U N I V E R Z I T E T U B E O G R A D UFAKULTET ORGANIZACIONIH NAUKA

Odsek za upravljanje kvalitetomŠk. god. 2011/12

Predmet:

METODE I TEHNIKE UPRAVLJANJA KVALITETOM

- Autorizovane beleške sa dela predavanja -

Autor: prof. dr Jasmina Omerbegović-Bijelović

BeogradJanuara 2012

1

Non scholae sed vitae discimus!

Obrazovanje/Učenje (početkom XXI veka) – za: Znanje; Rad; Život

Promene društvenog konteksta: Od DRUŠTVA ROBA (I USLUGA), preko DRUŠTVA ZNANJA, dalje - ka DRUŠTVU PROIZVODNJE ZNANJA i, još dalje, ka DRUŠTVU PROIZVODJAČA ZNANJA

Slika 1: Model savremene proizvodnje

Cilj obrazovanja iz MTUQ: Osposobljavanje (obrazovanje, uvežbavanje; motivisanje) za razvojni, naučno-istraživački rad (priprema za praksu i mastere/doktorske studije).

OSNOVNI POJMOVI – za izučavanje u predmetu MTUQ Kvalitet Upravljanje Metaupravljanje (MU) Metaupravljački alati (MUA)

o Modeli (cilj i ograničenja)o Metode i tehnike o Tehnička sredstva o Organizaciona pomagala

Metodologija

Cilj: Razraditi pojmove (uključujući njihove sličnosti i razlike)

Metod/Način: Za svaki pojam opisati karakteristike/atribute: • Pojam (naziv, pojavni oblici, definicije) ; Svrha – namena – primena; • Karakteristike – specifičnosti; Dinamika - promenljivost• Merljivost (sistem mera); Razvoj (upravljane promene); Praksa

Cilj: Opisati pojmove, njihovu primenljivost, zapaziti stepen spoznatosti i potrebu za novim znanjem – za dodatnim učenjem

Proizvodnja... Roba ... Usluga ... Znanja

Ulaz Izlaz

2

U P R A V LJ A NJ E

. . . = Prevodjenje sistema iz zatečenog/posmatranog/sadašnjeg stanja u željeno ili njemu blisko stanje. (Videti Sl. 1, Sl. 2, Sl. 3.)

Objekat posmatranja: Organizacioni sistem.

Organizacioni sistem ≡ Sistem u kome, uz tehničke i prirodne elemente, deluju ljudi.

Sistem = Skup elemenata povezanih zajedničkom svrhom. Elementi se mogu grupisati u podsisteme, pri čemu jedan elemenat može biti »član« više podsistema. Opštiji sistem – sistem nad posmatranim sistemima je – suprasistem.

Osnovni atributi sistema su: procesi i struktura. U sistem ulaze resursi, te se u njemu zadržavaju – kao sredstva za rad (postepeno se trošeći/amortizujući) ili se ugradjuju - kao predmeti rada (potpuno se trošeći, često – uz mogućnost recikliranja) – u izlazni proizvod (robu ili uslugu).

Sistemi, medjusobno, razmenjuju resurse (različitog stepena preradjenosti/obradjenosti).

Iz sistema izlaze i saznanja, informacije, ali i otpad, kao i resursi koje sistem nije u stanju (ili nije zainteresovan) da zadrži: iskusni – stručnjaci, kao i ostareli/onemoćali radnici, pohabane mašine, oštećeni ili zastareli alati i dr.

Upravljačke strategije (trajektorije)

Slika 2: Konkurentne strategije (a – f)

3

0 t0 t1

S(t0)

S(t1)

T [v.j.]SS

ŽS

Pok

azat

elji

kval

iteta

upr

avlja

nja

a

bc

d

e

f

Sa(t1)

Slika 3: Strategije (za poredjenje, s obzirom na njihovu dinamiku)

Slika 4: Algoritam odlučivanja o planovima (upravljačkim akcijama)

Svrha je najviši cilj (organizacionog) sistema. Dekomponuje se na ciljeve nižih nivoa – u strukturu tipa »stablo« (sa razgranatom »krošnjom«, ali i »korenovim sistemom«).

4

t0 t1

S(t0)

T [v.j.]

