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UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
CARRERA DE CONTABILIDAD Y AUDITORÍA
LEVANTAMIENTO Y DISEÑO DE LOS PROCESOS DE NEGOCIOS Y
ADMINISTRATIVOS-FINANCIEROS A LA COOPERATIVA DE AHORRO Y
CRÉDITO SAN VICENTE DEL SUR LTDA., UBICADA EN EL DISTRITO
METROPOLITANO DE QUITO.
AUTOR:
ERICK DANIEL CHANDI NEIRA
INGENIERO EN CONTABILIDAD Y AUDITORÍA,
CONTADOR PÚBLICO AUTORIZADO
DIRECTOR:
DR. ULISES ÁLVAREZ PORTILLA
QUITO, D.M. ABRIL 2016
ii
Chandi Neira, Erick Daniel (2016). Levantamiento y diseño de los procesos de
negocios y administrativos-financieros a la cooperativa de ahorro y crédito San
Vicente del Sur Ltda., Ubicada en el Distrito Metropolitano de Quito. Trabajo de
investigación para optar por el grado de Ingeniero en Contabilidad y Auditoría,
Contador Público Autorizado. Carrera de Contabilidad y Auditoría, Quito: UCE. 120p.
iii
DEDICATORIA
A Dios por todas las bendiciones que ha hecho llegar a mi vida con fe y perseverancia para
flanquear los obstáculos con éxito.
A mis queridos padres Luis y Elena y a mi hermano Jason quienes dieron todo por verme como
profesional, son mi ejemplo a seguir en la vida, siempre enseñándome a no rendirme, a seguir
siempre adelante sin importar las adversidades que se presenten en mi camino.
A mis familiares quienes tuvieron fe en que lograría alcanzar mis metas, sin importar lo duro que
fuese el camino, que por medio de su cariño y apoyo incondicional me ayudaron a salir adelante y a
disfrutar de la vida.
A mis amigos que supieron mostrarme su cariño y apoyo, que estuvieron siempre pendientes de
mis acciones durante este tiempo y con los cuales conformamos unos lazos tan fuertes como el de
una gran familia.
Gracias a todos por su cariño y apoyo incondicional, por confiar firmemente en que lo lograría, los
llevo dentro de mi corazón y pido a Dios todopoderoso que derrame bendiciones sobre ustedes y le
han dado sentido a mi vida, haciendo valer la pena todo el camino recorrido y lo que está por
recorrer.
Erick Daniel Chandi Neira.
iv
AGRADECIMIENTO
En primer lugar agradezco a Dios por darme la fuerza necesaria para seguir adelante y superar las
adversidades que se presentaron en mi camino.
A mis queridos padres Luis y Elena quienes me enseñaron que con trabajo arduo se obtienen las
mejores cosas, por inculcarme desde niño a ser una persona de bien, a trabajar y a caminar en la
vida sin discriminar a los demás y que por medio de la dedicación, la responsabilidad y la
confianza en mí mismo puedo lograr cosas importantes en mi vida.
A mi hermano y amigos por permitirme convivir junto a ellos y haber vivido grandes experiencias
que formarán parte de un lindo recuerdo.
A los docentes, mi eterno agradecimiento por haberme brindado su conocimiento, la confianza y el
apoyo necesario para sacar adelante la última fase de mi vida estudiantil.
Al Doctor Ulises Álvarez que desempeñó un papel importante en la elaboración de este trabajo de
investigación, gracias por apoyarme con su conocimiento para la feliz culminación de este trabajo.
Gracias a la Facultad de Ciencias Administrativas y a quienes conforman la Carrera de
Contabilidad y Auditoría, así como a la Universidad Central de Ecuador por permitirme cumplir
con este gran objetivo en mi vida y darle la alegría a quienes me apoyaron hasta el final.
Al Consejo de Administración, al Gerente, directivos y personal administrativo de la Cooperativa
de Ahorro y Crédito San Vicente del Sur por abrirme las puertas de su querida institución y
brindarme el apoyo para desarrollar a plenitud el presente trabajo.
Erick Daniel Chandi Neira.
v
vi
vii
CARTA DE ACEPTACIÓN
viii
CONTENIDO
DEDICATORIA ................................................................................................................... iii
AGRADECIMIENTO .......................................................................................................... iv
AUTORIZACIÓN DE LA AUTORÍA INTELECTUAL. .................................................... v
APROBACIÓN DIRECTOR DE TESIS. ............................................................................ vi
CARTA DE ACEPTACIÓN. .............................................................................................. vii
RESUMEN EJECUTIVO. ................................................................................................. xiv
EXECUTIVE SUMMARY. ................................................................................................ xv
INTRODUCCIÓN ................................................................................................................. 1
CAPITULO I………………………………………………………………………….…….3
1 ANTECEDENTES ..................................................................................................... 3
1.1. RESEÑA HISTÓRICA ........................................................................................... 3
1.2. BASE LEGAL ........................................................................................................ 4
1.2.1 Constitución Política del Ecuador ................................................................... 4
1.2.2 Código Orgánico Monetario Y Financiero ...................................................... 6
1.2.3 Ley Orgánica de Economía Popular y Solidaria. ......................................... 11
1.2.4 Ley Orgánica de Régimen Tributario Interno. .............................................. 12
1.2.5 Código Orgánico Integral Penal (COIP). ...................................................... 13
1.3 DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO .......................................................... 15
1.3.1. Misión. ........................................................................................................... 15
1.3.2. Visión. ........................................................................................................... 15
1.3.3. Principios. ...................................................................................................... 15
1.3.4. Valores ........................................................................................................... 16
1.3.5. Objetivos Estratégicos ................................................................................... 17
1.3.6. Organigrama Estructural................................................................................ 18
1.3.7. Estructura del Organigrama Funcional. ................................................................ 19
1.4. DIAGNÓSTICO SITUACIONAL ....................................................................... 20
ix
1.4.1. Análisis Externo ............................................................................................ 20
1.4.1.1. Factor Político. .............................................................................................. 20
1.4.1.2. Factor Económico .......................................................................................... 21
1.4.1.3. Factor Tecnológico ........................................................................................ 24
1.4.1.4. Factor Legal ................................................................................................... 25
1.4.2. Análisis Interno. ............................................................................................ 26
1.4.2.1. Proveedores. .................................................................................................. 26
1.4.2.2. Administración. ............................................................................................. 27
1.4.2.3. Portafolio de Servicios. ................................................................................. 28
1.4.2.4. Competencia. ................................................................................................. 32
1.4.2.5. Clientes/Socios. ............................................................................................. 33
1.4.3. Matriz FODA ................................................................................................. 34
CAPÍTULO II……………………………………………………………….……………..37
2. MARCO TEÓRICO. ................................................................................................ 37
2.1 EL COOPERATIVISMO. .................................................................................... 37
2.1.1 Antecedentes. ........................................................................................................ 37
2.1.2. Objetivos del Cooperativismo............................................................................... 39
2.1.3. Finalidad del Cooperativismo ............................................................................... 40
2.1.4. Cooperativismo Orígenes en el Mundo ................................................................ 41
2.1.5. Cooperativismo en el Ecuador .............................................................................. 44
2.1.6. Normativa Legal ................................................................................................... 53
2.2 ORGANIZACIÓN Y FUNCIONAMIENTO INTERNO DE UNA
COOPERATIVA. ............................................................................................................ 56
2.3 ADMINISTRACIÓN POR PROCESOS .............................................................. 58
2.3.1. Cadena de Valor. ........................................................................................... 62
2.3.2. Principales Prácticas ...................................................................................... 64
2.3.3. Empleo de la Calidad ..................................................................................... 66
2.4 NORMAS ISO ...................................................................................................... 69
x
2.4.1. Por qué surgieron las Normas ISO ................................................................ 70
2.4.2. Cómo se aplican las Normas ISO .................................................................. 74
2.4.3. Certificación de la Norma ISO. ..................................................................... 76
2.5 INDICADORES DE GESTIÓN. .......................................................................... 77
CAPÍTULO III………………………………………………………………………….…79
3. PROPUESTA PARA EL DISEÑO DE PROCESOS DEL ÁREA
ADMINISTRATIVA-FINANCIERA Y DE NEGOCIOS………………….…….. 79
3.1. LEVANTAMIENTO DE PROCESOS Y NORMAS ISO 9001:2008,
APLICADAS AL PROCESO ADMINISTRATIVO. ..................................................... 80
3.1.1. Objeto y Campo de Aplicación. .................................................................... 80
3.1.2. Normativa de Referencia. .............................................................................. 80
3.1.3. Términos y Definiciones ............................................................................... 81
3.1.4. Sistema de Gestión de Calidad. ..................................................................... 82
3.1.5. Requisitos Generales. .................................................................................... 83
3.1.6. Requisitos de Documentación. ...................................................................... 83
3.2. SISTEMA DEL PROCESO DE SERVICIO ........................................................ 97
3.2.1. Diagrama de los procesos de servicios que presta la Cooperativa de Ahorro y
Crédito San Vicente del Sur LTDA. ............................................................................... 98
3.2.1.1. Proceso para la Colocación de Créditos. ...................................................... 98
3.2.1.2. Proceso para la Inversión Financiera. ............................................................ 99
3.2.1.3. Proceso para la Apertura de Cuenta. ........................................................... 100
3.2.1.4. Proceso para un Depósito o Retiro de Ahorros. .......................................... 101
3.2.1.5. Proceso de Pago de Servicios por Pago Ágil. .............................................. 102
3.3. SISTEMA DEL PROCESO OPERATIVO. ....................................................... 103
3.3.1. Área Operativa ............................................................................................. 103
3.3.2. Área Contable. ............................................................................................. 108
3.4. INTEGRACIÓN DE PROCESOS DE LA COOPERATIVA SAN VICENTE
DEL SUR LTDA. .......................................................................................................... 109
xi
3.5. MANUAL DE PROCESOS PARA LA COOPERATIVA SAN VICENTE DEL
SUR LTDA. ................................................................................................................... 111
CAPÍTULO IV…………………………………………………………….……………..117
4. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES. .................................................... 117
4.1. CONCLUSIONES. ............................................................................................. 117
4.2. RECOMENDACIONES. .................................................................................... 118
BIBLIOGRAFÍA: .............................................................................................................. 119
xii
LISTA DE TABLAS
Tabla 1.1 Porcentajes de Inflación. .......................................................................................... 22
Tabla 1.2 Indicadores Económicos/Tasa de interés. .................................................................. 23
Tabla 1.3 Índice de Crecimiento de Activos. ............................................................................ 29
Tabla 1.4 Índice de Crecimiento de Cartera. ............................................................................. 30
Tabla 1.5 Índice de Crecimiento de Socios. .............................................................................. 33
xiii
LISTA DE FIGURAS
Figura 1.1 Organigrama Estructral Actual. ............................................................................. 18
Figura 1.2 Índice de Crecimiento de Activos. ........................................................................ 29
Figura 1.3 Índice de Crecimiento de Cartera. ......................................................................... 31
Figura 1.4 Índice de Crecimiento de Socios. .......................................................................... 34
Figura 2.1 Cadena de Valor. .................................................................................................. 64
Figura 3.1 Organigrama Estructral. ........................................................................................ 79
Figura 3.2 Forma de Documentación Normas ISO 9001:2008. ................................................. 84
Figura 3.3 Estructura por Procesos. ........................................................................................ 87
Figura 3.4 Diagrama de Equipos. ........................................................................................... 96
Figura 3.5 Modelo de Procesos. ........................................................................................... 103
xiv
RESUMEN EJECUTIVO
Se ha buscado desarrollar por medio del uso y aplicación del Sistema de Gestión de Calidad, así
como la aplicación de un proceso de Mejora Continua, en la Cooperativa de Ahorro y Crédito San
Vicente de Sur Ltda., ubicada en la ciudad de Quito, el respectivo levantamiento y diseño de
procesos de las diferentes unidades de la cooperativa, lo que permitirá que sus miembros optimicen
la manera de dirigir la institución financiera y al mismo tiempo mejoren los recursos humanos y
capitales a fin de ofrecer un servicio de calidad a sus socios.
La indagación y el desarrollo de este trabajo en la cooperativa permitieron identificar desde varias
perspectivas las principales responsabilidades que tienen sus miembros dentro de un proceso
financiero el cual contribuye al funcionamiento de la institución. La información obtenida permitió
el diseño de flujogramas. Este trabajo contribuirá significativamente para el desarrollo profesional
el cual a futuro llegaría a ser una herramienta importante para el desarrollo de un sistema de gestión
de calidad.
Debido a esto es necesario desarrollar un Manual de Procesos Financieros en el cual se pueda
detallar de una manera clara y precisa las diferentes actividades que se llevarán a cabo en cada
unidad, así como identificar a los responsables o encargados de ejecutarlos, buscando de esta forma
que el talento humano de la cooperativa esté al tanto de las actividades y responsabilidades
asignadas. Además de efectuar capacitaciones constantes a su talento humano con la finalidad de
ofrecer un servicio de calidad que permita satisfacer las necesidades de sus socios.
Palabras clave: Cooperativismo, Administración por Procesos, Calidad y Normas ISO.
xv
1
INTRODUCCIÓN
Al referirnos a la calidad, se nos viene a la mente el concepto de que se trata de productos y
servicios con un valor añadido que busca el satisfacer las necesidades y los requerimientos en todos
los sentidos de los clientes internos y externos, así como de sus socios, pero también debemos tener
en cuenta de que la calidad en otro término también busca una mejora continua en los procesos que
una empresa lleva a cabo y que permite su correcto desempeño, lo que lleva a que cada día se
busque mejorar en la prestación de los servicios o en la entrega de bienes, buscando optimizar los
recursos organizacionales y de esta manera mejorar su imagen ante el entorno que le rodea.
Un punto importante a tener en cuenta por toda clase de organización, es que éstas deben
regirse a las leyes, normas y disposiciones que establecen los organismos de control, los cuales
buscan regular y controlar las diferentes actividades que éstas desempeñan en las diversas ramas de
negocio, con la finalidad de que las empresas no se desvíen de su giro del negocio y que cumplan a
cabalidad con la ley.
Hoy en día para una empresa, el aplicar un proceso de mejora continua, es obtener una
ventaja ante la competencia ya que de esta manera puede desarrollar estrategias que permitan
mitigar los riesgos que el entorno puede presentar y de la misma manera hacer frente a las
decisiones que tome la competencia.
Esto implica a que se puede optimizar de la mejor manera los recursos organizacionales,
entregando productos o prestando servicios que puedan satisfacer las necesidades de los clientes,
esta mejora implica que a su talento humano hay que capacitarlo continuamente para que puedan
desarrollar todo su potencial y apoyar al desarrollo de la empresa, al optimizar recursos
visiblemente se pueden mejorar los procesos lo que generaría una baja en los costos sin perder de
vista la calidad, que se puede decir que van de la mano para conseguir la aceptación en el entorno.
En lo que se refiere al levantamiento y el diseño de procesos, es importante tener en cuenta
la aceptación y el compromiso que las autoridades de la empresa y su talento humano muestran con
el fin de ejecutar un trabajo serio. Para realizar la fase de levantamiento se lo puede realizar por
medio de una observación directa y registrar a detalle cada una de las actividades que el talento
humano realiza, pero también se lo puede realizar por medio de una entrevista de carácter verbal a
fin de identificar la manera en que proceden para realizar su trabajo.
2
Lo ideal al efectuar el levantamiento de los procesos es determinar los responsables que
intervienen en cada paso del proceso en sí, para después realizar la respectiva flujodiagramación
identificando las unidades o áreas que intervienen así como los responsables de los mismos.
En la actualidad para lograr obtener una certificación ISO 9001:2008 es necesario que ante
la auditoría efectuada por el ente regulador, la cooperativa posea de manera documentada todos los
requisitos que la norma emite, entre estos, la respectiva flujodiagramación de los procesos y los
respectivos Manuales de Procesos, ya que por medio de estos se puede evaluar el nivel de
satisfacción de los clientes y el nivel de calidad que estos perciben.
Un Sistema de Gestión de Calidad que este certificado demuestra es el compromiso de la
empresa en cuanto a la calidad y la satisfacción del cliente, a la capacidad que tiene para satisfacer
las necesidades de los clientes, lo que genera una forma más fácil de mejorar, medir y mejorar los
procesos internos de la empresa. Este tipo de sistemas permite controlar los distintos procesos
internos y contribuyen al incremento de la eficiencia y eficacia institucional.
El capítulo I trata de los antecedentes de la Cooperativa de Ahorro y Crédito San Vicente
de Sur Ltda., así como de la base legal sobre la que se rige, la identificación del direccionamiento
estratégico y el respectivo diagnóstico institucional.
El capítulo II contiene un recuento de la historia del cooperativismo en el mundo, sus
orígenes en el Ecuador hasta la actualidad, también se encuentran temas que trata de la
administración por procesos, información sobre la Norma ISO y la aplicación de la Norma ISO
9001:2008.
El capítulo III trata de la propuesta para el respectivo levantamiento de procesos y el
diseño de los mismos para la Unidad Administrativa-Financiera y la Unidad de Negocios, en la
cual se mencionan los requisitos que emite la ISO y los que son aplicados en este caso de estudio.
El capítulo IV abarca las respectivas conclusiones y recomendaciones sobre el estudio
realizado.
3
CAPÍTULO I
1 ANTECEDENTES
1.1. RESEÑA HISTÓRICA
La Cooperativa “San Vicente del Sur” Ltda., es una sociedad de personas, fundada
sobre la base de la cooperación.
A mediados de la década de los noventa, la sociedad ecuatoriana y particularmente
los miembros de las Fuerzas Armadas, vivían en una situación social económica difícil, los
sueldos de los militares y especialmente del personal de tropa eran bajos, los bancos no
otorgaban préstamos, por la casi nula capacidad de pago del personal y se tenía que recurrir
en muchas de las veces a los créditos de usura, para solventar las necesidades económicas.
Sintiendo el peso de las necesidades económicas y los problemas sociales que se
vivía en aquella época, un grupo de catorce militares de tropa de la Fuerza Terrestre, se
reunieron el 5 de Abril de 1994, en una de las aulas de la Escuela de Formación de
Soldados de la Fuerza Terrestre, ubicada en ese entonces, en el Fuerte Militar Atahualpa,
en el cantón Mejía, con el único objetivo de formar una asociación que les permita
ayudarse mutuamente, a través del ahorro y la entrega de pequeños créditos,
denominándole a la organización inicialmente “Asociación Promoción 77”, en honor a sus
promotores, ya que la mayoría de ellos pertenecían a la promoción de 1977.
Habiendo transcurrido un año como tal y luego de haberse definido los objetivos,
pasó a tomar el nombre de “Pre-Cooperativa de Ahorro y Crédito San Vicente”, esta vez en
honor a San Vicente Ferrer, cuya fecha de recordación es precisamente el 5 de abril de cada
año.
Como todo proceso, duro y sacrificado fue el trabajo de los directivos, avanzar más
allá de su objetivo inicial, organizarse en la Cooperativa de Ahorro y Crédito, era el nuevo
reto, es así que el 28 de enero de 1999, nace jurídicamente la Cooperativa de Ahorro y
Crédito “San Vicente del Sur Ltda.”, mediante Acuerdo Ministerial N° 0750, con un total
de 19 socios fundadores y un capital social de 95 millones de sucres ($3.800,00).
4
Desde el año 2009 la Cooperativa de Ahorro y Crédito “San Vicente del Sur
Ltda.”, cuenta con instalaciones propias, ubicadas en la Av. Rodrigo de Chávez Oe4-145 y
Latacunga, donde funcionó su agencia; y, desde el año 2012 dio cabida a la matriz.
1.2. BASE LEGAL
1.2.1 Constitución Política del Ecuador
En el Capítulo cuarto.- Soberanía Económica, Sección primera con el tema: Sistema
Económico y Política Económica, se toma en cuenta los siguientes artículos:
….“Art. 283.- El sistema económico es social y solidario; reconoce al ser humano
como sujeto y fin; propende a una relación dinámica y equilibrada entre sociedad, Estado y
mercado, en armonía con la naturaleza; y tiene por objetivo garantizar la producción y
reproducción de las condiciones materiales e inmateriales que posibiliten el buen vivir.
El sistema económico se integrará por las formas de organización económica
pública, privada, mixta, popular y solidaria, y las demás que la Constitución determine. La
economía popular y solidaria se regulará de acuerdo con la ley e incluirá a los sectores
cooperativistas, asociativos y comunitarios.
Art. 284.- La política económica tendrá los siguientes objetivos:
1. Asegurar una adecuada distribución del ingreso y de la riqueza nacional.
2. Incentivar la producción nacional, la productividad y competitividad sistémica, la
acumulación del conocimiento científico y tecnológico, la inserción estratégica en la
economía mundial y las actividades productivas complementarias en la integración
regional.
3. Asegurar la soberanía alimentaria y energética.
4. Promocionar la incorporación del valor agregado con máxima eficiencia, dentro de los
límites biofísicos de la naturaleza y el respeto a la vida y a las culturas.
5. Lograr un desarrollo equilibrado del territorio nacional, la integración entre regiones,
en el campo, entre el campo y la ciudad, en lo económico, social y cultural.
6. Impulsar el pleno empleo y valorar todas las formas de trabajo, con respeto a los
derechos laborales.
7. Mantener la estabilidad económica, entendida como el máximo nivel de producción y
empleo sostenibles en el tiempo.
8. Propiciar el intercambio justo y complementario de bienes y servicios en mercados
transparentes y eficientes.
9. Impulsar un consumo social y ambientalmente responsable……
En la Sección sexta.- Política Monetaria, Cambiaria, Crediticia y Financiera se toma en
consideración los siguientes artículos:
5
....Art. 302.- Las políticas monetaria, crediticia, cambiaria y financiera tendrán
como objetivos:
1. Suministrar los medios de pago necesarios para que el sistema económico opere con
eficiencia.
2. Establecer niveles de liquidez global que garanticen adecuados márgenes de seguridad
financiera.
3. Orientar los excedentes de liquidez hacia la inversión requerida para el desarrollo del
país.
4. Promover niveles y relaciones entre las tasas de interés pasiva y activa que estimulen el
ahorro nacional y el financiamiento de las actividades productivas, con el propósito de
mantener la estabilidad de precios y los equilibrios monetarios en la balanza de pagos,
de acuerdo al objetivo de estabilidad económica definido en la Constitución……
En la Sección octava.- Sistema Financiero, se toma en cuenta los siguientes
artículos:
….Art. 308.- Las actividades financieras son un servicio de orden público, y
podrán ejercerse, previa autorización del Estado, de acuerdo con la ley; tendrán la finalidad
fundamental de preservar los depósitos y atender los requerimientos de financiamiento para
la consecución de los objetivos de desarrollo del país. Las actividades financieras
intermediarán de forma eficiente los recursos captados para fortalecer la inversión
productiva nacional, y el consumo social y ambientalmente responsable.
El Estado fomentará el acceso a los servicios financieros y a la democratización
del crédito. Se prohíben las prácticas colusorias, el anatocismo y la usura.
La regulación y el control del sector financiero privado no trasladarán la
responsabilidad de la solvencia bancaria ni supondrán garantía alguna del Estado. Las
administradoras y administradores de las instituciones financieras y quienes controlen su
capital serán responsables de su solvencia. Se prohíbe el congelamiento o la retención
arbitraria o generalizada de los fondos o depósitos en las instituciones financieras públicas
o privadas.
Art. 309.- El sistema financiero nacional se compone de los sectores público,
privado, y del popular y solidario, que intermedian recursos del público. Cada uno de estos
sectores contará con normas y entidades de control específicas y diferenciadas, que se
encargarán de preservar su seguridad, estabilidad, transparencia y solidez. Estas entidades
serán autónomas. Los directivos de las entidades de control serán responsables
administrativa, civil y penalmente por sus decisiones.
Art. 311.- El sector financiero popular y solidario se compondrá de cooperativas
de ahorro y crédito, entidades asociativas o solidarias, cajas y bancos comunales, cajas de
ahorro. Las iniciativas de servicios del sector financiero popular y solidario, y de las micro,
pequeñas y medianas unidades productivas, recibirán un tratamiento diferenciado y
preferencial del Estado, en la medida en que impulsen el desarrollo de la economía popular
y solidaria….
En el Capítulo sexto.- Trabajo y Producción, en la Sección primera, con el tema:
Formas de organización de la producción y su gestión, se toma en consideración
los siguientes artículos:
6
….Art. 319.- Se reconocen diversas formas de organización de la producción en la
economía, entre otras las comunitarias, cooperativas, empresariales públicas o privadas,
asociativas, familiares, domésticas, autónomas y mixtas.
El Estado promoverá las formas de producción que aseguren el buen vivir de la
población y desincentivará aquellas que atenten contra sus derechos o los de la naturaleza;
alentará la producción que satisfaga la demanda interna y garantice una activa participación
del Ecuador en el contexto internacional.
Art. 320.- En las diversas formas de organización de los procesos de producción se
estimulará una gestión participativa, transparente y eficiente.
La producción, en cualquiera de sus formas, se sujetará a principios y normas de
calidad, sostenibilidad, productividad sistémica, valoración del trabajo y eficiencia
económica y social…. (Asamblea constituyente de la república del Ecuador, 2008, págs.
159-173)
1.2.2 Código Orgánico Monetario Y Financiero
En el CAPÍTULO 2 con el tema: De las Entidades, de la ley mencionada se toma en
consideración los siguientes artículos que se relacionan con el tema a tratar:
….Artículo 6.- Integración. Integran los sistemas monetario y financiero nacional
las entidades responsables de la formulación de las políticas, regulación, implementación,
supervisión, control y seguridad financiera y las entidades públicas, privadas y populares y
solidarias que ejercen actividades monetarias y financieras.
Integran los regímenes de valores y seguros las entidades responsables de la
formulación de las políticas, regulación, implementación, supervisión y control, además de
las entidades públicas y privadas que ejercen operaciones con valores y efectúen
actividades de seguros….
Artículo. 8.- Funcionarios de los organismos de regulación y control. Ningún
miembro, funcionario o servidor de los organismos de regulación y control sobre materia
monetaria, financiera, de seguros y valores, mientras se encuentre en el ejercicio de sus
funciones, podrá ser director, funcionario o empleado de ninguna de las entidades
financieras privadas o de la economía popular y solidaria ni de las entidades privadas de
valores y seguros.
Los servidores y funcionarios de los organismos indicados, con excepción de
aquellos que estén sometidos al Código del Trabajo, no podrán otorgar garantías ni
contratar créditos con las entidades del sistema financiero nacional, salvo que cuenten con
la autorización expresa de su máxima autoridad….
En la Sección 4.- De la Superintendencia de Economía Popular y Solidaria, se
consideran los siguientes artículos:
….Artículo 74.- Ámbito. La Superintendencia de Economía Popular y Solidaria,
en su organización, funcionamiento y funciones de control y supervisión del sector
financiero popular y solidario, se regirá por las disposiciones de este Código y la Ley
Orgánica de la Economía Popular y Solidaria.
La Superintendencia de Economía Popular y Solidaria, además de las atribuciones
que le otorga la Ley Orgánica de Economía Popular y Solidaria, tendrá las funciones
7
determinadas en el artículo 62, excepto los numerales 18 y 19. El numeral 10 del artículo
citado se aplicará reconociendo que las entidades de la economía popular y solidaria tienen
capital ilimitado.
Los actos expedidos por la Superintendencia de Economía Popular y Solidaria
gozarán de la presunción de legalidad y se sujetarán a lo preceptuado en el artículo 73
respecto de su impugnación, reforma o extinción.
Artículo 75.- Régimen Laboral. Los funcionarios, servidores y trabajadores de la
Superintendencia de Economía Popular y Solidaria estarán sujetos a las disposiciones de la
Ley Orgánica del Servicio Público y Código del Trabajo, según el caso.
