1

PROGRAMA DE PÓS GRADUAÇÃO EM

ADMINISTRAÇÃO FURG

TRADUÇÃO LIVRE PAIVA, Ely Laureano; PHONLOR, Patricia; D’AVILA, Lívia Castro. Buyers-supplier relationship and service performance: an operations perspective analyses. 2008. The Flagship Research Journal of International Conference of the Production and Operations Management Society Volume 1• Number 2 • July - December 2008 Título original: Buyers-supplier relationship and service performance: an

operations perspective analyses. Autores: Ely Laureano Paiva; Patricia Phonlor; Lívia Castro D’avila Ano: 2008 Tradução por: Errol Fernando zepka Pereira Junior

RELAÇÃO ENTRE COMPRADOR-FORNECEDOR E O DESEMPENHO DO

SERVIÇO: UMA ANÁLISE PERSPECTIVA DE OPERAÇÕES

Este artigo analisa a influência da continuidade do relacionamento comprador-fornecedor no desempenho do serviço. Utilizamos uma pesquisa com uma amostra de 53 empresas usuárias de transporte marítimo internacional pertencentes a dois setores: Máquinas e Alimentos. Os resultados relacionados ao desempenho do serviço são semelhantes aos encontrados em estudos anteriores em cadeias de suprimentos industriais. Os critérios tradicionais de desempenho, como entrega, confiabilidade e custo, são claramente influenciados pelos aspectos relacionados ao gerenciamento do relacionamento. Isso inclui troca de informações, confiança e interação entre as partes.

Palavras-chave: operações de serviços, relacionamento comprador-fornecedor , desempenho.

Introdução A influência das estratégias de relacionamento entre comprador-fornecedor no

desempenho depende dos benefícios percebidos por ambas as partes. Entre os fatores que podem influenciar essa relação, podemos destacar dois grupos principais. Em primeiro lugar, podemos mencionar os padrões operacionais do serviço. Eles estão relacionados aos critérios de desempenho do fornecedor (qualidade, flexibilidade, confiabilidade, custos). Complementarmente, esses critérios influenciam a continuidade do relacionamento por meio de características intrínsecas, como comunicação, cooperação e resolução de problemas (PAYNE, BALLANTYNE, 2001). Este segundo grupo é geralmente negligenciado na pesquisa sobre este tema, apesar de influenciar benefícios e custos do relacionamento (WINNER et al., 2005). Desta forma, podemos abordar a seguinte pergunta de pesquisa: o tipo de relacionamento entre comprador e fornecedor é um aspecto relevante para o desempenho do serviço? Portanto, o objetivo deste artigo é analisar a influência de critérios relacionados ao relacionamento fornecedor-comprador no desempenho de serviços a partir de uma abordagem de gestão de operações. A pesquisa foi realizada utilizando empresas de exportação em transportadores marítimos internacionais em dois setores: Máquinas e Alimentos. A escolha desse tipo de serviço estava relacionada à natureza da continuidade do relacionamento entre as partes. Este serviço é caracterizado por uma oferta padronizada e mudanças de fornecedor podem surgir com freqüência. Além disso,

2

as duas indústrias analisadas são líderes em exportações no estado do Rio Grande do Sul.

O artigo está estruturado da seguinte forma: inicialmente apresentamos a literatura sobre relação comprador-fornecedor, especialmente na indústria de serviços. Depois apresentamos os procedimentos metodológicos e os resultados encontrados. Finalmente, as conclusões do estudo são discutidas.

REVISÃO DA LITERATURA

Relação comprador-fornecedor em serviços

Na indústria de serviços, Berry e Parasuraman (1991) afirmaram que a relação entre comprador-fornecedor requer confiança, considerando que o cliente tipicamente compra um serviço antes de experimentá-lo. Após a primeira experiência com o serviço, a confiança e a lealdade podem ser desenvolvidas através da relação entre as partes. Nas exportações, a troca de informações confidenciais (ou informação estratégica) é relativamente comum. Desta forma, a confiança necessária pode levar a um maior nível de compromisso entre comprador e fornecedor.

A eficácia, a cooperação e a transparência das comunicações constituem fatores fundamentais para o desenvolvimento da confiança.