SS

ŽS ≡ Sb

b

a

c

0

Sc(t1)

Sb(tm)

tm

Sa

Sc

Snimiti SS(t0) i ŽS(t1); napraviti plan i prognozirati SS(t1) – do koga će se doći prema planu i predvidjenim poremećajima iz okruženja

Uporediti ŽS(t1) sa prognoziranim SS(t1) SS(t1) – ŽS(t1) ≥ 0 (ako se želi rast SS)

Poredjenje razlike prognoziranog i željenog stanja stanja sa tolerantnim odstupanjem

| ŽS(t1) – SS(t1) | ≤ ε

Pra

titi!

i = i

+ 1

Kor

igov

ati p

lan

(z

a sl

edeć

i per

iod)

!

NE

NE

Slika 5: Struktura (tipa »stablo«) ciljeva organizacionog sistema

Zadaci

Cilj

evi (

hije

rarh

ijski

st

rukt

urira

ni) Svrha

Cilj 1 Cilj i Cilj m

Ci,1 Ci,2 Ci,p

Sh 1 Sh 2 Sh n

Ste

jkho

lder

i i s

trukt

ura

njih

ovih

mot

iva

5

Slika 6: Algoritamski koraci upravljanja po vremenskim horizontima

ts = 1

tt = 1

to = 1

Izbor strateške varijante i njenodekomponovanje na taktike

(po periodima tt)

Izbor taktičke varijante i njenodekomponovanje na zadatke

(po periodima to)

Podaci za operativni period to

Izbor operativne varijante

Realizovanje operativne varijante

Podaci za strateški period ts

Podaci za taktički period tt

Ima li još operativnih varijanti?

Ima li još strateških varijanti?

Ima li još taktičkih varijanti?

to = to + 1

ts = ts + 1

tt = tt + 1

DA

DA

DA

6

BIZNIS, SISTEMI, UPRAVLJANJE

Kako god da udružuje svoj rad, pojedinac je zainteresovan da postiže efekte na efikasan način. Stoga se i koriste i razni modeli organizovanja. (Reč je o korišćenju Organizovanosti kao resursa – što se ispoljava kroz sinergetski efekat:

2 + 2 > 4, tj. 2 + 2 + Organizovanost > 4). Produktivno organizovanje rada podrazumeva specijalizovanje i povezivanje u sistem. Sistem je skup medjusobno (neposredno ili/i posredno) povezanih elemanata, integrisanih zajedničkim ciljem. Sistem odlikuju:

o Proces(i) transformisanja resursa (od ulaza – input-a, do izlaza – output-a) o Struktura (veze unutar sistema i veze sa okruženjem). o Resursi koji se transformišu u procesima sistema

U svetu ekonomije (rada na stvaranju upotrebnih vrednosti – materijalne i nematerijalne prirode) dodavanje i razmena vrednosti se odvija kroz specijalnu vrstu organizacionih sistema - poslovne sisteme. Čine ih ljudi i sredstva za proizvodnju (predmeti rada i sredstva za rad). Trodimenzioni prostor organizacionih sistema (Sl. 8) čine:

1. Resursi; 2. Procesi (horizontalna podela rada) i 3. Funkcije (vertikalna podela rada).

Slika 8: Prostor organizacionih sistemaOvom prostoru se pridružuje i važan atribut: kvalitet (nivo ostvarenja cilja).Resursi org. sistema: ljudi (znanja, sposobnosti-iskustvo, volja-motiv), organizacija (veze medju ljudima – podela/grupisanje rada i obezbedjenje mogućnosti/uslova za rad), materijali (i sirovine, polufabrikati, energija, fluidi, voda), oprema (mašine, uredjaji, instalacije), alati (i softverski), prostor (lokacija, objekti, poslovni prostor, raspored: radnih mesta, transportnih puteva i dr.), osnovno stado, šumski zasadi, genetski materijal, imidž, informacije, ideje, patenti/prava/licence, ugled, vreme... Tradicionalni model poslovnog sistema (iz doba industrijske revolucije) je preduzeće. Različite su forme (vlasništvo, oblik organizovanja, dinamika ciljeva...) preduzeća.

Resursi

Funk

cije

Procesi

7

Različite su i faze u životnom veku preduzeća/drugog oblika organizovanja rada (poduhvata, projekta, programa). (Videti: Adižes, I., Životni ciklus preduzeća!)

