UNIVERSIDAD DE ESPECIALIDADES TURÍSTICAS …190.95.226.74/bitstream/45000/388/1/T.G ERICK SALVADOR.pdf · En el capítulo II se analizó el cruce del FODA y se desarrolló el plan

UNIVERSIDAD DE ESPECIALIDADES

TURÍSTICAS

ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

COMERCIALIZADORAS DE TURISMO

TRABAJO DE GRADO PARA LA OBTENCIÓN

DEL TÍTULO DE INGENIERO EN ADMINISTRACIÓN

DE EMPRESAS COMERCIALIZADORAS DE

TURISMO

PROYECTO EMPRESARIAL PARA LA ELABORACIÓN DE UN

PLAN DE MARKETING EN EVOLUZIONE VIAJES CIA. LTDA.

AUTOR: Salvador Gallardo, Erick Fabricio

TUTOR: Monge, Elena, M.Sc.

QUITO-ECUADOR

OCTUBRE - 2017

Aprobación del trabajo de titulación

M.Sc.

LADY RAMÍREZ DÍAZ

Coordinadora de la Carrera de Turismo

De mis consideraciones:

El presente trabajo de titulación: Proyecto Empresarial para la Creación

de un Plan de Marketing en Evoluzione Viajes Cía. Ltda. realizado por Erick Fabricio

Salvador Gallardo, ha sido orientado y revisado durante su ejecución, por cuanto se aprueba

la presentación del mismo.

Quito, octubre de 2017

M.Sc. ELENA MONGE AMORES

Declaración de Autoría y Cesión de Derecho

Yo Erick Fabricio Salvador Gallardo, declaro ser autor del presente trabajo de titulación:

Proyecto Empresarial para la Creación de un Plan de Marketing en Evoluzione Viajes Cía.

Ltda., por tanto; eximo expresamente a la Universidad de Especialidades Turísticas y a sus

representantes legales de posibles reclamos o acciones legales.

Yo Erick Fabricio Salvador Gallardo con C.I No. 1723725899 autor del presente trabajo de

titulación: Proyecto Empresarial para la Creación de un Plan de Marketing en Evoluzione

Viajes Cía. Ltda., presentado y aprobado en el año 2017 como requisito para optar al título

de Ingeniero en Administración de Empresas Comercializadoras de Turismo; autorizo a la

Universidad de Especialidades Turísticas para que con fines académicos, se utilice esta

producción intelectual, a través de la visibilidad de su contenido de la siguiente manera:

Los usuarios puedan consultar el contenido de este trabajo de titulación en la página

Web de la Universidad, de su Centro de Documentación y en las redes de

información del país y del exterior, con las cuales tenga convenio la Universidad de

Especialidades Turísticas.

Permita la consulta, la reproducción a los usuarios interesados en el contenido de

este trabajo, para todos los usos que tengan finalidad académica. Ya sea en formato

CD-ROM o digital desde Internet, Intranet, etc., y en general para cualquier formato

conocido o por conocer.

Erick Fabricio Salvador Gallardo

C.I. 1723725899

Dedicatoria

Dedico de manera especial mi madre Martha Gallardo H., a mis abuelos maternos

Héctor Gallardo y María Herrera por sus grandes enseñanzas y por ser un pilar fundamental

en mi crecimiento como profesional y persona.

Erick Salvador Gallardo.

Agradecimiento

Gracias a Dios por su gran bondad y misericordia en las distintas etapas de mi vida.

A mi madre, a mis abuelos maternos y mi familia materna por sus consejos y apoyo en todo

momento de mi vida.

A mi tutora de tesis M.Sc. Elena Monge por su dirección e instrucciones durante el

desarrollo del presente trabajo.

A mis profesores por compartir sus conocimientos y consejos, en especial la M.Sc. Patricia

Montufar y M.Sc Lady Ramírez.

A mi jefa la Sra. Alicia Varea por la gran oportunidad que me ha brindado durante estos

últimos años.

Erick Salvador Gallardo.

Contenido RESUMEN EJECUTIVO ................................................................................................................... 1

INTRODUCCIÓN ................................................................................................................................. 2

PROBLEMÁTICA ................................................................................................................................ 3

JUSTIFICACIÓN ................................................................................................................................. 4

OBJETIVOS .......................................................................................................................................... 4

METODOLOGÍA .................................................................................................................................. 5

CAPÍTULO I .......................................................................................................................................... 6

ANTECEDENTES ............................................................................................................................... 6

1.1 Descripcion de la empresa ................................................................................................... 6

1.2. Análisis de la situcación actual del área comercial de Evoluzione Viajes .......... 11

1.2.1 Análisis del área comercial actual por las cuatro variables del marketing 11

Producto ...................................................................................................................................... 11

Lista de Proveedores ............................................................................................................... 12

Plaza (Zona de influencia del negocio). ............................................................................ 17

Precio ............................................................................................................................................ 17

Descuentos ................................................................................................................................. 21

Marca corporativa: .................................................................................................................... 21

Publicidad de la agencia ......................................................................................................... 22

Publicidad en el Swissotel ..................................................................................................... 22

Revistas de turismo y empresas de turismo aliadas ..................................................... 24

Eventos ........................................................................................................................................ 26

Buscadores de Internet ........................................................................................................... 26

Página Web ................................................................................................................................ 26

Redes Sociales .......................................................................................................................... 27

Análisis de los canales de comercialización .................................................................... 27

Análisis de la oferta y demanda ........................................................................................... 28

Análisis de la demanda. .......................................................................................................... 29

Transacciones realizadas durante el último año ............................................................ 35

1.3. Anális FODA del área del proyecto ................................................................................. 36

CAPÍTULO II ....................................................................................................................................... 38

PROPUESTA DE MEJORA .......................................................................................................... 38

2. Elaboración de un plan de Marketing en Evoluziones Viajes .................................... 38

2.1. Cruce del análisis FODA ................................................................................................ 38

2.2. Fijación de Objetivos ....................................................................................................... 43

2.3. Análisis del consumidor objetivo ...................................................................................... 43

2.4. Estrategias de marketing ................................................................................................ 44

2.4.1 Estrategias de productos ............................................................................................. 44

2.4.2 Estrategias de precio .................................................................................................... 45

2.4.3 Estrategias de plaza ..................................................................................................... 45

2.4.4 Estrategias de promoción............................................................................................ 45

2.4.5 Planificación de visitar a cuentas corporativas..................................................... 46

2.4.6 Selección de servicios y paquetes turísticos. ....................................................... 48

2.4.7 Diseño de formatos de cotizaciones. ....................................................................... 50

2.4.8 Modificar los canales de comercialización. ........................................................... 52

2.4.9 Conseguir un mejor posicionamiento en buscadores de internet ................. 53

2.4.10. Uso de las redes sociales. ..................................................................................... 55

2.4.11 Enfocarse en canales rentables. ............................................................................ 55

2.4.12 Capacitación al personal de la agencia. .............................................................. 58

2.4.13 Estrategias de posicionamiento ........................................................................... 59

2.4.14 Posicionamiento del servicio.................................................................................... 59

2.4.15 Posicionamiento ante el cliente .............................................................................. 60

2.4.16 Estrategias de fidelización ..................................................................................... 60

2.5. Planes de Acción. ............................................................................................................. 62

2.6. Presupuesto ........................................................................................................................ 63

CONCLUSIONES.............................................................................................................................. 64

RECOMENDACIONES ................................................................................................................... 65

BIBLIOGRAFÍA ................................................................................................................................. 66

Índice de tablas

Tabla 1. Perfil de puestos de trabajo Gerente General ........................................................... 7

Tabla 2. Perfil de puestos de trabajo Gerente Comercial ....................................................... 8

Tabla 3. Perfil de puestos de trabajo jefe de Counter.............................................................. 8

Tabla 4. Perfil de puestos de trabajo Asistente de Counter ................................................... 9

Tabla 5. Perfil de puestos de trabajo Contador ...................................................................... 10

Tabla 6. Perfil de puestos de trabajo Asistente de Contabilidad ..................................... 10

Tabla 7. Análisis de mayoristas .................................................................................................... 13

Tabla 8. Análisis de operadores ................................................................................................... 14

Tabla 9. Análisis de consolidadoras y comisiones .................................................................. 15

Tabla 10. Análisis de aseguradoras de viajes y comisiones. .............................................. 16

Tabla 11. Análisis de rentadoras de autos y comisiones. ................................................... 16

Tabla 12. Detalles y tarifas de Evoluzione Viajes. ................................................................. 18

Tabla 13. Detalles y tarifas de Evoluzione Viajes. ................................................................. 18

Tabla 14. Detalles y tarifas de la competencia ....................................................................... 19

Tabla 15. Detalles y tarifas de la competencia ....................................................................... 19

Tabla 16. Análisis de transacciones ............................................................................................ 35

Tabla 17. Ingresos anuales ............................................................................................................ 36

Tabla 18. Cruce FODA .................................................................................................................... 38

Tabla 19. Cruce FODA .................................................................................................................... 39

Tabla 20. Cruce FODA .................................................................................................................... 40

Tabla 21. Cruce FODA .................................................................................................................... 41

Tabla 22. Cruce FODA .................................................................................................................... 42

Tabla 23. Propuesta de cotización ............................................................................................... 51

Tabla 24. Propuesta de cotización ............................................................................................... 52

Tabla 25. Tabla de capacitación al personal ............................................................................ 58

Tabla 26. Tabla de capacitación al personal ............................................................................ 58

Tabla 27. Tabla de planes de acción .......................................................................................... 62

Tabla 28. Presupuesto ..................................................................................................................... 63

Índice de figuras

Figura 1. Organigrama de Evoluzione Viajes ............................................................................. 7

Figura 2. Mapa de ubicación de Evoluzione Viajes ................................................................ 17

Figura 3. Marca de Evoluzione Viajes ........................................................................................ 21

Figura 4. Letrero de Evoluzione Viajes. ..................................................................................... 23

Figura 5. Publicidad en Lobby del Hotel..................................................................................... 23

Figura 6. Exterior del local en la Galería Comercial del Swissotel. ................................... 24

Figura 7. Flujo gramas de procesos ............................................................................................ 31



Figura 10. Flujo gramas de procesos .......................................................................................... 34

Figura 11. Modelo de tarjeta con los códigos QR. .................................................................. 46

Figura 12. Portada del manual de productos............................................................................ 49

Figura 13. Forma de solicitud actual ........................................................................................... 50

Figura 14. Página de Google para la ubicación de una empresa. ..................................... 54

Figura 15. Formato de pago en Despegar.com ....................................................................... 56

Figura 16. Formato de pago en Pay Pal .................................................................................... 57

1

RESUMEN EJECUTIVO

El presente documento contiene la elaboración de un plan de marketing en

Evoluzione Viajes, el mismo que tiene como objetivo incrementar las ventas en la

agencia, puesto que la empresa ha sufrido un decrecimiento en ventas en los últimos 3

años.

Durante el desarrollo del capítulo I se realizó el análisis general de la parte

comercial, el manejo del marketing, uso de la marca y como se está manejando la

imagen de la empresa en los distintos canales de comunicación y comercialización,

culminando con el análisis FODA.

En el capítulo II se analizó el cruce del FODA y se desarrolló el plan de

marketing que contiene varias estrategias, según los resultados obtenidos del FODA,

como lograr un mejor posicionamiento en los principales buscadores de internet,

fidelización de nuevos clientes, modificar los canales de comercialización como página

web, estrategias de publicidad tanto digitales como físicas, además de crear un

manual de productos y ver el progreso del plan en sus distintas etapas.

2

TEMA

PROYECTO EMPRESARIAL PARA LA ELABORACIÓN DE

UN PLAN DE MARKETING EN EVOLUZIONE VIAJES CIA. LTDA.

INTRODUCCIÓN

En la actualidad, las agencias de viajes enfrentan un ambiente más competitivo

y desleal, cada vez más fuerte, lo que crea, en la mayoría de ellas un desequilibrio

para una adecuada adaptación en el mercado. Para ello es necesario que las

organizaciones prefieran estar preparadas ante estas situaciones con la finalidad de

asegurar su presencia en el mercado.

En el presente trabajo, se propone la elaboración de un plan de marketing en

Evoluzione Viajes para facilitar y mejorar el manejo de la marca y ventas en la

empresa, considerando que el uso de las distintas herramientas del marketing es

fundamental para el crecimiento en una empresa de turismo. Las distintas estrategias

proveerán de información que les permita desarrollar tácticas.

