja svoje naloge korektno in uspešno Oblikovati je treba kazalce in standarde kvalitete nalog ki jih je treba stalno preverjati zaradi ustreznosti in primernosti

Nadzor stroškov in koristi ndash ocenjevanje vpliva stroškov in koristi posameznega sistema menedžmenta reklamacij V nadzoru stroškov se upoštevajo vsi stroški ki so nastali pri sprejemu obdelavi in odzivu na reklamacije znotraj neposrednega menedžmenta reklamacij kot tudi vsi stroški nastali znotraj posrednega menedžmenta reklamacij Nadzor koristi meri obseg koristi menedžmenta reklamacij kot na primer informacije vedenje ponovni nakup in koristi komuniciranja Ekonomska učinkovitost in vračilo menedžmentu reklamacij se izračuna s primerjavo učinkov stroškov in učinkov koristi

26

Poročilo o reklamacijah Informacije pridobljene iz analize reklamacij in nadzora reklamacij morajo biti dosegljive različnim notranjim ciljnim skupinam Oblikovati se morajo odločitve v zvezi s poročilom o reklamacijah ki določajo katere analize (kvantitativne in kvalitativne) naj bi bile zagotovljene na zahtevo v katerih časovnih obdobjih in za kateri notranji segment odjemalcev (menedžment kontrola kvalitete marketing) (Stauss in Seidel 2004 34minus35) Koristna raba informacij o reklamacijah ki jih je pridobil neposredni menedžment reklamacij Ključni cilj menedžmenta reklamacij je trajno prispevanje h kvalitetnemu sistemu menedžmenta Gre za zbiranje informacij o reklamacijah ki se nato učinkovito uporabijo pri razvijanju izboljšav Za dosego cilja so potrebna redna poročila o reklamacijah kakor tudi sistematično zagotavljanje informacij o reklamacijah s pomočjo uporabe specifičnih meril in instrumentov menedžmenta Mednje sodi uporaba tehnik načrtovanja boljše kvalitete ki pripomorejo k rešitvam problemov k vključevanju informacij (pridobljenih z reklamacijami) v delo timov za izboljšanje kvalitete k izkoriščanju potencialnih idej nezadovoljnih odjemalcev ter k integraciji reklamacijskih informacij v menedžment poznavanja odjemalcev (Stauss in Seidel 2004 35)

27

5 PRODAJALNA XYZ PODJETJA XY ndash SPLOŠNI PODATKI

51 Skupina X Podjetje X je nastalo leta 1896 kot ponudnik tehničnih izdelkov na domačem trgu Z uspešnim poslovanjem se ime Podjetje X ni uveljavilo le v Sloveniji temveč tudi na bližnjih tujih trgih Na domačem trgu dosega od 20- do 50- tržni delež po posameznih blagovnih skupinah vodilni delež pa si prizadeva doseči tudi na trgih JV Evrope Podjetje X se je s svojim hitro rastočim poslovanjem razvilo v mednarodno uspešno Skupino X Poleg matičnega Podjetja X d d skupino sestavlja še šestnajst podjetij doma in v tujini ter tri predstavništva v tujini V letu 2008 je Skupina X uvedla divizijsko organiziranost Procesi nabave in prodaje so zaokroženi v tri divizije kar zagotavlja še večjo specializacijo ponudbe in uspešno prilagajanje svetovnim trendom Skupino X sestavljajo

Divizija Podjetje XY ndash vodilni specialist za avdio video in računalniške izdelke telekomunikacije belo tehniko glasbo in igre

Divizija Podjetje X ndash vodilni trgovec s tehničnim blagom v sodobnih trgovskih centrih

Divizija Z ndash zagotavlja nabavo in prodajo metalurških izdelkov

52 Podjetje XY d o o ndash Skupina X Podjetje XY d o o ndash Skupina X je bila ustanovljena leta 1991 s sedežem v Ljubljani V tistem času se je Podjetje XY ukvarjalo predvsem s prodajo na debelo na trgu zabavne elektronike Dve leti kasneje je bila v Ljubljani odprta prva prodajalna v naslednjem letu vrste franšiz leta 1995 pa je bila znotraj nakupovalnega centra v Ljubljani odprta do takrat največja prodajalna Podjetja XY v Sloveniji s pestro ponudbo zabavne elektronike računalništva in bele tehnike Danes obsega devetnajst klasičnih prodajaln in spletno prodajalno ter velja za največjega ponudnika avdio-video izdelkov in računalništva na slovenskem trgu Tržni deleži Podjetja XY obsegajo od 30 do 60 kar pomeni vodilni položaj na tem področju Hkrati pa je Podjetje XY tudi eno izmed večjih ponudnikov na področju bele tehnike in telekomunikacij V letu 2006 je Podjetje XY javnosti predstavilo svojo novo podobo in slogan v letu 2007 pa še dodatno izpopolnilo ponudbo izdelkov Z leti uspešnega poslovanja si je podjetje ustvarilo močno ime in blagovno znamko tako pri potrošnikih kot tudi pri poslovnih partnerjih v Sloveniji tako je bilo od začetka leta 2008 usklajeno novo poimenovanje družbe v Podjetje XY d o o ndash Skupina X Podjetje XY velja za eno izmed večjih podjetij v Sloveniji Ima jasno opredeljeno strategijo širjenja na nove trge in cilj zagotoviti svojim odjemalcem najsodobnejše izdelke zabavne elektronike bele tehnike in malih gospodinjskih aparatov Izziv v prihodnje je širitev na trge JV Evrope kjer se želi uveljaviti kot vodilni trgovec na področju zabavne elektronike IT opreme bele tehnike in zabave Podjetje XY obljublja da bo odjemalec na katerem koli trgu dobil enako širino in kvaliteto ponudbe in storitev poslovna učinkovitost družbe pa bi naj bila primerljiva z ravnjo trgovskih družb iz iste panoge

28

6 KRITIČNA OCENA MENEDŽMENTA REKLAMACIJ V PRODAJALNI XYZ Gospod X odgovorna oseba za reklamacije v Prodajalni XYZ se je pozitivno odzval na povabilo za intervju Pripravili smo vprašanja odprtega tipa ki se navezujejo na menedžment reklamacij oziroma pripravo izvedbo in nadzor reklamacij Gospod X je na vsa vprašanja odgovarjal jasno in iskreno zato smo na podlagi njegovih odgovorov lahko sklepali kakšno je stanje v Prodajalni XYZ glede pritožb in reklamacij

61 Posnetek stanja Reklamacije v Podjetju XY načeloma rešujejo centralizirano na oddelku za reklamacije v Ljubljani kjer ima podjetje svoj sedež Tam opravljajo analize vseh reklamacij Podjetja XY analize reklamacij po posameznih prodajnih enotah podjetja in nadzor reklamacij ki ga izvaja vodja reklamacij Podjetje XY nekajkrat letno na sedežu v Ljubljani organizira (ponavadi enodnevno) izpopolnjevanje prodajnega osebja in oseb odgovornih za reklamacije Stroške v celoti krije Podjetje XY Povod za izpopolnjevanja so novitete obnovitev ali nadgradnja že usvojenega znanja Vabilo je ponavadi v elektronski obliki Udeležba je obvezna V kolikor gre za izpopolnjevanje na področju reklamacij se ga morajo udeležiti vse osebe odgovorne za reklamacije Vendar vse prodajne enote nimajo specializirane osebe za to področje V tem primeru se morajo udeležiti izpopolnjevanja vsi prodajalci ki ob prodajanju opravljajo tudi reševanje reklamacij svojih odjemalcev Izpopolnjevanja se zmeraj udeležijo tudi vodje reklamacij in vodje poslovodij vseh prodajnih enot Večkrat se ga udeležita tudi odvetnik in psihologinja Izpopolnjevanja so precej učinkovita saj se držijo točno določene teme in so specifična Prodajna enota ndash Prodajalna XYZ ki jo preučujemo v tem diplomskem delu ndash je edina ki je zaprosila za reklamacijsko pisarno za poskusno obdobje V primeru da se obnese sme Prodajalna XYZ reklamacijsko pisarno obdržati in znotraj nje reševati reklamacije Tako se je tudi zgodilo Prodajalna XYZ uspešno rešuje reklamacije v zasebnem prostoru znotraj prodajnega prostora v katerem posluje oseba odgovorna za sprejem obdelavo in reševanje reklamacij Prodajalci napotijo svoje odjemalce v reklamacijsko pisarno v kolikor imajo le-ti težavo z izdelkom kupljenim v Prodajalni XYZ V primeru ko želijo odjemalci zgolj podati svoje stališče do Prodajalne XYZ pozitivno ali negativno lahko to storijo na infotočki ki se nahaja ob vhodu v prodajalno Svoje mnenje lahko izrazijo ustno prodajalcu ali pa ga vpišejo v knjigo pohval in pritožb Prav tako lahko to storijo preko elektronskega naslova ki ga ima Podjetje XY na svoji spletni strani oziroma spletni trgovini Vse pohvale in pritožbe se naslovijo na poslovodjo prodajne enote ki jih obravnava v posameznih primerih pa tudi vzpostavi stik s pritožujočim odjemalcem se mu vljudno opraviči in po potrebi poda dodatno pojasnilo Kot smo že omenili je v Prodajalni XYZ gospod X pooblaščen za sprejem obdelavo in reševanje reklamacij za kar je posebej specializiran Približno štirikrat letno se udeleži

29

seminarjev oziroma delavnic za izpopolnjevanje ki jih organizira Podjetje XY na sedežu v Ljubljani Gospod X rešuje vsako reklamacijo po istem postopku Odjemalec opiše problem z izdelkom kupljenim v Prodajalni XYZ Nato izpolni reklamacijski zapisnik6 ki vsebuje naslednje podatke

middot osebni podatki odjemalca ndash ime in priimek naslov in telefonska številka middot podatki artikla ndash ime serijska številka dodatki (vse kar je priloženo k artiklu) middot opis napake middot podatki pooblaščenega serviserja middot podpis vseh udeleženih middot datum

Temu sledi prevzem reklamacijskega izdelka in posredovanje le-tega na pooblaščeni servis ki poskrbi za odpravo napake V roku šestih dni gospod X obvesti odjemalca kje se nahaja njegov izdelek ndash ali je še v rokah serviserja ali je že pripravljen za prevzem Ko popravljen izdelek prispe v Prodajalno XYZ ponovno vzpostavi stik z lastnikom izdelka za dogovor o prevzemu Skrajni rok izvršitve reklamacije je določen z Zakonom o varstvu potrošnikov to je 45 dni Če v tem času izdelek ni bil popravljen se mora potrošniku brezplačno nadomestiti izdelek z enakim novim in brezhibnim izdelkom Nekoliko drugače je pri reklamaciji stvarne napake izdelka Najprej razčistimo kaj je stvarna napaka Napaka je po Zakonu o varstvu potrošnikov stvarna

middot če blago nima lastnosti ki so potrebne za njeno normalno rabo ali za promet middot če blago nima lastnosti ki so potrebne za posebno rabo za katero jo kupec kupuje

ki pa je bila prodajalcu znana oziroma bi mu morala biti znana middot če blago nima lastnosti in odlik ki so bile izrecno ali molče dogovorjene oziroma

predpisane middot če je prodajalec izročil blago ki se ne ujema z vzorcem ali modelom razen če je bil

vzorec ali model pokazan le zaradi obvestila V primeru reklamacije stvarne napake izdelka gospod X prav tako izpolni reklamacijski zapisnik vendar izdelek pošlje pooblaščenemu serviserju le v pregled Ta določi ali gre za stvarno napako ali ne Če je izdelek star do šest mesecev je podjetje primorano poslati izdelek serviserju V kolikor je izdelek star več kot šest mesecev ima odjemalec možnost najeti sodnega izvedenca ki določi ali gre za stvarno napako ali ne Če je tako izdelek pošljejo na pooblaščeni servis V roku osmih dni mora gospod X po zakonu odgovoriti odjemalcu kaj se dogaja z izdelkom ali je še na popravilu ali je že pripravljen za prevzem Podjetje XY in vse prodajne enote se poslužujejo informacijske podpore Računalniški program se uporablja za evidentiranje vseh zadev in aktivnosti v podjetju Mednje sodijo tudi reklamacije Reklamacije v Prodajalni XYZ evidentirajo datumsko saj je tako najbolj pregledno kdaj je bil reklamirani izdelek sprejet in poslan na pooblaščeni servis in kolikšen je zadnji rok za vrnitev izdelka lastniku Program omogoča tudi izpis reklamacij glede na pooblaščene servise vendar je osnovni zapis v obliki datumske arhive vseh reklamacijskih zapisov Vse reklamacije ki jih Prodajalna XYZ evidentira s pomočjo

6 Reklamacijski zapisnik je priložen kot priloga v diplomskem delu

30

računalniškega programa se avtomatsko prikažejo sedežu Podjetja XY v Ljubljani V času od 1 1 do 31 12 2007 je Podjetje XY rešilo 28409 reklamacij Prodajalna XYZ sprejme mesečno povprečno štiristo reklamacij Od tega jih večino reši uspešno Neuspeh se kaže le zaradi serviserja minus v primeru da napake ne more uspešno odpraviti V kolikor je odjemalec sam posegal v izdelek ali je izdelek prišel v stik s tekočino ali v primeru mehanske poškodbe (na primer padec izdelka na tla) podjetje takšne reklamacije izdelka ne sprejme V Prodajalni XYZ se sprejme največ reklamacij mobilnih in stacionarnih prenosnih telefonov računalniške opreme in mp3 predvajalnikov Znotraj reklamacij bele tehnike izstopajo predvsem tehtnice Pri aparatih za osebno nego v največji meri reklamirajo ravnalce in strižnike las Med avdio-video izdelki pa se vrsti največ reklamacij dvd predvajalnikov medtem ko je zanemarljivo majhna količina reklamacij televizorjev LCD televizorjev in ekranov ter hi-fi naprav Žal podrobne analize reklamacij nismo uspeli pridobiti Prodajalna XYZ ocenjuje reševanje reklamacij svojih odjemalcev kot zelo zadovoljivo saj tudi od odjemalcev dobijo pohvale da je bila reklamacija rešena v njihovo zadovoljstvo in korist prav tako pa je število pritožb na reklamacije precej upadlo z uvedbo reklamacijske pisarne Da se tudi sami prepričamo o zadovoljstvu odjemalcev s prodajalci in reševanjem reklamacij v Prodajalni XYZ smo pripravili spletno anketo7 Za vzorec smo določili 150 rešenih spletnih anket kar smo dosegli v roku dveh dni ndash od 7 do 8 11 2008 Vsi ki so rešili spletno anketo so odjemalci Prodajalne XYZ Analiza rezultatov je sledeča 1 Kako pogosto nakupujete v Prodajalni XYZ Grafikon 3 Pogostost nakupa v Prodajalni XYZ

4248 50

73

0

10

20

30

40

50

60

Pogostost nakupa

Štev

ilo a

nket

irani

h od

jem

alce

v

Približno 1-krat na leto

Približno 1-krat na pol leta

Približno 1-krat na tri mesece

Približno 1-krat na mesec

Pogosteje kot 1-krat na mesec

Na vprašanje je odgovorilo vseh 150 anketirancev Najbolj pogosti nakupi so približno 1-krat na tri mesece saj je tako odgovorilo 50 anketiranih (333 ) Izstopata tudi približno 1-krat na pol leta z 48 (32 ) in približno 1-krat na leto z 42 (28 ) odgovori anketirancev Iz grafikona je razvidno da pogostost nakupa ni visoka saj približno 1-krat na mesec kupuje 7 (47 ) pogosteje kot 1-krat na mesec pa 3 (2 ) anketiranci

7 Spletna anketa je v celoti priložena v prilogah

31

2 Ocenite zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ Grafikon 4 (Ne)zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ

1

3

20

117

9

0 50 100 150

(Ne)

zado

voljs

tvo

s fiz

ični

mi i

zdel

ki

Število anketiranih odjemalcev

Zelo zadovoljen

Zadovoljen

Nitiniti

Nezadovoljen

Zelo nezadovoljen

Na vprašanje je odgovorilo vseh 150 anketirancev Zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ je visoko saj je takšnega mnenja 117 anketiranih (78 ) 20 (133 ) anketirancev ni niti zadovoljnih niti nezadovoljnih 1 (07 ) anketirani pa je zelo nezadovoljen 3 Ocenite zadovoljstvo s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ in njegovo

kakovostjo prodajanja Grafikon 5 (Ne)zadovoljstvo s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ

212

38

92

6

0

20

40

60

80

100

(Ne)zadovoljstvo s prodajnim osebjem

Štev

ilo a

nket

irani

h od

jem

alce

v

Zelo nezadovoljen

Nezadovoljen

Nitiniti

Zadovoljen

Zelo zadovoljen

Na vprašanje je odgovorilo vseh 150 anketirancev Večina anketiranih je s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ zadovoljna saj jih je takšnega mnenja 92 (613 ) 38 (253 ) jih ni niti zadovoljnih niti nezadovoljnih 12 (8 ) je nezadovoljnih in 2 (13 ) zelo nezadovoljna

32

4 V kolikor ste odgovorili pri 3 vprašanju z oceno 1 2 ali 3 vas prosimo da opredelite vaše nezadovoljstvo s prodajnim osebjem in njihovo kakovostjo prodajanja tako da označite značilnosti ki jih pri prodajalcih niste zasledili Če menite da katera izmed bistvenih značilnosti ni navedena jo prosim navedite Možnih je več odgovorov

Grafikon 6 Značilnosti ki jih nezadovoljni odjemalci niso zasledili pri prodajalcih

1

33

20

15

20

14

23

7

0 10 20 30 40

Znač

ilnos

ti k

i jih

odj

emal

ci p

ogre

šajo

pri

prod

ajal

cih

Število anketiranih odjemalcev

Drugo (prosimo vpišite)

Zavzetost prodajnega osebja zadobro počutje odjemalcev

Sposobnost prodajnega osebja zaprepoznavanje potreb in željaodjemalcevObremenjenost prodajnega osebja

Dostopnost razumljivost inkorektnost informacij

Poznavanje osnovnih značilnostiponudbe izdelkov s straniprodajnega osebjaStrokovnost prodajnega osebja

Urejenost prodajnega osebja

Na vprašanje je odgovorilo 58 anketiranih odjemalcev 92 pa jih je preskočilo saj so bili zadovoljni s prodajnim osebjem in njihovo kakovostjo prodajanja Kljub navodilu pri 4 vprašanju je nanj odgovorilo 6 anketirancev več kot bi moralo saj je pri 3 vprašanju le 52 anketiranih ocenilo prodajno osebje z ocenami 1 2 ali 3 Ker ne moremo preveriti katerih 6 anketiranih odjemalcev je po nepotrebnem odgovorilo na to vprašanje bomo upoštevali vse odgovore Pri tem vprašanju so imeli anketiranci možnost izbrati več odgovorov 33 (569 ) od 58 anketiranih pogreša strokovnost prodajnega osebja (prepričljivost enostavnost hitrost točnost znanje) 23 (397 ) jih ni zasledilo zavzetosti prodajnega osebja za dobro počutje odjemalcev (s tem je mišljena iskrenost prijaznost pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost) 20 (345 ) jih meni da ima prodajno osebje slabo poznavanje osnovnih značilnosti ponudbe izdelkov enako število in odstotek anketiranih trdi da je prodajno osebje preobremenjeno (s tem je mišljena zmožnost ustreči odjemalcem) Med navedenimi značilnostmi najmanj izstopa urejenost prodajnega osebja saj je takšnega mnenja 1 (17 ) anketirani Pri tem vprašanju so imeli anketiranci možnost navesti negativno značilnost ki so jo zaznali vendar ni bila navedena med možnimi odgovori 7 (121 ) anketiranih odjemalcev je izkoristilo priliko in zapisalo sledeče (njihovi odgovori so dobesedno citirani)

33

middot Težko je koga najti na oddelku na katerem si Vedno moram iskati prodajalca middot Zelo me moti da moram v prodajalni dobesedno poiskati in prositi nekoga da mi

pomaga oz svetuje pri nakupu prodajalci pa medtem večinoma veselo klepetajo in se smejijo tudi po trije štirje ali pet na kupu

middot Premalo število prodajalcev za nakup v bolj obremenjenem delu dneva povzroča nedoločeno dolgo čakanje včasih samo za kakšen majhen kos (usb ključ) ki je v zaklenjeni vitrini

middot Te ne nagovorijo middot Nikoli jih ni ko jih potrebuješ middot Zmeraj hočejo vsiliti še kaj drugega middot Nikoli nobenega ni ko ga rabiš

5 Ali na splošno izrecno izrazite svoje nezadovoljstvo z izdelki v obliki reklamacij Grafikon 7 Pogostost izražanja nezadovoljstva z izdelki v obliki reklamacij

22

75

29

17

7

0

10

20

30

40

50

60

70

80

Pogostost izražanja nezadovoljstva izdelka z reklamacijo

Štev

ilo a

nket

irani

h od

jem

alce

v

Nikoli

Redko

Nitiniti

Pogosto

Redno

Na vprašanje je odgovorilo vseh 150 odjemalcev Polovica anketiranih to je 75 (50 ) na splošno redko izrecno izrazi svoje nezadovoljstvo z izdelki v obliki reklamacij 22 anketirancev (147 ) jih nikoli ne izrazi nezadovoljstva z izdelkom v obliki reklamacij 29 (193 ) se jih ni znalo opredeliti 17 (113 ) pogosto in 7 (47 ) redno izrazijo svoje nezadovoljstvo z izdelkom v obliki reklamacij

34

6 Ali ste že kdaj reklamirali izdelek v Prodajalni XYZ Grafikon 8 Reklamacija izdelka v Prodajalni XYZ

49

101

Da

Ne

Na vprašanje je odgovorilo vseh 150 anketirancev 49 (327 ) jih je že reklamiralo izdelek v prodajalni XYZ 101 (673 ) pa te izkušnje še nima 7 Ocenite zadovoljstvo z osebo ki je reševala vašo reklamacijo v Prodajalni XYZ

oziroma njeno reševanje vaše reklamacije Grafikon 9 (Ne)zadovoljstvo z osebo ki je reševala reklamacijo v Prodajalni XYZ

4

6

13

44

9

0 10 20 30 40 50

(Ne)

zado

voljs

tvo

z os

ebo

ki j

e re

ševa

la

rekl

amac

ijo

Število anketiranih odjemalcev

Zelo zadovoljen

Zadovoljen

Nitiniti

Nezadovoljen

Zelo nezadovoljen

Na to vprašanje je odgovorilo 76 anketiranih odjemalcev 74 pa jih je preskočilo saj še niso imeli izkušenj z reklamacijo v Prodajalni XYZ Čeprav je pri 6 vprašanju le 49 anketirancev potrdilo reklamacijo v Prodajalni XYZ je na 7 vprašanje odgovorilo kar 27 anketirancev več kot bi moralo Ker ne moremo preveriti katerih 27 anketiranih odjemalcev je po nepotrebnem odgovorilo na to vprašanje bomo upoštevali vse odgovore Zadovoljstvo z osebo ki je reševala reklamacijo v prodajalni XYZ močno izstopa saj je 44 (579 ) od 76 anketiranih takšnega mnenja 13 (171 ) ni niti zadovoljnih niti nezadovoljnih manjšina to je 4 (53 ) pa je zelo nezadovoljna

35

8 V kolikor ste odgovorili pri 7 vprašanju z oceno 1 2 ali 3 vas prosimo da opredelite vaše nezadovoljstvo z osebo ki je reševala vašo reklamacijo v Prodajalni XYZ oziroma njenim reševanjem vaše reklamacije tako da označite značilnosti ki jih niste zasledili Če menite da katera izmed bistvenih značilnost ni navedena jo prosim navedite Možnih je več odgovorov

Grafikon 10 Značilnosti ki jih nezadovoljni odjemalci niso zasledili pri osebi ki je reševala njihovo reklamacijo

1

11

4 43

6

8

2

0

2

4

6

8

10

12

Nezadovoljstvo z osebo ki je reševala reklamacijo

Štev

ilo a

nket

irani

h od

jem

alce

v

Urejenost osebe ki je reševalareklamacijo

Strokovnost osebe ki jereševala reklamacijo

Poznavanje osnovnihznačilnosti ponudbe izdelkov sstrani osebe ki je reševalareklamacijoDostopnost razumljivost inkorektnost informacij

Obremenjenost osebe ki jereševala reklamacijo

Sposobnost osebe ki jereševala reklamacijo zaprepoznavanje potreb in željaodjemalcevZavzetost osebe ki je reševala reklamacijo za dobro počutjeodjemalcev

Drugo (prosimo vpišite) Na to vprašanje je odgovorilo le 20 odjemalcev 130 pa jih je preskočilo Kljub navodilu pri 8 vprašanju so nanj odgovorili 3 anketiranci manj kot bi morali saj je pri 7 vprašanju 23 anketiranih ocenilo osebo ki je reševala njihovo reklamacijo z ocenami 1 2 ali 3 Ker ne moremo preveriti kateri 3 anketirani odjemalci niso odgovorili na to vprašanje in jih o tem ne moremo obvestiti se moramo zadovoljiti s pridobljenimi odgovori Pri tem vprašanju so imeli anketiranci možnost izbrati več odgovorov 11 (55 ) od 20 anketiranih pogreša strokovnost osebe ki je reševala njihovo reklamacijo (s tem je mišljena prepričljivost enostavnost hitrost točnost znanje) 8 (40 ) jih ni zasledilo zavzetosti osebe za dobro počutje odjemalcev (s tem je mišljena iskrenost prijaznost pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost) 6 (30 ) jih pogreša sposobnost osebe ki je reševala njihovo reklamacijo za prepoznavanje njihovih potreb in želja Med navedenimi značilnostmi najmanj izstopa urejenost osebe saj je takšnega mnenja 1 (5 ) anketirani

36

Pri tem vprašanju so imeli anketiranci možnost navesti negativno značilnost ki so jo zaznali vendar ni bila navedena med možnimi odgovori 2 anketirana odjemalca sta zapisala naslednje (njuna odgovora sta dobesedno citirana)

middot Nisem še reklamirala nobenega izdelka middot Nimam izkušenj

Na koncu ankete smo dodali demografska vprašanja o spolu starosti izobrazbi in statusu Pridobljenih demografskih podatkov nismo vključili v analizo ankete iz razlogov ki smo jih opredelili pri omejitvah v uvodu diplomskega dela Grafikon 11 Spol anketiranih odjemalcev

93

57ŽenskeMoški

Spletno anketo je rešilo 150 oseb od tega 93 (62 ) žensk in 57 (38 ) moških Grafikon 12 Starost anketiranih odjemalcev

91

40

17

2

0 20 40 60 80 100

Star

ost

Število anketiranih odjemalcev

Nad 61 let

Od 46 do 60 let

Od 31 do 45 let

Od 15 do 30 let

Spletno anketo je rešilo 91 (607 ) starih od 15 do 30 let 40 (267 ) starih od 31 do 45 let 17 (113 ) starih od 46 do 60 let in 2 (13 ) osebi stari nad 61 let

37

Grafikon 13 Izobrazba anketiranih odjemalcev

4

89

14

43

010

2030

4050

6070

8090

100

Izobrazba

Štev

ilo a

nket

irani

h od

jem

alce

v

Dokončana osnovna šola

Dokončana srednja šola

Dokončana višja šola

Dokončana visoka šola

Izmed vseh 150 anketiranih so spletno anketo rešili 4 (27 ) anketiranci z dokončano osnovno šolo 89 (593 ) z dokončano srednjo šolo 14 (93 ) z dokončano višjo šolo in 43 (287 ) z dokončano visoko šolo Grafikon 14 Status anketiranih odjemalcev

49

90

9

2

0 20 40 60 80 100

Stat

us

Število anketiranih odjemalcev

Upokojenec

Nezaposlen

Zaposlen

Dijakštudent

Spletno anketo je rešilo 49 (327 ) anketiranih odjemalcev s statusom dijakaštudenta 90 (60 ) s statusom zaposlenega 9 (6 ) nezaposlenih in 2 (13 ) upokojenca

38

62 Prednosti Velika prednost je decentralizirano reševanje reklamacij Prodajalne XYZ Takšno priložnost ima le ena prodajna enota Podjetja XY in sicer ta ki jo preučujemo v tem diplomskem delu Reklamacijska pisarna se nahaja znotraj prodajnega prostora Prodajalne XYZ kjer sprejemajo obdelujejo in rešujejo reklamacije Za to delo je odgovorna oseba ki je specializirana za to področje in večkrat letno izpopolni svoje znanje z udeležbo na seminarjih in delavnicah Prednost reklamacijske pisarne je ločen prostor kar pomeni da so prodajalci razbremenjeni reševanja reklamacij prav tako tudi ni zunanjih vplivov katerim bi bil odjemalec sicer izpostavljen Iz tega razloga ima odjemalec občutek da mu bolje prisluhnejo in lažje posvetijo kar že samo daje občutek zadovoljstva čeprav je namen prihoda v reklamacijsko pisarno povzročilo nezadovoljstvo Informacijska podpora omogoča odlično evidenco reklamacij tako znotraj Prodajalne XYZ kot tudi na sedežu Podjetja XY v Ljubljani saj ima centrala v vsakem trenutku vpogled v evidenco reklamacij Prodajalne XYZ Računalniški program prispeva k hitrejšemu reševanju reklamacij omogoča vpogled v reševanje vseh sodelujočih omogoča prave informacije na pravem mestu učinkovito nadzira potek reševanja reklamacij ter učinkovito analizira in spremlja gibanje reklamacij Pomembna prednost Podjetja XY je da skrbi za izpopolnjevanje svojega prodajnega osebja in oseb odgovornih za reklamacije saj nekajkrat letno organizira delavnice na sedežu v Ljubljani Zahteva obvezno udeležbo vseh povabljenih ki so popolnoma razbremenjeni stroškov delavnice ndash te namreč krije podjetje Pomembno je izpostaviti da se delavnic udeležita tudi odvetnik in psihologinja ki s svojo prisotnostjo omogočita vsem udeležencem dodatno obrazložitev v kolikor je to potrebno Izpopolnjevanja so specifična in zato precej učinkovita nadgradnja že usvojenega znanja ter pridobivanja novih znanj Kot prednost bi lahko navedli tudi enostavnost reševanja reklamacij saj lahko gospod X vsako reklamacijo reši na enak način Pozitivna lastnost gospoda X je med drugim ta da se trudi vzdrževati dober odnos z odjemalcem saj vsakega v roku šestih dni obvesti da je bil njegov izdelek poslan na servis čeprav po zakonu v to ni primoran razen v primeru stvarne napake izdelka V tem primeru mora po zakonu v roku osmih dni pisno obvestiti odjemalca o njegovem izdelku Prodajalna XYZ ima dobro vidno infotočko ob vhodu v prodajni prostor V kolikor imajo odjemalci potrebo po pritožbi ali pohvali lahko to storijo na infotočki Vse sprejete pritožbe in pohvale usmerijo k poslovodji Prodajalne XYZ Pomembno je izpostaviti pozitivno lastnost poslovodje saj v določenih primerih vzpostavi stik s pritožujočim odjemalcem in poda dodatno pojasnilo zakaj je do določene situacije prišlo in se opraviči za nastalo nezadovoljstvo S pomočjo spletne ankete ki smo jo izvedli na priložnostnem vzorcu 150 odjemalcev Prodajalne XYZ smo ugotovili da je 84 anketiranih zadovoljnih s fizičnimi izdelki Prodajalne XYZ Iz tega lahko sklepamo da Prodajalna XYZ stoji za svojim sloganom in ciljem kar pomeni da svojim odjemalcem resnično zagotavlja široko ponudbo najsodobnejših in kakovostnih izdelkov

39

Prodajalna XYZ trdi da so njihovi odjemalci zadovoljni s prodajalci in reševanjem reklamacij V grobem je takšne rezultate prikazala tudi naša spletna anketa Več kot polovica odjemalcev to je 6533 je (zelo) zadovoljnih s prodajnim osebjem Pri ocenjevanju osebe odgovorne za reklamacije je prav tako močno izstopalo zadovoljstvo saj je od 76 odjemalcev ki imajo izkušnje z reklamacijami v Prodajalni XYZ 697 (zelo) zadovoljnih Kljub temu menimo da se s takšnimi rezultati ni dobro zadovoljiti in je treba stremeti k še višjemu deležu zadovoljnih odjemalcev Več o tem bomo zapisali v naslednjem podpoglavju o pomanjkljivostih

63 Pomanjkljivosti in vzroki zanje Kot splošno pomanjkljivost Podjetja XY navajamo centralizirano reševanje reklamacij na sedežu podjetja v Ljubljani Glede na to da ima Podjetje XY po vsej Sloveniji razpredene prodajne enote menimo da bi vsaj večje prodajne enote morale imeti reklamacijske pisarne tako kot jo ima prodajna enota v Mariboru ndash Prodajalna XYZ S tem bi dosegli mnoge prednosti ki smo jih navedli že v prejšnjem poglavju prav tako pa bi se znižale pritožbe odjemalcev na reševanje reklamacij saj se je tako zgodilo tudi v Prodajalni XYZ Na podlagi spletne ankete smo ugotovili da je pogostost nakupa v Prodajalni XYZ precej nizka Največ anketiranih odjemalcev namreč kupuje s frekvenco 1-krat na tri mesece 1-krat na pol leta in 1-krat na leto Zelo pogosto nakupuje le manjšina anketiranih in sicer 7 (47 ) jih kupuje 1-krat na mesec in 3 (2 ) pogosteje kot 1-krat mesečno Res ne moremo posplošiti vzorca 150 anketiranih na vse odjemalce Prodajalne XYZ vendar so rezultati kljub temu precej presenetljivi Kaj bi bil vzrok za to je težko opredeliti saj Prodajalna XYZ uporablja določene pospeševalne pristope usmerjene v povečanje nakupov kot so na primer akcijske cene na posamezne artikle prav tako svojim odjemalcem omogoča zbiranje nalepk ki jih odjemalci prejmejo ob nakupu nad določeno vrednostjo v nadaljevanju pa popolna zbirka le-teh omogoča določene ugodnosti za odjemalce Morda je glavni vzrok za nizko frekvenco nakupov prodajno osebje kljub zadovoljivim rezultatom spletne ankete Prej smo omenili da je 653 anketiranih (zelo) zadovoljnih s prodajnim osebjem Čeprav se sliši kar precej menimo da odstotek ni dovolj visok Če pogledamo z drugega zornega kota 253 anketirancev koleba med zadovoljstvom in nezadovoljstvom s prodajnim osebjem To je dobra četrtina anketiranih kar pomeni da bi se prodajno osebje v naših očeh moralo bolje izkazati Kar 58 od 150 anketiranih je ocenilo prodajno osebje z ocenami 1 2 ali 3 Torej dobra tretjina anketiranih ni bila popolnoma zadovoljna oziroma je bila nezadovoljna s prodajnim osebjem saj določenih značilnosti ki bi jih prodajno osebje moralo imeti niso zasledili Med temi značilnostmi je najbolj izstopalo pomanjkanje strokovnosti prodajnega osebja prevelika obremenjenost prodajnega osebja in prenizka zavzetost prodajnega osebja za dobro počutje odjemalcev (s tem je mišljena iskrenost prijaznost pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost) Prav tako je 7 (121 ) izmed 58 anketiranih dodalo skoraj identično pripombo o prodajnem osebju da niso na prodajnem mestu da so nedostopni in jih ni moč najti ko odjemalec potrebuje pomoč in da včasih med sabo komunicirajo stranke pa pustijo čakati Menimo da bi znalo prav to biti glavni razlog za nižjo pogostost nakupa v Prodajalni XYZ

40

V prejšnjem podpoglavju smo omenili da so anketirani odjemalci dobro ocenili osebo ki je odgovorna za reševanje reklamacij saj je med možnimi odgovori neprimerno izstopalo zadovoljstvo Kljub temu se nam zdi pomembno izpostaviti manjšino anketiranih ki niso bili zadovoljni z reševanjem reklamacij Ti so tako kot pri prodajnih osebah pogrešali strokovnost in zavzetost osebe za dobro počutje odjemalcev ter sposobnost za prepoznavanje potreb in želja odjemalcev Vendar je v primerjavi s prodajnim osebjem nezadovoljstvo z osebo ki je reševala reklamacije neprimerno manjše

64 Predlogi za izboljšanje stanja Podjetju XY predlagamo da uvede decentraliziran sistem reševanja reklamacij Menimo da bi moralo Podjetje XY vsem svojim večjim prodajnim enotam po Sloveniji omogočiti reklamacijske pisarne za poskusno obdobje tako kot so to storili na prošnjo Prodajalne XYZ V kolikor bi se reklamacijske pisarne v določenem časovnem obdobju obnesle bi jih prodajne enote lahko obdržale in samostojno reševale reklamacije izdelkov kupljenih pri njih S tem bi se centrala sprostila obenem pa bi še zmeraj imela pregled nad reklamacijami vseh svojih prodajnih enot saj vse uporabljajo isti računalniški program Kot smo že omenili je Podjetje XY v letu 2007 rešilo 28409 reklamacij Število je precejšnje zato predlagamo naslednje Podjetje XY lahko na podlagi analize reklamacij ugotovi kateri izdelki so bili v določenem letu največkrat reklamirani Glede na ugotovitve naj spremeni pogodbo s proizvajalcem ali po potrebi proizvajalca celo zamenja s tem pa v vseh prodajnih enotah zagotovi svojim odjemalcem izdelke višje kakovosti Na ta način bi se Podjetje XY nekoliko razbremenilo reklamacij odjemalci pa ne bi bili izpostavljeni stresu s pokvarljivim izdelkom in posledično nezadovoljstvu kar bi vplivalo tudi na dobro ime Podjetja XY Prodajalni XYZ predlagamo poostren nadzor prodajnega osebja Vzrok za to se skriva v pridobljenih rezultatih 4 vprašanja spletne ankete Pri tem vprašanju smo namreč anketiranim dali možnost zapisati dodatno negativno značilnost ki so jo zasledili pri prodajnem osebju a ni bila navedena kot možen odgovor Možnost je izkoristilo 7 od 58 odjemalcev in vseh sedem odgovorov ima zelo podobno vsebino prodajno osebje je ali nedostopno ali jih ni na svojem oddelku se med seboj pogovarjajo in se pri tem ne pustijo motiti Morda bi poostren nadzor vzpodbudil profesionalnejše vedenje prodajnega osebja V primeru da to ne bi zadostovalo predlagamo posebno izobraževanje zaposlenih ki bi potekalo v dveh korakih Najprej bi moralo podjetje svoje zaposlene postaviti v vlogo odjemalcev Na ta način bi zaposleni uvideli kako velik pomen ima za odjemalca odnos zaposlenega do njega V drugem koraku je treba zaposlene poučiti o pričakovanjih menedžmenta glede sprejemljivega vedenja zaposlenih Prav tako bi lahko Prodajalna XYZ vplivala na vedenje svojega prodajnega osebja z nagrajevanjem Predlagamo imenovanje prodajalca meseca četrtletja ali leta s čimer bi lahko prodajno osebje motivirali in vzpodbudili k boljšemu učinkovitejšemu in strokovnejšemu prodajanju ter večji zavzetosti za dobro počutje odjemalcev in njihove želje po nakupu

41

Trenutno je v Prodajalni XYZ za sprejem in obdelavo reklamacij odgovorna samo ena oseba gospod X Prodajalna posluje dvanajst ur dnevno oseba odgovorna za reklamacije pa ima osemurni delavnik V času od poznega popoldneva do večera je torej reklamacijska pisarna zaprta V tem času sprejema reklamacije prodajno osebje vsak na svojem oddelku Izpolnijo reklamacijski zapisnik ki ga naslednje jutro prevzame gospod X in v nadaljevanju uredi vse potrebno v zvezi z reklamacijo Predlagamo da Prodajalna XYZ zaposli dodatno osebo za sprejem in obdelavo reklamacij v popoldansko-večernem času saj bi s tem popolnoma razbremenili prodajno osebje ki bi se tako lahko koncentriralo samo na svoje prodajno področje v primeru reklamacije pa odjemalca napotili v reklamacijsko pisarno znotraj prodajnega prostora

42

7 SKLEP Odjemalec je vsakodnevno vpleten v nakupne procese oziroma procese odločanja Včasih so njegove odločitve racionalne pogosteje pa se o nakupu odloča na podlagi emocij in zunanjih vplivov Odjemalčeva končna odločitev pripelje do enega izmed dveh možnih rezultatov zadovoljstva oziroma nezadovoljstva V nadaljevanju se na podlagi zadovoljstva ali nezadovoljstva z uporabo izdelka ali storitve odloča o morebitnem ponovnem nakupu Zato je ključnega pomena ponakupno vedenje odjemalcev kateremu marsikatero podjetje namenja premalo pozornosti V kolikor odjemalec ni zadovoljen z nakupom izdelka ali storitve svoje nezadovoljstvo izrazi na različne načine Negativni za podjetje so predvsem če odjemalec ostane pasiven širi negativne izkušnje med znance in sorodnike ali tiho odide po substitut h konkurenci Podjetje si lahko šteje v dobro če se odjemalec pritoži ali reklamira izdelek Na ta način si podjetje pridobi pomembne informacije in posledično priložnost za izboljšanje svojega poslovanja Vendar raziskave kažejo da približno samo 5 do 10 odjemalcev izrazi svoje nezadovoljstvo torej večina ostane pasivna Zato mora biti podjetju v interesu da v določenih časovnih razdobjih opravlja analizo svojih odjemalcev in na podlagi rezultatov ugotovi ali prevladuje zadovoljstvo ali nezadovoljstvo ter kakšni so vzroki za eno in drugo Predvsem nezadovoljnim odjemalcem mora podjetje posvetiti pozornost saj jih lahko to v obratnem primeru veliko stane Dejstvo je da nobeno podjetje ne more poslovati brez reklamacij izdelkov ali storitev Torej je ključnega pomena učinkovit menedžment reklamacij V kolikor podjetje reklamacije reši prijazno hitro učinkovito in v zadovoljstvo odjemalca bo nezadovoljstvo ki je povzročilo reklamacijo hitro upadlo Prodajalna XYZ ima v primerjavi z drugimi prodajnimi enotami Podjetja XY veliko prednost na področju reklamacij saj je edina prodajna enota ki ima svojo reklamacijsko pisarno in specializirano osebo za reklamacije ki se večkrat letno udeležuje izpopolnjevanj in delavnic Odjemalci ki imajo izkušnje z reklamiranjem izdelkov so v veliki večini zadovoljni z osebo odgovorno za reklamacije in z načinom reševanja njihove reklamacije V primeru da želijo odjemalci le izraziti svoje mnenje lahko to storijo ustno pri prodajnemu osebju ali pisno v knjigi pohval in pritožb pa tudi na infotočki ki se nahaja ob vhodu v Prodajalno XYZ Vse pritožbe se v nadaljevanju naslovijo na poslovodjo Prodajalne XYZ Ta v posameznih primerih vzpostavi stik s pritožujočim odjemalcem se mu opraviči in dodatno pojasni zakaj je prišlo do problema Splošno gledano Prodajalna XYZ dobro rešuje reklamacije V večini primerov reklamacije rešijo uspešno in v zadovoljstvo odjemalcev kar potrjuje tudi naša spletna anketa

43

8 POVZETEK Odjemalec z nakupom dobrine zadovolji svojo potrebo Vendar vsak nakup ni racionalen ampak izpostavljen zunanjim vplivom in emocijam odjemalca Zgodi se da odjemalec ni zadovoljen s kupljenim izdelkom ali storitvijo kar povzroči nezadovoljstvo Čeprav večina odjemalcev nezadovoljstva ne izrazi in naslednji nakup opravi pri konkurenci vseeno velja dejstvo da se nobeno podjetje ne more izogniti pritožbam in reklamacijam izdelkov ali storitev Zato je menedžment reklamacij ključnega pomena za vsako podjetje Če odjemalcu prisluhnejo in če reklamacije rešijo prijazno hitro učinkovito in v zadovoljstvo odjemalca njegovo nezadovoljstvo hitro upade Prodajalna XYZ ima znotraj prodajnega prostora reklamacijsko pisarno kjer specializirana oseba sprejema in obravnava reklamacije Odjemalci ki imajo izkušnje z reklamacijo izdelka kupljenega v Prodajalni XYZ so zadovoljni z osebo ki je reševala njihovo reklamacijo in z reševanjem reklamacij nasploh Zelo nizek odstotek je izrazil nezadovoljstvo V kolikor želijo odjemalci samo izraziti pritožbo ali pohvalo lahko to storijo na dobro vidni infotočki ob vhodu v prodajni prostor kjer z vpisom v knjigo pohval in pritožb zapišejo svoje mnenje Odziv na sprejete pritožbe je učinkovit saj vse naslovijo na poslovodjo ki se v določenih primerih za nastalo negativno izkušnjo odjemalcu opraviči inali poda dodatno pojasnilo Prodajalna XYZ ima splošno gledano dobro organiziran menedžment reklamacij Večina reklamacij je rešenih v korist in zadovoljstvo odjemalcev kar potrjujejo tudi rezultati naše spletne ankete KLJUČNE BESEDE odjemalec zadovoljstvo nezadovoljstvo pritožbe reklamacije menedžment reklamacij ABSTRACT Customer satisfies his needs through purchasing goods But every purchase is not rational for the reason that most customers are exposed to personal emotions and external influences It can happen that customers are not satisfied with their purchases of products andor services which leads to dissatisfaction However most costumers do not express their lack of satisfaction Instead they stay passive which results in purchasing goods at immediate competition But nevertheless the fact is that no company can avoid complains and claims of products and services they offer That is the reason why an efficient complaint management is the key of every successful company If the companies listen to their customers and are able to solve complaints as quickly kindly and efficiently as possible customersrsquo dissatisfaction will rapidly disappear Within its sales room Retail XYZ has a complaint office in which a specialized employee accepts and handles complaints Customers which already had experience with complaints

44

at the Retail XYZ were satisfied with the employee that handled their complaint and the way problem was solved A very small percentage of customers were dissatisfied with the complaint management in the Retail XYZ Customers can also express their praises or complaints in the praises and complaints book at the informationpoint which is located at the Retail XYZ entrance Response to that is pretty efficient because every spoken and written complaint goes directly to the manager He personally contacts the addressee with apology or gives an additional clarification for the occurred dissatisfaction In general the Retail XYZ complaint management is well organized Most of complaints are solved in favour of the customer which is verified by the results of our web questionnaire KEYWORDS customer satisfaction dissatisfaction complaints complaint management

45

9 SEZNAM LITERATURE

1 Bateson John E G in K Douglas Hoffman 1999 Managing Services Marketing ndash Text and Readings minus 4th Edition Orlando The Dryden Press

2 Čadež Dolenc Tina 2008 Reklamacija je za podjetje lahko darilo Finance125 18minus19

3 Damjan Janez in Stane Možina 1998 Obnašanje potrošnikov Ljubljana Ekonomska fakulteta

4 Engel James F Roger D Blackwell in Paul W Miniard 1990 Consumer Behaviour Chicago The Dryden Press

5 Lovelock Christopher in Jochen Wirtz 2007 Services Marketing People Technology Strategy New Jersey Prentice Hall

6 Možina Stane 1975 Psihologija in sociologija trženja Maribor Založba Obzorja 7 Možina Stane 2002 Vedenje potrošnikov Portorož Visoka strokovna šola za

podjetništvo 8 Mumel Damijan 1999 Vedenje porabnikov Maribor Ekonomsko-poslovna

fakulteta 9 Murovec Nika in Igor Prodan 2006 Dejavniki zaviranja pritožb potrošnikov in

njihov pomen za podjetja Naše gospodarstvo 5minus6 52minus59 10 Musek Lešnik Kristijan 2007 Zadovoljstvo potrošnikov psihološki dejavniki

vedenja in zadovoljstva potrošnikov Ljubljana IPSOS 11 Musek Lešnik Kristijan 2007 Zvestoba potrošnikov psihološki dejavniki in

zvestobe potrošnikov Ljubljana IPSOS 12 Stauss Bernd in Wolfgang Seidel 2004 Complaint Management The Heart of

CRM ndash 1st Edition Mason Thomson South-Western TEXERE 13 Zgonc Mateja 1999 Merjenje zadovoljstva strank Kakovost 1 16minus17 14 Zoran Borut 2001 Devet od desetih nezadovoljnežev odide h konkurenci

Gospodarski vestnik 31 54minus55

46

10 SEZNAM VIROV

1 SAZU in ZRC SAZU ndash Slovenska Akademija Znanosti in Umetnosti in Znanstveno raziskovalni Center SAZU Inštitut za slovenski jezik Frana Ramovša in avtorji Računalniška priprava Amebis d o o Elektronska izdaja v10 SSKJ ndash Slovar slovenskega knjižnega jezika DZS d d Založništvo literature

2 Tržni inšpektorat Republike Slovenije (2008) Varstvo potrošnikov [online] Dostopno na httpwwwtigovsisidelovna_podrocjavarstvo_potrosnikov [23 7 2008]

3 Urad Republike Slovenije za varstvo potrošnikov (2008) [online] Dostopno na httpwwwuvpgovsi [29 7 2008]

4 Zveza potrošnikov Slovenije (ZPS) (2008) [online] Dostopno na httpwwwzpssi [24 7 2008]

47

11 SEZNAM SLIK TABEL IN GRAFIKONOV Slika 1 Poenostavljeni model odločanja odjemalcev 8 Slika 2 Kognitivni in afektivni elementi reševanja potrošnikove pritožbe 22 Grafikon 1 Rezultati raziskave 18 Grafikon 2 Rezultati ankete o najpogostejših vzrokih reklamacij 19 Grafikon 3 Pogostost nakupa v Prodajalni XYZ 30 Grafikon 4 (Ne)zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ 31 Grafikon 5 (Ne)zadovoljstvo s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ 31 Grafikon 6 Značilnosti ki jih nezadovoljni odjemalci niso zasledili pri prodajalcih 32 Grafikon 7 Pogostost izražanja nezadovoljstva z izdelki v obliki reklamacij 33 Grafikon 8 Reklamacija izdelka v Prodajalni XYZ 34 Grafikon 9 (Ne)zadovoljstvo z osebo ki je reševala reklamacijo v Prodajalni XYZ 34 Grafikon 10 Značilnosti ki jih nezadovoljni odjemalci niso zasledili pri osebi ki je reševala njihovo reklamacijo 35 Grafikon 11 Spol anketiranih odjemalcev 36 Grafikon 12 Starost anketiranih odjemalcev 36 Grafikon 13 Izobrazba anketiranih odjemalcev 37 Grafikon 14 Status anketiranih odjemalcev 37

48

12 PRILOGE

121 Zakon o varstvu potrošnikov Vključili smo samo tiste člene in dele členov ki so relevantni za diplomsko delo ostale smo izpustili

I SPLOŠNE DOLOČBE

1 člen (1) Zakon velja za razmerja med potrošnikom in ponudnikom blaga ali storitev (2) Po tem zakonu je potrošnik fizična oseba ki pridobiva ali uporablja blago in storitve za namene izven njegove poklicne ali pridobitne dejavnosti (3) Po tem zakonu se šteje za podjetje pravna ali fizična oseba ki opravlja pridobitno dejavnost ne glede na njeno pravnoorganizacijsko obliko ali lastninsko pripadnost (10) Pravic ki pripadajo potrošniku po tem zakonu s pogodbo ni mogoče omejiti ali izključiti

2 člen

(1) Podjetje mora s potrošniki poslovati v slovenskem jeziku Pri tem mora v pisnih sporočilih uporabljati celotno ime svoje firme in sedež Pri označevanju izdelkov mora potrošniku v slovenskem jeziku posredovati potrebne informacije glede značilnosti prodajnih pogojev uporabe in namembnosti izdelka Pri tem lahko uporablja tudi splošno razumljive simbole in slike

3 člen (1) Podjetja in druge organizacije ki zagotavljajo potrošnikom javne storitve in dobrine so dolžni zagotoviti redno in kakovostno opravljanje storitev ter skrbeti za ustrezen razvoj in dvig kakovosti storitev (2) Če potrošnik pri pogodbah o zagotavljanju javnih storitev in dobrin zamudi z izpolnitvijo obveznosti ga mora upnik s pisnim opominom pozvati k izpolnitvi obveznosti in mu določiti naknadni rok za izpolnitev ki ne sme biti krajši od 15 dni če drug zakon ne določa daljšega roka Pred iztekom dodatnega roka za izpolnitev upnik ne sme prekiniti zagotavljanja javne storitve ali dobrine

49

II ODGOVORNOST ZA IZDELEK

4 člen (1) V skladu s splošnimi pravili o odgovornosti za škodo in s pravilom o odgovornosti proizvajalca stvari z napako je dolžan proizvajalec izdelka kadar napaka na izdelku povzroči smrt telesno poškodbo ali okvaro zdravja človeka ali kadar zaradi napake na izdelku nastane škoda na drugi stvari povrniti nastalo škodo

6 člen (1) Izdelek ima napako kadar njegova varnost ni takšna kot jo potrošnik lahko upravičeno pričakuje Pri oceni kakšno varnost je potrošnik upravičen pričakovati je treba upoštevati zlasti

1 predstavitev izdelka glede na njegovo namembnost 2 predvidljivo uporabo izdelka na razumen način 3 čas ko je bil izdelek dan v promet

(2) Ne šteje se da ima izdelek napako samo zato ker je bil pozneje dan v promet boljši izdelek

7 člen

Oškodovanec mora dokazati napako škodo in vzročno zvezo med njima

8 člen Proizvajalec je odgovoren za škodo ki jo je povzročil izdelek z napako če je škoda nastala deset let od dneva ko je ta izdelek dal v promet

10 člen Proizvajalec ni odgovoren za škodo če dokaže da

izdelka ni dal v promet iz okoliščin izhaja da napake ki je povzročila škodo ni bilo v času ko je izdelek

dal v promet je napaka posledica skladnosti izdelka s prisilnimi predpisi je izdelal le sestavni del oziroma sestavino izdelka oziroma pridobil osnovno

surovino ali dodatno surovino ali aditiv in da je napaka nastala zaradi konstrukcije ali izdelave izdelka v katerega je bil sestavni del vgrajen oziroma za katerega je bila uporabljena osnovna ali dodatna surovina oziroma aditiv ali da je napaka nastala zaradi navodila proizvajalca tega izdelka

50

svetovna raven znanosti in tehničnega napredka v času ko je dal izdelek v promet ni bila takšna da bi bilo možno napako na izdelku odkriti (npr z znanimi metodami in analizami)

izdelka ni izdelal za prodajo ali kakršnokoli drugo obliko distribucije v ekonomske namene niti ga ni izdelal ali dal v promet v okviru svoje dejavnosti

11 člen

Odgovornosti za škodo po tem poglavju s pogodbo ni mogoče omejiti ali izključiti

III OGLAŠEVANJE BLAGA IN STORITEV

12 člen

(1) Oglaševanje blaga in storitev ne sme biti v nasprotju z zakonom ne sme biti nedostojno ali zavajajoče

(2) Oglaševalska sporočila morajo biti v slovenskem jeziku

15 člen

Oglaševanje ne sme vsebovati sestavin ki povzročajo ali bi lahko povzročile telesno duševno ali drugačno škodo pri otrocih ali sestavin ki izkoriščajo ali bi lahko izkoriščale njihovo zaupljivost ali pomanjkanje izkušenj

IV GARANCIJA ZA BREZHIBNO DELOVANJE STVARI

15b člen

(1) Blago za katero se izda garancija za brezhibno delovanje je blago katerega brezhibno delovanje se zagotavlja z vzdrževanjem ali zamenjavo njegovih sestavnih delov To velja tudi za blago ki se kupuje samostojno uporablja pa se kot sestavni del drugega blaga

(2) Minister pristojen za gospodarstvo izda predpis s katerim določi blago iz prvega odstavka tega člena ter podrobneje uredi garancijske obveznosti za posamezne vrste blaga zlasti

najkrajši garancijski rok čas po preteku garancijskega roka v katerem je proizvajalec dolžan zagotavljati

vzdrževanje nadomestne dele in priklopne aparate

51

16 člen

(1) Za blago iz prejšnjega člena mora proizvajalec ali prodajalec ob sklenitvi prodajne pogodbe izročiti potrošniku garancijski list navodila za sestavo in uporabo in seznam pooblaščenih servisov Pri tem je dolžan zagotoviti pooblaščeni servis razen če sam ne opravlja te dejavnosti (2) Pooblaščen je tisti servis ki ima veljavno pooblastilo proizvajalca da lahko izvaja servisna dela na proizvodih in ima sklenjeno pogodbo za dobavo originalnih rezervnih delov (3) Garancijski list mora biti za potrošnika lahko razumljiv Kadar je izdelek namenjen prodaji na ozemlju Republike Slovenije mora biti garancijski list v celoti v slovenskem jeziku (4) Proizvajalec je dolžan zagotoviti popravilo in vzdrževanje izdelka za čas garancijskega roka oziroma njegovega podaljšanja brezplačno po poteku le tega pa proti plačilu tako da servis opravlja sam ali ima sklenjeno pogodbo o servisiranju z drugo osebo (5) Tudi po preteku garancijskega roka je proizvajalec dolžan potrošniku zagotavljati vzdrževanje nadomestne dele in priklopne aparate (6) Pravice iz garancije lahko potrošnik uveljavlja tudi proti prodajalcu (7) Tudi za rabljeno blago iz 15b člena mora prodajalec registriran za opravljanje dejavnosti prodaje rabljenega blaga ob sklenitvi prodajne pogodbe izročiti potrošniku garancijski list navodila za sestavo in uporabo in seznam pooblaščenih servisov V primeru da za tako blago v Republiki Sloveniji še ni pooblaščenega servisa je dolžan zagotoviti pooblaščeni servis razen če sam ne opravlja te dejavnosti

18 člen (1) Garancijski list mora vsebovati zlasti naslednje podatke

1 firmo in sedež proizvajalca 2 podatke ki identificirajo blago 3 izjavo da proizvajalec jamči za kakovost oziroma za brezhibno delovanje v

garancijskem roku ki začne teči z izročitvijo blaga potrošniku 4 trajanje garancijskega roka 5 firmo in sedež prodajalca ter datum izročitve blaga potrošniku 6 najkrajši garancijski rok ki ne sme biti krajši od enega leta razen če gre za rabljeno

blago za katerega lahko prodajalec določi krajši garancijski rok 7 čas po preteku garancijskega roka v katerem je proizvajalec dolžan zagotavljati

vzdrževanje nadomestne dele in priklopne aparate ki mora biti vsaj trikrat daljši od garancijskega roka

(2) Proizvajalec ima obveznosti po zakonu tudi če za blago določeno v predpisu iz 15b

52

člena tega zakona garancijski list ni bil izdan ali ni bil izročen potrošniku ali iz njegove vsebine ne izhajajo z zakonom predpisane obveznosti proizvajalca (3) Šteje se da garancijski list ni bil izdan če potrošniku niso bile izročene listine na katerih so vsi podatki iz prvega odstavka tega člena Če se podatki iz prvega odstavka tega člena nahajajo na različnih listinah mora prodajalec potrošnika na to posebej opozoriti (4) Proizvajalec ima vse obveznosti po zakonu tudi če garancija ni obvezna pa jo je javno obljubljal (prostovoljna garancija)

19 člen

Stroške za material nadomestne dele delo prenos in prevoz izdelkov ki nastanejo pri odpravljanju okvar oziroma pri nadomestitvi izdelka z novim na podlagi garancije plača proizvajalec

20 člen (1) Proizvajalec mora zagotoviti da pooblaščeni servisi razpolagajo z vsemi potrebnimi nadomestnimi deli za odpravo okvar in pomanjkljivosti da takoj sprejmejo blago v popravilo in da napake odpravijo najkasneje v skupnem roku 45 dni od dneva ko je dajalec garancije oziroma pooblaščeni servis prejel zahtevo za brezplačno odpravo okvare in pomanjkljivosti izdelka Če proizvajalec tega v tem roku ne stori mora potrošniku brezplačno nadomestiti tak izdelek z enakim novim in brezhibnim izdelkom (2) Proizvajalec oziroma pooblaščeni servis lahko potrošniku za čas popravila blaga za katerega le ta uveljavlja garancijo zagotovi brezplačno uporabo podobnega izdelka (3) V primeru da proizvajalec oziroma pooblaščeni servis tega potrošniku ne zagotovi ima potrošnik pravico do povračila škode ki jo je pretrpel zaradi tega ker stvari ni mogel uporabljati in sicer od trenutka ko je zahteval popravilo ali zamenjavo do njune izvršitve

21 člen Pravice iz tega poglavja pripadajo tudi osebam ki se po tem zakonu ne štejejo za potrošnike

V POGODBENI POGOJI

22 člen (2) Pogodbeni pogoji zavezujejo potrošnika le če je bil pred sklenitvijo pogodbe seznanjen z njihovim celotnim besedilom

53

VI PRODAJA BLAGA IN OPRAVLJANJE STORITEV

1 Splošno

25 člen (1) Podjetje mora prodajati blago potrošniku oziroma opravljati storitve zanj na način ki ni v nasprotju z dobrimi poslovnimi običaji (2) Podjetje mora prodajati blago oziroma opravljati storitve vsem potrošnikom pod enakimi pogoji

2 Posebna pravila o lastnostih blaga

37 člen (1) Prodajalec mora potrošniku izročiti blago v skladu s pogodbo in odgovarja za stvarne in pravne napake svoje izpolnitve

37a člen (1) Potrošnik lahko uveljavlja svoje pravice iz naslova stvarne napake če o napaki obvesti prodajalca v roku dveh mesecev od dneva ko je bila napaka odkrita (2) Potrošnik mora v obvestilu o napaki natančneje opisati napako in prodajalcu omogočiti da stvar pregleda (3) Obvestilo o napaki lahko potrošnik prodajalcu sporoči osebno o čemer mu prodajalec mora izdati potrdilo ali ga pošlje v prodajalno kjer je bila stvar kupljena ali pa zastopniku prodajalca s katerim je sklenil pogodbo

37c člen (1) Potrošnik ki je pravilno obvestil prodajalca o napaki ima pravico od prodajalca zahtevati da

odpravi napako na blagu ali vrne del plačanega zneska v sorazmerju z napako ali blago z napako zamenja z novim brezhibnim blagom ali vrne plačani znesek

(2) V vsakem primeru ima potrošnik tudi pravico da od prodajalca zahteva povrnitev škode zlasti pa povračilo stroškov materiala nadomestnih delov dela prenosa in prevoza izdelkov ki nastanejo zaradi izpolnitve obveznosti iz prejšnjega odstavka tega člena

54

(3) Pravice potrošnika iz prvega odstavka ugasnejo s potekom dveh let od dneva ko je o stvarni napaki obvestil prodajalca

38 člen (1) Potrošnik ima pravico če je bila storitev opravljena nepravilno od izvajalca storitve zahtevati da

odpravi pomanjkljivosti pri opravljeni storitvi ali vrne del plačanega zneska v sorazmerju s pomanjkljivostjo pri opravljeni storitvi ali ponovno opravi storitev ali vrne plačani znesek

(2) Roki ki so določeni za odgovornost prodajalca za stvarne napake se smiselno uporabljajo tudi za izvajalca storitve če s posebnim zakonom ni določen daljši rok

39 člen (1) Če v primerih iz 37 in 38 člena napaka ni sporna mora podjetje čimprej vendar najpozneje v roku osmih dni ugoditi potrošnikovi zahtevi (2) Podjetje mora pisno odgovoriti potrošniku na zahtevo najpozneje v osmih dneh po njenem prejemu če je napaka sporna

40 člen (1) Če podjetje uniči ali izgubi proizvod ki mu je bil dan v popravilo vzdrževanje ali dodelavo je dolžno potrošniku po njegovi izbiri izročiti v osmih dneh nov enak proizvod ali mu takoj plačati odškodnino v višini drobnoprodajne cene novega proizvoda (2) Če podjetje poškoduje ali pokvari proizvod ki mu je bil dan v popravilo vzdrževanje ali dodelavo je dolžno na lastne stroške v treh dneh odpraviti okvaro oziroma poškodbo kadar se s tem ne zmanjšata vrednost in uporabnost proizvoda V primeru da tega ni mogoče zagotoviti pripada potrošniku pravica iz prvega odstavka

55

122 Primer reklamacijskega zapisnika Podjetje XY d o o XY ulica 0 1000 Ljubljana Prodajalna XYZ XYZ ulica 0 2000 Maribor Telefon 02 xxx xx xxx Telefax 02 xxx xx xxx Transakcijski račun xxxx xxxx xxxx xxx pri XX banki ID št za DDVSIxxxxxxxx

REKLAMACIJSKI ZAPISNIK Številka Datum Podatki o lastniku aparata Ime in priimek Naslov kraj Šifra komitenta v rač programu Telefonska številka Podatki o aparatu (obvezni) Vrsta aparata (model) Naziv aparata Blagovna znamka Šifra artikla EAN Serijska št IMEI (če je GSM) Dodatki pri aparatu Embalaža Datum nakupa Garancija Priložena dokum Opomba Nakapa na aparatu Napaka se pojavlja Opomba Zamenjani deli Aparat bo oddan na Referent Oddal v pregled (lastnik aparata) _____________

Prevzel v trgovini _____________

Oddal na servis _____________

Prejel v servis _____________

Prejel iz servisa _____________ Prejel iz popravila (lastnik aparata) _____________

56

123 Anketni vprašalnik o izkušnjah pri reševanju reklamacij v Prodajalni XYZ Vljudno vas prosimo da odgovorite na naslednja vprašanja ki se navezujejo na izkušnje z reklamacijami v Prodajalni XYZ Prosimo vas da označite ustrezne ocene 1 Kako pogosto nakupujete v Prodajalni XYZ

middot Približno 1-krat na leto middot Približno 1-krat na pol leta middot Približno 1-krat na tri mesece middot Približno 1-krat na mesec middot Pogosteje kot 1-krat na mesec

2 Ocenite zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ

middot 1 ndash zelo nezadovoljen middot 2 ndash nezadovoljen middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash zadovoljen middot 5 ndash zelo zadovoljen

3 Ocenite zadovoljstvo s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ in njegovo kakovostjo

prodajanja

middot 1 ndash zelo nezadovoljen middot 2 ndash nezadovoljen middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash zadovoljen middot 5 ndash zelo zadovoljen

4 V kolikor ste odgovorili pri 3 vprašanju z oceno 1 2 ali 3 vas prosimo da opredelite

vaše nezadovoljstvo s prodajnim osebjem in njihovo kakovostjo prodajanja tako da označite značilnosti ki jih pri prodajalcih niste zasledili Če menite da katera izmed bistvenih značilnosti ni navedena jo prosim navedite Možnih je več odgovorov

middot urejenost prodajnega osebja middot strokovnost prodajnega osebja (prepričljivost enostavnost hitrost točnost znanje) middot poznavanje osnovnih značilnosti ponudbe izdelkov s strani prodajnega osebja middot dostopnost razumljivost in korektnost informacij middot obremenjenost prodajnega osebja (zmožnost ustreči odjemalcem) middot sposobnost prodajnega osebja za prepoznavanje potreb in želja odjemalcev middot zavzetost prodajnega osebja za dobro počutje odjemalcev (iskrenost prijaznost

pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost) middot drugo (prosimo vpišite) _______________________________________________

57

5 Ali na splošno izrecno izrazite svoje nezadovoljstvo z izdelki v obliki reklamacij

middot 1 ndash nikoli middot 2 ndash redko middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash pogosto middot 5 ndash redno

6 Ali ste že kdaj reklamirali izdelek v Prodajalni XYZ

Da Ne 7 Ocenite zadovoljstvo z osebo ki je reševala vašo reklamacijo v Prodajalni XYZ

oziroma njeno reševanje vaše reklamacije

middot 1 ndash zelo nezadovoljen middot 2 ndash nezadovoljen middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash zadovoljen middot 5 ndash zelo zadovoljen

8 V kolikor ste odgovorili pri 7 vprašanju z oceno 1 2 ali 3 vas prosimo da opredelite

vaše nezadovoljstvo z osebo ki je reševala vašo reklamacijo v Prodajalni XYZ oziroma njenim reševanjem vaše reklamacije tako da označite značilnosti ki jih niste zasledili Če menite da katera izmed bistvenih značilnost ni navedena jo prosim navedite Možnih je več odgovorov

middot urejenost osebe ki je reševala vašo reklamacijo middot strokovnost osebe ki je reševala vašo reklamacijo (prepričljivost enostavnost

hitrost točnost znanje) middot poznavanje osnovnih značilnosti ponudbe izdelkov s strani osebe ki je reševala

vašo reklamacijo middot dostopnost razumljivost in korektnost informacij middot obremenjenost osebe ki je reševala vašo reklamacijo (zmožnost ustreči

odjemalcem) middot sposobnost osebe ki je reševala vašo reklamacijo za prepoznavanje potreb in želja

odjemalcev middot zavzetost osebe ki je reševala vašo reklamacijo za dobro počutje odjemalcev

(iskrenost prijaznost pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost)

middot drugo (prosimo vpišite) _______________________________________________

58

Spol M Ž Starost Izobrazba Status

middot od 15 do 30 let middot od 31 do 45 let middot od 46 do 60 let middot nad 61 let

middot dokončana osnovna šola middot dokončana srednja šola middot dokončana višja šola middot dokončana visoka šola

middot dijakštudent middot zaposlen middot nezaposlen middot upokojenec

ZAHVALJUJEMO SE ZA VAŠE SODELOVANJE

18

se ob ustrezno rešeni pritožbi do 70 nezadovoljnih odjemalcev vrne če je rešitev problema hitra pa se njihovo število povzpne celo na 95 3

odjemalec o svoji pozitivni izkušnji pri reševanju problema o tem poroča v povprečju 4 do 6 ljudem (Musek Lešnik 2007a 34)

Tudi Musek Lešnik (2007a 34) meni da mora biti odziv na pritožbo sočuten hiter in iskren saj s tem dajo odjemalcu vedeti kako pomemben je za podjetje Prej smo omenili da se kar do 70 odjemalcev ki so se pritožili vrne v kolikor jim podjetje uspešno reši problem oziroma 95 če je rešitev hitra Zato se reševanje problema ne sme osredotočiti na ugotavljanje ali ima odjemalec prav ali ne Občutek nezadovoljstva je zelo subjektiven zato je kakršno koli prepričevanje in dokazovanje da se odjemalec moti odveč to bi le oslabilo njun odnos Musek Lešnik (2007a 35) je podal zanimive rezultate raziskave4 glede odločitve odjemalca o vrnitvi po nezadovoljivi izkušnji v odvisnosti od raquovrednosti problemalaquo ki jih prikazuje grafikon 1 Grafikon 1 Rezultati raziskave

Vir Musek Lešnik 2007a 35 Rezultati raziskave jasno opozarjajo da večja kot je težava manjša je verjetnost da se bo odjemalec vrnil kljub uspešno rešenemu problemu

3 To so rezultati konkretnih raziskav ki niso bile izvedene v Sloveniji Zato rezultati niso nujno veljavni pri nas in jih je treba jemati zgolj kot opozorila 4 Musek Lešnik ne navaja konkretnih podatkov o raziskavi kdaj in kje je bila izvedena ter na kakšnem vzorcu

9

19

54

82

37

46

70

95

Manjše težave

Večje težave(nad vrednostjo100 USD)

Hitro rešene pritožbe

Rešene pritožbe

Nerešene pritožbe

Potrošnik se ni pritožil

19

Podjetje mora v določenih časovnih razdobjih opraviti analizo (ne)zadovoljstva svojih odjemalcev saj se podjetje o zadovoljstvu svojih odjemalcev ne more orientirati zgolj po številu reklamacij ker se pritoži le manjšina nezadovoljnih (Zgonc 1999 16) Zato so torej ključni podatki (poleg pritožb in reklamacij) povratne informacije potrošnikov in podatki zaposlenih ki so v stiku z odjemalci ter drugih zaposlenih in menedžmenta Pridobljeni podatki morajo biti zanesljivi saj na njihovi podlagi podjetje pridobi sliko trenutnega stanja oziroma obstoječega zadovoljstva odjemalcev Po Musek Lešniku (2007a 40) rezultate analize zadovoljstva podjetje uporabi za

raquoodpravljanje napak ki vplivajo na nezadovoljstvo razvijanje strategij za spreminjanje nezadovoljstva v zadovoljstvo utrjevanje pomembnejših dejavnikov ki vplivajo na visoko zadovoljstvo utrjevanje trajnih odnosov z zvestimi potrošnikilaquo

Pomemben posredni pokazatelj (ne)zadovoljstva so tudi tako imenovani raquotrdilaquo podatki oziroma ekonomski kazalniki

43 Vzroki za nastanek reklamacij Vzroki za nastanek nezadovoljstva in posledično reklamacij so zelo različni Temeljni vzrok je razlika med pričakovano in dejansko izkušnjo ko odjemalec dobi raquomanjlaquo kot je pričakoval Ta raquomanjlaquo se lahko nanaša na različne objektivne in subjektivne vidike nakupa ki jih bomo povzeli po Zoranu (2001 54minus55) v naslednjih podpoglavjih Preden se tega lotimo pa si oglejmo rezultate raziskave5 o najpogostejših vzrokih za reklamacije ki je bila opravljena v več evropskih državah Grafikon 2 Rezultati ankete o najpogostejših vzrokih reklamacij

Vir Čadež Dolenc 2008 19

5 Čadež Dolenc v svojem članku ni navedla konkretnih podatkov o raziskavi kdaj in kje je bila izvedena ter na kakšnem vzorcu

Zamujanje z odgovori ndash 9 Administrativne

napake ndash 14

Napačne informacije ndash 17

Odnos prodajalcev

ndash 25

Izdelekstoritev ndash 35

20

Rezultati kažejo da se v evropskih državah odjemalci najpogosteje pritožujejo zaradi izdelkov ali storitev Vendar je treba upoštevati da so v anketi sodelovala podjetja iz različnih panog in da so razlike med njimi lahko velike Na primer podjetja usmerjena v telekomunikacije prejmejo največ reklamacij na račune maloprodajna podjetja na izdelke storitvena podjetja pa na odnos prodajalca (Čadež Dolenc 2008 18minus19)

431 Sporna kakovost izdelka ali storitve Eden izmed glavnih razlogov za nezadovoljstvo je kakovost in uporaba izdelka (na primer aparat se kvari posoda pušča vodo hrana ima neprijeten vonj hellip) ali storitve (na primer slaba postrežba neprijazni zaposleni vrste pred okenci zamude pri dostavi nespoštovanje pogodbenih rokov hellip) V vsaki situaciji ima odjemalec določene zahteve za katere želi da mu jih ugodijo Nekateri strokovnjaki menijo da je treba ugoditi vsaki zahtevi odjemalca A kaj storiti če so zahteve previsoke ali če se odjemalec neupravičeno pritožuje Zoran (2001 54) pravi da je odgovor naslednji raquoUstrezite stranki tako da bo zadovoljnalaquo 16 člen Zakona o varstvu potrošnikov narekuje da mora proizvajalec ob sklenitvi pogodbe o nakupu odjemalcu izročiti garancijski list tehnično navodilo in seznam pooblaščenih servisov v slovenskem jeziku Prav tako odjemalcu dovoljuje da pravice iz garancije uveljavlja proti prodajalcu Velikokrat se zgodi da se prodajalci izognejo reševanju reklamacij in odjemalca s pokvarjenim izdelkom napotijo neposredno na pooblaščen servis Strinjamo se z Zoranom (2001 55) da bi bilo veliko bolje če bi podjetje prevzelo izdelek ga poslalo na servis in potem vrnilo odjemalcu saj vse stroške prevzame proizvajalec (stroške za material nadomestne dele opravljeno delo prenos prevoz in nadomestitev izdelka z novim)

432 Nepravilno izstavljanje računov Reklamacije računov se zgodijo zaradi nepravilnih podatkov napak pri knjiženju blaga ali storitev napačno obračunanih cen napačno označenih cen hellip Podatki na računih morajo biti točno zapisani saj to določa Zakon o DDV (Zoran 2001 55) Račun mora vključevati kraj in datum izdaje zaporedno številko ime firme sedež in davčno številko izdajatelja računa ime firme sedež in davčno številko prejemnika blaga ali storitve datum odpošiljanja oziroma opravljene storitve podatke o vrsti in količini blaga ali storitev ceno blaga brez DDV stopnjo DDV in znesek DDV po različnih stopnjah ter skupno vrednost z DDV (Zoran 2001 55) Kljub določenim ključnim točkam se še zmeraj velikokrat zgodi da podjetje izda napačen račun Pogosto se zgodi da odjemalec s police vzame izdelek ki ima ugodno ceno na blagajni pa mu obračunajo izdelek po višji ceni V tem primeru 26 člen Zakona o varstvu potrošnikov predvideva da mora podjetje upoštevati in obračunati ceno označeno na polici ne ceno evidentirano v računalniku blagajne (Zoran 2001 55)

21

433 Zavajanje odjemalcev Zavajajoči pomanjkljivi oglasi ki morebiti ne omenjajo da so izdelki v omejenih količinah ali jih celo ni na zalogi hitro pripeljejo do nesporazumov in razlogov za pritožbe Nekateri oglasi nepopolno ali napačno predstavijo izdelek oziroma storitev kar prav tako vzpodbudi nezadovoljstvo med odjemalci 12 člen Zakona o varstvu potrošnikov določa kaj šteje kot zavajajoč oglas To je vsaka vsebina ki izkorišča neznanje odjemalca pretiravanje neresnice O tem lahko presodi tudi Slovenska oglaševalska zbornica na pobudo pristojnega državnega organa organizacije odjemalcev ali na lastno pobudo (Zoran 2001 55)

434 Skriti razlogi za nezadovoljstvo odjemalcev Skriti razlogi za nezadovoljstvo odjemalcev so lahko pomanjkljiva ali preobsežna navodila za uporabo napredna tehnologija skrite napake na izdelkih ali napake ki jih najdemo nekaj časa po opravljeni storitvi 37 člen Zakona o varstvu potrošnikov določa da v primeru ko je izdelek imel napako že pred nakupom vendar odjemalec o tem ni bil obveščen ali tega s prodajalcem nista opazila lahko odjemalec zahteva nov izdelek vračilo kupnine popravilo izdelka ali znižanje vrednosti v sorazmerju z napako (Zoran 2001 55)

44 Načini reševanja nezadovoljstva pritožb in reklamacij Kot smo že prej omenili se mora podjetje hitro in učinkovito odzvati na problem in pri tem pokazati skrb za odjemalca in njegove občutke če želi njegovo nezadovoljstvo spremeniti v pozitivno izkušnjo Najbolj učinkovit vpliv na to imata opravičilo in pojasnilo

Z opravičilom podjetje prizna odgovornost za odjemalčevo negativno izkušnjo in mu da vedeti da se bo potrudilo rešiti pritožbo v korist odjemalca Med opravičili je najbolj učinkovito osebno opravičilo

Zelo učinkovit odziv na nezadovoljstvo je podrobno pojasnilo problema s katerim podjetje pove da se problema zaveda in ga skuša odpraviti

Oba omenjena odziva vplivata na odjemalčevo zadovoljstvo njegove prihodnje nakupe in širjenje dobrega imena (Musek Lešnik 2007a 35) Musek Lešnik (2007a 35minus36) navaja še druge dejavnike ki vplivajo na izboljšanje nezadovoljstva odjemalcev Ti so

Trud ndash če se ljudje v podjetju ki so odgovorni za sprejem pritožb in reklamacij očitno trudijo in si prizadevajo rešiti problem to zelo pozitivno vpliva na odjemalca

Hitrost ndash hiter odziv na problem in hitra rešitev imata pomemben vpliv na nezadovoljstvo odjemalcev

22

raquoSpokoritevlaquo minus podjetje prevzame krivdo za odjemalčevo težavo in s tem izboljša nezadovoljstvo Vsekakor mora temu slediti dejanska rešitev problema v korist odjemalca saj sama raquospokoritevlaquo nima zadostnega vpliva na izboljšanje situacije

Podpora minus če je podjetje odprto za sprejem pritožb s tem odjemalcem sporoča kako pomembni so Kljub temu to še ne zagotavlja da bo problem odjemalca rešen v njegovo korist

Pozornost ndash ljudje v podjetju morajo izkazovati spoštovanje uglajenost pripravljenost poslušati saj s tem pozitivno vplivajo na odjemalca ki želi sporočiti svoje nezadovoljstvo

Uspešno ravnanje s pritožbami in reklamacijami je torej odvisno od inputov zaposlenih Biti morajo pripravljeni in sposobni odgovoriti na pritožbe odjemalcev In če odjemalec zazna da je podjetju res mar za njegovo zadovoljstvo in da bo njegov problem raquoz veseljemlaquo rešilo se njegovo nezadovoljstvo v trenutku zmanjša (Murovec in Prodan 2006 53) Podjetje mora ob tem imeti v mislih da odjemalčevo zadovoljstvo definirata dve komponenti kognitivna in afektivna Kognitivna vpliva na vrednotenje podjetja afektivna pa na občutke Če želi podjetje učinkovito izboljšati nezadovoljstvo je ključnega pomena da doseže usklajenost teh dveh komponent v odjemalcu (Musek Lešnik 2007a 36) To je lepo vidno na sliki 2 Slika 2 Kognitivni in afektivni elementi reševanja potrošnikove pritožbe

Vir Musek Lešnik 2007a 36 Slika 4 prikazuje da podjetje ne doseže odjemalčevega zadovoljstva če vzpodbudi pozitivne občutke v odjemalcu dejansko pa ne poišče najboljše rešitve problema in se odjemalec tega zaveda Prav tako ne zadostuje za odjemalčevo zadovoljstvo rešitev njegovega problema če podjetje daje vtis da je pritožba odjemalca odveč Zadovoljstvo se doseže le z usklajenostjo obeh elementov ndash ko so občutki pozitivni in problem uspešno rešen

afek

tivni

ele

men

ti

niz

ko

v

isok

o ZMANJŠANJE NEZADOVOLJSTVA Zelo so prijazni zelo sočutni le rešitve jim

ne uspe najti

OKREPITEV NEZADOVOLJSTVA Nočejo se ukvarjati z mano in ne najdejo

rešitve za moj problem

ZMANJŠANJE NEZADOVOLJSTVA Poiščejo najboljšo rešitev za moj problem

samo da se jim ni več treba ukvarjati z mano

ZADOVOLJSTVO Zelo so prijazni zelo sočutni in poiščejo

najboljšo rešitev za moj problem

nizko visoko

kognitivni elementi

23

45 Menedžment reklamacij Menedžment reklamacij obsega načrtovanje izvedbo in nadzor reklamacij ki jih podjetje prejme Temeljni cilj menedžmenta reklamacij je povečanje donosnosti in konkurenčnosti podjetja s ponovno vzpostavitvijo zadovoljstva svojih odjemalcev z minimiziranjem negativnih vplivov nezadovoljstva odjemalcev na podjetje in z izkoriščanjem slabosti in prednosti reklamacij Na podlagi temeljnega cilja so izpeljani podcilji ki se navezujejo na spremembe in stroške (Stauss in Seidel 2004 30) Stauss in Seidel (2004 30minus31) navajata naslednje podcilje v zvezi s spremembami

stabilizacija odnosov z nezadovoljnimi odjemalci preko uveljavitve reklamacije v njihovo korist in s tem ponovna pridobitev zadovoljnih odjemalcev

povečanje intenzivnosti in pogostosti nakupovanja ter tudi promocija kupovanja dodatnih proizvodov ali storitev istega proizvajalca (angl cross-buying behaviour)

izvajanje k odjemalcem usmerjene strategije podjetja ustvarjanje dodatnih promocijskih učinkov s pomočjo komunikacije od ust do ust izboljšanje kvalitete izdelkov in storitev s pomočjo informacij pridobljenih iz

reklamacij Podcilji v zvezi s stroški so naslednji (Stauss in Seidel 2004 31)

izogibanje stroškom ki jih ima podjetje ko se odjemalec odloči za konkurenčni izdelek namesto da bi vložil pritožbo (switching costs)

izogibanje stroškom ki nastanejo zaradi nesoglasja med nezadovoljnim odjemalcem in podjetjem

izogibanje ostalim stroškom ki jih povzroči zunanji neuspeh (uveljavljanje garancije)

izogibanje stroškom ki jih povzroči notranji neuspeh (pomanjkljivosti in napake izdelkov)

Cilji menedžmenta reklamacij se dosežejo z izpolnjenimi temeljnimi nalogami za katere sta pooblaščena posredni in neposredni menedžment reklamacij Naloge neposrednega menedžmenta reklamacij so vezane na posamezne primere katerih cilj je odpravljanje nezadovoljstva posameznega odjemalca in ponovno vzpostavljanje njegovega zadovoljstva z uspešno rešeno reklamacijo medtem ko posredni menedžment reklamacij opravlja naloge v katere odjemalec ni neposredno vpleten (Stauss in Seidel 2004 32) Posamezne naloge bomo spoznali v naslednjih podpoglavjih

451 Priprava in izvedba Za pripravo in izvedbo je pooblaščen neposredni menedžment reklamacij Za katere naloge je odgovoren in v kakšnem vrstnem redu jih opravlja bomo povzeli po Staussu in Seidelju

24

Spodbujanje pritožb in reklamacij Stauss in Seidel (2004 32) menita da je odjemalce treba spodbuditi da o svojih zaznanih problemih opozorijo podjetje S tem namenom mora podjetje omogočiti sprejem pritožb in reklamacij na vidnem mestu oziroma mora poskrbeti za to da bodo odjemalci vedeli kam se obrniti v primeru potrebe po pritožbi ali reklamaciji Sprejemanje pritožb in reklamacij Gre za zbiranje pritožb in reklamacij ter vodenje dokumentacije pridobljenih informacij Ko se pritožbe ali reklamacije izvedejo osebno ali preko telefona odjemalci lahko takoj zaznajo odnos podjetja do njihovih problemov V primeru pisnih reklamacij pa odnos podjetja odjemalci zaznajo preko vmesnih ali končnih odgovorov Odločilnega pomena je kako odjemalci zaznajo odnos podjetja pri zmanjšanju še bolj pa pri povečanju njihovega nezadovoljstva Pomembno je da podjetja uredijo potrdila o prejemu reklamacij ljudje odgovorni za to pa bodo tako vedeli s kakšnim problemom se bodo ukvarjali (Stauss in Seidel 2004 32) Pri dokumentaciji reklamacij je treba sprejete probleme odjemalcev temeljito hitro in strukturirano zapisovati Pri tem je pomembna vsebina dokumentacije kategoriziranje vsebine in oblika dokumentacije Ključno vsebino dokumentacije predstavljajo informacije o reklamaciji (informacije o pritožujočem odjemalcu o problemu in zadevi reklamacije) in informacije o izvedbi reklamacije (informacije o sprejemu in obdelavi reklamacije ter odzivu na reklamacijo) Za sistematično dokumentacijo informacij o pritožbah in reklamacijah potrebuje podjetje kategorizacijske sheme Prav tako lahko podjetja uporabijo standardizirani obrazec za dokumentacijo ali izpolnijo obrazec znotraj računalniškega programa za menedžment reklamacij (Stauss in Seidel 2004 33minus34) Obdelovanje pritožb in reklamacij Prvi korak je identificirati in oblikovati različne vrste postopkov obdelovanja reklamacij Nato je treba določiti kdo je odgovoren za posamezno raven za celotno obdelavo reklamacij za obdelavo posamezne reklamacije in za posamezne korake obdelovalnega postopka Prav tako je treba določiti skrajne roke za postopke in posamezne korake Za interno komuniciranje med ravnmi se je treba dogovoriti o pravilih in obrazcih Vsak korak obdelave posamezne reklamacije (vključujoč njeno vsebino lokacijo in skrajni rok) mora biti kronološko dokumentiran (Stauss in Seidel 2004 33) Odziv na reklamacije Stauss in Seidel (2004 33) menita da se podjetju izplača če določi smernice in pravila obnašanja saj se na ta način lažje umiri nezadovoljnega odjemalca in poišče zadovoljivo rešitev problema V smernice in pravila je treba vključiti kdaj je kritika odjemalca jasna Pomembno je tudi določiti kakšno rešitev ponuditi odjemalcu glede na njegovo pritožbo oziroma reklamacijo V primeru finančne rešitve se ponudi popust vračilo denarja ali nadomestilo za napako Ko gre za stvarne napake se predlaga menjava popravilo drug izdelek ali darilo Pri nestvarnih napakah pa se lahko podjetje le opraviči ali poda dodatno

25

pojasnilo Preden se poda primerna rešitev problema v korist odjemalca mora oseba odgovorna za reklamacije pridobiti vse potrebne informacije o odjemalcu (osebne informacije informacije o morebitnih članstvih v potrošniških skupinahorganizacijah in o njegovi ekonomski vrednosti za podjetje) Ko se s tem zaključi je treba določiti katero potrdilo izdati (na primer potrdilo o prejemu vmesni odgovor) in v kakšni obliki (ustno preko telefona ali pisno) Prav tako je treba določiti zgornjo mejo časa v katerem bi naj komunikacije izvršili

452 Nadzor Ko je zaključena faza odziva na reklamacije je zaključen tudi neposredni menedžment reklamacij V tem trenutku prevzame vlogo posredni menedžment reklamacij Odgovoren je za naloge ki jih bomo v nadaljevanju povzeli po Staussu in Seidelju Analiza reklamacij Informacije pridobljene iz reklamacij morajo biti kvantitativno in kvalitativno analizirane saj reklamacije nakazujejo pomanjkljivosti podjetja pri načrtovanju produkciji in marketingu izdelkov in storitev Kvantitativna analiza reklamacij se osredotoča na nadzorovanje obsega in razširjenosti reklamacij ter na težave ki jih imajo odjemalci Znotraj kvalitativne analize reklamacij pa se mora izpeljati sistematična priložnostna analiza na osnovi katere se lahko razvijajo predlogi o izboljšanju s pomočjo različnih instrumentov za načrtovanje (Stauss in Seidel 2004 34) Nadzor menedžmenta reklamacij Stauss in Seidel (2004 34) navajata da nadzor menedžmenta reklamacij vključuje tri področja

Nadzor evidence ndash njegova osnovna skrb je ugotavljanje v kakšni meri je menedžment reklamacij sposoben ugotoviti stopnjo nezadovoljstva odjemalcev podjetja in sicer v smislu da upravi podjetja osvetli to nezadovoljstvo v evidenci reklamacij

Nadzor nalog ndash nadzorovanje v kolikšni meri menedžment reklamacij opravlja svoje naloge korektno in uspešno Oblikovati je treba kazalce in standarde kvalitete nalog ki jih je treba stalno preverjati zaradi ustreznosti in primernosti

Nadzor stroškov in koristi ndash ocenjevanje vpliva stroškov in koristi posameznega sistema menedžmenta reklamacij V nadzoru stroškov se upoštevajo vsi stroški ki so nastali pri sprejemu obdelavi in odzivu na reklamacije znotraj neposrednega menedžmenta reklamacij kot tudi vsi stroški nastali znotraj posrednega menedžmenta reklamacij Nadzor koristi meri obseg koristi menedžmenta reklamacij kot na primer informacije vedenje ponovni nakup in koristi komuniciranja Ekonomska učinkovitost in vračilo menedžmentu reklamacij se izračuna s primerjavo učinkov stroškov in učinkov koristi

26

Poročilo o reklamacijah Informacije pridobljene iz analize reklamacij in nadzora reklamacij morajo biti dosegljive različnim notranjim ciljnim skupinam Oblikovati se morajo odločitve v zvezi s poročilom o reklamacijah ki določajo katere analize (kvantitativne in kvalitativne) naj bi bile zagotovljene na zahtevo v katerih časovnih obdobjih in za kateri notranji segment odjemalcev (menedžment kontrola kvalitete marketing) (Stauss in Seidel 2004 34minus35) Koristna raba informacij o reklamacijah ki jih je pridobil neposredni menedžment reklamacij Ključni cilj menedžmenta reklamacij je trajno prispevanje h kvalitetnemu sistemu menedžmenta Gre za zbiranje informacij o reklamacijah ki se nato učinkovito uporabijo pri razvijanju izboljšav Za dosego cilja so potrebna redna poročila o reklamacijah kakor tudi sistematično zagotavljanje informacij o reklamacijah s pomočjo uporabe specifičnih meril in instrumentov menedžmenta Mednje sodi uporaba tehnik načrtovanja boljše kvalitete ki pripomorejo k rešitvam problemov k vključevanju informacij (pridobljenih z reklamacijami) v delo timov za izboljšanje kvalitete k izkoriščanju potencialnih idej nezadovoljnih odjemalcev ter k integraciji reklamacijskih informacij v menedžment poznavanja odjemalcev (Stauss in Seidel 2004 35)

27

5 PRODAJALNA XYZ PODJETJA XY ndash SPLOŠNI PODATKI

51 Skupina X Podjetje X je nastalo leta 1896 kot ponudnik tehničnih izdelkov na domačem trgu Z uspešnim poslovanjem se ime Podjetje X ni uveljavilo le v Sloveniji temveč tudi na bližnjih tujih trgih Na domačem trgu dosega od 20- do 50- tržni delež po posameznih blagovnih skupinah vodilni delež pa si prizadeva doseči tudi na trgih JV Evrope Podjetje X se je s svojim hitro rastočim poslovanjem razvilo v mednarodno uspešno Skupino X Poleg matičnega Podjetja X d d skupino sestavlja še šestnajst podjetij doma in v tujini ter tri predstavništva v tujini V letu 2008 je Skupina X uvedla divizijsko organiziranost Procesi nabave in prodaje so zaokroženi v tri divizije kar zagotavlja še večjo specializacijo ponudbe in uspešno prilagajanje svetovnim trendom Skupino X sestavljajo

Divizija Podjetje XY ndash vodilni specialist za avdio video in računalniške izdelke telekomunikacije belo tehniko glasbo in igre

Divizija Podjetje X ndash vodilni trgovec s tehničnim blagom v sodobnih trgovskih centrih

Divizija Z ndash zagotavlja nabavo in prodajo metalurških izdelkov

52 Podjetje XY d o o ndash Skupina X Podjetje XY d o o ndash Skupina X je bila ustanovljena leta 1991 s sedežem v Ljubljani V tistem času se je Podjetje XY ukvarjalo predvsem s prodajo na debelo na trgu zabavne elektronike Dve leti kasneje je bila v Ljubljani odprta prva prodajalna v naslednjem letu vrste franšiz leta 1995 pa je bila znotraj nakupovalnega centra v Ljubljani odprta do takrat največja prodajalna Podjetja XY v Sloveniji s pestro ponudbo zabavne elektronike računalništva in bele tehnike Danes obsega devetnajst klasičnih prodajaln in spletno prodajalno ter velja za največjega ponudnika avdio-video izdelkov in računalništva na slovenskem trgu Tržni deleži Podjetja XY obsegajo od 30 do 60 kar pomeni vodilni položaj na tem področju Hkrati pa je Podjetje XY tudi eno izmed večjih ponudnikov na področju bele tehnike in telekomunikacij V letu 2006 je Podjetje XY javnosti predstavilo svojo novo podobo in slogan v letu 2007 pa še dodatno izpopolnilo ponudbo izdelkov Z leti uspešnega poslovanja si je podjetje ustvarilo močno ime in blagovno znamko tako pri potrošnikih kot tudi pri poslovnih partnerjih v Sloveniji tako je bilo od začetka leta 2008 usklajeno novo poimenovanje družbe v Podjetje XY d o o ndash Skupina X Podjetje XY velja za eno izmed večjih podjetij v Sloveniji Ima jasno opredeljeno strategijo širjenja na nove trge in cilj zagotoviti svojim odjemalcem najsodobnejše izdelke zabavne elektronike bele tehnike in malih gospodinjskih aparatov Izziv v prihodnje je širitev na trge JV Evrope kjer se želi uveljaviti kot vodilni trgovec na področju zabavne elektronike IT opreme bele tehnike in zabave Podjetje XY obljublja da bo odjemalec na katerem koli trgu dobil enako širino in kvaliteto ponudbe in storitev poslovna učinkovitost družbe pa bi naj bila primerljiva z ravnjo trgovskih družb iz iste panoge

28

6 KRITIČNA OCENA MENEDŽMENTA REKLAMACIJ V PRODAJALNI XYZ Gospod X odgovorna oseba za reklamacije v Prodajalni XYZ se je pozitivno odzval na povabilo za intervju Pripravili smo vprašanja odprtega tipa ki se navezujejo na menedžment reklamacij oziroma pripravo izvedbo in nadzor reklamacij Gospod X je na vsa vprašanja odgovarjal jasno in iskreno zato smo na podlagi njegovih odgovorov lahko sklepali kakšno je stanje v Prodajalni XYZ glede pritožb in reklamacij

61 Posnetek stanja Reklamacije v Podjetju XY načeloma rešujejo centralizirano na oddelku za reklamacije v Ljubljani kjer ima podjetje svoj sedež Tam opravljajo analize vseh reklamacij Podjetja XY analize reklamacij po posameznih prodajnih enotah podjetja in nadzor reklamacij ki ga izvaja vodja reklamacij Podjetje XY nekajkrat letno na sedežu v Ljubljani organizira (ponavadi enodnevno) izpopolnjevanje prodajnega osebja in oseb odgovornih za reklamacije Stroške v celoti krije Podjetje XY Povod za izpopolnjevanja so novitete obnovitev ali nadgradnja že usvojenega znanja Vabilo je ponavadi v elektronski obliki Udeležba je obvezna V kolikor gre za izpopolnjevanje na področju reklamacij se ga morajo udeležiti vse osebe odgovorne za reklamacije Vendar vse prodajne enote nimajo specializirane osebe za to področje V tem primeru se morajo udeležiti izpopolnjevanja vsi prodajalci ki ob prodajanju opravljajo tudi reševanje reklamacij svojih odjemalcev Izpopolnjevanja se zmeraj udeležijo tudi vodje reklamacij in vodje poslovodij vseh prodajnih enot Večkrat se ga udeležita tudi odvetnik in psihologinja Izpopolnjevanja so precej učinkovita saj se držijo točno določene teme in so specifična Prodajna enota ndash Prodajalna XYZ ki jo preučujemo v tem diplomskem delu ndash je edina ki je zaprosila za reklamacijsko pisarno za poskusno obdobje V primeru da se obnese sme Prodajalna XYZ reklamacijsko pisarno obdržati in znotraj nje reševati reklamacije Tako se je tudi zgodilo Prodajalna XYZ uspešno rešuje reklamacije v zasebnem prostoru znotraj prodajnega prostora v katerem posluje oseba odgovorna za sprejem obdelavo in reševanje reklamacij Prodajalci napotijo svoje odjemalce v reklamacijsko pisarno v kolikor imajo le-ti težavo z izdelkom kupljenim v Prodajalni XYZ V primeru ko želijo odjemalci zgolj podati svoje stališče do Prodajalne XYZ pozitivno ali negativno lahko to storijo na infotočki ki se nahaja ob vhodu v prodajalno Svoje mnenje lahko izrazijo ustno prodajalcu ali pa ga vpišejo v knjigo pohval in pritožb Prav tako lahko to storijo preko elektronskega naslova ki ga ima Podjetje XY na svoji spletni strani oziroma spletni trgovini Vse pohvale in pritožbe se naslovijo na poslovodjo prodajne enote ki jih obravnava v posameznih primerih pa tudi vzpostavi stik s pritožujočim odjemalcem se mu vljudno opraviči in po potrebi poda dodatno pojasnilo Kot smo že omenili je v Prodajalni XYZ gospod X pooblaščen za sprejem obdelavo in reševanje reklamacij za kar je posebej specializiran Približno štirikrat letno se udeleži

29

seminarjev oziroma delavnic za izpopolnjevanje ki jih organizira Podjetje XY na sedežu v Ljubljani Gospod X rešuje vsako reklamacijo po istem postopku Odjemalec opiše problem z izdelkom kupljenim v Prodajalni XYZ Nato izpolni reklamacijski zapisnik6 ki vsebuje naslednje podatke

middot osebni podatki odjemalca ndash ime in priimek naslov in telefonska številka middot podatki artikla ndash ime serijska številka dodatki (vse kar je priloženo k artiklu) middot opis napake middot podatki pooblaščenega serviserja middot podpis vseh udeleženih middot datum

Temu sledi prevzem reklamacijskega izdelka in posredovanje le-tega na pooblaščeni servis ki poskrbi za odpravo napake V roku šestih dni gospod X obvesti odjemalca kje se nahaja njegov izdelek ndash ali je še v rokah serviserja ali je že pripravljen za prevzem Ko popravljen izdelek prispe v Prodajalno XYZ ponovno vzpostavi stik z lastnikom izdelka za dogovor o prevzemu Skrajni rok izvršitve reklamacije je določen z Zakonom o varstvu potrošnikov to je 45 dni Če v tem času izdelek ni bil popravljen se mora potrošniku brezplačno nadomestiti izdelek z enakim novim in brezhibnim izdelkom Nekoliko drugače je pri reklamaciji stvarne napake izdelka Najprej razčistimo kaj je stvarna napaka Napaka je po Zakonu o varstvu potrošnikov stvarna

middot če blago nima lastnosti ki so potrebne za njeno normalno rabo ali za promet middot če blago nima lastnosti ki so potrebne za posebno rabo za katero jo kupec kupuje

ki pa je bila prodajalcu znana oziroma bi mu morala biti znana middot če blago nima lastnosti in odlik ki so bile izrecno ali molče dogovorjene oziroma

predpisane middot če je prodajalec izročil blago ki se ne ujema z vzorcem ali modelom razen če je bil

vzorec ali model pokazan le zaradi obvestila V primeru reklamacije stvarne napake izdelka gospod X prav tako izpolni reklamacijski zapisnik vendar izdelek pošlje pooblaščenemu serviserju le v pregled Ta določi ali gre za stvarno napako ali ne Če je izdelek star do šest mesecev je podjetje primorano poslati izdelek serviserju V kolikor je izdelek star več kot šest mesecev ima odjemalec možnost najeti sodnega izvedenca ki določi ali gre za stvarno napako ali ne Če je tako izdelek pošljejo na pooblaščeni servis V roku osmih dni mora gospod X po zakonu odgovoriti odjemalcu kaj se dogaja z izdelkom ali je še na popravilu ali je že pripravljen za prevzem Podjetje XY in vse prodajne enote se poslužujejo informacijske podpore Računalniški program se uporablja za evidentiranje vseh zadev in aktivnosti v podjetju Mednje sodijo tudi reklamacije Reklamacije v Prodajalni XYZ evidentirajo datumsko saj je tako najbolj pregledno kdaj je bil reklamirani izdelek sprejet in poslan na pooblaščeni servis in kolikšen je zadnji rok za vrnitev izdelka lastniku Program omogoča tudi izpis reklamacij glede na pooblaščene servise vendar je osnovni zapis v obliki datumske arhive vseh reklamacijskih zapisov Vse reklamacije ki jih Prodajalna XYZ evidentira s pomočjo

6 Reklamacijski zapisnik je priložen kot priloga v diplomskem delu

30

računalniškega programa se avtomatsko prikažejo sedežu Podjetja XY v Ljubljani V času od 1 1 do 31 12 2007 je Podjetje XY rešilo 28409 reklamacij Prodajalna XYZ sprejme mesečno povprečno štiristo reklamacij Od tega jih večino reši uspešno Neuspeh se kaže le zaradi serviserja minus v primeru da napake ne more uspešno odpraviti V kolikor je odjemalec sam posegal v izdelek ali je izdelek prišel v stik s tekočino ali v primeru mehanske poškodbe (na primer padec izdelka na tla) podjetje takšne reklamacije izdelka ne sprejme V Prodajalni XYZ se sprejme največ reklamacij mobilnih in stacionarnih prenosnih telefonov računalniške opreme in mp3 predvajalnikov Znotraj reklamacij bele tehnike izstopajo predvsem tehtnice Pri aparatih za osebno nego v največji meri reklamirajo ravnalce in strižnike las Med avdio-video izdelki pa se vrsti največ reklamacij dvd predvajalnikov medtem ko je zanemarljivo majhna količina reklamacij televizorjev LCD televizorjev in ekranov ter hi-fi naprav Žal podrobne analize reklamacij nismo uspeli pridobiti Prodajalna XYZ ocenjuje reševanje reklamacij svojih odjemalcev kot zelo zadovoljivo saj tudi od odjemalcev dobijo pohvale da je bila reklamacija rešena v njihovo zadovoljstvo in korist prav tako pa je število pritožb na reklamacije precej upadlo z uvedbo reklamacijske pisarne Da se tudi sami prepričamo o zadovoljstvu odjemalcev s prodajalci in reševanjem reklamacij v Prodajalni XYZ smo pripravili spletno anketo7 Za vzorec smo določili 150 rešenih spletnih anket kar smo dosegli v roku dveh dni ndash od 7 do 8 11 2008 Vsi ki so rešili spletno anketo so odjemalci Prodajalne XYZ Analiza rezultatov je sledeča 1 Kako pogosto nakupujete v Prodajalni XYZ Grafikon 3 Pogostost nakupa v Prodajalni XYZ

4248 50

73

0

10

20

30

40

50

60

Pogostost nakupa

Štev

ilo a

nket

irani

h od

jem

alce

v

Približno 1-krat na leto

Približno 1-krat na pol leta

Približno 1-krat na tri mesece

Približno 1-krat na mesec

Pogosteje kot 1-krat na mesec

Na vprašanje je odgovorilo vseh 150 anketirancev Najbolj pogosti nakupi so približno 1-krat na tri mesece saj je tako odgovorilo 50 anketiranih (333 ) Izstopata tudi približno 1-krat na pol leta z 48 (32 ) in približno 1-krat na leto z 42 (28 ) odgovori anketirancev Iz grafikona je razvidno da pogostost nakupa ni visoka saj približno 1-krat na mesec kupuje 7 (47 ) pogosteje kot 1-krat na mesec pa 3 (2 ) anketiranci

7 Spletna anketa je v celoti priložena v prilogah

31

2 Ocenite zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ Grafikon 4 (Ne)zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ

1

3

20

117

9

0 50 100 150

(Ne)

zado

voljs

tvo

s fiz

ični

mi i

zdel

ki

Število anketiranih odjemalcev

Zelo zadovoljen

Zadovoljen

Nitiniti

Nezadovoljen

Zelo nezadovoljen

Na vprašanje je odgovorilo vseh 150 anketirancev Zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ je visoko saj je takšnega mnenja 117 anketiranih (78 ) 20 (133 ) anketirancev ni niti zadovoljnih niti nezadovoljnih 1 (07 ) anketirani pa je zelo nezadovoljen 3 Ocenite zadovoljstvo s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ in njegovo

kakovostjo prodajanja Grafikon 5 (Ne)zadovoljstvo s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ

212

38

92

6

0

20

40

60

80

100

(Ne)zadovoljstvo s prodajnim osebjem

Štev

ilo a

nket

irani

h od

jem

alce

v

Zelo nezadovoljen

Nezadovoljen

Nitiniti

Zadovoljen

Zelo zadovoljen

Na vprašanje je odgovorilo vseh 150 anketirancev Večina anketiranih je s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ zadovoljna saj jih je takšnega mnenja 92 (613 ) 38 (253 ) jih ni niti zadovoljnih niti nezadovoljnih 12 (8 ) je nezadovoljnih in 2 (13 ) zelo nezadovoljna

32

4 V kolikor ste odgovorili pri 3 vprašanju z oceno 1 2 ali 3 vas prosimo da opredelite vaše nezadovoljstvo s prodajnim osebjem in njihovo kakovostjo prodajanja tako da označite značilnosti ki jih pri prodajalcih niste zasledili Če menite da katera izmed bistvenih značilnosti ni navedena jo prosim navedite Možnih je več odgovorov

Grafikon 6 Značilnosti ki jih nezadovoljni odjemalci niso zasledili pri prodajalcih

1

33

20

15

20

14

23

7

0 10 20 30 40

Znač

ilnos

ti k

i jih

odj

emal

ci p

ogre

šajo

pri

prod

ajal

cih

Število anketiranih odjemalcev

Drugo (prosimo vpišite)

Zavzetost prodajnega osebja zadobro počutje odjemalcev

Sposobnost prodajnega osebja zaprepoznavanje potreb in željaodjemalcevObremenjenost prodajnega osebja

Dostopnost razumljivost inkorektnost informacij

Poznavanje osnovnih značilnostiponudbe izdelkov s straniprodajnega osebjaStrokovnost prodajnega osebja

Urejenost prodajnega osebja

Na vprašanje je odgovorilo 58 anketiranih odjemalcev 92 pa jih je preskočilo saj so bili zadovoljni s prodajnim osebjem in njihovo kakovostjo prodajanja Kljub navodilu pri 4 vprašanju je nanj odgovorilo 6 anketirancev več kot bi moralo saj je pri 3 vprašanju le 52 anketiranih ocenilo prodajno osebje z ocenami 1 2 ali 3 Ker ne moremo preveriti katerih 6 anketiranih odjemalcev je po nepotrebnem odgovorilo na to vprašanje bomo upoštevali vse odgovore Pri tem vprašanju so imeli anketiranci možnost izbrati več odgovorov 33 (569 ) od 58 anketiranih pogreša strokovnost prodajnega osebja (prepričljivost enostavnost hitrost točnost znanje) 23 (397 ) jih ni zasledilo zavzetosti prodajnega osebja za dobro počutje odjemalcev (s tem je mišljena iskrenost prijaznost pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost) 20 (345 ) jih meni da ima prodajno osebje slabo poznavanje osnovnih značilnosti ponudbe izdelkov enako število in odstotek anketiranih trdi da je prodajno osebje preobremenjeno (s tem je mišljena zmožnost ustreči odjemalcem) Med navedenimi značilnostmi najmanj izstopa urejenost prodajnega osebja saj je takšnega mnenja 1 (17 ) anketirani Pri tem vprašanju so imeli anketiranci možnost navesti negativno značilnost ki so jo zaznali vendar ni bila navedena med možnimi odgovori 7 (121 ) anketiranih odjemalcev je izkoristilo priliko in zapisalo sledeče (njihovi odgovori so dobesedno citirani)

33

middot Težko je koga najti na oddelku na katerem si Vedno moram iskati prodajalca middot Zelo me moti da moram v prodajalni dobesedno poiskati in prositi nekoga da mi

pomaga oz svetuje pri nakupu prodajalci pa medtem večinoma veselo klepetajo in se smejijo tudi po trije štirje ali pet na kupu

middot Premalo število prodajalcev za nakup v bolj obremenjenem delu dneva povzroča nedoločeno dolgo čakanje včasih samo za kakšen majhen kos (usb ključ) ki je v zaklenjeni vitrini

middot Te ne nagovorijo middot Nikoli jih ni ko jih potrebuješ middot Zmeraj hočejo vsiliti še kaj drugega middot Nikoli nobenega ni ko ga rabiš

5 Ali na splošno izrecno izrazite svoje nezadovoljstvo z izdelki v obliki reklamacij Grafikon 7 Pogostost izražanja nezadovoljstva z izdelki v obliki reklamacij

22

75

29

17

7

0

10

20

30

40

50

60

70

80

Pogostost izražanja nezadovoljstva izdelka z reklamacijo

Štev

ilo a

nket

irani

h od

jem

alce

v

Nikoli

Redko

Nitiniti

Pogosto

Redno

Na vprašanje je odgovorilo vseh 150 odjemalcev Polovica anketiranih to je 75 (50 ) na splošno redko izrecno izrazi svoje nezadovoljstvo z izdelki v obliki reklamacij 22 anketirancev (147 ) jih nikoli ne izrazi nezadovoljstva z izdelkom v obliki reklamacij 29 (193 ) se jih ni znalo opredeliti 17 (113 ) pogosto in 7 (47 ) redno izrazijo svoje nezadovoljstvo z izdelkom v obliki reklamacij

34

6 Ali ste že kdaj reklamirali izdelek v Prodajalni XYZ Grafikon 8 Reklamacija izdelka v Prodajalni XYZ

49

101

Da

Ne

Na vprašanje je odgovorilo vseh 150 anketirancev 49 (327 ) jih je že reklamiralo izdelek v prodajalni XYZ 101 (673 ) pa te izkušnje še nima 7 Ocenite zadovoljstvo z osebo ki je reševala vašo reklamacijo v Prodajalni XYZ

oziroma njeno reševanje vaše reklamacije Grafikon 9 (Ne)zadovoljstvo z osebo ki je reševala reklamacijo v Prodajalni XYZ

4

6

13

44

9

0 10 20 30 40 50

(Ne)

zado

voljs

tvo

z os

ebo

ki j

e re

ševa

la

rekl

amac

ijo

Število anketiranih odjemalcev

Zelo zadovoljen

Zadovoljen

Nitiniti

Nezadovoljen

Zelo nezadovoljen

Na to vprašanje je odgovorilo 76 anketiranih odjemalcev 74 pa jih je preskočilo saj še niso imeli izkušenj z reklamacijo v Prodajalni XYZ Čeprav je pri 6 vprašanju le 49 anketirancev potrdilo reklamacijo v Prodajalni XYZ je na 7 vprašanje odgovorilo kar 27 anketirancev več kot bi moralo Ker ne moremo preveriti katerih 27 anketiranih odjemalcev je po nepotrebnem odgovorilo na to vprašanje bomo upoštevali vse odgovore Zadovoljstvo z osebo ki je reševala reklamacijo v prodajalni XYZ močno izstopa saj je 44 (579 ) od 76 anketiranih takšnega mnenja 13 (171 ) ni niti zadovoljnih niti nezadovoljnih manjšina to je 4 (53 ) pa je zelo nezadovoljna

35

8 V kolikor ste odgovorili pri 7 vprašanju z oceno 1 2 ali 3 vas prosimo da opredelite vaše nezadovoljstvo z osebo ki je reševala vašo reklamacijo v Prodajalni XYZ oziroma njenim reševanjem vaše reklamacije tako da označite značilnosti ki jih niste zasledili Če menite da katera izmed bistvenih značilnost ni navedena jo prosim navedite Možnih je več odgovorov

Grafikon 10 Značilnosti ki jih nezadovoljni odjemalci niso zasledili pri osebi ki je reševala njihovo reklamacijo

1

11

4 43

6

8

2

0

2

4

6

8

10

12

Nezadovoljstvo z osebo ki je reševala reklamacijo

Štev

ilo a

nket

irani

h od

jem

alce

v

Urejenost osebe ki je reševalareklamacijo

Strokovnost osebe ki jereševala reklamacijo

Poznavanje osnovnihznačilnosti ponudbe izdelkov sstrani osebe ki je reševalareklamacijoDostopnost razumljivost inkorektnost informacij

Obremenjenost osebe ki jereševala reklamacijo

Sposobnost osebe ki jereševala reklamacijo zaprepoznavanje potreb in željaodjemalcevZavzetost osebe ki je reševala reklamacijo za dobro počutjeodjemalcev

Drugo (prosimo vpišite) Na to vprašanje je odgovorilo le 20 odjemalcev 130 pa jih je preskočilo Kljub navodilu pri 8 vprašanju so nanj odgovorili 3 anketiranci manj kot bi morali saj je pri 7 vprašanju 23 anketiranih ocenilo osebo ki je reševala njihovo reklamacijo z ocenami 1 2 ali 3 Ker ne moremo preveriti kateri 3 anketirani odjemalci niso odgovorili na to vprašanje in jih o tem ne moremo obvestiti se moramo zadovoljiti s pridobljenimi odgovori Pri tem vprašanju so imeli anketiranci možnost izbrati več odgovorov 11 (55 ) od 20 anketiranih pogreša strokovnost osebe ki je reševala njihovo reklamacijo (s tem je mišljena prepričljivost enostavnost hitrost točnost znanje) 8 (40 ) jih ni zasledilo zavzetosti osebe za dobro počutje odjemalcev (s tem je mišljena iskrenost prijaznost pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost) 6 (30 ) jih pogreša sposobnost osebe ki je reševala njihovo reklamacijo za prepoznavanje njihovih potreb in želja Med navedenimi značilnostmi najmanj izstopa urejenost osebe saj je takšnega mnenja 1 (5 ) anketirani

36

Pri tem vprašanju so imeli anketiranci možnost navesti negativno značilnost ki so jo zaznali vendar ni bila navedena med možnimi odgovori 2 anketirana odjemalca sta zapisala naslednje (njuna odgovora sta dobesedno citirana)

middot Nisem še reklamirala nobenega izdelka middot Nimam izkušenj

Na koncu ankete smo dodali demografska vprašanja o spolu starosti izobrazbi in statusu Pridobljenih demografskih podatkov nismo vključili v analizo ankete iz razlogov ki smo jih opredelili pri omejitvah v uvodu diplomskega dela Grafikon 11 Spol anketiranih odjemalcev

93

57ŽenskeMoški

Spletno anketo je rešilo 150 oseb od tega 93 (62 ) žensk in 57 (38 ) moških Grafikon 12 Starost anketiranih odjemalcev

91

40

17

2

0 20 40 60 80 100

Star

ost

Število anketiranih odjemalcev

Nad 61 let

Od 46 do 60 let

Od 31 do 45 let

Od 15 do 30 let

Spletno anketo je rešilo 91 (607 ) starih od 15 do 30 let 40 (267 ) starih od 31 do 45 let 17 (113 ) starih od 46 do 60 let in 2 (13 ) osebi stari nad 61 let

37

Grafikon 13 Izobrazba anketiranih odjemalcev

4

89

14

43

010

2030

4050

6070

8090

100

Izobrazba

Štev

ilo a

nket

irani

h od

jem

alce

v

Dokončana osnovna šola

Dokončana srednja šola

Dokončana višja šola

Dokončana visoka šola

Izmed vseh 150 anketiranih so spletno anketo rešili 4 (27 ) anketiranci z dokončano osnovno šolo 89 (593 ) z dokončano srednjo šolo 14 (93 ) z dokončano višjo šolo in 43 (287 ) z dokončano visoko šolo Grafikon 14 Status anketiranih odjemalcev

49

90

9

2

0 20 40 60 80 100

Stat

us

Število anketiranih odjemalcev

Upokojenec

Nezaposlen

Zaposlen

Dijakštudent

Spletno anketo je rešilo 49 (327 ) anketiranih odjemalcev s statusom dijakaštudenta 90 (60 ) s statusom zaposlenega 9 (6 ) nezaposlenih in 2 (13 ) upokojenca

38

62 Prednosti Velika prednost je decentralizirano reševanje reklamacij Prodajalne XYZ Takšno priložnost ima le ena prodajna enota Podjetja XY in sicer ta ki jo preučujemo v tem diplomskem delu Reklamacijska pisarna se nahaja znotraj prodajnega prostora Prodajalne XYZ kjer sprejemajo obdelujejo in rešujejo reklamacije Za to delo je odgovorna oseba ki je specializirana za to področje in večkrat letno izpopolni svoje znanje z udeležbo na seminarjih in delavnicah Prednost reklamacijske pisarne je ločen prostor kar pomeni da so prodajalci razbremenjeni reševanja reklamacij prav tako tudi ni zunanjih vplivov katerim bi bil odjemalec sicer izpostavljen Iz tega razloga ima odjemalec občutek da mu bolje prisluhnejo in lažje posvetijo kar že samo daje občutek zadovoljstva čeprav je namen prihoda v reklamacijsko pisarno povzročilo nezadovoljstvo Informacijska podpora omogoča odlično evidenco reklamacij tako znotraj Prodajalne XYZ kot tudi na sedežu Podjetja XY v Ljubljani saj ima centrala v vsakem trenutku vpogled v evidenco reklamacij Prodajalne XYZ Računalniški program prispeva k hitrejšemu reševanju reklamacij omogoča vpogled v reševanje vseh sodelujočih omogoča prave informacije na pravem mestu učinkovito nadzira potek reševanja reklamacij ter učinkovito analizira in spremlja gibanje reklamacij Pomembna prednost Podjetja XY je da skrbi za izpopolnjevanje svojega prodajnega osebja in oseb odgovornih za reklamacije saj nekajkrat letno organizira delavnice na sedežu v Ljubljani Zahteva obvezno udeležbo vseh povabljenih ki so popolnoma razbremenjeni stroškov delavnice ndash te namreč krije podjetje Pomembno je izpostaviti da se delavnic udeležita tudi odvetnik in psihologinja ki s svojo prisotnostjo omogočita vsem udeležencem dodatno obrazložitev v kolikor je to potrebno Izpopolnjevanja so specifična in zato precej učinkovita nadgradnja že usvojenega znanja ter pridobivanja novih znanj Kot prednost bi lahko navedli tudi enostavnost reševanja reklamacij saj lahko gospod X vsako reklamacijo reši na enak način Pozitivna lastnost gospoda X je med drugim ta da se trudi vzdrževati dober odnos z odjemalcem saj vsakega v roku šestih dni obvesti da je bil njegov izdelek poslan na servis čeprav po zakonu v to ni primoran razen v primeru stvarne napake izdelka V tem primeru mora po zakonu v roku osmih dni pisno obvestiti odjemalca o njegovem izdelku Prodajalna XYZ ima dobro vidno infotočko ob vhodu v prodajni prostor V kolikor imajo odjemalci potrebo po pritožbi ali pohvali lahko to storijo na infotočki Vse sprejete pritožbe in pohvale usmerijo k poslovodji Prodajalne XYZ Pomembno je izpostaviti pozitivno lastnost poslovodje saj v določenih primerih vzpostavi stik s pritožujočim odjemalcem in poda dodatno pojasnilo zakaj je do določene situacije prišlo in se opraviči za nastalo nezadovoljstvo S pomočjo spletne ankete ki smo jo izvedli na priložnostnem vzorcu 150 odjemalcev Prodajalne XYZ smo ugotovili da je 84 anketiranih zadovoljnih s fizičnimi izdelki Prodajalne XYZ Iz tega lahko sklepamo da Prodajalna XYZ stoji za svojim sloganom in ciljem kar pomeni da svojim odjemalcem resnično zagotavlja široko ponudbo najsodobnejših in kakovostnih izdelkov

39

Prodajalna XYZ trdi da so njihovi odjemalci zadovoljni s prodajalci in reševanjem reklamacij V grobem je takšne rezultate prikazala tudi naša spletna anketa Več kot polovica odjemalcev to je 6533 je (zelo) zadovoljnih s prodajnim osebjem Pri ocenjevanju osebe odgovorne za reklamacije je prav tako močno izstopalo zadovoljstvo saj je od 76 odjemalcev ki imajo izkušnje z reklamacijami v Prodajalni XYZ 697 (zelo) zadovoljnih Kljub temu menimo da se s takšnimi rezultati ni dobro zadovoljiti in je treba stremeti k še višjemu deležu zadovoljnih odjemalcev Več o tem bomo zapisali v naslednjem podpoglavju o pomanjkljivostih

63 Pomanjkljivosti in vzroki zanje Kot splošno pomanjkljivost Podjetja XY navajamo centralizirano reševanje reklamacij na sedežu podjetja v Ljubljani Glede na to da ima Podjetje XY po vsej Sloveniji razpredene prodajne enote menimo da bi vsaj večje prodajne enote morale imeti reklamacijske pisarne tako kot jo ima prodajna enota v Mariboru ndash Prodajalna XYZ S tem bi dosegli mnoge prednosti ki smo jih navedli že v prejšnjem poglavju prav tako pa bi se znižale pritožbe odjemalcev na reševanje reklamacij saj se je tako zgodilo tudi v Prodajalni XYZ Na podlagi spletne ankete smo ugotovili da je pogostost nakupa v Prodajalni XYZ precej nizka Največ anketiranih odjemalcev namreč kupuje s frekvenco 1-krat na tri mesece 1-krat na pol leta in 1-krat na leto Zelo pogosto nakupuje le manjšina anketiranih in sicer 7 (47 ) jih kupuje 1-krat na mesec in 3 (2 ) pogosteje kot 1-krat mesečno Res ne moremo posplošiti vzorca 150 anketiranih na vse odjemalce Prodajalne XYZ vendar so rezultati kljub temu precej presenetljivi Kaj bi bil vzrok za to je težko opredeliti saj Prodajalna XYZ uporablja določene pospeševalne pristope usmerjene v povečanje nakupov kot so na primer akcijske cene na posamezne artikle prav tako svojim odjemalcem omogoča zbiranje nalepk ki jih odjemalci prejmejo ob nakupu nad določeno vrednostjo v nadaljevanju pa popolna zbirka le-teh omogoča določene ugodnosti za odjemalce Morda je glavni vzrok za nizko frekvenco nakupov prodajno osebje kljub zadovoljivim rezultatom spletne ankete Prej smo omenili da je 653 anketiranih (zelo) zadovoljnih s prodajnim osebjem Čeprav se sliši kar precej menimo da odstotek ni dovolj visok Če pogledamo z drugega zornega kota 253 anketirancev koleba med zadovoljstvom in nezadovoljstvom s prodajnim osebjem To je dobra četrtina anketiranih kar pomeni da bi se prodajno osebje v naših očeh moralo bolje izkazati Kar 58 od 150 anketiranih je ocenilo prodajno osebje z ocenami 1 2 ali 3 Torej dobra tretjina anketiranih ni bila popolnoma zadovoljna oziroma je bila nezadovoljna s prodajnim osebjem saj določenih značilnosti ki bi jih prodajno osebje moralo imeti niso zasledili Med temi značilnostmi je najbolj izstopalo pomanjkanje strokovnosti prodajnega osebja prevelika obremenjenost prodajnega osebja in prenizka zavzetost prodajnega osebja za dobro počutje odjemalcev (s tem je mišljena iskrenost prijaznost pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost) Prav tako je 7 (121 ) izmed 58 anketiranih dodalo skoraj identično pripombo o prodajnem osebju da niso na prodajnem mestu da so nedostopni in jih ni moč najti ko odjemalec potrebuje pomoč in da včasih med sabo komunicirajo stranke pa pustijo čakati Menimo da bi znalo prav to biti glavni razlog za nižjo pogostost nakupa v Prodajalni XYZ

40

V prejšnjem podpoglavju smo omenili da so anketirani odjemalci dobro ocenili osebo ki je odgovorna za reševanje reklamacij saj je med možnimi odgovori neprimerno izstopalo zadovoljstvo Kljub temu se nam zdi pomembno izpostaviti manjšino anketiranih ki niso bili zadovoljni z reševanjem reklamacij Ti so tako kot pri prodajnih osebah pogrešali strokovnost in zavzetost osebe za dobro počutje odjemalcev ter sposobnost za prepoznavanje potreb in želja odjemalcev Vendar je v primerjavi s prodajnim osebjem nezadovoljstvo z osebo ki je reševala reklamacije neprimerno manjše

64 Predlogi za izboljšanje stanja Podjetju XY predlagamo da uvede decentraliziran sistem reševanja reklamacij Menimo da bi moralo Podjetje XY vsem svojim večjim prodajnim enotam po Sloveniji omogočiti reklamacijske pisarne za poskusno obdobje tako kot so to storili na prošnjo Prodajalne XYZ V kolikor bi se reklamacijske pisarne v določenem časovnem obdobju obnesle bi jih prodajne enote lahko obdržale in samostojno reševale reklamacije izdelkov kupljenih pri njih S tem bi se centrala sprostila obenem pa bi še zmeraj imela pregled nad reklamacijami vseh svojih prodajnih enot saj vse uporabljajo isti računalniški program Kot smo že omenili je Podjetje XY v letu 2007 rešilo 28409 reklamacij Število je precejšnje zato predlagamo naslednje Podjetje XY lahko na podlagi analize reklamacij ugotovi kateri izdelki so bili v določenem letu največkrat reklamirani Glede na ugotovitve naj spremeni pogodbo s proizvajalcem ali po potrebi proizvajalca celo zamenja s tem pa v vseh prodajnih enotah zagotovi svojim odjemalcem izdelke višje kakovosti Na ta način bi se Podjetje XY nekoliko razbremenilo reklamacij odjemalci pa ne bi bili izpostavljeni stresu s pokvarljivim izdelkom in posledično nezadovoljstvu kar bi vplivalo tudi na dobro ime Podjetja XY Prodajalni XYZ predlagamo poostren nadzor prodajnega osebja Vzrok za to se skriva v pridobljenih rezultatih 4 vprašanja spletne ankete Pri tem vprašanju smo namreč anketiranim dali možnost zapisati dodatno negativno značilnost ki so jo zasledili pri prodajnem osebju a ni bila navedena kot možen odgovor Možnost je izkoristilo 7 od 58 odjemalcev in vseh sedem odgovorov ima zelo podobno vsebino prodajno osebje je ali nedostopno ali jih ni na svojem oddelku se med seboj pogovarjajo in se pri tem ne pustijo motiti Morda bi poostren nadzor vzpodbudil profesionalnejše vedenje prodajnega osebja V primeru da to ne bi zadostovalo predlagamo posebno izobraževanje zaposlenih ki bi potekalo v dveh korakih Najprej bi moralo podjetje svoje zaposlene postaviti v vlogo odjemalcev Na ta način bi zaposleni uvideli kako velik pomen ima za odjemalca odnos zaposlenega do njega V drugem koraku je treba zaposlene poučiti o pričakovanjih menedžmenta glede sprejemljivega vedenja zaposlenih Prav tako bi lahko Prodajalna XYZ vplivala na vedenje svojega prodajnega osebja z nagrajevanjem Predlagamo imenovanje prodajalca meseca četrtletja ali leta s čimer bi lahko prodajno osebje motivirali in vzpodbudili k boljšemu učinkovitejšemu in strokovnejšemu prodajanju ter večji zavzetosti za dobro počutje odjemalcev in njihove želje po nakupu

41

Trenutno je v Prodajalni XYZ za sprejem in obdelavo reklamacij odgovorna samo ena oseba gospod X Prodajalna posluje dvanajst ur dnevno oseba odgovorna za reklamacije pa ima osemurni delavnik V času od poznega popoldneva do večera je torej reklamacijska pisarna zaprta V tem času sprejema reklamacije prodajno osebje vsak na svojem oddelku Izpolnijo reklamacijski zapisnik ki ga naslednje jutro prevzame gospod X in v nadaljevanju uredi vse potrebno v zvezi z reklamacijo Predlagamo da Prodajalna XYZ zaposli dodatno osebo za sprejem in obdelavo reklamacij v popoldansko-večernem času saj bi s tem popolnoma razbremenili prodajno osebje ki bi se tako lahko koncentriralo samo na svoje prodajno področje v primeru reklamacije pa odjemalca napotili v reklamacijsko pisarno znotraj prodajnega prostora

42

7 SKLEP Odjemalec je vsakodnevno vpleten v nakupne procese oziroma procese odločanja Včasih so njegove odločitve racionalne pogosteje pa se o nakupu odloča na podlagi emocij in zunanjih vplivov Odjemalčeva končna odločitev pripelje do enega izmed dveh možnih rezultatov zadovoljstva oziroma nezadovoljstva V nadaljevanju se na podlagi zadovoljstva ali nezadovoljstva z uporabo izdelka ali storitve odloča o morebitnem ponovnem nakupu Zato je ključnega pomena ponakupno vedenje odjemalcev kateremu marsikatero podjetje namenja premalo pozornosti V kolikor odjemalec ni zadovoljen z nakupom izdelka ali storitve svoje nezadovoljstvo izrazi na različne načine Negativni za podjetje so predvsem če odjemalec ostane pasiven širi negativne izkušnje med znance in sorodnike ali tiho odide po substitut h konkurenci Podjetje si lahko šteje v dobro če se odjemalec pritoži ali reklamira izdelek Na ta način si podjetje pridobi pomembne informacije in posledično priložnost za izboljšanje svojega poslovanja Vendar raziskave kažejo da približno samo 5 do 10 odjemalcev izrazi svoje nezadovoljstvo torej večina ostane pasivna Zato mora biti podjetju v interesu da v določenih časovnih razdobjih opravlja analizo svojih odjemalcev in na podlagi rezultatov ugotovi ali prevladuje zadovoljstvo ali nezadovoljstvo ter kakšni so vzroki za eno in drugo Predvsem nezadovoljnim odjemalcem mora podjetje posvetiti pozornost saj jih lahko to v obratnem primeru veliko stane Dejstvo je da nobeno podjetje ne more poslovati brez reklamacij izdelkov ali storitev Torej je ključnega pomena učinkovit menedžment reklamacij V kolikor podjetje reklamacije reši prijazno hitro učinkovito in v zadovoljstvo odjemalca bo nezadovoljstvo ki je povzročilo reklamacijo hitro upadlo Prodajalna XYZ ima v primerjavi z drugimi prodajnimi enotami Podjetja XY veliko prednost na področju reklamacij saj je edina prodajna enota ki ima svojo reklamacijsko pisarno in specializirano osebo za reklamacije ki se večkrat letno udeležuje izpopolnjevanj in delavnic Odjemalci ki imajo izkušnje z reklamiranjem izdelkov so v veliki večini zadovoljni z osebo odgovorno za reklamacije in z načinom reševanja njihove reklamacije V primeru da želijo odjemalci le izraziti svoje mnenje lahko to storijo ustno pri prodajnemu osebju ali pisno v knjigi pohval in pritožb pa tudi na infotočki ki se nahaja ob vhodu v Prodajalno XYZ Vse pritožbe se v nadaljevanju naslovijo na poslovodjo Prodajalne XYZ Ta v posameznih primerih vzpostavi stik s pritožujočim odjemalcem se mu opraviči in dodatno pojasni zakaj je prišlo do problema Splošno gledano Prodajalna XYZ dobro rešuje reklamacije V večini primerov reklamacije rešijo uspešno in v zadovoljstvo odjemalcev kar potrjuje tudi naša spletna anketa

43

8 POVZETEK Odjemalec z nakupom dobrine zadovolji svojo potrebo Vendar vsak nakup ni racionalen ampak izpostavljen zunanjim vplivom in emocijam odjemalca Zgodi se da odjemalec ni zadovoljen s kupljenim izdelkom ali storitvijo kar povzroči nezadovoljstvo Čeprav večina odjemalcev nezadovoljstva ne izrazi in naslednji nakup opravi pri konkurenci vseeno velja dejstvo da se nobeno podjetje ne more izogniti pritožbam in reklamacijam izdelkov ali storitev Zato je menedžment reklamacij ključnega pomena za vsako podjetje Če odjemalcu prisluhnejo in če reklamacije rešijo prijazno hitro učinkovito in v zadovoljstvo odjemalca njegovo nezadovoljstvo hitro upade Prodajalna XYZ ima znotraj prodajnega prostora reklamacijsko pisarno kjer specializirana oseba sprejema in obravnava reklamacije Odjemalci ki imajo izkušnje z reklamacijo izdelka kupljenega v Prodajalni XYZ so zadovoljni z osebo ki je reševala njihovo reklamacijo in z reševanjem reklamacij nasploh Zelo nizek odstotek je izrazil nezadovoljstvo V kolikor želijo odjemalci samo izraziti pritožbo ali pohvalo lahko to storijo na dobro vidni infotočki ob vhodu v prodajni prostor kjer z vpisom v knjigo pohval in pritožb zapišejo svoje mnenje Odziv na sprejete pritožbe je učinkovit saj vse naslovijo na poslovodjo ki se v določenih primerih za nastalo negativno izkušnjo odjemalcu opraviči inali poda dodatno pojasnilo Prodajalna XYZ ima splošno gledano dobro organiziran menedžment reklamacij Večina reklamacij je rešenih v korist in zadovoljstvo odjemalcev kar potrjujejo tudi rezultati naše spletne ankete KLJUČNE BESEDE odjemalec zadovoljstvo nezadovoljstvo pritožbe reklamacije menedžment reklamacij ABSTRACT Customer satisfies his needs through purchasing goods But every purchase is not rational for the reason that most customers are exposed to personal emotions and external influences It can happen that customers are not satisfied with their purchases of products andor services which leads to dissatisfaction However most costumers do not express their lack of satisfaction Instead they stay passive which results in purchasing goods at immediate competition But nevertheless the fact is that no company can avoid complains and claims of products and services they offer That is the reason why an efficient complaint management is the key of every successful company If the companies listen to their customers and are able to solve complaints as quickly kindly and efficiently as possible customersrsquo dissatisfaction will rapidly disappear Within its sales room Retail XYZ has a complaint office in which a specialized employee accepts and handles complaints Customers which already had experience with complaints

44

at the Retail XYZ were satisfied with the employee that handled their complaint and the way problem was solved A very small percentage of customers were dissatisfied with the complaint management in the Retail XYZ Customers can also express their praises or complaints in the praises and complaints book at the informationpoint which is located at the Retail XYZ entrance Response to that is pretty efficient because every spoken and written complaint goes directly to the manager He personally contacts the addressee with apology or gives an additional clarification for the occurred dissatisfaction In general the Retail XYZ complaint management is well organized Most of complaints are solved in favour of the customer which is verified by the results of our web questionnaire KEYWORDS customer satisfaction dissatisfaction complaints complaint management

45

9 SEZNAM LITERATURE

1 Bateson John E G in K Douglas Hoffman 1999 Managing Services Marketing ndash Text and Readings minus 4th Edition Orlando The Dryden Press

2 Čadež Dolenc Tina 2008 Reklamacija je za podjetje lahko darilo Finance125 18minus19

3 Damjan Janez in Stane Možina 1998 Obnašanje potrošnikov Ljubljana Ekonomska fakulteta

4 Engel James F Roger D Blackwell in Paul W Miniard 1990 Consumer Behaviour Chicago The Dryden Press

5 Lovelock Christopher in Jochen Wirtz 2007 Services Marketing People Technology Strategy New Jersey Prentice Hall

6 Možina Stane 1975 Psihologija in sociologija trženja Maribor Založba Obzorja 7 Možina Stane 2002 Vedenje potrošnikov Portorož Visoka strokovna šola za

podjetništvo 8 Mumel Damijan 1999 Vedenje porabnikov Maribor Ekonomsko-poslovna

fakulteta 9 Murovec Nika in Igor Prodan 2006 Dejavniki zaviranja pritožb potrošnikov in

njihov pomen za podjetja Naše gospodarstvo 5minus6 52minus59 10 Musek Lešnik Kristijan 2007 Zadovoljstvo potrošnikov psihološki dejavniki

vedenja in zadovoljstva potrošnikov Ljubljana IPSOS 11 Musek Lešnik Kristijan 2007 Zvestoba potrošnikov psihološki dejavniki in

zvestobe potrošnikov Ljubljana IPSOS 12 Stauss Bernd in Wolfgang Seidel 2004 Complaint Management The Heart of

CRM ndash 1st Edition Mason Thomson South-Western TEXERE 13 Zgonc Mateja 1999 Merjenje zadovoljstva strank Kakovost 1 16minus17 14 Zoran Borut 2001 Devet od desetih nezadovoljnežev odide h konkurenci

Gospodarski vestnik 31 54minus55

46

10 SEZNAM VIROV

1 SAZU in ZRC SAZU ndash Slovenska Akademija Znanosti in Umetnosti in Znanstveno raziskovalni Center SAZU Inštitut za slovenski jezik Frana Ramovša in avtorji Računalniška priprava Amebis d o o Elektronska izdaja v10 SSKJ ndash Slovar slovenskega knjižnega jezika DZS d d Založništvo literature

2 Tržni inšpektorat Republike Slovenije (2008) Varstvo potrošnikov [online] Dostopno na httpwwwtigovsisidelovna_podrocjavarstvo_potrosnikov [23 7 2008]

3 Urad Republike Slovenije za varstvo potrošnikov (2008) [online] Dostopno na httpwwwuvpgovsi [29 7 2008]

4 Zveza potrošnikov Slovenije (ZPS) (2008) [online] Dostopno na httpwwwzpssi [24 7 2008]

47

11 SEZNAM SLIK TABEL IN GRAFIKONOV Slika 1 Poenostavljeni model odločanja odjemalcev 8 Slika 2 Kognitivni in afektivni elementi reševanja potrošnikove pritožbe 22 Grafikon 1 Rezultati raziskave 18 Grafikon 2 Rezultati ankete o najpogostejših vzrokih reklamacij 19 Grafikon 3 Pogostost nakupa v Prodajalni XYZ 30 Grafikon 4 (Ne)zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ 31 Grafikon 5 (Ne)zadovoljstvo s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ 31 Grafikon 6 Značilnosti ki jih nezadovoljni odjemalci niso zasledili pri prodajalcih 32 Grafikon 7 Pogostost izražanja nezadovoljstva z izdelki v obliki reklamacij 33 Grafikon 8 Reklamacija izdelka v Prodajalni XYZ 34 Grafikon 9 (Ne)zadovoljstvo z osebo ki je reševala reklamacijo v Prodajalni XYZ 34 Grafikon 10 Značilnosti ki jih nezadovoljni odjemalci niso zasledili pri osebi ki je reševala njihovo reklamacijo 35 Grafikon 11 Spol anketiranih odjemalcev 36 Grafikon 12 Starost anketiranih odjemalcev 36 Grafikon 13 Izobrazba anketiranih odjemalcev 37 Grafikon 14 Status anketiranih odjemalcev 37

48

12 PRILOGE

121 Zakon o varstvu potrošnikov Vključili smo samo tiste člene in dele členov ki so relevantni za diplomsko delo ostale smo izpustili

I SPLOŠNE DOLOČBE

1 člen (1) Zakon velja za razmerja med potrošnikom in ponudnikom blaga ali storitev (2) Po tem zakonu je potrošnik fizična oseba ki pridobiva ali uporablja blago in storitve za namene izven njegove poklicne ali pridobitne dejavnosti (3) Po tem zakonu se šteje za podjetje pravna ali fizična oseba ki opravlja pridobitno dejavnost ne glede na njeno pravnoorganizacijsko obliko ali lastninsko pripadnost (10) Pravic ki pripadajo potrošniku po tem zakonu s pogodbo ni mogoče omejiti ali izključiti

2 člen

(1) Podjetje mora s potrošniki poslovati v slovenskem jeziku Pri tem mora v pisnih sporočilih uporabljati celotno ime svoje firme in sedež Pri označevanju izdelkov mora potrošniku v slovenskem jeziku posredovati potrebne informacije glede značilnosti prodajnih pogojev uporabe in namembnosti izdelka Pri tem lahko uporablja tudi splošno razumljive simbole in slike

3 člen (1) Podjetja in druge organizacije ki zagotavljajo potrošnikom javne storitve in dobrine so dolžni zagotoviti redno in kakovostno opravljanje storitev ter skrbeti za ustrezen razvoj in dvig kakovosti storitev (2) Če potrošnik pri pogodbah o zagotavljanju javnih storitev in dobrin zamudi z izpolnitvijo obveznosti ga mora upnik s pisnim opominom pozvati k izpolnitvi obveznosti in mu določiti naknadni rok za izpolnitev ki ne sme biti krajši od 15 dni če drug zakon ne določa daljšega roka Pred iztekom dodatnega roka za izpolnitev upnik ne sme prekiniti zagotavljanja javne storitve ali dobrine

49

II ODGOVORNOST ZA IZDELEK

4 člen (1) V skladu s splošnimi pravili o odgovornosti za škodo in s pravilom o odgovornosti proizvajalca stvari z napako je dolžan proizvajalec izdelka kadar napaka na izdelku povzroči smrt telesno poškodbo ali okvaro zdravja človeka ali kadar zaradi napake na izdelku nastane škoda na drugi stvari povrniti nastalo škodo

6 člen (1) Izdelek ima napako kadar njegova varnost ni takšna kot jo potrošnik lahko upravičeno pričakuje Pri oceni kakšno varnost je potrošnik upravičen pričakovati je treba upoštevati zlasti

1 predstavitev izdelka glede na njegovo namembnost 2 predvidljivo uporabo izdelka na razumen način 3 čas ko je bil izdelek dan v promet

(2) Ne šteje se da ima izdelek napako samo zato ker je bil pozneje dan v promet boljši izdelek

7 člen

Oškodovanec mora dokazati napako škodo in vzročno zvezo med njima

8 člen Proizvajalec je odgovoren za škodo ki jo je povzročil izdelek z napako če je škoda nastala deset let od dneva ko je ta izdelek dal v promet

10 člen Proizvajalec ni odgovoren za škodo če dokaže da

izdelka ni dal v promet iz okoliščin izhaja da napake ki je povzročila škodo ni bilo v času ko je izdelek

dal v promet je napaka posledica skladnosti izdelka s prisilnimi predpisi je izdelal le sestavni del oziroma sestavino izdelka oziroma pridobil osnovno

surovino ali dodatno surovino ali aditiv in da je napaka nastala zaradi konstrukcije ali izdelave izdelka v katerega je bil sestavni del vgrajen oziroma za katerega je bila uporabljena osnovna ali dodatna surovina oziroma aditiv ali da je napaka nastala zaradi navodila proizvajalca tega izdelka

50

svetovna raven znanosti in tehničnega napredka v času ko je dal izdelek v promet ni bila takšna da bi bilo možno napako na izdelku odkriti (npr z znanimi metodami in analizami)

izdelka ni izdelal za prodajo ali kakršnokoli drugo obliko distribucije v ekonomske namene niti ga ni izdelal ali dal v promet v okviru svoje dejavnosti

11 člen

Odgovornosti za škodo po tem poglavju s pogodbo ni mogoče omejiti ali izključiti

III OGLAŠEVANJE BLAGA IN STORITEV

12 člen

(1) Oglaševanje blaga in storitev ne sme biti v nasprotju z zakonom ne sme biti nedostojno ali zavajajoče

(2) Oglaševalska sporočila morajo biti v slovenskem jeziku

15 člen

Oglaševanje ne sme vsebovati sestavin ki povzročajo ali bi lahko povzročile telesno duševno ali drugačno škodo pri otrocih ali sestavin ki izkoriščajo ali bi lahko izkoriščale njihovo zaupljivost ali pomanjkanje izkušenj

IV GARANCIJA ZA BREZHIBNO DELOVANJE STVARI

15b člen

(1) Blago za katero se izda garancija za brezhibno delovanje je blago katerega brezhibno delovanje se zagotavlja z vzdrževanjem ali zamenjavo njegovih sestavnih delov To velja tudi za blago ki se kupuje samostojno uporablja pa se kot sestavni del drugega blaga

(2) Minister pristojen za gospodarstvo izda predpis s katerim določi blago iz prvega odstavka tega člena ter podrobneje uredi garancijske obveznosti za posamezne vrste blaga zlasti

najkrajši garancijski rok čas po preteku garancijskega roka v katerem je proizvajalec dolžan zagotavljati

vzdrževanje nadomestne dele in priklopne aparate

51

16 člen

(1) Za blago iz prejšnjega člena mora proizvajalec ali prodajalec ob sklenitvi prodajne pogodbe izročiti potrošniku garancijski list navodila za sestavo in uporabo in seznam pooblaščenih servisov Pri tem je dolžan zagotoviti pooblaščeni servis razen če sam ne opravlja te dejavnosti (2) Pooblaščen je tisti servis ki ima veljavno pooblastilo proizvajalca da lahko izvaja servisna dela na proizvodih in ima sklenjeno pogodbo za dobavo originalnih rezervnih delov (3) Garancijski list mora biti za potrošnika lahko razumljiv Kadar je izdelek namenjen prodaji na ozemlju Republike Slovenije mora biti garancijski list v celoti v slovenskem jeziku (4) Proizvajalec je dolžan zagotoviti popravilo in vzdrževanje izdelka za čas garancijskega roka oziroma njegovega podaljšanja brezplačno po poteku le tega pa proti plačilu tako da servis opravlja sam ali ima sklenjeno pogodbo o servisiranju z drugo osebo (5) Tudi po preteku garancijskega roka je proizvajalec dolžan potrošniku zagotavljati vzdrževanje nadomestne dele in priklopne aparate (6) Pravice iz garancije lahko potrošnik uveljavlja tudi proti prodajalcu (7) Tudi za rabljeno blago iz 15b člena mora prodajalec registriran za opravljanje dejavnosti prodaje rabljenega blaga ob sklenitvi prodajne pogodbe izročiti potrošniku garancijski list navodila za sestavo in uporabo in seznam pooblaščenih servisov V primeru da za tako blago v Republiki Sloveniji še ni pooblaščenega servisa je dolžan zagotoviti pooblaščeni servis razen če sam ne opravlja te dejavnosti

18 člen (1) Garancijski list mora vsebovati zlasti naslednje podatke

1 firmo in sedež proizvajalca 2 podatke ki identificirajo blago 3 izjavo da proizvajalec jamči za kakovost oziroma za brezhibno delovanje v

garancijskem roku ki začne teči z izročitvijo blaga potrošniku 4 trajanje garancijskega roka 5 firmo in sedež prodajalca ter datum izročitve blaga potrošniku 6 najkrajši garancijski rok ki ne sme biti krajši od enega leta razen če gre za rabljeno

blago za katerega lahko prodajalec določi krajši garancijski rok 7 čas po preteku garancijskega roka v katerem je proizvajalec dolžan zagotavljati

vzdrževanje nadomestne dele in priklopne aparate ki mora biti vsaj trikrat daljši od garancijskega roka

(2) Proizvajalec ima obveznosti po zakonu tudi če za blago določeno v predpisu iz 15b

52

člena tega zakona garancijski list ni bil izdan ali ni bil izročen potrošniku ali iz njegove vsebine ne izhajajo z zakonom predpisane obveznosti proizvajalca (3) Šteje se da garancijski list ni bil izdan če potrošniku niso bile izročene listine na katerih so vsi podatki iz prvega odstavka tega člena Če se podatki iz prvega odstavka tega člena nahajajo na različnih listinah mora prodajalec potrošnika na to posebej opozoriti (4) Proizvajalec ima vse obveznosti po zakonu tudi če garancija ni obvezna pa jo je javno obljubljal (prostovoljna garancija)

19 člen

Stroške za material nadomestne dele delo prenos in prevoz izdelkov ki nastanejo pri odpravljanju okvar oziroma pri nadomestitvi izdelka z novim na podlagi garancije plača proizvajalec

20 člen (1) Proizvajalec mora zagotoviti da pooblaščeni servisi razpolagajo z vsemi potrebnimi nadomestnimi deli za odpravo okvar in pomanjkljivosti da takoj sprejmejo blago v popravilo in da napake odpravijo najkasneje v skupnem roku 45 dni od dneva ko je dajalec garancije oziroma pooblaščeni servis prejel zahtevo za brezplačno odpravo okvare in pomanjkljivosti izdelka Če proizvajalec tega v tem roku ne stori mora potrošniku brezplačno nadomestiti tak izdelek z enakim novim in brezhibnim izdelkom (2) Proizvajalec oziroma pooblaščeni servis lahko potrošniku za čas popravila blaga za katerega le ta uveljavlja garancijo zagotovi brezplačno uporabo podobnega izdelka (3) V primeru da proizvajalec oziroma pooblaščeni servis tega potrošniku ne zagotovi ima potrošnik pravico do povračila škode ki jo je pretrpel zaradi tega ker stvari ni mogel uporabljati in sicer od trenutka ko je zahteval popravilo ali zamenjavo do njune izvršitve

21 člen Pravice iz tega poglavja pripadajo tudi osebam ki se po tem zakonu ne štejejo za potrošnike

V POGODBENI POGOJI

22 člen (2) Pogodbeni pogoji zavezujejo potrošnika le če je bil pred sklenitvijo pogodbe seznanjen z njihovim celotnim besedilom

53

VI PRODAJA BLAGA IN OPRAVLJANJE STORITEV

1 Splošno

25 člen (1) Podjetje mora prodajati blago potrošniku oziroma opravljati storitve zanj na način ki ni v nasprotju z dobrimi poslovnimi običaji (2) Podjetje mora prodajati blago oziroma opravljati storitve vsem potrošnikom pod enakimi pogoji

2 Posebna pravila o lastnostih blaga

37 člen (1) Prodajalec mora potrošniku izročiti blago v skladu s pogodbo in odgovarja za stvarne in pravne napake svoje izpolnitve

37a člen (1) Potrošnik lahko uveljavlja svoje pravice iz naslova stvarne napake če o napaki obvesti prodajalca v roku dveh mesecev od dneva ko je bila napaka odkrita (2) Potrošnik mora v obvestilu o napaki natančneje opisati napako in prodajalcu omogočiti da stvar pregleda (3) Obvestilo o napaki lahko potrošnik prodajalcu sporoči osebno o čemer mu prodajalec mora izdati potrdilo ali ga pošlje v prodajalno kjer je bila stvar kupljena ali pa zastopniku prodajalca s katerim je sklenil pogodbo

37c člen (1) Potrošnik ki je pravilno obvestil prodajalca o napaki ima pravico od prodajalca zahtevati da

odpravi napako na blagu ali vrne del plačanega zneska v sorazmerju z napako ali blago z napako zamenja z novim brezhibnim blagom ali vrne plačani znesek

(2) V vsakem primeru ima potrošnik tudi pravico da od prodajalca zahteva povrnitev škode zlasti pa povračilo stroškov materiala nadomestnih delov dela prenosa in prevoza izdelkov ki nastanejo zaradi izpolnitve obveznosti iz prejšnjega odstavka tega člena

54

(3) Pravice potrošnika iz prvega odstavka ugasnejo s potekom dveh let od dneva ko je o stvarni napaki obvestil prodajalca

38 člen (1) Potrošnik ima pravico če je bila storitev opravljena nepravilno od izvajalca storitve zahtevati da

odpravi pomanjkljivosti pri opravljeni storitvi ali vrne del plačanega zneska v sorazmerju s pomanjkljivostjo pri opravljeni storitvi ali ponovno opravi storitev ali vrne plačani znesek

(2) Roki ki so določeni za odgovornost prodajalca za stvarne napake se smiselno uporabljajo tudi za izvajalca storitve če s posebnim zakonom ni določen daljši rok

39 člen (1) Če v primerih iz 37 in 38 člena napaka ni sporna mora podjetje čimprej vendar najpozneje v roku osmih dni ugoditi potrošnikovi zahtevi (2) Podjetje mora pisno odgovoriti potrošniku na zahtevo najpozneje v osmih dneh po njenem prejemu če je napaka sporna

40 člen (1) Če podjetje uniči ali izgubi proizvod ki mu je bil dan v popravilo vzdrževanje ali dodelavo je dolžno potrošniku po njegovi izbiri izročiti v osmih dneh nov enak proizvod ali mu takoj plačati odškodnino v višini drobnoprodajne cene novega proizvoda (2) Če podjetje poškoduje ali pokvari proizvod ki mu je bil dan v popravilo vzdrževanje ali dodelavo je dolžno na lastne stroške v treh dneh odpraviti okvaro oziroma poškodbo kadar se s tem ne zmanjšata vrednost in uporabnost proizvoda V primeru da tega ni mogoče zagotoviti pripada potrošniku pravica iz prvega odstavka

55

122 Primer reklamacijskega zapisnika Podjetje XY d o o XY ulica 0 1000 Ljubljana Prodajalna XYZ XYZ ulica 0 2000 Maribor Telefon 02 xxx xx xxx Telefax 02 xxx xx xxx Transakcijski račun xxxx xxxx xxxx xxx pri XX banki ID št za DDVSIxxxxxxxx

REKLAMACIJSKI ZAPISNIK Številka Datum Podatki o lastniku aparata Ime in priimek Naslov kraj Šifra komitenta v rač programu Telefonska številka Podatki o aparatu (obvezni) Vrsta aparata (model) Naziv aparata Blagovna znamka Šifra artikla EAN Serijska št IMEI (če je GSM) Dodatki pri aparatu Embalaža Datum nakupa Garancija Priložena dokum Opomba Nakapa na aparatu Napaka se pojavlja Opomba Zamenjani deli Aparat bo oddan na Referent Oddal v pregled (lastnik aparata) _____________

Prevzel v trgovini _____________

Oddal na servis _____________

Prejel v servis _____________

Prejel iz servisa _____________ Prejel iz popravila (lastnik aparata) _____________

56

123 Anketni vprašalnik o izkušnjah pri reševanju reklamacij v Prodajalni XYZ Vljudno vas prosimo da odgovorite na naslednja vprašanja ki se navezujejo na izkušnje z reklamacijami v Prodajalni XYZ Prosimo vas da označite ustrezne ocene 1 Kako pogosto nakupujete v Prodajalni XYZ

middot Približno 1-krat na leto middot Približno 1-krat na pol leta middot Približno 1-krat na tri mesece middot Približno 1-krat na mesec middot Pogosteje kot 1-krat na mesec

2 Ocenite zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ

middot 1 ndash zelo nezadovoljen middot 2 ndash nezadovoljen middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash zadovoljen middot 5 ndash zelo zadovoljen

3 Ocenite zadovoljstvo s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ in njegovo kakovostjo

prodajanja

middot 1 ndash zelo nezadovoljen middot 2 ndash nezadovoljen middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash zadovoljen middot 5 ndash zelo zadovoljen

4 V kolikor ste odgovorili pri 3 vprašanju z oceno 1 2 ali 3 vas prosimo da opredelite

vaše nezadovoljstvo s prodajnim osebjem in njihovo kakovostjo prodajanja tako da označite značilnosti ki jih pri prodajalcih niste zasledili Če menite da katera izmed bistvenih značilnosti ni navedena jo prosim navedite Možnih je več odgovorov

middot urejenost prodajnega osebja middot strokovnost prodajnega osebja (prepričljivost enostavnost hitrost točnost znanje) middot poznavanje osnovnih značilnosti ponudbe izdelkov s strani prodajnega osebja middot dostopnost razumljivost in korektnost informacij middot obremenjenost prodajnega osebja (zmožnost ustreči odjemalcem) middot sposobnost prodajnega osebja za prepoznavanje potreb in želja odjemalcev middot zavzetost prodajnega osebja za dobro počutje odjemalcev (iskrenost prijaznost

pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost) middot drugo (prosimo vpišite) _______________________________________________

57

5 Ali na splošno izrecno izrazite svoje nezadovoljstvo z izdelki v obliki reklamacij

middot 1 ndash nikoli middot 2 ndash redko middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash pogosto middot 5 ndash redno

6 Ali ste že kdaj reklamirali izdelek v Prodajalni XYZ

Da Ne 7 Ocenite zadovoljstvo z osebo ki je reševala vašo reklamacijo v Prodajalni XYZ

oziroma njeno reševanje vaše reklamacije

middot 1 ndash zelo nezadovoljen middot 2 ndash nezadovoljen middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash zadovoljen middot 5 ndash zelo zadovoljen

8 V kolikor ste odgovorili pri 7 vprašanju z oceno 1 2 ali 3 vas prosimo da opredelite

vaše nezadovoljstvo z osebo ki je reševala vašo reklamacijo v Prodajalni XYZ oziroma njenim reševanjem vaše reklamacije tako da označite značilnosti ki jih niste zasledili Če menite da katera izmed bistvenih značilnost ni navedena jo prosim navedite Možnih je več odgovorov

middot urejenost osebe ki je reševala vašo reklamacijo middot strokovnost osebe ki je reševala vašo reklamacijo (prepričljivost enostavnost

hitrost točnost znanje) middot poznavanje osnovnih značilnosti ponudbe izdelkov s strani osebe ki je reševala

vašo reklamacijo middot dostopnost razumljivost in korektnost informacij middot obremenjenost osebe ki je reševala vašo reklamacijo (zmožnost ustreči

odjemalcem) middot sposobnost osebe ki je reševala vašo reklamacijo za prepoznavanje potreb in želja

odjemalcev middot zavzetost osebe ki je reševala vašo reklamacijo za dobro počutje odjemalcev

(iskrenost prijaznost pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost)

middot drugo (prosimo vpišite) _______________________________________________

58

Spol M Ž Starost Izobrazba Status

middot od 15 do 30 let middot od 31 do 45 let middot od 46 do 60 let middot nad 61 let

middot dokončana osnovna šola middot dokončana srednja šola middot dokončana višja šola middot dokončana visoka šola

middot dijakštudent middot zaposlen middot nezaposlen middot upokojenec

ZAHVALJUJEMO SE ZA VAŠE SODELOVANJE

19

Podjetje mora v določenih časovnih razdobjih opraviti analizo (ne)zadovoljstva svojih odjemalcev saj se podjetje o zadovoljstvu svojih odjemalcev ne more orientirati zgolj po številu reklamacij ker se pritoži le manjšina nezadovoljnih (Zgonc 1999 16) Zato so torej ključni podatki (poleg pritožb in reklamacij) povratne informacije potrošnikov in podatki zaposlenih ki so v stiku z odjemalci ter drugih zaposlenih in menedžmenta Pridobljeni podatki morajo biti zanesljivi saj na njihovi podlagi podjetje pridobi sliko trenutnega stanja oziroma obstoječega zadovoljstva odjemalcev Po Musek Lešniku (2007a 40) rezultate analize zadovoljstva podjetje uporabi za

raquoodpravljanje napak ki vplivajo na nezadovoljstvo razvijanje strategij za spreminjanje nezadovoljstva v zadovoljstvo utrjevanje pomembnejših dejavnikov ki vplivajo na visoko zadovoljstvo utrjevanje trajnih odnosov z zvestimi potrošnikilaquo

Pomemben posredni pokazatelj (ne)zadovoljstva so tudi tako imenovani raquotrdilaquo podatki oziroma ekonomski kazalniki

43 Vzroki za nastanek reklamacij Vzroki za nastanek nezadovoljstva in posledično reklamacij so zelo različni Temeljni vzrok je razlika med pričakovano in dejansko izkušnjo ko odjemalec dobi raquomanjlaquo kot je pričakoval Ta raquomanjlaquo se lahko nanaša na različne objektivne in subjektivne vidike nakupa ki jih bomo povzeli po Zoranu (2001 54minus55) v naslednjih podpoglavjih Preden se tega lotimo pa si oglejmo rezultate raziskave5 o najpogostejših vzrokih za reklamacije ki je bila opravljena v več evropskih državah Grafikon 2 Rezultati ankete o najpogostejših vzrokih reklamacij

Vir Čadež Dolenc 2008 19

5 Čadež Dolenc v svojem članku ni navedla konkretnih podatkov o raziskavi kdaj in kje je bila izvedena ter na kakšnem vzorcu

Zamujanje z odgovori ndash 9 Administrativne

napake ndash 14

Napačne informacije ndash 17

Odnos prodajalcev

ndash 25

Izdelekstoritev ndash 35

20

Rezultati kažejo da se v evropskih državah odjemalci najpogosteje pritožujejo zaradi izdelkov ali storitev Vendar je treba upoštevati da so v anketi sodelovala podjetja iz različnih panog in da so razlike med njimi lahko velike Na primer podjetja usmerjena v telekomunikacije prejmejo največ reklamacij na račune maloprodajna podjetja na izdelke storitvena podjetja pa na odnos prodajalca (Čadež Dolenc 2008 18minus19)

431 Sporna kakovost izdelka ali storitve Eden izmed glavnih razlogov za nezadovoljstvo je kakovost in uporaba izdelka (na primer aparat se kvari posoda pušča vodo hrana ima neprijeten vonj hellip) ali storitve (na primer slaba postrežba neprijazni zaposleni vrste pred okenci zamude pri dostavi nespoštovanje pogodbenih rokov hellip) V vsaki situaciji ima odjemalec določene zahteve za katere želi da mu jih ugodijo Nekateri strokovnjaki menijo da je treba ugoditi vsaki zahtevi odjemalca A kaj storiti če so zahteve previsoke ali če se odjemalec neupravičeno pritožuje Zoran (2001 54) pravi da je odgovor naslednji raquoUstrezite stranki tako da bo zadovoljnalaquo 16 člen Zakona o varstvu potrošnikov narekuje da mora proizvajalec ob sklenitvi pogodbe o nakupu odjemalcu izročiti garancijski list tehnično navodilo in seznam pooblaščenih servisov v slovenskem jeziku Prav tako odjemalcu dovoljuje da pravice iz garancije uveljavlja proti prodajalcu Velikokrat se zgodi da se prodajalci izognejo reševanju reklamacij in odjemalca s pokvarjenim izdelkom napotijo neposredno na pooblaščen servis Strinjamo se z Zoranom (2001 55) da bi bilo veliko bolje če bi podjetje prevzelo izdelek ga poslalo na servis in potem vrnilo odjemalcu saj vse stroške prevzame proizvajalec (stroške za material nadomestne dele opravljeno delo prenos prevoz in nadomestitev izdelka z novim)

432 Nepravilno izstavljanje računov Reklamacije računov se zgodijo zaradi nepravilnih podatkov napak pri knjiženju blaga ali storitev napačno obračunanih cen napačno označenih cen hellip Podatki na računih morajo biti točno zapisani saj to določa Zakon o DDV (Zoran 2001 55) Račun mora vključevati kraj in datum izdaje zaporedno številko ime firme sedež in davčno številko izdajatelja računa ime firme sedež in davčno številko prejemnika blaga ali storitve datum odpošiljanja oziroma opravljene storitve podatke o vrsti in količini blaga ali storitev ceno blaga brez DDV stopnjo DDV in znesek DDV po različnih stopnjah ter skupno vrednost z DDV (Zoran 2001 55) Kljub določenim ključnim točkam se še zmeraj velikokrat zgodi da podjetje izda napačen račun Pogosto se zgodi da odjemalec s police vzame izdelek ki ima ugodno ceno na blagajni pa mu obračunajo izdelek po višji ceni V tem primeru 26 člen Zakona o varstvu potrošnikov predvideva da mora podjetje upoštevati in obračunati ceno označeno na polici ne ceno evidentirano v računalniku blagajne (Zoran 2001 55)

21

433 Zavajanje odjemalcev Zavajajoči pomanjkljivi oglasi ki morebiti ne omenjajo da so izdelki v omejenih količinah ali jih celo ni na zalogi hitro pripeljejo do nesporazumov in razlogov za pritožbe Nekateri oglasi nepopolno ali napačno predstavijo izdelek oziroma storitev kar prav tako vzpodbudi nezadovoljstvo med odjemalci 12 člen Zakona o varstvu potrošnikov določa kaj šteje kot zavajajoč oglas To je vsaka vsebina ki izkorišča neznanje odjemalca pretiravanje neresnice O tem lahko presodi tudi Slovenska oglaševalska zbornica na pobudo pristojnega državnega organa organizacije odjemalcev ali na lastno pobudo (Zoran 2001 55)

434 Skriti razlogi za nezadovoljstvo odjemalcev Skriti razlogi za nezadovoljstvo odjemalcev so lahko pomanjkljiva ali preobsežna navodila za uporabo napredna tehnologija skrite napake na izdelkih ali napake ki jih najdemo nekaj časa po opravljeni storitvi 37 člen Zakona o varstvu potrošnikov določa da v primeru ko je izdelek imel napako že pred nakupom vendar odjemalec o tem ni bil obveščen ali tega s prodajalcem nista opazila lahko odjemalec zahteva nov izdelek vračilo kupnine popravilo izdelka ali znižanje vrednosti v sorazmerju z napako (Zoran 2001 55)

44 Načini reševanja nezadovoljstva pritožb in reklamacij Kot smo že prej omenili se mora podjetje hitro in učinkovito odzvati na problem in pri tem pokazati skrb za odjemalca in njegove občutke če želi njegovo nezadovoljstvo spremeniti v pozitivno izkušnjo Najbolj učinkovit vpliv na to imata opravičilo in pojasnilo

Z opravičilom podjetje prizna odgovornost za odjemalčevo negativno izkušnjo in mu da vedeti da se bo potrudilo rešiti pritožbo v korist odjemalca Med opravičili je najbolj učinkovito osebno opravičilo

Zelo učinkovit odziv na nezadovoljstvo je podrobno pojasnilo problema s katerim podjetje pove da se problema zaveda in ga skuša odpraviti

Oba omenjena odziva vplivata na odjemalčevo zadovoljstvo njegove prihodnje nakupe in širjenje dobrega imena (Musek Lešnik 2007a 35) Musek Lešnik (2007a 35minus36) navaja še druge dejavnike ki vplivajo na izboljšanje nezadovoljstva odjemalcev Ti so

Trud ndash če se ljudje v podjetju ki so odgovorni za sprejem pritožb in reklamacij očitno trudijo in si prizadevajo rešiti problem to zelo pozitivno vpliva na odjemalca

Hitrost ndash hiter odziv na problem in hitra rešitev imata pomemben vpliv na nezadovoljstvo odjemalcev

22

raquoSpokoritevlaquo minus podjetje prevzame krivdo za odjemalčevo težavo in s tem izboljša nezadovoljstvo Vsekakor mora temu slediti dejanska rešitev problema v korist odjemalca saj sama raquospokoritevlaquo nima zadostnega vpliva na izboljšanje situacije

Podpora minus če je podjetje odprto za sprejem pritožb s tem odjemalcem sporoča kako pomembni so Kljub temu to še ne zagotavlja da bo problem odjemalca rešen v njegovo korist

Pozornost ndash ljudje v podjetju morajo izkazovati spoštovanje uglajenost pripravljenost poslušati saj s tem pozitivno vplivajo na odjemalca ki želi sporočiti svoje nezadovoljstvo

Uspešno ravnanje s pritožbami in reklamacijami je torej odvisno od inputov zaposlenih Biti morajo pripravljeni in sposobni odgovoriti na pritožbe odjemalcev In če odjemalec zazna da je podjetju res mar za njegovo zadovoljstvo in da bo njegov problem raquoz veseljemlaquo rešilo se njegovo nezadovoljstvo v trenutku zmanjša (Murovec in Prodan 2006 53) Podjetje mora ob tem imeti v mislih da odjemalčevo zadovoljstvo definirata dve komponenti kognitivna in afektivna Kognitivna vpliva na vrednotenje podjetja afektivna pa na občutke Če želi podjetje učinkovito izboljšati nezadovoljstvo je ključnega pomena da doseže usklajenost teh dveh komponent v odjemalcu (Musek Lešnik 2007a 36) To je lepo vidno na sliki 2 Slika 2 Kognitivni in afektivni elementi reševanja potrošnikove pritožbe

Vir Musek Lešnik 2007a 36 Slika 4 prikazuje da podjetje ne doseže odjemalčevega zadovoljstva če vzpodbudi pozitivne občutke v odjemalcu dejansko pa ne poišče najboljše rešitve problema in se odjemalec tega zaveda Prav tako ne zadostuje za odjemalčevo zadovoljstvo rešitev njegovega problema če podjetje daje vtis da je pritožba odjemalca odveč Zadovoljstvo se doseže le z usklajenostjo obeh elementov ndash ko so občutki pozitivni in problem uspešno rešen

afek

tivni

ele

men

ti

niz

ko

v

isok

o ZMANJŠANJE NEZADOVOLJSTVA Zelo so prijazni zelo sočutni le rešitve jim

ne uspe najti

OKREPITEV NEZADOVOLJSTVA Nočejo se ukvarjati z mano in ne najdejo

rešitve za moj problem

ZMANJŠANJE NEZADOVOLJSTVA Poiščejo najboljšo rešitev za moj problem

samo da se jim ni več treba ukvarjati z mano

ZADOVOLJSTVO Zelo so prijazni zelo sočutni in poiščejo

najboljšo rešitev za moj problem

nizko visoko

kognitivni elementi

23

45 Menedžment reklamacij Menedžment reklamacij obsega načrtovanje izvedbo in nadzor reklamacij ki jih podjetje prejme Temeljni cilj menedžmenta reklamacij je povečanje donosnosti in konkurenčnosti podjetja s ponovno vzpostavitvijo zadovoljstva svojih odjemalcev z minimiziranjem negativnih vplivov nezadovoljstva odjemalcev na podjetje in z izkoriščanjem slabosti in prednosti reklamacij Na podlagi temeljnega cilja so izpeljani podcilji ki se navezujejo na spremembe in stroške (Stauss in Seidel 2004 30) Stauss in Seidel (2004 30minus31) navajata naslednje podcilje v zvezi s spremembami

stabilizacija odnosov z nezadovoljnimi odjemalci preko uveljavitve reklamacije v njihovo korist in s tem ponovna pridobitev zadovoljnih odjemalcev

povečanje intenzivnosti in pogostosti nakupovanja ter tudi promocija kupovanja dodatnih proizvodov ali storitev istega proizvajalca (angl cross-buying behaviour)

izvajanje k odjemalcem usmerjene strategije podjetja ustvarjanje dodatnih promocijskih učinkov s pomočjo komunikacije od ust do ust izboljšanje kvalitete izdelkov in storitev s pomočjo informacij pridobljenih iz

reklamacij Podcilji v zvezi s stroški so naslednji (Stauss in Seidel 2004 31)

izogibanje stroškom ki jih ima podjetje ko se odjemalec odloči za konkurenčni izdelek namesto da bi vložil pritožbo (switching costs)

izogibanje stroškom ki nastanejo zaradi nesoglasja med nezadovoljnim odjemalcem in podjetjem

izogibanje ostalim stroškom ki jih povzroči zunanji neuspeh (uveljavljanje garancije)

izogibanje stroškom ki jih povzroči notranji neuspeh (pomanjkljivosti in napake izdelkov)

Cilji menedžmenta reklamacij se dosežejo z izpolnjenimi temeljnimi nalogami za katere sta pooblaščena posredni in neposredni menedžment reklamacij Naloge neposrednega menedžmenta reklamacij so vezane na posamezne primere katerih cilj je odpravljanje nezadovoljstva posameznega odjemalca in ponovno vzpostavljanje njegovega zadovoljstva z uspešno rešeno reklamacijo medtem ko posredni menedžment reklamacij opravlja naloge v katere odjemalec ni neposredno vpleten (Stauss in Seidel 2004 32) Posamezne naloge bomo spoznali v naslednjih podpoglavjih

451 Priprava in izvedba Za pripravo in izvedbo je pooblaščen neposredni menedžment reklamacij Za katere naloge je odgovoren in v kakšnem vrstnem redu jih opravlja bomo povzeli po Staussu in Seidelju

24

Spodbujanje pritožb in reklamacij Stauss in Seidel (2004 32) menita da je odjemalce treba spodbuditi da o svojih zaznanih problemih opozorijo podjetje S tem namenom mora podjetje omogočiti sprejem pritožb in reklamacij na vidnem mestu oziroma mora poskrbeti za to da bodo odjemalci vedeli kam se obrniti v primeru potrebe po pritožbi ali reklamaciji Sprejemanje pritožb in reklamacij Gre za zbiranje pritožb in reklamacij ter vodenje dokumentacije pridobljenih informacij Ko se pritožbe ali reklamacije izvedejo osebno ali preko telefona odjemalci lahko takoj zaznajo odnos podjetja do njihovih problemov V primeru pisnih reklamacij pa odnos podjetja odjemalci zaznajo preko vmesnih ali končnih odgovorov Odločilnega pomena je kako odjemalci zaznajo odnos podjetja pri zmanjšanju še bolj pa pri povečanju njihovega nezadovoljstva Pomembno je da podjetja uredijo potrdila o prejemu reklamacij ljudje odgovorni za to pa bodo tako vedeli s kakšnim problemom se bodo ukvarjali (Stauss in Seidel 2004 32) Pri dokumentaciji reklamacij je treba sprejete probleme odjemalcev temeljito hitro in strukturirano zapisovati Pri tem je pomembna vsebina dokumentacije kategoriziranje vsebine in oblika dokumentacije Ključno vsebino dokumentacije predstavljajo informacije o reklamaciji (informacije o pritožujočem odjemalcu o problemu in zadevi reklamacije) in informacije o izvedbi reklamacije (informacije o sprejemu in obdelavi reklamacije ter odzivu na reklamacijo) Za sistematično dokumentacijo informacij o pritožbah in reklamacijah potrebuje podjetje kategorizacijske sheme Prav tako lahko podjetja uporabijo standardizirani obrazec za dokumentacijo ali izpolnijo obrazec znotraj računalniškega programa za menedžment reklamacij (Stauss in Seidel 2004 33minus34) Obdelovanje pritožb in reklamacij Prvi korak je identificirati in oblikovati različne vrste postopkov obdelovanja reklamacij Nato je treba določiti kdo je odgovoren za posamezno raven za celotno obdelavo reklamacij za obdelavo posamezne reklamacije in za posamezne korake obdelovalnega postopka Prav tako je treba določiti skrajne roke za postopke in posamezne korake Za interno komuniciranje med ravnmi se je treba dogovoriti o pravilih in obrazcih Vsak korak obdelave posamezne reklamacije (vključujoč njeno vsebino lokacijo in skrajni rok) mora biti kronološko dokumentiran (Stauss in Seidel 2004 33) Odziv na reklamacije Stauss in Seidel (2004 33) menita da se podjetju izplača če določi smernice in pravila obnašanja saj se na ta način lažje umiri nezadovoljnega odjemalca in poišče zadovoljivo rešitev problema V smernice in pravila je treba vključiti kdaj je kritika odjemalca jasna Pomembno je tudi določiti kakšno rešitev ponuditi odjemalcu glede na njegovo pritožbo oziroma reklamacijo V primeru finančne rešitve se ponudi popust vračilo denarja ali nadomestilo za napako Ko gre za stvarne napake se predlaga menjava popravilo drug izdelek ali darilo Pri nestvarnih napakah pa se lahko podjetje le opraviči ali poda dodatno

25

pojasnilo Preden se poda primerna rešitev problema v korist odjemalca mora oseba odgovorna za reklamacije pridobiti vse potrebne informacije o odjemalcu (osebne informacije informacije o morebitnih članstvih v potrošniških skupinahorganizacijah in o njegovi ekonomski vrednosti za podjetje) Ko se s tem zaključi je treba določiti katero potrdilo izdati (na primer potrdilo o prejemu vmesni odgovor) in v kakšni obliki (ustno preko telefona ali pisno) Prav tako je treba določiti zgornjo mejo časa v katerem bi naj komunikacije izvršili

452 Nadzor Ko je zaključena faza odziva na reklamacije je zaključen tudi neposredni menedžment reklamacij V tem trenutku prevzame vlogo posredni menedžment reklamacij Odgovoren je za naloge ki jih bomo v nadaljevanju povzeli po Staussu in Seidelju Analiza reklamacij Informacije pridobljene iz reklamacij morajo biti kvantitativno in kvalitativno analizirane saj reklamacije nakazujejo pomanjkljivosti podjetja pri načrtovanju produkciji in marketingu izdelkov in storitev Kvantitativna analiza reklamacij se osredotoča na nadzorovanje obsega in razširjenosti reklamacij ter na težave ki jih imajo odjemalci Znotraj kvalitativne analize reklamacij pa se mora izpeljati sistematična priložnostna analiza na osnovi katere se lahko razvijajo predlogi o izboljšanju s pomočjo različnih instrumentov za načrtovanje (Stauss in Seidel 2004 34) Nadzor menedžmenta reklamacij Stauss in Seidel (2004 34) navajata da nadzor menedžmenta reklamacij vključuje tri področja

Nadzor evidence ndash njegova osnovna skrb je ugotavljanje v kakšni meri je menedžment reklamacij sposoben ugotoviti stopnjo nezadovoljstva odjemalcev podjetja in sicer v smislu da upravi podjetja osvetli to nezadovoljstvo v evidenci reklamacij

Nadzor nalog ndash nadzorovanje v kolikšni meri menedžment reklamacij opravlja svoje naloge korektno in uspešno Oblikovati je treba kazalce in standarde kvalitete nalog ki jih je treba stalno preverjati zaradi ustreznosti in primernosti

Nadzor stroškov in koristi ndash ocenjevanje vpliva stroškov in koristi posameznega sistema menedžmenta reklamacij V nadzoru stroškov se upoštevajo vsi stroški ki so nastali pri sprejemu obdelavi in odzivu na reklamacije znotraj neposrednega menedžmenta reklamacij kot tudi vsi stroški nastali znotraj posrednega menedžmenta reklamacij Nadzor koristi meri obseg koristi menedžmenta reklamacij kot na primer informacije vedenje ponovni nakup in koristi komuniciranja Ekonomska učinkovitost in vračilo menedžmentu reklamacij se izračuna s primerjavo učinkov stroškov in učinkov koristi

26

Poročilo o reklamacijah Informacije pridobljene iz analize reklamacij in nadzora reklamacij morajo biti dosegljive različnim notranjim ciljnim skupinam Oblikovati se morajo odločitve v zvezi s poročilom o reklamacijah ki določajo katere analize (kvantitativne in kvalitativne) naj bi bile zagotovljene na zahtevo v katerih časovnih obdobjih in za kateri notranji segment odjemalcev (menedžment kontrola kvalitete marketing) (Stauss in Seidel 2004 34minus35) Koristna raba informacij o reklamacijah ki jih je pridobil neposredni menedžment reklamacij Ključni cilj menedžmenta reklamacij je trajno prispevanje h kvalitetnemu sistemu menedžmenta Gre za zbiranje informacij o reklamacijah ki se nato učinkovito uporabijo pri razvijanju izboljšav Za dosego cilja so potrebna redna poročila o reklamacijah kakor tudi sistematično zagotavljanje informacij o reklamacijah s pomočjo uporabe specifičnih meril in instrumentov menedžmenta Mednje sodi uporaba tehnik načrtovanja boljše kvalitete ki pripomorejo k rešitvam problemov k vključevanju informacij (pridobljenih z reklamacijami) v delo timov za izboljšanje kvalitete k izkoriščanju potencialnih idej nezadovoljnih odjemalcev ter k integraciji reklamacijskih informacij v menedžment poznavanja odjemalcev (Stauss in Seidel 2004 35)

27

5 PRODAJALNA XYZ PODJETJA XY ndash SPLOŠNI PODATKI

51 Skupina X Podjetje X je nastalo leta 1896 kot ponudnik tehničnih izdelkov na domačem trgu Z uspešnim poslovanjem se ime Podjetje X ni uveljavilo le v Sloveniji temveč tudi na bližnjih tujih trgih Na domačem trgu dosega od 20- do 50- tržni delež po posameznih blagovnih skupinah vodilni delež pa si prizadeva doseči tudi na trgih JV Evrope Podjetje X se je s svojim hitro rastočim poslovanjem razvilo v mednarodno uspešno Skupino X Poleg matičnega Podjetja X d d skupino sestavlja še šestnajst podjetij doma in v tujini ter tri predstavništva v tujini V letu 2008 je Skupina X uvedla divizijsko organiziranost Procesi nabave in prodaje so zaokroženi v tri divizije kar zagotavlja še večjo specializacijo ponudbe in uspešno prilagajanje svetovnim trendom Skupino X sestavljajo

Divizija Podjetje XY ndash vodilni specialist za avdio video in računalniške izdelke telekomunikacije belo tehniko glasbo in igre

Divizija Podjetje X ndash vodilni trgovec s tehničnim blagom v sodobnih trgovskih centrih

Divizija Z ndash zagotavlja nabavo in prodajo metalurških izdelkov

52 Podjetje XY d o o ndash Skupina X Podjetje XY d o o ndash Skupina X je bila ustanovljena leta 1991 s sedežem v Ljubljani V tistem času se je Podjetje XY ukvarjalo predvsem s prodajo na debelo na trgu zabavne elektronike Dve leti kasneje je bila v Ljubljani odprta prva prodajalna v naslednjem letu vrste franšiz leta 1995 pa je bila znotraj nakupovalnega centra v Ljubljani odprta do takrat največja prodajalna Podjetja XY v Sloveniji s pestro ponudbo zabavne elektronike računalništva in bele tehnike Danes obsega devetnajst klasičnih prodajaln in spletno prodajalno ter velja za največjega ponudnika avdio-video izdelkov in računalništva na slovenskem trgu Tržni deleži Podjetja XY obsegajo od 30 do 60 kar pomeni vodilni položaj na tem področju Hkrati pa je Podjetje XY tudi eno izmed večjih ponudnikov na področju bele tehnike in telekomunikacij V letu 2006 je Podjetje XY javnosti predstavilo svojo novo podobo in slogan v letu 2007 pa še dodatno izpopolnilo ponudbo izdelkov Z leti uspešnega poslovanja si je podjetje ustvarilo močno ime in blagovno znamko tako pri potrošnikih kot tudi pri poslovnih partnerjih v Sloveniji tako je bilo od začetka leta 2008 usklajeno novo poimenovanje družbe v Podjetje XY d o o ndash Skupina X Podjetje XY velja za eno izmed večjih podjetij v Sloveniji Ima jasno opredeljeno strategijo širjenja na nove trge in cilj zagotoviti svojim odjemalcem najsodobnejše izdelke zabavne elektronike bele tehnike in malih gospodinjskih aparatov Izziv v prihodnje je širitev na trge JV Evrope kjer se želi uveljaviti kot vodilni trgovec na področju zabavne elektronike IT opreme bele tehnike in zabave Podjetje XY obljublja da bo odjemalec na katerem koli trgu dobil enako širino in kvaliteto ponudbe in storitev poslovna učinkovitost družbe pa bi naj bila primerljiva z ravnjo trgovskih družb iz iste panoge

28

6 KRITIČNA OCENA MENEDŽMENTA REKLAMACIJ V PRODAJALNI XYZ Gospod X odgovorna oseba za reklamacije v Prodajalni XYZ se je pozitivno odzval na povabilo za intervju Pripravili smo vprašanja odprtega tipa ki se navezujejo na menedžment reklamacij oziroma pripravo izvedbo in nadzor reklamacij Gospod X je na vsa vprašanja odgovarjal jasno in iskreno zato smo na podlagi njegovih odgovorov lahko sklepali kakšno je stanje v Prodajalni XYZ glede pritožb in reklamacij

61 Posnetek stanja Reklamacije v Podjetju XY načeloma rešujejo centralizirano na oddelku za reklamacije v Ljubljani kjer ima podjetje svoj sedež Tam opravljajo analize vseh reklamacij Podjetja XY analize reklamacij po posameznih prodajnih enotah podjetja in nadzor reklamacij ki ga izvaja vodja reklamacij Podjetje XY nekajkrat letno na sedežu v Ljubljani organizira (ponavadi enodnevno) izpopolnjevanje prodajnega osebja in oseb odgovornih za reklamacije Stroške v celoti krije Podjetje XY Povod za izpopolnjevanja so novitete obnovitev ali nadgradnja že usvojenega znanja Vabilo je ponavadi v elektronski obliki Udeležba je obvezna V kolikor gre za izpopolnjevanje na področju reklamacij se ga morajo udeležiti vse osebe odgovorne za reklamacije Vendar vse prodajne enote nimajo specializirane osebe za to področje V tem primeru se morajo udeležiti izpopolnjevanja vsi prodajalci ki ob prodajanju opravljajo tudi reševanje reklamacij svojih odjemalcev Izpopolnjevanja se zmeraj udeležijo tudi vodje reklamacij in vodje poslovodij vseh prodajnih enot Večkrat se ga udeležita tudi odvetnik in psihologinja Izpopolnjevanja so precej učinkovita saj se držijo točno določene teme in so specifična Prodajna enota ndash Prodajalna XYZ ki jo preučujemo v tem diplomskem delu ndash je edina ki je zaprosila za reklamacijsko pisarno za poskusno obdobje V primeru da se obnese sme Prodajalna XYZ reklamacijsko pisarno obdržati in znotraj nje reševati reklamacije Tako se je tudi zgodilo Prodajalna XYZ uspešno rešuje reklamacije v zasebnem prostoru znotraj prodajnega prostora v katerem posluje oseba odgovorna za sprejem obdelavo in reševanje reklamacij Prodajalci napotijo svoje odjemalce v reklamacijsko pisarno v kolikor imajo le-ti težavo z izdelkom kupljenim v Prodajalni XYZ V primeru ko želijo odjemalci zgolj podati svoje stališče do Prodajalne XYZ pozitivno ali negativno lahko to storijo na infotočki ki se nahaja ob vhodu v prodajalno Svoje mnenje lahko izrazijo ustno prodajalcu ali pa ga vpišejo v knjigo pohval in pritožb Prav tako lahko to storijo preko elektronskega naslova ki ga ima Podjetje XY na svoji spletni strani oziroma spletni trgovini Vse pohvale in pritožbe se naslovijo na poslovodjo prodajne enote ki jih obravnava v posameznih primerih pa tudi vzpostavi stik s pritožujočim odjemalcem se mu vljudno opraviči in po potrebi poda dodatno pojasnilo Kot smo že omenili je v Prodajalni XYZ gospod X pooblaščen za sprejem obdelavo in reševanje reklamacij za kar je posebej specializiran Približno štirikrat letno se udeleži

29

seminarjev oziroma delavnic za izpopolnjevanje ki jih organizira Podjetje XY na sedežu v Ljubljani Gospod X rešuje vsako reklamacijo po istem postopku Odjemalec opiše problem z izdelkom kupljenim v Prodajalni XYZ Nato izpolni reklamacijski zapisnik6 ki vsebuje naslednje podatke

middot osebni podatki odjemalca ndash ime in priimek naslov in telefonska številka middot podatki artikla ndash ime serijska številka dodatki (vse kar je priloženo k artiklu) middot opis napake middot podatki pooblaščenega serviserja middot podpis vseh udeleženih middot datum

Temu sledi prevzem reklamacijskega izdelka in posredovanje le-tega na pooblaščeni servis ki poskrbi za odpravo napake V roku šestih dni gospod X obvesti odjemalca kje se nahaja njegov izdelek ndash ali je še v rokah serviserja ali je že pripravljen za prevzem Ko popravljen izdelek prispe v Prodajalno XYZ ponovno vzpostavi stik z lastnikom izdelka za dogovor o prevzemu Skrajni rok izvršitve reklamacije je določen z Zakonom o varstvu potrošnikov to je 45 dni Če v tem času izdelek ni bil popravljen se mora potrošniku brezplačno nadomestiti izdelek z enakim novim in brezhibnim izdelkom Nekoliko drugače je pri reklamaciji stvarne napake izdelka Najprej razčistimo kaj je stvarna napaka Napaka je po Zakonu o varstvu potrošnikov stvarna

middot če blago nima lastnosti ki so potrebne za njeno normalno rabo ali za promet middot če blago nima lastnosti ki so potrebne za posebno rabo za katero jo kupec kupuje

ki pa je bila prodajalcu znana oziroma bi mu morala biti znana middot če blago nima lastnosti in odlik ki so bile izrecno ali molče dogovorjene oziroma

predpisane middot če je prodajalec izročil blago ki se ne ujema z vzorcem ali modelom razen če je bil

vzorec ali model pokazan le zaradi obvestila V primeru reklamacije stvarne napake izdelka gospod X prav tako izpolni reklamacijski zapisnik vendar izdelek pošlje pooblaščenemu serviserju le v pregled Ta določi ali gre za stvarno napako ali ne Če je izdelek star do šest mesecev je podjetje primorano poslati izdelek serviserju V kolikor je izdelek star več kot šest mesecev ima odjemalec možnost najeti sodnega izvedenca ki določi ali gre za stvarno napako ali ne Če je tako izdelek pošljejo na pooblaščeni servis V roku osmih dni mora gospod X po zakonu odgovoriti odjemalcu kaj se dogaja z izdelkom ali je še na popravilu ali je že pripravljen za prevzem Podjetje XY in vse prodajne enote se poslužujejo informacijske podpore Računalniški program se uporablja za evidentiranje vseh zadev in aktivnosti v podjetju Mednje sodijo tudi reklamacije Reklamacije v Prodajalni XYZ evidentirajo datumsko saj je tako najbolj pregledno kdaj je bil reklamirani izdelek sprejet in poslan na pooblaščeni servis in kolikšen je zadnji rok za vrnitev izdelka lastniku Program omogoča tudi izpis reklamacij glede na pooblaščene servise vendar je osnovni zapis v obliki datumske arhive vseh reklamacijskih zapisov Vse reklamacije ki jih Prodajalna XYZ evidentira s pomočjo

6 Reklamacijski zapisnik je priložen kot priloga v diplomskem delu

30

računalniškega programa se avtomatsko prikažejo sedežu Podjetja XY v Ljubljani V času od 1 1 do 31 12 2007 je Podjetje XY rešilo 28409 reklamacij Prodajalna XYZ sprejme mesečno povprečno štiristo reklamacij Od tega jih večino reši uspešno Neuspeh se kaže le zaradi serviserja minus v primeru da napake ne more uspešno odpraviti V kolikor je odjemalec sam posegal v izdelek ali je izdelek prišel v stik s tekočino ali v primeru mehanske poškodbe (na primer padec izdelka na tla) podjetje takšne reklamacije izdelka ne sprejme V Prodajalni XYZ se sprejme največ reklamacij mobilnih in stacionarnih prenosnih telefonov računalniške opreme in mp3 predvajalnikov Znotraj reklamacij bele tehnike izstopajo predvsem tehtnice Pri aparatih za osebno nego v največji meri reklamirajo ravnalce in strižnike las Med avdio-video izdelki pa se vrsti največ reklamacij dvd predvajalnikov medtem ko je zanemarljivo majhna količina reklamacij televizorjev LCD televizorjev in ekranov ter hi-fi naprav Žal podrobne analize reklamacij nismo uspeli pridobiti Prodajalna XYZ ocenjuje reševanje reklamacij svojih odjemalcev kot zelo zadovoljivo saj tudi od odjemalcev dobijo pohvale da je bila reklamacija rešena v njihovo zadovoljstvo in korist prav tako pa je število pritožb na reklamacije precej upadlo z uvedbo reklamacijske pisarne Da se tudi sami prepričamo o zadovoljstvu odjemalcev s prodajalci in reševanjem reklamacij v Prodajalni XYZ smo pripravili spletno anketo7 Za vzorec smo določili 150 rešenih spletnih anket kar smo dosegli v roku dveh dni ndash od 7 do 8 11 2008 Vsi ki so rešili spletno anketo so odjemalci Prodajalne XYZ Analiza rezultatov je sledeča 1 Kako pogosto nakupujete v Prodajalni XYZ Grafikon 3 Pogostost nakupa v Prodajalni XYZ

4248 50

73

0

10

20

30

40

50

60

Pogostost nakupa

Štev

ilo a

nket

irani

h od

jem

alce

v

Približno 1-krat na leto

Približno 1-krat na pol leta

Približno 1-krat na tri mesece

Približno 1-krat na mesec

Pogosteje kot 1-krat na mesec

Na vprašanje je odgovorilo vseh 150 anketirancev Najbolj pogosti nakupi so približno 1-krat na tri mesece saj je tako odgovorilo 50 anketiranih (333 ) Izstopata tudi približno 1-krat na pol leta z 48 (32 ) in približno 1-krat na leto z 42 (28 ) odgovori anketirancev Iz grafikona je razvidno da pogostost nakupa ni visoka saj približno 1-krat na mesec kupuje 7 (47 ) pogosteje kot 1-krat na mesec pa 3 (2 ) anketiranci

7 Spletna anketa je v celoti priložena v prilogah

31

2 Ocenite zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ Grafikon 4 (Ne)zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ

1

3

20

117

9

0 50 100 150

(Ne)

zado

voljs

tvo

s fiz

ični

mi i

zdel

ki

Število anketiranih odjemalcev

Zelo zadovoljen

Zadovoljen

Nitiniti

Nezadovoljen

Zelo nezadovoljen

Na vprašanje je odgovorilo vseh 150 anketirancev Zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ je visoko saj je takšnega mnenja 117 anketiranih (78 ) 20 (133 ) anketirancev ni niti zadovoljnih niti nezadovoljnih 1 (07 ) anketirani pa je zelo nezadovoljen 3 Ocenite zadovoljstvo s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ in njegovo

kakovostjo prodajanja Grafikon 5 (Ne)zadovoljstvo s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ

212

38

92

6

0

20

40

60

80

100

(Ne)zadovoljstvo s prodajnim osebjem

Štev

ilo a

nket

irani

h od

jem

alce

v

Zelo nezadovoljen

Nezadovoljen

Nitiniti

Zadovoljen

Zelo zadovoljen

Na vprašanje je odgovorilo vseh 150 anketirancev Večina anketiranih je s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ zadovoljna saj jih je takšnega mnenja 92 (613 ) 38 (253 ) jih ni niti zadovoljnih niti nezadovoljnih 12 (8 ) je nezadovoljnih in 2 (13 ) zelo nezadovoljna

32

4 V kolikor ste odgovorili pri 3 vprašanju z oceno 1 2 ali 3 vas prosimo da opredelite vaše nezadovoljstvo s prodajnim osebjem in njihovo kakovostjo prodajanja tako da označite značilnosti ki jih pri prodajalcih niste zasledili Če menite da katera izmed bistvenih značilnosti ni navedena jo prosim navedite Možnih je več odgovorov

Grafikon 6 Značilnosti ki jih nezadovoljni odjemalci niso zasledili pri prodajalcih

1

33

20

15

20

14

23

7

0 10 20 30 40

Znač

ilnos

ti k

i jih

odj

emal

ci p

ogre

šajo

pri

prod

ajal

cih

Število anketiranih odjemalcev

Drugo (prosimo vpišite)

Zavzetost prodajnega osebja zadobro počutje odjemalcev

Sposobnost prodajnega osebja zaprepoznavanje potreb in željaodjemalcevObremenjenost prodajnega osebja

Dostopnost razumljivost inkorektnost informacij

Poznavanje osnovnih značilnostiponudbe izdelkov s straniprodajnega osebjaStrokovnost prodajnega osebja

Urejenost prodajnega osebja

Na vprašanje je odgovorilo 58 anketiranih odjemalcev 92 pa jih je preskočilo saj so bili zadovoljni s prodajnim osebjem in njihovo kakovostjo prodajanja Kljub navodilu pri 4 vprašanju je nanj odgovorilo 6 anketirancev več kot bi moralo saj je pri 3 vprašanju le 52 anketiranih ocenilo prodajno osebje z ocenami 1 2 ali 3 Ker ne moremo preveriti katerih 6 anketiranih odjemalcev je po nepotrebnem odgovorilo na to vprašanje bomo upoštevali vse odgovore Pri tem vprašanju so imeli anketiranci možnost izbrati več odgovorov 33 (569 ) od 58 anketiranih pogreša strokovnost prodajnega osebja (prepričljivost enostavnost hitrost točnost znanje) 23 (397 ) jih ni zasledilo zavzetosti prodajnega osebja za dobro počutje odjemalcev (s tem je mišljena iskrenost prijaznost pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost) 20 (345 ) jih meni da ima prodajno osebje slabo poznavanje osnovnih značilnosti ponudbe izdelkov enako število in odstotek anketiranih trdi da je prodajno osebje preobremenjeno (s tem je mišljena zmožnost ustreči odjemalcem) Med navedenimi značilnostmi najmanj izstopa urejenost prodajnega osebja saj je takšnega mnenja 1 (17 ) anketirani Pri tem vprašanju so imeli anketiranci možnost navesti negativno značilnost ki so jo zaznali vendar ni bila navedena med možnimi odgovori 7 (121 ) anketiranih odjemalcev je izkoristilo priliko in zapisalo sledeče (njihovi odgovori so dobesedno citirani)

33

middot Težko je koga najti na oddelku na katerem si Vedno moram iskati prodajalca middot Zelo me moti da moram v prodajalni dobesedno poiskati in prositi nekoga da mi

pomaga oz svetuje pri nakupu prodajalci pa medtem večinoma veselo klepetajo in se smejijo tudi po trije štirje ali pet na kupu

middot Premalo število prodajalcev za nakup v bolj obremenjenem delu dneva povzroča nedoločeno dolgo čakanje včasih samo za kakšen majhen kos (usb ključ) ki je v zaklenjeni vitrini

middot Te ne nagovorijo middot Nikoli jih ni ko jih potrebuješ middot Zmeraj hočejo vsiliti še kaj drugega middot Nikoli nobenega ni ko ga rabiš

5 Ali na splošno izrecno izrazite svoje nezadovoljstvo z izdelki v obliki reklamacij Grafikon 7 Pogostost izražanja nezadovoljstva z izdelki v obliki reklamacij

22

75

29

17

7

0

10

20

30

40

50

60

70

80

Pogostost izražanja nezadovoljstva izdelka z reklamacijo

Štev

ilo a

nket

irani

h od

jem

alce

v

Nikoli

Redko

Nitiniti

Pogosto

Redno

Na vprašanje je odgovorilo vseh 150 odjemalcev Polovica anketiranih to je 75 (50 ) na splošno redko izrecno izrazi svoje nezadovoljstvo z izdelki v obliki reklamacij 22 anketirancev (147 ) jih nikoli ne izrazi nezadovoljstva z izdelkom v obliki reklamacij 29 (193 ) se jih ni znalo opredeliti 17 (113 ) pogosto in 7 (47 ) redno izrazijo svoje nezadovoljstvo z izdelkom v obliki reklamacij

34

6 Ali ste že kdaj reklamirali izdelek v Prodajalni XYZ Grafikon 8 Reklamacija izdelka v Prodajalni XYZ

49

101

Da

Ne

Na vprašanje je odgovorilo vseh 150 anketirancev 49 (327 ) jih je že reklamiralo izdelek v prodajalni XYZ 101 (673 ) pa te izkušnje še nima 7 Ocenite zadovoljstvo z osebo ki je reševala vašo reklamacijo v Prodajalni XYZ

oziroma njeno reševanje vaše reklamacije Grafikon 9 (Ne)zadovoljstvo z osebo ki je reševala reklamacijo v Prodajalni XYZ

4

6

13

44

9

0 10 20 30 40 50

(Ne)

zado

voljs

tvo

z os

ebo

ki j

e re

ševa

la

rekl

amac

ijo

Število anketiranih odjemalcev

Zelo zadovoljen

Zadovoljen

Nitiniti

Nezadovoljen

Zelo nezadovoljen

Na to vprašanje je odgovorilo 76 anketiranih odjemalcev 74 pa jih je preskočilo saj še niso imeli izkušenj z reklamacijo v Prodajalni XYZ Čeprav je pri 6 vprašanju le 49 anketirancev potrdilo reklamacijo v Prodajalni XYZ je na 7 vprašanje odgovorilo kar 27 anketirancev več kot bi moralo Ker ne moremo preveriti katerih 27 anketiranih odjemalcev je po nepotrebnem odgovorilo na to vprašanje bomo upoštevali vse odgovore Zadovoljstvo z osebo ki je reševala reklamacijo v prodajalni XYZ močno izstopa saj je 44 (579 ) od 76 anketiranih takšnega mnenja 13 (171 ) ni niti zadovoljnih niti nezadovoljnih manjšina to je 4 (53 ) pa je zelo nezadovoljna

35

8 V kolikor ste odgovorili pri 7 vprašanju z oceno 1 2 ali 3 vas prosimo da opredelite vaše nezadovoljstvo z osebo ki je reševala vašo reklamacijo v Prodajalni XYZ oziroma njenim reševanjem vaše reklamacije tako da označite značilnosti ki jih niste zasledili Če menite da katera izmed bistvenih značilnost ni navedena jo prosim navedite Možnih je več odgovorov

Grafikon 10 Značilnosti ki jih nezadovoljni odjemalci niso zasledili pri osebi ki je reševala njihovo reklamacijo

1

11

4 43

6

8

2

0

2

4

6

8

10

12

Nezadovoljstvo z osebo ki je reševala reklamacijo

Štev

ilo a

nket

irani

h od

jem

alce

v

Urejenost osebe ki je reševalareklamacijo

Strokovnost osebe ki jereševala reklamacijo

Poznavanje osnovnihznačilnosti ponudbe izdelkov sstrani osebe ki je reševalareklamacijoDostopnost razumljivost inkorektnost informacij

Obremenjenost osebe ki jereševala reklamacijo

Sposobnost osebe ki jereševala reklamacijo zaprepoznavanje potreb in željaodjemalcevZavzetost osebe ki je reševala reklamacijo za dobro počutjeodjemalcev

Drugo (prosimo vpišite) Na to vprašanje je odgovorilo le 20 odjemalcev 130 pa jih je preskočilo Kljub navodilu pri 8 vprašanju so nanj odgovorili 3 anketiranci manj kot bi morali saj je pri 7 vprašanju 23 anketiranih ocenilo osebo ki je reševala njihovo reklamacijo z ocenami 1 2 ali 3 Ker ne moremo preveriti kateri 3 anketirani odjemalci niso odgovorili na to vprašanje in jih o tem ne moremo obvestiti se moramo zadovoljiti s pridobljenimi odgovori Pri tem vprašanju so imeli anketiranci možnost izbrati več odgovorov 11 (55 ) od 20 anketiranih pogreša strokovnost osebe ki je reševala njihovo reklamacijo (s tem je mišljena prepričljivost enostavnost hitrost točnost znanje) 8 (40 ) jih ni zasledilo zavzetosti osebe za dobro počutje odjemalcev (s tem je mišljena iskrenost prijaznost pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost) 6 (30 ) jih pogreša sposobnost osebe ki je reševala njihovo reklamacijo za prepoznavanje njihovih potreb in želja Med navedenimi značilnostmi najmanj izstopa urejenost osebe saj je takšnega mnenja 1 (5 ) anketirani

36

Pri tem vprašanju so imeli anketiranci možnost navesti negativno značilnost ki so jo zaznali vendar ni bila navedena med možnimi odgovori 2 anketirana odjemalca sta zapisala naslednje (njuna odgovora sta dobesedno citirana)

middot Nisem še reklamirala nobenega izdelka middot Nimam izkušenj

Na koncu ankete smo dodali demografska vprašanja o spolu starosti izobrazbi in statusu Pridobljenih demografskih podatkov nismo vključili v analizo ankete iz razlogov ki smo jih opredelili pri omejitvah v uvodu diplomskega dela Grafikon 11 Spol anketiranih odjemalcev

93

57ŽenskeMoški

Spletno anketo je rešilo 150 oseb od tega 93 (62 ) žensk in 57 (38 ) moških Grafikon 12 Starost anketiranih odjemalcev

91

40

17

2

0 20 40 60 80 100

Star

ost

Število anketiranih odjemalcev

Nad 61 let

Od 46 do 60 let

Od 31 do 45 let

Od 15 do 30 let

Spletno anketo je rešilo 91 (607 ) starih od 15 do 30 let 40 (267 ) starih od 31 do 45 let 17 (113 ) starih od 46 do 60 let in 2 (13 ) osebi stari nad 61 let

37

Grafikon 13 Izobrazba anketiranih odjemalcev

4

89

14

43

010

2030

4050

6070

8090

100

Izobrazba

Štev

ilo a

nket

irani

h od

jem

alce

v

Dokončana osnovna šola

Dokončana srednja šola

Dokončana višja šola

Dokončana visoka šola

Izmed vseh 150 anketiranih so spletno anketo rešili 4 (27 ) anketiranci z dokončano osnovno šolo 89 (593 ) z dokončano srednjo šolo 14 (93 ) z dokončano višjo šolo in 43 (287 ) z dokončano visoko šolo Grafikon 14 Status anketiranih odjemalcev

49

90

9

2

0 20 40 60 80 100

Stat

us

Število anketiranih odjemalcev

Upokojenec

Nezaposlen

Zaposlen

Dijakštudent

Spletno anketo je rešilo 49 (327 ) anketiranih odjemalcev s statusom dijakaštudenta 90 (60 ) s statusom zaposlenega 9 (6 ) nezaposlenih in 2 (13 ) upokojenca

38

62 Prednosti Velika prednost je decentralizirano reševanje reklamacij Prodajalne XYZ Takšno priložnost ima le ena prodajna enota Podjetja XY in sicer ta ki jo preučujemo v tem diplomskem delu Reklamacijska pisarna se nahaja znotraj prodajnega prostora Prodajalne XYZ kjer sprejemajo obdelujejo in rešujejo reklamacije Za to delo je odgovorna oseba ki je specializirana za to področje in večkrat letno izpopolni svoje znanje z udeležbo na seminarjih in delavnicah Prednost reklamacijske pisarne je ločen prostor kar pomeni da so prodajalci razbremenjeni reševanja reklamacij prav tako tudi ni zunanjih vplivov katerim bi bil odjemalec sicer izpostavljen Iz tega razloga ima odjemalec občutek da mu bolje prisluhnejo in lažje posvetijo kar že samo daje občutek zadovoljstva čeprav je namen prihoda v reklamacijsko pisarno povzročilo nezadovoljstvo Informacijska podpora omogoča odlično evidenco reklamacij tako znotraj Prodajalne XYZ kot tudi na sedežu Podjetja XY v Ljubljani saj ima centrala v vsakem trenutku vpogled v evidenco reklamacij Prodajalne XYZ Računalniški program prispeva k hitrejšemu reševanju reklamacij omogoča vpogled v reševanje vseh sodelujočih omogoča prave informacije na pravem mestu učinkovito nadzira potek reševanja reklamacij ter učinkovito analizira in spremlja gibanje reklamacij Pomembna prednost Podjetja XY je da skrbi za izpopolnjevanje svojega prodajnega osebja in oseb odgovornih za reklamacije saj nekajkrat letno organizira delavnice na sedežu v Ljubljani Zahteva obvezno udeležbo vseh povabljenih ki so popolnoma razbremenjeni stroškov delavnice ndash te namreč krije podjetje Pomembno je izpostaviti da se delavnic udeležita tudi odvetnik in psihologinja ki s svojo prisotnostjo omogočita vsem udeležencem dodatno obrazložitev v kolikor je to potrebno Izpopolnjevanja so specifična in zato precej učinkovita nadgradnja že usvojenega znanja ter pridobivanja novih znanj Kot prednost bi lahko navedli tudi enostavnost reševanja reklamacij saj lahko gospod X vsako reklamacijo reši na enak način Pozitivna lastnost gospoda X je med drugim ta da se trudi vzdrževati dober odnos z odjemalcem saj vsakega v roku šestih dni obvesti da je bil njegov izdelek poslan na servis čeprav po zakonu v to ni primoran razen v primeru stvarne napake izdelka V tem primeru mora po zakonu v roku osmih dni pisno obvestiti odjemalca o njegovem izdelku Prodajalna XYZ ima dobro vidno infotočko ob vhodu v prodajni prostor V kolikor imajo odjemalci potrebo po pritožbi ali pohvali lahko to storijo na infotočki Vse sprejete pritožbe in pohvale usmerijo k poslovodji Prodajalne XYZ Pomembno je izpostaviti pozitivno lastnost poslovodje saj v določenih primerih vzpostavi stik s pritožujočim odjemalcem in poda dodatno pojasnilo zakaj je do določene situacije prišlo in se opraviči za nastalo nezadovoljstvo S pomočjo spletne ankete ki smo jo izvedli na priložnostnem vzorcu 150 odjemalcev Prodajalne XYZ smo ugotovili da je 84 anketiranih zadovoljnih s fizičnimi izdelki Prodajalne XYZ Iz tega lahko sklepamo da Prodajalna XYZ stoji za svojim sloganom in ciljem kar pomeni da svojim odjemalcem resnično zagotavlja široko ponudbo najsodobnejših in kakovostnih izdelkov

39

Prodajalna XYZ trdi da so njihovi odjemalci zadovoljni s prodajalci in reševanjem reklamacij V grobem je takšne rezultate prikazala tudi naša spletna anketa Več kot polovica odjemalcev to je 6533 je (zelo) zadovoljnih s prodajnim osebjem Pri ocenjevanju osebe odgovorne za reklamacije je prav tako močno izstopalo zadovoljstvo saj je od 76 odjemalcev ki imajo izkušnje z reklamacijami v Prodajalni XYZ 697 (zelo) zadovoljnih Kljub temu menimo da se s takšnimi rezultati ni dobro zadovoljiti in je treba stremeti k še višjemu deležu zadovoljnih odjemalcev Več o tem bomo zapisali v naslednjem podpoglavju o pomanjkljivostih

63 Pomanjkljivosti in vzroki zanje Kot splošno pomanjkljivost Podjetja XY navajamo centralizirano reševanje reklamacij na sedežu podjetja v Ljubljani Glede na to da ima Podjetje XY po vsej Sloveniji razpredene prodajne enote menimo da bi vsaj večje prodajne enote morale imeti reklamacijske pisarne tako kot jo ima prodajna enota v Mariboru ndash Prodajalna XYZ S tem bi dosegli mnoge prednosti ki smo jih navedli že v prejšnjem poglavju prav tako pa bi se znižale pritožbe odjemalcev na reševanje reklamacij saj se je tako zgodilo tudi v Prodajalni XYZ Na podlagi spletne ankete smo ugotovili da je pogostost nakupa v Prodajalni XYZ precej nizka Največ anketiranih odjemalcev namreč kupuje s frekvenco 1-krat na tri mesece 1-krat na pol leta in 1-krat na leto Zelo pogosto nakupuje le manjšina anketiranih in sicer 7 (47 ) jih kupuje 1-krat na mesec in 3 (2 ) pogosteje kot 1-krat mesečno Res ne moremo posplošiti vzorca 150 anketiranih na vse odjemalce Prodajalne XYZ vendar so rezultati kljub temu precej presenetljivi Kaj bi bil vzrok za to je težko opredeliti saj Prodajalna XYZ uporablja določene pospeševalne pristope usmerjene v povečanje nakupov kot so na primer akcijske cene na posamezne artikle prav tako svojim odjemalcem omogoča zbiranje nalepk ki jih odjemalci prejmejo ob nakupu nad določeno vrednostjo v nadaljevanju pa popolna zbirka le-teh omogoča določene ugodnosti za odjemalce Morda je glavni vzrok za nizko frekvenco nakupov prodajno osebje kljub zadovoljivim rezultatom spletne ankete Prej smo omenili da je 653 anketiranih (zelo) zadovoljnih s prodajnim osebjem Čeprav se sliši kar precej menimo da odstotek ni dovolj visok Če pogledamo z drugega zornega kota 253 anketirancev koleba med zadovoljstvom in nezadovoljstvom s prodajnim osebjem To je dobra četrtina anketiranih kar pomeni da bi se prodajno osebje v naših očeh moralo bolje izkazati Kar 58 od 150 anketiranih je ocenilo prodajno osebje z ocenami 1 2 ali 3 Torej dobra tretjina anketiranih ni bila popolnoma zadovoljna oziroma je bila nezadovoljna s prodajnim osebjem saj določenih značilnosti ki bi jih prodajno osebje moralo imeti niso zasledili Med temi značilnostmi je najbolj izstopalo pomanjkanje strokovnosti prodajnega osebja prevelika obremenjenost prodajnega osebja in prenizka zavzetost prodajnega osebja za dobro počutje odjemalcev (s tem je mišljena iskrenost prijaznost pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost) Prav tako je 7 (121 ) izmed 58 anketiranih dodalo skoraj identično pripombo o prodajnem osebju da niso na prodajnem mestu da so nedostopni in jih ni moč najti ko odjemalec potrebuje pomoč in da včasih med sabo komunicirajo stranke pa pustijo čakati Menimo da bi znalo prav to biti glavni razlog za nižjo pogostost nakupa v Prodajalni XYZ

40

V prejšnjem podpoglavju smo omenili da so anketirani odjemalci dobro ocenili osebo ki je odgovorna za reševanje reklamacij saj je med možnimi odgovori neprimerno izstopalo zadovoljstvo Kljub temu se nam zdi pomembno izpostaviti manjšino anketiranih ki niso bili zadovoljni z reševanjem reklamacij Ti so tako kot pri prodajnih osebah pogrešali strokovnost in zavzetost osebe za dobro počutje odjemalcev ter sposobnost za prepoznavanje potreb in želja odjemalcev Vendar je v primerjavi s prodajnim osebjem nezadovoljstvo z osebo ki je reševala reklamacije neprimerno manjše

64 Predlogi za izboljšanje stanja Podjetju XY predlagamo da uvede decentraliziran sistem reševanja reklamacij Menimo da bi moralo Podjetje XY vsem svojim večjim prodajnim enotam po Sloveniji omogočiti reklamacijske pisarne za poskusno obdobje tako kot so to storili na prošnjo Prodajalne XYZ V kolikor bi se reklamacijske pisarne v določenem časovnem obdobju obnesle bi jih prodajne enote lahko obdržale in samostojno reševale reklamacije izdelkov kupljenih pri njih S tem bi se centrala sprostila obenem pa bi še zmeraj imela pregled nad reklamacijami vseh svojih prodajnih enot saj vse uporabljajo isti računalniški program Kot smo že omenili je Podjetje XY v letu 2007 rešilo 28409 reklamacij Število je precejšnje zato predlagamo naslednje Podjetje XY lahko na podlagi analize reklamacij ugotovi kateri izdelki so bili v določenem letu največkrat reklamirani Glede na ugotovitve naj spremeni pogodbo s proizvajalcem ali po potrebi proizvajalca celo zamenja s tem pa v vseh prodajnih enotah zagotovi svojim odjemalcem izdelke višje kakovosti Na ta način bi se Podjetje XY nekoliko razbremenilo reklamacij odjemalci pa ne bi bili izpostavljeni stresu s pokvarljivim izdelkom in posledično nezadovoljstvu kar bi vplivalo tudi na dobro ime Podjetja XY Prodajalni XYZ predlagamo poostren nadzor prodajnega osebja Vzrok za to se skriva v pridobljenih rezultatih 4 vprašanja spletne ankete Pri tem vprašanju smo namreč anketiranim dali možnost zapisati dodatno negativno značilnost ki so jo zasledili pri prodajnem osebju a ni bila navedena kot možen odgovor Možnost je izkoristilo 7 od 58 odjemalcev in vseh sedem odgovorov ima zelo podobno vsebino prodajno osebje je ali nedostopno ali jih ni na svojem oddelku se med seboj pogovarjajo in se pri tem ne pustijo motiti Morda bi poostren nadzor vzpodbudil profesionalnejše vedenje prodajnega osebja V primeru da to ne bi zadostovalo predlagamo posebno izobraževanje zaposlenih ki bi potekalo v dveh korakih Najprej bi moralo podjetje svoje zaposlene postaviti v vlogo odjemalcev Na ta način bi zaposleni uvideli kako velik pomen ima za odjemalca odnos zaposlenega do njega V drugem koraku je treba zaposlene poučiti o pričakovanjih menedžmenta glede sprejemljivega vedenja zaposlenih Prav tako bi lahko Prodajalna XYZ vplivala na vedenje svojega prodajnega osebja z nagrajevanjem Predlagamo imenovanje prodajalca meseca četrtletja ali leta s čimer bi lahko prodajno osebje motivirali in vzpodbudili k boljšemu učinkovitejšemu in strokovnejšemu prodajanju ter večji zavzetosti za dobro počutje odjemalcev in njihove želje po nakupu

41

Trenutno je v Prodajalni XYZ za sprejem in obdelavo reklamacij odgovorna samo ena oseba gospod X Prodajalna posluje dvanajst ur dnevno oseba odgovorna za reklamacije pa ima osemurni delavnik V času od poznega popoldneva do večera je torej reklamacijska pisarna zaprta V tem času sprejema reklamacije prodajno osebje vsak na svojem oddelku Izpolnijo reklamacijski zapisnik ki ga naslednje jutro prevzame gospod X in v nadaljevanju uredi vse potrebno v zvezi z reklamacijo Predlagamo da Prodajalna XYZ zaposli dodatno osebo za sprejem in obdelavo reklamacij v popoldansko-večernem času saj bi s tem popolnoma razbremenili prodajno osebje ki bi se tako lahko koncentriralo samo na svoje prodajno področje v primeru reklamacije pa odjemalca napotili v reklamacijsko pisarno znotraj prodajnega prostora

42

7 SKLEP Odjemalec je vsakodnevno vpleten v nakupne procese oziroma procese odločanja Včasih so njegove odločitve racionalne pogosteje pa se o nakupu odloča na podlagi emocij in zunanjih vplivov Odjemalčeva končna odločitev pripelje do enega izmed dveh možnih rezultatov zadovoljstva oziroma nezadovoljstva V nadaljevanju se na podlagi zadovoljstva ali nezadovoljstva z uporabo izdelka ali storitve odloča o morebitnem ponovnem nakupu Zato je ključnega pomena ponakupno vedenje odjemalcev kateremu marsikatero podjetje namenja premalo pozornosti V kolikor odjemalec ni zadovoljen z nakupom izdelka ali storitve svoje nezadovoljstvo izrazi na različne načine Negativni za podjetje so predvsem če odjemalec ostane pasiven širi negativne izkušnje med znance in sorodnike ali tiho odide po substitut h konkurenci Podjetje si lahko šteje v dobro če se odjemalec pritoži ali reklamira izdelek Na ta način si podjetje pridobi pomembne informacije in posledično priložnost za izboljšanje svojega poslovanja Vendar raziskave kažejo da približno samo 5 do 10 odjemalcev izrazi svoje nezadovoljstvo torej večina ostane pasivna Zato mora biti podjetju v interesu da v določenih časovnih razdobjih opravlja analizo svojih odjemalcev in na podlagi rezultatov ugotovi ali prevladuje zadovoljstvo ali nezadovoljstvo ter kakšni so vzroki za eno in drugo Predvsem nezadovoljnim odjemalcem mora podjetje posvetiti pozornost saj jih lahko to v obratnem primeru veliko stane Dejstvo je da nobeno podjetje ne more poslovati brez reklamacij izdelkov ali storitev Torej je ključnega pomena učinkovit menedžment reklamacij V kolikor podjetje reklamacije reši prijazno hitro učinkovito in v zadovoljstvo odjemalca bo nezadovoljstvo ki je povzročilo reklamacijo hitro upadlo Prodajalna XYZ ima v primerjavi z drugimi prodajnimi enotami Podjetja XY veliko prednost na področju reklamacij saj je edina prodajna enota ki ima svojo reklamacijsko pisarno in specializirano osebo za reklamacije ki se večkrat letno udeležuje izpopolnjevanj in delavnic Odjemalci ki imajo izkušnje z reklamiranjem izdelkov so v veliki večini zadovoljni z osebo odgovorno za reklamacije in z načinom reševanja njihove reklamacije V primeru da želijo odjemalci le izraziti svoje mnenje lahko to storijo ustno pri prodajnemu osebju ali pisno v knjigi pohval in pritožb pa tudi na infotočki ki se nahaja ob vhodu v Prodajalno XYZ Vse pritožbe se v nadaljevanju naslovijo na poslovodjo Prodajalne XYZ Ta v posameznih primerih vzpostavi stik s pritožujočim odjemalcem se mu opraviči in dodatno pojasni zakaj je prišlo do problema Splošno gledano Prodajalna XYZ dobro rešuje reklamacije V večini primerov reklamacije rešijo uspešno in v zadovoljstvo odjemalcev kar potrjuje tudi naša spletna anketa