Segundo Mohr e Nevin (1990), existem quatro categorias de comunicação: conteúdo, forma, feedback e frequência. Essas categorias moldarão a intensidade da comunicação e a integração entre fornecedor-comprador. Além disso, a comunicação desempenha papel importante na integração com o canal de distribuição, pois permite aos fornecedores melhorar o desempenho de acordo com as necessidades do cliente. O tipo de informação recebida, segundo Gulati e Gargiulo (1999), será mais “intenso” se comparado àqueles recebidos diretamente do mercado. Em uma cadeia verticalmente integrada, o acesso à informação e o fluxo de suprimentos através da estrutura hierárquica formal e informal. A relação entre as partes criaria um amplo canal de disseminação de informações ricas. Assim, o valor da informação é relacionado novamente em seu conteúdo e credibilidade, mais do que a infraestrutura que possibilita o compartilhamento de informações.

Relacionamento na Cadeia de Suprimentos

De acordo com os principais autores da cadeia de suprimentos (SCM), uma relação de cooperação entre parceiros da cadeia de suprimentos traz algumas vantagens. O gerenciamento da cadeia de suprimentos inclui ações para processar integração, colaboração, compartilhamento de informações e, geralmente, leva a altos níveis de satisfação do cliente. Além disso, o SCM pode melhorar o desempenho em custos, qualidade, entrega e flexibilidade (BECHTEL; JAYARAM; 1997; MENTZER, 2001). De acordo com Prahinski e Benton (2004), programas de desenvolvimento de fornecedores levam a melhorias no desempenho operacional quando o fornecedor está comprometido com o comprador. Tais melhorias estariam na percepção do fornecedor quanto ao comprometimento, lealdade e longevidade do relacionamento. Nesse caso, os compradores podem influenciar o comprometimento do fornecedor e a intensidade da comunicação e, consequentemente, melhorar o relacionamento. O desenvolvimento de relacionamentos incluiria o aumento da cooperação, a solução compartilhada de

3

problemas, ações de compromisso, lealdade e orientação de relacionamento de longo prazo. Morgan e Hunt (1994) afirmam que a confiança e o comprometimento são aspectos centrais para o sucesso do relacionamento de fornecimento. Como esses autores argumentam, alguns aspectos são importantes para estimular a continuidade do relacionamento. Entre eles, podemos citar: cooperação de longo prazo entre os parceiros; benefícios relacionados à ligação com os parceiros em vez de alternativas de curto prazo; e possíveis ações de alto risco para acreditar que os parceiros não agirão oportunisticamente. Portanto, quando compromisso e confiança estão presentes, eles promovem eficiência, produtividade e eficácia. Logo, compromisso e confiança levam diretamente a comportamentos de cooperação que, por sua vez, permitiriam a continuidade do relacionamento. Similarmente, Anderson e Weitz (1991) mostraram que o comprometimento de cada elo da cadeia de fornecimento é baseado em sua percepção de compromisso em relação aos outros membros.

A confiança é outro aspecto central para a continuidade do relacionamento. Este aspecto é identificado quando um parceiro tem certeza de confiabilidade e integridade de seus parceiros (MORGAN; HUNT; 1994). Integridade está associada a qualidade, habilidade, honestidade, justiça, responsabilidade, assiduidade e benevolência confiáveis (DWYER; LAGRACE; 1986; ROTTER; 1971 apud MORGAN; HUNT; 1994). As empresas hesitam em confiar em um fornecedor sem primeiro testá-lo. Posteriormente, é possível construir uma relação efetiva que busque alcançar objetivos de desempenho (PRAHINSKI; BENTON; 2004). Prahinski e Benton (2001) analisaram a relação entre comprador-fornecedor de acordo com três atributos: comprometimento, cooperação e vinculação operacional. Esses atributos indicam algumas características importantes de um relacionamento, incluindo aspectos comportamentais e operacionais. Kumar (1995) também identificou três componentes para comprometimento: investimentos no parceiro de negócios, comprometimento afetivo e expectativa de relacionamento de longo prazo. Desta forma, afirmamos que a vinculação operacional também é relevante porque leva à troca de informações e à avaliação do desempenho operacional. Esta avaliação é baseada nas medidas operacionais como custo, qualidade e prazo de entrega, entre outros.