Artículo 76.- Fuero. Los intendentes, directores, administradores temporales,
liquidadores, auditores y funcionarios designados por la Superintendencia de Economía
Popular y Solidaria para participar en los procesos de supervisión, exclusión y transferencia
de activos y pasivos y liquidación, gozarán de fuero de Corte Nacional de Justicia, por los
actos y decisiones administrativas que adopten en el ejercicio de sus funciones específicas.
Artículo 77.- Informes. Los informes de auditoría, inspección, análisis y los que
emitan los servidores y funcionarios de la superintendencia, en el ejercicio de las funciones
de control y vigilancia, serán escritos y reservados, así como los documentos que el
Superintendente califique como tales en virtud de precautelar la estabilidad de sus
controlados. La Superintendencia, de creerlo del caso y de haber observaciones, trasladará
los informes a conocimiento de las autoridades correspondientes de la entidad examinada.
Estos informes no se divulgarán a terceros, en todo ni en parte, por la
Superintendencia, por la entidad examinada ni por ninguna persona que actúe por ellos,
salvo cuando lo requiera la Junta de Política y Regulación Monetaria y Financiera o cuando
se ha determinado indicios de responsabilidad penal, que deberán ser denunciados a la
Fiscalía General del Estado. Estos informes perderán su condición de reservados después de
ciento ochenta días desde la fecha de la resolución que dispone la liquidación de la entidad.
Cuando se hubiese iniciado un proceso de investigación en una institución del
sistema financiero, los informes de auditoría no tendrán el carácter de reservados ni gozarán
de sigilo bancario ante la Asamblea Nacional, Fiscalía General del Estado y Contraloría
General del Estado….
En el TÍTULO II Sistema Financiero Nacional, CAPÍTULO 1 Actividades
Financieras, Sección 1 De las Actividades Financieras y su Autorización: se
consideran los siguientes artículos:
….Artículo 143.- Actividad financiera. Para efectos de este Código, actividad
financiera es el conjunto de operaciones y servicios que se efectúan entre oferentes,
demandantes y usuarios, para facilitar la circulación de dinero y realizar intermediación
financiera; tienen entre sus finalidades preservar los depósitos y atender los requerimientos
de financiamiento para la consecución de los objetivos de desarrollo del país. Las
actividades financieras son un servicio de orden público, reguladas y controladas por el
Estado, que pueden ser prestadas por las entidades que conforman el sistema financiero
nacional, previa autorización de los organismos de control, en el marco de la normativa que
expida la Junta de Política y Regulación Monetaria y Financiera.
Artículo 144.- Autorización. La Superintendencia de Bancos y la Superintendencia
de Economía Popular y Solidaria, en el ámbito de sus respectivas competencias, autorizarán
a las entidades del sistema financiero nacional el ejercicio de actividades financieras. En la
autorización indicada, se determinará las operaciones activas, pasivas, contingentes y de
servicios financieros que podrán ejercer las entidades, por segmentos, de acuerdo con su
objeto social, línea de negocio, especialidades, capacidades y demás requisitos y
8
condiciones que para el efecto establezca la Junta de Política y Regulación Monetaria y
Financiera.”…”
Solamente las personas jurídicas autorizadas por los respectivos organismos de
control podrán utilizar las denominaciones: “banco”, “corporación financiera”, “almacén
general de depósito”, “casa de cambio”, “servicios auxiliares del sistema financiero”,
“cooperativas de ahorro y crédito”, “asociaciones mutualistas de ahorro y crédito para la
vivienda” y “cajas centrales” y las demás específicas utilizadas en el presente Código y las
normas que dicte la Junta de Política y Regulación Monetaria y Financiera.
Artículo 145.- Revocatoria de la autorización. Los organismos de control podrán
revocar la autorización para el ejercicio de actividades financieras por las siguientes causas:
1. No realizar el mínimo de operaciones determinadas por el organismo de control
durante un período de por lo menos seis meses consecutivos;
2. Haber suministrado información falsa o fraudulenta u omitido información relevante
para obtener la autorización; y,
3. En los demás casos previstos en este Código.
Artículo 146.- Procedimiento para la revocatoria. El organismo de control
mediante norma establecerá el procedimiento de la revocatoria de la autorización,
observando las garantías constitucionales del debido proceso. La resolución de revocatoria
no se suspenderá por la interposición de reclamos o recursos administrativos o demandas
ante los tribunales de justicia o arbitrales…
En el CAPÍTULO 2, Integración del Sistema Financiero Nacional, se consideran
los siguientes artículos:
…Artículo 160.- Sistema financiero nacional. El sistema financiero nacional está
integrado por el sector financiero público, el sector financiero privado y el sector financiero
popular y solidario.
Artículo 163.- Sector financiero popular y solidario. El sector financiero popular y
solidario está compuesto por:
1. Cooperativas de ahorro y crédito;
2. Cajas centrales;
3. Entidades asociativas o solidarias, cajas y bancos comunales y cajas de ahorro; y,
4. De servicios auxiliares del sistema financiero, tales como: software bancario,
transaccionales, de transporte de especies monetarias y de valores, pagos,
cobranzas, redes y cajeros automáticos, contables y de computación y otras
calificadas como tales por la Superintendencia de Economía Popular y Solidaria en
el ámbito de su competencia….
En el CAPÍTULO 6, Sector Financiero Popular y Solidario, Sección 1
Disposiciones Comunes, se consideran los siguientes artículos:
….Artículo 440.- Administración de las entidades del sector financiero popular y
solidario. Para efectos de la aplicación de este Código, los miembros del consejo de
administración de las cooperativas de ahorro y crédito y de las asociaciones mutualistas de
9
ahorro y crédito para la vivienda, los miembros del consejo de administración de las cajas
centrales, y sus representantes legales serán considerados administradores.
Los consejos de vigilancia serán corresponsables del desempeño de las
cooperativas de ahorro y crédito, de las asociaciones mutualistas de ahorro y crédito para la
vivienda y de las cajas centrales y estarán sujetos a las responsabilidades y sanciones que
este código establece para los consejos de administración.
No podrán ser representantes legales de las entidades que conforman el sector
financiero popular y solidario quienes fueren cónyuges o convivientes en unión de hecho o
parientes dentro del cuarto grado de consanguinidad o segundo de afinidad de miembros de
los Consejos de Administración o Vigilancia.
Artículo 441.- Remoción de los Consejos de Administración y Vigilancia. Los
miembros de los Consejos de Administración y Vigilancia podrán ser removidos, en
cualquier tiempo, por el organismo de control por cualquiera de las siguientes causas:
1. Estar incurso en las prohibiciones determinadas en el artículo 412;
2. Reticencia en cumplir las disposiciones impartidas por el organismo de control;
3. Adulterar o distorsionar los estados financieros;
4. Obstaculizar las acciones de control;
5. Realizar o fomentar operaciones ilícitas;
6. Ejecutar actos graves que hagan temer por la estabilidad de la entidad; y,
7. Por cualquier otra causa determinada en este Código…..
Artículo 442.- Normativa supletoria. Las entidades del sector financiero popular y
solidario, en todo lo no previsto específicamente para este sector en este Código, se regirán
por lo dispuesto en la Ley Orgánica de la Economía Popular y Solidaria.
Artículo 443.- Inversión en entidades de servicios financieros y servicios auxiliares
del sistema financiero.
Las entidades financieras populares y solidarias podrán participar en calidad de
accionistas o socios de las entidades de servicios financieros, con excepción de las casas de
cambio, y en entidades de servicios auxiliares del sistema financiero. En este caso, todas las
entidades deberán combinar y/o consolidar sus balances para presentarlos al organismo de
control bajo la figura de grupo popular y solidario.
Artículo 444.- Regulación y control. Las entidades financieras populares y
solidarias están sometidas a la regulación de la Junta de Política y Regulación Monetaria y
Financiera y al control de la Superintendencia de Economía Popular y Solidaria, quienes en
las políticas que emitan tendrán presente la naturaleza y características propias del sector
financiero solidario.
En la Sección 2.- De las Cooperativas de Ahorro y Crédito, se toma en
consideración los siguientes artículos:
Artículo 445.- Naturaleza y objetivos. Las cooperativas de ahorro y crédito son
organizaciones formadas por personas naturales o jurídicas que se unen voluntariamente
bajo los principios establecidos en la Ley Orgánica de la Economía Popular y Solidaria, con
el objetivo de realizar actividades de intermediación financiera y de responsabilidad social
10
con sus socios y, previa autorización de la Superintendencia de Economía Popular y
Solidaria, con clientes o terceros, con sujeción a las regulaciones que emita la Junta de
Política y Regulación Monetaria y Financiera.
La Junta de Política y Regulación Monetaria y Financiera regulará tomando en
cuenta los principios de territorialidad, balance social, alternancia en el gobierno y control
democrático y social del sector financiero popular y solidario.
Artículo 446.- Constitución y vida jurídica. La constitución, gobierno y
administración de una cooperativa de ahorro y crédito se regirá por las disposiciones de la
Ley Orgánica de la Economía Popular y Solidaria….
Artículo 447.- Capital social y segmentación. El capital social de las cooperativas
de ahorro y crédito será determinado mediante regulación por la Junta de Política y
Regulación Monetaria y Financiera. Las cooperativas se ubicarán en los segmentos que la
Junta determine. El segmento con mayores activos del sector financiero popular y solidario
se define como segmento 1 e incluirá a las entidades con un nivel de activos superior a
USD 80’000.000,00(ochenta millones de dólares de los Estados Unidos de América.) Dicho
monto será actualizado anualmente por la Junta aplicando la variación del índice de precios
al consumidor.
Artículo 448.- Capitalización. La capitalización se perfeccionará con el aporte de
un nuevo socio o con la resolución de la asamblea general que disponga la capitalización de
los aportes para futuras capitalizaciones. Sin embargo, si la capitalización involucra la
transferencia de ahorros o depósitos, requerirá de la autorización escrita del socio.
Artículo 449.- Solvencia y prudencia financiera. Las cooperativas de ahorro y
crédito deberán mantener índices de solvencia y prudencia financiera que permitan cumplir
sus obligaciones y mantener sus actividades de acuerdo con las regulaciones que se dicten
para el efecto, considerando las particularidades de los segmentos de las cooperativas de
ahorro y crédito.
Artículo 450.- Cupo de créditos. Las cooperativas de ahorro y crédito establecerán
un cupo de crédito y garantías de grupo, al cual podrán acceder los miembros de los
consejos, gerencia, los empleados que tienen decisión o participación en operaciones de
crédito e inversiones, sus cónyuges o convivientes y sus parientes dentro del cuarto grado
de consanguinidad y segundo de afinidad.
El cupo de crédito para las cooperativas de ahorro y crédito del segmento 1 en el
caso de grupos no podrá ser superior al 10% del patrimonio técnico; en el caso individual
no podrá ser superior al 1% calculado al cierre del ejercicio anual inmediato anterior al de
la aprobación de los créditos. Los cupos para el resto de segmentos serán determinados por
la Junta de Política y Regulación Monetaria y Financiera. Las cajas centrales, no aplicarán
los criterios de vinculación por administración, en los cupos de crédito.
El cupo de crédito para las cooperativas de ahorro y crédito para los demás
segmentos, serán regulados por la Junta de Política y Regulación Monetaria y Financiera.
La Junta de Regulación Monetaria y Financiera regulará los porcentajes y cupos de
los créditos otorgados por las cooperativas de ahorro y crédito destinados a actividades
económicas relacionadas con el sector de la Economía Popular y Solidaria.
Las solicitudes de crédito de las personas señaladas en este artículo serán resueltas
por el consejo de administración y reportadas al consejo de vigilancia.
Artículo 451.- Órdenes de pago. Las cooperativas de ahorro y crédito podrán
emitir órdenes de pago en favor de sus socios, contra sus depósitos, que podrán hacerse
efectivas en otras cooperativas de igual naturaleza, de acuerdo con las normas que dicte la
Junta de Política y Regulación Monetaria y Financiera y los convenios que se suscriban
para el efecto.
11
Artículo 452.- Inversiones. Las cooperativas de ahorro y crédito deberán invertir
preferentemente, en este orden:
1. En el mismo sector financiero; y,
2. En el mercado secundario de valores o en las entidades financieras privadas.
Artículo 453.- Redención de certificados. Ninguna cooperativa de ahorro y crédito
del segmento 1 podrá redimir el capital social, en caso de retiro de socios, por sumas que
excedan en su totalidad el 5% del capital social de la cooperativa, calculado al cierre del
ejercicio económico anterior.
En caso de fallecimiento del socio, la redención del capital será total y no se
computará dentro del 5% establecido en el inciso anterior; la devolución se realizará
conforme a las disposiciones del Código Civil.
La compensación de certificados de aportación con deudas a la cooperativa será
permitida solo en caso de retiro del socio, siempre dentro del límite del 5%.
No se podrá redimir capital social si de ello resultare infracción a la normativa
referente al patrimonio técnico y relación de solvencia o si la cooperativa se encontrare
sujeta a programas de supervisión intensiva, en los términos establecidos por la
superintendencia.
Los porcentajes de redención del capital social de las cooperativas de ahorro y
crédito del resto de segmentos serán normados por la Junta de Política y Regulación
Monetaria y Financiera.
Artículo 454.- Control. El control de las actividades de las cooperativas de ahorro
y crédito se efectuará de acuerdo con los segmentos en las que se encuentren ubicadas”….
(Asamblea nacional de la república del Ecuador, 2014, págs. 7-74).
1.2.3 Ley Orgánica de Economía Popular y Solidaria.
“Art. 1.- Definición.- Para efectos de la presente Ley, se entiende por economía
popular y Solidaria a la forma de organización económica, donde sus integrantes, individual
o colectivamente, organizan y desarrollan procesos de producción, intercambio,
comercialización, financiamiento y consumo de bienes y servicios, para satisfacer
necesidades y generar ingresos, basadas en relaciones de solidaridad, cooperación y
reciprocidad, privilegiando al trabajo y al ser humano como sujeto y fin de su actividad,
orientada al buen vivir, en armonía con la naturaleza, por sobre la apropiación, el lucro y la
acumulación de capital.
…Art. 9.- Personalidad Jurídica.- Las organizaciones de la Economía Popular y
Solidaria se constituirán como personas jurídicas, previo el cumplimiento de los requisitos
que contemplará el Reglamento de la presente Ley.
La personalidad jurídica se otorgará mediante acto administrativo del
Superintendente que se inscribirá en el Registro Público respectivo.
Las organizaciones en el ejercicio de sus derechos y obligaciones actuarán a su
nombre y no a nombre de sus socios.
En el caso de las cooperativas, el procedimiento de constitución, los mínimos de
socios y capital social, serán fijados en el Reglamento de esta Ley, tomando en cuenta la
clase de cooperativa, el vínculo común de sus socios y el ámbito geográfico de sus
operaciones.
12
Art. 21.- Sector Cooperativo.- Es el conjunto de cooperativas entendidas como
sociedades de personas que se han unido en forma voluntaria para satisfacer sus
necesidades económicas, sociales y culturales en común, mediante una empresa de
propiedad conjunta y de gestión democrática, con personalidad jurídica de derecho privado
e interés social.
Las cooperativas, en su actividad y relaciones, se sujetarán a los principios
establecidos en esta Ley y a los valores y principios universales del cooperativismo y a las
prácticas de Buen Gobierno Corporativo.
Art. ... .- La Superintendencia de Economía Popular y Solidaria establecerá las
políticas y la forma en que las instituciones del sistema popular y solidario deben entregar
la información al Registro Crediticio del Sistema Nacional del Registro de Datos Públicos.
Las instituciones del Sistema Financiero de la Economía Popular y Solidaria
proporcionarán únicamente al Registro Crediticio del Sistema Nacional del Registro de
Datos Públicos los registros de datos de la información referente al historial crediticio. Se
prohíbe entregar esta información a cualquier otra institución que no sean las determinadas
en esta Ley.
La Superintendencia de la Economía Popular y Solidaria podrá acceder en todo
momento a los datos contenidos en el registro Crediticio para cumplir sus deberes y
obligaciones establecidos en la Constitución y la ley”…. (Asamblea nacional de la
república del Ecuador, 2014, págs. 2-6).
1.2.4 Ley Orgánica de Régimen Tributario Interno.
…Art. 7.- Ejercicio impositivo.- El ejercicio impositivo es anual y comprende el
lapso que va del 1o. de enero al 31 de diciembre. Cuando la actividad generadora de la
renta se inicie en fecha posterior al 1o. de enero, el ejercicio impositivo se cerrará
obligatoriamente el 31 de diciembre de cada año.
Art. 9.- Exenciones.- Para fines de la determinación y liquidación del impuesto a la
renta, están exonerados exclusivamente los siguientes ingresos…..:
19.- Los ingresos percibidos por las organizaciones previstas en la Ley de Economía
Popular y Solidaria siempre y cuando las utilidades obtenidas sean reinvertidas en la propia
organización. Para el efecto, se considerará:
a) Utilidades.- Los ingresos obtenidos en operaciones con terceros, luego de deducidos
los correspondientes costos, gastos y deducciones adicionales, conforme lo dispuesto
en esta Ley.
b) Excedentes.- Son los ingresos obtenidos en las actividades económicas realizadas con
sus miembros, una vez deducidos los correspondientes costos, gastos y deducciones
adicionales, conforme lo dispuesto en esta Ley.
Cuando una misma organización genere, durante un mismo ejercicio impositivo, utilidades
y excedentes, podrá acogerse a esta exoneración, únicamente cuando su contabilidad
permita diferenciar inequívocamente los ingresos y los costos y gastos relacionados con las
utilidades y con los excedentes.
Se excluye de esta exoneración a las Cooperativas de Ahorro y Crédito, quienes deberán
liquidar y pagar el impuesto a la renta conforme la normativa tributaria vigente para
sociedades.
13
20.- Los excedentes percibidos por los miembros de las organizaciones previstas en la Ley
de Economía Popular y Solidaria, conforme las definiciones del numeral anterior.
Art. 16.- Base imponible.- En general, la base imponible está constituida por la
totalidad de los ingresos ordinarios y extraordinarios gravados con el impuesto, menos las
devoluciones, descuentos, costos, gastos y deducciones, imputables a tales ingresos.
Art. 21.- Estados financieros.- Los estados financieros servirán de base para la
presentación de las declaraciones de impuestos, así como también para su presentación a la
Superintendencia de Compañías y a la Superintendencia de Bancos y Seguros, según el
caso.
Las entidades financieras así como las entidades y organismos del sector público
que, para cualquier trámite, requieran conocer sobre la situación financiera de las empresas,
exigirán la presentación de los mismos estados financieros que sirvieron para fines
tributarios”. (Asamblea nacional de la república del Ecuador, 2011, págs. 3-21).
La Cooperativa de Ahorro y Crédito San Vicente del Sur, es considerada
como un agente de retención en todas las transacciones que esta realice, por lo
tanto realizará las retenciones correspondientes a bienes el 30%, en servicios el
70% y el 100% destinado a servicios profesionales.
La cooperativa está bajo el orden de sujetos pasivos comprendido por el
SRI a los cuales no se les puede efectuar retención alguna del IVA, según indica el
artículo 63 de la Ley Orgánica de Régimen Tributario Interno.
1.2.5 Código Orgánico Integral Penal (COIP).
“Art 317.- Lavado de activos: La persona que en forma directa o indirecta: Tenga,
adquiera, transfiera, posea, administre, utilice, mantenga, resguarde, entregue, transporte,
convierta o se beneficie de cualquier manera, de activos de origen ilícito.
1. Oculte, disimule o impida, la determinación real de la naturaleza, origen, procedencia o
vinculación de activos de origen ilícito.
2. Preste su nombre o el de la sociedad o empresa, de la que sea socio o accionista, para la
comisión de los delitos tipificados en este artículo.
3. Organice, gestione, asesore, participe o financie la comisión de los delitos tipificados
en este artículo.
4. Realice, por sí mismo o por medio de terceros, operaciones y transacciones financieras
o económicas, con el objetivo de dar apariencia de licitud a actividades de lavado de
activos.
5. Ingrese o egrese dinero de procedencia ilícita por los pasos y puentes del país.
Estos delitos son considerados como autónomos de otros cometidos dentro o fuera
del país, sin perjuicio de los casos en que tenga lugar la acumulación de acciones o penas.
Esto no exime a la Fiscalía de su obligación de investigar el origen ilícito de los
activos objeto del delito.
14
El lavado de activos se sanciona con las siguientes penas:
1. Con pena privativa de libertad de uno a tres años cuando el monto de los activos objeto
del delito sea inferior a cien salarios básicos unificados del trabajador en general.
2. Con pena privativa de libertad de cinco a siete años cuando la comisión del delito no
presuponga la asociación para delinquir. Con pena privativa de libertad de siete a diez
años, en los siguientes casos:
3. Con pena privativa de libertad de diez a trece años, en los siguientes casos:
a) Cuando el monto de los activos objeto del delito sea igual o superior a cien salarios
básicos unificados del trabajador en general.
b) Si la comisión del delito presuponga la asociación para delinquir, sin servirse de la
constitución de sociedades o empresas, o de la utilización de las que se encuentren
legalmente constituidas.
c) Cuando el delito sea cometido utilizando instituciones del sistema financiero o de
seguros; instituciones públicas o dignidades; o, en el desempeño de cargos directivos,
funciones o empleos en dichos sistemas.
4. Con pena privativa de libertad de diez a trece años, en los siguientes casos:
a) Cuando el monto de los activos objeto del delito supere los doscientos salarios básicos
unificados del trabajador en general.
b) Cuando la comisión del delito presupone la asociación para delinquir a través de la
constitución de sociedades o empresas, o de la utilización de las que se encuentren
legalmente constituidas.
c) Cuando el delito ha sido cometido utilizando instituciones públicas, o dignidades,
cargos o empleos públicos.
En los casos antes mencionados, el lavado de activos también se sanciona con una multa
equivalente al duplo del monto de los activos objeto del delito, comiso de conformidad con
lo previsto en este Código, disolución y liquidación de la persona jurídica creada para la
comisión del delito, de ser el caso.
Artículo 319.- Omisión de control de lavado de activos.- La persona que, siendo
trabajadora de un sujeto obligado a reportar a la entidad competente y estando encargada de
funciones de prevención, detección y control de lavado de activos, omita el cumplimiento
de sus obligaciones de control previstas por la Ley, será sancionada con pena privativa de
libertad de seis meses a un año.
Artículo 322.- Pánico financiero.- La persona que divulgue noticias falsas que
causen alarma en la población y provoquen el retiro masivo de los depósitos de cualquier
institución del sistema financiero y las de la economía popular y solidaria que realicen
intermediación financiera, que pongan en peligro la estabilidad o provoquen el cierre
definitivo de la institución, será sancionada con pena privativa de libertad de cinco a siete
años.
Artículo 323.- Captación ilegal de dinero.- La persona que organice, desarrolle y
promocione de forma pública o clandestina, actividades de intermediación financiera sin
autorización legal, destinadas a captar ilegalmente dinero del público en forma habitual y
masiva, será sancionada con pena privativa de libertad de cinco a siete años.
La persona que realice operaciones cambiarias o monetarias en forma habitual y
masiva, sin autorización de la autoridad competente, será sancionada con pena privativa de
libertad de tres a cinco años.
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Artículo 324.- Falsedad de información financiera.- La persona que, en su calidad
de representante legal, directora, administradora o empleada de una entidad dedicada a la
captación habitual y masiva de dinero, proporcione información falsa al público, con el fin
de obtener beneficio propio o para terceros, será sancionada con pena privativa de libertad
de tres a cinco años”. (Asamblea nacional de la república del Ecuador, 2014, págs. 122-
125).
1.3 DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO
1.3.1. Misión.
Satisfacer las necesidades financieras de los socios y prospectos potenciales con
calidez y oportunidad, fomentando el ahorro, el desarrollo de negocios, la adquisición de
bienes, la solución de problemas económicos y pago de servicios; contribuyendo de esta
forma al buen vivir de la ciudadanía.
1.3.2. Visión.
Reconocida por su solidez económica y eficiencia en la prestación de servicios
financieros; así como en la responsabilidad social en favor de la calidad de vida de sus
integrantes y la comunidad del sector donde se encuentra la Cooperativa.
1.3.3. Principios.
Los principios, son normas fundamentales que rigen el pensamiento o la conducta
de los integrantes de un grupo humano, buscando que todos los miembros de la
organización internalicen y vivan en armonía.
Seguridad: Máxima seguridad en las inversiones realizadas, los créditos
proporcionados a los socios y cada una de las acciones desarrolladas por los
integrantes de la Cooperativa.
Servicio: El cliente interno y externo es lo más importante y por lo tanto se busca
conseguir en todo momento el 100% de su satisfacción, a través de la rapidez en el
servicio, el trato amable y personalizado; y, la constante adaptación a las
exigencias del mercado.
16
Orden y bienestar: Servicios que proyectan una organización y un orden de las
cosas, acompañado de una relación permanente con los actores sociales, socios,
clientes y empleados; así como la higiene intachable de las instalaciones.
Perseverancia: Valor demostrado por cada uno de los directivos, ejecutivos y más
participantes del cumplimiento de la misión y el rumbo estratégico hacia la visión.
1.3.4. Valores
La responsabilidad social de la cooperativa se fundamenta en los manifiestos
demostrados en cada una de las actividades desarrolladas en favor de los socios, clientes,
fuerzas del mercado, desarrollo profesional de los empleados y la forma de contribuir a las
comunidades donde opera, los mismos que deben ser aceptados y puestos en práctica por
todos los directivos y los empleados.
Experiencia de nuestros socios: Es el centro de todo lo que hacemos y lo
demostramos con servicios de calidad, en un ambiente agradable, momento
oportuno y justo precio.
Compromiso con los servidores: Ofrecemos oportunidades, fomentamos el
talento, desarrollamos compromiso, compensamos la consecución de metas y
objetivos.
Lealtad de los directivos y servidores: Protegemos los intereses y bienestar de
nuestros socios, clientes, funcionarios y proveedores de bienes y servicios.
Gestionamos nuestro negocio de forma ética: Aplicamos a nosotros mismos, a
nuestros socios, clientes y colaboradores, altos estándares de imparcialidad,
honestidad e integridad, asumiendo nuestra responsabilidad tanto a nivel individual
como en equipo.
Trabajamos por el crecimiento de nuestra Cooperativa: Nos esforzamos para
proporcionar en desarrollo sostenido y la confianza de nuestros socios y clientes,
mediante relaciones permanentes y la vitalidad de nuestros procesos.
17
1.3.5. Objetivos Estratégicos
PERSPECTIVA DEL BUEN VIVIR
o Incrementar el valor de la Cooperativa.
PERSPECTIVA FINANCIERA.
o Incrementar la sostenibilidad económica de la Cooperativa.
PERSPECTIVA DE SOCIOS Y CLIENTES.
o Incrementar los socios y clientes satisfechos.
o Incrementar la confianza de los socios y clientes.
PERSPECTIVA DE PROCESOS.
o Fortalecer la calidad de los servicios financieros.
o Incrementar las relaciones con los clientes.
PERSPECTIVA DE DESARROLLO Y CRECIMIENTO.
o Incrementar el grado de compromiso de los integrantes de la Cooperativa.
o Incrementar la capacidad de innovación tecnológica
18
1.3.6. Organigrama Estructural.
Figura 1.1: Organigrama estructural actual. En (Cooperativa de ahorro y crédito San Vicente del Sur; Plan estratégico 2014).
19
1.3.7. Estructura del Organigrama Funcional.
A continuación se detallan las funciones que se cumplen en la Gerencia, en la Unidad
Administrativa-Financiera y en la Unidad de Negocios.
Gerencia:
Realizar un control de los indicadores financieros de la Cooperativa.
Supervisar y controlar al personal de la Cooperativa.
Proponer al Consejo de Administración las respectivas modificaciones en la
estructura organizacional.
Emitir políticas y establecer controles.
