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TITOLO SLIDE
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Il rilancio passa dalla multicanalità
Photo credit: liquene on Flickr / CC BY 2.0
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Emanuele Mormino - Pharmaway
Francesco Micali - Mediabeta
Stefano Massimino - Ammu
Francesco Messina - CentoCinquanta
I relatori
Chi siamo
CentoCinquanta è una società di consulenza attiva nella riorganizzazione, nel controllo e nella finanza aziendale.Oltre 250 aziende seguite e 16 anni di esperienza, 20 consulenti, consentono un patrimonio di competenze per le imprese che vogliano affrontare i grandi cambiamenti che la nostra era turbolenta ci costringe a vivere.
SEGUIAMO I PROGETTI DI MIGLIORAMENTOCONIUGANDO LA RIORGANIZZAZIONE E IL CONTROLLO DI GESTIONE
PROGETTIAMO E SEGUIAMO LA CRESCITA DELLE COMPETENZE
ASSISTIAMO LA CORRETTA PIANIFICAZIONE FISCALE E LEGALE
CONSULENZA DIREZIONALE
LEARNING CENTER
TAX & LEGAL
Reagire allo shock
All’interno dei nuovi trend identificati o dei prossimi ancora nascosti ogni azienda è chiamata a:
• Ripensare i canali di vendita
• Snellire l'organizzazione
• Rafforzare la Posizione Finanziaria Netta
• Aumentare la produttività
Ripensare i canali di vendita secondo un approccio Omnichannel
GDO RETAIL ONLINE
Snellire l'organizzazione
RUOLI, PROCEDURE, MANSIONI
COMPETENZE CONTROLLO
Rafforzare la Posizione Finanziaria Netta
PIANIFICAZIONE FINANZIARIA
RAFFORZAMENTO DELL’ORGANIZZAZIONE
DELLA TESORERIA
RAFFORZAMENTO NEI RAPPORTI CON OPERATORI
FINANZIARI BANCARI E NON
VALUTAZIONI, SCISSIONI, FUSIONI, ACQUISIZIONI
Aumentare la produttività
ACCRESCERE LE PERFORMANCE DELLE
RISORSE UMANE
MIGLIORARE IL DIALOGO TRA LE MACCHINE E IL
RAPPORTO UOMO – MACCHINA
BIG DATA
Multicanalità - paraponziponzipà
Responsabili marketing interni all’azienda che vengono relegati al ruolo di area manager
Area Manager che vanno a vendere in sostituzione e non in affiancamento
Venditori che non hanno strumenti per pianificare la crescita dei propri clienti e porgono prodotti
Siti web dai quali non discende alcuna informazione aggiuntiva
Statistiche su marginalità per prodotto e per cliente non integrate (quando presenti)
10
l’antica strategia “acquista ciò che abbiamo”
● Ampiezza della gamma● Rapidità● Efficienza● Qualità
Sperare che la nostra proposta sia visibile dal cliente e trovi riscontro
Cosa facciamo per eccellere
Obiettivo
Strategia “Respond to desire”
● Benefici: consegna rapida, flessiblità,
esecuzione perfetta.
● Target: clienti che amano sedere al
posto di guida ed essere padroni delle proprie scelte apprezzano molto questa soluzione.
Strategia “Curated offering”
Ad esempio Blue Apron permette di acquistare tutti gli ingredienti necessari a fare una determinata ricetta.
Lavorare sul bisogno del cliente
Strategia “Coach Behavior”
Nike, ad esempio, riesce a seguire gli sviluppi sportivi dei clienti fruitori della sua App e può quindi suggerire abiti idonei allo sport definito dall’utente, mantenendoli sempre motivati e fidelizzati.
Strategia “Automatic Execution”
I clienti autorizzano l’azienda a prendersi cura di qualcosa e dal quel punto in poi l’azienda si occupa del resto.
- forte legame di fiducia tra il cliente e
l’azienda
- flusso informativo molto ricco dal cliente
all’azienda
- Bisogni semplici che è possibile anticipare
TITOLO SLIDE
16
Da porgitore a consulente hi-tech; una vendita sempre più assistita: il coaching one to one
Photo credit: liquene on Flickr / CC BY 2.0
Emanuele Mormino
Zig Ziglar
Smetti di vendere, inizia ad aiutare
Emanuele Mormino CEO Pharmaway
New Mindset
L’approccio di molti Sales Manager esaspera il concetto di vendita.