Desempenho e Relacionamento

Orientado à negócios as medidas de desempenho tradicionalmente estão relacionadas às atividades internas da empresa ou ao ambiente competitivo. Atualmente, a concorrência tornou-se mais ampla, ocorrendo entre cadeias de suprimentos e não entre empresas individuais. O desempenho da empresa pode ser comprometido se seus parceiros não alcançarem um desempenho esperado. Assim, o desempenho depende da efetividade das relações de negócios com uma interdependência clara entre os parceiros (WINNER et al., 2005). Nesse caso, a interdependência entre empresas ocorre quando as partes envolvidas no relacionamento são integradas entre si. Portanto, podemos afirmar que as habilidades da empresa são influenciadas não apenas pelas atividades internas, mas também pelas atividades dos parceiros, incluindo fornecedores, outros parceiros e clientes. No serviço analisado, os exportadores e fornecedores de transporte marítimo internacional têm o desempenho da entrega sobreposto entre o transportador e o exportador. Isso ocorre porque o responsável direto pela entrega é o transportador. No entanto, o cliente final geralmente avalia o desempenho da entrega como um atributo do exportador.

4

Critérios competitivos em serviços

Os critérios competitivos são definidos como um conjunto consistente de prioridades que uma empresa escolhe para competir em seu mercado (PAIVA et. Al., 2004). Os critérios competitivos usuais na literatura são: custo, qualidade, confiabilidade e flexibilidade. Wheelwright (1984) identificou esse grupo, assim como outros autores, na literatura sobre gestão de operações (NEW, 1992; SLACK et al., 1999; WORM; THOMPSON, 1999). O critério de confiabilidade está relacionado à confiança de que o produto funcionará de acordo com as especificações ou, no caso de serviços, que as entregas estarão no momento certo e as soluções do problema ocorrerão em um curto espaço de tempo (WHEELWIGHT, 1984 ). Existem pequenas variações desse grupo de critérios competitivos (HAYES; PISANO; 1996, PAIVA et al., 2004). Alguns autores, em vez da confiabilidade, especifica o tempo da entrega do como o quarto fator. Esses critérios competitivos geralmente são mais adequados para a fabricação. Algumas singularidades devem ser consideradas nas operações de serviço.

Servqual (PARASURAMAN ET AL., 1988) foi uma das primeiras escalas na identificação de critérios de desempenho em serviços. Os autores identificaram cinco critérios1: tangibilidade, confiabilidade, responsividade, garantia e empatia. Fitzsimmons e Fitzsimmons (2000) propuseram complementarmente outro grupo de critérios de desempenho em serviços. Os critérios de desempenho citados por eles são: disponibilidade; conveniência; dependência; costumização; preço; qualidade (uma função das expectativas e percepções anteriores do cliente); reputação (quando a escolha de um serviço pode ser influenciada pelo boca-a-boca); segurança e velocidade.

Especificamente no transporte marítimo internacional, Brooks (1993) identificou os principais critérios considerados pelos exportadores para a escolha do fornecedor de serviços de transporte. Entre outros, três foram mais relevantes: frequência de escala (no porto de embarque), custo de frete e tempo de transporte. Complementarmente, outros critérios foram identificados pelos exportadores canadenses, incluindo: custo do serviço; transporte direto (sem escalas); coletando como esperado; entrega como esperado; próxima partida do navio para o destino solicitado; cooperação entre transportador e exportador; flexibilidade do transportador para resolver problemas nos portos; rastreabilidade; resposta rápida a pedidos / reclamações; compromisso de longo prazo; serviços de venda; experiências relacionadas a perdas ou danos nas cargas. Considerando os critérios competitivos da literatura, a existência de trade-offs entre esses critérios é outro aspecto relevante. Nesse caso, as empresas buscariam atingir um alto desempenho em um grupo restrito de critérios e procurariam por que existem incompatibilidades entre dois ou mais critérios.

Os critérios competitivos identificados por Fitzsimmons e Fitzsimmons (2000) e Parasumaram et al. (1988) com a inclusão da flexibilidade foram a base para as escalas deste estudo. Os critérios propostos por Brooks (1990) completaram o questionário.

1 Tangibilidade: Aparência das instalações, do equipamento, dos funcionários e/ou dos materiais impressos; Confiabilidade: Habilidade de executar o serviço prometido de forma confiável e precisa; Responsividade: Rapidez na prestação do serviço, disposição e proatividade do pessoal. Segurança: Conhecimento e Cortesia por parte das pessoas Empatia: Atenção Individualizada dispensada aos clientes. https://marketingemfoco.com/tag/servqual/ - 09/06/2018

5

MÉTODO Usamos uma pesquisa para a coleta de dados. O primeiro passo para definir as

questões foi um conjunto de entrevistas em profundidade com executivos de empresas exportadoras pertencentes às indústrias selecionadas (Máquinas e Alimentos). As questões estão relacionadas a critérios competitivos de serviços e relacionamento. Uma escala de Likert com 5 pontos de Discordo Completamente para Concordo Completamente foi escolhido.