Presentar informes periódicos al Consejo de Administración y la Asamblea de
Socios de su gestión realizada.
Ejercer la representación legal de la cooperativa.
Presentar ante los entes de control la información requerida.
Unidad Administrativo-Financiera:
Receptar y tramitar documentación de la cooperativa.
Archivar los documentos administrativos de carácter confidencial.
Verificar el sistema informático y los comprobantes emitidos por cada área de la
cooperativa.
Realizar el análisis de las cuentas del Balance General.
Preparación de los Estados Financieros para presentación a Gerencia, al Consejo de
Administración y a la Asamblea General de Socios.
Preparar y enviar información a los diferentes organismos de control SEPS, SRI,
IESS, MRL y otros.
Unidad de Negocios:
Asesorar e informar a los clientes sobre los diferentes servicios que presta la
cooperativa.
Receptar documentación de socios de apertura de cuenta, solicitud de créditos o de
inversiones.
Efectuar la cobranza de los créditos emitidos.
Realizar notificaciones a los socios en caso de caer en morosidad.
Buscar potenciales inversionistas ya sean civiles o militares.
Mantener actualizada la base de datos de los socios pertenecientes a la cooperativa.
20
1.4. DIAGNÓSTICO SITUACIONAL
1.4.1. Análisis Externo
El macroambiente analiza factores que afectan directa e indirectamente el
desarrollo normal de las actividades, pero que escapan al control directo por parte de la
Cooperativa.
1.4.1.1. Factor Político.
Ha existido un sin número de eventos de carácter político, los cuales tienen un
impacto económico en el Ecuador, el principal fue el mandato constitucional de generar el
marco legal para normalizar a todo el sistema cooperativo con la aprobación de la Ley de
Economía Popular y Solidaria, donde menciona que se sujetarán a los valores y principios
universales del cooperativismo y a las prácticas de buen Gobierno Corporativo sin dejar de
lado el objeto social para el cual fueron creadas; en esta ley se incorpora la
Superintendencia de Economía Popular y Solidaria la misma que controla al sistema
financiero cooperativo.
Las tendencias en política económica como estrategia del Gobierno del Presidente
Constitucional Rafael Correa, ha tomado como punto de partida varios enfoques, los
cuales se enumeran: industria cementera, turismo, inflación, salario real, política social,
desempleo, sector externo; los cuales han tenido un impacto en aspectos positivos o
negativos para el país y las empresas de producción, comercialización.
En la Ley de Economía Popular y Solidaria y su reglamento establece que las
cooperativas de ahorro y crédito tendrán un auge en el mercado por la participación y
normatividad que se ha presentado; así, la creación de nuevos productos y servicios serán
autorizados de acuerdo a la ley. En las reformas del Código Orgánico Monetario y
Financiero se ha incluido a las cooperativas como parte del sistema financiero.
Como conclusión este factor se compone de las políticas y leyes como son: el
Código Orgánico Monetario y Financiero y la Ley de Economía Popular y Solidaria, sirven
para fundamentar el buen funcionamiento de las cooperativas, las cuales ganan mayor
fuerza y seguridad al estar regidas bajo un organismo de control; por lo tanto, constituyen
una oportunidad para la cooperativa, porque es posible alcanzar una consolidación
21
institucional, aprovechando los programas de capacitación, promoción e incentivos a través
de las políticas gubernamentales.
También cabe recalcar que la incorporación de dichas leyes, puede representar una
amenaza, ya que se debe cumplir con un cambio drástico a nivel institucional con el fin de
cumplir con los requerimientos de los entes de control. Esto representa un reto por parte de
la institución para seguir creciendo en observancia al nuevo marco legal.
1.4.1.2. Factor Económico
Los factores económicos tienen un impacto directo sobre las estrategias
empresariales y comprenden tanto el desarrollo general de las economías nacionales e
internacionales como los desarrollos específicos de cada sector y de la empresa u
organización en cuestión.
Al analizar el entorno económico, se han recogido los principales aspectos de la
economía, variables e indicadores, cuyos comportamientos pueden causar impactos
positivos o negativos en el desempeño y cumplimiento de objetivos institucionales, que
deben ser evaluados y monitoreados permanentemente.
Inflación.- Es el crecimiento continuo y generalizado de los precios de los bienes y
servicios y factores productivos de una economía a lo largo del tiempo. Según la
información que emite el Banco Central del Ecuador los niveles en los porcentajes
de la inflación han ido decreciendo desde finales del 2015 hasta el mes de febrero
del 2016, mostrando que los productos han disminuido su valor real, lo que se
contradice con el encarecimiento de los mismos que es apreciado por la población,
pero esto tiene su punto de inflexión cuando la población no consumen la misma
cantidad de productos como lo hacían antes.
El tema de la inflación puede representar una oportunidad para el sector
cooperativo, debido a que existen personas que por la crisis económica, tienen la
necesidad de obtener créditos con el fin de mantener o incrementar sus negocios, y
de satisfacer necesidades para cubrir actividades diarias, debido a que las
cooperativas ofrecen sus servicios con tasas de interés menores que las entidades
bancarias.
22
Tasas de Interés.- Es el precio del dinero en el mercado financiero.
En el Ecuador las tasas de interés son reguladas por el Banco Central. Entre
septiembre 2007 y octubre 2008 se aplicó una política activa de reducción de las tasas
activas efectivas máximas referenciales.
A partir del 2008, las tasas activas efectivas máximas referenciales se han
mantenido constantes, en consumo al 16.3%, las tasas de microcrédito minorista y
microcrédito de acumulación simple se sitúan a 30.5% y 27.5% respectivamente. A
continuación se muestra una tabla obtenida del Banco Central del Ecuador:
Tabla 1.1. Porcentaje de inflación
Nota: En (Banco Central del Ecuador, sección de Indicadores Financieros 2016, pág web:
www.bce.fin.ec/index.php/indicadores-economicos).
4,55%
4,32%
3,76%
Abril-30-2015
Enero-31-2015
Diciembre-31-2014
Noviembre-30-2014
4,05%
3,53%
3,67%
3,76%
Febrero-28-2015
Diciembre-31-2015
FECHA VALOR
Febrero-29-2016
Enero-31-2016
2,60%
3,09%
3,38%
3,40%
3,48%
Noviembre-30-2015
Octubre-31-2015
Septiembre-30-2015
Agosto-31-2015
Julio-31-2015
3,78%
4,14%
4,36%
Junio-30-2015
Mayo-31-2015
Marzo-31-2015
4,87%
23
Tabla 1.2. Índicadores económicos/Tasa de interés
Nota: En (Banco Central del Ecuador, sección de Indicadores Financieros 2016, pág web:
www.bce.fin.ec/index.php/indicadores-economicos).
En conclusión, esto genera un ambiente de confianza y seguridad tanto para las
cooperativas como para los socios; de esta coyuntura que vive actualmente el país, la
población ha puesto las esperanzas en las cooperativas de ahorro y crédito debido a que
muestran su importancia en el Sistema Económico Nacional como ya lo han demostrado en
el pasado, también ven preferencias en cuanto a lo que éstas ofertan ya que muestran
diferencias con respecto a las ofertas de las entidades bancarias.
Lo mencionado en el párrafo anterior, representa una oportunidad para seguir
creciendo y brindar apoyo oportuno y eficiente a sus socios, tomando en cuenta que las
24
tasas de interés que la Cooperativa aplica tanto para inversiones como para colocaciones
representan un porcentaje atractivo para sus socios y la población en general.
1.4.1.3. Factor Tecnológico
Las empresas deben satisfacer la calidad y seguridad de su información, así como
de todos sus activos, por cuanto dan cuenta del impacto significativo que la información
tiene en el éxito de la misma, por ende se espera un alto entendimiento de la manera en que
la tecnología de información (TI) es operada y de la posibilidad de que sea aprovechada
eficazmente para tener una ventaja competitiva. En particular, se necesita saber si con la
información administrada en la empresa es posible que:
a) Garantice el logro de sus objetivos.
b) Tenga suficiente flexibilidad para aprender y adaptarse.
c) Cuente con un manejo juicioso de los riesgos que enfrenta.
d) Reconozca de forma apropiada las oportunidades y actúe de acuerdo a ellas.
La información es probablemente la fuente principal de negocio en el primer
mundo y ese negocio a su vez genera grandes cantidades de información. Su correcta
gestión es de importancia estratégica y no debe considerarse como una herramienta más
entre muchas otras.
Hasta hace poco las infraestructuras informáticas se limitaban a dar servicios de
soporte y de alguna forma eran equiparables con otro material de oficina, algo importante
para el correcto funcionamiento de la organización; sin embargo, en la actualidad esto ha
cambiado porque los servicios de TI representan generalmente una parte sustancial de los
procesos del negocio. A menudo es responsable de la llegada de las redes de información a
todo el mundo, como sucede por ejemplo con la banca electrónica.
El uso efectivo de la TI es crítico para el éxito de la estrategia de una empresa. El
uso de las TI tiene el potencial para ser el mayor impulsor de riqueza económica en el siglo
XXI. Además de que las TI son críticas para el éxito empresarial, proporcionan
oportunidades para obtener una ventaja competitiva y ofrecen medios para incrementar la
productividad, e incluso harán aún más en el futuro.
TI también implica riesgo; es evidente que en estos días de negocios globales la
caída de los sistemas y las redes puede resultar muy costosa para cualquier empresa. En
25
algunas instituciones, TI es un recurso competitivo, necesario para diferenciarse y obtener
una ventaja competitiva, mientras que en otras, no sólo determina la prosperidad sino la
supervivencia.
En este contexto, es importante que el sector de la Economía Popular y Solidaria,
haga uso de las Tecnologías de Información para impulsar al sector cooperativo hacia la
innovación en sus servicios de acuerdo a las necesidades de los socios; es decir, las
cooperativas en la actualidad deben hacer uso de los tipos de software que estén aprobados
por la Superintendencia de Economía Popular y Solidaria con la finalidad de obtener
información uniforme, oportuna y calificada.
Por tanto, representa una oportunidad para la cooperativa porque a más de cumplir
con los requerimientos del organismo de control, le permitiría interactuar con los socios y
la población en general, dando una respuesta inmediata a sus requerimientos y dudas a
través de un sitio interactivo sobre los servicios, noticias e información de la cooperativa.
1.4.1.4. Factor Legal
La Superintendencia de Economía Popular y Solidaria es el organismo público creado de
acuerdo a la Ley Orgánica de la Economía Popular y Solidaria.
Este organismo tiene como funciones las de dictar políticas para cooperativas,
instituciones asociativas, solidarias, cajas, bancos comunales y de ahorro, así como a las
unidades económicas populares. Estas últimas son las que se dedican a la economía del
cuidado, los emprendimientos unipersonales, familiares, domésticos, comerciantes
minoristas y talleres artesanales que realizan actividades económicas de producción,
comercialización de bienes y prestación de servicios. Desde la creación de la SEPS, este
organismo está emitiendo resoluciones para el sector cooperativo, y con la aparición del
Código Orgánico Monetario y Financiero, no sólo que fue reformada, sino que aparecen
nuevas resoluciones de este organismos y de la SEPS que son de aplicación obligatoria
pero que en la práctica para los segmentos menores son poco aplicables, dando lugar a
reformas, lógicamente después de haber causado incertidumbre y descontento en los
administradores de las Cooperativas.
Por otra parte, de conformidad con el Reglamento de la Ley Orgánica de Régimen
Tributario Interno, las cooperativas de ahorro y crédito han sido obligadas a liquidar y
pagar el impuesto a la renta conforme la normativa tributaria vigente para sociedades,
26
dando su aporte al estado por medio del pago de impuestos al SRI; también el SRI en su ley
y reglamento indica que las utilidades de las cooperativas deberán ser reinvertidas en la
propia organización, atendiendo exclusivamente al objeto social que conste en sus estatutos
legalmente aprobados.
También está presente el Código Orgánico Monetario y Financiero que norma y
regula los servicios que puede ofertar el sector de la Economía Popular y Solidaria a la
población.
En conclusión, el tema legal para la cooperativa, desde la perspectiva de las normas
de control que estandarizan las tasas de interés referenciales, y los servicios que puede
ofertar, enfocados a cumplir con su fin social, constituyen una oportunidad. Sin embargo, el
aspecto legal, también puede representar una amenaza, debido a que el Código Orgánico
Monetario y Financiero y la LOEPS contienen reformas permanentes que comprometen
recursos no previstos, afectando el normal desarrollo legal, económico, financiero y
administrativo de la Cooperativa.
1.4.2. Análisis Interno.
Está constituido por factores que son manejables por la institución y que pueden
constituirse en claves para el desarrollo de estrategias y ubicar los puntos críticos. Dentro
de esta lógica se analiza a los proveedores, a la Cooperativa y competencia, y socios y
clientes.
1.4.2.1. Proveedores.
Cuando se piensa en los proveedores de una organización, evoca otras
organizaciones que suministran materiales, equipos e insumos para elaborar un producto
que posteriormente es comercializado y adquirido por los consumidores. En el caso de las
cooperativas la materia prima para realizar la intermediación financiera como servicio,
básicamente es el dinero, equipos de computación, las TI y materiales de oficinas.
Los que proveen los recursos financieros a la Cooperativa, son los mismos socios y
clientes, esporádicamente las cooperativas y potencialmente la Corporación Nacional de
Finanzas Populares y Solidarias (CONAFIPS); la dinámica de la provisión entonces en la
Cooperativa San Vicente está basada en la seguridad y confianza que muestra como
27
institución a la sociedad, por tanto, es una fortaleza que crecería aún más cuando logre
acceder a recursos de la CONAFIPS.
En cuanto al aprovisionamiento de equipos de computación, suministros de oficina,
materiales de limpieza, y servicios técnicos informáticos y de seguridad, según la
necesidad que se le presente, la Cooperativa lo hace cumpliendo un procedimiento de
calificación y selección. Sin embargo, merece especial explicación la adquisición del
sistema de contabilidad FitBank que utiliza la cooperativa, es una herramienta probada,
capaz de responder a las exigencias del sistema cooperativo, con la licencia respectiva,
bajo el control y asesoramiento de una empresa especializada prestadora de estos servicios,
considerando que es un sistema que lo utilizan las grandes cooperativas como por ejemplo
la Cooperativa 29 de Octubre. En general, haber identificado y adquirido los servicios y
equipos a los proveedores más calificados es un aspecto positivo para la institución.
La cooperativa se encuentra actualmente afiliada a la Red Equinoccio (Red de
Estructuras Financieras, Populares y Solidarias), organismo que también provee de
servicios de capacitación en diversos temas de interés del sector cooperativo y además
brinda servicios de asesoría en cuanto a la organización y funcionamiento para el
desarrollo institucional, considerado el hecho como un factor favorable para el
mejoramiento institucional porque los proveedores desarrollan y entregan un servicio de
calidad, que permite mejorar en cuanto a seguridad, confianza, eficiencia y eficacia.
1.4.2.2. Administración.
Para cumplir con el servicio de intermediación financiera, la Cooperativa está
organizada y administrada a través de los niveles: directivo, ejecutivo y operativo. El nivel
directivo cuyo organismo de decisión máximo es la Asamblea General de Representantes;
los organismos de administración y control son los Consejos de Administración y
Vigilancia; y, los niveles ejecutivo y operativo a cargo del Gerente. Para el funcionamiento
disponen de la mayoría de los reglamentos y manuales respectivos conforme a las
exigencias de la SEPS.
Pese a disponer de los reglamentos y manuales en cada una de las áreas del giro del
negocio, la cooperativa ha descuidado una parte elemental de la administración como es el
levantamiento y diseño de procesos de las áreas consideradas principales y que son de vital
importancia para su correcto funcionamiento en la ejecución de sus actividades, debido a
28
que por medio de la diagramación de los procesos se puede identificar a los responsables,
así como a las áreas implicadas en la prestación de servicios a los socios.
Este punto representa una debilidad de la cooperativa, porque al no tener
debidamente documentados los procesos, no se puede socializar y aplicar procedimientos
de buena manera, debido a que el personal de la cooperativa necesita saber quiénes son los
que intervienen en el proceso que se está realizando, así como identificar en que parte del
mismo debe actuar y ante quien acudir para su orientación en caso de que se presenten
problemas en su accionar.
1.4.2.3. Portafolio de Servicios.
A continuación se analizan los productos que se ofrecen en la cooperativa, los
cuales están divididos en dos grupos:
Productos Financieros
Ahorros: Nuestros productos están orientados a satisfacer las necesidades de nuestros
socios.
A la vista.
Familiar.
Corporativo.
Especial.
De estabilidad y fidelidad.
Planificado.
Mi sepito
Beneficios: Acceso inmediato a créditos, atractiva tasa de interés pasiva. Acceso a
incentivos estudiantiles, capacidad de ahorro a corto mediano y largo plazo.
Inversiones a plazo fijo: Tasas de interés superiores a la Banca y la posibilidad de pre
cancelar en casos de calamidad doméstica previamente justificado.
En los últimos años los activos de la Cooperativa crecieron conforme se detalla en la tabla
1.3:
29
En el siguiente gráfico se puede apreciar el incremento de los activos.
Se puede determinar según el gráfico 1.2 que el índice de crecimiento de la
cooperativa en sus activos ha mostrado un nivel de crecimiento sostenible en los últimos
cinco años, mostrando un mayor repunte entre los años 2012 y 2013con incremento de
Tabla 1.3. Índice de crecimiento de Activos
Nota: En (Cooperativa de ahorro y crédito San Vicente del Sur. Estados Financieros años 2010 al 2015).
22,5
15,27
52,48
Activos en $
2.237.193,00
12,78
8,43
Año
2010
2011
2012
2013
2014
2015
2.740.601,00
3.158.983,00
4.816.950,00
5.432.726,00
5.890.471,00
% Crecimiento
0
Figura 1.2: Índice de Crecimiento de Activos . Por (Cooperativa de ahorro y crédito San Vicente del
Sur, Área de Contabilidad 2016).
30
alrededor de 1´700.000 dólares en sus activos, convirtiéndose en el mejor año para la
cooperativa en cuanto a crecimiento se refiere con un 52,48%.
El dinamismo y crecimiento de la Cooperativa en cuanto a las captaciones se basa
principalmente en la confianza de los asociados más que en las tasas pasivas fijadas para
cada producto, lo que se determina como un factor muy positivo para el desarrollo de la
Cooperativa.
Créditos.
Crédito de consumo:
Emergente.
Ordinario.
Crédito de microempresa (Microcrédito): individual y grupos solidarios.
Para emprendimientos (Inicio de cualquier negocio)
Incremento de capital de trabajo de negocios en marcha.
El microcrédito para tecnificar y ampliar las microempresas.
El incremento de la cartera en los últimos años se expresa en la tabla 1.4:
En el siguiente gráfico se puede apreciar el incremento de cartera.
Tabla 1.4. Índice de crecimiento de Cartera
3.383.104,00 36,15
30,42
5,89
2013
2014
2015
4.412.246,00
4.672.005,00
Nota: Por (Cooperativa de Ahorro y Crédito San Vicente del Sur. Estados Financieros años 2010 al 2015).
Año
2010
2011
2012
% Crecimiento
0
32,24
16,81
Cartera en $
1.608.552,00
2.127.196,00
2.484.764,00
31
En el gráfico anterior se puede identificar de mejor manera el porcentaje en
el cual ha incrementado la colocación de créditos, teniendo como un repunte del
32.24% en el año 2011 respecto al año 2010, de la misma manera el año 2013
muestra un incremento del 36.15% respecto del año 2012 y del año 2014 con un
incremento del 30.42% respecto del año 2013.
Como se puede observar el crecimiento en los años 2012 y 2013 ha sido
muy pronunciado, sin respetar la planificación, lo cual ha traído inconvenientes de
recuperación, presumiblemente porque no se observaron procedimientos
establecidos en el manual respectivo y sobre todo porque no existen los procesos
correspondientes.
En base a lo expuesto se concluye que la falta de procesos técnicamente
formulados se considera como una debilidad de la Cooperativa.
Productos no Financieros
Pago de Servicios básicos.- Facilitar el pago de servicios básicos, lo que permita
dinamizar el negocio y poder ofertar todos nuestros servicios.
Pago IESS, acreditaciones jubilaciones, préstamos quirografarios.- Este servicio ha
permitido llegar a socios/clientes asociados que tienen una cuenta de ahorros en la
Cooperativa y mediante el convenio realizado con el Banco Central y el IESS se puede
Figura 1.3: Índice de Crecimiento de Cartera. En (Cooperativa de ahorro y crédito San Vicente del
Sur, Área de Contabilidad 2016).
32
acreditar los sueldos a cientos de jubilados quienes reciben un trato amable y un
servicio ágil, el depósito de su pensión se lo acredita directamente en la cuenta de
ahorros.
Cobro de pensiones de Instituciones educativas.- A través de los convenios
realizados con escuelas y colegios, pueden realizar el cobro de pensiones, matrículas y
otros ingresos en línea en todas las agencias de la Cooperativa.
Seguro de Vida.- Para diversificar los productos y servicios se lanzó en todas las
oficinas operativas, un seguro de vida para nuestros socios.
Servipagos: A través de Pagoágil la Cooperativa pone este servicio para los socios,
clientes y público en general, a través del cual podrán pagar todos los servicios básicos,
incluyendo recargas telefónicas, Tv Cable, RISE, Corpaire, SRI personalizado,
segurazo, depósitos y retiros de Produbanco.
Servicio Médico Odontológico. La Cooperativa tiene un convenio con Gesscom, que
permite que los socios accedan a un servicio médico general, ginecología y pediatría de
alta calidad.
El cumplimiento de la misión de la Cooperativa en cuanto a en la responsabilidad
social en favor de la calidad de vida de sus integrantes y la comunidad del sector donde se
encuentra, la Cooperativa a través de la prestación de los servicios anteriormente señalados,
deja ver que son un factor positivo porque contribuyen al fortalecimiento institucional.
1.4.2.4. Competencia.
En el Ecuador existen numerosas instituciones financieras, las mismas que ofrecen
diferentes servicios financieros a diferentes segmentos del mercado. Dentro de nuestra área
de influencia a nivel geográfico tenemos instituciones bien posicionadas en la mente de los
consumidores:
Dentro de entidades bancarias las más posicionadas son: Banco del Pichincha
(Credifé), Banco de Guayaquil y Banco del Austro, entre otras.
Mientras que entre las Cooperativas de Ahorro y Crédito, las más posicionadas
son: 29 de Octubre, Riobamba y Juventud Ecuatoriana Progresista, Cooprogreso,
entre otras.
Todos nuestros competidores del sector cooperativo tienen las mismas reglas, los
mismos condicionamientos, los mismos entes reguladores, etc.; todos y cada uno de ellos
33
han realizado en sus organizaciones diferenciaciones puntuales de servicio, las cuales han
sido las claves del éxito para el crecimiento sostenido de las mismas. De este modo la
Cooperativa San Vicente del Sur, ha orientado su esfuerzo a diferenciarse en la gestión de
colocación a través de la oportunidad y agilidad con que se atienden las solicitudes de
crédito de los socios, y de entregar servicios orientados al bienestar del asociado, en
estricto apego a su filosofía, plasmada en el eslogan “su bienestar y progreso, nuestra
prioridad”; las cualidades señaladas frente a la competencia, constituyen una fortaleza de la
Cooperativa San Vicente del Sur.
1.4.2.5. Clientes/Socios.
La organización existe para satisfacer las necesidades de los clientes, debido a esto,
se han creado en el mercado diferentes productos dirigidos para cada uno de los segmentos,
dando prioridad a los más grandes, como son: ahorros, créditos, captaciones, seguros de
vida, salud, integración, etc.
La Cooperativa de Ahorro y Crédito San Vicente del Sur Ltda., inició con 19
socios fundadores, abierta a la comunidad, aspecto que ha determinado que a lo largo de
los años de vida institucional haya alcanzado la cifra de 5.029 socios. Hasta el año 2011 el
principal organismo gobernante de la Cooperativa fue la Asamblea General de socios y a
partir del año 2012 con la adecuación del estatuto social, se han elegido a los
representantes, dando continuidad a la política institucional de información, de
transparencia y de rendición de cuentas bajo un marco democrático, lo que ha permitido un
crecimiento sostenido conforme se muestra en la tabla 5.
2014
2015
Incremento de Socios
2125
2545
2993
3046
4035
4920
5029
Año
2009
2010
2011
Nota: En (Cooperativa de Ahorro y Crédito San Vicente del Sur, Sistema
Contable años 2009 al 2015).
2012
2013
Tabla 1.5. Índice de crecimiento de Socios
34
A continuación se detalla el crecimiento de los socios de la cooperativa, cuyos datos
comprende desde el año 2009 hasta el año 2015.
Como se puede apreciar en gráfico 1.4, el número de los socios en los últimos
cinco años ha experimentado un crecimiento continuo, siendo los años 2012, 2013 y 2014
donde más personas se unieron a la cooperativa.
El hecho de estar abierta a todo público, de que los socios estén debidamente
representados ante la asamblea general, se considera una fortaleza, ya que la cooperativa ha
tenido un crecimiento sostenido, demostrando que posee confianza, debido a que sus socios
cada vez promocionan a la cooperativa con sus conocidos y amigos, producto de sus
buenas experiencias y de los beneficios que ofrece la cooperativa a los mismos.
1.4.3. Matriz FODA
El método FODA se orienta principalmente al análisis y resolución de problemas y
se lleva a cabo para identificar y conocer las Fortalezas y Debilidades de la organización,
así como las Oportunidades (aprovechadas y no aprovechadas) y Amenazas reveladas por
la información obtenida del contexto externo. El FODA como técnica de planeación,
Figura 1.4: Índice de Crecimiento de Socios . En (Cooperativa de ahorro y crédito San Vicente del Sur,
sistema Contable 2016).
35
permitirá contar con información valiosa proveniente de personas involucradas con la
administración del negocio y que con su know how pueden aportar ideas inestimables para
el futuro organizacional.
Además requiere del análisis de los diferentes elementos que forman parte del
funcionamiento interno de la organización y que puedan tener implicaciones en su
desarrollo, como pueden ser los tipos de productos o servicios que ofrece la organización,
determinando en cuáles se tiene ventaja comparativa con relación a otros proveedores, ya
sea debido a las técnicas desarrolladas, calidad, cobertura, costos, reconocimiento por parte
de los clientes, etc.; la capacidad gerencial con relación a la función de dirección y
liderazgo; así como los puntos fuertes y débiles de la organización en las áreas
administrativas.
Las Fortalezas y Debilidades se refieren a la organización y sus productos,
mientras que las Oportunidades y Amenazas son factores externos sobre los cuales la
organización no tiene control alguno. Por tanto, deben analizarse las condiciones del
FODA Institucional en el siguiente orden:
1) Fortalezas;
2) Oportunidades;
3) Amenazas; y
4) Debilidades.
Para realizar la matriz se utilizó el método exploratorio, que consistió en una
investigación preliminar mediante la cual se realizó la observación inmediata del área y de
los elementos constitutivos del objeto investigado.
Para la respectiva elaboración de la matriz se realizó una entrevista de manera
verbal tanto con el presidente como con el gerente de la cooperativa, así como consulta en
los documentos de la misma. A continuación se muestra de manera detallada las
respectivas fortalezas, oportunidades, amenazas y debilidades que muestra la cooperativa
en base al estudio realizado:
36
FORTALEZAS OPORTUNIDADES
Buena apreciación de la solidez de la
cooperativa ante los socios.
El crecimiento continuo del sector
cooperativo ante la crisis.
Cuenta con proveedores que entregan
servicios de calidad.
Leyes y Reglamentos que emiten las
entidades de control para su regulación.
Software contable avalado por el ente de
control.
Posee una página web interactiva para con
los usuarios.
Economía Social.
Oportunidades de innovación.
Brindar servicios con tasas accesibles.
Aceptación de la sociedad para
incrementar el número de socios.