La vendita ( sarebbe più corretto valutare quello dell’acquisto) è la fase finale di un processo che inizia molto prima e non termina mai.
Emanuele Mormino CEO Pharmaway
Emanuele Mormino CEO Pharmaway
Seller vs Consultant
SellerFocus prodotto
Tecniche di venditaAnalizza molto i dati
Parlano molto ascoltano pocoNon mantengono le promesseMolta improvvisazione e scarsa
conoscenza del clienteVende sin dal primo approccio
ConsultantFocus cliente
Tecniche di comunicazioneAnalizza le esigenzaAscolta e propone
Coerenze alle promesseProfila il cliente definendone il
target e leve motivazionaliGuida all’acquisto
Azioni
Emanuele Mormino CEO Pharmaway
Seller vs Consultant
SellerDiffidenza
Perdita di tempoMancata presa in carico
dell’esigenzaInvestimento antieconomico
Mordi e fuggi
ConsultantDisponibilità
CuriositàInteresse
Investimento produttivoRapporto duraturo
Reazioni
Oggi si deve creare valore e qualità nei propri contenuti per attrarre potenziali clienti, cercando di produrre prodotti e servizi assolutamente idonei alle esigenze del cliente.
In questo processo comunicativo la multicanalità è uno strumento indispensabile per interagire nei tempi più brevi con il maggior numero di soggetti, accompagnandoli lungo il percorso .
Emanuele Mormino CEO Pharmaway
Outbound > Inbound Marketing
ATTRARRE EDUCARE ACQUISIRE FIDELIZZARE
POTENTAIL PROSPECT LEAD CLIENT REFERAL
Zig Ziglar
Le persone non comprano per ragioni logiche,
Comprano per ragioni emotive
Emanuele Mormino CEO Pharmaway
Emanuele Mormino CEO Pharmaway
Il cliente si evolve più velocemente delle aziende.
Il gap digitale va colmato con azioni specifiche e di qualità.
Comunicare attraverso il web con un linguaggio che cambia in funzione al target da raggiungere è una grande opportunità per raccontare chi siamo e cosa facciamo di utile per i nostri clienti. Ciò rappresenta un nuovo modo per vendere prodotti/servizi molto efficace.
Customer Experience
Per attivare la multicanalità bisogna disporre di competenza.Ci sono alcuni aspetti che risultano fondamentali per raggiungere risultati importanti:
Emanuele Mormino CEO Pharmaway
ReputazioneValore
Contatto facileCostanza
Assistenza
Multichannel Marketing Strategy
Caching one to oneAvere un approccio consulenziale, sviluppato con attività di marketing relazionale, utilizzando anche tecnologie digitali permette di presentarsi al cliente con un prodotto/servizio customizzato, specifico per il soddisfacimento delle sue esigenze.
Il coaching one to one si adatta molto alle esigenze del cliente; deve essere molto flessibile ed è indubbiamente una strategia che permette, studiano approfonditamente i comportamenti e le scelte dei propri target, di arrivare per primi ad interpretare e soddisfare le esigenze ed i bisogni dei clienti.
Emanuele Mormino CEO Pharmaway
Un processo sempre più assistito
Emanuele [email protected]
Sperimentate !
TITOLO SLIDE
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Personas e Customer Journey, come il cliente si fa un'idea su di noi?
Francesco Micali
Photo credit: liquene on Flickr / CC BY 2.0
BREVE STORIA DI FALLIMENTI in ElettroPlanet*
I clienti arrivavano in negozio conoscendo poco il prodotto.
28
1
2 I clienti venivano accolti da un venditore che presentava loro le diverse configurazioni del prodotto, descriveva codici e sigle tecniche.
I clienti ringraziavano e andavano via.3
Il venditore usava una terminologia tecnica I clienti erano in fase esplorativa e non avevano messo a fuoco il “problema” da risolvere. I clienti non avevano ancora messo a fuoco i loro bisogni
Francesco Micali CEO Mediabeta
BREVE STORIA DI FALLIMENTI in ElettroPlanet* I clienti arrivavano conoscendo molto bene il prodotto dal punto di vista tecnico.