Una parte fundamental del desarrollo de los distintos planes de marketing para

las empresas es que el plan se debe adaptar a la organización, más no la empresa al

plan, puesto que cada organización posee características totalmente distintas.

En un mundo actualizado donde las tecnologías son las principales

herramientas de comunicación y que hoy en día tiene una gran relevancia en la

comercialización de productos y servicios es uno de los principales ejes del desarrollo

del plan de marketing.

El plan de marketing cuenta con dos capítulos en los que se desarrollan el

análisis actual del manejo del área comercial de la empresa y el capítulo II se adaptan

las distintas estrategias de marketing que se pueden aplicar según los resultados

obtenidos durante el estudio del capítulo I.

3

PROBLEMÁTICA

Parte fundamental del desarrollo y crecimiento de ventas en las empresas de

turismo o agencias de viajes, es el marketing, en un mundo globalizado donde el estar

informado acerca de nuevas tendencias en ventas y marketing es primordial.

Hoy en día las agencias de viajes tienen que estar a la vanguardia en

marketing puesto que éste juega un papel muy importante en las agencias, otra forma

de desarrollarse en marketing es el uso de nuevas tecnologías y redes sociales las

cuales permiten tener gran alcance al mercado que se desea.

Evoluzione Viajes una agencia de viajes ubicada en la ciudad de Quito con más

de 8 años presente en el mercado turístico, en sus primeros años tuvo un alto

porcentaje en ventas y clientes, pero durante los últimos años ha presentado varios

problemas en ventas y manejo de marketing, lo que ha ocasionado pérdida de

clientes.

Evoluzione Viajes en los últimos 3 años ha presentado un decrecimiento

evidente de ventas, pese a que está ubicado en una zona comercial; el escaso uso de

las redes sociales; la falta de capacitación al personal para manejo de la página web

oficial y la falta de pago del dominio del mismo, provocó que se inhabilite; las personas

no identifican a la agencia como una opción para adquirir un producto turístico dando

como resultado la inactividad de la parte publicitaria de la empresa y por ende pocas

posibilidades de incremento de ventas.

Varias empresas tienen como prioridad realizar un plan de marketing, en el

caso del presente trabajo, para la ejecución del siguiente plan se presentarán

estrategias y objetivos que se puedan aplicar en la agencia para su uso e

implementación, de esa forma se logre un incremento de ventas y exista un correcto

manejo de publicidad.

4

JUSTIFICACIÓN

El plan de marketing propuesto para la empresa Evoluzione Viajes busca

aplicar las distintas estrategias que se estudiaron y analizaron, para un mejor manejo

en el área comercial y de su personal, mediante la implementación de este plan la

empresa podrá incrementar sus ventas y captar nuevos clientes.

El decrecimiento evidente en sus ventas invita a crear un plan de marketing

como varias empresas han realizado y muchas de ellas argumentan que es esencial

efectuar este tipo de planes puesto que les permite estudiar y analizar cómo se está

manejando la empresa frente a las nuevas tendencias de marketing y demuestran ser

más competitivas frente a su competencia. Al ejecutar el plan, los agentes que laboran

en la agencia deberán ser capacitados con las nuevas funciones estipuladas en el

presente texto.

OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL

Diseñar un plan de marketing a corto plazo para la agencia Evoluzione Viajes

que permita un incremento de ventas, clientes y captación de nuevas cuentas

corporativas, a través de la creación del plan, utilizando estrategias de marketing y

nuevas tendencias tecnológicas para ser más competitivos en el ámbito turístico.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Diagnosticar la situación comercial actual de la empresa.

Desarrollar el plan de marketing para posicionar la marca de Evoluzione Viajes,

en la mente de los posibles consumidores.

Elaborar estrategias competitivas que permita a la agencia ser eficiente frente a

sus principales clientes.

Organizar el manejo de marketing en la agencia.

5

METODOLOGÍA

Durante el desarrollo del proyecto empresarial se aplicará la investigación de

campo, la misma que tiene como objetivo diagnosticar las necesidades y los

problemas que se han generado en el área comercial de la agencia, para ello se

analizará y recopilará datos como ingresos por venta, productos o servicios, número

de transacciones, también se tomará en cuenta el desempeño de los agentes de

ventas, cómo manejan el área de marketing y de esa manera se podrá detectar

falencias.

También se empleará la investigación descriptiva lo que permite obtener datos

internos del área comercial de la agencia como registro de ventas mensuales y

anuales; ingresos por ventas de los últimos 3 años y procesos que se aplican

actualmente para el manejo del área comercial mismos que son punto de partida para

la mejora de procesos y restructuración de funciones.

6

CAPÍTULO I

ANTECEDENTES

1.1. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA

La empresa Evoluzione Viajes Cía. Ltda., agencia de viajes donde se va a

realizar el proyecto empresarial de implementación de plan de marketing, fue

creada el 18 de octubre de 2010, producto de la asociación de 4 personas que han

trabajado por varios años en el mundo del turismo y con suficiente experiencia en

el campo, su socio mayoritario, es quien decide implantar el nombre de Evoluzione

Viajes, el mismo que es una combinación de 2 palabras, la primera palabra en

italiano y la segunda en español. Evoluzione traducida al español significa

evolución, el nombre destaca la evolución, cambio y uso de las nuevas tecnologías

de la información y comunicación. La empresa se encuentra ubicada en la ciudad

de Quito, en la Av. 12 de Octubre y calle Luis Cordero en la Galería Comercial de

Swissotel Quito Local # 8.

Según el registro emitido por el Ministerio de Turismo Evoluzione Viajes se

encuentra en la categoría de Agencia de Viajes Dual, este tipo de agencias

elaboran, organizan, operan y venden productos y servicios turísticos ya sea

directamente al cliente o a través de los otros dos tipos de agencias de viajes.

Actualmente la empresa cuenta con 3 socios: Sr. Geovanny Angioletti,

socio capitalista mayoritario con una participación del 50%; Sra. Alicia Varea,

Gerente General de Evoluzione Viajes con el 36%, y finalmente la Sra. Patricia

Montufar, socia minoritaria con el 14% quien retoma su cargo de Gerente

Comercial en el presente año.

En la Superintendencia de Compañías se encuentran sus registros

respectivos, además que la empresa cuenta con todos los permisos de

funcionamiento solicitados por la ley.

7

Organigrama funcional.

El organigrama actual con el que se maneja la empresa es el siguiente:

Figura 1. Organigrama de Evoluzione Viajes

POZO GORDILLO, Cristina 2014

Perfil de puestos de trabajo.

Tabla 1. Perfil de puestos de trabajo Gerente General

Puesto de Trabajo Gerente General

Requisitos -Tener conocimientos de administración en

agencias de viajes.

-Conocer los aspectos legales y contables del

manejo de una agencia de viajes.

-Gozar de una larga experiencia en agencia de

viajes o en el campo relacionado.

Funciones -Asignar las tareas a su equipo de trabajo.

-Evaluar el desempeño de sus colaboradores.

-Informarse sobre las nuevas técnicas

gerenciales.

-Mantener una buena relación con sus clientes y

proveedores.

Habilidades -Comunicación con su equipo de trabajo

-Liderazgo.

8

-Trabajo en equipo.

-Saber resolver problemas en la agencia.

SALVADOR GALLARDO, Erick 2017

Tabla 2. Perfil de puestos de trabajo Gerente Comercial

Puesto de Trabajo Gerente Comercial

Requisitos -Tener conocimientos de los productos que se

comercializan en la agencia.

-Experiencia en el campo comercial en agencias de

viajes o campos a fines

-Manejo y uso de las nuevas tecnologías.

-Conocer acerca de marketing y ventas.

Funciones -Captar nuevos posibles clientes

-Negociar tanto con los prestadores de servicios

como con los clientes.

-Receptar y enviar las distintas ofertas y

promociones.

-Reuniones y vistas a los clientes

-Aplicar las estrategias del Plan de Marketing

-Responsable de la ejecución del Plan de Marketing

Habilidades -Motivar a los agentes de ventas.

-Facilidad de comunicación tanto con los clientes

como con los proveedores.

-Saber negociar.

-Comunicación


Tabla 3. Perfil de puestos de trabajo jefe de Counter

Puesto de Trabajo Jefe de Counter

Requisitos -Poseer conocimientos sobre el uso de los GDS`s

y la I.A.T.A.

-Experiencia en la aérea de counter nacional en

internacional.

-Manejo y uso de reportes.

-Conocer sobre las técnicas de atención al cliente

9

Funciones -Realizar reportes semanales (Reporte BSP).

-Adjuntar respaldos VTC.

-Conocer sobre las aerolíneas.

-Emisión y cotizaciones de boletos aéreos.

-Venta de productos.

Habilidades -Resolver problemas.

-Comunicación.

-Trabajo en equipo.

-Actitud positiva ante los clientes.


Tabla 4. Perfil de puestos de trabajo Asistente de Counter

Puesto de Trabajo Asistente de Counter

Requisitos -Poseer conocimientos sobre el uso de los GDS`s y la

I.A.T.A.

-Experiencia en la aérea de counter nacional en

internacional.

-Manejo y uso de reportes.

-Conocer sobre las técnicas de atención al cliente

Funciones -Realizar reportes semanales de ventas

-Conocer sobre las aerolíneas y productos de la

agencia.

-Emisión y cotizaciones de boletos aéreos.

-Venta de productos.

-Aplicar las estrategias del Plan de Marketing.

-Responsable de la ejecución del Plan de Marketing

Habilidades -Resolver problemas.

-Comunicación.

-Trabajo en equipo.

-Actitud positiva ante los clientes.


10

Tabla 5. Perfil de puestos de trabajo Contador

Puesto de Trabajo Contador

Requisitos -Conocimientos sobre contabilidad en agencia de

viajes y generales.

-Saber sobre las normativas y leyes contables.

-Tener una amplia experiencia en contabilidad.

-Uso de los sistemas contables.

-Título CPA-CVA

Funciones -Realizar balances mensuales.

-Verificación de datos.

-Control de las cuentas contables.

-Presentación de impuestos y demás obligaciones.

Habilidades -Comunicación

-Disciplinado.

-Razonamiento lógico.

-Habilidades numéricas.


Tabla 6. Perfil de puestos de trabajo Asistente de Contabilidad

Puesto de Trabajo Asistente de Contabilidad

Requisitos -Conocimientos sobre contabilidad en agencia de

viajes y generales.

-Saber sobre las normativas y leyes contables.

-Uso de los sistemas contables.

Funciones -Registro de facturas.

-Registro de ingresos y egresos.

-Control de las cuentas contables.

Habilidades -Comunicación

-Disciplinado.

-Razonamiento lógico.

-Habilidades numéricas.


11

1.2. ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN ACTUAL DEL ÁREA COMERCIAL DE

EVOLUZIONE VIAJES

1.2.1 Análisis del área comercial actual por las cuatro variables del

marketing

Al encontrarse en un sitio de una gran afluencia de personas, la empresa

cuenta con una gran ventaja por su ubicación, pero la falta de publicidad no ha

permitido que la agencia sea reconocida por los posibles clientes.

La alta rotación de personal y falta de capacitación en el área de marketing

ha provocado que no exista un estándar de atención a los clientes por ende hubo

decrecimiento en los ingresos por ventas.

El marketing es un elemento que se encuentra dividido en 4 componentes

principales conocidos como las 4 P (producto, plaza, precio y publicidad), mismas

que explican de manera clara el funcionamiento del marketing en la empresa.

Producto

Evoluzione Viajes oferta diferentes tipos de productos turísticos entre ellos:

Boletos nacionales e internacionales.

Paquetes turísticos nacionales e internacionales.

Programas de viajes a la medida1.

Reservas de hoteles y autos.

Seguros de viajes.

Trámites de visas.

Asesoría de viajes.

Brinda servicios como:

Servicios turísticos para el mercado emisivo.

Servicios turísticos para cuentas corporativas.

Servicios turísticos para turistas extranjeros o walkings2.

Servicios turísticos para el mercado emisivo: Evoluzione Viajes ofrece al mercado

emisivo una atención personalizada para sus viajes realizándolo según los

1 Viajes a la medida: son aquellos paquetes turísticos que son realizados según los

requerimientos de los pasajeros 2 Walkings: aquellas turistas o personas que transitan cerca de un local comercial.

12

requerimientos del cliente, además de brindar una asesoría que puede ser muy útil

para el cliente al elegir el mejor destino para su viaje.