43

8 POVZETEK Odjemalec z nakupom dobrine zadovolji svojo potrebo Vendar vsak nakup ni racionalen ampak izpostavljen zunanjim vplivom in emocijam odjemalca Zgodi se da odjemalec ni zadovoljen s kupljenim izdelkom ali storitvijo kar povzroči nezadovoljstvo Čeprav večina odjemalcev nezadovoljstva ne izrazi in naslednji nakup opravi pri konkurenci vseeno velja dejstvo da se nobeno podjetje ne more izogniti pritožbam in reklamacijam izdelkov ali storitev Zato je menedžment reklamacij ključnega pomena za vsako podjetje Če odjemalcu prisluhnejo in če reklamacije rešijo prijazno hitro učinkovito in v zadovoljstvo odjemalca njegovo nezadovoljstvo hitro upade Prodajalna XYZ ima znotraj prodajnega prostora reklamacijsko pisarno kjer specializirana oseba sprejema in obravnava reklamacije Odjemalci ki imajo izkušnje z reklamacijo izdelka kupljenega v Prodajalni XYZ so zadovoljni z osebo ki je reševala njihovo reklamacijo in z reševanjem reklamacij nasploh Zelo nizek odstotek je izrazil nezadovoljstvo V kolikor želijo odjemalci samo izraziti pritožbo ali pohvalo lahko to storijo na dobro vidni infotočki ob vhodu v prodajni prostor kjer z vpisom v knjigo pohval in pritožb zapišejo svoje mnenje Odziv na sprejete pritožbe je učinkovit saj vse naslovijo na poslovodjo ki se v določenih primerih za nastalo negativno izkušnjo odjemalcu opraviči inali poda dodatno pojasnilo Prodajalna XYZ ima splošno gledano dobro organiziran menedžment reklamacij Večina reklamacij je rešenih v korist in zadovoljstvo odjemalcev kar potrjujejo tudi rezultati naše spletne ankete KLJUČNE BESEDE odjemalec zadovoljstvo nezadovoljstvo pritožbe reklamacije menedžment reklamacij ABSTRACT Customer satisfies his needs through purchasing goods But every purchase is not rational for the reason that most customers are exposed to personal emotions and external influences It can happen that customers are not satisfied with their purchases of products andor services which leads to dissatisfaction However most costumers do not express their lack of satisfaction Instead they stay passive which results in purchasing goods at immediate competition But nevertheless the fact is that no company can avoid complains and claims of products and services they offer That is the reason why an efficient complaint management is the key of every successful company If the companies listen to their customers and are able to solve complaints as quickly kindly and efficiently as possible customersrsquo dissatisfaction will rapidly disappear Within its sales room Retail XYZ has a complaint office in which a specialized employee accepts and handles complaints Customers which already had experience with complaints

44

at the Retail XYZ were satisfied with the employee that handled their complaint and the way problem was solved A very small percentage of customers were dissatisfied with the complaint management in the Retail XYZ Customers can also express their praises or complaints in the praises and complaints book at the informationpoint which is located at the Retail XYZ entrance Response to that is pretty efficient because every spoken and written complaint goes directly to the manager He personally contacts the addressee with apology or gives an additional clarification for the occurred dissatisfaction In general the Retail XYZ complaint management is well organized Most of complaints are solved in favour of the customer which is verified by the results of our web questionnaire KEYWORDS customer satisfaction dissatisfaction complaints complaint management

45

9 SEZNAM LITERATURE

1 Bateson John E G in K Douglas Hoffman 1999 Managing Services Marketing ndash Text and Readings minus 4th Edition Orlando The Dryden Press

2 Čadež Dolenc Tina 2008 Reklamacija je za podjetje lahko darilo Finance125 18minus19

3 Damjan Janez in Stane Možina 1998 Obnašanje potrošnikov Ljubljana Ekonomska fakulteta

4 Engel James F Roger D Blackwell in Paul W Miniard 1990 Consumer Behaviour Chicago The Dryden Press

5 Lovelock Christopher in Jochen Wirtz 2007 Services Marketing People Technology Strategy New Jersey Prentice Hall

6 Možina Stane 1975 Psihologija in sociologija trženja Maribor Založba Obzorja 7 Možina Stane 2002 Vedenje potrošnikov Portorož Visoka strokovna šola za

podjetništvo 8 Mumel Damijan 1999 Vedenje porabnikov Maribor Ekonomsko-poslovna

fakulteta 9 Murovec Nika in Igor Prodan 2006 Dejavniki zaviranja pritožb potrošnikov in

njihov pomen za podjetja Naše gospodarstvo 5minus6 52minus59 10 Musek Lešnik Kristijan 2007 Zadovoljstvo potrošnikov psihološki dejavniki

vedenja in zadovoljstva potrošnikov Ljubljana IPSOS 11 Musek Lešnik Kristijan 2007 Zvestoba potrošnikov psihološki dejavniki in

zvestobe potrošnikov Ljubljana IPSOS 12 Stauss Bernd in Wolfgang Seidel 2004 Complaint Management The Heart of

CRM ndash 1st Edition Mason Thomson South-Western TEXERE 13 Zgonc Mateja 1999 Merjenje zadovoljstva strank Kakovost 1 16minus17 14 Zoran Borut 2001 Devet od desetih nezadovoljnežev odide h konkurenci

Gospodarski vestnik 31 54minus55

46

10 SEZNAM VIROV

1 SAZU in ZRC SAZU ndash Slovenska Akademija Znanosti in Umetnosti in Znanstveno raziskovalni Center SAZU Inštitut za slovenski jezik Frana Ramovša in avtorji Računalniška priprava Amebis d o o Elektronska izdaja v10 SSKJ ndash Slovar slovenskega knjižnega jezika DZS d d Založništvo literature

2 Tržni inšpektorat Republike Slovenije (2008) Varstvo potrošnikov [online] Dostopno na httpwwwtigovsisidelovna_podrocjavarstvo_potrosnikov [23 7 2008]

3 Urad Republike Slovenije za varstvo potrošnikov (2008) [online] Dostopno na httpwwwuvpgovsi [29 7 2008]

4 Zveza potrošnikov Slovenije (ZPS) (2008) [online] Dostopno na httpwwwzpssi [24 7 2008]

47

11 SEZNAM SLIK TABEL IN GRAFIKONOV Slika 1 Poenostavljeni model odločanja odjemalcev 8 Slika 2 Kognitivni in afektivni elementi reševanja potrošnikove pritožbe 22 Grafikon 1 Rezultati raziskave 18 Grafikon 2 Rezultati ankete o najpogostejših vzrokih reklamacij 19 Grafikon 3 Pogostost nakupa v Prodajalni XYZ 30 Grafikon 4 (Ne)zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ 31 Grafikon 5 (Ne)zadovoljstvo s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ 31 Grafikon 6 Značilnosti ki jih nezadovoljni odjemalci niso zasledili pri prodajalcih 32 Grafikon 7 Pogostost izražanja nezadovoljstva z izdelki v obliki reklamacij 33 Grafikon 8 Reklamacija izdelka v Prodajalni XYZ 34 Grafikon 9 (Ne)zadovoljstvo z osebo ki je reševala reklamacijo v Prodajalni XYZ 34 Grafikon 10 Značilnosti ki jih nezadovoljni odjemalci niso zasledili pri osebi ki je reševala njihovo reklamacijo 35 Grafikon 11 Spol anketiranih odjemalcev 36 Grafikon 12 Starost anketiranih odjemalcev 36 Grafikon 13 Izobrazba anketiranih odjemalcev 37 Grafikon 14 Status anketiranih odjemalcev 37

48

12 PRILOGE

121 Zakon o varstvu potrošnikov Vključili smo samo tiste člene in dele členov ki so relevantni za diplomsko delo ostale smo izpustili

I SPLOŠNE DOLOČBE

1 člen (1) Zakon velja za razmerja med potrošnikom in ponudnikom blaga ali storitev (2) Po tem zakonu je potrošnik fizična oseba ki pridobiva ali uporablja blago in storitve za namene izven njegove poklicne ali pridobitne dejavnosti (3) Po tem zakonu se šteje za podjetje pravna ali fizična oseba ki opravlja pridobitno dejavnost ne glede na njeno pravnoorganizacijsko obliko ali lastninsko pripadnost (10) Pravic ki pripadajo potrošniku po tem zakonu s pogodbo ni mogoče omejiti ali izključiti

2 člen

(1) Podjetje mora s potrošniki poslovati v slovenskem jeziku Pri tem mora v pisnih sporočilih uporabljati celotno ime svoje firme in sedež Pri označevanju izdelkov mora potrošniku v slovenskem jeziku posredovati potrebne informacije glede značilnosti prodajnih pogojev uporabe in namembnosti izdelka Pri tem lahko uporablja tudi splošno razumljive simbole in slike

3 člen (1) Podjetja in druge organizacije ki zagotavljajo potrošnikom javne storitve in dobrine so dolžni zagotoviti redno in kakovostno opravljanje storitev ter skrbeti za ustrezen razvoj in dvig kakovosti storitev (2) Če potrošnik pri pogodbah o zagotavljanju javnih storitev in dobrin zamudi z izpolnitvijo obveznosti ga mora upnik s pisnim opominom pozvati k izpolnitvi obveznosti in mu določiti naknadni rok za izpolnitev ki ne sme biti krajši od 15 dni če drug zakon ne določa daljšega roka Pred iztekom dodatnega roka za izpolnitev upnik ne sme prekiniti zagotavljanja javne storitve ali dobrine

49

II ODGOVORNOST ZA IZDELEK

4 člen (1) V skladu s splošnimi pravili o odgovornosti za škodo in s pravilom o odgovornosti proizvajalca stvari z napako je dolžan proizvajalec izdelka kadar napaka na izdelku povzroči smrt telesno poškodbo ali okvaro zdravja človeka ali kadar zaradi napake na izdelku nastane škoda na drugi stvari povrniti nastalo škodo

6 člen (1) Izdelek ima napako kadar njegova varnost ni takšna kot jo potrošnik lahko upravičeno pričakuje Pri oceni kakšno varnost je potrošnik upravičen pričakovati je treba upoštevati zlasti

1 predstavitev izdelka glede na njegovo namembnost 2 predvidljivo uporabo izdelka na razumen način 3 čas ko je bil izdelek dan v promet

(2) Ne šteje se da ima izdelek napako samo zato ker je bil pozneje dan v promet boljši izdelek

7 člen

Oškodovanec mora dokazati napako škodo in vzročno zvezo med njima

8 člen Proizvajalec je odgovoren za škodo ki jo je povzročil izdelek z napako če je škoda nastala deset let od dneva ko je ta izdelek dal v promet

10 člen Proizvajalec ni odgovoren za škodo če dokaže da

izdelka ni dal v promet iz okoliščin izhaja da napake ki je povzročila škodo ni bilo v času ko je izdelek

dal v promet je napaka posledica skladnosti izdelka s prisilnimi predpisi je izdelal le sestavni del oziroma sestavino izdelka oziroma pridobil osnovno

surovino ali dodatno surovino ali aditiv in da je napaka nastala zaradi konstrukcije ali izdelave izdelka v katerega je bil sestavni del vgrajen oziroma za katerega je bila uporabljena osnovna ali dodatna surovina oziroma aditiv ali da je napaka nastala zaradi navodila proizvajalca tega izdelka

50

svetovna raven znanosti in tehničnega napredka v času ko je dal izdelek v promet ni bila takšna da bi bilo možno napako na izdelku odkriti (npr z znanimi metodami in analizami)

izdelka ni izdelal za prodajo ali kakršnokoli drugo obliko distribucije v ekonomske namene niti ga ni izdelal ali dal v promet v okviru svoje dejavnosti

11 člen

Odgovornosti za škodo po tem poglavju s pogodbo ni mogoče omejiti ali izključiti

III OGLAŠEVANJE BLAGA IN STORITEV

12 člen

(1) Oglaševanje blaga in storitev ne sme biti v nasprotju z zakonom ne sme biti nedostojno ali zavajajoče

(2) Oglaševalska sporočila morajo biti v slovenskem jeziku

15 člen

Oglaševanje ne sme vsebovati sestavin ki povzročajo ali bi lahko povzročile telesno duševno ali drugačno škodo pri otrocih ali sestavin ki izkoriščajo ali bi lahko izkoriščale njihovo zaupljivost ali pomanjkanje izkušenj

IV GARANCIJA ZA BREZHIBNO DELOVANJE STVARI

15b člen

(1) Blago za katero se izda garancija za brezhibno delovanje je blago katerega brezhibno delovanje se zagotavlja z vzdrževanjem ali zamenjavo njegovih sestavnih delov To velja tudi za blago ki se kupuje samostojno uporablja pa se kot sestavni del drugega blaga

(2) Minister pristojen za gospodarstvo izda predpis s katerim določi blago iz prvega odstavka tega člena ter podrobneje uredi garancijske obveznosti za posamezne vrste blaga zlasti

najkrajši garancijski rok čas po preteku garancijskega roka v katerem je proizvajalec dolžan zagotavljati

vzdrževanje nadomestne dele in priklopne aparate

51

16 člen

(1) Za blago iz prejšnjega člena mora proizvajalec ali prodajalec ob sklenitvi prodajne pogodbe izročiti potrošniku garancijski list navodila za sestavo in uporabo in seznam pooblaščenih servisov Pri tem je dolžan zagotoviti pooblaščeni servis razen če sam ne opravlja te dejavnosti (2) Pooblaščen je tisti servis ki ima veljavno pooblastilo proizvajalca da lahko izvaja servisna dela na proizvodih in ima sklenjeno pogodbo za dobavo originalnih rezervnih delov (3) Garancijski list mora biti za potrošnika lahko razumljiv Kadar je izdelek namenjen prodaji na ozemlju Republike Slovenije mora biti garancijski list v celoti v slovenskem jeziku (4) Proizvajalec je dolžan zagotoviti popravilo in vzdrževanje izdelka za čas garancijskega roka oziroma njegovega podaljšanja brezplačno po poteku le tega pa proti plačilu tako da servis opravlja sam ali ima sklenjeno pogodbo o servisiranju z drugo osebo (5) Tudi po preteku garancijskega roka je proizvajalec dolžan potrošniku zagotavljati vzdrževanje nadomestne dele in priklopne aparate (6) Pravice iz garancije lahko potrošnik uveljavlja tudi proti prodajalcu (7) Tudi za rabljeno blago iz 15b člena mora prodajalec registriran za opravljanje dejavnosti prodaje rabljenega blaga ob sklenitvi prodajne pogodbe izročiti potrošniku garancijski list navodila za sestavo in uporabo in seznam pooblaščenih servisov V primeru da za tako blago v Republiki Sloveniji še ni pooblaščenega servisa je dolžan zagotoviti pooblaščeni servis razen če sam ne opravlja te dejavnosti

18 člen (1) Garancijski list mora vsebovati zlasti naslednje podatke

1 firmo in sedež proizvajalca 2 podatke ki identificirajo blago 3 izjavo da proizvajalec jamči za kakovost oziroma za brezhibno delovanje v

garancijskem roku ki začne teči z izročitvijo blaga potrošniku 4 trajanje garancijskega roka 5 firmo in sedež prodajalca ter datum izročitve blaga potrošniku 6 najkrajši garancijski rok ki ne sme biti krajši od enega leta razen če gre za rabljeno

blago za katerega lahko prodajalec določi krajši garancijski rok 7 čas po preteku garancijskega roka v katerem je proizvajalec dolžan zagotavljati

vzdrževanje nadomestne dele in priklopne aparate ki mora biti vsaj trikrat daljši od garancijskega roka

(2) Proizvajalec ima obveznosti po zakonu tudi če za blago določeno v predpisu iz 15b

52

člena tega zakona garancijski list ni bil izdan ali ni bil izročen potrošniku ali iz njegove vsebine ne izhajajo z zakonom predpisane obveznosti proizvajalca (3) Šteje se da garancijski list ni bil izdan če potrošniku niso bile izročene listine na katerih so vsi podatki iz prvega odstavka tega člena Če se podatki iz prvega odstavka tega člena nahajajo na različnih listinah mora prodajalec potrošnika na to posebej opozoriti (4) Proizvajalec ima vse obveznosti po zakonu tudi če garancija ni obvezna pa jo je javno obljubljal (prostovoljna garancija)

19 člen

Stroške za material nadomestne dele delo prenos in prevoz izdelkov ki nastanejo pri odpravljanju okvar oziroma pri nadomestitvi izdelka z novim na podlagi garancije plača proizvajalec

20 člen (1) Proizvajalec mora zagotoviti da pooblaščeni servisi razpolagajo z vsemi potrebnimi nadomestnimi deli za odpravo okvar in pomanjkljivosti da takoj sprejmejo blago v popravilo in da napake odpravijo najkasneje v skupnem roku 45 dni od dneva ko je dajalec garancije oziroma pooblaščeni servis prejel zahtevo za brezplačno odpravo okvare in pomanjkljivosti izdelka Če proizvajalec tega v tem roku ne stori mora potrošniku brezplačno nadomestiti tak izdelek z enakim novim in brezhibnim izdelkom (2) Proizvajalec oziroma pooblaščeni servis lahko potrošniku za čas popravila blaga za katerega le ta uveljavlja garancijo zagotovi brezplačno uporabo podobnega izdelka (3) V primeru da proizvajalec oziroma pooblaščeni servis tega potrošniku ne zagotovi ima potrošnik pravico do povračila škode ki jo je pretrpel zaradi tega ker stvari ni mogel uporabljati in sicer od trenutka ko je zahteval popravilo ali zamenjavo do njune izvršitve

21 člen Pravice iz tega poglavja pripadajo tudi osebam ki se po tem zakonu ne štejejo za potrošnike

V POGODBENI POGOJI

22 člen (2) Pogodbeni pogoji zavezujejo potrošnika le če je bil pred sklenitvijo pogodbe seznanjen z njihovim celotnim besedilom

53

VI PRODAJA BLAGA IN OPRAVLJANJE STORITEV

1 Splošno

25 člen (1) Podjetje mora prodajati blago potrošniku oziroma opravljati storitve zanj na način ki ni v nasprotju z dobrimi poslovnimi običaji (2) Podjetje mora prodajati blago oziroma opravljati storitve vsem potrošnikom pod enakimi pogoji

2 Posebna pravila o lastnostih blaga

37 člen (1) Prodajalec mora potrošniku izročiti blago v skladu s pogodbo in odgovarja za stvarne in pravne napake svoje izpolnitve

37a člen (1) Potrošnik lahko uveljavlja svoje pravice iz naslova stvarne napake če o napaki obvesti prodajalca v roku dveh mesecev od dneva ko je bila napaka odkrita (2) Potrošnik mora v obvestilu o napaki natančneje opisati napako in prodajalcu omogočiti da stvar pregleda (3) Obvestilo o napaki lahko potrošnik prodajalcu sporoči osebno o čemer mu prodajalec mora izdati potrdilo ali ga pošlje v prodajalno kjer je bila stvar kupljena ali pa zastopniku prodajalca s katerim je sklenil pogodbo

37c člen (1) Potrošnik ki je pravilno obvestil prodajalca o napaki ima pravico od prodajalca zahtevati da

odpravi napako na blagu ali vrne del plačanega zneska v sorazmerju z napako ali blago z napako zamenja z novim brezhibnim blagom ali vrne plačani znesek

(2) V vsakem primeru ima potrošnik tudi pravico da od prodajalca zahteva povrnitev škode zlasti pa povračilo stroškov materiala nadomestnih delov dela prenosa in prevoza izdelkov ki nastanejo zaradi izpolnitve obveznosti iz prejšnjega odstavka tega člena

54

(3) Pravice potrošnika iz prvega odstavka ugasnejo s potekom dveh let od dneva ko je o stvarni napaki obvestil prodajalca

38 člen (1) Potrošnik ima pravico če je bila storitev opravljena nepravilno od izvajalca storitve zahtevati da

odpravi pomanjkljivosti pri opravljeni storitvi ali vrne del plačanega zneska v sorazmerju s pomanjkljivostjo pri opravljeni storitvi ali ponovno opravi storitev ali vrne plačani znesek

(2) Roki ki so določeni za odgovornost prodajalca za stvarne napake se smiselno uporabljajo tudi za izvajalca storitve če s posebnim zakonom ni določen daljši rok

39 člen (1) Če v primerih iz 37 in 38 člena napaka ni sporna mora podjetje čimprej vendar najpozneje v roku osmih dni ugoditi potrošnikovi zahtevi (2) Podjetje mora pisno odgovoriti potrošniku na zahtevo najpozneje v osmih dneh po njenem prejemu če je napaka sporna

40 člen (1) Če podjetje uniči ali izgubi proizvod ki mu je bil dan v popravilo vzdrževanje ali dodelavo je dolžno potrošniku po njegovi izbiri izročiti v osmih dneh nov enak proizvod ali mu takoj plačati odškodnino v višini drobnoprodajne cene novega proizvoda (2) Če podjetje poškoduje ali pokvari proizvod ki mu je bil dan v popravilo vzdrževanje ali dodelavo je dolžno na lastne stroške v treh dneh odpraviti okvaro oziroma poškodbo kadar se s tem ne zmanjšata vrednost in uporabnost proizvoda V primeru da tega ni mogoče zagotoviti pripada potrošniku pravica iz prvega odstavka

55

122 Primer reklamacijskega zapisnika Podjetje XY d o o XY ulica 0 1000 Ljubljana Prodajalna XYZ XYZ ulica 0 2000 Maribor Telefon 02 xxx xx xxx Telefax 02 xxx xx xxx Transakcijski račun xxxx xxxx xxxx xxx pri XX banki ID št za DDVSIxxxxxxxx

REKLAMACIJSKI ZAPISNIK Številka Datum Podatki o lastniku aparata Ime in priimek Naslov kraj Šifra komitenta v rač programu Telefonska številka Podatki o aparatu (obvezni) Vrsta aparata (model) Naziv aparata Blagovna znamka Šifra artikla EAN Serijska št IMEI (če je GSM) Dodatki pri aparatu Embalaža Datum nakupa Garancija Priložena dokum Opomba Nakapa na aparatu Napaka se pojavlja Opomba Zamenjani deli Aparat bo oddan na Referent Oddal v pregled (lastnik aparata) _____________

Prevzel v trgovini _____________

Oddal na servis _____________

Prejel v servis _____________

Prejel iz servisa _____________ Prejel iz popravila (lastnik aparata) _____________

56

123 Anketni vprašalnik o izkušnjah pri reševanju reklamacij v Prodajalni XYZ Vljudno vas prosimo da odgovorite na naslednja vprašanja ki se navezujejo na izkušnje z reklamacijami v Prodajalni XYZ Prosimo vas da označite ustrezne ocene 1 Kako pogosto nakupujete v Prodajalni XYZ

middot Približno 1-krat na leto middot Približno 1-krat na pol leta middot Približno 1-krat na tri mesece middot Približno 1-krat na mesec middot Pogosteje kot 1-krat na mesec

2 Ocenite zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ

middot 1 ndash zelo nezadovoljen middot 2 ndash nezadovoljen middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash zadovoljen middot 5 ndash zelo zadovoljen

3 Ocenite zadovoljstvo s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ in njegovo kakovostjo

prodajanja

middot 1 ndash zelo nezadovoljen middot 2 ndash nezadovoljen middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash zadovoljen middot 5 ndash zelo zadovoljen

4 V kolikor ste odgovorili pri 3 vprašanju z oceno 1 2 ali 3 vas prosimo da opredelite

vaše nezadovoljstvo s prodajnim osebjem in njihovo kakovostjo prodajanja tako da označite značilnosti ki jih pri prodajalcih niste zasledili Če menite da katera izmed bistvenih značilnosti ni navedena jo prosim navedite Možnih je več odgovorov

middot urejenost prodajnega osebja middot strokovnost prodajnega osebja (prepričljivost enostavnost hitrost točnost znanje) middot poznavanje osnovnih značilnosti ponudbe izdelkov s strani prodajnega osebja middot dostopnost razumljivost in korektnost informacij middot obremenjenost prodajnega osebja (zmožnost ustreči odjemalcem) middot sposobnost prodajnega osebja za prepoznavanje potreb in želja odjemalcev middot zavzetost prodajnega osebja za dobro počutje odjemalcev (iskrenost prijaznost

pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost) middot drugo (prosimo vpišite) _______________________________________________

57

5 Ali na splošno izrecno izrazite svoje nezadovoljstvo z izdelki v obliki reklamacij

middot 1 ndash nikoli middot 2 ndash redko middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash pogosto middot 5 ndash redno

6 Ali ste že kdaj reklamirali izdelek v Prodajalni XYZ

Da Ne 7 Ocenite zadovoljstvo z osebo ki je reševala vašo reklamacijo v Prodajalni XYZ

oziroma njeno reševanje vaše reklamacije

middot 1 ndash zelo nezadovoljen middot 2 ndash nezadovoljen middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash zadovoljen middot 5 ndash zelo zadovoljen

8 V kolikor ste odgovorili pri 7 vprašanju z oceno 1 2 ali 3 vas prosimo da opredelite

vaše nezadovoljstvo z osebo ki je reševala vašo reklamacijo v Prodajalni XYZ oziroma njenim reševanjem vaše reklamacije tako da označite značilnosti ki jih niste zasledili Če menite da katera izmed bistvenih značilnost ni navedena jo prosim navedite Možnih je več odgovorov

middot urejenost osebe ki je reševala vašo reklamacijo middot strokovnost osebe ki je reševala vašo reklamacijo (prepričljivost enostavnost

hitrost točnost znanje) middot poznavanje osnovnih značilnosti ponudbe izdelkov s strani osebe ki je reševala

vašo reklamacijo middot dostopnost razumljivost in korektnost informacij middot obremenjenost osebe ki je reševala vašo reklamacijo (zmožnost ustreči

odjemalcem) middot sposobnost osebe ki je reševala vašo reklamacijo za prepoznavanje potreb in želja

odjemalcev middot zavzetost osebe ki je reševala vašo reklamacijo za dobro počutje odjemalcev

(iskrenost prijaznost pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost)

middot drugo (prosimo vpišite) _______________________________________________

58

Spol M Ž Starost Izobrazba Status

middot od 15 do 30 let middot od 31 do 45 let middot od 46 do 60 let middot nad 61 let

middot dokončana osnovna šola middot dokončana srednja šola middot dokončana višja šola middot dokončana visoka šola

middot dijakštudent middot zaposlen middot nezaposlen middot upokojenec

ZAHVALJUJEMO SE ZA VAŠE SODELOVANJE

20

Rezultati kažejo da se v evropskih državah odjemalci najpogosteje pritožujejo zaradi izdelkov ali storitev Vendar je treba upoštevati da so v anketi sodelovala podjetja iz različnih panog in da so razlike med njimi lahko velike Na primer podjetja usmerjena v telekomunikacije prejmejo največ reklamacij na račune maloprodajna podjetja na izdelke storitvena podjetja pa na odnos prodajalca (Čadež Dolenc 2008 18minus19)

431 Sporna kakovost izdelka ali storitve Eden izmed glavnih razlogov za nezadovoljstvo je kakovost in uporaba izdelka (na primer aparat se kvari posoda pušča vodo hrana ima neprijeten vonj hellip) ali storitve (na primer slaba postrežba neprijazni zaposleni vrste pred okenci zamude pri dostavi nespoštovanje pogodbenih rokov hellip) V vsaki situaciji ima odjemalec določene zahteve za katere želi da mu jih ugodijo Nekateri strokovnjaki menijo da je treba ugoditi vsaki zahtevi odjemalca A kaj storiti če so zahteve previsoke ali če se odjemalec neupravičeno pritožuje Zoran (2001 54) pravi da je odgovor naslednji raquoUstrezite stranki tako da bo zadovoljnalaquo 16 člen Zakona o varstvu potrošnikov narekuje da mora proizvajalec ob sklenitvi pogodbe o nakupu odjemalcu izročiti garancijski list tehnično navodilo in seznam pooblaščenih servisov v slovenskem jeziku Prav tako odjemalcu dovoljuje da pravice iz garancije uveljavlja proti prodajalcu Velikokrat se zgodi da se prodajalci izognejo reševanju reklamacij in odjemalca s pokvarjenim izdelkom napotijo neposredno na pooblaščen servis Strinjamo se z Zoranom (2001 55) da bi bilo veliko bolje če bi podjetje prevzelo izdelek ga poslalo na servis in potem vrnilo odjemalcu saj vse stroške prevzame proizvajalec (stroške za material nadomestne dele opravljeno delo prenos prevoz in nadomestitev izdelka z novim)

432 Nepravilno izstavljanje računov Reklamacije računov se zgodijo zaradi nepravilnih podatkov napak pri knjiženju blaga ali storitev napačno obračunanih cen napačno označenih cen hellip Podatki na računih morajo biti točno zapisani saj to določa Zakon o DDV (Zoran 2001 55) Račun mora vključevati kraj in datum izdaje zaporedno številko ime firme sedež in davčno številko izdajatelja računa ime firme sedež in davčno številko prejemnika blaga ali storitve datum odpošiljanja oziroma opravljene storitve podatke o vrsti in količini blaga ali storitev ceno blaga brez DDV stopnjo DDV in znesek DDV po različnih stopnjah ter skupno vrednost z DDV (Zoran 2001 55) Kljub določenim ključnim točkam se še zmeraj velikokrat zgodi da podjetje izda napačen račun Pogosto se zgodi da odjemalec s police vzame izdelek ki ima ugodno ceno na blagajni pa mu obračunajo izdelek po višji ceni V tem primeru 26 člen Zakona o varstvu potrošnikov predvideva da mora podjetje upoštevati in obračunati ceno označeno na polici ne ceno evidentirano v računalniku blagajne (Zoran 2001 55)

21

433 Zavajanje odjemalcev Zavajajoči pomanjkljivi oglasi ki morebiti ne omenjajo da so izdelki v omejenih količinah ali jih celo ni na zalogi hitro pripeljejo do nesporazumov in razlogov za pritožbe Nekateri oglasi nepopolno ali napačno predstavijo izdelek oziroma storitev kar prav tako vzpodbudi nezadovoljstvo med odjemalci 12 člen Zakona o varstvu potrošnikov določa kaj šteje kot zavajajoč oglas To je vsaka vsebina ki izkorišča neznanje odjemalca pretiravanje neresnice O tem lahko presodi tudi Slovenska oglaševalska zbornica na pobudo pristojnega državnega organa organizacije odjemalcev ali na lastno pobudo (Zoran 2001 55)

434 Skriti razlogi za nezadovoljstvo odjemalcev Skriti razlogi za nezadovoljstvo odjemalcev so lahko pomanjkljiva ali preobsežna navodila za uporabo napredna tehnologija skrite napake na izdelkih ali napake ki jih najdemo nekaj časa po opravljeni storitvi 37 člen Zakona o varstvu potrošnikov določa da v primeru ko je izdelek imel napako že pred nakupom vendar odjemalec o tem ni bil obveščen ali tega s prodajalcem nista opazila lahko odjemalec zahteva nov izdelek vračilo kupnine popravilo izdelka ali znižanje vrednosti v sorazmerju z napako (Zoran 2001 55)

44 Načini reševanja nezadovoljstva pritožb in reklamacij Kot smo že prej omenili se mora podjetje hitro in učinkovito odzvati na problem in pri tem pokazati skrb za odjemalca in njegove občutke če želi njegovo nezadovoljstvo spremeniti v pozitivno izkušnjo Najbolj učinkovit vpliv na to imata opravičilo in pojasnilo

Z opravičilom podjetje prizna odgovornost za odjemalčevo negativno izkušnjo in mu da vedeti da se bo potrudilo rešiti pritožbo v korist odjemalca Med opravičili je najbolj učinkovito osebno opravičilo

Zelo učinkovit odziv na nezadovoljstvo je podrobno pojasnilo problema s katerim podjetje pove da se problema zaveda in ga skuša odpraviti

Oba omenjena odziva vplivata na odjemalčevo zadovoljstvo njegove prihodnje nakupe in širjenje dobrega imena (Musek Lešnik 2007a 35) Musek Lešnik (2007a 35minus36) navaja še druge dejavnike ki vplivajo na izboljšanje nezadovoljstva odjemalcev Ti so

Trud ndash če se ljudje v podjetju ki so odgovorni za sprejem pritožb in reklamacij očitno trudijo in si prizadevajo rešiti problem to zelo pozitivno vpliva na odjemalca

Hitrost ndash hiter odziv na problem in hitra rešitev imata pomemben vpliv na nezadovoljstvo odjemalcev

22

raquoSpokoritevlaquo minus podjetje prevzame krivdo za odjemalčevo težavo in s tem izboljša nezadovoljstvo Vsekakor mora temu slediti dejanska rešitev problema v korist odjemalca saj sama raquospokoritevlaquo nima zadostnega vpliva na izboljšanje situacije

Podpora minus če je podjetje odprto za sprejem pritožb s tem odjemalcem sporoča kako pomembni so Kljub temu to še ne zagotavlja da bo problem odjemalca rešen v njegovo korist

Pozornost ndash ljudje v podjetju morajo izkazovati spoštovanje uglajenost pripravljenost poslušati saj s tem pozitivno vplivajo na odjemalca ki želi sporočiti svoje nezadovoljstvo

Uspešno ravnanje s pritožbami in reklamacijami je torej odvisno od inputov zaposlenih Biti morajo pripravljeni in sposobni odgovoriti na pritožbe odjemalcev In če odjemalec zazna da je podjetju res mar za njegovo zadovoljstvo in da bo njegov problem raquoz veseljemlaquo rešilo se njegovo nezadovoljstvo v trenutku zmanjša (Murovec in Prodan 2006 53) Podjetje mora ob tem imeti v mislih da odjemalčevo zadovoljstvo definirata dve komponenti kognitivna in afektivna Kognitivna vpliva na vrednotenje podjetja afektivna pa na občutke Če želi podjetje učinkovito izboljšati nezadovoljstvo je ključnega pomena da doseže usklajenost teh dveh komponent v odjemalcu (Musek Lešnik 2007a 36) To je lepo vidno na sliki 2 Slika 2 Kognitivni in afektivni elementi reševanja potrošnikove pritožbe

Vir Musek Lešnik 2007a 36 Slika 4 prikazuje da podjetje ne doseže odjemalčevega zadovoljstva če vzpodbudi pozitivne občutke v odjemalcu dejansko pa ne poišče najboljše rešitve problema in se odjemalec tega zaveda Prav tako ne zadostuje za odjemalčevo zadovoljstvo rešitev njegovega problema če podjetje daje vtis da je pritožba odjemalca odveč Zadovoljstvo se doseže le z usklajenostjo obeh elementov ndash ko so občutki pozitivni in problem uspešno rešen

afek

tivni

ele

men

ti

niz

ko

v

isok

o ZMANJŠANJE NEZADOVOLJSTVA Zelo so prijazni zelo sočutni le rešitve jim

ne uspe najti

OKREPITEV NEZADOVOLJSTVA Nočejo se ukvarjati z mano in ne najdejo

rešitve za moj problem

ZMANJŠANJE NEZADOVOLJSTVA Poiščejo najboljšo rešitev za moj problem

samo da se jim ni več treba ukvarjati z mano

ZADOVOLJSTVO Zelo so prijazni zelo sočutni in poiščejo

najboljšo rešitev za moj problem

nizko visoko

kognitivni elementi

23

45 Menedžment reklamacij Menedžment reklamacij obsega načrtovanje izvedbo in nadzor reklamacij ki jih podjetje prejme Temeljni cilj menedžmenta reklamacij je povečanje donosnosti in konkurenčnosti podjetja s ponovno vzpostavitvijo zadovoljstva svojih odjemalcev z minimiziranjem negativnih vplivov nezadovoljstva odjemalcev na podjetje in z izkoriščanjem slabosti in prednosti reklamacij Na podlagi temeljnega cilja so izpeljani podcilji ki se navezujejo na spremembe in stroške (Stauss in Seidel 2004 30) Stauss in Seidel (2004 30minus31) navajata naslednje podcilje v zvezi s spremembami

stabilizacija odnosov z nezadovoljnimi odjemalci preko uveljavitve reklamacije v njihovo korist in s tem ponovna pridobitev zadovoljnih odjemalcev

povečanje intenzivnosti in pogostosti nakupovanja ter tudi promocija kupovanja dodatnih proizvodov ali storitev istega proizvajalca (angl cross-buying behaviour)

izvajanje k odjemalcem usmerjene strategije podjetja ustvarjanje dodatnih promocijskih učinkov s pomočjo komunikacije od ust do ust izboljšanje kvalitete izdelkov in storitev s pomočjo informacij pridobljenih iz

reklamacij Podcilji v zvezi s stroški so naslednji (Stauss in Seidel 2004 31)

izogibanje stroškom ki jih ima podjetje ko se odjemalec odloči za konkurenčni izdelek namesto da bi vložil pritožbo (switching costs)

izogibanje stroškom ki nastanejo zaradi nesoglasja med nezadovoljnim odjemalcem in podjetjem

izogibanje ostalim stroškom ki jih povzroči zunanji neuspeh (uveljavljanje garancije)

izogibanje stroškom ki jih povzroči notranji neuspeh (pomanjkljivosti in napake izdelkov)

Cilji menedžmenta reklamacij se dosežejo z izpolnjenimi temeljnimi nalogami za katere sta pooblaščena posredni in neposredni menedžment reklamacij Naloge neposrednega menedžmenta reklamacij so vezane na posamezne primere katerih cilj je odpravljanje nezadovoljstva posameznega odjemalca in ponovno vzpostavljanje njegovega zadovoljstva z uspešno rešeno reklamacijo medtem ko posredni menedžment reklamacij opravlja naloge v katere odjemalec ni neposredno vpleten (Stauss in Seidel 2004 32) Posamezne naloge bomo spoznali v naslednjih podpoglavjih

451 Priprava in izvedba Za pripravo in izvedbo je pooblaščen neposredni menedžment reklamacij Za katere naloge je odgovoren in v kakšnem vrstnem redu jih opravlja bomo povzeli po Staussu in Seidelju

24

Spodbujanje pritožb in reklamacij Stauss in Seidel (2004 32) menita da je odjemalce treba spodbuditi da o svojih zaznanih problemih opozorijo podjetje S tem namenom mora podjetje omogočiti sprejem pritožb in reklamacij na vidnem mestu oziroma mora poskrbeti za to da bodo odjemalci vedeli kam se obrniti v primeru potrebe po pritožbi ali reklamaciji Sprejemanje pritožb in reklamacij Gre za zbiranje pritožb in reklamacij ter vodenje dokumentacije pridobljenih informacij Ko se pritožbe ali reklamacije izvedejo osebno ali preko telefona odjemalci lahko takoj zaznajo odnos podjetja do njihovih problemov V primeru pisnih reklamacij pa odnos podjetja odjemalci zaznajo preko vmesnih ali končnih odgovorov Odločilnega pomena je kako odjemalci zaznajo odnos podjetja pri zmanjšanju še bolj pa pri povečanju njihovega nezadovoljstva Pomembno je da podjetja uredijo potrdila o prejemu reklamacij ljudje odgovorni za to pa bodo tako vedeli s kakšnim problemom se bodo ukvarjali (Stauss in Seidel 2004 32) Pri dokumentaciji reklamacij je treba sprejete probleme odjemalcev temeljito hitro in strukturirano zapisovati Pri tem je pomembna vsebina dokumentacije kategoriziranje vsebine in oblika dokumentacije Ključno vsebino dokumentacije predstavljajo informacije o reklamaciji (informacije o pritožujočem odjemalcu o problemu in zadevi reklamacije) in informacije o izvedbi reklamacije (informacije o sprejemu in obdelavi reklamacije ter odzivu na reklamacijo) Za sistematično dokumentacijo informacij o pritožbah in reklamacijah potrebuje podjetje kategorizacijske sheme Prav tako lahko podjetja uporabijo standardizirani obrazec za dokumentacijo ali izpolnijo obrazec znotraj računalniškega programa za menedžment reklamacij (Stauss in Seidel 2004 33minus34) Obdelovanje pritožb in reklamacij Prvi korak je identificirati in oblikovati različne vrste postopkov obdelovanja reklamacij Nato je treba določiti kdo je odgovoren za posamezno raven za celotno obdelavo reklamacij za obdelavo posamezne reklamacije in za posamezne korake obdelovalnega postopka Prav tako je treba določiti skrajne roke za postopke in posamezne korake Za interno komuniciranje med ravnmi se je treba dogovoriti o pravilih in obrazcih Vsak korak obdelave posamezne reklamacije (vključujoč njeno vsebino lokacijo in skrajni rok) mora biti kronološko dokumentiran (Stauss in Seidel 2004 33) Odziv na reklamacije Stauss in Seidel (2004 33) menita da se podjetju izplača če določi smernice in pravila obnašanja saj se na ta način lažje umiri nezadovoljnega odjemalca in poišče zadovoljivo rešitev problema V smernice in pravila je treba vključiti kdaj je kritika odjemalca jasna Pomembno je tudi določiti kakšno rešitev ponuditi odjemalcu glede na njegovo pritožbo oziroma reklamacijo V primeru finančne rešitve se ponudi popust vračilo denarja ali nadomestilo za napako Ko gre za stvarne napake se predlaga menjava popravilo drug izdelek ali darilo Pri nestvarnih napakah pa se lahko podjetje le opraviči ali poda dodatno

25

pojasnilo Preden se poda primerna rešitev problema v korist odjemalca mora oseba odgovorna za reklamacije pridobiti vse potrebne informacije o odjemalcu (osebne informacije informacije o morebitnih članstvih v potrošniških skupinahorganizacijah in o njegovi ekonomski vrednosti za podjetje) Ko se s tem zaključi je treba določiti katero potrdilo izdati (na primer potrdilo o prejemu vmesni odgovor) in v kakšni obliki (ustno preko telefona ali pisno) Prav tako je treba določiti zgornjo mejo časa v katerem bi naj komunikacije izvršili

452 Nadzor Ko je zaključena faza odziva na reklamacije je zaključen tudi neposredni menedžment reklamacij V tem trenutku prevzame vlogo posredni menedžment reklamacij Odgovoren je za naloge ki jih bomo v nadaljevanju povzeli po Staussu in Seidelju Analiza reklamacij Informacije pridobljene iz reklamacij morajo biti kvantitativno in kvalitativno analizirane saj reklamacije nakazujejo pomanjkljivosti podjetja pri načrtovanju produkciji in marketingu izdelkov in storitev Kvantitativna analiza reklamacij se osredotoča na nadzorovanje obsega in razširjenosti reklamacij ter na težave ki jih imajo odjemalci Znotraj kvalitativne analize reklamacij pa se mora izpeljati sistematična priložnostna analiza na osnovi katere se lahko razvijajo predlogi o izboljšanju s pomočjo različnih instrumentov za načrtovanje (Stauss in Seidel 2004 34) Nadzor menedžmenta reklamacij Stauss in Seidel (2004 34) navajata da nadzor menedžmenta reklamacij vključuje tri področja

Nadzor evidence ndash njegova osnovna skrb je ugotavljanje v kakšni meri je menedžment reklamacij sposoben ugotoviti stopnjo nezadovoljstva odjemalcev podjetja in sicer v smislu da upravi podjetja osvetli to nezadovoljstvo v evidenci reklamacij

Nadzor nalog ndash nadzorovanje v kolikšni meri menedžment reklamacij opravlja svoje naloge korektno in uspešno Oblikovati je treba kazalce in standarde kvalitete nalog ki jih je treba stalno preverjati zaradi ustreznosti in primernosti

Nadzor stroškov in koristi ndash ocenjevanje vpliva stroškov in koristi posameznega sistema menedžmenta reklamacij V nadzoru stroškov se upoštevajo vsi stroški ki so nastali pri sprejemu obdelavi in odzivu na reklamacije znotraj neposrednega menedžmenta reklamacij kot tudi vsi stroški nastali znotraj posrednega menedžmenta reklamacij Nadzor koristi meri obseg koristi menedžmenta reklamacij kot na primer informacije vedenje ponovni nakup in koristi komuniciranja Ekonomska učinkovitost in vračilo menedžmentu reklamacij se izračuna s primerjavo učinkov stroškov in učinkov koristi

26

Poročilo o reklamacijah Informacije pridobljene iz analize reklamacij in nadzora reklamacij morajo biti dosegljive različnim notranjim ciljnim skupinam Oblikovati se morajo odločitve v zvezi s poročilom o reklamacijah ki določajo katere analize (kvantitativne in kvalitativne) naj bi bile zagotovljene na zahtevo v katerih časovnih obdobjih in za kateri notranji segment odjemalcev (menedžment kontrola kvalitete marketing) (Stauss in Seidel 2004 34minus35) Koristna raba informacij o reklamacijah ki jih je pridobil neposredni menedžment reklamacij Ključni cilj menedžmenta reklamacij je trajno prispevanje h kvalitetnemu sistemu menedžmenta Gre za zbiranje informacij o reklamacijah ki se nato učinkovito uporabijo pri razvijanju izboljšav Za dosego cilja so potrebna redna poročila o reklamacijah kakor tudi sistematično zagotavljanje informacij o reklamacijah s pomočjo uporabe specifičnih meril in instrumentov menedžmenta Mednje sodi uporaba tehnik načrtovanja boljše kvalitete ki pripomorejo k rešitvam problemov k vključevanju informacij (pridobljenih z reklamacijami) v delo timov za izboljšanje kvalitete k izkoriščanju potencialnih idej nezadovoljnih odjemalcev ter k integraciji reklamacijskih informacij v menedžment poznavanja odjemalcev (Stauss in Seidel 2004 35)

27

5 PRODAJALNA XYZ PODJETJA XY ndash SPLOŠNI PODATKI

51 Skupina X Podjetje X je nastalo leta 1896 kot ponudnik tehničnih izdelkov na domačem trgu Z uspešnim poslovanjem se ime Podjetje X ni uveljavilo le v Sloveniji temveč tudi na bližnjih tujih trgih Na domačem trgu dosega od 20- do 50- tržni delež po posameznih blagovnih skupinah vodilni delež pa si prizadeva doseči tudi na trgih JV Evrope Podjetje X se je s svojim hitro rastočim poslovanjem razvilo v mednarodno uspešno Skupino X Poleg matičnega Podjetja X d d skupino sestavlja še šestnajst podjetij doma in v tujini ter tri predstavništva v tujini V letu 2008 je Skupina X uvedla divizijsko organiziranost Procesi nabave in prodaje so zaokroženi v tri divizije kar zagotavlja še večjo specializacijo ponudbe in uspešno prilagajanje svetovnim trendom Skupino X sestavljajo

Divizija Podjetje XY ndash vodilni specialist za avdio video in računalniške izdelke telekomunikacije belo tehniko glasbo in igre

Divizija Podjetje X ndash vodilni trgovec s tehničnim blagom v sodobnih trgovskih centrih

Divizija Z ndash zagotavlja nabavo in prodajo metalurških izdelkov

52 Podjetje XY d o o ndash Skupina X Podjetje XY d o o ndash Skupina X je bila ustanovljena leta 1991 s sedežem v Ljubljani V tistem času se je Podjetje XY ukvarjalo predvsem s prodajo na debelo na trgu zabavne elektronike Dve leti kasneje je bila v Ljubljani odprta prva prodajalna v naslednjem letu vrste franšiz leta 1995 pa je bila znotraj nakupovalnega centra v Ljubljani odprta do takrat največja prodajalna Podjetja XY v Sloveniji s pestro ponudbo zabavne elektronike računalništva in bele tehnike Danes obsega devetnajst klasičnih prodajaln in spletno prodajalno ter velja za največjega ponudnika avdio-video izdelkov in računalništva na slovenskem trgu Tržni deleži Podjetja XY obsegajo od 30 do 60 kar pomeni vodilni položaj na tem področju Hkrati pa je Podjetje XY tudi eno izmed večjih ponudnikov na področju bele tehnike in telekomunikacij V letu 2006 je Podjetje XY javnosti predstavilo svojo novo podobo in slogan v letu 2007 pa še dodatno izpopolnilo ponudbo izdelkov Z leti uspešnega poslovanja si je podjetje ustvarilo močno ime in blagovno znamko tako pri potrošnikih kot tudi pri poslovnih partnerjih v Sloveniji tako je bilo od začetka leta 2008 usklajeno novo poimenovanje družbe v Podjetje XY d o o ndash Skupina X Podjetje XY velja za eno izmed večjih podjetij v Sloveniji Ima jasno opredeljeno strategijo širjenja na nove trge in cilj zagotoviti svojim odjemalcem najsodobnejše izdelke zabavne elektronike bele tehnike in malih gospodinjskih aparatov Izziv v prihodnje je širitev na trge JV Evrope kjer se želi uveljaviti kot vodilni trgovec na področju zabavne elektronike IT opreme bele tehnike in zabave Podjetje XY obljublja da bo odjemalec na katerem koli trgu dobil enako širino in kvaliteto ponudbe in storitev poslovna učinkovitost družbe pa bi naj bila primerljiva z ravnjo trgovskih družb iz iste panoge

28

6 KRITIČNA OCENA MENEDŽMENTA REKLAMACIJ V PRODAJALNI XYZ Gospod X odgovorna oseba za reklamacije v Prodajalni XYZ se je pozitivno odzval na povabilo za intervju Pripravili smo vprašanja odprtega tipa ki se navezujejo na menedžment reklamacij oziroma pripravo izvedbo in nadzor reklamacij Gospod X je na vsa vprašanja odgovarjal jasno in iskreno zato smo na podlagi njegovih odgovorov lahko sklepali kakšno je stanje v Prodajalni XYZ glede pritožb in reklamacij

61 Posnetek stanja Reklamacije v Podjetju XY načeloma rešujejo centralizirano na oddelku za reklamacije v Ljubljani kjer ima podjetje svoj sedež Tam opravljajo analize vseh reklamacij Podjetja XY analize reklamacij po posameznih prodajnih enotah podjetja in nadzor reklamacij ki ga izvaja vodja reklamacij Podjetje XY nekajkrat letno na sedežu v Ljubljani organizira (ponavadi enodnevno) izpopolnjevanje prodajnega osebja in oseb odgovornih za reklamacije Stroške v celoti krije Podjetje XY Povod za izpopolnjevanja so novitete obnovitev ali nadgradnja že usvojenega znanja Vabilo je ponavadi v elektronski obliki Udeležba je obvezna V kolikor gre za izpopolnjevanje na področju reklamacij se ga morajo udeležiti vse osebe odgovorne za reklamacije Vendar vse prodajne enote nimajo specializirane osebe za to področje V tem primeru se morajo udeležiti izpopolnjevanja vsi prodajalci ki ob prodajanju opravljajo tudi reševanje reklamacij svojih odjemalcev Izpopolnjevanja se zmeraj udeležijo tudi vodje reklamacij in vodje poslovodij vseh prodajnih enot Večkrat se ga udeležita tudi odvetnik in psihologinja Izpopolnjevanja so precej učinkovita saj se držijo točno določene teme in so specifična Prodajna enota ndash Prodajalna XYZ ki jo preučujemo v tem diplomskem delu ndash je edina ki je zaprosila za reklamacijsko pisarno za poskusno obdobje V primeru da se obnese sme Prodajalna XYZ reklamacijsko pisarno obdržati in znotraj nje reševati reklamacije Tako se je tudi zgodilo Prodajalna XYZ uspešno rešuje reklamacije v zasebnem prostoru znotraj prodajnega prostora v katerem posluje oseba odgovorna za sprejem obdelavo in reševanje reklamacij Prodajalci napotijo svoje odjemalce v reklamacijsko pisarno v kolikor imajo le-ti težavo z izdelkom kupljenim v Prodajalni XYZ V primeru ko želijo odjemalci zgolj podati svoje stališče do Prodajalne XYZ pozitivno ali negativno lahko to storijo na infotočki ki se nahaja ob vhodu v prodajalno Svoje mnenje lahko izrazijo ustno prodajalcu ali pa ga vpišejo v knjigo pohval in pritožb Prav tako lahko to storijo preko elektronskega naslova ki ga ima Podjetje XY na svoji spletni strani oziroma spletni trgovini Vse pohvale in pritožbe se naslovijo na poslovodjo prodajne enote ki jih obravnava v posameznih primerih pa tudi vzpostavi stik s pritožujočim odjemalcem se mu vljudno opraviči in po potrebi poda dodatno pojasnilo Kot smo že omenili je v Prodajalni XYZ gospod X pooblaščen za sprejem obdelavo in reševanje reklamacij za kar je posebej specializiran Približno štirikrat letno se udeleži

29

seminarjev oziroma delavnic za izpopolnjevanje ki jih organizira Podjetje XY na sedežu v Ljubljani Gospod X rešuje vsako reklamacijo po istem postopku Odjemalec opiše problem z izdelkom kupljenim v Prodajalni XYZ Nato izpolni reklamacijski zapisnik6 ki vsebuje naslednje podatke

middot osebni podatki odjemalca ndash ime in priimek naslov in telefonska številka middot podatki artikla ndash ime serijska številka dodatki (vse kar je priloženo k artiklu) middot opis napake middot podatki pooblaščenega serviserja middot podpis vseh udeleženih middot datum

Temu sledi prevzem reklamacijskega izdelka in posredovanje le-tega na pooblaščeni servis ki poskrbi za odpravo napake V roku šestih dni gospod X obvesti odjemalca kje se nahaja njegov izdelek ndash ali je še v rokah serviserja ali je že pripravljen za prevzem Ko popravljen izdelek prispe v Prodajalno XYZ ponovno vzpostavi stik z lastnikom izdelka za dogovor o prevzemu Skrajni rok izvršitve reklamacije je določen z Zakonom o varstvu potrošnikov to je 45 dni Če v tem času izdelek ni bil popravljen se mora potrošniku brezplačno nadomestiti izdelek z enakim novim in brezhibnim izdelkom Nekoliko drugače je pri reklamaciji stvarne napake izdelka Najprej razčistimo kaj je stvarna napaka Napaka je po Zakonu o varstvu potrošnikov stvarna

middot če blago nima lastnosti ki so potrebne za njeno normalno rabo ali za promet middot če blago nima lastnosti ki so potrebne za posebno rabo za katero jo kupec kupuje

ki pa je bila prodajalcu znana oziroma bi mu morala biti znana middot če blago nima lastnosti in odlik ki so bile izrecno ali molče dogovorjene oziroma

predpisane middot če je prodajalec izročil blago ki se ne ujema z vzorcem ali modelom razen če je bil

vzorec ali model pokazan le zaradi obvestila V primeru reklamacije stvarne napake izdelka gospod X prav tako izpolni reklamacijski zapisnik vendar izdelek pošlje pooblaščenemu serviserju le v pregled Ta določi ali gre za stvarno napako ali ne Če je izdelek star do šest mesecev je podjetje primorano poslati izdelek serviserju V kolikor je izdelek star več kot šest mesecev ima odjemalec možnost najeti sodnega izvedenca ki določi ali gre za stvarno napako ali ne Če je tako izdelek pošljejo na pooblaščeni servis V roku osmih dni mora gospod X po zakonu odgovoriti odjemalcu kaj se dogaja z izdelkom ali je še na popravilu ali je že pripravljen za prevzem Podjetje XY in vse prodajne enote se poslužujejo informacijske podpore Računalniški program se uporablja za evidentiranje vseh zadev in aktivnosti v podjetju Mednje sodijo tudi reklamacije Reklamacije v Prodajalni XYZ evidentirajo datumsko saj je tako najbolj pregledno kdaj je bil reklamirani izdelek sprejet in poslan na pooblaščeni servis in kolikšen je zadnji rok za vrnitev izdelka lastniku Program omogoča tudi izpis reklamacij glede na pooblaščene servise vendar je osnovni zapis v obliki datumske arhive vseh reklamacijskih zapisov Vse reklamacije ki jih Prodajalna XYZ evidentira s pomočjo

6 Reklamacijski zapisnik je priložen kot priloga v diplomskem delu

30

računalniškega programa se avtomatsko prikažejo sedežu Podjetja XY v Ljubljani V času od 1 1 do 31 12 2007 je Podjetje XY rešilo 28409 reklamacij Prodajalna XYZ sprejme mesečno povprečno štiristo reklamacij Od tega jih večino reši uspešno Neuspeh se kaže le zaradi serviserja minus v primeru da napake ne more uspešno odpraviti V kolikor je odjemalec sam posegal v izdelek ali je izdelek prišel v stik s tekočino ali v primeru mehanske poškodbe (na primer padec izdelka na tla) podjetje takšne reklamacije izdelka ne sprejme V Prodajalni XYZ se sprejme največ reklamacij mobilnih in stacionarnih prenosnih telefonov računalniške opreme in mp3 predvajalnikov Znotraj reklamacij bele tehnike izstopajo predvsem tehtnice Pri aparatih za osebno nego v največji meri reklamirajo ravnalce in strižnike las Med avdio-video izdelki pa se vrsti največ reklamacij dvd predvajalnikov medtem ko je zanemarljivo majhna količina reklamacij televizorjev LCD televizorjev in ekranov ter hi-fi naprav Žal podrobne analize reklamacij nismo uspeli pridobiti Prodajalna XYZ ocenjuje reševanje reklamacij svojih odjemalcev kot zelo zadovoljivo saj tudi od odjemalcev dobijo pohvale da je bila reklamacija rešena v njihovo zadovoljstvo in korist prav tako pa je število pritožb na reklamacije precej upadlo z uvedbo reklamacijske pisarne Da se tudi sami prepričamo o zadovoljstvu odjemalcev s prodajalci in reševanjem reklamacij v Prodajalni XYZ smo pripravili spletno anketo7 Za vzorec smo določili 150 rešenih spletnih anket kar smo dosegli v roku dveh dni ndash od 7 do 8 11 2008 Vsi ki so rešili spletno anketo so odjemalci Prodajalne XYZ Analiza rezultatov je sledeča 1 Kako pogosto nakupujete v Prodajalni XYZ Grafikon 3 Pogostost nakupa v Prodajalni XYZ

4248 50

73

0

10

20

30

40

50

60

Pogostost nakupa

Štev

ilo a

nket

irani

h od

jem

alce

v

Približno 1-krat na leto

Približno 1-krat na pol leta

Približno 1-krat na tri mesece

Približno 1-krat na mesec

Pogosteje kot 1-krat na mesec

Na vprašanje je odgovorilo vseh 150 anketirancev Najbolj pogosti nakupi so približno 1-krat na tri mesece saj je tako odgovorilo 50 anketiranih (333 ) Izstopata tudi približno 1-krat na pol leta z 48 (32 ) in približno 1-krat na leto z 42 (28 ) odgovori anketirancev Iz grafikona je razvidno da pogostost nakupa ni visoka saj približno 1-krat na mesec kupuje 7 (47 ) pogosteje kot 1-krat na mesec pa 3 (2 ) anketiranci

7 Spletna anketa je v celoti priložena v prilogah

31

2 Ocenite zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ Grafikon 4 (Ne)zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ

1

3

20

117

9

0 50 100 150

(Ne)

zado

voljs

tvo

s fiz

ični

mi i

zdel

ki

Število anketiranih odjemalcev

Zelo zadovoljen

Zadovoljen

Nitiniti

Nezadovoljen

Zelo nezadovoljen

Na vprašanje je odgovorilo vseh 150 anketirancev Zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ je visoko saj je takšnega mnenja 117 anketiranih (78 ) 20 (133 ) anketirancev ni niti zadovoljnih niti nezadovoljnih 1 (07 ) anketirani pa je zelo nezadovoljen 3 Ocenite zadovoljstvo s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ in njegovo

kakovostjo prodajanja Grafikon 5 (Ne)zadovoljstvo s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ

212

38

92

6

0

20

40

60

80

100

(Ne)zadovoljstvo s prodajnim osebjem

Štev

ilo a

nket

irani

h od

jem

alce

v

Zelo nezadovoljen

Nezadovoljen

Nitiniti

Zadovoljen

Zelo zadovoljen

Na vprašanje je odgovorilo vseh 150 anketirancev Večina anketiranih je s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ zadovoljna saj jih je takšnega mnenja 92 (613 ) 38 (253 ) jih ni niti zadovoljnih niti nezadovoljnih 12 (8 ) je nezadovoljnih in 2 (13 ) zelo nezadovoljna

32

4 V kolikor ste odgovorili pri 3 vprašanju z oceno 1 2 ali 3 vas prosimo da opredelite vaše nezadovoljstvo s prodajnim osebjem in njihovo kakovostjo prodajanja tako da označite značilnosti ki jih pri prodajalcih niste zasledili Če menite da katera izmed bistvenih značilnosti ni navedena jo prosim navedite Možnih je več odgovorov

Grafikon 6 Značilnosti ki jih nezadovoljni odjemalci niso zasledili pri prodajalcih

1

33

20

15

20

14

23

7

0 10 20 30 40

Znač

ilnos

ti k

i jih

odj

emal

ci p

ogre

šajo

pri

prod

ajal

cih

Število anketiranih odjemalcev

Drugo (prosimo vpišite)

Zavzetost prodajnega osebja zadobro počutje odjemalcev

Sposobnost prodajnega osebja zaprepoznavanje potreb in željaodjemalcevObremenjenost prodajnega osebja

Dostopnost razumljivost inkorektnost informacij

Poznavanje osnovnih značilnostiponudbe izdelkov s straniprodajnega osebjaStrokovnost prodajnega osebja

Urejenost prodajnega osebja

Na vprašanje je odgovorilo 58 anketiranih odjemalcev 92 pa jih je preskočilo saj so bili zadovoljni s prodajnim osebjem in njihovo kakovostjo prodajanja Kljub navodilu pri 4 vprašanju je nanj odgovorilo 6 anketirancev več kot bi moralo saj je pri 3 vprašanju le 52 anketiranih ocenilo prodajno osebje z ocenami 1 2 ali 3 Ker ne moremo preveriti katerih 6 anketiranih odjemalcev je po nepotrebnem odgovorilo na to vprašanje bomo upoštevali vse odgovore Pri tem vprašanju so imeli anketiranci možnost izbrati več odgovorov 33 (569 ) od 58 anketiranih pogreša strokovnost prodajnega osebja (prepričljivost enostavnost hitrost točnost znanje) 23 (397 ) jih ni zasledilo zavzetosti prodajnega osebja za dobro počutje odjemalcev (s tem je mišljena iskrenost prijaznost pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost) 20 (345 ) jih meni da ima prodajno osebje slabo poznavanje osnovnih značilnosti ponudbe izdelkov enako število in odstotek anketiranih trdi da je prodajno osebje preobremenjeno (s tem je mišljena zmožnost ustreči odjemalcem) Med navedenimi značilnostmi najmanj izstopa urejenost prodajnega osebja saj je takšnega mnenja 1 (17 ) anketirani Pri tem vprašanju so imeli anketiranci možnost navesti negativno značilnost ki so jo zaznali vendar ni bila navedena med možnimi odgovori 7 (121 ) anketiranih odjemalcev je izkoristilo priliko in zapisalo sledeče (njihovi odgovori so dobesedno citirani)

33

middot Težko je koga najti na oddelku na katerem si Vedno moram iskati prodajalca middot Zelo me moti da moram v prodajalni dobesedno poiskati in prositi nekoga da mi

pomaga oz svetuje pri nakupu prodajalci pa medtem večinoma veselo klepetajo in se smejijo tudi po trije štirje ali pet na kupu

middot Premalo število prodajalcev za nakup v bolj obremenjenem delu dneva povzroča nedoločeno dolgo čakanje včasih samo za kakšen majhen kos (usb ključ) ki je v zaklenjeni vitrini

middot Te ne nagovorijo middot Nikoli jih ni ko jih potrebuješ middot Zmeraj hočejo vsiliti še kaj drugega middot Nikoli nobenega ni ko ga rabiš

5 Ali na splošno izrecno izrazite svoje nezadovoljstvo z izdelki v obliki reklamacij Grafikon 7 Pogostost izražanja nezadovoljstva z izdelki v obliki reklamacij

22

75

29

17

7

0

10

20

30

40

50

60

70

80

Pogostost izražanja nezadovoljstva izdelka z reklamacijo

Štev

ilo a

nket

irani

h od

jem

alce

v

Nikoli

Redko

Nitiniti

Pogosto

Redno

Na vprašanje je odgovorilo vseh 150 odjemalcev Polovica anketiranih to je 75 (50 ) na splošno redko izrecno izrazi svoje nezadovoljstvo z izdelki v obliki reklamacij 22 anketirancev (147 ) jih nikoli ne izrazi nezadovoljstva z izdelkom v obliki reklamacij 29 (193 ) se jih ni znalo opredeliti 17 (113 ) pogosto in 7 (47 ) redno izrazijo svoje nezadovoljstvo z izdelkom v obliki reklamacij

34

6 Ali ste že kdaj reklamirali izdelek v Prodajalni XYZ Grafikon 8 Reklamacija izdelka v Prodajalni XYZ

49

101

Da

Ne

Na vprašanje je odgovorilo vseh 150 anketirancev 49 (327 ) jih je že reklamiralo izdelek v prodajalni XYZ 101 (673 ) pa te izkušnje še nima 7 Ocenite zadovoljstvo z osebo ki je reševala vašo reklamacijo v Prodajalni XYZ

oziroma njeno reševanje vaše reklamacije Grafikon 9 (Ne)zadovoljstvo z osebo ki je reševala reklamacijo v Prodajalni XYZ

4

6

13

44

9

0 10 20 30 40 50

(Ne)

zado

voljs

tvo

z os

ebo

ki j

e re

ševa

la

rekl

amac

ijo

Število anketiranih odjemalcev

Zelo zadovoljen

Zadovoljen

Nitiniti

Nezadovoljen

Zelo nezadovoljen

Na to vprašanje je odgovorilo 76 anketiranih odjemalcev 74 pa jih je preskočilo saj še niso imeli izkušenj z reklamacijo v Prodajalni XYZ Čeprav je pri 6 vprašanju le 49 anketirancev potrdilo reklamacijo v Prodajalni XYZ je na 7 vprašanje odgovorilo kar 27 anketirancev več kot bi moralo Ker ne moremo preveriti katerih 27 anketiranih odjemalcev je po nepotrebnem odgovorilo na to vprašanje bomo upoštevali vse odgovore Zadovoljstvo z osebo ki je reševala reklamacijo v prodajalni XYZ močno izstopa saj je 44 (579 ) od 76 anketiranih takšnega mnenja 13 (171 ) ni niti zadovoljnih niti nezadovoljnih manjšina to je 4 (53 ) pa je zelo nezadovoljna

35

8 V kolikor ste odgovorili pri 7 vprašanju z oceno 1 2 ali 3 vas prosimo da opredelite vaše nezadovoljstvo z osebo ki je reševala vašo reklamacijo v Prodajalni XYZ oziroma njenim reševanjem vaše reklamacije tako da označite značilnosti ki jih niste zasledili Če menite da katera izmed bistvenih značilnost ni navedena jo prosim navedite Možnih je več odgovorov

Grafikon 10 Značilnosti ki jih nezadovoljni odjemalci niso zasledili pri osebi ki je reševala njihovo reklamacijo

1

11

4 43

6

8

2

0

2

4

6

8

10

12

Nezadovoljstvo z osebo ki je reševala reklamacijo

Štev

ilo a

nket

irani

h od

jem

alce

v

Urejenost osebe ki je reševalareklamacijo

Strokovnost osebe ki jereševala reklamacijo

Poznavanje osnovnihznačilnosti ponudbe izdelkov sstrani osebe ki je reševalareklamacijoDostopnost razumljivost inkorektnost informacij

Obremenjenost osebe ki jereševala reklamacijo

Sposobnost osebe ki jereševala reklamacijo zaprepoznavanje potreb in željaodjemalcevZavzetost osebe ki je reševala reklamacijo za dobro počutjeodjemalcev

Drugo (prosimo vpišite) Na to vprašanje je odgovorilo le 20 odjemalcev 130 pa jih je preskočilo Kljub navodilu pri 8 vprašanju so nanj odgovorili 3 anketiranci manj kot bi morali saj je pri 7 vprašanju 23 anketiranih ocenilo osebo ki je reševala njihovo reklamacijo z ocenami 1 2 ali 3 Ker ne moremo preveriti kateri 3 anketirani odjemalci niso odgovorili na to vprašanje in jih o tem ne moremo obvestiti se moramo zadovoljiti s pridobljenimi odgovori Pri tem vprašanju so imeli anketiranci možnost izbrati več odgovorov 11 (55 ) od 20 anketiranih pogreša strokovnost osebe ki je reševala njihovo reklamacijo (s tem je mišljena prepričljivost enostavnost hitrost točnost znanje) 8 (40 ) jih ni zasledilo zavzetosti osebe za dobro počutje odjemalcev (s tem je mišljena iskrenost prijaznost pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost) 6 (30 ) jih pogreša sposobnost osebe ki je reševala njihovo reklamacijo za prepoznavanje njihovih potreb in želja Med navedenimi značilnostmi najmanj izstopa urejenost osebe saj je takšnega mnenja 1 (5 ) anketirani

36

Pri tem vprašanju so imeli anketiranci možnost navesti negativno značilnost ki so jo zaznali vendar ni bila navedena med možnimi odgovori 2 anketirana odjemalca sta zapisala naslednje (njuna odgovora sta dobesedno citirana)

middot Nisem še reklamirala nobenega izdelka middot Nimam izkušenj

Na koncu ankete smo dodali demografska vprašanja o spolu starosti izobrazbi in statusu Pridobljenih demografskih podatkov nismo vključili v analizo ankete iz razlogov ki smo jih opredelili pri omejitvah v uvodu diplomskega dela Grafikon 11 Spol anketiranih odjemalcev

93

57ŽenskeMoški

Spletno anketo je rešilo 150 oseb od tega 93 (62 ) žensk in 57 (38 ) moških Grafikon 12 Starost anketiranih odjemalcev

91

40

17

2

0 20 40 60 80 100

Star

ost

Število anketiranih odjemalcev

Nad 61 let

Od 46 do 60 let

Od 31 do 45 let

Od 15 do 30 let

Spletno anketo je rešilo 91 (607 ) starih od 15 do 30 let 40 (267 ) starih od 31 do 45 let 17 (113 ) starih od 46 do 60 let in 2 (13 ) osebi stari nad 61 let

37

Grafikon 13 Izobrazba anketiranih odjemalcev

4

89

14

43

010

2030

4050

6070

8090

100

Izobrazba

Štev

ilo a

nket

irani

h od

jem

alce

v

Dokončana osnovna šola

Dokončana srednja šola

Dokončana višja šola

Dokončana visoka šola

Izmed vseh 150 anketiranih so spletno anketo rešili 4 (27 ) anketiranci z dokončano osnovno šolo 89 (593 ) z dokončano srednjo šolo 14 (93 ) z dokončano višjo šolo in 43 (287 ) z dokončano visoko šolo Grafikon 14 Status anketiranih odjemalcev

49

90

9

2

0 20 40 60 80 100

Stat

us

Število anketiranih odjemalcev

Upokojenec

Nezaposlen

Zaposlen

Dijakštudent

Spletno anketo je rešilo 49 (327 ) anketiranih odjemalcev s statusom dijakaštudenta 90 (60 ) s statusom zaposlenega 9 (6 ) nezaposlenih in 2 (13 ) upokojenca

38

62 Prednosti Velika prednost je decentralizirano reševanje reklamacij Prodajalne XYZ Takšno priložnost ima le ena prodajna enota Podjetja XY in sicer ta ki jo preučujemo v tem diplomskem delu Reklamacijska pisarna se nahaja znotraj prodajnega prostora Prodajalne XYZ kjer sprejemajo obdelujejo in rešujejo reklamacije Za to delo je odgovorna oseba ki je specializirana za to področje in večkrat letno izpopolni svoje znanje z udeležbo na seminarjih in delavnicah Prednost reklamacijske pisarne je ločen prostor kar pomeni da so prodajalci razbremenjeni reševanja reklamacij prav tako tudi ni zunanjih vplivov katerim bi bil odjemalec sicer izpostavljen Iz tega razloga ima odjemalec občutek da mu bolje prisluhnejo in lažje posvetijo kar že samo daje občutek zadovoljstva čeprav je namen prihoda v reklamacijsko pisarno povzročilo nezadovoljstvo Informacijska podpora omogoča odlično evidenco reklamacij tako znotraj Prodajalne XYZ kot tudi na sedežu Podjetja XY v Ljubljani saj ima centrala v vsakem trenutku vpogled v evidenco reklamacij Prodajalne XYZ Računalniški program prispeva k hitrejšemu reševanju reklamacij omogoča vpogled v reševanje vseh sodelujočih omogoča prave informacije na pravem mestu učinkovito nadzira potek reševanja reklamacij ter učinkovito analizira in spremlja gibanje reklamacij Pomembna prednost Podjetja XY je da skrbi za izpopolnjevanje svojega prodajnega osebja in oseb odgovornih za reklamacije saj nekajkrat letno organizira delavnice na sedežu v Ljubljani Zahteva obvezno udeležbo vseh povabljenih ki so popolnoma razbremenjeni stroškov delavnice ndash te namreč krije podjetje Pomembno je izpostaviti da se delavnic udeležita tudi odvetnik in psihologinja ki s svojo prisotnostjo omogočita vsem udeležencem dodatno obrazložitev v kolikor je to potrebno Izpopolnjevanja so specifična in zato precej učinkovita nadgradnja že usvojenega znanja ter pridobivanja novih znanj Kot prednost bi lahko navedli tudi enostavnost reševanja reklamacij saj lahko gospod X vsako reklamacijo reši na enak način Pozitivna lastnost gospoda X je med drugim ta da se trudi vzdrževati dober odnos z odjemalcem saj vsakega v roku šestih dni obvesti da je bil njegov izdelek poslan na servis čeprav po zakonu v to ni primoran razen v primeru stvarne napake izdelka V tem primeru mora po zakonu v roku osmih dni pisno obvestiti odjemalca o njegovem izdelku Prodajalna XYZ ima dobro vidno infotočko ob vhodu v prodajni prostor V kolikor imajo odjemalci potrebo po pritožbi ali pohvali lahko to storijo na infotočki Vse sprejete pritožbe in pohvale usmerijo k poslovodji Prodajalne XYZ Pomembno je izpostaviti pozitivno lastnost poslovodje saj v določenih primerih vzpostavi stik s pritožujočim odjemalcem in poda dodatno pojasnilo zakaj je do določene situacije prišlo in se opraviči za nastalo nezadovoljstvo S pomočjo spletne ankete ki smo jo izvedli na priložnostnem vzorcu 150 odjemalcev Prodajalne XYZ smo ugotovili da je 84 anketiranih zadovoljnih s fizičnimi izdelki Prodajalne XYZ Iz tega lahko sklepamo da Prodajalna XYZ stoji za svojim sloganom in ciljem kar pomeni da svojim odjemalcem resnično zagotavlja široko ponudbo najsodobnejših in kakovostnih izdelkov

39

Prodajalna XYZ trdi da so njihovi odjemalci zadovoljni s prodajalci in reševanjem reklamacij V grobem je takšne rezultate prikazala tudi naša spletna anketa Več kot polovica odjemalcev to je 6533 je (zelo) zadovoljnih s prodajnim osebjem Pri ocenjevanju osebe odgovorne za reklamacije je prav tako močno izstopalo zadovoljstvo saj je od 76 odjemalcev ki imajo izkušnje z reklamacijami v Prodajalni XYZ 697 (zelo) zadovoljnih Kljub temu menimo da se s takšnimi rezultati ni dobro zadovoljiti in je treba stremeti k še višjemu deležu zadovoljnih odjemalcev Več o tem bomo zapisali v naslednjem podpoglavju o pomanjkljivostih

63 Pomanjkljivosti in vzroki zanje Kot splošno pomanjkljivost Podjetja XY navajamo centralizirano reševanje reklamacij na sedežu podjetja v Ljubljani Glede na to da ima Podjetje XY po vsej Sloveniji razpredene prodajne enote menimo da bi vsaj večje prodajne enote morale imeti reklamacijske pisarne tako kot jo ima prodajna enota v Mariboru ndash Prodajalna XYZ S tem bi dosegli mnoge prednosti ki smo jih navedli že v prejšnjem poglavju prav tako pa bi se znižale pritožbe odjemalcev na reševanje reklamacij saj se je tako zgodilo tudi v Prodajalni XYZ Na podlagi spletne ankete smo ugotovili da je pogostost nakupa v Prodajalni XYZ precej nizka Največ anketiranih odjemalcev namreč kupuje s frekvenco 1-krat na tri mesece 1-krat na pol leta in 1-krat na leto Zelo pogosto nakupuje le manjšina anketiranih in sicer 7 (47 ) jih kupuje 1-krat na mesec in 3 (2 ) pogosteje kot 1-krat mesečno Res ne moremo posplošiti vzorca 150 anketiranih na vse odjemalce Prodajalne XYZ vendar so rezultati kljub temu precej presenetljivi Kaj bi bil vzrok za to je težko opredeliti saj Prodajalna XYZ uporablja določene pospeševalne pristope usmerjene v povečanje nakupov kot so na primer akcijske cene na posamezne artikle prav tako svojim odjemalcem omogoča zbiranje nalepk ki jih odjemalci prejmejo ob nakupu nad določeno vrednostjo v nadaljevanju pa popolna zbirka le-teh omogoča določene ugodnosti za odjemalce Morda je glavni vzrok za nizko frekvenco nakupov prodajno osebje kljub zadovoljivim rezultatom spletne ankete Prej smo omenili da je 653 anketiranih (zelo) zadovoljnih s prodajnim osebjem Čeprav se sliši kar precej menimo da odstotek ni dovolj visok Če pogledamo z drugega zornega kota 253 anketirancev koleba med zadovoljstvom in nezadovoljstvom s prodajnim osebjem To je dobra četrtina anketiranih kar pomeni da bi se prodajno osebje v naših očeh moralo bolje izkazati Kar 58 od 150 anketiranih je ocenilo prodajno osebje z ocenami 1 2 ali 3 Torej dobra tretjina anketiranih ni bila popolnoma zadovoljna oziroma je bila nezadovoljna s prodajnim osebjem saj določenih značilnosti ki bi jih prodajno osebje moralo imeti niso zasledili Med temi značilnostmi je najbolj izstopalo pomanjkanje strokovnosti prodajnega osebja prevelika obremenjenost prodajnega osebja in prenizka zavzetost prodajnega osebja za dobro počutje odjemalcev (s tem je mišljena iskrenost prijaznost pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost) Prav tako je 7 (121 ) izmed 58 anketiranih dodalo skoraj identično pripombo o prodajnem osebju da niso na prodajnem mestu da so nedostopni in jih ni moč najti ko odjemalec potrebuje pomoč in da včasih med sabo komunicirajo stranke pa pustijo čakati Menimo da bi znalo prav to biti glavni razlog za nižjo pogostost nakupa v Prodajalni XYZ

40

V prejšnjem podpoglavju smo omenili da so anketirani odjemalci dobro ocenili osebo ki je odgovorna za reševanje reklamacij saj je med možnimi odgovori neprimerno izstopalo zadovoljstvo Kljub temu se nam zdi pomembno izpostaviti manjšino anketiranih ki niso bili zadovoljni z reševanjem reklamacij Ti so tako kot pri prodajnih osebah pogrešali strokovnost in zavzetost osebe za dobro počutje odjemalcev ter sposobnost za prepoznavanje potreb in želja odjemalcev Vendar je v primerjavi s prodajnim osebjem nezadovoljstvo z osebo ki je reševala reklamacije neprimerno manjše

64 Predlogi za izboljšanje stanja Podjetju XY predlagamo da uvede decentraliziran sistem reševanja reklamacij Menimo da bi moralo Podjetje XY vsem svojim večjim prodajnim enotam po Sloveniji omogočiti reklamacijske pisarne za poskusno obdobje tako kot so to storili na prošnjo Prodajalne XYZ V kolikor bi se reklamacijske pisarne v določenem časovnem obdobju obnesle bi jih prodajne enote lahko obdržale in samostojno reševale reklamacije izdelkov kupljenih pri njih S tem bi se centrala sprostila obenem pa bi še zmeraj imela pregled nad reklamacijami vseh svojih prodajnih enot saj vse uporabljajo isti računalniški program Kot smo že omenili je Podjetje XY v letu 2007 rešilo 28409 reklamacij Število je precejšnje zato predlagamo naslednje Podjetje XY lahko na podlagi analize reklamacij ugotovi kateri izdelki so bili v določenem letu največkrat reklamirani Glede na ugotovitve naj spremeni pogodbo s proizvajalcem ali po potrebi proizvajalca celo zamenja s tem pa v vseh prodajnih enotah zagotovi svojim odjemalcem izdelke višje kakovosti Na ta način bi se Podjetje XY nekoliko razbremenilo reklamacij odjemalci pa ne bi bili izpostavljeni stresu s pokvarljivim izdelkom in posledično nezadovoljstvu kar bi vplivalo tudi na dobro ime Podjetja XY Prodajalni XYZ predlagamo poostren nadzor prodajnega osebja Vzrok za to se skriva v pridobljenih rezultatih 4 vprašanja spletne ankete Pri tem vprašanju smo namreč anketiranim dali možnost zapisati dodatno negativno značilnost ki so jo zasledili pri prodajnem osebju a ni bila navedena kot možen odgovor Možnost je izkoristilo 7 od 58 odjemalcev in vseh sedem odgovorov ima zelo podobno vsebino prodajno osebje je ali nedostopno ali jih ni na svojem oddelku se med seboj pogovarjajo in se pri tem ne pustijo motiti Morda bi poostren nadzor vzpodbudil profesionalnejše vedenje prodajnega osebja V primeru da to ne bi zadostovalo predlagamo posebno izobraževanje zaposlenih ki bi potekalo v dveh korakih Najprej bi moralo podjetje svoje zaposlene postaviti v vlogo odjemalcev Na ta način bi zaposleni uvideli kako velik pomen ima za odjemalca odnos zaposlenega do njega V drugem koraku je treba zaposlene poučiti o pričakovanjih menedžmenta glede sprejemljivega vedenja zaposlenih Prav tako bi lahko Prodajalna XYZ vplivala na vedenje svojega prodajnega osebja z nagrajevanjem Predlagamo imenovanje prodajalca meseca četrtletja ali leta s čimer bi lahko prodajno osebje motivirali in vzpodbudili k boljšemu učinkovitejšemu in strokovnejšemu prodajanju ter večji zavzetosti za dobro počutje odjemalcev in njihove želje po nakupu

41

Trenutno je v Prodajalni XYZ za sprejem in obdelavo reklamacij odgovorna samo ena oseba gospod X Prodajalna posluje dvanajst ur dnevno oseba odgovorna za reklamacije pa ima osemurni delavnik V času od poznega popoldneva do večera je torej reklamacijska pisarna zaprta V tem času sprejema reklamacije prodajno osebje vsak na svojem oddelku Izpolnijo reklamacijski zapisnik ki ga naslednje jutro prevzame gospod X in v nadaljevanju uredi vse potrebno v zvezi z reklamacijo Predlagamo da Prodajalna XYZ zaposli dodatno osebo za sprejem in obdelavo reklamacij v popoldansko-večernem času saj bi s tem popolnoma razbremenili prodajno osebje ki bi se tako lahko koncentriralo samo na svoje prodajno področje v primeru reklamacije pa odjemalca napotili v reklamacijsko pisarno znotraj prodajnega prostora

42

7 SKLEP Odjemalec je vsakodnevno vpleten v nakupne procese oziroma procese odločanja Včasih so njegove odločitve racionalne pogosteje pa se o nakupu odloča na podlagi emocij in zunanjih vplivov Odjemalčeva končna odločitev pripelje do enega izmed dveh možnih rezultatov zadovoljstva oziroma nezadovoljstva V nadaljevanju se na podlagi zadovoljstva ali nezadovoljstva z uporabo izdelka ali storitve odloča o morebitnem ponovnem nakupu Zato je ključnega pomena ponakupno vedenje odjemalcev kateremu marsikatero podjetje namenja premalo pozornosti V kolikor odjemalec ni zadovoljen z nakupom izdelka ali storitve svoje nezadovoljstvo izrazi na različne načine Negativni za podjetje so predvsem če odjemalec ostane pasiven širi negativne izkušnje med znance in sorodnike ali tiho odide po substitut h konkurenci Podjetje si lahko šteje v dobro če se odjemalec pritoži ali reklamira izdelek Na ta način si podjetje pridobi pomembne informacije in posledično priložnost za izboljšanje svojega poslovanja Vendar raziskave kažejo da približno samo 5 do 10 odjemalcev izrazi svoje nezadovoljstvo torej večina ostane pasivna Zato mora biti podjetju v interesu da v določenih časovnih razdobjih opravlja analizo svojih odjemalcev in na podlagi rezultatov ugotovi ali prevladuje zadovoljstvo ali nezadovoljstvo ter kakšni so vzroki za eno in drugo Predvsem nezadovoljnim odjemalcem mora podjetje posvetiti pozornost saj jih lahko to v obratnem primeru veliko stane Dejstvo je da nobeno podjetje ne more poslovati brez reklamacij izdelkov ali storitev Torej je ključnega pomena učinkovit menedžment reklamacij V kolikor podjetje reklamacije reši prijazno hitro učinkovito in v zadovoljstvo odjemalca bo nezadovoljstvo ki je povzročilo reklamacijo hitro upadlo Prodajalna XYZ ima v primerjavi z drugimi prodajnimi enotami Podjetja XY veliko prednost na področju reklamacij saj je edina prodajna enota ki ima svojo reklamacijsko pisarno in specializirano osebo za reklamacije ki se večkrat letno udeležuje izpopolnjevanj in delavnic Odjemalci ki imajo izkušnje z reklamiranjem izdelkov so v veliki večini zadovoljni z osebo odgovorno za reklamacije in z načinom reševanja njihove reklamacije V primeru da želijo odjemalci le izraziti svoje mnenje lahko to storijo ustno pri prodajnemu osebju ali pisno v knjigi pohval in pritožb pa tudi na infotočki ki se nahaja ob vhodu v Prodajalno XYZ Vse pritožbe se v nadaljevanju naslovijo na poslovodjo Prodajalne XYZ Ta v posameznih primerih vzpostavi stik s pritožujočim odjemalcem se mu opraviči in dodatno pojasni zakaj je prišlo do problema Splošno gledano Prodajalna XYZ dobro rešuje reklamacije V večini primerov reklamacije rešijo uspešno in v zadovoljstvo odjemalcev kar potrjuje tudi naša spletna anketa

43

8 POVZETEK Odjemalec z nakupom dobrine zadovolji svojo potrebo Vendar vsak nakup ni racionalen ampak izpostavljen zunanjim vplivom in emocijam odjemalca Zgodi se da odjemalec ni zadovoljen s kupljenim izdelkom ali storitvijo kar povzroči nezadovoljstvo Čeprav večina odjemalcev nezadovoljstva ne izrazi in naslednji nakup opravi pri konkurenci vseeno velja dejstvo da se nobeno podjetje ne more izogniti pritožbam in reklamacijam izdelkov ali storitev Zato je menedžment reklamacij ključnega pomena za vsako podjetje Če odjemalcu prisluhnejo in če reklamacije rešijo prijazno hitro učinkovito in v zadovoljstvo odjemalca njegovo nezadovoljstvo hitro upade Prodajalna XYZ ima znotraj prodajnega prostora reklamacijsko pisarno kjer specializirana oseba sprejema in obravnava reklamacije Odjemalci ki imajo izkušnje z reklamacijo izdelka kupljenega v Prodajalni XYZ so zadovoljni z osebo ki je reševala njihovo reklamacijo in z reševanjem reklamacij nasploh Zelo nizek odstotek je izrazil nezadovoljstvo V kolikor želijo odjemalci samo izraziti pritožbo ali pohvalo lahko to storijo na dobro vidni infotočki ob vhodu v prodajni prostor kjer z vpisom v knjigo pohval in pritožb zapišejo svoje mnenje Odziv na sprejete pritožbe je učinkovit saj vse naslovijo na poslovodjo ki se v določenih primerih za nastalo negativno izkušnjo odjemalcu opraviči inali poda dodatno pojasnilo Prodajalna XYZ ima splošno gledano dobro organiziran menedžment reklamacij Večina reklamacij je rešenih v korist in zadovoljstvo odjemalcev kar potrjujejo tudi rezultati naše spletne ankete KLJUČNE BESEDE odjemalec zadovoljstvo nezadovoljstvo pritožbe reklamacije menedžment reklamacij ABSTRACT Customer satisfies his needs through purchasing goods But every purchase is not rational for the reason that most customers are exposed to personal emotions and external influences It can happen that customers are not satisfied with their purchases of products andor services which leads to dissatisfaction However most costumers do not express their lack of satisfaction Instead they stay passive which results in purchasing goods at immediate competition But nevertheless the fact is that no company can avoid complains and claims of products and services they offer That is the reason why an efficient complaint management is the key of every successful company If the companies listen to their customers and are able to solve complaints as quickly kindly and efficiently as possible customersrsquo dissatisfaction will rapidly disappear Within its sales room Retail XYZ has a complaint office in which a specialized employee accepts and handles complaints Customers which already had experience with complaints

44

at the Retail XYZ were satisfied with the employee that handled their complaint and the way problem was solved A very small percentage of customers were dissatisfied with the complaint management in the Retail XYZ Customers can also express their praises or complaints in the praises and complaints book at the informationpoint which is located at the Retail XYZ entrance Response to that is pretty efficient because every spoken and written complaint goes directly to the manager He personally contacts the addressee with apology or gives an additional clarification for the occurred dissatisfaction In general the Retail XYZ complaint management is well organized Most of complaints are solved in favour of the customer which is verified by the results of our web questionnaire KEYWORDS customer satisfaction dissatisfaction complaints complaint management

45

9 SEZNAM LITERATURE

1 Bateson John E G in K Douglas Hoffman 1999 Managing Services Marketing ndash Text and Readings minus 4th Edition Orlando The Dryden Press

2 Čadež Dolenc Tina 2008 Reklamacija je za podjetje lahko darilo Finance125 18minus19

3 Damjan Janez in Stane Možina 1998 Obnašanje potrošnikov Ljubljana Ekonomska fakulteta

4 Engel James F Roger D Blackwell in Paul W Miniard 1990 Consumer Behaviour Chicago The Dryden Press

5 Lovelock Christopher in Jochen Wirtz 2007 Services Marketing People Technology Strategy New Jersey Prentice Hall

6 Možina Stane 1975 Psihologija in sociologija trženja Maribor Založba Obzorja 7 Možina Stane 2002 Vedenje potrošnikov Portorož Visoka strokovna šola za

podjetništvo 8 Mumel Damijan 1999 Vedenje porabnikov Maribor Ekonomsko-poslovna

fakulteta 9 Murovec Nika in Igor Prodan 2006 Dejavniki zaviranja pritožb potrošnikov in

njihov pomen za podjetja Naše gospodarstvo 5minus6 52minus59 10 Musek Lešnik Kristijan 2007 Zadovoljstvo potrošnikov psihološki dejavniki

vedenja in zadovoljstva potrošnikov Ljubljana IPSOS 11 Musek Lešnik Kristijan 2007 Zvestoba potrošnikov psihološki dejavniki in

zvestobe potrošnikov Ljubljana IPSOS 12 Stauss Bernd in Wolfgang Seidel 2004 Complaint Management The Heart of

CRM ndash 1st Edition Mason Thomson South-Western TEXERE 13 Zgonc Mateja 1999 Merjenje zadovoljstva strank Kakovost 1 16minus17 14 Zoran Borut 2001 Devet od desetih nezadovoljnežev odide h konkurenci

Gospodarski vestnik 31 54minus55

46

10 SEZNAM VIROV

1 SAZU in ZRC SAZU ndash Slovenska Akademija Znanosti in Umetnosti in Znanstveno raziskovalni Center SAZU Inštitut za slovenski jezik Frana Ramovša in avtorji Računalniška priprava Amebis d o o Elektronska izdaja v10 SSKJ ndash Slovar slovenskega knjižnega jezika DZS d d Založništvo literature

2 Tržni inšpektorat Republike Slovenije (2008) Varstvo potrošnikov [online] Dostopno na httpwwwtigovsisidelovna_podrocjavarstvo_potrosnikov [23 7 2008]

3 Urad Republike Slovenije za varstvo potrošnikov (2008) [online] Dostopno na httpwwwuvpgovsi [29 7 2008]

4 Zveza potrošnikov Slovenije (ZPS) (2008) [online] Dostopno na httpwwwzpssi [24 7 2008]

47

11 SEZNAM SLIK TABEL IN GRAFIKONOV Slika 1 Poenostavljeni model odločanja odjemalcev 8 Slika 2 Kognitivni in afektivni elementi reševanja potrošnikove pritožbe 22 Grafikon 1 Rezultati raziskave 18 Grafikon 2 Rezultati ankete o najpogostejših vzrokih reklamacij 19 Grafikon 3 Pogostost nakupa v Prodajalni XYZ 30 Grafikon 4 (Ne)zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ 31 Grafikon 5 (Ne)zadovoljstvo s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ 31 Grafikon 6 Značilnosti ki jih nezadovoljni odjemalci niso zasledili pri prodajalcih 32 Grafikon 7 Pogostost izražanja nezadovoljstva z izdelki v obliki reklamacij 33 Grafikon 8 Reklamacija izdelka v Prodajalni XYZ 34 Grafikon 9 (Ne)zadovoljstvo z osebo ki je reševala reklamacijo v Prodajalni XYZ 34 Grafikon 10 Značilnosti ki jih nezadovoljni odjemalci niso zasledili pri osebi ki je reševala njihovo reklamacijo 35 Grafikon 11 Spol anketiranih odjemalcev 36 Grafikon 12 Starost anketiranih odjemalcev 36 Grafikon 13 Izobrazba anketiranih odjemalcev 37 Grafikon 14 Status anketiranih odjemalcev 37

48

12 PRILOGE

121 Zakon o varstvu potrošnikov Vključili smo samo tiste člene in dele členov ki so relevantni za diplomsko delo ostale smo izpustili

I SPLOŠNE DOLOČBE

1 člen (1) Zakon velja za razmerja med potrošnikom in ponudnikom blaga ali storitev (2) Po tem zakonu je potrošnik fizična oseba ki pridobiva ali uporablja blago in storitve za namene izven njegove poklicne ali pridobitne dejavnosti (3) Po tem zakonu se šteje za podjetje pravna ali fizična oseba ki opravlja pridobitno dejavnost ne glede na njeno pravnoorganizacijsko obliko ali lastninsko pripadnost (10) Pravic ki pripadajo potrošniku po tem zakonu s pogodbo ni mogoče omejiti ali izključiti

2 člen

(1) Podjetje mora s potrošniki poslovati v slovenskem jeziku Pri tem mora v pisnih sporočilih uporabljati celotno ime svoje firme in sedež Pri označevanju izdelkov mora potrošniku v slovenskem jeziku posredovati potrebne informacije glede značilnosti prodajnih pogojev uporabe in namembnosti izdelka Pri tem lahko uporablja tudi splošno razumljive simbole in slike

3 člen (1) Podjetja in druge organizacije ki zagotavljajo potrošnikom javne storitve in dobrine so dolžni zagotoviti redno in kakovostno opravljanje storitev ter skrbeti za ustrezen razvoj in dvig kakovosti storitev (2) Če potrošnik pri pogodbah o zagotavljanju javnih storitev in dobrin zamudi z izpolnitvijo obveznosti ga mora upnik s pisnim opominom pozvati k izpolnitvi obveznosti in mu določiti naknadni rok za izpolnitev ki ne sme biti krajši od 15 dni če drug zakon ne določa daljšega roka Pred iztekom dodatnega roka za izpolnitev upnik ne sme prekiniti zagotavljanja javne storitve ali dobrine

49

II ODGOVORNOST ZA IZDELEK

4 člen (1) V skladu s splošnimi pravili o odgovornosti za škodo in s pravilom o odgovornosti proizvajalca stvari z napako je dolžan proizvajalec izdelka kadar napaka na izdelku povzroči smrt telesno poškodbo ali okvaro zdravja človeka ali kadar zaradi napake na izdelku nastane škoda na drugi stvari povrniti nastalo škodo

6 člen (1) Izdelek ima napako kadar njegova varnost ni takšna kot jo potrošnik lahko upravičeno pričakuje Pri oceni kakšno varnost je potrošnik upravičen pričakovati je treba upoštevati zlasti

1 predstavitev izdelka glede na njegovo namembnost 2 predvidljivo uporabo izdelka na razumen način 3 čas ko je bil izdelek dan v promet

(2) Ne šteje se da ima izdelek napako samo zato ker je bil pozneje dan v promet boljši izdelek

7 člen

Oškodovanec mora dokazati napako škodo in vzročno zvezo med njima

8 člen Proizvajalec je odgovoren za škodo ki jo je povzročil izdelek z napako če je škoda nastala deset let od dneva ko je ta izdelek dal v promet

10 člen Proizvajalec ni odgovoren za škodo če dokaže da

izdelka ni dal v promet iz okoliščin izhaja da napake ki je povzročila škodo ni bilo v času ko je izdelek

dal v promet je napaka posledica skladnosti izdelka s prisilnimi predpisi je izdelal le sestavni del oziroma sestavino izdelka oziroma pridobil osnovno

surovino ali dodatno surovino ali aditiv in da je napaka nastala zaradi konstrukcije ali izdelave izdelka v katerega je bil sestavni del vgrajen oziroma za katerega je bila uporabljena osnovna ali dodatna surovina oziroma aditiv ali da je napaka nastala zaradi navodila proizvajalca tega izdelka

50

svetovna raven znanosti in tehničnega napredka v času ko je dal izdelek v promet ni bila takšna da bi bilo možno napako na izdelku odkriti (npr z znanimi metodami in analizami)

izdelka ni izdelal za prodajo ali kakršnokoli drugo obliko distribucije v ekonomske namene niti ga ni izdelal ali dal v promet v okviru svoje dejavnosti

11 člen

Odgovornosti za škodo po tem poglavju s pogodbo ni mogoče omejiti ali izključiti

III OGLAŠEVANJE BLAGA IN STORITEV

12 člen

(1) Oglaševanje blaga in storitev ne sme biti v nasprotju z zakonom ne sme biti nedostojno ali zavajajoče

(2) Oglaševalska sporočila morajo biti v slovenskem jeziku

15 člen

Oglaševanje ne sme vsebovati sestavin ki povzročajo ali bi lahko povzročile telesno duševno ali drugačno škodo pri otrocih ali sestavin ki izkoriščajo ali bi lahko izkoriščale njihovo zaupljivost ali pomanjkanje izkušenj

IV GARANCIJA ZA BREZHIBNO DELOVANJE STVARI

15b člen

(1) Blago za katero se izda garancija za brezhibno delovanje je blago katerega brezhibno delovanje se zagotavlja z vzdrževanjem ali zamenjavo njegovih sestavnih delov To velja tudi za blago ki se kupuje samostojno uporablja pa se kot sestavni del drugega blaga

(2) Minister pristojen za gospodarstvo izda predpis s katerim določi blago iz prvega odstavka tega člena ter podrobneje uredi garancijske obveznosti za posamezne vrste blaga zlasti

najkrajši garancijski rok čas po preteku garancijskega roka v katerem je proizvajalec dolžan zagotavljati

vzdrževanje nadomestne dele in priklopne aparate

51

16 člen

(1) Za blago iz prejšnjega člena mora proizvajalec ali prodajalec ob sklenitvi prodajne pogodbe izročiti potrošniku garancijski list navodila za sestavo in uporabo in seznam pooblaščenih servisov Pri tem je dolžan zagotoviti pooblaščeni servis razen če sam ne opravlja te dejavnosti (2) Pooblaščen je tisti servis ki ima veljavno pooblastilo proizvajalca da lahko izvaja servisna dela na proizvodih in ima sklenjeno pogodbo za dobavo originalnih rezervnih delov (3) Garancijski list mora biti za potrošnika lahko razumljiv Kadar je izdelek namenjen prodaji na ozemlju Republike Slovenije mora biti garancijski list v celoti v slovenskem jeziku (4) Proizvajalec je dolžan zagotoviti popravilo in vzdrževanje izdelka za čas garancijskega roka oziroma njegovega podaljšanja brezplačno po poteku le tega pa proti plačilu tako da servis opravlja sam ali ima sklenjeno pogodbo o servisiranju z drugo osebo (5) Tudi po preteku garancijskega roka je proizvajalec dolžan potrošniku zagotavljati vzdrževanje nadomestne dele in priklopne aparate (6) Pravice iz garancije lahko potrošnik uveljavlja tudi proti prodajalcu (7) Tudi za rabljeno blago iz 15b člena mora prodajalec registriran za opravljanje dejavnosti prodaje rabljenega blaga ob sklenitvi prodajne pogodbe izročiti potrošniku garancijski list navodila za sestavo in uporabo in seznam pooblaščenih servisov V primeru da za tako blago v Republiki Sloveniji še ni pooblaščenega servisa je dolžan zagotoviti pooblaščeni servis razen če sam ne opravlja te dejavnosti

18 člen (1) Garancijski list mora vsebovati zlasti naslednje podatke

1 firmo in sedež proizvajalca 2 podatke ki identificirajo blago 3 izjavo da proizvajalec jamči za kakovost oziroma za brezhibno delovanje v

garancijskem roku ki začne teči z izročitvijo blaga potrošniku 4 trajanje garancijskega roka 5 firmo in sedež prodajalca ter datum izročitve blaga potrošniku 6 najkrajši garancijski rok ki ne sme biti krajši od enega leta razen če gre za rabljeno

blago za katerega lahko prodajalec določi krajši garancijski rok 7 čas po preteku garancijskega roka v katerem je proizvajalec dolžan zagotavljati

vzdrževanje nadomestne dele in priklopne aparate ki mora biti vsaj trikrat daljši od garancijskega roka

(2) Proizvajalec ima obveznosti po zakonu tudi če za blago določeno v predpisu iz 15b

52

člena tega zakona garancijski list ni bil izdan ali ni bil izročen potrošniku ali iz njegove vsebine ne izhajajo z zakonom predpisane obveznosti proizvajalca (3) Šteje se da garancijski list ni bil izdan če potrošniku niso bile izročene listine na katerih so vsi podatki iz prvega odstavka tega člena Če se podatki iz prvega odstavka tega člena nahajajo na različnih listinah mora prodajalec potrošnika na to posebej opozoriti (4) Proizvajalec ima vse obveznosti po zakonu tudi če garancija ni obvezna pa jo je javno obljubljal (prostovoljna garancija)

19 člen

Stroške za material nadomestne dele delo prenos in prevoz izdelkov ki nastanejo pri odpravljanju okvar oziroma pri nadomestitvi izdelka z novim na podlagi garancije plača proizvajalec

20 člen (1) Proizvajalec mora zagotoviti da pooblaščeni servisi razpolagajo z vsemi potrebnimi nadomestnimi deli za odpravo okvar in pomanjkljivosti da takoj sprejmejo blago v popravilo in da napake odpravijo najkasneje v skupnem roku 45 dni od dneva ko je dajalec garancije oziroma pooblaščeni servis prejel zahtevo za brezplačno odpravo okvare in pomanjkljivosti izdelka Če proizvajalec tega v tem roku ne stori mora potrošniku brezplačno nadomestiti tak izdelek z enakim novim in brezhibnim izdelkom (2) Proizvajalec oziroma pooblaščeni servis lahko potrošniku za čas popravila blaga za katerega le ta uveljavlja garancijo zagotovi brezplačno uporabo podobnega izdelka (3) V primeru da proizvajalec oziroma pooblaščeni servis tega potrošniku ne zagotovi ima potrošnik pravico do povračila škode ki jo je pretrpel zaradi tega ker stvari ni mogel uporabljati in sicer od trenutka ko je zahteval popravilo ali zamenjavo do njune izvršitve

21 člen Pravice iz tega poglavja pripadajo tudi osebam ki se po tem zakonu ne štejejo za potrošnike

V POGODBENI POGOJI

22 člen (2) Pogodbeni pogoji zavezujejo potrošnika le če je bil pred sklenitvijo pogodbe seznanjen z njihovim celotnim besedilom

53

VI PRODAJA BLAGA IN OPRAVLJANJE STORITEV

1 Splošno

25 člen (1) Podjetje mora prodajati blago potrošniku oziroma opravljati storitve zanj na način ki ni v nasprotju z dobrimi poslovnimi običaji (2) Podjetje mora prodajati blago oziroma opravljati storitve vsem potrošnikom pod enakimi pogoji

2 Posebna pravila o lastnostih blaga

37 člen (1) Prodajalec mora potrošniku izročiti blago v skladu s pogodbo in odgovarja za stvarne in pravne napake svoje izpolnitve

37a člen (1) Potrošnik lahko uveljavlja svoje pravice iz naslova stvarne napake če o napaki obvesti prodajalca v roku dveh mesecev od dneva ko je bila napaka odkrita (2) Potrošnik mora v obvestilu o napaki natančneje opisati napako in prodajalcu omogočiti da stvar pregleda (3) Obvestilo o napaki lahko potrošnik prodajalcu sporoči osebno o čemer mu prodajalec mora izdati potrdilo ali ga pošlje v prodajalno kjer je bila stvar kupljena ali pa zastopniku prodajalca s katerim je sklenil pogodbo

37c člen (1) Potrošnik ki je pravilno obvestil prodajalca o napaki ima pravico od prodajalca zahtevati da

odpravi napako na blagu ali vrne del plačanega zneska v sorazmerju z napako ali blago z napako zamenja z novim brezhibnim blagom ali vrne plačani znesek

(2) V vsakem primeru ima potrošnik tudi pravico da od prodajalca zahteva povrnitev škode zlasti pa povračilo stroškov materiala nadomestnih delov dela prenosa in prevoza izdelkov ki nastanejo zaradi izpolnitve obveznosti iz prejšnjega odstavka tega člena

54

(3) Pravice potrošnika iz prvega odstavka ugasnejo s potekom dveh let od dneva ko je o stvarni napaki obvestil prodajalca

38 člen (1) Potrošnik ima pravico če je bila storitev opravljena nepravilno od izvajalca storitve zahtevati da

odpravi pomanjkljivosti pri opravljeni storitvi ali vrne del plačanega zneska v sorazmerju s pomanjkljivostjo pri opravljeni storitvi ali ponovno opravi storitev ali vrne plačani znesek

(2) Roki ki so določeni za odgovornost prodajalca za stvarne napake se smiselno uporabljajo tudi za izvajalca storitve če s posebnim zakonom ni določen daljši rok

39 člen (1) Če v primerih iz 37 in 38 člena napaka ni sporna mora podjetje čimprej vendar najpozneje v roku osmih dni ugoditi potrošnikovi zahtevi (2) Podjetje mora pisno odgovoriti potrošniku na zahtevo najpozneje v osmih dneh po njenem prejemu če je napaka sporna

40 člen (1) Če podjetje uniči ali izgubi proizvod ki mu je bil dan v popravilo vzdrževanje ali dodelavo je dolžno potrošniku po njegovi izbiri izročiti v osmih dneh nov enak proizvod ali mu takoj plačati odškodnino v višini drobnoprodajne cene novega proizvoda (2) Če podjetje poškoduje ali pokvari proizvod ki mu je bil dan v popravilo vzdrževanje ali dodelavo je dolžno na lastne stroške v treh dneh odpraviti okvaro oziroma poškodbo kadar se s tem ne zmanjšata vrednost in uporabnost proizvoda V primeru da tega ni mogoče zagotoviti pripada potrošniku pravica iz prvega odstavka

55

122 Primer reklamacijskega zapisnika Podjetje XY d o o XY ulica 0 1000 Ljubljana Prodajalna XYZ XYZ ulica 0 2000 Maribor Telefon 02 xxx xx xxx Telefax 02 xxx xx xxx Transakcijski račun xxxx xxxx xxxx xxx pri XX banki ID št za DDVSIxxxxxxxx

REKLAMACIJSKI ZAPISNIK Številka Datum Podatki o lastniku aparata Ime in priimek Naslov kraj Šifra komitenta v rač programu Telefonska številka Podatki o aparatu (obvezni) Vrsta aparata (model) Naziv aparata Blagovna znamka Šifra artikla EAN Serijska št IMEI (če je GSM) Dodatki pri aparatu Embalaža Datum nakupa Garancija Priložena dokum Opomba Nakapa na aparatu Napaka se pojavlja Opomba Zamenjani deli Aparat bo oddan na Referent Oddal v pregled (lastnik aparata) _____________

Prevzel v trgovini _____________

Oddal na servis _____________

Prejel v servis _____________

Prejel iz servisa _____________ Prejel iz popravila (lastnik aparata) _____________

56

123 Anketni vprašalnik o izkušnjah pri reševanju reklamacij v Prodajalni XYZ Vljudno vas prosimo da odgovorite na naslednja vprašanja ki se navezujejo na izkušnje z reklamacijami v Prodajalni XYZ Prosimo vas da označite ustrezne ocene 1 Kako pogosto nakupujete v Prodajalni XYZ

middot Približno 1-krat na leto middot Približno 1-krat na pol leta middot Približno 1-krat na tri mesece middot Približno 1-krat na mesec middot Pogosteje kot 1-krat na mesec

2 Ocenite zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ

middot 1 ndash zelo nezadovoljen middot 2 ndash nezadovoljen middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash zadovoljen middot 5 ndash zelo zadovoljen

3 Ocenite zadovoljstvo s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ in njegovo kakovostjo

prodajanja

middot 1 ndash zelo nezadovoljen middot 2 ndash nezadovoljen middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash zadovoljen middot 5 ndash zelo zadovoljen

4 V kolikor ste odgovorili pri 3 vprašanju z oceno 1 2 ali 3 vas prosimo da opredelite

vaše nezadovoljstvo s prodajnim osebjem in njihovo kakovostjo prodajanja tako da označite značilnosti ki jih pri prodajalcih niste zasledili Če menite da katera izmed bistvenih značilnosti ni navedena jo prosim navedite Možnih je več odgovorov

middot urejenost prodajnega osebja middot strokovnost prodajnega osebja (prepričljivost enostavnost hitrost točnost znanje) middot poznavanje osnovnih značilnosti ponudbe izdelkov s strani prodajnega osebja middot dostopnost razumljivost in korektnost informacij middot obremenjenost prodajnega osebja (zmožnost ustreči odjemalcem) middot sposobnost prodajnega osebja za prepoznavanje potreb in želja odjemalcev middot zavzetost prodajnega osebja za dobro počutje odjemalcev (iskrenost prijaznost

pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost) middot drugo (prosimo vpišite) _______________________________________________

57

5 Ali na splošno izrecno izrazite svoje nezadovoljstvo z izdelki v obliki reklamacij

middot 1 ndash nikoli middot 2 ndash redko middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash pogosto middot 5 ndash redno

6 Ali ste že kdaj reklamirali izdelek v Prodajalni XYZ

Da Ne 7 Ocenite zadovoljstvo z osebo ki je reševala vašo reklamacijo v Prodajalni XYZ

oziroma njeno reševanje vaše reklamacije

middot 1 ndash zelo nezadovoljen middot 2 ndash nezadovoljen middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash zadovoljen middot 5 ndash zelo zadovoljen

8 V kolikor ste odgovorili pri 7 vprašanju z oceno 1 2 ali 3 vas prosimo da opredelite

vaše nezadovoljstvo z osebo ki je reševala vašo reklamacijo v Prodajalni XYZ oziroma njenim reševanjem vaše reklamacije tako da označite značilnosti ki jih niste zasledili Če menite da katera izmed bistvenih značilnost ni navedena jo prosim navedite Možnih je več odgovorov

middot urejenost osebe ki je reševala vašo reklamacijo middot strokovnost osebe ki je reševala vašo reklamacijo (prepričljivost enostavnost

hitrost točnost znanje) middot poznavanje osnovnih značilnosti ponudbe izdelkov s strani osebe ki je reševala

vašo reklamacijo middot dostopnost razumljivost in korektnost informacij middot obremenjenost osebe ki je reševala vašo reklamacijo (zmožnost ustreči

odjemalcem) middot sposobnost osebe ki je reševala vašo reklamacijo za prepoznavanje potreb in želja

odjemalcev middot zavzetost osebe ki je reševala vašo reklamacijo za dobro počutje odjemalcev

(iskrenost prijaznost pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost)

middot drugo (prosimo vpišite) _______________________________________________

58

Spol M Ž Starost Izobrazba Status

middot od 15 do 30 let middot od 31 do 45 let middot od 46 do 60 let middot nad 61 let

middot dokončana osnovna šola middot dokončana srednja šola middot dokončana višja šola middot dokončana visoka šola

middot dijakštudent middot zaposlen middot nezaposlen middot upokojenec

ZAHVALJUJEMO SE ZA VAŠE SODELOVANJE

21

433 Zavajanje odjemalcev Zavajajoči pomanjkljivi oglasi ki morebiti ne omenjajo da so izdelki v omejenih količinah ali jih celo ni na zalogi hitro pripeljejo do nesporazumov in razlogov za pritožbe Nekateri oglasi nepopolno ali napačno predstavijo izdelek oziroma storitev kar prav tako vzpodbudi nezadovoljstvo med odjemalci 12 člen Zakona o varstvu potrošnikov določa kaj šteje kot zavajajoč oglas To je vsaka vsebina ki izkorišča neznanje odjemalca pretiravanje neresnice O tem lahko presodi tudi Slovenska oglaševalska zbornica na pobudo pristojnega državnega organa organizacije odjemalcev ali na lastno pobudo (Zoran 2001 55)

434 Skriti razlogi za nezadovoljstvo odjemalcev Skriti razlogi za nezadovoljstvo odjemalcev so lahko pomanjkljiva ali preobsežna navodila za uporabo napredna tehnologija skrite napake na izdelkih ali napake ki jih najdemo nekaj časa po opravljeni storitvi 37 člen Zakona o varstvu potrošnikov določa da v primeru ko je izdelek imel napako že pred nakupom vendar odjemalec o tem ni bil obveščen ali tega s prodajalcem nista opazila lahko odjemalec zahteva nov izdelek vračilo kupnine popravilo izdelka ali znižanje vrednosti v sorazmerju z napako (Zoran 2001 55)

44 Načini reševanja nezadovoljstva pritožb in reklamacij Kot smo že prej omenili se mora podjetje hitro in učinkovito odzvati na problem in pri tem pokazati skrb za odjemalca in njegove občutke če želi njegovo nezadovoljstvo spremeniti v pozitivno izkušnjo Najbolj učinkovit vpliv na to imata opravičilo in pojasnilo

Z opravičilom podjetje prizna odgovornost za odjemalčevo negativno izkušnjo in mu da vedeti da se bo potrudilo rešiti pritožbo v korist odjemalca Med opravičili je najbolj učinkovito osebno opravičilo

Zelo učinkovit odziv na nezadovoljstvo je podrobno pojasnilo problema s katerim podjetje pove da se problema zaveda in ga skuša odpraviti

Oba omenjena odziva vplivata na odjemalčevo zadovoljstvo njegove prihodnje nakupe in širjenje dobrega imena (Musek Lešnik 2007a 35) Musek Lešnik (2007a 35minus36) navaja še druge dejavnike ki vplivajo na izboljšanje nezadovoljstva odjemalcev Ti so

Trud ndash če se ljudje v podjetju ki so odgovorni za sprejem pritožb in reklamacij očitno trudijo in si prizadevajo rešiti problem to zelo pozitivno vpliva na odjemalca

Hitrost ndash hiter odziv na problem in hitra rešitev imata pomemben vpliv na nezadovoljstvo odjemalcev

22

raquoSpokoritevlaquo minus podjetje prevzame krivdo za odjemalčevo težavo in s tem izboljša nezadovoljstvo Vsekakor mora temu slediti dejanska rešitev problema v korist odjemalca saj sama raquospokoritevlaquo nima zadostnega vpliva na izboljšanje situacije

Podpora minus če je podjetje odprto za sprejem pritožb s tem odjemalcem sporoča kako pomembni so Kljub temu to še ne zagotavlja da bo problem odjemalca rešen v njegovo korist

Pozornost ndash ljudje v podjetju morajo izkazovati spoštovanje uglajenost pripravljenost poslušati saj s tem pozitivno vplivajo na odjemalca ki želi sporočiti svoje nezadovoljstvo

Uspešno ravnanje s pritožbami in reklamacijami je torej odvisno od inputov zaposlenih Biti morajo pripravljeni in sposobni odgovoriti na pritožbe odjemalcev In če odjemalec zazna da je podjetju res mar za njegovo zadovoljstvo in da bo njegov problem raquoz veseljemlaquo rešilo se njegovo nezadovoljstvo v trenutku zmanjša (Murovec in Prodan 2006 53) Podjetje mora ob tem imeti v mislih da odjemalčevo zadovoljstvo definirata dve komponenti kognitivna in afektivna Kognitivna vpliva na vrednotenje podjetja afektivna pa na občutke Če želi podjetje učinkovito izboljšati nezadovoljstvo je ključnega pomena da doseže usklajenost teh dveh komponent v odjemalcu (Musek Lešnik 2007a 36) To je lepo vidno na sliki 2 Slika 2 Kognitivni in afektivni elementi reševanja potrošnikove pritožbe

Vir Musek Lešnik 2007a 36 Slika 4 prikazuje da podjetje ne doseže odjemalčevega zadovoljstva če vzpodbudi pozitivne občutke v odjemalcu dejansko pa ne poišče najboljše rešitve problema in se odjemalec tega zaveda Prav tako ne zadostuje za odjemalčevo zadovoljstvo rešitev njegovega problema če podjetje daje vtis da je pritožba odjemalca odveč Zadovoljstvo se doseže le z usklajenostjo obeh elementov ndash ko so občutki pozitivni in problem uspešno rešen

afek

tivni

ele

men

ti

niz

ko

v

isok

o ZMANJŠANJE NEZADOVOLJSTVA Zelo so prijazni zelo sočutni le rešitve jim

ne uspe najti

OKREPITEV NEZADOVOLJSTVA Nočejo se ukvarjati z mano in ne najdejo

rešitve za moj problem

ZMANJŠANJE NEZADOVOLJSTVA Poiščejo najboljšo rešitev za moj problem

samo da se jim ni več treba ukvarjati z mano

ZADOVOLJSTVO Zelo so prijazni zelo sočutni in poiščejo

najboljšo rešitev za moj problem

nizko visoko

kognitivni elementi

23

45 Menedžment reklamacij Menedžment reklamacij obsega načrtovanje izvedbo in nadzor reklamacij ki jih podjetje prejme Temeljni cilj menedžmenta reklamacij je povečanje donosnosti in konkurenčnosti podjetja s ponovno vzpostavitvijo zadovoljstva svojih odjemalcev z minimiziranjem negativnih vplivov nezadovoljstva odjemalcev na podjetje in z izkoriščanjem slabosti in prednosti reklamacij Na podlagi temeljnega cilja so izpeljani podcilji ki se navezujejo na spremembe in stroške (Stauss in Seidel 2004 30) Stauss in Seidel (2004 30minus31) navajata naslednje podcilje v zvezi s spremembami

stabilizacija odnosov z nezadovoljnimi odjemalci preko uveljavitve reklamacije v njihovo korist in s tem ponovna pridobitev zadovoljnih odjemalcev

povečanje intenzivnosti in pogostosti nakupovanja ter tudi promocija kupovanja dodatnih proizvodov ali storitev istega proizvajalca (angl cross-buying behaviour)

izvajanje k odjemalcem usmerjene strategije podjetja ustvarjanje dodatnih promocijskih učinkov s pomočjo komunikacije od ust do ust izboljšanje kvalitete izdelkov in storitev s pomočjo informacij pridobljenih iz

reklamacij Podcilji v zvezi s stroški so naslednji (Stauss in Seidel 2004 31)

izogibanje stroškom ki jih ima podjetje ko se odjemalec odloči za konkurenčni izdelek namesto da bi vložil pritožbo (switching costs)

izogibanje stroškom ki nastanejo zaradi nesoglasja med nezadovoljnim odjemalcem in podjetjem

izogibanje ostalim stroškom ki jih povzroči zunanji neuspeh (uveljavljanje garancije)

izogibanje stroškom ki jih povzroči notranji neuspeh (pomanjkljivosti in napake izdelkov)

Cilji menedžmenta reklamacij se dosežejo z izpolnjenimi temeljnimi nalogami za katere sta pooblaščena posredni in neposredni menedžment reklamacij Naloge neposrednega menedžmenta reklamacij so vezane na posamezne primere katerih cilj je odpravljanje nezadovoljstva posameznega odjemalca in ponovno vzpostavljanje njegovega zadovoljstva z uspešno rešeno reklamacijo medtem ko posredni menedžment reklamacij opravlja naloge v katere odjemalec ni neposredno vpleten (Stauss in Seidel 2004 32) Posamezne naloge bomo spoznali v naslednjih podpoglavjih

451 Priprava in izvedba Za pripravo in izvedbo je pooblaščen neposredni menedžment reklamacij Za katere naloge je odgovoren in v kakšnem vrstnem redu jih opravlja bomo povzeli po Staussu in Seidelju

24

Spodbujanje pritožb in reklamacij Stauss in Seidel (2004 32) menita da je odjemalce treba spodbuditi da o svojih zaznanih problemih opozorijo podjetje S tem namenom mora podjetje omogočiti sprejem pritožb in reklamacij na vidnem mestu oziroma mora poskrbeti za to da bodo odjemalci vedeli kam se obrniti v primeru potrebe po pritožbi ali reklamaciji Sprejemanje pritožb in reklamacij Gre za zbiranje pritožb in reklamacij ter vodenje dokumentacije pridobljenih informacij Ko se pritožbe ali reklamacije izvedejo osebno ali preko telefona odjemalci lahko takoj zaznajo odnos podjetja do njihovih problemov V primeru pisnih reklamacij pa odnos podjetja odjemalci zaznajo preko vmesnih ali končnih odgovorov Odločilnega pomena je kako odjemalci zaznajo odnos podjetja pri zmanjšanju še bolj pa pri povečanju njihovega nezadovoljstva Pomembno je da podjetja uredijo potrdila o prejemu reklamacij ljudje odgovorni za to pa bodo tako vedeli s kakšnim problemom se bodo ukvarjali (Stauss in Seidel 2004 32) Pri dokumentaciji reklamacij je treba sprejete probleme odjemalcev temeljito hitro in strukturirano zapisovati Pri tem je pomembna vsebina dokumentacije kategoriziranje vsebine in oblika dokumentacije Ključno vsebino dokumentacije predstavljajo informacije o reklamaciji (informacije o pritožujočem odjemalcu o problemu in zadevi reklamacije) in informacije o izvedbi reklamacije (informacije o sprejemu in obdelavi reklamacije ter odzivu na reklamacijo) Za sistematično dokumentacijo informacij o pritožbah in reklamacijah potrebuje podjetje kategorizacijske sheme Prav tako lahko podjetja uporabijo standardizirani obrazec za dokumentacijo ali izpolnijo obrazec znotraj računalniškega programa za menedžment reklamacij (Stauss in Seidel 2004 33minus34) Obdelovanje pritožb in reklamacij Prvi korak je identificirati in oblikovati različne vrste postopkov obdelovanja reklamacij Nato je treba določiti kdo je odgovoren za posamezno raven za celotno obdelavo reklamacij za obdelavo posamezne reklamacije in za posamezne korake obdelovalnega postopka Prav tako je treba določiti skrajne roke za postopke in posamezne korake Za interno komuniciranje med ravnmi se je treba dogovoriti o pravilih in obrazcih Vsak korak obdelave posamezne reklamacije (vključujoč njeno vsebino lokacijo in skrajni rok) mora biti kronološko dokumentiran (Stauss in Seidel 2004 33) Odziv na reklamacije Stauss in Seidel (2004 33) menita da se podjetju izplača če določi smernice in pravila obnašanja saj se na ta način lažje umiri nezadovoljnega odjemalca in poišče zadovoljivo rešitev problema V smernice in pravila je treba vključiti kdaj je kritika odjemalca jasna Pomembno je tudi določiti kakšno rešitev ponuditi odjemalcu glede na njegovo pritožbo oziroma reklamacijo V primeru finančne rešitve se ponudi popust vračilo denarja ali nadomestilo za napako Ko gre za stvarne napake se predlaga menjava popravilo drug izdelek ali darilo Pri nestvarnih napakah pa se lahko podjetje le opraviči ali poda dodatno

25

pojasnilo Preden se poda primerna rešitev problema v korist odjemalca mora oseba odgovorna za reklamacije pridobiti vse potrebne informacije o odjemalcu (osebne informacije informacije o morebitnih članstvih v potrošniških skupinahorganizacijah in o njegovi ekonomski vrednosti za podjetje) Ko se s tem zaključi je treba določiti katero potrdilo izdati (na primer potrdilo o prejemu vmesni odgovor) in v kakšni obliki (ustno preko telefona ali pisno) Prav tako je treba določiti zgornjo mejo časa v katerem bi naj komunikacije izvršili

452 Nadzor Ko je zaključena faza odziva na reklamacije je zaključen tudi neposredni menedžment reklamacij V tem trenutku prevzame vlogo posredni menedžment reklamacij Odgovoren je za naloge ki jih bomo v nadaljevanju povzeli po Staussu in Seidelju Analiza reklamacij Informacije pridobljene iz reklamacij morajo biti kvantitativno in kvalitativno analizirane saj reklamacije nakazujejo pomanjkljivosti podjetja pri načrtovanju produkciji in marketingu izdelkov in storitev Kvantitativna analiza reklamacij se osredotoča na nadzorovanje obsega in razširjenosti reklamacij ter na težave ki jih imajo odjemalci Znotraj kvalitativne analize reklamacij pa se mora izpeljati sistematična priložnostna analiza na osnovi katere se lahko razvijajo predlogi o izboljšanju s pomočjo različnih instrumentov za načrtovanje (Stauss in Seidel 2004 34) Nadzor menedžmenta reklamacij Stauss in Seidel (2004 34) navajata da nadzor menedžmenta reklamacij vključuje tri področja

Nadzor evidence ndash njegova osnovna skrb je ugotavljanje v kakšni meri je menedžment reklamacij sposoben ugotoviti stopnjo nezadovoljstva odjemalcev podjetja in sicer v smislu da upravi podjetja osvetli to nezadovoljstvo v evidenci reklamacij

Nadzor nalog ndash nadzorovanje v kolikšni meri menedžment reklamacij opravlja svoje naloge korektno in uspešno Oblikovati je treba kazalce in standarde kvalitete nalog ki jih je treba stalno preverjati zaradi ustreznosti in primernosti

Nadzor stroškov in koristi ndash ocenjevanje vpliva stroškov in koristi posameznega sistema menedžmenta reklamacij V nadzoru stroškov se upoštevajo vsi stroški ki so nastali pri sprejemu obdelavi in odzivu na reklamacije znotraj neposrednega menedžmenta reklamacij kot tudi vsi stroški nastali znotraj posrednega menedžmenta reklamacij Nadzor koristi meri obseg koristi menedžmenta reklamacij kot na primer informacije vedenje ponovni nakup in koristi komuniciranja Ekonomska učinkovitost in vračilo menedžmentu reklamacij se izračuna s primerjavo učinkov stroškov in učinkov koristi

26

Poročilo o reklamacijah Informacije pridobljene iz analize reklamacij in nadzora reklamacij morajo biti dosegljive različnim notranjim ciljnim skupinam Oblikovati se morajo odločitve v zvezi s poročilom o reklamacijah ki določajo katere analize (kvantitativne in kvalitativne) naj bi bile zagotovljene na zahtevo v katerih časovnih obdobjih in za kateri notranji segment odjemalcev (menedžment kontrola kvalitete marketing) (Stauss in Seidel 2004 34minus35) Koristna raba informacij o reklamacijah ki jih je pridobil neposredni menedžment reklamacij Ključni cilj menedžmenta reklamacij je trajno prispevanje h kvalitetnemu sistemu menedžmenta Gre za zbiranje informacij o reklamacijah ki se nato učinkovito uporabijo pri razvijanju izboljšav Za dosego cilja so potrebna redna poročila o reklamacijah kakor tudi sistematično zagotavljanje informacij o reklamacijah s pomočjo uporabe specifičnih meril in instrumentov menedžmenta Mednje sodi uporaba tehnik načrtovanja boljše kvalitete ki pripomorejo k rešitvam problemov k vključevanju informacij (pridobljenih z reklamacijami) v delo timov za izboljšanje kvalitete k izkoriščanju potencialnih idej nezadovoljnih odjemalcev ter k integraciji reklamacijskih informacij v menedžment poznavanja odjemalcev (Stauss in Seidel 2004 35)

27

5 PRODAJALNA XYZ PODJETJA XY ndash SPLOŠNI PODATKI

51 Skupina X Podjetje X je nastalo leta 1896 kot ponudnik tehničnih izdelkov na domačem trgu Z uspešnim poslovanjem se ime Podjetje X ni uveljavilo le v Sloveniji temveč tudi na bližnjih tujih trgih Na domačem trgu dosega od 20- do 50- tržni delež po posameznih blagovnih skupinah vodilni delež pa si prizadeva doseči tudi na trgih JV Evrope Podjetje X se je s svojim hitro rastočim poslovanjem razvilo v mednarodno uspešno Skupino X Poleg matičnega Podjetja X d d skupino sestavlja še šestnajst podjetij doma in v tujini ter tri predstavništva v tujini V letu 2008 je Skupina X uvedla divizijsko organiziranost Procesi nabave in prodaje so zaokroženi v tri divizije kar zagotavlja še večjo specializacijo ponudbe in uspešno prilagajanje svetovnim trendom Skupino X sestavljajo

Divizija Podjetje XY ndash vodilni specialist za avdio video in računalniške izdelke telekomunikacije belo tehniko glasbo in igre

Divizija Podjetje X ndash vodilni trgovec s tehničnim blagom v sodobnih trgovskih centrih

Divizija Z ndash zagotavlja nabavo in prodajo metalurških izdelkov

52 Podjetje XY d o o ndash Skupina X Podjetje XY d o o ndash Skupina X je bila ustanovljena leta 1991 s sedežem v Ljubljani V tistem času se je Podjetje XY ukvarjalo predvsem s prodajo na debelo na trgu zabavne elektronike Dve leti kasneje je bila v Ljubljani odprta prva prodajalna v naslednjem letu vrste franšiz leta 1995 pa je bila znotraj nakupovalnega centra v Ljubljani odprta do takrat največja prodajalna Podjetja XY v Sloveniji s pestro ponudbo zabavne elektronike računalništva in bele tehnike Danes obsega devetnajst klasičnih prodajaln in spletno prodajalno ter velja za največjega ponudnika avdio-video izdelkov in računalništva na slovenskem trgu Tržni deleži Podjetja XY obsegajo od 30 do 60 kar pomeni vodilni položaj na tem področju Hkrati pa je Podjetje XY tudi eno izmed večjih ponudnikov na področju bele tehnike in telekomunikacij V letu 2006 je Podjetje XY javnosti predstavilo svojo novo podobo in slogan v letu 2007 pa še dodatno izpopolnilo ponudbo izdelkov Z leti uspešnega poslovanja si je podjetje ustvarilo močno ime in blagovno znamko tako pri potrošnikih kot tudi pri poslovnih partnerjih v Sloveniji tako je bilo od začetka leta 2008 usklajeno novo poimenovanje družbe v Podjetje XY d o o ndash Skupina X Podjetje XY velja za eno izmed večjih podjetij v Sloveniji Ima jasno opredeljeno strategijo širjenja na nove trge in cilj zagotoviti svojim odjemalcem najsodobnejše izdelke zabavne elektronike bele tehnike in malih gospodinjskih aparatov Izziv v prihodnje je širitev na trge JV Evrope kjer se želi uveljaviti kot vodilni trgovec na področju zabavne elektronike IT opreme bele tehnike in zabave Podjetje XY obljublja da bo odjemalec na katerem koli trgu dobil enako širino in kvaliteto ponudbe in storitev poslovna učinkovitost družbe pa bi naj bila primerljiva z ravnjo trgovskih družb iz iste panoge

28

6 KRITIČNA OCENA MENEDŽMENTA REKLAMACIJ V PRODAJALNI XYZ Gospod X odgovorna oseba za reklamacije v Prodajalni XYZ se je pozitivno odzval na povabilo za intervju Pripravili smo vprašanja odprtega tipa ki se navezujejo na menedžment reklamacij oziroma pripravo izvedbo in nadzor reklamacij Gospod X je na vsa vprašanja odgovarjal jasno in iskreno zato smo na podlagi njegovih odgovorov lahko sklepali kakšno je stanje v Prodajalni XYZ glede pritožb in reklamacij

61 Posnetek stanja Reklamacije v Podjetju XY načeloma rešujejo centralizirano na oddelku za reklamacije v Ljubljani kjer ima podjetje svoj sedež Tam opravljajo analize vseh reklamacij Podjetja XY analize reklamacij po posameznih prodajnih enotah podjetja in nadzor reklamacij ki ga izvaja vodja reklamacij Podjetje XY nekajkrat letno na sedežu v Ljubljani organizira (ponavadi enodnevno) izpopolnjevanje prodajnega osebja in oseb odgovornih za reklamacije Stroške v celoti krije Podjetje XY Povod za izpopolnjevanja so novitete obnovitev ali nadgradnja že usvojenega znanja Vabilo je ponavadi v elektronski obliki Udeležba je obvezna V kolikor gre za izpopolnjevanje na področju reklamacij se ga morajo udeležiti vse osebe odgovorne za reklamacije Vendar vse prodajne enote nimajo specializirane osebe za to področje V tem primeru se morajo udeležiti izpopolnjevanja vsi prodajalci ki ob prodajanju opravljajo tudi reševanje reklamacij svojih odjemalcev Izpopolnjevanja se zmeraj udeležijo tudi vodje reklamacij in vodje poslovodij vseh prodajnih enot Večkrat se ga udeležita tudi odvetnik in psihologinja Izpopolnjevanja so precej učinkovita saj se držijo točno določene teme in so specifična Prodajna enota ndash Prodajalna XYZ ki jo preučujemo v tem diplomskem delu ndash je edina ki je zaprosila za reklamacijsko pisarno za poskusno obdobje V primeru da se obnese sme Prodajalna XYZ reklamacijsko pisarno obdržati in znotraj nje reševati reklamacije Tako se je tudi zgodilo Prodajalna XYZ uspešno rešuje reklamacije v zasebnem prostoru znotraj prodajnega prostora v katerem posluje oseba odgovorna za sprejem obdelavo in reševanje reklamacij Prodajalci napotijo svoje odjemalce v reklamacijsko pisarno v kolikor imajo le-ti težavo z izdelkom kupljenim v Prodajalni XYZ V primeru ko želijo odjemalci zgolj podati svoje stališče do Prodajalne XYZ pozitivno ali negativno lahko to storijo na infotočki ki se nahaja ob vhodu v prodajalno Svoje mnenje lahko izrazijo ustno prodajalcu ali pa ga vpišejo v knjigo pohval in pritožb Prav tako lahko to storijo preko elektronskega naslova ki ga ima Podjetje XY na svoji spletni strani oziroma spletni trgovini Vse pohvale in pritožbe se naslovijo na poslovodjo prodajne enote ki jih obravnava v posameznih primerih pa tudi vzpostavi stik s pritožujočim odjemalcem se mu vljudno opraviči in po potrebi poda dodatno pojasnilo Kot smo že omenili je v Prodajalni XYZ gospod X pooblaščen za sprejem obdelavo in reševanje reklamacij za kar je posebej specializiran Približno štirikrat letno se udeleži

29

seminarjev oziroma delavnic za izpopolnjevanje ki jih organizira Podjetje XY na sedežu v Ljubljani Gospod X rešuje vsako reklamacijo po istem postopku Odjemalec opiše problem z izdelkom kupljenim v Prodajalni XYZ Nato izpolni reklamacijski zapisnik6 ki vsebuje naslednje podatke

middot osebni podatki odjemalca ndash ime in priimek naslov in telefonska številka middot podatki artikla ndash ime serijska številka dodatki (vse kar je priloženo k artiklu) middot opis napake middot podatki pooblaščenega serviserja middot podpis vseh udeleženih middot datum

Temu sledi prevzem reklamacijskega izdelka in posredovanje le-tega na pooblaščeni servis ki poskrbi za odpravo napake V roku šestih dni gospod X obvesti odjemalca kje se nahaja njegov izdelek ndash ali je še v rokah serviserja ali je že pripravljen za prevzem Ko popravljen izdelek prispe v Prodajalno XYZ ponovno vzpostavi stik z lastnikom izdelka za dogovor o prevzemu Skrajni rok izvršitve reklamacije je določen z Zakonom o varstvu potrošnikov to je 45 dni Če v tem času izdelek ni bil popravljen se mora potrošniku brezplačno nadomestiti izdelek z enakim novim in brezhibnim izdelkom Nekoliko drugače je pri reklamaciji stvarne napake izdelka Najprej razčistimo kaj je stvarna napaka Napaka je po Zakonu o varstvu potrošnikov stvarna

middot če blago nima lastnosti ki so potrebne za njeno normalno rabo ali za promet middot če blago nima lastnosti ki so potrebne za posebno rabo za katero jo kupec kupuje

ki pa je bila prodajalcu znana oziroma bi mu morala biti znana middot če blago nima lastnosti in odlik ki so bile izrecno ali molče dogovorjene oziroma

predpisane middot če je prodajalec izročil blago ki se ne ujema z vzorcem ali modelom razen če je bil

vzorec ali model pokazan le zaradi obvestila V primeru reklamacije stvarne napake izdelka gospod X prav tako izpolni reklamacijski zapisnik vendar izdelek pošlje pooblaščenemu serviserju le v pregled Ta določi ali gre za stvarno napako ali ne Če je izdelek star do šest mesecev je podjetje primorano poslati izdelek serviserju V kolikor je izdelek star več kot šest mesecev ima odjemalec možnost najeti sodnega izvedenca ki določi ali gre za stvarno napako ali ne Če je tako izdelek pošljejo na pooblaščeni servis V roku osmih dni mora gospod X po zakonu odgovoriti odjemalcu kaj se dogaja z izdelkom ali je še na popravilu ali je že pripravljen za prevzem Podjetje XY in vse prodajne enote se poslužujejo informacijske podpore Računalniški program se uporablja za evidentiranje vseh zadev in aktivnosti v podjetju Mednje sodijo tudi reklamacije Reklamacije v Prodajalni XYZ evidentirajo datumsko saj je tako najbolj pregledno kdaj je bil reklamirani izdelek sprejet in poslan na pooblaščeni servis in kolikšen je zadnji rok za vrnitev izdelka lastniku Program omogoča tudi izpis reklamacij glede na pooblaščene servise vendar je osnovni zapis v obliki datumske arhive vseh reklamacijskih zapisov Vse reklamacije ki jih Prodajalna XYZ evidentira s pomočjo

6 Reklamacijski zapisnik je priložen kot priloga v diplomskem delu

30

računalniškega programa se avtomatsko prikažejo sedežu Podjetja XY v Ljubljani V času od 1 1 do 31 12 2007 je Podjetje XY rešilo 28409 reklamacij Prodajalna XYZ sprejme mesečno povprečno štiristo reklamacij Od tega jih večino reši uspešno Neuspeh se kaže le zaradi serviserja minus v primeru da napake ne more uspešno odpraviti V kolikor je odjemalec sam posegal v izdelek ali je izdelek prišel v stik s tekočino ali v primeru mehanske poškodbe (na primer padec izdelka na tla) podjetje takšne reklamacije izdelka ne sprejme V Prodajalni XYZ se sprejme največ reklamacij mobilnih in stacionarnih prenosnih telefonov računalniške opreme in mp3 predvajalnikov Znotraj reklamacij bele tehnike izstopajo predvsem tehtnice Pri aparatih za osebno nego v največji meri reklamirajo ravnalce in strižnike las Med avdio-video izdelki pa se vrsti največ reklamacij dvd predvajalnikov medtem ko je zanemarljivo majhna količina reklamacij televizorjev LCD televizorjev in ekranov ter hi-fi naprav Žal podrobne analize reklamacij nismo uspeli pridobiti Prodajalna XYZ ocenjuje reševanje reklamacij svojih odjemalcev kot zelo zadovoljivo saj tudi od odjemalcev dobijo pohvale da je bila reklamacija rešena v njihovo zadovoljstvo in korist prav tako pa je število pritožb na reklamacije precej upadlo z uvedbo reklamacijske pisarne Da se tudi sami prepričamo o zadovoljstvu odjemalcev s prodajalci in reševanjem reklamacij v Prodajalni XYZ smo pripravili spletno anketo7 Za vzorec smo določili 150 rešenih spletnih anket kar smo dosegli v roku dveh dni ndash od 7 do 8 11 2008 Vsi ki so rešili spletno anketo so odjemalci Prodajalne XYZ Analiza rezultatov je sledeča 1 Kako pogosto nakupujete v Prodajalni XYZ Grafikon 3 Pogostost nakupa v Prodajalni XYZ

4248 50

73

0

10

20

30

40

50

60

Pogostost nakupa

Štev

ilo a

nket

irani

h od

jem

alce

v

Približno 1-krat na leto

Približno 1-krat na pol leta

Približno 1-krat na tri mesece

Približno 1-krat na mesec

Pogosteje kot 1-krat na mesec

Na vprašanje je odgovorilo vseh 150 anketirancev Najbolj pogosti nakupi so približno 1-krat na tri mesece saj je tako odgovorilo 50 anketiranih (333 ) Izstopata tudi približno 1-krat na pol leta z 48 (32 ) in približno 1-krat na leto z 42 (28 ) odgovori anketirancev Iz grafikona je razvidno da pogostost nakupa ni visoka saj približno 1-krat na mesec kupuje 7 (47 ) pogosteje kot 1-krat na mesec pa 3 (2 ) anketiranci

7 Spletna anketa je v celoti priložena v prilogah

31

2 Ocenite zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ Grafikon 4 (Ne)zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ

1

3

20

117

9

0 50 100 150

(Ne)

zado

voljs

tvo

s fiz

ični

mi i

zdel

ki

Število anketiranih odjemalcev

Zelo zadovoljen

Zadovoljen

Nitiniti

Nezadovoljen

Zelo nezadovoljen

Na vprašanje je odgovorilo vseh 150 anketirancev Zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ je visoko saj je takšnega mnenja 117 anketiranih (78 ) 20 (133 ) anketirancev ni niti zadovoljnih niti nezadovoljnih 1 (07 ) anketirani pa je zelo nezadovoljen 3 Ocenite zadovoljstvo s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ in njegovo

kakovostjo prodajanja Grafikon 5 (Ne)zadovoljstvo s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ

212

38

92

6

0

20

40

60

80

100

(Ne)zadovoljstvo s prodajnim osebjem

Štev

ilo a

nket

irani

h od

jem

alce

v

Zelo nezadovoljen

Nezadovoljen

Nitiniti

Zadovoljen

Zelo zadovoljen

Na vprašanje je odgovorilo vseh 150 anketirancev Večina anketiranih je s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ zadovoljna saj jih je takšnega mnenja 92 (613 ) 38 (253 ) jih ni niti zadovoljnih niti nezadovoljnih 12 (8 ) je nezadovoljnih in 2 (13 ) zelo nezadovoljna

32

4 V kolikor ste odgovorili pri 3 vprašanju z oceno 1 2 ali 3 vas prosimo da opredelite vaše nezadovoljstvo s prodajnim osebjem in njihovo kakovostjo prodajanja tako da označite značilnosti ki jih pri prodajalcih niste zasledili Če menite da katera izmed bistvenih značilnosti ni navedena jo prosim navedite Možnih je več odgovorov

Grafikon 6 Značilnosti ki jih nezadovoljni odjemalci niso zasledili pri prodajalcih

1

33

20

15

20

14

23

7

0 10 20 30 40

Znač

ilnos

ti k

i jih

odj

emal

ci p

ogre

šajo

pri

prod

ajal

cih

Število anketiranih odjemalcev

Drugo (prosimo vpišite)

Zavzetost prodajnega osebja zadobro počutje odjemalcev

Sposobnost prodajnega osebja zaprepoznavanje potreb in željaodjemalcevObremenjenost prodajnega osebja

Dostopnost razumljivost inkorektnost informacij

Poznavanje osnovnih značilnostiponudbe izdelkov s straniprodajnega osebjaStrokovnost prodajnega osebja

Urejenost prodajnega osebja

Na vprašanje je odgovorilo 58 anketiranih odjemalcev 92 pa jih je preskočilo saj so bili zadovoljni s prodajnim osebjem in njihovo kakovostjo prodajanja Kljub navodilu pri 4 vprašanju je nanj odgovorilo 6 anketirancev več kot bi moralo saj je pri 3 vprašanju le 52 anketiranih ocenilo prodajno osebje z ocenami 1 2 ali 3 Ker ne moremo preveriti katerih 6 anketiranih odjemalcev je po nepotrebnem odgovorilo na to vprašanje bomo upoštevali vse odgovore Pri tem vprašanju so imeli anketiranci možnost izbrati več odgovorov 33 (569 ) od 58 anketiranih pogreša strokovnost prodajnega osebja (prepričljivost enostavnost hitrost točnost znanje) 23 (397 ) jih ni zasledilo zavzetosti prodajnega osebja za dobro počutje odjemalcev (s tem je mišljena iskrenost prijaznost pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost) 20 (345 ) jih meni da ima prodajno osebje slabo poznavanje osnovnih značilnosti ponudbe izdelkov enako število in odstotek anketiranih trdi da je prodajno osebje preobremenjeno (s tem je mišljena zmožnost ustreči odjemalcem) Med navedenimi značilnostmi najmanj izstopa urejenost prodajnega osebja saj je takšnega mnenja 1 (17 ) anketirani Pri tem vprašanju so imeli anketiranci možnost navesti negativno značilnost ki so jo zaznali vendar ni bila navedena med možnimi odgovori 7 (121 ) anketiranih odjemalcev je izkoristilo priliko in zapisalo sledeče (njihovi odgovori so dobesedno citirani)

33

middot Težko je koga najti na oddelku na katerem si Vedno moram iskati prodajalca middot Zelo me moti da moram v prodajalni dobesedno poiskati in prositi nekoga da mi

pomaga oz svetuje pri nakupu prodajalci pa medtem večinoma veselo klepetajo in se smejijo tudi po trije štirje ali pet na kupu

middot Premalo število prodajalcev za nakup v bolj obremenjenem delu dneva povzroča nedoločeno dolgo čakanje včasih samo za kakšen majhen kos (usb ključ) ki je v zaklenjeni vitrini

middot Te ne nagovorijo middot Nikoli jih ni ko jih potrebuješ middot Zmeraj hočejo vsiliti še kaj drugega middot Nikoli nobenega ni ko ga rabiš

5 Ali na splošno izrecno izrazite svoje nezadovoljstvo z izdelki v obliki reklamacij Grafikon 7 Pogostost izražanja nezadovoljstva z izdelki v obliki reklamacij

22

75

29

17

7

0

10

20

30

40

50

60

70

80

Pogostost izražanja nezadovoljstva izdelka z reklamacijo

Štev

ilo a

nket

irani

h od

jem

alce

v

Nikoli

Redko

Nitiniti

Pogosto

Redno

Na vprašanje je odgovorilo vseh 150 odjemalcev Polovica anketiranih to je 75 (50 ) na splošno redko izrecno izrazi svoje nezadovoljstvo z izdelki v obliki reklamacij 22 anketirancev (147 ) jih nikoli ne izrazi nezadovoljstva z izdelkom v obliki reklamacij 29 (193 ) se jih ni znalo opredeliti 17 (113 ) pogosto in 7 (47 ) redno izrazijo svoje nezadovoljstvo z izdelkom v obliki reklamacij

34

6 Ali ste že kdaj reklamirali izdelek v Prodajalni XYZ Grafikon 8 Reklamacija izdelka v Prodajalni XYZ

49

101

Da

Ne

Na vprašanje je odgovorilo vseh 150 anketirancev 49 (327 ) jih je že reklamiralo izdelek v prodajalni XYZ 101 (673 ) pa te izkušnje še nima 7 Ocenite zadovoljstvo z osebo ki je reševala vašo reklamacijo v Prodajalni XYZ

oziroma njeno reševanje vaše reklamacije Grafikon 9 (Ne)zadovoljstvo z osebo ki je reševala reklamacijo v Prodajalni XYZ

4

6

13

44

9

0 10 20 30 40 50

(Ne)

zado

voljs

tvo

z os

ebo

ki j

e re

ševa

la

rekl

amac

ijo

Število anketiranih odjemalcev

Zelo zadovoljen

Zadovoljen

Nitiniti

Nezadovoljen

Zelo nezadovoljen

Na to vprašanje je odgovorilo 76 anketiranih odjemalcev 74 pa jih je preskočilo saj še niso imeli izkušenj z reklamacijo v Prodajalni XYZ Čeprav je pri 6 vprašanju le 49 anketirancev potrdilo reklamacijo v Prodajalni XYZ je na 7 vprašanje odgovorilo kar 27 anketirancev več kot bi moralo Ker ne moremo preveriti katerih 27 anketiranih odjemalcev je po nepotrebnem odgovorilo na to vprašanje bomo upoštevali vse odgovore Zadovoljstvo z osebo ki je reševala reklamacijo v prodajalni XYZ močno izstopa saj je 44 (579 ) od 76 anketiranih takšnega mnenja 13 (171 ) ni niti zadovoljnih niti nezadovoljnih manjšina to je 4 (53 ) pa je zelo nezadovoljna

35

8 V kolikor ste odgovorili pri 7 vprašanju z oceno 1 2 ali 3 vas prosimo da opredelite vaše nezadovoljstvo z osebo ki je reševala vašo reklamacijo v Prodajalni XYZ oziroma njenim reševanjem vaše reklamacije tako da označite značilnosti ki jih niste zasledili Če menite da katera izmed bistvenih značilnost ni navedena jo prosim navedite Možnih je več odgovorov

Grafikon 10 Značilnosti ki jih nezadovoljni odjemalci niso zasledili pri osebi ki je reševala njihovo reklamacijo

1

11

4 43

6

8

2

0

2

4

6

8

10

12

Nezadovoljstvo z osebo ki je reševala reklamacijo

Štev

ilo a

nket

irani

h od

jem

alce

v

Urejenost osebe ki je reševalareklamacijo

Strokovnost osebe ki jereševala reklamacijo

Poznavanje osnovnihznačilnosti ponudbe izdelkov sstrani osebe ki je reševalareklamacijoDostopnost razumljivost inkorektnost informacij

Obremenjenost osebe ki jereševala reklamacijo

Sposobnost osebe ki jereševala reklamacijo zaprepoznavanje potreb in željaodjemalcevZavzetost osebe ki je reševala reklamacijo za dobro počutjeodjemalcev

Drugo (prosimo vpišite) Na to vprašanje je odgovorilo le 20 odjemalcev 130 pa jih je preskočilo Kljub navodilu pri 8 vprašanju so nanj odgovorili 3 anketiranci manj kot bi morali saj je pri 7 vprašanju 23 anketiranih ocenilo osebo ki je reševala njihovo reklamacijo z ocenami 1 2 ali 3 Ker ne moremo preveriti kateri 3 anketirani odjemalci niso odgovorili na to vprašanje in jih o tem ne moremo obvestiti se moramo zadovoljiti s pridobljenimi odgovori Pri tem vprašanju so imeli anketiranci možnost izbrati več odgovorov 11 (55 ) od 20 anketiranih pogreša strokovnost osebe ki je reševala njihovo reklamacijo (s tem je mišljena prepričljivost enostavnost hitrost točnost znanje) 8 (40 ) jih ni zasledilo zavzetosti osebe za dobro počutje odjemalcev (s tem je mišljena iskrenost prijaznost pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost) 6 (30 ) jih pogreša sposobnost osebe ki je reševala njihovo reklamacijo za prepoznavanje njihovih potreb in želja Med navedenimi značilnostmi najmanj izstopa urejenost osebe saj je takšnega mnenja 1 (5 ) anketirani

36

Pri tem vprašanju so imeli anketiranci možnost navesti negativno značilnost ki so jo zaznali vendar ni bila navedena med možnimi odgovori 2 anketirana odjemalca sta zapisala naslednje (njuna odgovora sta dobesedno citirana)

middot Nisem še reklamirala nobenega izdelka middot Nimam izkušenj

Na koncu ankete smo dodali demografska vprašanja o spolu starosti izobrazbi in statusu Pridobljenih demografskih podatkov nismo vključili v analizo ankete iz razlogov ki smo jih opredelili pri omejitvah v uvodu diplomskega dela Grafikon 11 Spol anketiranih odjemalcev

93

57ŽenskeMoški

Spletno anketo je rešilo 150 oseb od tega 93 (62 ) žensk in 57 (38 ) moških Grafikon 12 Starost anketiranih odjemalcev

91

40

17

2

0 20 40 60 80 100

Star

ost

Število anketiranih odjemalcev

Nad 61 let

Od 46 do 60 let

Od 31 do 45 let

Od 15 do 30 let

Spletno anketo je rešilo 91 (607 ) starih od 15 do 30 let 40 (267 ) starih od 31 do 45 let 17 (113 ) starih od 46 do 60 let in 2 (13 ) osebi stari nad 61 let

37

Grafikon 13 Izobrazba anketiranih odjemalcev

4

89

14

43

010

2030

4050

6070

8090

100

Izobrazba

Štev

ilo a

nket

irani

h od

jem

alce

v

Dokončana osnovna šola

Dokončana srednja šola

Dokončana višja šola

Dokončana visoka šola

Izmed vseh 150 anketiranih so spletno anketo rešili 4 (27 ) anketiranci z dokončano osnovno šolo 89 (593 ) z dokončano srednjo šolo 14 (93 ) z dokončano višjo šolo in 43 (287 ) z dokončano visoko šolo Grafikon 14 Status anketiranih odjemalcev

49

90

9

2

0 20 40 60 80 100

Stat

us

Število anketiranih odjemalcev

Upokojenec

Nezaposlen

Zaposlen

Dijakštudent

Spletno anketo je rešilo 49 (327 ) anketiranih odjemalcev s statusom dijakaštudenta 90 (60 ) s statusom zaposlenega 9 (6 ) nezaposlenih in 2 (13 ) upokojenca

38

62 Prednosti Velika prednost je decentralizirano reševanje reklamacij Prodajalne XYZ Takšno priložnost ima le ena prodajna enota Podjetja XY in sicer ta ki jo preučujemo v tem diplomskem delu Reklamacijska pisarna se nahaja znotraj prodajnega prostora Prodajalne XYZ kjer sprejemajo obdelujejo in rešujejo reklamacije Za to delo je odgovorna oseba ki je specializirana za to področje in večkrat letno izpopolni svoje znanje z udeležbo na seminarjih in delavnicah Prednost reklamacijske pisarne je ločen prostor kar pomeni da so prodajalci razbremenjeni reševanja reklamacij prav tako tudi ni zunanjih vplivov katerim bi bil odjemalec sicer izpostavljen Iz tega razloga ima odjemalec občutek da mu bolje prisluhnejo in lažje posvetijo kar že samo daje občutek zadovoljstva čeprav je namen prihoda v reklamacijsko pisarno povzročilo nezadovoljstvo Informacijska podpora omogoča odlično evidenco reklamacij tako znotraj Prodajalne XYZ kot tudi na sedežu Podjetja XY v Ljubljani saj ima centrala v vsakem trenutku vpogled v evidenco reklamacij Prodajalne XYZ Računalniški program prispeva k hitrejšemu reševanju reklamacij omogoča vpogled v reševanje vseh sodelujočih omogoča prave informacije na pravem mestu učinkovito nadzira potek reševanja reklamacij ter učinkovito analizira in spremlja gibanje reklamacij Pomembna prednost Podjetja XY je da skrbi za izpopolnjevanje svojega prodajnega osebja in oseb odgovornih za reklamacije saj nekajkrat letno organizira delavnice na sedežu v Ljubljani Zahteva obvezno udeležbo vseh povabljenih ki so popolnoma razbremenjeni stroškov delavnice ndash te namreč krije podjetje Pomembno je izpostaviti da se delavnic udeležita tudi odvetnik in psihologinja ki s svojo prisotnostjo omogočita vsem udeležencem dodatno obrazložitev v kolikor je to potrebno Izpopolnjevanja so specifična in zato precej učinkovita nadgradnja že usvojenega znanja ter pridobivanja novih znanj Kot prednost bi lahko navedli tudi enostavnost reševanja reklamacij saj lahko gospod X vsako reklamacijo reši na enak način Pozitivna lastnost gospoda X je med drugim ta da se trudi vzdrževati dober odnos z odjemalcem saj vsakega v roku šestih dni obvesti da je bil njegov izdelek poslan na servis čeprav po zakonu v to ni primoran razen v primeru stvarne napake izdelka V tem primeru mora po zakonu v roku osmih dni pisno obvestiti odjemalca o njegovem izdelku Prodajalna XYZ ima dobro vidno infotočko ob vhodu v prodajni prostor V kolikor imajo odjemalci potrebo po pritožbi ali pohvali lahko to storijo na infotočki Vse sprejete pritožbe in pohvale usmerijo k poslovodji Prodajalne XYZ Pomembno je izpostaviti pozitivno lastnost poslovodje saj v določenih primerih vzpostavi stik s pritožujočim odjemalcem in poda dodatno pojasnilo zakaj je do določene situacije prišlo in se opraviči za nastalo nezadovoljstvo S pomočjo spletne ankete ki smo jo izvedli na priložnostnem vzorcu 150 odjemalcev Prodajalne XYZ smo ugotovili da je 84 anketiranih zadovoljnih s fizičnimi izdelki Prodajalne XYZ Iz tega lahko sklepamo da Prodajalna XYZ stoji za svojim sloganom in ciljem kar pomeni da svojim odjemalcem resnično zagotavlja široko ponudbo najsodobnejših in kakovostnih izdelkov

39

Prodajalna XYZ trdi da so njihovi odjemalci zadovoljni s prodajalci in reševanjem reklamacij V grobem je takšne rezultate prikazala tudi naša spletna anketa Več kot polovica odjemalcev to je 6533 je (zelo) zadovoljnih s prodajnim osebjem Pri ocenjevanju osebe odgovorne za reklamacije je prav tako močno izstopalo zadovoljstvo saj je od 76 odjemalcev ki imajo izkušnje z reklamacijami v Prodajalni XYZ 697 (zelo) zadovoljnih Kljub temu menimo da se s takšnimi rezultati ni dobro zadovoljiti in je treba stremeti k še višjemu deležu zadovoljnih odjemalcev Več o tem bomo zapisali v naslednjem podpoglavju o pomanjkljivostih

63 Pomanjkljivosti in vzroki zanje Kot splošno pomanjkljivost Podjetja XY navajamo centralizirano reševanje reklamacij na sedežu podjetja v Ljubljani Glede na to da ima Podjetje XY po vsej Sloveniji razpredene prodajne enote menimo da bi vsaj večje prodajne enote morale imeti reklamacijske pisarne tako kot jo ima prodajna enota v Mariboru ndash Prodajalna XYZ S tem bi dosegli mnoge prednosti ki smo jih navedli že v prejšnjem poglavju prav tako pa bi se znižale pritožbe odjemalcev na reševanje reklamacij saj se je tako zgodilo tudi v Prodajalni XYZ Na podlagi spletne ankete smo ugotovili da je pogostost nakupa v Prodajalni XYZ precej nizka Največ anketiranih odjemalcev namreč kupuje s frekvenco 1-krat na tri mesece 1-krat na pol leta in 1-krat na leto Zelo pogosto nakupuje le manjšina anketiranih in sicer 7 (47 ) jih kupuje 1-krat na mesec in 3 (2 ) pogosteje kot 1-krat mesečno Res ne moremo posplošiti vzorca 150 anketiranih na vse odjemalce Prodajalne XYZ vendar so rezultati kljub temu precej presenetljivi Kaj bi bil vzrok za to je težko opredeliti saj Prodajalna XYZ uporablja določene pospeševalne pristope usmerjene v povečanje nakupov kot so na primer akcijske cene na posamezne artikle prav tako svojim odjemalcem omogoča zbiranje nalepk ki jih odjemalci prejmejo ob nakupu nad določeno vrednostjo v nadaljevanju pa popolna zbirka le-teh omogoča določene ugodnosti za odjemalce Morda je glavni vzrok za nizko frekvenco nakupov prodajno osebje kljub zadovoljivim rezultatom spletne ankete Prej smo omenili da je 653 anketiranih (zelo) zadovoljnih s prodajnim osebjem Čeprav se sliši kar precej menimo da odstotek ni dovolj visok Če pogledamo z drugega zornega kota 253 anketirancev koleba med zadovoljstvom in nezadovoljstvom s prodajnim osebjem To je dobra četrtina anketiranih kar pomeni da bi se prodajno osebje v naših očeh moralo bolje izkazati Kar 58 od 150 anketiranih je ocenilo prodajno osebje z ocenami 1 2 ali 3 Torej dobra tretjina anketiranih ni bila popolnoma zadovoljna oziroma je bila nezadovoljna s prodajnim osebjem saj določenih značilnosti ki bi jih prodajno osebje moralo imeti niso zasledili Med temi značilnostmi je najbolj izstopalo pomanjkanje strokovnosti prodajnega osebja prevelika obremenjenost prodajnega osebja in prenizka zavzetost prodajnega osebja za dobro počutje odjemalcev (s tem je mišljena iskrenost prijaznost pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost) Prav tako je 7 (121 ) izmed 58 anketiranih dodalo skoraj identično pripombo o prodajnem osebju da niso na prodajnem mestu da so nedostopni in jih ni moč najti ko odjemalec potrebuje pomoč in da včasih med sabo komunicirajo stranke pa pustijo čakati Menimo da bi znalo prav to biti glavni razlog za nižjo pogostost nakupa v Prodajalni XYZ

40

V prejšnjem podpoglavju smo omenili da so anketirani odjemalci dobro ocenili osebo ki je odgovorna za reševanje reklamacij saj je med možnimi odgovori neprimerno izstopalo zadovoljstvo Kljub temu se nam zdi pomembno izpostaviti manjšino anketiranih ki niso bili zadovoljni z reševanjem reklamacij Ti so tako kot pri prodajnih osebah pogrešali strokovnost in zavzetost osebe za dobro počutje odjemalcev ter sposobnost za prepoznavanje potreb in želja odjemalcev Vendar je v primerjavi s prodajnim osebjem nezadovoljstvo z osebo ki je reševala reklamacije neprimerno manjše

64 Predlogi za izboljšanje stanja Podjetju XY predlagamo da uvede decentraliziran sistem reševanja reklamacij Menimo da bi moralo Podjetje XY vsem svojim večjim prodajnim enotam po Sloveniji omogočiti reklamacijske pisarne za poskusno obdobje tako kot so to storili na prošnjo Prodajalne XYZ V kolikor bi se reklamacijske pisarne v določenem časovnem obdobju obnesle bi jih prodajne enote lahko obdržale in samostojno reševale reklamacije izdelkov kupljenih pri njih S tem bi se centrala sprostila obenem pa bi še zmeraj imela pregled nad reklamacijami vseh svojih prodajnih enot saj vse uporabljajo isti računalniški program Kot smo že omenili je Podjetje XY v letu 2007 rešilo 28409 reklamacij Število je precejšnje zato predlagamo naslednje Podjetje XY lahko na podlagi analize reklamacij ugotovi kateri izdelki so bili v določenem letu največkrat reklamirani Glede na ugotovitve naj spremeni pogodbo s proizvajalcem ali po potrebi proizvajalca celo zamenja s tem pa v vseh prodajnih enotah zagotovi svojim odjemalcem izdelke višje kakovosti Na ta način bi se Podjetje XY nekoliko razbremenilo reklamacij odjemalci pa ne bi bili izpostavljeni stresu s pokvarljivim izdelkom in posledično nezadovoljstvu kar bi vplivalo tudi na dobro ime Podjetja XY Prodajalni XYZ predlagamo poostren nadzor prodajnega osebja Vzrok za to se skriva v pridobljenih rezultatih 4 vprašanja spletne ankete Pri tem vprašanju smo namreč anketiranim dali možnost zapisati dodatno negativno značilnost ki so jo zasledili pri prodajnem osebju a ni bila navedena kot možen odgovor Možnost je izkoristilo 7 od 58 odjemalcev in vseh sedem odgovorov ima zelo podobno vsebino prodajno osebje je ali nedostopno ali jih ni na svojem oddelku se med seboj pogovarjajo in se pri tem ne pustijo motiti Morda bi poostren nadzor vzpodbudil profesionalnejše vedenje prodajnega osebja V primeru da to ne bi zadostovalo predlagamo posebno izobraževanje zaposlenih ki bi potekalo v dveh korakih Najprej bi moralo podjetje svoje zaposlene postaviti v vlogo odjemalcev Na ta način bi zaposleni uvideli kako velik pomen ima za odjemalca odnos zaposlenega do njega V drugem koraku je treba zaposlene poučiti o pričakovanjih menedžmenta glede sprejemljivega vedenja zaposlenih Prav tako bi lahko Prodajalna XYZ vplivala na vedenje svojega prodajnega osebja z nagrajevanjem Predlagamo imenovanje prodajalca meseca četrtletja ali leta s čimer bi lahko prodajno osebje motivirali in vzpodbudili k boljšemu učinkovitejšemu in strokovnejšemu prodajanju ter večji zavzetosti za dobro počutje odjemalcev in njihove želje po nakupu

41

Trenutno je v Prodajalni XYZ za sprejem in obdelavo reklamacij odgovorna samo ena oseba gospod X Prodajalna posluje dvanajst ur dnevno oseba odgovorna za reklamacije pa ima osemurni delavnik V času od poznega popoldneva do večera je torej reklamacijska pisarna zaprta V tem času sprejema reklamacije prodajno osebje vsak na svojem oddelku Izpolnijo reklamacijski zapisnik ki ga naslednje jutro prevzame gospod X in v nadaljevanju uredi vse potrebno v zvezi z reklamacijo Predlagamo da Prodajalna XYZ zaposli dodatno osebo za sprejem in obdelavo reklamacij v popoldansko-večernem času saj bi s tem popolnoma razbremenili prodajno osebje ki bi se tako lahko koncentriralo samo na svoje prodajno področje v primeru reklamacije pa odjemalca napotili v reklamacijsko pisarno znotraj prodajnega prostora

42

7 SKLEP Odjemalec je vsakodnevno vpleten v nakupne procese oziroma procese odločanja Včasih so njegove odločitve racionalne pogosteje pa se o nakupu odloča na podlagi emocij in zunanjih vplivov Odjemalčeva končna odločitev pripelje do enega izmed dveh možnih rezultatov zadovoljstva oziroma nezadovoljstva V nadaljevanju se na podlagi zadovoljstva ali nezadovoljstva z uporabo izdelka ali storitve odloča o morebitnem ponovnem nakupu Zato je ključnega pomena ponakupno vedenje odjemalcev kateremu marsikatero podjetje namenja premalo pozornosti V kolikor odjemalec ni zadovoljen z nakupom izdelka ali storitve svoje nezadovoljstvo izrazi na različne načine Negativni za podjetje so predvsem če odjemalec ostane pasiven širi negativne izkušnje med znance in sorodnike ali tiho odide po substitut h konkurenci Podjetje si lahko šteje v dobro če se odjemalec pritoži ali reklamira izdelek Na ta način si podjetje pridobi pomembne informacije in posledično priložnost za izboljšanje svojega poslovanja Vendar raziskave kažejo da približno samo 5 do 10 odjemalcev izrazi svoje nezadovoljstvo torej večina ostane pasivna Zato mora biti podjetju v interesu da v določenih časovnih razdobjih opravlja analizo svojih odjemalcev in na podlagi rezultatov ugotovi ali prevladuje zadovoljstvo ali nezadovoljstvo ter kakšni so vzroki za eno in drugo Predvsem nezadovoljnim odjemalcem mora podjetje posvetiti pozornost saj jih lahko to v obratnem primeru veliko stane Dejstvo je da nobeno podjetje ne more poslovati brez reklamacij izdelkov ali storitev Torej je ključnega pomena učinkovit menedžment reklamacij V kolikor podjetje reklamacije reši prijazno hitro učinkovito in v zadovoljstvo odjemalca bo nezadovoljstvo ki je povzročilo reklamacijo hitro upadlo Prodajalna XYZ ima v primerjavi z drugimi prodajnimi enotami Podjetja XY veliko prednost na področju reklamacij saj je edina prodajna enota ki ima svojo reklamacijsko pisarno in specializirano osebo za reklamacije ki se večkrat letno udeležuje izpopolnjevanj in delavnic Odjemalci ki imajo izkušnje z reklamiranjem izdelkov so v veliki večini zadovoljni z osebo odgovorno za reklamacije in z načinom reševanja njihove reklamacije V primeru da želijo odjemalci le izraziti svoje mnenje lahko to storijo ustno pri prodajnemu osebju ali pisno v knjigi pohval in pritožb pa tudi na infotočki ki se nahaja ob vhodu v Prodajalno XYZ Vse pritožbe se v nadaljevanju naslovijo na poslovodjo Prodajalne XYZ Ta v posameznih primerih vzpostavi stik s pritožujočim odjemalcem se mu opraviči in dodatno pojasni zakaj je prišlo do problema Splošno gledano Prodajalna XYZ dobro rešuje reklamacije V večini primerov reklamacije rešijo uspešno in v zadovoljstvo odjemalcev kar potrjuje tudi naša spletna anketa

43

8 POVZETEK Odjemalec z nakupom dobrine zadovolji svojo potrebo Vendar vsak nakup ni racionalen ampak izpostavljen zunanjim vplivom in emocijam odjemalca Zgodi se da odjemalec ni zadovoljen s kupljenim izdelkom ali storitvijo kar povzroči nezadovoljstvo Čeprav večina odjemalcev nezadovoljstva ne izrazi in naslednji nakup opravi pri konkurenci vseeno velja dejstvo da se nobeno podjetje ne more izogniti pritožbam in reklamacijam izdelkov ali storitev Zato je menedžment reklamacij ključnega pomena za vsako podjetje Če odjemalcu prisluhnejo in če reklamacije rešijo prijazno hitro učinkovito in v zadovoljstvo odjemalca njegovo nezadovoljstvo hitro upade Prodajalna XYZ ima znotraj prodajnega prostora reklamacijsko pisarno kjer specializirana oseba sprejema in obravnava reklamacije Odjemalci ki imajo izkušnje z reklamacijo izdelka kupljenega v Prodajalni XYZ so zadovoljni z osebo ki je reševala njihovo reklamacijo in z reševanjem reklamacij nasploh Zelo nizek odstotek je izrazil nezadovoljstvo V kolikor želijo odjemalci samo izraziti pritožbo ali pohvalo lahko to storijo na dobro vidni infotočki ob vhodu v prodajni prostor kjer z vpisom v knjigo pohval in pritožb zapišejo svoje mnenje Odziv na sprejete pritožbe je učinkovit saj vse naslovijo na poslovodjo ki se v določenih primerih za nastalo negativno izkušnjo odjemalcu opraviči inali poda dodatno pojasnilo Prodajalna XYZ ima splošno gledano dobro organiziran menedžment reklamacij Večina reklamacij je rešenih v korist in zadovoljstvo odjemalcev kar potrjujejo tudi rezultati naše spletne ankete KLJUČNE BESEDE odjemalec zadovoljstvo nezadovoljstvo pritožbe reklamacije menedžment reklamacij ABSTRACT Customer satisfies his needs through purchasing goods But every purchase is not rational for the reason that most customers are exposed to personal emotions and external influences It can happen that customers are not satisfied with their purchases of products andor services which leads to dissatisfaction However most costumers do not express their lack of satisfaction Instead they stay passive which results in purchasing goods at immediate competition But nevertheless the fact is that no company can avoid complains and claims of products and services they offer That is the reason why an efficient complaint management is the key of every successful company If the companies listen to their customers and are able to solve complaints as quickly kindly and efficiently as possible customersrsquo dissatisfaction will rapidly disappear Within its sales room Retail XYZ has a complaint office in which a specialized employee accepts and handles complaints Customers which already had experience with complaints

44

at the Retail XYZ were satisfied with the employee that handled their complaint and the way problem was solved A very small percentage of customers were dissatisfied with the complaint management in the Retail XYZ Customers can also express their praises or complaints in the praises and complaints book at the informationpoint which is located at the Retail XYZ entrance Response to that is pretty efficient because every spoken and written complaint goes directly to the manager He personally contacts the addressee with apology or gives an additional clarification for the occurred dissatisfaction In general the Retail XYZ complaint management is well organized Most of complaints are solved in favour of the customer which is verified by the results of our web questionnaire KEYWORDS customer satisfaction dissatisfaction complaints complaint management

45

9 SEZNAM LITERATURE

1 Bateson John E G in K Douglas Hoffman 1999 Managing Services Marketing ndash Text and Readings minus 4th Edition Orlando The Dryden Press

2 Čadež Dolenc Tina 2008 Reklamacija je za podjetje lahko darilo Finance125 18minus19

3 Damjan Janez in Stane Možina 1998 Obnašanje potrošnikov Ljubljana Ekonomska fakulteta

4 Engel James F Roger D Blackwell in Paul W Miniard 1990 Consumer Behaviour Chicago The Dryden Press

5 Lovelock Christopher in Jochen Wirtz 2007 Services Marketing People Technology Strategy New Jersey Prentice Hall

6 Možina Stane 1975 Psihologija in sociologija trženja Maribor Založba Obzorja 7 Možina Stane 2002 Vedenje potrošnikov Portorož Visoka strokovna šola za

podjetništvo 8 Mumel Damijan 1999 Vedenje porabnikov Maribor Ekonomsko-poslovna

fakulteta 9 Murovec Nika in Igor Prodan 2006 Dejavniki zaviranja pritožb potrošnikov in

njihov pomen za podjetja Naše gospodarstvo 5minus6 52minus59 10 Musek Lešnik Kristijan 2007 Zadovoljstvo potrošnikov psihološki dejavniki

vedenja in zadovoljstva potrošnikov Ljubljana IPSOS 11 Musek Lešnik Kristijan 2007 Zvestoba potrošnikov psihološki dejavniki in

zvestobe potrošnikov Ljubljana IPSOS 12 Stauss Bernd in Wolfgang Seidel 2004 Complaint Management The Heart of

CRM ndash 1st Edition Mason Thomson South-Western TEXERE 13 Zgonc Mateja 1999 Merjenje zadovoljstva strank Kakovost 1 16minus17 14 Zoran Borut 2001 Devet od desetih nezadovoljnežev odide h konkurenci

Gospodarski vestnik 31 54minus55

46

10 SEZNAM VIROV

1 SAZU in ZRC SAZU ndash Slovenska Akademija Znanosti in Umetnosti in Znanstveno raziskovalni Center SAZU Inštitut za slovenski jezik Frana Ramovša in avtorji Računalniška priprava Amebis d o o Elektronska izdaja v10 SSKJ ndash Slovar slovenskega knjižnega jezika DZS d d Založništvo literature

2 Tržni inšpektorat Republike Slovenije (2008) Varstvo potrošnikov [online] Dostopno na httpwwwtigovsisidelovna_podrocjavarstvo_potrosnikov [23 7 2008]

3 Urad Republike Slovenije za varstvo potrošnikov (2008) [online] Dostopno na httpwwwuvpgovsi [29 7 2008]

4 Zveza potrošnikov Slovenije (ZPS) (2008) [online] Dostopno na httpwwwzpssi [24 7 2008]

47

11 SEZNAM SLIK TABEL IN GRAFIKONOV Slika 1 Poenostavljeni model odločanja odjemalcev 8 Slika 2 Kognitivni in afektivni elementi reševanja potrošnikove pritožbe 22 Grafikon 1 Rezultati raziskave 18 Grafikon 2 Rezultati ankete o najpogostejših vzrokih reklamacij 19 Grafikon 3 Pogostost nakupa v Prodajalni XYZ 30 Grafikon 4 (Ne)zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ 31 Grafikon 5 (Ne)zadovoljstvo s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ 31 Grafikon 6 Značilnosti ki jih nezadovoljni odjemalci niso zasledili pri prodajalcih 32 Grafikon 7 Pogostost izražanja nezadovoljstva z izdelki v obliki reklamacij 33 Grafikon 8 Reklamacija izdelka v Prodajalni XYZ 34 Grafikon 9 (Ne)zadovoljstvo z osebo ki je reševala reklamacijo v Prodajalni XYZ 34 Grafikon 10 Značilnosti ki jih nezadovoljni odjemalci niso zasledili pri osebi ki je reševala njihovo reklamacijo 35 Grafikon 11 Spol anketiranih odjemalcev 36 Grafikon 12 Starost anketiranih odjemalcev 36 Grafikon 13 Izobrazba anketiranih odjemalcev 37 Grafikon 14 Status anketiranih odjemalcev 37

48

12 PRILOGE

121 Zakon o varstvu potrošnikov Vključili smo samo tiste člene in dele členov ki so relevantni za diplomsko delo ostale smo izpustili

I SPLOŠNE DOLOČBE

1 člen (1) Zakon velja za razmerja med potrošnikom in ponudnikom blaga ali storitev (2) Po tem zakonu je potrošnik fizična oseba ki pridobiva ali uporablja blago in storitve za namene izven njegove poklicne ali pridobitne dejavnosti (3) Po tem zakonu se šteje za podjetje pravna ali fizična oseba ki opravlja pridobitno dejavnost ne glede na njeno pravnoorganizacijsko obliko ali lastninsko pripadnost (10) Pravic ki pripadajo potrošniku po tem zakonu s pogodbo ni mogoče omejiti ali izključiti

2 člen

(1) Podjetje mora s potrošniki poslovati v slovenskem jeziku Pri tem mora v pisnih sporočilih uporabljati celotno ime svoje firme in sedež Pri označevanju izdelkov mora potrošniku v slovenskem jeziku posredovati potrebne informacije glede značilnosti prodajnih pogojev uporabe in namembnosti izdelka Pri tem lahko uporablja tudi splošno razumljive simbole in slike

3 člen (1) Podjetja in druge organizacije ki zagotavljajo potrošnikom javne storitve in dobrine so dolžni zagotoviti redno in kakovostno opravljanje storitev ter skrbeti za ustrezen razvoj in dvig kakovosti storitev (2) Če potrošnik pri pogodbah o zagotavljanju javnih storitev in dobrin zamudi z izpolnitvijo obveznosti ga mora upnik s pisnim opominom pozvati k izpolnitvi obveznosti in mu določiti naknadni rok za izpolnitev ki ne sme biti krajši od 15 dni če drug zakon ne določa daljšega roka Pred iztekom dodatnega roka za izpolnitev upnik ne sme prekiniti zagotavljanja javne storitve ali dobrine

49

II ODGOVORNOST ZA IZDELEK

4 člen (1) V skladu s splošnimi pravili o odgovornosti za škodo in s pravilom o odgovornosti proizvajalca stvari z napako je dolžan proizvajalec izdelka kadar napaka na izdelku povzroči smrt telesno poškodbo ali okvaro zdravja človeka ali kadar zaradi napake na izdelku nastane škoda na drugi stvari povrniti nastalo škodo

6 člen (1) Izdelek ima napako kadar njegova varnost ni takšna kot jo potrošnik lahko upravičeno pričakuje Pri oceni kakšno varnost je potrošnik upravičen pričakovati je treba upoštevati zlasti

1 predstavitev izdelka glede na njegovo namembnost 2 predvidljivo uporabo izdelka na razumen način 3 čas ko je bil izdelek dan v promet

(2) Ne šteje se da ima izdelek napako samo zato ker je bil pozneje dan v promet boljši izdelek

7 člen

Oškodovanec mora dokazati napako škodo in vzročno zvezo med njima

8 člen Proizvajalec je odgovoren za škodo ki jo je povzročil izdelek z napako če je škoda nastala deset let od dneva ko je ta izdelek dal v promet

10 člen Proizvajalec ni odgovoren za škodo če dokaže da

izdelka ni dal v promet iz okoliščin izhaja da napake ki je povzročila škodo ni bilo v času ko je izdelek

dal v promet je napaka posledica skladnosti izdelka s prisilnimi predpisi je izdelal le sestavni del oziroma sestavino izdelka oziroma pridobil osnovno

surovino ali dodatno surovino ali aditiv in da je napaka nastala zaradi konstrukcije ali izdelave izdelka v katerega je bil sestavni del vgrajen oziroma za katerega je bila uporabljena osnovna ali dodatna surovina oziroma aditiv ali da je napaka nastala zaradi navodila proizvajalca tega izdelka

50

svetovna raven znanosti in tehničnega napredka v času ko je dal izdelek v promet ni bila takšna da bi bilo možno napako na izdelku odkriti (npr z znanimi metodami in analizami)

izdelka ni izdelal za prodajo ali kakršnokoli drugo obliko distribucije v ekonomske namene niti ga ni izdelal ali dal v promet v okviru svoje dejavnosti

11 člen

Odgovornosti za škodo po tem poglavju s pogodbo ni mogoče omejiti ali izključiti

III OGLAŠEVANJE BLAGA IN STORITEV

12 člen

(1) Oglaševanje blaga in storitev ne sme biti v nasprotju z zakonom ne sme biti nedostojno ali zavajajoče

(2) Oglaševalska sporočila morajo biti v slovenskem jeziku

15 člen

Oglaševanje ne sme vsebovati sestavin ki povzročajo ali bi lahko povzročile telesno duševno ali drugačno škodo pri otrocih ali sestavin ki izkoriščajo ali bi lahko izkoriščale njihovo zaupljivost ali pomanjkanje izkušenj

IV GARANCIJA ZA BREZHIBNO DELOVANJE STVARI

15b člen

(1) Blago za katero se izda garancija za brezhibno delovanje je blago katerega brezhibno delovanje se zagotavlja z vzdrževanjem ali zamenjavo njegovih sestavnih delov To velja tudi za blago ki se kupuje samostojno uporablja pa se kot sestavni del drugega blaga

(2) Minister pristojen za gospodarstvo izda predpis s katerim določi blago iz prvega odstavka tega člena ter podrobneje uredi garancijske obveznosti za posamezne vrste blaga zlasti

najkrajši garancijski rok čas po preteku garancijskega roka v katerem je proizvajalec dolžan zagotavljati

vzdrževanje nadomestne dele in priklopne aparate

51

16 člen

(1) Za blago iz prejšnjega člena mora proizvajalec ali prodajalec ob sklenitvi prodajne pogodbe izročiti potrošniku garancijski list navodila za sestavo in uporabo in seznam pooblaščenih servisov Pri tem je dolžan zagotoviti pooblaščeni servis razen če sam ne opravlja te dejavnosti (2) Pooblaščen je tisti servis ki ima veljavno pooblastilo proizvajalca da lahko izvaja servisna dela na proizvodih in ima sklenjeno pogodbo za dobavo originalnih rezervnih delov (3) Garancijski list mora biti za potrošnika lahko razumljiv Kadar je izdelek namenjen prodaji na ozemlju Republike Slovenije mora biti garancijski list v celoti v slovenskem jeziku (4) Proizvajalec je dolžan zagotoviti popravilo in vzdrževanje izdelka za čas garancijskega roka oziroma njegovega podaljšanja brezplačno po poteku le tega pa proti plačilu tako da servis opravlja sam ali ima sklenjeno pogodbo o servisiranju z drugo osebo (5) Tudi po preteku garancijskega roka je proizvajalec dolžan potrošniku zagotavljati vzdrževanje nadomestne dele in priklopne aparate (6) Pravice iz garancije lahko potrošnik uveljavlja tudi proti prodajalcu (7) Tudi za rabljeno blago iz 15b člena mora prodajalec registriran za opravljanje dejavnosti prodaje rabljenega blaga ob sklenitvi prodajne pogodbe izročiti potrošniku garancijski list navodila za sestavo in uporabo in seznam pooblaščenih servisov V primeru da za tako blago v Republiki Sloveniji še ni pooblaščenega servisa je dolžan zagotoviti pooblaščeni servis razen če sam ne opravlja te dejavnosti

18 člen (1) Garancijski list mora vsebovati zlasti naslednje podatke

1 firmo in sedež proizvajalca 2 podatke ki identificirajo blago 3 izjavo da proizvajalec jamči za kakovost oziroma za brezhibno delovanje v

garancijskem roku ki začne teči z izročitvijo blaga potrošniku 4 trajanje garancijskega roka 5 firmo in sedež prodajalca ter datum izročitve blaga potrošniku 6 najkrajši garancijski rok ki ne sme biti krajši od enega leta razen če gre za rabljeno

blago za katerega lahko prodajalec določi krajši garancijski rok 7 čas po preteku garancijskega roka v katerem je proizvajalec dolžan zagotavljati

vzdrževanje nadomestne dele in priklopne aparate ki mora biti vsaj trikrat daljši od garancijskega roka

(2) Proizvajalec ima obveznosti po zakonu tudi če za blago določeno v predpisu iz 15b

52

člena tega zakona garancijski list ni bil izdan ali ni bil izročen potrošniku ali iz njegove vsebine ne izhajajo z zakonom predpisane obveznosti proizvajalca (3) Šteje se da garancijski list ni bil izdan če potrošniku niso bile izročene listine na katerih so vsi podatki iz prvega odstavka tega člena Če se podatki iz prvega odstavka tega člena nahajajo na različnih listinah mora prodajalec potrošnika na to posebej opozoriti (4) Proizvajalec ima vse obveznosti po zakonu tudi če garancija ni obvezna pa jo je javno obljubljal (prostovoljna garancija)

19 člen

Stroške za material nadomestne dele delo prenos in prevoz izdelkov ki nastanejo pri odpravljanju okvar oziroma pri nadomestitvi izdelka z novim na podlagi garancije plača proizvajalec

20 člen (1) Proizvajalec mora zagotoviti da pooblaščeni servisi razpolagajo z vsemi potrebnimi nadomestnimi deli za odpravo okvar in pomanjkljivosti da takoj sprejmejo blago v popravilo in da napake odpravijo najkasneje v skupnem roku 45 dni od dneva ko je dajalec garancije oziroma pooblaščeni servis prejel zahtevo za brezplačno odpravo okvare in pomanjkljivosti izdelka Če proizvajalec tega v tem roku ne stori mora potrošniku brezplačno nadomestiti tak izdelek z enakim novim in brezhibnim izdelkom (2) Proizvajalec oziroma pooblaščeni servis lahko potrošniku za čas popravila blaga za katerega le ta uveljavlja garancijo zagotovi brezplačno uporabo podobnega izdelka (3) V primeru da proizvajalec oziroma pooblaščeni servis tega potrošniku ne zagotovi ima potrošnik pravico do povračila škode ki jo je pretrpel zaradi tega ker stvari ni mogel uporabljati in sicer od trenutka ko je zahteval popravilo ali zamenjavo do njune izvršitve

21 člen Pravice iz tega poglavja pripadajo tudi osebam ki se po tem zakonu ne štejejo za potrošnike

V POGODBENI POGOJI

22 člen (2) Pogodbeni pogoji zavezujejo potrošnika le če je bil pred sklenitvijo pogodbe seznanjen z njihovim celotnim besedilom

53

VI PRODAJA BLAGA IN OPRAVLJANJE STORITEV

1 Splošno

25 člen (1) Podjetje mora prodajati blago potrošniku oziroma opravljati storitve zanj na način ki ni v nasprotju z dobrimi poslovnimi običaji (2) Podjetje mora prodajati blago oziroma opravljati storitve vsem potrošnikom pod enakimi pogoji

2 Posebna pravila o lastnostih blaga

37 člen (1) Prodajalec mora potrošniku izročiti blago v skladu s pogodbo in odgovarja za stvarne in pravne napake svoje izpolnitve

37a člen (1) Potrošnik lahko uveljavlja svoje pravice iz naslova stvarne napake če o napaki obvesti prodajalca v roku dveh mesecev od dneva ko je bila napaka odkrita (2) Potrošnik mora v obvestilu o napaki natančneje opisati napako in prodajalcu omogočiti da stvar pregleda (3) Obvestilo o napaki lahko potrošnik prodajalcu sporoči osebno o čemer mu prodajalec mora izdati potrdilo ali ga pošlje v prodajalno kjer je bila stvar kupljena ali pa zastopniku prodajalca s katerim je sklenil pogodbo

37c člen (1) Potrošnik ki je pravilno obvestil prodajalca o napaki ima pravico od prodajalca zahtevati da

odpravi napako na blagu ali vrne del plačanega zneska v sorazmerju z napako ali blago z napako zamenja z novim brezhibnim blagom ali vrne plačani znesek

(2) V vsakem primeru ima potrošnik tudi pravico da od prodajalca zahteva povrnitev škode zlasti pa povračilo stroškov materiala nadomestnih delov dela prenosa in prevoza izdelkov ki nastanejo zaradi izpolnitve obveznosti iz prejšnjega odstavka tega člena

54

(3) Pravice potrošnika iz prvega odstavka ugasnejo s potekom dveh let od dneva ko je o stvarni napaki obvestil prodajalca

38 člen (1) Potrošnik ima pravico če je bila storitev opravljena nepravilno od izvajalca storitve zahtevati da

odpravi pomanjkljivosti pri opravljeni storitvi ali vrne del plačanega zneska v sorazmerju s pomanjkljivostjo pri opravljeni storitvi ali ponovno opravi storitev ali vrne plačani znesek

(2) Roki ki so določeni za odgovornost prodajalca za stvarne napake se smiselno uporabljajo tudi za izvajalca storitve če s posebnim zakonom ni določen daljši rok

39 člen (1) Če v primerih iz 37 in 38 člena napaka ni sporna mora podjetje čimprej vendar najpozneje v roku osmih dni ugoditi potrošnikovi zahtevi (2) Podjetje mora pisno odgovoriti potrošniku na zahtevo najpozneje v osmih dneh po njenem prejemu če je napaka sporna

40 člen (1) Če podjetje uniči ali izgubi proizvod ki mu je bil dan v popravilo vzdrževanje ali dodelavo je dolžno potrošniku po njegovi izbiri izročiti v osmih dneh nov enak proizvod ali mu takoj plačati odškodnino v višini drobnoprodajne cene novega proizvoda (2) Če podjetje poškoduje ali pokvari proizvod ki mu je bil dan v popravilo vzdrževanje ali dodelavo je dolžno na lastne stroške v treh dneh odpraviti okvaro oziroma poškodbo kadar se s tem ne zmanjšata vrednost in uporabnost proizvoda V primeru da tega ni mogoče zagotoviti pripada potrošniku pravica iz prvega odstavka

55

122 Primer reklamacijskega zapisnika Podjetje XY d o o XY ulica 0 1000 Ljubljana Prodajalna XYZ XYZ ulica 0 2000 Maribor Telefon 02 xxx xx xxx Telefax 02 xxx xx xxx Transakcijski račun xxxx xxxx xxxx xxx pri XX banki ID št za DDVSIxxxxxxxx

REKLAMACIJSKI ZAPISNIK Številka Datum Podatki o lastniku aparata Ime in priimek Naslov kraj Šifra komitenta v rač programu Telefonska številka Podatki o aparatu (obvezni) Vrsta aparata (model) Naziv aparata Blagovna znamka Šifra artikla EAN Serijska št IMEI (če je GSM) Dodatki pri aparatu Embalaža Datum nakupa Garancija Priložena dokum Opomba Nakapa na aparatu Napaka se pojavlja Opomba Zamenjani deli Aparat bo oddan na Referent Oddal v pregled (lastnik aparata) _____________

Prevzel v trgovini _____________

Oddal na servis _____________

Prejel v servis _____________

Prejel iz servisa _____________ Prejel iz popravila (lastnik aparata) _____________

56

123 Anketni vprašalnik o izkušnjah pri reševanju reklamacij v Prodajalni XYZ Vljudno vas prosimo da odgovorite na naslednja vprašanja ki se navezujejo na izkušnje z reklamacijami v Prodajalni XYZ Prosimo vas da označite ustrezne ocene 1 Kako pogosto nakupujete v Prodajalni XYZ

middot Približno 1-krat na leto middot Približno 1-krat na pol leta middot Približno 1-krat na tri mesece middot Približno 1-krat na mesec middot Pogosteje kot 1-krat na mesec

2 Ocenite zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ

middot 1 ndash zelo nezadovoljen middot 2 ndash nezadovoljen middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash zadovoljen middot 5 ndash zelo zadovoljen

3 Ocenite zadovoljstvo s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ in njegovo kakovostjo

prodajanja

middot 1 ndash zelo nezadovoljen middot 2 ndash nezadovoljen middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash zadovoljen middot 5 ndash zelo zadovoljen

4 V kolikor ste odgovorili pri 3 vprašanju z oceno 1 2 ali 3 vas prosimo da opredelite

vaše nezadovoljstvo s prodajnim osebjem in njihovo kakovostjo prodajanja tako da označite značilnosti ki jih pri prodajalcih niste zasledili Če menite da katera izmed bistvenih značilnosti ni navedena jo prosim navedite Možnih je več odgovorov

middot urejenost prodajnega osebja middot strokovnost prodajnega osebja (prepričljivost enostavnost hitrost točnost znanje) middot poznavanje osnovnih značilnosti ponudbe izdelkov s strani prodajnega osebja middot dostopnost razumljivost in korektnost informacij middot obremenjenost prodajnega osebja (zmožnost ustreči odjemalcem) middot sposobnost prodajnega osebja za prepoznavanje potreb in želja odjemalcev middot zavzetost prodajnega osebja za dobro počutje odjemalcev (iskrenost prijaznost

pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost) middot drugo (prosimo vpišite) _______________________________________________

57

5 Ali na splošno izrecno izrazite svoje nezadovoljstvo z izdelki v obliki reklamacij

middot 1 ndash nikoli middot 2 ndash redko middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash pogosto middot 5 ndash redno

6 Ali ste že kdaj reklamirali izdelek v Prodajalni XYZ

Da Ne 7 Ocenite zadovoljstvo z osebo ki je reševala vašo reklamacijo v Prodajalni XYZ

oziroma njeno reševanje vaše reklamacije

middot 1 ndash zelo nezadovoljen middot 2 ndash nezadovoljen middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash zadovoljen middot 5 ndash zelo zadovoljen

8 V kolikor ste odgovorili pri 7 vprašanju z oceno 1 2 ali 3 vas prosimo da opredelite

vaše nezadovoljstvo z osebo ki je reševala vašo reklamacijo v Prodajalni XYZ oziroma njenim reševanjem vaše reklamacije tako da označite značilnosti ki jih niste zasledili Če menite da katera izmed bistvenih značilnost ni navedena jo prosim navedite Možnih je več odgovorov

middot urejenost osebe ki je reševala vašo reklamacijo middot strokovnost osebe ki je reševala vašo reklamacijo (prepričljivost enostavnost

hitrost točnost znanje) middot poznavanje osnovnih značilnosti ponudbe izdelkov s strani osebe ki je reševala

vašo reklamacijo middot dostopnost razumljivost in korektnost informacij middot obremenjenost osebe ki je reševala vašo reklamacijo (zmožnost ustreči

odjemalcem) middot sposobnost osebe ki je reševala vašo reklamacijo za prepoznavanje potreb in želja

odjemalcev middot zavzetost osebe ki je reševala vašo reklamacijo za dobro počutje odjemalcev

(iskrenost prijaznost pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost)

middot drugo (prosimo vpišite) _______________________________________________

58

Spol M Ž Starost Izobrazba Status

middot od 15 do 30 let middot od 31 do 45 let middot od 46 do 60 let middot nad 61 let

middot dokončana osnovna šola middot dokončana srednja šola middot dokončana višja šola middot dokončana visoka šola

middot dijakštudent middot zaposlen middot nezaposlen middot upokojenec

ZAHVALJUJEMO SE ZA VAŠE SODELOVANJE

22

raquoSpokoritevlaquo minus podjetje prevzame krivdo za odjemalčevo težavo in s tem izboljša nezadovoljstvo Vsekakor mora temu slediti dejanska rešitev problema v korist odjemalca saj sama raquospokoritevlaquo nima zadostnega vpliva na izboljšanje situacije

Podpora minus če je podjetje odprto za sprejem pritožb s tem odjemalcem sporoča kako pomembni so Kljub temu to še ne zagotavlja da bo problem odjemalca rešen v njegovo korist

Pozornost ndash ljudje v podjetju morajo izkazovati spoštovanje uglajenost pripravljenost poslušati saj s tem pozitivno vplivajo na odjemalca ki želi sporočiti svoje nezadovoljstvo

Uspešno ravnanje s pritožbami in reklamacijami je torej odvisno od inputov zaposlenih Biti morajo pripravljeni in sposobni odgovoriti na pritožbe odjemalcev In če odjemalec zazna da je podjetju res mar za njegovo zadovoljstvo in da bo njegov problem raquoz veseljemlaquo rešilo se njegovo nezadovoljstvo v trenutku zmanjša (Murovec in Prodan 2006 53) Podjetje mora ob tem imeti v mislih da odjemalčevo zadovoljstvo definirata dve komponenti kognitivna in afektivna Kognitivna vpliva na vrednotenje podjetja afektivna pa na občutke Če želi podjetje učinkovito izboljšati nezadovoljstvo je ključnega pomena da doseže usklajenost teh dveh komponent v odjemalcu (Musek Lešnik 2007a 36) To je lepo vidno na sliki 2 Slika 2 Kognitivni in afektivni elementi reševanja potrošnikove pritožbe

Vir Musek Lešnik 2007a 36 Slika 4 prikazuje da podjetje ne doseže odjemalčevega zadovoljstva če vzpodbudi pozitivne občutke v odjemalcu dejansko pa ne poišče najboljše rešitve problema in se odjemalec tega zaveda Prav tako ne zadostuje za odjemalčevo zadovoljstvo rešitev njegovega problema če podjetje daje vtis da je pritožba odjemalca odveč Zadovoljstvo se doseže le z usklajenostjo obeh elementov ndash ko so občutki pozitivni in problem uspešno rešen

afek

tivni

ele

men

ti

niz

ko

v

isok

o ZMANJŠANJE NEZADOVOLJSTVA Zelo so prijazni zelo sočutni le rešitve jim

ne uspe najti

OKREPITEV NEZADOVOLJSTVA Nočejo se ukvarjati z mano in ne najdejo

rešitve za moj problem

ZMANJŠANJE NEZADOVOLJSTVA Poiščejo najboljšo rešitev za moj problem

samo da se jim ni več treba ukvarjati z mano

ZADOVOLJSTVO Zelo so prijazni zelo sočutni in poiščejo

najboljšo rešitev za moj problem

nizko visoko

kognitivni elementi

23

45 Menedžment reklamacij Menedžment reklamacij obsega načrtovanje izvedbo in nadzor reklamacij ki jih podjetje prejme Temeljni cilj menedžmenta reklamacij je povečanje donosnosti in konkurenčnosti podjetja s ponovno vzpostavitvijo zadovoljstva svojih odjemalcev z minimiziranjem negativnih vplivov nezadovoljstva odjemalcev na podjetje in z izkoriščanjem slabosti in prednosti reklamacij Na podlagi temeljnega cilja so izpeljani podcilji ki se navezujejo na spremembe in stroške (Stauss in Seidel 2004 30) Stauss in Seidel (2004 30minus31) navajata naslednje podcilje v zvezi s spremembami

stabilizacija odnosov z nezadovoljnimi odjemalci preko uveljavitve reklamacije v njihovo korist in s tem ponovna pridobitev zadovoljnih odjemalcev

povečanje intenzivnosti in pogostosti nakupovanja ter tudi promocija kupovanja dodatnih proizvodov ali storitev istega proizvajalca (angl cross-buying behaviour)

izvajanje k odjemalcem usmerjene strategije podjetja ustvarjanje dodatnih promocijskih učinkov s pomočjo komunikacije od ust do ust izboljšanje kvalitete izdelkov in storitev s pomočjo informacij pridobljenih iz

reklamacij Podcilji v zvezi s stroški so naslednji (Stauss in Seidel 2004 31)

izogibanje stroškom ki jih ima podjetje ko se odjemalec odloči za konkurenčni izdelek namesto da bi vložil pritožbo (switching costs)

izogibanje stroškom ki nastanejo zaradi nesoglasja med nezadovoljnim odjemalcem in podjetjem

izogibanje ostalim stroškom ki jih povzroči zunanji neuspeh (uveljavljanje garancije)

izogibanje stroškom ki jih povzroči notranji neuspeh (pomanjkljivosti in napake izdelkov)

Cilji menedžmenta reklamacij se dosežejo z izpolnjenimi temeljnimi nalogami za katere sta pooblaščena posredni in neposredni menedžment reklamacij Naloge neposrednega menedžmenta reklamacij so vezane na posamezne primere katerih cilj je odpravljanje nezadovoljstva posameznega odjemalca in ponovno vzpostavljanje njegovega zadovoljstva z uspešno rešeno reklamacijo medtem ko posredni menedžment reklamacij opravlja naloge v katere odjemalec ni neposredno vpleten (Stauss in Seidel 2004 32) Posamezne naloge bomo spoznali v naslednjih podpoglavjih

451 Priprava in izvedba Za pripravo in izvedbo je pooblaščen neposredni menedžment reklamacij Za katere naloge je odgovoren in v kakšnem vrstnem redu jih opravlja bomo povzeli po Staussu in Seidelju

24

Spodbujanje pritožb in reklamacij Stauss in Seidel (2004 32) menita da je odjemalce treba spodbuditi da o svojih zaznanih problemih opozorijo podjetje S tem namenom mora podjetje omogočiti sprejem pritožb in reklamacij na vidnem mestu oziroma mora poskrbeti za to da bodo odjemalci vedeli kam se obrniti v primeru potrebe po pritožbi ali reklamaciji Sprejemanje pritožb in reklamacij Gre za zbiranje pritožb in reklamacij ter vodenje dokumentacije pridobljenih informacij Ko se pritožbe ali reklamacije izvedejo osebno ali preko telefona odjemalci lahko takoj zaznajo odnos podjetja do njihovih problemov V primeru pisnih reklamacij pa odnos podjetja odjemalci zaznajo preko vmesnih ali končnih odgovorov Odločilnega pomena je kako odjemalci zaznajo odnos podjetja pri zmanjšanju še bolj pa pri povečanju njihovega nezadovoljstva Pomembno je da podjetja uredijo potrdila o prejemu reklamacij ljudje odgovorni za to pa bodo tako vedeli s kakšnim problemom se bodo ukvarjali (Stauss in Seidel 2004 32) Pri dokumentaciji reklamacij je treba sprejete probleme odjemalcev temeljito hitro in strukturirano zapisovati Pri tem je pomembna vsebina dokumentacije kategoriziranje vsebine in oblika dokumentacije Ključno vsebino dokumentacije predstavljajo informacije o reklamaciji (informacije o pritožujočem odjemalcu o problemu in zadevi reklamacije) in informacije o izvedbi reklamacije (informacije o sprejemu in obdelavi reklamacije ter odzivu na reklamacijo) Za sistematično dokumentacijo informacij o pritožbah in reklamacijah potrebuje podjetje kategorizacijske sheme Prav tako lahko podjetja uporabijo standardizirani obrazec za dokumentacijo ali izpolnijo obrazec znotraj računalniškega programa za menedžment reklamacij (Stauss in Seidel 2004 33minus34) Obdelovanje pritožb in reklamacij Prvi korak je identificirati in oblikovati različne vrste postopkov obdelovanja reklamacij Nato je treba določiti kdo je odgovoren za posamezno raven za celotno obdelavo reklamacij za obdelavo posamezne reklamacije in za posamezne korake obdelovalnega postopka Prav tako je treba določiti skrajne roke za postopke in posamezne korake Za interno komuniciranje med ravnmi se je treba dogovoriti o pravilih in obrazcih Vsak korak obdelave posamezne reklamacije (vključujoč njeno vsebino lokacijo in skrajni rok) mora biti kronološko dokumentiran (Stauss in Seidel 2004 33) Odziv na reklamacije Stauss in Seidel (2004 33) menita da se podjetju izplača če določi smernice in pravila obnašanja saj se na ta način lažje umiri nezadovoljnega odjemalca in poišče zadovoljivo rešitev problema V smernice in pravila je treba vključiti kdaj je kritika odjemalca jasna Pomembno je tudi določiti kakšno rešitev ponuditi odjemalcu glede na njegovo pritožbo oziroma reklamacijo V primeru finančne rešitve se ponudi popust vračilo denarja ali nadomestilo za napako Ko gre za stvarne napake se predlaga menjava popravilo drug izdelek ali darilo Pri nestvarnih napakah pa se lahko podjetje le opraviči ali poda dodatno

25

pojasnilo Preden se poda primerna rešitev problema v korist odjemalca mora oseba odgovorna za reklamacije pridobiti vse potrebne informacije o odjemalcu (osebne informacije informacije o morebitnih članstvih v potrošniških skupinahorganizacijah in o njegovi ekonomski vrednosti za podjetje) Ko se s tem zaključi je treba določiti katero potrdilo izdati (na primer potrdilo o prejemu vmesni odgovor) in v kakšni obliki (ustno preko telefona ali pisno) Prav tako je treba določiti zgornjo mejo časa v katerem bi naj komunikacije izvršili

452 Nadzor Ko je zaključena faza odziva na reklamacije je zaključen tudi neposredni menedžment reklamacij V tem trenutku prevzame vlogo posredni menedžment reklamacij Odgovoren je za naloge ki jih bomo v nadaljevanju povzeli po Staussu in Seidelju Analiza reklamacij Informacije pridobljene iz reklamacij morajo biti kvantitativno in kvalitativno analizirane saj reklamacije nakazujejo pomanjkljivosti podjetja pri načrtovanju produkciji in marketingu izdelkov in storitev Kvantitativna analiza reklamacij se osredotoča na nadzorovanje obsega in razširjenosti reklamacij ter na težave ki jih imajo odjemalci Znotraj kvalitativne analize reklamacij pa se mora izpeljati sistematična priložnostna analiza na osnovi katere se lahko razvijajo predlogi o izboljšanju s pomočjo različnih instrumentov za načrtovanje (Stauss in Seidel 2004 34) Nadzor menedžmenta reklamacij Stauss in Seidel (2004 34) navajata da nadzor menedžmenta reklamacij vključuje tri področja

Nadzor evidence ndash njegova osnovna skrb je ugotavljanje v kakšni meri je menedžment reklamacij sposoben ugotoviti stopnjo nezadovoljstva odjemalcev podjetja in sicer v smislu da upravi podjetja osvetli to nezadovoljstvo v evidenci reklamacij

Nadzor nalog ndash nadzorovanje v kolikšni meri menedžment reklamacij opravlja svoje naloge korektno in uspešno Oblikovati je treba kazalce in standarde kvalitete nalog ki jih je treba stalno preverjati zaradi ustreznosti in primernosti

Nadzor stroškov in koristi ndash ocenjevanje vpliva stroškov in koristi posameznega sistema menedžmenta reklamacij V nadzoru stroškov se upoštevajo vsi stroški ki so nastali pri sprejemu obdelavi in odzivu na reklamacije znotraj neposrednega menedžmenta reklamacij kot tudi vsi stroški nastali znotraj posrednega menedžmenta reklamacij Nadzor koristi meri obseg koristi menedžmenta reklamacij kot na primer informacije vedenje ponovni nakup in koristi komuniciranja Ekonomska učinkovitost in vračilo menedžmentu reklamacij se izračuna s primerjavo učinkov stroškov in učinkov koristi

26

Poročilo o reklamacijah Informacije pridobljene iz analize reklamacij in nadzora reklamacij morajo biti dosegljive različnim notranjim ciljnim skupinam Oblikovati se morajo odločitve v zvezi s poročilom o reklamacijah ki določajo katere analize (kvantitativne in kvalitativne) naj bi bile zagotovljene na zahtevo v katerih časovnih obdobjih in za kateri notranji segment odjemalcev (menedžment kontrola kvalitete marketing) (Stauss in Seidel 2004 34minus35) Koristna raba informacij o reklamacijah ki jih je pridobil neposredni menedžment reklamacij Ključni cilj menedžmenta reklamacij je trajno prispevanje h kvalitetnemu sistemu menedžmenta Gre za zbiranje informacij o reklamacijah ki se nato učinkovito uporabijo pri razvijanju izboljšav Za dosego cilja so potrebna redna poročila o reklamacijah kakor tudi sistematično zagotavljanje informacij o reklamacijah s pomočjo uporabe specifičnih meril in instrumentov menedžmenta Mednje sodi uporaba tehnik načrtovanja boljše kvalitete ki pripomorejo k rešitvam problemov k vključevanju informacij (pridobljenih z reklamacijami) v delo timov za izboljšanje kvalitete k izkoriščanju potencialnih idej nezadovoljnih odjemalcev ter k integraciji reklamacijskih informacij v menedžment poznavanja odjemalcev (Stauss in Seidel 2004 35)

27

5 PRODAJALNA XYZ PODJETJA XY ndash SPLOŠNI PODATKI

51 Skupina X Podjetje X je nastalo leta 1896 kot ponudnik tehničnih izdelkov na domačem trgu Z uspešnim poslovanjem se ime Podjetje X ni uveljavilo le v Sloveniji temveč tudi na bližnjih tujih trgih Na domačem trgu dosega od 20- do 50- tržni delež po posameznih blagovnih skupinah vodilni delež pa si prizadeva doseči tudi na trgih JV Evrope Podjetje X se je s svojim hitro rastočim poslovanjem razvilo v mednarodno uspešno Skupino X Poleg matičnega Podjetja X d d skupino sestavlja še šestnajst podjetij doma in v tujini ter tri predstavništva v tujini V letu 2008 je Skupina X uvedla divizijsko organiziranost Procesi nabave in prodaje so zaokroženi v tri divizije kar zagotavlja še večjo specializacijo ponudbe in uspešno prilagajanje svetovnim trendom Skupino X sestavljajo

Divizija Podjetje XY ndash vodilni specialist za avdio video in računalniške izdelke telekomunikacije belo tehniko glasbo in igre

Divizija Podjetje X ndash vodilni trgovec s tehničnim blagom v sodobnih trgovskih centrih

Divizija Z ndash zagotavlja nabavo in prodajo metalurških izdelkov

52 Podjetje XY d o o ndash Skupina X Podjetje XY d o o ndash Skupina X je bila ustanovljena leta 1991 s sedežem v Ljubljani V tistem času se je Podjetje XY ukvarjalo predvsem s prodajo na debelo na trgu zabavne elektronike Dve leti kasneje je bila v Ljubljani odprta prva prodajalna v naslednjem letu vrste franšiz leta 1995 pa je bila znotraj nakupovalnega centra v Ljubljani odprta do takrat največja prodajalna Podjetja XY v Sloveniji s pestro ponudbo zabavne elektronike računalništva in bele tehnike Danes obsega devetnajst klasičnih prodajaln in spletno prodajalno ter velja za največjega ponudnika avdio-video izdelkov in računalništva na slovenskem trgu Tržni deleži Podjetja XY obsegajo od 30 do 60 kar pomeni vodilni položaj na tem področju Hkrati pa je Podjetje XY tudi eno izmed večjih ponudnikov na področju bele tehnike in telekomunikacij V letu 2006 je Podjetje XY javnosti predstavilo svojo novo podobo in slogan v letu 2007 pa še dodatno izpopolnilo ponudbo izdelkov Z leti uspešnega poslovanja si je podjetje ustvarilo močno ime in blagovno znamko tako pri potrošnikih kot tudi pri poslovnih partnerjih v Sloveniji tako je bilo od začetka leta 2008 usklajeno novo poimenovanje družbe v Podjetje XY d o o ndash Skupina X Podjetje XY velja za eno izmed večjih podjetij v Sloveniji Ima jasno opredeljeno strategijo širjenja na nove trge in cilj zagotoviti svojim odjemalcem najsodobnejše izdelke zabavne elektronike bele tehnike in malih gospodinjskih aparatov Izziv v prihodnje je širitev na trge JV Evrope kjer se želi uveljaviti kot vodilni trgovec na področju zabavne elektronike IT opreme bele tehnike in zabave Podjetje XY obljublja da bo odjemalec na katerem koli trgu dobil enako širino in kvaliteto ponudbe in storitev poslovna učinkovitost družbe pa bi naj bila primerljiva z ravnjo trgovskih družb iz iste panoge

28

6 KRITIČNA OCENA MENEDŽMENTA REKLAMACIJ V PRODAJALNI XYZ Gospod X odgovorna oseba za reklamacije v Prodajalni XYZ se je pozitivno odzval na povabilo za intervju Pripravili smo vprašanja odprtega tipa ki se navezujejo na menedžment reklamacij oziroma pripravo izvedbo in nadzor reklamacij Gospod X je na vsa vprašanja odgovarjal jasno in iskreno zato smo na podlagi njegovih odgovorov lahko sklepali kakšno je stanje v Prodajalni XYZ glede pritožb in reklamacij

61 Posnetek stanja Reklamacije v Podjetju XY načeloma rešujejo centralizirano na oddelku za reklamacije v Ljubljani kjer ima podjetje svoj sedež Tam opravljajo analize vseh reklamacij Podjetja XY analize reklamacij po posameznih prodajnih enotah podjetja in nadzor reklamacij ki ga izvaja vodja reklamacij Podjetje XY nekajkrat letno na sedežu v Ljubljani organizira (ponavadi enodnevno) izpopolnjevanje prodajnega osebja in oseb odgovornih za reklamacije Stroške v celoti krije Podjetje XY Povod za izpopolnjevanja so novitete obnovitev ali nadgradnja že usvojenega znanja Vabilo je ponavadi v elektronski obliki Udeležba je obvezna V kolikor gre za izpopolnjevanje na področju reklamacij se ga morajo udeležiti vse osebe odgovorne za reklamacije Vendar vse prodajne enote nimajo specializirane osebe za to področje V tem primeru se morajo udeležiti izpopolnjevanja vsi prodajalci ki ob prodajanju opravljajo tudi reševanje reklamacij svojih odjemalcev Izpopolnjevanja se zmeraj udeležijo tudi vodje reklamacij in vodje poslovodij vseh prodajnih enot Večkrat se ga udeležita tudi odvetnik in psihologinja Izpopolnjevanja so precej učinkovita saj se držijo točno določene teme in so specifična Prodajna enota ndash Prodajalna XYZ ki jo preučujemo v tem diplomskem delu ndash je edina ki je zaprosila za reklamacijsko pisarno za poskusno obdobje V primeru da se obnese sme Prodajalna XYZ reklamacijsko pisarno obdržati in znotraj nje reševati reklamacije Tako se je tudi zgodilo Prodajalna XYZ uspešno rešuje reklamacije v zasebnem prostoru znotraj prodajnega prostora v katerem posluje oseba odgovorna za sprejem obdelavo in reševanje reklamacij Prodajalci napotijo svoje odjemalce v reklamacijsko pisarno v kolikor imajo le-ti težavo z izdelkom kupljenim v Prodajalni XYZ V primeru ko želijo odjemalci zgolj podati svoje stališče do Prodajalne XYZ pozitivno ali negativno lahko to storijo na infotočki ki se nahaja ob vhodu v prodajalno Svoje mnenje lahko izrazijo ustno prodajalcu ali pa ga vpišejo v knjigo pohval in pritožb Prav tako lahko to storijo preko elektronskega naslova ki ga ima Podjetje XY na svoji spletni strani oziroma spletni trgovini Vse pohvale in pritožbe se naslovijo na poslovodjo prodajne enote ki jih obravnava v posameznih primerih pa tudi vzpostavi stik s pritožujočim odjemalcem se mu vljudno opraviči in po potrebi poda dodatno pojasnilo Kot smo že omenili je v Prodajalni XYZ gospod X pooblaščen za sprejem obdelavo in reševanje reklamacij za kar je posebej specializiran Približno štirikrat letno se udeleži

29

seminarjev oziroma delavnic za izpopolnjevanje ki jih organizira Podjetje XY na sedežu v Ljubljani Gospod X rešuje vsako reklamacijo po istem postopku Odjemalec opiše problem z izdelkom kupljenim v Prodajalni XYZ Nato izpolni reklamacijski zapisnik6 ki vsebuje naslednje podatke

middot osebni podatki odjemalca ndash ime in priimek naslov in telefonska številka middot podatki artikla ndash ime serijska številka dodatki (vse kar je priloženo k artiklu) middot opis napake middot podatki pooblaščenega serviserja middot podpis vseh udeleženih middot datum

Temu sledi prevzem reklamacijskega izdelka in posredovanje le-tega na pooblaščeni servis ki poskrbi za odpravo napake V roku šestih dni gospod X obvesti odjemalca kje se nahaja njegov izdelek ndash ali je še v rokah serviserja ali je že pripravljen za prevzem Ko popravljen izdelek prispe v Prodajalno XYZ ponovno vzpostavi stik z lastnikom izdelka za dogovor o prevzemu Skrajni rok izvršitve reklamacije je določen z Zakonom o varstvu potrošnikov to je 45 dni Če v tem času izdelek ni bil popravljen se mora potrošniku brezplačno nadomestiti izdelek z enakim novim in brezhibnim izdelkom Nekoliko drugače je pri reklamaciji stvarne napake izdelka Najprej razčistimo kaj je stvarna napaka Napaka je po Zakonu o varstvu potrošnikov stvarna

middot če blago nima lastnosti ki so potrebne za njeno normalno rabo ali za promet middot če blago nima lastnosti ki so potrebne za posebno rabo za katero jo kupec kupuje

ki pa je bila prodajalcu znana oziroma bi mu morala biti znana middot če blago nima lastnosti in odlik ki so bile izrecno ali molče dogovorjene oziroma

predpisane middot če je prodajalec izročil blago ki se ne ujema z vzorcem ali modelom razen če je bil

vzorec ali model pokazan le zaradi obvestila V primeru reklamacije stvarne napake izdelka gospod X prav tako izpolni reklamacijski zapisnik vendar izdelek pošlje pooblaščenemu serviserju le v pregled Ta določi ali gre za stvarno napako ali ne Če je izdelek star do šest mesecev je podjetje primorano poslati izdelek serviserju V kolikor je izdelek star več kot šest mesecev ima odjemalec možnost najeti sodnega izvedenca ki določi ali gre za stvarno napako ali ne Če je tako izdelek pošljejo na pooblaščeni servis V roku osmih dni mora gospod X po zakonu odgovoriti odjemalcu kaj se dogaja z izdelkom ali je še na popravilu ali je že pripravljen za prevzem Podjetje XY in vse prodajne enote se poslužujejo informacijske podpore Računalniški program se uporablja za evidentiranje vseh zadev in aktivnosti v podjetju Mednje sodijo tudi reklamacije Reklamacije v Prodajalni XYZ evidentirajo datumsko saj je tako najbolj pregledno kdaj je bil reklamirani izdelek sprejet in poslan na pooblaščeni servis in kolikšen je zadnji rok za vrnitev izdelka lastniku Program omogoča tudi izpis reklamacij glede na pooblaščene servise vendar je osnovni zapis v obliki datumske arhive vseh reklamacijskih zapisov Vse reklamacije ki jih Prodajalna XYZ evidentira s pomočjo