El apoyo que el Gobierno para fomentar
la Economía Popular y Solidaria.
Servicios de capacitación, promoción y
proporción de incentivos por parte del
Gobierno.
El uso de las TIC permite emitir
información oportuna y veraz a los entes
de control.
DEBILIDADES AMENAZAS
No posee procesos documentados.
No posee los respectivos manuales de
procesos.
Dependencia con el proveedor del sistema.
Escasos programas de capacitación
definidos.
Políticas, manuales y reglamentos en
proceso de actualización.
Incertidumbre por los cambios constantes
de las leyes.
Decisiones de políticas del organismo de
control en base a riesgos.
37
CAPÍTULO II
2. MARCO TEÓRICO.
2.1 EL COOPERATIVISMO.
2.1.1 Antecedentes.
Para comenzar podemos definir lo que es cooperación, este término lo podemos
entender en el sentido del trabajo en equipo, ayudar al necesitado con el fin de cumplir con
objetivos comunes que estos tengan. Es decir “el esfuerzo propio y la ayuda mutua”,
poniendo en marcha ciertas principios que nos han inculcado a lo largo de nuestra vida, por
ende se puede llegar a la conclusión de que un individuo necesariamente necesita estar
rodeado de personas con las cuales pueda comunicarse e interactuar, ya que, alguien
solitario no podría manejárselas por si solo en este mundo; esto significa que con el simple
roce con otros individuos, puede sentirse que forma parte de un grupo y que puede alcanzar
una meta especifica identificándose con el resto de gente a su alrededor.
La definición más usual de cooperación que dan los diccionarios de la lengua
española es:” cooperación es la acción de cooperar; y cooperar es “obrar conjuntamente
con otras personas, para alcanzar un fin común”.
Existen otras definiciones de cooperación son:
Cooperación quiere decir un grupo de personas que trabajan juntas.
Cooperación es un conjunto de personas que trabajan para conseguir un beneficio
común.
Cooperación es un acto libre y voluntario.
Por medio de estas definiciones podemos finalizar que la cooperación no es más
que el trabajo en equipo o si lo quiere llamar de otra forma la unión de un grupo de
personas que persiguen objetivos comunes y buscan unir fuerzas con la finalidad de
aprovechar sus recursos y así satisfacer sus necesidades al lograr lo que buscaban con tanto
anhelo.
38
El trabajo en equipo, actuar y lo que implica decidir juntos es la gran base para
alcanzar el viejo ideal que toda la humanidad desea alcanzar, es decir la gran paz deseada
en el mundo.
A una cooperativa se la define de la siguiente manera: “cooperativa es un grupo de
personas que se asocian en una forma libre y voluntaria con el propósito de rendirse
servicios y rendirlo a la comunidad”
Otras definiciones son las siguientes:
En la anterior Ley de Cooperativas del Ecuador, en el artículo primero:
“Son cooperativas las sociedades de derecho privado, formadas por personas
naturales o jurídicas que, sin perseguir finalidades de lucro, tienen por objeto
planificar y realizar actividades o trabajos de beneficio social o colectivo, a través
de una empresa manejada en común y formada con la aportación económica,
intelectual y moral de sus miembros”.
Rene Romero en su libro “Cooperativismo y Desarrollo”:
“Las cooperativas son asociaciones permanentes, con personería jurídica, que
agrupan a varios individuaos deseosos de realizar obras o empresas que no tienen
finalidades de lucro sino de beneficio común las cuales se llevan a efecto con la
aportación económica, moral , material de todos los asociados, manteniendo
siempre el espíritu de solidaridad con las organizaciones similares”. (Gallardo, La
cooperativa al alcance de todos, 1976, págs. 8-9).
Se llega a determinar que una cooperativa tiende a formarse debido a la unión de
un grupo de personas que tienen una misma ideología y un fin común al cual quieren llegar
y fruto de esto este grupo de personas se ve en la necesidad de realizar aportaciones, ya
sean de carácter económico, moral, material y científico, a fin de planificar, organizarse y
realizar sus actividades para lograr un beneficio social o colectivo.
También podemos definir que las cooperativas son sociedades de derecho privado,
se las considera como que no tienen fin de lucro, ya que su objetivo es el de ayudar al
desarrollo de la comunidad o de un colectivo establecido; las personas que conforman las
cooperativas pueden ser tanto de personería jurídica como personas naturales.
39
2.1.2. Objetivos del Cooperativismo
Podríamos decir que los objetivos del cooperativismo son múltiples, pero enunciaremos los
principales:
Capacitar al hombre para que intervenga en organismos de cooperación.
Crear en la conciencia del hombre el trabajo en común, manteniendo verdaderos
lazos de amistad y de paz.
Fomentar el cultivo de los valores espirituales del ser humano.
Cultivar el espíritu de responsabilidad y amor que regulan nuestra vida, que
comienza en nuestras relaciones de familia, escuela, colegio, universidad, así como
también las relaciones entre amigos y el resto de la comunidad.
Fomentar en el hombre la doctrina de la cooperación y la práctica de sus principios
en forma justa y adecuada.
Tratar de demostrar objetivamente los beneficios que brinda el cooperativismo en
los diferentes campos como son: el social, económico, moral, etc.
Hacer notar la gran diferencia que existe entre las sociedades comerciales y las
sociedades cooperativas.
Inculcar en el hombre la virtud del ahorro, haciendo que planifique las finanzas en
el aspecto individual, así como también en la sociedad.
Inculcar en el hombre los derechos que tiene en la sociedad, así como sus
obligaciones.
Proporcionar al hombre datos socio-económicos sobre problemas que afecten al
país en que se desenvuelve, así como también del mundo en general, para
planificar un gran futuro a base de soluciones mediatas e inmediatas adecuadas a la
realidad existente. (Gallardo, La cooperativa al alcance de todos, 1976, pág. 10)
En base a los objetivos fijados anteriormente del cooperativismo, podemos decir
que los mismos se refieren a que el hombre logre integrarse de la mejor manera a una
comunidad, mostrar responsabilidad y fomentar el cultivo de valores espirituales, así como
darle a conocer la doctrina del cooperativismo, para que el hombre pueda aplicar sus
principios de la mejor manera posible, también permite fomentar la virtud de ahorrar y
hacer una buena planificación financiera, así como también permite el uso de herramientas
con el fin de planificar el futuro y que este pueda dar soluciones ante los cambios que
existen en el entorno.
40
2.1.3. Finalidad del Cooperativismo
Siendo el cooperativismo una verdadera doctrina que tiene como fin principal el
servicio a los asociados y por ende también a la colectividad, tiene gran variedad de
finalidades:
Que el hombre practique el verdadero sufragio, con aplicación de principios
esencialmente democráticos.
Que se fomente el cooperativismo en los diferentes niveles, procurando satisfacer
las diversas necesidades del hombre.
Hacer que el hombre haga conciencia de su responsabilidad en los diferentes
cargos que le toque desempeñar.
Incentivar el trabajo en conjunto en beneficio mutuo y de la colectividad.
Que se practique la cooperación, iniciando en actividades de tipo elemental, como
es la práctica de deportes, oratoria, música, vivienda, etc.
Enseñar los principios fundamentales en los que se basa el cooperativismo.
Enseñar el funcionamiento de la cooperativa, sus órganos constitutivos, los
técnicos y demás procedimientos que se emplea para alcanzar un buen
funcionamiento.
Enseñar todo el proceso de organización de una cooperativa hasta su aprobación
legal.
Dentro de las finalidades afines del cooperativismo tenemos de que el hombre, en
especial el cooperado debe tener conocimiento de las relaciones humanas, que son
tan indispensables en el diario vivir del ser humano y que constituyen el éxito de
una determinada actividad.
En conclusión la finalidad del cooperativismo es que el hombre tenga
conocimiento de lo importante que es relacionarse con personas que se encuentran en su
entorno, porque hoy en día es un tema muy importante a tomar en cuenta, así como,
fomentar la cooperación como algo del día a día.
También se debe tener en cuenta que de una u otra forma busca por medio de las
relaciones humanas tener mejores resultados al momento de trabajar en equipo, pero
también lo que indica es que el hombre debe tomar conciencia de las responsabilidades que
este tiene en todas las actividades que debe realizar. (Gallardo, La cooperativa al alcance de
todos, 1976, pág. 11)
41
2.1.4. Cooperativismo Orígenes en el Mundo
El ejercer la práctica del trabajo en equipo para ganarse la vida es muy antigua,
también podríamos manifestar que se dio desde la aparición del hombre en el mundo.
Como ejemplo podemos tomar a las comunidades agrícolas, estas trabajaban juntas en los
tiempos de cosecha para obtener el máximo beneficio posible o también a aquellas
personas que se encargaban de cuidar al ganado que proveía de alimentos a la población.
Se nos habla que en la antigua Mesopotamia e incluso en la Holanda medieval,
siempre que los cultivos dependía de conducir agua o se atajarla, era necesario un sistema
de cooperación organizado para mantener en buen estado los diques y desagües, para que
las compuertas se abrieran en el momento oportuno y para no sobrara o faltara agua en las
tierras de algún labrador.
La cooperación en temas estrictamente comerciales, se la considera que surge
desde la antigüedad, por ejemplo en los Alpes franceses y suizos se acostumbraba en las
épocas de verano llevar al ganado a los valles a pastar de ahí que se obtenía leche de las
vacas para elaborar queso se buena calidad y una vez que ya están listos se los procedía a
vender y su importe era repartido entre los aldeanos o se tomaba en cuenta el aporte de
estos en el número de vacas que poseía.
No obstante la cooperación moderna no es, excepto tal vez en la idea, una
continuación de estas formas antiguas, ya que en el presente todavía se puede evidenciar
ciertos rasgos de la organización como se daba en los pueblos antiguos. (Digby, 1965,
págs. 15-16).
Pero surge un punto en la historia en el que las ideas de la cooperación y de una
economía ordenada y regulada, en la cual el individuo tenía sus deberes y derechos, estaban
muy debilitadas y la vida económica había cedido a un individualismo competidor y
desenfrenado.
Esto es producto a que en siglo XVIII comenzó la exploración de nuevos mundos,
la colonización y la explotación, así mismo el origen a la acumulación de riquezas, que
recaía en manos de quienes la utilizaban para producir más bienes y en la elaboración de
técnicas orientadas al manejo del recurso humano y de los materiales; todo esto engendro
una presión que la antigua armazón de la economía controlada y estática no podía resistir.
42
Lo cual fue generando poco a poco el descontento de las masas populares y de los obreros
que se encontraban trabajando en condiciones precarias e infrahumanas, haciendo que tanto
padres como hijos se unieran a la fuerza laboral a cambio de una contraprestación muy
pobre.
Esto provocó el origen de la revolución industrial y la revolución agrícola y una
larga serie de cambios en las condiciones y relaciones humanas que en la actualidad no han
terminado.
Así comienza la lucha en contra de la explotación. La miseria, la esclavitud; los
precursores de esta gran lucha en defensa de los oprimidos fueron dos grandes hombres de
nacionalidad inglesa: Robert Owen y Willian King, ellos dejaron para la posteridad sus
maravillosas ideas de renovación social las mismas que fueron acogidas por los pioneros de
Rochdale en especial.
Los principios aplicados en Rochdale marcaron la base de lo que es la doctrina del
cooperativismo en la actualidad, este modelo recogió adeptos de varios países alrededor del
mundo, efectuando ciertas variables pero siempre fijándose en la cooperativa de consumo
de Rochdale, tomando como de fe, trabajo e inspiración.
Rochdale fue un pequeño pueblo inglés, en donde se dio origen al cooperativismo,
cuando 28 tejedores se veían en problemas de carácter económico debido a los bajos
ingresos que percibían y a los altos costos del mercado, por ese motivo decidieron trabajar
juntos uniendo sus pequeños capitales para aperturar una tienda en forma de cooperativa.
Nadie creía en ellos y pese a las burlas comenzaron a trabajar insistentemente
obteniendo frutos positivos producto de su dedicación y esfuerzo y a su mentalidad de que
la verdadera unión hace una fuerza poderosa.
Esto hizo que dicha tienda fuera algo diferente a las demás, ya que sus fundadores
decidieron en regirse por una serie de normas que les permitía mantener la armonía y así
fue como crearon siete postulados (estatutos) que a la postre se convirtieron en los Siete
Principios Universales de Rochdale los cuales son:
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De orden social:
Puerta abierta.- libre ingreso y salida.
Neutralidad social, política y religiosa.- se practica la democracia pura, sin
discriminaciones.
Cada socio un voto.- no se mide al socio en términos económicos, sin importar el
capital que haya aportado, lo importante es la persona como tal.
De orden económico:
Interés limitado.- lo que persigue la cooperativa es el servicio y en ningún
momento sacar utilidad de los asociados o buscar lucro, rigiéndose por las leyes de
cada país.
Ventas al contado.- las ventas deben hacerse al contado a fin de evitar pérdidas,
esto con excepción de las cooperativas de ahorro y crédito.
Devolución de patrocinio.- al finalizar el ejercicio económico, el sobrante debe
dividirse entre los socios, usando para ello una proporción llamada patrocinio, es
decir, que cada socio recibe una proporción directa (dividendos).
De orden educativo:
Educación continua.- el socio debe conocer la doctrina cooperativista, las leyes que
lo rigen, así como también los estatutos y reglamentos internos de su cooperativa.
Los directivos tienen el derecho y la obligación moral de educar a los socios en la
forma más adecuada.
Con esto se puede apreciar de una forma muy clara el origen del cooperativismo en
el mundo, como el trabajo en equipo aprovechando todos recursos y herramientas que
tienen a disposición puede desarrollar una idea poderosa que puede cambiar el rumbo de la
historia, buscando no solo un beneficio individual, sino que buscan un beneficio común y
el desarrollo sustentable en el ámbito socio-económico de los estados.
El nacimiento de las organizaciones de ahorro y de crédito reflejó un gran
crecimiento después de la experiencia de los pioneros de Rochdale lo que permitió que se
formen dos grandes sistemas en Alemania:
44
El primero organizado por Herman Schultze, fue un economista liberal que
confiaba en el lema “ayúdate a ti mismo”. Construyo bancos populares destinados
al financiamiento de pequeños comerciantes, industriales y artesanos. Su beneficio
principal era estimular al pequeño ahorro, y favoreciendo la adquisición de
acciones de manera paulatina y fácil; su modelo bancario cooperativo estaba
dirigido a impulsar un capitalismo financiero popular.
El segundo el sistema Raiffeisen (Friedrich Wilhelm Raiffeisen), promotor de las
cajas rurales, las mismas que eran definidas como cooperativas de crédito
orientadas hacia el logro del bienestar campesino.
Los bancos populares y las cajas rurales disponen de características distintas y
solamente son similares en la responsabilidad solidaria e ilimitada de sus miembros, los
socios están unidos por un vínculo de solidaridad, según el cual cada uno responde con
todos sus bienes por los préstamos y depósitos recibidos por el banco o la caja. (Grijalva
W. M., Historia del cooperativismo en el Ecuador, 2013, págs. 12-15).
2.1.5. Cooperativismo en el Ecuador
En el país, el conocimiento sobre la llegada y la evolución del cooperativismo es
tal vez, en la historia social uno de los capítulos menos conocidos o poco estudiados,
considerando la importancia tanto a nivel social como la influencia en la economía
nacional.
A nivel mundial el cooperativismo es considerado como un pilar fundamental en el
desenvolvimiento de las naciones, por ende en el Ecuador esta alternativa de desarrollo se
trató de establecer desde hace un siglo y fue considerado como una herramienta de
transformación social.
¿Él movimiento cooperativo logró constituir en el Ecuador un modelo alternativo
de desarrollo económico a lo largo de un siglo de historia? La respuesta es que a pesar de
un tortuoso y complejo proceso de establecimiento, el cooperativismo si ha logrado
construir un modelo económico alternativo para amplios sectores de la población
ecuatoriana. (Grijalva W. M., Historia del cooperativismo en el Ecuador, 2013, pág. 13).
Por ende podemos determinar que el cooperativismo se ha constituido en un sector
estratégico para la economía popular y solidaria con grandes posibilidades de crecimiento y
45
fortalecimiento y es un gran referente para el desarrollo económico y el fomento de la
integración social, debido a su importancia y en especial a que este modelo ha sido
importante en tiempo de crisis y como ayuda a aquellas personas que necesitan fondos con
el fin de emprender negocios y así ayudar a dinamizar la economía nacional.
El cooperativismo ha promovido de buena forma el acceso de amplios sectores a
diversas formas como son la producción, más relevante en el campo del ahorro y del
crédito; en este último se desarrolló un servicio crediticio basado en el conocimiento y la
confianza de sus socios y en la responsabilidad de ayudar a la población que mantenía
bajos ingresos, por lo tanto este modelo en el país ha llevado a una transformación
socioeconómica y de garantía de servicio que le ha permitido un crecimiento continuo y de
plena vigencia en la actualidad.
Como todo nuevo concepto el cooperativismo, desde su auge ha sido problemático
debido a las grandes amenazas y peligros, como el distorcionamiento de los principios del
cooperativos (encado a un ámbito personal que social) generado a la influencia que ejerció
la globalización y el neoliberalismo, así como los problemas de eficiencia económica y
técnica también han afectado su imagen.
Pero un punto fundamental es también la ausencia del estado en la promoción y
control del sector en cierto modo ha debilitado la dinámica de crecimiento, aun así este
modelo ha seguido en total vigencia y aún más se ha fortalecido lo que genera que
mantenga su proyección a futuro. En la actualidad el estado dio un giro inédito al tomar
cartas en el asunto con la construcción del sector de la economía popular y solidaria a fin
de sentar los cimiento a los cuales las cooperativas deberán apoyarse y de esta manera
obtener una mayor seguridad y permitiendo que puedan realizar sus actividades de la mejor
manera y aplicando las leyes y generando mayor confianza tanto a sus socios como a sus
clientes. (Grijalva W. M., 2013, pág. 14).
Durante las tres primeras décadas del siglo XX, llego al Ecuador el mensaje
cooperativo, el cual fue difundido por dirigentes laborales, intelectuales, líderes y políticos
hacia todos los sectores sociales, pero este tuvo que ser asumido y adaptado a la realidad
nacional de aquellos tiempos; por lo que surgen fuertes problemas en la difusión de la
doctrina, en la educación y en la capacitación de las personas. Pero esto no evito que desde
un punto de vista cultural la sociedad ecuatoriana se apropiara del modelo cooperativo
desde la complejidad y un insuficiente conocimiento de los principios cooperativos que se
46
requerían para lograr los objetivos que propone este modelo. (Grijalva W. M., Historia del
cooperativismo en el Ecuador, 2013, pág. 25)
En 1937 se legisla La Ley de Cooperativas, la cual establece cuatro tipos de
cooperativas: las de producción, de crédito, de consumo y mixtas; por medio de dicha ley
se define la estructura interna y la administración de las cooperativas el cual estará
compuesto de: una asamblea general, consejo de administración, consejo de vigilancia y
gerencia.
En este ámbito el tema de las cooperativas de ahorro y crédito reciben un
tratamiento especial en el marco jurídico de la ley y de un reglamento general; lo que
también significó un apoyo financiero del estado para el sector cooperativo en el gobierno
de Enríquez Gallo, en esta ley señalaba que las cooperativas de ahorro y crédito, debían
realizar operaciones de crédito necesarias para fomentar la agricultura, las industrias y
desarrollar el ahorro.
Entre los aspectos fundamentales de la Ley de Cooperativas del año de 1937 se
encuentra la organización la organización estatal del sistema de crédito que englobe a las
sociedades de crédito cooperativo establecidas por los particulares y que vendría a
representar un banco estatal de cooperativas. (Grijalva W. M., Historia del cooperativismo
en el Ecuador, 2013)
La ley y el reglamento de cooperativas, disponían de otras orientaciones para las
cooperativas de ahorro y crédito que las destacaba de las demás cooperativas como era: la
constitución de la Federación de Cooperativas de Crédito en territorio nacional, admisión
de depósitos de sus socios, realizar anticipos, prestamos, realizar cobros y pagos y de poder
realizar todas aquellas operaciones bancarias necesarias para el desarrollo de la
cooperación crediticia.
En conclusión el apoyo del estado en materia financiera al cooperativismo fue
considerable y prácticamente ilimitado; no obstante no logro plasmarse del todo debido al
tiempo en que las autoridades estuvieron en el poder, a esto se suma la inestabilidad
política de esos años y a los cambios en los gobiernos y en la forma en que estos hacían las
cosas, por ende dicha ley de 1937 no logró institucionalizarse y por lo tanto sus alcances
fueron limitados.
47
En los años cuarenta y cincuenta, existió una fuerte conformación de cooperativas
de fines solidarios pero estas eran débiles en la sociedad ecuatoriana, esto se debe a que
muchas cooperativas fueron formadas por gente de clase alta y media, las que no tenían
intención de solventar problemas comunes, sino que tenían un afán lucrativo, es decir, que
querían apoderarse de las tierras y de las ventajas que concedía el estado, por lo tanto el
mensaje cooperativo no podía llegar en las mejores condiciones porque había altos índices
de analfabetismo en el país. (Grijalva W. M., Historia del cooperativismo en el Ecuador,
2013, págs. 46-47)
Un fenómeno de gran importancia se dio en los años sesenta y setenta fue la
conformación de Federaciones, con las finalidades de lograr la integración de los diversos
tipos de cooperativas, por ejemplo para las cooperativas de ahorro y crédito estas se afilian
a la Federación de Cooperativas de Ahorro y Crédito (FECOAC “1963”) en la cual tienen
sus respectivos derechos y responsabilidades.
La FECOAC fue el primer organismo de integración para las cooperativas de
ahorro y crédito que se ha constituido legalmente en el Ecuador, en la cual participaron
treinta y tres (33) organizaciones y un total de tres mil (3000) socios.
En cuanto a los objetivos que la federación persigue son los mismos que la ley y el
reglamento de Cooperativas buscaban. Se buscaba la creación de cooperativas de ahorro y
crédito, la de ofrecer asistencia técnica para unificar normas administrativas y contables,
las de proporcionar servicio de auditoría y fiscalización, gestionar créditos, apoyar la
creación de nuevas uniones provinciales y regionales.
La FECOAC en la década de los sesenta experimento un rápido crecimiento debido
al apoyo financiero y técnico por medio de las agencias norteamericanas AID (Agencia
Internacional de Desarrollo) y CUNA Internacional (voluntarios del cuerpo de paz). Los
cuales asumieron los gastos administrativos y de operación hasta que este ente lograra una
autonomía económica. (Grijalva W. M., Historia del cooperativismo en el Ecuador, 2013,
págs. 69-71)
Gracias al apoyo internacional hasta 1972, las cooperativas elevaron el número de
sus socios en doce veces y el número de cooperativas incremento en nueve veces, logrando
así que los depósitos adquiridos llegaran a los ocho millones de dólares y los préstamos se
elevaron hasta los treinta y cinco millones de dólares, y de esta manera el modelo
cooperativo de ahorro y crédito tomó presencia en la economía nacional.
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Gracias a lo mencionado anteriormente podemos decir que el sistema cooperativo
en Ecuador es una respuesta social que busca suplir la falta de financiación (créditos) que
requería la población y en muchas de las veces evitar los abusos de los préstamos que
hacían los usureros (a altas tasas de interés), ya que los sectores sociales que no tenían los
recursos necesarios se orientaron a las cooperativas de ahorro y crédito, ya que no tenían un
acceso libre a las instituciones financieras debido a la falta de garantías económicas con las
cuales no podía sustentar el pago del préstamo; ya que las instituciones financieras le daban
una mayor prioridad a los comerciantes y a personas con altos ingresos económicos y que
poseían bienes con los cuales respaldarse.
En la década de los ochenta podemos hacer referencia a un grupo de cooperativas
de ahorro y crédito que fueron referentes en el ámbito nacional son:
San Francisco de Asis Pichincha
Oscus Tungurahua
15 de Abril Manabí
Atuntaqui Imbabura
La Dolorosa Guayas
Un punto clave de destacar es que en la actualidad, una de las pocas federaciones
que continua en sus operaciones de actividades y servicios es la FECOAC, ya que las otras
federaciones desaparecieron tras el retiro del financiamiento exterior, la FECOAC tuvo
ciertos problemas debido a la falta de financiamiento pero gracias al aporte estatal de esa
época logró mantenerse hasta la actualidad.
Un punto de inflexión sería el detonante de la crisis de la deuda externa (1982-
1983), donde la economía ecuatoriana sufre un ajuste y en el cual la población sufrió el
impacto de la devaluación y en crecimiento de la inflación. Esto desencadeno en que el
sector bancario tuviera una baja rentabilidad y una excesiva dependencia de la financiación
por parte del Banco Central de Ecuador, lo que generaba la posibilidad de la intervención
estatal con fines de control; sucedió lo contrario con las cooperativas de ahorro y crédito,
donde algunas competían en tamaño con grandes banco privados.
Esto dejaba muy en claro que el sistema bancario se había debilitado, mientras que
el sector cooperativo tuvo un ascenso, demostrando así el fortalecimiento de las
cooperativas y provocando un mayor nivel de competencia dentro del mercado financiero.
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Este tema de la crisis llevo a que en el gobierno de León Febres Cordero existiera
una importante intervención por parte del estado, la cual se dio por intermedio de la Junta
Monetaria, la que comenzaría a aplicar regulaciones en las actividades de las cooperativas;
por resolución de la Junta la Superintendencia de Bancos y Seguros fue la encargada de
realizar la supervisión financiera de las cooperativas, el estado no realizó reformas a la Ley
de Cooperativas, fruto de esto las cooperativas de ahorro y crédito de grandes recursos se
las asimiló como instituciones bancarias.
La intervención de parte de la Superintendencia de Bancos y Seguros fue un
control determinante para las cooperativas de ahorro y crédito por varios años, donde se
instauró una política de control financiero del estado de larga duración; pero dicha
intervención fue polémica ya que dividiría al sector en dos grupos: el primero sería que un
total de veinte y tres cooperativas quedarían bajo el control de Superintendencia de Bancos
y Seguros (debido al total de recursos que manejaban) y el segundo grupo compuesto más
de trescientas cooperativas que quedaron bajo la supervisión de la Dirección de
Cooperativas del Ministerio de Bienes Social. (Grijalva W. M., Historia del
cooperativismo en el Ecuador, 2013, págs. 76-80)
Esta intervención estatal trató de asimilar a las cooperativas al ámbito bancario
tradicional y desconociendo las características específicas de las cooperativas, como
entidades autónomas de personas que se unen voluntariamente para hacer frente a sus
necesidades y aspiraciones económicas, sociales y culturales comunes, bajo un control
democrático.
En los años noventa el país entra a un modelo neoliberal, la cual buscaba cambiar
las relaciones entre el estado y el mercado, es decir, buscaba favorecer al mercado por ende
se procedía a restringir la intervención pública; más orientado a “la política es no tener
política”. Este modelo neoliberal tomó fuerza dentro del mundo globalizado, donde el
mercado internacional se basaba en las redes de tecnología electrónica, hablando
específicamente del internet que es el medio más utilizado en la actualidad facilitando la
comunicación y el intercambio de información.
El modelo neoliberal de libre mercado favorecía a la desestabilización del
desarrollo de las cooperativas, mientras que promovía el crecimiento de los bancos. Una
polémica intervención oficial ocasionó grandes pérdidas de los activos cooperativos
existentes en ese periodo; ya que por la política de descentralización que aplico el estado
50
instituciones tanto nacionales como internacionales tuvieron más acción en la economía
nacional, ya que otorgaban microcréditos al sector popular pero esto se realizó poniendo al
estado como un garante incondicional del financiamiento de los proyectos de desarrollo;
pero también permitió la creación de nuevas instituciones financieras, antes este cambio de
libre comercio provocó que algunas instituciones se fusionen y otras cierren.