Servicios turísticos para las cuentas corporativas: El principal segmento de

mercado al que “Evoluzione Viajes” se dedica desde su creación y lo ha venido

realizando por varios años, es la atención a las cuentas corporativas por viajes de

negocios, en las que un agente de ventas o counter capacitado en la atención a este

tipo de mercado se dedica a dar un servicio especializado, adaptándose a las

necesidades del cliente, brindando la mejor alternativa tomando en cuenta la agenda

que los funcionarios deben cumplir y el presupuesto estipulado para el viaje que

requieren.

Los agentes de ventas deben acoplarse a las políticas de la empresa que

están atendiendo, además deben respetar el tiempo estipulado en el SERVICE

LEVEL AGREMENT3 (Ver anexo 1) al enviar una respuesta de una solicitud de

cotización brindando el asesoramiento respectivo dependiendo el viaje que se va a

realizar.

Servicios turísticos para turistas extranjeros o walkings: Un mercado al que

Evoluzione Viajes trata de captar y lo ha logrado de una manera imperceptible, son

los turistas extranjeros o walkings que transitan por el hotel y sus alrededores. La

agencia no cuenta con publicidad adecuada dentro del hotel por ello pasa

desapercibida por los huéspedes o walkings.

Entre los servicios que ofrece para este mercado son: full das, radiales,

seguros de viajes nacionales, tours a las 4 regiones del Ecuador, hoteles, traslados,

renta de autos, boletos aéreos nacionales, pases para los sistemas hop on-hop off en

Quito, servicios turísticos en privado y compartido.

Lista de Proveedores

Para que la agencia pueda ofertar los servicios mencionados anteriormente

posee una relación estratégica con empresas que han mostrado ser confiables y

serias al adquirir o vender uno de sus productos tales como: mayoristas de turismos,

tour operadoras, agencias consolidadoras, aseguradoras de viajes y rentadoras de

autos. Los beneficios que estas empresas brindan a Evoluzione Viajes por venta de

3 Service Level Agrement: son los tiempos y calificación de los servicios prestados por

parte del agente de ventas a las cuentas corporativas.

13

sus productos son las comisiones por ventas realizadas y bonos a los agentes de

counter por ventas cerradas.

A continuación, se detallan las empresas de turismo con las que Evoluzione

Viajes trabaja:

Tabla 7. Análisis de mayoristas

Mayoristas de turismo Comisión

Sol y luna Sol y luna, mayorista de turismo, ubicada en Quito,

se dedica a ofertar productos turísticos

internacionales a agencias de viajes.

10 % en paquetes a

la medida y

manuales.

12% en programas

armados por la

mayorista.

10% en hoteles,

traslados y otros

servicios.

Lujor Lujor, mayorista de turismo con productos más

exclusivos de los que se oferta en el mercado sus

principales destinos son Europa, Medio Oriente,

Asia y demás destinos de lujo, además ofrecen

pasajes de trenes, cruceros, rent car, seguros de

viaje y paquetes a la medida.

10% en paquetes a

la medida y

manuales.

10% en programas

armados por la

mayorista.

10% en hoteles,

cruceros, autos y

trenes.

Salmor Salmor es la única mayorista en Ecuador

especializada en cruceros, además de ofertar una

gran gama de paquetes en los 5 continentes.

13% en paquetes a

la medida y en

programas armados

por la mayorista.

10% en cruceros,

hoteles, autos y

otros servicios.

Maxitravel Maxitravel es una las mayoristas más grandes del

Ecuador, puesto que su producto principal son los

10% en todos sus

programas y

14

chárter4 y paquetes para vacaciones familiares. servicios.


Tabla 8. Análisis de operadores

Operadoras Comisión

South Land

Touring

Considerada como una de las mejores

operadoras de turismo del Ecuador, South Land

Touring se dedica a operar paquetes turísticos

de lujo dentro del país.

10% en paquetes

armados por la

operadora.

10% en paquetes a

la medida.

Metropolitan

Touring

La red de agencias duales más grande y

prestigiosa del país, posee una gran variedad

de productos turísticos en Ecuador como

cruceros en Galápagos, Mashpi Lodge, Casa

Gangotena y Finch Bay.

25% en hoteles y

paquetes en

Mashpi Lodge,

Casa Gangotena y

Finch Bay.

10% en cruceros

Galápagos.

Gray Line La red internacional de operadores de turismo

Gray Line, operan paquetes turísticos en

servicio compartido a varios destinos y a precios

muy accesibles.

10% en todos sus

programas.

15% en programas

Galápagos.

Decameron La cadena Decameron ofrece una amplia gama

de paquetes en sus resorts y hoteles tanto en

Ecuador como a nivel internacional con el

sistema allí inclusive5.

10% en todos los

hoteles y

programas

Decameron.

Quito Tour

Bus

Conocida por su producto famoso el bus de 2

pisos en la ciudad de Quito, oferta también

varios paquetes de Quito y sus alrededores.

10% en todos sus

programas tanto en

el bus de 2 pisos

como en radiales.

Outlet Outlet viajes es una operadora de turismo que 10% en todos los

4 Charter: son vuelos no regulares que adquiere una empresa de turismo para un tour.

5 Sistema All Inclusive: todo incluido o all-inclusive es un sistema en el que, por un

precio único, los huéspedes tienen derecho a hospedaje; alimentos y bebidas sin límite.

15

Viajes se dedica a atender paquetes a la medida

dentro del país.

programas

armados por la

operadora y

paquetes a la

medida.


Tabla 9. Análisis de consolidadoras y comisiones

Consolidadoras Comisión

Polimundo Polimundo forma parte de la red de agencias

de viajes más grande del mundo conocida

como Carlson Wangolit, es la agencia de viajes

y consolidadora más grande del país.

Evoluzione Viajes cuenta con el acceso a las

pantallas de Polimundo para emitir los boletos.

3% Copa y Avianca

(Vuelos

Internacionales)

1% Tame

2% Avianca Vuelos

Nacionales

Holidays

Travel

Holidays Travel es una de las 10 agencias de

viajes más grande de Quito y es una de las

consolidadoras más prestigiosas de la ciudad.

Los agentes de counter de Evoluzione Viajes

envían la reserva para la emisión de los

boletos.

9% Delta.

6% American Airlines

y United Airlines.

1% Iberia.

3% Aeroméxico

0% KLM

Transoceánica Transoceánica es el nombre de la empresa que

representa a LATAM en Ecuador, las agencias

pueden emitir boletos, realizar cambios y

cotizaciones en las distintas rutas que oferta la

aerolínea.



boletos.

1% vuelos

domésticos y

Sudamérica.

2% vuelos Europa y

Norte América.

AWT AWT forma parte de una red internacional de

agencias de emisión de boletos aéreos, pero

esta empresa se diferencia de las demás por

emitir rutas de vuelos domésticos en distintas

AWT no comisiona

por la compra de

vuelos y cobra fee de

16

partes del mundo o aerolíneas Low Cost.



boletos.

emisión


Tabla 10. Análisis de aseguradoras de viajes y comisiones.

Aseguradoras de viaje Comisión

Segur Viajes Forma parte de red internacional Mapfre

Assistence de seguros en general, Segur

Viajes es una de las aseguradoras con gran

experiencia para turistas nacionales y

extranjeros, ofrece coberturas dentro y fuera

del país.

40 % de comisión,

mas bono para el

counter.

Euro

American

Assit

Con varias oficinas alrededor del mundo Euro

American Assit es una de las aseguradoras de

viajes más accesible y confiable del mercado.

40 % de comisión,

mas bono para el

counter.

Assit Card Parte importante de los viajes de negocios o

para turistas exigentes es un seguro de viajes

y es lo que ofrece Assit Card con un costo

más elevado, ofrece varias promociones y

coberturas altas.

35 % de comisión,

en todos sus

productos.


Tabla 11. Análisis de rentadoras de autos y comisiones.

Autos Comisión

Avis Avis es una red global de rentadoras de autos

que ofrece una amplia gama de automóviles, está

dirigida a un segmento vacacional.

35% en todos sus

autos.

Budget Budget es una de las rentadoras de autos más

prestigiosas del mundo ofrece varias opciones de

autos para sus clientes.

35% en todos sus

autos.


17

Plaza (Zona de influencia del negocio).

La ubicación estratégica de la agencia le ofrece una oportunidad de captación

tanto de clientes como turistas que transitan cerca de su oficina, la ubicación es en la

Av. 12 de Octubre y calle Luis Cordero (Galería Comercial del Swissotel-Local N° 8).

Su ubicación en la galería comercial está complementada por varios locales

comerciales como restaurantes, joyerías, locales de artesanías y regalos. Además,

se ubica cerca de la puerta de ingreso a las suites del Swissotel. En parte exterior se

encuentran el Hotel NH Collection, el World Trade Center y varios edificios que

contienen oficinas pertenecientes a varias empresas reconocidas.

Figura 2. Mapa de ubicación de Evoluzione Viajes

Fuentes: Hoteles Quito 2017 revisado en: http://www.in-quito.com/hoteles/swissotel-

suites-mapa.

Precio

El mercado turístico en Ecuador es muy fluctuante por diversas razones, tales

como: la temporada en la que se adquiera el producto turístico, la anticipación con la

que se reserve y compre el producto o servicio, el tipo de servicio que se adquiera y

la negociación que se aplique entre Evoluzione Viajes y el prestador de servicio.

Los proveedores de servicios con los que Evoluzione Viajes trabaja, cada día

envían informativos con descuentos y promociones que a su vez se debe ofertar a

los clientes. Ante esta información proporcionada, los agentes de ventas deben

enviar mediante un correo electrónico a todas las personas registradas en la base de

http://www.in-quito.com/hoteles/swissotel-suites-mapa

http://www.in-quito.com/hoteles/swissotel-suites-mapa

18

datos con el objetivo de que tengan conocimiento del mismo y puedan adquirir los

servicios aplicando las promociones según sus requerimientos. En el correo

electrónico también se incluyen las regulaciones a las que están sujetas para de esa

manera evitar mala interpretación de parte del cliente.

Las tarifas establecidas por la agencia y que no fluctúan, son:

Tabla 12. Detalles y tarifas de Evoluzione Viajes.

DETALLE TARIFA

Fee6 de servicios por emisión de boletos

en rutas nacionales. $10,00 + IVA

Fee de servicios por emisión de boletos

internacionales en rutas dentro de

América.

$30,00 + IVA


internacionales en rutas a Europa, Asia y

el resto de mundo.

$100,00 + IVA

Fee de servicios por reemisiones de

boletos aéreos. $30,00 + IVA


Fee de servicios preferenciales para cuentas corporativas:

Tabla 13. Detalles y tarifas de Evoluzione Viajes.

DETALLE TARIFA

Fee de servicios por emisión de boletos en

rutas nacionales. $5,00 + IVA


internacionales en rutas dentro de América. $20,00 + IVA

6 Fee: es un precio establecido por la agencia por los servicios prestados al momento

de adquirir un producto.

19


internacionales en rutas a Europa, Asia y el

resto de mundo.

$80,00 + IVA

Fee de servicios por reemisiones de boletos

aéreos. $ 20,00 + IVA


Las tarifas de la competencia (Destinos Travel, Metropolitang Touring, HRG

Corp Viajes y Garla Tour) son similares a los que maneja Evoluzione Viajes, según el

estudio realizado son las siguientes:

Tabla 14. Detalles y tarifas de la competencia

DETALLE TARIFA


rutas nacionales. $15,00+IVA


internacionales en rutas dentro de América.

$30,00+IVA


internacionales en las rutas Europa, Asia y el

resto de mundo

$100,00+IVA


aéreos. $30,00+IVA


Al igual que Evoluzione, la competencia tiene Fee preferenciales (Destinos

Travel, Metropolitang Touring, HRG Corp Viajes y Garla Tour):

Tabla 15. Detalles y tarifas de la competencia

DETALLE TARIFA


rutas nacionales. $ 7,00 + IVA

20


internacionales en rutas dentro de América. $20,00 + IVA


internacionales en las rutas Europa, Asia y el

resto de mundo

$80,00 + IVA


aéreos. $20,00 + IVA


Otros precios establecidos por tour operadoras en los servicios turísticos

nacionales y que los agentes pueden ofertar bajo políticas y dependiendo los días de

operación del tour que se adquiera, son los siguientes:

Full days (Quito-Otavalo-Papallacta-P.N. Cotopaxi-Quilotoa-Mindo-Mitad

del Mundo-City by Night Quito).

Tren de los volcanes y productos similares.

Sistema Hop on-Hop off en la ciudad de Quito.

Traslados de hotel-aeropuerto-hotel en la ciudad de Quito (Ver anexo 2).