Slika 7: Shematski prikaz strukture sistema sa povratnom vezom

Slika 8: Jedan (dopustivi) model strukture sistema upravljanja

Upravljani podsistem

Upravljački podsistem

Poremećaji

Ulaz

Ograničenja

Željeno stanjePočetno stanje

Povratna veza

Izlaz

Upravljačka instrukcija

KVALITET UPRAVLJANJA

OKOLNOSTIZAPOSLENI

I DRUGI RESURSI

STRUKTURA PROCESI

UPRAVLJAČKA PODRŠKA

STIL UPRAVLJANJA

8

Slika 9: Struktura i ključni pojmovi o sistemima (model)

Slika 10: Dvostruka piramida upravljanja

UPRAV-LjANJE

RAD (Trans-formisanje)

ProcesiMENADž-

MENT(Rukovo-

djenje)

Struktura HR Iskustvo

(Veštine)

Mogućnosti

Volja (motivi)

Obrazovanost

Ulazi i Izlazi

MUA

Upravljački alati

Upravljački resursi

Model

T. sr.

MetodResursi za P/PU

Procesi

P / USaznanja

SISTEM

Org.pomag.

SH

9

Upr

avlja

nje

u ši

rem

sm

islu

Upr

avlja

nje

u už

em s

mis

luR

ukov

odje

nje

Slika 11: Spirala upravljanja (i-ti krug Spirale)

Faze upravljačkog ciklusa (za sve vremenske horizonte)

1. Planiranje o Definisanje ciljeva (dinamika/rokovi; kvalitet; troškovi/cene); struktura dekompo-

novanog najvišeg cija se vidi kao »hijerarhijska struktura« (tipa stabla); o Definisanje puteva/načina (aktivnosti i resursa) za njihovo ostvarivanje;

2. Organizovanjeo Delegiranje/Zaduživanje HR za ostvarivanje ciljeva (podrazumeva

kompetentnost; po »sistematizaciji«, iskustvu, planovima razvoja HR...);o Dodeljivanje ovlašćenja za raspolaganje resursima (angažovanje resursa

potrebnih za ostvarivanje delegiranih ciljeva, uz tolerantnost prema standardnim greškama) i za preduzimanje akcija;

3. Realizovanje planovao Pripremanje resursa – da budu predmet rada (nabavka, manipulisanje,

smeštanje u magacin, izdavanje iz magacina, oblikovanje u forme/veličine pogodne za unutrašnji transpost, dopremanje do radnih mesta), kao i da budu

10

SPIRALAUPRAV-LJANJA

predmet upotrebe - pripremanje za prodaju (pakovanje, smeštanje u magacin gotove robe, distribucija - predaja »transporterima« ili/i kupcima);

o Transformisanje predmeta rada – direktna promena sastava, veličine, oblika, položaja/lokacije (transport), potencijala (fizičkog, zdravstvenog, obrazovnog, informatičkog, estetskog i sl.);

4. Kontrolisanje o Proizvoda/usluge (ispunjenost propisanih performansi...); o Procesa (trajanje, troškovi –, produktivnost...); o Funkcija (razgranatost strukture, standardizovanost, opremljenost, trošak...); o Sistema – poslovnog (uredjenost; P, E, R; efikasnost, efektivnost...).

Za sve upravljačke faze se podrazumevaju:o Raspolaganje podacima/informacijamao Odlučivanjeo Koordiniranje njihovim aktivnostima o Raspolaganje upravljačkim resursima/alatima o Kvalitet upravljačkih (pot)procesa, odluka i njihovog realizovanja

UPRAVLJANJE vs. MENADŽMENTSličnosti i razlike faza

UPRAVLJANJE MENADŽMENT

1. Planiranje 1. Planiranje

2. Organizovanje - Kadrovska politika - Rukovodjenje

2. Organizovanje

LeadingStaffing Coordinating

3. Realizovanje

4. Kontrolisanje 4. Kontrolisanje

ULOGE MENADŽERA Regulator (odnosa, protoka) Inovator (stvara ili/i podržava promene) Katalizator produktivnosti ("brže, bolje, jeftinije") Opunomoćeni staratelj (angažovanje resursa) Posrednik (sistem i tržište; vlasnici i zaposleni) Vodja (motiviše, obučava)

11

ZADACI TOP-MENADŽMENTAZahtevaju 4 različite vrste ljudi (P. Drucker) :

Čoveka od misli, Čoveka od akcije, Čoveka za ljude i Prvog čoveka".

Kako nijedan čovek ne može da kvalitetno zadovolji sve kriterijume – zahteve posla, rešenje su „komplementarni timovi”.

Funkcija/uloge članova „komplementarnog menadžerskog tima” (I. Adižes):o P - proizvodjač (ŠTA?) - KADA? U posmatranoj fazi! o A - administrator (KAKO?) - KADA? " " " o E - preduzetnik (ZAŠTO?) - KADA? " " " o I - integrator (KO?) - KADA? " " "

Stepeni intenziteta ispoljavanja uloga menadžmenta: Odsustvo (-), Prisustvo u nekoj (?) meri (p, a, e, i) i Maksimalno izražen intenzitet (P, A, E, I).