En este periodo el sector cooperativo sufrió varios inconvenientes que finalizo en el
cierre y liquidación de una de las cooperativas más grandes a nivel de Latinoamérica como
es la Cooperativa San Francisco de Asis por intervención de la Superintendencia de Bancos
y Seguros, poniendo en duda la credibilidad del sector; tiempo después otra pérdida fue el
cierre del Banco de Cooperativas. No obstante la política estatal.
Otro problema que tuvo el sector cooperativo fue que sus múltiples iniciativas de
actualización institucional y de integrarse al control del estado no se dieron, ya que para
1992 había tramitado y aprobado en el Congreso Nacional un proyecto de creación de una
Superintendencia de Cooperativas, mismo proyecto que fue vetado a última hora en el
gobierno de Rodrigo Borja, ya que no se consideraba pertinente la inclusión de un proyecto
de componentes relacionados con la educación y capacitación cooperativa.
Durante los años noventa se generó un ambiente de modernización de las TIC’s
entre lo local y lo internacional, se buscaba generar alianzas estratégicas, programas y
convenios entre las cooperativas y de las instituciones financieras nacionales y organismos
internacionales con el fin de aperturar nuevos mercados, productos y de servicios
financieros. Lo cual dio sus frutos ya que en 1995 la FECOAC acordó un proyecto de
desarrollo financiero junto al Consejo Mundial de Cooperativas de Ahorro y Crédito
(WOCCU) y la Agencia Interamericana de Desarrollo (AID), con la finalidad de brindar
asistencia a 19 cooperativas del sector.
Se generaba un gran sentido de pertenencia y solidaridad, el desarrollo de la
cooperativa quedaba ligado al desarrollo de la comunidad. Los ahorros estaban seguros y el
crédito disponía de un trámite ágil y oportuno, ya que el Centro Andino de Acción Popular
(CAAP) emprendió un proyecto de fortalecimiento institucional para las pequeñas
cooperativas de ahorro y crédito; esto se ejecutó a nivel de la capitalización de las
cooperativas, capacitación, profesionalización, soporte informático de la gestión y la
introducción a programas estatales de micro crédito.
51
En 1999 en medio de una crisis política, debilitamiento de la política pública,
exigencia en el pago de la deuda externa y la corrupción, sumada a una crisis bancaria muy
profunda debido a que dilapidaron los ahorros de la población; esta no tuvo gran impacto
sobre el sector cooperativo. El sector cooperativo no registró una crisis sistémica y
conservaron los recursos monetarios de sus ahorristas y socios.
Las políticas de autocontrol que aplicaban las cooperativas atrajeron la preferencia
del público y sus estados financieros crecieron durante estos años críticos en el ámbito
económico y político que vivía el estado. Como un claro ejemplo es que la
Superintendencia de Bancos y Seguros al 2007 controlaba a más de 39 cooperativas a nivel
nacional mientras que en 1998 inicio con 23 cooperativas que mantenía bajo su control. Lo
que demuestra el gran fortalecimiento que se advierte en el sistema cooperativo de ahorro y
crédito.
Por ende las cooperativas ante la crisis que se vivía por el sector bancario daban
una mayor seguridad financiera, partiendo desde las pequeñas cooperativas rurales de
ahorro y crédito. Las mismas que fortalecieron cuando los ahorros de la población
alimentaban a las fortunas de los banqueros con bancos que estaban en la quiebra. La
mayoría de estas cooperativas se crearon en la década de los noventa, mientras se creaban
innumerables instituciones financieras, las CRAC (Cooperativas Rurales de Ahorro y
Crédito) demostraron que tenían una mayor liquidez y activos productivos, así como gozar
de una seguridad financiera. En conclusión las pequeñas cooperativas lograron abrir un
camino exitoso en el ámbito económico al margen del sistema bancario que era el que
predominaba en el país.
Las CRAC mejoraron su imagen, credibilidad institucional e desempeño
financiero, lo que permitió que los socios hagan cuenta de su solidez, seguridad y
confiabilidad; gracias a esto lograron incluir a los sectores con mayores carencias y a la vez
dieron pruebas de eficiencia, transparencia, solidaridad y a la vez recuperaron la confianza
que habían perdido tiempo atrás a causa del sistema bancario. (Grijalva W. M., Historia del
cooperativismo en el Ecuador, 2013, págs. 92-95)
Las cooperativas de ahorro y crédito salieron fortalecidas de la crisis económica y
sus activos registraban un ritmo acelerado en cuanto a su crecimiento, de más de veinte y
seis veces en una década (1999-2009), lo cual muestra que fueron los ganadores de la
crisis, esto en términos cuantitativos. Ya que el resultado de la crisis, derivo en los
52
ahorristas del sistema bancario se desplazaran hacia las cooperativas; ya que estas se
convirtieron en una alternativa institucional frente a la crisis.
Una manera de dejar en evidencia que el sector cooperativo salió fortalecido de la
crisis económica se refleja en el periodo que comprende entre el año 2000 y 2006, donde
sus depósitos crecieron un promedio de 68.7% para continuar con un crecimiento promedio
de 25.8% hasta el año 2009, mientras que los bancos registraron el 35.4% y 17.3%
respectivamente. (Grijalva W. M., Historia del cooperativismo en el Ecuador, 2013, págs.
97-98)
Sin embargo otro duro golpe que sufrieron seria en el gobierno de Gustavo Noboa,
cuando mediante Decreto Ejecutivo No. 2132 emitido en noviembre del 2011, establece el
capital mínimo para las cooperativas en 200 mil dólares y requiere de por lo menos 50
socios. Esto afectó a las medianas cooperativas quienes tenían un periodo de cuatro años
para lograr dichos requerimiento, caso contrario entrarían en liquidación, pero mediante
estudios realizados por el Ministerio de Bienestar Social y de la FECOAC lograron la
expedición mediante Decreto Ejecutivo No. 3050.
Finalmente podemos destacar que en la actualidad se registra un acelerado
crecimiento acelerado en el sector cooperativo, el cual es muy superior al del año 2002 con
5422 cooperativas. En este periodo hay un crecimiento del 82.4%, en tanto que a nivel
regional la distribución de las cooperativas tiene a la Sierra con alrededor del 60.8%,
mientras que la Costa poseía alrededor del 32.4%, en la Amazonia alrededor del 6.4% y en
la Región Insular el 0.4%.
Esto fue lo que sucedió antes de que ocurrieran grandes cambios jurídicos e
institucionales que se desarrollaron en el gobierno de Rafael Correa con una nueva idea
para este sector que se llamaría “El Sector de la Economía Popular y Solidaría”.
Podríamos decir que durante la historia del cooperativismo en el Ecuador
existieron 2 modelos: el primero (1950-1989) caracterizado por la ampliación del aparato
estatal, el desarrollo, impulso a las planificación y construcción de obras de infraestructura
que favoreció la producción nacional; el segundo (modelo neoliberal 1989-2005) que
privilegió la privatización, la no planificación de la economía y el desarrollo estatal. Y en
la actualidad existiría un tercer modelo que dispondría de grandes modelos similitudes con
el desarrollista, como la relevancia del aparato estatal y la planificación, la valoración del
53
desarrollo por intermedio de grandes obras de infraestructura física y la importancia del
sector social.
Una vez establecido un nuevo marco constitucional, que responde a una visión
social de la sociedad, lo que cual derivaría en un profundo reordenamiento institucional que
incluiría al movimiento cooperativo. A partir del 2006 se trató de impulsar de forma
sistémica el predominio del ser humano en la economía y la sociedad, por medio de la
Nueva Constitución de la República del Ecuador para promover la economía popular y
solidaria; lo cual implicó la derogatoria de la Ley de Cooperativas de 1966 y la expedición
de la Ley Orgánica de Economía Popular y Solidaria y del Sector Financiero Popular y
Solidario las cuales fueron aprobadas en el año 2011.
2.1.6. Normativa Legal
Existió un profundo cambio conceptual y es recogido en el nuevo marco jurídico,
en el cual se abandona el concepto de la economía social de mercado, vigente en la
Constitución de 1998, para asumir el de la economía social y solidaria. Mientras que la
economía social de mercado se prioriza a la producción de mercancías y una visión
cuantitativa del desarrollo, en la economía social prevalece el ser humano, que deja de ser
mercancía. Se asume una nueva visión de la economía, como economía sustantiva”.
Privilegiando al trabajo y al ser humano como sujeto y fin de su gestión, por sobre la
apropiación individual, el lucro y la acumulación de capital. Dicha visión responde a la
concepción del socialismo del siglo XXI y del buen vivir como filosofía del gobierno de
Rafael Correa.
La Ley Orgánica de la Economía Popular y Solidaria norma y recoge la naturaleza
y función de sectores comunitarios, asociativos, cooperativos y de las unidades económicas
populares y tiene como finalidad, el desarrollo de las normas constitucionales que
determinan que el sistema económico ecuatoriano, es social y solidario, obligando al estado
visibilizar, fomentar, promocionar y controlar a las organizaciones de este sector,
estructuradas y autogestionadas por sus propios socios.
Una consideración normativa fundamental de la Constitución del Ecuador, en
donde se consagra la importancia del cooperativismo es el siguiente artículo:
Art. 283.- el sistema económico social y solidario; reconoce al ser humano como
sujeto y fin; propende a una relación dinámica y equilibrada entre sociedad, Estado
54
y mercado, en armonía con la naturaleza; y tiene por objetivo garantizar la
producción y reproducción de las condiciones materiales e inmateriales que
posibiliten el buen vivir (…) el sistema económico se integrará por las formas de
organización económica pública, privada, mixta, popular y solidaria, y las demás
que la Constitución determine. La economía popular y solidaria se integrará de
acuerdo con la ley e incluirá a los sectores cooperativistas, asociativos y
comunitarios.
Esto es muy importante ya que por primera vez se toma en cuenta al sector
cooperativista dentro de una pluralidad de formas de producción. Por ende la constitución
destaca a la economía popular y solidaria como parte de la economía nacional, en donde
existen diversos tipos de asociaciones, desde cooperativas hasta comunidades.
De la misma forma la Constitución reconoce expresamente al sector financiero
popular y solidario, en el Art. 309 (Componentes del sistema financiero nacional)
El sistema financiero nacional se comprende de los sectores público, privado, y del
sector popular y solidario, que intermedian recursos del público. Cada uno de estos
sectores contará con normas y entidades de control específicas y diferenciadas, que
se encargarán de preservar su seguridad, estabilidad, transparencia y solidez.
En el Art.311.- de la Constitución se expone su organización, (Sector Financiero
Popular y solidario).- Es el sector financiero popular y solidario se compondrá de
cooperativas de ahorro y crédito, entidades asociativas y solidarias, cajas y bancos
comunales, cajas de ahorro.
Las iniciativas de servicios del sector financiero popular y solidario y de las micro,
pequeñas y medianas unidades productivas, recibirán un tratamiento diferenciado
y preferencial del Estado, en la medida en que impulsen el desarrollo de la
economía popular y solidaria.
Este nuevo sistema se encuentra en marcha desde noviembre del año 2012, desde
que empezó a funcionar la Superintendencia de Economía Popular y Solidaria (SEPS), el 2
de enero de 2013. Las 40 cooperativas de ahorro y crédito más grandes, que estaban bajo
supervisión de la Superintendencia de Bancos y Seguros (SBS) pasaron a control y
supervisión de la SEPS.
55
Igualmente en la Ley se consideran nuevas instituciones de apoyo al sector
solidario que da cuenta de la futura posición del Estado frente al control del riesgo. Ese es
el caso del Fondo de Liquidez y el Seguro de Depósitos, entidades que se encuentran en
plena organización. (Grijalva W. M., Historia del cooperativismo en el Ecuador, 2013,
págs. 111-114)
En resumen la Ley Orgánica de Economía Popular y Solidaria (LOEPS) está
favoreciendo la articulación de los sectores públicos, privado y de la Economía Popular y
Solidaria (EPS), sobre bases de apoyo mutuo, corresponsabilidad y cofinanciamiento a fin
de generar economías de escala y ampliar coberturas de servicio, con el fin de impulsar
cambios en la matriz productiva a nivel local, regional y nacional.
La Ley de Economía Popular y Solidaria, menciona que se sujetarán a los valores y
principios universales del cooperativismo y a las prácticas de buen Gobierno Corporativo
sin dejar a un lado el objeto social para el cual fueron creadas; en ésta ley se incorpora la
Superintendencia de Cooperativas la misma que autorizará las siguientes actividades:
a) Recibir depósitos a la vista y a plazo, bajo cualquier mecanismo o modalidad
autorizada;
b) Otorgar préstamos a sus socios;
c) Conceder sobregiros ocasionales;
d) Efectuar servicios de caja y tesorería;
e) Efectuar cobranzas, pagos y transferencias de fondos, así como emitir giros
contra sus propias oficinas o las de instituciones financieras nacionales o
extranjeras;
f) Recibir y conservar objetos muebles, valores y documentos en depósito para su
custodia y arrendar casilleros o cajas de seguridad para depósitos de valores;
g) Actuar como emisor de tarjetas de crédito y de débito;
h) Asumir obligaciones por cuenta de terceros a través de aceptaciones, endosos o
avales de títulos de crédito, así como por el otorgamiento de garantías, fianzas
y cartas de crédito internas y externas, o cualquier otro documento, de acuerdo
con las normas y prácticas y usos nacionales e internacionales;
i) Recibir préstamos de instituciones financieras y no financieras del país y del
exterior;
j) Emitir obligaciones con respaldo en sus activos, patrimonio, cartera de crédito
hipotecaria o prendaria propia o adquirida, siempre que en este último caso, se
originen en operaciones activas de crédito de otras instituciones financieras;
56
k) Negociar títulos cambiarios o facturas que representen obligación de pago
creados por ventas a crédito y anticipos de fondos con respaldo de los
documentos referidos;
l) Invertir preferentemente, en este orden, en el Sector Financiero Popular y
Solidario, sistema financiero nacional y en el mercado secundario de valores y
de manera complementaría en el sistema financiero internacional;
m) Efectuar inversiones en el capital social de cajas centrales; y,
n) Cualquier otra actividad financiera autorizada expresamente por la
Superintendencia
Las cooperativas de ahorro y crédito podrán realizar operaciones de acuerdo al
detalle antes mencionado tomando en cuenta el segmento al que pertenezcan. (Asamblea
nacional de la república del Ecuador, 2014)
2.2 ORGANIZACIÓN Y FUNCIONAMIENTO INTERNO DE UNA COOPERATIVA.
Una vez establecida la cooperativa, éstas para su debido funcionamiento se
formarán de la siguiente manera:
Asamblea General
Un Consejo de Administración.
Un Consejo de Vigilancia
Presidentes
Gerente.
En esta instancia la Asamblea General, representa la máxima autoridad de la
cooperativa, y estará integrada por todos los socios los cuales tendrán derecho de voz y
voto, sin tomar en consideración las aportaciones que estos hayan hecho. Aquí se
resolverán asuntos de importancia y de la misma manera se establecerán los lineamientos
generales a seguir, siempre y cuando no sean contrarios a la Ley de Economía Popular y
Solidaria, su Reglamento General y sus Estatutos.
La Asamblea de Delegados se las llevará acabo en aquellas cooperativas que
superen los quinientos socios, las cuales las personas debidamente delegadas darán
información sobre el cumplimiento de su gestión.
57
El Consejo de Administración es el órgano de dirección, de regulación interna. Así
como de fijar las políticas administrativas y financieras a aplicarse. Se formarán por
vocales socios, los cuales serán elegidos por medio de una Asamblea General por voto
secreto, los cuales podrán ser reelegidos de manera inmediata de una sola vez u cuyo
número y requisitos estarán determinados en el Reglamento General en función del ámbito
de acción de la cooperativa.
El Consejo de Vigilancia es el encargado de la supervisión de las actividades
económicas de la cooperativa que corresponde a la Asamblea General, se integrarán por
vocales socios, los cuales serán elegidos por medio de una Asamblea General por voto
secreto, los cuales podrán ser reelegidos de manera inmediata de una ola vez u cuyo
número y requisitos estarán determinados en el Reglamento General en función del ámbito
de acción de la cooperativa.
Dicho Consejo debe ejercer sus atribuciones sin participar o interferir en la gestión
administrativa, de esta forma puede realizar observaciones y recomendaciones sobre la
legalidad, moralidad y conveniencia, de los actos y contratos resueltos por el Consejo de
Administración o la Gerencia. Pero éste podrá ejecutar dichos actos bajo su
responsabilidad.
El Consejo de Vigilancia tiene la obligación de informar oportunamente a la
Asamblea General y a la Superintendencia, las observaciones que se relacionen con la
administración financiera y de contabilidad, así como también debe informar sobre las
recomendaciones efectuadas por Auditoría Externa o Interna que hayan sido formuladas.
Los Presidentes serán elegidos entre los miembros de cada uno de los consejos,
quién podrá ejercer sus funciones por un año, pudiendo ser reelegido, mientras mantenga
su calidad de vocal.
El Gerente es el administrador general, qué a su vez será el representante legal,
judicial y extrajudicial de la cooperativa, será elegido por el Consejo de Administración
desempeñando sus funciones por tiempo indefinido, el gerente puede ser removido en
cualquier tiempo y por la sola voluntad del Consejo de Administración o por la Asamblea
General.
El Gerente tiene la calidad de mandatario remunerado y con amplia capacidad de
decisión y acción, dentro de lo que le permita realizar los estatutos y los presupuestos,
58
ejerciéndolos con diligencia y prudencia necesaria para su función e informar
mensualmente al Consejo de Administración sobre su gestión. (Asamblea nacional de la
república del Ecuador, 2014)
2.3 ADMINISTRACIÓN POR PROCESOS
¿Qué es un proceso? Proceso es cualquier actividad o grupo de actividades que
emplea insumos, les agrega valor y suministra un producto o servicio a un cliente interno o
externo. En otras palabras, “por proceso queremos decir sencillamente una serie de
actividades que, tomada conjuntamente, producen un resultado valioso para el cliente.
La administración por procesos, por excelencia es una herramienta que permite
llegar a regular las actividades que se realizan dentro del ámbito empresarial, lo que genera
el desarrollo de un conjunto de disposiciones que permiten el planificar y controlar los
distintos sucesos que ocurren dentro de una organización y de esta manera llegar al
desarrollo de un plan de acción que permita la mejora en sus funciones y así mejorar la
eficacia de los procesos que lo integran.
La administración por procesos es el pilar fundamental para llegar a entender a la
organización como un sistema, para evitar los problemas interdepartamentales, solucionar
problemas, lo que convierte a la administración por procesos en una herramienta muy
importante que permita sostener los resultados, esto siempre y cuando una organización
pueda diseñar y estructurar procesos pensando en sus clientes.
Entre las características más relevantes que poseen los procesos son “la
variabilidad y repetitividad” y explicaremos de una forma práctica cada uno de estas:
Proceso variable: se refiere a que una vez ejecutado el proceso al repetirlo hay
algunas variaciones al ejecutar la secuencia de las actividades del proceso, lo que
lleva a que exista variabilidad en el resultado del proceso ejecutado, la cual puede
ser observada por medio de indicadores.
Proceso repetitivo: todo proceso se crea para producir un resultado y que este se
pueda repetir en el futuro. Gracias a esto podemos trabajar sobre el proceso y
buscar mejorarlo por lo cual podemos decir “a mas repeticiones se adquiere más
experiencia” por ello merece la pena invertir recursos para mejorar los procesos ya
que esto a futuro llevará a mejorar continuamente.
59
También podemos hablar de otras características que son importantes en los procesos:
Son realizados por personas o departamentos dentro de la organización.
Está estructurada por actividades internas que coordinadas llegan a un fin.
Los que reciben el producto de los procesos pueden ser tanto clientes internos y
externos, que son quienes juzgaran si estos productos satisfacen sus
requerimientos.
Utiliza recursos organizacionales, entre los que están: suministros, talento humano,
tecnología, entre otros...
Interactúan con diferentes niveles de la organización.
Un proceso trata de acciones y medios, por ende debe responder a las preguntas
como: ¿qué? Y no al ¿cómo?.
Debe poseer un responsable que sepa administrarlo.
Que pueda ser comprendido por todos.
Poseer indicadores que puedan medir los resultados.
Deben ser variables y repetitivos.
Los procesos deben ser dinámicos, es decir dependen tanto de la habilidad de quien
lo realiza y de los recursos que tienen a su disposición para alcanzar un buen
resultado.
La administración de procesos consiste en administrar las funciones permanentes
como eslabones de una cadena y no como departamentos aislados entre sí. El resultado es
una cadena horizontal de procesos, en lugar de la estructura vertical de la cadena de mando.
La horizontalización reformula el modo de administrar las operaciones, al integrar todas las
funciones involucradas en la solución de un problema. La organización por procesos
permite que las funciones trabajen en forma coordinada, aumentando así la eficiencia a lo
largo de todo el proceso, como lo manifiesta Antonio Cesar Amaru en su libro
Fundamentos de Administración. (Amaru, 2009, pág. 429).
La administración por procesos implica comprender a la organización como un
sistema cuyos procesos son los elementos que interaccionan para crear valor a los clientes,
valor que permite a los grupos directivos retroalimentarlo para reforzar o crear nuevas
capacidades y distribuirlo de manera estratégica en los grupos de interés, para activar de
esta manera, la dinámica del supra-sistema en el que la empresa se desarrolla.
La filosofía de este estilo administrativo se basa en varios principios, aunque destacan tres:
60
El enfoque al cliente,
La colaboración (trabajo en equipo),
Un liderazgo enfocado en la calidad de los procesos y sus interacciones
(medios y significados).
La madurez de la administración por procesos se manifiesta cuando las estructuras
de trabajo se modifican para orientar al personal a interactuar en la búsqueda de propósitos
estratégicos (comunes), consecuencia de líderes enfocados en provocar conexiones y dar
significado a estos principios en cada equipo de trabajo. (Acuña, 2012).
Todo trabajo que se realice dentro de una organización se lo realiza mediante algún
proceso debidamente establecido para ser llevado a cabo de una buena manera. Es decir
que dichos procesos comunes incluyen la adquisición de conocimientos de cliente y
mercados, planeación estratégica, investigación y desarrollo, compras, desarrollo de nuevos
productos o servicios, satisfacer pedidos de los clientes, administración de la información,
análisis del desempeño y capacitación de empleados por nombrar algunos de los procesos
que se ejecutan dentro de una organización, los cuales son de vital importancia para el
normal desarrollo de las actividades de una organización y que también delimitan los
pasos, actividades y tareas que se requiere hacer para cumplir con la meta esperada.
Las principales empresas identifican los procesos importantes que afectan la
satisfacción del cliente en toda la cadena de valor. Por lo regular, estos procesos se dividen
en dos categorías: procesos para la creación de valor y procesos de apoyo, frase
manifestada por James Evans y William Lindsay en su libro Administración y Control de la
Calidad.
Los procesos generadores de valor, que también pueden ser llamados centrales,
son los de mayor importancia dentro de una organización, ya que son los que permiten
manejar el negocio y de esta manera buscar una ventaja competitiva continua, es decir, que
siempre busca como innovar no quedarse en el mismo lugar ya que en estos tiempos el
mantenerse de la misma manera sin realizar cambios es fatal ante un entorno cambiante que
evoluciona día a día.
Esto da lugar para que se puedan prestar servicios o crear productos nuevos,
permiten mantener una crítica en lo que respecto a servicio al cliente, por ende un proceso
generador de valor tiene un impacto de gran magnitud en cuanto al cumplimiento de los
61
objetivos estratégicos de una organización. Por ende dichos procesos que crean valor
incluyen diseño, producción/entrega y otros procesos de vital importancia para llevar acabo
las acciones diarias de la empresa; a continuación se detalla cada clasificación por así
llamarlos:
Procesos de diseño.- se refiere a aquellas actividades que se realizan con el fin de
incorporar los requisitos para satisfacer a los clientes como son: tecnología,
conocer las especificaciones de los productos, es decir su adecuación para el uso.
Proceso de producción/entrega.- se habla de la creación y la entrega de un producto
o servicio. Estos procesos se deben diseñar con la finalidad de garantizar un
producto de calidad, así como que se los fabrique de una manera económica, es
decir, optimizando sus recursos.
En conclusión el valor real de un producto, así como de la calidad que percibe el
cliente/consumidor depende de este tipo de procesos, ya que el diseño de un producto
influencia en la producción, pero también se debe tener en cuenta las estrategias de
comercialización y por ende tener una coordinación de producción/entrega.
Los procesos de soporte ̧ que también son llamados de apoyo; son considerados
los de mayor importancia para aquellos procesos que crean valor en una organización, el
talento humano y sus actividades cotidianas que ofrecen una infraestructura para los
procesos creadores de valor, pero que generalmente estos no agregan un valor directo al
producto o servicio de una organización. Esto se debe a que para una empresa un proceso
se puede considerar como generador de valor pero en otra el mismo se lo puede considerar
como de apoyo, esto siempre se debe a las actividades que desarrolle una organización ya
que en esencia todas las organizaciones se manejan de forma diferente.
Podemos diferenciarlos de la siguiente manera: los procesos que crean valor se
basan en necesidades de los clientes externos, mientras que los de apoyo se basan en las
necesidades de los clientes internos. Debido a que los procesos que crean valor sí lo
agregan a los productos y servicios, necesitan de un nivel de atención más alto que los de
apoyo. (Evans R. & Lindsay M., Administración y control de la calidad, 2008, págs. 332-
333).
62
2.3.1. Cadena de Valor.
Para todas las organizaciones, las cadenas de suministros o también llamada cadena
de valor, están entre las de mayor importancia del negocio y esta puede terminar abarcando
muchos puntos de creación de valor y de procesos de soporte, por medio de esto la
organización puede ganar una ventaja competitiva en lo referente a la entrega, flexibilidad
para el cambio o toma de decisiones y esencial para la reducción de costos.
En este punto podemos decir que aquellas empresas que sobresalen en la operación
de las cadenas de suministros, tienen un mejor desempeño en otros indicadores de éxito
financiero, es decir, la cadena de valor se transforma en productividad y liderazgo en la
participación de mercado, el liderazgo en una cadena de valor significa más que costos
bajos y de eficiencia, ya que esto requiere una habilidad superior para adaptarse y
responder a las variaciones en la demanda con productos y servicios que sean novedosos
para los clientes y que estos logren satisfacer las necesidades de los últimos.
Una parte importante que trata la administración de la cadena de valor es la de
administrar las relaciones entre los proveedores (requerimientos, asistencia mutua y
entrenamiento, etc.), lo cual es visto como parte de un importante proceso de apoyo.
En lo referente al diseño de un proceso se empieza por la identificación y la
documentación, ya que los procesos generalmente abarcan funciones tradicionales de la
organización y para poder definirlos de la mejor manera se necesita realizar la respectiva
investigación y reflexión de lo que se quiere lograr y como se lo va a realizar. Al
mencionar la palabra documentación nos referimos a que un proceso debe poseer la
descripción de como se lo va a realizar. Es posible que este incluya el desarrollo de un
diagrama de flujo de procesos y la redacción de los procedimientos operativos estándar e
instrucciones de trabajo.
El párrafo anterior nos muestra que un buen diseño de procesos se enfoca hacia la
prevención de la mala calidad al asegurar que los bienes y servicios cumplen con los
requisitos de que los clientes externos e internos, y que dicho proceso es capaz de lograr el
nivel de desempeño necesario para que la organización puede realizar sus operaciones
plenamente y sin contratiempos que perjudiquen las actividades que estas están realizando
y así evitar pérdidas como prevenir eventos que puedan perjudicar a la producción y a la
calidad de los bienes o de los servicios que entregan a los consumidores. El objetivo del
63
diseño de procesos es desarrollar un procedimiento eficiente para satisfacer los requisitos
de los clientes internos y externos.