Para otros servicios el agente de ventas debe cotizar con la empresa

correspondiente al servicio o producto que el cliente solicita, brindando la información

respectiva, junto con los precios y tomando en cuenta los tiempos límites de compra

y políticas a las que los programas están sujetos. Las empresas con las que

Evoluzione Viajes trabaja, envían tarifas de venta al público donde ya están incluidos

valores de comisión e impuestos.

Una ventaja del uso de los GDS (Global Distribution System)7 es que todas

las agencias y aerolíneas manejan la misma información, por ello, si un pasajero

cotiza un vuelo específico en Evoluzione, el costo va a ser el mismo frente a la

competencia, la única diferencia sería el asesoramiento brindado y la tarifa de Fee

que se cobre.

7 GDS: son grandes empresas que tienen sofisticados equipos informáticos con los

cuales disponibilidad en tiempo real las tarifas de las compañías áreas con las que tienen acuerdos de distribución.

21

Descuentos

Cuentas Corporativas

Evoluzione Viajes cuenta con varios programas corporativos para empresas,

con altos márgenes de compra como descuentos en el FEE de servicios, dependiendo

la ruta y el monto de compras.

Colaboradores de cuentas corporativas

Además de ofrecer descuentos a las empresas, Evoluzione Viajes también

ofrece descuentos a sus colaboradores, como: descuentos especiales en paquetes

turísticos al que Evoluzione Viajes ha denominado “Vacaciones en manos amigas”,

además tendrán acceso al fee preferencial detallado anteriormente.

Promoción, imagen y marca corporativa

La agencia de viajes ha tenido una trayectoria significativa en el sector

turístico, donde se ha valido de varios medios para publicitar su marca.

Marca corporativa:

El logo de la empresa está estructurado por su nombre en letras imprenta y

minúsculas, además de poseer dos colores: verde fosforescente y verde oscuro que

son los colores seleccionados por sus socios, ya que representan el cuidado a los

recursos que se utilizan en la empresa.

Figura 3. Marca de Evoluzione Viajes

Fuente: Evoluzione Viajes 2017 revisado en: http://www.evoluzioneviajes.com

Con este logo, por medio de la publicidad, la empresa lanzó su marca y lo

incorpora en las cotizaciones, pie de página de correos electrónicos, página web,

uniforme de los empleados, hojas membretadas, carpetas membretadas, boletos

aéreos, sobres y tarjetas de presentación (Ver anexo 3).

http://www.evoluzioneviajes.com/

22

Publicidad de la agencia

Actualmente la publicidad con la que cuenta la empresa es escasa tanto

dentro del hotel en el que se encuentra como en páginas web y redes sociales.

Mails masivos: La única herramienta de internet con la que los agentes

de ventas trabajan para realizar publicidad y enviar a la base de datos de

los clientes son los mails masivos. Los agentes utilizan los programas de

Publisher o Power Point para editar la publicidad que envían las

mayoristas, operadoras, aerolíneas, rentadoras de autos y seguros de

viaje. Para editar la información, ubican en la parte superior el logo de la

agencia, en la parte inferior la marca el producto o servicio con los costos,

los servicios que incluye la tarifa publicada y los servicios que no están

incluidos en el programa y políticas de viaje, consecuente del detalle del

producto se coloca los datos de contacto como correo electrónico y

números de teléfono para que el pasajero pueda contactarse con un

agente de ventas de Evoluzione Viajes y finalmente se procede a enviar a

la base de datos con la que cuenta la empresa. Según los agentes de

ventas, al momento, ninguno de los contactos a los que se envía la

publicidad, ha comprado o ha mostrado interés en los productos u ofertas

que se envió (Ver anexo 4).

Publicidad en el Swissotel

Tótem de ingreso a la Galería Comercial de Swissotel: Parte de la

publicidad que proporciona el hotel a los locales comerciales que se

ubican en la Galería Comercial o Shopping Arcade es que la marca de

los mismos se publicite en el tótem ubicado en el exterior del hotel y al

interior del mismo en el ingreso a la Galería desde el Lobby, con

dirección hacia el norte el tótem de ubica al lado izquierdo (Ver anexo 5).

El logo de Evoluzione Viajes se encuentra en tercer lugar en orden

descendente. Además del logo de la agencia, también se encuentra

como patrocinadores la empresa Ñuca Llacta como operadora de

turismo en Ecuador y April como seguro de viaje, las dimensiones de la

placa que se muestra en el tótem son de 42 cm de ancho y 10 cm de

largo:

23

Figura 4. Letrero de Evoluzione Viajes.


Otra forma en la que el hotel brinda la oportunidad de publicitar

los servicios que ofrece Evoluzione Viajes es por medio de las pantallas

ubicadas alrededor del Lobby donde se publicita las marcas de las

empresas que se encuentran dentro de Swissotel.

Figura 5. Publicidad en Lobby del Hotel


Instalaciones de la agencia: Evoluzione Viajes se encontraba hace

tres años en las calles Checoslovaquia y Suiza en ese local, según

señala uno de sus colaboradores, las ventas eran más altas que donde

se ubica actualmente, la agencia tenía más pasajeros walkings.

Además, el monto del arriendo era menor al que comenzó a pagar la

agencia en el Swissotel, después de un año de haberse trasladado al

hotel, la empresa entró en una seria crisis económica puesto que el

arriendo que pagaba por el local era dos veces más alto. Sin embargo,

el hotel ofertó un local más pequeño, el precio es similar al que pagaba

cuando se encontraba en la calle Checoslovaquia. A partir del año 2015

24

la agencia tomó sus labores desde otro local de la Galería, el mismo

que ocupa actualmente.

Cuando la empresa se trasladó al Swissotel, se planteó captar como

clientes a los huéspedes y personas que transitan por la Galería del

Swissotel. Al comenzar la operación en la nueva ubicación, no contaba

con publicidad dentro del hotel ni en sus exteriores provocando que los

turistas desconozcan la existencia de la empresa en el hotel, para ello la

agencia negoció con las autoridades de Swissotel con el objetivo de

colocar publicidad dentro del hotel. El hotel al poseer una marca

reconocida a nivel internacional tiene ciertos requisitos y políticas de

imagen que se debe cumplir, por tal motivo la agencia solo puede

colocar su publicidad en los sitios mencionados anteriormente. Varias

personas no reconocen la agencia por falta de publicidad cuando se

encuentran en la galería comercial.

Figura 6. Exterior del local en la Galería Comercial del Swissotel.


Revistas de turismo y empresas de turismo aliadas

Como parte de la gestión de gerencia general, se firmaron varios convenios

con empresas de turismo y revistas donde se ha podido publicar la marca de la

agencia, así como algunos productos turísticos ofertados por Evoluzione Viajes.

25

Clave Turismo

La revista Clave Turismo es una de las revistas con más prestigio en el sector

turístico, pues gran parte de sus artículos hablan acerca de nuevas experiencias,

también publican grandes acontecimientos como el ingreso de nuevas empresas del

ámbito turístico del país. Los canales de distribución son los puestos de revistas en:

supermercados, locales de gran interés por un segmento de mercado medio-alto, por

suscripciones anuales con un costo de $10.00, vía internet (revistas digitales) y

mediante empresas aliadas. El costo de la revista es de $3.45 USD. Parte del

convenio firmado entre Evoluzione y Clave Turismo es la publicación de un producto

turístico al momento contiene un programa con una nueva ruta en Italia, esto lo hace

con el patrocinio de la mayorista de turismo Lujor la misma que se especializa en

ofertar circuitos en Europa. En la publicidad se encuentra toda la información de

contacto con la agencia para que quien esté interesado en adquirir este producto

pueda comunicarse.

La publicidad es compartida con la aerolínea KLM Royal Dutch, donde

Evoluzione Viajes ocupa la parte superior de la página asignada y la aerolínea la parte

inferior.

La estrategia de ser publicados en revistas de turismo no ha logrado llenar las

expectativas deseadas puesto que hasta el momento no se ha generado

ventas/cotizaciones por dicha publicación (Ver anexo 6).

Trans Port

Considerada como la biblia del turismo, es la guía de proveedores de servicios

de turismo más completa del Ecuador, puesto que en su contenido se encuentra

amplia información acerca de aerolíneas, transporte turístico tanto terrestre, aéreo,

fluvial y marino, agencias de viajes, operadoras de turismo, alojamiento, alimentación,

GDS, centros de capacitación y centros educativos de turismo, bolsa de trabajo en

empresas de turismo, embajadas y consulados, mayoristas de turismo,

representaciones, seguros de viaje y rentadoras de autos, la mencionada información

se encuentra clasificada por ciudades y provincias.

La información de cada establecimiento contiene: nombre de la empresa,

ubicación, teléfonos de contacto, correos electrónicos, dirección de página web y

dependiendo del valor de la suscripción se puede colocar el logo de la empresa.

En la guía Trans Port, Evoluzione Viajes tiene una suscripción anual. Se

encuentra en la sección de agencias de viajes de la ciudad de Quito, la información

26

que se visualiza es básica, como: nombre de la empresa, números de teléfono,

ubicación, y correo electrónico (Ver anexo 7).

Eventos

Otro medio donde Evoluzione Viajes ha gestionado para comercializar sus

productos, ha sido en la participación de eventos como: organizados por la Embajada

de Italia, participación de Works Shops organizada por operadores reconocidos en el

mercado, capacitaciones ofrecidas por los operadores más reconocidos en el sector y

ferias de turismo organizadas por proveedores de servicios turísticos y por la Cámara

de Comercio Italiana en el Ecuador.

La participación en ferias ha implicado un costo para la agencia, y su presencia

en los eventos no ha generado ingresos a la empresa (Ver anexo 8).

Buscadores de Internet

Según el artículo realizado por parte de TN Relaciones8 en febrero de 2016,

los buscadores más usados a nivel global son Google, Yahoo ¡y Bling, los cuales se

pueden acceder por el navegador web preferido por el usuario.

Se investigó si Evoluzione Viajes aparecía en la lista de las agencias de viajes

en Quito y Ecuador en los tres buscadores, pero no se obtuvo resultado alguno la

agencia no aparecía en el listado de agencias de viajes.

Evoluzione Viajes únicamente aparece en los buscadores si se coloca su

nombre en el buscador, y resulta ser la primera opción, es decir que solo las personas

que conocen la agencia aceden a la página web (Ver anexo 9).

Página Web

Evoluzione Viajes posee uno de los medios más importantes para conectarse

con el mundo, el medio con el que cuenta es la página web donde se ofertan todos los

productos y servicios que posee la agencia.

8 TN Relaciones: página web sobre noticias en general.

27

La información que se puede encontrar en la página web es la siguiente: en el

área de Ecuador está compuesta por las cuatro regiones del Ecuador (Costa, Sierra,

Oriente y Galápagos) los paquetes publicados se encuentran desactualizados tanto

precios como servicios.

En la opción de viajes de viajes internacionales únicamente la página cuenta

con opciones en Italia, México, Colombia y Argentina.

Los servicios corporativos contienen la misma información desde la creación de

la página y no se han realizado cambios.

La página web no se ha actualizado con nuevos productos u ofertas y al

momento los colaboradores de la agencia no poseen el dominio de la página por tal

motivo carece de información actualizada, agregando que la agencia ya no cuenta con

el dominio del mismo por falta de pago (Ver anexo 10).

Redes Sociales

Las redes sociales es una forma importante de publicitar para varias empresas

y la agencia lo realizado para dar a conocer sus productos y reconocer la marca.

La agencia únicamente tiene con cuenta en Facebook, pero al igual que la

página web carece de información actualizada.

Según el estudio la última publicación que se realizó en la página fue en hace

aproximadamente un año (Ver anexo 11).

Análisis de los canales de comercialización

Evoluzione Viajes toma como pilares fundamentales el talento humano y la

atención al cliente, pero en un mundo globalizado ha implementado varias formas de

comunicación y comercialización de sus productos como:

Correos electrónicos.- Los correos electrónicos son el principal canal de

comercialización utilizado por la agencia, puesto que la gran mayoría de ventas

se cierran mediante este medio y así se mantiene una comunicación directa

con los clientes, la agencia cuenta con tres agentes de ventas a los cuales se

puede solicitar cualquier requerimiento, además este medio también es

utilizado por los agentes para enviar publicidad y promociones a sus distintos

clientes.

28

Los correos electrónicos fueron proporcionados a los clientes al visitarlos,

tarjetas de presentación, página web o publicación en revistas.

