translate hospitality FIX.docx

8/17/2019 translate hospitality FIX.docx

1/36

[Type here]

TUGAS TRANSLATE

MANAJEMEN PEMASARANHOSPITALITY

BAB 2

JASA PELAYANAN

KERAMAHTAMAHAN

NYOMAN GEDE ADITYA JAY

MEDHIKA

1215251109

22

[Type here]


2/36

[Type here]

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS UDAYANA

2014

Pelaa!a!

Ke"a#a$%a#a$a!

(Photo courtesy of Corbis Images.)

Bila Anda telah selesai membaca bab ini. Anda harus dapat:

Menggambarkan Karakteristik dari jasa pelayanan

keramahtamahan. Menjelaskan hubungan antara fungsi pemasaran dan operasi.

Menilai kualitas layanan dan mengidentikasi kesenjangan dalam ku

alitaslayanan. Mengidentikasi aspek!aspek penting kontrol kualitas layanan.

Menerapkan teori antrian dalam mengelola permintaan.

Menjelaskan pentingnya dan komponen internal pemasaran.

[Type here]


3/36


4/36

[Type here]

Ka"a&%e"'(%'& Laa!a!

Ke"a#a$%a#a$a!

+engan peningkatan otomatisasi bisnis perhotelan$ sangat penting untuk

dicatat bah#a layanan diterjemahkan tidak hanya oleh orang!orang$

tetapi juga oleh perangkat elektronik dan mekanik dan sistem yang

kompleks yang dikelola oleh perusahaan perhotelan. "ebagai contoh$

dalam kamar tele45ision checkout$ minibar$ dan reser5asi sistem semua

menyediakan layanan dengan minimal keterlibatan manusia. 6leh karena

itu$ denisi berikut pelayanan meliputi semua jenis layanan pertemuan:

Layanan adalah suatu kegiatan atau rangkaian kegiatan alam lebih atau

kurang tidak berwujud yang biasanya, tetapi tidak perlu, takets] tempat

dalam interaksi antara customer dan service karyawan dan/atau sumber

daya fsik atau barang dan/atau sistem penyedia layanan, yang

disediakan sebagai solusi untuk masalah pelanggan. (Gronroos !!"#

+ari semua sudut pandang$ 3ayanan ini pengalaman. 7tu adalah jumlah

dari segala sesuatu yang terjadi kepadanya sehubungan dengan transaksi

atau serangkaian transaksi. &asa$ termasuk jasa perhotelan$ berbeda dari

barang!barang dalam beberapa aspek '3o5elock )//8*.

T')a& Be"*+,+)

Ketika membeli produk diproduksi$ konsumen menerima sesuatu yang

nyata. Ketika sebuah mobil atau komputer dibeli$ pelanggan memperoleh

produk untuk digunakan sendiri. Meskipun produsen dapat memberikan

peringatan keamanan dan pemeliharaan petunjuk untuk produk$

bagaimana konsumen menggunakan itu pada dasarnya sendiri pilihan.

amun$ inti dari pelayanan transaksi adalah bah#a apa yang dibeli

termasuk barang!barang ber#ujud dan tidak ber#ujud layanan. "elain

nyata makanan dan minuman$ &asa Boga dan operasi penginapan juga

menyediakan layanan tidak ber#ujud$ kenyamanan$ keramahan$ kontak

sosial$ suasana$ relaksasi$ dan$ mungkin$ enter4tainment. Makan di

[Type here]


5/36

[Type here]

restoran mungkin le9at$ tetapi jika ruang di mana itu disajikan menarik

dan kotor$ pengalaman cenderung gagal untuk banyak tamu. &ika tamu

disediakan dengan ruangan yang indah tetapi hanya setelah perdebatan

panjang tentang rate atau reser5asi$ tamu hancur dari a#al.

Bila 2elanggan membeli komputer$ dia tidak hanya membeli 2; atau

keyboard$ tetapi juga manfaat dari kecepatan dan kenyamanan. +engan

demikian$ ada komponen tidak ber#ujud dalam setiap transaksi. amun$

ketika Anda membeli produk$ itu adalah hal yang sik yang dapat Anda

ambil dengan Anda. "ebuah layanan. di sisi lain$ biasanya dikonsumsi

pada saat pembelian. 7tu bukanlah suatu hal yang bisa dikuasai.

Berpengalaman. 2roduk. kemudian$ adalah sebagian besar kinerja

organisasi &asa. Karena mereka intangibility$ itu jauh lebih sulit bagi para

tamu untuk menguji atau menge5aluasi 3ayanan daripada barang!barang

ber#ujud. Mereka memiliki cara langsung mengetahui seberapa baik

layanan sebelum membeli.

O"a!- . O"a!- Me"+/a&a! Ba-'a! Da"'

P")+& Ketika layanan yang disediakan dalam operasi perhotelan$ tamu

cenderung berada di sana secara pribadi. 6leh karena itu$ sebuah layanan

biasanya melibatkan orang!orang di kedua sisi transaksi. "aat makan

malam$ ada staf menunggu dan tamu. +i sebuah hotel. "taf kantor depan

dan berinteraksi tamu. +engan otomatisasi$ beberapa layanan pribadi

digantikan oleh peralatan$ seperti dalam kamar checkout melalui T


6/36

[Type here]

sering tidak diinginkan. 2ersonel layanan biasanya lebih efektif jika

mereka mampu menjadi diri mereka sendiri. Mengelola layanan transaksi

sering melibatkan menerima hasil yang berbeda!beda$ tergantung pada

keadaan. Ka"e!a "a!-"a!- a-'a! )a"' /")+& $ industri jasa jugapertemuan tantangan yang sangat berbeda dalam kontrol kualitas.

"etelah proses manufaktur standar$ ada kemungkinan bah#a kebanyakan

produk yang dihasilkan akan memenuhi standar kualitas. amun. kontrol

kualitas dalam layanan ini berbeda karena unsur manusia. Keramahan

operasi dapat membakukan ser5ice prosedur

Two servers performing the same tasks does not guarantee that customers will receive the same level of service.

Careful specification of procedures and selection of employees can go a long way toward reducing problems in

customer service. (Photo courtesy of Catherine Ursilli Photo esearchers.)

$ namun masing!masing berbeda dan setiap orang yang menyediakan jasa

juga berbeda. Tamu jarang menerima layanan yang sama ketika

mengunjungi operasi pelayanan keramahtamahan yang sama pada

#aktu yang berbeda. 7ni tidak berarti bah#a kontrol kualitas tidak

memungkinkan tetapi hal ini dapat 5ariasi.

ara layanan disampaikan telah berubah secara dramatis dalam beberapa

dekade. 7ndustri jasa perhotelan pindah dari melayani terutama -kelas

pasar$- +ekan* sebagian besar dengan kelompok atas pendapatan yang

relatif kecil$ melayani -pasar massal-. " layanan$ yang populer di pasar

[Type here]


7/36

[Type here]

massal$ melibatkan para tamu tidak hanya sebagai 2enerima layanan$

tetapi juga sebagai pemain aktif. 6leh karena itu$ para sifat sendiri

memiliki efek pada kepuasan dengan layanan yang disediakan. "ebagai

contoh$ bagaimana tamu dapat menggunakan otomatis keluar peralatandi ruang tamu$ seberapa baik tamu dapat melayani +ia! atau dirinya di

kafetaria$ atau seberapa baik tamu bisa menuangkan secangkir kopi di

lobi hotel yang memiliki signikan terhadap para tamu bah#a keseluruhan

pengalaman keramahan operasi.