Una vez que el proceso es diseñado y operacional, debe ser controlado en cortos
periodos de tiempo y por ende dicho proceso debe ser mejorado a largo plazo, ya que el
control implica en saber si se está ejecutando de la mejor manera posible y si es necesario
tomar decisiones a fin de solucionar algún problema que se haya presentado. (Evans R. &
Lindsay M., Administración y control de la calidad, 2008, págs. 333-334)
Para aplicar las técnicas de la administración por procesos, se dice que estas deben
ser repetibles y medibles; repetibles quiere decir que dicho proceso debe ser recurrente a
través del tiempo, es decir, que dichos procesos se irán ejecutando de una manera continua
durante el mayor tiempo de vida de una organización; medibles nos da la capacidad de
capturar indicadores importantes de calidad y de desempeño lo que nos permitirá
identificar si se está ejecutando de la mejor manera dicho proceso, es decir, que cada
medición busca un estándar o una meta con base a cumplir los requerimiento de los
clientes.
Las dos condiciones antes vistas nos garantiza la posibilidad de recopilar datos
suficientes para revelar información útil para la próxima evaluación y control, así como el
aprendizaje que da lugar a la mejora y a la madurez, en pocas palabras al efectuar el control
y la medición de un proceso podemos obtener una serie de datos que nos permite entender
como es el comportamiento de un proceso, si está cumpliendo con lo que realmente se
espera o si tiene fallas en algún actividad, esto nos permite replantear el funcionamiento del
proceso, a llevar a cabo los cambios que se deben hacer a fin de obtener una mejora y
lograr que el proceso sea realizado con éxito.
Un gran número de compañías utilizan un marco integrado para la administración
de procesos, el cual puede contener tres elementos como son: diseño, control y
mejoramiento. El planteamiento comienza con la fase de diseño para definir el proceso y
establecer patrones métricos del cliente para la medición del desempeño. La fase de
monitoreo controla las mediciones y estabiliza el proceso para dirigirlo hacia el desempeño
previsto. Finalmente, una fase de reforma establece metas de mejora, desarrollo y el plan
de implementación y sus herramientas.
Por lo general los niveles de apoyo y de creación de valor se definen en el nivel
organizacional, es decir, que estas actividades requieren de la atención de la alta dirección.
64
Ya que cada proceso principal contiene distintos subprocesos a cargo de los responsables
de cada función o equipos multifuncionales y por último también se puede decir que cada
subproceso contiene varias actividades específicas por parte de las personas en el nivel
operativo.
Las personas o grupos, que son conocidos como dueños del proceso, son
responsables del desempeño del proceso y tienen la autoridad necesaria para manejarlo y
de mejorarlo; al referirnos a los dueños del proceso, hablamos desde el ejecutivo de alto
nivel que maneja procesos multifuncionales hasta los trabajadores que tienen a su encargo
cumplir con cierta labor en específico. Esta asignación asegura que una persona es el/la
responsable de manejar el proceso y optimizar su eficacia. (Evans R. & Lindsay M.,
Administración y control de calidad, 2008, pág. 335).
2.3.2. Principales Prácticas
La administración de procesos requiere de un esfuerzo disciplinado que comprende
a todos los directivos y trabajadores en una organización. Las empresas reconocidas como
líderes mundiales de calidad y satisfacción al cliente comparten algunas prácticas comunes
como son:
Figura 2.1: Cadena de valor. Por (Idalberto Chiavenato: Administración de los nuevos tiempos).
65
Definen y documentan importantes procesos de creación de valor y apoyo, y los
administran con cuidado. Muchas empresas utilizan la ISO 9000 como base para
definir y documentar los procesos claves.
Convierten los requisitos del cliente en requisitos de diseño de productos y
servicios desde las primeras etapas del proceso de diseño, tomando en cuenta los
vínculos entre requisitos de diseño de productos y los de proceso de manufactura o
servicio, las capacidades de los proveedores y los aspectos legales y ambientales.
Se aseguran de que la calidad esté integrada en sus productos y servicios y utilizan
los enfoques y herramientas cuantitativos y de ingeniería apropiados durante el
proceso de desarrollo.
Administran el proceso de desarrollo de productos para mejorar la comunicación
entre las funciones, reducir el tiempo de desarrollo de productos y asegurar la
introducción sin problemas de los productos y servicios.
Definen los requisitos de desempeño para los proveedores, se aseguran que estos
cumplan y desarrollan relaciones de sociedad con los proveedores clave y sus
organizaciones.
Controlan la calidad y el desempeño operativo de los procesos clave y utilizan
métodos sistemáticos para identificar variaciones importantes en el desempeño
operativo y en la calidad de la producción, determinar las causas principales, hacer
correcciones y verificar los resultados.
Mejoran los procesos en forma continua para lograr mejor calidad, mejorar tiempo
del ciclo y mejor desempeño operativo en general. Las empresas usan enfoques
sistemáticos para analizar la información e identificar las mejoras.
Innovan para lograr un desempeño único utilizando enfoques como benchmarking
y reingeniería. El benchmarking se refiere a identificar las mejores prácticas en
cualquier compañía que sea de la misma rama que la nuestra con el fin de tomarlas
como base y mejorarlas para aplicar en nuestra organización; la reingeniería se
66
refiere al rediseño radical de los procesos de negocio para lograr mejoras
significativas en el desempeño.
Su plan asegura la continuidad de las operaciones aun en emergencias, ya que con
los riesgos (incertidumbre) presente en el mundo, las organizaciones requieren de
procesos que sean efectivos para tratar con emergencias. (Evans R. & Lindsay M.,
Administración y control de la calidad, 2008, págs. 335-340).
2.3.3. Empleo de la Calidad
La calidad es satisfacer o exceder las expectativas del cliente.
El enfoque administrativo más reciente es el compromiso con la calidad. Calidad
se define como capacidad de atender durante todo el tiempo las necesidades del cliente.
Esto significa consonancia, es decir, adecuación entre características del producto o
servicio y las expectativas del cliente o consumidor. Además, algunas organizaciones muy
exitosas no se conforman con atender simplemente las expectativas del consumidor, sino
que quieren superarlas y atraer a sus clientes.
Para ellas, la calidad es el grado de excelencia de aquello que se hace. La calidad
no se logra solo con tecnología, sino con personas, sobre todo con personas capacitadas,
entrenadas, lideradas, motivadas y plenamente conscientes de sus responsabilidades. La
calidad se logra con la participación y el empowerment (empoderamiento) de las personas.
En este sentido, calidad es un estado de ánimo que reina dentro de la organización. La
calidad exige compromiso de las personas con la excelencia, según lo manifiesta Idalberto
Chiavenato en su libro Administración en los nuevos tiempo.
La calidad puede ser un concepto confuso debido en parte a que las personas
consideran la calidad de acuerdo con diversos criterios basados en sus funciones
individuales dentro de la cadena de valor. Además, el significado de calidad sigue
evolucionando conforme la profesión de la calidad crece y madura. Ni asesores ni
profesionales de los negocios concuerdan en una definición universal. En un estudio, en
que se pidió a los administradores de 86 empresas del este de Estados Unidos definir la
calidad, se obtuvieron varias docenas de numerosas respuestas, entre las que se incluyen las
siguientes:
Perfección
Consistencia
Eliminación de desperdicios.
Velocidad de entrega
Observancia de las políticas y procedimientos
Proveer un producto bueno y útil
67
Hacerlo bien la primera vez
Complacer o satisfacer a los clientes
Servicio y satisfacción total para el cliente.
Por lo tanto, es importante entender las diferentes perspectivas desde las cuales se
ve la calidad a fin de apreciar por completo el papel que desempeña en las distintas partes
de una organización de negocios. (Evans R. & Lindsay M., Administración y control de la
calidad, 2008, págs. 11-13).
De esta forma podemos definir a la calidad, como un instrumento que permite
atender o satisfacer de la mejor manera todos requerimientos o necesidades de los clientes,
ya sean internos o externos, por medio de un producto o un servicio que mantenga un alto
grado de excelencia y esto depende de la organización, de su personal, de la motivación
que tenga, así como de la preparación/capacitación y del liderazgo que este mantenga a fin
de generar una mejora, mejora que se verá reflejada en sus actividades y que al final
también se deja notar en los productos o servicios que son presentados al cliente.
Una idea sobre lo que es la calidad desde una perspectiva en base al juicio, es que
los consumidores utilizan con frecuencia términos que son sinónimos de superioridad o de
excelencia. En el año de 1931, Walter Shewart llego a la conclusión de que la calidad es
igual a la bondad del producto, la cual fue considerada como una definición trascendente,
lo cual concuerda con un tratamiento de forma absoluto y universal, la aplicación de
normas inflexibles y que se relaciona con los logros alcanzados. Sin embargo a la calidad
no se le puede definir con precisión, ya que es común el relacionarla vagamente mediante
una comparación de rasgos y de características de los productos, pero amplificada por la
mercadotecnia que se encarga de desarrollar la calidad como una imagen variable en la
mente de los consumidores.
Pero esta excelencia de la que estamos hablando es abstracta y subjetiva, además
que los estándares de calidad siempre tienden a cambiar según la percepción de cada
individuo, de ahí que la definición de trascendente para los gerentes al día de hoy tiene
poco valor practico. Es por este motivo que no provee un medio por el cual la calidad se
pueda medir o evaluar como base para la toma de decisiones.
Otra definición de calidad con perspectiva en base al producto, es que es una
función de una variable medible, específica y que las diferencias se reflejan en la cantidad
de un atributo que mantenga un producto o servicio, es decir, que esto implica que niveles
o cantidades superiores de características de productos o servicios son equivalentes a una
calidad superior. Como resultado de esto los consumidores creen que la calidad está
relacionada con el precio: cuanto más alto es el precio, mas sería la calidad; sin embargo un
68
producto o servicio no necesariamente debería ser caro para que los consumidores lo
consideren de alta calidad. Este caso se lo considera igual que el anterior ya que la idea de
excelencia se la evalúa en base a los atributos que el producto o servicio poseen y puede
variar según como los consumidores lo perciban.
Una tercera definición de la calidad con perspectiva en base al usuario, se basa en
la calidad se determina de acuerdo a los requerimiento o necesidades de los clientes. De
esta manera como es de conocimiento general cada consumidor tiene distinto deseos y
necesidades, por lo tanto posee diferentes percepciones de lo que es la calidad, lo cual nos
lleva a una definición en base al usuario: donde la calidad se la define como la adecuación
al uso, o cuán bien desempeña su función el producto.
Una cuarta definición de la calidad, esta vez con una perspectiva con base en el
valor tiene una relación de la utilidad o de satisfacción con el precio, se dice que un
producto de calidad es aquel que es tan útil y puede competir con otros productos pero que
se lo venden a menor precio; también se puede decir de aquel producto o servicio que
ofrece una mayor utilidad o satisfacción a un precio comparable, así se podría adquirir un
producto genérico en vez de uno que sea de marca, siempre y cuando el desempeño de
dicho producto sea igual que el de marca pero con un precio menor. El enfoque del valor
para la calidad incorpora el objetivo de una empresa de equilibrar las características del
producto con la eficiencia de las operaciones internas de la organización.
Un quinto enfoque de la calidad esta vez con perspectiva con base en la
manufactura, define la calidad como el resultado deseable de la práctica de ingeniería y
manufactura o la conformidad con las especificaciones, con esto nos referimos los
objetivos y tolerancias que determinan los diseñadores de los productos o servicios. Los
objetivos son los valores ideales por los que se esforzará la producción con cierto grado de
tolerancia ya que no se puede mantener los objetivos en todo momento de la producción, de
igual manera en los servicios con el conocido “just in time” (justo a tiempo). La
conformidad con las especificaciones es una definición clave de calidad, ya que ofrece un
medio para poder medirla. Sin embargo, las especificaciones no tienen sentido si no
reflejan los atributos que el consumidor espera o estima que sean importantes al momento
de su uso. (Evans R. & Lindsay M., Administración y control de la calidad, 2008, págs. 13-
16).
El sector de los servicios financieros agrupa a empresas dedicadas a la creación y
prestación de servicios financieros. Tradicionalmente estas compañías están organizadas
por subsectores, cada uno de los cuales se concentra en una línea de actividad común,
69
como créditos comerciales, servicios de tarjetas de créditos, entre otros. Estas instituciones
forman parte del sector de servicios financieros bancos, cooperativas de ahorro y crédito,
entre otros. Juran y Godfrey en su libro Manual de Calidad de Juran propone una definición
de calidad como una combinación de características que atraen a los clientes y satisfacen
sus necesidades y ausencia de deficiencias que provoquen insatisfacción en los clientes.
Lo que vende a los clientes normalmente suele ser un paquete de servicios, al que
generalmente se designa como producto. Normalmente dicho producto incluye objetos
tangibles como son: informes, recibos, dinero en efectivo; pero también incluyen objetos
intangibles como son: sensación de seguridad, rapidez, eficacia y cortesía en el servicio al
cliente. Por lo general muchos de estos objetos intangibles son a los que más presta
atención el cliente a diferencia de los tangibles.
Para poder vender los servicios, estos deben tener las características que los
clientes deseen y necesiten. La variedad de características que ofrecen los productos y
servicios financieros crecen año a año, este crecimiento se ve impulsado por la
disponibilidad en constante crecimiento, por equipos o aplicaciones informáticas. Esto
provoca que exista cada vez una mayor adaptación de los productos financieros a las
necesidades de los clientes individuales y de segmentos específicos. (Juran & Godfray,
2001, págs. 33.2-33.5).
2.4 NORMAS ISO
Las normas son un modelo, un patrón, ejemplo o criterio a seguir. Una norma es
una fórmula que tiene valor de regla y tiene por finalidad definir las características que
debe poseer un objeto y los productos que han de tener una compatibilidad para ser usados
a nivel internacional. Pongamos, por ejemplo, el problema que ocasiona a muchos usuarios
los distintos modelos de enchufes que existen a escala internacional para poder acoplar
pequeñas máquinas de uso personal: secadores de cabello, máquinas de afeitar, etc. cuando
se viaja. La incompatibilidad repercute en muchos campos. La normalización de los
productos es, pues, importante.
Tiene valor indicativo y de guía. Actualmente su uso se va extendiendo y hay un
gran interés en seguir las normas existentes porque desde el punto de vista económico
reduce costes, tiempo y trabajo. Criterios de eficacia y de capacidad de respuesta a los
cambios. Por eso, las normas que presentemos, del campo de la información y
documentación, son de gran utilidad porque dan respuesta al reto de las nuevas tecnologías.
La finalidad principal de las normas ISO es orientar, coordinar, simplificar y
unificar los usos para conseguir menores costes y efectividad.
El objetivo de las Normas ISO es llegar a un consenso con respecto a las
soluciones que cumplan con las exigencias comerciales y sociales (integra a clientes y
usuarios), aplicado a varios aspectos pero como más importante se toma en cuenta a la
calidad; lo que incluye tomar en cuenta como es elaborado el producto o como se entrega el
70
servicio y las características que este posee, ya que serán de conocimiento para sus
usuarios. Estas normas se cumplen de forma voluntaria ya que la ISO, siendo una entidad
no gubernamental, no cuenta con la autoridad para exigir su cumplimiento. (Cerecedo,
2015).
Sin embargo tal y como ha ocurrido en el ámbito nacional e internacional con la
aplicación de los sistemas de administración de calidad adaptados a la norma ISO 9000,
estas pueden convertirse en un requisito para que una empresa se mantenga en una posición
competitiva dentro del mercado.
2.4.1. Por qué surgieron las Normas ISO
La Organización Internacional para la Estandarización, ISO por sus siglas en inglés
(International Organization for Standardization), es una federación mundial que agrupa a
representantes de cada uno de los organismos nacionales de estandarización y que tiene
como objeto desarrollar estándares internacionales que faciliten el comercio internacional.
Teniendo como base diferentes antecedentes sobre normas de estandarización que
se fueron desarrollando principalmente en Gran Bretaña, la ISO creó y publicó en 1987 sus
primeros estándares de dirección de la calidad: los estándares de calidad de la serie ISO
9000 que han jugado y juegan un importante papel al promover un único estándar de
calidad a nivel mundial.
Con base en Ginebra, Suiza, esta organización ha sido desde entonces la encargada
de desarrollar y publicar estándares voluntarios de calidad, facilitando así la coordinación y
unificación de normas internacionales e incorporando la idea de que las prácticas pueden
estandarizarse tanto para beneficiar a los productores como a los compradores de bienes y
servicios.
Desde 1987, la International Organization for Standarization o ISO (Organización
Internacional para la Normalización) la federación mundial de organismos nacionales de
normalización, u organismos miembros de ISO ha desarrollado y actualizado
periódicamente un conjunto de normas sobre calidad y gestión de calidad (ISO 9000), con
el objetivo de ayudar a las organizaciones a hacer más eficientes sus procesos, mejorar la
satisfacción de sus clientes, reducir riesgos e incidencias, o aumentar la productividad,
entre otros.
71
Estos estándares han sufrido diversas modificaciones desde que se crearon
tomando como base la norma británica BS 5750. Originalmente el enfoque estaba en
organizaciones que realizaban procesos productivos, complicando así su aplicación para
empresas dedicadas a ofrecer servicios o a instituciones de gobierno. La transición de la
versión 1994 a la 2000 demandó un cambio radical en el desarrollo de los sistemas de
gestión, introduciendo el enfoque de procesos, que en muchos casos exigió a las
organizaciones desarrollar de nueva cuenta su documentación.
De manera sistemática, aproximadamente cada cinco años, con la participación del
Comité Técnico 176 (ISO/TC 176) grupo responsable de las normas ISO 9000 y que cuenta
con delegaciones en más de 80 países y más de 20 países observadores– se ha logrado
actualizar los requisitos normativos para contar con un Sistema de Gestión de Calidad o
SGC (quality management system o QMS) con altos estándares que tomen en
consideración las necesidades específicas de las industrias y la visión de todo tipo de
organizaciones.
La Norma ISO 9001 ofrece herramientas de gestión que permiten definir las
políticas empresariales y los objetivos de calidad de las empresas, monitorear y medir el
desempeño de sus procesos y características de los productos y fomentar la mejora
continua dentro de la organización.
Esto se logra a través de los siguientes cinco elementos clave (según la versión
2008) que especifican las actividades a considerar al momento de implementar un SGC:
Requisitos generales para el SGC y documentación
Responsabilidad de la dirección, enfoque, política, planificación y objetivos
Administración y asignación de recursos
Realización del producto y gestión de procesos
Medición, monitoreo, análisis y mejora
Cuando las organizaciones tienen una forma objetiva de evaluar la calidad de los
procesos de un proveedor, el riesgo de hacer negocios con dicho proveedor se reduce en
gran medida, y si los estándares de calidad son los mismos para todo el mundo, el comercio
entre empresas de diferentes países puede potenciarse en forma significativa y de hecho, así
ha ocurrido.
72
Durante las últimas décadas, organizaciones de todos los lugares del mundo se han
estado preocupando cada vez más en satisfacer eficazmente las necesidades de sus clientes,
pero las empresas no contaban, en general, con literatura sobre calidad que les indicara de
qué forma, exactamente, podían alcanzar y mantener la calidad de sus productos y
servicios.
De forma paralela, las tendencias crecientes del comercio entre naciones reforzaba
la necesidad de contar con estándares universales de la calidad. Sin embargo, no existía una
referencia estandarizada para que las organizaciones de todo el mundo pudieran demostrar
sus prácticas de calidad o mejorar sus procesos de fabricación o de servicio.
Las normas ISO 9000 han cobrado mayor relevancia a nivel internacional en la
última década y en la actualidad es utilizada en más de 120 países. Estas normas requieren
de sistemas documentados que permitan controlar los procesos que se utilizan para
desarrollar y fabricar los productos. Estos tipos de sistemas se fundamentan en la idea de
que hay ciertos elementos que todo sistema de calidad debe tener bajo control, con el fin de
garantizar que los productos o servicios se fabriquen en forma consistente y a tiempo.
(Monterroso, Normas ISO. Generalidades, 2003).
Las ISO 9000 no definen cómo debe ser un Sistema de Gestión de Calidad de una
organización, sino que ofrecen especificaciones de cómo crearlo e implementarlo; éste será
diferente en función de las características particulares de la organización y sus procesos.
Las normas se revisan cada 5 años para garantizar la adecuación a las tendencias y
dinámica del contexto mundial. En el año 2000 cobraron vigencia los cambios propuestos
para las ISO 9000, los que se tradujeron en las actuales Normas ISO 9000 versión 2000.
Las ISO 9000:2000 quedaron conformadas por tres grandes apartados:
ISO 9000:2000, Sistemas de Gestión de Calidad: Principios y vocabulario.
ISO 9001:2000, que trata sobre los requisitos de los Sistemas de Gestión de
Calidad.
ISO 9004:2000, que se refieren a recomendaciones para llevar a cabo las
mejoras de calidad
Las características más importantes y novedosas de esta serie son:
La orientación hacia el cliente
La gestión integrada
73
El énfasis en el proceso de negocios
La incorporación de la Mejora Continua
La medición de la satisfacción del cliente
La ISO 9001 – 2000 se puede aplicar en cualquier tipo de organización, ya sea con
o sin fines de lucro, manufacturera o de servicios, grande, mediana o pequeña.
¿Qué se necesita para iniciar un proceso de Aseguramiento de la Calidad de las
Normas ISO 9001-2000?
Compromiso real y participación de los directivos
Involucramiento de todos los empleados
Comunicación
Capacitación de todas las áreas de la organización
Disponibilidad de recursos dedicados a la implementación del SGC
(responsables, tiempos, dinero, espacios físicos para reuniones, etc.)
Definición clara de responsabilidades
Realización de un diagnóstico de calidad
Comprensión de los requerimientos de los clientes
Fijación de políticas y objetivos de calidad
Establecimiento de un plan de calidad
Ordenamiento de la documentación existente
Creación de la documentación del SGC s/ norma ISO (Manual de Calidad,
procedimientos, instrucciones de trabajo)
Puesta a punto o calibración de máquinas, equipos, etc.
Diseño e implementación de mecanismos de mejora continúa
Definición, planificación e implementación de actividades de medición y
seguimiento necesarias para asegurar el cumplimiento de las exigencias de la
norma.
El proceso de creación y puesta a punto del SGC puede realizarse con o sin ayuda
externa, es decir, puede llevarse a cabo por personal interno de la organización o
contratando un consultor externo. Los tiempos estimados para la implementación de
los requisitos de la norma ISO 9001-2000 varían en función del estado inicial de los
procesos, documentación existente, prácticas vigentes, complejidad del sistema de
74
negocios, tamaño de la empresa, entre otros, siendo el tiempo mínimo de alrededor
de 1 año para las organizaciones más simples.
Una vez que la organización ha preparado su SGC e implementado todos los
requerimientos de la norma, debe acudir a una organización independiente,
conocida como Organismo de Certificación, quien evaluará el sistema contra los
estándares de la norma.
Podemos enlistar las ventajas de las ISO 9000-2000, que serían las siguientes:
Permite mejorar el ordenamiento interno de las organizaciones.
Permite una mejora en el análisis de los productos y procesos a través de un
sistema organizado de registros.
Facilita el planteamiento de todas las actividades.
Genera confianza en la capacidad de controlar los productos y procesos.
Mayor precisión en las especificaciones.
Disminuir los reclamos de clientes.
Permite lograr una mejor comunicación.
Mejora las relaciones entre clientes y proveedores.
Logra un aumento de la eficiencia.
Permite disminuir los costos.
Promoción de mejoras contínuas.
(Monterroso, Normas ISO. Generalidades, 2003)
2.4.2. Cómo se aplican las Normas ISO
La ISO 9001:2008 es la base del sistema de gestión de calidad, es una norma que
es aplicada actualmente a nivel internacional y que se centra en todos los elementos de
administración de calidad con los que una empresa debe contar para tener un sistema
efectivo que le permita administrar y mejorar la calidad de sus productos o servicios, lo que
le otorga una ventaja competitiva en el mercado en el cual participa y de la misma manera
le permite alcanzar una mejora continua en sus procesos.
La ISO 9001 se trata de una norma internacional que se basa en la creación
de un Sistema de Gestión de Calidad (SGC) y se centra en todos los elementos de
administración de calidad con los que una empresa debe contar con la finalidad de
75
desarrollar un sistema que sea efectivo que le permita administrar y mejorar la
calidad de los productos o servicios que la empresa pone a disposición de los
consumidores.
Hablaremos de los roles del “Equipo de Dirección ISO” y de los “Equipos
de Realización de Tareas”; un equipo guiado por la alta dirección que coordinará y
guiará la implementación del proyecto. El equipo de Dirección ISO deberá:
Identificar los procedimientos a desarrollar y los colaboradores que deberán
trabajar en ellos; estos colaboradores representarán el “Equipo de realización
de Tareas” para ese procedimiento.
Cada equipo tendrá un líder, que será a su vez miembro del Equipo de
Dirección ISO 9000.
Asignar fecha de inicio y de finalización para cada equipo y completar un
Diagrama de Gantt del proyecto. No todos los equipos trabajarán al mismo
tiempo.
El equipo deberá evaluar periódicamente los avances, contestar a las
preguntas del equipo y evaluar los recursos necesarios para la implementación,
también deberá revisar y aprobar los procedimientos a medida que éstos sean
finalizados y por último deberá elegir a un secretario.
El Equipo de Realización de Tareas será guiado por un miembro del
Equipo de Dirección, con lo cual se busca:
Asegurar que toda duda o pregunta que surja en el ámbito del Equipo de
Realización de Tareas sea llevado al Equipo de Dirección
Servir además para la coordinación de las acciones de los diferentes Equipos
de Realización de Tareas
Habrá un Equipo de Realización de Tareas para cada Procedimiento del
Sistema de Calidad que deba ser desarrollado.
Después de identificados los distintos puntos, se procede a implementar el
Sistema de Gestión de Calidad, entonces hasta ahora:
76
El Jefe de Proyecto se ha encargado de preparar el plan del proyecto.
La dirección ha identificado un Equipo de Dirección ISO.
El Jefe de Proyecto junto con otros, ha realizado un Análisis de las
Deficiencias.
El Equipo de Dirección ISO ha identificado los miembros del Equipo de
realización de Tareas.
Pues una vez realizado los puntos anteriores, lo siguiente es:
Capacitar a los empleados acerca de los conceptos básicos del ISO 9001:2000
Los Equipos de Realización de Tareas deberán:
Revisar las plantillas de procedimientos y los procesos actuales
Revisar los resultados del Análisis de Deficiencias
Editar la plantilla de procedimiento de la organización
Entregar el procedimiento que ha sido editado al Equipo de Dirección ISO
para su aprobación
Tomar cualquier otra medida necesaria para la implementación del nuevo
procedimiento
El Equipo de Dirección ISO revisará los procedimientos, ya sea para
aprobarlo, o bien para proponer cambios. Se capacitará a los Auditores Internos
para que lleven a cabo la auditoría interna y los nuevos procedimientos del Sistema
de Calidad serán usados durante algunos meses, al tiempo que se irán haciendo los
registros y las mejoras que se vean convenientes hasta llegar al punto que se desea
lograr, que es tener unos procesos debidamente establecidos según las necesidades
de las empresas y así obtener un ventaja competitiva que permita ser líder en el
mercado donde participa. (Weber, Hsiao, & Cynthia, 2011).
2.4.3. Certificación de la Norma ISO.
Los Organismos Miembros de la Norma ISO, como en el Ecuador es el INEN
(Instituto Ecuatoriano de Normalización), puede acreditar a aquellos Organismos de
Certificación con el fin de que realicen las respectivas auditorías y emitan la respectiva
recomendación a las empresas auditadas; unas vez emitido el informe el Organismo
77
Miembro puede aprobar el registro para que el Organismo Certificador emita el respectivo
certificado ISO (el certificado es emitido directamente por el Organismo Certificador, no se
lo hace desde ISO), en el país por ejemplo existen dos Organismos especializados en este
ámbito como lo son:
Innobiz (Soluciones de Negocio & Sistemas de Gestión).