Llamadas telefónicas. - Las llamadas telefónicas es otro medio en la que la

agencia comercializa sus productos, la agencia cuenta con números de

teléfonos fijos y celulares a los que los clientes pueden solicitar información.

Los clientes obtuvieron los números de teléfono por tarjetas de presentación,

página web, correos electrónicos o cotizaciones, donde se coloca siempre los

datos para que el pasajero se pueda comunicar fácilmente con el agente.

Páginas web.- La agencia cuenta con su propia página web, pero como ya se ha

mencionado anteriormente la información que contiene dicha página se

encuentra totalmente desactualizada, sin embargo se puede enviar

requerimientos desde la página al correo electrónico de los agentes de ventas,

con el evidente crecimiento de la compra por parte de los clientes en las

páginas web, la agencia decidió unirse al programa de agencias afiliadas de

Despegar.com, en el cual la agencia comercializa los productos de

Despegar.com y los mismos clientes lo pueden realizar desde un link especial y

sin la necesidad de un agente de ventas.

En la página web de Evoluzione se encuentran los números de teléfonos,

correos electrónicos y la dirección de la agencia (Ver anexo 12).

Análisis de la oferta y demanda

Análisis de la oferta.

Para realizar el análisis de la oferta se ha tomado a la empresa con mismo

direccionamiento de segmento de mercado:

Destinos Travel

Destinos Travel ubicada en el World Trade Center entre la 12 de Octubre y Luis

Cordero es una agencia viajes especializada en la organización, diseño y brindar un

servicio personalizado en lo que se refiere a viajes de grupos o individuales del más

alto nivel, además de encargase de los viajes a la medida, uno de sus principales

principios es la innovación y la creatividad lo que les diferencia de los viajes de turismo

tradicionales.

Garlatour

Garlatour es una agencia de viajes que ya que encuentra en el mercado por

más de 20 años y uno de sus principales atributos es que cuenta con una

29

infraestructura moderna, el cual incluye los GDS y que son una agencia IATA.

Realizan reservas de los distintos servicios turísticos que ofrece una agencia viajes,

además que acercan la tecnología a sus clientes y ofrece la opción que el pasajero

maneje su propia reserva en línea

Metropolitan Touring

Metropolitan Touring es la agencia de viajes más grande del Ecuador y durante

varios años ha demostrado tener un crecimiento sobresaliente, como resultado de una

estrategia de servicio ajustándose a los requerimientos generales e individuales de sus

clientes. Líder en el mercado nacional, es hoy en día una de las empresas de mayor

participación y crecimiento en el mercado turístico. Agencia de viajes modelo en

desarrollo de tecnología y mejoramiento. Metropolitan Touring fue seleccionada en el

año 1997, como representante exclusivo para Ecuador de la organización BCD

TRAVEL, por su desempeño y estándares de calidad en el servicio.

HRG Corp Viajes

CORPVIAJES es una empresa con más de 30 años de experiencia en el

manejo de viajes corporativos, como parte de M&M Travel Group alcanza el 18% del

mercado nacional en emisión de boletos aéreos, convirtiéndose en la primera Agencia

de Viajes en el ranking BSP, Actualmente CORPVIAJES es representante exclusivo

para Ecuador de HRG (Hogg Robinson Group, www.hrgworldwide.com ) una de las 3

organizaciones de viajes corporativos más importantes a nivel global, con presencia en

más de 120 países.

Análisis de la demanda.

Para realizar un estudio de la demanda potencial en Evoluzione Viajes, se

procederá con un análisis de estadísticas publicadas en la página web de la Empresa

Publica Metropolitana de Gestión de Destino Turístico (Quito Turismo).

Durante el transcurso del año 2016 Quito recibió alrededor de 627.626 turistas

extranjeros lo que implica un descrecimiento evidente del 12% frente al año 2015 en

el cual recibió 712.877 turistas extranjeros, para el año 2017 se prevé la llegada

646.030 turistas extranjeros lo que implica un crecimiento del 3% con respecto al

2016, los cuales se dividen en: turistas estadounidenses 26.1%, turistas ecuatorianos

13.4%, turistas colombianos 8.7% y turistas españoles con el 4.5%.

http://www.hrgworldwide.com/

30

La tasa de ocupación hotelera en el año 2016 fue del 46.51% y para el año

2017 se prevé un crecimiento del 0.10%, de los cuales los hoteles de lujo tuvieron una

tasa de ocupación del 56.26 % con un gasto promedio de 111.32 por noche y la

estancia promedio en hoteles de lujo fue de 1.69 noches.

También se analizarán los datos de salidas de ecuatorianos al exterior, estas

cifras fueron extraídas del estudio realizado por parte del Ministerio de Turismo del

Ecuador con respecto al año 2016

Durante el año 2016, la salida de ecuatorianos al exterior fue de 1,550.898 lo

que representó un incremento del 10% frente al 2015 que fue de 1,398.167.

31

1.2.3 Flujo gramas de procesos actuales

Venta a cuentas corporativas

Figura 7. Flujo gramas de procesos


Inicio

Recibir de la travel manager el mail y procederá con la cotización

Revisar las mejores opciones para la travel manager

Recibir la cotización por parte del counter y

enviar a los solicitantes. Enviar la opción seleccionada

Realizar la reserva y enviar a la

travel manager para su aprobación

Emitir y enviar vouchers de servicios y

factura de compra

¿Está correcto?

Se envía

NO

SÍ

Seleccionar

una opción

SÍ

NO

Aprobar la reserva

NO

SÍ

Fin

32

Venta a los clientes VIP y clientes leales



Inicio

Recibir la solicitud del pasajero

Revisar los manuales de productos, en los GDS y páginas web

Revisar las opciones enviadas por

el counter.

Realizar las reservas de los

productos.

Realizar la reserva envía los vouchers de

servicios y factura de compra

Fin

¿Está correcta?

se envía

¿Está correctas

las opciones?

¿Está correcta? se envía

SÍ

NO

SÍ

NO

SÍ

NO

33

Venta a turistas o walkings



Revisar la solicitud y las opciones del pasajero

Presentar al pasajero las opciones que puede tomar.

Revisar disponibilidad

Realizar la reserva y envía vouchers y factura de compra

Fin

SÍ

NO

SÍ

NO

Inicio

Acepta

Hay

disponibilidad

34

Manejo de publicidad



Realizar un arte en Paint o Publisher.

Enviar al gerente para su aprobación

Enviar el arte en un mail masivo a la base de datos.

Fin

Recibir las promociones y productos de los

prestadores de servicios en su correo

NO

SÍ

Acepta

Inicio

35

Transacciones realizadas durante el último año

Evoluzione Viajes cuenta con un programa contable llamado Acompac,

resulta muy factible para determinar la cantidad de ventas realizadas durante un

determinado período, se puede filtrar por celdas dependiendo de la categoría que se

desee, en este caso se va a analizar el número de transacciones realizadas por cada

counter, en el período de un año y así mismo el promedio mensual:

Tabla 16. Análisis de transacciones

Transacciones realizadas por cada counter

Agente de ventas

Promedio anual (año 2016)

Promedio mensual (año 2016)

Observaciones

Counter 1 2169 181 El counter uno trabaja por 7 años en la agencia y es un empleado de tiempo completo.

Counter 2 726 61 El counter dos trabaja por 2 años en la agencia y es un empleado de medio tiempo.

Counter 3 549 45 El counter tres es un puesto rotativo y dependiendo de la temporada puede ser tiempo completo o medio tiempo.

Total 3444 287 En la agencia durante el período abril de 2016 a abril de 2017 se realizaron 3444 transacciones y 287 mensuales en promedio.


De los cuatro colaboradores tres de ellos cuentan con estudios de educación

superior y uno únicamente con bachillerato, pero cuenta con 6 años de experiencia

como agente de viajes y asistente contable.

La empresa tiene planes de incentivos para sus empleados como

bonificaciones las cuales son divididas entre el agente vendedor y los colaboradores

que intervinieron en el cierre de la venta.

36

Cuadro de ingresos de los últimos 3 años

Mediante el sistema Acompac que utiliza la agencia se tomó los siguientes

datos:

Tabla 17. Ingresos anuales

Año Ingresos por ventas

Porcentaje de decrecimiento

2014 $ 1´181.648,78

2015 $ 804.914,33 32%

2016 $ 704.762,92 12% SALVADOR GALLARDO, Erick 2017

El cuadro nos indica que la empresa sufrió un decrecimiento evidente en los 2

últimos años en sus ingresos por ventas.

1.3. ANÁLISIS FODA DEL ÁREA DEL PROYECTO

Fortalezas

La ubicación de sus oficinas en una zona de alta afluencia de posibles

pasajeros.

La agencia cuenta con una cartera de clientes leales y cuentas corporativas

las cuales han trabajado por varios años.

Cuenta con su propia página web en la cual se puede trabajar y desarrollar.

La agencia es una empresa pequeña la cual es una fortaleza puesto que

los procesos son mucho más rápidos.

Oportunidades

La firma de convenios con algunas empresas en el sector turístico.

El uso de la tecnología tanto para información como para el crecimiento y

uso en la oferta de la agencia.

La participación en eventos de turismo que se desarrollen en la ciudad.

Captación de nuevos posibles clientes.

Debilidades

No contar con un personal capacitado en el área de marketing.

La carencia del cargo de gerente comercial.

37

El no contar con un plan de marketing.

La escasa publicidad de la agencia.

Amenazas

El incremento del uso de las páginas web de viajes.

La existencia de varias agencias de viajes en la misma zona y otras

agencias en la ciudad.

El decrecimiento económico del país.

Los agentes free lance y la competencia desleal.

38

CAPÍTULO II

PROPUESTA DE MEJORA

2. ELABORACIÓN DE UN PLAN DE MARKETING EN

EVOLUZIONE VIAJES

2.1. Cruce del análisis FODA

Tabla 18. Cruce FODA

ÁMBITO

EXTERNO

ÁMBITO INTERNO

OPORTUNIDADES


El uso de la tecnología tanto para información como para el crecimiento y uso en la oferta de la agencia.



AMENAZAS


La existencia de varias agencias de viajes en la misma zona y otras agencias en la ciudad.


Los agentes free lance y la competencia desleal.

FORTALEZAS

La ubicación de sus oficinas en una zona de alta afluencia de posibles pasajeros.

La agencia cuenta con una cartera de clientes leales y cuentas corporativas las cuales han trabajado por varios años.


La agencia es una empresa pequeña la cual es una fortaleza puesto que los procesos son mucho más rápidos.

ESTRATEGIA FO

Gestión con las empresas de turismo y publicitar con su patrocinio.

La Participación en eventos de turismo y dar a conocer los servicios y ventajas de la agencia.

Dar a conocer a los posibles clientes que la agencia utiliza la tecnología para comercializar sus productos.

Incrementar las ventas por medio de la aplicación del plan de marketing.

ESTRATEGIA FA

Evoluzione Viajes mediante la herramienta de Despegar.com puede brindar precios más competitivos.

Fortalecer el prestigio de la empresa que ha consolidado durante sus años.

Aprovechar sus diferentes productos y publicitarlos, para los posibles clientes, tengan conocimiento que la agencia oferta, acoplándose a sus requerimientos.

DEBILIDADES





ESTRATEGIA DO

Capacitar al personal por medio de las empresas de turismo que ofrecen capitaciones totalmente gratuitas.

La agencia está a la vanguardia con la tecnología.

Ofertar promociones a nuestros clientes mediante el uso de redes sociales.

ESTRATEGIA DA

Implementar el plan de marketing en la agencia.

Retomar el cargo de la gerencia comercial.

Dar a conocer a los clientes que en la agencia también se comercializan productos y se asesora en las páginas web.

Innovar en la atención al cliente y crear la lealtad de nuevos clientes.