+alam jasa perhotelan mana interaksi antara indi5idu intensif$ para tamu

hanya datang dalam kontak dengan layanan personil$ tetapi juga memiliki

kontak dengan tetangga berisik gues A lain di sebuah hotel atau pesta

keras di tabel berikut di restoran mungkin pengalaman tamu = satu

operasi keramahtamahan staf telah mencoba begitu keras sempurna.

6leh karena itu$ staf$ tamu sendiri$ dan tamu lainnya adalah bagian

produk itu.

PlaPla Pe"#'!%aa!

Keramahan operasi cenderung menghadapi puncak dan lembah dalam

permintaan. >estoran sibuk di #aktu makan$ tapi bisnis biasanya lambat

antara #aktu makan. >esor memiliki on!. musim dan o?!musim. @otel

berorientasi bisnis pengalaman pertengahan minggu lonjakan permintaan$

tetapi sering tidak seperti sibuk di akhir pekan. Karena 5ariabilitas dalam

pola!pola permintaan$ layanan pemasaran dan manajemen operasi sering

berkaitan dengan -mengelola permintaan.- 7ni melibatkan memikirkan

kebutuhan tamu dan organisasi$ dan mengelola bauran pemasaran untukmemenuhi berbagai tantangan yang terjadi selama periode permintaan

yang berbeda. "ebagai contoh$ pemasaran personil mungkin

menyimpulkan bah#a harga yang lebih tinggi dan iklan yang berfokus

pada kebutuhan untuk reser5asi adalah pendekatan yang terbaik untuk

mengelola periode puncak$ sedangkan spesial diskon dan promosi berat

yang diperlukan untuk meningkatkan hunian selama o?!musim. +ua

ekstrem dalam contoh sederhana ini menggambarkan bagaimana

[Type here]


8/36

[Type here]

mengelola permintaan dengan menyesuaikan elemen dari bauran

pemasaran untuk memenuhi perubahan kondisi pasar.

Daa Ta$a!

+i bidang manufaktur$ produk tidak dijual hari ini menjaga nilai mereka

dalam persediaan dan dapat dijual kemudian. amun$ 3ayanan tidak

ber#ujud harus berurusan dengan masalah perishability. Kursi terjual

maskapai atau kamar kosong tidak dapat dijual setelah penerbangan

telah pergi atau malam telah berlalu. +emikian pula$ bila tamu

meninggalkan >estoran karena garis menunggu terlalu lama$ pendapatan

dari makanan tertentu bah#a itu hilang selamanya. Karena layanandiproduksi dan dikonsumsi pada saat yang sama$ mereka sangat tahan

lama dan tidak ada cara untuk membangun in5entarisasi.

Ketidakmampuan untuk menyimpan kelebihan produksi dalam in5entaris

membuat pemanfaatan kapasitas penting untuk manajemen dan

pemasaran layanan.

Sal+"a! D'(%"'+('

"aluran distribusi barang dikemas termasuk broker$ grosir$ pengecer dan

perantara lainnya!. 7ndustri perhotelan memiliki berbagai jenis saluran

distribusi. "ebagai contoh$ agen perjalanan dan #isata rosir menjual

kamar untuk banyak hotel. amun$ pengaturan ini berubah sangat cepat

karena peningkatan jaringan global sistem reser5asi 'dibahas dalam Bab

/*. "istem distribusi global '+"* adalah meningkatkan jangkauan properti

pribadi dan jenis dan numbei perantara. 2erkembangan ini memberikan

challenge.to pemasar penginapan. +emikian pula$ rumah pengiriman &asa

Boga sekarang disediakan oleh kontraktor independen. +alam arti$ diba#a

pulang dan pengiriman layanan membuat pelanggan rumah perluasan

operasi jasa makanan.

"istem #aralaba adalah bentuk lain dari distribusi. Alih!alih

mendistribusikan barang$ sistem #aralaba mendistribusikan format untuk

melakukan bisnis. "istem ini menentukan jenis pengalaman menyediakan

[Type here]


9/36

[Type here]

unit #aralaba indi5idu untuk para tamu. 6leh karena itu$ sistem #aralaba

mendistribusikan yang paling dalam ber#ujud!ide.

Karakteristik khas jasa perhotelan diringkas dalam gambar .).

Tidak Ber#ujud

!2roduk berpengalaman.

!2roduk mencakup barang dan jasa.

!Tamu membeli kinerja.

!@al ini sulit untuk menge5aluasi kualitas layanan daripada produk.

6>A!6>A "CBAA7 BA7A +A>7 2>6+;K

!Karya#an adalah bagian dari produk.

!3ayanan kurang standar daripada produk.

!2enga#asan mutu adalah lebih menantang untuk layanan daripada untuk

produk.

!2ara tamu secara langsung terlibat dalam semua layanan transaksi.

T;T;TA 263A

!Tingkat demand memiliki puncak dan lembah.

!Bauran pemasaran digunakanuntuk mengelola permintaan.

+ADA TA@A

!Kapasitas tidak terpakai yang terbuang.

!Tidak ada cara untuk membangun in5entarisasi.

!Kapasitas manajemensangat penting.

"A3;>A +7"T>7B;"7

!"aluran distribusi meningkat dalam pentingnya.

!Earalaba adalah bentukdistribusi.

,7;>C .) +istincti5e characteristics of hospitality ser5ices.

[Type here]


10/36

[Type here]

Ke"a#a$a! Laa!a! Pe#a(a"a! S'(%e#

"eperti telah dibahas sebelumnya$ dari perspektif tamu$ produk yang

dibeli adalah eFperi!masa kemerdekaan. amun$ dari organisasi sudut

pandang$ -2roduk 3ayanan- adalah sebuah peristi#a yang sengaja diatur.

ara terbaik untuk memikirkan produk layanan adalah sebagai contiuum$

dengan semua interaksi yang tidak ber#ujud pada salah satu ujungnya

dan barang!barang sik yang murni yang lain. 2roduk 3ayanan ber5ariasi

dari ekstrem hampir semua barang!barang ber#ujud$ seperti sand#ichdari mesin penjual otomatis$ interaksi 3ayanan hampir seluruhnya tidak

ber#ujud$ seperti membuat reser5asi penerbangan tfrough agen

perjalanan. Ada beberapa produk yang murni barang atau jasa '"hostack

)/GG*.

T'-a S'(%e# Laa!a! T+#/a!- T'!)'$

"eperti disebutkan sebelumnya$ 3ayanan produk adalah fenomenakompleks terdiri dari segala sesuatu yang terjadi untuk para tamu. .

tokoh memberikan ikhtisar tentang sistem kompleks keramahan layanan

pemasaran. Keramahan pelayanan$ dari perspektif para$ com4prises tiga

tumpang tindih 3ayanan sistem '3o5elock )//8*. @anya sebagian kecil

dari

[Type here]


11/36


12/36


13/36

[Type here]

ramah dan sopan adalah penting untuk keberhasilan operasi. Mereka

dapat memiliki dampak pada persepsi para seluruh fasilitas.