La empresa Internacional SGS, que mantiene sus oficinas en Sudamérica y en
Ecuador.
La certificación es válida solo para aquellas áreas de la empresa en los cuales se
cumplieron con los pasos de la Gestión de Sistema de Calidad presentes en la Norma, ya
sea un proceso en particular, hasta el proceso de negocios global.
Debido a esto se puede encontrar con empresas que tengan una certificación para
una de sus divisiones o líneas de productos, dichas certificación tienen un periodo de tres
años, durante este tiempo se deben realizar auditorías de vigilancia por parte del Organismo
Certificador, con el fin de buscar una re-certificación. (Monterroso, Normas ISO.
Generalidades, 2003).
2.5 INDICADORES DE GESTIÓN.
El uso de indicadores obedece a la necesidad de las organizaciones de disponer de
un instrumento que permita establecer un marco de referencia con el fin de evaluar los
resultados de la gestión que esta efectúa. Esto permite que se aporten elementos
sustanciales con la simple finalidad de promover la mejora continua de los procesos,
productos o servicios, el empleo de sus recursos y del tiempo que permitan efectuar todos
los cambios necesarios para lograr el efectivo cumplimiento de su objetivo.
Un indicador de hecho se lo puede tomar como una estadística que refleja algún
rasgo importante para la interpretación de cómo se está realizando las actividades dentro de
la organización. Esto representa una relación cuantitativa entre dos cantidades que
corresponden a un mismo proceso o que también pueden ser de diferente naturaleza. Los
cuales por si solos no son relevantes pero estos adquieren un grado de importancia cuando
se los compara con otros de la misma naturaleza.
Un indicador permite observar el éxito o cuan efectivo es un sistema, un programa
u la organización en sí, permite hacer comparaciones, elaborar juicios, analizar tendencias y
hasta predecir cambios. También implica que se puede medir el desempeño de un
78
individuo, el costo, la calidad de los insumos, la efectividad de los procesos, la relevancia
de los bienes y servicios producidos con relación a necesidades específicas.
Se tienen indicadores de primer orden que corresponden a razones numéricas entre
dos o más variables; si el indicador está subordinado a otro, será de segundo orden. Es
conveniente contar con varios indicadores para garantizar la exactitud de la medición, sin
quitar merito la síntesis que esta información conlleva. Es recomendable que por cada
aspecto que se analice o evalúa definir el uso de máximo 15 o 20 indicadores.
Estas son las características que debe reunir un indicador:
Debe ser relevante o útil para la toma de decisiones.
Factible de medir.
Altamente discriminativo.
Ser verificable.
Libre de sesgo estadístico o personal.
Aceptado por la organización.
Justificable con relación a su costo-beneficio.
Fácil de interpretar.
Utilizable con otros indicadores.
Tener precisión matemática en los indicadores cualitativos.
Precisión conceptual en los indicadores cualitativos.
Podemos indicar ciertos indicadores como un ejemplo a utilizar:
Para metas/estrategias:
o Metas cualitativas alcanzadas/metas cualitativas establecidas.
o Metas cuantitativas alcanzadas/metas cuantitativas establecidas.
Para procesos:
o Procesos productivos/total de procesos.
o Procesos de servicio/total de procesos
o Procesos de control/total de procesos
o Procesos administrativos/total de procesos.
Para políticas:
o Políticas aplicadas/políticas establecidas.
o Políticas cumplidas/políticas establecidas.
o Total de políticas/total de procesos.
Para servicio al cliente:
o Servicios al cliente/ total de servicios
o Procesos de servicio al cliente/total de procesos
o Personal capacitado en trato a clientes/personal responsable de la atención a
clientes.
Para tecnología:
o Recursos asignados/resultados obtenidos.
o Sistemas socio-técnicos utilizados/total de sistemas.
o Tecnología utilizada/tecnología propuesta.
(Benjamin Franklin, 2013, págs. 153-169)
79
CAPÍTULO III
3. PROPUESTA PARA EL DISEÑO DE PROCESOS DEL ÁREA
ADMINISTRATIVA-FINANCIERA Y DE NEGOCIOS.
La presente propuesta se la realiza con el fin de que la Cooperativa de Ahorro y
Crédito San Vicente del Sur, cuente de una manera documentada con los procesos que en
ella se lleva a cabo, así como delimitar quienes son sus responsables y plasmar el Manual
de Procesos en el cual se detallarán las actividades que deberán ser realizadas por el talento
humano de una forma lógica, una vez que se haya hecho el respectivo levantamiento de
procesos que se realizan en cada área o departamento dentro de la cooperativa. A
continuación se detalla las actividades que cumplen en cada unidad o área administrativa
dentro de la cooperativa.
Figura 3.1: Organigrama estructural. Por Daniel Chandi: Propuesta de organigrama estructural.
ASAMBLEA GENERAL
DE SOCIOS
CONSEJO
ADMINISTRATIVO
GERENCIA GENERAL
CONSEJO DE
VIGILANCIA
COMITÉ DE
CUMPLIMIENTO
AUDITORÍA INTERNA
COMITÉ DE
CRÉDITO
ASESORÍA
JURÍDICA
UNIDAD DE
NEGOCIOS
UNIDAD ADMINISTRATIVA-
FINANCIERA
ÁREA CONTABLE /
SISTEMAS
ÁREA DE TALENTO
HUMANO
ÁREA DE
OPERACIONES
ÁREA DE SERVICIOS
ÁREA CRÉDITO Y
COBRANZAS
ÁREA DE AHORROS,
CAPTACIONES Y
MARKETING
ATENCIÓN AL
CLIENTE
AGENCIAS
80
3.1. LEVANTAMIENTO DE PROCESOS Y NORMAS ISO 9001:2008, APLICADAS
AL PROCESO ADMINISTRATIVO.
3.1.1. Objeto y Campo de Aplicación.
Un Sistema de Gestión de Calidad (SGC) tiene el fin de dar a conocer de una forma
clara las políticas de calidad y herramientas técnicas que serán utilizados para la ejecución
de los procesos con calidad, lo cual busca documentar y diseñar la Cooperativa de Ahorro
y Crédito San Vicente del Sur LTDA., con el objetivo de alcanzar una satisfacción total
del cliente interno y externo cubriendo tanto sus necesidades y requerimientos.
El campo de aplicación del Sistema de Gestión de Calidad (SGC) se orienta a los
procesos administrativos-financieros y de negocios que maneja la cooperativa, sobre todo a
la satisfacción de los socios.
3.1.2. Normativa de Referencia.
El Sistema de Gestión de Calidad de la Cooperativa de Ahorro y Crédito San
Vicente del Sur LTDA., se lo realizará según los lineamientos y requerimientos de la
norma:
ISO 9001:2008. Sistema de Gestión de Calidad, respecto a los requisitos.
Una vez que se emplea esta norma para el diseño de la Gestión de Calidad, de la
misma forma debe considerar las definiciones que ofrecen las mismas normas como son:
ISO 9000:2008. Sistema de Gestión de Calidad, que describe y especifica la
terminología a utilizar.
81
3.1.3. Términos y Definiciones
En este punto nos referimos a los diferentes términos y definiciones que se
encuentran dentro del diseño de Sistema de Gestión de Calidad, lo cual ayudará a una
mejor comprensión cuando tenga acceso a ella.
Acciones Correctivas: son aquellas actividades que logran eliminar las causas que
provocan problemas en la ejecución de los procesos.
Acciones Preventivas: son aquellas actividades que permiten ejecutar acciones de
mejora para los procesos.
Aseguramiento de la Calidad: busca el mejoramiento de la calidad en todo
sentido, el lograr diferenciar cuando se habla de calidad y desarrollar actividades
para asegurarla y mejorarla, es decir, metodologías y procedimientos de calidad.
Auditoría de Calidad: trata sobre el cumplimiento de las normas.
Calidad: consiste en la satisfacción del cliente y de sus requerimientos.
Diagnóstico: conocer y determinar la situación actual.
Efectividad: capacidad de cumplir con los objetivos fijados en función de
optimizar recursos.
Estándares: son parámetros o dimensiones que tratan a los procesos, productos o
servicios de una organización.
Estrategia: conjunto de reglas que aseguran una decisión óptima en cada
momento.
Gestión: se refiere al proceso sistemático que permite que se cumplan las metas
según se las planificó.
82
Información: datos o conjunto de datos que sufren una transformación y son
utilizados para la toma de decisiones.
Mejora Continua: proceso de cambio paulatino en la organización a partir de la
misión de satisfacer a los clientes.
Procesos: es un conjunto de actividades llevadas a cabo de una forma ordenada, a
partir de la combinación de ciertos factores como materiales, tecnología, recurso
humano, métodos y medios para convertir los insumos en productos o servicios
con un valor agregado.
Sistema: conjunto de elementos con un bien común, que se interrelacionan entre
sí, formando un todo dinámico.
Sistema de Gestión: es un sistema gerencial que se orienta a la dirección y control
de una organización respecto al uso de la calidad.
Sistema de Gestión de Calidad: conjunto de recursos organizacionales o de
infraestructura documental y organizacional para satisfacer a un cliente por medio
de procesos establecidos.
Valor Agregado: son componentes o características que son de utilidad para el
cliente, que un proceso incorpora o puede agregar a un producto o servicio cuando
se lo produce o se lo entrega.
3.1.4. Sistema de Gestión de Calidad.
La Cooperativa de Ahorro y Crédito San Vicente del Sur LTDA., deberá
establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de gestión de calidad con el
fin de mejorar continuamente su eficacia teniendo en cuenta manera de referencia los
lineamientos y requisitos presentes en la norma ISO 9001:2008.
Además de determinar los criterios y métodos para asegurarse que tanto la
operación como el control de las actividades sean más eficaces, así como deberá realizar un
83
seguimiento, medición y análisis de estos procesos, con la finalidad de lograr una mejora
en los servicios que la cooperativa presta a sus clientes día a día.
3.1.5. Requisitos Generales.
Organización: Cooperativa de Ahorro y Crédito San Vicente del Sur LTDA.
Agencia Matriz: Av. Rodrigo de Chávez Oe4-145 y Latacunga.
Actividad o Giro: Brindar servicios financieros y no financieros.
Normas:
o ISO 9000:2008
o ISO 9001:2008
3.1.6. Requisitos de Documentación.
Generalidades.
El diseñar un Sistema de Gestión de Calidad, la norma establece que en primer
lugar la cooperativa documente su forma real de trabajar al interior de su organización, en
una segunda instancia busca evaluar su forma de trabajar con los requerimientos que la
norma emite, todo esto con el propósito de comprobar si se cumplen con dichos aspectos o
si necesita de efectuar mejoras para obtener un desempeño más efectivo y eficiente.
La Cooperativa de Ahorro y Crédito San Vicente del Sur LTDA. Al manejarse con
un Sistema de Gestión de Calidad en base a la norma ISO 9001:2008, buscará generar una
mayor confianza en la ejecución de sus procesos, obtener mayor seguridad en la calidad de
sus servicios y también proporcionar bases para una mejora continua en sus procesos a
futuro y así asegurar mejor su posicionamiento en el mercado.
Con el fin de ejecutar lo planificado, debemos establecer una forma específica de
trabajo, la cual deberá estar documentada de la siguiente manera:
84
A continuación se detallan ciertos puntos que servirán a la Cooperativa de Ahorro
y Crédito San Vicente del Sur Ltda., bajo los parámetros que maneja la misma y dará un
apoyo, un soporte y su respectiva guía para que puedan cumplir con sus objetivos, políticas
y metas a través de la integración del recurso humano perteneciente a la misma.
Figura 3.2: Forma de documentación Norma ISO 9001:2008 . En (Normas ISO
Contiene la descripción de las actividades que
deben seguirse en la realización de las funciones de
una unidad administrativa.
La documentación que se puede aplicar dentro de la
cooperativa son:
Manual de procesos.
Normas ISO 9001:2008
MANUAL DE CALIDAD
MANUAL DE PROCESOS
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
DOCUMENTACIÓN
Se refiere a un documento en el cual se debe
especificar la misión y visión de la organización,
referente a la calidad y políticas de calidad, así
como los objetivos que apuntan al cumplimiento de
dicha política.
Tiene el fin de identificar el Sistema de Gestión de
Calidad, en cual se definen las entradas y salidas de
los procesos, indicar los responsables del proceso
en la cooperativa, tanto a nivel administrativo-
financiero, operativo y de apoyo.
85
Misión.
Brindar servicios de calidad que brinden la base para una mejora continua de los
procesos gobernantes, servicio y apoyo que conforman el Sistema de Gestión de
Calidad de la Cooperativa de Ahorro y Crédito San Vicente de Sur LTDA., dando
cumplimiento a los lineamientos y procedimientos establecidos, los que permitirán
la optimización de los recursos y la seguridad de sus acciones.
Visión.
Ser líder en Gestión de Calidad de los servicios financieros y no financieros,
contando con tecnología de punta y personal capacitado, logrando una integración
por parte de todos los que laboran en la organización, fomentando una
responsabilidad social, la que junto a la calidad de los servicios ofrecidos y a la
eficacia en el manejo de la administración podamos satisfacer todas las
necesidades y requerimientos de nuestros socios y hacernos fuertes en el mercado
en el que estamos posicionados.
Alcance.
El diseño de la Gestión de Calidad se dirigirá a la Cooperativa de Ahorro y Crédito
San Vicente del Sur LTDA.
Control de los Documentos.
El Sistema de Gestión de Calidad que se busca diseñar dentro de la Cooperativa de
Ahorro y Crédito San Vicente del Sur LTDA., tiene la finalidad de establecer de
manera documentada los procedimientos que definan los controles necesarios para
ejecutar las siguientes acciones:
o Aprobar los documentos en cuanto a su modificación, antes de emitirlos.
o Revisar y analizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos.
o Cambios y el estado de revisión actual de los documentos.
86
o Control de los cambios de diseño y desarrollo.
o Mantener los documentos legibles y fáciles de identificar.
Control de Riesgos.
Lo que se pretende lograr con el Sistema de Gestión de Calidad dentro de la
Cooperativa de Ahorro y Crédito San Vicente del Sur LTDA., en cuanto a los
registros, es establecer un procedimiento documentado a fin de definir aquellos
controles que serán necesarios, mismos que ayudarán a la identificación,
protección y recuperación de registros, por ende se debe establecer las siguientes
acciones:
o Proporcionar evidencia del cumplimiento de las actividades que
desarrollan a diario.
o Mantener los registros de forma que sean legibles y fáciles de ubicarlos.
A continuación se muestra de forma gráfica como es la estructura por procesos de
la Cooperativa de Ahorro y Crédito San Vicente del Sur Ltda., en el cual se
muestra cuáles son los procesos gobernantes, los procesos generadores de valor y
los procesos de apoyo.
87
Figura 3.3: Estructura por procesos . Por (Daniel Chandi: Procesos: Goberantes,Generación de valor y de Apoyo).
Cooperativa de Ahorro y Crédito San Vicente del Sur Ltda.
RE
QU
ER
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DE
L C
LIE
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EGESTIÓN DE PROCESO DE LIDERAZGO O GOBERNANTES
GESTIÓN DE PROCESOS DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO O
CADENA DE VALOR
GESTIÓN DE PROCESOS DE APOYO
Planeación y Control de
Riesgos
Provision de Recursos
Analisis y Mejora
Desarrollo Organizacional
Petición del Socio por un
Servicio
Marketing Contabilización de Información
Financiera
Talento Humano Administraciónde Información
Recepción de datos del Socio
Analisis de datos del Socio
Entrega del servicio
Aceptación de la
entrega del
Servicio
88
En el gráfico anterior se puede identificar los procesos básicos de la
cooperativa, los cuales contienen acciones y procedimientos a efectuarse en cada
proceso a realizar, por ende, deberá ser aplicados al 100% para alcanzar la eficacia,
eficiencia y efectividad en los procesos, así como un paso fundamental para la
mejora continua.
Procesos y Mapas de Procesos.
o Procesos Gobernantes.
Será responsabilidad del Consejo Administrativo y de la Gerencia
proporcionar directrices estratégicas a todos los integrantes de la
organización, así como al cumplimiento de las siguientes acciones que se
orientan a buscar la mejora del proceso administrativo:
Colaborar con el diseño del Sistema de Gestión de Calidad.
Cumplir con las normas y disposiciones que establezca la Ley de
Economía Popular y Solidaria.
Gestión de la información y de recursos.
Planificar y Organizar actividades.
Diseñar propuestas de acciones preventivas, correctivas y de
mejora.
Realización de auditorías al Sistema de Gestión de Calidad.
o Proceso de Prestación de Servicios.
En este punto se encargan de ejecutar aquellas políticas y estrategias
relacionadas con la calidad de los servicios que ofrece la cooperativa a
todos los socios y clientes, es decir, que la prestación de servicios deberán
cumplir con los requerimientos establecidos en los estándares de calidad,
buscando siempre la entera satisfacción de los clientes externos. A
continuación se detallan los procesos operativos en cuanto se refiere a la
prestación de servicios de crédito, cobranzas, ahorro y retiro:
Crédito:
Brindar información referente a los tipos de crédito que ofrece la
cooperativa.
89
Conocimiento de la situación del cliente.
Presentación de la solicitud de crédito junto con los requisitos que
solicita la cooperativa.
Aprobación de los requisitos necesarios para el crédito.
Aprobación del crédito.
Formalización de la documentación para la legalización del
crédito.
Entrega del dinero en caja.
Cobranzas:
Generar una base de datos de créditos vencidos.
Se fijan las fechas del vencimiento de hasta setenta días.
Comunicación vía telefónica con el cliente a partir de los dieciséis
del vencimiento por el motivo de mora.
Se realiza notificaciones, por medio de visita al domicilio.
Agotadas las instancias, se realiza el paso del caso al jurídico de la
organización.
Jurídico:
Asesoría en ámbito legal.
Realizar informes técnicos.
Elaboración de contratos.
Ahorros:
Decisión del cliente para aperturar una cuenta.
Recepción de la información del socio que desea aperturar la
cuenta.
Elaboración de la libreta de ahorros del socio y su debido registro
en el sistema de la cooperativa.
Verificar el registro en el sistema, posteriormente se imprime la
libreta de ahorro del nuevo socio.
Se entrega la libreta.
Cajero realiza las transacciones de ahorro realizados por el socio.
90
Retiro:
Decisión del cliente para efectuar el retiro de sus ahorros.
Recepción de los documentos por parte del cajero (libreta de
ahorros, papeleta de retiro si es el titular, papeleta del retiro más
original o copia de la cédula si es un tercero).
Se verifican saldos e ingreso al sistema el valor del retiro.
Se imprime los valores en la libreta de ahorros.
Se entrega la libreta de ahorros junto con el dinero.
Inversiones:
Captación de fondos de nuevos clientes.
Realizar proyecciones diarias de las inversiones.
Idear campañas estratégicas.
Seguimiento de portafolios.
Contabilidad:
Realizar flujos de caja.
Verificación de la cuenta bancos (disponibilidad), conciliación
bancaria y revisión de las cuentas del balance general.
Efectuar el cuadre de productos.
Pago del IESS, liquidaciones y registro de entrada y salida de
personal.
Pago al SRI y aportaciones a la SEPS (semestral).
Presentación del balance general a las autoridades el día diez de
cada mes.
Subir el balance aprobado por las autoridades de la organización.
Auxiliar de Contabilidad:
Llevar el registro de proveedores/pagos.
Revisión de planillas de caja todos los días
Emisión de cheques(retiro de cuenta de socios)
91
Conciliación bancaria.
Revisión de cuentas contables.
Elaboración de rol de pagos.
Llevar un reporte de atrasos, faltas.
Mantener un archivo de documentos.
Elaboración de ATS (ingreso de facturas al DIMM).
Servicio al Cliente:
Brindar información sobre apertura de cuenta.
Brindar asesoría al cliente.
Efectuar la actualización de datos.
Responder a las llamadas telefónicas de proveedores/clientes.
Manejo de servicios on-line
Emitir certificados.
Realizar solicitud de cierre de cuentas si el cliente o socio así lo
desea.
Manejo de pasivo, ingreso de dinero y emitir informes diarios a
Gerencia.
Asistente de Gerencia:
Se encarga de revisar la página web de la Superintendencia de
Economía Popular y Solidaria (oficios, regulaciones, resoluciones
y requerimientos).
Direccionar la contestación de los correos de la SEPS, en cuanto a
información que requiera de los diferentes departamentos.
Elaborar memos, oficios y circulares.
Se encarga de la comunicación interna y externa.
Coordinar las actividades de las diferentes áreas.
Brindar información y ayuda a los socios.
Recibir y direccionar llamadas telefónicas.
Emitir informes a la SEPS sobre el aumento o disminución de
capital de los socios.
92
Encargada de la selección de personal (toma pruebas
conocimiento/psicológicas, realiza actas).
Jefe de Negocios:
Realizar el análisis y aprobación de créditos.
Supervisar la entrega de créditos y el proceso de cobranzas.
Actualizar y ejecutar el Plan de Marketing de la organización.
Receptar, analizar y solucionar los reclamos e inquietudes de los
socios.
Generar y captar recursos.
Diseñar estrategias de penetración en nuevos mercados.
Elaborar junto con gerencia los presupuestos y darle el debido
seguimiento.
o Procesos de Apoyo.
Se consideran como un apoyo o soporte para la realización de los procesos
a: el talento humano, equipos tecnológicos y a la administración que son
un pilar fundamental para el óptimo desempeño de la organización.
Este proceso contiene las actividades que son necesarias para el
cumplimiento del Sistema de Gestión de Calidad, los cuales son:
Finanzas.
Recursos Humanos
Investigación de mercados.
Canales de distribución
Servicio al Cliente y Sugerencias.
Personal de Aseo y Limpieza.
Todo lo detallado anteriormente quedará documentado de la siguiente
manera:
93
N°
Fecha:
PROCESO /
RESPONSABLEACTIVIDADES DOCUMENTACIÓN
2016-V1
Pg-1
SGC
Objetivo: Identificar de forma clara cuales son los macroprocesos y los procesos respectivos que corresponde a
cada unidad, dentro de la cooperativa.
Conclusión: El levantamiento de procesos permite reconocer cuales son las actividades que se llevan a cabo en
cada proceso, así como identificar al responsable de cada una es estas.
COOPERATIVA SAN VICENTE DEL SUR LTDA.
INVENTARIO DE PROCESOS
Levantamiento de Procesos
Unidades: Administrativo-Financiera y Negocios
Tripticos
Buró de créditos
Formulario
- Elaborar informes a Gerencia de cartera vencida.
- Seguimiento de clientes.
- Receptar documentos del cliente.
- Identificar si se trata de depositos o retiro.
- Ingresar en el sistema.
- Imprimir nuevos valores en la cartola.
- Legalización de documentos.
- Direccionar a caja para entrega del dinero.
- Generar base de datos de créditos vencidos.
- Verificar fechas de vencimiento.
- Comunicación vía telefonica con el cliente.
- Realizar inspección/visita.
- Brindar información al cliente/socio.
- Conocer la situación del cliente/socio.
- Entrega de formulario al socio/cliente.
- Recepción del formulario del cliente.
- Aprobación de requisitos.
- Comunicación de aprobación de crédito.
- Segregación de base de datos para oficiales.
Unidad de negocios
2Cobranzas
(Oficial de cobranzas)
C.I., papeleta votación,
planilla de serv. Básicos,
roles de pago o
confidencial, referencial
personales.
Cartola
Cartola
Cartola
Fechas establecidas en
solicitud de aprobación
Colocación
(Oficial de crédito)1
Notificaciones escritas
Archivo en excel
Archivo de colocaciones
Papeleta, cartola y C.I.
Papeleta
Cartola
Pagaré
Archivo de colocaciones
Documentos legalizados
- Recepta el dinero del socio (depósito).
- Entrega al socio dinero (retiro).
- Registro de cobro de crédito.
Elaborado por:
Fecha:
Daniel Chandi
07-mar-16
Aprobado por:
- Registros de salida de dinero por crédito.
Solicitud aprobada de
crédito
- Realizar reportes de caja.
3Ahorro/Retiro
(Cajero)
Arqueo de caja
94
N°
Fecha:
Atención al cliente
(Servicio al cliente)
Objetivo: Identificar de forma clara cuales son los macroprocesos y los procesos respectivos que corresponde a
cada unidad, dentro de la cooperativa.
Conclusión: El levantamiento de procesos permite reconocer cuales son las actividades que se llevan a cabo en
cada proceso, así como identificar al responsable de cada una es estas.
PROCESO /
RESPONSABLEACTIVIDADES DOCUMENTACIÓN
COOPERATIVA SAN VICENTE DEL SUR LTDA.SGC
INVENTARIO DE PROCESOS
Levantamiento de Procesos 2016-V1
Unidades: Administrativo-Financiera y Negocios Pg-2
Unidad de negocios
- Actualizar base de datos. Base de datos
Certificados
- Captación de fondos de nuevos clientes.Solicitud de nuecos socios
- Registro de vencimiento de inversiones.Gráficos, tablas dinámicas
- Idear campañas estrategicas. Tripticos
- Hacer seguimiento al portafolio de inversiones.
Fecha: 07-mar-16
- Recibir y direccionar llamadas telefónicas.
- Emitir informes a la SEPS.
Informes aprobados en
Junta de Socios
- Comunicación interna y externa. Circulares, oficios
- Coordinar actividades entre áreas.
- Brindar información y ayuda a los socios. Tripticos6 Asistente de Gerencia
- Revisar diariamente la páguina web de la SEPS.
Oficios, resoluciones,
requerimientos
- Elaborar memos, oficios y circulares. solicitud del Gerente
5
Unidad Administrativa-Financiera
Trípticos
Captación/Inversiones
(Oficial de inversión)4
Elaborado por: Daniel Chandi Aprobado por:
- Emitir informes diarios a Gerencia.
- Responder llamadas telefónicas.
- Manejo de servicios on-line. Respuesta a clientes
- Emitir certificados a socios/clientes.
- Realizar solicitud de cierre de cuenta. Solicitud del cliente
- Emitir certificados a socios/clientes.
- Brindar información al socio.
- Dar asesoría al cliente.
- Prospección, indagación y negociación.
95
A continuación se detalla de forma gráfica la conformación de equipos que buscarán la
mejora en la calidad de los servicios que presta la cooperativa.
N°
Fecha:
Objetivo: Identificar de forma clara cuales son los macroprocesos y los procesos respectivos que corresponde a
cada unidad, dentro de la cooperativa.
Conclusión: El levantamiento de procesos permite reconocer cuales son las actividades que se llevan a cabo en
cada proceso, así como identificar al responsable de cada una es estas.
PROCESO /
RESPONSABLEACTIVIDADES DOCUMENTACIÓN
COOPERATIVA SAN VICENTE DEL SUR LTDA.SGC
INVENTARIO DE PROCESOS
Levantamiento de Procesos 2016-V1
Unidades: Administrativo-Financiera y Negocios Pg-3
Unidad Administrativa-Financiera
7Contabilidad
(Contador General)
- Realizar flujos de caja. Arqueos de caja
- Verificación de cuentas bancarias. Balance General
- Revisión de cuentas del Balance General. mayores
- Presentación del Balance General a la Junta de
Socios.
Archivo del sistema
Cartera, inversiones
liquidaciones, actas
Certificado de aportación
Facturas
Cheques/talonarios
8
- Revisión de planillas de caja. Arqueos de caja
- Elaborar rol de pagos. Rol de pagos
- Llevar un reporte de atrasos, faltas injustificadas.
Talonarios/emision de
conciliación del banco
Archivo del sistema
- Revisión de cuentas del Balance General. Balance General
- Realizar los ATS. Facturas, liquidaciones
- Mantener un archivo de los documentos. Archivo de contabilidad
- Realizar ejecución presupuestaria.