Três especialistas das empresas internacionais de transporte marítimo (gestores de empresas internacionais de transporte marítimo) avaliaram a primeira versão do questionário quanto à validade de rosto e conteúdo (HAIR et al., 2005; MALHOTRA, 2004). Com base em suas sugestões, ajustamos o conteúdo das perguntas.

Aplicamos um teste piloto a quatro empresas exportadoras pertencentes às duas indústrias, a fim de identificar possíveis problemas relacionados à clareza e relevância. Após a análise global e nova rodada de ajustes, a versão final do questionário apresentou 31 perguntas. As perguntas estão listadas no Apêndice 1.

As empresas exportadoras localizadas no estado do Rio Grande do Sul, das indústrias de Máquinas e Alimentos, compunham a população. Escolhemos essas duas indústrias porque elas são líderes no volume de exportações nesse estado. Devido ao número de empresas, a amostra incluiu apenas empresas com mais de US $ 1 milhão de exportações no ano de 2005. Utilizamos a base de dados do Ministério do Desenvolvimento e Comércio Internacional (Ministério do Desenvolvimento e Indústria e Comércio Exterior). Comércio Exterior - MDIC).

Entramos em contato com 213 empresas por telefone. Excluímos 31 empresas (23 porque utilizavam apenas uma modalidade de transporte, na qual o frete é pago no exterior e 9 por terem encerrado suas atividades ou sem identificação de contato). Considerando a amostra de 181 empresas, o número final de entrevistados foi de 53 (29%).

É importante mencionar que um respondente foi identificado como um outlier após executar as análises estatísticas iniciais. Assim, excluímos este entrevistado da análise final. Identificamos uma diferença significativa em relação aos outros respondentes, utilizando a análise gráfica da normalidade dos dados (HAIR et al., 2005). Com a exclusão, os coeficientes alfa de Cronbach2 não se alteraram significativamente. Assim, 52 empresas compuseram a amostra final na análise.

Características da amostra

Com base na estatística descritiva, 60% dos respondentes pertencem a empresas com mais de 100 funcionários. A amostra final foi composta por 33 (62%) empresas da indústria de máquinas e 20 (38%) empresas da indústria de alimentos.

2 O Coeficiente Alfa de Cronbach ( ) é uma medida comumente utilizada de confiabilidade (ou seja, a avaliação da consistência interna dos questionários) para um conjunto de dois ou mais indicadores de construto (BLAND; ALTMAN, 1997). Os valores de variam de 0 a 1,0; quanto mais próximo de 1, maior confiabilidade entre os indicadores. O uso de medidas de confiabilidade, como o de Cronbach, não garante unidimensionalidade ao questionário, mas assume que ela existe. A unidimensionalidade é uma característica de um conjunto de indicadores que tem apenas um conceito em comum (HAIR JUNIOR et al., 2005). https://www.infoteca.cnptia.embrapa.br/bitstream/doc/936813/1/DOC482011ID112.pdf - 09/06/2018

6

O perfil do entrevistado foi de operadores de exportação (40%), supervisores (34%), coordenadores (15%), gerentes gerais (8%) e diretores (4%). A maioria deles (60%) tem mais de 5 anos de experiência em exportação. Analisando o número de fornecedores de transporte marítimo internacional, os resultados mostraram que as empresas preferem trabalhar com um pequeno número de fornecedores. Essa orientação provavelmente os ajuda a concentrar seus esforços de melhoria (PRAHI-NSKI; BENTON; 2004; SHIN et al., 2000). Os dados indicaram que 75% dos respondentes utilizam até 5 (cinco) empresas para o transporte marítimo internacional, o que pode ser considerado um número reduzido de fornecedores nesse tipo de atividade.