6 Reklamacijski zapisnik je priložen kot priloga v diplomskem delu

30

računalniškega programa se avtomatsko prikažejo sedežu Podjetja XY v Ljubljani V času od 1 1 do 31 12 2007 je Podjetje XY rešilo 28409 reklamacij Prodajalna XYZ sprejme mesečno povprečno štiristo reklamacij Od tega jih večino reši uspešno Neuspeh se kaže le zaradi serviserja minus v primeru da napake ne more uspešno odpraviti V kolikor je odjemalec sam posegal v izdelek ali je izdelek prišel v stik s tekočino ali v primeru mehanske poškodbe (na primer padec izdelka na tla) podjetje takšne reklamacije izdelka ne sprejme V Prodajalni XYZ se sprejme največ reklamacij mobilnih in stacionarnih prenosnih telefonov računalniške opreme in mp3 predvajalnikov Znotraj reklamacij bele tehnike izstopajo predvsem tehtnice Pri aparatih za osebno nego v največji meri reklamirajo ravnalce in strižnike las Med avdio-video izdelki pa se vrsti največ reklamacij dvd predvajalnikov medtem ko je zanemarljivo majhna količina reklamacij televizorjev LCD televizorjev in ekranov ter hi-fi naprav Žal podrobne analize reklamacij nismo uspeli pridobiti Prodajalna XYZ ocenjuje reševanje reklamacij svojih odjemalcev kot zelo zadovoljivo saj tudi od odjemalcev dobijo pohvale da je bila reklamacija rešena v njihovo zadovoljstvo in korist prav tako pa je število pritožb na reklamacije precej upadlo z uvedbo reklamacijske pisarne Da se tudi sami prepričamo o zadovoljstvu odjemalcev s prodajalci in reševanjem reklamacij v Prodajalni XYZ smo pripravili spletno anketo7 Za vzorec smo določili 150 rešenih spletnih anket kar smo dosegli v roku dveh dni ndash od 7 do 8 11 2008 Vsi ki so rešili spletno anketo so odjemalci Prodajalne XYZ Analiza rezultatov je sledeča 1 Kako pogosto nakupujete v Prodajalni XYZ Grafikon 3 Pogostost nakupa v Prodajalni XYZ

4248 50

73

0

10

20

30

40

50

60

Pogostost nakupa

Štev

ilo a

nket

irani

h od

jem

alce

v

Približno 1-krat na leto

Približno 1-krat na pol leta

Približno 1-krat na tri mesece

Približno 1-krat na mesec

Pogosteje kot 1-krat na mesec

Na vprašanje je odgovorilo vseh 150 anketirancev Najbolj pogosti nakupi so približno 1-krat na tri mesece saj je tako odgovorilo 50 anketiranih (333 ) Izstopata tudi približno 1-krat na pol leta z 48 (32 ) in približno 1-krat na leto z 42 (28 ) odgovori anketirancev Iz grafikona je razvidno da pogostost nakupa ni visoka saj približno 1-krat na mesec kupuje 7 (47 ) pogosteje kot 1-krat na mesec pa 3 (2 ) anketiranci

7 Spletna anketa je v celoti priložena v prilogah

31

2 Ocenite zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ Grafikon 4 (Ne)zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ

1

3

20

117

9

0 50 100 150

(Ne)

zado

voljs

tvo

s fiz

ični

mi i

zdel

ki

Število anketiranih odjemalcev

Zelo zadovoljen

Zadovoljen

Nitiniti

Nezadovoljen

Zelo nezadovoljen

Na vprašanje je odgovorilo vseh 150 anketirancev Zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ je visoko saj je takšnega mnenja 117 anketiranih (78 ) 20 (133 ) anketirancev ni niti zadovoljnih niti nezadovoljnih 1 (07 ) anketirani pa je zelo nezadovoljen 3 Ocenite zadovoljstvo s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ in njegovo

kakovostjo prodajanja Grafikon 5 (Ne)zadovoljstvo s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ

212

38

92

6

0

20

40

60

80

100

(Ne)zadovoljstvo s prodajnim osebjem

Štev

ilo a

nket

irani

h od

jem

alce

v

Zelo nezadovoljen

Nezadovoljen

Nitiniti

Zadovoljen

Zelo zadovoljen

Na vprašanje je odgovorilo vseh 150 anketirancev Večina anketiranih je s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ zadovoljna saj jih je takšnega mnenja 92 (613 ) 38 (253 ) jih ni niti zadovoljnih niti nezadovoljnih 12 (8 ) je nezadovoljnih in 2 (13 ) zelo nezadovoljna

32

4 V kolikor ste odgovorili pri 3 vprašanju z oceno 1 2 ali 3 vas prosimo da opredelite vaše nezadovoljstvo s prodajnim osebjem in njihovo kakovostjo prodajanja tako da označite značilnosti ki jih pri prodajalcih niste zasledili Če menite da katera izmed bistvenih značilnosti ni navedena jo prosim navedite Možnih je več odgovorov

Grafikon 6 Značilnosti ki jih nezadovoljni odjemalci niso zasledili pri prodajalcih

1

33

20

15

20

14

23

7

0 10 20 30 40

Znač

ilnos

ti k

i jih

odj

emal

ci p

ogre

šajo

pri

prod

ajal

cih

Število anketiranih odjemalcev

Drugo (prosimo vpišite)

Zavzetost prodajnega osebja zadobro počutje odjemalcev

Sposobnost prodajnega osebja zaprepoznavanje potreb in željaodjemalcevObremenjenost prodajnega osebja

Dostopnost razumljivost inkorektnost informacij

Poznavanje osnovnih značilnostiponudbe izdelkov s straniprodajnega osebjaStrokovnost prodajnega osebja

Urejenost prodajnega osebja

Na vprašanje je odgovorilo 58 anketiranih odjemalcev 92 pa jih je preskočilo saj so bili zadovoljni s prodajnim osebjem in njihovo kakovostjo prodajanja Kljub navodilu pri 4 vprašanju je nanj odgovorilo 6 anketirancev več kot bi moralo saj je pri 3 vprašanju le 52 anketiranih ocenilo prodajno osebje z ocenami 1 2 ali 3 Ker ne moremo preveriti katerih 6 anketiranih odjemalcev je po nepotrebnem odgovorilo na to vprašanje bomo upoštevali vse odgovore Pri tem vprašanju so imeli anketiranci možnost izbrati več odgovorov 33 (569 ) od 58 anketiranih pogreša strokovnost prodajnega osebja (prepričljivost enostavnost hitrost točnost znanje) 23 (397 ) jih ni zasledilo zavzetosti prodajnega osebja za dobro počutje odjemalcev (s tem je mišljena iskrenost prijaznost pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost) 20 (345 ) jih meni da ima prodajno osebje slabo poznavanje osnovnih značilnosti ponudbe izdelkov enako število in odstotek anketiranih trdi da je prodajno osebje preobremenjeno (s tem je mišljena zmožnost ustreči odjemalcem) Med navedenimi značilnostmi najmanj izstopa urejenost prodajnega osebja saj je takšnega mnenja 1 (17 ) anketirani Pri tem vprašanju so imeli anketiranci možnost navesti negativno značilnost ki so jo zaznali vendar ni bila navedena med možnimi odgovori 7 (121 ) anketiranih odjemalcev je izkoristilo priliko in zapisalo sledeče (njihovi odgovori so dobesedno citirani)

33

middot Težko je koga najti na oddelku na katerem si Vedno moram iskati prodajalca middot Zelo me moti da moram v prodajalni dobesedno poiskati in prositi nekoga da mi

pomaga oz svetuje pri nakupu prodajalci pa medtem večinoma veselo klepetajo in se smejijo tudi po trije štirje ali pet na kupu

middot Premalo število prodajalcev za nakup v bolj obremenjenem delu dneva povzroča nedoločeno dolgo čakanje včasih samo za kakšen majhen kos (usb ključ) ki je v zaklenjeni vitrini

middot Te ne nagovorijo middot Nikoli jih ni ko jih potrebuješ middot Zmeraj hočejo vsiliti še kaj drugega middot Nikoli nobenega ni ko ga rabiš

5 Ali na splošno izrecno izrazite svoje nezadovoljstvo z izdelki v obliki reklamacij Grafikon 7 Pogostost izražanja nezadovoljstva z izdelki v obliki reklamacij

22

75

29

17

7

0

10

20

30

40

50

60

70

80

Pogostost izražanja nezadovoljstva izdelka z reklamacijo

Štev

ilo a

nket

irani

h od

jem

alce

v

Nikoli

Redko

Nitiniti

Pogosto

Redno

Na vprašanje je odgovorilo vseh 150 odjemalcev Polovica anketiranih to je 75 (50 ) na splošno redko izrecno izrazi svoje nezadovoljstvo z izdelki v obliki reklamacij 22 anketirancev (147 ) jih nikoli ne izrazi nezadovoljstva z izdelkom v obliki reklamacij 29 (193 ) se jih ni znalo opredeliti 17 (113 ) pogosto in 7 (47 ) redno izrazijo svoje nezadovoljstvo z izdelkom v obliki reklamacij

34

6 Ali ste že kdaj reklamirali izdelek v Prodajalni XYZ Grafikon 8 Reklamacija izdelka v Prodajalni XYZ

49

101

Da

Ne

Na vprašanje je odgovorilo vseh 150 anketirancev 49 (327 ) jih je že reklamiralo izdelek v prodajalni XYZ 101 (673 ) pa te izkušnje še nima 7 Ocenite zadovoljstvo z osebo ki je reševala vašo reklamacijo v Prodajalni XYZ

oziroma njeno reševanje vaše reklamacije Grafikon 9 (Ne)zadovoljstvo z osebo ki je reševala reklamacijo v Prodajalni XYZ

4

6

13

44

9

0 10 20 30 40 50

(Ne)

zado

voljs

tvo

z os

ebo

ki j

e re

ševa

la

rekl

amac

ijo

Število anketiranih odjemalcev

Zelo zadovoljen

Zadovoljen

Nitiniti

Nezadovoljen

Zelo nezadovoljen

Na to vprašanje je odgovorilo 76 anketiranih odjemalcev 74 pa jih je preskočilo saj še niso imeli izkušenj z reklamacijo v Prodajalni XYZ Čeprav je pri 6 vprašanju le 49 anketirancev potrdilo reklamacijo v Prodajalni XYZ je na 7 vprašanje odgovorilo kar 27 anketirancev več kot bi moralo Ker ne moremo preveriti katerih 27 anketiranih odjemalcev je po nepotrebnem odgovorilo na to vprašanje bomo upoštevali vse odgovore Zadovoljstvo z osebo ki je reševala reklamacijo v prodajalni XYZ močno izstopa saj je 44 (579 ) od 76 anketiranih takšnega mnenja 13 (171 ) ni niti zadovoljnih niti nezadovoljnih manjšina to je 4 (53 ) pa je zelo nezadovoljna

35

8 V kolikor ste odgovorili pri 7 vprašanju z oceno 1 2 ali 3 vas prosimo da opredelite vaše nezadovoljstvo z osebo ki je reševala vašo reklamacijo v Prodajalni XYZ oziroma njenim reševanjem vaše reklamacije tako da označite značilnosti ki jih niste zasledili Če menite da katera izmed bistvenih značilnost ni navedena jo prosim navedite Možnih je več odgovorov

Grafikon 10 Značilnosti ki jih nezadovoljni odjemalci niso zasledili pri osebi ki je reševala njihovo reklamacijo

1

11

4 43

6

8

2

0

2

4

6

8

10

12

Nezadovoljstvo z osebo ki je reševala reklamacijo

Štev

ilo a

nket

irani

h od

jem

alce

v

Urejenost osebe ki je reševalareklamacijo

Strokovnost osebe ki jereševala reklamacijo

Poznavanje osnovnihznačilnosti ponudbe izdelkov sstrani osebe ki je reševalareklamacijoDostopnost razumljivost inkorektnost informacij

Obremenjenost osebe ki jereševala reklamacijo

Sposobnost osebe ki jereševala reklamacijo zaprepoznavanje potreb in željaodjemalcevZavzetost osebe ki je reševala reklamacijo za dobro počutjeodjemalcev

Drugo (prosimo vpišite) Na to vprašanje je odgovorilo le 20 odjemalcev 130 pa jih je preskočilo Kljub navodilu pri 8 vprašanju so nanj odgovorili 3 anketiranci manj kot bi morali saj je pri 7 vprašanju 23 anketiranih ocenilo osebo ki je reševala njihovo reklamacijo z ocenami 1 2 ali 3 Ker ne moremo preveriti kateri 3 anketirani odjemalci niso odgovorili na to vprašanje in jih o tem ne moremo obvestiti se moramo zadovoljiti s pridobljenimi odgovori Pri tem vprašanju so imeli anketiranci možnost izbrati več odgovorov 11 (55 ) od 20 anketiranih pogreša strokovnost osebe ki je reševala njihovo reklamacijo (s tem je mišljena prepričljivost enostavnost hitrost točnost znanje) 8 (40 ) jih ni zasledilo zavzetosti osebe za dobro počutje odjemalcev (s tem je mišljena iskrenost prijaznost pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost) 6 (30 ) jih pogreša sposobnost osebe ki je reševala njihovo reklamacijo za prepoznavanje njihovih potreb in želja Med navedenimi značilnostmi najmanj izstopa urejenost osebe saj je takšnega mnenja 1 (5 ) anketirani

36

Pri tem vprašanju so imeli anketiranci možnost navesti negativno značilnost ki so jo zaznali vendar ni bila navedena med možnimi odgovori 2 anketirana odjemalca sta zapisala naslednje (njuna odgovora sta dobesedno citirana)

middot Nisem še reklamirala nobenega izdelka middot Nimam izkušenj

Na koncu ankete smo dodali demografska vprašanja o spolu starosti izobrazbi in statusu Pridobljenih demografskih podatkov nismo vključili v analizo ankete iz razlogov ki smo jih opredelili pri omejitvah v uvodu diplomskega dela Grafikon 11 Spol anketiranih odjemalcev

93

57ŽenskeMoški

Spletno anketo je rešilo 150 oseb od tega 93 (62 ) žensk in 57 (38 ) moških Grafikon 12 Starost anketiranih odjemalcev

91

40

17

2

0 20 40 60 80 100

Star

ost

Število anketiranih odjemalcev

Nad 61 let

Od 46 do 60 let

Od 31 do 45 let

Od 15 do 30 let

Spletno anketo je rešilo 91 (607 ) starih od 15 do 30 let 40 (267 ) starih od 31 do 45 let 17 (113 ) starih od 46 do 60 let in 2 (13 ) osebi stari nad 61 let

37

Grafikon 13 Izobrazba anketiranih odjemalcev

4

89

14

43

010

2030

4050

6070

8090

100

Izobrazba

Štev

ilo a

nket

irani

h od

jem

alce

v

Dokončana osnovna šola

Dokončana srednja šola

Dokončana višja šola

Dokončana visoka šola

Izmed vseh 150 anketiranih so spletno anketo rešili 4 (27 ) anketiranci z dokončano osnovno šolo 89 (593 ) z dokončano srednjo šolo 14 (93 ) z dokončano višjo šolo in 43 (287 ) z dokončano visoko šolo Grafikon 14 Status anketiranih odjemalcev

49

90

9

2

0 20 40 60 80 100

Stat

us

Število anketiranih odjemalcev

Upokojenec

Nezaposlen

Zaposlen

Dijakštudent

Spletno anketo je rešilo 49 (327 ) anketiranih odjemalcev s statusom dijakaštudenta 90 (60 ) s statusom zaposlenega 9 (6 ) nezaposlenih in 2 (13 ) upokojenca

38

62 Prednosti Velika prednost je decentralizirano reševanje reklamacij Prodajalne XYZ Takšno priložnost ima le ena prodajna enota Podjetja XY in sicer ta ki jo preučujemo v tem diplomskem delu Reklamacijska pisarna se nahaja znotraj prodajnega prostora Prodajalne XYZ kjer sprejemajo obdelujejo in rešujejo reklamacije Za to delo je odgovorna oseba ki je specializirana za to področje in večkrat letno izpopolni svoje znanje z udeležbo na seminarjih in delavnicah Prednost reklamacijske pisarne je ločen prostor kar pomeni da so prodajalci razbremenjeni reševanja reklamacij prav tako tudi ni zunanjih vplivov katerim bi bil odjemalec sicer izpostavljen Iz tega razloga ima odjemalec občutek da mu bolje prisluhnejo in lažje posvetijo kar že samo daje občutek zadovoljstva čeprav je namen prihoda v reklamacijsko pisarno povzročilo nezadovoljstvo Informacijska podpora omogoča odlično evidenco reklamacij tako znotraj Prodajalne XYZ kot tudi na sedežu Podjetja XY v Ljubljani saj ima centrala v vsakem trenutku vpogled v evidenco reklamacij Prodajalne XYZ Računalniški program prispeva k hitrejšemu reševanju reklamacij omogoča vpogled v reševanje vseh sodelujočih omogoča prave informacije na pravem mestu učinkovito nadzira potek reševanja reklamacij ter učinkovito analizira in spremlja gibanje reklamacij Pomembna prednost Podjetja XY je da skrbi za izpopolnjevanje svojega prodajnega osebja in oseb odgovornih za reklamacije saj nekajkrat letno organizira delavnice na sedežu v Ljubljani Zahteva obvezno udeležbo vseh povabljenih ki so popolnoma razbremenjeni stroškov delavnice ndash te namreč krije podjetje Pomembno je izpostaviti da se delavnic udeležita tudi odvetnik in psihologinja ki s svojo prisotnostjo omogočita vsem udeležencem dodatno obrazložitev v kolikor je to potrebno Izpopolnjevanja so specifična in zato precej učinkovita nadgradnja že usvojenega znanja ter pridobivanja novih znanj Kot prednost bi lahko navedli tudi enostavnost reševanja reklamacij saj lahko gospod X vsako reklamacijo reši na enak način Pozitivna lastnost gospoda X je med drugim ta da se trudi vzdrževati dober odnos z odjemalcem saj vsakega v roku šestih dni obvesti da je bil njegov izdelek poslan na servis čeprav po zakonu v to ni primoran razen v primeru stvarne napake izdelka V tem primeru mora po zakonu v roku osmih dni pisno obvestiti odjemalca o njegovem izdelku Prodajalna XYZ ima dobro vidno infotočko ob vhodu v prodajni prostor V kolikor imajo odjemalci potrebo po pritožbi ali pohvali lahko to storijo na infotočki Vse sprejete pritožbe in pohvale usmerijo k poslovodji Prodajalne XYZ Pomembno je izpostaviti pozitivno lastnost poslovodje saj v določenih primerih vzpostavi stik s pritožujočim odjemalcem in poda dodatno pojasnilo zakaj je do določene situacije prišlo in se opraviči za nastalo nezadovoljstvo S pomočjo spletne ankete ki smo jo izvedli na priložnostnem vzorcu 150 odjemalcev Prodajalne XYZ smo ugotovili da je 84 anketiranih zadovoljnih s fizičnimi izdelki Prodajalne XYZ Iz tega lahko sklepamo da Prodajalna XYZ stoji za svojim sloganom in ciljem kar pomeni da svojim odjemalcem resnično zagotavlja široko ponudbo najsodobnejših in kakovostnih izdelkov

39

Prodajalna XYZ trdi da so njihovi odjemalci zadovoljni s prodajalci in reševanjem reklamacij V grobem je takšne rezultate prikazala tudi naša spletna anketa Več kot polovica odjemalcev to je 6533 je (zelo) zadovoljnih s prodajnim osebjem Pri ocenjevanju osebe odgovorne za reklamacije je prav tako močno izstopalo zadovoljstvo saj je od 76 odjemalcev ki imajo izkušnje z reklamacijami v Prodajalni XYZ 697 (zelo) zadovoljnih Kljub temu menimo da se s takšnimi rezultati ni dobro zadovoljiti in je treba stremeti k še višjemu deležu zadovoljnih odjemalcev Več o tem bomo zapisali v naslednjem podpoglavju o pomanjkljivostih

63 Pomanjkljivosti in vzroki zanje Kot splošno pomanjkljivost Podjetja XY navajamo centralizirano reševanje reklamacij na sedežu podjetja v Ljubljani Glede na to da ima Podjetje XY po vsej Sloveniji razpredene prodajne enote menimo da bi vsaj večje prodajne enote morale imeti reklamacijske pisarne tako kot jo ima prodajna enota v Mariboru ndash Prodajalna XYZ S tem bi dosegli mnoge prednosti ki smo jih navedli že v prejšnjem poglavju prav tako pa bi se znižale pritožbe odjemalcev na reševanje reklamacij saj se je tako zgodilo tudi v Prodajalni XYZ Na podlagi spletne ankete smo ugotovili da je pogostost nakupa v Prodajalni XYZ precej nizka Največ anketiranih odjemalcev namreč kupuje s frekvenco 1-krat na tri mesece 1-krat na pol leta in 1-krat na leto Zelo pogosto nakupuje le manjšina anketiranih in sicer 7 (47 ) jih kupuje 1-krat na mesec in 3 (2 ) pogosteje kot 1-krat mesečno Res ne moremo posplošiti vzorca 150 anketiranih na vse odjemalce Prodajalne XYZ vendar so rezultati kljub temu precej presenetljivi Kaj bi bil vzrok za to je težko opredeliti saj Prodajalna XYZ uporablja določene pospeševalne pristope usmerjene v povečanje nakupov kot so na primer akcijske cene na posamezne artikle prav tako svojim odjemalcem omogoča zbiranje nalepk ki jih odjemalci prejmejo ob nakupu nad določeno vrednostjo v nadaljevanju pa popolna zbirka le-teh omogoča določene ugodnosti za odjemalce Morda je glavni vzrok za nizko frekvenco nakupov prodajno osebje kljub zadovoljivim rezultatom spletne ankete Prej smo omenili da je 653 anketiranih (zelo) zadovoljnih s prodajnim osebjem Čeprav se sliši kar precej menimo da odstotek ni dovolj visok Če pogledamo z drugega zornega kota 253 anketirancev koleba med zadovoljstvom in nezadovoljstvom s prodajnim osebjem To je dobra četrtina anketiranih kar pomeni da bi se prodajno osebje v naših očeh moralo bolje izkazati Kar 58 od 150 anketiranih je ocenilo prodajno osebje z ocenami 1 2 ali 3 Torej dobra tretjina anketiranih ni bila popolnoma zadovoljna oziroma je bila nezadovoljna s prodajnim osebjem saj določenih značilnosti ki bi jih prodajno osebje moralo imeti niso zasledili Med temi značilnostmi je najbolj izstopalo pomanjkanje strokovnosti prodajnega osebja prevelika obremenjenost prodajnega osebja in prenizka zavzetost prodajnega osebja za dobro počutje odjemalcev (s tem je mišljena iskrenost prijaznost pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost) Prav tako je 7 (121 ) izmed 58 anketiranih dodalo skoraj identično pripombo o prodajnem osebju da niso na prodajnem mestu da so nedostopni in jih ni moč najti ko odjemalec potrebuje pomoč in da včasih med sabo komunicirajo stranke pa pustijo čakati Menimo da bi znalo prav to biti glavni razlog za nižjo pogostost nakupa v Prodajalni XYZ

40

V prejšnjem podpoglavju smo omenili da so anketirani odjemalci dobro ocenili osebo ki je odgovorna za reševanje reklamacij saj je med možnimi odgovori neprimerno izstopalo zadovoljstvo Kljub temu se nam zdi pomembno izpostaviti manjšino anketiranih ki niso bili zadovoljni z reševanjem reklamacij Ti so tako kot pri prodajnih osebah pogrešali strokovnost in zavzetost osebe za dobro počutje odjemalcev ter sposobnost za prepoznavanje potreb in želja odjemalcev Vendar je v primerjavi s prodajnim osebjem nezadovoljstvo z osebo ki je reševala reklamacije neprimerno manjše

64 Predlogi za izboljšanje stanja Podjetju XY predlagamo da uvede decentraliziran sistem reševanja reklamacij Menimo da bi moralo Podjetje XY vsem svojim večjim prodajnim enotam po Sloveniji omogočiti reklamacijske pisarne za poskusno obdobje tako kot so to storili na prošnjo Prodajalne XYZ V kolikor bi se reklamacijske pisarne v določenem časovnem obdobju obnesle bi jih prodajne enote lahko obdržale in samostojno reševale reklamacije izdelkov kupljenih pri njih S tem bi se centrala sprostila obenem pa bi še zmeraj imela pregled nad reklamacijami vseh svojih prodajnih enot saj vse uporabljajo isti računalniški program Kot smo že omenili je Podjetje XY v letu 2007 rešilo 28409 reklamacij Število je precejšnje zato predlagamo naslednje Podjetje XY lahko na podlagi analize reklamacij ugotovi kateri izdelki so bili v določenem letu največkrat reklamirani Glede na ugotovitve naj spremeni pogodbo s proizvajalcem ali po potrebi proizvajalca celo zamenja s tem pa v vseh prodajnih enotah zagotovi svojim odjemalcem izdelke višje kakovosti Na ta način bi se Podjetje XY nekoliko razbremenilo reklamacij odjemalci pa ne bi bili izpostavljeni stresu s pokvarljivim izdelkom in posledično nezadovoljstvu kar bi vplivalo tudi na dobro ime Podjetja XY Prodajalni XYZ predlagamo poostren nadzor prodajnega osebja Vzrok za to se skriva v pridobljenih rezultatih 4 vprašanja spletne ankete Pri tem vprašanju smo namreč anketiranim dali možnost zapisati dodatno negativno značilnost ki so jo zasledili pri prodajnem osebju a ni bila navedena kot možen odgovor Možnost je izkoristilo 7 od 58 odjemalcev in vseh sedem odgovorov ima zelo podobno vsebino prodajno osebje je ali nedostopno ali jih ni na svojem oddelku se med seboj pogovarjajo in se pri tem ne pustijo motiti Morda bi poostren nadzor vzpodbudil profesionalnejše vedenje prodajnega osebja V primeru da to ne bi zadostovalo predlagamo posebno izobraževanje zaposlenih ki bi potekalo v dveh korakih Najprej bi moralo podjetje svoje zaposlene postaviti v vlogo odjemalcev Na ta način bi zaposleni uvideli kako velik pomen ima za odjemalca odnos zaposlenega do njega V drugem koraku je treba zaposlene poučiti o pričakovanjih menedžmenta glede sprejemljivega vedenja zaposlenih Prav tako bi lahko Prodajalna XYZ vplivala na vedenje svojega prodajnega osebja z nagrajevanjem Predlagamo imenovanje prodajalca meseca četrtletja ali leta s čimer bi lahko prodajno osebje motivirali in vzpodbudili k boljšemu učinkovitejšemu in strokovnejšemu prodajanju ter večji zavzetosti za dobro počutje odjemalcev in njihove želje po nakupu

41

Trenutno je v Prodajalni XYZ za sprejem in obdelavo reklamacij odgovorna samo ena oseba gospod X Prodajalna posluje dvanajst ur dnevno oseba odgovorna za reklamacije pa ima osemurni delavnik V času od poznega popoldneva do večera je torej reklamacijska pisarna zaprta V tem času sprejema reklamacije prodajno osebje vsak na svojem oddelku Izpolnijo reklamacijski zapisnik ki ga naslednje jutro prevzame gospod X in v nadaljevanju uredi vse potrebno v zvezi z reklamacijo Predlagamo da Prodajalna XYZ zaposli dodatno osebo za sprejem in obdelavo reklamacij v popoldansko-večernem času saj bi s tem popolnoma razbremenili prodajno osebje ki bi se tako lahko koncentriralo samo na svoje prodajno področje v primeru reklamacije pa odjemalca napotili v reklamacijsko pisarno znotraj prodajnega prostora

42

7 SKLEP Odjemalec je vsakodnevno vpleten v nakupne procese oziroma procese odločanja Včasih so njegove odločitve racionalne pogosteje pa se o nakupu odloča na podlagi emocij in zunanjih vplivov Odjemalčeva končna odločitev pripelje do enega izmed dveh možnih rezultatov zadovoljstva oziroma nezadovoljstva V nadaljevanju se na podlagi zadovoljstva ali nezadovoljstva z uporabo izdelka ali storitve odloča o morebitnem ponovnem nakupu Zato je ključnega pomena ponakupno vedenje odjemalcev kateremu marsikatero podjetje namenja premalo pozornosti V kolikor odjemalec ni zadovoljen z nakupom izdelka ali storitve svoje nezadovoljstvo izrazi na različne načine Negativni za podjetje so predvsem če odjemalec ostane pasiven širi negativne izkušnje med znance in sorodnike ali tiho odide po substitut h konkurenci Podjetje si lahko šteje v dobro če se odjemalec pritoži ali reklamira izdelek Na ta način si podjetje pridobi pomembne informacije in posledično priložnost za izboljšanje svojega poslovanja Vendar raziskave kažejo da približno samo 5 do 10 odjemalcev izrazi svoje nezadovoljstvo torej večina ostane pasivna Zato mora biti podjetju v interesu da v določenih časovnih razdobjih opravlja analizo svojih odjemalcev in na podlagi rezultatov ugotovi ali prevladuje zadovoljstvo ali nezadovoljstvo ter kakšni so vzroki za eno in drugo Predvsem nezadovoljnim odjemalcem mora podjetje posvetiti pozornost saj jih lahko to v obratnem primeru veliko stane Dejstvo je da nobeno podjetje ne more poslovati brez reklamacij izdelkov ali storitev Torej je ključnega pomena učinkovit menedžment reklamacij V kolikor podjetje reklamacije reši prijazno hitro učinkovito in v zadovoljstvo odjemalca bo nezadovoljstvo ki je povzročilo reklamacijo hitro upadlo Prodajalna XYZ ima v primerjavi z drugimi prodajnimi enotami Podjetja XY veliko prednost na področju reklamacij saj je edina prodajna enota ki ima svojo reklamacijsko pisarno in specializirano osebo za reklamacije ki se večkrat letno udeležuje izpopolnjevanj in delavnic Odjemalci ki imajo izkušnje z reklamiranjem izdelkov so v veliki večini zadovoljni z osebo odgovorno za reklamacije in z načinom reševanja njihove reklamacije V primeru da želijo odjemalci le izraziti svoje mnenje lahko to storijo ustno pri prodajnemu osebju ali pisno v knjigi pohval in pritožb pa tudi na infotočki ki se nahaja ob vhodu v Prodajalno XYZ Vse pritožbe se v nadaljevanju naslovijo na poslovodjo Prodajalne XYZ Ta v posameznih primerih vzpostavi stik s pritožujočim odjemalcem se mu opraviči in dodatno pojasni zakaj je prišlo do problema Splošno gledano Prodajalna XYZ dobro rešuje reklamacije V večini primerov reklamacije rešijo uspešno in v zadovoljstvo odjemalcev kar potrjuje tudi naša spletna anketa

43

8 POVZETEK Odjemalec z nakupom dobrine zadovolji svojo potrebo Vendar vsak nakup ni racionalen ampak izpostavljen zunanjim vplivom in emocijam odjemalca Zgodi se da odjemalec ni zadovoljen s kupljenim izdelkom ali storitvijo kar povzroči nezadovoljstvo Čeprav večina odjemalcev nezadovoljstva ne izrazi in naslednji nakup opravi pri konkurenci vseeno velja dejstvo da se nobeno podjetje ne more izogniti pritožbam in reklamacijam izdelkov ali storitev Zato je menedžment reklamacij ključnega pomena za vsako podjetje Če odjemalcu prisluhnejo in če reklamacije rešijo prijazno hitro učinkovito in v zadovoljstvo odjemalca njegovo nezadovoljstvo hitro upade Prodajalna XYZ ima znotraj prodajnega prostora reklamacijsko pisarno kjer specializirana oseba sprejema in obravnava reklamacije Odjemalci ki imajo izkušnje z reklamacijo izdelka kupljenega v Prodajalni XYZ so zadovoljni z osebo ki je reševala njihovo reklamacijo in z reševanjem reklamacij nasploh Zelo nizek odstotek je izrazil nezadovoljstvo V kolikor želijo odjemalci samo izraziti pritožbo ali pohvalo lahko to storijo na dobro vidni infotočki ob vhodu v prodajni prostor kjer z vpisom v knjigo pohval in pritožb zapišejo svoje mnenje Odziv na sprejete pritožbe je učinkovit saj vse naslovijo na poslovodjo ki se v določenih primerih za nastalo negativno izkušnjo odjemalcu opraviči inali poda dodatno pojasnilo Prodajalna XYZ ima splošno gledano dobro organiziran menedžment reklamacij Večina reklamacij je rešenih v korist in zadovoljstvo odjemalcev kar potrjujejo tudi rezultati naše spletne ankete KLJUČNE BESEDE odjemalec zadovoljstvo nezadovoljstvo pritožbe reklamacije menedžment reklamacij ABSTRACT Customer satisfies his needs through purchasing goods But every purchase is not rational for the reason that most customers are exposed to personal emotions and external influences It can happen that customers are not satisfied with their purchases of products andor services which leads to dissatisfaction However most costumers do not express their lack of satisfaction Instead they stay passive which results in purchasing goods at immediate competition But nevertheless the fact is that no company can avoid complains and claims of products and services they offer That is the reason why an efficient complaint management is the key of every successful company If the companies listen to their customers and are able to solve complaints as quickly kindly and efficiently as possible customersrsquo dissatisfaction will rapidly disappear Within its sales room Retail XYZ has a complaint office in which a specialized employee accepts and handles complaints Customers which already had experience with complaints

44

at the Retail XYZ were satisfied with the employee that handled their complaint and the way problem was solved A very small percentage of customers were dissatisfied with the complaint management in the Retail XYZ Customers can also express their praises or complaints in the praises and complaints book at the informationpoint which is located at the Retail XYZ entrance Response to that is pretty efficient because every spoken and written complaint goes directly to the manager He personally contacts the addressee with apology or gives an additional clarification for the occurred dissatisfaction In general the Retail XYZ complaint management is well organized Most of complaints are solved in favour of the customer which is verified by the results of our web questionnaire KEYWORDS customer satisfaction dissatisfaction complaints complaint management

45

9 SEZNAM LITERATURE

1 Bateson John E G in K Douglas Hoffman 1999 Managing Services Marketing ndash Text and Readings minus 4th Edition Orlando The Dryden Press

2 Čadež Dolenc Tina 2008 Reklamacija je za podjetje lahko darilo Finance125 18minus19

3 Damjan Janez in Stane Možina 1998 Obnašanje potrošnikov Ljubljana Ekonomska fakulteta

4 Engel James F Roger D Blackwell in Paul W Miniard 1990 Consumer Behaviour Chicago The Dryden Press

5 Lovelock Christopher in Jochen Wirtz 2007 Services Marketing People Technology Strategy New Jersey Prentice Hall

6 Možina Stane 1975 Psihologija in sociologija trženja Maribor Založba Obzorja 7 Možina Stane 2002 Vedenje potrošnikov Portorož Visoka strokovna šola za

podjetništvo 8 Mumel Damijan 1999 Vedenje porabnikov Maribor Ekonomsko-poslovna

fakulteta 9 Murovec Nika in Igor Prodan 2006 Dejavniki zaviranja pritožb potrošnikov in

njihov pomen za podjetja Naše gospodarstvo 5minus6 52minus59 10 Musek Lešnik Kristijan 2007 Zadovoljstvo potrošnikov psihološki dejavniki

vedenja in zadovoljstva potrošnikov Ljubljana IPSOS 11 Musek Lešnik Kristijan 2007 Zvestoba potrošnikov psihološki dejavniki in

zvestobe potrošnikov Ljubljana IPSOS 12 Stauss Bernd in Wolfgang Seidel 2004 Complaint Management The Heart of

CRM ndash 1st Edition Mason Thomson South-Western TEXERE 13 Zgonc Mateja 1999 Merjenje zadovoljstva strank Kakovost 1 16minus17 14 Zoran Borut 2001 Devet od desetih nezadovoljnežev odide h konkurenci

Gospodarski vestnik 31 54minus55

46

10 SEZNAM VIROV

1 SAZU in ZRC SAZU ndash Slovenska Akademija Znanosti in Umetnosti in Znanstveno raziskovalni Center SAZU Inštitut za slovenski jezik Frana Ramovša in avtorji Računalniška priprava Amebis d o o Elektronska izdaja v10 SSKJ ndash Slovar slovenskega knjižnega jezika DZS d d Založništvo literature

2 Tržni inšpektorat Republike Slovenije (2008) Varstvo potrošnikov [online] Dostopno na httpwwwtigovsisidelovna_podrocjavarstvo_potrosnikov [23 7 2008]

3 Urad Republike Slovenije za varstvo potrošnikov (2008) [online] Dostopno na httpwwwuvpgovsi [29 7 2008]

4 Zveza potrošnikov Slovenije (ZPS) (2008) [online] Dostopno na httpwwwzpssi [24 7 2008]

47

11 SEZNAM SLIK TABEL IN GRAFIKONOV Slika 1 Poenostavljeni model odločanja odjemalcev 8 Slika 2 Kognitivni in afektivni elementi reševanja potrošnikove pritožbe 22 Grafikon 1 Rezultati raziskave 18 Grafikon 2 Rezultati ankete o najpogostejših vzrokih reklamacij 19 Grafikon 3 Pogostost nakupa v Prodajalni XYZ 30 Grafikon 4 (Ne)zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ 31 Grafikon 5 (Ne)zadovoljstvo s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ 31 Grafikon 6 Značilnosti ki jih nezadovoljni odjemalci niso zasledili pri prodajalcih 32 Grafikon 7 Pogostost izražanja nezadovoljstva z izdelki v obliki reklamacij 33 Grafikon 8 Reklamacija izdelka v Prodajalni XYZ 34 Grafikon 9 (Ne)zadovoljstvo z osebo ki je reševala reklamacijo v Prodajalni XYZ 34 Grafikon 10 Značilnosti ki jih nezadovoljni odjemalci niso zasledili pri osebi ki je reševala njihovo reklamacijo 35 Grafikon 11 Spol anketiranih odjemalcev 36 Grafikon 12 Starost anketiranih odjemalcev 36 Grafikon 13 Izobrazba anketiranih odjemalcev 37 Grafikon 14 Status anketiranih odjemalcev 37

48

12 PRILOGE

121 Zakon o varstvu potrošnikov Vključili smo samo tiste člene in dele členov ki so relevantni za diplomsko delo ostale smo izpustili

I SPLOŠNE DOLOČBE

1 člen (1) Zakon velja za razmerja med potrošnikom in ponudnikom blaga ali storitev (2) Po tem zakonu je potrošnik fizična oseba ki pridobiva ali uporablja blago in storitve za namene izven njegove poklicne ali pridobitne dejavnosti (3) Po tem zakonu se šteje za podjetje pravna ali fizična oseba ki opravlja pridobitno dejavnost ne glede na njeno pravnoorganizacijsko obliko ali lastninsko pripadnost (10) Pravic ki pripadajo potrošniku po tem zakonu s pogodbo ni mogoče omejiti ali izključiti

2 člen

(1) Podjetje mora s potrošniki poslovati v slovenskem jeziku Pri tem mora v pisnih sporočilih uporabljati celotno ime svoje firme in sedež Pri označevanju izdelkov mora potrošniku v slovenskem jeziku posredovati potrebne informacije glede značilnosti prodajnih pogojev uporabe in namembnosti izdelka Pri tem lahko uporablja tudi splošno razumljive simbole in slike

3 člen (1) Podjetja in druge organizacije ki zagotavljajo potrošnikom javne storitve in dobrine so dolžni zagotoviti redno in kakovostno opravljanje storitev ter skrbeti za ustrezen razvoj in dvig kakovosti storitev (2) Če potrošnik pri pogodbah o zagotavljanju javnih storitev in dobrin zamudi z izpolnitvijo obveznosti ga mora upnik s pisnim opominom pozvati k izpolnitvi obveznosti in mu določiti naknadni rok za izpolnitev ki ne sme biti krajši od 15 dni če drug zakon ne določa daljšega roka Pred iztekom dodatnega roka za izpolnitev upnik ne sme prekiniti zagotavljanja javne storitve ali dobrine

49

II ODGOVORNOST ZA IZDELEK

4 člen (1) V skladu s splošnimi pravili o odgovornosti za škodo in s pravilom o odgovornosti proizvajalca stvari z napako je dolžan proizvajalec izdelka kadar napaka na izdelku povzroči smrt telesno poškodbo ali okvaro zdravja človeka ali kadar zaradi napake na izdelku nastane škoda na drugi stvari povrniti nastalo škodo

6 člen (1) Izdelek ima napako kadar njegova varnost ni takšna kot jo potrošnik lahko upravičeno pričakuje Pri oceni kakšno varnost je potrošnik upravičen pričakovati je treba upoštevati zlasti

1 predstavitev izdelka glede na njegovo namembnost 2 predvidljivo uporabo izdelka na razumen način 3 čas ko je bil izdelek dan v promet

(2) Ne šteje se da ima izdelek napako samo zato ker je bil pozneje dan v promet boljši izdelek

7 člen

Oškodovanec mora dokazati napako škodo in vzročno zvezo med njima

8 člen Proizvajalec je odgovoren za škodo ki jo je povzročil izdelek z napako če je škoda nastala deset let od dneva ko je ta izdelek dal v promet

10 člen Proizvajalec ni odgovoren za škodo če dokaže da

izdelka ni dal v promet iz okoliščin izhaja da napake ki je povzročila škodo ni bilo v času ko je izdelek

dal v promet je napaka posledica skladnosti izdelka s prisilnimi predpisi je izdelal le sestavni del oziroma sestavino izdelka oziroma pridobil osnovno

surovino ali dodatno surovino ali aditiv in da je napaka nastala zaradi konstrukcije ali izdelave izdelka v katerega je bil sestavni del vgrajen oziroma za katerega je bila uporabljena osnovna ali dodatna surovina oziroma aditiv ali da je napaka nastala zaradi navodila proizvajalca tega izdelka

50

svetovna raven znanosti in tehničnega napredka v času ko je dal izdelek v promet ni bila takšna da bi bilo možno napako na izdelku odkriti (npr z znanimi metodami in analizami)

izdelka ni izdelal za prodajo ali kakršnokoli drugo obliko distribucije v ekonomske namene niti ga ni izdelal ali dal v promet v okviru svoje dejavnosti

11 člen

Odgovornosti za škodo po tem poglavju s pogodbo ni mogoče omejiti ali izključiti

III OGLAŠEVANJE BLAGA IN STORITEV

12 člen

(1) Oglaševanje blaga in storitev ne sme biti v nasprotju z zakonom ne sme biti nedostojno ali zavajajoče

(2) Oglaševalska sporočila morajo biti v slovenskem jeziku

15 člen

Oglaševanje ne sme vsebovati sestavin ki povzročajo ali bi lahko povzročile telesno duševno ali drugačno škodo pri otrocih ali sestavin ki izkoriščajo ali bi lahko izkoriščale njihovo zaupljivost ali pomanjkanje izkušenj

IV GARANCIJA ZA BREZHIBNO DELOVANJE STVARI

15b člen

(1) Blago za katero se izda garancija za brezhibno delovanje je blago katerega brezhibno delovanje se zagotavlja z vzdrževanjem ali zamenjavo njegovih sestavnih delov To velja tudi za blago ki se kupuje samostojno uporablja pa se kot sestavni del drugega blaga

(2) Minister pristojen za gospodarstvo izda predpis s katerim določi blago iz prvega odstavka tega člena ter podrobneje uredi garancijske obveznosti za posamezne vrste blaga zlasti

najkrajši garancijski rok čas po preteku garancijskega roka v katerem je proizvajalec dolžan zagotavljati

vzdrževanje nadomestne dele in priklopne aparate

51

16 člen

(1) Za blago iz prejšnjega člena mora proizvajalec ali prodajalec ob sklenitvi prodajne pogodbe izročiti potrošniku garancijski list navodila za sestavo in uporabo in seznam pooblaščenih servisov Pri tem je dolžan zagotoviti pooblaščeni servis razen če sam ne opravlja te dejavnosti (2) Pooblaščen je tisti servis ki ima veljavno pooblastilo proizvajalca da lahko izvaja servisna dela na proizvodih in ima sklenjeno pogodbo za dobavo originalnih rezervnih delov (3) Garancijski list mora biti za potrošnika lahko razumljiv Kadar je izdelek namenjen prodaji na ozemlju Republike Slovenije mora biti garancijski list v celoti v slovenskem jeziku (4) Proizvajalec je dolžan zagotoviti popravilo in vzdrževanje izdelka za čas garancijskega roka oziroma njegovega podaljšanja brezplačno po poteku le tega pa proti plačilu tako da servis opravlja sam ali ima sklenjeno pogodbo o servisiranju z drugo osebo (5) Tudi po preteku garancijskega roka je proizvajalec dolžan potrošniku zagotavljati vzdrževanje nadomestne dele in priklopne aparate (6) Pravice iz garancije lahko potrošnik uveljavlja tudi proti prodajalcu (7) Tudi za rabljeno blago iz 15b člena mora prodajalec registriran za opravljanje dejavnosti prodaje rabljenega blaga ob sklenitvi prodajne pogodbe izročiti potrošniku garancijski list navodila za sestavo in uporabo in seznam pooblaščenih servisov V primeru da za tako blago v Republiki Sloveniji še ni pooblaščenega servisa je dolžan zagotoviti pooblaščeni servis razen če sam ne opravlja te dejavnosti

18 člen (1) Garancijski list mora vsebovati zlasti naslednje podatke

1 firmo in sedež proizvajalca 2 podatke ki identificirajo blago 3 izjavo da proizvajalec jamči za kakovost oziroma za brezhibno delovanje v

garancijskem roku ki začne teči z izročitvijo blaga potrošniku 4 trajanje garancijskega roka 5 firmo in sedež prodajalca ter datum izročitve blaga potrošniku 6 najkrajši garancijski rok ki ne sme biti krajši od enega leta razen če gre za rabljeno

blago za katerega lahko prodajalec določi krajši garancijski rok 7 čas po preteku garancijskega roka v katerem je proizvajalec dolžan zagotavljati

vzdrževanje nadomestne dele in priklopne aparate ki mora biti vsaj trikrat daljši od garancijskega roka

(2) Proizvajalec ima obveznosti po zakonu tudi če za blago določeno v predpisu iz 15b

52

člena tega zakona garancijski list ni bil izdan ali ni bil izročen potrošniku ali iz njegove vsebine ne izhajajo z zakonom predpisane obveznosti proizvajalca (3) Šteje se da garancijski list ni bil izdan če potrošniku niso bile izročene listine na katerih so vsi podatki iz prvega odstavka tega člena Če se podatki iz prvega odstavka tega člena nahajajo na različnih listinah mora prodajalec potrošnika na to posebej opozoriti (4) Proizvajalec ima vse obveznosti po zakonu tudi če garancija ni obvezna pa jo je javno obljubljal (prostovoljna garancija)

19 člen

Stroške za material nadomestne dele delo prenos in prevoz izdelkov ki nastanejo pri odpravljanju okvar oziroma pri nadomestitvi izdelka z novim na podlagi garancije plača proizvajalec

20 člen (1) Proizvajalec mora zagotoviti da pooblaščeni servisi razpolagajo z vsemi potrebnimi nadomestnimi deli za odpravo okvar in pomanjkljivosti da takoj sprejmejo blago v popravilo in da napake odpravijo najkasneje v skupnem roku 45 dni od dneva ko je dajalec garancije oziroma pooblaščeni servis prejel zahtevo za brezplačno odpravo okvare in pomanjkljivosti izdelka Če proizvajalec tega v tem roku ne stori mora potrošniku brezplačno nadomestiti tak izdelek z enakim novim in brezhibnim izdelkom (2) Proizvajalec oziroma pooblaščeni servis lahko potrošniku za čas popravila blaga za katerega le ta uveljavlja garancijo zagotovi brezplačno uporabo podobnega izdelka (3) V primeru da proizvajalec oziroma pooblaščeni servis tega potrošniku ne zagotovi ima potrošnik pravico do povračila škode ki jo je pretrpel zaradi tega ker stvari ni mogel uporabljati in sicer od trenutka ko je zahteval popravilo ali zamenjavo do njune izvršitve

21 člen Pravice iz tega poglavja pripadajo tudi osebam ki se po tem zakonu ne štejejo za potrošnike

V POGODBENI POGOJI

22 člen (2) Pogodbeni pogoji zavezujejo potrošnika le če je bil pred sklenitvijo pogodbe seznanjen z njihovim celotnim besedilom

53

VI PRODAJA BLAGA IN OPRAVLJANJE STORITEV

1 Splošno

25 člen (1) Podjetje mora prodajati blago potrošniku oziroma opravljati storitve zanj na način ki ni v nasprotju z dobrimi poslovnimi običaji (2) Podjetje mora prodajati blago oziroma opravljati storitve vsem potrošnikom pod enakimi pogoji

2 Posebna pravila o lastnostih blaga

37 člen (1) Prodajalec mora potrošniku izročiti blago v skladu s pogodbo in odgovarja za stvarne in pravne napake svoje izpolnitve

37a člen (1) Potrošnik lahko uveljavlja svoje pravice iz naslova stvarne napake če o napaki obvesti prodajalca v roku dveh mesecev od dneva ko je bila napaka odkrita (2) Potrošnik mora v obvestilu o napaki natančneje opisati napako in prodajalcu omogočiti da stvar pregleda (3) Obvestilo o napaki lahko potrošnik prodajalcu sporoči osebno o čemer mu prodajalec mora izdati potrdilo ali ga pošlje v prodajalno kjer je bila stvar kupljena ali pa zastopniku prodajalca s katerim je sklenil pogodbo

37c člen (1) Potrošnik ki je pravilno obvestil prodajalca o napaki ima pravico od prodajalca zahtevati da

odpravi napako na blagu ali vrne del plačanega zneska v sorazmerju z napako ali blago z napako zamenja z novim brezhibnim blagom ali vrne plačani znesek

(2) V vsakem primeru ima potrošnik tudi pravico da od prodajalca zahteva povrnitev škode zlasti pa povračilo stroškov materiala nadomestnih delov dela prenosa in prevoza izdelkov ki nastanejo zaradi izpolnitve obveznosti iz prejšnjega odstavka tega člena

54

(3) Pravice potrošnika iz prvega odstavka ugasnejo s potekom dveh let od dneva ko je o stvarni napaki obvestil prodajalca

38 člen (1) Potrošnik ima pravico če je bila storitev opravljena nepravilno od izvajalca storitve zahtevati da

odpravi pomanjkljivosti pri opravljeni storitvi ali vrne del plačanega zneska v sorazmerju s pomanjkljivostjo pri opravljeni storitvi ali ponovno opravi storitev ali vrne plačani znesek

(2) Roki ki so določeni za odgovornost prodajalca za stvarne napake se smiselno uporabljajo tudi za izvajalca storitve če s posebnim zakonom ni določen daljši rok

39 člen (1) Če v primerih iz 37 in 38 člena napaka ni sporna mora podjetje čimprej vendar najpozneje v roku osmih dni ugoditi potrošnikovi zahtevi (2) Podjetje mora pisno odgovoriti potrošniku na zahtevo najpozneje v osmih dneh po njenem prejemu če je napaka sporna

40 člen (1) Če podjetje uniči ali izgubi proizvod ki mu je bil dan v popravilo vzdrževanje ali dodelavo je dolžno potrošniku po njegovi izbiri izročiti v osmih dneh nov enak proizvod ali mu takoj plačati odškodnino v višini drobnoprodajne cene novega proizvoda (2) Če podjetje poškoduje ali pokvari proizvod ki mu je bil dan v popravilo vzdrževanje ali dodelavo je dolžno na lastne stroške v treh dneh odpraviti okvaro oziroma poškodbo kadar se s tem ne zmanjšata vrednost in uporabnost proizvoda V primeru da tega ni mogoče zagotoviti pripada potrošniku pravica iz prvega odstavka

55

122 Primer reklamacijskega zapisnika Podjetje XY d o o XY ulica 0 1000 Ljubljana Prodajalna XYZ XYZ ulica 0 2000 Maribor Telefon 02 xxx xx xxx Telefax 02 xxx xx xxx Transakcijski račun xxxx xxxx xxxx xxx pri XX banki ID št za DDVSIxxxxxxxx

REKLAMACIJSKI ZAPISNIK Številka Datum Podatki o lastniku aparata Ime in priimek Naslov kraj Šifra komitenta v rač programu Telefonska številka Podatki o aparatu (obvezni) Vrsta aparata (model) Naziv aparata Blagovna znamka Šifra artikla EAN Serijska št IMEI (če je GSM) Dodatki pri aparatu Embalaža Datum nakupa Garancija Priložena dokum Opomba Nakapa na aparatu Napaka se pojavlja Opomba Zamenjani deli Aparat bo oddan na Referent Oddal v pregled (lastnik aparata) _____________

Prevzel v trgovini _____________

Oddal na servis _____________

Prejel v servis _____________

Prejel iz servisa _____________ Prejel iz popravila (lastnik aparata) _____________

56

123 Anketni vprašalnik o izkušnjah pri reševanju reklamacij v Prodajalni XYZ Vljudno vas prosimo da odgovorite na naslednja vprašanja ki se navezujejo na izkušnje z reklamacijami v Prodajalni XYZ Prosimo vas da označite ustrezne ocene 1 Kako pogosto nakupujete v Prodajalni XYZ

middot Približno 1-krat na leto middot Približno 1-krat na pol leta middot Približno 1-krat na tri mesece middot Približno 1-krat na mesec middot Pogosteje kot 1-krat na mesec

2 Ocenite zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ

middot 1 ndash zelo nezadovoljen middot 2 ndash nezadovoljen middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash zadovoljen middot 5 ndash zelo zadovoljen

3 Ocenite zadovoljstvo s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ in njegovo kakovostjo

prodajanja

middot 1 ndash zelo nezadovoljen middot 2 ndash nezadovoljen middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash zadovoljen middot 5 ndash zelo zadovoljen

4 V kolikor ste odgovorili pri 3 vprašanju z oceno 1 2 ali 3 vas prosimo da opredelite

vaše nezadovoljstvo s prodajnim osebjem in njihovo kakovostjo prodajanja tako da označite značilnosti ki jih pri prodajalcih niste zasledili Če menite da katera izmed bistvenih značilnosti ni navedena jo prosim navedite Možnih je več odgovorov

middot urejenost prodajnega osebja middot strokovnost prodajnega osebja (prepričljivost enostavnost hitrost točnost znanje) middot poznavanje osnovnih značilnosti ponudbe izdelkov s strani prodajnega osebja middot dostopnost razumljivost in korektnost informacij middot obremenjenost prodajnega osebja (zmožnost ustreči odjemalcem) middot sposobnost prodajnega osebja za prepoznavanje potreb in želja odjemalcev middot zavzetost prodajnega osebja za dobro počutje odjemalcev (iskrenost prijaznost

pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost) middot drugo (prosimo vpišite) _______________________________________________

57

5 Ali na splošno izrecno izrazite svoje nezadovoljstvo z izdelki v obliki reklamacij

middot 1 ndash nikoli middot 2 ndash redko middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash pogosto middot 5 ndash redno

6 Ali ste že kdaj reklamirali izdelek v Prodajalni XYZ

Da Ne 7 Ocenite zadovoljstvo z osebo ki je reševala vašo reklamacijo v Prodajalni XYZ

oziroma njeno reševanje vaše reklamacije

middot 1 ndash zelo nezadovoljen middot 2 ndash nezadovoljen middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash zadovoljen middot 5 ndash zelo zadovoljen

8 V kolikor ste odgovorili pri 7 vprašanju z oceno 1 2 ali 3 vas prosimo da opredelite

vaše nezadovoljstvo z osebo ki je reševala vašo reklamacijo v Prodajalni XYZ oziroma njenim reševanjem vaše reklamacije tako da označite značilnosti ki jih niste zasledili Če menite da katera izmed bistvenih značilnost ni navedena jo prosim navedite Možnih je več odgovorov

middot urejenost osebe ki je reševala vašo reklamacijo middot strokovnost osebe ki je reševala vašo reklamacijo (prepričljivost enostavnost

hitrost točnost znanje) middot poznavanje osnovnih značilnosti ponudbe izdelkov s strani osebe ki je reševala

vašo reklamacijo middot dostopnost razumljivost in korektnost informacij middot obremenjenost osebe ki je reševala vašo reklamacijo (zmožnost ustreči

odjemalcem) middot sposobnost osebe ki je reševala vašo reklamacijo za prepoznavanje potreb in želja

odjemalcev middot zavzetost osebe ki je reševala vašo reklamacijo za dobro počutje odjemalcev

(iskrenost prijaznost pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost)

middot drugo (prosimo vpišite) _______________________________________________

58

Spol M Ž Starost Izobrazba Status

middot od 15 do 30 let middot od 31 do 45 let middot od 46 do 60 let middot nad 61 let

middot dokončana osnovna šola middot dokončana srednja šola middot dokončana višja šola middot dokončana visoka šola

middot dijakštudent middot zaposlen middot nezaposlen middot upokojenec

ZAHVALJUJEMO SE ZA VAŠE SODELOVANJE

23

45 Menedžment reklamacij Menedžment reklamacij obsega načrtovanje izvedbo in nadzor reklamacij ki jih podjetje prejme Temeljni cilj menedžmenta reklamacij je povečanje donosnosti in konkurenčnosti podjetja s ponovno vzpostavitvijo zadovoljstva svojih odjemalcev z minimiziranjem negativnih vplivov nezadovoljstva odjemalcev na podjetje in z izkoriščanjem slabosti in prednosti reklamacij Na podlagi temeljnega cilja so izpeljani podcilji ki se navezujejo na spremembe in stroške (Stauss in Seidel 2004 30) Stauss in Seidel (2004 30minus31) navajata naslednje podcilje v zvezi s spremembami

stabilizacija odnosov z nezadovoljnimi odjemalci preko uveljavitve reklamacije v njihovo korist in s tem ponovna pridobitev zadovoljnih odjemalcev

povečanje intenzivnosti in pogostosti nakupovanja ter tudi promocija kupovanja dodatnih proizvodov ali storitev istega proizvajalca (angl cross-buying behaviour)

izvajanje k odjemalcem usmerjene strategije podjetja ustvarjanje dodatnih promocijskih učinkov s pomočjo komunikacije od ust do ust izboljšanje kvalitete izdelkov in storitev s pomočjo informacij pridobljenih iz

reklamacij Podcilji v zvezi s stroški so naslednji (Stauss in Seidel 2004 31)

izogibanje stroškom ki jih ima podjetje ko se odjemalec odloči za konkurenčni izdelek namesto da bi vložil pritožbo (switching costs)

izogibanje stroškom ki nastanejo zaradi nesoglasja med nezadovoljnim odjemalcem in podjetjem

izogibanje ostalim stroškom ki jih povzroči zunanji neuspeh (uveljavljanje garancije)

izogibanje stroškom ki jih povzroči notranji neuspeh (pomanjkljivosti in napake izdelkov)

Cilji menedžmenta reklamacij se dosežejo z izpolnjenimi temeljnimi nalogami za katere sta pooblaščena posredni in neposredni menedžment reklamacij Naloge neposrednega menedžmenta reklamacij so vezane na posamezne primere katerih cilj je odpravljanje nezadovoljstva posameznega odjemalca in ponovno vzpostavljanje njegovega zadovoljstva z uspešno rešeno reklamacijo medtem ko posredni menedžment reklamacij opravlja naloge v katere odjemalec ni neposredno vpleten (Stauss in Seidel 2004 32) Posamezne naloge bomo spoznali v naslednjih podpoglavjih

451 Priprava in izvedba Za pripravo in izvedbo je pooblaščen neposredni menedžment reklamacij Za katere naloge je odgovoren in v kakšnem vrstnem redu jih opravlja bomo povzeli po Staussu in Seidelju

24

Spodbujanje pritožb in reklamacij Stauss in Seidel (2004 32) menita da je odjemalce treba spodbuditi da o svojih zaznanih problemih opozorijo podjetje S tem namenom mora podjetje omogočiti sprejem pritožb in reklamacij na vidnem mestu oziroma mora poskrbeti za to da bodo odjemalci vedeli kam se obrniti v primeru potrebe po pritožbi ali reklamaciji Sprejemanje pritožb in reklamacij Gre za zbiranje pritožb in reklamacij ter vodenje dokumentacije pridobljenih informacij Ko se pritožbe ali reklamacije izvedejo osebno ali preko telefona odjemalci lahko takoj zaznajo odnos podjetja do njihovih problemov V primeru pisnih reklamacij pa odnos podjetja odjemalci zaznajo preko vmesnih ali končnih odgovorov Odločilnega pomena je kako odjemalci zaznajo odnos podjetja pri zmanjšanju še bolj pa pri povečanju njihovega nezadovoljstva Pomembno je da podjetja uredijo potrdila o prejemu reklamacij ljudje odgovorni za to pa bodo tako vedeli s kakšnim problemom se bodo ukvarjali (Stauss in Seidel 2004 32) Pri dokumentaciji reklamacij je treba sprejete probleme odjemalcev temeljito hitro in strukturirano zapisovati Pri tem je pomembna vsebina dokumentacije kategoriziranje vsebine in oblika dokumentacije Ključno vsebino dokumentacije predstavljajo informacije o reklamaciji (informacije o pritožujočem odjemalcu o problemu in zadevi reklamacije) in informacije o izvedbi reklamacije (informacije o sprejemu in obdelavi reklamacije ter odzivu na reklamacijo) Za sistematično dokumentacijo informacij o pritožbah in reklamacijah potrebuje podjetje kategorizacijske sheme Prav tako lahko podjetja uporabijo standardizirani obrazec za dokumentacijo ali izpolnijo obrazec znotraj računalniškega programa za menedžment reklamacij (Stauss in Seidel 2004 33minus34) Obdelovanje pritožb in reklamacij Prvi korak je identificirati in oblikovati različne vrste postopkov obdelovanja reklamacij Nato je treba določiti kdo je odgovoren za posamezno raven za celotno obdelavo reklamacij za obdelavo posamezne reklamacije in za posamezne korake obdelovalnega postopka Prav tako je treba določiti skrajne roke za postopke in posamezne korake Za interno komuniciranje med ravnmi se je treba dogovoriti o pravilih in obrazcih Vsak korak obdelave posamezne reklamacije (vključujoč njeno vsebino lokacijo in skrajni rok) mora biti kronološko dokumentiran (Stauss in Seidel 2004 33) Odziv na reklamacije Stauss in Seidel (2004 33) menita da se podjetju izplača če določi smernice in pravila obnašanja saj se na ta način lažje umiri nezadovoljnega odjemalca in poišče zadovoljivo rešitev problema V smernice in pravila je treba vključiti kdaj je kritika odjemalca jasna Pomembno je tudi določiti kakšno rešitev ponuditi odjemalcu glede na njegovo pritožbo oziroma reklamacijo V primeru finančne rešitve se ponudi popust vračilo denarja ali nadomestilo za napako Ko gre za stvarne napake se predlaga menjava popravilo drug izdelek ali darilo Pri nestvarnih napakah pa se lahko podjetje le opraviči ali poda dodatno

25

pojasnilo Preden se poda primerna rešitev problema v korist odjemalca mora oseba odgovorna za reklamacije pridobiti vse potrebne informacije o odjemalcu (osebne informacije informacije o morebitnih članstvih v potrošniških skupinahorganizacijah in o njegovi ekonomski vrednosti za podjetje) Ko se s tem zaključi je treba določiti katero potrdilo izdati (na primer potrdilo o prejemu vmesni odgovor) in v kakšni obliki (ustno preko telefona ali pisno) Prav tako je treba določiti zgornjo mejo časa v katerem bi naj komunikacije izvršili

452 Nadzor Ko je zaključena faza odziva na reklamacije je zaključen tudi neposredni menedžment reklamacij V tem trenutku prevzame vlogo posredni menedžment reklamacij Odgovoren je za naloge ki jih bomo v nadaljevanju povzeli po Staussu in Seidelju Analiza reklamacij Informacije pridobljene iz reklamacij morajo biti kvantitativno in kvalitativno analizirane saj reklamacije nakazujejo pomanjkljivosti podjetja pri načrtovanju produkciji in marketingu izdelkov in storitev Kvantitativna analiza reklamacij se osredotoča na nadzorovanje obsega in razširjenosti reklamacij ter na težave ki jih imajo odjemalci Znotraj kvalitativne analize reklamacij pa se mora izpeljati sistematična priložnostna analiza na osnovi katere se lahko razvijajo predlogi o izboljšanju s pomočjo različnih instrumentov za načrtovanje (Stauss in Seidel 2004 34) Nadzor menedžmenta reklamacij Stauss in Seidel (2004 34) navajata da nadzor menedžmenta reklamacij vključuje tri področja

Nadzor evidence ndash njegova osnovna skrb je ugotavljanje v kakšni meri je menedžment reklamacij sposoben ugotoviti stopnjo nezadovoljstva odjemalcev podjetja in sicer v smislu da upravi podjetja osvetli to nezadovoljstvo v evidenci reklamacij

Nadzor nalog ndash nadzorovanje v kolikšni meri menedžment reklamacij opravlja svoje naloge korektno in uspešno Oblikovati je treba kazalce in standarde kvalitete nalog ki jih je treba stalno preverjati zaradi ustreznosti in primernosti

Nadzor stroškov in koristi ndash ocenjevanje vpliva stroškov in koristi posameznega sistema menedžmenta reklamacij V nadzoru stroškov se upoštevajo vsi stroški ki so nastali pri sprejemu obdelavi in odzivu na reklamacije znotraj neposrednega menedžmenta reklamacij kot tudi vsi stroški nastali znotraj posrednega menedžmenta reklamacij Nadzor koristi meri obseg koristi menedžmenta reklamacij kot na primer informacije vedenje ponovni nakup in koristi komuniciranja Ekonomska učinkovitost in vračilo menedžmentu reklamacij se izračuna s primerjavo učinkov stroškov in učinkov koristi

26

Poročilo o reklamacijah Informacije pridobljene iz analize reklamacij in nadzora reklamacij morajo biti dosegljive različnim notranjim ciljnim skupinam Oblikovati se morajo odločitve v zvezi s poročilom o reklamacijah ki določajo katere analize (kvantitativne in kvalitativne) naj bi bile zagotovljene na zahtevo v katerih časovnih obdobjih in za kateri notranji segment odjemalcev (menedžment kontrola kvalitete marketing) (Stauss in Seidel 2004 34minus35) Koristna raba informacij o reklamacijah ki jih je pridobil neposredni menedžment reklamacij Ključni cilj menedžmenta reklamacij je trajno prispevanje h kvalitetnemu sistemu menedžmenta Gre za zbiranje informacij o reklamacijah ki se nato učinkovito uporabijo pri razvijanju izboljšav Za dosego cilja so potrebna redna poročila o reklamacijah kakor tudi sistematično zagotavljanje informacij o reklamacijah s pomočjo uporabe specifičnih meril in instrumentov menedžmenta Mednje sodi uporaba tehnik načrtovanja boljše kvalitete ki pripomorejo k rešitvam problemov k vključevanju informacij (pridobljenih z reklamacijami) v delo timov za izboljšanje kvalitete k izkoriščanju potencialnih idej nezadovoljnih odjemalcev ter k integraciji reklamacijskih informacij v menedžment poznavanja odjemalcev (Stauss in Seidel 2004 35)

27

5 PRODAJALNA XYZ PODJETJA XY ndash SPLOŠNI PODATKI

51 Skupina X Podjetje X je nastalo leta 1896 kot ponudnik tehničnih izdelkov na domačem trgu Z uspešnim poslovanjem se ime Podjetje X ni uveljavilo le v Sloveniji temveč tudi na bližnjih tujih trgih Na domačem trgu dosega od 20- do 50- tržni delež po posameznih blagovnih skupinah vodilni delež pa si prizadeva doseči tudi na trgih JV Evrope Podjetje X se je s svojim hitro rastočim poslovanjem razvilo v mednarodno uspešno Skupino X Poleg matičnega Podjetja X d d skupino sestavlja še šestnajst podjetij doma in v tujini ter tri predstavništva v tujini V letu 2008 je Skupina X uvedla divizijsko organiziranost Procesi nabave in prodaje so zaokroženi v tri divizije kar zagotavlja še večjo specializacijo ponudbe in uspešno prilagajanje svetovnim trendom Skupino X sestavljajo

Divizija Podjetje XY ndash vodilni specialist za avdio video in računalniške izdelke telekomunikacije belo tehniko glasbo in igre

Divizija Podjetje X ndash vodilni trgovec s tehničnim blagom v sodobnih trgovskih centrih

Divizija Z ndash zagotavlja nabavo in prodajo metalurških izdelkov

52 Podjetje XY d o o ndash Skupina X Podjetje XY d o o ndash Skupina X je bila ustanovljena leta 1991 s sedežem v Ljubljani V tistem času se je Podjetje XY ukvarjalo predvsem s prodajo na debelo na trgu zabavne elektronike Dve leti kasneje je bila v Ljubljani odprta prva prodajalna v naslednjem letu vrste franšiz leta 1995 pa je bila znotraj nakupovalnega centra v Ljubljani odprta do takrat največja prodajalna Podjetja XY v Sloveniji s pestro ponudbo zabavne elektronike računalništva in bele tehnike Danes obsega devetnajst klasičnih prodajaln in spletno prodajalno ter velja za največjega ponudnika avdio-video izdelkov in računalništva na slovenskem trgu Tržni deleži Podjetja XY obsegajo od 30 do 60 kar pomeni vodilni položaj na tem področju Hkrati pa je Podjetje XY tudi eno izmed večjih ponudnikov na področju bele tehnike in telekomunikacij V letu 2006 je Podjetje XY javnosti predstavilo svojo novo podobo in slogan v letu 2007 pa še dodatno izpopolnilo ponudbo izdelkov Z leti uspešnega poslovanja si je podjetje ustvarilo močno ime in blagovno znamko tako pri potrošnikih kot tudi pri poslovnih partnerjih v Sloveniji tako je bilo od začetka leta 2008 usklajeno novo poimenovanje družbe v Podjetje XY d o o ndash Skupina X Podjetje XY velja za eno izmed večjih podjetij v Sloveniji Ima jasno opredeljeno strategijo širjenja na nove trge in cilj zagotoviti svojim odjemalcem najsodobnejše izdelke zabavne elektronike bele tehnike in malih gospodinjskih aparatov Izziv v prihodnje je širitev na trge JV Evrope kjer se želi uveljaviti kot vodilni trgovec na področju zabavne elektronike IT opreme bele tehnike in zabave Podjetje XY obljublja da bo odjemalec na katerem koli trgu dobil enako širino in kvaliteto ponudbe in storitev poslovna učinkovitost družbe pa bi naj bila primerljiva z ravnjo trgovskih družb iz iste panoge

28

6 KRITIČNA OCENA MENEDŽMENTA REKLAMACIJ V PRODAJALNI XYZ Gospod X odgovorna oseba za reklamacije v Prodajalni XYZ se je pozitivno odzval na povabilo za intervju Pripravili smo vprašanja odprtega tipa ki se navezujejo na menedžment reklamacij oziroma pripravo izvedbo in nadzor reklamacij Gospod X je na vsa vprašanja odgovarjal jasno in iskreno zato smo na podlagi njegovih odgovorov lahko sklepali kakšno je stanje v Prodajalni XYZ glede pritožb in reklamacij

61 Posnetek stanja Reklamacije v Podjetju XY načeloma rešujejo centralizirano na oddelku za reklamacije v Ljubljani kjer ima podjetje svoj sedež Tam opravljajo analize vseh reklamacij Podjetja XY analize reklamacij po posameznih prodajnih enotah podjetja in nadzor reklamacij ki ga izvaja vodja reklamacij Podjetje XY nekajkrat letno na sedežu v Ljubljani organizira (ponavadi enodnevno) izpopolnjevanje prodajnega osebja in oseb odgovornih za reklamacije Stroške v celoti krije Podjetje XY Povod za izpopolnjevanja so novitete obnovitev ali nadgradnja že usvojenega znanja Vabilo je ponavadi v elektronski obliki Udeležba je obvezna V kolikor gre za izpopolnjevanje na področju reklamacij se ga morajo udeležiti vse osebe odgovorne za reklamacije Vendar vse prodajne enote nimajo specializirane osebe za to področje V tem primeru se morajo udeležiti izpopolnjevanja vsi prodajalci ki ob prodajanju opravljajo tudi reševanje reklamacij svojih odjemalcev Izpopolnjevanja se zmeraj udeležijo tudi vodje reklamacij in vodje poslovodij vseh prodajnih enot Večkrat se ga udeležita tudi odvetnik in psihologinja Izpopolnjevanja so precej učinkovita saj se držijo točno določene teme in so specifična Prodajna enota ndash Prodajalna XYZ ki jo preučujemo v tem diplomskem delu ndash je edina ki je zaprosila za reklamacijsko pisarno za poskusno obdobje V primeru da se obnese sme Prodajalna XYZ reklamacijsko pisarno obdržati in znotraj nje reševati reklamacije Tako se je tudi zgodilo Prodajalna XYZ uspešno rešuje reklamacije v zasebnem prostoru znotraj prodajnega prostora v katerem posluje oseba odgovorna za sprejem obdelavo in reševanje reklamacij Prodajalci napotijo svoje odjemalce v reklamacijsko pisarno v kolikor imajo le-ti težavo z izdelkom kupljenim v Prodajalni XYZ V primeru ko želijo odjemalci zgolj podati svoje stališče do Prodajalne XYZ pozitivno ali negativno lahko to storijo na infotočki ki se nahaja ob vhodu v prodajalno Svoje mnenje lahko izrazijo ustno prodajalcu ali pa ga vpišejo v knjigo pohval in pritožb Prav tako lahko to storijo preko elektronskega naslova ki ga ima Podjetje XY na svoji spletni strani oziroma spletni trgovini Vse pohvale in pritožbe se naslovijo na poslovodjo prodajne enote ki jih obravnava v posameznih primerih pa tudi vzpostavi stik s pritožujočim odjemalcem se mu vljudno opraviči in po potrebi poda dodatno pojasnilo Kot smo že omenili je v Prodajalni XYZ gospod X pooblaščen za sprejem obdelavo in reševanje reklamacij za kar je posebej specializiran Približno štirikrat letno se udeleži

29

seminarjev oziroma delavnic za izpopolnjevanje ki jih organizira Podjetje XY na sedežu v Ljubljani Gospod X rešuje vsako reklamacijo po istem postopku Odjemalec opiše problem z izdelkom kupljenim v Prodajalni XYZ Nato izpolni reklamacijski zapisnik6 ki vsebuje naslednje podatke

middot osebni podatki odjemalca ndash ime in priimek naslov in telefonska številka middot podatki artikla ndash ime serijska številka dodatki (vse kar je priloženo k artiklu) middot opis napake middot podatki pooblaščenega serviserja middot podpis vseh udeleženih middot datum

Temu sledi prevzem reklamacijskega izdelka in posredovanje le-tega na pooblaščeni servis ki poskrbi za odpravo napake V roku šestih dni gospod X obvesti odjemalca kje se nahaja njegov izdelek ndash ali je še v rokah serviserja ali je že pripravljen za prevzem Ko popravljen izdelek prispe v Prodajalno XYZ ponovno vzpostavi stik z lastnikom izdelka za dogovor o prevzemu Skrajni rok izvršitve reklamacije je določen z Zakonom o varstvu potrošnikov to je 45 dni Če v tem času izdelek ni bil popravljen se mora potrošniku brezplačno nadomestiti izdelek z enakim novim in brezhibnim izdelkom Nekoliko drugače je pri reklamaciji stvarne napake izdelka Najprej razčistimo kaj je stvarna napaka Napaka je po Zakonu o varstvu potrošnikov stvarna

middot če blago nima lastnosti ki so potrebne za njeno normalno rabo ali za promet middot če blago nima lastnosti ki so potrebne za posebno rabo za katero jo kupec kupuje

ki pa je bila prodajalcu znana oziroma bi mu morala biti znana middot če blago nima lastnosti in odlik ki so bile izrecno ali molče dogovorjene oziroma

predpisane middot če je prodajalec izročil blago ki se ne ujema z vzorcem ali modelom razen če je bil

vzorec ali model pokazan le zaradi obvestila V primeru reklamacije stvarne napake izdelka gospod X prav tako izpolni reklamacijski zapisnik vendar izdelek pošlje pooblaščenemu serviserju le v pregled Ta določi ali gre za stvarno napako ali ne Če je izdelek star do šest mesecev je podjetje primorano poslati izdelek serviserju V kolikor je izdelek star več kot šest mesecev ima odjemalec možnost najeti sodnega izvedenca ki določi ali gre za stvarno napako ali ne Če je tako izdelek pošljejo na pooblaščeni servis V roku osmih dni mora gospod X po zakonu odgovoriti odjemalcu kaj se dogaja z izdelkom ali je še na popravilu ali je že pripravljen za prevzem Podjetje XY in vse prodajne enote se poslužujejo informacijske podpore Računalniški program se uporablja za evidentiranje vseh zadev in aktivnosti v podjetju Mednje sodijo tudi reklamacije Reklamacije v Prodajalni XYZ evidentirajo datumsko saj je tako najbolj pregledno kdaj je bil reklamirani izdelek sprejet in poslan na pooblaščeni servis in kolikšen je zadnji rok za vrnitev izdelka lastniku Program omogoča tudi izpis reklamacij glede na pooblaščene servise vendar je osnovni zapis v obliki datumske arhive vseh reklamacijskih zapisov Vse reklamacije ki jih Prodajalna XYZ evidentira s pomočjo

6 Reklamacijski zapisnik je priložen kot priloga v diplomskem delu

30

računalniškega programa se avtomatsko prikažejo sedežu Podjetja XY v Ljubljani V času od 1 1 do 31 12 2007 je Podjetje XY rešilo 28409 reklamacij Prodajalna XYZ sprejme mesečno povprečno štiristo reklamacij Od tega jih večino reši uspešno Neuspeh se kaže le zaradi serviserja minus v primeru da napake ne more uspešno odpraviti V kolikor je odjemalec sam posegal v izdelek ali je izdelek prišel v stik s tekočino ali v primeru mehanske poškodbe (na primer padec izdelka na tla) podjetje takšne reklamacije izdelka ne sprejme V Prodajalni XYZ se sprejme največ reklamacij mobilnih in stacionarnih prenosnih telefonov računalniške opreme in mp3 predvajalnikov Znotraj reklamacij bele tehnike izstopajo predvsem tehtnice Pri aparatih za osebno nego v največji meri reklamirajo ravnalce in strižnike las Med avdio-video izdelki pa se vrsti največ reklamacij dvd predvajalnikov medtem ko je zanemarljivo majhna količina reklamacij televizorjev LCD televizorjev in ekranov ter hi-fi naprav Žal podrobne analize reklamacij nismo uspeli pridobiti Prodajalna XYZ ocenjuje reševanje reklamacij svojih odjemalcev kot zelo zadovoljivo saj tudi od odjemalcev dobijo pohvale da je bila reklamacija rešena v njihovo zadovoljstvo in korist prav tako pa je število pritožb na reklamacije precej upadlo z uvedbo reklamacijske pisarne Da se tudi sami prepričamo o zadovoljstvu odjemalcev s prodajalci in reševanjem reklamacij v Prodajalni XYZ smo pripravili spletno anketo7 Za vzorec smo določili 150 rešenih spletnih anket kar smo dosegli v roku dveh dni ndash od 7 do 8 11 2008 Vsi ki so rešili spletno anketo so odjemalci Prodajalne XYZ Analiza rezultatov je sledeča 1 Kako pogosto nakupujete v Prodajalni XYZ Grafikon 3 Pogostost nakupa v Prodajalni XYZ

4248 50

73

0

10

20

30

40

50

60

Pogostost nakupa

Štev

ilo a

nket

irani

h od

jem

alce

v

Približno 1-krat na leto

Približno 1-krat na pol leta

Približno 1-krat na tri mesece

Približno 1-krat na mesec

Pogosteje kot 1-krat na mesec

Na vprašanje je odgovorilo vseh 150 anketirancev Najbolj pogosti nakupi so približno 1-krat na tri mesece saj je tako odgovorilo 50 anketiranih (333 ) Izstopata tudi približno 1-krat na pol leta z 48 (32 ) in približno 1-krat na leto z 42 (28 ) odgovori anketirancev Iz grafikona je razvidno da pogostost nakupa ni visoka saj približno 1-krat na mesec kupuje 7 (47 ) pogosteje kot 1-krat na mesec pa 3 (2 ) anketiranci

7 Spletna anketa je v celoti priložena v prilogah

31

2 Ocenite zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ Grafikon 4 (Ne)zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ

1

3

20

117

9

0 50 100 150

(Ne)

zado

voljs

tvo

s fiz

ični

mi i

zdel

ki

Število anketiranih odjemalcev

Zelo zadovoljen

Zadovoljen

Nitiniti

Nezadovoljen

Zelo nezadovoljen

Na vprašanje je odgovorilo vseh 150 anketirancev Zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ je visoko saj je takšnega mnenja 117 anketiranih (78 ) 20 (133 ) anketirancev ni niti zadovoljnih niti nezadovoljnih 1 (07 ) anketirani pa je zelo nezadovoljen 3 Ocenite zadovoljstvo s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ in njegovo

kakovostjo prodajanja Grafikon 5 (Ne)zadovoljstvo s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ

212

38

92

6

0

20

40

60

80

100

(Ne)zadovoljstvo s prodajnim osebjem

Štev

ilo a

nket

irani

h od

jem

alce

v

Zelo nezadovoljen

Nezadovoljen

Nitiniti

Zadovoljen

Zelo zadovoljen

Na vprašanje je odgovorilo vseh 150 anketirancev Večina anketiranih je s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ zadovoljna saj jih je takšnega mnenja 92 (613 ) 38 (253 ) jih ni niti zadovoljnih niti nezadovoljnih 12 (8 ) je nezadovoljnih in 2 (13 ) zelo nezadovoljna

32

4 V kolikor ste odgovorili pri 3 vprašanju z oceno 1 2 ali 3 vas prosimo da opredelite vaše nezadovoljstvo s prodajnim osebjem in njihovo kakovostjo prodajanja tako da označite značilnosti ki jih pri prodajalcih niste zasledili Če menite da katera izmed bistvenih značilnosti ni navedena jo prosim navedite Možnih je več odgovorov

Grafikon 6 Značilnosti ki jih nezadovoljni odjemalci niso zasledili pri prodajalcih

1

33

20

15

20

14

23

7

0 10 20 30 40

Znač

ilnos

ti k

i jih

odj

emal

ci p

ogre

šajo

pri

prod

ajal

cih

Število anketiranih odjemalcev

Drugo (prosimo vpišite)

Zavzetost prodajnega osebja zadobro počutje odjemalcev

Sposobnost prodajnega osebja zaprepoznavanje potreb in željaodjemalcevObremenjenost prodajnega osebja

Dostopnost razumljivost inkorektnost informacij

Poznavanje osnovnih značilnostiponudbe izdelkov s straniprodajnega osebjaStrokovnost prodajnega osebja

Urejenost prodajnega osebja

Na vprašanje je odgovorilo 58 anketiranih odjemalcev 92 pa jih je preskočilo saj so bili zadovoljni s prodajnim osebjem in njihovo kakovostjo prodajanja Kljub navodilu pri 4 vprašanju je nanj odgovorilo 6 anketirancev več kot bi moralo saj je pri 3 vprašanju le 52 anketiranih ocenilo prodajno osebje z ocenami 1 2 ali 3 Ker ne moremo preveriti katerih 6 anketiranih odjemalcev je po nepotrebnem odgovorilo na to vprašanje bomo upoštevali vse odgovore Pri tem vprašanju so imeli anketiranci možnost izbrati več odgovorov 33 (569 ) od 58 anketiranih pogreša strokovnost prodajnega osebja (prepričljivost enostavnost hitrost točnost znanje) 23 (397 ) jih ni zasledilo zavzetosti prodajnega osebja za dobro počutje odjemalcev (s tem je mišljena iskrenost prijaznost pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost) 20 (345 ) jih meni da ima prodajno osebje slabo poznavanje osnovnih značilnosti ponudbe izdelkov enako število in odstotek anketiranih trdi da je prodajno osebje preobremenjeno (s tem je mišljena zmožnost ustreči odjemalcem) Med navedenimi značilnostmi najmanj izstopa urejenost prodajnega osebja saj je takšnega mnenja 1 (17 ) anketirani Pri tem vprašanju so imeli anketiranci možnost navesti negativno značilnost ki so jo zaznali vendar ni bila navedena med možnimi odgovori 7 (121 ) anketiranih odjemalcev je izkoristilo priliko in zapisalo sledeče (njihovi odgovori so dobesedno citirani)

33

middot Težko je koga najti na oddelku na katerem si Vedno moram iskati prodajalca middot Zelo me moti da moram v prodajalni dobesedno poiskati in prositi nekoga da mi

pomaga oz svetuje pri nakupu prodajalci pa medtem večinoma veselo klepetajo in se smejijo tudi po trije štirje ali pet na kupu

middot Premalo število prodajalcev za nakup v bolj obremenjenem delu dneva povzroča nedoločeno dolgo čakanje včasih samo za kakšen majhen kos (usb ključ) ki je v zaklenjeni vitrini

middot Te ne nagovorijo middot Nikoli jih ni ko jih potrebuješ middot Zmeraj hočejo vsiliti še kaj drugega middot Nikoli nobenega ni ko ga rabiš

5 Ali na splošno izrecno izrazite svoje nezadovoljstvo z izdelki v obliki reklamacij Grafikon 7 Pogostost izražanja nezadovoljstva z izdelki v obliki reklamacij

22

75

29

17

7

0

10

20

30

40

50

60

70

80

Pogostost izražanja nezadovoljstva izdelka z reklamacijo

Štev

ilo a

nket

irani

h od

jem

alce

v

Nikoli

Redko

Nitiniti

Pogosto

Redno

Na vprašanje je odgovorilo vseh 150 odjemalcev Polovica anketiranih to je 75 (50 ) na splošno redko izrecno izrazi svoje nezadovoljstvo z izdelki v obliki reklamacij 22 anketirancev (147 ) jih nikoli ne izrazi nezadovoljstva z izdelkom v obliki reklamacij 29 (193 ) se jih ni znalo opredeliti 17 (113 ) pogosto in 7 (47 ) redno izrazijo svoje nezadovoljstvo z izdelkom v obliki reklamacij

34

6 Ali ste že kdaj reklamirali izdelek v Prodajalni XYZ Grafikon 8 Reklamacija izdelka v Prodajalni XYZ

49

101

Da

Ne

Na vprašanje je odgovorilo vseh 150 anketirancev 49 (327 ) jih je že reklamiralo izdelek v prodajalni XYZ 101 (673 ) pa te izkušnje še nima 7 Ocenite zadovoljstvo z osebo ki je reševala vašo reklamacijo v Prodajalni XYZ

oziroma njeno reševanje vaše reklamacije Grafikon 9 (Ne)zadovoljstvo z osebo ki je reševala reklamacijo v Prodajalni XYZ

4

6

13

44

9

0 10 20 30 40 50

(Ne)

zado

voljs

tvo

z os

ebo

ki j

e re

ševa

la

rekl

amac

ijo

Število anketiranih odjemalcev

Zelo zadovoljen

Zadovoljen

Nitiniti

Nezadovoljen

Zelo nezadovoljen

Na to vprašanje je odgovorilo 76 anketiranih odjemalcev 74 pa jih je preskočilo saj še niso imeli izkušenj z reklamacijo v Prodajalni XYZ Čeprav je pri 6 vprašanju le 49 anketirancev potrdilo reklamacijo v Prodajalni XYZ je na 7 vprašanje odgovorilo kar 27 anketirancev več kot bi moralo Ker ne moremo preveriti katerih 27 anketiranih odjemalcev je po nepotrebnem odgovorilo na to vprašanje bomo upoštevali vse odgovore Zadovoljstvo z osebo ki je reševala reklamacijo v prodajalni XYZ močno izstopa saj je 44 (579 ) od 76 anketiranih takšnega mnenja 13 (171 ) ni niti zadovoljnih niti nezadovoljnih manjšina to je 4 (53 ) pa je zelo nezadovoljna

35

8 V kolikor ste odgovorili pri 7 vprašanju z oceno 1 2 ali 3 vas prosimo da opredelite vaše nezadovoljstvo z osebo ki je reševala vašo reklamacijo v Prodajalni XYZ oziroma njenim reševanjem vaše reklamacije tako da označite značilnosti ki jih niste zasledili Če menite da katera izmed bistvenih značilnost ni navedena jo prosim navedite Možnih je več odgovorov

Grafikon 10 Značilnosti ki jih nezadovoljni odjemalci niso zasledili pri osebi ki je reševala njihovo reklamacijo

1

11

4 43

6

8

2

0

2

4

6

8

10

12

Nezadovoljstvo z osebo ki je reševala reklamacijo

Štev

ilo a

nket

irani

h od

jem

alce

v

Urejenost osebe ki je reševalareklamacijo

Strokovnost osebe ki jereševala reklamacijo

Poznavanje osnovnihznačilnosti ponudbe izdelkov sstrani osebe ki je reševalareklamacijoDostopnost razumljivost inkorektnost informacij

Obremenjenost osebe ki jereševala reklamacijo

Sposobnost osebe ki jereševala reklamacijo zaprepoznavanje potreb in željaodjemalcevZavzetost osebe ki je reševala reklamacijo za dobro počutjeodjemalcev

Drugo (prosimo vpišite) Na to vprašanje je odgovorilo le 20 odjemalcev 130 pa jih je preskočilo Kljub navodilu pri 8 vprašanju so nanj odgovorili 3 anketiranci manj kot bi morali saj je pri 7 vprašanju 23 anketiranih ocenilo osebo ki je reševala njihovo reklamacijo z ocenami 1 2 ali 3 Ker ne moremo preveriti kateri 3 anketirani odjemalci niso odgovorili na to vprašanje in jih o tem ne moremo obvestiti se moramo zadovoljiti s pridobljenimi odgovori Pri tem vprašanju so imeli anketiranci možnost izbrati več odgovorov 11 (55 ) od 20 anketiranih pogreša strokovnost osebe ki je reševala njihovo reklamacijo (s tem je mišljena prepričljivost enostavnost hitrost točnost znanje) 8 (40 ) jih ni zasledilo zavzetosti osebe za dobro počutje odjemalcev (s tem je mišljena iskrenost prijaznost pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost) 6 (30 ) jih pogreša sposobnost osebe ki je reševala njihovo reklamacijo za prepoznavanje njihovih potreb in želja Med navedenimi značilnostmi najmanj izstopa urejenost osebe saj je takšnega mnenja 1 (5 ) anketirani

36

Pri tem vprašanju so imeli anketiranci možnost navesti negativno značilnost ki so jo zaznali vendar ni bila navedena med možnimi odgovori 2 anketirana odjemalca sta zapisala naslednje (njuna odgovora sta dobesedno citirana)

middot Nisem še reklamirala nobenega izdelka middot Nimam izkušenj

Na koncu ankete smo dodali demografska vprašanja o spolu starosti izobrazbi in statusu Pridobljenih demografskih podatkov nismo vključili v analizo ankete iz razlogov ki smo jih opredelili pri omejitvah v uvodu diplomskega dela Grafikon 11 Spol anketiranih odjemalcev

93

57ŽenskeMoški

Spletno anketo je rešilo 150 oseb od tega 93 (62 ) žensk in 57 (38 ) moških Grafikon 12 Starost anketiranih odjemalcev

91

40

17

2

0 20 40 60 80 100

Star

ost

Število anketiranih odjemalcev

Nad 61 let

Od 46 do 60 let

Od 31 do 45 let

Od 15 do 30 let

Spletno anketo je rešilo 91 (607 ) starih od 15 do 30 let 40 (267 ) starih od 31 do 45 let 17 (113 ) starih od 46 do 60 let in 2 (13 ) osebi stari nad 61 let

37

Grafikon 13 Izobrazba anketiranih odjemalcev

4

89

14

43

010

2030

4050

6070

8090

100

Izobrazba

Štev

ilo a

nket

irani

h od

jem

alce

v

Dokončana osnovna šola

Dokončana srednja šola

Dokončana višja šola

Dokončana visoka šola

Izmed vseh 150 anketiranih so spletno anketo rešili 4 (27 ) anketiranci z dokončano osnovno šolo 89 (593 ) z dokončano srednjo šolo 14 (93 ) z dokončano višjo šolo in 43 (287 ) z dokončano visoko šolo Grafikon 14 Status anketiranih odjemalcev

49

90

9

2

0 20 40 60 80 100

Stat

us

Število anketiranih odjemalcev

Upokojenec

Nezaposlen

Zaposlen

Dijakštudent

Spletno anketo je rešilo 49 (327 ) anketiranih odjemalcev s statusom dijakaštudenta 90 (60 ) s statusom zaposlenega 9 (6 ) nezaposlenih in 2 (13 ) upokojenca

38

62 Prednosti Velika prednost je decentralizirano reševanje reklamacij Prodajalne XYZ Takšno priložnost ima le ena prodajna enota Podjetja XY in sicer ta ki jo preučujemo v tem diplomskem delu Reklamacijska pisarna se nahaja znotraj prodajnega prostora Prodajalne XYZ kjer sprejemajo obdelujejo in rešujejo reklamacije Za to delo je odgovorna oseba ki je specializirana za to področje in večkrat letno izpopolni svoje znanje z udeležbo na seminarjih in delavnicah Prednost reklamacijske pisarne je ločen prostor kar pomeni da so prodajalci razbremenjeni reševanja reklamacij prav tako tudi ni zunanjih vplivov katerim bi bil odjemalec sicer izpostavljen Iz tega razloga ima odjemalec občutek da mu bolje prisluhnejo in lažje posvetijo kar že samo daje občutek zadovoljstva čeprav je namen prihoda v reklamacijsko pisarno povzročilo nezadovoljstvo Informacijska podpora omogoča odlično evidenco reklamacij tako znotraj Prodajalne XYZ kot tudi na sedežu Podjetja XY v Ljubljani saj ima centrala v vsakem trenutku vpogled v evidenco reklamacij Prodajalne XYZ Računalniški program prispeva k hitrejšemu reševanju reklamacij omogoča vpogled v reševanje vseh sodelujočih omogoča prave informacije na pravem mestu učinkovito nadzira potek reševanja reklamacij ter učinkovito analizira in spremlja gibanje reklamacij Pomembna prednost Podjetja XY je da skrbi za izpopolnjevanje svojega prodajnega osebja in oseb odgovornih za reklamacije saj nekajkrat letno organizira delavnice na sedežu v Ljubljani Zahteva obvezno udeležbo vseh povabljenih ki so popolnoma razbremenjeni stroškov delavnice ndash te namreč krije podjetje Pomembno je izpostaviti da se delavnic udeležita tudi odvetnik in psihologinja ki s svojo prisotnostjo omogočita vsem udeležencem dodatno obrazložitev v kolikor je to potrebno Izpopolnjevanja so specifična in zato precej učinkovita nadgradnja že usvojenega znanja ter pridobivanja novih znanj Kot prednost bi lahko navedli tudi enostavnost reševanja reklamacij saj lahko gospod X vsako reklamacijo reši na enak način Pozitivna lastnost gospoda X je med drugim ta da se trudi vzdrževati dober odnos z odjemalcem saj vsakega v roku šestih dni obvesti da je bil njegov izdelek poslan na servis čeprav po zakonu v to ni primoran razen v primeru stvarne napake izdelka V tem primeru mora po zakonu v roku osmih dni pisno obvestiti odjemalca o njegovem izdelku Prodajalna XYZ ima dobro vidno infotočko ob vhodu v prodajni prostor V kolikor imajo odjemalci potrebo po pritožbi ali pohvali lahko to storijo na infotočki Vse sprejete pritožbe in pohvale usmerijo k poslovodji Prodajalne XYZ Pomembno je izpostaviti pozitivno lastnost poslovodje saj v določenih primerih vzpostavi stik s pritožujočim odjemalcem in poda dodatno pojasnilo zakaj je do določene situacije prišlo in se opraviči za nastalo nezadovoljstvo S pomočjo spletne ankete ki smo jo izvedli na priložnostnem vzorcu 150 odjemalcev Prodajalne XYZ smo ugotovili da je 84 anketiranih zadovoljnih s fizičnimi izdelki Prodajalne XYZ Iz tega lahko sklepamo da Prodajalna XYZ stoji za svojim sloganom in ciljem kar pomeni da svojim odjemalcem resnično zagotavlja široko ponudbo najsodobnejših in kakovostnih izdelkov

39

Prodajalna XYZ trdi da so njihovi odjemalci zadovoljni s prodajalci in reševanjem reklamacij V grobem je takšne rezultate prikazala tudi naša spletna anketa Več kot polovica odjemalcev to je 6533 je (zelo) zadovoljnih s prodajnim osebjem Pri ocenjevanju osebe odgovorne za reklamacije je prav tako močno izstopalo zadovoljstvo saj je od 76 odjemalcev ki imajo izkušnje z reklamacijami v Prodajalni XYZ 697 (zelo) zadovoljnih Kljub temu menimo da se s takšnimi rezultati ni dobro zadovoljiti in je treba stremeti k še višjemu deležu zadovoljnih odjemalcev Več o tem bomo zapisali v naslednjem podpoglavju o pomanjkljivostih

63 Pomanjkljivosti in vzroki zanje Kot splošno pomanjkljivost Podjetja XY navajamo centralizirano reševanje reklamacij na sedežu podjetja v Ljubljani Glede na to da ima Podjetje XY po vsej Sloveniji razpredene prodajne enote menimo da bi vsaj večje prodajne enote morale imeti reklamacijske pisarne tako kot jo ima prodajna enota v Mariboru ndash Prodajalna XYZ S tem bi dosegli mnoge prednosti ki smo jih navedli že v prejšnjem poglavju prav tako pa bi se znižale pritožbe odjemalcev na reševanje reklamacij saj se je tako zgodilo tudi v Prodajalni XYZ Na podlagi spletne ankete smo ugotovili da je pogostost nakupa v Prodajalni XYZ precej nizka Največ anketiranih odjemalcev namreč kupuje s frekvenco 1-krat na tri mesece 1-krat na pol leta in 1-krat na leto Zelo pogosto nakupuje le manjšina anketiranih in sicer 7 (47 ) jih kupuje 1-krat na mesec in 3 (2 ) pogosteje kot 1-krat mesečno Res ne moremo posplošiti vzorca 150 anketiranih na vse odjemalce Prodajalne XYZ vendar so rezultati kljub temu precej presenetljivi Kaj bi bil vzrok za to je težko opredeliti saj Prodajalna XYZ uporablja določene pospeševalne pristope usmerjene v povečanje nakupov kot so na primer akcijske cene na posamezne artikle prav tako svojim odjemalcem omogoča zbiranje nalepk ki jih odjemalci prejmejo ob nakupu nad določeno vrednostjo v nadaljevanju pa popolna zbirka le-teh omogoča določene ugodnosti za odjemalce Morda je glavni vzrok za nizko frekvenco nakupov prodajno osebje kljub zadovoljivim rezultatom spletne ankete Prej smo omenili da je 653 anketiranih (zelo) zadovoljnih s prodajnim osebjem Čeprav se sliši kar precej menimo da odstotek ni dovolj visok Če pogledamo z drugega zornega kota 253 anketirancev koleba med zadovoljstvom in nezadovoljstvom s prodajnim osebjem To je dobra četrtina anketiranih kar pomeni da bi se prodajno osebje v naših očeh moralo bolje izkazati Kar 58 od 150 anketiranih je ocenilo prodajno osebje z ocenami 1 2 ali 3 Torej dobra tretjina anketiranih ni bila popolnoma zadovoljna oziroma je bila nezadovoljna s prodajnim osebjem saj določenih značilnosti ki bi jih prodajno osebje moralo imeti niso zasledili Med temi značilnostmi je najbolj izstopalo pomanjkanje strokovnosti prodajnega osebja prevelika obremenjenost prodajnega osebja in prenizka zavzetost prodajnega osebja za dobro počutje odjemalcev (s tem je mišljena iskrenost prijaznost pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost) Prav tako je 7 (121 ) izmed 58 anketiranih dodalo skoraj identično pripombo o prodajnem osebju da niso na prodajnem mestu da so nedostopni in jih ni moč najti ko odjemalec potrebuje pomoč in da včasih med sabo komunicirajo stranke pa pustijo čakati Menimo da bi znalo prav to biti glavni razlog za nižjo pogostost nakupa v Prodajalni XYZ

40

V prejšnjem podpoglavju smo omenili da so anketirani odjemalci dobro ocenili osebo ki je odgovorna za reševanje reklamacij saj je med možnimi odgovori neprimerno izstopalo zadovoljstvo Kljub temu se nam zdi pomembno izpostaviti manjšino anketiranih ki niso bili zadovoljni z reševanjem reklamacij Ti so tako kot pri prodajnih osebah pogrešali strokovnost in zavzetost osebe za dobro počutje odjemalcev ter sposobnost za prepoznavanje potreb in želja odjemalcev Vendar je v primerjavi s prodajnim osebjem nezadovoljstvo z osebo ki je reševala reklamacije neprimerno manjše

64 Predlogi za izboljšanje stanja Podjetju XY predlagamo da uvede decentraliziran sistem reševanja reklamacij Menimo da bi moralo Podjetje XY vsem svojim večjim prodajnim enotam po Sloveniji omogočiti reklamacijske pisarne za poskusno obdobje tako kot so to storili na prošnjo Prodajalne XYZ V kolikor bi se reklamacijske pisarne v določenem časovnem obdobju obnesle bi jih prodajne enote lahko obdržale in samostojno reševale reklamacije izdelkov kupljenih pri njih S tem bi se centrala sprostila obenem pa bi še zmeraj imela pregled nad reklamacijami vseh svojih prodajnih enot saj vse uporabljajo isti računalniški program Kot smo že omenili je Podjetje XY v letu 2007 rešilo 28409 reklamacij Število je precejšnje zato predlagamo naslednje Podjetje XY lahko na podlagi analize reklamacij ugotovi kateri izdelki so bili v določenem letu največkrat reklamirani Glede na ugotovitve naj spremeni pogodbo s proizvajalcem ali po potrebi proizvajalca celo zamenja s tem pa v vseh prodajnih enotah zagotovi svojim odjemalcem izdelke višje kakovosti Na ta način bi se Podjetje XY nekoliko razbremenilo reklamacij odjemalci pa ne bi bili izpostavljeni stresu s pokvarljivim izdelkom in posledično nezadovoljstvu kar bi vplivalo tudi na dobro ime Podjetja XY Prodajalni XYZ predlagamo poostren nadzor prodajnega osebja Vzrok za to se skriva v pridobljenih rezultatih 4 vprašanja spletne ankete Pri tem vprašanju smo namreč anketiranim dali možnost zapisati dodatno negativno značilnost ki so jo zasledili pri prodajnem osebju a ni bila navedena kot možen odgovor Možnost je izkoristilo 7 od 58 odjemalcev in vseh sedem odgovorov ima zelo podobno vsebino prodajno osebje je ali nedostopno ali jih ni na svojem oddelku se med seboj pogovarjajo in se pri tem ne pustijo motiti Morda bi poostren nadzor vzpodbudil profesionalnejše vedenje prodajnega osebja V primeru da to ne bi zadostovalo predlagamo posebno izobraževanje zaposlenih ki bi potekalo v dveh korakih Najprej bi moralo podjetje svoje zaposlene postaviti v vlogo odjemalcev Na ta način bi zaposleni uvideli kako velik pomen ima za odjemalca odnos zaposlenega do njega V drugem koraku je treba zaposlene poučiti o pričakovanjih menedžmenta glede sprejemljivega vedenja zaposlenih Prav tako bi lahko Prodajalna XYZ vplivala na vedenje svojega prodajnega osebja z nagrajevanjem Predlagamo imenovanje prodajalca meseca četrtletja ali leta s čimer bi lahko prodajno osebje motivirali in vzpodbudili k boljšemu učinkovitejšemu in strokovnejšemu prodajanju ter večji zavzetosti za dobro počutje odjemalcev in njihove želje po nakupu

41

Trenutno je v Prodajalni XYZ za sprejem in obdelavo reklamacij odgovorna samo ena oseba gospod X Prodajalna posluje dvanajst ur dnevno oseba odgovorna za reklamacije pa ima osemurni delavnik V času od poznega popoldneva do večera je torej reklamacijska pisarna zaprta V tem času sprejema reklamacije prodajno osebje vsak na svojem oddelku Izpolnijo reklamacijski zapisnik ki ga naslednje jutro prevzame gospod X in v nadaljevanju uredi vse potrebno v zvezi z reklamacijo Predlagamo da Prodajalna XYZ zaposli dodatno osebo za sprejem in obdelavo reklamacij v popoldansko-večernem času saj bi s tem popolnoma razbremenili prodajno osebje ki bi se tako lahko koncentriralo samo na svoje prodajno področje v primeru reklamacije pa odjemalca napotili v reklamacijsko pisarno znotraj prodajnega prostora

42

7 SKLEP Odjemalec je vsakodnevno vpleten v nakupne procese oziroma procese odločanja Včasih so njegove odločitve racionalne pogosteje pa se o nakupu odloča na podlagi emocij in zunanjih vplivov Odjemalčeva končna odločitev pripelje do enega izmed dveh možnih rezultatov zadovoljstva oziroma nezadovoljstva V nadaljevanju se na podlagi zadovoljstva ali nezadovoljstva z uporabo izdelka ali storitve odloča o morebitnem ponovnem nakupu Zato je ključnega pomena ponakupno vedenje odjemalcev kateremu marsikatero podjetje namenja premalo pozornosti V kolikor odjemalec ni zadovoljen z nakupom izdelka ali storitve svoje nezadovoljstvo izrazi na različne načine Negativni za podjetje so predvsem če odjemalec ostane pasiven širi negativne izkušnje med znance in sorodnike ali tiho odide po substitut h konkurenci Podjetje si lahko šteje v dobro če se odjemalec pritoži ali reklamira izdelek Na ta način si podjetje pridobi pomembne informacije in posledično priložnost za izboljšanje svojega poslovanja Vendar raziskave kažejo da približno samo 5 do 10 odjemalcev izrazi svoje nezadovoljstvo torej večina ostane pasivna Zato mora biti podjetju v interesu da v določenih časovnih razdobjih opravlja analizo svojih odjemalcev in na podlagi rezultatov ugotovi ali prevladuje zadovoljstvo ali nezadovoljstvo ter kakšni so vzroki za eno in drugo Predvsem nezadovoljnim odjemalcem mora podjetje posvetiti pozornost saj jih lahko to v obratnem primeru veliko stane Dejstvo je da nobeno podjetje ne more poslovati brez reklamacij izdelkov ali storitev Torej je ključnega pomena učinkovit menedžment reklamacij V kolikor podjetje reklamacije reši prijazno hitro učinkovito in v zadovoljstvo odjemalca bo nezadovoljstvo ki je povzročilo reklamacijo hitro upadlo Prodajalna XYZ ima v primerjavi z drugimi prodajnimi enotami Podjetja XY veliko prednost na področju reklamacij saj je edina prodajna enota ki ima svojo reklamacijsko pisarno in specializirano osebo za reklamacije ki se večkrat letno udeležuje izpopolnjevanj in delavnic Odjemalci ki imajo izkušnje z reklamiranjem izdelkov so v veliki večini zadovoljni z osebo odgovorno za reklamacije in z načinom reševanja njihove reklamacije V primeru da želijo odjemalci le izraziti svoje mnenje lahko to storijo ustno pri prodajnemu osebju ali pisno v knjigi pohval in pritožb pa tudi na infotočki ki se nahaja ob vhodu v Prodajalno XYZ Vse pritožbe se v nadaljevanju naslovijo na poslovodjo Prodajalne XYZ Ta v posameznih primerih vzpostavi stik s pritožujočim odjemalcem se mu opraviči in dodatno pojasni zakaj je prišlo do problema Splošno gledano Prodajalna XYZ dobro rešuje reklamacije V večini primerov reklamacije rešijo uspešno in v zadovoljstvo odjemalcev kar potrjuje tudi naša spletna anketa

43

8 POVZETEK Odjemalec z nakupom dobrine zadovolji svojo potrebo Vendar vsak nakup ni racionalen ampak izpostavljen zunanjim vplivom in emocijam odjemalca Zgodi se da odjemalec ni zadovoljen s kupljenim izdelkom ali storitvijo kar povzroči nezadovoljstvo Čeprav večina odjemalcev nezadovoljstva ne izrazi in naslednji nakup opravi pri konkurenci vseeno velja dejstvo da se nobeno podjetje ne more izogniti pritožbam in reklamacijam izdelkov ali storitev Zato je menedžment reklamacij ključnega pomena za vsako podjetje Če odjemalcu prisluhnejo in če reklamacije rešijo prijazno hitro učinkovito in v zadovoljstvo odjemalca njegovo nezadovoljstvo hitro upade Prodajalna XYZ ima znotraj prodajnega prostora reklamacijsko pisarno kjer specializirana oseba sprejema in obravnava reklamacije Odjemalci ki imajo izkušnje z reklamacijo izdelka kupljenega v Prodajalni XYZ so zadovoljni z osebo ki je reševala njihovo reklamacijo in z reševanjem reklamacij nasploh Zelo nizek odstotek je izrazil nezadovoljstvo V kolikor želijo odjemalci samo izraziti pritožbo ali pohvalo lahko to storijo na dobro vidni infotočki ob vhodu v prodajni prostor kjer z vpisom v knjigo pohval in pritožb zapišejo svoje mnenje Odziv na sprejete pritožbe je učinkovit saj vse naslovijo na poslovodjo ki se v določenih primerih za nastalo negativno izkušnjo odjemalcu opraviči inali poda dodatno pojasnilo Prodajalna XYZ ima splošno gledano dobro organiziran menedžment reklamacij Večina reklamacij je rešenih v korist in zadovoljstvo odjemalcev kar potrjujejo tudi rezultati naše spletne ankete KLJUČNE BESEDE odjemalec zadovoljstvo nezadovoljstvo pritožbe reklamacije menedžment reklamacij ABSTRACT Customer satisfies his needs through purchasing goods But every purchase is not rational for the reason that most customers are exposed to personal emotions and external influences It can happen that customers are not satisfied with their purchases of products andor services which leads to dissatisfaction However most costumers do not express their lack of satisfaction Instead they stay passive which results in purchasing goods at immediate competition But nevertheless the fact is that no company can avoid complains and claims of products and services they offer That is the reason why an efficient complaint management is the key of every successful company If the companies listen to their customers and are able to solve complaints as quickly kindly and efficiently as possible customersrsquo dissatisfaction will rapidly disappear Within its sales room Retail XYZ has a complaint office in which a specialized employee accepts and handles complaints Customers which already had experience with complaints

44

at the Retail XYZ were satisfied with the employee that handled their complaint and the way problem was solved A very small percentage of customers were dissatisfied with the complaint management in the Retail XYZ Customers can also express their praises or complaints in the praises and complaints book at the informationpoint which is located at the Retail XYZ entrance Response to that is pretty efficient because every spoken and written complaint goes directly to the manager He personally contacts the addressee with apology or gives an additional clarification for the occurred dissatisfaction In general the Retail XYZ complaint management is well organized Most of complaints are solved in favour of the customer which is verified by the results of our web questionnaire KEYWORDS customer satisfaction dissatisfaction complaints complaint management

45

9 SEZNAM LITERATURE

1 Bateson John E G in K Douglas Hoffman 1999 Managing Services Marketing ndash Text and Readings minus 4th Edition Orlando The Dryden Press

2 Čadež Dolenc Tina 2008 Reklamacija je za podjetje lahko darilo Finance125 18minus19

3 Damjan Janez in Stane Možina 1998 Obnašanje potrošnikov Ljubljana Ekonomska fakulteta

4 Engel James F Roger D Blackwell in Paul W Miniard 1990 Consumer Behaviour Chicago The Dryden Press

5 Lovelock Christopher in Jochen Wirtz 2007 Services Marketing People Technology Strategy New Jersey Prentice Hall

6 Možina Stane 1975 Psihologija in sociologija trženja Maribor Založba Obzorja 7 Možina Stane 2002 Vedenje potrošnikov Portorož Visoka strokovna šola za

podjetništvo 8 Mumel Damijan 1999 Vedenje porabnikov Maribor Ekonomsko-poslovna

fakulteta 9 Murovec Nika in Igor Prodan 2006 Dejavniki zaviranja pritožb potrošnikov in

njihov pomen za podjetja Naše gospodarstvo 5minus6 52minus59 10 Musek Lešnik Kristijan 2007 Zadovoljstvo potrošnikov psihološki dejavniki

vedenja in zadovoljstva potrošnikov Ljubljana IPSOS 11 Musek Lešnik Kristijan 2007 Zvestoba potrošnikov psihološki dejavniki in

zvestobe potrošnikov Ljubljana IPSOS 12 Stauss Bernd in Wolfgang Seidel 2004 Complaint Management The Heart of

CRM ndash 1st Edition Mason Thomson South-Western TEXERE 13 Zgonc Mateja 1999 Merjenje zadovoljstva strank Kakovost 1 16minus17 14 Zoran Borut 2001 Devet od desetih nezadovoljnežev odide h konkurenci

Gospodarski vestnik 31 54minus55

46

10 SEZNAM VIROV

1 SAZU in ZRC SAZU ndash Slovenska Akademija Znanosti in Umetnosti in Znanstveno raziskovalni Center SAZU Inštitut za slovenski jezik Frana Ramovša in avtorji Računalniška priprava Amebis d o o Elektronska izdaja v10 SSKJ ndash Slovar slovenskega knjižnega jezika DZS d d Založništvo literature

2 Tržni inšpektorat Republike Slovenije (2008) Varstvo potrošnikov [online] Dostopno na httpwwwtigovsisidelovna_podrocjavarstvo_potrosnikov [23 7 2008]

3 Urad Republike Slovenije za varstvo potrošnikov (2008) [online] Dostopno na httpwwwuvpgovsi [29 7 2008]

4 Zveza potrošnikov Slovenije (ZPS) (2008) [online] Dostopno na httpwwwzpssi [24 7 2008]

47

11 SEZNAM SLIK TABEL IN GRAFIKONOV Slika 1 Poenostavljeni model odločanja odjemalcev 8 Slika 2 Kognitivni in afektivni elementi reševanja potrošnikove pritožbe 22 Grafikon 1 Rezultati raziskave 18 Grafikon 2 Rezultati ankete o najpogostejših vzrokih reklamacij 19 Grafikon 3 Pogostost nakupa v Prodajalni XYZ 30 Grafikon 4 (Ne)zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ 31 Grafikon 5 (Ne)zadovoljstvo s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ 31 Grafikon 6 Značilnosti ki jih nezadovoljni odjemalci niso zasledili pri prodajalcih 32 Grafikon 7 Pogostost izražanja nezadovoljstva z izdelki v obliki reklamacij 33 Grafikon 8 Reklamacija izdelka v Prodajalni XYZ 34 Grafikon 9 (Ne)zadovoljstvo z osebo ki je reševala reklamacijo v Prodajalni XYZ 34 Grafikon 10 Značilnosti ki jih nezadovoljni odjemalci niso zasledili pri osebi ki je reševala njihovo reklamacijo 35 Grafikon 11 Spol anketiranih odjemalcev 36 Grafikon 12 Starost anketiranih odjemalcev 36 Grafikon 13 Izobrazba anketiranih odjemalcev 37 Grafikon 14 Status anketiranih odjemalcev 37

48

12 PRILOGE

121 Zakon o varstvu potrošnikov Vključili smo samo tiste člene in dele členov ki so relevantni za diplomsko delo ostale smo izpustili

I SPLOŠNE DOLOČBE

1 člen (1) Zakon velja za razmerja med potrošnikom in ponudnikom blaga ali storitev (2) Po tem zakonu je potrošnik fizična oseba ki pridobiva ali uporablja blago in storitve za namene izven njegove poklicne ali pridobitne dejavnosti (3) Po tem zakonu se šteje za podjetje pravna ali fizična oseba ki opravlja pridobitno dejavnost ne glede na njeno pravnoorganizacijsko obliko ali lastninsko pripadnost (10) Pravic ki pripadajo potrošniku po tem zakonu s pogodbo ni mogoče omejiti ali izključiti

2 člen

(1) Podjetje mora s potrošniki poslovati v slovenskem jeziku Pri tem mora v pisnih sporočilih uporabljati celotno ime svoje firme in sedež Pri označevanju izdelkov mora potrošniku v slovenskem jeziku posredovati potrebne informacije glede značilnosti prodajnih pogojev uporabe in namembnosti izdelka Pri tem lahko uporablja tudi splošno razumljive simbole in slike

3 člen (1) Podjetja in druge organizacije ki zagotavljajo potrošnikom javne storitve in dobrine so dolžni zagotoviti redno in kakovostno opravljanje storitev ter skrbeti za ustrezen razvoj in dvig kakovosti storitev (2) Če potrošnik pri pogodbah o zagotavljanju javnih storitev in dobrin zamudi z izpolnitvijo obveznosti ga mora upnik s pisnim opominom pozvati k izpolnitvi obveznosti in mu določiti naknadni rok za izpolnitev ki ne sme biti krajši od 15 dni če drug zakon ne določa daljšega roka Pred iztekom dodatnega roka za izpolnitev upnik ne sme prekiniti zagotavljanja javne storitve ali dobrine

49

II ODGOVORNOST ZA IZDELEK

4 člen (1) V skladu s splošnimi pravili o odgovornosti za škodo in s pravilom o odgovornosti proizvajalca stvari z napako je dolžan proizvajalec izdelka kadar napaka na izdelku povzroči smrt telesno poškodbo ali okvaro zdravja človeka ali kadar zaradi napake na izdelku nastane škoda na drugi stvari povrniti nastalo škodo

6 člen (1) Izdelek ima napako kadar njegova varnost ni takšna kot jo potrošnik lahko upravičeno pričakuje Pri oceni kakšno varnost je potrošnik upravičen pričakovati je treba upoštevati zlasti

1 predstavitev izdelka glede na njegovo namembnost 2 predvidljivo uporabo izdelka na razumen način 3 čas ko je bil izdelek dan v promet

(2) Ne šteje se da ima izdelek napako samo zato ker je bil pozneje dan v promet boljši izdelek

7 člen

Oškodovanec mora dokazati napako škodo in vzročno zvezo med njima

8 člen Proizvajalec je odgovoren za škodo ki jo je povzročil izdelek z napako če je škoda nastala deset let od dneva ko je ta izdelek dal v promet

10 člen Proizvajalec ni odgovoren za škodo če dokaže da

izdelka ni dal v promet iz okoliščin izhaja da napake ki je povzročila škodo ni bilo v času ko je izdelek

dal v promet je napaka posledica skladnosti izdelka s prisilnimi predpisi je izdelal le sestavni del oziroma sestavino izdelka oziroma pridobil osnovno

surovino ali dodatno surovino ali aditiv in da je napaka nastala zaradi konstrukcije ali izdelave izdelka v katerega je bil sestavni del vgrajen oziroma za katerega je bila uporabljena osnovna ali dodatna surovina oziroma aditiv ali da je napaka nastala zaradi navodila proizvajalca tega izdelka

50

svetovna raven znanosti in tehničnega napredka v času ko je dal izdelek v promet ni bila takšna da bi bilo možno napako na izdelku odkriti (npr z znanimi metodami in analizami)

izdelka ni izdelal za prodajo ali kakršnokoli drugo obliko distribucije v ekonomske namene niti ga ni izdelal ali dal v promet v okviru svoje dejavnosti

11 člen

Odgovornosti za škodo po tem poglavju s pogodbo ni mogoče omejiti ali izključiti

III OGLAŠEVANJE BLAGA IN STORITEV

12 člen

(1) Oglaševanje blaga in storitev ne sme biti v nasprotju z zakonom ne sme biti nedostojno ali zavajajoče

(2) Oglaševalska sporočila morajo biti v slovenskem jeziku

15 člen

Oglaševanje ne sme vsebovati sestavin ki povzročajo ali bi lahko povzročile telesno duševno ali drugačno škodo pri otrocih ali sestavin ki izkoriščajo ali bi lahko izkoriščale njihovo zaupljivost ali pomanjkanje izkušenj

IV GARANCIJA ZA BREZHIBNO DELOVANJE STVARI

15b člen

(1) Blago za katero se izda garancija za brezhibno delovanje je blago katerega brezhibno delovanje se zagotavlja z vzdrževanjem ali zamenjavo njegovih sestavnih delov To velja tudi za blago ki se kupuje samostojno uporablja pa se kot sestavni del drugega blaga

(2) Minister pristojen za gospodarstvo izda predpis s katerim določi blago iz prvega odstavka tega člena ter podrobneje uredi garancijske obveznosti za posamezne vrste blaga zlasti

najkrajši garancijski rok čas po preteku garancijskega roka v katerem je proizvajalec dolžan zagotavljati

vzdrževanje nadomestne dele in priklopne aparate

51

16 člen

(1) Za blago iz prejšnjega člena mora proizvajalec ali prodajalec ob sklenitvi prodajne pogodbe izročiti potrošniku garancijski list navodila za sestavo in uporabo in seznam pooblaščenih servisov Pri tem je dolžan zagotoviti pooblaščeni servis razen če sam ne opravlja te dejavnosti (2) Pooblaščen je tisti servis ki ima veljavno pooblastilo proizvajalca da lahko izvaja servisna dela na proizvodih in ima sklenjeno pogodbo za dobavo originalnih rezervnih delov (3) Garancijski list mora biti za potrošnika lahko razumljiv Kadar je izdelek namenjen prodaji na ozemlju Republike Slovenije mora biti garancijski list v celoti v slovenskem jeziku (4) Proizvajalec je dolžan zagotoviti popravilo in vzdrževanje izdelka za čas garancijskega roka oziroma njegovega podaljšanja brezplačno po poteku le tega pa proti plačilu tako da servis opravlja sam ali ima sklenjeno pogodbo o servisiranju z drugo osebo (5) Tudi po preteku garancijskega roka je proizvajalec dolžan potrošniku zagotavljati vzdrževanje nadomestne dele in priklopne aparate (6) Pravice iz garancije lahko potrošnik uveljavlja tudi proti prodajalcu (7) Tudi za rabljeno blago iz 15b člena mora prodajalec registriran za opravljanje dejavnosti prodaje rabljenega blaga ob sklenitvi prodajne pogodbe izročiti potrošniku garancijski list navodila za sestavo in uporabo in seznam pooblaščenih servisov V primeru da za tako blago v Republiki Sloveniji še ni pooblaščenega servisa je dolžan zagotoviti pooblaščeni servis razen če sam ne opravlja te dejavnosti

18 člen (1) Garancijski list mora vsebovati zlasti naslednje podatke

1 firmo in sedež proizvajalca 2 podatke ki identificirajo blago 3 izjavo da proizvajalec jamči za kakovost oziroma za brezhibno delovanje v

garancijskem roku ki začne teči z izročitvijo blaga potrošniku 4 trajanje garancijskega roka 5 firmo in sedež prodajalca ter datum izročitve blaga potrošniku 6 najkrajši garancijski rok ki ne sme biti krajši od enega leta razen če gre za rabljeno

blago za katerega lahko prodajalec določi krajši garancijski rok 7 čas po preteku garancijskega roka v katerem je proizvajalec dolžan zagotavljati

vzdrževanje nadomestne dele in priklopne aparate ki mora biti vsaj trikrat daljši od garancijskega roka

(2) Proizvajalec ima obveznosti po zakonu tudi če za blago določeno v predpisu iz 15b

52

člena tega zakona garancijski list ni bil izdan ali ni bil izročen potrošniku ali iz njegove vsebine ne izhajajo z zakonom predpisane obveznosti proizvajalca (3) Šteje se da garancijski list ni bil izdan če potrošniku niso bile izročene listine na katerih so vsi podatki iz prvega odstavka tega člena Če se podatki iz prvega odstavka tega člena nahajajo na različnih listinah mora prodajalec potrošnika na to posebej opozoriti (4) Proizvajalec ima vse obveznosti po zakonu tudi če garancija ni obvezna pa jo je javno obljubljal (prostovoljna garancija)

19 člen

Stroške za material nadomestne dele delo prenos in prevoz izdelkov ki nastanejo pri odpravljanju okvar oziroma pri nadomestitvi izdelka z novim na podlagi garancije plača proizvajalec

20 člen (1) Proizvajalec mora zagotoviti da pooblaščeni servisi razpolagajo z vsemi potrebnimi nadomestnimi deli za odpravo okvar in pomanjkljivosti da takoj sprejmejo blago v popravilo in da napake odpravijo najkasneje v skupnem roku 45 dni od dneva ko je dajalec garancije oziroma pooblaščeni servis prejel zahtevo za brezplačno odpravo okvare in pomanjkljivosti izdelka Če proizvajalec tega v tem roku ne stori mora potrošniku brezplačno nadomestiti tak izdelek z enakim novim in brezhibnim izdelkom (2) Proizvajalec oziroma pooblaščeni servis lahko potrošniku za čas popravila blaga za katerega le ta uveljavlja garancijo zagotovi brezplačno uporabo podobnega izdelka (3) V primeru da proizvajalec oziroma pooblaščeni servis tega potrošniku ne zagotovi ima potrošnik pravico do povračila škode ki jo je pretrpel zaradi tega ker stvari ni mogel uporabljati in sicer od trenutka ko je zahteval popravilo ali zamenjavo do njune izvršitve

21 člen Pravice iz tega poglavja pripadajo tudi osebam ki se po tem zakonu ne štejejo za potrošnike

V POGODBENI POGOJI

22 člen (2) Pogodbeni pogoji zavezujejo potrošnika le če je bil pred sklenitvijo pogodbe seznanjen z njihovim celotnim besedilom

53

VI PRODAJA BLAGA IN OPRAVLJANJE STORITEV

1 Splošno

25 člen (1) Podjetje mora prodajati blago potrošniku oziroma opravljati storitve zanj na način ki ni v nasprotju z dobrimi poslovnimi običaji (2) Podjetje mora prodajati blago oziroma opravljati storitve vsem potrošnikom pod enakimi pogoji

2 Posebna pravila o lastnostih blaga

37 člen (1) Prodajalec mora potrošniku izročiti blago v skladu s pogodbo in odgovarja za stvarne in pravne napake svoje izpolnitve

37a člen (1) Potrošnik lahko uveljavlja svoje pravice iz naslova stvarne napake če o napaki obvesti prodajalca v roku dveh mesecev od dneva ko je bila napaka odkrita (2) Potrošnik mora v obvestilu o napaki natančneje opisati napako in prodajalcu omogočiti da stvar pregleda (3) Obvestilo o napaki lahko potrošnik prodajalcu sporoči osebno o čemer mu prodajalec mora izdati potrdilo ali ga pošlje v prodajalno kjer je bila stvar kupljena ali pa zastopniku prodajalca s katerim je sklenil pogodbo

37c člen (1) Potrošnik ki je pravilno obvestil prodajalca o napaki ima pravico od prodajalca zahtevati da

odpravi napako na blagu ali vrne del plačanega zneska v sorazmerju z napako ali blago z napako zamenja z novim brezhibnim blagom ali vrne plačani znesek

(2) V vsakem primeru ima potrošnik tudi pravico da od prodajalca zahteva povrnitev škode zlasti pa povračilo stroškov materiala nadomestnih delov dela prenosa in prevoza izdelkov ki nastanejo zaradi izpolnitve obveznosti iz prejšnjega odstavka tega člena

54

(3) Pravice potrošnika iz prvega odstavka ugasnejo s potekom dveh let od dneva ko je o stvarni napaki obvestil prodajalca

38 člen (1) Potrošnik ima pravico če je bila storitev opravljena nepravilno od izvajalca storitve zahtevati da

odpravi pomanjkljivosti pri opravljeni storitvi ali vrne del plačanega zneska v sorazmerju s pomanjkljivostjo pri opravljeni storitvi ali ponovno opravi storitev ali vrne plačani znesek

(2) Roki ki so določeni za odgovornost prodajalca za stvarne napake se smiselno uporabljajo tudi za izvajalca storitve če s posebnim zakonom ni določen daljši rok

39 člen (1) Če v primerih iz 37 in 38 člena napaka ni sporna mora podjetje čimprej vendar najpozneje v roku osmih dni ugoditi potrošnikovi zahtevi (2) Podjetje mora pisno odgovoriti potrošniku na zahtevo najpozneje v osmih dneh po njenem prejemu če je napaka sporna

40 člen (1) Če podjetje uniči ali izgubi proizvod ki mu je bil dan v popravilo vzdrževanje ali dodelavo je dolžno potrošniku po njegovi izbiri izročiti v osmih dneh nov enak proizvod ali mu takoj plačati odškodnino v višini drobnoprodajne cene novega proizvoda (2) Če podjetje poškoduje ali pokvari proizvod ki mu je bil dan v popravilo vzdrževanje ali dodelavo je dolžno na lastne stroške v treh dneh odpraviti okvaro oziroma poškodbo kadar se s tem ne zmanjšata vrednost in uporabnost proizvoda V primeru da tega ni mogoče zagotoviti pripada potrošniku pravica iz prvega odstavka

55

122 Primer reklamacijskega zapisnika Podjetje XY d o o XY ulica 0 1000 Ljubljana Prodajalna XYZ XYZ ulica 0 2000 Maribor Telefon 02 xxx xx xxx Telefax 02 xxx xx xxx Transakcijski račun xxxx xxxx xxxx xxx pri XX banki ID št za DDVSIxxxxxxxx

REKLAMACIJSKI ZAPISNIK Številka Datum Podatki o lastniku aparata Ime in priimek Naslov kraj Šifra komitenta v rač programu Telefonska številka Podatki o aparatu (obvezni) Vrsta aparata (model) Naziv aparata Blagovna znamka Šifra artikla EAN Serijska št IMEI (če je GSM) Dodatki pri aparatu Embalaža Datum nakupa Garancija Priložena dokum Opomba Nakapa na aparatu Napaka se pojavlja Opomba Zamenjani deli Aparat bo oddan na Referent Oddal v pregled (lastnik aparata) _____________

Prevzel v trgovini _____________

Oddal na servis _____________

Prejel v servis _____________

Prejel iz servisa _____________ Prejel iz popravila (lastnik aparata) _____________

56

123 Anketni vprašalnik o izkušnjah pri reševanju reklamacij v Prodajalni XYZ Vljudno vas prosimo da odgovorite na naslednja vprašanja ki se navezujejo na izkušnje z reklamacijami v Prodajalni XYZ Prosimo vas da označite ustrezne ocene 1 Kako pogosto nakupujete v Prodajalni XYZ

middot Približno 1-krat na leto middot Približno 1-krat na pol leta middot Približno 1-krat na tri mesece middot Približno 1-krat na mesec middot Pogosteje kot 1-krat na mesec

2 Ocenite zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ

middot 1 ndash zelo nezadovoljen middot 2 ndash nezadovoljen middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash zadovoljen middot 5 ndash zelo zadovoljen

3 Ocenite zadovoljstvo s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ in njegovo kakovostjo

prodajanja

middot 1 ndash zelo nezadovoljen middot 2 ndash nezadovoljen middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash zadovoljen middot 5 ndash zelo zadovoljen

4 V kolikor ste odgovorili pri 3 vprašanju z oceno 1 2 ali 3 vas prosimo da opredelite

vaše nezadovoljstvo s prodajnim osebjem in njihovo kakovostjo prodajanja tako da označite značilnosti ki jih pri prodajalcih niste zasledili Če menite da katera izmed bistvenih značilnosti ni navedena jo prosim navedite Možnih je več odgovorov

middot urejenost prodajnega osebja middot strokovnost prodajnega osebja (prepričljivost enostavnost hitrost točnost znanje) middot poznavanje osnovnih značilnosti ponudbe izdelkov s strani prodajnega osebja middot dostopnost razumljivost in korektnost informacij middot obremenjenost prodajnega osebja (zmožnost ustreči odjemalcem) middot sposobnost prodajnega osebja za prepoznavanje potreb in želja odjemalcev middot zavzetost prodajnega osebja za dobro počutje odjemalcev (iskrenost prijaznost

pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost) middot drugo (prosimo vpišite) _______________________________________________

57

5 Ali na splošno izrecno izrazite svoje nezadovoljstvo z izdelki v obliki reklamacij

middot 1 ndash nikoli middot 2 ndash redko middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash pogosto middot 5 ndash redno

6 Ali ste že kdaj reklamirali izdelek v Prodajalni XYZ

Da Ne 7 Ocenite zadovoljstvo z osebo ki je reševala vašo reklamacijo v Prodajalni XYZ

oziroma njeno reševanje vaše reklamacije

middot 1 ndash zelo nezadovoljen middot 2 ndash nezadovoljen middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash zadovoljen middot 5 ndash zelo zadovoljen

8 V kolikor ste odgovorili pri 7 vprašanju z oceno 1 2 ali 3 vas prosimo da opredelite

vaše nezadovoljstvo z osebo ki je reševala vašo reklamacijo v Prodajalni XYZ oziroma njenim reševanjem vaše reklamacije tako da označite značilnosti ki jih niste zasledili Če menite da katera izmed bistvenih značilnost ni navedena jo prosim navedite Možnih je več odgovorov

middot urejenost osebe ki je reševala vašo reklamacijo middot strokovnost osebe ki je reševala vašo reklamacijo (prepričljivost enostavnost

hitrost točnost znanje) middot poznavanje osnovnih značilnosti ponudbe izdelkov s strani osebe ki je reševala

vašo reklamacijo middot dostopnost razumljivost in korektnost informacij middot obremenjenost osebe ki je reševala vašo reklamacijo (zmožnost ustreči

odjemalcem) middot sposobnost osebe ki je reševala vašo reklamacijo za prepoznavanje potreb in želja

odjemalcev middot zavzetost osebe ki je reševala vašo reklamacijo za dobro počutje odjemalcev

(iskrenost prijaznost pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost)

middot drugo (prosimo vpišite) _______________________________________________

58

Spol M Ž Starost Izobrazba Status

middot od 15 do 30 let middot od 31 do 45 let middot od 46 do 60 let middot nad 61 let

middot dokončana osnovna šola middot dokončana srednja šola middot dokončana višja šola middot dokončana visoka šola

middot dijakštudent middot zaposlen middot nezaposlen middot upokojenec

ZAHVALJUJEMO SE ZA VAŠE SODELOVANJE

24

Spodbujanje pritožb in reklamacij Stauss in Seidel (2004 32) menita da je odjemalce treba spodbuditi da o svojih zaznanih problemih opozorijo podjetje S tem namenom mora podjetje omogočiti sprejem pritožb in reklamacij na vidnem mestu oziroma mora poskrbeti za to da bodo odjemalci vedeli kam se obrniti v primeru potrebe po pritožbi ali reklamaciji Sprejemanje pritožb in reklamacij Gre za zbiranje pritožb in reklamacij ter vodenje dokumentacije pridobljenih informacij Ko se pritožbe ali reklamacije izvedejo osebno ali preko telefona odjemalci lahko takoj zaznajo odnos podjetja do njihovih problemov V primeru pisnih reklamacij pa odnos podjetja odjemalci zaznajo preko vmesnih ali končnih odgovorov Odločilnega pomena je kako odjemalci zaznajo odnos podjetja pri zmanjšanju še bolj pa pri povečanju njihovega nezadovoljstva Pomembno je da podjetja uredijo potrdila o prejemu reklamacij ljudje odgovorni za to pa bodo tako vedeli s kakšnim problemom se bodo ukvarjali (Stauss in Seidel 2004 32) Pri dokumentaciji reklamacij je treba sprejete probleme odjemalcev temeljito hitro in strukturirano zapisovati Pri tem je pomembna vsebina dokumentacije kategoriziranje vsebine in oblika dokumentacije Ključno vsebino dokumentacije predstavljajo informacije o reklamaciji (informacije o pritožujočem odjemalcu o problemu in zadevi reklamacije) in informacije o izvedbi reklamacije (informacije o sprejemu in obdelavi reklamacije ter odzivu na reklamacijo) Za sistematično dokumentacijo informacij o pritožbah in reklamacijah potrebuje podjetje kategorizacijske sheme Prav tako lahko podjetja uporabijo standardizirani obrazec za dokumentacijo ali izpolnijo obrazec znotraj računalniškega programa za menedžment reklamacij (Stauss in Seidel 2004 33minus34) Obdelovanje pritožb in reklamacij Prvi korak je identificirati in oblikovati različne vrste postopkov obdelovanja reklamacij Nato je treba določiti kdo je odgovoren za posamezno raven za celotno obdelavo reklamacij za obdelavo posamezne reklamacije in za posamezne korake obdelovalnega postopka Prav tako je treba določiti skrajne roke za postopke in posamezne korake Za interno komuniciranje med ravnmi se je treba dogovoriti o pravilih in obrazcih Vsak korak obdelave posamezne reklamacije (vključujoč njeno vsebino lokacijo in skrajni rok) mora biti kronološko dokumentiran (Stauss in Seidel 2004 33) Odziv na reklamacije Stauss in Seidel (2004 33) menita da se podjetju izplača če določi smernice in pravila obnašanja saj se na ta način lažje umiri nezadovoljnega odjemalca in poišče zadovoljivo rešitev problema V smernice in pravila je treba vključiti kdaj je kritika odjemalca jasna Pomembno je tudi določiti kakšno rešitev ponuditi odjemalcu glede na njegovo pritožbo oziroma reklamacijo V primeru finančne rešitve se ponudi popust vračilo denarja ali nadomestilo za napako Ko gre za stvarne napake se predlaga menjava popravilo drug izdelek ali darilo Pri nestvarnih napakah pa se lahko podjetje le opraviči ali poda dodatno

25

pojasnilo Preden se poda primerna rešitev problema v korist odjemalca mora oseba odgovorna za reklamacije pridobiti vse potrebne informacije o odjemalcu (osebne informacije informacije o morebitnih članstvih v potrošniških skupinahorganizacijah in o njegovi ekonomski vrednosti za podjetje) Ko se s tem zaključi je treba določiti katero potrdilo izdati (na primer potrdilo o prejemu vmesni odgovor) in v kakšni obliki (ustno preko telefona ali pisno) Prav tako je treba določiti zgornjo mejo časa v katerem bi naj komunikacije izvršili

452 Nadzor Ko je zaključena faza odziva na reklamacije je zaključen tudi neposredni menedžment reklamacij V tem trenutku prevzame vlogo posredni menedžment reklamacij Odgovoren je za naloge ki jih bomo v nadaljevanju povzeli po Staussu in Seidelju Analiza reklamacij Informacije pridobljene iz reklamacij morajo biti kvantitativno in kvalitativno analizirane saj reklamacije nakazujejo pomanjkljivosti podjetja pri načrtovanju produkciji in marketingu izdelkov in storitev Kvantitativna analiza reklamacij se osredotoča na nadzorovanje obsega in razširjenosti reklamacij ter na težave ki jih imajo odjemalci Znotraj kvalitativne analize reklamacij pa se mora izpeljati sistematična priložnostna analiza na osnovi katere se lahko razvijajo predlogi o izboljšanju s pomočjo različnih instrumentov za načrtovanje (Stauss in Seidel 2004 34) Nadzor menedžmenta reklamacij Stauss in Seidel (2004 34) navajata da nadzor menedžmenta reklamacij vključuje tri področja

Nadzor evidence ndash njegova osnovna skrb je ugotavljanje v kakšni meri je menedžment reklamacij sposoben ugotoviti stopnjo nezadovoljstva odjemalcev podjetja in sicer v smislu da upravi podjetja osvetli to nezadovoljstvo v evidenci reklamacij

Nadzor nalog ndash nadzorovanje v kolikšni meri menedžment reklamacij opravlja svoje naloge korektno in uspešno Oblikovati je treba kazalce in standarde kvalitete nalog ki jih je treba stalno preverjati zaradi ustreznosti in primernosti

Nadzor stroškov in koristi ndash ocenjevanje vpliva stroškov in koristi posameznega sistema menedžmenta reklamacij V nadzoru stroškov se upoštevajo vsi stroški ki so nastali pri sprejemu obdelavi in odzivu na reklamacije znotraj neposrednega menedžmenta reklamacij kot tudi vsi stroški nastali znotraj posrednega menedžmenta reklamacij Nadzor koristi meri obseg koristi menedžmenta reklamacij kot na primer informacije vedenje ponovni nakup in koristi komuniciranja Ekonomska učinkovitost in vračilo menedžmentu reklamacij se izračuna s primerjavo učinkov stroškov in učinkov koristi

26

Poročilo o reklamacijah Informacije pridobljene iz analize reklamacij in nadzora reklamacij morajo biti dosegljive različnim notranjim ciljnim skupinam Oblikovati se morajo odločitve v zvezi s poročilom o reklamacijah ki določajo katere analize (kvantitativne in kvalitativne) naj bi bile zagotovljene na zahtevo v katerih časovnih obdobjih in za kateri notranji segment odjemalcev (menedžment kontrola kvalitete marketing) (Stauss in Seidel 2004 34minus35) Koristna raba informacij o reklamacijah ki jih je pridobil neposredni menedžment reklamacij Ključni cilj menedžmenta reklamacij je trajno prispevanje h kvalitetnemu sistemu menedžmenta Gre za zbiranje informacij o reklamacijah ki se nato učinkovito uporabijo pri razvijanju izboljšav Za dosego cilja so potrebna redna poročila o reklamacijah kakor tudi sistematično zagotavljanje informacij o reklamacijah s pomočjo uporabe specifičnih meril in instrumentov menedžmenta Mednje sodi uporaba tehnik načrtovanja boljše kvalitete ki pripomorejo k rešitvam problemov k vključevanju informacij (pridobljenih z reklamacijami) v delo timov za izboljšanje kvalitete k izkoriščanju potencialnih idej nezadovoljnih odjemalcev ter k integraciji reklamacijskih informacij v menedžment poznavanja odjemalcev (Stauss in Seidel 2004 35)

27

5 PRODAJALNA XYZ PODJETJA XY ndash SPLOŠNI PODATKI

51 Skupina X Podjetje X je nastalo leta 1896 kot ponudnik tehničnih izdelkov na domačem trgu Z uspešnim poslovanjem se ime Podjetje X ni uveljavilo le v Sloveniji temveč tudi na bližnjih tujih trgih Na domačem trgu dosega od 20- do 50- tržni delež po posameznih blagovnih skupinah vodilni delež pa si prizadeva doseči tudi na trgih JV Evrope Podjetje X se je s svojim hitro rastočim poslovanjem razvilo v mednarodno uspešno Skupino X Poleg matičnega Podjetja X d d skupino sestavlja še šestnajst podjetij doma in v tujini ter tri predstavništva v tujini V letu 2008 je Skupina X uvedla divizijsko organiziranost Procesi nabave in prodaje so zaokroženi v tri divizije kar zagotavlja še večjo specializacijo ponudbe in uspešno prilagajanje svetovnim trendom Skupino X sestavljajo

Divizija Podjetje XY ndash vodilni specialist za avdio video in računalniške izdelke telekomunikacije belo tehniko glasbo in igre

Divizija Podjetje X ndash vodilni trgovec s tehničnim blagom v sodobnih trgovskih centrih

Divizija Z ndash zagotavlja nabavo in prodajo metalurških izdelkov

52 Podjetje XY d o o ndash Skupina X Podjetje XY d o o ndash Skupina X je bila ustanovljena leta 1991 s sedežem v Ljubljani V tistem času se je Podjetje XY ukvarjalo predvsem s prodajo na debelo na trgu zabavne elektronike Dve leti kasneje je bila v Ljubljani odprta prva prodajalna v naslednjem letu vrste franšiz leta 1995 pa je bila znotraj nakupovalnega centra v Ljubljani odprta do takrat največja prodajalna Podjetja XY v Sloveniji s pestro ponudbo zabavne elektronike računalništva in bele tehnike Danes obsega devetnajst klasičnih prodajaln in spletno prodajalno ter velja za največjega ponudnika avdio-video izdelkov in računalništva na slovenskem trgu Tržni deleži Podjetja XY obsegajo od 30 do 60 kar pomeni vodilni položaj na tem področju Hkrati pa je Podjetje XY tudi eno izmed večjih ponudnikov na področju bele tehnike in telekomunikacij V letu 2006 je Podjetje XY javnosti predstavilo svojo novo podobo in slogan v letu 2007 pa še dodatno izpopolnilo ponudbo izdelkov Z leti uspešnega poslovanja si je podjetje ustvarilo močno ime in blagovno znamko tako pri potrošnikih kot tudi pri poslovnih partnerjih v Sloveniji tako je bilo od začetka leta 2008 usklajeno novo poimenovanje družbe v Podjetje XY d o o ndash Skupina X Podjetje XY velja za eno izmed večjih podjetij v Sloveniji Ima jasno opredeljeno strategijo širjenja na nove trge in cilj zagotoviti svojim odjemalcem najsodobnejše izdelke zabavne elektronike bele tehnike in malih gospodinjskih aparatov Izziv v prihodnje je širitev na trge JV Evrope kjer se želi uveljaviti kot vodilni trgovec na področju zabavne elektronike IT opreme bele tehnike in zabave Podjetje XY obljublja da bo odjemalec na katerem koli trgu dobil enako širino in kvaliteto ponudbe in storitev poslovna učinkovitost družbe pa bi naj bila primerljiva z ravnjo trgovskih družb iz iste panoge

28

6 KRITIČNA OCENA MENEDŽMENTA REKLAMACIJ V PRODAJALNI XYZ Gospod X odgovorna oseba za reklamacije v Prodajalni XYZ se je pozitivno odzval na povabilo za intervju Pripravili smo vprašanja odprtega tipa ki se navezujejo na menedžment reklamacij oziroma pripravo izvedbo in nadzor reklamacij Gospod X je na vsa vprašanja odgovarjal jasno in iskreno zato smo na podlagi njegovih odgovorov lahko sklepali kakšno je stanje v Prodajalni XYZ glede pritožb in reklamacij

61 Posnetek stanja Reklamacije v Podjetju XY načeloma rešujejo centralizirano na oddelku za reklamacije v Ljubljani kjer ima podjetje svoj sedež Tam opravljajo analize vseh reklamacij Podjetja XY analize reklamacij po posameznih prodajnih enotah podjetja in nadzor reklamacij ki ga izvaja vodja reklamacij Podjetje XY nekajkrat letno na sedežu v Ljubljani organizira (ponavadi enodnevno) izpopolnjevanje prodajnega osebja in oseb odgovornih za reklamacije Stroške v celoti krije Podjetje XY Povod za izpopolnjevanja so novitete obnovitev ali nadgradnja že usvojenega znanja Vabilo je ponavadi v elektronski obliki Udeležba je obvezna V kolikor gre za izpopolnjevanje na področju reklamacij se ga morajo udeležiti vse osebe odgovorne za reklamacije Vendar vse prodajne enote nimajo specializirane osebe za to področje V tem primeru se morajo udeležiti izpopolnjevanja vsi prodajalci ki ob prodajanju opravljajo tudi reševanje reklamacij svojih odjemalcev Izpopolnjevanja se zmeraj udeležijo tudi vodje reklamacij in vodje poslovodij vseh prodajnih enot Večkrat se ga udeležita tudi odvetnik in psihologinja Izpopolnjevanja so precej učinkovita saj se držijo točno določene teme in so specifična Prodajna enota ndash Prodajalna XYZ ki jo preučujemo v tem diplomskem delu ndash je edina ki je zaprosila za reklamacijsko pisarno za poskusno obdobje V primeru da se obnese sme Prodajalna XYZ reklamacijsko pisarno obdržati in znotraj nje reševati reklamacije Tako se je tudi zgodilo Prodajalna XYZ uspešno rešuje reklamacije v zasebnem prostoru znotraj prodajnega prostora v katerem posluje oseba odgovorna za sprejem obdelavo in reševanje reklamacij Prodajalci napotijo svoje odjemalce v reklamacijsko pisarno v kolikor imajo le-ti težavo z izdelkom kupljenim v Prodajalni XYZ V primeru ko želijo odjemalci zgolj podati svoje stališče do Prodajalne XYZ pozitivno ali negativno lahko to storijo na infotočki ki se nahaja ob vhodu v prodajalno Svoje mnenje lahko izrazijo ustno prodajalcu ali pa ga vpišejo v knjigo pohval in pritožb Prav tako lahko to storijo preko elektronskega naslova ki ga ima Podjetje XY na svoji spletni strani oziroma spletni trgovini Vse pohvale in pritožbe se naslovijo na poslovodjo prodajne enote ki jih obravnava v posameznih primerih pa tudi vzpostavi stik s pritožujočim odjemalcem se mu vljudno opraviči in po potrebi poda dodatno pojasnilo Kot smo že omenili je v Prodajalni XYZ gospod X pooblaščen za sprejem obdelavo in reševanje reklamacij za kar je posebej specializiran Približno štirikrat letno se udeleži

29

seminarjev oziroma delavnic za izpopolnjevanje ki jih organizira Podjetje XY na sedežu v Ljubljani Gospod X rešuje vsako reklamacijo po istem postopku Odjemalec opiše problem z izdelkom kupljenim v Prodajalni XYZ Nato izpolni reklamacijski zapisnik6 ki vsebuje naslednje podatke

middot osebni podatki odjemalca ndash ime in priimek naslov in telefonska številka middot podatki artikla ndash ime serijska številka dodatki (vse kar je priloženo k artiklu) middot opis napake middot podatki pooblaščenega serviserja middot podpis vseh udeleženih middot datum

Temu sledi prevzem reklamacijskega izdelka in posredovanje le-tega na pooblaščeni servis ki poskrbi za odpravo napake V roku šestih dni gospod X obvesti odjemalca kje se nahaja njegov izdelek ndash ali je še v rokah serviserja ali je že pripravljen za prevzem Ko popravljen izdelek prispe v Prodajalno XYZ ponovno vzpostavi stik z lastnikom izdelka za dogovor o prevzemu Skrajni rok izvršitve reklamacije je določen z Zakonom o varstvu potrošnikov to je 45 dni Če v tem času izdelek ni bil popravljen se mora potrošniku brezplačno nadomestiti izdelek z enakim novim in brezhibnim izdelkom Nekoliko drugače je pri reklamaciji stvarne napake izdelka Najprej razčistimo kaj je stvarna napaka Napaka je po Zakonu o varstvu potrošnikov stvarna

middot če blago nima lastnosti ki so potrebne za njeno normalno rabo ali za promet middot če blago nima lastnosti ki so potrebne za posebno rabo za katero jo kupec kupuje

ki pa je bila prodajalcu znana oziroma bi mu morala biti znana middot če blago nima lastnosti in odlik ki so bile izrecno ali molče dogovorjene oziroma

predpisane middot če je prodajalec izročil blago ki se ne ujema z vzorcem ali modelom razen če je bil

vzorec ali model pokazan le zaradi obvestila V primeru reklamacije stvarne napake izdelka gospod X prav tako izpolni reklamacijski zapisnik vendar izdelek pošlje pooblaščenemu serviserju le v pregled Ta določi ali gre za stvarno napako ali ne Če je izdelek star do šest mesecev je podjetje primorano poslati izdelek serviserju V kolikor je izdelek star več kot šest mesecev ima odjemalec možnost najeti sodnega izvedenca ki določi ali gre za stvarno napako ali ne Če je tako izdelek pošljejo na pooblaščeni servis V roku osmih dni mora gospod X po zakonu odgovoriti odjemalcu kaj se dogaja z izdelkom ali je še na popravilu ali je že pripravljen za prevzem Podjetje XY in vse prodajne enote se poslužujejo informacijske podpore Računalniški program se uporablja za evidentiranje vseh zadev in aktivnosti v podjetju Mednje sodijo tudi reklamacije Reklamacije v Prodajalni XYZ evidentirajo datumsko saj je tako najbolj pregledno kdaj je bil reklamirani izdelek sprejet in poslan na pooblaščeni servis in kolikšen je zadnji rok za vrnitev izdelka lastniku Program omogoča tudi izpis reklamacij glede na pooblaščene servise vendar je osnovni zapis v obliki datumske arhive vseh reklamacijskih zapisov Vse reklamacije ki jih Prodajalna XYZ evidentira s pomočjo

6 Reklamacijski zapisnik je priložen kot priloga v diplomskem delu

30

računalniškega programa se avtomatsko prikažejo sedežu Podjetja XY v Ljubljani V času od 1 1 do 31 12 2007 je Podjetje XY rešilo 28409 reklamacij Prodajalna XYZ sprejme mesečno povprečno štiristo reklamacij Od tega jih večino reši uspešno Neuspeh se kaže le zaradi serviserja minus v primeru da napake ne more uspešno odpraviti V kolikor je odjemalec sam posegal v izdelek ali je izdelek prišel v stik s tekočino ali v primeru mehanske poškodbe (na primer padec izdelka na tla) podjetje takšne reklamacije izdelka ne sprejme V Prodajalni XYZ se sprejme največ reklamacij mobilnih in stacionarnih prenosnih telefonov računalniške opreme in mp3 predvajalnikov Znotraj reklamacij bele tehnike izstopajo predvsem tehtnice Pri aparatih za osebno nego v največji meri reklamirajo ravnalce in strižnike las Med avdio-video izdelki pa se vrsti največ reklamacij dvd predvajalnikov medtem ko je zanemarljivo majhna količina reklamacij televizorjev LCD televizorjev in ekranov ter hi-fi naprav Žal podrobne analize reklamacij nismo uspeli pridobiti Prodajalna XYZ ocenjuje reševanje reklamacij svojih odjemalcev kot zelo zadovoljivo saj tudi od odjemalcev dobijo pohvale da je bila reklamacija rešena v njihovo zadovoljstvo in korist prav tako pa je število pritožb na reklamacije precej upadlo z uvedbo reklamacijske pisarne Da se tudi sami prepričamo o zadovoljstvu odjemalcev s prodajalci in reševanjem reklamacij v Prodajalni XYZ smo pripravili spletno anketo7 Za vzorec smo določili 150 rešenih spletnih anket kar smo dosegli v roku dveh dni ndash od 7 do 8 11 2008 Vsi ki so rešili spletno anketo so odjemalci Prodajalne XYZ Analiza rezultatov je sledeča 1 Kako pogosto nakupujete v Prodajalni XYZ Grafikon 3 Pogostost nakupa v Prodajalni XYZ

4248 50

73

0

10

20

30

40

50

60

Pogostost nakupa

Štev

ilo a

nket

irani

h od

jem

alce

v

Približno 1-krat na leto

Približno 1-krat na pol leta

Približno 1-krat na tri mesece

Približno 1-krat na mesec

Pogosteje kot 1-krat na mesec

Na vprašanje je odgovorilo vseh 150 anketirancev Najbolj pogosti nakupi so približno 1-krat na tri mesece saj je tako odgovorilo 50 anketiranih (333 ) Izstopata tudi približno 1-krat na pol leta z 48 (32 ) in približno 1-krat na leto z 42 (28 ) odgovori anketirancev Iz grafikona je razvidno da pogostost nakupa ni visoka saj približno 1-krat na mesec kupuje 7 (47 ) pogosteje kot 1-krat na mesec pa 3 (2 ) anketiranci

7 Spletna anketa je v celoti priložena v prilogah

31

2 Ocenite zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ Grafikon 4 (Ne)zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ

1

3

20

117

9

0 50 100 150

(Ne)

zado

voljs

tvo

s fiz

ični

mi i

zdel

ki

Število anketiranih odjemalcev

Zelo zadovoljen

Zadovoljen

Nitiniti

Nezadovoljen

Zelo nezadovoljen

Na vprašanje je odgovorilo vseh 150 anketirancev Zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ je visoko saj je takšnega mnenja 117 anketiranih (78 ) 20 (133 ) anketirancev ni niti zadovoljnih niti nezadovoljnih 1 (07 ) anketirani pa je zelo nezadovoljen 3 Ocenite zadovoljstvo s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ in njegovo

kakovostjo prodajanja Grafikon 5 (Ne)zadovoljstvo s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ

212

38

92

6

0

20

40

60

80

100

(Ne)zadovoljstvo s prodajnim osebjem

Štev

ilo a

nket

irani

h od

jem

alce

v

Zelo nezadovoljen

Nezadovoljen

Nitiniti

Zadovoljen

Zelo zadovoljen

Na vprašanje je odgovorilo vseh 150 anketirancev Večina anketiranih je s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ zadovoljna saj jih je takšnega mnenja 92 (613 ) 38 (253 ) jih ni niti zadovoljnih niti nezadovoljnih 12 (8 ) je nezadovoljnih in 2 (13 ) zelo nezadovoljna

32

4 V kolikor ste odgovorili pri 3 vprašanju z oceno 1 2 ali 3 vas prosimo da opredelite vaše nezadovoljstvo s prodajnim osebjem in njihovo kakovostjo prodajanja tako da označite značilnosti ki jih pri prodajalcih niste zasledili Če menite da katera izmed bistvenih značilnosti ni navedena jo prosim navedite Možnih je več odgovorov

Grafikon 6 Značilnosti ki jih nezadovoljni odjemalci niso zasledili pri prodajalcih

1

33

20

15

20

14

23

7

0 10 20 30 40

Znač

ilnos

ti k

i jih

odj

emal

ci p

ogre

šajo

pri

prod

ajal

cih

Število anketiranih odjemalcev

Drugo (prosimo vpišite)

Zavzetost prodajnega osebja zadobro počutje odjemalcev

Sposobnost prodajnega osebja zaprepoznavanje potreb in željaodjemalcevObremenjenost prodajnega osebja

Dostopnost razumljivost inkorektnost informacij

Poznavanje osnovnih značilnostiponudbe izdelkov s straniprodajnega osebjaStrokovnost prodajnega osebja

Urejenost prodajnega osebja

Na vprašanje je odgovorilo 58 anketiranih odjemalcev 92 pa jih je preskočilo saj so bili zadovoljni s prodajnim osebjem in njihovo kakovostjo prodajanja Kljub navodilu pri 4 vprašanju je nanj odgovorilo 6 anketirancev več kot bi moralo saj je pri 3 vprašanju le 52 anketiranih ocenilo prodajno osebje z ocenami 1 2 ali 3 Ker ne moremo preveriti katerih 6 anketiranih odjemalcev je po nepotrebnem odgovorilo na to vprašanje bomo upoštevali vse odgovore Pri tem vprašanju so imeli anketiranci možnost izbrati več odgovorov 33 (569 ) od 58 anketiranih pogreša strokovnost prodajnega osebja (prepričljivost enostavnost hitrost točnost znanje) 23 (397 ) jih ni zasledilo zavzetosti prodajnega osebja za dobro počutje odjemalcev (s tem je mišljena iskrenost prijaznost pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost) 20 (345 ) jih meni da ima prodajno osebje slabo poznavanje osnovnih značilnosti ponudbe izdelkov enako število in odstotek anketiranih trdi da je prodajno osebje preobremenjeno (s tem je mišljena zmožnost ustreči odjemalcem) Med navedenimi značilnostmi najmanj izstopa urejenost prodajnega osebja saj je takšnega mnenja 1 (17 ) anketirani Pri tem vprašanju so imeli anketiranci možnost navesti negativno značilnost ki so jo zaznali vendar ni bila navedena med možnimi odgovori 7 (121 ) anketiranih odjemalcev je izkoristilo priliko in zapisalo sledeče (njihovi odgovori so dobesedno citirani)

33

middot Težko je koga najti na oddelku na katerem si Vedno moram iskati prodajalca middot Zelo me moti da moram v prodajalni dobesedno poiskati in prositi nekoga da mi

pomaga oz svetuje pri nakupu prodajalci pa medtem večinoma veselo klepetajo in se smejijo tudi po trije štirje ali pet na kupu

middot Premalo število prodajalcev za nakup v bolj obremenjenem delu dneva povzroča nedoločeno dolgo čakanje včasih samo za kakšen majhen kos (usb ključ) ki je v zaklenjeni vitrini

middot Te ne nagovorijo middot Nikoli jih ni ko jih potrebuješ middot Zmeraj hočejo vsiliti še kaj drugega middot Nikoli nobenega ni ko ga rabiš

5 Ali na splošno izrecno izrazite svoje nezadovoljstvo z izdelki v obliki reklamacij Grafikon 7 Pogostost izražanja nezadovoljstva z izdelki v obliki reklamacij

22

75

29

17

7

0

10

20

30

40

50

60

70

80

Pogostost izražanja nezadovoljstva izdelka z reklamacijo

Štev

ilo a

nket

irani

h od

jem

alce

v

Nikoli

Redko

Nitiniti

Pogosto

Redno

Na vprašanje je odgovorilo vseh 150 odjemalcev Polovica anketiranih to je 75 (50 ) na splošno redko izrecno izrazi svoje nezadovoljstvo z izdelki v obliki reklamacij 22 anketirancev (147 ) jih nikoli ne izrazi nezadovoljstva z izdelkom v obliki reklamacij 29 (193 ) se jih ni znalo opredeliti 17 (113 ) pogosto in 7 (47 ) redno izrazijo svoje nezadovoljstvo z izdelkom v obliki reklamacij

34

6 Ali ste že kdaj reklamirali izdelek v Prodajalni XYZ Grafikon 8 Reklamacija izdelka v Prodajalni XYZ

49

101

Da

Ne

Na vprašanje je odgovorilo vseh 150 anketirancev 49 (327 ) jih je že reklamiralo izdelek v prodajalni XYZ 101 (673 ) pa te izkušnje še nima 7 Ocenite zadovoljstvo z osebo ki je reševala vašo reklamacijo v Prodajalni XYZ

oziroma njeno reševanje vaše reklamacije Grafikon 9 (Ne)zadovoljstvo z osebo ki je reševala reklamacijo v Prodajalni XYZ

4

6

13

44

9

0 10 20 30 40 50

(Ne)

zado

voljs

tvo

z os

ebo

ki j

e re

ševa

la

rekl

amac

ijo

Število anketiranih odjemalcev

Zelo zadovoljen

Zadovoljen

Nitiniti

Nezadovoljen

Zelo nezadovoljen

Na to vprašanje je odgovorilo 76 anketiranih odjemalcev 74 pa jih je preskočilo saj še niso imeli izkušenj z reklamacijo v Prodajalni XYZ Čeprav je pri 6 vprašanju le 49 anketirancev potrdilo reklamacijo v Prodajalni XYZ je na 7 vprašanje odgovorilo kar 27 anketirancev več kot bi moralo Ker ne moremo preveriti katerih 27 anketiranih odjemalcev je po nepotrebnem odgovorilo na to vprašanje bomo upoštevali vse odgovore Zadovoljstvo z osebo ki je reševala reklamacijo v prodajalni XYZ močno izstopa saj je 44 (579 ) od 76 anketiranih takšnega mnenja 13 (171 ) ni niti zadovoljnih niti nezadovoljnih manjšina to je 4 (53 ) pa je zelo nezadovoljna

35

8 V kolikor ste odgovorili pri 7 vprašanju z oceno 1 2 ali 3 vas prosimo da opredelite vaše nezadovoljstvo z osebo ki je reševala vašo reklamacijo v Prodajalni XYZ oziroma njenim reševanjem vaše reklamacije tako da označite značilnosti ki jih niste zasledili Če menite da katera izmed bistvenih značilnost ni navedena jo prosim navedite Možnih je več odgovorov

Grafikon 10 Značilnosti ki jih nezadovoljni odjemalci niso zasledili pri osebi ki je reševala njihovo reklamacijo

1

11

4 43

6

8

2

0

2

4

6

8

10

12

Nezadovoljstvo z osebo ki je reševala reklamacijo

Štev

ilo a

nket

irani

h od

jem

alce

v

Urejenost osebe ki je reševalareklamacijo

Strokovnost osebe ki jereševala reklamacijo

Poznavanje osnovnihznačilnosti ponudbe izdelkov sstrani osebe ki je reševalareklamacijoDostopnost razumljivost inkorektnost informacij

Obremenjenost osebe ki jereševala reklamacijo

Sposobnost osebe ki jereševala reklamacijo zaprepoznavanje potreb in željaodjemalcevZavzetost osebe ki je reševala reklamacijo za dobro počutjeodjemalcev

Drugo (prosimo vpišite) Na to vprašanje je odgovorilo le 20 odjemalcev 130 pa jih je preskočilo Kljub navodilu pri 8 vprašanju so nanj odgovorili 3 anketiranci manj kot bi morali saj je pri 7 vprašanju 23 anketiranih ocenilo osebo ki je reševala njihovo reklamacijo z ocenami 1 2 ali 3 Ker ne moremo preveriti kateri 3 anketirani odjemalci niso odgovorili na to vprašanje in jih o tem ne moremo obvestiti se moramo zadovoljiti s pridobljenimi odgovori Pri tem vprašanju so imeli anketiranci možnost izbrati več odgovorov 11 (55 ) od 20 anketiranih pogreša strokovnost osebe ki je reševala njihovo reklamacijo (s tem je mišljena prepričljivost enostavnost hitrost točnost znanje) 8 (40 ) jih ni zasledilo zavzetosti osebe za dobro počutje odjemalcev (s tem je mišljena iskrenost prijaznost pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost) 6 (30 ) jih pogreša sposobnost osebe ki je reševala njihovo reklamacijo za prepoznavanje njihovih potreb in želja Med navedenimi značilnostmi najmanj izstopa urejenost osebe saj je takšnega mnenja 1 (5 ) anketirani

36

Pri tem vprašanju so imeli anketiranci možnost navesti negativno značilnost ki so jo zaznali vendar ni bila navedena med možnimi odgovori 2 anketirana odjemalca sta zapisala naslednje (njuna odgovora sta dobesedno citirana)

middot Nisem še reklamirala nobenega izdelka middot Nimam izkušenj

Na koncu ankete smo dodali demografska vprašanja o spolu starosti izobrazbi in statusu Pridobljenih demografskih podatkov nismo vključili v analizo ankete iz razlogov ki smo jih opredelili pri omejitvah v uvodu diplomskega dela Grafikon 11 Spol anketiranih odjemalcev

93

57ŽenskeMoški

Spletno anketo je rešilo 150 oseb od tega 93 (62 ) žensk in 57 (38 ) moških Grafikon 12 Starost anketiranih odjemalcev

91

40

17

2

0 20 40 60 80 100

Star

ost

Število anketiranih odjemalcev

Nad 61 let

Od 46 do 60 let

Od 31 do 45 let

Od 15 do 30 let

Spletno anketo je rešilo 91 (607 ) starih od 15 do 30 let 40 (267 ) starih od 31 do 45 let 17 (113 ) starih od 46 do 60 let in 2 (13 ) osebi stari nad 61 let

37

Grafikon 13 Izobrazba anketiranih odjemalcev

4

89

14

43

010

2030

4050

6070

8090

100

Izobrazba

Štev

ilo a

nket

irani

h od

jem

alce

v

Dokončana osnovna šola

Dokončana srednja šola

Dokončana višja šola

Dokončana visoka šola

Izmed vseh 150 anketiranih so spletno anketo rešili 4 (27 ) anketiranci z dokončano osnovno šolo 89 (593 ) z dokončano srednjo šolo 14 (93 ) z dokončano višjo šolo in 43 (287 ) z dokončano visoko šolo Grafikon 14 Status anketiranih odjemalcev

49

90

9

2

0 20 40 60 80 100

Stat

us

Število anketiranih odjemalcev

Upokojenec

Nezaposlen

Zaposlen

Dijakštudent

Spletno anketo je rešilo 49 (327 ) anketiranih odjemalcev s statusom dijakaštudenta 90 (60 ) s statusom zaposlenega 9 (6 ) nezaposlenih in 2 (13 ) upokojenca

38

62 Prednosti Velika prednost je decentralizirano reševanje reklamacij Prodajalne XYZ Takšno priložnost ima le ena prodajna enota Podjetja XY in sicer ta ki jo preučujemo v tem diplomskem delu Reklamacijska pisarna se nahaja znotraj prodajnega prostora Prodajalne XYZ kjer sprejemajo obdelujejo in rešujejo reklamacije Za to delo je odgovorna oseba ki je specializirana za to področje in večkrat letno izpopolni svoje znanje z udeležbo na seminarjih in delavnicah Prednost reklamacijske pisarne je ločen prostor kar pomeni da so prodajalci razbremenjeni reševanja reklamacij prav tako tudi ni zunanjih vplivov katerim bi bil odjemalec sicer izpostavljen Iz tega razloga ima odjemalec občutek da mu bolje prisluhnejo in lažje posvetijo kar že samo daje občutek zadovoljstva čeprav je namen prihoda v reklamacijsko pisarno povzročilo nezadovoljstvo Informacijska podpora omogoča odlično evidenco reklamacij tako znotraj Prodajalne XYZ kot tudi na sedežu Podjetja XY v Ljubljani saj ima centrala v vsakem trenutku vpogled v evidenco reklamacij Prodajalne XYZ Računalniški program prispeva k hitrejšemu reševanju reklamacij omogoča vpogled v reševanje vseh sodelujočih omogoča prave informacije na pravem mestu učinkovito nadzira potek reševanja reklamacij ter učinkovito analizira in spremlja gibanje reklamacij Pomembna prednost Podjetja XY je da skrbi za izpopolnjevanje svojega prodajnega osebja in oseb odgovornih za reklamacije saj nekajkrat letno organizira delavnice na sedežu v Ljubljani Zahteva obvezno udeležbo vseh povabljenih ki so popolnoma razbremenjeni stroškov delavnice ndash te namreč krije podjetje Pomembno je izpostaviti da se delavnic udeležita tudi odvetnik in psihologinja ki s svojo prisotnostjo omogočita vsem udeležencem dodatno obrazložitev v kolikor je to potrebno Izpopolnjevanja so specifična in zato precej učinkovita nadgradnja že usvojenega znanja ter pridobivanja novih znanj Kot prednost bi lahko navedli tudi enostavnost reševanja reklamacij saj lahko gospod X vsako reklamacijo reši na enak način Pozitivna lastnost gospoda X je med drugim ta da se trudi vzdrževati dober odnos z odjemalcem saj vsakega v roku šestih dni obvesti da je bil njegov izdelek poslan na servis čeprav po zakonu v to ni primoran razen v primeru stvarne napake izdelka V tem primeru mora po zakonu v roku osmih dni pisno obvestiti odjemalca o njegovem izdelku Prodajalna XYZ ima dobro vidno infotočko ob vhodu v prodajni prostor V kolikor imajo odjemalci potrebo po pritožbi ali pohvali lahko to storijo na infotočki Vse sprejete pritožbe in pohvale usmerijo k poslovodji Prodajalne XYZ Pomembno je izpostaviti pozitivno lastnost poslovodje saj v določenih primerih vzpostavi stik s pritožujočim odjemalcem in poda dodatno pojasnilo zakaj je do določene situacije prišlo in se opraviči za nastalo nezadovoljstvo S pomočjo spletne ankete ki smo jo izvedli na priložnostnem vzorcu 150 odjemalcev Prodajalne XYZ smo ugotovili da je 84 anketiranih zadovoljnih s fizičnimi izdelki Prodajalne XYZ Iz tega lahko sklepamo da Prodajalna XYZ stoji za svojim sloganom in ciljem kar pomeni da svojim odjemalcem resnično zagotavlja široko ponudbo najsodobnejših in kakovostnih izdelkov

39

Prodajalna XYZ trdi da so njihovi odjemalci zadovoljni s prodajalci in reševanjem reklamacij V grobem je takšne rezultate prikazala tudi naša spletna anketa Več kot polovica odjemalcev to je 6533 je (zelo) zadovoljnih s prodajnim osebjem Pri ocenjevanju osebe odgovorne za reklamacije je prav tako močno izstopalo zadovoljstvo saj je od 76 odjemalcev ki imajo izkušnje z reklamacijami v Prodajalni XYZ 697 (zelo) zadovoljnih Kljub temu menimo da se s takšnimi rezultati ni dobro zadovoljiti in je treba stremeti k še višjemu deležu zadovoljnih odjemalcev Več o tem bomo zapisali v naslednjem podpoglavju o pomanjkljivostih

63 Pomanjkljivosti in vzroki zanje Kot splošno pomanjkljivost Podjetja XY navajamo centralizirano reševanje reklamacij na sedežu podjetja v Ljubljani Glede na to da ima Podjetje XY po vsej Sloveniji razpredene prodajne enote menimo da bi vsaj večje prodajne enote morale imeti reklamacijske pisarne tako kot jo ima prodajna enota v Mariboru ndash Prodajalna XYZ S tem bi dosegli mnoge prednosti ki smo jih navedli že v prejšnjem poglavju prav tako pa bi se znižale pritožbe odjemalcev na reševanje reklamacij saj se je tako zgodilo tudi v Prodajalni XYZ Na podlagi spletne ankete smo ugotovili da je pogostost nakupa v Prodajalni XYZ precej nizka Največ anketiranih odjemalcev namreč kupuje s frekvenco 1-krat na tri mesece 1-krat na pol leta in 1-krat na leto Zelo pogosto nakupuje le manjšina anketiranih in sicer 7 (47 ) jih kupuje 1-krat na mesec in 3 (2 ) pogosteje kot 1-krat mesečno Res ne moremo posplošiti vzorca 150 anketiranih na vse odjemalce Prodajalne XYZ vendar so rezultati kljub temu precej presenetljivi Kaj bi bil vzrok za to je težko opredeliti saj Prodajalna XYZ uporablja določene pospeševalne pristope usmerjene v povečanje nakupov kot so na primer akcijske cene na posamezne artikle prav tako svojim odjemalcem omogoča zbiranje nalepk ki jih odjemalci prejmejo ob nakupu nad določeno vrednostjo v nadaljevanju pa popolna zbirka le-teh omogoča določene ugodnosti za odjemalce Morda je glavni vzrok za nizko frekvenco nakupov prodajno osebje kljub zadovoljivim rezultatom spletne ankete Prej smo omenili da je 653 anketiranih (zelo) zadovoljnih s prodajnim osebjem Čeprav se sliši kar precej menimo da odstotek ni dovolj visok Če pogledamo z drugega zornega kota 253 anketirancev koleba med zadovoljstvom in nezadovoljstvom s prodajnim osebjem To je dobra četrtina anketiranih kar pomeni da bi se prodajno osebje v naših očeh moralo bolje izkazati Kar 58 od 150 anketiranih je ocenilo prodajno osebje z ocenami 1 2 ali 3 Torej dobra tretjina anketiranih ni bila popolnoma zadovoljna oziroma je bila nezadovoljna s prodajnim osebjem saj določenih značilnosti ki bi jih prodajno osebje moralo imeti niso zasledili Med temi značilnostmi je najbolj izstopalo pomanjkanje strokovnosti prodajnega osebja prevelika obremenjenost prodajnega osebja in prenizka zavzetost prodajnega osebja za dobro počutje odjemalcev (s tem je mišljena iskrenost prijaznost pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost) Prav tako je 7 (121 ) izmed 58 anketiranih dodalo skoraj identično pripombo o prodajnem osebju da niso na prodajnem mestu da so nedostopni in jih ni moč najti ko odjemalec potrebuje pomoč in da včasih med sabo komunicirajo stranke pa pustijo čakati Menimo da bi znalo prav to biti glavni razlog za nižjo pogostost nakupa v Prodajalni XYZ

40

V prejšnjem podpoglavju smo omenili da so anketirani odjemalci dobro ocenili osebo ki je odgovorna za reševanje reklamacij saj je med možnimi odgovori neprimerno izstopalo zadovoljstvo Kljub temu se nam zdi pomembno izpostaviti manjšino anketiranih ki niso bili zadovoljni z reševanjem reklamacij Ti so tako kot pri prodajnih osebah pogrešali strokovnost in zavzetost osebe za dobro počutje odjemalcev ter sposobnost za prepoznavanje potreb in želja odjemalcev Vendar je v primerjavi s prodajnim osebjem nezadovoljstvo z osebo ki je reševala reklamacije neprimerno manjše

64 Predlogi za izboljšanje stanja Podjetju XY predlagamo da uvede decentraliziran sistem reševanja reklamacij Menimo da bi moralo Podjetje XY vsem svojim večjim prodajnim enotam po Sloveniji omogočiti reklamacijske pisarne za poskusno obdobje tako kot so to storili na prošnjo Prodajalne XYZ V kolikor bi se reklamacijske pisarne v določenem časovnem obdobju obnesle bi jih prodajne enote lahko obdržale in samostojno reševale reklamacije izdelkov kupljenih pri njih S tem bi se centrala sprostila obenem pa bi še zmeraj imela pregled nad reklamacijami vseh svojih prodajnih enot saj vse uporabljajo isti računalniški program Kot smo že omenili je Podjetje XY v letu 2007 rešilo 28409 reklamacij Število je precejšnje zato predlagamo naslednje Podjetje XY lahko na podlagi analize reklamacij ugotovi kateri izdelki so bili v določenem letu največkrat reklamirani Glede na ugotovitve naj spremeni pogodbo s proizvajalcem ali po potrebi proizvajalca celo zamenja s tem pa v vseh prodajnih enotah zagotovi svojim odjemalcem izdelke višje kakovosti Na ta način bi se Podjetje XY nekoliko razbremenilo reklamacij odjemalci pa ne bi bili izpostavljeni stresu s pokvarljivim izdelkom in posledično nezadovoljstvu kar bi vplivalo tudi na dobro ime Podjetja XY Prodajalni XYZ predlagamo poostren nadzor prodajnega osebja Vzrok za to se skriva v pridobljenih rezultatih 4 vprašanja spletne ankete Pri tem vprašanju smo namreč anketiranim dali možnost zapisati dodatno negativno značilnost ki so jo zasledili pri prodajnem osebju a ni bila navedena kot možen odgovor Možnost je izkoristilo 7 od 58 odjemalcev in vseh sedem odgovorov ima zelo podobno vsebino prodajno osebje je ali nedostopno ali jih ni na svojem oddelku se med seboj pogovarjajo in se pri tem ne pustijo motiti Morda bi poostren nadzor vzpodbudil profesionalnejše vedenje prodajnega osebja V primeru da to ne bi zadostovalo predlagamo posebno izobraževanje zaposlenih ki bi potekalo v dveh korakih Najprej bi moralo podjetje svoje zaposlene postaviti v vlogo odjemalcev Na ta način bi zaposleni uvideli kako velik pomen ima za odjemalca odnos zaposlenega do njega V drugem koraku je treba zaposlene poučiti o pričakovanjih menedžmenta glede sprejemljivega vedenja zaposlenih Prav tako bi lahko Prodajalna XYZ vplivala na vedenje svojega prodajnega osebja z nagrajevanjem Predlagamo imenovanje prodajalca meseca četrtletja ali leta s čimer bi lahko prodajno osebje motivirali in vzpodbudili k boljšemu učinkovitejšemu in strokovnejšemu prodajanju ter večji zavzetosti za dobro počutje odjemalcev in njihove želje po nakupu

41

Trenutno je v Prodajalni XYZ za sprejem in obdelavo reklamacij odgovorna samo ena oseba gospod X Prodajalna posluje dvanajst ur dnevno oseba odgovorna za reklamacije pa ima osemurni delavnik V času od poznega popoldneva do večera je torej reklamacijska pisarna zaprta V tem času sprejema reklamacije prodajno osebje vsak na svojem oddelku Izpolnijo reklamacijski zapisnik ki ga naslednje jutro prevzame gospod X in v nadaljevanju uredi vse potrebno v zvezi z reklamacijo Predlagamo da Prodajalna XYZ zaposli dodatno osebo za sprejem in obdelavo reklamacij v popoldansko-večernem času saj bi s tem popolnoma razbremenili prodajno osebje ki bi se tako lahko koncentriralo samo na svoje prodajno področje v primeru reklamacije pa odjemalca napotili v reklamacijsko pisarno znotraj prodajnega prostora

42

7 SKLEP Odjemalec je vsakodnevno vpleten v nakupne procese oziroma procese odločanja Včasih so njegove odločitve racionalne pogosteje pa se o nakupu odloča na podlagi emocij in zunanjih vplivov Odjemalčeva končna odločitev pripelje do enega izmed dveh možnih rezultatov zadovoljstva oziroma nezadovoljstva V nadaljevanju se na podlagi zadovoljstva ali nezadovoljstva z uporabo izdelka ali storitve odloča o morebitnem ponovnem nakupu Zato je ključnega pomena ponakupno vedenje odjemalcev kateremu marsikatero podjetje namenja premalo pozornosti V kolikor odjemalec ni zadovoljen z nakupom izdelka ali storitve svoje nezadovoljstvo izrazi na različne načine Negativni za podjetje so predvsem če odjemalec ostane pasiven širi negativne izkušnje med znance in sorodnike ali tiho odide po substitut h konkurenci Podjetje si lahko šteje v dobro če se odjemalec pritoži ali reklamira izdelek Na ta način si podjetje pridobi pomembne informacije in posledično priložnost za izboljšanje svojega poslovanja Vendar raziskave kažejo da približno samo 5 do 10 odjemalcev izrazi svoje nezadovoljstvo torej večina ostane pasivna Zato mora biti podjetju v interesu da v določenih časovnih razdobjih opravlja analizo svojih odjemalcev in na podlagi rezultatov ugotovi ali prevladuje zadovoljstvo ali nezadovoljstvo ter kakšni so vzroki za eno in drugo Predvsem nezadovoljnim odjemalcem mora podjetje posvetiti pozornost saj jih lahko to v obratnem primeru veliko stane Dejstvo je da nobeno podjetje ne more poslovati brez reklamacij izdelkov ali storitev Torej je ključnega pomena učinkovit menedžment reklamacij V kolikor podjetje reklamacije reši prijazno hitro učinkovito in v zadovoljstvo odjemalca bo nezadovoljstvo ki je povzročilo reklamacijo hitro upadlo Prodajalna XYZ ima v primerjavi z drugimi prodajnimi enotami Podjetja XY veliko prednost na področju reklamacij saj je edina prodajna enota ki ima svojo reklamacijsko pisarno in specializirano osebo za reklamacije ki se večkrat letno udeležuje izpopolnjevanj in delavnic Odjemalci ki imajo izkušnje z reklamiranjem izdelkov so v veliki večini zadovoljni z osebo odgovorno za reklamacije in z načinom reševanja njihove reklamacije V primeru da želijo odjemalci le izraziti svoje mnenje lahko to storijo ustno pri prodajnemu osebju ali pisno v knjigi pohval in pritožb pa tudi na infotočki ki se nahaja ob vhodu v Prodajalno XYZ Vse pritožbe se v nadaljevanju naslovijo na poslovodjo Prodajalne XYZ Ta v posameznih primerih vzpostavi stik s pritožujočim odjemalcem se mu opraviči in dodatno pojasni zakaj je prišlo do problema Splošno gledano Prodajalna XYZ dobro rešuje reklamacije V večini primerov reklamacije rešijo uspešno in v zadovoljstvo odjemalcev kar potrjuje tudi naša spletna anketa

43

8 POVZETEK Odjemalec z nakupom dobrine zadovolji svojo potrebo Vendar vsak nakup ni racionalen ampak izpostavljen zunanjim vplivom in emocijam odjemalca Zgodi se da odjemalec ni zadovoljen s kupljenim izdelkom ali storitvijo kar povzroči nezadovoljstvo Čeprav večina odjemalcev nezadovoljstva ne izrazi in naslednji nakup opravi pri konkurenci vseeno velja dejstvo da se nobeno podjetje ne more izogniti pritožbam in reklamacijam izdelkov ali storitev Zato je menedžment reklamacij ključnega pomena za vsako podjetje Če odjemalcu prisluhnejo in če reklamacije rešijo prijazno hitro učinkovito in v zadovoljstvo odjemalca njegovo nezadovoljstvo hitro upade Prodajalna XYZ ima znotraj prodajnega prostora reklamacijsko pisarno kjer specializirana oseba sprejema in obravnava reklamacije Odjemalci ki imajo izkušnje z reklamacijo izdelka kupljenega v Prodajalni XYZ so zadovoljni z osebo ki je reševala njihovo reklamacijo in z reševanjem reklamacij nasploh Zelo nizek odstotek je izrazil nezadovoljstvo V kolikor želijo odjemalci samo izraziti pritožbo ali pohvalo lahko to storijo na dobro vidni infotočki ob vhodu v prodajni prostor kjer z vpisom v knjigo pohval in pritožb zapišejo svoje mnenje Odziv na sprejete pritožbe je učinkovit saj vse naslovijo na poslovodjo ki se v določenih primerih za nastalo negativno izkušnjo odjemalcu opraviči inali poda dodatno pojasnilo Prodajalna XYZ ima splošno gledano dobro organiziran menedžment reklamacij Večina reklamacij je rešenih v korist in zadovoljstvo odjemalcev kar potrjujejo tudi rezultati naše spletne ankete KLJUČNE BESEDE odjemalec zadovoljstvo nezadovoljstvo pritožbe reklamacije menedžment reklamacij ABSTRACT Customer satisfies his needs through purchasing goods But every purchase is not rational for the reason that most customers are exposed to personal emotions and external influences It can happen that customers are not satisfied with their purchases of products andor services which leads to dissatisfaction However most costumers do not express their lack of satisfaction Instead they stay passive which results in purchasing goods at immediate competition But nevertheless the fact is that no company can avoid complains and claims of products and services they offer That is the reason why an efficient complaint management is the key of every successful company If the companies listen to their customers and are able to solve complaints as quickly kindly and efficiently as possible customersrsquo dissatisfaction will rapidly disappear Within its sales room Retail XYZ has a complaint office in which a specialized employee accepts and handles complaints Customers which already had experience with complaints

44

at the Retail XYZ were satisfied with the employee that handled their complaint and the way problem was solved A very small percentage of customers were dissatisfied with the complaint management in the Retail XYZ Customers can also express their praises or complaints in the praises and complaints book at the informationpoint which is located at the Retail XYZ entrance Response to that is pretty efficient because every spoken and written complaint goes directly to the manager He personally contacts the addressee with apology or gives an additional clarification for the occurred dissatisfaction In general the Retail XYZ complaint management is well organized Most of complaints are solved in favour of the customer which is verified by the results of our web questionnaire KEYWORDS customer satisfaction dissatisfaction complaints complaint management

45

9 SEZNAM LITERATURE

1 Bateson John E G in K Douglas Hoffman 1999 Managing Services Marketing ndash Text and Readings minus 4th Edition Orlando The Dryden Press

2 Čadež Dolenc Tina 2008 Reklamacija je za podjetje lahko darilo Finance125 18minus19

3 Damjan Janez in Stane Možina 1998 Obnašanje potrošnikov Ljubljana Ekonomska fakulteta

4 Engel James F Roger D Blackwell in Paul W Miniard 1990 Consumer Behaviour Chicago The Dryden Press

5 Lovelock Christopher in Jochen Wirtz 2007 Services Marketing People Technology Strategy New Jersey Prentice Hall

6 Možina Stane 1975 Psihologija in sociologija trženja Maribor Založba Obzorja 7 Možina Stane 2002 Vedenje potrošnikov Portorož Visoka strokovna šola za

podjetništvo 8 Mumel Damijan 1999 Vedenje porabnikov Maribor Ekonomsko-poslovna

fakulteta 9 Murovec Nika in Igor Prodan 2006 Dejavniki zaviranja pritožb potrošnikov in

njihov pomen za podjetja Naše gospodarstvo 5minus6 52minus59 10 Musek Lešnik Kristijan 2007 Zadovoljstvo potrošnikov psihološki dejavniki

vedenja in zadovoljstva potrošnikov Ljubljana IPSOS 11 Musek Lešnik Kristijan 2007 Zvestoba potrošnikov psihološki dejavniki in

zvestobe potrošnikov Ljubljana IPSOS 12 Stauss Bernd in Wolfgang Seidel 2004 Complaint Management The Heart of

CRM ndash 1st Edition Mason Thomson South-Western TEXERE 13 Zgonc Mateja 1999 Merjenje zadovoljstva strank Kakovost 1 16minus17 14 Zoran Borut 2001 Devet od desetih nezadovoljnežev odide h konkurenci

Gospodarski vestnik 31 54minus55

46

10 SEZNAM VIROV

1 SAZU in ZRC SAZU ndash Slovenska Akademija Znanosti in Umetnosti in Znanstveno raziskovalni Center SAZU Inštitut za slovenski jezik Frana Ramovša in avtorji Računalniška priprava Amebis d o o Elektronska izdaja v10 SSKJ ndash Slovar slovenskega knjižnega jezika DZS d d Založništvo literature

2 Tržni inšpektorat Republike Slovenije (2008) Varstvo potrošnikov [online] Dostopno na httpwwwtigovsisidelovna_podrocjavarstvo_potrosnikov [23 7 2008]

3 Urad Republike Slovenije za varstvo potrošnikov (2008) [online] Dostopno na httpwwwuvpgovsi [29 7 2008]

4 Zveza potrošnikov Slovenije (ZPS) (2008) [online] Dostopno na httpwwwzpssi [24 7 2008]

47

11 SEZNAM SLIK TABEL IN GRAFIKONOV Slika 1 Poenostavljeni model odločanja odjemalcev 8 Slika 2 Kognitivni in afektivni elementi reševanja potrošnikove pritožbe 22 Grafikon 1 Rezultati raziskave 18 Grafikon 2 Rezultati ankete o najpogostejših vzrokih reklamacij 19 Grafikon 3 Pogostost nakupa v Prodajalni XYZ 30 Grafikon 4 (Ne)zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ 31 Grafikon 5 (Ne)zadovoljstvo s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ 31 Grafikon 6 Značilnosti ki jih nezadovoljni odjemalci niso zasledili pri prodajalcih 32 Grafikon 7 Pogostost izražanja nezadovoljstva z izdelki v obliki reklamacij 33 Grafikon 8 Reklamacija izdelka v Prodajalni XYZ 34 Grafikon 9 (Ne)zadovoljstvo z osebo ki je reševala reklamacijo v Prodajalni XYZ 34 Grafikon 10 Značilnosti ki jih nezadovoljni odjemalci niso zasledili pri osebi ki je reševala njihovo reklamacijo 35 Grafikon 11 Spol anketiranih odjemalcev 36 Grafikon 12 Starost anketiranih odjemalcev 36 Grafikon 13 Izobrazba anketiranih odjemalcev 37 Grafikon 14 Status anketiranih odjemalcev 37

48

12 PRILOGE

121 Zakon o varstvu potrošnikov Vključili smo samo tiste člene in dele členov ki so relevantni za diplomsko delo ostale smo izpustili

I SPLOŠNE DOLOČBE

1 člen (1) Zakon velja za razmerja med potrošnikom in ponudnikom blaga ali storitev (2) Po tem zakonu je potrošnik fizična oseba ki pridobiva ali uporablja blago in storitve za namene izven njegove poklicne ali pridobitne dejavnosti (3) Po tem zakonu se šteje za podjetje pravna ali fizična oseba ki opravlja pridobitno dejavnost ne glede na njeno pravnoorganizacijsko obliko ali lastninsko pripadnost (10) Pravic ki pripadajo potrošniku po tem zakonu s pogodbo ni mogoče omejiti ali izključiti

2 člen

(1) Podjetje mora s potrošniki poslovati v slovenskem jeziku Pri tem mora v pisnih sporočilih uporabljati celotno ime svoje firme in sedež Pri označevanju izdelkov mora potrošniku v slovenskem jeziku posredovati potrebne informacije glede značilnosti prodajnih pogojev uporabe in namembnosti izdelka Pri tem lahko uporablja tudi splošno razumljive simbole in slike

3 člen (1) Podjetja in druge organizacije ki zagotavljajo potrošnikom javne storitve in dobrine so dolžni zagotoviti redno in kakovostno opravljanje storitev ter skrbeti za ustrezen razvoj in dvig kakovosti storitev (2) Če potrošnik pri pogodbah o zagotavljanju javnih storitev in dobrin zamudi z izpolnitvijo obveznosti ga mora upnik s pisnim opominom pozvati k izpolnitvi obveznosti in mu določiti naknadni rok za izpolnitev ki ne sme biti krajši od 15 dni če drug zakon ne določa daljšega roka Pred iztekom dodatnega roka za izpolnitev upnik ne sme prekiniti zagotavljanja javne storitve ali dobrine

49

II ODGOVORNOST ZA IZDELEK

4 člen (1) V skladu s splošnimi pravili o odgovornosti za škodo in s pravilom o odgovornosti proizvajalca stvari z napako je dolžan proizvajalec izdelka kadar napaka na izdelku povzroči smrt telesno poškodbo ali okvaro zdravja človeka ali kadar zaradi napake na izdelku nastane škoda na drugi stvari povrniti nastalo škodo

6 člen (1) Izdelek ima napako kadar njegova varnost ni takšna kot jo potrošnik lahko upravičeno pričakuje Pri oceni kakšno varnost je potrošnik upravičen pričakovati je treba upoštevati zlasti

1 predstavitev izdelka glede na njegovo namembnost 2 predvidljivo uporabo izdelka na razumen način 3 čas ko je bil izdelek dan v promet

(2) Ne šteje se da ima izdelek napako samo zato ker je bil pozneje dan v promet boljši izdelek

7 člen

Oškodovanec mora dokazati napako škodo in vzročno zvezo med njima

8 člen Proizvajalec je odgovoren za škodo ki jo je povzročil izdelek z napako če je škoda nastala deset let od dneva ko je ta izdelek dal v promet

10 člen Proizvajalec ni odgovoren za škodo če dokaže da

izdelka ni dal v promet iz okoliščin izhaja da napake ki je povzročila škodo ni bilo v času ko je izdelek

dal v promet je napaka posledica skladnosti izdelka s prisilnimi predpisi je izdelal le sestavni del oziroma sestavino izdelka oziroma pridobil osnovno

surovino ali dodatno surovino ali aditiv in da je napaka nastala zaradi konstrukcije ali izdelave izdelka v katerega je bil sestavni del vgrajen oziroma za katerega je bila uporabljena osnovna ali dodatna surovina oziroma aditiv ali da je napaka nastala zaradi navodila proizvajalca tega izdelka

50

svetovna raven znanosti in tehničnega napredka v času ko je dal izdelek v promet ni bila takšna da bi bilo možno napako na izdelku odkriti (npr z znanimi metodami in analizami)

izdelka ni izdelal za prodajo ali kakršnokoli drugo obliko distribucije v ekonomske namene niti ga ni izdelal ali dal v promet v okviru svoje dejavnosti

11 člen

Odgovornosti za škodo po tem poglavju s pogodbo ni mogoče omejiti ali izključiti

III OGLAŠEVANJE BLAGA IN STORITEV

12 člen

(1) Oglaševanje blaga in storitev ne sme biti v nasprotju z zakonom ne sme biti nedostojno ali zavajajoče

(2) Oglaševalska sporočila morajo biti v slovenskem jeziku

15 člen

Oglaševanje ne sme vsebovati sestavin ki povzročajo ali bi lahko povzročile telesno duševno ali drugačno škodo pri otrocih ali sestavin ki izkoriščajo ali bi lahko izkoriščale njihovo zaupljivost ali pomanjkanje izkušenj

IV GARANCIJA ZA BREZHIBNO DELOVANJE STVARI

15b člen

(1) Blago za katero se izda garancija za brezhibno delovanje je blago katerega brezhibno delovanje se zagotavlja z vzdrževanjem ali zamenjavo njegovih sestavnih delov To velja tudi za blago ki se kupuje samostojno uporablja pa se kot sestavni del drugega blaga

(2) Minister pristojen za gospodarstvo izda predpis s katerim določi blago iz prvega odstavka tega člena ter podrobneje uredi garancijske obveznosti za posamezne vrste blaga zlasti

najkrajši garancijski rok čas po preteku garancijskega roka v katerem je proizvajalec dolžan zagotavljati

vzdrževanje nadomestne dele in priklopne aparate

51

16 člen

(1) Za blago iz prejšnjega člena mora proizvajalec ali prodajalec ob sklenitvi prodajne pogodbe izročiti potrošniku garancijski list navodila za sestavo in uporabo in seznam pooblaščenih servisov Pri tem je dolžan zagotoviti pooblaščeni servis razen če sam ne opravlja te dejavnosti (2) Pooblaščen je tisti servis ki ima veljavno pooblastilo proizvajalca da lahko izvaja servisna dela na proizvodih in ima sklenjeno pogodbo za dobavo originalnih rezervnih delov (3) Garancijski list mora biti za potrošnika lahko razumljiv Kadar je izdelek namenjen prodaji na ozemlju Republike Slovenije mora biti garancijski list v celoti v slovenskem jeziku (4) Proizvajalec je dolžan zagotoviti popravilo in vzdrževanje izdelka za čas garancijskega roka oziroma njegovega podaljšanja brezplačno po poteku le tega pa proti plačilu tako da servis opravlja sam ali ima sklenjeno pogodbo o servisiranju z drugo osebo (5) Tudi po preteku garancijskega roka je proizvajalec dolžan potrošniku zagotavljati vzdrževanje nadomestne dele in priklopne aparate (6) Pravice iz garancije lahko potrošnik uveljavlja tudi proti prodajalcu (7) Tudi za rabljeno blago iz 15b člena mora prodajalec registriran za opravljanje dejavnosti prodaje rabljenega blaga ob sklenitvi prodajne pogodbe izročiti potrošniku garancijski list navodila za sestavo in uporabo in seznam pooblaščenih servisov V primeru da za tako blago v Republiki Sloveniji še ni pooblaščenega servisa je dolžan zagotoviti pooblaščeni servis razen če sam ne opravlja te dejavnosti

18 člen (1) Garancijski list mora vsebovati zlasti naslednje podatke

1 firmo in sedež proizvajalca 2 podatke ki identificirajo blago 3 izjavo da proizvajalec jamči za kakovost oziroma za brezhibno delovanje v

garancijskem roku ki začne teči z izročitvijo blaga potrošniku 4 trajanje garancijskega roka 5 firmo in sedež prodajalca ter datum izročitve blaga potrošniku 6 najkrajši garancijski rok ki ne sme biti krajši od enega leta razen če gre za rabljeno

blago za katerega lahko prodajalec določi krajši garancijski rok 7 čas po preteku garancijskega roka v katerem je proizvajalec dolžan zagotavljati

vzdrževanje nadomestne dele in priklopne aparate ki mora biti vsaj trikrat daljši od garancijskega roka

(2) Proizvajalec ima obveznosti po zakonu tudi če za blago določeno v predpisu iz 15b

52

člena tega zakona garancijski list ni bil izdan ali ni bil izročen potrošniku ali iz njegove vsebine ne izhajajo z zakonom predpisane obveznosti proizvajalca (3) Šteje se da garancijski list ni bil izdan če potrošniku niso bile izročene listine na katerih so vsi podatki iz prvega odstavka tega člena Če se podatki iz prvega odstavka tega člena nahajajo na različnih listinah mora prodajalec potrošnika na to posebej opozoriti (4) Proizvajalec ima vse obveznosti po zakonu tudi če garancija ni obvezna pa jo je javno obljubljal (prostovoljna garancija)

19 člen

Stroške za material nadomestne dele delo prenos in prevoz izdelkov ki nastanejo pri odpravljanju okvar oziroma pri nadomestitvi izdelka z novim na podlagi garancije plača proizvajalec

20 člen (1) Proizvajalec mora zagotoviti da pooblaščeni servisi razpolagajo z vsemi potrebnimi nadomestnimi deli za odpravo okvar in pomanjkljivosti da takoj sprejmejo blago v popravilo in da napake odpravijo najkasneje v skupnem roku 45 dni od dneva ko je dajalec garancije oziroma pooblaščeni servis prejel zahtevo za brezplačno odpravo okvare in pomanjkljivosti izdelka Če proizvajalec tega v tem roku ne stori mora potrošniku brezplačno nadomestiti tak izdelek z enakim novim in brezhibnim izdelkom (2) Proizvajalec oziroma pooblaščeni servis lahko potrošniku za čas popravila blaga za katerega le ta uveljavlja garancijo zagotovi brezplačno uporabo podobnega izdelka (3) V primeru da proizvajalec oziroma pooblaščeni servis tega potrošniku ne zagotovi ima potrošnik pravico do povračila škode ki jo je pretrpel zaradi tega ker stvari ni mogel uporabljati in sicer od trenutka ko je zahteval popravilo ali zamenjavo do njune izvršitve

21 člen Pravice iz tega poglavja pripadajo tudi osebam ki se po tem zakonu ne štejejo za potrošnike

V POGODBENI POGOJI

22 člen (2) Pogodbeni pogoji zavezujejo potrošnika le če je bil pred sklenitvijo pogodbe seznanjen z njihovim celotnim besedilom

53

VI PRODAJA BLAGA IN OPRAVLJANJE STORITEV

1 Splošno

25 člen (1) Podjetje mora prodajati blago potrošniku oziroma opravljati storitve zanj na način ki ni v nasprotju z dobrimi poslovnimi običaji (2) Podjetje mora prodajati blago oziroma opravljati storitve vsem potrošnikom pod enakimi pogoji

2 Posebna pravila o lastnostih blaga

37 člen (1) Prodajalec mora potrošniku izročiti blago v skladu s pogodbo in odgovarja za stvarne in pravne napake svoje izpolnitve

37a člen (1) Potrošnik lahko uveljavlja svoje pravice iz naslova stvarne napake če o napaki obvesti prodajalca v roku dveh mesecev od dneva ko je bila napaka odkrita (2) Potrošnik mora v obvestilu o napaki natančneje opisati napako in prodajalcu omogočiti da stvar pregleda (3) Obvestilo o napaki lahko potrošnik prodajalcu sporoči osebno o čemer mu prodajalec mora izdati potrdilo ali ga pošlje v prodajalno kjer je bila stvar kupljena ali pa zastopniku prodajalca s katerim je sklenil pogodbo

37c člen (1) Potrošnik ki je pravilno obvestil prodajalca o napaki ima pravico od prodajalca zahtevati da

odpravi napako na blagu ali vrne del plačanega zneska v sorazmerju z napako ali blago z napako zamenja z novim brezhibnim blagom ali vrne plačani znesek

(2) V vsakem primeru ima potrošnik tudi pravico da od prodajalca zahteva povrnitev škode zlasti pa povračilo stroškov materiala nadomestnih delov dela prenosa in prevoza izdelkov ki nastanejo zaradi izpolnitve obveznosti iz prejšnjega odstavka tega člena

54

(3) Pravice potrošnika iz prvega odstavka ugasnejo s potekom dveh let od dneva ko je o stvarni napaki obvestil prodajalca

38 člen (1) Potrošnik ima pravico če je bila storitev opravljena nepravilno od izvajalca storitve zahtevati da

odpravi pomanjkljivosti pri opravljeni storitvi ali vrne del plačanega zneska v sorazmerju s pomanjkljivostjo pri opravljeni storitvi ali ponovno opravi storitev ali vrne plačani znesek

(2) Roki ki so določeni za odgovornost prodajalca za stvarne napake se smiselno uporabljajo tudi za izvajalca storitve če s posebnim zakonom ni določen daljši rok

39 člen (1) Če v primerih iz 37 in 38 člena napaka ni sporna mora podjetje čimprej vendar najpozneje v roku osmih dni ugoditi potrošnikovi zahtevi (2) Podjetje mora pisno odgovoriti potrošniku na zahtevo najpozneje v osmih dneh po njenem prejemu če je napaka sporna

40 člen (1) Če podjetje uniči ali izgubi proizvod ki mu je bil dan v popravilo vzdrževanje ali dodelavo je dolžno potrošniku po njegovi izbiri izročiti v osmih dneh nov enak proizvod ali mu takoj plačati odškodnino v višini drobnoprodajne cene novega proizvoda (2) Če podjetje poškoduje ali pokvari proizvod ki mu je bil dan v popravilo vzdrževanje ali dodelavo je dolžno na lastne stroške v treh dneh odpraviti okvaro oziroma poškodbo kadar se s tem ne zmanjšata vrednost in uporabnost proizvoda V primeru da tega ni mogoče zagotoviti pripada potrošniku pravica iz prvega odstavka

55

122 Primer reklamacijskega zapisnika Podjetje XY d o o XY ulica 0 1000 Ljubljana Prodajalna XYZ XYZ ulica 0 2000 Maribor Telefon 02 xxx xx xxx Telefax 02 xxx xx xxx Transakcijski račun xxxx xxxx xxxx xxx pri XX banki ID št za DDVSIxxxxxxxx

REKLAMACIJSKI ZAPISNIK Številka Datum Podatki o lastniku aparata Ime in priimek Naslov kraj Šifra komitenta v rač programu Telefonska številka Podatki o aparatu (obvezni) Vrsta aparata (model) Naziv aparata Blagovna znamka Šifra artikla EAN Serijska št IMEI (če je GSM) Dodatki pri aparatu Embalaža Datum nakupa Garancija Priložena dokum Opomba Nakapa na aparatu Napaka se pojavlja Opomba Zamenjani deli Aparat bo oddan na Referent Oddal v pregled (lastnik aparata) _____________

Prevzel v trgovini _____________

Oddal na servis _____________

Prejel v servis _____________

Prejel iz servisa _____________ Prejel iz popravila (lastnik aparata) _____________

56

123 Anketni vprašalnik o izkušnjah pri reševanju reklamacij v Prodajalni XYZ Vljudno vas prosimo da odgovorite na naslednja vprašanja ki se navezujejo na izkušnje z reklamacijami v Prodajalni XYZ Prosimo vas da označite ustrezne ocene 1 Kako pogosto nakupujete v Prodajalni XYZ

middot Približno 1-krat na leto middot Približno 1-krat na pol leta middot Približno 1-krat na tri mesece middot Približno 1-krat na mesec middot Pogosteje kot 1-krat na mesec

2 Ocenite zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ

middot 1 ndash zelo nezadovoljen middot 2 ndash nezadovoljen middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash zadovoljen middot 5 ndash zelo zadovoljen

3 Ocenite zadovoljstvo s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ in njegovo kakovostjo

prodajanja

middot 1 ndash zelo nezadovoljen middot 2 ndash nezadovoljen middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash zadovoljen middot 5 ndash zelo zadovoljen

4 V kolikor ste odgovorili pri 3 vprašanju z oceno 1 2 ali 3 vas prosimo da opredelite

vaše nezadovoljstvo s prodajnim osebjem in njihovo kakovostjo prodajanja tako da označite značilnosti ki jih pri prodajalcih niste zasledili Če menite da katera izmed bistvenih značilnosti ni navedena jo prosim navedite Možnih je več odgovorov

middot urejenost prodajnega osebja middot strokovnost prodajnega osebja (prepričljivost enostavnost hitrost točnost znanje) middot poznavanje osnovnih značilnosti ponudbe izdelkov s strani prodajnega osebja middot dostopnost razumljivost in korektnost informacij middot obremenjenost prodajnega osebja (zmožnost ustreči odjemalcem) middot sposobnost prodajnega osebja za prepoznavanje potreb in želja odjemalcev middot zavzetost prodajnega osebja za dobro počutje odjemalcev (iskrenost prijaznost

pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost) middot drugo (prosimo vpišite) _______________________________________________

57

5 Ali na splošno izrecno izrazite svoje nezadovoljstvo z izdelki v obliki reklamacij

middot 1 ndash nikoli middot 2 ndash redko middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash pogosto middot 5 ndash redno

6 Ali ste že kdaj reklamirali izdelek v Prodajalni XYZ

Da Ne 7 Ocenite zadovoljstvo z osebo ki je reševala vašo reklamacijo v Prodajalni XYZ

oziroma njeno reševanje vaše reklamacije

middot 1 ndash zelo nezadovoljen middot 2 ndash nezadovoljen middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash zadovoljen middot 5 ndash zelo zadovoljen

8 V kolikor ste odgovorili pri 7 vprašanju z oceno 1 2 ali 3 vas prosimo da opredelite

vaše nezadovoljstvo z osebo ki je reševala vašo reklamacijo v Prodajalni XYZ oziroma njenim reševanjem vaše reklamacije tako da označite značilnosti ki jih niste zasledili Če menite da katera izmed bistvenih značilnost ni navedena jo prosim navedite Možnih je več odgovorov

middot urejenost osebe ki je reševala vašo reklamacijo middot strokovnost osebe ki je reševala vašo reklamacijo (prepričljivost enostavnost

hitrost točnost znanje) middot poznavanje osnovnih značilnosti ponudbe izdelkov s strani osebe ki je reševala

vašo reklamacijo middot dostopnost razumljivost in korektnost informacij middot obremenjenost osebe ki je reševala vašo reklamacijo (zmožnost ustreči

odjemalcem) middot sposobnost osebe ki je reševala vašo reklamacijo za prepoznavanje potreb in želja

odjemalcev middot zavzetost osebe ki je reševala vašo reklamacijo za dobro počutje odjemalcev

(iskrenost prijaznost pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost)

middot drugo (prosimo vpišite) _______________________________________________

58

Spol M Ž Starost Izobrazba Status

middot od 15 do 30 let middot od 31 do 45 let middot od 46 do 60 let middot nad 61 let

middot dokončana osnovna šola middot dokončana srednja šola middot dokončana višja šola middot dokončana visoka šola

middot dijakštudent middot zaposlen middot nezaposlen middot upokojenec

ZAHVALJUJEMO SE ZA VAŠE SODELOVANJE

25

pojasnilo Preden se poda primerna rešitev problema v korist odjemalca mora oseba odgovorna za reklamacije pridobiti vse potrebne informacije o odjemalcu (osebne informacije informacije o morebitnih članstvih v potrošniških skupinahorganizacijah in o njegovi ekonomski vrednosti za podjetje) Ko se s tem zaključi je treba določiti katero potrdilo izdati (na primer potrdilo o prejemu vmesni odgovor) in v kakšni obliki (ustno preko telefona ali pisno) Prav tako je treba določiti zgornjo mejo časa v katerem bi naj komunikacije izvršili

452 Nadzor Ko je zaključena faza odziva na reklamacije je zaključen tudi neposredni menedžment reklamacij V tem trenutku prevzame vlogo posredni menedžment reklamacij Odgovoren je za naloge ki jih bomo v nadaljevanju povzeli po Staussu in Seidelju Analiza reklamacij Informacije pridobljene iz reklamacij morajo biti kvantitativno in kvalitativno analizirane saj reklamacije nakazujejo pomanjkljivosti podjetja pri načrtovanju produkciji in marketingu izdelkov in storitev Kvantitativna analiza reklamacij se osredotoča na nadzorovanje obsega in razširjenosti reklamacij ter na težave ki jih imajo odjemalci Znotraj kvalitativne analize reklamacij pa se mora izpeljati sistematična priložnostna analiza na osnovi katere se lahko razvijajo predlogi o izboljšanju s pomočjo različnih instrumentov za načrtovanje (Stauss in Seidel 2004 34) Nadzor menedžmenta reklamacij Stauss in Seidel (2004 34) navajata da nadzor menedžmenta reklamacij vključuje tri področja

Nadzor evidence ndash njegova osnovna skrb je ugotavljanje v kakšni meri je menedžment reklamacij sposoben ugotoviti stopnjo nezadovoljstva odjemalcev podjetja in sicer v smislu da upravi podjetja osvetli to nezadovoljstvo v evidenci reklamacij

Nadzor nalog ndash nadzorovanje v kolikšni meri menedžment reklamacij opravlja svoje naloge korektno in uspešno Oblikovati je treba kazalce in standarde kvalitete nalog ki jih je treba stalno preverjati zaradi ustreznosti in primernosti

Nadzor stroškov in koristi ndash ocenjevanje vpliva stroškov in koristi posameznega sistema menedžmenta reklamacij V nadzoru stroškov se upoštevajo vsi stroški ki so nastali pri sprejemu obdelavi in odzivu na reklamacije znotraj neposrednega menedžmenta reklamacij kot tudi vsi stroški nastali znotraj posrednega menedžmenta reklamacij Nadzor koristi meri obseg koristi menedžmenta reklamacij kot na primer informacije vedenje ponovni nakup in koristi komuniciranja Ekonomska učinkovitost in vračilo menedžmentu reklamacij se izračuna s primerjavo učinkov stroškov in učinkov koristi

26

Poročilo o reklamacijah Informacije pridobljene iz analize reklamacij in nadzora reklamacij morajo biti dosegljive različnim notranjim ciljnim skupinam Oblikovati se morajo odločitve v zvezi s poročilom o reklamacijah ki določajo katere analize (kvantitativne in kvalitativne) naj bi bile zagotovljene na zahtevo v katerih časovnih obdobjih in za kateri notranji segment odjemalcev (menedžment kontrola kvalitete marketing) (Stauss in Seidel 2004 34minus35) Koristna raba informacij o reklamacijah ki jih je pridobil neposredni menedžment reklamacij Ključni cilj menedžmenta reklamacij je trajno prispevanje h kvalitetnemu sistemu menedžmenta Gre za zbiranje informacij o reklamacijah ki se nato učinkovito uporabijo pri razvijanju izboljšav Za dosego cilja so potrebna redna poročila o reklamacijah kakor tudi sistematično zagotavljanje informacij o reklamacijah s pomočjo uporabe specifičnih meril in instrumentov menedžmenta Mednje sodi uporaba tehnik načrtovanja boljše kvalitete ki pripomorejo k rešitvam problemov k vključevanju informacij (pridobljenih z reklamacijami) v delo timov za izboljšanje kvalitete k izkoriščanju potencialnih idej nezadovoljnih odjemalcev ter k integraciji reklamacijskih informacij v menedžment poznavanja odjemalcev (Stauss in Seidel 2004 35)

27

5 PRODAJALNA XYZ PODJETJA XY ndash SPLOŠNI PODATKI

51 Skupina X Podjetje X je nastalo leta 1896 kot ponudnik tehničnih izdelkov na domačem trgu Z uspešnim poslovanjem se ime Podjetje X ni uveljavilo le v Sloveniji temveč tudi na bližnjih tujih trgih Na domačem trgu dosega od 20- do 50- tržni delež po posameznih blagovnih skupinah vodilni delež pa si prizadeva doseči tudi na trgih JV Evrope Podjetje X se je s svojim hitro rastočim poslovanjem razvilo v mednarodno uspešno Skupino X Poleg matičnega Podjetja X d d skupino sestavlja še šestnajst podjetij doma in v tujini ter tri predstavništva v tujini V letu 2008 je Skupina X uvedla divizijsko organiziranost Procesi nabave in prodaje so zaokroženi v tri divizije kar zagotavlja še večjo specializacijo ponudbe in uspešno prilagajanje svetovnim trendom Skupino X sestavljajo

Divizija Podjetje XY ndash vodilni specialist za avdio video in računalniške izdelke telekomunikacije belo tehniko glasbo in igre

Divizija Podjetje X ndash vodilni trgovec s tehničnim blagom v sodobnih trgovskih centrih

Divizija Z ndash zagotavlja nabavo in prodajo metalurških izdelkov

52 Podjetje XY d o o ndash Skupina X Podjetje XY d o o ndash Skupina X je bila ustanovljena leta 1991 s sedežem v Ljubljani V tistem času se je Podjetje XY ukvarjalo predvsem s prodajo na debelo na trgu zabavne elektronike Dve leti kasneje je bila v Ljubljani odprta prva prodajalna v naslednjem letu vrste franšiz leta 1995 pa je bila znotraj nakupovalnega centra v Ljubljani odprta do takrat največja prodajalna Podjetja XY v Sloveniji s pestro ponudbo zabavne elektronike računalništva in bele tehnike Danes obsega devetnajst klasičnih prodajaln in spletno prodajalno ter velja za največjega ponudnika avdio-video izdelkov in računalništva na slovenskem trgu Tržni deleži Podjetja XY obsegajo od 30 do 60 kar pomeni vodilni položaj na tem področju Hkrati pa je Podjetje XY tudi eno izmed večjih ponudnikov na področju bele tehnike in telekomunikacij V letu 2006 je Podjetje XY javnosti predstavilo svojo novo podobo in slogan v letu 2007 pa še dodatno izpopolnilo ponudbo izdelkov Z leti uspešnega poslovanja si je podjetje ustvarilo močno ime in blagovno znamko tako pri potrošnikih kot tudi pri poslovnih partnerjih v Sloveniji tako je bilo od začetka leta 2008 usklajeno novo poimenovanje družbe v Podjetje XY d o o ndash Skupina X Podjetje XY velja za eno izmed večjih podjetij v Sloveniji Ima jasno opredeljeno strategijo širjenja na nove trge in cilj zagotoviti svojim odjemalcem najsodobnejše izdelke zabavne elektronike bele tehnike in malih gospodinjskih aparatov Izziv v prihodnje je širitev na trge JV Evrope kjer se želi uveljaviti kot vodilni trgovec na področju zabavne elektronike IT opreme bele tehnike in zabave Podjetje XY obljublja da bo odjemalec na katerem koli trgu dobil enako širino in kvaliteto ponudbe in storitev poslovna učinkovitost družbe pa bi naj bila primerljiva z ravnjo trgovskih družb iz iste panoge

28

6 KRITIČNA OCENA MENEDŽMENTA REKLAMACIJ V PRODAJALNI XYZ Gospod X odgovorna oseba za reklamacije v Prodajalni XYZ se je pozitivno odzval na povabilo za intervju Pripravili smo vprašanja odprtega tipa ki se navezujejo na menedžment reklamacij oziroma pripravo izvedbo in nadzor reklamacij Gospod X je na vsa vprašanja odgovarjal jasno in iskreno zato smo na podlagi njegovih odgovorov lahko sklepali kakšno je stanje v Prodajalni XYZ glede pritožb in reklamacij

61 Posnetek stanja Reklamacije v Podjetju XY načeloma rešujejo centralizirano na oddelku za reklamacije v Ljubljani kjer ima podjetje svoj sedež Tam opravljajo analize vseh reklamacij Podjetja XY analize reklamacij po posameznih prodajnih enotah podjetja in nadzor reklamacij ki ga izvaja vodja reklamacij Podjetje XY nekajkrat letno na sedežu v Ljubljani organizira (ponavadi enodnevno) izpopolnjevanje prodajnega osebja in oseb odgovornih za reklamacije Stroške v celoti krije Podjetje XY Povod za izpopolnjevanja so novitete obnovitev ali nadgradnja že usvojenega znanja Vabilo je ponavadi v elektronski obliki Udeležba je obvezna V kolikor gre za izpopolnjevanje na področju reklamacij se ga morajo udeležiti vse osebe odgovorne za reklamacije Vendar vse prodajne enote nimajo specializirane osebe za to področje V tem primeru se morajo udeležiti izpopolnjevanja vsi prodajalci ki ob prodajanju opravljajo tudi reševanje reklamacij svojih odjemalcev Izpopolnjevanja se zmeraj udeležijo tudi vodje reklamacij in vodje poslovodij vseh prodajnih enot Večkrat se ga udeležita tudi odvetnik in psihologinja Izpopolnjevanja so precej učinkovita saj se držijo točno določene teme in so specifična Prodajna enota ndash Prodajalna XYZ ki jo preučujemo v tem diplomskem delu ndash je edina ki je zaprosila za reklamacijsko pisarno za poskusno obdobje V primeru da se obnese sme Prodajalna XYZ reklamacijsko pisarno obdržati in znotraj nje reševati reklamacije Tako se je tudi zgodilo Prodajalna XYZ uspešno rešuje reklamacije v zasebnem prostoru znotraj prodajnega prostora v katerem posluje oseba odgovorna za sprejem obdelavo in reševanje reklamacij Prodajalci napotijo svoje odjemalce v reklamacijsko pisarno v kolikor imajo le-ti težavo z izdelkom kupljenim v Prodajalni XYZ V primeru ko želijo odjemalci zgolj podati svoje stališče do Prodajalne XYZ pozitivno ali negativno lahko to storijo na infotočki ki se nahaja ob vhodu v prodajalno Svoje mnenje lahko izrazijo ustno prodajalcu ali pa ga vpišejo v knjigo pohval in pritožb Prav tako lahko to storijo preko elektronskega naslova ki ga ima Podjetje XY na svoji spletni strani oziroma spletni trgovini Vse pohvale in pritožbe se naslovijo na poslovodjo prodajne enote ki jih obravnava v posameznih primerih pa tudi vzpostavi stik s pritožujočim odjemalcem se mu vljudno opraviči in po potrebi poda dodatno pojasnilo Kot smo že omenili je v Prodajalni XYZ gospod X pooblaščen za sprejem obdelavo in reševanje reklamacij za kar je posebej specializiran Približno štirikrat letno se udeleži

29

seminarjev oziroma delavnic za izpopolnjevanje ki jih organizira Podjetje XY na sedežu v Ljubljani Gospod X rešuje vsako reklamacijo po istem postopku Odjemalec opiše problem z izdelkom kupljenim v Prodajalni XYZ Nato izpolni reklamacijski zapisnik6 ki vsebuje naslednje podatke

middot osebni podatki odjemalca ndash ime in priimek naslov in telefonska številka middot podatki artikla ndash ime serijska številka dodatki (vse kar je priloženo k artiklu) middot opis napake middot podatki pooblaščenega serviserja middot podpis vseh udeleženih middot datum