39


O

F

O1


O2


O3


O4


Total

F1


3 3 1 2 9

F2

La agencia cuenta con una cartera de clientes leales y cuentas corporativas las cuales han trabajado por varios años

3 2 1 2 8

F3


3 3 2 2 10

F4

La agencia es una empresa pequeña la cual es una fortaleza puesto que los procesos son mucho más rápidos

2 2 2 3 9

Total 11 10 6 9


40


A

D

A1


A2


A3


A4

Los agentes free lance y la competencia desleal

Total

D1


3 3 3 3 12

D2


2 3 2 3 10

D3


2 3 3 2 10

D4


3 3 3 3 12

Total 10 12 11 11


41


A

F

A1


A2


A3


A4

Los agentes free lance y la competencia desleal

Total

F1


2 2 2 2 8

F2

La agencia cuenta con una cartera de clientes leales y cuentas corporativas las cuales han trabajado por varios años

3 1 2 2 8

F3


3 1 1 1 6

F4

La agencia es una empresa pequeña la cual es una fortaleza puesto que los procesos son mucho más rápidos

2 2 1 1 6

Total 10 6 6 6


42


O

D

O1


O2


O3


O4


Total

D1


3 3 2 2 10

D2


2 3 1 2 8

D3


3 1 1 3 8

D4


3 2 2 2 9

Total 11 9 6 9


A continuación, se desarrollan las estrategias y análisis según los resultados

obtenidos durante un previo estudio realizado en el capítulo I, los siguientes puntos a

implementar están a cargo del Gerente Comercial y Asistente de Counter.

43

2.2. Fijación de Objetivos

2.2.1 Objetivo general

Consolidar a la agencia de viajes como una opción para adquirir un

servicio turístico, mediante la implementación del plan de marketing a corto

plazo, el mismo que permitirá una mayor presencia de la marca de la agencia

en el mercado.

2.2.2 Objetivos específicos

Consolidar los canales de comercialización.

Usar el plan para la capacitación a los agentes de ventas.

Captar nuevos clientes mediante la aplicación de las estrategias.

Incrementar la cartera de clientes.

2.3. Análisis del consumidor objetivo

Cuentas corporativas

Uno de los segmentos de mercado son las cuentas corporativas en

donde existe un mayor flujo de pasajeros trasladándose a nivel nacional,

generando mayor ingresos y ventas representativas a las empresas de turismo,

permitiendo que su actividad comercial esté en constante movimiento; para ello

las agencias de viajes realizan ofertas y promociones en función del mercado

corporativo. Las cuentas corporativas a través de licitaciones durante un

período definido por la misma empresa eligen con qué agencia de viajes

establecerán relación tomando en cuenta la trayectoria, seriedad, confianza

que generen al brindar sus servicios y demás caracteres.

Evoluzione Viajes cuenta con el respaldo de las cuentas corporativas

con las que ha trabajado durante varios años, gracias al servicio y confianza

que ha brindado a los mismos, dicho respaldo se convierte en una fortaleza al

captar una nueva cuenta.

Colaboradores de las cuentas corporativas

Los colaboradores de las cuentas corporativas a las que se presta los

servicios de la agencia son otro posible cliente objetivo, de manera que la

agencia cuenta con el respaldo de que los funcionarios de la empresa ya han

44

viajado anteriormente con la gestión de viaje realizada por parte de los agentes

de ventas de Evoluzione Viajes.

Huéspedes del Swissotel

El Swissotel al ser uno de los hoteles de lujo en la ciudad de Quito, tiene

una alta ocupación de turistas que viajan por distintas razones, la mayoría de

ellos lo realizan por negocios. Al tener una agenda ocupada, los turistas suelen

gozar de disponibilidad los fines de semana, la agencia puede brindar varios

circuitos radiales9, mini tours dentro de la ciudad y, además, ofertar sus

servicios para un futuro viaje en Ecuador.

Walkings

Evoluzione Viajes al encontrarse en la Galería Comercial del Swissotel

o Shopping Arcade tiene la oportunidad de captar nuevos y posibles clientes

como los walkings mismos que transitan por la agencia al trasladarse a un

evento dentro del hotel o los restaurantes que posee Swissotel, o a su vez en

busca de un local en la galería y atraer su interés en la compra o cotización de

un paquete por medio de la publicidad que realizará la agencia.

2.4. Estrategias de marketing

2.4.1 Estrategias de productos

Agregar a los productos que se ofertan en Evoluzione Viajes nuevas

características como beneficios, mejoras, atributos y servicios.

Modificar los productos según las tendencias y gustos del mercado.

Presentar una nueva modalidad de ofertas en la agencia como los

paquetes last minute en las distintas pantallas de publicidad del hotel,

redes sociales, página web y demás publicidad de la agencia. Para esta

estrategia se utilizará a Gray Line, Metropolitan Touring y Royal Galápagos

quienes ofertan productos de last minute nacionales como cruceros en

Galápagos o programas nacionales.

Adicionar a las cotizaciones, información importante como: políticas de

pagos y devoluciones, atención las 24 horas, servicios especiales, etc.

Responsable: Gerente Comercial - Asistente de Counter

9 Circuitos Radiales: son aquellos tours cercanos de la ciudad de pernoctación

45

2.4.2 Estrategias de precio

Ofertar nuevos productos con precios accesibles y mejores servicios, con

el fin de ser más competitivos en el mercado turístico.

Negociación con los prestadores de servicios, para reducir precios por

debajo de la competencia, para bloquear y generar ventas en la agencia.

Ofrecer descuentos y ofertas únicas por pronto pago, volumen de ventas o

por temporadas.

Redefinir las políticas de tarifas, descuentos y políticas crediticias.

Responsable: Gerente Comercial- Asistente de Counter

2.4.3 Estrategias de plaza

Ubicar puntos de información estratégicos en el hotel, donde los turistas o

walkings, puedan conseguir información acerca de la agencia.

Colocar Roll Up en las principales entradas y Lobby del hotel con la

ubicación de la agencia para tener una mayor presencia dentro del hotel.

Ofertar los servicios de Evoluzione Viajes mediante llamadas telefónicas,

visitas y correos electrónicos a posibles clientes.

Participar en licitaciones para ser proveedores de nuevas empresas.

Colocar publicidad más visible en el hotel y sus alrededores.

Realizar convenios estratégicos con mayoristas y operadores de turismo

(Golden Vacation, Sol y Luna, Outlet Viajes, Metropolitang Touring South

Land Touring, Salmor y Euro American Assistance) para realizar eventos y

publicidad en el Swissotel.

Establecer un plan de incentivos para los empleados del hotel que

recomienden la agencia o dirijan una venta a los huéspedes del hotel.

Responsable: Gerente Comercial

2.4.4 Estrategias de promoción

Agregar tours virtuales a la página web.

Ofrecer varias promociones de mayoristas como noches gratis, por la

compra de un paquete o el segundo pasajero a mitad de precio.

Ofertar cupones de descuentos en ciertos programas o paquetes.

Ampliar el programa vacaciones en manos amigas a las cuentas

corporativas y posibles clientes.

46

Obsequiar pequeños regalos u obsequios a los principales clientes de la

agencia.

Crear sorteos o concursos mediante redes sociales, correos electrónicos o

entre los huéspedes del hotel.

Incrementar el uso de las redes sociales, páginas web y correos

electrónicos, para subir información actualizada.

Mediante la firma de convenios con empresas, publicitarse mediante sus

páginas web, revistas, etc.

Participar en ferias, Works Shop, presentaciones de productos o eventos.

Reforzar y promocionar los principales servicios de la agencia.

Crear tarjetas de presentación con códigos QR10, de la agencia y de

productos para los huéspedes del hotel y ubicar en las habitaciones, para

que puedan conocer acerca de la oferta de la agencia y si consideran

adquirir algún servicio lo pueden realizar mediante la página web o

acercándose a las oficinas en la Galería Comercial.

Figura 11. Modelo de tarjeta con los códigos QR.



2.4.5 Planificación de visitar a cuentas corporativas.

Parte fundamental del manejo de la imagen en agencias de viajes es la

visita a las cuentas corporativas y clientes. Evoluzione Viajes durante sus

primeros años realizaba este tipo de visitas, pero durante estos últimos años,

únicamente visita a sus nuevas cuentas para presentar al agente que va

gestionar sus viajes.

10 Códigos Qr: un código QR es un código de barras bidimensional cuadrada que

puede almacenar los datos codificados.

47

Las visitas a las cuentas corporativas pueden generar una gran

confianza por parte de la empresa y las personas encargadas del manejo de

los viajes, para las visitas hay que tomar en cuenta los siguientes aspectos de

suma importancia:

Fijar fechas de visitas: Realizar una lista de las empresas que se

va a visitar, fijando fechas, solicitar una cita con su respectiva

confirmación y concretando la cita con la travel manager de la

empresa y las personas encargadas de realizar los presupuestos de

viajes.

Una forma factible tanto para los clientes y la empresa es crear

recordatorios o mensajes mediante el correo electrónico.

Objetivo de la visita: Crear confianza en los clientes y realizar visitas

periódicas, para la fidelización con la agencia, además de lograr

obtener información adicional, como correos electrónicos de los

funcionarios de la empresa para enviar promociones y publicidad de

la agencia incluyéndolos en la base de datos de Evoluzione Viajes.

Conocer sobre la actividad económica de la cuenta corporativa:

Cada empresa se caracteriza por sus productos o servicios que

ofertan, es por ello que se debe tener conocimiento acerca de la

actividad económica que realiza la empresa, para de esa manera

ofertar los servicios según la necesidad de la cuenta.

Influencia de la tecnología en los viajes corporativos: Actualmente

la tecnología se ha convertido en una parte fundamental en las

actividades que se realizan a diario por lo tanto se pone en uso las

distintas herramientas para los viajes de negocio, los colaboradores

de las empresas puedan recibir su boleto o cambio en sus reservas

en cualquier parte del mundo, además que podrá obtener

notificaciones y confirmaciones de reserva de su vuelo, seguros,

hotel y autos.

Material de apoyo: El material de apoyo es de suma importancia

como cartas de presentación de la empresa, tarjetas de

48

presentación personales, materiales de publicidad como esferos,

folletos, etc.


2.4.6 Selección de servicios y paquetes turísticos.

Análisis para la selección de paquetes nacionales

Mediante una reunión que mantuvo Evoluzione y el Departamento de

Conserjería del Swissotel, se determinó que una de las causas por las que la

agencia no lograba llegar a los turistas que se hospedan en el hotel, era porque

la agencia se encuentra cerrada los fines de semana y no contaba con un

manual de productos, en el cual se podrían guiar las personas de conserjería e

informar al turista de los servicios y precios.

La información ofrecida por el departamento de Conserjería es que el

tipo de servicios que usualmente solicitan los turistas son radiales cerca de

Quito, tanto en servicio compartido como en privado.

Paquetes Nacionales

Para la selección de los paquetes nacionales se eligió a 5 de las 6

operadoras turísticas con la que trabaja Evoluzione Viajes y se solicitó sus

tarifarios para la elaboración del manual (Ver anexo 13) con los costos, servicios

y detalle del programa, además de capacitar a las personas de conserjería en

el uso del manual, página web y darles a conocer los incentivos por ventas

realizadas en la página web como los productos del manual.

Las operadoras seleccionadas son las siguientes:

1. South Land Touring

2. Gray Line

3. Decameron

4. Quito Tour Bus

5. Outlet Viajes

49

Figura 12. Portada del manual de productos



Paquetes Internacionales

En el caso de selección de productos para servicios internacionales

Evoluzione puede seguir ofreciendo los servicios que soliciten los clientes

dependiendo de sus requerimientos, el agente puede descargar los paquetes

de las páginas web de las mayoristas con las que trabaja (Ver anexo 14).

Responsable: Asistente de Counter

50

2.4.7 Diseño de formatos de cotizaciones.

Evoluzione no cuenta con formatos de solicitud de cotizaciones es por

ello que se propone lo siguiente:

Cotización boletos aéreos nacionales e internacionales – forma de

solicitud actual

Figura 13. Forma de solicitud actual


Fuente: Evoluzione Viajes

51

Propuesta:

Tabla 23. Propuesta de cotización


Número de pasajeros

Adultos

Forma de pago: Niños-tercera edad o discapacitados

Tarjeta Cash

Nombre(s) del/los pasajero (s)

Número(s) de pasaporte(s) o cédula(s)

Fecha de nacimiento:

N° viajero frecuente:

Fechas de viaje Origen Destino Aerolínea de preferencia

Ida:

Retorno:

Correo electrónico de pasajero:

Servicios especiales:

Luis Cordero y 12 de Octubre (Galería Comercial Swissotel)

2566939 Ext.101 Cel: 0988732008

[email protected] Quito-Ecuador

www.evoluzioneviajes.com

mailto:[email protected]


52

Formato de cotización de paquetes turísticos y otros servicios.

Tabla 24. Propuesta de cotización



2.4.8 Modificar los canales de comercialización.

Canales de Comercialización

Como se describió en la parte del análisis de canales de comercialización

Evoluzione Viajes cuenta con 3 canales de comercialización que son los correos

electrónicos, teléfonos y la página web.