RESULTADOS

Análise fatorial exploratória

Kaiser-Meyer-OlkinO teste de adequação (KMO) e o teste de esfericidade de Bartlett foram aplicados para avaliar o uso da análise fatorial exploratória (AFE). O teste KMO apresentou um valor igual a 0,55, indicando a adequação dos dados à análise fatorial. Complementarmente, o teste de Bartlett apresentou significância de 0,00, o que também qualifica os dados para uma aplicação da análise fatorial (MALHOTRA, 2004). Considerando quatro fatores na AGE, a variância explicada foi igual a 75,32%, o que excede o valor mínimo recomendado (60%). Usamos um método de componentes principais com rotação Varimax. A matriz final indicou quatro fatores, após a retirada dos itens com baixas cargas fatoriais. Avaliamos a confiabilidade das escalas por meio do coeficiente alfa de Cronbach (Tabela 1).

7

Todos os resultados alcançaram níveis satisfatórios com exceção da Gestão de Fornecedores (0,61). Este valor do alfa de Cronbach indica alguma cautela, embora Malhotra (2004) considere aceitável. Assim, as escalas podem ser descritas como:

Compromisso inclui as questões relacionadas ao compromisso do exportador com o fornecedor internacional de transporte marítimo, tais como: os resultados de comparação com outros fornecedores são usados como barganha com os fornecedores atuais; o relacionamento existente influencia o processo de escolha do fornecedor; a comparação com outros fornecedores é usual; existe compromisso efetivo com fornecedores;

Continuidade de relacionamento inclui questões relativas a: fornecedor é cooperativo na resolução de problemas; a expectativa de longevidade é mostrada de alguma forma (caso não tenha expectativa não marca nenhuma opção); existe uma expectativa de relacionamento de longo prazo com esses fornecedores;

8

Comunicação é a escala que caracteriza a comunicação existente entre fornecedor e exportador. Avalia se os objetivos relativos à comunicação são alcançados e se a comunicação flui claramente;

Gestão de fornecedores avalia o investimento em fornecedores (para qualificação); usa métodos formais para seleção de fornecedores; prioriza o relacionamento de longo prazo .

Investigamos também as questões relacionadas aos critérios competitivos do serviço no transporte marítimo internacional. Analisamos o teste KMO para adequação da amostra e o teste de esfericidade de Bartlett. Ambos mostraram valores satisfatórios. O valor KMO foi igual a 0,85 e o teste de Bartlett apresentou significância de 0,00, indicando adequação dos dados para a aplicação da análise fatorial. Três fatores foram identificados com 75,78% da variância explicada. Nós executamos a análise novamente com o método de rotação Varimax. As questões 2, 3, 4, 12 e 17 foram excluídas da análise fatorial final por apresentar cargas elevadas em mais de um fator. Após a exclusão, aplicamos novamente a análise do fator.

A Tabela 2 mostra as escalas e os coeficientes de confiabilidade (alfa de Cronbach). O alfa de Cronbach variou de 0,80 a 0,91, indicando um nível satisfatório de confiabilidade. As escalas podem ser descritas como:

Desempenho do serviço: apresenta relação com as características operacionais do fornecedor internacional de transporte marítimo e influencia o desempenho logístico do exportador. As questões estão relacionadas a: capacidade relacionada ao tempo esperado de entrega; disponibilidade de espaço e equipamento; resposta ágil aos pedidos; capacidade relacionada à adaptação do serviço às minhas necessidades; preço de serviço; equipe habilidosa e capaz.

Confiabilidade considera as questões relacionadas à documentação de remessa correta; disponibilidade rápida de documentação de remessa; documento de pagamento correto.

Segurança Percebida inclui a reputação de mercado da empresa (imagem); contato fácil com o fornecedor; capacidade de rastreabilidade.

9

Análise de regressão

Utilizamos uma análise de regressão múltipla para analisar a influência de critérios competitivos de serviços e os critérios de continuidade de relacionamento no desempenho de serviços no transporte marítimo internacional. Consideramos o Desempenho de Serviço como variável dependente e Compromisso, Continuidade de Relacionamento, Comunicação, Gerenciamento de Fornecedores, Confiabilidade e Segurança Percebida, como variáveis independentes ou preditivas. Desempenho de Serviço caracteriza o desempenho operacional dos fornecedores internacionais de transporte marítimo. Os resultados encontrados foram estatisticamente significantes com R2 igual a 0,745, o que é um valor alto para estudos de gestão (HAIR et al., 2005).

O teste F para significância do modelo foi igual a 0,00, que indica uma relação estatisticamente significante entre as variáveis independentes e a variável dependente (Tabela 3).