Temu sledi prevzem reklamacijskega izdelka in posredovanje le-tega na pooblaščeni servis ki poskrbi za odpravo napake V roku šestih dni gospod X obvesti odjemalca kje se nahaja njegov izdelek ndash ali je še v rokah serviserja ali je že pripravljen za prevzem Ko popravljen izdelek prispe v Prodajalno XYZ ponovno vzpostavi stik z lastnikom izdelka za dogovor o prevzemu Skrajni rok izvršitve reklamacije je določen z Zakonom o varstvu potrošnikov to je 45 dni Če v tem času izdelek ni bil popravljen se mora potrošniku brezplačno nadomestiti izdelek z enakim novim in brezhibnim izdelkom Nekoliko drugače je pri reklamaciji stvarne napake izdelka Najprej razčistimo kaj je stvarna napaka Napaka je po Zakonu o varstvu potrošnikov stvarna

middot če blago nima lastnosti ki so potrebne za njeno normalno rabo ali za promet middot če blago nima lastnosti ki so potrebne za posebno rabo za katero jo kupec kupuje

ki pa je bila prodajalcu znana oziroma bi mu morala biti znana middot če blago nima lastnosti in odlik ki so bile izrecno ali molče dogovorjene oziroma

predpisane middot če je prodajalec izročil blago ki se ne ujema z vzorcem ali modelom razen če je bil

vzorec ali model pokazan le zaradi obvestila V primeru reklamacije stvarne napake izdelka gospod X prav tako izpolni reklamacijski zapisnik vendar izdelek pošlje pooblaščenemu serviserju le v pregled Ta določi ali gre za stvarno napako ali ne Če je izdelek star do šest mesecev je podjetje primorano poslati izdelek serviserju V kolikor je izdelek star več kot šest mesecev ima odjemalec možnost najeti sodnega izvedenca ki določi ali gre za stvarno napako ali ne Če je tako izdelek pošljejo na pooblaščeni servis V roku osmih dni mora gospod X po zakonu odgovoriti odjemalcu kaj se dogaja z izdelkom ali je še na popravilu ali je že pripravljen za prevzem Podjetje XY in vse prodajne enote se poslužujejo informacijske podpore Računalniški program se uporablja za evidentiranje vseh zadev in aktivnosti v podjetju Mednje sodijo tudi reklamacije Reklamacije v Prodajalni XYZ evidentirajo datumsko saj je tako najbolj pregledno kdaj je bil reklamirani izdelek sprejet in poslan na pooblaščeni servis in kolikšen je zadnji rok za vrnitev izdelka lastniku Program omogoča tudi izpis reklamacij glede na pooblaščene servise vendar je osnovni zapis v obliki datumske arhive vseh reklamacijskih zapisov Vse reklamacije ki jih Prodajalna XYZ evidentira s pomočjo

6 Reklamacijski zapisnik je priložen kot priloga v diplomskem delu

30

računalniškega programa se avtomatsko prikažejo sedežu Podjetja XY v Ljubljani V času od 1 1 do 31 12 2007 je Podjetje XY rešilo 28409 reklamacij Prodajalna XYZ sprejme mesečno povprečno štiristo reklamacij Od tega jih večino reši uspešno Neuspeh se kaže le zaradi serviserja minus v primeru da napake ne more uspešno odpraviti V kolikor je odjemalec sam posegal v izdelek ali je izdelek prišel v stik s tekočino ali v primeru mehanske poškodbe (na primer padec izdelka na tla) podjetje takšne reklamacije izdelka ne sprejme V Prodajalni XYZ se sprejme največ reklamacij mobilnih in stacionarnih prenosnih telefonov računalniške opreme in mp3 predvajalnikov Znotraj reklamacij bele tehnike izstopajo predvsem tehtnice Pri aparatih za osebno nego v največji meri reklamirajo ravnalce in strižnike las Med avdio-video izdelki pa se vrsti največ reklamacij dvd predvajalnikov medtem ko je zanemarljivo majhna količina reklamacij televizorjev LCD televizorjev in ekranov ter hi-fi naprav Žal podrobne analize reklamacij nismo uspeli pridobiti Prodajalna XYZ ocenjuje reševanje reklamacij svojih odjemalcev kot zelo zadovoljivo saj tudi od odjemalcev dobijo pohvale da je bila reklamacija rešena v njihovo zadovoljstvo in korist prav tako pa je število pritožb na reklamacije precej upadlo z uvedbo reklamacijske pisarne Da se tudi sami prepričamo o zadovoljstvu odjemalcev s prodajalci in reševanjem reklamacij v Prodajalni XYZ smo pripravili spletno anketo7 Za vzorec smo določili 150 rešenih spletnih anket kar smo dosegli v roku dveh dni ndash od 7 do 8 11 2008 Vsi ki so rešili spletno anketo so odjemalci Prodajalne XYZ Analiza rezultatov je sledeča 1 Kako pogosto nakupujete v Prodajalni XYZ Grafikon 3 Pogostost nakupa v Prodajalni XYZ

4248 50

73

0

10

20

30

40

50

60

Pogostost nakupa

Štev

ilo a

nket

irani

h od

jem

alce

v

Približno 1-krat na leto

Približno 1-krat na pol leta

Približno 1-krat na tri mesece

Približno 1-krat na mesec

Pogosteje kot 1-krat na mesec

Na vprašanje je odgovorilo vseh 150 anketirancev Najbolj pogosti nakupi so približno 1-krat na tri mesece saj je tako odgovorilo 50 anketiranih (333 ) Izstopata tudi približno 1-krat na pol leta z 48 (32 ) in približno 1-krat na leto z 42 (28 ) odgovori anketirancev Iz grafikona je razvidno da pogostost nakupa ni visoka saj približno 1-krat na mesec kupuje 7 (47 ) pogosteje kot 1-krat na mesec pa 3 (2 ) anketiranci

7 Spletna anketa je v celoti priložena v prilogah

31

2 Ocenite zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ Grafikon 4 (Ne)zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ

1

3

20

117

9

0 50 100 150

(Ne)

zado

voljs

tvo

s fiz

ični

mi i

zdel

ki

Število anketiranih odjemalcev

Zelo zadovoljen

Zadovoljen

Nitiniti

Nezadovoljen

Zelo nezadovoljen

Na vprašanje je odgovorilo vseh 150 anketirancev Zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ je visoko saj je takšnega mnenja 117 anketiranih (78 ) 20 (133 ) anketirancev ni niti zadovoljnih niti nezadovoljnih 1 (07 ) anketirani pa je zelo nezadovoljen 3 Ocenite zadovoljstvo s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ in njegovo

kakovostjo prodajanja Grafikon 5 (Ne)zadovoljstvo s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ

212

38

92

6

0

20

40

60

80

100

(Ne)zadovoljstvo s prodajnim osebjem

Štev

ilo a

nket

irani

h od

jem

alce

v

Zelo nezadovoljen

Nezadovoljen

Nitiniti

Zadovoljen

Zelo zadovoljen

Na vprašanje je odgovorilo vseh 150 anketirancev Večina anketiranih je s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ zadovoljna saj jih je takšnega mnenja 92 (613 ) 38 (253 ) jih ni niti zadovoljnih niti nezadovoljnih 12 (8 ) je nezadovoljnih in 2 (13 ) zelo nezadovoljna

32

4 V kolikor ste odgovorili pri 3 vprašanju z oceno 1 2 ali 3 vas prosimo da opredelite vaše nezadovoljstvo s prodajnim osebjem in njihovo kakovostjo prodajanja tako da označite značilnosti ki jih pri prodajalcih niste zasledili Če menite da katera izmed bistvenih značilnosti ni navedena jo prosim navedite Možnih je več odgovorov

Grafikon 6 Značilnosti ki jih nezadovoljni odjemalci niso zasledili pri prodajalcih

1

33

20

15

20

14

23

7

0 10 20 30 40

Znač

ilnos

ti k

i jih

odj

emal

ci p

ogre

šajo

pri

prod

ajal

cih

Število anketiranih odjemalcev

Drugo (prosimo vpišite)

Zavzetost prodajnega osebja zadobro počutje odjemalcev

Sposobnost prodajnega osebja zaprepoznavanje potreb in željaodjemalcevObremenjenost prodajnega osebja

Dostopnost razumljivost inkorektnost informacij

Poznavanje osnovnih značilnostiponudbe izdelkov s straniprodajnega osebjaStrokovnost prodajnega osebja

Urejenost prodajnega osebja

Na vprašanje je odgovorilo 58 anketiranih odjemalcev 92 pa jih je preskočilo saj so bili zadovoljni s prodajnim osebjem in njihovo kakovostjo prodajanja Kljub navodilu pri 4 vprašanju je nanj odgovorilo 6 anketirancev več kot bi moralo saj je pri 3 vprašanju le 52 anketiranih ocenilo prodajno osebje z ocenami 1 2 ali 3 Ker ne moremo preveriti katerih 6 anketiranih odjemalcev je po nepotrebnem odgovorilo na to vprašanje bomo upoštevali vse odgovore Pri tem vprašanju so imeli anketiranci možnost izbrati več odgovorov 33 (569 ) od 58 anketiranih pogreša strokovnost prodajnega osebja (prepričljivost enostavnost hitrost točnost znanje) 23 (397 ) jih ni zasledilo zavzetosti prodajnega osebja za dobro počutje odjemalcev (s tem je mišljena iskrenost prijaznost pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost) 20 (345 ) jih meni da ima prodajno osebje slabo poznavanje osnovnih značilnosti ponudbe izdelkov enako število in odstotek anketiranih trdi da je prodajno osebje preobremenjeno (s tem je mišljena zmožnost ustreči odjemalcem) Med navedenimi značilnostmi najmanj izstopa urejenost prodajnega osebja saj je takšnega mnenja 1 (17 ) anketirani Pri tem vprašanju so imeli anketiranci možnost navesti negativno značilnost ki so jo zaznali vendar ni bila navedena med možnimi odgovori 7 (121 ) anketiranih odjemalcev je izkoristilo priliko in zapisalo sledeče (njihovi odgovori so dobesedno citirani)

33

middot Težko je koga najti na oddelku na katerem si Vedno moram iskati prodajalca middot Zelo me moti da moram v prodajalni dobesedno poiskati in prositi nekoga da mi

pomaga oz svetuje pri nakupu prodajalci pa medtem večinoma veselo klepetajo in se smejijo tudi po trije štirje ali pet na kupu

middot Premalo število prodajalcev za nakup v bolj obremenjenem delu dneva povzroča nedoločeno dolgo čakanje včasih samo za kakšen majhen kos (usb ključ) ki je v zaklenjeni vitrini

middot Te ne nagovorijo middot Nikoli jih ni ko jih potrebuješ middot Zmeraj hočejo vsiliti še kaj drugega middot Nikoli nobenega ni ko ga rabiš

5 Ali na splošno izrecno izrazite svoje nezadovoljstvo z izdelki v obliki reklamacij Grafikon 7 Pogostost izražanja nezadovoljstva z izdelki v obliki reklamacij

22

75

29

17

7

0

10

20

30

40

50

60

70

80

Pogostost izražanja nezadovoljstva izdelka z reklamacijo

Štev

ilo a

nket

irani

h od

jem

alce

v

Nikoli

Redko

Nitiniti

Pogosto

Redno

Na vprašanje je odgovorilo vseh 150 odjemalcev Polovica anketiranih to je 75 (50 ) na splošno redko izrecno izrazi svoje nezadovoljstvo z izdelki v obliki reklamacij 22 anketirancev (147 ) jih nikoli ne izrazi nezadovoljstva z izdelkom v obliki reklamacij 29 (193 ) se jih ni znalo opredeliti 17 (113 ) pogosto in 7 (47 ) redno izrazijo svoje nezadovoljstvo z izdelkom v obliki reklamacij

34

6 Ali ste že kdaj reklamirali izdelek v Prodajalni XYZ Grafikon 8 Reklamacija izdelka v Prodajalni XYZ

49

101

Da

Ne

Na vprašanje je odgovorilo vseh 150 anketirancev 49 (327 ) jih je že reklamiralo izdelek v prodajalni XYZ 101 (673 ) pa te izkušnje še nima 7 Ocenite zadovoljstvo z osebo ki je reševala vašo reklamacijo v Prodajalni XYZ

oziroma njeno reševanje vaše reklamacije Grafikon 9 (Ne)zadovoljstvo z osebo ki je reševala reklamacijo v Prodajalni XYZ

4

6

13

44

9

0 10 20 30 40 50

(Ne)

zado

voljs

tvo

z os

ebo

ki j

e re

ševa

la

rekl

amac

ijo

Število anketiranih odjemalcev

Zelo zadovoljen

Zadovoljen

Nitiniti

Nezadovoljen

Zelo nezadovoljen

Na to vprašanje je odgovorilo 76 anketiranih odjemalcev 74 pa jih je preskočilo saj še niso imeli izkušenj z reklamacijo v Prodajalni XYZ Čeprav je pri 6 vprašanju le 49 anketirancev potrdilo reklamacijo v Prodajalni XYZ je na 7 vprašanje odgovorilo kar 27 anketirancev več kot bi moralo Ker ne moremo preveriti katerih 27 anketiranih odjemalcev je po nepotrebnem odgovorilo na to vprašanje bomo upoštevali vse odgovore Zadovoljstvo z osebo ki je reševala reklamacijo v prodajalni XYZ močno izstopa saj je 44 (579 ) od 76 anketiranih takšnega mnenja 13 (171 ) ni niti zadovoljnih niti nezadovoljnih manjšina to je 4 (53 ) pa je zelo nezadovoljna

35

8 V kolikor ste odgovorili pri 7 vprašanju z oceno 1 2 ali 3 vas prosimo da opredelite vaše nezadovoljstvo z osebo ki je reševala vašo reklamacijo v Prodajalni XYZ oziroma njenim reševanjem vaše reklamacije tako da označite značilnosti ki jih niste zasledili Če menite da katera izmed bistvenih značilnost ni navedena jo prosim navedite Možnih je več odgovorov

Grafikon 10 Značilnosti ki jih nezadovoljni odjemalci niso zasledili pri osebi ki je reševala njihovo reklamacijo

1

11

4 43

6

8

2

0

2

4

6

8

10

12

Nezadovoljstvo z osebo ki je reševala reklamacijo

Štev

ilo a

nket

irani

h od

jem

alce

v

Urejenost osebe ki je reševalareklamacijo

Strokovnost osebe ki jereševala reklamacijo

Poznavanje osnovnihznačilnosti ponudbe izdelkov sstrani osebe ki je reševalareklamacijoDostopnost razumljivost inkorektnost informacij

Obremenjenost osebe ki jereševala reklamacijo

Sposobnost osebe ki jereševala reklamacijo zaprepoznavanje potreb in željaodjemalcevZavzetost osebe ki je reševala reklamacijo za dobro počutjeodjemalcev

Drugo (prosimo vpišite) Na to vprašanje je odgovorilo le 20 odjemalcev 130 pa jih je preskočilo Kljub navodilu pri 8 vprašanju so nanj odgovorili 3 anketiranci manj kot bi morali saj je pri 7 vprašanju 23 anketiranih ocenilo osebo ki je reševala njihovo reklamacijo z ocenami 1 2 ali 3 Ker ne moremo preveriti kateri 3 anketirani odjemalci niso odgovorili na to vprašanje in jih o tem ne moremo obvestiti se moramo zadovoljiti s pridobljenimi odgovori Pri tem vprašanju so imeli anketiranci možnost izbrati več odgovorov 11 (55 ) od 20 anketiranih pogreša strokovnost osebe ki je reševala njihovo reklamacijo (s tem je mišljena prepričljivost enostavnost hitrost točnost znanje) 8 (40 ) jih ni zasledilo zavzetosti osebe za dobro počutje odjemalcev (s tem je mišljena iskrenost prijaznost pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost) 6 (30 ) jih pogreša sposobnost osebe ki je reševala njihovo reklamacijo za prepoznavanje njihovih potreb in želja Med navedenimi značilnostmi najmanj izstopa urejenost osebe saj je takšnega mnenja 1 (5 ) anketirani

36

Pri tem vprašanju so imeli anketiranci možnost navesti negativno značilnost ki so jo zaznali vendar ni bila navedena med možnimi odgovori 2 anketirana odjemalca sta zapisala naslednje (njuna odgovora sta dobesedno citirana)

middot Nisem še reklamirala nobenega izdelka middot Nimam izkušenj

Na koncu ankete smo dodali demografska vprašanja o spolu starosti izobrazbi in statusu Pridobljenih demografskih podatkov nismo vključili v analizo ankete iz razlogov ki smo jih opredelili pri omejitvah v uvodu diplomskega dela Grafikon 11 Spol anketiranih odjemalcev

93

57ŽenskeMoški

Spletno anketo je rešilo 150 oseb od tega 93 (62 ) žensk in 57 (38 ) moških Grafikon 12 Starost anketiranih odjemalcev

91

40

17

2

0 20 40 60 80 100

Star

ost

Število anketiranih odjemalcev

Nad 61 let

Od 46 do 60 let

Od 31 do 45 let

Od 15 do 30 let

Spletno anketo je rešilo 91 (607 ) starih od 15 do 30 let 40 (267 ) starih od 31 do 45 let 17 (113 ) starih od 46 do 60 let in 2 (13 ) osebi stari nad 61 let

37

Grafikon 13 Izobrazba anketiranih odjemalcev

4

89

14

43

010

2030

4050

6070

8090

100

Izobrazba

Štev

ilo a

nket

irani

h od

jem

alce

v

Dokončana osnovna šola

Dokončana srednja šola

Dokončana višja šola

Dokončana visoka šola

Izmed vseh 150 anketiranih so spletno anketo rešili 4 (27 ) anketiranci z dokončano osnovno šolo 89 (593 ) z dokončano srednjo šolo 14 (93 ) z dokončano višjo šolo in 43 (287 ) z dokončano visoko šolo Grafikon 14 Status anketiranih odjemalcev

49

90

9

2

0 20 40 60 80 100

Stat

us

Število anketiranih odjemalcev

Upokojenec

Nezaposlen

Zaposlen

Dijakštudent

Spletno anketo je rešilo 49 (327 ) anketiranih odjemalcev s statusom dijakaštudenta 90 (60 ) s statusom zaposlenega 9 (6 ) nezaposlenih in 2 (13 ) upokojenca

38

62 Prednosti Velika prednost je decentralizirano reševanje reklamacij Prodajalne XYZ Takšno priložnost ima le ena prodajna enota Podjetja XY in sicer ta ki jo preučujemo v tem diplomskem delu Reklamacijska pisarna se nahaja znotraj prodajnega prostora Prodajalne XYZ kjer sprejemajo obdelujejo in rešujejo reklamacije Za to delo je odgovorna oseba ki je specializirana za to področje in večkrat letno izpopolni svoje znanje z udeležbo na seminarjih in delavnicah Prednost reklamacijske pisarne je ločen prostor kar pomeni da so prodajalci razbremenjeni reševanja reklamacij prav tako tudi ni zunanjih vplivov katerim bi bil odjemalec sicer izpostavljen Iz tega razloga ima odjemalec občutek da mu bolje prisluhnejo in lažje posvetijo kar že samo daje občutek zadovoljstva čeprav je namen prihoda v reklamacijsko pisarno povzročilo nezadovoljstvo Informacijska podpora omogoča odlično evidenco reklamacij tako znotraj Prodajalne XYZ kot tudi na sedežu Podjetja XY v Ljubljani saj ima centrala v vsakem trenutku vpogled v evidenco reklamacij Prodajalne XYZ Računalniški program prispeva k hitrejšemu reševanju reklamacij omogoča vpogled v reševanje vseh sodelujočih omogoča prave informacije na pravem mestu učinkovito nadzira potek reševanja reklamacij ter učinkovito analizira in spremlja gibanje reklamacij Pomembna prednost Podjetja XY je da skrbi za izpopolnjevanje svojega prodajnega osebja in oseb odgovornih za reklamacije saj nekajkrat letno organizira delavnice na sedežu v Ljubljani Zahteva obvezno udeležbo vseh povabljenih ki so popolnoma razbremenjeni stroškov delavnice ndash te namreč krije podjetje Pomembno je izpostaviti da se delavnic udeležita tudi odvetnik in psihologinja ki s svojo prisotnostjo omogočita vsem udeležencem dodatno obrazložitev v kolikor je to potrebno Izpopolnjevanja so specifična in zato precej učinkovita nadgradnja že usvojenega znanja ter pridobivanja novih znanj Kot prednost bi lahko navedli tudi enostavnost reševanja reklamacij saj lahko gospod X vsako reklamacijo reši na enak način Pozitivna lastnost gospoda X je med drugim ta da se trudi vzdrževati dober odnos z odjemalcem saj vsakega v roku šestih dni obvesti da je bil njegov izdelek poslan na servis čeprav po zakonu v to ni primoran razen v primeru stvarne napake izdelka V tem primeru mora po zakonu v roku osmih dni pisno obvestiti odjemalca o njegovem izdelku Prodajalna XYZ ima dobro vidno infotočko ob vhodu v prodajni prostor V kolikor imajo odjemalci potrebo po pritožbi ali pohvali lahko to storijo na infotočki Vse sprejete pritožbe in pohvale usmerijo k poslovodji Prodajalne XYZ Pomembno je izpostaviti pozitivno lastnost poslovodje saj v določenih primerih vzpostavi stik s pritožujočim odjemalcem in poda dodatno pojasnilo zakaj je do določene situacije prišlo in se opraviči za nastalo nezadovoljstvo S pomočjo spletne ankete ki smo jo izvedli na priložnostnem vzorcu 150 odjemalcev Prodajalne XYZ smo ugotovili da je 84 anketiranih zadovoljnih s fizičnimi izdelki Prodajalne XYZ Iz tega lahko sklepamo da Prodajalna XYZ stoji za svojim sloganom in ciljem kar pomeni da svojim odjemalcem resnično zagotavlja široko ponudbo najsodobnejših in kakovostnih izdelkov

39

Prodajalna XYZ trdi da so njihovi odjemalci zadovoljni s prodajalci in reševanjem reklamacij V grobem je takšne rezultate prikazala tudi naša spletna anketa Več kot polovica odjemalcev to je 6533 je (zelo) zadovoljnih s prodajnim osebjem Pri ocenjevanju osebe odgovorne za reklamacije je prav tako močno izstopalo zadovoljstvo saj je od 76 odjemalcev ki imajo izkušnje z reklamacijami v Prodajalni XYZ 697 (zelo) zadovoljnih Kljub temu menimo da se s takšnimi rezultati ni dobro zadovoljiti in je treba stremeti k še višjemu deležu zadovoljnih odjemalcev Več o tem bomo zapisali v naslednjem podpoglavju o pomanjkljivostih

63 Pomanjkljivosti in vzroki zanje Kot splošno pomanjkljivost Podjetja XY navajamo centralizirano reševanje reklamacij na sedežu podjetja v Ljubljani Glede na to da ima Podjetje XY po vsej Sloveniji razpredene prodajne enote menimo da bi vsaj večje prodajne enote morale imeti reklamacijske pisarne tako kot jo ima prodajna enota v Mariboru ndash Prodajalna XYZ S tem bi dosegli mnoge prednosti ki smo jih navedli že v prejšnjem poglavju prav tako pa bi se znižale pritožbe odjemalcev na reševanje reklamacij saj se je tako zgodilo tudi v Prodajalni XYZ Na podlagi spletne ankete smo ugotovili da je pogostost nakupa v Prodajalni XYZ precej nizka Največ anketiranih odjemalcev namreč kupuje s frekvenco 1-krat na tri mesece 1-krat na pol leta in 1-krat na leto Zelo pogosto nakupuje le manjšina anketiranih in sicer 7 (47 ) jih kupuje 1-krat na mesec in 3 (2 ) pogosteje kot 1-krat mesečno Res ne moremo posplošiti vzorca 150 anketiranih na vse odjemalce Prodajalne XYZ vendar so rezultati kljub temu precej presenetljivi Kaj bi bil vzrok za to je težko opredeliti saj Prodajalna XYZ uporablja določene pospeševalne pristope usmerjene v povečanje nakupov kot so na primer akcijske cene na posamezne artikle prav tako svojim odjemalcem omogoča zbiranje nalepk ki jih odjemalci prejmejo ob nakupu nad določeno vrednostjo v nadaljevanju pa popolna zbirka le-teh omogoča določene ugodnosti za odjemalce Morda je glavni vzrok za nizko frekvenco nakupov prodajno osebje kljub zadovoljivim rezultatom spletne ankete Prej smo omenili da je 653 anketiranih (zelo) zadovoljnih s prodajnim osebjem Čeprav se sliši kar precej menimo da odstotek ni dovolj visok Če pogledamo z drugega zornega kota 253 anketirancev koleba med zadovoljstvom in nezadovoljstvom s prodajnim osebjem To je dobra četrtina anketiranih kar pomeni da bi se prodajno osebje v naših očeh moralo bolje izkazati Kar 58 od 150 anketiranih je ocenilo prodajno osebje z ocenami 1 2 ali 3 Torej dobra tretjina anketiranih ni bila popolnoma zadovoljna oziroma je bila nezadovoljna s prodajnim osebjem saj določenih značilnosti ki bi jih prodajno osebje moralo imeti niso zasledili Med temi značilnostmi je najbolj izstopalo pomanjkanje strokovnosti prodajnega osebja prevelika obremenjenost prodajnega osebja in prenizka zavzetost prodajnega osebja za dobro počutje odjemalcev (s tem je mišljena iskrenost prijaznost pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost) Prav tako je 7 (121 ) izmed 58 anketiranih dodalo skoraj identično pripombo o prodajnem osebju da niso na prodajnem mestu da so nedostopni in jih ni moč najti ko odjemalec potrebuje pomoč in da včasih med sabo komunicirajo stranke pa pustijo čakati Menimo da bi znalo prav to biti glavni razlog za nižjo pogostost nakupa v Prodajalni XYZ

40

V prejšnjem podpoglavju smo omenili da so anketirani odjemalci dobro ocenili osebo ki je odgovorna za reševanje reklamacij saj je med možnimi odgovori neprimerno izstopalo zadovoljstvo Kljub temu se nam zdi pomembno izpostaviti manjšino anketiranih ki niso bili zadovoljni z reševanjem reklamacij Ti so tako kot pri prodajnih osebah pogrešali strokovnost in zavzetost osebe za dobro počutje odjemalcev ter sposobnost za prepoznavanje potreb in želja odjemalcev Vendar je v primerjavi s prodajnim osebjem nezadovoljstvo z osebo ki je reševala reklamacije neprimerno manjše

64 Predlogi za izboljšanje stanja Podjetju XY predlagamo da uvede decentraliziran sistem reševanja reklamacij Menimo da bi moralo Podjetje XY vsem svojim večjim prodajnim enotam po Sloveniji omogočiti reklamacijske pisarne za poskusno obdobje tako kot so to storili na prošnjo Prodajalne XYZ V kolikor bi se reklamacijske pisarne v določenem časovnem obdobju obnesle bi jih prodajne enote lahko obdržale in samostojno reševale reklamacije izdelkov kupljenih pri njih S tem bi se centrala sprostila obenem pa bi še zmeraj imela pregled nad reklamacijami vseh svojih prodajnih enot saj vse uporabljajo isti računalniški program Kot smo že omenili je Podjetje XY v letu 2007 rešilo 28409 reklamacij Število je precejšnje zato predlagamo naslednje Podjetje XY lahko na podlagi analize reklamacij ugotovi kateri izdelki so bili v določenem letu največkrat reklamirani Glede na ugotovitve naj spremeni pogodbo s proizvajalcem ali po potrebi proizvajalca celo zamenja s tem pa v vseh prodajnih enotah zagotovi svojim odjemalcem izdelke višje kakovosti Na ta način bi se Podjetje XY nekoliko razbremenilo reklamacij odjemalci pa ne bi bili izpostavljeni stresu s pokvarljivim izdelkom in posledično nezadovoljstvu kar bi vplivalo tudi na dobro ime Podjetja XY Prodajalni XYZ predlagamo poostren nadzor prodajnega osebja Vzrok za to se skriva v pridobljenih rezultatih 4 vprašanja spletne ankete Pri tem vprašanju smo namreč anketiranim dali možnost zapisati dodatno negativno značilnost ki so jo zasledili pri prodajnem osebju a ni bila navedena kot možen odgovor Možnost je izkoristilo 7 od 58 odjemalcev in vseh sedem odgovorov ima zelo podobno vsebino prodajno osebje je ali nedostopno ali jih ni na svojem oddelku se med seboj pogovarjajo in se pri tem ne pustijo motiti Morda bi poostren nadzor vzpodbudil profesionalnejše vedenje prodajnega osebja V primeru da to ne bi zadostovalo predlagamo posebno izobraževanje zaposlenih ki bi potekalo v dveh korakih Najprej bi moralo podjetje svoje zaposlene postaviti v vlogo odjemalcev Na ta način bi zaposleni uvideli kako velik pomen ima za odjemalca odnos zaposlenega do njega V drugem koraku je treba zaposlene poučiti o pričakovanjih menedžmenta glede sprejemljivega vedenja zaposlenih Prav tako bi lahko Prodajalna XYZ vplivala na vedenje svojega prodajnega osebja z nagrajevanjem Predlagamo imenovanje prodajalca meseca četrtletja ali leta s čimer bi lahko prodajno osebje motivirali in vzpodbudili k boljšemu učinkovitejšemu in strokovnejšemu prodajanju ter večji zavzetosti za dobro počutje odjemalcev in njihove želje po nakupu

41

Trenutno je v Prodajalni XYZ za sprejem in obdelavo reklamacij odgovorna samo ena oseba gospod X Prodajalna posluje dvanajst ur dnevno oseba odgovorna za reklamacije pa ima osemurni delavnik V času od poznega popoldneva do večera je torej reklamacijska pisarna zaprta V tem času sprejema reklamacije prodajno osebje vsak na svojem oddelku Izpolnijo reklamacijski zapisnik ki ga naslednje jutro prevzame gospod X in v nadaljevanju uredi vse potrebno v zvezi z reklamacijo Predlagamo da Prodajalna XYZ zaposli dodatno osebo za sprejem in obdelavo reklamacij v popoldansko-večernem času saj bi s tem popolnoma razbremenili prodajno osebje ki bi se tako lahko koncentriralo samo na svoje prodajno področje v primeru reklamacije pa odjemalca napotili v reklamacijsko pisarno znotraj prodajnega prostora

42

7 SKLEP Odjemalec je vsakodnevno vpleten v nakupne procese oziroma procese odločanja Včasih so njegove odločitve racionalne pogosteje pa se o nakupu odloča na podlagi emocij in zunanjih vplivov Odjemalčeva končna odločitev pripelje do enega izmed dveh možnih rezultatov zadovoljstva oziroma nezadovoljstva V nadaljevanju se na podlagi zadovoljstva ali nezadovoljstva z uporabo izdelka ali storitve odloča o morebitnem ponovnem nakupu Zato je ključnega pomena ponakupno vedenje odjemalcev kateremu marsikatero podjetje namenja premalo pozornosti V kolikor odjemalec ni zadovoljen z nakupom izdelka ali storitve svoje nezadovoljstvo izrazi na različne načine Negativni za podjetje so predvsem če odjemalec ostane pasiven širi negativne izkušnje med znance in sorodnike ali tiho odide po substitut h konkurenci Podjetje si lahko šteje v dobro če se odjemalec pritoži ali reklamira izdelek Na ta način si podjetje pridobi pomembne informacije in posledično priložnost za izboljšanje svojega poslovanja Vendar raziskave kažejo da približno samo 5 do 10 odjemalcev izrazi svoje nezadovoljstvo torej večina ostane pasivna Zato mora biti podjetju v interesu da v določenih časovnih razdobjih opravlja analizo svojih odjemalcev in na podlagi rezultatov ugotovi ali prevladuje zadovoljstvo ali nezadovoljstvo ter kakšni so vzroki za eno in drugo Predvsem nezadovoljnim odjemalcem mora podjetje posvetiti pozornost saj jih lahko to v obratnem primeru veliko stane Dejstvo je da nobeno podjetje ne more poslovati brez reklamacij izdelkov ali storitev Torej je ključnega pomena učinkovit menedžment reklamacij V kolikor podjetje reklamacije reši prijazno hitro učinkovito in v zadovoljstvo odjemalca bo nezadovoljstvo ki je povzročilo reklamacijo hitro upadlo Prodajalna XYZ ima v primerjavi z drugimi prodajnimi enotami Podjetja XY veliko prednost na področju reklamacij saj je edina prodajna enota ki ima svojo reklamacijsko pisarno in specializirano osebo za reklamacije ki se večkrat letno udeležuje izpopolnjevanj in delavnic Odjemalci ki imajo izkušnje z reklamiranjem izdelkov so v veliki večini zadovoljni z osebo odgovorno za reklamacije in z načinom reševanja njihove reklamacije V primeru da želijo odjemalci le izraziti svoje mnenje lahko to storijo ustno pri prodajnemu osebju ali pisno v knjigi pohval in pritožb pa tudi na infotočki ki se nahaja ob vhodu v Prodajalno XYZ Vse pritožbe se v nadaljevanju naslovijo na poslovodjo Prodajalne XYZ Ta v posameznih primerih vzpostavi stik s pritožujočim odjemalcem se mu opraviči in dodatno pojasni zakaj je prišlo do problema Splošno gledano Prodajalna XYZ dobro rešuje reklamacije V večini primerov reklamacije rešijo uspešno in v zadovoljstvo odjemalcev kar potrjuje tudi naša spletna anketa

43

8 POVZETEK Odjemalec z nakupom dobrine zadovolji svojo potrebo Vendar vsak nakup ni racionalen ampak izpostavljen zunanjim vplivom in emocijam odjemalca Zgodi se da odjemalec ni zadovoljen s kupljenim izdelkom ali storitvijo kar povzroči nezadovoljstvo Čeprav večina odjemalcev nezadovoljstva ne izrazi in naslednji nakup opravi pri konkurenci vseeno velja dejstvo da se nobeno podjetje ne more izogniti pritožbam in reklamacijam izdelkov ali storitev Zato je menedžment reklamacij ključnega pomena za vsako podjetje Če odjemalcu prisluhnejo in če reklamacije rešijo prijazno hitro učinkovito in v zadovoljstvo odjemalca njegovo nezadovoljstvo hitro upade Prodajalna XYZ ima znotraj prodajnega prostora reklamacijsko pisarno kjer specializirana oseba sprejema in obravnava reklamacije Odjemalci ki imajo izkušnje z reklamacijo izdelka kupljenega v Prodajalni XYZ so zadovoljni z osebo ki je reševala njihovo reklamacijo in z reševanjem reklamacij nasploh Zelo nizek odstotek je izrazil nezadovoljstvo V kolikor želijo odjemalci samo izraziti pritožbo ali pohvalo lahko to storijo na dobro vidni infotočki ob vhodu v prodajni prostor kjer z vpisom v knjigo pohval in pritožb zapišejo svoje mnenje Odziv na sprejete pritožbe je učinkovit saj vse naslovijo na poslovodjo ki se v določenih primerih za nastalo negativno izkušnjo odjemalcu opraviči inali poda dodatno pojasnilo Prodajalna XYZ ima splošno gledano dobro organiziran menedžment reklamacij Večina reklamacij je rešenih v korist in zadovoljstvo odjemalcev kar potrjujejo tudi rezultati naše spletne ankete KLJUČNE BESEDE odjemalec zadovoljstvo nezadovoljstvo pritožbe reklamacije menedžment reklamacij ABSTRACT Customer satisfies his needs through purchasing goods But every purchase is not rational for the reason that most customers are exposed to personal emotions and external influences It can happen that customers are not satisfied with their purchases of products andor services which leads to dissatisfaction However most costumers do not express their lack of satisfaction Instead they stay passive which results in purchasing goods at immediate competition But nevertheless the fact is that no company can avoid complains and claims of products and services they offer That is the reason why an efficient complaint management is the key of every successful company If the companies listen to their customers and are able to solve complaints as quickly kindly and efficiently as possible customersrsquo dissatisfaction will rapidly disappear Within its sales room Retail XYZ has a complaint office in which a specialized employee accepts and handles complaints Customers which already had experience with complaints

44

at the Retail XYZ were satisfied with the employee that handled their complaint and the way problem was solved A very small percentage of customers were dissatisfied with the complaint management in the Retail XYZ Customers can also express their praises or complaints in the praises and complaints book at the informationpoint which is located at the Retail XYZ entrance Response to that is pretty efficient because every spoken and written complaint goes directly to the manager He personally contacts the addressee with apology or gives an additional clarification for the occurred dissatisfaction In general the Retail XYZ complaint management is well organized Most of complaints are solved in favour of the customer which is verified by the results of our web questionnaire KEYWORDS customer satisfaction dissatisfaction complaints complaint management

45

9 SEZNAM LITERATURE

1 Bateson John E G in K Douglas Hoffman 1999 Managing Services Marketing ndash Text and Readings minus 4th Edition Orlando The Dryden Press

2 Čadež Dolenc Tina 2008 Reklamacija je za podjetje lahko darilo Finance125 18minus19

3 Damjan Janez in Stane Možina 1998 Obnašanje potrošnikov Ljubljana Ekonomska fakulteta

4 Engel James F Roger D Blackwell in Paul W Miniard 1990 Consumer Behaviour Chicago The Dryden Press

5 Lovelock Christopher in Jochen Wirtz 2007 Services Marketing People Technology Strategy New Jersey Prentice Hall

6 Možina Stane 1975 Psihologija in sociologija trženja Maribor Založba Obzorja 7 Možina Stane 2002 Vedenje potrošnikov Portorož Visoka strokovna šola za

podjetništvo 8 Mumel Damijan 1999 Vedenje porabnikov Maribor Ekonomsko-poslovna

fakulteta 9 Murovec Nika in Igor Prodan 2006 Dejavniki zaviranja pritožb potrošnikov in

njihov pomen za podjetja Naše gospodarstvo 5minus6 52minus59 10 Musek Lešnik Kristijan 2007 Zadovoljstvo potrošnikov psihološki dejavniki

vedenja in zadovoljstva potrošnikov Ljubljana IPSOS 11 Musek Lešnik Kristijan 2007 Zvestoba potrošnikov psihološki dejavniki in

zvestobe potrošnikov Ljubljana IPSOS 12 Stauss Bernd in Wolfgang Seidel 2004 Complaint Management The Heart of

CRM ndash 1st Edition Mason Thomson South-Western TEXERE 13 Zgonc Mateja 1999 Merjenje zadovoljstva strank Kakovost 1 16minus17 14 Zoran Borut 2001 Devet od desetih nezadovoljnežev odide h konkurenci

Gospodarski vestnik 31 54minus55

46

10 SEZNAM VIROV

1 SAZU in ZRC SAZU ndash Slovenska Akademija Znanosti in Umetnosti in Znanstveno raziskovalni Center SAZU Inštitut za slovenski jezik Frana Ramovša in avtorji Računalniška priprava Amebis d o o Elektronska izdaja v10 SSKJ ndash Slovar slovenskega knjižnega jezika DZS d d Založništvo literature

2 Tržni inšpektorat Republike Slovenije (2008) Varstvo potrošnikov [online] Dostopno na httpwwwtigovsisidelovna_podrocjavarstvo_potrosnikov [23 7 2008]

3 Urad Republike Slovenije za varstvo potrošnikov (2008) [online] Dostopno na httpwwwuvpgovsi [29 7 2008]

4 Zveza potrošnikov Slovenije (ZPS) (2008) [online] Dostopno na httpwwwzpssi [24 7 2008]

47

11 SEZNAM SLIK TABEL IN GRAFIKONOV Slika 1 Poenostavljeni model odločanja odjemalcev 8 Slika 2 Kognitivni in afektivni elementi reševanja potrošnikove pritožbe 22 Grafikon 1 Rezultati raziskave 18 Grafikon 2 Rezultati ankete o najpogostejših vzrokih reklamacij 19 Grafikon 3 Pogostost nakupa v Prodajalni XYZ 30 Grafikon 4 (Ne)zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ 31 Grafikon 5 (Ne)zadovoljstvo s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ 31 Grafikon 6 Značilnosti ki jih nezadovoljni odjemalci niso zasledili pri prodajalcih 32 Grafikon 7 Pogostost izražanja nezadovoljstva z izdelki v obliki reklamacij 33 Grafikon 8 Reklamacija izdelka v Prodajalni XYZ 34 Grafikon 9 (Ne)zadovoljstvo z osebo ki je reševala reklamacijo v Prodajalni XYZ 34 Grafikon 10 Značilnosti ki jih nezadovoljni odjemalci niso zasledili pri osebi ki je reševala njihovo reklamacijo 35 Grafikon 11 Spol anketiranih odjemalcev 36 Grafikon 12 Starost anketiranih odjemalcev 36 Grafikon 13 Izobrazba anketiranih odjemalcev 37 Grafikon 14 Status anketiranih odjemalcev 37

48

12 PRILOGE

121 Zakon o varstvu potrošnikov Vključili smo samo tiste člene in dele členov ki so relevantni za diplomsko delo ostale smo izpustili

I SPLOŠNE DOLOČBE

1 člen (1) Zakon velja za razmerja med potrošnikom in ponudnikom blaga ali storitev (2) Po tem zakonu je potrošnik fizična oseba ki pridobiva ali uporablja blago in storitve za namene izven njegove poklicne ali pridobitne dejavnosti (3) Po tem zakonu se šteje za podjetje pravna ali fizična oseba ki opravlja pridobitno dejavnost ne glede na njeno pravnoorganizacijsko obliko ali lastninsko pripadnost (10) Pravic ki pripadajo potrošniku po tem zakonu s pogodbo ni mogoče omejiti ali izključiti

2 člen

(1) Podjetje mora s potrošniki poslovati v slovenskem jeziku Pri tem mora v pisnih sporočilih uporabljati celotno ime svoje firme in sedež Pri označevanju izdelkov mora potrošniku v slovenskem jeziku posredovati potrebne informacije glede značilnosti prodajnih pogojev uporabe in namembnosti izdelka Pri tem lahko uporablja tudi splošno razumljive simbole in slike

3 člen (1) Podjetja in druge organizacije ki zagotavljajo potrošnikom javne storitve in dobrine so dolžni zagotoviti redno in kakovostno opravljanje storitev ter skrbeti za ustrezen razvoj in dvig kakovosti storitev (2) Če potrošnik pri pogodbah o zagotavljanju javnih storitev in dobrin zamudi z izpolnitvijo obveznosti ga mora upnik s pisnim opominom pozvati k izpolnitvi obveznosti in mu določiti naknadni rok za izpolnitev ki ne sme biti krajši od 15 dni če drug zakon ne določa daljšega roka Pred iztekom dodatnega roka za izpolnitev upnik ne sme prekiniti zagotavljanja javne storitve ali dobrine

49

II ODGOVORNOST ZA IZDELEK

4 člen (1) V skladu s splošnimi pravili o odgovornosti za škodo in s pravilom o odgovornosti proizvajalca stvari z napako je dolžan proizvajalec izdelka kadar napaka na izdelku povzroči smrt telesno poškodbo ali okvaro zdravja človeka ali kadar zaradi napake na izdelku nastane škoda na drugi stvari povrniti nastalo škodo

6 člen (1) Izdelek ima napako kadar njegova varnost ni takšna kot jo potrošnik lahko upravičeno pričakuje Pri oceni kakšno varnost je potrošnik upravičen pričakovati je treba upoštevati zlasti

1 predstavitev izdelka glede na njegovo namembnost 2 predvidljivo uporabo izdelka na razumen način 3 čas ko je bil izdelek dan v promet

(2) Ne šteje se da ima izdelek napako samo zato ker je bil pozneje dan v promet boljši izdelek

7 člen

Oškodovanec mora dokazati napako škodo in vzročno zvezo med njima

8 člen Proizvajalec je odgovoren za škodo ki jo je povzročil izdelek z napako če je škoda nastala deset let od dneva ko je ta izdelek dal v promet

10 člen Proizvajalec ni odgovoren za škodo če dokaže da

izdelka ni dal v promet iz okoliščin izhaja da napake ki je povzročila škodo ni bilo v času ko je izdelek

dal v promet je napaka posledica skladnosti izdelka s prisilnimi predpisi je izdelal le sestavni del oziroma sestavino izdelka oziroma pridobil osnovno

surovino ali dodatno surovino ali aditiv in da je napaka nastala zaradi konstrukcije ali izdelave izdelka v katerega je bil sestavni del vgrajen oziroma za katerega je bila uporabljena osnovna ali dodatna surovina oziroma aditiv ali da je napaka nastala zaradi navodila proizvajalca tega izdelka

50

svetovna raven znanosti in tehničnega napredka v času ko je dal izdelek v promet ni bila takšna da bi bilo možno napako na izdelku odkriti (npr z znanimi metodami in analizami)

izdelka ni izdelal za prodajo ali kakršnokoli drugo obliko distribucije v ekonomske namene niti ga ni izdelal ali dal v promet v okviru svoje dejavnosti

11 člen

Odgovornosti za škodo po tem poglavju s pogodbo ni mogoče omejiti ali izključiti

III OGLAŠEVANJE BLAGA IN STORITEV

12 člen

(1) Oglaševanje blaga in storitev ne sme biti v nasprotju z zakonom ne sme biti nedostojno ali zavajajoče

(2) Oglaševalska sporočila morajo biti v slovenskem jeziku

15 člen

Oglaševanje ne sme vsebovati sestavin ki povzročajo ali bi lahko povzročile telesno duševno ali drugačno škodo pri otrocih ali sestavin ki izkoriščajo ali bi lahko izkoriščale njihovo zaupljivost ali pomanjkanje izkušenj

IV GARANCIJA ZA BREZHIBNO DELOVANJE STVARI

15b člen

(1) Blago za katero se izda garancija za brezhibno delovanje je blago katerega brezhibno delovanje se zagotavlja z vzdrževanjem ali zamenjavo njegovih sestavnih delov To velja tudi za blago ki se kupuje samostojno uporablja pa se kot sestavni del drugega blaga

(2) Minister pristojen za gospodarstvo izda predpis s katerim določi blago iz prvega odstavka tega člena ter podrobneje uredi garancijske obveznosti za posamezne vrste blaga zlasti

najkrajši garancijski rok čas po preteku garancijskega roka v katerem je proizvajalec dolžan zagotavljati

vzdrževanje nadomestne dele in priklopne aparate

51

16 člen

(1) Za blago iz prejšnjega člena mora proizvajalec ali prodajalec ob sklenitvi prodajne pogodbe izročiti potrošniku garancijski list navodila za sestavo in uporabo in seznam pooblaščenih servisov Pri tem je dolžan zagotoviti pooblaščeni servis razen če sam ne opravlja te dejavnosti (2) Pooblaščen je tisti servis ki ima veljavno pooblastilo proizvajalca da lahko izvaja servisna dela na proizvodih in ima sklenjeno pogodbo za dobavo originalnih rezervnih delov (3) Garancijski list mora biti za potrošnika lahko razumljiv Kadar je izdelek namenjen prodaji na ozemlju Republike Slovenije mora biti garancijski list v celoti v slovenskem jeziku (4) Proizvajalec je dolžan zagotoviti popravilo in vzdrževanje izdelka za čas garancijskega roka oziroma njegovega podaljšanja brezplačno po poteku le tega pa proti plačilu tako da servis opravlja sam ali ima sklenjeno pogodbo o servisiranju z drugo osebo (5) Tudi po preteku garancijskega roka je proizvajalec dolžan potrošniku zagotavljati vzdrževanje nadomestne dele in priklopne aparate (6) Pravice iz garancije lahko potrošnik uveljavlja tudi proti prodajalcu (7) Tudi za rabljeno blago iz 15b člena mora prodajalec registriran za opravljanje dejavnosti prodaje rabljenega blaga ob sklenitvi prodajne pogodbe izročiti potrošniku garancijski list navodila za sestavo in uporabo in seznam pooblaščenih servisov V primeru da za tako blago v Republiki Sloveniji še ni pooblaščenega servisa je dolžan zagotoviti pooblaščeni servis razen če sam ne opravlja te dejavnosti

18 člen (1) Garancijski list mora vsebovati zlasti naslednje podatke

1 firmo in sedež proizvajalca 2 podatke ki identificirajo blago 3 izjavo da proizvajalec jamči za kakovost oziroma za brezhibno delovanje v

garancijskem roku ki začne teči z izročitvijo blaga potrošniku 4 trajanje garancijskega roka 5 firmo in sedež prodajalca ter datum izročitve blaga potrošniku 6 najkrajši garancijski rok ki ne sme biti krajši od enega leta razen če gre za rabljeno

blago za katerega lahko prodajalec določi krajši garancijski rok 7 čas po preteku garancijskega roka v katerem je proizvajalec dolžan zagotavljati

vzdrževanje nadomestne dele in priklopne aparate ki mora biti vsaj trikrat daljši od garancijskega roka

(2) Proizvajalec ima obveznosti po zakonu tudi če za blago določeno v predpisu iz 15b

52

člena tega zakona garancijski list ni bil izdan ali ni bil izročen potrošniku ali iz njegove vsebine ne izhajajo z zakonom predpisane obveznosti proizvajalca (3) Šteje se da garancijski list ni bil izdan če potrošniku niso bile izročene listine na katerih so vsi podatki iz prvega odstavka tega člena Če se podatki iz prvega odstavka tega člena nahajajo na različnih listinah mora prodajalec potrošnika na to posebej opozoriti (4) Proizvajalec ima vse obveznosti po zakonu tudi če garancija ni obvezna pa jo je javno obljubljal (prostovoljna garancija)

19 člen

Stroške za material nadomestne dele delo prenos in prevoz izdelkov ki nastanejo pri odpravljanju okvar oziroma pri nadomestitvi izdelka z novim na podlagi garancije plača proizvajalec

20 člen (1) Proizvajalec mora zagotoviti da pooblaščeni servisi razpolagajo z vsemi potrebnimi nadomestnimi deli za odpravo okvar in pomanjkljivosti da takoj sprejmejo blago v popravilo in da napake odpravijo najkasneje v skupnem roku 45 dni od dneva ko je dajalec garancije oziroma pooblaščeni servis prejel zahtevo za brezplačno odpravo okvare in pomanjkljivosti izdelka Če proizvajalec tega v tem roku ne stori mora potrošniku brezplačno nadomestiti tak izdelek z enakim novim in brezhibnim izdelkom (2) Proizvajalec oziroma pooblaščeni servis lahko potrošniku za čas popravila blaga za katerega le ta uveljavlja garancijo zagotovi brezplačno uporabo podobnega izdelka (3) V primeru da proizvajalec oziroma pooblaščeni servis tega potrošniku ne zagotovi ima potrošnik pravico do povračila škode ki jo je pretrpel zaradi tega ker stvari ni mogel uporabljati in sicer od trenutka ko je zahteval popravilo ali zamenjavo do njune izvršitve

21 člen Pravice iz tega poglavja pripadajo tudi osebam ki se po tem zakonu ne štejejo za potrošnike

V POGODBENI POGOJI

22 člen (2) Pogodbeni pogoji zavezujejo potrošnika le če je bil pred sklenitvijo pogodbe seznanjen z njihovim celotnim besedilom

53

VI PRODAJA BLAGA IN OPRAVLJANJE STORITEV

1 Splošno

25 člen (1) Podjetje mora prodajati blago potrošniku oziroma opravljati storitve zanj na način ki ni v nasprotju z dobrimi poslovnimi običaji (2) Podjetje mora prodajati blago oziroma opravljati storitve vsem potrošnikom pod enakimi pogoji

2 Posebna pravila o lastnostih blaga

37 člen (1) Prodajalec mora potrošniku izročiti blago v skladu s pogodbo in odgovarja za stvarne in pravne napake svoje izpolnitve

37a člen (1) Potrošnik lahko uveljavlja svoje pravice iz naslova stvarne napake če o napaki obvesti prodajalca v roku dveh mesecev od dneva ko je bila napaka odkrita (2) Potrošnik mora v obvestilu o napaki natančneje opisati napako in prodajalcu omogočiti da stvar pregleda (3) Obvestilo o napaki lahko potrošnik prodajalcu sporoči osebno o čemer mu prodajalec mora izdati potrdilo ali ga pošlje v prodajalno kjer je bila stvar kupljena ali pa zastopniku prodajalca s katerim je sklenil pogodbo

37c člen (1) Potrošnik ki je pravilno obvestil prodajalca o napaki ima pravico od prodajalca zahtevati da

odpravi napako na blagu ali vrne del plačanega zneska v sorazmerju z napako ali blago z napako zamenja z novim brezhibnim blagom ali vrne plačani znesek

(2) V vsakem primeru ima potrošnik tudi pravico da od prodajalca zahteva povrnitev škode zlasti pa povračilo stroškov materiala nadomestnih delov dela prenosa in prevoza izdelkov ki nastanejo zaradi izpolnitve obveznosti iz prejšnjega odstavka tega člena

54

(3) Pravice potrošnika iz prvega odstavka ugasnejo s potekom dveh let od dneva ko je o stvarni napaki obvestil prodajalca

38 člen (1) Potrošnik ima pravico če je bila storitev opravljena nepravilno od izvajalca storitve zahtevati da

odpravi pomanjkljivosti pri opravljeni storitvi ali vrne del plačanega zneska v sorazmerju s pomanjkljivostjo pri opravljeni storitvi ali ponovno opravi storitev ali vrne plačani znesek

(2) Roki ki so določeni za odgovornost prodajalca za stvarne napake se smiselno uporabljajo tudi za izvajalca storitve če s posebnim zakonom ni določen daljši rok

39 člen (1) Če v primerih iz 37 in 38 člena napaka ni sporna mora podjetje čimprej vendar najpozneje v roku osmih dni ugoditi potrošnikovi zahtevi (2) Podjetje mora pisno odgovoriti potrošniku na zahtevo najpozneje v osmih dneh po njenem prejemu če je napaka sporna

40 člen (1) Če podjetje uniči ali izgubi proizvod ki mu je bil dan v popravilo vzdrževanje ali dodelavo je dolžno potrošniku po njegovi izbiri izročiti v osmih dneh nov enak proizvod ali mu takoj plačati odškodnino v višini drobnoprodajne cene novega proizvoda (2) Če podjetje poškoduje ali pokvari proizvod ki mu je bil dan v popravilo vzdrževanje ali dodelavo je dolžno na lastne stroške v treh dneh odpraviti okvaro oziroma poškodbo kadar se s tem ne zmanjšata vrednost in uporabnost proizvoda V primeru da tega ni mogoče zagotoviti pripada potrošniku pravica iz prvega odstavka

55

122 Primer reklamacijskega zapisnika Podjetje XY d o o XY ulica 0 1000 Ljubljana Prodajalna XYZ XYZ ulica 0 2000 Maribor Telefon 02 xxx xx xxx Telefax 02 xxx xx xxx Transakcijski račun xxxx xxxx xxxx xxx pri XX banki ID št za DDVSIxxxxxxxx

REKLAMACIJSKI ZAPISNIK Številka Datum Podatki o lastniku aparata Ime in priimek Naslov kraj Šifra komitenta v rač programu Telefonska številka Podatki o aparatu (obvezni) Vrsta aparata (model) Naziv aparata Blagovna znamka Šifra artikla EAN Serijska št IMEI (če je GSM) Dodatki pri aparatu Embalaža Datum nakupa Garancija Priložena dokum Opomba Nakapa na aparatu Napaka se pojavlja Opomba Zamenjani deli Aparat bo oddan na Referent Oddal v pregled (lastnik aparata) _____________

Prevzel v trgovini _____________

Oddal na servis _____________

Prejel v servis _____________

Prejel iz servisa _____________ Prejel iz popravila (lastnik aparata) _____________

56

123 Anketni vprašalnik o izkušnjah pri reševanju reklamacij v Prodajalni XYZ Vljudno vas prosimo da odgovorite na naslednja vprašanja ki se navezujejo na izkušnje z reklamacijami v Prodajalni XYZ Prosimo vas da označite ustrezne ocene 1 Kako pogosto nakupujete v Prodajalni XYZ

middot Približno 1-krat na leto middot Približno 1-krat na pol leta middot Približno 1-krat na tri mesece middot Približno 1-krat na mesec middot Pogosteje kot 1-krat na mesec

2 Ocenite zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ

middot 1 ndash zelo nezadovoljen middot 2 ndash nezadovoljen middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash zadovoljen middot 5 ndash zelo zadovoljen

3 Ocenite zadovoljstvo s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ in njegovo kakovostjo

prodajanja

middot 1 ndash zelo nezadovoljen middot 2 ndash nezadovoljen middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash zadovoljen middot 5 ndash zelo zadovoljen

4 V kolikor ste odgovorili pri 3 vprašanju z oceno 1 2 ali 3 vas prosimo da opredelite

vaše nezadovoljstvo s prodajnim osebjem in njihovo kakovostjo prodajanja tako da označite značilnosti ki jih pri prodajalcih niste zasledili Če menite da katera izmed bistvenih značilnosti ni navedena jo prosim navedite Možnih je več odgovorov

middot urejenost prodajnega osebja middot strokovnost prodajnega osebja (prepričljivost enostavnost hitrost točnost znanje) middot poznavanje osnovnih značilnosti ponudbe izdelkov s strani prodajnega osebja middot dostopnost razumljivost in korektnost informacij middot obremenjenost prodajnega osebja (zmožnost ustreči odjemalcem) middot sposobnost prodajnega osebja za prepoznavanje potreb in želja odjemalcev middot zavzetost prodajnega osebja za dobro počutje odjemalcev (iskrenost prijaznost

pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost) middot drugo (prosimo vpišite) _______________________________________________

57

5 Ali na splošno izrecno izrazite svoje nezadovoljstvo z izdelki v obliki reklamacij

middot 1 ndash nikoli middot 2 ndash redko middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash pogosto middot 5 ndash redno

6 Ali ste že kdaj reklamirali izdelek v Prodajalni XYZ

Da Ne 7 Ocenite zadovoljstvo z osebo ki je reševala vašo reklamacijo v Prodajalni XYZ

oziroma njeno reševanje vaše reklamacije

middot 1 ndash zelo nezadovoljen middot 2 ndash nezadovoljen middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash zadovoljen middot 5 ndash zelo zadovoljen

8 V kolikor ste odgovorili pri 7 vprašanju z oceno 1 2 ali 3 vas prosimo da opredelite

vaše nezadovoljstvo z osebo ki je reševala vašo reklamacijo v Prodajalni XYZ oziroma njenim reševanjem vaše reklamacije tako da označite značilnosti ki jih niste zasledili Če menite da katera izmed bistvenih značilnost ni navedena jo prosim navedite Možnih je več odgovorov

middot urejenost osebe ki je reševala vašo reklamacijo middot strokovnost osebe ki je reševala vašo reklamacijo (prepričljivost enostavnost

hitrost točnost znanje) middot poznavanje osnovnih značilnosti ponudbe izdelkov s strani osebe ki je reševala

vašo reklamacijo middot dostopnost razumljivost in korektnost informacij middot obremenjenost osebe ki je reševala vašo reklamacijo (zmožnost ustreči

odjemalcem) middot sposobnost osebe ki je reševala vašo reklamacijo za prepoznavanje potreb in želja

odjemalcev middot zavzetost osebe ki je reševala vašo reklamacijo za dobro počutje odjemalcev

(iskrenost prijaznost pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost)

middot drugo (prosimo vpišite) _______________________________________________

58

Spol M Ž Starost Izobrazba Status

middot od 15 do 30 let middot od 31 do 45 let middot od 46 do 60 let middot nad 61 let

middot dokončana osnovna šola middot dokončana srednja šola middot dokončana višja šola middot dokončana visoka šola

middot dijakštudent middot zaposlen middot nezaposlen middot upokojenec

ZAHVALJUJEMO SE ZA VAŠE SODELOVANJE

26

Poročilo o reklamacijah Informacije pridobljene iz analize reklamacij in nadzora reklamacij morajo biti dosegljive različnim notranjim ciljnim skupinam Oblikovati se morajo odločitve v zvezi s poročilom o reklamacijah ki določajo katere analize (kvantitativne in kvalitativne) naj bi bile zagotovljene na zahtevo v katerih časovnih obdobjih in za kateri notranji segment odjemalcev (menedžment kontrola kvalitete marketing) (Stauss in Seidel 2004 34minus35) Koristna raba informacij o reklamacijah ki jih je pridobil neposredni menedžment reklamacij Ključni cilj menedžmenta reklamacij je trajno prispevanje h kvalitetnemu sistemu menedžmenta Gre za zbiranje informacij o reklamacijah ki se nato učinkovito uporabijo pri razvijanju izboljšav Za dosego cilja so potrebna redna poročila o reklamacijah kakor tudi sistematično zagotavljanje informacij o reklamacijah s pomočjo uporabe specifičnih meril in instrumentov menedžmenta Mednje sodi uporaba tehnik načrtovanja boljše kvalitete ki pripomorejo k rešitvam problemov k vključevanju informacij (pridobljenih z reklamacijami) v delo timov za izboljšanje kvalitete k izkoriščanju potencialnih idej nezadovoljnih odjemalcev ter k integraciji reklamacijskih informacij v menedžment poznavanja odjemalcev (Stauss in Seidel 2004 35)

27

5 PRODAJALNA XYZ PODJETJA XY ndash SPLOŠNI PODATKI

51 Skupina X Podjetje X je nastalo leta 1896 kot ponudnik tehničnih izdelkov na domačem trgu Z uspešnim poslovanjem se ime Podjetje X ni uveljavilo le v Sloveniji temveč tudi na bližnjih tujih trgih Na domačem trgu dosega od 20- do 50- tržni delež po posameznih blagovnih skupinah vodilni delež pa si prizadeva doseči tudi na trgih JV Evrope Podjetje X se je s svojim hitro rastočim poslovanjem razvilo v mednarodno uspešno Skupino X Poleg matičnega Podjetja X d d skupino sestavlja še šestnajst podjetij doma in v tujini ter tri predstavništva v tujini V letu 2008 je Skupina X uvedla divizijsko organiziranost Procesi nabave in prodaje so zaokroženi v tri divizije kar zagotavlja še večjo specializacijo ponudbe in uspešno prilagajanje svetovnim trendom Skupino X sestavljajo

Divizija Podjetje XY ndash vodilni specialist za avdio video in računalniške izdelke telekomunikacije belo tehniko glasbo in igre

Divizija Podjetje X ndash vodilni trgovec s tehničnim blagom v sodobnih trgovskih centrih

Divizija Z ndash zagotavlja nabavo in prodajo metalurških izdelkov

52 Podjetje XY d o o ndash Skupina X Podjetje XY d o o ndash Skupina X je bila ustanovljena leta 1991 s sedežem v Ljubljani V tistem času se je Podjetje XY ukvarjalo predvsem s prodajo na debelo na trgu zabavne elektronike Dve leti kasneje je bila v Ljubljani odprta prva prodajalna v naslednjem letu vrste franšiz leta 1995 pa je bila znotraj nakupovalnega centra v Ljubljani odprta do takrat največja prodajalna Podjetja XY v Sloveniji s pestro ponudbo zabavne elektronike računalništva in bele tehnike Danes obsega devetnajst klasičnih prodajaln in spletno prodajalno ter velja za največjega ponudnika avdio-video izdelkov in računalništva na slovenskem trgu Tržni deleži Podjetja XY obsegajo od 30 do 60 kar pomeni vodilni položaj na tem področju Hkrati pa je Podjetje XY tudi eno izmed večjih ponudnikov na področju bele tehnike in telekomunikacij V letu 2006 je Podjetje XY javnosti predstavilo svojo novo podobo in slogan v letu 2007 pa še dodatno izpopolnilo ponudbo izdelkov Z leti uspešnega poslovanja si je podjetje ustvarilo močno ime in blagovno znamko tako pri potrošnikih kot tudi pri poslovnih partnerjih v Sloveniji tako je bilo od začetka leta 2008 usklajeno novo poimenovanje družbe v Podjetje XY d o o ndash Skupina X Podjetje XY velja za eno izmed večjih podjetij v Sloveniji Ima jasno opredeljeno strategijo širjenja na nove trge in cilj zagotoviti svojim odjemalcem najsodobnejše izdelke zabavne elektronike bele tehnike in malih gospodinjskih aparatov Izziv v prihodnje je širitev na trge JV Evrope kjer se želi uveljaviti kot vodilni trgovec na področju zabavne elektronike IT opreme bele tehnike in zabave Podjetje XY obljublja da bo odjemalec na katerem koli trgu dobil enako širino in kvaliteto ponudbe in storitev poslovna učinkovitost družbe pa bi naj bila primerljiva z ravnjo trgovskih družb iz iste panoge

28

6 KRITIČNA OCENA MENEDŽMENTA REKLAMACIJ V PRODAJALNI XYZ Gospod X odgovorna oseba za reklamacije v Prodajalni XYZ se je pozitivno odzval na povabilo za intervju Pripravili smo vprašanja odprtega tipa ki se navezujejo na menedžment reklamacij oziroma pripravo izvedbo in nadzor reklamacij Gospod X je na vsa vprašanja odgovarjal jasno in iskreno zato smo na podlagi njegovih odgovorov lahko sklepali kakšno je stanje v Prodajalni XYZ glede pritožb in reklamacij

61 Posnetek stanja Reklamacije v Podjetju XY načeloma rešujejo centralizirano na oddelku za reklamacije v Ljubljani kjer ima podjetje svoj sedež Tam opravljajo analize vseh reklamacij Podjetja XY analize reklamacij po posameznih prodajnih enotah podjetja in nadzor reklamacij ki ga izvaja vodja reklamacij Podjetje XY nekajkrat letno na sedežu v Ljubljani organizira (ponavadi enodnevno) izpopolnjevanje prodajnega osebja in oseb odgovornih za reklamacije Stroške v celoti krije Podjetje XY Povod za izpopolnjevanja so novitete obnovitev ali nadgradnja že usvojenega znanja Vabilo je ponavadi v elektronski obliki Udeležba je obvezna V kolikor gre za izpopolnjevanje na področju reklamacij se ga morajo udeležiti vse osebe odgovorne za reklamacije Vendar vse prodajne enote nimajo specializirane osebe za to področje V tem primeru se morajo udeležiti izpopolnjevanja vsi prodajalci ki ob prodajanju opravljajo tudi reševanje reklamacij svojih odjemalcev Izpopolnjevanja se zmeraj udeležijo tudi vodje reklamacij in vodje poslovodij vseh prodajnih enot Večkrat se ga udeležita tudi odvetnik in psihologinja Izpopolnjevanja so precej učinkovita saj se držijo točno določene teme in so specifična Prodajna enota ndash Prodajalna XYZ ki jo preučujemo v tem diplomskem delu ndash je edina ki je zaprosila za reklamacijsko pisarno za poskusno obdobje V primeru da se obnese sme Prodajalna XYZ reklamacijsko pisarno obdržati in znotraj nje reševati reklamacije Tako se je tudi zgodilo Prodajalna XYZ uspešno rešuje reklamacije v zasebnem prostoru znotraj prodajnega prostora v katerem posluje oseba odgovorna za sprejem obdelavo in reševanje reklamacij Prodajalci napotijo svoje odjemalce v reklamacijsko pisarno v kolikor imajo le-ti težavo z izdelkom kupljenim v Prodajalni XYZ V primeru ko želijo odjemalci zgolj podati svoje stališče do Prodajalne XYZ pozitivno ali negativno lahko to storijo na infotočki ki se nahaja ob vhodu v prodajalno Svoje mnenje lahko izrazijo ustno prodajalcu ali pa ga vpišejo v knjigo pohval in pritožb Prav tako lahko to storijo preko elektronskega naslova ki ga ima Podjetje XY na svoji spletni strani oziroma spletni trgovini Vse pohvale in pritožbe se naslovijo na poslovodjo prodajne enote ki jih obravnava v posameznih primerih pa tudi vzpostavi stik s pritožujočim odjemalcem se mu vljudno opraviči in po potrebi poda dodatno pojasnilo Kot smo že omenili je v Prodajalni XYZ gospod X pooblaščen za sprejem obdelavo in reševanje reklamacij za kar je posebej specializiran Približno štirikrat letno se udeleži

29

seminarjev oziroma delavnic za izpopolnjevanje ki jih organizira Podjetje XY na sedežu v Ljubljani Gospod X rešuje vsako reklamacijo po istem postopku Odjemalec opiše problem z izdelkom kupljenim v Prodajalni XYZ Nato izpolni reklamacijski zapisnik6 ki vsebuje naslednje podatke

middot osebni podatki odjemalca ndash ime in priimek naslov in telefonska številka middot podatki artikla ndash ime serijska številka dodatki (vse kar je priloženo k artiklu) middot opis napake middot podatki pooblaščenega serviserja middot podpis vseh udeleženih middot datum

Temu sledi prevzem reklamacijskega izdelka in posredovanje le-tega na pooblaščeni servis ki poskrbi za odpravo napake V roku šestih dni gospod X obvesti odjemalca kje se nahaja njegov izdelek ndash ali je še v rokah serviserja ali je že pripravljen za prevzem Ko popravljen izdelek prispe v Prodajalno XYZ ponovno vzpostavi stik z lastnikom izdelka za dogovor o prevzemu Skrajni rok izvršitve reklamacije je določen z Zakonom o varstvu potrošnikov to je 45 dni Če v tem času izdelek ni bil popravljen se mora potrošniku brezplačno nadomestiti izdelek z enakim novim in brezhibnim izdelkom Nekoliko drugače je pri reklamaciji stvarne napake izdelka Najprej razčistimo kaj je stvarna napaka Napaka je po Zakonu o varstvu potrošnikov stvarna

middot če blago nima lastnosti ki so potrebne za njeno normalno rabo ali za promet middot če blago nima lastnosti ki so potrebne za posebno rabo za katero jo kupec kupuje

ki pa je bila prodajalcu znana oziroma bi mu morala biti znana middot če blago nima lastnosti in odlik ki so bile izrecno ali molče dogovorjene oziroma

predpisane middot če je prodajalec izročil blago ki se ne ujema z vzorcem ali modelom razen če je bil

vzorec ali model pokazan le zaradi obvestila V primeru reklamacije stvarne napake izdelka gospod X prav tako izpolni reklamacijski zapisnik vendar izdelek pošlje pooblaščenemu serviserju le v pregled Ta določi ali gre za stvarno napako ali ne Če je izdelek star do šest mesecev je podjetje primorano poslati izdelek serviserju V kolikor je izdelek star več kot šest mesecev ima odjemalec možnost najeti sodnega izvedenca ki določi ali gre za stvarno napako ali ne Če je tako izdelek pošljejo na pooblaščeni servis V roku osmih dni mora gospod X po zakonu odgovoriti odjemalcu kaj se dogaja z izdelkom ali je še na popravilu ali je že pripravljen za prevzem Podjetje XY in vse prodajne enote se poslužujejo informacijske podpore Računalniški program se uporablja za evidentiranje vseh zadev in aktivnosti v podjetju Mednje sodijo tudi reklamacije Reklamacije v Prodajalni XYZ evidentirajo datumsko saj je tako najbolj pregledno kdaj je bil reklamirani izdelek sprejet in poslan na pooblaščeni servis in kolikšen je zadnji rok za vrnitev izdelka lastniku Program omogoča tudi izpis reklamacij glede na pooblaščene servise vendar je osnovni zapis v obliki datumske arhive vseh reklamacijskih zapisov Vse reklamacije ki jih Prodajalna XYZ evidentira s pomočjo

6 Reklamacijski zapisnik je priložen kot priloga v diplomskem delu

30

računalniškega programa se avtomatsko prikažejo sedežu Podjetja XY v Ljubljani V času od 1 1 do 31 12 2007 je Podjetje XY rešilo 28409 reklamacij Prodajalna XYZ sprejme mesečno povprečno štiristo reklamacij Od tega jih večino reši uspešno Neuspeh se kaže le zaradi serviserja minus v primeru da napake ne more uspešno odpraviti V kolikor je odjemalec sam posegal v izdelek ali je izdelek prišel v stik s tekočino ali v primeru mehanske poškodbe (na primer padec izdelka na tla) podjetje takšne reklamacije izdelka ne sprejme V Prodajalni XYZ se sprejme največ reklamacij mobilnih in stacionarnih prenosnih telefonov računalniške opreme in mp3 predvajalnikov Znotraj reklamacij bele tehnike izstopajo predvsem tehtnice Pri aparatih za osebno nego v največji meri reklamirajo ravnalce in strižnike las Med avdio-video izdelki pa se vrsti največ reklamacij dvd predvajalnikov medtem ko je zanemarljivo majhna količina reklamacij televizorjev LCD televizorjev in ekranov ter hi-fi naprav Žal podrobne analize reklamacij nismo uspeli pridobiti Prodajalna XYZ ocenjuje reševanje reklamacij svojih odjemalcev kot zelo zadovoljivo saj tudi od odjemalcev dobijo pohvale da je bila reklamacija rešena v njihovo zadovoljstvo in korist prav tako pa je število pritožb na reklamacije precej upadlo z uvedbo reklamacijske pisarne Da se tudi sami prepričamo o zadovoljstvu odjemalcev s prodajalci in reševanjem reklamacij v Prodajalni XYZ smo pripravili spletno anketo7 Za vzorec smo določili 150 rešenih spletnih anket kar smo dosegli v roku dveh dni ndash od 7 do 8 11 2008 Vsi ki so rešili spletno anketo so odjemalci Prodajalne XYZ Analiza rezultatov je sledeča 1 Kako pogosto nakupujete v Prodajalni XYZ Grafikon 3 Pogostost nakupa v Prodajalni XYZ

4248 50

73

0

10

20

30

40

50

60

Pogostost nakupa

Štev

ilo a

nket

irani

h od

jem

alce

v

Približno 1-krat na leto

Približno 1-krat na pol leta

Približno 1-krat na tri mesece

Približno 1-krat na mesec

Pogosteje kot 1-krat na mesec

Na vprašanje je odgovorilo vseh 150 anketirancev Najbolj pogosti nakupi so približno 1-krat na tri mesece saj je tako odgovorilo 50 anketiranih (333 ) Izstopata tudi približno 1-krat na pol leta z 48 (32 ) in približno 1-krat na leto z 42 (28 ) odgovori anketirancev Iz grafikona je razvidno da pogostost nakupa ni visoka saj približno 1-krat na mesec kupuje 7 (47 ) pogosteje kot 1-krat na mesec pa 3 (2 ) anketiranci

7 Spletna anketa je v celoti priložena v prilogah

31

2 Ocenite zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ Grafikon 4 (Ne)zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ

1

3

20

117

9

0 50 100 150

(Ne)

zado

voljs

tvo

s fiz

ični

mi i

zdel

ki

Število anketiranih odjemalcev

Zelo zadovoljen

Zadovoljen

Nitiniti

Nezadovoljen

Zelo nezadovoljen

Na vprašanje je odgovorilo vseh 150 anketirancev Zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ je visoko saj je takšnega mnenja 117 anketiranih (78 ) 20 (133 ) anketirancev ni niti zadovoljnih niti nezadovoljnih 1 (07 ) anketirani pa je zelo nezadovoljen 3 Ocenite zadovoljstvo s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ in njegovo

kakovostjo prodajanja Grafikon 5 (Ne)zadovoljstvo s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ

212

38

92

6

0

20

40

60

80

100

(Ne)zadovoljstvo s prodajnim osebjem

Štev

ilo a

nket

irani

h od

jem

alce

v

Zelo nezadovoljen

Nezadovoljen

Nitiniti

Zadovoljen

Zelo zadovoljen

Na vprašanje je odgovorilo vseh 150 anketirancev Večina anketiranih je s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ zadovoljna saj jih je takšnega mnenja 92 (613 ) 38 (253 ) jih ni niti zadovoljnih niti nezadovoljnih 12 (8 ) je nezadovoljnih in 2 (13 ) zelo nezadovoljna

32

4 V kolikor ste odgovorili pri 3 vprašanju z oceno 1 2 ali 3 vas prosimo da opredelite vaše nezadovoljstvo s prodajnim osebjem in njihovo kakovostjo prodajanja tako da označite značilnosti ki jih pri prodajalcih niste zasledili Če menite da katera izmed bistvenih značilnosti ni navedena jo prosim navedite Možnih je več odgovorov

Grafikon 6 Značilnosti ki jih nezadovoljni odjemalci niso zasledili pri prodajalcih

1

33

20

15

20

14

23

7

0 10 20 30 40

Znač

ilnos

ti k

i jih

odj

emal

ci p

ogre

šajo

pri

prod

ajal

cih

Število anketiranih odjemalcev

Drugo (prosimo vpišite)

Zavzetost prodajnega osebja zadobro počutje odjemalcev

Sposobnost prodajnega osebja zaprepoznavanje potreb in željaodjemalcevObremenjenost prodajnega osebja

Dostopnost razumljivost inkorektnost informacij

Poznavanje osnovnih značilnostiponudbe izdelkov s straniprodajnega osebjaStrokovnost prodajnega osebja

Urejenost prodajnega osebja

Na vprašanje je odgovorilo 58 anketiranih odjemalcev 92 pa jih je preskočilo saj so bili zadovoljni s prodajnim osebjem in njihovo kakovostjo prodajanja Kljub navodilu pri 4 vprašanju je nanj odgovorilo 6 anketirancev več kot bi moralo saj je pri 3 vprašanju le 52 anketiranih ocenilo prodajno osebje z ocenami 1 2 ali 3 Ker ne moremo preveriti katerih 6 anketiranih odjemalcev je po nepotrebnem odgovorilo na to vprašanje bomo upoštevali vse odgovore Pri tem vprašanju so imeli anketiranci možnost izbrati več odgovorov 33 (569 ) od 58 anketiranih pogreša strokovnost prodajnega osebja (prepričljivost enostavnost hitrost točnost znanje) 23 (397 ) jih ni zasledilo zavzetosti prodajnega osebja za dobro počutje odjemalcev (s tem je mišljena iskrenost prijaznost pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost) 20 (345 ) jih meni da ima prodajno osebje slabo poznavanje osnovnih značilnosti ponudbe izdelkov enako število in odstotek anketiranih trdi da je prodajno osebje preobremenjeno (s tem je mišljena zmožnost ustreči odjemalcem) Med navedenimi značilnostmi najmanj izstopa urejenost prodajnega osebja saj je takšnega mnenja 1 (17 ) anketirani Pri tem vprašanju so imeli anketiranci možnost navesti negativno značilnost ki so jo zaznali vendar ni bila navedena med možnimi odgovori 7 (121 ) anketiranih odjemalcev je izkoristilo priliko in zapisalo sledeče (njihovi odgovori so dobesedno citirani)

33

middot Težko je koga najti na oddelku na katerem si Vedno moram iskati prodajalca middot Zelo me moti da moram v prodajalni dobesedno poiskati in prositi nekoga da mi

pomaga oz svetuje pri nakupu prodajalci pa medtem večinoma veselo klepetajo in se smejijo tudi po trije štirje ali pet na kupu

middot Premalo število prodajalcev za nakup v bolj obremenjenem delu dneva povzroča nedoločeno dolgo čakanje včasih samo za kakšen majhen kos (usb ključ) ki je v zaklenjeni vitrini

middot Te ne nagovorijo middot Nikoli jih ni ko jih potrebuješ middot Zmeraj hočejo vsiliti še kaj drugega middot Nikoli nobenega ni ko ga rabiš

5 Ali na splošno izrecno izrazite svoje nezadovoljstvo z izdelki v obliki reklamacij Grafikon 7 Pogostost izražanja nezadovoljstva z izdelki v obliki reklamacij

22

75

29

17

7

0

10

20

30

40

50

60

70

80

Pogostost izražanja nezadovoljstva izdelka z reklamacijo

Štev

ilo a

nket

irani

h od

jem

alce

v

Nikoli

Redko

Nitiniti

Pogosto

Redno

Na vprašanje je odgovorilo vseh 150 odjemalcev Polovica anketiranih to je 75 (50 ) na splošno redko izrecno izrazi svoje nezadovoljstvo z izdelki v obliki reklamacij 22 anketirancev (147 ) jih nikoli ne izrazi nezadovoljstva z izdelkom v obliki reklamacij 29 (193 ) se jih ni znalo opredeliti 17 (113 ) pogosto in 7 (47 ) redno izrazijo svoje nezadovoljstvo z izdelkom v obliki reklamacij

34

6 Ali ste že kdaj reklamirali izdelek v Prodajalni XYZ Grafikon 8 Reklamacija izdelka v Prodajalni XYZ

49

101

Da

Ne

Na vprašanje je odgovorilo vseh 150 anketirancev 49 (327 ) jih je že reklamiralo izdelek v prodajalni XYZ 101 (673 ) pa te izkušnje še nima 7 Ocenite zadovoljstvo z osebo ki je reševala vašo reklamacijo v Prodajalni XYZ

oziroma njeno reševanje vaše reklamacije Grafikon 9 (Ne)zadovoljstvo z osebo ki je reševala reklamacijo v Prodajalni XYZ

4

6

13

44

9

0 10 20 30 40 50

(Ne)

zado

voljs

tvo

z os

ebo

ki j

e re

ševa

la

rekl

amac

ijo

Število anketiranih odjemalcev

Zelo zadovoljen

Zadovoljen

Nitiniti

Nezadovoljen

Zelo nezadovoljen

Na to vprašanje je odgovorilo 76 anketiranih odjemalcev 74 pa jih je preskočilo saj še niso imeli izkušenj z reklamacijo v Prodajalni XYZ Čeprav je pri 6 vprašanju le 49 anketirancev potrdilo reklamacijo v Prodajalni XYZ je na 7 vprašanje odgovorilo kar 27 anketirancev več kot bi moralo Ker ne moremo preveriti katerih 27 anketiranih odjemalcev je po nepotrebnem odgovorilo na to vprašanje bomo upoštevali vse odgovore Zadovoljstvo z osebo ki je reševala reklamacijo v prodajalni XYZ močno izstopa saj je 44 (579 ) od 76 anketiranih takšnega mnenja 13 (171 ) ni niti zadovoljnih niti nezadovoljnih manjšina to je 4 (53 ) pa je zelo nezadovoljna

35

8 V kolikor ste odgovorili pri 7 vprašanju z oceno 1 2 ali 3 vas prosimo da opredelite vaše nezadovoljstvo z osebo ki je reševala vašo reklamacijo v Prodajalni XYZ oziroma njenim reševanjem vaše reklamacije tako da označite značilnosti ki jih niste zasledili Če menite da katera izmed bistvenih značilnost ni navedena jo prosim navedite Možnih je več odgovorov

Grafikon 10 Značilnosti ki jih nezadovoljni odjemalci niso zasledili pri osebi ki je reševala njihovo reklamacijo

1

11

4 43

6

8

2

0

2

4

6

8

10

12

Nezadovoljstvo z osebo ki je reševala reklamacijo

Štev

ilo a

nket

irani

h od

jem

alce

v

Urejenost osebe ki je reševalareklamacijo

Strokovnost osebe ki jereševala reklamacijo

Poznavanje osnovnihznačilnosti ponudbe izdelkov sstrani osebe ki je reševalareklamacijoDostopnost razumljivost inkorektnost informacij

Obremenjenost osebe ki jereševala reklamacijo

Sposobnost osebe ki jereševala reklamacijo zaprepoznavanje potreb in željaodjemalcevZavzetost osebe ki je reševala reklamacijo za dobro počutjeodjemalcev

Drugo (prosimo vpišite) Na to vprašanje je odgovorilo le 20 odjemalcev 130 pa jih je preskočilo Kljub navodilu pri 8 vprašanju so nanj odgovorili 3 anketiranci manj kot bi morali saj je pri 7 vprašanju 23 anketiranih ocenilo osebo ki je reševala njihovo reklamacijo z ocenami 1 2 ali 3 Ker ne moremo preveriti kateri 3 anketirani odjemalci niso odgovorili na to vprašanje in jih o tem ne moremo obvestiti se moramo zadovoljiti s pridobljenimi odgovori Pri tem vprašanju so imeli anketiranci možnost izbrati več odgovorov 11 (55 ) od 20 anketiranih pogreša strokovnost osebe ki je reševala njihovo reklamacijo (s tem je mišljena prepričljivost enostavnost hitrost točnost znanje) 8 (40 ) jih ni zasledilo zavzetosti osebe za dobro počutje odjemalcev (s tem je mišljena iskrenost prijaznost pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost) 6 (30 ) jih pogreša sposobnost osebe ki je reševala njihovo reklamacijo za prepoznavanje njihovih potreb in želja Med navedenimi značilnostmi najmanj izstopa urejenost osebe saj je takšnega mnenja 1 (5 ) anketirani

36

Pri tem vprašanju so imeli anketiranci možnost navesti negativno značilnost ki so jo zaznali vendar ni bila navedena med možnimi odgovori 2 anketirana odjemalca sta zapisala naslednje (njuna odgovora sta dobesedno citirana)

middot Nisem še reklamirala nobenega izdelka middot Nimam izkušenj

Na koncu ankete smo dodali demografska vprašanja o spolu starosti izobrazbi in statusu Pridobljenih demografskih podatkov nismo vključili v analizo ankete iz razlogov ki smo jih opredelili pri omejitvah v uvodu diplomskega dela Grafikon 11 Spol anketiranih odjemalcev

93

57ŽenskeMoški

Spletno anketo je rešilo 150 oseb od tega 93 (62 ) žensk in 57 (38 ) moških Grafikon 12 Starost anketiranih odjemalcev

91

40

17

2

0 20 40 60 80 100

Star

ost

Število anketiranih odjemalcev

Nad 61 let

Od 46 do 60 let

Od 31 do 45 let

Od 15 do 30 let

Spletno anketo je rešilo 91 (607 ) starih od 15 do 30 let 40 (267 ) starih od 31 do 45 let 17 (113 ) starih od 46 do 60 let in 2 (13 ) osebi stari nad 61 let

37

Grafikon 13 Izobrazba anketiranih odjemalcev

4

89

14

43

010

2030

4050

6070

8090

100

Izobrazba

Štev

ilo a

nket

irani

h od

jem

alce

v

Dokončana osnovna šola

Dokončana srednja šola

Dokončana višja šola

Dokončana visoka šola

Izmed vseh 150 anketiranih so spletno anketo rešili 4 (27 ) anketiranci z dokončano osnovno šolo 89 (593 ) z dokončano srednjo šolo 14 (93 ) z dokončano višjo šolo in 43 (287 ) z dokončano visoko šolo Grafikon 14 Status anketiranih odjemalcev

49

90

9

2

0 20 40 60 80 100

Stat

us

Število anketiranih odjemalcev

Upokojenec

Nezaposlen

Zaposlen

Dijakštudent

Spletno anketo je rešilo 49 (327 ) anketiranih odjemalcev s statusom dijakaštudenta 90 (60 ) s statusom zaposlenega 9 (6 ) nezaposlenih in 2 (13 ) upokojenca

38

62 Prednosti Velika prednost je decentralizirano reševanje reklamacij Prodajalne XYZ Takšno priložnost ima le ena prodajna enota Podjetja XY in sicer ta ki jo preučujemo v tem diplomskem delu Reklamacijska pisarna se nahaja znotraj prodajnega prostora Prodajalne XYZ kjer sprejemajo obdelujejo in rešujejo reklamacije Za to delo je odgovorna oseba ki je specializirana za to področje in večkrat letno izpopolni svoje znanje z udeležbo na seminarjih in delavnicah Prednost reklamacijske pisarne je ločen prostor kar pomeni da so prodajalci razbremenjeni reševanja reklamacij prav tako tudi ni zunanjih vplivov katerim bi bil odjemalec sicer izpostavljen Iz tega razloga ima odjemalec občutek da mu bolje prisluhnejo in lažje posvetijo kar že samo daje občutek zadovoljstva čeprav je namen prihoda v reklamacijsko pisarno povzročilo nezadovoljstvo Informacijska podpora omogoča odlično evidenco reklamacij tako znotraj Prodajalne XYZ kot tudi na sedežu Podjetja XY v Ljubljani saj ima centrala v vsakem trenutku vpogled v evidenco reklamacij Prodajalne XYZ Računalniški program prispeva k hitrejšemu reševanju reklamacij omogoča vpogled v reševanje vseh sodelujočih omogoča prave informacije na pravem mestu učinkovito nadzira potek reševanja reklamacij ter učinkovito analizira in spremlja gibanje reklamacij Pomembna prednost Podjetja XY je da skrbi za izpopolnjevanje svojega prodajnega osebja in oseb odgovornih za reklamacije saj nekajkrat letno organizira delavnice na sedežu v Ljubljani Zahteva obvezno udeležbo vseh povabljenih ki so popolnoma razbremenjeni stroškov delavnice ndash te namreč krije podjetje Pomembno je izpostaviti da se delavnic udeležita tudi odvetnik in psihologinja ki s svojo prisotnostjo omogočita vsem udeležencem dodatno obrazložitev v kolikor je to potrebno Izpopolnjevanja so specifična in zato precej učinkovita nadgradnja že usvojenega znanja ter pridobivanja novih znanj Kot prednost bi lahko navedli tudi enostavnost reševanja reklamacij saj lahko gospod X vsako reklamacijo reši na enak način Pozitivna lastnost gospoda X je med drugim ta da se trudi vzdrževati dober odnos z odjemalcem saj vsakega v roku šestih dni obvesti da je bil njegov izdelek poslan na servis čeprav po zakonu v to ni primoran razen v primeru stvarne napake izdelka V tem primeru mora po zakonu v roku osmih dni pisno obvestiti odjemalca o njegovem izdelku Prodajalna XYZ ima dobro vidno infotočko ob vhodu v prodajni prostor V kolikor imajo odjemalci potrebo po pritožbi ali pohvali lahko to storijo na infotočki Vse sprejete pritožbe in pohvale usmerijo k poslovodji Prodajalne XYZ Pomembno je izpostaviti pozitivno lastnost poslovodje saj v določenih primerih vzpostavi stik s pritožujočim odjemalcem in poda dodatno pojasnilo zakaj je do določene situacije prišlo in se opraviči za nastalo nezadovoljstvo S pomočjo spletne ankete ki smo jo izvedli na priložnostnem vzorcu 150 odjemalcev Prodajalne XYZ smo ugotovili da je 84 anketiranih zadovoljnih s fizičnimi izdelki Prodajalne XYZ Iz tega lahko sklepamo da Prodajalna XYZ stoji za svojim sloganom in ciljem kar pomeni da svojim odjemalcem resnično zagotavlja široko ponudbo najsodobnejših in kakovostnih izdelkov

39

Prodajalna XYZ trdi da so njihovi odjemalci zadovoljni s prodajalci in reševanjem reklamacij V grobem je takšne rezultate prikazala tudi naša spletna anketa Več kot polovica odjemalcev to je 6533 je (zelo) zadovoljnih s prodajnim osebjem Pri ocenjevanju osebe odgovorne za reklamacije je prav tako močno izstopalo zadovoljstvo saj je od 76 odjemalcev ki imajo izkušnje z reklamacijami v Prodajalni XYZ 697 (zelo) zadovoljnih Kljub temu menimo da se s takšnimi rezultati ni dobro zadovoljiti in je treba stremeti k še višjemu deležu zadovoljnih odjemalcev Več o tem bomo zapisali v naslednjem podpoglavju o pomanjkljivostih

63 Pomanjkljivosti in vzroki zanje Kot splošno pomanjkljivost Podjetja XY navajamo centralizirano reševanje reklamacij na sedežu podjetja v Ljubljani Glede na to da ima Podjetje XY po vsej Sloveniji razpredene prodajne enote menimo da bi vsaj večje prodajne enote morale imeti reklamacijske pisarne tako kot jo ima prodajna enota v Mariboru ndash Prodajalna XYZ S tem bi dosegli mnoge prednosti ki smo jih navedli že v prejšnjem poglavju prav tako pa bi se znižale pritožbe odjemalcev na reševanje reklamacij saj se je tako zgodilo tudi v Prodajalni XYZ Na podlagi spletne ankete smo ugotovili da je pogostost nakupa v Prodajalni XYZ precej nizka Največ anketiranih odjemalcev namreč kupuje s frekvenco 1-krat na tri mesece 1-krat na pol leta in 1-krat na leto Zelo pogosto nakupuje le manjšina anketiranih in sicer 7 (47 ) jih kupuje 1-krat na mesec in 3 (2 ) pogosteje kot 1-krat mesečno Res ne moremo posplošiti vzorca 150 anketiranih na vse odjemalce Prodajalne XYZ vendar so rezultati kljub temu precej presenetljivi Kaj bi bil vzrok za to je težko opredeliti saj Prodajalna XYZ uporablja določene pospeševalne pristope usmerjene v povečanje nakupov kot so na primer akcijske cene na posamezne artikle prav tako svojim odjemalcem omogoča zbiranje nalepk ki jih odjemalci prejmejo ob nakupu nad določeno vrednostjo v nadaljevanju pa popolna zbirka le-teh omogoča določene ugodnosti za odjemalce Morda je glavni vzrok za nizko frekvenco nakupov prodajno osebje kljub zadovoljivim rezultatom spletne ankete Prej smo omenili da je 653 anketiranih (zelo) zadovoljnih s prodajnim osebjem Čeprav se sliši kar precej menimo da odstotek ni dovolj visok Če pogledamo z drugega zornega kota 253 anketirancev koleba med zadovoljstvom in nezadovoljstvom s prodajnim osebjem To je dobra četrtina anketiranih kar pomeni da bi se prodajno osebje v naših očeh moralo bolje izkazati Kar 58 od 150 anketiranih je ocenilo prodajno osebje z ocenami 1 2 ali 3 Torej dobra tretjina anketiranih ni bila popolnoma zadovoljna oziroma je bila nezadovoljna s prodajnim osebjem saj določenih značilnosti ki bi jih prodajno osebje moralo imeti niso zasledili Med temi značilnostmi je najbolj izstopalo pomanjkanje strokovnosti prodajnega osebja prevelika obremenjenost prodajnega osebja in prenizka zavzetost prodajnega osebja za dobro počutje odjemalcev (s tem je mišljena iskrenost prijaznost pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost) Prav tako je 7 (121 ) izmed 58 anketiranih dodalo skoraj identično pripombo o prodajnem osebju da niso na prodajnem mestu da so nedostopni in jih ni moč najti ko odjemalec potrebuje pomoč in da včasih med sabo komunicirajo stranke pa pustijo čakati Menimo da bi znalo prav to biti glavni razlog za nižjo pogostost nakupa v Prodajalni XYZ

40

V prejšnjem podpoglavju smo omenili da so anketirani odjemalci dobro ocenili osebo ki je odgovorna za reševanje reklamacij saj je med možnimi odgovori neprimerno izstopalo zadovoljstvo Kljub temu se nam zdi pomembno izpostaviti manjšino anketiranih ki niso bili zadovoljni z reševanjem reklamacij Ti so tako kot pri prodajnih osebah pogrešali strokovnost in zavzetost osebe za dobro počutje odjemalcev ter sposobnost za prepoznavanje potreb in želja odjemalcev Vendar je v primerjavi s prodajnim osebjem nezadovoljstvo z osebo ki je reševala reklamacije neprimerno manjše

64 Predlogi za izboljšanje stanja Podjetju XY predlagamo da uvede decentraliziran sistem reševanja reklamacij Menimo da bi moralo Podjetje XY vsem svojim večjim prodajnim enotam po Sloveniji omogočiti reklamacijske pisarne za poskusno obdobje tako kot so to storili na prošnjo Prodajalne XYZ V kolikor bi se reklamacijske pisarne v določenem časovnem obdobju obnesle bi jih prodajne enote lahko obdržale in samostojno reševale reklamacije izdelkov kupljenih pri njih S tem bi se centrala sprostila obenem pa bi še zmeraj imela pregled nad reklamacijami vseh svojih prodajnih enot saj vse uporabljajo isti računalniški program Kot smo že omenili je Podjetje XY v letu 2007 rešilo 28409 reklamacij Število je precejšnje zato predlagamo naslednje Podjetje XY lahko na podlagi analize reklamacij ugotovi kateri izdelki so bili v določenem letu največkrat reklamirani Glede na ugotovitve naj spremeni pogodbo s proizvajalcem ali po potrebi proizvajalca celo zamenja s tem pa v vseh prodajnih enotah zagotovi svojim odjemalcem izdelke višje kakovosti Na ta način bi se Podjetje XY nekoliko razbremenilo reklamacij odjemalci pa ne bi bili izpostavljeni stresu s pokvarljivim izdelkom in posledično nezadovoljstvu kar bi vplivalo tudi na dobro ime Podjetja XY Prodajalni XYZ predlagamo poostren nadzor prodajnega osebja Vzrok za to se skriva v pridobljenih rezultatih 4 vprašanja spletne ankete Pri tem vprašanju smo namreč anketiranim dali možnost zapisati dodatno negativno značilnost ki so jo zasledili pri prodajnem osebju a ni bila navedena kot možen odgovor Možnost je izkoristilo 7 od 58 odjemalcev in vseh sedem odgovorov ima zelo podobno vsebino prodajno osebje je ali nedostopno ali jih ni na svojem oddelku se med seboj pogovarjajo in se pri tem ne pustijo motiti Morda bi poostren nadzor vzpodbudil profesionalnejše vedenje prodajnega osebja V primeru da to ne bi zadostovalo predlagamo posebno izobraževanje zaposlenih ki bi potekalo v dveh korakih Najprej bi moralo podjetje svoje zaposlene postaviti v vlogo odjemalcev Na ta način bi zaposleni uvideli kako velik pomen ima za odjemalca odnos zaposlenega do njega V drugem koraku je treba zaposlene poučiti o pričakovanjih menedžmenta glede sprejemljivega vedenja zaposlenih Prav tako bi lahko Prodajalna XYZ vplivala na vedenje svojega prodajnega osebja z nagrajevanjem Predlagamo imenovanje prodajalca meseca četrtletja ali leta s čimer bi lahko prodajno osebje motivirali in vzpodbudili k boljšemu učinkovitejšemu in strokovnejšemu prodajanju ter večji zavzetosti za dobro počutje odjemalcev in njihove želje po nakupu

41

Trenutno je v Prodajalni XYZ za sprejem in obdelavo reklamacij odgovorna samo ena oseba gospod X Prodajalna posluje dvanajst ur dnevno oseba odgovorna za reklamacije pa ima osemurni delavnik V času od poznega popoldneva do večera je torej reklamacijska pisarna zaprta V tem času sprejema reklamacije prodajno osebje vsak na svojem oddelku Izpolnijo reklamacijski zapisnik ki ga naslednje jutro prevzame gospod X in v nadaljevanju uredi vse potrebno v zvezi z reklamacijo Predlagamo da Prodajalna XYZ zaposli dodatno osebo za sprejem in obdelavo reklamacij v popoldansko-večernem času saj bi s tem popolnoma razbremenili prodajno osebje ki bi se tako lahko koncentriralo samo na svoje prodajno področje v primeru reklamacije pa odjemalca napotili v reklamacijsko pisarno znotraj prodajnega prostora

42

7 SKLEP Odjemalec je vsakodnevno vpleten v nakupne procese oziroma procese odločanja Včasih so njegove odločitve racionalne pogosteje pa se o nakupu odloča na podlagi emocij in zunanjih vplivov Odjemalčeva končna odločitev pripelje do enega izmed dveh možnih rezultatov zadovoljstva oziroma nezadovoljstva V nadaljevanju se na podlagi zadovoljstva ali nezadovoljstva z uporabo izdelka ali storitve odloča o morebitnem ponovnem nakupu Zato je ključnega pomena ponakupno vedenje odjemalcev kateremu marsikatero podjetje namenja premalo pozornosti V kolikor odjemalec ni zadovoljen z nakupom izdelka ali storitve svoje nezadovoljstvo izrazi na različne načine Negativni za podjetje so predvsem če odjemalec ostane pasiven širi negativne izkušnje med znance in sorodnike ali tiho odide po substitut h konkurenci Podjetje si lahko šteje v dobro če se odjemalec pritoži ali reklamira izdelek Na ta način si podjetje pridobi pomembne informacije in posledično priložnost za izboljšanje svojega poslovanja Vendar raziskave kažejo da približno samo 5 do 10 odjemalcev izrazi svoje nezadovoljstvo torej večina ostane pasivna Zato mora biti podjetju v interesu da v določenih časovnih razdobjih opravlja analizo svojih odjemalcev in na podlagi rezultatov ugotovi ali prevladuje zadovoljstvo ali nezadovoljstvo ter kakšni so vzroki za eno in drugo Predvsem nezadovoljnim odjemalcem mora podjetje posvetiti pozornost saj jih lahko to v obratnem primeru veliko stane Dejstvo je da nobeno podjetje ne more poslovati brez reklamacij izdelkov ali storitev Torej je ključnega pomena učinkovit menedžment reklamacij V kolikor podjetje reklamacije reši prijazno hitro učinkovito in v zadovoljstvo odjemalca bo nezadovoljstvo ki je povzročilo reklamacijo hitro upadlo Prodajalna XYZ ima v primerjavi z drugimi prodajnimi enotami Podjetja XY veliko prednost na področju reklamacij saj je edina prodajna enota ki ima svojo reklamacijsko pisarno in specializirano osebo za reklamacije ki se večkrat letno udeležuje izpopolnjevanj in delavnic Odjemalci ki imajo izkušnje z reklamiranjem izdelkov so v veliki večini zadovoljni z osebo odgovorno za reklamacije in z načinom reševanja njihove reklamacije V primeru da želijo odjemalci le izraziti svoje mnenje lahko to storijo ustno pri prodajnemu osebju ali pisno v knjigi pohval in pritožb pa tudi na infotočki ki se nahaja ob vhodu v Prodajalno XYZ Vse pritožbe se v nadaljevanju naslovijo na poslovodjo Prodajalne XYZ Ta v posameznih primerih vzpostavi stik s pritožujočim odjemalcem se mu opraviči in dodatno pojasni zakaj je prišlo do problema Splošno gledano Prodajalna XYZ dobro rešuje reklamacije V večini primerov reklamacije rešijo uspešno in v zadovoljstvo odjemalcev kar potrjuje tudi naša spletna anketa

43

8 POVZETEK Odjemalec z nakupom dobrine zadovolji svojo potrebo Vendar vsak nakup ni racionalen ampak izpostavljen zunanjim vplivom in emocijam odjemalca Zgodi se da odjemalec ni zadovoljen s kupljenim izdelkom ali storitvijo kar povzroči nezadovoljstvo Čeprav večina odjemalcev nezadovoljstva ne izrazi in naslednji nakup opravi pri konkurenci vseeno velja dejstvo da se nobeno podjetje ne more izogniti pritožbam in reklamacijam izdelkov ali storitev Zato je menedžment reklamacij ključnega pomena za vsako podjetje Če odjemalcu prisluhnejo in če reklamacije rešijo prijazno hitro učinkovito in v zadovoljstvo odjemalca njegovo nezadovoljstvo hitro upade Prodajalna XYZ ima znotraj prodajnega prostora reklamacijsko pisarno kjer specializirana oseba sprejema in obravnava reklamacije Odjemalci ki imajo izkušnje z reklamacijo izdelka kupljenega v Prodajalni XYZ so zadovoljni z osebo ki je reševala njihovo reklamacijo in z reševanjem reklamacij nasploh Zelo nizek odstotek je izrazil nezadovoljstvo V kolikor želijo odjemalci samo izraziti pritožbo ali pohvalo lahko to storijo na dobro vidni infotočki ob vhodu v prodajni prostor kjer z vpisom v knjigo pohval in pritožb zapišejo svoje mnenje Odziv na sprejete pritožbe je učinkovit saj vse naslovijo na poslovodjo ki se v določenih primerih za nastalo negativno izkušnjo odjemalcu opraviči inali poda dodatno pojasnilo Prodajalna XYZ ima splošno gledano dobro organiziran menedžment reklamacij Večina reklamacij je rešenih v korist in zadovoljstvo odjemalcev kar potrjujejo tudi rezultati naše spletne ankete KLJUČNE BESEDE odjemalec zadovoljstvo nezadovoljstvo pritožbe reklamacije menedžment reklamacij ABSTRACT Customer satisfies his needs through purchasing goods But every purchase is not rational for the reason that most customers are exposed to personal emotions and external influences It can happen that customers are not satisfied with their purchases of products andor services which leads to dissatisfaction However most costumers do not express their lack of satisfaction Instead they stay passive which results in purchasing goods at immediate competition But nevertheless the fact is that no company can avoid complains and claims of products and services they offer That is the reason why an efficient complaint management is the key of every successful company If the companies listen to their customers and are able to solve complaints as quickly kindly and efficiently as possible customersrsquo dissatisfaction will rapidly disappear Within its sales room Retail XYZ has a complaint office in which a specialized employee accepts and handles complaints Customers which already had experience with complaints

44

at the Retail XYZ were satisfied with the employee that handled their complaint and the way problem was solved A very small percentage of customers were dissatisfied with the complaint management in the Retail XYZ Customers can also express their praises or complaints in the praises and complaints book at the informationpoint which is located at the Retail XYZ entrance Response to that is pretty efficient because every spoken and written complaint goes directly to the manager He personally contacts the addressee with apology or gives an additional clarification for the occurred dissatisfaction In general the Retail XYZ complaint management is well organized Most of complaints are solved in favour of the customer which is verified by the results of our web questionnaire KEYWORDS customer satisfaction dissatisfaction complaints complaint management

45

9 SEZNAM LITERATURE

1 Bateson John E G in K Douglas Hoffman 1999 Managing Services Marketing ndash Text and Readings minus 4th Edition Orlando The Dryden Press

2 Čadež Dolenc Tina 2008 Reklamacija je za podjetje lahko darilo Finance125 18minus19

3 Damjan Janez in Stane Možina 1998 Obnašanje potrošnikov Ljubljana Ekonomska fakulteta

4 Engel James F Roger D Blackwell in Paul W Miniard 1990 Consumer Behaviour Chicago The Dryden Press

5 Lovelock Christopher in Jochen Wirtz 2007 Services Marketing People Technology Strategy New Jersey Prentice Hall

6 Možina Stane 1975 Psihologija in sociologija trženja Maribor Založba Obzorja 7 Možina Stane 2002 Vedenje potrošnikov Portorož Visoka strokovna šola za

podjetništvo 8 Mumel Damijan 1999 Vedenje porabnikov Maribor Ekonomsko-poslovna

fakulteta 9 Murovec Nika in Igor Prodan 2006 Dejavniki zaviranja pritožb potrošnikov in

njihov pomen za podjetja Naše gospodarstvo 5minus6 52minus59 10 Musek Lešnik Kristijan 2007 Zadovoljstvo potrošnikov psihološki dejavniki

vedenja in zadovoljstva potrošnikov Ljubljana IPSOS 11 Musek Lešnik Kristijan 2007 Zvestoba potrošnikov psihološki dejavniki in

zvestobe potrošnikov Ljubljana IPSOS 12 Stauss Bernd in Wolfgang Seidel 2004 Complaint Management The Heart of

CRM ndash 1st Edition Mason Thomson South-Western TEXERE 13 Zgonc Mateja 1999 Merjenje zadovoljstva strank Kakovost 1 16minus17 14 Zoran Borut 2001 Devet od desetih nezadovoljnežev odide h konkurenci

Gospodarski vestnik 31 54minus55

46

10 SEZNAM VIROV

1 SAZU in ZRC SAZU ndash Slovenska Akademija Znanosti in Umetnosti in Znanstveno raziskovalni Center SAZU Inštitut za slovenski jezik Frana Ramovša in avtorji Računalniška priprava Amebis d o o Elektronska izdaja v10 SSKJ ndash Slovar slovenskega knjižnega jezika DZS d d Založništvo literature

2 Tržni inšpektorat Republike Slovenije (2008) Varstvo potrošnikov [online] Dostopno na httpwwwtigovsisidelovna_podrocjavarstvo_potrosnikov [23 7 2008]

3 Urad Republike Slovenije za varstvo potrošnikov (2008) [online] Dostopno na httpwwwuvpgovsi [29 7 2008]

4 Zveza potrošnikov Slovenije (ZPS) (2008) [online] Dostopno na httpwwwzpssi [24 7 2008]

47

11 SEZNAM SLIK TABEL IN GRAFIKONOV Slika 1 Poenostavljeni model odločanja odjemalcev 8 Slika 2 Kognitivni in afektivni elementi reševanja potrošnikove pritožbe 22 Grafikon 1 Rezultati raziskave 18 Grafikon 2 Rezultati ankete o najpogostejših vzrokih reklamacij 19 Grafikon 3 Pogostost nakupa v Prodajalni XYZ 30 Grafikon 4 (Ne)zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ 31 Grafikon 5 (Ne)zadovoljstvo s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ 31 Grafikon 6 Značilnosti ki jih nezadovoljni odjemalci niso zasledili pri prodajalcih 32 Grafikon 7 Pogostost izražanja nezadovoljstva z izdelki v obliki reklamacij 33 Grafikon 8 Reklamacija izdelka v Prodajalni XYZ 34 Grafikon 9 (Ne)zadovoljstvo z osebo ki je reševala reklamacijo v Prodajalni XYZ 34 Grafikon 10 Značilnosti ki jih nezadovoljni odjemalci niso zasledili pri osebi ki je reševala njihovo reklamacijo 35 Grafikon 11 Spol anketiranih odjemalcev 36 Grafikon 12 Starost anketiranih odjemalcev 36 Grafikon 13 Izobrazba anketiranih odjemalcev 37 Grafikon 14 Status anketiranih odjemalcev 37

48

12 PRILOGE

121 Zakon o varstvu potrošnikov Vključili smo samo tiste člene in dele členov ki so relevantni za diplomsko delo ostale smo izpustili

I SPLOŠNE DOLOČBE

1 člen (1) Zakon velja za razmerja med potrošnikom in ponudnikom blaga ali storitev (2) Po tem zakonu je potrošnik fizična oseba ki pridobiva ali uporablja blago in storitve za namene izven njegove poklicne ali pridobitne dejavnosti (3) Po tem zakonu se šteje za podjetje pravna ali fizična oseba ki opravlja pridobitno dejavnost ne glede na njeno pravnoorganizacijsko obliko ali lastninsko pripadnost (10) Pravic ki pripadajo potrošniku po tem zakonu s pogodbo ni mogoče omejiti ali izključiti

2 člen

(1) Podjetje mora s potrošniki poslovati v slovenskem jeziku Pri tem mora v pisnih sporočilih uporabljati celotno ime svoje firme in sedež Pri označevanju izdelkov mora potrošniku v slovenskem jeziku posredovati potrebne informacije glede značilnosti prodajnih pogojev uporabe in namembnosti izdelka Pri tem lahko uporablja tudi splošno razumljive simbole in slike

3 člen (1) Podjetja in druge organizacije ki zagotavljajo potrošnikom javne storitve in dobrine so dolžni zagotoviti redno in kakovostno opravljanje storitev ter skrbeti za ustrezen razvoj in dvig kakovosti storitev (2) Če potrošnik pri pogodbah o zagotavljanju javnih storitev in dobrin zamudi z izpolnitvijo obveznosti ga mora upnik s pisnim opominom pozvati k izpolnitvi obveznosti in mu določiti naknadni rok za izpolnitev ki ne sme biti krajši od 15 dni če drug zakon ne določa daljšega roka Pred iztekom dodatnega roka za izpolnitev upnik ne sme prekiniti zagotavljanja javne storitve ali dobrine

49

II ODGOVORNOST ZA IZDELEK

4 člen (1) V skladu s splošnimi pravili o odgovornosti za škodo in s pravilom o odgovornosti proizvajalca stvari z napako je dolžan proizvajalec izdelka kadar napaka na izdelku povzroči smrt telesno poškodbo ali okvaro zdravja človeka ali kadar zaradi napake na izdelku nastane škoda na drugi stvari povrniti nastalo škodo

6 člen (1) Izdelek ima napako kadar njegova varnost ni takšna kot jo potrošnik lahko upravičeno pričakuje Pri oceni kakšno varnost je potrošnik upravičen pričakovati je treba upoštevati zlasti

1 predstavitev izdelka glede na njegovo namembnost 2 predvidljivo uporabo izdelka na razumen način 3 čas ko je bil izdelek dan v promet

(2) Ne šteje se da ima izdelek napako samo zato ker je bil pozneje dan v promet boljši izdelek

7 člen

Oškodovanec mora dokazati napako škodo in vzročno zvezo med njima

8 člen Proizvajalec je odgovoren za škodo ki jo je povzročil izdelek z napako če je škoda nastala deset let od dneva ko je ta izdelek dal v promet

10 člen Proizvajalec ni odgovoren za škodo če dokaže da

izdelka ni dal v promet iz okoliščin izhaja da napake ki je povzročila škodo ni bilo v času ko je izdelek

dal v promet je napaka posledica skladnosti izdelka s prisilnimi predpisi je izdelal le sestavni del oziroma sestavino izdelka oziroma pridobil osnovno

surovino ali dodatno surovino ali aditiv in da je napaka nastala zaradi konstrukcije ali izdelave izdelka v katerega je bil sestavni del vgrajen oziroma za katerega je bila uporabljena osnovna ali dodatna surovina oziroma aditiv ali da je napaka nastala zaradi navodila proizvajalca tega izdelka

50

svetovna raven znanosti in tehničnega napredka v času ko je dal izdelek v promet ni bila takšna da bi bilo možno napako na izdelku odkriti (npr z znanimi metodami in analizami)

izdelka ni izdelal za prodajo ali kakršnokoli drugo obliko distribucije v ekonomske namene niti ga ni izdelal ali dal v promet v okviru svoje dejavnosti

11 člen

Odgovornosti za škodo po tem poglavju s pogodbo ni mogoče omejiti ali izključiti

III OGLAŠEVANJE BLAGA IN STORITEV

12 člen

(1) Oglaševanje blaga in storitev ne sme biti v nasprotju z zakonom ne sme biti nedostojno ali zavajajoče

(2) Oglaševalska sporočila morajo biti v slovenskem jeziku

15 člen

Oglaševanje ne sme vsebovati sestavin ki povzročajo ali bi lahko povzročile telesno duševno ali drugačno škodo pri otrocih ali sestavin ki izkoriščajo ali bi lahko izkoriščale njihovo zaupljivost ali pomanjkanje izkušenj

IV GARANCIJA ZA BREZHIBNO DELOVANJE STVARI

15b člen

(1) Blago za katero se izda garancija za brezhibno delovanje je blago katerega brezhibno delovanje se zagotavlja z vzdrževanjem ali zamenjavo njegovih sestavnih delov To velja tudi za blago ki se kupuje samostojno uporablja pa se kot sestavni del drugega blaga

(2) Minister pristojen za gospodarstvo izda predpis s katerim določi blago iz prvega odstavka tega člena ter podrobneje uredi garancijske obveznosti za posamezne vrste blaga zlasti

najkrajši garancijski rok čas po preteku garancijskega roka v katerem je proizvajalec dolžan zagotavljati

vzdrževanje nadomestne dele in priklopne aparate

51

16 člen

(1) Za blago iz prejšnjega člena mora proizvajalec ali prodajalec ob sklenitvi prodajne pogodbe izročiti potrošniku garancijski list navodila za sestavo in uporabo in seznam pooblaščenih servisov Pri tem je dolžan zagotoviti pooblaščeni servis razen če sam ne opravlja te dejavnosti (2) Pooblaščen je tisti servis ki ima veljavno pooblastilo proizvajalca da lahko izvaja servisna dela na proizvodih in ima sklenjeno pogodbo za dobavo originalnih rezervnih delov (3) Garancijski list mora biti za potrošnika lahko razumljiv Kadar je izdelek namenjen prodaji na ozemlju Republike Slovenije mora biti garancijski list v celoti v slovenskem jeziku (4) Proizvajalec je dolžan zagotoviti popravilo in vzdrževanje izdelka za čas garancijskega roka oziroma njegovega podaljšanja brezplačno po poteku le tega pa proti plačilu tako da servis opravlja sam ali ima sklenjeno pogodbo o servisiranju z drugo osebo (5) Tudi po preteku garancijskega roka je proizvajalec dolžan potrošniku zagotavljati vzdrževanje nadomestne dele in priklopne aparate (6) Pravice iz garancije lahko potrošnik uveljavlja tudi proti prodajalcu (7) Tudi za rabljeno blago iz 15b člena mora prodajalec registriran za opravljanje dejavnosti prodaje rabljenega blaga ob sklenitvi prodajne pogodbe izročiti potrošniku garancijski list navodila za sestavo in uporabo in seznam pooblaščenih servisov V primeru da za tako blago v Republiki Sloveniji še ni pooblaščenega servisa je dolžan zagotoviti pooblaščeni servis razen če sam ne opravlja te dejavnosti

18 člen (1) Garancijski list mora vsebovati zlasti naslednje podatke

1 firmo in sedež proizvajalca 2 podatke ki identificirajo blago 3 izjavo da proizvajalec jamči za kakovost oziroma za brezhibno delovanje v

garancijskem roku ki začne teči z izročitvijo blaga potrošniku 4 trajanje garancijskega roka 5 firmo in sedež prodajalca ter datum izročitve blaga potrošniku 6 najkrajši garancijski rok ki ne sme biti krajši od enega leta razen če gre za rabljeno

blago za katerega lahko prodajalec določi krajši garancijski rok 7 čas po preteku garancijskega roka v katerem je proizvajalec dolžan zagotavljati

vzdrževanje nadomestne dele in priklopne aparate ki mora biti vsaj trikrat daljši od garancijskega roka

(2) Proizvajalec ima obveznosti po zakonu tudi če za blago določeno v predpisu iz 15b

52

člena tega zakona garancijski list ni bil izdan ali ni bil izročen potrošniku ali iz njegove vsebine ne izhajajo z zakonom predpisane obveznosti proizvajalca (3) Šteje se da garancijski list ni bil izdan če potrošniku niso bile izročene listine na katerih so vsi podatki iz prvega odstavka tega člena Če se podatki iz prvega odstavka tega člena nahajajo na različnih listinah mora prodajalec potrošnika na to posebej opozoriti (4) Proizvajalec ima vse obveznosti po zakonu tudi če garancija ni obvezna pa jo je javno obljubljal (prostovoljna garancija)

19 člen

Stroške za material nadomestne dele delo prenos in prevoz izdelkov ki nastanejo pri odpravljanju okvar oziroma pri nadomestitvi izdelka z novim na podlagi garancije plača proizvajalec

20 člen (1) Proizvajalec mora zagotoviti da pooblaščeni servisi razpolagajo z vsemi potrebnimi nadomestnimi deli za odpravo okvar in pomanjkljivosti da takoj sprejmejo blago v popravilo in da napake odpravijo najkasneje v skupnem roku 45 dni od dneva ko je dajalec garancije oziroma pooblaščeni servis prejel zahtevo za brezplačno odpravo okvare in pomanjkljivosti izdelka Če proizvajalec tega v tem roku ne stori mora potrošniku brezplačno nadomestiti tak izdelek z enakim novim in brezhibnim izdelkom (2) Proizvajalec oziroma pooblaščeni servis lahko potrošniku za čas popravila blaga za katerega le ta uveljavlja garancijo zagotovi brezplačno uporabo podobnega izdelka (3) V primeru da proizvajalec oziroma pooblaščeni servis tega potrošniku ne zagotovi ima potrošnik pravico do povračila škode ki jo je pretrpel zaradi tega ker stvari ni mogel uporabljati in sicer od trenutka ko je zahteval popravilo ali zamenjavo do njune izvršitve

21 člen Pravice iz tega poglavja pripadajo tudi osebam ki se po tem zakonu ne štejejo za potrošnike

V POGODBENI POGOJI

22 člen (2) Pogodbeni pogoji zavezujejo potrošnika le če je bil pred sklenitvijo pogodbe seznanjen z njihovim celotnim besedilom

53

VI PRODAJA BLAGA IN OPRAVLJANJE STORITEV

1 Splošno

25 člen (1) Podjetje mora prodajati blago potrošniku oziroma opravljati storitve zanj na način ki ni v nasprotju z dobrimi poslovnimi običaji (2) Podjetje mora prodajati blago oziroma opravljati storitve vsem potrošnikom pod enakimi pogoji

2 Posebna pravila o lastnostih blaga

37 člen (1) Prodajalec mora potrošniku izročiti blago v skladu s pogodbo in odgovarja za stvarne in pravne napake svoje izpolnitve

37a člen (1) Potrošnik lahko uveljavlja svoje pravice iz naslova stvarne napake če o napaki obvesti prodajalca v roku dveh mesecev od dneva ko je bila napaka odkrita (2) Potrošnik mora v obvestilu o napaki natančneje opisati napako in prodajalcu omogočiti da stvar pregleda (3) Obvestilo o napaki lahko potrošnik prodajalcu sporoči osebno o čemer mu prodajalec mora izdati potrdilo ali ga pošlje v prodajalno kjer je bila stvar kupljena ali pa zastopniku prodajalca s katerim je sklenil pogodbo

37c člen (1) Potrošnik ki je pravilno obvestil prodajalca o napaki ima pravico od prodajalca zahtevati da

odpravi napako na blagu ali vrne del plačanega zneska v sorazmerju z napako ali blago z napako zamenja z novim brezhibnim blagom ali vrne plačani znesek

(2) V vsakem primeru ima potrošnik tudi pravico da od prodajalca zahteva povrnitev škode zlasti pa povračilo stroškov materiala nadomestnih delov dela prenosa in prevoza izdelkov ki nastanejo zaradi izpolnitve obveznosti iz prejšnjega odstavka tega člena

54

(3) Pravice potrošnika iz prvega odstavka ugasnejo s potekom dveh let od dneva ko je o stvarni napaki obvestil prodajalca

38 člen (1) Potrošnik ima pravico če je bila storitev opravljena nepravilno od izvajalca storitve zahtevati da

odpravi pomanjkljivosti pri opravljeni storitvi ali vrne del plačanega zneska v sorazmerju s pomanjkljivostjo pri opravljeni storitvi ali ponovno opravi storitev ali vrne plačani znesek

(2) Roki ki so določeni za odgovornost prodajalca za stvarne napake se smiselno uporabljajo tudi za izvajalca storitve če s posebnim zakonom ni določen daljši rok

39 člen (1) Če v primerih iz 37 in 38 člena napaka ni sporna mora podjetje čimprej vendar najpozneje v roku osmih dni ugoditi potrošnikovi zahtevi (2) Podjetje mora pisno odgovoriti potrošniku na zahtevo najpozneje v osmih dneh po njenem prejemu če je napaka sporna

40 člen (1) Če podjetje uniči ali izgubi proizvod ki mu je bil dan v popravilo vzdrževanje ali dodelavo je dolžno potrošniku po njegovi izbiri izročiti v osmih dneh nov enak proizvod ali mu takoj plačati odškodnino v višini drobnoprodajne cene novega proizvoda (2) Če podjetje poškoduje ali pokvari proizvod ki mu je bil dan v popravilo vzdrževanje ali dodelavo je dolžno na lastne stroške v treh dneh odpraviti okvaro oziroma poškodbo kadar se s tem ne zmanjšata vrednost in uporabnost proizvoda V primeru da tega ni mogoče zagotoviti pripada potrošniku pravica iz prvega odstavka

55

122 Primer reklamacijskega zapisnika Podjetje XY d o o XY ulica 0 1000 Ljubljana Prodajalna XYZ XYZ ulica 0 2000 Maribor Telefon 02 xxx xx xxx Telefax 02 xxx xx xxx Transakcijski račun xxxx xxxx xxxx xxx pri XX banki ID št za DDVSIxxxxxxxx

REKLAMACIJSKI ZAPISNIK Številka Datum Podatki o lastniku aparata Ime in priimek Naslov kraj Šifra komitenta v rač programu Telefonska številka Podatki o aparatu (obvezni) Vrsta aparata (model) Naziv aparata Blagovna znamka Šifra artikla EAN Serijska št IMEI (če je GSM) Dodatki pri aparatu Embalaža Datum nakupa Garancija Priložena dokum Opomba Nakapa na aparatu Napaka se pojavlja Opomba Zamenjani deli Aparat bo oddan na Referent Oddal v pregled (lastnik aparata) _____________

Prevzel v trgovini _____________

Oddal na servis _____________

Prejel v servis _____________

Prejel iz servisa _____________ Prejel iz popravila (lastnik aparata) _____________

56

123 Anketni vprašalnik o izkušnjah pri reševanju reklamacij v Prodajalni XYZ Vljudno vas prosimo da odgovorite na naslednja vprašanja ki se navezujejo na izkušnje z reklamacijami v Prodajalni XYZ Prosimo vas da označite ustrezne ocene 1 Kako pogosto nakupujete v Prodajalni XYZ

middot Približno 1-krat na leto middot Približno 1-krat na pol leta middot Približno 1-krat na tri mesece middot Približno 1-krat na mesec middot Pogosteje kot 1-krat na mesec

2 Ocenite zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ

middot 1 ndash zelo nezadovoljen middot 2 ndash nezadovoljen middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash zadovoljen middot 5 ndash zelo zadovoljen

3 Ocenite zadovoljstvo s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ in njegovo kakovostjo

prodajanja

middot 1 ndash zelo nezadovoljen middot 2 ndash nezadovoljen middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash zadovoljen middot 5 ndash zelo zadovoljen

4 V kolikor ste odgovorili pri 3 vprašanju z oceno 1 2 ali 3 vas prosimo da opredelite

vaše nezadovoljstvo s prodajnim osebjem in njihovo kakovostjo prodajanja tako da označite značilnosti ki jih pri prodajalcih niste zasledili Če menite da katera izmed bistvenih značilnosti ni navedena jo prosim navedite Možnih je več odgovorov

middot urejenost prodajnega osebja middot strokovnost prodajnega osebja (prepričljivost enostavnost hitrost točnost znanje) middot poznavanje osnovnih značilnosti ponudbe izdelkov s strani prodajnega osebja middot dostopnost razumljivost in korektnost informacij middot obremenjenost prodajnega osebja (zmožnost ustreči odjemalcem) middot sposobnost prodajnega osebja za prepoznavanje potreb in želja odjemalcev middot zavzetost prodajnega osebja za dobro počutje odjemalcev (iskrenost prijaznost

pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost) middot drugo (prosimo vpišite) _______________________________________________

57

5 Ali na splošno izrecno izrazite svoje nezadovoljstvo z izdelki v obliki reklamacij

middot 1 ndash nikoli middot 2 ndash redko middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash pogosto middot 5 ndash redno

6 Ali ste že kdaj reklamirali izdelek v Prodajalni XYZ

Da Ne 7 Ocenite zadovoljstvo z osebo ki je reševala vašo reklamacijo v Prodajalni XYZ

oziroma njeno reševanje vaše reklamacije

middot 1 ndash zelo nezadovoljen middot 2 ndash nezadovoljen middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash zadovoljen middot 5 ndash zelo zadovoljen

8 V kolikor ste odgovorili pri 7 vprašanju z oceno 1 2 ali 3 vas prosimo da opredelite

vaše nezadovoljstvo z osebo ki je reševala vašo reklamacijo v Prodajalni XYZ oziroma njenim reševanjem vaše reklamacije tako da označite značilnosti ki jih niste zasledili Če menite da katera izmed bistvenih značilnost ni navedena jo prosim navedite Možnih je več odgovorov

middot urejenost osebe ki je reševala vašo reklamacijo middot strokovnost osebe ki je reševala vašo reklamacijo (prepričljivost enostavnost

hitrost točnost znanje) middot poznavanje osnovnih značilnosti ponudbe izdelkov s strani osebe ki je reševala

vašo reklamacijo middot dostopnost razumljivost in korektnost informacij middot obremenjenost osebe ki je reševala vašo reklamacijo (zmožnost ustreči

odjemalcem) middot sposobnost osebe ki je reševala vašo reklamacijo za prepoznavanje potreb in želja

odjemalcev middot zavzetost osebe ki je reševala vašo reklamacijo za dobro počutje odjemalcev

(iskrenost prijaznost pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost)

middot drugo (prosimo vpišite) _______________________________________________

58

Spol M Ž Starost Izobrazba Status

middot od 15 do 30 let middot od 31 do 45 let middot od 46 do 60 let middot nad 61 let

middot dokončana osnovna šola middot dokončana srednja šola middot dokončana višja šola middot dokončana visoka šola

middot dijakštudent middot zaposlen middot nezaposlen middot upokojenec

ZAHVALJUJEMO SE ZA VAŠE SODELOVANJE

27

5 PRODAJALNA XYZ PODJETJA XY ndash SPLOŠNI PODATKI

51 Skupina X Podjetje X je nastalo leta 1896 kot ponudnik tehničnih izdelkov na domačem trgu Z uspešnim poslovanjem se ime Podjetje X ni uveljavilo le v Sloveniji temveč tudi na bližnjih tujih trgih Na domačem trgu dosega od 20- do 50- tržni delež po posameznih blagovnih skupinah vodilni delež pa si prizadeva doseči tudi na trgih JV Evrope Podjetje X se je s svojim hitro rastočim poslovanjem razvilo v mednarodno uspešno Skupino X Poleg matičnega Podjetja X d d skupino sestavlja še šestnajst podjetij doma in v tujini ter tri predstavništva v tujini V letu 2008 je Skupina X uvedla divizijsko organiziranost Procesi nabave in prodaje so zaokroženi v tri divizije kar zagotavlja še večjo specializacijo ponudbe in uspešno prilagajanje svetovnim trendom Skupino X sestavljajo

Divizija Podjetje XY ndash vodilni specialist za avdio video in računalniške izdelke telekomunikacije belo tehniko glasbo in igre

Divizija Podjetje X ndash vodilni trgovec s tehničnim blagom v sodobnih trgovskih centrih

Divizija Z ndash zagotavlja nabavo in prodajo metalurških izdelkov

52 Podjetje XY d o o ndash Skupina X Podjetje XY d o o ndash Skupina X je bila ustanovljena leta 1991 s sedežem v Ljubljani V tistem času se je Podjetje XY ukvarjalo predvsem s prodajo na debelo na trgu zabavne elektronike Dve leti kasneje je bila v Ljubljani odprta prva prodajalna v naslednjem letu vrste franšiz leta 1995 pa je bila znotraj nakupovalnega centra v Ljubljani odprta do takrat največja prodajalna Podjetja XY v Sloveniji s pestro ponudbo zabavne elektronike računalništva in bele tehnike Danes obsega devetnajst klasičnih prodajaln in spletno prodajalno ter velja za največjega ponudnika avdio-video izdelkov in računalništva na slovenskem trgu Tržni deleži Podjetja XY obsegajo od 30 do 60 kar pomeni vodilni položaj na tem področju Hkrati pa je Podjetje XY tudi eno izmed večjih ponudnikov na področju bele tehnike in telekomunikacij V letu 2006 je Podjetje XY javnosti predstavilo svojo novo podobo in slogan v letu 2007 pa še dodatno izpopolnilo ponudbo izdelkov Z leti uspešnega poslovanja si je podjetje ustvarilo močno ime in blagovno znamko tako pri potrošnikih kot tudi pri poslovnih partnerjih v Sloveniji tako je bilo od začetka leta 2008 usklajeno novo poimenovanje družbe v Podjetje XY d o o ndash Skupina X Podjetje XY velja za eno izmed večjih podjetij v Sloveniji Ima jasno opredeljeno strategijo širjenja na nove trge in cilj zagotoviti svojim odjemalcem najsodobnejše izdelke zabavne elektronike bele tehnike in malih gospodinjskih aparatov Izziv v prihodnje je širitev na trge JV Evrope kjer se želi uveljaviti kot vodilni trgovec na področju zabavne elektronike IT opreme bele tehnike in zabave Podjetje XY obljublja da bo odjemalec na katerem koli trgu dobil enako širino in kvaliteto ponudbe in storitev poslovna učinkovitost družbe pa bi naj bila primerljiva z ravnjo trgovskih družb iz iste panoge

28

6 KRITIČNA OCENA MENEDŽMENTA REKLAMACIJ V PRODAJALNI XYZ Gospod X odgovorna oseba za reklamacije v Prodajalni XYZ se je pozitivno odzval na povabilo za intervju Pripravili smo vprašanja odprtega tipa ki se navezujejo na menedžment reklamacij oziroma pripravo izvedbo in nadzor reklamacij Gospod X je na vsa vprašanja odgovarjal jasno in iskreno zato smo na podlagi njegovih odgovorov lahko sklepali kakšno je stanje v Prodajalni XYZ glede pritožb in reklamacij

61 Posnetek stanja Reklamacije v Podjetju XY načeloma rešujejo centralizirano na oddelku za reklamacije v Ljubljani kjer ima podjetje svoj sedež Tam opravljajo analize vseh reklamacij Podjetja XY analize reklamacij po posameznih prodajnih enotah podjetja in nadzor reklamacij ki ga izvaja vodja reklamacij Podjetje XY nekajkrat letno na sedežu v Ljubljani organizira (ponavadi enodnevno) izpopolnjevanje prodajnega osebja in oseb odgovornih za reklamacije Stroške v celoti krije Podjetje XY Povod za izpopolnjevanja so novitete obnovitev ali nadgradnja že usvojenega znanja Vabilo je ponavadi v elektronski obliki Udeležba je obvezna V kolikor gre za izpopolnjevanje na področju reklamacij se ga morajo udeležiti vse osebe odgovorne za reklamacije Vendar vse prodajne enote nimajo specializirane osebe za to področje V tem primeru se morajo udeležiti izpopolnjevanja vsi prodajalci ki ob prodajanju opravljajo tudi reševanje reklamacij svojih odjemalcev Izpopolnjevanja se zmeraj udeležijo tudi vodje reklamacij in vodje poslovodij vseh prodajnih enot Večkrat se ga udeležita tudi odvetnik in psihologinja Izpopolnjevanja so precej učinkovita saj se držijo točno določene teme in so specifična Prodajna enota ndash Prodajalna XYZ ki jo preučujemo v tem diplomskem delu ndash je edina ki je zaprosila za reklamacijsko pisarno za poskusno obdobje V primeru da se obnese sme Prodajalna XYZ reklamacijsko pisarno obdržati in znotraj nje reševati reklamacije Tako se je tudi zgodilo Prodajalna XYZ uspešno rešuje reklamacije v zasebnem prostoru znotraj prodajnega prostora v katerem posluje oseba odgovorna za sprejem obdelavo in reševanje reklamacij Prodajalci napotijo svoje odjemalce v reklamacijsko pisarno v kolikor imajo le-ti težavo z izdelkom kupljenim v Prodajalni XYZ V primeru ko želijo odjemalci zgolj podati svoje stališče do Prodajalne XYZ pozitivno ali negativno lahko to storijo na infotočki ki se nahaja ob vhodu v prodajalno Svoje mnenje lahko izrazijo ustno prodajalcu ali pa ga vpišejo v knjigo pohval in pritožb Prav tako lahko to storijo preko elektronskega naslova ki ga ima Podjetje XY na svoji spletni strani oziroma spletni trgovini Vse pohvale in pritožbe se naslovijo na poslovodjo prodajne enote ki jih obravnava v posameznih primerih pa tudi vzpostavi stik s pritožujočim odjemalcem se mu vljudno opraviči in po potrebi poda dodatno pojasnilo Kot smo že omenili je v Prodajalni XYZ gospod X pooblaščen za sprejem obdelavo in reševanje reklamacij za kar je posebej specializiran Približno štirikrat letno se udeleži

29

seminarjev oziroma delavnic za izpopolnjevanje ki jih organizira Podjetje XY na sedežu v Ljubljani Gospod X rešuje vsako reklamacijo po istem postopku Odjemalec opiše problem z izdelkom kupljenim v Prodajalni XYZ Nato izpolni reklamacijski zapisnik6 ki vsebuje naslednje podatke

middot osebni podatki odjemalca ndash ime in priimek naslov in telefonska številka middot podatki artikla ndash ime serijska številka dodatki (vse kar je priloženo k artiklu) middot opis napake middot podatki pooblaščenega serviserja middot podpis vseh udeleženih middot datum

Temu sledi prevzem reklamacijskega izdelka in posredovanje le-tega na pooblaščeni servis ki poskrbi za odpravo napake V roku šestih dni gospod X obvesti odjemalca kje se nahaja njegov izdelek ndash ali je še v rokah serviserja ali je že pripravljen za prevzem Ko popravljen izdelek prispe v Prodajalno XYZ ponovno vzpostavi stik z lastnikom izdelka za dogovor o prevzemu Skrajni rok izvršitve reklamacije je določen z Zakonom o varstvu potrošnikov to je 45 dni Če v tem času izdelek ni bil popravljen se mora potrošniku brezplačno nadomestiti izdelek z enakim novim in brezhibnim izdelkom Nekoliko drugače je pri reklamaciji stvarne napake izdelka Najprej razčistimo kaj je stvarna napaka Napaka je po Zakonu o varstvu potrošnikov stvarna

middot če blago nima lastnosti ki so potrebne za njeno normalno rabo ali za promet middot če blago nima lastnosti ki so potrebne za posebno rabo za katero jo kupec kupuje

ki pa je bila prodajalcu znana oziroma bi mu morala biti znana middot če blago nima lastnosti in odlik ki so bile izrecno ali molče dogovorjene oziroma

predpisane middot če je prodajalec izročil blago ki se ne ujema z vzorcem ali modelom razen če je bil

vzorec ali model pokazan le zaradi obvestila V primeru reklamacije stvarne napake izdelka gospod X prav tako izpolni reklamacijski zapisnik vendar izdelek pošlje pooblaščenemu serviserju le v pregled Ta določi ali gre za stvarno napako ali ne Če je izdelek star do šest mesecev je podjetje primorano poslati izdelek serviserju V kolikor je izdelek star več kot šest mesecev ima odjemalec možnost najeti sodnega izvedenca ki določi ali gre za stvarno napako ali ne Če je tako izdelek pošljejo na pooblaščeni servis V roku osmih dni mora gospod X po zakonu odgovoriti odjemalcu kaj se dogaja z izdelkom ali je še na popravilu ali je že pripravljen za prevzem Podjetje XY in vse prodajne enote se poslužujejo informacijske podpore Računalniški program se uporablja za evidentiranje vseh zadev in aktivnosti v podjetju Mednje sodijo tudi reklamacije Reklamacije v Prodajalni XYZ evidentirajo datumsko saj je tako najbolj pregledno kdaj je bil reklamirani izdelek sprejet in poslan na pooblaščeni servis in kolikšen je zadnji rok za vrnitev izdelka lastniku Program omogoča tudi izpis reklamacij glede na pooblaščene servise vendar je osnovni zapis v obliki datumske arhive vseh reklamacijskih zapisov Vse reklamacije ki jih Prodajalna XYZ evidentira s pomočjo

6 Reklamacijski zapisnik je priložen kot priloga v diplomskem delu

30

računalniškega programa se avtomatsko prikažejo sedežu Podjetja XY v Ljubljani V času od 1 1 do 31 12 2007 je Podjetje XY rešilo 28409 reklamacij Prodajalna XYZ sprejme mesečno povprečno štiristo reklamacij Od tega jih večino reši uspešno Neuspeh se kaže le zaradi serviserja minus v primeru da napake ne more uspešno odpraviti V kolikor je odjemalec sam posegal v izdelek ali je izdelek prišel v stik s tekočino ali v primeru mehanske poškodbe (na primer padec izdelka na tla) podjetje takšne reklamacije izdelka ne sprejme V Prodajalni XYZ se sprejme največ reklamacij mobilnih in stacionarnih prenosnih telefonov računalniške opreme in mp3 predvajalnikov Znotraj reklamacij bele tehnike izstopajo predvsem tehtnice Pri aparatih za osebno nego v največji meri reklamirajo ravnalce in strižnike las Med avdio-video izdelki pa se vrsti največ reklamacij dvd predvajalnikov medtem ko je zanemarljivo majhna količina reklamacij televizorjev LCD televizorjev in ekranov ter hi-fi naprav Žal podrobne analize reklamacij nismo uspeli pridobiti Prodajalna XYZ ocenjuje reševanje reklamacij svojih odjemalcev kot zelo zadovoljivo saj tudi od odjemalcev dobijo pohvale da je bila reklamacija rešena v njihovo zadovoljstvo in korist prav tako pa je število pritožb na reklamacije precej upadlo z uvedbo reklamacijske pisarne Da se tudi sami prepričamo o zadovoljstvu odjemalcev s prodajalci in reševanjem reklamacij v Prodajalni XYZ smo pripravili spletno anketo7 Za vzorec smo določili 150 rešenih spletnih anket kar smo dosegli v roku dveh dni ndash od 7 do 8 11 2008 Vsi ki so rešili spletno anketo so odjemalci Prodajalne XYZ Analiza rezultatov je sledeča 1 Kako pogosto nakupujete v Prodajalni XYZ Grafikon 3 Pogostost nakupa v Prodajalni XYZ

4248 50

73

0

10

20

30

40

50

60

Pogostost nakupa

Štev

ilo a

nket

irani

h od

jem

alce

v

Približno 1-krat na leto

Približno 1-krat na pol leta

Približno 1-krat na tri mesece

Približno 1-krat na mesec

Pogosteje kot 1-krat na mesec

Na vprašanje je odgovorilo vseh 150 anketirancev Najbolj pogosti nakupi so približno 1-krat na tri mesece saj je tako odgovorilo 50 anketiranih (333 ) Izstopata tudi približno 1-krat na pol leta z 48 (32 ) in približno 1-krat na leto z 42 (28 ) odgovori anketirancev Iz grafikona je razvidno da pogostost nakupa ni visoka saj približno 1-krat na mesec kupuje 7 (47 ) pogosteje kot 1-krat na mesec pa 3 (2 ) anketiranci

7 Spletna anketa je v celoti priložena v prilogah

31

2 Ocenite zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ Grafikon 4 (Ne)zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ

1

3

20

117

9

0 50 100 150

(Ne)

zado

voljs

tvo

s fiz

ični

mi i

zdel

ki

Število anketiranih odjemalcev

Zelo zadovoljen

Zadovoljen

Nitiniti

Nezadovoljen

Zelo nezadovoljen

Na vprašanje je odgovorilo vseh 150 anketirancev Zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ je visoko saj je takšnega mnenja 117 anketiranih (78 ) 20 (133 ) anketirancev ni niti zadovoljnih niti nezadovoljnih 1 (07 ) anketirani pa je zelo nezadovoljen 3 Ocenite zadovoljstvo s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ in njegovo

kakovostjo prodajanja Grafikon 5 (Ne)zadovoljstvo s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ

212

38

92

6

0

20

40

60

80

100

(Ne)zadovoljstvo s prodajnim osebjem

Štev

ilo a

nket

irani

h od

jem

alce

v

Zelo nezadovoljen

Nezadovoljen

Nitiniti

Zadovoljen

Zelo zadovoljen

Na vprašanje je odgovorilo vseh 150 anketirancev Večina anketiranih je s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ zadovoljna saj jih je takšnega mnenja 92 (613 ) 38 (253 ) jih ni niti zadovoljnih niti nezadovoljnih 12 (8 ) je nezadovoljnih in 2 (13 ) zelo nezadovoljna

32

4 V kolikor ste odgovorili pri 3 vprašanju z oceno 1 2 ali 3 vas prosimo da opredelite vaše nezadovoljstvo s prodajnim osebjem in njihovo kakovostjo prodajanja tako da označite značilnosti ki jih pri prodajalcih niste zasledili Če menite da katera izmed bistvenih značilnosti ni navedena jo prosim navedite Možnih je več odgovorov

Grafikon 6 Značilnosti ki jih nezadovoljni odjemalci niso zasledili pri prodajalcih

1

33

20

15

20

14

23

7

0 10 20 30 40

Znač

ilnos

ti k

i jih

odj

emal

ci p

ogre

šajo

pri

prod

ajal

cih

Število anketiranih odjemalcev

Drugo (prosimo vpišite)

Zavzetost prodajnega osebja zadobro počutje odjemalcev

Sposobnost prodajnega osebja zaprepoznavanje potreb in željaodjemalcevObremenjenost prodajnega osebja

Dostopnost razumljivost inkorektnost informacij

Poznavanje osnovnih značilnostiponudbe izdelkov s straniprodajnega osebjaStrokovnost prodajnega osebja

Urejenost prodajnega osebja

Na vprašanje je odgovorilo 58 anketiranih odjemalcev 92 pa jih je preskočilo saj so bili zadovoljni s prodajnim osebjem in njihovo kakovostjo prodajanja Kljub navodilu pri 4 vprašanju je nanj odgovorilo 6 anketirancev več kot bi moralo saj je pri 3 vprašanju le 52 anketiranih ocenilo prodajno osebje z ocenami 1 2 ali 3 Ker ne moremo preveriti katerih 6 anketiranih odjemalcev je po nepotrebnem odgovorilo na to vprašanje bomo upoštevali vse odgovore Pri tem vprašanju so imeli anketiranci možnost izbrati več odgovorov 33 (569 ) od 58 anketiranih pogreša strokovnost prodajnega osebja (prepričljivost enostavnost hitrost točnost znanje) 23 (397 ) jih ni zasledilo zavzetosti prodajnega osebja za dobro počutje odjemalcev (s tem je mišljena iskrenost prijaznost pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost) 20 (345 ) jih meni da ima prodajno osebje slabo poznavanje osnovnih značilnosti ponudbe izdelkov enako število in odstotek anketiranih trdi da je prodajno osebje preobremenjeno (s tem je mišljena zmožnost ustreči odjemalcem) Med navedenimi značilnostmi najmanj izstopa urejenost prodajnega osebja saj je takšnega mnenja 1 (17 ) anketirani Pri tem vprašanju so imeli anketiranci možnost navesti negativno značilnost ki so jo zaznali vendar ni bila navedena med možnimi odgovori 7 (121 ) anketiranih odjemalcev je izkoristilo priliko in zapisalo sledeče (njihovi odgovori so dobesedno citirani)

33

middot Težko je koga najti na oddelku na katerem si Vedno moram iskati prodajalca middot Zelo me moti da moram v prodajalni dobesedno poiskati in prositi nekoga da mi

pomaga oz svetuje pri nakupu prodajalci pa medtem večinoma veselo klepetajo in se smejijo tudi po trije štirje ali pet na kupu

middot Premalo število prodajalcev za nakup v bolj obremenjenem delu dneva povzroča nedoločeno dolgo čakanje včasih samo za kakšen majhen kos (usb ključ) ki je v zaklenjeni vitrini

middot Te ne nagovorijo middot Nikoli jih ni ko jih potrebuješ middot Zmeraj hočejo vsiliti še kaj drugega middot Nikoli nobenega ni ko ga rabiš

5 Ali na splošno izrecno izrazite svoje nezadovoljstvo z izdelki v obliki reklamacij Grafikon 7 Pogostost izražanja nezadovoljstva z izdelki v obliki reklamacij

22

75

29

17

7

0

10

20

30

40

50

60

70

80

Pogostost izražanja nezadovoljstva izdelka z reklamacijo

Štev

ilo a

nket

irani

h od

jem

alce

v

Nikoli

Redko

Nitiniti

Pogosto

Redno

Na vprašanje je odgovorilo vseh 150 odjemalcev Polovica anketiranih to je 75 (50 ) na splošno redko izrecno izrazi svoje nezadovoljstvo z izdelki v obliki reklamacij 22 anketirancev (147 ) jih nikoli ne izrazi nezadovoljstva z izdelkom v obliki reklamacij 29 (193 ) se jih ni znalo opredeliti 17 (113 ) pogosto in 7 (47 ) redno izrazijo svoje nezadovoljstvo z izdelkom v obliki reklamacij

34

6 Ali ste že kdaj reklamirali izdelek v Prodajalni XYZ Grafikon 8 Reklamacija izdelka v Prodajalni XYZ

49

101

Da

Ne

Na vprašanje je odgovorilo vseh 150 anketirancev 49 (327 ) jih je že reklamiralo izdelek v prodajalni XYZ 101 (673 ) pa te izkušnje še nima 7 Ocenite zadovoljstvo z osebo ki je reševala vašo reklamacijo v Prodajalni XYZ

oziroma njeno reševanje vaše reklamacije Grafikon 9 (Ne)zadovoljstvo z osebo ki je reševala reklamacijo v Prodajalni XYZ

4

6

13

44

9

0 10 20 30 40 50

(Ne)

zado

voljs

tvo

z os

ebo

ki j

e re

ševa

la

rekl

amac

ijo

Število anketiranih odjemalcev

Zelo zadovoljen

Zadovoljen

Nitiniti

Nezadovoljen

Zelo nezadovoljen

Na to vprašanje je odgovorilo 76 anketiranih odjemalcev 74 pa jih je preskočilo saj še niso imeli izkušenj z reklamacijo v Prodajalni XYZ Čeprav je pri 6 vprašanju le 49 anketirancev potrdilo reklamacijo v Prodajalni XYZ je na 7 vprašanje odgovorilo kar 27 anketirancev več kot bi moralo Ker ne moremo preveriti katerih 27 anketiranih odjemalcev je po nepotrebnem odgovorilo na to vprašanje bomo upoštevali vse odgovore Zadovoljstvo z osebo ki je reševala reklamacijo v prodajalni XYZ močno izstopa saj je 44 (579 ) od 76 anketiranih takšnega mnenja 13 (171 ) ni niti zadovoljnih niti nezadovoljnih manjšina to je 4 (53 ) pa je zelo nezadovoljna

35

8 V kolikor ste odgovorili pri 7 vprašanju z oceno 1 2 ali 3 vas prosimo da opredelite vaše nezadovoljstvo z osebo ki je reševala vašo reklamacijo v Prodajalni XYZ oziroma njenim reševanjem vaše reklamacije tako da označite značilnosti ki jih niste zasledili Če menite da katera izmed bistvenih značilnost ni navedena jo prosim navedite Možnih je več odgovorov

Grafikon 10 Značilnosti ki jih nezadovoljni odjemalci niso zasledili pri osebi ki je reševala njihovo reklamacijo

1

11

4 43

6

8

2

0

2

4

6

8

10

12

Nezadovoljstvo z osebo ki je reševala reklamacijo

Štev

ilo a

nket

irani

h od

jem

alce

v

Urejenost osebe ki je reševalareklamacijo

Strokovnost osebe ki jereševala reklamacijo

Poznavanje osnovnihznačilnosti ponudbe izdelkov sstrani osebe ki je reševalareklamacijoDostopnost razumljivost inkorektnost informacij

Obremenjenost osebe ki jereševala reklamacijo

Sposobnost osebe ki jereševala reklamacijo zaprepoznavanje potreb in željaodjemalcevZavzetost osebe ki je reševala reklamacijo za dobro počutjeodjemalcev

Drugo (prosimo vpišite) Na to vprašanje je odgovorilo le 20 odjemalcev 130 pa jih je preskočilo Kljub navodilu pri 8 vprašanju so nanj odgovorili 3 anketiranci manj kot bi morali saj je pri 7 vprašanju 23 anketiranih ocenilo osebo ki je reševala njihovo reklamacijo z ocenami 1 2 ali 3 Ker ne moremo preveriti kateri 3 anketirani odjemalci niso odgovorili na to vprašanje in jih o tem ne moremo obvestiti se moramo zadovoljiti s pridobljenimi odgovori Pri tem vprašanju so imeli anketiranci možnost izbrati več odgovorov 11 (55 ) od 20 anketiranih pogreša strokovnost osebe ki je reševala njihovo reklamacijo (s tem je mišljena prepričljivost enostavnost hitrost točnost znanje) 8 (40 ) jih ni zasledilo zavzetosti osebe za dobro počutje odjemalcev (s tem je mišljena iskrenost prijaznost pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost) 6 (30 ) jih pogreša sposobnost osebe ki je reševala njihovo reklamacijo za prepoznavanje njihovih potreb in želja Med navedenimi značilnostmi najmanj izstopa urejenost osebe saj je takšnega mnenja 1 (5 ) anketirani

36

Pri tem vprašanju so imeli anketiranci možnost navesti negativno značilnost ki so jo zaznali vendar ni bila navedena med možnimi odgovori 2 anketirana odjemalca sta zapisala naslednje (njuna odgovora sta dobesedno citirana)

middot Nisem še reklamirala nobenega izdelka middot Nimam izkušenj

Na koncu ankete smo dodali demografska vprašanja o spolu starosti izobrazbi in statusu Pridobljenih demografskih podatkov nismo vključili v analizo ankete iz razlogov ki smo jih opredelili pri omejitvah v uvodu diplomskega dela Grafikon 11 Spol anketiranih odjemalcev

93

57ŽenskeMoški

Spletno anketo je rešilo 150 oseb od tega 93 (62 ) žensk in 57 (38 ) moških Grafikon 12 Starost anketiranih odjemalcev

91

40

17

2

0 20 40 60 80 100

Star

ost

Število anketiranih odjemalcev

Nad 61 let

Od 46 do 60 let

Od 31 do 45 let

Od 15 do 30 let

Spletno anketo je rešilo 91 (607 ) starih od 15 do 30 let 40 (267 ) starih od 31 do 45 let 17 (113 ) starih od 46 do 60 let in 2 (13 ) osebi stari nad 61 let

37

Grafikon 13 Izobrazba anketiranih odjemalcev

4

89

14

43

010

2030

4050

6070

8090

100

Izobrazba

Štev

ilo a

nket

irani

h od

jem

alce

v

Dokončana osnovna šola

Dokončana srednja šola

Dokončana višja šola

Dokončana visoka šola

Izmed vseh 150 anketiranih so spletno anketo rešili 4 (27 ) anketiranci z dokončano osnovno šolo 89 (593 ) z dokončano srednjo šolo 14 (93 ) z dokončano višjo šolo in 43 (287 ) z dokončano visoko šolo Grafikon 14 Status anketiranih odjemalcev

49

90

9

2

0 20 40 60 80 100

Stat

us

Število anketiranih odjemalcev

Upokojenec

Nezaposlen

Zaposlen

Dijakštudent

Spletno anketo je rešilo 49 (327 ) anketiranih odjemalcev s statusom dijakaštudenta 90 (60 ) s statusom zaposlenega 9 (6 ) nezaposlenih in 2 (13 ) upokojenca

38

62 Prednosti Velika prednost je decentralizirano reševanje reklamacij Prodajalne XYZ Takšno priložnost ima le ena prodajna enota Podjetja XY in sicer ta ki jo preučujemo v tem diplomskem delu Reklamacijska pisarna se nahaja znotraj prodajnega prostora Prodajalne XYZ kjer sprejemajo obdelujejo in rešujejo reklamacije Za to delo je odgovorna oseba ki je specializirana za to področje in večkrat letno izpopolni svoje znanje z udeležbo na seminarjih in delavnicah Prednost reklamacijske pisarne je ločen prostor kar pomeni da so prodajalci razbremenjeni reševanja reklamacij prav tako tudi ni zunanjih vplivov katerim bi bil odjemalec sicer izpostavljen Iz tega razloga ima odjemalec občutek da mu bolje prisluhnejo in lažje posvetijo kar že samo daje občutek zadovoljstva čeprav je namen prihoda v reklamacijsko pisarno povzročilo nezadovoljstvo Informacijska podpora omogoča odlično evidenco reklamacij tako znotraj Prodajalne XYZ kot tudi na sedežu Podjetja XY v Ljubljani saj ima centrala v vsakem trenutku vpogled v evidenco reklamacij Prodajalne XYZ Računalniški program prispeva k hitrejšemu reševanju reklamacij omogoča vpogled v reševanje vseh sodelujočih omogoča prave informacije na pravem mestu učinkovito nadzira potek reševanja reklamacij ter učinkovito analizira in spremlja gibanje reklamacij Pomembna prednost Podjetja XY je da skrbi za izpopolnjevanje svojega prodajnega osebja in oseb odgovornih za reklamacije saj nekajkrat letno organizira delavnice na sedežu v Ljubljani Zahteva obvezno udeležbo vseh povabljenih ki so popolnoma razbremenjeni stroškov delavnice ndash te namreč krije podjetje Pomembno je izpostaviti da se delavnic udeležita tudi odvetnik in psihologinja ki s svojo prisotnostjo omogočita vsem udeležencem dodatno obrazložitev v kolikor je to potrebno Izpopolnjevanja so specifična in zato precej učinkovita nadgradnja že usvojenega znanja ter pridobivanja novih znanj Kot prednost bi lahko navedli tudi enostavnost reševanja reklamacij saj lahko gospod X vsako reklamacijo reši na enak način Pozitivna lastnost gospoda X je med drugim ta da se trudi vzdrževati dober odnos z odjemalcem saj vsakega v roku šestih dni obvesti da je bil njegov izdelek poslan na servis čeprav po zakonu v to ni primoran razen v primeru stvarne napake izdelka V tem primeru mora po zakonu v roku osmih dni pisno obvestiti odjemalca o njegovem izdelku Prodajalna XYZ ima dobro vidno infotočko ob vhodu v prodajni prostor V kolikor imajo odjemalci potrebo po pritožbi ali pohvali lahko to storijo na infotočki Vse sprejete pritožbe in pohvale usmerijo k poslovodji Prodajalne XYZ Pomembno je izpostaviti pozitivno lastnost poslovodje saj v določenih primerih vzpostavi stik s pritožujočim odjemalcem in poda dodatno pojasnilo zakaj je do določene situacije prišlo in se opraviči za nastalo nezadovoljstvo S pomočjo spletne ankete ki smo jo izvedli na priložnostnem vzorcu 150 odjemalcev Prodajalne XYZ smo ugotovili da je 84 anketiranih zadovoljnih s fizičnimi izdelki Prodajalne XYZ Iz tega lahko sklepamo da Prodajalna XYZ stoji za svojim sloganom in ciljem kar pomeni da svojim odjemalcem resnično zagotavlja široko ponudbo najsodobnejših in kakovostnih izdelkov

39

Prodajalna XYZ trdi da so njihovi odjemalci zadovoljni s prodajalci in reševanjem reklamacij V grobem je takšne rezultate prikazala tudi naša spletna anketa Več kot polovica odjemalcev to je 6533 je (zelo) zadovoljnih s prodajnim osebjem Pri ocenjevanju osebe odgovorne za reklamacije je prav tako močno izstopalo zadovoljstvo saj je od 76 odjemalcev ki imajo izkušnje z reklamacijami v Prodajalni XYZ 697 (zelo) zadovoljnih Kljub temu menimo da se s takšnimi rezultati ni dobro zadovoljiti in je treba stremeti k še višjemu deležu zadovoljnih odjemalcev Več o tem bomo zapisali v naslednjem podpoglavju o pomanjkljivostih

63 Pomanjkljivosti in vzroki zanje Kot splošno pomanjkljivost Podjetja XY navajamo centralizirano reševanje reklamacij na sedežu podjetja v Ljubljani Glede na to da ima Podjetje XY po vsej Sloveniji razpredene prodajne enote menimo da bi vsaj večje prodajne enote morale imeti reklamacijske pisarne tako kot jo ima prodajna enota v Mariboru ndash Prodajalna XYZ S tem bi dosegli mnoge prednosti ki smo jih navedli že v prejšnjem poglavju prav tako pa bi se znižale pritožbe odjemalcev na reševanje reklamacij saj se je tako zgodilo tudi v Prodajalni XYZ Na podlagi spletne ankete smo ugotovili da je pogostost nakupa v Prodajalni XYZ precej nizka Največ anketiranih odjemalcev namreč kupuje s frekvenco 1-krat na tri mesece 1-krat na pol leta in 1-krat na leto Zelo pogosto nakupuje le manjšina anketiranih in sicer 7 (47 ) jih kupuje 1-krat na mesec in 3 (2 ) pogosteje kot 1-krat mesečno Res ne moremo posplošiti vzorca 150 anketiranih na vse odjemalce Prodajalne XYZ vendar so rezultati kljub temu precej presenetljivi Kaj bi bil vzrok za to je težko opredeliti saj Prodajalna XYZ uporablja določene pospeševalne pristope usmerjene v povečanje nakupov kot so na primer akcijske cene na posamezne artikle prav tako svojim odjemalcem omogoča zbiranje nalepk ki jih odjemalci prejmejo ob nakupu nad določeno vrednostjo v nadaljevanju pa popolna zbirka le-teh omogoča določene ugodnosti za odjemalce Morda je glavni vzrok za nizko frekvenco nakupov prodajno osebje kljub zadovoljivim rezultatom spletne ankete Prej smo omenili da je 653 anketiranih (zelo) zadovoljnih s prodajnim osebjem Čeprav se sliši kar precej menimo da odstotek ni dovolj visok Če pogledamo z drugega zornega kota 253 anketirancev koleba med zadovoljstvom in nezadovoljstvom s prodajnim osebjem To je dobra četrtina anketiranih kar pomeni da bi se prodajno osebje v naših očeh moralo bolje izkazati Kar 58 od 150 anketiranih je ocenilo prodajno osebje z ocenami 1 2 ali 3 Torej dobra tretjina anketiranih ni bila popolnoma zadovoljna oziroma je bila nezadovoljna s prodajnim osebjem saj določenih značilnosti ki bi jih prodajno osebje moralo imeti niso zasledili Med temi značilnostmi je najbolj izstopalo pomanjkanje strokovnosti prodajnega osebja prevelika obremenjenost prodajnega osebja in prenizka zavzetost prodajnega osebja za dobro počutje odjemalcev (s tem je mišljena iskrenost prijaznost pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost) Prav tako je 7 (121 ) izmed 58 anketiranih dodalo skoraj identično pripombo o prodajnem osebju da niso na prodajnem mestu da so nedostopni in jih ni moč najti ko odjemalec potrebuje pomoč in da včasih med sabo komunicirajo stranke pa pustijo čakati Menimo da bi znalo prav to biti glavni razlog za nižjo pogostost nakupa v Prodajalni XYZ

40

V prejšnjem podpoglavju smo omenili da so anketirani odjemalci dobro ocenili osebo ki je odgovorna za reševanje reklamacij saj je med možnimi odgovori neprimerno izstopalo zadovoljstvo Kljub temu se nam zdi pomembno izpostaviti manjšino anketiranih ki niso bili zadovoljni z reševanjem reklamacij Ti so tako kot pri prodajnih osebah pogrešali strokovnost in zavzetost osebe za dobro počutje odjemalcev ter sposobnost za prepoznavanje potreb in želja odjemalcev Vendar je v primerjavi s prodajnim osebjem nezadovoljstvo z osebo ki je reševala reklamacije neprimerno manjše

64 Predlogi za izboljšanje stanja Podjetju XY predlagamo da uvede decentraliziran sistem reševanja reklamacij Menimo da bi moralo Podjetje XY vsem svojim večjim prodajnim enotam po Sloveniji omogočiti reklamacijske pisarne za poskusno obdobje tako kot so to storili na prošnjo Prodajalne XYZ V kolikor bi se reklamacijske pisarne v določenem časovnem obdobju obnesle bi jih prodajne enote lahko obdržale in samostojno reševale reklamacije izdelkov kupljenih pri njih S tem bi se centrala sprostila obenem pa bi še zmeraj imela pregled nad reklamacijami vseh svojih prodajnih enot saj vse uporabljajo isti računalniški program Kot smo že omenili je Podjetje XY v letu 2007 rešilo 28409 reklamacij Število je precejšnje zato predlagamo naslednje Podjetje XY lahko na podlagi analize reklamacij ugotovi kateri izdelki so bili v določenem letu največkrat reklamirani Glede na ugotovitve naj spremeni pogodbo s proizvajalcem ali po potrebi proizvajalca celo zamenja s tem pa v vseh prodajnih enotah zagotovi svojim odjemalcem izdelke višje kakovosti Na ta način bi se Podjetje XY nekoliko razbremenilo reklamacij odjemalci pa ne bi bili izpostavljeni stresu s pokvarljivim izdelkom in posledično nezadovoljstvu kar bi vplivalo tudi na dobro ime Podjetja XY Prodajalni XYZ predlagamo poostren nadzor prodajnega osebja Vzrok za to se skriva v pridobljenih rezultatih 4 vprašanja spletne ankete Pri tem vprašanju smo namreč anketiranim dali možnost zapisati dodatno negativno značilnost ki so jo zasledili pri prodajnem osebju a ni bila navedena kot možen odgovor Možnost je izkoristilo 7 od 58 odjemalcev in vseh sedem odgovorov ima zelo podobno vsebino prodajno osebje je ali nedostopno ali jih ni na svojem oddelku se med seboj pogovarjajo in se pri tem ne pustijo motiti Morda bi poostren nadzor vzpodbudil profesionalnejše vedenje prodajnega osebja V primeru da to ne bi zadostovalo predlagamo posebno izobraževanje zaposlenih ki bi potekalo v dveh korakih Najprej bi moralo podjetje svoje zaposlene postaviti v vlogo odjemalcev Na ta način bi zaposleni uvideli kako velik pomen ima za odjemalca odnos zaposlenega do njega V drugem koraku je treba zaposlene poučiti o pričakovanjih menedžmenta glede sprejemljivega vedenja zaposlenih Prav tako bi lahko Prodajalna XYZ vplivala na vedenje svojega prodajnega osebja z nagrajevanjem Predlagamo imenovanje prodajalca meseca četrtletja ali leta s čimer bi lahko prodajno osebje motivirali in vzpodbudili k boljšemu učinkovitejšemu in strokovnejšemu prodajanju ter večji zavzetosti za dobro počutje odjemalcev in njihove želje po nakupu

41

Trenutno je v Prodajalni XYZ za sprejem in obdelavo reklamacij odgovorna samo ena oseba gospod X Prodajalna posluje dvanajst ur dnevno oseba odgovorna za reklamacije pa ima osemurni delavnik V času od poznega popoldneva do večera je torej reklamacijska pisarna zaprta V tem času sprejema reklamacije prodajno osebje vsak na svojem oddelku Izpolnijo reklamacijski zapisnik ki ga naslednje jutro prevzame gospod X in v nadaljevanju uredi vse potrebno v zvezi z reklamacijo Predlagamo da Prodajalna XYZ zaposli dodatno osebo za sprejem in obdelavo reklamacij v popoldansko-večernem času saj bi s tem popolnoma razbremenili prodajno osebje ki bi se tako lahko koncentriralo samo na svoje prodajno področje v primeru reklamacije pa odjemalca napotili v reklamacijsko pisarno znotraj prodajnega prostora

42

7 SKLEP Odjemalec je vsakodnevno vpleten v nakupne procese oziroma procese odločanja Včasih so njegove odločitve racionalne pogosteje pa se o nakupu odloča na podlagi emocij in zunanjih vplivov Odjemalčeva končna odločitev pripelje do enega izmed dveh možnih rezultatov zadovoljstva oziroma nezadovoljstva V nadaljevanju se na podlagi zadovoljstva ali nezadovoljstva z uporabo izdelka ali storitve odloča o morebitnem ponovnem nakupu Zato je ključnega pomena ponakupno vedenje odjemalcev kateremu marsikatero podjetje namenja premalo pozornosti V kolikor odjemalec ni zadovoljen z nakupom izdelka ali storitve svoje nezadovoljstvo izrazi na različne načine Negativni za podjetje so predvsem če odjemalec ostane pasiven širi negativne izkušnje med znance in sorodnike ali tiho odide po substitut h konkurenci Podjetje si lahko šteje v dobro če se odjemalec pritoži ali reklamira izdelek Na ta način si podjetje pridobi pomembne informacije in posledično priložnost za izboljšanje svojega poslovanja Vendar raziskave kažejo da približno samo 5 do 10 odjemalcev izrazi svoje nezadovoljstvo torej večina ostane pasivna Zato mora biti podjetju v interesu da v določenih časovnih razdobjih opravlja analizo svojih odjemalcev in na podlagi rezultatov ugotovi ali prevladuje zadovoljstvo ali nezadovoljstvo ter kakšni so vzroki za eno in drugo Predvsem nezadovoljnim odjemalcem mora podjetje posvetiti pozornost saj jih lahko to v obratnem primeru veliko stane Dejstvo je da nobeno podjetje ne more poslovati brez reklamacij izdelkov ali storitev Torej je ključnega pomena učinkovit menedžment reklamacij V kolikor podjetje reklamacije reši prijazno hitro učinkovito in v zadovoljstvo odjemalca bo nezadovoljstvo ki je povzročilo reklamacijo hitro upadlo Prodajalna XYZ ima v primerjavi z drugimi prodajnimi enotami Podjetja XY veliko prednost na področju reklamacij saj je edina prodajna enota ki ima svojo reklamacijsko pisarno in specializirano osebo za reklamacije ki se večkrat letno udeležuje izpopolnjevanj in delavnic Odjemalci ki imajo izkušnje z reklamiranjem izdelkov so v veliki večini zadovoljni z osebo odgovorno za reklamacije in z načinom reševanja njihove reklamacije V primeru da želijo odjemalci le izraziti svoje mnenje lahko to storijo ustno pri prodajnemu osebju ali pisno v knjigi pohval in pritožb pa tudi na infotočki ki se nahaja ob vhodu v Prodajalno XYZ Vse pritožbe se v nadaljevanju naslovijo na poslovodjo Prodajalne XYZ Ta v posameznih primerih vzpostavi stik s pritožujočim odjemalcem se mu opraviči in dodatno pojasni zakaj je prišlo do problema Splošno gledano Prodajalna XYZ dobro rešuje reklamacije V večini primerov reklamacije rešijo uspešno in v zadovoljstvo odjemalcev kar potrjuje tudi naša spletna anketa

43

8 POVZETEK Odjemalec z nakupom dobrine zadovolji svojo potrebo Vendar vsak nakup ni racionalen ampak izpostavljen zunanjim vplivom in emocijam odjemalca Zgodi se da odjemalec ni zadovoljen s kupljenim izdelkom ali storitvijo kar povzroči nezadovoljstvo Čeprav večina odjemalcev nezadovoljstva ne izrazi in naslednji nakup opravi pri konkurenci vseeno velja dejstvo da se nobeno podjetje ne more izogniti pritožbam in reklamacijam izdelkov ali storitev Zato je menedžment reklamacij ključnega pomena za vsako podjetje Če odjemalcu prisluhnejo in če reklamacije rešijo prijazno hitro učinkovito in v zadovoljstvo odjemalca njegovo nezadovoljstvo hitro upade Prodajalna XYZ ima znotraj prodajnega prostora reklamacijsko pisarno kjer specializirana oseba sprejema in obravnava reklamacije Odjemalci ki imajo izkušnje z reklamacijo izdelka kupljenega v Prodajalni XYZ so zadovoljni z osebo ki je reševala njihovo reklamacijo in z reševanjem reklamacij nasploh Zelo nizek odstotek je izrazil nezadovoljstvo V kolikor želijo odjemalci samo izraziti pritožbo ali pohvalo lahko to storijo na dobro vidni infotočki ob vhodu v prodajni prostor kjer z vpisom v knjigo pohval in pritožb zapišejo svoje mnenje Odziv na sprejete pritožbe je učinkovit saj vse naslovijo na poslovodjo ki se v določenih primerih za nastalo negativno izkušnjo odjemalcu opraviči inali poda dodatno pojasnilo Prodajalna XYZ ima splošno gledano dobro organiziran menedžment reklamacij Večina reklamacij je rešenih v korist in zadovoljstvo odjemalcev kar potrjujejo tudi rezultati naše spletne ankete KLJUČNE BESEDE odjemalec zadovoljstvo nezadovoljstvo pritožbe reklamacije menedžment reklamacij ABSTRACT Customer satisfies his needs through purchasing goods But every purchase is not rational for the reason that most customers are exposed to personal emotions and external influences It can happen that customers are not satisfied with their purchases of products andor services which leads to dissatisfaction However most costumers do not express their lack of satisfaction Instead they stay passive which results in purchasing goods at immediate competition But nevertheless the fact is that no company can avoid complains and claims of products and services they offer That is the reason why an efficient complaint management is the key of every successful company If the companies listen to their customers and are able to solve complaints as quickly kindly and efficiently as possible customersrsquo dissatisfaction will rapidly disappear Within its sales room Retail XYZ has a complaint office in which a specialized employee accepts and handles complaints Customers which already had experience with complaints

44

at the Retail XYZ were satisfied with the employee that handled their complaint and the way problem was solved A very small percentage of customers were dissatisfied with the complaint management in the Retail XYZ Customers can also express their praises or complaints in the praises and complaints book at the informationpoint which is located at the Retail XYZ entrance Response to that is pretty efficient because every spoken and written complaint goes directly to the manager He personally contacts the addressee with apology or gives an additional clarification for the occurred dissatisfaction In general the Retail XYZ complaint management is well organized Most of complaints are solved in favour of the customer which is verified by the results of our web questionnaire KEYWORDS customer satisfaction dissatisfaction complaints complaint management

45

9 SEZNAM LITERATURE

1 Bateson John E G in K Douglas Hoffman 1999 Managing Services Marketing ndash Text and Readings minus 4th Edition Orlando The Dryden Press

2 Čadež Dolenc Tina 2008 Reklamacija je za podjetje lahko darilo Finance125 18minus19

3 Damjan Janez in Stane Možina 1998 Obnašanje potrošnikov Ljubljana Ekonomska fakulteta

4 Engel James F Roger D Blackwell in Paul W Miniard 1990 Consumer Behaviour Chicago The Dryden Press

5 Lovelock Christopher in Jochen Wirtz 2007 Services Marketing People Technology Strategy New Jersey Prentice Hall

6 Možina Stane 1975 Psihologija in sociologija trženja Maribor Založba Obzorja 7 Možina Stane 2002 Vedenje potrošnikov Portorož Visoka strokovna šola za

podjetništvo 8 Mumel Damijan 1999 Vedenje porabnikov Maribor Ekonomsko-poslovna

fakulteta 9 Murovec Nika in Igor Prodan 2006 Dejavniki zaviranja pritožb potrošnikov in

njihov pomen za podjetja Naše gospodarstvo 5minus6 52minus59 10 Musek Lešnik Kristijan 2007 Zadovoljstvo potrošnikov psihološki dejavniki

vedenja in zadovoljstva potrošnikov Ljubljana IPSOS 11 Musek Lešnik Kristijan 2007 Zvestoba potrošnikov psihološki dejavniki in

zvestobe potrošnikov Ljubljana IPSOS 12 Stauss Bernd in Wolfgang Seidel 2004 Complaint Management The Heart of

CRM ndash 1st Edition Mason Thomson South-Western TEXERE 13 Zgonc Mateja 1999 Merjenje zadovoljstva strank Kakovost 1 16minus17 14 Zoran Borut 2001 Devet od desetih nezadovoljnežev odide h konkurenci

Gospodarski vestnik 31 54minus55

46

10 SEZNAM VIROV

1 SAZU in ZRC SAZU ndash Slovenska Akademija Znanosti in Umetnosti in Znanstveno raziskovalni Center SAZU Inštitut za slovenski jezik Frana Ramovša in avtorji Računalniška priprava Amebis d o o Elektronska izdaja v10 SSKJ ndash Slovar slovenskega knjižnega jezika DZS d d Založništvo literature

2 Tržni inšpektorat Republike Slovenije (2008) Varstvo potrošnikov [online] Dostopno na httpwwwtigovsisidelovna_podrocjavarstvo_potrosnikov [23 7 2008]

3 Urad Republike Slovenije za varstvo potrošnikov (2008) [online] Dostopno na httpwwwuvpgovsi [29 7 2008]

4 Zveza potrošnikov Slovenije (ZPS) (2008) [online] Dostopno na httpwwwzpssi [24 7 2008]

47

11 SEZNAM SLIK TABEL IN GRAFIKONOV Slika 1 Poenostavljeni model odločanja odjemalcev 8 Slika 2 Kognitivni in afektivni elementi reševanja potrošnikove pritožbe 22 Grafikon 1 Rezultati raziskave 18 Grafikon 2 Rezultati ankete o najpogostejših vzrokih reklamacij 19 Grafikon 3 Pogostost nakupa v Prodajalni XYZ 30 Grafikon 4 (Ne)zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ 31 Grafikon 5 (Ne)zadovoljstvo s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ 31 Grafikon 6 Značilnosti ki jih nezadovoljni odjemalci niso zasledili pri prodajalcih 32 Grafikon 7 Pogostost izražanja nezadovoljstva z izdelki v obliki reklamacij 33 Grafikon 8 Reklamacija izdelka v Prodajalni XYZ 34 Grafikon 9 (Ne)zadovoljstvo z osebo ki je reševala reklamacijo v Prodajalni XYZ 34 Grafikon 10 Značilnosti ki jih nezadovoljni odjemalci niso zasledili pri osebi ki je reševala njihovo reklamacijo 35 Grafikon 11 Spol anketiranih odjemalcev 36 Grafikon 12 Starost anketiranih odjemalcev 36 Grafikon 13 Izobrazba anketiranih odjemalcev 37 Grafikon 14 Status anketiranih odjemalcev 37

48

12 PRILOGE

121 Zakon o varstvu potrošnikov Vključili smo samo tiste člene in dele členov ki so relevantni za diplomsko delo ostale smo izpustili

I SPLOŠNE DOLOČBE

1 člen (1) Zakon velja za razmerja med potrošnikom in ponudnikom blaga ali storitev (2) Po tem zakonu je potrošnik fizična oseba ki pridobiva ali uporablja blago in storitve za namene izven njegove poklicne ali pridobitne dejavnosti (3) Po tem zakonu se šteje za podjetje pravna ali fizična oseba ki opravlja pridobitno dejavnost ne glede na njeno pravnoorganizacijsko obliko ali lastninsko pripadnost (10) Pravic ki pripadajo potrošniku po tem zakonu s pogodbo ni mogoče omejiti ali izključiti

2 člen

(1) Podjetje mora s potrošniki poslovati v slovenskem jeziku Pri tem mora v pisnih sporočilih uporabljati celotno ime svoje firme in sedež Pri označevanju izdelkov mora potrošniku v slovenskem jeziku posredovati potrebne informacije glede značilnosti prodajnih pogojev uporabe in namembnosti izdelka Pri tem lahko uporablja tudi splošno razumljive simbole in slike

3 člen (1) Podjetja in druge organizacije ki zagotavljajo potrošnikom javne storitve in dobrine so dolžni zagotoviti redno in kakovostno opravljanje storitev ter skrbeti za ustrezen razvoj in dvig kakovosti storitev (2) Če potrošnik pri pogodbah o zagotavljanju javnih storitev in dobrin zamudi z izpolnitvijo obveznosti ga mora upnik s pisnim opominom pozvati k izpolnitvi obveznosti in mu določiti naknadni rok za izpolnitev ki ne sme biti krajši od 15 dni če drug zakon ne določa daljšega roka Pred iztekom dodatnega roka za izpolnitev upnik ne sme prekiniti zagotavljanja javne storitve ali dobrine

49

II ODGOVORNOST ZA IZDELEK

4 člen (1) V skladu s splošnimi pravili o odgovornosti za škodo in s pravilom o odgovornosti proizvajalca stvari z napako je dolžan proizvajalec izdelka kadar napaka na izdelku povzroči smrt telesno poškodbo ali okvaro zdravja človeka ali kadar zaradi napake na izdelku nastane škoda na drugi stvari povrniti nastalo škodo

6 člen (1) Izdelek ima napako kadar njegova varnost ni takšna kot jo potrošnik lahko upravičeno pričakuje Pri oceni kakšno varnost je potrošnik upravičen pričakovati je treba upoštevati zlasti

1 predstavitev izdelka glede na njegovo namembnost 2 predvidljivo uporabo izdelka na razumen način 3 čas ko je bil izdelek dan v promet

(2) Ne šteje se da ima izdelek napako samo zato ker je bil pozneje dan v promet boljši izdelek

7 člen

Oškodovanec mora dokazati napako škodo in vzročno zvezo med njima

8 člen Proizvajalec je odgovoren za škodo ki jo je povzročil izdelek z napako če je škoda nastala deset let od dneva ko je ta izdelek dal v promet

10 člen Proizvajalec ni odgovoren za škodo če dokaže da

izdelka ni dal v promet iz okoliščin izhaja da napake ki je povzročila škodo ni bilo v času ko je izdelek

dal v promet je napaka posledica skladnosti izdelka s prisilnimi predpisi je izdelal le sestavni del oziroma sestavino izdelka oziroma pridobil osnovno

surovino ali dodatno surovino ali aditiv in da je napaka nastala zaradi konstrukcije ali izdelave izdelka v katerega je bil sestavni del vgrajen oziroma za katerega je bila uporabljena osnovna ali dodatna surovina oziroma aditiv ali da je napaka nastala zaradi navodila proizvajalca tega izdelka

50

svetovna raven znanosti in tehničnega napredka v času ko je dal izdelek v promet ni bila takšna da bi bilo možno napako na izdelku odkriti (npr z znanimi metodami in analizami)

izdelka ni izdelal za prodajo ali kakršnokoli drugo obliko distribucije v ekonomske namene niti ga ni izdelal ali dal v promet v okviru svoje dejavnosti

11 člen

Odgovornosti za škodo po tem poglavju s pogodbo ni mogoče omejiti ali izključiti

III OGLAŠEVANJE BLAGA IN STORITEV

12 člen

(1) Oglaševanje blaga in storitev ne sme biti v nasprotju z zakonom ne sme biti nedostojno ali zavajajoče

(2) Oglaševalska sporočila morajo biti v slovenskem jeziku

15 člen

Oglaševanje ne sme vsebovati sestavin ki povzročajo ali bi lahko povzročile telesno duševno ali drugačno škodo pri otrocih ali sestavin ki izkoriščajo ali bi lahko izkoriščale njihovo zaupljivost ali pomanjkanje izkušenj

IV GARANCIJA ZA BREZHIBNO DELOVANJE STVARI

15b člen

(1) Blago za katero se izda garancija za brezhibno delovanje je blago katerega brezhibno delovanje se zagotavlja z vzdrževanjem ali zamenjavo njegovih sestavnih delov To velja tudi za blago ki se kupuje samostojno uporablja pa se kot sestavni del drugega blaga

(2) Minister pristojen za gospodarstvo izda predpis s katerim določi blago iz prvega odstavka tega člena ter podrobneje uredi garancijske obveznosti za posamezne vrste blaga zlasti

najkrajši garancijski rok čas po preteku garancijskega roka v katerem je proizvajalec dolžan zagotavljati

vzdrževanje nadomestne dele in priklopne aparate

51

16 člen

(1) Za blago iz prejšnjega člena mora proizvajalec ali prodajalec ob sklenitvi prodajne pogodbe izročiti potrošniku garancijski list navodila za sestavo in uporabo in seznam pooblaščenih servisov Pri tem je dolžan zagotoviti pooblaščeni servis razen če sam ne opravlja te dejavnosti (2) Pooblaščen je tisti servis ki ima veljavno pooblastilo proizvajalca da lahko izvaja servisna dela na proizvodih in ima sklenjeno pogodbo za dobavo originalnih rezervnih delov (3) Garancijski list mora biti za potrošnika lahko razumljiv Kadar je izdelek namenjen prodaji na ozemlju Republike Slovenije mora biti garancijski list v celoti v slovenskem jeziku (4) Proizvajalec je dolžan zagotoviti popravilo in vzdrževanje izdelka za čas garancijskega roka oziroma njegovega podaljšanja brezplačno po poteku le tega pa proti plačilu tako da servis opravlja sam ali ima sklenjeno pogodbo o servisiranju z drugo osebo (5) Tudi po preteku garancijskega roka je proizvajalec dolžan potrošniku zagotavljati vzdrževanje nadomestne dele in priklopne aparate (6) Pravice iz garancije lahko potrošnik uveljavlja tudi proti prodajalcu (7) Tudi za rabljeno blago iz 15b člena mora prodajalec registriran za opravljanje dejavnosti prodaje rabljenega blaga ob sklenitvi prodajne pogodbe izročiti potrošniku garancijski list navodila za sestavo in uporabo in seznam pooblaščenih servisov V primeru da za tako blago v Republiki Sloveniji še ni pooblaščenega servisa je dolžan zagotoviti pooblaščeni servis razen če sam ne opravlja te dejavnosti

18 člen (1) Garancijski list mora vsebovati zlasti naslednje podatke

1 firmo in sedež proizvajalca 2 podatke ki identificirajo blago 3 izjavo da proizvajalec jamči za kakovost oziroma za brezhibno delovanje v

garancijskem roku ki začne teči z izročitvijo blaga potrošniku 4 trajanje garancijskega roka 5 firmo in sedež prodajalca ter datum izročitve blaga potrošniku 6 najkrajši garancijski rok ki ne sme biti krajši od enega leta razen če gre za rabljeno

blago za katerega lahko prodajalec določi krajši garancijski rok 7 čas po preteku garancijskega roka v katerem je proizvajalec dolžan zagotavljati

vzdrževanje nadomestne dele in priklopne aparate ki mora biti vsaj trikrat daljši od garancijskega roka

(2) Proizvajalec ima obveznosti po zakonu tudi če za blago določeno v predpisu iz 15b

52

člena tega zakona garancijski list ni bil izdan ali ni bil izročen potrošniku ali iz njegove vsebine ne izhajajo z zakonom predpisane obveznosti proizvajalca (3) Šteje se da garancijski list ni bil izdan če potrošniku niso bile izročene listine na katerih so vsi podatki iz prvega odstavka tega člena Če se podatki iz prvega odstavka tega člena nahajajo na različnih listinah mora prodajalec potrošnika na to posebej opozoriti (4) Proizvajalec ima vse obveznosti po zakonu tudi če garancija ni obvezna pa jo je javno obljubljal (prostovoljna garancija)

19 člen

Stroške za material nadomestne dele delo prenos in prevoz izdelkov ki nastanejo pri odpravljanju okvar oziroma pri nadomestitvi izdelka z novim na podlagi garancije plača proizvajalec

20 člen (1) Proizvajalec mora zagotoviti da pooblaščeni servisi razpolagajo z vsemi potrebnimi nadomestnimi deli za odpravo okvar in pomanjkljivosti da takoj sprejmejo blago v popravilo in da napake odpravijo najkasneje v skupnem roku 45 dni od dneva ko je dajalec garancije oziroma pooblaščeni servis prejel zahtevo za brezplačno odpravo okvare in pomanjkljivosti izdelka Če proizvajalec tega v tem roku ne stori mora potrošniku brezplačno nadomestiti tak izdelek z enakim novim in brezhibnim izdelkom (2) Proizvajalec oziroma pooblaščeni servis lahko potrošniku za čas popravila blaga za katerega le ta uveljavlja garancijo zagotovi brezplačno uporabo podobnega izdelka (3) V primeru da proizvajalec oziroma pooblaščeni servis tega potrošniku ne zagotovi ima potrošnik pravico do povračila škode ki jo je pretrpel zaradi tega ker stvari ni mogel uporabljati in sicer od trenutka ko je zahteval popravilo ali zamenjavo do njune izvršitve

21 člen Pravice iz tega poglavja pripadajo tudi osebam ki se po tem zakonu ne štejejo za potrošnike

V POGODBENI POGOJI

22 člen (2) Pogodbeni pogoji zavezujejo potrošnika le če je bil pred sklenitvijo pogodbe seznanjen z njihovim celotnim besedilom

53

VI PRODAJA BLAGA IN OPRAVLJANJE STORITEV

1 Splošno

25 člen (1) Podjetje mora prodajati blago potrošniku oziroma opravljati storitve zanj na način ki ni v nasprotju z dobrimi poslovnimi običaji (2) Podjetje mora prodajati blago oziroma opravljati storitve vsem potrošnikom pod enakimi pogoji

2 Posebna pravila o lastnostih blaga

37 člen (1) Prodajalec mora potrošniku izročiti blago v skladu s pogodbo in odgovarja za stvarne in pravne napake svoje izpolnitve

37a člen (1) Potrošnik lahko uveljavlja svoje pravice iz naslova stvarne napake če o napaki obvesti prodajalca v roku dveh mesecev od dneva ko je bila napaka odkrita (2) Potrošnik mora v obvestilu o napaki natančneje opisati napako in prodajalcu omogočiti da stvar pregleda (3) Obvestilo o napaki lahko potrošnik prodajalcu sporoči osebno o čemer mu prodajalec mora izdati potrdilo ali ga pošlje v prodajalno kjer je bila stvar kupljena ali pa zastopniku prodajalca s katerim je sklenil pogodbo

37c člen (1) Potrošnik ki je pravilno obvestil prodajalca o napaki ima pravico od prodajalca zahtevati da

odpravi napako na blagu ali vrne del plačanega zneska v sorazmerju z napako ali blago z napako zamenja z novim brezhibnim blagom ali vrne plačani znesek

(2) V vsakem primeru ima potrošnik tudi pravico da od prodajalca zahteva povrnitev škode zlasti pa povračilo stroškov materiala nadomestnih delov dela prenosa in prevoza izdelkov ki nastanejo zaradi izpolnitve obveznosti iz prejšnjega odstavka tega člena

54

(3) Pravice potrošnika iz prvega odstavka ugasnejo s potekom dveh let od dneva ko je o stvarni napaki obvestil prodajalca

38 člen (1) Potrošnik ima pravico če je bila storitev opravljena nepravilno od izvajalca storitve zahtevati da

odpravi pomanjkljivosti pri opravljeni storitvi ali vrne del plačanega zneska v sorazmerju s pomanjkljivostjo pri opravljeni storitvi ali ponovno opravi storitev ali vrne plačani znesek

(2) Roki ki so določeni za odgovornost prodajalca za stvarne napake se smiselno uporabljajo tudi za izvajalca storitve če s posebnim zakonom ni določen daljši rok

39 člen (1) Če v primerih iz 37 in 38 člena napaka ni sporna mora podjetje čimprej vendar najpozneje v roku osmih dni ugoditi potrošnikovi zahtevi (2) Podjetje mora pisno odgovoriti potrošniku na zahtevo najpozneje v osmih dneh po njenem prejemu če je napaka sporna

40 člen (1) Če podjetje uniči ali izgubi proizvod ki mu je bil dan v popravilo vzdrževanje ali dodelavo je dolžno potrošniku po njegovi izbiri izročiti v osmih dneh nov enak proizvod ali mu takoj plačati odškodnino v višini drobnoprodajne cene novega proizvoda (2) Če podjetje poškoduje ali pokvari proizvod ki mu je bil dan v popravilo vzdrževanje ali dodelavo je dolžno na lastne stroške v treh dneh odpraviti okvaro oziroma poškodbo kadar se s tem ne zmanjšata vrednost in uporabnost proizvoda V primeru da tega ni mogoče zagotoviti pripada potrošniku pravica iz prvega odstavka

55

122 Primer reklamacijskega zapisnika Podjetje XY d o o XY ulica 0 1000 Ljubljana Prodajalna XYZ XYZ ulica 0 2000 Maribor Telefon 02 xxx xx xxx Telefax 02 xxx xx xxx Transakcijski račun xxxx xxxx xxxx xxx pri XX banki ID št za DDVSIxxxxxxxx

REKLAMACIJSKI ZAPISNIK Številka Datum Podatki o lastniku aparata Ime in priimek Naslov kraj Šifra komitenta v rač programu Telefonska številka Podatki o aparatu (obvezni) Vrsta aparata (model) Naziv aparata Blagovna znamka Šifra artikla EAN Serijska št IMEI (če je GSM) Dodatki pri aparatu Embalaža Datum nakupa Garancija Priložena dokum Opomba Nakapa na aparatu Napaka se pojavlja Opomba Zamenjani deli Aparat bo oddan na Referent Oddal v pregled (lastnik aparata) _____________

Prevzel v trgovini _____________

Oddal na servis _____________

Prejel v servis _____________

Prejel iz servisa _____________ Prejel iz popravila (lastnik aparata) _____________

56

123 Anketni vprašalnik o izkušnjah pri reševanju reklamacij v Prodajalni XYZ Vljudno vas prosimo da odgovorite na naslednja vprašanja ki se navezujejo na izkušnje z reklamacijami v Prodajalni XYZ Prosimo vas da označite ustrezne ocene 1 Kako pogosto nakupujete v Prodajalni XYZ

middot Približno 1-krat na leto middot Približno 1-krat na pol leta middot Približno 1-krat na tri mesece middot Približno 1-krat na mesec middot Pogosteje kot 1-krat na mesec

2 Ocenite zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ

middot 1 ndash zelo nezadovoljen middot 2 ndash nezadovoljen middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash zadovoljen middot 5 ndash zelo zadovoljen

3 Ocenite zadovoljstvo s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ in njegovo kakovostjo

prodajanja

middot 1 ndash zelo nezadovoljen middot 2 ndash nezadovoljen middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash zadovoljen middot 5 ndash zelo zadovoljen

4 V kolikor ste odgovorili pri 3 vprašanju z oceno 1 2 ali 3 vas prosimo da opredelite

vaše nezadovoljstvo s prodajnim osebjem in njihovo kakovostjo prodajanja tako da označite značilnosti ki jih pri prodajalcih niste zasledili Če menite da katera izmed bistvenih značilnosti ni navedena jo prosim navedite Možnih je več odgovorov

middot urejenost prodajnega osebja middot strokovnost prodajnega osebja (prepričljivost enostavnost hitrost točnost znanje) middot poznavanje osnovnih značilnosti ponudbe izdelkov s strani prodajnega osebja middot dostopnost razumljivost in korektnost informacij middot obremenjenost prodajnega osebja (zmožnost ustreči odjemalcem) middot sposobnost prodajnega osebja za prepoznavanje potreb in želja odjemalcev middot zavzetost prodajnega osebja za dobro počutje odjemalcev (iskrenost prijaznost

pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost) middot drugo (prosimo vpišite) _______________________________________________

57

5 Ali na splošno izrecno izrazite svoje nezadovoljstvo z izdelki v obliki reklamacij

middot 1 ndash nikoli middot 2 ndash redko middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash pogosto middot 5 ndash redno

6 Ali ste že kdaj reklamirali izdelek v Prodajalni XYZ

Da Ne 7 Ocenite zadovoljstvo z osebo ki je reševala vašo reklamacijo v Prodajalni XYZ

oziroma njeno reševanje vaše reklamacije

middot 1 ndash zelo nezadovoljen middot 2 ndash nezadovoljen middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash zadovoljen middot 5 ndash zelo zadovoljen

8 V kolikor ste odgovorili pri 7 vprašanju z oceno 1 2 ali 3 vas prosimo da opredelite

vaše nezadovoljstvo z osebo ki je reševala vašo reklamacijo v Prodajalni XYZ oziroma njenim reševanjem vaše reklamacije tako da označite značilnosti ki jih niste zasledili Če menite da katera izmed bistvenih značilnost ni navedena jo prosim navedite Možnih je več odgovorov

middot urejenost osebe ki je reševala vašo reklamacijo middot strokovnost osebe ki je reševala vašo reklamacijo (prepričljivost enostavnost

hitrost točnost znanje) middot poznavanje osnovnih značilnosti ponudbe izdelkov s strani osebe ki je reševala

vašo reklamacijo middot dostopnost razumljivost in korektnost informacij middot obremenjenost osebe ki je reševala vašo reklamacijo (zmožnost ustreči

odjemalcem) middot sposobnost osebe ki je reševala vašo reklamacijo za prepoznavanje potreb in želja

odjemalcev middot zavzetost osebe ki je reševala vašo reklamacijo za dobro počutje odjemalcev

(iskrenost prijaznost pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost)

middot drugo (prosimo vpišite) _______________________________________________

58

Spol M Ž Starost Izobrazba Status

middot od 15 do 30 let middot od 31 do 45 let middot od 46 do 60 let middot nad 61 let

middot dokončana osnovna šola middot dokončana srednja šola middot dokončana višja šola middot dokončana visoka šola

middot dijakštudent middot zaposlen middot nezaposlen middot upokojenec

ZAHVALJUJEMO SE ZA VAŠE SODELOVANJE

28

6 KRITIČNA OCENA MENEDŽMENTA REKLAMACIJ V PRODAJALNI XYZ Gospod X odgovorna oseba za reklamacije v Prodajalni XYZ se je pozitivno odzval na povabilo za intervju Pripravili smo vprašanja odprtega tipa ki se navezujejo na menedžment reklamacij oziroma pripravo izvedbo in nadzor reklamacij Gospod X je na vsa vprašanja odgovarjal jasno in iskreno zato smo na podlagi njegovih odgovorov lahko sklepali kakšno je stanje v Prodajalni XYZ glede pritožb in reklamacij

61 Posnetek stanja Reklamacije v Podjetju XY načeloma rešujejo centralizirano na oddelku za reklamacije v Ljubljani kjer ima podjetje svoj sedež Tam opravljajo analize vseh reklamacij Podjetja XY analize reklamacij po posameznih prodajnih enotah podjetja in nadzor reklamacij ki ga izvaja vodja reklamacij Podjetje XY nekajkrat letno na sedežu v Ljubljani organizira (ponavadi enodnevno) izpopolnjevanje prodajnega osebja in oseb odgovornih za reklamacije Stroške v celoti krije Podjetje XY Povod za izpopolnjevanja so novitete obnovitev ali nadgradnja že usvojenega znanja Vabilo je ponavadi v elektronski obliki Udeležba je obvezna V kolikor gre za izpopolnjevanje na področju reklamacij se ga morajo udeležiti vse osebe odgovorne za reklamacije Vendar vse prodajne enote nimajo specializirane osebe za to področje V tem primeru se morajo udeležiti izpopolnjevanja vsi prodajalci ki ob prodajanju opravljajo tudi reševanje reklamacij svojih odjemalcev Izpopolnjevanja se zmeraj udeležijo tudi vodje reklamacij in vodje poslovodij vseh prodajnih enot Večkrat se ga udeležita tudi odvetnik in psihologinja Izpopolnjevanja so precej učinkovita saj se držijo točno določene teme in so specifična Prodajna enota ndash Prodajalna XYZ ki jo preučujemo v tem diplomskem delu ndash je edina ki je zaprosila za reklamacijsko pisarno za poskusno obdobje V primeru da se obnese sme Prodajalna XYZ reklamacijsko pisarno obdržati in znotraj nje reševati reklamacije Tako se je tudi zgodilo Prodajalna XYZ uspešno rešuje reklamacije v zasebnem prostoru znotraj prodajnega prostora v katerem posluje oseba odgovorna za sprejem obdelavo in reševanje reklamacij Prodajalci napotijo svoje odjemalce v reklamacijsko pisarno v kolikor imajo le-ti težavo z izdelkom kupljenim v Prodajalni XYZ V primeru ko želijo odjemalci zgolj podati svoje stališče do Prodajalne XYZ pozitivno ali negativno lahko to storijo na infotočki ki se nahaja ob vhodu v prodajalno Svoje mnenje lahko izrazijo ustno prodajalcu ali pa ga vpišejo v knjigo pohval in pritožb Prav tako lahko to storijo preko elektronskega naslova ki ga ima Podjetje XY na svoji spletni strani oziroma spletni trgovini Vse pohvale in pritožbe se naslovijo na poslovodjo prodajne enote ki jih obravnava v posameznih primerih pa tudi vzpostavi stik s pritožujočim odjemalcem se mu vljudno opraviči in po potrebi poda dodatno pojasnilo Kot smo že omenili je v Prodajalni XYZ gospod X pooblaščen za sprejem obdelavo in reševanje reklamacij za kar je posebej specializiran Približno štirikrat letno se udeleži

29

seminarjev oziroma delavnic za izpopolnjevanje ki jih organizira Podjetje XY na sedežu v Ljubljani Gospod X rešuje vsako reklamacijo po istem postopku Odjemalec opiše problem z izdelkom kupljenim v Prodajalni XYZ Nato izpolni reklamacijski zapisnik6 ki vsebuje naslednje podatke

middot osebni podatki odjemalca ndash ime in priimek naslov in telefonska številka middot podatki artikla ndash ime serijska številka dodatki (vse kar je priloženo k artiklu) middot opis napake middot podatki pooblaščenega serviserja middot podpis vseh udeleženih middot datum

Temu sledi prevzem reklamacijskega izdelka in posredovanje le-tega na pooblaščeni servis ki poskrbi za odpravo napake V roku šestih dni gospod X obvesti odjemalca kje se nahaja njegov izdelek ndash ali je še v rokah serviserja ali je že pripravljen za prevzem Ko popravljen izdelek prispe v Prodajalno XYZ ponovno vzpostavi stik z lastnikom izdelka za dogovor o prevzemu Skrajni rok izvršitve reklamacije je določen z Zakonom o varstvu potrošnikov to je 45 dni Če v tem času izdelek ni bil popravljen se mora potrošniku brezplačno nadomestiti izdelek z enakim novim in brezhibnim izdelkom Nekoliko drugače je pri reklamaciji stvarne napake izdelka Najprej razčistimo kaj je stvarna napaka Napaka je po Zakonu o varstvu potrošnikov stvarna

middot če blago nima lastnosti ki so potrebne za njeno normalno rabo ali za promet middot če blago nima lastnosti ki so potrebne za posebno rabo za katero jo kupec kupuje

ki pa je bila prodajalcu znana oziroma bi mu morala biti znana middot če blago nima lastnosti in odlik ki so bile izrecno ali molče dogovorjene oziroma

predpisane middot če je prodajalec izročil blago ki se ne ujema z vzorcem ali modelom razen če je bil

vzorec ali model pokazan le zaradi obvestila V primeru reklamacije stvarne napake izdelka gospod X prav tako izpolni reklamacijski zapisnik vendar izdelek pošlje pooblaščenemu serviserju le v pregled Ta določi ali gre za stvarno napako ali ne Če je izdelek star do šest mesecev je podjetje primorano poslati izdelek serviserju V kolikor je izdelek star več kot šest mesecev ima odjemalec možnost najeti sodnega izvedenca ki določi ali gre za stvarno napako ali ne Če je tako izdelek pošljejo na pooblaščeni servis V roku osmih dni mora gospod X po zakonu odgovoriti odjemalcu kaj se dogaja z izdelkom ali je še na popravilu ali je že pripravljen za prevzem Podjetje XY in vse prodajne enote se poslužujejo informacijske podpore Računalniški program se uporablja za evidentiranje vseh zadev in aktivnosti v podjetju Mednje sodijo tudi reklamacije Reklamacije v Prodajalni XYZ evidentirajo datumsko saj je tako najbolj pregledno kdaj je bil reklamirani izdelek sprejet in poslan na pooblaščeni servis in kolikšen je zadnji rok za vrnitev izdelka lastniku Program omogoča tudi izpis reklamacij glede na pooblaščene servise vendar je osnovni zapis v obliki datumske arhive vseh reklamacijskih zapisov Vse reklamacije ki jih Prodajalna XYZ evidentira s pomočjo

6 Reklamacijski zapisnik je priložen kot priloga v diplomskem delu

30

računalniškega programa se avtomatsko prikažejo sedežu Podjetja XY v Ljubljani V času od 1 1 do 31 12 2007 je Podjetje XY rešilo 28409 reklamacij Prodajalna XYZ sprejme mesečno povprečno štiristo reklamacij Od tega jih večino reši uspešno Neuspeh se kaže le zaradi serviserja minus v primeru da napake ne more uspešno odpraviti V kolikor je odjemalec sam posegal v izdelek ali je izdelek prišel v stik s tekočino ali v primeru mehanske poškodbe (na primer padec izdelka na tla) podjetje takšne reklamacije izdelka ne sprejme V Prodajalni XYZ se sprejme največ reklamacij mobilnih in stacionarnih prenosnih telefonov računalniške opreme in mp3 predvajalnikov Znotraj reklamacij bele tehnike izstopajo predvsem tehtnice Pri aparatih za osebno nego v največji meri reklamirajo ravnalce in strižnike las Med avdio-video izdelki pa se vrsti največ reklamacij dvd predvajalnikov medtem ko je zanemarljivo majhna količina reklamacij televizorjev LCD televizorjev in ekranov ter hi-fi naprav Žal podrobne analize reklamacij nismo uspeli pridobiti Prodajalna XYZ ocenjuje reševanje reklamacij svojih odjemalcev kot zelo zadovoljivo saj tudi od odjemalcev dobijo pohvale da je bila reklamacija rešena v njihovo zadovoljstvo in korist prav tako pa je število pritožb na reklamacije precej upadlo z uvedbo reklamacijske pisarne Da se tudi sami prepričamo o zadovoljstvu odjemalcev s prodajalci in reševanjem reklamacij v Prodajalni XYZ smo pripravili spletno anketo7 Za vzorec smo določili 150 rešenih spletnih anket kar smo dosegli v roku dveh dni ndash od 7 do 8 11 2008 Vsi ki so rešili spletno anketo so odjemalci Prodajalne XYZ Analiza rezultatov je sledeča 1 Kako pogosto nakupujete v Prodajalni XYZ Grafikon 3 Pogostost nakupa v Prodajalni XYZ

4248 50

73

0

10

20

30

40

50

60

Pogostost nakupa

Štev

ilo a

nket

irani

h od

jem

alce

v

Približno 1-krat na leto

Približno 1-krat na pol leta

Približno 1-krat na tri mesece

Približno 1-krat na mesec

Pogosteje kot 1-krat na mesec

Na vprašanje je odgovorilo vseh 150 anketirancev Najbolj pogosti nakupi so približno 1-krat na tri mesece saj je tako odgovorilo 50 anketiranih (333 ) Izstopata tudi približno 1-krat na pol leta z 48 (32 ) in približno 1-krat na leto z 42 (28 ) odgovori anketirancev Iz grafikona je razvidno da pogostost nakupa ni visoka saj približno 1-krat na mesec kupuje 7 (47 ) pogosteje kot 1-krat na mesec pa 3 (2 ) anketiranci

7 Spletna anketa je v celoti priložena v prilogah

31

2 Ocenite zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ Grafikon 4 (Ne)zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ

1

3

20

117

9

0 50 100 150

(Ne)

zado

voljs

tvo

s fiz

ični

mi i

zdel

ki

Število anketiranih odjemalcev

Zelo zadovoljen

Zadovoljen

Nitiniti

Nezadovoljen

Zelo nezadovoljen

Na vprašanje je odgovorilo vseh 150 anketirancev Zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ je visoko saj je takšnega mnenja 117 anketiranih (78 ) 20 (133 ) anketirancev ni niti zadovoljnih niti nezadovoljnih 1 (07 ) anketirani pa je zelo nezadovoljen 3 Ocenite zadovoljstvo s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ in njegovo

kakovostjo prodajanja Grafikon 5 (Ne)zadovoljstvo s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ

212

38

92

6

0

20

40

60

80

100

(Ne)zadovoljstvo s prodajnim osebjem

Štev

ilo a

nket

irani

h od

jem

alce

v

Zelo nezadovoljen

Nezadovoljen

Nitiniti

Zadovoljen

Zelo zadovoljen

Na vprašanje je odgovorilo vseh 150 anketirancev Večina anketiranih je s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ zadovoljna saj jih je takšnega mnenja 92 (613 ) 38 (253 ) jih ni niti zadovoljnih niti nezadovoljnih 12 (8 ) je nezadovoljnih in 2 (13 ) zelo nezadovoljna

32

4 V kolikor ste odgovorili pri 3 vprašanju z oceno 1 2 ali 3 vas prosimo da opredelite vaše nezadovoljstvo s prodajnim osebjem in njihovo kakovostjo prodajanja tako da označite značilnosti ki jih pri prodajalcih niste zasledili Če menite da katera izmed bistvenih značilnosti ni navedena jo prosim navedite Možnih je več odgovorov

Grafikon 6 Značilnosti ki jih nezadovoljni odjemalci niso zasledili pri prodajalcih

1

33

20

15

20

14

23

7

0 10 20 30 40

Znač

ilnos

ti k

i jih

odj

emal

ci p

ogre

šajo

pri

prod

ajal

cih

Število anketiranih odjemalcev

Drugo (prosimo vpišite)

Zavzetost prodajnega osebja zadobro počutje odjemalcev

Sposobnost prodajnega osebja zaprepoznavanje potreb in željaodjemalcevObremenjenost prodajnega osebja

Dostopnost razumljivost inkorektnost informacij

Poznavanje osnovnih značilnostiponudbe izdelkov s straniprodajnega osebjaStrokovnost prodajnega osebja

Urejenost prodajnega osebja

Na vprašanje je odgovorilo 58 anketiranih odjemalcev 92 pa jih je preskočilo saj so bili zadovoljni s prodajnim osebjem in njihovo kakovostjo prodajanja Kljub navodilu pri 4 vprašanju je nanj odgovorilo 6 anketirancev več kot bi moralo saj je pri 3 vprašanju le 52 anketiranih ocenilo prodajno osebje z ocenami 1 2 ali 3 Ker ne moremo preveriti katerih 6 anketiranih odjemalcev je po nepotrebnem odgovorilo na to vprašanje bomo upoštevali vse odgovore Pri tem vprašanju so imeli anketiranci možnost izbrati več odgovorov 33 (569 ) od 58 anketiranih pogreša strokovnost prodajnega osebja (prepričljivost enostavnost hitrost točnost znanje) 23 (397 ) jih ni zasledilo zavzetosti prodajnega osebja za dobro počutje odjemalcev (s tem je mišljena iskrenost prijaznost pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost) 20 (345 ) jih meni da ima prodajno osebje slabo poznavanje osnovnih značilnosti ponudbe izdelkov enako število in odstotek anketiranih trdi da je prodajno osebje preobremenjeno (s tem je mišljena zmožnost ustreči odjemalcem) Med navedenimi značilnostmi najmanj izstopa urejenost prodajnega osebja saj je takšnega mnenja 1 (17 ) anketirani Pri tem vprašanju so imeli anketiranci možnost navesti negativno značilnost ki so jo zaznali vendar ni bila navedena med možnimi odgovori 7 (121 ) anketiranih odjemalcev je izkoristilo priliko in zapisalo sledeče (njihovi odgovori so dobesedno citirani)

33

middot Težko je koga najti na oddelku na katerem si Vedno moram iskati prodajalca middot Zelo me moti da moram v prodajalni dobesedno poiskati in prositi nekoga da mi

pomaga oz svetuje pri nakupu prodajalci pa medtem večinoma veselo klepetajo in se smejijo tudi po trije štirje ali pet na kupu

middot Premalo število prodajalcev za nakup v bolj obremenjenem delu dneva povzroča nedoločeno dolgo čakanje včasih samo za kakšen majhen kos (usb ključ) ki je v zaklenjeni vitrini

middot Te ne nagovorijo middot Nikoli jih ni ko jih potrebuješ middot Zmeraj hočejo vsiliti še kaj drugega middot Nikoli nobenega ni ko ga rabiš

5 Ali na splošno izrecno izrazite svoje nezadovoljstvo z izdelki v obliki reklamacij Grafikon 7 Pogostost izražanja nezadovoljstva z izdelki v obliki reklamacij

22

75

29

17

7

0

10

20

30

40

50

60

70

80

Pogostost izražanja nezadovoljstva izdelka z reklamacijo

Štev

ilo a

nket

irani

h od

jem

alce

v

Nikoli

Redko

Nitiniti

Pogosto

Redno

Na vprašanje je odgovorilo vseh 150 odjemalcev Polovica anketiranih to je 75 (50 ) na splošno redko izrecno izrazi svoje nezadovoljstvo z izdelki v obliki reklamacij 22 anketirancev (147 ) jih nikoli ne izrazi nezadovoljstva z izdelkom v obliki reklamacij 29 (193 ) se jih ni znalo opredeliti 17 (113 ) pogosto in 7 (47 ) redno izrazijo svoje nezadovoljstvo z izdelkom v obliki reklamacij

34

6 Ali ste že kdaj reklamirali izdelek v Prodajalni XYZ Grafikon 8 Reklamacija izdelka v Prodajalni XYZ

49

101

Da

Ne

Na vprašanje je odgovorilo vseh 150 anketirancev 49 (327 ) jih je že reklamiralo izdelek v prodajalni XYZ 101 (673 ) pa te izkušnje še nima 7 Ocenite zadovoljstvo z osebo ki je reševala vašo reklamacijo v Prodajalni XYZ

oziroma njeno reševanje vaše reklamacije Grafikon 9 (Ne)zadovoljstvo z osebo ki je reševala reklamacijo v Prodajalni XYZ

4

6

13

44

9

0 10 20 30 40 50

(Ne)

zado

voljs

tvo

z os

ebo

ki j

e re

ševa

la

rekl

amac

ijo

Število anketiranih odjemalcev

Zelo zadovoljen

Zadovoljen

Nitiniti

Nezadovoljen

Zelo nezadovoljen

Na to vprašanje je odgovorilo 76 anketiranih odjemalcev 74 pa jih je preskočilo saj še niso imeli izkušenj z reklamacijo v Prodajalni XYZ Čeprav je pri 6 vprašanju le 49 anketirancev potrdilo reklamacijo v Prodajalni XYZ je na 7 vprašanje odgovorilo kar 27 anketirancev več kot bi moralo Ker ne moremo preveriti katerih 27 anketiranih odjemalcev je po nepotrebnem odgovorilo na to vprašanje bomo upoštevali vse odgovore Zadovoljstvo z osebo ki je reševala reklamacijo v prodajalni XYZ močno izstopa saj je 44 (579 ) od 76 anketiranih takšnega mnenja 13 (171 ) ni niti zadovoljnih niti nezadovoljnih manjšina to je 4 (53 ) pa je zelo nezadovoljna

35

8 V kolikor ste odgovorili pri 7 vprašanju z oceno 1 2 ali 3 vas prosimo da opredelite vaše nezadovoljstvo z osebo ki je reševala vašo reklamacijo v Prodajalni XYZ oziroma njenim reševanjem vaše reklamacije tako da označite značilnosti ki jih niste zasledili Če menite da katera izmed bistvenih značilnost ni navedena jo prosim navedite Možnih je več odgovorov

Grafikon 10 Značilnosti ki jih nezadovoljni odjemalci niso zasledili pri osebi ki je reševala njihovo reklamacijo

1

11

4 43

6

8

2

0

2

4

6

8

10

12

Nezadovoljstvo z osebo ki je reševala reklamacijo

Štev

ilo a

nket

irani

h od

jem

alce

v

Urejenost osebe ki je reševalareklamacijo

Strokovnost osebe ki jereševala reklamacijo

Poznavanje osnovnihznačilnosti ponudbe izdelkov sstrani osebe ki je reševalareklamacijoDostopnost razumljivost inkorektnost informacij

Obremenjenost osebe ki jereševala reklamacijo

Sposobnost osebe ki jereševala reklamacijo zaprepoznavanje potreb in željaodjemalcevZavzetost osebe ki je reševala reklamacijo za dobro počutjeodjemalcev

Drugo (prosimo vpišite) Na to vprašanje je odgovorilo le 20 odjemalcev 130 pa jih je preskočilo Kljub navodilu pri 8 vprašanju so nanj odgovorili 3 anketiranci manj kot bi morali saj je pri 7 vprašanju 23 anketiranih ocenilo osebo ki je reševala njihovo reklamacijo z ocenami 1 2 ali 3 Ker ne moremo preveriti kateri 3 anketirani odjemalci niso odgovorili na to vprašanje in jih o tem ne moremo obvestiti se moramo zadovoljiti s pridobljenimi odgovori Pri tem vprašanju so imeli anketiranci možnost izbrati več odgovorov 11 (55 ) od 20 anketiranih pogreša strokovnost osebe ki je reševala njihovo reklamacijo (s tem je mišljena prepričljivost enostavnost hitrost točnost znanje) 8 (40 ) jih ni zasledilo zavzetosti osebe za dobro počutje odjemalcev (s tem je mišljena iskrenost prijaznost pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost) 6 (30 ) jih pogreša sposobnost osebe ki je reševala njihovo reklamacijo za prepoznavanje njihovih potreb in želja Med navedenimi značilnostmi najmanj izstopa urejenost osebe saj je takšnega mnenja 1 (5 ) anketirani

36

Pri tem vprašanju so imeli anketiranci možnost navesti negativno značilnost ki so jo zaznali vendar ni bila navedena med možnimi odgovori 2 anketirana odjemalca sta zapisala naslednje (njuna odgovora sta dobesedno citirana)

middot Nisem še reklamirala nobenega izdelka middot Nimam izkušenj

Na koncu ankete smo dodali demografska vprašanja o spolu starosti izobrazbi in statusu Pridobljenih demografskih podatkov nismo vključili v analizo ankete iz razlogov ki smo jih opredelili pri omejitvah v uvodu diplomskega dela Grafikon 11 Spol anketiranih odjemalcev

93

57ŽenskeMoški

Spletno anketo je rešilo 150 oseb od tega 93 (62 ) žensk in 57 (38 ) moških Grafikon 12 Starost anketiranih odjemalcev

91

40

17

2

0 20 40 60 80 100

Star

ost

Število anketiranih odjemalcev

Nad 61 let

Od 46 do 60 let

Od 31 do 45 let

Od 15 do 30 let

Spletno anketo je rešilo 91 (607 ) starih od 15 do 30 let 40 (267 ) starih od 31 do 45 let 17 (113 ) starih od 46 do 60 let in 2 (13 ) osebi stari nad 61 let

37

Grafikon 13 Izobrazba anketiranih odjemalcev

4

89

14

43

010

2030

4050

6070

8090

100

Izobrazba

Štev

ilo a

nket

irani

h od

jem

alce

v

Dokončana osnovna šola

Dokončana srednja šola

Dokončana višja šola

Dokončana visoka šola

Izmed vseh 150 anketiranih so spletno anketo rešili 4 (27 ) anketiranci z dokončano osnovno šolo 89 (593 ) z dokončano srednjo šolo 14 (93 ) z dokončano višjo šolo in 43 (287 ) z dokončano visoko šolo Grafikon 14 Status anketiranih odjemalcev

49

90

9

2

0 20 40 60 80 100

Stat

us

Število anketiranih odjemalcev

Upokojenec

Nezaposlen

Zaposlen

Dijakštudent

Spletno anketo je rešilo 49 (327 ) anketiranih odjemalcev s statusom dijakaštudenta 90 (60 ) s statusom zaposlenega 9 (6 ) nezaposlenih in 2 (13 ) upokojenca

38

62 Prednosti Velika prednost je decentralizirano reševanje reklamacij Prodajalne XYZ Takšno priložnost ima le ena prodajna enota Podjetja XY in sicer ta ki jo preučujemo v tem diplomskem delu Reklamacijska pisarna se nahaja znotraj prodajnega prostora Prodajalne XYZ kjer sprejemajo obdelujejo in rešujejo reklamacije Za to delo je odgovorna oseba ki je specializirana za to področje in večkrat letno izpopolni svoje znanje z udeležbo na seminarjih in delavnicah Prednost reklamacijske pisarne je ločen prostor kar pomeni da so prodajalci razbremenjeni reševanja reklamacij prav tako tudi ni zunanjih vplivov katerim bi bil odjemalec sicer izpostavljen Iz tega razloga ima odjemalec občutek da mu bolje prisluhnejo in lažje posvetijo kar že samo daje občutek zadovoljstva čeprav je namen prihoda v reklamacijsko pisarno povzročilo nezadovoljstvo Informacijska podpora omogoča odlično evidenco reklamacij tako znotraj Prodajalne XYZ kot tudi na sedežu Podjetja XY v Ljubljani saj ima centrala v vsakem trenutku vpogled v evidenco reklamacij Prodajalne XYZ Računalniški program prispeva k hitrejšemu reševanju reklamacij omogoča vpogled v reševanje vseh sodelujočih omogoča prave informacije na pravem mestu učinkovito nadzira potek reševanja reklamacij ter učinkovito analizira in spremlja gibanje reklamacij Pomembna prednost Podjetja XY je da skrbi za izpopolnjevanje svojega prodajnega osebja in oseb odgovornih za reklamacije saj nekajkrat letno organizira delavnice na sedežu v Ljubljani Zahteva obvezno udeležbo vseh povabljenih ki so popolnoma razbremenjeni stroškov delavnice ndash te namreč krije podjetje Pomembno je izpostaviti da se delavnic udeležita tudi odvetnik in psihologinja ki s svojo prisotnostjo omogočita vsem udeležencem dodatno obrazložitev v kolikor je to potrebno Izpopolnjevanja so specifična in zato precej učinkovita nadgradnja že usvojenega znanja ter pridobivanja novih znanj Kot prednost bi lahko navedli tudi enostavnost reševanja reklamacij saj lahko gospod X vsako reklamacijo reši na enak način Pozitivna lastnost gospoda X je med drugim ta da se trudi vzdrževati dober odnos z odjemalcem saj vsakega v roku šestih dni obvesti da je bil njegov izdelek poslan na servis čeprav po zakonu v to ni primoran razen v primeru stvarne napake izdelka V tem primeru mora po zakonu v roku osmih dni pisno obvestiti odjemalca o njegovem izdelku Prodajalna XYZ ima dobro vidno infotočko ob vhodu v prodajni prostor V kolikor imajo odjemalci potrebo po pritožbi ali pohvali lahko to storijo na infotočki Vse sprejete pritožbe in pohvale usmerijo k poslovodji Prodajalne XYZ Pomembno je izpostaviti pozitivno lastnost poslovodje saj v določenih primerih vzpostavi stik s pritožujočim odjemalcem in poda dodatno pojasnilo zakaj je do določene situacije prišlo in se opraviči za nastalo nezadovoljstvo S pomočjo spletne ankete ki smo jo izvedli na priložnostnem vzorcu 150 odjemalcev Prodajalne XYZ smo ugotovili da je 84 anketiranih zadovoljnih s fizičnimi izdelki Prodajalne XYZ Iz tega lahko sklepamo da Prodajalna XYZ stoji za svojim sloganom in ciljem kar pomeni da svojim odjemalcem resnično zagotavlja široko ponudbo najsodobnejših in kakovostnih izdelkov