"istem komunikasi termasuk direncanakan komunikasi pemasaran$ seperti

iklan$ promosi dan @umas$ dan operasional komunikasi$ seperti tagihan

dan konrmasi reser5asi. ;paya agen sopan kantor depan yang dapat

dengan mudah dihancurkan oleh kasar komunikasi dengan &urusan

Akuntansi$ 2emesanan tidak kompeten staf$ atau bahkan sebuah surat

yang tidak terja#ab.

K+al'%a( Laa!a!Kualitas$ para ahli sepakat$ -apa pun pelanggan mengatakan itu adalah$

dan kualitas dari produk atau jasa tertentu adalah apa pun pelanggan

merasakan untuk menjadi- 'Bu99ell dan ale )/0G*. "eperti yang Anda

lihat$ penekanan adalah pada pelanggan dan kualitas. Ada langkah!

langkah yang objektif layanan yang dapat dinyatakan dalam istilah

numerik$ seperti #aktu layanan$ kesalahan dalam pesanan makanan$ dan

menunggu #aktu yang lama. 7ni adalah proFy 'tidak langsung tindakan*

yang sangat berguna dalam pelacakan kualitas layanan. amun$ produk

ini$ pada akhirnya$ pengalaman pelanggan$ dan e5aluasi subjektif mereka

eFpe4rience itu adalah penentu akhir kualitas.

K+al'%a( D'#e!('3 Te&!'( Da! I!%e"/e"(!al

Kualitas dapat dikonsepkan luas sepanjang dua dimensi kritis. Dang

pertama adalah dimensi teknis: Apakah hal!hal pergi kanan% Apakah

makanan panas panas% >eser5asi urutan% Kamar dibersihkan% Dang kedua

adalah dimensi interpersonal lebih sulit. Apakah ser5er ramah% Apakah

layanan staf pergi mil ekstra untuk membantu% Apakah tamu merasa

diterima% +imensi teknis me#akili apa yang pelanggan menerimaJ

dimensi interpersonal singkatan bagaimana pelanggan menerima

layanan.

Masalah kualitas teknis relatif objektif dan terukur. Kualitas teknis$ namun$yang umumnya harapan minimal tamu. -Bahkan ketika solusi yang sangat

[Type here]


14/36

[Type here]

baik dicapai$ perusahaan mungkin gagal jika keunggulan dalam kualitas

teknis menetral atau dibatalkan oleh interaksi buruk dikelola dan

ditangani pembeli penjual- 'r6nroos )//*. amun interpersonal sukses

tanpa kompetensi teknis juga tidak memuaskan. "ebagai contoh$pelayanan di front oLce tidak dapat membuat untuk bangun panggilan

tidak terja#ab. 6leh karena itu$ baik teknis dan interpersonal dimensi

kualitas layanan penting untuk keberhasilan operasi perhotelan.

Me!-+&+" K+al'%a( Laa!a!

@asil penelitian pada layanan kualitas dan kepuasan pelanggan telah

menunjukkan bah#a konsumen menggunakan lima kriteria untuk menilai

kualitas layanan 'Berry$ eithma$ dan 2arasuraman tahun )//*:

Tangibles penampilan sik fasilitas$ peralatan$ personil$

dan bahan!bahan komunikasi Keandalan kemampuan untuk melakukan pelayanan yang dijanjikan

dependably danakurat

>esponsif kemauan untuk membantu pelanggan dan menyediakan

ser45ice cepat &aminan pengetahuan dan kesopanan karya#an dan kemampuan

mereka untuk menyampaikan kepercayaan dan keyakinan

Cmpati penyediaan perhatian indi5idual$ kepedulian terhadap

pelanggan

+ari kelima kriteria$ hanya -tangibles- benar!benar teknis. -Keandalan-

dapat reNec teknis dan interpersonal dimensi. Dang lain jelas berkaitan

dengan aspek!aspek interpersom perjumpaan layanan. 6leh karena itu$satu dapat pernah melebih!lebihkan importanc orang di operasi layanan.

K+al'%a( Laa!a! Ke(e!,a!-a!

2ara peneliti juga telah mempelajari penyebab kegagalan layanan. 3ima

layanan khusus kua ity kesenjangan antara apa yang sebenarnya terjadi

dan apa yang seharusnya terjadi #er diidentikasi:

Kesalahpahaman manajemen apa memahami pelanggan inginkan

adalah di?eren dari apa yang pelanggan benar!benar inginkan.

[Type here]


15/36

[Type here]

Komunikasi manajemen memiliki pemahaman yang benar dari

pelanggan preferences$ tapi ini tidak diterjemahkan dengan baik ke

dalam "er5ices kualitas spesikasi. "tandar layanan yang memadai kinerja adalah set tetapi tidak benar

carrie$ oleh organisasi dan karya#annya.

65erpromising komunikasi pemasaran menjanjikan lebih dari cai

perusahaanmemberikan.

@arapan pengalaman pelayanan adalah$ untuk alasan apapun$

inconsirtendengan harapan pelanggan.

Mengatasi faktor!faktor yang berhubungan dengan layanan gagal dalam

daftar sebelumnya$ mengikuti Kampa melenguh pedoman telah

dikembangkan untuk peningkatan kualitas layanan dan custome

kepuasan:

). ini mutlak penting untuk memahami apa nilai untuk para tamu.

. pemahaman saja tidaklah cukup. Manajemen harus menerjemahkan

pengetahuan ke dalam kebijakan dan prosedur dan mengkomunikasikan

pemahaman untuk o seluruh organisasi.

H. hal ini juga tidak cukup hanya untuk semua orang untuk setuju pada

standar pelayanan. 2erfor mance penting. Memiliki kinerja yang kamisediakan untuk memenuhi layanan stan dards. 7ni adalah apa yang Anda

akan menikmati.

1. organisasi harus memberikan apa yang menjanjikan dan menghindari

o5erpromising di dalamnya: promosi.

I. harapan yang didirikan oleh semua bentuk komunikasi$ termasuk o

mulut$ yang harus dipenuhi oleh operasi.

K!%"l &+al'%a( laa!a! )a! %+,+a! e"Dee6%

+alam industri manufaktur$ tujuan pengendalian mutu adalah untuk

mengurangi acat ke minimum. 2rogram kontrol kualitas produk yang

kuat tidak hanya mengurangi acat tetapi alsc memastikan bah#a produk

cacat akan dihapus dari persediaan untuk modikasi atau !eleminasi

dalam jasa perhotelan$ namun$ ada yang menolak ada$ hanya bahagia

pelanggan. Karena -acat- adalah suatu peristi#a yang terjadi pada

[Type here]


16/36

[Type here]

semua$ ada ada cara untuk melakukan ingat. +alam keadaan ini$ argumen

untuk standar 9ero!defect yang menarik$ tapi mungkin tidak realistis:

$enyataannya adalah bahwa dalam layanan, tidak peduli bagaimana

ketat prosedur dan pelatihan karyawan atau bagaimana canggih

teknologi, %acat nol adalah tujuan yang tak terjangkau. &idak seperti

produsen yang dapat menyesuaikan input dan mesin sampai produk

seragam sempurna, perusahaan jasa tidak dapat melarikan diri variasi.