10

Também analisamos a multicolinearidade3 das escalas. Hair et al. (2005) afirmam que os valores de VIF devem ser menores que 5, o que indica que há baixa correlação entre as variáveis independentes. A tabela 4 mostra que as variáveis independentes são estatisticamente independentes, não caracterizando multicolinearidade.

Além disso, também analisamos a normalidade dos resíduos, considerando que em uma regressão múltipla há um erro de estimativa da variância explicada relacionada aos resíduos. Assim, a análise dos resíduos pode identificar problemas causados por

dados que não se ajustam às hipóteses da análise de regressão múltipla.

A hipótese testada é que os resíduos são normais. Essa hipótese foi aceita, uma vez que os dados indicaram um resultado não significativo (sig = 0,200).

Finalmente, ocorre uma situação de homocedasticidade4 na análise de regressão

quando a variância da variável dependente é igual para todos os dados. Utilizamos

o teste de Breusch-Pagan para analisar a homocedasticidade. A existência disto ocorre

quando os dados apresentam normalidade de resíduos. Assim, o teste identifica se os

dados apresentam variações iguais. O resultado encontrado não foi significativo (0,970),

o que indica que os dados apresentam homocedasticidade, como esperado (HAIR et al,

2005).

Análises de Resultados

Com base na análise de regressão múltipla, identificamos que Comunicação e Segurança Percebida são dois aspectos que apresentam alta influência no Desempenho de Serviços no transporte marítimo internacional. De acordo com Bechtel e Jayaram (1997), a comunicação representa a base para a gestão da cadeia de suprimentos, com um papel relevante para a continuidade da cadeia de suprimentos em um relacionamento comprador-fornecedor . Esse achado reforça outros estudos que já

3 multicollinearity 4 homoscedasticity

11

identificaram o papel da Comunicação como um aspecto importante na relação comprador-fornecedor (TUTEN; URBAN; 2001; BECHTEL; JAYARAM; 1997; GAMMELGAARD; LARSON; 2001; MENTZER et al., 2001). ). Além disso, a comunicação também pode influenciar a satisfação do comprador (MOHR; SPEKMAN; 1994).

A Segurança Percebida é outro aspecto com influência estatisticamente significativa no Desempenho do Serviço. Essa escala está relacionada ao fácil acesso ao fornecedor, reputação do fornecedor e rastreabilidade, aspectos também identificados por Brooks (1993). Além disso, a confiabilidade também apresentou uma influência positiva no desempenho do serviço.

Afirmamos que neste tipo de serviços, as informações relacionadas ao local de carga têm uma grande importância para o exportador. A importância de aspectos como rastreabilidade e facilidade de contato mostra que, mesmo com a ampla disseminação de tecnologias de informação e comunicação, a interação tradicional por meio do contato face a face ou outro contato direto entre comprador-fornecedor ainda permanece impositiva. Além disso, a reputação do fornecedor nesta atividade é destacada porque geralmente há alto valor monetário envolvido nas transações. O fluxo de informações que está embutido na relação comprador-fornecedor também apresenta influência relevante no desempenho do serviço.

Em breve, podemos afirmar que a maioria dos resultados estatisticamente significantes indicam uma clara relação com a interação entre comprador-fornecedor.

Surpreendentemente, a Continuidade de Relacionamento mostrou um peso negativo na análise de regressão. Esse aspecto contradiz o senso comum de que uma relação de longo prazo estaria relacionada a um melhor desempenho. Uma possível explicação para esse resultado é que relacionamentos de longo prazo podem levar a uma adaptação entre as partes e, portanto, criar uma possível complacência a um baixo padrão de desempenho. Swink et al. (2007) também encontraram resultados semelhantes em empresas de manufatura. De perto, as referências anedóticas5 indicam que a Nissan enfrentou uma situação semelhante com a sua oferta. Carlos Ghosn, CEO da Nissan naquela época, desenvolveu uma avaliação severa do fornecedor durante o período de recuperação da empresa (MAGEE, 2003).