39

Prodajalna XYZ trdi da so njihovi odjemalci zadovoljni s prodajalci in reševanjem reklamacij V grobem je takšne rezultate prikazala tudi naša spletna anketa Več kot polovica odjemalcev to je 6533 je (zelo) zadovoljnih s prodajnim osebjem Pri ocenjevanju osebe odgovorne za reklamacije je prav tako močno izstopalo zadovoljstvo saj je od 76 odjemalcev ki imajo izkušnje z reklamacijami v Prodajalni XYZ 697 (zelo) zadovoljnih Kljub temu menimo da se s takšnimi rezultati ni dobro zadovoljiti in je treba stremeti k še višjemu deležu zadovoljnih odjemalcev Več o tem bomo zapisali v naslednjem podpoglavju o pomanjkljivostih

63 Pomanjkljivosti in vzroki zanje Kot splošno pomanjkljivost Podjetja XY navajamo centralizirano reševanje reklamacij na sedežu podjetja v Ljubljani Glede na to da ima Podjetje XY po vsej Sloveniji razpredene prodajne enote menimo da bi vsaj večje prodajne enote morale imeti reklamacijske pisarne tako kot jo ima prodajna enota v Mariboru ndash Prodajalna XYZ S tem bi dosegli mnoge prednosti ki smo jih navedli že v prejšnjem poglavju prav tako pa bi se znižale pritožbe odjemalcev na reševanje reklamacij saj se je tako zgodilo tudi v Prodajalni XYZ Na podlagi spletne ankete smo ugotovili da je pogostost nakupa v Prodajalni XYZ precej nizka Največ anketiranih odjemalcev namreč kupuje s frekvenco 1-krat na tri mesece 1-krat na pol leta in 1-krat na leto Zelo pogosto nakupuje le manjšina anketiranih in sicer 7 (47 ) jih kupuje 1-krat na mesec in 3 (2 ) pogosteje kot 1-krat mesečno Res ne moremo posplošiti vzorca 150 anketiranih na vse odjemalce Prodajalne XYZ vendar so rezultati kljub temu precej presenetljivi Kaj bi bil vzrok za to je težko opredeliti saj Prodajalna XYZ uporablja določene pospeševalne pristope usmerjene v povečanje nakupov kot so na primer akcijske cene na posamezne artikle prav tako svojim odjemalcem omogoča zbiranje nalepk ki jih odjemalci prejmejo ob nakupu nad določeno vrednostjo v nadaljevanju pa popolna zbirka le-teh omogoča določene ugodnosti za odjemalce Morda je glavni vzrok za nizko frekvenco nakupov prodajno osebje kljub zadovoljivim rezultatom spletne ankete Prej smo omenili da je 653 anketiranih (zelo) zadovoljnih s prodajnim osebjem Čeprav se sliši kar precej menimo da odstotek ni dovolj visok Če pogledamo z drugega zornega kota 253 anketirancev koleba med zadovoljstvom in nezadovoljstvom s prodajnim osebjem To je dobra četrtina anketiranih kar pomeni da bi se prodajno osebje v naših očeh moralo bolje izkazati Kar 58 od 150 anketiranih je ocenilo prodajno osebje z ocenami 1 2 ali 3 Torej dobra tretjina anketiranih ni bila popolnoma zadovoljna oziroma je bila nezadovoljna s prodajnim osebjem saj določenih značilnosti ki bi jih prodajno osebje moralo imeti niso zasledili Med temi značilnostmi je najbolj izstopalo pomanjkanje strokovnosti prodajnega osebja prevelika obremenjenost prodajnega osebja in prenizka zavzetost prodajnega osebja za dobro počutje odjemalcev (s tem je mišljena iskrenost prijaznost pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost) Prav tako je 7 (121 ) izmed 58 anketiranih dodalo skoraj identično pripombo o prodajnem osebju da niso na prodajnem mestu da so nedostopni in jih ni moč najti ko odjemalec potrebuje pomoč in da včasih med sabo komunicirajo stranke pa pustijo čakati Menimo da bi znalo prav to biti glavni razlog za nižjo pogostost nakupa v Prodajalni XYZ

40

V prejšnjem podpoglavju smo omenili da so anketirani odjemalci dobro ocenili osebo ki je odgovorna za reševanje reklamacij saj je med možnimi odgovori neprimerno izstopalo zadovoljstvo Kljub temu se nam zdi pomembno izpostaviti manjšino anketiranih ki niso bili zadovoljni z reševanjem reklamacij Ti so tako kot pri prodajnih osebah pogrešali strokovnost in zavzetost osebe za dobro počutje odjemalcev ter sposobnost za prepoznavanje potreb in želja odjemalcev Vendar je v primerjavi s prodajnim osebjem nezadovoljstvo z osebo ki je reševala reklamacije neprimerno manjše

64 Predlogi za izboljšanje stanja Podjetju XY predlagamo da uvede decentraliziran sistem reševanja reklamacij Menimo da bi moralo Podjetje XY vsem svojim večjim prodajnim enotam po Sloveniji omogočiti reklamacijske pisarne za poskusno obdobje tako kot so to storili na prošnjo Prodajalne XYZ V kolikor bi se reklamacijske pisarne v določenem časovnem obdobju obnesle bi jih prodajne enote lahko obdržale in samostojno reševale reklamacije izdelkov kupljenih pri njih S tem bi se centrala sprostila obenem pa bi še zmeraj imela pregled nad reklamacijami vseh svojih prodajnih enot saj vse uporabljajo isti računalniški program Kot smo že omenili je Podjetje XY v letu 2007 rešilo 28409 reklamacij Število je precejšnje zato predlagamo naslednje Podjetje XY lahko na podlagi analize reklamacij ugotovi kateri izdelki so bili v določenem letu največkrat reklamirani Glede na ugotovitve naj spremeni pogodbo s proizvajalcem ali po potrebi proizvajalca celo zamenja s tem pa v vseh prodajnih enotah zagotovi svojim odjemalcem izdelke višje kakovosti Na ta način bi se Podjetje XY nekoliko razbremenilo reklamacij odjemalci pa ne bi bili izpostavljeni stresu s pokvarljivim izdelkom in posledično nezadovoljstvu kar bi vplivalo tudi na dobro ime Podjetja XY Prodajalni XYZ predlagamo poostren nadzor prodajnega osebja Vzrok za to se skriva v pridobljenih rezultatih 4 vprašanja spletne ankete Pri tem vprašanju smo namreč anketiranim dali možnost zapisati dodatno negativno značilnost ki so jo zasledili pri prodajnem osebju a ni bila navedena kot možen odgovor Možnost je izkoristilo 7 od 58 odjemalcev in vseh sedem odgovorov ima zelo podobno vsebino prodajno osebje je ali nedostopno ali jih ni na svojem oddelku se med seboj pogovarjajo in se pri tem ne pustijo motiti Morda bi poostren nadzor vzpodbudil profesionalnejše vedenje prodajnega osebja V primeru da to ne bi zadostovalo predlagamo posebno izobraževanje zaposlenih ki bi potekalo v dveh korakih Najprej bi moralo podjetje svoje zaposlene postaviti v vlogo odjemalcev Na ta način bi zaposleni uvideli kako velik pomen ima za odjemalca odnos zaposlenega do njega V drugem koraku je treba zaposlene poučiti o pričakovanjih menedžmenta glede sprejemljivega vedenja zaposlenih Prav tako bi lahko Prodajalna XYZ vplivala na vedenje svojega prodajnega osebja z nagrajevanjem Predlagamo imenovanje prodajalca meseca četrtletja ali leta s čimer bi lahko prodajno osebje motivirali in vzpodbudili k boljšemu učinkovitejšemu in strokovnejšemu prodajanju ter večji zavzetosti za dobro počutje odjemalcev in njihove želje po nakupu

41

Trenutno je v Prodajalni XYZ za sprejem in obdelavo reklamacij odgovorna samo ena oseba gospod X Prodajalna posluje dvanajst ur dnevno oseba odgovorna za reklamacije pa ima osemurni delavnik V času od poznega popoldneva do večera je torej reklamacijska pisarna zaprta V tem času sprejema reklamacije prodajno osebje vsak na svojem oddelku Izpolnijo reklamacijski zapisnik ki ga naslednje jutro prevzame gospod X in v nadaljevanju uredi vse potrebno v zvezi z reklamacijo Predlagamo da Prodajalna XYZ zaposli dodatno osebo za sprejem in obdelavo reklamacij v popoldansko-večernem času saj bi s tem popolnoma razbremenili prodajno osebje ki bi se tako lahko koncentriralo samo na svoje prodajno področje v primeru reklamacije pa odjemalca napotili v reklamacijsko pisarno znotraj prodajnega prostora

42

7 SKLEP Odjemalec je vsakodnevno vpleten v nakupne procese oziroma procese odločanja Včasih so njegove odločitve racionalne pogosteje pa se o nakupu odloča na podlagi emocij in zunanjih vplivov Odjemalčeva končna odločitev pripelje do enega izmed dveh možnih rezultatov zadovoljstva oziroma nezadovoljstva V nadaljevanju se na podlagi zadovoljstva ali nezadovoljstva z uporabo izdelka ali storitve odloča o morebitnem ponovnem nakupu Zato je ključnega pomena ponakupno vedenje odjemalcev kateremu marsikatero podjetje namenja premalo pozornosti V kolikor odjemalec ni zadovoljen z nakupom izdelka ali storitve svoje nezadovoljstvo izrazi na različne načine Negativni za podjetje so predvsem če odjemalec ostane pasiven širi negativne izkušnje med znance in sorodnike ali tiho odide po substitut h konkurenci Podjetje si lahko šteje v dobro če se odjemalec pritoži ali reklamira izdelek Na ta način si podjetje pridobi pomembne informacije in posledično priložnost za izboljšanje svojega poslovanja Vendar raziskave kažejo da približno samo 5 do 10 odjemalcev izrazi svoje nezadovoljstvo torej večina ostane pasivna Zato mora biti podjetju v interesu da v določenih časovnih razdobjih opravlja analizo svojih odjemalcev in na podlagi rezultatov ugotovi ali prevladuje zadovoljstvo ali nezadovoljstvo ter kakšni so vzroki za eno in drugo Predvsem nezadovoljnim odjemalcem mora podjetje posvetiti pozornost saj jih lahko to v obratnem primeru veliko stane Dejstvo je da nobeno podjetje ne more poslovati brez reklamacij izdelkov ali storitev Torej je ključnega pomena učinkovit menedžment reklamacij V kolikor podjetje reklamacije reši prijazno hitro učinkovito in v zadovoljstvo odjemalca bo nezadovoljstvo ki je povzročilo reklamacijo hitro upadlo Prodajalna XYZ ima v primerjavi z drugimi prodajnimi enotami Podjetja XY veliko prednost na področju reklamacij saj je edina prodajna enota ki ima svojo reklamacijsko pisarno in specializirano osebo za reklamacije ki se večkrat letno udeležuje izpopolnjevanj in delavnic Odjemalci ki imajo izkušnje z reklamiranjem izdelkov so v veliki večini zadovoljni z osebo odgovorno za reklamacije in z načinom reševanja njihove reklamacije V primeru da želijo odjemalci le izraziti svoje mnenje lahko to storijo ustno pri prodajnemu osebju ali pisno v knjigi pohval in pritožb pa tudi na infotočki ki se nahaja ob vhodu v Prodajalno XYZ Vse pritožbe se v nadaljevanju naslovijo na poslovodjo Prodajalne XYZ Ta v posameznih primerih vzpostavi stik s pritožujočim odjemalcem se mu opraviči in dodatno pojasni zakaj je prišlo do problema Splošno gledano Prodajalna XYZ dobro rešuje reklamacije V večini primerov reklamacije rešijo uspešno in v zadovoljstvo odjemalcev kar potrjuje tudi naša spletna anketa

43

8 POVZETEK Odjemalec z nakupom dobrine zadovolji svojo potrebo Vendar vsak nakup ni racionalen ampak izpostavljen zunanjim vplivom in emocijam odjemalca Zgodi se da odjemalec ni zadovoljen s kupljenim izdelkom ali storitvijo kar povzroči nezadovoljstvo Čeprav večina odjemalcev nezadovoljstva ne izrazi in naslednji nakup opravi pri konkurenci vseeno velja dejstvo da se nobeno podjetje ne more izogniti pritožbam in reklamacijam izdelkov ali storitev Zato je menedžment reklamacij ključnega pomena za vsako podjetje Če odjemalcu prisluhnejo in če reklamacije rešijo prijazno hitro učinkovito in v zadovoljstvo odjemalca njegovo nezadovoljstvo hitro upade Prodajalna XYZ ima znotraj prodajnega prostora reklamacijsko pisarno kjer specializirana oseba sprejema in obravnava reklamacije Odjemalci ki imajo izkušnje z reklamacijo izdelka kupljenega v Prodajalni XYZ so zadovoljni z osebo ki je reševala njihovo reklamacijo in z reševanjem reklamacij nasploh Zelo nizek odstotek je izrazil nezadovoljstvo V kolikor želijo odjemalci samo izraziti pritožbo ali pohvalo lahko to storijo na dobro vidni infotočki ob vhodu v prodajni prostor kjer z vpisom v knjigo pohval in pritožb zapišejo svoje mnenje Odziv na sprejete pritožbe je učinkovit saj vse naslovijo na poslovodjo ki se v določenih primerih za nastalo negativno izkušnjo odjemalcu opraviči inali poda dodatno pojasnilo Prodajalna XYZ ima splošno gledano dobro organiziran menedžment reklamacij Večina reklamacij je rešenih v korist in zadovoljstvo odjemalcev kar potrjujejo tudi rezultati naše spletne ankete KLJUČNE BESEDE odjemalec zadovoljstvo nezadovoljstvo pritožbe reklamacije menedžment reklamacij ABSTRACT Customer satisfies his needs through purchasing goods But every purchase is not rational for the reason that most customers are exposed to personal emotions and external influences It can happen that customers are not satisfied with their purchases of products andor services which leads to dissatisfaction However most costumers do not express their lack of satisfaction Instead they stay passive which results in purchasing goods at immediate competition But nevertheless the fact is that no company can avoid complains and claims of products and services they offer That is the reason why an efficient complaint management is the key of every successful company If the companies listen to their customers and are able to solve complaints as quickly kindly and efficiently as possible customersrsquo dissatisfaction will rapidly disappear Within its sales room Retail XYZ has a complaint office in which a specialized employee accepts and handles complaints Customers which already had experience with complaints

44

at the Retail XYZ were satisfied with the employee that handled their complaint and the way problem was solved A very small percentage of customers were dissatisfied with the complaint management in the Retail XYZ Customers can also express their praises or complaints in the praises and complaints book at the informationpoint which is located at the Retail XYZ entrance Response to that is pretty efficient because every spoken and written complaint goes directly to the manager He personally contacts the addressee with apology or gives an additional clarification for the occurred dissatisfaction In general the Retail XYZ complaint management is well organized Most of complaints are solved in favour of the customer which is verified by the results of our web questionnaire KEYWORDS customer satisfaction dissatisfaction complaints complaint management

45

9 SEZNAM LITERATURE

1 Bateson John E G in K Douglas Hoffman 1999 Managing Services Marketing ndash Text and Readings minus 4th Edition Orlando The Dryden Press

2 Čadež Dolenc Tina 2008 Reklamacija je za podjetje lahko darilo Finance125 18minus19

3 Damjan Janez in Stane Možina 1998 Obnašanje potrošnikov Ljubljana Ekonomska fakulteta

4 Engel James F Roger D Blackwell in Paul W Miniard 1990 Consumer Behaviour Chicago The Dryden Press

5 Lovelock Christopher in Jochen Wirtz 2007 Services Marketing People Technology Strategy New Jersey Prentice Hall

6 Možina Stane 1975 Psihologija in sociologija trženja Maribor Založba Obzorja 7 Možina Stane 2002 Vedenje potrošnikov Portorož Visoka strokovna šola za

podjetništvo 8 Mumel Damijan 1999 Vedenje porabnikov Maribor Ekonomsko-poslovna

fakulteta 9 Murovec Nika in Igor Prodan 2006 Dejavniki zaviranja pritožb potrošnikov in

njihov pomen za podjetja Naše gospodarstvo 5minus6 52minus59 10 Musek Lešnik Kristijan 2007 Zadovoljstvo potrošnikov psihološki dejavniki

vedenja in zadovoljstva potrošnikov Ljubljana IPSOS 11 Musek Lešnik Kristijan 2007 Zvestoba potrošnikov psihološki dejavniki in

zvestobe potrošnikov Ljubljana IPSOS 12 Stauss Bernd in Wolfgang Seidel 2004 Complaint Management The Heart of

CRM ndash 1st Edition Mason Thomson South-Western TEXERE 13 Zgonc Mateja 1999 Merjenje zadovoljstva strank Kakovost 1 16minus17 14 Zoran Borut 2001 Devet od desetih nezadovoljnežev odide h konkurenci

Gospodarski vestnik 31 54minus55

46

10 SEZNAM VIROV

1 SAZU in ZRC SAZU ndash Slovenska Akademija Znanosti in Umetnosti in Znanstveno raziskovalni Center SAZU Inštitut za slovenski jezik Frana Ramovša in avtorji Računalniška priprava Amebis d o o Elektronska izdaja v10 SSKJ ndash Slovar slovenskega knjižnega jezika DZS d d Založništvo literature

2 Tržni inšpektorat Republike Slovenije (2008) Varstvo potrošnikov [online] Dostopno na httpwwwtigovsisidelovna_podrocjavarstvo_potrosnikov [23 7 2008]

3 Urad Republike Slovenije za varstvo potrošnikov (2008) [online] Dostopno na httpwwwuvpgovsi [29 7 2008]

4 Zveza potrošnikov Slovenije (ZPS) (2008) [online] Dostopno na httpwwwzpssi [24 7 2008]

47

11 SEZNAM SLIK TABEL IN GRAFIKONOV Slika 1 Poenostavljeni model odločanja odjemalcev 8 Slika 2 Kognitivni in afektivni elementi reševanja potrošnikove pritožbe 22 Grafikon 1 Rezultati raziskave 18 Grafikon 2 Rezultati ankete o najpogostejših vzrokih reklamacij 19 Grafikon 3 Pogostost nakupa v Prodajalni XYZ 30 Grafikon 4 (Ne)zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ 31 Grafikon 5 (Ne)zadovoljstvo s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ 31 Grafikon 6 Značilnosti ki jih nezadovoljni odjemalci niso zasledili pri prodajalcih 32 Grafikon 7 Pogostost izražanja nezadovoljstva z izdelki v obliki reklamacij 33 Grafikon 8 Reklamacija izdelka v Prodajalni XYZ 34 Grafikon 9 (Ne)zadovoljstvo z osebo ki je reševala reklamacijo v Prodajalni XYZ 34 Grafikon 10 Značilnosti ki jih nezadovoljni odjemalci niso zasledili pri osebi ki je reševala njihovo reklamacijo 35 Grafikon 11 Spol anketiranih odjemalcev 36 Grafikon 12 Starost anketiranih odjemalcev 36 Grafikon 13 Izobrazba anketiranih odjemalcev 37 Grafikon 14 Status anketiranih odjemalcev 37

48

12 PRILOGE

121 Zakon o varstvu potrošnikov Vključili smo samo tiste člene in dele členov ki so relevantni za diplomsko delo ostale smo izpustili

I SPLOŠNE DOLOČBE

1 člen (1) Zakon velja za razmerja med potrošnikom in ponudnikom blaga ali storitev (2) Po tem zakonu je potrošnik fizična oseba ki pridobiva ali uporablja blago in storitve za namene izven njegove poklicne ali pridobitne dejavnosti (3) Po tem zakonu se šteje za podjetje pravna ali fizična oseba ki opravlja pridobitno dejavnost ne glede na njeno pravnoorganizacijsko obliko ali lastninsko pripadnost (10) Pravic ki pripadajo potrošniku po tem zakonu s pogodbo ni mogoče omejiti ali izključiti

2 člen

(1) Podjetje mora s potrošniki poslovati v slovenskem jeziku Pri tem mora v pisnih sporočilih uporabljati celotno ime svoje firme in sedež Pri označevanju izdelkov mora potrošniku v slovenskem jeziku posredovati potrebne informacije glede značilnosti prodajnih pogojev uporabe in namembnosti izdelka Pri tem lahko uporablja tudi splošno razumljive simbole in slike

3 člen (1) Podjetja in druge organizacije ki zagotavljajo potrošnikom javne storitve in dobrine so dolžni zagotoviti redno in kakovostno opravljanje storitev ter skrbeti za ustrezen razvoj in dvig kakovosti storitev (2) Če potrošnik pri pogodbah o zagotavljanju javnih storitev in dobrin zamudi z izpolnitvijo obveznosti ga mora upnik s pisnim opominom pozvati k izpolnitvi obveznosti in mu določiti naknadni rok za izpolnitev ki ne sme biti krajši od 15 dni če drug zakon ne določa daljšega roka Pred iztekom dodatnega roka za izpolnitev upnik ne sme prekiniti zagotavljanja javne storitve ali dobrine

49

II ODGOVORNOST ZA IZDELEK

4 člen (1) V skladu s splošnimi pravili o odgovornosti za škodo in s pravilom o odgovornosti proizvajalca stvari z napako je dolžan proizvajalec izdelka kadar napaka na izdelku povzroči smrt telesno poškodbo ali okvaro zdravja človeka ali kadar zaradi napake na izdelku nastane škoda na drugi stvari povrniti nastalo škodo

6 člen (1) Izdelek ima napako kadar njegova varnost ni takšna kot jo potrošnik lahko upravičeno pričakuje Pri oceni kakšno varnost je potrošnik upravičen pričakovati je treba upoštevati zlasti

1 predstavitev izdelka glede na njegovo namembnost 2 predvidljivo uporabo izdelka na razumen način 3 čas ko je bil izdelek dan v promet

(2) Ne šteje se da ima izdelek napako samo zato ker je bil pozneje dan v promet boljši izdelek

7 člen

Oškodovanec mora dokazati napako škodo in vzročno zvezo med njima

8 člen Proizvajalec je odgovoren za škodo ki jo je povzročil izdelek z napako če je škoda nastala deset let od dneva ko je ta izdelek dal v promet

10 člen Proizvajalec ni odgovoren za škodo če dokaže da

izdelka ni dal v promet iz okoliščin izhaja da napake ki je povzročila škodo ni bilo v času ko je izdelek

dal v promet je napaka posledica skladnosti izdelka s prisilnimi predpisi je izdelal le sestavni del oziroma sestavino izdelka oziroma pridobil osnovno

surovino ali dodatno surovino ali aditiv in da je napaka nastala zaradi konstrukcije ali izdelave izdelka v katerega je bil sestavni del vgrajen oziroma za katerega je bila uporabljena osnovna ali dodatna surovina oziroma aditiv ali da je napaka nastala zaradi navodila proizvajalca tega izdelka

50

svetovna raven znanosti in tehničnega napredka v času ko je dal izdelek v promet ni bila takšna da bi bilo možno napako na izdelku odkriti (npr z znanimi metodami in analizami)

izdelka ni izdelal za prodajo ali kakršnokoli drugo obliko distribucije v ekonomske namene niti ga ni izdelal ali dal v promet v okviru svoje dejavnosti

11 člen

Odgovornosti za škodo po tem poglavju s pogodbo ni mogoče omejiti ali izključiti

III OGLAŠEVANJE BLAGA IN STORITEV

12 člen

(1) Oglaševanje blaga in storitev ne sme biti v nasprotju z zakonom ne sme biti nedostojno ali zavajajoče

(2) Oglaševalska sporočila morajo biti v slovenskem jeziku

15 člen

Oglaševanje ne sme vsebovati sestavin ki povzročajo ali bi lahko povzročile telesno duševno ali drugačno škodo pri otrocih ali sestavin ki izkoriščajo ali bi lahko izkoriščale njihovo zaupljivost ali pomanjkanje izkušenj

IV GARANCIJA ZA BREZHIBNO DELOVANJE STVARI

15b člen

(1) Blago za katero se izda garancija za brezhibno delovanje je blago katerega brezhibno delovanje se zagotavlja z vzdrževanjem ali zamenjavo njegovih sestavnih delov To velja tudi za blago ki se kupuje samostojno uporablja pa se kot sestavni del drugega blaga

(2) Minister pristojen za gospodarstvo izda predpis s katerim določi blago iz prvega odstavka tega člena ter podrobneje uredi garancijske obveznosti za posamezne vrste blaga zlasti

najkrajši garancijski rok čas po preteku garancijskega roka v katerem je proizvajalec dolžan zagotavljati

vzdrževanje nadomestne dele in priklopne aparate

51

16 člen

(1) Za blago iz prejšnjega člena mora proizvajalec ali prodajalec ob sklenitvi prodajne pogodbe izročiti potrošniku garancijski list navodila za sestavo in uporabo in seznam pooblaščenih servisov Pri tem je dolžan zagotoviti pooblaščeni servis razen če sam ne opravlja te dejavnosti (2) Pooblaščen je tisti servis ki ima veljavno pooblastilo proizvajalca da lahko izvaja servisna dela na proizvodih in ima sklenjeno pogodbo za dobavo originalnih rezervnih delov (3) Garancijski list mora biti za potrošnika lahko razumljiv Kadar je izdelek namenjen prodaji na ozemlju Republike Slovenije mora biti garancijski list v celoti v slovenskem jeziku (4) Proizvajalec je dolžan zagotoviti popravilo in vzdrževanje izdelka za čas garancijskega roka oziroma njegovega podaljšanja brezplačno po poteku le tega pa proti plačilu tako da servis opravlja sam ali ima sklenjeno pogodbo o servisiranju z drugo osebo (5) Tudi po preteku garancijskega roka je proizvajalec dolžan potrošniku zagotavljati vzdrževanje nadomestne dele in priklopne aparate (6) Pravice iz garancije lahko potrošnik uveljavlja tudi proti prodajalcu (7) Tudi za rabljeno blago iz 15b člena mora prodajalec registriran za opravljanje dejavnosti prodaje rabljenega blaga ob sklenitvi prodajne pogodbe izročiti potrošniku garancijski list navodila za sestavo in uporabo in seznam pooblaščenih servisov V primeru da za tako blago v Republiki Sloveniji še ni pooblaščenega servisa je dolžan zagotoviti pooblaščeni servis razen če sam ne opravlja te dejavnosti

18 člen (1) Garancijski list mora vsebovati zlasti naslednje podatke

1 firmo in sedež proizvajalca 2 podatke ki identificirajo blago 3 izjavo da proizvajalec jamči za kakovost oziroma za brezhibno delovanje v

garancijskem roku ki začne teči z izročitvijo blaga potrošniku 4 trajanje garancijskega roka 5 firmo in sedež prodajalca ter datum izročitve blaga potrošniku 6 najkrajši garancijski rok ki ne sme biti krajši od enega leta razen če gre za rabljeno

blago za katerega lahko prodajalec določi krajši garancijski rok 7 čas po preteku garancijskega roka v katerem je proizvajalec dolžan zagotavljati

vzdrževanje nadomestne dele in priklopne aparate ki mora biti vsaj trikrat daljši od garancijskega roka

(2) Proizvajalec ima obveznosti po zakonu tudi če za blago določeno v predpisu iz 15b

52

člena tega zakona garancijski list ni bil izdan ali ni bil izročen potrošniku ali iz njegove vsebine ne izhajajo z zakonom predpisane obveznosti proizvajalca (3) Šteje se da garancijski list ni bil izdan če potrošniku niso bile izročene listine na katerih so vsi podatki iz prvega odstavka tega člena Če se podatki iz prvega odstavka tega člena nahajajo na različnih listinah mora prodajalec potrošnika na to posebej opozoriti (4) Proizvajalec ima vse obveznosti po zakonu tudi če garancija ni obvezna pa jo je javno obljubljal (prostovoljna garancija)

19 člen

Stroške za material nadomestne dele delo prenos in prevoz izdelkov ki nastanejo pri odpravljanju okvar oziroma pri nadomestitvi izdelka z novim na podlagi garancije plača proizvajalec

20 člen (1) Proizvajalec mora zagotoviti da pooblaščeni servisi razpolagajo z vsemi potrebnimi nadomestnimi deli za odpravo okvar in pomanjkljivosti da takoj sprejmejo blago v popravilo in da napake odpravijo najkasneje v skupnem roku 45 dni od dneva ko je dajalec garancije oziroma pooblaščeni servis prejel zahtevo za brezplačno odpravo okvare in pomanjkljivosti izdelka Če proizvajalec tega v tem roku ne stori mora potrošniku brezplačno nadomestiti tak izdelek z enakim novim in brezhibnim izdelkom (2) Proizvajalec oziroma pooblaščeni servis lahko potrošniku za čas popravila blaga za katerega le ta uveljavlja garancijo zagotovi brezplačno uporabo podobnega izdelka (3) V primeru da proizvajalec oziroma pooblaščeni servis tega potrošniku ne zagotovi ima potrošnik pravico do povračila škode ki jo je pretrpel zaradi tega ker stvari ni mogel uporabljati in sicer od trenutka ko je zahteval popravilo ali zamenjavo do njune izvršitve

21 člen Pravice iz tega poglavja pripadajo tudi osebam ki se po tem zakonu ne štejejo za potrošnike

V POGODBENI POGOJI

22 člen (2) Pogodbeni pogoji zavezujejo potrošnika le če je bil pred sklenitvijo pogodbe seznanjen z njihovim celotnim besedilom

53

VI PRODAJA BLAGA IN OPRAVLJANJE STORITEV

1 Splošno

25 člen (1) Podjetje mora prodajati blago potrošniku oziroma opravljati storitve zanj na način ki ni v nasprotju z dobrimi poslovnimi običaji (2) Podjetje mora prodajati blago oziroma opravljati storitve vsem potrošnikom pod enakimi pogoji

2 Posebna pravila o lastnostih blaga

37 člen (1) Prodajalec mora potrošniku izročiti blago v skladu s pogodbo in odgovarja za stvarne in pravne napake svoje izpolnitve

37a člen (1) Potrošnik lahko uveljavlja svoje pravice iz naslova stvarne napake če o napaki obvesti prodajalca v roku dveh mesecev od dneva ko je bila napaka odkrita (2) Potrošnik mora v obvestilu o napaki natančneje opisati napako in prodajalcu omogočiti da stvar pregleda (3) Obvestilo o napaki lahko potrošnik prodajalcu sporoči osebno o čemer mu prodajalec mora izdati potrdilo ali ga pošlje v prodajalno kjer je bila stvar kupljena ali pa zastopniku prodajalca s katerim je sklenil pogodbo

37c člen (1) Potrošnik ki je pravilno obvestil prodajalca o napaki ima pravico od prodajalca zahtevati da

odpravi napako na blagu ali vrne del plačanega zneska v sorazmerju z napako ali blago z napako zamenja z novim brezhibnim blagom ali vrne plačani znesek

(2) V vsakem primeru ima potrošnik tudi pravico da od prodajalca zahteva povrnitev škode zlasti pa povračilo stroškov materiala nadomestnih delov dela prenosa in prevoza izdelkov ki nastanejo zaradi izpolnitve obveznosti iz prejšnjega odstavka tega člena

54

(3) Pravice potrošnika iz prvega odstavka ugasnejo s potekom dveh let od dneva ko je o stvarni napaki obvestil prodajalca

38 člen (1) Potrošnik ima pravico če je bila storitev opravljena nepravilno od izvajalca storitve zahtevati da

odpravi pomanjkljivosti pri opravljeni storitvi ali vrne del plačanega zneska v sorazmerju s pomanjkljivostjo pri opravljeni storitvi ali ponovno opravi storitev ali vrne plačani znesek

(2) Roki ki so določeni za odgovornost prodajalca za stvarne napake se smiselno uporabljajo tudi za izvajalca storitve če s posebnim zakonom ni določen daljši rok

39 člen (1) Če v primerih iz 37 in 38 člena napaka ni sporna mora podjetje čimprej vendar najpozneje v roku osmih dni ugoditi potrošnikovi zahtevi (2) Podjetje mora pisno odgovoriti potrošniku na zahtevo najpozneje v osmih dneh po njenem prejemu če je napaka sporna

40 člen (1) Če podjetje uniči ali izgubi proizvod ki mu je bil dan v popravilo vzdrževanje ali dodelavo je dolžno potrošniku po njegovi izbiri izročiti v osmih dneh nov enak proizvod ali mu takoj plačati odškodnino v višini drobnoprodajne cene novega proizvoda (2) Če podjetje poškoduje ali pokvari proizvod ki mu je bil dan v popravilo vzdrževanje ali dodelavo je dolžno na lastne stroške v treh dneh odpraviti okvaro oziroma poškodbo kadar se s tem ne zmanjšata vrednost in uporabnost proizvoda V primeru da tega ni mogoče zagotoviti pripada potrošniku pravica iz prvega odstavka

55

122 Primer reklamacijskega zapisnika Podjetje XY d o o XY ulica 0 1000 Ljubljana Prodajalna XYZ XYZ ulica 0 2000 Maribor Telefon 02 xxx xx xxx Telefax 02 xxx xx xxx Transakcijski račun xxxx xxxx xxxx xxx pri XX banki ID št za DDVSIxxxxxxxx

REKLAMACIJSKI ZAPISNIK Številka Datum Podatki o lastniku aparata Ime in priimek Naslov kraj Šifra komitenta v rač programu Telefonska številka Podatki o aparatu (obvezni) Vrsta aparata (model) Naziv aparata Blagovna znamka Šifra artikla EAN Serijska št IMEI (če je GSM) Dodatki pri aparatu Embalaža Datum nakupa Garancija Priložena dokum Opomba Nakapa na aparatu Napaka se pojavlja Opomba Zamenjani deli Aparat bo oddan na Referent Oddal v pregled (lastnik aparata) _____________

Prevzel v trgovini _____________

Oddal na servis _____________

Prejel v servis _____________

Prejel iz servisa _____________ Prejel iz popravila (lastnik aparata) _____________

56

123 Anketni vprašalnik o izkušnjah pri reševanju reklamacij v Prodajalni XYZ Vljudno vas prosimo da odgovorite na naslednja vprašanja ki se navezujejo na izkušnje z reklamacijami v Prodajalni XYZ Prosimo vas da označite ustrezne ocene 1 Kako pogosto nakupujete v Prodajalni XYZ

middot Približno 1-krat na leto middot Približno 1-krat na pol leta middot Približno 1-krat na tri mesece middot Približno 1-krat na mesec middot Pogosteje kot 1-krat na mesec

2 Ocenite zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ

middot 1 ndash zelo nezadovoljen middot 2 ndash nezadovoljen middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash zadovoljen middot 5 ndash zelo zadovoljen

3 Ocenite zadovoljstvo s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ in njegovo kakovostjo

prodajanja

middot 1 ndash zelo nezadovoljen middot 2 ndash nezadovoljen middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash zadovoljen middot 5 ndash zelo zadovoljen

4 V kolikor ste odgovorili pri 3 vprašanju z oceno 1 2 ali 3 vas prosimo da opredelite

vaše nezadovoljstvo s prodajnim osebjem in njihovo kakovostjo prodajanja tako da označite značilnosti ki jih pri prodajalcih niste zasledili Če menite da katera izmed bistvenih značilnosti ni navedena jo prosim navedite Možnih je več odgovorov

middot urejenost prodajnega osebja middot strokovnost prodajnega osebja (prepričljivost enostavnost hitrost točnost znanje) middot poznavanje osnovnih značilnosti ponudbe izdelkov s strani prodajnega osebja middot dostopnost razumljivost in korektnost informacij middot obremenjenost prodajnega osebja (zmožnost ustreči odjemalcem) middot sposobnost prodajnega osebja za prepoznavanje potreb in želja odjemalcev middot zavzetost prodajnega osebja za dobro počutje odjemalcev (iskrenost prijaznost

pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost) middot drugo (prosimo vpišite) _______________________________________________

57

5 Ali na splošno izrecno izrazite svoje nezadovoljstvo z izdelki v obliki reklamacij

middot 1 ndash nikoli middot 2 ndash redko middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash pogosto middot 5 ndash redno

6 Ali ste že kdaj reklamirali izdelek v Prodajalni XYZ

Da Ne 7 Ocenite zadovoljstvo z osebo ki je reševala vašo reklamacijo v Prodajalni XYZ

oziroma njeno reševanje vaše reklamacije

middot 1 ndash zelo nezadovoljen middot 2 ndash nezadovoljen middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash zadovoljen middot 5 ndash zelo zadovoljen

8 V kolikor ste odgovorili pri 7 vprašanju z oceno 1 2 ali 3 vas prosimo da opredelite

vaše nezadovoljstvo z osebo ki je reševala vašo reklamacijo v Prodajalni XYZ oziroma njenim reševanjem vaše reklamacije tako da označite značilnosti ki jih niste zasledili Če menite da katera izmed bistvenih značilnost ni navedena jo prosim navedite Možnih je več odgovorov

middot urejenost osebe ki je reševala vašo reklamacijo middot strokovnost osebe ki je reševala vašo reklamacijo (prepričljivost enostavnost

hitrost točnost znanje) middot poznavanje osnovnih značilnosti ponudbe izdelkov s strani osebe ki je reševala

vašo reklamacijo middot dostopnost razumljivost in korektnost informacij middot obremenjenost osebe ki je reševala vašo reklamacijo (zmožnost ustreči

odjemalcem) middot sposobnost osebe ki je reševala vašo reklamacijo za prepoznavanje potreb in želja

odjemalcev middot zavzetost osebe ki je reševala vašo reklamacijo za dobro počutje odjemalcev

(iskrenost prijaznost pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost)

middot drugo (prosimo vpišite) _______________________________________________

58

Spol M Ž Starost Izobrazba Status

middot od 15 do 30 let middot od 31 do 45 let middot od 46 do 60 let middot nad 61 let

middot dokončana osnovna šola middot dokončana srednja šola middot dokončana višja šola middot dokončana visoka šola

middot dijakštudent middot zaposlen middot nezaposlen middot upokojenec

ZAHVALJUJEMO SE ZA VAŠE SODELOVANJE

29

seminarjev oziroma delavnic za izpopolnjevanje ki jih organizira Podjetje XY na sedežu v Ljubljani Gospod X rešuje vsako reklamacijo po istem postopku Odjemalec opiše problem z izdelkom kupljenim v Prodajalni XYZ Nato izpolni reklamacijski zapisnik6 ki vsebuje naslednje podatke

middot osebni podatki odjemalca ndash ime in priimek naslov in telefonska številka middot podatki artikla ndash ime serijska številka dodatki (vse kar je priloženo k artiklu) middot opis napake middot podatki pooblaščenega serviserja middot podpis vseh udeleženih middot datum

Temu sledi prevzem reklamacijskega izdelka in posredovanje le-tega na pooblaščeni servis ki poskrbi za odpravo napake V roku šestih dni gospod X obvesti odjemalca kje se nahaja njegov izdelek ndash ali je še v rokah serviserja ali je že pripravljen za prevzem Ko popravljen izdelek prispe v Prodajalno XYZ ponovno vzpostavi stik z lastnikom izdelka za dogovor o prevzemu Skrajni rok izvršitve reklamacije je določen z Zakonom o varstvu potrošnikov to je 45 dni Če v tem času izdelek ni bil popravljen se mora potrošniku brezplačno nadomestiti izdelek z enakim novim in brezhibnim izdelkom Nekoliko drugače je pri reklamaciji stvarne napake izdelka Najprej razčistimo kaj je stvarna napaka Napaka je po Zakonu o varstvu potrošnikov stvarna

middot če blago nima lastnosti ki so potrebne za njeno normalno rabo ali za promet middot če blago nima lastnosti ki so potrebne za posebno rabo za katero jo kupec kupuje

ki pa je bila prodajalcu znana oziroma bi mu morala biti znana middot če blago nima lastnosti in odlik ki so bile izrecno ali molče dogovorjene oziroma

predpisane middot če je prodajalec izročil blago ki se ne ujema z vzorcem ali modelom razen če je bil

vzorec ali model pokazan le zaradi obvestila V primeru reklamacije stvarne napake izdelka gospod X prav tako izpolni reklamacijski zapisnik vendar izdelek pošlje pooblaščenemu serviserju le v pregled Ta določi ali gre za stvarno napako ali ne Če je izdelek star do šest mesecev je podjetje primorano poslati izdelek serviserju V kolikor je izdelek star več kot šest mesecev ima odjemalec možnost najeti sodnega izvedenca ki določi ali gre za stvarno napako ali ne Če je tako izdelek pošljejo na pooblaščeni servis V roku osmih dni mora gospod X po zakonu odgovoriti odjemalcu kaj se dogaja z izdelkom ali je še na popravilu ali je že pripravljen za prevzem Podjetje XY in vse prodajne enote se poslužujejo informacijske podpore Računalniški program se uporablja za evidentiranje vseh zadev in aktivnosti v podjetju Mednje sodijo tudi reklamacije Reklamacije v Prodajalni XYZ evidentirajo datumsko saj je tako najbolj pregledno kdaj je bil reklamirani izdelek sprejet in poslan na pooblaščeni servis in kolikšen je zadnji rok za vrnitev izdelka lastniku Program omogoča tudi izpis reklamacij glede na pooblaščene servise vendar je osnovni zapis v obliki datumske arhive vseh reklamacijskih zapisov Vse reklamacije ki jih Prodajalna XYZ evidentira s pomočjo

6 Reklamacijski zapisnik je priložen kot priloga v diplomskem delu

30

računalniškega programa se avtomatsko prikažejo sedežu Podjetja XY v Ljubljani V času od 1 1 do 31 12 2007 je Podjetje XY rešilo 28409 reklamacij Prodajalna XYZ sprejme mesečno povprečno štiristo reklamacij Od tega jih večino reši uspešno Neuspeh se kaže le zaradi serviserja minus v primeru da napake ne more uspešno odpraviti V kolikor je odjemalec sam posegal v izdelek ali je izdelek prišel v stik s tekočino ali v primeru mehanske poškodbe (na primer padec izdelka na tla) podjetje takšne reklamacije izdelka ne sprejme V Prodajalni XYZ se sprejme največ reklamacij mobilnih in stacionarnih prenosnih telefonov računalniške opreme in mp3 predvajalnikov Znotraj reklamacij bele tehnike izstopajo predvsem tehtnice Pri aparatih za osebno nego v največji meri reklamirajo ravnalce in strižnike las Med avdio-video izdelki pa se vrsti največ reklamacij dvd predvajalnikov medtem ko je zanemarljivo majhna količina reklamacij televizorjev LCD televizorjev in ekranov ter hi-fi naprav Žal podrobne analize reklamacij nismo uspeli pridobiti Prodajalna XYZ ocenjuje reševanje reklamacij svojih odjemalcev kot zelo zadovoljivo saj tudi od odjemalcev dobijo pohvale da je bila reklamacija rešena v njihovo zadovoljstvo in korist prav tako pa je število pritožb na reklamacije precej upadlo z uvedbo reklamacijske pisarne Da se tudi sami prepričamo o zadovoljstvu odjemalcev s prodajalci in reševanjem reklamacij v Prodajalni XYZ smo pripravili spletno anketo7 Za vzorec smo določili 150 rešenih spletnih anket kar smo dosegli v roku dveh dni ndash od 7 do 8 11 2008 Vsi ki so rešili spletno anketo so odjemalci Prodajalne XYZ Analiza rezultatov je sledeča 1 Kako pogosto nakupujete v Prodajalni XYZ Grafikon 3 Pogostost nakupa v Prodajalni XYZ

4248 50

73

0

10

20

30

40

50

60

Pogostost nakupa

Štev

ilo a

nket

irani

h od

jem

alce

v

Približno 1-krat na leto

Približno 1-krat na pol leta

Približno 1-krat na tri mesece

Približno 1-krat na mesec

Pogosteje kot 1-krat na mesec

Na vprašanje je odgovorilo vseh 150 anketirancev Najbolj pogosti nakupi so približno 1-krat na tri mesece saj je tako odgovorilo 50 anketiranih (333 ) Izstopata tudi približno 1-krat na pol leta z 48 (32 ) in približno 1-krat na leto z 42 (28 ) odgovori anketirancev Iz grafikona je razvidno da pogostost nakupa ni visoka saj približno 1-krat na mesec kupuje 7 (47 ) pogosteje kot 1-krat na mesec pa 3 (2 ) anketiranci

7 Spletna anketa je v celoti priložena v prilogah

31

2 Ocenite zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ Grafikon 4 (Ne)zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ

1

3

20

117

9

0 50 100 150

(Ne)

zado

voljs

tvo

s fiz

ični

mi i

zdel

ki

Število anketiranih odjemalcev

Zelo zadovoljen

Zadovoljen

Nitiniti

Nezadovoljen

Zelo nezadovoljen

Na vprašanje je odgovorilo vseh 150 anketirancev Zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ je visoko saj je takšnega mnenja 117 anketiranih (78 ) 20 (133 ) anketirancev ni niti zadovoljnih niti nezadovoljnih 1 (07 ) anketirani pa je zelo nezadovoljen 3 Ocenite zadovoljstvo s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ in njegovo

kakovostjo prodajanja Grafikon 5 (Ne)zadovoljstvo s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ

212

38

92

6

0

20

40

60

80

100

(Ne)zadovoljstvo s prodajnim osebjem

Štev

ilo a

nket

irani

h od

jem

alce

v

Zelo nezadovoljen

Nezadovoljen

Nitiniti

Zadovoljen

Zelo zadovoljen

Na vprašanje je odgovorilo vseh 150 anketirancev Večina anketiranih je s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ zadovoljna saj jih je takšnega mnenja 92 (613 ) 38 (253 ) jih ni niti zadovoljnih niti nezadovoljnih 12 (8 ) je nezadovoljnih in 2 (13 ) zelo nezadovoljna

32

4 V kolikor ste odgovorili pri 3 vprašanju z oceno 1 2 ali 3 vas prosimo da opredelite vaše nezadovoljstvo s prodajnim osebjem in njihovo kakovostjo prodajanja tako da označite značilnosti ki jih pri prodajalcih niste zasledili Če menite da katera izmed bistvenih značilnosti ni navedena jo prosim navedite Možnih je več odgovorov

Grafikon 6 Značilnosti ki jih nezadovoljni odjemalci niso zasledili pri prodajalcih

1

33

20

15

20

14

23

7

0 10 20 30 40

Znač

ilnos

ti k

i jih

odj

emal

ci p

ogre

šajo

pri

prod

ajal

cih

Število anketiranih odjemalcev

Drugo (prosimo vpišite)

Zavzetost prodajnega osebja zadobro počutje odjemalcev

Sposobnost prodajnega osebja zaprepoznavanje potreb in željaodjemalcevObremenjenost prodajnega osebja

Dostopnost razumljivost inkorektnost informacij

Poznavanje osnovnih značilnostiponudbe izdelkov s straniprodajnega osebjaStrokovnost prodajnega osebja

Urejenost prodajnega osebja

Na vprašanje je odgovorilo 58 anketiranih odjemalcev 92 pa jih je preskočilo saj so bili zadovoljni s prodajnim osebjem in njihovo kakovostjo prodajanja Kljub navodilu pri 4 vprašanju je nanj odgovorilo 6 anketirancev več kot bi moralo saj je pri 3 vprašanju le 52 anketiranih ocenilo prodajno osebje z ocenami 1 2 ali 3 Ker ne moremo preveriti katerih 6 anketiranih odjemalcev je po nepotrebnem odgovorilo na to vprašanje bomo upoštevali vse odgovore Pri tem vprašanju so imeli anketiranci možnost izbrati več odgovorov 33 (569 ) od 58 anketiranih pogreša strokovnost prodajnega osebja (prepričljivost enostavnost hitrost točnost znanje) 23 (397 ) jih ni zasledilo zavzetosti prodajnega osebja za dobro počutje odjemalcev (s tem je mišljena iskrenost prijaznost pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost) 20 (345 ) jih meni da ima prodajno osebje slabo poznavanje osnovnih značilnosti ponudbe izdelkov enako število in odstotek anketiranih trdi da je prodajno osebje preobremenjeno (s tem je mišljena zmožnost ustreči odjemalcem) Med navedenimi značilnostmi najmanj izstopa urejenost prodajnega osebja saj je takšnega mnenja 1 (17 ) anketirani Pri tem vprašanju so imeli anketiranci možnost navesti negativno značilnost ki so jo zaznali vendar ni bila navedena med možnimi odgovori 7 (121 ) anketiranih odjemalcev je izkoristilo priliko in zapisalo sledeče (njihovi odgovori so dobesedno citirani)

33

middot Težko je koga najti na oddelku na katerem si Vedno moram iskati prodajalca middot Zelo me moti da moram v prodajalni dobesedno poiskati in prositi nekoga da mi

pomaga oz svetuje pri nakupu prodajalci pa medtem večinoma veselo klepetajo in se smejijo tudi po trije štirje ali pet na kupu

middot Premalo število prodajalcev za nakup v bolj obremenjenem delu dneva povzroča nedoločeno dolgo čakanje včasih samo za kakšen majhen kos (usb ključ) ki je v zaklenjeni vitrini

middot Te ne nagovorijo middot Nikoli jih ni ko jih potrebuješ middot Zmeraj hočejo vsiliti še kaj drugega middot Nikoli nobenega ni ko ga rabiš

5 Ali na splošno izrecno izrazite svoje nezadovoljstvo z izdelki v obliki reklamacij Grafikon 7 Pogostost izražanja nezadovoljstva z izdelki v obliki reklamacij

22

75

29

17

7

0

10

20

30

40

50

60

70

80

Pogostost izražanja nezadovoljstva izdelka z reklamacijo

Štev

ilo a

nket

irani

h od

jem

alce

v

Nikoli

Redko

Nitiniti

Pogosto

Redno

Na vprašanje je odgovorilo vseh 150 odjemalcev Polovica anketiranih to je 75 (50 ) na splošno redko izrecno izrazi svoje nezadovoljstvo z izdelki v obliki reklamacij 22 anketirancev (147 ) jih nikoli ne izrazi nezadovoljstva z izdelkom v obliki reklamacij 29 (193 ) se jih ni znalo opredeliti 17 (113 ) pogosto in 7 (47 ) redno izrazijo svoje nezadovoljstvo z izdelkom v obliki reklamacij

34

6 Ali ste že kdaj reklamirali izdelek v Prodajalni XYZ Grafikon 8 Reklamacija izdelka v Prodajalni XYZ

49

101

Da

Ne

Na vprašanje je odgovorilo vseh 150 anketirancev 49 (327 ) jih je že reklamiralo izdelek v prodajalni XYZ 101 (673 ) pa te izkušnje še nima 7 Ocenite zadovoljstvo z osebo ki je reševala vašo reklamacijo v Prodajalni XYZ

oziroma njeno reševanje vaše reklamacije Grafikon 9 (Ne)zadovoljstvo z osebo ki je reševala reklamacijo v Prodajalni XYZ

4

6

13

44

9

0 10 20 30 40 50

(Ne)

zado

voljs

tvo

z os

ebo

ki j

e re

ševa

la

rekl

amac

ijo

Število anketiranih odjemalcev

Zelo zadovoljen

Zadovoljen

Nitiniti

Nezadovoljen

Zelo nezadovoljen

Na to vprašanje je odgovorilo 76 anketiranih odjemalcev 74 pa jih je preskočilo saj še niso imeli izkušenj z reklamacijo v Prodajalni XYZ Čeprav je pri 6 vprašanju le 49 anketirancev potrdilo reklamacijo v Prodajalni XYZ je na 7 vprašanje odgovorilo kar 27 anketirancev več kot bi moralo Ker ne moremo preveriti katerih 27 anketiranih odjemalcev je po nepotrebnem odgovorilo na to vprašanje bomo upoštevali vse odgovore Zadovoljstvo z osebo ki je reševala reklamacijo v prodajalni XYZ močno izstopa saj je 44 (579 ) od 76 anketiranih takšnega mnenja 13 (171 ) ni niti zadovoljnih niti nezadovoljnih manjšina to je 4 (53 ) pa je zelo nezadovoljna

35

8 V kolikor ste odgovorili pri 7 vprašanju z oceno 1 2 ali 3 vas prosimo da opredelite vaše nezadovoljstvo z osebo ki je reševala vašo reklamacijo v Prodajalni XYZ oziroma njenim reševanjem vaše reklamacije tako da označite značilnosti ki jih niste zasledili Če menite da katera izmed bistvenih značilnost ni navedena jo prosim navedite Možnih je več odgovorov

Grafikon 10 Značilnosti ki jih nezadovoljni odjemalci niso zasledili pri osebi ki je reševala njihovo reklamacijo

1

11

4 43

6

8

2

0

2

4

6

8

10

12

Nezadovoljstvo z osebo ki je reševala reklamacijo

Štev

ilo a

nket

irani

h od

jem

alce

v

Urejenost osebe ki je reševalareklamacijo

Strokovnost osebe ki jereševala reklamacijo

Poznavanje osnovnihznačilnosti ponudbe izdelkov sstrani osebe ki je reševalareklamacijoDostopnost razumljivost inkorektnost informacij

Obremenjenost osebe ki jereševala reklamacijo

Sposobnost osebe ki jereševala reklamacijo zaprepoznavanje potreb in željaodjemalcevZavzetost osebe ki je reševala reklamacijo za dobro počutjeodjemalcev

Drugo (prosimo vpišite) Na to vprašanje je odgovorilo le 20 odjemalcev 130 pa jih je preskočilo Kljub navodilu pri 8 vprašanju so nanj odgovorili 3 anketiranci manj kot bi morali saj je pri 7 vprašanju 23 anketiranih ocenilo osebo ki je reševala njihovo reklamacijo z ocenami 1 2 ali 3 Ker ne moremo preveriti kateri 3 anketirani odjemalci niso odgovorili na to vprašanje in jih o tem ne moremo obvestiti se moramo zadovoljiti s pridobljenimi odgovori Pri tem vprašanju so imeli anketiranci možnost izbrati več odgovorov 11 (55 ) od 20 anketiranih pogreša strokovnost osebe ki je reševala njihovo reklamacijo (s tem je mišljena prepričljivost enostavnost hitrost točnost znanje) 8 (40 ) jih ni zasledilo zavzetosti osebe za dobro počutje odjemalcev (s tem je mišljena iskrenost prijaznost pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost) 6 (30 ) jih pogreša sposobnost osebe ki je reševala njihovo reklamacijo za prepoznavanje njihovih potreb in želja Med navedenimi značilnostmi najmanj izstopa urejenost osebe saj je takšnega mnenja 1 (5 ) anketirani

36

Pri tem vprašanju so imeli anketiranci možnost navesti negativno značilnost ki so jo zaznali vendar ni bila navedena med možnimi odgovori 2 anketirana odjemalca sta zapisala naslednje (njuna odgovora sta dobesedno citirana)

middot Nisem še reklamirala nobenega izdelka middot Nimam izkušenj

Na koncu ankete smo dodali demografska vprašanja o spolu starosti izobrazbi in statusu Pridobljenih demografskih podatkov nismo vključili v analizo ankete iz razlogov ki smo jih opredelili pri omejitvah v uvodu diplomskega dela Grafikon 11 Spol anketiranih odjemalcev

93

57ŽenskeMoški

Spletno anketo je rešilo 150 oseb od tega 93 (62 ) žensk in 57 (38 ) moških Grafikon 12 Starost anketiranih odjemalcev

91

40

17

2

0 20 40 60 80 100

Star

ost

Število anketiranih odjemalcev

Nad 61 let

Od 46 do 60 let

Od 31 do 45 let

Od 15 do 30 let

Spletno anketo je rešilo 91 (607 ) starih od 15 do 30 let 40 (267 ) starih od 31 do 45 let 17 (113 ) starih od 46 do 60 let in 2 (13 ) osebi stari nad 61 let

37

Grafikon 13 Izobrazba anketiranih odjemalcev

4

89

14

43

010

2030

4050

6070

8090

100

Izobrazba

Štev

ilo a

nket

irani

h od

jem

alce

v

Dokončana osnovna šola

Dokončana srednja šola

Dokončana višja šola

Dokončana visoka šola

Izmed vseh 150 anketiranih so spletno anketo rešili 4 (27 ) anketiranci z dokončano osnovno šolo 89 (593 ) z dokončano srednjo šolo 14 (93 ) z dokončano višjo šolo in 43 (287 ) z dokončano visoko šolo Grafikon 14 Status anketiranih odjemalcev

49

90

9

2

0 20 40 60 80 100

Stat

us

Število anketiranih odjemalcev

Upokojenec

Nezaposlen

Zaposlen

Dijakštudent

Spletno anketo je rešilo 49 (327 ) anketiranih odjemalcev s statusom dijakaštudenta 90 (60 ) s statusom zaposlenega 9 (6 ) nezaposlenih in 2 (13 ) upokojenca

38

62 Prednosti Velika prednost je decentralizirano reševanje reklamacij Prodajalne XYZ Takšno priložnost ima le ena prodajna enota Podjetja XY in sicer ta ki jo preučujemo v tem diplomskem delu Reklamacijska pisarna se nahaja znotraj prodajnega prostora Prodajalne XYZ kjer sprejemajo obdelujejo in rešujejo reklamacije Za to delo je odgovorna oseba ki je specializirana za to področje in večkrat letno izpopolni svoje znanje z udeležbo na seminarjih in delavnicah Prednost reklamacijske pisarne je ločen prostor kar pomeni da so prodajalci razbremenjeni reševanja reklamacij prav tako tudi ni zunanjih vplivov katerim bi bil odjemalec sicer izpostavljen Iz tega razloga ima odjemalec občutek da mu bolje prisluhnejo in lažje posvetijo kar že samo daje občutek zadovoljstva čeprav je namen prihoda v reklamacijsko pisarno povzročilo nezadovoljstvo Informacijska podpora omogoča odlično evidenco reklamacij tako znotraj Prodajalne XYZ kot tudi na sedežu Podjetja XY v Ljubljani saj ima centrala v vsakem trenutku vpogled v evidenco reklamacij Prodajalne XYZ Računalniški program prispeva k hitrejšemu reševanju reklamacij omogoča vpogled v reševanje vseh sodelujočih omogoča prave informacije na pravem mestu učinkovito nadzira potek reševanja reklamacij ter učinkovito analizira in spremlja gibanje reklamacij Pomembna prednost Podjetja XY je da skrbi za izpopolnjevanje svojega prodajnega osebja in oseb odgovornih za reklamacije saj nekajkrat letno organizira delavnice na sedežu v Ljubljani Zahteva obvezno udeležbo vseh povabljenih ki so popolnoma razbremenjeni stroškov delavnice ndash te namreč krije podjetje Pomembno je izpostaviti da se delavnic udeležita tudi odvetnik in psihologinja ki s svojo prisotnostjo omogočita vsem udeležencem dodatno obrazložitev v kolikor je to potrebno Izpopolnjevanja so specifična in zato precej učinkovita nadgradnja že usvojenega znanja ter pridobivanja novih znanj Kot prednost bi lahko navedli tudi enostavnost reševanja reklamacij saj lahko gospod X vsako reklamacijo reši na enak način Pozitivna lastnost gospoda X je med drugim ta da se trudi vzdrževati dober odnos z odjemalcem saj vsakega v roku šestih dni obvesti da je bil njegov izdelek poslan na servis čeprav po zakonu v to ni primoran razen v primeru stvarne napake izdelka V tem primeru mora po zakonu v roku osmih dni pisno obvestiti odjemalca o njegovem izdelku Prodajalna XYZ ima dobro vidno infotočko ob vhodu v prodajni prostor V kolikor imajo odjemalci potrebo po pritožbi ali pohvali lahko to storijo na infotočki Vse sprejete pritožbe in pohvale usmerijo k poslovodji Prodajalne XYZ Pomembno je izpostaviti pozitivno lastnost poslovodje saj v določenih primerih vzpostavi stik s pritožujočim odjemalcem in poda dodatno pojasnilo zakaj je do določene situacije prišlo in se opraviči za nastalo nezadovoljstvo S pomočjo spletne ankete ki smo jo izvedli na priložnostnem vzorcu 150 odjemalcev Prodajalne XYZ smo ugotovili da je 84 anketiranih zadovoljnih s fizičnimi izdelki Prodajalne XYZ Iz tega lahko sklepamo da Prodajalna XYZ stoji za svojim sloganom in ciljem kar pomeni da svojim odjemalcem resnično zagotavlja široko ponudbo najsodobnejših in kakovostnih izdelkov

39

Prodajalna XYZ trdi da so njihovi odjemalci zadovoljni s prodajalci in reševanjem reklamacij V grobem je takšne rezultate prikazala tudi naša spletna anketa Več kot polovica odjemalcev to je 6533 je (zelo) zadovoljnih s prodajnim osebjem Pri ocenjevanju osebe odgovorne za reklamacije je prav tako močno izstopalo zadovoljstvo saj je od 76 odjemalcev ki imajo izkušnje z reklamacijami v Prodajalni XYZ 697 (zelo) zadovoljnih Kljub temu menimo da se s takšnimi rezultati ni dobro zadovoljiti in je treba stremeti k še višjemu deležu zadovoljnih odjemalcev Več o tem bomo zapisali v naslednjem podpoglavju o pomanjkljivostih

63 Pomanjkljivosti in vzroki zanje Kot splošno pomanjkljivost Podjetja XY navajamo centralizirano reševanje reklamacij na sedežu podjetja v Ljubljani Glede na to da ima Podjetje XY po vsej Sloveniji razpredene prodajne enote menimo da bi vsaj večje prodajne enote morale imeti reklamacijske pisarne tako kot jo ima prodajna enota v Mariboru ndash Prodajalna XYZ S tem bi dosegli mnoge prednosti ki smo jih navedli že v prejšnjem poglavju prav tako pa bi se znižale pritožbe odjemalcev na reševanje reklamacij saj se je tako zgodilo tudi v Prodajalni XYZ Na podlagi spletne ankete smo ugotovili da je pogostost nakupa v Prodajalni XYZ precej nizka Največ anketiranih odjemalcev namreč kupuje s frekvenco 1-krat na tri mesece 1-krat na pol leta in 1-krat na leto Zelo pogosto nakupuje le manjšina anketiranih in sicer 7 (47 ) jih kupuje 1-krat na mesec in 3 (2 ) pogosteje kot 1-krat mesečno Res ne moremo posplošiti vzorca 150 anketiranih na vse odjemalce Prodajalne XYZ vendar so rezultati kljub temu precej presenetljivi Kaj bi bil vzrok za to je težko opredeliti saj Prodajalna XYZ uporablja določene pospeševalne pristope usmerjene v povečanje nakupov kot so na primer akcijske cene na posamezne artikle prav tako svojim odjemalcem omogoča zbiranje nalepk ki jih odjemalci prejmejo ob nakupu nad določeno vrednostjo v nadaljevanju pa popolna zbirka le-teh omogoča določene ugodnosti za odjemalce Morda je glavni vzrok za nizko frekvenco nakupov prodajno osebje kljub zadovoljivim rezultatom spletne ankete Prej smo omenili da je 653 anketiranih (zelo) zadovoljnih s prodajnim osebjem Čeprav se sliši kar precej menimo da odstotek ni dovolj visok Če pogledamo z drugega zornega kota 253 anketirancev koleba med zadovoljstvom in nezadovoljstvom s prodajnim osebjem To je dobra četrtina anketiranih kar pomeni da bi se prodajno osebje v naših očeh moralo bolje izkazati Kar 58 od 150 anketiranih je ocenilo prodajno osebje z ocenami 1 2 ali 3 Torej dobra tretjina anketiranih ni bila popolnoma zadovoljna oziroma je bila nezadovoljna s prodajnim osebjem saj določenih značilnosti ki bi jih prodajno osebje moralo imeti niso zasledili Med temi značilnostmi je najbolj izstopalo pomanjkanje strokovnosti prodajnega osebja prevelika obremenjenost prodajnega osebja in prenizka zavzetost prodajnega osebja za dobro počutje odjemalcev (s tem je mišljena iskrenost prijaznost pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost) Prav tako je 7 (121 ) izmed 58 anketiranih dodalo skoraj identično pripombo o prodajnem osebju da niso na prodajnem mestu da so nedostopni in jih ni moč najti ko odjemalec potrebuje pomoč in da včasih med sabo komunicirajo stranke pa pustijo čakati Menimo da bi znalo prav to biti glavni razlog za nižjo pogostost nakupa v Prodajalni XYZ

40

V prejšnjem podpoglavju smo omenili da so anketirani odjemalci dobro ocenili osebo ki je odgovorna za reševanje reklamacij saj je med možnimi odgovori neprimerno izstopalo zadovoljstvo Kljub temu se nam zdi pomembno izpostaviti manjšino anketiranih ki niso bili zadovoljni z reševanjem reklamacij Ti so tako kot pri prodajnih osebah pogrešali strokovnost in zavzetost osebe za dobro počutje odjemalcev ter sposobnost za prepoznavanje potreb in želja odjemalcev Vendar je v primerjavi s prodajnim osebjem nezadovoljstvo z osebo ki je reševala reklamacije neprimerno manjše

64 Predlogi za izboljšanje stanja Podjetju XY predlagamo da uvede decentraliziran sistem reševanja reklamacij Menimo da bi moralo Podjetje XY vsem svojim večjim prodajnim enotam po Sloveniji omogočiti reklamacijske pisarne za poskusno obdobje tako kot so to storili na prošnjo Prodajalne XYZ V kolikor bi se reklamacijske pisarne v določenem časovnem obdobju obnesle bi jih prodajne enote lahko obdržale in samostojno reševale reklamacije izdelkov kupljenih pri njih S tem bi se centrala sprostila obenem pa bi še zmeraj imela pregled nad reklamacijami vseh svojih prodajnih enot saj vse uporabljajo isti računalniški program Kot smo že omenili je Podjetje XY v letu 2007 rešilo 28409 reklamacij Število je precejšnje zato predlagamo naslednje Podjetje XY lahko na podlagi analize reklamacij ugotovi kateri izdelki so bili v določenem letu največkrat reklamirani Glede na ugotovitve naj spremeni pogodbo s proizvajalcem ali po potrebi proizvajalca celo zamenja s tem pa v vseh prodajnih enotah zagotovi svojim odjemalcem izdelke višje kakovosti Na ta način bi se Podjetje XY nekoliko razbremenilo reklamacij odjemalci pa ne bi bili izpostavljeni stresu s pokvarljivim izdelkom in posledično nezadovoljstvu kar bi vplivalo tudi na dobro ime Podjetja XY Prodajalni XYZ predlagamo poostren nadzor prodajnega osebja Vzrok za to se skriva v pridobljenih rezultatih 4 vprašanja spletne ankete Pri tem vprašanju smo namreč anketiranim dali možnost zapisati dodatno negativno značilnost ki so jo zasledili pri prodajnem osebju a ni bila navedena kot možen odgovor Možnost je izkoristilo 7 od 58 odjemalcev in vseh sedem odgovorov ima zelo podobno vsebino prodajno osebje je ali nedostopno ali jih ni na svojem oddelku se med seboj pogovarjajo in se pri tem ne pustijo motiti Morda bi poostren nadzor vzpodbudil profesionalnejše vedenje prodajnega osebja V primeru da to ne bi zadostovalo predlagamo posebno izobraževanje zaposlenih ki bi potekalo v dveh korakih Najprej bi moralo podjetje svoje zaposlene postaviti v vlogo odjemalcev Na ta način bi zaposleni uvideli kako velik pomen ima za odjemalca odnos zaposlenega do njega V drugem koraku je treba zaposlene poučiti o pričakovanjih menedžmenta glede sprejemljivega vedenja zaposlenih Prav tako bi lahko Prodajalna XYZ vplivala na vedenje svojega prodajnega osebja z nagrajevanjem Predlagamo imenovanje prodajalca meseca četrtletja ali leta s čimer bi lahko prodajno osebje motivirali in vzpodbudili k boljšemu učinkovitejšemu in strokovnejšemu prodajanju ter večji zavzetosti za dobro počutje odjemalcev in njihove želje po nakupu

41

Trenutno je v Prodajalni XYZ za sprejem in obdelavo reklamacij odgovorna samo ena oseba gospod X Prodajalna posluje dvanajst ur dnevno oseba odgovorna za reklamacije pa ima osemurni delavnik V času od poznega popoldneva do večera je torej reklamacijska pisarna zaprta V tem času sprejema reklamacije prodajno osebje vsak na svojem oddelku Izpolnijo reklamacijski zapisnik ki ga naslednje jutro prevzame gospod X in v nadaljevanju uredi vse potrebno v zvezi z reklamacijo Predlagamo da Prodajalna XYZ zaposli dodatno osebo za sprejem in obdelavo reklamacij v popoldansko-večernem času saj bi s tem popolnoma razbremenili prodajno osebje ki bi se tako lahko koncentriralo samo na svoje prodajno področje v primeru reklamacije pa odjemalca napotili v reklamacijsko pisarno znotraj prodajnega prostora

42

7 SKLEP Odjemalec je vsakodnevno vpleten v nakupne procese oziroma procese odločanja Včasih so njegove odločitve racionalne pogosteje pa se o nakupu odloča na podlagi emocij in zunanjih vplivov Odjemalčeva končna odločitev pripelje do enega izmed dveh možnih rezultatov zadovoljstva oziroma nezadovoljstva V nadaljevanju se na podlagi zadovoljstva ali nezadovoljstva z uporabo izdelka ali storitve odloča o morebitnem ponovnem nakupu Zato je ključnega pomena ponakupno vedenje odjemalcev kateremu marsikatero podjetje namenja premalo pozornosti V kolikor odjemalec ni zadovoljen z nakupom izdelka ali storitve svoje nezadovoljstvo izrazi na različne načine Negativni za podjetje so predvsem če odjemalec ostane pasiven širi negativne izkušnje med znance in sorodnike ali tiho odide po substitut h konkurenci Podjetje si lahko šteje v dobro če se odjemalec pritoži ali reklamira izdelek Na ta način si podjetje pridobi pomembne informacije in posledično priložnost za izboljšanje svojega poslovanja Vendar raziskave kažejo da približno samo 5 do 10 odjemalcev izrazi svoje nezadovoljstvo torej večina ostane pasivna Zato mora biti podjetju v interesu da v določenih časovnih razdobjih opravlja analizo svojih odjemalcev in na podlagi rezultatov ugotovi ali prevladuje zadovoljstvo ali nezadovoljstvo ter kakšni so vzroki za eno in drugo Predvsem nezadovoljnim odjemalcem mora podjetje posvetiti pozornost saj jih lahko to v obratnem primeru veliko stane Dejstvo je da nobeno podjetje ne more poslovati brez reklamacij izdelkov ali storitev Torej je ključnega pomena učinkovit menedžment reklamacij V kolikor podjetje reklamacije reši prijazno hitro učinkovito in v zadovoljstvo odjemalca bo nezadovoljstvo ki je povzročilo reklamacijo hitro upadlo Prodajalna XYZ ima v primerjavi z drugimi prodajnimi enotami Podjetja XY veliko prednost na področju reklamacij saj je edina prodajna enota ki ima svojo reklamacijsko pisarno in specializirano osebo za reklamacije ki se večkrat letno udeležuje izpopolnjevanj in delavnic Odjemalci ki imajo izkušnje z reklamiranjem izdelkov so v veliki večini zadovoljni z osebo odgovorno za reklamacije in z načinom reševanja njihove reklamacije V primeru da želijo odjemalci le izraziti svoje mnenje lahko to storijo ustno pri prodajnemu osebju ali pisno v knjigi pohval in pritožb pa tudi na infotočki ki se nahaja ob vhodu v Prodajalno XYZ Vse pritožbe se v nadaljevanju naslovijo na poslovodjo Prodajalne XYZ Ta v posameznih primerih vzpostavi stik s pritožujočim odjemalcem se mu opraviči in dodatno pojasni zakaj je prišlo do problema Splošno gledano Prodajalna XYZ dobro rešuje reklamacije V večini primerov reklamacije rešijo uspešno in v zadovoljstvo odjemalcev kar potrjuje tudi naša spletna anketa

43

8 POVZETEK Odjemalec z nakupom dobrine zadovolji svojo potrebo Vendar vsak nakup ni racionalen ampak izpostavljen zunanjim vplivom in emocijam odjemalca Zgodi se da odjemalec ni zadovoljen s kupljenim izdelkom ali storitvijo kar povzroči nezadovoljstvo Čeprav večina odjemalcev nezadovoljstva ne izrazi in naslednji nakup opravi pri konkurenci vseeno velja dejstvo da se nobeno podjetje ne more izogniti pritožbam in reklamacijam izdelkov ali storitev Zato je menedžment reklamacij ključnega pomena za vsako podjetje Če odjemalcu prisluhnejo in če reklamacije rešijo prijazno hitro učinkovito in v zadovoljstvo odjemalca njegovo nezadovoljstvo hitro upade Prodajalna XYZ ima znotraj prodajnega prostora reklamacijsko pisarno kjer specializirana oseba sprejema in obravnava reklamacije Odjemalci ki imajo izkušnje z reklamacijo izdelka kupljenega v Prodajalni XYZ so zadovoljni z osebo ki je reševala njihovo reklamacijo in z reševanjem reklamacij nasploh Zelo nizek odstotek je izrazil nezadovoljstvo V kolikor želijo odjemalci samo izraziti pritožbo ali pohvalo lahko to storijo na dobro vidni infotočki ob vhodu v prodajni prostor kjer z vpisom v knjigo pohval in pritožb zapišejo svoje mnenje Odziv na sprejete pritožbe je učinkovit saj vse naslovijo na poslovodjo ki se v določenih primerih za nastalo negativno izkušnjo odjemalcu opraviči inali poda dodatno pojasnilo Prodajalna XYZ ima splošno gledano dobro organiziran menedžment reklamacij Večina reklamacij je rešenih v korist in zadovoljstvo odjemalcev kar potrjujejo tudi rezultati naše spletne ankete KLJUČNE BESEDE odjemalec zadovoljstvo nezadovoljstvo pritožbe reklamacije menedžment reklamacij ABSTRACT Customer satisfies his needs through purchasing goods But every purchase is not rational for the reason that most customers are exposed to personal emotions and external influences It can happen that customers are not satisfied with their purchases of products andor services which leads to dissatisfaction However most costumers do not express their lack of satisfaction Instead they stay passive which results in purchasing goods at immediate competition But nevertheless the fact is that no company can avoid complains and claims of products and services they offer That is the reason why an efficient complaint management is the key of every successful company If the companies listen to their customers and are able to solve complaints as quickly kindly and efficiently as possible customersrsquo dissatisfaction will rapidly disappear Within its sales room Retail XYZ has a complaint office in which a specialized employee accepts and handles complaints Customers which already had experience with complaints

44

at the Retail XYZ were satisfied with the employee that handled their complaint and the way problem was solved A very small percentage of customers were dissatisfied with the complaint management in the Retail XYZ Customers can also express their praises or complaints in the praises and complaints book at the informationpoint which is located at the Retail XYZ entrance Response to that is pretty efficient because every spoken and written complaint goes directly to the manager He personally contacts the addressee with apology or gives an additional clarification for the occurred dissatisfaction In general the Retail XYZ complaint management is well organized Most of complaints are solved in favour of the customer which is verified by the results of our web questionnaire KEYWORDS customer satisfaction dissatisfaction complaints complaint management

45

9 SEZNAM LITERATURE

1 Bateson John E G in K Douglas Hoffman 1999 Managing Services Marketing ndash Text and Readings minus 4th Edition Orlando The Dryden Press

2 Čadež Dolenc Tina 2008 Reklamacija je za podjetje lahko darilo Finance125 18minus19

3 Damjan Janez in Stane Možina 1998 Obnašanje potrošnikov Ljubljana Ekonomska fakulteta

4 Engel James F Roger D Blackwell in Paul W Miniard 1990 Consumer Behaviour Chicago The Dryden Press

5 Lovelock Christopher in Jochen Wirtz 2007 Services Marketing People Technology Strategy New Jersey Prentice Hall

6 Možina Stane 1975 Psihologija in sociologija trženja Maribor Založba Obzorja 7 Možina Stane 2002 Vedenje potrošnikov Portorož Visoka strokovna šola za

podjetništvo 8 Mumel Damijan 1999 Vedenje porabnikov Maribor Ekonomsko-poslovna

fakulteta 9 Murovec Nika in Igor Prodan 2006 Dejavniki zaviranja pritožb potrošnikov in

njihov pomen za podjetja Naše gospodarstvo 5minus6 52minus59 10 Musek Lešnik Kristijan 2007 Zadovoljstvo potrošnikov psihološki dejavniki

vedenja in zadovoljstva potrošnikov Ljubljana IPSOS 11 Musek Lešnik Kristijan 2007 Zvestoba potrošnikov psihološki dejavniki in

zvestobe potrošnikov Ljubljana IPSOS 12 Stauss Bernd in Wolfgang Seidel 2004 Complaint Management The Heart of

CRM ndash 1st Edition Mason Thomson South-Western TEXERE 13 Zgonc Mateja 1999 Merjenje zadovoljstva strank Kakovost 1 16minus17 14 Zoran Borut 2001 Devet od desetih nezadovoljnežev odide h konkurenci

Gospodarski vestnik 31 54minus55

46

10 SEZNAM VIROV

1 SAZU in ZRC SAZU ndash Slovenska Akademija Znanosti in Umetnosti in Znanstveno raziskovalni Center SAZU Inštitut za slovenski jezik Frana Ramovša in avtorji Računalniška priprava Amebis d o o Elektronska izdaja v10 SSKJ ndash Slovar slovenskega knjižnega jezika DZS d d Založništvo literature

2 Tržni inšpektorat Republike Slovenije (2008) Varstvo potrošnikov [online] Dostopno na httpwwwtigovsisidelovna_podrocjavarstvo_potrosnikov [23 7 2008]

3 Urad Republike Slovenije za varstvo potrošnikov (2008) [online] Dostopno na httpwwwuvpgovsi [29 7 2008]

4 Zveza potrošnikov Slovenije (ZPS) (2008) [online] Dostopno na httpwwwzpssi [24 7 2008]

47

11 SEZNAM SLIK TABEL IN GRAFIKONOV Slika 1 Poenostavljeni model odločanja odjemalcev 8 Slika 2 Kognitivni in afektivni elementi reševanja potrošnikove pritožbe 22 Grafikon 1 Rezultati raziskave 18 Grafikon 2 Rezultati ankete o najpogostejših vzrokih reklamacij 19 Grafikon 3 Pogostost nakupa v Prodajalni XYZ 30 Grafikon 4 (Ne)zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ 31 Grafikon 5 (Ne)zadovoljstvo s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ 31 Grafikon 6 Značilnosti ki jih nezadovoljni odjemalci niso zasledili pri prodajalcih 32 Grafikon 7 Pogostost izražanja nezadovoljstva z izdelki v obliki reklamacij 33 Grafikon 8 Reklamacija izdelka v Prodajalni XYZ 34 Grafikon 9 (Ne)zadovoljstvo z osebo ki je reševala reklamacijo v Prodajalni XYZ 34 Grafikon 10 Značilnosti ki jih nezadovoljni odjemalci niso zasledili pri osebi ki je reševala njihovo reklamacijo 35 Grafikon 11 Spol anketiranih odjemalcev 36 Grafikon 12 Starost anketiranih odjemalcev 36 Grafikon 13 Izobrazba anketiranih odjemalcev 37 Grafikon 14 Status anketiranih odjemalcev 37

48

12 PRILOGE

121 Zakon o varstvu potrošnikov Vključili smo samo tiste člene in dele členov ki so relevantni za diplomsko delo ostale smo izpustili

I SPLOŠNE DOLOČBE

1 člen (1) Zakon velja za razmerja med potrošnikom in ponudnikom blaga ali storitev (2) Po tem zakonu je potrošnik fizična oseba ki pridobiva ali uporablja blago in storitve za namene izven njegove poklicne ali pridobitne dejavnosti (3) Po tem zakonu se šteje za podjetje pravna ali fizična oseba ki opravlja pridobitno dejavnost ne glede na njeno pravnoorganizacijsko obliko ali lastninsko pripadnost (10) Pravic ki pripadajo potrošniku po tem zakonu s pogodbo ni mogoče omejiti ali izključiti

2 člen

(1) Podjetje mora s potrošniki poslovati v slovenskem jeziku Pri tem mora v pisnih sporočilih uporabljati celotno ime svoje firme in sedež Pri označevanju izdelkov mora potrošniku v slovenskem jeziku posredovati potrebne informacije glede značilnosti prodajnih pogojev uporabe in namembnosti izdelka Pri tem lahko uporablja tudi splošno razumljive simbole in slike

3 člen (1) Podjetja in druge organizacije ki zagotavljajo potrošnikom javne storitve in dobrine so dolžni zagotoviti redno in kakovostno opravljanje storitev ter skrbeti za ustrezen razvoj in dvig kakovosti storitev (2) Če potrošnik pri pogodbah o zagotavljanju javnih storitev in dobrin zamudi z izpolnitvijo obveznosti ga mora upnik s pisnim opominom pozvati k izpolnitvi obveznosti in mu določiti naknadni rok za izpolnitev ki ne sme biti krajši od 15 dni če drug zakon ne določa daljšega roka Pred iztekom dodatnega roka za izpolnitev upnik ne sme prekiniti zagotavljanja javne storitve ali dobrine

49

II ODGOVORNOST ZA IZDELEK

4 člen (1) V skladu s splošnimi pravili o odgovornosti za škodo in s pravilom o odgovornosti proizvajalca stvari z napako je dolžan proizvajalec izdelka kadar napaka na izdelku povzroči smrt telesno poškodbo ali okvaro zdravja človeka ali kadar zaradi napake na izdelku nastane škoda na drugi stvari povrniti nastalo škodo

6 člen (1) Izdelek ima napako kadar njegova varnost ni takšna kot jo potrošnik lahko upravičeno pričakuje Pri oceni kakšno varnost je potrošnik upravičen pričakovati je treba upoštevati zlasti

1 predstavitev izdelka glede na njegovo namembnost 2 predvidljivo uporabo izdelka na razumen način 3 čas ko je bil izdelek dan v promet

(2) Ne šteje se da ima izdelek napako samo zato ker je bil pozneje dan v promet boljši izdelek

7 člen

Oškodovanec mora dokazati napako škodo in vzročno zvezo med njima

8 člen Proizvajalec je odgovoren za škodo ki jo je povzročil izdelek z napako če je škoda nastala deset let od dneva ko je ta izdelek dal v promet

10 člen Proizvajalec ni odgovoren za škodo če dokaže da

izdelka ni dal v promet iz okoliščin izhaja da napake ki je povzročila škodo ni bilo v času ko je izdelek

dal v promet je napaka posledica skladnosti izdelka s prisilnimi predpisi je izdelal le sestavni del oziroma sestavino izdelka oziroma pridobil osnovno

surovino ali dodatno surovino ali aditiv in da je napaka nastala zaradi konstrukcije ali izdelave izdelka v katerega je bil sestavni del vgrajen oziroma za katerega je bila uporabljena osnovna ali dodatna surovina oziroma aditiv ali da je napaka nastala zaradi navodila proizvajalca tega izdelka

50

svetovna raven znanosti in tehničnega napredka v času ko je dal izdelek v promet ni bila takšna da bi bilo možno napako na izdelku odkriti (npr z znanimi metodami in analizami)

izdelka ni izdelal za prodajo ali kakršnokoli drugo obliko distribucije v ekonomske namene niti ga ni izdelal ali dal v promet v okviru svoje dejavnosti

11 člen

Odgovornosti za škodo po tem poglavju s pogodbo ni mogoče omejiti ali izključiti

III OGLAŠEVANJE BLAGA IN STORITEV

12 člen

(1) Oglaševanje blaga in storitev ne sme biti v nasprotju z zakonom ne sme biti nedostojno ali zavajajoče

(2) Oglaševalska sporočila morajo biti v slovenskem jeziku

15 člen

Oglaševanje ne sme vsebovati sestavin ki povzročajo ali bi lahko povzročile telesno duševno ali drugačno škodo pri otrocih ali sestavin ki izkoriščajo ali bi lahko izkoriščale njihovo zaupljivost ali pomanjkanje izkušenj

IV GARANCIJA ZA BREZHIBNO DELOVANJE STVARI

15b člen

(1) Blago za katero se izda garancija za brezhibno delovanje je blago katerega brezhibno delovanje se zagotavlja z vzdrževanjem ali zamenjavo njegovih sestavnih delov To velja tudi za blago ki se kupuje samostojno uporablja pa se kot sestavni del drugega blaga

(2) Minister pristojen za gospodarstvo izda predpis s katerim določi blago iz prvega odstavka tega člena ter podrobneje uredi garancijske obveznosti za posamezne vrste blaga zlasti

najkrajši garancijski rok čas po preteku garancijskega roka v katerem je proizvajalec dolžan zagotavljati

vzdrževanje nadomestne dele in priklopne aparate

51

16 člen

(1) Za blago iz prejšnjega člena mora proizvajalec ali prodajalec ob sklenitvi prodajne pogodbe izročiti potrošniku garancijski list navodila za sestavo in uporabo in seznam pooblaščenih servisov Pri tem je dolžan zagotoviti pooblaščeni servis razen če sam ne opravlja te dejavnosti (2) Pooblaščen je tisti servis ki ima veljavno pooblastilo proizvajalca da lahko izvaja servisna dela na proizvodih in ima sklenjeno pogodbo za dobavo originalnih rezervnih delov (3) Garancijski list mora biti za potrošnika lahko razumljiv Kadar je izdelek namenjen prodaji na ozemlju Republike Slovenije mora biti garancijski list v celoti v slovenskem jeziku (4) Proizvajalec je dolžan zagotoviti popravilo in vzdrževanje izdelka za čas garancijskega roka oziroma njegovega podaljšanja brezplačno po poteku le tega pa proti plačilu tako da servis opravlja sam ali ima sklenjeno pogodbo o servisiranju z drugo osebo (5) Tudi po preteku garancijskega roka je proizvajalec dolžan potrošniku zagotavljati vzdrževanje nadomestne dele in priklopne aparate (6) Pravice iz garancije lahko potrošnik uveljavlja tudi proti prodajalcu (7) Tudi za rabljeno blago iz 15b člena mora prodajalec registriran za opravljanje dejavnosti prodaje rabljenega blaga ob sklenitvi prodajne pogodbe izročiti potrošniku garancijski list navodila za sestavo in uporabo in seznam pooblaščenih servisov V primeru da za tako blago v Republiki Sloveniji še ni pooblaščenega servisa je dolžan zagotoviti pooblaščeni servis razen če sam ne opravlja te dejavnosti

18 člen (1) Garancijski list mora vsebovati zlasti naslednje podatke

1 firmo in sedež proizvajalca 2 podatke ki identificirajo blago 3 izjavo da proizvajalec jamči za kakovost oziroma za brezhibno delovanje v

garancijskem roku ki začne teči z izročitvijo blaga potrošniku 4 trajanje garancijskega roka 5 firmo in sedež prodajalca ter datum izročitve blaga potrošniku 6 najkrajši garancijski rok ki ne sme biti krajši od enega leta razen če gre za rabljeno

blago za katerega lahko prodajalec določi krajši garancijski rok 7 čas po preteku garancijskega roka v katerem je proizvajalec dolžan zagotavljati

vzdrževanje nadomestne dele in priklopne aparate ki mora biti vsaj trikrat daljši od garancijskega roka

(2) Proizvajalec ima obveznosti po zakonu tudi če za blago določeno v predpisu iz 15b

52

člena tega zakona garancijski list ni bil izdan ali ni bil izročen potrošniku ali iz njegove vsebine ne izhajajo z zakonom predpisane obveznosti proizvajalca (3) Šteje se da garancijski list ni bil izdan če potrošniku niso bile izročene listine na katerih so vsi podatki iz prvega odstavka tega člena Če se podatki iz prvega odstavka tega člena nahajajo na različnih listinah mora prodajalec potrošnika na to posebej opozoriti (4) Proizvajalec ima vse obveznosti po zakonu tudi če garancija ni obvezna pa jo je javno obljubljal (prostovoljna garancija)

19 člen

Stroške za material nadomestne dele delo prenos in prevoz izdelkov ki nastanejo pri odpravljanju okvar oziroma pri nadomestitvi izdelka z novim na podlagi garancije plača proizvajalec

20 člen (1) Proizvajalec mora zagotoviti da pooblaščeni servisi razpolagajo z vsemi potrebnimi nadomestnimi deli za odpravo okvar in pomanjkljivosti da takoj sprejmejo blago v popravilo in da napake odpravijo najkasneje v skupnem roku 45 dni od dneva ko je dajalec garancije oziroma pooblaščeni servis prejel zahtevo za brezplačno odpravo okvare in pomanjkljivosti izdelka Če proizvajalec tega v tem roku ne stori mora potrošniku brezplačno nadomestiti tak izdelek z enakim novim in brezhibnim izdelkom (2) Proizvajalec oziroma pooblaščeni servis lahko potrošniku za čas popravila blaga za katerega le ta uveljavlja garancijo zagotovi brezplačno uporabo podobnega izdelka (3) V primeru da proizvajalec oziroma pooblaščeni servis tega potrošniku ne zagotovi ima potrošnik pravico do povračila škode ki jo je pretrpel zaradi tega ker stvari ni mogel uporabljati in sicer od trenutka ko je zahteval popravilo ali zamenjavo do njune izvršitve

21 člen Pravice iz tega poglavja pripadajo tudi osebam ki se po tem zakonu ne štejejo za potrošnike

V POGODBENI POGOJI

22 člen (2) Pogodbeni pogoji zavezujejo potrošnika le če je bil pred sklenitvijo pogodbe seznanjen z njihovim celotnim besedilom

53

VI PRODAJA BLAGA IN OPRAVLJANJE STORITEV

1 Splošno

25 člen (1) Podjetje mora prodajati blago potrošniku oziroma opravljati storitve zanj na način ki ni v nasprotju z dobrimi poslovnimi običaji (2) Podjetje mora prodajati blago oziroma opravljati storitve vsem potrošnikom pod enakimi pogoji

2 Posebna pravila o lastnostih blaga

37 člen (1) Prodajalec mora potrošniku izročiti blago v skladu s pogodbo in odgovarja za stvarne in pravne napake svoje izpolnitve

37a člen (1) Potrošnik lahko uveljavlja svoje pravice iz naslova stvarne napake če o napaki obvesti prodajalca v roku dveh mesecev od dneva ko je bila napaka odkrita (2) Potrošnik mora v obvestilu o napaki natančneje opisati napako in prodajalcu omogočiti da stvar pregleda (3) Obvestilo o napaki lahko potrošnik prodajalcu sporoči osebno o čemer mu prodajalec mora izdati potrdilo ali ga pošlje v prodajalno kjer je bila stvar kupljena ali pa zastopniku prodajalca s katerim je sklenil pogodbo

37c člen (1) Potrošnik ki je pravilno obvestil prodajalca o napaki ima pravico od prodajalca zahtevati da

odpravi napako na blagu ali vrne del plačanega zneska v sorazmerju z napako ali blago z napako zamenja z novim brezhibnim blagom ali vrne plačani znesek

(2) V vsakem primeru ima potrošnik tudi pravico da od prodajalca zahteva povrnitev škode zlasti pa povračilo stroškov materiala nadomestnih delov dela prenosa in prevoza izdelkov ki nastanejo zaradi izpolnitve obveznosti iz prejšnjega odstavka tega člena

54

(3) Pravice potrošnika iz prvega odstavka ugasnejo s potekom dveh let od dneva ko je o stvarni napaki obvestil prodajalca

38 člen (1) Potrošnik ima pravico če je bila storitev opravljena nepravilno od izvajalca storitve zahtevati da

odpravi pomanjkljivosti pri opravljeni storitvi ali vrne del plačanega zneska v sorazmerju s pomanjkljivostjo pri opravljeni storitvi ali ponovno opravi storitev ali vrne plačani znesek

(2) Roki ki so določeni za odgovornost prodajalca za stvarne napake se smiselno uporabljajo tudi za izvajalca storitve če s posebnim zakonom ni določen daljši rok

39 člen (1) Če v primerih iz 37 in 38 člena napaka ni sporna mora podjetje čimprej vendar najpozneje v roku osmih dni ugoditi potrošnikovi zahtevi (2) Podjetje mora pisno odgovoriti potrošniku na zahtevo najpozneje v osmih dneh po njenem prejemu če je napaka sporna

40 člen (1) Če podjetje uniči ali izgubi proizvod ki mu je bil dan v popravilo vzdrževanje ali dodelavo je dolžno potrošniku po njegovi izbiri izročiti v osmih dneh nov enak proizvod ali mu takoj plačati odškodnino v višini drobnoprodajne cene novega proizvoda (2) Če podjetje poškoduje ali pokvari proizvod ki mu je bil dan v popravilo vzdrževanje ali dodelavo je dolžno na lastne stroške v treh dneh odpraviti okvaro oziroma poškodbo kadar se s tem ne zmanjšata vrednost in uporabnost proizvoda V primeru da tega ni mogoče zagotoviti pripada potrošniku pravica iz prvega odstavka

55

122 Primer reklamacijskega zapisnika Podjetje XY d o o XY ulica 0 1000 Ljubljana Prodajalna XYZ XYZ ulica 0 2000 Maribor Telefon 02 xxx xx xxx Telefax 02 xxx xx xxx Transakcijski račun xxxx xxxx xxxx xxx pri XX banki ID št za DDVSIxxxxxxxx

REKLAMACIJSKI ZAPISNIK Številka Datum Podatki o lastniku aparata Ime in priimek Naslov kraj Šifra komitenta v rač programu Telefonska številka Podatki o aparatu (obvezni) Vrsta aparata (model) Naziv aparata Blagovna znamka Šifra artikla EAN Serijska št IMEI (če je GSM) Dodatki pri aparatu Embalaža Datum nakupa Garancija Priložena dokum Opomba Nakapa na aparatu Napaka se pojavlja Opomba Zamenjani deli Aparat bo oddan na Referent Oddal v pregled (lastnik aparata) _____________

Prevzel v trgovini _____________

Oddal na servis _____________

Prejel v servis _____________

Prejel iz servisa _____________ Prejel iz popravila (lastnik aparata) _____________

56

123 Anketni vprašalnik o izkušnjah pri reševanju reklamacij v Prodajalni XYZ Vljudno vas prosimo da odgovorite na naslednja vprašanja ki se navezujejo na izkušnje z reklamacijami v Prodajalni XYZ Prosimo vas da označite ustrezne ocene 1 Kako pogosto nakupujete v Prodajalni XYZ

middot Približno 1-krat na leto middot Približno 1-krat na pol leta middot Približno 1-krat na tri mesece middot Približno 1-krat na mesec middot Pogosteje kot 1-krat na mesec

2 Ocenite zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ

middot 1 ndash zelo nezadovoljen middot 2 ndash nezadovoljen middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash zadovoljen middot 5 ndash zelo zadovoljen

3 Ocenite zadovoljstvo s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ in njegovo kakovostjo

prodajanja

middot 1 ndash zelo nezadovoljen middot 2 ndash nezadovoljen middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash zadovoljen middot 5 ndash zelo zadovoljen

4 V kolikor ste odgovorili pri 3 vprašanju z oceno 1 2 ali 3 vas prosimo da opredelite

vaše nezadovoljstvo s prodajnim osebjem in njihovo kakovostjo prodajanja tako da označite značilnosti ki jih pri prodajalcih niste zasledili Če menite da katera izmed bistvenih značilnosti ni navedena jo prosim navedite Možnih je več odgovorov

middot urejenost prodajnega osebja middot strokovnost prodajnega osebja (prepričljivost enostavnost hitrost točnost znanje) middot poznavanje osnovnih značilnosti ponudbe izdelkov s strani prodajnega osebja middot dostopnost razumljivost in korektnost informacij middot obremenjenost prodajnega osebja (zmožnost ustreči odjemalcem) middot sposobnost prodajnega osebja za prepoznavanje potreb in želja odjemalcev middot zavzetost prodajnega osebja za dobro počutje odjemalcev (iskrenost prijaznost

pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost) middot drugo (prosimo vpišite) _______________________________________________

57

5 Ali na splošno izrecno izrazite svoje nezadovoljstvo z izdelki v obliki reklamacij

middot 1 ndash nikoli middot 2 ndash redko middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash pogosto middot 5 ndash redno

6 Ali ste že kdaj reklamirali izdelek v Prodajalni XYZ

Da Ne 7 Ocenite zadovoljstvo z osebo ki je reševala vašo reklamacijo v Prodajalni XYZ

oziroma njeno reševanje vaše reklamacije

middot 1 ndash zelo nezadovoljen middot 2 ndash nezadovoljen middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash zadovoljen middot 5 ndash zelo zadovoljen

8 V kolikor ste odgovorili pri 7 vprašanju z oceno 1 2 ali 3 vas prosimo da opredelite

vaše nezadovoljstvo z osebo ki je reševala vašo reklamacijo v Prodajalni XYZ oziroma njenim reševanjem vaše reklamacije tako da označite značilnosti ki jih niste zasledili Če menite da katera izmed bistvenih značilnost ni navedena jo prosim navedite Možnih je več odgovorov

middot urejenost osebe ki je reševala vašo reklamacijo middot strokovnost osebe ki je reševala vašo reklamacijo (prepričljivost enostavnost

hitrost točnost znanje) middot poznavanje osnovnih značilnosti ponudbe izdelkov s strani osebe ki je reševala

vašo reklamacijo middot dostopnost razumljivost in korektnost informacij middot obremenjenost osebe ki je reševala vašo reklamacijo (zmožnost ustreči

odjemalcem) middot sposobnost osebe ki je reševala vašo reklamacijo za prepoznavanje potreb in želja

odjemalcev middot zavzetost osebe ki je reševala vašo reklamacijo za dobro počutje odjemalcev

(iskrenost prijaznost pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost)

middot drugo (prosimo vpišite) _______________________________________________

58

Spol M Ž Starost Izobrazba Status

middot od 15 do 30 let middot od 31 do 45 let middot od 46 do 60 let middot nad 61 let

middot dokončana osnovna šola middot dokončana srednja šola middot dokončana višja šola middot dokončana visoka šola

middot dijakštudent middot zaposlen middot nezaposlen middot upokojenec

ZAHVALJUJEMO SE ZA VAŠE SODELOVANJE

30

računalniškega programa se avtomatsko prikažejo sedežu Podjetja XY v Ljubljani V času od 1 1 do 31 12 2007 je Podjetje XY rešilo 28409 reklamacij Prodajalna XYZ sprejme mesečno povprečno štiristo reklamacij Od tega jih večino reši uspešno Neuspeh se kaže le zaradi serviserja minus v primeru da napake ne more uspešno odpraviti V kolikor je odjemalec sam posegal v izdelek ali je izdelek prišel v stik s tekočino ali v primeru mehanske poškodbe (na primer padec izdelka na tla) podjetje takšne reklamacije izdelka ne sprejme V Prodajalni XYZ se sprejme največ reklamacij mobilnih in stacionarnih prenosnih telefonov računalniške opreme in mp3 predvajalnikov Znotraj reklamacij bele tehnike izstopajo predvsem tehtnice Pri aparatih za osebno nego v največji meri reklamirajo ravnalce in strižnike las Med avdio-video izdelki pa se vrsti največ reklamacij dvd predvajalnikov medtem ko je zanemarljivo majhna količina reklamacij televizorjev LCD televizorjev in ekranov ter hi-fi naprav Žal podrobne analize reklamacij nismo uspeli pridobiti Prodajalna XYZ ocenjuje reševanje reklamacij svojih odjemalcev kot zelo zadovoljivo saj tudi od odjemalcev dobijo pohvale da je bila reklamacija rešena v njihovo zadovoljstvo in korist prav tako pa je število pritožb na reklamacije precej upadlo z uvedbo reklamacijske pisarne Da se tudi sami prepričamo o zadovoljstvu odjemalcev s prodajalci in reševanjem reklamacij v Prodajalni XYZ smo pripravili spletno anketo7 Za vzorec smo določili 150 rešenih spletnih anket kar smo dosegli v roku dveh dni ndash od 7 do 8 11 2008 Vsi ki so rešili spletno anketo so odjemalci Prodajalne XYZ Analiza rezultatov je sledeča 1 Kako pogosto nakupujete v Prodajalni XYZ Grafikon 3 Pogostost nakupa v Prodajalni XYZ

4248 50

73

0

10

20

30

40

50

60

Pogostost nakupa

Štev

ilo a

nket

irani

h od

jem

alce

v

Približno 1-krat na leto

Približno 1-krat na pol leta

Približno 1-krat na tri mesece

Približno 1-krat na mesec

Pogosteje kot 1-krat na mesec

Na vprašanje je odgovorilo vseh 150 anketirancev Najbolj pogosti nakupi so približno 1-krat na tri mesece saj je tako odgovorilo 50 anketiranih (333 ) Izstopata tudi približno 1-krat na pol leta z 48 (32 ) in približno 1-krat na leto z 42 (28 ) odgovori anketirancev Iz grafikona je razvidno da pogostost nakupa ni visoka saj približno 1-krat na mesec kupuje 7 (47 ) pogosteje kot 1-krat na mesec pa 3 (2 ) anketiranci

7 Spletna anketa je v celoti priložena v prilogah

31

2 Ocenite zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ Grafikon 4 (Ne)zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ

1

3

20

117

9

0 50 100 150

(Ne)

zado

voljs

tvo

s fiz

ični

mi i

zdel

ki

Število anketiranih odjemalcev

Zelo zadovoljen

Zadovoljen

Nitiniti

Nezadovoljen

Zelo nezadovoljen

Na vprašanje je odgovorilo vseh 150 anketirancev Zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ je visoko saj je takšnega mnenja 117 anketiranih (78 ) 20 (133 ) anketirancev ni niti zadovoljnih niti nezadovoljnih 1 (07 ) anketirani pa je zelo nezadovoljen 3 Ocenite zadovoljstvo s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ in njegovo

kakovostjo prodajanja Grafikon 5 (Ne)zadovoljstvo s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ

212

38

92

6

0

20

40

60

80

100

(Ne)zadovoljstvo s prodajnim osebjem

Štev

ilo a

nket

irani

h od

jem

alce

v

Zelo nezadovoljen

Nezadovoljen

Nitiniti

Zadovoljen

Zelo zadovoljen

Na vprašanje je odgovorilo vseh 150 anketirancev Večina anketiranih je s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ zadovoljna saj jih je takšnega mnenja 92 (613 ) 38 (253 ) jih ni niti zadovoljnih niti nezadovoljnih 12 (8 ) je nezadovoljnih in 2 (13 ) zelo nezadovoljna

32

4 V kolikor ste odgovorili pri 3 vprašanju z oceno 1 2 ali 3 vas prosimo da opredelite vaše nezadovoljstvo s prodajnim osebjem in njihovo kakovostjo prodajanja tako da označite značilnosti ki jih pri prodajalcih niste zasledili Če menite da katera izmed bistvenih značilnosti ni navedena jo prosim navedite Možnih je več odgovorov

Grafikon 6 Značilnosti ki jih nezadovoljni odjemalci niso zasledili pri prodajalcih

1

33

20

15

20

14

23

7

0 10 20 30 40

Znač

ilnos

ti k

i jih

odj

emal

ci p

ogre

šajo

pri

prod

ajal

cih

Število anketiranih odjemalcev

Drugo (prosimo vpišite)

Zavzetost prodajnega osebja zadobro počutje odjemalcev

Sposobnost prodajnega osebja zaprepoznavanje potreb in željaodjemalcevObremenjenost prodajnega osebja

Dostopnost razumljivost inkorektnost informacij

Poznavanje osnovnih značilnostiponudbe izdelkov s straniprodajnega osebjaStrokovnost prodajnega osebja

Urejenost prodajnega osebja

Na vprašanje je odgovorilo 58 anketiranih odjemalcev 92 pa jih je preskočilo saj so bili zadovoljni s prodajnim osebjem in njihovo kakovostjo prodajanja Kljub navodilu pri 4 vprašanju je nanj odgovorilo 6 anketirancev več kot bi moralo saj je pri 3 vprašanju le 52 anketiranih ocenilo prodajno osebje z ocenami 1 2 ali 3 Ker ne moremo preveriti katerih 6 anketiranih odjemalcev je po nepotrebnem odgovorilo na to vprašanje bomo upoštevali vse odgovore Pri tem vprašanju so imeli anketiranci možnost izbrati več odgovorov 33 (569 ) od 58 anketiranih pogreša strokovnost prodajnega osebja (prepričljivost enostavnost hitrost točnost znanje) 23 (397 ) jih ni zasledilo zavzetosti prodajnega osebja za dobro počutje odjemalcev (s tem je mišljena iskrenost prijaznost pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost) 20 (345 ) jih meni da ima prodajno osebje slabo poznavanje osnovnih značilnosti ponudbe izdelkov enako število in odstotek anketiranih trdi da je prodajno osebje preobremenjeno (s tem je mišljena zmožnost ustreči odjemalcem) Med navedenimi značilnostmi najmanj izstopa urejenost prodajnega osebja saj je takšnega mnenja 1 (17 ) anketirani Pri tem vprašanju so imeli anketiranci možnost navesti negativno značilnost ki so jo zaznali vendar ni bila navedena med možnimi odgovori 7 (121 ) anketiranih odjemalcev je izkoristilo priliko in zapisalo sledeče (njihovi odgovori so dobesedno citirani)

33

middot Težko je koga najti na oddelku na katerem si Vedno moram iskati prodajalca middot Zelo me moti da moram v prodajalni dobesedno poiskati in prositi nekoga da mi

pomaga oz svetuje pri nakupu prodajalci pa medtem večinoma veselo klepetajo in se smejijo tudi po trije štirje ali pet na kupu

middot Premalo število prodajalcev za nakup v bolj obremenjenem delu dneva povzroča nedoločeno dolgo čakanje včasih samo za kakšen majhen kos (usb ključ) ki je v zaklenjeni vitrini

middot Te ne nagovorijo middot Nikoli jih ni ko jih potrebuješ middot Zmeraj hočejo vsiliti še kaj drugega middot Nikoli nobenega ni ko ga rabiš

5 Ali na splošno izrecno izrazite svoje nezadovoljstvo z izdelki v obliki reklamacij Grafikon 7 Pogostost izražanja nezadovoljstva z izdelki v obliki reklamacij

22

75

29

17

7

0

10

20

30

40

50

60

70

80

Pogostost izražanja nezadovoljstva izdelka z reklamacijo

Štev

ilo a

nket

irani

h od

jem

alce

v

Nikoli

Redko

Nitiniti

Pogosto

Redno

Na vprašanje je odgovorilo vseh 150 odjemalcev Polovica anketiranih to je 75 (50 ) na splošno redko izrecno izrazi svoje nezadovoljstvo z izdelki v obliki reklamacij 22 anketirancev (147 ) jih nikoli ne izrazi nezadovoljstva z izdelkom v obliki reklamacij 29 (193 ) se jih ni znalo opredeliti 17 (113 ) pogosto in 7 (47 ) redno izrazijo svoje nezadovoljstvo z izdelkom v obliki reklamacij

34

6 Ali ste že kdaj reklamirali izdelek v Prodajalni XYZ Grafikon 8 Reklamacija izdelka v Prodajalni XYZ

49

101

Da

Ne

Na vprašanje je odgovorilo vseh 150 anketirancev 49 (327 ) jih je že reklamiralo izdelek v prodajalni XYZ 101 (673 ) pa te izkušnje še nima 7 Ocenite zadovoljstvo z osebo ki je reševala vašo reklamacijo v Prodajalni XYZ

oziroma njeno reševanje vaše reklamacije Grafikon 9 (Ne)zadovoljstvo z osebo ki je reševala reklamacijo v Prodajalni XYZ

4

6

13

44

9

0 10 20 30 40 50

(Ne)

zado

voljs

tvo

z os

ebo

ki j

e re

ševa

la

rekl

amac

ijo

Število anketiranih odjemalcev

Zelo zadovoljen

Zadovoljen

Nitiniti

Nezadovoljen

Zelo nezadovoljen

Na to vprašanje je odgovorilo 76 anketiranih odjemalcev 74 pa jih je preskočilo saj še niso imeli izkušenj z reklamacijo v Prodajalni XYZ Čeprav je pri 6 vprašanju le 49 anketirancev potrdilo reklamacijo v Prodajalni XYZ je na 7 vprašanje odgovorilo kar 27 anketirancev več kot bi moralo Ker ne moremo preveriti katerih 27 anketiranih odjemalcev je po nepotrebnem odgovorilo na to vprašanje bomo upoštevali vse odgovore Zadovoljstvo z osebo ki je reševala reklamacijo v prodajalni XYZ močno izstopa saj je 44 (579 ) od 76 anketiranih takšnega mnenja 13 (171 ) ni niti zadovoljnih niti nezadovoljnih manjšina to je 4 (53 ) pa je zelo nezadovoljna

35

8 V kolikor ste odgovorili pri 7 vprašanju z oceno 1 2 ali 3 vas prosimo da opredelite vaše nezadovoljstvo z osebo ki je reševala vašo reklamacijo v Prodajalni XYZ oziroma njenim reševanjem vaše reklamacije tako da označite značilnosti ki jih niste zasledili Če menite da katera izmed bistvenih značilnost ni navedena jo prosim navedite Možnih je več odgovorov

Grafikon 10 Značilnosti ki jih nezadovoljni odjemalci niso zasledili pri osebi ki je reševala njihovo reklamacijo

1

11

4 43

6

8

2

0

2

4

6

8

10

12

Nezadovoljstvo z osebo ki je reševala reklamacijo

Štev

ilo a

nket

irani

h od

jem

alce

v

Urejenost osebe ki je reševalareklamacijo

Strokovnost osebe ki jereševala reklamacijo

Poznavanje osnovnihznačilnosti ponudbe izdelkov sstrani osebe ki je reševalareklamacijoDostopnost razumljivost inkorektnost informacij

Obremenjenost osebe ki jereševala reklamacijo

Sposobnost osebe ki jereševala reklamacijo zaprepoznavanje potreb in željaodjemalcevZavzetost osebe ki je reševala reklamacijo za dobro počutjeodjemalcev

Drugo (prosimo vpišite) Na to vprašanje je odgovorilo le 20 odjemalcev 130 pa jih je preskočilo Kljub navodilu pri 8 vprašanju so nanj odgovorili 3 anketiranci manj kot bi morali saj je pri 7 vprašanju 23 anketiranih ocenilo osebo ki je reševala njihovo reklamacijo z ocenami 1 2 ali 3 Ker ne moremo preveriti kateri 3 anketirani odjemalci niso odgovorili na to vprašanje in jih o tem ne moremo obvestiti se moramo zadovoljiti s pridobljenimi odgovori Pri tem vprašanju so imeli anketiranci možnost izbrati več odgovorov 11 (55 ) od 20 anketiranih pogreša strokovnost osebe ki je reševala njihovo reklamacijo (s tem je mišljena prepričljivost enostavnost hitrost točnost znanje) 8 (40 ) jih ni zasledilo zavzetosti osebe za dobro počutje odjemalcev (s tem je mišljena iskrenost prijaznost pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost) 6 (30 ) jih pogreša sposobnost osebe ki je reševala njihovo reklamacijo za prepoznavanje njihovih potreb in želja Med navedenimi značilnostmi najmanj izstopa urejenost osebe saj je takšnega mnenja 1 (5 ) anketirani

36

Pri tem vprašanju so imeli anketiranci možnost navesti negativno značilnost ki so jo zaznali vendar ni bila navedena med možnimi odgovori 2 anketirana odjemalca sta zapisala naslednje (njuna odgovora sta dobesedno citirana)

middot Nisem še reklamirala nobenega izdelka middot Nimam izkušenj

Na koncu ankete smo dodali demografska vprašanja o spolu starosti izobrazbi in statusu Pridobljenih demografskih podatkov nismo vključili v analizo ankete iz razlogov ki smo jih opredelili pri omejitvah v uvodu diplomskega dela Grafikon 11 Spol anketiranih odjemalcev

93

57ŽenskeMoški

Spletno anketo je rešilo 150 oseb od tega 93 (62 ) žensk in 57 (38 ) moških Grafikon 12 Starost anketiranih odjemalcev

91

40

17

2

0 20 40 60 80 100

Star

ost

Število anketiranih odjemalcev

Nad 61 let

Od 46 do 60 let

Od 31 do 45 let

Od 15 do 30 let

Spletno anketo je rešilo 91 (607 ) starih od 15 do 30 let 40 (267 ) starih od 31 do 45 let 17 (113 ) starih od 46 do 60 let in 2 (13 ) osebi stari nad 61 let

37

Grafikon 13 Izobrazba anketiranih odjemalcev

4

89

14

43

010

2030

4050

6070

8090

100

Izobrazba

Štev

ilo a

nket

irani

h od

jem

alce

v

Dokončana osnovna šola

Dokončana srednja šola

Dokončana višja šola

Dokončana visoka šola

Izmed vseh 150 anketiranih so spletno anketo rešili 4 (27 ) anketiranci z dokončano osnovno šolo 89 (593 ) z dokončano srednjo šolo 14 (93 ) z dokončano višjo šolo in 43 (287 ) z dokončano visoko šolo Grafikon 14 Status anketiranih odjemalcev

49

90

9

2

0 20 40 60 80 100

Stat

us

Število anketiranih odjemalcev

Upokojenec

Nezaposlen

Zaposlen

Dijakštudent

Spletno anketo je rešilo 49 (327 ) anketiranih odjemalcev s statusom dijakaštudenta 90 (60 ) s statusom zaposlenega 9 (6 ) nezaposlenih in 2 (13 ) upokojenca

38

62 Prednosti Velika prednost je decentralizirano reševanje reklamacij Prodajalne XYZ Takšno priložnost ima le ena prodajna enota Podjetja XY in sicer ta ki jo preučujemo v tem diplomskem delu Reklamacijska pisarna se nahaja znotraj prodajnega prostora Prodajalne XYZ kjer sprejemajo obdelujejo in rešujejo reklamacije Za to delo je odgovorna oseba ki je specializirana za to področje in večkrat letno izpopolni svoje znanje z udeležbo na seminarjih in delavnicah Prednost reklamacijske pisarne je ločen prostor kar pomeni da so prodajalci razbremenjeni reševanja reklamacij prav tako tudi ni zunanjih vplivov katerim bi bil odjemalec sicer izpostavljen Iz tega razloga ima odjemalec občutek da mu bolje prisluhnejo in lažje posvetijo kar že samo daje občutek zadovoljstva čeprav je namen prihoda v reklamacijsko pisarno povzročilo nezadovoljstvo Informacijska podpora omogoča odlično evidenco reklamacij tako znotraj Prodajalne XYZ kot tudi na sedežu Podjetja XY v Ljubljani saj ima centrala v vsakem trenutku vpogled v evidenco reklamacij Prodajalne XYZ Računalniški program prispeva k hitrejšemu reševanju reklamacij omogoča vpogled v reševanje vseh sodelujočih omogoča prave informacije na pravem mestu učinkovito nadzira potek reševanja reklamacij ter učinkovito analizira in spremlja gibanje reklamacij Pomembna prednost Podjetja XY je da skrbi za izpopolnjevanje svojega prodajnega osebja in oseb odgovornih za reklamacije saj nekajkrat letno organizira delavnice na sedežu v Ljubljani Zahteva obvezno udeležbo vseh povabljenih ki so popolnoma razbremenjeni stroškov delavnice ndash te namreč krije podjetje Pomembno je izpostaviti da se delavnic udeležita tudi odvetnik in psihologinja ki s svojo prisotnostjo omogočita vsem udeležencem dodatno obrazložitev v kolikor je to potrebno Izpopolnjevanja so specifična in zato precej učinkovita nadgradnja že usvojenega znanja ter pridobivanja novih znanj Kot prednost bi lahko navedli tudi enostavnost reševanja reklamacij saj lahko gospod X vsako reklamacijo reši na enak način Pozitivna lastnost gospoda X je med drugim ta da se trudi vzdrževati dober odnos z odjemalcem saj vsakega v roku šestih dni obvesti da je bil njegov izdelek poslan na servis čeprav po zakonu v to ni primoran razen v primeru stvarne napake izdelka V tem primeru mora po zakonu v roku osmih dni pisno obvestiti odjemalca o njegovem izdelku Prodajalna XYZ ima dobro vidno infotočko ob vhodu v prodajni prostor V kolikor imajo odjemalci potrebo po pritožbi ali pohvali lahko to storijo na infotočki Vse sprejete pritožbe in pohvale usmerijo k poslovodji Prodajalne XYZ Pomembno je izpostaviti pozitivno lastnost poslovodje saj v določenih primerih vzpostavi stik s pritožujočim odjemalcem in poda dodatno pojasnilo zakaj je do določene situacije prišlo in se opraviči za nastalo nezadovoljstvo S pomočjo spletne ankete ki smo jo izvedli na priložnostnem vzorcu 150 odjemalcev Prodajalne XYZ smo ugotovili da je 84 anketiranih zadovoljnih s fizičnimi izdelki Prodajalne XYZ Iz tega lahko sklepamo da Prodajalna XYZ stoji za svojim sloganom in ciljem kar pomeni da svojim odjemalcem resnično zagotavlja široko ponudbo najsodobnejših in kakovostnih izdelkov

39

Prodajalna XYZ trdi da so njihovi odjemalci zadovoljni s prodajalci in reševanjem reklamacij V grobem je takšne rezultate prikazala tudi naša spletna anketa Več kot polovica odjemalcev to je 6533 je (zelo) zadovoljnih s prodajnim osebjem Pri ocenjevanju osebe odgovorne za reklamacije je prav tako močno izstopalo zadovoljstvo saj je od 76 odjemalcev ki imajo izkušnje z reklamacijami v Prodajalni XYZ 697 (zelo) zadovoljnih Kljub temu menimo da se s takšnimi rezultati ni dobro zadovoljiti in je treba stremeti k še višjemu deležu zadovoljnih odjemalcev Več o tem bomo zapisali v naslednjem podpoglavju o pomanjkljivostih

63 Pomanjkljivosti in vzroki zanje Kot splošno pomanjkljivost Podjetja XY navajamo centralizirano reševanje reklamacij na sedežu podjetja v Ljubljani Glede na to da ima Podjetje XY po vsej Sloveniji razpredene prodajne enote menimo da bi vsaj večje prodajne enote morale imeti reklamacijske pisarne tako kot jo ima prodajna enota v Mariboru ndash Prodajalna XYZ S tem bi dosegli mnoge prednosti ki smo jih navedli že v prejšnjem poglavju prav tako pa bi se znižale pritožbe odjemalcev na reševanje reklamacij saj se je tako zgodilo tudi v Prodajalni XYZ Na podlagi spletne ankete smo ugotovili da je pogostost nakupa v Prodajalni XYZ precej nizka Največ anketiranih odjemalcev namreč kupuje s frekvenco 1-krat na tri mesece 1-krat na pol leta in 1-krat na leto Zelo pogosto nakupuje le manjšina anketiranih in sicer 7 (47 ) jih kupuje 1-krat na mesec in 3 (2 ) pogosteje kot 1-krat mesečno Res ne moremo posplošiti vzorca 150 anketiranih na vse odjemalce Prodajalne XYZ vendar so rezultati kljub temu precej presenetljivi Kaj bi bil vzrok za to je težko opredeliti saj Prodajalna XYZ uporablja določene pospeševalne pristope usmerjene v povečanje nakupov kot so na primer akcijske cene na posamezne artikle prav tako svojim odjemalcem omogoča zbiranje nalepk ki jih odjemalci prejmejo ob nakupu nad določeno vrednostjo v nadaljevanju pa popolna zbirka le-teh omogoča določene ugodnosti za odjemalce Morda je glavni vzrok za nizko frekvenco nakupov prodajno osebje kljub zadovoljivim rezultatom spletne ankete Prej smo omenili da je 653 anketiranih (zelo) zadovoljnih s prodajnim osebjem Čeprav se sliši kar precej menimo da odstotek ni dovolj visok Če pogledamo z drugega zornega kota 253 anketirancev koleba med zadovoljstvom in nezadovoljstvom s prodajnim osebjem To je dobra četrtina anketiranih kar pomeni da bi se prodajno osebje v naših očeh moralo bolje izkazati Kar 58 od 150 anketiranih je ocenilo prodajno osebje z ocenami 1 2 ali 3 Torej dobra tretjina anketiranih ni bila popolnoma zadovoljna oziroma je bila nezadovoljna s prodajnim osebjem saj določenih značilnosti ki bi jih prodajno osebje moralo imeti niso zasledili Med temi značilnostmi je najbolj izstopalo pomanjkanje strokovnosti prodajnega osebja prevelika obremenjenost prodajnega osebja in prenizka zavzetost prodajnega osebja za dobro počutje odjemalcev (s tem je mišljena iskrenost prijaznost pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost) Prav tako je 7 (121 ) izmed 58 anketiranih dodalo skoraj identično pripombo o prodajnem osebju da niso na prodajnem mestu da so nedostopni in jih ni moč najti ko odjemalec potrebuje pomoč in da včasih med sabo komunicirajo stranke pa pustijo čakati Menimo da bi znalo prav to biti glavni razlog za nižjo pogostost nakupa v Prodajalni XYZ

40

V prejšnjem podpoglavju smo omenili da so anketirani odjemalci dobro ocenili osebo ki je odgovorna za reševanje reklamacij saj je med možnimi odgovori neprimerno izstopalo zadovoljstvo Kljub temu se nam zdi pomembno izpostaviti manjšino anketiranih ki niso bili zadovoljni z reševanjem reklamacij Ti so tako kot pri prodajnih osebah pogrešali strokovnost in zavzetost osebe za dobro počutje odjemalcev ter sposobnost za prepoznavanje potreb in želja odjemalcev Vendar je v primerjavi s prodajnim osebjem nezadovoljstvo z osebo ki je reševala reklamacije neprimerno manjše

64 Predlogi za izboljšanje stanja Podjetju XY predlagamo da uvede decentraliziran sistem reševanja reklamacij Menimo da bi moralo Podjetje XY vsem svojim večjim prodajnim enotam po Sloveniji omogočiti reklamacijske pisarne za poskusno obdobje tako kot so to storili na prošnjo Prodajalne XYZ V kolikor bi se reklamacijske pisarne v določenem časovnem obdobju obnesle bi jih prodajne enote lahko obdržale in samostojno reševale reklamacije izdelkov kupljenih pri njih S tem bi se centrala sprostila obenem pa bi še zmeraj imela pregled nad reklamacijami vseh svojih prodajnih enot saj vse uporabljajo isti računalniški program Kot smo že omenili je Podjetje XY v letu 2007 rešilo 28409 reklamacij Število je precejšnje zato predlagamo naslednje Podjetje XY lahko na podlagi analize reklamacij ugotovi kateri izdelki so bili v določenem letu največkrat reklamirani Glede na ugotovitve naj spremeni pogodbo s proizvajalcem ali po potrebi proizvajalca celo zamenja s tem pa v vseh prodajnih enotah zagotovi svojim odjemalcem izdelke višje kakovosti Na ta način bi se Podjetje XY nekoliko razbremenilo reklamacij odjemalci pa ne bi bili izpostavljeni stresu s pokvarljivim izdelkom in posledično nezadovoljstvu kar bi vplivalo tudi na dobro ime Podjetja XY Prodajalni XYZ predlagamo poostren nadzor prodajnega osebja Vzrok za to se skriva v pridobljenih rezultatih 4 vprašanja spletne ankete Pri tem vprašanju smo namreč anketiranim dali možnost zapisati dodatno negativno značilnost ki so jo zasledili pri prodajnem osebju a ni bila navedena kot možen odgovor Možnost je izkoristilo 7 od 58 odjemalcev in vseh sedem odgovorov ima zelo podobno vsebino prodajno osebje je ali nedostopno ali jih ni na svojem oddelku se med seboj pogovarjajo in se pri tem ne pustijo motiti Morda bi poostren nadzor vzpodbudil profesionalnejše vedenje prodajnega osebja V primeru da to ne bi zadostovalo predlagamo posebno izobraževanje zaposlenih ki bi potekalo v dveh korakih Najprej bi moralo podjetje svoje zaposlene postaviti v vlogo odjemalcev Na ta način bi zaposleni uvideli kako velik pomen ima za odjemalca odnos zaposlenega do njega V drugem koraku je treba zaposlene poučiti o pričakovanjih menedžmenta glede sprejemljivega vedenja zaposlenih Prav tako bi lahko Prodajalna XYZ vplivala na vedenje svojega prodajnega osebja z nagrajevanjem Predlagamo imenovanje prodajalca meseca četrtletja ali leta s čimer bi lahko prodajno osebje motivirali in vzpodbudili k boljšemu učinkovitejšemu in strokovnejšemu prodajanju ter večji zavzetosti za dobro počutje odjemalcev in njihove želje po nakupu

41

Trenutno je v Prodajalni XYZ za sprejem in obdelavo reklamacij odgovorna samo ena oseba gospod X Prodajalna posluje dvanajst ur dnevno oseba odgovorna za reklamacije pa ima osemurni delavnik V času od poznega popoldneva do večera je torej reklamacijska pisarna zaprta V tem času sprejema reklamacije prodajno osebje vsak na svojem oddelku Izpolnijo reklamacijski zapisnik ki ga naslednje jutro prevzame gospod X in v nadaljevanju uredi vse potrebno v zvezi z reklamacijo Predlagamo da Prodajalna XYZ zaposli dodatno osebo za sprejem in obdelavo reklamacij v popoldansko-večernem času saj bi s tem popolnoma razbremenili prodajno osebje ki bi se tako lahko koncentriralo samo na svoje prodajno področje v primeru reklamacije pa odjemalca napotili v reklamacijsko pisarno znotraj prodajnega prostora

42

7 SKLEP Odjemalec je vsakodnevno vpleten v nakupne procese oziroma procese odločanja Včasih so njegove odločitve racionalne pogosteje pa se o nakupu odloča na podlagi emocij in zunanjih vplivov Odjemalčeva končna odločitev pripelje do enega izmed dveh možnih rezultatov zadovoljstva oziroma nezadovoljstva V nadaljevanju se na podlagi zadovoljstva ali nezadovoljstva z uporabo izdelka ali storitve odloča o morebitnem ponovnem nakupu Zato je ključnega pomena ponakupno vedenje odjemalcev kateremu marsikatero podjetje namenja premalo pozornosti V kolikor odjemalec ni zadovoljen z nakupom izdelka ali storitve svoje nezadovoljstvo izrazi na različne načine Negativni za podjetje so predvsem če odjemalec ostane pasiven širi negativne izkušnje med znance in sorodnike ali tiho odide po substitut h konkurenci Podjetje si lahko šteje v dobro če se odjemalec pritoži ali reklamira izdelek Na ta način si podjetje pridobi pomembne informacije in posledično priložnost za izboljšanje svojega poslovanja Vendar raziskave kažejo da približno samo 5 do 10 odjemalcev izrazi svoje nezadovoljstvo torej večina ostane pasivna Zato mora biti podjetju v interesu da v določenih časovnih razdobjih opravlja analizo svojih odjemalcev in na podlagi rezultatov ugotovi ali prevladuje zadovoljstvo ali nezadovoljstvo ter kakšni so vzroki za eno in drugo Predvsem nezadovoljnim odjemalcem mora podjetje posvetiti pozornost saj jih lahko to v obratnem primeru veliko stane Dejstvo je da nobeno podjetje ne more poslovati brez reklamacij izdelkov ali storitev Torej je ključnega pomena učinkovit menedžment reklamacij V kolikor podjetje reklamacije reši prijazno hitro učinkovito in v zadovoljstvo odjemalca bo nezadovoljstvo ki je povzročilo reklamacijo hitro upadlo Prodajalna XYZ ima v primerjavi z drugimi prodajnimi enotami Podjetja XY veliko prednost na področju reklamacij saj je edina prodajna enota ki ima svojo reklamacijsko pisarno in specializirano osebo za reklamacije ki se večkrat letno udeležuje izpopolnjevanj in delavnic Odjemalci ki imajo izkušnje z reklamiranjem izdelkov so v veliki večini zadovoljni z osebo odgovorno za reklamacije in z načinom reševanja njihove reklamacije V primeru da želijo odjemalci le izraziti svoje mnenje lahko to storijo ustno pri prodajnemu osebju ali pisno v knjigi pohval in pritožb pa tudi na infotočki ki se nahaja ob vhodu v Prodajalno XYZ Vse pritožbe se v nadaljevanju naslovijo na poslovodjo Prodajalne XYZ Ta v posameznih primerih vzpostavi stik s pritožujočim odjemalcem se mu opraviči in dodatno pojasni zakaj je prišlo do problema Splošno gledano Prodajalna XYZ dobro rešuje reklamacije V večini primerov reklamacije rešijo uspešno in v zadovoljstvo odjemalcev kar potrjuje tudi naša spletna anketa

43

8 POVZETEK Odjemalec z nakupom dobrine zadovolji svojo potrebo Vendar vsak nakup ni racionalen ampak izpostavljen zunanjim vplivom in emocijam odjemalca Zgodi se da odjemalec ni zadovoljen s kupljenim izdelkom ali storitvijo kar povzroči nezadovoljstvo Čeprav večina odjemalcev nezadovoljstva ne izrazi in naslednji nakup opravi pri konkurenci vseeno velja dejstvo da se nobeno podjetje ne more izogniti pritožbam in reklamacijam izdelkov ali storitev Zato je menedžment reklamacij ključnega pomena za vsako podjetje Če odjemalcu prisluhnejo in če reklamacije rešijo prijazno hitro učinkovito in v zadovoljstvo odjemalca njegovo nezadovoljstvo hitro upade Prodajalna XYZ ima znotraj prodajnega prostora reklamacijsko pisarno kjer specializirana oseba sprejema in obravnava reklamacije Odjemalci ki imajo izkušnje z reklamacijo izdelka kupljenega v Prodajalni XYZ so zadovoljni z osebo ki je reševala njihovo reklamacijo in z reševanjem reklamacij nasploh Zelo nizek odstotek je izrazil nezadovoljstvo V kolikor želijo odjemalci samo izraziti pritožbo ali pohvalo lahko to storijo na dobro vidni infotočki ob vhodu v prodajni prostor kjer z vpisom v knjigo pohval in pritožb zapišejo svoje mnenje Odziv na sprejete pritožbe je učinkovit saj vse naslovijo na poslovodjo ki se v določenih primerih za nastalo negativno izkušnjo odjemalcu opraviči inali poda dodatno pojasnilo Prodajalna XYZ ima splošno gledano dobro organiziran menedžment reklamacij Večina reklamacij je rešenih v korist in zadovoljstvo odjemalcev kar potrjujejo tudi rezultati naše spletne ankete KLJUČNE BESEDE odjemalec zadovoljstvo nezadovoljstvo pritožbe reklamacije menedžment reklamacij ABSTRACT Customer satisfies his needs through purchasing goods But every purchase is not rational for the reason that most customers are exposed to personal emotions and external influences It can happen that customers are not satisfied with their purchases of products andor services which leads to dissatisfaction However most costumers do not express their lack of satisfaction Instead they stay passive which results in purchasing goods at immediate competition But nevertheless the fact is that no company can avoid complains and claims of products and services they offer That is the reason why an efficient complaint management is the key of every successful company If the companies listen to their customers and are able to solve complaints as quickly kindly and efficiently as possible customersrsquo dissatisfaction will rapidly disappear Within its sales room Retail XYZ has a complaint office in which a specialized employee accepts and handles complaints Customers which already had experience with complaints

44

at the Retail XYZ were satisfied with the employee that handled their complaint and the way problem was solved A very small percentage of customers were dissatisfied with the complaint management in the Retail XYZ Customers can also express their praises or complaints in the praises and complaints book at the informationpoint which is located at the Retail XYZ entrance Response to that is pretty efficient because every spoken and written complaint goes directly to the manager He personally contacts the addressee with apology or gives an additional clarification for the occurred dissatisfaction In general the Retail XYZ complaint management is well organized Most of complaints are solved in favour of the customer which is verified by the results of our web questionnaire KEYWORDS customer satisfaction dissatisfaction complaints complaint management

45

9 SEZNAM LITERATURE

1 Bateson John E G in K Douglas Hoffman 1999 Managing Services Marketing ndash Text and Readings minus 4th Edition Orlando The Dryden Press

2 Čadež Dolenc Tina 2008 Reklamacija je za podjetje lahko darilo Finance125 18minus19

3 Damjan Janez in Stane Možina 1998 Obnašanje potrošnikov Ljubljana Ekonomska fakulteta

4 Engel James F Roger D Blackwell in Paul W Miniard 1990 Consumer Behaviour Chicago The Dryden Press

5 Lovelock Christopher in Jochen Wirtz 2007 Services Marketing People Technology Strategy New Jersey Prentice Hall

6 Možina Stane 1975 Psihologija in sociologija trženja Maribor Založba Obzorja 7 Možina Stane 2002 Vedenje potrošnikov Portorož Visoka strokovna šola za

podjetništvo 8 Mumel Damijan 1999 Vedenje porabnikov Maribor Ekonomsko-poslovna

fakulteta 9 Murovec Nika in Igor Prodan 2006 Dejavniki zaviranja pritožb potrošnikov in

njihov pomen za podjetja Naše gospodarstvo 5minus6 52minus59 10 Musek Lešnik Kristijan 2007 Zadovoljstvo potrošnikov psihološki dejavniki

vedenja in zadovoljstva potrošnikov Ljubljana IPSOS 11 Musek Lešnik Kristijan 2007 Zvestoba potrošnikov psihološki dejavniki in

zvestobe potrošnikov Ljubljana IPSOS 12 Stauss Bernd in Wolfgang Seidel 2004 Complaint Management The Heart of

CRM ndash 1st Edition Mason Thomson South-Western TEXERE 13 Zgonc Mateja 1999 Merjenje zadovoljstva strank Kakovost 1 16minus17 14 Zoran Borut 2001 Devet od desetih nezadovoljnežev odide h konkurenci

Gospodarski vestnik 31 54minus55

46

10 SEZNAM VIROV

1 SAZU in ZRC SAZU ndash Slovenska Akademija Znanosti in Umetnosti in Znanstveno raziskovalni Center SAZU Inštitut za slovenski jezik Frana Ramovša in avtorji Računalniška priprava Amebis d o o Elektronska izdaja v10 SSKJ ndash Slovar slovenskega knjižnega jezika DZS d d Založništvo literature

2 Tržni inšpektorat Republike Slovenije (2008) Varstvo potrošnikov [online] Dostopno na httpwwwtigovsisidelovna_podrocjavarstvo_potrosnikov [23 7 2008]

3 Urad Republike Slovenije za varstvo potrošnikov (2008) [online] Dostopno na httpwwwuvpgovsi [29 7 2008]

4 Zveza potrošnikov Slovenije (ZPS) (2008) [online] Dostopno na httpwwwzpssi [24 7 2008]

47

11 SEZNAM SLIK TABEL IN GRAFIKONOV Slika 1 Poenostavljeni model odločanja odjemalcev 8 Slika 2 Kognitivni in afektivni elementi reševanja potrošnikove pritožbe 22 Grafikon 1 Rezultati raziskave 18 Grafikon 2 Rezultati ankete o najpogostejših vzrokih reklamacij 19 Grafikon 3 Pogostost nakupa v Prodajalni XYZ 30 Grafikon 4 (Ne)zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ 31 Grafikon 5 (Ne)zadovoljstvo s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ 31 Grafikon 6 Značilnosti ki jih nezadovoljni odjemalci niso zasledili pri prodajalcih 32 Grafikon 7 Pogostost izražanja nezadovoljstva z izdelki v obliki reklamacij 33 Grafikon 8 Reklamacija izdelka v Prodajalni XYZ 34 Grafikon 9 (Ne)zadovoljstvo z osebo ki je reševala reklamacijo v Prodajalni XYZ 34 Grafikon 10 Značilnosti ki jih nezadovoljni odjemalci niso zasledili pri osebi ki je reševala njihovo reklamacijo 35 Grafikon 11 Spol anketiranih odjemalcev 36 Grafikon 12 Starost anketiranih odjemalcev 36 Grafikon 13 Izobrazba anketiranih odjemalcev 37 Grafikon 14 Status anketiranih odjemalcev 37

48

12 PRILOGE

121 Zakon o varstvu potrošnikov Vključili smo samo tiste člene in dele členov ki so relevantni za diplomsko delo ostale smo izpustili

I SPLOŠNE DOLOČBE

1 člen (1) Zakon velja za razmerja med potrošnikom in ponudnikom blaga ali storitev (2) Po tem zakonu je potrošnik fizična oseba ki pridobiva ali uporablja blago in storitve za namene izven njegove poklicne ali pridobitne dejavnosti (3) Po tem zakonu se šteje za podjetje pravna ali fizična oseba ki opravlja pridobitno dejavnost ne glede na njeno pravnoorganizacijsko obliko ali lastninsko pripadnost (10) Pravic ki pripadajo potrošniku po tem zakonu s pogodbo ni mogoče omejiti ali izključiti

2 člen

(1) Podjetje mora s potrošniki poslovati v slovenskem jeziku Pri tem mora v pisnih sporočilih uporabljati celotno ime svoje firme in sedež Pri označevanju izdelkov mora potrošniku v slovenskem jeziku posredovati potrebne informacije glede značilnosti prodajnih pogojev uporabe in namembnosti izdelka Pri tem lahko uporablja tudi splošno razumljive simbole in slike

3 člen (1) Podjetja in druge organizacije ki zagotavljajo potrošnikom javne storitve in dobrine so dolžni zagotoviti redno in kakovostno opravljanje storitev ter skrbeti za ustrezen razvoj in dvig kakovosti storitev (2) Če potrošnik pri pogodbah o zagotavljanju javnih storitev in dobrin zamudi z izpolnitvijo obveznosti ga mora upnik s pisnim opominom pozvati k izpolnitvi obveznosti in mu določiti naknadni rok za izpolnitev ki ne sme biti krajši od 15 dni če drug zakon ne določa daljšega roka Pred iztekom dodatnega roka za izpolnitev upnik ne sme prekiniti zagotavljanja javne storitve ali dobrine

49

II ODGOVORNOST ZA IZDELEK

4 člen (1) V skladu s splošnimi pravili o odgovornosti za škodo in s pravilom o odgovornosti proizvajalca stvari z napako je dolžan proizvajalec izdelka kadar napaka na izdelku povzroči smrt telesno poškodbo ali okvaro zdravja človeka ali kadar zaradi napake na izdelku nastane škoda na drugi stvari povrniti nastalo škodo

6 člen (1) Izdelek ima napako kadar njegova varnost ni takšna kot jo potrošnik lahko upravičeno pričakuje Pri oceni kakšno varnost je potrošnik upravičen pričakovati je treba upoštevati zlasti

1 predstavitev izdelka glede na njegovo namembnost 2 predvidljivo uporabo izdelka na razumen način 3 čas ko je bil izdelek dan v promet

(2) Ne šteje se da ima izdelek napako samo zato ker je bil pozneje dan v promet boljši izdelek

7 člen

Oškodovanec mora dokazati napako škodo in vzročno zvezo med njima

8 člen Proizvajalec je odgovoren za škodo ki jo je povzročil izdelek z napako če je škoda nastala deset let od dneva ko je ta izdelek dal v promet

10 člen Proizvajalec ni odgovoren za škodo če dokaže da

izdelka ni dal v promet iz okoliščin izhaja da napake ki je povzročila škodo ni bilo v času ko je izdelek

dal v promet je napaka posledica skladnosti izdelka s prisilnimi predpisi je izdelal le sestavni del oziroma sestavino izdelka oziroma pridobil osnovno

surovino ali dodatno surovino ali aditiv in da je napaka nastala zaradi konstrukcije ali izdelave izdelka v katerega je bil sestavni del vgrajen oziroma za katerega je bila uporabljena osnovna ali dodatna surovina oziroma aditiv ali da je napaka nastala zaradi navodila proizvajalca tega izdelka

50

svetovna raven znanosti in tehničnega napredka v času ko je dal izdelek v promet ni bila takšna da bi bilo možno napako na izdelku odkriti (npr z znanimi metodami in analizami)

izdelka ni izdelal za prodajo ali kakršnokoli drugo obliko distribucije v ekonomske namene niti ga ni izdelal ali dal v promet v okviru svoje dejavnosti

11 člen

Odgovornosti za škodo po tem poglavju s pogodbo ni mogoče omejiti ali izključiti

III OGLAŠEVANJE BLAGA IN STORITEV

12 člen

(1) Oglaševanje blaga in storitev ne sme biti v nasprotju z zakonom ne sme biti nedostojno ali zavajajoče

(2) Oglaševalska sporočila morajo biti v slovenskem jeziku

15 člen

Oglaševanje ne sme vsebovati sestavin ki povzročajo ali bi lahko povzročile telesno duševno ali drugačno škodo pri otrocih ali sestavin ki izkoriščajo ali bi lahko izkoriščale njihovo zaupljivost ali pomanjkanje izkušenj

IV GARANCIJA ZA BREZHIBNO DELOVANJE STVARI

15b člen

(1) Blago za katero se izda garancija za brezhibno delovanje je blago katerega brezhibno delovanje se zagotavlja z vzdrževanjem ali zamenjavo njegovih sestavnih delov To velja tudi za blago ki se kupuje samostojno uporablja pa se kot sestavni del drugega blaga

(2) Minister pristojen za gospodarstvo izda predpis s katerim določi blago iz prvega odstavka tega člena ter podrobneje uredi garancijske obveznosti za posamezne vrste blaga zlasti

najkrajši garancijski rok čas po preteku garancijskega roka v katerem je proizvajalec dolžan zagotavljati

vzdrževanje nadomestne dele in priklopne aparate

51

16 člen

(1) Za blago iz prejšnjega člena mora proizvajalec ali prodajalec ob sklenitvi prodajne pogodbe izročiti potrošniku garancijski list navodila za sestavo in uporabo in seznam pooblaščenih servisov Pri tem je dolžan zagotoviti pooblaščeni servis razen če sam ne opravlja te dejavnosti (2) Pooblaščen je tisti servis ki ima veljavno pooblastilo proizvajalca da lahko izvaja servisna dela na proizvodih in ima sklenjeno pogodbo za dobavo originalnih rezervnih delov (3) Garancijski list mora biti za potrošnika lahko razumljiv Kadar je izdelek namenjen prodaji na ozemlju Republike Slovenije mora biti garancijski list v celoti v slovenskem jeziku (4) Proizvajalec je dolžan zagotoviti popravilo in vzdrževanje izdelka za čas garancijskega roka oziroma njegovega podaljšanja brezplačno po poteku le tega pa proti plačilu tako da servis opravlja sam ali ima sklenjeno pogodbo o servisiranju z drugo osebo (5) Tudi po preteku garancijskega roka je proizvajalec dolžan potrošniku zagotavljati vzdrževanje nadomestne dele in priklopne aparate (6) Pravice iz garancije lahko potrošnik uveljavlja tudi proti prodajalcu (7) Tudi za rabljeno blago iz 15b člena mora prodajalec registriran za opravljanje dejavnosti prodaje rabljenega blaga ob sklenitvi prodajne pogodbe izročiti potrošniku garancijski list navodila za sestavo in uporabo in seznam pooblaščenih servisov V primeru da za tako blago v Republiki Sloveniji še ni pooblaščenega servisa je dolžan zagotoviti pooblaščeni servis razen če sam ne opravlja te dejavnosti

18 člen (1) Garancijski list mora vsebovati zlasti naslednje podatke

1 firmo in sedež proizvajalca 2 podatke ki identificirajo blago 3 izjavo da proizvajalec jamči za kakovost oziroma za brezhibno delovanje v

garancijskem roku ki začne teči z izročitvijo blaga potrošniku 4 trajanje garancijskega roka 5 firmo in sedež prodajalca ter datum izročitve blaga potrošniku 6 najkrajši garancijski rok ki ne sme biti krajši od enega leta razen če gre za rabljeno

blago za katerega lahko prodajalec določi krajši garancijski rok 7 čas po preteku garancijskega roka v katerem je proizvajalec dolžan zagotavljati

vzdrževanje nadomestne dele in priklopne aparate ki mora biti vsaj trikrat daljši od garancijskega roka

(2) Proizvajalec ima obveznosti po zakonu tudi če za blago določeno v predpisu iz 15b

52

člena tega zakona garancijski list ni bil izdan ali ni bil izročen potrošniku ali iz njegove vsebine ne izhajajo z zakonom predpisane obveznosti proizvajalca (3) Šteje se da garancijski list ni bil izdan če potrošniku niso bile izročene listine na katerih so vsi podatki iz prvega odstavka tega člena Če se podatki iz prvega odstavka tega člena nahajajo na različnih listinah mora prodajalec potrošnika na to posebej opozoriti (4) Proizvajalec ima vse obveznosti po zakonu tudi če garancija ni obvezna pa jo je javno obljubljal (prostovoljna garancija)

19 člen

Stroške za material nadomestne dele delo prenos in prevoz izdelkov ki nastanejo pri odpravljanju okvar oziroma pri nadomestitvi izdelka z novim na podlagi garancije plača proizvajalec

20 člen (1) Proizvajalec mora zagotoviti da pooblaščeni servisi razpolagajo z vsemi potrebnimi nadomestnimi deli za odpravo okvar in pomanjkljivosti da takoj sprejmejo blago v popravilo in da napake odpravijo najkasneje v skupnem roku 45 dni od dneva ko je dajalec garancije oziroma pooblaščeni servis prejel zahtevo za brezplačno odpravo okvare in pomanjkljivosti izdelka Če proizvajalec tega v tem roku ne stori mora potrošniku brezplačno nadomestiti tak izdelek z enakim novim in brezhibnim izdelkom (2) Proizvajalec oziroma pooblaščeni servis lahko potrošniku za čas popravila blaga za katerega le ta uveljavlja garancijo zagotovi brezplačno uporabo podobnega izdelka (3) V primeru da proizvajalec oziroma pooblaščeni servis tega potrošniku ne zagotovi ima potrošnik pravico do povračila škode ki jo je pretrpel zaradi tega ker stvari ni mogel uporabljati in sicer od trenutka ko je zahteval popravilo ali zamenjavo do njune izvršitve

21 člen Pravice iz tega poglavja pripadajo tudi osebam ki se po tem zakonu ne štejejo za potrošnike

V POGODBENI POGOJI

22 člen (2) Pogodbeni pogoji zavezujejo potrošnika le če je bil pred sklenitvijo pogodbe seznanjen z njihovim celotnim besedilom

53

VI PRODAJA BLAGA IN OPRAVLJANJE STORITEV

1 Splošno

25 člen (1) Podjetje mora prodajati blago potrošniku oziroma opravljati storitve zanj na način ki ni v nasprotju z dobrimi poslovnimi običaji (2) Podjetje mora prodajati blago oziroma opravljati storitve vsem potrošnikom pod enakimi pogoji

2 Posebna pravila o lastnostih blaga

37 člen (1) Prodajalec mora potrošniku izročiti blago v skladu s pogodbo in odgovarja za stvarne in pravne napake svoje izpolnitve

37a člen (1) Potrošnik lahko uveljavlja svoje pravice iz naslova stvarne napake če o napaki obvesti prodajalca v roku dveh mesecev od dneva ko je bila napaka odkrita (2) Potrošnik mora v obvestilu o napaki natančneje opisati napako in prodajalcu omogočiti da stvar pregleda (3) Obvestilo o napaki lahko potrošnik prodajalcu sporoči osebno o čemer mu prodajalec mora izdati potrdilo ali ga pošlje v prodajalno kjer je bila stvar kupljena ali pa zastopniku prodajalca s katerim je sklenil pogodbo

37c člen (1) Potrošnik ki je pravilno obvestil prodajalca o napaki ima pravico od prodajalca zahtevati da

odpravi napako na blagu ali vrne del plačanega zneska v sorazmerju z napako ali blago z napako zamenja z novim brezhibnim blagom ali vrne plačani znesek

(2) V vsakem primeru ima potrošnik tudi pravico da od prodajalca zahteva povrnitev škode zlasti pa povračilo stroškov materiala nadomestnih delov dela prenosa in prevoza izdelkov ki nastanejo zaradi izpolnitve obveznosti iz prejšnjega odstavka tega člena

54

(3) Pravice potrošnika iz prvega odstavka ugasnejo s potekom dveh let od dneva ko je o stvarni napaki obvestil prodajalca

38 člen (1) Potrošnik ima pravico če je bila storitev opravljena nepravilno od izvajalca storitve zahtevati da

odpravi pomanjkljivosti pri opravljeni storitvi ali vrne del plačanega zneska v sorazmerju s pomanjkljivostjo pri opravljeni storitvi ali ponovno opravi storitev ali vrne plačani znesek

(2) Roki ki so določeni za odgovornost prodajalca za stvarne napake se smiselno uporabljajo tudi za izvajalca storitve če s posebnim zakonom ni določen daljši rok

39 člen (1) Če v primerih iz 37 in 38 člena napaka ni sporna mora podjetje čimprej vendar najpozneje v roku osmih dni ugoditi potrošnikovi zahtevi (2) Podjetje mora pisno odgovoriti potrošniku na zahtevo najpozneje v osmih dneh po njenem prejemu če je napaka sporna

40 člen (1) Če podjetje uniči ali izgubi proizvod ki mu je bil dan v popravilo vzdrževanje ali dodelavo je dolžno potrošniku po njegovi izbiri izročiti v osmih dneh nov enak proizvod ali mu takoj plačati odškodnino v višini drobnoprodajne cene novega proizvoda (2) Če podjetje poškoduje ali pokvari proizvod ki mu je bil dan v popravilo vzdrževanje ali dodelavo je dolžno na lastne stroške v treh dneh odpraviti okvaro oziroma poškodbo kadar se s tem ne zmanjšata vrednost in uporabnost proizvoda V primeru da tega ni mogoče zagotoviti pripada potrošniku pravica iz prvega odstavka

55

122 Primer reklamacijskega zapisnika Podjetje XY d o o XY ulica 0 1000 Ljubljana Prodajalna XYZ XYZ ulica 0 2000 Maribor Telefon 02 xxx xx xxx Telefax 02 xxx xx xxx Transakcijski račun xxxx xxxx xxxx xxx pri XX banki ID št za DDVSIxxxxxxxx

REKLAMACIJSKI ZAPISNIK Številka Datum Podatki o lastniku aparata Ime in priimek Naslov kraj Šifra komitenta v rač programu Telefonska številka Podatki o aparatu (obvezni) Vrsta aparata (model) Naziv aparata Blagovna znamka Šifra artikla EAN Serijska št IMEI (če je GSM) Dodatki pri aparatu Embalaža Datum nakupa Garancija Priložena dokum Opomba Nakapa na aparatu Napaka se pojavlja Opomba Zamenjani deli Aparat bo oddan na Referent Oddal v pregled (lastnik aparata) _____________

Prevzel v trgovini _____________

Oddal na servis _____________

Prejel v servis _____________

Prejel iz servisa _____________ Prejel iz popravila (lastnik aparata) _____________

56

123 Anketni vprašalnik o izkušnjah pri reševanju reklamacij v Prodajalni XYZ Vljudno vas prosimo da odgovorite na naslednja vprašanja ki se navezujejo na izkušnje z reklamacijami v Prodajalni XYZ Prosimo vas da označite ustrezne ocene 1 Kako pogosto nakupujete v Prodajalni XYZ

middot Približno 1-krat na leto middot Približno 1-krat na pol leta middot Približno 1-krat na tri mesece middot Približno 1-krat na mesec middot Pogosteje kot 1-krat na mesec

2 Ocenite zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ

middot 1 ndash zelo nezadovoljen middot 2 ndash nezadovoljen middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash zadovoljen middot 5 ndash zelo zadovoljen

3 Ocenite zadovoljstvo s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ in njegovo kakovostjo

prodajanja

middot 1 ndash zelo nezadovoljen middot 2 ndash nezadovoljen middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash zadovoljen middot 5 ndash zelo zadovoljen

4 V kolikor ste odgovorili pri 3 vprašanju z oceno 1 2 ali 3 vas prosimo da opredelite

vaše nezadovoljstvo s prodajnim osebjem in njihovo kakovostjo prodajanja tako da označite značilnosti ki jih pri prodajalcih niste zasledili Če menite da katera izmed bistvenih značilnosti ni navedena jo prosim navedite Možnih je več odgovorov

middot urejenost prodajnega osebja middot strokovnost prodajnega osebja (prepričljivost enostavnost hitrost točnost znanje) middot poznavanje osnovnih značilnosti ponudbe izdelkov s strani prodajnega osebja middot dostopnost razumljivost in korektnost informacij middot obremenjenost prodajnega osebja (zmožnost ustreči odjemalcem) middot sposobnost prodajnega osebja za prepoznavanje potreb in želja odjemalcev middot zavzetost prodajnega osebja za dobro počutje odjemalcev (iskrenost prijaznost

pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost) middot drugo (prosimo vpišite) _______________________________________________

57

5 Ali na splošno izrecno izrazite svoje nezadovoljstvo z izdelki v obliki reklamacij

middot 1 ndash nikoli middot 2 ndash redko middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash pogosto middot 5 ndash redno

6 Ali ste že kdaj reklamirali izdelek v Prodajalni XYZ

Da Ne 7 Ocenite zadovoljstvo z osebo ki je reševala vašo reklamacijo v Prodajalni XYZ

oziroma njeno reševanje vaše reklamacije

middot 1 ndash zelo nezadovoljen middot 2 ndash nezadovoljen middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash zadovoljen middot 5 ndash zelo zadovoljen

8 V kolikor ste odgovorili pri 7 vprašanju z oceno 1 2 ali 3 vas prosimo da opredelite

vaše nezadovoljstvo z osebo ki je reševala vašo reklamacijo v Prodajalni XYZ oziroma njenim reševanjem vaše reklamacije tako da označite značilnosti ki jih niste zasledili Če menite da katera izmed bistvenih značilnost ni navedena jo prosim navedite Možnih je več odgovorov

middot urejenost osebe ki je reševala vašo reklamacijo middot strokovnost osebe ki je reševala vašo reklamacijo (prepričljivost enostavnost

hitrost točnost znanje) middot poznavanje osnovnih značilnosti ponudbe izdelkov s strani osebe ki je reševala

vašo reklamacijo middot dostopnost razumljivost in korektnost informacij middot obremenjenost osebe ki je reševala vašo reklamacijo (zmožnost ustreči

odjemalcem) middot sposobnost osebe ki je reševala vašo reklamacijo za prepoznavanje potreb in želja

odjemalcev middot zavzetost osebe ki je reševala vašo reklamacijo za dobro počutje odjemalcev

(iskrenost prijaznost pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost)

middot drugo (prosimo vpišite) _______________________________________________

58

Spol M Ž Starost Izobrazba Status

middot od 15 do 30 let middot od 31 do 45 let middot od 46 do 60 let middot nad 61 let

middot dokončana osnovna šola middot dokončana srednja šola middot dokončana višja šola middot dokončana visoka šola

middot dijakštudent middot zaposlen middot nezaposlen middot upokojenec

ZAHVALJUJEMO SE ZA VAŠE SODELOVANJE

31

2 Ocenite zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ Grafikon 4 (Ne)zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ

1

3

20

117

9

0 50 100 150

(Ne)

zado

voljs

tvo

s fiz

ični

mi i

zdel

ki

Število anketiranih odjemalcev

Zelo zadovoljen

Zadovoljen

Nitiniti

Nezadovoljen

Zelo nezadovoljen

Na vprašanje je odgovorilo vseh 150 anketirancev Zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ je visoko saj je takšnega mnenja 117 anketiranih (78 ) 20 (133 ) anketirancev ni niti zadovoljnih niti nezadovoljnih 1 (07 ) anketirani pa je zelo nezadovoljen 3 Ocenite zadovoljstvo s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ in njegovo

kakovostjo prodajanja Grafikon 5 (Ne)zadovoljstvo s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ

212

38

92

6

0

20

40

60

80

100

(Ne)zadovoljstvo s prodajnim osebjem

Štev

ilo a

nket

irani

h od

jem

alce

v

Zelo nezadovoljen

Nezadovoljen

Nitiniti

Zadovoljen

Zelo zadovoljen

Na vprašanje je odgovorilo vseh 150 anketirancev Večina anketiranih je s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ zadovoljna saj jih je takšnega mnenja 92 (613 ) 38 (253 ) jih ni niti zadovoljnih niti nezadovoljnih 12 (8 ) je nezadovoljnih in 2 (13 ) zelo nezadovoljna

32

4 V kolikor ste odgovorili pri 3 vprašanju z oceno 1 2 ali 3 vas prosimo da opredelite vaše nezadovoljstvo s prodajnim osebjem in njihovo kakovostjo prodajanja tako da označite značilnosti ki jih pri prodajalcih niste zasledili Če menite da katera izmed bistvenih značilnosti ni navedena jo prosim navedite Možnih je več odgovorov

Grafikon 6 Značilnosti ki jih nezadovoljni odjemalci niso zasledili pri prodajalcih

1

33

20

15

20

14

23

7

0 10 20 30 40

Znač

ilnos

ti k

i jih

odj

emal

ci p

ogre

šajo

pri

prod

ajal

cih

Število anketiranih odjemalcev

Drugo (prosimo vpišite)

Zavzetost prodajnega osebja zadobro počutje odjemalcev

Sposobnost prodajnega osebja zaprepoznavanje potreb in željaodjemalcevObremenjenost prodajnega osebja

Dostopnost razumljivost inkorektnost informacij

Poznavanje osnovnih značilnostiponudbe izdelkov s straniprodajnega osebjaStrokovnost prodajnega osebja

Urejenost prodajnega osebja

Na vprašanje je odgovorilo 58 anketiranih odjemalcev 92 pa jih je preskočilo saj so bili zadovoljni s prodajnim osebjem in njihovo kakovostjo prodajanja Kljub navodilu pri 4 vprašanju je nanj odgovorilo 6 anketirancev več kot bi moralo saj je pri 3 vprašanju le 52 anketiranih ocenilo prodajno osebje z ocenami 1 2 ali 3 Ker ne moremo preveriti katerih 6 anketiranih odjemalcev je po nepotrebnem odgovorilo na to vprašanje bomo upoštevali vse odgovore Pri tem vprašanju so imeli anketiranci možnost izbrati več odgovorov 33 (569 ) od 58 anketiranih pogreša strokovnost prodajnega osebja (prepričljivost enostavnost hitrost točnost znanje) 23 (397 ) jih ni zasledilo zavzetosti prodajnega osebja za dobro počutje odjemalcev (s tem je mišljena iskrenost prijaznost pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost) 20 (345 ) jih meni da ima prodajno osebje slabo poznavanje osnovnih značilnosti ponudbe izdelkov enako število in odstotek anketiranih trdi da je prodajno osebje preobremenjeno (s tem je mišljena zmožnost ustreči odjemalcem) Med navedenimi značilnostmi najmanj izstopa urejenost prodajnega osebja saj je takšnega mnenja 1 (17 ) anketirani Pri tem vprašanju so imeli anketiranci možnost navesti negativno značilnost ki so jo zaznali vendar ni bila navedena med možnimi odgovori 7 (121 ) anketiranih odjemalcev je izkoristilo priliko in zapisalo sledeče (njihovi odgovori so dobesedno citirani)

33

middot Težko je koga najti na oddelku na katerem si Vedno moram iskati prodajalca middot Zelo me moti da moram v prodajalni dobesedno poiskati in prositi nekoga da mi

pomaga oz svetuje pri nakupu prodajalci pa medtem večinoma veselo klepetajo in se smejijo tudi po trije štirje ali pet na kupu

middot Premalo število prodajalcev za nakup v bolj obremenjenem delu dneva povzroča nedoločeno dolgo čakanje včasih samo za kakšen majhen kos (usb ključ) ki je v zaklenjeni vitrini

middot Te ne nagovorijo middot Nikoli jih ni ko jih potrebuješ middot Zmeraj hočejo vsiliti še kaj drugega middot Nikoli nobenega ni ko ga rabiš

5 Ali na splošno izrecno izrazite svoje nezadovoljstvo z izdelki v obliki reklamacij Grafikon 7 Pogostost izražanja nezadovoljstva z izdelki v obliki reklamacij

22

75

29

17

7

0

10

20

30

40

50

60

70

80

Pogostost izražanja nezadovoljstva izdelka z reklamacijo

Štev

ilo a

nket

irani

h od

jem

alce

v

Nikoli

Redko

Nitiniti

Pogosto

Redno

Na vprašanje je odgovorilo vseh 150 odjemalcev Polovica anketiranih to je 75 (50 ) na splošno redko izrecno izrazi svoje nezadovoljstvo z izdelki v obliki reklamacij 22 anketirancev (147 ) jih nikoli ne izrazi nezadovoljstva z izdelkom v obliki reklamacij 29 (193 ) se jih ni znalo opredeliti 17 (113 ) pogosto in 7 (47 ) redno izrazijo svoje nezadovoljstvo z izdelkom v obliki reklamacij

34

6 Ali ste že kdaj reklamirali izdelek v Prodajalni XYZ Grafikon 8 Reklamacija izdelka v Prodajalni XYZ

49

101

Da

Ne

Na vprašanje je odgovorilo vseh 150 anketirancev 49 (327 ) jih je že reklamiralo izdelek v prodajalni XYZ 101 (673 ) pa te izkušnje še nima 7 Ocenite zadovoljstvo z osebo ki je reševala vašo reklamacijo v Prodajalni XYZ

oziroma njeno reševanje vaše reklamacije Grafikon 9 (Ne)zadovoljstvo z osebo ki je reševala reklamacijo v Prodajalni XYZ

4

6

13

44

9

0 10 20 30 40 50

(Ne)

zado

voljs

tvo

z os

ebo

ki j

e re

ševa

la

rekl

amac

ijo

Število anketiranih odjemalcev

Zelo zadovoljen

Zadovoljen

Nitiniti

Nezadovoljen

Zelo nezadovoljen

Na to vprašanje je odgovorilo 76 anketiranih odjemalcev 74 pa jih je preskočilo saj še niso imeli izkušenj z reklamacijo v Prodajalni XYZ Čeprav je pri 6 vprašanju le 49 anketirancev potrdilo reklamacijo v Prodajalni XYZ je na 7 vprašanje odgovorilo kar 27 anketirancev več kot bi moralo Ker ne moremo preveriti katerih 27 anketiranih odjemalcev je po nepotrebnem odgovorilo na to vprašanje bomo upoštevali vse odgovore Zadovoljstvo z osebo ki je reševala reklamacijo v prodajalni XYZ močno izstopa saj je 44 (579 ) od 76 anketiranih takšnega mnenja 13 (171 ) ni niti zadovoljnih niti nezadovoljnih manjšina to je 4 (53 ) pa je zelo nezadovoljna

35

8 V kolikor ste odgovorili pri 7 vprašanju z oceno 1 2 ali 3 vas prosimo da opredelite vaše nezadovoljstvo z osebo ki je reševala vašo reklamacijo v Prodajalni XYZ oziroma njenim reševanjem vaše reklamacije tako da označite značilnosti ki jih niste zasledili Če menite da katera izmed bistvenih značilnost ni navedena jo prosim navedite Možnih je več odgovorov

Grafikon 10 Značilnosti ki jih nezadovoljni odjemalci niso zasledili pri osebi ki je reševala njihovo reklamacijo

1

11

4 43

6

8

2

0

2

4

6

8

10

12

Nezadovoljstvo z osebo ki je reševala reklamacijo

Štev

ilo a

nket

irani

h od

jem

alce

v

Urejenost osebe ki je reševalareklamacijo

Strokovnost osebe ki jereševala reklamacijo

Poznavanje osnovnihznačilnosti ponudbe izdelkov sstrani osebe ki je reševalareklamacijoDostopnost razumljivost inkorektnost informacij

Obremenjenost osebe ki jereševala reklamacijo

Sposobnost osebe ki jereševala reklamacijo zaprepoznavanje potreb in željaodjemalcevZavzetost osebe ki je reševala reklamacijo za dobro počutjeodjemalcev

Drugo (prosimo vpišite) Na to vprašanje je odgovorilo le 20 odjemalcev 130 pa jih je preskočilo Kljub navodilu pri 8 vprašanju so nanj odgovorili 3 anketiranci manj kot bi morali saj je pri 7 vprašanju 23 anketiranih ocenilo osebo ki je reševala njihovo reklamacijo z ocenami 1 2 ali 3 Ker ne moremo preveriti kateri 3 anketirani odjemalci niso odgovorili na to vprašanje in jih o tem ne moremo obvestiti se moramo zadovoljiti s pridobljenimi odgovori Pri tem vprašanju so imeli anketiranci možnost izbrati več odgovorov 11 (55 ) od 20 anketiranih pogreša strokovnost osebe ki je reševala njihovo reklamacijo (s tem je mišljena prepričljivost enostavnost hitrost točnost znanje) 8 (40 ) jih ni zasledilo zavzetosti osebe za dobro počutje odjemalcev (s tem je mišljena iskrenost prijaznost pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost) 6 (30 ) jih pogreša sposobnost osebe ki je reševala njihovo reklamacijo za prepoznavanje njihovih potreb in želja Med navedenimi značilnostmi najmanj izstopa urejenost osebe saj je takšnega mnenja 1 (5 ) anketirani

36

Pri tem vprašanju so imeli anketiranci možnost navesti negativno značilnost ki so jo zaznali vendar ni bila navedena med možnimi odgovori 2 anketirana odjemalca sta zapisala naslednje (njuna odgovora sta dobesedno citirana)

middot Nisem še reklamirala nobenega izdelka middot Nimam izkušenj

Na koncu ankete smo dodali demografska vprašanja o spolu starosti izobrazbi in statusu Pridobljenih demografskih podatkov nismo vključili v analizo ankete iz razlogov ki smo jih opredelili pri omejitvah v uvodu diplomskega dela Grafikon 11 Spol anketiranih odjemalcev

93

57ŽenskeMoški

Spletno anketo je rešilo 150 oseb od tega 93 (62 ) žensk in 57 (38 ) moških Grafikon 12 Starost anketiranih odjemalcev

91

40

17

2

0 20 40 60 80 100

Star

ost

Število anketiranih odjemalcev

Nad 61 let

Od 46 do 60 let

Od 31 do 45 let

Od 15 do 30 let

Spletno anketo je rešilo 91 (607 ) starih od 15 do 30 let 40 (267 ) starih od 31 do 45 let 17 (113 ) starih od 46 do 60 let in 2 (13 ) osebi stari nad 61 let

37

Grafikon 13 Izobrazba anketiranih odjemalcev

4

89

14

43

010

2030

4050

6070

8090

100

Izobrazba

Štev

ilo a

nket

irani

h od

jem

alce

v

Dokončana osnovna šola

Dokončana srednja šola

Dokončana višja šola

Dokončana visoka šola

Izmed vseh 150 anketiranih so spletno anketo rešili 4 (27 ) anketiranci z dokončano osnovno šolo 89 (593 ) z dokončano srednjo šolo 14 (93 ) z dokončano višjo šolo in 43 (287 ) z dokončano visoko šolo Grafikon 14 Status anketiranih odjemalcev

49

90

9

2

0 20 40 60 80 100

Stat

us

Število anketiranih odjemalcev

Upokojenec

Nezaposlen

Zaposlen

Dijakštudent

Spletno anketo je rešilo 49 (327 ) anketiranih odjemalcev s statusom dijakaštudenta 90 (60 ) s statusom zaposlenega 9 (6 ) nezaposlenih in 2 (13 ) upokojenca

38

62 Prednosti Velika prednost je decentralizirano reševanje reklamacij Prodajalne XYZ Takšno priložnost ima le ena prodajna enota Podjetja XY in sicer ta ki jo preučujemo v tem diplomskem delu Reklamacijska pisarna se nahaja znotraj prodajnega prostora Prodajalne XYZ kjer sprejemajo obdelujejo in rešujejo reklamacije Za to delo je odgovorna oseba ki je specializirana za to področje in večkrat letno izpopolni svoje znanje z udeležbo na seminarjih in delavnicah Prednost reklamacijske pisarne je ločen prostor kar pomeni da so prodajalci razbremenjeni reševanja reklamacij prav tako tudi ni zunanjih vplivov katerim bi bil odjemalec sicer izpostavljen Iz tega razloga ima odjemalec občutek da mu bolje prisluhnejo in lažje posvetijo kar že samo daje občutek zadovoljstva čeprav je namen prihoda v reklamacijsko pisarno povzročilo nezadovoljstvo Informacijska podpora omogoča odlično evidenco reklamacij tako znotraj Prodajalne XYZ kot tudi na sedežu Podjetja XY v Ljubljani saj ima centrala v vsakem trenutku vpogled v evidenco reklamacij Prodajalne XYZ Računalniški program prispeva k hitrejšemu reševanju reklamacij omogoča vpogled v reševanje vseh sodelujočih omogoča prave informacije na pravem mestu učinkovito nadzira potek reševanja reklamacij ter učinkovito analizira in spremlja gibanje reklamacij Pomembna prednost Podjetja XY je da skrbi za izpopolnjevanje svojega prodajnega osebja in oseb odgovornih za reklamacije saj nekajkrat letno organizira delavnice na sedežu v Ljubljani Zahteva obvezno udeležbo vseh povabljenih ki so popolnoma razbremenjeni stroškov delavnice ndash te namreč krije podjetje Pomembno je izpostaviti da se delavnic udeležita tudi odvetnik in psihologinja ki s svojo prisotnostjo omogočita vsem udeležencem dodatno obrazložitev v kolikor je to potrebno Izpopolnjevanja so specifična in zato precej učinkovita nadgradnja že usvojenega znanja ter pridobivanja novih znanj Kot prednost bi lahko navedli tudi enostavnost reševanja reklamacij saj lahko gospod X vsako reklamacijo reši na enak način Pozitivna lastnost gospoda X je med drugim ta da se trudi vzdrževati dober odnos z odjemalcem saj vsakega v roku šestih dni obvesti da je bil njegov izdelek poslan na servis čeprav po zakonu v to ni primoran razen v primeru stvarne napake izdelka V tem primeru mora po zakonu v roku osmih dni pisno obvestiti odjemalca o njegovem izdelku Prodajalna XYZ ima dobro vidno infotočko ob vhodu v prodajni prostor V kolikor imajo odjemalci potrebo po pritožbi ali pohvali lahko to storijo na infotočki Vse sprejete pritožbe in pohvale usmerijo k poslovodji Prodajalne XYZ Pomembno je izpostaviti pozitivno lastnost poslovodje saj v določenih primerih vzpostavi stik s pritožujočim odjemalcem in poda dodatno pojasnilo zakaj je do določene situacije prišlo in se opraviči za nastalo nezadovoljstvo S pomočjo spletne ankete ki smo jo izvedli na priložnostnem vzorcu 150 odjemalcev Prodajalne XYZ smo ugotovili da je 84 anketiranih zadovoljnih s fizičnimi izdelki Prodajalne XYZ Iz tega lahko sklepamo da Prodajalna XYZ stoji za svojim sloganom in ciljem kar pomeni da svojim odjemalcem resnično zagotavlja široko ponudbo najsodobnejših in kakovostnih izdelkov

39

Prodajalna XYZ trdi da so njihovi odjemalci zadovoljni s prodajalci in reševanjem reklamacij V grobem je takšne rezultate prikazala tudi naša spletna anketa Več kot polovica odjemalcev to je 6533 je (zelo) zadovoljnih s prodajnim osebjem Pri ocenjevanju osebe odgovorne za reklamacije je prav tako močno izstopalo zadovoljstvo saj je od 76 odjemalcev ki imajo izkušnje z reklamacijami v Prodajalni XYZ 697 (zelo) zadovoljnih Kljub temu menimo da se s takšnimi rezultati ni dobro zadovoljiti in je treba stremeti k še višjemu deležu zadovoljnih odjemalcev Več o tem bomo zapisali v naslednjem podpoglavju o pomanjkljivostih

63 Pomanjkljivosti in vzroki zanje Kot splošno pomanjkljivost Podjetja XY navajamo centralizirano reševanje reklamacij na sedežu podjetja v Ljubljani Glede na to da ima Podjetje XY po vsej Sloveniji razpredene prodajne enote menimo da bi vsaj večje prodajne enote morale imeti reklamacijske pisarne tako kot jo ima prodajna enota v Mariboru ndash Prodajalna XYZ S tem bi dosegli mnoge prednosti ki smo jih navedli že v prejšnjem poglavju prav tako pa bi se znižale pritožbe odjemalcev na reševanje reklamacij saj se je tako zgodilo tudi v Prodajalni XYZ Na podlagi spletne ankete smo ugotovili da je pogostost nakupa v Prodajalni XYZ precej nizka Največ anketiranih odjemalcev namreč kupuje s frekvenco 1-krat na tri mesece 1-krat na pol leta in 1-krat na leto Zelo pogosto nakupuje le manjšina anketiranih in sicer 7 (47 ) jih kupuje 1-krat na mesec in 3 (2 ) pogosteje kot 1-krat mesečno Res ne moremo posplošiti vzorca 150 anketiranih na vse odjemalce Prodajalne XYZ vendar so rezultati kljub temu precej presenetljivi Kaj bi bil vzrok za to je težko opredeliti saj Prodajalna XYZ uporablja določene pospeševalne pristope usmerjene v povečanje nakupov kot so na primer akcijske cene na posamezne artikle prav tako svojim odjemalcem omogoča zbiranje nalepk ki jih odjemalci prejmejo ob nakupu nad določeno vrednostjo v nadaljevanju pa popolna zbirka le-teh omogoča določene ugodnosti za odjemalce Morda je glavni vzrok za nizko frekvenco nakupov prodajno osebje kljub zadovoljivim rezultatom spletne ankete Prej smo omenili da je 653 anketiranih (zelo) zadovoljnih s prodajnim osebjem Čeprav se sliši kar precej menimo da odstotek ni dovolj visok Če pogledamo z drugega zornega kota 253 anketirancev koleba med zadovoljstvom in nezadovoljstvom s prodajnim osebjem To je dobra četrtina anketiranih kar pomeni da bi se prodajno osebje v naših očeh moralo bolje izkazati Kar 58 od 150 anketiranih je ocenilo prodajno osebje z ocenami 1 2 ali 3 Torej dobra tretjina anketiranih ni bila popolnoma zadovoljna oziroma je bila nezadovoljna s prodajnim osebjem saj določenih značilnosti ki bi jih prodajno osebje moralo imeti niso zasledili Med temi značilnostmi je najbolj izstopalo pomanjkanje strokovnosti prodajnega osebja prevelika obremenjenost prodajnega osebja in prenizka zavzetost prodajnega osebja za dobro počutje odjemalcev (s tem je mišljena iskrenost prijaznost pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost) Prav tako je 7 (121 ) izmed 58 anketiranih dodalo skoraj identično pripombo o prodajnem osebju da niso na prodajnem mestu da so nedostopni in jih ni moč najti ko odjemalec potrebuje pomoč in da včasih med sabo komunicirajo stranke pa pustijo čakati Menimo da bi znalo prav to biti glavni razlog za nižjo pogostost nakupa v Prodajalni XYZ

40

V prejšnjem podpoglavju smo omenili da so anketirani odjemalci dobro ocenili osebo ki je odgovorna za reševanje reklamacij saj je med možnimi odgovori neprimerno izstopalo zadovoljstvo Kljub temu se nam zdi pomembno izpostaviti manjšino anketiranih ki niso bili zadovoljni z reševanjem reklamacij Ti so tako kot pri prodajnih osebah pogrešali strokovnost in zavzetost osebe za dobro počutje odjemalcev ter sposobnost za prepoznavanje potreb in želja odjemalcev Vendar je v primerjavi s prodajnim osebjem nezadovoljstvo z osebo ki je reševala reklamacije neprimerno manjše

64 Predlogi za izboljšanje stanja Podjetju XY predlagamo da uvede decentraliziran sistem reševanja reklamacij Menimo da bi moralo Podjetje XY vsem svojim večjim prodajnim enotam po Sloveniji omogočiti reklamacijske pisarne za poskusno obdobje tako kot so to storili na prošnjo Prodajalne XYZ V kolikor bi se reklamacijske pisarne v določenem časovnem obdobju obnesle bi jih prodajne enote lahko obdržale in samostojno reševale reklamacije izdelkov kupljenih pri njih S tem bi se centrala sprostila obenem pa bi še zmeraj imela pregled nad reklamacijami vseh svojih prodajnih enot saj vse uporabljajo isti računalniški program Kot smo že omenili je Podjetje XY v letu 2007 rešilo 28409 reklamacij Število je precejšnje zato predlagamo naslednje Podjetje XY lahko na podlagi analize reklamacij ugotovi kateri izdelki so bili v določenem letu največkrat reklamirani Glede na ugotovitve naj spremeni pogodbo s proizvajalcem ali po potrebi proizvajalca celo zamenja s tem pa v vseh prodajnih enotah zagotovi svojim odjemalcem izdelke višje kakovosti Na ta način bi se Podjetje XY nekoliko razbremenilo reklamacij odjemalci pa ne bi bili izpostavljeni stresu s pokvarljivim izdelkom in posledično nezadovoljstvu kar bi vplivalo tudi na dobro ime Podjetja XY Prodajalni XYZ predlagamo poostren nadzor prodajnega osebja Vzrok za to se skriva v pridobljenih rezultatih 4 vprašanja spletne ankete Pri tem vprašanju smo namreč anketiranim dali možnost zapisati dodatno negativno značilnost ki so jo zasledili pri prodajnem osebju a ni bila navedena kot možen odgovor Možnost je izkoristilo 7 od 58 odjemalcev in vseh sedem odgovorov ima zelo podobno vsebino prodajno osebje je ali nedostopno ali jih ni na svojem oddelku se med seboj pogovarjajo in se pri tem ne pustijo motiti Morda bi poostren nadzor vzpodbudil profesionalnejše vedenje prodajnega osebja V primeru da to ne bi zadostovalo predlagamo posebno izobraževanje zaposlenih ki bi potekalo v dveh korakih Najprej bi moralo podjetje svoje zaposlene postaviti v vlogo odjemalcev Na ta način bi zaposleni uvideli kako velik pomen ima za odjemalca odnos zaposlenega do njega V drugem koraku je treba zaposlene poučiti o pričakovanjih menedžmenta glede sprejemljivega vedenja zaposlenih Prav tako bi lahko Prodajalna XYZ vplivala na vedenje svojega prodajnega osebja z nagrajevanjem Predlagamo imenovanje prodajalca meseca četrtletja ali leta s čimer bi lahko prodajno osebje motivirali in vzpodbudili k boljšemu učinkovitejšemu in strokovnejšemu prodajanju ter večji zavzetosti za dobro počutje odjemalcev in njihove želje po nakupu

41

Trenutno je v Prodajalni XYZ za sprejem in obdelavo reklamacij odgovorna samo ena oseba gospod X Prodajalna posluje dvanajst ur dnevno oseba odgovorna za reklamacije pa ima osemurni delavnik V času od poznega popoldneva do večera je torej reklamacijska pisarna zaprta V tem času sprejema reklamacije prodajno osebje vsak na svojem oddelku Izpolnijo reklamacijski zapisnik ki ga naslednje jutro prevzame gospod X in v nadaljevanju uredi vse potrebno v zvezi z reklamacijo Predlagamo da Prodajalna XYZ zaposli dodatno osebo za sprejem in obdelavo reklamacij v popoldansko-večernem času saj bi s tem popolnoma razbremenili prodajno osebje ki bi se tako lahko koncentriralo samo na svoje prodajno področje v primeru reklamacije pa odjemalca napotili v reklamacijsko pisarno znotraj prodajnega prostora

42

7 SKLEP Odjemalec je vsakodnevno vpleten v nakupne procese oziroma procese odločanja Včasih so njegove odločitve racionalne pogosteje pa se o nakupu odloča na podlagi emocij in zunanjih vplivov Odjemalčeva končna odločitev pripelje do enega izmed dveh možnih rezultatov zadovoljstva oziroma nezadovoljstva V nadaljevanju se na podlagi zadovoljstva ali nezadovoljstva z uporabo izdelka ali storitve odloča o morebitnem ponovnem nakupu Zato je ključnega pomena ponakupno vedenje odjemalcev kateremu marsikatero podjetje namenja premalo pozornosti V kolikor odjemalec ni zadovoljen z nakupom izdelka ali storitve svoje nezadovoljstvo izrazi na različne načine Negativni za podjetje so predvsem če odjemalec ostane pasiven širi negativne izkušnje med znance in sorodnike ali tiho odide po substitut h konkurenci Podjetje si lahko šteje v dobro če se odjemalec pritoži ali reklamira izdelek Na ta način si podjetje pridobi pomembne informacije in posledično priložnost za izboljšanje svojega poslovanja Vendar raziskave kažejo da približno samo 5 do 10 odjemalcev izrazi svoje nezadovoljstvo torej večina ostane pasivna Zato mora biti podjetju v interesu da v določenih časovnih razdobjih opravlja analizo svojih odjemalcev in na podlagi rezultatov ugotovi ali prevladuje zadovoljstvo ali nezadovoljstvo ter kakšni so vzroki za eno in drugo Predvsem nezadovoljnim odjemalcem mora podjetje posvetiti pozornost saj jih lahko to v obratnem primeru veliko stane Dejstvo je da nobeno podjetje ne more poslovati brez reklamacij izdelkov ali storitev Torej je ključnega pomena učinkovit menedžment reklamacij V kolikor podjetje reklamacije reši prijazno hitro učinkovito in v zadovoljstvo odjemalca bo nezadovoljstvo ki je povzročilo reklamacijo hitro upadlo Prodajalna XYZ ima v primerjavi z drugimi prodajnimi enotami Podjetja XY veliko prednost na področju reklamacij saj je edina prodajna enota ki ima svojo reklamacijsko pisarno in specializirano osebo za reklamacije ki se večkrat letno udeležuje izpopolnjevanj in delavnic Odjemalci ki imajo izkušnje z reklamiranjem izdelkov so v veliki večini zadovoljni z osebo odgovorno za reklamacije in z načinom reševanja njihove reklamacije V primeru da želijo odjemalci le izraziti svoje mnenje lahko to storijo ustno pri prodajnemu osebju ali pisno v knjigi pohval in pritožb pa tudi na infotočki ki se nahaja ob vhodu v Prodajalno XYZ Vse pritožbe se v nadaljevanju naslovijo na poslovodjo Prodajalne XYZ Ta v posameznih primerih vzpostavi stik s pritožujočim odjemalcem se mu opraviči in dodatno pojasni zakaj je prišlo do problema Splošno gledano Prodajalna XYZ dobro rešuje reklamacije V večini primerov reklamacije rešijo uspešno in v zadovoljstvo odjemalcev kar potrjuje tudi naša spletna anketa

43

8 POVZETEK Odjemalec z nakupom dobrine zadovolji svojo potrebo Vendar vsak nakup ni racionalen ampak izpostavljen zunanjim vplivom in emocijam odjemalca Zgodi se da odjemalec ni zadovoljen s kupljenim izdelkom ali storitvijo kar povzroči nezadovoljstvo Čeprav večina odjemalcev nezadovoljstva ne izrazi in naslednji nakup opravi pri konkurenci vseeno velja dejstvo da se nobeno podjetje ne more izogniti pritožbam in reklamacijam izdelkov ali storitev Zato je menedžment reklamacij ključnega pomena za vsako podjetje Če odjemalcu prisluhnejo in če reklamacije rešijo prijazno hitro učinkovito in v zadovoljstvo odjemalca njegovo nezadovoljstvo hitro upade Prodajalna XYZ ima znotraj prodajnega prostora reklamacijsko pisarno kjer specializirana oseba sprejema in obravnava reklamacije Odjemalci ki imajo izkušnje z reklamacijo izdelka kupljenega v Prodajalni XYZ so zadovoljni z osebo ki je reševala njihovo reklamacijo in z reševanjem reklamacij nasploh Zelo nizek odstotek je izrazil nezadovoljstvo V kolikor želijo odjemalci samo izraziti pritožbo ali pohvalo lahko to storijo na dobro vidni infotočki ob vhodu v prodajni prostor kjer z vpisom v knjigo pohval in pritožb zapišejo svoje mnenje Odziv na sprejete pritožbe je učinkovit saj vse naslovijo na poslovodjo ki se v določenih primerih za nastalo negativno izkušnjo odjemalcu opraviči inali poda dodatno pojasnilo Prodajalna XYZ ima splošno gledano dobro organiziran menedžment reklamacij Večina reklamacij je rešenih v korist in zadovoljstvo odjemalcev kar potrjujejo tudi rezultati naše spletne ankete KLJUČNE BESEDE odjemalec zadovoljstvo nezadovoljstvo pritožbe reklamacije menedžment reklamacij ABSTRACT Customer satisfies his needs through purchasing goods But every purchase is not rational for the reason that most customers are exposed to personal emotions and external influences It can happen that customers are not satisfied with their purchases of products andor services which leads to dissatisfaction However most costumers do not express their lack of satisfaction Instead they stay passive which results in purchasing goods at immediate competition But nevertheless the fact is that no company can avoid complains and claims of products and services they offer That is the reason why an efficient complaint management is the key of every successful company If the companies listen to their customers and are able to solve complaints as quickly kindly and efficiently as possible customersrsquo dissatisfaction will rapidly disappear Within its sales room Retail XYZ has a complaint office in which a specialized employee accepts and handles complaints Customers which already had experience with complaints

44

at the Retail XYZ were satisfied with the employee that handled their complaint and the way problem was solved A very small percentage of customers were dissatisfied with the complaint management in the Retail XYZ Customers can also express their praises or complaints in the praises and complaints book at the informationpoint which is located at the Retail XYZ entrance Response to that is pretty efficient because every spoken and written complaint goes directly to the manager He personally contacts the addressee with apology or gives an additional clarification for the occurred dissatisfaction In general the Retail XYZ complaint management is well organized Most of complaints are solved in favour of the customer which is verified by the results of our web questionnaire KEYWORDS customer satisfaction dissatisfaction complaints complaint management

45

9 SEZNAM LITERATURE

1 Bateson John E G in K Douglas Hoffman 1999 Managing Services Marketing ndash Text and Readings minus 4th Edition Orlando The Dryden Press

2 Čadež Dolenc Tina 2008 Reklamacija je za podjetje lahko darilo Finance125 18minus19

3 Damjan Janez in Stane Možina 1998 Obnašanje potrošnikov Ljubljana Ekonomska fakulteta

4 Engel James F Roger D Blackwell in Paul W Miniard 1990 Consumer Behaviour Chicago The Dryden Press

5 Lovelock Christopher in Jochen Wirtz 2007 Services Marketing People Technology Strategy New Jersey Prentice Hall

6 Možina Stane 1975 Psihologija in sociologija trženja Maribor Založba Obzorja 7 Možina Stane 2002 Vedenje potrošnikov Portorož Visoka strokovna šola za

podjetništvo 8 Mumel Damijan 1999 Vedenje porabnikov Maribor Ekonomsko-poslovna

fakulteta 9 Murovec Nika in Igor Prodan 2006 Dejavniki zaviranja pritožb potrošnikov in

njihov pomen za podjetja Naše gospodarstvo 5minus6 52minus59 10 Musek Lešnik Kristijan 2007 Zadovoljstvo potrošnikov psihološki dejavniki

vedenja in zadovoljstva potrošnikov Ljubljana IPSOS 11 Musek Lešnik Kristijan 2007 Zvestoba potrošnikov psihološki dejavniki in

zvestobe potrošnikov Ljubljana IPSOS 12 Stauss Bernd in Wolfgang Seidel 2004 Complaint Management The Heart of

CRM ndash 1st Edition Mason Thomson South-Western TEXERE 13 Zgonc Mateja 1999 Merjenje zadovoljstva strank Kakovost 1 16minus17 14 Zoran Borut 2001 Devet od desetih nezadovoljnežev odide h konkurenci

Gospodarski vestnik 31 54minus55

46

10 SEZNAM VIROV

1 SAZU in ZRC SAZU ndash Slovenska Akademija Znanosti in Umetnosti in Znanstveno raziskovalni Center SAZU Inštitut za slovenski jezik Frana Ramovša in avtorji Računalniška priprava Amebis d o o Elektronska izdaja v10 SSKJ ndash Slovar slovenskega knjižnega jezika DZS d d Založništvo literature

2 Tržni inšpektorat Republike Slovenije (2008) Varstvo potrošnikov [online] Dostopno na httpwwwtigovsisidelovna_podrocjavarstvo_potrosnikov [23 7 2008]

3 Urad Republike Slovenije za varstvo potrošnikov (2008) [online] Dostopno na httpwwwuvpgovsi [29 7 2008]

4 Zveza potrošnikov Slovenije (ZPS) (2008) [online] Dostopno na httpwwwzpssi [24 7 2008]

47

11 SEZNAM SLIK TABEL IN GRAFIKONOV Slika 1 Poenostavljeni model odločanja odjemalcev 8 Slika 2 Kognitivni in afektivni elementi reševanja potrošnikove pritožbe 22 Grafikon 1 Rezultati raziskave 18 Grafikon 2 Rezultati ankete o najpogostejših vzrokih reklamacij 19 Grafikon 3 Pogostost nakupa v Prodajalni XYZ 30 Grafikon 4 (Ne)zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ 31 Grafikon 5 (Ne)zadovoljstvo s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ 31 Grafikon 6 Značilnosti ki jih nezadovoljni odjemalci niso zasledili pri prodajalcih 32 Grafikon 7 Pogostost izražanja nezadovoljstva z izdelki v obliki reklamacij 33 Grafikon 8 Reklamacija izdelka v Prodajalni XYZ 34 Grafikon 9 (Ne)zadovoljstvo z osebo ki je reševala reklamacijo v Prodajalni XYZ 34 Grafikon 10 Značilnosti ki jih nezadovoljni odjemalci niso zasledili pri osebi ki je reševala njihovo reklamacijo 35 Grafikon 11 Spol anketiranih odjemalcev 36 Grafikon 12 Starost anketiranih odjemalcev 36 Grafikon 13 Izobrazba anketiranih odjemalcev 37 Grafikon 14 Status anketiranih odjemalcev 37

48

12 PRILOGE

121 Zakon o varstvu potrošnikov Vključili smo samo tiste člene in dele členov ki so relevantni za diplomsko delo ostale smo izpustili

I SPLOŠNE DOLOČBE

1 člen (1) Zakon velja za razmerja med potrošnikom in ponudnikom blaga ali storitev (2) Po tem zakonu je potrošnik fizična oseba ki pridobiva ali uporablja blago in storitve za namene izven njegove poklicne ali pridobitne dejavnosti (3) Po tem zakonu se šteje za podjetje pravna ali fizična oseba ki opravlja pridobitno dejavnost ne glede na njeno pravnoorganizacijsko obliko ali lastninsko pripadnost (10) Pravic ki pripadajo potrošniku po tem zakonu s pogodbo ni mogoče omejiti ali izključiti

2 člen

(1) Podjetje mora s potrošniki poslovati v slovenskem jeziku Pri tem mora v pisnih sporočilih uporabljati celotno ime svoje firme in sedež Pri označevanju izdelkov mora potrošniku v slovenskem jeziku posredovati potrebne informacije glede značilnosti prodajnih pogojev uporabe in namembnosti izdelka Pri tem lahko uporablja tudi splošno razumljive simbole in slike

3 člen (1) Podjetja in druge organizacije ki zagotavljajo potrošnikom javne storitve in dobrine so dolžni zagotoviti redno in kakovostno opravljanje storitev ter skrbeti za ustrezen razvoj in dvig kakovosti storitev (2) Če potrošnik pri pogodbah o zagotavljanju javnih storitev in dobrin zamudi z izpolnitvijo obveznosti ga mora upnik s pisnim opominom pozvati k izpolnitvi obveznosti in mu določiti naknadni rok za izpolnitev ki ne sme biti krajši od 15 dni če drug zakon ne določa daljšega roka Pred iztekom dodatnega roka za izpolnitev upnik ne sme prekiniti zagotavljanja javne storitve ali dobrine

49

II ODGOVORNOST ZA IZDELEK

4 člen (1) V skladu s splošnimi pravili o odgovornosti za škodo in s pravilom o odgovornosti proizvajalca stvari z napako je dolžan proizvajalec izdelka kadar napaka na izdelku povzroči smrt telesno poškodbo ali okvaro zdravja človeka ali kadar zaradi napake na izdelku nastane škoda na drugi stvari povrniti nastalo škodo

6 člen (1) Izdelek ima napako kadar njegova varnost ni takšna kot jo potrošnik lahko upravičeno pričakuje Pri oceni kakšno varnost je potrošnik upravičen pričakovati je treba upoštevati zlasti

1 predstavitev izdelka glede na njegovo namembnost 2 predvidljivo uporabo izdelka na razumen način 3 čas ko je bil izdelek dan v promet

(2) Ne šteje se da ima izdelek napako samo zato ker je bil pozneje dan v promet boljši izdelek

7 člen

Oškodovanec mora dokazati napako škodo in vzročno zvezo med njima

8 člen Proizvajalec je odgovoren za škodo ki jo je povzročil izdelek z napako če je škoda nastala deset let od dneva ko je ta izdelek dal v promet

10 člen Proizvajalec ni odgovoren za škodo če dokaže da

izdelka ni dal v promet iz okoliščin izhaja da napake ki je povzročila škodo ni bilo v času ko je izdelek

dal v promet je napaka posledica skladnosti izdelka s prisilnimi predpisi je izdelal le sestavni del oziroma sestavino izdelka oziroma pridobil osnovno

surovino ali dodatno surovino ali aditiv in da je napaka nastala zaradi konstrukcije ali izdelave izdelka v katerega je bil sestavni del vgrajen oziroma za katerega je bila uporabljena osnovna ali dodatna surovina oziroma aditiv ali da je napaka nastala zaradi navodila proizvajalca tega izdelka

50

svetovna raven znanosti in tehničnega napredka v času ko je dal izdelek v promet ni bila takšna da bi bilo možno napako na izdelku odkriti (npr z znanimi metodami in analizami)

izdelka ni izdelal za prodajo ali kakršnokoli drugo obliko distribucije v ekonomske namene niti ga ni izdelal ali dal v promet v okviru svoje dejavnosti

11 člen

Odgovornosti za škodo po tem poglavju s pogodbo ni mogoče omejiti ali izključiti

III OGLAŠEVANJE BLAGA IN STORITEV

12 člen

(1) Oglaševanje blaga in storitev ne sme biti v nasprotju z zakonom ne sme biti nedostojno ali zavajajoče

(2) Oglaševalska sporočila morajo biti v slovenskem jeziku

15 člen

Oglaševanje ne sme vsebovati sestavin ki povzročajo ali bi lahko povzročile telesno duševno ali drugačno škodo pri otrocih ali sestavin ki izkoriščajo ali bi lahko izkoriščale njihovo zaupljivost ali pomanjkanje izkušenj

IV GARANCIJA ZA BREZHIBNO DELOVANJE STVARI

15b člen

(1) Blago za katero se izda garancija za brezhibno delovanje je blago katerega brezhibno delovanje se zagotavlja z vzdrževanjem ali zamenjavo njegovih sestavnih delov To velja tudi za blago ki se kupuje samostojno uporablja pa se kot sestavni del drugega blaga

(2) Minister pristojen za gospodarstvo izda predpis s katerim določi blago iz prvega odstavka tega člena ter podrobneje uredi garancijske obveznosti za posamezne vrste blaga zlasti

najkrajši garancijski rok čas po preteku garancijskega roka v katerem je proizvajalec dolžan zagotavljati

vzdrževanje nadomestne dele in priklopne aparate

51

16 člen

(1) Za blago iz prejšnjega člena mora proizvajalec ali prodajalec ob sklenitvi prodajne pogodbe izročiti potrošniku garancijski list navodila za sestavo in uporabo in seznam pooblaščenih servisov Pri tem je dolžan zagotoviti pooblaščeni servis razen če sam ne opravlja te dejavnosti (2) Pooblaščen je tisti servis ki ima veljavno pooblastilo proizvajalca da lahko izvaja servisna dela na proizvodih in ima sklenjeno pogodbo za dobavo originalnih rezervnih delov (3) Garancijski list mora biti za potrošnika lahko razumljiv Kadar je izdelek namenjen prodaji na ozemlju Republike Slovenije mora biti garancijski list v celoti v slovenskem jeziku (4) Proizvajalec je dolžan zagotoviti popravilo in vzdrževanje izdelka za čas garancijskega roka oziroma njegovega podaljšanja brezplačno po poteku le tega pa proti plačilu tako da servis opravlja sam ali ima sklenjeno pogodbo o servisiranju z drugo osebo (5) Tudi po preteku garancijskega roka je proizvajalec dolžan potrošniku zagotavljati vzdrževanje nadomestne dele in priklopne aparate (6) Pravice iz garancije lahko potrošnik uveljavlja tudi proti prodajalcu (7) Tudi za rabljeno blago iz 15b člena mora prodajalec registriran za opravljanje dejavnosti prodaje rabljenega blaga ob sklenitvi prodajne pogodbe izročiti potrošniku garancijski list navodila za sestavo in uporabo in seznam pooblaščenih servisov V primeru da za tako blago v Republiki Sloveniji še ni pooblaščenega servisa je dolžan zagotoviti pooblaščeni servis razen če sam ne opravlja te dejavnosti

18 člen (1) Garancijski list mora vsebovati zlasti naslednje podatke

1 firmo in sedež proizvajalca 2 podatke ki identificirajo blago 3 izjavo da proizvajalec jamči za kakovost oziroma za brezhibno delovanje v

garancijskem roku ki začne teči z izročitvijo blaga potrošniku 4 trajanje garancijskega roka 5 firmo in sedež prodajalca ter datum izročitve blaga potrošniku 6 najkrajši garancijski rok ki ne sme biti krajši od enega leta razen če gre za rabljeno

blago za katerega lahko prodajalec določi krajši garancijski rok 7 čas po preteku garancijskega roka v katerem je proizvajalec dolžan zagotavljati

vzdrževanje nadomestne dele in priklopne aparate ki mora biti vsaj trikrat daljši od garancijskega roka

(2) Proizvajalec ima obveznosti po zakonu tudi če za blago določeno v predpisu iz 15b

52

člena tega zakona garancijski list ni bil izdan ali ni bil izročen potrošniku ali iz njegove vsebine ne izhajajo z zakonom predpisane obveznosti proizvajalca (3) Šteje se da garancijski list ni bil izdan če potrošniku niso bile izročene listine na katerih so vsi podatki iz prvega odstavka tega člena Če se podatki iz prvega odstavka tega člena nahajajo na različnih listinah mora prodajalec potrošnika na to posebej opozoriti (4) Proizvajalec ima vse obveznosti po zakonu tudi če garancija ni obvezna pa jo je javno obljubljal (prostovoljna garancija)

19 člen

Stroške za material nadomestne dele delo prenos in prevoz izdelkov ki nastanejo pri odpravljanju okvar oziroma pri nadomestitvi izdelka z novim na podlagi garancije plača proizvajalec

20 člen (1) Proizvajalec mora zagotoviti da pooblaščeni servisi razpolagajo z vsemi potrebnimi nadomestnimi deli za odpravo okvar in pomanjkljivosti da takoj sprejmejo blago v popravilo in da napake odpravijo najkasneje v skupnem roku 45 dni od dneva ko je dajalec garancije oziroma pooblaščeni servis prejel zahtevo za brezplačno odpravo okvare in pomanjkljivosti izdelka Če proizvajalec tega v tem roku ne stori mora potrošniku brezplačno nadomestiti tak izdelek z enakim novim in brezhibnim izdelkom (2) Proizvajalec oziroma pooblaščeni servis lahko potrošniku za čas popravila blaga za katerega le ta uveljavlja garancijo zagotovi brezplačno uporabo podobnega izdelka (3) V primeru da proizvajalec oziroma pooblaščeni servis tega potrošniku ne zagotovi ima potrošnik pravico do povračila škode ki jo je pretrpel zaradi tega ker stvari ni mogel uporabljati in sicer od trenutka ko je zahteval popravilo ali zamenjavo do njune izvršitve

21 člen Pravice iz tega poglavja pripadajo tudi osebam ki se po tem zakonu ne štejejo za potrošnike

V POGODBENI POGOJI

22 člen (2) Pogodbeni pogoji zavezujejo potrošnika le če je bil pred sklenitvijo pogodbe seznanjen z njihovim celotnim besedilom

53

VI PRODAJA BLAGA IN OPRAVLJANJE STORITEV

1 Splošno

25 člen (1) Podjetje mora prodajati blago potrošniku oziroma opravljati storitve zanj na način ki ni v nasprotju z dobrimi poslovnimi običaji (2) Podjetje mora prodajati blago oziroma opravljati storitve vsem potrošnikom pod enakimi pogoji

2 Posebna pravila o lastnostih blaga

37 člen (1) Prodajalec mora potrošniku izročiti blago v skladu s pogodbo in odgovarja za stvarne in pravne napake svoje izpolnitve

37a člen (1) Potrošnik lahko uveljavlja svoje pravice iz naslova stvarne napake če o napaki obvesti prodajalca v roku dveh mesecev od dneva ko je bila napaka odkrita (2) Potrošnik mora v obvestilu o napaki natančneje opisati napako in prodajalcu omogočiti da stvar pregleda (3) Obvestilo o napaki lahko potrošnik prodajalcu sporoči osebno o čemer mu prodajalec mora izdati potrdilo ali ga pošlje v prodajalno kjer je bila stvar kupljena ali pa zastopniku prodajalca s katerim je sklenil pogodbo

37c člen (1) Potrošnik ki je pravilno obvestil prodajalca o napaki ima pravico od prodajalca zahtevati da

odpravi napako na blagu ali vrne del plačanega zneska v sorazmerju z napako ali blago z napako zamenja z novim brezhibnim blagom ali vrne plačani znesek

(2) V vsakem primeru ima potrošnik tudi pravico da od prodajalca zahteva povrnitev škode zlasti pa povračilo stroškov materiala nadomestnih delov dela prenosa in prevoza izdelkov ki nastanejo zaradi izpolnitve obveznosti iz prejšnjega odstavka tega člena

54

(3) Pravice potrošnika iz prvega odstavka ugasnejo s potekom dveh let od dneva ko je o stvarni napaki obvestil prodajalca

38 člen (1) Potrošnik ima pravico če je bila storitev opravljena nepravilno od izvajalca storitve zahtevati da

odpravi pomanjkljivosti pri opravljeni storitvi ali vrne del plačanega zneska v sorazmerju s pomanjkljivostjo pri opravljeni storitvi ali ponovno opravi storitev ali vrne plačani znesek

(2) Roki ki so določeni za odgovornost prodajalca za stvarne napake se smiselno uporabljajo tudi za izvajalca storitve če s posebnim zakonom ni določen daljši rok

39 člen (1) Če v primerih iz 37 in 38 člena napaka ni sporna mora podjetje čimprej vendar najpozneje v roku osmih dni ugoditi potrošnikovi zahtevi (2) Podjetje mora pisno odgovoriti potrošniku na zahtevo najpozneje v osmih dneh po njenem prejemu če je napaka sporna

40 člen (1) Če podjetje uniči ali izgubi proizvod ki mu je bil dan v popravilo vzdrževanje ali dodelavo je dolžno potrošniku po njegovi izbiri izročiti v osmih dneh nov enak proizvod ali mu takoj plačati odškodnino v višini drobnoprodajne cene novega proizvoda (2) Če podjetje poškoduje ali pokvari proizvod ki mu je bil dan v popravilo vzdrževanje ali dodelavo je dolžno na lastne stroške v treh dneh odpraviti okvaro oziroma poškodbo kadar se s tem ne zmanjšata vrednost in uporabnost proizvoda V primeru da tega ni mogoče zagotoviti pripada potrošniku pravica iz prvega odstavka

55

122 Primer reklamacijskega zapisnika Podjetje XY d o o XY ulica 0 1000 Ljubljana Prodajalna XYZ XYZ ulica 0 2000 Maribor Telefon 02 xxx xx xxx Telefax 02 xxx xx xxx Transakcijski račun xxxx xxxx xxxx xxx pri XX banki ID št za DDVSIxxxxxxxx

REKLAMACIJSKI ZAPISNIK Številka Datum Podatki o lastniku aparata Ime in priimek Naslov kraj Šifra komitenta v rač programu Telefonska številka Podatki o aparatu (obvezni) Vrsta aparata (model) Naziv aparata Blagovna znamka Šifra artikla EAN Serijska št IMEI (če je GSM) Dodatki pri aparatu Embalaža Datum nakupa Garancija Priložena dokum Opomba Nakapa na aparatu Napaka se pojavlja Opomba Zamenjani deli Aparat bo oddan na Referent Oddal v pregled (lastnik aparata) _____________

Prevzel v trgovini _____________

Oddal na servis _____________

Prejel v servis _____________

Prejel iz servisa _____________ Prejel iz popravila (lastnik aparata) _____________

56

123 Anketni vprašalnik o izkušnjah pri reševanju reklamacij v Prodajalni XYZ Vljudno vas prosimo da odgovorite na naslednja vprašanja ki se navezujejo na izkušnje z reklamacijami v Prodajalni XYZ Prosimo vas da označite ustrezne ocene 1 Kako pogosto nakupujete v Prodajalni XYZ

middot Približno 1-krat na leto middot Približno 1-krat na pol leta middot Približno 1-krat na tri mesece middot Približno 1-krat na mesec middot Pogosteje kot 1-krat na mesec

2 Ocenite zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ

middot 1 ndash zelo nezadovoljen middot 2 ndash nezadovoljen middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash zadovoljen middot 5 ndash zelo zadovoljen

3 Ocenite zadovoljstvo s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ in njegovo kakovostjo

prodajanja

middot 1 ndash zelo nezadovoljen middot 2 ndash nezadovoljen middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash zadovoljen middot 5 ndash zelo zadovoljen

4 V kolikor ste odgovorili pri 3 vprašanju z oceno 1 2 ali 3 vas prosimo da opredelite

vaše nezadovoljstvo s prodajnim osebjem in njihovo kakovostjo prodajanja tako da označite značilnosti ki jih pri prodajalcih niste zasledili Če menite da katera izmed bistvenih značilnosti ni navedena jo prosim navedite Možnih je več odgovorov

middot urejenost prodajnega osebja middot strokovnost prodajnega osebja (prepričljivost enostavnost hitrost točnost znanje) middot poznavanje osnovnih značilnosti ponudbe izdelkov s strani prodajnega osebja middot dostopnost razumljivost in korektnost informacij middot obremenjenost prodajnega osebja (zmožnost ustreči odjemalcem) middot sposobnost prodajnega osebja za prepoznavanje potreb in želja odjemalcev middot zavzetost prodajnega osebja za dobro počutje odjemalcev (iskrenost prijaznost

pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost) middot drugo (prosimo vpišite) _______________________________________________

57

5 Ali na splošno izrecno izrazite svoje nezadovoljstvo z izdelki v obliki reklamacij

middot 1 ndash nikoli middot 2 ndash redko middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash pogosto middot 5 ndash redno

6 Ali ste že kdaj reklamirali izdelek v Prodajalni XYZ

Da Ne 7 Ocenite zadovoljstvo z osebo ki je reševala vašo reklamacijo v Prodajalni XYZ

oziroma njeno reševanje vaše reklamacije

middot 1 ndash zelo nezadovoljen middot 2 ndash nezadovoljen middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash zadovoljen middot 5 ndash zelo zadovoljen

8 V kolikor ste odgovorili pri 7 vprašanju z oceno 1 2 ali 3 vas prosimo da opredelite

vaše nezadovoljstvo z osebo ki je reševala vašo reklamacijo v Prodajalni XYZ oziroma njenim reševanjem vaše reklamacije tako da označite značilnosti ki jih niste zasledili Če menite da katera izmed bistvenih značilnost ni navedena jo prosim navedite Možnih je več odgovorov

middot urejenost osebe ki je reševala vašo reklamacijo middot strokovnost osebe ki je reševala vašo reklamacijo (prepričljivost enostavnost

hitrost točnost znanje) middot poznavanje osnovnih značilnosti ponudbe izdelkov s strani osebe ki je reševala

vašo reklamacijo middot dostopnost razumljivost in korektnost informacij middot obremenjenost osebe ki je reševala vašo reklamacijo (zmožnost ustreči

odjemalcem) middot sposobnost osebe ki je reševala vašo reklamacijo za prepoznavanje potreb in želja

odjemalcev middot zavzetost osebe ki je reševala vašo reklamacijo za dobro počutje odjemalcev

(iskrenost prijaznost pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost)

middot drugo (prosimo vpišite) _______________________________________________

58

Spol M Ž Starost Izobrazba Status

middot od 15 do 30 let middot od 31 do 45 let middot od 46 do 60 let middot nad 61 let

middot dokončana osnovna šola middot dokončana srednja šola middot dokončana višja šola middot dokončana visoka šola

middot dijakštudent middot zaposlen middot nezaposlen middot upokojenec

ZAHVALJUJEMO SE ZA VAŠE SODELOVANJE

32

4 V kolikor ste odgovorili pri 3 vprašanju z oceno 1 2 ali 3 vas prosimo da opredelite vaše nezadovoljstvo s prodajnim osebjem in njihovo kakovostjo prodajanja tako da označite značilnosti ki jih pri prodajalcih niste zasledili Če menite da katera izmed bistvenih značilnosti ni navedena jo prosim navedite Možnih je več odgovorov

Grafikon 6 Značilnosti ki jih nezadovoljni odjemalci niso zasledili pri prodajalcih

1

33

20

15

20

14

23

7

0 10 20 30 40

Znač

ilnos

ti k

i jih

odj

emal

ci p

ogre

šajo

pri

prod

ajal

cih

Število anketiranih odjemalcev

Drugo (prosimo vpišite)

Zavzetost prodajnega osebja zadobro počutje odjemalcev

Sposobnost prodajnega osebja zaprepoznavanje potreb in željaodjemalcevObremenjenost prodajnega osebja

Dostopnost razumljivost inkorektnost informacij

Poznavanje osnovnih značilnostiponudbe izdelkov s straniprodajnega osebjaStrokovnost prodajnega osebja

Urejenost prodajnega osebja

Na vprašanje je odgovorilo 58 anketiranih odjemalcev 92 pa jih je preskočilo saj so bili zadovoljni s prodajnim osebjem in njihovo kakovostjo prodajanja Kljub navodilu pri 4 vprašanju je nanj odgovorilo 6 anketirancev več kot bi moralo saj je pri 3 vprašanju le 52 anketiranih ocenilo prodajno osebje z ocenami 1 2 ali 3 Ker ne moremo preveriti katerih 6 anketiranih odjemalcev je po nepotrebnem odgovorilo na to vprašanje bomo upoštevali vse odgovore Pri tem vprašanju so imeli anketiranci možnost izbrati več odgovorov 33 (569 ) od 58 anketiranih pogreša strokovnost prodajnega osebja (prepričljivost enostavnost hitrost točnost znanje) 23 (397 ) jih ni zasledilo zavzetosti prodajnega osebja za dobro počutje odjemalcev (s tem je mišljena iskrenost prijaznost pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost) 20 (345 ) jih meni da ima prodajno osebje slabo poznavanje osnovnih značilnosti ponudbe izdelkov enako število in odstotek anketiranih trdi da je prodajno osebje preobremenjeno (s tem je mišljena zmožnost ustreči odjemalcem) Med navedenimi značilnostmi najmanj izstopa urejenost prodajnega osebja saj je takšnega mnenja 1 (17 ) anketirani Pri tem vprašanju so imeli anketiranci možnost navesti negativno značilnost ki so jo zaznali vendar ni bila navedena med možnimi odgovori 7 (121 ) anketiranih odjemalcev je izkoristilo priliko in zapisalo sledeče (njihovi odgovori so dobesedno citirani)

33

middot Težko je koga najti na oddelku na katerem si Vedno moram iskati prodajalca middot Zelo me moti da moram v prodajalni dobesedno poiskati in prositi nekoga da mi

pomaga oz svetuje pri nakupu prodajalci pa medtem večinoma veselo klepetajo in se smejijo tudi po trije štirje ali pet na kupu

middot Premalo število prodajalcev za nakup v bolj obremenjenem delu dneva povzroča nedoločeno dolgo čakanje včasih samo za kakšen majhen kos (usb ključ) ki je v zaklenjeni vitrini

middot Te ne nagovorijo middot Nikoli jih ni ko jih potrebuješ middot Zmeraj hočejo vsiliti še kaj drugega middot Nikoli nobenega ni ko ga rabiš

5 Ali na splošno izrecno izrazite svoje nezadovoljstvo z izdelki v obliki reklamacij Grafikon 7 Pogostost izražanja nezadovoljstva z izdelki v obliki reklamacij

22

75

29

17

7

0

10

20

30

40

50

60

70

80

Pogostost izražanja nezadovoljstva izdelka z reklamacijo

Štev

ilo a

nket

irani

h od

jem

alce

v

Nikoli

Redko

Nitiniti

Pogosto

Redno

Na vprašanje je odgovorilo vseh 150 odjemalcev Polovica anketiranih to je 75 (50 ) na splošno redko izrecno izrazi svoje nezadovoljstvo z izdelki v obliki reklamacij 22 anketirancev (147 ) jih nikoli ne izrazi nezadovoljstva z izdelkom v obliki reklamacij 29 (193 ) se jih ni znalo opredeliti 17 (113 ) pogosto in 7 (47 ) redno izrazijo svoje nezadovoljstvo z izdelkom v obliki reklamacij

34

6 Ali ste že kdaj reklamirali izdelek v Prodajalni XYZ Grafikon 8 Reklamacija izdelka v Prodajalni XYZ

49

101

Da

Ne

Na vprašanje je odgovorilo vseh 150 anketirancev 49 (327 ) jih je že reklamiralo izdelek v prodajalni XYZ 101 (673 ) pa te izkušnje še nima 7 Ocenite zadovoljstvo z osebo ki je reševala vašo reklamacijo v Prodajalni XYZ

oziroma njeno reševanje vaše reklamacije Grafikon 9 (Ne)zadovoljstvo z osebo ki je reševala reklamacijo v Prodajalni XYZ

4

6

13

44

9

0 10 20 30 40 50

(Ne)

zado

voljs

tvo

z os

ebo

ki j

e re

ševa

la

rekl

amac

ijo

Število anketiranih odjemalcev

Zelo zadovoljen

Zadovoljen

Nitiniti

Nezadovoljen

Zelo nezadovoljen

Na to vprašanje je odgovorilo 76 anketiranih odjemalcev 74 pa jih je preskočilo saj še niso imeli izkušenj z reklamacijo v Prodajalni XYZ Čeprav je pri 6 vprašanju le 49 anketirancev potrdilo reklamacijo v Prodajalni XYZ je na 7 vprašanje odgovorilo kar 27 anketirancev več kot bi moralo Ker ne moremo preveriti katerih 27 anketiranih odjemalcev je po nepotrebnem odgovorilo na to vprašanje bomo upoštevali vse odgovore Zadovoljstvo z osebo ki je reševala reklamacijo v prodajalni XYZ močno izstopa saj je 44 (579 ) od 76 anketiranih takšnega mnenja 13 (171 ) ni niti zadovoljnih niti nezadovoljnih manjšina to je 4 (53 ) pa je zelo nezadovoljna

35

8 V kolikor ste odgovorili pri 7 vprašanju z oceno 1 2 ali 3 vas prosimo da opredelite vaše nezadovoljstvo z osebo ki je reševala vašo reklamacijo v Prodajalni XYZ oziroma njenim reševanjem vaše reklamacije tako da označite značilnosti ki jih niste zasledili Če menite da katera izmed bistvenih značilnost ni navedena jo prosim navedite Možnih je več odgovorov

Grafikon 10 Značilnosti ki jih nezadovoljni odjemalci niso zasledili pri osebi ki je reševala njihovo reklamacijo

1

11

4 43

6

8

2

0

2

4

6

8

10

12

Nezadovoljstvo z osebo ki je reševala reklamacijo

Štev

ilo a

nket

irani

h od

jem

alce

v

Urejenost osebe ki je reševalareklamacijo

Strokovnost osebe ki jereševala reklamacijo

Poznavanje osnovnihznačilnosti ponudbe izdelkov sstrani osebe ki je reševalareklamacijoDostopnost razumljivost inkorektnost informacij

Obremenjenost osebe ki jereševala reklamacijo

Sposobnost osebe ki jereševala reklamacijo zaprepoznavanje potreb in željaodjemalcevZavzetost osebe ki je reševala reklamacijo za dobro počutjeodjemalcev

Drugo (prosimo vpišite) Na to vprašanje je odgovorilo le 20 odjemalcev 130 pa jih je preskočilo Kljub navodilu pri 8 vprašanju so nanj odgovorili 3 anketiranci manj kot bi morali saj je pri 7 vprašanju 23 anketiranih ocenilo osebo ki je reševala njihovo reklamacijo z ocenami 1 2 ali 3 Ker ne moremo preveriti kateri 3 anketirani odjemalci niso odgovorili na to vprašanje in jih o tem ne moremo obvestiti se moramo zadovoljiti s pridobljenimi odgovori Pri tem vprašanju so imeli anketiranci možnost izbrati več odgovorov 11 (55 ) od 20 anketiranih pogreša strokovnost osebe ki je reševala njihovo reklamacijo (s tem je mišljena prepričljivost enostavnost hitrost točnost znanje) 8 (40 ) jih ni zasledilo zavzetosti osebe za dobro počutje odjemalcev (s tem je mišljena iskrenost prijaznost pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost) 6 (30 ) jih pogreša sposobnost osebe ki je reševala njihovo reklamacijo za prepoznavanje njihovih potreb in želja Med navedenimi značilnostmi najmanj izstopa urejenost osebe saj je takšnega mnenja 1 (5 ) anketirani

36

Pri tem vprašanju so imeli anketiranci možnost navesti negativno značilnost ki so jo zaznali vendar ni bila navedena med možnimi odgovori 2 anketirana odjemalca sta zapisala naslednje (njuna odgovora sta dobesedno citirana)

middot Nisem še reklamirala nobenega izdelka middot Nimam izkušenj

Na koncu ankete smo dodali demografska vprašanja o spolu starosti izobrazbi in statusu Pridobljenih demografskih podatkov nismo vključili v analizo ankete iz razlogov ki smo jih opredelili pri omejitvah v uvodu diplomskega dela Grafikon 11 Spol anketiranih odjemalcev

93

57ŽenskeMoški

Spletno anketo je rešilo 150 oseb od tega 93 (62 ) žensk in 57 (38 ) moških Grafikon 12 Starost anketiranih odjemalcev

91

40

17

2

0 20 40 60 80 100

Star

ost

Število anketiranih odjemalcev

Nad 61 let

Od 46 do 60 let

Od 31 do 45 let

Od 15 do 30 let

Spletno anketo je rešilo 91 (607 ) starih od 15 do 30 let 40 (267 ) starih od 31 do 45 let 17 (113 ) starih od 46 do 60 let in 2 (13 ) osebi stari nad 61 let

37

Grafikon 13 Izobrazba anketiranih odjemalcev

4

89

14

43

010

2030

4050

6070

8090

100

Izobrazba

Štev

ilo a

nket

irani

h od

jem

alce

v

Dokončana osnovna šola

Dokončana srednja šola

Dokončana višja šola

Dokončana visoka šola

Izmed vseh 150 anketiranih so spletno anketo rešili 4 (27 ) anketiranci z dokončano osnovno šolo 89 (593 ) z dokončano srednjo šolo 14 (93 ) z dokončano višjo šolo in 43 (287 ) z dokončano visoko šolo Grafikon 14 Status anketiranih odjemalcev

49

90

9

2

0 20 40 60 80 100

Stat

us

Število anketiranih odjemalcev

Upokojenec

Nezaposlen

Zaposlen

Dijakštudent

Spletno anketo je rešilo 49 (327 ) anketiranih odjemalcev s statusom dijakaštudenta 90 (60 ) s statusom zaposlenega 9 (6 ) nezaposlenih in 2 (13 ) upokojenca