La modificación de los teléfonos y correos electrónicos no va a ser necesaria

puesto que los antiguos clientes de Evoluzione ya no se podrán contactar con la

agencia si lo desean; es por ello que la modificación de los canales de

comercialización únicamente se deberá realizar de la página web.

Páginas Web.- Como se explicó anteriormente la página se encuentra

desactualizada, se consultó con el personal del hotel y de la agencia cuáles son los

productos con mayor demanda por los huéspedes del hotel. Al actualizar

constantemente los productos que se oferten en la web, los walkings y huéspedes

Número de pasajeros

Adultos

Forma de Pago Niños-tercera edad o discapacitados

Tarjeta Cash

Destino

Fechas de viaje

Correo electrónico

Servicios especiales

Luis Cordero y 12 de Octubre (Galería Comercial Swissotel)

2566939 Ext.101 Cel: 0988732008

[email protected] Quito-Ecuador

www.evoluzioneviajes.com

mailto:[email protected]


53

del hotel tendrán la posibilidad de confirmar sus servicios turísticos sin necesidad de

esperar que la agencia abra sus instalaciones (Ver anexo15).


2.4.9 Conseguir un mejor posicionamiento en buscadores de internet

El internet es una de las herramientas más utilizadas por los

consumidores de hoy en día y no es la excepción en el mundo turístico. Los

pasajeros actualmente realizan sus compras de servicios turísticos por internet,

para ello es importante que la agencia se encuentre entre las principales

respuestas de búsqueda en internet.

Según las investigaciones realizadas, Evoluzione Viajes no aparece en

los buscadores de Google, Yahoo y Bing para ser una de las principales

respuestas de búsqueda de agencias de viajes en Quito-Ecuador en los

mencionados exploradores web, es necesario aplicar los siguientes pasos:

1. Escoger la palabra clave: Evoluzione Viajes estas son las palabras

clave que usará la agencia para aparecer en los buscadores. También

en la página web se colocará información con la descripción de la

empresa, además de publicar varios contenidos cortos en los productos

o servicios que sean primordiales para que la página pueda aparecer

como una opción de búsqueda.

Tomando en cuenta los resultados obtenidos mediante Google

Trends11, gran parte de las búsquedas fueron con la palabra viajes a

diferencia de agencias de viajes que está por debajo de viajes.

Es por ello que los términos correctos que debería contener la página

web son VIAJES y AGENCIA DE VIAJES (Ver anexo 16) tanto en inglés

y español en la descripción de la empresa.

2. Asegurarse que el sitio web esté óptimo para los clientes: La

página debe estar en óptimo funcionamiento las 24 horas del día y los 7

días de la semana tanto la oferta de productos como su sistema de

pago, de esta manera no habrá pérdida de posibles clientes. Al

asegurar este medio de comercialización Evoluzione Viajes tendrá un

medio seguro para incrementar sus ventas.

11

Google Trends: es una herramienta de Google, permite conocer el nivel de búsqueda de un determinado término durante un período de tiempo, permitiendo identificar las variaciones en las búsquedas.

54

3. Publicación de contenidos: Al publicar los paquetes turísticos en la

página web, se debe tomar en cuenta que actualmente se puede captar

la atención de un cliente por medio del sentido de la vista, siendo así se

debe adjuntar imágenes que despierten emociones en quien lo aprecia,

esto influirá a favor de la compra que vaya a realizarse. Además, se

publicará textos pequeños que contengan información precisa del tour,

evitando que un largo contenido de información produzca desinterés en

quien lo lee; esta información será publicada en los idiomas inglés y

español.

4. Registrar la ubicación de la empresa en GoogleMaps y Google:

Google nos ofrece varias herramientas para poder generar mayor

eficacia en las empresas y la publicidad es una de sus herramientas

más usadas por las pequeñas y medianas empresas, son totalmente

gratuitas y se puede agregar a empresas en el buscador de Google. El

buscador Google ofrece varias herramientas que permiten generar

mayor eficiencia en el servicio que ofrecen las empresas como

Evoluzione Viajes.

Figura 14. Página de Google para la ubicación de una empresa.

Fuentes: Pay Pal 2017 revisado en: https://www.paypalobjects.com


https://www.paypalobjects.com/

55

2.4.10. Uso de las redes sociales.

Las redes sociales se han convertido en uno de los medios de

comunicación más importantes para comercializar productos o servicios,

además permite analizar los alcances de ventas. Los posibles clientes pueden

buscar servicios que se ofertan en las distintas FAN PAGE12. Varias empresas

alrededor del mundo ya han tenido éxito con la publicidad que han realizado

mediante redes sociales incluso éste puede ser un medio más eficiente que

otros como: la radio, la televisión y otros.

Hoy en día las empresas de turismo han optado por esta forma de

comercialización, las empresas publican ofertas y servicios donde personas

interesadas adquieren su confirmación por este medio. Además, al terminar el

servicio ofertado los pasajeros pueden calificar y emitir críticas constructivas

según el servicio que recibió por parte de la agencia de viajes.

Evoluzione Viajes cuenta con una página de Facebook la misma que

está desactualizada, pero se puede activar nuevamente su uso, para servir

como medio de publicidad sin generar costo por su utilización, también

mediante el mismo se puede observar quienes estuvieron interesados en

revisar la página, de esa manera se podrá hacer gestión para captar en mayor

grado, su atención.

Instagram es una de las nuevas redes sociales que están marcando

tendencia durante los últimos años, esta red social es un medio de interacción

visual, a diferencia de Facebook y Twitter. Es un medio en donde, llegar a la

mente del consumidor basta con la publicación de una grandiosa imagen que

despierte el interés total de quien lo ve, se puede agregar una breve

descripción de la misma para complementar la información que se desea

transmitir.

Responsable: Asistente de Counter

2.4.11 Enfocarse en canales rentables.

La página web: es la herramienta de comercialización de Evoluzione

Viajes que más modificaciones tendrá, puesto que todo su contenido con

excepción de la parte de servicios corporativos se cambiará.

Para cotizaciones en tiempo real según disponibilidad y precios de los

servicios que solicite el pasajero lo podrá realizar mediante el vínculo que

12

Fan Page: es una página web diseñada por personas que desean desarrollar o emprender un negocio por medio de la red

56

conectará la página de Evoluzione Viajes y Despegar.com, mediante este link

el cliente podrá cotizar servicios de alojamiento, alimentación, traslados,

actividades turísticas y boletos aéreos.

Esta herramienta es muy útil para aquellos pasajeros que buscan

ofertas en páginas web, además ya no habrá la necesidad de la intervención de

un agente de counter para asesorar al pasajero, sino que lo podrá realizar

directamente, hasta incluso los vouchers de servicio le llegarán directamente al

cliente. Es preciso mencionar que, si, el cliente requiere una asesoría

personalizada Evoluzione Viajes pondrá a su disposición un agente de ventas

para que lo guíe en la decisión de compra de servicios mediante la página de

Evoluzione Viajes.

Figura 15. Formato de pago en Despegar.com

Fuentes: Despegar.com 2017 revisado en: https://www.despegar.com

Para turistas nacionales o extranjeros, posibles clientes y huéspedes

que accedan a los servicios en el Swissotel, se pone a disposición el uso de la

página web de Evoluzione Viajes, en el mismo el pasajero podrá visualizar y

reservar tours y demás servicios turísticos. El pasajero podrá pagar el servicio

que adquiera mediante la modalidad Payé Pal13; esta forma de compra es una

de las más utilizadas y seguras, tanto para la agencia como para el pasajero,

13

Pay Pal: un sistema de pagos en línea que soporta transferencias de dinero entre usuarios

https://www.despegar.com/

57

puesto que los ingresos de los datos del cliente son tratados con la mayor

seguridad posible.

Figura 16. Formato de pago en Pay Pal

Fuente: Pay Pal 2017 revisado en: https://www.paypalobjects.com

Correos Masivos: Los correos masivos son una forma de comercializar

los servicios turísticos, ya que mediante el envio de publicidad como

promociones u ofertas especiales a bases de datos que poseen las

empresas, permite captar la atención de posibles clientes, una nueva

forma para enviar correos electrónicos es Mail Chimp una plataforma en la

que se puede realizar artes dinámicos y modernos. El cual nos facilita

enviar y visualizar el manejo de la cuenta y las estadísticas de interés por

parte del público objetivo (Ver anexo 17). Mediante la creación de una

cuenta en esta aplicación la agencia accedería a las herramientas que la

misma ofrece para un mejor manejo de base de datos y publicidad a través

de los correos electrónicos.


https://www.paypalobjects.com/

58

2.4.12 Capacitación al personal de la agencia.

El mundo del turismo es muy dinámico en cuanto a productos, servicios

y promociones por lo tanto las personas dedicadas a este negocio deben recibir

una constante capacitación de parte de los prestadores de servicios.

Gran parte de las captaciones que se realizan a lo largo del año son

ejecutadas por los prestadores de servicios y son totalmente gratuitas y se

puede asistir dependiendo de la fecha y los temas que van a tratar.

Armar un cronograma de fechas, temas, agentes que van asistir y

dónde se van a efectuar las capacitaciones, también se puede realizar

capacitaciones on line en las instalaciones de la agencia, se recomienda

realizar capacitaciones mensuales y semanales.

Tabla 25. Tabla de capacitación al personal


Las empresas que realizan capacitaciones para agentes de viajes son:

Tabla 26. Tabla de capacitación al personal

Empresa Temática

Salmor Productos turísticos nacionales e internacionales

Manejo de folletos turísticos

Manejo de publicidad y marketing

Técnicas de ventas

Quito Tour Bus Uso de las herramientas interactivas como mapas 3D,

postales, página Web, etc.

Manejo de productos nacionales.


Técnicas de ventas

Despegar.com Manejo de la página Web

Fechas Hora Empresa o Lugar

Tema a tratar Agente de viajes

Prestador de servicios

59


Técnicas de ventas

Sabre Manejo del GDS

Amadeus Manejo del GDS

Universitas

Ecuador

Cursos de capacitación en Quito de:

Diseño Web

Diseño Gráfico

AutoCAD

Marketing en Redes Sociales

Excel

Joomla

Wordpress

Programación

Base de Datos

Bedo Max Manejo de la página web




2.4.13 Estrategias de posicionamiento

Posicionamiento de la empresa

Promover la trayectoria de la agencia y el servicio personalizado el cual brinda

la agencia a sus clientes.

Dar a conocer los beneficios de comprar con Evoluzione Viajes.

Los servicios que ofrece la agencia son 100% garantizados en los productos y

servicios que ofrece.

La atención de los agentes de venta es personalizada para los clientes.

El ser una agencia de viajes pequeña donde los procesos son más rápidos y se

brinda una atención más ágil, frente a la competencia.

Agregar un valor añadido a todos los productos que se oferta.


2.4.14 Posicionamiento del servicio

Presentar el servicio que Evoluzione Viajes brinda a sus cuentas corporativas.

Identificar a la principal competencia de Evoluzione Viajes.

60

Determinar los atributos especiales del servicio que brinda Evoluzione Viajes

frente a su competencia.

Solicitar a los clientes de Evoluzione Viajes, información sobre la experiencia

que vivieron al viajar con la asesoría y producto vendido por Evoluzione Viajes.

La credibilidad y confianza que han depositado los clientes de Evoluzione

Viajes, al momento de adquirir algún servicio.


2.4.15 Posicionamiento ante el cliente

Uso de las distintas herramientas de comunicación en conjunto con el prestigio

de la agencia para posicionar la marca de la agencia.


2.4.16 Estrategias de fidelización

Parte fundamental de desarrollo de una empresa es la fidelización por parte de

sus clientes, en que se invierte varios aspectos como capital humano y tiempo. Es

primordial que siempre la agencia mantenga un nivel alto de satisfacción, para que los

clientes no deseen comprar en otra agencia.

Conocer el cliente: Es esencial que la empresa siempre cuente con los datos

necesarios acerca del cliente, en el caso de cuentas corporativas información

como: pasajeros con numero de viajero frecuente, formas de pago, atención

especial para viajeros VIP y servicios especiales.

En caso de los clientes walkings sus datos para la emisión de los

boletos, aerolínea preferida, número de viajero frecuente y servicios

especiales.

En caso de paquetes turísticos tener claro los servicios que los

pasajeros han solicitado al agente de ventas.

Sistema feedback14: Realizar un seguimiento post venta de los servicios

adquiridos por parte de los clientes para una mejora continua, además de

conocer de primera mano la opinión. Este tipo de estrategia se puede implantar

por medio de correos electrónicos o comentarios en redes sociales y páginas

14

Feedback: se denomina feedback a la instancia de retroalimentación o respuesta en el proceso de comunicación

61

web. Además de ser un punto de mejora e innovación en los productos que se

le pueden ofrecer en un futuro.