'aktor)aktor seperti cuaca dan pelanggan sendiri berada di luar kendali

perusahaan. (Labovit* dan %hang !+#

Menetapkan 9ero!defect target$ meskipun tujuan yang tak terjangkau

dalam segala hal yang mutlak$ membantu organisasi fokus pada

meminimalkan masalah layanan. "elain itu$ meskipun tamu dapat

menuntut$ sebagian dari mereka tidak masuk akal. "tandar operasi harus

mencapai didasarkan pada harapan tamu. Keterlambatan atau bahkan

saat itu kurangnya perhatian dalam sebuah operasi me#ah adalah sebuah

kejengkelan$ untuk sedikitnya$ dan berpotensi serius acat dalam operasi

kualitas. amun$ antrean adalah bagian dari kehidupan di sebuah taman

tema. Tak seorang pun mengharapkan kualitas >it9 restoran cepat.

Meskipun kebanyakan tamu memiliki harapan yang masuk akal$ 3ayanan

kegagalan adalah masalah serius karena mereka mengurangi

kemungkinan ulangi patronase dan baik dari mulut ke mulut. 6leh karena

itu$ program upaya untuk mengurangi kerusakan kualitas sangat penting

untuk keberhasilan operasi perhotelan. "tudi kasus .) meringkas salah

satu perusahaan kualitas program manajemen.

K+al'%a( )' R'%7

The >it9!arlton adalah yang pertama dan hanya perhotelan perusahaan

untuk memenangkan Malcolm Baldridge ational Ouality A#ard$ yang

mengakui pencapaian luar biasa dalam praktek prinsip!prinsip manajemen

kualitas total$ diberikan oleh +epartemen 2erdagangan A" pada tahun

)//. 2ada tahun )/// ini memenangkan penghargaan kedua kalinya dan

itu adalah yang pertama dan hanya layanan perusahaan untuk

[Type here]


17/36

[Type here]

memenangkan penghargaan dua kali. Ada hanya satu perusahaan

Amerika lainnya$ PeroF$ yang telah menerima perbedaan lebih dari sekali.

The >it9!arlton total kualitas program manajemen 'T6M* dimulai dengan

komitmen mutlak oleh manajemen senior untuk pengembangan dan

implementasi TOM. 7ni tidak hanya mencakup kebijakan janji$ tetapi

melibatkan sebuah 7krar atas sekitar seperempat dari #aktu para

eksekutif senior. Berikut dari komitmen manajemen puncak ini adalah

sebuah pertunangan oleh tingkat satuan manajer dan karya#an dengan

siapa mereka bekerja.

-Bagus$ produk hebat$ 3ayanan besar$ dan biaya besar tidak cukup$- kata

2residen dan 66 "chul9e dari The >it9!arlton @otel ompany$ 33 -kita

harus menemukan cara untuk menjadi lebih baik. Kualitas nyata berarti

nol cacat dan ) persen retensi pelanggan.- 7nti dari loso ini telah

disempurnakan menjadi seperangkat nilai!nilai inti yang secara kolektif

disebut -"tandar emas-. Karya#an baru menerima orientasi dua hari

menekankan budaya 3ayanan korporasi. Konsep!konsep diperkuat di dail

+epartemen -formasi- diikuti oleh seluruh karya#an. +an The >it9!arlton

industr pemimpin dalam menyediakan ) jam pelatihan per karya#an

per tahun.

The >it9!arlton motto -kami adalah 3adies and entlemen melayani

#anita dan er tlemen.- 7ni adalah tanggung ja#ab setiap karya#an

untuk menciptakan suatu lingkungan teanr.

[Type here]


18/36

[Type here]

B'aa K+al'%a(

2engurangan yang signikan 3ayanan acat tampaknya menjadi sebuah

proyek yang mahal. amun$ ada alasan untuk percaya bah#a

meningkatkan kualitas benar!benar akan mengurangi biaya. Biaya kualitas

dapat dibagi menjadi yang baik$ yang buruk dan yang jelek '3abo5it9 danhang )/0G*. Biaya baik adalah biaya yang terlibat dalam masalah

[Type here]


19/36

[Type here]

pencegahan$ praktek!praktek perekrutan yang baik$ berorientasi kualitas

pelatihan dan super5isi dan kompensasi yang berkaitan dengan kualitas

performa. Biaya!biaya tersebut me#akili in5estasi jangka panjang

ketimbang jangka pendek$ sementara memperbaiki. Biaya buruk yangbiaya inspeksi dan koreksi$ termasuk personil penga#asan #aktu$

peningkatan makanan dan minuman biaya karena penggantian$

penurunan esiensi operasional karena #aktu yang dihabiskan untuk

tindakan korektif$ dan pelatihan tambahan dan biaya turno5er karya#an.

Meskipun hal ini baik untuk mengidentikasi dan memperbaiki masalah

sebelum tamu mengeluh. ini adalah hanya solusi jangka pendek. Kegiatan

inspeksi dan koreksi harus diulang lagi dan lagi jika akar masalahnya tidak

diselesaikan.

Biaya jelek adalah biaya layanan acat. Kegagalan kegiatan pencegahan

dan tindakan inspeksi dan koreksi akan memungkinkan performa di ba#ah

standar akan dikirimkan$ yang mengakibatkan para tamu puas. Ketika

tamu mengeluh$ setidaknya operasi mendapat kesempatan kedua untuk

memperbaiki kesalahan dan mencoba untuk mengkompensasi para

ketidaknyamanan mereka. Mungkin untuk mengubah tamu yang tidakpuas menjadi tamu bahagia sebelum keberangkatan nya. "ebenarnya$ ini

adalah bentuk paling murah biaya jelek. &ika tamu meninggalkan properti

tidak puas dengan masalah yang belum terselesaikan$ ada tiga sangat

mahal biaya jelek dari layanan acat: kehilangan pelanggan$ upaya untuk

menarik pelanggan baru$ dan buruk dari mulut ke mulut. Biaya kehilangan

bisnis dapat dilihat dengan cara ini:

+i lub Med$ satu kehilangan biaya pelanggan perusahaan setidaknya

Q.1: setia tamu mengunjungi resor rata!rata empat kali setelah

kunjungan a#al dan menghabiskan sekitar Q). setiap kali. Margin

kontribusi adalah 8 persen. &adi ketika pelanggan lub Med tidak

kembali$ perusahaan kehilangan 8 persen dari Q1.$ atau Q.1. 7tu

juga harus mengganti nasabah melalui upaya pemasaran yang mahal.

'3abo5it9 dan hang )/0G*

[Type here]


20/36

[Type here]

6rang jauh lebih mungkin untuk mengeluh kepada teman!teman dan

rekan!rekan dari penyedia jasa layanan. "atu studi menunjukkan bah#a

pelanggan puas khas akan memberitahu 0 sampai ) peoph tentang

pengalaman buruk$ dan ) dalam I akan mengatakan '3eBoeuf )/0G*.Karena pendapat orang lain memainkan peran kunci dalam keputusan!

keputusan konsumen tentang keramahtamahan yang: operasi untuk

menggurui$ dampak dari -disrecommendations- adalah tentu saja

signican biaya$ meskipun satu yang tidak pernah muncul dengan jelas

pada laporan keuangan 2erseroan.