38

62 Prednosti Velika prednost je decentralizirano reševanje reklamacij Prodajalne XYZ Takšno priložnost ima le ena prodajna enota Podjetja XY in sicer ta ki jo preučujemo v tem diplomskem delu Reklamacijska pisarna se nahaja znotraj prodajnega prostora Prodajalne XYZ kjer sprejemajo obdelujejo in rešujejo reklamacije Za to delo je odgovorna oseba ki je specializirana za to področje in večkrat letno izpopolni svoje znanje z udeležbo na seminarjih in delavnicah Prednost reklamacijske pisarne je ločen prostor kar pomeni da so prodajalci razbremenjeni reševanja reklamacij prav tako tudi ni zunanjih vplivov katerim bi bil odjemalec sicer izpostavljen Iz tega razloga ima odjemalec občutek da mu bolje prisluhnejo in lažje posvetijo kar že samo daje občutek zadovoljstva čeprav je namen prihoda v reklamacijsko pisarno povzročilo nezadovoljstvo Informacijska podpora omogoča odlično evidenco reklamacij tako znotraj Prodajalne XYZ kot tudi na sedežu Podjetja XY v Ljubljani saj ima centrala v vsakem trenutku vpogled v evidenco reklamacij Prodajalne XYZ Računalniški program prispeva k hitrejšemu reševanju reklamacij omogoča vpogled v reševanje vseh sodelujočih omogoča prave informacije na pravem mestu učinkovito nadzira potek reševanja reklamacij ter učinkovito analizira in spremlja gibanje reklamacij Pomembna prednost Podjetja XY je da skrbi za izpopolnjevanje svojega prodajnega osebja in oseb odgovornih za reklamacije saj nekajkrat letno organizira delavnice na sedežu v Ljubljani Zahteva obvezno udeležbo vseh povabljenih ki so popolnoma razbremenjeni stroškov delavnice ndash te namreč krije podjetje Pomembno je izpostaviti da se delavnic udeležita tudi odvetnik in psihologinja ki s svojo prisotnostjo omogočita vsem udeležencem dodatno obrazložitev v kolikor je to potrebno Izpopolnjevanja so specifična in zato precej učinkovita nadgradnja že usvojenega znanja ter pridobivanja novih znanj Kot prednost bi lahko navedli tudi enostavnost reševanja reklamacij saj lahko gospod X vsako reklamacijo reši na enak način Pozitivna lastnost gospoda X je med drugim ta da se trudi vzdrževati dober odnos z odjemalcem saj vsakega v roku šestih dni obvesti da je bil njegov izdelek poslan na servis čeprav po zakonu v to ni primoran razen v primeru stvarne napake izdelka V tem primeru mora po zakonu v roku osmih dni pisno obvestiti odjemalca o njegovem izdelku Prodajalna XYZ ima dobro vidno infotočko ob vhodu v prodajni prostor V kolikor imajo odjemalci potrebo po pritožbi ali pohvali lahko to storijo na infotočki Vse sprejete pritožbe in pohvale usmerijo k poslovodji Prodajalne XYZ Pomembno je izpostaviti pozitivno lastnost poslovodje saj v določenih primerih vzpostavi stik s pritožujočim odjemalcem in poda dodatno pojasnilo zakaj je do določene situacije prišlo in se opraviči za nastalo nezadovoljstvo S pomočjo spletne ankete ki smo jo izvedli na priložnostnem vzorcu 150 odjemalcev Prodajalne XYZ smo ugotovili da je 84 anketiranih zadovoljnih s fizičnimi izdelki Prodajalne XYZ Iz tega lahko sklepamo da Prodajalna XYZ stoji za svojim sloganom in ciljem kar pomeni da svojim odjemalcem resnično zagotavlja široko ponudbo najsodobnejših in kakovostnih izdelkov

39

Prodajalna XYZ trdi da so njihovi odjemalci zadovoljni s prodajalci in reševanjem reklamacij V grobem je takšne rezultate prikazala tudi naša spletna anketa Več kot polovica odjemalcev to je 6533 je (zelo) zadovoljnih s prodajnim osebjem Pri ocenjevanju osebe odgovorne za reklamacije je prav tako močno izstopalo zadovoljstvo saj je od 76 odjemalcev ki imajo izkušnje z reklamacijami v Prodajalni XYZ 697 (zelo) zadovoljnih Kljub temu menimo da se s takšnimi rezultati ni dobro zadovoljiti in je treba stremeti k še višjemu deležu zadovoljnih odjemalcev Več o tem bomo zapisali v naslednjem podpoglavju o pomanjkljivostih

63 Pomanjkljivosti in vzroki zanje Kot splošno pomanjkljivost Podjetja XY navajamo centralizirano reševanje reklamacij na sedežu podjetja v Ljubljani Glede na to da ima Podjetje XY po vsej Sloveniji razpredene prodajne enote menimo da bi vsaj večje prodajne enote morale imeti reklamacijske pisarne tako kot jo ima prodajna enota v Mariboru ndash Prodajalna XYZ S tem bi dosegli mnoge prednosti ki smo jih navedli že v prejšnjem poglavju prav tako pa bi se znižale pritožbe odjemalcev na reševanje reklamacij saj se je tako zgodilo tudi v Prodajalni XYZ Na podlagi spletne ankete smo ugotovili da je pogostost nakupa v Prodajalni XYZ precej nizka Največ anketiranih odjemalcev namreč kupuje s frekvenco 1-krat na tri mesece 1-krat na pol leta in 1-krat na leto Zelo pogosto nakupuje le manjšina anketiranih in sicer 7 (47 ) jih kupuje 1-krat na mesec in 3 (2 ) pogosteje kot 1-krat mesečno Res ne moremo posplošiti vzorca 150 anketiranih na vse odjemalce Prodajalne XYZ vendar so rezultati kljub temu precej presenetljivi Kaj bi bil vzrok za to je težko opredeliti saj Prodajalna XYZ uporablja določene pospeševalne pristope usmerjene v povečanje nakupov kot so na primer akcijske cene na posamezne artikle prav tako svojim odjemalcem omogoča zbiranje nalepk ki jih odjemalci prejmejo ob nakupu nad določeno vrednostjo v nadaljevanju pa popolna zbirka le-teh omogoča določene ugodnosti za odjemalce Morda je glavni vzrok za nizko frekvenco nakupov prodajno osebje kljub zadovoljivim rezultatom spletne ankete Prej smo omenili da je 653 anketiranih (zelo) zadovoljnih s prodajnim osebjem Čeprav se sliši kar precej menimo da odstotek ni dovolj visok Če pogledamo z drugega zornega kota 253 anketirancev koleba med zadovoljstvom in nezadovoljstvom s prodajnim osebjem To je dobra četrtina anketiranih kar pomeni da bi se prodajno osebje v naših očeh moralo bolje izkazati Kar 58 od 150 anketiranih je ocenilo prodajno osebje z ocenami 1 2 ali 3 Torej dobra tretjina anketiranih ni bila popolnoma zadovoljna oziroma je bila nezadovoljna s prodajnim osebjem saj določenih značilnosti ki bi jih prodajno osebje moralo imeti niso zasledili Med temi značilnostmi je najbolj izstopalo pomanjkanje strokovnosti prodajnega osebja prevelika obremenjenost prodajnega osebja in prenizka zavzetost prodajnega osebja za dobro počutje odjemalcev (s tem je mišljena iskrenost prijaznost pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost) Prav tako je 7 (121 ) izmed 58 anketiranih dodalo skoraj identično pripombo o prodajnem osebju da niso na prodajnem mestu da so nedostopni in jih ni moč najti ko odjemalec potrebuje pomoč in da včasih med sabo komunicirajo stranke pa pustijo čakati Menimo da bi znalo prav to biti glavni razlog za nižjo pogostost nakupa v Prodajalni XYZ

40

V prejšnjem podpoglavju smo omenili da so anketirani odjemalci dobro ocenili osebo ki je odgovorna za reševanje reklamacij saj je med možnimi odgovori neprimerno izstopalo zadovoljstvo Kljub temu se nam zdi pomembno izpostaviti manjšino anketiranih ki niso bili zadovoljni z reševanjem reklamacij Ti so tako kot pri prodajnih osebah pogrešali strokovnost in zavzetost osebe za dobro počutje odjemalcev ter sposobnost za prepoznavanje potreb in želja odjemalcev Vendar je v primerjavi s prodajnim osebjem nezadovoljstvo z osebo ki je reševala reklamacije neprimerno manjše

64 Predlogi za izboljšanje stanja Podjetju XY predlagamo da uvede decentraliziran sistem reševanja reklamacij Menimo da bi moralo Podjetje XY vsem svojim večjim prodajnim enotam po Sloveniji omogočiti reklamacijske pisarne za poskusno obdobje tako kot so to storili na prošnjo Prodajalne XYZ V kolikor bi se reklamacijske pisarne v določenem časovnem obdobju obnesle bi jih prodajne enote lahko obdržale in samostojno reševale reklamacije izdelkov kupljenih pri njih S tem bi se centrala sprostila obenem pa bi še zmeraj imela pregled nad reklamacijami vseh svojih prodajnih enot saj vse uporabljajo isti računalniški program Kot smo že omenili je Podjetje XY v letu 2007 rešilo 28409 reklamacij Število je precejšnje zato predlagamo naslednje Podjetje XY lahko na podlagi analize reklamacij ugotovi kateri izdelki so bili v določenem letu največkrat reklamirani Glede na ugotovitve naj spremeni pogodbo s proizvajalcem ali po potrebi proizvajalca celo zamenja s tem pa v vseh prodajnih enotah zagotovi svojim odjemalcem izdelke višje kakovosti Na ta način bi se Podjetje XY nekoliko razbremenilo reklamacij odjemalci pa ne bi bili izpostavljeni stresu s pokvarljivim izdelkom in posledično nezadovoljstvu kar bi vplivalo tudi na dobro ime Podjetja XY Prodajalni XYZ predlagamo poostren nadzor prodajnega osebja Vzrok za to se skriva v pridobljenih rezultatih 4 vprašanja spletne ankete Pri tem vprašanju smo namreč anketiranim dali možnost zapisati dodatno negativno značilnost ki so jo zasledili pri prodajnem osebju a ni bila navedena kot možen odgovor Možnost je izkoristilo 7 od 58 odjemalcev in vseh sedem odgovorov ima zelo podobno vsebino prodajno osebje je ali nedostopno ali jih ni na svojem oddelku se med seboj pogovarjajo in se pri tem ne pustijo motiti Morda bi poostren nadzor vzpodbudil profesionalnejše vedenje prodajnega osebja V primeru da to ne bi zadostovalo predlagamo posebno izobraževanje zaposlenih ki bi potekalo v dveh korakih Najprej bi moralo podjetje svoje zaposlene postaviti v vlogo odjemalcev Na ta način bi zaposleni uvideli kako velik pomen ima za odjemalca odnos zaposlenega do njega V drugem koraku je treba zaposlene poučiti o pričakovanjih menedžmenta glede sprejemljivega vedenja zaposlenih Prav tako bi lahko Prodajalna XYZ vplivala na vedenje svojega prodajnega osebja z nagrajevanjem Predlagamo imenovanje prodajalca meseca četrtletja ali leta s čimer bi lahko prodajno osebje motivirali in vzpodbudili k boljšemu učinkovitejšemu in strokovnejšemu prodajanju ter večji zavzetosti za dobro počutje odjemalcev in njihove želje po nakupu

41

Trenutno je v Prodajalni XYZ za sprejem in obdelavo reklamacij odgovorna samo ena oseba gospod X Prodajalna posluje dvanajst ur dnevno oseba odgovorna za reklamacije pa ima osemurni delavnik V času od poznega popoldneva do večera je torej reklamacijska pisarna zaprta V tem času sprejema reklamacije prodajno osebje vsak na svojem oddelku Izpolnijo reklamacijski zapisnik ki ga naslednje jutro prevzame gospod X in v nadaljevanju uredi vse potrebno v zvezi z reklamacijo Predlagamo da Prodajalna XYZ zaposli dodatno osebo za sprejem in obdelavo reklamacij v popoldansko-večernem času saj bi s tem popolnoma razbremenili prodajno osebje ki bi se tako lahko koncentriralo samo na svoje prodajno področje v primeru reklamacije pa odjemalca napotili v reklamacijsko pisarno znotraj prodajnega prostora

42

7 SKLEP Odjemalec je vsakodnevno vpleten v nakupne procese oziroma procese odločanja Včasih so njegove odločitve racionalne pogosteje pa se o nakupu odloča na podlagi emocij in zunanjih vplivov Odjemalčeva končna odločitev pripelje do enega izmed dveh možnih rezultatov zadovoljstva oziroma nezadovoljstva V nadaljevanju se na podlagi zadovoljstva ali nezadovoljstva z uporabo izdelka ali storitve odloča o morebitnem ponovnem nakupu Zato je ključnega pomena ponakupno vedenje odjemalcev kateremu marsikatero podjetje namenja premalo pozornosti V kolikor odjemalec ni zadovoljen z nakupom izdelka ali storitve svoje nezadovoljstvo izrazi na različne načine Negativni za podjetje so predvsem če odjemalec ostane pasiven širi negativne izkušnje med znance in sorodnike ali tiho odide po substitut h konkurenci Podjetje si lahko šteje v dobro če se odjemalec pritoži ali reklamira izdelek Na ta način si podjetje pridobi pomembne informacije in posledično priložnost za izboljšanje svojega poslovanja Vendar raziskave kažejo da približno samo 5 do 10 odjemalcev izrazi svoje nezadovoljstvo torej večina ostane pasivna Zato mora biti podjetju v interesu da v določenih časovnih razdobjih opravlja analizo svojih odjemalcev in na podlagi rezultatov ugotovi ali prevladuje zadovoljstvo ali nezadovoljstvo ter kakšni so vzroki za eno in drugo Predvsem nezadovoljnim odjemalcem mora podjetje posvetiti pozornost saj jih lahko to v obratnem primeru veliko stane Dejstvo je da nobeno podjetje ne more poslovati brez reklamacij izdelkov ali storitev Torej je ključnega pomena učinkovit menedžment reklamacij V kolikor podjetje reklamacije reši prijazno hitro učinkovito in v zadovoljstvo odjemalca bo nezadovoljstvo ki je povzročilo reklamacijo hitro upadlo Prodajalna XYZ ima v primerjavi z drugimi prodajnimi enotami Podjetja XY veliko prednost na področju reklamacij saj je edina prodajna enota ki ima svojo reklamacijsko pisarno in specializirano osebo za reklamacije ki se večkrat letno udeležuje izpopolnjevanj in delavnic Odjemalci ki imajo izkušnje z reklamiranjem izdelkov so v veliki večini zadovoljni z osebo odgovorno za reklamacije in z načinom reševanja njihove reklamacije V primeru da želijo odjemalci le izraziti svoje mnenje lahko to storijo ustno pri prodajnemu osebju ali pisno v knjigi pohval in pritožb pa tudi na infotočki ki se nahaja ob vhodu v Prodajalno XYZ Vse pritožbe se v nadaljevanju naslovijo na poslovodjo Prodajalne XYZ Ta v posameznih primerih vzpostavi stik s pritožujočim odjemalcem se mu opraviči in dodatno pojasni zakaj je prišlo do problema Splošno gledano Prodajalna XYZ dobro rešuje reklamacije V večini primerov reklamacije rešijo uspešno in v zadovoljstvo odjemalcev kar potrjuje tudi naša spletna anketa

43

8 POVZETEK Odjemalec z nakupom dobrine zadovolji svojo potrebo Vendar vsak nakup ni racionalen ampak izpostavljen zunanjim vplivom in emocijam odjemalca Zgodi se da odjemalec ni zadovoljen s kupljenim izdelkom ali storitvijo kar povzroči nezadovoljstvo Čeprav večina odjemalcev nezadovoljstva ne izrazi in naslednji nakup opravi pri konkurenci vseeno velja dejstvo da se nobeno podjetje ne more izogniti pritožbam in reklamacijam izdelkov ali storitev Zato je menedžment reklamacij ključnega pomena za vsako podjetje Če odjemalcu prisluhnejo in če reklamacije rešijo prijazno hitro učinkovito in v zadovoljstvo odjemalca njegovo nezadovoljstvo hitro upade Prodajalna XYZ ima znotraj prodajnega prostora reklamacijsko pisarno kjer specializirana oseba sprejema in obravnava reklamacije Odjemalci ki imajo izkušnje z reklamacijo izdelka kupljenega v Prodajalni XYZ so zadovoljni z osebo ki je reševala njihovo reklamacijo in z reševanjem reklamacij nasploh Zelo nizek odstotek je izrazil nezadovoljstvo V kolikor želijo odjemalci samo izraziti pritožbo ali pohvalo lahko to storijo na dobro vidni infotočki ob vhodu v prodajni prostor kjer z vpisom v knjigo pohval in pritožb zapišejo svoje mnenje Odziv na sprejete pritožbe je učinkovit saj vse naslovijo na poslovodjo ki se v določenih primerih za nastalo negativno izkušnjo odjemalcu opraviči inali poda dodatno pojasnilo Prodajalna XYZ ima splošno gledano dobro organiziran menedžment reklamacij Večina reklamacij je rešenih v korist in zadovoljstvo odjemalcev kar potrjujejo tudi rezultati naše spletne ankete KLJUČNE BESEDE odjemalec zadovoljstvo nezadovoljstvo pritožbe reklamacije menedžment reklamacij ABSTRACT Customer satisfies his needs through purchasing goods But every purchase is not rational for the reason that most customers are exposed to personal emotions and external influences It can happen that customers are not satisfied with their purchases of products andor services which leads to dissatisfaction However most costumers do not express their lack of satisfaction Instead they stay passive which results in purchasing goods at immediate competition But nevertheless the fact is that no company can avoid complains and claims of products and services they offer That is the reason why an efficient complaint management is the key of every successful company If the companies listen to their customers and are able to solve complaints as quickly kindly and efficiently as possible customersrsquo dissatisfaction will rapidly disappear Within its sales room Retail XYZ has a complaint office in which a specialized employee accepts and handles complaints Customers which already had experience with complaints

44

at the Retail XYZ were satisfied with the employee that handled their complaint and the way problem was solved A very small percentage of customers were dissatisfied with the complaint management in the Retail XYZ Customers can also express their praises or complaints in the praises and complaints book at the informationpoint which is located at the Retail XYZ entrance Response to that is pretty efficient because every spoken and written complaint goes directly to the manager He personally contacts the addressee with apology or gives an additional clarification for the occurred dissatisfaction In general the Retail XYZ complaint management is well organized Most of complaints are solved in favour of the customer which is verified by the results of our web questionnaire KEYWORDS customer satisfaction dissatisfaction complaints complaint management

45

9 SEZNAM LITERATURE

1 Bateson John E G in K Douglas Hoffman 1999 Managing Services Marketing ndash Text and Readings minus 4th Edition Orlando The Dryden Press

2 Čadež Dolenc Tina 2008 Reklamacija je za podjetje lahko darilo Finance125 18minus19

3 Damjan Janez in Stane Možina 1998 Obnašanje potrošnikov Ljubljana Ekonomska fakulteta

4 Engel James F Roger D Blackwell in Paul W Miniard 1990 Consumer Behaviour Chicago The Dryden Press

5 Lovelock Christopher in Jochen Wirtz 2007 Services Marketing People Technology Strategy New Jersey Prentice Hall

6 Možina Stane 1975 Psihologija in sociologija trženja Maribor Založba Obzorja 7 Možina Stane 2002 Vedenje potrošnikov Portorož Visoka strokovna šola za

podjetništvo 8 Mumel Damijan 1999 Vedenje porabnikov Maribor Ekonomsko-poslovna

fakulteta 9 Murovec Nika in Igor Prodan 2006 Dejavniki zaviranja pritožb potrošnikov in

njihov pomen za podjetja Naše gospodarstvo 5minus6 52minus59 10 Musek Lešnik Kristijan 2007 Zadovoljstvo potrošnikov psihološki dejavniki

vedenja in zadovoljstva potrošnikov Ljubljana IPSOS 11 Musek Lešnik Kristijan 2007 Zvestoba potrošnikov psihološki dejavniki in

zvestobe potrošnikov Ljubljana IPSOS 12 Stauss Bernd in Wolfgang Seidel 2004 Complaint Management The Heart of

CRM ndash 1st Edition Mason Thomson South-Western TEXERE 13 Zgonc Mateja 1999 Merjenje zadovoljstva strank Kakovost 1 16minus17 14 Zoran Borut 2001 Devet od desetih nezadovoljnežev odide h konkurenci

Gospodarski vestnik 31 54minus55

46

10 SEZNAM VIROV

1 SAZU in ZRC SAZU ndash Slovenska Akademija Znanosti in Umetnosti in Znanstveno raziskovalni Center SAZU Inštitut za slovenski jezik Frana Ramovša in avtorji Računalniška priprava Amebis d o o Elektronska izdaja v10 SSKJ ndash Slovar slovenskega knjižnega jezika DZS d d Založništvo literature

2 Tržni inšpektorat Republike Slovenije (2008) Varstvo potrošnikov [online] Dostopno na httpwwwtigovsisidelovna_podrocjavarstvo_potrosnikov [23 7 2008]

3 Urad Republike Slovenije za varstvo potrošnikov (2008) [online] Dostopno na httpwwwuvpgovsi [29 7 2008]

4 Zveza potrošnikov Slovenije (ZPS) (2008) [online] Dostopno na httpwwwzpssi [24 7 2008]

47

11 SEZNAM SLIK TABEL IN GRAFIKONOV Slika 1 Poenostavljeni model odločanja odjemalcev 8 Slika 2 Kognitivni in afektivni elementi reševanja potrošnikove pritožbe 22 Grafikon 1 Rezultati raziskave 18 Grafikon 2 Rezultati ankete o najpogostejših vzrokih reklamacij 19 Grafikon 3 Pogostost nakupa v Prodajalni XYZ 30 Grafikon 4 (Ne)zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ 31 Grafikon 5 (Ne)zadovoljstvo s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ 31 Grafikon 6 Značilnosti ki jih nezadovoljni odjemalci niso zasledili pri prodajalcih 32 Grafikon 7 Pogostost izražanja nezadovoljstva z izdelki v obliki reklamacij 33 Grafikon 8 Reklamacija izdelka v Prodajalni XYZ 34 Grafikon 9 (Ne)zadovoljstvo z osebo ki je reševala reklamacijo v Prodajalni XYZ 34 Grafikon 10 Značilnosti ki jih nezadovoljni odjemalci niso zasledili pri osebi ki je reševala njihovo reklamacijo 35 Grafikon 11 Spol anketiranih odjemalcev 36 Grafikon 12 Starost anketiranih odjemalcev 36 Grafikon 13 Izobrazba anketiranih odjemalcev 37 Grafikon 14 Status anketiranih odjemalcev 37

48

12 PRILOGE

121 Zakon o varstvu potrošnikov Vključili smo samo tiste člene in dele členov ki so relevantni za diplomsko delo ostale smo izpustili

I SPLOŠNE DOLOČBE

1 člen (1) Zakon velja za razmerja med potrošnikom in ponudnikom blaga ali storitev (2) Po tem zakonu je potrošnik fizična oseba ki pridobiva ali uporablja blago in storitve za namene izven njegove poklicne ali pridobitne dejavnosti (3) Po tem zakonu se šteje za podjetje pravna ali fizična oseba ki opravlja pridobitno dejavnost ne glede na njeno pravnoorganizacijsko obliko ali lastninsko pripadnost (10) Pravic ki pripadajo potrošniku po tem zakonu s pogodbo ni mogoče omejiti ali izključiti

2 člen

(1) Podjetje mora s potrošniki poslovati v slovenskem jeziku Pri tem mora v pisnih sporočilih uporabljati celotno ime svoje firme in sedež Pri označevanju izdelkov mora potrošniku v slovenskem jeziku posredovati potrebne informacije glede značilnosti prodajnih pogojev uporabe in namembnosti izdelka Pri tem lahko uporablja tudi splošno razumljive simbole in slike

3 člen (1) Podjetja in druge organizacije ki zagotavljajo potrošnikom javne storitve in dobrine so dolžni zagotoviti redno in kakovostno opravljanje storitev ter skrbeti za ustrezen razvoj in dvig kakovosti storitev (2) Če potrošnik pri pogodbah o zagotavljanju javnih storitev in dobrin zamudi z izpolnitvijo obveznosti ga mora upnik s pisnim opominom pozvati k izpolnitvi obveznosti in mu določiti naknadni rok za izpolnitev ki ne sme biti krajši od 15 dni če drug zakon ne določa daljšega roka Pred iztekom dodatnega roka za izpolnitev upnik ne sme prekiniti zagotavljanja javne storitve ali dobrine

49

II ODGOVORNOST ZA IZDELEK

4 člen (1) V skladu s splošnimi pravili o odgovornosti za škodo in s pravilom o odgovornosti proizvajalca stvari z napako je dolžan proizvajalec izdelka kadar napaka na izdelku povzroči smrt telesno poškodbo ali okvaro zdravja človeka ali kadar zaradi napake na izdelku nastane škoda na drugi stvari povrniti nastalo škodo

6 člen (1) Izdelek ima napako kadar njegova varnost ni takšna kot jo potrošnik lahko upravičeno pričakuje Pri oceni kakšno varnost je potrošnik upravičen pričakovati je treba upoštevati zlasti

1 predstavitev izdelka glede na njegovo namembnost 2 predvidljivo uporabo izdelka na razumen način 3 čas ko je bil izdelek dan v promet

(2) Ne šteje se da ima izdelek napako samo zato ker je bil pozneje dan v promet boljši izdelek

7 člen

Oškodovanec mora dokazati napako škodo in vzročno zvezo med njima

8 člen Proizvajalec je odgovoren za škodo ki jo je povzročil izdelek z napako če je škoda nastala deset let od dneva ko je ta izdelek dal v promet

10 člen Proizvajalec ni odgovoren za škodo če dokaže da

izdelka ni dal v promet iz okoliščin izhaja da napake ki je povzročila škodo ni bilo v času ko je izdelek

dal v promet je napaka posledica skladnosti izdelka s prisilnimi predpisi je izdelal le sestavni del oziroma sestavino izdelka oziroma pridobil osnovno

surovino ali dodatno surovino ali aditiv in da je napaka nastala zaradi konstrukcije ali izdelave izdelka v katerega je bil sestavni del vgrajen oziroma za katerega je bila uporabljena osnovna ali dodatna surovina oziroma aditiv ali da je napaka nastala zaradi navodila proizvajalca tega izdelka

50

svetovna raven znanosti in tehničnega napredka v času ko je dal izdelek v promet ni bila takšna da bi bilo možno napako na izdelku odkriti (npr z znanimi metodami in analizami)

izdelka ni izdelal za prodajo ali kakršnokoli drugo obliko distribucije v ekonomske namene niti ga ni izdelal ali dal v promet v okviru svoje dejavnosti

11 člen

Odgovornosti za škodo po tem poglavju s pogodbo ni mogoče omejiti ali izključiti

III OGLAŠEVANJE BLAGA IN STORITEV

12 člen

(1) Oglaševanje blaga in storitev ne sme biti v nasprotju z zakonom ne sme biti nedostojno ali zavajajoče

(2) Oglaševalska sporočila morajo biti v slovenskem jeziku

15 člen

Oglaševanje ne sme vsebovati sestavin ki povzročajo ali bi lahko povzročile telesno duševno ali drugačno škodo pri otrocih ali sestavin ki izkoriščajo ali bi lahko izkoriščale njihovo zaupljivost ali pomanjkanje izkušenj

IV GARANCIJA ZA BREZHIBNO DELOVANJE STVARI

15b člen

(1) Blago za katero se izda garancija za brezhibno delovanje je blago katerega brezhibno delovanje se zagotavlja z vzdrževanjem ali zamenjavo njegovih sestavnih delov To velja tudi za blago ki se kupuje samostojno uporablja pa se kot sestavni del drugega blaga

(2) Minister pristojen za gospodarstvo izda predpis s katerim določi blago iz prvega odstavka tega člena ter podrobneje uredi garancijske obveznosti za posamezne vrste blaga zlasti

najkrajši garancijski rok čas po preteku garancijskega roka v katerem je proizvajalec dolžan zagotavljati

vzdrževanje nadomestne dele in priklopne aparate

51

16 člen

(1) Za blago iz prejšnjega člena mora proizvajalec ali prodajalec ob sklenitvi prodajne pogodbe izročiti potrošniku garancijski list navodila za sestavo in uporabo in seznam pooblaščenih servisov Pri tem je dolžan zagotoviti pooblaščeni servis razen če sam ne opravlja te dejavnosti (2) Pooblaščen je tisti servis ki ima veljavno pooblastilo proizvajalca da lahko izvaja servisna dela na proizvodih in ima sklenjeno pogodbo za dobavo originalnih rezervnih delov (3) Garancijski list mora biti za potrošnika lahko razumljiv Kadar je izdelek namenjen prodaji na ozemlju Republike Slovenije mora biti garancijski list v celoti v slovenskem jeziku (4) Proizvajalec je dolžan zagotoviti popravilo in vzdrževanje izdelka za čas garancijskega roka oziroma njegovega podaljšanja brezplačno po poteku le tega pa proti plačilu tako da servis opravlja sam ali ima sklenjeno pogodbo o servisiranju z drugo osebo (5) Tudi po preteku garancijskega roka je proizvajalec dolžan potrošniku zagotavljati vzdrževanje nadomestne dele in priklopne aparate (6) Pravice iz garancije lahko potrošnik uveljavlja tudi proti prodajalcu (7) Tudi za rabljeno blago iz 15b člena mora prodajalec registriran za opravljanje dejavnosti prodaje rabljenega blaga ob sklenitvi prodajne pogodbe izročiti potrošniku garancijski list navodila za sestavo in uporabo in seznam pooblaščenih servisov V primeru da za tako blago v Republiki Sloveniji še ni pooblaščenega servisa je dolžan zagotoviti pooblaščeni servis razen če sam ne opravlja te dejavnosti

18 člen (1) Garancijski list mora vsebovati zlasti naslednje podatke

1 firmo in sedež proizvajalca 2 podatke ki identificirajo blago 3 izjavo da proizvajalec jamči za kakovost oziroma za brezhibno delovanje v

garancijskem roku ki začne teči z izročitvijo blaga potrošniku 4 trajanje garancijskega roka 5 firmo in sedež prodajalca ter datum izročitve blaga potrošniku 6 najkrajši garancijski rok ki ne sme biti krajši od enega leta razen če gre za rabljeno

blago za katerega lahko prodajalec določi krajši garancijski rok 7 čas po preteku garancijskega roka v katerem je proizvajalec dolžan zagotavljati

vzdrževanje nadomestne dele in priklopne aparate ki mora biti vsaj trikrat daljši od garancijskega roka

(2) Proizvajalec ima obveznosti po zakonu tudi če za blago določeno v predpisu iz 15b

52

člena tega zakona garancijski list ni bil izdan ali ni bil izročen potrošniku ali iz njegove vsebine ne izhajajo z zakonom predpisane obveznosti proizvajalca (3) Šteje se da garancijski list ni bil izdan če potrošniku niso bile izročene listine na katerih so vsi podatki iz prvega odstavka tega člena Če se podatki iz prvega odstavka tega člena nahajajo na različnih listinah mora prodajalec potrošnika na to posebej opozoriti (4) Proizvajalec ima vse obveznosti po zakonu tudi če garancija ni obvezna pa jo je javno obljubljal (prostovoljna garancija)

19 člen

Stroške za material nadomestne dele delo prenos in prevoz izdelkov ki nastanejo pri odpravljanju okvar oziroma pri nadomestitvi izdelka z novim na podlagi garancije plača proizvajalec

20 člen (1) Proizvajalec mora zagotoviti da pooblaščeni servisi razpolagajo z vsemi potrebnimi nadomestnimi deli za odpravo okvar in pomanjkljivosti da takoj sprejmejo blago v popravilo in da napake odpravijo najkasneje v skupnem roku 45 dni od dneva ko je dajalec garancije oziroma pooblaščeni servis prejel zahtevo za brezplačno odpravo okvare in pomanjkljivosti izdelka Če proizvajalec tega v tem roku ne stori mora potrošniku brezplačno nadomestiti tak izdelek z enakim novim in brezhibnim izdelkom (2) Proizvajalec oziroma pooblaščeni servis lahko potrošniku za čas popravila blaga za katerega le ta uveljavlja garancijo zagotovi brezplačno uporabo podobnega izdelka (3) V primeru da proizvajalec oziroma pooblaščeni servis tega potrošniku ne zagotovi ima potrošnik pravico do povračila škode ki jo je pretrpel zaradi tega ker stvari ni mogel uporabljati in sicer od trenutka ko je zahteval popravilo ali zamenjavo do njune izvršitve

21 člen Pravice iz tega poglavja pripadajo tudi osebam ki se po tem zakonu ne štejejo za potrošnike

V POGODBENI POGOJI

22 člen (2) Pogodbeni pogoji zavezujejo potrošnika le če je bil pred sklenitvijo pogodbe seznanjen z njihovim celotnim besedilom

53

VI PRODAJA BLAGA IN OPRAVLJANJE STORITEV

1 Splošno

25 člen (1) Podjetje mora prodajati blago potrošniku oziroma opravljati storitve zanj na način ki ni v nasprotju z dobrimi poslovnimi običaji (2) Podjetje mora prodajati blago oziroma opravljati storitve vsem potrošnikom pod enakimi pogoji

2 Posebna pravila o lastnostih blaga

37 člen (1) Prodajalec mora potrošniku izročiti blago v skladu s pogodbo in odgovarja za stvarne in pravne napake svoje izpolnitve

37a člen (1) Potrošnik lahko uveljavlja svoje pravice iz naslova stvarne napake če o napaki obvesti prodajalca v roku dveh mesecev od dneva ko je bila napaka odkrita (2) Potrošnik mora v obvestilu o napaki natančneje opisati napako in prodajalcu omogočiti da stvar pregleda (3) Obvestilo o napaki lahko potrošnik prodajalcu sporoči osebno o čemer mu prodajalec mora izdati potrdilo ali ga pošlje v prodajalno kjer je bila stvar kupljena ali pa zastopniku prodajalca s katerim je sklenil pogodbo

37c člen (1) Potrošnik ki je pravilno obvestil prodajalca o napaki ima pravico od prodajalca zahtevati da

odpravi napako na blagu ali vrne del plačanega zneska v sorazmerju z napako ali blago z napako zamenja z novim brezhibnim blagom ali vrne plačani znesek

(2) V vsakem primeru ima potrošnik tudi pravico da od prodajalca zahteva povrnitev škode zlasti pa povračilo stroškov materiala nadomestnih delov dela prenosa in prevoza izdelkov ki nastanejo zaradi izpolnitve obveznosti iz prejšnjega odstavka tega člena

54

(3) Pravice potrošnika iz prvega odstavka ugasnejo s potekom dveh let od dneva ko je o stvarni napaki obvestil prodajalca

38 člen (1) Potrošnik ima pravico če je bila storitev opravljena nepravilno od izvajalca storitve zahtevati da

odpravi pomanjkljivosti pri opravljeni storitvi ali vrne del plačanega zneska v sorazmerju s pomanjkljivostjo pri opravljeni storitvi ali ponovno opravi storitev ali vrne plačani znesek

(2) Roki ki so določeni za odgovornost prodajalca za stvarne napake se smiselno uporabljajo tudi za izvajalca storitve če s posebnim zakonom ni določen daljši rok

39 člen (1) Če v primerih iz 37 in 38 člena napaka ni sporna mora podjetje čimprej vendar najpozneje v roku osmih dni ugoditi potrošnikovi zahtevi (2) Podjetje mora pisno odgovoriti potrošniku na zahtevo najpozneje v osmih dneh po njenem prejemu če je napaka sporna

40 člen (1) Če podjetje uniči ali izgubi proizvod ki mu je bil dan v popravilo vzdrževanje ali dodelavo je dolžno potrošniku po njegovi izbiri izročiti v osmih dneh nov enak proizvod ali mu takoj plačati odškodnino v višini drobnoprodajne cene novega proizvoda (2) Če podjetje poškoduje ali pokvari proizvod ki mu je bil dan v popravilo vzdrževanje ali dodelavo je dolžno na lastne stroške v treh dneh odpraviti okvaro oziroma poškodbo kadar se s tem ne zmanjšata vrednost in uporabnost proizvoda V primeru da tega ni mogoče zagotoviti pripada potrošniku pravica iz prvega odstavka

55

122 Primer reklamacijskega zapisnika Podjetje XY d o o XY ulica 0 1000 Ljubljana Prodajalna XYZ XYZ ulica 0 2000 Maribor Telefon 02 xxx xx xxx Telefax 02 xxx xx xxx Transakcijski račun xxxx xxxx xxxx xxx pri XX banki ID št za DDVSIxxxxxxxx

REKLAMACIJSKI ZAPISNIK Številka Datum Podatki o lastniku aparata Ime in priimek Naslov kraj Šifra komitenta v rač programu Telefonska številka Podatki o aparatu (obvezni) Vrsta aparata (model) Naziv aparata Blagovna znamka Šifra artikla EAN Serijska št IMEI (če je GSM) Dodatki pri aparatu Embalaža Datum nakupa Garancija Priložena dokum Opomba Nakapa na aparatu Napaka se pojavlja Opomba Zamenjani deli Aparat bo oddan na Referent Oddal v pregled (lastnik aparata) _____________

Prevzel v trgovini _____________

Oddal na servis _____________

Prejel v servis _____________

Prejel iz servisa _____________ Prejel iz popravila (lastnik aparata) _____________

56

123 Anketni vprašalnik o izkušnjah pri reševanju reklamacij v Prodajalni XYZ Vljudno vas prosimo da odgovorite na naslednja vprašanja ki se navezujejo na izkušnje z reklamacijami v Prodajalni XYZ Prosimo vas da označite ustrezne ocene 1 Kako pogosto nakupujete v Prodajalni XYZ

middot Približno 1-krat na leto middot Približno 1-krat na pol leta middot Približno 1-krat na tri mesece middot Približno 1-krat na mesec middot Pogosteje kot 1-krat na mesec

2 Ocenite zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ

middot 1 ndash zelo nezadovoljen middot 2 ndash nezadovoljen middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash zadovoljen middot 5 ndash zelo zadovoljen

3 Ocenite zadovoljstvo s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ in njegovo kakovostjo

prodajanja

middot 1 ndash zelo nezadovoljen middot 2 ndash nezadovoljen middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash zadovoljen middot 5 ndash zelo zadovoljen

4 V kolikor ste odgovorili pri 3 vprašanju z oceno 1 2 ali 3 vas prosimo da opredelite

vaše nezadovoljstvo s prodajnim osebjem in njihovo kakovostjo prodajanja tako da označite značilnosti ki jih pri prodajalcih niste zasledili Če menite da katera izmed bistvenih značilnosti ni navedena jo prosim navedite Možnih je več odgovorov

middot urejenost prodajnega osebja middot strokovnost prodajnega osebja (prepričljivost enostavnost hitrost točnost znanje) middot poznavanje osnovnih značilnosti ponudbe izdelkov s strani prodajnega osebja middot dostopnost razumljivost in korektnost informacij middot obremenjenost prodajnega osebja (zmožnost ustreči odjemalcem) middot sposobnost prodajnega osebja za prepoznavanje potreb in želja odjemalcev middot zavzetost prodajnega osebja za dobro počutje odjemalcev (iskrenost prijaznost

pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost) middot drugo (prosimo vpišite) _______________________________________________

57

5 Ali na splošno izrecno izrazite svoje nezadovoljstvo z izdelki v obliki reklamacij

middot 1 ndash nikoli middot 2 ndash redko middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash pogosto middot 5 ndash redno

6 Ali ste že kdaj reklamirali izdelek v Prodajalni XYZ

Da Ne 7 Ocenite zadovoljstvo z osebo ki je reševala vašo reklamacijo v Prodajalni XYZ

oziroma njeno reševanje vaše reklamacije

middot 1 ndash zelo nezadovoljen middot 2 ndash nezadovoljen middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash zadovoljen middot 5 ndash zelo zadovoljen

8 V kolikor ste odgovorili pri 7 vprašanju z oceno 1 2 ali 3 vas prosimo da opredelite

vaše nezadovoljstvo z osebo ki je reševala vašo reklamacijo v Prodajalni XYZ oziroma njenim reševanjem vaše reklamacije tako da označite značilnosti ki jih niste zasledili Če menite da katera izmed bistvenih značilnost ni navedena jo prosim navedite Možnih je več odgovorov

middot urejenost osebe ki je reševala vašo reklamacijo middot strokovnost osebe ki je reševala vašo reklamacijo (prepričljivost enostavnost

hitrost točnost znanje) middot poznavanje osnovnih značilnosti ponudbe izdelkov s strani osebe ki je reševala

vašo reklamacijo middot dostopnost razumljivost in korektnost informacij middot obremenjenost osebe ki je reševala vašo reklamacijo (zmožnost ustreči

odjemalcem) middot sposobnost osebe ki je reševala vašo reklamacijo za prepoznavanje potreb in želja

odjemalcev middot zavzetost osebe ki je reševala vašo reklamacijo za dobro počutje odjemalcev

(iskrenost prijaznost pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost)

middot drugo (prosimo vpišite) _______________________________________________

58

Spol M Ž Starost Izobrazba Status

middot od 15 do 30 let middot od 31 do 45 let middot od 46 do 60 let middot nad 61 let

middot dokončana osnovna šola middot dokončana srednja šola middot dokončana višja šola middot dokončana visoka šola

middot dijakštudent middot zaposlen middot nezaposlen middot upokojenec

ZAHVALJUJEMO SE ZA VAŠE SODELOVANJE

33

middot Težko je koga najti na oddelku na katerem si Vedno moram iskati prodajalca middot Zelo me moti da moram v prodajalni dobesedno poiskati in prositi nekoga da mi

pomaga oz svetuje pri nakupu prodajalci pa medtem večinoma veselo klepetajo in se smejijo tudi po trije štirje ali pet na kupu

middot Premalo število prodajalcev za nakup v bolj obremenjenem delu dneva povzroča nedoločeno dolgo čakanje včasih samo za kakšen majhen kos (usb ključ) ki je v zaklenjeni vitrini

middot Te ne nagovorijo middot Nikoli jih ni ko jih potrebuješ middot Zmeraj hočejo vsiliti še kaj drugega middot Nikoli nobenega ni ko ga rabiš

5 Ali na splošno izrecno izrazite svoje nezadovoljstvo z izdelki v obliki reklamacij Grafikon 7 Pogostost izražanja nezadovoljstva z izdelki v obliki reklamacij

22

75

29

17

7

0

10

20

30

40

50

60

70

80

Pogostost izražanja nezadovoljstva izdelka z reklamacijo

Štev

ilo a

nket

irani

h od

jem

alce

v

Nikoli

Redko

Nitiniti

Pogosto

Redno

Na vprašanje je odgovorilo vseh 150 odjemalcev Polovica anketiranih to je 75 (50 ) na splošno redko izrecno izrazi svoje nezadovoljstvo z izdelki v obliki reklamacij 22 anketirancev (147 ) jih nikoli ne izrazi nezadovoljstva z izdelkom v obliki reklamacij 29 (193 ) se jih ni znalo opredeliti 17 (113 ) pogosto in 7 (47 ) redno izrazijo svoje nezadovoljstvo z izdelkom v obliki reklamacij

34

6 Ali ste že kdaj reklamirali izdelek v Prodajalni XYZ Grafikon 8 Reklamacija izdelka v Prodajalni XYZ

49

101

Da

Ne

Na vprašanje je odgovorilo vseh 150 anketirancev 49 (327 ) jih je že reklamiralo izdelek v prodajalni XYZ 101 (673 ) pa te izkušnje še nima 7 Ocenite zadovoljstvo z osebo ki je reševala vašo reklamacijo v Prodajalni XYZ

oziroma njeno reševanje vaše reklamacije Grafikon 9 (Ne)zadovoljstvo z osebo ki je reševala reklamacijo v Prodajalni XYZ

4

6

13

44

9

0 10 20 30 40 50

(Ne)

zado

voljs

tvo

z os

ebo

ki j

e re

ševa

la

rekl

amac

ijo

Število anketiranih odjemalcev

Zelo zadovoljen

Zadovoljen

Nitiniti

Nezadovoljen

Zelo nezadovoljen

Na to vprašanje je odgovorilo 76 anketiranih odjemalcev 74 pa jih je preskočilo saj še niso imeli izkušenj z reklamacijo v Prodajalni XYZ Čeprav je pri 6 vprašanju le 49 anketirancev potrdilo reklamacijo v Prodajalni XYZ je na 7 vprašanje odgovorilo kar 27 anketirancev več kot bi moralo Ker ne moremo preveriti katerih 27 anketiranih odjemalcev je po nepotrebnem odgovorilo na to vprašanje bomo upoštevali vse odgovore Zadovoljstvo z osebo ki je reševala reklamacijo v prodajalni XYZ močno izstopa saj je 44 (579 ) od 76 anketiranih takšnega mnenja 13 (171 ) ni niti zadovoljnih niti nezadovoljnih manjšina to je 4 (53 ) pa je zelo nezadovoljna

35

8 V kolikor ste odgovorili pri 7 vprašanju z oceno 1 2 ali 3 vas prosimo da opredelite vaše nezadovoljstvo z osebo ki je reševala vašo reklamacijo v Prodajalni XYZ oziroma njenim reševanjem vaše reklamacije tako da označite značilnosti ki jih niste zasledili Če menite da katera izmed bistvenih značilnost ni navedena jo prosim navedite Možnih je več odgovorov

Grafikon 10 Značilnosti ki jih nezadovoljni odjemalci niso zasledili pri osebi ki je reševala njihovo reklamacijo

1

11

4 43

6

8

2

0

2

4

6

8

10

12

Nezadovoljstvo z osebo ki je reševala reklamacijo

Štev

ilo a

nket

irani

h od

jem

alce

v

Urejenost osebe ki je reševalareklamacijo

Strokovnost osebe ki jereševala reklamacijo

Poznavanje osnovnihznačilnosti ponudbe izdelkov sstrani osebe ki je reševalareklamacijoDostopnost razumljivost inkorektnost informacij

Obremenjenost osebe ki jereševala reklamacijo

Sposobnost osebe ki jereševala reklamacijo zaprepoznavanje potreb in željaodjemalcevZavzetost osebe ki je reševala reklamacijo za dobro počutjeodjemalcev

Drugo (prosimo vpišite) Na to vprašanje je odgovorilo le 20 odjemalcev 130 pa jih je preskočilo Kljub navodilu pri 8 vprašanju so nanj odgovorili 3 anketiranci manj kot bi morali saj je pri 7 vprašanju 23 anketiranih ocenilo osebo ki je reševala njihovo reklamacijo z ocenami 1 2 ali 3 Ker ne moremo preveriti kateri 3 anketirani odjemalci niso odgovorili na to vprašanje in jih o tem ne moremo obvestiti se moramo zadovoljiti s pridobljenimi odgovori Pri tem vprašanju so imeli anketiranci možnost izbrati več odgovorov 11 (55 ) od 20 anketiranih pogreša strokovnost osebe ki je reševala njihovo reklamacijo (s tem je mišljena prepričljivost enostavnost hitrost točnost znanje) 8 (40 ) jih ni zasledilo zavzetosti osebe za dobro počutje odjemalcev (s tem je mišljena iskrenost prijaznost pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost) 6 (30 ) jih pogreša sposobnost osebe ki je reševala njihovo reklamacijo za prepoznavanje njihovih potreb in želja Med navedenimi značilnostmi najmanj izstopa urejenost osebe saj je takšnega mnenja 1 (5 ) anketirani

36

Pri tem vprašanju so imeli anketiranci možnost navesti negativno značilnost ki so jo zaznali vendar ni bila navedena med možnimi odgovori 2 anketirana odjemalca sta zapisala naslednje (njuna odgovora sta dobesedno citirana)

middot Nisem še reklamirala nobenega izdelka middot Nimam izkušenj

Na koncu ankete smo dodali demografska vprašanja o spolu starosti izobrazbi in statusu Pridobljenih demografskih podatkov nismo vključili v analizo ankete iz razlogov ki smo jih opredelili pri omejitvah v uvodu diplomskega dela Grafikon 11 Spol anketiranih odjemalcev

93

57ŽenskeMoški

Spletno anketo je rešilo 150 oseb od tega 93 (62 ) žensk in 57 (38 ) moških Grafikon 12 Starost anketiranih odjemalcev

91

40

17

2

0 20 40 60 80 100

Star

ost

Število anketiranih odjemalcev

Nad 61 let

Od 46 do 60 let

Od 31 do 45 let

Od 15 do 30 let

Spletno anketo je rešilo 91 (607 ) starih od 15 do 30 let 40 (267 ) starih od 31 do 45 let 17 (113 ) starih od 46 do 60 let in 2 (13 ) osebi stari nad 61 let

37

Grafikon 13 Izobrazba anketiranih odjemalcev

4

89

14

43

010

2030

4050

6070

8090

100

Izobrazba

Štev

ilo a

nket

irani

h od

jem

alce

v

Dokončana osnovna šola

Dokončana srednja šola

Dokončana višja šola

Dokončana visoka šola

Izmed vseh 150 anketiranih so spletno anketo rešili 4 (27 ) anketiranci z dokončano osnovno šolo 89 (593 ) z dokončano srednjo šolo 14 (93 ) z dokončano višjo šolo in 43 (287 ) z dokončano visoko šolo Grafikon 14 Status anketiranih odjemalcev

49

90

9

2

0 20 40 60 80 100

Stat

us

Število anketiranih odjemalcev

Upokojenec

Nezaposlen

Zaposlen

Dijakštudent

Spletno anketo je rešilo 49 (327 ) anketiranih odjemalcev s statusom dijakaštudenta 90 (60 ) s statusom zaposlenega 9 (6 ) nezaposlenih in 2 (13 ) upokojenca

38

62 Prednosti Velika prednost je decentralizirano reševanje reklamacij Prodajalne XYZ Takšno priložnost ima le ena prodajna enota Podjetja XY in sicer ta ki jo preučujemo v tem diplomskem delu Reklamacijska pisarna se nahaja znotraj prodajnega prostora Prodajalne XYZ kjer sprejemajo obdelujejo in rešujejo reklamacije Za to delo je odgovorna oseba ki je specializirana za to področje in večkrat letno izpopolni svoje znanje z udeležbo na seminarjih in delavnicah Prednost reklamacijske pisarne je ločen prostor kar pomeni da so prodajalci razbremenjeni reševanja reklamacij prav tako tudi ni zunanjih vplivov katerim bi bil odjemalec sicer izpostavljen Iz tega razloga ima odjemalec občutek da mu bolje prisluhnejo in lažje posvetijo kar že samo daje občutek zadovoljstva čeprav je namen prihoda v reklamacijsko pisarno povzročilo nezadovoljstvo Informacijska podpora omogoča odlično evidenco reklamacij tako znotraj Prodajalne XYZ kot tudi na sedežu Podjetja XY v Ljubljani saj ima centrala v vsakem trenutku vpogled v evidenco reklamacij Prodajalne XYZ Računalniški program prispeva k hitrejšemu reševanju reklamacij omogoča vpogled v reševanje vseh sodelujočih omogoča prave informacije na pravem mestu učinkovito nadzira potek reševanja reklamacij ter učinkovito analizira in spremlja gibanje reklamacij Pomembna prednost Podjetja XY je da skrbi za izpopolnjevanje svojega prodajnega osebja in oseb odgovornih za reklamacije saj nekajkrat letno organizira delavnice na sedežu v Ljubljani Zahteva obvezno udeležbo vseh povabljenih ki so popolnoma razbremenjeni stroškov delavnice ndash te namreč krije podjetje Pomembno je izpostaviti da se delavnic udeležita tudi odvetnik in psihologinja ki s svojo prisotnostjo omogočita vsem udeležencem dodatno obrazložitev v kolikor je to potrebno Izpopolnjevanja so specifična in zato precej učinkovita nadgradnja že usvojenega znanja ter pridobivanja novih znanj Kot prednost bi lahko navedli tudi enostavnost reševanja reklamacij saj lahko gospod X vsako reklamacijo reši na enak način Pozitivna lastnost gospoda X je med drugim ta da se trudi vzdrževati dober odnos z odjemalcem saj vsakega v roku šestih dni obvesti da je bil njegov izdelek poslan na servis čeprav po zakonu v to ni primoran razen v primeru stvarne napake izdelka V tem primeru mora po zakonu v roku osmih dni pisno obvestiti odjemalca o njegovem izdelku Prodajalna XYZ ima dobro vidno infotočko ob vhodu v prodajni prostor V kolikor imajo odjemalci potrebo po pritožbi ali pohvali lahko to storijo na infotočki Vse sprejete pritožbe in pohvale usmerijo k poslovodji Prodajalne XYZ Pomembno je izpostaviti pozitivno lastnost poslovodje saj v določenih primerih vzpostavi stik s pritožujočim odjemalcem in poda dodatno pojasnilo zakaj je do določene situacije prišlo in se opraviči za nastalo nezadovoljstvo S pomočjo spletne ankete ki smo jo izvedli na priložnostnem vzorcu 150 odjemalcev Prodajalne XYZ smo ugotovili da je 84 anketiranih zadovoljnih s fizičnimi izdelki Prodajalne XYZ Iz tega lahko sklepamo da Prodajalna XYZ stoji za svojim sloganom in ciljem kar pomeni da svojim odjemalcem resnično zagotavlja široko ponudbo najsodobnejših in kakovostnih izdelkov

39

Prodajalna XYZ trdi da so njihovi odjemalci zadovoljni s prodajalci in reševanjem reklamacij V grobem je takšne rezultate prikazala tudi naša spletna anketa Več kot polovica odjemalcev to je 6533 je (zelo) zadovoljnih s prodajnim osebjem Pri ocenjevanju osebe odgovorne za reklamacije je prav tako močno izstopalo zadovoljstvo saj je od 76 odjemalcev ki imajo izkušnje z reklamacijami v Prodajalni XYZ 697 (zelo) zadovoljnih Kljub temu menimo da se s takšnimi rezultati ni dobro zadovoljiti in je treba stremeti k še višjemu deležu zadovoljnih odjemalcev Več o tem bomo zapisali v naslednjem podpoglavju o pomanjkljivostih

63 Pomanjkljivosti in vzroki zanje Kot splošno pomanjkljivost Podjetja XY navajamo centralizirano reševanje reklamacij na sedežu podjetja v Ljubljani Glede na to da ima Podjetje XY po vsej Sloveniji razpredene prodajne enote menimo da bi vsaj večje prodajne enote morale imeti reklamacijske pisarne tako kot jo ima prodajna enota v Mariboru ndash Prodajalna XYZ S tem bi dosegli mnoge prednosti ki smo jih navedli že v prejšnjem poglavju prav tako pa bi se znižale pritožbe odjemalcev na reševanje reklamacij saj se je tako zgodilo tudi v Prodajalni XYZ Na podlagi spletne ankete smo ugotovili da je pogostost nakupa v Prodajalni XYZ precej nizka Največ anketiranih odjemalcev namreč kupuje s frekvenco 1-krat na tri mesece 1-krat na pol leta in 1-krat na leto Zelo pogosto nakupuje le manjšina anketiranih in sicer 7 (47 ) jih kupuje 1-krat na mesec in 3 (2 ) pogosteje kot 1-krat mesečno Res ne moremo posplošiti vzorca 150 anketiranih na vse odjemalce Prodajalne XYZ vendar so rezultati kljub temu precej presenetljivi Kaj bi bil vzrok za to je težko opredeliti saj Prodajalna XYZ uporablja določene pospeševalne pristope usmerjene v povečanje nakupov kot so na primer akcijske cene na posamezne artikle prav tako svojim odjemalcem omogoča zbiranje nalepk ki jih odjemalci prejmejo ob nakupu nad določeno vrednostjo v nadaljevanju pa popolna zbirka le-teh omogoča določene ugodnosti za odjemalce Morda je glavni vzrok za nizko frekvenco nakupov prodajno osebje kljub zadovoljivim rezultatom spletne ankete Prej smo omenili da je 653 anketiranih (zelo) zadovoljnih s prodajnim osebjem Čeprav se sliši kar precej menimo da odstotek ni dovolj visok Če pogledamo z drugega zornega kota 253 anketirancev koleba med zadovoljstvom in nezadovoljstvom s prodajnim osebjem To je dobra četrtina anketiranih kar pomeni da bi se prodajno osebje v naših očeh moralo bolje izkazati Kar 58 od 150 anketiranih je ocenilo prodajno osebje z ocenami 1 2 ali 3 Torej dobra tretjina anketiranih ni bila popolnoma zadovoljna oziroma je bila nezadovoljna s prodajnim osebjem saj določenih značilnosti ki bi jih prodajno osebje moralo imeti niso zasledili Med temi značilnostmi je najbolj izstopalo pomanjkanje strokovnosti prodajnega osebja prevelika obremenjenost prodajnega osebja in prenizka zavzetost prodajnega osebja za dobro počutje odjemalcev (s tem je mišljena iskrenost prijaznost pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost) Prav tako je 7 (121 ) izmed 58 anketiranih dodalo skoraj identično pripombo o prodajnem osebju da niso na prodajnem mestu da so nedostopni in jih ni moč najti ko odjemalec potrebuje pomoč in da včasih med sabo komunicirajo stranke pa pustijo čakati Menimo da bi znalo prav to biti glavni razlog za nižjo pogostost nakupa v Prodajalni XYZ

40

V prejšnjem podpoglavju smo omenili da so anketirani odjemalci dobro ocenili osebo ki je odgovorna za reševanje reklamacij saj je med možnimi odgovori neprimerno izstopalo zadovoljstvo Kljub temu se nam zdi pomembno izpostaviti manjšino anketiranih ki niso bili zadovoljni z reševanjem reklamacij Ti so tako kot pri prodajnih osebah pogrešali strokovnost in zavzetost osebe za dobro počutje odjemalcev ter sposobnost za prepoznavanje potreb in želja odjemalcev Vendar je v primerjavi s prodajnim osebjem nezadovoljstvo z osebo ki je reševala reklamacije neprimerno manjše

64 Predlogi za izboljšanje stanja Podjetju XY predlagamo da uvede decentraliziran sistem reševanja reklamacij Menimo da bi moralo Podjetje XY vsem svojim večjim prodajnim enotam po Sloveniji omogočiti reklamacijske pisarne za poskusno obdobje tako kot so to storili na prošnjo Prodajalne XYZ V kolikor bi se reklamacijske pisarne v določenem časovnem obdobju obnesle bi jih prodajne enote lahko obdržale in samostojno reševale reklamacije izdelkov kupljenih pri njih S tem bi se centrala sprostila obenem pa bi še zmeraj imela pregled nad reklamacijami vseh svojih prodajnih enot saj vse uporabljajo isti računalniški program Kot smo že omenili je Podjetje XY v letu 2007 rešilo 28409 reklamacij Število je precejšnje zato predlagamo naslednje Podjetje XY lahko na podlagi analize reklamacij ugotovi kateri izdelki so bili v določenem letu največkrat reklamirani Glede na ugotovitve naj spremeni pogodbo s proizvajalcem ali po potrebi proizvajalca celo zamenja s tem pa v vseh prodajnih enotah zagotovi svojim odjemalcem izdelke višje kakovosti Na ta način bi se Podjetje XY nekoliko razbremenilo reklamacij odjemalci pa ne bi bili izpostavljeni stresu s pokvarljivim izdelkom in posledično nezadovoljstvu kar bi vplivalo tudi na dobro ime Podjetja XY Prodajalni XYZ predlagamo poostren nadzor prodajnega osebja Vzrok za to se skriva v pridobljenih rezultatih 4 vprašanja spletne ankete Pri tem vprašanju smo namreč anketiranim dali možnost zapisati dodatno negativno značilnost ki so jo zasledili pri prodajnem osebju a ni bila navedena kot možen odgovor Možnost je izkoristilo 7 od 58 odjemalcev in vseh sedem odgovorov ima zelo podobno vsebino prodajno osebje je ali nedostopno ali jih ni na svojem oddelku se med seboj pogovarjajo in se pri tem ne pustijo motiti Morda bi poostren nadzor vzpodbudil profesionalnejše vedenje prodajnega osebja V primeru da to ne bi zadostovalo predlagamo posebno izobraževanje zaposlenih ki bi potekalo v dveh korakih Najprej bi moralo podjetje svoje zaposlene postaviti v vlogo odjemalcev Na ta način bi zaposleni uvideli kako velik pomen ima za odjemalca odnos zaposlenega do njega V drugem koraku je treba zaposlene poučiti o pričakovanjih menedžmenta glede sprejemljivega vedenja zaposlenih Prav tako bi lahko Prodajalna XYZ vplivala na vedenje svojega prodajnega osebja z nagrajevanjem Predlagamo imenovanje prodajalca meseca četrtletja ali leta s čimer bi lahko prodajno osebje motivirali in vzpodbudili k boljšemu učinkovitejšemu in strokovnejšemu prodajanju ter večji zavzetosti za dobro počutje odjemalcev in njihove želje po nakupu

41

Trenutno je v Prodajalni XYZ za sprejem in obdelavo reklamacij odgovorna samo ena oseba gospod X Prodajalna posluje dvanajst ur dnevno oseba odgovorna za reklamacije pa ima osemurni delavnik V času od poznega popoldneva do večera je torej reklamacijska pisarna zaprta V tem času sprejema reklamacije prodajno osebje vsak na svojem oddelku Izpolnijo reklamacijski zapisnik ki ga naslednje jutro prevzame gospod X in v nadaljevanju uredi vse potrebno v zvezi z reklamacijo Predlagamo da Prodajalna XYZ zaposli dodatno osebo za sprejem in obdelavo reklamacij v popoldansko-večernem času saj bi s tem popolnoma razbremenili prodajno osebje ki bi se tako lahko koncentriralo samo na svoje prodajno področje v primeru reklamacije pa odjemalca napotili v reklamacijsko pisarno znotraj prodajnega prostora

42

7 SKLEP Odjemalec je vsakodnevno vpleten v nakupne procese oziroma procese odločanja Včasih so njegove odločitve racionalne pogosteje pa se o nakupu odloča na podlagi emocij in zunanjih vplivov Odjemalčeva končna odločitev pripelje do enega izmed dveh možnih rezultatov zadovoljstva oziroma nezadovoljstva V nadaljevanju se na podlagi zadovoljstva ali nezadovoljstva z uporabo izdelka ali storitve odloča o morebitnem ponovnem nakupu Zato je ključnega pomena ponakupno vedenje odjemalcev kateremu marsikatero podjetje namenja premalo pozornosti V kolikor odjemalec ni zadovoljen z nakupom izdelka ali storitve svoje nezadovoljstvo izrazi na različne načine Negativni za podjetje so predvsem če odjemalec ostane pasiven širi negativne izkušnje med znance in sorodnike ali tiho odide po substitut h konkurenci Podjetje si lahko šteje v dobro če se odjemalec pritoži ali reklamira izdelek Na ta način si podjetje pridobi pomembne informacije in posledično priložnost za izboljšanje svojega poslovanja Vendar raziskave kažejo da približno samo 5 do 10 odjemalcev izrazi svoje nezadovoljstvo torej večina ostane pasivna Zato mora biti podjetju v interesu da v določenih časovnih razdobjih opravlja analizo svojih odjemalcev in na podlagi rezultatov ugotovi ali prevladuje zadovoljstvo ali nezadovoljstvo ter kakšni so vzroki za eno in drugo Predvsem nezadovoljnim odjemalcem mora podjetje posvetiti pozornost saj jih lahko to v obratnem primeru veliko stane Dejstvo je da nobeno podjetje ne more poslovati brez reklamacij izdelkov ali storitev Torej je ključnega pomena učinkovit menedžment reklamacij V kolikor podjetje reklamacije reši prijazno hitro učinkovito in v zadovoljstvo odjemalca bo nezadovoljstvo ki je povzročilo reklamacijo hitro upadlo Prodajalna XYZ ima v primerjavi z drugimi prodajnimi enotami Podjetja XY veliko prednost na področju reklamacij saj je edina prodajna enota ki ima svojo reklamacijsko pisarno in specializirano osebo za reklamacije ki se večkrat letno udeležuje izpopolnjevanj in delavnic Odjemalci ki imajo izkušnje z reklamiranjem izdelkov so v veliki večini zadovoljni z osebo odgovorno za reklamacije in z načinom reševanja njihove reklamacije V primeru da želijo odjemalci le izraziti svoje mnenje lahko to storijo ustno pri prodajnemu osebju ali pisno v knjigi pohval in pritožb pa tudi na infotočki ki se nahaja ob vhodu v Prodajalno XYZ Vse pritožbe se v nadaljevanju naslovijo na poslovodjo Prodajalne XYZ Ta v posameznih primerih vzpostavi stik s pritožujočim odjemalcem se mu opraviči in dodatno pojasni zakaj je prišlo do problema Splošno gledano Prodajalna XYZ dobro rešuje reklamacije V večini primerov reklamacije rešijo uspešno in v zadovoljstvo odjemalcev kar potrjuje tudi naša spletna anketa

43

8 POVZETEK Odjemalec z nakupom dobrine zadovolji svojo potrebo Vendar vsak nakup ni racionalen ampak izpostavljen zunanjim vplivom in emocijam odjemalca Zgodi se da odjemalec ni zadovoljen s kupljenim izdelkom ali storitvijo kar povzroči nezadovoljstvo Čeprav večina odjemalcev nezadovoljstva ne izrazi in naslednji nakup opravi pri konkurenci vseeno velja dejstvo da se nobeno podjetje ne more izogniti pritožbam in reklamacijam izdelkov ali storitev Zato je menedžment reklamacij ključnega pomena za vsako podjetje Če odjemalcu prisluhnejo in če reklamacije rešijo prijazno hitro učinkovito in v zadovoljstvo odjemalca njegovo nezadovoljstvo hitro upade Prodajalna XYZ ima znotraj prodajnega prostora reklamacijsko pisarno kjer specializirana oseba sprejema in obravnava reklamacije Odjemalci ki imajo izkušnje z reklamacijo izdelka kupljenega v Prodajalni XYZ so zadovoljni z osebo ki je reševala njihovo reklamacijo in z reševanjem reklamacij nasploh Zelo nizek odstotek je izrazil nezadovoljstvo V kolikor želijo odjemalci samo izraziti pritožbo ali pohvalo lahko to storijo na dobro vidni infotočki ob vhodu v prodajni prostor kjer z vpisom v knjigo pohval in pritožb zapišejo svoje mnenje Odziv na sprejete pritožbe je učinkovit saj vse naslovijo na poslovodjo ki se v določenih primerih za nastalo negativno izkušnjo odjemalcu opraviči inali poda dodatno pojasnilo Prodajalna XYZ ima splošno gledano dobro organiziran menedžment reklamacij Večina reklamacij je rešenih v korist in zadovoljstvo odjemalcev kar potrjujejo tudi rezultati naše spletne ankete KLJUČNE BESEDE odjemalec zadovoljstvo nezadovoljstvo pritožbe reklamacije menedžment reklamacij ABSTRACT Customer satisfies his needs through purchasing goods But every purchase is not rational for the reason that most customers are exposed to personal emotions and external influences It can happen that customers are not satisfied with their purchases of products andor services which leads to dissatisfaction However most costumers do not express their lack of satisfaction Instead they stay passive which results in purchasing goods at immediate competition But nevertheless the fact is that no company can avoid complains and claims of products and services they offer That is the reason why an efficient complaint management is the key of every successful company If the companies listen to their customers and are able to solve complaints as quickly kindly and efficiently as possible customersrsquo dissatisfaction will rapidly disappear Within its sales room Retail XYZ has a complaint office in which a specialized employee accepts and handles complaints Customers which already had experience with complaints

44

at the Retail XYZ were satisfied with the employee that handled their complaint and the way problem was solved A very small percentage of customers were dissatisfied with the complaint management in the Retail XYZ Customers can also express their praises or complaints in the praises and complaints book at the informationpoint which is located at the Retail XYZ entrance Response to that is pretty efficient because every spoken and written complaint goes directly to the manager He personally contacts the addressee with apology or gives an additional clarification for the occurred dissatisfaction In general the Retail XYZ complaint management is well organized Most of complaints are solved in favour of the customer which is verified by the results of our web questionnaire KEYWORDS customer satisfaction dissatisfaction complaints complaint management

45

9 SEZNAM LITERATURE

1 Bateson John E G in K Douglas Hoffman 1999 Managing Services Marketing ndash Text and Readings minus 4th Edition Orlando The Dryden Press

2 Čadež Dolenc Tina 2008 Reklamacija je za podjetje lahko darilo Finance125 18minus19

3 Damjan Janez in Stane Možina 1998 Obnašanje potrošnikov Ljubljana Ekonomska fakulteta

4 Engel James F Roger D Blackwell in Paul W Miniard 1990 Consumer Behaviour Chicago The Dryden Press

5 Lovelock Christopher in Jochen Wirtz 2007 Services Marketing People Technology Strategy New Jersey Prentice Hall

6 Možina Stane 1975 Psihologija in sociologija trženja Maribor Založba Obzorja 7 Možina Stane 2002 Vedenje potrošnikov Portorož Visoka strokovna šola za

podjetništvo 8 Mumel Damijan 1999 Vedenje porabnikov Maribor Ekonomsko-poslovna

fakulteta 9 Murovec Nika in Igor Prodan 2006 Dejavniki zaviranja pritožb potrošnikov in

njihov pomen za podjetja Naše gospodarstvo 5minus6 52minus59 10 Musek Lešnik Kristijan 2007 Zadovoljstvo potrošnikov psihološki dejavniki

vedenja in zadovoljstva potrošnikov Ljubljana IPSOS 11 Musek Lešnik Kristijan 2007 Zvestoba potrošnikov psihološki dejavniki in

zvestobe potrošnikov Ljubljana IPSOS 12 Stauss Bernd in Wolfgang Seidel 2004 Complaint Management The Heart of

CRM ndash 1st Edition Mason Thomson South-Western TEXERE 13 Zgonc Mateja 1999 Merjenje zadovoljstva strank Kakovost 1 16minus17 14 Zoran Borut 2001 Devet od desetih nezadovoljnežev odide h konkurenci

Gospodarski vestnik 31 54minus55

46

10 SEZNAM VIROV

1 SAZU in ZRC SAZU ndash Slovenska Akademija Znanosti in Umetnosti in Znanstveno raziskovalni Center SAZU Inštitut za slovenski jezik Frana Ramovša in avtorji Računalniška priprava Amebis d o o Elektronska izdaja v10 SSKJ ndash Slovar slovenskega knjižnega jezika DZS d d Založništvo literature

2 Tržni inšpektorat Republike Slovenije (2008) Varstvo potrošnikov [online] Dostopno na httpwwwtigovsisidelovna_podrocjavarstvo_potrosnikov [23 7 2008]

3 Urad Republike Slovenije za varstvo potrošnikov (2008) [online] Dostopno na httpwwwuvpgovsi [29 7 2008]

4 Zveza potrošnikov Slovenije (ZPS) (2008) [online] Dostopno na httpwwwzpssi [24 7 2008]

47

11 SEZNAM SLIK TABEL IN GRAFIKONOV Slika 1 Poenostavljeni model odločanja odjemalcev 8 Slika 2 Kognitivni in afektivni elementi reševanja potrošnikove pritožbe 22 Grafikon 1 Rezultati raziskave 18 Grafikon 2 Rezultati ankete o najpogostejših vzrokih reklamacij 19 Grafikon 3 Pogostost nakupa v Prodajalni XYZ 30 Grafikon 4 (Ne)zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ 31 Grafikon 5 (Ne)zadovoljstvo s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ 31 Grafikon 6 Značilnosti ki jih nezadovoljni odjemalci niso zasledili pri prodajalcih 32 Grafikon 7 Pogostost izražanja nezadovoljstva z izdelki v obliki reklamacij 33 Grafikon 8 Reklamacija izdelka v Prodajalni XYZ 34 Grafikon 9 (Ne)zadovoljstvo z osebo ki je reševala reklamacijo v Prodajalni XYZ 34 Grafikon 10 Značilnosti ki jih nezadovoljni odjemalci niso zasledili pri osebi ki je reševala njihovo reklamacijo 35 Grafikon 11 Spol anketiranih odjemalcev 36 Grafikon 12 Starost anketiranih odjemalcev 36 Grafikon 13 Izobrazba anketiranih odjemalcev 37 Grafikon 14 Status anketiranih odjemalcev 37

48

12 PRILOGE

121 Zakon o varstvu potrošnikov Vključili smo samo tiste člene in dele členov ki so relevantni za diplomsko delo ostale smo izpustili

I SPLOŠNE DOLOČBE

1 člen (1) Zakon velja za razmerja med potrošnikom in ponudnikom blaga ali storitev (2) Po tem zakonu je potrošnik fizična oseba ki pridobiva ali uporablja blago in storitve za namene izven njegove poklicne ali pridobitne dejavnosti (3) Po tem zakonu se šteje za podjetje pravna ali fizična oseba ki opravlja pridobitno dejavnost ne glede na njeno pravnoorganizacijsko obliko ali lastninsko pripadnost (10) Pravic ki pripadajo potrošniku po tem zakonu s pogodbo ni mogoče omejiti ali izključiti

2 člen

(1) Podjetje mora s potrošniki poslovati v slovenskem jeziku Pri tem mora v pisnih sporočilih uporabljati celotno ime svoje firme in sedež Pri označevanju izdelkov mora potrošniku v slovenskem jeziku posredovati potrebne informacije glede značilnosti prodajnih pogojev uporabe in namembnosti izdelka Pri tem lahko uporablja tudi splošno razumljive simbole in slike

3 člen (1) Podjetja in druge organizacije ki zagotavljajo potrošnikom javne storitve in dobrine so dolžni zagotoviti redno in kakovostno opravljanje storitev ter skrbeti za ustrezen razvoj in dvig kakovosti storitev (2) Če potrošnik pri pogodbah o zagotavljanju javnih storitev in dobrin zamudi z izpolnitvijo obveznosti ga mora upnik s pisnim opominom pozvati k izpolnitvi obveznosti in mu določiti naknadni rok za izpolnitev ki ne sme biti krajši od 15 dni če drug zakon ne določa daljšega roka Pred iztekom dodatnega roka za izpolnitev upnik ne sme prekiniti zagotavljanja javne storitve ali dobrine

49

II ODGOVORNOST ZA IZDELEK

4 člen (1) V skladu s splošnimi pravili o odgovornosti za škodo in s pravilom o odgovornosti proizvajalca stvari z napako je dolžan proizvajalec izdelka kadar napaka na izdelku povzroči smrt telesno poškodbo ali okvaro zdravja človeka ali kadar zaradi napake na izdelku nastane škoda na drugi stvari povrniti nastalo škodo

6 člen (1) Izdelek ima napako kadar njegova varnost ni takšna kot jo potrošnik lahko upravičeno pričakuje Pri oceni kakšno varnost je potrošnik upravičen pričakovati je treba upoštevati zlasti

1 predstavitev izdelka glede na njegovo namembnost 2 predvidljivo uporabo izdelka na razumen način 3 čas ko je bil izdelek dan v promet

(2) Ne šteje se da ima izdelek napako samo zato ker je bil pozneje dan v promet boljši izdelek

7 člen

Oškodovanec mora dokazati napako škodo in vzročno zvezo med njima

8 člen Proizvajalec je odgovoren za škodo ki jo je povzročil izdelek z napako če je škoda nastala deset let od dneva ko je ta izdelek dal v promet

10 člen Proizvajalec ni odgovoren za škodo če dokaže da

izdelka ni dal v promet iz okoliščin izhaja da napake ki je povzročila škodo ni bilo v času ko je izdelek

dal v promet je napaka posledica skladnosti izdelka s prisilnimi predpisi je izdelal le sestavni del oziroma sestavino izdelka oziroma pridobil osnovno

surovino ali dodatno surovino ali aditiv in da je napaka nastala zaradi konstrukcije ali izdelave izdelka v katerega je bil sestavni del vgrajen oziroma za katerega je bila uporabljena osnovna ali dodatna surovina oziroma aditiv ali da je napaka nastala zaradi navodila proizvajalca tega izdelka

50

svetovna raven znanosti in tehničnega napredka v času ko je dal izdelek v promet ni bila takšna da bi bilo možno napako na izdelku odkriti (npr z znanimi metodami in analizami)

izdelka ni izdelal za prodajo ali kakršnokoli drugo obliko distribucije v ekonomske namene niti ga ni izdelal ali dal v promet v okviru svoje dejavnosti

11 člen

Odgovornosti za škodo po tem poglavju s pogodbo ni mogoče omejiti ali izključiti

III OGLAŠEVANJE BLAGA IN STORITEV

12 člen

(1) Oglaševanje blaga in storitev ne sme biti v nasprotju z zakonom ne sme biti nedostojno ali zavajajoče

(2) Oglaševalska sporočila morajo biti v slovenskem jeziku

15 člen

Oglaševanje ne sme vsebovati sestavin ki povzročajo ali bi lahko povzročile telesno duševno ali drugačno škodo pri otrocih ali sestavin ki izkoriščajo ali bi lahko izkoriščale njihovo zaupljivost ali pomanjkanje izkušenj

IV GARANCIJA ZA BREZHIBNO DELOVANJE STVARI

15b člen

(1) Blago za katero se izda garancija za brezhibno delovanje je blago katerega brezhibno delovanje se zagotavlja z vzdrževanjem ali zamenjavo njegovih sestavnih delov To velja tudi za blago ki se kupuje samostojno uporablja pa se kot sestavni del drugega blaga

(2) Minister pristojen za gospodarstvo izda predpis s katerim določi blago iz prvega odstavka tega člena ter podrobneje uredi garancijske obveznosti za posamezne vrste blaga zlasti

najkrajši garancijski rok čas po preteku garancijskega roka v katerem je proizvajalec dolžan zagotavljati

vzdrževanje nadomestne dele in priklopne aparate

51

16 člen

(1) Za blago iz prejšnjega člena mora proizvajalec ali prodajalec ob sklenitvi prodajne pogodbe izročiti potrošniku garancijski list navodila za sestavo in uporabo in seznam pooblaščenih servisov Pri tem je dolžan zagotoviti pooblaščeni servis razen če sam ne opravlja te dejavnosti (2) Pooblaščen je tisti servis ki ima veljavno pooblastilo proizvajalca da lahko izvaja servisna dela na proizvodih in ima sklenjeno pogodbo za dobavo originalnih rezervnih delov (3) Garancijski list mora biti za potrošnika lahko razumljiv Kadar je izdelek namenjen prodaji na ozemlju Republike Slovenije mora biti garancijski list v celoti v slovenskem jeziku (4) Proizvajalec je dolžan zagotoviti popravilo in vzdrževanje izdelka za čas garancijskega roka oziroma njegovega podaljšanja brezplačno po poteku le tega pa proti plačilu tako da servis opravlja sam ali ima sklenjeno pogodbo o servisiranju z drugo osebo (5) Tudi po preteku garancijskega roka je proizvajalec dolžan potrošniku zagotavljati vzdrževanje nadomestne dele in priklopne aparate (6) Pravice iz garancije lahko potrošnik uveljavlja tudi proti prodajalcu (7) Tudi za rabljeno blago iz 15b člena mora prodajalec registriran za opravljanje dejavnosti prodaje rabljenega blaga ob sklenitvi prodajne pogodbe izročiti potrošniku garancijski list navodila za sestavo in uporabo in seznam pooblaščenih servisov V primeru da za tako blago v Republiki Sloveniji še ni pooblaščenega servisa je dolžan zagotoviti pooblaščeni servis razen če sam ne opravlja te dejavnosti

18 člen (1) Garancijski list mora vsebovati zlasti naslednje podatke

1 firmo in sedež proizvajalca 2 podatke ki identificirajo blago 3 izjavo da proizvajalec jamči za kakovost oziroma za brezhibno delovanje v

garancijskem roku ki začne teči z izročitvijo blaga potrošniku 4 trajanje garancijskega roka 5 firmo in sedež prodajalca ter datum izročitve blaga potrošniku 6 najkrajši garancijski rok ki ne sme biti krajši od enega leta razen če gre za rabljeno

blago za katerega lahko prodajalec določi krajši garancijski rok 7 čas po preteku garancijskega roka v katerem je proizvajalec dolžan zagotavljati

vzdrževanje nadomestne dele in priklopne aparate ki mora biti vsaj trikrat daljši od garancijskega roka

(2) Proizvajalec ima obveznosti po zakonu tudi če za blago določeno v predpisu iz 15b

52

člena tega zakona garancijski list ni bil izdan ali ni bil izročen potrošniku ali iz njegove vsebine ne izhajajo z zakonom predpisane obveznosti proizvajalca (3) Šteje se da garancijski list ni bil izdan če potrošniku niso bile izročene listine na katerih so vsi podatki iz prvega odstavka tega člena Če se podatki iz prvega odstavka tega člena nahajajo na različnih listinah mora prodajalec potrošnika na to posebej opozoriti (4) Proizvajalec ima vse obveznosti po zakonu tudi če garancija ni obvezna pa jo je javno obljubljal (prostovoljna garancija)

19 člen

Stroške za material nadomestne dele delo prenos in prevoz izdelkov ki nastanejo pri odpravljanju okvar oziroma pri nadomestitvi izdelka z novim na podlagi garancije plača proizvajalec

20 člen (1) Proizvajalec mora zagotoviti da pooblaščeni servisi razpolagajo z vsemi potrebnimi nadomestnimi deli za odpravo okvar in pomanjkljivosti da takoj sprejmejo blago v popravilo in da napake odpravijo najkasneje v skupnem roku 45 dni od dneva ko je dajalec garancije oziroma pooblaščeni servis prejel zahtevo za brezplačno odpravo okvare in pomanjkljivosti izdelka Če proizvajalec tega v tem roku ne stori mora potrošniku brezplačno nadomestiti tak izdelek z enakim novim in brezhibnim izdelkom (2) Proizvajalec oziroma pooblaščeni servis lahko potrošniku za čas popravila blaga za katerega le ta uveljavlja garancijo zagotovi brezplačno uporabo podobnega izdelka (3) V primeru da proizvajalec oziroma pooblaščeni servis tega potrošniku ne zagotovi ima potrošnik pravico do povračila škode ki jo je pretrpel zaradi tega ker stvari ni mogel uporabljati in sicer od trenutka ko je zahteval popravilo ali zamenjavo do njune izvršitve

21 člen Pravice iz tega poglavja pripadajo tudi osebam ki se po tem zakonu ne štejejo za potrošnike

V POGODBENI POGOJI

22 člen (2) Pogodbeni pogoji zavezujejo potrošnika le če je bil pred sklenitvijo pogodbe seznanjen z njihovim celotnim besedilom

53

VI PRODAJA BLAGA IN OPRAVLJANJE STORITEV

1 Splošno

25 člen (1) Podjetje mora prodajati blago potrošniku oziroma opravljati storitve zanj na način ki ni v nasprotju z dobrimi poslovnimi običaji (2) Podjetje mora prodajati blago oziroma opravljati storitve vsem potrošnikom pod enakimi pogoji

2 Posebna pravila o lastnostih blaga

37 člen (1) Prodajalec mora potrošniku izročiti blago v skladu s pogodbo in odgovarja za stvarne in pravne napake svoje izpolnitve

37a člen (1) Potrošnik lahko uveljavlja svoje pravice iz naslova stvarne napake če o napaki obvesti prodajalca v roku dveh mesecev od dneva ko je bila napaka odkrita (2) Potrošnik mora v obvestilu o napaki natančneje opisati napako in prodajalcu omogočiti da stvar pregleda (3) Obvestilo o napaki lahko potrošnik prodajalcu sporoči osebno o čemer mu prodajalec mora izdati potrdilo ali ga pošlje v prodajalno kjer je bila stvar kupljena ali pa zastopniku prodajalca s katerim je sklenil pogodbo

37c člen (1) Potrošnik ki je pravilno obvestil prodajalca o napaki ima pravico od prodajalca zahtevati da

odpravi napako na blagu ali vrne del plačanega zneska v sorazmerju z napako ali blago z napako zamenja z novim brezhibnim blagom ali vrne plačani znesek

(2) V vsakem primeru ima potrošnik tudi pravico da od prodajalca zahteva povrnitev škode zlasti pa povračilo stroškov materiala nadomestnih delov dela prenosa in prevoza izdelkov ki nastanejo zaradi izpolnitve obveznosti iz prejšnjega odstavka tega člena

54

(3) Pravice potrošnika iz prvega odstavka ugasnejo s potekom dveh let od dneva ko je o stvarni napaki obvestil prodajalca

38 člen (1) Potrošnik ima pravico če je bila storitev opravljena nepravilno od izvajalca storitve zahtevati da

odpravi pomanjkljivosti pri opravljeni storitvi ali vrne del plačanega zneska v sorazmerju s pomanjkljivostjo pri opravljeni storitvi ali ponovno opravi storitev ali vrne plačani znesek

(2) Roki ki so določeni za odgovornost prodajalca za stvarne napake se smiselno uporabljajo tudi za izvajalca storitve če s posebnim zakonom ni določen daljši rok

39 člen (1) Če v primerih iz 37 in 38 člena napaka ni sporna mora podjetje čimprej vendar najpozneje v roku osmih dni ugoditi potrošnikovi zahtevi (2) Podjetje mora pisno odgovoriti potrošniku na zahtevo najpozneje v osmih dneh po njenem prejemu če je napaka sporna

40 člen (1) Če podjetje uniči ali izgubi proizvod ki mu je bil dan v popravilo vzdrževanje ali dodelavo je dolžno potrošniku po njegovi izbiri izročiti v osmih dneh nov enak proizvod ali mu takoj plačati odškodnino v višini drobnoprodajne cene novega proizvoda (2) Če podjetje poškoduje ali pokvari proizvod ki mu je bil dan v popravilo vzdrževanje ali dodelavo je dolžno na lastne stroške v treh dneh odpraviti okvaro oziroma poškodbo kadar se s tem ne zmanjšata vrednost in uporabnost proizvoda V primeru da tega ni mogoče zagotoviti pripada potrošniku pravica iz prvega odstavka

55

122 Primer reklamacijskega zapisnika Podjetje XY d o o XY ulica 0 1000 Ljubljana Prodajalna XYZ XYZ ulica 0 2000 Maribor Telefon 02 xxx xx xxx Telefax 02 xxx xx xxx Transakcijski račun xxxx xxxx xxxx xxx pri XX banki ID št za DDVSIxxxxxxxx

REKLAMACIJSKI ZAPISNIK Številka Datum Podatki o lastniku aparata Ime in priimek Naslov kraj Šifra komitenta v rač programu Telefonska številka Podatki o aparatu (obvezni) Vrsta aparata (model) Naziv aparata Blagovna znamka Šifra artikla EAN Serijska št IMEI (če je GSM) Dodatki pri aparatu Embalaža Datum nakupa Garancija Priložena dokum Opomba Nakapa na aparatu Napaka se pojavlja Opomba Zamenjani deli Aparat bo oddan na Referent Oddal v pregled (lastnik aparata) _____________

Prevzel v trgovini _____________

Oddal na servis _____________

Prejel v servis _____________

Prejel iz servisa _____________ Prejel iz popravila (lastnik aparata) _____________

56

123 Anketni vprašalnik o izkušnjah pri reševanju reklamacij v Prodajalni XYZ Vljudno vas prosimo da odgovorite na naslednja vprašanja ki se navezujejo na izkušnje z reklamacijami v Prodajalni XYZ Prosimo vas da označite ustrezne ocene 1 Kako pogosto nakupujete v Prodajalni XYZ

middot Približno 1-krat na leto middot Približno 1-krat na pol leta middot Približno 1-krat na tri mesece middot Približno 1-krat na mesec middot Pogosteje kot 1-krat na mesec

2 Ocenite zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ

middot 1 ndash zelo nezadovoljen middot 2 ndash nezadovoljen middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash zadovoljen middot 5 ndash zelo zadovoljen

3 Ocenite zadovoljstvo s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ in njegovo kakovostjo

prodajanja

middot 1 ndash zelo nezadovoljen middot 2 ndash nezadovoljen middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash zadovoljen middot 5 ndash zelo zadovoljen

4 V kolikor ste odgovorili pri 3 vprašanju z oceno 1 2 ali 3 vas prosimo da opredelite

vaše nezadovoljstvo s prodajnim osebjem in njihovo kakovostjo prodajanja tako da označite značilnosti ki jih pri prodajalcih niste zasledili Če menite da katera izmed bistvenih značilnosti ni navedena jo prosim navedite Možnih je več odgovorov

middot urejenost prodajnega osebja middot strokovnost prodajnega osebja (prepričljivost enostavnost hitrost točnost znanje) middot poznavanje osnovnih značilnosti ponudbe izdelkov s strani prodajnega osebja middot dostopnost razumljivost in korektnost informacij middot obremenjenost prodajnega osebja (zmožnost ustreči odjemalcem) middot sposobnost prodajnega osebja za prepoznavanje potreb in želja odjemalcev middot zavzetost prodajnega osebja za dobro počutje odjemalcev (iskrenost prijaznost

pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost) middot drugo (prosimo vpišite) _______________________________________________

57

5 Ali na splošno izrecno izrazite svoje nezadovoljstvo z izdelki v obliki reklamacij

middot 1 ndash nikoli middot 2 ndash redko middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash pogosto middot 5 ndash redno

6 Ali ste že kdaj reklamirali izdelek v Prodajalni XYZ

Da Ne 7 Ocenite zadovoljstvo z osebo ki je reševala vašo reklamacijo v Prodajalni XYZ

oziroma njeno reševanje vaše reklamacije

middot 1 ndash zelo nezadovoljen middot 2 ndash nezadovoljen middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash zadovoljen middot 5 ndash zelo zadovoljen

8 V kolikor ste odgovorili pri 7 vprašanju z oceno 1 2 ali 3 vas prosimo da opredelite

vaše nezadovoljstvo z osebo ki je reševala vašo reklamacijo v Prodajalni XYZ oziroma njenim reševanjem vaše reklamacije tako da označite značilnosti ki jih niste zasledili Če menite da katera izmed bistvenih značilnost ni navedena jo prosim navedite Možnih je več odgovorov

middot urejenost osebe ki je reševala vašo reklamacijo middot strokovnost osebe ki je reševala vašo reklamacijo (prepričljivost enostavnost

hitrost točnost znanje) middot poznavanje osnovnih značilnosti ponudbe izdelkov s strani osebe ki je reševala

vašo reklamacijo middot dostopnost razumljivost in korektnost informacij middot obremenjenost osebe ki je reševala vašo reklamacijo (zmožnost ustreči

odjemalcem) middot sposobnost osebe ki je reševala vašo reklamacijo za prepoznavanje potreb in želja

odjemalcev middot zavzetost osebe ki je reševala vašo reklamacijo za dobro počutje odjemalcev

(iskrenost prijaznost pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost)

middot drugo (prosimo vpišite) _______________________________________________

58

Spol M Ž Starost Izobrazba Status

middot od 15 do 30 let middot od 31 do 45 let middot od 46 do 60 let middot nad 61 let

middot dokončana osnovna šola middot dokončana srednja šola middot dokončana višja šola middot dokončana visoka šola

middot dijakštudent middot zaposlen middot nezaposlen middot upokojenec

ZAHVALJUJEMO SE ZA VAŠE SODELOVANJE

34

6 Ali ste že kdaj reklamirali izdelek v Prodajalni XYZ Grafikon 8 Reklamacija izdelka v Prodajalni XYZ

49

101

Da

Ne

Na vprašanje je odgovorilo vseh 150 anketirancev 49 (327 ) jih je že reklamiralo izdelek v prodajalni XYZ 101 (673 ) pa te izkušnje še nima 7 Ocenite zadovoljstvo z osebo ki je reševala vašo reklamacijo v Prodajalni XYZ

oziroma njeno reševanje vaše reklamacije Grafikon 9 (Ne)zadovoljstvo z osebo ki je reševala reklamacijo v Prodajalni XYZ

4

6

13

44

9

0 10 20 30 40 50

(Ne)

zado

voljs

tvo

z os

ebo

ki j

e re

ševa

la

rekl

amac

ijo

Število anketiranih odjemalcev

Zelo zadovoljen

Zadovoljen

Nitiniti

Nezadovoljen

Zelo nezadovoljen

Na to vprašanje je odgovorilo 76 anketiranih odjemalcev 74 pa jih je preskočilo saj še niso imeli izkušenj z reklamacijo v Prodajalni XYZ Čeprav je pri 6 vprašanju le 49 anketirancev potrdilo reklamacijo v Prodajalni XYZ je na 7 vprašanje odgovorilo kar 27 anketirancev več kot bi moralo Ker ne moremo preveriti katerih 27 anketiranih odjemalcev je po nepotrebnem odgovorilo na to vprašanje bomo upoštevali vse odgovore Zadovoljstvo z osebo ki je reševala reklamacijo v prodajalni XYZ močno izstopa saj je 44 (579 ) od 76 anketiranih takšnega mnenja 13 (171 ) ni niti zadovoljnih niti nezadovoljnih manjšina to je 4 (53 ) pa je zelo nezadovoljna

35

8 V kolikor ste odgovorili pri 7 vprašanju z oceno 1 2 ali 3 vas prosimo da opredelite vaše nezadovoljstvo z osebo ki je reševala vašo reklamacijo v Prodajalni XYZ oziroma njenim reševanjem vaše reklamacije tako da označite značilnosti ki jih niste zasledili Če menite da katera izmed bistvenih značilnost ni navedena jo prosim navedite Možnih je več odgovorov

Grafikon 10 Značilnosti ki jih nezadovoljni odjemalci niso zasledili pri osebi ki je reševala njihovo reklamacijo

1

11

4 43

6

8

2

0

2

4

6

8

10

12

Nezadovoljstvo z osebo ki je reševala reklamacijo

Štev

ilo a

nket

irani

h od

jem

alce

v

Urejenost osebe ki je reševalareklamacijo

Strokovnost osebe ki jereševala reklamacijo

Poznavanje osnovnihznačilnosti ponudbe izdelkov sstrani osebe ki je reševalareklamacijoDostopnost razumljivost inkorektnost informacij

Obremenjenost osebe ki jereševala reklamacijo

Sposobnost osebe ki jereševala reklamacijo zaprepoznavanje potreb in željaodjemalcevZavzetost osebe ki je reševala reklamacijo za dobro počutjeodjemalcev

Drugo (prosimo vpišite) Na to vprašanje je odgovorilo le 20 odjemalcev 130 pa jih je preskočilo Kljub navodilu pri 8 vprašanju so nanj odgovorili 3 anketiranci manj kot bi morali saj je pri 7 vprašanju 23 anketiranih ocenilo osebo ki je reševala njihovo reklamacijo z ocenami 1 2 ali 3 Ker ne moremo preveriti kateri 3 anketirani odjemalci niso odgovorili na to vprašanje in jih o tem ne moremo obvestiti se moramo zadovoljiti s pridobljenimi odgovori Pri tem vprašanju so imeli anketiranci možnost izbrati več odgovorov 11 (55 ) od 20 anketiranih pogreša strokovnost osebe ki je reševala njihovo reklamacijo (s tem je mišljena prepričljivost enostavnost hitrost točnost znanje) 8 (40 ) jih ni zasledilo zavzetosti osebe za dobro počutje odjemalcev (s tem je mišljena iskrenost prijaznost pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost) 6 (30 ) jih pogreša sposobnost osebe ki je reševala njihovo reklamacijo za prepoznavanje njihovih potreb in želja Med navedenimi značilnostmi najmanj izstopa urejenost osebe saj je takšnega mnenja 1 (5 ) anketirani

36

Pri tem vprašanju so imeli anketiranci možnost navesti negativno značilnost ki so jo zaznali vendar ni bila navedena med možnimi odgovori 2 anketirana odjemalca sta zapisala naslednje (njuna odgovora sta dobesedno citirana)

middot Nisem še reklamirala nobenega izdelka middot Nimam izkušenj

Na koncu ankete smo dodali demografska vprašanja o spolu starosti izobrazbi in statusu Pridobljenih demografskih podatkov nismo vključili v analizo ankete iz razlogov ki smo jih opredelili pri omejitvah v uvodu diplomskega dela Grafikon 11 Spol anketiranih odjemalcev

93

57ŽenskeMoški

Spletno anketo je rešilo 150 oseb od tega 93 (62 ) žensk in 57 (38 ) moških Grafikon 12 Starost anketiranih odjemalcev

91

40

17

2

0 20 40 60 80 100

Star

ost

Število anketiranih odjemalcev

Nad 61 let

Od 46 do 60 let

Od 31 do 45 let

Od 15 do 30 let

Spletno anketo je rešilo 91 (607 ) starih od 15 do 30 let 40 (267 ) starih od 31 do 45 let 17 (113 ) starih od 46 do 60 let in 2 (13 ) osebi stari nad 61 let

37

Grafikon 13 Izobrazba anketiranih odjemalcev

4

89

14

43

010

2030

4050

6070

8090

100

Izobrazba

Štev

ilo a

nket

irani

h od

jem

alce

v

Dokončana osnovna šola

Dokončana srednja šola

Dokončana višja šola

Dokončana visoka šola

Izmed vseh 150 anketiranih so spletno anketo rešili 4 (27 ) anketiranci z dokončano osnovno šolo 89 (593 ) z dokončano srednjo šolo 14 (93 ) z dokončano višjo šolo in 43 (287 ) z dokončano visoko šolo Grafikon 14 Status anketiranih odjemalcev

49

90

9

2

0 20 40 60 80 100

Stat

us

Število anketiranih odjemalcev

Upokojenec

Nezaposlen

Zaposlen

Dijakštudent

Spletno anketo je rešilo 49 (327 ) anketiranih odjemalcev s statusom dijakaštudenta 90 (60 ) s statusom zaposlenega 9 (6 ) nezaposlenih in 2 (13 ) upokojenca

38

62 Prednosti Velika prednost je decentralizirano reševanje reklamacij Prodajalne XYZ Takšno priložnost ima le ena prodajna enota Podjetja XY in sicer ta ki jo preučujemo v tem diplomskem delu Reklamacijska pisarna se nahaja znotraj prodajnega prostora Prodajalne XYZ kjer sprejemajo obdelujejo in rešujejo reklamacije Za to delo je odgovorna oseba ki je specializirana za to področje in večkrat letno izpopolni svoje znanje z udeležbo na seminarjih in delavnicah Prednost reklamacijske pisarne je ločen prostor kar pomeni da so prodajalci razbremenjeni reševanja reklamacij prav tako tudi ni zunanjih vplivov katerim bi bil odjemalec sicer izpostavljen Iz tega razloga ima odjemalec občutek da mu bolje prisluhnejo in lažje posvetijo kar že samo daje občutek zadovoljstva čeprav je namen prihoda v reklamacijsko pisarno povzročilo nezadovoljstvo Informacijska podpora omogoča odlično evidenco reklamacij tako znotraj Prodajalne XYZ kot tudi na sedežu Podjetja XY v Ljubljani saj ima centrala v vsakem trenutku vpogled v evidenco reklamacij Prodajalne XYZ Računalniški program prispeva k hitrejšemu reševanju reklamacij omogoča vpogled v reševanje vseh sodelujočih omogoča prave informacije na pravem mestu učinkovito nadzira potek reševanja reklamacij ter učinkovito analizira in spremlja gibanje reklamacij Pomembna prednost Podjetja XY je da skrbi za izpopolnjevanje svojega prodajnega osebja in oseb odgovornih za reklamacije saj nekajkrat letno organizira delavnice na sedežu v Ljubljani Zahteva obvezno udeležbo vseh povabljenih ki so popolnoma razbremenjeni stroškov delavnice ndash te namreč krije podjetje Pomembno je izpostaviti da se delavnic udeležita tudi odvetnik in psihologinja ki s svojo prisotnostjo omogočita vsem udeležencem dodatno obrazložitev v kolikor je to potrebno Izpopolnjevanja so specifična in zato precej učinkovita nadgradnja že usvojenega znanja ter pridobivanja novih znanj Kot prednost bi lahko navedli tudi enostavnost reševanja reklamacij saj lahko gospod X vsako reklamacijo reši na enak način Pozitivna lastnost gospoda X je med drugim ta da se trudi vzdrževati dober odnos z odjemalcem saj vsakega v roku šestih dni obvesti da je bil njegov izdelek poslan na servis čeprav po zakonu v to ni primoran razen v primeru stvarne napake izdelka V tem primeru mora po zakonu v roku osmih dni pisno obvestiti odjemalca o njegovem izdelku Prodajalna XYZ ima dobro vidno infotočko ob vhodu v prodajni prostor V kolikor imajo odjemalci potrebo po pritožbi ali pohvali lahko to storijo na infotočki Vse sprejete pritožbe in pohvale usmerijo k poslovodji Prodajalne XYZ Pomembno je izpostaviti pozitivno lastnost poslovodje saj v določenih primerih vzpostavi stik s pritožujočim odjemalcem in poda dodatno pojasnilo zakaj je do določene situacije prišlo in se opraviči za nastalo nezadovoljstvo S pomočjo spletne ankete ki smo jo izvedli na priložnostnem vzorcu 150 odjemalcev Prodajalne XYZ smo ugotovili da je 84 anketiranih zadovoljnih s fizičnimi izdelki Prodajalne XYZ Iz tega lahko sklepamo da Prodajalna XYZ stoji za svojim sloganom in ciljem kar pomeni da svojim odjemalcem resnično zagotavlja široko ponudbo najsodobnejših in kakovostnih izdelkov

39

Prodajalna XYZ trdi da so njihovi odjemalci zadovoljni s prodajalci in reševanjem reklamacij V grobem je takšne rezultate prikazala tudi naša spletna anketa Več kot polovica odjemalcev to je 6533 je (zelo) zadovoljnih s prodajnim osebjem Pri ocenjevanju osebe odgovorne za reklamacije je prav tako močno izstopalo zadovoljstvo saj je od 76 odjemalcev ki imajo izkušnje z reklamacijami v Prodajalni XYZ 697 (zelo) zadovoljnih Kljub temu menimo da se s takšnimi rezultati ni dobro zadovoljiti in je treba stremeti k še višjemu deležu zadovoljnih odjemalcev Več o tem bomo zapisali v naslednjem podpoglavju o pomanjkljivostih

63 Pomanjkljivosti in vzroki zanje Kot splošno pomanjkljivost Podjetja XY navajamo centralizirano reševanje reklamacij na sedežu podjetja v Ljubljani Glede na to da ima Podjetje XY po vsej Sloveniji razpredene prodajne enote menimo da bi vsaj večje prodajne enote morale imeti reklamacijske pisarne tako kot jo ima prodajna enota v Mariboru ndash Prodajalna XYZ S tem bi dosegli mnoge prednosti ki smo jih navedli že v prejšnjem poglavju prav tako pa bi se znižale pritožbe odjemalcev na reševanje reklamacij saj se je tako zgodilo tudi v Prodajalni XYZ Na podlagi spletne ankete smo ugotovili da je pogostost nakupa v Prodajalni XYZ precej nizka Največ anketiranih odjemalcev namreč kupuje s frekvenco 1-krat na tri mesece 1-krat na pol leta in 1-krat na leto Zelo pogosto nakupuje le manjšina anketiranih in sicer 7 (47 ) jih kupuje 1-krat na mesec in 3 (2 ) pogosteje kot 1-krat mesečno Res ne moremo posplošiti vzorca 150 anketiranih na vse odjemalce Prodajalne XYZ vendar so rezultati kljub temu precej presenetljivi Kaj bi bil vzrok za to je težko opredeliti saj Prodajalna XYZ uporablja določene pospeševalne pristope usmerjene v povečanje nakupov kot so na primer akcijske cene na posamezne artikle prav tako svojim odjemalcem omogoča zbiranje nalepk ki jih odjemalci prejmejo ob nakupu nad določeno vrednostjo v nadaljevanju pa popolna zbirka le-teh omogoča določene ugodnosti za odjemalce Morda je glavni vzrok za nizko frekvenco nakupov prodajno osebje kljub zadovoljivim rezultatom spletne ankete Prej smo omenili da je 653 anketiranih (zelo) zadovoljnih s prodajnim osebjem Čeprav se sliši kar precej menimo da odstotek ni dovolj visok Če pogledamo z drugega zornega kota 253 anketirancev koleba med zadovoljstvom in nezadovoljstvom s prodajnim osebjem To je dobra četrtina anketiranih kar pomeni da bi se prodajno osebje v naših očeh moralo bolje izkazati Kar 58 od 150 anketiranih je ocenilo prodajno osebje z ocenami 1 2 ali 3 Torej dobra tretjina anketiranih ni bila popolnoma zadovoljna oziroma je bila nezadovoljna s prodajnim osebjem saj določenih značilnosti ki bi jih prodajno osebje moralo imeti niso zasledili Med temi značilnostmi je najbolj izstopalo pomanjkanje strokovnosti prodajnega osebja prevelika obremenjenost prodajnega osebja in prenizka zavzetost prodajnega osebja za dobro počutje odjemalcev (s tem je mišljena iskrenost prijaznost pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost) Prav tako je 7 (121 ) izmed 58 anketiranih dodalo skoraj identično pripombo o prodajnem osebju da niso na prodajnem mestu da so nedostopni in jih ni moč najti ko odjemalec potrebuje pomoč in da včasih med sabo komunicirajo stranke pa pustijo čakati Menimo da bi znalo prav to biti glavni razlog za nižjo pogostost nakupa v Prodajalni XYZ

40

V prejšnjem podpoglavju smo omenili da so anketirani odjemalci dobro ocenili osebo ki je odgovorna za reševanje reklamacij saj je med možnimi odgovori neprimerno izstopalo zadovoljstvo Kljub temu se nam zdi pomembno izpostaviti manjšino anketiranih ki niso bili zadovoljni z reševanjem reklamacij Ti so tako kot pri prodajnih osebah pogrešali strokovnost in zavzetost osebe za dobro počutje odjemalcev ter sposobnost za prepoznavanje potreb in želja odjemalcev Vendar je v primerjavi s prodajnim osebjem nezadovoljstvo z osebo ki je reševala reklamacije neprimerno manjše

64 Predlogi za izboljšanje stanja Podjetju XY predlagamo da uvede decentraliziran sistem reševanja reklamacij Menimo da bi moralo Podjetje XY vsem svojim večjim prodajnim enotam po Sloveniji omogočiti reklamacijske pisarne za poskusno obdobje tako kot so to storili na prošnjo Prodajalne XYZ V kolikor bi se reklamacijske pisarne v določenem časovnem obdobju obnesle bi jih prodajne enote lahko obdržale in samostojno reševale reklamacije izdelkov kupljenih pri njih S tem bi se centrala sprostila obenem pa bi še zmeraj imela pregled nad reklamacijami vseh svojih prodajnih enot saj vse uporabljajo isti računalniški program Kot smo že omenili je Podjetje XY v letu 2007 rešilo 28409 reklamacij Število je precejšnje zato predlagamo naslednje Podjetje XY lahko na podlagi analize reklamacij ugotovi kateri izdelki so bili v določenem letu največkrat reklamirani Glede na ugotovitve naj spremeni pogodbo s proizvajalcem ali po potrebi proizvajalca celo zamenja s tem pa v vseh prodajnih enotah zagotovi svojim odjemalcem izdelke višje kakovosti Na ta način bi se Podjetje XY nekoliko razbremenilo reklamacij odjemalci pa ne bi bili izpostavljeni stresu s pokvarljivim izdelkom in posledično nezadovoljstvu kar bi vplivalo tudi na dobro ime Podjetja XY Prodajalni XYZ predlagamo poostren nadzor prodajnega osebja Vzrok za to se skriva v pridobljenih rezultatih 4 vprašanja spletne ankete Pri tem vprašanju smo namreč anketiranim dali možnost zapisati dodatno negativno značilnost ki so jo zasledili pri prodajnem osebju a ni bila navedena kot možen odgovor Možnost je izkoristilo 7 od 58 odjemalcev in vseh sedem odgovorov ima zelo podobno vsebino prodajno osebje je ali nedostopno ali jih ni na svojem oddelku se med seboj pogovarjajo in se pri tem ne pustijo motiti Morda bi poostren nadzor vzpodbudil profesionalnejše vedenje prodajnega osebja V primeru da to ne bi zadostovalo predlagamo posebno izobraževanje zaposlenih ki bi potekalo v dveh korakih Najprej bi moralo podjetje svoje zaposlene postaviti v vlogo odjemalcev Na ta način bi zaposleni uvideli kako velik pomen ima za odjemalca odnos zaposlenega do njega V drugem koraku je treba zaposlene poučiti o pričakovanjih menedžmenta glede sprejemljivega vedenja zaposlenih Prav tako bi lahko Prodajalna XYZ vplivala na vedenje svojega prodajnega osebja z nagrajevanjem Predlagamo imenovanje prodajalca meseca četrtletja ali leta s čimer bi lahko prodajno osebje motivirali in vzpodbudili k boljšemu učinkovitejšemu in strokovnejšemu prodajanju ter večji zavzetosti za dobro počutje odjemalcev in njihove želje po nakupu

41

Trenutno je v Prodajalni XYZ za sprejem in obdelavo reklamacij odgovorna samo ena oseba gospod X Prodajalna posluje dvanajst ur dnevno oseba odgovorna za reklamacije pa ima osemurni delavnik V času od poznega popoldneva do večera je torej reklamacijska pisarna zaprta V tem času sprejema reklamacije prodajno osebje vsak na svojem oddelku Izpolnijo reklamacijski zapisnik ki ga naslednje jutro prevzame gospod X in v nadaljevanju uredi vse potrebno v zvezi z reklamacijo Predlagamo da Prodajalna XYZ zaposli dodatno osebo za sprejem in obdelavo reklamacij v popoldansko-večernem času saj bi s tem popolnoma razbremenili prodajno osebje ki bi se tako lahko koncentriralo samo na svoje prodajno področje v primeru reklamacije pa odjemalca napotili v reklamacijsko pisarno znotraj prodajnega prostora

42

7 SKLEP Odjemalec je vsakodnevno vpleten v nakupne procese oziroma procese odločanja Včasih so njegove odločitve racionalne pogosteje pa se o nakupu odloča na podlagi emocij in zunanjih vplivov Odjemalčeva končna odločitev pripelje do enega izmed dveh možnih rezultatov zadovoljstva oziroma nezadovoljstva V nadaljevanju se na podlagi zadovoljstva ali nezadovoljstva z uporabo izdelka ali storitve odloča o morebitnem ponovnem nakupu Zato je ključnega pomena ponakupno vedenje odjemalcev kateremu marsikatero podjetje namenja premalo pozornosti V kolikor odjemalec ni zadovoljen z nakupom izdelka ali storitve svoje nezadovoljstvo izrazi na različne načine Negativni za podjetje so predvsem če odjemalec ostane pasiven širi negativne izkušnje med znance in sorodnike ali tiho odide po substitut h konkurenci Podjetje si lahko šteje v dobro če se odjemalec pritoži ali reklamira izdelek Na ta način si podjetje pridobi pomembne informacije in posledično priložnost za izboljšanje svojega poslovanja Vendar raziskave kažejo da približno samo 5 do 10 odjemalcev izrazi svoje nezadovoljstvo torej večina ostane pasivna Zato mora biti podjetju v interesu da v določenih časovnih razdobjih opravlja analizo svojih odjemalcev in na podlagi rezultatov ugotovi ali prevladuje zadovoljstvo ali nezadovoljstvo ter kakšni so vzroki za eno in drugo Predvsem nezadovoljnim odjemalcem mora podjetje posvetiti pozornost saj jih lahko to v obratnem primeru veliko stane Dejstvo je da nobeno podjetje ne more poslovati brez reklamacij izdelkov ali storitev Torej je ključnega pomena učinkovit menedžment reklamacij V kolikor podjetje reklamacije reši prijazno hitro učinkovito in v zadovoljstvo odjemalca bo nezadovoljstvo ki je povzročilo reklamacijo hitro upadlo Prodajalna XYZ ima v primerjavi z drugimi prodajnimi enotami Podjetja XY veliko prednost na področju reklamacij saj je edina prodajna enota ki ima svojo reklamacijsko pisarno in specializirano osebo za reklamacije ki se večkrat letno udeležuje izpopolnjevanj in delavnic Odjemalci ki imajo izkušnje z reklamiranjem izdelkov so v veliki večini zadovoljni z osebo odgovorno za reklamacije in z načinom reševanja njihove reklamacije V primeru da želijo odjemalci le izraziti svoje mnenje lahko to storijo ustno pri prodajnemu osebju ali pisno v knjigi pohval in pritožb pa tudi na infotočki ki se nahaja ob vhodu v Prodajalno XYZ Vse pritožbe se v nadaljevanju naslovijo na poslovodjo Prodajalne XYZ Ta v posameznih primerih vzpostavi stik s pritožujočim odjemalcem se mu opraviči in dodatno pojasni zakaj je prišlo do problema Splošno gledano Prodajalna XYZ dobro rešuje reklamacije V večini primerov reklamacije rešijo uspešno in v zadovoljstvo odjemalcev kar potrjuje tudi naša spletna anketa

43

8 POVZETEK Odjemalec z nakupom dobrine zadovolji svojo potrebo Vendar vsak nakup ni racionalen ampak izpostavljen zunanjim vplivom in emocijam odjemalca Zgodi se da odjemalec ni zadovoljen s kupljenim izdelkom ali storitvijo kar povzroči nezadovoljstvo Čeprav večina odjemalcev nezadovoljstva ne izrazi in naslednji nakup opravi pri konkurenci vseeno velja dejstvo da se nobeno podjetje ne more izogniti pritožbam in reklamacijam izdelkov ali storitev Zato je menedžment reklamacij ključnega pomena za vsako podjetje Če odjemalcu prisluhnejo in če reklamacije rešijo prijazno hitro učinkovito in v zadovoljstvo odjemalca njegovo nezadovoljstvo hitro upade Prodajalna XYZ ima znotraj prodajnega prostora reklamacijsko pisarno kjer specializirana oseba sprejema in obravnava reklamacije Odjemalci ki imajo izkušnje z reklamacijo izdelka kupljenega v Prodajalni XYZ so zadovoljni z osebo ki je reševala njihovo reklamacijo in z reševanjem reklamacij nasploh Zelo nizek odstotek je izrazil nezadovoljstvo V kolikor želijo odjemalci samo izraziti pritožbo ali pohvalo lahko to storijo na dobro vidni infotočki ob vhodu v prodajni prostor kjer z vpisom v knjigo pohval in pritožb zapišejo svoje mnenje Odziv na sprejete pritožbe je učinkovit saj vse naslovijo na poslovodjo ki se v določenih primerih za nastalo negativno izkušnjo odjemalcu opraviči inali poda dodatno pojasnilo Prodajalna XYZ ima splošno gledano dobro organiziran menedžment reklamacij Večina reklamacij je rešenih v korist in zadovoljstvo odjemalcev kar potrjujejo tudi rezultati naše spletne ankete KLJUČNE BESEDE odjemalec zadovoljstvo nezadovoljstvo pritožbe reklamacije menedžment reklamacij ABSTRACT Customer satisfies his needs through purchasing goods But every purchase is not rational for the reason that most customers are exposed to personal emotions and external influences It can happen that customers are not satisfied with their purchases of products andor services which leads to dissatisfaction However most costumers do not express their lack of satisfaction Instead they stay passive which results in purchasing goods at immediate competition But nevertheless the fact is that no company can avoid complains and claims of products and services they offer That is the reason why an efficient complaint management is the key of every successful company If the companies listen to their customers and are able to solve complaints as quickly kindly and efficiently as possible customersrsquo dissatisfaction will rapidly disappear Within its sales room Retail XYZ has a complaint office in which a specialized employee accepts and handles complaints Customers which already had experience with complaints

44

at the Retail XYZ were satisfied with the employee that handled their complaint and the way problem was solved A very small percentage of customers were dissatisfied with the complaint management in the Retail XYZ Customers can also express their praises or complaints in the praises and complaints book at the informationpoint which is located at the Retail XYZ entrance Response to that is pretty efficient because every spoken and written complaint goes directly to the manager He personally contacts the addressee with apology or gives an additional clarification for the occurred dissatisfaction In general the Retail XYZ complaint management is well organized Most of complaints are solved in favour of the customer which is verified by the results of our web questionnaire KEYWORDS customer satisfaction dissatisfaction complaints complaint management

45

9 SEZNAM LITERATURE

1 Bateson John E G in K Douglas Hoffman 1999 Managing Services Marketing ndash Text and Readings minus 4th Edition Orlando The Dryden Press

2 Čadež Dolenc Tina 2008 Reklamacija je za podjetje lahko darilo Finance125 18minus19

3 Damjan Janez in Stane Možina 1998 Obnašanje potrošnikov Ljubljana Ekonomska fakulteta

4 Engel James F Roger D Blackwell in Paul W Miniard 1990 Consumer Behaviour Chicago The Dryden Press

5 Lovelock Christopher in Jochen Wirtz 2007 Services Marketing People Technology Strategy New Jersey Prentice Hall

6 Možina Stane 1975 Psihologija in sociologija trženja Maribor Založba Obzorja 7 Možina Stane 2002 Vedenje potrošnikov Portorož Visoka strokovna šola za

podjetništvo 8 Mumel Damijan 1999 Vedenje porabnikov Maribor Ekonomsko-poslovna

fakulteta 9 Murovec Nika in Igor Prodan 2006 Dejavniki zaviranja pritožb potrošnikov in

njihov pomen za podjetja Naše gospodarstvo 5minus6 52minus59 10 Musek Lešnik Kristijan 2007 Zadovoljstvo potrošnikov psihološki dejavniki

vedenja in zadovoljstva potrošnikov Ljubljana IPSOS 11 Musek Lešnik Kristijan 2007 Zvestoba potrošnikov psihološki dejavniki in

zvestobe potrošnikov Ljubljana IPSOS 12 Stauss Bernd in Wolfgang Seidel 2004 Complaint Management The Heart of

CRM ndash 1st Edition Mason Thomson South-Western TEXERE 13 Zgonc Mateja 1999 Merjenje zadovoljstva strank Kakovost 1 16minus17 14 Zoran Borut 2001 Devet od desetih nezadovoljnežev odide h konkurenci

Gospodarski vestnik 31 54minus55

46

10 SEZNAM VIROV

1 SAZU in ZRC SAZU ndash Slovenska Akademija Znanosti in Umetnosti in Znanstveno raziskovalni Center SAZU Inštitut za slovenski jezik Frana Ramovša in avtorji Računalniška priprava Amebis d o o Elektronska izdaja v10 SSKJ ndash Slovar slovenskega knjižnega jezika DZS d d Založništvo literature

2 Tržni inšpektorat Republike Slovenije (2008) Varstvo potrošnikov [online] Dostopno na httpwwwtigovsisidelovna_podrocjavarstvo_potrosnikov [23 7 2008]

3 Urad Republike Slovenije za varstvo potrošnikov (2008) [online] Dostopno na httpwwwuvpgovsi [29 7 2008]

4 Zveza potrošnikov Slovenije (ZPS) (2008) [online] Dostopno na httpwwwzpssi [24 7 2008]

47

11 SEZNAM SLIK TABEL IN GRAFIKONOV Slika 1 Poenostavljeni model odločanja odjemalcev 8 Slika 2 Kognitivni in afektivni elementi reševanja potrošnikove pritožbe 22 Grafikon 1 Rezultati raziskave 18 Grafikon 2 Rezultati ankete o najpogostejših vzrokih reklamacij 19 Grafikon 3 Pogostost nakupa v Prodajalni XYZ 30 Grafikon 4 (Ne)zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ 31 Grafikon 5 (Ne)zadovoljstvo s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ 31 Grafikon 6 Značilnosti ki jih nezadovoljni odjemalci niso zasledili pri prodajalcih 32 Grafikon 7 Pogostost izražanja nezadovoljstva z izdelki v obliki reklamacij 33 Grafikon 8 Reklamacija izdelka v Prodajalni XYZ 34 Grafikon 9 (Ne)zadovoljstvo z osebo ki je reševala reklamacijo v Prodajalni XYZ 34 Grafikon 10 Značilnosti ki jih nezadovoljni odjemalci niso zasledili pri osebi ki je reševala njihovo reklamacijo 35 Grafikon 11 Spol anketiranih odjemalcev 36 Grafikon 12 Starost anketiranih odjemalcev 36 Grafikon 13 Izobrazba anketiranih odjemalcev 37 Grafikon 14 Status anketiranih odjemalcev 37

48

12 PRILOGE

121 Zakon o varstvu potrošnikov Vključili smo samo tiste člene in dele členov ki so relevantni za diplomsko delo ostale smo izpustili

I SPLOŠNE DOLOČBE

1 člen (1) Zakon velja za razmerja med potrošnikom in ponudnikom blaga ali storitev (2) Po tem zakonu je potrošnik fizična oseba ki pridobiva ali uporablja blago in storitve za namene izven njegove poklicne ali pridobitne dejavnosti (3) Po tem zakonu se šteje za podjetje pravna ali fizična oseba ki opravlja pridobitno dejavnost ne glede na njeno pravnoorganizacijsko obliko ali lastninsko pripadnost (10) Pravic ki pripadajo potrošniku po tem zakonu s pogodbo ni mogoče omejiti ali izključiti

2 člen

(1) Podjetje mora s potrošniki poslovati v slovenskem jeziku Pri tem mora v pisnih sporočilih uporabljati celotno ime svoje firme in sedež Pri označevanju izdelkov mora potrošniku v slovenskem jeziku posredovati potrebne informacije glede značilnosti prodajnih pogojev uporabe in namembnosti izdelka Pri tem lahko uporablja tudi splošno razumljive simbole in slike

3 člen (1) Podjetja in druge organizacije ki zagotavljajo potrošnikom javne storitve in dobrine so dolžni zagotoviti redno in kakovostno opravljanje storitev ter skrbeti za ustrezen razvoj in dvig kakovosti storitev (2) Če potrošnik pri pogodbah o zagotavljanju javnih storitev in dobrin zamudi z izpolnitvijo obveznosti ga mora upnik s pisnim opominom pozvati k izpolnitvi obveznosti in mu določiti naknadni rok za izpolnitev ki ne sme biti krajši od 15 dni če drug zakon ne določa daljšega roka Pred iztekom dodatnega roka za izpolnitev upnik ne sme prekiniti zagotavljanja javne storitve ali dobrine

49

II ODGOVORNOST ZA IZDELEK

4 člen (1) V skladu s splošnimi pravili o odgovornosti za škodo in s pravilom o odgovornosti proizvajalca stvari z napako je dolžan proizvajalec izdelka kadar napaka na izdelku povzroči smrt telesno poškodbo ali okvaro zdravja človeka ali kadar zaradi napake na izdelku nastane škoda na drugi stvari povrniti nastalo škodo

6 člen (1) Izdelek ima napako kadar njegova varnost ni takšna kot jo potrošnik lahko upravičeno pričakuje Pri oceni kakšno varnost je potrošnik upravičen pričakovati je treba upoštevati zlasti

1 predstavitev izdelka glede na njegovo namembnost 2 predvidljivo uporabo izdelka na razumen način 3 čas ko je bil izdelek dan v promet

(2) Ne šteje se da ima izdelek napako samo zato ker je bil pozneje dan v promet boljši izdelek

7 člen

Oškodovanec mora dokazati napako škodo in vzročno zvezo med njima

8 člen Proizvajalec je odgovoren za škodo ki jo je povzročil izdelek z napako če je škoda nastala deset let od dneva ko je ta izdelek dal v promet

10 člen Proizvajalec ni odgovoren za škodo če dokaže da

izdelka ni dal v promet iz okoliščin izhaja da napake ki je povzročila škodo ni bilo v času ko je izdelek

dal v promet je napaka posledica skladnosti izdelka s prisilnimi predpisi je izdelal le sestavni del oziroma sestavino izdelka oziroma pridobil osnovno

surovino ali dodatno surovino ali aditiv in da je napaka nastala zaradi konstrukcije ali izdelave izdelka v katerega je bil sestavni del vgrajen oziroma za katerega je bila uporabljena osnovna ali dodatna surovina oziroma aditiv ali da je napaka nastala zaradi navodila proizvajalca tega izdelka

50

svetovna raven znanosti in tehničnega napredka v času ko je dal izdelek v promet ni bila takšna da bi bilo možno napako na izdelku odkriti (npr z znanimi metodami in analizami)

izdelka ni izdelal za prodajo ali kakršnokoli drugo obliko distribucije v ekonomske namene niti ga ni izdelal ali dal v promet v okviru svoje dejavnosti

11 člen

Odgovornosti za škodo po tem poglavju s pogodbo ni mogoče omejiti ali izključiti

III OGLAŠEVANJE BLAGA IN STORITEV

12 člen

(1) Oglaševanje blaga in storitev ne sme biti v nasprotju z zakonom ne sme biti nedostojno ali zavajajoče

(2) Oglaševalska sporočila morajo biti v slovenskem jeziku

15 člen

Oglaševanje ne sme vsebovati sestavin ki povzročajo ali bi lahko povzročile telesno duševno ali drugačno škodo pri otrocih ali sestavin ki izkoriščajo ali bi lahko izkoriščale njihovo zaupljivost ali pomanjkanje izkušenj

IV GARANCIJA ZA BREZHIBNO DELOVANJE STVARI

15b člen

(1) Blago za katero se izda garancija za brezhibno delovanje je blago katerega brezhibno delovanje se zagotavlja z vzdrževanjem ali zamenjavo njegovih sestavnih delov To velja tudi za blago ki se kupuje samostojno uporablja pa se kot sestavni del drugega blaga

(2) Minister pristojen za gospodarstvo izda predpis s katerim določi blago iz prvega odstavka tega člena ter podrobneje uredi garancijske obveznosti za posamezne vrste blaga zlasti

najkrajši garancijski rok čas po preteku garancijskega roka v katerem je proizvajalec dolžan zagotavljati

vzdrževanje nadomestne dele in priklopne aparate

51

16 člen

(1) Za blago iz prejšnjega člena mora proizvajalec ali prodajalec ob sklenitvi prodajne pogodbe izročiti potrošniku garancijski list navodila za sestavo in uporabo in seznam pooblaščenih servisov Pri tem je dolžan zagotoviti pooblaščeni servis razen če sam ne opravlja te dejavnosti (2) Pooblaščen je tisti servis ki ima veljavno pooblastilo proizvajalca da lahko izvaja servisna dela na proizvodih in ima sklenjeno pogodbo za dobavo originalnih rezervnih delov (3) Garancijski list mora biti za potrošnika lahko razumljiv Kadar je izdelek namenjen prodaji na ozemlju Republike Slovenije mora biti garancijski list v celoti v slovenskem jeziku (4) Proizvajalec je dolžan zagotoviti popravilo in vzdrževanje izdelka za čas garancijskega roka oziroma njegovega podaljšanja brezplačno po poteku le tega pa proti plačilu tako da servis opravlja sam ali ima sklenjeno pogodbo o servisiranju z drugo osebo (5) Tudi po preteku garancijskega roka je proizvajalec dolžan potrošniku zagotavljati vzdrževanje nadomestne dele in priklopne aparate (6) Pravice iz garancije lahko potrošnik uveljavlja tudi proti prodajalcu (7) Tudi za rabljeno blago iz 15b člena mora prodajalec registriran za opravljanje dejavnosti prodaje rabljenega blaga ob sklenitvi prodajne pogodbe izročiti potrošniku garancijski list navodila za sestavo in uporabo in seznam pooblaščenih servisov V primeru da za tako blago v Republiki Sloveniji še ni pooblaščenega servisa je dolžan zagotoviti pooblaščeni servis razen če sam ne opravlja te dejavnosti

18 člen (1) Garancijski list mora vsebovati zlasti naslednje podatke

1 firmo in sedež proizvajalca 2 podatke ki identificirajo blago 3 izjavo da proizvajalec jamči za kakovost oziroma za brezhibno delovanje v

garancijskem roku ki začne teči z izročitvijo blaga potrošniku 4 trajanje garancijskega roka 5 firmo in sedež prodajalca ter datum izročitve blaga potrošniku 6 najkrajši garancijski rok ki ne sme biti krajši od enega leta razen če gre za rabljeno

blago za katerega lahko prodajalec določi krajši garancijski rok 7 čas po preteku garancijskega roka v katerem je proizvajalec dolžan zagotavljati

vzdrževanje nadomestne dele in priklopne aparate ki mora biti vsaj trikrat daljši od garancijskega roka

(2) Proizvajalec ima obveznosti po zakonu tudi če za blago določeno v predpisu iz 15b

52

člena tega zakona garancijski list ni bil izdan ali ni bil izročen potrošniku ali iz njegove vsebine ne izhajajo z zakonom predpisane obveznosti proizvajalca (3) Šteje se da garancijski list ni bil izdan če potrošniku niso bile izročene listine na katerih so vsi podatki iz prvega odstavka tega člena Če se podatki iz prvega odstavka tega člena nahajajo na različnih listinah mora prodajalec potrošnika na to posebej opozoriti (4) Proizvajalec ima vse obveznosti po zakonu tudi če garancija ni obvezna pa jo je javno obljubljal (prostovoljna garancija)

19 člen

Stroške za material nadomestne dele delo prenos in prevoz izdelkov ki nastanejo pri odpravljanju okvar oziroma pri nadomestitvi izdelka z novim na podlagi garancije plača proizvajalec

20 člen (1) Proizvajalec mora zagotoviti da pooblaščeni servisi razpolagajo z vsemi potrebnimi nadomestnimi deli za odpravo okvar in pomanjkljivosti da takoj sprejmejo blago v popravilo in da napake odpravijo najkasneje v skupnem roku 45 dni od dneva ko je dajalec garancije oziroma pooblaščeni servis prejel zahtevo za brezplačno odpravo okvare in pomanjkljivosti izdelka Če proizvajalec tega v tem roku ne stori mora potrošniku brezplačno nadomestiti tak izdelek z enakim novim in brezhibnim izdelkom (2) Proizvajalec oziroma pooblaščeni servis lahko potrošniku za čas popravila blaga za katerega le ta uveljavlja garancijo zagotovi brezplačno uporabo podobnega izdelka (3) V primeru da proizvajalec oziroma pooblaščeni servis tega potrošniku ne zagotovi ima potrošnik pravico do povračila škode ki jo je pretrpel zaradi tega ker stvari ni mogel uporabljati in sicer od trenutka ko je zahteval popravilo ali zamenjavo do njune izvršitve

21 člen Pravice iz tega poglavja pripadajo tudi osebam ki se po tem zakonu ne štejejo za potrošnike

V POGODBENI POGOJI

22 člen (2) Pogodbeni pogoji zavezujejo potrošnika le če je bil pred sklenitvijo pogodbe seznanjen z njihovim celotnim besedilom

53

VI PRODAJA BLAGA IN OPRAVLJANJE STORITEV

1 Splošno

25 člen (1) Podjetje mora prodajati blago potrošniku oziroma opravljati storitve zanj na način ki ni v nasprotju z dobrimi poslovnimi običaji (2) Podjetje mora prodajati blago oziroma opravljati storitve vsem potrošnikom pod enakimi pogoji

2 Posebna pravila o lastnostih blaga

37 člen (1) Prodajalec mora potrošniku izročiti blago v skladu s pogodbo in odgovarja za stvarne in pravne napake svoje izpolnitve

37a člen (1) Potrošnik lahko uveljavlja svoje pravice iz naslova stvarne napake če o napaki obvesti prodajalca v roku dveh mesecev od dneva ko je bila napaka odkrita (2) Potrošnik mora v obvestilu o napaki natančneje opisati napako in prodajalcu omogočiti da stvar pregleda (3) Obvestilo o napaki lahko potrošnik prodajalcu sporoči osebno o čemer mu prodajalec mora izdati potrdilo ali ga pošlje v prodajalno kjer je bila stvar kupljena ali pa zastopniku prodajalca s katerim je sklenil pogodbo

37c člen (1) Potrošnik ki je pravilno obvestil prodajalca o napaki ima pravico od prodajalca zahtevati da

odpravi napako na blagu ali vrne del plačanega zneska v sorazmerju z napako ali blago z napako zamenja z novim brezhibnim blagom ali vrne plačani znesek

(2) V vsakem primeru ima potrošnik tudi pravico da od prodajalca zahteva povrnitev škode zlasti pa povračilo stroškov materiala nadomestnih delov dela prenosa in prevoza izdelkov ki nastanejo zaradi izpolnitve obveznosti iz prejšnjega odstavka tega člena

54

(3) Pravice potrošnika iz prvega odstavka ugasnejo s potekom dveh let od dneva ko je o stvarni napaki obvestil prodajalca

38 člen (1) Potrošnik ima pravico če je bila storitev opravljena nepravilno od izvajalca storitve zahtevati da

odpravi pomanjkljivosti pri opravljeni storitvi ali vrne del plačanega zneska v sorazmerju s pomanjkljivostjo pri opravljeni storitvi ali ponovno opravi storitev ali vrne plačani znesek

(2) Roki ki so določeni za odgovornost prodajalca za stvarne napake se smiselno uporabljajo tudi za izvajalca storitve če s posebnim zakonom ni določen daljši rok

39 člen (1) Če v primerih iz 37 in 38 člena napaka ni sporna mora podjetje čimprej vendar najpozneje v roku osmih dni ugoditi potrošnikovi zahtevi (2) Podjetje mora pisno odgovoriti potrošniku na zahtevo najpozneje v osmih dneh po njenem prejemu če je napaka sporna

40 člen (1) Če podjetje uniči ali izgubi proizvod ki mu je bil dan v popravilo vzdrževanje ali dodelavo je dolžno potrošniku po njegovi izbiri izročiti v osmih dneh nov enak proizvod ali mu takoj plačati odškodnino v višini drobnoprodajne cene novega proizvoda (2) Če podjetje poškoduje ali pokvari proizvod ki mu je bil dan v popravilo vzdrževanje ali dodelavo je dolžno na lastne stroške v treh dneh odpraviti okvaro oziroma poškodbo kadar se s tem ne zmanjšata vrednost in uporabnost proizvoda V primeru da tega ni mogoče zagotoviti pripada potrošniku pravica iz prvega odstavka

55

122 Primer reklamacijskega zapisnika Podjetje XY d o o XY ulica 0 1000 Ljubljana Prodajalna XYZ XYZ ulica 0 2000 Maribor Telefon 02 xxx xx xxx Telefax 02 xxx xx xxx Transakcijski račun xxxx xxxx xxxx xxx pri XX banki ID št za DDVSIxxxxxxxx

REKLAMACIJSKI ZAPISNIK Številka Datum Podatki o lastniku aparata Ime in priimek Naslov kraj Šifra komitenta v rač programu Telefonska številka Podatki o aparatu (obvezni) Vrsta aparata (model) Naziv aparata Blagovna znamka Šifra artikla EAN Serijska št IMEI (če je GSM) Dodatki pri aparatu Embalaža Datum nakupa Garancija Priložena dokum Opomba Nakapa na aparatu Napaka se pojavlja Opomba Zamenjani deli Aparat bo oddan na Referent Oddal v pregled (lastnik aparata) _____________

Prevzel v trgovini _____________

Oddal na servis _____________

Prejel v servis _____________

Prejel iz servisa _____________ Prejel iz popravila (lastnik aparata) _____________

56

123 Anketni vprašalnik o izkušnjah pri reševanju reklamacij v Prodajalni XYZ Vljudno vas prosimo da odgovorite na naslednja vprašanja ki se navezujejo na izkušnje z reklamacijami v Prodajalni XYZ Prosimo vas da označite ustrezne ocene 1 Kako pogosto nakupujete v Prodajalni XYZ

middot Približno 1-krat na leto middot Približno 1-krat na pol leta middot Približno 1-krat na tri mesece middot Približno 1-krat na mesec middot Pogosteje kot 1-krat na mesec

2 Ocenite zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ

middot 1 ndash zelo nezadovoljen middot 2 ndash nezadovoljen middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash zadovoljen middot 5 ndash zelo zadovoljen

3 Ocenite zadovoljstvo s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ in njegovo kakovostjo

prodajanja

middot 1 ndash zelo nezadovoljen middot 2 ndash nezadovoljen middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash zadovoljen middot 5 ndash zelo zadovoljen

4 V kolikor ste odgovorili pri 3 vprašanju z oceno 1 2 ali 3 vas prosimo da opredelite

vaše nezadovoljstvo s prodajnim osebjem in njihovo kakovostjo prodajanja tako da označite značilnosti ki jih pri prodajalcih niste zasledili Če menite da katera izmed bistvenih značilnosti ni navedena jo prosim navedite Možnih je več odgovorov

middot urejenost prodajnega osebja middot strokovnost prodajnega osebja (prepričljivost enostavnost hitrost točnost znanje) middot poznavanje osnovnih značilnosti ponudbe izdelkov s strani prodajnega osebja middot dostopnost razumljivost in korektnost informacij middot obremenjenost prodajnega osebja (zmožnost ustreči odjemalcem) middot sposobnost prodajnega osebja za prepoznavanje potreb in želja odjemalcev middot zavzetost prodajnega osebja za dobro počutje odjemalcev (iskrenost prijaznost

pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost) middot drugo (prosimo vpišite) _______________________________________________

57

5 Ali na splošno izrecno izrazite svoje nezadovoljstvo z izdelki v obliki reklamacij

middot 1 ndash nikoli middot 2 ndash redko middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash pogosto middot 5 ndash redno

6 Ali ste že kdaj reklamirali izdelek v Prodajalni XYZ

Da Ne 7 Ocenite zadovoljstvo z osebo ki je reševala vašo reklamacijo v Prodajalni XYZ

oziroma njeno reševanje vaše reklamacije

middot 1 ndash zelo nezadovoljen middot 2 ndash nezadovoljen middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash zadovoljen middot 5 ndash zelo zadovoljen

8 V kolikor ste odgovorili pri 7 vprašanju z oceno 1 2 ali 3 vas prosimo da opredelite

vaše nezadovoljstvo z osebo ki je reševala vašo reklamacijo v Prodajalni XYZ oziroma njenim reševanjem vaše reklamacije tako da označite značilnosti ki jih niste zasledili Če menite da katera izmed bistvenih značilnost ni navedena jo prosim navedite Možnih je več odgovorov

middot urejenost osebe ki je reševala vašo reklamacijo middot strokovnost osebe ki je reševala vašo reklamacijo (prepričljivost enostavnost

hitrost točnost znanje) middot poznavanje osnovnih značilnosti ponudbe izdelkov s strani osebe ki je reševala

vašo reklamacijo middot dostopnost razumljivost in korektnost informacij middot obremenjenost osebe ki je reševala vašo reklamacijo (zmožnost ustreči

odjemalcem) middot sposobnost osebe ki je reševala vašo reklamacijo za prepoznavanje potreb in želja

odjemalcev middot zavzetost osebe ki je reševala vašo reklamacijo za dobro počutje odjemalcev

(iskrenost prijaznost pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost)

middot drugo (prosimo vpišite) _______________________________________________

58

Spol M Ž Starost Izobrazba Status

middot od 15 do 30 let middot od 31 do 45 let middot od 46 do 60 let middot nad 61 let

middot dokončana osnovna šola middot dokončana srednja šola middot dokončana višja šola middot dokončana visoka šola

middot dijakštudent middot zaposlen middot nezaposlen middot upokojenec

ZAHVALJUJEMO SE ZA VAŠE SODELOVANJE

35

8 V kolikor ste odgovorili pri 7 vprašanju z oceno 1 2 ali 3 vas prosimo da opredelite vaše nezadovoljstvo z osebo ki je reševala vašo reklamacijo v Prodajalni XYZ oziroma njenim reševanjem vaše reklamacije tako da označite značilnosti ki jih niste zasledili Če menite da katera izmed bistvenih značilnost ni navedena jo prosim navedite Možnih je več odgovorov

Grafikon 10 Značilnosti ki jih nezadovoljni odjemalci niso zasledili pri osebi ki je reševala njihovo reklamacijo

1

11

4 43

6

8

2

0

2

4

6

8

10

12

Nezadovoljstvo z osebo ki je reševala reklamacijo

Štev

ilo a

nket

irani

h od

jem

alce

v

Urejenost osebe ki je reševalareklamacijo

Strokovnost osebe ki jereševala reklamacijo

Poznavanje osnovnihznačilnosti ponudbe izdelkov sstrani osebe ki je reševalareklamacijoDostopnost razumljivost inkorektnost informacij

Obremenjenost osebe ki jereševala reklamacijo

Sposobnost osebe ki jereševala reklamacijo zaprepoznavanje potreb in željaodjemalcevZavzetost osebe ki je reševala reklamacijo za dobro počutjeodjemalcev

Drugo (prosimo vpišite) Na to vprašanje je odgovorilo le 20 odjemalcev 130 pa jih je preskočilo Kljub navodilu pri 8 vprašanju so nanj odgovorili 3 anketiranci manj kot bi morali saj je pri 7 vprašanju 23 anketiranih ocenilo osebo ki je reševala njihovo reklamacijo z ocenami 1 2 ali 3 Ker ne moremo preveriti kateri 3 anketirani odjemalci niso odgovorili na to vprašanje in jih o tem ne moremo obvestiti se moramo zadovoljiti s pridobljenimi odgovori Pri tem vprašanju so imeli anketiranci možnost izbrati več odgovorov 11 (55 ) od 20 anketiranih pogreša strokovnost osebe ki je reševala njihovo reklamacijo (s tem je mišljena prepričljivost enostavnost hitrost točnost znanje) 8 (40 ) jih ni zasledilo zavzetosti osebe za dobro počutje odjemalcev (s tem je mišljena iskrenost prijaznost pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost) 6 (30 ) jih pogreša sposobnost osebe ki je reševala njihovo reklamacijo za prepoznavanje njihovih potreb in želja Med navedenimi značilnostmi najmanj izstopa urejenost osebe saj je takšnega mnenja 1 (5 ) anketirani

36

Pri tem vprašanju so imeli anketiranci možnost navesti negativno značilnost ki so jo zaznali vendar ni bila navedena med možnimi odgovori 2 anketirana odjemalca sta zapisala naslednje (njuna odgovora sta dobesedno citirana)

middot Nisem še reklamirala nobenega izdelka middot Nimam izkušenj

Na koncu ankete smo dodali demografska vprašanja o spolu starosti izobrazbi in statusu Pridobljenih demografskih podatkov nismo vključili v analizo ankete iz razlogov ki smo jih opredelili pri omejitvah v uvodu diplomskega dela Grafikon 11 Spol anketiranih odjemalcev

93

57ŽenskeMoški

Spletno anketo je rešilo 150 oseb od tega 93 (62 ) žensk in 57 (38 ) moških Grafikon 12 Starost anketiranih odjemalcev

91

40

17

2

0 20 40 60 80 100

Star

ost

Število anketiranih odjemalcev

Nad 61 let

Od 46 do 60 let

Od 31 do 45 let

Od 15 do 30 let

Spletno anketo je rešilo 91 (607 ) starih od 15 do 30 let 40 (267 ) starih od 31 do 45 let 17 (113 ) starih od 46 do 60 let in 2 (13 ) osebi stari nad 61 let

37

Grafikon 13 Izobrazba anketiranih odjemalcev

4

89

14

43

010

2030

4050

6070

8090

100

Izobrazba

Štev

ilo a

nket

irani

h od

jem

alce

v

Dokončana osnovna šola

Dokončana srednja šola

Dokončana višja šola

Dokončana visoka šola

Izmed vseh 150 anketiranih so spletno anketo rešili 4 (27 ) anketiranci z dokončano osnovno šolo 89 (593 ) z dokončano srednjo šolo 14 (93 ) z dokončano višjo šolo in 43 (287 ) z dokončano visoko šolo Grafikon 14 Status anketiranih odjemalcev

49

90

9

2

0 20 40 60 80 100

Stat

us

Število anketiranih odjemalcev

Upokojenec

Nezaposlen

Zaposlen

Dijakštudent

Spletno anketo je rešilo 49 (327 ) anketiranih odjemalcev s statusom dijakaštudenta 90 (60 ) s statusom zaposlenega 9 (6 ) nezaposlenih in 2 (13 ) upokojenca

38

62 Prednosti Velika prednost je decentralizirano reševanje reklamacij Prodajalne XYZ Takšno priložnost ima le ena prodajna enota Podjetja XY in sicer ta ki jo preučujemo v tem diplomskem delu Reklamacijska pisarna se nahaja znotraj prodajnega prostora Prodajalne XYZ kjer sprejemajo obdelujejo in rešujejo reklamacije Za to delo je odgovorna oseba ki je specializirana za to področje in večkrat letno izpopolni svoje znanje z udeležbo na seminarjih in delavnicah Prednost reklamacijske pisarne je ločen prostor kar pomeni da so prodajalci razbremenjeni reševanja reklamacij prav tako tudi ni zunanjih vplivov katerim bi bil odjemalec sicer izpostavljen Iz tega razloga ima odjemalec občutek da mu bolje prisluhnejo in lažje posvetijo kar že samo daje občutek zadovoljstva čeprav je namen prihoda v reklamacijsko pisarno povzročilo nezadovoljstvo Informacijska podpora omogoča odlično evidenco reklamacij tako znotraj Prodajalne XYZ kot tudi na sedežu Podjetja XY v Ljubljani saj ima centrala v vsakem trenutku vpogled v evidenco reklamacij Prodajalne XYZ Računalniški program prispeva k hitrejšemu reševanju reklamacij omogoča vpogled v reševanje vseh sodelujočih omogoča prave informacije na pravem mestu učinkovito nadzira potek reševanja reklamacij ter učinkovito analizira in spremlja gibanje reklamacij Pomembna prednost Podjetja XY je da skrbi za izpopolnjevanje svojega prodajnega osebja in oseb odgovornih za reklamacije saj nekajkrat letno organizira delavnice na sedežu v Ljubljani Zahteva obvezno udeležbo vseh povabljenih ki so popolnoma razbremenjeni stroškov delavnice ndash te namreč krije podjetje Pomembno je izpostaviti da se delavnic udeležita tudi odvetnik in psihologinja ki s svojo prisotnostjo omogočita vsem udeležencem dodatno obrazložitev v kolikor je to potrebno Izpopolnjevanja so specifična in zato precej učinkovita nadgradnja že usvojenega znanja ter pridobivanja novih znanj Kot prednost bi lahko navedli tudi enostavnost reševanja reklamacij saj lahko gospod X vsako reklamacijo reši na enak način Pozitivna lastnost gospoda X je med drugim ta da se trudi vzdrževati dober odnos z odjemalcem saj vsakega v roku šestih dni obvesti da je bil njegov izdelek poslan na servis čeprav po zakonu v to ni primoran razen v primeru stvarne napake izdelka V tem primeru mora po zakonu v roku osmih dni pisno obvestiti odjemalca o njegovem izdelku Prodajalna XYZ ima dobro vidno infotočko ob vhodu v prodajni prostor V kolikor imajo odjemalci potrebo po pritožbi ali pohvali lahko to storijo na infotočki Vse sprejete pritožbe in pohvale usmerijo k poslovodji Prodajalne XYZ Pomembno je izpostaviti pozitivno lastnost poslovodje saj v določenih primerih vzpostavi stik s pritožujočim odjemalcem in poda dodatno pojasnilo zakaj je do določene situacije prišlo in se opraviči za nastalo nezadovoljstvo S pomočjo spletne ankete ki smo jo izvedli na priložnostnem vzorcu 150 odjemalcev Prodajalne XYZ smo ugotovili da je 84 anketiranih zadovoljnih s fizičnimi izdelki Prodajalne XYZ Iz tega lahko sklepamo da Prodajalna XYZ stoji za svojim sloganom in ciljem kar pomeni da svojim odjemalcem resnično zagotavlja široko ponudbo najsodobnejših in kakovostnih izdelkov

39

Prodajalna XYZ trdi da so njihovi odjemalci zadovoljni s prodajalci in reševanjem reklamacij V grobem je takšne rezultate prikazala tudi naša spletna anketa Več kot polovica odjemalcev to je 6533 je (zelo) zadovoljnih s prodajnim osebjem Pri ocenjevanju osebe odgovorne za reklamacije je prav tako močno izstopalo zadovoljstvo saj je od 76 odjemalcev ki imajo izkušnje z reklamacijami v Prodajalni XYZ 697 (zelo) zadovoljnih Kljub temu menimo da se s takšnimi rezultati ni dobro zadovoljiti in je treba stremeti k še višjemu deležu zadovoljnih odjemalcev Več o tem bomo zapisali v naslednjem podpoglavju o pomanjkljivostih

63 Pomanjkljivosti in vzroki zanje Kot splošno pomanjkljivost Podjetja XY navajamo centralizirano reševanje reklamacij na sedežu podjetja v Ljubljani Glede na to da ima Podjetje XY po vsej Sloveniji razpredene prodajne enote menimo da bi vsaj večje prodajne enote morale imeti reklamacijske pisarne tako kot jo ima prodajna enota v Mariboru ndash Prodajalna XYZ S tem bi dosegli mnoge prednosti ki smo jih navedli že v prejšnjem poglavju prav tako pa bi se znižale pritožbe odjemalcev na reševanje reklamacij saj se je tako zgodilo tudi v Prodajalni XYZ Na podlagi spletne ankete smo ugotovili da je pogostost nakupa v Prodajalni XYZ precej nizka Največ anketiranih odjemalcev namreč kupuje s frekvenco 1-krat na tri mesece 1-krat na pol leta in 1-krat na leto Zelo pogosto nakupuje le manjšina anketiranih in sicer 7 (47 ) jih kupuje 1-krat na mesec in 3 (2 ) pogosteje kot 1-krat mesečno Res ne moremo posplošiti vzorca 150 anketiranih na vse odjemalce Prodajalne XYZ vendar so rezultati kljub temu precej presenetljivi Kaj bi bil vzrok za to je težko opredeliti saj Prodajalna XYZ uporablja določene pospeševalne pristope usmerjene v povečanje nakupov kot so na primer akcijske cene na posamezne artikle prav tako svojim odjemalcem omogoča zbiranje nalepk ki jih odjemalci prejmejo ob nakupu nad določeno vrednostjo v nadaljevanju pa popolna zbirka le-teh omogoča določene ugodnosti za odjemalce Morda je glavni vzrok za nizko frekvenco nakupov prodajno osebje kljub zadovoljivim rezultatom spletne ankete Prej smo omenili da je 653 anketiranih (zelo) zadovoljnih s prodajnim osebjem Čeprav se sliši kar precej menimo da odstotek ni dovolj visok Če pogledamo z drugega zornega kota 253 anketirancev koleba med zadovoljstvom in nezadovoljstvom s prodajnim osebjem To je dobra četrtina anketiranih kar pomeni da bi se prodajno osebje v naših očeh moralo bolje izkazati Kar 58 od 150 anketiranih je ocenilo prodajno osebje z ocenami 1 2 ali 3 Torej dobra tretjina anketiranih ni bila popolnoma zadovoljna oziroma je bila nezadovoljna s prodajnim osebjem saj določenih značilnosti ki bi jih prodajno osebje moralo imeti niso zasledili Med temi značilnostmi je najbolj izstopalo pomanjkanje strokovnosti prodajnega osebja prevelika obremenjenost prodajnega osebja in prenizka zavzetost prodajnega osebja za dobro počutje odjemalcev (s tem je mišljena iskrenost prijaznost pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost) Prav tako je 7 (121 ) izmed 58 anketiranih dodalo skoraj identično pripombo o prodajnem osebju da niso na prodajnem mestu da so nedostopni in jih ni moč najti ko odjemalec potrebuje pomoč in da včasih med sabo komunicirajo stranke pa pustijo čakati Menimo da bi znalo prav to biti glavni razlog za nižjo pogostost nakupa v Prodajalni XYZ

40

V prejšnjem podpoglavju smo omenili da so anketirani odjemalci dobro ocenili osebo ki je odgovorna za reševanje reklamacij saj je med možnimi odgovori neprimerno izstopalo zadovoljstvo Kljub temu se nam zdi pomembno izpostaviti manjšino anketiranih ki niso bili zadovoljni z reševanjem reklamacij Ti so tako kot pri prodajnih osebah pogrešali strokovnost in zavzetost osebe za dobro počutje odjemalcev ter sposobnost za prepoznavanje potreb in želja odjemalcev Vendar je v primerjavi s prodajnim osebjem nezadovoljstvo z osebo ki je reševala reklamacije neprimerno manjše

64 Predlogi za izboljšanje stanja Podjetju XY predlagamo da uvede decentraliziran sistem reševanja reklamacij Menimo da bi moralo Podjetje XY vsem svojim večjim prodajnim enotam po Sloveniji omogočiti reklamacijske pisarne za poskusno obdobje tako kot so to storili na prošnjo Prodajalne XYZ V kolikor bi se reklamacijske pisarne v določenem časovnem obdobju obnesle bi jih prodajne enote lahko obdržale in samostojno reševale reklamacije izdelkov kupljenih pri njih S tem bi se centrala sprostila obenem pa bi še zmeraj imela pregled nad reklamacijami vseh svojih prodajnih enot saj vse uporabljajo isti računalniški program Kot smo že omenili je Podjetje XY v letu 2007 rešilo 28409 reklamacij Število je precejšnje zato predlagamo naslednje Podjetje XY lahko na podlagi analize reklamacij ugotovi kateri izdelki so bili v določenem letu največkrat reklamirani Glede na ugotovitve naj spremeni pogodbo s proizvajalcem ali po potrebi proizvajalca celo zamenja s tem pa v vseh prodajnih enotah zagotovi svojim odjemalcem izdelke višje kakovosti Na ta način bi se Podjetje XY nekoliko razbremenilo reklamacij odjemalci pa ne bi bili izpostavljeni stresu s pokvarljivim izdelkom in posledično nezadovoljstvu kar bi vplivalo tudi na dobro ime Podjetja XY Prodajalni XYZ predlagamo poostren nadzor prodajnega osebja Vzrok za to se skriva v pridobljenih rezultatih 4 vprašanja spletne ankete Pri tem vprašanju smo namreč anketiranim dali možnost zapisati dodatno negativno značilnost ki so jo zasledili pri prodajnem osebju a ni bila navedena kot možen odgovor Možnost je izkoristilo 7 od 58 odjemalcev in vseh sedem odgovorov ima zelo podobno vsebino prodajno osebje je ali nedostopno ali jih ni na svojem oddelku se med seboj pogovarjajo in se pri tem ne pustijo motiti Morda bi poostren nadzor vzpodbudil profesionalnejše vedenje prodajnega osebja V primeru da to ne bi zadostovalo predlagamo posebno izobraževanje zaposlenih ki bi potekalo v dveh korakih Najprej bi moralo podjetje svoje zaposlene postaviti v vlogo odjemalcev Na ta način bi zaposleni uvideli kako velik pomen ima za odjemalca odnos zaposlenega do njega V drugem koraku je treba zaposlene poučiti o pričakovanjih menedžmenta glede sprejemljivega vedenja zaposlenih Prav tako bi lahko Prodajalna XYZ vplivala na vedenje svojega prodajnega osebja z nagrajevanjem Predlagamo imenovanje prodajalca meseca četrtletja ali leta s čimer bi lahko prodajno osebje motivirali in vzpodbudili k boljšemu učinkovitejšemu in strokovnejšemu prodajanju ter večji zavzetosti za dobro počutje odjemalcev in njihove želje po nakupu

41

Trenutno je v Prodajalni XYZ za sprejem in obdelavo reklamacij odgovorna samo ena oseba gospod X Prodajalna posluje dvanajst ur dnevno oseba odgovorna za reklamacije pa ima osemurni delavnik V času od poznega popoldneva do večera je torej reklamacijska pisarna zaprta V tem času sprejema reklamacije prodajno osebje vsak na svojem oddelku Izpolnijo reklamacijski zapisnik ki ga naslednje jutro prevzame gospod X in v nadaljevanju uredi vse potrebno v zvezi z reklamacijo Predlagamo da Prodajalna XYZ zaposli dodatno osebo za sprejem in obdelavo reklamacij v popoldansko-večernem času saj bi s tem popolnoma razbremenili prodajno osebje ki bi se tako lahko koncentriralo samo na svoje prodajno področje v primeru reklamacije pa odjemalca napotili v reklamacijsko pisarno znotraj prodajnega prostora

42

7 SKLEP Odjemalec je vsakodnevno vpleten v nakupne procese oziroma procese odločanja Včasih so njegove odločitve racionalne pogosteje pa se o nakupu odloča na podlagi emocij in zunanjih vplivov Odjemalčeva končna odločitev pripelje do enega izmed dveh možnih rezultatov zadovoljstva oziroma nezadovoljstva V nadaljevanju se na podlagi zadovoljstva ali nezadovoljstva z uporabo izdelka ali storitve odloča o morebitnem ponovnem nakupu Zato je ključnega pomena ponakupno vedenje odjemalcev kateremu marsikatero podjetje namenja premalo pozornosti V kolikor odjemalec ni zadovoljen z nakupom izdelka ali storitve svoje nezadovoljstvo izrazi na različne načine Negativni za podjetje so predvsem če odjemalec ostane pasiven širi negativne izkušnje med znance in sorodnike ali tiho odide po substitut h konkurenci Podjetje si lahko šteje v dobro če se odjemalec pritoži ali reklamira izdelek Na ta način si podjetje pridobi pomembne informacije in posledično priložnost za izboljšanje svojega poslovanja Vendar raziskave kažejo da približno samo 5 do 10 odjemalcev izrazi svoje nezadovoljstvo torej večina ostane pasivna Zato mora biti podjetju v interesu da v določenih časovnih razdobjih opravlja analizo svojih odjemalcev in na podlagi rezultatov ugotovi ali prevladuje zadovoljstvo ali nezadovoljstvo ter kakšni so vzroki za eno in drugo Predvsem nezadovoljnim odjemalcem mora podjetje posvetiti pozornost saj jih lahko to v obratnem primeru veliko stane Dejstvo je da nobeno podjetje ne more poslovati brez reklamacij izdelkov ali storitev Torej je ključnega pomena učinkovit menedžment reklamacij V kolikor podjetje reklamacije reši prijazno hitro učinkovito in v zadovoljstvo odjemalca bo nezadovoljstvo ki je povzročilo reklamacijo hitro upadlo Prodajalna XYZ ima v primerjavi z drugimi prodajnimi enotami Podjetja XY veliko prednost na področju reklamacij saj je edina prodajna enota ki ima svojo reklamacijsko pisarno in specializirano osebo za reklamacije ki se večkrat letno udeležuje izpopolnjevanj in delavnic Odjemalci ki imajo izkušnje z reklamiranjem izdelkov so v veliki večini zadovoljni z osebo odgovorno za reklamacije in z načinom reševanja njihove reklamacije V primeru da želijo odjemalci le izraziti svoje mnenje lahko to storijo ustno pri prodajnemu osebju ali pisno v knjigi pohval in pritožb pa tudi na infotočki ki se nahaja ob vhodu v Prodajalno XYZ Vse pritožbe se v nadaljevanju naslovijo na poslovodjo Prodajalne XYZ Ta v posameznih primerih vzpostavi stik s pritožujočim odjemalcem se mu opraviči in dodatno pojasni zakaj je prišlo do problema Splošno gledano Prodajalna XYZ dobro rešuje reklamacije V večini primerov reklamacije rešijo uspešno in v zadovoljstvo odjemalcev kar potrjuje tudi naša spletna anketa

43

8 POVZETEK Odjemalec z nakupom dobrine zadovolji svojo potrebo Vendar vsak nakup ni racionalen ampak izpostavljen zunanjim vplivom in emocijam odjemalca Zgodi se da odjemalec ni zadovoljen s kupljenim izdelkom ali storitvijo kar povzroči nezadovoljstvo Čeprav večina odjemalcev nezadovoljstva ne izrazi in naslednji nakup opravi pri konkurenci vseeno velja dejstvo da se nobeno podjetje ne more izogniti pritožbam in reklamacijam izdelkov ali storitev Zato je menedžment reklamacij ključnega pomena za vsako podjetje Če odjemalcu prisluhnejo in če reklamacije rešijo prijazno hitro učinkovito in v zadovoljstvo odjemalca njegovo nezadovoljstvo hitro upade Prodajalna XYZ ima znotraj prodajnega prostora reklamacijsko pisarno kjer specializirana oseba sprejema in obravnava reklamacije Odjemalci ki imajo izkušnje z reklamacijo izdelka kupljenega v Prodajalni XYZ so zadovoljni z osebo ki je reševala njihovo reklamacijo in z reševanjem reklamacij nasploh Zelo nizek odstotek je izrazil nezadovoljstvo V kolikor želijo odjemalci samo izraziti pritožbo ali pohvalo lahko to storijo na dobro vidni infotočki ob vhodu v prodajni prostor kjer z vpisom v knjigo pohval in pritožb zapišejo svoje mnenje Odziv na sprejete pritožbe je učinkovit saj vse naslovijo na poslovodjo ki se v določenih primerih za nastalo negativno izkušnjo odjemalcu opraviči inali poda dodatno pojasnilo Prodajalna XYZ ima splošno gledano dobro organiziran menedžment reklamacij Večina reklamacij je rešenih v korist in zadovoljstvo odjemalcev kar potrjujejo tudi rezultati naše spletne ankete KLJUČNE BESEDE odjemalec zadovoljstvo nezadovoljstvo pritožbe reklamacije menedžment reklamacij ABSTRACT Customer satisfies his needs through purchasing goods But every purchase is not rational for the reason that most customers are exposed to personal emotions and external influences It can happen that customers are not satisfied with their purchases of products andor services which leads to dissatisfaction However most costumers do not express their lack of satisfaction Instead they stay passive which results in purchasing goods at immediate competition But nevertheless the fact is that no company can avoid complains and claims of products and services they offer That is the reason why an efficient complaint management is the key of every successful company If the companies listen to their customers and are able to solve complaints as quickly kindly and efficiently as possible customersrsquo dissatisfaction will rapidly disappear Within its sales room Retail XYZ has a complaint office in which a specialized employee accepts and handles complaints Customers which already had experience with complaints

44

at the Retail XYZ were satisfied with the employee that handled their complaint and the way problem was solved A very small percentage of customers were dissatisfied with the complaint management in the Retail XYZ Customers can also express their praises or complaints in the praises and complaints book at the informationpoint which is located at the Retail XYZ entrance Response to that is pretty efficient because every spoken and written complaint goes directly to the manager He personally contacts the addressee with apology or gives an additional clarification for the occurred dissatisfaction In general the Retail XYZ complaint management is well organized Most of complaints are solved in favour of the customer which is verified by the results of our web questionnaire KEYWORDS customer satisfaction dissatisfaction complaints complaint management

45

9 SEZNAM LITERATURE

1 Bateson John E G in K Douglas Hoffman 1999 Managing Services Marketing ndash Text and Readings minus 4th Edition Orlando The Dryden Press

2 Čadež Dolenc Tina 2008 Reklamacija je za podjetje lahko darilo Finance125 18minus19

3 Damjan Janez in Stane Možina 1998 Obnašanje potrošnikov Ljubljana Ekonomska fakulteta

4 Engel James F Roger D Blackwell in Paul W Miniard 1990 Consumer Behaviour Chicago The Dryden Press

5 Lovelock Christopher in Jochen Wirtz 2007 Services Marketing People Technology Strategy New Jersey Prentice Hall

6 Možina Stane 1975 Psihologija in sociologija trženja Maribor Založba Obzorja 7 Možina Stane 2002 Vedenje potrošnikov Portorož Visoka strokovna šola za

podjetništvo 8 Mumel Damijan 1999 Vedenje porabnikov Maribor Ekonomsko-poslovna

fakulteta 9 Murovec Nika in Igor Prodan 2006 Dejavniki zaviranja pritožb potrošnikov in

njihov pomen za podjetja Naše gospodarstvo 5minus6 52minus59 10 Musek Lešnik Kristijan 2007 Zadovoljstvo potrošnikov psihološki dejavniki

vedenja in zadovoljstva potrošnikov Ljubljana IPSOS 11 Musek Lešnik Kristijan 2007 Zvestoba potrošnikov psihološki dejavniki in

zvestobe potrošnikov Ljubljana IPSOS 12 Stauss Bernd in Wolfgang Seidel 2004 Complaint Management The Heart of

CRM ndash 1st Edition Mason Thomson South-Western TEXERE 13 Zgonc Mateja 1999 Merjenje zadovoljstva strank Kakovost 1 16minus17 14 Zoran Borut 2001 Devet od desetih nezadovoljnežev odide h konkurenci

Gospodarski vestnik 31 54minus55

46

10 SEZNAM VIROV

1 SAZU in ZRC SAZU ndash Slovenska Akademija Znanosti in Umetnosti in Znanstveno raziskovalni Center SAZU Inštitut za slovenski jezik Frana Ramovša in avtorji Računalniška priprava Amebis d o o Elektronska izdaja v10 SSKJ ndash Slovar slovenskega knjižnega jezika DZS d d Založništvo literature

2 Tržni inšpektorat Republike Slovenije (2008) Varstvo potrošnikov [online] Dostopno na httpwwwtigovsisidelovna_podrocjavarstvo_potrosnikov [23 7 2008]

3 Urad Republike Slovenije za varstvo potrošnikov (2008) [online] Dostopno na httpwwwuvpgovsi [29 7 2008]

4 Zveza potrošnikov Slovenije (ZPS) (2008) [online] Dostopno na httpwwwzpssi [24 7 2008]

47

11 SEZNAM SLIK TABEL IN GRAFIKONOV Slika 1 Poenostavljeni model odločanja odjemalcev 8 Slika 2 Kognitivni in afektivni elementi reševanja potrošnikove pritožbe 22 Grafikon 1 Rezultati raziskave 18 Grafikon 2 Rezultati ankete o najpogostejših vzrokih reklamacij 19 Grafikon 3 Pogostost nakupa v Prodajalni XYZ 30 Grafikon 4 (Ne)zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ 31 Grafikon 5 (Ne)zadovoljstvo s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ 31 Grafikon 6 Značilnosti ki jih nezadovoljni odjemalci niso zasledili pri prodajalcih 32 Grafikon 7 Pogostost izražanja nezadovoljstva z izdelki v obliki reklamacij 33 Grafikon 8 Reklamacija izdelka v Prodajalni XYZ 34 Grafikon 9 (Ne)zadovoljstvo z osebo ki je reševala reklamacijo v Prodajalni XYZ 34 Grafikon 10 Značilnosti ki jih nezadovoljni odjemalci niso zasledili pri osebi ki je reševala njihovo reklamacijo 35 Grafikon 11 Spol anketiranih odjemalcev 36 Grafikon 12 Starost anketiranih odjemalcev 36 Grafikon 13 Izobrazba anketiranih odjemalcev 37 Grafikon 14 Status anketiranih odjemalcev 37

48

12 PRILOGE

121 Zakon o varstvu potrošnikov Vključili smo samo tiste člene in dele členov ki so relevantni za diplomsko delo ostale smo izpustili

I SPLOŠNE DOLOČBE

1 člen (1) Zakon velja za razmerja med potrošnikom in ponudnikom blaga ali storitev (2) Po tem zakonu je potrošnik fizična oseba ki pridobiva ali uporablja blago in storitve za namene izven njegove poklicne ali pridobitne dejavnosti (3) Po tem zakonu se šteje za podjetje pravna ali fizična oseba ki opravlja pridobitno dejavnost ne glede na njeno pravnoorganizacijsko obliko ali lastninsko pripadnost (10) Pravic ki pripadajo potrošniku po tem zakonu s pogodbo ni mogoče omejiti ali izključiti

2 člen

(1) Podjetje mora s potrošniki poslovati v slovenskem jeziku Pri tem mora v pisnih sporočilih uporabljati celotno ime svoje firme in sedež Pri označevanju izdelkov mora potrošniku v slovenskem jeziku posredovati potrebne informacije glede značilnosti prodajnih pogojev uporabe in namembnosti izdelka Pri tem lahko uporablja tudi splošno razumljive simbole in slike

3 člen (1) Podjetja in druge organizacije ki zagotavljajo potrošnikom javne storitve in dobrine so dolžni zagotoviti redno in kakovostno opravljanje storitev ter skrbeti za ustrezen razvoj in dvig kakovosti storitev (2) Če potrošnik pri pogodbah o zagotavljanju javnih storitev in dobrin zamudi z izpolnitvijo obveznosti ga mora upnik s pisnim opominom pozvati k izpolnitvi obveznosti in mu določiti naknadni rok za izpolnitev ki ne sme biti krajši od 15 dni če drug zakon ne določa daljšega roka Pred iztekom dodatnega roka za izpolnitev upnik ne sme prekiniti zagotavljanja javne storitve ali dobrine

49

II ODGOVORNOST ZA IZDELEK

4 člen (1) V skladu s splošnimi pravili o odgovornosti za škodo in s pravilom o odgovornosti proizvajalca stvari z napako je dolžan proizvajalec izdelka kadar napaka na izdelku povzroči smrt telesno poškodbo ali okvaro zdravja človeka ali kadar zaradi napake na izdelku nastane škoda na drugi stvari povrniti nastalo škodo

6 člen (1) Izdelek ima napako kadar njegova varnost ni takšna kot jo potrošnik lahko upravičeno pričakuje Pri oceni kakšno varnost je potrošnik upravičen pričakovati je treba upoštevati zlasti

1 predstavitev izdelka glede na njegovo namembnost 2 predvidljivo uporabo izdelka na razumen način 3 čas ko je bil izdelek dan v promet

(2) Ne šteje se da ima izdelek napako samo zato ker je bil pozneje dan v promet boljši izdelek

7 člen

Oškodovanec mora dokazati napako škodo in vzročno zvezo med njima

8 člen Proizvajalec je odgovoren za škodo ki jo je povzročil izdelek z napako če je škoda nastala deset let od dneva ko je ta izdelek dal v promet

10 člen Proizvajalec ni odgovoren za škodo če dokaže da

izdelka ni dal v promet iz okoliščin izhaja da napake ki je povzročila škodo ni bilo v času ko je izdelek

dal v promet je napaka posledica skladnosti izdelka s prisilnimi predpisi je izdelal le sestavni del oziroma sestavino izdelka oziroma pridobil osnovno

surovino ali dodatno surovino ali aditiv in da je napaka nastala zaradi konstrukcije ali izdelave izdelka v katerega je bil sestavni del vgrajen oziroma za katerega je bila uporabljena osnovna ali dodatna surovina oziroma aditiv ali da je napaka nastala zaradi navodila proizvajalca tega izdelka

50

svetovna raven znanosti in tehničnega napredka v času ko je dal izdelek v promet ni bila takšna da bi bilo možno napako na izdelku odkriti (npr z znanimi metodami in analizami)

izdelka ni izdelal za prodajo ali kakršnokoli drugo obliko distribucije v ekonomske namene niti ga ni izdelal ali dal v promet v okviru svoje dejavnosti

11 člen

Odgovornosti za škodo po tem poglavju s pogodbo ni mogoče omejiti ali izključiti

III OGLAŠEVANJE BLAGA IN STORITEV

12 člen

(1) Oglaševanje blaga in storitev ne sme biti v nasprotju z zakonom ne sme biti nedostojno ali zavajajoče

(2) Oglaševalska sporočila morajo biti v slovenskem jeziku

15 člen

Oglaševanje ne sme vsebovati sestavin ki povzročajo ali bi lahko povzročile telesno duševno ali drugačno škodo pri otrocih ali sestavin ki izkoriščajo ali bi lahko izkoriščale njihovo zaupljivost ali pomanjkanje izkušenj

IV GARANCIJA ZA BREZHIBNO DELOVANJE STVARI

15b člen

(1) Blago za katero se izda garancija za brezhibno delovanje je blago katerega brezhibno delovanje se zagotavlja z vzdrževanjem ali zamenjavo njegovih sestavnih delov To velja tudi za blago ki se kupuje samostojno uporablja pa se kot sestavni del drugega blaga

(2) Minister pristojen za gospodarstvo izda predpis s katerim določi blago iz prvega odstavka tega člena ter podrobneje uredi garancijske obveznosti za posamezne vrste blaga zlasti

najkrajši garancijski rok čas po preteku garancijskega roka v katerem je proizvajalec dolžan zagotavljati

vzdrževanje nadomestne dele in priklopne aparate

51

16 člen

(1) Za blago iz prejšnjega člena mora proizvajalec ali prodajalec ob sklenitvi prodajne pogodbe izročiti potrošniku garancijski list navodila za sestavo in uporabo in seznam pooblaščenih servisov Pri tem je dolžan zagotoviti pooblaščeni servis razen če sam ne opravlja te dejavnosti (2) Pooblaščen je tisti servis ki ima veljavno pooblastilo proizvajalca da lahko izvaja servisna dela na proizvodih in ima sklenjeno pogodbo za dobavo originalnih rezervnih delov (3) Garancijski list mora biti za potrošnika lahko razumljiv Kadar je izdelek namenjen prodaji na ozemlju Republike Slovenije mora biti garancijski list v celoti v slovenskem jeziku (4) Proizvajalec je dolžan zagotoviti popravilo in vzdrževanje izdelka za čas garancijskega roka oziroma njegovega podaljšanja brezplačno po poteku le tega pa proti plačilu tako da servis opravlja sam ali ima sklenjeno pogodbo o servisiranju z drugo osebo (5) Tudi po preteku garancijskega roka je proizvajalec dolžan potrošniku zagotavljati vzdrževanje nadomestne dele in priklopne aparate (6) Pravice iz garancije lahko potrošnik uveljavlja tudi proti prodajalcu (7) Tudi za rabljeno blago iz 15b člena mora prodajalec registriran za opravljanje dejavnosti prodaje rabljenega blaga ob sklenitvi prodajne pogodbe izročiti potrošniku garancijski list navodila za sestavo in uporabo in seznam pooblaščenih servisov V primeru da za tako blago v Republiki Sloveniji še ni pooblaščenega servisa je dolžan zagotoviti pooblaščeni servis razen če sam ne opravlja te dejavnosti

18 člen (1) Garancijski list mora vsebovati zlasti naslednje podatke

1 firmo in sedež proizvajalca 2 podatke ki identificirajo blago 3 izjavo da proizvajalec jamči za kakovost oziroma za brezhibno delovanje v

garancijskem roku ki začne teči z izročitvijo blaga potrošniku 4 trajanje garancijskega roka 5 firmo in sedež prodajalca ter datum izročitve blaga potrošniku 6 najkrajši garancijski rok ki ne sme biti krajši od enega leta razen če gre za rabljeno

blago za katerega lahko prodajalec določi krajši garancijski rok 7 čas po preteku garancijskega roka v katerem je proizvajalec dolžan zagotavljati

vzdrževanje nadomestne dele in priklopne aparate ki mora biti vsaj trikrat daljši od garancijskega roka

(2) Proizvajalec ima obveznosti po zakonu tudi če za blago določeno v predpisu iz 15b

52

člena tega zakona garancijski list ni bil izdan ali ni bil izročen potrošniku ali iz njegove vsebine ne izhajajo z zakonom predpisane obveznosti proizvajalca (3) Šteje se da garancijski list ni bil izdan če potrošniku niso bile izročene listine na katerih so vsi podatki iz prvega odstavka tega člena Če se podatki iz prvega odstavka tega člena nahajajo na različnih listinah mora prodajalec potrošnika na to posebej opozoriti (4) Proizvajalec ima vse obveznosti po zakonu tudi če garancija ni obvezna pa jo je javno obljubljal (prostovoljna garancija)

19 člen

Stroške za material nadomestne dele delo prenos in prevoz izdelkov ki nastanejo pri odpravljanju okvar oziroma pri nadomestitvi izdelka z novim na podlagi garancije plača proizvajalec

20 člen (1) Proizvajalec mora zagotoviti da pooblaščeni servisi razpolagajo z vsemi potrebnimi nadomestnimi deli za odpravo okvar in pomanjkljivosti da takoj sprejmejo blago v popravilo in da napake odpravijo najkasneje v skupnem roku 45 dni od dneva ko je dajalec garancije oziroma pooblaščeni servis prejel zahtevo za brezplačno odpravo okvare in pomanjkljivosti izdelka Če proizvajalec tega v tem roku ne stori mora potrošniku brezplačno nadomestiti tak izdelek z enakim novim in brezhibnim izdelkom (2) Proizvajalec oziroma pooblaščeni servis lahko potrošniku za čas popravila blaga za katerega le ta uveljavlja garancijo zagotovi brezplačno uporabo podobnega izdelka (3) V primeru da proizvajalec oziroma pooblaščeni servis tega potrošniku ne zagotovi ima potrošnik pravico do povračila škode ki jo je pretrpel zaradi tega ker stvari ni mogel uporabljati in sicer od trenutka ko je zahteval popravilo ali zamenjavo do njune izvršitve

21 člen Pravice iz tega poglavja pripadajo tudi osebam ki se po tem zakonu ne štejejo za potrošnike

V POGODBENI POGOJI

22 člen (2) Pogodbeni pogoji zavezujejo potrošnika le če je bil pred sklenitvijo pogodbe seznanjen z njihovim celotnim besedilom

53

VI PRODAJA BLAGA IN OPRAVLJANJE STORITEV

1 Splošno

25 člen (1) Podjetje mora prodajati blago potrošniku oziroma opravljati storitve zanj na način ki ni v nasprotju z dobrimi poslovnimi običaji (2) Podjetje mora prodajati blago oziroma opravljati storitve vsem potrošnikom pod enakimi pogoji

2 Posebna pravila o lastnostih blaga

37 člen (1) Prodajalec mora potrošniku izročiti blago v skladu s pogodbo in odgovarja za stvarne in pravne napake svoje izpolnitve

37a člen (1) Potrošnik lahko uveljavlja svoje pravice iz naslova stvarne napake če o napaki obvesti prodajalca v roku dveh mesecev od dneva ko je bila napaka odkrita (2) Potrošnik mora v obvestilu o napaki natančneje opisati napako in prodajalcu omogočiti da stvar pregleda (3) Obvestilo o napaki lahko potrošnik prodajalcu sporoči osebno o čemer mu prodajalec mora izdati potrdilo ali ga pošlje v prodajalno kjer je bila stvar kupljena ali pa zastopniku prodajalca s katerim je sklenil pogodbo

37c člen (1) Potrošnik ki je pravilno obvestil prodajalca o napaki ima pravico od prodajalca zahtevati da

odpravi napako na blagu ali vrne del plačanega zneska v sorazmerju z napako ali blago z napako zamenja z novim brezhibnim blagom ali vrne plačani znesek

(2) V vsakem primeru ima potrošnik tudi pravico da od prodajalca zahteva povrnitev škode zlasti pa povračilo stroškov materiala nadomestnih delov dela prenosa in prevoza izdelkov ki nastanejo zaradi izpolnitve obveznosti iz prejšnjega odstavka tega člena

54

(3) Pravice potrošnika iz prvega odstavka ugasnejo s potekom dveh let od dneva ko je o stvarni napaki obvestil prodajalca

38 člen (1) Potrošnik ima pravico če je bila storitev opravljena nepravilno od izvajalca storitve zahtevati da

odpravi pomanjkljivosti pri opravljeni storitvi ali vrne del plačanega zneska v sorazmerju s pomanjkljivostjo pri opravljeni storitvi ali ponovno opravi storitev ali vrne plačani znesek

(2) Roki ki so določeni za odgovornost prodajalca za stvarne napake se smiselno uporabljajo tudi za izvajalca storitve če s posebnim zakonom ni določen daljši rok

39 člen (1) Če v primerih iz 37 in 38 člena napaka ni sporna mora podjetje čimprej vendar najpozneje v roku osmih dni ugoditi potrošnikovi zahtevi (2) Podjetje mora pisno odgovoriti potrošniku na zahtevo najpozneje v osmih dneh po njenem prejemu če je napaka sporna

40 člen (1) Če podjetje uniči ali izgubi proizvod ki mu je bil dan v popravilo vzdrževanje ali dodelavo je dolžno potrošniku po njegovi izbiri izročiti v osmih dneh nov enak proizvod ali mu takoj plačati odškodnino v višini drobnoprodajne cene novega proizvoda (2) Če podjetje poškoduje ali pokvari proizvod ki mu je bil dan v popravilo vzdrževanje ali dodelavo je dolžno na lastne stroške v treh dneh odpraviti okvaro oziroma poškodbo kadar se s tem ne zmanjšata vrednost in uporabnost proizvoda V primeru da tega ni mogoče zagotoviti pripada potrošniku pravica iz prvega odstavka

55

122 Primer reklamacijskega zapisnika Podjetje XY d o o XY ulica 0 1000 Ljubljana Prodajalna XYZ XYZ ulica 0 2000 Maribor Telefon 02 xxx xx xxx Telefax 02 xxx xx xxx Transakcijski račun xxxx xxxx xxxx xxx pri XX banki ID št za DDVSIxxxxxxxx

REKLAMACIJSKI ZAPISNIK Številka Datum Podatki o lastniku aparata Ime in priimek Naslov kraj Šifra komitenta v rač programu Telefonska številka Podatki o aparatu (obvezni) Vrsta aparata (model) Naziv aparata Blagovna znamka Šifra artikla EAN Serijska št IMEI (če je GSM) Dodatki pri aparatu Embalaža Datum nakupa Garancija Priložena dokum Opomba Nakapa na aparatu Napaka se pojavlja Opomba Zamenjani deli Aparat bo oddan na Referent Oddal v pregled (lastnik aparata) _____________

Prevzel v trgovini _____________

Oddal na servis _____________

Prejel v servis _____________

Prejel iz servisa _____________ Prejel iz popravila (lastnik aparata) _____________

56

123 Anketni vprašalnik o izkušnjah pri reševanju reklamacij v Prodajalni XYZ Vljudno vas prosimo da odgovorite na naslednja vprašanja ki se navezujejo na izkušnje z reklamacijami v Prodajalni XYZ Prosimo vas da označite ustrezne ocene 1 Kako pogosto nakupujete v Prodajalni XYZ

middot Približno 1-krat na leto middot Približno 1-krat na pol leta middot Približno 1-krat na tri mesece middot Približno 1-krat na mesec middot Pogosteje kot 1-krat na mesec

2 Ocenite zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ

middot 1 ndash zelo nezadovoljen middot 2 ndash nezadovoljen middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash zadovoljen middot 5 ndash zelo zadovoljen

3 Ocenite zadovoljstvo s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ in njegovo kakovostjo

prodajanja

middot 1 ndash zelo nezadovoljen middot 2 ndash nezadovoljen middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash zadovoljen middot 5 ndash zelo zadovoljen

4 V kolikor ste odgovorili pri 3 vprašanju z oceno 1 2 ali 3 vas prosimo da opredelite

vaše nezadovoljstvo s prodajnim osebjem in njihovo kakovostjo prodajanja tako da označite značilnosti ki jih pri prodajalcih niste zasledili Če menite da katera izmed bistvenih značilnosti ni navedena jo prosim navedite Možnih je več odgovorov

middot urejenost prodajnega osebja middot strokovnost prodajnega osebja (prepričljivost enostavnost hitrost točnost znanje) middot poznavanje osnovnih značilnosti ponudbe izdelkov s strani prodajnega osebja middot dostopnost razumljivost in korektnost informacij middot obremenjenost prodajnega osebja (zmožnost ustreči odjemalcem) middot sposobnost prodajnega osebja za prepoznavanje potreb in želja odjemalcev middot zavzetost prodajnega osebja za dobro počutje odjemalcev (iskrenost prijaznost

pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost) middot drugo (prosimo vpišite) _______________________________________________

57

5 Ali na splošno izrecno izrazite svoje nezadovoljstvo z izdelki v obliki reklamacij

middot 1 ndash nikoli middot 2 ndash redko middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash pogosto middot 5 ndash redno

6 Ali ste že kdaj reklamirali izdelek v Prodajalni XYZ

Da Ne 7 Ocenite zadovoljstvo z osebo ki je reševala vašo reklamacijo v Prodajalni XYZ

oziroma njeno reševanje vaše reklamacije

middot 1 ndash zelo nezadovoljen middot 2 ndash nezadovoljen middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash zadovoljen middot 5 ndash zelo zadovoljen

8 V kolikor ste odgovorili pri 7 vprašanju z oceno 1 2 ali 3 vas prosimo da opredelite

vaše nezadovoljstvo z osebo ki je reševala vašo reklamacijo v Prodajalni XYZ oziroma njenim reševanjem vaše reklamacije tako da označite značilnosti ki jih niste zasledili Če menite da katera izmed bistvenih značilnost ni navedena jo prosim navedite Možnih je več odgovorov

middot urejenost osebe ki je reševala vašo reklamacijo middot strokovnost osebe ki je reševala vašo reklamacijo (prepričljivost enostavnost

hitrost točnost znanje) middot poznavanje osnovnih značilnosti ponudbe izdelkov s strani osebe ki je reševala

vašo reklamacijo middot dostopnost razumljivost in korektnost informacij middot obremenjenost osebe ki je reševala vašo reklamacijo (zmožnost ustreči

odjemalcem) middot sposobnost osebe ki je reševala vašo reklamacijo za prepoznavanje potreb in želja

odjemalcev middot zavzetost osebe ki je reševala vašo reklamacijo za dobro počutje odjemalcev

(iskrenost prijaznost pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost)

middot drugo (prosimo vpišite) _______________________________________________

58

Spol M Ž Starost Izobrazba Status

middot od 15 do 30 let middot od 31 do 45 let middot od 46 do 60 let middot nad 61 let

middot dokončana osnovna šola middot dokončana srednja šola middot dokončana višja šola middot dokončana visoka šola

middot dijakštudent middot zaposlen middot nezaposlen middot upokojenec

ZAHVALJUJEMO SE ZA VAŠE SODELOVANJE

36

Pri tem vprašanju so imeli anketiranci možnost navesti negativno značilnost ki so jo zaznali vendar ni bila navedena med možnimi odgovori 2 anketirana odjemalca sta zapisala naslednje (njuna odgovora sta dobesedno citirana)

middot Nisem še reklamirala nobenega izdelka middot Nimam izkušenj

Na koncu ankete smo dodali demografska vprašanja o spolu starosti izobrazbi in statusu Pridobljenih demografskih podatkov nismo vključili v analizo ankete iz razlogov ki smo jih opredelili pri omejitvah v uvodu diplomskega dela Grafikon 11 Spol anketiranih odjemalcev

93

57ŽenskeMoški

Spletno anketo je rešilo 150 oseb od tega 93 (62 ) žensk in 57 (38 ) moških Grafikon 12 Starost anketiranih odjemalcev

91

40

17

2

0 20 40 60 80 100

Star

ost

Število anketiranih odjemalcev

Nad 61 let

Od 46 do 60 let

Od 31 do 45 let

Od 15 do 30 let

Spletno anketo je rešilo 91 (607 ) starih od 15 do 30 let 40 (267 ) starih od 31 do 45 let 17 (113 ) starih od 46 do 60 let in 2 (13 ) osebi stari nad 61 let

37

Grafikon 13 Izobrazba anketiranih odjemalcev

4

89

14

43

010

2030

4050

6070

8090

100

Izobrazba

Štev

ilo a

nket

irani

h od

jem

alce

v

Dokončana osnovna šola

Dokončana srednja šola

Dokončana višja šola

Dokončana visoka šola

Izmed vseh 150 anketiranih so spletno anketo rešili 4 (27 ) anketiranci z dokončano osnovno šolo 89 (593 ) z dokončano srednjo šolo 14 (93 ) z dokončano višjo šolo in 43 (287 ) z dokončano visoko šolo Grafikon 14 Status anketiranih odjemalcev

49

90

9

2

0 20 40 60 80 100

Stat

us

Število anketiranih odjemalcev

Upokojenec

Nezaposlen

Zaposlen

Dijakštudent

Spletno anketo je rešilo 49 (327 ) anketiranih odjemalcev s statusom dijakaštudenta 90 (60 ) s statusom zaposlenega 9 (6 ) nezaposlenih in 2 (13 ) upokojenca

38

62 Prednosti Velika prednost je decentralizirano reševanje reklamacij Prodajalne XYZ Takšno priložnost ima le ena prodajna enota Podjetja XY in sicer ta ki jo preučujemo v tem diplomskem delu Reklamacijska pisarna se nahaja znotraj prodajnega prostora Prodajalne XYZ kjer sprejemajo obdelujejo in rešujejo reklamacije Za to delo je odgovorna oseba ki je specializirana za to področje in večkrat letno izpopolni svoje znanje z udeležbo na seminarjih in delavnicah Prednost reklamacijske pisarne je ločen prostor kar pomeni da so prodajalci razbremenjeni reševanja reklamacij prav tako tudi ni zunanjih vplivov katerim bi bil odjemalec sicer izpostavljen Iz tega razloga ima odjemalec občutek da mu bolje prisluhnejo in lažje posvetijo kar že samo daje občutek zadovoljstva čeprav je namen prihoda v reklamacijsko pisarno povzročilo nezadovoljstvo Informacijska podpora omogoča odlično evidenco reklamacij tako znotraj Prodajalne XYZ kot tudi na sedežu Podjetja XY v Ljubljani saj ima centrala v vsakem trenutku vpogled v evidenco reklamacij Prodajalne XYZ Računalniški program prispeva k hitrejšemu reševanju reklamacij omogoča vpogled v reševanje vseh sodelujočih omogoča prave informacije na pravem mestu učinkovito nadzira potek reševanja reklamacij ter učinkovito analizira in spremlja gibanje reklamacij Pomembna prednost Podjetja XY je da skrbi za izpopolnjevanje svojega prodajnega osebja in oseb odgovornih za reklamacije saj nekajkrat letno organizira delavnice na sedežu v Ljubljani Zahteva obvezno udeležbo vseh povabljenih ki so popolnoma razbremenjeni stroškov delavnice ndash te namreč krije podjetje Pomembno je izpostaviti da se delavnic udeležita tudi odvetnik in psihologinja ki s svojo prisotnostjo omogočita vsem udeležencem dodatno obrazložitev v kolikor je to potrebno Izpopolnjevanja so specifična in zato precej učinkovita nadgradnja že usvojenega znanja ter pridobivanja novih znanj Kot prednost bi lahko navedli tudi enostavnost reševanja reklamacij saj lahko gospod X vsako reklamacijo reši na enak način Pozitivna lastnost gospoda X je med drugim ta da se trudi vzdrževati dober odnos z odjemalcem saj vsakega v roku šestih dni obvesti da je bil njegov izdelek poslan na servis čeprav po zakonu v to ni primoran razen v primeru stvarne napake izdelka V tem primeru mora po zakonu v roku osmih dni pisno obvestiti odjemalca o njegovem izdelku Prodajalna XYZ ima dobro vidno infotočko ob vhodu v prodajni prostor V kolikor imajo odjemalci potrebo po pritožbi ali pohvali lahko to storijo na infotočki Vse sprejete pritožbe in pohvale usmerijo k poslovodji Prodajalne XYZ Pomembno je izpostaviti pozitivno lastnost poslovodje saj v določenih primerih vzpostavi stik s pritožujočim odjemalcem in poda dodatno pojasnilo zakaj je do določene situacije prišlo in se opraviči za nastalo nezadovoljstvo S pomočjo spletne ankete ki smo jo izvedli na priložnostnem vzorcu 150 odjemalcev Prodajalne XYZ smo ugotovili da je 84 anketiranih zadovoljnih s fizičnimi izdelki Prodajalne XYZ Iz tega lahko sklepamo da Prodajalna XYZ stoji za svojim sloganom in ciljem kar pomeni da svojim odjemalcem resnično zagotavlja široko ponudbo najsodobnejših in kakovostnih izdelkov

39

Prodajalna XYZ trdi da so njihovi odjemalci zadovoljni s prodajalci in reševanjem reklamacij V grobem je takšne rezultate prikazala tudi naša spletna anketa Več kot polovica odjemalcev to je 6533 je (zelo) zadovoljnih s prodajnim osebjem Pri ocenjevanju osebe odgovorne za reklamacije je prav tako močno izstopalo zadovoljstvo saj je od 76 odjemalcev ki imajo izkušnje z reklamacijami v Prodajalni XYZ 697 (zelo) zadovoljnih Kljub temu menimo da se s takšnimi rezultati ni dobro zadovoljiti in je treba stremeti k še višjemu deležu zadovoljnih odjemalcev Več o tem bomo zapisali v naslednjem podpoglavju o pomanjkljivostih

63 Pomanjkljivosti in vzroki zanje Kot splošno pomanjkljivost Podjetja XY navajamo centralizirano reševanje reklamacij na sedežu podjetja v Ljubljani Glede na to da ima Podjetje XY po vsej Sloveniji razpredene prodajne enote menimo da bi vsaj večje prodajne enote morale imeti reklamacijske pisarne tako kot jo ima prodajna enota v Mariboru ndash Prodajalna XYZ S tem bi dosegli mnoge prednosti ki smo jih navedli že v prejšnjem poglavju prav tako pa bi se znižale pritožbe odjemalcev na reševanje reklamacij saj se je tako zgodilo tudi v Prodajalni XYZ Na podlagi spletne ankete smo ugotovili da je pogostost nakupa v Prodajalni XYZ precej nizka Največ anketiranih odjemalcev namreč kupuje s frekvenco 1-krat na tri mesece 1-krat na pol leta in 1-krat na leto Zelo pogosto nakupuje le manjšina anketiranih in sicer 7 (47 ) jih kupuje 1-krat na mesec in 3 (2 ) pogosteje kot 1-krat mesečno Res ne moremo posplošiti vzorca 150 anketiranih na vse odjemalce Prodajalne XYZ vendar so rezultati kljub temu precej presenetljivi Kaj bi bil vzrok za to je težko opredeliti saj Prodajalna XYZ uporablja določene pospeševalne pristope usmerjene v povečanje nakupov kot so na primer akcijske cene na posamezne artikle prav tako svojim odjemalcem omogoča zbiranje nalepk ki jih odjemalci prejmejo ob nakupu nad določeno vrednostjo v nadaljevanju pa popolna zbirka le-teh omogoča določene ugodnosti za odjemalce Morda je glavni vzrok za nizko frekvenco nakupov prodajno osebje kljub zadovoljivim rezultatom spletne ankete Prej smo omenili da je 653 anketiranih (zelo) zadovoljnih s prodajnim osebjem Čeprav se sliši kar precej menimo da odstotek ni dovolj visok Če pogledamo z drugega zornega kota 253 anketirancev koleba med zadovoljstvom in nezadovoljstvom s prodajnim osebjem To je dobra četrtina anketiranih kar pomeni da bi se prodajno osebje v naših očeh moralo bolje izkazati Kar 58 od 150 anketiranih je ocenilo prodajno osebje z ocenami 1 2 ali 3 Torej dobra tretjina anketiranih ni bila popolnoma zadovoljna oziroma je bila nezadovoljna s prodajnim osebjem saj določenih značilnosti ki bi jih prodajno osebje moralo imeti niso zasledili Med temi značilnostmi je najbolj izstopalo pomanjkanje strokovnosti prodajnega osebja prevelika obremenjenost prodajnega osebja in prenizka zavzetost prodajnega osebja za dobro počutje odjemalcev (s tem je mišljena iskrenost prijaznost pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost) Prav tako je 7 (121 ) izmed 58 anketiranih dodalo skoraj identično pripombo o prodajnem osebju da niso na prodajnem mestu da so nedostopni in jih ni moč najti ko odjemalec potrebuje pomoč in da včasih med sabo komunicirajo stranke pa pustijo čakati Menimo da bi znalo prav to biti glavni razlog za nižjo pogostost nakupa v Prodajalni XYZ

40

V prejšnjem podpoglavju smo omenili da so anketirani odjemalci dobro ocenili osebo ki je odgovorna za reševanje reklamacij saj je med možnimi odgovori neprimerno izstopalo zadovoljstvo Kljub temu se nam zdi pomembno izpostaviti manjšino anketiranih ki niso bili zadovoljni z reševanjem reklamacij Ti so tako kot pri prodajnih osebah pogrešali strokovnost in zavzetost osebe za dobro počutje odjemalcev ter sposobnost za prepoznavanje potreb in želja odjemalcev Vendar je v primerjavi s prodajnim osebjem nezadovoljstvo z osebo ki je reševala reklamacije neprimerno manjše

64 Predlogi za izboljšanje stanja Podjetju XY predlagamo da uvede decentraliziran sistem reševanja reklamacij Menimo da bi moralo Podjetje XY vsem svojim večjim prodajnim enotam po Sloveniji omogočiti reklamacijske pisarne za poskusno obdobje tako kot so to storili na prošnjo Prodajalne XYZ V kolikor bi se reklamacijske pisarne v določenem časovnem obdobju obnesle bi jih prodajne enote lahko obdržale in samostojno reševale reklamacije izdelkov kupljenih pri njih S tem bi se centrala sprostila obenem pa bi še zmeraj imela pregled nad reklamacijami vseh svojih prodajnih enot saj vse uporabljajo isti računalniški program Kot smo že omenili je Podjetje XY v letu 2007 rešilo 28409 reklamacij Število je precejšnje zato predlagamo naslednje Podjetje XY lahko na podlagi analize reklamacij ugotovi kateri izdelki so bili v določenem letu največkrat reklamirani Glede na ugotovitve naj spremeni pogodbo s proizvajalcem ali po potrebi proizvajalca celo zamenja s tem pa v vseh prodajnih enotah zagotovi svojim odjemalcem izdelke višje kakovosti Na ta način bi se Podjetje XY nekoliko razbremenilo reklamacij odjemalci pa ne bi bili izpostavljeni stresu s pokvarljivim izdelkom in posledično nezadovoljstvu kar bi vplivalo tudi na dobro ime Podjetja XY Prodajalni XYZ predlagamo poostren nadzor prodajnega osebja Vzrok za to se skriva v pridobljenih rezultatih 4 vprašanja spletne ankete Pri tem vprašanju smo namreč anketiranim dali možnost zapisati dodatno negativno značilnost ki so jo zasledili pri prodajnem osebju a ni bila navedena kot možen odgovor Možnost je izkoristilo 7 od 58 odjemalcev in vseh sedem odgovorov ima zelo podobno vsebino prodajno osebje je ali nedostopno ali jih ni na svojem oddelku se med seboj pogovarjajo in se pri tem ne pustijo motiti Morda bi poostren nadzor vzpodbudil profesionalnejše vedenje prodajnega osebja V primeru da to ne bi zadostovalo predlagamo posebno izobraževanje zaposlenih ki bi potekalo v dveh korakih Najprej bi moralo podjetje svoje zaposlene postaviti v vlogo odjemalcev Na ta način bi zaposleni uvideli kako velik pomen ima za odjemalca odnos zaposlenega do njega V drugem koraku je treba zaposlene poučiti o pričakovanjih menedžmenta glede sprejemljivega vedenja zaposlenih Prav tako bi lahko Prodajalna XYZ vplivala na vedenje svojega prodajnega osebja z nagrajevanjem Predlagamo imenovanje prodajalca meseca četrtletja ali leta s čimer bi lahko prodajno osebje motivirali in vzpodbudili k boljšemu učinkovitejšemu in strokovnejšemu prodajanju ter večji zavzetosti za dobro počutje odjemalcev in njihove želje po nakupu

41

Trenutno je v Prodajalni XYZ za sprejem in obdelavo reklamacij odgovorna samo ena oseba gospod X Prodajalna posluje dvanajst ur dnevno oseba odgovorna za reklamacije pa ima osemurni delavnik V času od poznega popoldneva do večera je torej reklamacijska pisarna zaprta V tem času sprejema reklamacije prodajno osebje vsak na svojem oddelku Izpolnijo reklamacijski zapisnik ki ga naslednje jutro prevzame gospod X in v nadaljevanju uredi vse potrebno v zvezi z reklamacijo Predlagamo da Prodajalna XYZ zaposli dodatno osebo za sprejem in obdelavo reklamacij v popoldansko-večernem času saj bi s tem popolnoma razbremenili prodajno osebje ki bi se tako lahko koncentriralo samo na svoje prodajno področje v primeru reklamacije pa odjemalca napotili v reklamacijsko pisarno znotraj prodajnega prostora

42

7 SKLEP Odjemalec je vsakodnevno vpleten v nakupne procese oziroma procese odločanja Včasih so njegove odločitve racionalne pogosteje pa se o nakupu odloča na podlagi emocij in zunanjih vplivov Odjemalčeva končna odločitev pripelje do enega izmed dveh možnih rezultatov zadovoljstva oziroma nezadovoljstva V nadaljevanju se na podlagi zadovoljstva ali nezadovoljstva z uporabo izdelka ali storitve odloča o morebitnem ponovnem nakupu Zato je ključnega pomena ponakupno vedenje odjemalcev kateremu marsikatero podjetje namenja premalo pozornosti V kolikor odjemalec ni zadovoljen z nakupom izdelka ali storitve svoje nezadovoljstvo izrazi na različne načine Negativni za podjetje so predvsem če odjemalec ostane pasiven širi negativne izkušnje med znance in sorodnike ali tiho odide po substitut h konkurenci Podjetje si lahko šteje v dobro če se odjemalec pritoži ali reklamira izdelek Na ta način si podjetje pridobi pomembne informacije in posledično priložnost za izboljšanje svojega poslovanja Vendar raziskave kažejo da približno samo 5 do 10 odjemalcev izrazi svoje nezadovoljstvo torej večina ostane pasivna Zato mora biti podjetju v interesu da v določenih časovnih razdobjih opravlja analizo svojih odjemalcev in na podlagi rezultatov ugotovi ali prevladuje zadovoljstvo ali nezadovoljstvo ter kakšni so vzroki za eno in drugo Predvsem nezadovoljnim odjemalcem mora podjetje posvetiti pozornost saj jih lahko to v obratnem primeru veliko stane Dejstvo je da nobeno podjetje ne more poslovati brez reklamacij izdelkov ali storitev Torej je ključnega pomena učinkovit menedžment reklamacij V kolikor podjetje reklamacije reši prijazno hitro učinkovito in v zadovoljstvo odjemalca bo nezadovoljstvo ki je povzročilo reklamacijo hitro upadlo Prodajalna XYZ ima v primerjavi z drugimi prodajnimi enotami Podjetja XY veliko prednost na področju reklamacij saj je edina prodajna enota ki ima svojo reklamacijsko pisarno in specializirano osebo za reklamacije ki se večkrat letno udeležuje izpopolnjevanj in delavnic Odjemalci ki imajo izkušnje z reklamiranjem izdelkov so v veliki večini zadovoljni z osebo odgovorno za reklamacije in z načinom reševanja njihove reklamacije V primeru da želijo odjemalci le izraziti svoje mnenje lahko to storijo ustno pri prodajnemu osebju ali pisno v knjigi pohval in pritožb pa tudi na infotočki ki se nahaja ob vhodu v Prodajalno XYZ Vse pritožbe se v nadaljevanju naslovijo na poslovodjo Prodajalne XYZ Ta v posameznih primerih vzpostavi stik s pritožujočim odjemalcem se mu opraviči in dodatno pojasni zakaj je prišlo do problema Splošno gledano Prodajalna XYZ dobro rešuje reklamacije V večini primerov reklamacije rešijo uspešno in v zadovoljstvo odjemalcev kar potrjuje tudi naša spletna anketa

43

8 POVZETEK Odjemalec z nakupom dobrine zadovolji svojo potrebo Vendar vsak nakup ni racionalen ampak izpostavljen zunanjim vplivom in emocijam odjemalca Zgodi se da odjemalec ni zadovoljen s kupljenim izdelkom ali storitvijo kar povzroči nezadovoljstvo Čeprav večina odjemalcev nezadovoljstva ne izrazi in naslednji nakup opravi pri konkurenci vseeno velja dejstvo da se nobeno podjetje ne more izogniti pritožbam in reklamacijam izdelkov ali storitev Zato je menedžment reklamacij ključnega pomena za vsako podjetje Če odjemalcu prisluhnejo in če reklamacije rešijo prijazno hitro učinkovito in v zadovoljstvo odjemalca njegovo nezadovoljstvo hitro upade Prodajalna XYZ ima znotraj prodajnega prostora reklamacijsko pisarno kjer specializirana oseba sprejema in obravnava reklamacije Odjemalci ki imajo izkušnje z reklamacijo izdelka kupljenega v Prodajalni XYZ so zadovoljni z osebo ki je reševala njihovo reklamacijo in z reševanjem reklamacij nasploh Zelo nizek odstotek je izrazil nezadovoljstvo V kolikor želijo odjemalci samo izraziti pritožbo ali pohvalo lahko to storijo na dobro vidni infotočki ob vhodu v prodajni prostor kjer z vpisom v knjigo pohval in pritožb zapišejo svoje mnenje Odziv na sprejete pritožbe je učinkovit saj vse naslovijo na poslovodjo ki se v določenih primerih za nastalo negativno izkušnjo odjemalcu opraviči inali poda dodatno pojasnilo Prodajalna XYZ ima splošno gledano dobro organiziran menedžment reklamacij Večina reklamacij je rešenih v korist in zadovoljstvo odjemalcev kar potrjujejo tudi rezultati naše spletne ankete KLJUČNE BESEDE odjemalec zadovoljstvo nezadovoljstvo pritožbe reklamacije menedžment reklamacij ABSTRACT Customer satisfies his needs through purchasing goods But every purchase is not rational for the reason that most customers are exposed to personal emotions and external influences It can happen that customers are not satisfied with their purchases of products andor services which leads to dissatisfaction However most costumers do not express their lack of satisfaction Instead they stay passive which results in purchasing goods at immediate competition But nevertheless the fact is that no company can avoid complains and claims of products and services they offer That is the reason why an efficient complaint management is the key of every successful company If the companies listen to their customers and are able to solve complaints as quickly kindly and efficiently as possible customersrsquo dissatisfaction will rapidly disappear Within its sales room Retail XYZ has a complaint office in which a specialized employee accepts and handles complaints Customers which already had experience with complaints

44

at the Retail XYZ were satisfied with the employee that handled their complaint and the way problem was solved A very small percentage of customers were dissatisfied with the complaint management in the Retail XYZ Customers can also express their praises or complaints in the praises and complaints book at the informationpoint which is located at the Retail XYZ entrance Response to that is pretty efficient because every spoken and written complaint goes directly to the manager He personally contacts the addressee with apology or gives an additional clarification for the occurred dissatisfaction In general the Retail XYZ complaint management is well organized Most of complaints are solved in favour of the customer which is verified by the results of our web questionnaire KEYWORDS customer satisfaction dissatisfaction complaints complaint management

45

9 SEZNAM LITERATURE

1 Bateson John E G in K Douglas Hoffman 1999 Managing Services Marketing ndash Text and Readings minus 4th Edition Orlando The Dryden Press

2 Čadež Dolenc Tina 2008 Reklamacija je za podjetje lahko darilo Finance125 18minus19

3 Damjan Janez in Stane Možina 1998 Obnašanje potrošnikov Ljubljana Ekonomska fakulteta

4 Engel James F Roger D Blackwell in Paul W Miniard 1990 Consumer Behaviour Chicago The Dryden Press

5 Lovelock Christopher in Jochen Wirtz 2007 Services Marketing People Technology Strategy New Jersey Prentice Hall

6 Možina Stane 1975 Psihologija in sociologija trženja Maribor Založba Obzorja 7 Možina Stane 2002 Vedenje potrošnikov Portorož Visoka strokovna šola za

podjetništvo 8 Mumel Damijan 1999 Vedenje porabnikov Maribor Ekonomsko-poslovna

fakulteta 9 Murovec Nika in Igor Prodan 2006 Dejavniki zaviranja pritožb potrošnikov in

njihov pomen za podjetja Naše gospodarstvo 5minus6 52minus59 10 Musek Lešnik Kristijan 2007 Zadovoljstvo potrošnikov psihološki dejavniki

vedenja in zadovoljstva potrošnikov Ljubljana IPSOS 11 Musek Lešnik Kristijan 2007 Zvestoba potrošnikov psihološki dejavniki in

zvestobe potrošnikov Ljubljana IPSOS 12 Stauss Bernd in Wolfgang Seidel 2004 Complaint Management The Heart of

CRM ndash 1st Edition Mason Thomson South-Western TEXERE 13 Zgonc Mateja 1999 Merjenje zadovoljstva strank Kakovost 1 16minus17 14 Zoran Borut 2001 Devet od desetih nezadovoljnežev odide h konkurenci

Gospodarski vestnik 31 54minus55

46

10 SEZNAM VIROV

1 SAZU in ZRC SAZU ndash Slovenska Akademija Znanosti in Umetnosti in Znanstveno raziskovalni Center SAZU Inštitut za slovenski jezik Frana Ramovša in avtorji Računalniška priprava Amebis d o o Elektronska izdaja v10 SSKJ ndash Slovar slovenskega knjižnega jezika DZS d d Založništvo literature

2 Tržni inšpektorat Republike Slovenije (2008) Varstvo potrošnikov [online] Dostopno na httpwwwtigovsisidelovna_podrocjavarstvo_potrosnikov [23 7 2008]

3 Urad Republike Slovenije za varstvo potrošnikov (2008) [online] Dostopno na httpwwwuvpgovsi [29 7 2008]

4 Zveza potrošnikov Slovenije (ZPS) (2008) [online] Dostopno na httpwwwzpssi [24 7 2008]

47

11 SEZNAM SLIK TABEL IN GRAFIKONOV Slika 1 Poenostavljeni model odločanja odjemalcev 8 Slika 2 Kognitivni in afektivni elementi reševanja potrošnikove pritožbe 22 Grafikon 1 Rezultati raziskave 18 Grafikon 2 Rezultati ankete o najpogostejših vzrokih reklamacij 19 Grafikon 3 Pogostost nakupa v Prodajalni XYZ 30 Grafikon 4 (Ne)zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ 31 Grafikon 5 (Ne)zadovoljstvo s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ 31 Grafikon 6 Značilnosti ki jih nezadovoljni odjemalci niso zasledili pri prodajalcih 32 Grafikon 7 Pogostost izražanja nezadovoljstva z izdelki v obliki reklamacij 33 Grafikon 8 Reklamacija izdelka v Prodajalni XYZ 34 Grafikon 9 (Ne)zadovoljstvo z osebo ki je reševala reklamacijo v Prodajalni XYZ 34 Grafikon 10 Značilnosti ki jih nezadovoljni odjemalci niso zasledili pri osebi ki je reševala njihovo reklamacijo 35 Grafikon 11 Spol anketiranih odjemalcev 36 Grafikon 12 Starost anketiranih odjemalcev 36 Grafikon 13 Izobrazba anketiranih odjemalcev 37 Grafikon 14 Status anketiranih odjemalcev 37

48

12 PRILOGE

121 Zakon o varstvu potrošnikov Vključili smo samo tiste člene in dele členov ki so relevantni za diplomsko delo ostale smo izpustili

I SPLOŠNE DOLOČBE

1 člen (1) Zakon velja za razmerja med potrošnikom in ponudnikom blaga ali storitev (2) Po tem zakonu je potrošnik fizična oseba ki pridobiva ali uporablja blago in storitve za namene izven njegove poklicne ali pridobitne dejavnosti (3) Po tem zakonu se šteje za podjetje pravna ali fizična oseba ki opravlja pridobitno dejavnost ne glede na njeno pravnoorganizacijsko obliko ali lastninsko pripadnost (10) Pravic ki pripadajo potrošniku po tem zakonu s pogodbo ni mogoče omejiti ali izključiti

2 člen

(1) Podjetje mora s potrošniki poslovati v slovenskem jeziku Pri tem mora v pisnih sporočilih uporabljati celotno ime svoje firme in sedež Pri označevanju izdelkov mora potrošniku v slovenskem jeziku posredovati potrebne informacije glede značilnosti prodajnih pogojev uporabe in namembnosti izdelka Pri tem lahko uporablja tudi splošno razumljive simbole in slike

3 člen (1) Podjetja in druge organizacije ki zagotavljajo potrošnikom javne storitve in dobrine so dolžni zagotoviti redno in kakovostno opravljanje storitev ter skrbeti za ustrezen razvoj in dvig kakovosti storitev (2) Če potrošnik pri pogodbah o zagotavljanju javnih storitev in dobrin zamudi z izpolnitvijo obveznosti ga mora upnik s pisnim opominom pozvati k izpolnitvi obveznosti in mu določiti naknadni rok za izpolnitev ki ne sme biti krajši od 15 dni če drug zakon ne določa daljšega roka Pred iztekom dodatnega roka za izpolnitev upnik ne sme prekiniti zagotavljanja javne storitve ali dobrine

49

II ODGOVORNOST ZA IZDELEK

4 člen (1) V skladu s splošnimi pravili o odgovornosti za škodo in s pravilom o odgovornosti proizvajalca stvari z napako je dolžan proizvajalec izdelka kadar napaka na izdelku povzroči smrt telesno poškodbo ali okvaro zdravja človeka ali kadar zaradi napake na izdelku nastane škoda na drugi stvari povrniti nastalo škodo

6 člen (1) Izdelek ima napako kadar njegova varnost ni takšna kot jo potrošnik lahko upravičeno pričakuje Pri oceni kakšno varnost je potrošnik upravičen pričakovati je treba upoštevati zlasti

1 predstavitev izdelka glede na njegovo namembnost 2 predvidljivo uporabo izdelka na razumen način 3 čas ko je bil izdelek dan v promet

(2) Ne šteje se da ima izdelek napako samo zato ker je bil pozneje dan v promet boljši izdelek

7 člen

Oškodovanec mora dokazati napako škodo in vzročno zvezo med njima

8 člen Proizvajalec je odgovoren za škodo ki jo je povzročil izdelek z napako če je škoda nastala deset let od dneva ko je ta izdelek dal v promet

10 člen Proizvajalec ni odgovoren za škodo če dokaže da

izdelka ni dal v promet iz okoliščin izhaja da napake ki je povzročila škodo ni bilo v času ko je izdelek

dal v promet je napaka posledica skladnosti izdelka s prisilnimi predpisi je izdelal le sestavni del oziroma sestavino izdelka oziroma pridobil osnovno

surovino ali dodatno surovino ali aditiv in da je napaka nastala zaradi konstrukcije ali izdelave izdelka v katerega je bil sestavni del vgrajen oziroma za katerega je bila uporabljena osnovna ali dodatna surovina oziroma aditiv ali da je napaka nastala zaradi navodila proizvajalca tega izdelka

50

svetovna raven znanosti in tehničnega napredka v času ko je dal izdelek v promet ni bila takšna da bi bilo možno napako na izdelku odkriti (npr z znanimi metodami in analizami)

izdelka ni izdelal za prodajo ali kakršnokoli drugo obliko distribucije v ekonomske namene niti ga ni izdelal ali dal v promet v okviru svoje dejavnosti

11 člen

Odgovornosti za škodo po tem poglavju s pogodbo ni mogoče omejiti ali izključiti

III OGLAŠEVANJE BLAGA IN STORITEV

12 člen

(1) Oglaševanje blaga in storitev ne sme biti v nasprotju z zakonom ne sme biti nedostojno ali zavajajoče

(2) Oglaševalska sporočila morajo biti v slovenskem jeziku

15 člen

Oglaševanje ne sme vsebovati sestavin ki povzročajo ali bi lahko povzročile telesno duševno ali drugačno škodo pri otrocih ali sestavin ki izkoriščajo ali bi lahko izkoriščale njihovo zaupljivost ali pomanjkanje izkušenj

IV GARANCIJA ZA BREZHIBNO DELOVANJE STVARI

15b člen

(1) Blago za katero se izda garancija za brezhibno delovanje je blago katerega brezhibno delovanje se zagotavlja z vzdrževanjem ali zamenjavo njegovih sestavnih delov To velja tudi za blago ki se kupuje samostojno uporablja pa se kot sestavni del drugega blaga

(2) Minister pristojen za gospodarstvo izda predpis s katerim določi blago iz prvega odstavka tega člena ter podrobneje uredi garancijske obveznosti za posamezne vrste blaga zlasti

najkrajši garancijski rok čas po preteku garancijskega roka v katerem je proizvajalec dolžan zagotavljati

vzdrževanje nadomestne dele in priklopne aparate

51

16 člen

(1) Za blago iz prejšnjega člena mora proizvajalec ali prodajalec ob sklenitvi prodajne pogodbe izročiti potrošniku garancijski list navodila za sestavo in uporabo in seznam pooblaščenih servisov Pri tem je dolžan zagotoviti pooblaščeni servis razen če sam ne opravlja te dejavnosti (2) Pooblaščen je tisti servis ki ima veljavno pooblastilo proizvajalca da lahko izvaja servisna dela na proizvodih in ima sklenjeno pogodbo za dobavo originalnih rezervnih delov (3) Garancijski list mora biti za potrošnika lahko razumljiv Kadar je izdelek namenjen prodaji na ozemlju Republike Slovenije mora biti garancijski list v celoti v slovenskem jeziku (4) Proizvajalec je dolžan zagotoviti popravilo in vzdrževanje izdelka za čas garancijskega roka oziroma njegovega podaljšanja brezplačno po poteku le tega pa proti plačilu tako da servis opravlja sam ali ima sklenjeno pogodbo o servisiranju z drugo osebo (5) Tudi po preteku garancijskega roka je proizvajalec dolžan potrošniku zagotavljati vzdrževanje nadomestne dele in priklopne aparate (6) Pravice iz garancije lahko potrošnik uveljavlja tudi proti prodajalcu (7) Tudi za rabljeno blago iz 15b člena mora prodajalec registriran za opravljanje dejavnosti prodaje rabljenega blaga ob sklenitvi prodajne pogodbe izročiti potrošniku garancijski list navodila za sestavo in uporabo in seznam pooblaščenih servisov V primeru da za tako blago v Republiki Sloveniji še ni pooblaščenega servisa je dolžan zagotoviti pooblaščeni servis razen če sam ne opravlja te dejavnosti

18 člen (1) Garancijski list mora vsebovati zlasti naslednje podatke

1 firmo in sedež proizvajalca 2 podatke ki identificirajo blago 3 izjavo da proizvajalec jamči za kakovost oziroma za brezhibno delovanje v

garancijskem roku ki začne teči z izročitvijo blaga potrošniku 4 trajanje garancijskega roka 5 firmo in sedež prodajalca ter datum izročitve blaga potrošniku 6 najkrajši garancijski rok ki ne sme biti krajši od enega leta razen če gre za rabljeno

blago za katerega lahko prodajalec določi krajši garancijski rok 7 čas po preteku garancijskega roka v katerem je proizvajalec dolžan zagotavljati

vzdrževanje nadomestne dele in priklopne aparate ki mora biti vsaj trikrat daljši od garancijskega roka

(2) Proizvajalec ima obveznosti po zakonu tudi če za blago določeno v predpisu iz 15b

52

člena tega zakona garancijski list ni bil izdan ali ni bil izročen potrošniku ali iz njegove vsebine ne izhajajo z zakonom predpisane obveznosti proizvajalca (3) Šteje se da garancijski list ni bil izdan če potrošniku niso bile izročene listine na katerih so vsi podatki iz prvega odstavka tega člena Če se podatki iz prvega odstavka tega člena nahajajo na različnih listinah mora prodajalec potrošnika na to posebej opozoriti (4) Proizvajalec ima vse obveznosti po zakonu tudi če garancija ni obvezna pa jo je javno obljubljal (prostovoljna garancija)

19 člen

Stroške za material nadomestne dele delo prenos in prevoz izdelkov ki nastanejo pri odpravljanju okvar oziroma pri nadomestitvi izdelka z novim na podlagi garancije plača proizvajalec

20 člen (1) Proizvajalec mora zagotoviti da pooblaščeni servisi razpolagajo z vsemi potrebnimi nadomestnimi deli za odpravo okvar in pomanjkljivosti da takoj sprejmejo blago v popravilo in da napake odpravijo najkasneje v skupnem roku 45 dni od dneva ko je dajalec garancije oziroma pooblaščeni servis prejel zahtevo za brezplačno odpravo okvare in pomanjkljivosti izdelka Če proizvajalec tega v tem roku ne stori mora potrošniku brezplačno nadomestiti tak izdelek z enakim novim in brezhibnim izdelkom (2) Proizvajalec oziroma pooblaščeni servis lahko potrošniku za čas popravila blaga za katerega le ta uveljavlja garancijo zagotovi brezplačno uporabo podobnega izdelka (3) V primeru da proizvajalec oziroma pooblaščeni servis tega potrošniku ne zagotovi ima potrošnik pravico do povračila škode ki jo je pretrpel zaradi tega ker stvari ni mogel uporabljati in sicer od trenutka ko je zahteval popravilo ali zamenjavo do njune izvršitve

21 člen Pravice iz tega poglavja pripadajo tudi osebam ki se po tem zakonu ne štejejo za potrošnike

V POGODBENI POGOJI

22 člen (2) Pogodbeni pogoji zavezujejo potrošnika le če je bil pred sklenitvijo pogodbe seznanjen z njihovim celotnim besedilom

53

VI PRODAJA BLAGA IN OPRAVLJANJE STORITEV

1 Splošno

25 člen (1) Podjetje mora prodajati blago potrošniku oziroma opravljati storitve zanj na način ki ni v nasprotju z dobrimi poslovnimi običaji (2) Podjetje mora prodajati blago oziroma opravljati storitve vsem potrošnikom pod enakimi pogoji

2 Posebna pravila o lastnostih blaga

37 člen (1) Prodajalec mora potrošniku izročiti blago v skladu s pogodbo in odgovarja za stvarne in pravne napake svoje izpolnitve