Atención al cliente: La atención al cliente es primordial, ya que si los agentes

de ventas se encuentran capacitados en los productos que oferta la agencia,

además de brindar una buena atención, el pasajero se va a sentir confiado y va

regresar y recomendar la agencia.


62

2.5. Planes de Acción.

Establecer un cuadro con las estrategias de marketing del cumplimento de plan de marketing:

Tabla 27. Tabla de planes de acción

Aplicación de acciones del plan de marketing

Responsables Fechas Nivel de cumplimento 1-10

Análisis u Observación

Estrategias de productos

Estrategias de precio

Estrategias de plaza

Estrategias de promoción

Planificación de visitar a cuentas corporativas.

Selección de servicios y paquetes turísticos.

Diseño de formatos de cotizaciones.

Modificar los canales de comercialización.

Conseguir un mejor posicionamiento en buscadores de internet

Uso de las redes sociales.

Enfocarse en canales rentables.

Capacitación al personal de la agencia.

Posicionamiento del servicio

Posicionamiento ante el cliente



63

2.6. Presupuesto

Dentro del presupuesto se detallan los costos que generará a la agencia la

implementación del plan de marketing. Es importante recalcar que no es necesario

contratar una persona para que se haga cargo de la implementación y seguimiento

del plan, todo esto estará a cargo del gerente comercial y el asistente de counter.

Tabla 28. Presupuesto

DETALLE CANTIDAD PRECIO

UNITARIO

TOTAL

Reactivación Página Web 1 268.80 268.80

Capacitación Personal 4 160.00 640.00

Diseño de ITEM 1 640.00 640.00

TOTAL 1548.80



64

Conclusiones

Evoluzione Viajes se ha consolidado como una empresa de turismo

comprometida con el servicio que brinda y con sus clientes desde hace siete

años ofreciendo un servicio especializado en lo que respecta a viajes, y ha

creado en una gran confianza en sus clientes, pero durante estos últimos tres

años la empresa se vio afectada en las ventas y obteniendo una baja

evidente de ingresos. Durante el análisis de la situación actual se pudo ver

reflejado el mal manejo de la imagen y el marketing además que la empresa

no contaba con publicidad que atraiga a los huéspedes o walkings que

transitan por el hotel. Para ello es necesario la implementación del plan de

marketing, para una mejora e incremento de ventas.

La falta de capacitación en el aérea de marketing, por parte de la agencia al

personal es otro punto que la empresa dejó de lado, puesto que los agentes

de ventas realizan la publicidad según lo creen conveniente y como lo han

realizado los antiguos empleados.

Implementar las estrategias de marketing antes propuestas, en conjunto con

las herramientas, contribuirá a mantener una presencia de la agencia tanto a

los huéspedes del hotel, las personas que transitan, antiguos cliente y nuevos

posibles clientes.

Las estrategias y herramientas de marketing seleccionadas, para el diseño del

plan cumplen con las nuevas tendencias de publicidad con las que se está

manejando la competencia directa e indirecta de Evoluzione Viajes.

65

Recomendaciones

Parte fundamental para un crecimiento en ventas en Evoluzione Viajes es la

implantación del plan de marketing, puesto que mejora el manejo del área

comercial de la agencia y de la imagen corporativa de la empresa.

Entregar el manual de productos nacionales en el departamento de

Conserjería y la publicidad propuesta en el hotel para tener una mayor

presencia, en los posibles clientes.

Poner en práctica los conocimientos adquiridos durante las capacitaciones

realizadas para un correcto desarrollo del plan propuesto y evaluar el

desempeño de los agentes y las ventas realizadas, una vez implantado el

plan de marketing.

Analizar las estrategias de marketing según se desarrolle el plan para estudiar

el comportamiento y movimiento de los clientes y hacer un seguimiento

continuo a nuevas tendencias de publicidad y viajes con el fin de estar a la

vanguardia en marketing.

Actualizar periódicamente la base de datos de clientes de la agencia según

las estadísticas obtenidas en mail chimp y realizar un seguimiento continuo a

los pasajeros interesados en la compra de un servicio.

Realizar reuniones periódicas con los colaborares de la agencia para evaluar

el desempeño y la viabilidad del Plan de Marketing.

66

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Mglobal, Plan de Marketing , 07 de abril de 2017, en: https://mglobalmarketing.es/

Ministerio de Turismo, Turismo en Cifras,10 de mayo de 2017, en:

http://servicios.turismo.gob.ec/

PAY PAL ,Subcrpcion a Pay Pal ,20 de mayo de 2017, en:

https://www.paypal.com/ec/home

Universidad de Especialidades Turísticas, Repositorio Dgiral UDET ,07 de abril de 2017, en

: http://www.udet.edu.ec/web/

http://claveturismo.com/es/inicio/

https://www.despegar.com.ec/


https://www.facebook.com/

https://trends.google.es/trends/

http://www.inboundcycle.com/

http://www.marketing-xxi.com/

https://mglobalmarketing.es/

http://servicios.turismo.gob.ec/

https://www.paypal.com/ec/home

http://www.udet.edu.ec/web/

68

Pull Marketing, Estrategias según las 4p del Mercado ,10 de mayo de 2017, en:

https://pullmarketing.wordpress.com/

Quito Turismo, Quito en Cifras , 20 de mayo de 2017, en: https://www.quito-turismo.gob.ec/

TN Relaciones, Buscadores Generales, 10 de mayo de 2017, en :

http://www.tnrelaciones.com/

Transport Ecuador, Agencias de Viajes Quito, 10 de mayo de 2017, en: http://transport.ec/

Welcome to the New Marketing, ¿Cómo elaborar el plan de marketing?, 10 de mayo de

2017, en: http://robertoespinosa.es/

,

https://pullmarketing.wordpress.com/

https://www.quito-turismo.gob.ec/

http://www.tnrelaciones.com/

http://transport.ec/

http://robertoespinosa.es/

69

70

ANEXOS

ANEXO N°1

Service Level Agreement

ESTÁNDAR OPTIMO MAXIMO

Proceso de Reservas ALTERNATIVAS

Nacionales 1 1/2 2 2

Internacionales 2 1 3 3

Internacionales America 3 2 4 3

Internacionales resto del mundo 4 2 8 3

Emisión de Boletos

Nacionales 1 1/2 2 N/A

Internacionales Regionales 1 1/2 2 N/A

Internacionales América 1 1/2 2 N/A

Internacionales Resto del Mundo 1 1/2 2 N/A

Revisión de Boletos

Nacionales 1 1/2 2 N/A

Internacionales 1 1/2 2 N/A

Reembolsos

Nacionales 30 15 90 N/A

Internacionales 30 15 90 N/A

Reservación Hoteles/Autos a través de GDS ALTERNATIVAS

Nacionales 2 1 3 2

Internacionales 3 2 4 3

Reservación Hoteles/Autos a través de operador o reserva directa ALTERNATIVAS

Nacionales 1 1/2 2 1

Internacionales 2 1/2 3 1

Reservación Paquetes Turísticos

Grupos Nacionales 24 12 48 2

Grupos Internacionales 24 12 48 3

SERVICIO

HORAS

HORAS

HORAS

DIAS

HORAS

HORAS

HORAS

CALIDAD DE RESPUESTA

TIEMPO DE RESPUESTA

71

ANEXO N°2

Publicidad actual de paquetes nacionales que se entregan en

las habitaciones del hotel

72

ANEXO N°3

Formato de cotización y uso de la imagen de la agencia

73

Formato de envío de publicidad a la base de datos de la

agencia

Página Web de Evolucione Viajes

Fuente: http://www.evoluzioneviajes.com/quienes-somos

http://www.evoluzioneviajes.com/quienes-somos

74

Logo de Evoluzione Viajes en los boletos emitidos y

entregados a los clientes

Notificaciones de viajes

75

Uso de la imagen corporativa de Evoluzione Viajes

76

ANEXO N°4

Formato de mail masivos

77

ANEXO N°5

Publicidad en el exterior del hotel

Publicidad en el Lobby del hotel

78

ANEXO N°6

Publicidad en la Revista Clave Turismo

Fuente: https://issuu.com/revista_clave/docs/clave_turismo_5

Fuente: https://issuu.com/revista_clave/docs/5_op_turismo_7dig

https://issuu.com/revista_clave/docs/clave_turismo_5

https://issuu.com/revista_clave/docs/5_op_turismo_7dig

79

ANEXO N°7

Página Trans Port Ecuador

Fuente: http://transport.ec/tarifas/

http://transport.ec/tarifas/

80

ANEXO N°8

Publicidad en la Fan Page de Evoluzione Viajes

Fuente: https://www.facebook.com/evoluviajes/photos/pb.416963958357870.-

2207520000.1493007451./1288278371226420/?type=3&theater

Invitación a un evento por parte de la agencia los clientes

https://www.facebook.com/evoluviajes/photos/pb.416963958357870.-2207520000.1493007451./1288278371226420/?type=3&theater


81

ANEXOS N°9

Resultados de los buscadores en internet

Fuente: https://www.google.com.ec/?gfe_rd=cr&ei=yq5FWbf9Ldi--wWp16-

gAQ#q=evoluzione+viajes

Fuente:https://espanol.search.yahoo.com/search;_ylc=X3oDMTFiN25laTRvBF9TAzIwMjM1M

zgwNzUEaXRjAzEEc2VjA3NyY2hfcWEEc2xrA3NyY2h3ZWI-?p=evoluzione+Viajes&fr=yfp-t-

726&fp=1&toggle=1&cop=mss&ei=UTF-8

https://www.google.com.ec/?gfe_rd=cr&ei=yq5FWbf9Ldi--wWp16-gAQ#q=evoluzione+viajes

https://www.google.com.ec/?gfe_rd=cr&ei=yq5FWbf9Ldi--wWp16-gAQ#q=evoluzione+viajes

82

Fuente:http://www.bing.com/search?q=evoluzione+viajes+&qs=n&form=QBLH&sp=-

1&pq=evoluzione+viajes+&sc=8-1&sk=&cvid=389DC8ABFE4249A3AE940AFFF64AB3E5

83

ANEXO N°10

Página Web de Evoluzione Viajes

Fuente: http://www.evoluzioneviajes.com

Fuente: http://www.evoluzioneviajes.com/ecuador


http://www.evoluzioneviajes.com/ecuador

84

Fuente: http://www.evoluzioneviajes.com/vacaciones-internacionales

Fuente: http://www.evoluzioneviajes.com/servicios-corporativos/

http://www.evoluzioneviajes.com/vacaciones-internacionales

http://www.evoluzioneviajes.com/servicios-corporativos/

85

ANEXO N°11

Página de Facebook de la agencia

Fuente: https://www.facebook.com/evoluviajes

Fuente:https://www.facebook.com/evoluviajes/photos/pb.416963958357870.-

2207520000.1493007451./1090514654336127/?type=3&theater

https://www.facebook.com/evoluviajes



86

ANEXO N°12

Página oficial de la agencia en Despegar.com

Fuente: https://www.e-agencias.com.ec/evoluzione

Fuente: http://www.evoluzioneviajes.com/contacto/

https://www.e-agencias.com.ec/evoluzione

http://www.evoluzioneviajes.com/contacto/

87

ANEXO N°13

Manual de Productos Nacionales

88

89

90

91

92

93

94

ANEXO N°14

Posibles prestadores de servicios en los cuales los

agentes de ventas pueden recopilar información para

cotizaciones.

Salmor

Fuente: http://www.salmor.com.ec/

Sol y Luna

Fuente: http://www.solylunaturismo.com/

http://www.salmor.com.ec/

http://www.solylunaturismo.com/

95

Maxi Travel

Fuente: https://www.chartersecuador.com.ec/

Golden Vacation

Fuente: http://goldenvacations.com.ec

https://www.chartersecuador.com.ec/

http://goldenvacations.com.ec/

96

ANEXO N°15

Referencia de imágenes para ser reestructura la página web

de la agencia

97

98

99

ANEXO N°16

Resultados de Google Trends

100

101

ANEXO N°17

Herramienta de publicidad para mails masivos

Documents

UNIVERSIDAD DE ESPECIALIDADES TURÍSTICAS …190.95.226.74/bitstream/45000/388/1/T.G ERICK SALVADOR.pdf · En el capítulo II se analizó el cruce del FODA y se desarrolló el plan