CONCLUSÕES Este estudo objetivou identificar a influência da relação fornecedor-

comprador no desempenho do serviço sob a ótica do comprador. Os resultados sugeriram que o Desempenho do Serviço é influenciado por alguns aspectos básicos relacionados à interação comprador-fornecedor , como Comunicação, Segurança Percebida e confiabilidade. Esses aspectos são semelhantes aos também identificados por Mentzer et al. (2003) para implementação de gerenciamento da cadeia de suprimentos (SCM). Esses autores mencionam a troca mútua de informações e a confiança entre os parceiros da cadeia de suprimentos como essenciais para o sucesso do SCM. Portanto, a interação comprador-fornecedor desempenha um papel relevante

5 Evidência anedótica, ou evidência anedotal refere-se a uma evidência informal na forma de anedota (conto, episódio, derivado do grego anékdota, significando 'coisas não publicadas'), ou de "ouvir falar". https://pt.wikipedia.org/wiki/Evid%C3%AAncia_aned%C3%B3tica – 09/06/2018

12

em relação à continuidade do relacionamento e também influencia positivamente o desempenho do serviço.

Esse resultado indica a necessidade de melhorar os processos de interação e comunicação entre comprador e fornecedor. Assim, investimentos em qualificação de funcionários e avanços no uso das Tecnologias da Informação são ações recomendáveis para o serviço analisado.

Segurança Percebida e Confiabilidade também são fatores que apresentaram relação com a interação. Os resultados mostraram que eles influenciam positivamente o desempenho no transporte marítimo internacional. Da mesma forma, existem algumas importantes implicações gerenciais, como a necessidade de investimentos relacionados à rastreabilidade baseada em Tecnologias da Informação.

Surpreendentemente, a Continuidade do Relacionamento apresentou uma correlação negativa com o Desempenho do Serviço. Esse achado pode estar relacionado a níveis mais baixos de pressão no desempenho, quando a relação entre as partes existe por muito tempo, provavelmente sem um processo formal de avaliação. Provavelmente, um novo fornecedor será rigorosamente avaliado e os erros existentes serão demonstrados sem complacência. Outras pesquisas merecem ser desenvolvidas neste tópico, porque estudos anteriores identificaram resultados semelhantes.

Em geral, podemos afirmar que os resultados gerais relativos ao Desempenho do Serviço neste estudo estão próximos dos resultados encontrados nas tradicionais cadeias de suprimentos de manufatura. Os critérios usuais de desempenho, como entrega, confiabilidade e custo, são claramente influenciados por aspectos relacionados ao gerenciamento do relacionamento. Isso inclui troca de informações, confiança e, em geral, interação entre as partes. Assim, há uma necessidade de uma nova mentalidade gerencial na indústria de serviços, não apenas relacionada à abordagem competitiva (baseada no poder de barganha), mas com uma nova visão relacional presente em estudos como Dyer e Nobeoka (2000).

Novos estudos podem avançar os resultados encontrados nesta pesquisa. Além disso, é recomendável uma análise mais ampla buscando outras indústrias, outros elos da cadeia de suprimentos ou outros aspectos que possam influenciar o desempenho do serviço. Por fim, vale destacar que os resultados devem ser considerados com cautela, considerando o tamanho da amostra e o foco apenas em dois setores.

REFERÊNCIAS

ANDERSON,E.; WEITZ, B. (1992). The Use of Pledges to Build and Sustain Commitment in Distribution

Channels. Journal of Marketing Research, Vol. 29, No. 1, p. 18-34,.

BECHTEL, C. JAYARAM, J. (1997). Supply chain management: a strategic perspective. The international

Journal of Logistics Management. Vol. N. 8, pp. 15-34,.

BERRY, L.L.; PARASURAMAN, A. (1991).Marketing Services: Competing Through Quality, Free Press,

New York.

13

BROOKS, M. (1993). International Competitiveness - Assessing and Exploring Competitive Advantage by

Ocean Container Carriers. Logistics and Transportation Review, Vol. 29, No. 3, p. 275..

CHRISTOPHER, M.; PAYNE, A.; BALLANTYNE, D. (1991). Re- lationship marketing: Bringing quality,

customer service and marketing together. Oxford: Butterworth-Heinemann..

DWYER, F. R.; LAGRACE, R. (1986). On the Nature and Role of Buyer-Seller Trust. AMA Summer

Educators Conference Proceedings, Ed. T. Shimp et al. Chicago: American Market- ing Association..

DYER, J.; NOBEOKA, K. (2000). Creating and managing a high- performance knowledge-sharing network:

The Toyota case. Strategic Management Journal, Vol. 21, No. 3, p. 345-367..

FITZSIMMONS, J.; FITZSIMMONS, M. J. (2000). Administração de Serviços. 4ª edição. Porto Alegre:

Bookman.