Loš menadžer nema razumevanja za bilo koju ulogu ili njihovu kombinaciju, najbolji razume i koristi i svoju i tudje uloge.

Skala od sedam intenziteta (i dalje neprecizna), npr. Za efektivnost menadžerskog tipa/uloge Proizvodjač: 1) +3 = najefektivniji, 2) +2 = efektivniji (od nekoga), 3) +1 = efektivan, 4) 0 = neutralan, 5) -1 = neefektivam, 6) -2 = neefektivniji, 7) -3 = najneefektivniji

Preduzeća (kao i ljudi) prolaze kroz faze, ali je moguće «podmladjivanje» i «večnost»

12

Slika 12: Životni ciklus preduzeća (Autor: I. Adižes)

Faza ŽC preduzeća => kombinacija intenziteta uloga u menadžerskom timu (Adižes)

DOBRI - S T I L O V I M E N A DŽ M E N T A - LOŠI PAEI = Idealan menadžer - - - - = Beskoristan čovek Paei = Proizvodjač P - - - = Usamljeni jahač pAei = Upravitelj -A - - - = Birokrata paEi = Preduzetnik - - E - = Palikuća paeI = Integrator - - - I = Supersledbenik PAei = Šef PA- - = Gonič robova PaEi = Osnivač P - E - = Plodni osnivač PaeI = Vodič P - - I = Drugorazredni trener pAEi = Djavolov advokat - AE - = Živa muka pAeI = Participativni upravitelj - A - I = Paternalistički birokrata paEI = Učitelj - - EI = Demagog PAEi = Graditelj PAE - = Solo graditelj PAeI = Pastir PA - I = Dobroćudni, blagi princ PaEI = Državnik P - EI = Harizmatični guru pAEI = Vatreni pridošlica - AEI = Lažni vodja

PREDUZEĆE (ORGANIZACIONI SISTEM) KAO KIBERNETSKI SISTEM

Slika 13: Shematski prikaz (grafički model) kibernetskog sistemaLegenda:

o Ulaz 1: Predmet rada (materijal, informacija, energija, HR...) o UI: Upravljačka instrukcija (plan, pravilnik, uputstvo, nalog, trebovanje... dokumenta) o Izlaz 1: Proizvod ili/i usluga, otpad, iskustvo HRo IU: Izveštaj o realizaciji (planova – po obimu, kvalitetu, rokovima; normativima...) i o

interesima zaposlenih - pri upravljanjuo Ulaz 2: Informacija (od stejkholdera: kupci/klijenti, država i lokalna zajednica,

dobavljači, banke, vlasnici, konkurenti (i proizvodjači supstituta), o Izlaz 2: Informacije o planovima i njihovom ostvarivanju

Upravljački podsistem

Upravljani podsistem

ULAZ 2

ULAZ 1

IZLAZ 2

IZLAZ 1

UI IU

13

STEJKHOLDERI PREDUZEĆA KO - (Detaljnije KO) - ZAŠTO

o Vlasnici (pojedinac, ortaci, društvo, akcionari): posao, zarada, imidž...o Zaposleni (menadžment, radinici - «izvršioci»): posao, zarada... o Poslovni partneri (dobavljači i kupci/korisnici/klijenti): poslovni lanci... o Lokalna zajednica (opština, MZ): radna mesta, robe, porez, razvoj... o Država (vlade, skupština...): porez, socijalni mir, porez...o «Nadgradnja» (školstvo, zdravstvo, vojska, policija, kultura, sport): fondovi

PROCESIo Proizvodni (nabavka i priprema, a potom i transformacija i distribucija predmeta rada) i

prodaja (kao pružanje prodajnih usluga) o Upravljački (obezbedjenje podataka za odlučivanje, generisanje upravljačkih

instrukcija) Proces »proizvodnje« usluga se naziva »procesom pružanja usluga«, mada može da se podrazumeva i fizički proizvod (jelo – u restoranu, implantat – u bolnici, knjiga – u školi).