Mengingat biaya yang disebabkan oleh kesalahan layanan dan tabungan

yang dapat menyadari b: menghindari kesalahan tersebut$ kita dapat

mengatakan bah#a -kualitas gratis- 'rosby )/G/*. Ea lain: untuk melihat

berbagai biaya kualitas diringkas oleh -)!)!) aturan- '3abo5it dan

hang )/0G*. 2ada dasarnya$ setiap Q) menghabiskan biaya 'baik*

pencegahan akan menyelamatkanJ perusahaan Q) di inspeksi dan

koreksi biaya 'buruk* dan Q) dalam biaya plaint 'jelek* com pelanggan.

Me#+a% Da%a" Pela!--a! Dala# K!%"l

K+al'%a(

Manajemen shoulu secara aktif mencari pendapat dari pelanggan dalam

pengembangan$ pelaksanaan program kontrol kualitas. 2elanggan harus

didorong untuk b terlibat dalam program!program tersebut sehingga

kebutuhan mereka dapat lebih baik disajikan. "angat sering$ 2iala tomers

ikut terlibat hanya ketika ada masalah atau sesuatu untuk mengeluh

tentang bahkan kemudian$ manajemen harus melihat keluhan sebagai

sumber berharga informasi t mengidentikasi area masalah. amun$

pendekatan yang lebih proaktif harus diambil untuk pra 5entilasi masalah

terjadi. 3ayanan jaminan dan program lain untuk mendapatkan al: tomer

umpan balik dapat memiliki dampak positif pada standar pelayanan dan

custome retensi.

&aminan. Berjuang untuk kesempurnaan membantu memfokuskan upaya

pengendalian mutu: namun kita telah melihat kesulitan objektif dalam

benar!benar mencapai tujuan nol!acat. 7A ini tidak berarti bah#a

kepuasan pelanggan tidak dapat dijamin. Karena sifat tak ber#ujud tb

layanan$ program jaminan dapat meningkatkan pelanggan conf

mengumpulkan bukti dan mengurangi risiko dalam membuat keputusan!

keputusan pembelian. Meskipun acat nol adalah tujuan yang hampir takterjangkau$ komitmen untuk layanan bebas dari kesalahan dapat

[Type here]


21/36

[Type here]

membantu memaksa perusahaan untuk menyediakan layanan terbaik.

"elain itu$ ada beberapa manfaat yang bisa berasal dari program jaminan:

• 7tu membuat perusahaan memastikan para pelanggan denisi

pelayanan 'mengurangi kesenjangan kesalahpahaman*.

• Menetapkan standar kinerja jelas 'mengurangi kesenjangan

komunikasi*.

• Menghasilkan data yang dapat diandalkan melalui pelanggan

kompensasi ketika miskin kinerja. +ata tersebut dapat digunakan

untuk sistem pelatihan atau mendesain ulang program de5elol

ment.

• Memaksa perusahaan untuk memeriksa sistem penyampaian

layanan untuk poin #ea mungkin dalam korporasi atau unit indi5iduuntuk mengurangi biaya program antee agas.

• 7tu membangun loyalitas pelanggan$ penjualan$ dan pangsa pasar

• Komitmen keuangan dari manajemen membuat pernyataan yang

kuat tentang penekanan pada kepuasan pelanggan.

• 2romus @otel orporation$ franchisor dan operator @ampton 7nn

@ome#ood "uites$ dan Cmbassy "uites$ merintis jaminan kepuasan

) persen untuk para tamu. "etiap dari hotel$ para tamu dijanjikan

akomodasi berkualitas tinggi$ 3ayanan yang ramah dan esien$ danlingkungan yang bersih dan nyaman. &anji perusahaan$ -&ika Anda

tidak puas$ kami akan memberikan Anda malam gratis$- telah

meningkatkan reputasi perusahaan dengan target pasar yang

dilayaninya. &aminan pelayanan yang baik harus memiliki

karakteristik sebagai berikut '@art )/00*:

• Tanpa kecuali. Tujuannya adalah untuk memuaskan para pelanggan$

bukan untuk berdebat dengan mereka tentang keadaan apa yang

tertutup. Ketika jaminan memiliki banyak kondisi$ ia kehilangan

kekuasaannya.

&ampton Tnn celebrated its 'th anniversary of the ' percent satisfaction guarantee. (Photo courtesy of

&ampton Inn.)

• udah untuk memahami. *aminan harus ditulis dalam bahasa yang sederhana+

singkat yang menun,ukkan ,an,i. Pelanggan kemudian tahu persis apa yang mereka

[Type here]


22/36

[Type here]

harapkan+ dan karyawan tahu persis

apa yang diharapkan dari mereka.

isalnya+ menggunakan ,aminan

-' menit lunch-+ bukan -cepat"

lunch- ,aminan+ untuk com"

municate kecepatan layanan makan

siang.

• eaningful. *aminan harus

mencakup aspek"aspek pelayanan

transaksi yang penting untuk

pelanggan dan harus memberikan

pembayaran yang signifikan ,ika

,an,i tidak disimpan. Tidak

men,amin sesuatu pelanggan sudah

mengharapkan+ seperti ruang

bersih.

• udah untuk memanggil.

Pelanggan yang sudah puas

seharusnya tidak harus melompat

melalui lingkaran untuk

melaporkan masalah. emikian

pula+ pelanggan tidak boleh dibuat untuk merasa bersalah tentang menerapkan

,aminan. Perusahaan harus mendorong bahagia pelanggan untuk berbicara.

• udah untuk mengumpulkan. Pelanggan tidak harus beker,a keras untuk

mengumpulkan kompensasi. Prosedur harus mudah dan cepat"di tempat+ ,ika

mungkin.

/etelah program pen,aminan terinstal+ kita harus memastikan bahwa kita memainkan

permainan cukup. !ntagoni0ed Pelanggan yang merasa bahwa ,aminan telah tidak dihormati

dalam kasus nya adalah seorang pelanggan yang tidak mungkin untuk kembali tetapi

cenderung men,adi sumber negatif dari mulut ke mulut. 1leh karena itu+ menawarkan

,aminan membawa dengan itu ,elas perlu untuk sungguh"sungguh dan memenuhi ,an,i. ari

waktu ke waktu mungkin ada beberapa tamu yang menipu dan mencoba untuk menerima

pembayaran tanpa alasan. 2amun+ biaya dari kasus ini minimal dibandingkan dengan

manfaat yang dihasilkan oleh program guar"antee kuat.