GAMMELGAARD, B. e LARSON, P.D. (2001). Logistics skills and competencies for supply chain

management. Journal of Business Logistics, vol.22 nr.2, pp. 27- 50.

GULATI, R.; GARGIULO, M. (1999). Where Do Interorganiza- tional Networks Come From? American

Journal of Sociol- ogy. Vol. 104. No. 5.

HAIR, JR. J. F. et al. (2005). Análise Multivariada de Dados. Por- to Alegre: Bookman,.

HAYES; J. PISANO; R. (1996). Revisiting Alternative Theoretical Paradigms in Manufacturing

Strategy. Production and Op-

erations Management, Vol. 9. No. 2, p. 111-127,.

HILL, T. (1995). Manufacturing Strategy: Text and Cases. Lon-

don: MacMillan Press.,

KUMAR, N.; SCHEER, L.K; STEENKAMP, J.B.E.M. (1995). The Effects of Perceived Interdependence on

Dealer Attitudes. Journal of Marketing Research. Vol. 32, No. 3, p. 348-356.

MAGEE, D. (2003). How Carlos Ghosn rescued Nissan. New York: Collins..

MALHOTRA, N. K. (2004). Pesquisa de Marketing: uma orien- tação aplicada. Porto Alegre: Bookman..

MENTZER, J.T. (2001). Defining supply chain management. Journal of Business Logistics. Vol. 22

N.2, pp.1-25..

MOHR, J. e NEVIN, J.R. (1990). Communication strategies in marketing channels: a theoretical

perspective. Journal of Marketing, vol. 54 nr. 4, pp. 36-51..

MOHR, J. SPEKMAN, R. (1994). Characteristics of partnership success: partnership attributes,

communication behavior, and conflict resolution techniques. Strategic Management Journal, vol. 15 nr.

2, pp. 135-152.

MORGAN, R. M.; HUNT, S.D. (1994). The Commitment-TrustTheory of Relationship Marketing. Journal of

Marketing. Vol. 58, No. 3, p.20-38.

NEW, C. (1992). World-Class Manufacturing Versus Strategic Trade-Offs. International Journal of

Operations & Produc- tion Management, Vol. 12, No. 4, p. 19.

PAIVA, E. L.; CARVALHO J. M.; FENSTERSEIFER, J. E. (2004).

14

Estratégia de produção e de operações conceitos, melhores práticas, visão de futuro. Porto Alegre:

Bookman.

PARASURAMAN, A., ZEITHAML, V.A. E BERRY, L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring

Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, Vol. 64, No. 1, p. 12-40.

PAYNE; D. BALLANTYNE. G. 2001Diagnosing Customer Value: Integrating the Value Process and

Relationship Marketing. British Journal of Management. Vol. 12, No. 2, p. 159-182,.

PRAHINSKI, C.; BENTON, W. C. (2004). Supplier Evaluations: Communication Strategies to Improve

Supplier Performance. Journal of Operations Management, v. 22, p. 39-62.

SHIN, H., COLLIER, D.A., WILSON, D.D. (2000). Supply man- agement orientation and supplier/buyer

performance. Jour- nal of Operations Management, (18), pp. 317-333.

SLACK, N.; CHAMBERS, S.; JOHNSTON, R. (1999). Adminis- tração da Produção e Operações. São Paulo:

Thomson..

SWINK, M.; NARASIMHANA, R.; WANGA, C. (2007). Manag- ing beyond the factory walls: Effects of four

types of strategic integration on manufacturing plant performance. Journal of Operations

Management. Vol. 25, N.1, p. 148-164.

TUTEN, T.L. URBAN, D.J. (2001). An expanded model of busi- ness-to-business partnership formation and

success. Indus- trial Marketing Management. Vol. 30, N.1 , pp. 149-164.

VERMA, R.; THOMPSON, G. M. (1999). Managing service op- erations based on customer preferences.

International Jour- nal of Operations & Production Management, v. 19, n. 9, p. 891-905,.

WHEELWRIGHT, S. C. (1984). Manufacturing strategy: defining the missing link. Strategic Management

Journal, Vol. 5, p. 77-91.

WINNER, A.; SZÁNTÓ, R.; KISS, N. (2005). Business Relation- ship Management as a Tool of Performance

Management–the cases of successful Hungarian companies. EurOMA International Conference on

Operations and Global Com- petitiveness. Budapest, Hungary.

15