37a člen (1) Potrošnik lahko uveljavlja svoje pravice iz naslova stvarne napake če o napaki obvesti prodajalca v roku dveh mesecev od dneva ko je bila napaka odkrita (2) Potrošnik mora v obvestilu o napaki natančneje opisati napako in prodajalcu omogočiti da stvar pregleda (3) Obvestilo o napaki lahko potrošnik prodajalcu sporoči osebno o čemer mu prodajalec mora izdati potrdilo ali ga pošlje v prodajalno kjer je bila stvar kupljena ali pa zastopniku prodajalca s katerim je sklenil pogodbo

37c člen (1) Potrošnik ki je pravilno obvestil prodajalca o napaki ima pravico od prodajalca zahtevati da

odpravi napako na blagu ali vrne del plačanega zneska v sorazmerju z napako ali blago z napako zamenja z novim brezhibnim blagom ali vrne plačani znesek

(2) V vsakem primeru ima potrošnik tudi pravico da od prodajalca zahteva povrnitev škode zlasti pa povračilo stroškov materiala nadomestnih delov dela prenosa in prevoza izdelkov ki nastanejo zaradi izpolnitve obveznosti iz prejšnjega odstavka tega člena

54

(3) Pravice potrošnika iz prvega odstavka ugasnejo s potekom dveh let od dneva ko je o stvarni napaki obvestil prodajalca

38 člen (1) Potrošnik ima pravico če je bila storitev opravljena nepravilno od izvajalca storitve zahtevati da

odpravi pomanjkljivosti pri opravljeni storitvi ali vrne del plačanega zneska v sorazmerju s pomanjkljivostjo pri opravljeni storitvi ali ponovno opravi storitev ali vrne plačani znesek

(2) Roki ki so določeni za odgovornost prodajalca za stvarne napake se smiselno uporabljajo tudi za izvajalca storitve če s posebnim zakonom ni določen daljši rok

39 člen (1) Če v primerih iz 37 in 38 člena napaka ni sporna mora podjetje čimprej vendar najpozneje v roku osmih dni ugoditi potrošnikovi zahtevi (2) Podjetje mora pisno odgovoriti potrošniku na zahtevo najpozneje v osmih dneh po njenem prejemu če je napaka sporna

40 člen (1) Če podjetje uniči ali izgubi proizvod ki mu je bil dan v popravilo vzdrževanje ali dodelavo je dolžno potrošniku po njegovi izbiri izročiti v osmih dneh nov enak proizvod ali mu takoj plačati odškodnino v višini drobnoprodajne cene novega proizvoda (2) Če podjetje poškoduje ali pokvari proizvod ki mu je bil dan v popravilo vzdrževanje ali dodelavo je dolžno na lastne stroške v treh dneh odpraviti okvaro oziroma poškodbo kadar se s tem ne zmanjšata vrednost in uporabnost proizvoda V primeru da tega ni mogoče zagotoviti pripada potrošniku pravica iz prvega odstavka

55

122 Primer reklamacijskega zapisnika Podjetje XY d o o XY ulica 0 1000 Ljubljana Prodajalna XYZ XYZ ulica 0 2000 Maribor Telefon 02 xxx xx xxx Telefax 02 xxx xx xxx Transakcijski račun xxxx xxxx xxxx xxx pri XX banki ID št za DDVSIxxxxxxxx

REKLAMACIJSKI ZAPISNIK Številka Datum Podatki o lastniku aparata Ime in priimek Naslov kraj Šifra komitenta v rač programu Telefonska številka Podatki o aparatu (obvezni) Vrsta aparata (model) Naziv aparata Blagovna znamka Šifra artikla EAN Serijska št IMEI (če je GSM) Dodatki pri aparatu Embalaža Datum nakupa Garancija Priložena dokum Opomba Nakapa na aparatu Napaka se pojavlja Opomba Zamenjani deli Aparat bo oddan na Referent Oddal v pregled (lastnik aparata) _____________

Prevzel v trgovini _____________

Oddal na servis _____________

Prejel v servis _____________

Prejel iz servisa _____________ Prejel iz popravila (lastnik aparata) _____________

56

123 Anketni vprašalnik o izkušnjah pri reševanju reklamacij v Prodajalni XYZ Vljudno vas prosimo da odgovorite na naslednja vprašanja ki se navezujejo na izkušnje z reklamacijami v Prodajalni XYZ Prosimo vas da označite ustrezne ocene 1 Kako pogosto nakupujete v Prodajalni XYZ

middot Približno 1-krat na leto middot Približno 1-krat na pol leta middot Približno 1-krat na tri mesece middot Približno 1-krat na mesec middot Pogosteje kot 1-krat na mesec

2 Ocenite zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ

middot 1 ndash zelo nezadovoljen middot 2 ndash nezadovoljen middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash zadovoljen middot 5 ndash zelo zadovoljen

3 Ocenite zadovoljstvo s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ in njegovo kakovostjo

prodajanja

middot 1 ndash zelo nezadovoljen middot 2 ndash nezadovoljen middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash zadovoljen middot 5 ndash zelo zadovoljen

4 V kolikor ste odgovorili pri 3 vprašanju z oceno 1 2 ali 3 vas prosimo da opredelite

vaše nezadovoljstvo s prodajnim osebjem in njihovo kakovostjo prodajanja tako da označite značilnosti ki jih pri prodajalcih niste zasledili Če menite da katera izmed bistvenih značilnosti ni navedena jo prosim navedite Možnih je več odgovorov

middot urejenost prodajnega osebja middot strokovnost prodajnega osebja (prepričljivost enostavnost hitrost točnost znanje) middot poznavanje osnovnih značilnosti ponudbe izdelkov s strani prodajnega osebja middot dostopnost razumljivost in korektnost informacij middot obremenjenost prodajnega osebja (zmožnost ustreči odjemalcem) middot sposobnost prodajnega osebja za prepoznavanje potreb in želja odjemalcev middot zavzetost prodajnega osebja za dobro počutje odjemalcev (iskrenost prijaznost

pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost) middot drugo (prosimo vpišite) _______________________________________________

57

5 Ali na splošno izrecno izrazite svoje nezadovoljstvo z izdelki v obliki reklamacij

middot 1 ndash nikoli middot 2 ndash redko middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash pogosto middot 5 ndash redno

6 Ali ste že kdaj reklamirali izdelek v Prodajalni XYZ

Da Ne 7 Ocenite zadovoljstvo z osebo ki je reševala vašo reklamacijo v Prodajalni XYZ

oziroma njeno reševanje vaše reklamacije

middot 1 ndash zelo nezadovoljen middot 2 ndash nezadovoljen middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash zadovoljen middot 5 ndash zelo zadovoljen

8 V kolikor ste odgovorili pri 7 vprašanju z oceno 1 2 ali 3 vas prosimo da opredelite

vaše nezadovoljstvo z osebo ki je reševala vašo reklamacijo v Prodajalni XYZ oziroma njenim reševanjem vaše reklamacije tako da označite značilnosti ki jih niste zasledili Če menite da katera izmed bistvenih značilnost ni navedena jo prosim navedite Možnih je več odgovorov

middot urejenost osebe ki je reševala vašo reklamacijo middot strokovnost osebe ki je reševala vašo reklamacijo (prepričljivost enostavnost

hitrost točnost znanje) middot poznavanje osnovnih značilnosti ponudbe izdelkov s strani osebe ki je reševala

vašo reklamacijo middot dostopnost razumljivost in korektnost informacij middot obremenjenost osebe ki je reševala vašo reklamacijo (zmožnost ustreči

odjemalcem) middot sposobnost osebe ki je reševala vašo reklamacijo za prepoznavanje potreb in želja

odjemalcev middot zavzetost osebe ki je reševala vašo reklamacijo za dobro počutje odjemalcev

(iskrenost prijaznost pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost)

middot drugo (prosimo vpišite) _______________________________________________

58

Spol M Ž Starost Izobrazba Status

middot od 15 do 30 let middot od 31 do 45 let middot od 46 do 60 let middot nad 61 let

middot dokončana osnovna šola middot dokončana srednja šola middot dokončana višja šola middot dokončana visoka šola

middot dijakštudent middot zaposlen middot nezaposlen middot upokojenec

ZAHVALJUJEMO SE ZA VAŠE SODELOVANJE

37

Grafikon 13 Izobrazba anketiranih odjemalcev

4

89

14

43

010

2030

4050

6070

8090

100

Izobrazba

Štev

ilo a

nket

irani

h od

jem

alce

v

Dokončana osnovna šola

Dokončana srednja šola

Dokončana višja šola

Dokončana visoka šola

Izmed vseh 150 anketiranih so spletno anketo rešili 4 (27 ) anketiranci z dokončano osnovno šolo 89 (593 ) z dokončano srednjo šolo 14 (93 ) z dokončano višjo šolo in 43 (287 ) z dokončano visoko šolo Grafikon 14 Status anketiranih odjemalcev

49

90

9

2

0 20 40 60 80 100

Stat

us

Število anketiranih odjemalcev

Upokojenec

Nezaposlen

Zaposlen

Dijakštudent

Spletno anketo je rešilo 49 (327 ) anketiranih odjemalcev s statusom dijakaštudenta 90 (60 ) s statusom zaposlenega 9 (6 ) nezaposlenih in 2 (13 ) upokojenca

38

62 Prednosti Velika prednost je decentralizirano reševanje reklamacij Prodajalne XYZ Takšno priložnost ima le ena prodajna enota Podjetja XY in sicer ta ki jo preučujemo v tem diplomskem delu Reklamacijska pisarna se nahaja znotraj prodajnega prostora Prodajalne XYZ kjer sprejemajo obdelujejo in rešujejo reklamacije Za to delo je odgovorna oseba ki je specializirana za to področje in večkrat letno izpopolni svoje znanje z udeležbo na seminarjih in delavnicah Prednost reklamacijske pisarne je ločen prostor kar pomeni da so prodajalci razbremenjeni reševanja reklamacij prav tako tudi ni zunanjih vplivov katerim bi bil odjemalec sicer izpostavljen Iz tega razloga ima odjemalec občutek da mu bolje prisluhnejo in lažje posvetijo kar že samo daje občutek zadovoljstva čeprav je namen prihoda v reklamacijsko pisarno povzročilo nezadovoljstvo Informacijska podpora omogoča odlično evidenco reklamacij tako znotraj Prodajalne XYZ kot tudi na sedežu Podjetja XY v Ljubljani saj ima centrala v vsakem trenutku vpogled v evidenco reklamacij Prodajalne XYZ Računalniški program prispeva k hitrejšemu reševanju reklamacij omogoča vpogled v reševanje vseh sodelujočih omogoča prave informacije na pravem mestu učinkovito nadzira potek reševanja reklamacij ter učinkovito analizira in spremlja gibanje reklamacij Pomembna prednost Podjetja XY je da skrbi za izpopolnjevanje svojega prodajnega osebja in oseb odgovornih za reklamacije saj nekajkrat letno organizira delavnice na sedežu v Ljubljani Zahteva obvezno udeležbo vseh povabljenih ki so popolnoma razbremenjeni stroškov delavnice ndash te namreč krije podjetje Pomembno je izpostaviti da se delavnic udeležita tudi odvetnik in psihologinja ki s svojo prisotnostjo omogočita vsem udeležencem dodatno obrazložitev v kolikor je to potrebno Izpopolnjevanja so specifična in zato precej učinkovita nadgradnja že usvojenega znanja ter pridobivanja novih znanj Kot prednost bi lahko navedli tudi enostavnost reševanja reklamacij saj lahko gospod X vsako reklamacijo reši na enak način Pozitivna lastnost gospoda X je med drugim ta da se trudi vzdrževati dober odnos z odjemalcem saj vsakega v roku šestih dni obvesti da je bil njegov izdelek poslan na servis čeprav po zakonu v to ni primoran razen v primeru stvarne napake izdelka V tem primeru mora po zakonu v roku osmih dni pisno obvestiti odjemalca o njegovem izdelku Prodajalna XYZ ima dobro vidno infotočko ob vhodu v prodajni prostor V kolikor imajo odjemalci potrebo po pritožbi ali pohvali lahko to storijo na infotočki Vse sprejete pritožbe in pohvale usmerijo k poslovodji Prodajalne XYZ Pomembno je izpostaviti pozitivno lastnost poslovodje saj v določenih primerih vzpostavi stik s pritožujočim odjemalcem in poda dodatno pojasnilo zakaj je do določene situacije prišlo in se opraviči za nastalo nezadovoljstvo S pomočjo spletne ankete ki smo jo izvedli na priložnostnem vzorcu 150 odjemalcev Prodajalne XYZ smo ugotovili da je 84 anketiranih zadovoljnih s fizičnimi izdelki Prodajalne XYZ Iz tega lahko sklepamo da Prodajalna XYZ stoji za svojim sloganom in ciljem kar pomeni da svojim odjemalcem resnično zagotavlja široko ponudbo najsodobnejših in kakovostnih izdelkov

39

Prodajalna XYZ trdi da so njihovi odjemalci zadovoljni s prodajalci in reševanjem reklamacij V grobem je takšne rezultate prikazala tudi naša spletna anketa Več kot polovica odjemalcev to je 6533 je (zelo) zadovoljnih s prodajnim osebjem Pri ocenjevanju osebe odgovorne za reklamacije je prav tako močno izstopalo zadovoljstvo saj je od 76 odjemalcev ki imajo izkušnje z reklamacijami v Prodajalni XYZ 697 (zelo) zadovoljnih Kljub temu menimo da se s takšnimi rezultati ni dobro zadovoljiti in je treba stremeti k še višjemu deležu zadovoljnih odjemalcev Več o tem bomo zapisali v naslednjem podpoglavju o pomanjkljivostih

63 Pomanjkljivosti in vzroki zanje Kot splošno pomanjkljivost Podjetja XY navajamo centralizirano reševanje reklamacij na sedežu podjetja v Ljubljani Glede na to da ima Podjetje XY po vsej Sloveniji razpredene prodajne enote menimo da bi vsaj večje prodajne enote morale imeti reklamacijske pisarne tako kot jo ima prodajna enota v Mariboru ndash Prodajalna XYZ S tem bi dosegli mnoge prednosti ki smo jih navedli že v prejšnjem poglavju prav tako pa bi se znižale pritožbe odjemalcev na reševanje reklamacij saj se je tako zgodilo tudi v Prodajalni XYZ Na podlagi spletne ankete smo ugotovili da je pogostost nakupa v Prodajalni XYZ precej nizka Največ anketiranih odjemalcev namreč kupuje s frekvenco 1-krat na tri mesece 1-krat na pol leta in 1-krat na leto Zelo pogosto nakupuje le manjšina anketiranih in sicer 7 (47 ) jih kupuje 1-krat na mesec in 3 (2 ) pogosteje kot 1-krat mesečno Res ne moremo posplošiti vzorca 150 anketiranih na vse odjemalce Prodajalne XYZ vendar so rezultati kljub temu precej presenetljivi Kaj bi bil vzrok za to je težko opredeliti saj Prodajalna XYZ uporablja določene pospeševalne pristope usmerjene v povečanje nakupov kot so na primer akcijske cene na posamezne artikle prav tako svojim odjemalcem omogoča zbiranje nalepk ki jih odjemalci prejmejo ob nakupu nad določeno vrednostjo v nadaljevanju pa popolna zbirka le-teh omogoča določene ugodnosti za odjemalce Morda je glavni vzrok za nizko frekvenco nakupov prodajno osebje kljub zadovoljivim rezultatom spletne ankete Prej smo omenili da je 653 anketiranih (zelo) zadovoljnih s prodajnim osebjem Čeprav se sliši kar precej menimo da odstotek ni dovolj visok Če pogledamo z drugega zornega kota 253 anketirancev koleba med zadovoljstvom in nezadovoljstvom s prodajnim osebjem To je dobra četrtina anketiranih kar pomeni da bi se prodajno osebje v naših očeh moralo bolje izkazati Kar 58 od 150 anketiranih je ocenilo prodajno osebje z ocenami 1 2 ali 3 Torej dobra tretjina anketiranih ni bila popolnoma zadovoljna oziroma je bila nezadovoljna s prodajnim osebjem saj določenih značilnosti ki bi jih prodajno osebje moralo imeti niso zasledili Med temi značilnostmi je najbolj izstopalo pomanjkanje strokovnosti prodajnega osebja prevelika obremenjenost prodajnega osebja in prenizka zavzetost prodajnega osebja za dobro počutje odjemalcev (s tem je mišljena iskrenost prijaznost pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost) Prav tako je 7 (121 ) izmed 58 anketiranih dodalo skoraj identično pripombo o prodajnem osebju da niso na prodajnem mestu da so nedostopni in jih ni moč najti ko odjemalec potrebuje pomoč in da včasih med sabo komunicirajo stranke pa pustijo čakati Menimo da bi znalo prav to biti glavni razlog za nižjo pogostost nakupa v Prodajalni XYZ

40

V prejšnjem podpoglavju smo omenili da so anketirani odjemalci dobro ocenili osebo ki je odgovorna za reševanje reklamacij saj je med možnimi odgovori neprimerno izstopalo zadovoljstvo Kljub temu se nam zdi pomembno izpostaviti manjšino anketiranih ki niso bili zadovoljni z reševanjem reklamacij Ti so tako kot pri prodajnih osebah pogrešali strokovnost in zavzetost osebe za dobro počutje odjemalcev ter sposobnost za prepoznavanje potreb in želja odjemalcev Vendar je v primerjavi s prodajnim osebjem nezadovoljstvo z osebo ki je reševala reklamacije neprimerno manjše

64 Predlogi za izboljšanje stanja Podjetju XY predlagamo da uvede decentraliziran sistem reševanja reklamacij Menimo da bi moralo Podjetje XY vsem svojim večjim prodajnim enotam po Sloveniji omogočiti reklamacijske pisarne za poskusno obdobje tako kot so to storili na prošnjo Prodajalne XYZ V kolikor bi se reklamacijske pisarne v določenem časovnem obdobju obnesle bi jih prodajne enote lahko obdržale in samostojno reševale reklamacije izdelkov kupljenih pri njih S tem bi se centrala sprostila obenem pa bi še zmeraj imela pregled nad reklamacijami vseh svojih prodajnih enot saj vse uporabljajo isti računalniški program Kot smo že omenili je Podjetje XY v letu 2007 rešilo 28409 reklamacij Število je precejšnje zato predlagamo naslednje Podjetje XY lahko na podlagi analize reklamacij ugotovi kateri izdelki so bili v določenem letu največkrat reklamirani Glede na ugotovitve naj spremeni pogodbo s proizvajalcem ali po potrebi proizvajalca celo zamenja s tem pa v vseh prodajnih enotah zagotovi svojim odjemalcem izdelke višje kakovosti Na ta način bi se Podjetje XY nekoliko razbremenilo reklamacij odjemalci pa ne bi bili izpostavljeni stresu s pokvarljivim izdelkom in posledično nezadovoljstvu kar bi vplivalo tudi na dobro ime Podjetja XY Prodajalni XYZ predlagamo poostren nadzor prodajnega osebja Vzrok za to se skriva v pridobljenih rezultatih 4 vprašanja spletne ankete Pri tem vprašanju smo namreč anketiranim dali možnost zapisati dodatno negativno značilnost ki so jo zasledili pri prodajnem osebju a ni bila navedena kot možen odgovor Možnost je izkoristilo 7 od 58 odjemalcev in vseh sedem odgovorov ima zelo podobno vsebino prodajno osebje je ali nedostopno ali jih ni na svojem oddelku se med seboj pogovarjajo in se pri tem ne pustijo motiti Morda bi poostren nadzor vzpodbudil profesionalnejše vedenje prodajnega osebja V primeru da to ne bi zadostovalo predlagamo posebno izobraževanje zaposlenih ki bi potekalo v dveh korakih Najprej bi moralo podjetje svoje zaposlene postaviti v vlogo odjemalcev Na ta način bi zaposleni uvideli kako velik pomen ima za odjemalca odnos zaposlenega do njega V drugem koraku je treba zaposlene poučiti o pričakovanjih menedžmenta glede sprejemljivega vedenja zaposlenih Prav tako bi lahko Prodajalna XYZ vplivala na vedenje svojega prodajnega osebja z nagrajevanjem Predlagamo imenovanje prodajalca meseca četrtletja ali leta s čimer bi lahko prodajno osebje motivirali in vzpodbudili k boljšemu učinkovitejšemu in strokovnejšemu prodajanju ter večji zavzetosti za dobro počutje odjemalcev in njihove želje po nakupu

41

Trenutno je v Prodajalni XYZ za sprejem in obdelavo reklamacij odgovorna samo ena oseba gospod X Prodajalna posluje dvanajst ur dnevno oseba odgovorna za reklamacije pa ima osemurni delavnik V času od poznega popoldneva do večera je torej reklamacijska pisarna zaprta V tem času sprejema reklamacije prodajno osebje vsak na svojem oddelku Izpolnijo reklamacijski zapisnik ki ga naslednje jutro prevzame gospod X in v nadaljevanju uredi vse potrebno v zvezi z reklamacijo Predlagamo da Prodajalna XYZ zaposli dodatno osebo za sprejem in obdelavo reklamacij v popoldansko-večernem času saj bi s tem popolnoma razbremenili prodajno osebje ki bi se tako lahko koncentriralo samo na svoje prodajno področje v primeru reklamacije pa odjemalca napotili v reklamacijsko pisarno znotraj prodajnega prostora

42

7 SKLEP Odjemalec je vsakodnevno vpleten v nakupne procese oziroma procese odločanja Včasih so njegove odločitve racionalne pogosteje pa se o nakupu odloča na podlagi emocij in zunanjih vplivov Odjemalčeva končna odločitev pripelje do enega izmed dveh možnih rezultatov zadovoljstva oziroma nezadovoljstva V nadaljevanju se na podlagi zadovoljstva ali nezadovoljstva z uporabo izdelka ali storitve odloča o morebitnem ponovnem nakupu Zato je ključnega pomena ponakupno vedenje odjemalcev kateremu marsikatero podjetje namenja premalo pozornosti V kolikor odjemalec ni zadovoljen z nakupom izdelka ali storitve svoje nezadovoljstvo izrazi na različne načine Negativni za podjetje so predvsem če odjemalec ostane pasiven širi negativne izkušnje med znance in sorodnike ali tiho odide po substitut h konkurenci Podjetje si lahko šteje v dobro če se odjemalec pritoži ali reklamira izdelek Na ta način si podjetje pridobi pomembne informacije in posledično priložnost za izboljšanje svojega poslovanja Vendar raziskave kažejo da približno samo 5 do 10 odjemalcev izrazi svoje nezadovoljstvo torej večina ostane pasivna Zato mora biti podjetju v interesu da v določenih časovnih razdobjih opravlja analizo svojih odjemalcev in na podlagi rezultatov ugotovi ali prevladuje zadovoljstvo ali nezadovoljstvo ter kakšni so vzroki za eno in drugo Predvsem nezadovoljnim odjemalcem mora podjetje posvetiti pozornost saj jih lahko to v obratnem primeru veliko stane Dejstvo je da nobeno podjetje ne more poslovati brez reklamacij izdelkov ali storitev Torej je ključnega pomena učinkovit menedžment reklamacij V kolikor podjetje reklamacije reši prijazno hitro učinkovito in v zadovoljstvo odjemalca bo nezadovoljstvo ki je povzročilo reklamacijo hitro upadlo Prodajalna XYZ ima v primerjavi z drugimi prodajnimi enotami Podjetja XY veliko prednost na področju reklamacij saj je edina prodajna enota ki ima svojo reklamacijsko pisarno in specializirano osebo za reklamacije ki se večkrat letno udeležuje izpopolnjevanj in delavnic Odjemalci ki imajo izkušnje z reklamiranjem izdelkov so v veliki večini zadovoljni z osebo odgovorno za reklamacije in z načinom reševanja njihove reklamacije V primeru da želijo odjemalci le izraziti svoje mnenje lahko to storijo ustno pri prodajnemu osebju ali pisno v knjigi pohval in pritožb pa tudi na infotočki ki se nahaja ob vhodu v Prodajalno XYZ Vse pritožbe se v nadaljevanju naslovijo na poslovodjo Prodajalne XYZ Ta v posameznih primerih vzpostavi stik s pritožujočim odjemalcem se mu opraviči in dodatno pojasni zakaj je prišlo do problema Splošno gledano Prodajalna XYZ dobro rešuje reklamacije V večini primerov reklamacije rešijo uspešno in v zadovoljstvo odjemalcev kar potrjuje tudi naša spletna anketa

43

8 POVZETEK Odjemalec z nakupom dobrine zadovolji svojo potrebo Vendar vsak nakup ni racionalen ampak izpostavljen zunanjim vplivom in emocijam odjemalca Zgodi se da odjemalec ni zadovoljen s kupljenim izdelkom ali storitvijo kar povzroči nezadovoljstvo Čeprav večina odjemalcev nezadovoljstva ne izrazi in naslednji nakup opravi pri konkurenci vseeno velja dejstvo da se nobeno podjetje ne more izogniti pritožbam in reklamacijam izdelkov ali storitev Zato je menedžment reklamacij ključnega pomena za vsako podjetje Če odjemalcu prisluhnejo in če reklamacije rešijo prijazno hitro učinkovito in v zadovoljstvo odjemalca njegovo nezadovoljstvo hitro upade Prodajalna XYZ ima znotraj prodajnega prostora reklamacijsko pisarno kjer specializirana oseba sprejema in obravnava reklamacije Odjemalci ki imajo izkušnje z reklamacijo izdelka kupljenega v Prodajalni XYZ so zadovoljni z osebo ki je reševala njihovo reklamacijo in z reševanjem reklamacij nasploh Zelo nizek odstotek je izrazil nezadovoljstvo V kolikor želijo odjemalci samo izraziti pritožbo ali pohvalo lahko to storijo na dobro vidni infotočki ob vhodu v prodajni prostor kjer z vpisom v knjigo pohval in pritožb zapišejo svoje mnenje Odziv na sprejete pritožbe je učinkovit saj vse naslovijo na poslovodjo ki se v določenih primerih za nastalo negativno izkušnjo odjemalcu opraviči inali poda dodatno pojasnilo Prodajalna XYZ ima splošno gledano dobro organiziran menedžment reklamacij Večina reklamacij je rešenih v korist in zadovoljstvo odjemalcev kar potrjujejo tudi rezultati naše spletne ankete KLJUČNE BESEDE odjemalec zadovoljstvo nezadovoljstvo pritožbe reklamacije menedžment reklamacij ABSTRACT Customer satisfies his needs through purchasing goods But every purchase is not rational for the reason that most customers are exposed to personal emotions and external influences It can happen that customers are not satisfied with their purchases of products andor services which leads to dissatisfaction However most costumers do not express their lack of satisfaction Instead they stay passive which results in purchasing goods at immediate competition But nevertheless the fact is that no company can avoid complains and claims of products and services they offer That is the reason why an efficient complaint management is the key of every successful company If the companies listen to their customers and are able to solve complaints as quickly kindly and efficiently as possible customersrsquo dissatisfaction will rapidly disappear Within its sales room Retail XYZ has a complaint office in which a specialized employee accepts and handles complaints Customers which already had experience with complaints

44

at the Retail XYZ were satisfied with the employee that handled their complaint and the way problem was solved A very small percentage of customers were dissatisfied with the complaint management in the Retail XYZ Customers can also express their praises or complaints in the praises and complaints book at the informationpoint which is located at the Retail XYZ entrance Response to that is pretty efficient because every spoken and written complaint goes directly to the manager He personally contacts the addressee with apology or gives an additional clarification for the occurred dissatisfaction In general the Retail XYZ complaint management is well organized Most of complaints are solved in favour of the customer which is verified by the results of our web questionnaire KEYWORDS customer satisfaction dissatisfaction complaints complaint management

45

9 SEZNAM LITERATURE

1 Bateson John E G in K Douglas Hoffman 1999 Managing Services Marketing ndash Text and Readings minus 4th Edition Orlando The Dryden Press

2 Čadež Dolenc Tina 2008 Reklamacija je za podjetje lahko darilo Finance125 18minus19

3 Damjan Janez in Stane Možina 1998 Obnašanje potrošnikov Ljubljana Ekonomska fakulteta

4 Engel James F Roger D Blackwell in Paul W Miniard 1990 Consumer Behaviour Chicago The Dryden Press

5 Lovelock Christopher in Jochen Wirtz 2007 Services Marketing People Technology Strategy New Jersey Prentice Hall

6 Možina Stane 1975 Psihologija in sociologija trženja Maribor Založba Obzorja 7 Možina Stane 2002 Vedenje potrošnikov Portorož Visoka strokovna šola za

podjetništvo 8 Mumel Damijan 1999 Vedenje porabnikov Maribor Ekonomsko-poslovna

fakulteta 9 Murovec Nika in Igor Prodan 2006 Dejavniki zaviranja pritožb potrošnikov in

njihov pomen za podjetja Naše gospodarstvo 5minus6 52minus59 10 Musek Lešnik Kristijan 2007 Zadovoljstvo potrošnikov psihološki dejavniki

vedenja in zadovoljstva potrošnikov Ljubljana IPSOS 11 Musek Lešnik Kristijan 2007 Zvestoba potrošnikov psihološki dejavniki in

zvestobe potrošnikov Ljubljana IPSOS 12 Stauss Bernd in Wolfgang Seidel 2004 Complaint Management The Heart of

CRM ndash 1st Edition Mason Thomson South-Western TEXERE 13 Zgonc Mateja 1999 Merjenje zadovoljstva strank Kakovost 1 16minus17 14 Zoran Borut 2001 Devet od desetih nezadovoljnežev odide h konkurenci

Gospodarski vestnik 31 54minus55

46

10 SEZNAM VIROV

1 SAZU in ZRC SAZU ndash Slovenska Akademija Znanosti in Umetnosti in Znanstveno raziskovalni Center SAZU Inštitut za slovenski jezik Frana Ramovša in avtorji Računalniška priprava Amebis d o o Elektronska izdaja v10 SSKJ ndash Slovar slovenskega knjižnega jezika DZS d d Založništvo literature

2 Tržni inšpektorat Republike Slovenije (2008) Varstvo potrošnikov [online] Dostopno na httpwwwtigovsisidelovna_podrocjavarstvo_potrosnikov [23 7 2008]

3 Urad Republike Slovenije za varstvo potrošnikov (2008) [online] Dostopno na httpwwwuvpgovsi [29 7 2008]

4 Zveza potrošnikov Slovenije (ZPS) (2008) [online] Dostopno na httpwwwzpssi [24 7 2008]

47

11 SEZNAM SLIK TABEL IN GRAFIKONOV Slika 1 Poenostavljeni model odločanja odjemalcev 8 Slika 2 Kognitivni in afektivni elementi reševanja potrošnikove pritožbe 22 Grafikon 1 Rezultati raziskave 18 Grafikon 2 Rezultati ankete o najpogostejših vzrokih reklamacij 19 Grafikon 3 Pogostost nakupa v Prodajalni XYZ 30 Grafikon 4 (Ne)zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ 31 Grafikon 5 (Ne)zadovoljstvo s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ 31 Grafikon 6 Značilnosti ki jih nezadovoljni odjemalci niso zasledili pri prodajalcih 32 Grafikon 7 Pogostost izražanja nezadovoljstva z izdelki v obliki reklamacij 33 Grafikon 8 Reklamacija izdelka v Prodajalni XYZ 34 Grafikon 9 (Ne)zadovoljstvo z osebo ki je reševala reklamacijo v Prodajalni XYZ 34 Grafikon 10 Značilnosti ki jih nezadovoljni odjemalci niso zasledili pri osebi ki je reševala njihovo reklamacijo 35 Grafikon 11 Spol anketiranih odjemalcev 36 Grafikon 12 Starost anketiranih odjemalcev 36 Grafikon 13 Izobrazba anketiranih odjemalcev 37 Grafikon 14 Status anketiranih odjemalcev 37

48

12 PRILOGE

121 Zakon o varstvu potrošnikov Vključili smo samo tiste člene in dele členov ki so relevantni za diplomsko delo ostale smo izpustili

I SPLOŠNE DOLOČBE

1 člen (1) Zakon velja za razmerja med potrošnikom in ponudnikom blaga ali storitev (2) Po tem zakonu je potrošnik fizična oseba ki pridobiva ali uporablja blago in storitve za namene izven njegove poklicne ali pridobitne dejavnosti (3) Po tem zakonu se šteje za podjetje pravna ali fizična oseba ki opravlja pridobitno dejavnost ne glede na njeno pravnoorganizacijsko obliko ali lastninsko pripadnost (10) Pravic ki pripadajo potrošniku po tem zakonu s pogodbo ni mogoče omejiti ali izključiti

2 člen

(1) Podjetje mora s potrošniki poslovati v slovenskem jeziku Pri tem mora v pisnih sporočilih uporabljati celotno ime svoje firme in sedež Pri označevanju izdelkov mora potrošniku v slovenskem jeziku posredovati potrebne informacije glede značilnosti prodajnih pogojev uporabe in namembnosti izdelka Pri tem lahko uporablja tudi splošno razumljive simbole in slike

3 člen (1) Podjetja in druge organizacije ki zagotavljajo potrošnikom javne storitve in dobrine so dolžni zagotoviti redno in kakovostno opravljanje storitev ter skrbeti za ustrezen razvoj in dvig kakovosti storitev (2) Če potrošnik pri pogodbah o zagotavljanju javnih storitev in dobrin zamudi z izpolnitvijo obveznosti ga mora upnik s pisnim opominom pozvati k izpolnitvi obveznosti in mu določiti naknadni rok za izpolnitev ki ne sme biti krajši od 15 dni če drug zakon ne določa daljšega roka Pred iztekom dodatnega roka za izpolnitev upnik ne sme prekiniti zagotavljanja javne storitve ali dobrine

49

II ODGOVORNOST ZA IZDELEK

4 člen (1) V skladu s splošnimi pravili o odgovornosti za škodo in s pravilom o odgovornosti proizvajalca stvari z napako je dolžan proizvajalec izdelka kadar napaka na izdelku povzroči smrt telesno poškodbo ali okvaro zdravja človeka ali kadar zaradi napake na izdelku nastane škoda na drugi stvari povrniti nastalo škodo

6 člen (1) Izdelek ima napako kadar njegova varnost ni takšna kot jo potrošnik lahko upravičeno pričakuje Pri oceni kakšno varnost je potrošnik upravičen pričakovati je treba upoštevati zlasti

1 predstavitev izdelka glede na njegovo namembnost 2 predvidljivo uporabo izdelka na razumen način 3 čas ko je bil izdelek dan v promet

(2) Ne šteje se da ima izdelek napako samo zato ker je bil pozneje dan v promet boljši izdelek

7 člen

Oškodovanec mora dokazati napako škodo in vzročno zvezo med njima

8 člen Proizvajalec je odgovoren za škodo ki jo je povzročil izdelek z napako če je škoda nastala deset let od dneva ko je ta izdelek dal v promet

10 člen Proizvajalec ni odgovoren za škodo če dokaže da

izdelka ni dal v promet iz okoliščin izhaja da napake ki je povzročila škodo ni bilo v času ko je izdelek

dal v promet je napaka posledica skladnosti izdelka s prisilnimi predpisi je izdelal le sestavni del oziroma sestavino izdelka oziroma pridobil osnovno

surovino ali dodatno surovino ali aditiv in da je napaka nastala zaradi konstrukcije ali izdelave izdelka v katerega je bil sestavni del vgrajen oziroma za katerega je bila uporabljena osnovna ali dodatna surovina oziroma aditiv ali da je napaka nastala zaradi navodila proizvajalca tega izdelka

50

svetovna raven znanosti in tehničnega napredka v času ko je dal izdelek v promet ni bila takšna da bi bilo možno napako na izdelku odkriti (npr z znanimi metodami in analizami)

izdelka ni izdelal za prodajo ali kakršnokoli drugo obliko distribucije v ekonomske namene niti ga ni izdelal ali dal v promet v okviru svoje dejavnosti

11 člen

Odgovornosti za škodo po tem poglavju s pogodbo ni mogoče omejiti ali izključiti

III OGLAŠEVANJE BLAGA IN STORITEV

12 člen

(1) Oglaševanje blaga in storitev ne sme biti v nasprotju z zakonom ne sme biti nedostojno ali zavajajoče

(2) Oglaševalska sporočila morajo biti v slovenskem jeziku

15 člen

Oglaševanje ne sme vsebovati sestavin ki povzročajo ali bi lahko povzročile telesno duševno ali drugačno škodo pri otrocih ali sestavin ki izkoriščajo ali bi lahko izkoriščale njihovo zaupljivost ali pomanjkanje izkušenj

IV GARANCIJA ZA BREZHIBNO DELOVANJE STVARI

15b člen

(1) Blago za katero se izda garancija za brezhibno delovanje je blago katerega brezhibno delovanje se zagotavlja z vzdrževanjem ali zamenjavo njegovih sestavnih delov To velja tudi za blago ki se kupuje samostojno uporablja pa se kot sestavni del drugega blaga

(2) Minister pristojen za gospodarstvo izda predpis s katerim določi blago iz prvega odstavka tega člena ter podrobneje uredi garancijske obveznosti za posamezne vrste blaga zlasti

najkrajši garancijski rok čas po preteku garancijskega roka v katerem je proizvajalec dolžan zagotavljati

vzdrževanje nadomestne dele in priklopne aparate

51

16 člen

(1) Za blago iz prejšnjega člena mora proizvajalec ali prodajalec ob sklenitvi prodajne pogodbe izročiti potrošniku garancijski list navodila za sestavo in uporabo in seznam pooblaščenih servisov Pri tem je dolžan zagotoviti pooblaščeni servis razen če sam ne opravlja te dejavnosti (2) Pooblaščen je tisti servis ki ima veljavno pooblastilo proizvajalca da lahko izvaja servisna dela na proizvodih in ima sklenjeno pogodbo za dobavo originalnih rezervnih delov (3) Garancijski list mora biti za potrošnika lahko razumljiv Kadar je izdelek namenjen prodaji na ozemlju Republike Slovenije mora biti garancijski list v celoti v slovenskem jeziku (4) Proizvajalec je dolžan zagotoviti popravilo in vzdrževanje izdelka za čas garancijskega roka oziroma njegovega podaljšanja brezplačno po poteku le tega pa proti plačilu tako da servis opravlja sam ali ima sklenjeno pogodbo o servisiranju z drugo osebo (5) Tudi po preteku garancijskega roka je proizvajalec dolžan potrošniku zagotavljati vzdrževanje nadomestne dele in priklopne aparate (6) Pravice iz garancije lahko potrošnik uveljavlja tudi proti prodajalcu (7) Tudi za rabljeno blago iz 15b člena mora prodajalec registriran za opravljanje dejavnosti prodaje rabljenega blaga ob sklenitvi prodajne pogodbe izročiti potrošniku garancijski list navodila za sestavo in uporabo in seznam pooblaščenih servisov V primeru da za tako blago v Republiki Sloveniji še ni pooblaščenega servisa je dolžan zagotoviti pooblaščeni servis razen če sam ne opravlja te dejavnosti

18 člen (1) Garancijski list mora vsebovati zlasti naslednje podatke

1 firmo in sedež proizvajalca 2 podatke ki identificirajo blago 3 izjavo da proizvajalec jamči za kakovost oziroma za brezhibno delovanje v

garancijskem roku ki začne teči z izročitvijo blaga potrošniku 4 trajanje garancijskega roka 5 firmo in sedež prodajalca ter datum izročitve blaga potrošniku 6 najkrajši garancijski rok ki ne sme biti krajši od enega leta razen če gre za rabljeno

blago za katerega lahko prodajalec določi krajši garancijski rok 7 čas po preteku garancijskega roka v katerem je proizvajalec dolžan zagotavljati

vzdrževanje nadomestne dele in priklopne aparate ki mora biti vsaj trikrat daljši od garancijskega roka

(2) Proizvajalec ima obveznosti po zakonu tudi če za blago določeno v predpisu iz 15b

52

člena tega zakona garancijski list ni bil izdan ali ni bil izročen potrošniku ali iz njegove vsebine ne izhajajo z zakonom predpisane obveznosti proizvajalca (3) Šteje se da garancijski list ni bil izdan če potrošniku niso bile izročene listine na katerih so vsi podatki iz prvega odstavka tega člena Če se podatki iz prvega odstavka tega člena nahajajo na različnih listinah mora prodajalec potrošnika na to posebej opozoriti (4) Proizvajalec ima vse obveznosti po zakonu tudi če garancija ni obvezna pa jo je javno obljubljal (prostovoljna garancija)

19 člen

Stroške za material nadomestne dele delo prenos in prevoz izdelkov ki nastanejo pri odpravljanju okvar oziroma pri nadomestitvi izdelka z novim na podlagi garancije plača proizvajalec

20 člen (1) Proizvajalec mora zagotoviti da pooblaščeni servisi razpolagajo z vsemi potrebnimi nadomestnimi deli za odpravo okvar in pomanjkljivosti da takoj sprejmejo blago v popravilo in da napake odpravijo najkasneje v skupnem roku 45 dni od dneva ko je dajalec garancije oziroma pooblaščeni servis prejel zahtevo za brezplačno odpravo okvare in pomanjkljivosti izdelka Če proizvajalec tega v tem roku ne stori mora potrošniku brezplačno nadomestiti tak izdelek z enakim novim in brezhibnim izdelkom (2) Proizvajalec oziroma pooblaščeni servis lahko potrošniku za čas popravila blaga za katerega le ta uveljavlja garancijo zagotovi brezplačno uporabo podobnega izdelka (3) V primeru da proizvajalec oziroma pooblaščeni servis tega potrošniku ne zagotovi ima potrošnik pravico do povračila škode ki jo je pretrpel zaradi tega ker stvari ni mogel uporabljati in sicer od trenutka ko je zahteval popravilo ali zamenjavo do njune izvršitve

21 člen Pravice iz tega poglavja pripadajo tudi osebam ki se po tem zakonu ne štejejo za potrošnike

V POGODBENI POGOJI

22 člen (2) Pogodbeni pogoji zavezujejo potrošnika le če je bil pred sklenitvijo pogodbe seznanjen z njihovim celotnim besedilom

53

VI PRODAJA BLAGA IN OPRAVLJANJE STORITEV

1 Splošno

25 člen (1) Podjetje mora prodajati blago potrošniku oziroma opravljati storitve zanj na način ki ni v nasprotju z dobrimi poslovnimi običaji (2) Podjetje mora prodajati blago oziroma opravljati storitve vsem potrošnikom pod enakimi pogoji

2 Posebna pravila o lastnostih blaga

37 člen (1) Prodajalec mora potrošniku izročiti blago v skladu s pogodbo in odgovarja za stvarne in pravne napake svoje izpolnitve

37a člen (1) Potrošnik lahko uveljavlja svoje pravice iz naslova stvarne napake če o napaki obvesti prodajalca v roku dveh mesecev od dneva ko je bila napaka odkrita (2) Potrošnik mora v obvestilu o napaki natančneje opisati napako in prodajalcu omogočiti da stvar pregleda (3) Obvestilo o napaki lahko potrošnik prodajalcu sporoči osebno o čemer mu prodajalec mora izdati potrdilo ali ga pošlje v prodajalno kjer je bila stvar kupljena ali pa zastopniku prodajalca s katerim je sklenil pogodbo

37c člen (1) Potrošnik ki je pravilno obvestil prodajalca o napaki ima pravico od prodajalca zahtevati da

odpravi napako na blagu ali vrne del plačanega zneska v sorazmerju z napako ali blago z napako zamenja z novim brezhibnim blagom ali vrne plačani znesek

(2) V vsakem primeru ima potrošnik tudi pravico da od prodajalca zahteva povrnitev škode zlasti pa povračilo stroškov materiala nadomestnih delov dela prenosa in prevoza izdelkov ki nastanejo zaradi izpolnitve obveznosti iz prejšnjega odstavka tega člena

54

(3) Pravice potrošnika iz prvega odstavka ugasnejo s potekom dveh let od dneva ko je o stvarni napaki obvestil prodajalca

38 člen (1) Potrošnik ima pravico če je bila storitev opravljena nepravilno od izvajalca storitve zahtevati da

odpravi pomanjkljivosti pri opravljeni storitvi ali vrne del plačanega zneska v sorazmerju s pomanjkljivostjo pri opravljeni storitvi ali ponovno opravi storitev ali vrne plačani znesek

(2) Roki ki so določeni za odgovornost prodajalca za stvarne napake se smiselno uporabljajo tudi za izvajalca storitve če s posebnim zakonom ni določen daljši rok

39 člen (1) Če v primerih iz 37 in 38 člena napaka ni sporna mora podjetje čimprej vendar najpozneje v roku osmih dni ugoditi potrošnikovi zahtevi (2) Podjetje mora pisno odgovoriti potrošniku na zahtevo najpozneje v osmih dneh po njenem prejemu če je napaka sporna

40 člen (1) Če podjetje uniči ali izgubi proizvod ki mu je bil dan v popravilo vzdrževanje ali dodelavo je dolžno potrošniku po njegovi izbiri izročiti v osmih dneh nov enak proizvod ali mu takoj plačati odškodnino v višini drobnoprodajne cene novega proizvoda (2) Če podjetje poškoduje ali pokvari proizvod ki mu je bil dan v popravilo vzdrževanje ali dodelavo je dolžno na lastne stroške v treh dneh odpraviti okvaro oziroma poškodbo kadar se s tem ne zmanjšata vrednost in uporabnost proizvoda V primeru da tega ni mogoče zagotoviti pripada potrošniku pravica iz prvega odstavka

55

122 Primer reklamacijskega zapisnika Podjetje XY d o o XY ulica 0 1000 Ljubljana Prodajalna XYZ XYZ ulica 0 2000 Maribor Telefon 02 xxx xx xxx Telefax 02 xxx xx xxx Transakcijski račun xxxx xxxx xxxx xxx pri XX banki ID št za DDVSIxxxxxxxx

REKLAMACIJSKI ZAPISNIK Številka Datum Podatki o lastniku aparata Ime in priimek Naslov kraj Šifra komitenta v rač programu Telefonska številka Podatki o aparatu (obvezni) Vrsta aparata (model) Naziv aparata Blagovna znamka Šifra artikla EAN Serijska št IMEI (če je GSM) Dodatki pri aparatu Embalaža Datum nakupa Garancija Priložena dokum Opomba Nakapa na aparatu Napaka se pojavlja Opomba Zamenjani deli Aparat bo oddan na Referent Oddal v pregled (lastnik aparata) _____________

Prevzel v trgovini _____________

Oddal na servis _____________

Prejel v servis _____________

Prejel iz servisa _____________ Prejel iz popravila (lastnik aparata) _____________

56

123 Anketni vprašalnik o izkušnjah pri reševanju reklamacij v Prodajalni XYZ Vljudno vas prosimo da odgovorite na naslednja vprašanja ki se navezujejo na izkušnje z reklamacijami v Prodajalni XYZ Prosimo vas da označite ustrezne ocene 1 Kako pogosto nakupujete v Prodajalni XYZ

middot Približno 1-krat na leto middot Približno 1-krat na pol leta middot Približno 1-krat na tri mesece middot Približno 1-krat na mesec middot Pogosteje kot 1-krat na mesec

2 Ocenite zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ

middot 1 ndash zelo nezadovoljen middot 2 ndash nezadovoljen middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash zadovoljen middot 5 ndash zelo zadovoljen

3 Ocenite zadovoljstvo s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ in njegovo kakovostjo

prodajanja

middot 1 ndash zelo nezadovoljen middot 2 ndash nezadovoljen middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash zadovoljen middot 5 ndash zelo zadovoljen

4 V kolikor ste odgovorili pri 3 vprašanju z oceno 1 2 ali 3 vas prosimo da opredelite

vaše nezadovoljstvo s prodajnim osebjem in njihovo kakovostjo prodajanja tako da označite značilnosti ki jih pri prodajalcih niste zasledili Če menite da katera izmed bistvenih značilnosti ni navedena jo prosim navedite Možnih je več odgovorov

middot urejenost prodajnega osebja middot strokovnost prodajnega osebja (prepričljivost enostavnost hitrost točnost znanje) middot poznavanje osnovnih značilnosti ponudbe izdelkov s strani prodajnega osebja middot dostopnost razumljivost in korektnost informacij middot obremenjenost prodajnega osebja (zmožnost ustreči odjemalcem) middot sposobnost prodajnega osebja za prepoznavanje potreb in želja odjemalcev middot zavzetost prodajnega osebja za dobro počutje odjemalcev (iskrenost prijaznost

pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost) middot drugo (prosimo vpišite) _______________________________________________

57

5 Ali na splošno izrecno izrazite svoje nezadovoljstvo z izdelki v obliki reklamacij

middot 1 ndash nikoli middot 2 ndash redko middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash pogosto middot 5 ndash redno

6 Ali ste že kdaj reklamirali izdelek v Prodajalni XYZ

Da Ne 7 Ocenite zadovoljstvo z osebo ki je reševala vašo reklamacijo v Prodajalni XYZ

oziroma njeno reševanje vaše reklamacije

middot 1 ndash zelo nezadovoljen middot 2 ndash nezadovoljen middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash zadovoljen middot 5 ndash zelo zadovoljen

8 V kolikor ste odgovorili pri 7 vprašanju z oceno 1 2 ali 3 vas prosimo da opredelite

vaše nezadovoljstvo z osebo ki je reševala vašo reklamacijo v Prodajalni XYZ oziroma njenim reševanjem vaše reklamacije tako da označite značilnosti ki jih niste zasledili Če menite da katera izmed bistvenih značilnost ni navedena jo prosim navedite Možnih je več odgovorov

middot urejenost osebe ki je reševala vašo reklamacijo middot strokovnost osebe ki je reševala vašo reklamacijo (prepričljivost enostavnost

hitrost točnost znanje) middot poznavanje osnovnih značilnosti ponudbe izdelkov s strani osebe ki je reševala

vašo reklamacijo middot dostopnost razumljivost in korektnost informacij middot obremenjenost osebe ki je reševala vašo reklamacijo (zmožnost ustreči

odjemalcem) middot sposobnost osebe ki je reševala vašo reklamacijo za prepoznavanje potreb in želja

odjemalcev middot zavzetost osebe ki je reševala vašo reklamacijo za dobro počutje odjemalcev

(iskrenost prijaznost pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost)

middot drugo (prosimo vpišite) _______________________________________________

58

Spol M Ž Starost Izobrazba Status

middot od 15 do 30 let middot od 31 do 45 let middot od 46 do 60 let middot nad 61 let

middot dokončana osnovna šola middot dokončana srednja šola middot dokončana višja šola middot dokončana visoka šola

middot dijakštudent middot zaposlen middot nezaposlen middot upokojenec

ZAHVALJUJEMO SE ZA VAŠE SODELOVANJE

38

62 Prednosti Velika prednost je decentralizirano reševanje reklamacij Prodajalne XYZ Takšno priložnost ima le ena prodajna enota Podjetja XY in sicer ta ki jo preučujemo v tem diplomskem delu Reklamacijska pisarna se nahaja znotraj prodajnega prostora Prodajalne XYZ kjer sprejemajo obdelujejo in rešujejo reklamacije Za to delo je odgovorna oseba ki je specializirana za to področje in večkrat letno izpopolni svoje znanje z udeležbo na seminarjih in delavnicah Prednost reklamacijske pisarne je ločen prostor kar pomeni da so prodajalci razbremenjeni reševanja reklamacij prav tako tudi ni zunanjih vplivov katerim bi bil odjemalec sicer izpostavljen Iz tega razloga ima odjemalec občutek da mu bolje prisluhnejo in lažje posvetijo kar že samo daje občutek zadovoljstva čeprav je namen prihoda v reklamacijsko pisarno povzročilo nezadovoljstvo Informacijska podpora omogoča odlično evidenco reklamacij tako znotraj Prodajalne XYZ kot tudi na sedežu Podjetja XY v Ljubljani saj ima centrala v vsakem trenutku vpogled v evidenco reklamacij Prodajalne XYZ Računalniški program prispeva k hitrejšemu reševanju reklamacij omogoča vpogled v reševanje vseh sodelujočih omogoča prave informacije na pravem mestu učinkovito nadzira potek reševanja reklamacij ter učinkovito analizira in spremlja gibanje reklamacij Pomembna prednost Podjetja XY je da skrbi za izpopolnjevanje svojega prodajnega osebja in oseb odgovornih za reklamacije saj nekajkrat letno organizira delavnice na sedežu v Ljubljani Zahteva obvezno udeležbo vseh povabljenih ki so popolnoma razbremenjeni stroškov delavnice ndash te namreč krije podjetje Pomembno je izpostaviti da se delavnic udeležita tudi odvetnik in psihologinja ki s svojo prisotnostjo omogočita vsem udeležencem dodatno obrazložitev v kolikor je to potrebno Izpopolnjevanja so specifična in zato precej učinkovita nadgradnja že usvojenega znanja ter pridobivanja novih znanj Kot prednost bi lahko navedli tudi enostavnost reševanja reklamacij saj lahko gospod X vsako reklamacijo reši na enak način Pozitivna lastnost gospoda X je med drugim ta da se trudi vzdrževati dober odnos z odjemalcem saj vsakega v roku šestih dni obvesti da je bil njegov izdelek poslan na servis čeprav po zakonu v to ni primoran razen v primeru stvarne napake izdelka V tem primeru mora po zakonu v roku osmih dni pisno obvestiti odjemalca o njegovem izdelku Prodajalna XYZ ima dobro vidno infotočko ob vhodu v prodajni prostor V kolikor imajo odjemalci potrebo po pritožbi ali pohvali lahko to storijo na infotočki Vse sprejete pritožbe in pohvale usmerijo k poslovodji Prodajalne XYZ Pomembno je izpostaviti pozitivno lastnost poslovodje saj v določenih primerih vzpostavi stik s pritožujočim odjemalcem in poda dodatno pojasnilo zakaj je do določene situacije prišlo in se opraviči za nastalo nezadovoljstvo S pomočjo spletne ankete ki smo jo izvedli na priložnostnem vzorcu 150 odjemalcev Prodajalne XYZ smo ugotovili da je 84 anketiranih zadovoljnih s fizičnimi izdelki Prodajalne XYZ Iz tega lahko sklepamo da Prodajalna XYZ stoji za svojim sloganom in ciljem kar pomeni da svojim odjemalcem resnično zagotavlja široko ponudbo najsodobnejših in kakovostnih izdelkov

39

Prodajalna XYZ trdi da so njihovi odjemalci zadovoljni s prodajalci in reševanjem reklamacij V grobem je takšne rezultate prikazala tudi naša spletna anketa Več kot polovica odjemalcev to je 6533 je (zelo) zadovoljnih s prodajnim osebjem Pri ocenjevanju osebe odgovorne za reklamacije je prav tako močno izstopalo zadovoljstvo saj je od 76 odjemalcev ki imajo izkušnje z reklamacijami v Prodajalni XYZ 697 (zelo) zadovoljnih Kljub temu menimo da se s takšnimi rezultati ni dobro zadovoljiti in je treba stremeti k še višjemu deležu zadovoljnih odjemalcev Več o tem bomo zapisali v naslednjem podpoglavju o pomanjkljivostih

63 Pomanjkljivosti in vzroki zanje Kot splošno pomanjkljivost Podjetja XY navajamo centralizirano reševanje reklamacij na sedežu podjetja v Ljubljani Glede na to da ima Podjetje XY po vsej Sloveniji razpredene prodajne enote menimo da bi vsaj večje prodajne enote morale imeti reklamacijske pisarne tako kot jo ima prodajna enota v Mariboru ndash Prodajalna XYZ S tem bi dosegli mnoge prednosti ki smo jih navedli že v prejšnjem poglavju prav tako pa bi se znižale pritožbe odjemalcev na reševanje reklamacij saj se je tako zgodilo tudi v Prodajalni XYZ Na podlagi spletne ankete smo ugotovili da je pogostost nakupa v Prodajalni XYZ precej nizka Največ anketiranih odjemalcev namreč kupuje s frekvenco 1-krat na tri mesece 1-krat na pol leta in 1-krat na leto Zelo pogosto nakupuje le manjšina anketiranih in sicer 7 (47 ) jih kupuje 1-krat na mesec in 3 (2 ) pogosteje kot 1-krat mesečno Res ne moremo posplošiti vzorca 150 anketiranih na vse odjemalce Prodajalne XYZ vendar so rezultati kljub temu precej presenetljivi Kaj bi bil vzrok za to je težko opredeliti saj Prodajalna XYZ uporablja določene pospeševalne pristope usmerjene v povečanje nakupov kot so na primer akcijske cene na posamezne artikle prav tako svojim odjemalcem omogoča zbiranje nalepk ki jih odjemalci prejmejo ob nakupu nad določeno vrednostjo v nadaljevanju pa popolna zbirka le-teh omogoča določene ugodnosti za odjemalce Morda je glavni vzrok za nizko frekvenco nakupov prodajno osebje kljub zadovoljivim rezultatom spletne ankete Prej smo omenili da je 653 anketiranih (zelo) zadovoljnih s prodajnim osebjem Čeprav se sliši kar precej menimo da odstotek ni dovolj visok Če pogledamo z drugega zornega kota 253 anketirancev koleba med zadovoljstvom in nezadovoljstvom s prodajnim osebjem To je dobra četrtina anketiranih kar pomeni da bi se prodajno osebje v naših očeh moralo bolje izkazati Kar 58 od 150 anketiranih je ocenilo prodajno osebje z ocenami 1 2 ali 3 Torej dobra tretjina anketiranih ni bila popolnoma zadovoljna oziroma je bila nezadovoljna s prodajnim osebjem saj določenih značilnosti ki bi jih prodajno osebje moralo imeti niso zasledili Med temi značilnostmi je najbolj izstopalo pomanjkanje strokovnosti prodajnega osebja prevelika obremenjenost prodajnega osebja in prenizka zavzetost prodajnega osebja za dobro počutje odjemalcev (s tem je mišljena iskrenost prijaznost pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost) Prav tako je 7 (121 ) izmed 58 anketiranih dodalo skoraj identično pripombo o prodajnem osebju da niso na prodajnem mestu da so nedostopni in jih ni moč najti ko odjemalec potrebuje pomoč in da včasih med sabo komunicirajo stranke pa pustijo čakati Menimo da bi znalo prav to biti glavni razlog za nižjo pogostost nakupa v Prodajalni XYZ

40

V prejšnjem podpoglavju smo omenili da so anketirani odjemalci dobro ocenili osebo ki je odgovorna za reševanje reklamacij saj je med možnimi odgovori neprimerno izstopalo zadovoljstvo Kljub temu se nam zdi pomembno izpostaviti manjšino anketiranih ki niso bili zadovoljni z reševanjem reklamacij Ti so tako kot pri prodajnih osebah pogrešali strokovnost in zavzetost osebe za dobro počutje odjemalcev ter sposobnost za prepoznavanje potreb in želja odjemalcev Vendar je v primerjavi s prodajnim osebjem nezadovoljstvo z osebo ki je reševala reklamacije neprimerno manjše

64 Predlogi za izboljšanje stanja Podjetju XY predlagamo da uvede decentraliziran sistem reševanja reklamacij Menimo da bi moralo Podjetje XY vsem svojim večjim prodajnim enotam po Sloveniji omogočiti reklamacijske pisarne za poskusno obdobje tako kot so to storili na prošnjo Prodajalne XYZ V kolikor bi se reklamacijske pisarne v določenem časovnem obdobju obnesle bi jih prodajne enote lahko obdržale in samostojno reševale reklamacije izdelkov kupljenih pri njih S tem bi se centrala sprostila obenem pa bi še zmeraj imela pregled nad reklamacijami vseh svojih prodajnih enot saj vse uporabljajo isti računalniški program Kot smo že omenili je Podjetje XY v letu 2007 rešilo 28409 reklamacij Število je precejšnje zato predlagamo naslednje Podjetje XY lahko na podlagi analize reklamacij ugotovi kateri izdelki so bili v določenem letu največkrat reklamirani Glede na ugotovitve naj spremeni pogodbo s proizvajalcem ali po potrebi proizvajalca celo zamenja s tem pa v vseh prodajnih enotah zagotovi svojim odjemalcem izdelke višje kakovosti Na ta način bi se Podjetje XY nekoliko razbremenilo reklamacij odjemalci pa ne bi bili izpostavljeni stresu s pokvarljivim izdelkom in posledično nezadovoljstvu kar bi vplivalo tudi na dobro ime Podjetja XY Prodajalni XYZ predlagamo poostren nadzor prodajnega osebja Vzrok za to se skriva v pridobljenih rezultatih 4 vprašanja spletne ankete Pri tem vprašanju smo namreč anketiranim dali možnost zapisati dodatno negativno značilnost ki so jo zasledili pri prodajnem osebju a ni bila navedena kot možen odgovor Možnost je izkoristilo 7 od 58 odjemalcev in vseh sedem odgovorov ima zelo podobno vsebino prodajno osebje je ali nedostopno ali jih ni na svojem oddelku se med seboj pogovarjajo in se pri tem ne pustijo motiti Morda bi poostren nadzor vzpodbudil profesionalnejše vedenje prodajnega osebja V primeru da to ne bi zadostovalo predlagamo posebno izobraževanje zaposlenih ki bi potekalo v dveh korakih Najprej bi moralo podjetje svoje zaposlene postaviti v vlogo odjemalcev Na ta način bi zaposleni uvideli kako velik pomen ima za odjemalca odnos zaposlenega do njega V drugem koraku je treba zaposlene poučiti o pričakovanjih menedžmenta glede sprejemljivega vedenja zaposlenih Prav tako bi lahko Prodajalna XYZ vplivala na vedenje svojega prodajnega osebja z nagrajevanjem Predlagamo imenovanje prodajalca meseca četrtletja ali leta s čimer bi lahko prodajno osebje motivirali in vzpodbudili k boljšemu učinkovitejšemu in strokovnejšemu prodajanju ter večji zavzetosti za dobro počutje odjemalcev in njihove želje po nakupu

41

Trenutno je v Prodajalni XYZ za sprejem in obdelavo reklamacij odgovorna samo ena oseba gospod X Prodajalna posluje dvanajst ur dnevno oseba odgovorna za reklamacije pa ima osemurni delavnik V času od poznega popoldneva do večera je torej reklamacijska pisarna zaprta V tem času sprejema reklamacije prodajno osebje vsak na svojem oddelku Izpolnijo reklamacijski zapisnik ki ga naslednje jutro prevzame gospod X in v nadaljevanju uredi vse potrebno v zvezi z reklamacijo Predlagamo da Prodajalna XYZ zaposli dodatno osebo za sprejem in obdelavo reklamacij v popoldansko-večernem času saj bi s tem popolnoma razbremenili prodajno osebje ki bi se tako lahko koncentriralo samo na svoje prodajno področje v primeru reklamacije pa odjemalca napotili v reklamacijsko pisarno znotraj prodajnega prostora

42

7 SKLEP Odjemalec je vsakodnevno vpleten v nakupne procese oziroma procese odločanja Včasih so njegove odločitve racionalne pogosteje pa se o nakupu odloča na podlagi emocij in zunanjih vplivov Odjemalčeva končna odločitev pripelje do enega izmed dveh možnih rezultatov zadovoljstva oziroma nezadovoljstva V nadaljevanju se na podlagi zadovoljstva ali nezadovoljstva z uporabo izdelka ali storitve odloča o morebitnem ponovnem nakupu Zato je ključnega pomena ponakupno vedenje odjemalcev kateremu marsikatero podjetje namenja premalo pozornosti V kolikor odjemalec ni zadovoljen z nakupom izdelka ali storitve svoje nezadovoljstvo izrazi na različne načine Negativni za podjetje so predvsem če odjemalec ostane pasiven širi negativne izkušnje med znance in sorodnike ali tiho odide po substitut h konkurenci Podjetje si lahko šteje v dobro če se odjemalec pritoži ali reklamira izdelek Na ta način si podjetje pridobi pomembne informacije in posledično priložnost za izboljšanje svojega poslovanja Vendar raziskave kažejo da približno samo 5 do 10 odjemalcev izrazi svoje nezadovoljstvo torej večina ostane pasivna Zato mora biti podjetju v interesu da v določenih časovnih razdobjih opravlja analizo svojih odjemalcev in na podlagi rezultatov ugotovi ali prevladuje zadovoljstvo ali nezadovoljstvo ter kakšni so vzroki za eno in drugo Predvsem nezadovoljnim odjemalcem mora podjetje posvetiti pozornost saj jih lahko to v obratnem primeru veliko stane Dejstvo je da nobeno podjetje ne more poslovati brez reklamacij izdelkov ali storitev Torej je ključnega pomena učinkovit menedžment reklamacij V kolikor podjetje reklamacije reši prijazno hitro učinkovito in v zadovoljstvo odjemalca bo nezadovoljstvo ki je povzročilo reklamacijo hitro upadlo Prodajalna XYZ ima v primerjavi z drugimi prodajnimi enotami Podjetja XY veliko prednost na področju reklamacij saj je edina prodajna enota ki ima svojo reklamacijsko pisarno in specializirano osebo za reklamacije ki se večkrat letno udeležuje izpopolnjevanj in delavnic Odjemalci ki imajo izkušnje z reklamiranjem izdelkov so v veliki večini zadovoljni z osebo odgovorno za reklamacije in z načinom reševanja njihove reklamacije V primeru da želijo odjemalci le izraziti svoje mnenje lahko to storijo ustno pri prodajnemu osebju ali pisno v knjigi pohval in pritožb pa tudi na infotočki ki se nahaja ob vhodu v Prodajalno XYZ Vse pritožbe se v nadaljevanju naslovijo na poslovodjo Prodajalne XYZ Ta v posameznih primerih vzpostavi stik s pritožujočim odjemalcem se mu opraviči in dodatno pojasni zakaj je prišlo do problema Splošno gledano Prodajalna XYZ dobro rešuje reklamacije V večini primerov reklamacije rešijo uspešno in v zadovoljstvo odjemalcev kar potrjuje tudi naša spletna anketa

43

8 POVZETEK Odjemalec z nakupom dobrine zadovolji svojo potrebo Vendar vsak nakup ni racionalen ampak izpostavljen zunanjim vplivom in emocijam odjemalca Zgodi se da odjemalec ni zadovoljen s kupljenim izdelkom ali storitvijo kar povzroči nezadovoljstvo Čeprav večina odjemalcev nezadovoljstva ne izrazi in naslednji nakup opravi pri konkurenci vseeno velja dejstvo da se nobeno podjetje ne more izogniti pritožbam in reklamacijam izdelkov ali storitev Zato je menedžment reklamacij ključnega pomena za vsako podjetje Če odjemalcu prisluhnejo in če reklamacije rešijo prijazno hitro učinkovito in v zadovoljstvo odjemalca njegovo nezadovoljstvo hitro upade Prodajalna XYZ ima znotraj prodajnega prostora reklamacijsko pisarno kjer specializirana oseba sprejema in obravnava reklamacije Odjemalci ki imajo izkušnje z reklamacijo izdelka kupljenega v Prodajalni XYZ so zadovoljni z osebo ki je reševala njihovo reklamacijo in z reševanjem reklamacij nasploh Zelo nizek odstotek je izrazil nezadovoljstvo V kolikor želijo odjemalci samo izraziti pritožbo ali pohvalo lahko to storijo na dobro vidni infotočki ob vhodu v prodajni prostor kjer z vpisom v knjigo pohval in pritožb zapišejo svoje mnenje Odziv na sprejete pritožbe je učinkovit saj vse naslovijo na poslovodjo ki se v določenih primerih za nastalo negativno izkušnjo odjemalcu opraviči inali poda dodatno pojasnilo Prodajalna XYZ ima splošno gledano dobro organiziran menedžment reklamacij Večina reklamacij je rešenih v korist in zadovoljstvo odjemalcev kar potrjujejo tudi rezultati naše spletne ankete KLJUČNE BESEDE odjemalec zadovoljstvo nezadovoljstvo pritožbe reklamacije menedžment reklamacij ABSTRACT Customer satisfies his needs through purchasing goods But every purchase is not rational for the reason that most customers are exposed to personal emotions and external influences It can happen that customers are not satisfied with their purchases of products andor services which leads to dissatisfaction However most costumers do not express their lack of satisfaction Instead they stay passive which results in purchasing goods at immediate competition But nevertheless the fact is that no company can avoid complains and claims of products and services they offer That is the reason why an efficient complaint management is the key of every successful company If the companies listen to their customers and are able to solve complaints as quickly kindly and efficiently as possible customersrsquo dissatisfaction will rapidly disappear Within its sales room Retail XYZ has a complaint office in which a specialized employee accepts and handles complaints Customers which already had experience with complaints

44

at the Retail XYZ were satisfied with the employee that handled their complaint and the way problem was solved A very small percentage of customers were dissatisfied with the complaint management in the Retail XYZ Customers can also express their praises or complaints in the praises and complaints book at the informationpoint which is located at the Retail XYZ entrance Response to that is pretty efficient because every spoken and written complaint goes directly to the manager He personally contacts the addressee with apology or gives an additional clarification for the occurred dissatisfaction In general the Retail XYZ complaint management is well organized Most of complaints are solved in favour of the customer which is verified by the results of our web questionnaire KEYWORDS customer satisfaction dissatisfaction complaints complaint management

45

9 SEZNAM LITERATURE

1 Bateson John E G in K Douglas Hoffman 1999 Managing Services Marketing ndash Text and Readings minus 4th Edition Orlando The Dryden Press

2 Čadež Dolenc Tina 2008 Reklamacija je za podjetje lahko darilo Finance125 18minus19

3 Damjan Janez in Stane Možina 1998 Obnašanje potrošnikov Ljubljana Ekonomska fakulteta

4 Engel James F Roger D Blackwell in Paul W Miniard 1990 Consumer Behaviour Chicago The Dryden Press

5 Lovelock Christopher in Jochen Wirtz 2007 Services Marketing People Technology Strategy New Jersey Prentice Hall

6 Možina Stane 1975 Psihologija in sociologija trženja Maribor Založba Obzorja 7 Možina Stane 2002 Vedenje potrošnikov Portorož Visoka strokovna šola za

podjetništvo 8 Mumel Damijan 1999 Vedenje porabnikov Maribor Ekonomsko-poslovna

fakulteta 9 Murovec Nika in Igor Prodan 2006 Dejavniki zaviranja pritožb potrošnikov in

njihov pomen za podjetja Naše gospodarstvo 5minus6 52minus59 10 Musek Lešnik Kristijan 2007 Zadovoljstvo potrošnikov psihološki dejavniki

vedenja in zadovoljstva potrošnikov Ljubljana IPSOS 11 Musek Lešnik Kristijan 2007 Zvestoba potrošnikov psihološki dejavniki in

zvestobe potrošnikov Ljubljana IPSOS 12 Stauss Bernd in Wolfgang Seidel 2004 Complaint Management The Heart of

CRM ndash 1st Edition Mason Thomson South-Western TEXERE 13 Zgonc Mateja 1999 Merjenje zadovoljstva strank Kakovost 1 16minus17 14 Zoran Borut 2001 Devet od desetih nezadovoljnežev odide h konkurenci

Gospodarski vestnik 31 54minus55

46

10 SEZNAM VIROV

1 SAZU in ZRC SAZU ndash Slovenska Akademija Znanosti in Umetnosti in Znanstveno raziskovalni Center SAZU Inštitut za slovenski jezik Frana Ramovša in avtorji Računalniška priprava Amebis d o o Elektronska izdaja v10 SSKJ ndash Slovar slovenskega knjižnega jezika DZS d d Založništvo literature

2 Tržni inšpektorat Republike Slovenije (2008) Varstvo potrošnikov [online] Dostopno na httpwwwtigovsisidelovna_podrocjavarstvo_potrosnikov [23 7 2008]

3 Urad Republike Slovenije za varstvo potrošnikov (2008) [online] Dostopno na httpwwwuvpgovsi [29 7 2008]

4 Zveza potrošnikov Slovenije (ZPS) (2008) [online] Dostopno na httpwwwzpssi [24 7 2008]

47

11 SEZNAM SLIK TABEL IN GRAFIKONOV Slika 1 Poenostavljeni model odločanja odjemalcev 8 Slika 2 Kognitivni in afektivni elementi reševanja potrošnikove pritožbe 22 Grafikon 1 Rezultati raziskave 18 Grafikon 2 Rezultati ankete o najpogostejših vzrokih reklamacij 19 Grafikon 3 Pogostost nakupa v Prodajalni XYZ 30 Grafikon 4 (Ne)zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ 31 Grafikon 5 (Ne)zadovoljstvo s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ 31 Grafikon 6 Značilnosti ki jih nezadovoljni odjemalci niso zasledili pri prodajalcih 32 Grafikon 7 Pogostost izražanja nezadovoljstva z izdelki v obliki reklamacij 33 Grafikon 8 Reklamacija izdelka v Prodajalni XYZ 34 Grafikon 9 (Ne)zadovoljstvo z osebo ki je reševala reklamacijo v Prodajalni XYZ 34 Grafikon 10 Značilnosti ki jih nezadovoljni odjemalci niso zasledili pri osebi ki je reševala njihovo reklamacijo 35 Grafikon 11 Spol anketiranih odjemalcev 36 Grafikon 12 Starost anketiranih odjemalcev 36 Grafikon 13 Izobrazba anketiranih odjemalcev 37 Grafikon 14 Status anketiranih odjemalcev 37

48

12 PRILOGE

121 Zakon o varstvu potrošnikov Vključili smo samo tiste člene in dele členov ki so relevantni za diplomsko delo ostale smo izpustili

I SPLOŠNE DOLOČBE

1 člen (1) Zakon velja za razmerja med potrošnikom in ponudnikom blaga ali storitev (2) Po tem zakonu je potrošnik fizična oseba ki pridobiva ali uporablja blago in storitve za namene izven njegove poklicne ali pridobitne dejavnosti (3) Po tem zakonu se šteje za podjetje pravna ali fizična oseba ki opravlja pridobitno dejavnost ne glede na njeno pravnoorganizacijsko obliko ali lastninsko pripadnost (10) Pravic ki pripadajo potrošniku po tem zakonu s pogodbo ni mogoče omejiti ali izključiti

2 člen

(1) Podjetje mora s potrošniki poslovati v slovenskem jeziku Pri tem mora v pisnih sporočilih uporabljati celotno ime svoje firme in sedež Pri označevanju izdelkov mora potrošniku v slovenskem jeziku posredovati potrebne informacije glede značilnosti prodajnih pogojev uporabe in namembnosti izdelka Pri tem lahko uporablja tudi splošno razumljive simbole in slike

3 člen (1) Podjetja in druge organizacije ki zagotavljajo potrošnikom javne storitve in dobrine so dolžni zagotoviti redno in kakovostno opravljanje storitev ter skrbeti za ustrezen razvoj in dvig kakovosti storitev (2) Če potrošnik pri pogodbah o zagotavljanju javnih storitev in dobrin zamudi z izpolnitvijo obveznosti ga mora upnik s pisnim opominom pozvati k izpolnitvi obveznosti in mu določiti naknadni rok za izpolnitev ki ne sme biti krajši od 15 dni če drug zakon ne določa daljšega roka Pred iztekom dodatnega roka za izpolnitev upnik ne sme prekiniti zagotavljanja javne storitve ali dobrine

49

II ODGOVORNOST ZA IZDELEK

4 člen (1) V skladu s splošnimi pravili o odgovornosti za škodo in s pravilom o odgovornosti proizvajalca stvari z napako je dolžan proizvajalec izdelka kadar napaka na izdelku povzroči smrt telesno poškodbo ali okvaro zdravja človeka ali kadar zaradi napake na izdelku nastane škoda na drugi stvari povrniti nastalo škodo

6 člen (1) Izdelek ima napako kadar njegova varnost ni takšna kot jo potrošnik lahko upravičeno pričakuje Pri oceni kakšno varnost je potrošnik upravičen pričakovati je treba upoštevati zlasti

1 predstavitev izdelka glede na njegovo namembnost 2 predvidljivo uporabo izdelka na razumen način 3 čas ko je bil izdelek dan v promet

(2) Ne šteje se da ima izdelek napako samo zato ker je bil pozneje dan v promet boljši izdelek

7 člen

Oškodovanec mora dokazati napako škodo in vzročno zvezo med njima

8 člen Proizvajalec je odgovoren za škodo ki jo je povzročil izdelek z napako če je škoda nastala deset let od dneva ko je ta izdelek dal v promet

10 člen Proizvajalec ni odgovoren za škodo če dokaže da

izdelka ni dal v promet iz okoliščin izhaja da napake ki je povzročila škodo ni bilo v času ko je izdelek

dal v promet je napaka posledica skladnosti izdelka s prisilnimi predpisi je izdelal le sestavni del oziroma sestavino izdelka oziroma pridobil osnovno

surovino ali dodatno surovino ali aditiv in da je napaka nastala zaradi konstrukcije ali izdelave izdelka v katerega je bil sestavni del vgrajen oziroma za katerega je bila uporabljena osnovna ali dodatna surovina oziroma aditiv ali da je napaka nastala zaradi navodila proizvajalca tega izdelka

50

svetovna raven znanosti in tehničnega napredka v času ko je dal izdelek v promet ni bila takšna da bi bilo možno napako na izdelku odkriti (npr z znanimi metodami in analizami)

izdelka ni izdelal za prodajo ali kakršnokoli drugo obliko distribucije v ekonomske namene niti ga ni izdelal ali dal v promet v okviru svoje dejavnosti

11 člen

Odgovornosti za škodo po tem poglavju s pogodbo ni mogoče omejiti ali izključiti

III OGLAŠEVANJE BLAGA IN STORITEV

12 člen

(1) Oglaševanje blaga in storitev ne sme biti v nasprotju z zakonom ne sme biti nedostojno ali zavajajoče

(2) Oglaševalska sporočila morajo biti v slovenskem jeziku

15 člen

Oglaševanje ne sme vsebovati sestavin ki povzročajo ali bi lahko povzročile telesno duševno ali drugačno škodo pri otrocih ali sestavin ki izkoriščajo ali bi lahko izkoriščale njihovo zaupljivost ali pomanjkanje izkušenj

IV GARANCIJA ZA BREZHIBNO DELOVANJE STVARI

15b člen

(1) Blago za katero se izda garancija za brezhibno delovanje je blago katerega brezhibno delovanje se zagotavlja z vzdrževanjem ali zamenjavo njegovih sestavnih delov To velja tudi za blago ki se kupuje samostojno uporablja pa se kot sestavni del drugega blaga

(2) Minister pristojen za gospodarstvo izda predpis s katerim določi blago iz prvega odstavka tega člena ter podrobneje uredi garancijske obveznosti za posamezne vrste blaga zlasti

najkrajši garancijski rok čas po preteku garancijskega roka v katerem je proizvajalec dolžan zagotavljati

vzdrževanje nadomestne dele in priklopne aparate

51

16 člen

(1) Za blago iz prejšnjega člena mora proizvajalec ali prodajalec ob sklenitvi prodajne pogodbe izročiti potrošniku garancijski list navodila za sestavo in uporabo in seznam pooblaščenih servisov Pri tem je dolžan zagotoviti pooblaščeni servis razen če sam ne opravlja te dejavnosti (2) Pooblaščen je tisti servis ki ima veljavno pooblastilo proizvajalca da lahko izvaja servisna dela na proizvodih in ima sklenjeno pogodbo za dobavo originalnih rezervnih delov (3) Garancijski list mora biti za potrošnika lahko razumljiv Kadar je izdelek namenjen prodaji na ozemlju Republike Slovenije mora biti garancijski list v celoti v slovenskem jeziku (4) Proizvajalec je dolžan zagotoviti popravilo in vzdrževanje izdelka za čas garancijskega roka oziroma njegovega podaljšanja brezplačno po poteku le tega pa proti plačilu tako da servis opravlja sam ali ima sklenjeno pogodbo o servisiranju z drugo osebo (5) Tudi po preteku garancijskega roka je proizvajalec dolžan potrošniku zagotavljati vzdrževanje nadomestne dele in priklopne aparate (6) Pravice iz garancije lahko potrošnik uveljavlja tudi proti prodajalcu (7) Tudi za rabljeno blago iz 15b člena mora prodajalec registriran za opravljanje dejavnosti prodaje rabljenega blaga ob sklenitvi prodajne pogodbe izročiti potrošniku garancijski list navodila za sestavo in uporabo in seznam pooblaščenih servisov V primeru da za tako blago v Republiki Sloveniji še ni pooblaščenega servisa je dolžan zagotoviti pooblaščeni servis razen če sam ne opravlja te dejavnosti

18 člen (1) Garancijski list mora vsebovati zlasti naslednje podatke

1 firmo in sedež proizvajalca 2 podatke ki identificirajo blago 3 izjavo da proizvajalec jamči za kakovost oziroma za brezhibno delovanje v

garancijskem roku ki začne teči z izročitvijo blaga potrošniku 4 trajanje garancijskega roka 5 firmo in sedež prodajalca ter datum izročitve blaga potrošniku 6 najkrajši garancijski rok ki ne sme biti krajši od enega leta razen če gre za rabljeno

blago za katerega lahko prodajalec določi krajši garancijski rok 7 čas po preteku garancijskega roka v katerem je proizvajalec dolžan zagotavljati

vzdrževanje nadomestne dele in priklopne aparate ki mora biti vsaj trikrat daljši od garancijskega roka

(2) Proizvajalec ima obveznosti po zakonu tudi če za blago določeno v predpisu iz 15b

52

člena tega zakona garancijski list ni bil izdan ali ni bil izročen potrošniku ali iz njegove vsebine ne izhajajo z zakonom predpisane obveznosti proizvajalca (3) Šteje se da garancijski list ni bil izdan če potrošniku niso bile izročene listine na katerih so vsi podatki iz prvega odstavka tega člena Če se podatki iz prvega odstavka tega člena nahajajo na različnih listinah mora prodajalec potrošnika na to posebej opozoriti (4) Proizvajalec ima vse obveznosti po zakonu tudi če garancija ni obvezna pa jo je javno obljubljal (prostovoljna garancija)

19 člen

Stroške za material nadomestne dele delo prenos in prevoz izdelkov ki nastanejo pri odpravljanju okvar oziroma pri nadomestitvi izdelka z novim na podlagi garancije plača proizvajalec

20 člen (1) Proizvajalec mora zagotoviti da pooblaščeni servisi razpolagajo z vsemi potrebnimi nadomestnimi deli za odpravo okvar in pomanjkljivosti da takoj sprejmejo blago v popravilo in da napake odpravijo najkasneje v skupnem roku 45 dni od dneva ko je dajalec garancije oziroma pooblaščeni servis prejel zahtevo za brezplačno odpravo okvare in pomanjkljivosti izdelka Če proizvajalec tega v tem roku ne stori mora potrošniku brezplačno nadomestiti tak izdelek z enakim novim in brezhibnim izdelkom (2) Proizvajalec oziroma pooblaščeni servis lahko potrošniku za čas popravila blaga za katerega le ta uveljavlja garancijo zagotovi brezplačno uporabo podobnega izdelka (3) V primeru da proizvajalec oziroma pooblaščeni servis tega potrošniku ne zagotovi ima potrošnik pravico do povračila škode ki jo je pretrpel zaradi tega ker stvari ni mogel uporabljati in sicer od trenutka ko je zahteval popravilo ali zamenjavo do njune izvršitve

21 člen Pravice iz tega poglavja pripadajo tudi osebam ki se po tem zakonu ne štejejo za potrošnike

V POGODBENI POGOJI

22 člen (2) Pogodbeni pogoji zavezujejo potrošnika le če je bil pred sklenitvijo pogodbe seznanjen z njihovim celotnim besedilom

53

VI PRODAJA BLAGA IN OPRAVLJANJE STORITEV

1 Splošno

25 člen (1) Podjetje mora prodajati blago potrošniku oziroma opravljati storitve zanj na način ki ni v nasprotju z dobrimi poslovnimi običaji (2) Podjetje mora prodajati blago oziroma opravljati storitve vsem potrošnikom pod enakimi pogoji

2 Posebna pravila o lastnostih blaga

37 člen (1) Prodajalec mora potrošniku izročiti blago v skladu s pogodbo in odgovarja za stvarne in pravne napake svoje izpolnitve

37a člen (1) Potrošnik lahko uveljavlja svoje pravice iz naslova stvarne napake če o napaki obvesti prodajalca v roku dveh mesecev od dneva ko je bila napaka odkrita (2) Potrošnik mora v obvestilu o napaki natančneje opisati napako in prodajalcu omogočiti da stvar pregleda (3) Obvestilo o napaki lahko potrošnik prodajalcu sporoči osebno o čemer mu prodajalec mora izdati potrdilo ali ga pošlje v prodajalno kjer je bila stvar kupljena ali pa zastopniku prodajalca s katerim je sklenil pogodbo

37c člen (1) Potrošnik ki je pravilno obvestil prodajalca o napaki ima pravico od prodajalca zahtevati da

odpravi napako na blagu ali vrne del plačanega zneska v sorazmerju z napako ali blago z napako zamenja z novim brezhibnim blagom ali vrne plačani znesek

(2) V vsakem primeru ima potrošnik tudi pravico da od prodajalca zahteva povrnitev škode zlasti pa povračilo stroškov materiala nadomestnih delov dela prenosa in prevoza izdelkov ki nastanejo zaradi izpolnitve obveznosti iz prejšnjega odstavka tega člena

54

(3) Pravice potrošnika iz prvega odstavka ugasnejo s potekom dveh let od dneva ko je o stvarni napaki obvestil prodajalca

38 člen (1) Potrošnik ima pravico če je bila storitev opravljena nepravilno od izvajalca storitve zahtevati da

odpravi pomanjkljivosti pri opravljeni storitvi ali vrne del plačanega zneska v sorazmerju s pomanjkljivostjo pri opravljeni storitvi ali ponovno opravi storitev ali vrne plačani znesek

(2) Roki ki so določeni za odgovornost prodajalca za stvarne napake se smiselno uporabljajo tudi za izvajalca storitve če s posebnim zakonom ni določen daljši rok

39 člen (1) Če v primerih iz 37 in 38 člena napaka ni sporna mora podjetje čimprej vendar najpozneje v roku osmih dni ugoditi potrošnikovi zahtevi (2) Podjetje mora pisno odgovoriti potrošniku na zahtevo najpozneje v osmih dneh po njenem prejemu če je napaka sporna

40 člen (1) Če podjetje uniči ali izgubi proizvod ki mu je bil dan v popravilo vzdrževanje ali dodelavo je dolžno potrošniku po njegovi izbiri izročiti v osmih dneh nov enak proizvod ali mu takoj plačati odškodnino v višini drobnoprodajne cene novega proizvoda (2) Če podjetje poškoduje ali pokvari proizvod ki mu je bil dan v popravilo vzdrževanje ali dodelavo je dolžno na lastne stroške v treh dneh odpraviti okvaro oziroma poškodbo kadar se s tem ne zmanjšata vrednost in uporabnost proizvoda V primeru da tega ni mogoče zagotoviti pripada potrošniku pravica iz prvega odstavka

55

122 Primer reklamacijskega zapisnika Podjetje XY d o o XY ulica 0 1000 Ljubljana Prodajalna XYZ XYZ ulica 0 2000 Maribor Telefon 02 xxx xx xxx Telefax 02 xxx xx xxx Transakcijski račun xxxx xxxx xxxx xxx pri XX banki ID št za DDVSIxxxxxxxx

REKLAMACIJSKI ZAPISNIK Številka Datum Podatki o lastniku aparata Ime in priimek Naslov kraj Šifra komitenta v rač programu Telefonska številka Podatki o aparatu (obvezni) Vrsta aparata (model) Naziv aparata Blagovna znamka Šifra artikla EAN Serijska št IMEI (če je GSM) Dodatki pri aparatu Embalaža Datum nakupa Garancija Priložena dokum Opomba Nakapa na aparatu Napaka se pojavlja Opomba Zamenjani deli Aparat bo oddan na Referent Oddal v pregled (lastnik aparata) _____________

Prevzel v trgovini _____________

Oddal na servis _____________

Prejel v servis _____________

Prejel iz servisa _____________ Prejel iz popravila (lastnik aparata) _____________

56

123 Anketni vprašalnik o izkušnjah pri reševanju reklamacij v Prodajalni XYZ Vljudno vas prosimo da odgovorite na naslednja vprašanja ki se navezujejo na izkušnje z reklamacijami v Prodajalni XYZ Prosimo vas da označite ustrezne ocene 1 Kako pogosto nakupujete v Prodajalni XYZ

middot Približno 1-krat na leto middot Približno 1-krat na pol leta middot Približno 1-krat na tri mesece middot Približno 1-krat na mesec middot Pogosteje kot 1-krat na mesec

2 Ocenite zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ

middot 1 ndash zelo nezadovoljen middot 2 ndash nezadovoljen middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash zadovoljen middot 5 ndash zelo zadovoljen

3 Ocenite zadovoljstvo s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ in njegovo kakovostjo

prodajanja

middot 1 ndash zelo nezadovoljen middot 2 ndash nezadovoljen middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash zadovoljen middot 5 ndash zelo zadovoljen

4 V kolikor ste odgovorili pri 3 vprašanju z oceno 1 2 ali 3 vas prosimo da opredelite

vaše nezadovoljstvo s prodajnim osebjem in njihovo kakovostjo prodajanja tako da označite značilnosti ki jih pri prodajalcih niste zasledili Če menite da katera izmed bistvenih značilnosti ni navedena jo prosim navedite Možnih je več odgovorov

middot urejenost prodajnega osebja middot strokovnost prodajnega osebja (prepričljivost enostavnost hitrost točnost znanje) middot poznavanje osnovnih značilnosti ponudbe izdelkov s strani prodajnega osebja middot dostopnost razumljivost in korektnost informacij middot obremenjenost prodajnega osebja (zmožnost ustreči odjemalcem) middot sposobnost prodajnega osebja za prepoznavanje potreb in želja odjemalcev middot zavzetost prodajnega osebja za dobro počutje odjemalcev (iskrenost prijaznost

pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost) middot drugo (prosimo vpišite) _______________________________________________

57

5 Ali na splošno izrecno izrazite svoje nezadovoljstvo z izdelki v obliki reklamacij

middot 1 ndash nikoli middot 2 ndash redko middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash pogosto middot 5 ndash redno

6 Ali ste že kdaj reklamirali izdelek v Prodajalni XYZ

Da Ne 7 Ocenite zadovoljstvo z osebo ki je reševala vašo reklamacijo v Prodajalni XYZ

oziroma njeno reševanje vaše reklamacije

middot 1 ndash zelo nezadovoljen middot 2 ndash nezadovoljen middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash zadovoljen middot 5 ndash zelo zadovoljen

8 V kolikor ste odgovorili pri 7 vprašanju z oceno 1 2 ali 3 vas prosimo da opredelite

vaše nezadovoljstvo z osebo ki je reševala vašo reklamacijo v Prodajalni XYZ oziroma njenim reševanjem vaše reklamacije tako da označite značilnosti ki jih niste zasledili Če menite da katera izmed bistvenih značilnost ni navedena jo prosim navedite Možnih je več odgovorov

middot urejenost osebe ki je reševala vašo reklamacijo middot strokovnost osebe ki je reševala vašo reklamacijo (prepričljivost enostavnost

hitrost točnost znanje) middot poznavanje osnovnih značilnosti ponudbe izdelkov s strani osebe ki je reševala

vašo reklamacijo middot dostopnost razumljivost in korektnost informacij middot obremenjenost osebe ki je reševala vašo reklamacijo (zmožnost ustreči

odjemalcem) middot sposobnost osebe ki je reševala vašo reklamacijo za prepoznavanje potreb in želja

odjemalcev middot zavzetost osebe ki je reševala vašo reklamacijo za dobro počutje odjemalcev

(iskrenost prijaznost pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost)

middot drugo (prosimo vpišite) _______________________________________________

58

Spol M Ž Starost Izobrazba Status

middot od 15 do 30 let middot od 31 do 45 let middot od 46 do 60 let middot nad 61 let

middot dokončana osnovna šola middot dokončana srednja šola middot dokončana višja šola middot dokončana visoka šola

middot dijakštudent middot zaposlen middot nezaposlen middot upokojenec

ZAHVALJUJEMO SE ZA VAŠE SODELOVANJE

39

Prodajalna XYZ trdi da so njihovi odjemalci zadovoljni s prodajalci in reševanjem reklamacij V grobem je takšne rezultate prikazala tudi naša spletna anketa Več kot polovica odjemalcev to je 6533 je (zelo) zadovoljnih s prodajnim osebjem Pri ocenjevanju osebe odgovorne za reklamacije je prav tako močno izstopalo zadovoljstvo saj je od 76 odjemalcev ki imajo izkušnje z reklamacijami v Prodajalni XYZ 697 (zelo) zadovoljnih Kljub temu menimo da se s takšnimi rezultati ni dobro zadovoljiti in je treba stremeti k še višjemu deležu zadovoljnih odjemalcev Več o tem bomo zapisali v naslednjem podpoglavju o pomanjkljivostih

63 Pomanjkljivosti in vzroki zanje Kot splošno pomanjkljivost Podjetja XY navajamo centralizirano reševanje reklamacij na sedežu podjetja v Ljubljani Glede na to da ima Podjetje XY po vsej Sloveniji razpredene prodajne enote menimo da bi vsaj večje prodajne enote morale imeti reklamacijske pisarne tako kot jo ima prodajna enota v Mariboru ndash Prodajalna XYZ S tem bi dosegli mnoge prednosti ki smo jih navedli že v prejšnjem poglavju prav tako pa bi se znižale pritožbe odjemalcev na reševanje reklamacij saj se je tako zgodilo tudi v Prodajalni XYZ Na podlagi spletne ankete smo ugotovili da je pogostost nakupa v Prodajalni XYZ precej nizka Največ anketiranih odjemalcev namreč kupuje s frekvenco 1-krat na tri mesece 1-krat na pol leta in 1-krat na leto Zelo pogosto nakupuje le manjšina anketiranih in sicer 7 (47 ) jih kupuje 1-krat na mesec in 3 (2 ) pogosteje kot 1-krat mesečno Res ne moremo posplošiti vzorca 150 anketiranih na vse odjemalce Prodajalne XYZ vendar so rezultati kljub temu precej presenetljivi Kaj bi bil vzrok za to je težko opredeliti saj Prodajalna XYZ uporablja določene pospeševalne pristope usmerjene v povečanje nakupov kot so na primer akcijske cene na posamezne artikle prav tako svojim odjemalcem omogoča zbiranje nalepk ki jih odjemalci prejmejo ob nakupu nad določeno vrednostjo v nadaljevanju pa popolna zbirka le-teh omogoča določene ugodnosti za odjemalce Morda je glavni vzrok za nizko frekvenco nakupov prodajno osebje kljub zadovoljivim rezultatom spletne ankete Prej smo omenili da je 653 anketiranih (zelo) zadovoljnih s prodajnim osebjem Čeprav se sliši kar precej menimo da odstotek ni dovolj visok Če pogledamo z drugega zornega kota 253 anketirancev koleba med zadovoljstvom in nezadovoljstvom s prodajnim osebjem To je dobra četrtina anketiranih kar pomeni da bi se prodajno osebje v naših očeh moralo bolje izkazati Kar 58 od 150 anketiranih je ocenilo prodajno osebje z ocenami 1 2 ali 3 Torej dobra tretjina anketiranih ni bila popolnoma zadovoljna oziroma je bila nezadovoljna s prodajnim osebjem saj določenih značilnosti ki bi jih prodajno osebje moralo imeti niso zasledili Med temi značilnostmi je najbolj izstopalo pomanjkanje strokovnosti prodajnega osebja prevelika obremenjenost prodajnega osebja in prenizka zavzetost prodajnega osebja za dobro počutje odjemalcev (s tem je mišljena iskrenost prijaznost pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost) Prav tako je 7 (121 ) izmed 58 anketiranih dodalo skoraj identično pripombo o prodajnem osebju da niso na prodajnem mestu da so nedostopni in jih ni moč najti ko odjemalec potrebuje pomoč in da včasih med sabo komunicirajo stranke pa pustijo čakati Menimo da bi znalo prav to biti glavni razlog za nižjo pogostost nakupa v Prodajalni XYZ

40

V prejšnjem podpoglavju smo omenili da so anketirani odjemalci dobro ocenili osebo ki je odgovorna za reševanje reklamacij saj je med možnimi odgovori neprimerno izstopalo zadovoljstvo Kljub temu se nam zdi pomembno izpostaviti manjšino anketiranih ki niso bili zadovoljni z reševanjem reklamacij Ti so tako kot pri prodajnih osebah pogrešali strokovnost in zavzetost osebe za dobro počutje odjemalcev ter sposobnost za prepoznavanje potreb in želja odjemalcev Vendar je v primerjavi s prodajnim osebjem nezadovoljstvo z osebo ki je reševala reklamacije neprimerno manjše

64 Predlogi za izboljšanje stanja Podjetju XY predlagamo da uvede decentraliziran sistem reševanja reklamacij Menimo da bi moralo Podjetje XY vsem svojim večjim prodajnim enotam po Sloveniji omogočiti reklamacijske pisarne za poskusno obdobje tako kot so to storili na prošnjo Prodajalne XYZ V kolikor bi se reklamacijske pisarne v določenem časovnem obdobju obnesle bi jih prodajne enote lahko obdržale in samostojno reševale reklamacije izdelkov kupljenih pri njih S tem bi se centrala sprostila obenem pa bi še zmeraj imela pregled nad reklamacijami vseh svojih prodajnih enot saj vse uporabljajo isti računalniški program Kot smo že omenili je Podjetje XY v letu 2007 rešilo 28409 reklamacij Število je precejšnje zato predlagamo naslednje Podjetje XY lahko na podlagi analize reklamacij ugotovi kateri izdelki so bili v določenem letu največkrat reklamirani Glede na ugotovitve naj spremeni pogodbo s proizvajalcem ali po potrebi proizvajalca celo zamenja s tem pa v vseh prodajnih enotah zagotovi svojim odjemalcem izdelke višje kakovosti Na ta način bi se Podjetje XY nekoliko razbremenilo reklamacij odjemalci pa ne bi bili izpostavljeni stresu s pokvarljivim izdelkom in posledično nezadovoljstvu kar bi vplivalo tudi na dobro ime Podjetja XY Prodajalni XYZ predlagamo poostren nadzor prodajnega osebja Vzrok za to se skriva v pridobljenih rezultatih 4 vprašanja spletne ankete Pri tem vprašanju smo namreč anketiranim dali možnost zapisati dodatno negativno značilnost ki so jo zasledili pri prodajnem osebju a ni bila navedena kot možen odgovor Možnost je izkoristilo 7 od 58 odjemalcev in vseh sedem odgovorov ima zelo podobno vsebino prodajno osebje je ali nedostopno ali jih ni na svojem oddelku se med seboj pogovarjajo in se pri tem ne pustijo motiti Morda bi poostren nadzor vzpodbudil profesionalnejše vedenje prodajnega osebja V primeru da to ne bi zadostovalo predlagamo posebno izobraževanje zaposlenih ki bi potekalo v dveh korakih Najprej bi moralo podjetje svoje zaposlene postaviti v vlogo odjemalcev Na ta način bi zaposleni uvideli kako velik pomen ima za odjemalca odnos zaposlenega do njega V drugem koraku je treba zaposlene poučiti o pričakovanjih menedžmenta glede sprejemljivega vedenja zaposlenih Prav tako bi lahko Prodajalna XYZ vplivala na vedenje svojega prodajnega osebja z nagrajevanjem Predlagamo imenovanje prodajalca meseca četrtletja ali leta s čimer bi lahko prodajno osebje motivirali in vzpodbudili k boljšemu učinkovitejšemu in strokovnejšemu prodajanju ter večji zavzetosti za dobro počutje odjemalcev in njihove želje po nakupu

41

Trenutno je v Prodajalni XYZ za sprejem in obdelavo reklamacij odgovorna samo ena oseba gospod X Prodajalna posluje dvanajst ur dnevno oseba odgovorna za reklamacije pa ima osemurni delavnik V času od poznega popoldneva do večera je torej reklamacijska pisarna zaprta V tem času sprejema reklamacije prodajno osebje vsak na svojem oddelku Izpolnijo reklamacijski zapisnik ki ga naslednje jutro prevzame gospod X in v nadaljevanju uredi vse potrebno v zvezi z reklamacijo Predlagamo da Prodajalna XYZ zaposli dodatno osebo za sprejem in obdelavo reklamacij v popoldansko-večernem času saj bi s tem popolnoma razbremenili prodajno osebje ki bi se tako lahko koncentriralo samo na svoje prodajno področje v primeru reklamacije pa odjemalca napotili v reklamacijsko pisarno znotraj prodajnega prostora

42

7 SKLEP Odjemalec je vsakodnevno vpleten v nakupne procese oziroma procese odločanja Včasih so njegove odločitve racionalne pogosteje pa se o nakupu odloča na podlagi emocij in zunanjih vplivov Odjemalčeva končna odločitev pripelje do enega izmed dveh možnih rezultatov zadovoljstva oziroma nezadovoljstva V nadaljevanju se na podlagi zadovoljstva ali nezadovoljstva z uporabo izdelka ali storitve odloča o morebitnem ponovnem nakupu Zato je ključnega pomena ponakupno vedenje odjemalcev kateremu marsikatero podjetje namenja premalo pozornosti V kolikor odjemalec ni zadovoljen z nakupom izdelka ali storitve svoje nezadovoljstvo izrazi na različne načine Negativni za podjetje so predvsem če odjemalec ostane pasiven širi negativne izkušnje med znance in sorodnike ali tiho odide po substitut h konkurenci Podjetje si lahko šteje v dobro če se odjemalec pritoži ali reklamira izdelek Na ta način si podjetje pridobi pomembne informacije in posledično priložnost za izboljšanje svojega poslovanja Vendar raziskave kažejo da približno samo 5 do 10 odjemalcev izrazi svoje nezadovoljstvo torej večina ostane pasivna Zato mora biti podjetju v interesu da v določenih časovnih razdobjih opravlja analizo svojih odjemalcev in na podlagi rezultatov ugotovi ali prevladuje zadovoljstvo ali nezadovoljstvo ter kakšni so vzroki za eno in drugo Predvsem nezadovoljnim odjemalcem mora podjetje posvetiti pozornost saj jih lahko to v obratnem primeru veliko stane Dejstvo je da nobeno podjetje ne more poslovati brez reklamacij izdelkov ali storitev Torej je ključnega pomena učinkovit menedžment reklamacij V kolikor podjetje reklamacije reši prijazno hitro učinkovito in v zadovoljstvo odjemalca bo nezadovoljstvo ki je povzročilo reklamacijo hitro upadlo Prodajalna XYZ ima v primerjavi z drugimi prodajnimi enotami Podjetja XY veliko prednost na področju reklamacij saj je edina prodajna enota ki ima svojo reklamacijsko pisarno in specializirano osebo za reklamacije ki se večkrat letno udeležuje izpopolnjevanj in delavnic Odjemalci ki imajo izkušnje z reklamiranjem izdelkov so v veliki večini zadovoljni z osebo odgovorno za reklamacije in z načinom reševanja njihove reklamacije V primeru da želijo odjemalci le izraziti svoje mnenje lahko to storijo ustno pri prodajnemu osebju ali pisno v knjigi pohval in pritožb pa tudi na infotočki ki se nahaja ob vhodu v Prodajalno XYZ Vse pritožbe se v nadaljevanju naslovijo na poslovodjo Prodajalne XYZ Ta v posameznih primerih vzpostavi stik s pritožujočim odjemalcem se mu opraviči in dodatno pojasni zakaj je prišlo do problema Splošno gledano Prodajalna XYZ dobro rešuje reklamacije V večini primerov reklamacije rešijo uspešno in v zadovoljstvo odjemalcev kar potrjuje tudi naša spletna anketa

43

8 POVZETEK Odjemalec z nakupom dobrine zadovolji svojo potrebo Vendar vsak nakup ni racionalen ampak izpostavljen zunanjim vplivom in emocijam odjemalca Zgodi se da odjemalec ni zadovoljen s kupljenim izdelkom ali storitvijo kar povzroči nezadovoljstvo Čeprav večina odjemalcev nezadovoljstva ne izrazi in naslednji nakup opravi pri konkurenci vseeno velja dejstvo da se nobeno podjetje ne more izogniti pritožbam in reklamacijam izdelkov ali storitev Zato je menedžment reklamacij ključnega pomena za vsako podjetje Če odjemalcu prisluhnejo in če reklamacije rešijo prijazno hitro učinkovito in v zadovoljstvo odjemalca njegovo nezadovoljstvo hitro upade Prodajalna XYZ ima znotraj prodajnega prostora reklamacijsko pisarno kjer specializirana oseba sprejema in obravnava reklamacije Odjemalci ki imajo izkušnje z reklamacijo izdelka kupljenega v Prodajalni XYZ so zadovoljni z osebo ki je reševala njihovo reklamacijo in z reševanjem reklamacij nasploh Zelo nizek odstotek je izrazil nezadovoljstvo V kolikor želijo odjemalci samo izraziti pritožbo ali pohvalo lahko to storijo na dobro vidni infotočki ob vhodu v prodajni prostor kjer z vpisom v knjigo pohval in pritožb zapišejo svoje mnenje Odziv na sprejete pritožbe je učinkovit saj vse naslovijo na poslovodjo ki se v določenih primerih za nastalo negativno izkušnjo odjemalcu opraviči inali poda dodatno pojasnilo Prodajalna XYZ ima splošno gledano dobro organiziran menedžment reklamacij Večina reklamacij je rešenih v korist in zadovoljstvo odjemalcev kar potrjujejo tudi rezultati naše spletne ankete KLJUČNE BESEDE odjemalec zadovoljstvo nezadovoljstvo pritožbe reklamacije menedžment reklamacij ABSTRACT Customer satisfies his needs through purchasing goods But every purchase is not rational for the reason that most customers are exposed to personal emotions and external influences It can happen that customers are not satisfied with their purchases of products andor services which leads to dissatisfaction However most costumers do not express their lack of satisfaction Instead they stay passive which results in purchasing goods at immediate competition But nevertheless the fact is that no company can avoid complains and claims of products and services they offer That is the reason why an efficient complaint management is the key of every successful company If the companies listen to their customers and are able to solve complaints as quickly kindly and efficiently as possible customersrsquo dissatisfaction will rapidly disappear Within its sales room Retail XYZ has a complaint office in which a specialized employee accepts and handles complaints Customers which already had experience with complaints

44

at the Retail XYZ were satisfied with the employee that handled their complaint and the way problem was solved A very small percentage of customers were dissatisfied with the complaint management in the Retail XYZ Customers can also express their praises or complaints in the praises and complaints book at the informationpoint which is located at the Retail XYZ entrance Response to that is pretty efficient because every spoken and written complaint goes directly to the manager He personally contacts the addressee with apology or gives an additional clarification for the occurred dissatisfaction In general the Retail XYZ complaint management is well organized Most of complaints are solved in favour of the customer which is verified by the results of our web questionnaire KEYWORDS customer satisfaction dissatisfaction complaints complaint management

45

9 SEZNAM LITERATURE

1 Bateson John E G in K Douglas Hoffman 1999 Managing Services Marketing ndash Text and Readings minus 4th Edition Orlando The Dryden Press

2 Čadež Dolenc Tina 2008 Reklamacija je za podjetje lahko darilo Finance125 18minus19

3 Damjan Janez in Stane Možina 1998 Obnašanje potrošnikov Ljubljana Ekonomska fakulteta

4 Engel James F Roger D Blackwell in Paul W Miniard 1990 Consumer Behaviour Chicago The Dryden Press

5 Lovelock Christopher in Jochen Wirtz 2007 Services Marketing People Technology Strategy New Jersey Prentice Hall

6 Možina Stane 1975 Psihologija in sociologija trženja Maribor Založba Obzorja 7 Možina Stane 2002 Vedenje potrošnikov Portorož Visoka strokovna šola za

podjetništvo 8 Mumel Damijan 1999 Vedenje porabnikov Maribor Ekonomsko-poslovna

fakulteta 9 Murovec Nika in Igor Prodan 2006 Dejavniki zaviranja pritožb potrošnikov in

njihov pomen za podjetja Naše gospodarstvo 5minus6 52minus59 10 Musek Lešnik Kristijan 2007 Zadovoljstvo potrošnikov psihološki dejavniki

vedenja in zadovoljstva potrošnikov Ljubljana IPSOS 11 Musek Lešnik Kristijan 2007 Zvestoba potrošnikov psihološki dejavniki in

zvestobe potrošnikov Ljubljana IPSOS 12 Stauss Bernd in Wolfgang Seidel 2004 Complaint Management The Heart of

CRM ndash 1st Edition Mason Thomson South-Western TEXERE 13 Zgonc Mateja 1999 Merjenje zadovoljstva strank Kakovost 1 16minus17 14 Zoran Borut 2001 Devet od desetih nezadovoljnežev odide h konkurenci

Gospodarski vestnik 31 54minus55

46

10 SEZNAM VIROV

1 SAZU in ZRC SAZU ndash Slovenska Akademija Znanosti in Umetnosti in Znanstveno raziskovalni Center SAZU Inštitut za slovenski jezik Frana Ramovša in avtorji Računalniška priprava Amebis d o o Elektronska izdaja v10 SSKJ ndash Slovar slovenskega knjižnega jezika DZS d d Založništvo literature

2 Tržni inšpektorat Republike Slovenije (2008) Varstvo potrošnikov [online] Dostopno na httpwwwtigovsisidelovna_podrocjavarstvo_potrosnikov [23 7 2008]

3 Urad Republike Slovenije za varstvo potrošnikov (2008) [online] Dostopno na httpwwwuvpgovsi [29 7 2008]

4 Zveza potrošnikov Slovenije (ZPS) (2008) [online] Dostopno na httpwwwzpssi [24 7 2008]

47

11 SEZNAM SLIK TABEL IN GRAFIKONOV Slika 1 Poenostavljeni model odločanja odjemalcev 8 Slika 2 Kognitivni in afektivni elementi reševanja potrošnikove pritožbe 22 Grafikon 1 Rezultati raziskave 18 Grafikon 2 Rezultati ankete o najpogostejših vzrokih reklamacij 19 Grafikon 3 Pogostost nakupa v Prodajalni XYZ 30 Grafikon 4 (Ne)zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ 31 Grafikon 5 (Ne)zadovoljstvo s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ 31 Grafikon 6 Značilnosti ki jih nezadovoljni odjemalci niso zasledili pri prodajalcih 32 Grafikon 7 Pogostost izražanja nezadovoljstva z izdelki v obliki reklamacij 33 Grafikon 8 Reklamacija izdelka v Prodajalni XYZ 34 Grafikon 9 (Ne)zadovoljstvo z osebo ki je reševala reklamacijo v Prodajalni XYZ 34 Grafikon 10 Značilnosti ki jih nezadovoljni odjemalci niso zasledili pri osebi ki je reševala njihovo reklamacijo 35 Grafikon 11 Spol anketiranih odjemalcev 36 Grafikon 12 Starost anketiranih odjemalcev 36 Grafikon 13 Izobrazba anketiranih odjemalcev 37 Grafikon 14 Status anketiranih odjemalcev 37

48

12 PRILOGE

121 Zakon o varstvu potrošnikov Vključili smo samo tiste člene in dele členov ki so relevantni za diplomsko delo ostale smo izpustili

I SPLOŠNE DOLOČBE

1 člen (1) Zakon velja za razmerja med potrošnikom in ponudnikom blaga ali storitev (2) Po tem zakonu je potrošnik fizična oseba ki pridobiva ali uporablja blago in storitve za namene izven njegove poklicne ali pridobitne dejavnosti (3) Po tem zakonu se šteje za podjetje pravna ali fizična oseba ki opravlja pridobitno dejavnost ne glede na njeno pravnoorganizacijsko obliko ali lastninsko pripadnost (10) Pravic ki pripadajo potrošniku po tem zakonu s pogodbo ni mogoče omejiti ali izključiti

2 člen

(1) Podjetje mora s potrošniki poslovati v slovenskem jeziku Pri tem mora v pisnih sporočilih uporabljati celotno ime svoje firme in sedež Pri označevanju izdelkov mora potrošniku v slovenskem jeziku posredovati potrebne informacije glede značilnosti prodajnih pogojev uporabe in namembnosti izdelka Pri tem lahko uporablja tudi splošno razumljive simbole in slike

3 člen (1) Podjetja in druge organizacije ki zagotavljajo potrošnikom javne storitve in dobrine so dolžni zagotoviti redno in kakovostno opravljanje storitev ter skrbeti za ustrezen razvoj in dvig kakovosti storitev (2) Če potrošnik pri pogodbah o zagotavljanju javnih storitev in dobrin zamudi z izpolnitvijo obveznosti ga mora upnik s pisnim opominom pozvati k izpolnitvi obveznosti in mu določiti naknadni rok za izpolnitev ki ne sme biti krajši od 15 dni če drug zakon ne določa daljšega roka Pred iztekom dodatnega roka za izpolnitev upnik ne sme prekiniti zagotavljanja javne storitve ali dobrine

49

II ODGOVORNOST ZA IZDELEK

4 člen (1) V skladu s splošnimi pravili o odgovornosti za škodo in s pravilom o odgovornosti proizvajalca stvari z napako je dolžan proizvajalec izdelka kadar napaka na izdelku povzroči smrt telesno poškodbo ali okvaro zdravja človeka ali kadar zaradi napake na izdelku nastane škoda na drugi stvari povrniti nastalo škodo

6 člen (1) Izdelek ima napako kadar njegova varnost ni takšna kot jo potrošnik lahko upravičeno pričakuje Pri oceni kakšno varnost je potrošnik upravičen pričakovati je treba upoštevati zlasti

1 predstavitev izdelka glede na njegovo namembnost 2 predvidljivo uporabo izdelka na razumen način 3 čas ko je bil izdelek dan v promet

(2) Ne šteje se da ima izdelek napako samo zato ker je bil pozneje dan v promet boljši izdelek

7 člen

Oškodovanec mora dokazati napako škodo in vzročno zvezo med njima

8 člen Proizvajalec je odgovoren za škodo ki jo je povzročil izdelek z napako če je škoda nastala deset let od dneva ko je ta izdelek dal v promet

10 člen Proizvajalec ni odgovoren za škodo če dokaže da

izdelka ni dal v promet iz okoliščin izhaja da napake ki je povzročila škodo ni bilo v času ko je izdelek

dal v promet je napaka posledica skladnosti izdelka s prisilnimi predpisi je izdelal le sestavni del oziroma sestavino izdelka oziroma pridobil osnovno

surovino ali dodatno surovino ali aditiv in da je napaka nastala zaradi konstrukcije ali izdelave izdelka v katerega je bil sestavni del vgrajen oziroma za katerega je bila uporabljena osnovna ali dodatna surovina oziroma aditiv ali da je napaka nastala zaradi navodila proizvajalca tega izdelka

50

svetovna raven znanosti in tehničnega napredka v času ko je dal izdelek v promet ni bila takšna da bi bilo možno napako na izdelku odkriti (npr z znanimi metodami in analizami)

izdelka ni izdelal za prodajo ali kakršnokoli drugo obliko distribucije v ekonomske namene niti ga ni izdelal ali dal v promet v okviru svoje dejavnosti

11 člen

Odgovornosti za škodo po tem poglavju s pogodbo ni mogoče omejiti ali izključiti

III OGLAŠEVANJE BLAGA IN STORITEV

12 člen

(1) Oglaševanje blaga in storitev ne sme biti v nasprotju z zakonom ne sme biti nedostojno ali zavajajoče

(2) Oglaševalska sporočila morajo biti v slovenskem jeziku

15 člen

Oglaševanje ne sme vsebovati sestavin ki povzročajo ali bi lahko povzročile telesno duševno ali drugačno škodo pri otrocih ali sestavin ki izkoriščajo ali bi lahko izkoriščale njihovo zaupljivost ali pomanjkanje izkušenj

IV GARANCIJA ZA BREZHIBNO DELOVANJE STVARI

15b člen

(1) Blago za katero se izda garancija za brezhibno delovanje je blago katerega brezhibno delovanje se zagotavlja z vzdrževanjem ali zamenjavo njegovih sestavnih delov To velja tudi za blago ki se kupuje samostojno uporablja pa se kot sestavni del drugega blaga

(2) Minister pristojen za gospodarstvo izda predpis s katerim določi blago iz prvega odstavka tega člena ter podrobneje uredi garancijske obveznosti za posamezne vrste blaga zlasti

najkrajši garancijski rok čas po preteku garancijskega roka v katerem je proizvajalec dolžan zagotavljati

vzdrževanje nadomestne dele in priklopne aparate

51

16 člen

(1) Za blago iz prejšnjega člena mora proizvajalec ali prodajalec ob sklenitvi prodajne pogodbe izročiti potrošniku garancijski list navodila za sestavo in uporabo in seznam pooblaščenih servisov Pri tem je dolžan zagotoviti pooblaščeni servis razen če sam ne opravlja te dejavnosti (2) Pooblaščen je tisti servis ki ima veljavno pooblastilo proizvajalca da lahko izvaja servisna dela na proizvodih in ima sklenjeno pogodbo za dobavo originalnih rezervnih delov (3) Garancijski list mora biti za potrošnika lahko razumljiv Kadar je izdelek namenjen prodaji na ozemlju Republike Slovenije mora biti garancijski list v celoti v slovenskem jeziku (4) Proizvajalec je dolžan zagotoviti popravilo in vzdrževanje izdelka za čas garancijskega roka oziroma njegovega podaljšanja brezplačno po poteku le tega pa proti plačilu tako da servis opravlja sam ali ima sklenjeno pogodbo o servisiranju z drugo osebo (5) Tudi po preteku garancijskega roka je proizvajalec dolžan potrošniku zagotavljati vzdrževanje nadomestne dele in priklopne aparate (6) Pravice iz garancije lahko potrošnik uveljavlja tudi proti prodajalcu (7) Tudi za rabljeno blago iz 15b člena mora prodajalec registriran za opravljanje dejavnosti prodaje rabljenega blaga ob sklenitvi prodajne pogodbe izročiti potrošniku garancijski list navodila za sestavo in uporabo in seznam pooblaščenih servisov V primeru da za tako blago v Republiki Sloveniji še ni pooblaščenega servisa je dolžan zagotoviti pooblaščeni servis razen če sam ne opravlja te dejavnosti

18 člen (1) Garancijski list mora vsebovati zlasti naslednje podatke

1 firmo in sedež proizvajalca 2 podatke ki identificirajo blago 3 izjavo da proizvajalec jamči za kakovost oziroma za brezhibno delovanje v

garancijskem roku ki začne teči z izročitvijo blaga potrošniku 4 trajanje garancijskega roka 5 firmo in sedež prodajalca ter datum izročitve blaga potrošniku 6 najkrajši garancijski rok ki ne sme biti krajši od enega leta razen če gre za rabljeno

blago za katerega lahko prodajalec določi krajši garancijski rok 7 čas po preteku garancijskega roka v katerem je proizvajalec dolžan zagotavljati

vzdrževanje nadomestne dele in priklopne aparate ki mora biti vsaj trikrat daljši od garancijskega roka

(2) Proizvajalec ima obveznosti po zakonu tudi če za blago določeno v predpisu iz 15b

52

člena tega zakona garancijski list ni bil izdan ali ni bil izročen potrošniku ali iz njegove vsebine ne izhajajo z zakonom predpisane obveznosti proizvajalca (3) Šteje se da garancijski list ni bil izdan če potrošniku niso bile izročene listine na katerih so vsi podatki iz prvega odstavka tega člena Če se podatki iz prvega odstavka tega člena nahajajo na različnih listinah mora prodajalec potrošnika na to posebej opozoriti (4) Proizvajalec ima vse obveznosti po zakonu tudi če garancija ni obvezna pa jo je javno obljubljal (prostovoljna garancija)

19 člen

Stroške za material nadomestne dele delo prenos in prevoz izdelkov ki nastanejo pri odpravljanju okvar oziroma pri nadomestitvi izdelka z novim na podlagi garancije plača proizvajalec

20 člen (1) Proizvajalec mora zagotoviti da pooblaščeni servisi razpolagajo z vsemi potrebnimi nadomestnimi deli za odpravo okvar in pomanjkljivosti da takoj sprejmejo blago v popravilo in da napake odpravijo najkasneje v skupnem roku 45 dni od dneva ko je dajalec garancije oziroma pooblaščeni servis prejel zahtevo za brezplačno odpravo okvare in pomanjkljivosti izdelka Če proizvajalec tega v tem roku ne stori mora potrošniku brezplačno nadomestiti tak izdelek z enakim novim in brezhibnim izdelkom (2) Proizvajalec oziroma pooblaščeni servis lahko potrošniku za čas popravila blaga za katerega le ta uveljavlja garancijo zagotovi brezplačno uporabo podobnega izdelka (3) V primeru da proizvajalec oziroma pooblaščeni servis tega potrošniku ne zagotovi ima potrošnik pravico do povračila škode ki jo je pretrpel zaradi tega ker stvari ni mogel uporabljati in sicer od trenutka ko je zahteval popravilo ali zamenjavo do njune izvršitve

21 člen Pravice iz tega poglavja pripadajo tudi osebam ki se po tem zakonu ne štejejo za potrošnike

V POGODBENI POGOJI

22 člen (2) Pogodbeni pogoji zavezujejo potrošnika le če je bil pred sklenitvijo pogodbe seznanjen z njihovim celotnim besedilom

53

VI PRODAJA BLAGA IN OPRAVLJANJE STORITEV

1 Splošno

25 člen (1) Podjetje mora prodajati blago potrošniku oziroma opravljati storitve zanj na način ki ni v nasprotju z dobrimi poslovnimi običaji (2) Podjetje mora prodajati blago oziroma opravljati storitve vsem potrošnikom pod enakimi pogoji

2 Posebna pravila o lastnostih blaga

37 člen (1) Prodajalec mora potrošniku izročiti blago v skladu s pogodbo in odgovarja za stvarne in pravne napake svoje izpolnitve

37a člen (1) Potrošnik lahko uveljavlja svoje pravice iz naslova stvarne napake če o napaki obvesti prodajalca v roku dveh mesecev od dneva ko je bila napaka odkrita (2) Potrošnik mora v obvestilu o napaki natančneje opisati napako in prodajalcu omogočiti da stvar pregleda (3) Obvestilo o napaki lahko potrošnik prodajalcu sporoči osebno o čemer mu prodajalec mora izdati potrdilo ali ga pošlje v prodajalno kjer je bila stvar kupljena ali pa zastopniku prodajalca s katerim je sklenil pogodbo

37c člen (1) Potrošnik ki je pravilno obvestil prodajalca o napaki ima pravico od prodajalca zahtevati da

odpravi napako na blagu ali vrne del plačanega zneska v sorazmerju z napako ali blago z napako zamenja z novim brezhibnim blagom ali vrne plačani znesek

(2) V vsakem primeru ima potrošnik tudi pravico da od prodajalca zahteva povrnitev škode zlasti pa povračilo stroškov materiala nadomestnih delov dela prenosa in prevoza izdelkov ki nastanejo zaradi izpolnitve obveznosti iz prejšnjega odstavka tega člena

54

(3) Pravice potrošnika iz prvega odstavka ugasnejo s potekom dveh let od dneva ko je o stvarni napaki obvestil prodajalca

38 člen (1) Potrošnik ima pravico če je bila storitev opravljena nepravilno od izvajalca storitve zahtevati da

odpravi pomanjkljivosti pri opravljeni storitvi ali vrne del plačanega zneska v sorazmerju s pomanjkljivostjo pri opravljeni storitvi ali ponovno opravi storitev ali vrne plačani znesek

(2) Roki ki so določeni za odgovornost prodajalca za stvarne napake se smiselno uporabljajo tudi za izvajalca storitve če s posebnim zakonom ni določen daljši rok

39 člen (1) Če v primerih iz 37 in 38 člena napaka ni sporna mora podjetje čimprej vendar najpozneje v roku osmih dni ugoditi potrošnikovi zahtevi (2) Podjetje mora pisno odgovoriti potrošniku na zahtevo najpozneje v osmih dneh po njenem prejemu če je napaka sporna

40 člen (1) Če podjetje uniči ali izgubi proizvod ki mu je bil dan v popravilo vzdrževanje ali dodelavo je dolžno potrošniku po njegovi izbiri izročiti v osmih dneh nov enak proizvod ali mu takoj plačati odškodnino v višini drobnoprodajne cene novega proizvoda (2) Če podjetje poškoduje ali pokvari proizvod ki mu je bil dan v popravilo vzdrževanje ali dodelavo je dolžno na lastne stroške v treh dneh odpraviti okvaro oziroma poškodbo kadar se s tem ne zmanjšata vrednost in uporabnost proizvoda V primeru da tega ni mogoče zagotoviti pripada potrošniku pravica iz prvega odstavka

55

122 Primer reklamacijskega zapisnika Podjetje XY d o o XY ulica 0 1000 Ljubljana Prodajalna XYZ XYZ ulica 0 2000 Maribor Telefon 02 xxx xx xxx Telefax 02 xxx xx xxx Transakcijski račun xxxx xxxx xxxx xxx pri XX banki ID št za DDVSIxxxxxxxx

REKLAMACIJSKI ZAPISNIK Številka Datum Podatki o lastniku aparata Ime in priimek Naslov kraj Šifra komitenta v rač programu Telefonska številka Podatki o aparatu (obvezni) Vrsta aparata (model) Naziv aparata Blagovna znamka Šifra artikla EAN Serijska št IMEI (če je GSM) Dodatki pri aparatu Embalaža Datum nakupa Garancija Priložena dokum Opomba Nakapa na aparatu Napaka se pojavlja Opomba Zamenjani deli Aparat bo oddan na Referent Oddal v pregled (lastnik aparata) _____________

Prevzel v trgovini _____________

Oddal na servis _____________

Prejel v servis _____________

Prejel iz servisa _____________ Prejel iz popravila (lastnik aparata) _____________

56

123 Anketni vprašalnik o izkušnjah pri reševanju reklamacij v Prodajalni XYZ Vljudno vas prosimo da odgovorite na naslednja vprašanja ki se navezujejo na izkušnje z reklamacijami v Prodajalni XYZ Prosimo vas da označite ustrezne ocene 1 Kako pogosto nakupujete v Prodajalni XYZ

middot Približno 1-krat na leto middot Približno 1-krat na pol leta middot Približno 1-krat na tri mesece middot Približno 1-krat na mesec middot Pogosteje kot 1-krat na mesec

2 Ocenite zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ

middot 1 ndash zelo nezadovoljen middot 2 ndash nezadovoljen middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash zadovoljen middot 5 ndash zelo zadovoljen

3 Ocenite zadovoljstvo s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ in njegovo kakovostjo

prodajanja

middot 1 ndash zelo nezadovoljen middot 2 ndash nezadovoljen middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash zadovoljen middot 5 ndash zelo zadovoljen

4 V kolikor ste odgovorili pri 3 vprašanju z oceno 1 2 ali 3 vas prosimo da opredelite

vaše nezadovoljstvo s prodajnim osebjem in njihovo kakovostjo prodajanja tako da označite značilnosti ki jih pri prodajalcih niste zasledili Če menite da katera izmed bistvenih značilnosti ni navedena jo prosim navedite Možnih je več odgovorov

middot urejenost prodajnega osebja middot strokovnost prodajnega osebja (prepričljivost enostavnost hitrost točnost znanje) middot poznavanje osnovnih značilnosti ponudbe izdelkov s strani prodajnega osebja middot dostopnost razumljivost in korektnost informacij middot obremenjenost prodajnega osebja (zmožnost ustreči odjemalcem) middot sposobnost prodajnega osebja za prepoznavanje potreb in želja odjemalcev middot zavzetost prodajnega osebja za dobro počutje odjemalcev (iskrenost prijaznost

pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost) middot drugo (prosimo vpišite) _______________________________________________

57

5 Ali na splošno izrecno izrazite svoje nezadovoljstvo z izdelki v obliki reklamacij

middot 1 ndash nikoli middot 2 ndash redko middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash pogosto middot 5 ndash redno

6 Ali ste že kdaj reklamirali izdelek v Prodajalni XYZ

Da Ne 7 Ocenite zadovoljstvo z osebo ki je reševala vašo reklamacijo v Prodajalni XYZ

oziroma njeno reševanje vaše reklamacije

middot 1 ndash zelo nezadovoljen middot 2 ndash nezadovoljen middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash zadovoljen middot 5 ndash zelo zadovoljen

8 V kolikor ste odgovorili pri 7 vprašanju z oceno 1 2 ali 3 vas prosimo da opredelite

vaše nezadovoljstvo z osebo ki je reševala vašo reklamacijo v Prodajalni XYZ oziroma njenim reševanjem vaše reklamacije tako da označite značilnosti ki jih niste zasledili Če menite da katera izmed bistvenih značilnost ni navedena jo prosim navedite Možnih je več odgovorov

middot urejenost osebe ki je reševala vašo reklamacijo middot strokovnost osebe ki je reševala vašo reklamacijo (prepričljivost enostavnost

hitrost točnost znanje) middot poznavanje osnovnih značilnosti ponudbe izdelkov s strani osebe ki je reševala

vašo reklamacijo middot dostopnost razumljivost in korektnost informacij middot obremenjenost osebe ki je reševala vašo reklamacijo (zmožnost ustreči

odjemalcem) middot sposobnost osebe ki je reševala vašo reklamacijo za prepoznavanje potreb in želja

odjemalcev middot zavzetost osebe ki je reševala vašo reklamacijo za dobro počutje odjemalcev

(iskrenost prijaznost pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost)

middot drugo (prosimo vpišite) _______________________________________________

58

Spol M Ž Starost Izobrazba Status

middot od 15 do 30 let middot od 31 do 45 let middot od 46 do 60 let middot nad 61 let

middot dokončana osnovna šola middot dokončana srednja šola middot dokončana višja šola middot dokončana visoka šola

middot dijakštudent middot zaposlen middot nezaposlen middot upokojenec

ZAHVALJUJEMO SE ZA VAŠE SODELOVANJE

40

V prejšnjem podpoglavju smo omenili da so anketirani odjemalci dobro ocenili osebo ki je odgovorna za reševanje reklamacij saj je med možnimi odgovori neprimerno izstopalo zadovoljstvo Kljub temu se nam zdi pomembno izpostaviti manjšino anketiranih ki niso bili zadovoljni z reševanjem reklamacij Ti so tako kot pri prodajnih osebah pogrešali strokovnost in zavzetost osebe za dobro počutje odjemalcev ter sposobnost za prepoznavanje potreb in želja odjemalcev Vendar je v primerjavi s prodajnim osebjem nezadovoljstvo z osebo ki je reševala reklamacije neprimerno manjše

64 Predlogi za izboljšanje stanja Podjetju XY predlagamo da uvede decentraliziran sistem reševanja reklamacij Menimo da bi moralo Podjetje XY vsem svojim večjim prodajnim enotam po Sloveniji omogočiti reklamacijske pisarne za poskusno obdobje tako kot so to storili na prošnjo Prodajalne XYZ V kolikor bi se reklamacijske pisarne v določenem časovnem obdobju obnesle bi jih prodajne enote lahko obdržale in samostojno reševale reklamacije izdelkov kupljenih pri njih S tem bi se centrala sprostila obenem pa bi še zmeraj imela pregled nad reklamacijami vseh svojih prodajnih enot saj vse uporabljajo isti računalniški program Kot smo že omenili je Podjetje XY v letu 2007 rešilo 28409 reklamacij Število je precejšnje zato predlagamo naslednje Podjetje XY lahko na podlagi analize reklamacij ugotovi kateri izdelki so bili v določenem letu največkrat reklamirani Glede na ugotovitve naj spremeni pogodbo s proizvajalcem ali po potrebi proizvajalca celo zamenja s tem pa v vseh prodajnih enotah zagotovi svojim odjemalcem izdelke višje kakovosti Na ta način bi se Podjetje XY nekoliko razbremenilo reklamacij odjemalci pa ne bi bili izpostavljeni stresu s pokvarljivim izdelkom in posledično nezadovoljstvu kar bi vplivalo tudi na dobro ime Podjetja XY Prodajalni XYZ predlagamo poostren nadzor prodajnega osebja Vzrok za to se skriva v pridobljenih rezultatih 4 vprašanja spletne ankete Pri tem vprašanju smo namreč anketiranim dali možnost zapisati dodatno negativno značilnost ki so jo zasledili pri prodajnem osebju a ni bila navedena kot možen odgovor Možnost je izkoristilo 7 od 58 odjemalcev in vseh sedem odgovorov ima zelo podobno vsebino prodajno osebje je ali nedostopno ali jih ni na svojem oddelku se med seboj pogovarjajo in se pri tem ne pustijo motiti Morda bi poostren nadzor vzpodbudil profesionalnejše vedenje prodajnega osebja V primeru da to ne bi zadostovalo predlagamo posebno izobraževanje zaposlenih ki bi potekalo v dveh korakih Najprej bi moralo podjetje svoje zaposlene postaviti v vlogo odjemalcev Na ta način bi zaposleni uvideli kako velik pomen ima za odjemalca odnos zaposlenega do njega V drugem koraku je treba zaposlene poučiti o pričakovanjih menedžmenta glede sprejemljivega vedenja zaposlenih Prav tako bi lahko Prodajalna XYZ vplivala na vedenje svojega prodajnega osebja z nagrajevanjem Predlagamo imenovanje prodajalca meseca četrtletja ali leta s čimer bi lahko prodajno osebje motivirali in vzpodbudili k boljšemu učinkovitejšemu in strokovnejšemu prodajanju ter večji zavzetosti za dobro počutje odjemalcev in njihove želje po nakupu

41

Trenutno je v Prodajalni XYZ za sprejem in obdelavo reklamacij odgovorna samo ena oseba gospod X Prodajalna posluje dvanajst ur dnevno oseba odgovorna za reklamacije pa ima osemurni delavnik V času od poznega popoldneva do večera je torej reklamacijska pisarna zaprta V tem času sprejema reklamacije prodajno osebje vsak na svojem oddelku Izpolnijo reklamacijski zapisnik ki ga naslednje jutro prevzame gospod X in v nadaljevanju uredi vse potrebno v zvezi z reklamacijo Predlagamo da Prodajalna XYZ zaposli dodatno osebo za sprejem in obdelavo reklamacij v popoldansko-večernem času saj bi s tem popolnoma razbremenili prodajno osebje ki bi se tako lahko koncentriralo samo na svoje prodajno področje v primeru reklamacije pa odjemalca napotili v reklamacijsko pisarno znotraj prodajnega prostora

42

7 SKLEP Odjemalec je vsakodnevno vpleten v nakupne procese oziroma procese odločanja Včasih so njegove odločitve racionalne pogosteje pa se o nakupu odloča na podlagi emocij in zunanjih vplivov Odjemalčeva končna odločitev pripelje do enega izmed dveh možnih rezultatov zadovoljstva oziroma nezadovoljstva V nadaljevanju se na podlagi zadovoljstva ali nezadovoljstva z uporabo izdelka ali storitve odloča o morebitnem ponovnem nakupu Zato je ključnega pomena ponakupno vedenje odjemalcev kateremu marsikatero podjetje namenja premalo pozornosti V kolikor odjemalec ni zadovoljen z nakupom izdelka ali storitve svoje nezadovoljstvo izrazi na različne načine Negativni za podjetje so predvsem če odjemalec ostane pasiven širi negativne izkušnje med znance in sorodnike ali tiho odide po substitut h konkurenci Podjetje si lahko šteje v dobro če se odjemalec pritoži ali reklamira izdelek Na ta način si podjetje pridobi pomembne informacije in posledično priložnost za izboljšanje svojega poslovanja Vendar raziskave kažejo da približno samo 5 do 10 odjemalcev izrazi svoje nezadovoljstvo torej večina ostane pasivna Zato mora biti podjetju v interesu da v določenih časovnih razdobjih opravlja analizo svojih odjemalcev in na podlagi rezultatov ugotovi ali prevladuje zadovoljstvo ali nezadovoljstvo ter kakšni so vzroki za eno in drugo Predvsem nezadovoljnim odjemalcem mora podjetje posvetiti pozornost saj jih lahko to v obratnem primeru veliko stane Dejstvo je da nobeno podjetje ne more poslovati brez reklamacij izdelkov ali storitev Torej je ključnega pomena učinkovit menedžment reklamacij V kolikor podjetje reklamacije reši prijazno hitro učinkovito in v zadovoljstvo odjemalca bo nezadovoljstvo ki je povzročilo reklamacijo hitro upadlo Prodajalna XYZ ima v primerjavi z drugimi prodajnimi enotami Podjetja XY veliko prednost na področju reklamacij saj je edina prodajna enota ki ima svojo reklamacijsko pisarno in specializirano osebo za reklamacije ki se večkrat letno udeležuje izpopolnjevanj in delavnic Odjemalci ki imajo izkušnje z reklamiranjem izdelkov so v veliki večini zadovoljni z osebo odgovorno za reklamacije in z načinom reševanja njihove reklamacije V primeru da želijo odjemalci le izraziti svoje mnenje lahko to storijo ustno pri prodajnemu osebju ali pisno v knjigi pohval in pritožb pa tudi na infotočki ki se nahaja ob vhodu v Prodajalno XYZ Vse pritožbe se v nadaljevanju naslovijo na poslovodjo Prodajalne XYZ Ta v posameznih primerih vzpostavi stik s pritožujočim odjemalcem se mu opraviči in dodatno pojasni zakaj je prišlo do problema Splošno gledano Prodajalna XYZ dobro rešuje reklamacije V večini primerov reklamacije rešijo uspešno in v zadovoljstvo odjemalcev kar potrjuje tudi naša spletna anketa

43

8 POVZETEK Odjemalec z nakupom dobrine zadovolji svojo potrebo Vendar vsak nakup ni racionalen ampak izpostavljen zunanjim vplivom in emocijam odjemalca Zgodi se da odjemalec ni zadovoljen s kupljenim izdelkom ali storitvijo kar povzroči nezadovoljstvo Čeprav večina odjemalcev nezadovoljstva ne izrazi in naslednji nakup opravi pri konkurenci vseeno velja dejstvo da se nobeno podjetje ne more izogniti pritožbam in reklamacijam izdelkov ali storitev Zato je menedžment reklamacij ključnega pomena za vsako podjetje Če odjemalcu prisluhnejo in če reklamacije rešijo prijazno hitro učinkovito in v zadovoljstvo odjemalca njegovo nezadovoljstvo hitro upade Prodajalna XYZ ima znotraj prodajnega prostora reklamacijsko pisarno kjer specializirana oseba sprejema in obravnava reklamacije Odjemalci ki imajo izkušnje z reklamacijo izdelka kupljenega v Prodajalni XYZ so zadovoljni z osebo ki je reševala njihovo reklamacijo in z reševanjem reklamacij nasploh Zelo nizek odstotek je izrazil nezadovoljstvo V kolikor želijo odjemalci samo izraziti pritožbo ali pohvalo lahko to storijo na dobro vidni infotočki ob vhodu v prodajni prostor kjer z vpisom v knjigo pohval in pritožb zapišejo svoje mnenje Odziv na sprejete pritožbe je učinkovit saj vse naslovijo na poslovodjo ki se v določenih primerih za nastalo negativno izkušnjo odjemalcu opraviči inali poda dodatno pojasnilo Prodajalna XYZ ima splošno gledano dobro organiziran menedžment reklamacij Večina reklamacij je rešenih v korist in zadovoljstvo odjemalcev kar potrjujejo tudi rezultati naše spletne ankete KLJUČNE BESEDE odjemalec zadovoljstvo nezadovoljstvo pritožbe reklamacije menedžment reklamacij ABSTRACT Customer satisfies his needs through purchasing goods But every purchase is not rational for the reason that most customers are exposed to personal emotions and external influences It can happen that customers are not satisfied with their purchases of products andor services which leads to dissatisfaction However most costumers do not express their lack of satisfaction Instead they stay passive which results in purchasing goods at immediate competition But nevertheless the fact is that no company can avoid complains and claims of products and services they offer That is the reason why an efficient complaint management is the key of every successful company If the companies listen to their customers and are able to solve complaints as quickly kindly and efficiently as possible customersrsquo dissatisfaction will rapidly disappear Within its sales room Retail XYZ has a complaint office in which a specialized employee accepts and handles complaints Customers which already had experience with complaints

44

at the Retail XYZ were satisfied with the employee that handled their complaint and the way problem was solved A very small percentage of customers were dissatisfied with the complaint management in the Retail XYZ Customers can also express their praises or complaints in the praises and complaints book at the informationpoint which is located at the Retail XYZ entrance Response to that is pretty efficient because every spoken and written complaint goes directly to the manager He personally contacts the addressee with apology or gives an additional clarification for the occurred dissatisfaction In general the Retail XYZ complaint management is well organized Most of complaints are solved in favour of the customer which is verified by the results of our web questionnaire KEYWORDS customer satisfaction dissatisfaction complaints complaint management

45

9 SEZNAM LITERATURE

1 Bateson John E G in K Douglas Hoffman 1999 Managing Services Marketing ndash Text and Readings minus 4th Edition Orlando The Dryden Press

2 Čadež Dolenc Tina 2008 Reklamacija je za podjetje lahko darilo Finance125 18minus19

3 Damjan Janez in Stane Možina 1998 Obnašanje potrošnikov Ljubljana Ekonomska fakulteta

4 Engel James F Roger D Blackwell in Paul W Miniard 1990 Consumer Behaviour Chicago The Dryden Press

5 Lovelock Christopher in Jochen Wirtz 2007 Services Marketing People Technology Strategy New Jersey Prentice Hall

6 Možina Stane 1975 Psihologija in sociologija trženja Maribor Založba Obzorja 7 Možina Stane 2002 Vedenje potrošnikov Portorož Visoka strokovna šola za

podjetništvo 8 Mumel Damijan 1999 Vedenje porabnikov Maribor Ekonomsko-poslovna

fakulteta 9 Murovec Nika in Igor Prodan 2006 Dejavniki zaviranja pritožb potrošnikov in

njihov pomen za podjetja Naše gospodarstvo 5minus6 52minus59 10 Musek Lešnik Kristijan 2007 Zadovoljstvo potrošnikov psihološki dejavniki

vedenja in zadovoljstva potrošnikov Ljubljana IPSOS 11 Musek Lešnik Kristijan 2007 Zvestoba potrošnikov psihološki dejavniki in

zvestobe potrošnikov Ljubljana IPSOS 12 Stauss Bernd in Wolfgang Seidel 2004 Complaint Management The Heart of

CRM ndash 1st Edition Mason Thomson South-Western TEXERE 13 Zgonc Mateja 1999 Merjenje zadovoljstva strank Kakovost 1 16minus17 14 Zoran Borut 2001 Devet od desetih nezadovoljnežev odide h konkurenci

Gospodarski vestnik 31 54minus55

46

10 SEZNAM VIROV

1 SAZU in ZRC SAZU ndash Slovenska Akademija Znanosti in Umetnosti in Znanstveno raziskovalni Center SAZU Inštitut za slovenski jezik Frana Ramovša in avtorji Računalniška priprava Amebis d o o Elektronska izdaja v10 SSKJ ndash Slovar slovenskega knjižnega jezika DZS d d Založništvo literature

2 Tržni inšpektorat Republike Slovenije (2008) Varstvo potrošnikov [online] Dostopno na httpwwwtigovsisidelovna_podrocjavarstvo_potrosnikov [23 7 2008]

3 Urad Republike Slovenije za varstvo potrošnikov (2008) [online] Dostopno na httpwwwuvpgovsi [29 7 2008]

4 Zveza potrošnikov Slovenije (ZPS) (2008) [online] Dostopno na httpwwwzpssi [24 7 2008]

47

11 SEZNAM SLIK TABEL IN GRAFIKONOV Slika 1 Poenostavljeni model odločanja odjemalcev 8 Slika 2 Kognitivni in afektivni elementi reševanja potrošnikove pritožbe 22 Grafikon 1 Rezultati raziskave 18 Grafikon 2 Rezultati ankete o najpogostejših vzrokih reklamacij 19 Grafikon 3 Pogostost nakupa v Prodajalni XYZ 30 Grafikon 4 (Ne)zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ 31 Grafikon 5 (Ne)zadovoljstvo s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ 31 Grafikon 6 Značilnosti ki jih nezadovoljni odjemalci niso zasledili pri prodajalcih 32 Grafikon 7 Pogostost izražanja nezadovoljstva z izdelki v obliki reklamacij 33 Grafikon 8 Reklamacija izdelka v Prodajalni XYZ 34 Grafikon 9 (Ne)zadovoljstvo z osebo ki je reševala reklamacijo v Prodajalni XYZ 34 Grafikon 10 Značilnosti ki jih nezadovoljni odjemalci niso zasledili pri osebi ki je reševala njihovo reklamacijo 35 Grafikon 11 Spol anketiranih odjemalcev 36 Grafikon 12 Starost anketiranih odjemalcev 36 Grafikon 13 Izobrazba anketiranih odjemalcev 37 Grafikon 14 Status anketiranih odjemalcev 37

48

12 PRILOGE

121 Zakon o varstvu potrošnikov Vključili smo samo tiste člene in dele členov ki so relevantni za diplomsko delo ostale smo izpustili

I SPLOŠNE DOLOČBE

1 člen (1) Zakon velja za razmerja med potrošnikom in ponudnikom blaga ali storitev (2) Po tem zakonu je potrošnik fizična oseba ki pridobiva ali uporablja blago in storitve za namene izven njegove poklicne ali pridobitne dejavnosti (3) Po tem zakonu se šteje za podjetje pravna ali fizična oseba ki opravlja pridobitno dejavnost ne glede na njeno pravnoorganizacijsko obliko ali lastninsko pripadnost (10) Pravic ki pripadajo potrošniku po tem zakonu s pogodbo ni mogoče omejiti ali izključiti

2 člen

(1) Podjetje mora s potrošniki poslovati v slovenskem jeziku Pri tem mora v pisnih sporočilih uporabljati celotno ime svoje firme in sedež Pri označevanju izdelkov mora potrošniku v slovenskem jeziku posredovati potrebne informacije glede značilnosti prodajnih pogojev uporabe in namembnosti izdelka Pri tem lahko uporablja tudi splošno razumljive simbole in slike

3 člen (1) Podjetja in druge organizacije ki zagotavljajo potrošnikom javne storitve in dobrine so dolžni zagotoviti redno in kakovostno opravljanje storitev ter skrbeti za ustrezen razvoj in dvig kakovosti storitev (2) Če potrošnik pri pogodbah o zagotavljanju javnih storitev in dobrin zamudi z izpolnitvijo obveznosti ga mora upnik s pisnim opominom pozvati k izpolnitvi obveznosti in mu določiti naknadni rok za izpolnitev ki ne sme biti krajši od 15 dni če drug zakon ne določa daljšega roka Pred iztekom dodatnega roka za izpolnitev upnik ne sme prekiniti zagotavljanja javne storitve ali dobrine

49

II ODGOVORNOST ZA IZDELEK

4 člen (1) V skladu s splošnimi pravili o odgovornosti za škodo in s pravilom o odgovornosti proizvajalca stvari z napako je dolžan proizvajalec izdelka kadar napaka na izdelku povzroči smrt telesno poškodbo ali okvaro zdravja človeka ali kadar zaradi napake na izdelku nastane škoda na drugi stvari povrniti nastalo škodo

6 člen (1) Izdelek ima napako kadar njegova varnost ni takšna kot jo potrošnik lahko upravičeno pričakuje Pri oceni kakšno varnost je potrošnik upravičen pričakovati je treba upoštevati zlasti

1 predstavitev izdelka glede na njegovo namembnost 2 predvidljivo uporabo izdelka na razumen način 3 čas ko je bil izdelek dan v promet

(2) Ne šteje se da ima izdelek napako samo zato ker je bil pozneje dan v promet boljši izdelek

7 člen

Oškodovanec mora dokazati napako škodo in vzročno zvezo med njima

8 člen Proizvajalec je odgovoren za škodo ki jo je povzročil izdelek z napako če je škoda nastala deset let od dneva ko je ta izdelek dal v promet

10 člen Proizvajalec ni odgovoren za škodo če dokaže da

izdelka ni dal v promet iz okoliščin izhaja da napake ki je povzročila škodo ni bilo v času ko je izdelek

dal v promet je napaka posledica skladnosti izdelka s prisilnimi predpisi je izdelal le sestavni del oziroma sestavino izdelka oziroma pridobil osnovno

surovino ali dodatno surovino ali aditiv in da je napaka nastala zaradi konstrukcije ali izdelave izdelka v katerega je bil sestavni del vgrajen oziroma za katerega je bila uporabljena osnovna ali dodatna surovina oziroma aditiv ali da je napaka nastala zaradi navodila proizvajalca tega izdelka

50

svetovna raven znanosti in tehničnega napredka v času ko je dal izdelek v promet ni bila takšna da bi bilo možno napako na izdelku odkriti (npr z znanimi metodami in analizami)

izdelka ni izdelal za prodajo ali kakršnokoli drugo obliko distribucije v ekonomske namene niti ga ni izdelal ali dal v promet v okviru svoje dejavnosti

11 člen

Odgovornosti za škodo po tem poglavju s pogodbo ni mogoče omejiti ali izključiti

III OGLAŠEVANJE BLAGA IN STORITEV

12 člen

(1) Oglaševanje blaga in storitev ne sme biti v nasprotju z zakonom ne sme biti nedostojno ali zavajajoče

(2) Oglaševalska sporočila morajo biti v slovenskem jeziku

15 člen

Oglaševanje ne sme vsebovati sestavin ki povzročajo ali bi lahko povzročile telesno duševno ali drugačno škodo pri otrocih ali sestavin ki izkoriščajo ali bi lahko izkoriščale njihovo zaupljivost ali pomanjkanje izkušenj

IV GARANCIJA ZA BREZHIBNO DELOVANJE STVARI

15b člen

(1) Blago za katero se izda garancija za brezhibno delovanje je blago katerega brezhibno delovanje se zagotavlja z vzdrževanjem ali zamenjavo njegovih sestavnih delov To velja tudi za blago ki se kupuje samostojno uporablja pa se kot sestavni del drugega blaga

(2) Minister pristojen za gospodarstvo izda predpis s katerim določi blago iz prvega odstavka tega člena ter podrobneje uredi garancijske obveznosti za posamezne vrste blaga zlasti

najkrajši garancijski rok čas po preteku garancijskega roka v katerem je proizvajalec dolžan zagotavljati

vzdrževanje nadomestne dele in priklopne aparate

51

16 člen

(1) Za blago iz prejšnjega člena mora proizvajalec ali prodajalec ob sklenitvi prodajne pogodbe izročiti potrošniku garancijski list navodila za sestavo in uporabo in seznam pooblaščenih servisov Pri tem je dolžan zagotoviti pooblaščeni servis razen če sam ne opravlja te dejavnosti (2) Pooblaščen je tisti servis ki ima veljavno pooblastilo proizvajalca da lahko izvaja servisna dela na proizvodih in ima sklenjeno pogodbo za dobavo originalnih rezervnih delov (3) Garancijski list mora biti za potrošnika lahko razumljiv Kadar je izdelek namenjen prodaji na ozemlju Republike Slovenije mora biti garancijski list v celoti v slovenskem jeziku (4) Proizvajalec je dolžan zagotoviti popravilo in vzdrževanje izdelka za čas garancijskega roka oziroma njegovega podaljšanja brezplačno po poteku le tega pa proti plačilu tako da servis opravlja sam ali ima sklenjeno pogodbo o servisiranju z drugo osebo (5) Tudi po preteku garancijskega roka je proizvajalec dolžan potrošniku zagotavljati vzdrževanje nadomestne dele in priklopne aparate (6) Pravice iz garancije lahko potrošnik uveljavlja tudi proti prodajalcu (7) Tudi za rabljeno blago iz 15b člena mora prodajalec registriran za opravljanje dejavnosti prodaje rabljenega blaga ob sklenitvi prodajne pogodbe izročiti potrošniku garancijski list navodila za sestavo in uporabo in seznam pooblaščenih servisov V primeru da za tako blago v Republiki Sloveniji še ni pooblaščenega servisa je dolžan zagotoviti pooblaščeni servis razen če sam ne opravlja te dejavnosti

18 člen (1) Garancijski list mora vsebovati zlasti naslednje podatke

1 firmo in sedež proizvajalca 2 podatke ki identificirajo blago 3 izjavo da proizvajalec jamči za kakovost oziroma za brezhibno delovanje v

garancijskem roku ki začne teči z izročitvijo blaga potrošniku 4 trajanje garancijskega roka 5 firmo in sedež prodajalca ter datum izročitve blaga potrošniku 6 najkrajši garancijski rok ki ne sme biti krajši od enega leta razen če gre za rabljeno

blago za katerega lahko prodajalec določi krajši garancijski rok 7 čas po preteku garancijskega roka v katerem je proizvajalec dolžan zagotavljati

vzdrževanje nadomestne dele in priklopne aparate ki mora biti vsaj trikrat daljši od garancijskega roka

(2) Proizvajalec ima obveznosti po zakonu tudi če za blago določeno v predpisu iz 15b

52

člena tega zakona garancijski list ni bil izdan ali ni bil izročen potrošniku ali iz njegove vsebine ne izhajajo z zakonom predpisane obveznosti proizvajalca (3) Šteje se da garancijski list ni bil izdan če potrošniku niso bile izročene listine na katerih so vsi podatki iz prvega odstavka tega člena Če se podatki iz prvega odstavka tega člena nahajajo na različnih listinah mora prodajalec potrošnika na to posebej opozoriti (4) Proizvajalec ima vse obveznosti po zakonu tudi če garancija ni obvezna pa jo je javno obljubljal (prostovoljna garancija)

19 člen

Stroške za material nadomestne dele delo prenos in prevoz izdelkov ki nastanejo pri odpravljanju okvar oziroma pri nadomestitvi izdelka z novim na podlagi garancije plača proizvajalec

20 člen (1) Proizvajalec mora zagotoviti da pooblaščeni servisi razpolagajo z vsemi potrebnimi nadomestnimi deli za odpravo okvar in pomanjkljivosti da takoj sprejmejo blago v popravilo in da napake odpravijo najkasneje v skupnem roku 45 dni od dneva ko je dajalec garancije oziroma pooblaščeni servis prejel zahtevo za brezplačno odpravo okvare in pomanjkljivosti izdelka Če proizvajalec tega v tem roku ne stori mora potrošniku brezplačno nadomestiti tak izdelek z enakim novim in brezhibnim izdelkom (2) Proizvajalec oziroma pooblaščeni servis lahko potrošniku za čas popravila blaga za katerega le ta uveljavlja garancijo zagotovi brezplačno uporabo podobnega izdelka (3) V primeru da proizvajalec oziroma pooblaščeni servis tega potrošniku ne zagotovi ima potrošnik pravico do povračila škode ki jo je pretrpel zaradi tega ker stvari ni mogel uporabljati in sicer od trenutka ko je zahteval popravilo ali zamenjavo do njune izvršitve

21 člen Pravice iz tega poglavja pripadajo tudi osebam ki se po tem zakonu ne štejejo za potrošnike

V POGODBENI POGOJI

22 člen (2) Pogodbeni pogoji zavezujejo potrošnika le če je bil pred sklenitvijo pogodbe seznanjen z njihovim celotnim besedilom

53

VI PRODAJA BLAGA IN OPRAVLJANJE STORITEV

1 Splošno

25 člen (1) Podjetje mora prodajati blago potrošniku oziroma opravljati storitve zanj na način ki ni v nasprotju z dobrimi poslovnimi običaji (2) Podjetje mora prodajati blago oziroma opravljati storitve vsem potrošnikom pod enakimi pogoji

2 Posebna pravila o lastnostih blaga

37 člen (1) Prodajalec mora potrošniku izročiti blago v skladu s pogodbo in odgovarja za stvarne in pravne napake svoje izpolnitve

37a člen (1) Potrošnik lahko uveljavlja svoje pravice iz naslova stvarne napake če o napaki obvesti prodajalca v roku dveh mesecev od dneva ko je bila napaka odkrita (2) Potrošnik mora v obvestilu o napaki natančneje opisati napako in prodajalcu omogočiti da stvar pregleda (3) Obvestilo o napaki lahko potrošnik prodajalcu sporoči osebno o čemer mu prodajalec mora izdati potrdilo ali ga pošlje v prodajalno kjer je bila stvar kupljena ali pa zastopniku prodajalca s katerim je sklenil pogodbo

37c člen (1) Potrošnik ki je pravilno obvestil prodajalca o napaki ima pravico od prodajalca zahtevati da

odpravi napako na blagu ali vrne del plačanega zneska v sorazmerju z napako ali blago z napako zamenja z novim brezhibnim blagom ali vrne plačani znesek

(2) V vsakem primeru ima potrošnik tudi pravico da od prodajalca zahteva povrnitev škode zlasti pa povračilo stroškov materiala nadomestnih delov dela prenosa in prevoza izdelkov ki nastanejo zaradi izpolnitve obveznosti iz prejšnjega odstavka tega člena

54

(3) Pravice potrošnika iz prvega odstavka ugasnejo s potekom dveh let od dneva ko je o stvarni napaki obvestil prodajalca

38 člen (1) Potrošnik ima pravico če je bila storitev opravljena nepravilno od izvajalca storitve zahtevati da

odpravi pomanjkljivosti pri opravljeni storitvi ali vrne del plačanega zneska v sorazmerju s pomanjkljivostjo pri opravljeni storitvi ali ponovno opravi storitev ali vrne plačani znesek

(2) Roki ki so določeni za odgovornost prodajalca za stvarne napake se smiselno uporabljajo tudi za izvajalca storitve če s posebnim zakonom ni določen daljši rok

39 člen (1) Če v primerih iz 37 in 38 člena napaka ni sporna mora podjetje čimprej vendar najpozneje v roku osmih dni ugoditi potrošnikovi zahtevi (2) Podjetje mora pisno odgovoriti potrošniku na zahtevo najpozneje v osmih dneh po njenem prejemu če je napaka sporna

40 člen (1) Če podjetje uniči ali izgubi proizvod ki mu je bil dan v popravilo vzdrževanje ali dodelavo je dolžno potrošniku po njegovi izbiri izročiti v osmih dneh nov enak proizvod ali mu takoj plačati odškodnino v višini drobnoprodajne cene novega proizvoda (2) Če podjetje poškoduje ali pokvari proizvod ki mu je bil dan v popravilo vzdrževanje ali dodelavo je dolžno na lastne stroške v treh dneh odpraviti okvaro oziroma poškodbo kadar se s tem ne zmanjšata vrednost in uporabnost proizvoda V primeru da tega ni mogoče zagotoviti pripada potrošniku pravica iz prvega odstavka

55

122 Primer reklamacijskega zapisnika Podjetje XY d o o XY ulica 0 1000 Ljubljana Prodajalna XYZ XYZ ulica 0 2000 Maribor Telefon 02 xxx xx xxx Telefax 02 xxx xx xxx Transakcijski račun xxxx xxxx xxxx xxx pri XX banki ID št za DDVSIxxxxxxxx

REKLAMACIJSKI ZAPISNIK Številka Datum Podatki o lastniku aparata Ime in priimek Naslov kraj Šifra komitenta v rač programu Telefonska številka Podatki o aparatu (obvezni) Vrsta aparata (model) Naziv aparata Blagovna znamka Šifra artikla EAN Serijska št IMEI (če je GSM) Dodatki pri aparatu Embalaža Datum nakupa Garancija Priložena dokum Opomba Nakapa na aparatu Napaka se pojavlja Opomba Zamenjani deli Aparat bo oddan na Referent Oddal v pregled (lastnik aparata) _____________

Prevzel v trgovini _____________

Oddal na servis _____________

Prejel v servis _____________

Prejel iz servisa _____________ Prejel iz popravila (lastnik aparata) _____________

56

123 Anketni vprašalnik o izkušnjah pri reševanju reklamacij v Prodajalni XYZ Vljudno vas prosimo da odgovorite na naslednja vprašanja ki se navezujejo na izkušnje z reklamacijami v Prodajalni XYZ Prosimo vas da označite ustrezne ocene 1 Kako pogosto nakupujete v Prodajalni XYZ

middot Približno 1-krat na leto middot Približno 1-krat na pol leta middot Približno 1-krat na tri mesece middot Približno 1-krat na mesec middot Pogosteje kot 1-krat na mesec

2 Ocenite zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ

middot 1 ndash zelo nezadovoljen middot 2 ndash nezadovoljen middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash zadovoljen middot 5 ndash zelo zadovoljen

3 Ocenite zadovoljstvo s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ in njegovo kakovostjo

prodajanja

middot 1 ndash zelo nezadovoljen middot 2 ndash nezadovoljen middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash zadovoljen middot 5 ndash zelo zadovoljen

4 V kolikor ste odgovorili pri 3 vprašanju z oceno 1 2 ali 3 vas prosimo da opredelite

vaše nezadovoljstvo s prodajnim osebjem in njihovo kakovostjo prodajanja tako da označite značilnosti ki jih pri prodajalcih niste zasledili Če menite da katera izmed bistvenih značilnosti ni navedena jo prosim navedite Možnih je več odgovorov

middot urejenost prodajnega osebja middot strokovnost prodajnega osebja (prepričljivost enostavnost hitrost točnost znanje) middot poznavanje osnovnih značilnosti ponudbe izdelkov s strani prodajnega osebja middot dostopnost razumljivost in korektnost informacij middot obremenjenost prodajnega osebja (zmožnost ustreči odjemalcem) middot sposobnost prodajnega osebja za prepoznavanje potreb in želja odjemalcev middot zavzetost prodajnega osebja za dobro počutje odjemalcev (iskrenost prijaznost

pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost) middot drugo (prosimo vpišite) _______________________________________________

57

5 Ali na splošno izrecno izrazite svoje nezadovoljstvo z izdelki v obliki reklamacij

middot 1 ndash nikoli middot 2 ndash redko middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash pogosto middot 5 ndash redno

6 Ali ste že kdaj reklamirali izdelek v Prodajalni XYZ

Da Ne 7 Ocenite zadovoljstvo z osebo ki je reševala vašo reklamacijo v Prodajalni XYZ

oziroma njeno reševanje vaše reklamacije

middot 1 ndash zelo nezadovoljen middot 2 ndash nezadovoljen middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash zadovoljen middot 5 ndash zelo zadovoljen

8 V kolikor ste odgovorili pri 7 vprašanju z oceno 1 2 ali 3 vas prosimo da opredelite

vaše nezadovoljstvo z osebo ki je reševala vašo reklamacijo v Prodajalni XYZ oziroma njenim reševanjem vaše reklamacije tako da označite značilnosti ki jih niste zasledili Če menite da katera izmed bistvenih značilnost ni navedena jo prosim navedite Možnih je več odgovorov

middot urejenost osebe ki je reševala vašo reklamacijo middot strokovnost osebe ki je reševala vašo reklamacijo (prepričljivost enostavnost

hitrost točnost znanje) middot poznavanje osnovnih značilnosti ponudbe izdelkov s strani osebe ki je reševala

vašo reklamacijo middot dostopnost razumljivost in korektnost informacij middot obremenjenost osebe ki je reševala vašo reklamacijo (zmožnost ustreči

odjemalcem) middot sposobnost osebe ki je reševala vašo reklamacijo za prepoznavanje potreb in želja

odjemalcev middot zavzetost osebe ki je reševala vašo reklamacijo za dobro počutje odjemalcev

(iskrenost prijaznost pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost)

middot drugo (prosimo vpišite) _______________________________________________

58

Spol M Ž Starost Izobrazba Status

middot od 15 do 30 let middot od 31 do 45 let middot od 46 do 60 let middot nad 61 let

middot dokončana osnovna šola middot dokončana srednja šola middot dokončana višja šola middot dokončana visoka šola

middot dijakštudent middot zaposlen middot nezaposlen middot upokojenec

ZAHVALJUJEMO SE ZA VAŠE SODELOVANJE

41

Trenutno je v Prodajalni XYZ za sprejem in obdelavo reklamacij odgovorna samo ena oseba gospod X Prodajalna posluje dvanajst ur dnevno oseba odgovorna za reklamacije pa ima osemurni delavnik V času od poznega popoldneva do večera je torej reklamacijska pisarna zaprta V tem času sprejema reklamacije prodajno osebje vsak na svojem oddelku Izpolnijo reklamacijski zapisnik ki ga naslednje jutro prevzame gospod X in v nadaljevanju uredi vse potrebno v zvezi z reklamacijo Predlagamo da Prodajalna XYZ zaposli dodatno osebo za sprejem in obdelavo reklamacij v popoldansko-večernem času saj bi s tem popolnoma razbremenili prodajno osebje ki bi se tako lahko koncentriralo samo na svoje prodajno področje v primeru reklamacije pa odjemalca napotili v reklamacijsko pisarno znotraj prodajnega prostora

42

7 SKLEP Odjemalec je vsakodnevno vpleten v nakupne procese oziroma procese odločanja Včasih so njegove odločitve racionalne pogosteje pa se o nakupu odloča na podlagi emocij in zunanjih vplivov Odjemalčeva končna odločitev pripelje do enega izmed dveh možnih rezultatov zadovoljstva oziroma nezadovoljstva V nadaljevanju se na podlagi zadovoljstva ali nezadovoljstva z uporabo izdelka ali storitve odloča o morebitnem ponovnem nakupu Zato je ključnega pomena ponakupno vedenje odjemalcev kateremu marsikatero podjetje namenja premalo pozornosti V kolikor odjemalec ni zadovoljen z nakupom izdelka ali storitve svoje nezadovoljstvo izrazi na različne načine Negativni za podjetje so predvsem če odjemalec ostane pasiven širi negativne izkušnje med znance in sorodnike ali tiho odide po substitut h konkurenci Podjetje si lahko šteje v dobro če se odjemalec pritoži ali reklamira izdelek Na ta način si podjetje pridobi pomembne informacije in posledično priložnost za izboljšanje svojega poslovanja Vendar raziskave kažejo da približno samo 5 do 10 odjemalcev izrazi svoje nezadovoljstvo torej večina ostane pasivna Zato mora biti podjetju v interesu da v določenih časovnih razdobjih opravlja analizo svojih odjemalcev in na podlagi rezultatov ugotovi ali prevladuje zadovoljstvo ali nezadovoljstvo ter kakšni so vzroki za eno in drugo Predvsem nezadovoljnim odjemalcem mora podjetje posvetiti pozornost saj jih lahko to v obratnem primeru veliko stane Dejstvo je da nobeno podjetje ne more poslovati brez reklamacij izdelkov ali storitev Torej je ključnega pomena učinkovit menedžment reklamacij V kolikor podjetje reklamacije reši prijazno hitro učinkovito in v zadovoljstvo odjemalca bo nezadovoljstvo ki je povzročilo reklamacijo hitro upadlo Prodajalna XYZ ima v primerjavi z drugimi prodajnimi enotami Podjetja XY veliko prednost na področju reklamacij saj je edina prodajna enota ki ima svojo reklamacijsko pisarno in specializirano osebo za reklamacije ki se večkrat letno udeležuje izpopolnjevanj in delavnic Odjemalci ki imajo izkušnje z reklamiranjem izdelkov so v veliki večini zadovoljni z osebo odgovorno za reklamacije in z načinom reševanja njihove reklamacije V primeru da želijo odjemalci le izraziti svoje mnenje lahko to storijo ustno pri prodajnemu osebju ali pisno v knjigi pohval in pritožb pa tudi na infotočki ki se nahaja ob vhodu v Prodajalno XYZ Vse pritožbe se v nadaljevanju naslovijo na poslovodjo Prodajalne XYZ Ta v posameznih primerih vzpostavi stik s pritožujočim odjemalcem se mu opraviči in dodatno pojasni zakaj je prišlo do problema Splošno gledano Prodajalna XYZ dobro rešuje reklamacije V večini primerov reklamacije rešijo uspešno in v zadovoljstvo odjemalcev kar potrjuje tudi naša spletna anketa

43

8 POVZETEK Odjemalec z nakupom dobrine zadovolji svojo potrebo Vendar vsak nakup ni racionalen ampak izpostavljen zunanjim vplivom in emocijam odjemalca Zgodi se da odjemalec ni zadovoljen s kupljenim izdelkom ali storitvijo kar povzroči nezadovoljstvo Čeprav večina odjemalcev nezadovoljstva ne izrazi in naslednji nakup opravi pri konkurenci vseeno velja dejstvo da se nobeno podjetje ne more izogniti pritožbam in reklamacijam izdelkov ali storitev Zato je menedžment reklamacij ključnega pomena za vsako podjetje Če odjemalcu prisluhnejo in če reklamacije rešijo prijazno hitro učinkovito in v zadovoljstvo odjemalca njegovo nezadovoljstvo hitro upade Prodajalna XYZ ima znotraj prodajnega prostora reklamacijsko pisarno kjer specializirana oseba sprejema in obravnava reklamacije Odjemalci ki imajo izkušnje z reklamacijo izdelka kupljenega v Prodajalni XYZ so zadovoljni z osebo ki je reševala njihovo reklamacijo in z reševanjem reklamacij nasploh Zelo nizek odstotek je izrazil nezadovoljstvo V kolikor želijo odjemalci samo izraziti pritožbo ali pohvalo lahko to storijo na dobro vidni infotočki ob vhodu v prodajni prostor kjer z vpisom v knjigo pohval in pritožb zapišejo svoje mnenje Odziv na sprejete pritožbe je učinkovit saj vse naslovijo na poslovodjo ki se v določenih primerih za nastalo negativno izkušnjo odjemalcu opraviči inali poda dodatno pojasnilo Prodajalna XYZ ima splošno gledano dobro organiziran menedžment reklamacij Večina reklamacij je rešenih v korist in zadovoljstvo odjemalcev kar potrjujejo tudi rezultati naše spletne ankete KLJUČNE BESEDE odjemalec zadovoljstvo nezadovoljstvo pritožbe reklamacije menedžment reklamacij ABSTRACT Customer satisfies his needs through purchasing goods But every purchase is not rational for the reason that most customers are exposed to personal emotions and external influences It can happen that customers are not satisfied with their purchases of products andor services which leads to dissatisfaction However most costumers do not express their lack of satisfaction Instead they stay passive which results in purchasing goods at immediate competition But nevertheless the fact is that no company can avoid complains and claims of products and services they offer That is the reason why an efficient complaint management is the key of every successful company If the companies listen to their customers and are able to solve complaints as quickly kindly and efficiently as possible customersrsquo dissatisfaction will rapidly disappear Within its sales room Retail XYZ has a complaint office in which a specialized employee accepts and handles complaints Customers which already had experience with complaints

44

at the Retail XYZ were satisfied with the employee that handled their complaint and the way problem was solved A very small percentage of customers were dissatisfied with the complaint management in the Retail XYZ Customers can also express their praises or complaints in the praises and complaints book at the informationpoint which is located at the Retail XYZ entrance Response to that is pretty efficient because every spoken and written complaint goes directly to the manager He personally contacts the addressee with apology or gives an additional clarification for the occurred dissatisfaction In general the Retail XYZ complaint management is well organized Most of complaints are solved in favour of the customer which is verified by the results of our web questionnaire KEYWORDS customer satisfaction dissatisfaction complaints complaint management

45

9 SEZNAM LITERATURE

1 Bateson John E G in K Douglas Hoffman 1999 Managing Services Marketing ndash Text and Readings minus 4th Edition Orlando The Dryden Press

2 Čadež Dolenc Tina 2008 Reklamacija je za podjetje lahko darilo Finance125 18minus19

3 Damjan Janez in Stane Možina 1998 Obnašanje potrošnikov Ljubljana Ekonomska fakulteta

4 Engel James F Roger D Blackwell in Paul W Miniard 1990 Consumer Behaviour Chicago The Dryden Press

5 Lovelock Christopher in Jochen Wirtz 2007 Services Marketing People Technology Strategy New Jersey Prentice Hall

6 Možina Stane 1975 Psihologija in sociologija trženja Maribor Založba Obzorja 7 Možina Stane 2002 Vedenje potrošnikov Portorož Visoka strokovna šola za

podjetništvo 8 Mumel Damijan 1999 Vedenje porabnikov Maribor Ekonomsko-poslovna

fakulteta 9 Murovec Nika in Igor Prodan 2006 Dejavniki zaviranja pritožb potrošnikov in

njihov pomen za podjetja Naše gospodarstvo 5minus6 52minus59 10 Musek Lešnik Kristijan 2007 Zadovoljstvo potrošnikov psihološki dejavniki

vedenja in zadovoljstva potrošnikov Ljubljana IPSOS 11 Musek Lešnik Kristijan 2007 Zvestoba potrošnikov psihološki dejavniki in

zvestobe potrošnikov Ljubljana IPSOS 12 Stauss Bernd in Wolfgang Seidel 2004 Complaint Management The Heart of

CRM ndash 1st Edition Mason Thomson South-Western TEXERE 13 Zgonc Mateja 1999 Merjenje zadovoljstva strank Kakovost 1 16minus17 14 Zoran Borut 2001 Devet od desetih nezadovoljnežev odide h konkurenci

Gospodarski vestnik 31 54minus55

46

10 SEZNAM VIROV

1 SAZU in ZRC SAZU ndash Slovenska Akademija Znanosti in Umetnosti in Znanstveno raziskovalni Center SAZU Inštitut za slovenski jezik Frana Ramovša in avtorji Računalniška priprava Amebis d o o Elektronska izdaja v10 SSKJ ndash Slovar slovenskega knjižnega jezika DZS d d Založništvo literature

2 Tržni inšpektorat Republike Slovenije (2008) Varstvo potrošnikov [online] Dostopno na httpwwwtigovsisidelovna_podrocjavarstvo_potrosnikov [23 7 2008]

3 Urad Republike Slovenije za varstvo potrošnikov (2008) [online] Dostopno na httpwwwuvpgovsi [29 7 2008]

4 Zveza potrošnikov Slovenije (ZPS) (2008) [online] Dostopno na httpwwwzpssi [24 7 2008]

47

11 SEZNAM SLIK TABEL IN GRAFIKONOV Slika 1 Poenostavljeni model odločanja odjemalcev 8 Slika 2 Kognitivni in afektivni elementi reševanja potrošnikove pritožbe 22 Grafikon 1 Rezultati raziskave 18 Grafikon 2 Rezultati ankete o najpogostejših vzrokih reklamacij 19 Grafikon 3 Pogostost nakupa v Prodajalni XYZ 30 Grafikon 4 (Ne)zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ 31 Grafikon 5 (Ne)zadovoljstvo s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ 31 Grafikon 6 Značilnosti ki jih nezadovoljni odjemalci niso zasledili pri prodajalcih 32 Grafikon 7 Pogostost izražanja nezadovoljstva z izdelki v obliki reklamacij 33 Grafikon 8 Reklamacija izdelka v Prodajalni XYZ 34 Grafikon 9 (Ne)zadovoljstvo z osebo ki je reševala reklamacijo v Prodajalni XYZ 34 Grafikon 10 Značilnosti ki jih nezadovoljni odjemalci niso zasledili pri osebi ki je reševala njihovo reklamacijo 35 Grafikon 11 Spol anketiranih odjemalcev 36 Grafikon 12 Starost anketiranih odjemalcev 36 Grafikon 13 Izobrazba anketiranih odjemalcev 37 Grafikon 14 Status anketiranih odjemalcev 37

48

12 PRILOGE

121 Zakon o varstvu potrošnikov Vključili smo samo tiste člene in dele členov ki so relevantni za diplomsko delo ostale smo izpustili

I SPLOŠNE DOLOČBE

1 člen (1) Zakon velja za razmerja med potrošnikom in ponudnikom blaga ali storitev (2) Po tem zakonu je potrošnik fizična oseba ki pridobiva ali uporablja blago in storitve za namene izven njegove poklicne ali pridobitne dejavnosti (3) Po tem zakonu se šteje za podjetje pravna ali fizična oseba ki opravlja pridobitno dejavnost ne glede na njeno pravnoorganizacijsko obliko ali lastninsko pripadnost (10) Pravic ki pripadajo potrošniku po tem zakonu s pogodbo ni mogoče omejiti ali izključiti

2 člen

(1) Podjetje mora s potrošniki poslovati v slovenskem jeziku Pri tem mora v pisnih sporočilih uporabljati celotno ime svoje firme in sedež Pri označevanju izdelkov mora potrošniku v slovenskem jeziku posredovati potrebne informacije glede značilnosti prodajnih pogojev uporabe in namembnosti izdelka Pri tem lahko uporablja tudi splošno razumljive simbole in slike

3 člen (1) Podjetja in druge organizacije ki zagotavljajo potrošnikom javne storitve in dobrine so dolžni zagotoviti redno in kakovostno opravljanje storitev ter skrbeti za ustrezen razvoj in dvig kakovosti storitev (2) Če potrošnik pri pogodbah o zagotavljanju javnih storitev in dobrin zamudi z izpolnitvijo obveznosti ga mora upnik s pisnim opominom pozvati k izpolnitvi obveznosti in mu določiti naknadni rok za izpolnitev ki ne sme biti krajši od 15 dni če drug zakon ne določa daljšega roka Pred iztekom dodatnega roka za izpolnitev upnik ne sme prekiniti zagotavljanja javne storitve ali dobrine

49

II ODGOVORNOST ZA IZDELEK

4 člen (1) V skladu s splošnimi pravili o odgovornosti za škodo in s pravilom o odgovornosti proizvajalca stvari z napako je dolžan proizvajalec izdelka kadar napaka na izdelku povzroči smrt telesno poškodbo ali okvaro zdravja človeka ali kadar zaradi napake na izdelku nastane škoda na drugi stvari povrniti nastalo škodo

6 člen (1) Izdelek ima napako kadar njegova varnost ni takšna kot jo potrošnik lahko upravičeno pričakuje Pri oceni kakšno varnost je potrošnik upravičen pričakovati je treba upoštevati zlasti

1 predstavitev izdelka glede na njegovo namembnost 2 predvidljivo uporabo izdelka na razumen način 3 čas ko je bil izdelek dan v promet

(2) Ne šteje se da ima izdelek napako samo zato ker je bil pozneje dan v promet boljši izdelek

7 člen

Oškodovanec mora dokazati napako škodo in vzročno zvezo med njima

8 člen Proizvajalec je odgovoren za škodo ki jo je povzročil izdelek z napako če je škoda nastala deset let od dneva ko je ta izdelek dal v promet

10 člen Proizvajalec ni odgovoren za škodo če dokaže da

izdelka ni dal v promet iz okoliščin izhaja da napake ki je povzročila škodo ni bilo v času ko je izdelek

dal v promet je napaka posledica skladnosti izdelka s prisilnimi predpisi je izdelal le sestavni del oziroma sestavino izdelka oziroma pridobil osnovno

surovino ali dodatno surovino ali aditiv in da je napaka nastala zaradi konstrukcije ali izdelave izdelka v katerega je bil sestavni del vgrajen oziroma za katerega je bila uporabljena osnovna ali dodatna surovina oziroma aditiv ali da je napaka nastala zaradi navodila proizvajalca tega izdelka

50

svetovna raven znanosti in tehničnega napredka v času ko je dal izdelek v promet ni bila takšna da bi bilo možno napako na izdelku odkriti (npr z znanimi metodami in analizami)

izdelka ni izdelal za prodajo ali kakršnokoli drugo obliko distribucije v ekonomske namene niti ga ni izdelal ali dal v promet v okviru svoje dejavnosti

11 člen

Odgovornosti za škodo po tem poglavju s pogodbo ni mogoče omejiti ali izključiti

III OGLAŠEVANJE BLAGA IN STORITEV

12 člen

(1) Oglaševanje blaga in storitev ne sme biti v nasprotju z zakonom ne sme biti nedostojno ali zavajajoče

(2) Oglaševalska sporočila morajo biti v slovenskem jeziku

15 člen

Oglaševanje ne sme vsebovati sestavin ki povzročajo ali bi lahko povzročile telesno duševno ali drugačno škodo pri otrocih ali sestavin ki izkoriščajo ali bi lahko izkoriščale njihovo zaupljivost ali pomanjkanje izkušenj

IV GARANCIJA ZA BREZHIBNO DELOVANJE STVARI

15b člen

(1) Blago za katero se izda garancija za brezhibno delovanje je blago katerega brezhibno delovanje se zagotavlja z vzdrževanjem ali zamenjavo njegovih sestavnih delov To velja tudi za blago ki se kupuje samostojno uporablja pa se kot sestavni del drugega blaga

(2) Minister pristojen za gospodarstvo izda predpis s katerim določi blago iz prvega odstavka tega člena ter podrobneje uredi garancijske obveznosti za posamezne vrste blaga zlasti

najkrajši garancijski rok čas po preteku garancijskega roka v katerem je proizvajalec dolžan zagotavljati

vzdrževanje nadomestne dele in priklopne aparate

51

16 člen

(1) Za blago iz prejšnjega člena mora proizvajalec ali prodajalec ob sklenitvi prodajne pogodbe izročiti potrošniku garancijski list navodila za sestavo in uporabo in seznam pooblaščenih servisov Pri tem je dolžan zagotoviti pooblaščeni servis razen če sam ne opravlja te dejavnosti (2) Pooblaščen je tisti servis ki ima veljavno pooblastilo proizvajalca da lahko izvaja servisna dela na proizvodih in ima sklenjeno pogodbo za dobavo originalnih rezervnih delov (3) Garancijski list mora biti za potrošnika lahko razumljiv Kadar je izdelek namenjen prodaji na ozemlju Republike Slovenije mora biti garancijski list v celoti v slovenskem jeziku (4) Proizvajalec je dolžan zagotoviti popravilo in vzdrževanje izdelka za čas garancijskega roka oziroma njegovega podaljšanja brezplačno po poteku le tega pa proti plačilu tako da servis opravlja sam ali ima sklenjeno pogodbo o servisiranju z drugo osebo (5) Tudi po preteku garancijskega roka je proizvajalec dolžan potrošniku zagotavljati vzdrževanje nadomestne dele in priklopne aparate (6) Pravice iz garancije lahko potrošnik uveljavlja tudi proti prodajalcu (7) Tudi za rabljeno blago iz 15b člena mora prodajalec registriran za opravljanje dejavnosti prodaje rabljenega blaga ob sklenitvi prodajne pogodbe izročiti potrošniku garancijski list navodila za sestavo in uporabo in seznam pooblaščenih servisov V primeru da za tako blago v Republiki Sloveniji še ni pooblaščenega servisa je dolžan zagotoviti pooblaščeni servis razen če sam ne opravlja te dejavnosti

18 člen (1) Garancijski list mora vsebovati zlasti naslednje podatke

1 firmo in sedež proizvajalca 2 podatke ki identificirajo blago 3 izjavo da proizvajalec jamči za kakovost oziroma za brezhibno delovanje v

garancijskem roku ki začne teči z izročitvijo blaga potrošniku 4 trajanje garancijskega roka 5 firmo in sedež prodajalca ter datum izročitve blaga potrošniku 6 najkrajši garancijski rok ki ne sme biti krajši od enega leta razen če gre za rabljeno

blago za katerega lahko prodajalec določi krajši garancijski rok 7 čas po preteku garancijskega roka v katerem je proizvajalec dolžan zagotavljati

vzdrževanje nadomestne dele in priklopne aparate ki mora biti vsaj trikrat daljši od garancijskega roka

(2) Proizvajalec ima obveznosti po zakonu tudi če za blago določeno v predpisu iz 15b

52

člena tega zakona garancijski list ni bil izdan ali ni bil izročen potrošniku ali iz njegove vsebine ne izhajajo z zakonom predpisane obveznosti proizvajalca (3) Šteje se da garancijski list ni bil izdan če potrošniku niso bile izročene listine na katerih so vsi podatki iz prvega odstavka tega člena Če se podatki iz prvega odstavka tega člena nahajajo na različnih listinah mora prodajalec potrošnika na to posebej opozoriti (4) Proizvajalec ima vse obveznosti po zakonu tudi če garancija ni obvezna pa jo je javno obljubljal (prostovoljna garancija)

19 člen

Stroške za material nadomestne dele delo prenos in prevoz izdelkov ki nastanejo pri odpravljanju okvar oziroma pri nadomestitvi izdelka z novim na podlagi garancije plača proizvajalec

20 člen (1) Proizvajalec mora zagotoviti da pooblaščeni servisi razpolagajo z vsemi potrebnimi nadomestnimi deli za odpravo okvar in pomanjkljivosti da takoj sprejmejo blago v popravilo in da napake odpravijo najkasneje v skupnem roku 45 dni od dneva ko je dajalec garancije oziroma pooblaščeni servis prejel zahtevo za brezplačno odpravo okvare in pomanjkljivosti izdelka Če proizvajalec tega v tem roku ne stori mora potrošniku brezplačno nadomestiti tak izdelek z enakim novim in brezhibnim izdelkom (2) Proizvajalec oziroma pooblaščeni servis lahko potrošniku za čas popravila blaga za katerega le ta uveljavlja garancijo zagotovi brezplačno uporabo podobnega izdelka (3) V primeru da proizvajalec oziroma pooblaščeni servis tega potrošniku ne zagotovi ima potrošnik pravico do povračila škode ki jo je pretrpel zaradi tega ker stvari ni mogel uporabljati in sicer od trenutka ko je zahteval popravilo ali zamenjavo do njune izvršitve

21 člen Pravice iz tega poglavja pripadajo tudi osebam ki se po tem zakonu ne štejejo za potrošnike

V POGODBENI POGOJI

22 člen (2) Pogodbeni pogoji zavezujejo potrošnika le če je bil pred sklenitvijo pogodbe seznanjen z njihovim celotnim besedilom

53

VI PRODAJA BLAGA IN OPRAVLJANJE STORITEV

1 Splošno

25 člen (1) Podjetje mora prodajati blago potrošniku oziroma opravljati storitve zanj na način ki ni v nasprotju z dobrimi poslovnimi običaji (2) Podjetje mora prodajati blago oziroma opravljati storitve vsem potrošnikom pod enakimi pogoji

2 Posebna pravila o lastnostih blaga

37 člen (1) Prodajalec mora potrošniku izročiti blago v skladu s pogodbo in odgovarja za stvarne in pravne napake svoje izpolnitve

37a člen (1) Potrošnik lahko uveljavlja svoje pravice iz naslova stvarne napake če o napaki obvesti prodajalca v roku dveh mesecev od dneva ko je bila napaka odkrita (2) Potrošnik mora v obvestilu o napaki natančneje opisati napako in prodajalcu omogočiti da stvar pregleda (3) Obvestilo o napaki lahko potrošnik prodajalcu sporoči osebno o čemer mu prodajalec mora izdati potrdilo ali ga pošlje v prodajalno kjer je bila stvar kupljena ali pa zastopniku prodajalca s katerim je sklenil pogodbo

37c člen (1) Potrošnik ki je pravilno obvestil prodajalca o napaki ima pravico od prodajalca zahtevati da

odpravi napako na blagu ali vrne del plačanega zneska v sorazmerju z napako ali blago z napako zamenja z novim brezhibnim blagom ali vrne plačani znesek

(2) V vsakem primeru ima potrošnik tudi pravico da od prodajalca zahteva povrnitev škode zlasti pa povračilo stroškov materiala nadomestnih delov dela prenosa in prevoza izdelkov ki nastanejo zaradi izpolnitve obveznosti iz prejšnjega odstavka tega člena

54

(3) Pravice potrošnika iz prvega odstavka ugasnejo s potekom dveh let od dneva ko je o stvarni napaki obvestil prodajalca

38 člen (1) Potrošnik ima pravico če je bila storitev opravljena nepravilno od izvajalca storitve zahtevati da

odpravi pomanjkljivosti pri opravljeni storitvi ali vrne del plačanega zneska v sorazmerju s pomanjkljivostjo pri opravljeni storitvi ali ponovno opravi storitev ali vrne plačani znesek

(2) Roki ki so določeni za odgovornost prodajalca za stvarne napake se smiselno uporabljajo tudi za izvajalca storitve če s posebnim zakonom ni določen daljši rok

39 člen (1) Če v primerih iz 37 in 38 člena napaka ni sporna mora podjetje čimprej vendar najpozneje v roku osmih dni ugoditi potrošnikovi zahtevi (2) Podjetje mora pisno odgovoriti potrošniku na zahtevo najpozneje v osmih dneh po njenem prejemu če je napaka sporna

40 člen (1) Če podjetje uniči ali izgubi proizvod ki mu je bil dan v popravilo vzdrževanje ali dodelavo je dolžno potrošniku po njegovi izbiri izročiti v osmih dneh nov enak proizvod ali mu takoj plačati odškodnino v višini drobnoprodajne cene novega proizvoda (2) Če podjetje poškoduje ali pokvari proizvod ki mu je bil dan v popravilo vzdrževanje ali dodelavo je dolžno na lastne stroške v treh dneh odpraviti okvaro oziroma poškodbo kadar se s tem ne zmanjšata vrednost in uporabnost proizvoda V primeru da tega ni mogoče zagotoviti pripada potrošniku pravica iz prvega odstavka

55

122 Primer reklamacijskega zapisnika Podjetje XY d o o XY ulica 0 1000 Ljubljana Prodajalna XYZ XYZ ulica 0 2000 Maribor Telefon 02 xxx xx xxx Telefax 02 xxx xx xxx Transakcijski račun xxxx xxxx xxxx xxx pri XX banki ID št za DDVSIxxxxxxxx

REKLAMACIJSKI ZAPISNIK Številka Datum Podatki o lastniku aparata Ime in priimek Naslov kraj Šifra komitenta v rač programu Telefonska številka Podatki o aparatu (obvezni) Vrsta aparata (model) Naziv aparata Blagovna znamka Šifra artikla EAN Serijska št IMEI (če je GSM) Dodatki pri aparatu Embalaža Datum nakupa Garancija Priložena dokum Opomba Nakapa na aparatu Napaka se pojavlja Opomba Zamenjani deli Aparat bo oddan na Referent Oddal v pregled (lastnik aparata) _____________

Prevzel v trgovini _____________

Oddal na servis _____________

Prejel v servis _____________

Prejel iz servisa _____________ Prejel iz popravila (lastnik aparata) _____________

56

123 Anketni vprašalnik o izkušnjah pri reševanju reklamacij v Prodajalni XYZ Vljudno vas prosimo da odgovorite na naslednja vprašanja ki se navezujejo na izkušnje z reklamacijami v Prodajalni XYZ Prosimo vas da označite ustrezne ocene 1 Kako pogosto nakupujete v Prodajalni XYZ

middot Približno 1-krat na leto middot Približno 1-krat na pol leta middot Približno 1-krat na tri mesece middot Približno 1-krat na mesec middot Pogosteje kot 1-krat na mesec

2 Ocenite zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ

middot 1 ndash zelo nezadovoljen middot 2 ndash nezadovoljen middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash zadovoljen middot 5 ndash zelo zadovoljen

3 Ocenite zadovoljstvo s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ in njegovo kakovostjo

prodajanja

middot 1 ndash zelo nezadovoljen middot 2 ndash nezadovoljen middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash zadovoljen middot 5 ndash zelo zadovoljen

4 V kolikor ste odgovorili pri 3 vprašanju z oceno 1 2 ali 3 vas prosimo da opredelite

vaše nezadovoljstvo s prodajnim osebjem in njihovo kakovostjo prodajanja tako da označite značilnosti ki jih pri prodajalcih niste zasledili Če menite da katera izmed bistvenih značilnosti ni navedena jo prosim navedite Možnih je več odgovorov

middot urejenost prodajnega osebja middot strokovnost prodajnega osebja (prepričljivost enostavnost hitrost točnost znanje) middot poznavanje osnovnih značilnosti ponudbe izdelkov s strani prodajnega osebja middot dostopnost razumljivost in korektnost informacij middot obremenjenost prodajnega osebja (zmožnost ustreči odjemalcem) middot sposobnost prodajnega osebja za prepoznavanje potreb in želja odjemalcev middot zavzetost prodajnega osebja za dobro počutje odjemalcev (iskrenost prijaznost

pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost) middot drugo (prosimo vpišite) _______________________________________________

57

5 Ali na splošno izrecno izrazite svoje nezadovoljstvo z izdelki v obliki reklamacij

middot 1 ndash nikoli middot 2 ndash redko middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash pogosto middot 5 ndash redno

6 Ali ste že kdaj reklamirali izdelek v Prodajalni XYZ

Da Ne 7 Ocenite zadovoljstvo z osebo ki je reševala vašo reklamacijo v Prodajalni XYZ

oziroma njeno reševanje vaše reklamacije

middot 1 ndash zelo nezadovoljen middot 2 ndash nezadovoljen middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash zadovoljen middot 5 ndash zelo zadovoljen

8 V kolikor ste odgovorili pri 7 vprašanju z oceno 1 2 ali 3 vas prosimo da opredelite

vaše nezadovoljstvo z osebo ki je reševala vašo reklamacijo v Prodajalni XYZ oziroma njenim reševanjem vaše reklamacije tako da označite značilnosti ki jih niste zasledili Če menite da katera izmed bistvenih značilnost ni navedena jo prosim navedite Možnih je več odgovorov

middot urejenost osebe ki je reševala vašo reklamacijo middot strokovnost osebe ki je reševala vašo reklamacijo (prepričljivost enostavnost

hitrost točnost znanje) middot poznavanje osnovnih značilnosti ponudbe izdelkov s strani osebe ki je reševala

vašo reklamacijo middot dostopnost razumljivost in korektnost informacij middot obremenjenost osebe ki je reševala vašo reklamacijo (zmožnost ustreči

odjemalcem) middot sposobnost osebe ki je reševala vašo reklamacijo za prepoznavanje potreb in želja

odjemalcev middot zavzetost osebe ki je reševala vašo reklamacijo za dobro počutje odjemalcev

(iskrenost prijaznost pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost)

middot drugo (prosimo vpišite) _______________________________________________

58

Spol M Ž Starost Izobrazba Status

middot od 15 do 30 let middot od 31 do 45 let middot od 46 do 60 let middot nad 61 let

middot dokončana osnovna šola middot dokončana srednja šola middot dokončana višja šola middot dokončana visoka šola

middot dijakštudent middot zaposlen middot nezaposlen middot upokojenec

ZAHVALJUJEMO SE ZA VAŠE SODELOVANJE

42

7 SKLEP Odjemalec je vsakodnevno vpleten v nakupne procese oziroma procese odločanja Včasih so njegove odločitve racionalne pogosteje pa se o nakupu odloča na podlagi emocij in zunanjih vplivov Odjemalčeva končna odločitev pripelje do enega izmed dveh možnih rezultatov zadovoljstva oziroma nezadovoljstva V nadaljevanju se na podlagi zadovoljstva ali nezadovoljstva z uporabo izdelka ali storitve odloča o morebitnem ponovnem nakupu Zato je ključnega pomena ponakupno vedenje odjemalcev kateremu marsikatero podjetje namenja premalo pozornosti V kolikor odjemalec ni zadovoljen z nakupom izdelka ali storitve svoje nezadovoljstvo izrazi na različne načine Negativni za podjetje so predvsem če odjemalec ostane pasiven širi negativne izkušnje med znance in sorodnike ali tiho odide po substitut h konkurenci Podjetje si lahko šteje v dobro če se odjemalec pritoži ali reklamira izdelek Na ta način si podjetje pridobi pomembne informacije in posledično priložnost za izboljšanje svojega poslovanja Vendar raziskave kažejo da približno samo 5 do 10 odjemalcev izrazi svoje nezadovoljstvo torej večina ostane pasivna Zato mora biti podjetju v interesu da v določenih časovnih razdobjih opravlja analizo svojih odjemalcev in na podlagi rezultatov ugotovi ali prevladuje zadovoljstvo ali nezadovoljstvo ter kakšni so vzroki za eno in drugo Predvsem nezadovoljnim odjemalcem mora podjetje posvetiti pozornost saj jih lahko to v obratnem primeru veliko stane Dejstvo je da nobeno podjetje ne more poslovati brez reklamacij izdelkov ali storitev Torej je ključnega pomena učinkovit menedžment reklamacij V kolikor podjetje reklamacije reši prijazno hitro učinkovito in v zadovoljstvo odjemalca bo nezadovoljstvo ki je povzročilo reklamacijo hitro upadlo Prodajalna XYZ ima v primerjavi z drugimi prodajnimi enotami Podjetja XY veliko prednost na področju reklamacij saj je edina prodajna enota ki ima svojo reklamacijsko pisarno in specializirano osebo za reklamacije ki se večkrat letno udeležuje izpopolnjevanj in delavnic Odjemalci ki imajo izkušnje z reklamiranjem izdelkov so v veliki večini zadovoljni z osebo odgovorno za reklamacije in z načinom reševanja njihove reklamacije V primeru da želijo odjemalci le izraziti svoje mnenje lahko to storijo ustno pri prodajnemu osebju ali pisno v knjigi pohval in pritožb pa tudi na infotočki ki se nahaja ob vhodu v Prodajalno XYZ Vse pritožbe se v nadaljevanju naslovijo na poslovodjo Prodajalne XYZ Ta v posameznih primerih vzpostavi stik s pritožujočim odjemalcem se mu opraviči in dodatno pojasni zakaj je prišlo do problema Splošno gledano Prodajalna XYZ dobro rešuje reklamacije V večini primerov reklamacije rešijo uspešno in v zadovoljstvo odjemalcev kar potrjuje tudi naša spletna anketa

43

8 POVZETEK Odjemalec z nakupom dobrine zadovolji svojo potrebo Vendar vsak nakup ni racionalen ampak izpostavljen zunanjim vplivom in emocijam odjemalca Zgodi se da odjemalec ni zadovoljen s kupljenim izdelkom ali storitvijo kar povzroči nezadovoljstvo Čeprav večina odjemalcev nezadovoljstva ne izrazi in naslednji nakup opravi pri konkurenci vseeno velja dejstvo da se nobeno podjetje ne more izogniti pritožbam in reklamacijam izdelkov ali storitev Zato je menedžment reklamacij ključnega pomena za vsako podjetje Če odjemalcu prisluhnejo in če reklamacije rešijo prijazno hitro učinkovito in v zadovoljstvo odjemalca njegovo nezadovoljstvo hitro upade Prodajalna XYZ ima znotraj prodajnega prostora reklamacijsko pisarno kjer specializirana oseba sprejema in obravnava reklamacije Odjemalci ki imajo izkušnje z reklamacijo izdelka kupljenega v Prodajalni XYZ so zadovoljni z osebo ki je reševala njihovo reklamacijo in z reševanjem reklamacij nasploh Zelo nizek odstotek je izrazil nezadovoljstvo V kolikor želijo odjemalci samo izraziti pritožbo ali pohvalo lahko to storijo na dobro vidni infotočki ob vhodu v prodajni prostor kjer z vpisom v knjigo pohval in pritožb zapišejo svoje mnenje Odziv na sprejete pritožbe je učinkovit saj vse naslovijo na poslovodjo ki se v določenih primerih za nastalo negativno izkušnjo odjemalcu opraviči inali poda dodatno pojasnilo Prodajalna XYZ ima splošno gledano dobro organiziran menedžment reklamacij Večina reklamacij je rešenih v korist in zadovoljstvo odjemalcev kar potrjujejo tudi rezultati naše spletne ankete KLJUČNE BESEDE odjemalec zadovoljstvo nezadovoljstvo pritožbe reklamacije menedžment reklamacij ABSTRACT Customer satisfies his needs through purchasing goods But every purchase is not rational for the reason that most customers are exposed to personal emotions and external influences It can happen that customers are not satisfied with their purchases of products andor services which leads to dissatisfaction However most costumers do not express their lack of satisfaction Instead they stay passive which results in purchasing goods at immediate competition But nevertheless the fact is that no company can avoid complains and claims of products and services they offer That is the reason why an efficient complaint management is the key of every successful company If the companies listen to their customers and are able to solve complaints as quickly kindly and efficiently as possible customersrsquo dissatisfaction will rapidly disappear Within its sales room Retail XYZ has a complaint office in which a specialized employee accepts and handles complaints Customers which already had experience with complaints

44

at the Retail XYZ were satisfied with the employee that handled their complaint and the way problem was solved A very small percentage of customers were dissatisfied with the complaint management in the Retail XYZ Customers can also express their praises or complaints in the praises and complaints book at the informationpoint which is located at the Retail XYZ entrance Response to that is pretty efficient because every spoken and written complaint goes directly to the manager He personally contacts the addressee with apology or gives an additional clarification for the occurred dissatisfaction In general the Retail XYZ complaint management is well organized Most of complaints are solved in favour of the customer which is verified by the results of our web questionnaire KEYWORDS customer satisfaction dissatisfaction complaints complaint management

45

9 SEZNAM LITERATURE

1 Bateson John E G in K Douglas Hoffman 1999 Managing Services Marketing ndash Text and Readings minus 4th Edition Orlando The Dryden Press

2 Čadež Dolenc Tina 2008 Reklamacija je za podjetje lahko darilo Finance125 18minus19

3 Damjan Janez in Stane Možina 1998 Obnašanje potrošnikov Ljubljana Ekonomska fakulteta

4 Engel James F Roger D Blackwell in Paul W Miniard 1990 Consumer Behaviour Chicago The Dryden Press

5 Lovelock Christopher in Jochen Wirtz 2007 Services Marketing People Technology Strategy New Jersey Prentice Hall

6 Možina Stane 1975 Psihologija in sociologija trženja Maribor Založba Obzorja 7 Možina Stane 2002 Vedenje potrošnikov Portorož Visoka strokovna šola za

podjetništvo 8 Mumel Damijan 1999 Vedenje porabnikov Maribor Ekonomsko-poslovna

fakulteta 9 Murovec Nika in Igor Prodan 2006 Dejavniki zaviranja pritožb potrošnikov in

njihov pomen za podjetja Naše gospodarstvo 5minus6 52minus59 10 Musek Lešnik Kristijan 2007 Zadovoljstvo potrošnikov psihološki dejavniki

vedenja in zadovoljstva potrošnikov Ljubljana IPSOS 11 Musek Lešnik Kristijan 2007 Zvestoba potrošnikov psihološki dejavniki in

zvestobe potrošnikov Ljubljana IPSOS 12 Stauss Bernd in Wolfgang Seidel 2004 Complaint Management The Heart of

CRM ndash 1st Edition Mason Thomson South-Western TEXERE 13 Zgonc Mateja 1999 Merjenje zadovoljstva strank Kakovost 1 16minus17 14 Zoran Borut 2001 Devet od desetih nezadovoljnežev odide h konkurenci

Gospodarski vestnik 31 54minus55

46

10 SEZNAM VIROV

1 SAZU in ZRC SAZU ndash Slovenska Akademija Znanosti in Umetnosti in Znanstveno raziskovalni Center SAZU Inštitut za slovenski jezik Frana Ramovša in avtorji Računalniška priprava Amebis d o o Elektronska izdaja v10 SSKJ ndash Slovar slovenskega knjižnega jezika DZS d d Založništvo literature

2 Tržni inšpektorat Republike Slovenije (2008) Varstvo potrošnikov [online] Dostopno na httpwwwtigovsisidelovna_podrocjavarstvo_potrosnikov [23 7 2008]

3 Urad Republike Slovenije za varstvo potrošnikov (2008) [online] Dostopno na httpwwwuvpgovsi [29 7 2008]

4 Zveza potrošnikov Slovenije (ZPS) (2008) [online] Dostopno na httpwwwzpssi [24 7 2008]

47

11 SEZNAM SLIK TABEL IN GRAFIKONOV Slika 1 Poenostavljeni model odločanja odjemalcev 8 Slika 2 Kognitivni in afektivni elementi reševanja potrošnikove pritožbe 22 Grafikon 1 Rezultati raziskave 18 Grafikon 2 Rezultati ankete o najpogostejših vzrokih reklamacij 19 Grafikon 3 Pogostost nakupa v Prodajalni XYZ 30 Grafikon 4 (Ne)zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ 31 Grafikon 5 (Ne)zadovoljstvo s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ 31 Grafikon 6 Značilnosti ki jih nezadovoljni odjemalci niso zasledili pri prodajalcih 32 Grafikon 7 Pogostost izražanja nezadovoljstva z izdelki v obliki reklamacij 33 Grafikon 8 Reklamacija izdelka v Prodajalni XYZ 34 Grafikon 9 (Ne)zadovoljstvo z osebo ki je reševala reklamacijo v Prodajalni XYZ 34 Grafikon 10 Značilnosti ki jih nezadovoljni odjemalci niso zasledili pri osebi ki je reševala njihovo reklamacijo 35 Grafikon 11 Spol anketiranih odjemalcev 36 Grafikon 12 Starost anketiranih odjemalcev 36 Grafikon 13 Izobrazba anketiranih odjemalcev 37 Grafikon 14 Status anketiranih odjemalcev 37

48

12 PRILOGE

121 Zakon o varstvu potrošnikov Vključili smo samo tiste člene in dele členov ki so relevantni za diplomsko delo ostale smo izpustili

I SPLOŠNE DOLOČBE

1 člen (1) Zakon velja za razmerja med potrošnikom in ponudnikom blaga ali storitev (2) Po tem zakonu je potrošnik fizična oseba ki pridobiva ali uporablja blago in storitve za namene izven njegove poklicne ali pridobitne dejavnosti (3) Po tem zakonu se šteje za podjetje pravna ali fizična oseba ki opravlja pridobitno dejavnost ne glede na njeno pravnoorganizacijsko obliko ali lastninsko pripadnost (10) Pravic ki pripadajo potrošniku po tem zakonu s pogodbo ni mogoče omejiti ali izključiti

2 člen

(1) Podjetje mora s potrošniki poslovati v slovenskem jeziku Pri tem mora v pisnih sporočilih uporabljati celotno ime svoje firme in sedež Pri označevanju izdelkov mora potrošniku v slovenskem jeziku posredovati potrebne informacije glede značilnosti prodajnih pogojev uporabe in namembnosti izdelka Pri tem lahko uporablja tudi splošno razumljive simbole in slike

3 člen (1) Podjetja in druge organizacije ki zagotavljajo potrošnikom javne storitve in dobrine so dolžni zagotoviti redno in kakovostno opravljanje storitev ter skrbeti za ustrezen razvoj in dvig kakovosti storitev (2) Če potrošnik pri pogodbah o zagotavljanju javnih storitev in dobrin zamudi z izpolnitvijo obveznosti ga mora upnik s pisnim opominom pozvati k izpolnitvi obveznosti in mu določiti naknadni rok za izpolnitev ki ne sme biti krajši od 15 dni če drug zakon ne določa daljšega roka Pred iztekom dodatnega roka za izpolnitev upnik ne sme prekiniti zagotavljanja javne storitve ali dobrine

49

II ODGOVORNOST ZA IZDELEK

4 člen (1) V skladu s splošnimi pravili o odgovornosti za škodo in s pravilom o odgovornosti proizvajalca stvari z napako je dolžan proizvajalec izdelka kadar napaka na izdelku povzroči smrt telesno poškodbo ali okvaro zdravja človeka ali kadar zaradi napake na izdelku nastane škoda na drugi stvari povrniti nastalo škodo

6 člen (1) Izdelek ima napako kadar njegova varnost ni takšna kot jo potrošnik lahko upravičeno pričakuje Pri oceni kakšno varnost je potrošnik upravičen pričakovati je treba upoštevati zlasti

1 predstavitev izdelka glede na njegovo namembnost 2 predvidljivo uporabo izdelka na razumen način 3 čas ko je bil izdelek dan v promet

(2) Ne šteje se da ima izdelek napako samo zato ker je bil pozneje dan v promet boljši izdelek

7 člen

Oškodovanec mora dokazati napako škodo in vzročno zvezo med njima

8 člen Proizvajalec je odgovoren za škodo ki jo je povzročil izdelek z napako če je škoda nastala deset let od dneva ko je ta izdelek dal v promet

10 člen Proizvajalec ni odgovoren za škodo če dokaže da

izdelka ni dal v promet iz okoliščin izhaja da napake ki je povzročila škodo ni bilo v času ko je izdelek

dal v promet je napaka posledica skladnosti izdelka s prisilnimi predpisi je izdelal le sestavni del oziroma sestavino izdelka oziroma pridobil osnovno

surovino ali dodatno surovino ali aditiv in da je napaka nastala zaradi konstrukcije ali izdelave izdelka v katerega je bil sestavni del vgrajen oziroma za katerega je bila uporabljena osnovna ali dodatna surovina oziroma aditiv ali da je napaka nastala zaradi navodila proizvajalca tega izdelka

50

svetovna raven znanosti in tehničnega napredka v času ko je dal izdelek v promet ni bila takšna da bi bilo možno napako na izdelku odkriti (npr z znanimi metodami in analizami)

izdelka ni izdelal za prodajo ali kakršnokoli drugo obliko distribucije v ekonomske namene niti ga ni izdelal ali dal v promet v okviru svoje dejavnosti

11 člen

Odgovornosti za škodo po tem poglavju s pogodbo ni mogoče omejiti ali izključiti

III OGLAŠEVANJE BLAGA IN STORITEV

12 člen

(1) Oglaševanje blaga in storitev ne sme biti v nasprotju z zakonom ne sme biti nedostojno ali zavajajoče

(2) Oglaševalska sporočila morajo biti v slovenskem jeziku

15 člen

Oglaševanje ne sme vsebovati sestavin ki povzročajo ali bi lahko povzročile telesno duševno ali drugačno škodo pri otrocih ali sestavin ki izkoriščajo ali bi lahko izkoriščale njihovo zaupljivost ali pomanjkanje izkušenj

IV GARANCIJA ZA BREZHIBNO DELOVANJE STVARI

15b člen

(1) Blago za katero se izda garancija za brezhibno delovanje je blago katerega brezhibno delovanje se zagotavlja z vzdrževanjem ali zamenjavo njegovih sestavnih delov To velja tudi za blago ki se kupuje samostojno uporablja pa se kot sestavni del drugega blaga

(2) Minister pristojen za gospodarstvo izda predpis s katerim določi blago iz prvega odstavka tega člena ter podrobneje uredi garancijske obveznosti za posamezne vrste blaga zlasti

najkrajši garancijski rok čas po preteku garancijskega roka v katerem je proizvajalec dolžan zagotavljati

vzdrževanje nadomestne dele in priklopne aparate

51

16 člen

(1) Za blago iz prejšnjega člena mora proizvajalec ali prodajalec ob sklenitvi prodajne pogodbe izročiti potrošniku garancijski list navodila za sestavo in uporabo in seznam pooblaščenih servisov Pri tem je dolžan zagotoviti pooblaščeni servis razen če sam ne opravlja te dejavnosti (2) Pooblaščen je tisti servis ki ima veljavno pooblastilo proizvajalca da lahko izvaja servisna dela na proizvodih in ima sklenjeno pogodbo za dobavo originalnih rezervnih delov (3) Garancijski list mora biti za potrošnika lahko razumljiv Kadar je izdelek namenjen prodaji na ozemlju Republike Slovenije mora biti garancijski list v celoti v slovenskem jeziku (4) Proizvajalec je dolžan zagotoviti popravilo in vzdrževanje izdelka za čas garancijskega roka oziroma njegovega podaljšanja brezplačno po poteku le tega pa proti plačilu tako da servis opravlja sam ali ima sklenjeno pogodbo o servisiranju z drugo osebo (5) Tudi po preteku garancijskega roka je proizvajalec dolžan potrošniku zagotavljati vzdrževanje nadomestne dele in priklopne aparate (6) Pravice iz garancije lahko potrošnik uveljavlja tudi proti prodajalcu (7) Tudi za rabljeno blago iz 15b člena mora prodajalec registriran za opravljanje dejavnosti prodaje rabljenega blaga ob sklenitvi prodajne pogodbe izročiti potrošniku garancijski list navodila za sestavo in uporabo in seznam pooblaščenih servisov V primeru da za tako blago v Republiki Sloveniji še ni pooblaščenega servisa je dolžan zagotoviti pooblaščeni servis razen če sam ne opravlja te dejavnosti

18 člen (1) Garancijski list mora vsebovati zlasti naslednje podatke

1 firmo in sedež proizvajalca 2 podatke ki identificirajo blago 3 izjavo da proizvajalec jamči za kakovost oziroma za brezhibno delovanje v

garancijskem roku ki začne teči z izročitvijo blaga potrošniku 4 trajanje garancijskega roka 5 firmo in sedež prodajalca ter datum izročitve blaga potrošniku 6 najkrajši garancijski rok ki ne sme biti krajši od enega leta razen če gre za rabljeno

blago za katerega lahko prodajalec določi krajši garancijski rok 7 čas po preteku garancijskega roka v katerem je proizvajalec dolžan zagotavljati

vzdrževanje nadomestne dele in priklopne aparate ki mora biti vsaj trikrat daljši od garancijskega roka

(2) Proizvajalec ima obveznosti po zakonu tudi če za blago določeno v predpisu iz 15b

52

člena tega zakona garancijski list ni bil izdan ali ni bil izročen potrošniku ali iz njegove vsebine ne izhajajo z zakonom predpisane obveznosti proizvajalca (3) Šteje se da garancijski list ni bil izdan če potrošniku niso bile izročene listine na katerih so vsi podatki iz prvega odstavka tega člena Če se podatki iz prvega odstavka tega člena nahajajo na različnih listinah mora prodajalec potrošnika na to posebej opozoriti (4) Proizvajalec ima vse obveznosti po zakonu tudi če garancija ni obvezna pa jo je javno obljubljal (prostovoljna garancija)

19 člen

Stroške za material nadomestne dele delo prenos in prevoz izdelkov ki nastanejo pri odpravljanju okvar oziroma pri nadomestitvi izdelka z novim na podlagi garancije plača proizvajalec

20 člen (1) Proizvajalec mora zagotoviti da pooblaščeni servisi razpolagajo z vsemi potrebnimi nadomestnimi deli za odpravo okvar in pomanjkljivosti da takoj sprejmejo blago v popravilo in da napake odpravijo najkasneje v skupnem roku 45 dni od dneva ko je dajalec garancije oziroma pooblaščeni servis prejel zahtevo za brezplačno odpravo okvare in pomanjkljivosti izdelka Če proizvajalec tega v tem roku ne stori mora potrošniku brezplačno nadomestiti tak izdelek z enakim novim in brezhibnim izdelkom (2) Proizvajalec oziroma pooblaščeni servis lahko potrošniku za čas popravila blaga za katerega le ta uveljavlja garancijo zagotovi brezplačno uporabo podobnega izdelka (3) V primeru da proizvajalec oziroma pooblaščeni servis tega potrošniku ne zagotovi ima potrošnik pravico do povračila škode ki jo je pretrpel zaradi tega ker stvari ni mogel uporabljati in sicer od trenutka ko je zahteval popravilo ali zamenjavo do njune izvršitve

21 člen Pravice iz tega poglavja pripadajo tudi osebam ki se po tem zakonu ne štejejo za potrošnike

V POGODBENI POGOJI

22 člen (2) Pogodbeni pogoji zavezujejo potrošnika le če je bil pred sklenitvijo pogodbe seznanjen z njihovim celotnim besedilom

53

VI PRODAJA BLAGA IN OPRAVLJANJE STORITEV

1 Splošno

25 člen (1) Podjetje mora prodajati blago potrošniku oziroma opravljati storitve zanj na način ki ni v nasprotju z dobrimi poslovnimi običaji (2) Podjetje mora prodajati blago oziroma opravljati storitve vsem potrošnikom pod enakimi pogoji

2 Posebna pravila o lastnostih blaga

37 člen (1) Prodajalec mora potrošniku izročiti blago v skladu s pogodbo in odgovarja za stvarne in pravne napake svoje izpolnitve

37a člen (1) Potrošnik lahko uveljavlja svoje pravice iz naslova stvarne napake če o napaki obvesti prodajalca v roku dveh mesecev od dneva ko je bila napaka odkrita (2) Potrošnik mora v obvestilu o napaki natančneje opisati napako in prodajalcu omogočiti da stvar pregleda (3) Obvestilo o napaki lahko potrošnik prodajalcu sporoči osebno o čemer mu prodajalec mora izdati potrdilo ali ga pošlje v prodajalno kjer je bila stvar kupljena ali pa zastopniku prodajalca s katerim je sklenil pogodbo

37c člen (1) Potrošnik ki je pravilno obvestil prodajalca o napaki ima pravico od prodajalca zahtevati da

odpravi napako na blagu ali vrne del plačanega zneska v sorazmerju z napako ali blago z napako zamenja z novim brezhibnim blagom ali vrne plačani znesek

(2) V vsakem primeru ima potrošnik tudi pravico da od prodajalca zahteva povrnitev škode zlasti pa povračilo stroškov materiala nadomestnih delov dela prenosa in prevoza izdelkov ki nastanejo zaradi izpolnitve obveznosti iz prejšnjega odstavka tega člena

54

(3) Pravice potrošnika iz prvega odstavka ugasnejo s potekom dveh let od dneva ko je o stvarni napaki obvestil prodajalca

38 člen (1) Potrošnik ima pravico če je bila storitev opravljena nepravilno od izvajalca storitve zahtevati da

odpravi pomanjkljivosti pri opravljeni storitvi ali vrne del plačanega zneska v sorazmerju s pomanjkljivostjo pri opravljeni storitvi ali ponovno opravi storitev ali vrne plačani znesek

(2) Roki ki so določeni za odgovornost prodajalca za stvarne napake se smiselno uporabljajo tudi za izvajalca storitve če s posebnim zakonom ni določen daljši rok

39 člen (1) Če v primerih iz 37 in 38 člena napaka ni sporna mora podjetje čimprej vendar najpozneje v roku osmih dni ugoditi potrošnikovi zahtevi (2) Podjetje mora pisno odgovoriti potrošniku na zahtevo najpozneje v osmih dneh po njenem prejemu če je napaka sporna

40 člen (1) Če podjetje uniči ali izgubi proizvod ki mu je bil dan v popravilo vzdrževanje ali dodelavo je dolžno potrošniku po njegovi izbiri izročiti v osmih dneh nov enak proizvod ali mu takoj plačati odškodnino v višini drobnoprodajne cene novega proizvoda (2) Če podjetje poškoduje ali pokvari proizvod ki mu je bil dan v popravilo vzdrževanje ali dodelavo je dolžno na lastne stroške v treh dneh odpraviti okvaro oziroma poškodbo kadar se s tem ne zmanjšata vrednost in uporabnost proizvoda V primeru da tega ni mogoče zagotoviti pripada potrošniku pravica iz prvega odstavka

55

122 Primer reklamacijskega zapisnika Podjetje XY d o o XY ulica 0 1000 Ljubljana Prodajalna XYZ XYZ ulica 0 2000 Maribor Telefon 02 xxx xx xxx Telefax 02 xxx xx xxx Transakcijski račun xxxx xxxx xxxx xxx pri XX banki ID št za DDVSIxxxxxxxx

REKLAMACIJSKI ZAPISNIK Številka Datum Podatki o lastniku aparata Ime in priimek Naslov kraj Šifra komitenta v rač programu Telefonska številka Podatki o aparatu (obvezni) Vrsta aparata (model) Naziv aparata Blagovna znamka Šifra artikla EAN Serijska št IMEI (če je GSM) Dodatki pri aparatu Embalaža Datum nakupa Garancija Priložena dokum Opomba Nakapa na aparatu Napaka se pojavlja Opomba Zamenjani deli Aparat bo oddan na Referent Oddal v pregled (lastnik aparata) _____________

Prevzel v trgovini _____________

Oddal na servis _____________

Prejel v servis _____________

Prejel iz servisa _____________ Prejel iz popravila (lastnik aparata) _____________

56

123 Anketni vprašalnik o izkušnjah pri reševanju reklamacij v Prodajalni XYZ Vljudno vas prosimo da odgovorite na naslednja vprašanja ki se navezujejo na izkušnje z reklamacijami v Prodajalni XYZ Prosimo vas da označite ustrezne ocene 1 Kako pogosto nakupujete v Prodajalni XYZ

middot Približno 1-krat na leto middot Približno 1-krat na pol leta middot Približno 1-krat na tri mesece middot Približno 1-krat na mesec middot Pogosteje kot 1-krat na mesec

2 Ocenite zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ

middot 1 ndash zelo nezadovoljen middot 2 ndash nezadovoljen middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash zadovoljen middot 5 ndash zelo zadovoljen

3 Ocenite zadovoljstvo s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ in njegovo kakovostjo

prodajanja

middot 1 ndash zelo nezadovoljen middot 2 ndash nezadovoljen middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash zadovoljen middot 5 ndash zelo zadovoljen