Umpan balik pelanggan. 3eluhan nasabah dapat ,uga diminta melalui nomor telepon bebas

pulsa dan situs Internet 4eb+ yang mendorong orang untuk melaporkan masalah dengan

membuatnya mudah untuk melakukannya. eminta pelanggan+ tatap muka+ adalah cara yang

lebih langsung untuk mendapatkan umpan balik. 3etika seorang karyawan kantor depan atau

server 5uery pelanggan tentang pengalaman mereka+ pertanyaan spesifik harus diminta untuk

mendorong ,u,ur an"swers6 biasa pertanyaan+ -bagaimana itu semuanya7- bukanlah yang

[Type here]


23/36

[Type here]

paling efektif dalam menghasilkan tanggapan tertentu. 3ebanyakan pelanggan membalas

pertanyaan umum dengan satu kata+ -8aik.- Pertanyaan harus ditu,ukan kepada aspek tertentu

layanan !nda+ misalnya+ -!pakah !nda steak yang dilakukan sesuai dengan keinginan

!nda7- !khirnya+ kuesioner yang diberikan secara teratur untuk sampel tamu dan komentar

kartu ditempatkan di lokasi yang menon,ol adalah tambahan berarti mendapatkan retensi

pelanggan yang berharga dan informasi kualitas layanan.

eaksi keluhan harus dengan cepat dan melibatkan memecahkan masalah bila mungkin+

bahkan ,ika perusahaan tidak bersalah. /etelah keberangkatan tamu+ itu adalah ide yang baik

untuk menindaklan,uti dengan pelanggan melalui panggilan telepon atau surat. Perhatian

pribadi ini secepat"diate dihargai oleh tamu+ dan staf menangani keluhan memiliki

kesempatan untuk beker,a dengan tamu untuk menentukan tindakan apa tambahan akandiperlukan respon spond dapat sangat ditingkatkan ,ika memberdayakan karyawan untuk

memecahkan semua masalah di tempat (9abovit0 dan Chang ':;


24/36

[Type here]

A 3osong menunggu merasa lebih lama daripada menunggu diduduki.

A Preprocess menunggu merasa lebih lama daripada menunggu dalam proses.

A 3ecemasan membuat menunggu tampak lagi.

A enunggu pasti tampak lebih lama daripada menunggu diketahui+ terbatas.

A i,elaskan menunggu tampak lebih lama daripada menunggu di,elaskan.

A Tidak adil menunggu tampak lebih dari adil menunggu.

A 9ebih berharga layanan+ orang"orang lagi akan menunggu.

A /olo menunggu merasa lebih dari kelompok menunggu.

BIU% ?.@ Principles of waiting.

/ource6 !dapted from . &. aister+ -The Psychology of 4aiting 9ines.- in *. !. C0epiel+ . . /olomon+ and

C. B. /urprenant+ eds.+ The /ervice %ncounter (9eDington+ !6 9eDington 8ooksE .C. &ealth+ ':;>)+ ''>"'??.

enunggu preprocess $ yaitu+ menunggu untuk memulai"kurang dapat diterima untuk tamu

dari oth (periode menunggu. Ini adalah alasan lain untuk operator untuk memberikan para

tamu sebuah menu stuc

/ambil menunggu tabel $ untuk mendorong perasaan bahwa proses telah dimulai. Postpr

(cess menunggu+ menunggu untuk tagihan atau menunggu untuk memeriksa+ ,ugamen,engkelkan. %Dpre6 keluar dirancang untuk menghilangkan menunggu postprocess.

/erver harus dilatih saya meminimalkan postprocess menunggu para tamu.

3ecemasan dapat menunggu tampak lagi. 3etika tamu memiliki kendala waktu+ anDiei

membawa mereka untuk menaksir terlalu tinggi waktu tunggu. /erver dapat mengidentifikasi

gues dengan tekanan waktu dan mencoba untuk mengurangi keprihatinan mereka dan

mengurangi kecemasan mereka. Chi dren adalah terutama tidak baik menunggu makanan.

/ebagai anak"anak mendapatkan gelisah+ orang dewasa di partai yang sama cenderung

men,adi frustrasi+ dan suasana ini dapat ,uga mempengaruhi pengalaman bersantap tamu

lainnya. 1leh karena itu+ itu adalah ide yang baik untuk men,aga anak"anak sibuk sehinggauntuk redu (kecemasan untuk semua orang.

1rang ,uga menunggu lebih sabar ketika mereka tahu kira"kira berapa lama akan menunggu

dan mengapa mereka sedang menunggu. Taman &iburan isney telah melakukan goc

Peker,aan memberitahu pengun,ung dengan menempatkan tanda yang menun,ukkan waktu

tunggu perkiraan. o pengun,ung+ melihat antrean orang yang menunggu untuk tabel+

tertarik pada mencari tahu ho lama menunggu akan. estoran harus memberikan perkiraan

yang ,u,ur waktu wa.

enunggu tidak adil+ nyata atau dirasakan+ cenderung marah tamu. *asa 8oga dan lod6 ing

operasi harus memiliki fleksibilitas dalam menampung tamu dengan berbeda nee (sehingga

-pertama datang+ pertama dilayani- aturan diikuti. 8agian dari tanggung ,awab pemasaran

[Type here]


25/36

[Type here]

adalah untuk menciptakan nilai untuk keramahan pelayanan. Fang lebih berharga wakil se+

orang lagi bersedia menunggu. enunggu ,uga dapat lebih tolerab ketika orang merasa

bahwa mereka adalah bagian dari kelompok+ mungkin melalui interaksi 4I8 lain.

engambil reservasi terlebih dahulu adalah salah satu cara untuk meminimalkan waktu

tunggu oleh matchir pasokan dengan permintaan. 3etika permintaan reservasi kamar di satu properti tidak bisa bertemu '+ reservasi di &otel terdekat dapat ditawarkan. emikian pula+

ketika ed. eservasi pada pukul ;6 tidak dapat diakomodasi+ tabel pada pukul ;6@

mungkin offere mengelola antrean dan mengambil Pemesanan adalah cara untuk mengelola

permintaan dalam industri di mana pasokan tidak diinventarisasi.

FIGURE 2.4 The hospitality marketing cycle marketing an! operations.

Source: !dapted from C. ronroos+ Service Management and Marketing: Managing the Moments of Truth in Service

Competition "#e$ington% MA #e$ington 8ooks+ '::). '@.

3ey6 G Bavorable %Dperience

" Unfavorable %Dperience

Pemasaran Internal

/eperti ditun,ukkan dalam gambar ?.H+ keramahan pemasaran siklus dimulai dengan kegiatan

promosi yang merangsang minat dalam perusahaan. Tamu potensial % menanyakan tentang

layanan menawarkan dan harga. *ika penyelidikan ditangani dengan baik+ keputusan

pembelian menguntungkan mungkin. 1leh karena itu+ keberhasilan kecerdasan kontak awal

operasi sangat penting dalam mengubah tamu potensial men,adi tamu aktual. 3etika tibatamu ti+ kesan pertama yang positif akan membantu mempertahankan nya saat ini patronag di

sisi lain+ interaksi pertama yang negatif dapat mencegah tamu dari dan menyelesaikan

pembelian saat ini. "ementara tamu memakan layanan$ pertemuan

berhasil meningkatkan pengalaman dan membangun bisnis yang

berulang. 2engalaman tidak menyenangkan dapat merusak pembelian

saat ini dan mengurangi kunjungan berulang. 6leh karena itu$ pada setiap

tahap dari siklus$ pelanggan memperoleh atau kehilangan berdasarkane5aluasi mereka dari pengalaman. 2elanggan penilaian berdasarkan

[Type here]


26/36

[Type here]

kinerja dan sikap dari

semua karya#an$

termasuk personil

pemasaran danoperasi.