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1
2 I clienti venivano accolti da un venditore che presentava solo le informazioni di base.
I clienti ringraziavano e andavano via.3
Il venditore non aggiungeva valore all’esperienza I clienti, in fase di considerazione, desideravano un confronto tra configurazioni di prodotto. I clienti avevano messo a fuoco i loro bisogni e consideravano le opzioni per soddisfarli
Francesco Micali CEO Mediabeta
DISALLINEAMENTO DI CONOSCENZA
INCAPACITA’ A METTERSI IN ASCOLTO
PROBLEMA
30Francesco Micali CEO Mediabeta
PERSONAS
CUSTOMER JOURNEY
SOLUZIONE
31Francesco Micali CEO Mediabeta
32Francesco Micali CEO Mediabeta
PERSONAS
33Francesco Micali CEO Mediabeta
PERSONAS
34Francesco Micali CEO Mediabeta
PERSONAS
35Francesco Micali CEO Mediabeta
PERSONAS
36Francesco Micali CEO Mediabeta
Francesco 44 anni, Consulente
Consulente e Imprenditore presso una società siciliana che si occupa di Data Analytics per il Marketing, Appassionato di sport e della progettazione di eventi di formazione.
Spesso ha bisogno di affiancare e coordinare team di lavoro in mobilità.
Per tale motivo necessita di hardware efficiente che supporti le lunghe attività di affiancamento e collaborazione in remoto.
● Condivide la passione per l’Innovazione sociale e tecnologica con un gruppo di ricercatori ed imprenditori siciliani e calabresi
● Usa diverse piattaforme di web conference e remote collaboration
● Spesso le usa con webcam● Legge spesso approfondimenti,
case-studies, report in pdf ● Nonostante forti convinzioni ambientaliste
preferisce leggere su carta stampata● Visiona spesso Webinar formativi
● Smartphone Huawei● Tablet e Deskotop MAC
PERSONAS
37Francesco Micali CEO Mediabeta
● Forniscono un volto ai nostri clienti attuali e potenziali
● Coadiuvano e sostengono nella progettazione orientata alle persone reali
○ del prodotto
○ delle esperienze
● Aiutano nel rivedere i propri modelli mentali
● Supportano nello sviluppare empatia
PERSONAS
38Francesco Micali CEO Mediabeta
39Francesco Micali CEO Mediabeta
E’ fondamentale per● identificare criticità ed opportunità nelle diverse interazioni;
● progettare esperienze d’uso con uno sguardo d’insieme.
E’ nell’esperienza di interazione che il cliente si contamina e matura un’idea
su di noi.
CUSTOMER JOURNEY
40Francesco Micali CEO Mediabeta
41Francesco Micali CEO Mediabeta
42Francesco Micali CEO Mediabeta
DA DOVE COMINCIARE?
43Francesco Micali CEO Mediabeta
FASE A - Metodo Profiling (Dove siamo e Dove vogliamo arrivare):
Step 1: Iniziare la comunicazione ● Dati di base
Step 2: Avviare comunicazioni personalizzate
Step 3: Atttivare Up/ cross selling
Step 4: Innescare la conversione
Monitoraggio e Apprendim
ento Continuo
● Dati sugli interessi, dati demografici
● Dati sulle modalità d’acquisto
● Motivazione all’acquisto e dati comportamentali
44Francesco Micali CEO Mediabeta
DATA IS THE KING
45Francesco Micali CEO Mediabeta
ANALYTICS IS THE QUEEN
46Francesco Micali CEO Mediabeta
Personas + Customer Journey ● guardare l’organizzazione con gli occhi dei clienti
● comprendere che gli obiettivi, il contesto d’uso e le emozioni dei clienti
cambiano durante il viaggio grazie alle diverse interazioni con i touch point
● individuare tutti i passaggi e touch point che “contaminano” l’esperienza del
cliente
● sviluppare prodotti e servizi data driven
● sviluppare scenari d’uso ed anticipare evoluzioni di mercato data based
● avere clienti soddisfatti → Evangelist e/o Advocate
47Francesco Micali CEO Mediabeta
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MISURARE e TESTARETESTARE e MISURARE
Francesco Micali CEO Mediabeta
49Francesco Micali CEO Mediabeta
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“ Impariamo a vedere con gli occhi di un altro, ascoltare con le orecchie di un altro, e sentire con il cuore di un
altro.”Alfred Adler
Francesco Micali CEO Mediabeta
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*Ogni riferimento a fatti realmente accaduti e/o aziende realmente esistenti è da ritenersi puramente
casuale.”
Francesco Micali CEO Mediabeta
GRAZIE!
GODIAMOCI IL WEEK-ENDhttps://www.linkedin.com/in/francescomicali/
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