Fecha: 07-mar-16
- Pago al IESS y SRI.
- Aportaciones semestrales a la SEPS.
- Llevar el registro de entrada y salida del personal.
- Efectuar el cuadre de productos.
- Emisión de cheques.
- Realizar conciliación bancaria.
- Llevar registro de proveedores/pagos.
Elaborado por: Daniel Chandi Aprobado por:
Contabilidad
(Auxiliar Contable)
Balance General
- Subir el balance aprobado por las autoridades a la
SEPS. Balance General
96
Figura 3.4: Diagrama de equipos. Por: (Daniel Chandi: Gestión de la Calidad).
Elaborado por: Daniel Chandi
Fuente: Norma ISO 9001:2008
COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO SAN VICENTE DEL SUR LTDA.
Entrega de Servicios
Administración
Finanzas
Recursos Humanos
DIAGRAMA DE EQUIPOS
Planeación Análisis y Mejora
Satisfacción del Cliente Control y Medición
EQUIPO DE
ADMINISTRACIÓN DE LA
CALIDAD
EQUIPO DE GESTIÓNEQUIPO DE SERVICIO AL
CLIENTE
Recepción del Pedidoo del
Socio
Analisis de Datos
Aprobación de Servicios
97
3.2. SISTEMA DEL PROCESO DE SERVICIO
Con anterioridad en el Capítulo I del presente trabajo de investigación se mencionó que la
Cooperativa de Ahorro y Crédito San Vicente del Sur LTDA., ofrece una variedad de
servicios financieros y no financieros, los cuales los resumiremos de la siguiente manera:
Los productos financieros son:
Colocaciones: créditos de consumo y microcréditos.
Captaciones: Ahorros a la vista e inversiones.
Y los servicios no financieros son:
Pago de servicios básicos.
Pago del IESS, acreditación de jubilaciones y préstamos quirografarios.
Servicio de Pago Ágil.
Seguro de vida.
Para cumplir con el propósito del estudio, se realizará los diagramas de procesos de los
servicios que entrega la cooperativa, dentro de los cuales se detalla de manera clara los
pasos a seguir, lo que permitirá optimizar tiempo en cada una de las diferentes actividades
que realizan dentro de la organización y así ofrecer un servicio de calidad que pueda
satisfacer las necesidades de nuestros socios, lo cual beneficia a los socios y permitirá el
cumplimiento de los objetivos planteados.
98
3.2.1. Diagrama de los procesos de servicios que presta la Cooperativa de Ahorro y Crédito San Vicente del Sur LTDA.
3.2.1.1. Proceso para la Colocación de Créditos.
SI NO
NO NO SI
SI
NO
NO
SI
SI
SGC
2016-V1
Pg-1
Fecha:Fecha:
Elaborado por: Daniel Chandi
07-mar-16
UNIDAD DE
NEGOCIOS/JEFE DE
NEGOCIOS
COOPERATIVA SAN VICENTE DEL SUR LTDA.
ÁREA DE
OPERACIONES/C
AJERACOMISIÓN DE CREDITOATENCIÓN AL CLIENTE ÁREA DE CREDITO/OFICIAL DE CRÉDITO
Aprobado por:
FLUJODIAGRAMACIÓN
MACROPROCESO: NEGOCIOS
PROCESO: COLOCACIÓN
INICIO
apertura de cuenta
informa requisitos
al socio
consulta en
central de riesgos
recepción de
formulario
lleno
analiza la
información
realiza la
inspección
informar
al socio
entrega
el
dinero
informar
al socio
cliente
es
sociocumple
con los mismos
aprobación
identificació
n de
problemas
no se procede con
el crédito FIN
REFSDFrevisa información
REFSDFcomisión revisa
información (crédito
> a $ 5.000)
monto = o < $5.000
REFSDFanaliza a detalle la
información
REFSDFanaliza a detalle la
información
99
3.2.1.2. Proceso para la Inversión Financiera.
SI
SI
NO NO
ÁREAS DE
OPERACIONES/UAF
(UNIDAD DE ANÁLISIS
FINANCIERO)
Elaborado por: Daniel Chandi Aprobado por:
Fecha: 07-mar-16 Fecha:
COOPERATIVA SAN VICENTE DEL SUR LTDA.SGC
FLUJODIAGRAMACIÓN
MACROPROCESO: NEGOCIOS 2016-V1
PROCESO: INVERSIÓN/CAPTACIÓN Pg-1
COMITÉ DE
CUMPLIMIENTOÁREA DE CAPTACIÓN/OFICIAL DE INVERSIONES
ÁREA DE
OPERACIONES/CAJERA
REFSDF
INICIO
requiere información
de procedencia de
dinero
se presenta
información a la
UAF
da a conocer
porcentaje a
recibir por interes
da información
al socio
recepta
informació
legaliza documentos
de Inv. Plazo Fijo
recepta el dinero
de la inversión
analiza
información
junto a comisión
no se procede
con la
captación
socio justi fica
cl iente
acepta
socio se acerca a
ventanilla
FIN
entrega de título de
inversión
100
3.2.1.3. Proceso para la Apertura de Cuenta.
SI
NO
2016-V1
ATENCIÓN AL CLIENTE ÁREA DE OPERACIONES/CAJERA
Elaborado por: Daniel Chandi Aprobado por:
Fecha:
PROCESO: APERTURA DE CUENTA Pg-1
COOPERATIVA SAN VICENTE DEL SUR LTDA.SGC
FLUJODIAGRAMACIÓN
MACROPROCESO: NEGOCIOS
Fecha: 07-mar-16
REFSDF
INICIO
informar requisitos
faltantes
informa requisitos
de apertura de
cuenta al socio
socio presenta
requisitos
recepta papeleta de
depósito
elaboración de
papeleta de
depósito
se registra
firma del socio
elaboración de la cartola
entrega la libreta de
ahorros al socio
registra el depósito
en el sistema
direcciona a socio
a ventanilla
socio
cumple
se entrega la
solicitud de apertura
FIN
REFSDFrecepta el dinero del
socio
101
3.2.1.4. Proceso para un Depósito o Retiro de Ahorros.
NO
SI SI
NO
Fecha: 07-mar-16 Fecha:
ÁREA DE AHORROS/DEPÓSITO ÁREA DE AHORRO/RETIROATENCIÓN AL CLIENTE
ÁREA DE
OPERACIONES/CAJERA
Elaborado por: Daniel Chandi Aprobado por:
COOPERATIVA SAN VICENTE DEL SUR LTDA.SGC
FLUJODIAGRAMACIÓN
MACROPROCESO: NEGOCIOS 2016-V1
PROCESO: DEPÓSITO/RETIRO DE AHORROS Pg-1
REFSDF
INICIO
se entrega papeleta
de depósito o de
retiro al socio
recepta la
papeleta del socio
pide documentos
de respaldotodos los
datos llenos
verifica
información
recibe/entrega el
dinero (depósito)
revisa información
es el ti tular
FIN
socio llena la
papeleta
se direcciona a
ventanilla
verifica
información
imprime en
la cartola
registra en el sistema
tienecartola
registra en el sistema
emite recibo de depósito
102
3.2.1.5. Proceso de Pago de Servicios por Pago Ágil.
Fecha: 07-mar-16 Fecha:
PROCESO: PAGO DE SERVICIOS POR PAGO ÁGIL Pg-1
COOPERATIVA SAN VICENTE DEL SUR LTDA.SGC
FLUJODIAGRAMACIÓN
MACROPROCESO: NEGOCIOS 2016-V1
ATENCIÓN AL CLIENTE ÁREA DE OPERACIONES/CAJERA
Elaborado por: Daniel Chandi Aprobado por:
REFSDF
INICIO
direcciona al
cliente a ventanilla
pide información
de tipo de pago
solicita documentos
impresión del recibo
firma del recibo
recibe el valor a paga
a la institución
seleccionada
disponibilid
ad del
sistema
FIN
REFSDFregistrar en el
sistema
entrega de certificado de
pago
103
3.3. SISTEMA DEL PROCESO OPERATIVO.
Podemos considerar que un proceso es una serie de actividades y de tareas ejecutadas
de forma secuencial y de manera lógica, que están interrelacionadas entre sí, donde entran
insumos que son transformados a fin de entregar bienes o servicios que cubran las necesidades
de los clientes.
La Cooperativa de Ahorro y Crédito San Vicente del Sur Ltda., para cumplir con los
lineamientos que solicita la Norma ISO 9001:2008 y para que logre satisfacer de la mejor
manera las necesidades de los clientes, por este motivo debe definir de manera clara los
procesos del área Administrativa-Financiera y Operativa. Ya que cada una de las partes tendrá
un Manual de Procedimientos, en el cual se priorizará la calidad como un pilar de gran
importancia para que el talento humano de la cooperativa pueda desenvolverse de la mejor
manera.
3.3.1. Área Operativa
Como parte del área operativa (Administración) de la Cooperativa de Ahorro y Crédito
San Vicente del Sur Ltda., lo realizarán básicamente cajeras, oficial de crédito y atención al
cliente de la cooperativa, procesos realizados tanto en la Matriz como en Agencia, que se
encuentran ubicadas en el Centro-sur y Sur de la ciudad de Quito. A continuación se detalla la
diagramación de los respectivos procesos:
Figura 3.5: Modelos de procesos . En Norma ISO 9001:2008: Modelo de procesos.
104
Diagrama de Proceso de las Actividades de Caja
105
Diagrama de Proceso de las Actividades del Oficial de Créditos
106
Diagrama de Proceso de las Actividades del Oficial de Cobranzas
COOPERATIVA SAN VICENTE DEL SUR LTDA.SGC
FLUJODIAGRAMACIÓN SECUENCIAL
ÁREA OPERATIVA 2016-V1
PROCESO: ACTIVIDAD OFICIAL DE COBRANZAS Pg-1
Elaborado por: Daniel Chandi Aprobado por:
Fecha: 07-mar-16 Fecha:
INICIO
ACTUALIZAR BASE DE
CRÉDITOS
IDENTIFICAR LOS
CRÉDITOS VENCIDOS
GENERAR BASE DE
CREDITOS VENCIDOS
COMUNICACIÓN CON
EL SOCIO/CLIENTE EN
DÍAS ESTABLECIDOS
SEGUIMIENTO AL
SOCIO/CLIENTE
SE REALIZA
INSPECCIÓN/SEGUIMIE
NTO AL SOCIO/CLIENTE
SE COMIENZA
JUDIZALIZACION AL
SOCIO/CLIENTE
SE PACTA
CONDICIONESDE PAGO
FIN
ESPERA LA
CONTESTACIÓN DEL
CLIENTE
INTERES DEL
CLIENTE
SE REALIZA
NOTIFICACIONES
ESCRITAS
107
Diagrama de Proceso de las Actividades de Atención al Cliente
SI
NO
COOPERATIVA SAN VICENTE DEL SUR LTDA.SGC
FLUJODIAGRAMACIÓN SECUENCIAL
ÁREA OPERATIVA 2016-V1
PROCESO: ACTIVIDAD ATENCIÓN AL CLIENTE Pg-1
Elaborado por: Daniel Chandi Aprobado por:
Fecha: 07-mar-16 Fecha:
INICIO
DAR LA BIENVENIDA AL
SOCIO/CLIENTE
BRINDA INFORMACIÓN
REQUERIDA POR EL
SOCIO/CLIENTE
DIRECCIONA AL
SOCIO SEGUN SUS
REQUERIMIENTOS
AYUDA EN
CAPTACIÓN DE
INVERSIONES
AYUDA EN
CAPTACIÓN DE
AHORROS
EMISIÓN DE INFORMES
DIARIOS DE
CAPTACIONES
CONTROL DE
INVERSIONES
FIN
EMISION DE
INFORMACIÓN A
GERENCIA
COLABORAR CON
CAJERAS
SATISFACE NECESIDA
DES
OFRECER
DIRECCIONAMIENTO AL
ÁREA DE CRÉDITO OFRECER
DIRECCIONAMIENTO
AL ÁREA DE
COBRANZAS
108
3.3.2. Área Contable.
En lo que se refiere a la parte contable de la Cooperativa de Ahorro y Crédito San Vicente del Sur, hablamos del proceso contable que maneja
la misma, dado que la calidad en la presentación de los Estados Financieros debe ser oportuno para una correcta toma de decisiones, así como el tener
un talento humano que sea capaz de efectuar las actividades asignadas de la mejor manera.
Diagrama de Proceso Contable.
ÁREA CONTABLE/CONTABILIDAD
Elaborado por: Daniel Chandi Aprobado por:
Fecha: 07-mar-16 Fecha:
COOPERATIVA SAN VICENTE DEL SUR LTDA.SGC
FLUJODIAGRAMACIÓN SECUENCIAL
ÁREA OPERATIVA 2016-V1
PROCESO: ACTIVIDAD CONTABILIDAD Pg-1
ÁREA DE OPERACIONES/CAJERA ÁREA DE CRÉDITO/OFICIAL DE CRÉDITO ATENCIÓN AL CLIENTE
caja
arqueo de caja
crédito
reportes de créditos
atención al cliente
reportes de inversiones
INICIOconsolidación de
información
verificación de cuentasdel balance general
analizar movimientos
de cuentas
errores
pago aportaciones
SEPS
se realiza un cuadre
de productos
elaboración de los
ATS
se procede a
rectificar
inconsistencias
se efectúa pago al
IESS
reporte de atrasos/faltas
injustificadas
generación de
comprobantes
elaboración de
estados financieros
elaboración de rol de
pagos
emitir cheques/efectuar
pagos
presentación de
estados financieros
archivar información
contable
FIN
ejecución
presupuestaria
109
3.4. INTEGRACIÓN DE PROCESOS DE LA COOPERATIVA SAN VICENTE DEL
SUR LTDA.
Se debe tomar en cuenta la importancia que tiene para la cooperativa el
realizar una buena integración de la forma más adecuada de los procesos, lo que significa
la buena aplicación de la Norma ISO 9001:2008, que trata de mantener un Sistema de
Gestión de Calidad, enfocado a los procesos, por ello la dirección de la cooperativa deberá
tener en cuenta los siguientes puntos:
Realizar una revisión anual y actualizar los procesos.
Realizar una reorganización de la documentación, con el fin de alinearse a los
requerimientos que emiten las normas Internacionales de Calidad.
Los ítems que se redactaron anteriormente permitirá gestionar de la mejor
manera los procesos de la cooperativa y también obtener una mejora continua, al mejorar
todos y cada uno de los procesos que conforman el sistema que permite el correcto
funcionamiento de la cooperativa.
A continuación se detallará con mayor precisión las conexiones que existen
entre las actividades que se realizan dentro de la cooperativa, lo que nos mostrará su
interrelación, por ende nos dejará ver como un todo la relación integral entre la cooperativa
y los socios/clientes, que permitirá satisfacer las necesidades y requerimientos de ambas
partes.
110
COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO SAN VICENTE DEL SUR LTDA.
Mapa de Procesos.
Elaborado por: Daniel Chandi Aprobado por:
Fecha: 13-marzo-2016 Facha:
PLANIFICACIÓN Y
CONTROL GERENCIAL
DESARROLLO
ORGANIZACIONAL
GESTIÓN DE LA
RESPONSABILIDAD
SOCIAL
ADMINISTRACIÓN
INTEGRAL DE RIESGOS
ADMINISTRACIÓN DEL
TALENTO HUMANO
ADMINISTRACIÓN DE LA
INFORMACIÓN
EMISIÓN DE
INFORMACIÓN
FINANCIERA
MARKETING Y
NEGOCIOS
GESTIÓN DE CONTROL
INTERNO
ADQUISICIÓN DE BIENES
Y/O SERVICIOS
PA
RT
ES IN
TE
RE
SAD
ASP
AR
TE
S IN
TE
RE
SAD
AS
ATENCIÓN AL
CLIENTE
PROGRAMA DE
CAPACITACIONES
CRÉDITOS
SERVICIOS
FINANCIEROS
INVERSIONES
111
3.5. MANUAL DE PROCESOS PARA LA COOPERATIVA SAN VICENTE DEL SUR
LTDA.
COOPERATIVA SAN VICENTE DEL SUR
LTDA.
MANUAL DE PROCESOS
SGC
2016-V1
PG-1
N°1 de 1
TEMA: OBJETIVO Y ALCANCE
ASUNTO: OBJETIVO
Proporcionar una herramienta de apoyo, que contenga de forma documentada los procedimientos
que son necesarios, con la finalidad de lograr una mejor comprensión y desenvolvimiento por parte
del talento humano perteneciente a la cooperativa, para el cumplimiento de las diversas actividades
que se llevan a cabo, logrando así que la cooperativa obtenga una ventaja competitiva que le
permita diferenciarse de la competencia
La finalidad de implementar el presente manual es poder unificar los criterios, definir a las
personas responsables de ejecutarlos, también permitirá a la cooperativa maximizar sus recursos y
satisfacer las necesidades de los socios/clientes de la mejor manera, así como diseñar los
procedimientos que deben realizarse para cumplir cada actividad.
ASUNTO: ALCANCE
El manual estará dirigido al talento humano de la cooperativa, con la finalidad de que los
implicados puedan realizar sus actividades de la mejor manera, permitiendo el cumplimiento de los
objetivos fijados por la institución.
Su diseño se orientará de forma que los usuarios puedan acceder a una información clara y precisa
de las actividades que deben realizar, a fin de cumplir con sus responsabilidades. Los
procedimientos pueden ser modificados a futuro según sea necesario.
Elaborado por: Daniel Chandi
Fecha: 08-marzo-2016
Aprobado por:
Fecha:
112
COOPERATIVA SAN VICENTE DEL SUR
LTDA.
MANUAL DE PROCESOS
UNIDAD DE NEGOCIOS.
SGC
2016-V1
PG-2
N°1 de 1
TEMA: PROCEDIMIENTOS
ASUNTO: AHORRO A LA VISTA
Unidad/Responsable Actividad/Tarea
Socio/Cliente
1) Ingresa a la cooperativa y requiere información sobre los
beneficios y apertura de cuenta.
Atención al Cliente
2) Informa al socio/cliente los beneficios que brinda la
cooperativa.
3) Busca la aceptación del socio para que apertura la cuenta.
4) Da a conocer los documentos necesarios a fin de aperturar la
cuenta y el valor a ser depositado.
Socio/Cliente
5) Entrega la documentación personal requerida.
6) Llena el formulario de apertura de cuenta.
7) Llena la primera papeleta de depósito.
Atención al Cliente
8) Registra la información en el sistema.
9) Direcciona al socio/cliente a caja.
Cajero/a
10) Recepta documentación de respaldo.
11) Procede a registrar el depósito para la apertura de cuenta,
para ahorros y certificado de aportación.
12) Impresión de valores en la libre de ahorros del socio/cliente.
Socio/Cliente
13) Recibe y verifica los saldos registrados en la libreta de
ahorros, firma los formularios y solicitud correspondiente y
se retira de la institución.
Elaborado por: Daniel Chandi
Fecha: 08-marzo-2016
Aprobado por:
Fecha:
113
COOPERATIVA SAN VICENTE DEL SUR
LTDA.
MANUAL DE PROCESOS
UNIDAD DE NEGOCIOS.
2016-V1
PG-3
N°1 de 1
TEMA: PROCEDIMIENTOS
ASUNTO: INVERSIONES O AHORRO A PLAZO FIJO
Unidad/Responsable Actividad/Tarea
Inversionista
1) Ingresa a la cooperativa y requiere información sobre la tasa
de interés que paga la institución por los montos y plazos del
valor a colocar.
Atención al Cliente
2) Informa al inversionista de los porcentajes y pagos
según el monto y tiempo a depositar.
3) Busca la aceptación del inversionista.
4) Llena los formularios de procedencia de los fondos.
Inversionista
5) Entrega la documentación personal requerida.
6) Llena el formulario de depósito.
7) Llena la primera papeleta de depósito.
Atención al Cliente
8) Registra la información en el sistema de inversiones.
9) Direcciona al socio/cliente a caja.
Cajero/a
10) Recepta documentación de respaldo.
11) Procede a registrar el depósito.
12) Impresión de comprobante de depósito.
Inversionista 13) Recibe y legaliza el certificado de inversión con la firma
de Gerencia y se retira de la institución con el original
del certificado de inversión.
Elaborado por: Daniel Chandi
Fecha: 08-marzo-2016
Aprobado por:
Fecha:
114
COOPERATIVA SAN VICENTE DEL SUR
LTDA.
MANUAL DE PROCESOS
UNIDAD DE NEGOCIOS.
SGC
2016-V1
PG-4
N°1 de 2
TEMA: PROCEDIMIENTOS
ASUNTO: CRÉDITOS (MICROCRÉDITO Y DE CONSUMO)
Unidad/Responsable Actividad/Tarea
Socio/Cliente
1) Ingresa a la cooperativa y requiere información
sobre el tipo de crédito que ofrece la cooperativa y
su respectiva tasa de interés.
Atención al Cliente
2) Informa al socio/cliente de los diferentes créditos
que otorga la cooperativa con sus respectivas tasas
de interés y sus montos tope.
3) Busca la aceptación del socio/cliente.
4) Informa de los requisitos necesarios para acceder al
crédito.
Socio/Cliente
5) Autoriza se revise la Central de Riesgos.
6) Llena la solicitud del crédito a acceder.
7) Entrega la documentación personal requerida.
Oficial de Crédito
8) Recepta la solicitud y los documentos respectivos.
9) Se realiza la inspección (domicilio y demás bienes).
10) Analiza la solicitud y emite su informe a la
Comisión de Crédito.
Jefe de Negocios
11) Recibe la carpeta con los documentos y el informe
para su posterior análisis y aprobación.
12) Junto con la Comisión de Crédito emiten la
aprobación o negación del crédito al socio/cliente.
Elaborado por: Daniel Chandi
Fecha: 08-marzo-2016
Aprobado por:
Fecha:
115
COOPERATIVA SAN VICENTE DEL SUR
LTDA.
MANUAL DE PROCESOS
UNIDAD DE NEGOCIOS.
SGC
2016-V1
PG-5
N°2 de 2
TEMA: PROCEDIMIENTOS
ASUNTO: CRÉDITOS (MICROCRÉDITO Y DE CONSUMO)
Unidad/Responsable Actividad/Tarea
Oficial de Crédito
13) Recibe información por parte del Jefe de Negocios y
comunica al socio/cliente de la aprobación o
negación del crédito.
14) Con la aceptación del crédito procede a realizar el
pagaré y emite la respectiva tabla de amortización de
la deuda al socio/cliente.
15) Registra las firmas respectivas del deudor, conyugue
y del garante.
16) Direcciona a contabilidad para la emisión del cheque
respectivo.
Contabilidad
17) Recepta la autorización para la emisión del cheque al
socio/cliente.
18) Socio/Cliente llena la respectiva papeleta de retiro.
19) Direcciona al socio/cliente a caja.
Cajero/a
20) Recepta la papeleta de retiro y la documentación
personal del socio/cliente.
21) Se registra en el sistema y en la libreta de ahorros
los valores correspondientes.
22) Entrega el dinero al socio/cliente.
Socio/Cliente
23) Recibe y verifica los saldos registrados en la libreta
de ahorros, confirma que el dinero recibido sea la
suma correcta y se retira de la institución.
Elaborado por: Daniel Chandi
Fecha: 08-marzo-2016
Aprobado por:
Fecha:
116
COOPERATIVA SAN VICENTE DEL SUR
LTDA.
MANUAL DE PROCESOS
UNIDAD DE NEGOCIOS.
SGC
2016-V1
PG-6
N°1 de 1
TEMA: PROCEDIMIENTOS
ASUNTO: PAGO DE SERVICIO POR PAGO ÁGIL
Unidad/Responsable Actividad/Tarea
Socio/Cliente
1) Ingresa a la cooperativa y solicita información sobre el
servicio de pago ágil.
Atención al Cliente
2) Informa al socio/cliente sobre el servicio requerido.
3) Direcciona a caja.
Cajero/a
4) Recepta la información personal del socio/cliente que
requiere el servicio.
5) Selecciona en el sistema el tipo de pago que se va a
realizar.
6) Recepta del socio/cliente el dinero a pagar por el
servicio seleccionado
7) Efectúa el pago del servicio y registra en el sistema.
8) Registra el cobro de recargo por la transacción realizada.
9) Se entrega el comprobante de depósito al socio/cliente.
Socio/Cliente
10) Revisa que los documentos estén en orden y se retira de
la institución.
Elaborado por: Daniel Chandi
Fecha: 08-marzo-2016
Aprobado por:
Fecha:
117
CAPÍTULO IV
4. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES.
4.1. CONCLUSIONES.
La inexistencia documentada de los procesos que se llevan a cabo dentro de la
Cooperativa de Ahorro y Crédito San Vicente del Sur Ltda., no permite que el
talento humano tenga el conocimiento necesario de cómo realizar sus actividades,
así como de quienes son los responsables de cada actividad que interviene dentro
de un proceso en específico.
La falta de un Manual de Procesos evita explotar la capacidad del talento humano
tanto a nivel productivo como su potencial, lo que refleja una debilidad cierta en la
cooperativa ya que puede generar un bajo nivel de eficiencia en el talento humano
al momento de realizar sus actividades.
Con el diseño de los procesos y la elaboración del Manual de Procesos se busca
que el talento humano de la cooperativa pueda contribuir de la mejor manera al
desarrollo de sus destrezas y habilidades, con el fin de obtener los mejores
resultados posibles dentro de las operaciones de la cooperativa.
El tener un Sistema de Gestión de Calidad dentro de la cooperativa, contribuye a
una mejora continua en la calidad de los procesos, los servicios prestados a los
socios y en la atención al cliente, lo que se constituye en un pilar fundamental para
el desarrollo de la cooperativa.
La Cooperativa de Ahorro y Crédito San Vicente del Sur Ltda., debe establecer,
documentar, implementar y mantener un Sistema de Gestión de Calidad, con el fin
de buscar una mejora continua, teniendo en cuenta los requerimientos de la Norma
Internacional ISO 9001:2008.
118
4.2. RECOMENDACIONES.
La Cooperativa de Ahorro y Crédito San Vicente del Sur Ltda., deberá
implementar un Sistema de Gestión de Calidad para que puedan documentar de
una manera real como se trabaja dentro de la cooperativa, esto también permite que
a futuro se pueda realizar evaluaciones de desempeño de las actividades en las
unidades o áreas respectivas.
La Cooperativa de Ahorro y Crédito San Vicente del Sur Ltda., deberá ya sea de
forma semestral o anual realizar un estudio de los procesos y de los Manuales de
Procesos, a fin de poder identificar variantes que permitan su actualización,
buscando mejorar los mismos y lograr la máxima satisfacción de sus clientes
internos y externos.
La dirección de la Cooperativa de Ahorro y Crédito San Vicente del Sur Ltda.,
debe identificar y dotar de los recursos necesarios a su talento humano para que
estos puedan desempeñar sus actividades de la mejor manera y así cumplir con los
requisitos de calidad que el socio espera que se cumplan.
La Cooperativa de Ahorro y Crédito San Vicente del Sur Ltda. y su talento humano
deberán dirigir sus actividades para satisfacer las necesidades y las expectativas de
sus socios ya que ellos son la razón de ser de la cooperativa.
Dar a conocer a la Asamblea General de Socios y a todos los implicados la
documentación que trata sobre el Sistema de Gestión de Calidad, con el fin de que
todos sean partícipes ante estos cambios que les llevarán a mejorar la entrega de
servicios al socio.
119
BIBLIOGRAFÍA:
Acuña, J. (Marzo de 2012). Administración por procesos. Recuperado el 10 de Noviembre
de 2015, de www.pnt.org.mx:
http://www.pnt.org.mx/boletin/Marzo_2012/Pdf/Administracion_de_Procesos.pdf
Amaru, C. A. (2009). Fundamentos de administración, teoría general y proceso
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