Mengingat pentingnya

orang!orang sukses

operasi$ hal ini tidak

mengejutkan untuk belajar bah#a sesi orientasi layanan yang mencakup

semua personil telah dengan hati!hati dikembangkan. Mereka sering

disebut program pemasaran internal. 2emasaran internal adalah loso

untuk mengelola personil dan cara yang sistematis untuk

mengembangkan dan meningkatkan layanan budaya. ,okus adalah

tentang bagaimana mengembangkan karya#an pelanggan!sadar. Karena

keterampilan$ orientasi pelanggan$ dan layanan Minda karya#an kritis

untuk persepsi pelanggan operasi dan patronase mereka masa depan$

internal pemasaran dianggap sebuah prasyarat untuk sukses kinerja

pemasaran eksternal 'ronroos )//*. Tujuan keseluruhan adalahpemasaran internal ')* menarik dan mempertahankan karya#an yang

baik dan '* memastikan bah#a karya#an termoti5asi untuk kinerja yang

berorientasi pelanggan dan memukau dan karenanya berhasil memenuhi

tugas!tugas mereka sebagai -paruh #aktu marketer.-

Re&"+'%#e! Ka"a*a! Da! Re%e!('

"alah satu penulis buku ini 'Tom 2o#ers* me#a#ancarai operasi eksekutif

di+isney Eorld dan bertanya bagaimana mereka melatih karya#an

merekauntuk menjadi begitu ramah. &a#abannya mengejutkan adalah$

-Kita tidak.-2ara eksekutif mengindikasikan bah#a mereka mengurus

keramahan denganagresif skrining orang yang diterapkan untuk menjadi

-anggota cast$- sebagaipanggilan +isney karya#annya. Menurut

"outh#est Airlines C6 Kelleher$-jika Anda tidak memiliki sikap yang baik$

kita tidak ingin Anda tidak peduliseberapa terampil Anda. Kita dapatmengubah tingkat keterampilan melaluilatihan. Kita tidak bisa mengubah

[Type here]

Promotional !ctivities

.. .......

K . . . . . . .9ost Customers

9ost Customers9ost Customers

Promotional !ctivities

.. .......

K . . . . . . .9ost Customers

9ost Customers9ost Customers


27/36

[Type here]

sikap-'Teasley dan >obinson )//0*. +alamupaya untuk mencocokkan

karya#an kepribadian bagi pelanggannya$ barat daya bahkan

mengundang selebaran yang paling sering untuk #a#ancaradan

berpartisipasi dalam pemutaran karya#an baru yang potensial. +emikianpula$ seorang pejabat Marriott diamati$ -kita bisa melatih orang

untukmelakukan setiap tugas$ tetapi untuk mendapatkan orang!orang

dengansikap ramah$ dimulai dengan perekrutan dan mempekerjakan-

'ronroos)//*. 2ilihan hati!hati karya#an$ oleh karena itu$ sangat

penting untukoperasi berhasil yang berorientasi pada pelayanan.

+i ,our "easons. Kriteria kunci kerja adalah apakah calon seseorang

dengansiapa saat ini karya#an akan ingin bekerja. Beberapa #a#ancara$termasukpertemuan dengan seorang eksekutif senior. dilakukan sebelum

keputusanakhir dibuat. 2endekatan ini sangat efektif tidak hanya dalam

menilaipemohon tapi juga dalam berkomunikasi dengan calon pentingnya

pekerjaandan rasa nilai!nilai perusahaan.

+alam berbagai layanan organisasi pekerjaan @ubungi tinggi customer

jugaentry!le5el

2rogram komunikasi internal dari semua jenis adalah bagian penting dari upaya

untuk memoti5asi karya#an operasi. ',oto milik "odeFho Marriott "er5ices$ 7nc*

posisi$ seperti counter pekerja di restoran cepat dan bell staf di @otel.

6rganisasi tempat keberhasilannya tangan karya#an terbaru dan paling

terlatih 'Tansik )/00*. 6leh karena itu$ orientasi dan pelatihan karya#an

semua ini sangat penting untuk sukses dalam menyediakan layananberkualitas. "elain yang. ary keterampilan teknis$ penting bagi semua

[Type here]


28/36

[Type here]

karya#an untuk mengembangkan pemahaman tentang seluruh organisasi

dan bagaimana fungsinya dalam budaya didorong pasar. 6rientasi untuk

lsafat$ budaya$ dan prioritas$ seperti program kelas dua hari disediakan

di the >it9!arlton$ perusahaan harus membantu karya#an baru

beradaptasi dengan lingkungan operasi dan menjadi sukses dalam

melaksanakan tujuan perusahaan. Kegiatan pelatihan dan pengembangan

terus karya#an juga penting untuk menyegarkan dan meningkatkan

teknis karya#an$ komunikasi dan keterampilan pribadi$ serta untuk

reemphasi9e pentingnya kualitas layanan. Karya#an yang terlatih dan

keunggulan adalah sumber paling penting keberhasilan organisasi.

3ayanan jaminan benar!benar akan bencana jika pemasaran internal tidak

benar dilaksanakan dan tidak semua karya#an disiapkan dan termoti5asi

untuk bertindak dalam cara yang berorientasi pada pelayanan.

Ja(a B+)aa

Budaya perusahaan yang dapat merasakan sebagai iklim internal dalam

sebuah organisasi. 3ebih formal$ budaya perusahaan dapat didenisikan

sebagai -pola berbagi keyakinan dan nilai!nilai yang memberikan anggota

lembaga makna. dan menyediakan duri dengan aturan!aturan untuk

perilaku dalam organisasi mereka-'+a5is )/01*. Budaya perusahaan

adalah alat komunikasi yang kuat untuk -memelihara budaya layanan

yang akan membentuk perilaku karya#an lebih efektif daripada aturan

dan peraturan dapat- '+a5ido# dan ;ttal )/0/*.

Budaya 3ayanan menyediakan imbalan dan dorongan yang diperlukan

untuk memoti5asi karya#an untuk pergi keluar dari jalan mereka untuk

melakukan pelayanan yang superior. Budaya 3ayanan ada ketika ada

penghargaan untuk pelayanan yang baik dan ketika memberikan

pelayanan yang baik untuk pelanggan internal dan eksternal dianggap

cara alami untuk hidup dan salah satu pengukuran yang paling pentingdalam organisasi. 2emasaran internal dapat menjadi alat yang ampuh

dalam mengembangkan budaya layanan. "ebagai contoh$ akti5itas

pemasaran internal dapat memungkinkan karya#an untuk memahami

dan menerima tujuan bisnis dan strategi organisasi dan untuk

mengembangkan berorientasi layanan komunikasi dan interaksi

keterampilan. Akti5itas pemasaran internal dapat juga dirancang untuk

mengembangkan keunggulan manajemen dan kepemimpinan gaya$ yangmerupakan persyaratan mendasar dalam budaya layanan apapun.