4 V kolikor ste odgovorili pri 3 vprašanju z oceno 1 2 ali 3 vas prosimo da opredelite

vaše nezadovoljstvo s prodajnim osebjem in njihovo kakovostjo prodajanja tako da označite značilnosti ki jih pri prodajalcih niste zasledili Če menite da katera izmed bistvenih značilnosti ni navedena jo prosim navedite Možnih je več odgovorov

middot urejenost prodajnega osebja middot strokovnost prodajnega osebja (prepričljivost enostavnost hitrost točnost znanje) middot poznavanje osnovnih značilnosti ponudbe izdelkov s strani prodajnega osebja middot dostopnost razumljivost in korektnost informacij middot obremenjenost prodajnega osebja (zmožnost ustreči odjemalcem) middot sposobnost prodajnega osebja za prepoznavanje potreb in želja odjemalcev middot zavzetost prodajnega osebja za dobro počutje odjemalcev (iskrenost prijaznost

pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost) middot drugo (prosimo vpišite) _______________________________________________

57

5 Ali na splošno izrecno izrazite svoje nezadovoljstvo z izdelki v obliki reklamacij

middot 1 ndash nikoli middot 2 ndash redko middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash pogosto middot 5 ndash redno

6 Ali ste že kdaj reklamirali izdelek v Prodajalni XYZ

Da Ne 7 Ocenite zadovoljstvo z osebo ki je reševala vašo reklamacijo v Prodajalni XYZ

oziroma njeno reševanje vaše reklamacije

middot 1 ndash zelo nezadovoljen middot 2 ndash nezadovoljen middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash zadovoljen middot 5 ndash zelo zadovoljen

8 V kolikor ste odgovorili pri 7 vprašanju z oceno 1 2 ali 3 vas prosimo da opredelite

vaše nezadovoljstvo z osebo ki je reševala vašo reklamacijo v Prodajalni XYZ oziroma njenim reševanjem vaše reklamacije tako da označite značilnosti ki jih niste zasledili Če menite da katera izmed bistvenih značilnost ni navedena jo prosim navedite Možnih je več odgovorov

middot urejenost osebe ki je reševala vašo reklamacijo middot strokovnost osebe ki je reševala vašo reklamacijo (prepričljivost enostavnost

hitrost točnost znanje) middot poznavanje osnovnih značilnosti ponudbe izdelkov s strani osebe ki je reševala

vašo reklamacijo middot dostopnost razumljivost in korektnost informacij middot obremenjenost osebe ki je reševala vašo reklamacijo (zmožnost ustreči

odjemalcem) middot sposobnost osebe ki je reševala vašo reklamacijo za prepoznavanje potreb in želja

odjemalcev middot zavzetost osebe ki je reševala vašo reklamacijo za dobro počutje odjemalcev

(iskrenost prijaznost pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost)

middot drugo (prosimo vpišite) _______________________________________________

58

Spol M Ž Starost Izobrazba Status

middot od 15 do 30 let middot od 31 do 45 let middot od 46 do 60 let middot nad 61 let

middot dokončana osnovna šola middot dokončana srednja šola middot dokončana višja šola middot dokončana visoka šola

middot dijakštudent middot zaposlen middot nezaposlen middot upokojenec

ZAHVALJUJEMO SE ZA VAŠE SODELOVANJE

43

8 POVZETEK Odjemalec z nakupom dobrine zadovolji svojo potrebo Vendar vsak nakup ni racionalen ampak izpostavljen zunanjim vplivom in emocijam odjemalca Zgodi se da odjemalec ni zadovoljen s kupljenim izdelkom ali storitvijo kar povzroči nezadovoljstvo Čeprav večina odjemalcev nezadovoljstva ne izrazi in naslednji nakup opravi pri konkurenci vseeno velja dejstvo da se nobeno podjetje ne more izogniti pritožbam in reklamacijam izdelkov ali storitev Zato je menedžment reklamacij ključnega pomena za vsako podjetje Če odjemalcu prisluhnejo in če reklamacije rešijo prijazno hitro učinkovito in v zadovoljstvo odjemalca njegovo nezadovoljstvo hitro upade Prodajalna XYZ ima znotraj prodajnega prostora reklamacijsko pisarno kjer specializirana oseba sprejema in obravnava reklamacije Odjemalci ki imajo izkušnje z reklamacijo izdelka kupljenega v Prodajalni XYZ so zadovoljni z osebo ki je reševala njihovo reklamacijo in z reševanjem reklamacij nasploh Zelo nizek odstotek je izrazil nezadovoljstvo V kolikor želijo odjemalci samo izraziti pritožbo ali pohvalo lahko to storijo na dobro vidni infotočki ob vhodu v prodajni prostor kjer z vpisom v knjigo pohval in pritožb zapišejo svoje mnenje Odziv na sprejete pritožbe je učinkovit saj vse naslovijo na poslovodjo ki se v določenih primerih za nastalo negativno izkušnjo odjemalcu opraviči inali poda dodatno pojasnilo Prodajalna XYZ ima splošno gledano dobro organiziran menedžment reklamacij Večina reklamacij je rešenih v korist in zadovoljstvo odjemalcev kar potrjujejo tudi rezultati naše spletne ankete KLJUČNE BESEDE odjemalec zadovoljstvo nezadovoljstvo pritožbe reklamacije menedžment reklamacij ABSTRACT Customer satisfies his needs through purchasing goods But every purchase is not rational for the reason that most customers are exposed to personal emotions and external influences It can happen that customers are not satisfied with their purchases of products andor services which leads to dissatisfaction However most costumers do not express their lack of satisfaction Instead they stay passive which results in purchasing goods at immediate competition But nevertheless the fact is that no company can avoid complains and claims of products and services they offer That is the reason why an efficient complaint management is the key of every successful company If the companies listen to their customers and are able to solve complaints as quickly kindly and efficiently as possible customersrsquo dissatisfaction will rapidly disappear Within its sales room Retail XYZ has a complaint office in which a specialized employee accepts and handles complaints Customers which already had experience with complaints

44

at the Retail XYZ were satisfied with the employee that handled their complaint and the way problem was solved A very small percentage of customers were dissatisfied with the complaint management in the Retail XYZ Customers can also express their praises or complaints in the praises and complaints book at the informationpoint which is located at the Retail XYZ entrance Response to that is pretty efficient because every spoken and written complaint goes directly to the manager He personally contacts the addressee with apology or gives an additional clarification for the occurred dissatisfaction In general the Retail XYZ complaint management is well organized Most of complaints are solved in favour of the customer which is verified by the results of our web questionnaire KEYWORDS customer satisfaction dissatisfaction complaints complaint management

45

9 SEZNAM LITERATURE

1 Bateson John E G in K Douglas Hoffman 1999 Managing Services Marketing ndash Text and Readings minus 4th Edition Orlando The Dryden Press

2 Čadež Dolenc Tina 2008 Reklamacija je za podjetje lahko darilo Finance125 18minus19

3 Damjan Janez in Stane Možina 1998 Obnašanje potrošnikov Ljubljana Ekonomska fakulteta

4 Engel James F Roger D Blackwell in Paul W Miniard 1990 Consumer Behaviour Chicago The Dryden Press

5 Lovelock Christopher in Jochen Wirtz 2007 Services Marketing People Technology Strategy New Jersey Prentice Hall

6 Možina Stane 1975 Psihologija in sociologija trženja Maribor Založba Obzorja 7 Možina Stane 2002 Vedenje potrošnikov Portorož Visoka strokovna šola za

podjetništvo 8 Mumel Damijan 1999 Vedenje porabnikov Maribor Ekonomsko-poslovna

fakulteta 9 Murovec Nika in Igor Prodan 2006 Dejavniki zaviranja pritožb potrošnikov in

njihov pomen za podjetja Naše gospodarstvo 5minus6 52minus59 10 Musek Lešnik Kristijan 2007 Zadovoljstvo potrošnikov psihološki dejavniki

vedenja in zadovoljstva potrošnikov Ljubljana IPSOS 11 Musek Lešnik Kristijan 2007 Zvestoba potrošnikov psihološki dejavniki in

zvestobe potrošnikov Ljubljana IPSOS 12 Stauss Bernd in Wolfgang Seidel 2004 Complaint Management The Heart of

CRM ndash 1st Edition Mason Thomson South-Western TEXERE 13 Zgonc Mateja 1999 Merjenje zadovoljstva strank Kakovost 1 16minus17 14 Zoran Borut 2001 Devet od desetih nezadovoljnežev odide h konkurenci

Gospodarski vestnik 31 54minus55

46

10 SEZNAM VIROV

1 SAZU in ZRC SAZU ndash Slovenska Akademija Znanosti in Umetnosti in Znanstveno raziskovalni Center SAZU Inštitut za slovenski jezik Frana Ramovša in avtorji Računalniška priprava Amebis d o o Elektronska izdaja v10 SSKJ ndash Slovar slovenskega knjižnega jezika DZS d d Založništvo literature

2 Tržni inšpektorat Republike Slovenije (2008) Varstvo potrošnikov [online] Dostopno na httpwwwtigovsisidelovna_podrocjavarstvo_potrosnikov [23 7 2008]

3 Urad Republike Slovenije za varstvo potrošnikov (2008) [online] Dostopno na httpwwwuvpgovsi [29 7 2008]

4 Zveza potrošnikov Slovenije (ZPS) (2008) [online] Dostopno na httpwwwzpssi [24 7 2008]

47

11 SEZNAM SLIK TABEL IN GRAFIKONOV Slika 1 Poenostavljeni model odločanja odjemalcev 8 Slika 2 Kognitivni in afektivni elementi reševanja potrošnikove pritožbe 22 Grafikon 1 Rezultati raziskave 18 Grafikon 2 Rezultati ankete o najpogostejših vzrokih reklamacij 19 Grafikon 3 Pogostost nakupa v Prodajalni XYZ 30 Grafikon 4 (Ne)zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ 31 Grafikon 5 (Ne)zadovoljstvo s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ 31 Grafikon 6 Značilnosti ki jih nezadovoljni odjemalci niso zasledili pri prodajalcih 32 Grafikon 7 Pogostost izražanja nezadovoljstva z izdelki v obliki reklamacij 33 Grafikon 8 Reklamacija izdelka v Prodajalni XYZ 34 Grafikon 9 (Ne)zadovoljstvo z osebo ki je reševala reklamacijo v Prodajalni XYZ 34 Grafikon 10 Značilnosti ki jih nezadovoljni odjemalci niso zasledili pri osebi ki je reševala njihovo reklamacijo 35 Grafikon 11 Spol anketiranih odjemalcev 36 Grafikon 12 Starost anketiranih odjemalcev 36 Grafikon 13 Izobrazba anketiranih odjemalcev 37 Grafikon 14 Status anketiranih odjemalcev 37

48

12 PRILOGE

121 Zakon o varstvu potrošnikov Vključili smo samo tiste člene in dele členov ki so relevantni za diplomsko delo ostale smo izpustili

I SPLOŠNE DOLOČBE

1 člen (1) Zakon velja za razmerja med potrošnikom in ponudnikom blaga ali storitev (2) Po tem zakonu je potrošnik fizična oseba ki pridobiva ali uporablja blago in storitve za namene izven njegove poklicne ali pridobitne dejavnosti (3) Po tem zakonu se šteje za podjetje pravna ali fizična oseba ki opravlja pridobitno dejavnost ne glede na njeno pravnoorganizacijsko obliko ali lastninsko pripadnost (10) Pravic ki pripadajo potrošniku po tem zakonu s pogodbo ni mogoče omejiti ali izključiti

2 člen

(1) Podjetje mora s potrošniki poslovati v slovenskem jeziku Pri tem mora v pisnih sporočilih uporabljati celotno ime svoje firme in sedež Pri označevanju izdelkov mora potrošniku v slovenskem jeziku posredovati potrebne informacije glede značilnosti prodajnih pogojev uporabe in namembnosti izdelka Pri tem lahko uporablja tudi splošno razumljive simbole in slike

3 člen (1) Podjetja in druge organizacije ki zagotavljajo potrošnikom javne storitve in dobrine so dolžni zagotoviti redno in kakovostno opravljanje storitev ter skrbeti za ustrezen razvoj in dvig kakovosti storitev (2) Če potrošnik pri pogodbah o zagotavljanju javnih storitev in dobrin zamudi z izpolnitvijo obveznosti ga mora upnik s pisnim opominom pozvati k izpolnitvi obveznosti in mu določiti naknadni rok za izpolnitev ki ne sme biti krajši od 15 dni če drug zakon ne določa daljšega roka Pred iztekom dodatnega roka za izpolnitev upnik ne sme prekiniti zagotavljanja javne storitve ali dobrine

49

II ODGOVORNOST ZA IZDELEK

4 člen (1) V skladu s splošnimi pravili o odgovornosti za škodo in s pravilom o odgovornosti proizvajalca stvari z napako je dolžan proizvajalec izdelka kadar napaka na izdelku povzroči smrt telesno poškodbo ali okvaro zdravja človeka ali kadar zaradi napake na izdelku nastane škoda na drugi stvari povrniti nastalo škodo

6 člen (1) Izdelek ima napako kadar njegova varnost ni takšna kot jo potrošnik lahko upravičeno pričakuje Pri oceni kakšno varnost je potrošnik upravičen pričakovati je treba upoštevati zlasti

1 predstavitev izdelka glede na njegovo namembnost 2 predvidljivo uporabo izdelka na razumen način 3 čas ko je bil izdelek dan v promet

(2) Ne šteje se da ima izdelek napako samo zato ker je bil pozneje dan v promet boljši izdelek

7 člen

Oškodovanec mora dokazati napako škodo in vzročno zvezo med njima

8 člen Proizvajalec je odgovoren za škodo ki jo je povzročil izdelek z napako če je škoda nastala deset let od dneva ko je ta izdelek dal v promet

10 člen Proizvajalec ni odgovoren za škodo če dokaže da

izdelka ni dal v promet iz okoliščin izhaja da napake ki je povzročila škodo ni bilo v času ko je izdelek

dal v promet je napaka posledica skladnosti izdelka s prisilnimi predpisi je izdelal le sestavni del oziroma sestavino izdelka oziroma pridobil osnovno

surovino ali dodatno surovino ali aditiv in da je napaka nastala zaradi konstrukcije ali izdelave izdelka v katerega je bil sestavni del vgrajen oziroma za katerega je bila uporabljena osnovna ali dodatna surovina oziroma aditiv ali da je napaka nastala zaradi navodila proizvajalca tega izdelka

50

svetovna raven znanosti in tehničnega napredka v času ko je dal izdelek v promet ni bila takšna da bi bilo možno napako na izdelku odkriti (npr z znanimi metodami in analizami)

izdelka ni izdelal za prodajo ali kakršnokoli drugo obliko distribucije v ekonomske namene niti ga ni izdelal ali dal v promet v okviru svoje dejavnosti

11 člen

Odgovornosti za škodo po tem poglavju s pogodbo ni mogoče omejiti ali izključiti

III OGLAŠEVANJE BLAGA IN STORITEV

12 člen

(1) Oglaševanje blaga in storitev ne sme biti v nasprotju z zakonom ne sme biti nedostojno ali zavajajoče

(2) Oglaševalska sporočila morajo biti v slovenskem jeziku

15 člen

Oglaševanje ne sme vsebovati sestavin ki povzročajo ali bi lahko povzročile telesno duševno ali drugačno škodo pri otrocih ali sestavin ki izkoriščajo ali bi lahko izkoriščale njihovo zaupljivost ali pomanjkanje izkušenj

IV GARANCIJA ZA BREZHIBNO DELOVANJE STVARI

15b člen

(1) Blago za katero se izda garancija za brezhibno delovanje je blago katerega brezhibno delovanje se zagotavlja z vzdrževanjem ali zamenjavo njegovih sestavnih delov To velja tudi za blago ki se kupuje samostojno uporablja pa se kot sestavni del drugega blaga

(2) Minister pristojen za gospodarstvo izda predpis s katerim določi blago iz prvega odstavka tega člena ter podrobneje uredi garancijske obveznosti za posamezne vrste blaga zlasti

najkrajši garancijski rok čas po preteku garancijskega roka v katerem je proizvajalec dolžan zagotavljati

vzdrževanje nadomestne dele in priklopne aparate

51

16 člen

(1) Za blago iz prejšnjega člena mora proizvajalec ali prodajalec ob sklenitvi prodajne pogodbe izročiti potrošniku garancijski list navodila za sestavo in uporabo in seznam pooblaščenih servisov Pri tem je dolžan zagotoviti pooblaščeni servis razen če sam ne opravlja te dejavnosti (2) Pooblaščen je tisti servis ki ima veljavno pooblastilo proizvajalca da lahko izvaja servisna dela na proizvodih in ima sklenjeno pogodbo za dobavo originalnih rezervnih delov (3) Garancijski list mora biti za potrošnika lahko razumljiv Kadar je izdelek namenjen prodaji na ozemlju Republike Slovenije mora biti garancijski list v celoti v slovenskem jeziku (4) Proizvajalec je dolžan zagotoviti popravilo in vzdrževanje izdelka za čas garancijskega roka oziroma njegovega podaljšanja brezplačno po poteku le tega pa proti plačilu tako da servis opravlja sam ali ima sklenjeno pogodbo o servisiranju z drugo osebo (5) Tudi po preteku garancijskega roka je proizvajalec dolžan potrošniku zagotavljati vzdrževanje nadomestne dele in priklopne aparate (6) Pravice iz garancije lahko potrošnik uveljavlja tudi proti prodajalcu (7) Tudi za rabljeno blago iz 15b člena mora prodajalec registriran za opravljanje dejavnosti prodaje rabljenega blaga ob sklenitvi prodajne pogodbe izročiti potrošniku garancijski list navodila za sestavo in uporabo in seznam pooblaščenih servisov V primeru da za tako blago v Republiki Sloveniji še ni pooblaščenega servisa je dolžan zagotoviti pooblaščeni servis razen če sam ne opravlja te dejavnosti

18 člen (1) Garancijski list mora vsebovati zlasti naslednje podatke

1 firmo in sedež proizvajalca 2 podatke ki identificirajo blago 3 izjavo da proizvajalec jamči za kakovost oziroma za brezhibno delovanje v

garancijskem roku ki začne teči z izročitvijo blaga potrošniku 4 trajanje garancijskega roka 5 firmo in sedež prodajalca ter datum izročitve blaga potrošniku 6 najkrajši garancijski rok ki ne sme biti krajši od enega leta razen če gre za rabljeno

blago za katerega lahko prodajalec določi krajši garancijski rok 7 čas po preteku garancijskega roka v katerem je proizvajalec dolžan zagotavljati

vzdrževanje nadomestne dele in priklopne aparate ki mora biti vsaj trikrat daljši od garancijskega roka

(2) Proizvajalec ima obveznosti po zakonu tudi če za blago določeno v predpisu iz 15b

52

člena tega zakona garancijski list ni bil izdan ali ni bil izročen potrošniku ali iz njegove vsebine ne izhajajo z zakonom predpisane obveznosti proizvajalca (3) Šteje se da garancijski list ni bil izdan če potrošniku niso bile izročene listine na katerih so vsi podatki iz prvega odstavka tega člena Če se podatki iz prvega odstavka tega člena nahajajo na različnih listinah mora prodajalec potrošnika na to posebej opozoriti (4) Proizvajalec ima vse obveznosti po zakonu tudi če garancija ni obvezna pa jo je javno obljubljal (prostovoljna garancija)

19 člen

Stroške za material nadomestne dele delo prenos in prevoz izdelkov ki nastanejo pri odpravljanju okvar oziroma pri nadomestitvi izdelka z novim na podlagi garancije plača proizvajalec

20 člen (1) Proizvajalec mora zagotoviti da pooblaščeni servisi razpolagajo z vsemi potrebnimi nadomestnimi deli za odpravo okvar in pomanjkljivosti da takoj sprejmejo blago v popravilo in da napake odpravijo najkasneje v skupnem roku 45 dni od dneva ko je dajalec garancije oziroma pooblaščeni servis prejel zahtevo za brezplačno odpravo okvare in pomanjkljivosti izdelka Če proizvajalec tega v tem roku ne stori mora potrošniku brezplačno nadomestiti tak izdelek z enakim novim in brezhibnim izdelkom (2) Proizvajalec oziroma pooblaščeni servis lahko potrošniku za čas popravila blaga za katerega le ta uveljavlja garancijo zagotovi brezplačno uporabo podobnega izdelka (3) V primeru da proizvajalec oziroma pooblaščeni servis tega potrošniku ne zagotovi ima potrošnik pravico do povračila škode ki jo je pretrpel zaradi tega ker stvari ni mogel uporabljati in sicer od trenutka ko je zahteval popravilo ali zamenjavo do njune izvršitve

21 člen Pravice iz tega poglavja pripadajo tudi osebam ki se po tem zakonu ne štejejo za potrošnike

V POGODBENI POGOJI

22 člen (2) Pogodbeni pogoji zavezujejo potrošnika le če je bil pred sklenitvijo pogodbe seznanjen z njihovim celotnim besedilom

53

VI PRODAJA BLAGA IN OPRAVLJANJE STORITEV

1 Splošno

25 člen (1) Podjetje mora prodajati blago potrošniku oziroma opravljati storitve zanj na način ki ni v nasprotju z dobrimi poslovnimi običaji (2) Podjetje mora prodajati blago oziroma opravljati storitve vsem potrošnikom pod enakimi pogoji

2 Posebna pravila o lastnostih blaga

37 člen (1) Prodajalec mora potrošniku izročiti blago v skladu s pogodbo in odgovarja za stvarne in pravne napake svoje izpolnitve

37a člen (1) Potrošnik lahko uveljavlja svoje pravice iz naslova stvarne napake če o napaki obvesti prodajalca v roku dveh mesecev od dneva ko je bila napaka odkrita (2) Potrošnik mora v obvestilu o napaki natančneje opisati napako in prodajalcu omogočiti da stvar pregleda (3) Obvestilo o napaki lahko potrošnik prodajalcu sporoči osebno o čemer mu prodajalec mora izdati potrdilo ali ga pošlje v prodajalno kjer je bila stvar kupljena ali pa zastopniku prodajalca s katerim je sklenil pogodbo

37c člen (1) Potrošnik ki je pravilno obvestil prodajalca o napaki ima pravico od prodajalca zahtevati da

odpravi napako na blagu ali vrne del plačanega zneska v sorazmerju z napako ali blago z napako zamenja z novim brezhibnim blagom ali vrne plačani znesek

(2) V vsakem primeru ima potrošnik tudi pravico da od prodajalca zahteva povrnitev škode zlasti pa povračilo stroškov materiala nadomestnih delov dela prenosa in prevoza izdelkov ki nastanejo zaradi izpolnitve obveznosti iz prejšnjega odstavka tega člena

54

(3) Pravice potrošnika iz prvega odstavka ugasnejo s potekom dveh let od dneva ko je o stvarni napaki obvestil prodajalca

38 člen (1) Potrošnik ima pravico če je bila storitev opravljena nepravilno od izvajalca storitve zahtevati da

odpravi pomanjkljivosti pri opravljeni storitvi ali vrne del plačanega zneska v sorazmerju s pomanjkljivostjo pri opravljeni storitvi ali ponovno opravi storitev ali vrne plačani znesek

(2) Roki ki so določeni za odgovornost prodajalca za stvarne napake se smiselno uporabljajo tudi za izvajalca storitve če s posebnim zakonom ni določen daljši rok

39 člen (1) Če v primerih iz 37 in 38 člena napaka ni sporna mora podjetje čimprej vendar najpozneje v roku osmih dni ugoditi potrošnikovi zahtevi (2) Podjetje mora pisno odgovoriti potrošniku na zahtevo najpozneje v osmih dneh po njenem prejemu če je napaka sporna

40 člen (1) Če podjetje uniči ali izgubi proizvod ki mu je bil dan v popravilo vzdrževanje ali dodelavo je dolžno potrošniku po njegovi izbiri izročiti v osmih dneh nov enak proizvod ali mu takoj plačati odškodnino v višini drobnoprodajne cene novega proizvoda (2) Če podjetje poškoduje ali pokvari proizvod ki mu je bil dan v popravilo vzdrževanje ali dodelavo je dolžno na lastne stroške v treh dneh odpraviti okvaro oziroma poškodbo kadar se s tem ne zmanjšata vrednost in uporabnost proizvoda V primeru da tega ni mogoče zagotoviti pripada potrošniku pravica iz prvega odstavka

55

122 Primer reklamacijskega zapisnika Podjetje XY d o o XY ulica 0 1000 Ljubljana Prodajalna XYZ XYZ ulica 0 2000 Maribor Telefon 02 xxx xx xxx Telefax 02 xxx xx xxx Transakcijski račun xxxx xxxx xxxx xxx pri XX banki ID št za DDVSIxxxxxxxx

REKLAMACIJSKI ZAPISNIK Številka Datum Podatki o lastniku aparata Ime in priimek Naslov kraj Šifra komitenta v rač programu Telefonska številka Podatki o aparatu (obvezni) Vrsta aparata (model) Naziv aparata Blagovna znamka Šifra artikla EAN Serijska št IMEI (če je GSM) Dodatki pri aparatu Embalaža Datum nakupa Garancija Priložena dokum Opomba Nakapa na aparatu Napaka se pojavlja Opomba Zamenjani deli Aparat bo oddan na Referent Oddal v pregled (lastnik aparata) _____________

Prevzel v trgovini _____________

Oddal na servis _____________

Prejel v servis _____________

Prejel iz servisa _____________ Prejel iz popravila (lastnik aparata) _____________

56

123 Anketni vprašalnik o izkušnjah pri reševanju reklamacij v Prodajalni XYZ Vljudno vas prosimo da odgovorite na naslednja vprašanja ki se navezujejo na izkušnje z reklamacijami v Prodajalni XYZ Prosimo vas da označite ustrezne ocene 1 Kako pogosto nakupujete v Prodajalni XYZ

middot Približno 1-krat na leto middot Približno 1-krat na pol leta middot Približno 1-krat na tri mesece middot Približno 1-krat na mesec middot Pogosteje kot 1-krat na mesec

2 Ocenite zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ

middot 1 ndash zelo nezadovoljen middot 2 ndash nezadovoljen middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash zadovoljen middot 5 ndash zelo zadovoljen

3 Ocenite zadovoljstvo s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ in njegovo kakovostjo

prodajanja

middot 1 ndash zelo nezadovoljen middot 2 ndash nezadovoljen middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash zadovoljen middot 5 ndash zelo zadovoljen

4 V kolikor ste odgovorili pri 3 vprašanju z oceno 1 2 ali 3 vas prosimo da opredelite

vaše nezadovoljstvo s prodajnim osebjem in njihovo kakovostjo prodajanja tako da označite značilnosti ki jih pri prodajalcih niste zasledili Če menite da katera izmed bistvenih značilnosti ni navedena jo prosim navedite Možnih je več odgovorov

middot urejenost prodajnega osebja middot strokovnost prodajnega osebja (prepričljivost enostavnost hitrost točnost znanje) middot poznavanje osnovnih značilnosti ponudbe izdelkov s strani prodajnega osebja middot dostopnost razumljivost in korektnost informacij middot obremenjenost prodajnega osebja (zmožnost ustreči odjemalcem) middot sposobnost prodajnega osebja za prepoznavanje potreb in želja odjemalcev middot zavzetost prodajnega osebja za dobro počutje odjemalcev (iskrenost prijaznost

pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost) middot drugo (prosimo vpišite) _______________________________________________

57

5 Ali na splošno izrecno izrazite svoje nezadovoljstvo z izdelki v obliki reklamacij

middot 1 ndash nikoli middot 2 ndash redko middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash pogosto middot 5 ndash redno

6 Ali ste že kdaj reklamirali izdelek v Prodajalni XYZ

Da Ne 7 Ocenite zadovoljstvo z osebo ki je reševala vašo reklamacijo v Prodajalni XYZ

oziroma njeno reševanje vaše reklamacije

middot 1 ndash zelo nezadovoljen middot 2 ndash nezadovoljen middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash zadovoljen middot 5 ndash zelo zadovoljen

8 V kolikor ste odgovorili pri 7 vprašanju z oceno 1 2 ali 3 vas prosimo da opredelite

vaše nezadovoljstvo z osebo ki je reševala vašo reklamacijo v Prodajalni XYZ oziroma njenim reševanjem vaše reklamacije tako da označite značilnosti ki jih niste zasledili Če menite da katera izmed bistvenih značilnost ni navedena jo prosim navedite Možnih je več odgovorov

middot urejenost osebe ki je reševala vašo reklamacijo middot strokovnost osebe ki je reševala vašo reklamacijo (prepričljivost enostavnost

hitrost točnost znanje) middot poznavanje osnovnih značilnosti ponudbe izdelkov s strani osebe ki je reševala

vašo reklamacijo middot dostopnost razumljivost in korektnost informacij middot obremenjenost osebe ki je reševala vašo reklamacijo (zmožnost ustreči

odjemalcem) middot sposobnost osebe ki je reševala vašo reklamacijo za prepoznavanje potreb in želja

odjemalcev middot zavzetost osebe ki je reševala vašo reklamacijo za dobro počutje odjemalcev

(iskrenost prijaznost pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost)

middot drugo (prosimo vpišite) _______________________________________________

58

Spol M Ž Starost Izobrazba Status

middot od 15 do 30 let middot od 31 do 45 let middot od 46 do 60 let middot nad 61 let

middot dokončana osnovna šola middot dokončana srednja šola middot dokončana višja šola middot dokončana visoka šola

middot dijakštudent middot zaposlen middot nezaposlen middot upokojenec

ZAHVALJUJEMO SE ZA VAŠE SODELOVANJE

44

at the Retail XYZ were satisfied with the employee that handled their complaint and the way problem was solved A very small percentage of customers were dissatisfied with the complaint management in the Retail XYZ Customers can also express their praises or complaints in the praises and complaints book at the informationpoint which is located at the Retail XYZ entrance Response to that is pretty efficient because every spoken and written complaint goes directly to the manager He personally contacts the addressee with apology or gives an additional clarification for the occurred dissatisfaction In general the Retail XYZ complaint management is well organized Most of complaints are solved in favour of the customer which is verified by the results of our web questionnaire KEYWORDS customer satisfaction dissatisfaction complaints complaint management

45

9 SEZNAM LITERATURE

1 Bateson John E G in K Douglas Hoffman 1999 Managing Services Marketing ndash Text and Readings minus 4th Edition Orlando The Dryden Press

2 Čadež Dolenc Tina 2008 Reklamacija je za podjetje lahko darilo Finance125 18minus19

3 Damjan Janez in Stane Možina 1998 Obnašanje potrošnikov Ljubljana Ekonomska fakulteta

4 Engel James F Roger D Blackwell in Paul W Miniard 1990 Consumer Behaviour Chicago The Dryden Press

5 Lovelock Christopher in Jochen Wirtz 2007 Services Marketing People Technology Strategy New Jersey Prentice Hall

6 Možina Stane 1975 Psihologija in sociologija trženja Maribor Založba Obzorja 7 Možina Stane 2002 Vedenje potrošnikov Portorož Visoka strokovna šola za

podjetništvo 8 Mumel Damijan 1999 Vedenje porabnikov Maribor Ekonomsko-poslovna

fakulteta 9 Murovec Nika in Igor Prodan 2006 Dejavniki zaviranja pritožb potrošnikov in

njihov pomen za podjetja Naše gospodarstvo 5minus6 52minus59 10 Musek Lešnik Kristijan 2007 Zadovoljstvo potrošnikov psihološki dejavniki

vedenja in zadovoljstva potrošnikov Ljubljana IPSOS 11 Musek Lešnik Kristijan 2007 Zvestoba potrošnikov psihološki dejavniki in

zvestobe potrošnikov Ljubljana IPSOS 12 Stauss Bernd in Wolfgang Seidel 2004 Complaint Management The Heart of

CRM ndash 1st Edition Mason Thomson South-Western TEXERE 13 Zgonc Mateja 1999 Merjenje zadovoljstva strank Kakovost 1 16minus17 14 Zoran Borut 2001 Devet od desetih nezadovoljnežev odide h konkurenci

Gospodarski vestnik 31 54minus55

46

10 SEZNAM VIROV

1 SAZU in ZRC SAZU ndash Slovenska Akademija Znanosti in Umetnosti in Znanstveno raziskovalni Center SAZU Inštitut za slovenski jezik Frana Ramovša in avtorji Računalniška priprava Amebis d o o Elektronska izdaja v10 SSKJ ndash Slovar slovenskega knjižnega jezika DZS d d Založništvo literature

2 Tržni inšpektorat Republike Slovenije (2008) Varstvo potrošnikov [online] Dostopno na httpwwwtigovsisidelovna_podrocjavarstvo_potrosnikov [23 7 2008]

3 Urad Republike Slovenije za varstvo potrošnikov (2008) [online] Dostopno na httpwwwuvpgovsi [29 7 2008]

4 Zveza potrošnikov Slovenije (ZPS) (2008) [online] Dostopno na httpwwwzpssi [24 7 2008]

47

11 SEZNAM SLIK TABEL IN GRAFIKONOV Slika 1 Poenostavljeni model odločanja odjemalcev 8 Slika 2 Kognitivni in afektivni elementi reševanja potrošnikove pritožbe 22 Grafikon 1 Rezultati raziskave 18 Grafikon 2 Rezultati ankete o najpogostejših vzrokih reklamacij 19 Grafikon 3 Pogostost nakupa v Prodajalni XYZ 30 Grafikon 4 (Ne)zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ 31 Grafikon 5 (Ne)zadovoljstvo s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ 31 Grafikon 6 Značilnosti ki jih nezadovoljni odjemalci niso zasledili pri prodajalcih 32 Grafikon 7 Pogostost izražanja nezadovoljstva z izdelki v obliki reklamacij 33 Grafikon 8 Reklamacija izdelka v Prodajalni XYZ 34 Grafikon 9 (Ne)zadovoljstvo z osebo ki je reševala reklamacijo v Prodajalni XYZ 34 Grafikon 10 Značilnosti ki jih nezadovoljni odjemalci niso zasledili pri osebi ki je reševala njihovo reklamacijo 35 Grafikon 11 Spol anketiranih odjemalcev 36 Grafikon 12 Starost anketiranih odjemalcev 36 Grafikon 13 Izobrazba anketiranih odjemalcev 37 Grafikon 14 Status anketiranih odjemalcev 37

48

12 PRILOGE

121 Zakon o varstvu potrošnikov Vključili smo samo tiste člene in dele členov ki so relevantni za diplomsko delo ostale smo izpustili

I SPLOŠNE DOLOČBE

1 člen (1) Zakon velja za razmerja med potrošnikom in ponudnikom blaga ali storitev (2) Po tem zakonu je potrošnik fizična oseba ki pridobiva ali uporablja blago in storitve za namene izven njegove poklicne ali pridobitne dejavnosti (3) Po tem zakonu se šteje za podjetje pravna ali fizična oseba ki opravlja pridobitno dejavnost ne glede na njeno pravnoorganizacijsko obliko ali lastninsko pripadnost (10) Pravic ki pripadajo potrošniku po tem zakonu s pogodbo ni mogoče omejiti ali izključiti

2 člen

(1) Podjetje mora s potrošniki poslovati v slovenskem jeziku Pri tem mora v pisnih sporočilih uporabljati celotno ime svoje firme in sedež Pri označevanju izdelkov mora potrošniku v slovenskem jeziku posredovati potrebne informacije glede značilnosti prodajnih pogojev uporabe in namembnosti izdelka Pri tem lahko uporablja tudi splošno razumljive simbole in slike

3 člen (1) Podjetja in druge organizacije ki zagotavljajo potrošnikom javne storitve in dobrine so dolžni zagotoviti redno in kakovostno opravljanje storitev ter skrbeti za ustrezen razvoj in dvig kakovosti storitev (2) Če potrošnik pri pogodbah o zagotavljanju javnih storitev in dobrin zamudi z izpolnitvijo obveznosti ga mora upnik s pisnim opominom pozvati k izpolnitvi obveznosti in mu določiti naknadni rok za izpolnitev ki ne sme biti krajši od 15 dni če drug zakon ne določa daljšega roka Pred iztekom dodatnega roka za izpolnitev upnik ne sme prekiniti zagotavljanja javne storitve ali dobrine

49

II ODGOVORNOST ZA IZDELEK

4 člen (1) V skladu s splošnimi pravili o odgovornosti za škodo in s pravilom o odgovornosti proizvajalca stvari z napako je dolžan proizvajalec izdelka kadar napaka na izdelku povzroči smrt telesno poškodbo ali okvaro zdravja človeka ali kadar zaradi napake na izdelku nastane škoda na drugi stvari povrniti nastalo škodo

6 člen (1) Izdelek ima napako kadar njegova varnost ni takšna kot jo potrošnik lahko upravičeno pričakuje Pri oceni kakšno varnost je potrošnik upravičen pričakovati je treba upoštevati zlasti

1 predstavitev izdelka glede na njegovo namembnost 2 predvidljivo uporabo izdelka na razumen način 3 čas ko je bil izdelek dan v promet

(2) Ne šteje se da ima izdelek napako samo zato ker je bil pozneje dan v promet boljši izdelek

7 člen

Oškodovanec mora dokazati napako škodo in vzročno zvezo med njima

8 člen Proizvajalec je odgovoren za škodo ki jo je povzročil izdelek z napako če je škoda nastala deset let od dneva ko je ta izdelek dal v promet

10 člen Proizvajalec ni odgovoren za škodo če dokaže da

izdelka ni dal v promet iz okoliščin izhaja da napake ki je povzročila škodo ni bilo v času ko je izdelek

dal v promet je napaka posledica skladnosti izdelka s prisilnimi predpisi je izdelal le sestavni del oziroma sestavino izdelka oziroma pridobil osnovno

surovino ali dodatno surovino ali aditiv in da je napaka nastala zaradi konstrukcije ali izdelave izdelka v katerega je bil sestavni del vgrajen oziroma za katerega je bila uporabljena osnovna ali dodatna surovina oziroma aditiv ali da je napaka nastala zaradi navodila proizvajalca tega izdelka

50

svetovna raven znanosti in tehničnega napredka v času ko je dal izdelek v promet ni bila takšna da bi bilo možno napako na izdelku odkriti (npr z znanimi metodami in analizami)

izdelka ni izdelal za prodajo ali kakršnokoli drugo obliko distribucije v ekonomske namene niti ga ni izdelal ali dal v promet v okviru svoje dejavnosti

11 člen

Odgovornosti za škodo po tem poglavju s pogodbo ni mogoče omejiti ali izključiti

III OGLAŠEVANJE BLAGA IN STORITEV

12 člen

(1) Oglaševanje blaga in storitev ne sme biti v nasprotju z zakonom ne sme biti nedostojno ali zavajajoče

(2) Oglaševalska sporočila morajo biti v slovenskem jeziku

15 člen

Oglaševanje ne sme vsebovati sestavin ki povzročajo ali bi lahko povzročile telesno duševno ali drugačno škodo pri otrocih ali sestavin ki izkoriščajo ali bi lahko izkoriščale njihovo zaupljivost ali pomanjkanje izkušenj

IV GARANCIJA ZA BREZHIBNO DELOVANJE STVARI

15b člen

(1) Blago za katero se izda garancija za brezhibno delovanje je blago katerega brezhibno delovanje se zagotavlja z vzdrževanjem ali zamenjavo njegovih sestavnih delov To velja tudi za blago ki se kupuje samostojno uporablja pa se kot sestavni del drugega blaga

(2) Minister pristojen za gospodarstvo izda predpis s katerim določi blago iz prvega odstavka tega člena ter podrobneje uredi garancijske obveznosti za posamezne vrste blaga zlasti

najkrajši garancijski rok čas po preteku garancijskega roka v katerem je proizvajalec dolžan zagotavljati

vzdrževanje nadomestne dele in priklopne aparate

51

16 člen

(1) Za blago iz prejšnjega člena mora proizvajalec ali prodajalec ob sklenitvi prodajne pogodbe izročiti potrošniku garancijski list navodila za sestavo in uporabo in seznam pooblaščenih servisov Pri tem je dolžan zagotoviti pooblaščeni servis razen če sam ne opravlja te dejavnosti (2) Pooblaščen je tisti servis ki ima veljavno pooblastilo proizvajalca da lahko izvaja servisna dela na proizvodih in ima sklenjeno pogodbo za dobavo originalnih rezervnih delov (3) Garancijski list mora biti za potrošnika lahko razumljiv Kadar je izdelek namenjen prodaji na ozemlju Republike Slovenije mora biti garancijski list v celoti v slovenskem jeziku (4) Proizvajalec je dolžan zagotoviti popravilo in vzdrževanje izdelka za čas garancijskega roka oziroma njegovega podaljšanja brezplačno po poteku le tega pa proti plačilu tako da servis opravlja sam ali ima sklenjeno pogodbo o servisiranju z drugo osebo (5) Tudi po preteku garancijskega roka je proizvajalec dolžan potrošniku zagotavljati vzdrževanje nadomestne dele in priklopne aparate (6) Pravice iz garancije lahko potrošnik uveljavlja tudi proti prodajalcu (7) Tudi za rabljeno blago iz 15b člena mora prodajalec registriran za opravljanje dejavnosti prodaje rabljenega blaga ob sklenitvi prodajne pogodbe izročiti potrošniku garancijski list navodila za sestavo in uporabo in seznam pooblaščenih servisov V primeru da za tako blago v Republiki Sloveniji še ni pooblaščenega servisa je dolžan zagotoviti pooblaščeni servis razen če sam ne opravlja te dejavnosti

18 člen (1) Garancijski list mora vsebovati zlasti naslednje podatke

1 firmo in sedež proizvajalca 2 podatke ki identificirajo blago 3 izjavo da proizvajalec jamči za kakovost oziroma za brezhibno delovanje v

garancijskem roku ki začne teči z izročitvijo blaga potrošniku 4 trajanje garancijskega roka 5 firmo in sedež prodajalca ter datum izročitve blaga potrošniku 6 najkrajši garancijski rok ki ne sme biti krajši od enega leta razen če gre za rabljeno

blago za katerega lahko prodajalec določi krajši garancijski rok 7 čas po preteku garancijskega roka v katerem je proizvajalec dolžan zagotavljati

vzdrževanje nadomestne dele in priklopne aparate ki mora biti vsaj trikrat daljši od garancijskega roka

(2) Proizvajalec ima obveznosti po zakonu tudi če za blago določeno v predpisu iz 15b

52

člena tega zakona garancijski list ni bil izdan ali ni bil izročen potrošniku ali iz njegove vsebine ne izhajajo z zakonom predpisane obveznosti proizvajalca (3) Šteje se da garancijski list ni bil izdan če potrošniku niso bile izročene listine na katerih so vsi podatki iz prvega odstavka tega člena Če se podatki iz prvega odstavka tega člena nahajajo na različnih listinah mora prodajalec potrošnika na to posebej opozoriti (4) Proizvajalec ima vse obveznosti po zakonu tudi če garancija ni obvezna pa jo je javno obljubljal (prostovoljna garancija)

19 člen

Stroške za material nadomestne dele delo prenos in prevoz izdelkov ki nastanejo pri odpravljanju okvar oziroma pri nadomestitvi izdelka z novim na podlagi garancije plača proizvajalec

20 člen (1) Proizvajalec mora zagotoviti da pooblaščeni servisi razpolagajo z vsemi potrebnimi nadomestnimi deli za odpravo okvar in pomanjkljivosti da takoj sprejmejo blago v popravilo in da napake odpravijo najkasneje v skupnem roku 45 dni od dneva ko je dajalec garancije oziroma pooblaščeni servis prejel zahtevo za brezplačno odpravo okvare in pomanjkljivosti izdelka Če proizvajalec tega v tem roku ne stori mora potrošniku brezplačno nadomestiti tak izdelek z enakim novim in brezhibnim izdelkom (2) Proizvajalec oziroma pooblaščeni servis lahko potrošniku za čas popravila blaga za katerega le ta uveljavlja garancijo zagotovi brezplačno uporabo podobnega izdelka (3) V primeru da proizvajalec oziroma pooblaščeni servis tega potrošniku ne zagotovi ima potrošnik pravico do povračila škode ki jo je pretrpel zaradi tega ker stvari ni mogel uporabljati in sicer od trenutka ko je zahteval popravilo ali zamenjavo do njune izvršitve

21 člen Pravice iz tega poglavja pripadajo tudi osebam ki se po tem zakonu ne štejejo za potrošnike

V POGODBENI POGOJI

22 člen (2) Pogodbeni pogoji zavezujejo potrošnika le če je bil pred sklenitvijo pogodbe seznanjen z njihovim celotnim besedilom

53

VI PRODAJA BLAGA IN OPRAVLJANJE STORITEV

1 Splošno

25 člen (1) Podjetje mora prodajati blago potrošniku oziroma opravljati storitve zanj na način ki ni v nasprotju z dobrimi poslovnimi običaji (2) Podjetje mora prodajati blago oziroma opravljati storitve vsem potrošnikom pod enakimi pogoji

2 Posebna pravila o lastnostih blaga

37 člen (1) Prodajalec mora potrošniku izročiti blago v skladu s pogodbo in odgovarja za stvarne in pravne napake svoje izpolnitve

37a člen (1) Potrošnik lahko uveljavlja svoje pravice iz naslova stvarne napake če o napaki obvesti prodajalca v roku dveh mesecev od dneva ko je bila napaka odkrita (2) Potrošnik mora v obvestilu o napaki natančneje opisati napako in prodajalcu omogočiti da stvar pregleda (3) Obvestilo o napaki lahko potrošnik prodajalcu sporoči osebno o čemer mu prodajalec mora izdati potrdilo ali ga pošlje v prodajalno kjer je bila stvar kupljena ali pa zastopniku prodajalca s katerim je sklenil pogodbo

37c člen (1) Potrošnik ki je pravilno obvestil prodajalca o napaki ima pravico od prodajalca zahtevati da

odpravi napako na blagu ali vrne del plačanega zneska v sorazmerju z napako ali blago z napako zamenja z novim brezhibnim blagom ali vrne plačani znesek

(2) V vsakem primeru ima potrošnik tudi pravico da od prodajalca zahteva povrnitev škode zlasti pa povračilo stroškov materiala nadomestnih delov dela prenosa in prevoza izdelkov ki nastanejo zaradi izpolnitve obveznosti iz prejšnjega odstavka tega člena

54

(3) Pravice potrošnika iz prvega odstavka ugasnejo s potekom dveh let od dneva ko je o stvarni napaki obvestil prodajalca

38 člen (1) Potrošnik ima pravico če je bila storitev opravljena nepravilno od izvajalca storitve zahtevati da

odpravi pomanjkljivosti pri opravljeni storitvi ali vrne del plačanega zneska v sorazmerju s pomanjkljivostjo pri opravljeni storitvi ali ponovno opravi storitev ali vrne plačani znesek

(2) Roki ki so določeni za odgovornost prodajalca za stvarne napake se smiselno uporabljajo tudi za izvajalca storitve če s posebnim zakonom ni določen daljši rok

39 člen (1) Če v primerih iz 37 in 38 člena napaka ni sporna mora podjetje čimprej vendar najpozneje v roku osmih dni ugoditi potrošnikovi zahtevi (2) Podjetje mora pisno odgovoriti potrošniku na zahtevo najpozneje v osmih dneh po njenem prejemu če je napaka sporna

40 člen (1) Če podjetje uniči ali izgubi proizvod ki mu je bil dan v popravilo vzdrževanje ali dodelavo je dolžno potrošniku po njegovi izbiri izročiti v osmih dneh nov enak proizvod ali mu takoj plačati odškodnino v višini drobnoprodajne cene novega proizvoda (2) Če podjetje poškoduje ali pokvari proizvod ki mu je bil dan v popravilo vzdrževanje ali dodelavo je dolžno na lastne stroške v treh dneh odpraviti okvaro oziroma poškodbo kadar se s tem ne zmanjšata vrednost in uporabnost proizvoda V primeru da tega ni mogoče zagotoviti pripada potrošniku pravica iz prvega odstavka

55

122 Primer reklamacijskega zapisnika Podjetje XY d o o XY ulica 0 1000 Ljubljana Prodajalna XYZ XYZ ulica 0 2000 Maribor Telefon 02 xxx xx xxx Telefax 02 xxx xx xxx Transakcijski račun xxxx xxxx xxxx xxx pri XX banki ID št za DDVSIxxxxxxxx

REKLAMACIJSKI ZAPISNIK Številka Datum Podatki o lastniku aparata Ime in priimek Naslov kraj Šifra komitenta v rač programu Telefonska številka Podatki o aparatu (obvezni) Vrsta aparata (model) Naziv aparata Blagovna znamka Šifra artikla EAN Serijska št IMEI (če je GSM) Dodatki pri aparatu Embalaža Datum nakupa Garancija Priložena dokum Opomba Nakapa na aparatu Napaka se pojavlja Opomba Zamenjani deli Aparat bo oddan na Referent Oddal v pregled (lastnik aparata) _____________

Prevzel v trgovini _____________

Oddal na servis _____________

Prejel v servis _____________

Prejel iz servisa _____________ Prejel iz popravila (lastnik aparata) _____________

56

123 Anketni vprašalnik o izkušnjah pri reševanju reklamacij v Prodajalni XYZ Vljudno vas prosimo da odgovorite na naslednja vprašanja ki se navezujejo na izkušnje z reklamacijami v Prodajalni XYZ Prosimo vas da označite ustrezne ocene 1 Kako pogosto nakupujete v Prodajalni XYZ

middot Približno 1-krat na leto middot Približno 1-krat na pol leta middot Približno 1-krat na tri mesece middot Približno 1-krat na mesec middot Pogosteje kot 1-krat na mesec

2 Ocenite zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ

middot 1 ndash zelo nezadovoljen middot 2 ndash nezadovoljen middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash zadovoljen middot 5 ndash zelo zadovoljen

3 Ocenite zadovoljstvo s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ in njegovo kakovostjo

prodajanja

middot 1 ndash zelo nezadovoljen middot 2 ndash nezadovoljen middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash zadovoljen middot 5 ndash zelo zadovoljen

4 V kolikor ste odgovorili pri 3 vprašanju z oceno 1 2 ali 3 vas prosimo da opredelite

vaše nezadovoljstvo s prodajnim osebjem in njihovo kakovostjo prodajanja tako da označite značilnosti ki jih pri prodajalcih niste zasledili Če menite da katera izmed bistvenih značilnosti ni navedena jo prosim navedite Možnih je več odgovorov

middot urejenost prodajnega osebja middot strokovnost prodajnega osebja (prepričljivost enostavnost hitrost točnost znanje) middot poznavanje osnovnih značilnosti ponudbe izdelkov s strani prodajnega osebja middot dostopnost razumljivost in korektnost informacij middot obremenjenost prodajnega osebja (zmožnost ustreči odjemalcem) middot sposobnost prodajnega osebja za prepoznavanje potreb in želja odjemalcev middot zavzetost prodajnega osebja za dobro počutje odjemalcev (iskrenost prijaznost

pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost) middot drugo (prosimo vpišite) _______________________________________________

57

5 Ali na splošno izrecno izrazite svoje nezadovoljstvo z izdelki v obliki reklamacij

middot 1 ndash nikoli middot 2 ndash redko middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash pogosto middot 5 ndash redno

6 Ali ste že kdaj reklamirali izdelek v Prodajalni XYZ

Da Ne 7 Ocenite zadovoljstvo z osebo ki je reševala vašo reklamacijo v Prodajalni XYZ

oziroma njeno reševanje vaše reklamacije

middot 1 ndash zelo nezadovoljen middot 2 ndash nezadovoljen middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash zadovoljen middot 5 ndash zelo zadovoljen

8 V kolikor ste odgovorili pri 7 vprašanju z oceno 1 2 ali 3 vas prosimo da opredelite

vaše nezadovoljstvo z osebo ki je reševala vašo reklamacijo v Prodajalni XYZ oziroma njenim reševanjem vaše reklamacije tako da označite značilnosti ki jih niste zasledili Če menite da katera izmed bistvenih značilnost ni navedena jo prosim navedite Možnih je več odgovorov

middot urejenost osebe ki je reševala vašo reklamacijo middot strokovnost osebe ki je reševala vašo reklamacijo (prepričljivost enostavnost

hitrost točnost znanje) middot poznavanje osnovnih značilnosti ponudbe izdelkov s strani osebe ki je reševala

vašo reklamacijo middot dostopnost razumljivost in korektnost informacij middot obremenjenost osebe ki je reševala vašo reklamacijo (zmožnost ustreči

odjemalcem) middot sposobnost osebe ki je reševala vašo reklamacijo za prepoznavanje potreb in želja

odjemalcev middot zavzetost osebe ki je reševala vašo reklamacijo za dobro počutje odjemalcev

(iskrenost prijaznost pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost)

middot drugo (prosimo vpišite) _______________________________________________

58

Spol M Ž Starost Izobrazba Status

middot od 15 do 30 let middot od 31 do 45 let middot od 46 do 60 let middot nad 61 let

middot dokončana osnovna šola middot dokončana srednja šola middot dokončana višja šola middot dokončana visoka šola

middot dijakštudent middot zaposlen middot nezaposlen middot upokojenec

ZAHVALJUJEMO SE ZA VAŠE SODELOVANJE

45

9 SEZNAM LITERATURE

1 Bateson John E G in K Douglas Hoffman 1999 Managing Services Marketing ndash Text and Readings minus 4th Edition Orlando The Dryden Press

2 Čadež Dolenc Tina 2008 Reklamacija je za podjetje lahko darilo Finance125 18minus19

3 Damjan Janez in Stane Možina 1998 Obnašanje potrošnikov Ljubljana Ekonomska fakulteta

4 Engel James F Roger D Blackwell in Paul W Miniard 1990 Consumer Behaviour Chicago The Dryden Press

5 Lovelock Christopher in Jochen Wirtz 2007 Services Marketing People Technology Strategy New Jersey Prentice Hall

6 Možina Stane 1975 Psihologija in sociologija trženja Maribor Založba Obzorja 7 Možina Stane 2002 Vedenje potrošnikov Portorož Visoka strokovna šola za

podjetništvo 8 Mumel Damijan 1999 Vedenje porabnikov Maribor Ekonomsko-poslovna

fakulteta 9 Murovec Nika in Igor Prodan 2006 Dejavniki zaviranja pritožb potrošnikov in

njihov pomen za podjetja Naše gospodarstvo 5minus6 52minus59 10 Musek Lešnik Kristijan 2007 Zadovoljstvo potrošnikov psihološki dejavniki

vedenja in zadovoljstva potrošnikov Ljubljana IPSOS 11 Musek Lešnik Kristijan 2007 Zvestoba potrošnikov psihološki dejavniki in

zvestobe potrošnikov Ljubljana IPSOS 12 Stauss Bernd in Wolfgang Seidel 2004 Complaint Management The Heart of

CRM ndash 1st Edition Mason Thomson South-Western TEXERE 13 Zgonc Mateja 1999 Merjenje zadovoljstva strank Kakovost 1 16minus17 14 Zoran Borut 2001 Devet od desetih nezadovoljnežev odide h konkurenci

Gospodarski vestnik 31 54minus55

46

10 SEZNAM VIROV

1 SAZU in ZRC SAZU ndash Slovenska Akademija Znanosti in Umetnosti in Znanstveno raziskovalni Center SAZU Inštitut za slovenski jezik Frana Ramovša in avtorji Računalniška priprava Amebis d o o Elektronska izdaja v10 SSKJ ndash Slovar slovenskega knjižnega jezika DZS d d Založništvo literature

2 Tržni inšpektorat Republike Slovenije (2008) Varstvo potrošnikov [online] Dostopno na httpwwwtigovsisidelovna_podrocjavarstvo_potrosnikov [23 7 2008]

3 Urad Republike Slovenije za varstvo potrošnikov (2008) [online] Dostopno na httpwwwuvpgovsi [29 7 2008]

4 Zveza potrošnikov Slovenije (ZPS) (2008) [online] Dostopno na httpwwwzpssi [24 7 2008]

47

11 SEZNAM SLIK TABEL IN GRAFIKONOV Slika 1 Poenostavljeni model odločanja odjemalcev 8 Slika 2 Kognitivni in afektivni elementi reševanja potrošnikove pritožbe 22 Grafikon 1 Rezultati raziskave 18 Grafikon 2 Rezultati ankete o najpogostejših vzrokih reklamacij 19 Grafikon 3 Pogostost nakupa v Prodajalni XYZ 30 Grafikon 4 (Ne)zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ 31 Grafikon 5 (Ne)zadovoljstvo s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ 31 Grafikon 6 Značilnosti ki jih nezadovoljni odjemalci niso zasledili pri prodajalcih 32 Grafikon 7 Pogostost izražanja nezadovoljstva z izdelki v obliki reklamacij 33 Grafikon 8 Reklamacija izdelka v Prodajalni XYZ 34 Grafikon 9 (Ne)zadovoljstvo z osebo ki je reševala reklamacijo v Prodajalni XYZ 34 Grafikon 10 Značilnosti ki jih nezadovoljni odjemalci niso zasledili pri osebi ki je reševala njihovo reklamacijo 35 Grafikon 11 Spol anketiranih odjemalcev 36 Grafikon 12 Starost anketiranih odjemalcev 36 Grafikon 13 Izobrazba anketiranih odjemalcev 37 Grafikon 14 Status anketiranih odjemalcev 37

48

12 PRILOGE

121 Zakon o varstvu potrošnikov Vključili smo samo tiste člene in dele členov ki so relevantni za diplomsko delo ostale smo izpustili

I SPLOŠNE DOLOČBE

1 člen (1) Zakon velja za razmerja med potrošnikom in ponudnikom blaga ali storitev (2) Po tem zakonu je potrošnik fizična oseba ki pridobiva ali uporablja blago in storitve za namene izven njegove poklicne ali pridobitne dejavnosti (3) Po tem zakonu se šteje za podjetje pravna ali fizična oseba ki opravlja pridobitno dejavnost ne glede na njeno pravnoorganizacijsko obliko ali lastninsko pripadnost (10) Pravic ki pripadajo potrošniku po tem zakonu s pogodbo ni mogoče omejiti ali izključiti

2 člen

(1) Podjetje mora s potrošniki poslovati v slovenskem jeziku Pri tem mora v pisnih sporočilih uporabljati celotno ime svoje firme in sedež Pri označevanju izdelkov mora potrošniku v slovenskem jeziku posredovati potrebne informacije glede značilnosti prodajnih pogojev uporabe in namembnosti izdelka Pri tem lahko uporablja tudi splošno razumljive simbole in slike

3 člen (1) Podjetja in druge organizacije ki zagotavljajo potrošnikom javne storitve in dobrine so dolžni zagotoviti redno in kakovostno opravljanje storitev ter skrbeti za ustrezen razvoj in dvig kakovosti storitev (2) Če potrošnik pri pogodbah o zagotavljanju javnih storitev in dobrin zamudi z izpolnitvijo obveznosti ga mora upnik s pisnim opominom pozvati k izpolnitvi obveznosti in mu določiti naknadni rok za izpolnitev ki ne sme biti krajši od 15 dni če drug zakon ne določa daljšega roka Pred iztekom dodatnega roka za izpolnitev upnik ne sme prekiniti zagotavljanja javne storitve ali dobrine

49

II ODGOVORNOST ZA IZDELEK

4 člen (1) V skladu s splošnimi pravili o odgovornosti za škodo in s pravilom o odgovornosti proizvajalca stvari z napako je dolžan proizvajalec izdelka kadar napaka na izdelku povzroči smrt telesno poškodbo ali okvaro zdravja človeka ali kadar zaradi napake na izdelku nastane škoda na drugi stvari povrniti nastalo škodo

6 člen (1) Izdelek ima napako kadar njegova varnost ni takšna kot jo potrošnik lahko upravičeno pričakuje Pri oceni kakšno varnost je potrošnik upravičen pričakovati je treba upoštevati zlasti

1 predstavitev izdelka glede na njegovo namembnost 2 predvidljivo uporabo izdelka na razumen način 3 čas ko je bil izdelek dan v promet

(2) Ne šteje se da ima izdelek napako samo zato ker je bil pozneje dan v promet boljši izdelek

7 člen

Oškodovanec mora dokazati napako škodo in vzročno zvezo med njima

8 člen Proizvajalec je odgovoren za škodo ki jo je povzročil izdelek z napako če je škoda nastala deset let od dneva ko je ta izdelek dal v promet

10 člen Proizvajalec ni odgovoren za škodo če dokaže da

izdelka ni dal v promet iz okoliščin izhaja da napake ki je povzročila škodo ni bilo v času ko je izdelek

dal v promet je napaka posledica skladnosti izdelka s prisilnimi predpisi je izdelal le sestavni del oziroma sestavino izdelka oziroma pridobil osnovno

surovino ali dodatno surovino ali aditiv in da je napaka nastala zaradi konstrukcije ali izdelave izdelka v katerega je bil sestavni del vgrajen oziroma za katerega je bila uporabljena osnovna ali dodatna surovina oziroma aditiv ali da je napaka nastala zaradi navodila proizvajalca tega izdelka

50

svetovna raven znanosti in tehničnega napredka v času ko je dal izdelek v promet ni bila takšna da bi bilo možno napako na izdelku odkriti (npr z znanimi metodami in analizami)

izdelka ni izdelal za prodajo ali kakršnokoli drugo obliko distribucije v ekonomske namene niti ga ni izdelal ali dal v promet v okviru svoje dejavnosti

11 člen

Odgovornosti za škodo po tem poglavju s pogodbo ni mogoče omejiti ali izključiti

III OGLAŠEVANJE BLAGA IN STORITEV

12 člen

(1) Oglaševanje blaga in storitev ne sme biti v nasprotju z zakonom ne sme biti nedostojno ali zavajajoče

(2) Oglaševalska sporočila morajo biti v slovenskem jeziku

15 člen

Oglaševanje ne sme vsebovati sestavin ki povzročajo ali bi lahko povzročile telesno duševno ali drugačno škodo pri otrocih ali sestavin ki izkoriščajo ali bi lahko izkoriščale njihovo zaupljivost ali pomanjkanje izkušenj

IV GARANCIJA ZA BREZHIBNO DELOVANJE STVARI

15b člen

(1) Blago za katero se izda garancija za brezhibno delovanje je blago katerega brezhibno delovanje se zagotavlja z vzdrževanjem ali zamenjavo njegovih sestavnih delov To velja tudi za blago ki se kupuje samostojno uporablja pa se kot sestavni del drugega blaga

(2) Minister pristojen za gospodarstvo izda predpis s katerim določi blago iz prvega odstavka tega člena ter podrobneje uredi garancijske obveznosti za posamezne vrste blaga zlasti

najkrajši garancijski rok čas po preteku garancijskega roka v katerem je proizvajalec dolžan zagotavljati

vzdrževanje nadomestne dele in priklopne aparate

51

16 člen

(1) Za blago iz prejšnjega člena mora proizvajalec ali prodajalec ob sklenitvi prodajne pogodbe izročiti potrošniku garancijski list navodila za sestavo in uporabo in seznam pooblaščenih servisov Pri tem je dolžan zagotoviti pooblaščeni servis razen če sam ne opravlja te dejavnosti (2) Pooblaščen je tisti servis ki ima veljavno pooblastilo proizvajalca da lahko izvaja servisna dela na proizvodih in ima sklenjeno pogodbo za dobavo originalnih rezervnih delov (3) Garancijski list mora biti za potrošnika lahko razumljiv Kadar je izdelek namenjen prodaji na ozemlju Republike Slovenije mora biti garancijski list v celoti v slovenskem jeziku (4) Proizvajalec je dolžan zagotoviti popravilo in vzdrževanje izdelka za čas garancijskega roka oziroma njegovega podaljšanja brezplačno po poteku le tega pa proti plačilu tako da servis opravlja sam ali ima sklenjeno pogodbo o servisiranju z drugo osebo (5) Tudi po preteku garancijskega roka je proizvajalec dolžan potrošniku zagotavljati vzdrževanje nadomestne dele in priklopne aparate (6) Pravice iz garancije lahko potrošnik uveljavlja tudi proti prodajalcu (7) Tudi za rabljeno blago iz 15b člena mora prodajalec registriran za opravljanje dejavnosti prodaje rabljenega blaga ob sklenitvi prodajne pogodbe izročiti potrošniku garancijski list navodila za sestavo in uporabo in seznam pooblaščenih servisov V primeru da za tako blago v Republiki Sloveniji še ni pooblaščenega servisa je dolžan zagotoviti pooblaščeni servis razen če sam ne opravlja te dejavnosti

18 člen (1) Garancijski list mora vsebovati zlasti naslednje podatke

1 firmo in sedež proizvajalca 2 podatke ki identificirajo blago 3 izjavo da proizvajalec jamči za kakovost oziroma za brezhibno delovanje v

garancijskem roku ki začne teči z izročitvijo blaga potrošniku 4 trajanje garancijskega roka 5 firmo in sedež prodajalca ter datum izročitve blaga potrošniku 6 najkrajši garancijski rok ki ne sme biti krajši od enega leta razen če gre za rabljeno

blago za katerega lahko prodajalec določi krajši garancijski rok 7 čas po preteku garancijskega roka v katerem je proizvajalec dolžan zagotavljati

vzdrževanje nadomestne dele in priklopne aparate ki mora biti vsaj trikrat daljši od garancijskega roka

(2) Proizvajalec ima obveznosti po zakonu tudi če za blago določeno v predpisu iz 15b

52

člena tega zakona garancijski list ni bil izdan ali ni bil izročen potrošniku ali iz njegove vsebine ne izhajajo z zakonom predpisane obveznosti proizvajalca (3) Šteje se da garancijski list ni bil izdan če potrošniku niso bile izročene listine na katerih so vsi podatki iz prvega odstavka tega člena Če se podatki iz prvega odstavka tega člena nahajajo na različnih listinah mora prodajalec potrošnika na to posebej opozoriti (4) Proizvajalec ima vse obveznosti po zakonu tudi če garancija ni obvezna pa jo je javno obljubljal (prostovoljna garancija)

19 člen

Stroške za material nadomestne dele delo prenos in prevoz izdelkov ki nastanejo pri odpravljanju okvar oziroma pri nadomestitvi izdelka z novim na podlagi garancije plača proizvajalec

20 člen (1) Proizvajalec mora zagotoviti da pooblaščeni servisi razpolagajo z vsemi potrebnimi nadomestnimi deli za odpravo okvar in pomanjkljivosti da takoj sprejmejo blago v popravilo in da napake odpravijo najkasneje v skupnem roku 45 dni od dneva ko je dajalec garancije oziroma pooblaščeni servis prejel zahtevo za brezplačno odpravo okvare in pomanjkljivosti izdelka Če proizvajalec tega v tem roku ne stori mora potrošniku brezplačno nadomestiti tak izdelek z enakim novim in brezhibnim izdelkom (2) Proizvajalec oziroma pooblaščeni servis lahko potrošniku za čas popravila blaga za katerega le ta uveljavlja garancijo zagotovi brezplačno uporabo podobnega izdelka (3) V primeru da proizvajalec oziroma pooblaščeni servis tega potrošniku ne zagotovi ima potrošnik pravico do povračila škode ki jo je pretrpel zaradi tega ker stvari ni mogel uporabljati in sicer od trenutka ko je zahteval popravilo ali zamenjavo do njune izvršitve

21 člen Pravice iz tega poglavja pripadajo tudi osebam ki se po tem zakonu ne štejejo za potrošnike

V POGODBENI POGOJI

22 člen (2) Pogodbeni pogoji zavezujejo potrošnika le če je bil pred sklenitvijo pogodbe seznanjen z njihovim celotnim besedilom

53

VI PRODAJA BLAGA IN OPRAVLJANJE STORITEV

1 Splošno

25 člen (1) Podjetje mora prodajati blago potrošniku oziroma opravljati storitve zanj na način ki ni v nasprotju z dobrimi poslovnimi običaji (2) Podjetje mora prodajati blago oziroma opravljati storitve vsem potrošnikom pod enakimi pogoji

2 Posebna pravila o lastnostih blaga

37 člen (1) Prodajalec mora potrošniku izročiti blago v skladu s pogodbo in odgovarja za stvarne in pravne napake svoje izpolnitve

37a člen (1) Potrošnik lahko uveljavlja svoje pravice iz naslova stvarne napake če o napaki obvesti prodajalca v roku dveh mesecev od dneva ko je bila napaka odkrita (2) Potrošnik mora v obvestilu o napaki natančneje opisati napako in prodajalcu omogočiti da stvar pregleda (3) Obvestilo o napaki lahko potrošnik prodajalcu sporoči osebno o čemer mu prodajalec mora izdati potrdilo ali ga pošlje v prodajalno kjer je bila stvar kupljena ali pa zastopniku prodajalca s katerim je sklenil pogodbo

37c člen (1) Potrošnik ki je pravilno obvestil prodajalca o napaki ima pravico od prodajalca zahtevati da

odpravi napako na blagu ali vrne del plačanega zneska v sorazmerju z napako ali blago z napako zamenja z novim brezhibnim blagom ali vrne plačani znesek

(2) V vsakem primeru ima potrošnik tudi pravico da od prodajalca zahteva povrnitev škode zlasti pa povračilo stroškov materiala nadomestnih delov dela prenosa in prevoza izdelkov ki nastanejo zaradi izpolnitve obveznosti iz prejšnjega odstavka tega člena

54

(3) Pravice potrošnika iz prvega odstavka ugasnejo s potekom dveh let od dneva ko je o stvarni napaki obvestil prodajalca

38 člen (1) Potrošnik ima pravico če je bila storitev opravljena nepravilno od izvajalca storitve zahtevati da

odpravi pomanjkljivosti pri opravljeni storitvi ali vrne del plačanega zneska v sorazmerju s pomanjkljivostjo pri opravljeni storitvi ali ponovno opravi storitev ali vrne plačani znesek

(2) Roki ki so določeni za odgovornost prodajalca za stvarne napake se smiselno uporabljajo tudi za izvajalca storitve če s posebnim zakonom ni določen daljši rok

39 člen (1) Če v primerih iz 37 in 38 člena napaka ni sporna mora podjetje čimprej vendar najpozneje v roku osmih dni ugoditi potrošnikovi zahtevi (2) Podjetje mora pisno odgovoriti potrošniku na zahtevo najpozneje v osmih dneh po njenem prejemu če je napaka sporna

40 člen (1) Če podjetje uniči ali izgubi proizvod ki mu je bil dan v popravilo vzdrževanje ali dodelavo je dolžno potrošniku po njegovi izbiri izročiti v osmih dneh nov enak proizvod ali mu takoj plačati odškodnino v višini drobnoprodajne cene novega proizvoda (2) Če podjetje poškoduje ali pokvari proizvod ki mu je bil dan v popravilo vzdrževanje ali dodelavo je dolžno na lastne stroške v treh dneh odpraviti okvaro oziroma poškodbo kadar se s tem ne zmanjšata vrednost in uporabnost proizvoda V primeru da tega ni mogoče zagotoviti pripada potrošniku pravica iz prvega odstavka

55

122 Primer reklamacijskega zapisnika Podjetje XY d o o XY ulica 0 1000 Ljubljana Prodajalna XYZ XYZ ulica 0 2000 Maribor Telefon 02 xxx xx xxx Telefax 02 xxx xx xxx Transakcijski račun xxxx xxxx xxxx xxx pri XX banki ID št za DDVSIxxxxxxxx

REKLAMACIJSKI ZAPISNIK Številka Datum Podatki o lastniku aparata Ime in priimek Naslov kraj Šifra komitenta v rač programu Telefonska številka Podatki o aparatu (obvezni) Vrsta aparata (model) Naziv aparata Blagovna znamka Šifra artikla EAN Serijska št IMEI (če je GSM) Dodatki pri aparatu Embalaža Datum nakupa Garancija Priložena dokum Opomba Nakapa na aparatu Napaka se pojavlja Opomba Zamenjani deli Aparat bo oddan na Referent Oddal v pregled (lastnik aparata) _____________

Prevzel v trgovini _____________

Oddal na servis _____________

Prejel v servis _____________

Prejel iz servisa _____________ Prejel iz popravila (lastnik aparata) _____________

56

123 Anketni vprašalnik o izkušnjah pri reševanju reklamacij v Prodajalni XYZ Vljudno vas prosimo da odgovorite na naslednja vprašanja ki se navezujejo na izkušnje z reklamacijami v Prodajalni XYZ Prosimo vas da označite ustrezne ocene 1 Kako pogosto nakupujete v Prodajalni XYZ

middot Približno 1-krat na leto middot Približno 1-krat na pol leta middot Približno 1-krat na tri mesece middot Približno 1-krat na mesec middot Pogosteje kot 1-krat na mesec

2 Ocenite zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ

middot 1 ndash zelo nezadovoljen middot 2 ndash nezadovoljen middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash zadovoljen middot 5 ndash zelo zadovoljen

3 Ocenite zadovoljstvo s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ in njegovo kakovostjo

prodajanja

middot 1 ndash zelo nezadovoljen middot 2 ndash nezadovoljen middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash zadovoljen middot 5 ndash zelo zadovoljen

4 V kolikor ste odgovorili pri 3 vprašanju z oceno 1 2 ali 3 vas prosimo da opredelite

vaše nezadovoljstvo s prodajnim osebjem in njihovo kakovostjo prodajanja tako da označite značilnosti ki jih pri prodajalcih niste zasledili Če menite da katera izmed bistvenih značilnosti ni navedena jo prosim navedite Možnih je več odgovorov

middot urejenost prodajnega osebja middot strokovnost prodajnega osebja (prepričljivost enostavnost hitrost točnost znanje) middot poznavanje osnovnih značilnosti ponudbe izdelkov s strani prodajnega osebja middot dostopnost razumljivost in korektnost informacij middot obremenjenost prodajnega osebja (zmožnost ustreči odjemalcem) middot sposobnost prodajnega osebja za prepoznavanje potreb in želja odjemalcev middot zavzetost prodajnega osebja za dobro počutje odjemalcev (iskrenost prijaznost

pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost) middot drugo (prosimo vpišite) _______________________________________________

57

5 Ali na splošno izrecno izrazite svoje nezadovoljstvo z izdelki v obliki reklamacij

middot 1 ndash nikoli middot 2 ndash redko middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash pogosto middot 5 ndash redno

6 Ali ste že kdaj reklamirali izdelek v Prodajalni XYZ

Da Ne 7 Ocenite zadovoljstvo z osebo ki je reševala vašo reklamacijo v Prodajalni XYZ

oziroma njeno reševanje vaše reklamacije

middot 1 ndash zelo nezadovoljen middot 2 ndash nezadovoljen middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash zadovoljen middot 5 ndash zelo zadovoljen

8 V kolikor ste odgovorili pri 7 vprašanju z oceno 1 2 ali 3 vas prosimo da opredelite

vaše nezadovoljstvo z osebo ki je reševala vašo reklamacijo v Prodajalni XYZ oziroma njenim reševanjem vaše reklamacije tako da označite značilnosti ki jih niste zasledili Če menite da katera izmed bistvenih značilnost ni navedena jo prosim navedite Možnih je več odgovorov

middot urejenost osebe ki je reševala vašo reklamacijo middot strokovnost osebe ki je reševala vašo reklamacijo (prepričljivost enostavnost

hitrost točnost znanje) middot poznavanje osnovnih značilnosti ponudbe izdelkov s strani osebe ki je reševala

vašo reklamacijo middot dostopnost razumljivost in korektnost informacij middot obremenjenost osebe ki je reševala vašo reklamacijo (zmožnost ustreči

odjemalcem) middot sposobnost osebe ki je reševala vašo reklamacijo za prepoznavanje potreb in želja

odjemalcev middot zavzetost osebe ki je reševala vašo reklamacijo za dobro počutje odjemalcev

(iskrenost prijaznost pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost)

middot drugo (prosimo vpišite) _______________________________________________

58

Spol M Ž Starost Izobrazba Status

middot od 15 do 30 let middot od 31 do 45 let middot od 46 do 60 let middot nad 61 let

middot dokončana osnovna šola middot dokončana srednja šola middot dokončana višja šola middot dokončana visoka šola

middot dijakštudent middot zaposlen middot nezaposlen middot upokojenec

ZAHVALJUJEMO SE ZA VAŠE SODELOVANJE

46

10 SEZNAM VIROV

1 SAZU in ZRC SAZU ndash Slovenska Akademija Znanosti in Umetnosti in Znanstveno raziskovalni Center SAZU Inštitut za slovenski jezik Frana Ramovša in avtorji Računalniška priprava Amebis d o o Elektronska izdaja v10 SSKJ ndash Slovar slovenskega knjižnega jezika DZS d d Založništvo literature

2 Tržni inšpektorat Republike Slovenije (2008) Varstvo potrošnikov [online] Dostopno na httpwwwtigovsisidelovna_podrocjavarstvo_potrosnikov [23 7 2008]

3 Urad Republike Slovenije za varstvo potrošnikov (2008) [online] Dostopno na httpwwwuvpgovsi [29 7 2008]

4 Zveza potrošnikov Slovenije (ZPS) (2008) [online] Dostopno na httpwwwzpssi [24 7 2008]

47

11 SEZNAM SLIK TABEL IN GRAFIKONOV Slika 1 Poenostavljeni model odločanja odjemalcev 8 Slika 2 Kognitivni in afektivni elementi reševanja potrošnikove pritožbe 22 Grafikon 1 Rezultati raziskave 18 Grafikon 2 Rezultati ankete o najpogostejših vzrokih reklamacij 19 Grafikon 3 Pogostost nakupa v Prodajalni XYZ 30 Grafikon 4 (Ne)zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ 31 Grafikon 5 (Ne)zadovoljstvo s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ 31 Grafikon 6 Značilnosti ki jih nezadovoljni odjemalci niso zasledili pri prodajalcih 32 Grafikon 7 Pogostost izražanja nezadovoljstva z izdelki v obliki reklamacij 33 Grafikon 8 Reklamacija izdelka v Prodajalni XYZ 34 Grafikon 9 (Ne)zadovoljstvo z osebo ki je reševala reklamacijo v Prodajalni XYZ 34 Grafikon 10 Značilnosti ki jih nezadovoljni odjemalci niso zasledili pri osebi ki je reševala njihovo reklamacijo 35 Grafikon 11 Spol anketiranih odjemalcev 36 Grafikon 12 Starost anketiranih odjemalcev 36 Grafikon 13 Izobrazba anketiranih odjemalcev 37 Grafikon 14 Status anketiranih odjemalcev 37

48

12 PRILOGE

121 Zakon o varstvu potrošnikov Vključili smo samo tiste člene in dele členov ki so relevantni za diplomsko delo ostale smo izpustili

I SPLOŠNE DOLOČBE

1 člen (1) Zakon velja za razmerja med potrošnikom in ponudnikom blaga ali storitev (2) Po tem zakonu je potrošnik fizična oseba ki pridobiva ali uporablja blago in storitve za namene izven njegove poklicne ali pridobitne dejavnosti (3) Po tem zakonu se šteje za podjetje pravna ali fizična oseba ki opravlja pridobitno dejavnost ne glede na njeno pravnoorganizacijsko obliko ali lastninsko pripadnost (10) Pravic ki pripadajo potrošniku po tem zakonu s pogodbo ni mogoče omejiti ali izključiti

2 člen

(1) Podjetje mora s potrošniki poslovati v slovenskem jeziku Pri tem mora v pisnih sporočilih uporabljati celotno ime svoje firme in sedež Pri označevanju izdelkov mora potrošniku v slovenskem jeziku posredovati potrebne informacije glede značilnosti prodajnih pogojev uporabe in namembnosti izdelka Pri tem lahko uporablja tudi splošno razumljive simbole in slike

3 člen (1) Podjetja in druge organizacije ki zagotavljajo potrošnikom javne storitve in dobrine so dolžni zagotoviti redno in kakovostno opravljanje storitev ter skrbeti za ustrezen razvoj in dvig kakovosti storitev (2) Če potrošnik pri pogodbah o zagotavljanju javnih storitev in dobrin zamudi z izpolnitvijo obveznosti ga mora upnik s pisnim opominom pozvati k izpolnitvi obveznosti in mu določiti naknadni rok za izpolnitev ki ne sme biti krajši od 15 dni če drug zakon ne določa daljšega roka Pred iztekom dodatnega roka za izpolnitev upnik ne sme prekiniti zagotavljanja javne storitve ali dobrine

49

II ODGOVORNOST ZA IZDELEK

4 člen (1) V skladu s splošnimi pravili o odgovornosti za škodo in s pravilom o odgovornosti proizvajalca stvari z napako je dolžan proizvajalec izdelka kadar napaka na izdelku povzroči smrt telesno poškodbo ali okvaro zdravja človeka ali kadar zaradi napake na izdelku nastane škoda na drugi stvari povrniti nastalo škodo

6 člen (1) Izdelek ima napako kadar njegova varnost ni takšna kot jo potrošnik lahko upravičeno pričakuje Pri oceni kakšno varnost je potrošnik upravičen pričakovati je treba upoštevati zlasti

1 predstavitev izdelka glede na njegovo namembnost 2 predvidljivo uporabo izdelka na razumen način 3 čas ko je bil izdelek dan v promet

(2) Ne šteje se da ima izdelek napako samo zato ker je bil pozneje dan v promet boljši izdelek

7 člen

Oškodovanec mora dokazati napako škodo in vzročno zvezo med njima

8 člen Proizvajalec je odgovoren za škodo ki jo je povzročil izdelek z napako če je škoda nastala deset let od dneva ko je ta izdelek dal v promet

10 člen Proizvajalec ni odgovoren za škodo če dokaže da

izdelka ni dal v promet iz okoliščin izhaja da napake ki je povzročila škodo ni bilo v času ko je izdelek

dal v promet je napaka posledica skladnosti izdelka s prisilnimi predpisi je izdelal le sestavni del oziroma sestavino izdelka oziroma pridobil osnovno

surovino ali dodatno surovino ali aditiv in da je napaka nastala zaradi konstrukcije ali izdelave izdelka v katerega je bil sestavni del vgrajen oziroma za katerega je bila uporabljena osnovna ali dodatna surovina oziroma aditiv ali da je napaka nastala zaradi navodila proizvajalca tega izdelka

50

svetovna raven znanosti in tehničnega napredka v času ko je dal izdelek v promet ni bila takšna da bi bilo možno napako na izdelku odkriti (npr z znanimi metodami in analizami)

izdelka ni izdelal za prodajo ali kakršnokoli drugo obliko distribucije v ekonomske namene niti ga ni izdelal ali dal v promet v okviru svoje dejavnosti

11 člen

Odgovornosti za škodo po tem poglavju s pogodbo ni mogoče omejiti ali izključiti

III OGLAŠEVANJE BLAGA IN STORITEV

12 člen

(1) Oglaševanje blaga in storitev ne sme biti v nasprotju z zakonom ne sme biti nedostojno ali zavajajoče

(2) Oglaševalska sporočila morajo biti v slovenskem jeziku

15 člen

Oglaševanje ne sme vsebovati sestavin ki povzročajo ali bi lahko povzročile telesno duševno ali drugačno škodo pri otrocih ali sestavin ki izkoriščajo ali bi lahko izkoriščale njihovo zaupljivost ali pomanjkanje izkušenj

IV GARANCIJA ZA BREZHIBNO DELOVANJE STVARI

15b člen

(1) Blago za katero se izda garancija za brezhibno delovanje je blago katerega brezhibno delovanje se zagotavlja z vzdrževanjem ali zamenjavo njegovih sestavnih delov To velja tudi za blago ki se kupuje samostojno uporablja pa se kot sestavni del drugega blaga

(2) Minister pristojen za gospodarstvo izda predpis s katerim določi blago iz prvega odstavka tega člena ter podrobneje uredi garancijske obveznosti za posamezne vrste blaga zlasti

najkrajši garancijski rok čas po preteku garancijskega roka v katerem je proizvajalec dolžan zagotavljati

vzdrževanje nadomestne dele in priklopne aparate

51

16 člen

(1) Za blago iz prejšnjega člena mora proizvajalec ali prodajalec ob sklenitvi prodajne pogodbe izročiti potrošniku garancijski list navodila za sestavo in uporabo in seznam pooblaščenih servisov Pri tem je dolžan zagotoviti pooblaščeni servis razen če sam ne opravlja te dejavnosti (2) Pooblaščen je tisti servis ki ima veljavno pooblastilo proizvajalca da lahko izvaja servisna dela na proizvodih in ima sklenjeno pogodbo za dobavo originalnih rezervnih delov (3) Garancijski list mora biti za potrošnika lahko razumljiv Kadar je izdelek namenjen prodaji na ozemlju Republike Slovenije mora biti garancijski list v celoti v slovenskem jeziku (4) Proizvajalec je dolžan zagotoviti popravilo in vzdrževanje izdelka za čas garancijskega roka oziroma njegovega podaljšanja brezplačno po poteku le tega pa proti plačilu tako da servis opravlja sam ali ima sklenjeno pogodbo o servisiranju z drugo osebo (5) Tudi po preteku garancijskega roka je proizvajalec dolžan potrošniku zagotavljati vzdrževanje nadomestne dele in priklopne aparate (6) Pravice iz garancije lahko potrošnik uveljavlja tudi proti prodajalcu (7) Tudi za rabljeno blago iz 15b člena mora prodajalec registriran za opravljanje dejavnosti prodaje rabljenega blaga ob sklenitvi prodajne pogodbe izročiti potrošniku garancijski list navodila za sestavo in uporabo in seznam pooblaščenih servisov V primeru da za tako blago v Republiki Sloveniji še ni pooblaščenega servisa je dolžan zagotoviti pooblaščeni servis razen če sam ne opravlja te dejavnosti

18 člen (1) Garancijski list mora vsebovati zlasti naslednje podatke

1 firmo in sedež proizvajalca 2 podatke ki identificirajo blago 3 izjavo da proizvajalec jamči za kakovost oziroma za brezhibno delovanje v

garancijskem roku ki začne teči z izročitvijo blaga potrošniku 4 trajanje garancijskega roka 5 firmo in sedež prodajalca ter datum izročitve blaga potrošniku 6 najkrajši garancijski rok ki ne sme biti krajši od enega leta razen če gre za rabljeno

blago za katerega lahko prodajalec določi krajši garancijski rok 7 čas po preteku garancijskega roka v katerem je proizvajalec dolžan zagotavljati

vzdrževanje nadomestne dele in priklopne aparate ki mora biti vsaj trikrat daljši od garancijskega roka

(2) Proizvajalec ima obveznosti po zakonu tudi če za blago določeno v predpisu iz 15b

52

člena tega zakona garancijski list ni bil izdan ali ni bil izročen potrošniku ali iz njegove vsebine ne izhajajo z zakonom predpisane obveznosti proizvajalca (3) Šteje se da garancijski list ni bil izdan če potrošniku niso bile izročene listine na katerih so vsi podatki iz prvega odstavka tega člena Če se podatki iz prvega odstavka tega člena nahajajo na različnih listinah mora prodajalec potrošnika na to posebej opozoriti (4) Proizvajalec ima vse obveznosti po zakonu tudi če garancija ni obvezna pa jo je javno obljubljal (prostovoljna garancija)

19 člen

Stroške za material nadomestne dele delo prenos in prevoz izdelkov ki nastanejo pri odpravljanju okvar oziroma pri nadomestitvi izdelka z novim na podlagi garancije plača proizvajalec

20 člen (1) Proizvajalec mora zagotoviti da pooblaščeni servisi razpolagajo z vsemi potrebnimi nadomestnimi deli za odpravo okvar in pomanjkljivosti da takoj sprejmejo blago v popravilo in da napake odpravijo najkasneje v skupnem roku 45 dni od dneva ko je dajalec garancije oziroma pooblaščeni servis prejel zahtevo za brezplačno odpravo okvare in pomanjkljivosti izdelka Če proizvajalec tega v tem roku ne stori mora potrošniku brezplačno nadomestiti tak izdelek z enakim novim in brezhibnim izdelkom (2) Proizvajalec oziroma pooblaščeni servis lahko potrošniku za čas popravila blaga za katerega le ta uveljavlja garancijo zagotovi brezplačno uporabo podobnega izdelka (3) V primeru da proizvajalec oziroma pooblaščeni servis tega potrošniku ne zagotovi ima potrošnik pravico do povračila škode ki jo je pretrpel zaradi tega ker stvari ni mogel uporabljati in sicer od trenutka ko je zahteval popravilo ali zamenjavo do njune izvršitve

21 člen Pravice iz tega poglavja pripadajo tudi osebam ki se po tem zakonu ne štejejo za potrošnike

V POGODBENI POGOJI

22 člen (2) Pogodbeni pogoji zavezujejo potrošnika le če je bil pred sklenitvijo pogodbe seznanjen z njihovim celotnim besedilom

53

VI PRODAJA BLAGA IN OPRAVLJANJE STORITEV

1 Splošno

25 člen (1) Podjetje mora prodajati blago potrošniku oziroma opravljati storitve zanj na način ki ni v nasprotju z dobrimi poslovnimi običaji (2) Podjetje mora prodajati blago oziroma opravljati storitve vsem potrošnikom pod enakimi pogoji

2 Posebna pravila o lastnostih blaga

37 člen (1) Prodajalec mora potrošniku izročiti blago v skladu s pogodbo in odgovarja za stvarne in pravne napake svoje izpolnitve

37a člen (1) Potrošnik lahko uveljavlja svoje pravice iz naslova stvarne napake če o napaki obvesti prodajalca v roku dveh mesecev od dneva ko je bila napaka odkrita (2) Potrošnik mora v obvestilu o napaki natančneje opisati napako in prodajalcu omogočiti da stvar pregleda (3) Obvestilo o napaki lahko potrošnik prodajalcu sporoči osebno o čemer mu prodajalec mora izdati potrdilo ali ga pošlje v prodajalno kjer je bila stvar kupljena ali pa zastopniku prodajalca s katerim je sklenil pogodbo

37c člen (1) Potrošnik ki je pravilno obvestil prodajalca o napaki ima pravico od prodajalca zahtevati da

odpravi napako na blagu ali vrne del plačanega zneska v sorazmerju z napako ali blago z napako zamenja z novim brezhibnim blagom ali vrne plačani znesek

(2) V vsakem primeru ima potrošnik tudi pravico da od prodajalca zahteva povrnitev škode zlasti pa povračilo stroškov materiala nadomestnih delov dela prenosa in prevoza izdelkov ki nastanejo zaradi izpolnitve obveznosti iz prejšnjega odstavka tega člena

54

(3) Pravice potrošnika iz prvega odstavka ugasnejo s potekom dveh let od dneva ko je o stvarni napaki obvestil prodajalca

38 člen (1) Potrošnik ima pravico če je bila storitev opravljena nepravilno od izvajalca storitve zahtevati da

odpravi pomanjkljivosti pri opravljeni storitvi ali vrne del plačanega zneska v sorazmerju s pomanjkljivostjo pri opravljeni storitvi ali ponovno opravi storitev ali vrne plačani znesek

(2) Roki ki so določeni za odgovornost prodajalca za stvarne napake se smiselno uporabljajo tudi za izvajalca storitve če s posebnim zakonom ni določen daljši rok

39 člen (1) Če v primerih iz 37 in 38 člena napaka ni sporna mora podjetje čimprej vendar najpozneje v roku osmih dni ugoditi potrošnikovi zahtevi (2) Podjetje mora pisno odgovoriti potrošniku na zahtevo najpozneje v osmih dneh po njenem prejemu če je napaka sporna

40 člen (1) Če podjetje uniči ali izgubi proizvod ki mu je bil dan v popravilo vzdrževanje ali dodelavo je dolžno potrošniku po njegovi izbiri izročiti v osmih dneh nov enak proizvod ali mu takoj plačati odškodnino v višini drobnoprodajne cene novega proizvoda (2) Če podjetje poškoduje ali pokvari proizvod ki mu je bil dan v popravilo vzdrževanje ali dodelavo je dolžno na lastne stroške v treh dneh odpraviti okvaro oziroma poškodbo kadar se s tem ne zmanjšata vrednost in uporabnost proizvoda V primeru da tega ni mogoče zagotoviti pripada potrošniku pravica iz prvega odstavka

55

122 Primer reklamacijskega zapisnika Podjetje XY d o o XY ulica 0 1000 Ljubljana Prodajalna XYZ XYZ ulica 0 2000 Maribor Telefon 02 xxx xx xxx Telefax 02 xxx xx xxx Transakcijski račun xxxx xxxx xxxx xxx pri XX banki ID št za DDVSIxxxxxxxx

REKLAMACIJSKI ZAPISNIK Številka Datum Podatki o lastniku aparata Ime in priimek Naslov kraj Šifra komitenta v rač programu Telefonska številka Podatki o aparatu (obvezni) Vrsta aparata (model) Naziv aparata Blagovna znamka Šifra artikla EAN Serijska št IMEI (če je GSM) Dodatki pri aparatu Embalaža Datum nakupa Garancija Priložena dokum Opomba Nakapa na aparatu Napaka se pojavlja Opomba Zamenjani deli Aparat bo oddan na Referent Oddal v pregled (lastnik aparata) _____________

Prevzel v trgovini _____________

Oddal na servis _____________

Prejel v servis _____________

Prejel iz servisa _____________ Prejel iz popravila (lastnik aparata) _____________

56

123 Anketni vprašalnik o izkušnjah pri reševanju reklamacij v Prodajalni XYZ Vljudno vas prosimo da odgovorite na naslednja vprašanja ki se navezujejo na izkušnje z reklamacijami v Prodajalni XYZ Prosimo vas da označite ustrezne ocene 1 Kako pogosto nakupujete v Prodajalni XYZ

middot Približno 1-krat na leto middot Približno 1-krat na pol leta middot Približno 1-krat na tri mesece middot Približno 1-krat na mesec middot Pogosteje kot 1-krat na mesec

2 Ocenite zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ

middot 1 ndash zelo nezadovoljen middot 2 ndash nezadovoljen middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash zadovoljen middot 5 ndash zelo zadovoljen

3 Ocenite zadovoljstvo s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ in njegovo kakovostjo

prodajanja

middot 1 ndash zelo nezadovoljen middot 2 ndash nezadovoljen middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash zadovoljen middot 5 ndash zelo zadovoljen

4 V kolikor ste odgovorili pri 3 vprašanju z oceno 1 2 ali 3 vas prosimo da opredelite

vaše nezadovoljstvo s prodajnim osebjem in njihovo kakovostjo prodajanja tako da označite značilnosti ki jih pri prodajalcih niste zasledili Če menite da katera izmed bistvenih značilnosti ni navedena jo prosim navedite Možnih je več odgovorov

middot urejenost prodajnega osebja middot strokovnost prodajnega osebja (prepričljivost enostavnost hitrost točnost znanje) middot poznavanje osnovnih značilnosti ponudbe izdelkov s strani prodajnega osebja middot dostopnost razumljivost in korektnost informacij middot obremenjenost prodajnega osebja (zmožnost ustreči odjemalcem) middot sposobnost prodajnega osebja za prepoznavanje potreb in želja odjemalcev middot zavzetost prodajnega osebja za dobro počutje odjemalcev (iskrenost prijaznost

pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost) middot drugo (prosimo vpišite) _______________________________________________

57

5 Ali na splošno izrecno izrazite svoje nezadovoljstvo z izdelki v obliki reklamacij

middot 1 ndash nikoli middot 2 ndash redko middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash pogosto middot 5 ndash redno

6 Ali ste že kdaj reklamirali izdelek v Prodajalni XYZ

Da Ne 7 Ocenite zadovoljstvo z osebo ki je reševala vašo reklamacijo v Prodajalni XYZ

oziroma njeno reševanje vaše reklamacije

middot 1 ndash zelo nezadovoljen middot 2 ndash nezadovoljen middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash zadovoljen middot 5 ndash zelo zadovoljen

8 V kolikor ste odgovorili pri 7 vprašanju z oceno 1 2 ali 3 vas prosimo da opredelite

vaše nezadovoljstvo z osebo ki je reševala vašo reklamacijo v Prodajalni XYZ oziroma njenim reševanjem vaše reklamacije tako da označite značilnosti ki jih niste zasledili Če menite da katera izmed bistvenih značilnost ni navedena jo prosim navedite Možnih je več odgovorov

middot urejenost osebe ki je reševala vašo reklamacijo middot strokovnost osebe ki je reševala vašo reklamacijo (prepričljivost enostavnost

hitrost točnost znanje) middot poznavanje osnovnih značilnosti ponudbe izdelkov s strani osebe ki je reševala

vašo reklamacijo middot dostopnost razumljivost in korektnost informacij middot obremenjenost osebe ki je reševala vašo reklamacijo (zmožnost ustreči

odjemalcem) middot sposobnost osebe ki je reševala vašo reklamacijo za prepoznavanje potreb in želja

odjemalcev middot zavzetost osebe ki je reševala vašo reklamacijo za dobro počutje odjemalcev

(iskrenost prijaznost pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost)

middot drugo (prosimo vpišite) _______________________________________________

58

Spol M Ž Starost Izobrazba Status

middot od 15 do 30 let middot od 31 do 45 let middot od 46 do 60 let middot nad 61 let

middot dokončana osnovna šola middot dokončana srednja šola middot dokončana višja šola middot dokončana visoka šola

middot dijakštudent middot zaposlen middot nezaposlen middot upokojenec

ZAHVALJUJEMO SE ZA VAŠE SODELOVANJE

47

11 SEZNAM SLIK TABEL IN GRAFIKONOV Slika 1 Poenostavljeni model odločanja odjemalcev 8 Slika 2 Kognitivni in afektivni elementi reševanja potrošnikove pritožbe 22 Grafikon 1 Rezultati raziskave 18 Grafikon 2 Rezultati ankete o najpogostejših vzrokih reklamacij 19 Grafikon 3 Pogostost nakupa v Prodajalni XYZ 30 Grafikon 4 (Ne)zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ 31 Grafikon 5 (Ne)zadovoljstvo s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ 31 Grafikon 6 Značilnosti ki jih nezadovoljni odjemalci niso zasledili pri prodajalcih 32 Grafikon 7 Pogostost izražanja nezadovoljstva z izdelki v obliki reklamacij 33 Grafikon 8 Reklamacija izdelka v Prodajalni XYZ 34 Grafikon 9 (Ne)zadovoljstvo z osebo ki je reševala reklamacijo v Prodajalni XYZ 34 Grafikon 10 Značilnosti ki jih nezadovoljni odjemalci niso zasledili pri osebi ki je reševala njihovo reklamacijo 35 Grafikon 11 Spol anketiranih odjemalcev 36 Grafikon 12 Starost anketiranih odjemalcev 36 Grafikon 13 Izobrazba anketiranih odjemalcev 37 Grafikon 14 Status anketiranih odjemalcev 37

48

12 PRILOGE

121 Zakon o varstvu potrošnikov Vključili smo samo tiste člene in dele členov ki so relevantni za diplomsko delo ostale smo izpustili

I SPLOŠNE DOLOČBE

1 člen (1) Zakon velja za razmerja med potrošnikom in ponudnikom blaga ali storitev (2) Po tem zakonu je potrošnik fizična oseba ki pridobiva ali uporablja blago in storitve za namene izven njegove poklicne ali pridobitne dejavnosti (3) Po tem zakonu se šteje za podjetje pravna ali fizična oseba ki opravlja pridobitno dejavnost ne glede na njeno pravnoorganizacijsko obliko ali lastninsko pripadnost (10) Pravic ki pripadajo potrošniku po tem zakonu s pogodbo ni mogoče omejiti ali izključiti

2 člen

(1) Podjetje mora s potrošniki poslovati v slovenskem jeziku Pri tem mora v pisnih sporočilih uporabljati celotno ime svoje firme in sedež Pri označevanju izdelkov mora potrošniku v slovenskem jeziku posredovati potrebne informacije glede značilnosti prodajnih pogojev uporabe in namembnosti izdelka Pri tem lahko uporablja tudi splošno razumljive simbole in slike

3 člen (1) Podjetja in druge organizacije ki zagotavljajo potrošnikom javne storitve in dobrine so dolžni zagotoviti redno in kakovostno opravljanje storitev ter skrbeti za ustrezen razvoj in dvig kakovosti storitev (2) Če potrošnik pri pogodbah o zagotavljanju javnih storitev in dobrin zamudi z izpolnitvijo obveznosti ga mora upnik s pisnim opominom pozvati k izpolnitvi obveznosti in mu določiti naknadni rok za izpolnitev ki ne sme biti krajši od 15 dni če drug zakon ne določa daljšega roka Pred iztekom dodatnega roka za izpolnitev upnik ne sme prekiniti zagotavljanja javne storitve ali dobrine

49

II ODGOVORNOST ZA IZDELEK

4 člen (1) V skladu s splošnimi pravili o odgovornosti za škodo in s pravilom o odgovornosti proizvajalca stvari z napako je dolžan proizvajalec izdelka kadar napaka na izdelku povzroči smrt telesno poškodbo ali okvaro zdravja človeka ali kadar zaradi napake na izdelku nastane škoda na drugi stvari povrniti nastalo škodo

6 člen (1) Izdelek ima napako kadar njegova varnost ni takšna kot jo potrošnik lahko upravičeno pričakuje Pri oceni kakšno varnost je potrošnik upravičen pričakovati je treba upoštevati zlasti

1 predstavitev izdelka glede na njegovo namembnost 2 predvidljivo uporabo izdelka na razumen način 3 čas ko je bil izdelek dan v promet

(2) Ne šteje se da ima izdelek napako samo zato ker je bil pozneje dan v promet boljši izdelek

7 člen

Oškodovanec mora dokazati napako škodo in vzročno zvezo med njima

8 člen Proizvajalec je odgovoren za škodo ki jo je povzročil izdelek z napako če je škoda nastala deset let od dneva ko je ta izdelek dal v promet

10 člen Proizvajalec ni odgovoren za škodo če dokaže da

izdelka ni dal v promet iz okoliščin izhaja da napake ki je povzročila škodo ni bilo v času ko je izdelek

dal v promet je napaka posledica skladnosti izdelka s prisilnimi predpisi je izdelal le sestavni del oziroma sestavino izdelka oziroma pridobil osnovno

surovino ali dodatno surovino ali aditiv in da je napaka nastala zaradi konstrukcije ali izdelave izdelka v katerega je bil sestavni del vgrajen oziroma za katerega je bila uporabljena osnovna ali dodatna surovina oziroma aditiv ali da je napaka nastala zaradi navodila proizvajalca tega izdelka

50

svetovna raven znanosti in tehničnega napredka v času ko je dal izdelek v promet ni bila takšna da bi bilo možno napako na izdelku odkriti (npr z znanimi metodami in analizami)

izdelka ni izdelal za prodajo ali kakršnokoli drugo obliko distribucije v ekonomske namene niti ga ni izdelal ali dal v promet v okviru svoje dejavnosti

11 člen

Odgovornosti za škodo po tem poglavju s pogodbo ni mogoče omejiti ali izključiti

III OGLAŠEVANJE BLAGA IN STORITEV

12 člen

(1) Oglaševanje blaga in storitev ne sme biti v nasprotju z zakonom ne sme biti nedostojno ali zavajajoče

(2) Oglaševalska sporočila morajo biti v slovenskem jeziku

15 člen

Oglaševanje ne sme vsebovati sestavin ki povzročajo ali bi lahko povzročile telesno duševno ali drugačno škodo pri otrocih ali sestavin ki izkoriščajo ali bi lahko izkoriščale njihovo zaupljivost ali pomanjkanje izkušenj

IV GARANCIJA ZA BREZHIBNO DELOVANJE STVARI

15b člen

(1) Blago za katero se izda garancija za brezhibno delovanje je blago katerega brezhibno delovanje se zagotavlja z vzdrževanjem ali zamenjavo njegovih sestavnih delov To velja tudi za blago ki se kupuje samostojno uporablja pa se kot sestavni del drugega blaga

(2) Minister pristojen za gospodarstvo izda predpis s katerim določi blago iz prvega odstavka tega člena ter podrobneje uredi garancijske obveznosti za posamezne vrste blaga zlasti

najkrajši garancijski rok čas po preteku garancijskega roka v katerem je proizvajalec dolžan zagotavljati

vzdrževanje nadomestne dele in priklopne aparate

51

16 člen

(1) Za blago iz prejšnjega člena mora proizvajalec ali prodajalec ob sklenitvi prodajne pogodbe izročiti potrošniku garancijski list navodila za sestavo in uporabo in seznam pooblaščenih servisov Pri tem je dolžan zagotoviti pooblaščeni servis razen če sam ne opravlja te dejavnosti (2) Pooblaščen je tisti servis ki ima veljavno pooblastilo proizvajalca da lahko izvaja servisna dela na proizvodih in ima sklenjeno pogodbo za dobavo originalnih rezervnih delov (3) Garancijski list mora biti za potrošnika lahko razumljiv Kadar je izdelek namenjen prodaji na ozemlju Republike Slovenije mora biti garancijski list v celoti v slovenskem jeziku (4) Proizvajalec je dolžan zagotoviti popravilo in vzdrževanje izdelka za čas garancijskega roka oziroma njegovega podaljšanja brezplačno po poteku le tega pa proti plačilu tako da servis opravlja sam ali ima sklenjeno pogodbo o servisiranju z drugo osebo (5) Tudi po preteku garancijskega roka je proizvajalec dolžan potrošniku zagotavljati vzdrževanje nadomestne dele in priklopne aparate (6) Pravice iz garancije lahko potrošnik uveljavlja tudi proti prodajalcu (7) Tudi za rabljeno blago iz 15b člena mora prodajalec registriran za opravljanje dejavnosti prodaje rabljenega blaga ob sklenitvi prodajne pogodbe izročiti potrošniku garancijski list navodila za sestavo in uporabo in seznam pooblaščenih servisov V primeru da za tako blago v Republiki Sloveniji še ni pooblaščenega servisa je dolžan zagotoviti pooblaščeni servis razen če sam ne opravlja te dejavnosti

18 člen (1) Garancijski list mora vsebovati zlasti naslednje podatke

1 firmo in sedež proizvajalca 2 podatke ki identificirajo blago 3 izjavo da proizvajalec jamči za kakovost oziroma za brezhibno delovanje v

garancijskem roku ki začne teči z izročitvijo blaga potrošniku 4 trajanje garancijskega roka 5 firmo in sedež prodajalca ter datum izročitve blaga potrošniku 6 najkrajši garancijski rok ki ne sme biti krajši od enega leta razen če gre za rabljeno

blago za katerega lahko prodajalec določi krajši garancijski rok 7 čas po preteku garancijskega roka v katerem je proizvajalec dolžan zagotavljati

vzdrževanje nadomestne dele in priklopne aparate ki mora biti vsaj trikrat daljši od garancijskega roka

(2) Proizvajalec ima obveznosti po zakonu tudi če za blago določeno v predpisu iz 15b

52

člena tega zakona garancijski list ni bil izdan ali ni bil izročen potrošniku ali iz njegove vsebine ne izhajajo z zakonom predpisane obveznosti proizvajalca (3) Šteje se da garancijski list ni bil izdan če potrošniku niso bile izročene listine na katerih so vsi podatki iz prvega odstavka tega člena Če se podatki iz prvega odstavka tega člena nahajajo na različnih listinah mora prodajalec potrošnika na to posebej opozoriti (4) Proizvajalec ima vse obveznosti po zakonu tudi če garancija ni obvezna pa jo je javno obljubljal (prostovoljna garancija)

19 člen

Stroške za material nadomestne dele delo prenos in prevoz izdelkov ki nastanejo pri odpravljanju okvar oziroma pri nadomestitvi izdelka z novim na podlagi garancije plača proizvajalec

20 člen (1) Proizvajalec mora zagotoviti da pooblaščeni servisi razpolagajo z vsemi potrebnimi nadomestnimi deli za odpravo okvar in pomanjkljivosti da takoj sprejmejo blago v popravilo in da napake odpravijo najkasneje v skupnem roku 45 dni od dneva ko je dajalec garancije oziroma pooblaščeni servis prejel zahtevo za brezplačno odpravo okvare in pomanjkljivosti izdelka Če proizvajalec tega v tem roku ne stori mora potrošniku brezplačno nadomestiti tak izdelek z enakim novim in brezhibnim izdelkom (2) Proizvajalec oziroma pooblaščeni servis lahko potrošniku za čas popravila blaga za katerega le ta uveljavlja garancijo zagotovi brezplačno uporabo podobnega izdelka (3) V primeru da proizvajalec oziroma pooblaščeni servis tega potrošniku ne zagotovi ima potrošnik pravico do povračila škode ki jo je pretrpel zaradi tega ker stvari ni mogel uporabljati in sicer od trenutka ko je zahteval popravilo ali zamenjavo do njune izvršitve

21 člen Pravice iz tega poglavja pripadajo tudi osebam ki se po tem zakonu ne štejejo za potrošnike

V POGODBENI POGOJI

22 člen (2) Pogodbeni pogoji zavezujejo potrošnika le če je bil pred sklenitvijo pogodbe seznanjen z njihovim celotnim besedilom

53

VI PRODAJA BLAGA IN OPRAVLJANJE STORITEV

1 Splošno

25 člen (1) Podjetje mora prodajati blago potrošniku oziroma opravljati storitve zanj na način ki ni v nasprotju z dobrimi poslovnimi običaji (2) Podjetje mora prodajati blago oziroma opravljati storitve vsem potrošnikom pod enakimi pogoji

2 Posebna pravila o lastnostih blaga

37 člen (1) Prodajalec mora potrošniku izročiti blago v skladu s pogodbo in odgovarja za stvarne in pravne napake svoje izpolnitve

37a člen (1) Potrošnik lahko uveljavlja svoje pravice iz naslova stvarne napake če o napaki obvesti prodajalca v roku dveh mesecev od dneva ko je bila napaka odkrita (2) Potrošnik mora v obvestilu o napaki natančneje opisati napako in prodajalcu omogočiti da stvar pregleda (3) Obvestilo o napaki lahko potrošnik prodajalcu sporoči osebno o čemer mu prodajalec mora izdati potrdilo ali ga pošlje v prodajalno kjer je bila stvar kupljena ali pa zastopniku prodajalca s katerim je sklenil pogodbo

37c člen (1) Potrošnik ki je pravilno obvestil prodajalca o napaki ima pravico od prodajalca zahtevati da

odpravi napako na blagu ali vrne del plačanega zneska v sorazmerju z napako ali blago z napako zamenja z novim brezhibnim blagom ali vrne plačani znesek

(2) V vsakem primeru ima potrošnik tudi pravico da od prodajalca zahteva povrnitev škode zlasti pa povračilo stroškov materiala nadomestnih delov dela prenosa in prevoza izdelkov ki nastanejo zaradi izpolnitve obveznosti iz prejšnjega odstavka tega člena

54

(3) Pravice potrošnika iz prvega odstavka ugasnejo s potekom dveh let od dneva ko je o stvarni napaki obvestil prodajalca

38 člen (1) Potrošnik ima pravico če je bila storitev opravljena nepravilno od izvajalca storitve zahtevati da

odpravi pomanjkljivosti pri opravljeni storitvi ali vrne del plačanega zneska v sorazmerju s pomanjkljivostjo pri opravljeni storitvi ali ponovno opravi storitev ali vrne plačani znesek

(2) Roki ki so določeni za odgovornost prodajalca za stvarne napake se smiselno uporabljajo tudi za izvajalca storitve če s posebnim zakonom ni določen daljši rok

39 člen (1) Če v primerih iz 37 in 38 člena napaka ni sporna mora podjetje čimprej vendar najpozneje v roku osmih dni ugoditi potrošnikovi zahtevi (2) Podjetje mora pisno odgovoriti potrošniku na zahtevo najpozneje v osmih dneh po njenem prejemu če je napaka sporna

40 člen (1) Če podjetje uniči ali izgubi proizvod ki mu je bil dan v popravilo vzdrževanje ali dodelavo je dolžno potrošniku po njegovi izbiri izročiti v osmih dneh nov enak proizvod ali mu takoj plačati odškodnino v višini drobnoprodajne cene novega proizvoda (2) Če podjetje poškoduje ali pokvari proizvod ki mu je bil dan v popravilo vzdrževanje ali dodelavo je dolžno na lastne stroške v treh dneh odpraviti okvaro oziroma poškodbo kadar se s tem ne zmanjšata vrednost in uporabnost proizvoda V primeru da tega ni mogoče zagotoviti pripada potrošniku pravica iz prvega odstavka

55

122 Primer reklamacijskega zapisnika Podjetje XY d o o XY ulica 0 1000 Ljubljana Prodajalna XYZ XYZ ulica 0 2000 Maribor Telefon 02 xxx xx xxx Telefax 02 xxx xx xxx Transakcijski račun xxxx xxxx xxxx xxx pri XX banki ID št za DDVSIxxxxxxxx

REKLAMACIJSKI ZAPISNIK Številka Datum Podatki o lastniku aparata Ime in priimek Naslov kraj Šifra komitenta v rač programu Telefonska številka Podatki o aparatu (obvezni) Vrsta aparata (model) Naziv aparata Blagovna znamka Šifra artikla EAN Serijska št IMEI (če je GSM) Dodatki pri aparatu Embalaža Datum nakupa Garancija Priložena dokum Opomba Nakapa na aparatu Napaka se pojavlja Opomba Zamenjani deli Aparat bo oddan na Referent Oddal v pregled (lastnik aparata) _____________

Prevzel v trgovini _____________

Oddal na servis _____________

Prejel v servis _____________

Prejel iz servisa _____________ Prejel iz popravila (lastnik aparata) _____________

56

123 Anketni vprašalnik o izkušnjah pri reševanju reklamacij v Prodajalni XYZ Vljudno vas prosimo da odgovorite na naslednja vprašanja ki se navezujejo na izkušnje z reklamacijami v Prodajalni XYZ Prosimo vas da označite ustrezne ocene 1 Kako pogosto nakupujete v Prodajalni XYZ

middot Približno 1-krat na leto middot Približno 1-krat na pol leta middot Približno 1-krat na tri mesece middot Približno 1-krat na mesec middot Pogosteje kot 1-krat na mesec

2 Ocenite zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ

middot 1 ndash zelo nezadovoljen middot 2 ndash nezadovoljen middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash zadovoljen middot 5 ndash zelo zadovoljen

3 Ocenite zadovoljstvo s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ in njegovo kakovostjo

prodajanja

middot 1 ndash zelo nezadovoljen middot 2 ndash nezadovoljen middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash zadovoljen middot 5 ndash zelo zadovoljen

4 V kolikor ste odgovorili pri 3 vprašanju z oceno 1 2 ali 3 vas prosimo da opredelite

vaše nezadovoljstvo s prodajnim osebjem in njihovo kakovostjo prodajanja tako da označite značilnosti ki jih pri prodajalcih niste zasledili Če menite da katera izmed bistvenih značilnosti ni navedena jo prosim navedite Možnih je več odgovorov

middot urejenost prodajnega osebja middot strokovnost prodajnega osebja (prepričljivost enostavnost hitrost točnost znanje) middot poznavanje osnovnih značilnosti ponudbe izdelkov s strani prodajnega osebja middot dostopnost razumljivost in korektnost informacij middot obremenjenost prodajnega osebja (zmožnost ustreči odjemalcem) middot sposobnost prodajnega osebja za prepoznavanje potreb in želja odjemalcev middot zavzetost prodajnega osebja za dobro počutje odjemalcev (iskrenost prijaznost

pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost) middot drugo (prosimo vpišite) _______________________________________________

57

5 Ali na splošno izrecno izrazite svoje nezadovoljstvo z izdelki v obliki reklamacij

middot 1 ndash nikoli middot 2 ndash redko middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash pogosto middot 5 ndash redno

6 Ali ste že kdaj reklamirali izdelek v Prodajalni XYZ

Da Ne 7 Ocenite zadovoljstvo z osebo ki je reševala vašo reklamacijo v Prodajalni XYZ

oziroma njeno reševanje vaše reklamacije

middot 1 ndash zelo nezadovoljen middot 2 ndash nezadovoljen middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash zadovoljen middot 5 ndash zelo zadovoljen

8 V kolikor ste odgovorili pri 7 vprašanju z oceno 1 2 ali 3 vas prosimo da opredelite

vaše nezadovoljstvo z osebo ki je reševala vašo reklamacijo v Prodajalni XYZ oziroma njenim reševanjem vaše reklamacije tako da označite značilnosti ki jih niste zasledili Če menite da katera izmed bistvenih značilnost ni navedena jo prosim navedite Možnih je več odgovorov

middot urejenost osebe ki je reševala vašo reklamacijo middot strokovnost osebe ki je reševala vašo reklamacijo (prepričljivost enostavnost

hitrost točnost znanje) middot poznavanje osnovnih značilnosti ponudbe izdelkov s strani osebe ki je reševala

vašo reklamacijo middot dostopnost razumljivost in korektnost informacij middot obremenjenost osebe ki je reševala vašo reklamacijo (zmožnost ustreči

odjemalcem) middot sposobnost osebe ki je reševala vašo reklamacijo za prepoznavanje potreb in želja

odjemalcev middot zavzetost osebe ki je reševala vašo reklamacijo za dobro počutje odjemalcev

(iskrenost prijaznost pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost)

middot drugo (prosimo vpišite) _______________________________________________

58

Spol M Ž Starost Izobrazba Status

middot od 15 do 30 let middot od 31 do 45 let middot od 46 do 60 let middot nad 61 let

middot dokončana osnovna šola middot dokončana srednja šola middot dokončana višja šola middot dokončana visoka šola

middot dijakštudent middot zaposlen middot nezaposlen middot upokojenec

ZAHVALJUJEMO SE ZA VAŠE SODELOVANJE

48

12 PRILOGE

121 Zakon o varstvu potrošnikov Vključili smo samo tiste člene in dele členov ki so relevantni za diplomsko delo ostale smo izpustili

I SPLOŠNE DOLOČBE

1 člen (1) Zakon velja za razmerja med potrošnikom in ponudnikom blaga ali storitev (2) Po tem zakonu je potrošnik fizična oseba ki pridobiva ali uporablja blago in storitve za namene izven njegove poklicne ali pridobitne dejavnosti (3) Po tem zakonu se šteje za podjetje pravna ali fizična oseba ki opravlja pridobitno dejavnost ne glede na njeno pravnoorganizacijsko obliko ali lastninsko pripadnost (10) Pravic ki pripadajo potrošniku po tem zakonu s pogodbo ni mogoče omejiti ali izključiti

2 člen

(1) Podjetje mora s potrošniki poslovati v slovenskem jeziku Pri tem mora v pisnih sporočilih uporabljati celotno ime svoje firme in sedež Pri označevanju izdelkov mora potrošniku v slovenskem jeziku posredovati potrebne informacije glede značilnosti prodajnih pogojev uporabe in namembnosti izdelka Pri tem lahko uporablja tudi splošno razumljive simbole in slike

3 člen (1) Podjetja in druge organizacije ki zagotavljajo potrošnikom javne storitve in dobrine so dolžni zagotoviti redno in kakovostno opravljanje storitev ter skrbeti za ustrezen razvoj in dvig kakovosti storitev (2) Če potrošnik pri pogodbah o zagotavljanju javnih storitev in dobrin zamudi z izpolnitvijo obveznosti ga mora upnik s pisnim opominom pozvati k izpolnitvi obveznosti in mu določiti naknadni rok za izpolnitev ki ne sme biti krajši od 15 dni če drug zakon ne določa daljšega roka Pred iztekom dodatnega roka za izpolnitev upnik ne sme prekiniti zagotavljanja javne storitve ali dobrine

49

II ODGOVORNOST ZA IZDELEK

4 člen (1) V skladu s splošnimi pravili o odgovornosti za škodo in s pravilom o odgovornosti proizvajalca stvari z napako je dolžan proizvajalec izdelka kadar napaka na izdelku povzroči smrt telesno poškodbo ali okvaro zdravja človeka ali kadar zaradi napake na izdelku nastane škoda na drugi stvari povrniti nastalo škodo

6 člen (1) Izdelek ima napako kadar njegova varnost ni takšna kot jo potrošnik lahko upravičeno pričakuje Pri oceni kakšno varnost je potrošnik upravičen pričakovati je treba upoštevati zlasti

1 predstavitev izdelka glede na njegovo namembnost 2 predvidljivo uporabo izdelka na razumen način 3 čas ko je bil izdelek dan v promet

(2) Ne šteje se da ima izdelek napako samo zato ker je bil pozneje dan v promet boljši izdelek

7 člen

Oškodovanec mora dokazati napako škodo in vzročno zvezo med njima

8 člen Proizvajalec je odgovoren za škodo ki jo je povzročil izdelek z napako če je škoda nastala deset let od dneva ko je ta izdelek dal v promet

10 člen Proizvajalec ni odgovoren za škodo če dokaže da

izdelka ni dal v promet iz okoliščin izhaja da napake ki je povzročila škodo ni bilo v času ko je izdelek

dal v promet je napaka posledica skladnosti izdelka s prisilnimi predpisi je izdelal le sestavni del oziroma sestavino izdelka oziroma pridobil osnovno

surovino ali dodatno surovino ali aditiv in da je napaka nastala zaradi konstrukcije ali izdelave izdelka v katerega je bil sestavni del vgrajen oziroma za katerega je bila uporabljena osnovna ali dodatna surovina oziroma aditiv ali da je napaka nastala zaradi navodila proizvajalca tega izdelka

50

svetovna raven znanosti in tehničnega napredka v času ko je dal izdelek v promet ni bila takšna da bi bilo možno napako na izdelku odkriti (npr z znanimi metodami in analizami)

izdelka ni izdelal za prodajo ali kakršnokoli drugo obliko distribucije v ekonomske namene niti ga ni izdelal ali dal v promet v okviru svoje dejavnosti

11 člen

Odgovornosti za škodo po tem poglavju s pogodbo ni mogoče omejiti ali izključiti

III OGLAŠEVANJE BLAGA IN STORITEV

12 člen

(1) Oglaševanje blaga in storitev ne sme biti v nasprotju z zakonom ne sme biti nedostojno ali zavajajoče

(2) Oglaševalska sporočila morajo biti v slovenskem jeziku

15 člen

Oglaševanje ne sme vsebovati sestavin ki povzročajo ali bi lahko povzročile telesno duševno ali drugačno škodo pri otrocih ali sestavin ki izkoriščajo ali bi lahko izkoriščale njihovo zaupljivost ali pomanjkanje izkušenj

IV GARANCIJA ZA BREZHIBNO DELOVANJE STVARI

15b člen

(1) Blago za katero se izda garancija za brezhibno delovanje je blago katerega brezhibno delovanje se zagotavlja z vzdrževanjem ali zamenjavo njegovih sestavnih delov To velja tudi za blago ki se kupuje samostojno uporablja pa se kot sestavni del drugega blaga

(2) Minister pristojen za gospodarstvo izda predpis s katerim določi blago iz prvega odstavka tega člena ter podrobneje uredi garancijske obveznosti za posamezne vrste blaga zlasti

najkrajši garancijski rok čas po preteku garancijskega roka v katerem je proizvajalec dolžan zagotavljati

vzdrževanje nadomestne dele in priklopne aparate

51

16 člen

(1) Za blago iz prejšnjega člena mora proizvajalec ali prodajalec ob sklenitvi prodajne pogodbe izročiti potrošniku garancijski list navodila za sestavo in uporabo in seznam pooblaščenih servisov Pri tem je dolžan zagotoviti pooblaščeni servis razen če sam ne opravlja te dejavnosti (2) Pooblaščen je tisti servis ki ima veljavno pooblastilo proizvajalca da lahko izvaja servisna dela na proizvodih in ima sklenjeno pogodbo za dobavo originalnih rezervnih delov (3) Garancijski list mora biti za potrošnika lahko razumljiv Kadar je izdelek namenjen prodaji na ozemlju Republike Slovenije mora biti garancijski list v celoti v slovenskem jeziku (4) Proizvajalec je dolžan zagotoviti popravilo in vzdrževanje izdelka za čas garancijskega roka oziroma njegovega podaljšanja brezplačno po poteku le tega pa proti plačilu tako da servis opravlja sam ali ima sklenjeno pogodbo o servisiranju z drugo osebo (5) Tudi po preteku garancijskega roka je proizvajalec dolžan potrošniku zagotavljati vzdrževanje nadomestne dele in priklopne aparate (6) Pravice iz garancije lahko potrošnik uveljavlja tudi proti prodajalcu (7) Tudi za rabljeno blago iz 15b člena mora prodajalec registriran za opravljanje dejavnosti prodaje rabljenega blaga ob sklenitvi prodajne pogodbe izročiti potrošniku garancijski list navodila za sestavo in uporabo in seznam pooblaščenih servisov V primeru da za tako blago v Republiki Sloveniji še ni pooblaščenega servisa je dolžan zagotoviti pooblaščeni servis razen če sam ne opravlja te dejavnosti

18 člen (1) Garancijski list mora vsebovati zlasti naslednje podatke

1 firmo in sedež proizvajalca 2 podatke ki identificirajo blago 3 izjavo da proizvajalec jamči za kakovost oziroma za brezhibno delovanje v

garancijskem roku ki začne teči z izročitvijo blaga potrošniku 4 trajanje garancijskega roka 5 firmo in sedež prodajalca ter datum izročitve blaga potrošniku 6 najkrajši garancijski rok ki ne sme biti krajši od enega leta razen če gre za rabljeno

blago za katerega lahko prodajalec določi krajši garancijski rok 7 čas po preteku garancijskega roka v katerem je proizvajalec dolžan zagotavljati

vzdrževanje nadomestne dele in priklopne aparate ki mora biti vsaj trikrat daljši od garancijskega roka

(2) Proizvajalec ima obveznosti po zakonu tudi če za blago določeno v predpisu iz 15b

52

člena tega zakona garancijski list ni bil izdan ali ni bil izročen potrošniku ali iz njegove vsebine ne izhajajo z zakonom predpisane obveznosti proizvajalca (3) Šteje se da garancijski list ni bil izdan če potrošniku niso bile izročene listine na katerih so vsi podatki iz prvega odstavka tega člena Če se podatki iz prvega odstavka tega člena nahajajo na različnih listinah mora prodajalec potrošnika na to posebej opozoriti (4) Proizvajalec ima vse obveznosti po zakonu tudi če garancija ni obvezna pa jo je javno obljubljal (prostovoljna garancija)

19 člen

Stroške za material nadomestne dele delo prenos in prevoz izdelkov ki nastanejo pri odpravljanju okvar oziroma pri nadomestitvi izdelka z novim na podlagi garancije plača proizvajalec

20 člen (1) Proizvajalec mora zagotoviti da pooblaščeni servisi razpolagajo z vsemi potrebnimi nadomestnimi deli za odpravo okvar in pomanjkljivosti da takoj sprejmejo blago v popravilo in da napake odpravijo najkasneje v skupnem roku 45 dni od dneva ko je dajalec garancije oziroma pooblaščeni servis prejel zahtevo za brezplačno odpravo okvare in pomanjkljivosti izdelka Če proizvajalec tega v tem roku ne stori mora potrošniku brezplačno nadomestiti tak izdelek z enakim novim in brezhibnim izdelkom (2) Proizvajalec oziroma pooblaščeni servis lahko potrošniku za čas popravila blaga za katerega le ta uveljavlja garancijo zagotovi brezplačno uporabo podobnega izdelka (3) V primeru da proizvajalec oziroma pooblaščeni servis tega potrošniku ne zagotovi ima potrošnik pravico do povračila škode ki jo je pretrpel zaradi tega ker stvari ni mogel uporabljati in sicer od trenutka ko je zahteval popravilo ali zamenjavo do njune izvršitve

21 člen Pravice iz tega poglavja pripadajo tudi osebam ki se po tem zakonu ne štejejo za potrošnike

V POGODBENI POGOJI

22 člen (2) Pogodbeni pogoji zavezujejo potrošnika le če je bil pred sklenitvijo pogodbe seznanjen z njihovim celotnim besedilom

53

VI PRODAJA BLAGA IN OPRAVLJANJE STORITEV

1 Splošno

25 člen (1) Podjetje mora prodajati blago potrošniku oziroma opravljati storitve zanj na način ki ni v nasprotju z dobrimi poslovnimi običaji (2) Podjetje mora prodajati blago oziroma opravljati storitve vsem potrošnikom pod enakimi pogoji

2 Posebna pravila o lastnostih blaga

37 člen (1) Prodajalec mora potrošniku izročiti blago v skladu s pogodbo in odgovarja za stvarne in pravne napake svoje izpolnitve

37a člen (1) Potrošnik lahko uveljavlja svoje pravice iz naslova stvarne napake če o napaki obvesti prodajalca v roku dveh mesecev od dneva ko je bila napaka odkrita (2) Potrošnik mora v obvestilu o napaki natančneje opisati napako in prodajalcu omogočiti da stvar pregleda (3) Obvestilo o napaki lahko potrošnik prodajalcu sporoči osebno o čemer mu prodajalec mora izdati potrdilo ali ga pošlje v prodajalno kjer je bila stvar kupljena ali pa zastopniku prodajalca s katerim je sklenil pogodbo

37c člen (1) Potrošnik ki je pravilno obvestil prodajalca o napaki ima pravico od prodajalca zahtevati da

odpravi napako na blagu ali vrne del plačanega zneska v sorazmerju z napako ali blago z napako zamenja z novim brezhibnim blagom ali vrne plačani znesek

(2) V vsakem primeru ima potrošnik tudi pravico da od prodajalca zahteva povrnitev škode zlasti pa povračilo stroškov materiala nadomestnih delov dela prenosa in prevoza izdelkov ki nastanejo zaradi izpolnitve obveznosti iz prejšnjega odstavka tega člena

54

(3) Pravice potrošnika iz prvega odstavka ugasnejo s potekom dveh let od dneva ko je o stvarni napaki obvestil prodajalca

38 člen (1) Potrošnik ima pravico če je bila storitev opravljena nepravilno od izvajalca storitve zahtevati da

odpravi pomanjkljivosti pri opravljeni storitvi ali vrne del plačanega zneska v sorazmerju s pomanjkljivostjo pri opravljeni storitvi ali ponovno opravi storitev ali vrne plačani znesek

(2) Roki ki so določeni za odgovornost prodajalca za stvarne napake se smiselno uporabljajo tudi za izvajalca storitve če s posebnim zakonom ni določen daljši rok

39 člen (1) Če v primerih iz 37 in 38 člena napaka ni sporna mora podjetje čimprej vendar najpozneje v roku osmih dni ugoditi potrošnikovi zahtevi (2) Podjetje mora pisno odgovoriti potrošniku na zahtevo najpozneje v osmih dneh po njenem prejemu če je napaka sporna

40 člen (1) Če podjetje uniči ali izgubi proizvod ki mu je bil dan v popravilo vzdrževanje ali dodelavo je dolžno potrošniku po njegovi izbiri izročiti v osmih dneh nov enak proizvod ali mu takoj plačati odškodnino v višini drobnoprodajne cene novega proizvoda (2) Če podjetje poškoduje ali pokvari proizvod ki mu je bil dan v popravilo vzdrževanje ali dodelavo je dolžno na lastne stroške v treh dneh odpraviti okvaro oziroma poškodbo kadar se s tem ne zmanjšata vrednost in uporabnost proizvoda V primeru da tega ni mogoče zagotoviti pripada potrošniku pravica iz prvega odstavka

55

122 Primer reklamacijskega zapisnika Podjetje XY d o o XY ulica 0 1000 Ljubljana Prodajalna XYZ XYZ ulica 0 2000 Maribor Telefon 02 xxx xx xxx Telefax 02 xxx xx xxx Transakcijski račun xxxx xxxx xxxx xxx pri XX banki ID št za DDVSIxxxxxxxx

REKLAMACIJSKI ZAPISNIK Številka Datum Podatki o lastniku aparata Ime in priimek Naslov kraj Šifra komitenta v rač programu Telefonska številka Podatki o aparatu (obvezni) Vrsta aparata (model) Naziv aparata Blagovna znamka Šifra artikla EAN Serijska št IMEI (če je GSM) Dodatki pri aparatu Embalaža Datum nakupa Garancija Priložena dokum Opomba Nakapa na aparatu Napaka se pojavlja Opomba Zamenjani deli Aparat bo oddan na Referent Oddal v pregled (lastnik aparata) _____________

Prevzel v trgovini _____________

Oddal na servis _____________

Prejel v servis _____________

Prejel iz servisa _____________ Prejel iz popravila (lastnik aparata) _____________

56

123 Anketni vprašalnik o izkušnjah pri reševanju reklamacij v Prodajalni XYZ Vljudno vas prosimo da odgovorite na naslednja vprašanja ki se navezujejo na izkušnje z reklamacijami v Prodajalni XYZ Prosimo vas da označite ustrezne ocene 1 Kako pogosto nakupujete v Prodajalni XYZ

middot Približno 1-krat na leto middot Približno 1-krat na pol leta middot Približno 1-krat na tri mesece middot Približno 1-krat na mesec middot Pogosteje kot 1-krat na mesec

2 Ocenite zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ

middot 1 ndash zelo nezadovoljen middot 2 ndash nezadovoljen middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash zadovoljen middot 5 ndash zelo zadovoljen

3 Ocenite zadovoljstvo s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ in njegovo kakovostjo

prodajanja

middot 1 ndash zelo nezadovoljen middot 2 ndash nezadovoljen middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash zadovoljen middot 5 ndash zelo zadovoljen

4 V kolikor ste odgovorili pri 3 vprašanju z oceno 1 2 ali 3 vas prosimo da opredelite

vaše nezadovoljstvo s prodajnim osebjem in njihovo kakovostjo prodajanja tako da označite značilnosti ki jih pri prodajalcih niste zasledili Če menite da katera izmed bistvenih značilnosti ni navedena jo prosim navedite Možnih je več odgovorov

middot urejenost prodajnega osebja middot strokovnost prodajnega osebja (prepričljivost enostavnost hitrost točnost znanje) middot poznavanje osnovnih značilnosti ponudbe izdelkov s strani prodajnega osebja middot dostopnost razumljivost in korektnost informacij middot obremenjenost prodajnega osebja (zmožnost ustreči odjemalcem) middot sposobnost prodajnega osebja za prepoznavanje potreb in želja odjemalcev middot zavzetost prodajnega osebja za dobro počutje odjemalcev (iskrenost prijaznost

pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost) middot drugo (prosimo vpišite) _______________________________________________

57

5 Ali na splošno izrecno izrazite svoje nezadovoljstvo z izdelki v obliki reklamacij

middot 1 ndash nikoli middot 2 ndash redko middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash pogosto middot 5 ndash redno

6 Ali ste že kdaj reklamirali izdelek v Prodajalni XYZ

Da Ne 7 Ocenite zadovoljstvo z osebo ki je reševala vašo reklamacijo v Prodajalni XYZ

oziroma njeno reševanje vaše reklamacije

middot 1 ndash zelo nezadovoljen middot 2 ndash nezadovoljen middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash zadovoljen middot 5 ndash zelo zadovoljen

8 V kolikor ste odgovorili pri 7 vprašanju z oceno 1 2 ali 3 vas prosimo da opredelite

vaše nezadovoljstvo z osebo ki je reševala vašo reklamacijo v Prodajalni XYZ oziroma njenim reševanjem vaše reklamacije tako da označite značilnosti ki jih niste zasledili Če menite da katera izmed bistvenih značilnost ni navedena jo prosim navedite Možnih je več odgovorov

middot urejenost osebe ki je reševala vašo reklamacijo middot strokovnost osebe ki je reševala vašo reklamacijo (prepričljivost enostavnost

hitrost točnost znanje) middot poznavanje osnovnih značilnosti ponudbe izdelkov s strani osebe ki je reševala

vašo reklamacijo middot dostopnost razumljivost in korektnost informacij middot obremenjenost osebe ki je reševala vašo reklamacijo (zmožnost ustreči

odjemalcem) middot sposobnost osebe ki je reševala vašo reklamacijo za prepoznavanje potreb in želja

odjemalcev middot zavzetost osebe ki je reševala vašo reklamacijo za dobro počutje odjemalcev

(iskrenost prijaznost pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost)

middot drugo (prosimo vpišite) _______________________________________________

58

Spol M Ž Starost Izobrazba Status

middot od 15 do 30 let middot od 31 do 45 let middot od 46 do 60 let middot nad 61 let

middot dokončana osnovna šola middot dokončana srednja šola middot dokončana višja šola middot dokončana visoka šola

middot dijakštudent middot zaposlen middot nezaposlen middot upokojenec

ZAHVALJUJEMO SE ZA VAŠE SODELOVANJE

49

II ODGOVORNOST ZA IZDELEK

4 člen (1) V skladu s splošnimi pravili o odgovornosti za škodo in s pravilom o odgovornosti proizvajalca stvari z napako je dolžan proizvajalec izdelka kadar napaka na izdelku povzroči smrt telesno poškodbo ali okvaro zdravja človeka ali kadar zaradi napake na izdelku nastane škoda na drugi stvari povrniti nastalo škodo

6 člen (1) Izdelek ima napako kadar njegova varnost ni takšna kot jo potrošnik lahko upravičeno pričakuje Pri oceni kakšno varnost je potrošnik upravičen pričakovati je treba upoštevati zlasti

1 predstavitev izdelka glede na njegovo namembnost 2 predvidljivo uporabo izdelka na razumen način 3 čas ko je bil izdelek dan v promet

(2) Ne šteje se da ima izdelek napako samo zato ker je bil pozneje dan v promet boljši izdelek

7 člen

Oškodovanec mora dokazati napako škodo in vzročno zvezo med njima

8 člen Proizvajalec je odgovoren za škodo ki jo je povzročil izdelek z napako če je škoda nastala deset let od dneva ko je ta izdelek dal v promet

10 člen Proizvajalec ni odgovoren za škodo če dokaže da

izdelka ni dal v promet iz okoliščin izhaja da napake ki je povzročila škodo ni bilo v času ko je izdelek

dal v promet je napaka posledica skladnosti izdelka s prisilnimi predpisi je izdelal le sestavni del oziroma sestavino izdelka oziroma pridobil osnovno

surovino ali dodatno surovino ali aditiv in da je napaka nastala zaradi konstrukcije ali izdelave izdelka v katerega je bil sestavni del vgrajen oziroma za katerega je bila uporabljena osnovna ali dodatna surovina oziroma aditiv ali da je napaka nastala zaradi navodila proizvajalca tega izdelka

50

svetovna raven znanosti in tehničnega napredka v času ko je dal izdelek v promet ni bila takšna da bi bilo možno napako na izdelku odkriti (npr z znanimi metodami in analizami)

izdelka ni izdelal za prodajo ali kakršnokoli drugo obliko distribucije v ekonomske namene niti ga ni izdelal ali dal v promet v okviru svoje dejavnosti

11 člen

Odgovornosti za škodo po tem poglavju s pogodbo ni mogoče omejiti ali izključiti

III OGLAŠEVANJE BLAGA IN STORITEV

12 člen

(1) Oglaševanje blaga in storitev ne sme biti v nasprotju z zakonom ne sme biti nedostojno ali zavajajoče

(2) Oglaševalska sporočila morajo biti v slovenskem jeziku

15 člen

Oglaševanje ne sme vsebovati sestavin ki povzročajo ali bi lahko povzročile telesno duševno ali drugačno škodo pri otrocih ali sestavin ki izkoriščajo ali bi lahko izkoriščale njihovo zaupljivost ali pomanjkanje izkušenj

IV GARANCIJA ZA BREZHIBNO DELOVANJE STVARI

15b člen

(1) Blago za katero se izda garancija za brezhibno delovanje je blago katerega brezhibno delovanje se zagotavlja z vzdrževanjem ali zamenjavo njegovih sestavnih delov To velja tudi za blago ki se kupuje samostojno uporablja pa se kot sestavni del drugega blaga

(2) Minister pristojen za gospodarstvo izda predpis s katerim določi blago iz prvega odstavka tega člena ter podrobneje uredi garancijske obveznosti za posamezne vrste blaga zlasti

najkrajši garancijski rok čas po preteku garancijskega roka v katerem je proizvajalec dolžan zagotavljati

vzdrževanje nadomestne dele in priklopne aparate

51

16 člen

(1) Za blago iz prejšnjega člena mora proizvajalec ali prodajalec ob sklenitvi prodajne pogodbe izročiti potrošniku garancijski list navodila za sestavo in uporabo in seznam pooblaščenih servisov Pri tem je dolžan zagotoviti pooblaščeni servis razen če sam ne opravlja te dejavnosti (2) Pooblaščen je tisti servis ki ima veljavno pooblastilo proizvajalca da lahko izvaja servisna dela na proizvodih in ima sklenjeno pogodbo za dobavo originalnih rezervnih delov (3) Garancijski list mora biti za potrošnika lahko razumljiv Kadar je izdelek namenjen prodaji na ozemlju Republike Slovenije mora biti garancijski list v celoti v slovenskem jeziku (4) Proizvajalec je dolžan zagotoviti popravilo in vzdrževanje izdelka za čas garancijskega roka oziroma njegovega podaljšanja brezplačno po poteku le tega pa proti plačilu tako da servis opravlja sam ali ima sklenjeno pogodbo o servisiranju z drugo osebo (5) Tudi po preteku garancijskega roka je proizvajalec dolžan potrošniku zagotavljati vzdrževanje nadomestne dele in priklopne aparate (6) Pravice iz garancije lahko potrošnik uveljavlja tudi proti prodajalcu (7) Tudi za rabljeno blago iz 15b člena mora prodajalec registriran za opravljanje dejavnosti prodaje rabljenega blaga ob sklenitvi prodajne pogodbe izročiti potrošniku garancijski list navodila za sestavo in uporabo in seznam pooblaščenih servisov V primeru da za tako blago v Republiki Sloveniji še ni pooblaščenega servisa je dolžan zagotoviti pooblaščeni servis razen če sam ne opravlja te dejavnosti

18 člen (1) Garancijski list mora vsebovati zlasti naslednje podatke

1 firmo in sedež proizvajalca 2 podatke ki identificirajo blago 3 izjavo da proizvajalec jamči za kakovost oziroma za brezhibno delovanje v

garancijskem roku ki začne teči z izročitvijo blaga potrošniku 4 trajanje garancijskega roka 5 firmo in sedež prodajalca ter datum izročitve blaga potrošniku 6 najkrajši garancijski rok ki ne sme biti krajši od enega leta razen če gre za rabljeno

blago za katerega lahko prodajalec določi krajši garancijski rok 7 čas po preteku garancijskega roka v katerem je proizvajalec dolžan zagotavljati

vzdrževanje nadomestne dele in priklopne aparate ki mora biti vsaj trikrat daljši od garancijskega roka

(2) Proizvajalec ima obveznosti po zakonu tudi če za blago določeno v predpisu iz 15b

52

člena tega zakona garancijski list ni bil izdan ali ni bil izročen potrošniku ali iz njegove vsebine ne izhajajo z zakonom predpisane obveznosti proizvajalca (3) Šteje se da garancijski list ni bil izdan če potrošniku niso bile izročene listine na katerih so vsi podatki iz prvega odstavka tega člena Če se podatki iz prvega odstavka tega člena nahajajo na različnih listinah mora prodajalec potrošnika na to posebej opozoriti (4) Proizvajalec ima vse obveznosti po zakonu tudi če garancija ni obvezna pa jo je javno obljubljal (prostovoljna garancija)

19 člen

Stroške za material nadomestne dele delo prenos in prevoz izdelkov ki nastanejo pri odpravljanju okvar oziroma pri nadomestitvi izdelka z novim na podlagi garancije plača proizvajalec

20 člen (1) Proizvajalec mora zagotoviti da pooblaščeni servisi razpolagajo z vsemi potrebnimi nadomestnimi deli za odpravo okvar in pomanjkljivosti da takoj sprejmejo blago v popravilo in da napake odpravijo najkasneje v skupnem roku 45 dni od dneva ko je dajalec garancije oziroma pooblaščeni servis prejel zahtevo za brezplačno odpravo okvare in pomanjkljivosti izdelka Če proizvajalec tega v tem roku ne stori mora potrošniku brezplačno nadomestiti tak izdelek z enakim novim in brezhibnim izdelkom (2) Proizvajalec oziroma pooblaščeni servis lahko potrošniku za čas popravila blaga za katerega le ta uveljavlja garancijo zagotovi brezplačno uporabo podobnega izdelka (3) V primeru da proizvajalec oziroma pooblaščeni servis tega potrošniku ne zagotovi ima potrošnik pravico do povračila škode ki jo je pretrpel zaradi tega ker stvari ni mogel uporabljati in sicer od trenutka ko je zahteval popravilo ali zamenjavo do njune izvršitve

21 člen Pravice iz tega poglavja pripadajo tudi osebam ki se po tem zakonu ne štejejo za potrošnike

V POGODBENI POGOJI

22 člen (2) Pogodbeni pogoji zavezujejo potrošnika le če je bil pred sklenitvijo pogodbe seznanjen z njihovim celotnim besedilom

53

VI PRODAJA BLAGA IN OPRAVLJANJE STORITEV

1 Splošno

25 člen (1) Podjetje mora prodajati blago potrošniku oziroma opravljati storitve zanj na način ki ni v nasprotju z dobrimi poslovnimi običaji (2) Podjetje mora prodajati blago oziroma opravljati storitve vsem potrošnikom pod enakimi pogoji

2 Posebna pravila o lastnostih blaga

37 člen (1) Prodajalec mora potrošniku izročiti blago v skladu s pogodbo in odgovarja za stvarne in pravne napake svoje izpolnitve

37a člen (1) Potrošnik lahko uveljavlja svoje pravice iz naslova stvarne napake če o napaki obvesti prodajalca v roku dveh mesecev od dneva ko je bila napaka odkrita (2) Potrošnik mora v obvestilu o napaki natančneje opisati napako in prodajalcu omogočiti da stvar pregleda (3) Obvestilo o napaki lahko potrošnik prodajalcu sporoči osebno o čemer mu prodajalec mora izdati potrdilo ali ga pošlje v prodajalno kjer je bila stvar kupljena ali pa zastopniku prodajalca s katerim je sklenil pogodbo

37c člen (1) Potrošnik ki je pravilno obvestil prodajalca o napaki ima pravico od prodajalca zahtevati da

odpravi napako na blagu ali vrne del plačanega zneska v sorazmerju z napako ali blago z napako zamenja z novim brezhibnim blagom ali vrne plačani znesek

(2) V vsakem primeru ima potrošnik tudi pravico da od prodajalca zahteva povrnitev škode zlasti pa povračilo stroškov materiala nadomestnih delov dela prenosa in prevoza izdelkov ki nastanejo zaradi izpolnitve obveznosti iz prejšnjega odstavka tega člena

54

(3) Pravice potrošnika iz prvega odstavka ugasnejo s potekom dveh let od dneva ko je o stvarni napaki obvestil prodajalca

38 člen (1) Potrošnik ima pravico če je bila storitev opravljena nepravilno od izvajalca storitve zahtevati da

odpravi pomanjkljivosti pri opravljeni storitvi ali vrne del plačanega zneska v sorazmerju s pomanjkljivostjo pri opravljeni storitvi ali ponovno opravi storitev ali vrne plačani znesek

(2) Roki ki so določeni za odgovornost prodajalca za stvarne napake se smiselno uporabljajo tudi za izvajalca storitve če s posebnim zakonom ni določen daljši rok

39 člen (1) Če v primerih iz 37 in 38 člena napaka ni sporna mora podjetje čimprej vendar najpozneje v roku osmih dni ugoditi potrošnikovi zahtevi (2) Podjetje mora pisno odgovoriti potrošniku na zahtevo najpozneje v osmih dneh po njenem prejemu če je napaka sporna

40 člen (1) Če podjetje uniči ali izgubi proizvod ki mu je bil dan v popravilo vzdrževanje ali dodelavo je dolžno potrošniku po njegovi izbiri izročiti v osmih dneh nov enak proizvod ali mu takoj plačati odškodnino v višini drobnoprodajne cene novega proizvoda (2) Če podjetje poškoduje ali pokvari proizvod ki mu je bil dan v popravilo vzdrževanje ali dodelavo je dolžno na lastne stroške v treh dneh odpraviti okvaro oziroma poškodbo kadar se s tem ne zmanjšata vrednost in uporabnost proizvoda V primeru da tega ni mogoče zagotoviti pripada potrošniku pravica iz prvega odstavka

55

122 Primer reklamacijskega zapisnika Podjetje XY d o o XY ulica 0 1000 Ljubljana Prodajalna XYZ XYZ ulica 0 2000 Maribor Telefon 02 xxx xx xxx Telefax 02 xxx xx xxx Transakcijski račun xxxx xxxx xxxx xxx pri XX banki ID št za DDVSIxxxxxxxx

REKLAMACIJSKI ZAPISNIK Številka Datum Podatki o lastniku aparata Ime in priimek Naslov kraj Šifra komitenta v rač programu Telefonska številka Podatki o aparatu (obvezni) Vrsta aparata (model) Naziv aparata Blagovna znamka Šifra artikla EAN Serijska št IMEI (če je GSM) Dodatki pri aparatu Embalaža Datum nakupa Garancija Priložena dokum Opomba Nakapa na aparatu Napaka se pojavlja Opomba Zamenjani deli Aparat bo oddan na Referent Oddal v pregled (lastnik aparata) _____________

Prevzel v trgovini _____________

Oddal na servis _____________

Prejel v servis _____________

Prejel iz servisa _____________ Prejel iz popravila (lastnik aparata) _____________

56

123 Anketni vprašalnik o izkušnjah pri reševanju reklamacij v Prodajalni XYZ Vljudno vas prosimo da odgovorite na naslednja vprašanja ki se navezujejo na izkušnje z reklamacijami v Prodajalni XYZ Prosimo vas da označite ustrezne ocene 1 Kako pogosto nakupujete v Prodajalni XYZ

middot Približno 1-krat na leto middot Približno 1-krat na pol leta middot Približno 1-krat na tri mesece middot Približno 1-krat na mesec middot Pogosteje kot 1-krat na mesec

2 Ocenite zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ

middot 1 ndash zelo nezadovoljen middot 2 ndash nezadovoljen middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash zadovoljen middot 5 ndash zelo zadovoljen

3 Ocenite zadovoljstvo s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ in njegovo kakovostjo

prodajanja

middot 1 ndash zelo nezadovoljen middot 2 ndash nezadovoljen middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash zadovoljen middot 5 ndash zelo zadovoljen

4 V kolikor ste odgovorili pri 3 vprašanju z oceno 1 2 ali 3 vas prosimo da opredelite

vaše nezadovoljstvo s prodajnim osebjem in njihovo kakovostjo prodajanja tako da označite značilnosti ki jih pri prodajalcih niste zasledili Če menite da katera izmed bistvenih značilnosti ni navedena jo prosim navedite Možnih je več odgovorov

middot urejenost prodajnega osebja middot strokovnost prodajnega osebja (prepričljivost enostavnost hitrost točnost znanje) middot poznavanje osnovnih značilnosti ponudbe izdelkov s strani prodajnega osebja middot dostopnost razumljivost in korektnost informacij middot obremenjenost prodajnega osebja (zmožnost ustreči odjemalcem) middot sposobnost prodajnega osebja za prepoznavanje potreb in želja odjemalcev middot zavzetost prodajnega osebja za dobro počutje odjemalcev (iskrenost prijaznost

pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost) middot drugo (prosimo vpišite) _______________________________________________

57

5 Ali na splošno izrecno izrazite svoje nezadovoljstvo z izdelki v obliki reklamacij

middot 1 ndash nikoli middot 2 ndash redko middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash pogosto middot 5 ndash redno

6 Ali ste že kdaj reklamirali izdelek v Prodajalni XYZ

Da Ne 7 Ocenite zadovoljstvo z osebo ki je reševala vašo reklamacijo v Prodajalni XYZ

oziroma njeno reševanje vaše reklamacije

middot 1 ndash zelo nezadovoljen middot 2 ndash nezadovoljen middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash zadovoljen middot 5 ndash zelo zadovoljen

8 V kolikor ste odgovorili pri 7 vprašanju z oceno 1 2 ali 3 vas prosimo da opredelite

vaše nezadovoljstvo z osebo ki je reševala vašo reklamacijo v Prodajalni XYZ oziroma njenim reševanjem vaše reklamacije tako da označite značilnosti ki jih niste zasledili Če menite da katera izmed bistvenih značilnost ni navedena jo prosim navedite Možnih je več odgovorov

middot urejenost osebe ki je reševala vašo reklamacijo middot strokovnost osebe ki je reševala vašo reklamacijo (prepričljivost enostavnost

hitrost točnost znanje) middot poznavanje osnovnih značilnosti ponudbe izdelkov s strani osebe ki je reševala

vašo reklamacijo middot dostopnost razumljivost in korektnost informacij middot obremenjenost osebe ki je reševala vašo reklamacijo (zmožnost ustreči

odjemalcem) middot sposobnost osebe ki je reševala vašo reklamacijo za prepoznavanje potreb in želja

odjemalcev middot zavzetost osebe ki je reševala vašo reklamacijo za dobro počutje odjemalcev

(iskrenost prijaznost pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost)

middot drugo (prosimo vpišite) _______________________________________________

58

Spol M Ž Starost Izobrazba Status

middot od 15 do 30 let middot od 31 do 45 let middot od 46 do 60 let middot nad 61 let

middot dokončana osnovna šola middot dokončana srednja šola middot dokončana višja šola middot dokončana visoka šola

middot dijakštudent middot zaposlen middot nezaposlen middot upokojenec

ZAHVALJUJEMO SE ZA VAŠE SODELOVANJE

50

svetovna raven znanosti in tehničnega napredka v času ko je dal izdelek v promet ni bila takšna da bi bilo možno napako na izdelku odkriti (npr z znanimi metodami in analizami)

izdelka ni izdelal za prodajo ali kakršnokoli drugo obliko distribucije v ekonomske namene niti ga ni izdelal ali dal v promet v okviru svoje dejavnosti

11 člen

Odgovornosti za škodo po tem poglavju s pogodbo ni mogoče omejiti ali izključiti

III OGLAŠEVANJE BLAGA IN STORITEV

12 člen

(1) Oglaševanje blaga in storitev ne sme biti v nasprotju z zakonom ne sme biti nedostojno ali zavajajoče

(2) Oglaševalska sporočila morajo biti v slovenskem jeziku

15 člen

Oglaševanje ne sme vsebovati sestavin ki povzročajo ali bi lahko povzročile telesno duševno ali drugačno škodo pri otrocih ali sestavin ki izkoriščajo ali bi lahko izkoriščale njihovo zaupljivost ali pomanjkanje izkušenj

IV GARANCIJA ZA BREZHIBNO DELOVANJE STVARI

15b člen

(1) Blago za katero se izda garancija za brezhibno delovanje je blago katerega brezhibno delovanje se zagotavlja z vzdrževanjem ali zamenjavo njegovih sestavnih delov To velja tudi za blago ki se kupuje samostojno uporablja pa se kot sestavni del drugega blaga

(2) Minister pristojen za gospodarstvo izda predpis s katerim določi blago iz prvega odstavka tega člena ter podrobneje uredi garancijske obveznosti za posamezne vrste blaga zlasti

najkrajši garancijski rok čas po preteku garancijskega roka v katerem je proizvajalec dolžan zagotavljati

vzdrževanje nadomestne dele in priklopne aparate

51

16 člen

(1) Za blago iz prejšnjega člena mora proizvajalec ali prodajalec ob sklenitvi prodajne pogodbe izročiti potrošniku garancijski list navodila za sestavo in uporabo in seznam pooblaščenih servisov Pri tem je dolžan zagotoviti pooblaščeni servis razen če sam ne opravlja te dejavnosti (2) Pooblaščen je tisti servis ki ima veljavno pooblastilo proizvajalca da lahko izvaja servisna dela na proizvodih in ima sklenjeno pogodbo za dobavo originalnih rezervnih delov (3) Garancijski list mora biti za potrošnika lahko razumljiv Kadar je izdelek namenjen prodaji na ozemlju Republike Slovenije mora biti garancijski list v celoti v slovenskem jeziku (4) Proizvajalec je dolžan zagotoviti popravilo in vzdrževanje izdelka za čas garancijskega roka oziroma njegovega podaljšanja brezplačno po poteku le tega pa proti plačilu tako da servis opravlja sam ali ima sklenjeno pogodbo o servisiranju z drugo osebo (5) Tudi po preteku garancijskega roka je proizvajalec dolžan potrošniku zagotavljati vzdrževanje nadomestne dele in priklopne aparate (6) Pravice iz garancije lahko potrošnik uveljavlja tudi proti prodajalcu (7) Tudi za rabljeno blago iz 15b člena mora prodajalec registriran za opravljanje dejavnosti prodaje rabljenega blaga ob sklenitvi prodajne pogodbe izročiti potrošniku garancijski list navodila za sestavo in uporabo in seznam pooblaščenih servisov V primeru da za tako blago v Republiki Sloveniji še ni pooblaščenega servisa je dolžan zagotoviti pooblaščeni servis razen če sam ne opravlja te dejavnosti

18 člen (1) Garancijski list mora vsebovati zlasti naslednje podatke

1 firmo in sedež proizvajalca 2 podatke ki identificirajo blago 3 izjavo da proizvajalec jamči za kakovost oziroma za brezhibno delovanje v

garancijskem roku ki začne teči z izročitvijo blaga potrošniku 4 trajanje garancijskega roka 5 firmo in sedež prodajalca ter datum izročitve blaga potrošniku 6 najkrajši garancijski rok ki ne sme biti krajši od enega leta razen če gre za rabljeno

blago za katerega lahko prodajalec določi krajši garancijski rok 7 čas po preteku garancijskega roka v katerem je proizvajalec dolžan zagotavljati

vzdrževanje nadomestne dele in priklopne aparate ki mora biti vsaj trikrat daljši od garancijskega roka

(2) Proizvajalec ima obveznosti po zakonu tudi če za blago določeno v predpisu iz 15b

52

člena tega zakona garancijski list ni bil izdan ali ni bil izročen potrošniku ali iz njegove vsebine ne izhajajo z zakonom predpisane obveznosti proizvajalca (3) Šteje se da garancijski list ni bil izdan če potrošniku niso bile izročene listine na katerih so vsi podatki iz prvega odstavka tega člena Če se podatki iz prvega odstavka tega člena nahajajo na različnih listinah mora prodajalec potrošnika na to posebej opozoriti (4) Proizvajalec ima vse obveznosti po zakonu tudi če garancija ni obvezna pa jo je javno obljubljal (prostovoljna garancija)

19 člen

Stroške za material nadomestne dele delo prenos in prevoz izdelkov ki nastanejo pri odpravljanju okvar oziroma pri nadomestitvi izdelka z novim na podlagi garancije plača proizvajalec

20 člen (1) Proizvajalec mora zagotoviti da pooblaščeni servisi razpolagajo z vsemi potrebnimi nadomestnimi deli za odpravo okvar in pomanjkljivosti da takoj sprejmejo blago v popravilo in da napake odpravijo najkasneje v skupnem roku 45 dni od dneva ko je dajalec garancije oziroma pooblaščeni servis prejel zahtevo za brezplačno odpravo okvare in pomanjkljivosti izdelka Če proizvajalec tega v tem roku ne stori mora potrošniku brezplačno nadomestiti tak izdelek z enakim novim in brezhibnim izdelkom (2) Proizvajalec oziroma pooblaščeni servis lahko potrošniku za čas popravila blaga za katerega le ta uveljavlja garancijo zagotovi brezplačno uporabo podobnega izdelka (3) V primeru da proizvajalec oziroma pooblaščeni servis tega potrošniku ne zagotovi ima potrošnik pravico do povračila škode ki jo je pretrpel zaradi tega ker stvari ni mogel uporabljati in sicer od trenutka ko je zahteval popravilo ali zamenjavo do njune izvršitve

21 člen Pravice iz tega poglavja pripadajo tudi osebam ki se po tem zakonu ne štejejo za potrošnike

V POGODBENI POGOJI

22 člen (2) Pogodbeni pogoji zavezujejo potrošnika le če je bil pred sklenitvijo pogodbe seznanjen z njihovim celotnim besedilom

53

VI PRODAJA BLAGA IN OPRAVLJANJE STORITEV

1 Splošno

25 člen (1) Podjetje mora prodajati blago potrošniku oziroma opravljati storitve zanj na način ki ni v nasprotju z dobrimi poslovnimi običaji (2) Podjetje mora prodajati blago oziroma opravljati storitve vsem potrošnikom pod enakimi pogoji

2 Posebna pravila o lastnostih blaga

37 člen (1) Prodajalec mora potrošniku izročiti blago v skladu s pogodbo in odgovarja za stvarne in pravne napake svoje izpolnitve

37a člen (1) Potrošnik lahko uveljavlja svoje pravice iz naslova stvarne napake če o napaki obvesti prodajalca v roku dveh mesecev od dneva ko je bila napaka odkrita (2) Potrošnik mora v obvestilu o napaki natančneje opisati napako in prodajalcu omogočiti da stvar pregleda (3) Obvestilo o napaki lahko potrošnik prodajalcu sporoči osebno o čemer mu prodajalec mora izdati potrdilo ali ga pošlje v prodajalno kjer je bila stvar kupljena ali pa zastopniku prodajalca s katerim je sklenil pogodbo

37c člen (1) Potrošnik ki je pravilno obvestil prodajalca o napaki ima pravico od prodajalca zahtevati da

odpravi napako na blagu ali vrne del plačanega zneska v sorazmerju z napako ali blago z napako zamenja z novim brezhibnim blagom ali vrne plačani znesek

(2) V vsakem primeru ima potrošnik tudi pravico da od prodajalca zahteva povrnitev škode zlasti pa povračilo stroškov materiala nadomestnih delov dela prenosa in prevoza izdelkov ki nastanejo zaradi izpolnitve obveznosti iz prejšnjega odstavka tega člena

54

(3) Pravice potrošnika iz prvega odstavka ugasnejo s potekom dveh let od dneva ko je o stvarni napaki obvestil prodajalca

38 člen (1) Potrošnik ima pravico če je bila storitev opravljena nepravilno od izvajalca storitve zahtevati da

odpravi pomanjkljivosti pri opravljeni storitvi ali vrne del plačanega zneska v sorazmerju s pomanjkljivostjo pri opravljeni storitvi ali ponovno opravi storitev ali vrne plačani znesek

(2) Roki ki so določeni za odgovornost prodajalca za stvarne napake se smiselno uporabljajo tudi za izvajalca storitve če s posebnim zakonom ni določen daljši rok

39 člen (1) Če v primerih iz 37 in 38 člena napaka ni sporna mora podjetje čimprej vendar najpozneje v roku osmih dni ugoditi potrošnikovi zahtevi (2) Podjetje mora pisno odgovoriti potrošniku na zahtevo najpozneje v osmih dneh po njenem prejemu če je napaka sporna

40 člen (1) Če podjetje uniči ali izgubi proizvod ki mu je bil dan v popravilo vzdrževanje ali dodelavo je dolžno potrošniku po njegovi izbiri izročiti v osmih dneh nov enak proizvod ali mu takoj plačati odškodnino v višini drobnoprodajne cene novega proizvoda (2) Če podjetje poškoduje ali pokvari proizvod ki mu je bil dan v popravilo vzdrževanje ali dodelavo je dolžno na lastne stroške v treh dneh odpraviti okvaro oziroma poškodbo kadar se s tem ne zmanjšata vrednost in uporabnost proizvoda V primeru da tega ni mogoče zagotoviti pripada potrošniku pravica iz prvega odstavka

55

122 Primer reklamacijskega zapisnika Podjetje XY d o o XY ulica 0 1000 Ljubljana Prodajalna XYZ XYZ ulica 0 2000 Maribor Telefon 02 xxx xx xxx Telefax 02 xxx xx xxx Transakcijski račun xxxx xxxx xxxx xxx pri XX banki ID št za DDVSIxxxxxxxx

REKLAMACIJSKI ZAPISNIK Številka Datum Podatki o lastniku aparata Ime in priimek Naslov kraj Šifra komitenta v rač programu Telefonska številka Podatki o aparatu (obvezni) Vrsta aparata (model) Naziv aparata Blagovna znamka Šifra artikla EAN Serijska št IMEI (če je GSM) Dodatki pri aparatu Embalaža Datum nakupa Garancija Priložena dokum Opomba Nakapa na aparatu Napaka se pojavlja Opomba Zamenjani deli Aparat bo oddan na Referent Oddal v pregled (lastnik aparata) _____________

Prevzel v trgovini _____________

Oddal na servis _____________

Prejel v servis _____________

Prejel iz servisa _____________ Prejel iz popravila (lastnik aparata) _____________

56

123 Anketni vprašalnik o izkušnjah pri reševanju reklamacij v Prodajalni XYZ Vljudno vas prosimo da odgovorite na naslednja vprašanja ki se navezujejo na izkušnje z reklamacijami v Prodajalni XYZ Prosimo vas da označite ustrezne ocene 1 Kako pogosto nakupujete v Prodajalni XYZ

middot Približno 1-krat na leto middot Približno 1-krat na pol leta middot Približno 1-krat na tri mesece middot Približno 1-krat na mesec middot Pogosteje kot 1-krat na mesec

2 Ocenite zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ

middot 1 ndash zelo nezadovoljen middot 2 ndash nezadovoljen middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash zadovoljen middot 5 ndash zelo zadovoljen

3 Ocenite zadovoljstvo s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ in njegovo kakovostjo

prodajanja

middot 1 ndash zelo nezadovoljen middot 2 ndash nezadovoljen middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash zadovoljen middot 5 ndash zelo zadovoljen

4 V kolikor ste odgovorili pri 3 vprašanju z oceno 1 2 ali 3 vas prosimo da opredelite

vaše nezadovoljstvo s prodajnim osebjem in njihovo kakovostjo prodajanja tako da označite značilnosti ki jih pri prodajalcih niste zasledili Če menite da katera izmed bistvenih značilnosti ni navedena jo prosim navedite Možnih je več odgovorov

middot urejenost prodajnega osebja middot strokovnost prodajnega osebja (prepričljivost enostavnost hitrost točnost znanje) middot poznavanje osnovnih značilnosti ponudbe izdelkov s strani prodajnega osebja middot dostopnost razumljivost in korektnost informacij middot obremenjenost prodajnega osebja (zmožnost ustreči odjemalcem) middot sposobnost prodajnega osebja za prepoznavanje potreb in želja odjemalcev middot zavzetost prodajnega osebja za dobro počutje odjemalcev (iskrenost prijaznost

pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost) middot drugo (prosimo vpišite) _______________________________________________

57

5 Ali na splošno izrecno izrazite svoje nezadovoljstvo z izdelki v obliki reklamacij

middot 1 ndash nikoli middot 2 ndash redko middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash pogosto middot 5 ndash redno

6 Ali ste že kdaj reklamirali izdelek v Prodajalni XYZ

Da Ne 7 Ocenite zadovoljstvo z osebo ki je reševala vašo reklamacijo v Prodajalni XYZ

oziroma njeno reševanje vaše reklamacije

middot 1 ndash zelo nezadovoljen middot 2 ndash nezadovoljen middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash zadovoljen middot 5 ndash zelo zadovoljen

8 V kolikor ste odgovorili pri 7 vprašanju z oceno 1 2 ali 3 vas prosimo da opredelite

vaše nezadovoljstvo z osebo ki je reševala vašo reklamacijo v Prodajalni XYZ oziroma njenim reševanjem vaše reklamacije tako da označite značilnosti ki jih niste zasledili Če menite da katera izmed bistvenih značilnost ni navedena jo prosim navedite Možnih je več odgovorov

middot urejenost osebe ki je reševala vašo reklamacijo middot strokovnost osebe ki je reševala vašo reklamacijo (prepričljivost enostavnost

hitrost točnost znanje) middot poznavanje osnovnih značilnosti ponudbe izdelkov s strani osebe ki je reševala

vašo reklamacijo middot dostopnost razumljivost in korektnost informacij middot obremenjenost osebe ki je reševala vašo reklamacijo (zmožnost ustreči

odjemalcem) middot sposobnost osebe ki je reševala vašo reklamacijo za prepoznavanje potreb in želja

odjemalcev middot zavzetost osebe ki je reševala vašo reklamacijo za dobro počutje odjemalcev

(iskrenost prijaznost pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost)

middot drugo (prosimo vpišite) _______________________________________________

58

Spol M Ž Starost Izobrazba Status

middot od 15 do 30 let middot od 31 do 45 let middot od 46 do 60 let middot nad 61 let

middot dokončana osnovna šola middot dokončana srednja šola middot dokončana višja šola middot dokončana visoka šola

middot dijakštudent middot zaposlen middot nezaposlen middot upokojenec

ZAHVALJUJEMO SE ZA VAŠE SODELOVANJE

51

16 člen

(1) Za blago iz prejšnjega člena mora proizvajalec ali prodajalec ob sklenitvi prodajne pogodbe izročiti potrošniku garancijski list navodila za sestavo in uporabo in seznam pooblaščenih servisov Pri tem je dolžan zagotoviti pooblaščeni servis razen če sam ne opravlja te dejavnosti (2) Pooblaščen je tisti servis ki ima veljavno pooblastilo proizvajalca da lahko izvaja servisna dela na proizvodih in ima sklenjeno pogodbo za dobavo originalnih rezervnih delov (3) Garancijski list mora biti za potrošnika lahko razumljiv Kadar je izdelek namenjen prodaji na ozemlju Republike Slovenije mora biti garancijski list v celoti v slovenskem jeziku (4) Proizvajalec je dolžan zagotoviti popravilo in vzdrževanje izdelka za čas garancijskega roka oziroma njegovega podaljšanja brezplačno po poteku le tega pa proti plačilu tako da servis opravlja sam ali ima sklenjeno pogodbo o servisiranju z drugo osebo (5) Tudi po preteku garancijskega roka je proizvajalec dolžan potrošniku zagotavljati vzdrževanje nadomestne dele in priklopne aparate (6) Pravice iz garancije lahko potrošnik uveljavlja tudi proti prodajalcu (7) Tudi za rabljeno blago iz 15b člena mora prodajalec registriran za opravljanje dejavnosti prodaje rabljenega blaga ob sklenitvi prodajne pogodbe izročiti potrošniku garancijski list navodila za sestavo in uporabo in seznam pooblaščenih servisov V primeru da za tako blago v Republiki Sloveniji še ni pooblaščenega servisa je dolžan zagotoviti pooblaščeni servis razen če sam ne opravlja te dejavnosti

18 člen (1) Garancijski list mora vsebovati zlasti naslednje podatke

1 firmo in sedež proizvajalca 2 podatke ki identificirajo blago 3 izjavo da proizvajalec jamči za kakovost oziroma za brezhibno delovanje v

garancijskem roku ki začne teči z izročitvijo blaga potrošniku 4 trajanje garancijskega roka 5 firmo in sedež prodajalca ter datum izročitve blaga potrošniku 6 najkrajši garancijski rok ki ne sme biti krajši od enega leta razen če gre za rabljeno

blago za katerega lahko prodajalec določi krajši garancijski rok 7 čas po preteku garancijskega roka v katerem je proizvajalec dolžan zagotavljati

vzdrževanje nadomestne dele in priklopne aparate ki mora biti vsaj trikrat daljši od garancijskega roka

(2) Proizvajalec ima obveznosti po zakonu tudi če za blago določeno v predpisu iz 15b

52

člena tega zakona garancijski list ni bil izdan ali ni bil izročen potrošniku ali iz njegove vsebine ne izhajajo z zakonom predpisane obveznosti proizvajalca (3) Šteje se da garancijski list ni bil izdan če potrošniku niso bile izročene listine na katerih so vsi podatki iz prvega odstavka tega člena Če se podatki iz prvega odstavka tega člena nahajajo na različnih listinah mora prodajalec potrošnika na to posebej opozoriti (4) Proizvajalec ima vse obveznosti po zakonu tudi če garancija ni obvezna pa jo je javno obljubljal (prostovoljna garancija)

19 člen

Stroške za material nadomestne dele delo prenos in prevoz izdelkov ki nastanejo pri odpravljanju okvar oziroma pri nadomestitvi izdelka z novim na podlagi garancije plača proizvajalec

20 člen (1) Proizvajalec mora zagotoviti da pooblaščeni servisi razpolagajo z vsemi potrebnimi nadomestnimi deli za odpravo okvar in pomanjkljivosti da takoj sprejmejo blago v popravilo in da napake odpravijo najkasneje v skupnem roku 45 dni od dneva ko je dajalec garancije oziroma pooblaščeni servis prejel zahtevo za brezplačno odpravo okvare in pomanjkljivosti izdelka Če proizvajalec tega v tem roku ne stori mora potrošniku brezplačno nadomestiti tak izdelek z enakim novim in brezhibnim izdelkom (2) Proizvajalec oziroma pooblaščeni servis lahko potrošniku za čas popravila blaga za katerega le ta uveljavlja garancijo zagotovi brezplačno uporabo podobnega izdelka (3) V primeru da proizvajalec oziroma pooblaščeni servis tega potrošniku ne zagotovi ima potrošnik pravico do povračila škode ki jo je pretrpel zaradi tega ker stvari ni mogel uporabljati in sicer od trenutka ko je zahteval popravilo ali zamenjavo do njune izvršitve

21 člen Pravice iz tega poglavja pripadajo tudi osebam ki se po tem zakonu ne štejejo za potrošnike

V POGODBENI POGOJI

22 člen (2) Pogodbeni pogoji zavezujejo potrošnika le če je bil pred sklenitvijo pogodbe seznanjen z njihovim celotnim besedilom

53

VI PRODAJA BLAGA IN OPRAVLJANJE STORITEV

1 Splošno

25 člen (1) Podjetje mora prodajati blago potrošniku oziroma opravljati storitve zanj na način ki ni v nasprotju z dobrimi poslovnimi običaji (2) Podjetje mora prodajati blago oziroma opravljati storitve vsem potrošnikom pod enakimi pogoji

2 Posebna pravila o lastnostih blaga

37 člen (1) Prodajalec mora potrošniku izročiti blago v skladu s pogodbo in odgovarja za stvarne in pravne napake svoje izpolnitve

37a člen (1) Potrošnik lahko uveljavlja svoje pravice iz naslova stvarne napake če o napaki obvesti prodajalca v roku dveh mesecev od dneva ko je bila napaka odkrita (2) Potrošnik mora v obvestilu o napaki natančneje opisati napako in prodajalcu omogočiti da stvar pregleda (3) Obvestilo o napaki lahko potrošnik prodajalcu sporoči osebno o čemer mu prodajalec mora izdati potrdilo ali ga pošlje v prodajalno kjer je bila stvar kupljena ali pa zastopniku prodajalca s katerim je sklenil pogodbo

37c člen (1) Potrošnik ki je pravilno obvestil prodajalca o napaki ima pravico od prodajalca zahtevati da

odpravi napako na blagu ali vrne del plačanega zneska v sorazmerju z napako ali blago z napako zamenja z novim brezhibnim blagom ali vrne plačani znesek

(2) V vsakem primeru ima potrošnik tudi pravico da od prodajalca zahteva povrnitev škode zlasti pa povračilo stroškov materiala nadomestnih delov dela prenosa in prevoza izdelkov ki nastanejo zaradi izpolnitve obveznosti iz prejšnjega odstavka tega člena

54

(3) Pravice potrošnika iz prvega odstavka ugasnejo s potekom dveh let od dneva ko je o stvarni napaki obvestil prodajalca

38 člen (1) Potrošnik ima pravico če je bila storitev opravljena nepravilno od izvajalca storitve zahtevati da

odpravi pomanjkljivosti pri opravljeni storitvi ali vrne del plačanega zneska v sorazmerju s pomanjkljivostjo pri opravljeni storitvi ali ponovno opravi storitev ali vrne plačani znesek

(2) Roki ki so določeni za odgovornost prodajalca za stvarne napake se smiselno uporabljajo tudi za izvajalca storitve če s posebnim zakonom ni določen daljši rok

39 člen (1) Če v primerih iz 37 in 38 člena napaka ni sporna mora podjetje čimprej vendar najpozneje v roku osmih dni ugoditi potrošnikovi zahtevi (2) Podjetje mora pisno odgovoriti potrošniku na zahtevo najpozneje v osmih dneh po njenem prejemu če je napaka sporna

40 člen (1) Če podjetje uniči ali izgubi proizvod ki mu je bil dan v popravilo vzdrževanje ali dodelavo je dolžno potrošniku po njegovi izbiri izročiti v osmih dneh nov enak proizvod ali mu takoj plačati odškodnino v višini drobnoprodajne cene novega proizvoda (2) Če podjetje poškoduje ali pokvari proizvod ki mu je bil dan v popravilo vzdrževanje ali dodelavo je dolžno na lastne stroške v treh dneh odpraviti okvaro oziroma poškodbo kadar se s tem ne zmanjšata vrednost in uporabnost proizvoda V primeru da tega ni mogoče zagotoviti pripada potrošniku pravica iz prvega odstavka

55

122 Primer reklamacijskega zapisnika Podjetje XY d o o XY ulica 0 1000 Ljubljana Prodajalna XYZ XYZ ulica 0 2000 Maribor Telefon 02 xxx xx xxx Telefax 02 xxx xx xxx Transakcijski račun xxxx xxxx xxxx xxx pri XX banki ID št za DDVSIxxxxxxxx

REKLAMACIJSKI ZAPISNIK Številka Datum Podatki o lastniku aparata Ime in priimek Naslov kraj Šifra komitenta v rač programu Telefonska številka Podatki o aparatu (obvezni) Vrsta aparata (model) Naziv aparata Blagovna znamka Šifra artikla EAN Serijska št IMEI (če je GSM) Dodatki pri aparatu Embalaža Datum nakupa Garancija Priložena dokum Opomba Nakapa na aparatu Napaka se pojavlja Opomba Zamenjani deli Aparat bo oddan na Referent Oddal v pregled (lastnik aparata) _____________

Prevzel v trgovini _____________

Oddal na servis _____________

Prejel v servis _____________

Prejel iz servisa _____________ Prejel iz popravila (lastnik aparata) _____________

56

123 Anketni vprašalnik o izkušnjah pri reševanju reklamacij v Prodajalni XYZ Vljudno vas prosimo da odgovorite na naslednja vprašanja ki se navezujejo na izkušnje z reklamacijami v Prodajalni XYZ Prosimo vas da označite ustrezne ocene 1 Kako pogosto nakupujete v Prodajalni XYZ

middot Približno 1-krat na leto middot Približno 1-krat na pol leta middot Približno 1-krat na tri mesece middot Približno 1-krat na mesec middot Pogosteje kot 1-krat na mesec

2 Ocenite zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ

middot 1 ndash zelo nezadovoljen middot 2 ndash nezadovoljen middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash zadovoljen middot 5 ndash zelo zadovoljen

3 Ocenite zadovoljstvo s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ in njegovo kakovostjo

prodajanja

middot 1 ndash zelo nezadovoljen middot 2 ndash nezadovoljen middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash zadovoljen middot 5 ndash zelo zadovoljen

4 V kolikor ste odgovorili pri 3 vprašanju z oceno 1 2 ali 3 vas prosimo da opredelite

vaše nezadovoljstvo s prodajnim osebjem in njihovo kakovostjo prodajanja tako da označite značilnosti ki jih pri prodajalcih niste zasledili Če menite da katera izmed bistvenih značilnosti ni navedena jo prosim navedite Možnih je več odgovorov

middot urejenost prodajnega osebja middot strokovnost prodajnega osebja (prepričljivost enostavnost hitrost točnost znanje) middot poznavanje osnovnih značilnosti ponudbe izdelkov s strani prodajnega osebja middot dostopnost razumljivost in korektnost informacij middot obremenjenost prodajnega osebja (zmožnost ustreči odjemalcem) middot sposobnost prodajnega osebja za prepoznavanje potreb in želja odjemalcev middot zavzetost prodajnega osebja za dobro počutje odjemalcev (iskrenost prijaznost

pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost) middot drugo (prosimo vpišite) _______________________________________________

57

5 Ali na splošno izrecno izrazite svoje nezadovoljstvo z izdelki v obliki reklamacij

middot 1 ndash nikoli middot 2 ndash redko middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash pogosto middot 5 ndash redno

6 Ali ste že kdaj reklamirali izdelek v Prodajalni XYZ

Da Ne 7 Ocenite zadovoljstvo z osebo ki je reševala vašo reklamacijo v Prodajalni XYZ

oziroma njeno reševanje vaše reklamacije

middot 1 ndash zelo nezadovoljen middot 2 ndash nezadovoljen middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash zadovoljen middot 5 ndash zelo zadovoljen

8 V kolikor ste odgovorili pri 7 vprašanju z oceno 1 2 ali 3 vas prosimo da opredelite

vaše nezadovoljstvo z osebo ki je reševala vašo reklamacijo v Prodajalni XYZ oziroma njenim reševanjem vaše reklamacije tako da označite značilnosti ki jih niste zasledili Če menite da katera izmed bistvenih značilnost ni navedena jo prosim navedite Možnih je več odgovorov

middot urejenost osebe ki je reševala vašo reklamacijo middot strokovnost osebe ki je reševala vašo reklamacijo (prepričljivost enostavnost

hitrost točnost znanje) middot poznavanje osnovnih značilnosti ponudbe izdelkov s strani osebe ki je reševala

vašo reklamacijo middot dostopnost razumljivost in korektnost informacij middot obremenjenost osebe ki je reševala vašo reklamacijo (zmožnost ustreči

odjemalcem) middot sposobnost osebe ki je reševala vašo reklamacijo za prepoznavanje potreb in želja

odjemalcev middot zavzetost osebe ki je reševala vašo reklamacijo za dobro počutje odjemalcev

(iskrenost prijaznost pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost)

middot drugo (prosimo vpišite) _______________________________________________

58

Spol M Ž Starost Izobrazba Status

middot od 15 do 30 let middot od 31 do 45 let middot od 46 do 60 let middot nad 61 let

middot dokončana osnovna šola middot dokončana srednja šola middot dokončana višja šola middot dokončana visoka šola

middot dijakštudent middot zaposlen middot nezaposlen middot upokojenec

ZAHVALJUJEMO SE ZA VAŠE SODELOVANJE

52

člena tega zakona garancijski list ni bil izdan ali ni bil izročen potrošniku ali iz njegove vsebine ne izhajajo z zakonom predpisane obveznosti proizvajalca (3) Šteje se da garancijski list ni bil izdan če potrošniku niso bile izročene listine na katerih so vsi podatki iz prvega odstavka tega člena Če se podatki iz prvega odstavka tega člena nahajajo na različnih listinah mora prodajalec potrošnika na to posebej opozoriti (4) Proizvajalec ima vse obveznosti po zakonu tudi če garancija ni obvezna pa jo je javno obljubljal (prostovoljna garancija)

19 člen

Stroške za material nadomestne dele delo prenos in prevoz izdelkov ki nastanejo pri odpravljanju okvar oziroma pri nadomestitvi izdelka z novim na podlagi garancije plača proizvajalec

20 člen (1) Proizvajalec mora zagotoviti da pooblaščeni servisi razpolagajo z vsemi potrebnimi nadomestnimi deli za odpravo okvar in pomanjkljivosti da takoj sprejmejo blago v popravilo in da napake odpravijo najkasneje v skupnem roku 45 dni od dneva ko je dajalec garancije oziroma pooblaščeni servis prejel zahtevo za brezplačno odpravo okvare in pomanjkljivosti izdelka Če proizvajalec tega v tem roku ne stori mora potrošniku brezplačno nadomestiti tak izdelek z enakim novim in brezhibnim izdelkom (2) Proizvajalec oziroma pooblaščeni servis lahko potrošniku za čas popravila blaga za katerega le ta uveljavlja garancijo zagotovi brezplačno uporabo podobnega izdelka (3) V primeru da proizvajalec oziroma pooblaščeni servis tega potrošniku ne zagotovi ima potrošnik pravico do povračila škode ki jo je pretrpel zaradi tega ker stvari ni mogel uporabljati in sicer od trenutka ko je zahteval popravilo ali zamenjavo do njune izvršitve

21 člen Pravice iz tega poglavja pripadajo tudi osebam ki se po tem zakonu ne štejejo za potrošnike

V POGODBENI POGOJI

22 člen (2) Pogodbeni pogoji zavezujejo potrošnika le če je bil pred sklenitvijo pogodbe seznanjen z njihovim celotnim besedilom

53

VI PRODAJA BLAGA IN OPRAVLJANJE STORITEV

1 Splošno

25 člen (1) Podjetje mora prodajati blago potrošniku oziroma opravljati storitve zanj na način ki ni v nasprotju z dobrimi poslovnimi običaji (2) Podjetje mora prodajati blago oziroma opravljati storitve vsem potrošnikom pod enakimi pogoji

2 Posebna pravila o lastnostih blaga

37 člen (1) Prodajalec mora potrošniku izročiti blago v skladu s pogodbo in odgovarja za stvarne in pravne napake svoje izpolnitve

37a člen (1) Potrošnik lahko uveljavlja svoje pravice iz naslova stvarne napake če o napaki obvesti prodajalca v roku dveh mesecev od dneva ko je bila napaka odkrita (2) Potrošnik mora v obvestilu o napaki natančneje opisati napako in prodajalcu omogočiti da stvar pregleda (3) Obvestilo o napaki lahko potrošnik prodajalcu sporoči osebno o čemer mu prodajalec mora izdati potrdilo ali ga pošlje v prodajalno kjer je bila stvar kupljena ali pa zastopniku prodajalca s katerim je sklenil pogodbo

37c člen (1) Potrošnik ki je pravilno obvestil prodajalca o napaki ima pravico od prodajalca zahtevati da

odpravi napako na blagu ali vrne del plačanega zneska v sorazmerju z napako ali blago z napako zamenja z novim brezhibnim blagom ali vrne plačani znesek

(2) V vsakem primeru ima potrošnik tudi pravico da od prodajalca zahteva povrnitev škode zlasti pa povračilo stroškov materiala nadomestnih delov dela prenosa in prevoza izdelkov ki nastanejo zaradi izpolnitve obveznosti iz prejšnjega odstavka tega člena

54

(3) Pravice potrošnika iz prvega odstavka ugasnejo s potekom dveh let od dneva ko je o stvarni napaki obvestil prodajalca

38 člen (1) Potrošnik ima pravico če je bila storitev opravljena nepravilno od izvajalca storitve zahtevati da

odpravi pomanjkljivosti pri opravljeni storitvi ali vrne del plačanega zneska v sorazmerju s pomanjkljivostjo pri opravljeni storitvi ali ponovno opravi storitev ali vrne plačani znesek

(2) Roki ki so določeni za odgovornost prodajalca za stvarne napake se smiselno uporabljajo tudi za izvajalca storitve če s posebnim zakonom ni določen daljši rok

39 člen (1) Če v primerih iz 37 in 38 člena napaka ni sporna mora podjetje čimprej vendar najpozneje v roku osmih dni ugoditi potrošnikovi zahtevi (2) Podjetje mora pisno odgovoriti potrošniku na zahtevo najpozneje v osmih dneh po njenem prejemu če je napaka sporna

40 člen (1) Če podjetje uniči ali izgubi proizvod ki mu je bil dan v popravilo vzdrževanje ali dodelavo je dolžno potrošniku po njegovi izbiri izročiti v osmih dneh nov enak proizvod ali mu takoj plačati odškodnino v višini drobnoprodajne cene novega proizvoda (2) Če podjetje poškoduje ali pokvari proizvod ki mu je bil dan v popravilo vzdrževanje ali dodelavo je dolžno na lastne stroške v treh dneh odpraviti okvaro oziroma poškodbo kadar se s tem ne zmanjšata vrednost in uporabnost proizvoda V primeru da tega ni mogoče zagotoviti pripada potrošniku pravica iz prvega odstavka

55

122 Primer reklamacijskega zapisnika Podjetje XY d o o XY ulica 0 1000 Ljubljana Prodajalna XYZ XYZ ulica 0 2000 Maribor Telefon 02 xxx xx xxx Telefax 02 xxx xx xxx Transakcijski račun xxxx xxxx xxxx xxx pri XX banki ID št za DDVSIxxxxxxxx

REKLAMACIJSKI ZAPISNIK Številka Datum Podatki o lastniku aparata Ime in priimek Naslov kraj Šifra komitenta v rač programu Telefonska številka Podatki o aparatu (obvezni) Vrsta aparata (model) Naziv aparata Blagovna znamka Šifra artikla EAN Serijska št IMEI (če je GSM) Dodatki pri aparatu Embalaža Datum nakupa Garancija Priložena dokum Opomba Nakapa na aparatu Napaka se pojavlja Opomba Zamenjani deli Aparat bo oddan na Referent Oddal v pregled (lastnik aparata) _____________

Prevzel v trgovini _____________

Oddal na servis _____________

Prejel v servis _____________

Prejel iz servisa _____________ Prejel iz popravila (lastnik aparata) _____________

56

123 Anketni vprašalnik o izkušnjah pri reševanju reklamacij v Prodajalni XYZ Vljudno vas prosimo da odgovorite na naslednja vprašanja ki se navezujejo na izkušnje z reklamacijami v Prodajalni XYZ Prosimo vas da označite ustrezne ocene 1 Kako pogosto nakupujete v Prodajalni XYZ

middot Približno 1-krat na leto middot Približno 1-krat na pol leta middot Približno 1-krat na tri mesece middot Približno 1-krat na mesec middot Pogosteje kot 1-krat na mesec

2 Ocenite zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ

middot 1 ndash zelo nezadovoljen middot 2 ndash nezadovoljen middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash zadovoljen middot 5 ndash zelo zadovoljen

3 Ocenite zadovoljstvo s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ in njegovo kakovostjo

prodajanja

middot 1 ndash zelo nezadovoljen middot 2 ndash nezadovoljen middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash zadovoljen middot 5 ndash zelo zadovoljen

4 V kolikor ste odgovorili pri 3 vprašanju z oceno 1 2 ali 3 vas prosimo da opredelite

vaše nezadovoljstvo s prodajnim osebjem in njihovo kakovostjo prodajanja tako da označite značilnosti ki jih pri prodajalcih niste zasledili Če menite da katera izmed bistvenih značilnosti ni navedena jo prosim navedite Možnih je več odgovorov

middot urejenost prodajnega osebja middot strokovnost prodajnega osebja (prepričljivost enostavnost hitrost točnost znanje) middot poznavanje osnovnih značilnosti ponudbe izdelkov s strani prodajnega osebja middot dostopnost razumljivost in korektnost informacij middot obremenjenost prodajnega osebja (zmožnost ustreči odjemalcem) middot sposobnost prodajnega osebja za prepoznavanje potreb in želja odjemalcev middot zavzetost prodajnega osebja za dobro počutje odjemalcev (iskrenost prijaznost

pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost) middot drugo (prosimo vpišite) _______________________________________________

57

5 Ali na splošno izrecno izrazite svoje nezadovoljstvo z izdelki v obliki reklamacij

middot 1 ndash nikoli middot 2 ndash redko middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash pogosto middot 5 ndash redno

6 Ali ste že kdaj reklamirali izdelek v Prodajalni XYZ

Da Ne 7 Ocenite zadovoljstvo z osebo ki je reševala vašo reklamacijo v Prodajalni XYZ

oziroma njeno reševanje vaše reklamacije

middot 1 ndash zelo nezadovoljen middot 2 ndash nezadovoljen middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash zadovoljen middot 5 ndash zelo zadovoljen

8 V kolikor ste odgovorili pri 7 vprašanju z oceno 1 2 ali 3 vas prosimo da opredelite

vaše nezadovoljstvo z osebo ki je reševala vašo reklamacijo v Prodajalni XYZ oziroma njenim reševanjem vaše reklamacije tako da označite značilnosti ki jih niste zasledili Če menite da katera izmed bistvenih značilnost ni navedena jo prosim navedite Možnih je več odgovorov

middot urejenost osebe ki je reševala vašo reklamacijo middot strokovnost osebe ki je reševala vašo reklamacijo (prepričljivost enostavnost

hitrost točnost znanje) middot poznavanje osnovnih značilnosti ponudbe izdelkov s strani osebe ki je reševala

vašo reklamacijo middot dostopnost razumljivost in korektnost informacij middot obremenjenost osebe ki je reševala vašo reklamacijo (zmožnost ustreči

odjemalcem) middot sposobnost osebe ki je reševala vašo reklamacijo za prepoznavanje potreb in želja

odjemalcev middot zavzetost osebe ki je reševala vašo reklamacijo za dobro počutje odjemalcev

(iskrenost prijaznost pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost)

middot drugo (prosimo vpišite) _______________________________________________

58

Spol M Ž Starost Izobrazba Status

middot od 15 do 30 let middot od 31 do 45 let middot od 46 do 60 let middot nad 61 let

middot dokončana osnovna šola middot dokončana srednja šola middot dokončana višja šola middot dokončana visoka šola

middot dijakštudent middot zaposlen middot nezaposlen middot upokojenec

ZAHVALJUJEMO SE ZA VAŠE SODELOVANJE

53

VI PRODAJA BLAGA IN OPRAVLJANJE STORITEV

1 Splošno

25 člen (1) Podjetje mora prodajati blago potrošniku oziroma opravljati storitve zanj na način ki ni v nasprotju z dobrimi poslovnimi običaji (2) Podjetje mora prodajati blago oziroma opravljati storitve vsem potrošnikom pod enakimi pogoji

2 Posebna pravila o lastnostih blaga

37 člen (1) Prodajalec mora potrošniku izročiti blago v skladu s pogodbo in odgovarja za stvarne in pravne napake svoje izpolnitve

37a člen (1) Potrošnik lahko uveljavlja svoje pravice iz naslova stvarne napake če o napaki obvesti prodajalca v roku dveh mesecev od dneva ko je bila napaka odkrita (2) Potrošnik mora v obvestilu o napaki natančneje opisati napako in prodajalcu omogočiti da stvar pregleda (3) Obvestilo o napaki lahko potrošnik prodajalcu sporoči osebno o čemer mu prodajalec mora izdati potrdilo ali ga pošlje v prodajalno kjer je bila stvar kupljena ali pa zastopniku prodajalca s katerim je sklenil pogodbo

37c člen (1) Potrošnik ki je pravilno obvestil prodajalca o napaki ima pravico od prodajalca zahtevati da

odpravi napako na blagu ali vrne del plačanega zneska v sorazmerju z napako ali blago z napako zamenja z novim brezhibnim blagom ali vrne plačani znesek

(2) V vsakem primeru ima potrošnik tudi pravico da od prodajalca zahteva povrnitev škode zlasti pa povračilo stroškov materiala nadomestnih delov dela prenosa in prevoza izdelkov ki nastanejo zaradi izpolnitve obveznosti iz prejšnjega odstavka tega člena

54

(3) Pravice potrošnika iz prvega odstavka ugasnejo s potekom dveh let od dneva ko je o stvarni napaki obvestil prodajalca

38 člen (1) Potrošnik ima pravico če je bila storitev opravljena nepravilno od izvajalca storitve zahtevati da

odpravi pomanjkljivosti pri opravljeni storitvi ali vrne del plačanega zneska v sorazmerju s pomanjkljivostjo pri opravljeni storitvi ali ponovno opravi storitev ali vrne plačani znesek

(2) Roki ki so določeni za odgovornost prodajalca za stvarne napake se smiselno uporabljajo tudi za izvajalca storitve če s posebnim zakonom ni določen daljši rok

39 člen (1) Če v primerih iz 37 in 38 člena napaka ni sporna mora podjetje čimprej vendar najpozneje v roku osmih dni ugoditi potrošnikovi zahtevi (2) Podjetje mora pisno odgovoriti potrošniku na zahtevo najpozneje v osmih dneh po njenem prejemu če je napaka sporna

40 člen (1) Če podjetje uniči ali izgubi proizvod ki mu je bil dan v popravilo vzdrževanje ali dodelavo je dolžno potrošniku po njegovi izbiri izročiti v osmih dneh nov enak proizvod ali mu takoj plačati odškodnino v višini drobnoprodajne cene novega proizvoda (2) Če podjetje poškoduje ali pokvari proizvod ki mu je bil dan v popravilo vzdrževanje ali dodelavo je dolžno na lastne stroške v treh dneh odpraviti okvaro oziroma poškodbo kadar se s tem ne zmanjšata vrednost in uporabnost proizvoda V primeru da tega ni mogoče zagotoviti pripada potrošniku pravica iz prvega odstavka

55

122 Primer reklamacijskega zapisnika Podjetje XY d o o XY ulica 0 1000 Ljubljana Prodajalna XYZ XYZ ulica 0 2000 Maribor Telefon 02 xxx xx xxx Telefax 02 xxx xx xxx Transakcijski račun xxxx xxxx xxxx xxx pri XX banki ID št za DDVSIxxxxxxxx

REKLAMACIJSKI ZAPISNIK Številka Datum Podatki o lastniku aparata Ime in priimek Naslov kraj Šifra komitenta v rač programu Telefonska številka Podatki o aparatu (obvezni) Vrsta aparata (model) Naziv aparata Blagovna znamka Šifra artikla EAN Serijska št IMEI (če je GSM) Dodatki pri aparatu Embalaža Datum nakupa Garancija Priložena dokum Opomba Nakapa na aparatu Napaka se pojavlja Opomba Zamenjani deli Aparat bo oddan na Referent Oddal v pregled (lastnik aparata) _____________

Prevzel v trgovini _____________

Oddal na servis _____________

Prejel v servis _____________

Prejel iz servisa _____________ Prejel iz popravila (lastnik aparata) _____________

56

123 Anketni vprašalnik o izkušnjah pri reševanju reklamacij v Prodajalni XYZ Vljudno vas prosimo da odgovorite na naslednja vprašanja ki se navezujejo na izkušnje z reklamacijami v Prodajalni XYZ Prosimo vas da označite ustrezne ocene 1 Kako pogosto nakupujete v Prodajalni XYZ

middot Približno 1-krat na leto middot Približno 1-krat na pol leta middot Približno 1-krat na tri mesece middot Približno 1-krat na mesec middot Pogosteje kot 1-krat na mesec

2 Ocenite zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ

middot 1 ndash zelo nezadovoljen middot 2 ndash nezadovoljen middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash zadovoljen middot 5 ndash zelo zadovoljen

3 Ocenite zadovoljstvo s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ in njegovo kakovostjo

prodajanja

middot 1 ndash zelo nezadovoljen middot 2 ndash nezadovoljen middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash zadovoljen middot 5 ndash zelo zadovoljen

4 V kolikor ste odgovorili pri 3 vprašanju z oceno 1 2 ali 3 vas prosimo da opredelite

vaše nezadovoljstvo s prodajnim osebjem in njihovo kakovostjo prodajanja tako da označite značilnosti ki jih pri prodajalcih niste zasledili Če menite da katera izmed bistvenih značilnosti ni navedena jo prosim navedite Možnih je več odgovorov

middot urejenost prodajnega osebja middot strokovnost prodajnega osebja (prepričljivost enostavnost hitrost točnost znanje) middot poznavanje osnovnih značilnosti ponudbe izdelkov s strani prodajnega osebja middot dostopnost razumljivost in korektnost informacij middot obremenjenost prodajnega osebja (zmožnost ustreči odjemalcem) middot sposobnost prodajnega osebja za prepoznavanje potreb in želja odjemalcev middot zavzetost prodajnega osebja za dobro počutje odjemalcev (iskrenost prijaznost

pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost) middot drugo (prosimo vpišite) _______________________________________________

57

5 Ali na splošno izrecno izrazite svoje nezadovoljstvo z izdelki v obliki reklamacij

middot 1 ndash nikoli middot 2 ndash redko middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash pogosto middot 5 ndash redno

6 Ali ste že kdaj reklamirali izdelek v Prodajalni XYZ

Da Ne 7 Ocenite zadovoljstvo z osebo ki je reševala vašo reklamacijo v Prodajalni XYZ

oziroma njeno reševanje vaše reklamacije

middot 1 ndash zelo nezadovoljen middot 2 ndash nezadovoljen middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash zadovoljen middot 5 ndash zelo zadovoljen

8 V kolikor ste odgovorili pri 7 vprašanju z oceno 1 2 ali 3 vas prosimo da opredelite

vaše nezadovoljstvo z osebo ki je reševala vašo reklamacijo v Prodajalni XYZ oziroma njenim reševanjem vaše reklamacije tako da označite značilnosti ki jih niste zasledili Če menite da katera izmed bistvenih značilnost ni navedena jo prosim navedite Možnih je več odgovorov

middot urejenost osebe ki je reševala vašo reklamacijo middot strokovnost osebe ki je reševala vašo reklamacijo (prepričljivost enostavnost

hitrost točnost znanje) middot poznavanje osnovnih značilnosti ponudbe izdelkov s strani osebe ki je reševala

vašo reklamacijo middot dostopnost razumljivost in korektnost informacij middot obremenjenost osebe ki je reševala vašo reklamacijo (zmožnost ustreči

odjemalcem) middot sposobnost osebe ki je reševala vašo reklamacijo za prepoznavanje potreb in želja

odjemalcev middot zavzetost osebe ki je reševala vašo reklamacijo za dobro počutje odjemalcev

(iskrenost prijaznost pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost)

middot drugo (prosimo vpišite) _______________________________________________

58

Spol M Ž Starost Izobrazba Status

middot od 15 do 30 let middot od 31 do 45 let middot od 46 do 60 let middot nad 61 let

middot dokončana osnovna šola middot dokončana srednja šola middot dokončana višja šola middot dokončana visoka šola

middot dijakštudent middot zaposlen middot nezaposlen middot upokojenec

ZAHVALJUJEMO SE ZA VAŠE SODELOVANJE

54

(3) Pravice potrošnika iz prvega odstavka ugasnejo s potekom dveh let od dneva ko je o stvarni napaki obvestil prodajalca

38 člen (1) Potrošnik ima pravico če je bila storitev opravljena nepravilno od izvajalca storitve zahtevati da

odpravi pomanjkljivosti pri opravljeni storitvi ali vrne del plačanega zneska v sorazmerju s pomanjkljivostjo pri opravljeni storitvi ali ponovno opravi storitev ali vrne plačani znesek

(2) Roki ki so določeni za odgovornost prodajalca za stvarne napake se smiselno uporabljajo tudi za izvajalca storitve če s posebnim zakonom ni določen daljši rok

39 člen (1) Če v primerih iz 37 in 38 člena napaka ni sporna mora podjetje čimprej vendar najpozneje v roku osmih dni ugoditi potrošnikovi zahtevi (2) Podjetje mora pisno odgovoriti potrošniku na zahtevo najpozneje v osmih dneh po njenem prejemu če je napaka sporna

40 člen (1) Če podjetje uniči ali izgubi proizvod ki mu je bil dan v popravilo vzdrževanje ali dodelavo je dolžno potrošniku po njegovi izbiri izročiti v osmih dneh nov enak proizvod ali mu takoj plačati odškodnino v višini drobnoprodajne cene novega proizvoda (2) Če podjetje poškoduje ali pokvari proizvod ki mu je bil dan v popravilo vzdrževanje ali dodelavo je dolžno na lastne stroške v treh dneh odpraviti okvaro oziroma poškodbo kadar se s tem ne zmanjšata vrednost in uporabnost proizvoda V primeru da tega ni mogoče zagotoviti pripada potrošniku pravica iz prvega odstavka

55

122 Primer reklamacijskega zapisnika Podjetje XY d o o XY ulica 0 1000 Ljubljana Prodajalna XYZ XYZ ulica 0 2000 Maribor Telefon 02 xxx xx xxx Telefax 02 xxx xx xxx Transakcijski račun xxxx xxxx xxxx xxx pri XX banki ID št za DDVSIxxxxxxxx

REKLAMACIJSKI ZAPISNIK Številka Datum Podatki o lastniku aparata Ime in priimek Naslov kraj Šifra komitenta v rač programu Telefonska številka Podatki o aparatu (obvezni) Vrsta aparata (model) Naziv aparata Blagovna znamka Šifra artikla EAN Serijska št IMEI (če je GSM) Dodatki pri aparatu Embalaža Datum nakupa Garancija Priložena dokum Opomba Nakapa na aparatu Napaka se pojavlja Opomba Zamenjani deli Aparat bo oddan na Referent Oddal v pregled (lastnik aparata) _____________

Prevzel v trgovini _____________

Oddal na servis _____________

Prejel v servis _____________

Prejel iz servisa _____________ Prejel iz popravila (lastnik aparata) _____________

56

123 Anketni vprašalnik o izkušnjah pri reševanju reklamacij v Prodajalni XYZ Vljudno vas prosimo da odgovorite na naslednja vprašanja ki se navezujejo na izkušnje z reklamacijami v Prodajalni XYZ Prosimo vas da označite ustrezne ocene 1 Kako pogosto nakupujete v Prodajalni XYZ

middot Približno 1-krat na leto middot Približno 1-krat na pol leta middot Približno 1-krat na tri mesece middot Približno 1-krat na mesec middot Pogosteje kot 1-krat na mesec

2 Ocenite zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ

middot 1 ndash zelo nezadovoljen middot 2 ndash nezadovoljen middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash zadovoljen middot 5 ndash zelo zadovoljen

3 Ocenite zadovoljstvo s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ in njegovo kakovostjo

prodajanja

middot 1 ndash zelo nezadovoljen middot 2 ndash nezadovoljen middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash zadovoljen middot 5 ndash zelo zadovoljen

4 V kolikor ste odgovorili pri 3 vprašanju z oceno 1 2 ali 3 vas prosimo da opredelite

vaše nezadovoljstvo s prodajnim osebjem in njihovo kakovostjo prodajanja tako da označite značilnosti ki jih pri prodajalcih niste zasledili Če menite da katera izmed bistvenih značilnosti ni navedena jo prosim navedite Možnih je več odgovorov

middot urejenost prodajnega osebja middot strokovnost prodajnega osebja (prepričljivost enostavnost hitrost točnost znanje) middot poznavanje osnovnih značilnosti ponudbe izdelkov s strani prodajnega osebja middot dostopnost razumljivost in korektnost informacij middot obremenjenost prodajnega osebja (zmožnost ustreči odjemalcem) middot sposobnost prodajnega osebja za prepoznavanje potreb in želja odjemalcev middot zavzetost prodajnega osebja za dobro počutje odjemalcev (iskrenost prijaznost

pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost) middot drugo (prosimo vpišite) _______________________________________________

57

5 Ali na splošno izrecno izrazite svoje nezadovoljstvo z izdelki v obliki reklamacij

middot 1 ndash nikoli middot 2 ndash redko middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash pogosto middot 5 ndash redno

6 Ali ste že kdaj reklamirali izdelek v Prodajalni XYZ

Da Ne 7 Ocenite zadovoljstvo z osebo ki je reševala vašo reklamacijo v Prodajalni XYZ

oziroma njeno reševanje vaše reklamacije

middot 1 ndash zelo nezadovoljen middot 2 ndash nezadovoljen middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash zadovoljen middot 5 ndash zelo zadovoljen

8 V kolikor ste odgovorili pri 7 vprašanju z oceno 1 2 ali 3 vas prosimo da opredelite

vaše nezadovoljstvo z osebo ki je reševala vašo reklamacijo v Prodajalni XYZ oziroma njenim reševanjem vaše reklamacije tako da označite značilnosti ki jih niste zasledili Če menite da katera izmed bistvenih značilnost ni navedena jo prosim navedite Možnih je več odgovorov

middot urejenost osebe ki je reševala vašo reklamacijo middot strokovnost osebe ki je reševala vašo reklamacijo (prepričljivost enostavnost

hitrost točnost znanje) middot poznavanje osnovnih značilnosti ponudbe izdelkov s strani osebe ki je reševala

vašo reklamacijo middot dostopnost razumljivost in korektnost informacij middot obremenjenost osebe ki je reševala vašo reklamacijo (zmožnost ustreči

odjemalcem) middot sposobnost osebe ki je reševala vašo reklamacijo za prepoznavanje potreb in želja

odjemalcev middot zavzetost osebe ki je reševala vašo reklamacijo za dobro počutje odjemalcev

(iskrenost prijaznost pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost)

middot drugo (prosimo vpišite) _______________________________________________

58

Spol M Ž Starost Izobrazba Status

middot od 15 do 30 let middot od 31 do 45 let middot od 46 do 60 let middot nad 61 let

middot dokončana osnovna šola middot dokončana srednja šola middot dokončana višja šola middot dokončana visoka šola

middot dijakštudent middot zaposlen middot nezaposlen middot upokojenec

ZAHVALJUJEMO SE ZA VAŠE SODELOVANJE

55

122 Primer reklamacijskega zapisnika Podjetje XY d o o XY ulica 0 1000 Ljubljana Prodajalna XYZ XYZ ulica 0 2000 Maribor Telefon 02 xxx xx xxx Telefax 02 xxx xx xxx Transakcijski račun xxxx xxxx xxxx xxx pri XX banki ID št za DDVSIxxxxxxxx

REKLAMACIJSKI ZAPISNIK Številka Datum Podatki o lastniku aparata Ime in priimek Naslov kraj Šifra komitenta v rač programu Telefonska številka Podatki o aparatu (obvezni) Vrsta aparata (model) Naziv aparata Blagovna znamka Šifra artikla EAN Serijska št IMEI (če je GSM) Dodatki pri aparatu Embalaža Datum nakupa Garancija Priložena dokum Opomba Nakapa na aparatu Napaka se pojavlja Opomba Zamenjani deli Aparat bo oddan na Referent Oddal v pregled (lastnik aparata) _____________

Prevzel v trgovini _____________

Oddal na servis _____________

Prejel v servis _____________

Prejel iz servisa _____________ Prejel iz popravila (lastnik aparata) _____________

56

123 Anketni vprašalnik o izkušnjah pri reševanju reklamacij v Prodajalni XYZ Vljudno vas prosimo da odgovorite na naslednja vprašanja ki se navezujejo na izkušnje z reklamacijami v Prodajalni XYZ Prosimo vas da označite ustrezne ocene 1 Kako pogosto nakupujete v Prodajalni XYZ

middot Približno 1-krat na leto middot Približno 1-krat na pol leta middot Približno 1-krat na tri mesece middot Približno 1-krat na mesec middot Pogosteje kot 1-krat na mesec

2 Ocenite zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ

middot 1 ndash zelo nezadovoljen middot 2 ndash nezadovoljen middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash zadovoljen middot 5 ndash zelo zadovoljen

3 Ocenite zadovoljstvo s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ in njegovo kakovostjo

prodajanja

middot 1 ndash zelo nezadovoljen middot 2 ndash nezadovoljen middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash zadovoljen middot 5 ndash zelo zadovoljen

4 V kolikor ste odgovorili pri 3 vprašanju z oceno 1 2 ali 3 vas prosimo da opredelite

vaše nezadovoljstvo s prodajnim osebjem in njihovo kakovostjo prodajanja tako da označite značilnosti ki jih pri prodajalcih niste zasledili Če menite da katera izmed bistvenih značilnosti ni navedena jo prosim navedite Možnih je več odgovorov

middot urejenost prodajnega osebja middot strokovnost prodajnega osebja (prepričljivost enostavnost hitrost točnost znanje) middot poznavanje osnovnih značilnosti ponudbe izdelkov s strani prodajnega osebja middot dostopnost razumljivost in korektnost informacij middot obremenjenost prodajnega osebja (zmožnost ustreči odjemalcem) middot sposobnost prodajnega osebja za prepoznavanje potreb in želja odjemalcev middot zavzetost prodajnega osebja za dobro počutje odjemalcev (iskrenost prijaznost

pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost) middot drugo (prosimo vpišite) _______________________________________________

57

5 Ali na splošno izrecno izrazite svoje nezadovoljstvo z izdelki v obliki reklamacij

middot 1 ndash nikoli middot 2 ndash redko middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash pogosto middot 5 ndash redno

6 Ali ste že kdaj reklamirali izdelek v Prodajalni XYZ

Da Ne 7 Ocenite zadovoljstvo z osebo ki je reševala vašo reklamacijo v Prodajalni XYZ

oziroma njeno reševanje vaše reklamacije

middot 1 ndash zelo nezadovoljen middot 2 ndash nezadovoljen middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash zadovoljen middot 5 ndash zelo zadovoljen

8 V kolikor ste odgovorili pri 7 vprašanju z oceno 1 2 ali 3 vas prosimo da opredelite

vaše nezadovoljstvo z osebo ki je reševala vašo reklamacijo v Prodajalni XYZ oziroma njenim reševanjem vaše reklamacije tako da označite značilnosti ki jih niste zasledili Če menite da katera izmed bistvenih značilnost ni navedena jo prosim navedite Možnih je več odgovorov

middot urejenost osebe ki je reševala vašo reklamacijo middot strokovnost osebe ki je reševala vašo reklamacijo (prepričljivost enostavnost

hitrost točnost znanje) middot poznavanje osnovnih značilnosti ponudbe izdelkov s strani osebe ki je reševala

vašo reklamacijo middot dostopnost razumljivost in korektnost informacij middot obremenjenost osebe ki je reševala vašo reklamacijo (zmožnost ustreči

odjemalcem) middot sposobnost osebe ki je reševala vašo reklamacijo za prepoznavanje potreb in želja

odjemalcev middot zavzetost osebe ki je reševala vašo reklamacijo za dobro počutje odjemalcev

(iskrenost prijaznost pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost)

middot drugo (prosimo vpišite) _______________________________________________

58

Spol M Ž Starost Izobrazba Status

middot od 15 do 30 let middot od 31 do 45 let middot od 46 do 60 let middot nad 61 let

middot dokončana osnovna šola middot dokončana srednja šola middot dokončana višja šola middot dokončana visoka šola

middot dijakštudent middot zaposlen middot nezaposlen middot upokojenec

ZAHVALJUJEMO SE ZA VAŠE SODELOVANJE

56

123 Anketni vprašalnik o izkušnjah pri reševanju reklamacij v Prodajalni XYZ Vljudno vas prosimo da odgovorite na naslednja vprašanja ki se navezujejo na izkušnje z reklamacijami v Prodajalni XYZ Prosimo vas da označite ustrezne ocene 1 Kako pogosto nakupujete v Prodajalni XYZ

middot Približno 1-krat na leto middot Približno 1-krat na pol leta middot Približno 1-krat na tri mesece middot Približno 1-krat na mesec middot Pogosteje kot 1-krat na mesec

2 Ocenite zadovoljstvo s fizičnimi izdelki v Prodajalni XYZ

middot 1 ndash zelo nezadovoljen middot 2 ndash nezadovoljen middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash zadovoljen middot 5 ndash zelo zadovoljen

3 Ocenite zadovoljstvo s prodajnim osebjem v Prodajalni XYZ in njegovo kakovostjo

prodajanja

middot 1 ndash zelo nezadovoljen middot 2 ndash nezadovoljen middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash zadovoljen middot 5 ndash zelo zadovoljen

4 V kolikor ste odgovorili pri 3 vprašanju z oceno 1 2 ali 3 vas prosimo da opredelite

vaše nezadovoljstvo s prodajnim osebjem in njihovo kakovostjo prodajanja tako da označite značilnosti ki jih pri prodajalcih niste zasledili Če menite da katera izmed bistvenih značilnosti ni navedena jo prosim navedite Možnih je več odgovorov

middot urejenost prodajnega osebja middot strokovnost prodajnega osebja (prepričljivost enostavnost hitrost točnost znanje) middot poznavanje osnovnih značilnosti ponudbe izdelkov s strani prodajnega osebja middot dostopnost razumljivost in korektnost informacij middot obremenjenost prodajnega osebja (zmožnost ustreči odjemalcem) middot sposobnost prodajnega osebja za prepoznavanje potreb in želja odjemalcev middot zavzetost prodajnega osebja za dobro počutje odjemalcev (iskrenost prijaznost

pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost) middot drugo (prosimo vpišite) _______________________________________________

57

5 Ali na splošno izrecno izrazite svoje nezadovoljstvo z izdelki v obliki reklamacij

middot 1 ndash nikoli middot 2 ndash redko middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash pogosto middot 5 ndash redno

6 Ali ste že kdaj reklamirali izdelek v Prodajalni XYZ

Da Ne 7 Ocenite zadovoljstvo z osebo ki je reševala vašo reklamacijo v Prodajalni XYZ

oziroma njeno reševanje vaše reklamacije

middot 1 ndash zelo nezadovoljen middot 2 ndash nezadovoljen middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash zadovoljen middot 5 ndash zelo zadovoljen

8 V kolikor ste odgovorili pri 7 vprašanju z oceno 1 2 ali 3 vas prosimo da opredelite

vaše nezadovoljstvo z osebo ki je reševala vašo reklamacijo v Prodajalni XYZ oziroma njenim reševanjem vaše reklamacije tako da označite značilnosti ki jih niste zasledili Če menite da katera izmed bistvenih značilnost ni navedena jo prosim navedite Možnih je več odgovorov

middot urejenost osebe ki je reševala vašo reklamacijo middot strokovnost osebe ki je reševala vašo reklamacijo (prepričljivost enostavnost

hitrost točnost znanje) middot poznavanje osnovnih značilnosti ponudbe izdelkov s strani osebe ki je reševala

vašo reklamacijo middot dostopnost razumljivost in korektnost informacij middot obremenjenost osebe ki je reševala vašo reklamacijo (zmožnost ustreči

odjemalcem) middot sposobnost osebe ki je reševala vašo reklamacijo za prepoznavanje potreb in želja

odjemalcev middot zavzetost osebe ki je reševala vašo reklamacijo za dobro počutje odjemalcev

(iskrenost prijaznost pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost)

middot drugo (prosimo vpišite) _______________________________________________

58

Spol M Ž Starost Izobrazba Status

middot od 15 do 30 let middot od 31 do 45 let middot od 46 do 60 let middot nad 61 let

middot dokončana osnovna šola middot dokončana srednja šola middot dokončana višja šola middot dokončana visoka šola

middot dijakštudent middot zaposlen middot nezaposlen middot upokojenec

ZAHVALJUJEMO SE ZA VAŠE SODELOVANJE

57

5 Ali na splošno izrecno izrazite svoje nezadovoljstvo z izdelki v obliki reklamacij

middot 1 ndash nikoli middot 2 ndash redko middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash pogosto middot 5 ndash redno

6 Ali ste že kdaj reklamirali izdelek v Prodajalni XYZ

Da Ne 7 Ocenite zadovoljstvo z osebo ki je reševala vašo reklamacijo v Prodajalni XYZ

oziroma njeno reševanje vaše reklamacije

middot 1 ndash zelo nezadovoljen middot 2 ndash nezadovoljen middot 3 ndash nitiniti middot 4 ndash zadovoljen middot 5 ndash zelo zadovoljen

8 V kolikor ste odgovorili pri 7 vprašanju z oceno 1 2 ali 3 vas prosimo da opredelite

vaše nezadovoljstvo z osebo ki je reševala vašo reklamacijo v Prodajalni XYZ oziroma njenim reševanjem vaše reklamacije tako da označite značilnosti ki jih niste zasledili Če menite da katera izmed bistvenih značilnost ni navedena jo prosim navedite Možnih je več odgovorov

middot urejenost osebe ki je reševala vašo reklamacijo middot strokovnost osebe ki je reševala vašo reklamacijo (prepričljivost enostavnost

hitrost točnost znanje) middot poznavanje osnovnih značilnosti ponudbe izdelkov s strani osebe ki je reševala

vašo reklamacijo middot dostopnost razumljivost in korektnost informacij middot obremenjenost osebe ki je reševala vašo reklamacijo (zmožnost ustreči

odjemalcem) middot sposobnost osebe ki je reševala vašo reklamacijo za prepoznavanje potreb in želja

odjemalcev middot zavzetost osebe ki je reševala vašo reklamacijo za dobro počutje odjemalcev

(iskrenost prijaznost pozornost vljudnost spoštovanje potrpežljivost taktnost prilagodljivost)

middot drugo (prosimo vpišite) _______________________________________________

58

Spol M Ž Starost Izobrazba Status

middot od 15 do 30 let middot od 31 do 45 let middot od 46 do 60 let middot nad 61 let

middot dokončana osnovna šola middot dokončana srednja šola middot dokončana višja šola middot dokončana visoka šola

middot dijakštudent middot zaposlen middot nezaposlen middot upokojenec

ZAHVALJUJEMO SE ZA VAŠE SODELOVANJE

58

Spol M Ž Starost Izobrazba Status

middot od 15 do 30 let middot od 31 do 45 let middot od 46 do 60 let middot nad 61 let

middot dokončana osnovna šola middot dokončana srednja šola middot dokončana višja šola middot dokončana visoka šola

middot dijakštudent middot zaposlen middot nezaposlen middot upokojenec

ZAHVALJUJEMO SE ZA VAŠE SODELOVANJE