Slika 14: Model toka poslovnog procesa

Nab

avlja

nje

Laan

sira

nje

Zavr

šava

nje

(pak

ovan

je)

Pro

dava

njeUlazne

zaliheProizvodnja

u tokuIzlazne zalihe

14

Slika 15: Struktura (model) procesa upravljanja

Slika 16: Mehanizam upravljačkog delovanja (odlučivanja i sprovodjanja odluka)

METAUPRAVLJANJE

Faze (aktivnosti) upravljanja

Objekti upravljanjaPlani-ranje

Organizo-vanje

Realizo-Vanje

Kontro- lisanje

Planiranje P(P) P(O) P(R) P(K)

Organizovanje O(P) O(O) O(R) O(K)

Realizovanje R(P) R(O) R(R) R(K)

Kontrola K(P) K(O) K(R) K(K)

Metaupravljanje = upravljanje sistemom (procesom i strukturom) upravljanja kao objektom. Odvija se u metakibernetskom sistemu.

15

@ = Ž

Slika 17: Metakibernetski sistem

M e t a u p r a v l j a ~k i p o d s i s t e m ( M U P )

U p r a v l j a ~k i p o d s i s t e m ( U P )

U p r a v l j a n i ( i z v r { n i ) p o d s i s t e m ( I P )

O '1

O '2

O " 2

O " 3

I " 2

I " 3

I ' 2

I ' 3

M E T A U P R A V L J A ^ K I S I S T E M ( M U S )

K I B E R N E T S K I S I S T E M ( K S )

I 1

I 2

I 3

O 1

O 2

O 3

M E T A K I B E R N E T S K I S I S T E M ( M K S ) Legenda:

I1 - znanja i sredstva za upravljanje, I2 - podaci o tr`i{tu, I3 - resursi za preradu, I2' - podaci o vrednosti atributa upravljanja, I3' - informacije o odgov. atributima

O1 - informacije o verifikaciji znanja,O2 - inf. o ostvarenim posl. rezultatima, O3 - proizvedene robe/usluge, O1' - prep. modeli i metodi

Upravljački podsistem

Upravljani podsistem

Metaupravljački podsistem

METAKIBERNETSKI SISTEM

METAUPRAVLJAČKI SISTEM

KIBERNETSKI SISTEM

16

prerade, I2''- preporu~eni modeli i metodi upravljanja, I3''- prep. planovi proizvodnje/poslovanja,

upravljanja, O2' - prep. planovi proizvodnje/poslov., O2''- inf. o ostv. atributima upravljanja, O3''- inf. o ostvar. atributima prerade.

UPRAVLJANJE - Čime se sve upravlja (Šta su objekti upravljanja): 1. Procesima: Nabavljanje (Ulaz), Pripremanje, Transformisanje, Prodavanje

(Izlaz)/Pružanje usluga prodavanja, Transport, Primo-predaja... 2. Strukturom: Ciljeva/Odgovornosti za ciljeve, Ovlašćenja, Kompetentnosti,

povezivanja radnih mesta u org. Celine...3. Resursima: Materijalnim i nematerijalnim (tu su: materijali, energija, fluidi, voda,

mašine i alati, objekti, lokacija, zemljište/poslovni prostor, ljudski resursi, informacije i znanje, vreme – do roka, finansijske sredstva, kao i Ugled (Veze/Odnosi)...

KVALITET = pokazatelj ispunjenosti/zadovoljenosti cilja (želejnog: Ulaza, Izlaza, Pripremanja, Transformisanja, kao i njihovih odnosa, i odnosa sa okruženjem, pa do “kvaliteta upravljanja”)

UPRAVLJANJE KVALITETOM = prevodjenje (vrednosti i strukture) kvaliteta posmatranog objekta upravljanja u novi (željeni ili njemu blizak) kvalitet.

UPRAVLJANJE KVALITETOM UPRAVLJANJA ≡ ≡ Upravljanje upravljanjem ≡ ≡ Metaupravljanje

METAUPRAVLJANJE – proces poboljšavanja (vrednosti ili/i strukture kvaliteta) upravljanja; sprovodi se primenom metaupravljačkih alata.

METAUPRAVLJAČKI ALATI (MAU) Modeli Metode i tehnike

o Tehnička sredstvao Organizaciona pomagala

IZABRANI MUA (METODE, TEHNIKE, TEHNIČKA SREDSTVA)koji se uče u predmetu »Metode i tehnike upravljanja kvalitetom«

Kategorije MUA – prema njihovoj primeni: 1. MUA za »snimanje stanja« (sakupljanje i prikazivanje podataka) org. sistema 2. MUA za »detektovanje problema« u organizacionim sistemima 3. MUA za analizu podataka i formalizovanje uzroka problema u org. sistemima4. MAU za generisanje ideja za eliminisanje/ublažavanje/«podnošenje« uzroka

problema u posmatranom org. Sistemu

17