[Type here]


29/36

[Type here]

"etelah manajemen berkomitmen untuk kualitas layanan$ karya#an dapat

dengan cepat merasakan komitmen dan berorientasi dan cenderung lebih

didedikasikan untuk kualitas layanan. Manajemen dalam budaya 3ayanan

biasanya menangani pelanggan internal!em!ployees = pertama$ yangmengarah ke lebih tinggi kepuasan kerja. Karya#an bahagia cenderung

tinggal dengan majikan mereka saat ini dan memiliki tingkat yang lebih

tinggi kinerja$ yang berarti 2elanggan yang puas. +engan pelanggan yang

puas yang mengunjungi berulang kali dan mengembangkan loyalitas

merek$ protabilitas operasi terikat untuk meningkatkan. 2roses ini

menguntungkan biasanya terus dalam pola melingkar$ seperti yang lebih

baik protabilitas menyediakan sarana untuk mempertahankan dan

meningkatkan keunggulan sikap antara personil. $I angka menunjukkan

menghubungkan layanan dan protabilitas '>eich )//G*.

R'!-&a(a!

[Type here]


30/36

[Type here]

&asa perhotelan berbeda dari barang!barang yang diproduksi di

sejumlahkarakteristik: intangibility$ orang!orang sebagai bagian dari

produk$ pola!polapermintaan$ perishability$ dan saluran distribusi. 2roduk

3ayanan kompleksitasdapat digambarkan oleh tiga tumpang tindih

sistem!sistem penyampaianlayanan$ sistem operasi perhotelan$ dan

sistem komunikasi = dalam operasilayanan. Kualitas layanan dapat

dicapai hanya ketika karya#an memiliki keduaketerampilan teknis dan

interpersonal diperlukan. Kelima kriteria yangdigunakan oleh konsumen

untuk menilai 3ayanan kualitas busur tangibles$keandalan$ responsif$

jaminan dan empati. 3ima kesenjangan kualitas layananumum yang

berhubungan dengan kesalahpahaman$ kurangnya komunikasiyang tepat$

kinerja tidak memadai$ o5erpromising$ dan kurangnya konsistensiantara

harapan dan pengalaman.

Tujuan 9ero!defect ambisius$ namun hal ini membantu organisasi

untuktujuan tinggi dalam menyediakan kualitas layanan. Memastikan

kualitaslayanan mengurangi biaya yang buruk dan jelek$ yang biasanya

jauh lebih tinggi dari yang baik 'pencegahan* biaya. 2elanggan harusencour!umur untuk memberikan umpan balik dengan persembahan

jaminan dan mekanisme mengumpulkan informasi lain.

Karena ada tidak ada persediaan pasokan$ mengelola permintaan

penting. 2enanganan antrean kadang!kadang tidak dapat dihindari adalah

bagian penting dari manajemen permintaan. "elain itu$ program

pemasaran internal harus dilaksanakan untuk menarik dan

mempertahankan karya#an yang baik dan untuk menumbuhkan budaya

layanan$ yang merupakan elemen penting dalam kualitas layanan dan

protabilitas jangka panjang.

[Type here]


31/36

[Type here]

Ke 8")( a!) !6e/%(

7ntangibility

2eople Are 2art 6f

The 2roduct

+emand 2atterns

2erishability

hannel 6f

+istribution

65erlapping "er5ice

"ystems

"er5ice +eli5ery

"ystem

@ospitality

6perating "ystem

ommunications

"ystem

Ouality

Technical +imension

7nterpersonal

+imension

Tangibles

>eliability

>esponsi5eness

Assurance

Cmpathy

"er5ice Ouality aps

Misunderstanding

ommunication

2erformance

[Type here]


32/36

[Type here]

65erpromising

CFpectations ero!

+efect "tandard

ood osts

Bad osts

;gly osts

uarantee 2rogram

Oueuing

7nternal Marketing

"er5ice ulture

orporate ulture

[Type here]


33/36

Re(+"6e( ! %$e I!%e"!e%

lub Med. http:RR###.clubmed.com

The >it9!arlton. http:RR###.rit9carlton.com

,ampton 7nn. http:RR###.hampton!inn.comR

"outh#est Airlines. http:RR###.south#est.comR

,alcolm Baldrige ational Ouality A#ard.

http:RR###.Suality.nist.go5

The Ealt +isney ompany. http:RRdisney.go.comR

http://www.clubmed.com/http://www.clubmed.com/


34/36

D'(6+(('! :+e(%'!(

). Ehat are the characteristics of ser5ice% Ehat im4pact do they ha5e

on operations%. @o# can ser5ice Suality be measured%H. Ehat common gaps occur in ser5ice% @o# can they be a5oided%1. Ehat are the limitations of a 9ero!defect goal% Ehat are its uses%I. 7s Suality free% Ehy%8. Ehat are the uses of a guarantee program% Ehat makes a

guarantee program successful%G. Ehat are the implications of managing demand through Sueuing in

ser5ice operations%0. Ehat is internal marketing%/. Ehat kind of corporate culture is appropriate to a ser5ice

organi9ation%


35/36

>eferences

Berry$ 3. 3.$


36/36

+a5is$ ". M. ')/01*. Managing corporate culture. ambridge$ MA:

Ballinger.

riinroos. . ')//*. "er5ice management and marketing.

3eFing4ton$ MA: 3eFington Books.

@art. . E. 3. ')/00*. The po#er of unconditional ser5ice

guar4antees. @ar5ard Business >e5ie#$ 88'1*. I1!8.

3abo5it9. . @.$ and D. ". hang. ')/0G*. Ouality costs: The good$

the bad and the ugly. Boston: 6rgani9ational +ynamics. 3eBoeuf. M.

')/0G*. @o# to #in customers and keep them for life.

e# Dork: . 2. 2utnamUs "ons.

3o5elock. . @. ')//8*. "er5ices marketing. Hd ed. ;pper "addle

>i5er. &: 2rentice!@all.

Maister$ +. @. ')/0I*. The psychology of #aiting lines. 7n &. A.

9epiel$ M. >. "olomon$ and . ,. "urprenant$ eds. The ser5ice encounter.

pp. ))H!)H. 3eFington$ MA: 3eFington BooksR+.. @ealth.

ormann. >. ')/01*. "er5ice management: "trategy and leader!

ship in ser5ice businesses. e# Dork: &ohn Eiley "ons. >eich$ A. .

')//G*. Marketing management for the hospitality

industry: A strategic approach. e# Dork: &ohn Eiley "ons.

"hostack$ . 3. ')/GG*. Breaking free from product marketing.

&ournal of Marketing$ 1)'*$ GH!0.

Tansik. +. A. ')/00$ o5ember*. Balance in ser5ice systems de4sign.

>esearch report presented at the "einsheimer "ym!posium on Business.

e# 6rleans: Tulane ;ni5ersity$ ,ree4man "chool of Business.

Teasley$ >. E.$ and >. >obinson. ')//0*. "outh#est Airlines. 7n >. .

3e#is$ ed. ases in hospitality strategy and policy. pp. )I!1. e# Dork:

Documents

translate hospitality FIX.docx